Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại trung tâm du lịch thuộc công ty cổ phần du lịch dịch vụ dầu khí Hải Phòng

ằm trên đường hàng hải quốc tế Đông - Tây, Bắc - Nam, là đầu mối giao thông quan trọng với hệ thống giao thông thuỷ, bộ, đường sắt, hàng không trong nước và quốc tế. Hải Phòng nằm trong tuyến du lịch Hà Nội - Hải Phòng - Vịnh Hạ Long - Móng Cái, Trà Cổ nằm trong vùng Đông Bắc gần với tỉnh Quảng Tây (Trung Quốc). Những năm gần đây, Hải Phòng luôn là một điểm đến lý tưởng cho du khách trong và ngoài nước có cơ hội khám phá những nét độc đáo về các loại hình du lịch. Trong thời gian qua, quan hệ hai nước Việt Nam - Trung Quốc đã ngày càng ổn định, cả hai nước đã áp dụng nhiều chính sách hỗ trợ về mọi mặt để hai bên cùng phát triển. Hiện nay, thị trường khách du lịch Trung Quốc đang là thị trường khách lớn của du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Hải Phòng nói riêng (70% khách quốc tế đến Hải Phòng là khách Trung Quốc). Chính vì vậy, việc tìm hiểu đặc điểm và phát triển hơn nữa thị trường khách du lịch Trung Quốc là một việc làm thiết thực để thu hút hơn nữa khách du lịch Trung Quốc đến Hải Phòng. Được sự hướng dẫn chỉ bảo của Tiến sĩ Tạ Duy Trinh cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của ban lãnh đạo, anh chị nhân viên ở Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu khí Hải phòng, em đã mạnh dạn thực hiện khoá luận tốt nghiệp với đề tài “Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải phòng”. Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 2 2. Mục đích, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở tìm hiểu thực trạng hoạt động của Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu khí Hải phòng trong việc phục vụ khách du lịch Trung Quốc và đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với Công ty. 2.2. Phạm vi nghiên cứu: Khoá luận đi sâu tìm hiểu, phân tích, đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm thu hút nguồn khách du lịch Trung Quốc đến Trung tâm du lịch một cách có hiệu quả trong các năm tiếp theo. 2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp chủ yếu là phương pháp thu thập số liệu, phân tích tình hình dựa trên số liệu thu thập được và phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế. 3. Bố cục khoá luận Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tham khảo, nội dung khoá luận gồm 3 chương: Chương 1: Lý luận chung về du lịch và thị trường khách du lịch. Chương 2: Thực trạng khai thác thị trường khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng. Chương 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng. Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 3 CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ THỊ TRƢỜNG KHÁCH DU LỊCH 1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm về Du lịch Ngày nay, du lịch đã thực sự trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam. Tuy nhiên, cho đến nay không chỉ ở nước ta nhận thức về nội dung du lịch vẫn chưa thống nhất. Do hoàn cảnh (thời gian, khu vực) khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau. Đúng như một chuyên gia du lịch nhận định: “Đối với du lịch có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa”. Năm 1963, với mục đích Quốc tế hoá, tại Hội nghị Liên hợp quốc về du lịch họp ở Roma, các chuyên gia đã đưa ra định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”. Theo Luật du lịch (do Chủ tịch nước CHXNCN Việt Nam công bố năm 2005): “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Như vậy, có khá nhiều khái niệm Du lịch nhưng tổng hợp lại ta thấy du lịch hàm chứa các yếu tố cơ bản sau: Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội. Du lịch là sự di chuyển và tạm thời lưu trú ngoài nơi ở thường xuyên của các cá nhân hoặc tập thể nhằm thoả mãn các nhu cầu đa dạng của họ. Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 4 Du lịch là tập hợp các hoạt động phong phú và đa dạng nhằm phục vụ cho các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời và các nhu cầu khác của cá nhân hoặc tập thể khi họ ở ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ. Các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời của cá nhân hoặc tập thể đó đều đồng thời có một số mục đích nhất định, trong đó có mục đích hoà bình. 1.1.2. Khái niệm về Khách du lịch Về khái niệm Khách du lịch, có rất nhiều ý kiến khác nhau, song em chỉ xin trình bày một số ý kiến cơ bản: Hội nghị Quốc tế về Du lịch họp năm 1963 tại Roma - Italy, theo chủ trì của Liên Hợp Quốc bàn về khái niệm Khách du lịch: “Khách du lịch là những người khởi hành khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình, ra nước ngoài không nhằm mục đích kiếm tiền, phải có thời gian lưu lại lớn hơn 24 giờ (hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ) và chỉ lưu lại ít hơn một năm”. Theo Luật du lịch năm 2005 của Chính phủ nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”. 1.1.3. Khái niệm sản phẩm du lịch  Khái niệm sản phẩm du lịch: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.(Điều 4 Chương I Luật Du lịch nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam).  Đặc điểm của sản phẩm du lịch: Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 5 trước khi mua. Chất lượng sản phẩm được đánh giá thông qua sự cảm nhận, thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm. + Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng. + Tính mau hỏng và không dự trữ được: Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống. Do đó, về cơ bản sản phẩm du lịch không thể tồn kho, dự trữ được và rất dễ bị hư hỏng. + Sản phẩm du lịch do nhiều nhà tham gia cung ứng. + Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ. + Sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú của khách du lịch. 1.2. Nhu cầu của khách du lịch 1.2.1. Khái niệm về nhu cầu Nhu cầu là sự đòi hỏi tất yếu của con người để tồn tại và phát triển. Nó là thuộc tính tâm lí của con người. Nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp. Nhu cầu được hình thành trên nền tảng nhu cầu sinh lí và nhu cầu tinh thần. 1.2.2. Lý thuyết nhu cầu của A.Maslow (nhà tâm lý học ngƣời Mỹ) Vào năm 1943, nhà tâm lý học người Mỹ - A.Maslow đã nghiên cứu nhu cầu chung của con người và đưa ra 5 bậc nhu cầu, được thể hiện như sau: Tháp nhu cầu Abramham Maslow Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 6 1.2.2.1.Nhu cầu sinh lý (basic needs): Nhu cầu này bao gồm các nhu cầu cơ bản của con người như ăn, uống, ngủ, không khí để thở...đây là những nhu cầu cơ bản nhất của con người. Trong kim tự tháp, chúng ta thấy những nhu cầu này được xếp vào bậc thấp nhất, bậc cơ bản nhất. Maslow cho rằng, những nhu cầu ở mức độ cao hơn sẽ không xuất hiện trừ khi những nhu cầu cơ bản này được thỏa mãn và những nhu cầu cơ bản này sẽ chế ngự, hối thúc, giục giã một người hành động khi nhu cầu cơ bản này chưa đạt được. 1.2.2.2. Nhu cầu về an toàn, an ninh (safety, security needs): Khi con người đã được đáp ứng các nhu cầu cơ bản, tức là các nhu cầu này không còn điều khiển suy nghĩ và hành động của họ nữa, họ sẽ cần gì tiếp theo?. Khi đó các nhu cầu về an toàn, an ninh sẽ bắt đầu được kích hoạt. Nhu cầu an toàn và an ninh này thể hiện trong cả thể chất lẫn tinh thần. Nhu cầu này xuất hiện ở mọi người bao gồm mong muốn được an toàn về tính mạng, thân thể và tài sản vì khách du lịch đã rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến những nơi xa lạ, mới mẻ, không dễ dàng thích nghi với môi trường xung quanh, do đó yếu tố an toàn rất cần thiết. Khách du lịch mua bảo hiểm là hình thức tự trấn an mình, đồng thời khách du lịch tự bảo vệ mình bằng cách không đi du lịch đến những nơi bất ổn về kinh tế, chính trị, xã hội. 1.2.2.3. Nhu cầu về xã hội (social needs): Nhu cầu này thể hiện qua quá trình giao tiếp như việc tìm kiếm, kết bạn, tìm người yêu, lập gia đình, tham gia một cộng đồng nào đó, đi làm việc, đi chơi picnic, tham gia các câu lạc bộ, làm việc nhóm… Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 7 Nhu cầu này là một dấu vết của bản chất sống theo bầy đàn của loài người chúng ta từ buổi bình minh của nhân loại. Mặc dù, Maslow xếp nhu cầu này sau hai nhu cầu phía trên, nhưng ông nhấn mạnh rằng nếu nhu cầu này không được thoả mãn, đáp ứng, nó có thể gây ra các bệnh trầm trọng về tinh thần, thần kinh. 1.2.2.4.Nhu cầu về đƣợc tôn trọng (esteem needs): Nhu cầu này thể hiện 2 cấp độ: nhu cầu được người khác quý mến, nể trọng thông qua các thành quả của bản thân, và nhu cầu cảm nhận, quý trọng chính bản thân, danh tiếng của mình, có lòng tự trọng, sự tự tin vào khả năng của bản thân. 1.2.2.5.Nhu cầu đƣợc thể hiện mình (self-actualizing needs): Maslow mô tả nhu cầu này như sau: “self-actualization as a person's need to be and do that which the person was “born to do” (nhu cầu của một cá nhân mong muốn được là chính mình, được làm những cái mà mình “sinh ra để làm”). Nói một cách đơn giản hơn, đây chính là nhu cầu được sử dụng hết khả năng, tiềm năng của mình để tự khẳng định mình, để làm việc, đạt các thành quả trong xã hội. 1.2.3. Những nhu cầu trong chuyến du lịch: 1.2.3.1. Nhu cầu thiết yếu: Đây là nhu cầu cơ bản không thể thiếu được trong mỗi chuyến đi. Nhóm nhu cầu thiết yếu bao gồm những nhu cầu như: nhu cầu vận chuyển (nhu cầu đi lại), nhu cầu ăn uống và lưu trú. + Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu của khách du lịch phát sinh do tính cố định của tài nguyên du lịch; sự di chuyển của khách du lịch từ nơi ở thường xuyên đến một nơi khác để tiêu dùng sản phẩm du lịch và quay trở về nơi ở thường xuyên của họ. Ở tại điểm du lịch đó cũng phát sinh nhu cầu đi lại vì một chương trình du lịch được xây dựng thường có đến nhiều nơi xung quanh tài nguyên du lịch chính. Ngày nay, đời sống kinh tế - xã hội được nâng cao và Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 8 sự ra đời của nhiều loại hình vận chuyển nên nhu cầu này dần được thỏa mãn một cách tối đa. Những yếu tố sau đây sẽ ảnh hưởng tới mong muốn thỏa mãn nhu cầu đi lại của khách du lịch: Khoảng cách di chuyển; mục đích chính của chuyến đi; khả năng thanh toán; thói quen tiêu dùng; tình trạng sức khoẻ... + Nhu cầu lưu trú và ăn uống: Đây là nhu cầu tất yếu phải có trong thời gian thực hiện chuyến đi. Mức độ thể hiện nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách tuỳ thuộc vào các yếu tố như: khả năng thanh toán của khách; hình thức tổ chức chuyến đi; thời gian của chuyến đi; khẩu vị ăn uống; sở thích, đặc điểm cá nhân của du khách; mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi; giá cả, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch... 1.2.3.2. Nhu cầu đặc trƣng: + Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí. Đó chính là mong muốn của con người được cảm nhận về chương trình du lịch, về tài nguyên du lịch, và về các dịch vụ tham quan giải trí mà họ đang tham gia. Nhu cầu này của khách du lịch phụ thuộc vào các yếu tố sau: đặc điểm cá nhân của khách; văn hoá và tiểu văn hoá; giai cấp; nghề nghiệp; mục đích chuyến đi; khả năng thanh toán; thị hiếu thẩm mỹ... + Nhu cầu giao tiếp: Trong cuộc sống thường ngày cũng như khi đi du lịch, nhu cầu giao tiếp của khách du lịch vẫn luôn cần được thỏa mãn. Khách du lịch luôn muốn mở rộng giao tiếp, trao đổi thông tin để mở rộng mối quan hệ của mình và tự hoàn thiện mình. Điều đó càng dễ dàng thực hiện khi tham gia một chương trình du lịch, thông qua ngôn ngữ, hình ảnh họ mới được tiếp nhận ở điểm du lịch. + Nhu cầu tìm hiểu: Bị chi phối bởi mục đích chuyến đi nên có một số người tham gia vào chương trình du lịch chủ yếu là để nghiên cứu về một vấn đề nào đó. Tuy nhiên nhìn chung khi tham gia vào một chương trình du lịch khách du lịch thường có nhu cầu tìm hiểu, khám phá những điều mới lạ ở nơi đến du lịch để không ngừng trau dồi kiến thức cho riêng mình. Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 9 1.2.3.3. Nhu cầu bổ sung: Đó có thể là nhu cầu thẩm mỹ, làm đẹp cho bản thân (cắt tóc, giặt là, trang điểm); nhu cầu mua sắm (hàng lưu niệm, hàng tiêu dùng cá nhân...); nhu cầu về thông tin liên lạc (Internet, Fax, Telex...); nhu cầu về y tế để chăm sóc sức khoẻ; nhu cầu rèn luyện thể thao (chơi Golf, Tenis...). 1.3. Động cơ đi du lịch: 1.3.1. Động cơ về thể lực: Động cơ này là tất cả những gì liên quan thôi thúc con người về mặt cơ bắp. Ví dụ như dòng khách đổ về các suối nước khoáng, suối nước nóng, những nơi có tắm bùn, hoặc tham gia các chương trình thư giãn, giải trí, các hoạt động cơ bắp khác nhằm mục đích làm tăng cường sức khoẻ. 1.3.2. Động cơ về văn hoá, giáo dục: Động cơ này nói lên những đòi hỏi của con người muốn hiểu biết về những nơi xa lạ, thưởng thức các món ăn độc đáo, thưởng thức âm nhạc, nghệ thuật, phong tục tập quán của các dân tộc. Hiện nay, có một số nước đang đặc biệt chú ý tới động cơ này của con người để thúc đẩy mọi người đi du lịch. Ví dụ như ở nước ta, những người làm du lịch đang quan tâm tới du lịch văn hoá và du lịch sinh thái, bởi Việt Nam là nước có truyền thống văn hoá lâu đời, có nền văn minh lúa nước, khách du lịch trong và ngoài nước luôn tìm thấy những cái hay, cái lạ, cái mới mẻ trong mỗi chuyến đi. 1.3.3. Động cơ về giao tiếp: Đây là một phần quan trọng trong đời sống của mỗi con người, bởi không ai có thể sống nếu không có những mối quan hệ ngoài xã hội, mối quan hệ trong gia đình, họ hàng và người thân. Động cơ này bao gồm những ước muốn được gặp gỡ những con người mới, mở rộng các mối quan hệ bạn bè, đồng nghiệp. 1.3.4. Động cơ về thân thế, địa vị, uy danh: Động cơ này thúc đẩy người ta đi đến những cuộc hội nghị, hội thảo, hoạt động nghiên cứu, theo đuổi việc học hành gần như là vì mục đích công việc. Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 10 Một số người lại muốn chứng tỏ mình, muốn chơi trội, muốn được công nhận, hoặc muốn được chú ý, được đề cao. Ví dụ: hiện nay trên thế giới xuất hiện loại hình du lịch bay vào vũ trụ nhằm thỏa mãn động cơ này của các tỉ phú muốn khám phá vũ trụ và muốn được cả thế giới biết đến. Mục đích của việc nghiên cứu động cơ đi du lịch của con người là nhằm giúp các nhà kinh doanh du lịch định hướng chính sách sản phẩm, chính sách giá cả, củng cố hơn nữa mục tiêu kinh doanh của một doanh nghiệp lữ hành. 1.4. Một số nhân tố tác động tới việc thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành: 1.4.1. Nhóm các nhân tố chủ quan: Nhóm các nhân tố chủ quan là những nhân tố bên trong mà doanh nghiệp có khả năng kiểm soát, thay đổi, khắc phục để phù hợp với doanh nghiệp. Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới việc thu hút khách của doanh nghiệp du lịch, trong đó phải kể đến một số nhân tố có tính chất quyết định là: + Vị thế của doanh nghiệp: Khách du lịch khi có nhu cầu đi du lịch thì họ luôn mong muốn được đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình. Để thỏa mãn được điều đó, họ thường gửi gắm chuyến đi của mình vào một doanh nghiệp đã có uy tín trên thị trường. Như vậy, các doanh nghiệp lữ hành ngoài việc thu hút khách còn phải luôn chú trọng tới vấn đề giữ uy tín. Trong cuộc chiến của các doanh nghiệp du lịch, giữ vững được chữ tín trên thị trường đã và sẽ mãi là một vũ khí sắc bén để thu hút khách. + Chất lượng của các chương trình du lịch: Khách du lịch tham gia chương trình du lịch có được đáp ứng những yêu cầu của mình một cách tốt nhất không, có đi được hết các địa điểm ghi trong chương trình hay không? Họ có bị cảm thấy là doanh nghiệp đang “treo đầu dê, bán thịt chó” hay không? Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp du lịch vì muốn thu hút khách tham gia chương trình du lịch của mình, đã thông qua quảng cáo để đưa ra những Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 11 chương trình hấp dẫn nhưng khi tổ chức lại không như những gì hứa hẹn nên đã để lại ấn tượng không tốt cho khách du lịch. +Trình độ, năng lực của đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên: - Cán bộ quản lý là những người kiểm tra, giám sát, chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, định hướng và xây dựng các mục tiêu chiến lược giúp doanh nghiệp đẩy mạnh việc tăng cường thu hút khách. - Hướng dẫn viên có trách nhiệm nắm bắt nội dung chương trình du lịch, hiểu rõ các tài nguyên du lịch được xây dựng trong chương trình. Hướng dẫn khách thực hiện chương trình, thuyết minh, giải thích điểm du lịch đến tham quan. Ngoài ra, hướng dẫn viên phải quan tâm đến tình hình khách, giải quyết những trường hợp bất thường xảy ra trên đường đi có nhiệt tình hay không. - Góp phần không nhỏ vào việc thu hút khách du lịch còn là chất lượng phục vụ của nhân viên trong các khách sạn, nhà hàng. + Giá cả của các chương trình du lịch: Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp đã sử dụng chính sách giá như một công cụ đắc lực để thu hút khách. Vấn đề đặt ra ở đây là sử dụng chính sách đó như thế nào cho phù hợp để vừa hấp dẫn được khách lại thu được lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. 1.4.2. Nhóm các nhân tố khách quan: Nhóm nhân tố khách quan là những nhân tố bên ngoài tác động vào mà doanh nghiệp không có khả năng hoặc ít có khả năng thay đổi được. + Đặc thù quốc gia: Những đặc thù này tạo nên một lợi thế cạnh tranh rất lớn như thể chế chính trị, điều kiện lịch sử, vị trí địa lý, tiềm năng về kinh tế và tài nguyên du lịch. Tính đặc thù này đặc biệt quan trọng vì cho dù tình hình du lịch trên Thế giới có thuận lợi đến đâu, nhưng trong bối cảnh quốc gia đó không tốt về tình hình kinh tế hay tình hình chính trị thì chắc chắn ngành du lịch nước đó cũng sẽ gặp nhiều khó khăn, kéo theo là khách du lịch trên Thế giới không có ý định đến quốc gia đó du lịch. Có thể nói hoà bình và ổn định Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 12 chính trị ở một đất nước, một khu vực là nhân tố đầu tiên quyết định cho sự phát triển của ngành du lịch. + Các đối thủ cạnh tranh: Nếu nhiều doanh nghiệp lữ hành cùng kinh doanh trên cùng một địa bàn, một khu vực gần kề nhau dẫn đến cung vượt quá cầu thì có ảnh hưởng rất nhiều đến quá trình kinh doanh, doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc thu hút khách về với doanh nghiệp của mình. + Các nhà cung cấp: Nếu doanh nghiệp lữ hành có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp khách và các nhà cung ứng sản phẩm riêng lẻ thì sẽ luôn giữ được nguồn khách, ổn định cho doanh nghiệp, gây được uy tín lớn. Ngược lại, nếu doanh nghiệp lữ hành không có mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng và nhà cung cấp thì khó có thể thu hút được khách du lịch về doanh nghiệp mình. + Các sự kiện đặc biệt trên thế giới như : Các hội nghị, hội thảo có tính chất Quốc tế, các đại hội thể thao, các giải bóng đá lớn... cũng góp phần vào việc tăng số lượng khách tham gia chương trình du lịch. 1.5 Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch của doanh nghiệp lữ hành: Tăng doanh thu và tối đa hoá lợi nhuận là mục tiêu của mọi doanh nghiệp kinh doanh, không riêng gì lĩnh vực kinh doanh du lịch. Đối với doanh nghiệp lữ hành thì muốn tăng doanh thu, tối đa hoá lợi nhuận chính là tăng khả năng thu hút khách tham gia chương trình du lịch, ở đây em xin trình bày một số biện pháp cơ bản như sau: 1.5.1. Thu hút khách thông qua việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng phục vụ: Chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định tới việc thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch, tới việc thu hút khách của một doanh nghiệp lữ hành. Chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ được coi là một trong những tiêu chuẩn cơ bản để nâng cao uy tín của doanh nghiệp. Vì vậy, một doanh nghiệp muốn thu hút được nhiều khách thì vấn đề đặt ra Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 13 hàng đầu và có tính chất quyết định là không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ. Việc đặt ra một chiến lược sản phẩm hợp lý rất có ý nghĩa, doanh nghiệp cần biết rõ mình bán gì, chất lượng, số sản phẩm, chu kì sống của nó như thế nào? Qua đó, phải có hướng đi đúng cho riêng doanh nghiệp mình. Người mua bao giờ cũng thích có nhiều mặt hàng để thỏa sức lựa chọn, vì thế cần có nhiều chương trình du lịch phong phú, đáp ứng nhu cầu, sở thích, mục đích cũng như khả năng thanh toán của mọi đối tượng khách hàng. Không những thế, doanh nghiệp muốn tăng khả năng thu hút khách lâu dài cần phải xây dựng nhiều tour du lịch hấp dẫn với chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ hoàn hảo, tương xứng với chi phí khách du lịch bỏ ra. 1.5.2. Thu hút khách thông qua chính sách giá cả: Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay thì đôi khi giá cả lại là yếu tố quyết định đến việc thu hút khách của một doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Các doanh nghiệp cạnh tranh gay gắt bằng cách hạ giá sản phẩm cùng loại của mình so với đối thủ cạnh tranh. Đối với doanh nghiệp thì giá cả tác động trực tiếp đến doanh thu. Như vậy, các doanh nghiệp khi hạ giá bán để cạnh tranh cũng phải chú ý đến lợi nhuận. Để thu hút khách đến với doanh nghiệp cần có chính sách giá hợp lý. Một chính sách giá cứng nhắc sẽ tạo cho khách cảm giác ngần ngại khi đến tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp và khách không được lựa chọn chương trình phù hợp với mình. Vì vậy, đưa ra nhiều mức giá khác nhau hoặc đưa ra một khoảng giá thì doanh nghiệp lữ hành có thể thu hút được nhiều đối tượng khách hơn. Sự phân biệt về giá có thể áp dụng bằng cách xây dựng nhiều chương trình với những mức giá khác nhau cho nhiều đối tượng khác nhau. Để có thể đưa ra được mức giá hợp lý đó, doanh nghiệp phải tính toán kỹ chi phí bỏ ra và mức lãi thu về, cuối cùng là định ra giá bán. 1.5.3. Thu hút khách thông qua chính sách phân phối sản phẩm: Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 14 Thực chất của chính sách phân phối sản phẩm trong du lịch là giải quyết vấn đề đưa sản phẩm du lịch tới người tiêu dùng như thế nào để có hiệu quả cao nhất? Sơ đồ 1 : Kênh phân phối sản phẩm du lịch Thông qua bảy kênh phân phối này, các nhà kinh doanh du lịch có thể lựa chọn kênh phân phối phù hợp với doanh nghiệp mình để dễ dàng trong việc tiêu thụ được nhiều sản phẩm, hay thu hút được nhiều khách hàng và mở rộng được phạm vi hoạt động cũng như đảm bảo mức độ an toàn cho công việc kinh doanh của doanh nghiệp. 1.5.4. Thu hút khách thông qua quảng cáo, khuếch trƣơng: Hiện nay, quảng cáo như là một công cụ đắc lực giúp cho các nhà kinh doanh dễ dàng đưa các sản phẩm của mình đến tay người tiêu dùng. Thông qua quảng cáo, doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin cho khách hàng, thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp mình. Các hình thức quảng cáo rất đa dạng và phong phú, đòi hỏi người quản lý phải có lựa chọn cách quảng Sản phẩm du lịch Khách du lịch Công ty lữ hành Đại lý bán buôn Đại lý bán lẻ Chi nhánh, Văn phòng đại diện 1 2 3 4 5 6 7 Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 15 cáo sao cho phù hợp, dựa vào khả năng chi phí cho quảng cáo của doanh nghiệp. Có thể chọn hình thức quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, trên mạng Internet, hoặc tham gia các hội chợ triển lãm... phải chú ý tới những yếu tố quyết định như: thời gian thực hiện, tần số xuất hiện, phạm vi quảng cáo... Ngoài ra, tại các văn phòng đại diện hoặc các điểm bán cần có áp phích, biển quảng cáo, bảng quảng cáo với nội dung cung cấp thông tin cho khách hàng như các chương trình du lịch, giá cả, các dịch vụ kèm theo... 1.5.5. Thu hút khách thông qua chiến lƣợc kinh doanh của doanh nghiệp: Việc tìm ra chiến lược, hướng đi đúng cho doanh nghiệp mình là bài toán nan giải của nhiều nhà quản lý. Nhưng nếu tìm được hướng đi đúng cho doanh nghiệp mình lại là một thuận lợi lớn, dễ dàng thu hút được khách du lịch về với doanh nghiệp mình. Mặc dù có rất nhiều hình thức khác nhau, nhưng có thể nhóm tất cả các hình thái chiến lược vào ba dạng cơ bản là chiến lược phân biệt, hạ thấp chi phí và phản ứng nhanh. 1.5.6. Thu hút khách thông qua việc tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác: Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, một doanh nghiệp đơn lẻ khó có thể đứng vững trên thương trường nếu như không thiết lập được cho mình các mối quan hệ. Có mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị kinh doanh khác, doanh nghiệp du lịch sẽ có nhiều nguồn khách hơn, vì vậy nên có chế độ hoa hồng và chế độ hậu mãi thỏa đáng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần có mối quan hệ với các bộ, ban, ngành có liên quan như các đơn vị chủ quản, hãng hàng không, hải quan... để từ đó xây dựng một ê-kíp hoạt động đồng bộ, hỗ trợ lẫn nhau vì du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp đòi hỏi sự có mặt của nhiều ngành khác nữa. Việc tạo lập và xây dựng các mối quan hệ đó đều phải dựa trên quan hệ bình đẳng đôi bên cùng có lợi. 1.6. Đặc điểm thị trƣờng và khách du lịch Trung Quốc Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 16 Theo Thạc sĩ Lê Văn Minh, sự phát triển của ngành du lịch phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của thị trường khách du lịch, đặc biệt là thị trường khách du lịch quốc tế. Nói cách khác, thị trường khách du lịch giữ vai trò quan trọng, là yếu tố quyết định, là môi trường nuôi dưỡng ngành du lịch. Những năm gần đây, với chính sách đổi mới, mở cửa và hội nhập của Đảng, Nhà nước cùng với sự phát triển chung của ngành kinh tế, xã hội, hoạt động du lịch có nhiều khởi sắc, từng bước khẳng định vị trí quan trọng của mình trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của cả nước. Ngành Du lịch trở thành “ngành công nghiệp không khói” hay “ con gà đẻ trứng vàng” cho nền kinh tế. Nhận thấy những điều kiện thuận lợi, Trung tâm du lịch coi thị trường khách du lịch Trung Quốc là thị trường khách quốc tế trọng điểm, trước mắt và lâu dài. Dưới đây là một vài đặc điểm về thị trường khách du lịch Trung Quốc. 1.6.1. Đặc điểm thị trƣờng khách du lịch Trung Quốc 1.6.1.1. Đặc điểm về vị trí địa lý Việt Nam và Trung Quốc có đường biên giới trên bộ kéo dài 132 km giữa Bắc Việt Nam và Nam Trung Quốc. Các tỉnh phía Nam Trung Quốc có cùng chung Vịnh Bắc Bộ, lại có đường sắt liên vận Lạng Sơn - Quảng Tây, Lào Cai - Vân Nam, vì thế rất thuận lợi cho giao thông đường bộ, đường biển. Việc đi lại giữa hai nước dễ dàng, ít tốn kém, có thể đi bằng ôtô, tàu thuỷ, máy bay… 1.6.1.2. Đặc điểm kinh tế Những năm trở lại đây, Trung Quốc có tốc độ phát triển kinh tế khá nhanh, được xếp vào hàng ngũ các nước có tốc độ phát triển cao. Theo tạp chí New Word, ngành công nghiệp nhẹ Trung Quốc đứng đầu thế giới, tổng thu nhập quốc dân cao, đồng tiền Trung Quốc đứng vững trên thị trưởng. Thu nhập dân cư các vùng kinh tế ven biển phía Nam khá gần miền Bắc Việt Nam như Quảng Đông, Quảng Tây, Hải Nam tăng đáng kể. Nhu cầu du lịch ngày càng lớn là một thực tế. Trung Quốc sẽ trở thành nước cung cấp nguồn khách du Một số giải pháp nhằm thu._. hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 17 lịch lớn nhất thế giới. Thực sự đây là một thị trường khách tiềm năng hết sức lớn. 1.6.1.3. Đặc điểm tâm lý xã hội của khách du lịch Trung Quốc  Đặc điểm chung: - Người Trung Quốc có tinh thần dân tộc rất cao, giàu lòng thương người, sâu sắc trong quan hệ, hào hiệp, cao thượng trong ứng xử. - Người Trung Quốc rất kín đáo và thâm thuý, thích bầu không khí thân mật, cởi mở, vui vẻ như trong gia đình. - Trong giao tiếp thường nói to và nói nhiều, luôn coi trọng lời mời trực tiếp. - Khi gặp nhau, người Trung Quốc thường khom mình hoặc cúi đầu để chào hỏi hoặc có thể bắt tay nhau. - Người Trung Quốc không quen với những đụng chạm như vỗ lưng hay ôm vai, ôm lưng khi gặp nhau, cũng không quen với việc biểu lộ tình cảm ngoài đường hay nơi công cộng. - Trong giao tiếp người Trung Quốc rất chú ý đến địa vị xã hội và tuổi tác của nhau. - Người Trung Quốc rất yêu thích thiên nhiên, họ thích đến những nơi có phong cách thiên nhiên tươi đẹp, hài hoà để thư giãn và nghỉ ngơi; thích những hoạt động vui vẻ, sôi động. Hiện nay, người Trung Quốc vào Việt Nam du lịch với mục đích nghiên cứu và khảo sát thị trường, tìm chọn bạn hàng buôn bán và đối tác đầu tư. Tham quan du lịch là mục đích thứ yếu. Họ thường lựa chọn Business Tour khoảng từ 5 -15 ngày đi cả 3 miền Bắc - Trung - Nam. Họ muốn tìm hiểu chính sách xuất nhập khẩu và Luật đầu tư của Việt Nam, nhất là việc buôn bán trao đổi giữa các tỉnh biên giới Việt - Trung. - Cũng như người Việt Nam đối với người Trung Quốc có thể hỏi những câu hỏi mang tính riêng tư: nghề nghiệp, gia đình, thu nhập, giá trị nhà cửa. Chủ đề ưa thích của người Trung Quốc là lịch sử, văn hoá, gia đình, sự tiến bộ của Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 18 Trung Quốc. Họ không thích và tránh các chủ đề về Đài Loan, cách mạng văn hoá, chính trị, buôn lậu. - Trung Quốc là một quốc gia đông dân nên thiết chế pháp luật của Trung Quốc khá chặt chẽ. Người dân Trung Quốc có ý thức trong việc tôn trọng pháp luật. Nhưng khi sang Việt Nam du lịch nhiều khi người Trung Quốc cũng dễ dàng thích nghi với những việc làm tuỳ tiện như: vất rác bừa bãi, hút thuốc lá trên các phương tiện công cộng v.v… - Người Trung Quốc có thói quen bàn chuyện làm ăn bên bàn tiệc nên nếu đối với khách du lịch Trung Quốc đi có cả mục đích làm ăn hoàn toàn có thể bố trí những bữa tiệc mà ở đó có thể bàn về công việc. - Những đối tượng khách đến từ những vùng khác nhau như: + Người Sơn Đông: khách du lịch là người Sơn Đông khó tính, khó chiều, hay thay đổi tour. + Người Thượng Hải, Bắc Kinh: Khả năng chi trả cao, có khả năng mua tour lớn, tiêu dùng du lịch cũng sành điệu hơn. + Người Đài Loan: Có khả năng chi trả cao, người Đài Loan rất hữu hảo với người phương Tây, hầu hết nói được tiếng Anh và có lối sống khá “Tây”. Khách du lịch Đài Loan đánh giá rất cao sự kiên nhẫn, khiêm nhường và biết kính trọng. Khách Đài Loan thích được tặng quà, và thích được nhận quà đắt tiền.  Phong cách tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc:  Về vận chuyển: Khi đi du lịch thì phương tiện vận chuyển phụ thuộc vào tour mà họ tham gia nhưng khi họ đi xa, phương tiện họ thích nhất là tầu hỏa vì theo họ đó là phương tiện vận chuyển an toàn nhất, chỉ khi đi có cự li ngắn thì họ mới đi ôtô.  Lưu trú : Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 19 Khi sang Việt Nam du lịch, người Trung Quốc đặc biệt ở khách sạn 2 đến 3 sao. Trong khách sạn phải luôn có nước nóng để tắm và để phục vụ các nhu cầu khác. Đa số người Trung Quốc hút thuốc vì vậy phòng ở của họ nên có bật lửa, bao diêm và gạt tàn. Khách Trung Quốc thích ở trong những phòng có trải thảm vì họ cảm thấy căn phòng sang trọng hơn, tuy nhiên họ cũng thường hay ném tàn thuốc đang cháy xuống sàn nên khách sạn cần chú ý sử dụng loại thảm sao cho hợp lý, đảm bảo an toàn và lịch sự. Người Trung Quốc thích ngủ giường rộng, màn tròn, nơi thoáng khí. Trong một ngày, vào buổi sáng họ thường ngủ dậy muộn, ít khi hoạt động trước 8 giờ sáng, buổi trưa có giờ nghỉ trưa, buổi tối họ thường thích gội đầu sau khi ăn uống xong, và họ hay đi ngủ muộn.  Ăn: Trung Quốc là đất nước có nền văn hoá từ lâu đời nên ăn uống được coi là một nghệ thuật. Có rất nhiều món ăn khác nhau điển hình cho các dân tộc khác nhau. Các món ăn được nấu nướng rất cầu kì với đủ loại gia vị, chính điều đó tạo nên nét hương vị rất riêng của món ăn Trung Quốc. Người Trung Quốc rất thích đặt tên cho các món ăn, những cái tên này thường rất kì lạ và hay có điển tích đi kèm theo nó. Vì thế, nếu các món ăn có tên hay và giới thiệu được xuất xứ của nó thì sẽ rất thu hút khách du lịch Trung Quốc. Người Trung Quốc cũng rất thích các món ăn với các loại mì sợi vì theo quan niệm của người Trung Quốc sợi mì thật dài tượng trưng cho sự trường thọ. Người Trung Quốc không thích ăn sống, không ăn đồ chấm, không thích dùng nước mắm mà dùng xì dầu với ớt và tỏi (người miền Bắc ăn tỏi nhiều); họ thích ăn nóng, không thích ăn đồ nguội, không thích ăn quả ngọt hay quá chua. Bữa ăn của họ tối thiểu phải có 4 món: thịt, cá, canh, rau... Người miền Nam ăn canh trước, người miền Bắc cuối cùng mới ăn canh. Khi ăn mỗi người cần Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 20 có một bát cá nhân đựng gia vị, ớt, tỏi, xì dầu và rất thích những bữa ăn có hạt điều. Buổi sáng, người Trung Quốc muốn ăn những món tự chọn. Nếu đoàn đông khách nên để nhiều món cho họ chọn hoặc có một nồi cháo, có trứng mặn, xương sườn thì họ rất thích. Ở Trung Quốc không có bánh mì nướng nên họ rất thích ăn bánh mì ốp-la. Khi cả đoàn khách ngồi ăn thì chỉ bày những món ăn lên bàn còn cơm và cháo để một chỗ ai thích thì lấy. Họ thích ăn một bát phở, cháo hay một cốc sữa trước khi đi ngủ.  Uống: Ở Trung Quốc có loại rượu nổi tiếng là rượu Mao Đài. Bất kì khách sạn nào có phục vụ khách Trung Quốc đều bày loại rượu này. Người Trung Quốc đặc biệt thích uống trà, họ ít khi uống cà phê. Trà thường được pha loãng, đựng trong cốc to, uống nóng. Khi uống trà, họ có thể kết hợp nói chuyện rất chân tình, cởi mở...  Vui chơi giải trí và thưởng thức cái đẹp. Người Trung Quốc thích chơi các môn thể thao thiên về trí tuệ như cờ vua, cờ tướng, cờ vây... và một số trò giải trí như chơi đánh mạt chược, tú lơ khơ... Những lúc rảnh rỗi họ thường dạo chơi trên phố. Trong thưởng thức cái đẹp, người Trung Quốc rất tinh tế, họ có khiếu thẩm mỹ, đi du lịch Việt Nam họ thích những chương trình tham quan các khu nghỉ mát, bãi biển, những nơi có phong cảnh, thiên nhiên tươi đẹp.... Khi sang thăm Việt Nam, không nên dẫn khách du lịch Trung Quốc đến các chùa chiền, lăng tẩm... vì nước họ có rất nhiều chùa, lăng mà hầu như đều có kích thước và kiến trúc đẹp hơn của Việt Nam. Nên đưa họ đi thăm các danh lam thắng cảnh, di sản văn hoá...  Mua sắm: Khi sang Việt Nam, người Trung Quốc thích mua những thứ trái cây nhiệt đới. Phụ nữ thích mua nón lá, áo dài Việt Nam bằng lụa tơ tằm. Họ thích mua Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 21 những hàng mỹ nghệ truyền thống của làng nghề Việt Nam. Người Trung Quốc rất tiết kiệm trong chi tiêu, họ thường mặc cả để mua được hàng rẻ. 1.6.1.4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu: Việc nghiên cứu đặc điểm thị trường khách du lịch Trung Quốc có ý nghĩa rất lớn đối với nhà kinh doanh du lịch. Bởi vì trên thế giới có rất nhiều dân tộc khác nhau, mỗi dân tộc lại mang đặc điểm riêng. Du lịch là một ngành dịch vụ, điều quan trọng là phải làm sao cho mọi đối tượng khách đều được thỏa mãn. Vì vậy, khi kinh doanh du lịch họ phải biết được người đang đối diện với mình là ai, thuộc dân tộc nào, dân tộc đó có đặc điểm gì? Nắm bắt được đặc điểm của họ mới hiểu được họ, phục vụ họ một cách chu đáo hơn, và ngày càng thu hút được họ hơn. 1.6.2. Những nguyên nhân thúc đẩy khách Trung Quốc đi du lịch Việt Nam Nguyên nhân: Trước tiên, phải kể đến là chính sách của Đảng và Nhà nước ta từ sau khi bình thường hoá quan hệ với Trung Quốc đã có nhiều thay đổi. Năm 1996, ta mở thêm một số cửa khẩu ở vùng biên giới cho khách Trung Quốc vào Việt Nam bằng giấy thông hành, cùng với sự nối lại hoạt động của tuyến đường sắt Việt - Trung đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc qua lại giữa ta và Trung Quốc. Năm 1998, cho phép mười ba công ty lữ hành ở Hà Nội và bảy công ty ở cửa khẩu biên giới được đón khách du lịch Trung Quốc vào Hà Nội, Hải Phòng, Hạ Long bằng thẻ du lịch. Việt Nam đã mở các đường bay thẳng nối Hà Nội - Bắc Kinh, Hà Nội - Nam Ninh, Hà Nội - Côn Minh, Hà Nội - Quảng Châu, Hà Nội - Quảng Đông. Việt Nam đã giảm thiểu các thủ tục hành chính để tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam. Từ ngày 12/9/2004 Việt Nam đã miễn visa cho khách Trung Quốc vào Việt Nam. Tổng cục du lịch Việt Nam đã chủ động và tích cực phối hợp với Bộ Công an và các bộ ngành chức năng Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 22 xây dựng quy chế về tổ chức và quản lý công dân Trung Quốc sử dụng giấy phép xuất nhập cảnh do Trung Quốc cấp vào Việt Nam tham quan du lịch. Lợi thế của nước ta là có đường biên giới chung với Trung Quốc dài 1350km, qua 6 tỉnh (31 huyện) của Việt Nam và qua 2 tỉnh của Trung Quốc. Khoảng cách giữa hai nước là không có, không phải đi qua nước thứ ba, điều này rất có lợi cho mọi hoạt động kinh doanh và du lịch. Mặt khác, việc đi lại giữa hai nước ngày càng thuận tiện, đường sắt Việt - Trung đã được nối liền, chi phí vận chuyển thấp phù hợp với khả năng chi trả của người Trung Quốc. Ngoài ra, nước ta lại là cửa ngõ của Đông Nam Á, thuận tuyến đường giao thông bằng đường bộ, đường thuỷ, và đường hàng không... Người Trung Quốc ít khi đi du lịch thuần tuý mà thường kết hợp sang các nước tìm kiếm cơ hội làm ăn, gặp gỡ các đối tác... Đến Việt Nam họ không những được hưởng các sản phẩm nhiệt đới mà còn thuận tiện cho họ trong việc gặp gỡ, kí kết với bạn hàng ở các nước Đông Nam Á. Giá cả hàng hoá dịch vụ của nước ta rẻ hơn so với các nước lân cận Trung Quốc như Thái Lan, Sing-ga-po... Điều đó làm giá chương trình du lịch Việt Nam rẻ hơn, phù hợp với khả năng thanh toán của người dân Trung Quốc. Đất nước Việt Nam có rất nhiều tài nguyên du lịch độc đáo và hấp dẫn không chỉ riêng với khách du lịch Trung Quốc mà còn đối với cả khách du lịch ở nhiều nước trên Thế giới. Việt Nam và Trung Quốc có nhiều điểm tương đồng về văn hoá nên khi đi du lịch, khách Trung Quốc có cảm giác gần gũi, thoải mái. Tình hình an ninh chính trị của nước ta trong những năm gần đây khá ổn định ; người dân Việt Nam thực sự mến khách, kinh tế nước ta đang ngày càng phát triển. Tình hữu nghị Việt - Trung cũng đang ngày càng khăng khít và hai nước đã có nhiều chính sách hỗ trợ nhau cùng phát triển. Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 23 Du lịch Việt Nam tham gia những hội chợ du lịch Việt Nam tại Trung Quốc để quảng bá Du lịch Việt Nam, cũng như tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Du lịch hai nước gặp gỡ, trao đổi nhằm mở rộng các mối quan hệ. Báo cáo của Bộ Kế hoạch và Đầu tư công bố 26/1 cho biết, lượng khách Quốc tế đến Việt Nam trong tháng 1/2010 ước tính đạt hơn 416 nghìn lượt, tăng 10, 6% so với tháng trước và tăng 20, 4% so với cùng kỳ năm 2009. Trong đó, du khách đến từ Australia tăng 26, 3%, Canada 24, 3%, Hàn Quốc 21, 1%, Nhật Bản 3%... Đặc biệt, khách đến từ thị trường Trung Quốc có sự tăng trưởng ấn tượng, đạt 59 nghìn lượt, tăng 94% so với cùng kỳ năm ngoái. Tóm lại: So với khách du lịch là người nước khác thì khách Trung Quốc đến Việt Nam có tỉ lệ cao hơn, có ý kiến cho rằng trừ người Thượng Hải và Bắc Kinh có khả năng chi trả cao còn khách du lịch Trung Quốc khi sang Việt Nam chi tiêu rất ít. Nhưng cần nhìn nhận một thực tế rằng, theo một cuộc điều tra do hãng Master Card tiến hành cho thấy, số khách du lịch Trung Quốc đến các nước châu Á sẽ tiếp tục tăng lên với mức chi tiêu đạt tới hàng tỉ USD. Đi du lịch mua sắm có sức hút lớn và sẽ là một tiêu chuẩn chủ yếu cho sự lựa chọn của du khách. Thời gian khách Du lịch Trung Quốc lưu lại Xơun Hàn quốc trung bình là 5,5 ngày với mức chi tiêu 180USD/ngày. Tại Thái Lan là 8 ngày với mức 90USD/ngày. Tại Hồng Kông mức chi tiêu trung bình là 170USD/ngày và Singapore là 130USD/ngày với thời gian dưới 3 ngày. Như vậy cho thấy rằng khách du lịch Trung Quốc hoàn toàn có khả năng chi trả cao. Nên cần có nhiều biện pháp kích cầu hợp lí với khách du lịch Trung Quốc. Trong tương lai có thể khẳng định rằng thị trường khách du lịch Trung Quốc vẫn là thị trường chủ yếu của du lịch Việt Nam. Vì thế, việc nắm bắt tâm lí và thị hiếu của khách Trung Quốc ngày càng trở nên cần thiết để khai thác thị trường này một cách có hiệu quả. Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 24 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG KHAI THÁC THỊ TRƢỜNG KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ DẦU KHÍ HẢI PHÒNG 2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty 2.1.1.Tên, địa chỉ giao dịch của Công ty Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng Tên Tiếng Anh: THE NATIONAL OIL SERVICES COMPANY OF HẢI PHÒNG (OSC HAIPHONG) Địa chỉ giao dịch: số 40A Trần Quang Khải - Hồng Bàng - Hải Phòng Điên thoại: 84.313.823552 - 84.313.841146 84.313.502740 - 84.313.502741 Fax: 84.313.810532 Email: oschaiphongtour@yahoo.com 2.1.2.Vị trí địa lí Trụ sở của Công ty nằm trên số 40A Trần Quang Khải - Phường Hoàng Văn Thụ - Quận Hồng Bàng - Thành phố Hải Phòng. Công ty nằm trong trung tâm thành phố Hải Phòng với đường giao thông thuận tiện, gần ga xe lửa, sân bay, bến cảng và các di tích lịch sử ( Nhà hát lớn, Quán hoa, hồ Tam Bạc….) và các công trình công cộng vui chơi giải trí như: công viên, bệnh viện, rạp chiếu phim, các chợ lớn…. Đây là một vị trí thuận lợi cho Công ty khai thác trong lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ và chính sách thu hút khách hàng. 2.1.3. Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển của Công ty Tiền thân của Công ty Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng là Công ty liên doanh Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng, ra đời theo quyết định số 19/QĐ- TCCQ ngày 09 tháng 01 năm 1989 của UBND thành phố Hải Phòng. Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 25 Công ty Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng ra đời trong thời kì đã có Luật đầu tư và cho phép Công ty nước ngoài đầu tư thăm dò, khai thác, chế biến dầu khí ở Việt Nam. Chỉ thị của Bộ trưởng lúc bấy giờ nêu rõ, trước mắt cần tập trung xây dựng để hình thành ba Trung tâm Dịch vụ Dầu khí tại Việt Nam là Vũng Tàu - Côn Đảo, Hải Phòng - Hà Nội, Đà Nẵng - Huế. Thực hiện chủ trương của Đảng, Nhà nước, Thường trực Thành uỷ Hải Phòng tại cuộc họp ngày 3 tháng 1 năm 1989 đã chủ trương mở rộng dịch vụ của thành phố phục vụ thăm dò, khai thác dầu khí tại đất liền và vịnh Bắc Bộ. Chủ trương này được triển khai thực hiện, một số hãng dầu khí nước ngoài kí kết với Việt Nam văn bản về việc thăm dò, khai thác dầu khí ở đất liền và vịnh Bắc Bộ. Thực hiện chủ trương của trung ương và thành phố, Liên hiệp Công ty Du lịch - Dịch vụ Hải Phòng được phép liên doanh với Công ty Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Việt Nam. Cuộc kết duyên này đã sinh ra Công ty liên doanh dịch vụ Dầu khí Hải Phòng, đặt dưới sự quản lí của UBND thành phố. Được sự quan tâm của liên hiệp Công ty Du lịch - Dịch vụ Hải Phòng và Công ty Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Việt Nam, Công ty liên doanh Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng từng bước ổn định và trưởng thành. Từ Công ty liên doanh với một đơn vị trong nước Công ty trở thành đơn vị độc lập với tên gọi Công ty Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng ngày nay. Để đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ mới trong tình hình nền kinh tế đã chuyển mình từ nền kinh tế tập trung sang nền kinh tế thị trường phát triển theo định hướng xã hội chủ nghĩa, ngày 12 tháng 4 năm 2005, Công ty tiến hành cổ phần hoá thành Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng. 2.1.4. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty - Kinh doanh lữ hành (Quốc tế và Nội địa). - Kinh doanh khách sạn du lịch và các dịch vụ kèm theo. Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 26 - Đào tạo nghề và đưa lao động, chuyên gia đi làm việc có thời hạn ở nước ngoài. - Kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hoá thương mại, cung cấp dịch vụ khách hàng về khí đốt (khí ga), thiết bị ngành khí đốt tại cửa hàng, khu dân cư cũng như các dịch vụ cho ngành dầu khí. 2.1.5. Cơ cấu tổ chức của Công ty 2.1.5.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu khí Hải phòng có tư cách pháp nhân hoạt động theo Điều lệ của Công ty đã được Đại hội đồng cổ đông thông qua và Luật doanh nghiệp số 60/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005 của Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam. Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Cty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu khí HP (Nguồn: Trung tâm du lịch) Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị Ban kiểm soát Giám đốc Phòng Tổ chức Hành chính Phòng Tài chính Kế toán Phòng Kế hoạch Tổng hợp Chi nhánh tại Hà Nội Chi nhánh tại Quảng Ninh Chi nhánh tại Lạng Sơn Chi nhánh tại Lào Cai Chi nhánh tại TP. HCM Trung tâm du lịch tại Hải Phòng Trung tâm xuất nhập khẩu Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 27 : Quan hệ điều hành : Quan hệ giám sát Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 28 2.1.5.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Công ty  Đại hội đồng cổ đông: Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyết định cao nhất của Công ty gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, họp ít nhất mỗi năm một lần. Đại hội đồng cổ đông quyết định những vấn đề được Luật pháp và Điều lệ Công ty quy định. Đại hội đồng cổ đông thông qua các báo cáo tài chính hàng năm của Công ty và ngân sách tài chính cho năm tiếp theo, bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị, thành viên Ban kiểm soát của Công ty.  Hội đồng quản trị: Hội đồng quản trị là cơ quan quản trị Công ty, có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của Công ty không thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông. Hội đồng quản trị của Công ty có 03 thành viên, mỗi nhiệm kỳ của từng thành viên là 05 năm. Chủ tịch Hội đồng quản trị do Hội đồng quản trị bầu ra.  Ban kiểm soát: Ban kiểm soát là cơ quan có chức năng hoạt động độc lập với Hội đồng quản trị và Giám đốc. Ban kiểm soát do Đại hội đồng cổ đông bầu ra và thay mặt Đại hội đồng cổ đông giám sát mọi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, báo cáo trực tiếp Đại hội đồng cổ đông. Ban kiểm soát của Công ty có 03 thành viên với nhiệm kỳ là 05 năm.  Giám đốc: Giám đốc của Công ty do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, có nhiệm vụ tổ chức, điều hành và quản lý mọi hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày của Công ty theo những chiến lược và kế hoạch đã được Hội đồng quản trị và Đại hội đồng cổ đông thông qua. Giám đốc gồm 02 thành viên, trong đó có 01 Giám đốc và 01 Phó Giám đốc.  Các phòng, ban chuyên môn, nghiệp vụ Phòng Tổ chức - Hành chính: Có chức năng tham mưu, giúp việc cho HĐQT và Giám đốc Công ty trong việc quản lý, điều hành công tác tổ chức Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 29 nhân sự, đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực; tiền lương và chế độ chính sách đối với người lao động; công tác thi đua khen thưởng, công tác hành chính tổng hợp; công tác quản trị văn phòng; công tác pháp chế; vệ sinh lao động, bảo hộ lao động của Công ty. Phòng Tài chính - Kế toán: Có chức năng tham mưu, giúp việc cho HĐQT và Giám đốc về công tác quản lý tài chính doanh nghiệp, bảo toàn và phát triển vốn; tổng hợp, phân tích đánh giá hiệu quả SXKD và sử dụng vốn theo định kỳ và yêu cầu của HĐQT, Giám đốc; kiểm tra việc thực hiện các quy định về quản lý tài chính kế toán, mở và ghi chép sổ sách chứng từ và các nghiệp vụ kế toán. Phòng Kế hoạch - Tổng hợp: Có chức năng tham mưu, giúp việc cho HĐQT và Giám đốc Công ty trong công tác xây dựng và triển khai kế hoạch dài hạn, trung hạn và ngắn hạn; định hướng chiến lược phát triển Công ty.  Khối các đơn vị trực thuộc: Chi nhánh tại Hà Nội: Đường Trung Kính – P. Nhân Hoà – Q. Cầu Giấy Chi nhánh tại Quảng Ninh Chi nhánh tại Lào Cai Chi nhánh tại Lạng Sơn Chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh: 195- Trần Bình Trọng – TP. HCM Trung tâm du lịch : 40A – Trần Quang Khải - Hồng Bàng - Hải Phòng. Trung tâm xuất nhập khẩu: 40A – Trần Quang Khải - Hải Phòng. Các Chi nhánh đại diện của Công ty được thành lập tại các điểm du lịch hoặc tại các nguồn khách (thị trường) du lịch chủ yếu. Tính độc lập của các Chi nhánh tuỳ thuộc vào khả năng của chúng. Các Chi nhánh của Công ty có vai trò sau đây: - Là đầu mối tổ chức thu hút khách (đối với Chi nhánh ở tại các nguồn khách) hoặc đầu mối triển khai các hoạt động nhằm thực hiện các yêu cầu (chương trình du lịch) của Công ty tại các điểm du lịch (đối với Chi nhánh tại các điểm du lịch). Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 30 - Thực hiện các hoạt động khuếch trương của Công ty tại địa bàn. - Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo Công ty. 2.2. Giới thiệu về Trung tâm du lịch 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm du lịch Do nhu cầu du lịch của thành phố ngày càng tăng đòi hỏi Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hải Phòng chính thức thành lập Trung tâm Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu khí Hải phòng trên cơ sở Phòng du lịch của Công ty. Trung tâm ra đời là một đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập trực thuộc Công ty có con dấu riêng, tài khoản và cơ cấu nhân sự riêng. Hiện nay, Trung tâm Du lịch được coi là đại diện chính thức của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng trên lĩnh vực kinh doanh lữ hành. Trung tâm có đủ quyền hạn và chức năng của một đơn vị kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế. Tên giao dịch: Trung tâm du lịch OSC Hải Phòng Tên Tiếng Anh: Tourist center (OSC Hải Phòng) Địa chỉ: số 40A Trần Quang Khải - Hồng Bàng - Hải Phòng Điện thoại: 031.3823552; 3841146 Fax: (031) 3810532 Email: oschaiphong@hn.vnn.vn Giấy chứng nhận đăng kí hoạt động Trung tâm : số 0213001739 Đăng kí ngày 19 tháng 9 năm 2005. 2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm 2.2.2.1.Chức năng của Trung tâm - Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo du lịch trong nước và nước ngoài. - Xây dựng các chương trình du lịch, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho người nước ngoài đi tham quan du lịch tại Việt Nam cũng như người Việt Nam đi du lịch nước ngoài và du lịch trong nước. - Trực tiếp giao dịch ký kết với các hãng trong và ngoài nước. Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 31 2.2.2.2. Nhiệm vụ của Trung tâm - Căn cứ vào chính sách của Nhà nước, kế hoạch của Tổng cục du lịch, lập các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn của Trung tâm. - Nghiên cứu thị trường, tham gia hội chợ, hội thảo để nắm bắt tình hình du lịch thế giới và tạo mối quan hệ với bạn hàng. - Ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh du lịch. - Nghiên cứu và hoàn thiện bộ máy kinh doanh cho từng thời kỳ. - Tổ chức tốt các chương trình du lịch bảo đảm quyền lợi cho khách. - Thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên. 2.2.3. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm du lịch 2.2.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy lữ hành của Trung tâm du lịch Sơ đồ 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm du lịch (Nguồn: Trung tâm du lịch) 2.2.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận tại Trung tâm du lịch  Giám đốc Trung tâm: Giám đốc Trung tâm do Giám đốc Công ty bổ nhiệm. Giám đốc là người chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh của Trung tâm trước Công ty, trước pháp luật và trước toàn bộ cán bộ, công nhân viên trong toàn Trung tâm. Phương thức lãnh đạo của Giám đốc là điều hành trực tiếp toàn Trung tâm. Các phòng quản lý chức năng giúp việc cho Giám đốc.  Phó Giám đốc Trung tâm: Phó Giám đốc là người hỗ trợ cho Giám đốc, được Giám đốc phân công GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN KẾ TOÁN BỘ PHẬN THỊ TRƢỜNG HƢỚNG DẪN VIÊN Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 32 phụ trách một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị, đồng thời chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về hiệu quả các lĩnh vực công tác do Giám đốc uỷ nhiệm.  Bộ phận kế toán: - Tổ chức thực hiện các công việc về tài chính kế toán, theo dõi ghi chép chi tiêu của Trung tâm. - Dự trù và ứng trước một khoản tiền cho hướng dẫn viên khi thực hiện một chương trình du lịch. - Kiểm tra các khoản phải thanh toán với các bên cung ứng sản phẩm dịch vụ, thực hiện thanh toán quyết toán với hướng dẫn viên sau một chương trình tour. - Theo dõi các khoản thu chi trong tháng và lập báo cáo tổng kết theo tháng, quý, năm. Kịp thời phản ánh những thay đổi về tài chính của Trung tâm cho Giám đốc để kịp thời có biện pháp xử lý.  Bộ phận thị trƣờng: - Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến với Trung tâm. - Tiến hành xây dựng chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra các ý đồ mới về sản phẩm của Trung tâm lữ hành. - Ký kết hợp đồng với các hãng, các Công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế vào Việt Nam, khách nước ngoài tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam. - Duy trì các mối quan hệ của Trung tâm với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở các Trung tâm, đại diện của Trung tâm ở trong nước và trên thế giới. - Đảm bảo hoạt động thông tin giữa Trung tâm với các nguồn khách. Thông báo cho các bộ phận có liên quan trong Trung tâm về kế hoạch các Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 33 đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách.  Hƣớng dẫn viên - Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. - Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của Trung tâm. - Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong Trung tâm để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất. Hướng dẫn viên thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo đúng quy định của Trung tâm. - Là đại diện trực tiếp của Trung tâm trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp; tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên. 2.2.3.3. Nhận xét cơ cấu tổ chức của Trung tâm du lịch - Cơ cấu tổ chức của Trung tâm du lịch được xây dựng theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng. Đây là hình thức tổ chức phổ biến nhất hiện nay. Trong cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng, người lãnh đạo ra toàn bộ các quyết định trong hoạt động của doanh nghiệp có sự tham mưu của các phòng ban chức năng chuyên môn. Người lãnh đạo doanh nghiệp chịu trách nhiệm về mọi mặt của công việc và toàn quyền quyết định trong phạm vi doanh nghiệp. - Bên cạnh đó, mô hình cơ cấu này còn có nhược điểm như: nhà ._.g Web cho riêng mình để quảng cáo sản phẩm ra thị trường Trung Quốc. Cần có một vài nhân viên có trình độ chuyên về “tin học trong du lịch” để ngày càng có cách làm ăn mới và có thể hoà mình vào cách làm ăn chung của du lịch thế giới, thu hút được nhiều khách du lịch hơn nữa. Quay các bộ phim về các Trung tâm, về các sản phầm của Trung tâm, các tuyến điểm du lịch chính thuyết minh bằng tiếng Trung Quốc để gửi cho các hãng lữ hành du lịch Trung Quốc thường xuyên gửi khách. Cử cán bộ có kinh nghiêm đi tham dự các hội chợ, triển lãm, hội thảo ở Trung Quốc, chủ động giao dịch tìm bạn hàng, tạo lập các mối quan hệ với các Công ty lữ hành Trung Quốc. Về chính sách khuyến mãi, Trung tâm cũng nên có chính sách ưu đãi đặc biệt như tặng quà cho các đoàn khách lớn để khuyến khích mua thêm chương trình. Ngoài việc giảm giá cho các đoàn khách lớn, Trung tâm cần áp dụng biện pháp miễn phí một số dịch vụ như lưu trú, vận chuyển cho một hoặc hai khách tuỳ theo số lượng khách cụ thể. Có ưu đãi đặc biệt đối với những khách du lịch nhỏ tuổi, tặng quà in Logo của Trung tâm như đã làm và tiến hành ghi phiếu góp ý kiến bằng chữ Trung Quốc của khách du lịch Trung Quốc cho Trung tâm sau mỗi chuyến đi. Để từ đó có những thay đổi cho phù hợp với mong muốn của khách hàng. Ngoài ra, Trung tâm nên quan tâm tới sinh nhật của khách du lịch để tổ chức cho khách nếu đúng dịp. Vào các ngày lễ tết, nên tổ chức buổi tiệc lớn cho đoàn khách cùng tham gia... Như thế, sẽ thúc đẩy khách Trung Quốc đi du lịch vào các dịp trọng đại của đất nước họ. Sau mỗi đợt quảng cáo cần phải có tổ chức tổng kết rút kinh nghiệm để lấy đó làm cơ sở xây dựng chiến lược quảng cáo hợp lý hơn. 3.3.1.2. Mở văn phòng đại diện của Trung tâm tại một số tỉnh, thành phố đầu nguồn khách tại phía Nam Trung Quốc. Trung tâm nên mở văn phòng đại diện tại một số tỉnh hoặc liên tỉnh phía Nam Trung Quốc như Quảng Tây, Vân Nam làm đầu mối thu hút khách và Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 65 điều kiện phát triển công tác kinh doanh du lịch lữ hành. Cơ quan đại diện (văn phòng đại diện) của Trung tâm du lịch ở Trung Quốc không những là đầu mối thu hút khách mà còn trực tiếp nghiên cứu phong tục tập quán, nhu cầu du lịch của từng đối tượng khách, từ đó có chính sách trong hoạt động kinh doanh sao cho phù hợp với tình hình thực tế của thị trường khách Trung Quốc. Trung tâm cần cử những cán bộ giỏi về nghiệp vụ và ngoại ngữ, có năng lực, phẩm chất đạo đức tốt làm việc tại Trung Quốc. Những cán bộ này là những người phụ trách ở các văn phòng đại diện, còn nhân viên văn phòng có thể chọn người nước ngoài nơi văn phòng đóng trụ sở. Tùy theo nhu cầu tình hình và đặc điểm từng loại thị trường mà Trung tâm cử cán bộ đi cho phù hợp, tránh tình trạng đưa những người không có năng lực hoặc khả năng không phù hợp ra nước ngoài công tác. Ngoài ra Trung tâm còn có thể hợp tác cùng có lợi với các công ty du lịch Trung Quốc. Khi có khách Trung Quốc thì các công ty du lịch Trung Quốc này sẽ gửi khách cho Trung tâm và ngược lại, Trung tâm cũng sẽ gửi khách du lịch Việt Nam sang Trung Quốc cho các công ty Trung Quốc này. Hoạt động liên kết này giúp Trung tâm không những không mất chi phí mở văn phòng đại diện tại Trung Quốc mà còn giúp Trung tâm thuận lợi trong hoạt động đưa khách Việt Nam sang du lịch tại Trung Quốc. 3.3.3. Nâng cao chất lƣợng và đa dạng hoá chƣơng trình du lịch Chất lượng sản phẩm luôn là chỉ tiêu đánh giá cho mỗi doanh nghiệp du lịch nói chung và cho doanh nghiệp lữ hành nói riêng. Vì vậy, Trung tâm cần phải quan tâm đến những dịch vụ trước khi bán tour, những bước chuẩn bị trước khi đi du lịch, cũng như dự kiến cách giải quyết các tình huống thường gặp trong khi đi du lịch. Ngoài ra, trong quá trình thiết kế, xây dựng đến thực hiện chương trình du lịch, bộ phận điều hành của Trung tâm phải thường xuyên kiểm tra, giám sát hướng dẫn viên của mình, kiểm tra nhà cung cấp, nếu có sự cố gì thay đổi Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 66 phải nhanh chóng xử lý kịp thời, tránh để khách phải chờ đợi. Khi xảy ra sai sót, Trung tâm cần phải có thái độ quan tâm thực sự tới khách hàng của mình, đồng thời phải có phương pháp sửa chữa, rút kinh nghiệm. Nếu có thể thì tiến hành đền bù thoả đáng cho du khách. Trung tâm nên tiến hành đa dạng hoá chương trình du lịch nghĩa là tạo ra sản phẩm độc đáo, khác lạ hấp dẫn khách du lịch tới Trung tâm bằng cách: - Nghiên cứu cải tiến và mở rộng các tour tuyến tham quan các di tích lịch sử văn hoá đáp ứng nhu cầu tìm hiểu văn hóa Việt Nam của khách du lịch Trung Quốc. - Bên cạnh khai thác các tour du lịch văn hoá thì cần quan tâm khai thác các tour mua sắm (thông qua các chợ ẩm thực, chợ đêm, chợ cuối tuần....) và các sự kiện tháng khuyến mại giảm giá.... các loại hình dịch vụ chữa bệnh (như hệ thống các bệnh viện, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, các thẩm mỹ viện,....), hàng hoá, đồ lưu niệm, giới thiệu các loại hình văn hoá đặc sắc của đất nước : múa rối nước, hát quan họ , hát chèo... để hấp dẫn thu hút khách du lịch Trung Quốc quay trở lại nhiều lần hơn. - Mời các chuyên gia của Trung Quốc tư vấn, chuẩn bị đủ điều kiện để đáp ứng nhu cầu của khách trước khi quảng cáo. - Kết hợp với các doanh nghiệp du lịch lớn để mở rộng các tour mới như: Chương trình du lịch bằng máy bay trực thăng (by helicopter). Khách du lịch sẽ được ngồi trên máy bay để ngắm vịnh và các hòn đảo thơ mộng...; Chương trình đi bằng đường biển. Chương trình du lịch “tốc độ” : chỉ trong một ngày thăm được nhiều nơi cho những du khách có ít thời gian. Chương trình du lịch tự khám phá thiên nhiên, hoà nhập với thiên nhiên (trekking tour): thăm các dân tộc ít người, tổ chức leo núi, các trò chơi thể thao như lặn biển, lướt ván… nhằm gây cảm giác mạnh cho du khách thích khám phá. 3.3.4. Xây dựng tốt mối quan hệ giữa Trung tâm với các nhà cung cấp Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 67 Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các nhà cung cấp là rất quan trọng. Bằng cách thỏa thuận đôi bên cùng có lợi dưới hình thức tiền hoa hồng, Trung tâm có thể giữ vững được mối quan hệ với các nhà cung cấp như khách sạn, nhà hàng... Đối với các khách sạn, nhà hàng, Trung tâm tuân thủ đúng các qui định về báo hủy, giảm suất ăn, ngủ…, giữ vững uy tín, tạo được thế mạnh về khả năng cạnh tranh trên thị trường. Trung tâm cần phải tạo lập các mối quan hệ với các hãng lữ hành quốc tế Trung Quốc thông qua các hội chợ triển lãm, hội nghị, hội thảo về du lịch... Hàng năm, phía Trung Quốc thường tổ chức các hội chợ về du lịch, Trung tâm nên cử người đến tham gia nhằm tìm đối tác và phải ký được nhiều hợp đồng trao đổi khách với một số công ty lữ hành của Trung Quốc... Bên cạnh đó, Trung tâm cần thiết lập mối quan hệ với các tổ chức quốc tế tại Việt Nam, các công ty, xí nghiệp có liên doanh hoặc quan hệ kinh doanh với Trung Quốc... để có được nguồn khách tốt thông qua các tổ chức, công ty này, nhằm bán được nhiều chương trình du lịch hơn. Muốn làm tốt được điều này, Trung tâm phải phấn đấu tăng tỉ lệ hoa hồng cao hơn các công ty, hãng lữ hành khác, tạo mối quan hệ trao đổi qua lại lẫn nhau. 3.3.5. Đào tạo, bồi dƣỡng đội ngũ lao động Có biện pháp đào tạo bồi dưỡng lại đội ngũ cán bộ hiện có về lý luận chính trị, nghiệp vụ, tin học bằng nhiều hình thức. Cử những người có nhiều kinh nghiệm trong công tác đi học tập, nghiên cứu thêm ở Trung Quốc. Đặc biệt trau dồi, nâng cao trình độ tiếng Trung Quốc. Đào tạo sâu về tin học để nghiên cứu triển khai ứng dụng công nghệ mới phục vụ công tác quản lý, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý khách theo chương trình công nghệ thông tin của Tổng cục du lịch. Đồng thời cử nhân viên mới được tuyển dụng cùng với cán bộ có kinh nghiệm đi tham gia hội chợ tại Trung Quốc để học hỏi và làm quen, sau đó Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 68 phát huy khả năng của họ. Nhận chuyên gia của Trung Quốc vào làm việc tại văn phòng để hướng dẫn, đào tạo cán bộ mới trong công tác lữ hành Outbound. Nên điều chỉnh lại hệ số thưởng đối với các phòng ban mà tính chất công việc đòi hỏi có nghiệp vụ chuyên môn cao, làm hiệu quả hơn thì thưởng nhiều hơn nhằm thúc đẩy năng suất trong công tác kinh doanh của đơn vị. Với cán bộ thị trường: nếu doanh thu và lợi nhuận tăng so với cùng kỳ năm trước hoặc cả năm trước; khai thác thêm được nguồn khách Trung Quốc mới, nối lại được quan hệ và nhận khách đã từng có quan hệ với Trung tâm nhưng đã bị gián đoạn ít nhất từ hai năm trở lên hoặc vẫn là những hãng lữ hành Trung Quốc đã và đang gửi khách cho Trung tâm nhưng có tỷ lệ gia tăng đáng kể về doanh thu và lợi nhuận sẽ được thưởng theo % hợp lý. Đối với các cán bộ nhân viên ở các bộ phận khác trong Trung tâm mà giới thiệu hoặc tạo được khách, đoàn khách, nguồn khách Trung Quốc đến với Trung tâm đều được thưởng. Và sẽ không có thưởng nếu như cán bộ thị trường không đạt chỉ tiêu về doanh thu và lợi nhuận đối với thị trường mà mình phụ trách theo quy định của Trung tâm. Còn đối với người ngoài Trung tâm: nếu giới thiệu hoặc tạo được khách, đoàn khách, nguồn khách Trung Quốc đến với Trung tâm sẽ được hưởng hoa hồng dựa trên giá bán chương trình. Ngoài chế độ thưởng, Ban lãnh đạo công ty nên tiếp tục phối hợp với Đảng uỷ, Công đoàn của công ty chăm lo đời sống cho cán bộ nhân viên trong toàn công ty bằng các việc làm cụ thể như: tổ chức cho cán bộ nhân viên đi du lịch trong nước và Trung Quốc hàng năm, hỗ trợ và khuyến khích con em cán bộ nhân viên trong công ty có thành tích xuất sắc trong học tập... Các nhân viên làm việc tại Trung tâm không ngừng trau dồi kiến thức, tự mình tìm tòi, học hỏi những kinh nghiệm, và những kiến thức về hướng dẫn viên, về các tài nguyên du lịch vốn có của đất nước Việt Nam, tìm hiểu về văn hoá, đặc điểm của đất nước Trung Quốc. Không chỉ đi sâu tìm hiểu những cái chung mà phải đi vào cụ thể từng vùng, từng miền để từ đó có thể Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 69 đối với bất kể đối tượng khách Trung Quốc nào cũng hiểu được họ từ những cái nhỏ nhất và từ đó cũng có thể phục vụ họ một cách tốt nhất. Hiện tại phần lớn công việc điều hành chương trình du lịch ở Trung tâm do 7 cán bộ đảm đương. Đây hầu hết là các cán bộ trẻ có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ, nhiệt tình trong công việc. Tuy nhiên khối lượng công việc mà bảy cán bộ này phải làm là tương đối nhiều, đặc biệt là vào các thời điểm đông khách. Do vậy có lúc ảnh hưởng đến tiến độ chung và sự sắp xếp theo học các lớp nâng cao ngoại ngữ, chuyên môn của từng người. Trong thời gian tới để phục vụ mục tiêu mở rộng qui mô của hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành Trung Quốc, Trung tâm cần tuyển thêm cán bộ làm công tác du lịch thông qua các cuộc thi tuyển để có thể lựa chọn được những người phù hợp nhất với công việc. Nhất thiết cán bộ làm công tác điều hành tour phải tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch và thành thạo ít nhất một ngoại ngữ, ưu tiên tiếng Trung Quốc. Các ứng viên đã được chọn, Trung tâm sẽ mở các lớp bồi dưỡng trình độ chuyên môn theo hướng đào tạo tại chỗ, nâng cao chất lượng nhằm trang bị cho nhân viên mới những nội dung thiết thực nhất là đối với khách, thị trường khách Trung Quốc. Việc đào tạo những nhân viên mới được tuyển chọn sẽ do đội ngũ cán bộ, công nhân viên hiện nay của văn phòng thực hiện, giúp họ làm quen được dần với công việc mà mỗi phòng ban đang phụ trách. Căn cứ vào mức độ hoàn thành công việc, căn cứ vào phiếu nhận xét cá nhân và ý kiến khách hàng, thái độ tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong công việc trong giao tiếp với khách hàng để tiến hành đánh giá nhân viên của mình. Để làm được điều này đòi hỏi người lãnh đạo phải công minh, sáng suốt trong quá trình đánh giá nhân viên của mình. Chỉ khi nào việc đánh giá tốt thì việc đưa ra chỉ tiêu khuyến khích mới có hiệu quả. Đội ngũ hướng dẫn viên của Trung tâm hiện nay phần lớn là các cộng tác viên và làm hợp đồng. Họ công tác ở các cơ quan khác nhau và và thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn khi Trung tâm yêu cầu. Như vậy trên thực tế, Trung Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 70 tâm chưa có một đội ngũ hướng dẫn viên vững mạnh cho riêng mình. Và phần lớn hướng dẫn viên đều nói tiếng Anh còn một số tiếng khác như: Hàn Quốc, Nhật, Trung Quốc còn hạn chế. Đây là một trong những khó khăn lớn của Trung tâm, vì việc kiểm soát chất lượng của các hướng dẫn viên là điều không mấy dễ dàng, một vài hướng dẫn viên không chuyên nghiệp khi gặp sự cố bất chắc khả năng xử lý của họ không cao. Trong thời gian tới, Trung tâm cần từng bước tuyển dụng một đội ngũ hướng dẫn viên giỏi về ngoại ngữ, đặc biệt là hướng dẫn viên tiếng Trung Quốc. Các hướng dẫn viên này nhất thiết phải am hiểu về du lịch, đã qua trường lớp đào tạo chính quy và được cấp thẻ hướng dẫn viên. Các hướng dẫn viên này phải là người nhiệt tình và có tinh thần trách nhiệm cao. Trước mắt khi chưa có ngay một đội ngũ hướng dẫn viên vững mạnh, Trung tâm cần quan tâm, động viên các cộng tác viên của mình thường xuyên học hỏi, tích luỹ kinh nghiệm để phục vụ khách Trung Quốc ngày một tốt hơn. 3.3.6.Kiến nghị với cơ quan, Nhà nƣớc 3.3.6.1. Đối với Nhà nước, Tổng cục du lịch Một trong những thị trường trọng điểm của du lịch Việt Nam hiện nay là thị trường khách du lịch Trung Quốc. Bằng việc cho phép người Trung Quốc có giấy thông hành xuất nhập cảnh vào Việt Nam tham quan du lịch tới 63 tỉnh, thành của Việt Nam với lệ phí cấp thẻ du lịch chỉ 10 USD và được bay trên các chuyến nội địa Việt Nam, lượng khách Trung Quốc vào nước ta ngày một nhiều. Đây là điều kiện thuận lợi để phát triển kinh doanh thị trường này. Tuy nhiên, thực tế qua đợt xúc tiến du lịch tại các tỉnh của Trung Quốc mới đây cho thấy, các doanh nghiệp lữ hành Trung Quốc biết rất ít đến chính sách “ưu đãi” này, chính vì vậy, cần đẩy mạnh xúc tiến du lịch tới các đối tác để thu hút khách của thị trường du lịch hơn 1 tỷ dân này. Giá thành một số dịch vụ ở nước ta còn cao hơn rất nhiều so với Trung Quốc như: điện thoại, cước phí tầu xe... Nhà nước cần đưa ra chính sách giá khuyến khích cho khách Trung Quốc. Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 71 Hàng năm, Trung Quốc có mở hai cuộc hội chợ triển lãm du lịch quốc tế và nội địa, Nhà nước và Tổng cục Du lịch cần tạo điều kiện cho các hãng du lịch của nước ta tham gia và cũng nên có chuyên gia của Tổng cục tham gia để từ đó đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và có biện pháp hỗ trợ các hãng lữ hành quốc tế khai thác thị trường khách du lịch Trung Quốc một cách tốt hơn. Đề nghị Tổng cục Du lịch trong thời gian tới tăng cường quản lý và thúc đẩy đón khách Trung Quốc sử dụng giấy phép xuất nhập cảnh, trước tiên là là bỏ kiểm tra hai lần đối với khách vào Việt Nam, tập trung làm thủ tục một lần tại cửa khẩu; xem xét để giảm thời hạn năm ngày đối với việc cấp giấy phép xuất nhập cảnh (nhiều công ty lữ hành đề nghị chỉ còn một ngày). Cần nhanh chóng xây dựng thêm nhiều khu vui chơi giải trí cho khách du lịch. Hiện nay, số lượng các khu vui chơi còn rất ít, vé vào cửa lại quá cao, những khu vui chơi nào thu hút được nhiều khách Trung Quốc thì thường tăng giá một cách đột ngột, gây khó khăn cho các hãng lữ hành trong khi xây dựng chương trình và không thu hút được khách du lịch Trung Quốc vì thị trường khách này có khả năng chi trả còn thấp. Vì vậy, tiến tới Nhà nước cần có biện pháp quản lý về giá và về quy mô tổ chức đối với các hộ kinh doanh nhỏ lẻ tại chính điểm du lịch để tránh gây phiền hà cho khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế. Ngoài ra, cần áp dụng triệt để chính sách “một giá” ở mọi loại hình kinh doanh liên quan đến du lịch. Có như thế mới có thể giảm giá thành và giá bán mỗi chương trình để du lịch Việt Nam hoà nhập với thị trường du lịch thế giới nói chung và thị trường khách Trung Quốc nói riêng, không gây cảm giác phân biệt đối xử với người nước ngoài tới Việt Nam khiến họ hiểu nhầm rằng người Việt Nam không mến khách, muốn “bóc lột” khách nước ngoài... Đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh lữ hành vào ba lĩnh vực là đào tạo nhà quản lý, nhà điều hành, đội ngũ hướng dẫn viên. Thực tế cho thấy ở Việt Nam hiện nay, các trường Đại học chưa có Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 72 biện pháp giáo dục đồng bộ. Trường đào tạo sinh viên chuyên ngành du lịch thì khả năng ngoại ngữ rất kém, trường đào tạo ngoại ngữ lại không chuyên về du lịch nên khi các sinh viên ra trường muốn phục vụ ngành du lịch lại có những khó khăn nhất định phải khắc phục. Vì vậy, Nhà nước cần tác động đến Bộ Giáo dục và Đào tạo để khắc phục tình trạng này, để các sinh viên được đào tạo về du lịch khi ra trường có khả năng đáp ứng được những đòi hỏi khắt khe của ngành du lịch Việt Nam. Chính phủ và Tổng cục Du lịch nên đẩy nhanh việc thành lập Văn phòng xúc tiến du lịch tại Trung Quốc. 3.3.6.2. Đối với thành phố Hải Phòng Đề nghị xây dựng cảng biển du lịch riêng dành cho tàu du lịch với các dịch vụ cần thiết như nhà đợi của khách, đặc biệt với tàu khách Trung Quốc từ Bắc Hải (Quảng Tây) hoặc Hải Khẩu (Hải Nam). Hiện nay, tàu khách Trung Quốc thường cập cảng Hạ Long, Hải Phòng không có bến cảng riêng cho du lịch, làm giảm số lượng khách Trung Quốc đến Hải Phòng. Dự án đường cao tốc Hà Nội - Hải Phòng sắp hoàn thành sẽ nhanh chóng thu hút khách Trung Quốc đến Hải Phòng. Mở tuyến hàng không Quảng Châu - Hải Phòng hoặc Hải Nam - Hải Phòng, khách Trung Quốc sẽ rất thuận lợi khi đến Hải Phòng. Từ Hải Phòng khách du lịch có thể đi Hà Nội và các tỉnh khác của Việt Nam. Như thế, Hải Phòng trở thành đầu cầu trung chuyển khách Trung Quốc tới Việt Nam. Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 73 KẾT LUẬN Hải Phòng, thành phố cảng biển của vùng Bắc Bộ, với vị trí thuận lợi về giao lưu kinh tế, văn hoá, với nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên nhân văn phong phú, đa dạng, hấp dẫn, thuận lợi cho phát triển nhiều loại hình du lịch sinh thái, văn hoá, hội nghị, hội thảo, du lịch cuối tuần... Hải Phòng được xác định là một trong các cực quan trọng của tam giác động lực Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh của vùng kinh tế Bắc Bộ. Hoà nhập với xu hướng phát triển kinh tế - xã hội và du lịch của đất nước, của thành phố, Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng trong những năm qua đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ, có sự phát triển cả về quy mô và chất lượng đối với khách Trung Quốc. Để thu hút hơn nữa khách du lịch Trung Quốc đến với Trung tâm, cần phải tập trung nhiều hơn nữa công tác tiếp thị, nâng cao chất lượng phục vụ, bồi dưỡng nghiệp vụ cho hướng dẫn viên. Đồng thời nhà nước phải tiếp tục đổi mới chính sách, cơ chế quản lí để hỗ trợ tích cực cho các doanh nghiệp du lịch đẩy mạnh các hoạt động thu hút khách du lịch Trung Quốc Với kết quả của bài khoá luận, em mong muốn có thể góp phần nhỏ trong việc tìm ra những giải pháp để cùng Trung tâm mở rộng hoạt động kinh doanh, tăng thêm sức cạnh tranh, thu hút được nhiều hơn nữa khách du lịch Trung Quốc nói riêng và khách du lịch nói chung. Qua đây, em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban giám đốc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng, các thầy cô giáo và đặc biệt là thầy giáo, Tiến sĩ Tạ Duy Trinh đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành bài khoá luận này. Với vốn kiến thức còn nhiều hạn chế, bài khoá luận không tránh khỏi còn nhiều thiếu sót và khiếm khuyết. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ và ủng hộ từ phía các thầy cô để bài khoá luận hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn. Hải Phòng, ngày tháng năm 2010. Sinh viên Nghiêm Thị Phương Dung Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Văn Đính - Phạm Hồng Chương (2000): Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Thống kê, Hà Nội. 2. Nguyễn Văn Đính - Nguyễn Văn Mạnh (1996): Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội. 3. Lê Giảng (1991): Một số nét về văn hoá Trung Quốc, NXB Sự thật 4. Trần Ngọc Nam (2000): Marketing du lịch, NXB Tổng hợp Đồng Nai. 5. Nguyễn Minh Tuệ cùng nhóm tác giả (1999): Địa lý du lịch, NXB Thành phố Hồ Chí Minh. Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 75 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài................................................................................................... 1 2. Mục đích, phạm vi và phương pháp nghiên cứu .................................................. 2 CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ THỊ TRƢỜNG KHÁCH DU LỊCH .................................................................................................................. 3 1.1.Một số khái niệm cơ bản ................................................................................... 3 1.1.1.Khái niệm về du lịch ................................................................................... 3 1.1.2.Khái niệm về khách du lịch ......................................................................... 4 1.1.3.Khái niệm về sản phẩm du lịch ................................................................... 4 1.2.Nhu cầu của khách du lịch ............................................................................... 5 1.2.1.Khái niệm về nhu cầu .................................................................................. 5 1.2.2.Lý thuyết nhu cầu của A.Maslow ............................................................... 5 1.2.3.Những nhu cầu trong chuyến du lịch .......................................................... 7 1.3.Động cơ đi du lịch .............................................................................................. 8 1.4.Một số nhân tố tác động tới việc thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành .......................................................................................................................... 9 1.5.Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch của doanh nghiệp lữ hành 11 1.5.1.Thu hút khách thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ .................................................................................................................... 12 1.5.2.Thu hút khách thông qua chính sách giá cả .............................................. 12 1.5.3.Thu hút khách thông qua chính sách phân phối sản phẩm ....................... 13 1.5.4.Thu hút khách thông qua quảng cáo, khuyếch trương .............................. 13 1.5.5.Thu hút khách thông qua chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp......... 14 1.5.6.Thu hút khách thông qua việc tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác .............................................................................................................. 14 1.6.Đặc điểm thị trƣờng và khách du lịch Trung Quốc ..................................... 14 1.6.1.Đặc điểm thị trường khách du lịch Trung Quốc ....................................... 15 1.6.2.Những nguyên nhân thúc đẩy khách Trung Quốc đi du lịch Việt Nam ... 19 Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 76 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG KHAI THÁC THỊ TRƢỜNG KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ DẦU KHÍ HẢI PHÒNG ...................................... 22 2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty ............................................. 22 2.2. Giới thiệu về Trung tâm du lịch .................................................................... 27 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm du lịch ....................... 27 2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm ....................................................... 27 2.2.3. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm du lịch ..................................................... 28 2.2.4.Cơ cấu lao động của Trung tâm du lịch .................................................... 30 2.2.5. Cơ sở vật chất kĩ thuật tại Trung tâm du lịch ........................................... 33 2.2.6. Sản phẩm của Trung tâm du lịch ............................................................. 33 2.2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm du lịch ............................. 34 2.3.Các tuyến du lịch chính của khách du lịch Trung Quốc tại Hải Phòng .... 35 2.4. Thực trạng khai thác khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch . 35 2.4.1. Đánh giá số lượng khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch ...... 35 2.4.2. Đánh giá sản phẩm chương trình du lịch ................................................. 45 2.4.3. Đánh giá chính sách giá cả chương trình du lịch ..................................... 46 2.4.4. Đánh giá chính sách phân phối ................................................................ 46 2.4.5. Đánh giá chính sách tuyên truyền quảng cáo ........................................... 46 2.4.6. Đánh giá chất lượng đội ngũ lao động của Trung tâm ............................. 47 2.4.7. Đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng sau tour ................................ 48 2.4.8. Đánh giá mối quan hệ của Trung tâm với các đối tác.............................. 48 2.4.9. Đánh giá sức cạnh tranh của Trung tâm du lịch ...................................... 49 2.5. Nhận xét, đánh giá chung .............................................................................. 52 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ DẦU KHÍ HẢI PHÒNG ...................................... 56 3.1.Phƣơng hƣớng phát triển du lịch Hải Phòng ............................................... 56 3.2.Phƣơng hƣớng, nhiệm vụ, mục tiêu hoạt động của Trung tâm du lịch ..... 57 Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 77 3.3.Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng ............... 58 3.3.1.Tiếp tục nghiên cứu và mở rộng thị trường khách du lịch Trung Quốc, xác định thị trường mục tiêu .......................................................................................... 58 3.3.1.1.Hoạt động nghiên cứu thị trường khách Trung Quốc ...................... 58 3.3.1.2.Xác định thị trường mục tiêu ........................................................... 59 3.3.2. Hoàn thiện chính sách quảng cáo, khuyến mãi, tăng cường tiếp thị60 3.3.2.1. Hoàn thiện chính sách quảng cáo khuyến mãi ................................ 60 3.3.2.2.Mở văn phòng đại diện của Trung tâm tại một số tỉnh, thành phố đầu nguồn khách tại phía Nam Trung Quốc .................................................................. 61 3.3.3. Nâng cao chất lượng và đa dạng hoá chương trình du lịch......................62 3.3.4.Xây dựng tốt mối quan hệ giữa Trung tâm với các nhà cung cấp ............. 63 3.3.5.Đào tạo bồi dưỡng đội ngũ lao động .......................................................... 64 3.3.6. Kiến nghị với cơ quan, Nhà nước.............................................................67 3.3.6.1. Kiến nghị với Nhà nước, Tổng cục du lịch....................................67 3.3.6.2. Đối với thành phố Hải Phòng.........................................................68 KẾT LUẬN ................................................................................................ 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 71 PHỤ LỤC ............................................................................................................... 72 Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 78 ._.