Một số giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour

i địa và quốc tế cũng như doanh thu tăng lên một cách đáng kể. Nếu năm 1990 lượng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam là 0.25 triệu người, năm 1994 là hơn 1 triệu người, gấp 4 lần so với năm 1990, năm 2002 lượng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam là 2,6 triệu lượt khách và đến năm 2003 thì con số đó đã tăng lên là hơn 2,85 triệu lượt và đến hết quý I năm 2004 số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là 223.129 lượt khách tăng 3.1% so với cùng kỳ năm 2003. Trong đó khách du lịch là người Mỹ cung tăng rất nhanh và đến năm 2003 thì thị trường khách Mỹ đã vươn lên đứng thứ 2 và chỉ đứng sau khách Trung Quốc. Số lượng khách Mỹ đến Việt Nam năm 2003 là 77.092 lượt khách tăng 94.2% so với năm 2002. Điều đó chứng tỏ thị trường khách du lịch Mỹ là một thị trường rất tốt cho các doanh nghiệp kinh doanh thị trường này, và Trung tâm du lịch Vietnam Railtour cũng cần phải khai thác một cách triệt để thị trường rất có tiềm năng này. Để phục vụ cho lượng khách nói trên, đã có hàng trăm công ty ra đời với hàng chục vạn lao động. Theo dự kiến năm 2005 của tổng cục du lịch Việt Nam thì khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 3 đến 3.5 triệu lượt, khách nội địa từ 15 – 16 triệu lượt, thu nhập đạt 2 tỷ USD, năm 2010 khách quốc tế là 5.5 – 6 triệu lượt, khách nội địa 25 – 26 triệu lượt thu nhập đạt 4 – 4.5 tỷ USD. Xuất phát từ những nhu cầu và nhận thức như trên trong quá trình thực tập tại trung tâm du lịch Việt Nam Railtour em đã chọn chuyên đề : “Một số giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khác du lịch Mỹ tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour ” Đề tài này bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lí luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài Chương 2: Thực trạng khai thác thị trường khách Mỹ tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm tăng cường khả năng khai thác thị trường khách Mỹ của Trung tâm du lịch Vietnam Railtour. Những nội dung trên của đề tài đưa ra với mục tiêu nhằm tìm hiểu về đặc điểm thị trường khách Mỹ và đưa ra một số giải pháp tăng cường khai thác thị trường khách này để hoạt động khai thác của trung tâm có hiệu quả hơn Tuy nhiên do kinh nghiệm và trình độ của người viết còn hạn chế nên trong qua trình viết bài không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự góy ý của thầy cô và các bạn. Nhân đây em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo Trần Hậu Thự trong qua trình viết bài thầy đã hướng dẫn cho em rất nhiệt tình và chu đáo, đồng thời em cũng xin cảm ơn tất cả nhân viên đang làm việc tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour đã giúp đỡ em rất nhiều trong qua trình thực tập tại Trung tâm, cảm ơn vì đã cho em thêm một số kiến thức thực tế và cung cấp cho em những tài liệu cần thiết cho bài viết này. Em xin chân thành cảm ơn! Chương 1 Cơ sở lí luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài Các khái niệm cơ bản Nhu cầu và nhu cầu đi du lịch Nhu cầu(Needs) “ Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được ”. Theo Abraham Maslow thì con người có rất nhiều nhu cầu, đa dạng và phức tạp. Nhu cầu thì vô hạn và thay đổi theo thời gian, theo đà phát triển của xã hội, xã hội phát triển cao thì con người cũng có nhu cầu cao tương ứng trong đó có nhu cầu đi du lịch (tltk_số 2). Nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lí (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, tự khẳng định mình, giao tiếp...) Có thể nói nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc biệt, mang tính tổng hợp cao, biểu hiện sự mong muốn tạm thời, rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để đến với văn hóa, thiên nhiên ở một nơi khác nhằm giải phóng sự căng thẳng, công việc bù đầu và sự ô nhiễm môi trường ngày càng tăng tại các thành phố và các khu công nghiệp... để nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe. Nhu cầu du lịch bao gồm: Nhu cầu thiết yếu: là nhu cầu khi đi du lịch nó bắt buộc phải phát sinh như vận chuyển, lưu trú, ăn uống. Nhu cầu này không có tính quyết định đến chất lượng chương trình du lịch. Nhu cầu đặc trưng: là những nhu cầu đặc thù chỉ có khi đi du lịch thì mới phát sinh, đây là nhu cầu hết sức biến động và có tính chất quyết định đến xây dựng chương trình du lịch, chất lượng du lịch: tham quan, nghỉ dưỡng, tìm hiểu, giao tiếp, nghiên cứu... Nhu cầu bổ xung: có thể có có thể không phát sinh trong chuyến hành trình du lịch (tư vấn, thẩm mỹ, thông tin), khi nhu cầu này được thoả mãn thì nó sẽ làm cho chuyến đi du lịch được hoàn hảo hơn Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là đòi hỏi tất yếu của con người. Điển hình là ở các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam, những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam phát triển rất nhanh chính vì vậy mà nhu cầu đi du lịch đã tăng lên một cách đột biến. Nếu năm 1990 khách du lịch quốc tế chỉ là 0.25 triệu lượt thì đến năm 2003 con số đó đã tăng lên tới 2.85 triệu lượt và quý I của năm 2004 là 223.129 lượt khách tămg 3.1% so với cùng kỳ năm 2003. Như vậy nhu cầu của khách du lịch luôn luôn biến động, do đó việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch là hết sức quan trọng đối với việc thành công trong kinh doanh du lịch của Trung tâm và giúp cho các nhà quản lý đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách làm tăng chất lượng của chương trình du lịch. Khách du lịch Khách du lịch là nhân tố hết sức quan trọng đối với việc kinh doanh du lịch, nó là lý do tồn tại của ngành du lịch nói chung và các doanh nghiệp lữ hành nói riêng. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu khách du lịch là rất cần thiết và đã có rất nhiều khái niệm được đưa ra. Theo nhà kinh tế học người Anh Odivil thì khách du lịch là: “ người đi xa nhà một thời gian nhất định tiêu dùng những khoản tiền tiết kiệm được ”, còn theo quyển “ Thuật ngữ Du lịch và Khách sạn “ năm 2001 của khoa Du lịch và Khách sạn trường ĐHKTQD thì khách du lịch được định nghĩa như sau: “ Những người rời khỏi nơi cu trú thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, rồi quay trở lại với những mục đích khác nhau, ngoại trừ mục đích làm công nhận thù lao ở nơi đến: có thời gian lưu trú ở nơi đến từ 24h trở lên (hoặc có sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm) và không quá một khoảng thời gian quy đinh tuỳ từng quốc gia (tltk_số4). Có rất nhiều tiêu chí để phân loai khách du lịch (theo quốc tịch, theo mục đích chuyến đi, theo giới tính, theo nguồn khách...), sau đây là một số loại khách du lịch điển hình: Khách du lịch nội địa (Internal tourist): Công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó. Khách du lịch trong nước (Domestic tourist): Tất cả những người đang đi du lịch trong phạm vi một lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế đi vào) Khách du lịch quốc tế (International tourist): khách du lịch mà có điểm xuất phát và điểm đến du lịch thuộc phạm vi lãnh thổ của 2 quốc gia khác nhau. Khách du lịch quốc tế gồm 2 loại: Khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound tourist): Người nước ngoài và người của một quốc gia nào đó định cư ở nước ngoài vào quốc gia đó đi du lịch. Thí dụ: người Mỹ và Việt kiều ở Mỹ vào Việt Nam đi du lịch. Khách du lịch quốc tế đi ra (Outbound tourist): Công dân của một quốc gia và người nước ngoài cư trú tại quốc gia đó đi ra nước ngoài du lịch. Thí dụ: Người Việt Nam và người nước ngoài ở Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch. Khách du lịch công vụ: những người đi du lịch với mục đích chính liên quan đến nghề nghiệp của mình. Thí dụ khách đi đến nơi nào đó tham gia một cuộc hội thảo, ký hợp đồng, ... Khách du lịch thương gia: khách du lịch công vụ với mục đích chính của chuyến đi là nghiên cứu thị trường, tìm hiểu cơ hội đầu tư, ... Tất cả các cách phân loại trên đều mang tính tương đối, có những khoản đan xen, có những vùng lẫn nhau. Nếu không phân loại, không nghiên cứu khách hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh không thể thuận lợi và đạt được những kết quả như mong muốn. Chính vì vậy mặc dù những cách phân loại trên là tương đối nhưng nó vẫn rất quan trọng cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trong việc lựa chọn thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng và để hoạt động kinh doanh đạt kết quả tốt nhất. Thị trường du lịch Khái niệm, đặc điểm của thị trường du lịch Khái niệm Thị trường du lịch là nơi “ gặp gỡ ” giữa cung và cầu trong lĩnh vực du lịch phù hợp về chủng loại, chất lượng, số lượng thời gian cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh du lịch Để đảm bảo cho các hoạt động du lịch không bị ách tắc thì hàng hoá, dịch vụ tạo ra dưới nhiều dạng phải được mua, bán và tiêu dùng. Quá trình trên chỉ có thể xuất hiện và thực hiện trên thị trường. Như vậy trong du lịch cũng tồn tại thị trường hay nói cách khác thì một mặt những dịch vụ, hàng hoá được mua bán, trao đổi trên thị trường du lịch là do các tổ chức hay các cá nhân chuyên doanh tạo ra hoặc chuyển bán nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch. Như vậy về bản chất thị trường du lịch được coi là bộ phận cấu thành tương đối đặc biệt của thị trường hàng hoá nói chung. Nói chính xác hơn, thị trường du lịch là bộ phận cấu thành của thị trường dịch vụ. Nó bao gồm toàn bộ mối quan hệ và cơ chế kinh tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện các dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch. Các mối quan hệ và cơ chế kinh tế này được hình thành trên cơ sở của các quy luật kinh tế thuộc nền sản xuất hàng hoá và các quy luật đặc trưng cho từng hình thái kinh tế xã hội. Từ những phân tích này, có thể hiểu thị trường du lịch là bộ phận của thị trường chung, một phạm trù của sản xuất và lưu thông hàng hoá, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữa cung và cầu, và toàn bộ các mối quan hệ, thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch. Đặc điểm Là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung nên thị trường du lịch có đầy đủ những đặc điểm cơ bản của thị trường nói chung. Tuy nhiên do đặc thù của du lịch, thị trường du lịch đã có những nét đặc trưng độc lập tương đối so với thị trường hàng hoá. Đó là cung và cầu du lịch chủ yếu là dịch vụ, xuất hiện muộn hơn so với thị trường hàng hoá không có sự di chuyển của hàng hoá vật chất và dịch vụ từ nơi sản xuất đến địa phương thông tin của khách hàng; đối tượng mua bán trên thị trường du lịch không hiện hữu trước, các khâu chào hàng, lựa chọn, cân nhắc, trả giá và đưa ra quyết định mua, bán phải thông qua phương tiện quảng cáo và kinh nghiệm khác hẳn với việc mua, bán hàng hoá thông thường. Mặt khác khi mua người mua chỉ có quyền tiêu dùng dịch vụ chứ không có quyền sở hữu dịch vụ mà mình đã mua, trên thị trường du lịch đối tượng mua bán rất đa dạng gồm cả hữu hình(1 số hàng hoá cụ thể như đồ lưu niệm, thức ăn, đồ uống...) và cả những đối tượng không được coi là hàng hoá, không đủ các thuộc tính của hàng hoá hoặc rất khó để xác định được đầy đủ các thuộc tính của nó một cách chính xác (tài nguyên du lịch, dịch vụ buồng ngủ...). Quan hệ giữa người mua và người bán trên thị trường du lịch dài hơn so với các thị trường khác, nó bắt đầu từ khi sản phẩm du lịch được bán ra và kết thúc khi khách trở về nơi cư trú thưỡng xuyên của họ. Các sản phẩm du lịch nếu không bán được sẽ không có giá trị và không thể lưu kho được vì vậy viêc mua, bán tiêu dùng trên thị trường du lịch được gắn với thời gian cụ thể và không gian nhất định. Thị trường du lịch đứng trên tổng thể chính là tổng cầu, tổng cung về du lịch và mối quan hệ giữa chúng. Còn ở góc độ một doanh nghiệp thì thị trường du lịch chính là một tập hợp khách hàng, có nhu cầu, có mong muốn, có khả năng thanh toán về du lịch nhưng chưa được thực hiện (đã đang và sẽ được thực hiện) Phân loại thị trường du lịch Để phân loại thị trường du lịch người ta phải dựa vào một số tiêu thức và trong mỗi tiêu thức thì gồm các loại thị trường khác nhau, với các đặc điểm khác nhau. Trên thực tế thì chúng ta có thể sử dụng các tiêu thức như: quốc gia, quốc tế; căn cứ vào mức độ thực hiện; căn cứ vào khả năng của bên bán bên mua; đặc điểm của không gian cung – cầu; thời gian; loại hình dịch vụ du lịch. Ví dụ: dựa vào tiêu thức quốc gia, quốc tế thi thị trường du lịch bao gồm: Thị trường du lịch quốc tế: là thị trường du lịch mà ở đó cung thuộc một quốc gia còn cầu thuộc một quốc gia khác. Thị trường du lịch quốc tế có thể chia làm 2 loại thị trường nhỏ: Thị trường du lịch quốc tế bị động: là thị trường mà quốc gia đóng vai trò là người mua sản phẩm du lịch của quốc gia khác để đáp ứng cầu đi du lịch của đất nước mình. Thị trường du lịch quốc tế chủ động: là thị trường mà trong đó quốc gia bán sản phẩm du lịch cho khách du lịch là công dân nước ngoài. Thị trường du lịch nội địa: là thị trường mà ở đó cung và cầu du lịch đều nằm trong lãnh thổ một quốc gia. Hay căn cứ vào mức độ thực hiện thì thị trường du lịch gồm: Thị trường du lịch thực tế: là tất cả những khách hàng hiện tại mà công ty đã và đang phục vụ. Thị trường du lịch tiềm năng: là những khách hàng mà doanh nghiệp sẽ hướng tới trong tương lai... Một số nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách du lịch Tài nguyên Tài nguyên du lịch là bao gồm cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử, di tích cách mạng, giá trị nhân văn, công trình lao động sáng tạo của con người có thể được sử dụng nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch; là yếu tố cơ bản để hình thành các điểm du lịch, khu du lịch nhằm tạo sự hấp dãn du lịch. Tài nguyên du lịch là đối tượng quan tâm hàng đầu của khách du lịch, đặc biệt là với khách du lịch nghỉ ngơi, thăm quan, dưỡng bệnh, tìm hiểu văn hoá… chính sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch là nhân tố tạo nên sức hấp dẫn cho các cơ sở kinh doanh Giá cả của hàng hoá dịch vụ Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là các chương trình du lịch thì du khách phải thanh toán trước khi đựơc tiêu dùng các dịch vụ có trong chương trình du lịch đó. Do vậy, trước khi mua họ sẽ luôn cân nhắc xem với chương trình du lịch trong báo giá hoặc catalogue của công ty lữ hành tương xứng với mức giá là bao nhiêu. Thông thường, nếu khách hàng cảm thấy giá trị của chương trình du lịch không tương xứng với mức giá mà họ bỏ ra (giá đắt) thì họ sẽ phải so sánh với các công ty khác hoặc từ chối mua chương trình đó. Ngược lại, khách du lịch sẽ mua ngay mà không cần thời gian suy nghĩ và cân nhắc. Như vậy ta có thể thấy rằng, giá là một trong những cơ sở chính dựa vào đó, khách hàng quyết định mua một sản phẩm nào đó trên thị trường. Do đó, muốn thu hút được nhiều khách thì công ty cần phải đưa ra một mức giá phù hợp, làm cho khách cảm thấy mức giá đó là hợp lý phù hợp với chất lượng chương trình mà khách mua. Điều này đòi hỏi nhân viên xác định giá phải là người nhạy bén, biết áp dụng chính sách gía một cách linh hoạt để vừa đảm bảo thu lợi nhuận về cho công ty vừa tạo cho khách cảm thấy mức giá đó là hợp lý(giá rẻ) đồng thời có thể dùng mức giá đó để cạnh tranh với các công ty khác. Tóm lại, trong du lịch do tính chất đặc trưng của ngành (sản phẩm mang tính vô hình, khách hàng phải trả tiền trước khi tiêu dùng, nơi tiêu dùng và nơi thanh toán cách biệt nhau...) giá cả đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc thuyết phục du khách lựa chọn và mua sản phẩm dịch vụ của công ty lữ hành đó. Chất lượng dịch vụ Đối với kinh doanh nói chung thi chất lượng luôn luôn vấn đề quan trọng vì chất lượng có tính chất quyết định đến việc thoả mãn nhu cầu của khách và tạo nên uy tín và địa vị của cơ sở. Trong doanh nghiệp lữ hành thì chất lượng làm cho việc thu hút khách du lịch được nâng cao và tăng uy tín của mình đối với khách hàng và các đối tác, điều đó làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra thuận lợi hơn. Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp lữ hành bao gồm: Chất lượng chương trình du lịch: là sự tương thích giữa chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện của chương trình du lịch đáp ứng đúng sự mong đợi của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu. Tức là các chất lượng được ghi trong chương trình phải được thực hiện đúng như vậy không được sai lệch (chẳng hạn như khách nghỉ ở khách sạn 4* là phải 4* chứ không được cho nghỉ khách sạn 3*, ăn 50.000đ một bữa là phải đúng như vậy không được kém...) điều này phụ thuộc lớn vào hướng dẫn viên. Thái độ của Hướng dẫn viên luôn luôn quan tâm đến khách của mình, lúc nào cũng phải cười cho dù có mệt đến đâu, phải luôn tôn trọng khách, dẫn khách đi đúng lịch trình đã định trước, không được đi tắt hay cắt bới chương trình mà khách đã bỏ tiền ra mua. Nội dung của chương trình du lịch: nội dung đó có hấp dẫn hay không, có đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hay không, tạo cho khách cảm giác sảng khoái, thoải mái và được chiêm ngưỡng nhưng điểm du lịch nổi tiếng, đẹp của điểm đến du lịch. Trong thời kỳ cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định, nhưng cùng với phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại lại thuộc về chất lượng sản phẩm. Các công ty lữ hành không nằm ngoài phạm vi của quỹ đạo nói trên. Nâng cao chất lượng đi đôi với mờ rộng thị trường là vấn đề sống còn của các công ty. Chính vì vậy mà không phải ngẫu nhiên câu lạc bộ Địa Trung Hải (Club Mediterranean) đưa ra phương châm: “ Chất lượng bằng mọi giá “ , hay của hãng ô tô Ford: “Chất lượng là yếu tố đầu tiên”... (tltk_số 2) Các biện pháp khai thác thị trường khách của công ty lữ hành Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh doanh du lịch nào. Nói như vậy là vì trong nền kinh tế thị trường, tiếng nói quyết định trên thị trường là người mua chứ không phải người bán, tức là bán những gì mà người mua cần chứ không phải là bán những gì mà nhà kinh doanh có. Lý do tồn tại của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải là lợi nhuận, lợi nhuận chỉ có thể xem xét trên giác độ là doanh nghiệp tiêu thụ được bao nhiêu sản phẩm trong một kỳ hạch toán chứ không phải sản xuất được bao nhiêu sản phẩm trong một kỳ hạch toán. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì việc bán được món hàng hay tạo ra được một dịch vụ không quý bằng việc giữ được một khách hàng. Mặt khác khách du lịch là người trả lương cho người phục vụ. Hành động tiêu dùng của con người trong du lịch không phải luôn luôn theo lí trí mà hành động tiêu dùng này bị chi phối bởi các xúc cảm, lòng kiêu căng, tính sĩ diện... trong mỗi con người khi đi du lịch. Điều thông thường dễ thấy là khách du lịch không cần quan tâm tìm hiểu người phục vụ, họ chỉ muốn sản phẩm có chất lượng cao, giá cả phải chăng, được tôn trọng, thoả mãn tính hiếu kỳ. Vì vậy muốn thành công bất kỳ nhà kinh doanh du lịch nào cũng cần phải tìm hiểu kỹ về khách hàng của mình, về đặc điểm tiêu dung của họ như nhu cầu, sở thích, động cơ đi du lịch, thái độ tính cách, khả năng thanh toán... Tại sao phải tìm hiểu nhu cần của khách?: Như đã nói ở trên khách hàng là yếu tố quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, hay việc bán được nhiều hàng thì quan trọng hơn việc sản xuất được bao nhiêu. Vì vậy cần phải tìm hiểu xem khách hàng của mình nghĩ gì, thích gì khi đi du lịch để có thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất, đem lại cho họ sự thoải mái khi đi du lịch và đáp ứng được đúng nhu cầu của khách. Phong tục, tập quán của khách: Dựa vào đây các doanh nghiệp có thể thiết kế những tour phù hợp với họ, cho họ ăn những món ăn phù hợp (như một số khách hồi giáo thi không nên cho họ ăn thịt lợn), tôn trọng tôn giáo không được nói xúc phạm đến tôn giáo của họ... Động cơ đi du lịch: động cơ ở đây là tìm hiểu xem du khách đi du lịch với mục đích gì thông qua đó các nhà kinh doanh du lịch có thể định hướng chính sách sản phẩm, chính sách giá cả và nhằm vào loại thị trường mục tiêu nào, vận dụng chiến lược cạnh tranh nào: tính độc đáo của sản phẩm (differentietion) hay chi phí (costs). Sở thích: vấn đề về sở thích trong tiêu dùng du lịch của con người gần đây được nhiều chuyên gia du lịch quan tâm vì: thứ nhất thông qua việc nắm bắt được thị hiếu của du khách để mở rộng, thay đổi hoặc củng cố các sản phẩm du lịch. Thứ hai, thông qua kết quả nghiên cứu sở thích du lịch trong khách tiềm năng làm tiền đề cho việc định hướng phát triển du lịch của doanh nghiệp. Thứ ba, thông qua sở thích tiêu dùng của khách làm cho việc quảng cáo, chào hàng trong du lịch đúng địa chỉ. Lựa chọn và dưa ra sản phẩm thích ứng Đây có thể nói là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp vì nếu đưa ra một sản phẩm mà không bán được cho khách nào thì doanh nghiệp sẽ thất bại. Do đó khi muốn đưa ra một sản phẩm thì sản phẩm đó cần phải đảm bảo các yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu của doanh nghiệp, có sự lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương trình. Để đạt được các yêu cầu đó thì các chương trình du lịch được xây dựng gồm các bước sau: Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch). Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường... Xây dựng mục đích và ý tưởng của chương trình du lịch. Giới hạn mức thời gian và mức giá tối đa. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản. Xây dựng phương án vận chuyển. Xây dựng phương án lưu trú và ăn uống. Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Xác định giá thành và giá bán chương trình. Xây dựng những quy định của chương trình du lịch. Để đảm bảo chương trình du lịch đưa ra được vận hành tốt cần phải chú ý tới một số nguyên tắc sau. Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý (các hoạt động không nên quá nhiều gây mệt mỏi, việc di chuyển phải phù hợp với khả năng chịu dựng tâm lý của khách, cần có thời gian nghỉ ngơi thích hợp). Đa dạng hóa các loại hình hoạt động, tránh sự đơn điệu gây cảm giác nhàm chán cho khách. Chú ý tới hoạt động đón tiếp đầu tiên và hoạt động đưa tiễn cuối cùng. Trong những điều kiện cho phép có thể đưa ra các chương trình tự chọn cho khách trong khoảng một ngày hoặc vài giờ (thăm quan chùa, xem biểu diễn nghệ thuật ...). Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời hạn, tài chính... của khách với nội dụng và chất lượng của chương trình. Một chương trình du lịch hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách đã có thể cảm nhận được sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết nhỏ nhất cũng được cân nhắc. Việc xây dựng và đưa ra sản phẩm du lịch là khâu có ảnh hưởng tới cả quá trình kinh doanh của doanh nghiệp về sau. Xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến (promotion) là 1 trong 4 yếu tố của marketing-mix nhằm hỗ trợ cho việc bán hàng. Trong marketing du lịch nó được gọi là chiêu thị tức là được sử dụng cho mọi phương tiện truyền tin giữa người bán và người mua hàng (hay có ý định mua hàng) để thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Một số hoạt động xúc tiến: Du khách: Các đợt giảm giá đặc biệt Hội chợ triển lãm Tài trợ một số hoạt động nào đó. Đại lý: Tổ chức các cuộc thi bán hàng Tổ chức các cuộc hội thảo Thưởng theo doanh số. Quan hệ công chúng Hội nghị khách hàng Họp báo Quảng cáo: bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với một nhóm người về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. Khi quảng cáo cần lưu ý mục đích của quảng cáo là gì, nôi dung của quảng cáo đưa ra là gì, cho ai, nơi nào, bao giờ, bằng cách nào, chi phí bao nhiêu.? Nội dung của quảng cáo phải phong phú (nêu bật ưu thế của sản phẩm, dễ hiểu, dễ nhớ và gây ấn tượng...) Quy trình quảng cáo: Xác định mục tiêu Xác định ngân sách Chọn nội dung, phương tiện Lượng giá và điều chỉnh. Mô hình quảng cáo hiện nay có 3 mô hình được áp dụng nhiều là: mô hình AIDA, mô hình 3S, mô hình 3R. Trong đó mô hình được sử dụng phổ biến nhất là mô hình AIDA. Công thức: AIDA: Attention Interest Desire Action Attention: lôi cuốn sự chú ý. Interest: tạo sự chú ý, quan tâm. Desire: tạo sự ham muốn về sản phẩm. Action: hướng dẫn chấp nhận sản phẩm. Do đặc tính của chương trình du lịch nhà kinh doanh lữ hành cần tập trung nguồn lực vào việc sử dụng phối hợp các hình thức quảng cáo bằng in ấn, tham gia hội chợ... vừa sử dụng chiến lược đẩy (tức là mở các đợt kích thích người tiêu thụ), vừa sử dụng chiến lược kéo (tức là mở các đợt kích thích khách du lịch). Chọn kênh phân phối sản phẩm Đây là một trong những giai đoạn cơ bản nhất và đóng vai trò quyết định để đạt được mục đích kinh doanh của mình, do đó cần lựa chọn các phương pháp và phương tiện tốt nhất có thể nhằm tiêu thụ được khối lượng sản phẩm tối đa với chi phí tối thiểu. Giai đoạn này bao gồm các công việc chính như là lựa chọn kênh tiêu thụ và quản lý các kênh tiêu thụ chương trình du lịch. Khác với hàng hóa thông thường, hàng trao đổi giữa hai bên cung và cầu trong du lịch không phải là vật thể mà phần lớn là dịch vụ. Trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch và tiền tệ không làm thay đổi quyền sở hữu và cũng không xảy ra sự dịch chuyển sản phẩm. Khách du lịch có quyền sử dụng trong cùng một khoảng không gian và thời gian nhất định. Cùng một sản phẩm du lịch có thể bán cho nhiều lượt khách chỉ khác nhau về thời điểm diễn ra sự sản xuất và tiêu dùng... Sự vận động bình thường của hoạt động kinh tế du lịch và việc tiêu thụ của người cung ứng mà còn được quyết định bởi hoạt động tổ hợp nhằm kết nối cung cầu du lịch của hoạt động trung gian. Nhà kinh doanh lữ hành trở thành trung gian của trung gian, kết hợp sản phẩm du lịch lần thứ nhất, sau đó bán nhiều lần, từ đó làm cho việc mua và bán sản phẩm du lịch tách thành hai khâu tương đối độc lập với nhau. Sơ đồ 1: Hệ thống kênh tiêu thụ chương trình du lịch Doanh nghiệp sản xuất chương trình du lịch Người tiêu dùng sản phẩm du lịch Chi nhánh, văn phòng đại diện Công ty gửi khách Đại lý du lịch bán buôn Đại lý du lịch bán lẻ (1) (2) (3) (4) (5) (6) Nguồn: Giáo trình Kinh Doanh Lữ Hành (số 1) Qua sơ đồ 1 ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng có 6 loại kênh phân phối mà các doanh nghiệp có thể lựa chọn để thực hiện việc phân phối sản phẩm của Công ty. Nhưng chúng cũng được chia làm 2 nhóm chính: Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp: bao gồm kênh (1) và kênh (2) Doanh nghiệp lữ hành giao dịch trực tiếp với khách không qua bất cứ một trung gian nào. Sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp đến chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch, hoặc trực tiếp sử dụng văn phòng, chi nhánh trong và ngoài nước để làm cơ sở bán chương trình du lịch. Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng tổ chức bán chương trình du lịch cho du khách tại nhà (thương mại điện tử). Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp: từ kênh (3) đến kênh (6) Đặc điểm của loại kênh này là quá trình mua - bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành được uỷ nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành độc lập khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với tư cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách. Doanh nghiệp lữ hành sản xuất chương trình du lịch sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sản phẩm mà mình uỷ thác, về chất lượng các dịch vụ có trong chương trình đã bán cho khách. Nâng cao chất lượng phục vụ Sản phẩm lữ hành chủ yếu là các dịch vụ, đối tượng phục vụ ở đây chính là khách du lịch đối với nhu cầu và đặc điểm của họ. Chất lượng sản phẩm thể hiện phẩn lớn qua phương thức, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên đối với khách du lịch, vì vậy trong kinh doanh lữ hành chất lượng phục vụ đóng vai trò quan trọng tới sản phẩm nói riêng và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung. Chính vì vậy mà đội ngũ nhân viên luôn luôn phải được quan tâm một cách đích đáng và kịp thời. Và để thực hiện điều đó doanh nghiệp cần phải xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn về phục vụ. Công việc đầy khó khăn và lâu dài này được tiến hành qua 6 bước: Bước 1: Thiết kế các vị trí làm việc Bước 2: Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho các vị trí. Đây là công việc thiết kế đòi hỏi sự vận dụng linh hoạt những nội dung cơ bản của chất lượng phục vụ vào những công việc, vị trí cụ thể. Bước 3: Lựa chọn đội ngũ nhân viên thích ứng. Bước 4: Đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên. Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có năng lực thực hiện các mục tiêu về chất lương phục vụ. Tạo ra bầu không khí thân thiện, hỗ trợ lẫn nhau trong doanh nghiệp. Kết luận: Chương 1 đã nêu ra một số lý luận cơ bản về du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng. Ngoài ra chương nay còn nêu ra những vấn đề liên quan đến đề tài như nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách, biện pháp thu hút... Chương 2 Thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ của Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Khái quát về công ty Quá trình hình thành và phát triển của công ty Công ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường sắt với tên giao dịch là RATRACO group là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc sự quản lí của Liên hiệp đường sắt Việt Nam, hoạt động trên các lĩnh vực vận tải, thương mại và du lịch được thành lập ngày 28/05/2002, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp. Công ty có số vốn điều lệ là 5500.000.000 VND trong đó vốn nhà nước chiếm 57.6%, từ cổ phần trong công ty là 40.4% và còn lại vốn huy động ngoài công ty là 2%. Công ty có tài khoản kí quỹ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn với số tài khoản là 00011000357633 (VND) và 001137035643 (USD), mã số thuế là 0101206286. Công ty đặt trụ sở chính tại toà nhà 95-97 Lê Duẩn, quận Hoàn Kiếm - Hà Nội. Điện thoại: (844) 9422889 Fax: (844) 9422893. Web: www.Ratracogroup.com Email: Ratraco@hn.vnn.vn Ngoài ra, công ty còn đặt các văn phòng đại diện: Tại thành phố HCM: 162 Sương Nguyệt Anh, Q1_TPHCM Tại Hoa Kỳ: 10900 westminter Ave, Str 9, Garden Grove, Ca 92648. Tại Thái Lan: 3F1, Morden town BLdg, Sukhumvit 63 Nonth-Klongton, Wattana-Bangkok 10110. Các lĩnh vực kinh doanh Theo quyết định thành lập, Công ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường sắt có các ngành nghề kinh doanh chủ yếu là: Du Lịch lữ hành trong nước và quốc tế Vận tải hàng hoá trong nước và quốc tế bằng container, xe tec. Khách sạn nhà hàng Quảng cáo thương mại Dịch vụ hỗ trợ làm hộ chiếu - visa - xuất nhập cảnh. Ngoài ra, Công ty còn hoạt động trên các lĩnh vực như xây dựng công trình dân dụng và kỹ thuật, xuất nhập khẩu, đại ._.lý vé máy bay. Đặc biệt, trong tất cả các lĩnh vực hoạt động của mình, công ty là đơn vị duy nhất chịu trách nhiệm lập kế hoạch, dự án và thực hiện các chương trình quảng cáo cho các doanh nghiệp trong nước và ngoài nước thực hiện khuyếch trương sản phẩm và thương hiệu của đối tác thông qua mạng lưới của ngành Đường Sắt. Bộ máy tổ chức Để thực hiện được các chức năng này, công ty có bộ máy tổ chức tương tự như bộ máy của các công ty lớn khác. Bộ máy tổ chức của công ty được bố trí như sau: Sơ đồ 2: Bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Vận tải và thương mại Đường sắt Hội đồng quản trị Giám đốc Phòng tài chính-kế toán Phòng tổ chức hành chính Phòng kế hoạch-đầu tư Phó GĐ kiêm Trung Tâm Du Lịch Trung tâm xây dựng Trung Tâm xuất nhập khẩu Các văn phòng đại diện Phó GĐ kiêm Trung Tâm vận tải Phó GĐ kiêm GĐ KS-Cây Xoài Nguồn : Công ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường sắt Cơ cấu tổ chức của Công ty phù hợp với quy mô của một doanh nghiệp cổ phần nhà nước cũng như phù hợp với các chức năng kinh doanh của mình. Tổng số nhân sự trong Công ty và tại các văn phòng đại diện là 123 người, tất cả phân bổ theo chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận, phòng ban Công ty. Đại diện tư cách pháp nhân và trực tiếp điều hành toàn bộ các hoạt động của Công ty là giám đốc của Công ty do Hội đồng quản trị thuê. Giám đốc chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty. Giúp việc cho giám đốc là các phó giám đốc kiêm giám đốc các trung tâm, vận tải, du lịch, khách sạn. nhiệm vụ của các phó giám đốc là giúp việc cho giám đốc có những quyết định hiệu quả nhất trong việc điều hành hoạt động và phát triển các lĩnh vực kinh doanh của Công ty. Mỗi phó giám đốc chịu trách nhiệm trước giám đốc và hội đồng quản trị về các lĩnh vực được phân công hoặc uỷ quyền. Làm nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc trong việc điều hành Công ty là khối các bộ phận tổng hợp: Phòng tổ chức hành chính với chức năng tham mưu trên các lĩnh vực công tác nhân sự và lao động, công tác tổ chức hành chính quản trị và các mặt chính sách xã hội. Phòng kế hoạch đầu tư là phòng tham mưu chính cho ban giám đốc về các lĩnh vực kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty, hàng năm xây dựng và bảo vệ kế hoạch sản xuất-kĩ thuật-tài chính của công ty và trình hội đồng quản trị phê duyệt. Phòng tài chjính kế toán là phòng tham mưu có chức năng giup giám đốc công ty tổ chức, chỉ đạo toàn bộ công tác kế toán tài chính, thống kê, thông tin kinh tế và kế hoạch kế toán theo đúng chế độ hạch toán kế toán của nhà nước. Riêng Trung Tâm xây dựng và Trung Tâm xuất nhập khẩu do giám đốc công ty trực tiếp quản lý bởi đây là lĩnh vực kinh doanh rộng đòi hỏi sự đầu tư rất lớn liên quan đến ngành đường sắt. Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Khái quát về trung tâm Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour là một đơn vị trực thuộc Công ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường sắt, đã được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 0089/2002/TCDL-GPLHQT và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/06/2002. Trung Tâm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế và nội dịa, gồm 4 phòng nghiệp vụ là phòng Outbound, phòng Inbound, phòng lữ hành nội địa và phòng dịch vụ vận chuyển. Ngoài ra có các bộ phận hỗ trợ như bộ phận hỗ trợ làm visa, hộ chiếu, chăm sóc khách hàng. Hiện nay Trung Tâm đã kết hợp với hãng hàng không Airline mở đại lí bán vé máy bay để đáp ứng một bộ phận khách hàng có nhu cầu mua vé máy bay. Nhiệm vụ và chức năng của trung tâm Nhiệm vụ Trung tâm du lịch trực tiếp kinh doanh các lĩnh vực nêu trên. Và có nghĩa vụ đóng góp vào doanh thu của toàn công ty cũng như nghĩa vụ nộp thuế cho nhà nước. Chức năng Tổ chức cho người Việt Nam và người nước ngoài sinh sống tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài (Outbound ) Tổ chức cho người nước ngoài và Việt Kiệu vào du lịch tham quan Việt Nam (Inbound ) Tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch Việt Nam (Nội địa) Dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện tàu hoả. Dịch vụ khác của công ty như khách sạn, vận tải, quảng cáo... Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Sơ đồ 3: Bộ máy tổ chức của Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour GĐ Trung Tâm Phòng dvụ vận chuyển đường bộ, đường sắt,vé máy bay Phòng Outbound Phòng Inbound Phòng nội địa Trưởng phòng Trưởng phòng Trưởng phòng Trưởng phòng Các chuyên viên phụ trách Các chuyên viên phụ trách Các chuyên viên phụ trách Phó phòng Bộ phận lập chương trình tính giá Bộ phận thị trường Bộ phận khách lẻ Bộ phận điều hành hướng dẫn Bộ phận chăm sóc khách hàng Bộ phận visa, hộ chiếu Nguồn : Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour có bộ máy tổ chức mang tính chất của một doanh nghiệp với quy mô trung bình với cơ cấu tổ chức như vậy các cán bộ lãnh đạo có thể trực tiếp điều hành, giám sát các hoạt động của các bộ phận cũng như nhân viên dưới quyền. Trong đó chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận đều được quy định rõ như phòng Outbound, Inbound... Điều kiện kinh doanh Điều kiện về tài chính Công ty cổ phần vận tải thương mại và DL ĐS trực thuộc Tổng công ty Đường Sắt Việt Nam . Công ty được phép kinh doanh tự do trong nền kinh tế thị trường , dưới sự quản lý của Nhà nước ( chịu tác động của luật doanh nghiệp ) và Tổng công ty Đường Sắt Việt Nam . Vì thế Công ty thuộc hình thức “Công ty cổ phần nhà nước ,kinh doanh tự hạch toán ”.Số vốn pháp định của công ty là : 5.5 tỷ VNĐ , trong đó cổ phần do nhà nước góp là 57.6% cổ phần. Cơ sở vật chất kỹ thuật Công ty đặt trụ sở tại tầng 2 toà nhà 95 - 97 đường Lê Duẩn - Đống Đa - TP Hà Nội.Trang thiết bị văn phòng được trang bị khá đầy đủ, vào tháng 04/2003 Công ty đã đầu tư cho phòng thị trường khoảng 15 máy vi tính, điện thoại mỗi người một điện thoại riêng + di động. Máy vi tính của cả Trung tâm đều được nối mạng internet bằng cổng ADSL khá hiện đại. Chưa có phòng tiếp khách riêng của công ty. Tài liệu công việc chưa được sắp sếp hợp lý ,nếu không có sự quản lý khoa học sẽ rất dễ dẫn đến thất lạc tài liệu.Và khó khăn cho công việc kiểm tra thông tin khi cần thiết. Trong tầm quản lý của công ty còn có đội tàu RATRACO, đây là đoàn tàu chuyên dụng đặc biệt được sử dụng riêng để vận chuyển khách du lịch. Hành trình của tàu RATRACO được thực hiện hàng ngày trong tuần, hay cóthể ngay bất cứ khi nào công ty có lượng khách yêu cầu lớn. RATRACO là loại tàu khách chất lượng cao chạy tuyến HN - LC, được đóng mới với tiêu chuẩn Châu Âu chuyên dụng cho riêng DL.Tàu RATRACO có 56 giường, lắp đặt diều hoà cùng với trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên được đào tạo lành nghề. Lao động Trung Tâm có số lượng lao động trong biên chế và hợp đồng dài hạn là 30 người, ngoài ra còn các cộng tác viên thì ký hợp đồng theo thời vụ. Trong đó số lượng cán bộ nhân viên được thể hiện chi tiết qua bảng sau: Bảng 1: Số lượng cán bộ nhân viên tại các phòng ban Bộ phận Số lượng Ban Giám đốc 2 Phòng outbound 15 Phòng inbound 9 Phòng nội địa 4 Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Trong đó tỉ lệ nam chiếm nhiều hơn nữ: Nam: 16 người Nữ: 14 người Cán bộ công nhân viên trong Công ty đều đã trải qua các trường lớp, có cả chuyên ngành về du lịch và các chuyên ngành khác chuyển sang, được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2: Chất lượng cán bộ công nhân viên Phòng Tổng số Đại học Cao đẳng, Trung cấp Đúng chuyên ngành Không đúng chuyên ngành SL Tl% SL Tl% SL Tl% SL Tl% Ban GĐ 2 2 100 0 0 2 100 0 0 Inbound 15 8 53 7 47 10 67 5 33 Outbound 9 6 67 3 33 5 67 4 33 Nội địa 4 2 50 2 50 2 50 2 50 Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Qua bảng trên ta thấy số lượng cán bộ, công nhân viên có chuyên ngành du lịch còn quá ít so với số lượng công nhân viên của công ty. Và số lượng lao động ở trung tâm cũng vậy số nhân viên theo chuyên ngành cũng không cao khoảng 63%. Tình trạng của Trung tâm hiện nay cũng như tình trạng của cả nước đối với chuyên ngành du lịch còn quá yếu về chất lượng đào tạo cán bộ chuyên ngành du lịch. Thực tế ta thấy chuyên ngành du lịch đòi hỏi trình độ ngoại ngữ rất cao do môi trường tiếp xúc với khách tạo nên. Nhưng bên cạnh đó ta thấy hầu hết các trường đại học và cao đẳng chỉ chú trọng đi sâu vào đào tạo về du lịch mà chưa chú trọng về vấn đề ngoại ngữ. Nên khi tuyển nhân viên vào Trung tâm các nhà tuyển dụng chấp nhận tuyển những người có trình độ ngoại ngữ giỏi vào, sau đó bồi dưỡng thêm về chuyên môn, hơn là những người giỏi chuyên môn nhưng ngoại ngữ kém. Chính vì vậy mà Trung tâm rơi vào tình trạng chất lượng đội ngũ cán bộ như hiện nay, các chuyên ngành khác chiếm gần 1/3 trong khi cán bộ chuyên ngành du lịch chiếm 2/3 số lượng nhân viên trong Trung tâm. Sản phẩm Sản phẩm chính của Trung tâm là các chương trình du lịch trọn gói, do Trung tâm nghiên cứu, xây dựng lên. Đây là hoạt động đặc trưng nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong khối lượng công việc của Trung tâm. Trung tâm có chức năng liên kết các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để tạo thành sản phẩm trọn gói, bán ra với giá trọn gói. Các sản phẩm này sẽ được giới thiệu với các Công ty gửi khách trong và ngoài nước. Trung tâm du lịch Vietnam Railtour chủ yếu là giới thiệu sản phẩm với các công ty gửi khách nước ngoài, để thu hút khách nước ngoài nhiều hơn. Ngoài ra Trung tâm còn có các sản phẩm dịch vụ như: Dịch vụ làm visa, hộ chiếu, thị thực xuất nhập cảnh. Dịch vụ đặt hàng khách sạn. Dịch vụ cho thuê xe du lịch. Dịch vụ đặt vé máy bay của các hãng hàng không. Dịch vụ quảng cáo và thông tin du lịch miễn phí. Đặc điểm sản phẩm của Trung tâm chủ yếu là các chương trình du lịch dài ngày, ngoài ra cũng có một số chương trình du lịch ngắn ngày và trung ngày. Trung tâm có các loại sản phẩm như: Tổ chức thăm quan cho người nước ngoài vào thăm quan du lịch ở Việt Nam. Tổ chức thăm quan du lịch cho người Việt Nam và người nước ngoài nhập cư tại Việt Nam đi du lịch trong nước và ra nước ngoài. Có thể nói sản phẩm du lịch của Trung tâm là sản phẩm đạt chất lượng cao, đã để lại rất nhiều ấn tượng tốt đẹp cho khách du lịch cả trong và ngoài nước. Thị trường của trung tâm Đặc điểm thị trường khách là người nước ngoài: Trung Tâm hiện tập trung khai thác thị trường khách Mĩ và có một số đặc điểm nổi bật sau: Chủ yếu loại khách này đều có khả năng thanh toán cao, cho nên họ yêu cầu mức độ dịch vụ rất cao, không có vấn đề sai sót rồi xin lỗi, thời gian trong chuyến đi phải rất hợp lý, không để cho thời gian thừa, hay quá dày. những điển du lịch họ muốn đến thăm quan thường là các địa danh lịch sử có dấu ấn của người Mĩ hoặc các địa điểm còn hoang sơ, ít bị con người tàn phá. Độ tuổi: thường là những người trung niên và trong số họ phần lớn là các cựu chiến binh và gia đình họ. Cách thức tổ chức chuyến đi: theo đoàn hoặc đi cả gia đình và đi nhiều nước trong chuyến hành trình du lịch Đặc điểm thị trường khách Việt Nam của Trung Tâm Du Lịch Đường Sắt Việt Nam. Đối với khách du lịch, có rất nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự cảm nhận và mức độ thoả mãn khi tham gia hành trình và do đó ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ và hành vi của khách tới Trung Tâm và tới các khách hàng khác. Đối với các chương trình du lịch ra nước ngoài, thị trường mục tiêu của Trung Tâm bao gồm hai đoạn thị trường sau: Thị trường khách có thu nhập cao: bao gồm một bộ phận người Việt nam có mức thu nhập cao, thường là các cán bộ cấp cao của các cơ quan, tổ chức Nhà nước, các Công ty kinh doanh... Đặc điểm của thị trường khách này là có khả năng thanh toán cao, đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ. Những khách hàng này thường có địa vị cao trong xã hội và do đó có những thái độ bề trên, trịnh thượng đối với các nhân viên cung ứng. Họ có khả năng chi trả những khoản tiền lớn và có mức tiêu dùng cao, thường đi theo các nhóm quen biết hoặc theo gia đình. Đây là những người rất khó có thể cảm thông với những trục trắc do nguyên nhân khách quan bởi họ có tính tự trọng rất cao. Họ thường không chấp nhận việc trì hoãn, chậm trễ, thay đổi hành trình bất ngờ và đặc biệt sự sa sút về chất lượng dịch vụ vì bất cứ lý do nào. Chính vì thế, khi làm việc với nhóm người này, các nhân viên phải cố gắng hết mình và trên thực tế, Trung Tâm thường phải bố trí những nhân viên dày dạn kinh nghiệm nhất để phục vụ họ, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất mặc dù giá cả vẫn không thay đổi. Động cơ đi du lịch của thị trường khách này cũng phong phú như các nhóm khách khác nhưng có một số động cơ mà các nhóm khác không có. Vì dụ họ thể hiện sự thành công, uy tín và địa vị của mình, họ cũng hy vọng có được mối quan hệ tốt đẹp hơn với nhau khi cùng tham gia chuyến đi du lịch. Thị trường này có mối quan hệ ảnh hưởng lẫn nhau rất lớn. Họ thường đi mục đích công vụ kết hợp đi du lịch với những chương trình du lịch dài ngày và nhiều điểm đến như chương trình du lịch châu Âu, chương trình du lịch bao gồm nhiều điểm đến... Khi khi du lịch, họ thích những điều độc đáo mới lạ, tìm kiếm và khám phá những khía cạnh khác nhau của đời sống người dân như văn hoá, nghệ thuật... Họ cũng là người thích mua sắm nhiều hàng hoá, quà lưu niệm và thường xuyên đòi hỏi hướng dẫn viên phục vụ vất vả. Hiện nay, quy mô thị trường này không lớn nhưng trong thời gian tới sẽ có xu hướng tăng nhanh và trở thành khách hàng thường xuyên của Trung Tâm. Thị trường khách có thu nhập khá và trung bình: đây là thị trường khách mà đa số là các cán bộ, nhân viên văn phòng của các công ty trong thành phố, là các thương gia... Đây là thị trường có tiềm năng nhất hiện nay của Trung Tâm cả về số lượng khách và doanh thu thực hiện. Họ có đủ tiền để mua chương trình du lịch trọn gói nhưng không đủ để tiêu pha theo ý thích, chính vì thế, họ thường chọn các chương trình du lịch ngắn ngày với mức giá trung bình và mức độ dịch vụ khá. Trong quá trình đi du lịch, họ chi tiêu tiết kiệm, đúng chỗ và họ mong muốn đạt được giá trị cao nhất với ngân quỹ cho du lịch có hạn của mình. Thông thường động cơ đi du lịch của nhóm khách này thường được kết hợp giữa nhu cầu thông thường với nhiệm vụ hoặc kết hợp các mục tiêu cá nhân đặc biệt. Đa số họ là những người có trình độ học vấn nên có thái độ giao tiếp tương đối dễ chịu. Họ thường cởi mở và dễ hoà đồng với nhau cũng như dễ hoà hợp với người bản xứ hơn các nhóm khách khác. Họ thích được tự do khám phá và tìm hiểu song cũng rất cần có mặt của các hướng dẫn viên bởi thói quen ham biểu biết. Thông thường, họ chú ý đến từng chi tiết trong chuyến đi nhưng ít có thái độ kêu ca phàn nàn. Các khách hàng của đoạn thị trường này có sở thích và nhu cầu mua rất nhièu hàng hoá khi đi du lịch đặc biệt là hàng hoá tiêu dùng, đồ điện tử, hàng may mặc, dung cụ gia đình... có lẽ họ tin rằng có thể đi du lịch miễn phí. Song việc làm này thường bị thái quá: hoặc họ chọn quá nhiều hàng hoá, hoặc mang làm các loại hàng bị hạn chế nhập khẩu. Chính vì thế, hướng dẫn viên phải có trách nhiệm thông báo và khuyên họ tránh những sai lầm này. Có khách hàng có thu nhập trung bình tuy “dễ tính” hơn khách có thu nhập cao song họ có tác dụng tuyên truyền rất lớn, họ chiếm phần đông. Nói chung thị trường khách của Trung tâm hiện nay rất đa dạng và phong phú. Có đủ cả thị trường khách trong và ngoài nước với những loại khách khác nhau về dẳng cấp, quốc gia... Kết quả kinh doanh Trong thời gian qua, tình hình của thế giới và khu vực có nhiều sự biến động to lớn, sâu sắc, phức tạp, mang tính toàn cầu như đại dịch Sars, ngay sau đó là dịch cúm gà của một số nước châu á... tiếp tục gây ảnh hưởng cho nền kinh kinh tế nước ta. Nhưng bên cạnh đó sau Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam thành công tốt đẹp và Việt Nam được coi là điểm đến an toàn trên thế giới. Tuy có chịu nhiều ảnh hưởng của những biến động về kinh tế, chính trị trên thế giới và khu vực, nhưng Trung tâm vẫn làm ăn có lãi, đóng góp đáng kể vào ngành du lịch và ngân sách nhà nước. Bảng 3: Kết quả kinh doanh năm 2002-2003 (Đơn vị: tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm 2002 2003 Số lượt khách 4909 7631 Doanh thu 18.499 27.754 Giá vốn 17.052 25.343 Lợi nhuận 1.446 2.411 Nguồn: Trung Tâm Du Lịch Đường Sắt Việt Nam Trong những năm vừa qua khu vực châu á nói chhung và Việt Nam nói riêng ngành du lịch chiụ sự tác động mạnh mẽ của dịch Sars năm 2003 và dịch cúm gia cầm vừa qua đã làm cho các công ty lữ hành rơi vào tình trạng hết sức khó khăn, nhiều khách đã hủy việc đặt phòng, các công ty lữ hành thì khách không có dẫn tới tình trạng không có doanh thu, người lao động phải nghỉ không lương, tuy nhiên nhìn vào bảng tổng kết trên cho ta thấy rằng không những Trung Tâm Du Lịch Đường Sắt Việt Nam có doanh thu cao mà còn tăng. Năm 2002: Doanh thu: 18.499 tỷ Lợi nhuận đạt 1.446 tỷ Năm 2003: Doanh thu: 27.754 tỷ Lợi nhuận: 2.411 tỷ Như vậy ta dễ dàng nhận thấy rằng doanh thu của năm 2003 tăng so với năm 2002 là 150%, lợi nhuận tăng 166%. Doanh thu này là khá cao đối với một trung tâm du lịch mới thành lập, cụ thể ta xem xét bảng tỷ lệ doanh thu từng bộ phận qua hai năm kinh doanh gần đây sẽ cho ta nhìn nhận một cách rõ ràng hơn về kết quả kinh doanh của Trung Tâm. Bảng 4: Tỷ trọng doanh thu của Trung Tâm. (Đơn vị: tỷ đồng) Chỉ tiêu Doanh thu(vnd) Tỷ trọng doanh thu(%) 2002 2003 2002 2003 Inbound 6.063 6.659 34 24 Outbound 11.638 19.963 62 72 Nội Địa 0.797 1.130 4 4 Nguồn : Trung Tâm Du Lịch Đường sắt Việt Nam Qua bảng trên cho ta thấy rằng trung tâm hiện chủ yếu kinh doanh mạnh trong lĩnh vực du lịch quốc tế, cụ thể là du lịch đưa người Việt Nam ra nước ngoài và tổ chức cho người nước ngoài đến thăm quan, giải trí tại Việt Nam. Riêng phần doanh thu của thị trừng khách outbound đã chiếm 62% tổng doanh thu của Trung tâm đến năm 2003 thi tăng vọt lên 72% còn mảng Inbound doanh thu năm đầu đạt mức khá cao 34%, tuy nhiên sang năm thứ hai thì doanh thu có tăng nhưng không đáng kể xét trong tỷ trọng về doanh thu thì phần Inbound giảm 10%. Doanh thu từ du lịch trong nước của Trung Tâm chỉ chiếm có một lượng nhỏ trong tổng doanh thu của toàn Trung Tâm nhưng nhìn vào bảng trên thì cũng thấy sự nỗ lực của bộ phận nội địa năm2003 doanh thu tăng gần 1,5 lần so với năm 2002, nó chứng tỏ rằng thị trường du lịch nội địa cũng là một thị trường có tiềm năng. Tới đây Trung Tâm cần phát triển thêm một số chương trình hấp dẫn hơn nữa để duy trì nguồn khách hàng cũ đồng thời phát triển thêm thị trường ra các vùng lân cận Hà Nội vì đây là thị trường khách tiềm năng hiện tại họ chỉ có khả năng thanh toán cho các chuyến du lịch trong nước. Thực trạng về thị trường khách Mỹ tại trung tâm Số lượng khách, ngày khách qua các năm Trong thời gian qua mặc dù khách du lịch Mỹ đến với Trung tâm du lịch Vietnam Railtour chưa nhiều. Song với số lượng khách Mỹ tăng lên qua các năm, đặc biệt là năm 2003. Bạn bè trên thế giới cũng như khách du lịch Mỹ biết đến uy tín của Trung tâm du lịch Vietnam Railtour như là một địa chỉ đáng tin cậy cho sự lựa chọn của họ khi đi du lịch. Thể hiện qua số lượng khách du lịch tăng lên đáng kể giữa năm 2003 với năm 2002, thông qua biểu đồ sau: Biển đồ 5: Khách du lịch quốc tế giai đoạn 2002-2003 Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Trong 2 năm (2002-2003) lượng khách quốc tến đến với Trung tâm ngày càng tăng., trong đó thị trường khách du lịch Mỹ chiếm tỷ trọng khá cao, thể hiện qua bảng sau: Bảng 6: Số lượng khách Mỹ tại công ty Chỉ tiêu Đơn vị Năm % tăng lên của năm 2003 so với năm 2002 2002 2003 Số khách Mỹ Khách 894 1132 26.6 % Số N.Khách Mỹ N.Khách 3129 3962 27 % Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Qua bảng trên cho thấy số khách Mỹ và số ngày khách Mỹ năm 2003 đã tặng lên so với năm 2002. Năm 2002 Trung tâm chỉ đón được 894 lượt khách thì sang năm 2003 Trung tâm đã đón được 1132 lượt tăng gần gấp 2 lần so với năm trước. Biểu đồ 7: Khách quốc tến đến Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Qua biểu đồ trên ta thấy khách Mỹ cũng đã khá biết tên tuổi của Trung tâm. Tỷ trọng khách Mỹ khá cao so với khách quốc tế khác đến Trung tâm(năm 2002 là 29%, sang năm 2003 tăng lên là 31%). Mặc dù số lượng khách Mỹ đến với Trung tâm là khá đông nhưng phần lớn lại là Việt Kiều. Chính vì vậy Trung tâm du lịch Vietnam Railtour đang đưa ra những biện pháp, giải pháp để khai thác thị trường này có hiệu quả hơn. Thời gian lưu trú bình quân của một khách Mỹ được thể hiện qua bảng sau: Bảng 8: Thời gian lưu trú bình quân của một khách Mỹ Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2002 Năm 2003 Tổng số lượt khách Lượt khách 894 1132 Tổng số N.Khách thực hiện Ngày khách 3129 3849 Số ngày Bq/lượt khách Ngày 3.5 3.4 Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Như vậy ta thấy năm 2003 thì số ngày lưu trú bình quân của khách Mỹ có xu hướng giảm đi, điều này chứng tỏ chất lượng sản phẩm du lịch Việt Nam nói chung và của Trung tâm du lịch Vietnam Railtour nói riêng chưa thực sự hấp dẫn khách du lịch Mỹ. Cơ cấu khách Độ tuổi: khách du lịch Mỹ có cơ cấu độ tuổi đi du lịch rất khác nhau. Khách du lịch Mỹ phần lớn là những người đứng tuổi và nam giới đi du lịch nhiều hơn là nữ. Theo số liệu thống kê ta có biểu đồ sau: Bảng 9: Độ tuổi khách Mỹ Độ tuổi Tỷ lệ (%) Dưới 15 2.5 Từ 15-24 10 Từ 25-34 10.5 Từ 35-44 11 Từ 45-54 18 Từ 55-64 28 Trên 65 20 Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Giới tính: khách Mỹ đến Trung tâm với tỷ lệ nam giới nhiều hơn nữ. Biểu đồ 10: Cơ cấu về giới tính Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Đối tượng khách: như đã nói ở trên thì khách du lịch Mỹ đến với Trung tâm phần lớn là Việt Kiều, số lượng khách này chiếm tỉ trọng rất lớn và được thể hiện qua biểu đồ sau: Biểu đồ 11: Đối tượng khách Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Động cơ chuyến đi của khách Nói chung thì động cơ của khách du lịch Mỹ rất đa dạng và phong phú, nhưng có một số động cơ chính sau: Thích thể loại du lịch biển, thích môn thể thao lặn biển, bơi lội và tennis. Thích tham gia các hội hè, thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí. Mục đích chính của chuyến đi nghỉ hè, nghỉ lễ là 60%, giao dịch làm ăn 30%. Thích đi các loại du lịch thiên nhiên, du lịch sinh thái, du lịch chuyên đề nghiên cứu lịch sử, văn hóa nghệ thuật hay các lễ hội cổ truyền dân tộc. Du lịch với mục đích thăm thân, thăm cố hương của các Việt Kiều ở Mỹ. Tóm lại động cơ (mục đích) của khách Mỹ được thể hiện qua biểu đồ sau: Bảng 12: Mục đích đi du lịch khách Mỹ Mục đích chuyến đi Tỷ lệ (%) Du lịch thuần tuý 68 Du lịch công vụ 12 Du lịch thăm thân 12 Mục đích khác 8 Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Nhu cầu, thị hiếu và khả năng thanh toán của khách Nhu cầu và thị hiếu của khách du lịch Mỹ: Như đã nói ở trên thì khách du lịch Mỹ đến với Trung tâm phần lớn là Việt kiều và khách là các cựu chiến binh vì vậy mà nhu cầu và thị hiếu cũng có điểm giống như khách Mỹ bình thường khác như: Khi đi du lịch khách Mỹ đặc biệt quan tâm tới điều kiên an ninh trật tự ở nơi du lịch. Thích được thăm quan nhiều nơi trong chuyến đi, phương tiện giao thông thường sử dung ôtô du lịch. Thích các món ăn nơi du lịch, các món ăn Trung Quốc, Pháp Nhật Bản (chú ý khi họ tạm dừng ăn thì đặt dao dĩa song song bên phải của đĩa ăn, mũi nhọn của dĩa quay xuống dưới. Nếu cũng như vậy mà mũi nhọn của dĩa quay bên trái tức là không ăn nữa, người phục vụ phải biết thế mà phục vụ cho chu đáo. Các bữa ăn chính cho khách Mỹ không phải thường xuyên thưởng thức món ăn dặc sản, tiệc tùng phức tạp mà phải chú ý là các bữa ăn thường của họ rất đơn giản, nhanh (fast food). Đặc biệt chú ý là người Mỹ yêu cầu tuyệt đối là sạch sẽ, không thích ăn món ăn nóng quá như người phương Đông thứ uống giải khát thì phải thật lạnh và rất lạnh. Người Mỹ thích uống nước lọc đã khử trùng hay nước khoáng tinh khiết hơn là các loại nước ngọt như Youki Trebeco. Người Mỹ uống rất nhiều và rất sành về uống. Khách du lịch Mỹ ưa chuộng đi dạo phố ngắm cảnh bằng xích lô (họ không có thói quen đi bộ dạo chơi). Thích những món quà lưu niệm như mũ tai bèo, bộ quần áo du kích, các kỉ vật của chiến trường xưa. Ngoài ra khách đến Trung tâm còn có một số nhu cầu đặc biệt: Phần lớn khách đến Trung tâm với mục đích du lịch thăm thân, họ phần lớn là những người Việt Nam sang Mỹ sinh sống về thăm lại gia đình và quê hương, ngoài ra cũng có một số người về với mục đích đầu tư... Các dịch vụ mà họ cần cũng không đòi hỏi quá cao như những khách Mỹ chính hiệu nhưng cũng không thể xem thường vì họ cũng có khả năng chi trả cao. Đối với khách là các cựu chiến binh thì các tour thăm lại chiến trường xưa thực sự hấp dẫn họ, các món quà lưu niệm như chiếc mũ tai bèo, dép cao su, lược ngà, ... rất được họ ưa chuộng. Khả năng thanh toán của khách. Mỹ là nước có nên kinh tế lớn nhất thế giới, chính vì vây cuộc sống của phần lớn người dân Mỹ là rất cao. Các cựu chiến binh mặc dù ở Mỹ họ có thu nhập không được cao nhưng số tiền mà họ bỏ ra đi du lịch cũng không phải là nhỏ, do nước ta có nền kinh tế kém phát triểm hơn Mỹ rất nhiều nên các cựu chiến binh cũng có khả năng chi trả cao. Không những thế nước Mỹ là nước có số công dân chi tiêu nhiều nhất cho du lịch ra nước ngoài chiếm 16,05% số chi tiêu du lịch của thế giới 1991. Khách Việt kiều cũng có khả năng chi trả cao mặc dù không bằng được khách du lịch Mỹ là người Mỹ. Nhưng sau nhiều năm họ không về thăm quê hương nên khi họ về thường mang khá nhiều tiền, và việc tiêu dùng của họ cũng thoáng hơn do sống và làm việc tại Mỹ. Đặc điểm tâm lý khách Mỹ tại Trung tâm Do sống và làm việc nhiều năm ở Mỹ nên đặc điểm khách Việt kiều cũng mang săc thái chung của người Mỹ như: Người Mỹ là những người năng động, đam mê hành động, phiêu lưu thực dụng, thích giao tiếp quan hệ rộng, không câu nệ hình thức thoải mái tự nhiên. Do vậy làm quen với họ rất nhanh nhưng kết bạn lâu bền lại rất khó. Người Mỹ hay có thói quen khi ngồi thường bỏ chân lên bàn, tay chắp sau gáy, quần áo có nhiều túi. Người Mỹ rất tin vào sức mạnh thần bí, những người theo đạo thiên chúa giáo rất kị con số 13 (nhà không có số 13, tầng, phòng không có số 13, không khởi hành vào ngày 13...) Đặc biệt đối với các cựu chiến binh Mỹ về thăm lại chiến trường xưa hay các bảo tàng thì hướng dẫn viên cần phải hết sức lưu ý khi nhắc lại những thành công của quân đội ta, vì nếu chúng ta nói xấu quân Mỹ như họ là người độc ác, kém cỏi, là kẻ thua trận ... sẽ chạm đến lòng tự ái của họ và như thế thì sẽ tạo cho họ ấn tượng không tốt đối với Việt Nam và cả uy tín của Công ty. Trên thực tế thì các nhà kinh doanh du lịch Việt Nam nói chung và Trung tâm du lịch Viêtnam Railtour nói riêng cần phải ứng dụng việc nghiên cứu tâm sinh lý của luồng khách này để tạo ra sản phẩm du lịch Việt Nam phù hợp với họ. Mặt khác du lịch Việt Nam mạnh ở tiềm năng, ở sức hấp dẫn tự nhiên, yếu ở khả năng tiếp cận. Ngày nay quan hệ giữa hai nước Việt – Mỹ đã không còn là trở ngại quan trọng. Vì vậy xu hướng khách du lịch Mỹ vào Việt Nam sẽ tăng nhanh, do đó việc thu hút và tạo ra các sản phẩm phù hợp với khách du lịch Mỹ là hết sức quan trọng. Doanh thu từ khách Doanh thu là chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh của Trung tâm. Do phần lớn là khách Việt Kiều nên doanh thu cũng không được cao lắm vì họ có thể đã sống và làm việc tại Việt Nam nên việc chi tiêu có bình thường hơn là khách Mỹ chính hiệu. Bảng 13: Doanh thu từ khách Mỹ tại Trung tâm qua các năm. Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2002 2003 Doanh thu từ khách Mỹ USD 156465 197650 Tổng doanh thu USD 391164 429675 So với tổng doanh thu (%) 40 46 Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Như vậy ta thấy, doanh thu từ khách Mỹ ngày càng tăng lên, nếu năm 2002 doanh thu là 1.56 nghìn USD thì sang năm 2003 con số đó đã tăng lên 1.97 nghìn USD.  Bảng 14: Doanh thu bình quân một ngày khách Mỹ Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2002 2003 DT từ khách Mỹ USD 156465 197650 Ngày khách N.Khách 3129 3849 DT bq/1 ngày K USD/N.Khách 48 49.5 Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtou Qua 2 năm nghiên cứu ta thấy doanh thu từ khách Mỹ ngày càng tăng lên, đây có thể coi là một thàng công lớn của Trung tâm. Như chúng ta biết khách Mỹ tiêu dùng cho du lịch là rất cao, chính vì vậy mà doanh nghiệp cần phải nỗ lực hơn nữa để là cho khách Mỹ tiêu dùng nhiều hơn. Tóm lại, trong thời gian qua ta thấy số lượng khách Mỹ đến với Trung tâm tăng lên. Doanh thu khách Mỹ cũng không phải là cao do thưòi gian lưu trú bình quân còn ngắn trung bình 3-4 ngày và chất lượng dịch vụ của Trung tâm hầu như vẫn chưa đáp ứng được hoàn toàn nhu cầu khách Mỹ. Các biện pháp của trung tâm sử dụng thu hút khách Mỹ Nghiên cứu thị trường khách Mỹ Nghiên cứu thị trường khách là một đặc điểm rất quan trọng trong công tác khai thác và mở rộng thị trường khách của Trung tâm. Bởi có biết được nhu cầu, sở thích của khách thì mới áp dụng các biện pháp mar-mix vào thị trường khách đó. Do trong thời gian qua khách đến với Trung tâm phần lớn là Việt kiều mà trong khi đó khách Mỹ sang Việt Nam không phải chỉ có khách là Việt kiều do đó tìm hiểu thị trường để có thể thu hút thêm lượng khách Mỹ đến Trung tâm là hết sức cần thiết. Trong thời gian qua Trung tâm đã tập trung nghiên cứu thị trường khách Mỹ bằng các biện pháp như quảng cáo, in các ấn phẩm, tập gấp, quảng cáo trên mạng... có các chương trình khuyến mại, giảm giá cho khách Mỹ được làm thông qua các hãng lữ hành của Mỹ và của Thái lan. Công tác này tiến triển một cách thuận lợi bởi nó phù hợp với sở thích đi du lịch của người Mỹ hiện nay. Nên Trung tâm đã thu được kết quả khả quan với số khách là 886 lượt khách trong đó phần lớn là Việt kiều... vào năm 2003 và tăng lên rõ rệt so với năm 2002 là 500 lượt khách/năm. Chính sách sản phẩm Trung tâm đã áp dụng chính sách sản phẩm phù hợp với nhu cầu của đối tượng khách là Việt kiều và các cựu chiến binh bằng các chương trình du lịch trọn gói từ 3-4 ngày, hay chương trình du lịch trọn gói từng phần, có thời gian ngắn xen kẽ linh hoạt. Mặt khác Trung tâm còn tác động trực tiếp tới các cơ sở cung cấp các dịch vụ, nhằm có những sản phẩm chất lượng thoả mãn nhu cầu của khách. Trung tâm thường xuyên quan tâm đến việc tìm ra những sản phẩm mới,đầu tư nhiều kinh phí, công sức mở thêm các tour, tuyến mới. Chính sách giá Trung tâm áp dụng chính sách giá cả linh hoạt trong việc khai thá._.