Một số vấn đề trong công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội

ị trường với sự cạnh tranh khốc liệt, để thu hút thêm khách hàng, đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, các công ty bảo hiểm nhân thọ phải tiến hành rất nhiều các biện pháp khác nhau như tuyển thêm đại lý, mở thêm các văn phòng khu vực, tăng cường quảng cáo, nâng cao chất lượng công tác tuyển chọn và đào tạo đại lý, đa dạng hoá sản phẩm…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh của công ty. Nhưng nếu công tác dịch vụ, chăm sóc khách hàng bị xem nhẹ thì cho dù các biện pháp trên thực hiện tốt đến đâu cũng không thể đạt được mục tiêu đề ra, bởi khách hàng chính là đối tượng của kinh doanh BHNT, là chỉ tiêu phản ánh chất lượng kinh doanh của công ty bảo hiểm. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, qua thời gian thực tập tại phòng Dịch vụ khách hàng- Công ty Bảo Việt Hà Nội, em đã mạnh dạn nghiên cứu đề tài: “ Một số vấn đề trong công tác dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội”. Chuyên đề này được kết cấu thành 3 chương: Chương i: Khái quát chung về bảo hiểm nhân thọ. Chương II: Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty BHNT Hà Nội. Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty trong thời gian tới. Mặc dù bản thân em đã cố gắng nhưng do còn thiếu kinh nghiệm nên trong chuyên đề này không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của các thầy cô trong khoa nói chung và cô giáo Nguyễn Ngọc Hương nói riêng để chuyên đề này hoàn chỉnh hơn về mặt lý luận và mang tính khả thi hơn trong thực tiễn hoạt động kinh doanh của Công ty. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Nguyễn Ngọc Hương cùng sự giúp đỡ của các anh chị trong phòng Dịch vụ khách hàng Bảo Việt nhân thọ Hà Nội đã tạo điều kiện cho em tìm hiểu tài liệu, báo chí và chỉ dẫn tận tình giúp em hoàn thành bản chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. Chương i: Khái quát chung về bảo hiểm nhân thọ I. Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ 1. Khái niệm và vai trò của bảo hiểm nhân thọ. 1.1.Khái niệm. Để đánh giá một cách đầy đủ về bảo hiểm nhân thọ (BHNT), trước hết chúng ta cần hiểu rõ khái niệm về bảo hiểm nhân thọ: “Bảo hiểm nhân thọ là sự cam kết giữa người bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm mà trong đó người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia (hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm) một số tiền nhất định khi có những sự kiện đã định trước xảy ra(người được bảo hiểm bị chết hoặc sống đến một thời điểm nhất định) còn người tham gia phải nộp phí bảo hiểm đầy đủ, đúng hạn. Nói cách khác, BHNT là quá trình bảo hiểm các sự kiện liên quan đến sinh mạng, cuộc sống và tuổi thọ con người. BHNT từ khi ra đời đến nay đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Ngày nay, tham gia BHNT trở thành một nhu cầu tất yếu của người dân các nước phát triển cũng như các nước đang phát triển. Hiện nay hầu hết các công ty lớn trên thế giới đều tham gia BHNT nhằm duy trì hoạt động của công ty, bù đắp phần thiệt hại do rủi ro trong trường hợp người chủ công ty phải ngừng làm việc do tử vong hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn. BHNT, với thời gian tồn tại hơn 400 năm đã chứng minh được sự tồn tại khách quan của mình. Cuộc sống của con người không có BHNT được ví như đi qua một chiếc cầu mà không có thành cầu. Mặc dù trong cuộc sống của mỗi con người, đi qua cầu không biết bao lần và chẳng lần nào đâm phải thành cầu nhưng không có thành cầu thì không ai có thể đảm bảo điều gì sẽ xảy ra khi đi qua chiếc cầu đó. 1.2. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ. Ngày nay, BHNT được nhiều người trên thế giới xem là một giải pháp thực tiễn có thể đáp ứng được những nhu cầu tài chính của họ. BHNT ra đời +Thứ nhất: BHNT góp phần ổn định tài chính cho người tham gia hoặc người được hưởng quyền lợi bảo hiểm. Nhắc đến BHNT trước hết phải nhắc đến vai trò này. Bởi, trong thời đại hiện nay khi khoa học kĩ thuật đã phát triển cao thì rủi ro là cái không thể lường trước được, nó có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Thực tế đã chứng minh rằng, nhiều cá nhân và gia đình trở nên khó khăn, túng quẫn khi có một thành viên trong gia đình, đặc biệt thành viên đó lại là người trụ cột, bị chết hoặc bị thương tật vĩnh viễn. Khi đó, gia đình phải lo chi phí mai táng chôn cất, chi phí nằm viện, thuốc men, chi phí phẫu thuật và bù đắp những khoản thu thường xuyên bị mất đi. Khó khăn hơn là một loạt các nghĩa vụ và trách nhiệm mà người chết chưa kịp hoàn thành như trả nợ, phụ dưỡng bố mẹ già, nuôi dạy con cái ăn học v.v… Dù rằng hệ thống bảo trợ xã hội và các tổ chức xã hội có thể trợ cấp khó khăn nhưng cũng chỉ giúp được một phần rất nhỏ bé cho họ, chưa đảm bảo được lâu dài về mặt tài chính. Vì vậy, tham gia BHNT là một giải pháp hữu hiệu, phần nào sẽ giải quyết được những khó khăn đó. + Thứ hai: BHNT góp phần giảm gánh nặng cho ngân sách Nhà nước và tăng thêm quyền lợi cho người lao động. Trước đây, trong thời kì bao cấp, hàng năm ngân sách Nhà nước phải chi ra một lượng tiền khá lớn để chi trả cho các cá nhân, công ty gặp khó khăn dưới hình thức trợ cấp (trợ cấp ốm đau, trợ cấp mất việc làm…). Các khoản chi này vừa làm thâm hụt ngân sách Nhà nước, đôi khi lại còn gây tâm lý ỷ lại, không cố gắng của cả các cá nhân và tổ chức. Ngày nay, khi BHNT ra đời, người tham gia đã có thể tự bảo vệ mình, chủ động đối phó với các rủi ro đồng thời tạo ra một khoản tiết kiệm (không may khi rủi ro xảy ra, bên cạnh các chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, người lao động còn được hưởng quyền lợi từ BHNT nếu họ tham gia). Bên cạnh đó, tham gia bảo hiểm hưu trí tự nguyện, người lao động còn được hưởng khoản trợ cấp hưu trí, tự lo được cho bản thân, giảm gánh nặng cho gia đình cũng như xã hội. +Thứ ba: BHNT là công cụ thu hút vốn đầu tư hữu hiệu. Phí trong BHNT khá lớn, nhờ vào những đặc trưng cũng như quyền lợi to lớn khi tham gia BHNT mà càng ngày, người ta càng quan tâm đến BHNT, từ đó mà lượng vốn được huy động từ dân chúng tăng lên. Hơn nữa, hoạt động BHNT mang tính dài hạn, do đó nguồn vốn BHNT cung cấp cho thị trường cũng là nguồn vốn dài hạn. Nếu số vốn nhàn rỗi đó được đem đi đầu tư phát triển các vùng kinh tế chiến lược, xây dựng cơ sở hạ tầng sẽ rất phù hợp và có hiệu quả. +Thứ tư: BHNT tạo ra một số lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. Với dân số hơn 80 triệu lại là dân số trẻ, hàng năm riêng số lượng sinh viên ra trường cũng là cả một thách thức với xã hội, việc làm luôn là vấn đề nóng bỏng khi mà lượng người không có việc làm ngày càng nhiều và trong đó ngoài những người không có trình độ thì cũng có nhiều người có trình độ không được sử dụng đúng mục đích. Hoạt động BHNT cần một mạng lưới rất lớn các đại lý khai thác bảohiểm, đội ngũ nhân viên tin học, tài chính, kế toán, quản lý kinh tế…Vì vậy, phát triển BHNT đã góp phần tạo ra công ăn việc làm, giảm bớt số lượng người thất nghiệp, bớt đi gánh nặng cho ngân sách Nhà nước. ở Mỹ có gần 2 triệu lao động làm việc trong ngành bảo hiểm, ở Hồng Kông với số dân hơn 6 triệu người, có tới hơn 20.000 người làm ở các công ty bảo hiểm. Cứ nói riêng ở các công ty bảo hiểm nhân thọ Hà Nội, với số lượng cán bộ khai thác ở mỗi phòng lên đến trên dưới 50 người, riêng nội thành đã có 16 phòng khai thác, đa số họ đều là các cán bộ chuên nghiệp, chưa kể các đại lý bán chuyên nghiệp rải rác ở từng quận huyện. + Thứ năm BHNT là biện pháp đầu tư hợp lý cho giáo dục và góp phần tạo nên một tập quán, một phong cách sống mới Đối với nhưng nước đang phát triển, đầu tư cho giáo dục là rất quan trọng và được coi là nền tảng của sự phát triển. Tuy nhiên, khi chi phí cho giáo dục ngày một tăng thì nguồn lực của các nước này lại hạn hẹp, bên cạnh các biện pháp hỗ trợ giáo dục như kêu gọi đóng góp, viện trợ của các cơ quan trong và ngoài nước, cho sinh viên vay vốn tín dụng… đều mang tính nhất thời, không ổn định, tham gia BHNT mà đặc biệt là sản phẩm An sinh giáo dục sẽ là một biện pháp hợp lý để đầu tư cho việc học hành của con em nhờ tiết kiệm thường xuyên của gia đình. Đây cũng là giải pháp góp phần xây dựng mục tiêu công bằng xã hội vì đầu tư cho tương lai con em mình không chỉ là trách nhiệm của xã hội mà còn là trách nhiệm của từng gia đình. Ngoài ra, tham gia BHNT còn thể hiện một nếp sống đẹp thông qua việc tạo cho mỗi người thói quen biết tiết kiệm, biết lo lắng cho tương lai của người thân, đồng thời giáo dục con em mình cũng biết tiết kiệm và sống có trách nhiệm đối với người khác. Có thể nói, BHNT đã góp phần không nhỏ vào việc giải quyết một số vấn đề xã hội như giáo dục, xoá đói giảm nghèo, giảm thất nghiệp, bù đắp tổn thất, bất hạnh trong cuộc sống, góp phần giảm gánh nặng trách nhiệm xã hội đối với người lao động và người cao tuổi… 2.Lịch sử ra đời của bảo hiểm nhân thọ. 2.1.Trên thế giới. Hợp đồng BHNT đầu tiên ra đời năm 1583 ở Luân Đôn – Thủ đô nước Anh, người được bảo hiểm là William Gybbon. Như vậy, BHNT có phôi thai từ rất sớm, nhưng lại không có điều kiện phát triển ở một số nước do thiếu cơ sở kĩ thuật nên bị nhà thờ, giáo hội lên án với lý do lạm dụng cuộc sống con người, nên BHNT phải tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau. Tuy nhiên sau đó do sự phát triển kinh tế mạnh mẽ, cuộc sống của con người được cải thiện rõ rệt, thêm vào đó là sự phát triển không ngừng của khoa học kĩ thuật nên bảo hiểm đã có điều kiện phát triển trên phạm vi rộng lớn. Công ty BHNT đầu tiên ra đời ở Philadenphia (Mỹ). Công ty đó đến nay vẫn còn hoạt động nhưng ban đầu nó chỉ bán bảo hiểm cho các con chiên trong nhà thờ của mình. Năm 1762, công ty BHNT Equitable ở Anh được thành lập và bán BHNT cho mọi người dân. ở châu á công ty BHNT đầu tiên ta đời ở Nhật Bản. Năm 1868 công ty bảo hiểm Meiji của Nhật ra đời và đến năm 1888 và năm 1889, hai công ty khác là Kyoei và Nippon ra đời và phát triển cho đến nay. 2.2.Tại Việt Nam. ở nước ta, Công ty Bảo hiểm Việt Nam trước đây là Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam, hiện nay (gọi tắt là Bảo Việt) là doanh nghiệp Bảo hiểm đầu tiên của Nhà nước Việt Nam xã hội chủ nghĩa, Bảo Việt đã ra đời ngày 17/12/1964 và bắt đầu hoạt động chính thức từ ngày 15/01/1965. Kể từ đó cho tới năm 1993, ở nước ta chỉ có một doanh nghiệp bảo hiểm là Tổng Cổng ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) trực thuộc Bộ Tài chính. Năm 1999, với sự tham gia của một số công ty BHNT có vốn nước ngoài thị trường BHNT Việt Nam đã trở nên sôi động hơn và phong phú hơn. Điều đó giúp cho người dân có nhiều cơ hội lựa chọn cho mình sản phẩm phù hợp nhất. Tính đến nay đã có 5 công ty BHNT hoạt động trên thị trường bảo hiểm Việt Nam, đó là: - Bảo Việt là công ty BHNT duy nhất ở Việt Nam, có 100% vốn trong nước, đồng thời có số vốn kinh doanh lớn nhất và thời gian hoạt động lâu nhất: Vốn kinh doanh là 55 triệu USD, phát hành hợp đồng đầu tiên ngày 01/08/1996, thời gian hoạt động là không kì hạn. - Manulife là công ty 100% vốn nước ngoài của Canada, khai trương hoạt động ngày 12/06/1999, vốn đăng kí kinh doanh là 10 triệu USD, thời gian hoạt động 50 năm. - Prudential là công ty 100% vốn nước ngoài của Anh quốc. Đây là công ty BHNT đầu tiên vào Việt Nam, có số vốn lớn sau Bảo Việt:40 triệu USD, khai trương hoạt động ngày 29/10/1999 và có thời gian hoạt động là 50 năm. - Bảo Minh – CMG liên doanh giữa tập đoàn CMG (Australia) và công ty bảo hiểm Thành Phố Hồ Chí Minh (Bảo Minh) khai trương hoạt động ngày 12/10/1999, vốn đăng kí kinh doanh 6 triệu USD, thời gian - AIA công ty bảo hiểm 100% vốn nước ngoài của Mỹ khai trương hoạt động ngày 22/02/2000, vốn đăng kí kinh doanh 10 triệu USD, thời gian hoạt động là 50 năm. Cho đến ngày 01/04/2001, Luật kinh doanh bảo hiểm ra đời đã tạo ra hành lang pháp lý đồng thời góp phần khẳng định vị trí của ngành kinh doanh bảo hiểm trong xã hội Việt Nam. 3. Những đặc điểm cơ bản của BHNT. 3.1. BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm. Đây là một trong những đặc điểm khác nhau cơ bản giữa BHNT với bảo hiểm phi nhân thọ.Thật vậy, mỗi người mua BHNT sẽ định kỳ nộp một khoản tiền nhỏ (phí bảo hiểm) cho nhà bảo hiểm, đồng thời nhà bảo hiểm cũng có trách nhiệm trả một số tiền lớn (số tiền bảo hiểm) cho người hưởng quyền lợi bảo hiểm như đã thoả thuận từ trước khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra. Số tiền bảo hiểm được trả khi người được bảo hiểm đạt đến một độ tuổi nhất định và được ấn định trong hợp đồng hoặc, số tiền này được trả cho thân nhân và gia đình người được bảo hiểm khi người này không may bị chết sớm ngay cả khi họ mới tiết kiệm được một khoản tiền rất nhỏ qua việc đóng phí bảo hiểm. Chính vì vậy, BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm. Tính tiết kiệm trong BHNT thể hiện ở ngay trong từng cá nhân, từng gia đình một cách thường xuyên, có kế hoạch và có kỉ luật. Tiết kiệm bằng cách mua BHNT khác với các loại hình khác ở chỗ, người bảo hiểm đảm bảo trả cho người tham gia bảo hiểm hay người thân của họ một số tiền lớn ngay cả khi họ mới tiết kiệm được một khoản tiền rất nhỏ. Điều đó thể hiện rõ tính chất rủi ro trong BHNT. 3.2. BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hểm. Trong khi các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứng được một mục đích là góp phần khắc phục hậu quả khi đối tượng tham gia bảo hiểm gặp rủi ro, thì BHNT do vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm nên đã đáp ứng được nhiều mục đích khác nhau của người tham gia, mỗi mục đích được thể hiện khá rõ trong từng sản phẩm. Chẳng hạn như sản phẩm An hưởng hưu trí sẽ đáp ứng được yêu cầu của người được bảo hiểm là có một khoản tiền góp phần ổn định cuộc sống của họ khi về hưu…Ngoài ra, hợp đồng BHNT đôi khi còn có vai trò như một vật thế chấp để vay vốn khi người tham gia bảo hiểm gặp những khó khăn về mặt tài chính, thủ tục cho vay được công ty bảo hiểm giải quyết rất nhanh gọn không như đi vay vốn ngân hàng. Hơn nữa số tiền cho vay này có thể trả hay không trả cho công ty mà lãi suất cho vay lại thấp hơn lãi suất ngân hàng.Chính vì đáp ứng được nhiều mục đích như thế nên loại hình bảo hiểm này ngày càng được nhiều người quan tâm. 3.3. Các hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp. Tính đa dạng và phức tạp của các hợp đồng BHNT xuất phát từ mục đích của người tham gia và từ các sản phẩm bảo hiểm của công ty bảo hiểm. Mỗi sản phẩm công ty thiết kế ra là để phù hợp với từng đối tượng tham gia khác nhau, cho nên bất cứ ai cũng có thể tham gia bảo hiểm và có được sản phẩm phù hợp với mục đích của bản thân khi tham gia bảo hiểm 3.4. Phí BHNT chịu tác động tổng hợp của nhiều yếu tố, vì vậy quá trình định phí khá phức tạp. Để đưa được sản phẩm BHNT đến với người tiêu dùng, người bảo hiểm đã phải bỏ ra rất nhiều chi phí để tạo ra sản phẩm, bao gồm: Chi phí khai thác, chi phí quản lý hợp đồng…Tuy nhiên những chi phí đó mới chỉ là một phần để cấu tạo nên phí bảo hiểm, còn phần chủ yếu phụ thuộc vào: - Độ tuổi của người tham gia bảo hiểm - Tuổi thọ bình quân của con người - Số tiền bảo hiểm - Thời hạn tham gia bảo hiểm - Phương thức thanh toán - Lãi suất đầu tư - Tỷ lệ lạm phát và thiểu phát của đồng tiền ……… Đối với sản phẩm BHNT, để định giá phí BHNT thì phải dựa trên từng vùng địa lý, từng quốc gia, từng chế độ xã hội, tình hình kinh tế chính trị của mỗi nước khác nhau là khác nhau. Hơn nữa còn phải nắm vững những đặc trưng cơ bản của từng loại sản phẩm, phân tích dòng tiền tệ, phân tích chiều hướng phát triển chung của mỗi loại sản phẩm trên thị trường… 3.5. BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định. Trên thế giới, BHNT đã ra đời hàng trăm năm nay nhưng có những quốc gia chưa triển khai được BHNT mặc dù người ta hiểu rất rõ vai trò và lợi ích của nó. Nguyên nhân của hiện tượng này được các nhà kinh tế giải thích rằng, cơ sở chủ yếu để BHNT ra đời và phát triển là phải có những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định: + Những điều kiện kinh tế: - Tốc độ tăng trưởng của tổng sản phẩm quốc nội (GDP) phải đạt đến mức độ nhất định, thể hiện sự phát triển của nền kinh tế đất nước. - GDP bình quân đầu người phải đạt mức trung bình trở lên. - Mức thu nhập của dân cư phải phát triển trên mức độ nhất định. - Tỷ lệ lạm phát của đồng tiền phải tương đối ổn định. ………. + Những điều kiện xã hội: - Điều kiện về dân số . - Trình độ học vấn. - Tuổi thọ bình quân của người dân. - Tỷ lệ tử vong của trẻ sơ sinh. …….. Ngoài ra, môi trường pháp lý cung ảnh hương không nhỏ tới sự ra đời và phát triển của BHNT. ở Việt Nam trong thời gian gần đây, khi tình hình đất nước ngày càng phát triển thì luật pháp cũng được sửa đổi sao cho phù hợp và tạo điều kiện thuận lợi cho các ngành phát triển đặc biệt là những ngánh mới như là bảo hiểm . 4. Các loại hình BHNT cơ bản. BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia tuỳ theo nhu cầu của họ là gì. Trong thực tế, để phân loại BHNT người ta chia ra các hình thức cơ bản sau: 4.1. Bảo hiểm trong trường hợp tử vong. Đây là loại hình bảo hiểm phổ biến nhất và được chia thành hai nhóm: 4.1.1. Bảo hiểm tử kỳ. Bảo hiểm tử kỳ còn gọi là bảo hiểm tạm thời hay bảo hiểm sinh mạng có thời hạn. Đây là loại hình bảo hiểm được ký kết để bảo hiểm cho cái chết sảy ra trong thời gian đã quy định của hợp đồng . Nếu sự kiện chết không sảy ra trong thời hạn đó thì việc thanh toán không được thực hiện và người được bảo hiểm không nhận được bất kỳ khoản tiền nào từ công ty bảo hiểm. Loại hình bảo hiểm này được các công ty khi triểm khai đa dạng hoá thành các loại hình như sau: - Bảo hiểm tử kỳ cố định. - Bảo hiểm tử kỳ có thể tái tục. - Bảo hiểm tử kỳ có thể chuyển đổi. - Bảo hiểm tử kỳ giảm dần. - Bảo hiểm tử kỳ tăng dần. - Bảo hiểm thu nhập gia đình. - Bảo hiểm thu nhập gia đình tăng lên. - Bảo hiểm tử kỳ có điều kiện. Nội dung của các nghiệp vụ này có đặc điểm: - Thời hạn bảo hiểm xác định. - Trách nhiệm và quyền lợi mang tính tạm thời. - Mức phí bảo hiểm tương đối thấp. Mục đích: - Đảm bảo các chi phí mai táng, chôn cất. - Bảo trợ cho gia đình và người thân trong một thời gian ngắn. - Thanh toán các khoản nợ nần về nhưng khoản vay hoặc thế chấp của người được bảo hiểm. 4.1.2. BHNT trọn đời. Đây là loại hình bảo hiểm mà thời gian bảo hiểm không xác định và STBH được chi trả cho người thừa kế khi người được bảo hiểm chết. Ngoài ra, trong một số trường hợp, loại hình bảo hiểm này còn đảm bảo chi trả cho người được bảo hiểm ngay khi họ sống đến 99 tuổi (như Prudential). Loại hình này thường có các loại hợp đồng sau: - BHNT trọn đời phi lợi nhuận. - BHNT trọn đời có tham gia chia lợi nhuận. - BHNT trọn đời đóng phí liên tục. - BHNT trọn đời đóng phí một lần. - BHNT trọn đời quy định số lần đóng phí. Đặc điểm: + STBH trả một lần khi người được bảo hiểm chết. + Thời hạn bảo hiểm không xác định. + Phí bảo hiểm có thể đóng một lần hay định kỳ và không thay đổi trong suốt quá trình bảo hiểm. + Phí bảo hiểm cao hơn so với sinh mạng có thời hạn. Mục đích: - Đảm bảo thu nhập để ổn định cuộc sống gia đình. - Giữ gìn tài sản, tạo dựng và khởi nghiệp kinh doanh cho thế hệ sau. 4.2. Bảo hiểm trong trường hợp sống (sinh kỳ). Thực chất của loại hình bảo hiểm này là người bảo hiểm cam kết chi trả những khoản tiền đều đặn trong một khoảng thời gian xác định hoặc trong suốt cuộc đời người tham gia bảo hiểm. Nếu người được bảo hiểm chết trước ngày đến thanh toán thì sẽ không được chi trả bất kỳ một khoản tiền nào. Đặc điểm: - Trợ cấp định kỳ cho người được bảo hiểm trong thời gian xác định hoặc cho đến khi chết. - Phí bảo hiểm đóng một lần. - Nếu trợ cấp định kỳ đến khi chết thì thời gian không xác định. Mục đích: - Đảm bảo thu nhập cố định khi về hưu hay khi tuổi cao sức yếu. - Giảm bớt nhu cầu phụ thuộc vào phúc lợi xã hội hoặc vào con cái khi đến tuổi về già. - Bảo trợ mức sống trong những năm tháng còn lại của cuộc đời. 4.3. BHNT hỗn hợp. BNHT hỗn hợp là sự kết hợp giữa bảo hiểm và tiết kiệm, STBH sẽ được chi trả khi người được bảo hiểm bị chết hoặc sống đến khi đáo hạn hợp đồng và thời hạn bảo hiểm được xác định từ trước. Trong loại hình này, bảo tức trả khi đáo hạn hợp đồng và phụ thuộc vào hiệu quả mang lại do đầu tư phí bảo hiểm mà người được bảo hiểm chọn. Tuỳ thuộc vào nhu cầu và khả năng tài chính khác nhau của bản thân, mỗi người đều có thể lựa chọn cho mình một sản phẩm BHNT sao cho phù hợp với mục đích của mình. Trong BHNT hỗn hợp, yếu tố rủi ro và tiết kiệm đan xen nhau, vì thế nó được áp dụng rộng rãi hầu hết ở các nước trên thế giới. Đặc điểm: - STBH được trả khi hết hạn hợp đồng hoặc khi người được bảo hiểm bị tử vong trong thời hạn bảo hiểm. - Thời hạn bảo hiểm xác định (thường là 5 năm, 10 năm, 20 năm…) - Phí bảo hiểm thường đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt thời hạn bảo hiểm. - Có thể được chia lãi thông qua đầu tư phí bảo hiểm và cũng có thể được hoàn phí khi không có điều kiện tiếp tục tham gia. Mục đích: + Đảm bảo ổn định cuộc sống gia đình và người thân. + Tạo lập quỹ giáo dục, hưu trí, trả nợ. + Dùng làm vật thế chấp vay vốn hoặc khởi nghiệp kinh doanh. Khi triển khai BHNT hỗn hợp, các công ty bảo hiểm có thể đa dạng hoá loại sản phẩm này bằng các hợp đồng có thời hạn khác nhau tuỳ theo tình hình thực tế. II. Công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh BHNT. 1.Vài nét về hoạt động kinh doanh BHNT. 1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh BHNT. Theo Luật kinh doanh bảo hiểm (ban hành năm 2001) thì kinh doanh bảo hiểm được hiểu là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lời theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của bên mua bảo hiểm, trên cơ sở bên mua đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp trả tiển bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho bên mua bảo hiểm khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra. Từ định nghĩa chung về kinh doanh bảo hiểm, ta có thể thấy, mọi hoạt động đều mang đặc trưng kinh doanh, lấy lợi nhuận làm mục tiêu phấn đấu. Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp đểu đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu.Doanh nghiệp kinh doanh BHNT cũng không nằm ngoài mục tiêu đó. Để đạt được mục tiêu lợi nhuận, hoạt động kinh doanh BHNT có những đặc điểm cơ bản sau: - Một là, BHNT là ngành kinh doanh có nguồn vốn rất lớn. Để thành lập và tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp đều phải có một số vốn nhất định. Tuỳ theo ngành nghề kinh doanh mà luật pháp quy định mức vốn pháp định khi thành lập là khác nhau. Đối với hoạt động kinh doanh BHNT ở Việt nam, khi thành lập doanh nghiệp phải đáp ứng yêu cầu về vốn pháp định quy định trong luật kinh doanh bảo hiểm như sau: Vốn pháp định là 140 tỷ đồng Việt nam hoặc 10 triệu đôla Mỹ. Đảm bảo đủ vốn là vấn đề rất quan trọng để duy trì khả năng của doanh ngiệp BHNT. Để có khả năng tài chính mạnh từ đó mở rộng kinh doanh, các doanh nghiệp BHNT thường có vốn lớn hơn nhiều so với vốn pháp định. - Hai là, đối tượng kinh doanh đa dạng. Đối tượng tham gia BHNT là con người với nhu cầu đa dạng, vì vậy đối tượng kinh doanh của BHNT cũng đa dạng. Nó bao gồm tính mạng, tình trạng sức khoẻ và những sự kiện liên quan đến tuổi thọ của con người. Đối với mỗi đối tượng lại có nhiều nghiệp vụ cụ thể để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng kinh doanh cho doanh nghiệp. - Ba là, hoạt động kinh doanh BHNT luôn phải có dự phòng nghiệp vụ. Trong thực tế, hoạt động kinh doanh BHNT ngoài việc cung cấp dịch vụ an toàn, còn phục vụ những mục đích khác như tiết kiệm, kiếm lời. Để đảm bảo thực hiện các thoả thuận đã cam kết này, doanh nghiệp BHNT luôn phải sẵn sàng chuẩn bị một khoản tiền nhất định và tất nhiên là được trích ra từ phí bảo hiểm. Tất cả các khoản tiển được trích ra từ phí bảo hiểm phục vụ cho mục đích chi trả bảo hiểm thực hiện theo các cam kết trong hợp đồng bảo hiểm chính là quỹ dự phòng nghiệp vụ. - Bốn là, trong kinh doanh BHNT, doanh nghiệp bảo hiểm phải sử dụng kĩ thuật tồn tích để quản lý quỹ bảo hiểm. Đó là việc tạo ra dự phòng từ phí bảo hiểm thu được và số lãi từ hoạt động đầu tư phí, dự phòng lại được đem tái đầu tư để có thể thực hiện cam kết với người được bảo hiêm trong suốt thời gian có hiệu lực của hợp đồng. Đây là cách quản lý quỹ không nhằm cân bằng hợp đồng trong một năm mà cân bằng trong nhiều năm. Kĩ thuật tồn tích nói lên tính chất dài hạn của hợp đồng BHNT và phí bảo hiểm được tồn tích lại trong nhiều năm để chi trả cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm vào thời điểm có sự kiện bảo hiểm xảy ra. - Năm là, hoạt động kinh doanh bảo hiểm nói chung và kinh doanh BHNT nói riêng vừa hợp tác vừa cạnh tranh. Như chúng ta đã biết, năm 2003 là năm đánh dấu quá trình hội nhập với việc Hiệp định chung vể thuế quan và mậu dịch chính thức có hiệu lực. Cùng với quá trình khu vực hoá và quốc tế hoá, nhất là sau khi Việt nam tham gia vào WTO cũng như việc đẩy mạnh quá trình thực thi Hiệp định thương mại Việt- Mỹ, thị trường Việt nam được đánh giá là đầy tiềm năng, cạnh tranh trên lĩnh vực bảo hiểm sẽ diễn ra ngày càng gay gắt. Đồng thời, trong bối cảnh đó, sự góp mặt của các công ty bảo hiểm 100% vốn nước ngoài và các doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh giữa Việt nam với các nước có nền tài chính và dịch vụ phát triển đã khiến cho các doanh nghiệp bảo hiểm hợp tác với nhau nhằm chiếm lĩnh thị trường, tăng khả năng cạnh tranh và tăng thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp. - Cuối cùng, hoạt động kinh doanh bảo hiểm cũng như kinh doanh BHNT phải tuân thủ các quy định của pháp luật và các điều ước quốc tế có liên quan. Các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động kinh doanh BHNT nhất là trong thời kỳ nền kinh tế đang có những chuyển biến, phải tuân thủ quy định của luật kinh doanh bảo hiểm, các quy định khác của pháp luật có liên quan và các điều ước quốc tế mà Việt nam đã kí kết hoặc tham gia. Tuân thủ pháp luật cũng như các điều ước quốc tế nhằm đảm bảo kinh doanh đúng hướng, đạt hiệu quả cao, đảm bảo lợi ích của người tham gia, doanh nghiệp bảo hiểm và Nhà nước. 1.2 Khách hàng trong kinh doanh BHNT. 1.2.1Khách hàng bên ngoài (khách hàng mua bảo hiểm). - Khách hàng hiện tại: Là mọi cá nhân, tổ chức hiện đang giao kết hợp đồng với doanh nghiệp bảo hiểm và đóng phí bảo hiểm. Đây là đối tượng trực tiếp ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghệp bảo hiểm, vì vậy phải chú trọng đến khách hàng này, phải quan tâm đến nhu cầu của họ vì họ có thể mang lại rất nhiều nguồn lợi cho công ty như quảng cáo về chất lượng sản phẩm cũng như quy cách phục vụ của công ty, góp phần tăng uy tín của công ty và quan trọng là họ muốn gắn bó lâu dài với công ty hoặc ngược lại. - Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng mà hiện tại chưa tham gia bảo hiểm, và tương lai có thể là khách hàng của công ty. Lượng khách hàng tiềm năng là rất lớn, nhưng đòi hỏi công tác nghiên cứu thị trường phải thật tốt để tìm hiểu rõ nhu cầu của họ là gì để có thể đưa ra sản phẩm bảo hiểm đáp ứng nhu cầu đó. Nếu công tác này thực hiện tốt thì tin rằng trong tương lai không xa số lượng khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng hiện tại sẽ là không nhỏ. 1.2.2 Khách hàng nội bộ. (đại lý, các nhân viên) Đại lý cũng được coi là khách hàng của công ty, vì họ là một bộ phận đặc biệt quan trọng, là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tư vấn và bán bảo hiểm. Vì vậy, nếu công ty có những ưu đãi với đại lý, quan tâm đến nhu cầu cũng như đảm bảo quyền lợi cho họ thì họ sẽ có động lực để làm việc, khai thác thêm được nhiều hợp đồng mới và ngược lại, những đại lý giỏi sẽ có thể bỏ công ty để làm việc cho công ty nào đánh giá họ cao hơn. Ngoài ra, nhân viên trong công ty cũng là khách hàng của nhau. Khi các nhân viên của một bộ phận của phòng này cần thông tin của các phòng khác thì các phòng, các bộ phận phải kịp thời hỗ trợ lẫn nhau. Thực hiện cung cấp cac dịch vụ đó cũng là một phần công việc của họ. 2. Quy trình triển khai một sản phẩm BHNT. 2.1. Thiết kế sản phẩm. Đây là khâu đầu tiên trong quy trình triển khai một sản phẩm ra thị trường. Bước đầu tiên trong khâu này là phải hình thành ý tưởng về sản phẩm. Sản phẩm mới này phải hạn chế được những nhược điểm và bổ sung được nhiều ưu điểm so với sản phẩm cũ, và đặc biệt, nó phải phù hợp với nhu cầu của người tham gia bảo hiểm. Để có được một sản phẩm ưu việt và hoàn thiện, đáp ứng được những đòi hỏi trên thì cán bộ thiết kế sản phẩm phải nghiên cứu thị trường mục tiêu để nắm bắt đúng nhu cầu, nguyện vọng của người dân về sản phẩm bảo hiểm. Sau khi sản phẩm ra đời thì không phải cứ thế đưa luôn ra thị trường một cách rộng rãi mà nó cần có sự thử nghiệm, đánh giá của một số lượng khách hàng nhất định để kịp thời bổ sung, sửa chữa sau đó mới triển khai rộng rãi ngoài thị trường. Trong khâu này, vai trò của công tác DVKH thể hiện rõ ở việc mục đích chính của việc thiết kế, tạo ra sản phẩm là nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng được đáp ứng thì có nghĩa là sản phẩm đó được ưa chuộng và có thể đem bán rộng rãi ngoài thị trường. 2.2 Triển khai bán sản phẩm ngoài thị trường. Đây là khâu kế tiếp trong quy trình. Nó đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải sử dụng tất cả các kênh phân phối có thể để làm sao đưa sản phẩm đến với khách hàng một cách nhanh nhất. Bởi sản phẩm bảo hiểm là một sản phẩm dễ bắt chước, nếu công ty không có chiến lược quảng bá, phân phối sản phẩm nhanh thì sẽ bị đối thủ cạnh tranh đi trước một bước. Điều đó sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả kinh doanh của công ty. Vì vậy, trong giai đoạn này, công tác DVKH lại có tầm quan trọng không kém. Các nhân viên thực hiện công tác DVKH phải kết hợp với bộ phận quản lý đại lý thực hiện việc tuyển dụng và đào tạo đại lý, các tư vấn viên một cách bài bản để làm sao vừa lòng khách hàng, tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng và thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm một cách nhanh chóng. 2.3 Thực hiện công tác giám định và chi trả tiền bảo hiểm. Sau khi sản phẩm đã đến được tay người tham gia thì công tác DVKH đóng vai trò vô cùng quan trọng. Trước hết, nó bổ sung các dịch vụ đi kèm hợp đồng góp phần làm tăng thêm tính hấp dẫn cho sản phẩm, sau đó công tác này giúp cho công ty có thể tiếp nhận được các ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm để từ đó công ty có thể kịp thời sửa chữa, bổ sung khi thiết kế các sản phẩm bảo hiểm tiếp theo. Tiếp đến, khi khách hàng tham gia bảo hiểm găp rủi ro (trongkhoản riêng), cán bộ của phòng DVKH thực hiện nhiệm vụ giải quyết tình trạng này phải kết hợp với bộ phận giám._. định để xác định xem rủi ro đó có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không, sau đó mới thông báo cho khách hàng. Khi rủi ro không thuộc phạm vi bảo hiểm, các cán bộ phòng DVKH phải khéo léo trong việc giải thích cho khách hàng để tránh cho khách hàng có những hiểu lầm đáng tiếc. Cũng thế, khi hợp đồng của khách hàng đã đến ngày đáo hạn, bộ phận giải quyết sẽ thông báo cho khách hàng về việc chi trả STBH cho khách hàng. Trong khâu này, việc tiến hành giải quyết có nhanh chóng, chính xác và chu đáo mới có thể tạo ra sự gắn bó cho khách hàng và mới khiến khách hàng trung thành với công ty. 3. Những nội dung cơ bản của công tác DVKH. 3.1 DVKH trong hợp đồng Các dịch vụ này cơ bản là giống nhau giữa các doanh nghiệp. Các dịch vụ này bao gồm quá trình theo dõi tình trạng hợp đồng, thông báo đến kì nộp phí, thông báo quá trình nộp phí, nợ phí, giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến hợp đồng như thay đổi định kỳ nộp phí, thay đổi người tham gia bảo hiểm, thay đổi số tiền bảo hiểm…Giải quyết các trường hợp rủi ro xảy ra với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác. Các dịch vụ này là một phần của sản phẩm mà khách hàng được hưởng, khách hàng có thể thắc mắc khi không nhận được các dịch vụ này. Công việc này được các công ty bảo hiểm thực hiện định kỳ để khách hàng tiện theo dõi hợp đồng của mình, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng khắc phục khó khăn, ổn định cuộc sống. 3.2 DVKH ngoài hợp đồng. Các dịch vụ này tạo nên nét khác biệt riêng của từng công ty. Với các công ty khác nhau thì các dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng có thể khác nhau ở một số điểm nào đó. Những dịch vụ bổ sung này có thể là dành cho tất cả các hợp đồng tham gia tại công ty (tặng lịch tết), cũng có thể là các dịch vụ gia tăng thêm trong hợp đồng hay dịch vụ chỉ dành cho một đối tượng người tham gia nhất định (tặng thiếp 8/3, tặng quà 1/6, tặng thẻ mua hàng giảm giá…). Khách hàng thường nhìn vào những dịch vụ này mà đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty, có muốn gắn bó với công ty hay không. Những dịch vụ này mang đến cho khách hàng không chỉ lợi ích vật chất mà còn cả lợi ích tinh thần, vì vậy khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ này. Chính vì vậy mà không công ty nào lại bỏ qua dịch vụ này, chỉ có điều mỗi công ty triển khai ở các hình thức khác nhau mà thôi. DVKH là môt trong những khâu rất quan trọng vì nó ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh của công ty. Nếu không thực hiện tốt công tác này thì hậu quả mang lại có thể sẽ có thể sẽ rất xấu đối với công ty như tình trạng huỷ hợp đồng hàng loạt…nghiêm trọng hơn là nó sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng. 4. Vai trò của công tác dịch vụ khách hàng (DVKH) trong kinh doanh BHNT. Như chúng ta đã biết, trong điều kiện kinh tế thị trường, muốn duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh thì trước hết, các doanh nghiệp phải bảo vệ được thị phần hiện có của mình, sau đó, bằng các biện pháp cạnh tranh thích hợp, công ty sẽ phải tìm kiếm và phát triển ra thị trường tiềm năng, nhằm nâng cao thị phần, tăng lợi nhuận cho công ty. Do đặc thù của sản phẩm bảo hiểm là một sản phẩm vô hình nên giữ được khách hàng là một vấn đề mà bất cứ một công ty bảo hiểm nào cũng phải chú trọng. Các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng luôn phải nhận thức và đánh giá cao công tác dịch vụ khách hàng là vì những nguyên nhân chủ yếu sau đây: - Làm tốt công tác DVKH trước hết là giữ được khách hàng, đảm bảo được lòng trung thành và sự gắn bó lâu dài của khách hàng đối với công ty đặc biệt là những khách hàng tiềm năng. Khách hàng, những người thoả mãn với những dịch vụ chăm sóc mà công ty đưa ra sẽ cảm thấy sự quan tâm của công ty tới mình và sẽ yên tâm hơn trong việc gửi gắm lòng tin của mình cho doanh nghiệp bảo hiểm, góp phần tạo ra những khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Giữ được khách hàng truyền thống sẽ có lợi hơn nhiều so với khai thác thêm hợp đồng mới. Điều này thể hiện rất rõ ở việc tiết kiệm chi phí: Để có một khách hàng mới công ty phải bỏ ra các chi phí đặc biệt là các chi phí ban đầu như chi phí thông tin để thuyết phục khách hàng tham gia bảo hiểm, chi hoa hồng cho đại lý, chi phát hành hợp đồng, chi quảng cáo…Vì thế nếu khách hàng cũ vẫn tiếp tục mua bảo hiểm của doanh nghiệp thì những chi phí trên sẽ được tiết kiệm. - Công tác DVKH tạo ra phong cách riêng của công ty. Bởi, sản phẩm bảo hiểm là một sản phẩm dễ bắt chước. Các sản phẩm của các công ty hầu như giống nhau về điều khoản, biểu phí, quyền lợi bảo hiểm …Vì thế chỉ có thực hiện công tác DVKH mới tạo ra ấn tượng khác biệt so với các công ty khác, từ đó góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Ngoài ra còn tạo cảm giác cho khách hàng về những quyền lợi mà họ được hưởng không chỉ có giá trị của sản phẩm bảo hiểm mà còn cả chất lượng phục vụ. - Thông qua công tác DVKH, chúng ta có thể thu thập thêm nhiều thông tin từ phía khách hàng cũng như đại lý, tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của họ để có thể đưa ra thị trường nhiều sản phẩm phù hợp hơn với khách hàng. - Không chỉ thế, công tác DVKH được thực hiện tốt còn góp phần cải thiện môi trường làm việc, quảng bá được hình ảnh công ty ra công chúng từ đó nâng cao vị thế của công ty trên thị trường. Điều đó làm cho nhân viên cảm thấy tự hào, tạo động lực thúc đẩy họ làm việc nhiệt tình hơn, công việc khai thác và thuyết phục khách hàng cũng dễ dàng hơn và làm cho họ gắn bó với công ty hơn. - Cuối cùng, mục đích của doanh nghiệp nào cũng thế, đó là lợi nhuận. Công tác DVKH góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Một khi đã giữ được khách hàng cũ và lôi kéo thêm được nhiều khách hàng mới thì tất nhiên không những tiết kiệm được chi phí mà còn góp phần tăng doanh thu từ đó tăng lợi nhuận cho công ty. 5. Yêu cầu đối với công tác dịch vụ khách hàng. - Nhanh chóng DVKH được coi là nhanh chóng khi nó được thực hiện kịp thời. Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm khách hàng luôn muốn được giải quyết một cách nhanh nhất, vì vậy đây là một yêu cầu hết sức quan trọng. - Đầy đủ DVKH là đầy đủ nếu như toàn bộ yêu cầu của khách hàng đều được thoả mãn. Đây là một trong những điều kiện để tạo ra sự gắn bó của khách hàng với công ty, bởi nếu nhu cầu của khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ không. - Chính xác. Khi tư vấn cho khách hàng cũng như cho đại lý, các nhân viên tư vấn cần phải cung cấp thông tin thật chính xác để tránh tình trạng khách hàng hiểu sai về sản phẩm, đại lý tư vấn sai cho khách hàng dẫn đến tâm lý không thoải mái nếu sau này họ biết được thông tin chính xác về sản phẩm. - Lịch sự Lịch sự là phép ứng xử cần có không chỉ của cán bộ tư vấn mà của cả các nhân viên trong công ty. Thái độ lịch sự của cán bộ tư vấn sẽ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và muốn gắn bó với công ty hơn. Đồng thời còn nâng cao hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng. - Bảo mật Bảo mật là một yêu cầu quan trọng của công tác DVKH. Điều này hầu như bị các nhân viên và đại lý xem nhẹ. Những thông tin về tình trạng sức khỏe, tình hình tài chính, các mối quan hệ của khách hàng cần phải được tôn trọng, nếu không sẽ làm tổn thương khách hàng, mất cơ hội bán những hợp đồng lớn và quan trọng hơn cả là đánh mất niềm tin của khách hàng vào công ty. - Tiện lợi. Sự tiện lợi trong DVKH có nghĩa là khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận được với các dịch vụ mà họ cần. Điều này đòi hỏi các đại lý phải có sự liên lạc với khách hàng một cách thường xuyên để giải đáp những khúc mắc khi khách hàng cần, phải cung cấp số điện thoại liên lạc cho khách hàng. Chương ii: thực trạng công tác DVKH tại công ty BHNT Hà Nội I. Vài nét về công ty BHNT Hà Nội. 1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty. Trước việc mở rộng không ngừng của thị trường bảo hiểm ở Việt Nam, thủ tướng Chính Phủ đã quyết định số 179/CP ngày 17/12/1964 thành lập Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) trên nền tảng là Công ty Bảo hiểm Việt Nam. Sau những bước chuẩn bị cần thiết, ngày 15/01/1965 Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam đã chính thức đi vào hoạt động. Ngày đầu, Bảo Việt có trụ sở chính tại số 11 phố Lý Thường Kiệt- Quận Hoàn Kiếm- Hà Nội và một chi nhánh ở Hải Phòng. Trong thời gian này, Bảo Việt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ như bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu bằng đường biển, bảo hiểm tầu biển, làm đại lý giám định và xét bồi thường cho cho các công ty nước ngoài về hàng hoá xuất nhập khẩu… Sau ngày thống nhất đất nước, Bảo Việt tiếp quản cơ sở vật chất của một số công ty bảo hiểm thuộc chế độ cũ qua việc sát nhập với Công ty Bảo hiểm và tái bảo hiểm Miền Nam, bắt đầu mở rộng phạm vi hoạt động xuống các tỉnh, thành phố phía Nam. Năm 1980 Bảo Việt chính thức có mạng lưới cung cấp dịch vụ trên khắp cả nước. Đây cũng chính là thời kì Bảo Việt bắt đầu cung cấp dịch vụ bảo hiểm hành khách và bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới phục vụ cho việc đi lại của đông đảo quần chúng nhân dân. Sau này vào năm 1987, đề án “Bảo hiểm nhân thọ và điều kiện triển khai ở Việt Nam” đã được Tổng công ty thực hiện. Do chưa đủ điều kiện để triển khai do thu nhập dân cư còn thấp, kinh tế kém phát triển, tỷ lệ lạm phát cao, thị trường tài chính chưa phát triển, công ty chưa được phép hoạt động trong lĩnh vực đầu tư và chưa có văn bản pháp luật điều chỉnh mối quan hệ giữa công ty bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm nên Bảo Việt chỉ triển khai loại hình bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 1 năm. Đến năm 1994 khi môi trường kinh tế xã hội phát triển, Bảo Việt nghiên cứu và trình Bộ Tài Chính cho phép với quyết định số 28/TC/QĐ ngày 20/03/1996, Bảo Việt đã chính thức triển khai trong cả nước. Đồng thời, ngày 22/06/1996, Bộ Tài Chính ký quyết định số 568/QD/TC-TCCB thành lập Công ty Bảo hiểm nhân thọ trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam (gọi tắt là Bảo Việt Nhân Thọ) với tên giao dịch quốc tế là BAOVIETLIFE. Công ty chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày 01/08/1996 với số vốn pháp định là 20 tỷ đồng, và hiện tại số vốn của công ty đã trên 9000 tỷ. Cùng năm này, Bảo Việt được Nhà nước xếp loại “doanh nghiệp hạng đặc biệt” trở thành một trong 27 công ty được nhà nước xếp hạng đặc biệt như Tổng Công ty hàng không, Công ty dầu khí… Công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội là một trong 64 công ty BHNT được phân bố rộng rãi trong cả nước. Là đơn vị đầu tiên triển khai bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam, qua 6 năm hoạt động với sự giúp đỡ và ủng hộ nhiệt tình của các cơ quan đơn vị và các tầng lớp nhân dân Thủ đô, Bảo Việt nhân thọ Hà Nội đã có những bước phát triển mạnh mẽ và toàn diện, gặt hái được nhiều thành công đáng kể. Hiện nay, Bảo Việt nhân thọ Hà Nội có trụ sở chính tại toà nhà 94 Bà Triệu- Quận Hai Bà Trưng- Hà Nội. Chức năng chính của Bảo Việt nhân thọ cho đến cuối tháng 12/1997 là trực tiếp quản lý khai thác BHNT trong toàn quốc thông qua hệ thống cộng tác viên là các công ty bảo hiểm Việt Nam. Sau đó bắt đầu từ ngày 01/01/1998, Tổng Công ty đã lập riêng một phòng quản lý BHNT để quản lý tình hình hoạt động của các công ty bảo hiểm đia phương. Do vậy, công ty BHNT được đổi tên thành Bảo Việt nhân thọ Hà Nội và chỉ thực hiện chức năng quản lý tình hình kinh doanh tại địa bàn Hà Nội và các địa bàn lân cận như Đông Anh, Gia Lâm. Và cho tới nay, công ty có những trụ sở làm việc lớn mạnh và chiếm những vị trí quan trọng như: 94 Bà Triệu, 141 Lê Duẩn, 27 Lý Thái Tổ, các phòng đại diện ở huyện Gia Lâm, huyện Đông Anh, quận Cầu Giấy... Trong những năm 1996 đến năm 1999, dưới sự bảo trợ của Nhà nước, Bảo Việt nhân thọ Hà Nội là công ty kinh doanh độc quyền bảo hiểm nhân thọ trên thị trường Hà Nội. Điều này mang lại cho công ty những thuận lợi của vị thế độc quyền trên một thị trường đông dân cư, trình độ dân trí cao, thu nhập cao nhưng cũng làm cho công ty vướng phải không ít khó khăn mà có lẽ khó khăn lớn nhất là hầu như dân chúng chưa từng được nghe, không hề nói tới và cũng không biết chút gì về bảo hiểm nhân thọ. Sau hơn ba năm triển khai BHNT, khi những khó khăn ban đầu đã qua thì Công ty lại bắt đầu đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các công ty bảo hiểm nước ngoài - những thành viên con của tập đoàn tài chính “hùng mạnh” trên thế giới. Đó là công ty trách nhiệm hữu hạn Prudential (công ty 100% vốn nước ngoài do tập đoàn tài chính prudential-Anh quốc đầu tư tại Việt Nam, chính thức được cấp giấy phép hoạt động từ tháng 10 năm 1999) công ty bảo hiểm quốc tế mỹ AIA ( cũng là công ty 100% vốn nứơc ngoài do tập đoàn quốc tế hoa kỳ AIG đầu tư tại việt nam, thành lập chi nhánh tại Hà Nội tháng 5 năm 2000). Tiếp đó là công ty TNHH Chinfon- Manulife- Canada. Và cuối cùng là một công ty liên doanh giữa công ty bảo hiểm thành phố Hồ Chí Minh với tập đoàn CMG - úc: Bảo Minh CMG (hoạt động trên thị trường Hà Nội từ tháng 01 năm 2000). Sự cạnh tranh này thể hiện ở tất cả các mặt như việc thu hút khách hàng, việc thu hút đại lý, sản phẩm dịch vụ sau bán ... Dưới sức ép cạnh tranh, công ty BHNT Hà Nội vẫn nỗ lực phấn đấu không ngừng trên mọi phương diện như nâng cao kĩ năng tiếp thị phối hợp cùng với sự nhạy bén trong việc nắm bắt kịp thời nhu cầu bảo hiểm, và đặc biệt là sự phối hợp ăn ý giữa các phòng ban, chất lượng của đội ngũ đại lý cũng như các cán bộ công nhân viên trong Công ty đã làm cho hoạt động của công ty từng bước được hoàn thiện, chất lượng phục vụ, uy tín của công ty không ngừng được tăng lên qua các năm. 2. Mô hình tổ chức của Công ty BHNT Hà Nội. Trong những năm đầu Công ty chỉ gồm ban giám đốc và 3 phòng (phòng hành chính tổng hợp, phòng tài chính kế toán, phòng nghiệp vụ). Do thị trường và tính chất công việc đòi hỏi, hiện nay, công ty BHNT Hà Nội đang áp dụng mô hình tổ chức doanh nghiệp theo chức năng, nghĩa là các phòng, ban của Công ty được sắp xếp theo công việc mà bộ phận đó có nhiệm vụ hoàn thành. Mỗi phòng ban được xếp theo một công việc cụ thể nhưng thành hệ thống thống nhất của doanh nghiệp để hoàn thành mục tiêu chung của toàn hệ thống. Đây là một kiểu cơ cấu tổ chức đơn giản, trong đó có một người lãnh đạo cao nhất và một số cấp dưới. Theo cách tổ chức này, cấp lãnh đạo của Công ty trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm về sự tồn tại và phát triển của Công ty. Cơ cấu tổ chức này đòi hỏi người lãnh đạo phải có một kiến thức toàn diện và tổng hợp. Tuy nhiên, cơ cấu tổ chức này có một nhược điểm là không phát huy được tính năng động, sáng tạo của nhân viên nếu gặp phải sự chuyên quyền áp đặt của cán bộ lãnh đạo trong điều hành công việc. Vì vậy nó đòi hỏi phải có sự giám sát chặt chẽ của những người điều hành công việc hay nhà quản trị doanh nghiệp. Cụ thể, ta có sơ đồ sau: Mô hình cơ cấu tổ chức của Bảo Việt nhân thọ Hà Nội Ban giám đốc Phòng tổng hợp Phòng phát hành hợp đồng Phòng quản lý đại lý Phòng tin học Phòng tài chính kế toán Phòng dịch vụ khách hàng Phòng Mark- keting 22 phòng khai thác Tổ đại lý Đại lý Với mô hình tổ chức này, chức năng, nhiệm vụ của các phòng như sau: Ban giám đốc: Bao gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc. Trong đó giám đốc là người điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty cùng với sự hỗ trợ của một phó giám đốc và các phòng ban chức năng. Các phòng ban này có mối quan hệ qua lại hợp tác chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình hoạt động. Các phòng chức năng: Các phòng ban quản lý nghiệp vụ có chức năng tham mưu, giúp việc cho giám đốc trong quản lý điều hành công việc theo quyết định số 174/BVNT/98. Hiện tại công ty có 7 phòng chức năng sau: 1. Phòng tổng hợp: Đây là phòng thực hiện công tác tổng hợp, bao gồm 5 chức năng chính sau: - Công tác tổng hợp - Công tác tổ chức cán bộ, đào tạo cán bộ, lao động tiền lương - Công tác quản trị, hành chính- văn thư - Công tác pháp chế doanh nghiệp - Công tác thi đua chung 2.Phòng tài chính- kế toán: Phòng này có 4 chức năng chính sau: - Công tác kế toán - Công tác thống kê- kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính của công ty - Công tác kiểm tra, giám sát việc quản lý - Chấp hành chế độ tài chính- kế toán chung của Nhà nước và của Bảo Việt tại công ty 3. Phòng phát hành hợp đồng: Phòng này bao gồm 3 chức năng chính: - Thẩm định hồ sơ yêu cầu bảo hiểm - Kiểm tra sức khoẻ khách hàng - Tổ chức thực hiện đánh giá rủi ro để chấp nhận hay từ chối bảo hiểm. 4. Phòng dịch vụ khách hàng: Gồm 5 chức năng cơ bản sau: - Quản lý tình trạng hợp đồng: Bao gồm quản lý quá trình nộp phí, quản lý tình trạng nợ phí - Giải quyết quyền lợi bảo hiểm: Bao gồm giải quyết đáo hạn, giải quyết bồi thường, chi trả lãi chia thêm, giải quyết các thay đổi liên quan đến hợp đồng. - Lưu trữ hợp đồng - Cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng - Công tác thăm hỏi, tặng quà khách hàng 5. Phòng marketing: Tách từ phòng dịch vụ khách hàng và bao gồm các chức năng chính sau: - Công tác nghiên cứu thị trường - Hỗ trợ đại lý - Công tác tuyên truyền quảng cáo, vật phẩm hỗ trợ 6. Phòng phát triển và quản lý đại lý: Có 5 chức năng sau: - Tuyển dụng, đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đại lý - Mở rộng các kênh phân phối sản phẩm - Tổ chức, quản lý, kiểm tra, giám sát hoạt động của lực lượng bán sản phẩm - Thực hiện các chế độ chính sách đối với đại lý - Xây dựng và tổ chức các phong trào thi đua trong đại lý BHNT 7.Phòng tin học: Đảm nhiệm 3 chức năng chủ yếu sau: - Quản lý cơ sở dữ liệu của Công ty - Đảm bảo hoạt động của hệ thống thông tin trong Công ty - Phát triển hệ thống thông tin của công ty theo định hướng của Tổng Công ty.) Phòng đại lý khu vực: Hiện nay BHNT Hà Nội có tất cả 21 phòng đại lý. Các phòng đại lý khu vực có trách nhiệm chính là thực hiện công tác khai thác hợp đồng bảo hiểm ở địa bàn. Mỗi phòng gồm một số tổ đại lý, mỗi tổ đại lý lại bao gồm các tư vấn viên bảo hiểm. Các phòng chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ ban giám đốc và các phòng chức năng, còn các tổ chịu trách nhiệm quản lý của các trưởng phòng. Bên cạnh đó BHNT Hà Nội còn tổ chức khai thác bảo hiểm qua việc thành lập tổ bán chuyên và các nhóm kinh doanh đến tận các thị trấn, thôn như tổ bán chuyên nghiệp ở Thành Công, nhóm tư vấn Vân Hà tại thôn Thiết ứng xã Vân Hà- Đông Anh. Cơ cấu tổ chức và quản lý của Công ty cũng đang dần được hoàn thiện. Điều đó sẽ giúp cho việc điều hành Công ty được nhanh chóng và chính xác. Ngoài ra, Công ty cũng tập trung đầu tư để phát triển cơ sở vật chất kĩ thuật như nâng cấp hệ thống máy tính, cải tiến chương trình phần mềm quản lý hợp đồng một cách khoa học nhằm đáp ứng một cách nhanh nhất những yêu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ. Cơ sở làm việc cũng được Công ty tu sửa và xây mới để tạo cho cán bộ và nhân viên một môi trường làm việc khang trang, thuận tiện. Từ chỗ phải đi thuê trụ sở tại số nhà 52 Nguyễn Hữu Huân đến đầu năm 2000, Bảo Việt nhân thọ Hà Nội đã khánh thành trụ sở mới tại toà nhà 94 Bà Triệu. Đồng thời các phòng đại lý Bảo hiểm nhân thọ khu vực cũng bố trí tại các điểm tập trung đông dân cư, thuận tiện cho các hoạt động khai thác và phục vụ khách hàng. 2.Các sản phẩm hiện hành của công ty. 2.1 Bảo hiểm An khang thịnh vượng (BV – NA8/2001) Người được bảo hiểm: Từ 14 – 60 tuổi Người tham gia bảo hiểm: - Người từ 18 tuổi trở lên. - Là cá nhân hay tổ chức - Người được bảo hiểm từ 14 –17 tuổi thì người tham gia bảo hiểm có thể là bố, mẹ, người đỡ đầu hoặc giám hộ hợp pháp của người được bảo hiểm. Thời hạn bảo hiểm: 10 năm. Phạm vi bảo hiểm: - Sống đến hết thời hạn bảo hiểm - Chết do mọi nguyên nhân - Thương tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn Quyền lợi bảo hiểm: - Người được bảo hiểm sống đến hết thời hạn hợp đồng thì được trả STBH - Người được bảo hiểm chết trong thời hạn hiệu lực của hợp đồng: Nếu nguyên nhân chết nằm trong phạm vi bảo hiểm thì sẽ được chi trả STBH - Người được bảo hiểm bị thương tật toàn bộ vĩnh viễn (TTTBVV): được trả STBH và miễn đóng phí cho đến hết hạn hợp đồng mà vẫn được hưởng đầy đủ các quyền lợi bảo hiểm. 2.2 Bảo hiểm An gia thịnh vượng. (BV – NA10/2001, BV – NA11/2001, BV – NA12/2001,BV – 13/2001) Người được bảo hiểm: từ 1 – 60 tuổi, không quá 70 tuổi khi thời hạn bảo hiểm kết thúc. Người tham gia bảo hiểm: - Người từ 18 tuổi trở lên. - Là cá nhân hay tổ chức - Người được bảo hiểm từ 14 –17 tuổi thì người tham gia bảo hiểm có thể là bố, mẹ, người đỡ đầu hoặc giám hộ hợp pháp của người được bảo hiểm. Thời hạn bảo hiểm: 5 năm, 10 năm, 15 năm, 20 năm. Phạm vi bảo hiểm: - Sống đến hết thời hạn bảo hiểm - Chết do mọi nguyên nhân - Thương tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn Quyền lợi bảo hiểm: - Vào ngày đáo niên kể từ năm thứ hai trở đi cho đến trước ngày hợp đồng đáo hạn STBH được tính tăng 5% trên STBH gốc. - Người được bảo hiểm sống đến đáo hạn hợp đồng: Trả STBH đã được điều chỉnh. - Người được bảo hiểm chết trong thời hạn hiệu lực của hợp đồng: Nếu nguyên nhân chết nằm trong phạm vi bảo hiểm thì sẽ được chi trả STBH tại thời điểm xảy ra thời hạn bảo hiểm. - Người được bảo hiểm bị TTTBVV do tai nạn được trả STBH đã điều chỉnh tại thời điểm xảy ra tai nạn và hợp đồng được duy trì miễn phí cho đến hết hạn hợp đồng mà vẫn duy trì đầy đủ các quyền lợi bảo hiểm. 2.3 Bảo hiểm An sinh giáo dục (BV – NA9/2001) Người được bảo hiểm: Trẻ em từ 1 – 13 tuổi. Người tham gia bảo hiểm: Là người từ 18 – 60 tuổi, là cha, mẹ, ông bà, anh chị cô dì chú bác (phải được sự đồng ý của cha mẹ hoặc người giám hộ bằng văn bản), người đỡ đầu hoặc giám hộ hợp pháp. Thời hạn bảo hiểm: Phụ thuộc vào tuổi của người được bảo hiểm. Phạm vi bảo hiểm: - Đối với người được bảo hiểm: TTTBVV do tai nạn, sống đến đáo hạn hợp đồng. - Đối với người tham gia bảo hiểm: Chết do mọi nguyên nhân, thương tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn Quyền lợi bảo hiểm: - Đối với người được bảo hiểm: Trẻ em sống đến 18 tuổi trả toàn bộ STBH, trẻ em bị chết trước ngày đáo hạn hợp đồng trả 100% số phí đã nộp, trẻ em bị TTTBVV do tai nạn trả trợ cấp mỗi năm 25% STBH cho đến hết hạn hợp đồng và dừng thu phí kì tiếp theo ngay sau khi xảy ra tai nạn. - Đối với người tham gia bảo hiểm: Chết trong phạm vi được bảo hiểm hay TTTBVV thì hợp đồng sẽ được duy trì miễn phí với đầy đủ các quyền lợi. 2.4 Bảo hiểm An khang trường thọ (BV – NC2/2001) Người được bảo hiểm: Từ 18 – 65 tuổi Người tham gia bảo hiểm: Từ 18 – 60 tuổi Thời hạn bảo hiểm: Không xác định trước, chỉ chấm dứt hiệu lực khi người được bảo hiểm chết hoặc bị TTTBVV. Phạm vi bảo hiểm: Gồm các sự kiện bảo hiểm xảy ra đối với người được bảo hiểm: Chết do mọi nguyên nhân và TTTBVV do tai nạn. Quyền lợi bảo hiểm: - Trường hợp người được bảo hiểm chết sẽ được chi trả theo những điều khoản đã quy định trong hợp đồng. - Trường hợp người được bảo hiểm bị TTTBVV do tai nạn: Được chi trả STBH và hợp đồng chấm dứt hiệu lực. 2.5 Bảo hiểm An hưởng hưu trí (BV – ND2/2001) Người được bảo hiểm: Từ 18 – 65 tuổi. Người tham gia bảo hiểm: Từ 18 – 60 tuổi, có đầy đủ quyền lợi có thể được bảo hiểm đối với người được bảo hiểm. Thời hạn bảo hiểm: Không xác định trước, hợp đồng chỉ chấm dứt khi người được bảo hiểm chết. Phạm vi bảo hiểm: - Sống đến độ tuổi thoả thuận - TTTBVV do tai nạn. - Chết do mọi nguyên nhân. Quyền lợi bảo hiểm: - Trường hợp sống đến ngày bắt đầu nhận niên kim: Trả niên kim hàng năm vào ngày đáo niên. - Trường hợp người được bảo hiểm bị TTTBVV do tai nạn trước khi nhận niên kim: Miễn phí hợp đồng vàduy trì đầy đủ với các quyền lợi bảo hiểm khác. - Trường hợp người được bảo hiểm chết: Nếu trong phạm vi được bảo hiểm thì sẽ được chi trả quyền lợi theo như quy định trong điều khoản của hợp đồng. 2.6 Bảo hiểm sinh kỳ thuần tuý (BV – NR3 /1999). Người được bảo hiểm: Như trong hợp đồng chính. Người tham gia bảo hiểm: Như trong hợp đồng chính. Thời điểm phát sinh hiệu lực: Trùng khớp thời điểm phát sinh hiệu lực trong hợp đồng chính. Thời hạn bảo hiểm: Tuỳ độ tuổi của người tham gia dài nhất có thể là 48 năm (khi người được bảo hiểm 18 tuổi đến khi sống hết độ tuổi 65 năm) và ngắn nhất là 1 năm (đối với điều khoản riêng đóng phí 1 lần). Phạm vi bảo hiểm: - Sống đến hết thời hạn bảo hiểm - Chết do mọi nguyên nhân trong thời hạn bảo hiểm. - Thương tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn Quyền lợi bảo hiểm: - Người được bảo hiểm sống đến hết thời hạn hợp đồng thì được trả STBH - Người được bảo hiểm chết trong thời hạn hiệu lực của hợp đồng: Nếu nguyên nhân chết nằm trong phạm vi bảo hiểm thì sẽ được chi trả STBH - Người được bảo hiểm bị TTTBVV được trả tiền trợ cấp thương tật theo quy định trong Phụ lục 4 cho người được bảo hiểm. 2.7 Bảo hiểm tử kỳ (BV – NR4/1999). Người được bảo hiểm: Như trong hợp đồng chính Người tham gia bảo hiểm: Như trong hợp đồng chính Người được hưởng quyền lợi bảo hiểm: Như trong hợp đồng chính Thời điểm phát sinh hiệu lực: Trùng khớp thời điểm phát sinh hiệu lực trong hợp đồng chính. Thời hạn được bảo hiểm: Tuỳthuộc độ tuổi của người được bảo hiểm, dài nhất có thể là 48 năm và ngắn nhất là 1 năm. Phạm vi bảo hiểm: - Chết do mọi nguyên nhân trong thời hạn được bảo hiểm. - TTTBVV do tai nạn. Quyền lợi bảo hiểm: - Trường hợp người được bảo hiểm chết trong phạm vi được bảo hiểm thì sẽ được chi trả quyền lợi bảo hiểm theo như điều khoản của hợp đồng. - Trường hợp người được bảo hiểm bị TTTBVVdo tai nạn: Nếu xảy ra vào ngày đầu tiên khi điều khoản riêng có hiệu lực thì hoàn phí, xảy ra ngay sau ngày đầu tiên sẽ được chi trả STBH và chấm dứt hiệu lực điều khoản riêng. 2.8 Bảo hiểm An gia tài lộc (BV-NA14/2003, NA15/2003, NA16/2003, NA17/2003, NA18/2003) Người được bảo hiểm:1-60 tuổi không quá 70 tuổi khi kết thúc hợp đồng. Người tham gia bảo hiểm - Người từ 18 tuổi trở lên. - Là cá nhân hay tổ chức - Người được bảo hiểm từ 14 –17 tuổi thì người tham gia bảo hiểm có thể là bố, mẹ, người đỡ đầu hoặc giám hộ hợp pháp của người được bảo hiểm. Thời hạn bảo hiểm: 9 năm, 12 năm, 15 năm, 18 năm, 21 năm. Phạm vi bảo hiểm: - Sống đến hết thời hạn bảo hiểm - Chết do mọi nguyên nhân trong thời hạn bảo hiểm. - Thương tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn Quyền lợi bảo hiểm: - Vào ngày đáo niên kể từ năm thứ hai trở đi cho đến trước ngày hợp đồng đáo hạn STBH được tính tăng 5% trên STBH gốc. - Trả 20% STBH gốc định kỳ 3 năm 1 lần vào ngày kỷ niệm hợp đồng. - Người được bảo hiểm chết trong thời hạn hiệu lực của hợp đồng: Nếu nguyên nhân chết nằm trong phạm vi bảo hiểm thì sẽ được chi trả STBH tại thời điểm xảy ra thời hạn bảo hiểm. - Người được bảo hiểm bị TTTBVV do tai nạn được trả STBH đã điều chỉnh tại thời điểm xảy ra tai nạn và hợp đồng được duy trì miễn phí cho đến hết hạn hợp đồng mà vẫn duy trì đầy đủ các quyền lợi bảo hiểm. 2.9 Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn. Người được bảo hiểm: Sống ở Việt Nam và tuổi từ 18 – 60 tuổi, khi kết thúc hợp đồng không quá 70 tuổi. Người tham gia bảo hiểm: Là người được bảo hiểm, vợ chồng, bố mẹ, con của người được bảo hiểm. Thời hạn bảo hiểm: 1, 2, 3, 4, 5, 10, 15 năm. Phạm vi bảo hiểm: Bao gồm những rủi ro xảy ra với người được bảo hiểm: - Chết do mọi nguyên nhân - TTTBVV do tai nạn Quyền lợi bảo hiểm: - Trường hợp người được bảo hiểm chết sẽ được chi trả theo những điều khoản đã quy định trong hợp đồng. - Trường hợp người được bảo hiểm bị TTTBVV do tai nạn: Được chi trả STBH và hợp đồng chấm dứt hiệu lực. 2.10 Bảo hiểm thương tật bộ phận vĩnh viễn do tai nạn (BV – NR5/2001). Đối tượng được bảo hiểm: Là người được bảo hiểm trong các hợp đồng BHNT, người tham gia bảo hiểm trong các hợp đồng An sinh giáo dục. Phạm vi bảo hiểm: Các trường hợp thương tật bộ phận vĩnh viễn quy định trong bảng “Tỷ lệ trả tiền bảo hiểm” của điều khoản này. Thời điểm phát sinh hiệu lực của hợp đồng: Nếu tham gia trùng với hợp đồng chính thì phát sinh hiệu lực trùng với hợp đồng chính, còn tham gia khi hợp đồng chính đang có hiệu lực thì thời điểm phát sinh hiệu lực là ngày kỉ niệm hợp đồng liền sau ngày nộp phí cho điều khoản này. Thời hạn bảo hiểm: 1 năm và tự động tái tục hàng năm. Quyền lợi bảo hiểm: Trả tiền bảo hiểm theo quy định trong bảng tỷ lệ trả tiền bảo hiểm khi người được bảo hiểm bị thương tật bộ phận vĩnh viễn do tai nạn thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. 2.11 Bảo hiểm chi phí phẫu thuật (BV- NR6/2001) Đối tượng được bảo hiểm: Là người được bảo hiểm trong các hợp đồng BHNT, người tham gia bảo hiểm trong các hợp đồng An sinh giáo dục. Phạm vi bảo hiểm: Các trường hợp người được bảo hiểm bị phẫu thuật do bệnh hoặc tai nạn quy định trong bảng “Tỷ lệ trả tiền bảo hiểm” của điều khoản này. Thời điểm phát sinh hiệu lực của hợp đồng: Nếu tham gia trùng với hợp đồng chính thì phát sinh hiệu lực trùng với hợp đồng chính, còn tham gia khi hợp đồng chính đang có hiệu lực thì thời điểm phát sinh hiệu lực là ngày kỉ niệm hợp đồng liền sau ngày nộp phí cho điều khoản này. Thời hạn bảo hiểm: 1 năm và tự động tái tục hàng năm. Quyền lợi bảo hiểm: Trả tiền bảo hiểm theo quy định trong bảng tỷ lệ trả tiền bảo hiểm khi người được bảo hiểm phải điều trị ngoại khoa. 2.12 Bảo hiểm chết và TTTBVV do tai nạn (BV –NR7/2001) Đối tượng được bảo hiểm: Là người được bảo hiểm trong các hợp đồng BHNT, người tham gia bảo hiểm trong các hợp đồng An sinh giáo dục. Phạm vi bảo hiểm: Các trường hợp TTTBVV do tai nạn và chết vì tai nạn Thời hạn bảo hiểm: 1 năm và tự động tái tục hàng năm. Quyền lợi bảo hiểm: Trả tiền bảo hiểm theo quy định trong bảng tỷ lệ trả tiền bảo hiểm khi người được bảo hiểm bị TTTBVV do tai nạn thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. 3. Những thuận lợi và khó khăn. 3.1Những thuận lợi. - Thứ nhất: Theo xu hướng phát triển chung của nền kinh tế nước ta trong những năm gần đây, năm 2004 kinh tế thủ đô vẫn tiếp tục ổn định và phát triển, nâng thu nhập bình quân của người dân thành phố lên một bước đồng thời tạo thêm công ăn việc làm mới cho người lao động. Tương ứng với mức thu nhập tăng lên thì nhu cầu tiết kiệm để giành cho tương lai cũng tăng lên. Cho nên, với những ưu điểm của mình BHNT nói chung và Công ty BHNT Hà Nội nói riêng chắc chắn sẽ phát triển. - Thứ hai: Để điều chỉnh và tạo môi trường hành lang pháp luật thuận lợi cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm, Bộ tài chính đã ban hành các văn bản pháp quy quan trọng, đó là thông tư số 26/1998/TT-BTC về hướng dẫn thủ tục cấp giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện để hoạt động kinh doanh bảo hiểm, thông tư số 27/1998/TT-BTC về việc hướng dẫ._.Bên cạnh đó, Tổng Công ty cũng nên có chương trình kiểm tra việc khai thác của đại lý, việc tổ chức chăm sóc khách hàng tại các công ty thành viên để kịp thời sửa chữa và rút kinh nghiệm. 2. Những đề xuất với Công ty. 2.1. Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo. Công ty trong thời gian tới cần kết hợp với Tổng Công ty tiến hành tuyên truyền quảng cáo nhiều hơn để người dân có nhận thức đúng, đầy đủ về BHNT thông qua nhiều kênh khác nhau, qua các phương tiện truyền thông đại chúng (như ti vi, báo đài, tinternet…) qua các biển quảng cáo, băng rôn ngoài trời, qua tờ rơi. Đặc biệt, Công ty cũng nên thiết kế nội dung quảng cáo thật cụ thể, dễ hiểu và cần nhấn mạnh vào những lợi ích của sản phẩm, của khách hàng khi tham gia bảo hiểm tại Công ty. Nên có các chương trình giới thiệu trực tiếp hoặc qua truyền hình về các hoạt động của Công ty, sản phẩm của Công ty, các dịch vụ mà Công ty đem đến cho khách hàng, hoặc tổ chức các buổi trả tiền đáo hạn cho khách hàng (có thể nêu tên và địa chỉ cụ thể chứ không chỉ nêu chung chung). Tuy nhiên, việc chọn hình thức tuyên truyền, quảng cáo nào phải được Công ty cân nhắc kỹ sao cho phù hợp với nội dung của thông điệp gửi tới khách hàng và không gây lãng phí nhiều chi phí. Tổ chức các chương trình khuyến mãi và thông tin rộng rãi trên các báo hàng ngày để người dân được biết, đặc biệt là hướng vào khách hàng chủ lực của Công ty là khách hàng nữ vì đối tượng tham gia BHNT là nữ chiếm khoảng 75% lượng khách hàng của Công ty. 2.2 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, đạo tạo và quản lý cán bộ khai thác. Tuyển dụng, đào tạo và quản lý cán bộ khai thác là vấn đề có ý nghĩa chiến lược trong việc duy trì khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới. Bởi các công ty BHNT đưa sản phẩm tới người dân chủ yếu thông qua đội ngũ cán bộ tư vấn (kênh phân phối chính). Như vậy, cán bộ tư vấn là người đại diện cho Công ty tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Cán bộ tư vấn chính là hình ảnh của Công ty nói riêng và ngành BHNT nói chung. Thường thì người dân chỉ biết đến và đánh giá loại hình BHNT thông qua đội ngũ cán bộ tư vấn. Cho nên, nếu năng lực chuyên môn của cán bộ tư vấn hạn chế, đạo đức, uy tín kém sẽ làm cho người dân có định kiến về BHNT và ngược lại. Hơn nữa, chính cán bộ tư vấn là người đem đến cho người dân nhận thức đúng và và niềm tin vào BHNT (thực chất là khơi gợi nhu cầu tham gia BHNT còn tiềm ẩn ở người dân). Vì vậy, chính sách tuyển dụng, đào tạo và quản lý hợp lý là hết sức cần thiết trong việc góp phần quyết định chất lượng công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng. Về vấn đề tuyển dụng: Công ty trước hết cần tuyển chọn những người có trình độ học vấn ở một mức độ nhất định, có sự trải nghiệm thực tế. Đặt ra yêu cầu này bởi những người có trình độ PTTH thường có cách nghĩ khá đơn giản do đó họ không coi trọng tính khoa học của quy trình khai thác và kỹ năng thuyết phục khách hàng. Một tiêu chuẩn khác không kém phần quan trọng là tư cách đạo đức của cán bộ khai thác. Trong nghề BHNT, yếu tố này càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết vì đây là một nghề kinh doanh khá tự chủ, ít chịu sự quản lý của cấp trên lại thường xuyên thu và giữ tiền của khách hàng. Nếu tư cách đạo đức không tốt sẽ dẫn đến làm bừa, làm ẩu, dây dưa nợ phí. Vì vậy, cách thức tuyển chọn được xem là có hiệu quả nhất chủ yếu thông qua hai kênh: Do đại lý cũ giới thiệu và qua phương tiện thông tin đại chúng. Đối với kênh tuyển qua đại lý cũ, các Công ty cần chú trọng hơn bằng cách phát động và khuyến khích đại lý cũ giới thiệu đại lý mới, đưa ra các hình thức khen thưởng đích đáng cho những người giới thiệu được đại lý tốt. Về đào tạo. - Công ty nên mở một buổi hội thảo về nghề nghiệp trước mỗi đợt đào tạo. Việc này thực tế đã đã được tiến hành ở một số công ty như AIA, Bảo Minh- CMG…AIA trước mỗi khoá đào tạo đều mở một cuộc hội thảo “Cơ hội nghề nghiệp”, với mục đích là giới thiệu về công ty, khơi gợi tầm nhìn về nghề nghiệp sau này của đại lý, điều đó sẽ thúc đẩy lòng nhiệt tình của đại lý trong việc gắn bó với nghề. - Để thực hiện tốt công tác đào tạo và huấn luyện, Công ty cần trang bị cho mình một đội ngũ giáo viên đào tạo chất lượng cao, khả năng truyền đạt tốt, kích thích và dẫn dắt học viên nghiên cứu, học tập. - Mỗi khoá học, phải trang bị cho học viên đầy đủ kiến thức về Công ty, nghề nghiệp, sản phẩm Công ty và của đối thủ cạnh tranh, kỹ năng bán hàng, khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp và nắm vững đặc điểm của từng loại khách hàng để đưa ra lời tư vấn phù hợp. - Các tài liệu được cung cấp trong quá trình đào tạo cơ bản phải liên quan trực tiếp đến những kĩ năng bán hàng cụ thể. Sự phong phú, đa dạng của các bài giảng về phương thức bán hán hàng sẽ làm tăng khả năng nhận định tâm lý và nắm bắt kịp thời tâm lý khách hàng, từ đó chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt hơn, khai thác được nhiều sản phẩm hơn. - Chúng ta đang kinh doanh bảo hiểm ở phương Đông, do vậy việc sử dụng từ ngữ trong bán bảo hiểm cũng quan trọng. Người đại lý mới phải được đào tạo để hiểu các thuật ngữ trong nghề khai thác BHNT ngay trong giai đoạn mới vào nghề. 2.3. Nâng cao chất lượng khai thác. Khi thị trường càng mở cửa, sự cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt. Khai thác được một hợp đồng mới không phải là một điều dễ. Nhưng không vì thế mà chúng ta chấp nhận tình trạng đại lý khai thác ẩu, tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm không phù hợp với nhu cầu của họ. Vì vậy, nâng cao chất lượng khai thác là một yếu tố không kém phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng công tác DVKH, bởi nếu chất lượng khai thác tốt sẽ giảm tối đa tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng, tăng tỷ lệ duy trì hợp đồng, ảnh hưởng tốt đến kết quả kinh doanh của công ty, từ đó tăng thêm lợi ích cho khách hàng. Để nâng cao chất lượng khai thác, cần rút kinh nghiệm giữa các cán bộ khai thác, giữa các phòng khai thác. Tại sao có những cán bộ khai thác, những phòng khai thác mà tỷ lệ huỷ bỏ là rất nhỏ? Phần lớn những đại lý có nhiều hợp đồng bị huỷ bỏ là người ít kinh nghiệm, hơn nữa, vì chạy theo số lượng hợp đồng nên khi ký hợp đồng thường vội vàng, không tuân theo đúng quy trình cần thiết như giải thích cụ thể cho khách hàng về biểu phí, điều khoản bảo hiểm hay giá trị giải ước nếu khách hàng huỷ hợp đồng. Những điều đó gây cho khách hàng cảm giác họ bị lừa và sẽ để lại ấn tượng không tốt về Công ty. Do đó, các cán bộ khai thác cần giải thích đầy đủ quyền lợi, nghĩa vụ của người tham gia bảo hiểm cho khách hàng trước khi ký hợp đồng. Trong trường hợp đã ký hợp đồng mà khách hàng yêu cầu huỷ thì cán bộ khai thác cần phải tìm hiểu rõ nguyên nhân và thuyết phục khách hàng duy trì hợp đồng. 2.4 Thực hiện tốt công tác giám định và trả tiền bảo hiểm. 2.4.1 Công tác giám định. Công tác giám định được thực hiện tốt sẽ giảm được sự trục lợi của khách hàng, đảm bảo chi trả đúng quyền lợi mà khách hàng được hưởng. Vì vậy, Công ty cần tạo điều kiện cho các cán bộ giám định trong việc: + Xây dựng mối quan hệ tốt với các cơ quan có liên quan như bệnh viện, công an, trạm y tế….giúp cho việc thu thập, xác minh thông tin thuận lợi và nhanh chóng. +Tổ chức các khoá đào tạo giám định viên về các kiến thức y học, kiến thức luật để các cán bộ giám định hiểu sâu rộng về các lĩnh vực này, tạo điều kiện hoàn thành tốt công việc. + Tạo điều kiện cho các cán bộ giám định đi ra các công ty BHNT nước ngoài học hỏi kinh nghiệm, trau dồi kỹ năng giám định để từ đó nâng cao chất lượng công tác này tại công ty. 2.4.2 Công tác chi trả tiền bảo hiểm. Công ty cần duy trì những kết quả đạt được và phải luôn chú trọng vào việc chi trả tiền đáo hạn cho khách hàng. Bởi làm tốt công tác này sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng như tăng thêm uy tín của Công ty, tạo ra ấn tượng tốt trong lòng khách hàng về sự phục vụ chu đáo, nhiệt tình và nhanh chóng, từ đó tạo điều kiện để khách hàng tiếp tục tái tục hợp đồng. Công ty cần lập kế hoạch cụ thể để khi tới thời hạn trả tiền bảo hiểm cho hàng loạt khách hàng công ty sẽ không gặp khó khăn. Công ty cũng cần phân loại khách hàng được trả tiền bảo hiểm theo địa chỉ của khách hàng, theo thời điểm nhận tiền để tiện cho việc trả tiền. Ngoài ra, Công ty cũng cần quy định cụ thể về trách nhiệm của cán bộ khai thác trong việc hướng dẫn khách hàng làm thủ tục yêu cầu trả tiền bảo hiểm. Nếu có bất cứ một khiếu kiện nào của khách hàng về thủ tục yêu cầu trả tiền bảo hiểm, cán bộ khai thác thu phí định kỳ của khách hàng đó sẽ phải chịu trách nhiệm. Tránh trường hợp hiện nay có những cán bộ khai thác không hướng dẫn khách hàng về các thủ tục này hoặc hướng dẫn không đầy đủ, làm cho khách hàng rất lúng túng và hiểu sai lệch về các hoạt động của công ty. 2.5 Ngày càng hoàn thiện công tác DVKH dành cho khách hàng. Các công ty bảo hiểm bị ảnh hưởng trực tiếp bởi khả năng duy trì các danh sách khách hàng dài hạn và có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho công ty. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, theo các chuyên gia, về cơ bản chỉ có 3 cách để một công ty bảo hiểm tạo được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh: Đó là sản phẩm, giá cả và dịch vụ. Sản phẩm và giá cả thường có xu hướng bị thị trường điều tiết và bản thân công ty cũng không có khả năng ảnh hưởng đến cả hai yếu tố đó. Vì vậy, chỉ có tập trung vào yếu tố dịch vụ mới làm nên sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh góp phần tăng cường vị thế chiến lược của Công ty. Trong thời gian qua, Công ty cũng đã thực hiện khá tốt công tác DVKH, đã bổ sung nhiều dịch vụ mới để ngày càng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo ra nét ưu việt so với đối thủ cạnh tranh. Nhưng, để có thể giữ vững được thị phần hiện có và ngày càng phát triển thì Công ty nên có những bổ sung và sửa đổi sau: 2.5.1. Nâng cấp và hiện đại hoá các trang thiết bị phục vụ khách hàng. - Hệ thống phần mềm máy tính BV- life được đem vào ứng dụng từ năm 2001, đến nay tuy đã giúp được khá nhiều việc trong hoạt động của Công ty, giúp công việc hoàn thành một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, như đã nói ở trên, hiên nay nó vẫn còn bộc lộ nhiều sai sót, và điều này ảnh hưởng không nhỏ đến quyền lợi của khách hàng. Vì vậy trong thời gian tới Công ty cần chỉ đạo phòng DVKH kết hợp với phòng tin học nâng cấp và sửa chữa để tránh những sai sót đáng tiếc xảy ra đối với khách hàng trong trường hợp bỏ sót ngày sinh nhật của khách hàng hay nhầm lẫn trong việc nợ phí của khách hàng, từ đó ảnh hưởng không tốt đến tâm lý của người tham gia bảo hiểm. - Hiện nay, trung bình một ngày phòng DVKH phải tiếp từ 20- 30 lượt người đến giải quyết các vấn đề liên quan đến chức năng của phòng và cả của phòng kế toán như: Vay theo hợp đồng, huỷ hợp đồng, nộp phí (đối với những người đăng ký nộp phí tại công ty), nhận tiền đáo hạn hay giải quyết các thay đổi liên quan đến hợp đồng, các đại lý đến liên lạc thông tin với phòng…Trong khi đó cả phòng DVKH và phòng kế toán mới chỉ có một khoảng cho 10 khách hàng ngồi chờ. Vì vậy, nếu khách hàng lên đông thì có khi phải ra cả hành lang đứng chờ tạo ra sự lộn xộn, mất trật tự. Đã thế, số lượng cán bộ giải quyết lại có hạn nên nhiều khi khách hàng lên chỉ vì một chuyện rất nhẹ nhàng mà lại phải đợi chờ lâu. Điều đó vừa làm mất thời gian của khách hàng lại tạo cho họ tâm lý khó chịu, cho rằng cán bộ không nhiệt tình, không giải quyết nhanh chóng. - Phòng DVKH nên mở rộng hơn nữa danh mục sản phẩm cũng như nhà phân phối sản phẩm để đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng. Quyển danh mục các sản phẩm giảm giá nên được thiết kế sao cho phù hợp để tiện cho những khách hàng đi công tác xa tiện sử dụng, vì phạm vi áp dụng của quyển danh mục đó là trên toàn quốc. - Nâng cấp và bổ sung thêm những máy móc phục vụ cho việc chăm sóc sức khoẻ với những khách hàng có thẻ khám sức khoẻ. Hiện nay, do kinh phí còn nhiều hạn chế nên các máy móc phục vụ khám sức khoẻ mới dừng lại ở việc khám đơn giản như xét nghiệm nước tiểu, đo huyết áp, điện tâm đồ….Do đó những khách hàng đến khám đều không cảm thấy hài lòng và nhiều khi họ ra về mà còn chưa hiểu mình mắc bệnh gì. Vì vậy, nếu công ty không thể trang bị thêm máy mới thì cũng nên liệt kê danh sách các dịch vụ màkhách hàng được khám. Và nếu khách hàng nào có nhu cầu khám thêm thì công ty nên phối hợp với các bệnh viện hay cơ sở y tế để giới thiệu khách hàng đến khám với giá ưu đãi. Như thế vừa có lợi cho đối tác bên kia lại tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Thiết nghĩ đây là điều Công ty nên làm khi chưa đủ kinh phí mua sắm máy móc mới. - Cho đến nay, việc tiến hành tặng quà, tặng thiệp cho khách hàng được phòng DVKH kết hợp với đại lý thực hiện khá suôn sẻ. Chỉ có đôi lúc khách hàng phàn nàn vì công ty quên ngày sinh của họ. Nhưng những trường hợp này không phải là hiếm. Vì vậy, trong thời gian tới, công ty cần tập trung hơn nữa để tránh những sai sót xảy ra với khách hàng. Đối với thiếp và quà tặng, công ty nên cải tiến mẫu mã sao cho hấp dẫn hơn, và những vật phẩm nên phù hợp với nhu cầu thiết thực của khách hàng. - Việc khách hàng gọi điện đến Công ty xin giải đáp thắc mắc cũng như gửi các khiếu nại, các yêu cầu về các vấn đề liên quan đến hợp đồng, đến thời hạn nộp phí…là rất quan trọng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng. Vì khi tổng hợp được những ý kiến đóng góp của khách hàng, Công ty sẽ tìm ra giải pháp để phục vụ khách hàng tốt hơn. Vì vậy, theo em, Công ty nên thiết lập một đường dây điện thoại miễn phí cho những khách hàng gọi đến thắc mắc, miễn phí cho khách hàng khi truy cập vào trang Web của Bảo Việt. Điều này không những giúp cho khách hàng tiết kiệm chi phí mà còn giúp phòng tập hợp được đầy đủ các ý kiến đóng góp của khách hàng, đồng thời tạo cho khách hàng ấn tượng tốt về chất lượng dịch vụ của Công ty. 2.5.2 Chú trọng hơn nữa thái độ phục vụ khách hàng. - Hiện nay, bên cạnh những cán bộ khai thác có đạo đức nghề nghiệp tốt, ham học hỏi và đúc kết kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt hơn thì vẫn còn không ít người xem nhẹ yêu cầu này. Các nhà chuyên môn cho rằng diện mạo và tác phong của người đại lý trong khi tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng sau này. Mặt khác, trang phục, tác phong và cử chỉ của các cán bộ khai thác này còn biểu hiện sống động nhất hình ảnh của công ty trong con mắt khách hàng. Chính vì vậy, để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, trước tiên, các đại lý phải có trang phục chỉnh tề (nếu có thể được, Công ty nên trang bị cho mỗi đại lý một bộ đồng phục mang nét đặc trưng của công ty), tác phong nhanh nhẹn, có khả năng giao tiếp tốt và nắm vững tâm lý khách hàng để phục vụ sao cho chu đáo. - Bên cạnh đó, trong cách tiếp cận và thuyết phục khách hàng, một số đại lý còn chưa thực sự để tâm đến nghệ thuật giao tiếp và bán hàng sao cho hiệu quả. Ví dụ, khi minh hoạ quyền lợi bảo hiểm, có người lấy ví dụ trực tiếp các trường hợp chính khách hàng nếu chẳng may gặp rủi ro, hoặc có người khi gặp tình huống khách hàng phản ứng đã không kiềm chế được mà cắt lời ngay để chứng tỏ quan điểm của mình là đúng mà không để ý tới ý kiến của khách hàng ra sao. Vì vậy, trong trường hợp đó, để thuyết phục, chăm sóc khách hàng được chu đáo và thành công thì vấn đề không phải là ở chỗ tranh luận đúng sai, mà ở đây đại lý phải là người biết lắng nghe với thái độ mềm mỏng, cảm thông, từ đó mới khéo léo dẫn dắt khách hàng theo cách nghĩ của mình. Và chính điều đó mới khiến khách hàng dễ dàng nghe theo và hiểu đúng về những gì họ truyền đạt. - Các cán bộ, nhân viên trong Công ty khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì cần tỏ thái độ lịch sự, mềm mỏng với khách hàng, luôn lắng nghe để có thể hiểu đầy đủ những khúc mắc của khách hàng, từ đó đưa ra những lời tư vấn chính xác, dễ hiểu, dễ khiến khách hàng chấp nhận và hài lòng. - Việc tặng quà, tặng thiếp, tặng lịch khách hàng nên được tiến hành thường xuyên và nên tặng đúng vào dịp kỉ niệm, tránh trường hợp khi ngày kỉ niệm của khách hàng đã qua được một thời gian rồi mới tặng hoặc thậm chí, quên không nhớ ngày sinh nhật của khách hàng. Điều này ảnh hưởng không nhỏ tới những đánh giá không tốt của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty trong khi thị trường BHNT hiện nay sự cạnh tranh đang ngày càng gay gắt và thái độ của khách hàng thì đang phân vân. - Theo dõi các thắc mắc của khách hàng, nhanh chóng trả lời trong thời gian ngắn nhất. Nếu thắc mắc nào của khách hàng phải hẹn để trả lời sau thì các cán bộ của phòng cũng cần nhanh chóng tìm hiểu và giải quyết. Với những thắc mắc quan trọng không thể trả lời ngay qua điện thoại thì công ty nên cử cán bộ đến tận nhà khách hàng để tư vấn, giải đáp. Sau khi yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, phòng DVKH nên có thư xin lỗi hoặc cảm ơn vì sự góp ý kịp thời của khách hàng. Điều đó sẽ khuyến khích khách hàng tích cực đóng góp ý kiến về Công ty. - Công ty cũng nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi, đóng góp ý kiến, tạo cho khách hàng ấn tượng về sự chăm sóc của Công ty. - Định kỳ, Công ty cũng cần tiến hành các cuộc trưng cầu ý kiến, xin ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của Công ty để từ đó kịp thời rút kinh nghiệm, sửa chữa để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Hiện nay, đối tượng được hưởng thẻ chăm sóc sức khoẻ và thẻ giảm giá BV- card còn hạn chế, chỉ những người tham gia bảo hiểm với STBH từ 50 triệu đồng và 100 triệu đồng hoặc mức niên kim từ 7 triệu trở lên. Không những thế tỷ lệ khách hàng sử dụng những thẻ này trong tổng số khách hàng được nhận thẻ là rất ít, chỉ khoảng 30% và lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng dịch vụ này là không nhiều. Vì vậy trong thời gian tới, Công ty nên mở rộng đối tượng được sử dụng thẻ này. Được biết công ty Prudential hiện đang áp dụng dịch vụ này cho tất cả các khách hàng tham gia bảo hiểm tại Công ty và tuỳ theo STBH lớn nhỏ mà các dịch vụ khách hàng được hưởng là khác nhau. Điều này tạo cho khách hàng ấn tượng công ty quan tâm đến khách hàng là như nhau. - Với những khách hàng tái tục hợp đồng sau khi thời hạn của hợp đồng cũ đã chấm dứt, Công ty nên có những chính sách ưu đãi hợp lý để khách hàng càng gắn bó với Công ty hơn. Cụ thể, theo em, Công ty nên có những ưu đãi sau: + Thứ nhất, chấp nhận bảo hiểm tự động Công ty sẽ chấp nhận bảo hiểm tự động mà không đánh giá lại rủi ro đối với phần STBH rủi ro của hợp đồng mới tương đương với STBH của hợp đồng cũ nếu khách hàng có yêu cầu tái tục hợp đồng. Tuy nhiên, Công ty cũng nên đánh giá lại rủi ro trước khi chấp nhận bảo hiểm đối với phần rủi ro vượt quá mức STBH chấp nhận tự động. Việc chấp nhận bảo hiểm tự động như trên đối với khách hàng đã tham gia bảo hiểm tại Công ty không những đem lại lợi ích cho Công ty mà còn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Vì xét về mặt rủi ro, trường hợp kế tục bảo hiểm có thể được coi như tương tự như trường hợp khách hàng tham gia bảo hiểm với thời hạn dài hơn. + Thứ hai, thời gian tham gia (liên tục) các hợp đồng cũ được cộng dồn khi tính thời hạn chờ. Điều này có nghĩa là, nếu một khách hàng tham gia hợp đồng bảo hiểm hỗn hợp thời hạn 5 năm tại công ty BHNT A với STBH là 50 triệu đồng, sau khi thời hạn của hợp đồng kết thúc, khách hàng này lại tham gia ngay sản phẩm bảo hiểm hỗn hợp thời hạn 10 năm với STBH bằng 50 triệu đồng. Có thể thấy rõ, sẽ là không công bằng nếu thời gian tham gia hợp đồng trước không được tính khi xem xét thời gian chờ của hợp đồng sau. Do vậy, thời gian đã tham gia hợp đồng bảo hiểm 5 năm sẽ được tính khi công ty giải quyết quyền lợi bảo hiểm + Thứ ba, nhìn lại các quy định trong điều khoản hợp đồng và các quy định trong triển khai các sản phẩm BHNT của Công ty cho đến nay chúng ta có thể thấy, trừ sản phẩm bảo hiểm Tử kỳ nhóm, chưa có quy định về tái tục hợp đồng. Bên cạnh đó, với những quy định hiện hành, việc thực hiện tái tục hợp đồng của khách hàng trong một số trường hợp còn bất cập, cần xem xét. Chẳng hạn, với một khách hàng 56 tuổi tham gia sản phẩm “bảo hiểm và tiết kiệm” thời hạn 5 năm, khi hợp đồng này đáo hạn thì họ đã 61 tuổi nên cho dù họ có muốn tiếp tục tham gia tiếp sản phẩm này (hay các sản phẩm có quy định tương tự khác) thì cũng không thể được vì tuổi bắt đầu được bảo hiểm không quá 60 tuổi. Trong khi đó, một người 60 tuổi lại hoàn toàn có thể tham gia sản phẩm tương tự với thời hạn 10 năm (tức là được bảo hiểm đến 70 tuổi). Trong 2 ví dụ này chúng ta có thể thấy sự chưa công bằng giữa các khách hàng trong việc được bảo hiểm: Với cùng một loại hình sản phẩm, khách hàng thứ nhất chỉ được bảo hiểm đến 61 tuổi trong khi khách hàng thứ hai lại được bảo hiểm đến độ tuổi 70. Đây là điểm mà công ty cần xem xét, bổ sung, cải tiến để sản phẩm của Công ty hấp dẫn hơn. Thiết nghĩ, để tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và khả năng cạnh tranh của mình, Công ty cũng nên áp dụng các chính sách ưu đãi khác như tặng quà, giảm phí bảo hiểm, kiểm tra sức khoẻ miễn phí, chấp nhận bảo hiểm cho khách hàng tái tục hợp đồng khi đến độ tuổi cao hơn, được chia lãi…Có như thế khách hàng sẽ thoả mãn và “chung thuỷ trọn đời” với Công ty, qua đó sẽ giúp Công ty thực hiện tốt mục tiêu đã đặt ra: “Tăng trưởng, hiệu quả và bền vững”. 2.6 Bổ sung và hoàn thiện công tác DVKH dành cho đại lý. 2.6.1 Về hoa hồng. Trong thời gian tới, Công ty cần sửa đổi chính sách hoa hồng cho đại lý cho phù hợp hơn vừa đảm bảo khuyến khích, tạo động lực cho đại lý trong thực hiện công việc của mình, vừa đảm bảo khả năng chi trả của Công ty. Tuy đây là một công việc khó khăn nhưng nó rất quan trọng đối với việc đại lý có thực hiện tốt các chính sách, các quy định mà Công ty đặt ra cho họ hay không, vì vai trò của động lực làm việc là rất lớn, thậm chí các đại lý có thể bỏ việc nếu họ cảm thấy mức hoa hồng mà Công ty trả là không thoả đáng. Mặt khác, với chính sách hoa hồng hấp dẫn, Công ty có thể thu hút thêm được những đại lý giỏi làm việc cho mình. 2.6.2 Về chi phục vụ khách hàng. Bên cạnh chính sách về hoa hồng, hiện nay Công ty cũng nên hạn chế việc một số khoản chi phí phục vụ, chăm sóc khách hàng như thăm hỏi, phúng viếng chia buồn,… là do đại lý bỏ ra. Vì những chi phí này sẽ gián tiếp làm giảm mức hoa hồng thực tế mà đại lý được nhận. Nếu tình trạng này kéo dài, một số đại lý không muốn như vậy thì sẽ dễ dẫn đến việc đại lý sẽ không tiếp tục tặng quà, thăm hỏi khách hàng nữa, nếu có tặng thì quà tặng đó cũng chẳng có ý nghĩa gì. Và điều này ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh Công ty trong mắt khách hàng. 2.6.3 Có quy chế khen thưởng, kỷ luật hợp lý đối với đại lý. Bất kỳ một hoạt động nào có tổ chức và muốn đạt hiệu quả đều cần đến quy chế thưởng, phạt đối với các thành viên của mình. Với hoạt động đại lý, do đặc thù là là các giao dịch trực tiếp với khách hàng, đại lý khá chủ động về mặt thời gian và thường nắm giữ một lượng tiền lớn nên quy chế này lại càng phải thực hiện nghiêm minh. Song việc khen thưởng – kỷ luật cần đảm bảo nguyên tắc chung là phải tạo ra tâm lý thoải mái cho đại lý trong việc chấp hành, không nên quá gò bó, khe khắt, thưởng phạt phải tương xứng với thành quả cũng như những lỗi lầm mà đại lý gây ra. + Về khen thưởng, Công ty nên có chính sách động viên những đại lý có thành tích cao, khai thác đạt hiệu quả cao. Phần thưởng có thể là tiền hiện vật hay những chuyến du lịch trong và ngoài nước. Hiện nay, một hình thức động viên đại lý về mặt tinh thần rất hiệu quả mà công ty bảo hiểm nào cũng áp dụng, đó là in ảnh, tên những đại lý nào đạt kết quả khai thác nhiều nhất trong tháng. Điều này có tác dụng động viên rất lớn tinh thần của họ, tạo động lực để họ gắn bó với công việc và hoàn thành xuất sắc hơn nữa nhiệm vụ đề ra. + Về kỷ luật, điều đáng nói ở đây là thực tế Công ty đôi khi còn đề ra những quy định về xử phạt khá nặng, đó là khi đại lý trong quá trình hoạt động của mình, nếu có sai phạm rất dễ bị phạt tiền. Điều này đã tạo ra một tâm lý khá căng thẳng với họ, đặt họ vào tình trạng luôn phải rất cẩn thận, tỉ mỉ và luôn có tâm trạng lo lắng rằng sẽ phải chịu hình phạt của Công ty. Đúng là việc đưa ra các kỷ luật lượng hoá bằng tiền có tác dụng làm giảm nhanh chóng những sai phạm của đại lý, nhưng theo em nghĩ, chỉ nên áp dụng quy chế này đối với những sai phạm quá lớn của đại lý, còn những sai phạm nhỏ như không đi dự sinh hoạt tổ, viết hỏng một hoá đơn, nộp phí chậm…thì nên chỉ khiển trách nhẹ nhàng, để lần sau họ sửa. 2.6.4 Công ty cũng cần hỗ trợ cho công việc của đại lý. Trong quá trình đi làm, đại lý rất cần sự hỗ trợ từ phía Công ty trên nhiều giác độ khác nhau như trợ giúp về cơ sở vật chất, tư vấn, tháo gỡ những tình huống khó khăn trong quan hệ với khách hàng, trợ cấp khi họ đi học nghiệp vụ, khi ốm đau…Điều này đã được Công ty thực hiện khá tốt. Mặc dù vậy, để tạo điều kiện hơn nữa cho đại lý trong quá trình hoạt động khai thác, phục vụ khách hàng, ngoài những biện pháp trợ giúp trên, nên chăng Công ty cần phát triển và nhân rộng mô hình phòng dịch vụ khách hàng (hoặc bộ phận dịch vụ khách hàng- trực thuộc phòng DVKH quản lý) tại tất cả các khu vực mà Công ty tiến hành khai thác? Bởi lẽ đây là sẽ là nơi giải quyết các vấn đề liên quan đến tâm lý khách hàng, tháo gỡ các băn khoăn, thắc mắc của khách hàng, nghiên cứu các chiến lược chăm sóc và phát triển khách hàng…Khi đó, đại lý sẽ tự tin hơn cũng như tiết kiệm được thời gian hơn so với hiện nay. 2.6.5 Tạo ra con đường thăng tiến cho đại lý. Bên cạnh mong muốn có công việc ổn định, thu nhập cao, đại lý còn có nguyện vọng được khẳng định mình với Công ty, với xã hội. Việc bổ nhiệm những đại lý giỏi lên những chức vụ cao hơn cũng là một biện pháp có tác dụng khuyến khích tinh thần đại lý rất hiệu quả. ở Bảo Việt hiện nay, cấp bậc cao nhất đối với đại lý nhìn chung vẫn chỉ dừng lại ở cấp tổ trưởng. Các tổ trưởng thường được công ty chỉ định căn cứ trên kết quả kinh doanh, kinh nghiệm quản lý, uy tín với anh em trong tổ…và hệ thống tổ trưởng thường được giữ cố định trong một thời gian dài, ít có sự thay đổi. Do đó, để góp phần khích lệ đại lý phấn đấu vươn lên trong công việc, Công ty trong thời gian tới cần quan tâm đến một số khía cạnh sau: - Không nên duy trì cố định cơ cấu các tổ trưởng mà định kỳ cần có sự chọn lọc, thay đổi, có thể bằng cách đề ra các tiêu chuẩn về doanh thu, về quản lý…nếu ai không đáp ứng được thì cần phải thay thế. Hoặc có thể bằng cách quy định nhiệm kỳ của tổ trưởng, khi người đó hết nhiệm kỳ, công ty sẽ bổ nhiệm lại hoặc tập thể đại lý sẽ bầu lại tổ trưởng. - Mở rộng thêm các thang bậc chức danh cho đại lý (chẳng hạn đại lý có thể làm phó phòng, trưởng phòng khai thác khu vực). - Mở ra hướng phát triển đại lý thành cán bộ Công ty. Mặc dù đại lý và cán bộ công ty là hai ngành khác nhau, và khó có thể nói rằng đây là “thăng tiến”, tuy nhiên việc tuyển cán bộ cho công ty từ những đại lý giỏi, có kinh nghiệm khai thác và quản lý sẽ tạo điều kiện cho việc quản lý vàgiám sát của công ty được chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn, mặt khác cũng đáp ứng được nguyện vọng của một số anh chị em đại lý giỏi muốn trở thành cán bộ quản lý. Trên đây là một số đề xuất nhằm củng cố và hoàn thiện chất lượng công tác DVKH tại Công ty BHNT Hà Nội. Tuy còn nhiều công việc phải thực hiện để có thể hoàn thiện hơn nữa trong công tác DVKH, nhưng trong khuôn khổ bài viết này, em mong rằng những ý kiến đóng góp của mình sẽ góp một phần nhỏ bé nào đó để nâng cao chất lượng công tác này hơn nữa trong thời gian tới để nâng cao vị thế của Bảo Việt trên thị trường bảo hiểm đầy sôi động này. Kết luận Tóm lại, có thể nói, mặc dù mới ra đời song thị trường BHNT Việt nam đã có những bước phát triển nhanh chóng với những kết quả đáng khích lệ cho thấy tiềm năng phát triển trong tương lai. Có được sự phát triển ngày càng cao này không thể không kể tới sự đóng góp của Bảo Việt nói chung và công ty BHNT Hà Nội nói riêng. Và trong sự tăng trưởng chung này, có thể nói, công tác dịch vụ khách hàng là một trong những công tác góp phần không nhỏ tạo nên sự thành công của Công ty như hiện nay. Chính công tác DVKH đóng góp phần lớn trong việc duy trì khách hàng cũ, tạo thêm nhiều khách hàng mới cho công ty, đem đến sự hài lòng cho người tham gia bảo hiểm. Tuy nhiên, cơ chế thị trường với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt đòi hỏi các phòng ban trong công ty nói chung và phòng DVKH nói riêng càng phải nỗ lực hơn nữa trong việc làm tốt những nhiệm vụ đề ra một cách xuất sắc, phải phối kết hợp với nhau một cách đồng bộ mới có thể từng bước đưa công ty đi lên, đối đầu với sự cạnh tranh và vượt qua đối thủ cạnh tranh. Tin rằng, nếu làm được như thế chắc chắn tình hình kinh doanh của công ty sẽ ngày càng tiến xa hơn nữa và đạt được nhiều thành tựu rực rỡ hơn nữa. Trong quá trình nghiên cứu đề tài này, với tài liệu tham khảo hạn chế, những kiến thức thực tế chưa sâu, thời gian thực tập không dài, chắc chắn em không thể tránh được những thiếu sót. Vì vậy em mong cô giáo Nguyễn Ngọc Hương cùng các anh chị trong phòng DVKH chỉ bảo và sửa chữa cho em. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô giáo đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập này. Danh mục tài liệu tham khảo Đại học KTQD Hà Nội. Giáo trình bảo hiểm. NXB Thống kê 2000. Học viện Hoàng gia Anh. Bảo hiểm- nguyên tắc và thực hành. NXB Tài chính 1998. Luật kinh doanh bảo hiểm. NXB Chính trị Quốc gia 2001. Thông tin “Thị trường Bảo hiểm và tái bảo hiểm” 2004. Đại học KTQD. Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm. NXB Thống kê 2003. Trần Trung Kiên. Nhìn lại thực trạng khai thác BHNT. Tạp chí bảo hiểm số 04/2000 Trần Trung Kiên. Đôi điều xung quanh việc tuyển chọn đại lý BHNT. Tạp chí bảo hiểm số 03/2000 Trần Trung Kiên. Làm gì để khích lệ đại lý BHNT hoạt động hiệu quả hơn. Tạp chí bảo hiểm số 03/2001 Đặng Nguyệt Quế. Cho vay theo hợp đồng BHNT, lý luận và thực tiễn. Tạp chí bảo hiểm số 02/2000 Hồ Công Trung. Mạn đàm về cơ chế chuyển đổi hợp đồng trong BHNT. Tạp chí bảo hiểm số 01/2001 Nguyên Hà. Dich vụ khách hàng và vấn đề chăm sóc khách hàng. Tạp chí bảo hiểm số 01/2003 Vũ Đình Trường Sơn. ổn định tình hình kinh doanh BHNT trong điều kiện biến động giá cả. Tạp chí bảo hiểm số 04/2004 TS. Ngô Kim Thanh. Cơ hội và thách thức đối với các doanh nghiệp BH Việt Nam trong xu thế hội nhập. Tạp chí bảo hiểm số 02/2004 Bài giảng của thầy giáo Nguyễn Văn Định. Các thông tin nội bộ trong Công ty BHNT Hà Nội. Các tài liệu tham khảo khác. mụC LụC ._.