Một số phương hướng nhằm thu hút khách đến với Khách sạn Phố Hội ở thành phố Hội An trong thời gian tới

LỜI MỞ ĐẦU 4 PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 6 I. CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 6 1. Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 6 1.1. Khái niệm về khách sạn 6 1.2. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 6 2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 6 2.1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn 6 2.2. Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng 7 2.3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh 7 2.4. Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố cơ bản 7 2.5. Đặc điểm về đối tượng phục vụ 8 3. Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn 8 4. Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 8 5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 8 II. NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 9 1. Khái niệm về nguồn khách của Khách sạn 9 2. Phân loại nguồn khách của Khách sạn 9 2.1. Phân loại theo khu vực địa lý 9 2.2. Phân loại theo mục đích tổ chức chuyến đi 9 2.3. Phân loại theo hình thức đi du lịch 10 2.4. Phân loại theo hình thức khai thác 10 3. Đặc điểm nguồn khách của Khách sạn 10 4. Các chỉ tiêu phản ánh nguồn khách của Khách sạn 11 4.1. Số lượng khách đến Khách sạn 11 4.2. Thời gian lưu lại bình quân của khách 11 4.3. Số ngày - khách 11 5. Các chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch 12 5.1. Chính sách sản phẩm 12 5.2. Chính sách giá 12 5.3. Chính sách phân phối 12 5.4. Chính sách tuyên truyền quảng cáo 13 6. Ý nghĩa của việc thu hút khách đối với Khách sạn 13 PHẦN II: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN PHỐ HỘI TRONG THỜI GIAN QUA (2006 - 2008) 14 I. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PHỐ HỘI 14 1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn 14 2. Vị trí cấp hạng của Khách sạn 14 3. Điều kiện tổ chức 15 3.1. Hệ thống sản phẩm 15 3.2. Quy trình phục vụ 16 3.3 Tổ chức lao động 20 4. Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh trong Khách sạn 20 5. Điều kiện sẵn sàng đĩn tiếp khách của Khách sạn Phố Hội 22 5.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 22 5.2. Đội ngũ lao động trong Khách sạn 23 II. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN QUA (2006 - 2008) 24 1. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn trong thời gian qua (2006 - 2008) 24 2. Tình hình khách đến đăng ký phịng tại Khách sạn Phố Hội trong thời gian qua 25 3. Tình hình nguồn khách của Khách sạn Phố Hội trong thời gian qua 26 4. Các hoạt động marketing tại Khách sạn Phố Hội 28 4.1. Chính sách sản phẩm 28 4.2. Chính sách về giá 28 4.3. Chính sách phân phối 29 4.4. Chính sách tiếp thị 29 PHẦN III: MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN PHỐ HỘI 30 I. CƠ SỞ ĐỀ RA PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 30 1. Xu hướng phát triển của nhu cầu du lịch 30 2. Mơi trường kinh doanh của Khách sạn Phố Hội 31 2.1. Mơi trường vĩ mơ 31 2.2. Mơi trường vi mơ 33 II. PHƯƠNG PHÁP VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PHỐ HỘI TRONG THỜI GIAN TỚI 34 1. Phương hướng 34 2. Mục tiêu của Khách sạn 34 3. Thị trường mục tiêu và dịch vụ sản phẩm của Khách sạn 35 3.1. Phân đoạn thị trường 35 3.2. Xác định thị trường mục tiêu 36 3.3. Định vị sản phẩm 36 III. GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN PHỐ HỘI 37 1. Giải pháp về cung cấp các dịch vụ tại Khách sạn 37 2. Các chiến lược trong hoạt động kinh doanh của Khách sạn nhằm thu hút khách 37 2.1. Chiến lược về giá 37 2.2. Chiến lược phân phối 40 2.3. Chiến lược quảng cáo tiếp thị 40 LỜI KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay kinh doanh du lịch được xem là một ngành cơng nghiệp khơng khĩi, được ví như “con gà đẻ trứng vàng”, hằng năm doanh thu do ngành du lịch mang lại đã chiếm một tỷ trọng rất lớn trong nền kinh tế quốc dân. Bên cạnh những lợi ích về kinh tế du lịch cịn mang lại những lợi ích về văn hố xã hội, là phương tiện giao lưu giữa các nước. Vì vậy mà hiện nay du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới và Việt Nam cũng khơng ngoại lệ. Nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn tăng trưởng phát triển mạnh, đời sống của người dân ngày được cải thiện, mức sống ngày càng được nâng cao. Khi đời sống vật chất khá lên ngồi nhu cầu ăn mặc ở con người cịn mong muốn khám phá thế giới xung quanh nên nhu cầu đi du lịch ngày càng cao. Việt Nam nĩi chung, Quảng Nam nĩi riêng đang trở thành điểm đến với nhiều thế mạnh về cảnh quan thiên nhiên cũng như nền văn hố đặc sắc, độc đáo hấp dẫn nhiều du khách trên thế giới. Sự thuận lợi về tài nguyên du lịch ở Hội An, Mỹ Sơn... đã tạo cho du lịch Quảng Nam cĩ sức hấp dẫn du khách thập phương cũng như các nhà đầu tư trong và ngồi nước. Các dự án khu nghỉ mát, khu vui chơi giải trí đã được đầu tư và sắp hình thành. Các cơng trình du lịch khai thác tour ngày một nâng cao về số lượng và chất lượng đã làm cho du lịch Quảng Nam khơng kém phần nhộn nhịp và cạnh tranh. Để duy trì sự phát triển của Quảng Nam nĩi chung và xu hướng cạnh tranh của ngành nĩi riêng tại khu du lịch Hội An, em đã lựa chọn đề tài thực tập “Một số phương hướng nhằm thu hút khách đến với Khách sạn Phố Hội ở thành phố Hội An trong thời gian tới”. Đề tài gồm 3 phần: Phần I : Cơ sở lý luận. Phần II : Thực trạng thu hút khách của Khách sạn Phố Hội trong thời gian qua (2006 - 2008). Phần III : Một số phương hướng và giải pháp nhằm thu hút khách đến với Khách sạn Phố Hội. Nhận thức được tầm quan trọng của việc thu hút khách cĩ vai trị như thế nào trong hoạt động kinh doanh. Làm thế nào để cạnh tranh với các khách sạn đã cĩ từ trước là cả một vấn đề lớn, để khách biết được hình ảnh của khách sạn mình và đi đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn là một quá trình lâu dài nên phải nỗ lực phấn đấu để tăng cường hoạt động thu hút khách và nguồn khách đĩng vai trị quan trọng quyết định sự sống cịn của Khách sạn. Chính vì lẽ đĩ, trong thời gian thực tập tại Khách sạn cùng với những lần trao đổi, tiếp xúc tìm hiểu, thêm vào đĩ là sự tham khảo ý kiến của giáo viên trực tiếp hướng dẫn em đã lựa chọn đề tài này với mong muốn đĩng gĩp những quan điểm, ý kiến nhằm đảm bảo nguồn đầu vào cho hoạt động kinh doanh của Khách sạn. Đề tài nhằm hệ thống hố các vấn đề cĩ ý nghĩa lý luận, thực tiễn trong việc thu hút khách, đồng thời thu thập, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn, để từ đĩ đưa ra những giải pháp nhằm hồn thiện quá trình kinh doanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh của Khách sạn. Là một sinh viên kiến thức cịn hạn chế, kinh nghiệm thực tế chưa cao nên bài viết sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sĩt. Vậy rất mong sự quan tâm giúp đỡ của Quý thầy cơ, ban giám đốc và các cơ chú, anh chị trong Khách sạn để em cĩ thể hồn thành tốt đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn ! Quảng Nam, tháng 7 năm 2009 Sinh viên thực hiện Lê Thu Hằng PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN: 1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn: 1.1. Khái niệm về khách sạn: Khách sạn là cơ sở kinh doanh của các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng cơng việc cho thuê các phịng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (cĩ thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc lưu trú thường xuyên). Cơ sở đĩ cĩ thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. Khách sạn là cơ sở quan trọng nhất để phát triển ngành du lịch. 1.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành Du lịch và chỉ được thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuơn khổ của Ngành, là nơi thực hiện việc sản xuất tại chỗ, đồng thời là một trong những yếu tố cơ bản nhất để khai thác khách tiềm năng của một điểm, một vùng hay một lãnh thổ. Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hai hoạt động chính: hoạt động kinh doanh các dịch vụ chính và các dịch vụ bổ sung. · Hoạt động kinh doanh các dịch vụ chính bao gồm kinh doanh các dịch vụ lưu trú: Sản phẩm của dịch vụ này là sự thoả mãn của khách hàng về chỗ ở đầy đủ tiện nghi; kinh doanh dịch vụ ăn uống: Sản phẩm của dịch vụ này là sự thoả mãn của khách hàng về nhu cầu ăn uống. · Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Bao gồm các dịch vụ khác như dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, massage, karaoke, giặt là... nhằm thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngày lưu trú ở khách sạn. 2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 2.1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: Do đặc thù của từng loại khách sạn nên sản phẩm của khách sạn cũng khác nhau. Sản phẩm là kết quả lao động tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và thu được lợi nhuận, theo phân loại của người Mỹ thì sản phẩm của khách sạn bao gồm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng. Sản phẩm của khách sạn cĩ hai thành phần quan trọng: · Sản phẩm vật chất là những sản phẩm khi đem bán cĩ hình dạng cụ thể, cĩ thể cân đo đong đếm và cĩ thể chuyển quyền sở hữu (từ người này sang người khác), từ người bán sang người mua. · Sản phẩm phi vật chất khơng tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể và khơng thể chuyển quyền sở hữu từ người bán sang người mua. 2.2. Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng: Vì sản phẩm khách sạn vừa mang tính vật chất, vừa mang tính phi vật chất nên sản phẩm khơng thể tồn kho, khơng thể dịch chuyển và quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong một khơng gian, thời gian. · Cùng thời gian: Thời gian phục vụ của khách phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, do đĩ hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục 24/24 giờ, bất cứ thời gian nào cĩ khách. Tuy nhiên, do yêu cầu khơng đều đặn nên cường độ hoạt động của khách sạn diễn ra khơng đều đặn mà cĩ tính thời vụ. · Cùng khơng gian: Khác với các ngành kinh doanh khác, trong kinh doanh khách sạn sản phẩm dịch vụ khơng được mang đến cho khách mà khách phải đến trực tiếp khách sạn để sử dụng sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu của mình tại đĩ. 2.3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh: Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận khác nhau đảm nhận, các bộ phận này vừa cĩ tính độc lập tương đối vừa cĩ quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của du khách. 2.4. Đặc điểm về sử dụng các yếu tố cơ bản: · Vốn: Hoạt động kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng vốn lớn do: Sản phẩm của ngành chủ yếu là dịch vụ khơng cĩ hình dạng vật chất cụ thể nên tiêu hao vật chất chiếm tỷ trọng nhỏ, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định. Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch, họ cĩ khả năng chi tiêu lớn hơn bình thường và họ cũng cĩ nhu cầu cao hơn khi đi du lịch. Do đĩ, vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật lớn để từ đấy trong quá trình hoạt động các cơ sở luơn giữ được sự sang trọng, hiện đại, tiện nghi đầy đủ đáp ứng được nhu cầu sinh hoạt và nhu cầu giải trí của khách. · Lao động: Do tính chất quan hệ giữa nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng tạo nét đặc thù của sản phẩm khách sạn, vì vậy phần lớn cơng việc trong khách sạn khơng thể cơ giới hố và hơn nữa việc sử dụng nhiều lao động tạo ra sự sẵn sàng phục vụ khách được coi là tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ khách sạn địi hỏi nhiều lao động khác nhau. Cho nên tiêu chuẩn tuyển chọn nội dung huấn luyện và đào tạo cũng khác nhau. 2.5. Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn chính là du khách với các nhu cầu đa dạng và phong phú, do đĩ việc phục vụ rất được chú trọng. Vì khách đến từ nhiều nơi, cĩ địa vị xã hội, cĩ độ tuổi, giới tính, trình độ văn hố, nghề nghiệp, thu nhập khác nhau, nên họ cĩ những sở thích, phong tục, tập quán, lối sống, cách suy nghĩ và nhu cầu khác nhau. Để phục vụ tốt thì các nhà quản lý cần phải nghiên cứu nhu cầu của khách, thường xuyên thu thập thơng tin nắm bắt nhu cầu, hiểu được tâm lý của từng đối tượng khách để phục vụ thoả mãn nhu cầu của họ. Nhà kinh doanh cũng cần chú trọng cơng tác tuyển chọn nhân viên và đề ra các biện pháp nhằm giảm tối thiểu những xung đột cĩ thể xảy ra giữa khách hàng và nhân viên phục vụ. 3. Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn: - Khách sạn là một cơ sở lưu trú nên chức năng tổ chức dịch vụ lưu trú là chức năng cơ bản nhất. - Tổ chức và phục vụ các hàng hố dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về mặt ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác nhằm làm cho việc lưu trú trở nên thú vị hơn. - Mặt khác, khách sạn là một đơn vị kinh doanh cĩ tư cách pháp nhân, hoạch tốn độc lập và hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán cho khách hàng những hàng hố và dịch vụ đạt chất lượng cao với chi phí thấp nhất trong mơi trường kinh doanh của ngành. 4. Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn: - Tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ bao gồm vui chơi giải trí, ăn uống trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Đảm bảo thu nhập và chế độ quy định cho cán bộ cơng nhân viên trong khách sạn. - Quản lý tốt các mặt sản xuất tài chính, nhân sự, marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế. - Đảm bảo an ninh mơi trường cảnh quan của nhà nước về kinh doanh khách sạn. 5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động của ngành du lịch và chỉ thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuơn khổ của ngành, là nơi xuất khẩu tại chỗ, đồng thời là một trong những yếu tố cơ bản nhất để khai thác tiềm năng của một vùng du lịch. - Hoạt động kinh doanh khách sạn gĩp phần vào việc thực hiện mục tiêu chính trị xã hội của quốc gia. - Hoạt động kinh doanh khách sạn thu hút được một phần quỹ tiêu dùng của nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ. - Kinh doanh khách sạn gĩp phần thu hút được một lượng lớn ngoại tệ tạo điều kiện để xuất khẩu tại chỗ. - Số lượng lao động làm việc trong khách sạn chiếm một tỷ trọng lớn, lực lượng lao động này rất đa dạng về cơ cấu nghề nghiệp chuyên mơn, do đĩ cơng tác tổ chức quản lý khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. II. NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN: 1. Khái niệm về nguồn khách của khách sạn: Nguồn khách là biểu hiện số lượng và cơ cấu của những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình một cách tạm thời theo nhiều kiểu du hành khác nhau đến lưu lại qua đêm, tiêu dùng sản phẩm du lịch tại khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định. 2. Phân tích nguồn khách của khách sạn: 2.1. Phân loại theo khu vực địa lý: Bao gồm khách quốc tế và khách nội địa, trong đĩ khách nội địa như đã trình bày là: nơi đến cũng thuộc quốc gia cư trú thường xuyên của mình. Nắm bắt tâm lý cũng như thĩi quen tiêu dùng của đối tượng này tương đối dễ dàng. Đối với khách quốc tế vấn đề trở nên phức tạp hơn bởi họ đến từ nhiều quốc gia khác nhau, mỗi quốc gia lại cĩ những phong tục tập quán, thĩi quen riêng và đương nhiên là bất đồng ngơn ngữ. Do đĩ chắc chắn họ cĩ những quan điểm khác biệt nhau khi tiêu dùng một sản phẩm nào đĩ. Trong mỗi châu lục quan niệm này cũng khơng giống nhau ở các nước khác nhau. 2.2. Phân loại theo mục đích tổ chức chuyến đi: Đây là một cách phân loại quan trọng trong việc xác định nguồn khách đến một địa điểm du lịch. Nguồn khách đến một địa điểm du lịch khơng chỉ với mục đích du lịch thuần tuý, nghỉ ngơi, tham quan mà cịn nhiều mục đích khác như: du lịch với mục đích cơng vụ, du lịch thăm thân, du lịch sinh thái... Tuỳ theo mục đích nghiên cứu của mỗi đơn vị kinh doanh mà họ đưa ra cách phân loại của mình. Ở đây vì chỉ nghiên cứu trong phạm vi khách sạn nên chủ yếu là phân loại nguồn khách theo 4 loại là du lịch thuần tuý, du lịch thăm viếng, du lịch cơng cụ và du lịch với mục đích khác. 2.3. Phân loại theo hình thức đi du lịch: Du lịch cĩ tổ chức theo đồn với sự chuẩn bị chương trình từ trước hay thơng qua các tổ chức du lịch, mỗi thành viên trong đồn được thơng báo trước chương trình của chuyến đi. Du lịch cá nhân là du lịch tự ra tuyến hành trình, kế hoạch lưu trú, địa điểm ăn uống tuỳ ý, loại hình này phát triển với tốc độ nhanh và trong những năm gần đây rất chiếm ưu thế. 2.4. Phân loại theo hình thức khai thác: Khách sạn tự khai thác là những khách hàng đến với khách sạn là do khách sạn, họ là những người cĩ thể là quen biết với những người làm trong khách sạn hoặc là do quá trình quảng cáo của khách sạn nên họ biết đến khách sạn mà họ liên hệ trực tiếp với khách sạn. Do các cơng ty lữ hành gửi khách đến là những khách đến với khách sạn thơng qua cơng ty lữ hành giữ khách và khi khách sạn nhận khách của cơng ty lữ hành thì khách sạn phải trả cho cơng ty một khoản tiền gọi là phần trăm hoa hồng. 3. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn: - Cơ cấu nguồn khách phức tạp: Ngày nay, khi điều kiện giao thơng ngày càng thuận lợi, mức sống ngày càng cao thì du lịch đã trở thành một hiện tượng quần chúng hố cho bất cứ người nào cĩ khả năng chi trả cũng như cĩ thời gian nhàn rỗi. Từ đĩ làm cho nguồn khách đi du lịch cũng khá đa dạng về quốc tịch, phong tục tập quán, sở thích... Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng là một bộ phận của hoạt động kinh doanh du lịch, do vậy cơ cấu nguồn khách đến khách sạn cũng rất phức tạp. Khách du lịch thường đến từ nhiều nơi khác nhau, nên nguồn khách được phân bố tại một vùng, lãnh thổ nào đĩ và được gắn với các địa danh và tên các vùng, lãnh thổ đĩ. Chẳng hạn khách đến từ Anh được gọi là khách Anh, cịn khách đến từ Nhật được gọi là khách Nhật và khách du lịch đi đến với Quảng Nam thì được gọi là nguồn khách Quảng Nam... Việc nắm bắt được đặc điểm này của nguồn khách sẽ giúp cho khách sạn cĩ những hoạt động nghiên cứu nguồn khách cơ bản của mình, từ đĩ xây dựng phương thức phục vụ hợp lý nhằm thu hút những đối tượng khách mà khách sạn hướng đến trong quá trình kinh doanh của mình. - Nguồn khách đa dạng về động cơ đi du lịch: Nguồn khách đến lưu trú tại khách sạn khơng chỉ với mục đích du lịch thuần tuý như chúng ta vẫn thường nghĩ mà họ cịn cĩ thể đi với mục đích thăm thân, du lịch cơng vụ, du lịch sinh thái. - Nguồn khách biến động thường xuyên: Du khách đi tham quan vào chuyến du lịch khơng phải người nào cũng giống nhau mà họ cĩ điều kiện về kinh tế, xã hội, nhân khẩu, học vấn... khác nhau, do đĩ cĩ những ràng buộc khác nhau khi tham gia vào hoạt động du lịch. Đĩ là lý do làm cho số lượng khách đi du lịch biến động, thất thường, từ đĩ kéo theo nguồn khách đến với khách sạn cũng biến động thường xuyên. Nếu khách sạn khơng cĩ những nghiên cứu kỹ đặc điểm này thì ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Sự biến động nguồn khách cũng cĩ một mối quan hệ chặt chẽ đến sự tăng trưởng của nền kinh tế quốc gia, vùng lãnh thổ thơng qua nhân tố thu nhập. Khi khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn thì sẽ chi tiêu nơi đến nhằm thoả mãn những nhu cầu thiết yếu của mình, đây là một nguồn thu nhập quốc gia, vùng du lịch. - Tính thời vụ rõ rệt: Cĩ những thời điểm số lượng khách đi du lịch rất đơng, khách sạn khơng thể phục vụ hết nhưng cũng cĩ thời điểm khách sạn rất vắng khách, khơng thể sử dụng hết nguồn lực kinh doanh của mình. Vì vậy, việc hạn chế tối đa tính thời vụ là một cơng việc quan trọng mà bất cứ khách sạn nào cũng phải quan tâm trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh của mình. 4. Các chỉ tiêu phản ánh nguồn khách của khách sạn: 4.1. Số lượng khách đến khách sạn: Là một nhân tố phản ánh số lượng khách đến khách sạn và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn làm doanh thu của khách sạn tăng lên. Số lượng khách đến với khách sạn là do nhiều lý do cĩ thể là do các cơng ty lữ hành gửi khách đến cũng cĩ thể là do khách tự tìm đến khách sạn. 4.2. Thời gian lưu lại bình quân của khách: Cũng như nhân tố lượng khách, thì nhân tố thời gian lưu lại của khách đĩng vai trị quan trọng, nhân tố này phản ánh được quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Thời gian lưu lại bình quân của khách = Số ngày khách Số lượt khách 4.3. Số ngày - khách: Cùng số lượt đến của khách du lịch như nhau nhưng số ngày lưu lại của khách nhiều hơn, lượng hàng hố và dịch vụ khách mua sẽ nhiều hơn. Do đĩ số ngày (đêm) lưu lại của khách du lịch phản ánh sự biến động của nguồn khách tốt hơn so với chỉ tiêu số lượt khách du lịch đến khách sạn và ngược lại. Số ngày khách = Số lượt đến của KDL x Thời gian lưu lại bình quân của khách Chỉ tiêu này rất cần thiết cho việc đặt kế hoạch xây dựng những phương tiện phục vụ cơng cộng cho điểm du lịch, quy hoạch các bãi tắm, các khu giải trí cũng như người lập dự án xây dựng mới hay mở rộng của khách sạn. 5. Các chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch: 5.1. Chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm là tập hợp những biện pháp, những quy tắc trong việc thiết kế sản phẩm và chào bán sản phẩm đến các thị trường mục tiêu. Chính sách sản phẩm giữ vị trí trung tâm, là nền tảng, là bộ xương sống trong chiến lược marketing. Nĩ cĩ vai trị quyết định cho sự thành cơng của doanh nghiệp trên thị trường. Vì chỉ khi nào cĩ chính sách sản phẩm phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu thì doanh nghiệp mới đầu tư đúng hướng vào nội dung, chính sách sản phẩm như: danh mục, chủng loại sản phẩm, bao gĩi nhãn hiệu, các dịch vụ phục vụ khách hàng và các nội dung phù hợp với chu kỳ sống của sản phẩm, chỉ cĩ chính sách sản phẩm rõ ràng thì các chính sách khác như giá cả, phân phối, chiêu thị mới được triển khai một cách cĩ hiệu quả và chính nĩ là cơ sở nền tảng cho các chính sách nĩi trên. Các kiểu chính sách sản phẩm thường gặp: - Sản phẩm cũ - thị trường cũ - biện pháp mới. - Sản phẩm cũ - thị trường mới - biện pháp bán cũ. - Đa dạng hố sản phẩm. 5.2. Chính sách giá: Mặc dù hiện nay sự cạnh tranh về giá khơng cịn giữ vị trí thống trị như trước nữa, nhưng nĩ là một cơng cụ giữ vai trị quan trọng để thực hiện các mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp thơng qua các chiến lược marketing. Đối với các đơn vị, đặc điểm là đơn vị kinh doanh du lịch phải phân tích được điểm hồ vốn, doanh thu hồ vốn. Vì vậy khi đưa ra chính sách giá cả đơn vị cũng phải xem xét đến các nhân tố bên trong cũng như bên ngồi thị trường, nhất là kinh doanh khách sạn, cần cĩ chính sách giá cả cụ thể cho mỗi loại sản phẩm: Giá phịng cho khách nội địa, quốc tế. Giá phịng cho khách đi đồn và khách đi lẻ. Giá phịng theo mùa. 5.3. Chính sách phân phối: Là khâu trung gian nối liền giữa sản xuất và tiêu dùng, cĩ thể nĩi đây là chìa khố để doanh nghiệp thiết lập marketing chiến lược và marketing tổng hợp. Chính sách phân phối giữ vai trị quan trọng, tạo sự nhất quán đồng bộ, hiệu quả giữa các chính sách. Bởi vì kênh phân phối nào cũng đều cĩ mặt của các chính sách đĩ. Sau khi xác lập được nhu cầu, thị trường, doanh nghiệp cần căn cứ vào nhu cầu của thị trường, điều kiện cụ thể của sản phẩm khách sạn để xây dựng các kênh phân phối, lựa chọn các trung tâm du lịch thích hợp để ký kết các hợp đồng giao nhận khách một cách thuận lợi và cĩ hiệu quả. 5.4. Chính sách tuyên truyền quảng cáo: Trong cơ chế thị trường, một doanh nghiệp muốn tồn tại và thành cơng ngồi việc triển khai một sản phẩm tốt, một giá cả hấp dẫn và một chương trình phân phối hợp lý đến tay khách hàng cịn phải truyền thơng cho khách hàng gồm khách hàng hiện cĩ và khách hàng tiềm năng các thơng tin về sản phẩm, dịch vụ, về uy tín của doanh nghiệp... các hoạt động này được thực hiện thơng qua chính sách chiêu thị. Bốn hoạt động thường gặp trong chính sách chiêu thị: - Quảng cáo tuyên truyền. - Chào hàng. - Bán hàng trực tiếp. - Chiêu hàng. Tuỳ vào đặc điểm cụ thể của từng thị trường và cơng ty mà doanh nghiệp ưu tiên sử dụng một trong bốn hoạt động đĩ trội hơn so với hoạt động khác, nhưng cả bốn hoạt động này đều cĩ tính chất bắt cầu và hỗ trợ cho nhau. Để thành cơng đây cũng là một vấn đề nghệ thuật làm marketing, địi hỏi họ phải năng động, linh hoạt, nhạy bén và khéo léo. 6. Ý nghĩa của việc thu hút khách đến với khách sạn: Đầu tiên ta biết khách là yếu tố chính, là yếu tố để xây dựng nên ngành kinh doanh du lịch nĩi chung và khách sạn nĩi riêng. Việc khách cĩ đến khách sạn hay khơng nĩ phản ánh đánh giá chất lượng sản phẩm của khách sạn. Bất kỳ một ngành kinh doanh nào cũng địi hỏi phải cĩ khách hàng và đối với các doanh nghiệp du lịch thì việc thu hút khách là việc cĩ ý nghĩa vơ cùng quan trọng và to lớn. Việc thu hút khách nĩ quyết định đến sự phát triển của khách sạn và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Bởi lẽ du khách đến khách sạn và lưu lại khách sạn tiến hành tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Từ đĩ làm tăng doanh thu của khách sạn. Thu hút khách đến khách sạn gĩp phần làm tăng nguồn thu ngoại tệ trong ngành khách sạn. Nĩ cịn tạo điều kiện thuận lợi cho việc xuất khẩu tại chỗ các dịch vụ và hàng hố mà chúng ta sẽ cĩ thể rất khĩ xuất khẩu ra thị trường quốc tế, tạo việc làm cho lao động trong khách sạn, đảm bảo sử dụng triệt để cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. PHẦN II THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN PHỐ HỘI TRONG THỜI GIAN QUA (2006 - 2008) I. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PHỐ HỘI: 1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Phố Hội: Khách sạn Phố Hội thành lập và phát triển đã hơn 10 năm, trong giai đoạn Việt Nam đang cĩ xu hướng phát triển mạnh mẽ ngành du lịch. Nắm bắt được nhu cầu thực tế Ban Giám đốc Khách sạn đã quyết định xây dựng khách sạn lấy tên Phố Hội. Khách sạn Phố Hội nằm bên bờ sơng Hồi nối liền với phố cổ bởi chiếc cầu xinh xắn, giao thơng đi lại hết sức thuận tiện, rất thích hợp cho khách đi du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng. Khách sạn Phố Hội đã cĩ lịch sử phát triển lâu dài, tuy ban đầu hoạt động cịn gặp nhiều khĩ khăn nhưng Khách sạn đã cố gắng khơng ngừng đầu tư, sửa chữa, khắc phục khĩ khăn, nâng cấp với quy mơ lớn cho đến bây giờ Khách sạn Phố Hội đã tạo được chỗ đứng cho mình trên thị trường du lịch đầy sơi động và phát triển khơng ngừng. Uy tín của Khách sạn đã được nhiều du khách, các hãng lữ hành, các cơng ty du lịch biết đến. Do đĩ, Khách sạn Phố Hội đã trở thành một địa chỉ tin cậy, một nơi dừng chân lý tưởng cho khách du lịch khi đến với thành phố cổ. 2. Vị trí, cấp hạng của Khách sạn: Khu nghỉ mát Phố Hội ven sơng - 83 phịng được trang trí thống mát, sang trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế: là sự kết hợp hài hồ giữa khu nghỉ mát Phố Hội và Khách sạn Phố Hội II nằm trên cùng một khuơn viên thơ mộng bên dịng sơng Hồi, cĩ diện tích rộng hơn 7.000m2. Khu nghỉ mát ven sơng Phố Hội là nơi lưu trú lý tưởng cho cả khách trong và ngồi nước, đặc biệt thích hợp cho du lịch và hội thảo... Các phịng các khu biệt thự và nhà gỗ tất cả đều hướng mặt về phía dịng sơng với những ban cơng riêng biệt mang lại cho du khách khơng khí thống mát, khơng gian lãng mạn trữ tình. Tồn khu nghỉ mát và Khách sạn nằm giữa khu vườn đầy hoa, với nhiều loại cây cảnh đa dạng đã tạo nên một khơng gian quê êm ả trong mơi trường sinh thái sạch đẹp. Đặc biệt trong khu nghỉ mát cĩ hồ bơi ngồi trời rộng rãi, thống mát, mang hình dáng truyền thống Á Đơng. Và chỉ cĩ ở đây mới cĩ một khung cảnh bao la tuyệt vời để ngắm nhìn cảnh bình minh trong sương và hồng hơn hàng ngày. Với địa thế như vậy du khách luơn tận hưởng được khơng khí trong lành và mát mẻ. Từ Khách sạn Phố Hội du khách chỉ cần thong thả đi bộ qua cầu là đến ngay trung tâm phố cổ Hội An. Rất thuận lợi. Đúng là một điểm dừng chân lý tưởng của khách du lịch. Ngồi ra, với hệ thống gồm 83 phịng đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, trang trí hài hồ, đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao, cùng với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm được đào tạo chuyên nghiệp, tinh thần làm việc nhiệt tình, hăng say và mến khách. Bên cạnh đĩ, Khách sạn cịn cĩ rất nhiều dịch vụ bổ sung như massage, Sunna... để phục vụ du khách sau một ngày làm việc vất vả. Hiện nay, với hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại Khách sạn đã đủ khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch trong nước và quốc tế. Địa chỉ: Khách sạn Phố Hội - Khối Xuyên Trung - Phường Cẩm Nam. Tel: 0510. 862628 - 862262 - 863782 Fax: 0510. 862626 3. Điều kiện tổ chức: 3.1. Hệ thống sản phẩm: - Sản phẩm lưu trú: Với quy mơ 83 phịng được phân bố trên 5 tồ nhà 5 tầng và 6 loại phịng được trang bị đầy đủ hệ thống cơ sở vật chất hiện đại. Cơ cấu loại phịng gồm cĩ phịng suite gia đình; phịng Bungalow; phịng kiến trúc Nhật; phịng villa; phịng hạng sang; phịng tiêu chuẩn. Mỗi phịng cĩ kết cấu khác nhau song tiện nghi trong phịng đều cĩ: máy điều hồ, giường ngủ đơn đơi, ban cơng riêng biệt cùng với ghế nằm tắm nắng, áo ngủ, máy sấy tĩc, điện thoại quốc tế, tủ quần áo, minibar, hệ thống báo cháy, ti vi màu truyền hình cap... tuỳ vào loại phịng mà Khách sạn bố trí các trang thiết bị cho phù hợp. Ngồi ra Khách sạn cịn cĩ loại phịng hội nghị chiếm diện tích khoảng 250m2 nằm ở tầng 2 của nhà hàng Phố Hội với tầm nhìn bao quát dịng sơng Hồi, được thiết kế theo lối kiến trúc cổ, các cửa và các hoa văn được trang trí điêu khắc gỗ rất sinh động nguyên theo lối kiến trúc vùng Hoa Hạ - Trung Hoa. Phịng được trang bị đầy đủ các thiết bị như: đèn chiếu sáng, bàn ghế, dàn âm thanh, máy chiếu, bảng, ti vi... Như vậy, Khách sạn cĩ thể đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách trong nước cũng như khách quốc tế. - Sản phẩm ăn uống: · Khách sạn cĩ một nhà hàng với sức chứa khoảng 500 chỗ với tầm nhìn dịng sơng Hồi, gồm những mĩn ăn truyền thống Việt Nam và những mĩn hải sản đặc biệt được đảm trách bởi đầu bếp nổi tiếng, giàu kinh nghiệm. Bạn cĩ thể lựa chọn từ thực đơn: Các mĩn ăn truyền thống: Cao lầu, bánh bao, bánh vạc, hải sản tươi sống... Đặc biệt bữa sáng tự chọn với thức ăn Tây và Việt Nam như bánh mỳ - bánh được làm bằng bột và trứng gà được chế biến thành nhiều mĩn khác nhau. Ngồi ra nhà hàng thường xuyên tổ chức lớp nấu ăn cho khách. Rirev bar: Toạ lạc cạnh hồ bơi với tầm nhìn dịng sơng Hồi, bạn cĩ thể thưởng thức cocktail hoặc bia tươi và ngắm nhìn hồng hơn rực rỡ. · Bar trái cau: Nằm gần nhà hàng Phố Hội, tầm nhìn bao quát sơng Hồi, bạn cĩ thể nhâm nhi bia hoặc cocktail trong khi thưởng thức nhạc Trịnh quyến rũ, thư giãn với bida hay đọc sách. - Sản phẩm bổ sung: Do Khách sạn cĩ quy mơ lớn nên hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn rất đa dạng và phong phú. Tại Khách sạn cĩ các dịch vụ như: t._.