Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đối với nghiệp vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo hiểm dầu khí Thăng Long

đối với doanh nghiệp hoạt động trong nền kinh tế thị trường hội nhập quốc tế. Thực trạng nền kinh tế Việt Nam những năm vừa qua cho thấy, vòng xoáy cạnh tranh của nền kinh tế thị trường đã đưa nhiều doanh nghiệp đến với đỉnh cao vinh quang và đã đẩy không ít doanh nghiệp tới bờ vực phá sản, đồng thời chứng minh rằng sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đó trên thương trường. Hiện nay, vấn đề năng lực cạnh tranh và các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh là vấn đề bức xúc đặt ra cho doanh nghiệp Việt Nam trong tiến trình nền kinh tế Việt nam hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới và khu vực. Việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp không những đụng chạm tới tất cả các yếu tố nội tại của doanh nghiệp mà còn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của hệ thống các yếu tố môi trường vĩ mô với sự can thiệp và quản lý của Nhà nước. Các công ty bảo hiểm nói chung và Bảo hiểm dầu khí Thăng Long nói riêng cũng không nằm ngoài quy luật đó, cũng phải cạnh tranh cho sự tồn tại và phát triển của mình trên thị trường bảo hiểm. Bên cạnh đó, bảo hiểm xe cơ giới là nghiệp vụ bảo hiểm hết sức quan trọng, không thể thiếu của tất cả các công ty bảo hiểm phi nhân thọ vì xe cơ giới hàng năm gây ra thiệt hại rất lớn không chỉ về vật chất mà thậm chí làm hàng nghìn người chết. Xuất phát từ nhận thức trên, trong quá trình thực tập tại Phòng Bảo hiểm Kỹ thuật - Công ty Bảo hiểm Dầu khí Thăng Long đã tạo cơ hội cho em chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đối với nghiệp vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo hiểm dầu khí Thăng Long”. Do hiểu biết của em còn hạn chế nên trong quá trình xây dựng chuyên đề còn thiếu sót, em mong các thầy cô góp ý kiến để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS.TS Hồ Sỹ Sà đã hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành bài chuyên đề này. CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI: Xe cơ giới có thể hiểu là tất cả các loại xe tham gia giao thông trên đường bộ bằng động cơ của chính chiếc xe đó, bao gồm ôtô, mô tô và xe máy. Để đối phó với những rủi ro tai nạn bất ngờ có thể xảy ra gây tổn thất cho mình, các chủ xe cơ giới thường tham gia bảo hiểm. Dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới bao gồm bảo hiểm xe ôtô và bảo hiểm xe máy có thể phản ánh theo sơ đồ dưới đây: BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI BẢO HIỂM XE ÔTÔ Bảo hiểm vật chất xe BẢO HIỂM XE MÁY Bảo hiểm trách nhiệm dân sự đối với bên thứ ba Bảo hiểm trách nhiệm dân sự đối với hàng hóa Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe Bảo hiểm trách nhiệm dân sự đối với bên thứ ba Bảo hiểm trách nhiệm dân sự đối với hành khách Bảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe Sơ đồ 1.1: Dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới Trên thực tế tất cả các công ty Bảo hiểm phi nhân thọ đều bao gồm đầy đủ các hình thức bảo hiểm như sơ đồ trên, tuy nhiên chuyên đề chỉ xin nêu ra một cách khái quát về hai hình thức bảo hiểm thông dụng nhất của bảo hiểm xe cơ giới đó là: Bảo hiểm vật chất xe cơ giới và bảo hiểm trách nhiệm dân sự (TNDS) của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. 1.1. Đối tượng bảo hiểm và phạm vi bảo hiểm: 1.1.1. Đối tượng bảo hiểm: a. Đối với bảo hiểm vật chất xe cơ giới: b. Đối với bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba: - Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là loại hình bảo hiểm tài sản và được thực hiện dưới hình thức tự nguyện. Chủ xe tham gia bảo hiểm vật chất xe là để được bồi thường những thiệt hại vật chất xảy ra với xe của mình do những rủi ro được bảo hiểm gây nên. Vì vậy, đối tượng bảo hiểm vật chất xe cơ giới là bản thân những chiếc xe còn giá trị và được phép lưu hành trên lãnh thổ quốc gia. Đối tượng bảo hiểm có thể là toàn bộ xe hoặc một số bộ phận tổng thành xe hay gặp tổn thất. - Công ty bảo hiểm chỉ nhận bảo hiểm cho phần TNDS của chủ xe phát sinh do sự hoạt động và điều khiển của người lái xe. Như vậy đối tượng được bảo hiểm là TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba (là trách nhiệm hay nghĩa vụ bồi thường ngoài hợp đồng của chủ xe hay lái xe cho người thứ ba khi xe lưu hành gây tai nạn). Bên thứ ba là những người trực tiếp bị thiệt hại do hậu quả của vụ tai nạn (loại trừ một số đối tượng đặc biệt). Đối tượng được bảo hiểm không được xác định trước. Chỉ khi nào việc lưu hành xe gây tai nạn có phát sinh TNDS thì đối tượng này mới được xác định cụ thể. 1.1.2. Phạm vi bảo hiểm: a. Đối với bảo hiểm vật chất xe cơ giới: - Trong hợp đồng bảo hiểm vật chất xe, các rủi ro được bảo hiểm thông thường bao gồm: + Tai nạn do đâm va, lật đổ + Cháy, nổ, bão lụt, sét đánh, động đất, mưa đá + Mất cắp toàn bộ xe + Tai nạn do rủi ro bất ngờ khác gây nên - Ngoài việc được bồi thường những thiệt hại vật chất xảy ra cho chiếc xe được bảo hiểm trong những trường hợp trên, các công ty bảo hiểm còn thanh toán cho chủ xe tham gia bảo hiểm những chi phí cần thiết và hợp lý nhằm bảo vệ và hạn chế tổn thất. Tuy nhiên trong mọi trường hợp tổng số tiền bồi thường (STBT) của công ty bảo hiểm là không vượt quá số tiền bảo hiểm (STBH) đã ghi trên đơn hay giấy chứng nhận bảo hiểm. Đồng thời công ty bảo hiểm sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường những thiệt hại vật chất của xe gây ra bởi: + Hao mòn tự nhiên, mất giá, giảm dần chất lượng, hỏng hóc do khuyết tật hoặc hư hỏng thêm do sửa chữa. + Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị, săm lốp bị hư hỏng mà không do tai nạn gây ra. + Mất cắp bộ phận của xe. - Để tránh những “nguy cơ đạo đức” lợi dụng bảo hiểm, những hành vi vi phạm pháp luật, hay một số rủi ro đặc biệt khác cũng sẽ không được bồi thường. b. Đối với bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba: - Công ty bảo hiểm nhận bảo đảm cho các rủi ro bất ngờ không lường trước được gây ra tai nạn và làm phát sinh TNDS của chủ xe. Các thiệt hại nằm trong phạm vi trách nhiệm của công ty bảo hiểm bao gồm: + Thiệt hại về tính mạng và tình trạng sức khỏe của bên thứ ba; + Thiệt hại về tài sản, hàng hóa… của bên thứ ba; + Thiệt hại tài sản làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh hoặc giảm thu nhập; + Các chi phí cần thiết và hợp lý để thực hiện các biện pháp ngăn ngừa hạn chế thiệt hại; các chi phí thực hiện biện pháp đề xuất của công ty bảo hiểm; + Những thiệt hại về tính mạng, sức khỏe của những người tham gia cứu chữa, ngăn ngừa tai nạn, chi phí cấp cứu và chăm sóc nạn nhân. - Công ty bảo hiểm không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại của các vụ tai nạn mặc dù có phát sinh TNDS trong các trường hợp cố ý hoặc vi phạm Luật an toàn giao thông đường bộ… Ngoài ra, công ty bảo hiểm cũng không chịu trách nhiệm đối với tài sản đặc biệt như vàng, bạc, đá quý, tiền, đồ cổ, hài cốt… 1.2. Giá trị bảo hiểm, Số tiền bảo hiểm, Phí bảo hiểm: 1.2.1. Giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm: a. Đối với bảo hiểm vật chất xe cơ giới: Giá trị bảo hiểm (GTBH) của xe cơ giới là giá trị thực tế trên thị trường của xe tại thời điểm người tham gia bảo hiểm mua bảo hiểm. Việc xác định đúng giá trị của xe tham gia bảo hiểm là rất quan trọng vì đây là cơ sở để bồi thường. Tuy nhiên, giá xe trên thị trường luôn có những biến động và có thêm nhiều chủng loại xe mới tham gia giao thông nên đã gây khó khăn cho việc xác định giá trị xe. Trong thực tế, các công ty bảo hiểm thường dựa trên các nhân tố sau để xác định giá trị xe: + Loại xe + Năm sản xuất + Mức độ mới, cũ của xe + Thể tích làm việc của xi lanh… Một phương pháp xác định GTBH mà các công ty bảo hiểm hay áp dụng đó là căn cứ vào giá trị ban đầu của xe và mức khấu hao. Cụ thể: GTBH = Giá trị ban đầu – Khấu hao (nếu có) STBH chủ xe mua có thể lớn hơn, bằng hoặc nhỏ hơn GTBH và là cơ sở để xác định số tiền bồi thường. b. Đối với bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba: Đây là hình thức bảo hiểm trách nhiệm vì vậy không có căn cứ nào để xác định GTBH (hay STBH). Nhưng đối với STBH, công ty bảo hiểm thường dựa vào tình hình thiệt hại của các năm trước, khả năng đóng phí của chủ xe... để đưa ra giới hạn trách nhiệm đối với chủ xe. Trách nhiệm bồi thường của bảo hiểm phụ thuộc vào mức độ thiệt hại gây ra cho bên thứ ba nhưng không vượt quá giới hạn trách nhiệm đối với chủ xe đã ghi trong hợp đồng. Quá giới hạn đó, chủ xe phải tự bồi thường. 1.2.2. Phí bảo hiểm: a. Đối với bảo hiểm vật chất xe cơ giới: Khi xác định phí bảo hiểm cho từng đối tượng tham gia bảo hiểm cụ thể, các công ty bảo hiểm thường căn cứ vào những nhân tố sau: - Loại xe: Do mỗi loại xe có những đặc điểm kỹ thuật khác nhau, có mức độ rủi ro khác nhau nên phí bảo hiểm vật chất xe được tính riêng cho từng loại xe. Công thức: P = f + d Trong đó: P – Phí thu mỗi đầu xe d – Phụ phí f – Phí thuần - Tình hình bồi thường tổn thất của những năm trước đó. Căn cứ vào số liệu thống kê, công ty bảo hiểm sẽ tính toán được phần phí thuần “f” cho mỗi đầu xe. - Các chi phí khác, hay còn gọi là phần phụ phí, bao gồm các chi phí như chi đề phòng hạn chế tổn thất, chi quản lý… Phần phụ phí này thường được tính bằng một tỷ lệ phần trăm nhất định so với phí bồi thường. - Khu vực giữ xe và để xe. - Mục đích sử dụng xe: Đây là nhân tố quan trọng giúp công ty bảo hiểm biết được mức độ rủi ro có thể xảy ra. - Tuổi tác kinh nghiệm lái xe của người yêu cầu bảo hiểm và những người thường xuyên sử dụng chiếc xe được bảo hiểm. Công ty bảo hiểm có thể áp dụng giảm phí hoặc biểu phí đặc biệt cho những khách hàng lớn hoặc ít để xảy ra tổn thất. b. Đối với bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba: Phí bảo hiểm được tính theo đầu phương tiện. Người tham gia bảo hiểm đóng phí bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba theo số lượng đầu phương tiện của mình. 1.3. Giám định và bồi thường tổn thất: Đối với cả hai hình thức bảo hiểm, khi tai nạn xảy ra, chủ xe (lái xe) một mặt phải tìm mọi cách cứu chữa, hạn chế tổn thất, mặt khác nhanh chóng báo cho công ty bảo hiểm biết. Khi gửi hồ sơ khiếu nại yêu cầu công ty bảo hiểm bồi thường cần phải cung cấp những tài liệu, chứng từ như: - Giấy chứng nhận bảo hiểm - Biên bản khám nghiệm hiện trường - Tờ khai tai nạn của chủ xe - Bản kết luận điều tra tai nạn (nếu có) - Quyết định của tòa án (nếu có) - Các biên bản tài liệu xác định trách nhiệm của người thứ ba - Các chứng từ liên quan đến thiệt hại của người thứ ba về con người, tài sản (nếu có)… Việc giám định tổn thất được công ty bảo hiểm tiến hành nhằm xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại thực tế (cả với bên thứ ba). Trách nhiệm bồi thường tổn thất như sau: a. Đối với bảo hiểm vật chất xe cơ giới: Việc tính toán STBT cho chủ xe được dựa trên 4 nguyên tắc: - Trường hợp xe tham gia bảo hiểm bằng hoặc dưới giá trị thực tế: STBT = Giá trị thiệt hại thực tế x STBH / GTBH - Trường hợp xe tham gia bảo hiểm trên giá trị thực tế: Công ty bảo hiểm bồi thường với STBT chỉ bằng thiệt hại thực tế và luôn luôn nhỏ hơn hoặc bằng giá trị thực tế của chiếc xe. Trong thực tế chấp nhận bảo hiểm theo “giá trị thay thế mới” tuy nhiên phí bảo hiểm khá cao và phải đảm bảo các điều kiện bảo hiểm nghiêm ngặt. - Trường hợp tổn thất bộ phận; Bồi thường theo một trong hai nguyên tắc nêu trên. Tuy nhiên, các công ty bảo hiểm thường giới hạn mức bồi thường bằng tỷ lệ giá trị tổng thành xe. - Trường hợp tổn thất toàn bộ: Trong trường hợp bị mất cắp, mất tích hoặc xe bị thiệt hại nặng đến mức không thể sửa chữa phục hồi hoặc chi phí phục hồi bằng hoặc lớn hơn giá trị thực tế của xe sẽ được coi là tổn thất toàn bộ. Khi này, STBT lớn nhất bằng STBH và phải trừ khấu hao cho thời gian xe đã sử dụng hoặc chỉ tính giá trị tương đương với giá trị xe ngay trước khi xảy ra tổn thất. b. Đối với bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba: Phải xác định được thiệt hại của bên thứ ba về: Tài sản và Con người. Như vậy, toàn bộ thiệt hại của bên thứ ba: Thiệt hại thực tế Thiệt hại Thiệt hại = + của bên thứ ba về tài sản về người Việc xác định STBT được dựa trên hai yếu tố sau: - Thiệt hại thực tế của bên thứ ba - Mức độ lỗi của chủ xe trong vụ tai nạn: Số tiền Lỗi của Thiệt hại của = x Bồi thường chủ xe bên thứ ba II. KHÁI QUÁT VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG. 2.1. Khái niệm về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh: 2.1.1. Khái niệm cạnh tranh: Cạnh tranh là một hiện tượng kinh tế xã hội phức tạp, do cách tiếp cận khác nhau, nên có các quan niệm khác nhau về cạnh tranh, đặc biệt là phạm vi của thuật ngữ này. Có thể dẫn ra như sau: Cuốn Từ điển rút gọn về kinh doanh đã định nghĩa: “Cạnh tranh là sự ganh đua, sự kình địch của các nhà kinh doanh trên thị trường nhằm giành cùng một loại tài nguyên sản xuất, hoặc cùng một loại khách hàng về phía mình”. Theo Từ điển bách khoa của Việt nam thì: “Cạnh tranh (trong kinh doanh) là hoạt động ganh đua giữa những người sản xuất hàng hóa, giữa các thương nhân, các nhà kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, chi phối bởi quan hệ cung cầu nhằm giành các điều kiện sản xuất, tiêu thụ và thị trường có lợi nhất”. Cạnh tranh, theo định nghĩa của Đại từ điển tiếng việt do Nguyễn Như Ý chủ biên (Nhà xuất bản Văn hóa – Thông tin) là “Tranh đua giữa những cá nhân, tập thể có chức năng như nhau, nhằm giành phần hơn, phần thắng về mình”. Ngoài ra còn có nhiều cách diễn đạt khác nhau về khái niệm cạnh tranh, nhưng các học thuyết kinh tế thị trường, dù bất cứ trường phái nào cũng đều thừa nhận rằng: Cạnh tranh chỉ xuất hiện và tồn tại trong nền kinh tế thị trường, nơi mà cung – cầu và giá cả hàng hóa là những nhân tố cơ bản của thị trường, là đặc trưng cơ bản của kinh tế thị trường. 2.1.2. Khái niệm năng lực cạnh tranh: Căn cứ vào định nghĩa của Đại từ điển tiếng việt do Nguyễn Như Ý chủ biên thì Năng lực cạnh tranh là “Khả năng giành thắng lợi trong cuộc cạnh tranh của những hàng hóa cùng loại trên cùng một thị trường tiêu thụ”. Cho đến nay đã có nhiều tác giả đưa các cách hiểu khác nhau khi nghiên cứu về cạnh tranh, các nhà nghiên cứu còn sử dụng các khái niệm năng lực cạnh tranh.. Tuy nhiên, các khái niệm này là một khái niệm phức hợp được xem xét ở các cấp độ khác nhau: như năng lực cạnh tranh của quốc gia, năng lực cạnh tranh của ngành, của doanh nghiệp, của sản phẩm dịch vụ. Đẻ xem xét về khái niệm năng lực cạnh tranh của sản phẩm/nhãn mác sản phẩm thì theo một số tác giả, đó là khả năng sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về chất lượng, giá cả, tính năng, kiểu dáng, tính độc đáo hay sự khác biệt, thương hiệu, bao bì, dịch vụ đi kèm… hơn hẳn trong tương quan so sánh trực tiếp với những sản phẩm hàng hóa cùng loại hoặc sản phẩm hàng hóa tương tự cạnh tranh trên cùng một thị trường mục tiêu trong một khoảng thời gian hoặc thời điểm nghiên cứu xác định. Theo GS Tôn Thất Nguyễn Thiêm, Trung tâm kinh tế Châu Á Thái Bình Dương: “Khả năng cạnh tranh sản phẩm là khả năng duy trì và cải thiện vị trí cạnh tranh sản phẩm trong hiện tại và tương lai so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường nhằm thu lợi ích tối đa”. Như vậy, còn có sự chưa thống nhất về khái niệm, song có thể hiểu rằng, năng lực cạnh tranh của sản phẩm/ nhãn mác sản phẩm được cấu thành bởi nhiều yếu tố, nhưng có những yếu tố chính như: khả năng sử dụng thay thế cho công cụ kinh tế của một loại sản phẩm khác biệt tương tự với loại sản phẩm đó; yếu tố về chất lượng của sản phẩm; yếu tố về giá cả của sản phẩm thường gắn liền với chủ thể sản xuất, cung ứng nó so với sản phẩm của các chủ thể sản xuất cung ứng khác có thể thỏa mãn cao hơn yêu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng, được người tiêu dung lựa chọn, chấp nhận tiêu thụ, đồng thời đem lại lợi nhuận có thể chấp nhận được cho nhà sản xuất, cung ứng; ngoài các yếu tố chính trên còn có một số các yếu tố khác như kiểu dáng, mẫu mã hình thức của sản phẩm, phương thức tiêu thụ, quảng cáo, bán hàng… Chính những yếu tố trên đem lại lợi thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ và trực tiếp góp phần chiếm lĩnh và mở rộng thị phần của sản phẩm dịch vụ trên thị trường. Các cấp độ năng lực cạnh tranh có mối quan hệ qua lại, mật thiết với nhau, tao điều kiện cho nhau, chế định nhau và phụ thuộc lẫn nhau. Là tế bào của nền kinh tế, sức cạnh tranh của doanh nghiệp tạo ra cơ sở cho năng lực cạnh tranh của quốc gia. Một nền kinh tế có năng lực cạnh tranh quốc gia cao phải có nhiều ngành có sức cạnh tranh tốt có nghĩa là phải có nhiều doanh nghiệp có sức cạnh tranh và được thể hiện qua năng lực cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh. Ngược lại để tạo điều kiện cho doanh nghiệp có sức canh tranh, môi trường kinh doanh của nền kinh tế phải thuận lợi, các chính sách kinh tế vĩ mô phải rõ ràng, có thể dự báo được, nền kinh tế phải ổn định, bộ máy Nhà nước phải trong sạch, hoạt động có tính chuyên nghiệp và hiệu quả cao. 2.2. Sản phẩm dịch vụ: 2.2.1. Khái niệm dịch vụ: Có nhiều cách tiếp cận khi nghiên cứu về dịch vụ, do vậy có nhiều quan niệm về khái niệm dịch vụ. Có quan niệm cho rằng dịch vụ có thể được hiểu là hoạt động cung ứng lao động, khoa học kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm… Trong kinh tế học hiện đại, dịch vụ được quan niệm rộng rãi hơn nhiều. Dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành, các lĩnh vực có tạo ra tổng sản phẩm quốc nội (GDP) hay tổng sản phẩm quốc dân (GNP) trừ các ngành sản xuất các sản phẩm vật chất như công nghiệp, nông nghiệp (bao gồm cả lâm, ngư nghiệp). Với cách tiếp cận dưới góc độ là đối tượng hoạt động trao đổi (mua – bán) của thương mại thì có thể khái niệm về dịch vụ như sau: Dịch vụ là sản phẩm vô hình (phi vật thể), được cung ứng ra thị trường với mục đích trao đổi (mua – bán). 2.2.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ: - Là sản phẩm vô hình: Dịch vụ là của lao động con người, dịch vụ là “sản phẩm” nhưng khác với hàng hóa ở thuộc tính cơ bản nhất đó là tính “vô hình” hay “phi vật thể”. Người ta không thể sờ mó, nhìn thấy… các dịch vụ. - Sản xuất, lưu thông, tiêu dùng các dịch vụ diễn ra đồng thời: Đối với một hàng hóa, quá trình sản xuất, quá trình lưu thông và quá trình tiêu dùng có thể tách rời độc lập với nhau. Trong lưu thông hàng hóa, mua bán hàng hóa cũng có thể tách rời về không gian và thời gian. Nhưng tất cả những điều kể trên lại là không thể đối với trường hợp các dịch vụ. Điều đó có nghĩa là các hoạt động tạo ra, cung cấp và bán các dịch vụ cùng đồng thời xảy ra với quá trình sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng theo không gian và thời gian. - Sản phẩm dịch vụ không thể vận chuyển bằng các phương tiện vận tải, không thể “dự trữ” hay bảo quản trong các kho được: Đặc điểm này nảy sinh do tính chất vô hình của sản phẩm và do đặc điểm sản xuất lưu thông và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời mà chúng ta đã nói ở trên. - Tính không đồng nhất và khó xác định về chất lượng của các sản phẩm dịch vụ: Một mặt, chất lượng dịch vụ cung ứng phụ thuộc rất lớn vào bản thân nhà cung cấp như: trình độ, kỹ năng, nghệ thuật của người cung cấp, yếu tố thời gian và địa điểm, môi trường diễn ra sự trao đổi dịch vụ cũng như nhiều yếu tố khác… Mặt khác, chất lượng sản phẩm dịch vụ, lợi ích mà nó mang lại cho người tiêu dùng tùy thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng (người sử dụng dịch vụ). Những cảm nhận về lợi ích hay chất lượng này rất khác nhau tùy thuộc vào rất nhiều yếu tố thuộc về khách hàng như: nguồn gốc xã hội, trình độ văn hóa, hiểu biết, sở thích, kinh nghiệm sống… cùng được cung cấp một dịch vụ như nhau, nhưng khách hàng lại đánh giá chúng rất khác nhau. Do vậy, chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất, hay dao động và việc đánh giá chúng thường khó thống nhất và mang tính tương đối. 2.3. Những nhân tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ: 2.3.1. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp: a. Trình độ công nghệ: Có thể hiểu công nghệ là tổng hợp của rất nhiều các phương tiện kỹ thuật, kỹ năng, phương pháp được dùng để chuyển hóa các nguồn lực thành một loại sản phẩm hoặc một loại dịch vụ nào đó. Tình trạng trình độ máy móc, thiết bị và công nghệ có ảnh hưởng một cách sâu sắc tới sức cạnh tranh của sản phẩm của doanh nghiệp. Nó là yếu tố vật chất quan trọng bậc nhất thể hiện năng lực sản xuất, kinh doanh của một doanh nghiệp và tác động trực tiếp tới chất lượng sản phẩm. Ngoài ra, công nghệ sản xuất, máy móc thiết bị cũng ảnh hưởng tới giá thành và giá bán sản phẩm. Một doanh nghiệp có trang thiết bị máy móc hiện đại và đầy đủ thì sản phẩm của họ nhất định có chất lượng cao. Ngược lại không có một doanh nghiệp nào có thể nói là sản phẩm của họ có sức cạnh tranh cao khi mà trong tay họ là cả một hệ thống máy móc cũ kỹ với công nghệ sản xuất lạc hậu, chi phí lớn, hiệu quả thấp. b. Nguồn nhân lực: Chất lượng nguồn nhân lực có ý nghĩa quan trọng đối với cơ cấu sản xuất, khả năng cạnh tranh, xuất khẩu của sản phẩm. Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cho dù trình độ khoa học công nghệ có hiện đại đến đâu thì nhân tố con người vẫn được coi là nhân tố căn bản nhất tác động tới chất lượng các hoạt động sản xuất sản phẩm và các hoạt động dịch vụ. Trình độ chuyên môn, tay nghề kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hiệp tác phối hợp, khả năng thích ứng với sự thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp tác động trức tiếp đến chất lượng sản phẩm và là yếu tố tác đông mạnh mẽ tới sức cạnh tranh của sản phẩm. Bởi vì, khi tay nghề cao, chuyên môn cao lại cộng thêm lòng hăng say nhiệt tình lao động thì tăng năng suất lao động, giảm giá thành sản phẩm là tất yếu, đây là tiền đề để tăng cường khả năng cạnh tranh của sản phẩm. c. Quy mô, uy tín doanh nghiệp, thương hiệu của sản phẩm: Quy mô thực chất là giảm chi phí trên một đơn vị sản phẩm, tận dụng lợi thế về quy mô sản xuất kinh doanh lớn. Doanh nghiệp có quy mô lớn, đặc biệt là về vốn sẽ là cơ sở, nền tảng để doanh nghiệp tiến hành các hoạt động của mình nhằm hướng tới lợi nhuận cao nhất có thể. Còn nếu các doanh nghiệp tham gia thị trường với quy mô nhỏ thì phải chấp nhận bất lợi về chi phí, do đó sản phẩm của họ rất khó có sức cạnh tranh mạnh trên thị trường. Uy tín của doanh nghiệp tạo nên sự tin cậy của các nhà cung ứng và sự tin tưởng của khách hàng. Điều đó tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thu hút khách hàng về phía mình, đặc biệt thực hiện linh hoạt trong khâu hợp đồng, thanh toán như: Quy ước về giá cả, số lượng, kích cỡ, mẫu mã bằng văn bản hoặc bằng miệng hay thanh toán với các hình thức như bán trả góp, bán chịu. bán gối đầu… Do vậy, uy tín của doanh nghiệp trở nên sắc bén trong cạnh tranh, tạo cơ hội mở rộng thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm. Cùng với uy tín của doanh nghiệp, thương hiệu sản phẩm cũng ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng cạnh tranh của sản phẩm đó. Một thương hiệu mạnh có thể giúp cho các doanh nghiệp đạt được vị thế dẫn đầu trong ngành. Thương hiệu càng nổi tiếng thì khả năng tăng thị phần của sản phẩm trên thị trường càng cao. Nhờ đó doanh nghiệp có thể điều tiết thị trường, định giá cao hơn, chi phối làm cho các đối thủ phải nản lòng khi muốn chia thị phần với họ. d. Nguồn lực về tài chính: Khả năng về tài chính có ảnh hưởng rất lớn tới khả năng cạnh tranh cúa sản phẩm của doanh nghiệp. Khả năng tài chính được hiểu là quy mô tài chính của doanh nghiệp và tình hình hoạt động, các chỉ tiêu tài chính hàng năm như tỷ lệ thu hồi vốn, khả năng thanh toán… Nguồn lực tài chính là nhân tố quan trọng phản ánh năng lực, vị thế cạnh tranh của một doanh nghiệp là mạnh hay yếu. Các yếu tố tài chính có thể làm thay đổi các chiến lược hiện tại và việc thực hiện các kế hoạch của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có khả năng và nguồn lực về tài chính tốt sẽ có nhiều thuận lợi trong việc huy động vốn, đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ năng lực người lao động, dễ dàng tận dụng được những cơ hội thời cơ kinh doanh trên thị trường, đồng thời cho phép doanh nghiệp triển khai tốt các hoạt động nghiên cứu thị trường, cải tiến sản phẩm phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng, làm tăng sức cạnh tranh của sản phẩm. e. Năng lực tổ chức quản lý và điều hành kinh doanh: Bộ máy tổ chức quản lý phù hợp gọn nhẹ, quan điểm rõ ràng sẽ làm cho hoạt động của doanh nghiệp thông suốt giảm chi phí hành chính, thúc đẩy hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Do môi trường kinh doanh luôn ở trạng thái không ổn định, đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại được phải linh hoạt thích ứng với các biến động đó, nếu không doanh nghiệp sẽ trở thành lạc hậu và bị loại khỏi cuộc. Nhu cầu luôn thay đổi, chu kỳ sống của sản phẩm bị rút ngắn, các sản phẩm thay thế liên tục xuất hiện với mẫu mã và chất lượng, công dụng cao hơn. Do vậy, sức cạnh tranh của sản phẩm được đánh giá bởi sự linh hoạt và biết thực hành của doanh nghiệp để luôn đáp ứng được nhu cầu luôn thay đổi của thị trường. 2.3.2. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp: a. Các yếu tố về kinh tế: Bao gồm các giai đoạn trong chu kỳ kinh tế, nguồn cung cấp tín dụng, tốc độ tăng trưởng GDP, tỷ lệ lạm phát, tỷ lệ lãi suất, tỷ lệ thất nghiệp. - Tốc độ tăng trưởng cao làm cho thu nhập dân cư tăng, khả năng thanh toán của họ tăng dẫn đến sức mua tăng. Đây là cơ hội tốt cho các doanh nghiệp, nếu doanh nghiệp nào hiểu rõ được điều này và có đủ khả năng đáp ứng được nhu cầu khách hàng (số lượng, giá bán, chất lượng, mẫu mã) thì chắc chắn doanh nghiệp đó thành công và có khả năng cạnh tranh cao. - Khi nền kinh tế tăng trưởng với tốc độ cao thì hiệu quả kinh doanh trong các doanh nghiệp là cao, khả năng tích tụ và tập trung tư bản lớn. Họ sẽ đầu tư và phát triển sản xuất với tốc độ cao và như vậy các nhu cầu các tư liệu sản xuất lại tăng, các doanh nghiệp lại có cơ hội kinh doanh và có khả năng cạnh tranh cao. - Lãi suất cho vay của các ngân hàng cũng có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp thiếu vốn phải đi vay ngân hàng. Khi lãi suất cho vay của ngân hàng cao dẫn đến chi phí của doanh nghiệp tăng lên do phải trả tiền lãi vay lớn hơn, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp kém đi nhất là khi các đối thủ cạnh tranh có tiềm lực về vốn. - Tỷ giá hối đoái và giá trị của đồng tiền trong nước có tác động nhanh chóng và sâu sắc đối với từng quốc gia nói chung và từng doanh nghiệp nói riêng nhất là trong điều kiện nền kinh tế mở. Nếu đồng nội tệ lên giá sẽ khuyến khích nhập khẩu và giá hàng nhập khẩu giảm và như vậy khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước sẽ bị giảm ngay trong thị trường trong nước. Ngược lại khi đồng nội tệ giảm giá khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp tăng lên trên thị trường trong nước và thị trường ngoài nước, vì khi đó giá bán hàng hóa sẽ giảm so với các đối thủ cạnh tranh kinh doanh do nước khác sản xuất. b. Các yếu tố về chính trị, luật pháp: Bao gồm: Các quy định về chống độc quyền, bảo vệ luật môi trường, các luật thuế, các chế độ đãi ngộ đặc biệt, các quy định trong lĩnh vực ngoại thương, sự ổn định của chính phủ. Một thể chế chính trị ổn định, luật pháp rõ ràng mở rộng sẽ là cơ sở cho việc bảo đảm sự thuận lợi, bình đẳng cho các doanh nghiệp tham gia cạnh tranh và có hiệu quả. Ví dụ: Các luật thuế có ảnh hưởng rất lớn đến cạnh tranh, bảo đảm sự cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế khác nhau và trên mọi lĩnh vực, thuế xuất nhập khẩu cũng ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp sản xuất trong nước. c. Các yếu tố về văn hóa xã hội: Gồm các quan điểm sống, phong cách sống, tính tích cực tiêu dùng, tỷ lệ tăng dân số, tỷ lệ sinh đẻ. Tất cả các nhu cầu đó ảnh hưởng đến nhu cầu thị trường và do đó ảnh hưởng đến điều kiện kinh doanh của các doanh nghiệp. Những khu vực khác nhau mà ở đó thị hiếu tiêu dùng, nhu cầu khác nhau đòi hỏi các doanh nghiệp phải có chính sách sản phẩm và tiêu thụ khác nhau. d. Các nhân tố tự nhiên: Bao gồm: Tài nguyên thiên nhiên đất nước, vị trí địa lý, phân bố địa lý của các tổ chức kinh doanh. Các nhân tố này tạo những điều kiện thuận lợi hoặc khó khăn ban đầu cho quá trình kinh doanh của một doanh nghiệp. Nếu tài nguyên thiên nhiên phong phú, vị trí địa lý thuận lợi sẽ giúp cho các doanh nghiệp tiết kiệm được các chi phí (nguyên vật liệu, chi phí vận chuyển) và do đó tăng khả năng cạnh tranh. Hơn nữa vị trí địa lý thuận lợi tạo điều kiện cho các doanh nghiệp khuyếch trương sản phẩm, mở rộng thị trường. Ngược lại nhân tố tự nhiên không thuận lợi sẽ tạo ra khó khăn ban đầu cho doanh nghiệp và khả năng cạnh tranh của nó sẽ bị thuyên giảm. e. Các nhân tố thuộc môi trường ngành: Các đối thủ tiềm năng: Việc gia nhập thị trường của các doanh nghiệp mới trực tiếp làm giảm tính chất quy mô cạnh tranh do tăng năng lực sản xuất và khối lượng sản xuất trong ngành. Sức ép cạnh tranh của các doanh nghiệp mới gia nhập thị trường ngành phụ thuộc chặt chẽ vào các đặc điểm kinh tế kỹ thuật của ngành và độ hấp dẫn của thị trường. Để chống lại các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, các doanh nghiệp thường đề ra các chiến lược như nâng cao chất lượng sản phẩm, bổ sung thêm những đặc điểm mới của sản phẩm, không ngừng cải tiến, hoàn thiện sản phẩm nhằm làm cho sản phẩm của mình có những điểm khác biệt hoặc nổi trội trên thị trường, hoặc phấn đấu giảm chi phí sản xuất, chi phí tiêu thụ sản phẩm. f. Sức ép của người cung ứng: Một số những đặc điểm sau của người cung ứng ảnh hưởng đến cuộc cạnh tranh trong ngành: - Số lượng người cung ứng: Thể hiện mức cung của nguyên vật liệu và mức độ lựa chọn nhà cung ứng của các doanh nghiệp cao hay thấp. Nhiều nhà cung ứng tạo ra sự cạnh tranh trên thị trường nguyên vật liệu, nó có tác dụng làm giảm chi phí đầu vào cho các nhà sản xuất. - Tính độc quyền của nhà cung ứng: Tạo ra cho họ những điều kiện để ép giá những nhà sản xuất, gây ra những khó khăn cho việc thực hiện cạnh tranh bằng giá cả. - Mối liên hệ giữa các nhà cung ứng và nhà sản xuất: Khi nhà cung ứng đồng thời là một đơn vị sản xuất kinh doanh cùng một tổ chức với nhà sản xuất thì tính nội bộ được phát huy tạo cho các nhà sản xuất có điều kiện thực hiện cạnh tranh bằng giá. g. Sức ép của người mua (khách hàng): Người mua tranh đua với ngành bằng cách ép giá giảm xuống, mặc cả để._. có chất lượng tốt hơn và được phục vụ nhiều hơn đồng thời còn làm cho các đối thủ chống lại nhau. Tất cả đều làm tổn hao mức lợi nhuận của ngành nói chung và của doanh nghiệp trong ngành nói riêng. Quyền lực của mỗi nhóm khách hàng của doanh nghiệp phụ thuộc vào một loạt các đặc điểm về tình hình thị trường của nhóm và tầm quan trọng của các hàng hóa mà khách hàng mua của doanh nghiệp. Do vậy việc lựa chọn các nhóm khách hàng của doanh nghiệp phải được xem xét như là một chiến lược tối quan trọng. Một doanh nghiệp có thể cải thiện được đúng chiến lược của mình bằng cách tìm kiếm những khách hàng có ít quyền lực đối với họ nhất. 2.4. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ: Khi đánh giá năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ cần lưu ý các khía cạnh sau: - Phải lấy yêu cầu của khách hàng làm chuẩn mực. - Ít có sản phẩm dịch vụ nào có đầy đủ các lợi thế cạnh tranh mà thường thì mạnh về mặt này thì lại yếu về mặt khác. Vì thế cần đánh giá từng mặt yếu, mặt mạnh của dịch vụ để có kế hoạch khắc phục mặt yếu và phát huy thế mạnh. - Khi nói tới cạnh tranh là bao hàm ý so sánh với các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. Muốn giữ và lôi kéo được khách hàng thì sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp phải có “thực lực” được thể hiện bằng các lợi thế so sánh đối với sản phẩm dịch vụ cùng loại hoặc tương đương của đối thủ cạnh tranh. Về đánh giá năng lực cạnh tranh nếu chỉ dừng lại ở định tính thì không tránh được các yếu tố cảm tính, bởi vậy, phải cố gắng lượng hóa. Tuy nhiên, khó có được một chỉ tiêu tổng hợp đo lường năng lực cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ. Để đánh giá khả năng cạnh tranh của sản phẩm, các nhà nghiên cứu kinh tế đã đưa ra rất nhiều tiêu chí khác nhau với các mức độ khác nhau. Ở đây, chỉ xin nêu một số tiêu chí cơ bản đánh giá khă năng cạnh tranh của sản phẩm trên thương trường bao gồm: - Thị phần của sản phẩm dịch vụ: Đó là phần thị trường mà sản phẩm của doanh nghiệp đã chiếm được. Thị phần càng lớn càng thể hiện sức cạnh tranh của dịch vụ càng mạnh. Để tồn tại và có sức cạnh tranh, dịch vụ của doanh nghiệp phải chiếm giữ được một phần thị trường bất kể nhiều hay ít, dù nó là địa phương, quốc gia hay thế giới. Điều này cũng phản ánh được quy mô tiêu thụ của sản phẩm dịch vụ, qua đó ta cũng đánh giá được sức cạnh tranh của mỗi sản phẩm dịch vụ, ưu thế cũng như các điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh. Khi xem xét chỉ tiêu này người ta thường xem xét các loại thị phần sau: * Thị phần của sản phẩm dịch vụ của công ty so với các sản phẩm cùng loại trên toàn bộ thị trường: Doanh số của công ty Thị phần của công ty = ---------------------------------- x 100 Doanh số toàn thị trường * Thị phần sản phẩm của công ty so với phân khúc thị trường mà nó phục vụ: Doanh số của Công ty trong phân khúc Thị phần của công ty = --------------------------------------------------- x 100 Doanh số toàn phân khúc thị trường * Thị phần tương đối của công ty: Doanh số của công ty Thị phần của công ty = ------------------------------------------- x 100 Doanh số của đối thủ mạnh nhất Thông qua sự biến động các chỉ tiêu này mà doanh nghiệp biết mình đang ở vị trí nào và cần đặt ra những chiến lược hành động như thế nào. - Chất lượng và hình thức dịch vụ: Người tiêu dùng khi tiêu dùng dịch vụ trước hết phải nghĩ tới khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu của họ, tới chất lượng mà họ có. Trong điều kiện hiện tại, chất lượng là yếu tố quan trọng bậc nhất mà các doanh nghiệp lớn thường sử dụng trong cạnh tranh, là con đường mà doanh nghiệp thu hút khách hàng và tạo dựng, giữ gìn uy tín tốt nhất. Khi tiếp cận với dịch vụ, cái người tiêu dùng gặp phải là hình thức cung cấp, sự hấp dẫn và sự thiện cảm của loại hình dịch vụ khiến khách hàng dễ dàng đi đến quyết định tiêu dùng dịch vụ. Chi phí cho hình thức sản phẩm, bao bì sản phẩm, quảng cáo sản phẩm thường khá lớn ở các doanh nghiệp thành đạt. Doanh nghiệp cần phải thường xuyên đổi mới và hoàn thiện về chất lượng, kiểu dáng, mẫu mã, tạo những nét riêng, độc đáo để hấp dẫn người tiêu dùng. Đây cũng là yếu tố quan trọng để bảo vệ nhãn hiệu, bảo vệ uy tín sản phẩm trong điều kiện ngày càng có nhiều sản phẩm giống nhau, hàng thật giả lẫn lộn. - Giá cả sản phẩm dịch vụ: Giá cả phải đủ sức cạnh tranh với sản phẩm và dịch vụ cùng loại của nước khác, chí ít cũng là các nước trong khu vực và những đối thủ cạnh tranh với mình. Bảng giá đưa ra cần trả lời được câu hỏi rất đơn giản mà cơ bản là: Với giá đó thì người mua được gì? Nghĩa là với giá đó thì người tiêu dùng có được những quyền lợi, lợi ích gì của sản phẩm của doanh nghiệp, những lợi ích đó có gì vượt trội so với sản phẩm cạnh tranh hay không? - Doanh thu: Tiêu chí này là thước đo khả năng phát triển của doanh nghiệp. Doanh thu của doanh nghiệp tăng lên đều đặn chứng tỏ khách hàng chấp nhận hàng hóa sản phẩm của doanh nghiệp. Nếu doanh thu không ổn định, thậm chí giảm sút liên tục trong những thời kỳ kinh doanh, thì đó là dấu hiệu suy giảm năng lực cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường và doanh nghiệp cần phải kịp thời xem xét các yếu tố liên quan tới sản phẩm về chất lượng, giá cả, chu kỳ sống, kênh phân phối…để có biện pháp cụ thể nhằm khắc phục sự suy giảm doanh thu. - Lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận: Lợi nhuận = Tổng doanh thu – Tổng chi phí Giá bán – Giá thành Tỷ suất lợi nhuận = ------------------------------ Giá bán Đây là một chỉ tiêu tổng hợp, nó không chỉ phản ánh tiềm năng của doanh nghiệp mà còn thể hiện hiệu quả trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đó. Nếu chỉ tiêu này thấp, chứng tỏ cạnh tranh rất gay gắt và doanh nghiệp cũng phải chịu sự cạnh tranh gay gắt đó, và do vậy một phần nào đó chứng tỏ nó cũng cạnh tranh không kém gì các đối thủ của mình. Ngược lại nếu chỉ tiêu này cao thì doanh nghiệp đang kinh doanh rất thuận lợi. - Tỷ lệ chi phí kinh doanh trên tổng doanh thu: Thông qua chỉ tiêu này doanh nghiệp thấy được hiệu quả hoạt động của mình, nếu cao có nghĩa là giá thành sản phẩm sẽ cao, làm ảnh hưởng tới lợi nhuận của doanh nghiệp. Tỷ lệ chi phí kinh doanh trên tổng doanh thu cho ta thấy nếu chỉ tiêu này cao chứng tỏ việc đầu tư cho các khâu kinh doanh là tương đối lớn đòi hỏi doanh nghiệp phải xem xét lại cơ cấu chi tiêu của doanh nghiệp mình có thể áp dụng các biện pháp nhằm tăng năng suất lao động, tiết kiệm và giảm chi phí đầu vào. - Các dịch vụ trước, trong và sau khi bán: Trong thời đại ngày nay, các dịch vụ bán và dịch vụ sau khi bán ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có các dịch vụ bán và sau khi bán hợp lý, sản phẩm của doanh nghiệp đó có khả năng cạnh tranh cao hơn trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi. Trong quá trình bán hàng, khâu quan trọng nhất là chào mời khách hàng. Điều này đòi hỏi người bán hàng phải thật sự tôn trọng khách hàng, lịch sự, ân cần và chu đáo. Việc tiếp theo là doanh nghiệp cần phải tạo ra những điều kiện thuận lợi nhất trong thanh toán, có chính sách tài chính và tiền tệ hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc mua bán với khách hàng. Sau khi bán hàng, phải có những dịch vụ như bao bì và giao hàng đến tận tay người mua, các dịch vụ bảo hành, sửa chữa hàng hóa…những dịch vụ này nhằm tạo sự tin tưởng, uy tín của doanh nghiệp với người tiêu dùng. Tuy nhiên, để các dịch vụ trên phát huy được hiểu quả, doanh nghiệp cần cung cấp một cách nhanh chóng, chính xác và kịp thời nhất… Hiện nay, các doanh nghiệp còn sử dụng rất rộng rãi các biện pháp như: tổ chức các chương trình khuyến mại, chiết khấu hàng hóa khi mua với số lượng lớn, tặng quà… nhằm thu hút khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm. - Khả năng sử dụng nguồn nhân lực: Chỉ tiêu này nói lên khả năng thu hút lao động và sử dụng lao động của doanh nghiệp. Người lao động có mong muốn làm việc cho doanh nghiệp hay không? Sự cống hiến, gắn bó với doanh nghiệp của họ như thế nào? Khả năng sử dụng lao động còn cho thấy hoạt động tuyển dụng, bố trí phân công nhiệm vụ cho người lao động trong doanh nghiệp có hợp lý không, có kích thích được người lao động phát huy được tính tự giác và tinh thần lao động hăng say cống hiến cho doanh nghiệp không. Chỉ tiêu này còn đề cập đến vấn đề đầu tư cho các hoạt động đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ quản lý cho người lao động. - Văn hóa doanh nghiệp: Được thể hiện bằng cách cư xử, ứng xử của người lao động trong nội bộ doanh nghiệp cũng như đối với khách hàng, đối tác bên ngoài. Sức mạnh văn hóa doanh nghiệp được thể hiện thông qua việc liên tục phát động và duy trì các công tác tuyên truyền giáo dục, các hoạt động bề nổi (văn hóa, văn nghệ, giao lưu, gặp gỡ…) của doanh nghiệp và thông qua sự tích cực, tự nguyên tham gia các hoạt động trên của người lao động trong doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp thể hiện tính chuyên nghiệp từ trang phục, tác phong, cách xưng hô, trả lời điện thoại… của nhân viên cho đến việc chấp hành các nội quy, quy định của công ty, việc phối kết hợp giữa các phòng ban, các đơn vị trong công ty để xử lý công việc theo các quy trình khép kín hiệu quả. Một doanh nghiệp có văn hóa tốt sẽ có những cách ứng xử tập thể một cách chuyên nghiệp, tạo ra bản sắc riêng của doanh nghiệp, văn hóa doanh nghiệp không những tạo ra ấn tượng tốt đẹp cho các đối tác và khách hàng mà còn là động lực tạo ra môi trường lao động thoải mái, vui vẻ, kích thích người lao động làm việc tốt hơn, sáng tạo và hăng say hơn. Đó chính là tiền đề sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp. - Cơ chế chính sách: Bao gồm tổng hợp các quy chế, quy định, văn bản pháp quy áp dụng trong doanh nghiệp nhằm triển khai các hoạt động của doanh nghiệp có tổ chức, đúng quy trình quy phạm để đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Sức mạnh cạnh tranh của sản phẩm hàng hóa trong doanh nghiệp chỉ có được khi các cơ chế chính sách trong doanh nghiệp phải thực sự hợp pháp, thông thoáng và phù hợp với điều kiện sẵn có của doanh nghiệp, phù hợp với môi trường kinh doanh hiện tại. Doanh nghiệp có hệ thống cơ chế chính sách về nhân sự, kinh doanh, kế toán thống kê, kế hoạch…thống nhất, nhất quán, không chồng chéo sẽ tạo sự ăn khớp và phối hợp nhịp nhàng, hỗ trợ lẫn nhau trong các hoạt động của doanh nghiệp, tạo ra sự chủ động giữa các lĩnh vực hoạt động, giữa các phòng ban, các đơn vị trong doanh nghiệp, làm giảm chi phí kinh doanh, giảm ách tắc công việc, nâng cao năng suất lao động và tạo ra lợi thế cạnh tranh của sản phẩm hàng hóa. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA BẢO HIỂM DẦU KHÍ (PVI) THĂNG LONG – CHI NHÁNH KHU VỰC TÂY BẮC. I. GIỚI THIỆU VỀ PVI THĂNG LONG: 1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của PVI - PVI Thăng Long: Tên giao dịch tiếng Việt: Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam Tên giao dịch tiếng Anh: PetroVietnam Insurance Joint- Stock Corporation, viết tắt là PVI Trụ sở giao dịch: số 154 Nguyễn Thái Học, Quận Ba Đình, TP Hà Nội. Điện thoại: (84-04) 733 5588 Fax: (84-04) 733 6284 Email: pvinsurance@fpt.vn Tên cơ quan sáng lập: Tổng công ty Dầu khí Việt Nam Webside: http//www.pvi.com.vn/ Phương châm phục vụ khách hàng: “Trung thành và tận tụy với khách hàng” Quá trình phát triển của công ty có thể tóm tắt sơ lược như sau: - Năm 1996: Công ty Bảo hiểm Dầu khí thành lập ngày 23/01/1996 trên cơ sở Bảo hiểm Y Tế Dầu Khí. Hoạt động hầu như chưa có kinh nghiệm bảo hiểm phi nhân thọ, phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ với các Công ty bảo hiểm khác. Năm đầu doanh thu của PVI mới chỉ đạt ở mức 50 tỷ đồng. - Giai đoạn 1996 – 2000: PVI đã nhanh chóng khẳng định được vị thế của doanh nghiệp, doanh thu bình quân hàng năm của PVI những năm này đạt con số 100 tỷ đồng, đóng góp vào NSNN 48 tỷ đồng/ năm, lợi nhuận là 30 tỷ đồng/năm. - Năm 2001: PVI là nhà bảo hiểm duy nhất có hợp đồng tái bảo hiểm cố định ra nước ngoài về năng lượng, đảm bảo an toàn cho các hợp đồng bảo hiểm. Doanh thu đạt gần 200 tỷ đồng, được Thủ tướng Chính phủ tặng bằng khen thành tích xuất sắc giai đoạn 1998 – 2000. - Giai đoạn 2002 – 2004: Khẳng định hình ảnh của công ty bảo hiểm chuyên nghiệp, vốn lớn, năng lực tài chính mạnh, trình độ chuyên môn của nhân viên cao. Doanh thu năm 2002: xấp xỉ 500 tỷ đồng; Năm 2004: 610 tỷ đồng. Thủ tướng Chính Phủ tặng cờ “Đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua”; Chủ tịch nước tặng Huân chương Lao động hạng ba. - Năm 2005: Hoạt động kinh doanh phát triển mạnh mẽ. Doanh thu đạt trên 782 tỷ đồng. Công ty nhận được giải thưởng “Sao vàng đất Việt” do người tiêu dùng bình chọn. Công ty kiểm soát được thị trường bảo hiểm năng lượng tại Việt Nam và là doanh nghiệp duy nhất xây dựng được hợp đồng bảo hiểm năng lượng duy nhất của Việt nam tại thị trường Loyd’s London. - Năm 2006: Doanh thu đạt 1.300 tỷ đồng, đạt 160% kế hoạch được giao. Cổ phần hóa thành công bán 30% vốn Nhà nước mang về 2.300 tỷ đồng cho Tập đoàn Dầu khí Việt Nam. - Năm 2007: Doanh thu đạt trên 1950 tỷ đồng. Hoàn thành cổ phần hóa, chuyển thành Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Dầu khí Việt Nam hoạt động từ 20/03/2007 phù hợp với xu hướng phát triển của nền kinh tế, hứa hẹn nhiều bước đột phá trong tương lai. à Trong quá trình hình thành và phát triển PVI mở rộng nhiều chi nhánh hoạt động trên khắp cả nước, trong đó PVI Thăng Long thành lập năm 2001. Trụ sở đặt tại: Tầng 5- Toà nhà Machinco1- Số 10 Trần Phú - Hà Đông - Hà Tây. Khu vực thị trường đảm nhận: Thực hiện khai thác bảo hiểm ngoài ngành tại 13 tỉnh thành Tây Bắc Việt Nam, bao gồm: Sơn La, Lai Châu, Hoà Bình, Vĩnh Phúc, Thái Nguyên, Lào Cai, Yên Bái, Hà Tây, Lạng Sơn, Bắc Giang, Bắc Ninh... 1.2. Cơ cấu tổ chức của PVI Thăng Long: Bao gồm một ban giám đốc (3 phòng) và 5 phòng ban và các phòng kinh doanh khu vực. - Số lượng cán bộ: 35 cán bộ, phân về các phòng, theo cơ cấu: - Ban giám đốc: Giám đốc: ông Tống Đức Khải. Phó Giám đốc Trần Anh Tuấn: Được uỷ quyền ký duyệt khai thác cấp đơn, hợp đồng, giấy chứng nhận cho các phòng kinh doanh khu vực tại Hà Nội đối với tất cả các Nghiệp vụ bảo hiểm với mức trách nhiệm theo phân cấp của Công ty giao cho chi nhánh. Phó Giám đốc Đặng Văn Lanh: Thực hiện công việc theo uỷ quyền của giám đốc, được ký duyệt khai thác cấp đơn đối với các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con người. Được ký các đơn, hợp đồng, giấy chứng nhận bảo hiểm mức tối đa là 50% theo mức trách nhiệm phân cấp của công ty đối với chi nhánh. - 5 phòng ban bao gồm: Phòng BH kỹ thuật, Phòng BH Xe cơ giới - Con người & Quản lý đại lý, Phòng BH Hàng hải, Phòng Giám định - Bồi thường, Phòng Hành chính - Kế toán. GIÁM ĐỐC: TỐNG ĐỨC KHẢI PHÓ GIÁM ĐỐC: ĐẶNG VĂN LANH PHÓ GIÁM ĐỐC: TRẦN ANH TUẤN Phòng Kế toán – Tài chính Phòng Giám định -Bồi thường Phòng Bảo hiểm Hàng hải Phòng Bảo hiểm Kỹ thuật Phòng Bảo hiểm XCG,CN & QLĐL Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của PVI Thăng Long * Phòng Hành chính- kế toán: Phòng kế toán thực hiện xây dựng các chỉ tiêu về chi phí và lợi nhuận hàng năm của công ty và chi nhánh. Phân tích hiệu quả kinh doanh của các đơn vị. * Phòng Giám định bồi thường: Phòng thực hiện công việc tiếp nhận, xem xét tính hợp lệ của hồ sơ khiếu nại và xét giải quyết bồi thường. * Phòng Bảo hiểm kỹ thuật: Phòng Bảo hiểm kỹ thuật có chức năng kinh doanh, tham mưu và giúp Giám đốc Công ty chỉ đạo kinh doanh theo đúng pháp luật trong lĩnh vực Bảo hiểm kỹ thuật, công trình, xây dựng lắp đặt, tài sản, trách nhiệm. Thực hiện các công việc kinh doanh do Giám đốc phân công. Thực hiện công việc kinh doanh theo các quy định, quy trình gồm: Tiếp thị, đánh giá rủi ro trước khi cấp đơn, cấp đơn bảo hiểm, phân tán rủi ro. Thực hiện hợp tác với các Công ty bảo hiểm, các môi giới bảo hiểm có quan hệ kinh doanh. Trực tiếp giao dịch với khách hàng, đàm phán với khách hàng, và các đối tác theo quy định của công ty... * Phòng bảo hiểm hàng hải: Là một phòng kinh doanh mũi nhọn của công ty với ba loại hình dịch vụ chính: Bảo hiểm thân tàu, Bảo hiểm hàng hoá, Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ tàu. * Phòng BH Xe cơ giới – Con người & Quản lý đại lý: Ngoài vai trò nhận các hợp đồng như 2 phòng kinh doanh trên còn có nhiệm vụ quản lý đại lý, thực hiện kinh doanh theo phân cấp và phân vùng được Công ty giao. 1.3. Kết quả sản xuất kinh doanh tổng hợp của PVI Thăng Long giai đoạn 2005 – 2007: Trong giai đoạn này doanh thu liên tục tăng. Năm 2006 tăng 133% so với năm 2005, doanh thu thực thu năm 2007 tăng 117% so với cùng kỳ năm 2006. Việc tăng trưởng doanh thu qua các năm vừa qua có bước tiến đáng kể, tuy nhiên tính chất tăng trưởng không ổn định, tỷ lệ doanh thu của nghiệp vụ có tái tục và tỷ lệ doanh thu tái tục hằng năm thấp. Trong cơ cấu tổng doanh thu, doanh thu của nghiệp vụ kỹ thuật, bảo hiểm cho các dự án chiếm hơn 40%, đây là sản phẩm không tái tục hằng năm, phí bảo hiểm thường không quyết toán vào giai đoạn cuối năm, vì vậy đơn vị khó chủ động về việc thực hiện kế hoạch kinh doanh hàng tháng và kế hoạch kinh doanh cho các năm tiếp theo. Trong khi đó, các nghiệp vụ Tài sản, hàng hải có tỷ trọng thấp, xu hướng giảm đi, nguyên nhân một phần là do có sự thay đổi nhiều về nhân sự cũng như thay đổi về cơ cấu phòng kinh doanh, nguyên nhân quan trọng hơn đó là vấn đề khách hàng tái tục cho nghiệp vụ này ở mức thấp, điều này đánh giá khả năng phục vụ khách hàng ở khâu sau bán hàng của PVI Thăng Long là chưa tốt. Vấn đề này phải được khắc phục ngay trong năm kế hoạch 2008. Bảng 2.1: Bảng tổng hợp tình hình sản xuất kinh doanh giai đoạn 2005-2007: (Đơn vị: Triệu đồng) Nghiệp vụ Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 BH Con người 1.038 1.800 2.225 BH Xe cơ giới 7.124 9.800 13.911 BH Kỹ thuật 4.803 6.150 9.793 BH Tài sản 5.075 6.330 4.556 BH Hàng hải 3.452 4.600 2.901 BH Khác 326 400 648 Tổng 21.818 29.080 34.034 Nguồn: Phòng Kế hoạch - Tài chính PVI Thăng Long II. NHỮNG ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ KHAI THÁC BẢO HIỂM XE ÔTÔ TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI CỦA PVI THĂNG LONG: 2.1. Thị trường bảo hiểm xe cơ giới Việt Nam: Trước năm 2005, Bảo Việt và Công ty cổ phần Bảo Minh là hai doanh nghiệp tham gia tích cực nhất trong lĩnh vực bảo hiểm xe cơ giới, riêng Bảo Việt chiếm tới 60% thị phần. Để mở rộng hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm xe cơ giới, các doanh nghiệp bảo hiểm cũng đã đưa ra nhiều phương thức nhằm hỗ trợ chủ phương tiện giao thông. Đơn cử, Bảo Việt cung cấp miễn phí dịch vụ cứu hộ và tư vấn cho lái xe ôtô khi xe gặp sự cố bằng cách thiết lập các trung tâm cứu hộ tại khu vực thường xảy ra tai nạn giao thông. Trung tâm cứu hộ sẽ giúp đỡ lái xe gặp sự cố như tai nạn, hư hỏng đột xuất hoặc không tự hành được… Tính đến năm 2005, các trung tâm cứu hộ của Bảo Việt đã cứu hộ cho trên 3.386 lượt xe gặp sự cố, trong đó, chỉ riêng năm 2004, Bảo Việt đã thực hiện cứu hộ được 1.015 vụ tai nạn xe ôtô. Trong khi đó, Bảo Minh lại có “chiêu thức” riêng với các chương trình khuyến mại, như tổ chức chương trình bảo hiểm tự nguyện xe cơ giới có thưởng, với giải thưởng là xe Honda Dylan, Honda Wave ZX… (mua bảo hiểm mô tô); xe Mercedes, thẻ VisaCard… (mua bảo hiểm ôtô). Hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đều triển khai loại hình nghiệp vụ này do đó tạo nên sức cạnh tranh hết sức gay gắt trên thị trường. Thị trường bảo hiểm xe cơ giới được mở rộng, thì người có lợi hơn cả là chủ phương tiện giao thông. Tuy nhiên, theo một chuyên gia trong lĩnh vực bảo hiểm thì người tham gia giao thông vẫn chưa thực sự có thói quen mua bảo hiểm cho phương tiện. Nguyên nhân là do các công ty bảo hiểm không coi trọng thị trường này, do cơ chế Nhà nước quy định không rõ ràng... và lớn nhất phải kể đến là do tâm lý người đi xe dị ứng, thờ ơ với các loại bảo hiểm. Một điểm bất cập nữa là các công ty bảo hiểm chỉ bồi hoàn cho các chủ xe phải bồi thường theo luật dân sự, nhưng chỉ bồi hoàn theo mức độ lỗi mà không chịu bồi thường trong trường hợp không lỗi. Theo nguyên tắc này, để được bồi hoàn, chủ xe phải gây tai nạn, hoặc bị đâm trong khi phạm luật. Điều này đi ngược lại ý nghĩa của việc mua bảo hiểm: hạn chế rủi ro, phòng ngừa tai nạn, góp phần ổn định nền kinh tế bằng cách bù đắp thiệt hại tài chính cho chủ xe... Theo Nghị định số 115 về bảo hiểm bắt buộc đối với các chủ xe cơ giới đã có quy định nạn nhân được khiếu nại trực tiếp doanh nghiệp bảo hiểm cho chiếc xe gây tai nạn nhưng lại không nêu rõ trách nhiệm của cảnh sát giao thông đối với việc kiểm tra giấy chứng nhận bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe. Chính phủ cũng chưa có các biện pháp chế tài nghiêm khắc, do vậy thời gian này việc kiểm tra xe máy và các phương tiện giao thông nói chung không gắt gao như trước. Điều này giảm phiền hà cho người điều khiển phương tiện cơ giới song lại làm nảy sinh vấn đề khi lưu hành xe trên đường, chủ phương tiện chẳng cần có bảo hiểm, là một trong những nguyên nhân có tác động đến sự sụt giảm doanh thu của nghiệp vụ bảo hiểm này, với mức tăng trưởng thực tế chỉ đạt 10% thay vì mức 15% đặt ra theo kế hoạch. Thị trường xe ôtô yên ắng từ cuối năm 2005 đến tháng 04/2006 do chính sách cho phép nhập xe ôtô cũ của Nhà nước. Sau ngày 1/5/2006 khi người tiêu dùng thấy được giá xe cũ không rẻ hơn xe mới thì thị trường xe ôtô có dấu hiệu phục hồi trở lại. Tuy nhiên vẫn còn tiến triển chậm do Chính phủ hạn chế các cơ quan doanh nghiệp Nhà nước mua thêm xe mới, trong khi đó lượng xe cũ về cảng cũng khá nhiều và phần lớn chủ yếu là xe cao cấp đắt tiền không phù hợp với đại đa số người tiêu dùng. Tuy nhiên, thị trường xe cơ giới của Việt nam vẫn tiếp tục phát triển mạnh mẽ, tính đến năm 2006 loại hình bảo hiểm xe cơ giới vẫn dẫn đầu với doanh thu 1.711,5 tỷ đồng, tăng 6,9% so với năm 2005, trong đó doanh thu cao nhất vẫn thuộc về Bảo Việt Việt Nam với 657 tỷ đồng, Bảo Minh 392 tỷ đồng, Pjico 285,7 tỷ đồng, PTI là 112 tỷ đồng, PVI là 105,4 tỷ đồng. Năm 2006 số tiền bồi thường đối với bảo hiểm xe cơ giới là 696,907 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ bồi thường cao nhất trong các nghiệp vụ bảo hiểm, trong đó tỷ lệ bồi thường cao nhất là Bảo Long: 69%, Pjico: 62%, Bảo Minh: 58%, Bảo Việt Việt nam: 56%. Đầu năm 2006, với sự kiện xóa bỏ lệnh cấm đăng ký xe máy khu vực nội thành Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh cũng như giảm thuế nhập khẩu xe ôtô cũ, tưởng như là cơ hội phát triển của bảo hiểm xe cơ giới, song thực tế Bộ công an ban hành thông tư 17 không bắt buộc phải có giấy bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới mới được đăng ký xe, do đó nhiều người dân cho rằng bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới không còn bắt buộc nên không mua bảo hiểm. Việc đánh thuế ôtô cũ và các thủ tục phiền toái khi đăng ký, đăng kiểm ôtô cũ đã làm thất vọng những mong muốn sở hữu và sử dụng ôtô cũ nhập khẩu của người dân, điều này đã làm giảm đi số lượng xe ôtô và xe máy tham gia bảo hiểm một cách đáng kể, mặc dù nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đưa ra nhiều hình thức khuyến mại giải thưởng lớn nhưng kết quả không tăng được bao nhiêu. Bảng 2.2: Doanh thu phí bảo hiểm xe cơ giới TT Nội Dung Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 1 Phí bảo hiểm (Tr.đồng) 800,12 1.343,5 1.612,3 1.711,5 2 Tăng trưởng so với năm trước (%) 0 167,9 120 106,2 Nguồn: Tạp chí Thị trường bảo hiểm VN năm 2003 - 2006 của Bộ Tài chính Trên thị trường bảo hiểm xe cơ giới, các doanh nghiệp bảo hiểm vẫn tiếp tục cạnh tranh gay gắt, nhất là cạnh tranh về giá, đặc biệt xảy ra ở những doanh nghiệp mới vào thị trường. Trục lợi bảo hiểm ngày càng gia tăng và tinh vi hơn, chưa có biện pháp xử lý và khó kiểm soát. 2.2. Thị trường bảo hiểm xe ôtô trên địa bàn Hà Nội: Hà Nội là thị trường xe lớn, tập trung nhiều đại lý xe của các hãng xe tại Việt Nam như Toyota, Mercerdes, Daewoo, Isuzu, BMW… bao gồm rất nhiều Showroom xe mới và xe cũ đã qua sử dụng. Khách hàng chủ yếu là các cơ quan, doanh nghiệp Nhà nước, tư nhân và các cá nhân có thu nhập cao tại Hà Nội và các tỉnh phía Bắc và một số tỉnh miền Trung như Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh… Do địa bàn không quá xa Hà Nội nên khách hàng ở các tỉnh trên cũng đã về Hà Nội để được tiếp cận với nhiều Showroom ôtô lớn, được đàm phán giá cả và các dịch vụ đi kèm để lựa chọn sản phẩm ưng ý nhất. Bên cạnh lượng xe bán ra hàng năm thì Hà Nội cũng là địa bàn có số lượng xe ôtô đông đảo do rất nhiều các đơn vị doanh nghiệp cơ quan Nhà nước, tư nhân đóng tại địa bàn Hà Nội, nhiều đơn vị sở hữu lượng xe lớn và được bổ sung hàng năm, bên cạnh đó thì số lượng cá nhân mua xe riêng ngày càng nhiều. Đặc thù địa bàn và thị trường xe ôtô của Hà Nội đã tạo ra rất nhiều thuận lợi và khó khăn cho công tác khai thác bảo hiểm xe cơ giới. Căn cứ vào tình hình thực tế của Chi nhánh khu vực Tây Bắc trong việc khai thác bảo hiểm xe cơ giới có thể rút ra những thuận lợi và khó khăn như sau: * Những thuận lợi: - Số lượng xe đang sử dụng tại Hà Nội nhiều, chất lượng xe phần lớn còn tốt, nhất là các xe du lịch, xe con… - Số lượng xe bán ra hàng năm lớn - Đa số người mua xe, có xe sẵn sàng mua bảo hiểm xe cơ giới - Cơ chế chính sách của Bảo hiểm Dầu khí về bảo hiểm xe cơ giới rất tốt - Có rất nhiều đơn vị, tổ chức trung gian hỗ trợ cho việc tiêu thụ sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới. * Những khó khăn: - Thị trường cạnh tranh khốc liệt, nhất là hạ giá sản phẩm tăng cường dịch vụ để lôi kéo khách hàng, hầu hết đều tập trung tranh giành thị trường xe cơ giới tại Hà Nội. - Thương hiệu Bảo hiểm Dầu khí còn rất yếu, nhiều khách hàng còn chưa tin tưởng vào sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Dầu khí. - Tính chuyên nghiệp của Bảo hiểm Dầu khí về xe cơ giới chưa cao do mới tham gia khai thác, chưa có chiều sâu và chiều rộng sản phẩm về thị trường này nhất là tính nhanh chóng kịp thời khi khách hàng tiêu thụ sản phẩm. - Những đơn vị có đội xe lớn đã quen tham gia bảo hiểm tại những công ty đã bảo hiểm cho họ lâu năm và hiện tại các công ty bảo hiểm này đang chăm sóc khách hàng cực kỳ chu đáo khiến cho khách hàng khó có thể thay đổi sản phẩm mới. - Những đơn vị có đội xe lớn nhiều năm nay cũng đã lựa chọn được đơn vị bảo hiểm khiến họ hài lòng nhất, do đó khó có thể thuyết phục họ thay đổi tiêu dùng sản phẩm mới. Mặc dù còn gặp nhiều khó khăn trong công tác khai thác bảo hiểm xe cơ giới nhưng Chi nhánh khu vực Tây Bắc cũng đang tận dụng mọi ưu điểm thế mạnh lấn chiếm thị trường. Các đơn vị kinh doanh của Chi nhánh đang nỗ lực khai thác bảo hiểm xe cơ giới qua các đơn vị tổ chức trung gian như: Hệ thống ngân hàng, các showroom ôtô, các địa điểm dăng ký xe, điểm đỗ xe, bên cạnh đó việc khai thác trực tiếp cũng được giao cụ thể cho các cán bộ chuyên viên, mục tiêu chính là tập trung vào các đơn vị, các công ty có đội xe lớn, dùng cơ chế tốt để tiếp cận và dùng dịch vụ tốt để lôi kéo khách hàng tạo ra doanh thu lớn. Đồng thời công tác xây dựng đội ngũ đại lý chuyên nghiệp cũng được các đơn vị chú trọng, kiện toàn lại toàn bộ máy tổ chức, nâng cao năng lực cán bộ giám định bồi thường để hỗ trợ kịp thời cho công tác khai thác nhằm tạo ra được mạng lưới khai thác trực tiếp rộng khắp thu hút khách hàng. III. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA PVI THĂNG LONG: 3.1. Thị trường và thị trường mục tiêu: Thị trường bảo hiểm xe cơ giới của PVI là thị trường tại 13 tỉnh thành Tây Bắc Việt Nam như: Sơn La, Lai Châu, Hoà Bình, Vĩnh Phúc, Thái Nguyên, Lào Cai, Yên Bái, Hà Tây, Lạng Sơn, Bắc Giang, Bắc Ninh... Thị trường mục tiêu của PVI Thăng Long được xác định rõ nằm ngoài ngành dầu khí: + Thị trường bảo hiểm xe ôtô chủ yếu tập trung vào các tỉnh, đặc biệt ở các thành phố miền Tây Bắc. + Thị trường bảo hiểm xe máy chủ yếu tập trung khai thác tại các đơn vị hành chính huyện, thị xã của các tỉnh lẻ khắp miền Tây Bắc. Ở các địa phương có khác nhau, bị chi phối bởi ý thức, nhận thức của dân cư và bị tác động bởi các chính sách kiểm tra kiểm soát phương tiện giao thông của các cơ quan chức năng tại các địa phương đó. Hiện tại, nhu cầu bảo hiểm ôtô phát triển mạnh tại các thành phố lớn, thành phố trực thuộc trung ương, còn nhu cầu bảo hiểm xe máy lại rất tiềm năng tại các tỉnh lân cận. Do xác định rõ thị trường mục tiêu, nên PVI Thăng Long tập trung xây dựng các kế hoạch thành lập và phát triển mạnh mạng lưới bán lẻ trên thị trường này. Tận dụng tối đa sức mạnh sẵn có để khai thác hiệu quả các thị trường mục tiêu, làm cơ sở cho việc xâm nhập lấn chiếm các thị trường mới. 3.2. Chất lượng sản phẩm dịch vụ: PVI Thăng Long là một trong các đơn vị trực tiếp thực hiện nhiệm vụ xâm nhập và phát triển thị trường bảo hiểm xe cơ giới. Trong những năm qua đã phát triển hệ thống đại lý, văn phòng khu vực trên các tỉnh, thành phố, thị xã, mở rộng mạng lưới nhằm tăng cường khai thác dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới. Cùng với hệ thống đại lý chuyên nghiệp, các cán bộ nhân viên kinh doanh của các công ty đều tích cực triển khai dịch vụ bảo hiểm này. Việc tuyển chọn cán bộ, đại lý bảo hiểm có năng lực, trình độ kinh nghiệm được thực hiện hàng năm, đồng thời PVI Thăng Long triển khai các lớp học, các khóa huấn luyện để trang bị các kiến thức cơ bản và đào tạo nâng cao nghiệp vụ bảo hiểm, kỹ năng bán hàng, huấn luyện cho cán bộ nhân viên khai thác bảo hiểm để tăng cường tính chuyên nghiệp trong công việc của các đơn vị. Vì vậy, kỹ năng tư vấn, thuyết phục khách hàng, khă năng khai thác bảo hiểm xe cơ giới của nhân viên, chuyên viên, đại lý của PVI Thăng Long trở nên ngày càng chuyên nghiệp hơn, hiệu quả hơn, khách hàng dễ chấp nhận hơn. Việc bán hàng chủ yếu thực hiện trực tiếp, hoặc qua điện thoại, nhất là đối với bảo hiểm xe ôtô, khách hàng được nhân viên, chuyên viên bảo hiểm phục vụ tận nơi, tư vấn và cung cấp dịch vụ tận nhà, tạo ra sự thuận tiện và tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng. Bảng 2.3: Doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới 2005 – 2007 (Đơn vị tính: Triệu đồng) Nghiệp vụ BH Xe cơ giới Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 7.235 9.800 13.911 Nguồn: Phòng Kế hoạch - Tài chính PVI Thăng Long Bên cạnh việc chăm lo cho công tác khai thác, công tác giám định bồi thường cũng được PVI Thăng Long đặc biệt quan tâm, công ty kinh doanh có Phòng giám định bồi thường để chuyên thực hiện công tác giám định tổn thất, bồi thường tổn thất cho khách hàng. Phòng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ công việc như máy vi tính, điện thoại di động, máy ảnh kỹ thuật số, máy in màu,._.