Một số giải pháp nhằm nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội

. Ngoài ra, chính sách đổi mới, mở cửa và hội nhập tạo điều kiện thuận lợi cho du khách đến Việt Nam, khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài để tìm hiểu về phong tục tập quán, văn hoá, thưởng ngoạn các danh lam thắng, nghỉ ngơi, giải trí và tìm kiếm cơ hội đầu tư. Mặt khác, nhờ cuộc đổi mới nền kinh tế nên mức sống của người dân tăng lên rõ rệt làm cho nhu cầu du lịch ngày càng tăng. Chính những lý do đó đã thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam phát triển, tạo ra thị trường kinh doanh đầy sôi động và cạnh tranh gay gắt. Các doanh nghiệp luôn muốn thu hút khách về với công ty mình nên họ đã cạnh tranh bằng nhiều hình thức khác nhau thông qua giá cả, chất lượng…Xuất phát từ tình hình cạnh tranh hiện nay trên thị trường, em đã chọn đề tài : “Một số giải pháp nhằm nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội” với mục đích hoàn thiện hơn nữa hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty để thu hút khách hàng về với công ty của mình, tạo đựơc thế đứng trên thị trường kinh doanh du lịch. Nội dung đề tài gồm 3 phần: Chương I: Cơ sở lý luận Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội Chương III: Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội Mặc dù có nhiều cố gắng nỗ lực , nhưng vì năng lực và sự hiểu biết của bản thân có hạn, trong khi vấn đề nghiên cứu rất rộng, phức tạp, chắc chắn bài viết không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để bài viết của em hoàn thiện hơn. Em xin chân trọng cảm ơn cô giáo TS: Phạm Thị Nhuận và các anh chị tại Công ty Toserco Hà nội đã giúp cho em hoàn thành tốt bài chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn cô ! CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM VỀ DU LỊCH VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1.1. Đặc điểm du lịch Ngày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá - xã hội và hoạt động du lịch đang đựơc phát triển một cách mạnh mẽ, trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới. Du lịch ngày nay là một đề tài hấp dẫn và đã trở thành một đề tài mang tính toàn cầu. Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư là một chỉ tiêu để đánh giá chất lượng của cuộc sống. Thuật ngữ “du lịch” trở nên rất thông dụng. Nó bắt nguồn từ tiếng Pháp: “Tour” nghĩa là đi vòng quanh, cuộc dạo chơi, còn “Touriste” là người đi dạo chơi. Du lịch gắn liền với việc nghỉ ngơi, giải trí nhằm hồi phục, nâng cao sức khoẻ và khả năng lao động của con người, nhưng trước hết nó liên quan mật thiết đến sự chuyển chỗ của họ. Vậy du lịch là gì ? ( Trích dẫn giáo trình Địa lý Du lịch) Tuy chưa có một nhận thức thống nhất về khái niệm “ du lịch” trên thế giới cũng như ở Việt Nam, song trước thực tế phát triển của ngành du lịch về mặt kinh tế – xã hội cũng như trong lĩnh vực đào tạo, việc nghiên cứu, thảo luận để đi đến thống nhất khái niệm “ du lịch” giống như một số khái niệm cơ bản khác về du lịch là một đòi hỏi khách quan. Tìm hiểu lịch sử phát triển lý thuyết về du lịch từ trước đến nay, chúng ta thấy các định nghĩa về du lịch được phân một cách tương đối làm hai nhóm: nhóm thứ nhất là định nghĩa xem xét sâu về khái niệm “ du lịch”, nhóm thứ hai xem xét về khái niệm “ khách du lịch”. Sau đây, là một số khái niệm tiêu biểu về du lịch: Năm 1811 lần đầu tiên tại Anh có định nghĩa về du lịch như sau: “ Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của cuộc hành trình với mục đích giải trí”. Ở đây sự giải trí là động cơ chính. Định nghĩa về du lịch trong từ điển bách khoa quốc tế về du lịch do Viện hàn lâm khoa học quốc tế về du lịch xuất bản: “ Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch … Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là cuộc khởi hành với mục đích đã được chọn trước và một bên là những công cụ làm thoả mãn các nhu cầu của họ”. Nhìn chung định nghĩa này không được nhiều nước chấp nhận. Định nghĩa này chỉ xem xét chung một hiện tượng du lịch mà ít phân tích nó như một hiện tượng kinh tế. Định nghĩa về du lịch của Trường tổng hợp kinh tế thành phố Varna, Bulgarie: “ Du lịch là hiện tượng kinh tế – xã hội được lặp đi, lặp lại đều đặn – chính là sản xuất và trao đổi dịch vụ, hàng hoá của các đơn vị kinh tế riêng biệt, độc lập - đó là các tổ chức, các xí nghiệp với cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên môn nhằm đảm bảo sự đi lại, lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi với mục đích thoả mãn các nhu cầu cá thể về vật chất và tinh thần của những người lưu trú ngoài nơi ở thường xuyên của họ để nghỉ ngơi, chữa bệnh, giải trí mà không có mục đích lao động kiếm lời”. Định nghĩa này xem xét rất kỹ hiện tượng du lịch như là phạm trù kinh tế với đầy đủ tính đặc trưng và vai trò của một bộ máy kinh tế, kỹ thuật điều hành. Tuy nhiên nó cũng có nhược điểm là lặp đi lặp lại nhiều lần Định nghĩa của Michael Colman (Mỹ): “ Du lịch là sự kết hợp và tương tác của 4 nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở tại, chính quyền nơi đón khách du lịch”. Có thể thể hiện mối quan hệ đó bằng sơ đồ sau: Sơ đồ 1: Mối quan hệ giữa 4 nhân tố Du khách Nhà cung ứng dịch vụ du lịch Dân cư sở tại Chính quyền địa phương nơi đón khách du lịch ( Trích trong giáo trình: Kinh tế Du lịch) Để có quan niệm đầy đủ về du lịch, Khoa Du lịch & Khách sạn ( Trường ĐHKT quốc dân Hà Nội) đã đưa ra định nghĩa trên cơ sở tổng hợp những lý luận và thực tiễn của hoạt động du lịch trên thế giới và ở Việt Nam trong những năm gần đây: “Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế chính trị – xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp”. Như vậy du lịch là hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phần tham gia tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Hoạt động du lịch vừa có đặc thù của ngành kinh tế, lại có đặc thù của ngành văn hoá - xã hội. Trên thực tế hoạt động du lịch không những đem lại lợi ích kinh tế mà còn cả lợi ích chính trị, văn hoá…ở nhiều nước trên thế giới, ngành du lịch phát triển với tốc độ khá nhanh và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân, nguồn thu nhập của ngành đã chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng sản phẩm xã hội. 1.1.2. Đặc điểm khách du lịch Để nghiên cứu một cách đầy đủ và có cơ sở đáng tin cậy, cần tìm hiểu và phân tích một số định nghĩa về “Khách du lịch” được đưa ra từ các Hội nghị quốc tế về du lịch hay của các tổ chức quốc tế có quan tâm đến các vấn đề về du lịch. Các hội nghị có đưa ra một số định nghĩa sau: ( Trích trong giáo trình: Kinh tế Du lịch) Thứ 1, Định nghĩa về khách du lịch tại Hội nghị tại Roma do Liên hiệp quốc tổ chức về vấn đề du lịch quốc tế và đi lại quốc tế ( 1963) Khách viếng thăm quốc tế gồm 2 thành phần : Khách du lịch quốc tế và khách tham quan quốc tế Khách du lịch quốc tế ( international tourist) là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian ít nhất là 24h ( hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ). Động cơ khởi hành của họ là đi du lịch giải trí, chữa bệnh, để học tập, thăm gia đình… Khách tham quan quốc tế (international excursionist) là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian ít hơn 24h ( hoặc không sử dụng một tối trọ nào) Thứ 2, Định nghĩa của Tổ chức du lịch thế giới (WTO) đã thống nhất: - Khách du lịch quốc tế bao gồm: + Khách du lịch quốc tế đến ( Inbound tourist): gồm những người nước ngoài đến du lịch một quốc gia + Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài ( Outbound tourist) gồm những người đang sống ở một quốc gia ra nước ngoài - Khách du lịch trong nước (Internal tourist): gồm những người là công nhân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong nước. - Khách du lịch nội địa ( Domestic tourist) gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến - Khách du lịch quốc gia ( National tourist) gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài Như vậy, các định nghĩa đã nêu trên về khách du lịch ít nhiều có những điểm khác nhau, song nhìn chung chúng đều đề cập đến 3 khía cạnh sau: + Động cơ khởi hành ( có thể đi tham quan, nghỉ dưỡng, thăm thân…trừ động cơ kiếm tiền) + Đề cập đến yếu tố thời gian ( đặc biệt phân biệt giữa khách tham quan trong ngày và khách du lịch là người nghỉ qua đêm) + Đề cập đến những đối tượng được lịêt kê là khách du lịch và đối tượng không được liệt kê là khách du lịch) Thứ 3, định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có những quy định sau về khách du lịch: Tại điểm 2, điều 10, chương I: “ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Tại điều 20, chương IV: “ Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế”. + “Khách du lịch nội địa là công nhân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam” + “ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công nhân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. 1.1.3. Đặc điểm kinh doanh lữ hành 1.1.3.1. Bản chất của kinh doanh lữ hành Quan hệ cung - cầu trong du lịch là mối quan hệ tương đối phức tạp, chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố bên trong cũng như bên ngoài. Mối quan hệ này có khá nhiều điểm bất lợi cho cả nhà kinh doanh du lịch (cung) cũng như khách du lịch (cầu). Để giải quyết những khó khăn trong cung và cầu du lịch cần có một tác nhân trung gian làm nhiệm vụ liên kết giữa cung và cầu. Tác nhân đó chính là công ty lữ hành du lịch, những người thực hiện các hoạt động kinh doanh lữ hành.Vậy kinh doanh lữ hành là gì ? Kinh doanh lữ hành (Tour Operators business) là việc thực hiện các hoạt hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay từng thành phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành.( giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành) 1.1.3.2. Phân loại kinh doanh lữ hành Có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành. Mỗi một quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch. Các tiêu thức thông thường để phân loại gồm: - Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm gồm: + Kinh doanh của đại lý lữ hành: Hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian, tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức % theo giá bán không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng, không gánh chịu rủi ro. + Loại kinh doanh lữ hành: hoạt động như là hoạt động bán buôn, hoạt động sản xuất làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập để bán cho khách. Với hoạt động kinh doanh này thì doanh nghiệp phải gánh chịu rủi ro. + Loại kinh doanh tổng hợp: Bao gồm tất cả các kinh doanh dịch vụ du lịch trong đó doanh nghiệp vừa đóng vai trò là nhà sản xuất trực tiếp, vừa liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành sản phẩm mang tính chọn vẹn để bán cho khách. - Căn cứ vào phương thức, phạm vi hoạt động + Kinh doanh lữ hành gửi khách: Thực hiện bán sản phẩm, bán chương trình du lịch, tổ chức thu hút khách ở những nơi có nguồn khách lớn. + Kinh doanh lữ hành nhận khách: Thực hiện các chương trình du lịch. Tổ chức ở những nơi có giá trị tài nguyên. + Kinh doanh lữ hành kết hợp: là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gửi khách và nhận khách. - Căn cứ vào quy định của pháp luật Việt Nam + Kinh doanh lữ hành quốc tế ( nhận khách và gửi khách) + Kinh doanh lữ hành nội địa ( nhận khách và gửi khách) Sơ đồ 2: Phân loại công ty lữ hành Các công ty lữ hành Các đại lý du lịch - Các công ty lữ hành - Các công ty du lịch Các đại lý du lịch bán buôn Các đại lý du lịch bán lẻ Các điểm bán độc lập Các công ty lữ hành tổng hợp Các công ty lữ hành nhận khách Các công ty lữ hành gửi khách Các công ty lữ hành quốc tế Các công ty lữ hành nội địa 1.1.3.4. Sản phẩm của công ty lữ hành Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng cảu công ty lữ hành. Căn cứ vào tính chất, nội dung có thể chia sản phẩm của công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản: - Các dịch vụ trung gian: Môi giới, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp để hưởng hoa hồng, hầu hết các dịch vụ được tiêu thụ một cách đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau, bao gồm các dịch vụ + Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay + Môi giới cho thuê xe + Môi giới và bán bảo hiểm + Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch + Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn + Các dịch vụ môi giới trung gian khác… - Các chương trình du lịch trọn gói: Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch, công ty sẽ cung cấp cho khách một chương trình hoàn chỉnh, để làm được điều đó các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách. - Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp gồm: + Kinh doanh khách sạn, nhà hàng + Kinh doanh các dịch vụ vui chơi. giải trí… + Kinh doanh vận chuyển + Các dịch vụ ngân hàng… 1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.2.1. Vị trí, vai trò và chức năng kinh doanh lữ hành * Vị trí Kinh doanh lữ hành là trung gian thị trường du lịch vì: + Cung mang tính chất độc lập, bộ phận và phân tán ở một số nơi còn cầu lại phân tán ở khắp mọi nơi. Các tài nguyên du lịch và phần lớn các cơ sở kinh doanh du lịch như khách sạn, nhà hàng… đều không thể cung cấp những giá trị của mình đến nơi ở của khách du lịch. Muốn có giá trị đó khách phải rời nơi ở của họ để đến với tài nguyên, các cơ sở kinh doanh du lịch. Như vậy trong du lịch chỉ có dòng chuyển động một chiều của cầu đến với cung, không có dòng chuyển động ngược lại. + Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp, đồng bộ cao và phân tán ở khắp mọi nơi, trong khi mỗi đơn vị kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một phần của cầu du lịch. Khi đi du lịch khách có yêu cầu về mọi thứ như ăn ngủ, vui chơi…Đối lập với tính tổng hợp của nhu cầu thì khách sạn chủ yếu đáp ứng nhu cầu ăn, ở, các công ty vận chuyển đảm bảo chuyên chở khách, các điểm tham quan thì mở rộng cửa đứng chờ khách du lịch …Tính độc lập của các thành phần trong cung gây không ít khó khăn cho khách trong việc tự sắp xếp, bố chí các hoạt động để có một chuyến du lịch như ý. + Kinh doanh du lịch mang tính toàn cầu, các thông tin trong mối quan hệ cung cầu là rất khó khăn, khi tiêu dùng du lịch con người gặp phải nhiều trở ngại khi đến những nơi xa lạ như bất đồng ngôn ngữ, phong tục tập quán, luật pháp… + Khi năng suất lao động lên cao nhờ chuyên môn hoá thì người ta càng có xu hướng tham gia và trao đổi để thoả mãn cao hơn mọi loại nhu cầu nào đó với chi phí thấp. Khi nào cung cầu càng khó gặp nhau thì ở đó và khi đó càng cần nhiều đến trung gian để hỗ trợ và chắp nối cung, cầu. Mối quan hệ cung cầu trong du lịch như là một điển hình của khái quát này. * Vai trò Kinh doanh lữ hành thể hiện vai trò phân phối sản phẩm trong du lịch gồm: + Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch. + Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan…Các chương trình này sẽ xoá bỏ những khó khăn lo ngại cho khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào sự thành công của chuyến đi. + Các công ty lữ hành lớn với cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ công ty hàng không tới chuỗi khách sạn …đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách. * Chức năng Ngoài việc thực hiện vai trò hợp nhất và kết hợp giữa cung và cầu du lịch, kinh donanh lữ hành còn có các chức năng sau: - Chức năng thông tin: Vì cung và cầu tách xa nhau nên chức năng này cung cấp thông tin cần thiết giúp cung và cầu gặp nhau. + Thông tin cho khách du lịch: Nội dung thông tin bao gồm / Thông tin về toàn bộ những gì liên quan đến điểm đến du lịch ( về tài nguyên du lịch, thể chế chính trị, an toàn xã hội, văn hoá chung) / Dịch vụ: chủng loại, cơ cấu, thứ hạng của các dịch vụ cung cấp, chất lượng, giá cả… + Thông tin cho các nhà cung ứng: / Thông tin về mục đích và nội dung chuyến đi ( Du lịch thuần tuý, với mục đích công vụ, thăm thân, mục đích khác) / Thông tin về quỹ thời gian rỗi dành cho tiêu dùng của khách / Thời điểm sử dụng quỹ thời gian rỗi cho việc tiêu dùng du lịch / Khả năng thanh toán, nó sẽ quyết định mức giá của một tour / Yêu cầu về chất lượng, thói quen tiêu dùng Chức năng tổ chức + Nghiên cứu thị trường cả cung và cầu trong du lịch + Tổ chức sản xuất, các nhà kinh doanh lữ hành liên kết các sản phẩm, dịch vụ đơn lẻ của các nhà sản xuất độc lập thành sản phẩm hoàn chỉnh (các chương trình du lịch) + Tổ chức tiêu dùng: Kinh doanh lữ hành có thể tập hợp, liên kết những người tiêu dùng đơn lẻ thành từng nhóm và điều chỉnh hành vi của các cá nhân trong từng nhóm. - Chức năng thực hiện: Các doanh nghiệp lữ hành thực hiện hoá các tiêu dùng du lịch thông qua việc đưa khách du lịch từ nơi ở thường xuyên của họ tới nhà cung ứng dịch vụ du lịch để tiêu dùng các dịch vụ mà họ đã mua trước đó. Mặt khác, thông qua đội ngũ hướng dẫn viên làm gia tăng giá trị của các dịch vụ và tài nguyên du lịch, đồng thời đại diện cho khách xử lý các mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch và ngược lại. 1.2.2. Lợi ích của kinh doanh lữ hành - Lợi ích mang lại cho khách du lịch + Tiết kiệm thời gian, cho phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức bố trí sắp xếp cho chuyến đi + Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm mà công ty lữ hành mang lại + Giúp khách giảm bớt những khó khăn trở ngại khi đi du lịch (ngôn ngữ, tiền tệ, phong tục tập quán…) + Giúp khách yên tâm, làm giảm bớt cảm nhận rủi ro trong chuyến đi - Lợi ích cho nhà cung cấp: + Đảm bảo nguồn khách thường xuyên, ổn định, chủ động trong kinh doanh, sử dụng nguồn lực hợp lý + Lợi dụng nhà kinh doanh lữ hành để giới thiệu sản phẩm của mình, quảng cáo được đúng địa chỉ… + Được chia sẻ rủi ro bởi các nhà kinh doanh lữ hành, tận dụng thương hiệu, uy tín của các nhà kinh doanh lữ hành để tiêu thụ sản phẩm… - Lợi ích cho điểm đến +Tạo cho cư dân, chính quyền có cơ hội chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế + Tạo công ăn việc làm + Marketing quốc tế tại chỗ như: nghiên cứu thị trường tại chỗ, xuất khẩu, bán hàng tại chỗ… - Lợi ích của nhà kinh doanh lữ hành + Nâng cao uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp lữ hành + Tận dụng thương hiệu của cácc nhà cung cấp để tiêu thụ sản phẩm của mình… 1.2.3. Điều kiện kinh doanh lữ hành - Có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế ( nội địa)do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở trung ương cấp. - Có phương án kinh doanh lữ hành; có chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế (nội địa) theo phạm vi kinh doanh - Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế phải có thời gian ít nhất bốn năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành. - Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa phải có thời gian ít nhất 3 năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành. - Có ít nhất ba hướng dẫn viên được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế (nếu kinh doanh lữ hành quốc tế) - Có tiền kýý quỹ là 250 triệu nếu kinh doanh lữ hành quốc tế - Có tiền ký quỹ là 50 triệu nếu kinh doanh lữ hành nội địa 1.2.4. Cơ cấu tổ chức của kinh doanh lữ hành Hội đồng quản trị Giám đốc Các bộ phận tổng hợp Các bộ phận nghiệp vụ du lịch Các bộ phận hỗ trợ và phát triển Tài chính kế toán Tổ chức hành chính Thị trường Marketing Điều hành Hướng dẫn Hệ thống các chi nhánh đại diện Khách sạn Đội xe Kinh doanh khác Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành du lịch Đây là quy mô một công ty lữ hành phù hợp với điều kiện Việt Nam bao gồm: ( Trích trong giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành) a) Hội đồng quản trị: là bộ phận có vai trò quan trọng nhất của công ty, đưa ra những chiến lược kinh doanh… b) Giám đốc: Là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị c) Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất: - Phòng thị trường có những chức năng và nhiệm vụ chủ yếu sau: + Đây là bộ phận có khả năng thu hút khách của công ty, thường tổ chức theo các khu vực thị trường, theo các đối tượng khách + Phối hợp với điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch, đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ hành. + Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách + Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách… + Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty với nguồn khách. Thông báo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch của đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho phục vụ khách. + Phòng “ thị trường” trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với doanh nghiệp, nó là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của công ty. - Phòng điều hành: Được coi là bộ phận sản xuất của công ty lữ hành, nó thực hiện các công việc để đảm bảo đưa ra các sản phẩm của công ty. Phòng điều hành như chiếc cầu nối giữa công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch. Nó có các nhiệm vụ sau: + Là đầu mối điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách cho phòng thị trường gửi tới. + Lập kế hoạch và triển khai các công việc có liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ cho khách, visa… + Thiết lập, duy trì mối quan hệ với các cơ quan hữu quan. Ký hợp đồng với các nhà cung cấp…các đại lý, xử lý nhanh các tình huống bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. - Phòng “hướng dẫn” có những nhiệm vụ sau: + Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch + Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành đào tạo bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao… + Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch, các bạn hàng, các nhà cung cấp… Ba bộ phận trên có mối quan hệ khăng khít nhau, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ, cơ chế hoạt động rõ ràng, hợp lý. d) Khối các bộ phận tổng hợp: thực hiện các chức năng như tại các doanh nghiệp khác theo đúng tên gọi của nó. - Phòng “tài chính – kế toán” có những nhiệm vụ chủ yếu sau: Thực hiện các công tác hạch toán, kế toán của công ty, đảm bảo tuân thủ đúng những quy định của nhà nước Phòng “ Tổ chức hành chính” thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty.Thực hiện quy chế, nội quy, khen thưởng kỷ luật, chế độ tiền lương…mua sắm các trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc của công ty, ngoài ra phòng này còn đảm bảo thực hiện những công việc văn phòng của doanh nghiệp trong những điều kiện nhất định. e) Các bộ phận hỗ trợ phát triển: Các bộ phận này vừa thoả mãn nhu cầu của công ty vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh. + Là đầu mối tổ chức và thu hút khách hoặc là đầu mối triển khai các hoạt động nhằm thực hiện các yêu cầu của công ty tại các điểm du lịch + Thực hiện các hoạt động khuếch trương cho công ty tại địa bàn + Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo của công ty 1.2.4. Sơ đồ phân loại khách du lịch quốc tế Thị trường khách của kinh doanh lữ hành gồm: + Khách thuộc diện thống kê là những khách bị giới hạn bởi thời gian, không gian, mục đích, động cơ chuyến đi + Khách không thuộc diện thống kê là những khách không bị giới hạn bởi thời gian, không gian, mục đích, động cơ chuyến đi. Sơ đồ 4: Phân loại khách du lịch quốc tế Khách tham quan Du khách Mục đích Khách du lịch Khách tham quan trong ngày Phi hành đoàn Việt kiều Khách quá cảnh Việt kiều Khách quá cảnh Du mục Các cán bộ ngoại giao Đại diện lãnh sự quán Thành viên quân đội Tỵ nạn Quá cảnh Nhập cư lâu năm Nhập cư tạm thời Lao động biên giới Khách du lịch thuần tuý Khách công vụ Mục đích khác Phi hành đoàn Khách không được thống kê Được thống kê ( Trích trong giáo trình: Kinh tế Du lịch) 1.3. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.3.1. Nguồn nhân lực Nếu xét trên mức độ tác động trực tiếp hoặc gián tiếp của ngành du lịch và của mỗi doanh nghiệp, lao động nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh du lịch có thể phân thành 3 nhóm: + Nhóm lao động chức năng quản lý Nhà nước + Nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch + Nhóm lao động trong chức năng kinh doanh du lịch Trong đó nhóm có tác động trực tiếp đến kinh doanh du lịch là nhóm 3. Trong bài chỉ làm rõ những tác động của nhóm lao động trong chức năng kinh doanh du lịch. Trong nhóm này ta lại phân làm 4 nhóm nhỏ. - Vai trò và đặc trưng của bộ phận lao động chức năng quản lý chung của doanh nghiệp du lịch . Nhóm lao động này hiểu là những người đứng đầu (người lãnh đạo) thuộc các dơn vị kinh tế cơ sở: doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành …lao đọng của những lãnh đạo có những điểm riêng biệt, bởi đối tượng, công cụ và sản phẩm lao động của họ có tính đặc thù + Lao động của người lãnh đạo là lao động trí óc đặc biệt vì họ không chủ yếu sử dụng sức mạnh cơ bắp với các thao tác công nghệ của thiết bị máy móc. Công cụ lao động của họ là tư duy. Người lãnh đạo trong kinh doanh du lịch bằng kiến thức và kinh nghiệm của mình luôn tìm tòi, nghiên cứu các tình huống, đề ra các quyết định và tổ chức thực hiện các quyết định cho quá trình kinh doanh du lịch + Lao động của người lãnh đạo trong kinh doanh du lịch là lao động tổng hợp. Bởi vì, quan hệ của doanh nghiệp trong kinh doanh du lịch vô cùng đa dạng và phức tạp. Đó là một xã hội thu nhỏ, chồng chéo vô số các mối quan hệ… với tư cách là người đứng đầu đơn vị kinh doanh, người lãnh đạo phải tham gia vào hoạt động đó một cách tích cực để hoạt động ổn định, bền vững và kinh doanh có hiệu quả. Chúng ta đều biết so sánh với các doanh nghiệp khác, như doanh nghiệp sản xuất, đối tác, khách hàng của doanh nghiệp du lịch ở phạm vi rất rộng là khách du lịch. Hàng hoá khách du lịch muốn mua hầu hết là giá trị cảnh quan thiên nhiên và bề dày lịch sử – văn hoá, nó là hàng hoá đặc biệt gắn liền với quốc thể, đòi hỏi nhà lãnh đạo phải có bản lính chính trị vững vàng và phẩm chất đạo đức tốt. Luôn giữ gìn sự trong sáng của nhân cách, bắt kịp và tiếp thu những giá trị văn hoá nhân loại. - Vai trò, đặc trưng của bộ phận lao động chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế trong doanh nghiệp du lịch + Lao động trong bộ phận này luôn trong tình trạng sẵn sàng nhận và hoàn thành nhiệm vụ. Phải có những quyết định kịp thời, giải quyết tốt mọi công việc hàng ngày cũng như những việc đột xuất. + Phải năng động và linh hoạt trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, đôi khi có khả năng sáng tạo, óc phán đoán… - Vai trò và đặc trưng của bộ phận lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách trong các doanh nghiệp du lịch. + Lao động trực tiếp kinh doanh du lịch được hiểu đó là lao động trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh du lịch, trực tiếp cung cấp dịch vụ và phục vụ khách. Để đảm bảo cho kinh doanh du lịch đạt hiệu quả cao thì người Điều hành du lịch và Hướng dẫn viên có vai trò rất quan trọng. + Người điều hành du lịch: là những đạo diễn, căn cứ vào đối tượng khách, hoàn cảnh khách quan và chủ quan, thời tiết…để điều hành một chương trình du lịch gây ấn tượng cho khách. + Hướng dẫn viên: thời gian làm việc của Hướng dẫn viên khó có thể định mức được, thời gian làm việc là thời gian cùng đi với khách du lịch. Vì vậy, lao động không thực hiện theo giờ cố định. Lao động của Hướng dẫn viên mang tính đơn điệu và phải chịu đựng cao về mặt tâm lý. Một Hướng dẫn viên chỉ luôn phục vụ một số đối tượng khách nào đó trên một tuyến hành trình lên công việc cảm thấy đơn điệu, họ cần phải có lòng yêu nghề và tìm cách đổi mới nội dung hoạt động của mình. ( giáo trình Kinh tế du lịch, 2004, Gs.Ts: Nguyễn Văn Đính và các cộng sự) 1.3.2. Cơ sở vật chất trong du lịch “ Nhà nước Việt Nam xác định du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và tính xã hội hoá cao”. Do vậy hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong ngành du lịch rất đa dạng, ngoài những yếu tố của riêng ngành du lịch nó còn bao gồm các yếu tố của ngành khác được huy động vào hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm và dịch vụ du lịch thoả mãn nhu cầu của con người. Cơ sở vật chất kỹ thuật (CSVCKT) được định nghĩa như sau: đó là toàn bộ các phương tiện VCKT được tham gia vào việc khai thác tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và thực hiện các dịch vụ và hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong các chuyến hành trình của họ. CSVCKT có vai trò rất quan trọng, nó là một trong những yếu tố đáp ứng được những yêu cầu của khách và tạo nên sự thành công trong kinh doanh du lịch. CSVCKT trong du lịch đòi hỏi: + Mức độ tiện nghi: do mục đích của chuyến hành trình thường là để tìm kiếm những ấn tượng, cảm giác mà khách mong muốn, nó khác với điều kiện sống hàng ngày. Do đó khách luôn muốn được sinh hoạt trong điều kiện tiện nghi đầy đủ, hiện đại và thuận tiện. Để đáp ứng nhu cầu đó, CSVCKT du lịch phải được trang bị trước hết đầy đủ về mặt lượng, đồng thời đảm bảo về mặt chất. + Mức độ thẩm mỹ: Nó thể hiện ở khâu thiết kế, hình thức bên ngoài, cách bố trí sắp đặt…Phải thiết kế đảm bảo._. thuận tiện cho người phục vụ và người tiêu dùng, màu sắc phải hài hoà gây ấn tượng cho khách … + Mức độ vệ sinh: Trong kinh doanh du lịch, mức độ vệ sinh của hệ thống CSVCKT là một yếu tố bắt buộc, nó được phân biệt giữa loại hình du lịch và loại hạng của chúng. Trong các khu du lịch mức độ vệ sinh phải đảm bảo được xây dựng hợp lý, đúng tiêu chuẩn và không gây ô nhiễm cho môi trường xung quanh… + Mức độ an toàn: Trong chuyến hành trình khách luôn mong muốn sự đảm bảo an toàn về tính mạng, thân thể cũng như tài sản, tinh thần…muốn vậy trang thiết bị phải được thiết kế và lắp đặt đảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng. 1.3.3. Điểm đến du lịch Có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh lữ hành. Vì khi một quốc gia, một vùng có nền kinh tế, chính trị, văn hóa phát triển song nếu không có tài nguyên du lịch thì cũng không thể phát triển được du lịch, tiềm năng về kinh tế thì vô hạn song tiềm năng về tài nguyên du lịch thì có hạn, nhất là đối với tài nguyên thiên nhiên, những cái mà thiên nhiên chỉ ban cho một vùng một nước nhất định. Ngoài ra sự an toàn tại điểm đến cũng có những ảnh hưởng lớn. Khi mà điểm đến có tình hình an ninh chính trị không ổn định, lòng thù hận của dân bản xứ đối với một dân tộc nào đó, các bệnh dịch tả, lỵ…làm cho khách du lịch sợ không đến những điểm du lịch đó dẫn đến hoạt dộng kinh doanh không phát triển. 1.3.4. Môi trường Môi trường kinh doanh là tổng hợp những yếu tố khách quan và chủ quan, các yếu tố này vận động, tương tác lẫn nhau, tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến doanh nghiệp, mỗi một sự thay đổi của các yếu tố trong môi trường kinh doanh đều có thể tạo ra những cơ hội và hiểm hoạ đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Các yếu tố trong môi trường kinh doanh gồm: Các yếu tố trong môi trường Vĩ mô và trong môi trường Vi mô * Môi trường Vĩ mô: bao gồm những yếu tố bên ngoài phạm vi của doanh nghiệp nhưng nó lại có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đó là các yếu tố mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được, không thể đoán trước được đó là các yếu tố như + Chính trị – luật pháp: / Đường lối phát triển của một quốc gia / Đường lối phát triển kinh tế / Hệ thống luật pháp, hệ thống này càng hoàn thiện thì điều kiện kinh doanh càng khó khăn, nhưng nó lại đem lại sự an toàn cho các doanh nghiệp / Xuất nhập cảnh, hải quan: khi lới lỏng luật này, điều đó thu hút được số lượng lớn khách du lịch đến thăm Việt Nam làm cho nghành du lịch ngày càng có cơ hội phát triển. + Môi trường kinh tế: / Đầu tư nước ngoài: Khi đầu tư nước ngoài tăng nhanh, nhu cầu giao lưu lớn, khi đó xuất hiện nhiều công ty liên doanh do đó công việc nhiều hơn tạo ra áp lực căng thẳng trong công việc, bên cạnh đó thu nhập của người dân tăng lên, làm cho nhu cầu du lịch cuối tuần tăng lên / Lãi suất / Tỷ giá hối đoái + Môi trường tự nhiên: Thời tiết có ảnh hưởng rất lớn, nó là cơ hội cho ngành này nhưng lại là thảm hoạ cho ngành khác (VD: thời tiết nóng thuận lợi cho du lịch nghỉ biển…) Môi trường ô nhiễm là thảm hoạ cho du lịch nhận khách, nhưng lại là lợi thế cho du lịch gửi khách. + Môi trường văn hoá: Thái độ của cá nhân đối với chính bản thân họ: Nếu con người quan tâm đến bản thân mình thì du lịch sẽ phát triển vì đi du lịch mang lại sức khoẻ cho chính họ, mang lại sự hiểu biết về văn hoá… Thái độ đối với tự nhiên: Nó ảnh hưởng rất lớn đến du lịch sinh thái, nếu họ biết bảo vệ, yêu quý và tôn trọng tài nguyên thì các tài nguyên sẽ được bảo vệ và phát triển… Thái độ đối với xã hội, đối với Nhà nước + Môi trường công nghệ: Bây giờ khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, nếu các doanh nghiệp không nắm bắt nhanh những công nghệ hiện đại thì sẽ trở thành một doanh nghiệp chậm tiến ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp… * Môi trường Vi mô: + Môi trường bên trong doanh nghiệp: Là các hoạt động với mục đích làm gia tăng giá trị của doanh nghiệp được lượng hoá bằng doanh thu. Khi phân tích các đặc điểm bên trong của doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp biết được điểm mạnh, yếu của doanh nghiệp mình để khai thác tốt những thời cơ và hạn chế thấp nhất những rủi ro, các nhà quản lý cần thiết phải vận dụng tối đa sức mạnh và khắc phục những điểm yếu của chính bản thân doanh nghiệp. + Thế lực của các nhà cung cấp: Đó là những người đảm bảo các yếu tố đầu vào tạo ra sản phẩm đầu ra cho các doanh nghiệp. Nó có thể tác động tới tương lai và lợi nhuận của doanh nghiệp nói riêng và cả ngành công nghiệp nói chung. Họ có thể làm gia tăng giá bán hoặc hạ thấp chất lượng để đạt được lợi nhuận cao hơn. + Thế lực của khách hàng: Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Khách hàng có thể sử dụng những biện pháp như ép giá, giảm khối lượng mua, hoặc đòi hỏi chất lượng cao hơn. Trường hợp đó xảy ra khi :Mua với khối lượng lớn, mức độ tập trung hoá cao hơn mức độ tập trung của các nhà cung cấp, sản phẩm của các nhà cung cấp không có sự phân biệt hoá… + Mức độ cạnh tranh giữa các đối thủ: Mức độ cạnh tranh của các doanh nghiệp trong ngành du lịch ngày càng tăng thể hiện ở những cuộc cạnh tranh về giá, các chiến dịch khuyến mại, các sản phẩm liên tục được tung ra…Cạnh tranh khi có nhiều doanh nghiệp, các đối thủ ngang tài, các đối thủ rất đa dạng từ chiến lược, đội ngũ, điểm xuất phát… + Sản phẩm thấy thế: Các sản phẩm có khả năng thay thế sản phẩm của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng tới mức giá, thị trường của các sản phẩm hiện tại. Để hạn chế tình trạng đó các doanh nghiệp đều thực hiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm hoặc tạo ra những cản trở đối với khách hàng khi thay đổi nhà cung cấp… 1.3.5. Yếu tố quản lý Đây là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Để quản lý tốt và phát triển các mối quan hệ, công ty cần phân loại những mối quan hệ theo mức độ quan trọng khác nhau. Mỗi mối quan hệ hoặc một nhóm các quan hệ cần phải có cán bộ có năng lực theo dõi đồng thời có ý thức phát triển nó một cách có hệ thống. Huy động các nguồn lực hỗ trợ để phát triển các mối quan hệ phù hợp với chiến lựơc kinh doanh của công ty. Khi quản lý tốt thì sẽ giảm bớt thời gian chi phí cho mỗi hợp đồng kinh doanh và đưa ra những chiến lựơc kinh doanh phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Để quản lý tốt thì phải loại bỏ ý nghĩa sai lệch là “đựơc một lần, xong là thôi” mà phải hướng tới khách hàng sẽ “ mua rồi và quay lại mua nữa”. Để làm như vậy phải xây dựng mối quan hệ hai bên cùng có lợi, bằng việc luôn cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao, giá cả phải chăng. 1.4. MỘT SỐ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.4.1. Chỉ tiêu tuyệt đối Là chỉ tiêu về số lượng phản ánh quy mô kết quả hoạt động kinh doanh tour tại một khôgn gian và thời gian nhất định. * Chỉ tiêu tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh tour Chỉ tiêu này phản ánh quy mô, kết quả kinh doanh tour của doanh nghiệp, làm cơ sở để tính chỉ tiêu lợi nhuận thuần và chỉ tiêu tương đối để đánh giá vị thế, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Công thức tính chỉ tiêu doanh thu tour trong kỳ phân tích Tr =Pi.Qi Trong đó: Tr: là tổng doanh thu từ các chuyến du lịch được thực hiện trong kỳ phân tích Pi: Giá cho một khách của chuyến đi du lịch Qi: Số lượng khách của chuyến đi du lịch * Chỉ tiêu tổng chi phí kinh doanh tour trong kỳ phân tích Chỉ tiêu này phản ánh tất cả các chi phí để thực hiện kinh doanh tour trong kỳ phân tích Công thức : Tc = Ci Trong đó: Tc: Tăng chi phí kinh doanh cho các chuyến du lịch Ci: Chi phí chuyến du lịch thứ i * Chỉ tiêu lợi nhuận thuần từ kinh doanh tour Chỉ tiêu này phản ánh kết quả kinh doanh cuối cùng tour thông qua các chuyến du lịch trong kỳ phân tích của doanh nghiệp Công thức: ∏ = Tr – Tc Trong đó: ∏: Lợi nhuận trong kỳ phân tích * Chỉ tiêu về tổng số ngày khách thực hiện Phản ánh số lượng sản phẩm tiêu thụ của doanh nghiệp thông qua số lượng ngày khách Công thức: Tnk = Ti.Qi Trong đó: Tnk: Tổng số ngày khách thực hiện trong kỳ phân tích Ti: Độ dài của tour thứ i Qi: Số lượng khách tham quan trong chuyến đi * Chỉ tiêu tổng số lượt khách Phản ánh tổng số lượng khách tham quan trong kỳ phân tích Công thức: Tlk =Ni.Qi Trong đó: Tlk: Tổng số lượt khách thực hiện Ni: Chuyến du lịch thứ i Qi: Số lượng khách tham gia chuyến đi 1.4.2. Chỉ tiêu tương đối * Chỉ tiêu hiệu quả tổng quát Phản ánh cứ 1 đơn vị tiền tệ chi phí bỏ ra cho việc kinh doanh tour thì thu đuợc bao nhiêu đơn vị tiền tệ Công thức H = Trong đó: H: Hiệu quả chung (đơn vị lần, %) Tr: Tổng doanh thu Tc: Tổng chi phí * Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu Phản ánh cứ 1 đơn vị tiền tệ doanh thu thu được thì có bao nhiêu % lợi nhuận Công thức P = .100 P: Tỷ suất lợi nhuận trong kỳ phân tích ( đơn vị %) ∏: Lợi nhuận thuần trong kỳ phân tích Tr: Tổng doanh thu * Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn lưu động kinh doanh tour Phản ánh cứ một đơn vị tiền tệ vốn lưu động bỏ ra thì thu được bao nhiêu đơn vị tiền tệ doanh thu hoặc lợi nhuận Công thức: H = Tr Vlđ Trong đó: H: Hiệu quả chung ( lần, %) Tr: Tổng doanh thu Vlđ: Vốn lưu động ( Luận văn: Nguyễn Thị Lan Hương A, khoá 41) CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI 2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội Công ty Du Lịch Dịch Vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) được thành lập ngày 14/04/1988 theo quyết định 1625/QĐ - UB của UBND Thành Phố Hà Nội, trên cơ sở sát nhập Công ty khách sạn du lịch Hà Nội với khách sạn Thăng Long thuộc UNIMEX Hà Nội ( nay là khách sạn Hà Nội ) vào làm một.Từ một công ty khách sạn du lịch Hà Nội được bàn giao khách sạn Thăng Long, là khách sạn duy nhất ở Hà Nội được đón khách quốc tế lúc bấy giờ, Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội đi vào hoạt động không mấy thuận lợi, cùng số vốn ít ỏi khoảng 20 triệu đồng. Trong thời gian này, khách sạn Đồng Lợi, Phùng Hưng, Long Biên, Giảng Võ, Chi Lăng, cùng hai xí nghiệp cắt tóc 1 và 2 được sát nhập vào công ty. Văn phòng ban đầu được đặt trên đường Lê Duẩn, sau đó nhường chỗ cho nhà hàng Hương Sen( nay là nhà hàng cơm niêu Lang Tôi) và nay trụ sở chính của công ty ở số 8 Tô Hiến Thành Năm 1990, hoạt động kinh doanh của công ty chủ yếu là hoạt động kinh doanh khách sạn, mảng lữ hành còn yếu và chưa được quan tâm. Năm 1991, công ty đã thành lập phòng Du lịch, nhưng lúc này chỉ hoạt động với tính chất thử và thăm dò thị trường. Năm 1993, phòng Du lịch được tách khỏi Công ty thành một bộ phận độc lập gọi là Trung Tâm Điều Hành Khách Du Lịch (Captour), nhưng đến đây thì hoạt động này bị chững lại do chưa có kinh nghiệm điều hành. Hệ thống khách sạn trực thuộc Toserco bắt đầu đi vào hoạt động với một hình thức mới. Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc quyết định sự tồn tại của các khách sạn không phải là nhà nước mà là khách hàng và số tiền có được của họ. Trong điều kiện đó buộc các khách sạn phải đổi mới và nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở vật chất để thu hút khách đến với mình. Đến năm 1990 căn cứ vào quyết định 105/QĐUB của UBND thành phố Hà Nội ngày 1/1/1990 đã chuẩn y cho Hà Nội Toserco thực hiện phân cấp quản lý và chuyển các đơn vị trực thuộc từ hạch toán báo cáo sổ sang hạch toán kinh tế độc lập và giám đốc các khách sạn được quyền chủ động trong hoạt động kinh doanh. Việc phát huy vai trò chủ kinh doanh đã đánh dấu một bước ngoặt trưởng thành của các đơn vị trực thuộc và hàng năm các khách sạn nộp về một khoản thu nhập nhất định cho Công ty và công ty sẽ đứng ra quản lý về mặt nhà nước. Doanh thu của các doanh nghiệp tăng lên một cách đáng kể. Tháng 10/1995, các khách sạn Phùng Hưng, Đồng Lợi, Chi Lăng, Hồng Hà (khách sạn Long Biên cũ), Giảng Võ tách khỏi Hà Nội Toserco thành lập doanh nghiệp độc lập thuộc sở du lịch Hà Nội. Hiện nay Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội có 10 đơn vị trực thuộc: 6 đơn vị quản lý trực tiếp. Trung tâm dịch vụ nhà Trung tâm điều hành hướng dẫn vận chuyển Khách sạn BSC (Bulding service centre) Trung tâm du lịch Chi nhánh Toserco tại thành phố HCM Chi nhánh Toserco tại Quảng Ninh 4 đơn vị liên doanh Khách sạn Hà Nội tiêu chuẩn 3 sao Khách sạn Horison tiêu chuẩn 5 sao Khách sạn ASC : khách sạn thương gia không xếp hạng Manfield- Toserco : chuyên đại lý vé máy bay cho các hãng hàng không như Việt Nam Airline, Thai Airway…với hơn 30 xe hiện đại từ 4-15 chỗ ngồi và một đội xe 12-30 phục vụ công tác lữ hành Với loại hình kinh doanh độc lập này, công ty đã mạnh dạn tạo nguồn vốn đầu tư kinh doanh không ỷ lại trông chờ vào nguồn ngân sách của nhà nước như thời bao cấp. Doanh nghiệp tạo nguồn vốn bằng cách lấy tiền thuê nhà trả trước của khách để cải tạo nâng cấp khách sạn, biệt thự cho thuê. Chỉ tính trong 5 năm hoạt động từ 1990 đến 1995, doanh thu của Công ty đã tăng 3,68 lần, nộp ngân sách tăng 16,27 lần, tổng lãi thực hiện tăng 30,98 lần, vốn kinh doanh tăng 5,98 lần và thu nhập bình quân cán bộ công nhân viên (CBCNV) tăng 6,10 lần. Công ty đã đổi mới công tác tổ chức và lề lối làm việc, nâng cao công tác đào tạo nghiệp vụ cho CBCNV. Mở rộng liên doanh liên kết với nước ngoài. Bước đầu liên doanh đã đem lại cho công ty một nguồn vốn quan trọng là: 123.670.000 USD tăng 21 lần số vốn góp của bản thân công ty( 5.787 USD) Trong giai đoạn này mảng kinh doanh lữ hành sau một năm đình trệ đã được khôi phục lại.Từ đó đến nay, hoạt động kinh doanh lữ hành đã phát triển rất tốt, hiện nay là nguồn doanh thu chính của Hà Nội Toserco. Với việc tổ chức đón tiếp khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam và đưa khách du lịch Việt Nam đi du lịch trong nước và nước ngoài, kết hợp với việc làm Visa cho khách du lịch, Hà Nội Toserco đã tạo được tên tuổi và uy tín rất vững chắc đối với khách du lịch Việt Nam cũng như khách du lịch quốc tế. Trong nhiều năm công ty đã bỏ nhiều công sức và thời gian để chọn cho mình một mô hình tổ chức thích hợp nhất để cho hoạt động của công ty ngày càng đạt hiệu quả cao, công ty dựa trên những chức năng và nhiệm vụ sau: 2.1.2. Chức năng- nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Hà Nội Toserco 2.1.2.1. Chức năng – nhiệm vụ của Hà Nội Toserco. * Chức năng. Hà Nội Toserco là một Công ty Du lịch thuộc sở hữu nhà nước trực thuộc UBND thành phố Hà Nội, công ty có các chức năng: - Ký kết hợp đồng với các công ty du lịch nhà nước hoặc tư nhân của nước ngoài để tổ chức các chương trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam, đi du lịch nước ngoài. Đồng thời liên doanh với các tổ chức trong và ngoài nước trong việc xây dựng khách sạn, tổ chức vận chuyển khách du lịch. - Thu xếp các thủ tục, ký hợp đồng cho các tổ chức hoặc cá nhân nước ngoài thuê các căn hộ với mục đích: cư trú, làm văn phòng, làm nơi sản xuất… - Quản lý các bộ phận kinh doanh chức năng: Khách sạn BSC, các liên doanh, bộ phận lữ hành, bộ phận cắt tóc. - Cung cấp các dịch vụ như: đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, cho thuê hướng dẫn viên chuyên nghiệp, làm visa, các thông tin du lịch… * Nhiệm vụ. Để thực hiện tốt các chức năng trong hoàn cảnh mới thì nhiệm vụ chính của công ty là: - Xây dựng thực hiện kế hoạch dài hạn, ngắn hạn về kinh doanh du lịch trong thành phố. - Tổ chức kinh doanh có hiệu quả trên các mảng kinh doanh như khách sạn, nhà hàng, lữ hành, dịch vụ cho thuê nhà và các dịch vụ khác. - Tổ chức giao dịch liên doanh liên kết về du lịch với các tổ chức trong và ngoài nước. - Tổ chức tuyên truyền danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, văn hoá, nghệ thuật thủ đô và cả nước. - Tổ chức liên doanh với các Việt kiều và các tổ chức nước ngoài đầu tư vốn phát triển khách sạn du lịch trên địa bàn Hà Nội trên cơ sở tự chủ về tài chính, tự chịu trách nhiệm về tài chính, về vật chất… - Tổ chức quản lý các cơ sở vật chất mà nhà nước giao cho. Đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ CBCNV. - Tuân thủ pháp luật Việt Nam và các văn bản quyết định của các cơ quan cấp trên. Chịu sự quản lý của nhà nước và các khoản nộp khác. 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Dịch vụ Toserco. Công ty đã xây dựng một bộ máy tổ chức phù hợp đáp ứng yêu cầu hoạt động của công ty. Bộ máy tổ chức hiện tại của Hà Nội Toserco gồm những bộ phận cơ bản sau: Về nhân sự: Khi mới thành lập Công ty có tổng số CBCNV là 1.200 người. - Trong đó nhân viên biên chế là 820 người - Người làm hợp đồng là 380 - Nam nhân viên có 263 người - Nữ nhân viên có 937 người, chiếm 84,2% Về trình độ chuyên môn: Trình độ chuyên môn của Công ty tương đối cao: - Trình độ đại học là 7,8% - Cao đẳng và trung cấp là 6,7% Riêng ở các khách sạn trình độ chuyên môn thấp, cán bộ tốt nghiệp đại học chỉ chiếm 5,7 %. Các đơn vị kinh doanh có: - 5 đơn vị kinh doanh trực thuộc - 4 đơn vị liên doanh nước ngoài - 1 đơn vị liên doanh trong nước Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội Ban giám đốc công ty Các phòng quản lý Phòng tổ chức hành chính Phòng kế toán tài vụ Phòng kế hoạch nghiệp vụ Phong xây dựng cơ bản Phòng bảo vệ thanh tra Các đơn vị kinh doanh trực thuộc Các đơn vị liên doanh Khách sạn Hà Nội Khách sạn Horison Khách sạn SAS Công ty Mansfied Trung tâm hướng dẫn du lịch Khách sạn BSC Trung tâm dịch vụ nhà Trung tâm điều hành hướng dẫn Chi nhánh tại TP HCM – Quảng Ninh Nhiệm vụ của các phòng ban: Giám đốc công ty , người đứng đầu là ban giám đốc là người chịu trách nhiệm chính mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Ban giám đốc có nhiệm vụ sau: - Chủ động tổ chức quản lý mọi hoạt động kinh doanh của công ty, sắp xếp bộ máy lao động cho phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ nhằm đạt hiệu quả cao trong kinh doanh - Thực hiện cơ chế tự chủ về tài chính, giao các nhiệm vụ chỉ tiêu theo kế hoạch tài chính, các định mức kinh tế, kỹ thuật. - Tổ chức nguồn khách, tìm hiểu thị trường, xây dựng và quyết định phương thức kinh doanh liên kết theo đúng chế độ chính sách của Nhà nước. Phòng hành chính: Có trách nhiệm về mặt nhân sự tổ chức, quản lý toàn bộ công nhân viên trong công ty, khen thưởng, kỷ luật, thay đổi đội ngũ, đào tạo, phụ trách việc tính lương, theo dõi bậc lương,của từng người trong phòng ban. Phòng kế hoạch và nghiệp vụ: Có nhiệm vụ tham mưu cho ban giám đốc về chiến lược kinh doanh ngắn hạn cũng như dài hạn. Trong điều kiện hiện nay phòng có nhiệm vụ tổ chức tìm nguồn khách và nghiên cứu thị trường. Phòng kế toán tài vụ quản lý toàn bộ tình hình thu chi tài chính của Công ty, tổ chức hạch toán kế toán theo đúng chế độ của Nhà nước, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo quản lý kịp thời… Phòng xây dựng cơ bản: Chịu trách nhiệm cải tạo sửa chữa các thiết bị đồ dùng nhà cửa của Công ty. Giải quyết phần mặt bằng của các đơn vị liên doanh, tìm kiếm các đối tác xây dựng, quản lý giám sát việc thi công các công trình. Trung tâm hướng dẫn du lịch : Thực hiện kinh doanh lữ hành thu hút khách du lịch, phân hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch . Tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, cho thuê hướng dẫn viên, phương tiện vận chuyển … Trung tâm dịch vụ nhà: thực hiện kinh doanh cho người nước ngoài thuê căn hộ. Trung tâm phải đảm bảo mọi điều kiện về cơ sở hạ tầng cho khách như điện thoại, ti vi quốc tế …đảm bảo an ninh cho người thuê nhà. Khách sạn BSC: Thực hiện kinh doanh buồng phòng ăn uống cho khách như dịch vụ giặt là, điện thoại, Fax, sân vợt và một số dịch vụ khác cho khách thuê phòng. Trung tâm điều hành và hướng dẫn vận chuyển: Có nhiệm vụ điều phối và sắp xếp xe phục vụ công việc kinh doanh lữ hành, cho thuê xe, cung cấp các dịch vụ như lấy vé tầu… Các đơn vị liên doanh giữa công ty và đối tác : Thực hiện nhiệm vụ kinh doanh do hội đồng quản trị liên doanh đó đặt ra. Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội được hưởng phần lãi trên vốn công ty đóng góp. Tổ chức về lao động tại Trung tâm Du lịch. Hiện nay, hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty được giao về hoạt động độc lập tại Trung Tâm Du Lịch. Đó là đơn vị kinh doanh độc lập chịu sự quản lý của Công ty. Cơ cấu tổ chức quản lý của Trung tâm Du lịch: Trung tâm có ông Mai Tiến Dũng làm giám đốc, gồm 49 người được phân bố như sau: - Giám đốc Trung tâm và 2 trưởng phòng - Bộ phận OPEN TOUR: 13 người - Bộ phận Inbound + Outbound: 7 người - Dịch vụ nhà : 2 người - Visa và các dịch vụ khác: 2 người - Bộ phận kế toán:5 người - Đội xe : 7 người - Chi nhánh tại thành phố HCM : 10 người Trung tâm du lịch có hệ thống rất lớn mạnh các hãng du lịch, đại lý ký gửi khách du lịch trong nước và quốc tế bên cạnh một hệ thống bán tour rộng khắp đất nước trải dài từ Bắc tới Nam. Tại mỗi một thành phố lớn trải theo chiều dài đất nước đều có những văn phòng bán tour du lịch trực thuộc Hà Nội Toserco. Ngoài chi nhánh của công ty tại thành phố HCM, Trung Tâm Du lịch còn có 2 phòng Du lịch với những chức năng và nhiệm vụ khác nhau. * Phòng Du lịch 1 (Inbound) Là Phòng Du lịch có chức năng và nhiệm vụ đưa đón, vận chuyển khách du lịch Việt Nam và nước ngoài tới những điểm, tuyến du lịch Việt Nam. Phòng Du lịch 1 có khoảng 20 nhân viên trực thuộc bộ phận như OPEN TOUR, nội địa. Bộ phận OPEN TOUR là bộ phận chuyên kinh doanh, vận chuyển khách du lịch đi theo những tour Du lịch mở và có tính chất thoáng về thời gian và địa điểm du lịch hay còn gọi là du lịch bụi. Hàng năm có rất nhiều khách du lịch tự do( “ Tây ba lô” ) tới Việt Nam tham quan du lịch. Họ không đi theo những đoàn lớn mà tập trung thành những nhóm nhỏ hoặc đơn lẻ. Tây ba lô rất thích loại hình du lịch OPEN TOUR vì nó thuận tiện về thời gian và điều quan trọng nữa là nó tương đối rẻ tiền. Bộ phận OPEN TOUR có 6 văn phòng bán tour chính rải rác tại các phố cổ Hà Nội và văn phòng bán tour chính được đặt tại 18 Lương Văn Can. Bên cạnh đó bộ phận này còn có một hệ thống đại lý tour là các khách sạn mini tại Hà Nội. * Phòng Du lịch 2 (Outbound) Bộ phận này có chức năng điều hành, đưa đón vận chuyển khách du lịch nhưng với một loại hình hoàn toàn khác. Bộ phận du lịch này chuyên phục vụ những đoàn khách du lịch lớn, khách du lịch quốc tế hoặc Việt kiều về thăm quê hương, đi theo những chương trình du lịch như: du lịch tàu biển, du lịch thương mại, du lịch thám hiểm, du lịch xanh… Đây chính là bộ phận du lịch có chức năng đưa đón và vận chuyển khách du lịch Việt Nam đi tham quan tại nước ngoài với các tour du lịch như: Thái Lan, Hồng Kông- Ma Cao- Thâm Quyến, Thai Lan- Malaixia- Singapore… Những đại lý lớn của công ty tại nước ngoài như: Canada, Nga, Trung quốc… cũng góp phần không nhỏ khi gửi thường xuyên gửi về một lượng khách lớn và thường xuyên cho công ty. Phòng du lịch 2 có làm một số dịch vụ cho khách du lịch nước ngoài như : Gia hạn Visa, làm Visa đi Lào, Trung quốc… Bộ phận lữ hành có khoảng 35 nhân viên. Hầu hết các nhân viên trong công ty làm việc tại bộ phận lữ hành đều tốt nghiệp Đại học, có ít nhất từ một ngoại ngữ trở lên. Nhân viên tại công ty luôn được trau dồi và bổ sung kiến thức về du lịch . Cứ 2 người có một máy tính để phục vụ cho việc tìm hiểu thông tin , điều hành… phục vụ khách du lịch. Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Du lịch – Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội Tổng giám đốc Giám đốc TT Trưởng phòng DL 2 Trưởng phòng DL 1 Đội xe Phòng Kế toán Chi nhánh Tại TP HCM In Bound Out bound Open Tour, Nội địa City tour Visa dịch vụ khác Hành chính tổng hợp Dịch vụ nhà Chi nhánh Quảng Ninh (Tài liệu của Công ty Hanoi Toserco) 2.2. THỰC TRẠNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY 2.2.1. Đặc điểm về thị trường khách Trong lĩnh vực du lịch, một trong những thay đổi quan trọng là việc nhận thức được sự tồn tại của nghành công nghiệp này như một yếu tố quan trọng không thiếu được trong sự nghiệp phát triển du lịch của đất nước. Chính vì vậy, ngay từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành, Công ty đã phát huy hết khả năng của mình và đạt được kết quả không phải là nhỏ. Tổng doanh thu lữ hành đạt 958.091 triệu đồng (100%), tổng chi phí lữ hành là 729.949 triệu đồng(75%), và tổng lợi nhuận lữ hành là 236.142 triệu đồng(25%). Để đạt được kết quả đó trong kinh doanh lữ hành, Công ty đã chú trọng đến việc khai thác và phục vụ khách du lịch quốc tế cũng như khách du lịch nội địa. Xây dựng mạng lưới các nhà cung cấp gửi khách có uy tín, luôn giữ tín nhiệm với khách hàng, mở rộng các chương trình du lịch, khai thác những giá trị văn hoá truyền thống và các chương trình du lịch để thu hút khách du lịch đến với công ty 2.2.1.1. Thị trường khách quốc tế. Hà Nội Toserco là một công ty du lịch lớn và có uy tín trên thị trường trong nước và quốc tế, công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội có rất nhiều nguồn khách để khai thác từ những văn phòng bán tour chính và đại lý du lịch trong và ngoài nước. Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội có 1 chi nhánh văn phòng đại diện tại Thành phố HCM. Ngoài ra công ty còn có những văn phòng đại diện được đặt tại Vancouver( Canada), Matxcova( Nga), Bắc kinh(Trung quốc) …Hiện nay công ty đã ký hợp đồng với 6 hãng lữ hành quốc tế nổi tiếng: Bonaza Travel, Michelle Travel Company Limited, KS & S Travel Company LTD của Thái Lan, Educulture Tours của Hàn quốc, tập đoàn Calasia Corporation của Mỹ và tập đoàn Fast của Pháp. Một số công ty du lịch tại Mỹ và Hà Lan cũng là bạn hàng lâu năm và thường xuyên gửi khách tới công ty thông qua những mối quan hệ và uy tín trước đây hoặc qua thư điện tử… Bằng uy tín và chất lượng tổ chức tour của mình, công ty đã xây dựng được một hệ thống những đại lý, nhà cung cấp gửi khách là hệ thống những khách sạn mini, đại lý du lịch nhỏ tại Hà Nội. Bên cạnh đó có rất nhiều khách du lịch sau khi đi tour của Hà Nội Toserco đã rất hài lòng nên đã giới thiệu cho bạn bè của mình và trên những quyển guidebook dành cho khách du lịch. Đây chính là những nguồn khách uy tín và chất lượng nhất mà không cần tới một biện pháp quảng cáo kinh doanh nào. Công ty cũng đã liên doanh với một công ty du lịch tư nhân lớn rất có uy tín tại thành phố HCM- Sinh Cafe. Đây cũng là một đối tác rất lớn trong việc cung cấp và gửi khách du lịch từ thành phố HCM ra Hà Nội. Cái tên Hà Nội Toserco – Sinh cafe đã gắn liền với mọi hoạt động kinh doanh du lịch của công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội. 2.2.1.2. Nguồn khách nội địa. Ngoài những đại lý, chi nhánh gửi khách về công ty hàng năm , Công ty luôn mở những chiến dịch quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như phát tờ rơi, quảng cáo trên báo, quảng cáo trên những pano, apphich…đã thu hút được nhiều đối tượng khách đến với công ty. Công ty luôn hướng mục tiêu của mình tới mọi đối tượng khách hàng, nhất là giới học sinh, sinh viên và công nhân viên chức. Công ty luôn có những chương trình khuyến mại hợp lý, cung cấp các dịch vụ chất lượng tốt tới khách hàng giúp khách hàng thực sự cảm thấy hài lòng và gắn bó với Công ty. Số lượng các công ty, hãng mà Toserco có quan hệ cũng như ký kết hợp đồng ngày càng ra tăng. Xu hướng ngày càng nhiều khách hàng đăng ký đi du lịch tại công. 2.2.1.3. Số lượng khách du lịch và cơ cấu khách qua một số năm tai Hà Nội Toserco Số lượng và cơ cấu khách được thể hiện qua bảng số liệu sau: Đơn vị: lượt khách STT Nội dung Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 1 Outbound 1293 875 1432 2 Inbound 4375 3756 5168 Trung quốc 2570 1930 2740 Hàn quốc 235 356 450 Thái lan 190 183 235 Nhật bản 90 150 230 Mỹ 250 170 200 Anh 50 40 65 Pháp 60 32 137 Đức 150 90 141 Các nước khác 780 805 970 3 Nội địa 5780 7862 8973 4 Open tour 38740 40862 47317 Tổng 50188 53355 62890 ( Nguồn số liệu phòng kế toán của Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội) Nhìn vào bảng số liệu sau ta thấy tổng số lượng khách đi du lịch tăng lên, nhưng do năm 2004 bệnh dịch Sar làm cho du lịch Outbound giảm đi nhiều, năm 2004 so với năm 2003 giảm đi 418 lượt khách tương ứng với 32,33%, năm 2005 so với năm 2004 tăng lên rất cao 557 lượt khách tương với 63,66 %. Đối với khách Inbound lượng khách công ty đón năm 2004 cũng giảm đi so với năm 2003 là 619 lượt khách tương tứng với 14,14 %, năm 2005 so với năm 2004 lượt khách tăng lên 1412 lượt khách tương ứng với 37,6 %. Trong đó khách Trung quốc có xu hướng tăng nhanh do thủ tục hải quan vào Việt Nam đơn giản hơn khách ở các nước khác. Năm 2004 khách nội địa của Công ty đã đón 7862 lượt khách tăng so với năm 2003 là 2082 lượt khách tương ứng với 36%, đến năm 2005 khách nội địa của Công ty là 8973 lượt khách tăng là 1111 lượt khách tương ứng 14,13 %. Đối với bộ phận Open tour thì lượng khách hàng năm vẫn tăng lên, năm 2004 so với năm 2003 tăng lên 2122 lượt khách tương ứng với 47 %, năm 2005 so với 2004 tăng 6455 lượt khách tương ứng 15,8 % Biểu đồ số 1: Tổng số khách của Công ty qua 3 năm 2003, 2004, 2005 Cơ cấu khách du lịch quốc tế vào công ty như sau: Khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng lớn khoảng 58,7 % tổng số khách Inbound vào Việt Nam bằng giấy thông hành sau đó đến khách Hàn Quốc và Nhật, các nước Châu Âu khác… Số lượng khách Anh và Pháp đến với công ty thấp hơn so với những nước khác nhưng đối tượng khách này có xu hướng vào Việt Nam ngày càng tăng và công ty mong muốn cơ cấu khách Mỹ và Châu Âu chiếm tỷ trọng cao vì khả năng chi trả của khách này cao đem lại lợi nhuận cao cho công ty, đồng thời duy trì lượng khách Trung Quốc. Để thu hút được khối lượng khách lớn, đạt doanh thu lợi nhuận của mình đặt ra công ty phải có những biện pháp Marketing cụ thể và kịp thời phù hợp với những yêu cầu của khách. 2.2.2. Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch Để kinh doanh lữ hành thành công, đòi hỏi các hãng lữ hành phải biết khai thác những tiềm năng du lịch của đất nước kết hợp với nhu cầu của khách du lịch. Hà Nội Toserco, ngay từ những ngày đầu đi vào hoạt động kinh doanh lữ hành đã biết nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch. Dự báo nhu cầu và căn cứ vào nguồn lực du lịch của nước ta nói chung, từng thành phố, địa phương, tuyến điểm, làng vùng du lịch nói riêng để sản xuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Công ty đã tiến hành nghiên cứu thị trường, phân chia thị trường khách du lịch thành những mảng thị trường khác nhau: * Mảng thị trường Châu Á. Lấy Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản làm trung tâm, Công ty đã xúc tiến thêm các mảng khách từ HôngKông, Đài Lo._.