Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động Marketing của công ty TNHH sài gòn Co.op Cống Quỳnh

Sài Gòn Co.op Cống Quỳnh, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. Tp Hố Chí Minh, ngày tháng năm Tác giả (ký tên) LỜI TRI ÂN Sau bốn năm miệt mài đèn sách trên ghế nhà trường đã mang lại cho em một vốn kiến thức hữu ích trên con đường kinh doanh cho sự nghiệp tương lai, tuy nhiên để cho em có được một kiến thức như ngày hôm nay là do biết bao mồ hôi công sức đã đổ ra để chỉ bảo tận tình của tập thể giảng viên trường ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM sự giúp đỡ quý báu này em không thể nào quên được. Em xin chân thành cảm ơn Cô ThS. Phạm Thị Kim Dung, một người Cô tận tâm và đầy nhiệt huyết đã giúp đỡ và truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho em. Để hôm nay khi hoàn thành luận văn này, trong đó không ít sự cực nhọc của Cô. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Cô Dung và tất cả các Thầy Cô giáo của trường. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ---------------------------------- NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : ………………………………………………………….. MSSV : ………………………………………………………….. Khoá : …………………………………………………… 1. Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 2. Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………... 4. Kết quả thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 5. Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………... Đơn vị thực tập CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc -------------------------------- NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………….. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung HTX Hợp Tác Xã VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm HACCP Hazard Analysis and Critical Control Point, có nghĩa là “Hệ thống phân tích, và xác định và tổ chức kiểm soát các mối nguy trọng yếu trong quá trình sản xuất và chế biến thực phẩm. TPTSCB & NC Thực phẩm tươi sống và nấu chín. TPCN & ĐL Thực phẩm công nghệ và đông lạnh. SPM Sản phẩm mềm. QCKM & TN Quảng cáo khuyến mãi và thiếu nhi. TCHC Tổ chức hành chính. DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1: Bảng phân phối nguồn nhân lực tại siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh Bảng 2.2: Trình độ học vấn nguồn nhân lực tại Co.opmart Cống Quỳnh Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007-2009 của Co.opmart Cống Quỳnh Bảng 2.4: Tỷ lệ hộ gia đình có các tiện nghi sinh hoạt tại TPHCM Bàng 2.5: Các siêu thị đầu tiên được thành lập trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh Bàng 2.6: Chi tiêu bình quân một người một tháng Bảng 2.7: Mức độ yêu thích chương trình “Khách hàng thân thiết 2010” tại siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh Bảng 2.8: Mức độ đánh giá các dịch vụ khách hàng của người tiêu dùng Bảng 2.9: Danh mục mặt hàng kinh doanh tại Co.opmart Cống Quỳnh Bảng 2.10: Tỷ lệ hình thức phân phối hàng hóa trong hoạt động kinh doanh của Co.opmart Cống Quỳnh. DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Marketing không phân biệt Sô đồ 1.2: Marketing phân biệt Sô đồ 1.3: Marketing tập trung PHỤ LỤC 1 DANH SÁCH CÁC HTX, CÁC CO.OPMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ CO.OPMART TẠI TỈNH THUỘC LIÊN HIỆP HTX THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 13 Hợp Tác Xã Thành Viên: Hợp tác xã thương mại dịch vụ Bến Nghé- Quận 1 Hợp Tác Xã Thương Mại Quận 3 Hợp Tác Xã Thương Mại Bàn Cờ - Quận 3. Hợp Tác Xã Thương Mại Đô Thành – Quận 3. Hợp Tác Xã Thương Mại Dịch Vụ Phường 8 – Quận 3. Hợp Tác Xã Thương Mại Dịch Vụ Phường 6 – Quận 4. Hợp Tác Xã Thương Mại Quận 5. Hợp tác xã Thương Mại Tiêu Dùng phường 14- quận 8. Hợp Tác Xã Thương Mại Dịch Vụ Quận 11. Hợp Tác Xã Thương Mại Dịch Vụ Tân Thới Hiệp Quận 12. Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại Dịch Vụ Tân Bình. Hợp Tác Xã Thương Mại Dịch Vụ Phú Nhuận. Hợp Tác Xã Thương Mại Bà Chiểu.  Hệ thống Co.opmart bao gồm 44 siêu thị có quy mô lớn, vừa, nhỏ khác nhau Co.opmart tại Thành Phố Hồ Chí Minh Siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh – Quận 1. Siêu thị Co.opmart Hùng Vương – Quận 5. Siêu thị Co.opmart Hậu Giang – Quận 6. Siêu thị Co.opmart Đầm Sen – Quận 11. Siêu thị Co.opmart Nguyễn Đình Chiểu – Quận 3. Siêu thị Co.opmart Đinh Tiên Hoàng – Quận Bình Thạnh. Siêu thị Co.opmart Phú Lâm – Quận 6. Siêu thị Co.opmart Thắng Lợi – Quận Tân Phú. Siêu thị Co.opmart Phú Mỹ Hưng – Quận 7. Siêu thị Co.opmart Nguyễn Kiệm – Quận Phú Nhận. Siêu thị Co.opmart Xa Lộ Hà Nội – Quận 9. Siệu thị Co.opmart Nhiêu Lộc – Quận 3. Siêu thị Co.opmart Bình Tân – Quận Bình Thạnh. Siêu thị Co.opmart BMC – Quận Tân Phú. Siêu thị Co.opmart An Đông – Quận 5. Siêu thị Co.opmart Lý Thường Kiệt – Quận 10. Siêu thị Co.opmart Tuy Lý Vương – Quận 8. Siêu thị Co.opmart Nguyễn Ảnh Thủ - Quận 12. Siêu thị Co.opmart Suối Tiên – Quận 9. Siêu thị Co.opmart Rạch Miễu – Quận Phú Nhuận. Co.opmart tại Tỉnh. Siêu thị Co.opmart Quy Nhơn. Siêu thị Co.opnmart Cần Thơ. Siêu thị Co.opmart Mỹ Tho Siêu thị Co.opmart Vĩnh Long. Siêu thị Co.opmart Long Xuyên. Siêu thị Co.opmart Pleiku Siêu thị Co.opmart Phan Thiết Siêu thị Co.opmart Biên Hòa Siêu thị Co.opmart Vị Thanh. Siêu thị Co.opmart Tam Kỳ Siêu thị Co.opmart Tuy Hòa Siêu thị Co.opmart Vũng Tàu Siêu thị Co.opmart Huế Siêu thị Co.opmart Bến Tre Siêu thị Co.opmart Buôn Ma Thuột Siêu thị Co.opmart Đồng Xoài Siêu thị Co.opmart Bà Rịa Siêu thị Co.opmart Thanh Hà Siêu thị Co.opmart Kiên Giang Siêu thị Co.opmart Tân An Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng Siêu thị Co.opmart Hà Nội. Siêu thị Co.opmart Tân Biên. Siêu thị Co.opmart BMC Hà Tĩnh. o Các cửa hàng Co.op Food bao gồm 9 cửa hàng: Co.op Food Chung Cư Phan Văn Trị - Quận 5 Co.op Food Pasteur – Quận 1 Co.op Food Chu Văn An – Quận Bình Thạnh. Co.op Food Trần Chánh Chiếu – Quận Bình Thạnh Co.op Food Đông Thạnh – Huyện Hóc Môn Co.op Food Lê Văn Sỹ - Quận 3 Co.op Food Bình Chiểu – Quận Thủ Đức Co.op Food Rạch Miễu – Quận Phú Nhuận Co.op Food Chợ Lớn – Quận 6  Cửa hàng Co.op tự chọn bao gồm 4 cửa hàng: Cửa hàng Co.op Phường 14- Quận 8 Cửa hàng Co.op 41 Cao Thắng Cửa hàng Co.op Bến Nghé Cửa hàng Co.op Ga Sài Gòn.  Các cửa hàng Co.op có phục vụ, bao gồm 4 cửa hàng. Cửa hàng Co.op Cầu Bông. Cửa hàng Co.op Gia Định Cửa hàng Co.op Cầu Kinh Cửa hàng Co.op Bà Chiểu  Các đơn vị kinh doanh khác, bao gồm 7 đơn vị Xí nghiệp nước chấm Nam Chương Tổng đại lý Phân phối (chuyên cung cấp độc quyền các sản phẩm ngoại nhập) Trung tâm phân phối (KCN Sóng Thần) Cửa hàng Bến Thành (kinh doanh quần áo may mặc) Cửa hàng thức ăn nhanh Rita Trung tâm kinh doanh sản phẩm công nghệ Cao Saigon Co.op Cửa hàng Co.op Ga Sài Gòn. PHỤ LỤC 2 DANH SÁCH CÁC CỬA HÀNG CỦA VISSAN Cửa hàng Giới thiệu sản phẩm 223 Nguyễn Thái Sơn Q.GV Cửa hàng Giới thiệu sản phẩm 175 Sư Vạn Hạnh Q.10 Cửa hàng Giới thiệu sản phẩm 25 Tô Hiến Thành, Q.10 Cửa hàng Giới thiệu sản phẩm 83 Trần Hữu Trang Q.PN Cửa hàng Giới thiệu sản phẩm 21-23 Phan Chu Trinh, Q.1 Cửa hàng Giới thiệu sản phẩm 342 Nguyễn Trãi, Q.5 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 10D Hoàng Minh Đạo Q.8 0122.5476519 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 52 Đường số 1 P.Tân Phú Q.7 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 284 Nguyễn Văn Tạo X.Long Thới H.Nhà Bè Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 1/1B Thống Nhất Q.Gò Vấp Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 824A Trường Chinh Q.Tân Bình 38158782 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 320bis Bạch Đằng Q.Bình Thạnh Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 1438 Phạm Thế Hiển Q.8 39812602 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 10 Lê Văn Lương Q.7 Cửa hàng thực phẩm Moscow Moscow- Str.Sharikopopshipnhikovxkaia House 095 6759095 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 139/1556 Lê Đức Thọ, P.13, Q.GV 39164853 Cửa hàng thực phẩm Bà Chiểu 340-342-344 Bùi Hữu Nghĩa, 35108644 Q.Bình Thạnh Cửa hàng thực phẩm Cầu Kiệu 156-158 Phan Đình Phùng, Q.Phú Nhuận 39952249 Cửa hàng thực phẩm Phú Nhuận 240 Phan Đình Phùng, Q. Phú Nhuận 39951710 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 119 Thành Thái, Phường 4, Q.10 38641728 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 24G Nguyễn Thị Tần, Phường 12, Q.8 22608945 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 1240 Huỳnh Tấn Phát, Phường Tân Phú, Q.7 37851849 CHTP Bình Tây 146 Tháp Mười, Q.6 39605655 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 302 Tôn Đản, Quận 4 38253382 CH KD Rau Quả Số 3 23 Lê Thạch, Q.4 38259585 CH KD Rau Quả Số 2 189 Hoàng Văn Thụ, Q.PN 38440483 CH KD Rau Quả Số 1 645 Hồng Bàng, Q.6 39605926 Siêu Thị Bình Hòa 290 Nơ Trang Long, P.12, Q.BT 35164679 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Chợ Phú Lâm, Khu phố 70, Q.6 36671366 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 42 Nguyễn Thái Học, Quận 1 38210440 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 251 Lê Thánh Tôn, Q.1 38296123 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 8 Vạn Kiếp, Phường 13, Q. Bình Thạnh 22967972 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 320 Bạch Đằng, Q. Bình Thạnh 38412044 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 31 Phú Hòa, Q. Tân Bình 38646364 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 179 Hải Thượng Lãn Ông, Q.5 38555347 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 342 Nguyễn Trãi, Q.5 38369030 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 318/13 Phạm Văn Hai, Q, Tân Bình 39930571 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 824A Trường Chinh, P.15, Q.Tân Bình 38158782 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 52 Hoàng Hoa Thám, P.12, Q. Tân Bình 38115848 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Chợ Nguyễn Văn Trỗi, P.13, Q.3 39312192 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 675A Nguyễn Kiệm, Q. Phú Nhuận 39974059 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 482 Lê Quang Định, Q. Bình Thạnh PHỤ LỤC 3 Danh sách các cửa hàng Foocomart Stt Tên cửa hàng Số điện thoại Bản đồ Quận 1 1 Foocomart 27-33 Trần Hưng Đạo 39142242 2 Foocomart 77 Hàm Nghi 38214949 3 Foocomart 52 Tôn Thất Thiệp 38216726 4 Foocomart 142 Bis Lê Thị Hồng Gấm 38211278 Quận 2 6 Foocomart 13 Nguyễn Duy Trinh 35032034 Quận 3 7 Foocomart 269 Hai Bà Trưng 35030207 Quận 4 8 Foocomart 26 Lê Quốc Hưng 39401564 9 Foocomart 25 Tôn Đản 39404634 10 Cửa hàng bán sỉ 196 Tôn Thất Thuyết 39404241 11 Cửa hàng bán sỉ 22 Tôn Thất Thuyết 38884616 12 Cửa hàng bán sỉ 80 Bis Bến Vân Đồn Quận 5 13 Foocomart 37 Vạn Tượng 38538786 14 Foocomart 40 - 42 Hải Thượng Lãn Ông 35040094 15 Foocomart 330 An Dương Vương 38333087 16 Foocomart 247 - 249 Nguyễn Chí Thanh 39561576 Quận 6 17 Cửa hàng bán sỉ 180 Trần Văn Kiều 35040092 18 Foocomart 489 Gia Phú 35040093 19 Foocomart 77 Lê Quang Sung 39606755 20 Foocomart 206 Hậu Giang 39602626 21 Cửa hàng bán sỉ 290 Trần Văn Kiều Quận 7 22 Foocomart 337 Huỳnh Tấn Phát 38727110 23 Foocomart 8/5 Trần Xuân Soạn 35033007 Quận 8 24 Foocomart 144 Âu Dương Lân 35040095 25 Cửa hàng bán sỉ 363 Bến Bình Đông 39698871 26 Cửa hàng bán sỉ 363 Bến Bình Đông 089516401 27 Foocomart 363 Bến Bình Đông Quận 11 28 Foocomart 113 - 115 Nguyễn Thị Nhỏ 35040024 Quận Bình Tân 29 Cửa hàng bán sỉ 308 Kinh Dương Vương 37522926 30 Foocomart 308 Kinh Dương Vương 38758097 Quận Bình Thạnh 31 Cửa hàng bán sỉ 44 Lê Quang Định 32 Cửa hàng bán sỉ 447 Bạch Đằng 33 Cửa hàng bán sỉ 23 Trần Quý Cáp 34 Foocomart 449 Bạch Đằng Quận Gò Vấp 35 Cửa hàng bán sỉ 304 Quang Trung 39969913 36 Cửa hàng bán sỉ 42 Nguyễn Oanh 38945746 37 Cửa hàng bán sỉ 4/34 Nguyễn Oanh 38951525 38 Cửa hàng bán sỉ 14 Lý Thường Kiệt 35041704 39 Foocomart 46 Nguyễn Oanh 39899061 Quận Tân Bình 40 Foocomart 193 Lý Thường Kiệt 38686887 41 Cửa hàng bán sỉ 1060 Âu Cơ 38107580 42 Foocomart 424 Lê Văn Sỉ 39910358 43 Foocomart 1060 Âu Cơ 38101294 Quận Thủ Đức 44 Foocomart 43/2 Tô Vĩnh Diện 38972028 PHỤ LỤC 4 Phiếu nhận xét về các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bộ phận dịch vụ khách hàng Tên nhân viên: Bộ phận làm việc: Câu 1: Các hình thức dịch vụ khách hàng đang áp dụng hiện nay tại Siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………….. Câu 2: Nhận xét chung (ưu và nhược điểm) về các hình thức dịch vụ khách hàng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. Câu 3: Loại hình dịch vụ nào các Anh/Chị cảm thấy hài lòng nhất? Ghi rõ lý do. ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. Câu 4: Để việc chăm sóc khách hàng tại siêu thị tốt hơn cần phải thêm hình thức nào? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. Câu 5: Anh/Chị thấy việc phân công hiện tại đã hợp lý chưa? Lý do (dành cho nhân viên của bộ phận dịch vụ khách hàng). ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. Câu 6: Mong Anh/Chị đề xuất các ý tưởng cải tiến việc thực hiện công việc tại bộ phận dịch vụ khách hàng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. Cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian cho phiếu nhận xét này. Chúc Anh/Chị một ngày làm việc vui vẻ và thành công. PHỤ LỤC 5 PHIẾU NHẬN XÉT VỀ MỘT SỐ SIÊU THỊ HIỆN CÓ MẶT TRÊN TPHCM Thời gian: Địa diểm: Kính mong anh/chị dành 5 phút nhận xét về cách phục vụ và hàng hóa của các siêu thị hiện có mặt trên TPHCM để giúp siêu thị chúng tôi rút kinh nghiệm nhằm cải tiến giúp phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Đánh giá Các chỉ tiêu so sánh BigC Maximart Lottemart Vị trí của Siêu thị có thuận tiện không? 54321 54321 54321 Có dễ đậu xe không? 54321 54321 54321 Cách bày trí hàng hóa có tốt không? 54321 54321 54321 Giá cả thế nào? 54321 54321 54321 Có dễ tìm thứ bạn cần không? 54321 54321 54321 Nhân viên có giúp đỡ không? 54321 54321 54321 Nhân viên có cảm ơn bạn không? 54321 54321 54321 Nhân viên có thân thiện không? 54321 54321 54321 Thời gian chờ 54321 54321 54321 được tính tiền có lâu không? Cách nói chuyện qua điện thoại của nhân viên có nhẹ nhàng không? 54321 54321 54321 Chương trình của bộ phận dịch vụ khách hàng có phong phú không? 54321 54321 54321 Tiêu chí cho điểm: 1 không tốt 4 tốt 2 tương đối không tốt 5 rất tốt 3 bình thường Chân thành cảm ơn anh/chị đã dành thời gian hoàn thành Bảng nhận xét này CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUY CỐNG QUỲNH PHỤ LỤC 6 ẾN MÃI THỰC HIỆN TẠI CO.OPMART Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) MỤC LỤC TRANG LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING 1.1 Khái niệm về marketing .............................................................................. 4 1.1.1 Định nghĩa......................................................................................... 4 1.1.2 Vai trò, chức năng của marketing ...................................................... 4 1.1.2.1 Vai trò của marketing ............................................................ 4 1.1.2.2 Chức năng của marketing ...................................................... 4 1.2 Phân tích môi trường kinh doanh ................................................................ 5 1.2.1 Phân tích môi trường vĩ mô ............................................................... 5 1.2.1.1 Yếu tố về dân số .................................................................... 5 1.2.1.2 Yếu tố về kinh tế ................................................................... 5 1.2.1.3 Yếu tố về môi trường ............................................................ 5 1.2.1.4 Yếu tố về dây chuyền công nghệ ........................................... 5 1.2.1.5 Yếu tố về pháp luật ............................................................... 5 1.2.1.6 Yếu tố về văn hóa ................................................................. 6 1.2.2 Phân tích môi trường vi mô ............................................................... 6 1.2.2.1 Khách hàng ........................................................................... 6 1.2.2.2 Nhà cung ứng ........................................................................ 6 1.2.2.3 Đối thủ cạnh tranh ................................................................. 7 1.2.2.3.1 Đối thủ cạnh tranh hiện tại ..................................... 7 1.2.2.3.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn ..................................... 7 1.2.2.4 Sản phẩm thay thế ................................................................. 7 1.2.3 Phân tích môi trường nội bộ .............................................................. 7 1.3 Phân khúc thị trường ................................................................................. 8 1.3.1 Khái niệm phân khúc thị trường ........................................................ 8 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phân khúc thị trường .............................. 8 1.3.3 Các tiêu thức phân khúc thị trường .................................................... 8 Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) 1.3.4 Xác định thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm ............................. 9 1.3.4.1 Xác định thị trường mục tiêu ................................................. 9 1.3.4.2 Định vị sản phẩm ................................................................. 10 1.4 Chiến lược marketing – mix ..................................................................... 11 1.4.1 Sản phẩm ........................................................................................ 11 1.4.2 Giá .................................................................................................. 11 1.4.3 Phân phối ........................................................................................ 12 1.4.4 Chiêu thị ......................................................................................... 13 1.4.4.1 Quảng cáo........................................................................... 13 1.4.4.2 Khuyến mãi ........................................................................ 13 1.4.4.3 Bán hàng cá nhân ................................................................ 14 1.4.4.4 Quan hệ công chúng ........................................................... 14 1.4.4.5 Marketing trực tiếp ............................................................. 14 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH 2.1 Sơ lược về Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại Tp.HCM ........................ 17 2.1.1 Lịch sử hình thành .......................................................................... 17 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại TP.HCM ........................................................................................... 18 2.1.2.1 Chức năng ......................................................................... 19 2.1.2.2 Nhiệm vụ.......................................................................... 19 2.1.2.3 Quyền hạn ......................................................................... 19 2.2 Giới thiệu về Công ty trách nhiệm hữu hạn Sài Gòn Co.op Cống Quỳnh .. 20 2.2.1 Lịch sử phát triển ............................................................................ 20 2.2.2 Cơ cấu nhân sự ............................................................................... 21 2.2.3 Cơ cấu bộ máy quản lý .................................................................... 23 2.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận ......................................... 24 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty trách nhiệm hữu hạn Sài Gòn Co.op Cống Quỳnh ......................................................................................... 26 2.4 Tổng quan thị trường bán lẻ tại Thành Phố Hồ Chí Minh .......................... 27 Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) 2.4.1 Sơ lược thị trường bán lẻ tại TPHCM .............................................. 27 2.4.2 Tiến trình phát triển của siêu thị tại Thành Phố Hồ Chí Minh........... 28 2.5 Hoạt động marketing của Công ty trách nhiệm hữu hạn Sài Gòn Co.op Cống Quỳnh ............................................................................................................ 30 2.5.1 Thị trường mục tiêu của Công ty ..................................................... 30 2.5.2 Định vị thị trường ........................................................................... 31 2.5.3 Phân tích yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing của Công ty trách nhiệm hữu hạn Sài gòn Co.op Cống Quỳnh......................... 31 2.5.3.1 Môi trường vĩ mô................................................................ 31 2.5.3.1.1 Yếu tố về dân số .................................................. 31 2.5.3.1.2 Yếu tố về kinh tế .................................................. 32 2.5.3.1.3 Yếu tố về môi trường ........................................... 33 2.5.3.1.4 Yếu tố về dây chuyền công nghệ.......................... 33 2.5.3.1.5 Yếu tố về pháp luật .............................................. 33 2.5.3.1.6 Yếu tố về văn hóa ................................................ 34 2.5.3.2 Môi trường vi mô................................................................ 34 2.5.3.2.1 Khách hàng .......................................................... 34 2.5.3.2.2 Nhà cung ứng ...................................................... 36 2.5.3.2.3 Đối thủ cạnh tranh ............................................... 37 2.5.3.2.3.1 Đối thủ cạnh tranh hiện tại ................. 38 2.5.3.2.3.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn ................. 40 2.5.3.2.4 Sản phẩm thay thế ................................................ 41 2.5.3.3 Môi trường nội bộ ............................................................... 43 2.5.3.3.1 Con người ............................................................ 43 2.5.3.3.2 Hoạt động marketing ........................................... 45 2.5.3.3.3 Vốn ...................................................................... 45 2.5.3.3.4 Các phương pháp đo lường ................................... 45 2.5.3.4 Chiến lược marketing – mix................................................ 47 2.5.3.4.1 Chiến lược sản phẩm ........................................... 47 2.5.3.4.2 Chiến lược giá ..................................................... 50 2.5.3.4.3 Chiến lược phân phối ........................................... 52 Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) 2.5.3.4.4 Chiêu thị .............................................................. 54 2.5.3.5 Dịch vụ khách hàng ............................................................ 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH 3.1 Giải pháp chiến lược marketing – mix ...................................................... 63 3.2 Giải pháp marketing dành cho nhóm thị trường ........................................ 65 3.3 Kiến nghị .................................................................................................. 69 Kết luận chung ........................................................................................................... 71 Tài liệu tham khảo ...................................................................................................... 72 Phụ lục Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 1 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Lời mở đầu 1) Ý nghĩa chọn đề tài: Sự cạnh tranh hàng hóa trên thị trường ngày càng trở nên khốc liệt khi nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao. Do vậy, doanh nghiệp nào thích nghi với thị trường sẽ tồn tại. Điều này đã đặt ra câu hỏi: “Doanh nghiệp muốn tồn tại phải định hướng phát triển như thế nào và dùng biện pháp nào để mở rộng, chiếm lĩnh thị trường và lấy được hoàn toàn lòng tin khách hàng”. Hiện nay hoạt động marketing ngày càng đóng vai trò quan trọng, là mấu chốt thành công cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh. Thực tế, nhiều doanh nghiệp Việt Nam chưa chú trọng hoạt động này. Việc nghiên cứu để thấy rõ những khó khăn, thuận lợi và hiệu quả đạt được khi áp dụng các hoạt động marketing sẽ giúp doanh nghiệp định hướng phát triển, đưa ra những quyết định đúng đắn trong hiện tại và tương lai. Vì vậy, em chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động marketing của Công ty trách nhiệm hữu hạn Sài Gòn Co.op Cống Quỳnh” để viết khóa luận chuyên đề tốt nghiệp. 2) Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích hoạt động marketing tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Sài Gòn Co.op Cống Quỳnh. Đề xuất các giải pháp nâng cao hoạt động marketing. 3) Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu hoạt động marketing và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của Công ty trách nhiệm hữu hạn Sài Gòn Co.op Cống Quỳnh. 4) Phương pháp nghiên cứu: thu thập số liệu thực tế của Công ty, dùng phương pháp so sánh, phương pháp phân tích tổng hợp. 5) Kết cấu đề tài: Kết cấu đề tài bao gồm các chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing Chương 2: Giới thiệu tổng quan và phân tích hoạt động marketing của Công ty trách nhiệm hữu hạn Sài Gòn Co.op Cống Quỳnh. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 2 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động marketing của Công ty trách nhiệm hữu hạn Sài Gòn Co.op Cống Quỳnh. Vì thời gian và trình độ có hạn nên đề tài khóa luận tốt nghiệp sẽ còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được những đóng góp quý báu của quý Thầy/Cô để có thể bổ sung và hoàn chỉnh đề tài tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 3 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 4 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC 1.1 Khái niệm về marketing: 1.1.1 Định nghĩa: Có rất nhiều khái niệm khác nhau về marketing vì marketing luôn vận động và phát triển. Theo Philip Kotler, người được xem là “Cha đẻ Marketing hiện đại” và “Huyền thoại marketing thế giới”. “Marketing là toàn bộ các hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu và lòng mong muốn thông qua các quá trình trao đổi, mua bán sản phẩm, dịch vụ trên thị trường.” 1.1.2 Vai trò, chức năng của marketing: 1.1.2.1 Vai trò của marketing: Marketing có vai trò quan trọng trong sản xuất kinh doanh. Nó hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nhờ các hoạt động marketing, các quyết định đề ra trong sản xuất, kinh doanh có cơ sở khoa học vững chắc, doanh nghiệp có điều kiện và thông tin đầy đủ hơn nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Marketing xác định rõ phải sản xuất cái gì, bao nhiêu, sản phẩm có đặc điểm như thế nào. Quan điểm mới nhất hiện nay được nhiều người đồng tình là: khách hàng là yếu tố quyết định. Marketing đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự liên kết phối hợp các yếu tố con người với sản xuất, tài chính. 1.1.2.2 Chức năng của marketing: · Marketing nhằm vào sự thỏa mãn nhu cầu và lòng ham muốn của khách hàng. · Marketing nhằm mục đích chuyển đổi nhu cầu thành sản phẩm và chuyển đổi sản phẩm thành sản phẩm tiêu thụ. · Marketing còn bao gồm một quá trình về quan niệm sản phẩm, phân phối, xác định giá bán và truyền thông đối với thị trường mục tiêu. · Marketing tìm cách để cho doanh số bán sản phẩm đạt được cao nhất. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 5 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC 1.2 Phân tích ._.môi trường kinh doanh: 1.2.1 Phân tích môi trường vĩ mô: 1.2.1.1 Yếu tố về dân số: Môi trường dân số là nghiên cứu về các vấn đề như: quy mô dân số, mật độ dân số, cấu trúc tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp…nhằm hiểu rõ về đặc điểm của nhóm khách hàng mà tổ chức hướng tới. 1.2.1.2 Yếu tố về kinh tế: Ảnh hưởng của yếu tố kinh tế đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là rất lớn. Xu hướng vận động và bất cứ sự thay đổi nào của môi trường này đều tạo ra hoặc thu hẹp cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp ở những mức độ khác nhau và thậm chí, dẫn đến yêu cầu thay đổi mục tiêu và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Các nhân tố quan trọng của môi trường kinh tế và tác động của nó đến cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp như: tốc độ tăng trưởng kinh tế của nền kin h tế, lạm phát, thuế. 1.2.1.3 Yếu tố về môi trường: Các vấn đề như nguồn tài nguyên thiên nhiên, mức độ ô nhiễm môi trường. Tình hình tương lai về chi phí và nguồn cung tài nguyên thiên nhiên và năng lượng cho công ty như thế nào? Tất cả những yếu tố thuộc về môi trường nào liên quan đến hoạt động kinh doanh cần phải được quan tâm đúng mức. 1.2.1.4 Yếu tố về dây chuyền công nghệ: Trong thời đại khoa học kỹ thuật phát triển nhanh như hiện nay thì việc nắm bắt công nghệ tiên tiến để cải thiện cho sản phẩm của mình là một điều quan trọng nhằm góp phần tạo thế đứng vững mạnh cho doanh nghiệp. 1.2.1.5 Yếu tố về pháp luật: Những sự kiện chính trị có ảnh hưởng đến những quyết định marketing. Chẳng hạn như các quy định về quảng cáo, bảo vệ bản quyền hay các quy định về loại sản phẩm dịch vụ nào được kinh doanh và không được kinh doanh, các vấn đề về bảo đảm chất lượng sản phẩm, các chính sách thương mại, luật thuế. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 6 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC 1.2.1.6 Yếu tố về văn hóa: Thị trường là do con người hợp thành, con người lại lớn lên trong một xã hội cụ thể, chính xã hội đó tạo cho họ những giá trị và chuẩn mực đạo đức, do đó yếu tố văn hóa sẽ ảnh hưởng đến thị trường mà doanh nghiệp quan tâm. Câu hỏi đặt ra: những thay đổi trong lối sống và quan niệm về giá trị của người dân ảnh hưởng như thế nào đối với hoạt động kinh doanh doanh của công ty? 1.2.2 Phân tích môi trường vi mô: Là toàn bộ những nhân tố tác động đến tình hình kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian nhất định. Ngành kinh doanh bao gồm các doanh nghiệp cùng làm ra sản phẩm có thể thay thế cho nhau được vì thế các doanh nghiệp phải biết phân tích các tác lực cạnh tranh trong môi trường ngành kinh doanh để nhận diện những cơ hội và những nguy cơ mà doanh nghiệp gặp phải đó là: khách hàng, nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm thay thế. Doanh nghiệp phải xác định được ai là đối thủ cạnh tranh ở hiện tại và trong tương lai, họ mạnh hay yếu ở mặt nào, mục tiêu chiến lược ra sao…phải biết nhu cầu động cơ tiêu dùng của khách hàng phải dự báo được sự xuất hiện của các sản phẩm hay công nghệ mới có khả năng thay thế trong ngành. 1.2.2.1 Khách hàng: Khách hàng là một yếu tố quan trọng trong môi trường vi mô, hầu hết các hoạt động của doanh nghiệp đều nhằm thỏa mãn đối tượng này. Doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng cũng như những biến động thay đổi của đối tượng này. Câu hỏi là: nhu cầu và quá trình mua hàng của khách hàng như thế nào? Khách hàng và khách hàng tiềm năng đánh giá như thế nào về công ty và đối thủ cạnh tranh xét về danh tiếng chất lượng sản phẩm, dịch vụ, lực lượng bán hàng và giá cả? 1.2.2.2 Nhà cung ứng: Số lượng và qui mô nhà cung ứng sẽ quyết định đến áp lực cạnh tranh, quyền lực đàm phán của họ đối với doanh nghiệp. Nếu trên thị trường chỉ có một vài nhà cung ứng có qui mô lớn sẽ tạo áp lực cạnh tranh ảnh hưởng tới toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Khi nhà cung cấp đòi tăng giá hoặc chất lượng sản phẩm giảm có thể ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động marketing của doanh nghiệp. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 7 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC 1.2.2.3 Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh là một phần quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh diễn ra vô cùng gay gắt. Có hai loại đối thủ cạnh tranh bao gồm: đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn. 1.2.2.3.1 Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Là những doanh nghiệp có vị thế vững vàng trên thị trường trong cùng một ngành kinh doanh. Doanh nghiệp cần tìm hiểu rõ đối thủ cũng như chiến lược của họ để có những chiến lược phù hợp góp phần tạo nên thàng công cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải đặt câu hỏi: đối thủ cạnh tranh chính? Mục tiêu, chiến lược, ưu điểm, nhược điểm quy mô và thị phần của họ như thế nào? Những khuynh hướng nào sẽ ảnh hưởng đến cạnh tranh trong tương lai? 1.2.2.3.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn bao gồm các doanh nghiệp không ra mặt cạnh tranh, nhưng vẫn có khả năng trong tương lai. Cạnh tranh của đối thủ tiềm ẩn được đánh giá qua ý niệm rào cản ngăn chặn sự gia nhập vào ngành kinh doanh. Rào cản này bao hàm ý một doanh nghiệp phải tốn kém rất nhiều để có thể tham gia vào một ngành kinh doanh nào đó. Những rào cản gia nhập ngành: kỹ thuật; vốn; các yếu tố thương mại: hệ thống phân phối, thương hiệu; các nguồn lực đối thủ, nguyên vật liệu đầu vào, nguồn nhân lực. 1.2.2.4 Sản phẩm thay thế: Sản phẩm thay thế là sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn tương đương với các sản phẩm, dịch vụ trong ngành. Sự hiện diện của sản phẩm thay thế ngày càng đa dạng tạo thành nguy cơ cạnh tranh về giá cả làm giảm lợi nhuận của các doanh nghiệp cùng ngành rất đáng kể. Vì thế các doanh nghiệp cần phải xem xét cẩn thận về khuynh hướng giá cả, chất lượng của các sản phẩm thay thế và dự báo các sản phẩm thay thế trong tương lai. 1.2.3 Phân tích môi trường nội bộ Môi trường nội bộ phản ánh năng lực của doanh nghiệp như tiềm năng con người, chất lượng quản trị, tổ chức kinh doanh, sức mạnh tài chính, hoạt động marketing và các chương trình nghiên cứu, hiệu quả của hệ thống thông tin. Hoạt động marketing được bắt đầu bằng việc phân tích khách hàng, kế tiếp là nhà cung cấp và phân phối. Việc hoạch định kinh doanh, định giá sản phẩm, nghiên cứu Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 8 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC thị trường, tìm hiểu quy mô và tốc độ tăng trưởng của ngành, đối thủ cạnh tranh, phân tích cơ hội và xác định trách nhiệm xã hội. Phân tích hoạt động marketing là đánh giá chất lượng các thông tin mà nó đáp ứng cho nhu cầu dự báo về môi trường, một yếu tố không thể thiếu khi kinh doanh trong môi trường luôn thay đổi và cạnh tranh gay gắt như hiện nay. 1.3 Phân khúc thị trường: 1.3.1 Khái niệm phân khúc thị trường: Phân khúc thị trường là chia thị trường không đồng nhất thành các khúc thị trường đồng nhất để làm nổi rõ lên sự khác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành vi. 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phân khúc thị trường : Thị trường chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố chủ yếu sau: quy luật cung cầu và những nhân tố ảnh hưởng đến cung cầu; tình hình kinh tế, chính trị, văn hóa xã hội và pháp luật; tình hình tài nguyên vật chất, công nghệ; dân số và quy mô dân số; vai trò của nhà nước. Để có một thị trường hiệu quả thì việc phân khúc cần phải đảm bảo các yêu cầu sau: · Tính đo lường: quy mô, sức mua, hiệu quả của khúc thị trường đó phải đo lường được. · Tính tiếp cận được: doanh nghiệp có khả năng đạt tới và phục vụ thị trường đó. · Tính hấp dẫn: khúc thị trường có qui mô đủ lớn và có khả năng sinh lời. · Tính hành động: có thể triển khai những chương trình marketing riêng biệt cho từng phân khúc thị trường. 1.3.3 Các tiêu thức phân khúc thị trường: Có rất nhiều tiêu thức để phân khúc thị trường. Các tiêu thức thường được sử dụng để phân khúc thị trường như địa lý, dân số, tâm lý, hành vi. · Địa lý: vùng, tỉnh, thành phố, mật độ dân số. · Dân số: độ tuổi, giới tính, quy mô gia đình, thu nhập, ngành nghề, học lực, tôn giáo… · Tâm lý: tầng lớp xã hội, lối sống cá tính. · Hành vi: yêu cầu về các lợi ích, loại khách hàng. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 9 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC 1.3.4 Xác định thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm: 1.3.4.1 Xác định thị trường mục tiêu: Sau khi phân khúc thị trường, siêu thị đã thấy được đặc điểm và những cơ may có thể ở từng phân khúc. Trên cơ sở này siêu thị xác định những phân khúc thị trường hấp dẫn nhất. Ví dụ: khúc thị trường có nhu cầu lớn, mức lợi nhuận cao ít cạnh tranh thì siêu thị sẽ xem xét những khúc thị trường nào hợp với khả năng, sở trường của siêu thị nhất để có thể khai thác thành công khúc thị trường đó, siêu thị muốn rằng trong các khúc thị trường mục tiêu ấy nó sẽ định vị sản phẩm của mình ở vị thế có lợi thế cạnh tranh cao. Việc lựa chọn các khúc thị trường được thể hiện bằng 3 cách sau: Marketing không phân biệt: Doanh nghiệp định hình một sản phẩm và một chương trình marketing hướng tới đại đa số khách mua. Ưu điểm của phương thức này là tiết kiệm chi phí, tuy nhiên nó sẽ không thỏa mãn được nhu cầu khác nhau của các nhóm khách hàng khác nhau. Sơ đồ 1.1: Marketing không phân biệt Marketing phân biệt: Phương thức này phân biệt các nhóm khách hàng và có chương trình marketing riêng cho từng nhóm khách hàng. Ưu điểm của phương pháp này là thỏa mãn tốt nhu cầu khác nhau của các nhóm khách hàng khác nhau, nhưng cũng làm tăng thêm nhiều loại chi phí. Marketing Mix Thị trường Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 10 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Sơ đồ 1.2: Marketing phân biệt Marketing tập trung: Phương thức này ta chọn một hoặc nhiều đoạn thị trường và tập trung mọi nỗ lực vào các loại thị trường đó. Sơ đồ 1.3: Marketing tập trung Việc xác định cách lựa chọn thị trường mục tiêu đòi hỏi phải dựa trên các că n cứ sau: khả năng tài chính của siêu thị, tính đồng nhất của sản phẩm, giai đoạn của chu kì sống sản phẩm, mức độ đồng nhất của th ị trường, các chiến lược marketing của đối thủ cạnh tranh. 1.3.4.2 Định vị sản phẩm Sau khi xác định được thị trường mục tiêu, cần phải định vị trí cho sản phẩm trong thị trường đó. Vị trí sản phẩm là tập hợp những cảm giác, ấn tượng, khái niệm các khách hàng về sản phẩm so với các sản phẩm cạnh tranh cùng loại. Người làm marketing hoạch định những vị trí để sản phẩm có được lợi thế cạnh tranh tốt nhất và vạch ra những phối thức marketing để chiếm lĩnh thị trường đó với vị trí dự tính. Marketing mix 1 Marketing mix 2 Marketing mix 3 Khúc thị trường 1 Khúc thị trường 2 Khúc thị trường 3 Marketing mix Khúc thị trường 1 Khúc thị trường 2 Khúc thị trường 3 Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 11 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Có các chiến lược định vị sau: · Định vị dựa trên thuộc tính của sản phẩm (giá cả, chất lượng). · Định vị dựa trên lợi ích của sản phẩm đem lại cho khách hàng. · Định vị dựa trên tầng lớp người sử dụng. · Định vị bằng cách so sánh trực tiếp với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. 1.4 Chiến lược marketing – mix: 1.4.1 Sản phẩm: Sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể đưa vào một thị trường để đạt được sự chú ý, sự chấp nhận, sử dụng hoặc tiêu thụ, có khả năng thỏa mãn được một ước muốn hay một nhu cầu. Sản phẩm là yếu tố đầu tiên trong chiến lược marketing – mix. Các quyết định về sản phẩm sẽ chi phối tất cả các yếu tố còn lại trong chiến lược marketing – mix. Sau khi phân khúc thị trường, doanh nghiệp xác định thị trường mục tiêu của mình, tiến hành định vị sản phẩm, thiết kế sản phẩm với mẫu mã, bao bì, kiểu dáng, đặc điểm, số lượng, dịch vụ hậu mãi, giải quyết khiếu nại…. Những nhà marketing phải luôn tự hỏi và có thói quen đánh giá sản phẩm hay dịch vụ: “Đó có phải là những sản phẩm hay dịch vụ thích hợp với khách hàng của mình không?” Trong quá trình sản xuất kinh doanh của mình, doanh nghiệp cần phán đoán được sự tồn tại của sản phẩm qua các giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm để có biện pháp xử lý kịp thời; không ngừng tiến hành phát triển sản phẩm và mức độ thành công của sản phẩm trên thị trường so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh; tìm ra những khuyết tật cần thay đổi và cải tiến sản phẩm, phát hiện những cơ hội bán hàng và tận dụng những cơ hội đó. Thực hiện các điều tra thị trường xem sản phẩm hay dịch vụ của bạn có vượt trội hơn của đối thủ cạnh tranh ở một vài phương diện nào không? Nếu có, thì vượt trội về phương diện nào? Còn nếu không, thì doanh nghiệp có kế hoạch xây dựng cho sản phẩm hay dịch vụ vượt trội như thế nào? 1.4.2 Giá: Sau khi đã xây dựng chiến lược sản phẩm, doanh nghiệp phải hoạch định chiến lược giá. Bởi vì giá là một trong bốn nhân tố quan trọng của marketing- mix. Giá đóng Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 12 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC vai trò quyết định trong việc mua hàng này hay mua hàng khác đối với người tiêu thụ. Giá cả chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố bên trong lẫn bên ngoài doanh nghiệp. Các yếu tố bên trong có thể là: mục tiêu marketing của doanh nghiệp, chiến lược marketing – mix, đặc tính sản phẩm, chi phí. Các yếu tố bên ngoài có thể là: tình hình cung cầu, tình hình giá cả biến động trên thị trường, tình hình cạnh tranh. Nội dung chủ yếu của chiến lược giá là: đưa ra mục tiêu và cách định giá. - Mục tiêu: tùy vào mục tiêu của từng thời kỳ mà doanh nghiệp đưa ra chiến lược giá phù hợp. - Phương pháp định giá: Doanh nghiệp giải quyết vấn đề giá cả thông qua việc lựa chọn các phương pháp hình thành giá cả khác nhau. Khi quyết định lựa chọn giá cho sản phẩm của mình thì doanh nghiệp phải chú ý đến việc nhận định một số các yếu tố sau đây để nhằm phục vụ cho mục tiêu chung của doanh nghiệp. - Giá thấp dễ thu hút khách hàng nhưng không đạt về chỉ tiêu lợi nhuận và giá cao thì có lợi nhuận nhưng có thể không có khách hàng. - Chất lượng và kiểu dáng của sản phẩm. - Tổng các chi phí. - Cảm nhận của khách hàng về giá cả và giá trị của sản phẩm. - Phân tích giá cả của các đối thủ cạnh tranh. Ta thấy có thể chia thành các phương pháp định giá sau: - Phương pháp định giá dựa trên phí tổn. - Phương pháp định giá dựa trên người mua. - Phương pháp định giá dựa theo cạnh tranh. 1.4.3 Phân phối: Phân phối là cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng là khâu cuối cùng của quá trình sản xuất, quyết định xem hàng hóa có tiêu thụ được hay không. Kênh phân phối ngoài chức năng chuyển quyền sở hữu từ nhà sản xuất đến tay khách hàng cuối cùng mà nó còn là cầu nối thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu quả. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 13 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Xác định mục tiêu chiến lược: Kênh phân phối có nhiều mục tiêu khác nhau bao gồm 4 mục tiêu chính: - Đảm bảo phân phối hàng hóa nhanh chóng. - Đảm bảo tiêu thụ số lượng sản phẩm. - Đảm bảo chất lượng hàng hóa. - Đảm bảo tối thiểu hóa chi phí lưu thông. Tùy theo mục tiêu chung của doanh nghiệp mà mỗi doanh nghiệp có thể lựa chọn một hoặc một số mục tiêu chủ yếu làm cơ sở cho việc xây dựng chiến lược phân phối, lựa chọn kênh phân phối. Tùy theo tính chất đặc điểm mặt hàng, thị t rường mục tiêu, cũng như khả năng của doanh nghiệp mà chọn dạng kênh phân phối cho thích hợp và có hiệu quả. 1.4.4 Chiêu thị: Chiêu thị bao gồm các công cụ chính: quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp. 1.4.4.1 Quảng cáo: Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để truyền đạt tin tức về chất lượng hay ưu điểm của sản phẩm đến khách hàng. Quảng cáo là một phương tiện hỗ trợ đắc lực cho cạnh tranh. Mục tiêu của quảng cáo là để thu hút sự chú ý của khách hàng, thuyết phục họ về những lợi ích, sự hấp dẫn của sản phẩm nhằm thay đổi hoặc củng cố thái độ và lòng tin tưởng của người tiêu thụ về sản phẩm của doanh nghiệp. Qua đó, tăng sự ham muốn mua hàng của họ và đi đến hành động mua hàng. Mục tiêu của quảng cáo phải xuất phát từ mục tiêu trong kinh doanh của doanh nghiệp và các mục tiêu marketing như: mục tiêu doanh số thị phần, các mục tiêu nâng cao uy tín của doanh nghiệp, của sản phẩm. Các mục tiêu của quảng cáo thường được phân thành: mục tiêu để thông tin, mục tiêu để thuyết phục, mục tiêu để nhắc nhở. Sau khi xác định các mục tiêu quảng cáo, doanh nghiệp phải xác định ngân sách quảng cáo, quyết định về lời quảng cáo, quyết định phương tiện quảng cáo và cuối cùng là đánh giá hiệu quả quảng cáo. 1.4.4.2 Khuyến mãi: Khuyến mãi bao gồm rất nhiều công cụ cổ động nhằm kích thích đáp ứng nhanh và mạnh hơn đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 14 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Hiện nay các công cụ khuyến mãi rất đa dạng. Tùy theo đối tượng cạnh tranh và mục tiêu khuyến mãi mà công ty lựa chọn các công cụ khác nhau như: - Tặng sản phẩm mẫu - Giảm giá - Tặng phiếu giảm giá - Tặng quà - Dùng thử miễn phí.. Và hầu hết các công ty sử dụng các công cụ khuyến mãi và hoạt động khuyến mãi ngày càng tăng. Có nhiều yếu tố bên trong cũng như bên ngoài doanh nghiệp góp phần làm cho hoạt động khuyến mãi ngày càng cao. Tuy nhiên các chương trình khuyến mãi có tác dụng kích thích tăng doanh thu trong ngắn hạn. Nhưng trong dài hạn sẽ gây “lờn”, tác dụng của nó sẽ giảm dần. Bên cạnh đó sẽ gây ra tâm lý nghi ngờ của khách hàng đối với hàng hóa của công ty. 1.4.4.3 Bán hàng cá nhân: Là sự giao tiếp mặt đối mặt của nhân viên bán hàng với khách hàng tiềm năng để trình bày, giới thiệu và bán sản phẩm. 1.4.4.4 Quan hệ công chúng: Là những hoạt động truyền thông để xây dựng và bảo vệ danh tiếng của công ty, sản phẩm trước các giới công chúng. Về cơ bản, những hoạt động quảng cáo hỗ trợ bán hàng trong khi những hoạt động PR tạo ra những điều kiện và môi trường thuận lợi để bán hàng diễn ra. Các hoạt động giao tế: - Các hoạt động tài trợ cho các chương trình thể thao, chương trình từ thiện. - Tổ chức các hội thảo, hội nghị khách hàng. - Tổ chức các cuộc thi có thưởng tìm hiểu về công ty. - Phát hành các ấn bản thường kỳ về công ty. - Các hoạt động về nhân sự (tuyển dụng…) - Các hoạt động tài chính. 1.4.4.5 Marketing trực tiếp: Là việc sử dụng điện thoại, thư điện tử và những công cụ tiếp xúc khác (không phải lả người) để giao tiếp và dẫn dụ một đáp ứng từ những khách hàng riêng biệt hoặc tiềm năng. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 15 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Một số hình thức của marketing trực tiếp: - Marketing qua catalog: nội dung của catalog có thể bổ sung thông tin chi tiết về sản phẩm, bộ sưu tập hàng mẫu, quà tặng, giảm giá… - Marketing qua thư điện tử trực tiếp. Tóm lại, để tổ chức công việc hoạt động kinh doanh có hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu rõ tầm quan trọng của marketing, quan tâm đến việc phân tích thị trường để biết sự ảnh hưởng của nó như thế nào đến công việc kinh doanh. Từ đó xác định thế mạnh – thế yếu của mình và đề ra các chiến lược marketing nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là đem lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 16 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 17 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC 2.1 Sơ lược về Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại Tp.HCM 2.1.1 Lịch sử hình thành: Ngày 20/06/1976 UBND tỉnh Gia Định ra quyết định thành lập Ban Vận động Hợp Tác Xã Tiêu Thụ và Hợp Tác Xã Mua Bán Thành Phố nhằm mục đích tổ chức việc phân phối hàng hoá đến tay người lao động, hạn chế hoạt động đầu tư, nâng giá trong tình hình hàng hoá khan hiếm khi sản xuất chưa được khôi phục. Đến ngày 13/04/1978 đổi tên mới là Ban Quản Lý Hợp Tác Xã Tiêu Thụ và Mua Bán Thành Phố Hồ Chí Minh. Theo quyết định số 258/QĐ-UB ngày 12/05/1989 của Ủy Ban Nhân Dân TP.HCM thông báo chấm dứt hoạt động của Ban quản lý HTX Mua Bán Thành phố và Quận, Huyện và cho phép thành lập Liên Hiệp HTX Mua Bán Thành Phố và Liên Hiệp HTX Mua Bán Quận, Huyện. Tháng 12/1998 Liên Hiệp HTX Mua Bán Thành Phố đại hội chuyển đổi theo luật HTX. Liên Hiệp HTX Mua Bán đổi tên thành Liên Hiệp HTX Thương Mại và quyết định số 1344A/QĐ-UB-KT ngày 05/03/1999 của Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố phê duyệt điều lệ tổ chức hoạt động của Liên Hiệp HTX Thương Mại Thành Phố (tên giao dịch đối ngoại là Saigon Union of Trading Cooparatives gọi tắt là Saigon Co.op). Tên chính thức: Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại Thành Phố Hồ Chí Minh. Tên giao dịch đối ngoại: Saigon Union of Trading Co.opperratives. Tên viết tắt: Saigon Co.op Địa điểm: 199-205 Nguyễn Thái Học, Quận 1, TPHCM. Điện thoại: (84.8) 8.360.143 Fax: (84.8) 8.370.560 Email: sgcoopsaigonCoop.com.vn Website: www.saigonCo-op.com.vn Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 18 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Cho đến thời điểm hiện nay, Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại Thành Phố gồm 13 HTX Thành viên và 20 Co.opmart tại Thành Phố Hồ Chí Minh cùng 24 tại tỉnh cùng các đơn vị trực thuộc. Với sự xuất hiện khá thành công của chuỗi siêu thị Co.opmart chứng tỏ quyết tâm xây dựng thương hiệu Co.opmart với phong cách kinh doanh thân thiện, gần gũi, ân cần, niềm nở, luôn mang đến cho khách hàng sự yên tâm và niềm vui khi mua sắm là một hướng đi đúng đắn, đã được người tiêu dùng tín nhiệm và Saigon Co.op đã gặt hái được nhiều thành tích: - Tháng 8/2000: nhận danh hiệu Anh hùng lao động trong thời kỳ đổi mới. - Tháng 5/2002: Saigon Co.op vinh dự nhận huân chương Lao động hạng nhất. - Năm 02/2004: Saigon Co.op nhận chứng chỉ ISO 9001-2000 - Năm 2005: Nhà nước phong tặng Anh hùng lao động cho Bà Nguyễn Thị Nghĩa – Chủ tịch HĐQT Saigon Co.op. - Năm 2008: · Thương hiệu Việt được yêu thích do Báo SGGP tổ chức bình chọn (2005-2006-2007-2008) · Top 200 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam do tổ chức UNDP bình chọn. · Đoạt giải vàng chất lượng Châu Âu do tổ chức International Arch of Europe Award trao tặng. -Năm 2004-2009: Saigon Co.op liên tục được bình chọn là nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Khu vực Châu Á Thái Bình Dương. -Tháng 5: Saigon Co.op đón nhận Huân chương Độc lập hạng III. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 19 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại TP.HCM 2.1.2.1 Chức năng: - Tổ chức kinh doanh các loại hàng hoá, nguyên liệu, vật tư, máy móc thiết bị, vật phẩm văn hoá phục vụ cho sản xuất và tiêu dùng. - Gia công, sản xuất chế biến hàng nông lâm thuỷ hải sản (sơ chế), nước chấm, tương ớt, sốt cà chua, bánh mứt các loại và hàng công nghệ phẩm cho kinh doanh nội địa, xuất khẩu. - Xuất nhập khẩu trực tiếp và liên kết với các doanh nghiệp trong và ngoài nước theo qui định của nhà nước. - Đại lý mua bán hàng hoá cho các tổ chức trong và ngoài nước. - Kinh doanh ăn uống, giải khát, khu vui chơi giải trí, bowling, billard. - Kinh doanh dịch vụ, du lịch, quảng cáo, trò chơi điện tử, cho thuê đồ cưới, cắt uốn tóc, giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu, tư vấn đầu tư, xây dựng công nghiệp và dân dụng, sửa chữa nhà và trang trí nội thất. - Kinh doanh nhà ở (xây dựng, sửa chữa để bán hoặc cho thuê). 2.1.2.2 Nhiệm vụ: Liên Hiệp HTX Thương Mại TPHCM có những nhiệm vụ chính là quản lý các đơn vị trực thuộc như các siêu thị, các xí nghiệp, các trung tâm dịch vụ…Trong đó bán lẻ đóng vai trò chủ chốt. Trực tiếp kinh doanh xuất nhập khẩu. Làm đầu mối trực tiếp giao dịch mua bán. Tiếp nhận đầu tư của HTX Tiêu thụ Quốc Tế và các đơn vị kinh doanh Quốc Tế nước ngoài để phát triển kinh doanh và sản xuất nội địa. 2.1.2.3 Quyền hạn: Liên Hiệp HTX Thương Mại TPHCM là một đơn vị kinh tế hạch toán đầy đủ, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng và mở tài khoản tại ngân hàng để hoạt động theo quy định của Nhà nước, có quyền hạn như sau: - Được quyền hoạt động bằng vốn cổ phần, huy động vốn từ các đơn vị trực thuộc và huy động rộng rãi từ các đơn vị ngoài ngành. - Được độc lập về tài chính và quản lý dân chủ. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 20 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC - Được bình đẳng về nghĩa vụ và quyền hạn như các thành phần kinh tế khác, được nhà nước khuyến khích giúp đỡ và bảo trợ theo pháp luật. 2.2 Giới thiệu về Công ty trách nhiệm hữu hạn Sài Gòn Co.op Cống Quỳnh: 2.2.1 Lịch sử phát triển: Từ khi thực hiện đường lối đổi mới kinh tế theo cơ chế thị trường định hướng XHCN, thương nghiệp HTX với mạng lưới nhỏ lẻ, manh mún cho thấy không đủ sức đương đầu với thị trường. Làm thế nào để tồn tại và phát triển trong một thị trường đầy thử thách và cạnh tranh quyết liệt là điều mà Saigon Co.op luôn trăn trở. Xuất phát từ truyền thống và thế mạnh về bán lẻ, qua nghiên cứu học tập kinh nghiệm bán lẻ của phong trào HTX các nước Singapore, Malaysia, Thụy Điển, Nhật Bản… Saigon Co.op đã quyết định chuyển hướng chiến lược tập trung xây dựng một hệ thống bán lẻ mạnh dưới hình thức siêu thị tự chọn, văn minh hiện đại, gắn bó chặt chẽ với xã viên và nhân dân lao động, có khả năng phục vụ các nhu cầu thiết yếu trong đời sống của người dân. Để thực hiện mục tiêu đó với sự hỗ trợ của các phong trào hợp tác xã quốc tế như KF Thụy Điển, các hợp tác xã tiêu dùng Nhật… đã hết lòng truyền đạt kinh nghiệm, kỹ năng kinh doanh siêu thị giúp Saigon Co.op vượt qua khó khăn, trở ngại ban đầu.Với xu thế phát triển của nền kinh tế, từ năm 1994, Saigon Co.op đã bắt đầu nghiên cứu, khảo sát, xây dựng dự án thành lập siêu thị và ngày 09/2/1996, siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh chính thức khai trương với diện tích 3.300m2 đã đánh dấu một hướng đi mới thật táo bạo của lãnh đạo Saigon Co.op trong lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm năng và thách thức. Tên chính thức: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Sài Gòn Co.op Cống Quỳnh. Ngày thành lập: 9/02/1996 Tên viết tắt: Co.opmart Cống Quỳnh. Địa điểm: 189C Cống Quỳnh, Phường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, TPHCM. Điện thoại: (08)38325239 – (08) 38255363 Fax: (08) 39253615 Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 21 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Trong suốt 14 năm kể từ ngày thành lập, siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh vẫn luôn không ngừng hoạt động phát triển. Thực hiện tốt những công tác được giao từ Liên Hiệp cùng với sự năng động, linh hoạt, sáng tạo trong công việc, tập thể thành viên Co.opmart Cống Quỳnh luôn phấn đấu để xứng đáng là một trong những siêu thị dẫn đầu trong toàn hệ thống. 2.2.2 Cơ cấu nhân sự: Những thành tựu đạt được 14 năm qua thì việc xây dựng chiến lược nguồn nhân lực luôn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu, công tác huấn luyện, đào tạo phải được tăng cường cho hiện tại và cần cho hướng phát triển xa hơn nữa của Co.opmart Cống Quỳnh. Bảng 2.1: Bảng phân phối nguồn nhân lực tại siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh Bộ phận Số lượng (người) Ghi chú Ban giám đốc 3 1 giám đốc và 2 phó giám đốc Bộ phận văn phòng · Kế toán 6 1 kế toán trưởng, 5 nhân viên · Bảo trì 5 1 nhóm trưởng, 4 nhân viên · Vi tính 4 1 nhóm trưởng, 3 nhân viên · Giám sát kho 1 · Hành chính 2 1 nhóm trưởng, 5 nhân viên Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 22 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Tổ Marketing 6 1 tổ trưởng, 4 nhân viên Tổ thu ngân 70 1 tổ trưởng, 2 tổ phó, 2 ca trưởng và 55 nhân viên Tổ thực phẩm tươi sống chế biến và nấu chín 21 1 tổ trưởng, 1 tổ phó, 2 nhóm trưởng, 17 nhân viên Tổ thực phẩm công nghệ & đông lạnh 18 1 tổ trưởng, 1 tổ phó, 2 nhóm trưởng, 14 nhân viên Tổ sản phẩm mềm 25 1 tổ trưởng, 1 tổ phó, 23 nhân viên Tổ sản phẩm cứng 24 1 tổ trưởng, 1 tổ phó, 22 nhân viên Tổ hóa mỹ phẩm 19 1 tổ trưởng, 1 tổ phó, 17 nhân viên Tổ bảo vệ + giao hàng 85 1 tổ trưởng, 1 tổ phó, 2 nhóm trưởng và 81 nhân viên Bộ phận tạp vụ 8 Nguồn: Co.opmart Cống Quỳnh Bảng 2.2: Trình độ học vấn nguồn nhân lực ._.hân viên Saigon Co.op nói chung và siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh nói riêng. Bằng những việc làm thiết thực trên, đã thể hiện sự quan tâm của Co.opmart Cống Quỳnh đối với xã hội, được khách hàng yêu mến và điều này giúp tăng thêm lượng khách hàng đến với Co.opmart Cống Quỳnh. · Cổ động trực tiếp vá bán hàng: Thái độ của nhân viên phục vụ tại siêu thị Cống Quỳnh ân cần, vui vẻ, chu đáo và nhiệt tình. Họ thường đứng lại ở các line hàng để giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu và giải thích được tính năng của hàng hóa. Tốc độ phục vụ, tốc độ tính tiền của thu ngân được đánh giá là khá. Bên cạnh đó, nhân viên Co.opmart Cống Quỳnh thường xuyên được đào tạo thêm nghiệp vụ. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 56 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC · Các hoạt động khuyến mãi: Hiện nay, hoạt động khuyến mãi công cụ chủ yếu được hệ thống Co.opmart – Cống Quỳnh sử dụng để kích thích và lôi cuốn khách hàng. Chi phí cho các chương trình khuyến mãi ở Co.opmart Cống Quỳnh thường một phần do nhà cung cấp tài trợ, phần còn lại do siêu thị thực hiện, hoặc Co.opmart chịu 100%, hoặc nhà cung cấp tài trợ 100%. Hoạt động khuyến mãi tại Co.opmart Cống Quỳnh bắt đầu mạnh lên từ năm 1998. Siêu thị đã tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi phong phú, đa dạng, và được thực hiện dưới nhiều hình thức: rút thăm may mắn, xổ số trúng thưởng, giảm giá hàng bán, tặng quà..Tuy nhiên, một số chương trình khuyến mãi lớn như: chương trình “Tự hào Hàng Việt”, “Tuần lễ tham gia hưởng ứng ngày bảo vệ môi trường”…thì được áp dụng cho toàn hệ thống. Ngoài những chương trình khuyến mãi chung được áp dụng cho toàn hệ thống Co.opmart thì siêu thị Cống Quỳnh cũng thực hiện những chương trình khuyến mãi của riêng mình như: giảm giá một số hàng hóa...điều này tạo cho Co.opmart Cống Quỳnh năng động hơn trong việc xúc tiến bán hàng. Sau đây là một số chương trình khuyến mãi tiêu biểu trong Co.opmart Cống Quỳnh: Chương trình khách hàng thân thiết 2010 Thời gian thực hiện từ ngày 11/2010 đến 31/12/2010, tất cả khách hàng đến mua hàng tại Co.opmart Cống Quỳnh có hóa đơn mua hàng từ 50.000đ trở lên đều có quyền đăng ký nhận Thẻ Khách Hàng Thân Thiết 2010. Khi đăng ký, khách hàng bắt buộc phải xuất trình giấy chứng minh hoặc Passport (đối với người nước ngoài). Kề từ lúc nhận thẻ, khi thanh toán tiền tại bàn thu ngân khách hàng xuất trình thẻ để nhân viên thu ngân nhập hóa đơn mua hàng trị giá 50.000đ trở lên vào chương trình đã được cài sẵn trong máy tính. Máy tính sẽ lưu và cộng dồn doanh số mua hàng của quý khách để tính điểm. Mua hàng 10.000đ được tính 1 điểm mua hàng (chỉ tính phần doanh số làm tròn 10.000đ). Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 57 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC 150 điểm # 1 LOGO CO.OPMART Từ Logo thứ 1 đến Logo thứ 4: cứ mỗi Logo khách hàng sẽ được tặng Phiếu quà tặng trị giá 30.000đ. Đạt 4 Logo tương đương 600 điểm khách hàng sẽ được tặng Thẻ Thành Viên Co.opmart và được hưởng các quyền lợi đặc biệt của Thẻ Thành Viên. Thẻ Khách Hàng Thân Thiết + 600 điểm = thẻ Thành Viên Co.opmart Thẻ Thành viên Co.opmart + 1600 điểm = thẻ VIP Co.opmart Quyền lợi Thành Viên được hưởng Quyền lợi VIP được hưởng Tham gia khuyến mãi đổi thưởng Tham gia khuyến mãi đổi thưởng Hưởng ưu đãi giảm giá sổ ưu đãi Hưởng ưu đãi giảm giá sổ ưu đãi Nhận thưởng cuối năm Nhận thưởng cuối năm Thiệp chúc mừng sinh nhật + Coupon 10% Thiệp chúc mừng sinh nhật + Coupon 15% Quà tết Thành Viên (nếu đạt 600 điểm mua hàng, tính từ thời điểm nhận hàng) Quà tết VIP (nếu đạt 600 điểm mua hàng, tính từ thời điểm nhận hàng) Tặng 0,25 điểm thưởng cho mỗi điểm mua hàng tích lũy (từ 600 điểm trở lên) Chương trình “Khách Hàng Thân Thiết 2010” là chương trình lớn của siêu thị. Đây là cầu nối quan hệ giữa siêu thị và khách hàng, vừa đem lại cho khách hàng những quyền lợi bằng cách tích điểm thưởng để nhận quà tết, quà sinh nhật, chia doanh số cuối năm và tham gia các chương trình khuyến mãi của siêu thị. Qua khảo sát của siêu thị thì gần 92% người tiêu dùng yêu thích chương trình này. Chương trình tích 10 tặng 2 điểm thưởng Chưong trình tích 10 điểm mua hàng tặng 2 điểm thưởng áp dụng trong thứ ba hàng tuần trong tháng 1 (ngày 5, 12, 19, 26/1/2010). Chương trình áp dụng cho khách hàng là Thành Viên và VIP khi đi mua hàng trong khu vực tự chọn tại hệ thống Co.opmart và Co.op Food có điểm tích lũy khi thanh toán tiền sẽ được hệ thống điện toán tự động tặng điểm thưởng vào tài khoản thẻ của khách hàng. Cứ tròn 10 điểm mua hàng sẽ tặng 2 điểm thưởng. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 58 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Chương trình “Mừng sinh nhật Co.opmart 14 năm ân cần phục vụ” với 1400 sản phẩm giảm giá đến 50% thời gian từ 19/5/2010 đến 2/5/2010 áp dụng cho toàn hệ thống siêu thị Co.opmart. Thể lệ tham dự: các khách hàng mua hàng trong khu tự chọn có hóa đơn mua hàng từ 200.000 đồng trở lên được nhận 1 vé may mắn (400.000 đồng # 2 vé..). Mỗi khách hàng chỉ nhận tối đa 5 vé/hóa đơn. Cơ cấu giải thưởng hấp dẫn: 1 Giải đặc biệt Căn Hộ Tiện Nghi trị giá 2 tỷ đồng áp dụng cho toàn hệ thống tphcm. 140 giải nhất 1 chỉ vàng SJC 999.9 PNJ/giải. 1400 giải nhì 1 giỏ quà hóa phẩm trị giá 500.000 đồng /giải. 1400 giải ba 1 giỏ quà thực phẩm trị giá 200.000 đồng/giải. Chương trình “Nóng bỏng cúp vàng thỏa sức đam mê” diễn ra từ ngày 9/6 đến 29/6 với giải thưởng VESPA LX 125cc MY 2010 chỉ với 29.000 đồng khi mua các sản phẩm của Công ty PEPSICO với các nhãn hiệu: 7up, pepsi, twister.. Chương trình “Tháng 9 – tháng hàng Việt Nam chất lượng cao” Có nhiều chương trình khuyến mãi giảm giá đặc biệt cho các mặt hàng Việt Nam, giá rẻ bất ngờ mỗi tuần 7-12 món (chương trình kéo dài 2 tuần). Chương trình “Sáng y đức – đẹp nghĩa cử tri ân 2010” Từ ngày 26-28/2/2010 (3 ngày). Cán bộ nhân viên ngành y tế khi đi mua hàng tại khu tự chọn hệ thống Co.opmart (mang theo thẻ ngành) sẽ có cơ hội tham gia chương trình rút thăm trúng thưởng 100% với các giá trị giải thưởng; phiếu giảm giá 5%, 10%, quà tặng trị giá 200.000 đồng, 500.000 đồng, 1.000.000 đồng. Chương trình “Co.opmart vì tuổi thơ” áp dụng vào ngày 30/5/2010, 1/6/2010. Đối với ngày 30/5/2010 khách hàng mua hàng ở khu tự chọn có dẫn trẻ em từ 6- 12 tuổi đi theo thì các bé sẽ được tham gia vẽ tranh và nhận những phần quà xinh xắn từ siêu thị. Đối với ngày 1/6/2010 khách hàng mua hàng trong khu tự chọn có hóa đơn từ 200.000 đồng trở lên có dẫn trẻ em đi theo sẽ được tham gia rút thăm trúng thưởng 100%. Chương trình khuyến mãi “Bình ổn giá phục vụ năm học mới” với hơn 800 mặt hàng giảm giá đến 50% từ ngày 11/8 đến 29/8/2010. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 59 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC 2.5.3.4 Dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng có chức năng có chức năng hỗ trợ bán hàng, thực hiện công việc thanh toán tiền khi mua hàng trong khu tự chọn của siêu thị bao gồm thanh toán trực tiếp tại quầy tính tiền, thanh toán qua thẻ tín dụng, xuất hóa đơn tài chính. Các dịch vụ khách hàng đang thực hiện tại siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh: · Gói quà miễn phí khi khách hàng mua sắm tại khu tự chọn của siêu thị. · Giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn mua hàng từ 200.000đồng (trong khu vực nội thành). · Bán phiếu quà tặng. · Bán hàng qua điện thoại là dịch vụ được khách hàng ưa thích nhất vì nó tiện lợi cho người tiêu dùng không có thời gian đi siêu thị. · Thanh toán thẻ tín dụng Master Card, Visa Card...máy rút tiền ATM của BIDV. · Tiếp nhận và giải đáp thông tin khách hàng tại quầy dịch vụ khách hàng. Qua thời gian thực tập tại Co.opmart Cống Quỳnh được tiếp xúc thực tế hoạt động marketing của Siêu thị, em có những nhận xét sau: Ưu điểm: · Siêu thị có vị trí thuận lợi, ở gần trung tâm thành phố, nằm ở mạch đường lưu thông hai chiều, đối diện ngã ba Bùi Thị Xuân – Cống Quỳnh. · Đa dạng hóa phương pháp phân phối hàng hóa đến khách hàng như: đặt hàng qua điện thoại, bán phiếu quà tặng… · Giá bán tại Siêu thị thấp hơn hoặc bằng giá bán của các siêu thị khác. · Môi trường mua sắm tại Siêu thị Cống Quỳnh tốt và an toàn, tạo được sự an toàn cho khách hàng khi đi mua sắm tại đây. · Bộ phận nhân viên bán hàng tại Siêu thị giỏi nghiệp vụ, thái độ phụcvụ vui vẻ. Nhược điểm cần khắc phục: · Co.opmart Cống Quỳnh thực hiện quảng cáo ít, chủ yếu là treo băng rôn tại Siêu thị. · Do diện tích Siêu thị có hạn nên một số mặt hàng như: đồ gia dụng, hàng Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 60 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC kim khí điện máy, dụng cụ thể thao…còn thiếu, chưa đủ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, hàng hóa chưa đa dạng so với một số đối thủ cạnh tranh. · Siêu thị chưa thực hiện giữ xe miễn phí cho khách hàng. · Chương trình khuyến mãi thực hiện nhiều khi chưa hợp lý, chưa thật sự đa dạng. · Hoạt động nghiên cứu điều tra thị trường và khách hàng cần phải được thực hiện nhiều hơn. · Bộ phận dịch vụ khách hàng chưa có một quy trình giải quyết khiếu nại. · Hệ thống máy tính nhiều khi bị đứng máy hàng loạt gây phiền phức cho khách hàng phải đứng đợi. · Trang website chưa có mục đăng ký khách hàng thân thiết và mục nhận cẩm nang mua sắm hàng tháng. · Hệ thống máy tính ở bộ phận dịch vụ khách hàng chưa thiết lập phần mềm danh mục các sản phẩm phân theo 6 mặt hàng chính. Việc này gây khó khăn cho nhân viện trực điện thoại trong việc nhận đơn đặt hàng của khách hàng qua điện thoại. Tóm lại Cống Quỳnh là siêu thị đầu tiên trong hệ thống chuỗi siêu thị của Saigon Co.op. Với vị thế là một trong những siêu thị lớn dẫn đầu trong hệ thống, Co.opmart Cống Quỳnh luôn phấn đấu không ngừng trong mọi hoạt động nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy Cống Quỳnh vẫn là siêu thị mang lại lợi nhuận cao trong chuỗi Co.opmart của Saigon Co.op. Tất cả cán bộ nhân viên trong Co.opmart Cống Quỳnh là tập thể đoàn kết, họ biết giúp đỡ nhau trong mọi công việc để cùng nhau giữ vững vị trí hàng đầu của siêu thị mình và góp phần đưa thương hiệu “Co.opmart” đến gần với tất cả mọi người. Không thể phủ nhận có được sự thành công ngày hôm nay thì các hoạt động marketing đóng một vai trò vô cùng quan trọng và hết sức cần thiết. Công tác marketing không chỉ hỗ trợ tích cực cho bộ phận ngành hàng, bộ phận thu ngân mà còn là duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, thiết lập quan hệ tốt đẹp với khách hàng mới. Thành công như hôm nay là cả một quá trình cống hiến biết bao công sức của đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm, biết quan tâm và động viên tinh thần làm việc của Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 61 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC nhân viên, là quá trình làm việc chăm chỉ, sáng tạo, cẩn thận của toàn thể nhân viên siêu thị Cống Quỳnh.Trong quá trình hoạt động, siêu thị không thể tránh khỏi những khó khăn, thử thách và đó cũng chính là những cột mốc để Co.opmart Cống Quỳnh vươn mình vượt qua. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 62 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 63 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC 3.1 Giải pháp chiến lược marketing – mix: 3.1.1 Sản phẩm: - Tăng cường thêm nhiều chủng loại hàng hóa khác nhau. - Thiết kế một “khu vực trưng bày sản phẩm dành cho nam giới” với nhiều mặt hàng cùng với các nhà cung cấp khác nhau như: dầu gội, sữa tắm, gel vuốt tóc, sữa rửa mặt… - Đồng thời nhằm tăng cường việc bán sản phẩm mang nhãn hiệu Co.opmart thì Siêu thị nên thiết kế một khu vực trưng bày “Hàng nhãn Co.opmart chất lượng cao – giá cả rẻ”. 3.1.2 Giá: Bên cạnh việc định giá dựa trên phí tổn, định giá dựa vào đối thủ cạnh tranh, định giá để quảng cáo thì Siêu thị nên sử dụng thêm phương pháp định giá theo giá cả nhận thức của khách hàng. Phương pháp này có nghĩa là khi định giá, Siêu thị cần xem xét đến khía cạnh nhận thức của người tiêu dùng về giá và các nhận thức ấy ảnh hưởng thế nào đến các quyết định mua hàng của họ. Khi người tiêu dùng mua một sản phẩm, tức là đổi một số giá trị để lấy một số giá trị khác; nên việc định giá hướng theo người tiêu dùng bao hàm việc tìm hiểu giá trị mà người tiêu dùng muốn có, thông qua các lợi ích mà họ nhận được từ sản phẩm và việc đưa ra một mức giá phù hợp với giá trị đó. Và vì vậy Siêu thị cần phải thực hiện cuộc khảo sát xem ý kiến nhận xét, suy nghĩ của người tiêu dùng về mức giá, chất lượng sản phẩm mà Siêu thị cung cấp có phù hợp chưa. 3.1.3 Chương trình khuyến mãi: § Bên cạnh các chương trình khuyến mãi được thực hiện thường xuyên tại Siêu thị thì nhằm giúp gia tăng doanh số bán hàng Tổ Marketing cần phát hành thêm “PHIẾU GIẢM GIÁ NGÀY MƯA” dành cho cả khách hàng Thân Thiết, Thành Viên và Vip như sau: § Đối với khách hàng thân thiết: khi khách hàng mua hàng trong khu tự chọn với hóa đơn 500.000 đồng trở lên có thể gộp hóa đơn của 2 tầng khác nhau sẽ được tặng “Phiếu giảm giá ngày mưa trị giá 5%” có giá trị áp dụng trong tháng 7, 500.000 Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 64 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC đồng=1phiếu, khách hàng chỉ nhận tối đa 2 phiếu trong một ngày, diễn ra vào ngày thứ ba tuần đầu tiên tháng 6. § Đối với khách hàng Thành viên, Vip: khi khách hàng mua hàng trong khu tự chọn với hóa đơn 1.000.000 đồng có thể gộp hóa đơn của 2 tầng khác nhau sẽ được tặng “Phiếu giảm giá ngày mưa 10%” có giá trị áp dụng trong tháng 8, 1.000.000 đồng = 1 phiếu, mỗi khách hàng chỉ được nhận một phiếu, diễn ra vào ngày thứ tư của tuần đầu tiên tháng 7. § Để đẩy mạnh việc bán hàng dành cho hàng mặt hàng may mặc thì siêu thị nên tiến hành bán “Phiếu mua hàng ưu đãi cho hàng may mặc” với các loại mệnh giá 100.000 đồng, 200.000 đồng, 400.000 đồng để khi người tiêu dùng phiếu đó mua các mặt hàng may mặc sẽ được giảm giá ưu đãi. § Ngoài ra bộ phận marketing có thể phát hành “Phiếu ưu đãi theo tháng” áp dụng cho từng nhóm hàng. Bộ phận có thể phát hành phiếu theo các tháng sau: § Phiếu ưu đãi tháng 4 dành cho nhóm mặt hàng: mỹ phẩm, sữa tắm, dầu gội khi khách hàng mua hàng tại khu tự chọn của siêu thị có giá trị hóa đơn từ 500.000 đồng dành cho cả khách hàng Thân thiết, Thành viên, Vip (khách hàng có thể gộp hóa đơn của 2 tầng rời) sẽ được tặng phiếu ưu đãi 30.000 đồng, mỗi khách hàng chỉ nhận được 1 phiếu trong ngày. § Phiếu ưu đãi tháng 9 dành cho nhóm hàng gia dụng như: tô, dĩa, chén…khi khách hàng mua hàng tại khu tự chọn của siêu thị có giá trị hóa đơn từ 1.000.000 đồng (khách hàng có thể gộp hóa đơn của 2 tầng rời) dành cho khách hàng Thành viên và Vip sẽ được tặng phiếu ưu đãi 50.000 đồng, mỗi khách hàng chỉ nhận 1 phiếu trong ngày. 3.1.4 Phân phối: Từ Bảng 2.10 ta thấy doanh thu bán lẻ của Siêu thị ngoài hình thức bán lẻ trực tiếp chiếm tỷ lệ cao hơn 50% thì hình thức bán hàng qua điện thoại và bán hàng cho doanh nghiệp cũng ngày càng tăng lên. Do đó, Siêu thị cần đầu tư thêm bộ phận Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 65 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp, bố trí thêm nhiều nhân viên có nghiệp vụ trực điện thoại của khách hàng với giọng nói nhỏ nhẹ, dễ thương và tuyển thêm đội ngũ nhân viên giao hàng chuyên nghiệp nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng. 3.2 Giải pháp marketing cho nhóm thị trường: 3.2.1 Giải pháp marketing dành cho khách hàng hiện tại: Đối với “Chương trình khách hàng Thân thiết 2010”: · Thời gian cấp lại thẻ mới cho Khách hàng Thành Viên, Vip cần rút ngắn lại 1 tháng. · Cẩm nang mua sắm của mỗi tháng cần gởi cho cả khách hàng Thân thiết, Thành viên, Vip. · Bộ phận cần tạo một file “Phiếu Coupon sinh nhật bị trả lại” để tổng hợp những thư mà Bộ phận gửi đi cho khách hàng mà bị trả lại. Từ file đó bộ phận sẽ cử nhân viên chuyên trách có nghĩa vụ sẽ lên danh sách gửi thư lại một lần nữa cho những khách hàng này. Nếu thư trả lại nữa sẽ gọi điện thoại nhắc nhở khách hàng đến siêu thị nhận “Coupon sinh nhật”. Tránh trường hợp khách hàng khiếu nại khi không có nhận được Coupon sinh nhật. · Bộ phận dịch vụ khách hàng chưa có chính sách giải quyết khiếu nại của khách hàng phải được thực hiện theo từng bước như thế nào. Và để tạo thuận lợi cho Bộ phận Dịch vụ khách hàng có thể giải quyết khiếu nại một cách tốt đẹp và hợp lý nên em đề nghị Bộ phận có thể thực hiện theo qui trình xử lý như sau: Khách hàng đưa ra lời than phiền Giữ bình tĩnh. Lắng nghe khách hàng. Ghi lại tên khách hàng. Nhẫn nại và thấu hiểu. Hỏi khách hàng xem họ muốn vụ việc được giải quyết như thế nào. Quyết định cách thức hành động và hỏi ý kiến cấp trên nếu cần. Giải thích với khách hàng những gì Bộ phận sẽ làm để trợ giúp cho khiếu nại Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 66 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC của họ. Nếu có thể giải quyết khiếu nại đó ngay lập tức. Nếu không thể giải quyết sự việc ngay tại chỗ Cho khách hàng biết chính xác điều bộ phận sẽ làm và khi nào bộ phận sẽ làm điều đó. Bảo đảm rằng đã hỏi ý kiến đúng người cần hỏi về vụ khiếu nại. Giữ liên lạc với khách hàng như đã hứa. Nếu có một nhân viên khác dính dáng tới vụ tranh chấp hãy đảm bảo là họ nắm được tình hình. Tìm một hướng giải quyết công bằng cho cả 2 bên. Lưu lại mọi chi tiết đã thảo luận và các cuộc gọi. - Bộ phận cần bố trí và thiết kế lại “Thùng thư góp ý” với 1 bảng hiệu to và giấy góp ý, bút lúc nào cũng có sẵn để khách hàng có thể sử dụng khi cần thiết. - Mọi người luôn mong muốn có được sản phẩm hay dịch vụ của họ trong ngày, đơn cử như việc giao hàng và gói quà miễn phí cho khách cần phải được bổ sung thêm nhân sự để đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng nhất là trong những dịp lễ, tết.. - Mọi người mong muốn một giọng nói thân thiện và một nụ cười nồng ấm. Nguyên tắc đầu tiên của dịch vụ khách hàng là luôn luôn mỉm cười từ mắt tới tai khi gặp gỡ bất cứ người nào hay trả lời bất cứ cú điện thoại nào. Và điều này thì nhân viên của bộ phận nhiều lúc chưa thực hiện tốt. Nhằm khắc phục và nhắc nhở nhân viên thì Bộ phận nên làm theo cách sau: Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 67 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC · Đặt một tấm thẻ 5*7cm lên bàn của bộ phận dịch vụ khách hàng trên đó ghi chữ “Hãy mỉm cười thật tươi. Hôm nay là một ngày tuyệt vời nhất”. Nó sẽ khích lệ đem lại cho nhân viên cảm giác phấn khởi, vui vẻ để bắt đầu một ngày làm việc. · Hàng quý bộ phận cần làm các phiếu đánh giá thăm dò ý kiến đóng góp của các nhân viên trong công ty về các hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng để ngày càng phong phú hơn. Các ý kiến đóng góp nào hay và ý nghĩa thực tiễn sẽ được Siêu thị thưởng. Phiếu nhận xét về dịch vụ chăm sóc khách hàng (xem phụ lục 4). · Bộ phận marketing và bộ phận dịch vụ khách hàng cần kết hợp với ngân hàng Vietcombank để thay thẻ khách hàng thân thiết, thành viên, vip thông thường thành Thẻ với 2 chức năng vừa tích điểm, hưởng ưu đãi khi mua sắm tại siêu thị và hưởng các ưu đãi từ phía ngân hàng như: miễn phí rút tiền mặt xem thanh toán tài khoản; chuyển khoản tại các liên minh với ngân hàng; thanh toán tiền hàng hóa tại các điểm chấp nhận thẻ; thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet.. 3.2.2 Giải pháp marketing cho khách hàng tiềm năng: · Siêu thị cần đề nghị Liên hiệp HTX Thành Phố Hồ Chí Minh thiết kế trên website thêm mục “Đăng ký khách hàng Thân thiết trực tuyến” đồng thời cả mục “Nhận cẩm nang mua sắm hàng tháng” dành cho bất kỳ khách hàng nào ghé thăm trang website của Saigon Co.op và muốn nhận Cẩm nang mua sắm. · Tận dụng mặt sau của hóa đơn để đăng các ưu đãi khi tham gia chương trình “Khách hàng thân thiết năm 2010”. · Chương trình khuyến mãi khuyến khích khách hàng mua sắm tại Siêu thị và tham gia chương trình “Khách hàng Thân thiết” với giá trị hóa đơn mua sắm trong ngày đăng ký là 2.000.000 đồng được tặng một phiếu mua hàng 30.000 đồng. Mỗi khách hàng chỉ được nhận một phiếu duy nhất, khi thực hiện cần phải in thông báo kèm theo cẩm nang mua sắm để khách hàng biết, hoặc trên Báo Thanh niên, Tuổi trẻ… Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 68 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC · Siêu thị đã xác định được khách hàng mục tiêu nhưng trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay với nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao. Và nhằm mục tiêu nâng cao khả năng phục vụ và thu hút khách hàng ngày càng đến với Siêu nhiều hơn thì cần đẩy mạnh và rút ngắn thời gian thực hiện các cuộc điều tra khảo sát thị trường và khách hàng 3 tháng/lần. Và siêu thị nên thực hiện thêm các cuộc điều tra về mức độ đánh giá của khách hàng về tính hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi giúp Siêu thị và các bộ phận phòng ban cùng xây dựng các chương trình khuyến mãi một cách hợp lý và ngày càng hấp dẫn hơn. Ngoài ra siêu thị cần phải có cuộc khảo sát phân tích đối thủ cạnh tranh thông qua đó để làm nổi rõ các khía cạnh mà siêu thị cần cải thiện và cũng như những điểm mà Siêu thị vượt qua đối thủ cạnh tranh. Siêu thị có thể lập Bảng câu hỏi điều tra về đối thủ cạnh tranh (xem phụ lục 5). · Với nhãn hàng riêng Co.opmart thì Siêu thị cần thực hiện thêm nhiều khảo sát điều tra xem phản ứng và ý kiến khách hàng về chất lượng, giá cả cho sản phẩm nhãn hàng riêng như thế nào? Từ đó tổng hợp, xử lý thông tin và đưa ra những chiến lược ngắn hạn và dài hạn phù hợp. 3.2.3 Giải pháp marketing cho sản phẩm thay thế: · Siêu thị cần đầu tư sửa chữa hệ thống nhà kho trong đó quan trọng là kho lạnh để có thể dự trữ bảo quản tốt cho nhóm hàng thực phẩm đông lạnh. · Đề nghị Liên hiệp mở rộng thời gian phục vụ khách từ 7h – 22h. · Giữ xe miễn phí. · Chương trình khuyến mãi “Cảm ơn khách hàng đã đến mua sắm tại Siêu thị Cống Quỳnh” được thực hiện trong tháng 6, máy tính sẽ cập nhật thông tin mua hàng của khách hàng dựa vào thông tin tài khoản hàng tháng. Quy định khi khách hàng mua sắm tại Siêu thị 8 lần thanh toán và mỗi lần thanh toán có hóa đơn từ 500.000 đồng tức khách hàng phải tích 40 điểm thì lần thứ 8 khi khách hàng tính tiền máy tính sẽ lập tức cập nhật cộng vào tài khoản thẻ của khách hàng 4 điểm thưởng. Chương trình áp dụng cho tất cả các khách hàng (khách hàng Thân thiết, Thành viên, Vip) khi mua sắm tại khu vực tự chọn của Siêu thị, có thể cộng dồn tiền của 2 tầng rời. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 69 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC 3.3 Kiến nghị · Kiến nghị đối với siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh: o Cần đầu tư thêm để nâng cấp và thay mới cơ sở vật chất kỹ thuật thiết bị sử dụng cho công việc quản lý và bán hàng. o Nâng cao trình độ quản lý và công tác nghiệp vụ tại siêu thị: thường xuyên tổ chức, huấn luyện và kiểm tra kiến thức bồi dưỡng khả năng theo quý và nâng cao công tác nghiệp vụ nhân viên bán hàng siêu thị thông qua các lớp đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng phục vụ khách hàng. o Tăng cường công tác giám sát mọi hoạt động trong siêu thị để kịp thời xử lý những trường hợp sai sót trong quá trình thực hiện công việc tại siêu thị. o Tổ chức các cuộc thi về ý tưởng sáng tạo trong việc kinh doanh áp dụng cho Siêu thị để phát huy sáng kiến. Để đảm bảo từ các chiến lược phát triển siêu thị cho đến các chương trình khuyến mãi được thực hiện một cách chính xác theo kế hoạch đã đề ra, thì công tác kiểm tra, đánh giá điều chỉnh phải được thực hiện liên tục trong suốt quá trình tiến hành. Như vậy sẽ giúp cho Siêu thị thực hiện có hiệu quả những gì đã hoạch định và tránh được sự chi tiêu hoang phí. · Kiến đối với Saigon Co.op: o Đầu tư và phát triển nguồn nhân lực có chất lượng để ngày càng mở rộng quy mô hoạt động của hệ thống. o Củng cố phát triển và đầu tư hệ thống điện toán để phục vụ quá trình kinh doanh tốt hơn. · Kiến nghị đối với Nhà nước: Nhà nước đóng vai trò rất quan trọng trong việc khuyến khích thúc đẩy các loại hình kinh doanh phát triển, trong đó có loại hình kinh doanh siêu thị. Nhà nước nên ban hành các chính sách có liên quan nhằm khuyến khích hỗ trợ sự phát triển của loại hình kinh doanh này như: o Nhà nước cần tránh việc cấp phép tràn lan mà không xem năng lực, cần phối hợp với các ban quản lý thị trường, sở y tế thường xuyên Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 70 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC kiểm tra chất lượng, hàng hóa, giá cả và các yếu tố liên quan, tiến hành xử phạt nghiêm với những hành vi vi phạm. Điều này sẽ giúp cho người tiêu dùng tránh được việc sử dụng những hàng hóa kém chất lượng và siêu thị có thể an tâm trong quá trình kinh doanh. o Nhà nước cần ban hành những mẫu thiết kế về không gian, kiến trúc trong đó có các phân khu chức năng cụ thể để tránh không dễ xảy ra tình trạng xây dựng tự phát. o Nạn hàng giả, hàng kém chất lượng ngày càng nhiều, điều đó không chỉ gây ảnh hưởng đến sức khỏe của người tiêu dùng mà còn ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh vá các siêu thị Co.opmart khác. Vì vậy Nhà nước nên có chính sách hỗ trợ giá các mặt hàng khi có biến động ảnh hưởng lớn tới thị trường như: khủng hoảng tài chính, thiên tai, lũ lụt… và có những biện pháp chống hàng giả. o Chính phủ nên đưa ra những biện pháp bảo vệ ngành bán lẻ trong nước đối với nước ngoài như: quy định mỗi tập đoàn chỉ được mở một siêu thị thay vì nhiều siêu thị, quy định tỷ lệ thị trường nhiều hơn cho các doanh nghiệp trong nước. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 71 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC KẾT LUẬN Sau 2 tháng nghiên cứu, luận văn đã thu thập dữ liệu, phân tích đánh giá hoạt động marketing và môi trường marketing của Siêu thị Cống Quỳnh để tìm ra các biện pháp hợp lý để tăng cường hiệu quả hoạt động marketing, qua đó góp phần tăng cường hiệu quả kinh doanh của Siêu thị. Trong thời điểm hiện nay khi mà việc cạnh tranh trong ngành bán lẻ ngày càng ngay ngắt, do đó Siêu thị cần phải nỗ lực khắc phục những điểm yếu về nhân lực marketing, diện tích..Bên cạnh đó những thuận lợi về mặt thương hiệu, có Trung tâm phân phối là những yếu tố có thể tận dụng để triển khai các chiến lược marketing và giảm bớt những nguy cơ đến từ nền kinh tế. Luận văn được thực hiện bằng sự nỗ lực bản thân cùng với sự hướng dẫn tận tình của Cô hướng dẫn, các anh chị trong Siêu thị Cống Quỳnh, nhưng do thời gian có hạn và trình độ còn nhiều hạn chế nên luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được các ý kiến đóng góp quý báu của các Thầy Cô, bạn bè để luận văn thêm hoàn thiện và khả thi. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 72 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Jan Chaston (1999), Marketing định hướng vào khách hàng, NXB Đồng Nai. 2. Phillip Kotler (1998), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê. 3. Trần Xuân Kiêm, Nguyễn Văn Thi (2007), Nghiên cứu tiếp thị, NXB Lao Động – Xã Hội. 4. Paul R Gamble – Alan Tapp, Anthony Marsella – Merlin Stone, Marketing đột phá, NXB Trẻ. 5. www.doanhnhan.com.vn 6. www.gso.gov.vn 7. www.tuoitre.com.vn 8. www.vnexpress.net 9. www.BigC.com.vn. 10. www.saigonco-op.com.vn 11. www.maximark.com.vn ._.