Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc thu hút khách du lịch nội địa tại C,ty Du lịch dịch vụ Hà Nội

công nghiệp không ống khói” hay là ngòi nổ để phát triển kinh tế. Đây là sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trên toàn cầu đối với sự đóng góp đáng kể của ngành kinh doanh du lịch trong quá trình phát triển kinh tế. Đối với nước ta du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế chung của cả nước đem lại hiệu quả kinh tế rất cao, thể hiện năm 2002 thu nhập của ngành du lịch là 23.500 tỉ đồng, tăng 14,6% so với năm 2001. Hơn thế nữa du lịch đã trở thành ngành đem lại nguồn thu ngoại tệ quan trọng. Giải quyết công ăn việc làm cho hàng ngàn người lao động và làm thay đổi bộ mặt xã hội. Trong kinh doanh du lịch yếu tố quan trọng đó là nguồn khách. Đó là nhân tố mang tính sống còn của hoạt động kinh doanh du lịch. Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa.Khách du lịch chính là yếu tố quyết định sự ra đời,tồn tại, phát triển hay phá sản của một doanh nghiệp. Trong những năm vừa qua, do những thành tựu của công cuộc đổi mới, nền kinh tế của nước ta đã có những bước phát triển vượt bậc, đời sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội đã được tăng lên một cách rõ rệt. Chính vì vậy, nhu cầu đi du lịch đã trở nên phổ biến. Lượng khách du lịch nội địa có qui mô lớn và tốc độ phát triển cao. Theo thống kê của Tổng cục du lịch, lượng khách du lịch nội địa năm 2002 là 13 triệu lượt người, đạt mức tăng trưởng 11,6%. Khách du lịch nội địa đã và đang trở thành yếu tố quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp du lịch. 2. Tên đề tài: “một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc thu hút khách du lịch nội địa tại công ty Du lịch dịch vụ hà nội” 3. Đối tượng – Phạm vi nghiên cứu. Trong khoá luận tốt nghiệp này, em muốn nghiên cứu về khách du lịch nội địa tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco. Cơ cấu thị trường khách, thực trạng và giải pháp của việc thu hút khách du lịch nội địa tại công ty. Do điều kiện còn hạn chế, khoá luận chủ yếu tập trung vào phòng du lịch nội địa thuộc trung tâm du lịch của công ty. 4. Mục tiêu của khoá luận: Với khoá luận tốt nghiệp này, em muốn đưa ra một bức tranh tổng quát về công ty du lịch dịch vụ Hà Nội, đồng thời tìm hiểu thị trường khách du lịch nội địa tại công ty. Đánh giá những ưu nhược điểm của việc thu hút khách du lịch nội địa tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Từ đó đưa ra các giải pháp thu hút khách và kiến nghị nhằm hoàn thiện một số giải pháp thu hút khách du lịch nội địa tại công ty. 5. Bố cục của khoá luận : Ngoài phần mở đầu và kết luận, khoá luận được bố cục thành 3 chương : Chương I: Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và các giải pháp thu hút khách. Chương II: Thực trạng khách du lịch nội địa và các giải pháp thu hút khách du lịch nội địa tại công ty Du lịch dịch vụ hà nội. Chương III: Các phương hướng và giải pháp tăng cường khả năng thu hút khách du lịch nội địa của công ty Du lịch dịch vụ hà nội. Bài viết còn nhiều thiếu sót, điều kiện tài liệu còn hạn chế. Em mong được sự góp ý của giáo viên hướng dẫn, GS-TS Nguyễn Văn Đính. Các cán bộ của Trung tâm du lịch của Du lịch dịch vụ Hà Nội và các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch –Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân. chương 1 : Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và các giải pháp thu hút khách 1.một số lý luận cơ bản về khách du lịch. 1.1 Khái niệm về khách du lịch. Mặc dầu là ngành du lịch ra đời muộn hơn so với một số ngành kinh tế khác nhưng hoạt động du lịch đã có từ xa xưa, tại các nước Ai Cập cổ đại, Hy Lạp, La mã đã xuất hiện một số hình thức du lịch như du lịch công vụ của các phái viên Hoàng Đế, du lịch thể thao qua các Olymipic, các cuộc hành hương của các tín độ tôn giáo, du lịch chữa bệnh của giới quý tộc. Ngày nay, trên toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá - xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển ngày một mạnh mẽ hơn. Trong các chuyến du lịch con người không chỉ dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn phải được thoả mãn các nhu cầu khác, do vậy mà con người đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau: đi tham quan danh lam thắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử văn hoá, công vụ… Số lượng khách đi du lịch trên thế giới tăng lên đáng kể: từ 25 triệu lượt người vào những năm 1950 đến năm 1995 số lượt khách tăng lên trên 500 triệu. Còn ở Việt Nam lượng khách du lịch quốc tế cũng tăng lên đáng kể. Tính đến năm 2002 lượng khách vào Việt Nam là trên 2.600.000. Trở thành một trong số các nước có ngành du lịch phát triển trong khu vực. Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, được coi là ngành “xuất khẩu tại chỗ” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn.. Tốc độ tăng thu nhập của ngành du lịch vượt xa nhịp độ tăng của nhiều ngành kinh tế khác. Người ta thống kê trên toàn thế giới: năm 1950 thu nhập ngoại tệ về du lịch quốc tế chỉ chiếm 2,1 tỉ USD và con số này đạt 338 tỷ USD vào năm 2002. Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” là nhân tố quyết định. Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì các nhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh được. Không có khách thì không có hoạt động du lịch. Đứng trên góc độ thị trường “cầu du lịch” chính là khách du lịch, còn “cung du lịch” chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. Vậy khách du lịch là gì và họ có nhu cầu gì? Đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai. Sau đây là một số khái niệm về khách du lịch: + Nhà kinh tế học người áo - Jozep Stender - định nghĩa: “Khách du lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”. + Nhà kinh tế người Anh - Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”. + Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn”. + Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế (*). Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa của Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc tế là những người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác, với các mục đích khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải được cấp giấy phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước khác; Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm”. 1.2 Phân loại khách du lịch. Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch, việc nghiên cứu cần có sự phân loại chính xác, đầy đủ. Đó là điều thuận lợi cho việc nghiên cứu, thống kê các chỉ tiêu về du lịch cũng như định nghĩa. Sau đây là một số cách phân loại khách du lịch. + Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc đã chấp nhận các phân loại sau, các định nghĩa chính của các phân loại: Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một đất nước khác ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng với mục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ đến. Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nước mà họ đến ít nhất là một đêm. Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà không ở lại qua đêm tại đất nước mà họ đến. Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trong thời gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga khác. + Theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch ban hành ngày 8/2/1999. Khách du lịch có hai loại: - Khách du lịch nội địa . - Khách du lịch quốc tế . Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác. + Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc: Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du lịch cần nắm được nguồn gốc khách. Qua đó mới hiểu được mình đang phục vụ ai? họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốt hơn. + Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp: Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ bản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch. + Phân loại khách theo khả năng thanh toán: Xác định rõ đối tượng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch vụ một cách tương ứng. Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một tiêu thức đều có những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể. Cho nên cần phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên cứu khái niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập một cách đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch. Tạo tiền đề cho việc hoạch ra các chính sách chiến lược kế hoạch Marketing của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách du lịch để phân đoạn thị trường, nhằm hướng vào một đoạn thị trường cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách cụ thể về các đặc điểm của khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn. 1.3 Nhu cầu của khách du lịch. 1.3.1. Khái niệm nhu cầu du lịch. Nhu cầu du lịch cũng là một loại nhu cầu của con người. Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của người lao động, nó đã trở thành một hoạt động cốt yếu của con người và của xã hội hiện đại. Du lịch đã trở thành một nhu cầu của con người khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí đã phát triển. Như vậy nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp). Nhu cầu này phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao thì mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên gay gắt. Nhu cầu du lịch của con người phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội. ở một số quốc gia phát triển thì việc đi du lịch đã trở thành phổ biến, là nhu cầu quan trọng nhất trong đời sống. Tuy vậy nhu cầu này ở những nước nghèo đang được xếp vào hạng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp. Xu hướng nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điều kiện kinh tế của họ ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều. 1.3.2. Nhu cầu của khách du lịch. Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch người ta nhận thấy rằng: hầu như tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau thoả mãn các nhu cầu phát sinh trong chuyến hành trình và lưu lại của khách du lịch. Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu: + Nhu cầu đặc trưng. + Nhu cầu thiết yếu. + Nhu cầu bổ sung. Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồn tại của con người, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây là nhu cầu dẫn đến quyết định du lịch của du khách. Nhu cầu bổ sung là nhu cầu phát sinh thêm trong chuyến hành trình. Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch là vận chuyển, lưu trú và ăn uống, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu thẩm mỹ. Nhu cầu bổ sung là các nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi như mua sắm, giải trí, thể thao,... Đối với các nhu cầu này khó có thể xếp hạng, thứ bậc mà nó phát sinh trong khách du lịch. Tuy vậy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lưu trú là rất quan trọng đối với khách du lịch nhưng nếu đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tượng, giải trí, tiêu khiển, không có các dịch vụ khác thì không gọi là đi du lịch được không. Ngày nay đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau trong cùng một chuyến đi, do vậy mà các nhu cầu cần được đồng thời thoả mãn. Sau đây ta xét riêng từng nhu cầu của khách du lịch: 1.3.2.1 Nhu cầu thiết yếu: * Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyển trong chuyến đi từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngược lại và sự di chuyển của khách trong thời gian khách lưu lại ở điểm du lịch, chúng ta biết rằng hàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển được đến điểm khách ở, mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì khách phải rồi chỗ ở thường xuyên của mình đến điểm du lịch thường cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩm du lịch, và điều kiện tiêu dùng du lịch. Do nơi ở thường xuyên cách xa điểm du lịch cho nên dịch vụ vận chuyển xuất hiện khi con người muốn đi du lịch thì phải tiêu dùng dịch vụ vận chuyển. Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phương tiện và cách thức tổ chức vận chuyển du lịch. * Nhu cầu lưu trú và ăn uống. Nhu cầu lưu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu nhưng trong khi đi du lịch nhu cầu này khác hơn so với nhu cầu này trong đời sống thường nhật. Khi đi du lịch thì nhu cầu này cũng cần phải được đáp ứng, dẫn đến phát sinh ra dịch vụ lưu trú và ăn uống. Nhu cầu lưu trú ăn uống trong du lịch được thoả mãn cao hơn, những nhu cầu này không những thoả mãn được nhu cầu sinh lý mà còn thoả mãn được nhu cầu tâm lý khác. Khi sử dụng các dịch vụ này khách du lịch sẽ được cảm nhận những nét đặc trưng của kiểu phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch nào đó, cảm nhận được bản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng người ở đó. Trong đồ ăn thức uống thì thể hiện được hương vị và kiểu cách của các món ăn đặc sản. Tâm lý của khách du lịch là khi đến điểm du lịch là có một cảm giác thoải mái, thư giãn cho nên trong lưu trú cần phải bố trí thế nào để cho khách có một cảm giác mới lạ thích thú để cho tinh thần của họ được thư giãn, trong ăn uống phải lựa chọn những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành. Làm cho họ có các giảm mình đang được hưởng thụ những cái ngon, cái đẹp. Không làm cho họ cảm thấy sự mong đợi này không thành hiện thực, nên hy vọng hưởng thụ thành nỗi thất vọng. Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lưu trú và ăn uống là hết sức quan trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp; khâu tổ chức ăn uống và lưu trú có chất lượng cao được thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo ra tâm lý tốt cho khách du lịch. 1.3.2.2. Nhu cầu đặc trưng: Đây là nhu cầu đặc trưng trong du lịch - về bản chất đây là nhu cầu thẩm mỹ của con người. Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch trong con người. Con người ai cũng muốn biết cái mới lạ, giật gân. Cảm nhận và đánh giá đối tượng phải được tai nghe mắt thấy, tay sờ, mũi ngửi mới cảm thấy thoả đáng. Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển được khơi dậy từ ảnh hưởng đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp. Sự căng thẳng (stress) đã làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ, lãng quên… giải thoát trở về với thiên nhiên. Khi tham quan, giải trí chúng ta tìm đến các giả trí thẩm mỹ mà thiên nhiên ban tặng hoặc do chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm thấy. Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chức những Tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn được đông đảo khách du lịch. Nội dung tham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đạt được giá trị thẩm mỹ, đảm bảo thư giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần. 1.3.2.3. Nhu cầu bổ sung. Nhu cầu về một số hàng hoá dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phát sinh ra các dịch vụ bổ sung trong chuyến. Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từ các yêu cầu đa dạng như yêu cầu về hàng hoá, lưu niệm; các dịch vụ thông tin, liên lạc, hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé,... Khi tiến hành cách dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện, không mất nhiều thời gian, chất lượng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả công khai. Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, các nhu cầu này làm cho chuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn bởi các dịch vụ bổ sung. Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ tốt là yếu tố để có thể lưu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn. 1.4. ý nghĩa của việc nghiên cứu khách du lịch. Hàng hoá sản xuất ra là để bán cho những người có nhu cầu tiêu dùng. Trong du lịch cũng vậy, khi khách du lịch mua nhiều hàng hoá dịch vụ thì các doanh nghiệp du lịch ngày càng phát triển do bán được nhiều sản phẩm, thu nhập ngày càng cao là tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp, còn nếu ít khách hoặc không có khách thì hoạt động du lịch trở nên đình trệ, thất thu. Điều này chứng tỏ, khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh. “Khách hàng là thượng đế” - các doanh nghiệp đặc khách hàng lên vị trí cao hơn bởi vì doanh nghiệp chỉ bán được những cái mà khách hàng cần. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả thì các nhà kinh doanh du lịch phải chú trọng hơn nữa đến khách du lịch, xác định được vị trí của khách trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Muốn tiêu thụ được nhiều sản phẩm, dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm sao gợi thị hiếu ham muốn của khách hàng chứ không như trước đây sản xuất để đáp ứng sự thiếu thốn của hàng hoá cho người tiêu dùng, và bắt thị trường chấp nhận sản phẩm của mình, bất chấp chất lượng như thế nào, giá đắt hay rẻ. Bây giờ trong cơ chế thị trường các doanh nghiệp đã biết đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Để thu hút được khách hàng thì các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng đảm bảo, giá cả hợp lý có tính thẩm mỹ cao. Vậy ta phải hiểu được vai trò quan trọng của khách hàng đối với kinh doanh du lịch như thế nào? Thông qua đó, tiến hành việc nghiên cứu về khách du lịch. Khi tiến hành nghiên cứu khách, cần phải nghiên cứu khách về các phương diện nhu cầu, sở thích của khách, nguồn gốc khách, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, đặc điểm tâm lý của khách du lich, trình độ văn hoá,... Để từ đó hiểu được những nhu cầu của khách, những yêu cầu của khách, tránh gây phiền hà cho khách, đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của khách. Vì vậy việc nghiên cứu khách du lịch có ý nghĩa rất lớn đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, là yếu tố dẫn đến sự thành công trong kinh doanh. 2. Một số giải pháp thu hút khách du lịch. 2.1 Chính sách xúc tiến bán hàng và quảng cáo: a. Quảng cáo: Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về sản phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu dùng cuối cùng trong một thời gian và không gian cụ thể. Để việc quảng cáo có chất lượng cao thì nó phải đạt được các yêu cầu như: lượng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật, phù hợp với kinh phí quảng cáo. Mục đích của quảng cáo là gây dựng được hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng, gây được ấn tượng cho họ và kích thích họ mua hàng. + Quảng cáo là phương tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng. Đảm bảo được hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau đây là các bước để thiết lập một chính sách quảng cáo: - Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết về mẫu, nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tưởng của khách hàng về sản phẩm gây được ấn tượng mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng. - Xác định chương trình quảng cáo: khi xác định chương trình quảng cáo thì doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trường nghiên cứu sản phẩm, xem xét các phương tiện truyền tin. - Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thường được xác định theo khả năng tài chính của doanh nghiệp. Đối với sản phẩm mới và thị trường mới thì chi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn. Phương thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định kỳ, phương tiện quảng cáo có thể là các phương tiện thông tin đại chúng hay các ấn phẩm quảng cáo. b. Xúc tiến bán hàng: Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt được nhu cầu và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty. Và có thể thu hút được khách hàng nhiều hơn. Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thưởng, quảng cáo tại chỗ, mua sắm thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm. 2.2 Các chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch. Đa dạng hoá các chương trình du lịch là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh. Trong các chương trình du lịch thì chất lượng của chương trình du lịch là yếu tố quan trọng đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của khách. Chính chất lượng của chương trình du lịch làm cho sản phẩm của doanh nghiệp luôn có sức sống trên thị trường, hấp dẫn được thị trường. Các chương trình du lịch bao gồm các chương trình du lịch mà công ty đang bán và tổ chức thực hiện, sự thay đổi đối vơí các chương trình mà công ty đang thực hiện và các chương trình mới. - Các chương trình du lịch mà công ty đang bán và tổ chức thực hiện: Trong kinh doanh các doanh nghiệp thường không kinh doanh một loại chương trình du lịch mà kinh doanh hỗn hợp nhiều loại chương trình du lịch, lựa chọn các chương trình du lịch thích hợp với thị trường, đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. - Sự thay đổi đối vơí các chương trình mà công ty đang thực hiện: Mỗi chương trình du lịch đều có một chu kỳ sống nhất định. Khi nó vượt qua đỉnh cao của chu kỳ thì bắt đầu có sự suy thoái. Khi đó chúng ta phải đổi mới chương trình du lịch sao cho thích hợp với thị trường. Còn từ khi giới thiệu chương trình du lịch trên thị trường thì ngày càng phải hoàn thiện để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng. Việc đổi mới và hoàn thiện chương trình du lịch là làm cho sản phẩm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của thị trường, kéo dài được chu kỳ sống của sản phẩm.. Các chương trình du lịch mới: Chính sách này hướng vào việc phát triển một số chương trình du lịch mới cho thị trường hiện tại hay phát triển một số chương trình du lịch mới cho thị trường mới. Việc đưa ra các chương trình du lịch mới bám sát nhu cầu khách hàng thường làm cho khối lượng tiêu thụ tăng, có nhiều khách tiêu thụ hơn, giữ được thị phần và có khả năng mở rộng thị trường mới. 2.2.2. Chất lượng của các chương trình du lịch. Chất lượng của các chương trình du lịch được xem như là mức độ thoả mãn của người tiêu dùng sản phẩm du lịch so với mức độ kỳ vọng của họ đối với sản phẩm đó. Chính vì vậy, chất lượng của chương trình du lịch nhiều khi không chỉ phụ thuộc vào bản thân nhà cung cấp dịch vụ du lịch mà còn phụ thuộc vào bản thân khách du lịch. Có những chương trình du lịch cung cấp những sản phẩm dịch vụ cao cấp nhưng vẫn bị khách chê là kém và ngược lại. Việc bảo đảm chất lượng cho chương trình du lịch do đó trở nên vô cùng khó khăn. Mặt khác, chất lượng của sản phẩm dịch vụ luôn là yếu tố quyết định cho sự lựa chọn của khách hàng. Điều này tạo ra một bài toán hóc búa cho các nhà kinh doanh du lịch. Họ luôn phải tạo ra những kỳ vọng to lớn cho khách du lịch để kích thích họ tiêu dùng sản phẩm du lịch, đồng thời lại phải cố gắng làm cho khách không bị thất vọng khi tiêu dùng sản phẩm sản phẩm của mình do những kỳ vọng quá lớn của họ. Cách giải quyết thường gặp trong giai đoạn hiện nay của các nhà kinh doanh du lịch là cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng tương xứng với số tiền mà khách phải bỏ ra để có được sản phẩm dịch vụ đó. 2.3 Giá bán của các chương trình du lịch: Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng như nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nó quyết định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được. Do đó khi xây dựng các chương trình du lịch cần phải định ra một chính sách giá phù hợp. Tuỳ theo chu kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, tuỳ theo sự vận động của thị trường, và chi phí kinh doanh, tuỳ theo thời vụ của mùa du lịch và tuỳ theo chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp kinh doanh đưa ra chính sách giá của mình, sử dụng từng mức giá phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi cuốn khách hàng. 2.4 Chính sách phân phối: Chính sách phân phối là phương thức thể hiện cách mà các nhà doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm dịch vụ. Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hưởng của chính sách giá và chính sách sản phẩm. Mục tiêu của chính sách này là đảm bảo bán được nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao. Khi xây dựng chính sách phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và đặc điểm khách hàng. Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh phân phối. Trong kinh doanh du lịch thì các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn kênh phân phối và doanh nghiệp kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phân phối. Sơ đồ 01 : Kênh phân phối sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch Khách du lịch Công ty lữ hành du lịch Đại lýdu lịchbán buôn Đại lýdu lịchbán lẻ Đại lýchi nhánhđiểm bán 1 2 3 4 5 6 7 Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều được thực hiện thông qua các công ty lữ hành. Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ được nhiều sản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trường mới, bởi vì thông qua các công ty, đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng. 2.5 Xác định ngân quỹ cho hoạt động Marketing. Xác định ngân quỹ cho hoạt động Marketing là một quyết định quan trọng cho nhà quản lý. Nó chi phối lớn đến thành công và hiệu quả của hoạt động Marketing trong các công ty lữ hành. Có 4 phương pháp xác định ngân sách Marketing mà các công ty lữ hành thường áp dụng như sau: # Phương pháp xác định theo tỷ lệ % trên doanh số bán. Các công ty lữ hành căn cứ vào doanh số bán của năm trước hoặc chu kỳ trước để ấn định tỷ lệ này. Theo cách xác định trên, ngân sách Marketing có thể thay đổi theo chừng mực mà công ty có thể chịu đựng được, làm cho các nhà quản lý yên tâm vì chi phí Marketing gắn liền với sự tăng giảm doanh số bán của công ty trong từng giai đoạn kinh doanh. Tuy nhiên, do ngân quĩ Marketing phụ thuộc quá nhiều vào doanh thu của công ty nên nhiều khi không thể tranh thủ các cơ hội cũng như sẽ gây khó khăn cho việc lập kế hoạch Marketing cho dài hạn. # Phương pháp thu hút đầu tư. Phương pháp này được xác định tương tự như phương pháp trên nhưng được tính toán dựa trên cơ sở tỷ lệ % lợi nhuận thu được. # Phương pháp cấp ngân quĩ để đạt được mục đích. Phương pháp này yêu cầu các các công ty lữ hành phải hình thành ngân sách Marketing của mình dựa trên cơ sở những mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể cần phải giải quyết. Để phương pháp này có hiệu quả, cần phải tính toán mức độ hợp lý giữa ngân sách Marketing và ngân sách đầu tư chung của khách sạn, đồng thời cũng phải căn cứ vào đặc điểm các chương trình du lịch của công ty và chu kỳ sống của nó trên thị trường. # Phương pháp khởi điểm bằng không. Yêu cầu của phương pháp này là công ty có khả năng tới đâu thì quyết định mức ngân sách dành cho hoạt động Marketing ở mức đó. Phương pháp này không tính đến sự tác động của các chính sách Marketing đối với lượng dịch vụ đưọc tiêu thụ cũng như doanh số bán ra tăng thêm do hoạt động Marketing đem lại. Vì vậy,ngân sách này không ổn định hàng năm và gây trở ngại cho việc hình thành chiến lược dài hạn về thị trường của công ty lữ hành. Nói chung, để xây dựng một ngân quỹ cho hoạt động Marketing hợp lý, các công ty lữ hành không thể chỉ áp dụng riêng rẽ một cách tính duy nhất nào mà vừa phải căn cứ vào doanh thu, chi phí, lợi nhuận… năm trước, so sánh với lượng dịch vụ bán ra theo dự kiến, đồng thời cũng phải quan tâm kết hợp với mục tiêu kế hoạch từng năm để đưa ra mức ngân quĩ cho hoạt động Marketing mang lại hiệu quả cao nhất. Chương 2: thực trạng về khách du lịch nội địa và các giải pháp thu hút khách tại công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội (HaNoi toserco). 1. Khái quát về Hà Nội Toserco. 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Hà Nội Toserco. Có thể nói Hà Nội Toserco là Công ty du lịch đã tạo được danh tiếng của mình trên thị trường. Được phép hoạt động từ giữa năm 1988 với chức năng kinh doanh du lịch trên địa bàn thành phố Hà Nội, Hà Nội - Toserco hiện nay là đơn vị kinh doanh du lịch trực thuộc UBND thành phố Hà Nội, chịu sự quản lý của Nhà nước về du lịch của Tổng cục du lịch Việt Nam và Sở du lịch Hà Nội. Quá trình hình thành và phát triển của Hà Nội Toserco chia làm 3 giai đoạn: - Giai đoạn từ khi thành lập đến cuối năm 1989. Quyết định số 1625/QĐ - UB ngày 14-10-1988 của UBND thành phố Hà Nội đã xác nhận Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội - Toserco là đơn vị kinh tế cơ sở, trực thuộc UBND thành phố, hạch toán kinh tế độc lập với chức năng kinh doanh du lịch dịch vụ trên địa bàn Hà Nội. - Giai đoạn từ đầu năm 1990 đến năm 1993. Căn cứ vào Quyết định 105/QĐ - UB của UBND thành phố Hà Nội ngày 01-01-1990 đã chuẩn y cho Hà Nội - Toserco thực hiện phân cấp quản lý và chuyển các đơn vị trực thuộc từ hạch toán báo sổ sang hạch toán kinh tế độc lập. Việc phát huy vai trò tự chủ kinh doanh đã đánh dấu một bước trưởng thành của các đơn vị trực thuộc trong kinh doanh. Thời điểm này, Toserco thực hiện hai nhiệm vụ: Trực tiếp kinh doanh và quản lý Nhà nước đối với một số đơn vị trực thuộc. - Giai đoạn từ năm 1994 đến nay. Giai đoạn này Hà Nội - Toserco sắp xếp lại mô hình tổ chức cho phù hợp với Quyết định của thành phố: thành lập lại doanh nghiệp theo Nghị định 388 NĐ/CP của Thủ tướng Chính phủ. Công ty bao gồm: + 06 phòng ban giúp việc. + 06 đơn vị trực thuộc Công ty hạch toán nội bộ. + Trung ._.tâm dịch vụ Nhà nước. + Trung tâm điều hành hướng dẫn vận chuyển khách du lịch. + 6 Du thuyền Hồ Tây. + Xí nghiệp dịch vụ du lịch . + Khách sạn : + Chi nhánh Hà Nội - Toserco tại thành phố Hồ Chí Minh. + 06 Công ty liên doanh. + Khách sạn Horison tiêu chuẩn 5 sao quốc tế. + Khách sạn Hà Nội 3 sao quốc tế. + ASA Hà Nội Royal hotel: Khách sạn thương gia không xếp sao. + Manfield - Toserco: Chuyên đại lý vẽ máy bay cho các hãng hàng không như: Việt Nam Aislines, Thai Airwway... với hơn 30 xe hiện đại 4 - 15 chỗ và một đội xe 12 - 30 chỗ phục vụ cho công tác lữ hành. Sơ đồ: 02 Cơ cấu tổ chức của Hà Nội - Toserco. Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc 1 Phó Tổng giám đốc 2 Phòng xây dựng cơ bản Trung tâm dịch vụ nhà Khách sạn BSC Du thuyền Hồ Tây Xí nghiệp cắt uốn tóc Phòng tổ chức hành chính Phòng y tế Trung tâm du lịch 1.3. Điều kiện kinh doanh của Hà Nội Torserco. 1.3.1. Vốn kinh doanh của công ty. Vốn kinh doanh của công ty được thể hiện qua bảng sau: Bảng 01: Vốn kinh doanh của Hà Nội Torserco. Đơn vị :triệu đồng STT Nguồn vốn Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 1 Vốn tự kinh doanh 39720 41100 42500 2 Vốn liên doanh 130500 144000 156000 Tổng 200220 185100 198500 Năm 2001 nguồn vốn tự kinh doanh từ nhiều hoạt động khác nhau của công ty là 41.100 triệu đồng nhưng chiếm tỷ trọng lớn nhất là vốn cho hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty, tăng 1.380 triệu đồng so với năm 2000. Năm 2002 tăng 1.400 triệu đồng so với năm 2001 . 1.3.2. Nguồn nhân lực của công ty. Toàn công ty du lịch dịch vụ Hà Nội có trên 300 lao động trong đó trung tâm du lịch chỉ chiếm khoảng 50 cán bộ công nhân viên là việc tại các phòng ban chức năng . Trình độ mặt bằng chung của toàn công ty chiếm khoảng 72% lao động có trình độ đại học, 10,7% có trình độ cao đẳng và 17,3 % có trình độ trung cấp trong đó có 3 người trên đại học, 3 người cử nhân chính trị và 3 người cao cấp chính trị tất cả đều có trình độ chuyên môn làm việc do được đào tạo hoặc đào tạo lại trong quá trình làm việc tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. 1.3.3. Các điều kiện kinh doanh khác: 1.3.3.1. Môi trường kinh tế: Trong các nhân tố của môi trường vĩ mô thì nhân tố kinh tế là quan trọng nhất và quyết định đến việc xây dựng chiến lược kinh doanh của Trung tâm. Bởi vì, kinh tế quyết định đến khả năng thanh toán của khách du lịch. Khi kinh tế phát triển, đồng nghĩa với việc thu nhập của người dân cao hơn, đời sống được cải thiện và khi đã thoã mãn được tất cả những nhu cầu thiết yếu thì người ta sẽ có xu hướng chuyển sang thoã những nhu cầu cao hơn, đó là nhu cầu thứ yếu. Khi nắm bắt được tình hình kinh tế phát triển, Trung tâm sẽ tiến hành xây dựng các chương trình du lịch sao cho phù hợp với khả năng thanh toán của khách du lịch. Theo báo cáo của Chính phủ, trên cơ sở tình hình thực hiện nhiệm vụ kế hoạch 9 tháng đầu năm 2002 và triển khai thực hiện tốt các giải pháp đã đề ra, dự báo các chỉ tiêu chủ yếu về phát triển KT-XH năm 2002 sẽ cơ bản hoàn thành với 11 chỉ tiêu trên 14 chỉ tiêu Quốc hội đã thông qua đạt và vượt kế hoạch. Trong đó, dự kiến GDP sẽ tăng trưởng ở mức 6,9%-7% so với kế hoạch là 7-7,3%. Kinh tế tăng trưởng với tốc độ 7,04% chỉ đứng sau Trung Quốc, chứng tỏ rằng tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam cũng được xếp vào một trong những nước phát triển nhanh trong khu vực. Kinh tế tăng trưởng nhanh đồng nghĩa với việc thu nhập và đời sống của nhân dân được tăng lên từng ngày. Điều này kéo theo sự phát triển cho một số ngành dịch vụ, hàng tiêu dùng... và ngành du lịch cũng là một trong những ngành có được những điều kiện thuận lợi để phát triển. Trong những năm gần đây nền kinh tế nước ta có những bước phát triển đáng kể. Kể từ khi nước ta thực hiện chính sách chuyển đổi nền kinh tế từ kế hoạch hoá tập trung sang cơ chế thị trường hàng hoá, thực hiện mở cửa hội nhập với nền kinh tế các nước trong khu vực và trên thế giới. Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế liên tục tăng nhanh. Trong giai đoạn 1991-1997 tốc độ tăng trưởng bình quân GDP đạt khoảng 8%. Khi nền kinh tế tăng trưởng cao kéo theo thu nhập bình quân trên một đầu người của đất nước cũng tăng lên. Hiện nay thu nhập bình quân trên một đầu người của Việt Nam đạt trên 400 USD. Với mức thu nhập như vậy, đời sống người dân được tăng lên rất nhiều. Ngày nay người ta không chỉ nghĩ đến ăn, mặc... mà nhu cầu du lịch cũng đã xuất hiện trong rất nhiều người Việt Nam. Đối với ngành du lịch kể từ khi đất nước chuyển đổi cơ chế ngành du lịch cũng bước sang một trang mới. Ngày càng nhiều người Việt Nam đi du lịch trong nước và nước ngoài, lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam cũng ngày một tăng lên. Trong năm 2002 được coi là một năm phát triển nhất của ngành du lịch Việt Nam. Trong khi ngành du lịch của các nước trên thế giới còn đang trong cuộc khủng hoảng do khủng bố, chiến tranh, thì ngành du lịch Việt Nam đã đón một số lượng khách du lịch quốc tế tương đối lớn. Trong năm 2002, ước tính Việt Nam đã đón khoảng trên 2.600.000 lượt khách, tăng 11,5% so với năm 2001.Trong đó số khách đi bằng đường hàng không là 1.514.500 lượt khách chiếm 58,3% tổng số khách đến, tăng 17%; bằng đường biển là 307.380 lượt khách chiếm 11,8% tổng số khách đến, tăng 7,9%; bằng đường bộ là 778.120 lượt khách chiếm 29,7% tổng số khách đến tăng 3,6% so với năm 2001. Bảng 02: Thị trường du lịch quốc tế hàng đầu của Việt Nam trong năm 2002 là : Thị trường Tỷ lệ (%) Trung Quốc 27,7 Nhật Bản 10,5 Mỹ 9,7 Đài Loan 8 Pháp 4,2 Hàn Quốc 3,9 úc 3,6 Anh 2,6 Các nước khác 29,8 Thị trường nội địa tăng trưởng ổn định. Số lượng khách du lịch nội địa ước khoảng 13.000.000 lượt người, đạt 107,4% kế hoạch năm, tăng trưởng 11,6% so với năm 2001. Thu nhập về du lịch đạt khoảng 23.500 tỷ VND tăng 14,6% so với năm 2001. Như vậy tình hình phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng đã tạo ra rất nhiều điều kiện thuận lợi trong quá trình kinh doanh. Nắm bắt được những điều kiện thuận lợi này, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã xây dựng những chiến lược phát triển du lịch cụ thể để tiếp cận với môi trường kinh tế đầy tiềm năng này. 1.3.3.2. Đối thủ cạnh tranh: Nền kinh tế Việt Nam là nền kinh tế thị trường. Đã là kinh tế thị trường thì dứt khoát sẽ có sự cạnh tranh. Vì nền kinh tế thị trường của Việt Nam là nền kinh tế có sự quản lý của Nhà nước, cho nên trong quá trình cạnh tranh luôn có sự điều tiết của các doanh nghiệp Nhà nước để tránh cạnh tranh độc quyền. Trên thị trường Hà Nội hiện nay, hoạt động kinh doanh lữ hành đã và đang diễn ra hết sức sôi nổi, quyết liệt và mạnh mẽ với sự hiện diện của hàng trăm, hàng nghìn công ty lữ hành kể cả quốc doanh, liên doanh lẫn tư nhân. Các công ty này hoạt động trên các lĩnh vực và các mảng lữ hành khác nhau, cả lữ hành quốc tế lẫn lữ hành nội địa. Trong trường hợp này, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco sẽ phải lựa chọn ra cho mình đâu là đối thủ mà Trung tâm cần cạnh tranh. Để từ đó Trung tâm đưa ra các phương án, chiến lược, sách lược cạnh tranh sao cho có thể đạt được hiệu quả cao hơn so với đối thủ cạnh tranh. Để xác định ai là đối thủ cạnh tranh của Trung tâm trên thị trường cần phải thực hiện các công việc hay đặt ra các câu hỏi để: Xác định xem ai có cùng thị trường mục tiêu với mình. Sản phẩm, dịch vụ có khả năng thay thế hay cùng loại. Vị trí địa lý có gần kề hay không. Tình hình trạng thái có tương tự không (sản phẩm, dịch vụ có giống nhau hay không). Sau khi đặt ra những câu hỏi thì Trung tâm sẽ xác định đâu là đối thủ cạnh tranh của mình trên thị trường. Trên thị trường Hà Nội hiện nay có một số công ty du lịch của Nhà nước hoạt động mạnh trong mảng lữ hành quốc tế và nội địa mà Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco xem như là đối thủ cạnh tranh của mình: Công ty du lịch Công đoàn, du lịch Đường sắt, du lịch Vận tải thuỷ, Star tour, Vina tour, du lịch Bến Thành-chi nhánh tại Hà Nội... Đây là các doanh nghiệp lữ hành có nhiều đặc điểm tương đồng với công ty về thị trường mục tiêu, cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng dịch vụ, giá cả, truyền thống, uy tín và danh tiếng trên thị trường. Các doanh nghiệp này đều có khả năng tài chính khá mạnh, có hệ thống văn phòng đại diện rộng khắp ở những vị trí đầu mối giao thông thuận lợi. Do cùng tập trung vào mảng thị trường chính là khách du lịch là cán bộ,công chức… nên mức độ cạnh tranh giữa Hà Nội Toserco và các công ty này là rất quyết liệt. Theo tính chất của ngành, sản phẩm của các công ty này thường là giống nhau. Cho nên chúng không thể cạnh tranh với nhau về sản phẩm được, mà chúng chỉ có thể cạnh tranh với nhau về giá và chính chất lượng của sản phẩm. Công ty nào đưa ra thị trường một mức giá phù hợp mà vẫn đảm bảo chất lượng của chương trình du lịch, đảm bảo được lợi nhuận thì công ty đó sẽ chiến thắng và chiếm lĩnh được thị trường đó. Ngoài việc cạnh tranh bằng giá thì các công ty còn phụ thuộc rất nhiều vào uy tín và danh tiếng của mình trên thị trường nữa thì mới thu hút được khách. Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco có đầy đủ các điều kiện để có thể cạnh tranh với các công ty trên địa bàn Hà Nội: Mức giá bán của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco cũng không cao hơn so với các công ty khác trên địa bàn. Ngoài ra, Trung tâm còn có uy tín và danh tiếng rất cao trong khu vực hoạt động cũng như trên phạm vi cả nước. Vì vậy, điều đó đã tạo điều kiện rất lớn để Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco có thể hoạt động một cách có hiệu quả trên thị trường Hà Nội. 1.3.3.3. Thị trường khách: Trong một vài năm gần đây, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã chú trọng nhiều đến việc mở rộng và phát triển thị trường khách du lịch nội địa. Vì nhu cầu đi du lịch của người Việt Nam tăng hơn so với thời gian trước là do điều kiện kinh tế cao hơn, quỹ thời gian nhàn rỗi dài hơn. Về phía Trung tâm, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã chú trọng hơn rất nhiều đến nguồn khách nội địa, đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá cho sản phẩm du lịch. Tạo ra các chương trình độc đáo, hấp dẫn phù hợp với khả năng thành toán, sở thích của khách. Hiện nay, số lượng khách du lịch nội địa đến với Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã tăng lên rất nhiều. Theo thống kê của Trung tâm thì trong năm 2002, Trung tâm đã đón được 6120 lượt khách du lịch nội địa. Và dự định trong những năm tới thì số lượng khách này sẽ tăng cao hơn nữa. Để có được điều đó là do khách du lịch đến với Trung tâm luôn nhận được thái độ đón tiếp niềm nở của cán bộ công nhân viên cùng với những chương trình du lịch mới mẻ, hấp dẫn, chất lượng phục vụ tốt.. Thị trường khách du lịch là yếu tố quan trọng nhất quyết định tới quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco. Bởi vì, mức độ tăng trưởng của thị trường khách quy định mức độ hấp dẫn của thị trường. Khi thị trường đó là hấp dẫn thì Trung tâm sẽ xây dựng những chiến lược kinh doanh phù hợp để có thể thâm nhập, phát triển và mở rộng thị trường. Trung tâm sẽ sử dụng tất cả mọi nguồn lực của mình để có thể đạt được lợi nhuận cao nhất tại thị trường đó. Hiện nay, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã phân khách ra làm hai loại chính: Thị trường khách có nhu cầu đi du lịch với chất lượng phục vụ cao. Và thị trường khách không chú ý nhiều đến chất lượng phục vụ mà đơn giản là được tham gia vào các chuyến đi. Với mỗi loại thị trường, trung tâm sẽ đưa ra các chương trình du lịch với giá cả phù hợp để mỗi đối tượng khách hài lòng với chất lượng, hình thức du lịch mà họ đã lựa chọn, để lần sau họ lại chọn Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đi du lịch chứ không lựa chọn một công ty khác. Phần lớn khách du lịch đến với Trung tâm thường có khả năng thanh toán cao, thường là "Tây ba lô", khách công sở, các gia đình giàu có ở Hà Nội và các tỉnh thành lân cận. Với đối tượng khách là học sinh,sinh viên Trung tâm thường phục vụ với mức giá thấp để có thể thu hút được một lượng khách lớn, đặc biệt là trong thời gian không phải là mùa vụ chính. 1.3.3.4. Yếu tố về chính trị-luật pháp: Chế độ chính trị của nước ta hiện nay được coi là tương đối ổn định và vững chắc được thế giới công nhận là điểm đến an toàn và thân thiện. Đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước ta ngày càng thông thoáng hơn. Thể hiện nhất quán quan điểm mở rộng hợp tác, giao lưu thân thiện với các nước trên thế giới phù hợp với xu thế toàn cầu hoá và quốc tế hoá nền kinh tế thế giới. Trong những năm gần đây Việt Nam tham gia xây dựng nhiều mối quan hệ quốc tế: Tham vào tổ chức ASEAN, tham gia diễn đàn hợp tác kinh tế Châu á-Thái Bình Dương (APEC), đặc biệt là Việt Nam đã bình thường quan hệ hoá với Mỹ. Hệ thống luật pháp của nước ta ngày càng kiện toàn một cách đầy đủ và đồng bộ hơn với nhiều bộ luật, pháp lệnh, quy định... cụ thể nhằm tăng cường công tác quản lý của Nhà nước tạo ra khung hành lang pháp lý vững chắc đảm bảo cho các doanh nghiệp có quyền tự chủ trong các hoạt động kinh doanh của mình hơn. Trong lĩnh vực du lịch hiện nay có nhiều văn bản pháp luật ra đời nhằm phục vụ cho các hoạt động của ngành như: Pháp lệnh du lịch, Nghị định 27-2000/NĐ/CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch, Nghị định 47/2001/NĐ/CP về chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn, tổ chức thanh tra du lịch và các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động lữ hành và thành tra du lịch. Dự án xây dựng luật du lịch đã được Quốc hội chấp nhận và đưa vào nội dung chương trình xây dựng luật, pháp lệnh của Quốc hội trong giai đoạn 2002-2007. Việt Nam cũng đã tham gia vào rất nhiều các tổ chức du lịch của khu vực và thế giới như tổ chức du lịch thế giới WTO, hiệp hội du lịch châu á - Thái Bình Dương PATA, tổ chức du lịch Đông Nam á ASEANTA... Yếu tố chính trị và luật pháp của nhà nước ta đã tạo ra những điều kiện vô cùng thuận lợi cho việc phát triển nghành du lịch nói chung và sự phát triển của Hà Nội Toserco nói riêng. 1.4. Vài nét về trung tâm du lịch Hà Nội - Toserco. Trung tâm du lịch của Hà Nội - Toserco được thành lập theo Quyết định 637/QĐ - UB cấp ngày 10/02/1993, giấy phép kinh doanh quốc tế số 57/GPDL cấp ngày 19/06/1993, giấy phép đăng ký kinh doanh số 105719 cấp ngày 20/03/1993. Trung tâm du lịch là một đơn vị kinh doanh độc lập chịu sự quản lý của giám đốc Công ty. Hoạt động của Công ty chủ yếu là kinh doanh nội địa và kinh doanh quốc tế. Trung tâm du lịch thực sự hoạt động vào năm 1995 do Ông Lê Đại Tâm làm giám đốc. Hiện nay, trung tâm có chức năng và nhiệm vụ sau: - Ký kết hợp đồng với các cá nhân và tổ chức nước ngoài có nhu cầu thuê nhà làm nơi cư trú, văn phòng. + Tổ chức quản lý và kinh doanh có hiệu quả đội xe mà Công ty giao cho trung tâm. + Trực tiếp ký kết hợp đồng với các tổ chức kinh doanh du lịch nước ngoài để thu hút khách du lịch vào Việt Nam đưa người Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài (Outbound). + Tổ chức các chương trình thu hút khách nội địa. + Thực hiện nghĩa vụ đóng thuế và các khoản khác có liên quan. + Trung tâm được phép ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp như: Khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, các Công ty lữ hành nội địa... nhằm thực hiẹn các chương trình du lịch. 1.4.1. Cơ cấu tổ chức và quản lý lao động của trung tâm. Trung tâm điều hành du lịch do ông Mai Tiến Dũng làm giám đốc. Hiện nay, trung tâm có trên 30 cán bộ công nhân làm việc trên tổng số 300 lao động toàn Công ty. Trung tâm chưa có phòng điều hành, thị trường và hướng dẫn. Các chức năng này giao cho nhân viên mỗi bộ phận cùng thực hiện. Sơ đồ 03: Cơ cấu tổ chức của trung tâm du lịch Hà Nội. Tổng giám đốc Giám đốc trung tâm Trưởng phòng du lịch 1 Đội xe Chi nhánh tạiTP.HCM Phòng kế toán Trưởng phòng du lịch 2 Hành chính tổng hợp City Tour Open Tour In bound Out bound Dịch vụ nhà Visa và dịch vụ khác 1.4.2. Cơ sở vật chất và kỹ thuật của trung tâm. Ngày nay, để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành, các Công ty du lịch đã rất chú trọng đến cơ sở vật chất. Trung tâm du lịch của Công ty du lịch Hà Nội cũng vậy. Trung tâm đã dùng nguồn vốn tự có và nguồn vốn hỗ trợ của Công ty để đầu tư, nâng cấp các thiết bị văn phòng như: Máy điện thoại, fax, máy tính, photocopy... Việc sử dụng các loại phương tiện này tạo điều kiện vô cùng thuận lợi trong kinh doanh lữ hành. Nó giúp cho việc thông tin liên lạc giữa trung tâm với các khách hàng được nhanh chóng, chính xác và kịp thời... Bên cạnh đó, công việc ký kết hợp đồng giữa trung tâm với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ diễn ra nhanh hơn, hạn chế thời gian đi lại, bởi khoảng cách giữa trung tâm với nhà cung cấp thường xa. Bên cạnh nguồn vốn cố định trong ngân hàng, nguồn vón lưu động của trung tam cũng được sử dụng rất linh hoạt và có hiệu quả. Nguồn vốn này được sử dụng trong việc chi trả cho các hoạt động quảng cáo, tiếp thị... Hơn nữa nó được sử dụng để thanh toán tạm ứng cho các đối tác cung ứng dịch vụ du lịch cho trung tâm theo các tour. 1.5. Phòng du lịch nội địa: Nhận thức được tầm quan trọng của kinh doanh lữ hành nội địa trong thời đại mới, ngày 6/1997 trung tâm du lịch hà nội Toserco đã ra quyết định thành lập phòng du lịch 1 là phòng đảm nhiệm kinh doanh lữ hành nội địa. Phòng du lịch 1 có chức năng: Nghiên cứu thị trường, thiết kế và bán các chương trình du lịch nội địa cho khách trong nước. 1.5.1.Nhân lực của phòng du lịch nội địa: Để cạnh tranh và phát triển được kinh doanh lữ hành nội địa hiện nay đòi hỏi phòng du lịch nội địa phải có một đội ngũ nhân viên có trình độ và lòng say mê với công việc. Bảng: 03 Cơ cấu nhân viên của phòng du lịch nội địa Chức vụ Trình độ Kinh nghiệm làm du lịch Trường phòng Đại học 12 năm Phó phòng Đại học 7 năm Nhân viên kế toán Đại học 8 năm Nhân viên marketing Đại học 7 năm Nhân viên xây dựng tour Đại học 5 năm Đội ngũ hướng dẫn viên của trung tâm du lịch : Đội ngũ hướng dẫn viên của trung tâm du lịch bao gồm 31 người, trong đó có 9 người có hợp đồng dài hạn với công ty, còn lại 22 người là cộng tác viên. Tất cả đều có trình độ đại học. Hầu hết đội ngũ hướng dẫn viên của trung tâm du lịch đều tốt nghiệp khoa du lịch, Viện đại học mở Hà Nội. . Hướng dẫn viên ở đây kiêm luôn cả nội địa và quốc tế. 1.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của phòng du lịch nội địa: Cơ sở vật chất của phòng du lịch nội địa ngày càng được cải thiên nhằm phục vụ tốt nhất khả năng phục vụ khách của toàn phòng du lịch nội địa.Ta có thể thấy cơ sở vật chất của phòng du lịch nội địa qua bảng thống kê sau: Bảng 04:Trang thiết bị của phòng du lịch nội địa. Tên thiết bị Số lượng Hãng sản xuất Máy điện thoại 3 chiếc Nhật Máy fax 2 chiếc Nhật Máy tính 4 chiếc Mỹ và Đài Loan Ngoài những thiết bị cần thiết, trung tâm du lịch đã cố găng trang bị cho phòng du lịch nội địa một cơ sở vật chất tốt nhất để làm việc. Phòng du lịch nội địa nằm trên tầng 3 của trung tâm du lịch tại 157 phố Huế. Ngoài những nhân viên chính của phòng nội địa, khi gọi điện tới bất kể văn phòng nào của trung tâm, du khách cũng sẽ nhận được nhưũng thông tin du lịch nội địa bổ ích của các cộng tác viên mà trung tâm du lịch đang hợp tác với họ. Có thể nói rằng , với đội ngũ nhân viên có năng lực và cơ sở vật chất tốt, phòng du lịch nội địa của trung tâm du lịch đã cố gắng rất nhiều trong hoạt động kinh doanh. 2.Thực trạng về việc thu hút khách du lịch nội địa tại Hà Nội Toserco. 2.1. Phân loại thị trường - Thị trường mục tiêu của Hà Nội Torserco. Để đạt được những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh , trung tâm du lịch Hà nội Toserco đã sử dụng nhiều biện pháp khác nhau trong việc thu hút khách hàng. Việc lựa chọn những biện pháp thu hút khách phù hợp là một trong những yếu tố quan trọng dẫn đễn sự thành công của hoạt động kinh doanh. Trung tâm đã sử dụng các hình thức sau: Phân loại thị trường: Hà Nội Toserco đã phân loại khách dựa trên rất nhiều tiêu thức khác nhau: a.1) Phân loại dựa theo quốc tịch: +) Khách du lịch nước ngoài: Khách du lịch nước ngoài được phân loại dựa trên quốc tịch của họ. Ví dụ như khách Mỹ, khách Nhật, khách Trung Quốc, khách Pháp... Do đặc điểm tiêu dùng, thói quen sở thích... của khách trong cùng một quốc gia là tương đối giống nhau nên việc phân loại khách dựa theo quốc tịch tạo thuận lợi rất lớn trong quá trình phục vụ khách. +) Khách du lịch trong nước: Do đặc điểm của nước ta trong thời kỳ bị thực dân Pháp đô hộ bị chia cắt thành 3 kỳ (Bắc, Trung, Nam) với các chính sách đô hộ khác nhau cùng với quá trình phát triển của dân tộc nên đặc điểm của cư dân mỗi miền là tương đối giống nhau và có sự khác biệt tương đối so với các miền khác.Trên cơ sở đó Hà Nội Toserco đã phân loại khách du lịch trong nước thành 3 loại dựa theo miền. a.2) Phân loại dựa theo khả năng chi trả: +) Thị trường khách có nhu cầu đi du lịch với chất lượng dịch vụ cao cấp. Khách ở thị trừơng này chủ yếu là “ Tây ba lô” và nhân viên các công ty liên doanh tự đến với công ty, không qua các tổ chức trung gian. +) Thị trường khách không chú ý nhiều tới chất lượng phục vụ mà đơn giản là được tham gia vào các chuyến đi. Khách ở thị trưòng này chủ yếu là cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp trong nước và học sinh, sinh viên. Đối tượng khách này thường đi theo đoàn. ở thị trường khách thứ nhất, thường là những khách có khả năng chi trả cao, với đối tượng khách này họ cần chất lượng là trên hết. Nắm bắt được điều đó, tổ nội địa sẽ đưa ra các chương trình với giá cả phù hợp với chất lượng mà khách sẽ được hưởng.Đối tượng này thường là khách đoàn áp dụng từ bốn khách trở lên cho một đoàn khách. Những chương trình du lịch được thiết kế cho các đoàn khách này rất chu đáo và cụ thể. Khách sẽ được hưởng các dịch vụ một cách tốt nhất. ở thị trường khách thứ hai, thường là những khách có khả năng chi trả vừa phải. Với đối tượng khách này trung tâm đã có chương trình rất phù hợp đó là những tour du lịch mở còn gọi là Open tour dành cho khách đi lẻ. Khách có thể ghép đoàn với những khách khác nhau để cùng đi đến các điểm du lịch nhưng chi phí sẽ không cao. Đây chính là thị trường khách tiềm năng rất lớn của trung tâm trong những năm tới. a.3) Phân loại dựa theo nghề nghiệp: Nghề nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách du lịch. Chính vì vậy, việc phân loại khách dựa theo nghề nghiệp tỏ ra tương đối có hiệu quả trong việc lựa chọn thị trừơng của doanh nghiệp. Tuy vậy, hiện nay trung tâm du lịch chỉ quan tâm tới hai thị trường chính, đó là: - Thị trường khách du lịch là công chức. Đây là thị trường khách có thu nhập tương đối ổn định, có nhiều thời gian rỗi. Đồng thời hầu hết trong số họ đều có chế độ đi nghỉ hàng năm. Đây là thị trường khách rất lớn và ổn định, tạo ra nguồn thu lớn cho những doanh nghiệp có thị phần lớn trong thị trường này. - Thị trường khách du lịch là học sinh, sinh viên. Đây là thị trường khách rất ham thích khám phá, tìm hiểu và có nhiều thời gian rỗi. Tuy khả năng chi trả của thị trường này là thấp nhưng họ thường đi theo đoàn với số lượng tương đối đông, đồng thời là thị trường ổn định. Việc thu hút được thị trường này tạo ra nguồn thu tương đối ổn định cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong thời gian không phải là mùa vụ chính. Tóm lại,với mỗi loại thị trường, trung tâm sẽ đưa ra các chương trình với giá cả phù hợp để mỗi đối tượng khách hài lòng với chất lượng, hình thức du lịch mà họ đã lựa chọn, để họ lần sau lại đến với Hà Nội Toserco đi du lịch chứ không phải là một công ty khác. b.) Thị trường mục tiêu của Hà Nội Torserco. Thị trường khách chủ yếu của Hà Nọi Torserco bao gồm: -Khách lẻ tự đén với công ty. -Khách du lịch là người nước ngoài. Đối tượng khách này chủ yếu là "Tây ba lô" hoặc là người nước ngoài đang công tác tại Hà Nội. -Khách du lịch là cán bộ, nhân viên của các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp, trường học... Khách du lịch là học sinh sinh viên. Trong đó, lượng khách chủ yếu của Hà Nội Torserco là cán bộ, nhân viên của các cơ quan, tổ chức doanh nghiệp... 2.2. Các giải pháp thu hút khách du lịch nội địa tại Hà Nội Torserco hiện nay. Nếu những năm trước đây, hoạt động marketing còn khá mới mẻ trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành thì thời gian gần đây, điều này đã thay đổi. Phần lớn các doanh nghiệp lữ hành đã sử dụng marketing hỗn hợp như một công cụ sắc bén để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh. Hà Nội Toserco cũng vậy, Hà Nội Toserco đã sử dụng linh hoạt những công dụng của marketing trong việc thu hút khách. Ngày nay khi nhu cầu du lịch trong tình trạng “cung nhiều hơn cầu” nên việc trụ vững và phát triển được đòi hỏi trung tâm phải nhanh nhẹn trong việc lựa chọn các hình thức thu hút khách mà các công cụ của marketing hỗn hợp là không thể thiếu. 2.2.1. Các chương trình du lịch của trung tâm du lịch: 2.2.1.1. Các chương trình du lịch chủ yếu của trung tâm du lịch: Các chương trình du lịch nội địa của trung tâm được chia thành 2 loại chính: Các chương trình du lịch chủ động: Các chương trình này chủ yếu là sản phẩm mới. Khi bộ phận Marketing phát hiện được nhu cầu của khách hàng thông qua việc thu thập thông tin trên thị trường, trung tâm sẽ tổ chức khảo sát, thử nghiệm chương trình với toàn bộ nhân viên điều hành, hướng dẫn, marketing. Sau đó, xây dựng chương trình một cách hợp lý. Khi đi khảo sát, trung tâm thường quan tâm đến tài nguyên du lịch, các cơ sở cung cấp dịch vụ và lựa chọn cơ sở phục vụ...trước khi chương trình được đưa ra bán. Trung tâm tổ chức thực hiện chương trình một lần với lãnh đạo công ty, nhân viên và khách mời. Với khách du lịch đi theo đoàn ở trong nước, trung tâm có 35 chương trình chủ động, trong đó có một số chương trình xuyên Việt. Các chương trình này được phép tổ chức với 9 – 14 khách, 15 – 20 khách, 21- 30 khách, và 30 khách trở lên. 7 chương trình khác là các tuyến điểm ngắn hạn với thời gian dài hơn các chương trình open tour và cho phép tổ chức với 4 khách trở lên, có các loại giá khác nhau cho từng đoàn với số lượng khách nhau.Các chương trình nội địa tiêu biểu của trung tâm dành cho khách đoàn như các chương trình với các tuyến điểm du lịch nổi tiếng ở Miền Bắc, miền Trung , miền Nam với độ dài Tour từ 2 ngày trở lên. Các chương trình du lịch bị động: Đây là các chương trình theo yêu cầu của khách. Khi nhận được yêu cầu và đòi hỏi từ phía đoàn khách, các nhân viên tập hợp và dựa vào những căn cứ như: nhu cầu của khách du lịch, những yêu cầu cụ thể của khách trong từng chương trình, những chương trình du lịch hiện có của trung tâm và các cơ sở khác, mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ, khả năng của trung tâm, kinh nghiệm của nhân viên... để lập chương trình theo yêu cầu của khách. Sau đó, trung tâm báo lại cho khách, khách kiểm tra, thảo luận lại với trung tâm về chương trình. Cuối cùng, khách sẽ mua chương trình và trung tâm sẽ thực hiện chương trình. 2.2.1.2. Qui trình xây dựng chương trình du lịch tạị trung tâm du lịch: Bước đầu tiên của qui trình xây dựng tour là phát hiện nhu cầu. Bộ phận Marketing phối hợp với bộ phận điều hành và hướng dẫn tìm hiểu nhu cầu của khách bằng việc tìm hiểu thông tin thị trường. Qua việc thăm dò thị trường, bộ phận marketing nắm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Bộ phận đIều hành và hướng dẫn cung cấp thông tin phản hồi từ phía khach hàng cho bộ phận Marketing. Sau khi tìm hiểu, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng trên thị trường mục tiêu, trung tâm bắt đàu tiến hành xây dựng chương trình. Để lập chương trình mới,trung tâm đựa vào các căn cứ như : nhu cầu của khách du lịch, những yêu cầu cụ thể của khách trong từng chương trình, những chương trình du lịch hiện có của trung tâm và và các cơ sở khác, mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ, khả năng của trung tâm, kinh nghiệm của nhân viên… Một yếu tố quan trọng khác được trung tâm rất quan tâm khi xây dựng chương trình là tài nguyên du lịch tại các điểm đến. Cơ sở chính của việc xác định các điểm tham quan trong chương trình chính là nhu cầu của khách và sức hấp dẫn của tài nguyên. Sau khi đã xác định được các tuyến điểm tham quan chính, trung tâm tiến hành xây dựng lịch trình chi tiết cho chương trình. Việc xây dựng lịch trình chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của các cán bộ thuộc trung tâm du lịch. Bước tiếp theo của qui trình xây dựng tour là việc đi khảo sát chương trình. Trung tâm tổ chức thực hiện chương trình một lần với lãnh đạo công ty, nhân viên và khách mời. Thông qua việc khảo sát này, trung tâm sẽ chỉnh sửa những bất hợp lý (nếu có) của chương trình trước khi đưa chương trình ra thị trường. Một vấn đề hết sức quan trọng trong việc xây dựng chương trình là tính toán chi phí, giá thành và giá bán của chương trình. Nói chung, việc xác định chi phí, giá thành dựa vào việc tập hợp các chi phí phát sinh trong chương trình. Giá bán được xác định dựa trên cơ sở giá thành nhân với hệ số. ( Hệ số được áp dụng phổ biến ở Hà Nội Toserco là 1,4). Sau khi xác định giá bán của chương trình, trung tâm chính thức đưa chương trình ra thị trường. Những thông tin phản hồi từ phía thị trường sẽ là căn cứ để trung tâm có những đIều chỉnh trong chương trình như tuyến điểm, lịch trình, giá bán … cho phù hợp. 2.2.1.3. Một số chương trình du lịch tiêu biểucủa trung tâm: Trung tâm có các chương trình dành cho khách đi lẻ như: Chương trình du lịch một ngày : Tham quan Hà nội Làng nghề truyền thống Hà nội – Chùa Hương Tam Cốc – Bích Động Vịnh Hạ Long Rừng Quốc gia Cúc Phương Chương trình du lịch hai ngày: Vịnh Hạ Long Vịnh Hạ Long – Cát bà Mai Châu Chương trình du lịch 3 ngày: Vịnh Hạ Long – Cát Bà Du lịch Sa Pa bằng tàu Chương trình du lịch 4 ngày: Sapa, Sa pa – Bắc Hà Hạ long – Trà Cổ - Móng Cái - Đông Hưng Động Phong Nha – Sông Nhật lệ Chương trình du lịch 5-6 ngày Hà nội – Huế Huế - Đà nẵng – Hội an Chương trình xuyên Việt – Hàng tuần Một số chương trình du lịch nội địa tiêu biểu của trung tâm du lịch dành cho khách đoàn Đơn vị tính:1000 đồng Mã số Chương trình Thời gian Giá đoàn 30 khách Giá đoàn 15 khách a b C a b c TSC-01 Hạ Long 2N/1Đ 280 205 190 315 260 249 TSC-02 Hạ Long- Cửa Ông 3N/2Đ 486 368 356 541 439 427 TSC-03 Hạ Long 3N/2Đ 436 328 305 497 395 370 TSC-04 Hải Phòng – Cát Bà 3N/2Đ 599 446 375 655 499 433 TSC-05 Hạ Long- Trà Cổ 4N/3Đ 684 515 488 772 639 615 TSC-06 Côn Sơn- Trà Cổ 4N/3Đ 687 515 479 787 635 599 TSC-07 Đồ Sơn- Cát Bà 3N/2Đ 605 419 371 657 471 4._.