Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động phục vụ bộ phận bàn nhà hàng Tao Li

con người là sứ mệnh của nó. Để mang lại sự thoải mái trong tâm trí của khách hàng cần rất nhiều yếu tố và các yếu tố đó không là riêng lẻ mà có mối quan hệ khăng khít với nhau: về cơ sở vật chất, về loại hình dịch vụ, về lao động tại nhà hàng… Trong xã hội hiện nay thì yếu tố cạnh tranh luôn đặt ra thách thức cho doanh nghiệp về mối quan hệ giữa chất lượng với giá cả, phải làm sao cho hợp lý và kinh doanh nhà hàng, khách sạn vẫn đạt được mục tiêu hiệu quả. Nâng cao hoạt động phục vụ bộ phận bàn là một trong các phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn mình, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ 2 sau dịch vụ buồng phòng trong khách sạn. Và đó chính là hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Mục đích nghiên cứu đề tài Mục tiêu thứ nhất là hiểu rõ về vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn. Mục tiêu thứ hai là đánh giá thực trạng về hoạt động phục vụ bàn trong nhà hàng Tao Li Mục tiêu thứ ba là đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hoạt động phục vụ bàn trong nhà hàng Tao Li Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nội dung hoạt động phục vụ bàn Hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Tao Li Đề xuất giải pháp Phạm vi nghiên cứu Nhà hàng Tao Li – Khách sạn Nikko Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Lý luận chung về hoạt động phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng khách sạn Đánh giá về thực trạng hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Tao Li Đưa ra đề xuất về nâng cao hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Tao Li CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Kinh doanh khách sạn Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn Đối với kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách. Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn” cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhu cầu nhiều hơn và ở mức cao hơn của khách và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó khái niệm này được các chuyên gia hiểu theo 2 nghĩa là nghĩa rộng và nghĩa hẹp: - Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. - Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Cùng với nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, hoạt động du lịch phát triển là những yếu tố làm tăng lên sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện này đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp…) Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng… Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Tóm lại, càng về sau nội dung của kinh doanh khách sạn càng được mở rộng đa dạng về thể loại. Tuy nhiên ngày nay khái niệm dinh doanh khách sạn theo cả nghĩa rộng hay hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức, phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu. Trên phương diện chung nhất, có định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.* *Nguồn: Trang 12, TS. Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Chỉ có nơi nào có tài nguyên du lịch thì kinh doanh khách sạn mới thành công được bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới. Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của khách sạn, còn khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy mà khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn phải phân tích kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mục tiêu... Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Sản phẩm khách sạn đòi hỏi về tính chất lượng cao tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Thêm nguyên nhân là các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn rất sang trọng. Đặc điểm này còn xuất phát từ nguyên nhân việc chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn vì sự phục vụ không thể cơ giới hóa được. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian phục vụ lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Vì thế phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp phục vụ trong khách sạn, do đó các nhà quản lý trong khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp làm sao để giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người... Những quy luật này gây ra những tác động tích cực hay tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn, vì thế phải nghiên cứu kỹ các quy luật này để có biện pháp khắc phục bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao. Với những đặc điểm trên của khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao. Khách của khách sạn Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Do đó họ có thể là khách du lịch: đến với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn, khách thương gia với mục đích công vụ… Họ cũng có thể là dân địa phương hoặc bất kỳ ai sử dụng sản phẩm đơn lẻ của khách sạn: thưởng thức một bữa trưa hay tổ chức một bữa tiệc cưới… Như vậy khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Vậy khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn, song đây lại là thị trường chính yếu, quan trọng nhất của khách sạn. Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn: Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại: Khách là người địa phương Khách không phải là người địa phương Khách là người địa phương bao gồm tất cả những người có nơi ở thường xuyên tại địa phương – nơi xây dựng khách sạn. Loại khách này tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn: sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) là chính, họ ít sử dụng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn và nếu có thì cũng chỉ là thời gian ngắn. Khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả khách từ địa phương khách trong phạm vi quốc gia và khách đến từ các quốc gia khác. Loại khách này thì tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn. Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi của khách Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm bốn loại: Khách đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn. Loại khách này còn được gọi là khách du lịch thuần túy. Khách đi với mục đích công vụ: đi công tác, đi để tham dự vào các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ, đi để nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, đối tác làm ăn… Khách đi với mục đích thăm người thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội. Khách đi với mục đích khác: tham dự các sự kiện thể thao, chữa bệnh, học tập… Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại: Khách đi thông qua tổ chức: khách thường đăng ký buồng bởi các đại lý lữ hành, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành du lịch. Khách đi không thông qua tổ chức: những khách này thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng của khách sạn trước khi tới khách sạn hoặc có thể là khách vãng lai. Ngoài ra, người ta còn phân loại khách của khách sạn theo một số tiêu thức khác như: theo độ tuổi, giới tính hay theo độ dài thời gian lưu trú của khách. Việc phân loại khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng các chính sách sản phẩm càng bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đồng thời thông qua nghiên cứu khách sẽ giúp khách sạn trả lời được các câu hỏi: Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn? Đặc điểm trong hành vi tiêu dùng của họ là gì? Động cơ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn của họ là gì? Sản phẩm của khách sạn đã đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách một cách tốt nhất chưa? (Hay về giá cả? Chất lượng?...) Đâu là kênh thông tin, kênh phân phối tốt nhất với khách hàng? Kênh thông tin, kênh phân phối hiện tại đã đạt hiệu quả chưa? Việc phân loại khách của khách sạn còn là cơ sở tốt cho công tác dự báo về số lượng buồng cho thuê trong thời gian tiếp theo cho khách sạn của bộ phận marketing. Việc phân tích các đối tượng khách của khách sạn phải được thực hiện chi tiết hóa theo từng loại khách để kiểm soát khả năng đánh giá kết quả và giúp khách sạn có giải pháp thu hút khách hiệu quả, góp phần tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. Sản phẩm của khách sạn Khái niệm Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm của mình. Tùy từng loại hình khách sạn, mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp mà sản phẩm của từng khách sạn sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình sản xuất sản phẩm khác biệt nhau. Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.* *Nguồn: Trang 20, TS. Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn Phân loại sản phẩm khách sạn Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hóa là sản phẩm hữu hình: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác bán trong khách sạn. Đây là sản phẩm mà khi trao đổi thì quyền sở hữu thuộc về người trả tiền, Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị vật chất hoặc tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Bao gồm hai loại là dịch vụ chính (gồm: dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống) và dịch vụ bổ sung (ngoài dịch vụ buồng ngủ và ăn uống). Mặc dù tồn tại dưới cả hai hình thức nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hính thức dịch vụ. Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Xét về góc độ các thành phẩn cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình Sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể thấy, sờ nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra chất lượng trước khi bán và trước khi mua. Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong không gian như hàng hóa thông thường gây khó khăn cho công tác marketing, đồng thời cũng cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp thu hút khách đối với khách sạn. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được Sản phẩm dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau về thời gian và không gian về quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng”. Do đó khách sạn phải tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày. Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ là những người có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn so với mức bình thường, do đó yêu cầu của họ vế chất lượng sản phẩm mà họ bỏ ra trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì vậy để tồn tại và phát triển thì khách sạn phải đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao. Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn ta thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch vụ bổ sung. Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh phải tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Sản phẩm dịch vụ khách sạn xuất hiện khi khách hàng tiêu dùng chúng. Người quản lý phải đứng trên quan điểm của khách để thiết kế, bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất phù hợp để kéo được khách mục tiêu, đạt mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này tùy thuộc vào quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ý nghĩa kinh doanh khách sạn Ý nghĩa kinh tế Kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với một quốc gia và là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch. Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế xã hội nói chung của một đất nước. Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khách, góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia Kinh doanh khách sạn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Tạo cơ hội cho sự phát triển của các ngành khác vì hàng ngày khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn sản phẩm của các ngành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt là thủ công mỹ nghệ… Vì vậy khuyến khích phát triển kinh doanh khách sạn đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành khác phát triển theo. Giải quyết khối lượng lớn công ăn việc làm cho lao động vì nó luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao. Do phản ứng dây chuyền nên sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác – là bạn hàng của khách sạn sẽ tạo ra cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan. Tất cả những điều trên làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Ý nghĩa xã hội Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên. Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Như vậy, kinh doanh khách sạn có một ý nghĩa to lớn đối với kinh tế cũng như xã hội của một quốc gia, ngày nay đã trở thành thế mạnh của một số quốc gia. Vì thế cần phải có những biện pháp chiến lược phát triển ngành công nghiệp không khói này nhằm đem lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Hoạt động phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng khách sạn Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn Vị trí, chức năng Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần có sự hoạt động tổng hợp của cả ba bộ phận sau: - Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách ở trong và ngoài khách sạn. - Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống của khách. - Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách Ba bộ phận này phối hợp nhịp nhàng với nhau, thống nhất với mục đích là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách, đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách. Trong đó bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc. Bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực hiện các chức năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách để từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar, thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn. Nhiệm vụ Nhiệm vụ chính của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn là phục vụ khách ăn uống hàng ngày và phục phụ các bữa tiệc lớn nhỏ, được vụ thể bởi các nhiệm vụ sau: - Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách. - Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật. - Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách. - Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân. - Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống. - Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng. - Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày. - Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ, nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ... Tổ chức lao động của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng Chủ Doanh Nghiệp Giám đốc nhà hàng Trợ lý giám đốc Nhà bếp Nhà bar Nhà bàn Quản lý phòng ăn Trưởng tiếp tân Nhân viên phục vụ Một nhà hàng sở hữu được người đầu bếp tài hoa đi đôi với đội ngũ nhân viên phục vụ bàn đạt tiêu chuẩn thì chắc chắn nhà hàng đó sẽ nổi tiếng và thu hút được nhiều khách. Công việc của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn mang đầy tính nghệ thuật. Nhân viên phục vụ trong nhà hàng được tổ chức thành tổ đội với những chức năng, nhiệm vụ riêng. Ở các khách sạn nhà hàng lớn cơ cấu tổ chức lao động bao gồm: Met-đô-ten: Chịu trách nhiệm thừa hành lệnh của Giám đốc, quản lý chung và quan hệ với khách, theo dõi vệ sinh ăn uống và thái độ phục vụ của nhân viên, chủ trì các cuộc họp hàng tuần hàng tháng để rút kinh nghiệm nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trưởng khu vực: Chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất định của phòng ăn, thường khoảng 3 dãy bàn (từ 15 đến 25 bàn). Có thể giúp Met-đô-ten nhận yêu cầu của khách, phục vụ khách như việc thái các món ăn nguyên như con gà, chim quay, thịt rán. Trưởng dãy: Chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong cùng một dãy (5 đến 10 theo khả năng phục vụ). Trải khăn, bày biện đồ dùng cần thiết trước bữa ăn như nhân viên bình thường. Nhân viên phục vụ rượu: Phục vụ bia, rượu, nước ngọt…theo yêu cầu của khách, giới thiệu để khách biết các loại đồ uống dùng cho đúng với khẩu vị riêng của từng món. Nhân viên bưng bê: Liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp, bưng dọn bát đĩa, thức ăn thừa… vào trong và thức ăn từ bếp ra phục vụ khách. Nhân viên thu dọn: Chịu trách nhiệm thu dọn các bàn đã xong, thay khăn bàn, quét dọn phòng ăn. Đây thường là công việc thực tập của những người mới vào nghề. Ngày nay việc phân công phục vụ chuyên môn hoá như vậy mất dần, tính kiêm nhiệm cao hơn và cường độ làm việc cao hơn, nhiều chức danh khác nhau trong nhà hàng được gộp lại nhằm làm giảm chi phí lao động trực tiếp, vì thế cơ cấu tổ chức của nhà hàng điển hình theo sơ đồ trên. Các yêu cầu về nguồn nhân lực Người lao động trong các nhà hàng khách sạn lớn phải có đủ 4 tiêu chuẩn sau: thể lực, tri thức, đạo đức và nghiệp vụ. Riêng ở Việt Nam, quy định về du lịch ban hành ngày 26/3/1991 của Bộ Văn Hoá – Thông Tin - Thể Thao và Du lịch, là người phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn chung sau: Ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc các bệnh ngoài da hay truyền nhiễm. Tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt. Có trang phục làm việc, chỉnh tề, sạch sẽ. Ngoài ra đối với từng loại nhân viên cũng được quy định cụ thể như sau: Nhân viên bàn: - Đã qua các lớp nghiệp vụ bàn. - Biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức giao tiếp trong nghề nghiệp. Met-đô-ten: Đã qua lớp bồi dưỡng Mét-đô-ten. Là nhân viên phục vụ bàn ít nhất 3 năm trở lên. Biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức giao dịch Nguồn: GS.TS. Nguyễn Văn Đính, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Công nghệ phục vụ trong Khách sạn – Nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Cơ sở vật chất, kỹ thuật bộ phận bàn Khái niệm Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch không chủ bao gồm các yếu tố của riêng ngành du lịch mà bao gồm cả các yếu tố của ngành khách. Do đó khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Nghĩa rộng: cơ sở vật chất kỹ thuật được hiểu là toàn bộ các phương tiện vật chất kỹ thuật được huy động tham gia vào việc khai thác các tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và thực hiện các dịch vụ, hàng hóa thỏa mãn nhu cầu của khách. Theo cách hiểu này thì ngoài cơ sở vật chất của bản thân ngành du lịch còn bao gồm cả cơ sở vật chất của ngành khác. Theo nghĩa hẹp: cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là toàn bộ các phương tiện vật chất kỹ thuật do các tổ chức du lịch tạo ra để khai thác tiềm năng du lịch, gồm các khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí, phương tiện vận chuyển… và đặc biệt là công trình kiến trúc bổ trợ. Cơ sở vật chất kỹ thuật ăn uống là một trong các nhóm phân loại theo quá trình tạo ra dịch vụ và hàng hóa du lịch. Cùng với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống là một bộ phận của quan trọng trong toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống có thể tồn tại độc lập hoặc đi kèm với bộ phận lưu trú trong tổng thể của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này bao gồm các yếu tố đảm bảo điểu kiện tiện nghi cho hoạt động ăn uống của du khách. Với chức năng của mình, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này có hai thành phần nổi bật đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của khu chế biến và bảo quản thức ăn (bếp) và cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực phục vụ ăn (phòng tiệc, bar). Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật - Mức độ tiện nghi Do mục đích của khách du lịch trong chuyến hành trình của mình là tìm kiếm những ấn tượng và cảm giác mong muốn, đặt nhiều kỳ vọng khi tiêu dùng sản phẩm. Do vậy họ luôn muốn được sinh hoạt trong điều kiện tiện nghi, hiện đại và thuận tiện. Mức độ tiện nghi trước hết phải được hiểu đó là mức độ trang thiết bị có khả năng mang lại sự tiện lợi và cảm giác thoải mái cho du khách. Để đáp ứng nhu cầu này thì cơ sở vật chất kỹ thuật phải được trang bị đầy đủ về lượng đồng thời đảm bảo về mặt chất, quá trình hiện đại hóa phải liên tục thực hiện mới đảm bảo được tiện dụng trong quá trình sử dụng của khách. Mặt khác cảm nhận của du khách còn phụ thuộc rất lớn và yếu tố phục vụ của con người, vì vậy việc phân chia các khu vực và trang thiết bị tiện nghi cũng phải đảm bảo hợp lý và thuận lợi cho quá trình thực hiện dịch vụ của người lao động. Mức độ tiện nghi cũng cần phải xem xét tới đối tượng khách khác nhau, phụ thuộc vào từng hạng cơ sở. - Mức độ thẩm mỹ Yêu cầu này được thể hiện ở khâu thiết kế, hình thức bên ngoài, cách bố trí sắp đặt và màu sắc. Khâu thiết kế là quan trọng vì nó tạo hình ảnh về địa điểm mà khách đến, cùng với thiết kế tiện nghi hài hòa hợp lý nhưng phù hợp với cả khung cảnh xung quanh, thị trường khách mục tiêu. Nhìn chung phải tuân thủ các vấn đề sau: Về hình thức bên ngoài: phải đẹp, lịch sự và phù hợp với nội dung bên trong. Về bố trí sắp đặt: đảm bảo thuận tiện cho cả người phục vụ cho quá trình phục vụ và người tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng. Về màu sắc: hài hòa giữa các gam màu, phải xác định được gam màu chủ đạo. Gam màu chủ đạo nhằm gây ấn tượng với khách, mặt khác là cơ sở để bố trí các gam màu khác. Gam màu chủ đạo phụ thuộc vào thị trường khách mục tiêu, điều kiện môi trường xung quanh và kích cỡ của các trang thiết bị. - Mức độ vệ sinh Trong kinh doanh du lịch, mức độ vệ sinh của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật luôn là một yêu cầu bắt buộc, không có sự phân biệt giữa loại hình hay loại hạng. Vấn đề vệ sinh không chỉ là vấn đề đặt ra đối với trang thiết bị thuộc cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch mà còn bảo đảm với cả môi trường xung quanh. - Mức độ an toàn An toàn là biểu hiện thứ hai trong thang bậc nhu cầu của con người. Trong cả chuyến hành trình, nghỉ ngơi khách luôn muốn được an toàn cả về tính mạng và tài sản, tinh thần. Do đó phải đảm bảo an toàn từ lắp đặt trang thiết bị đến việc duy tu, bảo dưỡng, đề ra các biện pháp phòng ngừa. Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật - Đánh giá về vị trí Vị trí của khách sạn được đánh giá phụ thuộc vào hoạt động đặc trưng và hoạt động chung của khách du lịch khi sử dụng các trang thiết bị với các mức độ: rất thuận lợi, thuận lợi, kém thuận lợi và không thuận lợi. Mỗi đối tượng khách khác nhau yêu cầu về tính thuận lợi khác nhau, cần xác định đối tượng khách mục tiêu để đảm bảo được vị trí thuận tiện nhất cho khách du lịch, cùng với đó là hệ thống các dịch vụ để khắc phục được những bất tiện về vị trí của cơ sở khách sạn. - Đánh giá về kỹ thuật Về mặt này thì cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá theo bốn yêu cầu: mức độ tiện nghi, về thẩm mỹ, mức độ an toàn và mức độ vệ sinh. Mức độ tiện nghi: được đánh giá chủ yếu về việc tổ chức và sắp xếp các cơ sở vật chất kỹ thuật thành phần trong hệ thống. Điều này dựa vào các tiêu thức: có hay không có của các thành phần cụ thể, các thành phần tương ứng thế nào với các thành phần khác và chính bản thân của trang thiết bị đó. Về thẩm mỹ: dựa vào thiết kế tổng thể với cảnh quan môi trường, không làm ảnh hưởng tới cảnh quan trong hiện tại và tương lai. Đồng thời nó cũng bao gồm cả việc sắp xếp các thành phần và các vật dụng trang trí trong hệ thống cơ sở. Về an toàn: được đánh giá về xây dựng các thiết bị an toàn, chỉ dẫn… ngoài ra còn bao gồm cả phương diện an toàn lao động của nhân viên. Về vệ sinh: đánh giá tổng thể khu vực bên trong và khu vực xung quanh. Phải luôn bảo đảm vệ sinh ở mức cao nhất: vệ sinh hàng ngày, việc xử lý các chất thải. - Đánh giá về kinh tế Theo tiêu thức này, cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá về công suất sử dụng, khả năng thu hồi vốn và sinh lời Việc đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp cho khách sạn sử dụng được tối đa các trang thiết bị mà vẫn đảm bảo được các yêu cầu được đặt ra ở phía trên, không sử dụng lãng phí và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu. Quy trình phục vụ bàn Nguồn: Giáo trình “Công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng” Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn đóng cửa. Mỗi công đoạn đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách. Do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào. 1.2: Sơ đồ về quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn Thu dọn Phục vụ khách Chuẩn bị phục vụ Tiễn khách Chào đón và xếp chỗ Trưng cầu ý kiến của khách Nhận lệnh và gọi món Thanh toán Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp Phục vụ khách ăn, uống Nhận món ăn từ nhà bếp 1.2.4.1. Quá trình chuẩn bị phục vụ Quá trình ăn uống là một quá trình phức tạp và tỷ mỉ. Quá trình chuẩn bị phục vụ là một quá trình quan trọng, tránh các hiện tượng như: nhầm lẫn, hư hỏng dụng cụ, hàng hóa, phục vụ khách không kịp thời và chu đáo. Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhà hàng. Các công việc chuẩn bị bao gồm: Vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn, bài trí phòng ăn, chuẩn bị._. trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ. Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn. Thời điểm có thể khác nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, sự sắp xếp trang thiết bị, bày đặt theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng. Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau: - Quét dọn lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh - Lau chùi và kê xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên tường (quạt máy, hoa trang trí, tranh ảnh quảng cáo…) - Trải khăn trải bàn. - Lau chùi lại dụng cụ ăn uống. - Cắm hoa tươi - Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ - Xem kĩ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa - Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn) - Chuẩn bị dụng cụ phục vụ của nhân viên Quá trình chuẩn bị tùy thuộc vào số lượng khách đã đặt trước cả về số lượng và chất lượng, vệ sinh, đồng thời còn chuẩn bị cho số lượng khách đột xuất. Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với nhân viên như: trang phục, vệ sinh thân thể và một số vấn đề khác. Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra diện mạo, trang phục, đầu tóc của nhân viên, đưa ra các thông tin trong buổi, trong ngày, thông tin đặc biệt, phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên. 1.2.4.2. Quá trình phục vụ khách - Quá trình phục vụ khách ăn chọn món Hình thức khách tự lựa chọn món ăn theo thực đơn, khách ăn chọn món thường là khách đi lẻ, ít người. Gồm các bước sau: + Chào đón khách và xếp chỗ cho khách Đây là khâu quan trọng tạo ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt cho khách, có tác dụng tâm lý rất cao. Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp. Yêu cầu nhân viên đón khách của nhà hàng phải am hiểu những nghi thức lễ tân, lịch thiệp và có khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết tâm lý khách. Khi khách bước vào nhà hàng tiếp viên niềm nở chào đón, mời vào và đi cùng với khách, giữ khoảng cách từ 1 – 1,5 m ở phía bên trái. Nếu khách đã đặt bàn trước thì mời khách đến thẳng bàn còn nếu chưa thì tuỳ vào tình trạng bàn lúc đó, số lượng yêu cầu của khách để sắp xếp bố trí chỗ hợp lý. Tiếp đến người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, kéo ghế vào, sau đó giới thiệu nhân viên phục bàn với khách. + Nhận thực đơn lựa chọn Nhân viên phục vụ phải có nhiệm vụ ghi nhận đầy đủ thông tin về các yêu cầu về món ăn của khách. Trong thời gian khách chọn món ăn nhân viên có thể giới thiệu thêm về các món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng. Nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự thì nhân viên phục vụ phải nhanh chóng giới thiệu một số món ăn của nhà hàng. Nếu khách biết rõ và gọi tên món thì ghi order rõ ràng tên hay kí hiệu của món, số lượng, số bàn số người, còn nếu chưa rõ thì giải thích cho khách hiểu món ăn chế biến như thế nào, nguyên liệu ra sao… Đối với khách đi lẻ, nhân viên cần ghi rõ số bàn, các món ăn và yêu cầu đặc biệt được viết vào phiếu ăn để phục vụ các món ăn được chính xác. Đối với khách đi theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh người đại diện để nhận lệnh gọi món, ghi rõ các đặc điểm nhận diện của từng khách để phục vụ không bị nhầm lẫn và phần lớn người đại diện sẽ là người trả tiền. Nếu họ chỉ gọi món riêng thì phải đi tới từng người để ghi nhận, người phục vụ đi từ khách ngồi ở bên phải và dần dần đi theo chiều ngược kim đồng hồ. + Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp Tuỳ theo quy mô, kiểu loại của bếp và nhà hàng mà hệ thống giao nhận lệnh gọi món với nhà bếp khác nhau. Một số nhà hàng chỉ cần truyền miệng, còn các nhà hàng lớn hay nhà hàng của khách sạn lớn thì nhân viên phải ghi rõ cụ thể yêu cầu món ăn của khách ra mẫu phiếu order, có kèm thời gian phục vụ để bếp làm theo thứ tự và ghi rõ cả tên người ghi order để chịu trách nhiệm trực tiếp khi có sai xót, order đó được chuyển trực tiếp cho bếp trưởng hay từng bộ phận bếp khác nhau. Tiếp theo người phục vụ cần đặt thêm các dụng cụ ăn uống nếu cần tùy theo thực đơn khách gọi. Khi thực đơn chuyển vào nhà bếp, nếu các món ăn đã có sẵn thì mang ra phục vụ khách, nếu các món ăn cần phải chế biến thì người phục vụ cần nói rõ thời gian phục vụ khách. Trong lúc khách đợi món thì có thể khéo léo giới thiệu cho khách những món ăn, đồ uống phụ trước. + Nhận món ăn từ nhà bếp Khi có tín hiệu nhà bếp thông báo món ăn đã được làm xong thì nhân viên phục vụ kiểm tra lại các thông tin tên món ăn, số lượng, số bàn, đối tượng khách cụ thể nào đó, sắp xếp lên khay kèm theo các dụng cụ ăn phù hợp để đưa ra phục vụ khách + Phục vụ khách Đây là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách trong một bữa ăn. Đây là khâu ảnh hưởng lớn đến thành công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ vì thế đòi hỏi người phục vụ phải thực hiện chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát sinh. Quá trình phục vụ tuân theo một số nguyên tắc sau: Trong quá trình phục vụ, khăn phục vụ luôn gấp gọn và vắt trên cánh tay trái của nhân viên. Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống, nhân viên phục vụ phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống hoặc thu các dụng cụ ăn uống để lên khay. Khi tiếp đồ ăn cho khách thì nhân viên đi theo ngược chiều kim đồng hồ và phục vụ phía bên tay trái của khách. Khi thay và đặt dụng cụ hoặc rót đồ uống, người phục vụ đi theo chiều kim đồng hồ và phục vụ phía bên tay phải của khách. Đối với bữa ăn Á, khi khách đang ăn chỉ thu dọn những đĩa đã hết thức ăn. Đối với bữa ăn Âu, sau mỗi món phải thu hết những dụng cụ có liên quan đến món đó rồi mới đưa dụng cụ và phục vụ món tiếp theo. Phục vụ các món ăn, đồ uống kịp thời theo thứ tự của thực đơn. + Thanh toán Khi nhận được dấu hiệu thanh toán của khách, nhân viên quầy thu ngân mang hoá đơn đã được tính sẵn cho khách có thể theo hai cách: Đặt úp tờ hoá đơn trên một đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy. Hoặc đặt ngửa tờ hoá đơn trên khay nhỏ mang đến cho khách, người chủ trì trả tiền và nhân viên đem khay đựng tiền khách trả đến quầy thu ngân, trả lại tiền thừa cho khách cũng phải để lên khay. Hỏi ý kiến của khách về chất lượng của món ăn. + Trưng cầu ý kiến và tiễn khách ra về Người phục vụ vui vẻ tiễn khách khi khách đứng dậy ra về kiểm tra xem khách có quên gì không để hoàn trả. Cảm ơn và tỏ ý hoan nghênh khách đến lần sau. + Thu dọn dụng cụ khi bữa ăn kết thúc Công việc này cần nhanh chóng ngay sau khi khách ra về, nhân viên phục vụ thu dọn toàn bộ mọi thứ trên bàn theo một trình tự nhất định rồi bày bàn mới lại theo yêu cầu chờ đón khách mới. Tùy vào thực đơn, tuy nhiên thứ tự thu dọn như sau: tiến hành gạt tàn toàn bộ thức ăn thừa vào âu, tránh rơi đổ ra bàn, sàn nhà; dùng khay để vận chuyển từng loại dụng cụ ra nơi vệ sinh; thu toàn bộ khăn ăn trước; sau đó đến đồ thuỷ tinh pha lê dễ vỡ; thu dọn đồ sành sứ rồi đến dụng cụ kim loại thìa dĩa; tiếp đó là các dụng cụ đặt bàn như gạt tàn, lọ tăm, lọ gia vị… cuối cùng là thay khăn trải bàn và sắp xếp lại bàn ghế và lau dọn. - Phục vụ khách ăn theo thực đơn Hình thức khách dùng các món ăn đã có sẵn trong thực đơn theo sự sắp xếp của nhà hàng chứ không lựa chọn từng món ăn một. Phục vụ theo hình thức này tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng kể từ khâu chế biến thức ăn đến khâu phục vụ, giúp cho nhà hàng cũng như nhân viên phục vụ chủ động hơn, mặt khác hóa đơn thanh toán cho khách hàng cũng dễ dàng. Công việc vẫn gồm các bước cơ bản như phục vụ theo hình thức chọn món. Chỉ có một số lưu ý về sự khác nhau giữa thực đơn ăn Âu và thực đơn ăn Á: + Thực đơn ăn Âu: Bày bàn đầy đủ các dụng cụ theo thực đơn trước lúc khách vào ăn. Là hình thức phục vụ theo từng xuất. Phục vụ các món ăn theo thứ tự thực đơn. Nếu khách ăn theo đoàn thì người phục vụ cho vào lập là và mời từng khách. Nếu khách đi lẻ thì bày thức ăn vào đĩa phục vụ cho từng khách. Khách ăn xong món phải thay ngay dụng cụ rồi mới đưa món khác. Kết hợp hài hòa giữa phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách. + Thực đơn ăn Á: Phục vụ theo kiểu từng phần, các món ăn khai vị nguội được bày trước khi khách đến. Khi khách đã ngồi vào bàn ăn thì nhân viên phục vụ thứ tự lần lượt theo thực đơn có sẵn, nhưng không đợi khách ăn hết món nọ mới đem món kia ra. Món súp được múc sẵn ra bát, phục vụ cho từng khách, còn các món khác để vào đĩa to hay bát to để trên bàn ăn khách tự lấy dùng. 1.2.4.3. Quy trình thu dọn cuối ca Đội ngũ nhân viên phục vụ phải làm một số công việc trước khi ra về. Bao gồm: + Sắp đặt bàn ghế ngay ngắn + Vệ sinh + Thu các lọ gia vị bằng khay và tập trung tại nơi quy định + Tập trung các phụ gia như nước sốt, mù tạt… vào tủ lạnh hay bỏ đi tuỳ từng nhà hàng + Thu dọn các dụng cụ phục vụ đồ uống như bình cà phê, bình trà + Chuẩn bị cho ca sau Dịch vụ cung cấp Nhà hàng cung cấp 2 loại dịch vụ chủ yếu: dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung (tổ chức tiệc, hội họp…). Đặc điểm về sản phẩm là dịch vụ tương tự như đặc điểm của sản phẩm khách sạn: Tính vô hình: Chỉ khi sử dụng sản phẩm thì khách hàng mới có thể đánh giá được chất lượng của nó Tính không thể lưu kho, cất trữ: Nếu dịch vụ không sử dụng ngày nào thì coi như “ế” ngày đó. Tính tổng hợp cao: Khách hàng là thượng đế và nhu cầu sử dụng đa dạng. Tính cao cấp: Dịch vụ để thỏa mãn cái tôi của khách hàng. Khách hàng bỏ tiền ra và kỳ vọng vào cảm nhận từ sự tiện nghi, sự an toàn… Phải có sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Vì dịch vụ là vô hình, khách chỉ khi nào sử dụng mới bán được “hàng”. Phải có cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định: Nhà hàng phải đạt một số tiêu chuẩn mới được hoạt động. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG TAO LI Giới thiệu khách sạn Nikko Hà Nội và hoạt động kinh doanh của khách sạn Giới thiệu khách sạn Khách sạn Nikko Hà Nội là khách sạn 5 sao được đầu tư xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế cao nhất tại 84 phố Trần Nhân Tông, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, Việt Nam. Nhìn ra 3 mặt phố: Trần Nhân Tông, Lê Duẩn, Ngô Quyền. Chủ đầu tư là công ty liên doanh Sakura Hà Nội Plaza – liên doanh giữa công ty Quản lý bến xe Hà Nội (nắm giữ 40% vốn) và công ty Sakura Hanoi Plaza Investment Co., Ltd., (nắm giữ 60% vốn) được thành lập bởi 20 công ty Nhật Bản hoạt động trong các lĩnh vực kinh tế khác nhau như: Công ty Kitano Construction Tập đoàn Exe Design Ngân hàng Michinoku Công ty Dowa Fine & Marine Insureace Co.,Ltd. Công ty liên doanh Sakura Hanoi Plaza đã ký hợp đồng quản lý với công ty Quản lý khách sạn JAL Hotels Company Ltd. (JHC), một công ty nhánh của hãng Hàng không Nhật Bản đồng thời là tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu tại Nhật hiện đang điều hành chuỗi khách sạn quốc tế Nikko và chuỗi khách sạn JAL City. Nikko là từ viết tắt của “nihon” (có nghĩa là “Nhật bản”) và “koku” (có nghĩa là “hàng không”). Khai trương khách sạn Với việc hợp đồng quản lý với công ty JHC và chính thức mang tên hotel nikko hanoi, khách sạn đã được phép đứng trong đội ngũ các khách sạn nikko dù ở bất kỳ nơi nào trên thế giới đều có cùng một tiêu chuẩn về phục vụ và các loại hình dịch vụ tương tự do tập đoàn JHC quy định. Trước khi khai trương, khách sạn đã đào tạo nhân viên liên tục 6 tháng chú trọng vào 2 lĩnh vực: nâng cao khả năng nghiệp vụ chuyên môn và thái độ giao tiếp theo chuẩn mực của tập đoàn khách sạn quốc tế nikko. Ngày 3-8-1998, khách sạn đã mở cửa khai trương thử và tiếp tục đào tạo nâng cao tay nghề trong công việc (on-job-training) cho nhân viên. Ngày 12-10-1998, khách sạn chính thức khai trương hoạt động hoà nhập vào hàng ngũ các khách sạn quốc tế cao cấp ở thủ đô Hà Nội. Khách sạn đặt ra tầm nhìn: “We will be most favored hotel choice of guest, owner, and employees by providing consistent and personalized services” – Khách sạn sẽ trở thành lựa chọn yêu thích của khách hàng, nhà đầu tư và nhân viên bởi sự cung cấp các dịch vụ đồng nhất và mang tính cá nhân. Khẩu hiệu của khách sạn là “Always trusted, always ahead !”- luôn luôn được tin cậy, luôn luôn tiến bước!♦ Để thể hiện sứ mệnh của mình và khẩu hiệu của khách sạn tuyên bố, khách sạn đã đưa ra tám điều gốc, luôn luôn có mặt trong những nơi công cộng trong khách sạn, mỗi nhân viên đều phải mang theo mình và mỗi tuần các nhân viên sẽ chú trọng thực hiện một trong các điều gốc đó. Tám điều gốc đó là: 1 – Greet with smile: luôn luôn mỉm cười 2 – Feel, think, act and complete: cảm nhận, suy nghĩ, hành động và hoàn thiện 3 – Enjoy yourself: tự làm mới và hoàn thiện bản thân 4 – Communication: giao tiếp với mọi người 5 – Data approach: tự cập nhật thông tin 6 – Check and act: kiểm tra và hành động 7 – Sanitation: giữ vệ sinh 8 – Safety: giữ an toàn Sự thân thiện luôn được đặt lên hàng đầu, có câu ngạn ngữ với ý nếu không biết mỉm cười thì đừng buôn bán, điều này được khách sạn rất coi trọng. Mỉm cười sẽ khiến cho tinh thần của chính nhân viên thoải mái, từ đó thoải mái với công việc, giao tiếp với mọi người được dễ dàng và khách hàng cảm nhận được mức độ thân thiện của nhân viên. Nhân viên trong nhà hàng khách sạn phải luôn luôn quan sát từng chi tiết nhỏ nhặt, nhanh chóng suy nghĩ và quyết định đưa ra hoạt động đúng đắn để không làm ảnh hưởng xấu hình ảnh của khách sạn nhà hàng tới khách. Mỗi nhân viên phải luôn ý thức tự làm mới và nâng cao kỹ năng của bản thân. Mỗi cá nhân tốt sẽ làm cho tập thể tốt. Khách sạn sẽ trở thành ngôi nhà của nhân viên, đối xử với nhau thân thiết và có chung định hướng sẽ chắc chắn đưa khách sạn ngày càng hoạt động tốt. Khách sạn là môi trường làm việc yêu cầu đảm bảo vệ sinh ở mức độ cao, mỗi cá nhân không chỉ đảm bảo vệ sinh cá nhân mà còn giữ vệ sinh chung. Luôn luôn quan sát để đảm bảo mọi vật dụng mà khách sử dụng không gây thương tích. Những điều quan tâm nhỏ nhặt nhất sẽ tạo lòng tin nơi khách hàng đối với khách sạn và không khách hàng nào lại quay lưng lại với một khách sạn chu đáo, nhà đầu tư và nhân viên luôn đặt niềm tin vào khách sạn có tầm nhìn đúng đắn này. 2.1.2. Các điều kiện kinh doanh của khách sạn 2.1.2.1. Các điều kiện về vốn Giấy phép đầu tư của công ty liên doanh được cấp ngày 25/1/1994 với tổng vốn đầu tư là15 triệu USD và đã được Bộ Kế hoạch & Đầu tư chấp thuận theo giấy phép đầu tư sửa đổi cấp ngày 25/11/1996 trong đó qui định qui mô dự án là xây dựng một toà nhà khách sạn 15 tầng tiêu chuẩn quốc tế 5 sao và một nhà để xe với thời hạn liên doanh là 40 năm. Công ty có vốn đầu tư 12 tỷ yên. Tính đến cuối năm 1999, JHC điều hành 50 khách sạn ở trong đó 25 khách sạn ở Nhật bản và 25 khách sạn ở các nước khác trên thế giới, với tổng cộng 18.815 phòng và hơn 15000 nhân viên. 2.1.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Với vị trí thuận lợi, địa điểm đẹp thuận tiện cho du khách đến Hà Nội, cách ga Hà Nội 7 phút đi bộ và cách sân bay quốc tế Nội Bài 40 phút ô tô. Bên cạnh đó khách sạn cũng có cơ sở vật chất hiện đại bậc nhất. Khách sạn được thiết kế theo tiêu chuẩn của một khách sạn quốc tế 5 sao đồng bộ và đầy đủ các khu chức năng. Được công ty xây dựng Kitano (Nhật bản) thi công xây dựng theo đúng thiết kế, khách sạn Nikko Hà nội là khách sạn duy nhất ở thủ đô Hà Nội có kết cấu xây dựng chống động đất, có thể chịu động đất cấp 7 độ Richte. Toàn bộ các cơ sở hạ tầng được thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế và phù hợp với qui chuẩn của Việt Nam. Khách sạn có hệ thống máy phát điện riêng song song với lưới điện chung của thành phố (khi mất điện tự động chuyển nguồn sau 10 giây). Máy phát điện này thuộc thế hệ hiện đại, có thể phát điện liên tục nguồn điện lớn trong nhiều tuần lễ. Khách sạn cũng đã đầu tư ²song song với sử dụng nguồn nước sạch của thành phố và cũng đã được công nhận đạt tiêu chuẩn vệ sinh của nhà nước. Ngoài hệ thống an toàn về báo cháy nổ, khách sạn còn trang bị hệ thống an ninh chống tội phạm, chống khủng bố cho khách ở tại khách sạn. Hệ thống này bao gồm các camera (“mắt thần”) theo dõi được nối với trung tâm bảo vệ và được ghi băng hình lưu trong vòng 15 ngày. Các mắt thần được bố trí tại các vị trí xung yếu như tiền sảnh, quầy lễ tân, trong thang máy, trong tất cả các hành lang tầng và toàn bộ các cửa ra vào và lực lượng nhân viên phản ứng nhanh được đào tạo 6 tháng một lần để đối phó với mọi tình huống xấu nhất. Hầu hết các trang thiết bị đầu tư ban đầu được nhập khẩu theo những tiêu chuẩn quốc tế cao nhất của tập đoàn Nikko. Khách sạn cao 15 tầng với tổng diện tích 29000 m² mặt bằng với những tiện nghi sau: Số buồng: 257 Deluxe Room Nikko Executive President Suite Trung tâm thương mại và các phòng hội nghị, mở cửa từ 7h30 - 21h00 Trung tâm luyện tập thể thao, phòng xông hơi và vật lý trị liệu, mở cửa từ 6h00 – 23h00 Bể bơi ngoài trời, mở cửa từ 7h00 – 21h00 Nhà hàng đặc sản Âu – “La Brasserie” (82 chỗ), mở cửa từ 6h30 – 10h30; 11h30 – 14h00; 18h00 – 24h00 Nhà hàng đặc sản Nhật bản – “Benkay” (81 chỗ), mở cửa từ 11h30 – 14h00 và từ 18h00 – 22h00 Nhà hàng đặc sản Trung Quốc – “Tao Li” (100 chỗ), mở cửa từ 11h30 – 14h00 và 18h00 – 22h00 Quầy bán bánh, mở cửa từ 07h00 – 20h00 Quầy Bar (60 chỗ), mở cửa từ 07h00 – 01h00 Các tiện nghi phục vụ tiệc và hội nghị (tại Fuji A &B), hoạt động bất kỳ thời gian nào theo yêu cầu của khách Phòng tiệc cao cấp (Sky Lounge) trên tầng 16 mở cửa từ 7h00 – 20h00 Khu vực để xe trong nhà cho hơn 120 ô tô và hàng trăm xe máy Cửa hàng bán đồ tơ tằm, may đo, mở cửa từ 8h00 – 20h00 Quầy bán hàng lưu niệm, mở cửa từ 7h00 – 22h00 Có thể thấy mọi chi tiết trong khách sạn đều được các chuyên gia quản lý trong khách sạn xử lý. Với khách sạn duy nhất cho tới thời điểm này có hệ thống chống được động đất đã cho thấy tầm nhìn xa của các nhà quản lý và sự chu đáo trong chính phong cách quản lý. Niềm tin của mọi khách hàng sẽ là động lực và cũng là khẩu hiệu mà khách sạn hướng đến. 2.1.2.3. Đội ngũ chuyên gia và quản lý Hiện tại khách sạn có đội ngũ quản lý gồm 20 người trong đó có 12 người Việt Nam và 8 chuyên gia nước ngoài. Những vị trí quản lý mà người Việt Nam nắm giữ chủ yếu là bộ phận không tiếp xúc trực tiếp với khách: tài chính, buồng… ít có liên quan và ít tham gia vào việc tham gia xây dựng chiến lược cho khách sạn. Các thành viên trong đội ngũ quân lý của khách sạn là những người có trình độ và kinh nghiệm công tác lâu năm tại các khách sạn 4, 5 sao khác trên thế giới và chủ yếu đều có quốc tịch là người Nhật Bản, hiểu rõ về đất nước, con người và văn hóa Nhật Bản từ đó có thể đưa ra và thực hiện những chính sách cụ thể làm hài lòng thị trường khách mục tiêu này. Tổng giám đốc khách sạn là ông Makoto Earnie Yasuhara, quốc tịch Nhật Bản. Trợ lý tổng giám đốc là chị Trương Thị Hạnh Nga. Giám đốc tài chính là ông Đặng Văn Kiên. Trưởng phòng kế toán là chị Phạm Bích Ngọc. Giám đốc bộ phận F&B đồng thời là phó tổng giám đốc (Food and Bervarage) là ông Chong Adwin - người Malayxia Giám đốc Sales và Marketing là ông Hideki Shiroma, quốc tịch Nhật Bản. Bếp trưởng bếp Nhật là ông Kenji Shimizu, quốc tịch Nhật Bản. Trưởng bộ phận buồng là chị Đào Thị Thúy Quỳnh. Trưởng bảo vệ là ông: Vũ Đoàn Dũng. Trưởng lễ tân là chị Akiko Yamada, quốc tịch Nhật Bản. Trưởng phòng nhân sự là chị Kỹ sư trưởng là ông Nguyễn Mạnh Cường. Các nhân viên quản lý đều có kinh nghiệm và chuyên môn thuộc nhiều quốc tịch khác nhau đem lại cho công ty một môi trường làm việc đa quốc gia thực sự. Con người Việt Nam được tham gia cùng môi trường làm việc quốc tế, có thể học hỏi được cách làm việc quốc tế, hoàn thiện tư duy, tạo ra bộ phận quản lý tương lai cho đất nước. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sơ đồ tổ chức của khách sạn 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Nikko Hà Nội GM Exe.Ass Accounting Front Office Engineering F&B Sales and Marketing HR Laundry Linen Public Room art EDP Purchasing Receiving Cashier Accountant Reception Operator Bell Benkay Tao-li La Brasserie Portraits Japanese kitchen Chinese kitchen Western kitchen Stewarding Training Clinic Security HSKP Sales Reservation Artist PR “Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Nikko” Từ sơ đồ cho ta thấy các bộ phận của khách sạn bao gồm: Bộ phận Nhân sự (HR – Human Resoure): Phòng Nhân sự Phòng Y tế Phòng An ninh Bộ phận Bán hàng và Marketing (Sales & Marketing): Bán hàng (Sales) Đặt chỗ (Reservation) Trang trí khách sạn (Artist) PR Bộ phận Kỹ thuật Bộ phận Ăn uống Bếp Bếp Nhật Bếp Trung Quốc Bếp Âu Vệ sinh bếp, đồ dùng trong nhà hàng Nhà hàng Nhà hàng Nhật Nhà hàng Tao – Li (Trung Quốc) Nhà hàng Âu Bar Bộ phận Lễ tân Lễ tân Trực tổng đài Bell Bộ phận Houes keeping Buồng phòng Giặt là Vệ sinh nơi công cộng Vải Bộ phận Kế toán Thiết bị máy tính (EDP) Purchasing Receiving Cashier Accoutant Chức năng của từng bộ phận Hội đồng quản trị: là bộ phận cao nhất của khách sạn có quyền quyết định tới toàn bộ vấn đề quan trọng của khách sạn. Ban quản lý: Tổng giám đốc và phó tổng giám đốc điều hành khách sạn và chịu mọi trách nhiệm pháp lý hoặc là với bên thứ ba trong bất cứ giao dịch nào. Bộ phận nhân sự: Quản lý về số lượng, chất lượng nhân sự cũng như thực thi về các vấn đề hành chính của trưởng phòng nhân sự. Tham mưu cho quản lý về công tác tổ chức, quản lý nhân lực. Làm các chế độ lương, thưởng, BHYT, BHXH cho khách sạn. Quản lý cả bộ phận chăm sóc sức khỏe cho nhân viên và an ninh. Bộ phận Sales và Marketing: Chịu trách nhiệm về vấn đề kinh doanh của khách sạn. Chăm sóc khách hàng và chịu trách nhiệm thẩm mỹ cho khách sạn. Bộ phận Kỹ thuật: Tham mưu cho ban quản lý về các trang thiết bị trong khách sạn. Trực ban 24/24h, đảm bảo hệ thống trang thiết bị trong khách sạn được vận hành tốt. Bộ phận ăn uống: Bếp có nhiệm vụ chế biến các món ăn, phục vụ cho khách của từng nhà hàng cũng như đặt ra các tiêu chuẩn định lượng theo quy định, đảm bảo về chất lượng, vệ sinh, an toàn thực phẩm. Nấu và phục vụ các bữa ăn cho nhân viên trong khách sạn. Nhà hàng tổ chức hoạt động đón tiếp và phục vụ khách ăn uống và tham mưu cho quản lý về phong cách phục vụ sao cho nâng cao được chất lượng dịch vụ trong nhà hàng. Bộ phận lễ tân: Thực hiện các thủ tục khi khách đến, trả phòng, giải đáp thắc mắc cho khách. Nhận điện thoại trong và ngoài khách sạn. Giúp khách mang vác hành lý. Bộ phận buồng: Đảm bảo đồ sạch trong khách sạn, vệ sinh trong tất cả các khu vực trong khách sạn. Bộ phận kế toán: Theo dõi, phản ánh, báo cáo đồng thời tham mưu cho ban quản lý về tình hình thu chi của khách sạn, phân tích tình hình kinh tế và đưa ra phương án kinh doanh phù hợp với xu hướng kinh tế sắp tới và phù hợp với tình hình của khách sạn. Mỗi bộ phận đều có vai trò và nhiệm vụ riêng và hoạt động với mục đích sao cho đưa khách sạn hoạt động với hiệu quả cao. Bộ phận an ninh nằm trong sự quản lý của bộ phận nhân sự, điều đó làm giảm được chi phí quản lý của một phòng ban và thống nhất được chính sách quản lý. Dịch vụ của khách sạn Là một khách sạn 5 sao, Nikko cung cấp đa dạng các loại dịch vụ cho khách hàng: dịch vụ buồng phòng, thể thao, tiệc… Dịch vụ buồng phòng Khách sạn Nikko được bao gồm 257 phòng khách và phòng suites với 7 loại phòng được trang trí đẹp tạo sự thoải mái cho khách. Deluxe Room Diện tích: 36 m2 Các loại phòng: 82 phòng King, 102 phòng Twin và 2 phòng Triple Giá phòng: USD 220/230 Nikko Executive Diện tích: 36 m2 Các loại phòng: 27 phòng King, 11 phòng Twin Giá phòng: USD 240/260 Thêm giường USD 40 Park view Deluxe Diện tích: 48 m2 Các loại phòng: 17 phòng King Giá phòng: USD 260/280 Thêm giường: USD 40 Park view Executive Diện tích: 48 m2 Số phòng: 4 phòng Giá phòng: USD 280/300 Thêm giường: USD 40 Executive Suite Diện tích: 75 m2 Các loại phòng: 8 phòng King, 2 phòng Twin Giá phòng: USD 500/520 Thêm giường: USD 40 Imperial Suite Diện tích: 123 m2 Số phòng: 1 Presidential suite Diện tích: 123 m2 Số phòng: 1 Giá phòng: USD 800/820 Thêm giường: USD 40 Ngoài ra mỗi loại phòng khách hàng còn được hưởng một số quyền lợi: ăn sáng buffet, sử dụng miễn phí bể bơi, phòng tập thể thao, sauna, spa, đánh giày, nước khoáng. Phòng tiện lợi hơn có thêm dịch vụ giặt là, hoa quả miễn phí vả sử dụng internet miễn phí tốc độ cao. Giá cả các phòng đã bao gồm 5% phí phục vụ và 10% VAT. Phong phú về các loại buồng phòng giúp cho khách hàng dễ dàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng chi trả. Nhà hàng và quán bar Nhà hàng trong khách sạn Nikko có đầy đủ các món ăn nổi tiếng trên thế giới, phục vụ thực đơn theo từng mùa và có sự thay đổi thực đơn cho promotion hàng tháng, giúp khách hàng có thể lựa chọn món phù hợp và không cảm thấy nhàm chán. Khách sạn có 3 nhà hàng: nhà hàng Nhật (Benkay), nhà hàng Tao Li (Trung Quốc), nhà hàng Âu (La Brasserie). Mỗi nhà hàng phục vụ từng đối tượng khách khác nhau và có thực đơn đặc trưng cho đối tượng khách đó cùng với cách phục vụ cũng khác nhau. Nhà hàng Tao Li Nhà hàng La Brasseri Nhà hàng Benkay Nhà hàng Âu (La Brasserie) phục vụ món ăn phong phú của Pháp, Mỹ, Áo, Đức và của Việt Nam. Thực đơn của nhà hàng thay đổi theo ngày và phục vụ cả sáng, trưa và tối. Nhà hàng đặt tại tầng một của khách sạn. Nhà hàng Tao Li (Trung Quốc) nổi tiếng với các món ăn của Bắc Kinh, Tứ Xuyên, Quảng Đông, Hải Nam… Dim Sum tự chọn. Nhà hàng BenKay (Nhật) được khách hàng lựa chọn là nhà hàng số 1 tại Việt Nam về món ăn Nhật Bản. Hầu hết các món ăn được nhập khẩu. Các món đặc trưng như Shushi, Sashimi (cá sống) giữ vai trò chủ đạo trong thực đơn của món cộng thêm cách bài trí độc đáo, nổi tiếng cho nhà hàng. Quầy uống (Portraits Bar tọa lạc ở tầng một được bài trí với không gian độc đáo, ấm cúng và phục vụ với đủ loại nước uống như whiskey, sake… đến bia tươi, nước hoa quả và pha chế cocktail. Khách có thể gọi các đồ ăn nhẹ tại đây, có vị trí rất gần với nhà hàng Âu, tiệm bánh The Cakeshop và buổi tối có thể thưởng thức dàn nhạc sống. Tiệm bánh The Cakeshop mở cửa từ 7 giờ sáng tới 8 giờ tối. Phục vụ khách với các loại bánh mì, bánh ngọt của Pháp và châu Âu, khách hàng cũng có thể thưởng thức cà phê. Mỗi nhà hàng và địa điểm phục vụ mang những phong cách khác nhau, phục vụ từng đối tượng khách khác nhau, giúp cho mỗi đối tượng khách tìm được sở thích của mình ở từng nơi: như khách Mỹ có thể ngồi uống cà phê và ăn bánh buổi sáng tại tiệm bánh, khách Trung Quốc tìm được các món ăn truyền thống của mình ở nhà hàng Tao Li… hoặc khách hàng mong muốn tìm hiểu về phong tục, thưởng thức các món ăn của vùng khác như nhà hàng sẽ phục vụ tiệc buffet phương Tây theo yêu cầu của khách hàng châu Á. Là khách sạn quốc tế nên sự giao lưu và kết hợp các nền văn hóa khác nhau cũng như không làm mất đi vẻ đẹp truyền thống của mỗi vùng đã khiến du khách không thể không khám phá. Tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo Nikko là một địa chỉ đáng tin cậy cho các cá nhân, tổ chức có mong muốn được tổ chức hội họp, tiệc… Sự phục vụ tận tình của các nhân viên tại khách sạn sẽ mang lại cho các quý khách sự thoải mái, hài lòng và luôn đáp ứng các yêu cầu của khách một cách nhanh chóng. Địa điểm tổ chức chủ yếu: Fuji A&B: diện tích 175 m2 Fuji A: diện tích 120 m2 Fuji B: 55 m2 Sakura AB: 76 m2 Sakura A: 43 m2 Sakura B: 33 m2 Parkview room: 47 m2 Executive Boardroom: 31 m2 Fuji AB Sky lounge: 83 m2 Nhiều hơn cả về số lượng khách đặt là ở Fuji A&B và Sky Lounge vì sự thuận lợi về không gian. Với sự đa dạng về các loại phòng, khách hàng có thể lựa chọn không gian đủ rộng. Tùy vào yêu cầu của khách mà nhà hàng sẽ chuẩn bị và set up phòng họp, tiệc… đảm bảo về thẩm mỹ cũng như tiện nghi trong phòng. Trong lúc khách đang thực hiện hoạt động của mình thì nhà hàng, không ngoại trừ giám đốc bộ phận ăn uống và ban quản lý của khách sạn sẽ luôn quan tâm tới các vấn đề về an ninh, sự phục vụ của nhân viên… sao cho mang đến sự hài lòng cao nhất, để lại ấn tượng đối với khách. Các dịch vụ khác Ngoài những dịch vụ trên, Nikko còn cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ khác như: internet, cho thuê xe chuyên chở, cho thuê trang thiết bị, business centre… Trung tâm thương mại nằm ngay tầng trệt của khách sạn, mở cửa từ 7 giờ sáng tới 21 giờ. Trung tâm được trang bị các thiết bị hiện đại và đầy đủ các dịch vụ để hỗ trợ các quý khách như hỗ trợ đặt vé máy bay, sắp xếp tour, xác nhận, thay đổi và mua vé, cho thuê ôtô, di chuyển sân bay và các dịch vụ khác. Câu lạc bộ thể dục nằm ở tầng 4 của khách sạn, là nơi khách hàng có thể duy trì chương trình luyện tập với các trang thiết bị hiện đại. Đến đây khách hàng có thể ngâm mình trong bể bơi tuyệt đẹp. Bể bơi mở cửa từ 6 giờ sáng tới 23 giờ trong ngày. Câu lạc bộ thể dục mở cửa từ 7 giờ tới 19 giờ vào mùa đông và 6 giờ tới 23 giờ vào mùa hè. Sauna mở cửa từ 6 giờ sáng tới 23 giờ cùng ngày. Trong khách sạn, có các cửa hàng mua sắm: + Cửa hàng lụa Việt Nam: Nằm ở lobby của khách sạn và là nơi quy tụ các sản phẩm lụa thời trang và các đồ trang sức. + Cửa hàng Kiosk: Là nơi bán túi và các sản phẩm làm bằng tay. + Cửa hàng Hoa Sen: Khách hàng có thể tìm thấy nó nằm ở tầng lửng của khách sạn cùng các sản phẩm là gốm Bát Tràng hay các sản phẩm bẳng mây, tre, túi, quần áo, đồ thêu và nhiều sản phẩm khác. Với sự phong phú về các loại dịch vụ có thể nói rằng với mọi phát sinh về nhu cầu của khách thì khách sạn đều có thể đáp ứng được. Từ việc tìm kiếm thông tin cho tới đảm bảo sức khỏe, tham gia các hoạt động giải trí, sự đi lại của khách… đều được khách sạn quan tâm. Hơn nữa, mỗi tổ chức đều mang phong cách của người quản lý – là người mang quốc tịch Nhật Bản thì sự khéo léo, tỷ mì, chu đáo, lịch sự… là sự mong muốn của khách sạn để lại trong sự cảm nhận của khách. Khách của khách sạn Bất kỳ ai trong ngành du lịch khách sạn đều có thể biết Nikko là khách sạn dành cho thị trường khách Nhật. Ta tìm hiểu xem con người Nhật Bản như thế nào. Họ là người có tính kỷ luật cao, mỗi con người Nhật Bản đều có ý thức về bổn phận của mình. Là người rất giữ thể diện, đặc biệt là cho người khác. Họ có tinh thần chịu khó và lạc quan, có tinh thần cống hiến cho xã hội rất cao. Đặc biệt người làm dịch vụ phải chú ý tới tính cách này của người Nhật Bản, đó là tính khéo léo, cẩn thận và rất tỷ mỉ. Điều này đòi hỏi người phục vụ phải chú ý tới từng chi tiết nhỏ nhặt một trong từng hành động khi phục vụ, từng cử chỉ, nét mặt cũng không được có sai xót cho dù họ rất lịch sự và g._.ể phân công nhân viên chăm sóc khách họp… thông tin trong bộ phận F&B, thông tin khách sạn… để nhân viên kịp thời nắm bắt. Trang phục, hình thức và vệ sinh của nhân viên được kiểm tra và nhắc nhở trước buổi làm việc để đảm bảo bộ mặt đẹp nhất trước khi tiếp xúc với khách. Cuộc họp đầu buổi kết thúc thì nhân viên phải kiểm tra nhà hàng một lần nữa để đảm bảo không có thiếu sót. Nhân viên được phân công nhiệm vụ pantry phải chuẩn bị các đồ dùng cần thiết để phục vụ khách một cách thuận lợi nhất. Trong khi tiếp đón khách thì không có tiêu chuẩn đứng ở bên tay nào của khách hay khoảng cách cần là bao nhiêu, và sự thoải mái nhất cho khách sẽ được nhân viên phục vụ thực hiện. Phải luôn có nhân viên trong nhà hàng dù không có khách hay bàn đặt, đề phòng trường hợp khách vào mà phải gọi nhân viên. Trong quá trình phục vụ, khi tiếp món, thay đồ sạch cho khách… nhân viên vẫn còn lúng túng, có lúc khách hàng phải nhắc nhở nhân viên vì sự sai lầm này. Khi nhận được order, nhân viên phục vụ cần ghi rõ thời gian nhận order để nhân viên pantry và runner thông tin và thông báo với bếp, giúp cho tiết kiệm được thời gian và phục vụ khách nhanh chóng. Nhân viên phục vụ luôn quan sát khách để có thể thu dọn đồ bẩn cho khách, đảm bảo trên bàn không có đồ bẩn làm gây khó chịu cho khách. Sau ca làm việc phải set up những bàn mà khách đã dùng, chuẩn bị cho ca sau và vệ sinh tất cả các khu vực trong nhà hàng. Nhưng thường sau ca làm việc nếu khách đông thì khu vực của nhân viên chuẩn bị dụng cụ - pantry còn để đồ chưa được ngăn nắp. Dịch vụ nhà hàng Tao Li Nhà hàng Tao Li mang đến cho khách hàng những sự lựa chọn sản phẩm: phục vụ tiệc, ăn uống, buffet, tổ chức các buổi hội thảo. Tao Li mở ăn sáng để phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Chất lượng đồ ăn mang đến sự cảm nhận của khách hàng về hương vị quê hương hay sự mới lạ. Là hương vị lôi kéo được khách hàng. Thực đơn phong phú, có sự thay đổi về promotion hàng tháng như đã nói ở phần trên. Đặc trưng các món Trung Quốc là sự phong phú, nhân viên nhà hàng cần tìm hiểu để cung cấp thông tin cũng như tư vấn cho khách hàng. Dịch vụ ăn uống Như trên đã biết nhà hàng Tao Li phục vụ các món Quảng Đông Trung Quốc, ngoài ra còn phục vụ buffet phương Tây hay cho khách là Nhật Bản, khi có yêu cầu. Nhà hàng đa dạng hóa các sản phẩm ăn uống, một mặt phục vụ khách hàng Trung Quốc, mặt khác lại mở rộng sang thị trường khác hoặc là phục vụ đối tượng khách đông. Phục vụ tiệc cocktail. Các món ăn mang đầy hương sắc đất nước Trung Quốc: Đậu phụ Tứ Xuyên, Vịt quay Bắc Kinh… hay hương vị của hộp Bento dành cho khách Nhật Bản Một số món chính Món luộc, quay và nướng gồm Món nướng tổng hợp Sườn chua ngọt Sườn lợn quay Thịt xá xíu sốt mật Bò luộc ngũ vị Đậu phụ luộc ngũ vị Phù trúc trộn rau thơm Vịt quay Gà luộc xì dầu… Súp và món hấp Súp ngô gà Súp hải sản bao Há cảo tôm Các loại cảo Các loại bánh bao: hấp nhân ngọt, bánh bao xá xíu Bánh cuốn nhân tôm hay nhân thịt bò được rất nhiều khách ưa thích Chân gà xốt xì dầu cũng được lựa chọn rất nhiều Món chiên, rán gồm các món nem, bánh rán nhân ngọt và nhân thịt: Nem Quảng Đông Nem hải sản Nem tôm Bánh rán vừng Rau Không thể thiếu được trong các món ăn, chủ yếu là các loại rau cải xào với thịt hay tôm khô, tỏi Cải lán xào tỏi Rau xào theo mùa… Cháo, cơm, mỳ Các món ưa thích là các món cơm rang đặc trưng đến từ các vùng Tứ Xuyên, Dương Châu, các loại mỳ xào hay phở xào: Cơm rang tôm Cơm rang trứng Cơm rang Dương Châu, Quảng Châu Cơm rang thập cẩm Mỳ xào Hồng Kông Món tráng miệng Sau khi khách đã gọi hầu hết các món ăn chính, nhân viên phải hỏi khách xem đã muốn dùng Dersert chưa và đưa thực đơn gợi ý khách lựa chọn. Các món Dersert được khách của nhà hàng ưa thích là: Hoa quả tươi Thạch dừa cốt cam Thạch xoài sữa dừa Chè đậu phụ hạnh nhân Chè trân châu dưa vàng Tào phớ Chè nếp cẩm Dịch vụ bổ sung Nhân viên nhà hàng hoạt động trong lĩnh vực tiệc, phục vụ các buổi họp. Các địa điểm tổ chức: 2.10: Bảng biểu về dịch vụ hội họp Meeting Rooms Banquets Reception Class room Theatre Fuji AB 140 120 130 200 Fuji A 80 70 80 100 Fuji B 40 30 40 Tao Li & Fuji AB 300 200 Sakura AB 40 30 39 54 Sakura A 20 18 30 Sakura B 20 18 30 Parkview room 24 30 Executive Boardroom Sky Lounge 40 50 50 60 Với đa dạng các loại phòng khác nhau để khách có thể lựa chọn. Dịch vụ cao cấp, sự phục vụ chu đáo… là cảm nhận mà khách có thể hài lòng. Tuy nhiên khi thu dọn hoặc là đi lại đi qua sảnh của nhà hàng, đôi khi gây ra tiếng ồn và ảnh hưởng tới khách trong nhà hàng. Tổng kết về thực trạng hoạt động phục vụ bàn nhà hàng Tao Li Nhìn chung, với vị trí thuận lợi, sự trang bị tiện nghi, thực đơn phong phú và quan trọng là sự tận tâm của nhân viên trong nhà hàng đã mang lại phong cách phục vụ rất riêng cho nhà hàng. Quy trình thiết kế chuẩn nhưng đôi khi việc thực hiện chưa đúng do một số lý do: khách quá đông, nhân viên quá ít, việc liên hoàn giữa các khu vực bị gián đoạn… Nhà hàng thuộc quản lý của giám đốc bộ phận F&B có kinh nghiệm tại nhiều nhà thuộc khách sạn trên thế giới, làm việc nguyên tắc và nghiêm túc. Tuy nhiên sự thân thiện sẽ mang lại quan hệ giao tiếp giữa quản lý với nhân viên được cởi mở và thân thiện hơn. Các vị trí trong nhà hàng đã được giảm thiểu nhằm làm giảm chi phí lao động trực tiếp. Mỗi nhân viên kiêm nhiều chức năng, vai trò, cường độ làm việc cao hơn. Nhân viên cần nâng cao trình độ của bản thân: trau dồi kiến thức, nâng cao ngoại ngữ… Thái độ phục vụ của nhân viên cùng cách phục vụ chính xác, khéo léo… cộng với từng chi tiết nhỏ trong nhà hàng phải có tính thẩm mỹ cao là tính cách con người Nhật Bản, các nhà quản lý không ngừng nghiên cứu và đưa ra các chính sách, thay đổi phù hợp đối tượng khách vừa khó tính vừa dễ tính này. Khách thương nhân Nhật Bản có số lượng cao nhất trong tỷ lệ cơ cấu khách. Họ tiêu dùng dịch vụ buồng phòng và dịch vụ ăn uống chiếm tỷ lệ cao, sử dụng các thiết bị như điện thoại, giấy, fax… nhiều và lượng thời gian ở lại là không nhiều. Khách sạn nhà hàng cần sáng tạo sản phẩm độc đáo để thu hút cũng như giữ chân đối tượng khách này được thời gian dài hơn. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN BÀN NHÀ HÀNG TAO LI Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn Nikko và nhà hàng Tao Li Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn Nikko Phương hướng kinh doanh của khách sạn Luôn dựa vào khẩu hiệu “Always trusted, always ahead” để làm kim chỉ lam cho mọi hành động. Chỉ dựa vào khẩu hiệu này thôi ta cũng có thể tìm được phương hướng kinh doanh của khách sạn Luôn đẩy mạnh quan hệ với khách hàng qua nhiều phương tiện, đặc biệt qua website vì xu hướng thời đại công nghệ. Duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp du lịch hiện tại, thiết lập mối quan hệ với các công ty lữ hành nổi tiếng trên thế giới. Duy trì và phát triển thị trường hiện tại, xúc tiến và mở rộng thị trường mới. Chú trọng đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn, có chính sách khuyến thưởng hợp lý. Chiến lược kinh doanh của khách sạn Nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ: chú trọng tới vấn đề con người – lấy con người là trung tâm của mọi vấn đề Tham gia hoạt động xã hội: làm từ thiện… Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Trở thành khách sạn cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất trong hệ thống khách sạn Nikko và Việt Nam và là khách sạn thân thiện Cung cấp sản phẩm đa dạng, sáng tạo và sinh lời Trở thành ngôi nhà thứ hai của nhân viên trong khách sạn Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng Phương hướng kinh doanh của nhà hàng Nằm trong bộ phận ăn uống của khách sạn, do vậy phương hướng kinh doanh của nhà hàng là phương hướng kinh doanh của bộ phận F&B: Nhà hàng được sáng tạo và vận hành cùng với phòng tiệc thật chuẩn xác và sinh lời, trở thành địa điểm yêu thích của thị trường địa phương. Xây dựng quy trình chuẩn về quá trình phục vụ khách, phục vụ khách ở chất lượng cao nhất và chính xác nhất. Nâng cao nghiệp vụ của nhân viên nhà hàng. Mục tiêu kinh doanh của nhà hàng Nhà hàng sẽ được phát triển và vận hành một cách sáng tạo và năng động, cũng với bar và các phòng hội thảo để đưa đến chất lượng chuẩn xác và mang lại lợi nhuận cao. Trong thời gian thực tập tại nhà hàng đã có những thay đổi trong nhà hàng Tao Li và một số thay đổi trong khách sạn: thay đổi trưởng phòng nhân sự trong khách sạn, thay đổi nhân viên giữa nhà hàng La Brasseri và nhà hàng Tao Li bắt đầu từ đầu tháng 4, thay đổi bếp trưởng của nhà hàng Âu, có bếp trưởng của nhà hàng Tao Li. Vì vậy, giờ giấc cũng như quy trình dịch vụ, mối quan hệ giữa các nhân viên có sự đổi mới. Đó chính là đặc trưng trong phong cách quản lý của người Nhật: coi trọng việc huy động tính tích cực của công nhân viên, thực hiện phương thức quản lý có sự tham gia của công nhân viên. Mô hình quản lý của Nhật có những mặt quan trọng: thuê, dùng nhân viên suốt đời; nâng bậc từ từ; điều khiển một cách chung chung; quyết sách tập thể; chịu trách nhiệm tập thể; quan hệ tổng thể và không chuyên môn hóa. Đây là cơ hội cho các nhân viên được học hỏi thêm nghiệp vụ, tự trau dồi bản thân, tự đổi mới bản thân, thực hiện một trong tám điều gốc là enjoy yourself. Như chúng ta đã biết, phục vụ trong nhà hàng luôn luôn có sự lặp lại các quy trình, nếu ở mãi vị trí đó sẽ tạo ra tính ỳ, làm mất đi tính sáng tạo của cá nhân làm cho cá nhân không thể phát triển được. Người Nhật rất mong chờ và khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên và sự chuyển đổi này mang lại làn gió mới cho nhà hàng. Nhà hàng Tao Li nói riêng và khách sạn nói chung luôn được khuyến khích làm việc sáng tạo, đưa ra các sáng kiến trong công việc nhằm giúp công việc đạt hiệu quả cao. Chính vì vậy mà khách sạn đưa ra các mức thưởng hàng tháng cho những nhân viên tích cực làm việc. Có 3 mức thưởng được đưa ra: màu xanh, màu hồng và kim cương như đã nói ở trên. Đối với nhà hàng Tao Li: không còn mở buffet Dim Sum vào trưa thứ 7 và chủ nhật, thay vào đó là mở ăn trưa bình thường. Nhà hàng Tao Li thường xuyên tổ chức các buổi tiệc cho các tổ chức, cá nhân; là địa điểm tin cậy cho các doanh nghiệp tổ chức các buổi hội thảo; là lựa chọn hoàn hảo cho các bữa tiệc buffet và là nơi mà khách hàng mong muốn tìm đến một không gian khác lạ, không gian riêng. Là nhà hàng với sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ: từ sự chuyên nghiệp của nhân viên tới chất lượng món ăn và sự độc đáo về thực đơn. Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li Tổ chức lao động Yếu tố con người luôn được đặt lên hàng đầu, đặc biệt là trong môi trường nhà hàng, khách sạn. Vì khẩu hiệu của khách sạn đã được đưa ra, lấy con người là vị trí trung tâm, phải coi nhân viên như khách hàng đặc biệt của mình nhằm phục vụ tận tình và có những chính sách hợp lý. Con người là vấn đề khó nhất và cũng là quan trọng nhất vì không giống như máy móc: con người mang trong mình những cảm xúc, tâm lý, không phải lúc nào cảm xúc cũng như nhau. Với ngành dịch vụ, mục tiêu phục vụ là con người, luôn đối mặt với tâm lý đa dạng của nhiều loại khách, do vậy tâm lý của nhân viên rất quan trọng, nó là bộ mặt của nhà hàng khách sạn. Khách hàng khi sử dụng các dịch vụ và nhân viên là người trực tiếp cung cấp các dịch vụ. Dù dịch vụ có chất lượng tốt đến mấy nhưng thái độ của nhân viên phục vụ lạnh nhạt, kiêu căng, không lịch sự… thì kết quả kinh doanh của nhà hàng giảm nhanh chóng và có thể đóng cửa hàng nếu không thay đổi nhân viên. + Quan tâm tới tâm lý của nhân viên: luôn tạo tâm lý thoải mái, an toàn… cho nhân viên. Môi trường an toàn là không gian tốt nhất cho mọi sự sáng tạo. Tám điều gốc mà mỗi nhân viên phải luôn ghi nhớ để phục vụ khách hàng tốt nhất, nhân viên là khách hàng của khách sạn, vì vậy các nhà quản lý của nhà hàng khách sạn cũng phải dùng những điều gốc đó để đối xử với nhân viên. Tâm lý có tác động dây chuyền với nhau, người thoải mái, vui vẻ, có tâm trạng vui vẻ… cũng sẽ làm cho người khác vui vẻ. + Nikko là khách sạn 5 sao, đòi hỏi về nghiệp vụ mang tính chuyên nghiệp cao, nhân viên phải có vốn ngoại ngữ tiếng Anh giao tiếp tốt và ngoại ngữ ưu tiên thứ 2 là tiếng Nhật do thị trường khách chủ yếu của Nikko là khách Nhật, châu Âu và một phận châu Á. Về vấn đề nghiệp vụ: bộ phận nhân sự sẽ mở lớp đào tạo ngắn hạn, thường xuyên trau dồi cho các nhân viên theo đúng tiêu chuẩn quốc tế cũng như tiêu chuẩn của khách sạn đã đặt ra. Ở trên phân tích ta đã thấy dù thị trường mục tiêu của nhà hàng là khách Trung Quốc nhưng Nhật Bản vẫn chiếm tỷ lệ lớn. Đặc điểm khách Nhật là sự tỷ mỉ, chu đáo, khéo léo, lịch sự… chính vì vậy nhân viên phục vụ khi phục vụ khách Nhật không được gây ra tiếng động lớn, cẩn thận, lịch sự… và quan trọng là nụ cười. Tiếng Anh chuyên ngành nhà hàng, khách sạn cũng dễ học. Giải pháp đưa ra là mở lớp tiếng Anh ngay trong khách sạn, cho các nhân viên thực hành với nhau và giảng viên dạy không ai xa lạ chính là các cấp quản lý, lãnh đạo trong khách sạn. Làm như vậy vừa tăng tần suất tiếp xúc của quản lý với nhân viên, quản lý có thể hiểu hơn về nhân viên của mình, đồng thời nhân viên được thực hành các tình huống, lại vừa nâng cao trình độ tiếng Anh. Với tiếng Nhật là loại tiếng rất khó học, vì vậy trước tiên cần học các câu đơn giản, mang tính giao tiếp cơ bản như chào hỏi và một số câu hay sử dụng trong khi phục vụ khách, tất nhiên chào hỏi không thể bỏ qua. + Người ngoài có thể nghĩ một nhân viên phục vụ bàn thì không cần tới trình độ máy vi tính là sai lầm. Nhân viên phục vụ luôn luôn tiếp xúc với khách và là người bán hàng tài năng, sự quảng bá bằng miệng luôn luôn có sức mạnh to lớn và sức mạnh của website trong thời đại công nghệ hiện nay đòi hỏi mỗi cá nhân phải tự học hỏi để nắm rõ thông tin không chỉ về khách sạn mình mà còn về các đối thủ cạnh tranh, tự nâng cao năng lực bản thân. Hơn nữa phương hướng kinh doanh của khách sạn là sử dụng website để quảng bá hình ảnh cho khách sạn. Bộ phận nhân sự nên kiểm tra, nâng cao trình độ vi tính cho nhân viên khách sạn. + Vấn đề mang tính nhạy cảm cho mỗi cá nhân khi tham gia lao động xã hội đó chính lương thưởng. Lương bao nhiêu và thưởng bao nhiêu mới mang lại sự hài lòng cho sự đóng góp của nhân viên. Lương thưởng lại tỷ lệ thuận với vị trí, sự đóng góp của mỗi cá nhân. Chính vì vậy phải xây dựng hệ thống đánh giá kết quả làm việc của nhân viên sao cho chính xác và có sự so sánh với khách sạn khác để đảm bảo giữ chân được những nhân viên giỏi. + Mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên cũng ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Nếu quan hệ giữa nhân viên không tốt sẽ làm cho tính cạnh tranh mất công bằng. Phục vụ trong nhà hàng có quan hệ chuỗi, sự phục vụ giữa các nhân viên mang tính mắt xích, nếu có sự xuất hiện của tính không đoàn kết sẽ gây hậu quả tạo hình ảnh xấu của nhà hàng với khách. Con người tác động tới con người chính là tâm lý, tâm lý của nhân viên không tốt sẽ phục vụ khách hàng không tận tình và nhân viên sẽ mang bộ mặt khó coi – đại diện của nhà hàng, khách sạn. Để mang lại sự đoàn kết, khách sạn cần làm tăng hơn nữa các hoạt động xã hội, hoạt động nhóm. Tổ chức các buổi liên hoan, sinh nhật của nhân viên. + Sự cân bằng về giới trong nhà hàng Tao Li là một đòi hỏi cần thiết: phục vụ trong các bữa tiệc, việc set up đòi hỏi sức khỏe cao. Tuy nhiên những thời điểm nhà hàng đông khách, thuê nhân viên partime cũng là một giải pháp giúp cho giảm chi phí lâu dài cho nhà hàng khách sạn mà đạt hiệu quả nếu biết cách tận dụng nguồn nhân lực này. + Trong quá trình thực tập, tôi nhận ra vị trí quản lý có tầm quan trọng trong khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng chủ yếu là người Nhật. Người Việt Nam nắm giữ vị trí ít liên quan tới cái nhìn tổng thể, tham gia bàn luận định hướng, xây dựng kế hoạch mang tính chiến lược. Đề xuất này mang tính cá nhân là người Việt Nam: hãy trau dồi kỹ năng của bản thân vê nghiệp vụ, ngoại ngữ, chăm chỉ học hỏi để có thể thăng tiến trong tương lai. Ngoài ra, vẻ đẹp của nhân viên là vẻ đẹp của khách sạn, có thái độ phục vụ tốt nhưng yêu cầu về hình thức của nhân viên phục vụ cũng không coi nhẹ. Vì vậy khách sạn nên định kỳ tổ chức đào tạo trang điểm cho nhân viên nữ. + Nghề phục vụ là một nghệ thuật, rất vất vả, đòi hỏi nhân viên phải có sức khỏe dẻo dai. Để vừa tạo điều kiện cho nhân viên gắn bó với nhau, vừa tăng sức khỏe của nhân viên, lại là nhu cầu giải trí, khách sạn tổ chức lớp học khiêu vũ và tổ chức các cuộc thi nhằm chọn ra đôi nhảy đẹp nhất… Đây cũng có thể coi là chính sách trong khách sạn nhằm khuyến khích nhân viên trong khách sạn làm việc tích cực. Quy trình phục vụ Quy trình phục vụ đã được nhà hàng đề ra và đạt tiêu chuẩn, vấn đề ở đây là thái độ và tinh thần trách nhiệm phục vụ của nhân viên. Trước khi phục vụ khách Luôn có buổi họp đầu ca cho mỗi buổi làm việc. Đây là lúc mà mọi thông tin về khách hàng, thông tin của khách sạn hay thông tin liên quan được trưởng ca thông báo cho nhân viên. Thông báo về số lượng khách đặt, sự chú ý, sự thay đổi… Nhân viên có mặt đầy đủ, đúng giờ và tập trung để nắm rõ thông tin trong buổi, trong ngày và có thể là cho các buổi sau nữa. Cần tránh tình trạng chậm giờ, có thể đề ra các mức phạt nhẹ bằng công việc nhẹ hoặc là đóng góp ít tài chính nếu vi phạm lần đầu, nếu nhân viên nào còn tái diễn thì sẽ tăng mức phạt lên. Giám đốc nhà hàng để nhân viên tự đưa ra mức phạt. Sự tập trung của nhân viên được đặt lên hàng đầu cho lúc này. Sau đó sẽ là sự phân công nhiệm vụ của nhân viên cho từng khu vực. Nhân viên cần nắm rõ vị trí của mình để đảm bảo làm đúng và không làm cho việc phục vụ bị rối. Cần kiểm tra lại lần cuối trong nhà hàng việc set up đã đảm bảo chưa. Cần chú ý các dụng cụ đã bị sứt mẻ thì không được mang ra phục vụ khách. Nếu có bàn khách đã đặt rồi thì cần chú ý xem đã hoàn thành các yêu cầu đặt ra trong việc chuẩn bị hay chưa. Chú ý tới từng chi tiết nhỏ nhặt: khăn trải bàn có bị rách hay nhàu không, ghế có được để vào vị trí ngay ngắn không…? Các vật dụng trong ngăn bàn phải để gọn gàng, ngay ngắn: menu, thực đơn đồ uống… Luôn có câu hỏi của trưởng ca: “Còn có câu hỏi nào hay không?” Điều đó là cần thiết, khẳng định việc nắm rõ thông tin trong buổi, ngày của nhân viên. Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách: kiểm tra trang phục gọn gàng hay chưa, có bị bẩn không, có thẻ tên chưa, đầu tóc, móng tay… Luôn nắm rõ thông tin về các promotion về thực đơn, rượu của nhà hàng cũng như giá cả… Trưởng ca cần kiểm tra lại mỗi nhân viên xem có thực sự nắm được các thông tin hay không bằng những câu hỏi đơn giản: thông tin vừa đưa ra về số lượng khách đặt… Mỗi nhân viên trước khi vào giờ làm phải biết được vị trí công việc được phân công là ở đâu để thực hiện được chính xác công việc, có tâm lý chuẩn bị và không làm ảnh hưởng tới nhiệm vụ của nhân viên khác. Trong khi phục vụ khách Nhân viên làm đúng các nhiệm vụ mà vị trí đã giao vào đầu ca. Luôn đảm bảo có nhân viên ở trong nhà hàng, tránh hiện tượng khách vào nơi không có người và phải lên tiếng chào trước. Nếu không có khách thì nhân viên trong nhà hàng kiểm tra lại các tủ gỗ ở trong nhà hàng, kiểm tra lại các menu… các tủ đảm bảo đủ đồ, gọn gang, không có bụi, menu không bị rách, bị rời… Khi khách vào, nhân viên trong nhà hàng luôn chào đón khách với nụ cười thân thiện. Nhân viên phục vụ làm đúng theo quy trình chuẩn mà nhà hàng đã đưa ra. Nhân viên phục vụ phải luôn mang theo bút, giấy ghi yêu cầu hoặc để ở vị trí gần menu. Luôn quan tâm tới khách, không được để khách chờ món lâu. Để làm được điều này, nhân viên phục vụ khi ghi yêu cầu thực đơn của khách cần ghi rõ thông tin: số khách, vị trí của khách cũng như các yêu cầu của từng khách, các yêu cầu đặc biệt, thời gian nhận thực đơn. Điều đó sẽ làm cho việc phục vụ được dễ dàng, nhất là trong trường hợp khách đông, một nhân viên phải phục vụ nhiều bàn khách nhau. Nhân viên ở vị trí khác linh hoạt có thể giúp đỡ nếu thông tin được rõ ràng. Đồng thời nhân viên ở vị trí runner, pantry cần chú ý việc theo dõi thời gian bếp nhận yêu cầu để yêu cầu bếp làm nhanh, theo dõi bên ngoài nhà hàng để xem nên đi nhanh món hay đi chậm lại đảm bảo mang đến sự thoải mái của khách. Nhân viên pantry cần theo dõi thực đơn để chuẩn bị các đồ dùng cần thiết cho mỗi món ăn, và không bị nhầm lẫn món, phục vụ nhầm bàn. Nhân viên phục vụ bàn nào phải quan tâm tới bàn của mình, chú ý thông tin với nhân viên vị trí runner, pantry để đảm bảo về thời gian cũng như chất lượng món ăn. Nếu là buổi trưa, khi vừa nhận yêu cầu món, nhân viên chú ý phục vụ trà cho khách. Nhân viên phục vụ chú ý khi khách ăn hết món, phải dọn hết đồ của món đã hết rồi mới phục vụ các món tiếp theo. Không để đồ bẩn trên bàn của khách. Chú ý thay đồ cho khách: bát, đĩa, thìa… Luôn tươi cười, thân thiện với khách trong suốt quá trình phục vụ. Khi khách ăn xong và yêu cầu thanh toán, cần nắm rõ các món trong thực đơn và giá cả để khách hỏi còn giải thích. Chú ý xin nhận xét của khách hàng về nhà hàng, món ăn… Điều này sẽ mang lại sự phục vụ tận tình hơn nữa cho khách hàng. Trong quá trình phục vụ, nhân viên không chỉ đơn thuẩn là đặt món, dọn món mà cần quan tâm khách về khẩu vị về món ăn ra sao, cần thay đổi cái gì, khách cảm thấy thế nào… Nếu số lượng khách không đông thì sự phục vụ cũng diễn ra với tốc độ bình thường. Tuy nhiên khi đông khách, số lượng nhân viên ít, tốc độ phục vụ đòi hỏi nhanh… sẽ rất dễ làm nhân viên mất bình tĩnh. Bài học đặt ra đối với nhân viên phục vụ là phải luôn giữ bình tĩnh, nhưng không phải chậm chạp mà phải nhanh. Sự bình tĩnh mà vẫn đảm bảo phục vụ nhanh sẽ giảm thiểu được sai sót, mỗi nhân viên sẽ dễ dàng kiểm soát được cảm xúc của bản thân và tỉnh táo trong mọi tình huống. Sau khi khách ra về Làm theo quy trình chuẩn đưa ra. Dọn hết các đồ bẩn, thay khăn bàn nếu bị bẩn, set up lại để phục vụ cho khách ăn lần sau nếu đông. Lưu trữ nhận xét của khách hàng. Mỗi công việc làm xong đều có sự tổng kết để có thể rút ra kinh nghiệm, tránh sai xót trong lần sau. Chính vì vậy, cuối giờ làm việc trưởng ca cần nhận xét ca làm việc, nhân viên tự mình rút ra kinh nghiệm và đưa ra thắc mắc cần giải đáp những tình huống đã gây ra sự lúng túng trong quá trình phục vụ. Sự sai sót trong nghiệp vụ sẽ được các nhân viên cuối ca dưới sự giám sát của trưởng ca mô tả tình huống để nhân viên thực hành, tránh lúng túng trong các lần sau. Cơ sở vật chất kỹ thuật Trong nhà hàng, khách sạn, trang thiết bị đòi hỏi phải đầy đủ tiện nghi, sang trọng và đòi hỏi sạch sẽ. Khách sạn 5 sao, hệ thống nhà hàng với những trang thiết bị vẫn đầy đủ và vẫn đảm bảo độ tuổi của nó. Ý thức giữ gìn của con người sẽ làm tăng tuổi thọ của đồ vật. Mức độ tiện nghi: Vật dụng được sắp xếp trật tự và thuận lợi cho nhân viên phục vụ cũng như sự tiện lợi cho khách hàng. Mức độ thẩm mỹ: Trong nhà hàng không được để bất cứ đồ vật gì thiếu ngăn nắp. Người Nhật cũng để ý tới từng chi tiết nhỏ nhặt, đến sự cân bằng của đôi đũa cũng cần nhân viên phải chú trọng. Khi bước vào nhà hàng đã tạo cảm giác đây là không gian của đất nước nào? Một màu đỏ sang trọng, ánh đèn vàng, những bức tranh… rất đặc trưng. Khách sạn đã có riêng bộ phận engineer đảm bảo việc phục vụ các nhà hàng, khách sạn và chuẩn bị các trang thiết bị cần thiết, khi có yêu cầu nằm ngoài đáp ứng của khách sạn thì khách sạn có thể thuê thêm ngoài sao cho đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh chóng và thuận tiện. Mức độ vệ sinh: Nhân viên của nhà hàng phải có ý thức giữ gìn vệ sinh các khu vực trong nhà hàng nói riêng và khu vực chung nói chung. Nhân viên pantry phải chú ý khu vực kho và pantry, giữ vệ sinh sạch sẽ. Nhân viên luôn luôn lau chùi các tủ đồ, lau sàn nhà, vệ sinh các đồ dùng, thiết bị của nhà hàng. Mức độ an toàn: Máy hâm nóng cà phê buổi sáng cần có thêm ổ cắm chìm, mặc dù khách không để ý vị trí của dây cắm đặt ở trong nhà hàng. Cần che đậy bằng khăn các vật dụng đã lau sau khi đã hết ca làm việc. Thứ 2 đầu tuần nhà quản lý sẽ đi chụp ảnh các bộ phận, đây là việc làm tốt để nhân viên nâng cao ý thức giữ ngăn nắp các vật dụng. Dịch vụ nhà hàng Phục vụ trong nhà hàng, buffet, tiệc, hội thảo, họp… sự đa dạng trong dịch vụ đem đến cho nhân viên sự bận rộn cần thiết. Buffet Dim Sum vào trưa thứ 7 và chủ nhật của nhà hàng đã tạm dừng vì lý do số lượng khách không đủ để mở cửa. Tuy nhiên không phải vì lý do các món ăn không hợp khẩu vị của thị trường khách, cũng không phải món ăn không ngon mà cần đẩy mạnh hơn nữa việc thu hút khách hàng mục tiêu, tức là đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh của nhà hàng. Hiện tại nhà hàng làm rất tốt việc đưa ra promotion hàng tháng, giúp khách nhanh chóng lựa chọn vì sự mới lạ, hấp dẫn, bổ dưỡng với giá cả phải chăng. Tâm lý khách chính là sự phản hổi của chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Nhà hàng có khách hàng nào trung thành? Đối tượng khách nào cần quan tâm đặc biệt? Để hoàn thiện hoạt động phục vụ trong bộ phận bàn cần sự hợp tác giữa nhà quản lý với nhân viên, khác với quan hệ trên – dưới. Điều đó tạo cho nhân viên cảm thấy họ có vai trò trong những quyết định. Con người là trung tâm, muốn nhà hàng phục vụ khách hàng được tốt thì nhân viên phải là đối tượng được quan tâm đầu tiên – xây dựng các chính sách, chỉ cần những quan tâm rất nhỏ cũng tạo cho nhân viên thấy tầm quan trọng của mình trong nhà hàng khách sạn. Quy trình chuẩn đặt ra nhưng nhân viên mà thực hiện không đúng hoặc cố tình chống đối là do nhà quản lý đang không được lòng nhân viên, vì vậy nhà quản lý phải sâu xát hơn tình hình thái độ, hành động của nhân viên – FB Talk đã được tổ chức hàng tháng để nhân viên và nhà quản lý được hiểu nhau hơn và cùng đưa ra cách giải quyết. Cơ sở vật chất đầy đủ nhưng nhân viên không có ý thức giữ gìn thì nhanh chóng hỏng hóc. Sản phẩm ăn uống ngon, phòng đẹp… nhưng nhân viên phục vụ lại tỏ thái độ kiêu căng… thì việc kinh doanh nhà hàng mau chóng bị lỗ. Chính vì vậy các nhà quản lý cần quan tâm tới tâm tư tình cảm của nhân viên, khi có những thay đổi cần thông báo trước một thời gian để mỗi cá nhân có sự chuẩn bị. Và một điều nữa, đó chính là sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và nhà quản lý cần có sự thân thiện, một câu chào hỏi, một nụ cười… cũng đủ nhân viên đầy năng lượng làm việc. KẾT LUẬN Trong thời gian tôi thực tập đã mang lại cho tối nhiều kinh nghiệm rất lớn về ngành mà tôi đang theo học. Tôi phải thực hiện từ những công việc nhỏ nhất: lau bát, đĩa… chở đồ, dọn đồ, bê món… Phục vụ khách ra sao? Cách đặt món, cách mở rượu, chuẩn bị các đồ dùng đi món, cách bê đồ ăn… Nghề phục vụ đặc biệt phục vụ trong nhà hàng đòi hỏi sự tỉ mỉ, chi tiết, sự cẩn thận nhưng lại yêu cầu phục vụ khách nhanh chóng, do đó mỗi nhân viên phục vụ ở đây phải cố gắng rất nhiều. Sự vất vả về ca kíp, thời gian làm việc trái hẳn so với những ngành nghề bình thường trong xã hội, sự phàn nàn của khách hàng cộng thêm sự giám sát nghiêm ngặt của nhà quản lý sẽ làm cho cá nhân bỏ cuộc nếu không yêu thích nghề này. Nhưng những nhân viên trong các nhà hàng nói chung và nhân viên Tao Li nói riêng vì sự đam mê công việc đã vượt qua tất cả sự khó khăn để gắn bó với công việc. Có người đã từng nói những ai mà đã là nhân viên phục vụ trong nhà hàng, có ý định bỏ nghề nhưng được một thời gian vì quá nhớ nghề mà quay trở lại với công việc. Hoàn thiện hoạt động phục vụ bàn xuất phát từ lòng yêu nghề của nhân viên thì mọi việc đều có thể làm được: từ việc nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đến việc nâng cao kỹ năng cho bản thân… giúp cho việc phục vụ được chuyên nghiệp hơn. Dù chất lượng dịch vụ có tốt tới đâu nhưng nhân viên phục vụ không chuyên nghiệp, thái độ phục vụ kém sẽ làm mất khách. Hay nhân viên phục vụ tốt nhưng chất lượng món ăn kém sẽ làm khách phiền long, dù muốn quay lại nhưng do sức khỏe và khẩu vị khách cũng không muốn quay lại. Nhân viên phục vụ tốt nhưng cơ sở vật chất, các trang thiết bị không đáp ứng được yêu cầu của khách hay sự hỏng hóc cũng không làm cho khách hài long và nhà hàng khách sạn sẽ không là lựa chọn cho lần sau. Vì vậy không thể nói cái nào quan trọng hơn cái nào, cái nào chú trọng, cái nào bỏ qua mà đó là sự đồng bộ, vì dịch vụ mang tính đồng bộ và thống nhất. Tất cả các yếu tố đều ảnh hưởng tới khách hàng. Luôn thực hiện tốt tất cả các yêu tố, lấy con người là trọng tâm. TÀI LIỆU THAM KHẢO GS. TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hòa. Giáo trình Kinh tế du lịch – NXB Lao động Xã hội 2004 TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương. Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn – NXB Lao động Xã hội 2004 GS. TS. Nguyễn Văn Đính. Giáo trình Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng – NXB Lao động Xã hội 2003 Tài liệu từ Phòng nhân sự khách sạn Nikko Hà Nội Tài liệu từ nhà hàng Tao Li Một số luận văn tốt nghiệp khóa 45, 46. Trang web: MỤC LỤC DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ 1.1. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng 12 1.2: Sơ đồ về quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn 17 2.1: Bảng biểu về cơ cấu khách của khách sạn căn cứ vào tính chất tiêu dùng 37 và nguồn gốc của khách 37 2.2: Bảng biểu về cơ cấu khách của khách sạn căn cứ vào mục đích, động cơ của chuyến đi 38 2.3: Bảng biểu về cơ cấu khách cảu khách sạn căn cứ vào hình thức tiêu dùng của khách 38 2.4: Bảng biểu về cơ cấu khách của khách sạn căn cứ vào quốc tịch 39 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Tao Li 43 2.6: Bảng biểu về lao động nhà hàng 44 2.7: Bảng biển về cơ cấu khách của nhà hàng Tao Li dựa vào căn cứ tổng hợp 47 2.8: Bảng biểu về cơ cấu khách của nhà hàng Tao Li căn cứ vào quốc tịch 48 2.9: Bảng biểu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận của nhà hàng 49 2.1: Biểu đồ Tỷ trọng doanh thu của nhà hàng Tao Li so với bộ phận F&B 49 năm 2006 49 2.2: Biểu đồ Tỷ trọng doanh thu của nhà hàng Tao Li so với bộ phận F&B năm 2007 50 2.3: Biểu đồ Tỷ trọng doanh thu của nhà hàng Tao Li so với bộ phận F&B 50 năm 2008 50 2.4: Biểu đồ Tỷ trọng doanh thu của nhà hàng Tao Li so với bộ phận F&B 50 năm 2009 50 2.10: Bảng biểu về dịch vụ hội họp 61 DANH MỤC PHỤ LỤC Kế hoạch đào tạo cho nhân viên casual Menu chọn món Thực đơn theo set tháng 4 Promotion tháng 5 của bộ phận FB Wine list Hóa đơn Mẫu lấy ý kiến của khách hàng NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày……..tháng …. Năm 2010 ._.