Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty Du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn

công nghiệp không ống khói” hay là ngòi nổ để phát triển kinh tế. Đây là sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trên toàn cầu đối với sự đóng góp đáng kể của ngành kinh doanh Du lịch trong quá trình phát triển kinh tế. Đối với nước ta Du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế chung của cả nước đem lại hiệu quả kinh tế rất cao, như năm 2004 thành tích thất đáng mừng chỉ 6 tháng đầu năm lượng khách quốc tế tăng lên rất nhiều gần 1,4 triệu lượt khách : Khách Trung Quốc là 31%, Bắc Mỹ (Mỹ, Canada) 14%, Khách Đông Bắc á ( Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan) 28%, các nước ASEAN 12%...,khách nội địa là 6,6 triệu lượt tăng 10% so với năm 2003, doanh thu xã hội là 13.200 tỷ đồng, tăng 30,5% so với năm 2003. Hơn thế nữa Du lịch đã trở thành ngành đem lại nguồn thu ngoại tệ quan trọng. Giải quyết công ăn việc làm cho hàng ngàn người lao động và làm thay đổi bộ mặt xã hội. Trong kinh doanh du lịch yếu tố quan trọng đó là nguồn khách. Đó là nhân tố mang tính sống còn của hoạt động kinh doanh du lịch. Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa.Khách du lịch chính là yếu tố quyết định sự ra đời,tồn tại, phát triển hay phá sản của một doanh nghiệp. Trong những năm vừa qua, do những thành tựu của công cuộc đổi mới, nền kinh tế của nước ta đã có những bước phát triển vượt bậc, đời sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội đã được tăng lên một cách rõ rệt. Chính vì vậy, nhu cầu đi du lịch đã trở nên phổ biến. Lượng khách du lịch nội địa có qui mô lớn và tốc độ phát triển cao.Chính vì vậy mà khách du lịch nội địa đã và đang trở thành yếu tố quyết định thành công hay thất bại của nhiều doanh nghiệp du lịch. Với lý do trên em đã chọn đối tượng khách du lịch nội địa làm đề tài nghiên cứu cho báo cáo tốt nghiệp của mình. 2. Tên đề tài: “một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc thu hút khách du lịch nội địa tại công ty Du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn.” 3. Đối tượng – Phạm vi nghiên cứu. Trong Báo cáo tốt nghiệp này, em muốn nghiên cứu về khách du lịch nội địa tại công ty Du lịch và Xuất nhập khẩu Lạng Sơn. Cơ cấu thị trường khách, thực trạng và giải pháp của việc thu hút khách du lịch nội địa tại công ty. 4. Mục tiêu của Báo cáo: Với Báo cáo tốt nghiệp này, em muốn đưa ra một bức tranh tổng quát về công ty Du lịch và Xuất nhập khẩu Lạng Sơn, đồng thời tìm hiểu thị trường khách du lịch nội địa tại công ty, đánh giá những ưu nhược điểm của việc thu hút khách du lịch nội địa tại công ty Du lịch và Xuất nhập khẩu Lạng Sơn. Từ đó dựa trên những gì đã học ở trường và những kiến thực tế khi thực tập tại Phòng du lịch II Công ty du lịch và Xuất nhập khẩu lạng Sơn để đưa ra các giải pháp thu hút khách và kiến nghị nhằm hoàn thiện một số giải pháp thu hút khách du lịch nội địa tại công ty. 5. Bố cục của Báo Cáo : Ngoài phần mở đầu và kết luận, báo cáo được bố cục thành 3 chương : Chương I: Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và các giải pháp thu hút khách. Chương II: Thực trạng khách du lịch nội địa và các biện pháp thu hút khách du lịch nội địa tại công ty Du lịch và xuất nhập khẩu lạng sơn. Chương III: Các phương hướng và giải pháp tăng cường khả năng thu hút khách du lịch nội địa của công ty Du lịch và xuất nhập khẩu lạng sơn. Bài viết còn nhiều thiếu sót, do thời gian và kiến thức có hạn nên em mong được sự góp ý của giáo viên hướng dẫn, CN Đỗ Đình Cương. Các cán bộ của phòng du lịch II thuộc Công ty du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn và các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch – trường Đại học Dân Lập Đông Đô. chương 1 : Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và các giải pháp thu hút khách 1.Một số lý luận cơ bản về khách du lịch. 1.1 Khái niệm về khách du lịch. Mặc dầu là ngành Du lịch ra đời muộn hơn so với một số ngành kinh tế khác nhưng hoạt động du lịch đã có từ xa xưa, tại các nước Ai Cập cổ đại, Hy Lạp, La mã đã xuất hiện một số hình thức du lịch như du lịch công vụ của các phái viên Hoàng Đế, du lịch thể thao qua các Olymipic, các cuộc hành hương của các tín độ tôn giáo, du lịch chữa bệnh của giới quý tộc. Ngày nay, trên toàn thế giới, Du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá - xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển ngày một mạnh mẽ hơn. Trong các chuyến du lịch con người không chỉ dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn phải được thoả mãn các nhu cầu khác, do vậy mà con người đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau: đi tham quan danh lam thắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử văn hoá, công vụ… Số lượng khách đi du lịch trên thế giới tăng lên đáng kể: từ 25 triệu lượt người vào những năm 1950 đến năm 1995 số lượt khách tăng lên trên 500 triệu. Còn ở Việt Nam lượng khách du lịch quốc tế cũng tăng lên đáng kể. Tính đến năm 2005 lượng khách vào Việt Nam là trên 3.000.000. Việt Nam đã trở thành một trong số các nước có ngành Du lịch phát triển trong khu vực. Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, được coi là ngành “xuất khẩu tại chỗ” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn.. Tốc độ tăng thu nhập của ngành Du lịch vượt xa nhịp độ tăng của nhiều ngành kinh tế khác. Người ta thống kê trên toàn thế giới: năm 1950 thu nhập ngoại tệ về du lịch quốc tế chỉ chiếm 2,1 tỉ USD và con số này đạt 430 tỷ USD vào năm 2004. Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” là nhân tố quyết định. Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì các nhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh được. Không có khách thì không có hoạt động du lịch. Đứng trên góc độ thị trường “cầu du lịch” chính là khách du lịch, còn “cung du lịch” chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. Vậy khách du lịch là gì và họ có nhu cầu gì? Đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai. Sau đây là một số khái niệm về khách du lịch: + Nhà kinh tế học người áo - Jozep Stender - định nghĩa: “Khách du lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”. + Nhà kinh tế người Anh - Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”. + Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn”. + Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế (*). Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa của Hội nghị Du lịch quốc tế về Du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc tế là những người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác, với các mục đích khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải được cấp giấy phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước khác; Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm”. 1.2 Phân loại khách du lịch. Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch, việc nghiên cứu cần có sự phân loại chính xác, đầy đủ. Đó là điều thuận lợi cho việc nghiên cứu, thống kê các chỉ tiêu về du lịch cũng như định nghĩa. Sau đây là một số cách phân loại khách du lịch. + Uỷ ban Thông Lệ Liên hợp quốc đã chấp nhận các phân loại sau, các định nghĩa chính của các phân loại: Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một đất nước khác ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng với mục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ đến. Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nước mà họ đến ít nhất là một đêm. Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà không ở lại qua đêm tại đất nước mà họ đến. Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trong thời gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga khác. + Theo định nghĩa khách du lịch của Pháp lệnh Du lịch ban hành ngày 8/2/1999. Khách du lịch có hai loại: - Khách du lịch nội địa . - Khách du lịch quốc tế . Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác. + Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc: Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du lịch cần nắm được nguồn gốc khách. Qua đó mới hiểu được mình đang phục vụ ai? họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốt hơn. + Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp: Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ bản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch. + Phân loại khách theo khả năng thanh toán: Xác định rõ đối tượng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch vụ một cách tương ứng. Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khách du lịch. Mỗi một tiêu thức đều có những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể. Cho nên cần phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên cứu khái niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập một cách đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch, tạo tiền đề cho việc đưa ra các chính sách chiến lược kế hoạch Marketing của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách du lịch để phân đoạn thị trường, nhằm hướng vào một đoạn thị trường cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách cụ thể và các đặc điểm của khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn. 1.3 Nhu cầu của khách du lịch. 1.3.1. Khái niệm nhu cầu du lịch. Nhu cầu du lịch cũng là một loại nhu cầu của con người. Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì Du lịch là một đòi hỏi tất yếu của người lao động, nó đã trở thành một hoạt động cốt yếu của con người và của xã hội hiện đại. Du lịch đã trở thành một nhu cầu của con người khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí đã phát triển. Như vậy nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp). Nhu cầu này phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao thì mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên gay gắt. Nhu cầu du lịch của con người phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội. ở một số quốc gia phát triển thì việc đi du lịch đã trở thành phổ biến, là nhu cầu quan trọng nhất trong đời sống. Tuy vậy nhu cầu này ở những nước nghèo đang được xếp vào hạng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp. Xu hướng nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điều kiện kinh tế của họ ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều. 1.3.2. Nhu cầu của khách du lịch. Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch người ta nhận thấy rằng: hầu như tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau thoả mãn các nhu cầu phát sinh trong chuyến hành trình và lưu lại của khách du lịch. Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu: + Nhu cầu đặc trưng. + Nhu cầu thiết yếu. + Nhu cầu bổ sung. Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồn tại của con người, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây là nhu cầu dẫn đến quyết định du lịch của du khách. Nhu cầu bổ sung là nhu cầu phát sinh thêm trong chuyến hành trình. Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch là vận chuyển, lưu trú và ăn uống, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu thẩm mỹ. Nhu cầu bổ sung là các nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi như mua sắm, giải trí, thể thao,... Đối với các nhu cầu này khó có thể xếp hạng, thứ bậc mà nó phát sinh trong khách du lịch. Tuy vậy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lưu trú là rất quan trọng đối với khách du lịch nhưng nếu đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tượng, giải trí, tiêu khiển, không có các dịch vụ khác thì không gọi là đi du lịch được không. Ngày nay đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau trong cùng một chuyến đi, do vậy mà các nhu cầu cần được đồng thời thoả mãn. Sau đây ta xét riêng từng nhu cầu của khách du lịch: 1.3.2.1 Nhu cầu thiết yếu: * Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyển trong chuyến đi từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngược lại và sự di chuyển của khách trong thời gian khách lưu lại ở điểm du lịch, chúng ta biết rằng hàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển được đến điểm khách ở, mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì khách phải rời chỗ ở thường xuyên của mình đến điểm du lịch thường cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩm du lịch, và điều kiện tiêu dùng du lịch. Do nơi ở thường xuyên cách xa điểm du lịch cho nên dịch vụ vận chuyển xuất hiện khi con người muốn đi du lịch thì phải tiêu dùng dịch vụ vận chuyển. Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phương tiện và cách thức tổ chức vận chuyển du lịch. * Nhu cầu lưu trú và ăn uống. Nhu cầu lưu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu nhưng trong khi đi du lịch nhu cầu này khác hơn so với nhu cầu này trong đời sống thường nhật. Khi đi du lịch thì nhu cầu này cũng cần phải được đáp ứng, dẫn đến phát sinh ra dịch vụ lưu trú và ăn uống. Nhu cầu lưu trú ăn uống trong du lịch được thoả mãn cao hơn, những nhu cầu này không những thoả mãn được nhu cầu sinh lý mà còn thoả mãn được nhu cầu tâm lý khác. Khi sử dụng các dịch vụ này khách du lịch sẽ được cảm nhận những nét đặc trưng của kiểu phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch nào đó, cảm nhận được bản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng người ở đó. Trong đồ ăn thức uống thì thể hiện được hương vị và kiểu cách của các món ăn đặc sản. Tâm lý của khách du lịch là khi đến điểm du lịch là muốn có một cảm giác thoải mái, thư giãn cho nên trong lưu trú cần phải bố trí thế nào để cho khách có một cảm giác mới lạ thích thú để cho tinh thần của họ được thư giãn. Trong ăn uống phải lựa chọn những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành, làm cho họ có các giảm mình đang được hưởng thụ những cái ngon, cái đẹp, không làm cho họ cảm thấy sự mong đợi này thành hiện thực, thì hy vọng hưởng thụ sẽ trở thành nỗi thất vọng. Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lưu trú và ăn uống là hết sức quan trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Khâu tổ chức ăn uống và lưu trú có chất lượng cao thể hiện năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo ra tâm lý tốt cho khách du lịch. 1.3.2.2. Nhu cầu đặc trưng: Nhu cầu đặc trưng trong du lịch - về bản chất là nhu cầu thẩm mỹ của con người. Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch trong con người. Con người ai cũng muốn biết cái mới lạ, giật gân. Cảm nhận và đánh giá đối tượng phải được tai nghe, mắt thấy, tay sờ, mũi ngửi mới cảm thấy thoả đáng. Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển được khơi dậy từ ảnh hưởng đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp. Sự căng thẳng (stress) đã làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ, lãng quên… giải thoát trở về với thiên nhiên. Khi tham quan, giải trí chúng ta tìm đến các gía trị thẩm mỹ mà thiên nhiên ban tặng hoặc do chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm thấy. Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chức những Tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn được đông đảo khách du lịch. Nội dung tham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đạt được giá trị thẩm mỹ, đảm bảo thư giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần. 1.3.2.3. Nhu cầu bổ sung. Nhu cầu về một số hàng hoá dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phát sinh ra các dịch vụ bổ sung trong chuyến đi. Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từ các yêu cầu đa dạng như yêu cầu về hàng hoá, lưu niệm; các dịch vụ thông tin, liên lạc, hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé,... Khi tiến hành cách dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện, không mất nhiều thời gian, chất lượng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả công khai. Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, các nhu cầu này làm cho chuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn bởi các dịch vụ bổ sung. Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ tốt là yếu tố để có thể lưu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn. 1.4. ý nghĩa của việc nghiên cứu khách du lịch. Hàng hoá sản xuất ra là để bán cho những người có nhu cầu tiêu dùng. Trong du lịch cũng vậy, khi khách du lịch mua nhiều hàng hoá dịch vụ thì các doanh nghiệp du lịch ngày càng phát triển do bán được nhiều sản phẩm, thu nhập ngày càng cao, là tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp, còn nếu ít khách hoặc không có khách thì hoạt động du lịch trở nên đình trệ, thất thu. Điều này chứng tỏ, khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh. “Khách hàng là thượng đế” - các doanh nghiệp đặt khách hàng lên vị trí cao hơn bởi vì doanh nghiệp chỉ bán được những cái mà khách hàng cần. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả thì các nhà kinh doanh du lịch phải chú trọng hơn nữa đến khách du lịch, xác định được vị trí của khách trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Muốn tiêu thụ được nhiều sản phẩm, dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm sao gợi thị hiếu, ham muốn của khách hàng chứ không như trước đây sản xuất để đáp ứng sự thiếu thốn hàng hoá cho người tiêu dùng, và bắt thị trường chấp nhận sản phẩm của mình, bất chấp chất lượng như thế nào, giá đắt hay rẻ. Bây giờ trong cơ chế thị trường, các doanh nghiệp đã biết đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Để thu hút được khách hàng thì các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng đảm bảo, giá cả hợp lý, có tính thẩm mỹ cao. Vậy ta phải hiểu được vai trò quan trọng của khách hàng đối với kinh doanh du lịch như thế nào? Thông qua đó, tiến hành việc nghiên cứu về khách du lịch. Khi tiến hành nghiên cứu khách, cần phải nghiên cứu khách về các phương diện nhu cầu, sở thích của khách, nguồn gốc khách, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, đặc điểm tâm lý, trình độ văn hoá...của khách du lịch Để từ đó hiểu được những nhu cầu của khách, những yêu cầu của khách, tránh gây phiền hà cho khách, đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của khách. Vì vậy việc nghiên cứu khách du lịch có ý nghĩa rất lớn đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, là yếu tố dẫn đến sự thành công trong kinh doanh. 2. Một số giải pháp thu hút khách du lịch. 2.1 Chính sách xúc tiến bán hàng và quảng cáo: a. Quảng cáo: Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về sản phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu dùng cuối cùng trong một thời gian và không gian cụ thể. Để việc quảng cáo có chất lượng cao thì nó phải đạt được các yêu cầu như: lượng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật, phù hợp với kinh phí quảng cáo. Mục đích của quảng cáo là gây dựng được hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng, gây được ấn tượng cho họ và kích thích họ mua hàng. + Quảng cáo là phương tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng. Đảm bảo được hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau đây là các bước để thiết lập một chính sách quảng cáo: - Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết về mẫu, nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tưởng của khách hàng về sản phẩm gây được ấn tượng mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng. - Xác định chương trình quảng cáo: khi xác định chương trình quảng cáo thì doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trường nghiên cứu sản phẩm, xem xét các phương tiện truyền tin. - Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thường được xác định theo khả năng tài chính của doanh nghiệp. Đối với sản phẩm mới và thị trường mới thì chi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn. Phương thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định kỳ. Phương tiện quảng cáo có thể là các phương tiện thông tin đại chúng hay các ấn phẩm quảng cáo. b. Xúc tiến bán hàng: Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt được nhu cầu và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty. Và có thể thu hút được khách hàng nhiều hơn. Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thưởng, quảng cáo tại chỗ, mua sắm thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm. 2.2 Các chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch. Đa dạng hoá các chương trình du lịch là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh. Trong các chương trình du lịch thì chất lượng của chương trình du lịch là yếu tố quan trọng đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của khách. Chính chất lượng của chương trình du lịch làm cho sản phẩm của doanh nghiệp luôn có sức sống trên thị trường, hấp dẫn được thị trường. Các chương trình du lịch bao gồm các chương trình du lịch mà công ty đang bán và tổ chức thực hiện, các chương trình mà công ty đang thực hiện nhưng đã được sửa đổi cho hấp dẫn hơn và các chương trình mới. - Các chương trình du lịch mà công ty đang bán và tổ chức thực hiện: Trong kinh doanh các doanh nghiệp thường không kinh doanh một loại chương trình du lịch mà kinh doanh nhiều loại chương trình du lịch, lựa chọn các chương trình du lịch thích hợp với thị trường, đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. - Các chương trình mà công ty đang thực hiện đã được nâng cấp: Mỗi chương trình du lịch đều có một chu kỳ sống nhất định. Khi nó vượt qua đỉnh cao của chu kỳ thì bắt đầu có sự suy thoái. Khi đó chúng ta phải đổi mới chương trình du lịch sao cho thích hợp với thị trường. Còn từ khi giới thiệu chương trình du lịch trên thị trường thì ngày càng phải được hoàn thiện để tạo sự hấp dẫn mới đối với khách hàng. Việc hoàn thiện và đổi mới chương trình du lịch là làm cho sản phẩm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của thị trường, kéo dài được chu kỳ sống của sản phẩm.. Các chương trình du lịch mới: Chính sách này hướng vào việc phát triển một số chương trình du lịch mới cho thị trường hiện tại hay phát triển một số chương trình du lịch mới cho thị trường mới. Việc đưa ra các chương trình du lịch mới bám sát nhu cầu khách hàng thường làm cho khối lượng tiêu thụ tăng, có nhiều khách tiêu thụ hơn, giữ được thị phần và có khả năng mở rộng thị trường mới. 2.2.2. Chất lượng của các chương trình du lịch. Chất lượng của các chương trình du lịch được xem như là mức độ thoả mãn của người tiêu dùng sản phẩm du lịch so với mức độ kỳ vọng của họ đối với sản phẩm đó. Chính vì vậy, chất lượng của chương trình du lịch nhiều khi không chỉ phụ thuộc vào bản thân nhà cung cấp dịch vụ du lịch mà còn phụ thuộc vào bản thân khách du lịch. Có những chương trình du lịch cung cấp những sản phẩm dịch vụ cao cấp nhưng vẫn bị khách chê là kém và ngược lại. Việc bảo đảm chất lượng cho chương trình du lịch do đó trở nên vô cùng khó khăn. Mặt khác, chất lượng của sản phẩm dịch vụ luôn là yếu tố quyết định cho sự lựa chọn của khách hàng. Điều này tạo ra một bài toán hóc búa cho các nhà kinh doanh du lịch. Họ luôn phải tạo ra những kỳ vọng to lớn cho khách du lịch để kích thích họ tiêu dùng sản phẩm du lịch, đồng thời lại phải cố gắng làm cho khách không bị thất vọng khi tiêu dùng sản phẩm sản phẩm của mình do những kỳ vọng quá lớn của họ. Cách giải quyết thường gặp trong giai đoạn hiện nay của các nhà kinh doanh du lịch là cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng tương xứng với số tiền mà khách phải bỏ ra để có được sản phẩm dịch vụ đó. 2.3 Giá bán của các chương trình du lịch: Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng như nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nó quyết định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được. Do đó khi xây dựng các chương trình du lịch cần phải định ra một chính sách giá phù hợp. Tuỳ theo chu kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, tuỳ theo sự vận động của thị trường, và chi phí kinh doanh, tuỳ theo thời vụ của mùa du lịch và tuỳ theo chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp kinh doanh đưa ra chính sách giá của mình, sử dụng từng mức giá phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi cuốn khách hàng. 2.4 Chính sách phân phối: Chính sách phân phối là phương thức thể hiện cách mà các nhà doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm dịch vụ. Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hưởng của chính sách giá và chính sách sản phẩm. Mục tiêu của chính sách này là đảm bảo bán được nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao. Khi xây dựng chính sách phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và đặc điểm khách hàng. Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh phân phối. Trong kinh doanh du lịch thì các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn kênh phân phối và doanh nghiệp kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phân phối. Sơ đồ 01 : Kênh phân phối sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch Khách du lịch Công ty lữ hành du lịch Đại lýdu lịchbán buôn Đại lýdu lịchbán lẻ Đại lýchi nhánhđiểm bán 1 2 3 4 5 6 7 Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều được thực hiện thông qua các công ty lữ hành. Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ được nhiều sản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trường mới, bởi vì thông qua các công ty, đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng. 2.5 Xác định ngân quỹ cho hoạt động Marketing. Xác định ngân quỹ cho hoạt động Marketing là một quyết định quan trọng cho nhà quản lý. Nó chi phối lớn đến thành công và hiệu quả của hoạt động Marketing trong các công ty lữ hành. Có 4 phương pháp xác định ngân sách Marketing mà các công ty lữ hành thường áp dụng như sau: * Phương pháp xác định theo tỷ lệ % trên doanh số bán. Các công ty lữ hành căn cứ vào doanh số bán của năm trước hoặc chu kỳ trước để ấn định tỷ lệ này. Theo cách xác định trên, ngân sách Marketing có thể thay đổi theo chừng mực mà công ty có thể chịu đựng được, làm cho các nhà quản lý yên tâm vì chi phí Marketing gắn liền với sự tăng giảm doanh số bán của công ty trong từng giai đoạn kinh doanh. Tuy nhiên, do ngân quĩ Marketing phụ thuộc quá nhiều vào doanh thu của công ty nên nhiều khi không thể tranh thủ các cơ hội cũng như sẽ gây khó khăn cho việc lập kế hoạch Marketing cho dài hạn. * Phương pháp thu hút đầu tư. Phương pháp này được xác định tương tự như phương pháp trên nhưng được tính toán dựa trên cơ sở tỷ lệ % lợi nhuận thu được. * Phương pháp cấp ngân quĩ để đạt được mục đích. Phương pháp này yêu cầu các các công ty lữ hành phải hình thành ngân sách Marketing của mình dựa trên cơ sở những mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể cần phải giải quyết. Để phương pháp này có hiệu quả, cần phải tính toán mức độ hợp lý giữa ngân sách Marketing và ngân sách đầu tư chung của Công ty, đồng thời cũng phải căn cứ vào đặc điểm các chương trình du lịch của công ty và chu kỳ sống của nó trên thị trường. * Phương pháp khởi điểm bằng không. Yêu cầu của phương pháp này là công ty có khả năng tới đâu thì quyết định mức ngân sách dành cho hoạt động Marketing ở mức đó. Phương pháp này không tính đến sự tác động của các chính sách Marketing đối với lượng dịch vụ đưọc tiêu thụ cũng như doanh số bán ra tăng thêm do hoạt động Marketing đem lại. Vì vậy,ngân sách này không ổn định hàng năm và gây trở ngại cho việc hình thành chiến lược dài hạn về thị trường của công ty lữ hành. Nói chung, để xây dựng một ngân quỹ cho hoạt động Marketing hợp lý, các công ty lữ hành không thể chỉ áp dụng riêng rẽ một cách tính duy nhất nào mà vừa phải căn cứ vào doanh thu, chi phí, lợi nhuận… năm trước, so sánh với lượng dịch vụ bán ra theo dự kiến, đồng thời cũng phải quan tâm kết hợp với mục tiêu kế hoạch từng năm để đưa ra mức ngân quĩ cho hoạt động Marketing mang lại hiệu quả cao nhất. Chương 2: thực trạng về khách du lịch nội địa và các giải pháp thu hút khách tại công ty du lịch và xuất nhập khẩu lạng sơn. 1. Khái quát về Công ty Du lịch và Xuất nhập khẩu Lạng Sơn. 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Du lịch và Xuất nhập khẩu Lạng Sơn. Công ty Du lịch và Xuất nhập khẩu Lạng Sơn có trụ sở chính tại 41 đường Lê Lợi – Phường Vĩnh Trại – TP Lạng Sơn. Trong quá trình hình thành và phát triển công ty đã trải qua 3 giai đoạn. Ngày 14/4/1989 theo quyết định số 99 UB/QĐ về việc thành lập Công ty, Công ty du lịch Lạng Sơn trực thuộc UBND tỉnh Lạng Sơn trong sự bùng nổ về du lịch trên thế giới từ cuối thế kỷ XIX và đầu thế kỷ XX, ở nước ta những năm 1980 hoạt động du lịch bắt đầu phát triển.Cuối những năm 1990 – 1991 có sự thay đổi về cơ chế kinh tế, yêu cầu sắp xếp lại tổ chức sản xuất kinh doanh và phát triển mảng du lịch lữ hành nội địa và quốc tế. Ngày 19/8/1991 UBND tỉnh Lạng Sơn ban hành Quyết định số 296 UB/QĐ về việc sát nhập Công ty ăn uống thuộc Sở Thương mại và Du lịch Lạng Sơn và Công ty du lịch Lạng Sơn. Trong thời gian này hoạt động của công ty chỉ chuyên kinh doanh khách sạn, nhà hàng, kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế. Ngày 27/1/1994 UBND tỉnh Lạng Sơn ban hành Quyết định số 36 UB/QĐ về việc bổ sung chức năng nhiệm vụ xuất nhập khẩu và đổi tên Công ty du lịch và dịch vụ Lạng Sơn thành Công ty Du lịch và Xuất nhập khẩu Lạng Sơn cho đến nay. ._. Công ty du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, có trụ sở tại 41 Lê Lợi – Phường Vĩnh Trại – TP Lạng Sơn. Cho đến nay, qua hơn mười năm hoạt động kinh doanh, Công ty du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn không ngừng phát triển lớn mạnh và kinh doanh rất có hiệu quả. Công ty có thuận lợi cơ bản là tiếp thu và duy trì tốt mối quan hệ với các hãng du lịch quốc tế. 1.2 . Đặc điểm hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty. Công ty du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn có các hoạt động kinh doanh sau : + Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa + Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, vũ trường + Xuất nhập khẩu trực tiếp ( Dịch vụ quá cảnh, chuyển khẩu, tạm nhập tái xuất) + Kinh doanh các dịch vụ tổng hợp + Đầu tư liên doanh sản xuất, gia công, chế biến các hàng hoá xuất nhập khẩu + Chế biến các sản phẩm địa phương phục vụ khách du lịch như rượu Mẫu Sơn, gia vị đặc sản phục vụ ăn uống. 1.3. Chức năng nhiệm vụ , cơ cấu tổ chức và kế hoạch kinh doanh. 1.3.1. Kế hoạch kinh doanh của Công ty Năm 2005 là năm thứ 11 Công ty trở thành doanh nghiệp độc lập. Tổng kết 10 năm kinh doanh du lịch và xuất nhập khẩu và xây dựng kế hoạch kinh doanh trong giai đoạn 2006 – 2010 Công ty du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn có những kế hoạch như sau : + Mở rộng thị trường ra các nước khu vực Đông Nam á, Nhật và đặc biệt là Trung Quốc. + Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo để thu hút khách. + Đầu tư cho đội xe của Công ty để chủ động kinh doan 1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty. * Chức năng : - Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo du lịch trong nước và nước ngoài. - Xây dựng các chương trình du lịch tổ chức và thực hiện các chương trình du lich cho người nước ngoài đi thăm quan du lịch Việt Nam cũng như người Việt Nam đi du lịch nước ngoài và du lịch trong nước. - Trực tiếp giao dịch ký kết với các hãng trong và ngoài nước - Đẩy mạnh việc kinh doanh khách sạn, nhà hàng, vận chuyển và thị thực xuất nhập cảnh... * Nhiệm vụ của Công ty Công ty du lich và xuất nhập khẩu Lạng Sơn có nhiệm vụ : - Căn cứ vào chính sách của Nhà nước, kế hoạch của Sở Thương mại và du lịch, lập các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn của Công ty - Nghiên cứu thị trường, tham gia hội chợ,hội thảo để nắm bắt tình hình du lịch thế giới và tạo mối quan hệ với bạn hàng. - ứng dụng khoa học công nghệ vào các hoạt động kinh doanh du lịch - Nghiên cứu và hoàn chỉnh bộ máy kinh doanh cho từng thời kỳ - Tổ chức các chương trình du lịch bảo đảm quyền lợi cho khách - Thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ của các cán bộ công nhân viên. 1.3.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty. Công ty du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn là Công ty kinh doanh du lịch lớn ở Lạng Sơn cũng như ở Việt Nam. Vì vậy Công ty có đội ngũ cán bộ công nhân viên đông và đều có trình độ chuyên môn. Sơ đồ 1 : Bộ máy tổ chức của Công ty du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn. K.sạn Hoa Sim số 2 HVT ĐT: 812008 812236 811499 Giám đốc Phó Giám đốc Kế toán trưởng Phó Giám đốc Phòng TCHC ĐT: 871132 Phòng TCKT ĐT: 870092 Phòng KHTH ĐT: 871534 K.sạn Bắc Sơn số 41 Lê Lợi ĐT: 871849 873848 K.sạn Tam Thanh Số 117 Trần Đăng Ninh ĐT: 870979 K.sạn Tân Thanh Cửa khẩu Tân Thanh ĐT: 888116 888119 N.nghỉ Mẫu Sơn Khu du lịch Mẫu Sơn ĐT: 744306 N.hàng Nam Kai Lương VănChi ĐT: 878034 T. tâm KTSPDL Số 94 Bắc Sơn ĐT: 712272 Phòng lữ hành Số 41 Lê Lợi ĐT: 712036 Phòng DL 1 Số 117 Trần Đăng Ninh ĐT: 872085 Phòng DL 2 Số 2 HVT ĐT: 810556 Phòng XNK Số 41 Lê Lợi ĐT: 870386 Phòng KDTH1 Số 41 Lê Lợi ĐT: 874795 Phòng KDTH2 Số 117 Trần Đăng Ninh ĐT: 871506 Chi nhánh HN Đào Tấn ĐT: 04 7663677 *. Giám đốc được Sở Thương mại và Du lịch bổ nhiệm, bãi nhiệm ; chịu trách nhiệm về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty ; chịu trách nhiệm trước nhà nước về hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Giám đốc có quyền hạn cao nhất trong Công ty *. Hai Phó Giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc, phụ trách theo dõi, điều hành một số việc, lĩnh vực do Giám đốc phân công, uỷ quyền và chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty và cấp trên về nhiệm vụ được giao. *. Phòng tổ chức hành chính : phòng này gồm 8 người, một trưởng phòng, một phó phòng còn lại là các nhân viên có chức năng quản lý về vấn đề nhân sự, tổ chức, văn thư, bảo vệ... *. Phòng tài chính kế toán : phòng này gồm có 8 người trong đó có một trưởng phòng, một phó phòng và các nhân viên. Có nhiệm vụ giúp Giám đốc trong lĩnh vực tài chính, kế toán thông kê thông tin kinh tế, phân tích và hoạch toán kinh tế theo đúng pháp lệnh thống kê và điều lệ tài chính kế toán Nhà nước. Quản lý tài sản của Công ty theo chức năng tài chính kế toán. *. Phòng tổng hợp : gồm 10 người, một trưởng phòng, một phó phòng và các nhân viên. Phòng có nhiệm vụ : xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, dịch vụ ngắn hạn và dài hạn. Tổng hợp các dự án kinh tế, kỹ thuật do các phòng các đơn vị trực thuộc trình Giám đốc. *. Phòng lữ hành : phòng này gồm 15 người trong đó có một trưởng phòng, một phó phòng và 13 nhân viên thực hiện các mảng công việc sau : + Một nhóm thực hiện mảng lưu trú + Một nhóm thực hiện mảng vận chuyển + Một nhóm thực hiện mảng ăn uống + Một nhóm thực hiện mảng vui chơi giải trí Nhân viên điều hành chia thành từng vùng để quản lý điều hành. *. Phòng du lịch I và II : phòng I gồm 11 người trong đó có một trưởng phòng, một phó phong và 9 nhân viên. Phòng II có 20 người có một trưởng phòng, một phó phòng, một phó phòng và18 nhân viên. Phòng du lịch I và du lịch II có trách nhiệm tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, làm thủ tục xuất nhập cảnh, đón và đưa khách đi du lịch. Phòng bao gồm cả hướng dẫn viên, hướng dẫn viên chia thành 2 nhóm. Một nhóm hướng dẫn khách Trung Quốc , một nhóm hướng dẫn khách còn lại... *. Phòng thông tin quảng cáo : phòng này gồm 7 người, một trưởng phòng, một phó phòng, có chức năng thu thập thông tin, xử lý thông tin, thông báo cho các phòng ban, ban Giám đốc, tiếp thị quảng cáo trong và ngoài nước. *. Phòng điều hành xe : gồm 6 người điều khiển 6 xe chủ yếu là phục vụ khách quan trọng, các cán bộ công ty đi công tác. 1.4. Vốn – cơ sở vật chất kỹ thuật. Công ty du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn có trụ sở tại Lạng Sơn, là cửa ngõ giao lưu văn hoá giữa nước ta và Trung Quốc, giao thông thuận tiện. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty. Công ty có văn phòng trụ sở được xây dựng tại địa điểm thuận lợi, khang trang. Vốn kinh doanh của Công ty hiện nay là 28 tỷ đồng, trong đó hơn 6 tỷ là vốn cố định và khoảng 7 tỷ vốn lưu động, 8 tỷ đồng đầu tư cho nhà hàng, khách sạn và các dịch vụ khác... Trang thiết bị kinh doanh của Công ty có thể nói là hiện đại gồm 35 máy tính nối mạng, 4 máy FAX, hơn 30 máy điện thoại. Với cơ sở vật chất như vậy đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh lữ hành và hệ thống nhà hàng, khách hàng của Công ty. Hệ thống nhà hàng, khách sạn đã được trang bị những trang thiết bị kỹ thuật cao, tiện nghi và sang trọng. Ngoài ra Công ty còn có một đội xe gồm 8 xe chất lượng cao để phục vụ hoạt động vận chuyển khách. Công ty có hơn 200 cán bộ công nhân viên có kinh nghiệm và năng lực, làm việc nhiệt tình. Công ty đã xây dựng Website cho riêng Công ty. 1.5. Vài nét về Phòng du lịch II của Công ty Du lịch và Xuất nhập khẩu Lạng Sơn. Phòng du lịch II là một đơn vị trực thuộc Công ty , có tài khoản và hạch toán độc lập. Nội dung hoạt động của Phòng du lịch II theo giấy phép kinh doanh của Nhà nước cấp và theo quyết định của Công ty, chịu sự điều hành trực tiếp của Công ty. + Chủ động tiếp thị, khai thác, mở rộng thị trường. + Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh, phục vụ. + Tổ chức quản lý chặt chẽ, có hiệu quả và mang lại lợi ích cho Công ty, cho CBCNV của phòng du lịch II. + Chấp hành tốt chính sách của Đảng, Nhà nước, địa phương và của Công ty đề ra. + Tham gia tốt hoạt động xã hội trên địa bàn. + Lương hưởng theo kết quả kinh doanh. 1.5.1. Bộ máy hoạt động của Phòng du lịch II : Để phát triển mở rộng kinh doanh, Phòng du lịch II của Công ty hoạt dộng kinh doanh độc lập. Với nội dung chủ yếu là kinh doanh lữ hành. Tổ chức của phòng du lịch II : Trưởng phòng Bộ phận điều hành, hướng dẫn Bộ phận Marketing Kế toán thủ quỹ Trưởng Phòng : Người có toàn quyền điều hành hoạt động kinh doanh của Phòng, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh trước ban Giám đốc Công ty. Bộ phận marketing : Là bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động nghiên cứu, khai thác và phát triển thị trường kinh doanh chương trình du lịch, thực hiện các nhiệm vụ sau : Nhận thông tin từ bộ phận thị trường hay trực tiếp từ khách hàng và tiến hành các công việc đặt chỗ, điều vận....chuẩn bị cho chuyến du lịch. Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chương trình du lịch. Tập hợp các thông tin phản hồi sau khi kết thúc các chuyến du lịch. Điều chỉnh các chương trình cho phù hợp với những thay đổi Cùng với các bộ phận thị trường xây dựng các chương trình mới. Bộ phận kế toán, thủ quỹ : Làm nhiệm vụ quản lý tài chính của Phòng du lịch II, thống kê nhằm phản ánh kịp thời về kết quả hoạt động kinh doanh cho Giám đốc, đồng thời làm nhiệm vụ báo cáo cho Công ty. 1.5.2. Điều kiện kinh doanh của phòng du lịch II : * Cơ sở vật chất kỹ thuật : Phòng du lịch II có trụ sở tại số 2 Hoàng Văn Thụ- phường Chi Lăng – TP Lạng Sơn. Với cơ cấu gon nhẹ, Phòng có 2 máy tính nối mạng Internet và kết nối với A18 ( xuất nhập cảnh), một máy FAX, một máy in, hai điện thoại phục vụ cho kinh doanh, ngoài ra còn nhiều trang thiết bị khác. * Đội ngũ lao động của Phòng du lịch II : Phòng du lịch II gồm 20 người trong đó có 9 hướng dẫn viên với độ tuổi trung bình trẻ ( khoảng 26 tuổi), nhiệt tình, có nhiều kinh nghiệm và năng lực làm việc. 2.Thực trạng về việc thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn. 2.1. Phân loại thị trường - Thị trường mục tiêu của Công ty du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn. Để đạt được những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh , Công ty du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn đã sử dụng nhiều biện pháp khác nhau trong việc thu hút khách hàng. Việc lựa chọn những biện pháp thu hút khách phù hợp là một trong những yếu tố quan trọng dẫn đễn sự thành công của hoạt động kinh doanh. Công ty đã sử dụng các hình thức sau: Phân loại thị trường: Công ty du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn đã phân loại khách dựa trên rất nhiều tiêu thức khác nhau: a.1) Phân loại dựa theo quốc tịch: +) Khách du lịch nước ngoài: Khách du lịch nước ngoài được phân loại dựa trên quốc tịch của họ. Ví dụ như khách Mỹ, khách Nhật, khách Trung Quốc, khách Pháp... Do đặc điểm tiêu dùng, thói quen sở thích... của khách trong cùng một quốc gia là tương đối giống nhau nên việc phân loại khách dựa theo quốc tịch tạo thuận lợi rất lớn trong quá trình phục vụ khách. +) Khách du lịch trong nước: Do đặc điểm của nước ta trong thời kỳ bị thực dân Pháp đô hộ bị chia cắt thành 3 kỳ (Bắc, Trung, Nam) với các chính sách đô hộ khác nhau cùng với quá trình phát triển của dân tộc nên đặc điểm của cư dân trong mỗi miền là tương đối giống nhau và có sự khác biệt tương đối so với các miền khác.Trên cơ sở đó Công ty đã phân loại khách du lịch trong nước thành 3 loại dựa theo miền. a.2) Phân loại dựa theo khả năng chi trả: +) Thị trường khách có nhu cầu đi du lịch với chất lượng dịch vụ cao. Khách ở thị trừơng này chủ yếu là nhân viên các công ty liên doanh tự đến với công ty, không qua các tổ chức trung gian. +) Thị trường khách không chú ý nhiều tới chất lượng phục vụ mà đơn giản là được tham gia vào các chuyến đi. Khách ở thị trưòng này chủ yếu là cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp trong nước và học sinh, sinh viên. Đối tượng khách này thường đi theo đoàn. ở thị trường khách thứ nhất, thường là những khách có khả năng chi trả cao, với đối tượng khách này họ cần chất lượng là trên hết. Nắm bắt được điều đó, tổ nội địa sẽ đưa ra các chương trình với giá cả phù hợp với chất lượng mà khách sẽ được hưởng.Đối tượng này thường là khách đoàn áp dụng từ bốn khách trở lên cho một đoàn khách. Những chương trình du lịch được thiết kế cho các đoàn khách này rất chu đáo và cụ thể. Khách sẽ được hưởng các dịch vụ một cách tốt nhất. ở thị trường khách thứ hai, thường là những khách có khả năng chi trả vừa phải. Với đối tượng khách này phòng lữ hành đã có chương trình rất phù hợp đó là những tour du lịch mở còn gọi là Open tour dành cho khách đi lẻ. Khách có thể ghép đoàn với những khách khác nhau để cùng đi đến các điểm du lịch nhưng chi phí sẽ không cao. Đây chính là thị trường khách tiềm năng rất lớn của Công ty trong những năm tới. a.3) Phân loại dựa theo nghề nghiệp: Nghề nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách du lịch. Chính vì vậy, việc phân loại khách dựa theo nghề nghiệp tỏ ra tương đối có hiệu quả trong việc lựa chọn thị trừơng của doanh nghiệp. Tuy vậy, hiện nay Công ty chỉ quan tâm tới hai thị trường chính, đó là: - Thị trường khách du lịch là công chức. Đây là thị trường khách có thu nhập tương đối ổn định, có nhiều thời gian rỗi. Đồng thời hầu hết trong số họ đều có chế độ đi nghỉ hàng năm. Đây là thị trường khách rất lớn và ổn định, tạo ra nguồn thu lớn cho những doanh nghiệp có thị phần lớn trong thị trường này. - Thị trường khách du lịch là học sinh, sinh viên. Đây là thị trường khách rất ham thích khám phá, tìm hiểu và có nhiều thời gian rỗi. Tuy khả năng chi trả của thị trường này là thấp nhưng họ thường đi theo đoàn với số lượng tương đối đông, đồng thời là thị trường ổn định. Việc thu hút được thị trường này tạo ra nguồn thu tương đối ổn định cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong thời gian không phải là mùa vụ chính. Tóm lại,với mỗi loại thị trường, Công ty sẽ đưa ra các chương trình với giá cả phù hợp để mỗi đối tượng khách hài lòng với chất lượng, hình thức du lịch mà họ đã lựa chọn, để họ lần sau lại đến với Công ty đi du lịch chứ không phải là một công ty khác. b.) Thị trường mục tiêu của Công ty du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn. Thị trường khách chủ yếu của Công ty bao gồm: -Khách lẻ tự đến với công ty. -Khách du lịch là người nước ngoài. Đối tượng khách này chủ yếu là "khách Trung Quốc" hoặc là người nước ngoài đang công tác tại Lạng Sơn. -Khách du lịch là cán bộ, nhân viên của các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp, trường học... Khách du lịch là học sinh sinh viên. Trong đó, lượng khách chủ yếu của Công ty là cán bộ, nhân viên của các cơ quan, tổ chức doanh nghiệp... 2.2. Các giải pháp thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn hiện nay. Nếu những năm trước đây, hoạt động marketing còn khá mới mẻ trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành thì thời gian gần đây, điều này đã thay đổi. Phần lớn các doanh nghiệp lữ hành đã sử dụng marketing hỗn hợp như một công cụ sắc bén để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh. Công ty du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn cũng vậy, công ty đã sử dụng linh hoạt những công dụng của marketing trong việc thu hút khách. Ngày nay khi nhu cầu du lịch trong tình trạng “cung nhiều hơn cầu” nên việc trụ vững và phát triển được đòi hỏi Công ty phải nhanh nhẹn trong việc lựa chọn các hình thức thu hút khách mà các công cụ của marketing hỗn hợp là không thể thiếu. 2.2.1. Các chương trình du lịch của Công ty: 2.2.1.1. Các chương trình du lịch chủ yếu của Công ty : Các chương trình du lịch nội địa của Công ty được chia thành 2 loại chính: Các chương trình du lịch chủ động: Các chương trình này chủ yếu là sản phẩm mới. Khi bộ phận Marketing phát hiện được nhu cầu của khách hàng thông qua việc thu thập thông tin trên thị trường, phòng du lịch II sẽ tổ chức khảo sát, thử nghiệm chương trình với toàn bộ nhân viên điều hành, hướng dẫn, marketing. Sau đó, xây dựng chương trình một cách hợp lý. Khi đi khảo sát, phòng thường quan tâm đến tài nguyên du lịch, các cơ sở cung cấp dịch vụ và lựa chọn cơ sở phục vụ...trước khi chương trình được đưa ra bán. Phòng tổ chức thực hiện chương trình một lần với lãnh đạo công ty, nhân viên và khách mời. Với khách du lịch đi theo đoàn ở trong nước, phòng có 35 chương trình chủ động, trong đó có một số chương trình xuyên Việt. Các chương trình này được phép tổ chức với 9 – 14 khách, 15 – 20 khách, 21- 30 khách, và 30 khách trở lên. 7 chương trình khác là các tuyến điểm ngắn hạn với thời gian dài hơn các chương trình open tour và cho phép tổ chức với 4 khách trở lên, có các loại giá khác nhau cho từng đoàn với số lượng khách nhau.Các chương trình nội địa tiêu biểu của phòng dành cho khách đoàn như các chương trình với các tuyến điểm du lịch nổi tiếng ở Miền Bắc, miền Trung , miền Nam với độ dài Tour từ 2 ngày trở lên. Các chương trình du lịch bị động: Đây là các chương trình theo yêu cầu của khách. Khi nhận được yêu cầu và đòi hỏi từ phía đoàn khách, các nhân viên tập hợp và dựa vào những căn cứ như: nhu cầu của khách du lịch, những yêu cầu cụ thể của khách trong từng chương trình, những chương trình du lịch hiện có của phòng du lịch II và các cơ sở khác, mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ, khả năng của phòng, kinh nghiệm của nhân viên... để lập chương trình theo yêu cầu của khách. Sau đó phòng báo lại cho khách, khách kiểm tra, thảo luận lại với phòng về chương trình. Cuối cùng, khách sẽ mua chương trình và phong du lịch II sẽ thực hiện chương trình. 2.2.1.2. Qui trình xây dựng chương trình du lịch tạị phong du lịch II: Bước đầu tiên của qui trình xây dựng tour là phát hiện nhu cầu. Bộ phận Marketing phối hợp với bộ phận điều hành và hướng dẫn tìm hiểu nhu cầu của khách bằng việc tìm hiểu thông tin thị trường. Qua việc thăm dò thị trường, bộ phận marketing nắm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Bộ phận đIều hành và hướng dẫn cung cấp thông tin phản hồi từ phía khach hàng cho bộ phận Marketing. Sau khi tìm hiểu, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng trên thị trường mục tiêu, phòng bắt đầu tiến hành xây dựng chương trình. Để lập chương trình mới, phòng du lịch II đựa vào các căn cứ như : nhu cầu của khách du lịch, những yêu cầu cụ thể của khách trong từng chương trình, những chương trình du lịch hiện có của phòng và và các cơ sở khác, mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ, khả năng của phòng du lịch II, kinh nghiệm của nhân viên… Một yếu tố quan trọng khác được phòng du lịch II rất quan tâm khi xây dựng chương trình là tài nguyên du lịch tại các điểm đến. Cơ sở chính của việc xác định các điểm tham quan trong chương trình chính là nhu cầu của khách và sức hấp dẫn của tài nguyên. Sau khi đã xác định được các tuyến điểm tham quan chính, phòng du lịch II tiến hành xây dựng lịch trình chi tiết cho chương trình. Việc xây dựng lịch trình chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của các cán bộ thuộc phòng du lịch. Bước tiếp theo của qui trình xây dựng tour là việc đi khảo sát chương trình. Phòng du lịch II tổ chức thực hiện chương trình một lần với lãnh đạo công ty, nhân viên và khách mời. Thông qua việc khảo sát này, phòng sẽ chỉnh sửa những bất hợp lý (nếu có) của chương trình trước khi đưa chương trình ra thị trường. Một vấn đề hết sức quan trọng trong việc xây dựng chương trình là tính toán chi phí, giá thành và giá bán của chương trình. Nói chung, việc xác định chi phí, giá thành dựa vào việc tập hợp các chi phí phát sinh trong chương trình. Giá bán được xác định dựa trên cơ sở giá thành nhân với hệ số. ( Hệ số được áp dụng phổ biến ở phòng du lịch II là 1,4). Sau khi xác định giá bán của chương trình, phòng chính thức đưa chương trình ra thị trường. Những thông tin phản hồi từ phía thị trường sẽ là căn cứ để phòng du lịch II có những điều chỉnh trong chương trình như tuyến điểm, lịch trình, giá bán … cho phù hợp. 2.2.1.3. Một số chương trình du lịch tiêu biểu của Phòng du lịch II: Phòng du lịch II có các chương trình dành cho khách đi lẻ như: Chương trình du lịch một ngày : Tham quan các hang động và các di tích ở TP Lạng Sơn - Tham quan và mua sắm tại cửa khẩu Tân Thanh - Tham quan khu du lịch Mẫu Sơn Chương trình du lịch hai ngày: Lạng Sơn – Hà Nội Lạng Sơn – Trà Cổ Lạng Sơn – Vịnh Hạ Long - Lạng Sơn – Hải Phòng – Cát Bà Chương trình du lịch 3 ngày: Lạng Sơn – Vịnh Hạ Long – Cát Bà - Lạng Sơn – Cúc Phương – Tam Cốc Chương trình du lịch 4 ngày: Lạng Sơn – Hà Nội – Sa Pa - Lạng Sơn - Động Phong Nha – Sông Nhật lệ Chương trình du lịch 5-6 ngày Lạng Sơn - Hà nội – Huế Huế - Đà nẵng – Hội an Chương trình xuyên Việt – Hàng tuần Một số chương trình du lịch nội địa tiêu biểu của phòng Du lịch dành cho khách đoàn Đơn vị tính:1000 đồng Mã số Chương trình Thời gian Giá đoàn 30 khách Giá đoàn 15 khách A b C a b c TSC-01 Hạ Long 2N/1Đ 280 205 190 315 260 249 TSC-02 Hạ Long- Cửa Ông 3N/2Đ 486 368 356 541 439 427 TSC-03 Hạ Long 3N/2Đ 436 328 305 497 395 370 TSC-04 Hải Phòng – Cát Bà 3N/2Đ 599 446 375 655 499 433 TSC-05 Hạ Long- Trà Cổ 4N/3Đ 684 515 488 772 639 615 TSC-06 Côn Sơn- Trà Cổ 4N/3Đ 687 515 479 787 635 599 TSC-07 Đồ Sơn- Cát Bà 3N/2Đ 605 419 371 657 471 423 TSC-08 Đồ Sơn 2N/1Đ 285 190 178 310 228 216 TSC-09 Sầm Sơn 3N/2Đ 452 310 286 504 378 354 TSC-10 Cửa Lò 4N/3Đ 649 510 468 680 555 495 TSC-11 Tam Đảo 2N/1Đ 265 205 187 295 235 217 TSC-12 Hoà Bình, Kim Bôi 2N/1Đ 225 209 190 249 235 215 TSC-13 Hồ Ba Bể 3N/2Đ 328 277 265 428 386 375 TSC-14 Sa Pa ( ôtô) 4N/3Đ 595 470 435 639 570 530 TSC-15 Sa Pa ( tàu hoả) 4N/3Đ 590 480 430 590 480 430 TSC-16 Đá Nhảy- Phong Nha 3N/2Đ 495 441 417 527 473 449 TSC-17 Huế 5N/4Đ 758 694 629 794 734 669 TSC-18 Động Phong Nha - Huế 5N/5Đ 995 879 810 1089 989 909 TSC-19 Huế- Đà Nẵng- Hội An 6N/5Đ 859 798 768 1065 979 898 2.2.2. Chính sách về giá cả: Việc xác định giá cho sản phẩm có ý nghĩa cực kỳ quan trọng. Giá chính là một trong những tiêu chuẩn thường xuyên quan trọng quyết định việc mua sản phẩm do đó nó tác động lớn đến khối lượng bán. Mục tiêu của chính sách giá là làm thế nào để đạt được khối lượng bán tối đa, doanh thu lớn nhất và lợi nhuận cao nhất. Khi nghiên cứu để đưa ra mức giá bán phù hợp thì Phòng du lịch II đã phải tính đến rất nhiều yếu tố khó khăn và thuận lợi do chính sách giá mang lại cho Phòng. Giá luôn luôn tồn tại tính hại mặt, khi Phòng áp dụng giá thấp thì những người có thu nhập trung bình thấp sẽ có điều kiện mua các chương trình du lịch của Phòng, nhưng ngược lại thu nhập của Phòng đối với đối tượng khách này không cao. Ngoài ra, đối với những đối tượng khách có thu nhập cao họ cho rằng giá các chương trình du lịch của Phòng du lịch II rẻ thì nó sẽ đồng nghĩa với mức chất lượng không cao. Chính vì vậy, họ sẽ đắn đo trong việc có nên mua chương trình du lịch của Phòng hay không vì họ lo sợ bỏ tiền ra mua nhưng chất lượng lại không đảm bảo. Còn khi Phòng áp dụng mức giá cao thì những người có thu nhập trung bình thấp sẽ không đủ khả năng mua các chương trình này, nhưng bù lại Phòng sẽ thu hút được các đối tượng khách có thu nhập cao đến với mình vì đối tượng khách này cho rằng khi Phòng đưa ra mức giá cao thì cũng đồng nghĩa với việc chất lượng của các chương trình cao và họ sẽ quyết định mua các chương trình của Phòng. Để lựa chọn một chính sách giá phù hợp là rất khó đối với Phòng du lịch II, bởi vì nếu quá thiên vào thu hút các đối tượng khách có khả năng thanh toán hay có thu nhập cao thì Phòng sẽ mất đi thị trường khách là những người có thu nhập trung bình thấp. Còn nếu quá chú ý đến việc thu hút các đối tượng khách có thu nhập còn thấp với các chương trình du lịch có mức giá thấp thì sẽ gây ra sự nghi ngờ đối với những đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, sẵn sàng mua các chương trình du lịch của phòng. Vì vậy, để thu hút và gây được sự quan tâm của cả hai đối tượng khách này. Sau khi nghiên cứu kỹ mọi phương diện và khía cạnh thì Phong du Lịch II đã đưa ra được những mức giá phù hợp cho những đối tượng khách khác nhau và được họ chấp nhận. Nắm bắt được tâm lý của người Việt Nam, công ty đã đưa ra những mức giá phù hợp với từng đối tượng khách, giúp khách hàng thấy hài lòng với giá cả và dịch vụ.. Công ty cũng có mức giá ưu đãi cho các đối tượng công ty cần khuyến khích, những đoàn đông đi dài ngày, khách tiêu dùng quen của công ty. Sự khuyến khích này nhằm duy trì khách quen và thu hút thêm khách mới. Giá bán chương trình du lịch cũng được khuyến khích theo hướng đi theo chương trình trọn gói thì sẽ hơn so với các dịch vụ từng phần, đảm bảo vẫn thu hút được khách đi theo dịch vụ từng phần. Đồng thời, trung tâm có chính sách mềm dẻo đối với từng đối tượng khách khác nhau. Cái đặc sắc trong giá cả của các tour du lịch là sự linh hoạt theo dịch vụ mà khách được hưởng. Đây là một điều làm cho khách hàng cảm thấy rất hài lòng. Phòng du lịch II luôn coi chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu nên khách đến với công ty thưòng là những tuýp khách khá “sành điệu”, thường là những người có tiền đòi hỏi dịch vụ cao.Tuy nhiên,với khách mà khả năng chi trả không cao thì du khách có thể tham gia vào tour du lịch mở của công ty, gọi là”open tour”. Giá cả của các tour này phù hợp với du khách bình dân. 2.2.3. Chính sách quảng bá: Trong những hình thức thu hút du khách, Công ty thực sự rất quan tâm và đầu tư vào hình thức quảng cáo. Phòng du lịch đã sử dụng các công cụ quảng bá rất linh hoạt. Trước mỗi khi tung ra sản phẩm mới, như các sản phẩm vào mùa du lịch biển, công ty đã cho đăng quảng cáo trên báo Lạng Sơn, trên truyền hình Lạng Sơn,.... tham gia các hội chợ du lịch, liên hoan du lịch để giới thiệu về sản phẩm của mình, quảng cáo qua email, gửi fax cho các cơ quan, đơn vị về các tour du lịch nội địa...Trước mỗi đợt tung ra sản phẩm mới vào các dịp như mùa hè, mùa lễ hội, Công ty cho treo các băng rôn ở tất cả các văn phòng của công ty. Thiết kế các tờ rơi, tờ gấp , brochuer để giới thiệu về các chương trình du lịch Các loại tờ rơi, tờ gấp được trang trí đẹp và phù hợp với mỗi loại khách khác nhau. Mỗi năm Phòng sẽ kết hợp với các công ty quảng cáo làm tờ Brochure để giới thiệu tổng thể về các chương trình du lịch của Phòng. Với đối tượng khách đoàn nội địa có nhu cầu và khả năng chi trả cao công ty cho in các quyển chương ttrình trong đó ghi chi tiết lịch trình mà khách sẽ được hưởng khi mua chương trình. Còn với khách chỉ đơn thuần muốn tham gia vào các chương trình du lịch mà không đòi hỏi dịch vụ cao, Phòng sẽ làm các tờ rơi trong đó chỉ ghi vắn tắt các địa điểm du lịch khách sẽ đến. Đặc biệt là việc sử dụng một đội ngũ cộng tác viên marketing năng động. Đội ngũ marketing này thường là những người có mối quan hệ rộng, khả năng giao tiếp tốt và có kiến thức về du lịch và marketing. Nhiều hình thức khuyến mãi cũng được công ty sử dụng như tặng cho mỗi du khách một chiếc mũ hoặc một chiếc áo phông có in lôgô của công ty. Đây là những hình thức rất nhỏ nhưng lại làm đẹp lòng du khách mỗi khi đến với Công ty. Tuy nhiên sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt đòi hỏi hoạt động quảng cáo không chỉ dừng lại ở việc giới thiệu sản phẩm cho thị trường mục tiêu một cách manh mún bằng các tờ rơi, tờ gấp, brochure hay qua fax, thư điện tử ...mà hoạt động này phải được xây dựng thành những kế hoạch chiến lược, để có thể thực sự trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu, nâng cao mức tiêu thụ sản phẩm hiện tại và gia tăng lợi nhuận cho Công ty. 2.2.4. Chính sách chăm sóc khách hàng sau Tour: Sau mỗi một tour du lịch, quý khách sẽ nhận được những tờ khảo sát ý kiến khách hàng. Du khách có thể nêu lên ý kiến của mình về chuyến đi, về những dịch vụ mà khách đã được thưởng thức. Từ những phiếu khảo sát này phòng du lịch II sẽ rút ra những điều còn hạn chế để phục vụ cho những tour sau được tốt hơn. Sau đó Phòng còn cử nhân viên đến tận nhà hoặc gọi điện thoại để hỏi trực tiếp khách du lịch về tour . Điều này khiến du khách cảm thấy được quan tâm một cách chu đáo và họ rất hài lòng. Ngoài ra, cuối mỗi mùa du lịch Công ty còn tổ chức hội nghị khách hàng. Đây là một chương trình hậu mãi đem lại những kết quả hết sức to lớn. 2.2.5. Xác định ngân quĩ cho hoạt động Marketing: Ngân quĩ cho hoạt động Marketing tại Phòng du lịch được phân bổ cho 3 hoạt động chính là chi phí nghiên cứu thị trường, chi phí cho hoạt động quảng cáo và chi phí xúc tiến bán hàng. Bảng 05: Chi phí cho hoạt động Marketing. Đơn vị: Triệu đồng. Các chỉ tiêu Năm 2003 Năm2004 Năm 2005 Tổng chi phí cho hoạt động Marketing 184 296 411 Chi phí nghiên cứu thị trường 15 27 40 Chi phí quảng cáo 113 162 235 Chi phí xúc tiến bán hàng 56 107 136 Tổng doanh thu từ hoạt động lữ hành 21191 26900 29360 Tỷ lệ chi phí Marketing (% doanh thu) 0,87 1,1 1,4 Qua bảng chi phí cho hoạt động Marketing chúng ta có thể thấy được tỷ lệ chi phí Marketing trên tổng doanh thu từ hoạt động lữ hành tại Phòng du lịch không ngừng tăng lên. Điều này chứng tỏ các nhà quản lý đã thấy được tầm quan trọng của hoạt động Marketing và hiệu quả mà hoạt động này mang lại đối với sự thành công và phát triển của Phòng du lịch II. Tuy vậy, tỷ lệ chi phí dành cho nghiên cứu thị trường còn quá thấp, chỉ chiếm khoảng 10% tổng chi phí cho hoạt động Marketing. Phòng cần phải tăng cường khoản chi phí này vì việc nghiên cứu thị trường sẽ giúp cho Phòng du lịch II có được những định hướng đúng đắn, giúp cho hoạt động Marketing cũng như toàn bộ các hoạt động của Phòng đạt được các mục tiêu đã đặt ra. 3. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng du lịch II. Những năm gần đây hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Công ty đã thật sự bứt phá. Nhu cầu đi du lịch của người Việt Nam tăng cao do thời gian rỗi rãi nhiều hơn vì Đảng và nhà nước ta áp dụng chính sách làm việc 40h/1 tuần Điều kiện kinh tế được cải thiện do những chính sách mở cửa thông thoáng về hoạt động kinh tế ở trong nước cũng như ra nước ngoài khiến cho nhân dân ta “Tự do phát triển thế mạnh về kinh tế của mình trong khuôn khổ của pháp luật”Đất nước đã bước sang thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá, người Việt Nam tiếp xúc với máy móc ngày càng nhiều, chính vì vậy một chuyến du lịch ngắn ngày về với đồ._.