Một số giải pháp phát triển thị trường khách du lịch Nhật Bản tại Công ty du lịch Hà Nội

nhằm tái tạo sức lao động. Sự phát triển của nền kinh tế thế giới đã tác động thuận lợi đến sự phát triển du lịch và xu hướng phát triển đầu tiên là quốc tế hoá du lịch. Du lịch đã trở thành ngành kinh tế mang tính tổng hợp, một ngành công nghiệp không khói, ngành xuất khẩu vô hình, xuất khẩu tại chỗ mang lại hiệu quả kinh tế cao. Ngày nay hầu hết quốc gia đều phát huy thế mạnh của loại hình kinh doanh này và đặt nó vào vị trí kinh tế mũi nhọn. ở Việt Nam, phát triển du lịch là một hướng quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Đại hội VII Đảng Cộng Sản Việt Nam đã chỉ rõ là phải “Khai thác sự hấp dẫn của thiên nhiên, di sản văn hoá phong phú, các lợi thế của đất nước, mở rộng hợp tác với nước ngoài để phát triển du lịch”. Dựa trên những tiềm năng sẵn có của du lịch Việt Nam Đại Hội Đảng VII đã khẳng định: “phát triển nhanh du lịch, từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch và thương mại có tầm cỡ”. Trong pháp lệnh du lịch điều 1 đã khẳng định “Nhà nước Việt Nam xác định du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và có tính xã hội hoá cao, phát triển du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng của nhân dân và khách du lịch quốc tế, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm và phát triển kinh tế xã hội của đất nước”. Cũng nhờ có chính sách đối ngoại, chính sách mở cửa và quá trình phát triển kinh tế trong thế ổn định về chính trị, việc mở rộng giao lưu và thắt chặt mối quan hệ với bạn bè quốc tế, tạo nên một hình ảnh đất nước Việt Nam đổi mới đã thu hút rất nhiều khách quốc tế đến Việt Nam. Nhờ đó mà đời sống của nhân dân Việt Nam cũng được nâng cao và nhu cầu đi du lịch tăng, khiến cho nguồn khách nội địa cũng tăng theo, đó là một trong những lợi thế cho các công ty du lịch trong nước khai thác một cách triệt để và có hiệu quả kinh tế nhất. Hoà nhập với đà phát triển du lịch trong toàn quốc, việc khai thác khách du lịch của công ty du lịch Hà Nội cũng có những bước tiến đáng kể. Như mọi người đều biết, Nhật Bản là một trong những thị trường đi du lịch nước ngoài lớn nhất thế giới, hàng năm có hàng chục triệu người Nhật Bản đi du lịch nước ngoài với thời gian trung bình hành tuần và có mức chi trả tương đối cao. Những năm gần đây Việt Nam đã trở thành điểm đến du lịch tương đối hấp dẫn với khách du lịch Nhật Bản . Đặc biệt với việc chính thức khai trương đường bay thẳng Tokyo- Hà Nội cuối tháng 6 năm 2002, Hà Nội và các tỉnh phía bắc có cơ hội đón tiếp thị trường khách du lịch quan trọng này. Thị trường khách Nhật Bản là một trong những thị trường trọng điểm của thị trường du lịch Việt Nam trong thời gian qua và trong thời gian tới. Có thể nói thị trường khách du lịch Nhật Bản là một trong những thị trường mục tiêu của du lịch Việt Nam nói chung và công ty du lịch Hà Nội nói riêng. Đã xác định là thị trường mục tiêu thì phải tìm mọi chính sách, giải pháp để khai thác thị trường đó hay nói cách khác là phải tập chung nỗ lực marketing vào thị trường đó để thu hút ngày càng nhiều khách. Qua nghiên cứu khảo sát thực tế, được sự hướng dẫn của thầy giáo Nguyễn Văn Đảng cùng sự giúp đỡ, tạo điều kiện của cán bộ công nhân viên các phòng tổ chức hành chính và phòng lữ hành của công ty du lịch Hà Nội. Em mạnh dạn viết đề tài: “Một số giải pháp phát triển thị trường khách du lịch Nhật Bản tại công ty du lịch Hà Nội ” - Đối tượng nghiên cứu : Thị trường khách du lịch Nhật Bản tại công ty du lịch Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu : Tập chung nghiên cứu vào công ty du lịch Hà Nội - Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng một số phương pháp chủ yếu: + Phương pháp duy vật biện chứng trên cơ sở lý luận và thực tiễn có so sánh và chọn lọc + Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp và sơ cấp + Phương pháp dự báo + Phương pháp thống kê, nhận xét, đánh giá - Bố cục luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận. Luận văn được kết cấu 3 chương Chương I – Một số vấn đề cơ bản về du lịch, khách du lịch, thị trường du lịch và khách du lịch Nhật Bản Chương II – Thực trạng khách du lịch Nhật Bản của công ty du lịch Hà Nội Chương III – Một số giải pháp nhằm phát triển thị trường khách du lịch Nhật Bản tại công ty du lịch Hà Nội Chương I Một số vấn đề cơ bản về du lịch, khách du lịch, thị trường du lịch và khách du lịch nhật bản 1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm du lịch Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Con người vốn tò mò về thế giới xung quanh, muốn có thêm hiểu biết về cảnh quan, địa hình, hệ động thực vật và nền văn hoá của những nơi khác. Vì vậy, du lịch đã xuất hiện và trở thành hiện tượng khá phổ biến trong đời sống của con người. Đến nay, du lịch không còn là một hiện tượng riêng lẻ mà đã trở thành một nhu cầu xã hội, đáp ứng mục tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho con người. Về mạt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước công nghiệp phát triển. Du lịch được coi là một ngành công nghiệp- công nghiệp du lịch. Tuy nhiên, xác định thế nào là du lịch còn là một vấn đề gây nhiều bàn cãi. Đã có rất nhiều định nghĩa về du lịch song vẫn chưa có định nghĩa nào chung và thống nhất * Tiếp cận du lịch dưới góc độ nhu cầu của con người: – Du lịch là một hiện tượng: Trước thế kỷ 19, đầu thế kỷ 20 người ta coi du lịch là một hiện tượng xã hội góp phần làm phong phú thêm cuộc sống và nhận thức của con người. Theo Hunziker và Kraft thì “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc đi lại và lưu trú của những người ngoài địa phương – những người không có mục đích định cư và không liên quan đến bất cứ hoạt động kiếm tiền nào”. – Du lịch là một hoạt động: Có thể xem xét du lịch thông qua những hoạt động đặc trưng mà con người mong muốn trong chuyến đi. Theo PTS Trần Nhạn thì “Du lịch là một quá trình hoạt động của con người rời khỏi quê hương đến một nơi khác với mục đích chủ yếu là được thẩm nhận những giá trị vật chất và tinh thần đặc sắc, độc đáo, khác lạ với quê hương không nhằm mục đích sinh lời được tính bằng đồng tiền”. * Tiếp cận du lịch dưới góc độ là một ngành kinh tế: Khi tiếp cận du lịch với tư cách là một hệ thống cung ứng các yếu tố cần thiết trong hành trình du lịch thì du lịch được hiểu là một ngành kinh tế cung ứng các hàng hoá và dịch vụ trên cơ sở kết hợp giá trị các tài nguyên du lịch nhằm thoả mãn ngững nhu cầu và mong muốn đặc biệt của du khách. * Tiếp cận du lịch một cách tổng hợp: Để phản ánh một cách đầy đủ và toàn diện các hoạt động, các mối quan hệ của du lịch, theo cách tiếp cận này thì “ Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ sự tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và tiếp đón khách du lịch”. Với cách tiếp cận này thì khách du lịch là một nhân vật trung tâm làm nảy sinh các hoạt động và các mối quan hệ để trên cơ sở đó làm thoả mãn mục đích và nhu cầu của các chủ thể tham gia vào các hoạt động, các mối quan hệ đó. *Theo bách khoa toàn thư Việt Nam: Khách du lịch có hai nghĩa. Nghĩa thứ nhất: Du lịch là một dạng nghỉ dưỡng sức tham quan tích cực của con người ngoài nơi cư trú với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, công trình văn hóa…Theo nghĩa thứ hai, du lịch được coi là một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt: nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử văn hoá dân tộc từ đó góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước; đối với người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình; về mặt kinh tế du lịch là lĩnh vực kinh doanh đem lại hiệu quả rất lớn; có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hoá và dịch vụ tại chỗ. Như vậy, các định nghĩa trên mặc dù được hiểu theo nhiều góc độ nhưng nó vẫn nêu được mục đích đi du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu về cảm nhận những nét độc đáo khác lạ với nơi mà mình thường xuyên sống, điều này có quan hệ chặt chẽ đế việc dịch chuyển chỗ của họ. Từ xưa, phát triển kinh tế xã hội, dẫn đến hoạt động du lịch ngày càng phát triển, khái niệm du lịch cũng có sự chuẩn sát và rõ ràng hơn đi từ hiện tượng đến bản chất. Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào từng góc độ nghiên cứu mà người ta sử dụng khái niệm du lịch với các nội dung khác nhau. 1.1.2. Khách du lịch: 1.1.2.1. Định nghĩa: Như ta đã biết trong mỗi loại hình kinh doanh vấn đề quan trọng nhất để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp là nhu cầu xã hội, nhu cầu này không ngừng phát triển trên cơ sở khả năng đáp ứng không ngừng nâng cao và ngày càng phong phú, hấp dẫn hơn. Trong kinh doanh du lịch thì khách du lịch chính là đối tượng chính của hoạt động kinh doanh du lịch, không có khách du lịch thì mọi hoạt động kinh doanh du lịch đều trở nên vô nghĩa. Để cho việc kinh doanh du lịch đem lại hiệu quả thì các nhà kinh doanh du lịch cần phải quan tâm trước tiên đến khách du lịch. Vì khách du lịch chính là người trả lương và đem lại lợi nhuận cho các nhà kinh doanh du lịch. Tuỳ thuộc vào từng góc độ mà có các định nghĩa khác nhau về khách du lịch: Theo cuốn “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn”: “ Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để đến một nơi nào đó, quay trở lại với những mục đích khác nhau loại trừ mục đích làm công và nhận thù lao ở nơi đến, có thời gian lưu trú ở nơi đến từ 24 giờ trở lên hoặc có sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm và không quá một khoảng thời gian qui định tuỳ từng quốc gia” Nhà kinh tế học người áo, Jozep Stander cho rằng: “ Khách du lịch là hành khách xa hoa ở lại tuỳ theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không phải theo đuổi mục đích kinh tế”. Theo nhà kinh tế học người Anh, Olgid Vec : Để trở thành khách du lịch phải thoả mãn 2 điều kiện: Phải xa nhà trong thời gian dưới một năm và phải tiêu tiền tiết kiệm mang từ nơi khác đến. Theo điều 10 mục 2 pháp lệnh Việt Nam năm 1999: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Như vậy, có thể thấy khách du lịch là người từ nơi khác đến vào thời gian rảnh rỗi của họ với mục đích thoả mãn tại nơi đến nhu cầu nâng cao hiểu biết, phục hồi sức khoẻ, xây dựng hay tăng cường tình cảm của con người ( với nhau hoặc với thiên nhiên), thư giãn, giải trí hoặc thể hiện mình kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tinh thần, vật chất và các dịch vụ hoặc do các cơ sở của ngành du lịch cung ứng. 1.1.2.2. Phân loại khách du lịch: Khách du lịch được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau như vị trí địa lý, dân tộc, độ tuổi, giới tính, khả năng thanh toán, mục đích chuyến đi… – Theo không gian địa lý: Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ ta có thể chia thành khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa. + Khách du lịch quốc tế: Là khách du lịch phải đi qua biên giới của một quốc gia và tiêu ngoại tệ ở nơi đến du lịch. Khách du lịch quốc tế được chia làm hai loại là khách du lịch quốc tế chủ động (inbound) và khách du lịch quốc tế bị động (outbound). Khách du lịch quốc tế chủ động là khách du lịch đến một nước nào đó và tiêu tiền kiếm được từ nước họ. Khách du lịch quốc tế bị động là hình thức khi một tổ chức kinh doanh của một nước nào đó đưa công nhân nước mình đi du lịch ở nước ngoài. + Khách du lịch nội địa: Là khách du lịch đến một nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ nhưng ở trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia. – Theo độ tuổi: có khách du lịch ở độ tuổi trẻ gồm thanh niên và trẻ em, khách du lịch trung niên, khách du lịch cao tuổi – Theo nguồn gốc dân tộc. – Theo khả năng thanh toán: Gồm khách có khả năng thanh toán cao, khách có khả năng thanh toán trung bình và khách có khả năng thanh toán thấp. – Theo căn cứ nghề nghiệp – Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch với mục đích nghỉ ngơi giải trí, phục hồi sức khoẻ, khách du lịch với mục đích thể thao văn hoá. Khách du lịch thăm hỏi, quá cảnh, tôn giáo và khách du lịch công vụ – Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi: Khách du lịch thông qua tổ chức và khách du lịch không thông qua tổ chức – Căn cứ vào phương tiện vận chuyển: Khách du lịch đi bằng máy bay, ô tô, tàu hoả,… – Căn cứ vào thời gian đi du lịch: Khách du lịch ngắn ngày, dài ngày. Mỗi tiêu thức phân loại đều có ưu điểm riêng nên khi tiếp cận theo một hướng cụ thể cần phối hợp nhiều cách phân loại để nghiên cứu khách du lịch. Có như vậy mới thu thập đầy đủ thông tin về khách du lịch, từ đó tạo tiền đề cho việc hoạch định kinh doanh của doanh nghiệp. Đó là đưa ra các chương trình hợp lý, các hình thức phục vụ với các mức giá khác nhau thoả mãn sự mong đợi của từng đối tượng khách. 1.1.3. Thị trường du lịch 1.1.3.1. Khái niệm thị trường và thị trường du lịch Trong kinh tế chính trị học có nhiều khái niệm khác nhau về thị trường. Có thể đưa ra một khái niệm đặc trưng nhất cho thị trường nói chung: “Thị trường là phạm trù của nền sản xuất và lưu thông hàng hoá, phản ánh toàn bộ mối quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữa cung và cầu và toàn bộ các mối quan hệ, thông tin kinh tế kỹ thuật gắn với các mối quan hệ đó.” Thi trường chứa tổng cung và tổng cầu, cơ cấu của chúng về một loại hàng, nhóm hàng và dịch vụ nào đó. Thị trường bao gồm cả yếu tố không gian và thời gian, chịu ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế, chính trị, văn hoá, tâm lý…Thị trường có vai trò quan trọng trong sản xuất và lưu thông hàng hoá, quyết định đến việc kinh doanh và quản lý. Mỗi doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không tiếp cận để thích ứng với thị trường. Thông qua thị trường các doanh nghiệp nhận biết được các nhu cầu xã hội, tiến hành kinh doanh và biết được hiệu quả của mình. Do đó, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều phải tiến hành nghiên cứu thị trường. Vì vậy, đối với các doanh nghiệp lữ hành thì việc nghiên cứu thị trường du lịch là một tất yếu. Nhưng một câu hỏi đặt ra: Thị trường du lịch là gì? Theo marketing du lịch: “ Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường chung, một phạm trù của sản xuất và lưu thông hàng hoá, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữa cung và cầu và toàn bộ các mối quan hệ, thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch”. 1.1.3.2. Đặc điểm của thị trường du lịch: Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung nên nó có đầy đủ đặc điểm như thị trường ở các lĩnh vực khác. Tuy nhiên, do đặc thù của du lịch,thị trường du lịch có những đặc trưng riêng. Thị trường du lịch có những đặc trưng cơ bản sau: – Thị trường du lịch xuất hiện muộn hơn so với thị trường hàng hoá nói chung. Nó được hình thành khi du lịch trở thành hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến – Trong tiêu dùng du lịch, khách du lịch muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì họ phải rời khỏi nơi cư trú hàng ngày của mình và di chuyển đến các địa điểm du lịch. Khách hàng phải tự lo cho chuyến đi của mình hoặc phải thông qua các đại lý, qua các phương tiện thông tin quảng cáo. Bởi vậy, trên thị trường du lịch, xúc tiến và quảng bá du lịch đóng vai trò cực kỳ quan trọng, đôi khi nó quyết định đến sự mất, còn, tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. – Trên thị trường du lịch, cung - cầu chủ yếu về dịch vụ. Hàng hoá vật chất cũng được mua bán trên thị trường du lịch nhưng chiếm tỷ lệ ít hơn. Đặc điểm này có được do đặc điểm của sản phẩm du lịch dưới dạng dịch vụ quyết định. – Đối tượng mua bán trên thị trường không có dạng hiện hữu trước người mua. Khi mua sản phẩm du lịch, khách hàng không được biết thực chất của nó. Trên thị trường, người bán không có khả năng mang được hàng cần bán đến với khách hàng, không có hàng hoá du lịch tại nơi chào bán. Việc hiện hữu hoá, vật chất hoá đối tượng trên thị trường du lịch chủ yếu dựa vào xúc tiến quảng cáo. Và quan hệ mua bán ở đây là quan hệ mua bán gián tiếp. – Các khâu chào giá, lựa chọn, cân nhắc, trả giá, quyết định mua bán thông qua các ấn phẩm quảng cáo và kinh nghiệm. – Trên thị trường du lịch, đối tượng mua bán rất đa dạng. Ngoài hàng hoá vật chất và dịch vụ còn có cả những đối tượng mà ở các thị trường khác không được coi là hàng hoá do không đủ các thuộc tính của hàng hoá như cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử… Những “hàng hoá” này sau khi bán đi thì họ vẫn giữ quyền sử dụng nó. – Quan hệ trên thị trường giữa người mua và người bán bắt đầu từ khi khách du lịch quyết định mua hàng đến khi khách trở về nơi thường trú của họ. – Các sản phẩm du lịch nếu không thể tiêu thụ được thì sẽ không lưu kho được. Việc mua, bán, tiêu dùng du lịch được gắn với không gian nhất định và thời gian cụ thể. Trên thị trường du lịch, việc sản xuất, lưu thông và tiêu dùng sản phẩm diễn ra cùng một thời gian và không gian. – Thị trường du lịch mang tính thời vụ rõ rệt. Do cả cung và cầu du lịch chỉ xuất hiện vào những thời điểm nhất định trong năm. Các doanh nghiệp cần nắm vững các đặc điểm của thị trường du lịch khi nghiên cứu và xây dựng chiến lược thị trường. 1.1.3.3. Phân loại thị trường du lịch Thị trường du lịch không đồng nhất, mà bao gồm nhiều loại,mỗi loại có những đặc thù khác nhau. Để có cơ sở nhận thức về vai trò, đặc điểm của từng loại, giúp cho việc nghiên cứu, phân tích thị trường du lịch và xây dựng chiến lược thị trường chính xác, phù hợp thì việc phân loại thị trường du lịch là cần thiết và quan trọng. *Theo tiêu thức địa lý chính trị: dưới góc độ một quốc gia, căn cứ vào không gian địa lý chính trị, thị trường du lịch được chia thành thị trường du lịch quốc tế và thị trường du lịch nội địa. – Thị trường du lịch quốc tế: là thị trường mà ở đó cung thuộc một quốc gia còn cầu thuộc một quốc gia khác. Trên thị trường này, các doanh nghiệp du lịch của một quốc gia kết hợp với doanh nghiệp của nước khác đáp ứng nhu cầu du lịch của các công dân nước ngoài. Quan hệ tiền - hàng được hình thành và thực hiện qua biên giới quốc gia. – Thị trường du lịch nội địa: là thị trường mà ở đó cung và cầu du lịch đều nằm trong biên giới lãnh thổ của một quốc gia. Trên thị trường này, mối quan hệ nảy sinh do việc thực hiện dịch vụ hàng hoá là mối quan hệ kinh tế trong một quốc gia; nó phụ thuộc vào sự phát triển kinh tế của quốc gia đó và phản ánh sự phân công lao động trong nước. Vận động tiền - hàng chỉ di chuyển từ khu vực này sang khu vực khác trong cùng một lãnh thổ quốc gia. *Theo đặc điểm không gian của cung và cầu: có thể chia thị trường du lịch thành thị trường du lịch nhận khách và thị trường du lịch gửi khách. – Thị trường du lịch gửi khách: là thị trường mà tại đó xuất hiện nhu cầu du lịch. Khách du lịch xuất phát từ nơi đó đi đến nơi khác để tiêu dùng các sản phẩm du lịch. Thị trường gửi khách lại có thể chia thành thị trường gửi khách trực tiếp và thị trường gửi khách trung gian. Thị trường gửi khách trực tiếp có thể coi là nơi cư trú hàng ngày của khách. Còn thị trường gửi khách trung gian là nơi chuyển tiếp, khách đến nơi này du lịch rồi lại đi tiếp. – Thị trường du lịch nhận khách: là thị trường mà tại đó có cung du lịch, nơi có điều kiện sẵn sàng cung ứng các dịch vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch, đáp ứng nhu cầu du lịch của khách nước ngoài, khách các địa phương khác đến. Như vậy, dễ nhận thấy rằng một nước, một vùng, một địa phương vừa có thể là thị trường gửi khách, vừa lại là thị trường nhận khách. Khi nghiên cứu thị trường, cần phải nghiên cứu thông tin về cả hai loại thị trường này. Ngoài ra, còn có rất nhiều cách phân loại thị trường như: phân loại theo thực trạng của thị trường, phân loại theo thời gian, phân loại theo dịch vụ du lịch… nhưng do mục đích nghiên cứu, em chỉ nêu ra một vài cánh phân loại liên quan trực tiếp đến đề tài. 1.1.4. Các yếu tố hấp dẫn du lịch Các điểm hấp dẫn là bộ phận rất phức tạp của ngành du lịch và chưa được hiểu một cách đầy đủ, ta có thể hiểu một cách khái quát như sau: “ Điểm hấp dẫn là các thực thể có khả năng quản lý và được giới hạn trong một phạm vi nhất định. Chúng có thể tiếp cận và thúc đẩy một số lượng lớn những người vượt qua khoảng cách không gian từ nhà của mình vào lúc rảnh rỗi để đến viếng thăm trong một thời gian ngắn.” Các điểm hấp dẫn là một yếu tố cấu thành quan trọng nhất của nơi đến du lịch nói riêng và của hệ thống du lịch nói chung. Nó là động cơ chủ yếu cho các chuyến đi du lịch và là hạt nhân của sản phẩm du lịch. Hơn thế nữa, các yếu tố hấp dẫn du lịch còn đóng vai trò không nhỏ trong quá trình thúc đẩy người dân đi du lịch. Các yếu tố hấp dẫn du lịch bao gồm: – Cảnh đẹp và khí hậu tự nhiên: Cảnh đẹp luôn luôn tồn tại và gắn liền với môi trường tự nhiên đặc thù của mỗi địa phương, mỗi quốc gia đó. Khi yếu tố này được phát hiện, được khai thác và sử dụng cho mục đích phát triển du lịch thì cảnh đẹp đó sẽ trở thành một điểm tài nguyên du lịch đặc sắc, một điểm du lịch có sức hấp dẫn cao đối với khách du lịch trong nước và quốc tế. Mỗi loại hình du lịch đòi hỏi những điều kiện khí hậu khác nhau. Nhiều cuộc thăm dò đã cho kết quả là khách du lịch thường tránh những nơi quá lạnh, quá ẩm hoặc quá nóng, quá khô. Những nơi có nhiều gió cũng không thích hợp cho sự phát triển của du lịch, không hấp dẫn được khách du lịch. Như vậy, cảnh đẹp và khí hậu tự nhiên là một trong những yếu tố cơ bản tạo ra sự hấp dẫn du lịch. Thực tế cho thấy một nơi đến du lịch có khí hậu ôn hoà, có cảnh đẹp càng phong phú, càng đặc sắc bao nhiêu thì sự hấp dẫn du lịch và hiệu quả du lịch đem lại càng cao bấy nhiêu. – Các đặc tính văn hoá, xã hội: Có sức hấp dẫn đặc biệt với số đông khách du lịch với nhiều nhu cầu và mục đích khác nhau của chuyến du lịch. Mỗi nước có đặc tính văn hoá và xã hội riêng nên có sức hấp dẫn khác nhau đối với khách du lịch. Yếu tố này hấp dẫn không chỉ với khách du lịch với mục đích tham quan, nghiên cứu mà còn hấp dẫn đa số khách đi du lịch với mục đích khác, ở các lĩnh vực khác và ở nơi khác đến. Hầu hết tất cả khách du lịch đều có thể thưởng thức các đặc tính văn hoá xã hội của đất nước đến thăm. – Dễ dàng tiếp cận của vùng: Chính vì khách du lịch phải đến tận điểm du lịch để thưởng thức các sản phẩm du lịch. Nên muốn hấp dẫn khách du lịch thì điều đầu tiên cần quan tâm là phải duy trì giao thông có hiệu quả nối liền với các thị trường nguồn khách. Thực tế cho thấy những điểm du lịch có vị trí thuận lợi, tiện đường giao thông thì khả năng hấp dẫn khách du lịch cao. Có thể thấy rằng khả năng dễ dàng tiếp cận của vùng có ảnh hưởng rất lớn đến sự hấp dẫn du lịch. Để tăng sự hấp dẫn du lịch thì phải đầu tư tốt về cơ sở hạ tầng và phương tiện vận chuyển đối với khách du lịch. – Thái độ hướng tới du lịch: Thái độ hướng tới du lịch của vùng trước hết được thể hiện qua mối quan hệ giữa người dân địa phương với khách du lịch. Khách du lịch mà được người dân địa phương đón tiếp nồng nhiệt với tất cả lòng quý trọng và mến khách sẽ tăng khả năng hấp dẫn khách du lịch, khiến họ có suy nghĩ sẽ quay trở lại đó du lịch. Do đó, cần phải nâng cao nhận thức về du lịch cho dân cư địa phương, cho dân tộc mình khiến cho họ có suy nghĩ và hành động tốt đẹp với khách du lịch, từ đó tăng khả năng hấp dẫn khách. Ngoài ra, thái độ hướng tới khách du lịch còn được thể hiện qua các cơ quan chính quyền địa phương đảm bảo sự sẵn sàng phục vụ khách du lịch thông qua các chính sách kinh tế về du lịch, tổ chức tuyên truyền quảng cáo về du lịch ở trong và ngoài nước… – Cơ sở hạ tầng của vùng: Cơ sở hạ tầng biểu thị tất cả các dạng của các công trình xây dựng trên hoặc dưới mặt đất cần thiết cho một khu vực dân cư sinh sống bao gồm cả hệ thống thông tin liên lạc. Cơ sở hạ tầng là một trong những yếu tố hấp dẫn du lịch từ đó tạo ra động lực phát triển du lịch. Trên thực tế, nhiều nơi thiếu cơ sở hạ tầng phù hợp đã ngăn cản sự hấp dẫn đối với khách du lịch. – Mức giá: Cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến sự hấp dẫn du lịch. Các điểm đến du lịch có cùng điều kiện về cảnh đẹp, khí hậu, thuận lợi, dễ dàng tiếp cận…nhưng mức giá của điểm hấp dẫn du lịch nào thấp hơn thì sẽ hấp dẫn được nhiều khách du lịch hơn. Vì vậy, các nhà quản trị cần phải có những biện pháp tạo ra các mức giá phù hợp, tăng khả năng cạnh tranh với các diểm hấp dẫn du lịch khác. – Các điều kiện mua bán và thương mại: Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự hấp dẫn du lịch . Sức hấp dẫn, vệ sinh sạch sẽ, sự niềm nở và mặt hàng phong phú là yếu tố quyết định nhất đối với thành công ở nơi bán hàng. Các điều kiện mua bán và thương mại hợp lý, kèm với lòng nhiệt tình, cởi mở của các nhân viên tốt bụng, có văn hoá của các cửa hàng đã tăng sự hấp dẫn khách du lịch khiến cho điểm du lịch trở lên đông khách hơn. – Các điều kiện thể thao, giải trí, giáo dục: Các sự kiện thể thao có thể rất ngắn ngủi nhưng sự hấp dẫn của nó đối với khách du lịch là rất lớn. Điều nằy thể hiện khá rõ ở các nước đăng cai các kỳ Would Cup. Bên cạnh đó, công dân của một nước thường quan tâm đến hệ thống giáo dục của nước khác. Các khuôn viên của các trường đại học của mỗi nước là yếu tố hấp dẫn quan trọng đối với du khách. Các điều kiện giải trí tại các điểm đến du lịch như rạp chiếu phim, sân gôn, quần vợt, thậm chí dạo chơi buổi tối ở một địa phương xa lạ là các hoạt động khác mà khách du lịch ưa thích tham gia trong thời gian ở nơi đến du lịch. Do đó, kết hợp các điểm hấp dẫn với các điều kiện giải trí khác tạo nên sự hấp dẫn rất mạnh đối với khách du lịch. Tóm lại, trong quá trình hoạt động kinh doanh du lịch, muốn tồn tại và phát triển thì các công ty du lịch cần nghiên cứu, tìm hiểu các yếu tố hấp dẫn khách du lịch một cách đầy đủ và chi tiết để từ đó đưa ra được chiến lược kinh doanh phù hợp, tăng khả năng thu hút, mở rộng thị trường khách du lịch. 1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng tới dòng khách du lịch Có nhiều lý do khiến con người đi du lịch, nhưng ngược lại cũng có không ít những lý do cản trở việc đi du lịch của con người. Tất cả những lý do đó đều ảnh hưởng đến dòng khách đi du lịch. Trên thực tế có 3 nhóm yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến dòng khách du lịch đó là: * Sức đẩy từ nơi xuất phát của khách: Việc thực hiện hoạt động du lịch phải có điều kiện nhất định mà tự do chi phối thu nhập và thời gian rỗi là hai điều kiện chủ yếu, là nguyên nhân khách quan quan trọng nhất ảnh hưởng tới việc một người có thể trở thành khách du lịch hay không. – Thu nhập có thể tự do chi phối của gia đình hoặc cá nhân: là một điều kiện quan trọng quyết định họ có thể thực hiện du lịch, có thể trở thành khách du lịch hay không. Người ta có được khả năng chi phối thu nhập sau khi thoả mãn các nhu cầu cơ bản về ăn, mặc, ở, đi lại thì sẽ có thể tiến hành nhiều loại lựa chọn, tức là có thể mua hàng hoá xa xỉ phẩm cao cấp, cũng có thể đi du lịch. Cho nên mức thu nhập là nhân tố kinh tế quan trọng nhất ảnh hưởng tới nhu cầu du lịch. Các kết quả điều tra cho thấy, khi thu nhập của người dân tăng lên thì tiêu dùng cho du lịch cũng tăng. Thu nhập của dân cư một nước phụ thuộc vào sự phát triển nền kinh tế và thu nhập quốc dân của nước đó. Những nước có nền kinh tế kém phát triển, mức sống của dân cư thấp thì công dân có rất ít điều kiện đi du lịch. – Thời gian rỗi: là điều kiện cơ bản để một người trở thành khách du lịch, chiếm địa vị quan trọng trong nguyên nhân khách quan. Thời gian nhàn rỗi nhiều hay ít và hình thức chi phối là một trong các chỉ tiêu quan trọng phản ánh chất lượng cuộc sống. Giảm thời gian làm việc, tăng thời gian nhàn rỗi là xu thế phổ biến của các nước phát triển cũng là điều kiện tất yếu để tăng các hưởng thụ tinh thần bao gồm cả du lịch. Mối quan hệ giữa du lịch với thời gian nhàn rỗi là hết sức mật thiết, thời gian nhàn rỗi là điều kiện tất yếu của du lịch, du lịch là hoạt động lý tưởng nhất, khiến người ta hài lòng nhất trong thời gian nhàn rỗi. Một người sau khi đã hội đủ các điều kiện như thu nhập có thể tự do chi phối, thời gian nhàn rỗi chưa chắc đã đi du lịch. Còn có một nguyên nhân chủ quan thúc đẩy việc hình thành du lịch đó là động cơ du lịch. – Động cơ du lịch: là sự thúc đẩy con người thực hiện hoạt động theo mục tiêu nhất định nhằm thoả mãn nhu cầu đặt ra. Động cơ du lịch chỉ nguyên nhân tâm lý khuyến khích người ta thực hiện du lịch, đi du lịch tới nơi nào, thực hiện loại du lịch nào thường được biểu hiện ra bằng các hình thức nguyện vọng, hứng thú, yêu thích, săn lùng điều mới lạ từ đó thúc đẩy, nảy sinh hành động du lịch. Sự lựa chọn chuyến đi của khách du lịch rất khác nhau tuỳ thuộc nhu cầu, động cơ của mỗi người. Việc nắm bắt được động cơ các chuyến đi du lịch của khách là vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp và nơi đến du lịch vì qua đó có thể dự đoán được lượng khách sẽ đến điểm du lịch, thể loại du lịch mà khách sẽ ưa thích và sản phẩm, dịch vụ mà khách sẽ tiêu dùng * Những rào cản dòng khách du lịch: – Mức giá: Sự đắt đỏ có ảnh hưởng không nhỏ đến dòng khách du lịch. Các nơi đến có cùng điều kiện về cảnh đẹp, khí hậu…nhưng mức giá của nơi đến du lịch nào cao hơn sẽ thu hút được ít khách du lịch hơn. Vì vậy, các nhà quản trị phải xây dựng một mức giá phù hợp, tránh sự đắt đỏ quá cao. – Sự tiếp cận khó khăn: Do khách du lịch phải đến tận điểm du lịch để thưởng thức các sản phẩm du lịch nên những điểm du lịch khá xa thị trường nguồn khách và giao thông đi lại không thuận lợi cũng là rào cản khá lớn đến dòng khách du lịch, cho dù những điểm du lịch đó có nguồn tài nguyên rất đặc sắc như Trà Cổ (Quảng Ninh), Sapa (Lào Cai)… Bên cạnh đó, những đòi hỏi về visa rườm rà, phức tạp, bất đồng ngôn ngữ cùng với tình hình an ninh chính trị không an toàn ổn định, tình hình xung đột tôn giáo sắc tộc, bạo lực, thảm hoạ, dịch bệnh, tin đồn sai lạc…là rào cản khá lớn đến dòng khách du lịch. Khách du lịch sẽ đổi hướng du lịch nếu nơi đến mà họ yêu thích lại không có khả năng đảm bảo an toàn cho họ. Ngoài ra rào cản của dòng khách du lịch còn thể hiện ở sự chia xẻ với các điểm đến mới và sự biết đến được gia tăng của các điểm đến khác. Dòng khách du lịch sẽ chuyển hướng, không đến với các điểm du lịch thường xuyên biết đến mà dần chuyển sang các điểm du lịch mới được biết đến. * Sức hút của điểm đến Bên cạnh các yếu tố hấp dẫn của điểm đến như cảnh đẹp và khí hậu tự nhiên, đặc tính văn hoá, nét độc đáo…thì sự xúc tiến du lịc._.h của các doanh nghiệp du lịch, tổng cục du lịch Việt Nam như: Mở các chương trình du lịch trên truyền hình, xuất bản báo, tạp chí du lịch, tổ chức các lễ hội, festival… nhất là phát động chương trình “Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ”, “Việt Nam- điểm đến an toàn”…đã thu hút được khá nhiều khách du lịch, mang lại những hiệu quả nhất định. Như vậy,trong quá trình hoạt động kinh doanh các doanh nghiệp du lịch cần phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dòng khách du lịch. Từ đó có những biện pháp cụ thể đối với sản phẩm du lịch, đối với điểm đến phù hợp nhằm tăng khả năng thu hút khách du lịch, đem lại hiệu quả cao nhất cho công ty. 1.1.6. Mô hình hệ thống thu hút khách du lịch Thu hút khách du lịch không chỉ là vấn đề quan tâm của nhiều địa phương mà nó còn là vấn đề quan tâm của toàn quốc gia. Ngành du lịch càng phát triển thì vấn đề thu hút khách du lịch càng trở lên quan trọng. Nhu cầu của khách là phong phú và đa dạng, họ đòi hỏi phải cung cấp những hoạt động vừa mang tính chất nghỉ ngơi, vừa mang tính chất hoạt động trong suốt quá trình đi du lịch. Vậy làm sao để khách du lịch đến với điểm du lịch của rmình, đến với doanh nghiệp mình là một điều rất quan trọng. Nó không chỉ là một vấn đề cấp thiết đối với một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch mà nó còn quan trọng đối với toàn ngành du lịch. Trước đây, vấn đề hấp dẫn du lịch nhằm phát triển du lịch đã được các nhà nghiên cứu quan tâm nhưng họ chưa hoàn toàn hiểu rõ được đầy đủ bản chất của nó. Cho đến nay, hệ thống hấp dẫn khách du lịch vẫn chỉ là mô hình trên lý thuyết. Theo quan điểm của Lew, ông đưa ra 3 lĩnh vực để hiểu được bản chất của các yếu tố hấp dẫn du lịch. Bao gồm: – Lĩnh vực sinh thái địa lý: Là nơi mà đặc điểm về vị trí, khí hậu, văn hoá và phong tục được sử dụng để phát triển thu hút khách du lịch. Như vậy, theo Lew thì các doanh nghiệp có thể thu hút khách dựa vào sự hấp dẫn sinh thái, địa lý, ở đâu có lợi thế hơn sẽ thu hút được nhiều khách hơn. – Lĩnh vực tổ chức: Ngược lại, có xu hướng nhấn mạnh vào khía cạnh địa lý, sức chứa và không gian của yếu tố hấp dẫn hơn là “ quan niệm giá trị về tổ chức”. – Lĩnh vực nhận thức: Tức là đề ra biện pháp thu hút khách dựa trên sự cảm nhận và kinh nghiệm của họ. Đi du lịch không mang lại cho con người những lợi ích có thể nhìn thấy được mà chỉ có thể cảm nhận được nó. Mà con người lại không thể cân, đo, đong, đếm sự cảm nhận đó, họ chỉ có thể đưa ra kết luận là tốt hay không tốt sau khi kết thúc chuyến đi du lịch. Do đó, lĩnh vực nhận thức được quan tâm để hiểu cảm nhận và quan điểm của khách du lịch về nơi đến hoặc yếu tố hấp dẫn. Điểm nổi bật trong quan điểm của Lew là đã nhận thấy tầm quan trọng của yếu tố hấp dẫn khách du lịch. Theo Leiper, hấp dẫn du lịch là hệ thống gồm 3 yếu tố: “ Khách du lịch hoặc yếu tố con người, thắng cảnh – hạt nhân hoặc yếu tố trung tâm và ấn tượng hoặc yếu tố thông tin”. Hệ thống thu hút khách du lịch được hình thành khi 3 yếu tố này liên kết với nhau theo sơ đồ sau: Con người với nhu cầu đi du lịch ấn tượng tạo cầu Điểm hấp dẫn du lịch và các yếu tố bổ xung Thông tin tác động tới nhu cầu, ước muốn dẫn tới mong đợi và động cơ tích cực Quyết định du lịch Các điều kiện khác ảnh hưởng đến quyết định đi du lịch (Tiền, thời gian) Khách du lịch ( Con người được thúc đẩy bởi động cơ để tìm kiếm thoả mãn nhu cầu trung tâm- hạt nhân) Sơ đồ: Hệ thống thu hút khách du lịch Như vậy, điểm hấp dẫn du lịch đã tạo đà cho con người đi du lịch. Điểm hấp dẫn du lịch càng đặc sắc, độc đáo thì càng hấp dẫn được khách du lịch. Doanh nghiệp cần có các biện pháp cải tạo sao cho điểm hấp dẫn ngày càng thu hút được nhiều khách du lịch. Nói tóm lại, hệ thống thu hút khách du lịch gồm các nhân tố sau: – Khách du lịch – Điểm hấp dẫn du lịch – hạt nhân ( Nét đặc trưng hay đặc tính của vị trí mà khách du lịch tìm kiếm) – ấn tượng (Thông tin về hạt nhân) 1.1.7. Các biện pháp phát triển thị trường khách du lịch Để có thể tồn tại và phát triển được thì mỗi công ty phải xây dựng cho mình một chiến lược nghiên cứu thị trường hoàn chỉnh. Qua đó công ty mới có thể tạo ra được ấn tượng, hình ảnh mà khách du lịch quan tâm. Cùng với công tác nghiên cứu thị trường, công ty cũng cần quan tâm đến điểm đến. Các hoạt động xung quanh điểm đến góp phần tạo lập nên hình ảnh, ấn tượng của điểm đến. Đó là các yếu tố hấp dẫn cốt lõi, các dịch vụ thiết yếu và hoạt động của các tổ chức tại điểm đến. Như vậy, công ty cần nghiên cứu thị trường và nghiên cứu điểm đến một cách kỹ lưỡng, thường xuyên để đưa ra những ấn tượng đối với khách. Muốn vậy, công ty có thể sử dụng một số giải pháp sau: – Nâng cao chất lượng sản phẩm của chương trình du lịch : Đó chính là sự kết hợp hài hoà giữa đặc điểm được thiết kế của chương trình với chức năng và phương thức sử dụng nó. Đối với mỗi công ty du lịch mức độ phù hợp của các chương trình du lịch cũng như các dịch vụ đối với nhu cầu của khách du lịch ngày càng phong phú đa dạng và độc đáo của các chương trình dịch vụ du lịch. Sự hài hoà hợp lý của các lịch trình với việc cân nhắc tới từng chi tiết nhỏ của chương trình, thời gian ăn nghỉ, vui chơi, tham quan, du lịch, tính hấp dẫn và độc đáo của tài nguyên du lịch trong chương trình. Một yếu tố có ảnh rất lớn tới chất lượng sản phẩm, đó là chất lượng thực hiện chương trình du lịch bao gồm: Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ, chất lượng hướng dẫn viên, chất lượng sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình, điều kiện môi trường tự nhiên xã hội, sự quan tâm quản lý của công ty đối với chương trình, sự hài lòng của khách du lịch. – Chính sách giá: Giá cả là một vấn đề rất được quan tâm đối với cả công ty du lịch lẫn khách du lịch. Vì vậy, những người làm du lịch cần phải xác định rõ ràng mức giá bán các chương trình du lịch sao cho có lợi cho mình mà không bị khách phàn nàn. Các chương trình du lịch không nên tính theo một mức giá cố định vì nhiều khi cần phải tăng lên đối với những khách hàng không quan tâm nhiều đến giá cả mà chỉ quan tâm nhiều đến mức độ thực hiện chương trình du lịch. Tuy nhiên, nhiều khi cần phải có chính sách giá mềm dẻo, ưu đãi với những đoàn khách có số lượng lớn, các đối tượng khách là học sinh, sinh viên. Tuỳ theo nhu cầu của khách mà tính theo mức giá trọn gói hoặc không trọn gói. Bởi lẽ, chỉ có áp dụng triệt để các chính sách giá mới thu hút được nhiều khách du lịch với các nhu cầu khác nhau khi đi du lịch. – Chính sách quảng cáo: Sau khi đã hoàn thiện chính sách sản phẩm và chính sách giá, muốn cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình nhiều hơn thì phải có các chương trình xúc tiến quảng cáo giới thiệu sản phẩm cho khách hàng với mục đích mở rộng thị trường, củng cố uy tín và vị thế của công ty Ngoài chính sách quảng cáo khuyếch trương còn phải kích thích người tiêu dùng sản phẩm du lịch bằng các chính sách giá đặc biệt, phát triển nhiều chương trình du lịch mới lạ, kích thích tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty bằng cách chia phần trăm hoa hồng của số lượng sản phẩm đã bán được cho người chịu trách nhiệm tiêu thụ sản phẩm. Như vậy, để phát triển thị trường khách du lịch thì công ty cần phải kết hợp chặt chẽ ba nhân tố chính là sản phẩm, giá cả và chính sách xúc tiến khuyếch trương để tạo ra sản phẩm, chương trình du lịch đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng phong phú đa dạng của khách du lịch. 1.1.8. ý nghĩa của việc nghiên cứu, phát triển thị trường khách du lịch. Mỗi doanh nghiệp du lịch muốn tồn tại và phát triển đều phải nghiên cứu đặc điểm nguồn khách, thị trường khách để từ đó tìm ra các giải pháp phát triển thị trường khách du lịch một cách tốt nhất. Điều này có thể là yếu tố khởi đầu cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp du lịch. Ngiên cứu đặc điểm thị trường khách căn cứ vào một số tiêu thức phân loại như: quốc tịch, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng, theo độ tuổi và giới tính…để từ đó biết được nhu cầu và mong muốn của từng thị trường khách. Vì vậy việc nghiên cứu đặc điểm thị trường khách là một trong những công cụ sắc bén cho các nhà kinh doanh du lịch để thu hút ngày càng nhiều khách đến tiêu dùng sản phẩm của họ. Từ đó, thị trường khách du lịch của doanh nghiệp sẽ phát triển. Nhưng chỉ chú trọng vào khâu nghiên cứu thị trường khách đến với doanh nghiệp mà không đúc rút được kinh nghiệm hay các giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp thì thật là vô ích. Điều quan trọng nhất trong khâu nghiên cứu đặc điểm thị trường khách là phải rút ra được các giải pháp để phát triển thị trường khách một cách hợp lý nhất. Các giải pháp đó nhằm tạo hình ảnh của công ty trên thị trường du lịch. Đồng thời, thông qua việc nghiên cứu này công ty sẽ biết được thị trường khách nào mà mình hướng tới, có thể biết được sản phẩm du lịch hiện tại của công ty có đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao, càng phong phú, đa dạng của khách du lịch không, hay là cần phải chỉnh sửa cho phù hợp với yêu cầu của khách Nhưng tình hình thị trường Việt Nam biến động rất phức tạp, các doanh nghiệp du lịch tranh giành khách làm cho thị trường du lịch rất khó kiểm soát, khách hàng giảm niềm tin về thị trường dẫn đến cảm giác bộc lộ nhu cầu du lịch không được rõ nét. Cơ cấu khách thay đổi cùng với việc khách du lịch phải tiêu dùng các sản phẩm du lịch không đảm bảo chất lượng do các doanh nghiệp du lịch giảm chi phí để hạ giá thành cạnh tranh. Vì vậy, hơn hết cần phải tiến hành nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đặc điểm nguồn khách du lịch để từ đó tìm ra cho công ty những giải pháp phát triển thị trường khách du lịch hợp lý nhất nhằm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho công ty. 1.2. Khái quát về thị trường khách du lịch Nhật Bản 1.2.1. Những nét đặc trưng của khách du lịch Nhật Bản. 1.2.1.1. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật Bản * Thu nhập và chi tiêu: Đai đa số người Nhật có tuổi đều hưởng lương. Do đó thu nhập và chi tiêu của họ đại diện cho cơ cấu thu nhập và chi tiêu của dân chúng nói chung, việc tăng lương dựa trên cơ sở thâm niên trong nghề đã ảnh hưởng rất lớn đế việc lập kế hoạch chi tiêu của các gia đình. Cơ cấu tiêu dùng của người Nhật chịu ảnh hưởng rất lớn của chế độ tiền lương và chế độ làm việc. ở Nhật, chế độ làm việc chủ yếu là làm việc cả đời – thanh niên ngay sau khi tốt nghiệp đại học hay trung học sẽ kiếm việc làm hay tiếp tục làm việc cho các công ty cho đến khi 60 tuổi, đây là tuổi về hưu bắt buộc. Theo chế độ làm việc này thì tiền lương dựa cơ bản vào thâm niên và việc tăng lương phụ thuộc vào cả tuổi đời lẫn thâm niên làm việc trong công ty. Ngày nay, chế độ lương phụ thuộc chủ yếu vào khả năng làm việc cho công ty. Với chế độ lương như vậy nên thu nhập của người dân Nhật Bản là khá cao. Sau khi đã chi tiêu cho các yếu tố cần thiết phục vụ cho cuộc sống hàng ngày thì vẫn còn một lượng tiền khá lớn. Lượng tiền này một phần dành cho dự trữ, một phần dành cho việc đi du lịch. Do đó, một phần không nhỏ trong thu nhập của người dân Nhật Bản được dành cho chi tiêu khi đi du lịch: trung bình112 USD/1 ngày. * Sở thích tiêu dùng khi di du lịch của người Nhật Trong hoạt động du lịch của con người thì vai trò sở thích là rất quan trọng, nó có thể trở thành động cơ hoạt động của cá nhân trong tiêu dùng du lịch. Chính vì vậy, việc nghiên cứu, tìm hiểu sở thích tiêu dùng của khách giúp cho công ty xây dựng các sản phẩm du lịch phù hợp, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. Cũng giống như các quốc gia, các dân tộc khác, khi đi du lịch người Nhật cũng có sở thích tiêu dùng riêng: Khách du lịch Nhật Bản rất coi trọng chất lượng, chất lượng chiếm vị trí hàng đầu trong tâm trí người Nhật. Họ rất kén chọn các đối tác trong việc phục vụ đảm bảo chất lượng. Nếu chất lượng kém họ sẽ đòi bồi thường một cách hợp lý hoặc không bao giờ quay lại. Người tiêu dùng Nhật Bản thường đề ra các tiêu chuẩn về độ bền và chất lượng cao cho các hàng hoá công nghiệp và tạo ra các yêu cầu khiến cho các hàng hoá khác phải tuân theo. Việc đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đã đem đến sự tiến bộ trong chất lượng hàng hoá. Vì thế các sản phẩm chất lượng cao đã tạo nên danh tiếng cho các hãng sản xuất của Nhật. Việc đóng gói có chất lượng cao cũng từng được người Nhật coi là cần thiết. Ngoài một số hàng tặng phẩm nói chung ngày nay người ta tránh đóng gói quá kỹ để tiết kiệm. Bên cạnh đó, nhu cầu về bảo hành hàng hoá rất cần thiết, người tiêu dùng thích những hàng hoá có thể tin tưởng và các dịch vụ sau khi bán hàng sẽ giúp cho họ hài lòng. Người Nhật thích mua sắm hàng hoá rẻ ở các siêu thị, cửa hàng bách hoá. Khi mua các sản phẩm hàng ngày, nhiều người tiêu dùng thích mua hàng hoá có giá rẻ. Tuy nhiên, đối với các hàng hoá thời trang cao cấp như túi sách, giầy thể thao, mỹ phẩm thì sự nhận thức về hàng hoá có nhãn hiệu đã ăn sâu vào tiềm thức người tiêu dùng. Họ sẵn sàng trả tiền để mua các hàng hoá có nhãn hiệu nổi tiếng với chất lượng và độ tin cậy cao. Thời trang của người Nhật rất khác biệt với các nước khác. Họ thường thích các đồ vật giống của các thành viên trong gia đình, trường học, câu lạc bộ hay nơi làm việc, thích ăn mặc giống bạn bè. Tuy vậy, gần đây mọi thứ trở nên đa dạng hơn, họ có xu hướng sử dụng các hàng hoá khác nhau nhưng có cùng công dụng. Như vậy, khách du lịch Nhật Bản có yêu cầu cao đối với mọi hàng hoá. Thông thường yếu tố: “ nội dung, ngoại hình, chất lượng” ảnh hưởng đến sức khoẻ được người Nhật quan tâm hơn cả. Đối với du lịch thì người Nhật Bản yêu cầu sản phẩm phải có đủ 4 yếu tố: an toàn, vệ sinh, kết hợp mua sắm, du lịch quanh năm. Họ thích những sản phẩm nổi tiếng thế giới, sản phẩm có công nghệ truyền thống độc đáo. Cùng với truyền thống và sự âu hoá hoà trộn với nhau trong cách sống của người Nhật, cho nên khách Nhật có khuynh hướng tiêu dùng đa sắc, hiện đại và độc đáo của các dân tộc. Về thể thao và du lịch: Đối với thanh niên thì Tennis, trượt băng, trượt tuyết là môn thể thao được ưa chuộng nhất. Sự yêu thích các môn: lướt ván, lướt sóng, lặn có bình khí… đang được lan truyền rộng rãi từ thanh niên sang trung niên. Gần đây hoạt động giả trí ngoài trời rất được ưa chuộng như: cắm trại, câu cá… Du lịch ra nước ngoài ở Nhật Bản đã trở thành hiện tượng giải trí phổ biến. Có nhiều người không thích đi du lịch trọn gói, họ thích các dịch vụ cho phép họ tự sắp xếp lịch trình và phân bổ chi tiêu. Với việc đồng Yên tăng giá cùng với sự khuyến khích của chính phủ thì du lịch ra nước ngoài ngày càng trở thành một hoạt động hấp dẫn. Gần đây do suy thoái kinh tế nên số tiền dành cho du lịch của họ ít đi. Do đó họ thích đi du lịch ngắn ngày tới các địa điểm như Châu á, Đông Nam á… Nắm bắt được thị hiếu của người Nhật đem lại thành công rất lớn cho hoạt động kinh doanh. Vì vậy, các doanh nghiệp du lịch cần phải chú ý hơn nữa đến thị trường khách du lịch tiềm năng này, phải bám sát vào những sở thích mua sắm, vui trơi giải trí, thể thao… để đưa vào chương trình du lịch nhằm thu hút triệt để nguồn khách Nhật, phát triển thị trường Nhật. 1.2.1.2. Đặc điểm tâm lý của người Nhật Bản Việc khai thác thị trường khách du lịch Nhật Bản muốn thành công phải đi sâu tìm hiểu những đặc điểm tâm lý của khách, những net đặc trưng tiêu biểu của dân tộc Nhật Bản, các đặc điểm đó có mối quan hệ chặt chẽ với nhu cầu và thị hiếu của du khách, từ đó đưa ra các biện pháp tác động thích hợp . Người Nhật rất thông minh, cần cù, không ngoan, thủ đoạn và trưởng giả, bản sắc cộng đồng cao hơn bản sắc cá nhân. Người Nhật yêu thiên nhiên, trung thành với truyền thống, thường thính những gì cụ thể, có hình khối rõ ràng, có tính kỷ luật cao. Trong cuộc sống, người Nhật thích lịch lãm, gia giáo, kiên trì, căn cơ, ham học hỏi, tính tự chủ cao, điềm tĩnh và ôn hoà. Trong giao tiếp họ là người rất tế nhị, khi chào nhau họ thường cúi đầu thể hiện sự kính phục, họ là người rất lịch sự và nhã nhặn. Khác với những loại khách khác, Khách du lịch Nhật Bản thường tinh tế, không ồn ào như khách Trung Quốc, sôi nổi như khách Đài Loan. Sự tinh tế của khách Nhật cũng khác với khách Pháp, khách Nhật Bản có ý thức tìm hiểu, khám phá nhưng khác với khách Mỹ ở mục đích và đối tượng tìm hiểu. Họ thường ăn các món chế biến từ hải sản, món ăn truyền thống là cá sống, gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu sakê, cùng với các món sushi nổi tiếng. Ngoài ra họ thích món ăn của Mỹ như Fast Food, thích được ăn cùng bàn với người lạ, thích con số 3, 5, 7 nhưng rất kỵ con số 4 và 9 và họ rất tin tưởng vào tướng số. Người Nhật thích đi du lịch đơn lẻ và thường chọn những nơi có cảnh đẹp, có nắng hấp dẫn, có nước biển trong xanh, cát trắng, sinh hoạt thuận tiện, hiện đại, thích thăm các di tích cổ, tham gia vào các chương trình thể thao mạo hiểm như trượt tuyết, lặn biển, quan tâm đến chất lượng và sự mến khách. Họ thường giữ gìn bản sắc dân tộc khi đi ra nước ngoài. Khi đi du lịch người Nhật thường mua quà lưu niệm, thường sử dụng các dịch vụ có thứ hạng cao nhưng thường hay quan tâm đến cước phí vận chuyển. Họ đòi hỏi tính chính xác cao về thời gian vì tác phong công nghiệp, họ rất quý trọng thời gian, đối với họ thời gian còn quý hơn cả tiền bạc. Hàng năm người Nhật thường du lịch nhiều nhất từ tháng 7 đến tháng 9 và từ tháng 2 đến tháng 3. Một điều đặc biệt là người Nhật rất quan tâm tới sự an toàn. Do đó tầng một và hai tầng trên cùng của khách sạn không thích hợp với người Nhật. Và trước khi đi ra nước ngoài du lịch họ thường đến các phòng tư vấn về an ninh đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản của mình. Ngoài ra, người Nhật rất cẩn thận, họ chỉ giám mua những tour du lịch thông qua các công ty du lịch hoặc các hãng lữ hành có uy tín, có tên tuổi vì bản thân người Nhật là quen dùng các sản phẩm có nhãn mác. Trên đây là những đặc điểm cơ bản của khách du lịch Nhật, tuy chưa đầy đủ nhưng cũng giúp chúng ta thấy được đời sống cũng như tính cách, thị hiếu tiêu dùng khi đi du lịch của người Nhật, đồng qua đó ta cũng có những thông tin cần thiết để thu hút, phát triển thị trường khách tiềm năng này. 1.2.2. Quan hệ Việt Nam – Nhật Bản trong một số lĩnh vực và ảnh hưởng của nó tới luồng khách du lịch của Nhật tới Việt Nam Ngày nay, Nhật Bản là nước có nền kinh tế phát triển cao, có vị trí và vai trò quan trọng trong đời sống chính trị ở Châu á và trên thế giới. Năm 2003, hai nước Việt Nam- Nhật Bản kỷ niệm 30 năm thiết lập quan hệ ngoại giao. Trong 30 năm qua, quan hệ giữa hai nước đã trải qua nhiều thăng trầm nhưng đặc biệt phát triển trong 10 năm gần đây. Về chính trị: Quan hệ hai nước đã trở nên hữu nghị với việc hầu hết các đời thủ tướng Nhật Bản đã sang thăm Việt Nam và ngược lại. Có thể nói chưa bao giờ quan hệ hai nước tốt như hiện nay trong lịch sử. Về các mặt khác: Việt Nam và Nhật Bản cùng mở rộng quan hệ trên các mặt quốc phòng, an ninh và phối hợp chặt chẽ trên các diễn đàn quốc tế. Hai nước đã ký một số hiệp định như tránh đánh thuế hai lần, giành cho nhau qui chế tối huệ quốc và sắp tới sẽ ký hiệp định bảo hộ đầu tư. Mặc dù quan hệ hai nước đang trong giai đoạn phát triển tốt đẹp nhưng thực tế quan hệ này chưa đạt ngang tầm quan hệ Nhật Bản với một số nước ASEAN khác. Chúng ta chủ trương thúc đẩy quan hệ với Nhật Bản mạnh mẽ hơn, toàn diện hơn. Trong bối cảnh chung đó hy vọng một vài năm tới khách du lịch Nhật Bản sẽ đạt con số 40 – 50 vạn. Nhật Bản là nước tài trợ ODA lớn nhất đồng thời cũng là đối tác thương mại, là nhà đầu tư lớn nhất. Bình quân ODA của Nhật Bản cho Việt Nam khoảng từ 70 đến 90 tỷ yên/ 1 năm (Hiện nay đã khoảng 7,5 tỷ USD trong đó không hoàn lại khoảng 1 tỷ), chiếm 40% tổng số ODA của tất cả các nước dành cho Việt Nam. ODA của Nhật Bản cung cấp trong các lĩnh vực: cơ sở hạ tầng như giao thông, năng lượng, hoàn chỉnh hệ thống pháp luật, giáo dục đào tạo, môi trường, xoá đói giảm nghèo. ODA của Nhật Bản có tác dụng to lớn, đóng góp rất hiệu quả trong công cuộc đổi mới của thời gian qua và sắp tới. Hiện nay, do các khó khăn kinh tế trong nước, chính phủ Nhật Bản chủ trương cắt giảm 10% ODA nhưng trong năm tài khoá 2001 vẫn tăng ODA cho Việt Nam 8%. Hiện nay, Nhật Bản đang hỗ trợ cho du lịch Việt Nam trong việc quy hoạch phát triển du lịch Miền Trung với số vốn khoảng 2 triệu USD và nhiều chương trình hỗ trợ khác. Tháng 4 / 2002, trong chuyến thăm vừa qua của thủ tướng Koizumi, lãnh đạo hai nước đã xác nhận cũng xây dựng quan hệ “đối tác tin cậy, ổn định lâu dài trong thế kỷ 21” với mục đích tăng cường hơn nữa mối quan hệ hữu nghị giữa hai nước Nhật Bản và Việt Nam. Đây là cơ hội để tìm hiểu và tiếp xúc với con người đất nước Nhật Bản. Qua đó các nhà du lịch có thể hoạch định các chiến lược kinh doanh, thiết kế các sản phẩm để ngày càng thu hút được nhiều khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam. 1.2.3. Xu hướng vận động thị trường khách du lịch Nhật Bản tới Việt Nam. Nhật Bản là thị trường gửi khách du lịch lớn thứ ba trên thế giới, sau Mỹ và Pháp tính cả về số lượng khách và chi tiêu cho du lịch. Hàng năm bình quân có khoảng 17 triệu người Nhật ra nước ngoài, chi tiêu 40 tỷ USD cho du lịch. Châu á là điểm đến ưa thích nhất của người Nhật, chiếm khoảng 48% tổng thị trường out- bound Nhật (năm 2001). Trong đó du lịch out- bound đế Đông Nam á chiếm khoảng 22% tổng lượng khách out- bound từ Nhật. Tuy nhiên khách du lịch Nhật đến Việt Nam chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng lượng khách du lịch out- bound Nhật đến Đông Nam á ( 3% thị phần) đạt 152 nghìn khách năm 2000 và 175000 khách năm 2001. Trong tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam từ năm 1997 đến năm 2000 thì khách Trung Quốc chiếm số lượng lớn. Tuy nhiên, thị trường khách Nhật đến Việt Nam cũng chiếm một lượng không nhỏ chỉ đứng sau thị trường Trung Quốc, thị trường Pháp và thị trường Đài Loan. Do cuộc khủng hoảng tiền tệ năm 1997- 1998 mà lượng khách Nhật vào Việt Nam giảm, nhưng đến nay đã tăng đáng kể: chiếm 7,1% tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam. Có thể xét cơ cấu khách theo nhiều chỉ tiêu: – Theo mục đích chuyến đi: Đa phần khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam với mục đích du lịch thuần tuý hay nghỉ dưỡng. Có thể thấy được chương trình du lịch nêu bật được cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp, hấp dẫn, những công trình, di tích lịch sử cổ kính mang đậm bản sắc dân tộc là những chương trình mà khách du lịch Nhật Bản ưa thích. Thật sự thì nền văn hoá Việt Nam có nhiều điểm tương đồng với nền văn hoá Nhật Bản, điều này dễ tạo ra sự đồng cảm cho khách Nhật Bản khi đến thăm Việt Nam. – Theo giới tính, độ tuổi: Khách du lịch Nhật Bản vào Việt Nam trong thời gian qua chủ yếu là nam giới ( chiếm 83%) với độ tuổi 30 đến 60. Đa số họ là những nhà kinh doanh đi du lịch kết hợp với cơ hội đầu tư, tìm các đối tác. Điều này giải thích tại sao số khách nữ lại ít vì nữ giới thường bị chi phối bởi công việc nội trợ, gia đình. Tuy nhiên, khi mà xu hướng giải phóng phụ nữ tăng lên thì tỷ lệ này chắc chắn sẽ thay đổi. – Theo cơ cấu chi tiêu: Theo số liệu thống kê năm 1999 của viện nghiên cứu và phát triển du lịch thì khách du lịch Nhật Bản chi tiêu cho lưu trú lớn nhất: 77,16 USD/ 1 ngày, sau đó là ăn uống: 32,15 USD/ 1 ngày. Tuy nhiên họ chi tiêu cho dịch vụ vui chơi giải trí và mua sắm còn ít: 35%. Điều này chứng tỏ các dịch vụ vui chơi giải trí của du lịch Việt Nam còn nghèo nàn, chưa thu hút được khách đến và mặt hàng chưa phong phú, chưa có sản phẩm đặc trưng của từng vùng, do đó mà kết quả khai thác còn thấp. Cuối cùng, chi tiêu cho vận chuyển là thấp nhất: 14,03 USD/ 1 ngày. – Thời điểm du lịch và thời gian lưu trú trung bình: Theo số liệu của viện nghiên cứu và phát triển du lịch trong 10 năm qua cho thấy khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam nhiều nhất vào dịp cuối tháng 3 đến cuối tháng 4, cuối tháng 9 đến đầu tháng 10. Thời gian lưu trú bình quân của một khách du lịch Nhật Bản vào Việt Nam ngày càng có xu hướng tăng dần : từ 5 đến 8 ngày Tóm lại, thị trường khách du lịch Nhật Bản trong tương lai nhất định sẽ là một thị trường đầy triển vọng đối với các nhà kinh doanh du lịch Việt Nam..Do vậy việc nghiên cứu và đề ra các biện pháp tăng cường khả năng khai thác thị trường khách du lịch Nhật Bản của ngành du lịch Việt Nam nói chung và của công ty du lịch Hà Nội nói riêng trong bối cảnh hiện nay là điều hết sức cần thiết và quan trọng. Chương II Thực trạng thị trường khách du lịch Nhật Bản của công ty du lịch Hà Nội 2.1. Giới thiệu khái quát về công ty du lịch Hà Nội 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty du lịch Hà Nội với tên giao dịch quốc tế là Hà Nội tourism có trụ sở chính tại 18 Lý Thường Kiệt, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Công ty du lịch Hà Nội được thành lập vào ngày 25 tháng 3 năm 1963, tiền thân là chi nhánh du lịch Hà Nội trực thuộc công ty du lịch Việt Nam. Ban đầu, công ty chỉ quản lý hai khách sạn Hoàn Kiếm, Dân Chủ và cửa hàng Bờ Hồ được giao từ cục chuyên gia sang, có nhiệm vụ chủ yếu là đón tiếp và phục vụ các đoàn khách của Đảng và Nhà nước với hơn 100 cán bộ công nhân viên. Nhưng sau 40 năm xây dựng, trưởng thành và phát triển với phương châm “uy tín chất lượng và giá cả hợp lý”, đến nay công ty đã trở thành một trong những công ty du lịch hàng đầu của Hà Nội và của Việt Nam. Tháng 10 năm 1969, công ty đã ra quyết định hợp nhất hai khách sạn Thống Nhất và Hoà Bình từ Bộ Nội thương về công ty. Đến tháng 1 năm 1978, công ty du lịch Hà Nội lại trực tiếp quản lý hai khách sạn Thắng Lợi và Tam Đảo từ công ty du lịch Việt Nam bàn giao. Nhưng đến năm 1980, khách sạn Tam Đảo lại tách ra và tiếp tục chịu sự quản lý của công ty du lịch Việt Nam. Do kinh doanh có hiệu quả, uy tín của công ty ngày càng được nâng cao nên tháng 7 năm 1987, cục chuyên gia lại giao hai khách sạn Xuân Đỉnh và Xuân Hoà sang công ty. Từ đó khách sạn Xuân Đỉnh đổi tên thành khách sạn Xuân Hồng,đến năm 1989 là khách sạn Xuân Hoà ( Vĩnh Phúc ). Tháng 4 năm 1990, bằng vốn tự có của mình công ty du lịch Hà Nội đã mua được hai khu nhà ở và nâng cấp thành hai khách sạn Hữu Nghị và Bông Sen. Đến tháng 10 năm 1991, công ty lại nâng cấp và mở rộng khách sạn Xuân Hồng đồng thời lấy tên mới là khách sạn Hoàng Long. Đến nay, khách sạn Thắng Lợi và khách sạn Hoàng Long không còn chịu sự quản lý của công ty du lịch Hà Nội. Như vậy, đến năm 1990, công ty du lịch Hà Nội đã quản lý một hệ thống khách sạn khá mạnh, đạt hiệu quả kinh doanh cao, đem lại nguồn thu chủ yếu cho công ty trong thời gian đầu tham gia hoạt động kinh doanh. Bên cạnh việc đầu tư và phát triển các cơ sở mới, công ty cũng rất chú trọng vào đầu tư nâng cấp và cải tạo các cơ sở hiện có. Đặc biệt là cửa hàng Bờ Hồ- số 1 Bà Triệu, do kinh doanh kém hiệu quả nên đã được sửa sang và nâng cấp thành trung tâm Thương mại và dịch vụ du lịch. Đến nay, việc kinh doanh của công ty đạt hiệu quả khá cao. Ngoài ra, công ty còn quyết định cho khách sạn Thống Nhất liên doanh với tập đoàn Accor của Pháp, cải tạo thành khách sạn Sofitel Metropole. Tháng 6 năm 1995, thực hiện nghị định 45/ CP của chính phủ và chỉ thị 46 CT/ TU của ban bí thư trung ương Đảng về lãnh đạo đổi mới và phát triển du lịch trong tình hình mới thì công ty du lịch Hà Nội chính thức được chuyển giao cho Uỷ Ban nhân dân thành phố Hà Nội quản lý, dưới sự chỉ đạo trực tiếp của sở du lịch Hà Nội, Trải qua 40 năm xây dựng, trưởng thành và phát triển, từ một công ty có quy mô nhỏ, đến nay công ty du lịch Hà Nội đã có 15 đơn vị trực thuộc, có 5 khách sạn từ 2 đến 5 sao, có trung tâm thương mại, trung tâm du lịch, đoàn xe du lịch, xí nghiệp xây dựng và dịch vụ du lịch, chi nhánh công ty tại thành phố Hồ Chí Minh và Quảng Ninh, cơ sở vui chơi giả trí và cửa hàng paloma caffe. Công ty đã đặt quan hệ với 55 hãng lữ hành quốc tế từ 20 quốc gia trên thế giới và là thành viên chính thức của hiệp hội du lịch Châu á - Thái Bình Dương (Pata), hiệp hội du lịch Nhật Bản (Jata) và hiệp hội du lịch Hoa Kỳ (Asta). Ngoài ra, công ty du lịch Hà Nội hiện đang tham gia và là chủ tịch câu lạc bộ các doanh nghiệp du lịch Hà Nội, chủ tịch chi hội khách sạn - văn phòng - căn hộ cho thuê thuộc câu lạc bộ các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, tham gia ban chấp hành chi hội Pata Việt Nam, liên hiệp các tổ chức hữu nghị thành phố Hà Nội, hội hữu nghị Việt Nam- Thái Lan, hội hữu nghị Việt Nam- Bungari…Hiện nay, công ty đã đạt được sự tăng trưởng đáng khích lệ, là một trong những công ty kinh doanh tốt nhất của ngành du lịch: Liên tiếp trong hai năm công ty du lịch Hà Nội được tổng cục du lịch bình chọn đạt danh hiệu top ten về lượng khách, ba năm liên tục được hãng hàng không quốc gia Việt Nam công nhận là “ đơn vị đạt doanh số mua vé máy bay cao nhất khu vực phía Bắc”, được uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội tặng cờ thi đua “ đơn vị dẫn đầu ngành du lịch thủ đô” 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty 2.1.2.1. Mô hình tổ chức bộ máy Giám Đốc công ty PGĐ công ty PGĐ công ty Phòng cán bộ tổ chức Phòng tài chính kế hoạch Trung tâm đào tạo Trung tâm du lịch Chi nhánh Hà Nội tourism tại TPHCM và Quảng Ninh Liên doanh KS Sofitel Phòng hành chính tổng hợp Trung tâm thương mại dịch vụ du lịch Đoàn xe du lịch Cơ sở vui chơi giải trí Cửa hàng paloma caffe Khách sạn Hoà Bình Khách sạn Dân Chủ Khách sạn Hoàn Kiếm Khách sạn Bông Sen Xí nghiệp xây dựng dịch vụ du lịch Là một công ty lớn, công ty du lịch Hà Nội cần phải có một hệ thống cơ cấu tổ chức vừa gọn nhẹ, vừa hợp lý. Đây là một trong những yếu tố quan trọng để công ty có thể hoạt động được tốt hơn. Thực tế, công ty đã đạt được điều đó dựa trên khía cạnh tổng thể của sự sắp xếp khoa học trong cơ cấu tổ chức. Tổ chức bộ máy khối văn phòng công ty du lịch Hà Nội thể hiện mối quan hệ giữa ban giám đốc công ty với các phòng ban chức năng và với các đơn vị kinh doanh trực thuộc công ty. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty 2.1.2.2. Chức năng của các bộ phận * Ban giám đốc: Gồm một giám đốc và hai phó giám đốc, là đội ngũ lãnh đạo cao nhất của công ty, quản lý về mọi mặt hoạt động của công ty. Ban giám đốc có nhiệm vụ đề ra kế hoạch, phương hướng kinh doanh của công ty, kết hợp với các phòng chức năng nhằm giám sát và chỉ đạo mọi hoạt động của công ty. Đồng thời họ là người chịu trách nhiệm chính, đảm bảo thực hiện đúng chức năng và nhiệm vụ của công ty. * Phòng tài chính - kế hoạch: Được coi là bộ phận khá quan trọng trong việc phối hợp các bộ phận khác trong công ty, thực hiện mục tiêu kinh doanh do công ty đặt._.á ưu đãi nhằm khuyến khích họ đến Việt Nam du lịch hưởng “ tuần trăng mật”. 3.3.2.3. Chính sách phân phối Việc tổ chức tiêu thụ sản phẩm một cách hợp lý cũng là một yếu tố quan trọng, công ty cần phải tổ chức phân phối các sản phẩm du lịch của mình đến người tiêu dùng một cách nhanh nhất nhằm phục vụ tối ưu nhu cầu của khách với chất lượng tốt nhất. Qua phân tích hoạt động kinh doanh trong những năm qua, công ty nên tập trung vào ba kênh phân phối sau: * Kênh 1: Khách hàng trực tiếp đến mua chương trình du lịch. Đây là kênh phân phối đem lại hiệu quả cao nhưng muốn thành công thì công ty nên áp dụng các biện pháp sau: – Tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm, hình ảnh của công ty một cách rộng rãi đến khách hàng. – Thường xuyên củng cố và duy trì uy tín, nhãn hiệu sản phẩm của công ty trên thị trường Nhật Bản. – Liên tục bổ sung các dịch vụ miễn phí trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. – Cung cấp thường xuyên các dịch vụ miễn phí cho khách hàng quay lại lần hai mà vẫn sử dụng sản các phẩm của công ty. – Làm các sản phẩm quà tặng như: mũ, áo, túi sách… phát cho khách sau mỗi chuyến đi du lịch. * Kênh 2: Kênh phân phối gián tiếp thông qua các công ty lữ hành gửi khách nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch Nhật Bản, công ty cần phải: – Tạo lập mối quan hệ với các hãng lữ hành Nhật Bản thông qua các hội chợ triển lãm du lịch, các cuộc hội nghị, hội thảo về du lịch. – Thắt chặt mối quan hệ với các hãng lữ hành gửi khách mà công ty đang quan hệ bằng cách tổ chức các chuyến du lịch khảo sát, tìm hiểu về du lịch, tổ chức các hội nghị khách hàng của công ty. – Có những chính sách ưu đãi hợp lý đối với những hãng gửi khách có quan hệ lâu dài đưa ra các chính sách giá ưu đãi như: giảm giá với các hãng này, thời hạn thanh toán chậm hơn. – Tăng cường ký kết các hợp động ngắn hạn và dài hạn với các hãng lữ hành gửi khách lớn tại Nhật Bản trên cơ sở hợp tác nằm xây dựng chương trình du lịch hấp dẫn. * Kênh 3: Kênh phân phối thông qua các văn phòng đậi diện tại Nhật Bản. Công ty nên mở một văn phòng đại diện tại Nhật Bản nhằm thông tin cho khách, Thực hiện các chương trình quảng bá và bán sản phẩm. Đây là giải pháp đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn nhưng về lâu dài thì nó đem lại hiệu quả kinh tế cao, tạo dựng được uy tín và hình ảnh của công ty trên thị trường Nhật Bản. Công ty cần khai thác các nhà phân phối, vì họ không chỉ là những người tiêu thụ mà còn là những khách hàng của công ty, sử dụng họ nhằm thực hiện việc nghiên cứu nhu cầu và phát triển nhu cầu của khách du lịch. Những hội nghị khách hàng là môi trường thuận lợi để phát hiện ra nhu cầu của khách du lịch. Trong việc phát triển sản phẩm mới, nên lựa chọn những nhà phân phối như là những khách hàng thử nghiệm và đánh giá các chương trình này. Tức là sau khi nghiên cứu xây dựng chương trình mới công ty có thể mời đại diện các hãng du lịch thực hiện các chương trình này. Sau đó, lấy ý kiến của họ như các ý kiến của khách hàng nhằm mục tiêu xác định khả năng thương mại hoá của chương trình. Đây là phương pháp có hiệu quả nhiều mặt, vừa thắt chặt mối quan hệ với các nhà cung cấp, vừa có điều kiện thử nghiệm sản phẩm, vừa là hình thức quảng cáo hữu hiệu cho sản phẩm mới. 3.3.2.4. Tăng cường hoạt động xúc tiến, khuếch trương: Sau khi đã xây dựng được các chương trình du lịch thì làm thế nào để bán được chương trình du lịch đó cho khách du lịch một cách hiệu quả nhất? Muốn vậy, trước hết phải làm sao cho khách du lịch biết về sản phẩm (tour) của công ty. Như vậy, các hình thức quảng cáo đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc thu hút khách du lịch thâm nhập vào thị trường mới, tạo hình ảnh tốt của công ty với khách du lịch và các hãng gửi khách. Muốn thu hút khách công ty phải liên tục có các chương trình quảng cáo khuếch trương. Vì vậy, công ty cần có thêm công tác xúc tiến quảng cáo. Quảng cáo có vai trò quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm của công ty ra thị trường trong nước cũng như nước ngoài. Chính vì vậy, việc tổ chức mạng lưới quảng cáo trong công ty cần được xem xét đánh giá lại. Công ty nên chú trọng các việc: – Liên kết với các công ty trong và ngoài nước để phối hợp quảng cáo. – Tận dụng các mối quan hệ của công ty đối với các nhà cung cấp để quảng cáo và bán các chương trình du lịch. – Tổ chức bộ phận chuyên quảng cáo trong công ty. Bộ phận này được thành lập sẽ đem lại hiệu quả hơn trong việc đi sâu, đi sát lĩnh vực quảng cáo. Bộ phận này đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn về quảng cáo, có kiến thức về văn học, lịch sử, hiểu biết về văn hoá - xã hội, tâm lý của đối tượng nhận thông tin từ quảng cáo và hiểu biết về pháp luật. * Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quảng cáo của công ty du lịch Hà Nội : – Đa dạng hoá loại hình quảng cáo: phát hành các ấn phẩm quảng cáo như: tập gấp, tranh ảnh, pano, áp phích, băng hình, video, đĩa CD-ROM… tranh thủ các phương tiện thông tin đại chúng khác trong và ngoài nước để quảng cáo. – Đổi mới về hình thức và nội dung của các ấn phẩm quảng cáo để phát hành rộng rãi ra nước ngoài, đặc biệt là tại các thị trường Nhật, Pháp, Trung Quốc. – Các ấn phẩm quảng cáo phải phản ánh rõ tiềm năng du lịch và khả năng phục vụ mang đậm tính truyền thống dân tộc. Đặc biệt chú trọng đến tính nghệ thuật và các hình thức của ấn phẩm sao cho ngang bằng với trình độ quốc tế. – Tuỳ thuộc vào đặc điểm tâm lý của từng thị trường khách mục tiêu mà đưa ra các ấn phẩm quảng cáo phù hợp. Khách du lịch Nhật Bản thích những nét độc đáo mang tính dân tộc như rối nước, lễ hội, âm nhạc dân tộc và thích mua sắm các đồ sành sứ. Chính vì vậy mà trong các ấn phẩm quảng cáo công ty nên đề cập và đi sâu giới thiệu chúng nhằm lôi cuốn khách du lịch. Công ty có thể tổ chức các chương trình quảng cáo đặc biệt để phát động thị trường trong từng giai đoạn, đồng thời có những hình thức khuyến khích đặc biệt ngoài thời vụ du lịch. – Khai thác triệt để mỗi kỳ quảng cáo tại hội chợ về du lịch, tiến hành quảng bá sản phẩm du lịch ra nước ngoài không chỉ với công ty gửi khách mà cần kết hợp cho cả người dân sống tại nước đó. Công tác chuẩn bị cho hội chợ cần được quan tâm kỹ lưỡng và việc trang trí gian hàng hội chợ phản ánh rõ nét hoạt động của công ty. Để thu hút được nhiều khách đến thăm gian hàng của mình công ty cần chú ý đến việc chuẩn bị các tặng phẩm cho khách, trên những tặng phẩm này có tên và địa chỉ của công ty. Các tặng phẩm đó có thể là đồ thủ công mỹ nghệ của đất nước. Ngoài ra, các hoạt động hỗ trợ cho công tác quảng cáo cũng nên chú trọng như: tổ chức các trò chơi có thưởng, phát hành xổ số có ghi tên địa chỉ của công ty và số hiệu giao hàng, người tham gia chỉ cần điền tên và địa chỉ của mình rồi bỏ vào thùng phiếu tại gian hàng của công ty. Tuy nhiên, sự thành công ít hay nhiều còn phụ thuộc nhiều vào khả năng của người đại diện của công ty khi giao tiếp với khách hàng. Do đó, khi tham gia hội chợ, công ty cần phải cử cán bộ có trình độ ngoại ngữ và chuyên môn để có thể diễn đạt ý tưởng lưu loát, thông thạo các thông tin liên quan đến sản phẩm của công ty để có thể giới thiệu và giả đáp những vấn đề mà khách hàng quan tâm . Ngoài ra, cán bộ được cử đi hội chợ cần có kỹ năng giao tiếp tốt để sau khi giao tiếp khách hàng có sự tin tưởng vào công ty. * Phương tiện quảng cáo công ty nên chú trọng phát triển: – ấn phẩm quảng cáo: Các loại hình quảng cáo như tập gấp, pano, áp phích…là những phương tiện quảng cáo phổ cập nhất đối với các công ty du lịch ở Việt Nam nói chung và ở công ty du lịch Hà Nội nói riêng. Loại hình quảng cáo này đem lại hiệu quả cao và không thể thiếu được đối với công ty. Để những phương tiện này thực sự đem lại hiệu quả cao nhất thì nội dung phải ngắn gọn và giới thiệu được hầu hết các sản phẩm lữ hành của công ty. Hiện nay, việc in ấn các Brocher về hình thức còn to, dầy và nhiều tranh ảnh về các tuyến điểm còn trùng lặp. Do vậy, các phương tiện quảng cáo của công ty cần phải giảm số lượng tranh ảnh trùng lặp, điều này giúp cho khách du lịch dễ đọc và hiểu nội dung quảng cáo và tiết kiệm được chi phí. – Phối hợp với đường sắt: Cũng như đường hàng không, đường sắt cũng là phương tiện vận chuyển khách nhưng ở phạm vi hẹp hơn nhiều. ở Việt Nam, các tuyến đường sắt chủ yếu phục vụ trong nước, chỉ có một tuyến sang nước ngoài là Hà Nội – Bắc Kinh. Vì vậy, công ty có thể liên kết quảng cáo với ngành đường sắt để thu hút khách nội địa và khách Trung Quốc bằng những phương tiện in ấn thích hợp. – Phối hợp với thương mại: Hiện nay, hình thức quảng cáo này phổ biến tại các nước trên thế giới. Đây là biện pháp quảng cáo khá rộng rãi đối với các sản phẩm du lịch của công ty. Công ty có thể hợp tác, liên kết với các tổ chức thương mại nhằm quảng cáo cho cả hai sản phẩm: Sản phẩm du lịch và một sản phẩm hay dịch vụ khác. Trên tờ giới thiệu sản phẩm của một tổ chức thương mại có thể giới thiệu chương trình du lịch Việt Nam thông qua công ty. Mặt khác, trên các tập gấp, Brocher … khi giới thiệu các sản phẩm du lịch của công ty thì có thể giới thiệu các sản phẩm liên quan mà khách du lịch sẽ có dịp được mua sắm hoặc được thưởng thức tại Việt Nam do các tổ chức thương mại cung cấp. Ngoài ra, công ty có thể phối hợp với các tổ chức thương mại để tham gia tài trợ một số hoạt động văn hoá thể thao trong và ngoài nước. – Hợp tác giữa các khách sạn nhà hàng và các trung tâm lữ hành- tuyến điểm: ở Việt Nam đây là một loại hình hợp tác quảng cáo đang phát triển, các bên tham gia hợp tác tạo nên một sản phẩm du lịch và cùng quảng cáo cho sản phẩm này trên cùng một phương tiện quảng cáo và cùng một thị trường. Dựa trên mối quan hệ lâu năm của mình, công ty sẽ lựa chọn cho mình các đối tác có triển vọng nhát để cùng thực hiện việc liên kết quảng cáo này. Các phương tiện quảng cáo phù hợp nhất cho hình thức này là các bưu ảnh, tập giấy,…Chi phí quảng cáo sẽ được phân bổ theo diện tích mà công ty sử dụng trên tờ quảng cáo chung hay theo một tỷ lệ nào đó mà công ty và đối tác tham gia đã thoả thuận. * Ngân quỹ dành cho quảng cáo: Công ty du lịch là một doanh nghiệp nhà nước, do vậy công ty hoạt động độc lập nhưng vẫn nằm trong định hướng của nhà nước. Không phải ngẫu nhiên mà tổ chức du lịch thế giới nhấn mạnh rằng: “ Nếu công ty lữ hành muốn duy trì hình ảnh của mình ở nước ngoài thì công tác quảng cáo phải được quan tâm đặc biệt ” nhất là kinh phí dành cho hoạt động quảng cáo, “ công tác tuyên truyền quảng cáo góp phần quan trọng trong việc thu hút khách và tạo ra lợi nhuận cho công ty ”. Trong những năm qua vấn đề quảng cáo của công ty còn yếu, một mặt do sự chuyển đổi tổ chức của ngành nên vấn đề này chưa được quan tâm dúng mức, chưa định hướng được chính sách quảng cáo cho các sản phẩm du lịch của công ty và thiếu đầu tư cho đội ngũ cán bộ cũng như việc lập kế hoạch, xây dựng kênh tuyến để tuyên truyền quảng cáo. Mặt khác kinh phí đầu tư dành cho quảng cáo còn hạn hẹp. Do đó, hình ảnh của công ty trên thị trường du lịch trong nước cũng như khu vực còn hạn chế. Công ty cần thiết lập một ngân quỹ theo nhiệm vụ và mục tiêu của hoàn động quảng cáo dựa trên việc tính toán thị trường. Việc làm cần thiết là ấn định các mục tiêu đề ra. Thực hiện phương thức này tuy tốn nhiều thời gian và công sức nhưng nó đem lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của công ty. Với việc xác lập ngân quỹ giành cho quảng cáo công ty nên áp dụng phưong pháp tính theo tỷ lệ % lợi nhuận làm ngân sách giành cho quảng cáo vì với nguồn kinh phí cố định này các hoạt động quảng cáo sẽ bị chi phối bởi tình hình kinh doanh cũng như lợi nhuận của công ty. * Đào tạo nhân viên trong hoạt động quảng cáo: Công thực hiện các hoạt động quảng cáo của mình mà không thông qua một đại lý quảng cáo nào khác nên công ty cần chú trọng tới đội ngũ cán bộ làm công tác quảng cáo. Do đội ngũ cán bộ và nhân viên quyết định tới sự thành công hay thất bại của các chính sách quảng cáo nên công ty phải chú trọng việc xây dựng đội ngũ cán bộ có năng lực trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, kỷ luật lao động và có trác nhiệm đối với công việc nhằm đạt hiệu quả cao nhất trong quảng cáo. Lãnh đạo bộ phận quảng cáo là người có hiểu biết và đề xuất các chính sách quảng cáo phù hợp, các chế độ tiêu chuẩn, định mức và quy tắc nghiệp vụ. Người lãnh đạo phải hiểu biết về quản lý kinh tế, lập các kế hoạch quảng cáo, hạch toán kinh tế, giao dịch tài chính ngoại tệ,hoạt động thương mại, nắm vững các chuyên môn, đồng thời có nghệ thuật giao tiếp với cán bộ công nhân viên dưới quyền. Người chỉ đạo phải tháo vát, linh hoạt, thông thạo công việc, thông minh lịch sự, vững vàng về tư tưởng và có tính thuyết phục cao. Bộ phận viết quảng cáo phải được đào tạo có trình độ chuyên môn về quảng cáo, kiến thức về văn học, lịch sử, hiểu biết về văn hoá xã hội, tâm lý của đối tượng nhận thông tin từ quảng cáo và hiểu biết về pháp luật. Một đặc điểm của khách du lịch Nhật Bản là rất thích quay phim và chụp ảnh nhưng công ty chưa có bộ phận chụp ảnh, quay phim nên phải liên kết với các tổ chức nhiếp ảnh. Tuy nhiên các cán nhân viên phải có những nhìn nhận, góp ý kiến với các tổ chức nhiếp ảnh. Bên cạnh đó, công ty nên chú trọng chăm sóc đội ngũ cán bộ bằng cả vật chất và tinh thần, có chế độ lương thưởng hợp lý để khuyến khích mọi người say mê, tận tuỵ với công viêc, nâng cao hiệu quả kinh doanh. 3.3.2.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao đông: Nói tới nâng cao chất lượng dịch vụ thì một yếu tố quan trọng quyết định đó là nguồn nhân lực. Cán bộ công nhân viên phải luôn tỏ ra tận tình, chu đáo với khách và nắm bắt được nhu cầu, sở thích của khách Nhật. Tuy nhiên, người Nhật Bản rất phức tạp trong việc biểu hiện suy nghĩ và tình cảm nên cần có sự hiểu biết tâm lý của họ thông qua một số giải pháp sau: – Tổ chức các lớp học nâng cao trình độ chuyên môn cho các hướng dẫn viên và nhân viên phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Nhật Bản không chỉ về quy trình phục vụ mà cả những khác biệt về văn hoá. – Mở các lớp học tiếng Nhật cho đội ngũ lao động trực tiếp giao tiếp với khách. – Cử những người quản lý của công ty sang các công ty du lịch Nhật Bản học hỏi kinh nghiêm phục vụ khách Nhật. – Mời các nhân viên đại lý lữ hành của Nhật sang trợ giúp trong việc đào tạo nhân viên. – Có những lớp học ngắn ngày về phong cách phục vụ khách Nhật cho các nhân viên trong công ty theo các băng hình sẵn có. Bên cạnh đó công ty cần: + Tiếp tục sắp xếp lại cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý đến từng nhân viên thừa hành. + Tăng cường việc nâng cao tinh thần trách nhiệm, nâng cao khả năng nghề nghiệp của cán bộ công nhân viên trong dây truyền phục vụ khách. + Kiểm soát chặt chẽ chất lượng và giá phục vụ khách, giám sát cán bộ công nhân viên về mặt kỹ thuật, nghề nghiệp và kỷ luật lao động khi họ được phân công phục vụ khách nhằm nâng cao uy tín cho công ty. + Kiên quyết loại trừ các trường hợp thiếu trách nhiệm trong việc phục vụ khách kể cả tại cơ quan và ở nơi có hợp đồng đưa đón khách. Ngoài ra, trong công tác tuyển chọn lao động, để có đội ngũ lao động có trình độ, công ty cần phải làm chặt chẽ ngay từ khâu tuyển chọn ban đầu. Để tăng cường sự gắn bó giữa nhân viên với công ty, quan tâm hơn nữa đến đời sống tinh thần, vật chất của nhân viên như: có chế độ lương thưởng hợp lý, tổ chức tặng quà chúc mừng sinh nhật các thành viên để tăng thêm sự say mê, tận tuỵ với công việc của mỗi nhân viên trong ty. 3.3.3. Một số kiến nghị khác: Trong vài năm trở lại đây, hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế nói chung và hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Nhật Bản tại công ty du lịch Hà Nội đã có những bước phát triển. Để tạo điều kiện thuận lợi trong việc tăng cường khai thác thị trường khách du lịch Nhật Bản trong thời gian tới đòi hỏi các cấp, ngành có liên quan đưa ra những chính sách, cơ chế thuận lợi, hợp lý. Trong phạm vi bài viết này em xin đề xuất một số kiến nghị sau: 3.3.3.1. Đối với chính phủ: Nhà nước cần duy trì sự quan tâm, đánh giá đúng mức đối với ngành kinh tế du lịch. Hiện nay, chế độ thủ tục, thời gian, lệ phí, phụ phí, visa đã được chính phủ quan tâm và cải thiện nhiều so với trước nhưng vẫn còn trở ngại đối với khách du lịch. Thực tế cho thấy nhiều nước có lượng khách quốc tế lớn đều miễn visa cho khách du lịch: Malaisia miễn visa cho khách du lịch trên 40 nước. Do đó, để tạo điều kiện thuận lợi cho khách quốc tế vào Việt Nam chính phủ cần có cơ chế, chính sách thông thoáng về thủ tục xuất nhập cảnh. Cụ thể, chính phủ cần áp dụng chế độ miễn visa tại các cửa klhẩu kể cả đường bộ, đường thuỷ, đường hàng không để khuyến khích khách du lịch vào Việt Nam. Cải tiến hơn nữa thủ tục và nâng cao tinh thần thái độ đón khách tại các cửa khẩu quốc tế, các sân bay, cảng biển, các cửa khẩu đường bộ. Đối với khách du lịch Nhật Bản, chính phủ không ngừng củng cố quan hệ ngoại giao nhằm tiến tới miễn thị thực, visa cho khách Nhật vào Việt Nam. Ngoài ra, chính phủ nên tổng kết đánh giá chính xác hiệu quả kinh doanh của các công ty liên doanh để có chính sách phù hợp. Định hướng, tư vấn, tạo lập hành lang pháp lý hỗ trợ việc thành lập và phát triển một vài công ty chuyên doanh xe vận chuyển đặc chủng chở khách du lịch ( có thể tham khảo kinh nghiệm của các công ty liên doanh như PEACE TOUR, công ty xe buýt về chính sách thuế ưu đãi nhập khẩu…) và một vài chuyên doanh về hướng dẫn viên du lịch ( tuyển dụng, đào tạo nguồn và cho các công ty có nhu cầu thuê); thành lập các tập đoàn chuyên doanh các cửa hàng shopping, các nhà hàng ẩm thực. 3.3.3.2. Đối với tổng cục du lịch: Do thông tin về du lịch Việt Nam còn quá ít tại các thị trường du lịch lớn nên cần phải đầu tư cho tuyên truyền, quảng bá mạnh mẽ tại những thị trường trọng điểm và tiềm năng, trong đó có thị trường khách Nhật Bản, để du khách tại những thị trường này hiểu rằng Việt Nam là đất nước hoà bình, mở cửa, ổn định , mến khách và có nhiều tiềm năng du lịch độc đáo, đa dạng, hấp dẫn. Do vậy, tổng cục du lịch Việt Nam cần: – Thành lập các cơ quan chuyên trách về xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam tại Nhật Bản có sự tham gia của các đại lý lữ hành. – Thành lập các cơ quan chuyên trách về xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam, tư vấn và có các chính sách hỗ trợ các doanh nghiệp du lịch tham gia các đợt đi hội chợ, xúc tiến quảng bá du lịch ở nước ngoài như bảo lãnh visa, giảm giá vé máy bay, phòng khách sạn. – Cần có sự nghiên cứu, tìm hiẻu các phong tục tập quán của người Nhật và viết thành sách cho các nhân viên ngành du lịch nắm bắt được tâm lý của khách Nhật. Đồng thời, phát hành và phân phát các sách giới thiệu về du lịch Việt Nam và các tài liệu khác có liên quan bằng tiếng Nhật, phát miễn phí cho khách du lịch khi hộ đến Việt Nam. – Đẩy mạnh quan hệ du lịch và vận chuyển hàng không nhằm xây dựng các chương trình thu hút khách du lịch từ nhiều thị trường trọng điểm và tiềm năng vào du lịch Việt Nam trong đó có thị trừơng Nhật Bản. – Có chính sách cải tạo lại điều kiện phục vụ tại các điểm du lịch, khu du lịch, tuyến du lịch giúp cho các doanh nghiệp tạo ra thêm nhiều sản phẩm có sức hấp dẫn, độc đáo, phát triển du lịch bền vững và quảng bá sản phẩm du lịch Việt Nam trên thị trường quốc tế. Cần có chính sách cải thiện một cách căn bản môi trường tự nhiên và môi trường xã hội tại các diểm du lịch làm cho khách quốc tế có ấn tượng tốt đẹp về các điểm du lịch Việt Nam, kéo dài ngày lưu trú của khách, tăng tỷ lệ khách quay lại lần hai. – Để thu hút khách cùng với tạo sản phẩm hấp dẫn, phải chú trọng đầu tư cho quảng bá xúc tiến du lịch ở nước ngoài. ở singapo và Thái Lan để thu hút được 6 -7 triệu khách du lịch trên năm cơ quan quản lý du lịch ở mỗi nước đã đặt18 – 20 văn phòng đại diện ở các nước để quảng bá, tiếp thị, thu hút khách. Cho đến nay Việt Nam chưa có một văn phòng đại diện quốc gia nào cho ngành du lịch tại nước ngoài. Do vậy, tổng cục du lịch cần kiến nghị với chính phủ cho cơ chế trích một phần ngân sách thu từ du lịch cho ngành du lịch được đầu tư trực tiếp để phát triển du lịch, cho phép và cấp kinh phí từ ngân sách nhà nướcđể đặt một số văn phòng đại diện của du lịch Việt Nam tại một số nước là thị trường du lịch trọng điểm trong đó có Nhật Bản nhằm đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá du lịch Việt Nam ra nước ngoài. Bên cạnh đó, tổng cục du lịch cho thiết lập các văn phòng thông tin du lịch phục vụ khách quốc tế miễn ohí ở các sân bay quốc tế và các thành phố lớn để giải đáp kịp thời và thuận lợi thông tin cho du khách. – Mở rộng hợp tác quốc tế, triển khai những hiệp định đã ký kết nhất là hướng dẫn và khích lệ các doanh nghiệp du lịch Việt Nam tăng cường quan hệ bạn hàng với các hãng du lịch quốc tế, trong đó có các hãng lữ hành Nhật Bản. Tích cực tham gia hoạt động của các tổ chức du lịch thế giới, hiệp hội du lịch Châu á -Thái Bình Dương. – Ngành du lịch cần tiếp tục chủ động đề xuất với các ngành liên quan để có những quyết định kịp thời hỗ trợ cho các doanh nghiệp du lịch, có giải pháp cấp thời và lâu dài cho sự phát triển du lịch; Công tác dự báo phải khoa học và chính xác, công tác tư vấn hướng dẫn thực hiện phải kịp thời, sát thực và phù hợp; duy trì chấn chỉnh sự cạnh tranh theo hướng lành mạnh và bình đẳng. – Tổng cục du lịch Việt Nam phối hợp với bộ văn hoá thông tin để đưa các đoàn văn nghệ sang biểu diễn nghệ thuật truyền thống của Việt Nam như đàn bầu, múa rối nước – là những loại hình nghệ thuật mà người Nhật rất ưa thích để lôi cuốn khách du lịch Nhật Bản tới Việt Nam. 3.3.3.3. Đối với địa phương: – Cần tổ chức giáo dục cộng đồng dân cư địa phươngvì người dân tại các địa phương du lịch là đại diện cho điểm du lịch đó. Qua họ, du khách có thể nhận thấy những nét đẹp, nét tiêu biểu, những nét thuần phong mỹ tục của dân tộc Việt Nam. – Ngăn chặn tình trạng bám theo khách tại các điểm du lịch. – Các địa phương phải chủ động, chỉ đạo và đôn đốc sự phối hợp giữa các ngành có liên quan như du lịch, công an, giao thông, lao động thương binh xã hội, văn hoá…để giải quyết dứt điểm các bất cập và tệ nạn xã hội. – Mỗi địa phương phải đảm bảo an toàn, không có chiến tranh, không có trộm cắp, không chèo kéo tại các điểm du lịch. – Cần quản lý di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh cho việc phát triển du lịch, tăng cường phối hợp liên ngành trên địa bàn để chấn chỉnh trật tự, vệ sinh môi trường và an toàn, an ninh cho du khách. Nói tóm lại, khách tham quan du lịch Nhật Bản nói riêng và khách du lịch nói chung sẽ chọn một điểm du lịch mà không chỉ có cảnh đẹp, có nhiều di tích văn hoá, lịch sử, các món ăn ngon, và các trò vui chơi giải trí mà còn chọn nơi có hoạt động du lịch được tổ chức tốt, môi trường kinh doanh du lịch trong sạchvà các dịch vụ có chất lượng, lòng hiếu khách của nhân viên trong ngành du lịch tại điểm du lịch. Do vậy các cơ quan chức năng có liên quan cần đẩy mạnh tiếp thị, quảng bá cả trong và ngoài nước, đa dạng hoá, đặc thù hoá nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm du lịch Việt Nam. đồng thời tích cực tăng cường chuyển biến nhận thức về du lịch, giữ gìn, bảo tồn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc, phong tục tập quán, tăng cường ý thức bảo vệ di sản thiên nhiên, văn hoá, lịch sử của đất nước. Mong rằng với nhu cầu đi du lịch cao của người Nhật và mối quan hệ hợp tác kinh tế – văn hoágiữa Việt Nam và Nhật Bản tăng nhanh, những hoạt động du lịch ngày càng được nâng cao chất lượng của du lịch Việt Nam nói chung và của công ty du lịch Hà Nội nói riêng sẽ thu hút được lượng khchs du lịch Nhật Bản đến Việt Nam, đến công ty ngày càng cao hơn. Kết luận Nhật Bản là một quốc gia có truyền thống đi du lịch. Họ đi du lịch để nghỉ ngơi thoát khỏi những áp lực của cuộc sống công nghiệp, để tham quan thắng cảnh và quan trọng nhất là để hiểu biết. Với thu nhập quốc dân cao và được sự khuyến khích của chính phủ đã góp phần làm gia tăng nhu cầu đi du lịch nước ngoài của người dân Nhật Bản. Nhật Bản là thị trường gửi khách du lịch lớn thứ 3 thế giới sau Mỹ và pháp tính cả về số lượng khách và chi tiêu cho du lịch. Hàng năm có 17 triệu người Nhật ra nước ngoài, chi tiêu 40 tỷ USD cho du lịch. Châu á là điểm đến ưu thích nhất của người Nhật, chiếm khoảng 48 % thị trường out- bound Nhật ( năm 2001). Trong đó du lịch out- bound từ Nhật đến Đông Nam á chiếm khoảng 22%. Căn cứ vào các kết quả cho thấy khách du lịch Nhật Bản thích chọn những địa điểm an toàn, có khoảng cách gần và lưu lại đó ít ngày. Do vậy, Việt Nam là một địa điểm du lịch không chỉ đáp ứng khách Nhật về mặt sở thích mà còn là nơi tạo ra sức hấp dẫn mới đối với họ khi đã có sự nhàm chán tại các khu nghỉ mát tại Thái Lan. Nước ta có tiềm năng phong phú về cảnh quan thiên nhiên và di tích lịch sử nên có thể thu hút đưọc khách Nhật trung niên tới thăm. Hơn thế nữa những nét tương đồng về văn hoá và các món ăn nổi tiếng của Việt Nam, những đồ gỗ, những đồ thủ công mỹ nghệ được bán tại Nhật cũng góp phần thu hút khách du lịch Nhật Bản đến tận nơi xuất xứ để thưởng thức và mua sắm. Đồng thời quan hệ ngoại giao giữa Việt Nam và Nhật Bản ngày càng được củng cố, mở rộng, cùng với sự giao lưu về kinh tế, văn hoá, khoa học kỹ thuật…là tiền đề cho sự phát triển quan hệ hợp tác nói chung và lĩnh vực du lịch nói riêng. Công ty du lịch Hà Nội được đánh giá là một trong những công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam. Qua những thông tin trên đủ để ta khẳng định rằng: Nhật Bản hiện nay đang là một thị trường đầy tiềm năng. Chính vì vậy, việc nghiên cứu thị trường khách du lịch Nhật Bản nhằm đề ra các biện pháp tăng cường khai thác và phát triển thị trường tiềm năng này là vấn đề quan tâm hàng đầu của công ty du lịch Hà Nội hiện nay. Dựa trên những kiến thức đã được học, kết hợp với thời gian thực tập tại công ty du lịch Hà Nội, em mong muốn đóng góp được phần nào ý kiến của mình nhằm phát triển thị trường khách du lịch Nhật Bản tại công ty. Do thời gian thực tập chông dài cũng như kiến thức của bản thân còn hạn chế nên bài viết không tránh khỏi những thiếu sót và sự hạn chế trong mức độ đánh giá. Vì vậy, em rất mong được sự góp ý của các thầy cô, ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên và các bạn đọc khác. Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo – Ths Nguyễn Văn Đảng, các thầy cô giáo trong khoa khách sạn- du lịch cùng toàn thể các cán bộ công nhân viên tại công ty du lịch Hà Nội đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Hà Nội, tháng 05 năm 2003 Sinh viên Vũ Thị Mai Hồng Tài liệu tham khảo PGS – TS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh- Giáo trình: “Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch” – Nhà xuất bản Thống Kê năm 1998. TS Nguyễn Văn Lưu – “Thị trường du lịch” – Nhà xuất bản đại học Quốc Gia Hà Nội năm 1998. ThS Vũ Đức Minh – “Tổng quan về du lịch” – NXB Giáo dục- 1999. Nhập môn khoa học du lịch Đổng Ngọc Minh – Vương Lôi Đình – “Kinh tế du lịch và du lịch học” NXB trẻ- 2002 Nhật Bản ngày nay – Hiệp hội quốc tế và thông tin giáo dục Tạp chí NIPPONIA tìm hiểu Nhật Bản. Tạp chí du lịch Việt Nam tháng 11, 12 năm 2002, tháng 1, 2, 3 năm 2003. Báo du lịch Pháp lệnh du lịch Việt Nam Báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Hà Nội năm 2000, 2001, 2002 Tài liệu hội thảo: Xúc tiến thị trường du lịch Nhật Bản tới Hà Nội và các tỉnh phía Bắc – Hà Nội, tháng 8/2002 Mục lục Lời mở đầu ChươngI Một số vấn đề cơ bản về khách du lịch, khách du lịch, thị trường du lịch và khách du lịch Nhật Bản 1.1 Một số khái niệm cơ bản 4 1.1.1 Khái niệm du lịch 4 1.1.2 Khách du lịch 6 1.1.2.1 Định nghĩa 6 1.1.2.2 Phân loại khách du lịch 7 1.1.3 Thị trường du lịch 8 1.1.3.1 Khái niệm thị trường và thị trường du lịch 8 1.1.3.2 Đặc điểm của thị trường du lịch 9 1.1.3.3 Phân loại thị trường du lịch 10 1.1.4 Các yếu tố hấp dẫn du lịch 12 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới dòng khách du lịch 14 1.1.6 Mô hình hệ thống thu hút khách du lịch 17 1.1.7 Các biện pháp phát triển thị trường khách du lịch 19 1.1.8 ý nghĩa của việc nghiên cứu phát triển thị trường khách du lịch 21 1.2 Khái quát về thị trường khách du lịch Nhật Bản 22 1.2.1 Những nét đặc trưng của khách du lịch Nhật Bản 22 1.2.1.1 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật Bản 22 1.2.1.2 Đặc điểm tâm lý của người Nhật Bản 24 1.2.2 Quan hệ Việt Nam – Nhật Bản trong một số lĩnh vực và ảnh hưởng của nó tới luồng khách du lịch của Nhật tới Việt Nam 26 1.2.3 Xu hướng vận động thị trường khách du lịch Nhật Bản tới Việt Nam 27 Chương II Thực trạng thị trường khách du lịch Nhật Bản của công ty du lịch Hà Nội 2.1 Giới thiệu khái quát về công ty du lịch Hà Nội 29 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty 31 2.1.2.1 Mô hình tổ chức bộ máy 31 2.1.2.2 Chức năng các bộ phận 32 2.1.3 Điều kiện kinh doanh của công ty du lịch Hà Nội 33 2.1.3.1 Môi trường vĩ mô 33 2.1.3.2 Môi trường cạnh tranh trực tiếp 35 2.1.3.3 Môi trường vi mô 35 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 37 2.2 Thực trạng khai thác thị trường khách du lịch Nhật Bản 41 2.2.1 Đặc điểm thị trường khách du lịch Nhật Bản của công ty 41 2.2.1.1 Cơ cấu và số lượng khách 41 2.1.2.2 Thời gian đi du lịch 43 2.2.1.3 Cơ cấu chi tiêu 44 2.2.2 Kết quả khai thác khách du lịch Nhật Bản của công ty 46 2.2.3 Các hoạt động khai thác, mở rộng thị trường khách du lịch Nhật mà công ty du lịch Hà Nội đã và đang sử dụng 48 2.2.3.1 Nghiên cứu thị trường khách du lịch Nhật Bản 49 2.2.3.2 áp dụng các chính sách marketing hỗn hợp 49 Chương III Một số giải pháp phát triển thị trường khách Nhật Bản tại công ty du lịch Hà Nội 3.1 Xu hướng và triển vọng phát triển của du lịch Việt Nam và Hà Nội 58 3.2 Phương hướng và mục tiêu của công ty du lịch Hà Nội trong thời gian tới 61 3.2.1 Phương hướng 61 3.2.2 Mục tiêu 62 3.3 Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển thị trường khách Nhật Bản tại công ty du lịch Hà Nội 62 3.3.1 đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 63 3.3.2 Một số giải pháp đối với công ty 64 3.3.2.1 Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm 64 3.3.2.2 Hoàn thiện chính sách giá 70 3.3.2.3 Chính sách phân phối 71 3.3.2.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến, khuếch trương 73 3.3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 77 3.3 3 Một số kiến nghị khác 79 3.3.3.1 Đối với chính phủ 79 3.3.3.2 Đối với tổng cục du lịch 80 3.3.3.3 Đối với địa phương 81 Kết luận 83 Tài liệu tham khảo ._.