Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Chi nhánh Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng

LỜI CẢM ƠN! Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong bộ môn Quản trị Kinh doanh của trường Đại học Dân lập Hải Phòng, cùng toàn bộ ban lãnh đạo và nhân viên trong khách sạn đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em để em có được tài liệu và những thông tin cần thiết phục vụ cho bài viết này. Em chân thành cảm ơn cô - Thạc sỹ Bùi thị Thanh Nhàn đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình làm luận văn vừa qua. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn nhà trường đã tạo điều kiện cho những sinh viên như em có điều kiện và thời gian thực tập thực tế để vận dụng những kiến thức đã học tại nhà trường vào thực tế. Qua đó học hỏi thêm những kinh nghiệm môi trường thực tập cho bản thân. Trong quá trình làm khóa luận em không tránh khỏi những sai sót kính mong các thầy cô giáo cùng các bạn tham gia góp ý để bài viết của em được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! Hải Phòng, ngày tháng năm Sinh viên Bùi Thị Nhung LỜI MỞ ĐẦU Ở Việt Nam, mặc dù ngành du lịch ra đời muộn hơn những ngành kinh tế xã hội khác nhưng ngay sau khi ra đời ngành du lịch Việt Nam đã gặt hái được nhiều thành công đáng kể. Đặc biệt là trong những năm gần đây du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn với tốc độ tăng trưởng vượt bậc. Có được kết quả đó là do nước ta có nguồn tài nguyên du lịch dồi dào, phong phú đa dạng. Cụ thể ta thấy được sự phát triển không ngừng của các trung tâm du lịch tại các thành phố lớn như: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh...Với nhiều loại hình du lịch như thăm quan, giải trí, du lịch văn hoá, du lịch biển... Đặc biệt là sự xuất hiện của các khách sạn nhà hàng lớn đạt tiêu chuẩn chất lượng có khả năng đón khách trong nước và nước ngoài với doanh thu cao đồng thời đó là những cơ hội quảng bá cho ngành du lịch Việt Nam. Nhưng cùng với sự phát triển đa dạng của các loại hình dịch vụ được cung cấp là những nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch về chất lượng của các loại hình dịch vụ ấy. Chính chất lượng là yếu tố hấp dẫn khách và đồng thời cũng là yếu tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Bởi vậy bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nào cũng cần quan tâm và luôn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đó chính là một nhiệm vụ quan trọng không thể thiếu đối với trong kinh doanh khách sạn nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung. Chính vì những lý do trên và qua thời gian thực tập tại Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên Du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng,qua nghiên cứu đánh giá hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn em thấy khách sạn đã dùng nhiều biện pháp nhưng hiệu quả kinh doanh vẫn chưa thoả mãn. Mà em đã quyết định chọn đề tài luận văn cho mình là : "Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Chi nhánh Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng" làm đề tài khoá luận tốt nghiệp. * Mục đích nghiên cứu đề tài : Em chọn đề tài này với mục đích nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng kết quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn. Rút ra những gì đã đạt được, những khó khăn vướng mắc trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn. * Đối tượng và phạn vi nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu trong đề tài của em là hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phạm vi nghiên cứu trong đề tài của em do hạn chế về thời gian, nguồn tài liệu tham khảo và trong khuôn khổ khoá luận tốt nghiệp nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về kinh doanh lưu trú tại khách sạn và đề xuất một số giải pháp. * Phương pháp nghiên cứu của đề tài là điều tra, thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích đánh giá dùng bảng biểu đồ để biểu đạt. Kết cấu của khoá luận gồm 3 phần : Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh và kinh doanh lưu trú tại khách sạn. Chương 2: Thực trạng kinh doanh tại khách sạn chương 3: Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh công ty TNHH - MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn - Trước đây khi ngành kinh doanh du lịch chưa thực sự phát triển thì khách sạn mới chỉ được hiểu là những nhà trọ, nhà nghỉ tạm thời chỉ bao gồm việc kinh doanh các phòng nghỉ để đáp ứng nhu cầu nghỉ qua đêm của khách. Nhưng khi đời sống của còn người được nâng cao nhu cầu của con người ngày càng phong phú thì khách sạn không chỉ là nơi kinh doanh lưu trú với những tiện nghi sang trọng mà nó còn đáp cùng một lúc rất nhiều nhu cầu của khách như: nghỉ ngơi ăn uống, vui chơi, giải trí, làm đẹp ...với rất nhiều các dịch vụ bổ xung. - Theo đánh giá của các chuyên gia thì kinh doanh khách sạn chiếm một tỉ trọng lớn trong tổng thể kinh doanh toàn ngành du lịch. Cụ thể mỗi năm kinh doanh khách sạn đã đóng góp 70% tổng doanh thu của ngành. Vói xu thế phát triển của nền kinh tế hội nhập, khách du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng thì kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng,với quy mô lớn hơn, mang tính chất chuyên môn cao hơn và nó sẽ ngày càng giữ vị trí quan trọng trong hệ thống kinh doanh du lịch. - Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến nhất đối với mọi loại khách du lịch. Đây là nơi sản xuất, bán và phục vụ khách du lịch những sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ vui chơi giải trí...phù hợp với mục đích và đông cơ của chuyến đi đồng thời thu được lợi nhuận. - Kinh doanh khách sạn là một bộ phận không thể thiếu trong toàn bộ tiến trình phát triển ngành du lịch. Nó giải quyết nhu cầu ăn nghỉ của khách trong toàn bộ hành trình của chuyến đi. Trong khi đó hai nhu cầu trên là những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong quá trình đi du lịch. 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sơ cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Các đặc điểm của kinh doanh khách sạn bao gồm : * Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ : - Sản phẩm mang tính dịch vụ do nó là sự kết hợp của yếu tố vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên, không thể mang sản phẩm dịch vụ đi nơi khác mà khách hàng phải trực tiếp đến nơi để tiêu thụ.Nó mang tính chất vô hình tức là khách hàng không nhận được sản phẩm thực từ kết quả kinh doanh dịch vụ mà kết quả thực là sự trải qua, thưởng thức và ấn tượng về sản phẩm dịch vụ sau khi đã thưởng thức và tiêu dùng. Nó được khách hàng đánh giá một cách khách quan, trừu tượng. - Sản phẩm của khách sạn rất phong phú và đa dạng, có dạng vật chất và có loại phi vật chất, có loại do khách sạn tạo ra như: lưu trú ăn uống, giặt là... cũng có loại do ngành khác tạo ra như : đồ lưu niệm... - Có sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra sản phẩm. Chính khách hàng quyết định việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Đó là những yêu cầu của khách hàng đối với nhân viên về mỗi loại hàng hoá dịch vụ nào đó, từ đó sản phẩm dịch vụ mới được sản xuất ra. - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính không đồng nhất. Nghĩa là cùng một sản phẩm dịch vụ do khách sạn tạo ra nhưng đối với mỗi khách hàng nó sẽ được đánh giá với một kết quả khác nhau, có khách hàng cho đó là tốt, ngon, hoàn hảo nhưng lại có khách hàng lại cảm thấy chưa hài lòng về nó. - Tính dễ hư hỏng không thể cất giữ và rất khó kiểm tra trước khi cung cấp cho khách hàng. Đó là sản phẩm mang tính rất đặc trưng của sản phẩm dịch vụ ngành kinh doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. * Đặc điểm tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn Khi kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều bộ phận có chức năng độc lập nhưng lại có mối quan hệ mật thiết lẫn nhau trong quá trình liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu tổng hợp, trọn vẹn của khách du lịch. Tổ chức kinh doanh khách sạn phải đảm bảo tính độc lập và mối liên hệ giữa các bộ phận. * Đặc điểm việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn: - Vốn đầu tư xây dựng ban đầu rất lớn, vốn kinh doanh và bảo dưỡng sửa chữa cho khách sạn lớn hơn vốn lưu động và thời gian thu hồi vốn rất lâu. - Về lao động: ngành thu hút lượng lao động lớn cũng một phần vì nhiều công việc không thể cơ giới hoá, tự động hoá mà phải sử dụng trực tiếp sức lao động của con người. Yếu tố lao động sống được sử dụng với nhiều nét đặc trưng. - Về tài nguyên du lịch là yếu tố đặc trưng trong kinh doanh khách sạn. Tài nguyên du lịch tạo ra môi trường kinh doanh và quyết định đến tính chất, thể loại, qui mô, thị trường khách thông qua đó quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Ví dụ : Khách sạn nằm tại khu I - phường Vạn Sơn - Đồ Sơn - Hải Phòng rất tiện cho khách du lịch có thể tắm biển đồng nghĩa với việc khách sạn sẽ kinh doanh loại hình du lịch biển( vào mùa hè), ngoài ra còn các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác. - Vật tư hàng hoá được sử dụng phong phú đa dạng, chất lượng cao, kỹ thuật sử dụng và bảo quản phức tạp đòi hỏi công tác cung ứng và lựa chọn vật tư phải đảm bảo cả yêu cầu kinh tế lẫn kỹ thuật. - Vị trí xây dựng khách sạn phải đảm bảo thuận tiện cho khách du lịch cũng như hoạt động kinh doanh - Đối tượng khách cần phục vụ trong ngành khách sạn rất đa dạng và phức tạp phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. 1.2. Chức năng, vai trò của kinh doanh khách sạn 1.2.1 Chức năng : - Chức năng sản xuất. Ngay trong khái niệm khách sạn đã nêu rõ khách sạn là nơi sản xuất các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách. Việc đảm bảo sản xuất được nhiều sản phẩm hàng hoa dịch vụ với hình thức đẹp, chất lượng dịch vụ cao, hoàn hảo đã tạo lên thành công lớn góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Bên cạnh quá trình sản xuất khách sạn phải luôn tìm cách đổi mới để có thể tạo ra những sản phẩm mới lạ mang nét độc đáo để ngày càng thu hút khách du lịch. - Chức năng lưu thông: Điều này được thể hiện đó là các doanh nghiệp khách sạn phải tự tổ chức quá trình lưu thông các sản phẩm của mình. Đó là quá trình thay đổi giá trị hàng hoá sang tiền và lợi nhuận của doanh nghiệp. - Chức năng tiêu dùng : Do đặc điểm tiêu dùng sản phẩm du lịch là tiêu dùng tại chỗ, thời gian tiêu dùng ngắn để tiết kiệm thời gian tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và các dịch vụ khác thì việc phục vụ tiêu dùng các hàng hoá dịch vụ trong khách sạn phải do chính khách sạn đó đảm nhiệm. 1.2.2. Vai trò của kinh doanh khách sạn * Vai trò kinh tế: - Kinh doanh khách sạn có chức năng sản xuất vì thế nó đóng góp vào thu nhập quốc dân đặc biệt là thu nhập ngoại tệ. - Ngành kinh doanh khách sạn sử dụng một khối lượng vật tư hàng hoá lớn trong nước để sản xuất kinh doanh. Do vậy ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển các ngành có liên quan như : nông nghiệp, công nghiệp, giao thông ... Bên cạnh đó khi khách đi đến địa phương nghỉ ngơi sẽ tiêu dùng một khoản tiền nhất định tại đây điều đó cũng thúc đẩy tiêu dùng và sản xuất của địa phương phát triển. - Kinh doanh khách sạn là một cơ sở kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc kinh tế nó đã góp phần tăng thu nhập quốc dân. - Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện xuất khẩu hàng hoá tại chỗ, có lợi hơn nhiều so với ngoại thương vì chủ yếu là giá bán lẻ, tốn ít chi phí vận chuyển, đóng gói và các khoản thuế. - Ngoài ra, kinh doanh khách sạn góp phần huy động tiền nhàn rỗi trong dân với vòng vốn quay nhanh và hiệu quả. * Vai trò xã hội: - Phát triển kinh doanh khách sạn tạo công ăn việc làm cho người dân địa phương thu hút lao động, góp phần giải quyết nạn thất nghiệp cho xã hội, tạo điều kiện nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân địa phương. - Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh du lịch, là phương tiện quảng cáo miễn phí cho đất nước du lịch chủ nhà. Vì thế đây là một cơ hội tốt để quảng bá về đất nước, con người và tiềm năng phát triển kinh tế đất nước thông qua những vị khách du lịch này. - Sau mỗi chuyến đi du lịch sử dụng các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ khác sức khoẻ con người được củng cố, tinh thần thoải mái. Như vậy kinh doanh khách sạn đã góp phần tái tạo sức lao động (cả về thể chất lẫn tinh thần) cho cá nhân và xã hội, tạo điều kiện nâng cao năng suất lao động xã hội. - Kinh doanh du lịch góp phần tăng cường tinh thần đoàn kết dân tộc, mối quan hệ hữu nghị giữa các quốc gia dân tộc trong cộng đồng quốc tế, xoá đi những mặc cảm bất đồng về kinh tế chính trị văn hoá vốn có của dân tộc. - Trong thời gian nghỉ ngơi tại khách sạn khách thường được sử dụng các hàng hoá dịch vụ tại khách sạn và được tiếp xúc với người dân địa phương. Thông qua cuộc giao tiếp đó văn hoá của người dân bản sứ và khách du lịch được trau rồi và nâng cao. Như vậy kinh doanh khách sạn đã giúp tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau, nâng cao kiến thức về văn hoá, lịch sử, truyền thống và những phong tục tập quán của các dân tộc trên thế giới. 1.3. Kinh doanh lưu trú trong khách sạn 1.3.1. Khái niệm kinh doanh lưu trú Trong khách sạn có rất nhiều loại hình dịch vụ được cung ứng, hay nói cách khác các hàng hoá dịch vụ trong khách sạn là rất phong phú đa dạng. Trong đó kinh doanh lưu trú được coi là một trong những đặc trưng của kinh doanh khách sạn và là một phần không thể thiếu trong bất kỳ một đơn vị kinh doanh nào. Sở dĩ ta có thể khẳng định như vậy là vì ngủ và nghỉ ngơi là một nhu cầu không thể thiếu, một nhu cầu thiết yếu của mỗi con người. Vì thế khi khách đi du lịch thì nhu cầu này cũng phải đáp ứng một cách đầy đủ và có tính nghệ thuật. Nhưng hơn thế nữa khách du lịch khi họ tham gia vào các chuyến du lịch họ không ngừng mong muốn được đáp ứng các nhu cầu một cách đơn thuần mà họ còn kỳ vọng được đáp ứng nhu cầu đó theo một sự mới lạ, đặc biệt khác hẳn với sự kiện ở nhà. Vì thế kinh doanh lưu trú không chỉ là một nhiệm vụ thiết yếu trong tổng thể hoạt động kinh doanh của khách sạn nó còn đòi hỏi một sự tìm tòi, cải thiện, đổi mới để khâu lưu trú trở lên mới hơn và hấp dẫn hơn. Từ vai trò trên mà kinh doanh lưu trú được hiểu như sau : Kinh doanh lưu trú là một hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vất chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ xung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 1.3.2 Vai trò, đặc điểm của bộ phận kinh doanh lưu trú 1.3.2.1. Đặc điểm của bộ phận kinh doanh lưu trú: - Bộ phận kinh doanh lưu trú được đặc trưng bởi số lượng phòng, thứ hạng phòng và các cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng. Đối với bất kỳ một khách sạn nào số lượng phòng nhiều, qui mô lớn và trang thiết bị hiện đại luôn là ấn tượng ban đầu thu hút sự quan tâm và ấn tượng của khách từ đó dẫn đến sự lựa chọn cuối cùng của khách. - Cầu lối giữa khách hàng và khách sạn dẫn đến việc sử dụng phòng của khách luôn được thông qua quá trình trao đổi, giao tiếp giữa khách và bộ phận lễ tân của khách sạn. Và đây luôn là khâu đầu tiên khi khách đặt chân tới khách sạn. Nội dung của cuộc trao đổi đó thường là những thông tin về: loại phòng, giá phòng, trang thiết bị trong phòng... Vì thế mà bộ phận lễ tân thường được coi là cánh tay đắc lực cho lãnh đạo khách sạn. - Chính bộ phận lưu trú quyết định đến tất cả các loại hình và quy mô của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Bởi số lượng phòng nhiều thì số lượng khách lớn. Từ đó mới tiến hàng xây dựng các nhà hàng với quy mô phù hợp với số lượng khách đó, thiết kế thực đơn cho phù hợp với từng loại khách. Cũng chính chủng loại phòng phong phú cho phép ta xây dựng danh mục các sản phẩm bổ sung sao cho đáp ứng nhu cầu của tất cả các loại khách từ khách VIP cho tới khách bình thường, từ khách Á đến khách Âu. 1.3.2.2. Vai trò của bộ phận kinh doanh lưu trú - Vai trò kinh tế: theo nghiên cứu của các chuyên gia trong tổng doanh thu của kinh doanh khách sạn thì doanh thu cảu bộ phận lưu trú chiếm một tỷ trọng tương đối lớn. Nếu là những khách sạn lớn thì doanh thu lưu trú chiếm khoảng 70% tổng doanh thu toàn khách sạn, còn lại là doanh thu của bộ phận kinh doanh nhà hàng và các dịch vụ bổ xung khác. Nhưng nếu là các khách sạn có qui mô nhỏ hơn hoạt động kinh doanh chủ yếu là lưu trú và dịch vụ bổ sung còn ít thì tỷ trọng trên còn tăng nên và chiếm khoảng 97% tổng doanh thu toàn khách sạn. - Kinh doanh lưu trú là bộ phận có vai trò lớn trong việc phục vụ trực tiếp khách hàng. Đây là bộ phận có giao tiếp trực tiếp nhiều với khách bao gồm các bộ phận lễ tân, khuân vác hành lý...Và só lao động trực tiếp trong bộ này chiếm tới 50% tổng số lao đông trong khách sạn. - Bộ phận lưu trú còn có vai trò rất lớn trong việc cung cấp dự báo kinh doanh cho khách sạn. Thông qua danh sách đặt phòng từ bộ phận lễ tân cho phép khách sạn dự báo được mức độ kinh doanh của khách sạn trong một thời gian nhất định có thể là : một tuần, một tháng ... 1.3.3 Yêu cầu của bộ phận kinh doanh lưu trú : - Bộ phận kinh doanh lưu trú là bộ phận chiếm nhiều vốn đầu tư xây dựng cơ bản, vốn cố định. Nên nó cũng phải thu hồi vốn trong thời gian dài. - Thời gian khách ở khách sạn sẽ quyết định đến việc khách tiêu dùng các loại dịch vụ bổ xung trong khách sạn. Nếu khách nghỉ thời gian càng lâu thì sẽ tiêu dùng nhiều sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. - Sự hấp dẫn của các cơ sở lưu trú là sự tổng hoà của rất nhiều các yếu tố bao gồm : kiến trúc phòng ốc, mức độ tiện nghi và tính nghệ thuật trong bày trí các trnag thiết bị trong phòng, sự khéo léo văn minh trong giao tiếp của các nhân viên phục vụ khách. Vì thế để đạt được hiệu quả trong kinh doanh lưu trú phải có một kế hoạt tổng thể hài hoà của tất cả các yếu tố trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. - Tuy lưu trú có một vai trò khá quan trong trong kinh doanh khách sạn nhưng quá trình kinh doanh khách sạn là một quá trình kinh doanh tổng hợp logic giữa các nghiệp vụ nên kết quả kinh doanh của bộ phận lưu trú cũng phụ thuộc rất lớn vào chất lượng phục vụ của các bộ phận khác và nó cũng khó tách rời và đánh giá riêng khi khách ở khách sạn. Vì thế phát triển bộ phận lưu trú phải tính đến sự phát triển hài hoà của các bộ phận khác trong khách sạn. 1.3.4. Ý nghĩa của bộ phận kinh doanh lưu trú Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thành công đó là khi lượng khách hàng cũ quay lại, khách hàng càng nhiều thì doanh nghiệp càng đảm bảo được doanh thu và ngược lại. Từ đó các nhà quản lý đã rút ra chiết lý kinh doanh: " giữ được khách quen là giảm được bảy lần các chi phí dành cho quảng cáo và thông tin ". Để thu hút khách lâu dài thì nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú là việc làm cần thiết và nhiều ý nghĩa. Nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú sẽ tạo cho khách sạn một danh tiếng, uy tín và sức cạnh tranh trên thị trường. Nâng cao chất lượng lưu trú nghĩa là nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, hiện đại hoá trang thiết bị, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá có cấu tổ chức lao động... Tất cả đều làm tăng hiệu quả kinh doanh. Nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú có ý nghĩa đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn của nước ta hoà nhập với hệ thống kinh doanh khách sạn thế giới. 1.4. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh khách sạn 1.4.1. Khái niệm hiệu quả kinh doanh Trong bất kỳ giai đoạn phát triển nào của nền kinh tế thì hiệu quả kinh doanh luôn là yếu tố được nhà quản lý kinh tế quan tâm hàng đầu. Có rất nhiều các mục tiêu được đặt ra trong một quá trình kinh doanh nhưng mục tiêu lợi nhuận và tối đa hoá lợi nhuận luôn là mục tiêu then chốt và bao chùm nhất của mỗi doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển kinh tế đã có rất nhiều các khái niệm khác nhau về hiệu quả kinh doanh. Nó thể hiện được mục tiêu và quan điểm của mỗi cá nhân các nhà kinh tế. Nhưng điểm chung đều thể hiện quan điểm, con đường để đạt được mục tiêu lợi nhuận. Vì thế ta có thể hiểu hiệu quả kinh doanh theo nghĩa sau: Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế, phản ánh trình độ lợi dụng nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp như: lao động, máy móc, thiết bị, vốn và các yếu tố khác nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất với chi phí bỏ ra ít nhất 1.4.2 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Chỉ tiêu đánh giá có chỉ tiêu tổng hợp và có chỉ tiêu bộ phận. Bên cạnh đó hoạt động kinh doanh khách sạn là rất đa dạng tổng hợp nên để đánh giá được hiệu quả kinh doanh ta phải sử dụng kết hợp nhiều chỉ tiêu và các chỉ tiêu phải mang tính đặc trưng của ngành. 1.4.2.1. Chỉ tiêu tổng hợp * Chỉ tiêu lợi nhuận: II=TR - Mv - F - Tb Trong đó : II : Tổng lợi nhuận TR: Tổng doanh thu đạt được trong kỳ F: Chi phí trong quá trình kinh doanh khách sạn. Mv : Trị giá vốn nguyên liệu, vật liệu. Tb: Thuế phải nộp ở khâu bán. Đây là chỉ tiêu kinh doanh rất quan trọng mà doanh nghiệp nào cũng cố gắng đạt được. Lợi nhuận càng cao thì doanh nghiệp làm ăn càng hiệu quả và ngược lại. 1.4.2.2. Chỉ tiêu bộ phận * Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động Lao động là yếu tố đầu vào cơ bản của doanh nghiệp, nó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh chung của doanh nghịêp. Bên cạnh đó lao động trong các doanh nghiêp khách sạn lại có ý nghĩa đặc biệt hơn khi nó trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và phục vụ khách hàng. Vì thế đánh giá tìm hiểu hiệu quả sử dụng lao động là một việc làm cần thiết đối với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng. + Chỉ tiêu năng xuất lao động : phản ánh mức doanh thu bình quân đạt được của một lao động W = TR / L Trong đó : W : Là năng suất lao động bình quân TR : là tổng doanh thu trong kỳ. L : là tổng số lao động bình quân. + Chỉ tiêu sức sinh lời bình quân của lao động (II) = II / L Trong đó : (II) : Lợi nhuận bình quân trong kỳ của một lao động II : Lợi nhuận trong kỳ L : Tổng số lao động Từ công thức trên ta thấy (II) càng lớn càng tốt. + Chỉ tiêu hiệu suất sử dụng tiền lương Htl =II / TL Trong đó : H : Hiệu suất sử dụng tiền lương II : Lợi nhuận trong kỳ TL : Tổng số tiền lương trong kỳ Chỉ tiêu này phản ánh đơn vị bỏ ra một đồng tiền lương thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận và H tl càng lớn thì hiệu quả sử dụng tiền lương càng cao * Chỉ tiêu sử dụng chi phí Chỉ tiêu trong các doanh nghiệp khách sạn là toàn bộ hao phí lao động xã hội cần thiết phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh. Được biểu hiện dưới hình thái tiền tệ. + Chỉ tiêu hiệu suất sử dụng chi phí H = TR / TC Trong đó : TR : là Doanh thu TC : là chi phí Chỉ tiêu này phản ánh trong một thời kỳ nhất định doanh nghiệp bỏ ra một đồng tiền chi phí thì thu được bao nhiêu đồng tiền doanh thu và lợi nhuận. Chỉ tiêu này cần nâng cao trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp, trên cơ sở mở rộng qui mô kinh doanh, tăng doanh thu, tăng thu nhập, tăng lợi nhuận, phải đảm bảo tốc độ tăng của kết phải tăng nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí. * Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn Trong kinh doanh khách sạn yếu tố đóng vai trò hết sức quan trọng, đặc biệt là vốn cố định. Vì vậy nâng cao hiệu quả sử dụng vốn có ý nghĩa lớn đối với mỗi doanh nghiệp. Sử dụng vốn trong các doanh nghiệp khách sạn được xác định bằng các chỉ tiêu phản ánh mối quan hệ thương số giữa kết quả kinh doanh với số vốn sử dụng trong kỳ H = TR / V Trong đó : TR : Doanh thu V : Tổng số vốn trong kỳ Chỉ tiêu này cho biết một đồng vốn bỏ ra trong kỳ thì thu được bao nhiêu đồng doanh thu và lợi nhuận, H càng lớn càng tốt. + Hiệu quả sử dụng vốn cố định Hvcd = TR / Vcd Trong đó : TR : Doanh thu Vcd : Vốn cố định Từ công thức trên ta thấy hiệu suất sử dụng vốn cố định càng lớn thì càng tốt và Hvcd phản ánh một đồng vốn cố định sẽ có bao nhiêu đồng tiền đoanh thu và lợi nhuận. Việc nghiên cứu hiệu quả sử dụng vốn cố định trong những doanh nghiệp khách sạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng bởi trong kinh doanh khách sạn số lượng vốn cố định chiếm một lượng tương đối lớn trong cơ cấu vốn. Và cũng nhờ hiệu quả sử dụng vốn cố định này cho biết khả năng khai thác và sử dụng các loại tài sản trong doanh nghiệp. + Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn lưu động Tuy trong các doanh nghiệp khách sạn vốn lưu động chỉ chiếm một tỷ trọng tương đối nhỏ trong tổng số vốn kinh doanh của doanh nghiệp nhưng trong công thức II=TR- TC thì việc tiết kiệm được phần chi phí nào là một việc rất cần thiết vì vậy ta phải nghiên cứu chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn lưu đọng để có thể giảm mức độ chi phí tới mức chi phí tới mức thấp nhất có thể Hvld = TR / Vld Trong đó : TR : doanh thu Vld : Vốn lưu động TR n = VKd + Số vòng quay của toàn bộ vốn kinh doanh ( n ) : n càng cao thì hiệu quả sử dụng lao động càng cao. Trong đó : TR : doanh thu Vkd : Vốn kinh doanh n : Số vòng quay của toàn bộ vốn kinh doanh. 365 S = n + Số ngày của một vòng quay (S) : chỉ tiêu này cho ta biết số ngày càng cần thiết để doanh nghiệp có thể thu hồi toàn bộ vốn kinh doanh, S càng nhỏ càng có lợi cho doanh nghiệp. Trong đó : S : số ngày của một vòng quay 1.4.3. Một số chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh đặc trưng trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và kinh doanh lưu trú. 1.4.3.1. Chỉ tiêu công suất sử dụng buồng - Đây là chỉ tiêu đặc trưng của hiệu quả kinh doanh khách sạn. Nó phản ánh trong một thời gian nhất định số buồng được sử dụng chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng số buồng mà khách đến khách sạn. Db Cs = x 100% B(360-Nbt)*Gb Trong đó CS : Công suất sử dụng buồng phòng Db : Doanh thu buồng đã bán B :Tổng số buồng Gb : Giá buồng bình quân Nbt : số ngày bảo trì Công suất sử dụng buồng cao hay thấp cho thấy sự phát triển của khách sạn, hiệu quả kinh doanh và đánh giá trình độ quản lý của cấp điều hành khách sạn, nói cách khác công suất sử dụng buồng phòng là thước đo cho sự thành công hay thất bại về kinh doanh trong khách sạn nói chung và khả năng quản lý của các cấp lãnh đạo nói riêng. Vì doanh thu buồng luôn là bộ phận cơ bản trong tổng doanh thu toàn khách sạn thông thường công suât buồng trung bình hàng năm của khách sạn thông thường hàng năm của khách sạn phải đạt tối thiểu từ 55% - 60%. 1.4.3.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ Đây là chỉ tiêu đặc trưng của ngành dịch vụ nói chung và của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng. Nó là mức độ thoả mãn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Sự thoả mãn ấy là một trạng thái tâm lý được sinh ra từ bên trong con người ta mong giữa sự so sánh về cái mà người ta nhận được với cái mà người ta mong đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ. Theo quy luật tâm lý của sự thoả mãn Domal M. DaDoff ta có công thức : Chất lượng = S = P - E Trong đó : S :(Satisfaction) là sự thoả mãn của khách hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ P (Perception ) Là sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ sau khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ. E : (Expertation ) Là sự mong đợi của khách hàng trước khi tiêu dùng sản phẩm Sự thoả mãn của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong chờ và mức độ mà khách nhận được + Nếu P>E : Tức là sự cảm nhận của khách về sản phẩm dịch vụ lớn hơn sự mong đợi do đó chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt vì khách sạn đã đem đến cho khách một dịch vụ hoàn hảo hơn cả sự mong đợi. Đây thật sự là một thành công lớn của doanh nghiệp. + Nếu P = E tức là khách sạn đã đáp ứng được sự mong chờ của khách và cảm thấy thoả mãn, dịch vụ được đánh giá ở mức độ trung bình. Như vây khách không có bất kỳ một ý kiến khen chê nào đối với dịch vụ của khách sạn. + Nếu P < E tức là sự cảm nhận của khách thấp hơn sự mong chờ, khách sẽ cảm nhấy thất vọng về sản phẩm dịch vụ và ngay lập tức là sản phẩm dịch vụ sẽ bị đánh giá là kém và như vậy là cơ hội lần sau khách quay lại rất thấp. Dành được sự thoả mãn, hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của mình chính là khách sạn dành được một lợi thế để hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Vấn đề ở đây là làm sao cho S (Sự thoả mãn) càng cao càng tốt. Muốn như vậy thì các nhà quản lý phải tìm mọi cách để nâng cao P và làm cho P>E. 1.4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn và kinh doanh lưu trú 1.4.4.1.Nhân tố chủ quan * Cơ sở vật chất kỹ thuật - Một nhân tố lớn trong việc tạo ra và thực hiện sản phẩm du lịch đó là hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. Do sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ nên con người ngày càng đòi hỏi cao hơn về cơ sở vật chất. Hơn thế nữa khách sạn được coi là ngành kinh doanh các dịch vụ cao cấp đòi hỏi mức độ tiện nghi hiện đại về trang thiết bị, đồ dùng phục vụ cho hoạt động của khách ở một mức độ rất cao. - Đây là nhân tố quyết định đến phương thức kinh doanh, khách hàng mục tiêu và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. Trong khách sạn chất lượng phục vụ do yếu tố này mang lại dễ nhận thấy hơn bởi vì nó tồn tại dưới dạng hữu hình như: phòng lưu trú, các trang thiết bị trong phòng, hệ thống các cơ sở dịch vụ bổ xung. Vì thế khách có thể nhìn thấy được, sử dụng và có thể đánh giá ngay được chất lượng của chúng tạo được ấn tượng ngay từ lần đầu tiên khách tới khách sạn. - Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm : + Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn : gồm các dãy nhà, phòng nghỉ, trang thiết bị trong khách sạn. Nó là yếu tố tạo sự khác biệt giữa các thứ hạng khách sạn khác. Đồng thời nó thường có giá trị lớn hơn, đảm bảo tính tiện nghi, sang trọng lịch sự. Vì vậy các trang thiết bị phải được thiết kế và xây dựng mang tính hiện đại và hợp thẩm mỹ của từng giai đoạn phát triển xã hội. Đồng thời nó phải được bổ xung sửa chữa và đổi mới thường xuyên. + Mức độ an toàn của cơ sở vật chất kỹ thuật : trong thang bậc nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an toàn được xếp trên nhu cầu sinh lý. Điều này càng đúng với khách du lịch vì họ đi du lịch không phải chỉ có nhu cầu ăn uống cao cấp mà còn có nhu cầu vui chơi giải trí, thu giãn ... Vì vậy đảm bảo an toàn cho khách là điều quan trọng. Ví dụ : hệ thống điện trong phòng phải đựơc an toàn tuyệt đối, hệ thống phòng cháy chữa cháy phải luôn luôn hoạt động tốt. Bởi vậy khách sạn thường chi tiêu nhiều cho việc lắp đặt hệ thống báo động... nhằm đảm bảo an toàn tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. + Hiện nay khi đời sống con người ngày càng được nâng cao, yêu cầu cuộc sống cũng ngày càng thay đổi người ta còn đưa ra yêu cầu vệ sinh đối với trang thiết bị trong khách sạn. Môi trường trọng khách sạn là môi trường văn minh, lịch sự, đẹp về cảnh quan vì vậy các cơ sở vật chất ở đây cũng phải sạch sẽ * Đội ngũ lao động trong khách sạn - Đội ngũ lao động trong khách sạn được hình thành theo một yêu cầu tất yếu khách quan, nó tham gia vào mọi hoạt động, mọi giai đoạn, mọi quy trình kinh doanh của doanh nghiệp. Trình độ, năng lực và tinh thần trách nhiệm của người lao động tác động trực tiếp tới tốc độ tiêu thụ sản phẩm do đó nó ảnh hưởng trự._.c tiếp tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra công tác tổ chức, phân công, hợp tác lao động hợp lý giữa các bộ phận sản xuất, giữa các cá nhân trong doanh nghiệp là một vịêc làm cần thiết đòi hỏi người quản lý phải có nghệ thuật. Cũng trong công tác bố trí tổ chức nguồn nhân lực người cán bộ phải biết bố trí sắp xếp sao cho phát huy được sở trường và năng lực của mỗi người để năng suất lao động ngày càng cao. - Công tác tổ chức bố trí nguồn nhân lực phụ thuộc vào nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của từng bộ phận của doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh đã đề ra. Tuy nhiên công tác tổ chức lao động của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần tuân thủ theo nguyên tắc chung : sử dụng đúng người đúng việc, phân công quyền lợi trách nhiệm rõ ràng sao cho có thể hoàn thành tốt nhất, nhanh nhất nhiệm vụ được giao. Đồng thời phát huy được tính sáng tạo, độc lập của mỗi người lao động có như vậy mới góp phần vào vịêc nâng cao được hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. - Ngày nay tuy khoa học và công nghệ đã trở thành một lực lượng lao động trực tiếp, áp dụng kỹ thuật tiên tiến là điều kiện quan trọng để nâng cao năng suất lao động. Nhưng đối với ngành dịch vụ thì máy móc kỹ thuật chỉ có một vai trò hỗ trợ chứ chưa thể thay thế được hoàn toàn lao động của con người. Tương tự như vậy đối với những người làm việc trong khách sạn đòi hỏi một yêu cầu tương đối cao và mang tính khác biệt. Nhân viên không những phải có chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải có nghệ thuật trong giao tiếp với khách. Chính yếu tố lao động ấy là nhân tố quyết định đến lượng khác mới đến khách sạn và lượng khác cũ quay lại khách sạn. Điều này một lần nữa khẳng định vai trò quan trọng của yếu tố lao động trong kinh doanh khách sạn nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung. * Yếu tố về vốn - Vốn là một yếu tố không thể thiếu khi lập thành một doanh nghiệp, không có vốn chúng ta không thể tiến hành sản xuất kinh doanh được. Vốn tồn tại dưới hai dạng vốn cố định và vốn lưu động. Vốn cố định thường nằm trong xây dựng cơ bản, cơ sở hạ tầng của khách sạn và vốn lưu động là vốn dùng để cho việc kinh doanh hàng ngày, hàng tháng, hàng quý của khách sạn. - Trong khách sạn có yêu cầu tương đối lớn về vốn đầu tư xây dựng cơ bản. Bên cạnh đó nó cũng yêu cầu một lượng vốn không nhỏ cho việc tu bổ sửa chữa những cơ sở này. Chính vì vậy tiền lực manh về vốn là một trong những lợi thế rất lớn của doanh nghiệp. Và ngược lại vốn ít thì sẽ rất khó để doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô và tạo ra sự hấp dẫn cho khách sạn của mình. - Có rất nhiều cách để huy động nguồn vốn : có thể vay vốn ngân hàng, vay các tổ chức kinh tế xã hội, lợi nhuận giữ lại, hoặc nhận góp vốn liên doanh hay vốn cổ phần từ việc phát hành thêm cổ phiếu ... Có nhiều giải pháp trong huy động vốn cũng là những giải pháp tốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. * Trình độ tổ chức quản lý . - Trình độ quản lý là câu trả lời cho viêc doanh nghiệp có thể làm vịêc và hoạt động tốt được hay không. Một doanh nghiệp đã hội tụ đủ các yếu tố như : vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động có đủ về số lượng và chất lượng nhưng lại thiếu một đội ngũ quản lý có kinh nghiệm chuyên môn và khoa học thì doanh nghiệp đó cũng khó có thể làm ăn có hiệu quả. Nguyên nhân là do đội ngũ lãnh đạo, quản lý là những người dẫn đường chỉ lối và giám sát hoạt động kinh doanh một cách đúng hướng và đi đến kết quả kinh doanh cuối cùng. Vì thế yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ cán bộ trong các doanh nghiệp khách sạn là phải có trình độ học vấn cao, thạo chuyên môn nghiệp vụ và phải có kinh nghiệm quản lý vừa tinh giảm gọn nhẹ nhưng lại vừa khoa học để đáp ứng tối đa yêu cầu sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. * Chất lượng dịch vụ và sự đa dạng trong sản phẩm, hàng hoá và dịch vụ - Chất lượng dịch vụ và sự độc đáo, đa dạng trong sản phẩm là đặc tính riêng có của ngành du lịch dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. Chính vì thế mà chất lượng phục vụ và dịch vụ của khách sạn có vai trò quyết định tới việc quay trở lại của lượng khách cũ. Vì thế nghiên cứu chất lượng phục vụ, đánh giá thường xuyên chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động là việc làm thường xuyên và cần thiết của khách sạn. 1.4.4.2. Nhân tố chủ quan * Ảnh hưởng của yếu tố môi trường xã hội - Đây là nhân tố ảnh hưởng tới bất cứ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nào. Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các qui định, chính sách của Đảng và của Nhà nước như : Chính sách thuế, chính sách về được phép hay không được phép kinh doanh các loại hàng hoá dịch vụ... - Yếu tố xã hội như : phong tục tập quán, thị hiếu của khách du lịch nói riêng và dân cư nói chung là nhân tố định hướng cho việc sản xuất và phục vụ các loại hàng hoá dịch vụ cho khách. Tất cả đòi hỏi một sự phù hợp để khách có thể thưởng thức các sản phẩm một cách thoả mãn cao nhất. Ví dụ : khách Nhật Bản luôn thích ở những khách sạn cao sao có trang thiết bị hiện đại và khi ở trong khách sạn thì họ lại thích ở tầng cao nhất, nhưng ngược lại khách Đức thì lại thích ở những khách sạn hai, ba sao nhưng thái độ phục vụ phải niềm nở và đặc biệt là an ninh phải tuyệt đối an toàn. * Ảnh hưởng của môi trường kinh tế - Yếu tố kinh tế luôn ảnh hưởng to lớn tới các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nó bao gồm : lãi suất, tiền tệ, tỷ gía hối đoái... Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trưởng, muốn khác phục khó khăn trong thời kỳ suy thoái thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp, đặc biệt phải tránh tình trạng bị lạm dụng vốn. Cùng với sự ổn định về chính trị đất nước, thái độ và chính sách thoả đáng của nhà nước đối với các doanh nghiệp, các doanh nghiệp khách sạn đã tìm được sự ủng hộ của đối tác và bạn hàng * Tình hình cạnh tranh - Cạnh tranh là qui luật vốn có của nền kinh tế thị trường, bất cứ một doanh nghiệp nào khi ra nhập thị trường đều phải chịu sức ép từ các đối thủ cạnh tranh. Chính cạnh tranh đã làm phá sản các doanh nghiệp không có kinh nghiệm kinh doanh, không có tiềm lực về vốn và kinh nghiệm quản lý nhưng cũng chính nhờ cạnh tranh đã làm các doanh nghiệp mạnh lên lắm bắt được khoa học công nghệ và tíên tới nền kinh tế thị trường. Vì thế cạnh tranh vừa là nguy cơ vừa là động lực phát triển của các doanh nghiệp. - Nắm bắt được quy luật này các doanh nghiệp khách sạn phải biết tìm ra sự khác biệt trong các sản phẩm của mình để làm vũ khí sắc bén trên thị trường cạnh tranh từ đó khẳng định thương hiệu của mình một cách riêng biệt. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN ĐỒ SƠN 2.1. Quá trình hình thành và lĩnh vực hoạt động của khách sạn Công ty TNHH - MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam đựơc thành lập vào năm 1989 (Công ty thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam) là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn của Tổ chức Công Đoàn Việt Nam. Công ty gồm nhiều trụ sở trong đó có trụ sở : - Khách sạn Công Đoàn tai Đồ Sơn - Hải Phòng hay còn gọi là "Chi nhánh Công ty TNHH - MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng" Địa chỉ : Trung tâm khu I - phường Vạn Sơn - Đồ Sơn - Hải Phòng Tel : (0313).864688 / 861300 / 861803 Fax: (0313).861804 Tháng 5 năm 2007 Khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn chính thức là Chi nhánh của Công ty TNHH - MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam và được Tổng Công ty thuê với nhiệm kỳ 20 năm. Vị trí của khách sạn nằm tại khu I Đồ Sơn là một địa điểm lý tưởng của Khách du lịch thuận tiện cho việc đi lại tắm biển, thăm quan giải trí. Với hệ thống 100 phòng nghỉ sang trọng đạt tiêu chuẩn 3 sao hướng ra biển, không gian thoáng mát với quần thể vườn xanh biếc. Khách du lịch có thể ngắm nhìn cảnh biển Đồ Sơn thơ mộng ngay tại phòng ngủ của mình. Ngoài ra, khách sạn có tiềm sảnh đẹp rộng rãi thoáng mát gần bãi biển, khuôn viên yên tĩnh, sạch sẽ là nơi ăn nghỉ lý tưởng cho khách du lịch trong nước và nước ngoài. * Ngành nghề kinh doanh của khách sạn : - Kinh doanh du lịch và dịch vụ lưu trú với nhiều chức năng: + Kinh doanh khách sạn, lưu trú + Kinh doanh nhà hàng, ăn uống + Kinh doanh du lịch trong nước và quốc tế + Kinh doanh dịch vụ Hội nghị hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật + Kinh doanh các dịch vụ khác như : massage, dịch vụ vui chơi giải trí, tắm biển, bán đồ lưu niệm, karaoke, Internet, vận chuyển, đặt vé máy bay, làm visa hộ chiếu... 2.2 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực trong khách sạn 2.2.1 Cơ cấu tổ chức : Bộ máy quản lý của khách sạn được thể hiện qua sơ đồ sau Hình 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Công Đoàn - Đồ Sơn Ban gi¸m ®èc P.Phô vô kh¸ch nghØ Trung t©n l÷ hµnh Bé phËn lÔ t©n Bé kÕ to¸n Phßng dÞch vô ¨n uèng Tæ lµm s¹ch Tæ giÆt lµ Tæ buång Tæ bÕp Tæ bµn P thÞ tr­êng P Hµnh chÝnh P.HC - ThÞ tr­êng Tæ kü thuËt §éi b¶o vÖ c«ng ty trung thµnh ( Nguồn : phòng Hành chính - Thị trường của Khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn) Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn áp dụng theo mô hình : "TRỰC TUYẾN - CHỨC NĂNG" * Ghi chó: Quan hÖ liªn quan Quan hÖ trªn d­íi 2.2.2.Nhiệm vụ chung của khách sạn - Tổ chức thực hiên nhiệm vụ kinh doanh : cho thuê phòng nghỉ, phục vụ ăn uống, bán hàng lưu niệm, vui chơi giải trí... - Dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng : ôtô, xe máy ... - Dịch vụ lữ hành trong nước và quốc tế, phiên dịch cho khách du lịch - Quản lý khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, tài sản, tiền vốn một cách hiệu quả. - Quản lý đội ngũ lao động theo đúng ngành nghề kinh doanh phù hợp với trình độ tay nghề của người lao động. 2.2.3.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 2.2.3.1 Ban giám đốc : Ban giám đốc là lãnh đạo trực tiếp điều hành công ty, điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, là người tuyển dụng, sa thải hay nâng lương cho nhân viên dưới quyền theo sự phân phối của Tổng công ty và phù hợp với luật lao động. Ký các báo cáo, văn bản hợp đồng và các chứng từ của công ty. Ban giám đốc bao gồm : * Giám đốc: Giám đốc là người trực tiếp chỉ đạo, quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành giao dịch, giải quyết các công việc với các cơ quan như: UBND thành phố, sở tài chính ... Bên cạnh đó Giám đốc còn trực tiếp lãnh đạo phòng kế toán, bộ phận kinh doanh và cung ứng vật tư, phòng Hành chính - Thị trường ... * Phó giám đốc : Phó giám đốc là người trực tiếp chỉ đạo, quản lý các bộ phận như tổ buồng, tổ làm sạch, phòng Hành chính - Thị trường, tổ bếp, tổ lễ tân, tổ kỹ thuật ... giúp giám đốc giảm bớt khối lượng công việc hàng ngày theo đúng trách nhiệm, thẩm quyền của mình. 2.2.3.2. Phòng kế toán : Tổ chức chỉ đạo hạnh toán tới từng tổ, hạch toán tổng hợp toàn khách sạn, có kế hoạch động viên mọi nguồn vốn để đảm bảo cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Thanh toán kiểm tra, giam sát mọi chứng từ, sổ sách các bộ phận và toàn khách sạn để điều chỉnh theo đúng quy định pháp lệnh kế toán thống kê và đáp ứng yêu cầu quản lý tài chính trong khách sạn. Ghi chép và phân tích các nghiệp vụ kinh tế phát sinh,cân đối thu chi ,thực hiện báo cáo đúng quy định, tổ chức thực hiện kiểm kê tài sản theo định kỳ và đột xuất. Tính toán, lập định mức vật tư, nguyên vật liệu, đơn giá tiền lương và quỹ lương theo kế hoạch của khách sạn. Đặc biệt trong công tác kế toán luôn đảm bảo tính chính xác, không vi phạm pháp luật, tuân thủ những nguyên tắc quy định của pháp luật. 2.2.3.3. Phòng Hành chính - thị trường : Làm nhiệm vụ in ấn các tài liệu ấn phẩm quảng cáo kinh doanh của khách sạn, mở rộng công tác tiếp thị thị trường trong nước và quốc tế để thu hút khách về ăn nghỉ tại khách sạn. Ký kết hợp đồng với hãng lữ hành và các tổ chức kinh tế xã hội, tư nhân về đón tiếp khách đi thăm quan du lịch trong và ngoài nước để quảng cáo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây còn là nơi lưu văn bản đến, văn bản đi của khách sạn.... 2.2.3.4. Phòng phục vụ khách nghỉ: Gồm tổ buồng, tổ giặt là, tổ làm sạch và tổ kỹ thuật . * Tổ buồng : Thực hiện chức năng dọn dẹp làm vệ sinh buồng đáp ứng yêu cầu kinh doanh, chuẩn bị buồng phòng chu đáo kiểm tra trang thiết bị thường xuyên, sẵn sàng phục vụ khách, cung cấp các dịch vụ khách yêu cầu như: giặt là, ăn uống thông qua việc phối hợp với các bộ phận khách. Đặc biệt, phải thường xuyên kiểm tra đồ dùng đã thấy cũ, bắt đầu có dấu hiệu hư hỏng báo thay đổi ngay, kiểm tra khách có làm vỡ làm hỏng hay cầm nhầm đồ của khách sạn không ... phải chải ga, đặt gối theo đúng cách đúng quy trình tạo cho khách khi vào phòng sẽ có cảm giác thoải mái như ở nhà của mình. * Tổ giặt là và làm sạch : Tổ giặt là có nhiệm vụ phối hợp với các bộ phận buồng, lễ tân, bàn đáp ứng nhu cầu giặt cho khách. Đồng thời tiến hành giặt là, làm công tác vệ sinh hàng ngày và định kỳ trong khách sạn để đáp ứng nhu cầu vệ sinh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nhân viên giặt là tiếp nhận đồ giặt từ các bộ phận gửi tới như: khăn mặt, khăn tắm, ga giường, vỏ chăn, vỏ gối, phủ bàn ghế ...Ngoài ra khách có yêu cầu giặt đồ, đồ của khách sẽ được nhân viên bộ phận giặt là lấy khi có thông báo của nhân viên buồng . Tổ vệ sinh đảm bảo việc dọn vệ sinh toàn bộ khuôn viên khách sạn, chăm sóc cây cảnh, tỉa cỏ, bảo vệ môi trường sạch sẽ, trong lành cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn. * Tổ kỹ thuật : Thực hiện các chế độ kiểm tra bảo dưỡng thường xuyên và đột xuất đối với mọi cơ sở vật chất trang thiết bị trong toàn khách sạn đảm bảo mọi hoạt động trong khách sạn không bị ảnh hưởng do hỏng hóc hay trục trặc trong khâu cơ sở vật chất trang thiết bị, đồng thời chịu toàn bộ trách nhiệm về hệ thống điện nước của toàn khách sạn. 2.2.3.5. Phòng dịch vụ ăn uống : Gồm: Bộ phận nhà hàng - tổ bàn và tổ bếp * Nhà hàng - Tổ bàn : Nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống giải khát cho khách, phục vụ việc mở các tiệc đứng, tiệc cưới và hội nghị có nhu cầu ăn uống, mở sổ sách chứng từ theo dõi tình hình kinh doanh ăn uống tại nhà hàng. Thực hiện các hoạt động tiếp thị mở rộng lượng khách cho nhà hàng, khách sạn. Ngoài ra, đối với bộ phận bàn cần chú ý các nghiệp vụ chuyên môn phục vụ khách các bày bàn sắp xếp món ăn cho hợp lý. * Tổ bếp : Làm nhiệm vụ chế biến các món ăn theo thực đơn, yêu cầu của khách hàng, thường xuyên thay đổi khẩu vị món ăn để tạo ấn tượng hấp dẫn khách du lịch và chăm lo bữa ăn của cán bộ công nhân viên. 2.2.3.6 . Bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân luôn đảm bảo nhiệm vụ đón tiếp khách và làm thủ tục cho khách, bố trí cho khách các phòng phù hợp giải đáp các yêu cầu, thắc mắc cho khách trong quá trình khách ở khách sạn. Khách có yêu cầu dịch vụ khác trong khách sạn thì lễ tân sẽ kết hợp với các bộ phận khác phục vụ khách. Giữ đồ giùm khách, gửi thanh toán tiền phòng cho khách, tiễn khách.. Bộ phận lễ tân sẽ kết hợp với phòng giám sát kiểm tra trang thiết bị, mức độ an toàn của phòng nghỉ trước khi khách đến, khách đi. Có kế hoạch lắm bắt tình hình đặt ăn, đặt nghỉ của hãng du lịch và khách khác trong từng thời gian để có biện pháp sắp xếp bố trí theo yêu cầu của khách sạn và khả năng thực tế của khách sạn. Mở sổ sách theo dõi khách đến ăn nghỉ tại khách sạn hàng ngày, đăng kí khách ăn nghỉ với cơ quan chức năng, nộp tiền thu hàng ngày cho kế toán. Lễ tân tính giá buồng trung bình thực hiện mỗi ngày của khách, tính công suất sử dụng buồng trung bình từng ngày, tuần, tháng và năm. Kiểm tra tình hình biến động của thị trường lưu trú của khách sạn để báo cho giám đốc. 2.2.3.7. Trung tâm lữ hành: Xây dựng các tour du lịch hướng dẫn khách tuy vậy trung tâm lữ hành còn nhỏ ít được quan tâm, chưa khai thác sâu chỉ mới là dịch vụ bổ sung của khách sạn. 2.2.3.8.Tổ bảo vệ : Tổ bảo vệ chịu trách nhiệm về những vấn đề về an ninh, đảm bảo an toàn cho khach sạn nói chung và cho toàn bộ khách lưu trú tại khách sạn nói riêng bao gồm bảo vệ cả tính mạng và tài sản của khách tới ăn nghỉ tại khách sạn. Khách sạn không có nhân viên mà thuê đội bảo về công ty Bảo vệ Trung Thành chịu trách nhiệm về toàn bộ vấn đề an ninh cho khách sạn. 2.2.4. Tình hình nhân sự trong khách sạn : Trong bất cứ một hình thức sản xuất nào còn người luôn là yếu tố trung tâm quyết định nhất, chỉ có con người mới điều khiển máy móc dây truyền công nghệ để tạo ra những sản phảm cuối cùng. Hơn thế nữa trong du lịch do đặc điểm là nghành cung ứng dịch vụ thì yếu tố con người ngày càng trở nên quan trọng, chính đội ngũ lao động trong khách sạn là người phục vụ và tham gia trực tiếp vào quá trình tiêu dùng sản phẩm. Vì thế để tạo một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh và hoàn hảo phần lớn phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ lao động trong đơn vị. Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ và kỹ năng phục vụ cũng như sự tinh tế trong giao tiếp cũng như phục vụ khách. Hiện nay trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn có xu hướng cạnh tranh chủ yếu về chất lượng. Bởi vậy nhân tố về con người - lao động phải được coi là nhân tố quan trọng hàng đầu đánh giá sự thành công của khách sạn. Số lao động chính của khách sạn bao gồm 44 người trong đó có 20 nam và 24 nữ trong đó có 36 lao động từ độ tuổi 18-35 tuổi, 8 người độ tuổi từ 35-45 tuổi. Nhìn chung lao động trong toàn khách sạn trẻ. Ngoài ra vào mùa du lịch khách sạn còn thuyên chuyển nhân viên từ trên Hà Nội, từ Quang Ninh hay từ nơi khác về ... Sự phân bố lao động trong khách sạn được thể hiện qua bảng sau: Bảng 1: Bảng phân bố lao động trong khách sạn BỘ PHẬN Snv Giới tính Độ tuổi Trình độ Nam Tỉ lệ (%) Nữ Tỉ lệ (%) Từ 18-35 Từ 35-45 ĐH CĐ TC SC Giám đốc 1 1 100 - - 1 1 Phó GĐ 1 1 100 - - 1 1 Lễ tân 4 1 25 3 75 4 0 0 1 1 2 Kế toán 3 0 0 3 100 3 0 0 1 2 0 HC- TT 4 0 0 4 100 4 0 3 0 1 0 Tổ bàn 6 1 17 5 83 5 1 1 0 5 0 Tổ bếp 7 6 86 1 14 6 1 2 5 0 0 Tổ buồng 7 1 14 6 86 6 1 0 2 3 2 Tổ kỹ thuật 6 6 100 0 0 6 0 1 2 3 0 Tổ giặt là 3 2 67 1 33 2 1 0 0 2 0 Tổ làm sạch 2 1 50 1 50 0 2 0 0 2 1 Tổng 44 20 45 24 55 36 8 9 11 19 5 (Nguồn tài liệu : Phòng Hành chính - Thị trường tại khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn) Theo bảng số liệu trên ta thấy tỉ lệ nam chiếm 45% còn tỉ lệ nhân viên nữ chiếm 55% gần như tỉ lệ nam nữ trong khách sạn tương đương nhau. Lao động tại khách sạn cũng tương đối trẻ trong tổng số 44 người thì có 36 nhân viên trong độ tuổi từ 18 - 35 tuổi, chỉ có 8 nhân viên viên độ tuổi từ 35 - 45 tuổi đều giữa chức vụ cao trong khách sạn. Nhìn chung đội ngũ lao động trẻ năng động, nhiệt tình trong công việc. Ngoài ra, ta còn thấy: Số lao động trình độ Đại học 9 người tương ứng tỉ lệ lao trình độ đại học là 20% so với tổng số lao động Số lao động trình độ Cao đẳng 11 người tương ứng tỉ lệ lao động trình độ Cao Đảng bằng 25 % so với tổng số lao động. Số lao động trình độ Trung Cấp 19 người tương ứng tỉ lệ lao động trình độ Trung Cấp bằng 43% so với tổng số lao động. Số lao động trình độ Sơ cấp 5 người tương ứng tỉ lệ lao động trình độ Trung cấp bằng 12% Hình 2: Biểu đồ về nguồn nhân lực trong khách sạn Trình độ của nhân viên khách sạn tương đối thấp, nhân viên trình độ Đại học tập trung chủ yếu ở bộ phận ban lãnh đạo, phòng Hành chính - Thị trường... Điều này cũng dễ hiểu bởi đây là những bộ phận yêu cầu rất cao về trình độ chuyên môn cũng như trình độ văn hoá của nhân viên để đảm bảo những công việc chủ chốt của khách sạn. Còn những nhân viên bàn, buồng thì lại rất cần trình độ chuyên môn nghiệp vụ một cách thành thạo. Với vai trò là khách sạn chuyên đón tiếp khách du lịch trong nước và nước ngoài như khách Pháp, khách Trung Quốc... nhưng nhìn chung trình độ ngoại ngữ vẫn chưa cao. Mới chỉ tập trung ở bộ phận lễ tân, thị trường và một số nhân viên nhà hàng bộ phận khác hầu như không biết ngoại ngữ. Vì vậy cần có kế hoạch cần thiết để đào tạo bồi dưỡng trình độ nhân viên, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ. Cho nhân viên đi học các khoá học ngắn hạn và dài hạn. Nhìn chung với nguồn nhân lực hiện có của khách sạn đáp ứng được nhu cầu công việc trước mắt nhưng để phát triển một nguồn nhân lực mạnh với số lượng hợp lý và chất lượng cao thì ngay từ bây giờ khách sạn nên có kế hoạch ngay từ khâu tuyển dụng nhân sự, đào tạo, có các chế độ ưu đãi hợp lý để đội ngũ nhân sự ngày càng lớn mạnh. 2.3. Các loại hình dịch vụ tại khách sạn: 2.3.1 Dịch vụ lưu trú : HiÖn nay sè phßng ngñ cña kh¸ch s¹n cã kh¶ n¨ng ®ã tiÕp kh¸ch lµ kho¶ng h¬n 100 phßng ngñ cao cÊp. C¸c phßng ngñ ®­îc chia thµnh 4 lo¹i : phßng VIP, Phßng tiªu chuÈn cao, phßng 2 gi­êng, phßng 3 gi­êng, phßng tÇng 1, mçi lo¹i cã gi¸ kh¸c nhau tuú theo nhu cÇu cña kh¸ch. NÕu kh¸ch hµng nµo thuª víi sè l­îng lín th× gi¸ c¶ theo tho¶ thuËn, hoÆc ®èi víi c¸c c«ng ty du lÞch l÷ hµnh sÏ ®­îc h­ëng phÇn tr¨m hoa hång vµ víi gi¸ c¶ phï hîp . 2.3.2. Dịch vụ ăn uống Kh¸ch s¹n lu«n lu«n lµm quý kh¸ch hµi lßng víi c¸c phßng ¨n phï hîp víi tõng ®èi t­îng kh¸ch. §Æc biÖt lµ ®éi ngò ®Çu bÕp lµnh nghÒ cã nhiÒu kinh nghiÖm nÇu ¨n. §«i ngò phôc vô ®«ng ®¶o vµ chu ®¸o. Nhµ hµng nhËn ®Æt ¨n uèng, ®Æt tiÖc c­íi, héi nghÞ... víi gi¸ c¶ hîp lý 2.3.3. Dịch vụ hội nghị hội thảo C¸c dÞch vô nµy ®­îc tæ chøc t¹i héi tr­êng tÇng 1, héi tr­êng tÇn hai cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn §å S¬n. Phßng héi nghÞ cã ®Çy ®ñ trang thiÕt bÞ loa ®µi ©m thanh ®¹t tiªu chuÈn chÊt l­îng, víi ®éi ngò nh©n viªn phôc vô nhiÖt t×nh. Nh­ng ®iÓm ®¸ng chó ý : kh«ng cã nhiÒu nh©n viªn cho nªn nh©n viªn cña phßng thÞ tr­êng - Hµnh chÝnh kiªm thªm nhiÖm vô phôc vô cho héi tr­êng. V× vËy vµo lóc ®«ng kh¸ch th× nh©n viªn lu«n bÞ qu¸ t¶i trong c«ng viÖc. 2.2.4. Dịch vụ lữ hành DÉn du kh¸ch ®i tour theo yªu cÇu: Du lÞch biÓn §å S¬n, th¨m quan ®¶o DÊu, §Ò bµ §Õ, Casino, ®Ìn ®¶o biÓn, tour du lÞch H¹ Long, Qu¶ng Ninh... 2.2.5. Dịch vụ massage Kh¸ch s¹n cã riªng mét nhµ hµng masage, ®Õn ®©y kh¸ch hµng sÏ tËng h­ëng c¶m gi¸c tho¶i m·i th­ gi·n, s¶ng kho¶i sau nh÷ng ngµy lµm viÖc vÊt v¶... 2.2.6. Dịch vụ giặt là DÞch vô nµy ch­a phæ biÕn v× sè l­îng kh¸ch l­u tró dµi ngµy t¹i kh¸ch s¹n cßn rÊt Ýt cÇn ph¸t triÓn h¬n ®Ó t¨ng doanh thu vµ phï hîp víi quy m« cña kh¸ch s¹n. 2.2.7. Dịch vụ bán đồ lưu niệm S¶n phÈm dÞch vô nµy cßn rÊt ®¬n gi¶m sè l­îng Ýt, trñng lo¹i Ýt kh«ng hÊp dÉn mÊy víi ®èi t­îng kh¸ch khi ®i du lÞch. 2.4. Thực trạng kinh doanh lưu trú tại khách sạn 2.4.1.Cơ sở vật chất * Chất lượng phòng - Khách sạn Công Đoàn là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với 105 phòng được xây dựng và trang bị hệ thống các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn quốc tế có hệ thống điện, nước lọc hàn hảo. Phòng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách, đảm bảo cho khách thực sự thoả mãn như đang ở nhà mình. Nắm được tình hình đó khách sạn đã ngày càng nâng cao chất lượng phòng nghỉ của khách sạn. - Phòng nghỉ của khách sạn chia làm 5 loại là : + Phòng VIP + Phòng tiêu chuẩn cao + Phòng tiêu chuẩn 2 giường + Phòng tiêu chuẩn 3 giường + Phòng tầng 1 - Đồ dùng trong phòng phần lớn là đồ nhập từ nước ngoài về và được bày trí một cách khoa học. Màu sắc trong phòng được thiết kế tương đối hài hoà cân đối tạo cảm giác ấm cúng. Đặc biệt màu sắc và kiểu dáng mành rèm, màu ga phải phù hợp theo mùa, bức tranh treo trong phòng vừa tiện nghi lại mang tính nghệ thuật cao. Phòng nghỉ được sắp xếp một cách ngăn lắp và gọn gàng luôn luôn thuận tiện cho khách cũng như nhân viên phục vụ khi làm vệ sinh hay dọn dẹp.Sau đây là bảng chi tiết về trang thiết bị có trong các phòng: Bảng 2 : Bảng kê đồ dùng của các phòng trong khách sạn : STT C¸c lo¹i thiÕt bÞ §¬n vÞ Nh·n hiÖu Sè l­îng 1 M¸y ®iÒu hoµ + ®iÒu khiÓn ChiÕc National 1 2 §iÖn tho¹i ChiÕc simen 1 3 tñ l¹nh ChiÕc Sanyo 1 4 Ti vi ChiÕc Sony 1 5 M¸y sÊy tãc ChiÕc Zeha 1 6 Gi­êng, ch¨n, ga, gèi ChiÕc ®µi loan 1, 2 hoÆc 3 7 Vßi hoa sen - B×nh nãng l¹nh ChiÕc Japan 1 8 Tö ®øng ChiÕc §µi loan 1 9 Bµn trang ®iÓm ChiÕc §µi loan 1 10 Bån t¾m ( ®øng - ngåi ) ChiÕc Japan 1 11 Lavabo ChiÕc Japan 1 12 Bµn ghÕ uèng n­íc Bé §µi loan 1 13 Tranh nghÖ thuËt ChiÕc 1 ( Nguồn : bộ phận buồng của Khách san Công Đoàn Đồ Sơn ) Ngoài ra cón có rất nhiều vật dụng cá nhân được trang bị đầy đủ trong phòng. Mọi vật dụng trang thiết bị trong phòng đều được ghi hướng dẫn sử dụng cụ thể và có các tập tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ của khách sạn, quảng cáo tuyên truyền về khách sạn cho khách, các nội quy được dịch ra tiếng nước ngoài để khách biết mà thực hiện. Tuy nhiên do thời gian xây dựng đã khá lâu cho nên 1 số phòng của khách sạn đã xuống cấp gây ảnh hưởng tới mỹ quan trong phòng. Cần lãnh đạo quan tâm chú ý để có thể nâng cấp sửa chữa kịp thời. Chất lượng các trang thiết bị trong các phòng gần giống nhau nhưng số lượng có khách nhau giữa các phòng tiêu chuẩn, và phòng cao cấp. Do vậy không tạo sự khác biệt nhiều nắm trong các phòng của khách sạn. Vị trí của khách sạn mặc dù ở khu I Đồ Sơn cũng khá thuận tiện cho khách du lịch vừa nghỉ ngơi vừa ngắm cảnh biển, với quẩn thể vườn xanh biếc trước khách sạn tạo sự hấp dẫn cho du khách. Tuy nhiên so với những khách sạn ở khu II mặc dù chất lượng phòng nghỉ của khách sạn Công Đoàn không chênh lệch mấy nhưng giá cả của họ vào lúc nào cũng cao hơn khách sạn. Thậm trí vào mùa du lịch có thể gấp đôi gấp ba giá phòng của khách sạn Công Đoàn. Nhưng giá cả khách sạn đưa ra cũng cần tương xứng với chất lượng vào từng thời điểm cho dù những thời kỳ đông khách cũng không lên tăng giá quá cao để gây ấn tượng không tốt cho khách. Luôn đảm bảo chính sách giá ổn định và lâu dài với các hãng du lịch , lữ hành thường xuyên quan hệ làm ăn với khách sạn để đảm bảo tinh tưởng. * Quầy lễ tân : Quầy lễ tân là khu vực đón khách ra vào khách sạn vì vậy đựơc bố trí gần lối của ra vào chính của khách sạn, dưới tầng 1 để thuận tiện việc quan sát khách ra vào khách sạn. Phần lớn diện tích để phục vụ đón khách. Quầy làm việc được thiết kế rất đẹp và đúng quy định, nó đựoc làm bằng gỗ tốt có chiều dài 3m, chiều rộng 0,5 m. Bên trong có nhiều tầng, nhiều ô để chìa khoá buổng cho khách, các ô có số tương ứng với thứ tự buồng, có máy tính nối mạng 24/24 h phục vụ cho nhgiệp vụ lễ tân. Ngoài ra quầy klễ tân còn có các trang thiết bị như điện thoại, sơ đồ, tập gấp, sách báo giưói thiệu về khách sạn, bảng giá phòng, có đồng hồ giờ của các nứơc và các ấn phẩm thông tin khác. Các trang thiết bị đựoc sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hoà tạo cảm giác thân thiện ấm cúng. Phía trước quầy là đại sảnh, bên cạnh quầy là nơi giữa hành lý, đối diện là nơi bày gian hàng bán đồ lưu niệm. Khu vực đại sảnh rất thoáng mát thuận tiện nơi đặt bàn ghế cho khách ngồi đợi làm thủ tục tại khách sạn. * Kho chứa đồ của bộ phận buồng : Mỗi tầng đều có một nhà kho dùng chứa đồ, tài sản, dự trữ hàng hoá. Kho chứa các vật dụng cần thiết như dụng cụ quét nhà, lau dọn vệ sinh của nhân viên buồng, các loại tẩy rửa vệ sinh, máy hút bụi... Kho để khăn, chăn, ga dự bị khi chưa sử dụng có thể là đồ mới hoặc mang đi giặt... 2.4.2. Tình hình nhân sự của bộ phân lưu trú : 2.4.2.1. Đánh giá chung về nhân sự của bộ phận lưu trú Căn cứ vào bảng phân bố lao động trong toàn bộ khách sạn ta thấy tổng số nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú bao gồm nhân viên của tổ lễ tân, tổ buồng, tổ làm sạch, tổ giặt là và tổ kỹ thuật. Bộ phận này chiếm 50% tổng số lao động của toàn khách sạn tương ứng với 22 người. Như vậy số nhân viên lưu trú chiếm một lượng khá lớn trong tổng số nhân viên của khách sạn. Đây cũng dễ hiểu và cũng là đặc trưng trung của khách sạn. Cụ thể : - Nhân viên lễ tân có 4 người: có 1 cao đẳng, 1 trung cấp, 1 sơ cấp, trong đó trình độ ngoại ngữ là 2 người trình độ B, 2 trình độ A.. - Nhân viên buồng 7 người : có 2 Cao đẳng, 3 trung cấp, 2 sơ cấp, trong đó trình độ ngoại ngữ là 1 người trình độ A. - Nhân viên kỹ thuật 6 người :có 1 Đại học, 2 cao đẳng, 3 trung cấp, trong đó trình độ ngoại ngữ là 1 người trình độ A - Làm sạch và giặt là 5 nguời: đều là hệ trung cấp và sơ cấp, không có người biết ngoại ngữ. Trong cơ cấu nhân lực của bộ phận lưu trú chỉ có 1 nhân viên trình độ đại học, 5 nhân viên trình độ Cao đẳng số nhân viên này thường nắm giữ vị trí như trưởng bộ phận lễ tân, trưởng bộ phân buồng. Đây thực sự là vị trí đòi hỏi rất cao trình độ học vấn, chuyên môn cũng như kinh nghiệm của các nhân viên. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn rất kém 5 người trên tổng số 22 người trong bộ phận lưu trú. Tính trung bình có khoảng 23% số lao động trong tổng số lao động trong bộ phân kinh doanh lưu trú biết ngoại ngữ một con số rất ít đối với bộ phân này khi phần lớn họ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đứng trước tình hình thực tế cùng với vai trò là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn, lĩnh vực kinh doanh có sự giao tiếp thường xuyên và trực tiếp của nhân viên với khách đòi hỏi đặt ra là phải có một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, chuyên môn nghiệp vụ và đạt tiêu chuẩn tối thiểu về ngoại hình. Để đáp ứng được yêu cầu đó thì phòng nhân sự cũng như nhà quản lý khách sạn phải có một kế hoạch cụ thể trong việc tuyển chọn đào tạo và duy trì đội ngũ nhân viên kinh doanh lưu trú sao cho phù hợp với cơ cấu tổ chức và đáp ứng được yêu cầu kinh doanh của khách sạn. Chế độ làm việc của bộ phận lưu trú : + Tổ buồng chia làm 2 nhóm, làm việc luân phiên theo chế độ 24/24 giờ. + Tổ lễ tân chia làm 2 nhóm, làm việc luân phiên theo chế độ 24/24 giờ. 2.4.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lưu trú: Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phân lưu trú: Giám đốc Phó giám đốc Trưởng phòng phục vụ khách nghỉ Trưởng bộ phân lễ tân nhân viên lễ tân Nhân viên thu ngân Bộ phận kỹ thuật Bộ phận giặt là - làm sạch Bộ phân buồng * Nhìn chung các khách sạn thường chia các bộ phận ra làm 2 nhóm chính: nhóm các bộ phận tiếp xúc trực tiếp và nhóm các bộ phận gián tiếp. Trong đó: + Nhóm bộ phận tiếp xúc trực tiếp là bộ phận tiến hành cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho khách hàng. Họ luôn có quan hệ gián tiếp và thường xuyên khi họ bán sản phẩm cho khách. + Nhóm các bộ phận tiếp xúc gián tiếp thì hoàn toàn ngựoc lại những bộ phận này thực hiện chức năng hậu cần, đảm bảo các công việc chuẩn bị, hỗ trợ đảm bảo cho quá trình phục vụ trực tiếp được diễn ra một cách tốt đẹp. Cũng như tất cả các ._.i phục vụ khách. - Chính những cán bộ quản lý phải tuyên truyền hướng dẫn điều lệ văn minh và các lễ mạo cho các nhân viên. Bởi đây là bộ phận có sự tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách và nó thể hịên phần lớn hoạt động của khách sạn. - Phải giao chỉ tiêu kinh doanh cụ thể cho từng bộ phận, lập ra phương án kinh doanh tập thể, trực tiếp gắn liền tiền lương tiền thưởng với kết quả kinh tế của khách sạn với các cán bộ nhân viên trực tiếp phục vụ khách. - Chính cán bộ quản lý phải thường xuyên học hỏi, trau dồi kinh nghiệm quản lý của mình, nắng nghe ý kiến của những nhân viên cấp dưới. * Đối với cán bộ nhân viên trực tiếp phục vụ khách: - Ngay từ khâu tuyển dụng nhân viên này phải là người có chuyên môn nghiệp vụ như nghiệp vụ buồng hay lễ tân...Công tác tuyển chọn cần xây dựng kế hoạch tuyển chọn sao cho khoa học. Cần tuyển đúng người đúng việc và nên thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng. Việc tuyển chọn phải căn cứ vào tính chất nhiệm vụ chức năng của từng bộ phận để đề ra yêu cầu, các tiêu chuẩn cho phù hợp như : + Nhân viên lễ tân yêu cầu trẻ trung, ngoại hình ưa nhìn, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ học vấn, thành thạo ít nhất một ngoại ngữ và có khả năng giao tiếp tốt. + Nhân viên buồng : có sức khoẻ, có nghiệp vụ, thật thà, trung thực - Trong quá trình lao động phải tiến hành bồi dưỡng đào tạo tay nghề theo định kỳ cho nhân viên trong công ty bằng cách: + Mở các lớp bồi dưỡng trực tiếp trong khách sạn, thường xuyên mở các lớp dạy ngoại ngữ cho nhân viên đặc biệt là bộ phận lễ tân phải thành thạo ngoại ngữ tiếng Anh. Hiện nay khách sạn đã mời chuyên gia của tập đoàn đào tạo và các giảng viên chuyên ngành đến đào tạo lại nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Đây là một việc làm rất đúng đắn khách sạn nên pháp huy trong giai đoạn tới. Ngoài nghiệp vụ về lễ tân buồng của bộ phân lưu trú đặc biệt nên đưa các môn học khác như: Marketing, quản trị khách sạn, lịch sử văn hoá, văn minh thế giới, nghệ thuật giao tiếp và ứng xử...Chú ý đến giáo dục đào tạo tại chỗ bằng cách mời các tổ trưởng các bộ phận trong khách sạn hoặc mời giảng viên dạy nghiệp vụ khách sạn. Như vậy sẽ đảm bảo được chất lượng, giảm thời gian chi phí đồng thời nhân viên vừa học vừa thực hành. + Cử đi học tại các trung tâm có liên hệ mật thiết với khách sạn, đào tạo bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cũng như tay nghề của nhân viên. + Tham gia các cuộc thi tay nghề trong thành phố một mặt để thúc đẩy tinh thần học hỏi của nhân viên, nâng cao trình độ của nhân viên mặt khác để quảng bá hình ảnh của Khách sạn đế với công chúng. - Mở các cuộc thi sát hạch trong khách sạn : + Bên cạnh đó khách sạn cũng cần có những chính sách đãi ngộ đối với nhân viên để khích lệ tinh thần làm việc hang say và tinh thần trách nhiệm của họ như những chế độ lương thưởng, phụ cấp phù hợp với từng vị trí, có chính sách ưu đãi về ốm đau, thai sản, cưới hỏi, bảo hiển y tế, bảo hiển xã hội ...trú trọng cả bếp ăn tập thể, đảm bảo vệ sinh nơi ăn chốn ở của nhân viên cũng như nơi công cộng. Khách sạn làm tốt chức năng chăm lo đời sống và bảo vệ lợi ích chính đáng của người lao động. + Vào dịp lễ tết : Tết nguyên Đán, Tết thiếu nhi, Quốc tế lao động có các bữa tiệc và phần quà cho các cháu nhỏ con của cán bộ công nhân viên nhằm động viên cán bộ công nhân viên từ đó góp phần tăng tinh thần đoàn kết giữa họ, tăng hiệu quả trong công việc. - Phổ biến cho toàn bộ nhân viên về nội quy, quy chế của khách sạn đồng thời biết được nghĩa vụ và quyền hạn của mình. Giúp cho họ hiểu được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ và ảnh hưởng của nó đến tình hình kinh doanh của khách sạn và thu nhập người lao động. - Cơ cấu lao động buồng của khách sạn chiếm chủ yếu là lao động nữ, do đó khách sạn cần tuyển thêm nhân viên nam cho bộ phận này bởi lao động nam là những người có sức khoẻ, hiểu biết về các loại đồ dùng trong phòng tốt hơn nữ. Về trình độ học vấn và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên buồng của khách sạn thấp, phần lớn họ là lao động phổ thông do làm nhiều mà quen. Bởi vậy trong qua trình tuyển chọn khách sạn nên chọn những người đã được đào tạo nghiệp vụ buồng thì chắc chắn họ sẽ làm việc hiệu quả hơn rất nhiều. Đó có thể là những sinh viên được đào tạo tại các trường dạy về chuyên môn nghiệp vụ khách sạn. - Cần tăng thu nhập của nhân viên lao động trong khách sạn. Đảm bảo thu nhập bình quân lao động là một triệu đến 1,5 triệu đồng/ người / tháng. - Kiên quyết đưa ra khỏi vị trí những người thiếu tích cực, thiếu năng lực thiếu ý thức chấp hành, xử phạt những người vi phạn quy chế, nội quy dù đó là người thân của lãnh đạo khách sạn. 4.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ - Chất lượng phục vụ là kết quả của quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sách giữa chất lượng mà khách mong đợi (dự đoán, kỳ vọng ) với mức độ chất lượng mà họ đã nhận được. Chất lượng phục vụ là sự thoả mãn của khách hàng, khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn chưa cao. Được thể hiện qua : Thứ nhất sự cảm nhận của khách về chất lượng phụ thuộc nhiều vào chất lượng của nhân viên. Chất lượng phục vụ của khách sạn ở mức bình thường, bầu không khí làm việc buồn tẻ, chưa có thi đua giữa các nhân viên, các nhân viên thiếu sự năng động, nhiệt huyết. Do vậy đã làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của trong khách sạn. Thứ hai cách thức quản lý của khách sạn còn thiếu bài bản chưa khích lệ được tối đa tinh thần công nhân viên khiến cho chất lượng phục vụ chưa đạt hiệu quả cao đồng thời làm kinh doanh hiệu quả chưa cao, đa số nhân viên làm việc thiếu năng động sáng tạo và linh hoạt, một số chỉ thụ động, chỉ biết thực hiện và tuân thủ mệnh lệnh của cấp trên, chưa có ý kiến đề xuất sáng tạo đóng góp phát triển của khách sạn, chưa có tư tưởng cầu tiến. Thứ ba lao động có trình độ chưa cao, hay chỉ trang bị kiến thức cơ bản về du lịch nhưng chưa toàn diện, lao động phục vụ thường chỉ làm tốt công tác nghiệp vụ được đào tạo mà thiếu sự hiểu biết kiến thức văn hoá, xã hội... Thứ tư về trình độ ngoại ngữ của công nhân viên trong khách sạn Công Đoàn tương còn hạn chế, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách. Khi bất đồng về ngôn ngữ thường gây ra nhiều tình huống khó xử khi nhân viên không hiểu ý khách mong muốn hay có yêu cầu gì hay khách cũng không hiểu nhân viên nói gì. Chính vì vậy sẽ gây ấn tượng không tốt ảnh hưởng nhiều đến chất lượng phục vụ cũng như sự thoả mãn của khách hàng đến với khách sạn. Ngoài ra còn có rất nhiều yếu tố làm chất lượng phục vụ khách sạn chưa cao. - Hiện nay công tác quản lý chất lượng phục vụ nói chung và trong kinh doanh lưu trú của khách sạn chưa được thể hiện theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nó mà chủ yếu theo tính chất chủ quan của khách sạn. Do đó việc đầu tiên mà khách sạn nên làm là lập ra một ban quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn. Ban quản lý chất lượng phục vụ gồm có giám đốc khách sạn làm trưởng ban, cùng với các trưởng phòng chức năng và các tổ trưởng thường xuyên theo dõi giám sát họp định kì nhằm thu thập thông tin phản hồi thông qua các tổ trưởng đê xử lý thông tin phản hồi của khách. - Tổ chức các cuộc điều tra liên quan đến chất lượng phục vụ, sự thoả mãn nhu cầu của khách, chất lượng của đội ngũ nhân viên... để tìm ra những sai sót và sửa chữa kịp thời. Việc quản lý chất lượng để làm tốt mọi cái ngay từ đầu, làm tốt mọi giai đoạn ở mọi thời điểm và lấy phòng ngừa là chính. Việc đảm bảo chất lượng là nhiệm vụ của mọi nhân viên, mọi bộ phận trong khách sạn sao cho đạt được mục tiêu: Chi phí thấp, thu nhập cao, khách hàng cảm thấy hài lòng và thích thú khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. - Ngoài ra ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng thị trường nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu: về khả năng thanh toán, cơ cấu giới tính, độ tuổi, nhu cầu... trên cơ sở đó đề ra các biện pháp kế hoạch cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất. - Quản lý chất lượng lao động thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật để khuyến khích người lao động làm việc với tinh thần trách nhiệm cao. Đây là vấn đề quan trọng có ý nghĩa to lớn nhưng chưa quan tâm toàn diện trong khách sạn. Khách sạn mới chỉ chú đến xây dựng quy chế khen thưởng, thành lập hội đồng thi đua khen thưởng để theo dõi công tác thi đua nhưng chưa có quy chế về chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, chưa có bảng phân công công việc cụ thể cho mỗi cá nhân phòng ban. Vì vậy việc theo dõi cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ chưa có cơ sở đánh giá. Việc đánh giá khen thưởng hiện nay cảu khách sạn chỉ là bề nổi như thưởng nhân viên đã trả tiền thừa, nhân viên làm việc có hiệu quả cao trong giai đoạn thi đua... chứ chưa đi sâu vào công việc của họ hàng ngày. Việc đánh giá khen thưởng dường như mới chỉ đưa vào cảm nhận chủ quan của lãnh đạo. Bởi vậy theo em để nâng cao hiệu quả quản lý lao động khách sạn cần quan tâm một số vấn đề sau: + Thành lập hội đồng giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của người lao động. + Lập bảng phân công công việc cụ thể cho mỗi nhân viên trong các bộ phận, phòng ban. + Nhanh chóng hoàn thiện quy chế về chức năng nhiệm vụ của phòng ban. + Mở các lớp học ngoại ngữ, lớp nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động. - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trực tiếp, gián tiếp cũng chính là nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn. Do vậy các nhân viên cần thực hiện theo 10 lời khuyên sau: 1, Phải luôn giữ nụ cười trên môi. 2, Chú ý lắng nghe, tán thưởng khi khách hàng nói.' 3, Biết tạo ra dáng vẻ, cử chỉ thân thiện . 4, Quan tâm đến sở thích của khách. 5, Không bao giờ từ chối thẳng thừng với khách. 6, Luôn tạo cơ hội để cho khách thể hiện mình. 7, Làm cho khách thấy tầm quan trọng của họ. 8, Phải biết nhấn mạnh vào sợi dây tình cảm của khách để có được ấn tượng tốt của họ. 9, Không bao giờ đươc sẵng giọng, nổi nóng với khách mà phải ôn tồn nhẹ nhàng. 10, Những câu " Cảm ơn", "Xin lỗi", "Vâng" là câu của miệng khôn ngoan của những người phục vụ. - Đồng thời cần quan tâm tiến hành một số công việc sau để chất lượng phục vụ tốt hơn như : + Xây dựng ý thức coi khách hàng là thượng đế, là trung tâm của quá trình phục vụ, khách luôn đúng, khi phục vụ phải thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. + Trang phục phải ngay ngắn chỉnh tề sạch sẽ, trang điểm chải chuốt vừa phải như vậy không những là tôn trọng khách mà còn là đại biểu tượng trưng của khách sạn. + Lễ mạo, lễ tiết: nụ cười và lời chào là biểu hiện cơ bản nhất của sự lễ độ chân thành thiện cảm. Nhớ tên khách xưng hô lễ phép khiến cho khách có cảm giác như đang ở nhà của họ. Khách đánh giá chất lượng phục vụ trước hết ở diện mạo lễ tiết. + Lời ăn tiếng nói : Ngôn ngữ là công cụ giao tiếp của loài người, câu trả lời nhanh trí khiến khách khỏi bị khó xử, đối xử khéo léo khiến khách cảm thấy thân tình. Để sử dụng ngôn ngữ một cách linh hoạt công nhân viên phải biết tối thiểu một ngoại ngữ. + Kỹ năng phục vụ : Kỹ năng phục vụ gồm thái độ phục vụ và kỹ xảo phục vụ đó là mấu chốt cho việc phục vụ có chất lượng tốt nhất. + Chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn duy nhất của chất lượng sản phẩm là vật có giá trị của nó. Sản phẩm hấp dẫn khách chủ yếu bằng nét đặc sắc của nó. + Sạch sẽ an toàn : Yêu cầu cơ bản của con người là được bảo vệ, sạch sẽ an toàn là điều kiện tiên quyết giúp phục vụ khách đạt chất lượng. + Sự hợp tác thân thiện giữa các nhân viên và các bộ phận trong toàn khách sạn 4.2.4. Giải pháp Marketing: 4.2.4.1. Chính sách giá linh hoạt mềm dẻo - Chính sách giá có ý nghĩa quan trọng đối với khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng. Giá cả luôn được khách hàng quan tâm, mức giá đưa ra phải phù hợp với khả năng thanh toán của từng đối tượng khách. Nếu có phương pháp xử lý giá linh hoạt có ảnh hưởng to lớn đến công suất sử dụng phòng cũng như doanh thu, lợi nhuận của khách sạn. - Giá cả phải được tính toán dựa trên chi phí và phân tích điểm hoà vốn, khả năng thanh toán của khách, giá cả của đối thủ cạnh tranh. - Giải pháp có hiệu quả thu hút khách ở khách sạn là đưa ra giá ưu đãi đối với khách đi theo đoàn, khách quen, khách của các công ty lữ hành, hoặc đưa ra phần trăm hoa hồng với đối tượng hợp tác lâu dài thường xuyên cung cấp cho khách sạn lượng khách lớn. Giải pháp này cần được sử dụng để khuyến khích khách du lịch thuê phòng của khách sạn, sử dụng các dịch vụ khác của khách sạn. - Việc duy trì một chính sách giá thấp đôi khi không có lợi cho khách sạn. Vì mặc dù người tiêu dùng muốn mua được sản phẩm với giá rẻ nhưng họ vẫn quan niệm tiền nào của ấy, giá rẻ đồng nghĩa với chất lượng không tốt. Như thế cũng không có nghiã là phải đưa giá lên cao hay thấp để thu hút khách mà phải đưa ra một chính sách giá sao cho phù hợp đảm bảo chất lượng. Không thể giảm chi phí để giảm giá thành vì chi phí cố định không thể giảm được, làm giảm chất lượng cũng như tăng giá quá cao trong khi chất lượng dịch vụ còn hạn chế thậm trí còn không đạt yêu cầu sẽ gây tác hại đến uy tín, thương hiệu của khách sạn. - Một chính sách giá hợp lý, linh hoạt luôn là biện pháp tốt nhất để thu hút khách và đặc biệt khách có khả năng thanh toán cao lẫn khách có khả năng thanh toán thấp. Hiện nay khách sạn có nhều mức giá khác nhau phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau. Tuy nhiên chính sách giá linh hoạt theo mùa vì ảnh hưởng của tính thời vụ. - Sử dụng hệ thống giá cả linh hoạt: giá cho khách quốc tế, giá cho khách nội địa, giá cho khách là những khách hàng quen của khách sạn và chú trọng khả năng đối tượng khách có khả năng thanh toán cao vì hiện nay khách du lịch nôi địa đã có thu nhập cao. * Những quy tắc khi định giá: 1. Không bao giờ định giá thấp hơn chi phí để duy trì hoạt động kinh doanh. 2. Khi doanh nghiệp có ít đối thủ cạnh tranh, việc tăng giá bao giờ cũng dễ dàng hơn khi họ có nhiều đối thủ cạnh tranh. 3. Nếu doanh nghiệp kinh doanh du lịch và muốn đặt một mức giá cao, đừng ngại bắt đầu bằng việc định giá thấp và sau đó từ tăng lên. 4. Nếu muốn tăng giá lên đôi chút khi doanh nghiệp đã đi vào ổn định hãy nhớ bổ sung một cách gì đó để làm tăng giá trị cho hàng hoá dịch vụ của mình. 5. Chính sách giá đưa ra phải tương ứng với chất lượng. Thời điểm đông khách không nên tăng giá cao gây ấn tượng không tốt ở khách. 6. Phải có chính sách giá ổn định và lâu dài với các hãng du lịch và lữ hành thường xuyên làm ăn với khách sạn để đảm bảo sự tin tưởng. Lưu ý cuối cùng : Việc theo dõi tình hình lạm phát và nắm chắc diễn biến của thị trường có thể giúp doanh nghiệp đôi chút về việc xác định giá cho sản phẩm và dịch vụ, nhưng nếu khách sạn không cân nhắc một các sáng suốt và tính toán chi phí kỹ lưỡng, chính doanh nghiệp sẽ phải trả giá đắt. - Trong cuộc đàm phán với khách hàng không nên hướng toàn bộ sự chú ý của mình vào giá bán của sản phẩm mà phải làm sao cho sản phẩm của mình khác mình khác biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. 4.2.4.2 Chính sách về sản phẩm: nghiên cứu sản phẩm mới và nâng cao đổi mới sản phẩm cũ, đồng thời nâng cấp và cải tại cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, đảm bảo an toàn thuận tiện cho việc sử dụng. - Hiện nay các sản phẩm dịch vụ của khách sạn còm hạn chế cả về số lượng và chất lượng, các sản phẩm hiện có chưa đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của khách và sản phẩm đó cũng không có khác biệt mấy so với sản phẩm cùng loại của các khách sạn trên thị trường. Bởi vậy để tăng cường sự hấp dẫn và độc đáo của các dịch vụ bổ sung chúng ta cần tiến hành các hoạt động như : đa dạng hoá chủng loại sản phẩm dịch vụ bổ sung, đa dạng hình thức phục vụ kết hợp với thiết kế các hoạt động văn hoá nghệ thuật, thể thao tăng phần hấp dẫn hơn sản phẩm của khách sạn. 4.2.4.3.Chính sách quảng cáo : - Quảng cáo là hoạt động hữu hiệu khơi dậy nhu cầu của khách đối với sản phẩm của khách sạn. Hoạt động này chưa được khách sạn chú trọng mà hầu như chỉ tận dụng uy tín và sự quen biết của mình trên thị trường để thu hút khách du lịch mà không có chính sách cụ thể nào. Khách sạn mới chỉ dừng lại ở việc quảng cáo bên trong bằng các phương tiện quảng cáo đơn giản như: biển đề tên gọi, thực đơn, một số vật phẩm mang tên khách sạn như: bao đũa, kem đánh răng, bàn chải đánh răng, xà phòng, vỏ gối… khách sạn chưa thấy hết được tần quan trọng của công tác quảng cáo và tác dụng của quảng cáo có hiệu quả cần xác định mục tiêu quảng cáo rõ ràng. Mục tiêu của quảng cáo có thể là tăng số lượng sản phẩm dịch vụ đang tiêu thụ đối với khách hàng truyền thống, mở ra thị trường mới đưa sản phẩm thâm nhập vào thị trường mới, giới thiệu sản phẩm mới. - Ban lãnh đạo phải nhanh chóng nắm bắt các biểu hiện tâm lý của khách và đưa ra phương thức hợp lý nhằm thúc đẩy nhanh chóng quyết định mua của khách hàng. Từ đó tác dụng thu hút khách hàng đến với khách sạn là rất lớn. * Để có một chương trình quảng cáo hiệu quả thì khách sạn cần phải tiến hành những việc sau: - Xác định sản phẩm dịch vụ sẽ đưa ra quảng cáo. - Xác định mục tiêu quảng cáo. - Xác định đối tượng nhận tin: là khách quen hay khách hàng tiền năng mà khách sạn hướng tới, những đối tượng khách chưa biết đến khách sạn. Quảng cáo sẽ giúp những đối tượng này biết đến về các sản phẩm dịch vụ trước khi đến khách sạn. Đồng thời cần phải thường xuyên điều tra thăm dò khách hàng thu thập những thông tin thích hợp về thói quen, sở thích, lý do lưu trú tại khách sạn quan điểm của họ đối với sản phẩm dịch vụ. - Xác định nội dung quảng cáo trên cơ sở của những dịch vụ đưa ra quảng cáo mục tiêu của quảng cáo và đối tượng nhận quảng cáo của khách sạn thì cần phải đưa ra nôi dung quảng cáo phù hợp: việc giới thiệu những lợi ích của khách sạn khi sử dụng sản phẩm, mô tả được tính ưu việt, độc đáo của sản phẩm so với sản phẩm của khách sạn khác, mô tả những sản phẩm dịch vụ đang có thế mạnh cạnh tranh về chất lượng phục vụ giá cả hợp lý hơn... Tuy nhiên nội dung quảng cáo phải ngắn gọn cô đọng, xúc tích, dễ hiểu, đánh thẳng vào tâm lý khách kích thích sự tò mò và tác động đến hành vi tiêu dùng của khách. Khách sẽ đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn khi họ thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt hơn mà giá cả lại như nhau hay cũng có thể rẻ hơn. Đặc biệt khách sạn cần chú ý đến giá sản phẩm trong quảng cáo thì phải vì du lịch nước ta mới phát triển tâm lý tiêu dùng của khách còn bị chi phối bởi giá. - Xác định phương tiện quảng cáo : để chính sách quảng cáo phát huy được vai trò của nó thì khách sạn cần thông tin tới khách bằng các phương tiện sau : + Báo chí : là phương tiện quảng cáo rộng rãi và phổ biến, đồng thời quảng cáo trên báo chí có khả năng khai thác triệt để thông tin hơn nữa chi phí quảng cáo trên báo không quá đắt. Khách sạn nên quảng cáo thông tin trên một số tờ báo như: Báo Doanh nghiệp, tạp chí Du lịch, báo Nhân dân... khi quảng cáo trên báo chí sẽ có hình ảnh của khách sạn, hình ảnh của các sản phẩm dịch vụ và những thông tin cần thiết giúp khách hàng liên hệ đến một cách nhanh chóng thuận tiện. + Phương tiện truyền thanh truyền hình: mang tính đại chúng rõ rệt có khả năng mang thông tin đến mỗi đối tượng khách, quảng cáo trên tivi thường đem lại hiệu quả rất cao vì nó có thể kết hợp một cách hoàn hảo hình ảnh âm thanh, hành động với màu sắc phong phú. Khách sạn sẽ được quảng cáo một cách sinh động nhất và có sức hút nhất. Tuy nhiên chi phí quảng cáo trên truyền hình khá cao, khách sạn hiện khó khăn khi áp dụng hình thức này. Tuy vậy trong thời gian tới cùng với việc đưa khách sạn phát triển hơn nữa thì khách sạn cũng nên nghiên cứu loại hình quảng cao này. + Quảng cáo trên bao bì : Quảng cáo trên bao bì sản phẩm là một nhân tố không thể thiếu được để nâng cao khả năng thu hút sự chú ý của khách. Thông tin về sản phẩm có để lại trong ấn tượng trong trí nhớ của khách hay không phụ thuộc vào sự hấp dẫn của bao bì sản phẩm. Vì vậy, khách sạn nên chú ý lồng các bao bì mẫu mã hình ảnh của khách sạn. Ví dụ như sản phẩm giặt là trên các bao gói đồ gửi trả khách nên kết hợp với quảng cáo vừa tiết kiêm mà lại hiệu quả. + Quảng cáo trên website : khách sạn nên đang ký quảng cáo trên các Website du lịch của thành phố, của cục Du lịch Việt Nam( http: www. vietnamtourison.com). Bởi trong thời đại công nghệ thông tin phát triển số lượng khách truy cập mạng ngày càng tăng. + Sử dụng tập gấp : tổ chức in ấn phát hành các tập gấp đưa vào hình ảnh hấp dẫn của thực đơn và của hình ảnh đẹp của các sản phẩm dịch vụ. Tập gấp sẽ đặt tại quầy lễ tân, tại bàn ăn, tại phòng ngủ... + Cũng nhằm quảng bá hình ảnh của khách sạn, phòng Marketing có thể phối hợp với các tổ chức kinh tế xã hội, tham gia các hoạt động từ thiện có ý nghĩa như : xây dựng quỹ trẻ em nghèo có hoàn cảnh khó khăn, trao tặng những xuất quà và học bổng cho trẻ em vào dịp tổng kết kỷ niệm... + Tạo thêm cầu lối giữa khách sạn và khách hàng bằng cách tổ chức các hội nghị khách hàng nói chuyện giao lưu trao đổi vào những ngày trọng đại của khách sạn : kỷ niệm ngày thành lập, các ngày lễ lớn trong năm. Trong các buổi nói chuyện có kết hợp với quảng bá sản phẩm như mời ăn thử món ăn mới của khách sạn và xin ý kiến phản hồi từ khách hàng. - Xác định chi phí dành cho quảng cáo: Công ty cần nhận thức được quảng cáo là một sự đầu tư vì thế việc xác lâp chi phí dành cho quảng cáo là việc đáng làm. Bởi vậy trong thời gian tới khi khách sạn quyết định áp dụng các hình thức quảng cáo thì nên dành khoảng 3% - 5% tổng chi phí khách sạn. Khách sạn phải chọn lựa hình thức phù hợp nhất với số tiền có thể chi. - Đánh giá hiệu quả quảng cáo để rút ra kinh nghiện hoàn thiện công tác quảng cáo. Khi tiến hành nghiên cứu và đánh giá hiệu quả quảng cáo khách sạn xem xét qua một số phương diện như: sự xuất hiện các khách hàng mục tiêu đối với lượng thông tin quảng cáo như thế nào? họ có xem quảng cao không? họ đọc các quảng cáo như thế nào? thái độ phản ứng của họ như thế nào về quảng cáo? Bên cạnh đó, hàng năm khách sạn nên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm tiếp thu các ý kiến của khách về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Vào giai đoạn không phải mùa du lịch khách sạn cần tăng hình thức quảng cáo bằng nhiều cách đưa nhiều thông tin về khách sạn, hình thức phải đẹp và gây sự chú ý với khách hàng. Tóm lại, Khách sạn cần đầu tư vào công tác quảng cáo hơn nữa nhằm tăng tính cạnh tranh và khả năng thu hút khách hàng. 4.2.4.4. Quan hệ đối tác : - Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi kinh doanh đều cần có mối quan hệ tốt với các bạn hàng và cả đối thủ cạnh tranh của mình. Nó có tác dụng tạo thêm nguồn khách cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp vượt qua những khó khăn thử thách để từng bước đi lên. Vì vậy để tạo được nguồn khách đến vơí khách sạn ngày càng nhiều và càng ổn định thì khách sạn cần không ngừng mở rộng mối quan hệ với các hãng lữ hành và thông qua các đại lý trong và nước ngoài. Ngoài ra, những mối quan hệ chặt chẽ của khách sạn với các trung tâm du lịch và tổng công ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam cũng đóng vai trò không nhỏ. Tạo lập mối quan hệ này là một phương pháp có hiệu quả trong việc tạo ra nguồn khách và thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn, nâng cao công suất sử dụng phòng của khách sạn đồng thời tăng doanh thu cao hơn nữa. Trong thời gian qua, khách sạn đã có quan hệ tốt với nhiều công ty du lịch, và các tổ chức lữ hành trong ngoài nước. Tuy vậy cần tạo thêm nhiều mối quan hệ tốt đẹp nữa để tăng cường giao lưu giữa các doanh nghiệp, tạo đà tốt cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn mở rộng tìm kiếm khách hàng đó là những khách hàng tiềm năng của khách sạn. Nhất là các doanh nghiệp lớn, các cấp cáo, các ngành tại địa phương và những vùng gần đó. 4.2.5. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn : Một trong những yếu tố góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn chính là việc làm thế nào để nâng cao hiệu quả sử dụng vốn để một đồng bỏ ra thu được nhiều nhất số đồng doanh thu và lợi nhuận. Khách sạn Công Đoàn là khách sạn có hiệu quả sử dụng vốn chưa cao Bảng 7: Hiệu quả sử dụng vốn của khách sạn năm 2007 – 2008 và kỳ vọng hiệu quả sử dụng vốn năm 2010. Năm 2007 2008 2010 Doanh thu (đồng ) 2.236.571.620 2.705.676.778 4.220.854.000 Vốn kinh doanh (đồng) 10.217.876.644 10.416.975.582 11.420.960.500 Số vòng quay của vốn 0,22 0,27 0,37 Số ngày của một vòng quay 1.659 1351 986 Doanh thu năm 2007 đạt 2.236.571.620, vốn kinh doanh của khách sạn là 10.217.876.644. Vậy có vòng quay vốn năm 2007 là 0,22 và số vòng ngày của một vòng quay là 1.659 Doanh thu năm 2008 đạt 2.705.676.778, vốn kinh doanh của khách sạn là 10.416.975.582. Vậy số vòng quay vốn năm 2008 là 0,27 và số ngày của một vòng quay là 1351. Tóm lại, năm 2008 có số vòmg quay vốn cao hơn so với năm 2007 nhưng số tăng nhỏ vẫn chưa hiệu quả đồng thời số ngày của một vòng quay của năm 2008 lại cao hơn so với năm 2007. Cho nên hiệu quả sử dụng vốn của khách sạn vẫn chưa đạt hiệu quả nhiều trong quá trình kinh doanh. Vì vậy hi vọng năm 2010 doanh thu của khách sạn đạt 4.220.854.000 với vốn kinh doanh của khách sạn là 10.576.880.000. Năm 2010 số vòng quay của vốn sẽ đạt là 0,4 và số ngày của một vòng quay là 986. Bởi một khách sạn số vòng quay càng cao càng tốt và số ngày của một vòng quay càng nhỏ càng có lợi. Để khách sạn sử dụng vốn có hiệu quả và có được kết quả như mong muốn thì cần thực hiện nhiệm vụ sau: + Sử dụng triệt để nguồn vốn hiện có của khách sạn. + vốn cố định trong khách sạn là rất lớn, thời gian thu hồi vốn lâu. Do vậy để nguồn vốn này mang hiệu quả, khách sạn cần đầu tư sử dụng các trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến áp dụng khoa học công nghệ hiện đại nâng cao năng suất so với các trang thiết bị cũ, đồng thời nâng cao ting cạnh tranh trong khách sạn. + Khách sạn nên dành ra một khoản chi phí cho việc thường xuyên bảo dưỡng và tu sửa thiết bị nhằm đảm bảo cho hoạt động hiệu quả diễn ra bình thường. Nếu để máy móc trang thiết bị hư hỏng mới sử chữa chi phí sẽ tốn kễm hơn nhiều. Đây cũng chính là một trong những chính sách sử dụng vốn lưu động tiết kiệm và hiệu quả. + Một cách khác để tiết kiệm nguồn vốn lưu động này là nâng cao công suất sử dụng buồng phòng, tăng số ngày có khách cũng như số ngày khách sử dụng phòng tại khách sạn. - Có chính sách huy động vốn một cách linh hoạt: có thể tiến hành vay vốn cảu ngân hàng, trích từ lợi nhuận giữ lại của khách sạn và vay của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Việc vay vốn của cán bộ công nhân viên có thể thực hiện chính sách vay từ 2->5 năm mới trả vốn và lãi. - Ban giám đốc cần có sự tính toán tỷ mỷ, vạch ra kế hoạch và dự tính thời gian hoàn vốn hoặc xây dựng xong thì thừa vốn. - Ban giám đốc cũng cần đánh giá xem công trình nào cần phải hoàn thành trước, công trình nào phải hoàn thành sau tránh đầu tư dàn trải kém hiệu quả. Chẳng hạn muốn xây dựng thêm phòng buồng trong khách sạn cần tính toán đến công suất và hiệu quả kinh doanh của nó đem lại. Với khả năng kiến thức đã học về quản lý du lịch ở nhà trường và biết được thực trạng kinh doanh lưu trú của khách sạn trên đây mới chỉ đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh nhằm giúp khách sạn hoàn thiện hơn trong quá trình công tác quản lý nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn nói chung và bộ phận lưu trú nói riêng. KẾT LUẬN Như vậy qua quá trình phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn - Hải Phòng và những kết quả kinh doanh mà bộ phận lưu trú đã đạt được một lần nữa cho chúng ta hiểu rằng kinh doanh lưu trú luôn là lĩnh vực kinh doanh đặc trưng chủ yếu và không thể thiếu trong bất kỳ một đơn vị kinh doanh khách sạn nào. Nó luôn là khâu đầu tiên trong danh mục của khách sạn, quy mô của kinh doanh lưu trú là quy mô của khách sạn. Chính vì những lý do ấy mà việc nghiên cứu những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú một lần nữa trở nên quan trọng hơn, ý nghĩa hơn và cấp bách hơn đối với khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn. Với hướng đi mới của khách sạn hiện nay đó là hội nhập với nền kinh tế thị trường đồng thời là Chi nhánh của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Công Đoàn Việt Nam. Trước tình hình đó đòi hỏi khách sạn phải có giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ kinh doanh lưu trú nói riêng. Bởi chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, chỉ có tìm ra nét đặc trưng độc đáo của sản phẩm dịch vụ của mình mới giúp khách sạn thu hút được nhiều khách hơn nữa và cũng là vũ khí sắc bén giúp khách sạn tiến tới cạnh tranh để đứng vững trên thị trường. Với tất cả những thành quả trên cho phép chúng ta tin rằng trong một tương lai không xa khách sạn Công Đoàn sẽ kinh doanh ngày càng có hiệu quả hơn và tạo dựng được hình ảnh của mình trong lòng du khách trong và nước ngoài. Khoá luận này mặc dù em đã có nhiều cố gắng nhưng do sự hạn chế về hiểu biết và thời gian nghiên cứu nên bài viết của em còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được nhận xét cũng như đóng góp ý kiến của các thầy cô. Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Cô giáo -Thạc sỹ Bùi thị Thanh Nhàn, các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh và những cán bộ lãnh đạo, nhân viên khách sạn Công Đoàn đã giúp em hoàn thành tốt luận văn này. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tác giả Nguyễn Thành Độ - Giáo trình quản trị kinh doanh - Trường Đại học kinh tế quốc dân - NXB lao động xã hội -2004. 2. Tác giả TS Nguyễn thị Doan - Giáo trình Marketing khách sạn Du lịch - NXB trường Thương Mại Hà Nội - 1994. 3. Tác giả TS Nguyễn Trọng Đặng - Ts Nguyễn Doãn thị Liễu - Ts Vũ Đức Minh -Ts Trần Thị Phùng - Quản tri doanh nghiệp và khách sạn du lịch - NXB ĐH Quốc gia - Đại học thương mại. 4. Tác giả GS.TS Nguyễn Văn Đính và THS Hoàng thị Lan Hương - Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn - Nhà hàng - NXB đại học kinh tế quốc dân - Hà nội -2007. 5.Tác giả Nguyễn Văn Đính & Nguyễn văn Mạnh - Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch - NXb thống kê 1996 6.Tác giả Nguyễn văn Lê - Tâm lý học Du lịch - NXB trẻ Thành phố Hồ Chí Minh -2000 7.Chủ biên Trần Ngọc Thơ - Tài chính Doanh nghiệp hiện đại 8. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn - NXB lao động xã hội - trường Đại học kinh tế Quốc dân. 9. Viện nghiên cứu phát triển du lịch - Quản lý khách sạn hiện đại - NXB Chính trị quốc gia. 10. Báo cáo tài chính khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn năm 2007 và năm 2008 ._.