Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch công vụ trong nước tại Nhà khách dân tộc

a chúng ta lại vô cùng thiếu thốn, đặc biệt là những cơ sở có tiêu chuẩn, chất lượng cao phục vụ cho khách công vụ. Nhà khách dân tộc là một cơ sở lưu trú với tiêu chuẩn hạng 2* có vị trí thuận tiện cho khách, đối tượng khách chủ yếu của Nhà khách là khách công vụ và khách chính trị trong nước. Tuy nhiên sau một thời gian thực tập ở Nhà khách thì em nhận thấy cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng phục vụ sẽ thực sự thu hút nhiều khách công vụ hơn nữa nếu được đầu tư và nâng cấp hơn. Từ suy nghĩ đó em đã lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch công vụ trong nước tại Nhà khách dân tộc. Em hy vọng rằng những giải pháp này sẽ phần nào giúp ích được Nhà khách trong quá trình cải tạo, nâng cấp và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên sao cho phù hợp với mức độ cạnh tranh như hiện nay. Để hoàn thành được bài viết này em xin chân thành cảm ơn Thầy Trương Tử Nhân. Thầy đã giúp em rất nhiều trong quá trình làm bài, xử lý tài liệu và thu thập thông tin. Tuy nhiên do thời gian có hạn, quá trình tìm kiếm và xử lý thông tin hạn chế, bài viết của em còn nhiều thiếu sót, kính mong thầy cô và các bạn bổ sung. 2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2.1 Đối tượng nghiên cứu. Chuyên đề tập trung nghiên cứu về đối tượng khách công vụ đến lưu trú và sử dụng dịch vụ tại Nhà khách dân tộc. 2.2 Phạm vi nghiên cứu. Chuyên đề giới hạn nghiên cứu giới hạn đối tượng khách trong Nhà khách, ngoài ra tập trung vào một số giải pháp thu hút khách công vụ đến tiêu dùng dịch vụ tại Nhà khách. 3. Mục đích nghiên cứu. Do nhu cầu khách du lịch đến Việt Nam ngày càng lớn, ngoài ra thì khả năng đáp ứng nhu cầu của khách còn chưa cao, chất lượng dịch vụ tại một số cơ sở lưu trú còn thấp. Đối với Nhà khách dân tộc, khả năng thu hút khách đặc biệt là khách công vụ còn hạn chế do một số nguyên nhân, nếu được khắc phục thì sẽ thu hút rất lớn số lượng khách công vụ đến sử dụng tiêu dùng dịch vụ. Nhận thấy điều này nên em mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục và nâng cao chất lượng để thu hút khách công vụ cho Nhà khách. 4. Phương pháp nghiên cứu. Chuyên đề sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập và xử lý thông tin Phương pháp lọc dữ liệu và chế biến thông tin. Phương pháp phỏng vấn trực tiếp. 5. Kết cấu của chuyên đề Chuyên đề bố cục gồm 3 chương: Chương 1. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn Chương 2. Thực trạng nguồn khách và khả năng thu hút khách tại Nhà khách dân tộc Chương 3. Một số giải pháp nhằm thu hút khách công vụ trong nước tại Nhà khách dân tộc 6. Lời cam đoan Em xin cam đoan là bài viết này do em tự viết, không sao chép ở tài liệu nào. Nếu có vấn đề gì thì em xin tự chịu trách nhiệm về bài viết của mình. Sinh viên Cao Thị Hiền Chương 1. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn. 1.1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn Thuật ngữ “Hotel” - khách sạn có nguốn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Đến thế kỷ XX thì sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng và chất lượng. Ngoài ra sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến thế giới lần thứ hai càng tạo ra sự khác biệt trong hoạt động kinh doanh khách sạn, từ đó thì khái niệm khách sạn đã dựa trên điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn. Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: “ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Sự nghiên cứu sơ lược về lịch sử phát triển của khách sạn và khái niệm về khách sạn đã cho thấy các định nghĩa về khách sạn đều mang tính kế thừa. Điều này phản ánh sự phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng mở rộng, do đó việc nghiên cứu về khách sạn cũng mang tính hệ thống và phù hợp với mức độ phát triển của hoạt động khách sạn ở từng vùng, từng quốc gia. Trong Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ –CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Cũng theo đó các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. Khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng được trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam. “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. ( Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn – Trang 42) Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách ( Trích Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn – Trang 14) Ngoài ra cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, nhu cầu cho hoạt động vui chơi giải trí, cho việc chữa bệnh và cho sự giao lưu mở rộng mối quan hệ. Do đó ngoài hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống thì các hoạt động kinh doanh khách sạn cũng tạo điều kiện cho các dịch vụ bổ sung kèm theo như: dịch vụ giải trí, thể thao, dịch vụ hội nghị hội thảo, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Kinh doanh khách sạn là hoạt động trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.. Nó không chỉ cung cấp những dịch vụ tự mình làm ra mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành, lĩnh vực khác của nền kinh tế: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển… Trong kinh doanh khách sạn thì hai quá trình: sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ diễn ra đồng thời. Hay nói cách khác là sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao, đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, bên cạnh đó thì có một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thoả mãn yêu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó làm tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức, chủng loại phù hợp với vị trí, thứ hạng quy mô và thị trường mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Do đó ta có thể đưa ra định nghĩa chung nhất về khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. ( Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Trang 15) Hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn có hai hoạt động chính là: Kinh doanh ăn uống và kinh doanh lưu trú. Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống trong khách sạn khác với kinh doanh ăn uống công cộng, nó ra đời muộn hơn kinh doanh ăn uống công cộng. Hoạt động phục vụ ăn uống công cộng và hoạt động phục vụ ăn uống trong du lịch có một số điểm giống nhau. Nó đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người với số lượng lớn, do vậy chúng đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao. Cả hai hoạt động này đều có tổ chức hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống tại chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình. Mặt khác hai hoạt động này cũng có nhiều điểm khác nhau: Điểm đặc trưng của hoạt động kinh doanh ăn uống công cộng là có sự tham gia của các quỹ tiêu dùng xã hội trong việc tổ chức và duy trì hoạt động của các cơ sở ăn uống ở các nhà máy trường học, các viện nghiên cứu và các tổ chức xã hội du lịch. Bên cạnh đó kinh doanh ăn uống trong du lịch không hề được trợ cấp từ các quỹ tiêu dùng xã hội mà hoạt động này được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng của cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các loại món ăn, đồ uống và chất lượng phục vụ. Kinh doanh ăn uống trong du lịch ngoài thức ăn và đồ uống , khách còn được thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ bởi các dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, khiêu vũ hay xem biểu diễn nghệ thuật. Mục đích phục vụ của hai loại hoạt động này cũng khác nhau. Kinh doanh ăn uống công cộng có mục đích chủ yếu là phục vụ còn kinh doanh ăn uống trong du lịch lấy doanh thu làm mục đích chính. Do đó kinh doanh ăn uống khách sạn có 3 loại hoạt động chính là: hoạt động chế biến món ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ. Các hoạt động này có mối quan hệ mật thiết và phụ thuộc lẫn nhau. Từ đó có thể định nghĩa kinh doanh ăn uống như sau: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi. ( Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Trang 19) Kinh doanh lưu trú: Là một trong hai hoạt động chính của kinh doanh khách sạn, đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất, khách hàng chỉ có thể cảm nhận sau khi tiêu dùng dịch vụ này. Đối tượng chủ yếu sử dụng dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn hơn vẫn là khách du lịch. Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. ( Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Trang 16) Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ thì cơ sở kinh doanh không tạo ra giá trị mới và sản phẩm mới, sản phẩm có như thế nào thì sẽ cung cấp cho khách như vậy. Hoạt động của các cơ sở thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên. Sự tham gia đóng góp của người lao động trong quá trình khách tiêu dùng sản phẩm là vô cùng quan trọng. Do đó kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất và thuộc lĩnh vực dịch vụ. Nếu dịch vụ kinh doanh lưu trú tốt sẽ kéo theo việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung hiệu quả. 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn gắn liền với hoạt động du lịch tại các điểm đến, kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy và thu hút con người đi du lịch. Nơi nào có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Sức hấp dẫn của điểm đến và khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ quyết định thứ hạng của khách sạn, khi các điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch bị ảnh hưởng thì nó cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động thu hút khách của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Ví dụ như: ảnh hưởng của lũ lụt, ô nhiễm môi trường tại điểm đến, … Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi các nhà nghiên cứu phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch từ đó có thể thiết kế, quy hoạch về kiến trúc và cơ sở hạ tầng của các khách sạn tại điểm du lịch cho phù hợp. .Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Nhu cầu của khách hàng là nghỉ ngơi, thư giãn, vui chơi giải trí…do đó chất lượng về cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng về dịch vụ đòi hỏi cao. Vốn đầu tư về xây dựng cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn đầu tư về các trang thiết bị bên trong khách sạn, vốn cho việc trả chi phí cho việc quản lý và lao động trong khách sạn. Đặc biệt sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Do đó kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn và phải có sự tính toán chi tiết trước khi bước vào hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Thời gian phục vụ trong khách sạn đi liền với thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách , kéo dài 24/24 h mỗi ngày. Ngoài ra thì hoạt động phục vụ trong khách sạn cũng không thể cơ giới hoá, máy móc không thể thay thế người phục vụ trong khách sạn, lao động trong khách sạn còn mang tính chuyên môn hoá cao. Do vậy mà cần phải sử dụng một lượng lớn lao động trực tiếp trong khách sạn. Đặc biệt hoạt động khách sạn đi kèm với hoạt động của ngành du lịch do đó nó chịu ảnh hưởng của tính mùa vụ tương đối cao. Vào mùa du lịch thì kinh doanh thuận lợi đòi hỏi chi phí về lao động cũng tăng lên, kinh doanh khách sạn không có ngày lễ hay ngày nghỉ như kinh doanh thông thường, ngược lại chính vào những dịp nghỉ lễ thì hoạt động lại càng phát triển. Chính từ những yếu tố trên mà nhà quản lý cần phải cân nhắc và phân bổ lượng lao động hợp lý phù hợp trong từng mùa vụ. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Chúng ta đã đề cập kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên thì luôn thay đổi theo quy luật với những biến động lặp đi lặp lại của thởi tiết khí hậu trong năm. Ngoài chịu chi phối của quy luật tự nhiên, kinh doanh khách sạn còn chịu chi phối nặng của quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người…Mỗi quy luật đều có thể gây ra những tác động tiêu cực và tích cực cho hoạt động kinh doanh khách sạn. Do đó vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu rõ các quy luật và sự tác động của chúng đến kinh doanh khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt đông kinh doanh hiệu quả. Các tiêu chí phân loại khách 1.1.3.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc khách - Khách là người địa phương: Đối tượng khách này có địa chỉ thường trú hoặc nơi làm việc tại nơi xây dựng khách sạn. Do đó loại khách này không sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, họ chỉ sử dụng dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung như: Nghỉ ngơi giải trí, thư giãn, hội họp…Một số khách lưu trú tại khách sạn nhưng thời gian lưu trú của họ rất ngắn, - Khách không phải là người địa phương: Khách đến từ các địa phương khác có thể là trong khu vực, quốc gia khác hoặc châu lục khác. Đối tượng khách này từ nơi xa đến do đó ngoài dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung thì họ sử dụng dịch vụ lưu trú với thời gian khá lâu. 1.1.3.2 Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách - Khách đi với mục đích nghỉ ngơi, thư giãn: Đây là khách du lịch thuần túy, chỉ đi du lịch nhằm giải trí, giải Stress sau những công việc căng thẳng, đối tượng khách này sử dụng dịch vụ bổ sung nhiều: massage, các trò vui chơi, thư giãn…Điều thu hút họ là dịch vụ tại điểm đến có phong phú không, không khí, phong cảnh điểm du lịch có hấp dẫn không. Họ muốn tìm cảm giác mới, trong lành và yên bình. - Khách đi với mục đích là kinh doanh Hiện nay nhu cầu đi du lịch kết hợp mục đích công việc khá phổ biến, đối tượng khách này còn gọi là khách công vụ, họ đi công tác, đi tham dự các hội nghị, hội thảo hội chơ triển lãm. Ngoài ra còn đi nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội kinh doanh, đầu tư, tìm đối tác làm ăn, ký kết hợp đồng…Tất cả những công việc này kết hợp với nhu cầu du lịch. Đối tượng khách công vụ có khả năng thanh toán cao, họ sử dụng tất cả các dịch vụ của khách sạn, dịch vụ thuê phòng hội nghị, hội thảo là cần thiết đối với đối tượng khách này. Ngoài ra khi phục vụ khách công vụ cũng cần lưu ý đến nhiều các dịch vụ bổ sung bởi vì sau những công việc căng thẳng họ muốn tìm đến những cảm giác được thư giãn giải trí như: dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, karaoke, massage, xông hơi... - Khách đi với mục đích thân Chuyến đi tham quan du lịch kết hợp với việc thăm người thân, gia đình bạn bè. Thường thì đối tượng khách này ở nơi xa điểm du lịch, tuy vậy thì họ ít sử dụng dịch vụ lưu trú. Họ thường ở nhà người thân, bạn bè, các dịch vụ họ sử dụng thường là các dịch vụ đặc trưng, mới lạ ở các điểm du lịch để thoả mãn trí tò mò, và sự hiểu biết. - Khách đi với mục đích khác: tham dự các sự kiện, đi chữa bệnh. Thường thì đối tượng khách này họ không sử dụng nhiều dịch vụ tại điểm du lịch, điều họ quan tâm chủ yếu là vẻ đẹp tại điểm du lịch và phong tục, tập quán ở nơi đến. 1.1.3.3 Căn cứ vào tổ chức tiêu dùng của khách - Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian như các công ty lữ hành, khách phải thanh toán một phần hoặc toàn phần cho công ty lữ hành trước khi thực hiện chuyến đi. - Khách tự tổ chức tỉêu dùng sản phẩm của khách sạn.Những khách này thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng của khách sạn trước khi tới khách sạn hoặc có thể là khách vãng lai tình cờ vào thuê buồng của khách sạn. Họ có thể là khách lẻ hoặc khách đi theo nhóm. 1.2. Khách du lịch công vụ và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch công vụ 1.2.1. Khái niệm khách du lịch công vụ 1.2.1.1. Khách du lịch Trong nền kinh tế thị trường xét dưới góc độ là người sản xuất, thị trường là toàn bộ các khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó. Nếu chỉ xét trong phạm vi ngành du lịch thì thị trường khách du lịch là tất cả những khách hàng có nhu cầu du lịch cần được thoả mãn, có tiền và thời gian để thực hiện chuyến đi. Thống kê khách du lịch có vai trò quan trọng đối với việc đề ra phương hướng và chiến lược trong tương lai ngành du lịch nói chung hoặc doanh nghiệp du lịch nói riêng. Tuy nhiên để có sự thống kê chính xác thì đòi hỏi chúng ta phải nắm được thế nào là khách du lịch và đối tượng nào được thống kê là khách du lịch. Theo luật Du lịch Việt Nam quy định tại điều 4: “ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, đi làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Như vậy khách du lịch bao gồm nhiều đối tượng khách khác nhau và được Tổng cục Du lịch Việt Nam phân thành 2 loại: + Khách du lịch thuần tuý: chuyến đi của khách chỉ đơn thuần là tham quan, nghỉ dưỡng phục vụ cho nhu cầu giải trí, phục hồi sức khỏe sau thời gian làm việc căng thẳng. + Khách du lịch không thuần tuý: là những đối tượng khách đi du lịch với mục đích kết hợp với công việc, thăm thân…Trong đối tượng khách du lịch không thuần tuý này người ta lại phân ra thành 3 loại khách: khách công vụ, khách thương gia, khách Việt Kiều. Khách công vụ. Đối với các quốc gia phát triển thì thị trường khách du lịch công vụ đã hình thành và phát triển từ rất sớm, nhưng riêng Việt Nam – đây là một thị trường mới, một thị trường tiềm năng có khả năng đem lại doanh thu lớn cho các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam. Một định nghĩa khách công vụ được sử dụng phổ biến trên thế giới về khách công vụ như sau: Khách du lịch công vụ là khách du lịch mà mục đích chính của chuyến đi là tham gia một hoạt động hoặc sự kiện nào đó kiên quan đến công việc của đối tượng khách này. Tuy nhiên ở Việt Nam thì chưa có định nghĩa thống nhất về đối tượng khách này, theo giáo trình kinh tế du lịch ( Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Khoa Du lịch khách sạn) cho biết: Du lịch công vụ - mục đích chính của hình thức du lịch này là nhằm thực hiện nhiệm vụ công tác hoặc nghề nghiệp nào đó. Với mục đích này, khách đi tham dự các cuộc hội nghị, hội thảo, kỷ niệm các ngày lễ lớn, các cuộc gặp gỡ, các cuộc triển lãm hàng hoá, hội chợ… Trong sơ đồ thống kê, khách công vụ được xếp vào khách du lịch gồm khách đi vì mục đích họp mặt, hội nghị, công vụ, khuyến thưởng và mục đích khác…Bên cạnh đó còn một đối tượng khách khác là khách thương gia. Đó là những người đi tìm hiểu thị trường, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các dự án đầu tư và ký kết hợp đồng. Ngoài ra theo “ Giải thích thuật ngữ Du lịch Khách sạn” trường ĐHKTQD đưa ra hai định nghĩa: Khách công vụ: là những người đi du lịch với những mục đích chính liên quan đến nghề nghiệp của mình. Khách thương gia: là khách du lịch công vụ với những mục đích của chuyến đi là nghiên cứu thị trường, tìm hiểu cơ hội đầu tư, ký kết hợp đồng kinh tế. Tại một số khách sạn việc phân chia khách công vụ thành 2 đối tượng khách trên dựa vào sự khác nhau về giấy đi đường. Khách công vụ được cơ quan, doanh nghiệp cử đi vì công việc, họ có giấy đi đường kèm theo. Mọi dịch vụ khách sử dụng trong khách sạn cho công việc đều được công ty thanh toán. Ngoài ra còn khách đến Hà Nội tìm kiếm cơ hội làm ăn, ký kết hợp đồng…được gọi là khách thương gia, họ tự thanh toán tất cả các khoản chi phí đã sử dụng. Đây là đối tượng mặc dù chưa phát triển mạnh ở Việt Nam nhưng sẽ là một thị trường mới , thị trường tiềm năng có khả năng mang lại doanh thu lớn cho các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam. Trong chuyên đề này thì 2 đối tượng khách này đều được xếp vào đối tượng khách công vụ ( theo định nghĩa được sử dụng trên thế giới). Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch công vụ Khách công vụ tuy có cùng mục đích chung là thực hiện chuyến đi vì mục đích công việc nhưng với những nghề nghiệp khác nhau, quốc tịch khác nhau, khả năng thanh toán cũng như lứa tuổi không giống nhau. Chính vì thế khách sạn không thể áp dụng một phương thức phục vụ đồng nhất cho tất cả đối tượng khách này, đây cũng chính là nguyên nhân mà các nhà kinh doanh khách sạn phân chia đối tượng khách này thành những tiêu thức nhỏ hơn để đáp ứng được tốt hơn những yêu cầu của họ. Một số tiêu thức được lựa chọn để phân loại như sau: - Theo khả năng thanh toán của khách: Khả năng thanh toán cho các dịch vụ khách sử dụng tại khách sạn lại được chia thành 3 loại: + Khách có khả năng thanh toán cao: Những du khách sử dụng các dịch vụ, họ không phải băn khoăn về kinh phí nên họ sẵn sàng chi trả để có được chất lượng phục vụ tốt nhất. Họ thường có nhu cầu về giải trí, đặc biệt là những trò giải trí hấp dẫm và độc đáo, cho dù có phải bỏ ra khoản chi phí lớn. Ví dụ: đối với dịch vụ lưu trú, đối tượng khách này thường sử dụng những phòng có diện tích rộng, tách biệt giữa phòng làm việc và phòng ngủ, các phòng đó được trang thiết bị đầy đủ các phương tiện liên lạc phục vụ cho công việc chính của họ: internet, điện thoại, máy fax…ngoài ra còn có các phương tiện truyền thông, giải trí như: tivi, truyền hình cáp…thông thường họ ở những loại phòng sang trọng như: deluxe room, superior room…Để đảm bảo nhu cầu nhanh chóng và an toàn thì đối tượng khách này thường sử dụng các phương tiện đi lại di chuyển có chất lượng cao. Ngoài ra thì khả năng thanh toán cao nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ tại phòng cũng tương đối lớn như dịch vụ masage tại phòng, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ… + Khách có khả năng thanh toán trung bình: Đối tượng khách này cũng rất thực tế và sành điểu trong việc tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn. Họ sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ mà họ cảm thấy cần thiết nhưng trong chi tiêu có sự cân nhắc. Họ cũng thường sử dụng những phòng lớn có tương đối đầy đủ các trang thiết bị nhưng không nhất thiết phải là hiện đại nhất, mà chỉ cần đáp ứng đủ nhu cầu của bản thân, họ chỉ chi trả những dịch vụ mà họ cảm thấy là cần thiết và có chất lượng tương ứng với chi phí. Điều này khác với khách có khả năng thanh toán cao, có thể chi trả cho những dịch vụ mà không cần tìm hiểu trước chất lượng dịch vụ, và chỉ cần họ cảm thấy thích và thoả mãn. + Khách có khả năng thanh toán thấp: Vì khả năng tài chính của đối tượng khách này là hạn chế nên du khách có khả năng chi tiêu thấp thiên về sử dụng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng vừa phải, giá cả hợp lý và ít chú ý về những dịch vụ cao cấp. Thường thì họ chỉ sử dụng các dịch vụ đảm bảo cho nhu cầu thiết yếu của họ như: dịch vụ nghỉ ngơi và ăn uống. Nói như vậy không có nghĩa là những trang thiết bị cần thiết trong phòng đối với những khách du lịch công vụ họ ít sử dụng mà ngược lại những trang thiết bị này là cần thiết đối với tất cả những du khách đi du lịch nhằm mục đích kinh doanh. - Theo quốc tịch: Mỗi đất nước có những nét văn hoá, phong tục tập quán tâm lý và khẩu vị ăn uống khác nhau. Do đó việc phân chia khách công vụ theo quốc tịch sẽ giúp nhà quản lý rất nhiều để biết chính xác về nhu cầu sử dụng các loại dịch vụ của họ. Khách công vụ bao gồm khách trong nước và những khách đến từ các quốc gia, các châu lục khác nhau. Với khách du lịch phương Tây, họ sống ở môi trường xã hội phát triển, cách nhìn nhận của họ cũng đơn giản hơn tập quán các nước phương Đông như chúng ta. Họ có tác phong công nghiệp, coi trọng sự chính xác và tiết kiệm thời gian, nhu cầu về sự đảm bảo an toàn cho tài sản và bản thân của họ cũng rất lớn. Ngược lại du khách Phương Đông thì coi trọng sự tinh tế, nhẹ nhàng, trong thái độ phục vụ, họ thích sự thoải mái, yên tĩnh nghỉ ngơi vào buổi tối. Theo thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì 10 thị trường khách du lịch quốc tế dến Việt Nam vì mục đích công vụ bao gồm: Trung Quốc, Mỹ, Nhật Bản, Đài Loan, Hàn Quốc, Úc, Pháp, Campuchia, Anh, Đức… - Theo độ tuổi: Khách công vụ ở mỗi mức tuổi khác nhau thì khả năng và đặc điểm tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác nhau, thông thường khách công vụ dao động độ tuổi từ: 25 – 54 tuổi, được chia theo 3 nhóm khách chính: + Độ tuổi từ 25 – 34: Khách ở độ tuổi này mới bước vào nghề, đam mê và có lòng nhiệt tình đối với công việc, có tính sáng tạo và hoài bão lớn. Họ chưa hoặc là mới lập gia đình, sử dụng các loại hình dịch vụ thoải mái và dễ tính, ngoài ra đối tượng khách này là trẻ tuổi do đó ngoài mục đích công việc thì đòi hỏi các loại hình dịch vụ bổ sung như: Karaoke, vũ trường,.. + Độ tuổi từ 35 – 44: Đây là nhóm khách hàng phổ biến trong đối tượng khách công vụ. Ở độ tuổi này khách đã đạt được vị trí và chỗ đứng trong xã hội, họ muốn thể hiện và khẳng định vị trí của mình nên họ dễ dàng sử dụng các dịch vụ bổ sung đặc biệt là các dịch vụ giải trí: masage, đối tượng khách này có thu nhập ổn định nên họ không đắn đo trong chi tiêu, do đó yêu cầu về chất lượngdịch vụ của họ tương đối cao. + Độ tuổi 45 – 54: Khách ở độ tuổi sắp về hưu, cũng là những đối tượng có vị trí chắc chắn trong xã hội, có thu nhập và gia đình ổn định, nhu cầu đi du lịch của họ thiên về mục đích đi thư giãn, nghỉ ngơi, giải trí…Họ là những người đã từng trải và có rất nhiều kinh nghiệm nên khó tính trong việc tiêu dùng dịch vụ, yêu cầu đòi hỏi khắt khe hơn 2 nhóm khách ở độ tuổi trên, Họ thích sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và các dịch vụ thư giãn… - Theo tính chất nghề nghiệp: Nghề nghiệp của khách có ảnh hưởng trực tiếp đến đặc điểm tiêu dùng của khách, mỗi nghề nghiệp có tính chất và mức độ công việc khác nhau: + Khách là người quản lý: Bao gồm các nhà quản lý cấp trung và cấp cao của các cơ quan kinh doanh và phi kinh doanh, động cơ chính của chuyến đi là tìm kiếm cơ hội kinh doanh kết hợp tham quan, nghỉ ngơi, giải trí. Loại khách này có khả năng thanh toán cao quyết định tiêu dùng nhanh. Cách nói chuyện của họ mang phong cách của nhà quản lý nên thường mang tính chỉ huy, gia trưởng, và hay thích được đề cao. Tính phô trương và kiểu cách thể hiện rõ nét ở loại khách này. Họ có cách ứng xử và hành động theo lý trí, ít khi hành động theo tình cảm. Do vậy phục vụ đối tượng khách này phải khéo léo, và gây được ấn tượng với họ. + Khách là thương gia: Đây là những người buôn bán, mục đích chính của chuyến đi là tìm kiếm thị trường và mua hàng kết hợp với việc nghỉ ngơi, giải trí…Đối tượng khách này ưa hoạt động và khả năng săn lùng thông tin, khảo sát giá cả nhanh nhạy với thị trường, ngôn ngữ phong phú,ngôn ngữ của họ mang tính chất buôn bán do vậy có thể có nhiều từ ngữ gọi là tiếng “lóng”. Khách này có nhiều thủ thuật trong giao tiếp, ứng xử nhanh nhạy với tình huống. Có khả năng và phương pháp thuyết phục cao. Họ là dân buôn bán cho nên rất tin cậy vào “số trời” và may rủi… + Khách là nghệ sỹ: Đối tượng khách này bao gồm những người hoạt động trong lĩnh vực văn học, nghệ thuật như: các nhà văn, nhà thơ, nhà viết kịch, soạn nhạc, diễn viên, hoạ sĩ...Mục đích chính của chuyến đi là nghỉ ngơi, giải trí cũng là để sáng tạo, tìm kiếm những điều mới mẻ. Những khách này họ giàu tình cảm, trí tưởng tượng và khả năng liên tưởng cao, hào phóng, thích làm cho người khác yêu mến quý trọng. Thể hiện rõ tình cảm của mình khi tiếp xúc với ngoại giới. Họ có khả năng đoán biết tâm lý tương đối chính xác đối với đối tượng giao tiếp với họ. Loại khách này có thói chơi ngông, ngang ngạnh, tự do thoải mái cá nhân, rất ghét sự gò bó nề nếp theo một khuôn mẫu nhất định. + Khách là nhà chính trị, ngoại giao: Đối tượng khách này mang tính hình thức cao, họ luôn coi trọng hình thức._. và sự tế nhị, văn minh lịch sự trong cuộc sống cũng như là trong việc đòi hỏi về các yêu cầu dịch vụ. Ngôn ngữ của họ cũng mang dáng vẻ quan chức, gia trưởng… + Khách là nhà khoa học - kỹ thuật: Đối tượng khách này bao gồm: các nhà khoa học, nhà giáo, kỹ sư, bác sỹ…họ có sự hiểu biết cao, giàu óc tưởng tượng, tư duy sâu sắc nhanh nhạy với cái mới. Họ luôn sống theo một chuẩn mực, yêu cầu về tính trung thực và chính xác trong phục vụ. + Khách là nhà báo: Do nghề nghiềp của họ là tìm kiếm thông tin ngoài xã hội, đối với họ thông tin càng mới, càng giật gân thì càng có giá trị. Do đó nét đặc trưng của các nhà báo là rất tò mò, hoạt động bất kể giờ giấc, tác phong khẩn trương. Khi phục vụ loại khách này tốt nhất không làm điều gì khách phật lòng. Làm cho họ vừa lòng có lợi rất nhiều cho doanh nghiệp, biết đâu ngày mai doanh nghiệp sẽ lên một trang báo nào đó! 1.2.3 Một số biện pháp thu hút khách du lịch công vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.2.3.1 Kinh nghiệm một số nước trên thế giới Việt Nam có tiềm năng rất lớn về phát triển du lịch MICE- câu nói của đoàn chuyên gia WTO. Nếu Việt Nam biết cách đầu tư thì có thể sẽ là đối thủ đáng ngại của Singapore. Hiện nay Singapore là trung tâm thu hút MICE lớn nhất Đông Nam Á với cảnh quan thiên nhiên ưu đãi, nhiều di sản văn hoá, thiên nhiên thuộc hàng kỳ quan thế giới, bãi biển đẹp, hệ thống khách sạn và resort phát triển...Nói như vậy về cảnh quan thiên nhiên, các di sản văn hóa, các bãi biển. Việt Nam không thua kém Singapore chỉ có điều chưa được đầu tư đúng cách. Do đó trong hoạt động kinh doanh khách sạn cần có những giải pháp cụ thể nhằm thu hút khách công vụ trong và ngoài nước. Theo báo Kinh tế và đô thị, vừa qua đã có sự trao đổi giữa ông Donald Lim Siang Chai, Thứ trưởng Bộ du lịch Malaysia, ông đã cho biết về kinh nghiệm thu hút khách du lịch của Malaysia và những bài học kinh nghiệm mà ngành du lịch Việt Nam nên học hỏi. Năm 2007 vừa qua du lịch Malaysia đã thu hút được khoảng 20 triệu lượt khách quốc tế với doanh thu 12,6 tỷ USD. Ông cho rằng: “Việt Nam và Malaysia đều có điểm chung là đất nước có môi trường chính trị ổn định, điểm đến an toàn cho mọi du khách. Đây là một lợi thé để thu hút khách du lịch đến Việt Nam, Việt Nam có điều kiện tự nhiên, danh lam thắng cảnh tuyệt vời không thua kém gì Thái Lan, Malaysia...ẩm thực Việt Nam cũng rất đa dạng, phong phú, đây là những lợi thế quan trọng cho sự phát triển du lịch”. Hoạt động quảng bá du lịch của chúng ta chưa rầm rộ song đã có rất nhiều du khách đến Việt Nam, điều đó chứng tỏ sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam với du khách quốc tế rất lớn. Tuy nhiên thì du khách đến một lần và không muốn quay trở lại Việt Nam, nói về vấn đề này, ông cho biết thêm: “ Theo tôi, du khách muốn quay trở lại thăm một đất nước là họ có cảm giác hài lòng khi thăm đất nước đó, từ điều kiện ăn, ngủ, nghỉ, hướng dẫn viên, thắng cảnh, cơ sở hạ tầng, dịch vụ,...có đáp ứng được nhu cầu của khách hay không. Để làm được điều đó cần phải giáo dục cho mọi người, không chỉ những cán bộ, nhân viên ngành du lịch mà cả những người dân bình thường cũng cần phải có thái độ thân thiện làm hài lòng du khách. Từ đó xây dựng một hình ảnh Việt Nam thân thiện, hấp dẫn trong mắt bạn bè quốc tế”. Ngoài ra để thu hút được khách du lịch quốc tế, ngành du lịch cần phải xây dựng nhiều sản phẩm du lịch với những tour, tuyến, điểm, dịch vụ du lịch mới hơn nữa. Ngành du lịch cũng như chính phủ cần có những chương trình quảng bá hấp dẫn. Như vậy mới có thể thu hút được khách du lịch đến Việt Nam. Các yếu tố nhằm thu hút khách du lịch đến khách sạn. Nhóm các yếu tố bên ngoài Những yếu tố bên ngoài tác động đến vệc thu hút khách du lịch đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn là những yếu tố thuộc môi trường vĩ mô. Thứ nhất, các chính sách đầu tư phát triển của nhà nước như chính sách quy hoạch tổng thể phát triển du lịch để xác định mục tiêu và biện pháp thực hiện nhằm đạt được những mục tiêu đó. Nhà nước có chính sách quy hoạch tổng thể để phát triển du lịch tốt sẽ mang lại “bộ mặt” mới cho khách sạn. Thứ hai, sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước có tác động không nhỏ tới tình hình kinh doanh của khách sạn. Một đất nước có phát triển về kinh tế xã hội thì người dân mới có đủ điều kiện đi du lịch, đặc biệt kinh tế phát triển, xã hội ổn định sẽ thu hút khách du lịch công vụ nước ngoài đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội đầu tư kinh tế, xúc tiến hoạt động đầu tư thương mại. Thứ ba,vị trí địa lý của quốc gia trong khu vực. Nếu như quốc gia nằm trong vành đai kinh tế, nằm ở nút giao thông quan trọng của khu vực thì chắc chắn sẽ là nơi gặp gỡ của nhiều thương gia, của nhiều nền văn hóa,…do đó cũng thuận tiện cho việc kinh doanh khách sạn. Thứ tư, tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và hoạt động kinh doanh trong du lịch nói chung có một đặc điểm khác biệt với hoạt động kinh doanh khác. Đó là nó phải chịu sự chi phối của tính mùa vụ. Đây là yếu tố khách quan ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, vào mùa du lịch dù muốn hay không thì khách sạn cũng không thể làm tăng quy mô lên để tăng thêm thu nhập và ngược lại vào mùa vắng khách thì khách sạn cũng không thể bỏ bớt số phòng để giảm thiểu chi phí. Nhóm các yếu tố bên trong. Đây là nhóm yếu tố chủ quan mà doanh nghiệp tạo lên. Nhóm yếu tố thuộc môi trường vi mô này cũng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động thu hút khách tới khách sạn. Thứ nhất, vị trí của khách sạn, đây là nhân tố chủ quan bởi vì do chính các nhà kinh doanh có thể khống chế được. Nếu ở thành phố thì càng gần trung tâm nơi có giao thông liên lạc, hàng hóa dịch vụ thuận lợi thì được coi là hấp dẫn. Còn tại nơi du lịch thì khách sạn càng gần khu tài nguyên du lịch thì được đánh giá càng cao. Vị trí của khách sạn có tính hấp dẫn thu hút du khách đến với mình. Du khách thường lựa chọn sao cho thuận lợi cho quá trình sinh hoạt và di chuyển của họ. Một điều cho thấy rằng ở đâu có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thì nơi đó có khả năng thu hút khách cao. Thứ hai, danh tiếng và uy tín của khách sạn.danh tiếng và uy tín chính là sự quảng cáo có giá trị nhất, có sức hút lớn nhất hơn hẳn các loại quảng cáo khác. Bởi vì đặc tính của du khách trước khi đi du lịch nơi nào đó thường quan tâm nơi ăn chốn ở, điểm đến du lịch thông qua các công ty lữ hành, thông qua quảng cáo đặc biệt là tìm hiểu thông qua bạn bè, người than để hiểu rõ về khách sạn nơi mình dự định lưu trú. Đây là yếu tố quyết định tạo nên sự lựa chọn của khách, nó lớn hơn mọi lời quảng cáo. Chính vì thế các ngành kinh doanh khách sạn không ngừng củng cố và nâng cao uy tín của mình để tăng sức hấp dẫn với khách sạn. Để làm tố công tác này cần phải gìn giữ và những mặt tốt của khách sạn đã và đang có, khắc phục tối đa các nhược điểm còn tồn tại. Ngoài việc khuếch trương quảng cáo thì cơ bản phải tiêu chuẩn hóa toàn bộ chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế. Đây là nền tảng tạo sự tin cậy cho du khách. Thứ ba, chất lượng phục vụ của khách sạn. “Chất lượng phục vụ chính là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn để thỏa mãn ở mức độ cao của nhu cầu khách hàng mục tiêu”. Chất lượng phục vụ được đo lường thông qua sự thỏa mãn mục tiêu cuối cùng của các nhà quản lý kinh doanh khách sạn. Nó là tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động kinh doanh và là thước đo phân hạng cho khách sạn. Nó giúp cho việc tạo nên uy tín và địa vị cho khách sạn. Thứ tư, chính sách marketing của khách sạn trong đó có các chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối và chính sách xúc tiến quảng cáo khuếch trương sản phẩm. Các chính sách marketing này trực tiếp quyết định tới vấn đề thu hút khách đến với khách sạn: giá cả có phù hợp với chất lượng sản phẩm, dịch vụ; kênh phân phối có hợp lý, sản phẩm có nhanh chóng đến được với nhiều người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm có đáp ứng được những mong muốn, yêu cầu, nhu cầu của khách hàng và đặc biệt vấn đề xúc tiến quảng cáo có tốt, có làm cho khách hàng biết đến khách sạn, biết đến các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn hay không thì ta mới nhắc tới việc thu hút khách có hiệu quả. 1.2.3.3. Một số biện pháp thu hút khách du lịch công vụ đến khách sạn. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Khách công vụ đỏi hỏi chất lượng dịch vụ cung cấp cao, đối với họ mọi dịch vụ cung cấp phải hoàn hảo, đảm bảo chất lượng. Do đó yêu cầu đối với dịch vụ lưu trú: ngoài việc có đầy đủ hệ thống trang thiết bị phục vụ cho công việc như điện thoại, máy fax, hệ thống internet…thì cơ sở lưu trú cũng cấn phải có các phòng họp, phòng tổ chức hội nghị hội thảo nhằm phục vụ mục đích chính của đối tượng khách này. Không những thế khách công vụ là những doanh nhân vì vậy họ không tiếc khi phải chi tiêu những dịch vụ đáp ứng cho công việc, cho dù nhiều người họ thích cuộc sống bình dân nhưng trong những cuộc nói chuyện bàn bạc với đối tác thì họ luôn muốn thể hiện mình vì vậy việc đòi hỏi về các dịch vụ lại ngày cao hơn. Đó là về yêu cầu các trang thiết bị, ngoài ra thì chất lượng đội ngũ phục vụ cũng không kém phần quan trọng. Thường thì đối tượng khách công vụ ở độ tuổi trung niên là phần đông, họ đã có kinh nghiệm nhiều trong cuộc sống cũng như trong công việc, họ rất kỹ tính và thường đòi hỏi với mức độ chất lượng cao. Lựa chọn một khách sạn phù hợp với túi tiền mà họ bỏ ra cũng là một cách để họ thể hiện đẳng cấp và địa vị của mình. Bên cạnh đó việc khách sạn có mối quan hệ tốt đối với các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển đảm bảo khả năng vận chuyển thuận lợi cho khách hàng. Đa dạng hoá kênh phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chất cố định và đặc điểm chủ yếu của sản phẩm là dịch vụ nên không thể vận chuyển từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng như những sản phẩm hàng hoá khác, mà khách hàng chỉ có thể tiêu dùng sản phẩm trực tiếp tại khách sạn. Ngoài ra thì các khách h àng của khách sạn không tập trung mà phân tán với mọi quốc gia, mọi nghề nghiệp…nên để đưa sản phẩm của khách sạn quảng bá đến khách hàng thì đòi hỏi phải có kênh phân phối hợp lý và hiệu quả. Thường thì các nhà kinh doanh khách sạn sử dụng ba kênh phân phối chính: - Kênh phân phối trực tiếp giữa khách sạn với khách hàng: Hầu hết phương thức này áp dụng đối với đối tượng khách vãng lai và khách lẻ. - Kênh phân phối gián tiếp từ khách sạn qua công ty lữ hành, đại lý du lịch: Kênh này hiệu quả đối với việc thu hút khách công vụ là người nước ngoài. Họ là người nước ngoài do vậy ít thông tin về những cơ sở lưu trú tại Việt Nam do vậy thường sử dụng thông tin qua các cơ quan lữ hành. Nếu thiết lập tốt với các công ty lữ hành đặc biệt là những công ty lữ hành quốc tế thì doanh nghiệp luôn đảm bảo được lượng khách ổn định. - Kênh gián tiếp qua các cơ quan, tổ chức: Kênh này áp dụng dối với những đối tượng khách công vụ trong nước. Muốn sử dụng kênh này hiệu quả thì đỏi hỏi các nhà quản lý phải có mối quan hệ tốt với các cơ quan, tổ chức đoàn thể. Xúc tiến sản phẩm dịch vụ. Tất nhiên đối với bất kỳ một cơ quan hay một doanh nghiệp nào muốn bán được sản phẩm thì điều đầu tiên là quảng bá sản phẩm đến người tiêu dùng để họ biết đến sản phẩm của họ. Riêng đối với khách sạn, sản phẩm của khách sạn không thể di dời vì vậy để khách biết được và giữ được chân khách là cả một quá trình, hiện nay rất nhiều khách sạn đang cạnh tranh giành giật bằng chất lượng dịch vụ của mình, bằng uy tín của khách sạn. Khách sạn có thể quảng cáo qua nhiều hình thức khác nhau: qua việc phát tập gấp cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn, đưa thông tin khách sạn tại các hội chợ các quầy thông tin và các trung tâm lữ hành, ngoài ra cũng có thể quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo qua sự ảnh hưởng của một tổ chức trung gian khác . Đặc biệt hiện nay với sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin, việc đưa thông tin khách sạn trên web của công ty la phương pháp quảng cáo hình ảnh hữu hiệu nhất và cũng tiết kiệm đựơc nhiều chi phí. Muốn thực hiện được hình thức quảng cáo này doanh nghiệp phải luôn cập nhật thông tin về giá phòng, loại phòng trên web của công ty, phát triển hệ thống nhận đặt phòng qua thư điện tử. Bên cạnh các hình thức xúc tiến trên việc sử dụng các chính sách khuyến mãi, giảm giá cũng phải luôn đựơc áp dụng. Áp dụng mức giá bán sản phẩm kèm theo dịch vụ linh hoạt. Mọi đối tượng khách công vụ có những nhu cầu và khả năng thanh toán khác nhau, khách sạn không thể áp dụng một mức giá bán cho tất cả các đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó còn có sự khác biệt giữa đối tượng khách quen, khách đi theo đoàn, khách lẻ trong hệ thống doanh nghiệp đòi hỏi phải áp dụng mức giá bán khác nhau. Chính vì thế khách sạn phải đa dạng hoá các mức giá, sử dụng mức giá linh hoạt các mức giá này với những dịch vụ khác nhau và đối tượng sử dụng khác nhau mà vẫn đảm bảo được hiệu quả kinh doanh. Ngoài ra việc đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung là điều kiện cần thiết tại các khách sạn và khu lưu trú có quy mô. Khách công vụ không chỉ dừng ở việc sử dụng dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, mà có thể chính các dịch vụ bổ sung lại là điều thu hút và hấp dẫn khách, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh. Ngoài ra các dịch vụ này cần được bán ra với mức giá cả và chất lượng phù hợp. Một điều cho thấy rằng càng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ thì càng có lợi thế để giữ chân khách hàng. Chương 2. Thực trạng nguồn khách và khả năng khai thác khách tại Nhà khách Dân tộc Khái quát về Nhà khách dân tộc. Lịch sử hình thành và phát triển Nhà khách dân tộc là một đơn vị của Nhà nước được Bộ trưởng, Chủ nhiệm Ủy ban Dân tộc thành lập theo Quyết định số 109/2000/ QĐUBDTMN ngày 24/7/2000 của Bộ trưởng, chủ nhiệm Ủy Ban dân tộc và Miền núi với chức năng nhiệm vụ là phục vụ nhiệm vụ chính trị của Ủy ban dân tộc và được tận dụng cơ sở vật chất kỹ thuật để kinh doanh dịch vụ, ngành nghề khách sạn. Tên gọi : Nhà khách Dân tộc Tiếng Anh : Ethnic Minority Guesthouse Giám đốc : Ông Trịnh Xuân Thành Địa chỉ : 349 Đội Cấn – Ba Đình – Hà Nội Điện thoại : (04) 7.627 071 – (04) 7.627 072 Fax : (04) 7 627 072 Hạng : ** E- mail : nhakhachdantoc@yahoo.com Nhà khách dân tộc có trụ sở tại 349 Đội Cấn – Ba Đình – Hà Nội, với tổng diện tích là 5.000m2, phía Tây giáp đường Liễu Giai – Văn Cao, phía Nam giáp đường Đội Cấn, phía Bắc và Đông giáp khu dân cư. Nhà khách dân tộc là đơn vị sự nghiệp công lập, hoạt động theo cơ chế của đơn vị sự nghiệp có thu tự đảm bảo 100% kinh phí hoạt động thường xuyên, theo Nghị định số 10/2002/NĐ-CP ngày 16 tháng 1 năm 2002 của Chính phủ trước đây và hiện nay theo Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25/4/2006 của Chính phủ. Nhà khách dân tộc có chức năng chính làm công tác hậu cần, góp phần thực hiện nhiệm vụ chính trị của Ủy Ban Dân tộc, đó là thực hiện việc đón tiếp, bố trí nơi ăn nghỉ cho các đoàn đại biểu là cán bộ, đồng bào các dân tộc thiểu số, đối tượng chính sách…( được gọi là khách chính trị) từ các địa phương về thủ đô Hà Nội công tác học tập và tham quan. Bên cạnh chức năng làm công tác hậu cần đã nêu trên, giống như các nhà khách của cơ quan Đảng, Nhà nước đoàn thể nói chung theo quy định, Nhà khách được phép tận dụng cơ sở vật chất kỹ thuật lao động để tổ chức một số hoạt động có thu khác (thực chất là hoạt động kinh doanh) nhằm bổ sung nguồn thu, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động qua đó thực hiện tốt chức năng nhiệm vụ chính trị cũng như để tham gia đóng góp nguồn thu cho Ngân sách Nhà nước. Với những quy định về chức năng nhiệm vụ này, Nhà khách dân tộc bắt đầu đi vào hoạt động kể từ tháng 02 năm 2001. Tính đến nay, sau hơn 5 năm hoạt động, quy mô của Nhà khách luôn ổn định, ít biến động. Cũng trong thời gian này, Nhà khách đã từng bước khắc phục những khó khăn ban đầu của một đơn vị mới được thành lập để thực hiện hoàn thiện bộ máy quản trị, cơ sở vật chất , dần đi vào hoạt động chính thức. Cơ cấu tổ chức quản lý. 2.1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ Giám đốc Phòng TC-HC Kế toán Phòng KH-KD Phòng Quản trị Lễ tân Bảo vệ Buồng- Giặt là Bàn-Bếp Phó giám đốc Trung tâm lữ hành Nhà hàng dân tộc Hình 2.1: Mô hình quản lý của Nhà khách dân tộc Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận Giám đốc: Chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động kinh doanh của Nhà khách trước pháp luật và trước Chánh Văn phòng Uỷ ban. Chỉ đạo điều hành mọi hoạt động của Nhà khách trên tất cả các lĩnh vực công tác, chịu trách nhiệm về những quyết định thu chi, tài chính nhân sự của Nhà khách Hàng năm xây dựng kế hoạch phục vụ, kinh doanh dịch vụ, thu – chi tài chính của Nhà khách báo cáo cho Lãnh đạo Văn phòng Ủy ban để trình Lãnh đạo Văn phòng phê duyệt Hàng quý, 6 tháng và một năm báo cáo đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch và lập báo cáo quyết toán the quy định hiện hành gửi Chánh Văn phòng và công khai tài chính trước toàn thể Cán bộ Công nhân viên Nhà khách. Phó giám đốc Hỗ trợ giám đốc giải quyết các công việc trong quá trình hoạt động kinh doanh Nhà khách Chịu trách nhiệm trước giám đốc về sự hoạt động của Bộ phận Bàn - bếp, buồng, giặt là và bộ phận bảo vệ. Phòng Tổ chức – Hành chính - Tổ chức đào tạo sắp xếp nguồn nhân lực cho Nhà khách một cách hợp lý, phụ trách vấn đề lương thưởng và các chế độ đãi ngộ đối với nhân viên. - Duy trì việc đều đặn cập nhật thông tin, phản ánh của khách hàng để lãnh đạo biết và kịp thời xử lý. Liên lạc và có ý kiến phản hồi đối với khách hàng. Phòng Kế hoạch kinh doanh - Lên kế hoạch theo tuần, nhận và trả lời các đơn đặt phòng, hội nghị,…của khách hàng và phản hồi cho khách hàng - Giải quyết các Hợp đồng của Nhà khách đối với các kiot cho thuê. - Duy trì đều đặn hàng ngày việc cập nhật thông tin, ý kiến phản hồi của khách hàng để lãnh đạo biết kịp thời và xử lý. Kế toán - Hoàn thành Quy chế chi tiêu nội bộ và kế hoạch tài chính - Duy trì thông tin thông tin với các đơn vị có liên quan về tiến độ ra biên bản phê duyệt và thông báo. Quản trị - Thực hiện nhiệm vụ làm maket dán bảng khi có hội nghị, tiệc cưới… - Phụ trách về các trang thiết bị trong hội nghị, hội thảo và tiệc cưới. - Chịu trách nhiệm kiểm tra, xử lý hệ thống cơ sở vật chất trong Nhà khách. - Nhắc nhở các đơn vị tiết kiệm khi sử dụng điện nước Lễ tân - Đón tiếp khách,nhận các thủ tục, giấy tờ đăng ký, bố trí phòng, trả phòng và thanh toán cho khách… - Quảng cáo các dịch vụ của Nhà khách tới khách hang. Đặc biệt giới thiệu các tour của Trung tâm du lịch dân tộc cho khách hàng. - Giải quyết các phàn nàn và kiến nghị của khách hàng. Bàn bếp - Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách. - Lên thực đơn và thu mua sản phẩm và tính giá thành cho các suất ăn. - Duy trì công tác vệ sinh an toàn thực phẩm. Buồng – giặt là - Phụ trách công việc dọn vệ sinh phòng của khách lưu trú. Ngoài ra bộ phận buồng cũng chịu trách nhiệm vệ sinh khu vực cầu thang. - Tiếp xúc với khách hàng do vậy hướng dẫn khách thực hiện các quy định trong Nhà khách, ngoài ra cũng có thể giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Bảo vệ - Thực hiện nhiệm vụ an toàn an ninh cho tài sản của cơ quan, tài sản của nhân viên và khách hàng ở tại Nhà khách. - Phụ trách trông và giữ xe cho nhân viên và cho khách hàng. Trung tâm lữ hành có tên gọi là e-tour. - Mới được thành lập vào ngày 02 tháng 01 năm 2008 với mục tiêu trở thành một thương hiệu mạnh trong ngành du lịch, với những sản phẩm có tính đặc trưng, hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị và kinh tế theo chức năng, nhiệm vụ được phân công, góp phần nâng cao hiệu quả và hoạt động của Nhà khách. - Trở thành đơn vị tư vấn và đào tạo tiền du học Trung Quốc chuyên nghiệp, hiệu quả nhất Việt Nam, trở thành trung tâm thông tin cung cấp các dịch vụ du lịch vận chuyển du lịch của thành phố- mô hình đặc trưng của những thành phố có nền công nghiệp du lịch lớn mạnh trên thế giới. Nhà hàng dân tộc - Mới đi vào hoạt động năm 2007, nhiệm vụ chính của Nhà hàng dân tộc là phục vụ ăn uống cho khách lưu trú trong khách sạn và cán bộ công nhân viên làm việc trong Nhà khách. - Do mới được thành lập vì vậy số lượng nhân viên gồm 6 người phục vụ được Ban lãnh đạo giao nhiệm vụ cử một số người từ Bộ phận Bàn - bếp sang phục vụ tại Nhà hàng dân tộc. 2.1.3. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật Nhà khách dân tộc được thiết kế cao 8 tầng với tổng diện tích sử dụng gần 4000 m2 tọa lạc trên diện tích cây xanh và sân đẹp rộng 3000 m2. Hai thang máy và hai cầu thang bên giúp cho khách hàng và nhân viên làm việc trong Nhà khách đi lại thuận tiện. - Bao gồm 42 phòng ngủ thoáng mát, đầy đủ tiện nghi ( bình tắm nóng lạnh, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, ti vi truyền hình cáp…). Nội thất được trang trí theo nhiều phong cách dân tộc độc đáo cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chu đáo. Hệ thống máy tính làm việc khoảng 22 chiếc có nối mạng Internet với đầy đủ các phần mềm hỗ trợ làm việc giúp cho quá trình giải quyết công việc nhanh chóng và dễ dàng hơn. Nhà khách được thiết kế 3 phòng lớn dùng cho việc phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật… Ngoài ra hệ thống điện và âm thanh ánh sáng luôn sẵn sàng phục vụ 24/24 và phong cách phục vụ truyền thống đậm đà bản sắc dân tộc là điều thu hút khách hàng của Nhà khách Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị còn được thể hiện rõ ở từng bộ phận khu vực của Nhà khách dân tộc Khu vực lễ tân Với diện tích 30 m2 trong đó bố trí 01 quầy tiếp tân có diện tích 10 m2 Nhà khách đã chú trọng một không gian đón tiếp khách trang trọng lịch sự cụ thể: bố trí 01 bộ bàn ghế kiểu dáng lịch sự phục vụ khách ngồi chờ thư giãn giải trí trang bị một số thiết bị, vật dụng cần thiết cho khu vực lễ tân như lắp đặt tổng đài thoại, đồng hồ cho biết thông tin về múi giờ tại một số quốc gia trên thế giới. Nhà khách đã chú trọng một không gian đón tiếp khách trang trọng lịch sự cụ thể: bố trí 01 bộ bàn ghế kiểu dáng lịch sự phục vụ khách ngồi chờ thư giãn giải trí trang bị một số thiết bị, vật dụng cần thiết cho khu vực lễ tân như lắp đặt tổng đài thoại, đồng hồ cho biết thông tin về múi giờ tại một số quốc gia trên thế giới. Lắp đặt biển chỉ dẫn về sơ đồ Nhà khách, trang trí không gian khu vực tiếp tân bằng một số vật dụng sản phẩm gỗ quý. Khu vực phòng lưu trú của khách: Với số lượng 42 phòng, vật dụng trang thiết bị của mỗi phòng phù hợp với giá tiền và chất lượng phục vụ trong Nhà khách. Trang thiết bị được phân ra làm các nhóm sau: Phòng tiêu chuẩn Phòng loại I Phòng tiêu chuẩn Đồ gỗ: giường ngủ, bàn đầu giường, tủ quần áo, bàn, ghế làm việc, bàn trà và ghế. Thông thường đồ gỗ trong Nhà khách được làm từ những loại gỗ quý, mang đậm nét dân tộc, chủ yếu là gỗ Pơmu. Đồ vải: đệm mút có vải bọc, ga trải giường, chăn gối có vỏ bọc, rido che cửa 2 lớp. Đồ điện: điện thoại, đèn đầu giường, đèn phòng, tivi, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh. Đồ sành sứ thủy tinh: bộ ấm chén uống trà, phích nước, cốc thủy tinh, bình nước lọc, gạt tàn thuốc… Phòng tắm và vệ sinh được trang bị đầy đủ các dụng cụ trang thiết bị những đồ dùng thiết yếu: chậu rửa mặt, bồn cầu, bình nóng lạnh, những vật dụng như : khăn, xà phòng tắm, dầu gội được thay thế và bổ sung thường xuyên. Phòng tổ chức hội nghị, hội thảo: chủ yếu được bố trí tại tầng 2, 3 của tòa nhà chính. Diện tích mỗi phòng khác nhau, phù hợp với quy mô của từng cuộc họp( phòng dành cho 80 người, phòng 120 người, phòng 200 người…). Các phòng họp được trang bị các bộ bàn ghế lịch sự và lắp đặt đủ các thiết bị âm thanh, máy điều hòa, vật dụng trang trí phù hợp với yêu cầu của từng loại hình cuộc họp. Loại hình kinh doanh và đối thủ cạnh tranh 2.1.4.1. Loại hình kinh doanh chính Dịch vụ lưu trú. Nhà khách dân tộc có 42 phòng luôn sẵn sàng đón khách, bao gồm hai loại phòng tiêu chuẩn và phòng loại một. Tuy nhiên thì giá của hai loại phòng này chênh nhau dao động khoảng 50.000- 100.000đ. Dịch vụ lưu trú cung cấp cho khách với đầy đủ trang thiết bị, tiện nghi như đã giới thiệu ở phần trên. Lượng khách sử dụng dịch vụ này thường là khách chính trị và khách theo đoàn tham dự các buổi huấn luyện, tập huấn. Tùy vào đối tượng khách: khách quen, khách theo đoàn, khách đặt dịch vụ sớm...mà có thể được hưởng các chính sách giảm giá của Nhà khách. Bảng 2.2. Mức giá phòng Đv:1000đ Loại phòng Đối tượng Phòng tiêu chuẩn Phòng loại I Phòng 1 người Phòng 2 người Phòng 3 người Phòng 4 người Phòng 1 người Phòng 2 người Khách vãng lai 250.000 300.000 345.000 380.000 300.000 350.000 Khách đoàn DL nội địa 260.000 300.000 340.000 - - Khách nước ngoài 25$ 30$ 35$ - 30$ 35$ “Nguồn : Nhà khách dân tộc" Nhà khách cung ứng đủ các loại phòng từ phòng 1 người – phòng 4 người. Phòng 4 người như vậy có thể phù hợp với hộ gia đình. Nhìn chung với mức giá như vậy cũng không quá đắt cho một đêm lưu trú của khách. Điều quan trọng là các trang thiết bị trong phòng được thiết kế và sắp xếp theo lối kiến trúc dân tộc, tạo cho khách có cảm giác được trở về với cội nguồn dân tộc. Với công suất phòng nghỉ như vậy hàng năm doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm khoảng 45% tổng doanh thu của Nhà khách dân tộc, nó là “đầu tàu” kéo theo doanh thu của các loại hình dịch vụ khác. Dịch vụ lưu trú luôn đi kèm với dịch vụ giặt là, đối tượng Nhà khách phục vụ giặt là chỉ là khách lưu trú trong khách sạn, không cung ứng dịch vụ cho bên ngoài. Đội ngũ nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình phục vụ khách lưu trú chủ yếu là nhân viên tổ buồng, số lượng nhân viên làm việc tại tổ buồng vào khoảng 8 nhân viên, hầu hết là nữ và đa số là những người trẻ tuổi từ:28 – 40 tuổi. Số lượng nhân viên này làm việc 24/24 h, luôn giữ cho khu vực lưu trú và các khu vực trong khách sạn được sạch sẽ. Trong thời gian tới, ngoài đối tượng khách hàng chính được giao đón tiếp hàng năm, Nhà khách cũng đã đề ra phương hướng đẩy mạnh hoạt động tiếp xúc và thu hút khách hàng, mở rộng thị trường hiện có của mình. Trong những năm gần đây công suất phòng luôn đạt trên 70%, phù hợp với mục tiêu đưa ra. Có thể nói với mức công suất như vậy Nhà khách dân tộc đã đảm bảo được doanh thu và mức chi tiêu cho ngân sách nhà nước. Hình 2.3. Biểu đồ công suất phòng Nhìn vào biểu đồ ta thấy từ năm 2001 đến năm 2007 công suất sử dụng phòng luôn ở mức chỉ tiêu đề ra, tăng đều qua các năm. Mặc dù chỉ có 42 phòng nhưng Nhà khách dân tộc luôn đảm bảo công tác phục vụ chu đáo và làm hài lòng khách hàng. Dịch vụ ăn uống. Có thể chia dịch vụ ăn uống làm hai mảng: dịch vụ ăn uống thuần túy và dịch vụ đám cưới, sinh nhật. - Dịch vụ ăn uống thuần túy: Hiện nay đã chuyển sang cho Nhà hàng dân tộc đảm nhiệm, Nhà hàng dân tộc mới đi vào hoạt động đầu năm 2007. Lãnh đạo phê duyệt cho ông Nguyễn Văn Dũng phụ trách, số lượng nhân viên gồm 6 người, chủ yếu được chuyển từ bộ phận bàn và bộ phận bếp sang phục vụ. Đối tượng khách chủ yếu của Nhà hàng dân tộc là khách lưu trú tại Nhà khách và cán bộ công nhân viên làm việc tại Nhà khách. Tuy mới đi vào hoạt động nhưng cũng đã thấy những tiến bộ khá rõ rệt. Dịch vụ tổ chức đám cưới, sinh nhật, liên hoan, tổng kết,... Đây là mảng kinh doanh hoạt động mạnh của Nhà khách. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống đem lại nguồn doanh thu lớn nhất. Trong đó dịch vụ tổ chức đám cưới đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ăn uống tại Nhà khách. Trung bình chi phí thuê phòng tổ chức một đám cưới khoảng 700.000 – 800.000 VNĐ. Chi phí này đã bao gồm chi phí địa điểm, trang thiết bị âm thanh ánh sáng, làm sân khấu, loa đài, MC, thông thường MC do ông: Nguyễn Văn Đề - phụ trách bộ phận bàn kiêm nhiệm vụ làm MC cho tiệc cưới hoặc các buổi tiệc liên hoan, tổng kết. Tiệc cưới trong Nhà khách khoảng 600.000 – 700.000/ mâm. Đối với một cơ sơ có địa điểm, lối kiến trúc tương đối đẹp thì giá này có thể chấp nhận được. Cũng tương tự như hoạt động kinh doanh du lịch, phục vụ tiệc cưới trong khách sạn cũng thay đổi theo mùa vụ, thông thường vào những tháng cuối năm hoặc những thời gian mát mẻ thì cường độ phục vụ tương đối cao. Do đó các nhà quản lý cũng cần lưu ý đến vấn đề này nhằm có công tác tổ chức hiệu quả. Dịch vụ cho thuê phòng hội nghị, hội thảo. Nhà khách có tổng số 5 phòng tổ chức các dịch vụ hội nghị, hội thảo, đám cưới…như: 201, 202, 205,309,310 với số chỗ ngồi từ 30 – 120 chỗ. Khách chủ yếu có nhu cầu thường là các đoàn huấn luyện, hội nghị, tập huấn, và đám cưới. Giá bình quân trong ngày là 1.500.000 – 3.000.000 đ/ngày. Nếu khách có nhu cầu thuê nhiều hơn, một số ngày thì Nhà khách sẽ có chính sách giảm giá, mức giảm tuỳ theo số lượng người và số ngày thuê hội trường. Mức giá trên bao gồm: công việc chuẩn bị cho Hội trường: kê bàn ghế, trang thiết bị âm thanh, bảng trắng, hoa tươi, trông xe, nước chè…Ngoài ra Nhà khách phục vụ giải khát giữa giờ với tiêu chuẩn 10.000đ/ suất. Nếu khách hàng có nhu cầu Nhà khách sẽ phục vụ cơm trưa hoặc cơm tối. Phục vụ này do Bộ phận bàn hoặc Nhà hàng dân tộc đảm nhiệm. Tiêu chuẩn từ 35.000 đ/ suất trở lên. Trong những năm vừa qua Nhà khách đã phục vụ số lượng lớn các đơn vị về tập huấn, tham dự các cuộc hội thảo. Doanh thu từ hoạt động cho thuê địa điểm tổ chức hội nghị, hội thảo, đám cưới hàng năm được tính trong 10% doanh thu dịch vụ tổng hợp trên tổng doanh thu của Nhà khách dân tộc. Nhà khách đánh giá, mặc dù hoạt động này chưa đóng vai trò tạo nguồn thu chính cho Nhà khách dân tộc song nó là một mảng hoạt động dịch vụ không thể thiếu trong việc cấu thành chuỗi các loại hình dịch vụ khép kín tại Nhà khách dân tộc. Đặc biệt là hoạt động cho thuê địa điểm tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo... Theo báo cáo của Nhà khách dân tộc, hàng năm Nhà khách dân tộc là nơi đón tiếp và là địa điểm để tổ chức hàng chục các cuộc hội nghị, hội thảo, lớp tập huấn của nhiều cơ quan tổ chức như: các cơ quan trung ương: Uỷ ban dân tộc, Bộ giáo dục và Đào tạo, Bộ nông nghiệp phát triển nông thôn, Bộ Y tế, Uỷ Ban dân số gia đình và trẻ em, Học viện hành chính quốc gia…và các tổ chức xã hội: Hội Văn học nghệ thuật, Hội chữ thập đỏ, Hội nông dân tập thể cùng nhiều cơ quan tổ chức khác đóng trên địa bàn thành phố Hà nội. Dịch vụ cho thuê kiot, gian hàng. Hiện nay Nhà khách có cho thuê nhiều địa điểm làm gian hàng, các kiot, quầy hàng. Điển hình là Nhà hàng._.tổng số 10% doanh thu của dịch vụ tổng hợp trên tổng doanh thu của Nhà khách dân tộc. Hoạt động kinh doanh này chưa đóng vai trò tạo nguồn thu chính cho Nhà khách song nó là một mảng dịch vụ hoạt động không thể thiếu trong việc cấu thành chuỗi các loại hình dịch vụ khép kín tại Nhà khách dân tộc. Ưu điểm:Nhà khách dân tộc có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại và nằm gần khu trung tâm do đó rất thuận tiện cho việc tổ chức các cuộc họp, hội nghị hội thảo...Nhà khách có nhiều phòng với diện tích và quy mô khác nhau, phù hợp với quy mô cuộc họp và số lượng người tới dự để khách hàng có thể lựa chọn loại phòng theo yêu cầu. Với tổng số 5 phòng tổ chức dịch vụ hội nghị hội thảo đám cưới như: 201,202,205,309,310. số chỗ ngồi từ 30 – 120 người, đó là một thế mạnh của Nhà khách trong quá trình cho thuê địa điểm. Nhược điểm: Nhà khách dân tộc chưa thể đầu tư để biến Nhà khách thành địa điểm chuyên tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo một cách chuyên nghiệp, do đó chất lượng dịch vụ về tổ chức các cuộc họp, hội nghị hội thảo cũng chỉ dừng lại ở mức tương ứng. Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào chiến lược của Ban giám đốc Nhà khách bởi một khi chưa được đầu tư hợp lý thì chất lượng dịch vụ này chưa thể tạo nên một sự khác biệt. Nếu xét theo tương quan với các quy trình cung ứng dịch vụ còn lại để tạo nên một nét độc đáo, có thể tạo thành một lợi thế cạnh tranh cho Nhà khách dân tộc. Hoạt động tổ chức các cuộc họp hội nghị hội thảo là các hoạt động tập trung có khả năng thu hút những đoàn khách lớn từ nhiều nơi trên cả nước tới lưu trú mà trên địa bàn Hà nội có tập trung nhiều cơ quan của trung ương và chính phủ. Do đó cần được xem xét và đầu tư hợp lý. Dịch vụ khác. Bao gồm một số dịch vụ như: dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ trông giữ xe, dịch vụ cho thuê mặt bằng địa điểm mở nhà hàng, kiot, ...Hoạt động kinh doanh các dịch vụ trên tuy chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu hàng năm của Nhà khách dân tộc song cũng đã góp vào chất lượng dịch vụ chung của Nhà khách. Mỗi khi dịch vụ lưu trú gia tăng sẽ kéo theo sự gia tăng của nhóm dịch vụ này. Ưu điểm:Nhìn chung hoạt động kinh doanh các dịch vụ này đã đóng góp một phần vào chất lượng dịch vụ toàn Nhà khách. Ngoài ra nó cũng đem lại một khoản doanh thu được liệt kê vào doanh thu khác. Bộ phận giặt là đã được lãnh đạo quan tâm đầu tư đầy đủ máy móc trang thiết bị để thực hiện công việc. Nhược điểm: Các dịch vụ bổ sung quá đơn điệu, chưa thể đáp ứng và phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách, đặc biệt là khách công vụ. Đối tượng khách chủ yếu của Nhà khách là khách công vụ, tuy nhiên thì loại hình dịch vụ bổ sung này chưa đủ để thoả mãn nhu cầu làm việc và giải trí của khách. Có thể khách lưu trú tại Nhà khách, nhưng khách lại đi tìm kiếm dịch vụ bổ sung ở bên ngoài Nhà khách: một số dịch vụ giải trí như chăm sóc sức khoẻ, đặc biệt trong phòng làm việc của khách mới chỉ có ti vi truyền hình cáp mà chưa có hệ thống internet phục vụ nhu cầu làm việc. Điều này có thể là một lý do không giữ được chân khách. Đánh giá về hoạt động thu hút khách du lịch công vụ tại Nhà khách dân tộc. 2.2.5.1 Thành tựu đạt được. Nhà khách dân tộc là một cơ sở kinh doanh trực thuộc Uỷ ban dân tộc và Miền núi được thành lập với chức năng chính là phục vụ nhiệm vụ chính trị của Uỷ ban dân tộc do đó điểm mạnh mà Nhà khách có được là lượng khách chính trị đi tham dự các cuộc hội nghị hội thảo hàng năm. Lượng khách này được Lãnh đạo Văn phòng Uỷ ban cử đi làm nhiệm vụ chính vì vậy mà lượng khách này là ổn định qua các năm. Nhà khách là nơi có địa điểm tại khu vực trung tâm thành phố Hà Nội, rất gần với các cơ quan tổ chức quan trọng như các khu trung tâm thương mai, các điểm danh lam thắng cảnh, khu vui chơi giải trí, cơ sở y tế… thuận tiện giao thông đi lại cho khách hàng mỗi khi cần giao dịch công việc hoặc đi tham quan du lịch. Chất lượng dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn tối thiểu chung theo quy định của Nhà nước đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, đã theo kịp mặt bằng chung về yêu cầu của khách hàng, của thị trường nơi mà Nhà khách đang tham gia kinh doanh. Chu trình cung ứng các dịch vụ cho khách hàng khi họ lưu trú tại Nhà khách là tương đối khép kín từ dịch vụ lưu trú, đến dịch vụ ăn uống, dịch vụ điện thoại, tổ chức hội họp làm việc. Khách lưu trú được cung cấp đầy đủ các dịch vụ tối thiểu. Trong quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ, Nhà khách Dân tộc đã chú trọng đến việc kiểm soát chất lượng dịch vụ, thông qua việc đã chú ý tiêu chuẩn hoá các hoạt động cung ứng các dịch vụ này. Như chúng ta đã thấy ở phần trên, Nhà khách Dân tộc đã ban hành những văn bản quy định cụ thể về chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận tham gia phục vụ các quy trình cung ứng dịch vụ cũng như đề ra các tiêu chí để phân loại mức độ hoàn thành công việc đối với nhân viên từng bộ phận. Như chúng ta đều biết, trong hoạt động quản trị chất lượng, tiêu chuẩn hoá luôn là một khâu quan trọng để đảm bảo giám sát và mang lại chất lượng tốt nhất cho sản phẩm theo định hướng mong muốn. 2.2.5.2. Hạn chế tồn tại Có thể nói chất lượng dịch vụ của Nhà khách sẽ thật sự hoàn hảo nếu Nhà khách tạo được một nét độc đáo, mang phong cách riêng của Nhà khách dân tộc, nhằm dứt khỏi hình ảnh là một cơ sở lưu trú thuộc sở hữu công để tham gia thực sự vào thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú. Điều này Nhà khách dân tộc hoàn toàn có thể đổi mới hoặc làm tốt hơn để góp phần thúc đẩy và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tạo nên sự khác biệt và khả năng cạnh tranh cho riêng mình. Mặc dù có những dịch vụ bổ trợ để tạo thành một quy trình dịch vụ khép kín song hiện nay Nhà khách dân tộc vẫn chưa cung ứng đầy đủ dịch vụ thiết yếu khác, nhằm sẵn sàng phục vụ khi khách có yêu cầu như: dịch vụ y tế, dịch vụ bán hàng lưu niệm, bưu phẩm, dịch vụ làm đẹp, dịch vụ massage, dịch vụ giải trí…Đây là những dịch vụ mà Nhà khách hoàn toàn có thể tổ chức thực hiện hoặc liên kết thực hiện nhằm nâng cao khả năng đáp ững yêu cầu của khách cũng như tăng doanh thu cho khách sạn. Trong công tác quản lý điều hành, Lãnh đạo Nhà khách đã tăng cường phân cấp cho trường, phó các đơn vị giải quyết công việc và xử lý các nghiệp vụ chuyên môn phát sinh . Tuy nhiên còn một số cán bộ trường phó các phòng chưa chủ động trong công tác, không nắm bắt theo sát kế hoạch để triển khai thực hiện, hoặc triển khai công việc chưa triệt để. Làm chậm tiến độ và làm giảm hiệu quả công việc. Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên còn chưa thực sự chuyên nghiệp, đôi khi họ có thái độ làm việc chưa phù hợp, có thể đây là một cơ quan Nhà nước cho nên ý thức làm việc của nhân viên còn chưa tiến bộ. Vẫn còn hiện tượng đi muộn về sớm trong quá trình làm việc. Nếu mà khách gặp phải thì họ sẽ nghĩ như thế nào? Do đó cán bộ lãnh đạo cũng cần quan tâm nhắc nhở nhiều hơn nữa. Vấn đề tiêu chất lượng dịch vụ hướng theo mục tiêu tiêu chuẩn hoá mặc dù đã được đưa ra song chưa được tổ chức thực hiện cũng như giám sát, kiểm tra thường xuyên để đạt hiệu quả như mong muốn. 2.2.5.3. Nguyên nhân. Trước hết xuất phát từ chức năng nhiệm vụ được giao của Nhà khách. Với chức năng trước hết phải là nơi tổ chức ăn nghỉ cho các đoàn khách chính trị của Chính phủ và Uỷ ban dân tộc, sau đó mới được phép tận dụng mặt bằng để tham gia hoạt động kinh doanh dịch vụ. Với chức năng đó, hoạt động tổ chức cung ứng các dịch vụ của Nhà khách chưa thực sự phải hướng theo thị hiếu của khách hàng và thị trường. Chỉ cần đáp ứng tối thiểu được yêu cầu của các đoàn khách chính trị lưu trú tại cơ sở mình, Nhà khách cũng được đánh giá là hoàn thành nhiệm vụ của Nhà nước. Do vậy điều này làm cho chất lượng dịch vụ tại Nhà khách dân tộc ít được đổi mới,dù Nhà khách cũng đã có những hướng đi theo mục tiêu cung cấp chất lượng tốt hơn nữa cho khách hàng của mình. Bản thân đối tượng khách mà Nhà khách dân tộc phục vụ cúng là những người có yêu cầu không quá khắt khe về chất lượng dịch vụ. Họ là những đoàn khách đến từ các địa phương, nơi mà mức sống và điều kiện hưởng thụ các loại dịch vụ nói chung là chưa bằng với các khu vực trung tâm. Chính điều này cũng là một nguyên nhân chính dẫn tới việc Nhà khách dân tộc chưa phải chịu sức ép về việc cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Do đó cũng là một nguyên nhân làm cho chất lượng dịch vụ của Nhà khách chậm được đổi mới. Ngoài ra yếu tố quản lý cũng là một nguyên nhân chính dẫn đến những hạn chế trong tổ chức thực hiện thu hút khách du lịch công vụ. Mặc dù Nhà khách đã cố gắng trong hoạt động quản lý song hiệu quả đạt được trong việc lãnh đạo các hoạt động quản trị chức năng của Ban Giám đốc Nhà khách chưa cao. Là một đơn vị sự nghiệp có thu Nhà khách dân tộc có quyền tự chủ và tự chịu trách nhiệm: tự chủ tài chính, tự chủ thuê lao động, tự chủ trong điều hành. Tuy nhiên với nếp quản lý còn mang những nhược điểm đặc trưng của một cơ quan thuộc khối quản lý Nhà nước cộng thêm với mục tiêu hoạt động còn chưa hoàn toàn hướng hẳn sang định hướng kinh doanh thuần tuý nên sự trì trệ, kém hiệu quả còn tồn tại trong hoạt động quản lý của Nhà khách dân tộc là điều dễ hiểu. Đó cũng chính là một trong số nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong việc thu hút khách nói chung và khách công vụ nói riêng của Nhà khách dân tộc. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách công vụ trong nước tại Nhà khách dân tộc. Định hướng phát triển của Nhà khách dân tộc. 3.1.1 Mục tiêu và chiến lược phát triển - Nhà khách dân tộc phấn đấu là đơn vị sự nghiệp công lập hạng hai giai đoạn 2008 – 2012. Hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị, tận dụng cơ sở vật chất để phát triển kinh doanh một cách có hiệu quả và bền vững. Cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Năm 2008 có đẩy mức giá phòng và giá ăn tăng lên một chút, song song với việc đó là chất lượng dịch vụ kèm theo. - Nhà khách dân tộc phấn đấu thành khách sạn ba sao quốc tế. - Mặc dù cũng kinh doanh ngành nghề khách sạn, du lịch, văn phòng cao cấp và căn hộ cho thuê như các khách sạn khác nhưng các sản phẩm, dịch vụ của Nhà khách dân tộc phải mang đậm bản sắc văn hoá dân tộc, đặc biệt là bản sắc của các dân tộc thiểu số Việt Nam. Đó chính là điểm nhấn đặc trưng khác biệt và như thế thương hiệu Nhà khách dân tộc mới in đậm trong tâm trí của khách hàng. Đây là cơ sở để Nhà khách từ giai đoạn 2013 trở đi sẽ tiến hành cổ phần hoá. 3.1.2. Định hướng phát triển của Nhà khách - Thường xuyên sửa chữa, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có, phục vụ các hoạt động kinh doanh dịch vụ của Nhà khách. - Trau dồi nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ công nhân viên để công tác phục vụ ngày một khoa học và hiệu quả hơn. Ổn định hơn nữa về việc tổ chức nhân sự. - Duy trì các khách hàng thường xuyên, đẩy mạnh chiến lược quảng cáo, tiếp thị, marketing nhằm thu hút và mở rộng thị trường khách hàng. - Phối hợp với một số tỉnh miền Bắc, Trung, Nam đầu tư thêm nội thất để một số phòng nghỉ mang đậm bản sắc văn hoá dân tộc của từng địa phương. - Từng bước nâng cao đời sống thu nhập của cán bộ công nhân viên. - Nghiên cứu phương án đầu tư xây dựng Nhà hàng món ăn dân tộc. - Mở rộng lĩnh vực kinh doanh về các dịch vụ giải trí. - Đảm bảo công tác phục vụ nhiệm vụ chính trị theo chỉ đạo của Lãnh đạo Văn phòng, Lãnh đạo Uỷ ban, thực hiện tốt các nhiệm vụ thường xuyên. Làm tốt công tác chính trị tư tưởng cho Cán bộ công nhân viên. - Tổ chức sắp xếp nhân lực tuyển dụng lại lao động để nâng cao hiệu quả công tác nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng yêu cầu của khách công vụ. - Mở rộng loại hình kinh doanh dịch vụ của Nhà khách nhằm thu hút, tăng doanh thu và xây dựng khẳng định thương hiệu đặc trưng của Nhà khách. - Bám sát thị trường để chỉ đạo, điều chỉnh giá cả dịch vụ hợp lý. - Chỉ đạo công tác Marketing phải năng động, mở rộng đối tượng, chăm sóc khách hàng thường xuyên, chu đáo, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị hiếu chung. Qua các phương hướng, nhiệm vụ và chỉ tiêu phấn đấu được nêu ra trên đây, chúng ta nhận thấy trong định hướng về hoạt động lâu dài của mình, Nhà khách Dân tộc vẫn khẳng định mục tiêu hàng đầu là hoàn thành tốt chức năng đã được Nhà nước giao cho. Tiếp theo đó, định hướng cần phải tiếp tục mở rộng thị trường, thu hút khách hàng cũng đã được nêu ra như là một điểm quan trọng thứ hai trong mục tiêu hoạt động của Nhà khách Dân tộc. Xét riêng phạm vi hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú mà Nhà khách Dân tộc sẽ còn tiếp tục tham gia, thì tôi cho rằng định hướng của Nhà khách Dân tộc trong hoạt động này là chưa rõ ràng. Chúng ta đều biết rằng mỗi một đơn vị kinh tế tham gia kinh doanh ở từng mảng thị trường đều phải định hướng và xác định cho mình những chiến lược cụ thể, ví dụ như việc họ phải xác định cho mình một đối tượng khách hàng mục tiêu, một đoạn thị trường cụ thể để hướng tới đầu tư, khai thác, cũng như đề ra các kế hoạch, công việc phải làm để khai thác tối đa đoạn thị trường đã xác định. Ở đây, Nhà khách Dân tộc chưa làm được điều này, do vậy, nó cũng sẽ là nguyên nhân dẫn tới việc thiếu định hướng cho việc đảm bảo và phát triển chất lượng dịch vụ mà Nhà khách Dân tộc cung ứng để hướng tới một đối tượng khách hàng cụ thể. Một số giải pháp nhằm thu hút khách công vụ trong nước tại Nhà khách dân tộc. Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách công vụ là thị trường khách có khả năng chi tiêu cao nhất. Nhưng họ là những người bận rộn vì công việc nên có ít thời gian rỗi. Họ cũng thường xuyên bị căng thẳng do tính chất và cường độ làm việc nên dễ dàng trở nên khó tính, thường đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chính vì thế để đáp ứng nhu cầu của đối tượng này yêu cầu mọi thứ cần hoàn hảo, đảm bảo chất lượng hơn là giá thành rẻ. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn đối với thị trường khách công vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách dân tộc có thể theo các khía cạnh sau: Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Theo tác giả Berry và Parasuraman thì 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo thứ tự giảm dần sự quan trọng đó là: + Sự tin cậy: yêu cầu cung cấp dịch vụ tin cậy chính xác + Tinh thần trách nhiệm: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng + Sự đảm bảo: Giữ đảm bảo cho khách, đảm bảo an toàn cho tính mạng và tài sản của khách hàng + Sự đồng cảm: Thể hiện qua sự chăm sóc chu đáo quan tâm đến khách + Tính hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và phương tiện thông tin. Dịch vụ càng phức tạp vô hình thì khách hàng càng tin vào yếu tố hữu hình như: trang trí, lối kiến trúc, cách sắp xếp, bày trí trang thiết bị,… Do đó Nhà khách phải luôn đảm bảo, nuôi dưỡng, đổi mới bổ sung các trang thiết bị cần thiết để đáp ứng các nhu cầu mới của khách hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, thẩm mỹ cao sẽ làm tăng tính hữu hình của sản phẩm, làm tăng giá trị trong sản phẩm và đồng thời góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm và làm tăng năng suất lao động. Tuy nhiên thì đối với Nhà khách dân tộc, không yêu cầu đòi hỏi trang thiết bị và cơ sở vật chất quá sang trọng và tiện nghi, điều quan trọng là nó mang tính nghệ thuật cao, mang đậm dấu ấn nét văn hoá dân tộc. Khách công vụ đến với Nhà khách thông thường chủ yếu là khách trong nước, tuy là những những nhà kinh doanh, nhà buôn bán, thương gia, hay những nhà chính trị,ngoại giao, họ đến đây một phần vì mục đích công việc, phần khác là tìm được không gian thoải mái, thư giãn sau những giờ làm việc vất vả. Không gian và lối kiến trúc sẽ tạo cho khách hàng cảm giác yên bình, như tìm lại về với cội nguồn dân tộc. Hiện nay Nhà khách dân tộc đã có một hệ thống cơ sở mang đậm dấu ấn bản sắc văn hoá dân tộc: từ cách thiết kế, từ cách trang trí và những thiết bị sử dụng trong Nhà khách. Do đó chỉ cần tập trung vào công tác bảo trì, định kỳ thay thế các trang thiết bị theo đúng quy định. Đặc biệt khách sạn cần thay thế hệ thống điện từ thông tin liên lạc như: điện thoại, máy vi tính, máy fax,…bằng những công nghệ tiên tiến hơn để dễ dàng sử dụng. Ngoài ra, Nhà khách cũng cần phải sửa lại tường, trần nhà và một số phòng cho khách ở bởi vì hệ thống này đã dần xuống cấp. Công việc này là cần thiết và phải sửa chữa ngay. Đa dạng hoá loại hình sản phẩm dịch vụ: Tiếp tục đẩy mạnh và phát triển thêm một số sản phẩm mới. Việc đa dạng hoá sản phẩm sẽ đáp ứng được nhu cầu thanh toán của nhiều đối tượng khách công vụ khác nhau. Dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ chính của Nhà khách, Nhà khách nên đa dạng hóa hơn các loại phòng với mức giá khác nhau. Hiện nay Nhà khách chỉ có 2 loại phòng là phòng loại I và phòng tiêu chuẩn, như vậy chưa đủ để đáp ứng được những nhu cầu và sự lựa chọn của khách hàng. Do Nhà khách mang phong cách kiến trúc theo lối dân tộc, đậm chất Việt Nam thì Nhà khách nên tận dụng tối đa các vật dụng theo phong cách dân tộc để trang trí nội thất cho các buồng phòng như: treo tranh sơn mài, tranh lụa, tranh dân gian Việt nam để tô thêm dấu ấn Việt Nam. Tăng cường hệ thống thông tin liên lạc và công nghệ thông tin thời đại vào các loại phòng chuyên dụng phục vụ cho khách công vụ như: truyền hình cáp,máy vi tính nối mạng internet…tất nhiên điều này sẽ kéo theo việc tăng giá phòng lên một chút để đáp ứng những khách có khả năng thanh toán cao. Theo em nghĩ với nguồn vốn hiện nay Nhà khách dân tộc có đủ khả năng và tiềm lực để thay đổi những trang thiết bị trên. - Dịch vụ ăn uống: Nhà khách nên đa dạng hoá các món ăn trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu và ý kiến đóng góp của khách hàng công vụ, có thể thuê các đầu bếp có khả năng chế biến các món ăn mang đậm tính văn hoá dân gian của Việt nam, chú ý tới công tác hậu cần phục vụ tốt nhất đa dạng theo yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm cần đặt lên hàng đầu bảo đảm sức khoẻ cho khách của Nhà khách. Dịch vụ bổ sung: Hiện nay dịch vụ bổ sung của Nhà khách dân tộc khá đơn điệu, thiếu nét độc đáo và thu hút để giữ chân khách. Do đó Nhà khách cần chú trọng tới chất lượng và đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung bằng việc đầu tư thêm một số các dịch vụ mới như: Dịch vụ vui chơi giải trí: Sau những giờ làm việc căng thẳng khách luôn muốn tìm đến cảm giác giải trí, thư giãn vậy mà Nhà khách lại quá thiếu thốn các loại hình dịch vụ này. Nhà khách sẽ thật sự thu hút và giữ được chân khách nếu mở thêm: dịch vụ karaoke, dịch vụ massage,…những dịch vụ này rất thích hợp cho khách công vụ. Ngoài ra nếu có điều kiện thì dịch vụ bể bơi cũng là rất cần thiết. Ở những khách sạn có quy mô thì dịch vụ bể bơi là không thể thiếu và chính dịch vụ bổ sung này đã đem lại nguồn doanh thu lớn cho những khách sạn đó. Dịch vụ thư ký, phiên dịch, đánh máy cho khách công vụ vì trong những thời gian lưu trú họ luôn kết hợp với công việc. Để cung cấp các dịch vụ này khách sạn có 2 cách thực hiện: Cách thứ nhất: Nhà khách thực hiện việc tuyển mộ, tuyển chọn những nhân viên có kỹ thuật văn phòng như đánh máy, soạn thảo văn bản…và những nhân viên dịch thuật từ những trường ngoại ngữ hoặc nhân viên đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực văn bản. Cách này vừa làm phong phú dịch vụ bổ sung cho khách sạn vừa đáp ứng nhanh được nhu cầu của khách ngoài ra cũng đem lại doanh thu cho Nhà khách. Cách thứ 2: Quan hệ với các nhà cung ứng các phiên dịch như trung tâm soạn thảo văn bản hoặc các cơ sở dịch thuật. Cách này đóng vai trò trung gian, đôi khi khách cần thì Nhà khách có thể không đáp ứng được ngay hoặc không kịp thời gian cho khách. Tăng cường hệ thống đi lại vận chuyển cho khách : Khách công vụ thường có nhu cầu di chuyển nhiều, riêng lẻ không theo đoàn vì nhu cầu công việc. Đáp ứng được những nhu cầu này sẽ đem lại cho khách cảm giác an toàn và không phải lo lắng vì phải tính đến đi thuê xe. Ngoài ra đối với những đoàn khách đông thì cần có xe lớn, với những khách có nhu cầu di chuyển xa thì cần quan hệ tốt với công ty dịch vụ vận chuyển sẽ cung cấp nhanh chóng nhu cầu về vé máy bay, tàu hoả cho khách với giá cả hợp lý. Nâng cao chất lượng lao động trong Nhà khách Nhà khách dân tộc có một cơ cấu đội ngũ lao động khá hợp lý nhưng chất lượng chưa cao, chưa thể đủ tiêu chuẩn để Nhà khách trở thành một cơ sở lưu trú chuyên về phục vụ khách công vụ. Trong khi đó phần lớn các sản phẩm của Nhà khách là dịch vụ do vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào chất lượng của lao động. để nâng cao chất lượng lao động Nhà khách cần phải: Tăng cường hoàn thiện khâu tuyển dụng và sử dụng lao động.Để có thể tuyển được những nhân viên nhiệt tình và đam mê công việc thì đây là trách nhiệm của phòng nhân sự. Ngay từ khâu phác hoạ công việc phòng nhân sự phải chú ý đến các bước sau: Kỹ năng loại hình công việc và trang thiết bị sử dụng cho các công việc Mức độ tự quản trong công việc của nhân viên Khả năng hoàn thành công việc Tầm quan trọng của công việc đối với Nhà khách Khả năng nhân viên thấy được các kết quả trong công việc họ làm Bộ phận nhân sự phải biết điều chỉnh và dung hòa các yếu tố trên để áp dụng vào việc bố trí công việc nhằm thúc đẩy nhân viên trong việc hoàn thành nhiệm vụ. Phòng nhân sự cũng cần phải cân nhắc cẩn thận trước khi chỉ định công việc cho nhân viên của mình. Thực hiện tuyển chọn nhân viên từ nhiều nguồn khác nhau: Qua sự giới thiệu của nhân viên cũ Qua quảng cáo tuyển người trên các báo chí, phương tiện thông tin Qua tuyển dụng ở các trường Đại học, cao đẳng, Trung học và trường dạy nghề. Việc thâu nhận nhân viên “ đúng người đúng việc” là vô cùng quan trọng đối với Nhà khách, sẽ giúp Nhà khách giảm thiểu được hệ số luân chuyển lao động. Ngay khi bước vào công việc phải thực hiện việc huấn luyện để nhân viên thích hợp với công việc hiện tại của họ và bồi dưỡng họ thêm những công việc tương lai nếu có. Luôn có hình thức kiểm tra nghiệp vụ thường xuyên và mở các lớp đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên đặc biệt là ngoại ngữ ( Tiếng Anh và Tiếng Trung Quốc). Mời giáo viên ở các cơ sở đào tạo nghiệp vụ du lịch về hướng dẫn, mời các chuyên gia hoặc những người có kinh nghiệm lâu năm để đào tạo cho nhân viên trong khách sạn. Có hình thức khen thưởng kỷ luật công bằng cả về vật chất và tinh thần để khuyến khích nhân viên tăng năng suất lao động như: có chính sách tiền thưởng theo doanh số bán ra, tổ chức đi du lịch cho những nhân viên xuất sắc. Tăng cường đội ngũ giám sát ở từng bộ phận để hỗ trợ cho công tác quản lý của Nhà khách. Nếu không được huấn luyện và đào tạo hợp lý thì chất lượng đội ngũ lao động của Nhà khách so với yêu cầu tiêu chuẩn trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú trong cùng địa bàn kinh doanh hiện nay là ở mức trung bình, thậm chí một số nhân viên còn kém. Mặc dù hoàn toàn có quyền tự chủ trong việc tuyển dụng lao động song Nhà khách vẫn chưa thực sự dứt khoát trong việc cố gắng tạo ra một đôị ngũ lao động thực sự hợp lý. Hoạt động quản trị Nhân sự cũng cần làm tốt ngay từ khâu tuyển dụng lao động sau đó bồi dưỡng đào tạo nghiệp vụ lao động. mạnh dạn loại bỏ những lao động làm việc kém hiệu quả không đáp ứng được yêu cầu công việc. Do đó những công việc mà phòng nhân sự nên thực hiện đó là: Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho từng vị trí công việc Tuyển dụng, sử dụng đúng lao động đã đặt ra theo tiêu chí từng công việc Căn cứ tiêu chuẩn yêu cầu cho từng vị trí công việc, tiến hành đánh giá thường xuyên việc thực hiện công việc với từng vị trí. Thực hiện chế độ lương thưởng minh bạch, phản ánh đúng kết quả thực hiện công việc đối với nhân viên từng bộ phận. 3.2.3 Quảng bá Nhà khách trên nhiều phương diện Để đạt kết quả tốt hơn trong kinh doanh, Nhà khách dân tộc nên tăng cường quảng bá về Nhà khách đến người tiêu dùng bằng nhiều phương pháp khác nhau. Cụ thể có các cách như sau: Gửi thiếp chúc mừng cho các Công ty lữ hành, các đại lý du lịch và những khách hàng quen thuộc của Nhà khách vào những dịp lễ tết. Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật khách đối với những khách hàng ruột của Nhà khách, điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy vô cùng hài lòng vì sự quan tâm họ. Tặng những món quà nhỏ nhưng mang tính chất giới thiệu sản phẩm Nhà khách cho khách hàng là nữ giới nhân dịp 8/3, 20/10. Tăng cường quảng cáo trên các báo chí và tạp chí một cách thường xuyên. In tờ rơi, cataloge với nội dung phong phú, hấp dẫn. Sau đó gửi tại các quầy lễ tân hoặc quầy giới thiệu của các nhà cung cấp, các đối tác liên quan… Tích cực tham gia hội chợ triển lãm, hội nghị, hội thảo về du lịch. Tăng cường chi phí cho việc điều tra thị trường, phiếu thăm dò việc sử dụng sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng. - Tăng cường mối quan hệ với các tổ chức, đặc biệt là những người đóng vai trò quan trọng trong tổ chức ký kết hợp đồng bằng cách mời dùng thử dịch vụ, giảm giá cho đối tượng khách này khi lưu trú tại khách sạn. Thường xuyên thu nhận và giải quyết ý kiến phàn nàn của khách hàng. Thông thường ý kiến phàn nàn của khách thường tập trung ở khách tham dự hội nghị hội thảo và các khoá tập huấn. Tuy nhiên đối tượng khách này chiếm số lượng khá lớn do đó công tác thu nhận và giải quyết ý kiến phàn nàn của khách có thể khắc phục và đáp ứng tốt hơn yêu cầu đòi hỏi của khách lưu trú nói chung và của khách tham dự các khoá huấn luyện nói riêng. Giải pháp này đưa ra nhằm 2 lý do: - Thứ nhất, giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng là một việc làm không thể thiếu của các cơ sở cung ứng dịch vụ lưu trú. Khi khách hàng phàn nàn, không vừa ý nghĩa là ít nhiều họ cảm nhận rằng thực tế chất lượng dịch vụ cung ứng chưa đạt tới những gì mà họ kỳ vọng, không làm hài lòng và thoả mãn họ. Đặc biệt đối với khách du lịch công vụ họ là những người đã từng có kinh nghiệm, họ cũng đã từng ở nhiều cơ sở lưu trú khác. Do đó họ có sự so sánh và đánh giá chất lượng khắt khe hơn. Tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng có nghĩa là chúng ta tôn trọng khách hàng, một khi sự phàn nàn không vừa ý của khách hàng được giải quyết ngay thì đó sẽ là một cách để cho khách hàng thấy rằng cơ sở kinh doanh dịch vụ đó luôn sẵn sàng làm cho khách hàng được vừa lòng. Điều này sẽ giữ được chân khách. - Thứ hai, khi thực hiện giải pháp này, Nhà khách dân tộc có thêm một kênh thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc ghi nhận lại những ý kiến phản hồi của khách hàng có thể giúp Nhà khách hiểu hơn về những yêu cầu đòi hỏi về khách hàng của mình nhằm thoả mãn tốt nhất được những mong muốn của khách hàng. Khi những phản hồi đó trở thành những ý kiến có tính chất đại diện Nhà khách có thể kịp thời có được những biện pháp điều chỉnh hợp lý, đưa ra những quyết sách đúng đắn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Về các công việc thực hiện, Nhà khách cần tạo ra điều kiện tối đa để khách hàng lúc nào cũng có thể thể hiện được ý kiến đánh giá của mình với Nhà khách. 3.2.5 Phát huy hiệu quả làm việc của Trung tâm lữ hành. Trung tâm du lịch dân tộc E- tour mới được thành lập nhưng đã dần đi vào hoạt động, cung cấp và tham gia thị trường du lịch với đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ gia tăng, có tính chất đặc trưng riêng cho từng lĩnh vực. Với mục tiêu sau khi đi vào hoạt động thì nguồn khách tiềm năng chủ yếu của Trung tâm chính là lượng khách đến lưu trú và tiêu dùng dịch vụ tại Nhà khách. Năm 2007 có hơn 27.000 lượt khách lưu trú tại Nhà khách dân tộc là nguồn khách hàng tiềm năng chủ yếu. Ngoài ra Trung tâm cũng có thể cung cấp một số lượng lớn khách công vụ cũng như khách du lịch thuần tuý cho Nhà khách. Sự trao đổi này vừa đem lại hiệu quả làm việc cho hai bên, vừa đem lại nguồn doanh thu đáng kể cho Nhà khách. Với mục tiêu trở thành một thương hiệu mạnh trong ngành du lịch, với những sản phẩm có tính đặc trưng, ngoài ra xây dựng tài nguyên và sản phẩm có tính cạnh tranh cao chuyên về thị trường Trung Quốc và các sản phẩm có tính dân tộc đặc trưng trong ngành du lịch. Trở thành trung tâm thông tin cung cấp dịch vụ du lịch , vận chuyển du lịch của thành phố. Những mục tiêu này Trung tâm du lịch hoàn thành thì không những thu hút được một lượng du khách công vụ lớn ở trong nước mà còn ở nước ngoài. Kết luận Trong tình hình phát triển kinh tế toàn cầu hoá hiện nay, Việt Nam đã tham gia tổ chức Thương mại Thế giới, mở rộng quan hệ làm ăn với nhiều quốc gia không chỉ trong lĩnh vực du lịch mà còn nhiều lĩnh vực kinh tế khác. Điều này đã thu hút số lượng lớn khách du lịch công vụ vào Việt Nam và nó cũng đã được chứng minh bằng số liệu Tổng cục du lịch thống kê qua các năm. Bên cạnh đó tình hình an ninh chính trị ổn định của nước ta cũng sẽ là nơi lý tưởng cho việc tổ chức các hội nghị quốc tế và khu vực. Không chỉ ở nước ngoài, nhu cầu đi du lịch kết hợp với mục đích công việc của các nhà kinh doanh ở Việt Nam cũng ngày càng gia tăng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần nắm bắt cơ hội để có thể thu hút được thị trường khách công vụ đem lại nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp. Tuy nhiên đây là thị trường khách có khả năng thanh toán cao nên nhu cầu đòi hỏi dịch vụ đáp ứng cũng phải có chất lượng tương đương kể cả trong sản phẩm và dịch vụ. Do đó Nhà khách cần phải có nguồn kinh phí tương đối để đầu tư cho các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, đào tạo nhân viên…mới có thể tồn tại trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Trên đây là một số giải pháp mà em đưa ra nhằm thu hút thị trường khách công vụ trong nước tại Nhà khách dân tộc. Do thời gian có hạn, quá trình tìm tài liệu và các thông tin chưa thật đầy đủ, nên nhiều giải pháp đưa ra còn mang tính chủ quan của bản thân nhưng em hy vọng rằng nó cũng giúp ích được phần nào cho công tác nghiên cứu và thu hút thị trường khách công vụ tại Nhà khách dân tộc. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của thầy Trương Tử Nhân đã giúp em hoàn thành bài viết này. Tài liệu tham khảo 1. TS.Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Marketing du lịch, Khoa Du lịch và Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Thống kê 2. GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hòa ( 2004) – Giáo trình Kinh tế du lịch – NXB Lao động Xã hội 3. TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2004) - Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, NXB Lao động Xã hội. 4. Các báo cáo tổng kết, kế hoạch hoạt động công tác hàng năm, các văn bản quy định về lĩnh vực liên quan, báo giá…tại Nhà khách dân tộc. 5. Trang web www.vietnamtourism.com 6. Trang web www.ktdt.com.vn MỤC LỤC ._.