Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch là người Việt Nam đi nước ngoài tại Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ

ộng kinh doanh lữ hành đạt hiệu quả cao thì việc nghiên cứu các giải pháp thu hút khách được coi là một việc làm tất yếu đối với các công ty lữ hành. Sở dĩ như vậy vì khách du lịch chính là những người quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp du lịch trên thương trường. Vấn đề này đã được thể hiện rất rõ trong thời gian vừa qua khi những bất ổn về chính trị, các cuộc xung đột vũ trang xảy ra khắp nơi trên thế giới cùng với dịch viêm đường hô hấp cấp (SARS) đã làm lượng khách tại hầu hết các công ty lữ hành giảm sút nghiêm trọng, hoạt động kinh doanh lữ hành gặp rất nhiều khó khăn. Qua đây chúng ta có thể thấy được tầm quan trọng của khách du lịch đối với các công ty lữ hành và việc nghiên cứu các giải pháp thu hút khách là điều kiện vô cùng cần thiết dẫn tới sự thành công của các công ty lữ hành nhất là trong thời buổi cơ chế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt và quyết liệt như hiện nay. Hiệu quả kinh doanh lữ hành do ba nguồn khách chính đó là Inbound, Outbound và nội địa mang lại. Trong vài năm gần đây do mức sống của người Việt Nam đang dần được cải thiện, người ta không chỉ nghĩ tới việc “ăn ngon, mặc đẹp“ mà còn muốn được đi du lịch đặc biệt là đi du lịch ra nước ngoài để mở mang tầm hiều biết. Chính từ việc nắm bắt được nhu cầu của thị trường, các công ty kinh doanh lữ hành đã xây dựng và đưa vào khai thác những chương trình du lịch ra nước ngoài ngày càng đa dạng với mức giá hấp dẫn Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ là một đơn vị kinh doanh lữ hành quốc tế có số lượng khách là người Việt Nam đi du lịch nước ngoài khá đông, tuy nhiên trong vài năm gần đây số lượng khách có phần giảm sút. Để làm rõ nguyên nhân trên, em đã mạnh dạn chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch là người Việt Nam đi nước ngoài tại Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ” cho Khoá luận tốt nghiệp với hy vọng có thể đưa ra được một số giải pháp thiết thực cho hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của Công ty. Bố cục của Khoá luận gồm 3 chương với nội dung như sau: Chương I: Lý luận cơ bản về khách du lịch, công ty lữ hành và các giải pháp thu hút khách đi du lịch nước ngoài. CHƯƠNG II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động tại Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ. CHƯƠNG III: Một số giải pháp nhằm thu hút khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài tại Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ. Bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, Khoá luận tốt nghiệp đã được hoàn thành dưới sự chỉ bảo nhiệt tình của thầy giáo hướng dẫn - TS. Võ Quế và sự giúp đỡ của các cán bộ nhân viên Trung tâm du lịch lữ hành - Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ. Em xin được bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đối với thầy giáo cũng như đối với toàn thể cán bộ công ty và bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ. Do thời gian có hạn và kiến thức còn hạn chế nên Khoá luận không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô và các bạn để Khoá luận tốt nghiệp được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! Chương I lý luận cơ bản về khách du lịch, công ty lữ hành và các giải pháp thu hút khách đi du lịch nước ngoài 1. Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và công ty lữ hành 1.1. Các khái niệm cơ bản về khách du lịch và nhu cầu của khách du lịch 1.1.1. Các khái niệm cơ bản về khách du lịch Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về khách du lịch của các quốc gia khác nhau, của các nhà nghiên cứu du lịch học và các nhà kinh doanh có tên tuổi trên thế giới, cụ thể như: Nhà kinh tế học người áo – Lozep Stander định nghĩa : “Khách du lịch là hành khách xa hoa, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế“. Nhà kinh tế học người Anh Odgilvi lại khẳng định : “Để trở thành khách du lịch cần phải có hai điều kiện là phải đi xa nhà trong thời gian dưới một năm và phải chi tiêu ở nơi nghỉ lại bằng tiền kiếm ở nơi khác“. Uỷ ban Thống kê của Liên hợp quốc đã đưa ra rằng : “Bất cứ ai ngủ một đêm tại nơi không phải là nhà mình và mục đích của sự di chuyển này không nhằm kiếm tiền đều được coi là khách du lịch“. Pháp lệnh Du lịch số 11/1999 ngày 08 tháng 02 năm 1999 quy định: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến“. 1.1.2. Nhu cầu của khách du lịch Nhu cầu của khách du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người. Nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu thiết yếu (lưu trú, ăn uống, vận chuyển) và nhu cầu đặc trưng (nghỉ ngơi giải trí, cảm thụ cái đẹp...). Sự kết hợp này nhằm đạt được nhiều mục đích khác nhau trong cùng một chuyến đi và do vậy các nhu cầu cần được đồng thời thỏa mãn. Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch ngày nay các học giả đều nhận thấy một điều : hầu như tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau để thỏa mãn các nhu cầu phát sinh trong chuyến hành trình và lưu lại của du khách. Có thể liệt kê các nhu cầu của khách du lịch như sau : Nhu cầu vận chuyển Nhu cầu lưu trú và ăn uống Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí Các nhu cầu khác Nhu cầu 1 và 2 là các nhu cầu thiết yếu là điều kiện tiền đề để thoả mãn nhu cầu 3. Nhu cầu 3 là nhu cầu đặc trưng của du lịch. Nhu cầu 4 là các nhu cầu phát sinh tuỳ thuộc thói quen tiêu dùng, mục đích chuyến đi của khách du lịch. + Nhu cầu vận chuyển Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyển từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngược lại, sự di chuyển ở nơi du lịch trong thời gian du lịch của khách. Nhu cầu này phát sinh do đặc điểm của du lịch là hàng hóa dịch vụ du lịch không đến với người tiêu dùng giống như tiêu dùng bình thường, mà muốn tiêu dùng du lịch theo đúng nghĩa của nó buộc người ta phải rời chỗ ở thường xuyên của mình đến điểm du lịch, nơi tạo ra các sản phẩm và điều kiện tiêu dùng du lịch. Mặt khác, từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch thường có khoảng cách xa so với vị trí của các đối tượng du lịch tại nơi du lịch. Do vậy việc sử dụng phương tiện trong khi đi du lịch là tất yếu và nó bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như : khoảng cách, mục đích của chuyến đi, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng của khách, xác suất an toàn của phương tiện, uy tín, nhãn hiệu, chất lượng, sự thuận tiện và tình trạng sức khoẻ của khách. Khi tổ chức dịch vụ vận chuyển cho khách các nhà kinh doanh du lịch phải cân nhắc tính toán các yếu tố này. + Nhu cầu lưu trú và ăn uống Đây là nhu cầu không thể thiếu đối với con người dù làm việc gì và ở đâu. Tuy nhiên khi đi du lịch nhu cầu này có một sự khác biệt so với đời sống thường nhật. Cũng là ngủ là ăn uống nhưng nếu diễn ra ở nhà của mình thì theo một nền nếp , khuôn mẫu nhất định trong các điều kiện và môi trường quen thuộc nhưng khi đi du lịch thì du khách đòi hỏi những điều mới lạ, khác biệt so với những gì họ thường được thoả mãn. Các yếu tố chi phối nhu cầu này là : Khả năng thanh toán của khách, hình thức đi du lịch, thời gian và hành trình lưu lại, khẩu vị ăn uống, lối sống, các đặc điểm cá nhân của khách, mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi, giá cả - chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. Tâm lý nói chung của khách du lịch biểu hiện rõ nhất ở tính hiếu kỳ và hưởng thụ. Có nghĩa là họ muốn thay đổi, chờ đón và mong đợi khi đến điểm du lịch họ được chiêm ngưỡng những cái mới lạ, hấp dẫn, được ngủ nghỉ trong những căn phòng đầy đủ, tiện nghi, xa lạ nhưng quen thuộc, được thưởng thức những đồ ngon vật lạ, được tiếp xúc với những người văn minh – lịch sự và từ đó làm cho họ hết mệt mỏi, thư giãn tinh thần, sảng khoái vui vẻ... Sự mong đợi này nếu không thành hiện thực thì niềm hi vọng hưởng thụ sẽ biến thành nỗi thất vọng. Và chính điều này sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của doanh nghiệp kinh doanh du lịch. + Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí là nhu cầu đặc trưng trong du lịch, nhu cầu hưởng thụ cái đẹp được đánh giá trên cơ sở sự khán vọng của con người, từ sự chưa biết, chưa hưởng thụ và chưa được chiêm ngưỡng nên cần phải hưởng thụ. Về bản chất nó là nhu cầu thẩm mỹ của con người. Nhu cầu này được khơi dậy từ ảnh hưởng đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp làm cho người ta cần thiết phải tìm kiếm sự nghỉ ngơi, gặp gỡ, giải thoát để trở về với thiên nhiên. Các giá trị thẩm mỹ mà thiên nhiên ban cho hay do con người tạo ra ở nơi du lịch là cái mà du khách tìm kiếm. Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu này bao gồm : Đặc điểm cá nhân của khách, văn hóa, giai cấp, nghề nghiệp, mục đích chính của chuyến đi, khả năng thanh toán và thị hiếu thẩm mỹ. + Các nhu cầu khác Các nhu cầu khác của khách du lịch bao gồm : Mua hàng lưu niệm. Thông tin, liên lạc, làm thủ tục Visa, đặt chỗ, mua vé v.v... Chăm sóc sức khỏe, làm đẹp. ĂTrong hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung thì việc sản xuất cái gì, sản xuất cho ai và sản xuất như thế nào là ba câu hỏi mà bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển đều phải nghiên cứu để đưa ra câu trả lời tốt nhất. Đối với các doanh nghiệp du lịch cũng vậy, việc nghiên cứu nhu cầu của khách chính là để trả lời cho ba câu hỏi trên nhằm đưa ra những dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, tránh tình trạng cung vượt quá cầu và ngược lại gây nên lãng phí về vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động... ảnh hưởng không tốt đến chất lượng sản phẩm và hiệu quả kinh doanh. 1.1.3. Phân loại khách du lịch Dựa trên các tiêu thức khác nhau người ta phân loại khách du lịch thành các loại sau : + Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ Căn cứ vào tiêu chí này, người ta phân chia khách du lịch thành 2 loại : - Khách du lịch quốc tế (International tourist): là những người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến. + Khách du lịch quốc tế chủ động (Inbound tourist): là những người nước ngoài vào một nước. + Khách du lịch quốc tế bị động (Outbound tourist): là những người trong nước đi ra nước ngoài. - Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là những người đang sống trong một quốc gia không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải là nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó trong thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các mục đích có thể là giải trí, công vụ, hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động làm việc để lĩnh lương ở nơi đến. + Căn cứ vào đặc điểm địa lý của nơi đến du lịch Khách du lịch đi nghỉ núi, nghỉ biển, sông, hồ, vịnh, đảo, các điểm văn hóa. + Căn cứ vào phương tiện vận chuyển - Khách du lịch đường không : Phương tiện vận chuyển thường là máy bay - đây là phương tiện vận chuyển mà khách du lịch quốc tế hay sử dụng vì nó tiết kiệm thời gian, tiện nghi đầy đủ, thích hợp với mọi loại khách nhưng giá lại cao và độ an toàn thấp. - Khách du lịch đường bộ : Phương tiện vận chuyển thường là ô tô, mô tô, xe đạp. - Khách đu lịch đường thuỷ : Phương tiện vận chuyển thường là tàu thuỷ, thuyền... + Căn cứ vào thời gian đi du lịch - Khách du lịch dài ngày : Kéo dài từ 2 tuần trở lên. - Khách du lịch ngắn ngày : Dưới 2 tuần. + Căn cứ vào nhu cầu nảy sinh hoạt động du lịch - Khách du lịch nghỉ ngơi giải trí. - Khách du lịch chữa bệnh. - Khách du lịch thể thao. - Khách du lịch văn hóa. - Khách du lịch công vụ. - Khách du lịch tôn giáo. - Khách du lịch thăm thân - Khách du lịch quá cảnh. + Căn cứ vào hình thức tổ chức - Khách du lịch theo đoàn. - Khách du lịch đi lẻ. + Căn cứ vào khả năng thanh toán và thói quen tiêu dùng - Nhóm khách có khả năng thanh toán cao và tiêu tiền dễ. - Nhóm khách có khả năng thanh toán thấp và tiêu tiền khó. + Căn cứ vào độ tuổi - Khách du lịch là người lớn tuổi, trung niên. - Khách du lịch là thanh niên. - Khách du lịch là trẻ em. + Căn cứ vào nguồn gốc dân tộc Tính dân tộc được biểu hiện trong phong tục tập quán truyền thống, lễ hội, tín ngưỡng, văn học, nghệ thuật, kiến thức, điệu bộ, tiếng nói, thói quen, v.v... Căn cứ vào nguồn gốc dân tộc có thể phân chia thành nhiều loại khách sau: Khách Anh, khách Pháp, khách Mỹ, khách Đức, khách Trung Quốc, khách Nhật v.v... Mỗi loại khách có đặc điểm riêng, muốn phục vụ tốt và làm thỏa mãn họ thì phải hiểu được họ. Ă Có rất nhiều chỉ tiêu để phân loại khách du lịch tuỳ theo mục tiêu nghiên cứu và doanh nghiệp cụ thể để có cách phân loại sao cho thuận tiện nhất. Phân loại khách du lịch thực sự là một việc làm cần thiết giúp cho các nhà kinh doanh du lịch có những biện pháp hữu hiệu để đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao chất lượng phuc vụ và tăng khả năng thu hút khách. 1.2. Một số vấn đề cơ bản về công ty lữ hành 1.2.1. Khái niệm công ty lữ hành. Để hiểu được khái niệm về công ty lữ hành trước hết phải hiểu được kinh doanh lữ hành là gì ? Kinh doanh lữ hành (Tour Operators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Vậy công ty lữ hành có thể được định nghĩa như sau: Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh trong các lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa : “ Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch “ (Thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL – Số 715/TCDL ngày 9/7/1994). Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm 2 loại: công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau (theo quy chế quản lý lữ hành – TCDL 29/4/1995) : + Doanh nghiệp lữ hành quốc tế : Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa. + Doanh nghiệp lữ hành nội địa : Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. 1.2.2. Vai trò của công ty lữ hành Công ty lữ hành có các vai trò chủ yếu sau đây: + Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch. + Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí v.v... thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách. Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch. + Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng v.v... đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Những tập đoàn lữ hành, du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và trong tương lai. Vai trò của các công ty lữ hành có thể được thể hiện bằng sơ đồ sau : Sơ đồ 1: Vai trò của công ty lữ hành Kinh doanh lưu trú ăn uống (khách sạn, nhà hàng...) Khách du lịch Các công ty lữ hành du lịch Kinh doanh vận chuyển (hàng không, ôtô...) Tài nguyên du lịch (thiên nhiên, nhân tạo...) Các cơ quan du lịch vùng, quốc gia 1.2.3. Phân loại công ty lữ hành Có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành. Mỗi một quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch. Các tiêu thức thông thường để phân loại bao gồm : - Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành : dịch vụ trung gian, du lịch trọn gói ... - Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành - Qui mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành. - Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch. - Qui định của các cơ quan quản lý du lịch. Tại Việt Nam, các công ty lữ hành được chia làm hai loại cơ bản là doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa theo quy định của Tổng cục Du lịch Việt Nam trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp. Hiện nay cách phân loại chủ yếu đối với các công ty lữ hành được áp dụng tại hầu hết các nước trên thế giới được thể hiện ở sơ đồ sau:  Sơ đồ 2 : Phân loại công ty lữ hành Các công ty lữ hành Các đại lý du lịch Các đại lý du lịch bán buôn Các đại lý du lịch bán lẻ Các điểm bán độc lập - Các Công ty lữ hành - Các Công ty du lịch Các công ty lữ hành gửi khách Các công ty lữ hành nhận khách Các công ty lữ hành tổng hợp Các công ty lữ hành nội địa Các công ty lữ hành quốc tế - Các đại lý du lịch là những công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu của chúng là làm trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ và hàng hóa du lịch. Các đại lý du lịch bán vé máy bay, bán các chương trình du lịch, đăng ký chỗ trong khách sạn, môi giới thuê xe ôtô. + Các đại lý du lịch bán buôn thường là các công ty lữ hành lớn, có hệ thống các đại lý bán lẻ, điểm bán. Các đại lý du lịch bán buôn mua sản phẩm của các nhà cung cấp với số lượng lớn với mức giá rẻ, sau đó tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá công bố phổ biến trên thị trường. + Các đại lý bán lẻ có thể là những đại lý độc lập, đại lý độc quyền hoặc tham gia vào các chuỗi của các đại lý bán buôn. Các công ty lữ hành là những công ty kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực du lịch trọn gói và khách sạn du lịch tổng hợp. Các công ty lữ hành gửi khách thường được tổ chức tại các nguồn khách lớn, nhằm thu hút trực tiếp khách du lịch, đưa họ đến các điểm du lịch nổi tiếng. Các công ty lữ hành nhận khách được thành lập gần các vùng tài nguyên du lịch, chủ yếu nhằm đón nhận và tiến hành phục vụ khách du lịch do các công ty du lịch gửi khách gửi tới. Sự phối hợp giữa các công ty du lịch gửi khách và nhận khách là xu thế phổ biến trong kinh doanh lữ hành du lịch. Ngoài ra, căn cứ vào phạm vi hoạt động, người ta còn phân chia thành các công ty lữ hành nội địa và các công ty lữ hành quốc tế. 1.2.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty lữ hành Hiện nay ở Việt Nam đa phần các công ty lữ hành có qui mô trung bình nên cơ cấu bộ máy tổ chức của các công ty thường áp dụng là mô hình cơ cấu trực tuyến chức năng. Tổ chức bộ máy của Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ cũng áp dụng theo mô hình này. * Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành Sơ đồ 3 : Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành Hội đồng quản trị Giám đốc Các bộ phận hỗ trợ và phát triển Các bộ phận nghiệp vụ Các bộ phận tổng hợp Kinh doanh khác Khách sạn Đội xe Hướng dẫn Điều hành Thị truờng Maket-ing Tổ chức hành chính Tài chính kế toán 1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận * Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận Hội đồng quản trị thường chỉ tồn tại ở các doanh nghiệp cổ phần. Đây là bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của công ty như chiến lược, chính sách Giám đốc là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh của công ty. Các bộ phận nghiệp vụ Bộ phận thị trường (Marketing) có những chức năng nhiệm vụ chủ yếu sau : - Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty. - Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý kiến đổi mới về sản phẩm của công ty lữ hành. - Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế vào Việt Nam, khách nước ngoài tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam. - Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở các chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nước và trên thế giới. - Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách. - Thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với doanh nghiệp Bộ phận điều hành được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ hành, nó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty. Nó như là cầu nối giữa công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch. Bộ phận điều hành có những nhiệm vụ sau đây: - Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trường gửi tới. - Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch nhằm đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. - Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan). Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch. Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín, chất lượng. - Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Bộ phận hướng dẫn có những nhiệm vụ sau đây : - Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. - Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của công ty. - Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất. Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo đúng các quy định của công ty. - Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên. Các bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng như tại tất cả các doanh nghiệp khác theo đúng tên gọi của chúng. Phòng tài chính - kế toán có những nhiệm vụ chủ yếu sau : - Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo dõi ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp. - Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời. - Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo của doanh nghiệp. Phòng tổ chức hành chính thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty. Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ, đào tạo v.v... Phòng này còn đảm bảo thực hiện những công việc văn phòng của doanh nghiệp trong những điều kiện nhất định. Các bộ phận hỗ trợ và phát triển được coi như là các phương hướng phát triển của doanh nghiệp lữ hành. Các bộ phận này vừa thoả mãn nhu cầu của công ty vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh. Các bộ phận này thể hiện quá trình liên kết ngang của công ty. Các chi nhánh đại diện thường thực hiện những vai trò sau đây : - Là đầu mối tổ chức thu hút khách hoặc đầu mối triển khai các hoạt động nhằm thực hiện các yêu cầu của công ty tại các điểm du lịch. - Thực hiện các hoạt động khuếch trương cho công ty tại địa bàn. - Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo công ty. - Trong những điều kiện nhất định có thể phát triền thành những công ty con trực thuộc công ty mẹ. 1.3. Kinh doanh lữ hành quốc tế bị động và đặc điểm tiêu dùng của khách Việt Nàm đi du lịch nước ngoài 1.3.1. Khái niệm và ý nghĩa của kinh doanh lữ hành quốc tế bị động * Khái niệm Kinh doanh lữ hành quốc tế bị động là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch. * ý nghĩa Tích cực + Tạo công ăn việc làm. + Tạo điều kiện phát triển một số ngành có liên quan đến du lịch như : giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, ngân hàng… + Nâng cao dân trí của người dân khi họ thực hiện những chuyến du lịch ra nước ngoài. + Tăng cường giao lưu giữa các nền văn hoá, tạo điều kiện phát triển các mối quan hệ chính trị - xã hội. Tiêu cực + Có thể coi đây là lĩnh vực nhập khẩu tại chỗ, dẫn đến hiện tượng ngoại tệ “chảy” ra nước ngoài. + Khi người dân đi ra nước ngoài du lịch họ có thể tiếp nhận những thông tin không có lợi, không phù hợp với văn hoá truyền thống dân tộc. + Sự phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động có thể gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa. 1.3.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài Người Việt Nam là người á Đông do đó họ mang ảnh hưởng của nền văn hóa Phương Đông là tôn trọng truyền thống dân tộc, gìn giữ bản sắc văn hóa, ân nghĩa, kín đáo và tế nhị. Sau đây là một số đặc điểm về sở thích và thói quen tiêu dùng của khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài: Về phương tiện vận chuyển Trong cuộc sống hàng ngày, người Việt Nam có thói quen sử dụng các loại phương tiện vận chuyển mang tính nhanh gọn và thuận tiện như ôtô, xe máy. Khi đi du lịch ra nước ngoài người Việt Nam thường sử dụng phương tiện vận chuyển là máy bay mặc dù giá vé máy bay đi nước ngoài còn rất cao so với thu nhập bình quân của người Việt Nam tuy nhiên đây lại là một phương tiện vận chuyển nhanh chóng và thuận tiện nhất. Về lưu trú Do khả năng thanh toán còn thấp do vậy khách du lịch Việt Nam thường sử dụng những dịch vụ lưu trú ơ mức trung bình, đó là các khách sạn 3 sao trở xuống hoặc các nhà nghỉ với giá cả vừa phải, phù hợp với túi tiền. Họ thường không đòi hỏi quá cầu kỳ trong lưu trú, chỉ cần một nơi sạch sẽ và thuận tiện khi đi đến các điểm du lịch. Về ăn uống Trước kia bữa ăn truyền thống của người Việt Nam thường là: cơm, rau, cá. Tuy nhiên, ngày nay bữa ăn của người Việt Nam đã phong phú hơn nhiều với các món ăn được chế biến khá đa dạng. Nhìn chung, người Việt Nam không cầu kỳ trong ăn uống. Một đặc điểm nổi bật rất dễ nhận thấy trong ăn uống của người Việt Nam là không thể thiếu rau và các loại gia vị trong bữa ăn. Ngoài ra, tuỳ theo từng vùng lại có những sở thích và thói quen ăn uống khác nhau, ví dụ người miền Bắc thích ăn nhạt, người miền Trung thích ăn cay và nóng, người miền Nam thích ăn nhiều ngọt và béo. Về đồ uống, người Việt Nam thích uống trà, nước hoa quả hoặc các loại đồ uống có nồng độ cồn nhẹ như các loại nước giải khát có ga, bia v.v... không sử dụng nhiều các loại rượu mạnh. Khi đi du lịch, người Việt Nam thích thưởng thức những đặc sản tại điểm du lịch. Về vui chơi giải trí Khi đi du lịch, người Việt Nam thích được tham quan nhiều nơi trong chuyến đi, thích dạo chơi trên phố hoặc đến các khu vui chơi giải trí để tham gia vào các hoạt động ở đó. Mua sắm Khi đi du lịch đặc biệt là khi đi du lịch ra nước ngoài người Việt Nam thích mua những mua món đồ lưu niệm đặc trưng cho nơi đến về làm quà cho gia đình và bạn bè. Họ cũng thích đi mua sắm tại các chợ và siêu thị để mua các loại hàng gia dụng phục vụ cho cuộc sống, ví dụ khi đi du lịch Trung Quốc, người Việt Nam thường hay mua quần áo, chăn, đồ điện tử ... vì giá rẻ, mẫu mã đa dạng. Họ cũng khá tinh tế trong việc thưởng thức cái đẹp, nhìn chung là có khiếu thẩm mỹ. 2. Các giải pháp thu hút khách đi du lịch nước ngoài Để thu hút khách đi du lịch nước ngoài đến với công ty mình, các nhà quản lý thường áp dụng những chính sách Marketing hỗn hợp (Marketing – mix) phù hợp với doanh nghiệp của mình. Đây cũng có thể được coi là những giải pháp hữu hiệu mà các công ty lữ hành thường xuyên áp dụng để thu hút khách. Các chính sách Marketing rất đa dạng, có thể đề cập tới ở đây như : chính sách sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách phân phối, chính sách giao tiếp - khuếch trương. 2.1. Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm là nền tảng, xuất phát điểm của toàn bộ chiến lược Marketing, chỉ khi sản phẩm hấp dẫn, phù hợp với xu hướng đi du lịch của khách thì khi đó mới có thể đưa ra những chính sách giá cả, phân phối, khuếch trương có hiệu quả. Trong kinh doanh du lịch, sản phẩm chính là các tour du lịch với những điểm đến khác nhau và độ dài thời gian chuyến đi khác nhau. Sản phẩm trong kinh doanh lữ hành Outbound phụ thuộc vào hai vấn đề chính đó là: sản phẩm của đối tác và sản phẩm của doanh nghiệp, trong đó sản phẩm của đối tác giữ vai trò quyết định và thường chiếm tới 60% tổng giá trị sản phẩm. Sở dĩ có điều này là do các công ty lữ hành gửi khách chỉ có thể đảm trách một khối lượng công việc rất nhỏ trong các tour du lịch Outbound, ví dụ như : làm hộ chiếu, thuê phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên đi theo đoàn v.v... còn lại phần lớn công việc thuộc về các công ty lữ hành nhận khách. Do vậy, các công ty lữ hành bị phụ thuộc rất lớn vào các công ty lữ hành nhận khách hay nói cách khác công ty lữ hành gửi khách ở trong tình trạng bị động. Chính vì điều này nên chính sách sản phẩm c._.ủa các công ty lữ hành gửi khách chỉ tập trung vào một số điểm nhất định đó là phải luôn đảm bảo chất lượng của sản phẩm, đưa ra các chương trình hợp lý với giá cả phù hợp dựa trên việc tìm hiểu, nghiên cứu kỹ khả năng của các đối tác nhằm đem đến sự thỏa mãn nhất cho khách hàng. 2.2. Chính sách giá cả Trong du lịch cũng giống như các ngành kinh tế khác giá cả là một trong những nhân tố chủ yếu tác động đến nhu cầu của khách du lịch, thông thường khi giá giảm thì nhu cầu tăng lên và ngược lại. Trong kinh doanh Outbound, giá cả là giá bán tour cho hãng hoặc khách du lịch tuỳ theo từng loại chương trình, loại khách mà có giá thích hợp vừa đảm bảo thu hút khách, vừa có lợi nhuận. Trong chính sách giá phải xác định được giá hoà vốn, muốn có lãi mức giá phải lớn hơn giá hòa vốn. Có 2 loại giá trong kinh doanh lữ hành : + Giá trọn gói : là giá tổng hợp tất cả các dịch vụ cho một chương trình. Giá này thường thu được lợi nhuận cao. Nếu doanh nghiệp bán được nhiều giá trọn gói chứng tỏ doanh nghiệp đó có nhiều khách. + Giá từng phần : là loại giá bán cho từng dịch vụ theo yêu cầu của du khách, giá này bán được lợi nhuận không cao. Trong kinh doanh Outbound chia ra làm 2 loại giá: + Giá đối tác + Giá doanh nghiệp Thực chất của chính sách giá là xác định giá cho dịch vụ và hàng hóa. Có rất nhiều phương pháp xác định giá cho chương trình du lịch: + Xác định giá dựa trên chi phí. + Xác định giá dựa trên chuẩn mực của thị trường. + Xác định giá dựa trên yếu tố đầu vào. + Xác định giá hoà vốn. + Xác định giá dựa trên cơ sở các mục tiêu về đầu tư. + Xác định giá dựa trên cơ sở chi phí biên. Ngoài ra, còn có thể xác định giá theo các phương pháp giá lẻ hay đánh giá vào lòng hãnh diện của du khách. Các công ty kinh doanh Outbound thường áp dụng nhiều mức giá khác nhau cho các chương trình du lịch của mình tuỳ theo đặc điểm của từng đoàn khách và chất lượng của các dịch vụ. Thông thường các công ty áp dụng các chính sách giá cao, giá thấp, giá áp dụng cho từng loại thị trường, tuy nhiên việc vận dụng các chính sách giá này cũng phụ thuộc rất nhiều vào các đối tác tức là các công ty lữ hành nhận khách. Việc đưa ra mức giá nào, cao hay thấp thuộc quyền của các đối tác, các công ty lữ hành gửi khách chỉ giữ vai trò đống góp ý kiến của mình để giúp các đối tác có thể đưa ra được mức giá phù hợp nhất cho khách hàng. 2.3. Chính sách phân phối Kênh phân phối sản phẩm trong du lịch được hiểu như một hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch, ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. Kênh phân phối trong du lịch thường là các kênh ngắn, gián tiếp. Mục tiêu của chính sách phân phối là đưa dịch vụ hàng hóa, sản phẩm du lịch vào các kênh tiêu thụ khác nhau. Thực chất của phân phối là tiêu thụ sản phẩm như thế nào, kênh phân phối nào được sử dụng, làm thế nào để tiêu thụ được nhiều hàng hóa, dịch vụ nhằm làm cho kinh doanh có lãi, làm thế nào đảm bảo an toàn cho kinh doanh. Nội dụng của chính sách phân phối bao gồm : - Xây dựng, tạo lập các mối quan hệ - đây là nội dung quan trọng nhất trong chính sách phân phối: quan hệ với khách du lịch, quan hệ với doanh nghiệp lữ hành và khách sạn, quan hệ trong nước và ngoài nước, quan hệ giứa các hiệp hội. - Xác định phần trăm hỏa hồng cho kênh phân phối trung gian (thực chất là phân chia lợi ích kinh tế giữa các bên). - Phối hợp các kênh phân phối dọc và ngang. 2.4. Chính sách giao tiếp – khuếch trương Khuếch trương thực chất là giải quyết vấn đề giao tiếp nhằm mục đích lôi kéo cầu. Chính sách này bao gồm tập hợp các công cụ giao tiếp mà các nhà marketing thường xuyên sử dụng để tác động đến nhu cầu du lịch : quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ với công chúng và một số bộ phận khác trong đó quảng cáo là chính. Đối với mảng lữ hành Outbound công tác quảng cáo chủ yếu là thuộc trách nhiệm của công ty gửi khách. Quảng cáo là nhằm tạo ra những tác động lên người đi du lịch, thu hút sự chú ý và tìm hiểu về các chuyến đi, tác động đến những khách muốn đi du lịch. Ngoài ra quảng cáo còn tạo ra hình ảnh của công ty trong lòng du khách, nếu xét về lâu dài nó còn ảnh hưởng đến hành vi của du khách. Thông thường trong quảng cáo, các công ty gửi khách luôn đề cập tới sự hấp dẫn và mới lạ của các điểm du lịch trong các chương trình du lịch để thu hút khách. Để quảng cáo có hiệu quả và thu hút được nhiều khách thì doanh nghiệp lữ hành phải lựa chọn phương tiện quảng cáo phù hợp và đảm báo các yêu cầu về quảng cáo. Các loại hình quảng cáo thường gặp là : quảng cáo bằng in ấn (báo, tạp chí, tập gấp, áp phích ...), quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng (truyền thanh, truyền hình), quảng cáo thông qua việc tổ chức các chuyến tham quan, quảng cáo trên mạng Internet, trên các phương tiện giao thông... Ngoài hình thức quảng cáo còn có hình thức xúc tiến bán bằng cách trình bày trực tiếp tại điểm bán nhằm thúc đầy hành vi của khách du lịch; tạo một số mối quan hệ với công chúng, với cộng đồng. Ă Trên đây là một số lý luận cơ bản về khách du lịch và những giải pháp thu hút khách đi du lịch nước ngoài tại các công ty lữ hành. Việc nghiên cứu và vận dụng các giải pháp này ở mỗi doanh nghiệp là khác nhau, nó phụ thuộc vào quy mô, đặc điểm riêng của từng doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Tuy nhiên, nếu biết vận dụng lý thuyết vào thực tế một cách linh hoạt, sáng tạo và hợp lý thì việc thu hút khách sẽ đạt hiệu quả cao. Chương II Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động tại Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ 1. Giới thiệu khái quát về Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ 1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ được thành lập ngày 01/7/1995 theo Quyết định số 2002 của Chủ tịch Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội mà tiền thân là Công ty dịch vụ sản xuất Hồ Tây. Tên doanh nghiệp : Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ Tên giao dịch quốc tế : Tay Ho Tourist. Trụ sở : 107 Quán Thánh – Ba Đình – Hà Nội. Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ gồm các đơn vị kinh doanh sau : + Khách sạn Tây Hồ. + Khu biệt thự Hồ Tây. + Khu biệt thự 21 Đồ Sơn. + Xí nghiệp vận chuyển 2/9. + Phòng điều hành du lịch. + Phòng hành chính tổ chức. + Phòng kế toán tài chính. Với mức vốn kinh doanh năm 2002 là 68 186 triệu đồng. Trong đó: +Vốn cố định là 67 838 triệu đồng + Vốn lưu động là 348 triệu đồng Mức vốn kinh doanh năm 2003 là 69 012 triệu đồng Trong đó: + Vốn cố định là 68 621 triệu đồng + Vốn lưu động là 391 triệu đồng Hoạt động kinh doanh chủ yếu của Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ bao gồm các lĩnh vực sau : + Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa. + Kinh doanh khách sạn – nhà hàng. + Dịch vụ cho thuê nhà. + Dịch vụ vui chơi giải trí. + Dịch vụ bổ sung. Ngay từ khi mới thành lập công ty đã có sự thay đổi về thành viên. Cuối năm 1995 Khu biệt thự Hồ Tây chuyển về Ban quản lý. Theo Quyết định số 152 ngày 20/6/1996, Trung tâm lữ hành được thành lập trên cơ sở từ phòng điều hành du lịch, cũng trong tháng 6 thành lập phòng thị trường. Ngày 01/5/1997 Khu biệt thự 21 Đồ Sơn cũng được chuyển về Ban quản lý và công ty được giao khách sạn Trường An và trung tâm du lịch ở Móng Cái. Hiện nay công ty hoạt động với các đơn vị sau : + Khách sạn Tây Hồ. + Trung tâm du lịch lữ hành. + Chi nhánh Móng Cái. + Phòng hành chính tổ chức. + Phòng tài chính kế toán. + Phòng thị trường. 1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý * Sơ đồ bộ máy tổ chức và quản lý Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ có cơ cấu tổ chức khá chặt chẽ và linh hoạt luôn đảm bảo thực hiện đầy đủ và toàn diện các chức năng, nhiệm vụ và trách nhiệm của mình. * Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban Ban Giám đốc Ban Giám đốc công ty bao gồm 01 Giám đốc và 02 Phó Giám đốc + Giám đốc công ty là người chịu trách nhiệm chung và là chủ tài khoản của công ty; trực tiếp kí kết các hợp đồng, các giao dịch kinh tế, triển khai việc thực hiện; chịu trách nhiệm trước Nhà nước về thuế; chịu trách nhiệm trước Ban Tài chính quản trị trung ương và công ty về quản lý, điều hành cơ quan. Giám đốc cũng trực tiếp phụ trách phòng Tài chính – kế toán, phòng Hành chính tổ chức và phòng Thị trường. Giám đốc do Chủ tịch Hội đồng quản trị của Tổng Công ty Hồ Tây bổ nhiệm và bãi miễn. + Phó Giám đốc 1 phụ trách về lữ hành và công tác thị trường của khách sạn. + Phó Giám đốc 2 phụ trách về khách sạn, nhà hàng, hành chính và dịch vụ bổ sung. Sơ đồ 1 : Bộ máy tổ chức và quản lý của Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ HĐQT Tổng Công ty Hồ Tây Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ Ban Giám đốc Chi nhánh Móng Cái Phòng Thị trường Khách sạn Tây Hồ Trung tâm du lịch lữ hành Phòng Tài chính kế toán Phòng Hành chính tổ chức Phòng Hành chính tổ chức Tham mưu cho Giám đốc về các lĩnh vực nhân sự, các chế độ chinh sách do Nhà nước ban hành, công tác lao động tiền lương; xây dựng các nội quy, quy chế về quản lý hành chính, khen thưởng, kỷ luật, đôn đốc, hướng dẫn các nhân viên trong công ty. Ngoài ra phòng còn có chức năng tham mưu về công tác tổ chức bộ máy, tuyển dụng lao động, đề bạt, sắp xếp cán bộ, kỷ luật, miễn nhiệm cán bộ Phòng Tài chính kế toán Tham mưu cho Giám đốc công ty về lĩnh vực tài chính kế toán, tổ chức hạch toán những khoản thu và chi; kiểm tra, giám sát việc thực hiện các chế độ, chính sách, các quy chế trong lĩnh vực tài chính theo quy định của Nhà nước và của Tổng Công ty. Đề xuất các phương án đầu tư, sản xuất kinh doanh và chịu trách nhiệm về nguồn vốn và tài khoản tại ngân hàng. Phòng Thị trường Chịu trách nhiệm khai thác thị trường cho khách sạn, lữ hành; lập kế hoạch về thị trường, các chế độ chính sách có liên quan đến thu hút khách về cho công ty. Khách sạn Tây Hồ Khách sạn Tây Hồ là đơn vị trực tiếp sản xuất và kinh doanh các dịch vụ: lưu trú, ăn uống, bán hàng và các dịch vụ bổ sung : hội nghị, hội thảo, thể dục thẩm mỹ, bể bơi, tennis, karaoke và các dịch vụ vui chơi giải trí khác. Bên cạnh hoạt động kinh doanh, khách sạn Tây Hồ còn kết hợp nhiệm vụ phục vụ Đại hội Đảng các cấp và các quan khách của Đảng. Trung tâm lữ hành Trung tâm lữ hành có chức năng, nhiệm vụ chính là kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế và nội địa. Bên cạnh đó còn có các dịch vụ như hộ chiếu, visa cho khách, tổ chức các chương trình du lịch Inbound, Outbound và du lịch nội địa. Hiện nay Trung tâm đã quan hệ với một số các hãng du lịch trên thế giới như : Nhật, Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia, Singapore... Văn phòng đại diện tại Móng Cái Thay mặt công ty giao dịch và kí kết các hợp đồng du lịch với các đối tác và trực tiếp với khách hàng; thu gom các khách Trung Quốc muốn vào Việt Nam đi du lịch gửi về Trung tâm. Ngoài ra, Văn phòng đại diện còn có nhiệm vụ tuyên truyền, quảng bá về công ty tại Móng Cái và Trung Quốc. Ă Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến. Các bộ phận bình đẳng, hợp tác, thống nhất. Các phòng ban chức năng có trách nhiệm thực thi các nhiệm vụ được giao và làm cố vấn cho Giám đốc về các lĩnh vực hoạt động của mình. 1.3. Thực trạng kết quả kinh doanh của công ty năm 2002 - 2003 1.3.1. Thực trạng hiệu quả kinh doanh chung Bảng 1 : Kết quả hoạt động kinh doanh chung của công ty năm 2002 - 2003 Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu 2002 2003 Chênh lệch Tuyệt đối % I. Tổng doanh thu 10 216 8 562 -1 654 83,81 1. Doanh thu khách sạn 6 765 6 854 89 101,32 - Buồng 4 125 5 325 1200 129,1 - Ăn uống 1 800 1 126 -674 62,56 - Dịch vụ bổ sung 840 403 -437 48 2. Doanh thu lữ hành 3 451 1 708 -1743 49,5 - Inbound 1 320 936 -384 70,91 - Outbound 1 401 322 -1079 23 - Nội địa 730 450 -280 61,64 II. Tổng chi phí 8 970 7 794 -1 176 86,9 1. Chí phí sản xuất kinh doanh 6 543 5 650 - 893 86,4 2. BHYTXH, chế độ ạ 196 272 76 138,78 3. Chi phí tiền lương 1 381 1 652 271 119,6 4. Chi phí khác 850 220 -630 25 III. Nộp ngân sách 1 246 1 208 -38 97 1. Thuế VAT và thuế đất 356 525 169 147,5 2. Nghĩa vụ nộp NS Đảng 890 683 -207 76,7 3. Thuế thu nhập DN 0 0 0 0 IV. Thu nhập bình quân/người/ tháng 0,625 0,718 0,066 110 V. Vốn kinh doanh 68 186 69 012 826 101,2 1. Vốn cố định 67 838 68 621 783 101,15 2. Vốn lưu động 348 391 43 112 Nguồn: Báo cáo của công ty Qua bảng số liệu trên chúng ta có thể rút ra một số nhận xét sau: Tổng doanh thu Tổng doanh thu năm 2003 so với năm 2002 giảm 1 654 triệu đồng tức là chỉ đạt 83,81% so với doanh thu năm 2002. Điều này cho thấy năm 2003 hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ đã sụt giảm đáng kể. Nguyên nhân của tình trạng trên là do năm 2003 ngành du lịch Viêt Nam nói chung và Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ nói riêng gặp rất nhiều khó khăn do những bất ổn về chính trị trên thế giới, khủng bố luôn đe doạ và sự lây lan nhanh chóng của đại dịch SARS mà tâm điểm là các nước châu á, trong đó có Việt Nam, đặc biệt là nước láng giềng Trung Quốc nơi cung cấp một nguồn khách đầy tiềm năng cho du lịch Việt Nam cũng như Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ. Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ, được UBND Thành phố Hà Nội cho phép hoạt động kinh doanh nhiều ngành nghề khác nhau. Nhưng khi xem xét cho thấy tập trung doanh thu chủ yéu từ khách sạn và lữ hành. * Khách sạn Qua bảng số liệu cho thấy tổng doanh thu khách sạn năm 2002 đạt 6 765 triệu đồng, sang năm 2003 doanh thu tăng lên 89 triệu đồng so với năm 2002 nguyên nhân là do công ty thu hút được nhiều khách từ các cuộc hội nghị, hội thảo làm cho doanh thu khách sạn tăng lên trong đó doanh thu buồng năm 2003 đạt 5 325 triệu tăng so với năm 2002 là 1 200 triệu đồng, doanh thu về ăn uống năm 2003 đạt 1 126 triệu đồng giảm 674 triệu đồng so với năm 2002, nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên là do sản phẩm ăn uống của khách sạn Tây Hồ còn đơn điệu, không thay đổi thực đơn, giá lại cao hơn so với các nhà hàng trong thành phố do chiết khấu từ thực đơn của khách chiếm 60 - 64% làm cho số lượng trong khẩu phần ăn của khách không đảm bảo, trong những năm trước dây khách sạn Tây Hồ đón được nhiều khách từ việc tổ chức tiệc đám cưới, nhưng năm 2003 lại có rất ít đám cưới đặt tại khách sạn Tây Hồ. Dịch vụ bổ xung năm 2003 giảm xuống chỉ còn 403 triệu so với năm 2002 giảm đi 437 triệu đồng. Trong những năm qua, dịch vụ bể bơi của khách sạn Tây Hồ đạt hiệu quả doanh thu khá cao nhưng lại có tính thời vụ trong dịp hè, còn các dịch vụ bổ sung khác tuy có nhưng không khai thác được do chất lượng phục vụ quá kém, không phù hợp với nhu cầu của khách, trang thiết bị lại lạc hậu, không đảm bảo vệ sinh môi trường. * Lữ hành Về hiệu quả kinh doanh lữ hành của Công ty, trong hai năm qua công ty cũng không gặp thuận lợi trong vấn đề kinh doanh lữ hành, doanh thu lữ hành được tính trên sự đóng góp của hai đơn vị thành viên của công ty là Trung tâm lữ hành quốc tế và chi nhánh của công ty tại Móng Cái. Năm 2002 doanh thu thuần tuý của lữ hành đạt 3 451 triệu đồng, năm 2003 doanh thu của công ty giảm xuống chỉ còn 1 708 triệu đồng nguyên nhân là do chi nhánh Móng Cái hầu như không hoạt động được do ảnh hưởng của nạn dịch SARS, khách Trung Quốc không vào tham quan du lịch. Tổng chi phí Trong tổng chi phí của công ty, Khoá luận chỉ tập trung vào 4 chỉ tiêu cơ bản để đánh giá mức độ chi phí có liên quan đến hiệu quả kinh doanh nói chung. Vấn đề chi phí sản xuất kinh doanh (tài khoản 631) của toàn công ty năm 2002 là 8 970 triệu đồng, năm 2003 chi phí là 7 794 triệu đồng, như vậy trong năm 2003 chi phí đã giảm được 1 176 triệu đồng tức là bằng 86,9% tổng chi phí của năm 2002, nguyên nhân tổng chi phí giảm là do tác động của doanh thu đặc biệt là doanh thu trong khách sạn giảm, chi phí khách sạn giảm. Chi phí tiền lương và bảo hiểm tăng lên nguyên nhân do năm 2003 Nhà nước có cải tiến chế độ tiền lương trong doanh nghiệp tăng lên từ 240 lên 320, bên cạnh đó số cán bộ có lương ở mức cao tăng lên, số cán bộ trẻ chuyển đi nhưng lương khởi điểm của họ thấp không ảnh hưởng đến quỹ tiền lương của doanh nghiệp. Khi tiền lương tăng thì chi phí bảo hiểm xã hội và y tế tăng lên đó là điều tất yếu vì thu trên phần trăm lương thu nhập. Qua bảng số liệu trên cho thấy chi phí tiền lương năm 2003 là 1 652 triệu đồng tăng so với năm 2002 là 271 triệu đồng. Chi phí khác ở đây bao gồm nhiều loại gồm: chi phí văn phòng, xăng xe, tiếp khác, Năm 2002 là 850 triệu đồng, chi phí như vậy so với doanh thu không cao, năm 2003 chi phí còn 220 triệu tức là giảm 630 triệu so với năm 2002, có nghĩa là doanh nghiệp thực hiện vấn đề tiết kiệm trong lúc khó khăn. Nộp ngân sách của công ty được chia ra hai phần: Nộp thuế VAT là phần thuế trị giá gia tăng khấu trừ của công ty đã nộp cho Nhà nước năm 2002 là 356 triệu, năm 2003 nộp 525 triệu đồng tăng hơn năm 2002 là 169 triệu đồng. Dù doanh thu của công ty giảm nhưng thuế đầu ra của công ty giảm nhiều hơn so với thuế đầu vào làm cho chênh lệnh nộp tăng lên. Khoản nộp thứ hai là nộp ngân sách của Đảng, khoản nộp này bao gồm nộp tiền khấu hao tài sản, tài sản của công ty rất lớn 68 186 triệu đồng mà chủ yếu là vốn đầu tư cho khách sạn Tây Hồ. Nếu tính theo quy định của tài chính thì hàng năm công ty phải nộp khấu hao tài sản theo quy định là 1 231 triệu đồng. Khoản nộp nữa có liên quan là nộp vốn vay và lãi suất, công ty không có vốn để sản xuất kinh doanh, muốn sản xuất được phải vay từ ngân sách Đảng để làm vốn lưu động. Nhưng trong mấy năm gần đây công ty gặp khó khăn, Ban Tài chính quản trị Trung ương đã cho giảm các khoản nộp xuống mức thấp nhất là trên 600 triệu đồng. Vì vậy năm 2002 công ty đã nộp cho ngân sách Đảng là 890 triệu đồng, năm 2003 tiếp tục khó khăn nên chỉ nộp tiền vào ngân sách là 683 triệu đồng. Thu nhập của doanh nghiệp hầu như không có vì hiện nay toàn bộ công ty làm ăn không có hiệu quả, nên thuế thu nhập doanh nghiệp cũng không phải đóng nghĩa vụ cho nhà nước. Thu nhập bình quân trên tháng của cán bộ công nhân viên đạt mức thấp nhất từ khi kinh doanh đến nay dưới mức 1 triệu đồng. Vốn kinh doanh năm 2003 của công ty tăng lên 69 012 triệu đồng nguyên nhân là công ty được Ban Tài chính quản tri Trung ưong cho vay tiền xây tiếp 4 biệt thự để cho thuê trong khuôn viên khách sạn Tây Hồ, năm 2003 đã xây xong 1 biệt thự và cho thuê, nay đang tiếp tục hoàn thiện một số biệt thự còn lại. Vốn lưu động của công ty không cao chứng tỏ công ty còn dè dặt trong vấn đề sử dụng nguồn vốn để phát triển kinh doanh. Nhìn chung, hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ trong hai năm qua chưa thực sự đạt kết quả tốt. Điều này thể hiện rõ nhất từ những số liệu về tổng doanh thu và tổng chi phí. Tổng chi phí của công ty trong hai năm 2002 và 2003 đều cao hơn tổng doanh thu, điều này chứng tỏ công ty làm ăn không có lãi thậm chí còn thua lỗ, do vậy tiền nộp ngân sách cũng giảm xuống. Công ty cần phải có những chiến lược kinh doanh phù hợp để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả hơn. 1.3.2. Thực trạng hoạt động nguồn khách của khách sạn Tây Hồ Bảng 2: Số lượng khách của khách sạn năm 2002-2003 Đơn vị: lượt khách Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Tổng số 53432 51632 Khách du lịch 36236 12000 Khách hội nghị 12000 36000 Khách vãng lai 5196 3632 Nguồn:Báo cáo của công ty Trong đó : + Khách quốc tế chiếm 30% + Khách nội địa chiếm 70% Bảng số liệu trên cho ta thấy số khách đến khách sạn trong năm 2003 giảm đáng kể so với năm 2002 (1800 lượt), điều này cho thấy khách sạn hoạt động không hiệu quả. Trong tổng số khách của khách sạn thì khách du lịch chiếm một tỉ lệ rất lớn gần 68% vào năm 2002, tuy nhiên số khách này đã giảm sút rất nhiều vào năm 2003 chỉ còn chiếm hơn 23% tổng số khách đến với khách sạn. Số khách vãng lai cũng giảm chỉ còn 3632 lượt vào năm 2003 (giảm 1564 lượt). Trong khi đó số khách hội nghị lại tăng lên rất nhiều (24000 lượt) so với năm 2002 chiếm tỷ lệ gần 70% tổng số khách, do đó khách sạn cần phải phát huy lợi thế của mình để thu hút thêm nguồn khách này. 1.4. Thực trạng hiệu quả kinh doanh tại Trung tâm lữ hành 1.4.1. Cơ cấu tổ chức và quản lý của Trung tâm lữ hành * Sơ đồ bộ máy tổ chức và quản lý Sơ đồ 2 : Bộ máy tổ chức và quản lý của Trung tâm lữ hành Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ Trung tâm lữ hành Ban Giám đốc Tổ Điều hành Tổ Outbound Tổ Inbound Tổ Nội địa Tổ Hành chính văn phòng Tổ Thị trường Tổ Hướng dẫn * Chức năng nhiệm vụ của các phòng, tổ Trung tâm lữ hành cũng được tổ chức thành một bộ máy khá hoàn chỉnh bao gồm : Giám đốc, Phó giám đốc, bộ phận điều hành, bộ phận hướng dẫn, bộ phận thị trường, hành chính văn phòng, các tổ : Inbound, Outbound, nội địa. Ban giám đốc Trung tâm Bao gồm : 01 Giám đốc và 01 Phó giám đốc do Ban giám đốc công ty chỉ định và chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ Phó giám đốc công ty. Ban giám đốc chỉ đạo hoạt động của Trung tâm và quản lý hoạt động của văn phòng đại diện của Trung tâm tại Móng Cái Giám đốc Trung tâm là người chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc công ty về vấn đề kinh doanh và chịu trách nhiệm trước Nhà nước, Tổng cục Du lịch về các vấn đề nghiệp vụ kinh doanh hoạt động lữ hành, trực tiếp phụ trách về thị trường và tài chính đồng thời quản lý khách Inbound và Outbound. Giám đốc chủ động tìm kiếm các đối tác và nguồn khách bên ngoài, kiến nghị với công ty xem xét kế hoạch, kí kết hợp đồng với các đối tác. Phó giám đốc Trung tâm giúp cho Giám đốc trong vấn đề hành chính và mảng du lịch nội địa. Tổ điều hành Tổ điều hành chịu trách nhiệm thiết kế, xây dựng tour, lên chương trình đón đoàn, đặt chương trình, dịch vụ cho đoàn khách, bố trí phương tiện phục vụ khách (nhà hàng, đặt vé, đặt ôtô). Tổ hướng dẫn Tổ này có nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch theo các tour mà Trung tâm tổ chức mỗi khi có sự điều động của bộ phận điều hành qua Ban giám đốc. Tổ thị trường Tổ thị trường thực hiện việc nghiên cứu, tìm đối tác, tìm nguồn khách và lên phương án kinh doanh, đề xuất các hợp đồng tiếp thị, làm hợp đồng với các nhà cung cấp. Tổ hành chính – văn phòng Quản lý, lưu giữ những tài liệu về hoạt động kinh doanh của Trung tâm, tiếp nhận các công văn, thư, điện tín từ các nơi gửi đến, đồng thời tổ chức làm dịch vụ khác liên quan đến xuất nhập cảnh cho khách du lịch. Ă Trung tâm lữ hành có đội ngũ nhân viên rất năng động, nhân viên bộ phận này có thể làm việc ở bộ phận khác. Các tour du lịch mà Trung tâm đang kinh doanh chủ yếu là các tour trọn gói, chúng được xây dựng nên từ sự tìm hiểu nhu cầu khách hàng của bộ phận điều hành tour, từ sự chỉ đạo của Ban giám đốc Trung tâm, từ yêu cầu của phòng thị trường hay từ sự đề nghị của khách hàng. 1.4.2. Thực trạng nguồn khách năm 2002 – 2003 của Trung tâm. Bảng 3: Số lượt khách từng thị trường Đơn vị: lượt khách Loại khách Năm 2002 Năm 2003 Tổng số 2028 890 Khách Inbound 1176 457 Khách Trung Quốc 860 310 Khách Mỹ 110 60 Khách Thái Lan 65 30 Khách Pháp 50 42 Khách nước khác 68 15 Khách sứ quán thương mại 23 0 Khách Outbound 222 92 Đi Trung Quốc 109 34 Đi Thái Lan 43 18 Đi Singapore 31 0 Đi Lào và Thái Lan 25 28 Đi Malaysia và Singapore 14 12 Khách nội địa 630 341 Nguồn: Báo cáo của công ty Nhìn chung, lượng khách du lịch của Trung tâm trong hai năm qua vẫn còn ở mức khiêm tốn. Lượng khách Inbound chiếm số lượng nhiều nhất trong tổng số khách của Trung tâm, tiếp đến là khách nội địa và cuối cùng là khách Outbound. Lượng khách Outbound trong năm 2003 chỉ đạt 92 lượt thấp hơn nhiều so với lượng khách Inbound và khách nội địa. Nguyên nhân của tình trạng trên một phần là do những tác động khách quan của tình hình thế giới và trong nước: nguy cơ khủng bố, những bất ổn về chính trị và xung đột vũ trang giữa các nước gia tăng, thêm vào đó đại dịch SARS hoành hành nhiều nơi trên thế giới trong đó có Việt Nam v.v... Những vấn đề đó đã làm cho lượng khách du lịch toàn cầu giảm, dẫn đến việc thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch Việt Nam đi nước ngoài của các Trung tâm du lịch nói chung và Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ nói riêng là vô cùng khó khăn. Mặt khác, nền kinh tế thế giới có phần suy yếu, thu nhập bình quân cũng vì thế mà giảm xuống, nhu cầu đi du lịch là rất thấp. Ngoài ra, các công ty Việt Nam còn vấp phải sự cạnh tranh quyết liệt với các công ty du lịch khác ở Thái Lan, Trung Quốc do các chương trình du lịch của họ phong phú hơn, giá cả rẻ hơn, chất lượng chương trình cao hơn. Chính vì vậy, lượng khách du lịch đến với Trung tâm không nhiều. Có được kết quả như vậy cũng có thể nói đã là một sự cố gắng lớn của Trung tâm. Thực trạng khách của từng thị trường cụ thể như sau: Khách Inbound Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động tại Trung tâm được coi là mảng kinh doanh sôi động nhất. Thị trường khách Inbound của Trung tâm trong hai năm vừa qua đã có nhiều biến động đáng kể, cụ thể là lượng khách Trung Quốc chiếm một tỷ lệ rất lớn trong nguồn khách Inbound của Trung tâm, tuy nhiên lượng khách này bị sụt giảm rất nhiều chỉ còn 310 lượt khách vào năm 2003 (giảm 550 lượt). Ngoài ra, lượng khách mang quốc tịch Mỹ đến Việt Nam cũng tương đối lớn, năm 2002 là 110 lượt khách, năm 2003 là 60 lượt, về nguồn khách này Trung tâm cần có các chính sách để duy trì và phát triển. Các nguồn khách khác như Thái Lan, Pháp và một số nước khác có số lượng thấp Trung tâm cần có các biện pháp để thu hút thêm nguồn khách này. Khách Outbound Nguồn khách để tổ chức đi du lịch nước ngoài của Trung tâm rất có khả quan và các năm trước đây đã chứng minh điều đó. Nhưng năm 2002-2003, thị trường khách Outbound mà Trung tâm khai thác đã không đạt hiệu quả cao, số lượng khách Outbound thấp hơn những năm trước. Cụ thể là trong năm 2003 lượng khách này chỉ đạt 92 lượt giảm 130 lượt so với năm 2002, trong đó số khách đi du lịch Trung Quốc chỉ đạt 34 lượt giảm 75 lượt so với năm 2002, số khách đi TháiLan cũng giảm chỉ còn 18 lượt (giảm 25 lượt). Riêng khách đi Lào vào Thái Lan có tăng thêm nhưng không đáng kể (3 lượt ). Khách đi Malaysia và Singapore là 12 lượt. Điều đáng lưu ý là không có khách nào đi Singapore trong năm 2003. Khách nội địa Đây là một thị trường mà từ trước đến nay Trung tâm không tập trung chú ý đầu tư nên khách rất ít, hầu như không chiếm lĩnh được vị trí trên thương trường, nếu Trung tâm có tổ chức thì khách chủ yếu là các đoàn của các Ban của Đảng và Nhà nước đi tham quan du lich. Do lượng khách ít nên Trung tâm không quan tâm đến các nhà cung cấp tại các điểm du lịch mà khách nội địa thường hay đến tham quan du lịch vì vậy giá dịch vụ của Trung tâm thường là cao hơn so với các công ty thường xuyên có nhà cung cấp, một số điểm du lịch Trung tâm không có nhà cung cấp phối hợp vì vậy nếu Trung tâm bước vào cạnh tranh trong lĩnh vực khách du lịch nội địa thì gặp nhiều khó khăn. Thực tế đã chứng minh trong hai năm qua số khách nội địa đến với Trung tâm đã sụt giảm nghiêm trọng, năm 2003 chỉ có 341 lượt khách trong khi đó con số này năm 2002 là 630 lượt tức là giảm gần một nửa. Sự sụt giảm này cho thấy mảng kinh doanh lữ hành nội địa của Trung tâm năm vừa qua đã không đạt được hiệu quả, Trung tâm cần chú trọng hơn nữa đến việc khai thác các chương trình du lịch nội địa để thu hút khách. 1.4.3. Thực trạng doanh thu lữ hành năm 2002 – 2003 của Trung tâm Bảng 4: Thực trạng về doanh thu của Trung tâm Đơn vị tính: Triệu đồng TT Chỉ tiêu 2002 2003 Chênh lệch Tuyệt đối % Tổng doanh thu lữ hành 3 451 1 708 -1 743 49,5 1 Inbound 1 320 936 -384 70,91 2 Outbound 1 401 322 -1 079 23 3 Nội địa 730 450 -280 61,64 Nguồn: Báo cáo của Trung tâm Trung tâm lữ hành quốc tế là một đơn vị kinh doanh được Tổng cục Du lịch cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, là đơn vị có bề dày kinh doanh lữ hành từ năm 1989, có một thời vang bóng trong và ngoài nước. Nhưng hiệu quả kinh doanh lữ hành năm 2003 chỉ đạt 1708 triệu đồng giảm so với năm 2002 là 1743 triệu đồng tức là giảm 49,5 % nguyên nhân khách quan như đã phân tích ở trên, bên cạnh đó có yếu tố chủ quan từ phía doanh nghiệp đó là đội ngũ cán bộ kinh doanh lữ hành không ổn định, đội ngũ cán bộ quản lý luôn bị thay đổi ảnh hưởng đến thị trường khách du lịch quốc tế, hướng dẫn không yên tâm do sử dụng lao động của công ty còn tuỳ tiện, cán bộ trung tâm là con em của các Ban của Đảng về làm việc tương đối nhiều, nhưng trình độ nghiệp vụ về lữ hành không có nên không làm được việc do không có trình độ chuyên môn, thiếu ngoại ngữ… Trong kinh doanh lữ hành, doanh thu từ Inbound năm 2003 đạt được 936 triệu giảm so với năm 2002 là 384 triệu đồng khoảng 71%, doanh thu Outbound năm 2003 chỉ đạt 322 triệu đồng giảm so với năm 2002 là 1079 triệu đồng và doanh thu từ kinh doanh khách du lịch nội địa năm 2003 đạt 450 triệu đồng giảm so với năm 2002 là 280 triệu đồng giảm 61,64%, doanh thu từ khách nội địa giảm là một điều tất yếu đối với Trung tâm do từ trước đến nay Trung tâm chỉ tập trung kinh doanh vào thị trường du lịch quốc tế, nội địa ít có thị trường tiềm năng không có các nhà cung cấp dịch vụ ưu đãi, nên giá các dịch vụ cung cấp trong nước đều cao. Qua bảng số liệu trên ta thấy lượng khách Inbound, Outbound và nội địa năm 2003 giảm sút rất nhiều so với năm 2002 đặc biệt là lượng khách Inbound đã giảm sút nghiêm trọng. Điều này có thể hiểu được là do ảnh hưởng của dịch SARS – nạn dịch này đã làm cho ngành du lịch thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng gặp nhiều khó khăn hơn bao giờ hết. Bên cạnh đó, các tour Outbound cũng bị sụt giảm nhiều, Trung tâm cần phải chú trọng hơn đến mảng khách này bởi vì đây là một thị trường rất tiềm năng nhưng Trung tâm đã khai thác không đạt hiệu quả cao. Cũng tương tự như thị trường Outbound, thị trường khách nội địa cũng bị giảm sút đáng kể, đây cũng là một thị trường quan trọng mà trong những năm gần đây Trung tâm còn bỏ ngỏ. 2. Thực trạng kinh doanh và đặc điểm khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài tại Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ Trước khi tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh Outbound tại Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ, chúng ta cùng tìm hiểu về thực trạng khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài trong vài năm trở lại đây. Trong năm 2000, ngườ._.biến động của cơ chế thị trường. - Bên cạnh đó, các chính sách của Nhà nước cũng như của ngành du lịch còn nhiều bất cập làm cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành đặc biệt là lữ hành quốc tế gặp nhiều khó khăn - Tình hình thế giới và trong nước có nhiều biến động khó lường, do vậy để dự đoán được nhu cầu thị trưòng là một điều vô cùng khó khăn cho các nhà quản lý. Điều này đã ảnh hưởng đến việc xây dựng các chiến lược kinh doanh tại công ty. Ngoài ra khi có những thay đổi bất ngờ, việc đưa ra các đối sách hợp lý, đúng đắn là rất cần thiết nhằm giảm thiểu các rủi ro, gây trở ngại cho hoạt động kinh doanh. Năm 2004 với các thuận lợi như đã nêu song cũng còn có nhiều thách thức đòi hỏi công ty cần phải vượt qua. Do vậy mục tiêu của công ty là giữ vững và tăng cường chất lượng các dịch vụ, giữ vững và phát triển mối quan hệ với các bạn hàng, đối tác truyền thống. Ngoài ra, công ty cũng sẽ chú trọng hơn nữa việc tập trung vào thị trường quen thuộc như Trung Quốc, các nước ASEAN và mở rộng thị trường mới. 2.3. Mục tiêu của công ty trong kinh doanh lữ hành quốc tế bị động Định hướng phát triển du lịch quốc tế bị động của Việt Nam trong những năm tới là phát triển ở mức độ hợp lý, vừa đảm bảo phù hợp khả năng thanh toán của nhân dân, đáp ứng yêu cầu giao lưu, hội nhập, vừa góp phần cân đối cán cân thanh toán quốc tế của đất nước. Trên cơ sở kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2003 của Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ, với sự lãnh đạo về định hướng sản xuất kinh doanh của cấp trên, với nguồn vốn hiện có và khả năng đầu tư. Căn cứ vào thị trường khách năm 2004 và công tác sản xuất kinh doanh, công ty đã đề ra mục tiêu trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động như sau: - Nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa ra những chương trình hợp lý để tăng cường lượng khách Outbound đến với công ty. - Tập trung vào thị trường truyền thống là các đoàn khách của Đảng và Nhà nước, của Văn phòng Chính phủ, các Bộ, ban, ngành. Đồng thời tiếp tục mở rộng thị trường đặc biệt là thị trường nước ngoài. - Đẩy mạnh khách du lịch Outbound đi Trung Quốc, Thái Lan và một số nước ASEAN khác. - Chú trọng khai thác đối tượng khách vừa đi du lịch vừa đi nghiên cứu học tập. - Không chỉ khai thác khách trong dodói tượng là các cơ quan, khối trường của Đảng mà mở rộng mối quan hệ, liên kết với các đối tác là các doanh nghiệp du lịch khác và khai thác khách du lịch tự do. - Bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ hướng dẫn để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách du lịch. 3. Một số giải pháp nhằm thu hút khách việt Nam đi du lịch nước ngoài tại Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ Thị trường khách Outbound có thể nói là một thị trường đầy tiềm năng, do vậy việc nghiên cứu các giải pháp thu hút khách là một việc làm vô cùng cần thiết mà bất cứ một doanh nghiệp lữ hành nào cũng cần quan tâm. Sau đây là một số giải pháp nhằm thu hút khách Outbound: 3.1. Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là khâu không thể thiếu trong quá trình mở rộng và khai thác thị trường khách của Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ. Một chương trình du lịch tốt phải đáp ứng được sự mong đợi của khách du lịch, do vậy việc đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, duy trì khai thác và mở rộng thị trường trên cơ sở xác định rõ thị trường mục tiêu, phân tích đánh giá thị trường khách hàng hiện tại, tiềm năng để từ đó đưa ra những biện pháp khai thác có hiệu quả là một việc làm vô cùng cần thiết. Để nghiên cứu và phân tích một cách kỹ lưỡng từng mảng thị trường từ đó có những biện pháp cụ thể, công ty có thể sử dụng hai phương pháp là: nghiên cứu thông tin thứ cấp và điều tra trực tiếp thông tin sơ cấp thị trường khách du lịch Outbound. Nghiên cứu thông tin thứ cấp về thị trường khách du lịch Outbound thông qua sách vở, báo chí trong và ngoài nước, các báo cáo của các cơ quan du lịch (Tổng cục Du lich, Sở Du lịch ...), các thông tin về nhu cầu, sở thích của khách. Công việc này đòi hỏi các cán bộ thị trường phải có chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm. Điều tra trực tiếp thông tin sơ cấp bằng cách cử cán bộ đi khảo sát, thăm dò thị trường, tổ chức các cuộc tiếp xúc. Ngoài ra, công ty nên áp dụng thêm các cách khác như: thư phỏng vấn, phiếu điều tra, điện thoai v.v... Bên cạnh việc nghiên cứu kỹ thị trường khách truyền thống là các khối Đảng, công ty cũng nên tập trung nghiên cứu, tích cực tìm kiếm thêm các nguồn khách khác như : khách từ các doanh nghiệp du lịch khác, khách vãng lai ... Khi nghiên cứu công ty cần chú ý về số lượng, cơ cấu, khả năng thanh toán của khách để có các chính sách sản phẩm và giá cả hợp lý. 3.2. Các chính sách Marketing hỗn hợp Sau đây là một số giải pháp nhằm thu hút khách Outbound, những giải pháp này dựa trên cơ sở là các chính sách Marketing hỗn hợp (Marketing – Mix) trong kinh doanh lữ hành. Marketing hỗn hợp là sự kết hợp của các chiến lược về sản phẩm, giá, phân phối và giao tiếp - khuếch trương 3.2.1. Xây dựng các chương trình du lịch có độ chính xác cao nhất và vận dụng khéo léo các chính sách sản phẩm để khai thác thị trường - Do đặc điểm khách của công ty, nên vấn đề chương trình du lịch công ty xác định là vấn đề sống còn. Muốn vậy khi xây dựng chương trình công ty nên phối hợp với đối tác nước ngoài là những công ty có chất lượng cao, có uy tín và nhiều kinh nghiệm. Chất lượng sản phẩm không chỉ trong quá trình xây dựng chương trình, bán mà cả trong quá trình thực hiện từ các khâu dịch vụ, chú trọng khâu hướng dẫn của phía đối tác. Hướng dẫn viên phải là những người có trình độ kiến thức xã hội, lịch sử và giỏi ngoại ngữ tiếng Việt. - Một công ty lữ hành muốn bán được sản phẩm của mình thì sản phẩm đó phải đáp ứng được những nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu và phải phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của họ. Vì vậy, khi bắt tay vào việc xây dựng một chương trình du lịch Outbound công ty phải thiết lập được mối quan hệ giữa nội dung cơ bản của chuyến du lịch với đặc điểm của thị trường khách, cụ thể là: các tuyến điểm có trong chương trình phải nhằm phục vụ cho mục đích đi du lịch của khách, ví dụ: khách đi với mục đích nghiên cứu, tìm hiểu về văn hóa, lịch sử của Trung Quốc thì công ty nên chú ý các điểm tham quan gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của các triều đại phong kiến Trung Quốc như nhà Minh, nhà Thanh v.v..., bên cạnh đó, độ dài của chương trình cũng phải phù hợp với thời gian rỗi của khách. - Đa dạng hóa các loại chương trình cho khách công vụ nhằm tránh đi sự đơn điệu, cứng nhắc và thu hút thêm nguồn khách này. Để có thể đa dang hóa các chương trình du lịch Outbound, công ty cần chú trọng và quan tâm thường xuyên hơn tới những tuyến mới, những điểm du lịch độc đáo. Phải nắm rõ địa hình, khí hậu, điều kiện giao thông, môi trường xã hội, phong tục tập quán, tìm hiểu và phân tích khả năng của các nhà cung cấp, công ty lữ hành địa phương, mức giá của các dịch vụ, thu thập tài liệu thông tin về các tài nguyên du lịch. Công việc này cần có sự phối hợp với các đối tác là các công ty lữ hành nhận khách, do đó công ty nên chi ra mức hoa hồng cao cho họ. Việc khảo sát các tuyến điểm du lịch mới sẽ giúp công ty có được những chương trình du lịch hấp dẫn hơn đối thủ cạnh tranh, nâng cao vị thế sản phẩm của công ty trên thị trường. - Các tour Outbound thường là những tour trọn gói do vậy công ty nên tạo mối quan hệ mật thiết với các công ty lữ hành và đối tác ở nước ngoài để có các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đồng thởi, công ty nên quan tâm đẩy mạnh công tác thị trường của phía đối tác. - Cơ cấu, số lượng, chủng loại các dịch vụ lưu trú, vận chuyển, ăn uống... được lựa chọn phải phù hợp đặc điểm tập quán tiêu dùng của từng loại khách. - Công ty cũng nên áp dụng các chính sách ưu đãi đối với một số đối tượng khách đặc biệt như : khách quen (ưu đãi về giá, thời hạn đăng ký...), khách đi theo đoàn (giá, tổ chức các hoạt động tập thể...) - Trong nhiều năm qua, đối tác của công ty chủ yếu là các cơ quan Đảng, do đó để thu hút thêm khách Outbound công ty nên mở rộng quan hệ với các đối tác khác ngoài khối Đảng. Đây là một việc làm rất cần thiết vì các chương trình du lịch Outbound phụ thuộc rất nhiều vào sản phẩm của đối tác. Có thể nói sản phẩm của đối tác chính là sản phẩm quyết định. Ngoài ra, để tạo ra sức thu hút đối với khách đi du lịch Outbound, công ty cần phải đưa ra các giải pháp nhằm làm gia tăng chất lượng sản phẩm. Sự gia tăng chất lượng sản phẩm được thể hiện như sau: - Tạo sự thuận tiện cho khách trong quá trình đăng ký đặt chố và mua chương trình bằng việc thông tin thường xuyên với các hình thức đăng ký thuận tiện (qua điện thoại, Internet, fax ...), thời hạn đăng ký hợp lý, mức phạt thấp. - Tư vấn cho khách giúp họ lựa chọn được những sản phẩm phù hợp. - Nhấn mạnh vào chất lượng của các cơ sở lưu trú : vị trí, hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị v.v.. và uy tín của các nhà cung cấp. Sau đây là một số nét chính của một chương trình du lịch Outbound mà công ty khai thác có hiệu quả. Chương trình này đã bao gồm giá, thời gian, địa điểm và các dịch vụ kèm theo * Chương trình tham quan du lịch Bắc Kinh - Thượng Hải - Thâm Quyến - Hồng Kông - Quảng Châu (Thời gian 9 ngày /8 đêm) Ngày 1: Tham quan thành phố Bắc Kinh bằng ôtô. Ngày 2: Tham quan Vạn Lý Trường Thành, quảng trường Thiên An Môn, Cố cung, Di Hoà Viên Ngày 3: Sáng: hội đàm với các cơ quan Đảng của Trung Quốc. Chiều: tham quan cơ sở đào tạo, các trang thiết bị, tham dự một buổi lên lớp của trường Đảng. Tối: lên tàu đi Thượng Hải Ngày 4: Tham quan nhà bà Tống Khánh Linh, tham quan Bến Thượng Hải, cầu Nam Phố dài 8 km bắc qua sông Hoàng Phố,tham quan cầu ngầm đi qua sông Hoàng Phố, đi mua sắm tại phố Nam Kinh. Ngày 5: Tham quan phố Đông, tháp truyền hình Minh Châu Đông Phương sau đó đi tham quan Dự Viên, khu phố Cổ Thượng Hải, khu thương mại, tham quan Miếu Hoàng Thành, chùa Phật Ngọc. Ngày 6: Đi Thâm Quyến, tham quan Thế giới thu nhỏ (các kỳ quan thế giới được thu nhỏ tại Thâm Quyến), chiều tham quan Trung Hoa Cẩm Tú (Kỳ quan của Trung Quốc thu nhỏ tại Thâm Quyến), làng dân tộc và xem văn nghệ, tham quan chợ trời Thâm Quyến. Ngày 7: Đi Hồng Kông bằng tàu điện ngầm, tham quan Công Viên Đại Dương, Núi Thái Bình, Vịnh Nước Cạn, Trung Tâm Bàn Giao, đi mua sắm tại phố Quý Bà. Ngày 8: Đi bằng tàu thuỷ về Quảng Châu, tham quan Công Viên Việt Tú, Ngữ đường Thành, chiều tham quan Hoàng Hoa Cương (công viên các anh hùng có mộ Phạm Hồng Thái), đi chợ phố Bắc Kinh. Ngày 9:Về Hà Nội. Giá TQ báo 389 USD, Phí sân bay Nội Bài,Thượng Hải, Quảng Châu là 30 USD. Vé máy bay 301 USD, xe đưa đón tại sân bay Nội bài là 10 USD Tổng NET là 740 USD. Đoàn lẻ 01 và 01 nam tức là 02 phòng đơn thì phải cộng thêm 107 UDS/01 phòng. Các dịch vụ của đoàn: Khách sạn 3 sao 02 người/ 01 phòng. Hướng dẫn viên Trung Quốc và Việt Nam. Ăn: Theo chương trình bữa ăn chính có 8 món và 1 canh, tại Trung Quôc có thêm bia hoặc nước ngọt 01 người 01 cốc, hoa quả tráng miệng và nước chè. Vé tham quan tại các điểm du lịch. Xe ô tô điều hoà Vé tàu nằm điều hoà 6 giường 01 khoang Bắc Kinh – Thượng Hải. Vé tàu điện ngầm, vé tàu thuỷ Bảo hiểm du lịch. Vé máy bay Hà Nội - Bắc Kinh, Thượng Hải - Thâm Quyến, Quảng Châu - Hà Nội. Bảo hiểm hàng không. 10- Phí an ninh hàng không 11- Lệ phí sân bay quốc tế Nội Bài, lệ phí sân bay Thượng Hải, lệ phí sân bay quốc tế Quảng Châu. Không bao gồm: Chi phí cá nhân, phòng ngủ đơn, giặt là, điện thoại. 3.2.2. Chính sách giá cả Nhìn chung, chính sách giá của công ty phụ thuộc rất nhiều vào đối tác, do vậy khi xây dựng các chương trình du lịch ra nước ngoài, công ty nên phối hợp với phía đối tác là các công ty lữ hành nhận khách và các nhà cung cấp để có thể đưa ra chính sách giá tối ưu nhất. Đối với người Việt Nam được coi là những khách hàng nhạy cảm với giá cả. Do vậy, khi xây dựng các chương trình du lịch ra nước ngoài, công ty nên chú ý tới chính sách giá của mình. Cụ thể là : - Chính sách giá phải luôn linh hoạt tuỳ loại khách mà có những chính sách giá phù hợp, ví dụ như có thể thay đổi mức giá theo số lượng khách, đối tượng khách, độ dài của tour v.v... tạo ra một số ưu đãi cho thị trường khách mới, khách quen, khách đi theo đoàn v.v... - Để thúc đẩy khách hàng mua các chương trình du lịch ra nước ngoài, công ty cần thực hiện các đợt khuyến mại giảm giá đặc biệt trong các dịp lễ, Tết v.v... - Lấy giá trọn gói làm trọng tâm trong kinh doanh, cung cấp các sản phẩm với mức giá trọn gói sẽ nhằm thu hút khách nhiều hơn - Để thu hút khách đi du lịch Outbound, công ty phải có hợp đồng thỏa thuận với các đối tác về chế độ giảm giá nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. - Công ty nên phối hợp với phía đối tác xem xét nhu cầu của khách trước khi đưa ra các chính sách giá vì giá cả liên quan trực tiếp đến những nhu cầu này 3.2.3. Chính sách phân phối Có thể nói trong kinh doanh lữ hành Outbound, Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ đóng vai trò làm trung gian bán sản phẩm của các đối tác là những nhà cung cấp dịch vụ và hàng hóa du lịch. Do đó công ty có mối quan hệ kinh doanh hợp tác chặt chẽ lâu dài với các đối tác dưới nhiều hình thức khác nhau và trở thành một mặt xích quan trọng trong kênh phân phối sản phẩm du lịch. Do nguồn khách của công ty phần lớn là khách của các khối Đảng cho nên việc lựa chọn được những đối tác thích hợp có thể đáp ứng được các yêu cầu của khách du lịch là một trong những giải pháp mà công ty nên lựa chọn. Để phân phối các sản phẩm có chất lượng tốt đến khách hàng, công ty nên chú ý một số điểm sau: - Quan tâm hơn đến việc phân phối các ấn phẩm quảng cáo, tập gấp nhằm quảng bá rộng rãi hình ảnh của mình trong lòng du khách, đồng thời cũng nhằm trưng bày và thể hiện các cơ hội lựa chọn cho khách du lịch. - Tích cực tư vấn và giúp đỡ khách đi du lịch nước ngoài trong việc lựa chọn sản phẩm thích hợp. - Nhanh chóng trong việc tiến hành các dịch vụ bổ xung như : bảo hiểm, visa, hộ chiếu, v.v... - Tăng cường các hoạt động Marketing và khuếch trương cho các đối tác. - Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn và khiếu nại của khách du lịch (nếu có). 3.2.4. Chính sách giao tiếp – khuếch trương Để thu hút khách đi du lịch Outbound, việc vận dụng chính sách giao tiếp – khuếch trương chiếm một vị trí rất quan trọng trong đó cần đặc biệt chú ý đến vai trò của quảng cáo. Quảng cáo là một hoạt động rất cần thiết liên quan tới khả năng tiêu thụ sản phẩm của công ty. Hoạt động quảng cáo là nhằm mục đích khơi dậy nhu cầu của khách du lịch đối với các sản phẩm của công ty lữ hành Trong kinh doanh lữ hành Outbound, quảng cáo chủ yếu thuộc trách nhiệm của công ty gửi khách. Dưới đây là một số giải pháp cho hoạt động quảng cáo của Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ: - Quảng cáo phải nêu bật được tính mới lạ, độc đáo, tính hữu ích, hiệu quả của các chương trình du lỉch ra nước ngoài nhằm khơi gợi trí tò mò dẫn tới quyết định mua sản phẩm của khách. Bên cạnh đó, quảng cáo còn phải đặc biệt nhấn mạnh vào tính hấp dẫn của các điểm du lịch nhằm tạo ra những tác động lên khách hàng, thu hút sự chú ý và tìm hiểu về các chuyến đi. - Do khách đi du lịch Outbound tại công ty thường có mức chi tiêu và khả năng thanh toan cao hơn so với các loại khách khác, do đó trong quảng cáo công ty nên nhấn mạnh vào uy tín, đẳng cấp cũng như chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp (chất lượng của các cơ sở lưu trú, trang thiết bị ...) - Ngoài những chính sách về quảng cáo, công ty cũng nên chú ý đến công tác tiếp thị hình ảnh của doanh nghiệp bằng cách tích cực tham gia các hội chợ, triển lãm, các buổi giới thiệu về du lịch trong và ngoài nước một mặt để tạo ra những cơ hội tìm đối tác mới, mặt khác đây là điều kiện để nâng cao uy tín, thương hiệu của công ty. - Mức độ cạnh tranh giữa các đối thủ ngày càng tăng, thể hịên ở những cuộc chiến tranh về giá, các chiến dịch khuyến mại, các sản phẩm mới liên tục được tung ra. Do đó, công ty phải tích cực chú trọng đến công tác xúc tiến bán bằng cách đưa ra các chiến lược ưu đãi trong thời gian ngắn để khuyến khích khách hàng mua tour du lịch. - Công ty cũng nên thường xuyên gửi thư mời các chương trình du lịch tới các cơ quan, xí nghiệp. Đồng thời cử các nhân viên, các cộng tác viên đến tận nơi để chào bán các chương trình du lịch, tư vấn cho khách hàng nếu họ có nhu cầu, khơi dậy nhu cầu từ đó thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. - Công ty nên chú trọng tới các dịch vụ hậu mãi, đây là dịch vụ không mất chi phí nhiều nhưng công ty hầu như không có. Cụ thể là : viết thư thăm hỏi hay gửi bưu thiếp chúc mừng tới khách sau chuyến đi. Điều này làm cho khách cảm thấy mình được quan tâm và nó cũng thể hiện sự chu đáo của công ty đối với khách. 4 Trên đây là một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Outbound tại Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ. Một số giải pháp được dựa trên cơ sở là các chính sách Marketing – Mix trong kinh doanh lữ hành. Việc nghiên cứu và vận dụng các chính sách này vào hoạt động kinh doanh của công ty có thể coi là khá phù hợp vì những chính sách này có mối liên quan trực tiếp đến việc thu hút khách. Cụ thể là dựa vào các chính sách này chúng ta đã đưa ra được các giải pháp về sản phẩm, giải pháp về giá và các giải pháp về thị trường v.v... Những giải pháp này là nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm của công ty, nghiên cứu thị trường để đưa ra mức giá phù hợp, thoả mãn yêu cầu của khách hàng nhằm mục tiêu cuối cùng là thu hút khách cho công ty từ đó tăng doanh thu và sinh lợi nhuận. Tuy nhiên, các chính sách Marketing này không cố định, do vậy việc vận dụng nó vào hoạt động kinh doanh phải linh hoạt, uyển chuyển theo sự thay đổi của thị trường. Ngoài ra, công ty cũng phải thường xuyên thu thập thông tin để kịp thời kiểm tra, điều chỉnh lại các chiến lược của mình cho phù hợp với tình hình mới, yêu cầu mới trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế 4. Một số kiến nghị 4.1. Đối với Tổng cục Du lịch Để thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động nói riêng, các cơ quan quản lý nhà nước cần tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh, hấp dẫn. Việc ban hành các cơ chế chính sách phải đảm bảo tính đồng bộ cao nhằm phát huy tối đa hiệu quả của chúng. ở nước ta Tổng cục Du lịch là cơ quan quản lý chuyên môn cao nhất về du lịch, có nhiệm vụ soạn thảo các dự án, luật, pháp lệnh, dự thảo, nghị quyết, nghị định và các văn bản khác có liên quan đến du lịch theo sự phân công của cấp trên. Các văn bản này phải được đệ trình lên Chính phủ hoặc Thủ tướng Chính phủ phê duyệt. Hiện nay, văn bản pháp lý cao nhất về du lịch là “Pháp lệnh du lịch” được ban hành ngày 20 tháng 02 năm 1999 (đây là văn bản pháp quy đầu tiên đặt nền tảng pháp lý cho các hoạt động và sự phát triển của ngành). Kể từ khi Pháp lệnh du lịch được thực thi đã tạo ra sự thống nhất về các quan điểm, chủ trương, phương hướng phát triển của ngành. Từ đó nâng cao được nhận thức của các ban ngành, các cơ quan có liên quan trong việc phát huy vai trò cũng như hiệu quả mà ngành du lịch mang lại. Tuy nhiên các văn bản pháp lý về du lịch còn chứa đựng nhiều mặt hạn chế, chưa đảm bảo chặt chẽ, thiếu sự đồng bộ. Điều đó đã gây cản trở lớn cho sự phát triển và đi lên của ngành. Để đem lại sự ổn định về mặt pháp lý, Tổng cục Du lịch cần nhanh chóng thực hiện việc hoàn chỉnh Pháp lệnh du lịch để tiến tới soạn thảo “Luật du lịch”. Việc ra đời của Luật du lịch sẽ góp phần to lớn vào sự tăng trưởng và phát triển của ngành. Nó sẽ tạo ra môi trường pháp lý ổn định hơn dẫn tới tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế (trong đó có hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động). Mặt khác Tổng cục Du lịch cần phải xây dựng các chiến lược, kế hoạch phát triển du lịch một cách lâu dài và soạn thảo các dự án đệ trình lên Chính phủ để có sự đầu tư thích đáng cho ngành du lịch. Từ đó tạo nên sức hấp dẫn trong môi trường kinh doanh của ngành. Thường xuyên đăng ký tham gia các hội chợ du lịch ở nước ngoài sẽ tạo cơ hội để quảng bá vể hình ảnh đất nước và con người Việt Nam với các nước bạn. Đây cũng là cơ hội tốt cho các doanh nghiệp du lịch trong nước tìm kiếm đối tác bạn hàng ở nước ngoài. Trong những năm vừa qua, các nước trên thế giới đi theo xu hướng hợp tác, bình đẳng cùng có lợi. Ngành du lịch nước ta đã có quan hệ bạn hàng với trên 1000 hãng của hơn 50 quốc gia, vùng lãnh thổ. Gần đây, nước ta thiết lập và mở rộng mối quan hệ với các nước Đông Nam á, Trung Quốc, các nước Châu á Thái Bình Dương… Đặc biệt là sự tham gia vào việc phát triển du lịch với các nước thuộc tiểu vùng sông Mê kông mở rộng. Tổng cục Du lịch tăng cường hơn nữa vai trò chủ đạo trong các hoạt động thiết lập các mối quan hệ hợp tác quốc tế. Sự liên kết giữa các quốc gia và các tổ chức du lịch nổi tiếng (PATA, ASTA, WTO…) trên thế giới sẽ đem lại lợi ích lớn cho ngành du lịch nói chung và cho các doanh nghiệp du lịch nói riêng. Việc liên kết hợp tác sẽ đảm bảo có được nguồn khách ổn định, thu hút đầu tư, chia sẻ rủi ro và học hỏi được nhiều kinh nghiệm quý báu từ phía đối tác. Tổng cục Du lịch cần xây dựng các chiến lược cho việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho ngành. Đây là nhân tố rất quan trọng và mang tính chất quyết định tới sự phát triển ngành du lịch trong tương lai. ở nước ta hiện nay với 24 trường Đai học, Cao đẳng có khoa du lịch hoặc tổ bộ môn có chuyên ngành du lịch và 22 trường trung học chuyên nghiệp và trung tâm dạy nghề du lịch. Năng lực đào tạo của các cơ sở nói trên chỉ đào tạo được khoảng 3000 người/năm trong khi đó, tại Thái Lan có điều kiện về nhiều mặt khá giống nước ta nhưng đã có nền công nghiệp du lịch tương đối phát triển, có tới 83 học viện đào tạo du lịch, lễ tân và dịch vụ có tới 19 trường Đai học nhà nước, 26 trường Đại học, Cao đẳng tư nhân, mỗi năm cho ra trường khoảng 8.300 người. Nhìn chung, hầu hết các chương trình đào tạo ở nước ta còn thiếu sự thống nhất, chưa cập nhật với tình hình thế giới và khu vực, hiện đang còn nhiều bất cập cần phải xử lý. Học viên được nghiên cứu lý thuyết rất kỹ lưỡng nhưng họ ít có cơ hội đi vào thực tiễn. Mặt khác, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc đào tạo còn nghèo nàn, thiếu thốn. Điều đó phần nào đã làm giảm chất lượng của nguồn nhân lực cho du lịch. Hoàn thiện công tác cấp và thu hồi giấy pháp kinh doanh lữ hành quốc tế, thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế nhằm đảm bảo môi trường kinh doanh lành mạnh và đảm bảo cung cấp đội ngũ hướng dẫn viên du lịch quố tế có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Từ đó ngày càng củng cố hình ảnh của du lịch Việt Nam trong tâm trí của du khách nước ngoài. 4.2. Đối với Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ Đặc điểm của các chương trình du lịch bị động là thường ít tính mạo hiểm, số lượng khách rất nhỏ và thường bị động trong tổ chức. Do vậy các công ty lữ hành gửi khách phải có các chiến lược kinh doanh phù hợp. Để hoạt động kinh doanh lữ hành Outbound tại Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ đạt hiệu quả hơn, em xin đề xuất một số kiến nghị đối với công ty như sau: 4.2.1. Trong công tác quản lý Tất cả các chiến lược, chính sách có hiệu quả phải được xây dựng trên cơ sở phân tích kỹ lưỡng tình hình nội bộ doanh nghiệp, xác định rõ những điểm mạnh điểm yếu. Việc phân tích thường gặp khó khăn, thiếu khách quan vì nhiều lý do khác nhau. để có thể khai thhác tốt thời cơ và hạn chế đến mức thấp nhất những rủi ro, các nhà quản lý cần thiết phải vận dụng tối đa sức mạnh và khắc phục những điểm yếu của chính bản thân doanh nghiệp. - Đối với bất cứ hoạt động kinh doanh nào kể cả trong kinh doanh du lịch cũng vậy, nhân tố con người luôn chiếm một vai trò quan trọng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Do đó việc tổ chức và sắp xếp đội ngũ cán bộ công nhân viên một cách khoa học, hợp lý nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh hiện nay là một vấn đề cần phải được các nhà quản lý quan tâm. - Đội ngũ những nhà quản lý cần phải liên kết chặt chẽ các phòng ban trong công ty và hỗ trợ kịp thời đối với các phòng chức năng. - Chú trọng đến công tác tổ chức, sắp xếp, bố trí cán bộ đồng thời phải đưa ra được những quy chế hoạt động hợp lý để kích thích người lao động hoàn thành tốt công việc. - Cần tuyển chọn đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ đồng đều về chuyên môn nghiệp vụ tránh sự phân hoá trong công ty và chi phí đào tạo lại. - Cần có các chính sách khuyến khích đội ngũ người lao động làm việc có hiệu quả hơn bằng chế độ vật chất thỏa đáng, tiền lương và các khoản tiền thưởng phải thực sự trở thành “đòn bẩy”, kích thích sản xuất kinh doanh phát triển. - Trong trường hợp cần thiết nên bổ sung thêm điều lệ hoạt động của công ty cho phù hợp với tình hình thực tế 4.2.2. Trong công tác kinh doanh - Đặt tiêu chí “uy tín – chất lượng” lên hàng đầu mặc dù có nhiều đối thủ cạnh tranh bằng giá cả nhưng nếu chất lượng dịch vụ của công ty được đảm bảo thì vẫn giữ được khách hàng trung thành và lôi kéo thêm nhiều đối tượng khách mới. - Đầy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá dưới nhiều hình thức khác nhau (internet, tập gấp, tờ rơi...). Bên cạnh đó thu thập thông tin về du lịch từ phía khách hàng để có thể xây dựng được chương trình đáp ứng được nhu cầu chung của khách hàng. - Trong môi trường có sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, cùng với tình trạng thị trường ngày càng thu nhỏ (cách đây 5 năm mới chỉ có 56 công ty lữ hành quốc tế, hiện tại con số này đã tăng lên gần 200). Công ty cần đẩy mạnh việc khai thác và mở rộng ra các đoạn thị trường khác. Tại những đoạn thị trường tiềm năng công ty có ý định khai thác, cần tổ chức tốt việc nghiên cứu để nắm bắt được nhu cầu, xu hướng tiêu dùng. Từ đó có thể xây dựng các chương trình du lịch hấp dẫn, đáp ứng đúng nhu cầu của du khách - Chất lượng các chương trình du lịch phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn của các nhân viên, những người tham gia trực tiếp và gián tiếp vào việc thực hiện công việc. Hiện tại, đội ngũ hướng dẫn viên của phòng còn quá ít. Điều này dẫn đến những khó khăn cho công ty vào những tháng cao điểm. Vì vậy, công ty phải có kế hoạch để bổ sung nguồn nhân lực. Vào mùa du lịch, khối lượng công việc cần thực hiên sẽ rất lớn. Với lực lượng lao động hiện có e rằng sẽ gây ra sự quá tải, đặc biệt là đối với lao động hướng dẫn. Để khắc phục vấn đề này, công ty nên sử dụng thêm một số cộng tác viên cho việc hướng dẫn các đoàn khách. - Để tránh ảnh hưởng tới quá trình kế hoạch hóa marketing, sẽ tốt hơn nếu xem xét ngân sách cần thiết cho hoạt động marketing sau khi đã xây dựng xong các chiến lược thuộc chiến lược marketing hỗn hợp. Cũng có thể dựa vào chi tiêu dành cho hoạt động marketing của đối thủ cạnh tranh, tỷ trọng thu nhập du lịch nhờ chiến dịch marketing đã và sẽ phát động để xây dựng ngân sách marketing. - Công ty nên xây dựng mối quan hệ với các Đại sứ quán Việt Nam tại nước ngoài để quảng cáo các chương trình du lịch Outbound. Vì là một công ty của Đảng do vậy sẽ dễ dàng hơn các đối thủ cạnh tranh trong việc tạo lập mối quan hệ này. - Tăng cường hợp tác với các công ty lữ hành, các nhà cung cấp, các khách sạn... trong và ngoài nước. kết luận Từ việc nghiên cứu hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ cho chúng ta thấy: mảng kinh doanh này ở đây chưa thực sự phát triển, số lượng khách đến với công ty chưa nhiều mà chủ yếu vẫn là những nguồn khách truyền thống, công ty chưa chủ động trong việc thu hút các nguồn khách mới đến với các chương trình du lịch của mình. Ngoài ra, công ty cũng chưa chú trọng đến công tác thị trường nhằm thu hút khách du lịch. Tất cả những điều này cũng dễ hiểu bởi xu hướng chung về hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động ở Việt Nam còn khá nhiều bất cập. Thị trường khách thì có giới hạn trong khi số lượng các công ty lữ hành quốc tế lại quá nhiều. Điều đó dẫn đến sức cạnh tranh trên thị trường là quá lớn. Bên cạnh đó, chất lượng các tour đi quốc tế chưa đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao của du khách. Chính vì những lý do trên, việc nghiên cứu và thực thi các giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế bị động đối với công ty là một việc làm vô cùng cần thiết và cấp bách nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành nói chung và lữ hành quốc tế bị động nói riêng. Nội dung của đề tài đã giải quyết được một số vấn đề như: Nêu và đề cập được những lý luận cơ bản về khách du lịch và các giải pháp thu hút khách du lịch. Phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh chung của công ty về các chỉ tiêu nguồn khách, kết quả kinh doanh. Phân tích được thực trạng hiệu quả kinh doanh của Trung tâm trên các chỉ tiêu về khách, kết quả kinh doanh và đặc điểm khách du lịch tại Trung tâm khi đi du lịch nước ngoài, đồng thời nêu ra các giải pháp thu hút khách, các biện pháp thực hiện. Qua Khoá luận tốt nghiệp này, em hy vọng sẽ giúp ích được một phần dù là rất nhỏ trong công tác kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ để hoạt động này của công ty đạt hiệu quả cao hơn. Khoá luận tốt nghiệp với đề tài : “ Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch là người Việt Nam đi nước ngoài tại Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ “ của em xin được kết thúc tại đây. Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn - TS. Võ Quế đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo em trong quá trình nghiên cứu và thực hiện Khoá luận. Em cũng xin được cảm ơn Ban lãnh đạo cùng các anh chị cán bộ công nhân viên trong Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ đã tận tình giúp đỡ để em hoàn thành Khoá luận tốt nghiệp này. Do thời gian có hạn và kiến thức còn hạn chế nên Khoá luận tốt nghiệp không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo, các anh chị cùng các bạn để Khoá luận tốt nghiệp này được hoàn thiện hơn. Tài liệu tham khảo PGS.TS Nguyễn Văn Đính – Th.s Phạm Hồng Chương : Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội - 2000. PGS.TS Nguyễn Văn Đính – TS. Nguyễn Văn Mạnh : Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội – 1996. Th.s Vũ Đức Minh : Tổng quan về du lịch, Nhà xuất bản Giáo dục, 1999. Báo Du lịch – 2004. ._.