Một số giải pháp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu MobiFone trên thị trường thông tin di động Việt Nam

Trang 1 MUÏC LUÏC LÔØI MÔÛ ÑAÀU Chöông 1 : CÔ SÔÛ KHOA HOÏC VAØ THÖÏC TIEÃN CUÛA ÑEÀ TAØI 1. Khaùi nieäm ................................................................................................. 01 1.1 Khaùi nieäm veà thöông hieäu ...................................................................... 01 1.2 Theá naøo laø thöông hieäu maïnh ................................................................. 01 2. Giaù trò cuûa thöông hieäu ............................................................................ 01 2.1 Khaùi nieäm veà giaù trò thöông hieäu ............................................................ 01 2.2 Caùc thaønh phaàn cuûa giaù trò thöông hieäu ................................................. 02 2.2.1 Nhaän bieát veà thöông hieäu ................................................................... 02 2.2.2 Loøng ham muoán veà thöông hieäu ....................................................... 03 2.2.3 Chaát löôïng caûm nhaän ......................................................................... 03 2.2.4 Loøng trung thaønh vôùi thöông hieäu ...................................................... 04 3. Vai Troø cuûa thöông hieäu .......................................................................... 04 3.1 Vai troø ñoái vôùi hoaït ñoäng kinh doanh cuûa doanh nghieäp ........................ 04 3.2 Vai troø cuûa thöông hieäu ñoái vôùi khaùch haøng ........................................... 06 4. Caùc chöùc naêng cuûa thöông hieäu ............................................................... 07 5. Xaây döïng thöông hieäu ............................................................................ 07 5.1 Caùc giai ñoaïn trong xaây döïng thöông hieäu ............................................. 07 5.1.1 Giai ñoaïn ñaàu tieân ............................................................................... 08 5.1.2 Giai ñoaïn thöù hai .................................................................................. 08 5.1.3 Giai ñoaïn thöù ba ................................................................................... 08 5.1.4 Giai ñoaïn thöù tö .................................................................................... 08 5.1.5 Giai ñoaïn thöù naêm ................................................................................ 09 5.2 Caùc böôùc cô baûn ñeå xaây döïng thöông hieäu ............................................. 09 5.3 Thieát laäp vaø thöïc hieän cam keát vôùi khaùch haøng ..................................... 10 5.3.1 Thieát laäp cam keát vôùi khaùch haøng ...................................................... 10 5.3.2 Thöïc hieän cam keát vôùi khaùch haøng .................................................... 10 Chöông 2 : THÖÏC TRAÏNG GIAÙ TRÒ THÖÔNG HIEÄU MOBIFONE TREÂN THÒ TRÖÔØNG THOÂNG TIN DI ÑOÄNG VIEÄT NAM 1. Sô löôïc veà thò tröôøng thoâng tin di ñoäng cuûa Vieät Nam …………………………………. 12 1.1 Ñaùnh giaù sô boä veà thò tröôøng thoâng tin di ñoäng cuûa Vieät Nam ………………. 12 Trang 2 1.2 Cuïc dieän thò tröôøng thoâng tin di ñoäng Vieät Nam hieän nay …………………………. 14 1.3 Giôùi thieäu veà Coâng ty TTDÑ VMS – MobiFone …………………………………………… 15 1.4 Quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån doanh nghieäp ………………………………………….. 15 1.5 Chöùc naêng, nhieäm vuï cuûa Coâng ty VMS …………………………………………………………… 16 1.6 Cô caáu toå chöùc, nhaân söï cuûa Coâng ty VMS ………………………………………………………. 16 1.7 Giôùi thieäu caùc saûn phaåm dòch vuï cuûa Coâng ty VMS ………………………………… 17 2. Coâng taùc xaây döïng vaø phaùt trieån thöông hieäu cuûa Coâng ty trong nhöõng namequa …………….……………………………………………………………………………………………………...... 17 2.1 Coâng taùc thieát keá thöông hieäu vaø nhaõn hieäu saûn phaåm cuûa Coâng ty ………. 17 2.2 Thöïc traïng tình hình kinh doanh cuûa MobiFone trong nhöõng naêm qua... 19 2.2.1 Chaát löôïng maïng löôùi …………………………………………………………………………………………. 19 2.2.2 Chaát löôïng caùc dòch vuï giaù trò gia taêng ………………………………………………………… 19 2.2.3 Coâng taùc baùn haøng ………………………………………………………………………………………………. 20 2.2.4 Keânh phaân phoái ……………………………………………………………………………………………………. 22 2.2.5 Coâng taùc quaûng caùo, khuyeán maõi …………………………………………………………………… 23 2.2.5.1 Coâng taùc quaûng caùo ………………………………………………………………………………………. 23 2.2.5.2 Coâng taùc khuyeán maõi …………………………………………………………………………………… 26 2.2.6 Coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng ………………………………………………………………………. 26 2.3 Thöïc traïng thöông hieäu MobFone treân thò tröôøng TTDÑ Vieät Nam ……… 31 2.3.1 Möùc ñoä nhaän bieát veà thöông hieäu ………………………………………………………………….. 33 2.3.2 Loøng ham muoán ñoái vôùi thöông hieäu ……………………………………………………………. 36 2.3.3 Aán töôïng veà thöông hieäu …………………………………………………………………………………… 41 2.3.4 Loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng veà thöông hieäu ………………………………… 43 Chöông 3 : MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP NHAÈM NAÂNG CAO GIAÙ TRÒ THÖÔNG HIEÄU MOBIFONE TREÂN THÒ TRÖÔØNG THOÂNG TIN DI ÑOÄNG VIEÄT NAM 1. Nhieäm vuï cuûa MobiFone trong coâng taùc xaây döïng thöông hieäu ………………. 47 2. Caùc giaûi phaùp naâng cao giaù trò thöông hieäu MobiFone ……………………………….. 50 2.1 Nhoùm giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï …………………………………………………. 50 2.1.1 Chaát löôïng veà maïng löôùi, vuøng phuû soùng …………………………………………………… 50 2.1.2 Chaát löôïng caùc dòch vuï giaù trò gia taêng ………………………………………………………… 51 Trang 3 2.1.3 Chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng ……………………………………………………………………… 52 2.2 Nhoùm giaûi phaùp ñoái vôùi heä thoáng phaân phoái ……………………………………………………. 53 2.2.1 Heä thoáng keânh phaân phoái tröïc tieáp ………………………………………………………………… 53 2.2.1.1 Heä thoáng cöûa haøng cuûa MobiFone …………………………………………………………..53 2.2.1.2 Ñoäi baùn haøng tröïc tieáp …………………………………………………………………………………. 53 2.2.2 Heä thoáng keânh phaân phoái giaùn tieáp ………………………………………………………………. 54 2.2.2.1 Giaûi phaùp ñoái vôùi caáu truùc keânh phaân phoái giaùn tieáp ……………………. 54 2.2.2.2 Giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng phuïc vuï cuûa keânh phaân phoái giaùn tieáp ……………………………………………………………………………………………………………………… 54 2.3 Nhoùm giaûi phaùp veà giaù cöôùc ………………………………………………………………………………….. 55 2.4 Nhoùm giaûi phaùp ñoái vôùi coâng taùc quaûng caùo, khuyeán maõi ………………………… 57 2.4.1 Quaûng caùo ………………………………………………………………………………………………………………. 57 2.4.2 Khuyeán maõi ……………………………………………………………………………………………………………. 61 2.5 Nhoùm giaûi phaùp ñoái vôùi coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng ………………………… 63 2.5.1 Giaûi phaùp ñoái vôùi vieäc thöïc hieän 8 cam keát ……………………………………………. 63 2.5.2 Giaûi phaùp hoã trôï khaùch haøng trong quaù trình söû duïng dòch vuï ……………. 65 2.5.3 Giaûi phaùp ñoái vôùi caùc chöông trình chaêm soùc khaùch haøng …………………… 66 2.6 Nhoùm giaûi phaùp ñoái vôùi coâng taùc xaây döïng thöông hieäu ……………………………. 67 2.7 Nhoùm giaûi phaùp ñoái vôùi vaán ñeà nhaân söï …………………………………………………………. 69 3. Kieán nghò ………………………………………………………………………………………………………………………. 69 3.1 Veà phía Nhaø nöôùc ……………………………………………………………………………………………………… 69 3.2 Veà phía Coâng ty VMS – MobiFone ……………………………………………………………………. 70 KEÁT LUAÄN PHUÏ LUÏC TAØI LIEÄU THAM KHAÛO Trang 4 LÔØI MÔÛ ÑAÀU Trong nhöõng naêm gaàn ñaây, neàn kinh teá Vieät Nam ñaõ taïo ñöôïc nhöõng chuyeån bieán raát tích cöïc. Theo thoáng keâ, toác ñoä taêng tröôûng bình quaân töø naêm 2000 – 2004 laø 7%, ñôn cöû naêm 2004 toác ñoä taêng tröôûng GDP ñaït 7,8%, xeáp thöù hai treân theá giôùi, sau Trung Quoác. Ñöùng tröôùc theàm AFTA naêm 2006, Vieät Nam ñang noã löïc trong giai ñoaïn ñaøm phaùn gia nhaäp WTO, ñaøm phaùn hieäp ñònh thöông maïi song thöông Vieät-Myõ, nhöõng cô hoäi vaø thaùch thöùc lôùn ñang chôø ôû phía tröôùc. Nhaän thöùc ñöôïc vaán ñeà treân, caùc doanh nghieäp Vieät Nam ñang doác söùc chuaån bò haønh trang vöõng vaøng ñeå böôùc vaøo cuoäc so taøi vôùi caùc ñoái thuû caïnh tranh trong nöôùc, ñoàng thôøi ñeå hoøa nhaäp maø khoâng bò hoøa tan treân thöông tröôøng quoác teá. Trong xu theá ñoù, ngöôøi ta thaáy raèng coù moät cuïm töø xuaát hieän ngaøy caøng nhieàu trong Coâng ty, treân caùc phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng, taïi caùc buoåi hoäi nghò, hoäi thaûo, dieãn ñaøn ... ñoù chính laø “thöông hieäu”. Chöa bao giôø thöông hieäu laïi coù vai troø quan troïng nhö ngaøy nay. Chuùng ta ñang soáng trong moät theá giôùi maø moïi thöù ñeàu ñöôïc ñaët trong moät söï lieân keát chaët cheõ vôùi nhau vaø ñöôïc keát noái vôùi taâm trí khaùch haøng. Thöông hieäu ñaõ lôùn hôn nhieàu so vôùi vai troø laø moät nhaõn hieäu hay moät saûn phaåm, dòch vuï, noù coøn laø moät giaù trò, moät nieàm tin, moät söï cam keát ñoái vôùi khaùch haøng. Khoâng phaûi sôùm, nhöng khoâng phaûi quaù muoän ñeå nhaän ra giaù trò thöông hieäu maø ngay töø baây giôø, moãi coâng ty, doanh nghieäp caàn baét tay xaây döïng vaø phaùt trieån thöông hieäu cuûa mình leân moät taàm cao môùi. Khoâng theå naèm ngoaøi cuoäc chôi trong moät boái caûnh caïnh tranh gay gaét cuûa thò tröôøng thoâng tin di ñoäng Vieät Nam, moät thò tröôøng raát noùng boûng trong thôøi gian gaàn ñaây, Coâng ty VMS – MobiFone nhaän thöùc raèng thöông hieäu laø moät taøi saûn quí giaù nhaát cuûa Doanh nghieäp. Cuoäc chôi naøy coù phaàn gay go, quyeát lieät hôn khi cô hoäi môû ra ñoái vôùi thò tröôøng TTDÑ vaø caøng ngaøy caøng coù nhieàu nhaø ñaàu tö vaøo cuoäc. Töø nhöõng thöïc tieãn treân, toâi mong muoán ñöôïc tieáp caän vôùi khaùi nieäm “thöông hieäu”, ñoàng thôøi phaân tích thöïc traïng vieäc xaây döïng vaø phaùt trieån thöông hieäu MobiFone trong thôøi gian qua. Qua ñoù, toâi xin goùp moät phaàn yù kieán cuûa Trang 5 mình vaøo coâng taùc xaây döïng thöông hieäu MobiFone ngaøy caøng vöõng maïnh hôn. Vôùi nhöõng yù nghóa treân, Toâi xin choïn ñeà taøi : “MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP NHAÈM NAÂNG CAO GIAÙ TRÒ THÖÔNG HIEÄU MOBIFONE TREÂN THÒ TRÖÔØNG THOÂNG TIN DI ÑOÄNG VIEÄT NAM” cho luaän vaên toát nghieäp cao hoïc Kinh Teá – Khoa Quaûn Trò Kinh Doanh cuûa mình. MUÏC ÑÍCH CUÛA LUAÄN AÙN Qua luaän aùn naøy, chuùng toâi muoán laøm roõ moät soá vaán ñeà mang tính lyù thuyeát vaø thöïc tieãn sau ñaây : - Tìm hieåu veà khaùi nieäm thöông hieäu vaø vai troø cuûa noù ñoái vôùi caùc doanh nghieäp, giaù trò thöông hieäu cuõng nhö caùc thaønh phaàn caáu taïo cuûa noù. - Phaân tích, ñaùnh giaù moät caùch cuï theå veà thöïc traïng thöông hieäu vaø coâng taùc xaây döïng thöông hieäu MobiFone treân thò tröôøng thoâng tin di ñoäng Vieät Nam trong nhöõng naêm qua. - Tìm kieám, ñeà xuaát moät soá nhöõng giaûi phaùp chuû yeáu nhaèm naâng cao giaù trò thöông hieäu MobiFone, naâng cao khaû naêng caïnh tranh treân thò tröôøng thoâng tin di ñoäng Vieät Nam. ÑOÁI TÖÔÏNG VAØ PHAÏM VI NGHIEÂN CÖÙU - Ñoái töôïng nghieân cöùu : thöông hieäu caùc nhaø cung caáp dòch vuï thoâng tin di ñoäng taïi Vieät Nam nhö : MobiFone, VinaPhone, S-Fone, Viettel. - Phaïm vi nghieân cöùu : Ñaùnh giaù cuûa ngöôøi tieâu duøng veà thöông hieäu caùc nhaø cung caáp dòch vuï thoâng tin di ñoâng taïi Vieät Nam, vaø xu theá phaùt trieån cuûa ngaønh. Luaän aùn taäp trung nhaán maïnh giaù trò thöông hieäu MobiFone vaø coâng taùc xaây döïng thöông hieäu Mobifone taïi thò tröôøng TTDÑ Vieät Nam. CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VAØ PHÖÔNG PHAÙP NGHIEÂN CÖÙU Ñeå coù theå ñaït ñöôïc muïc tieâu nhö treân, trong khi tieán haønh nghieân cöùu chuùng toâi ñaõ vaän duïng caùc quan ñieåm vaø lyù luaän veà thöông hieäu cuûa caùc nhaø Trang 6 kinh teá noåi tieáng treân theá giôùi chuyeân nghieân cöùu veà khaùi nieäm naøy nhö: KEVIN KELLER, DAN TARANTIN, KAMRAN KASHANI, DAVID A. AAKER, ... cuõng nhö nhöõng chuyeân gia Vieät Nam nhö : Nguyeãn Ñình Thoï, Voõ Vaên Quang, Nguyeãn Traàn Quang...Treân cô sôû vaän duïng caùc kieán thöùc hoïc ñöôïc trong chöông trình ñaøo taïo Thaïc só taïi tröôøng Ñaïi Hoïc Kinh Teá TP. HCM, caùc kieán thöùc tham khaûo treân Internet veà thöông hieäu, keát hôïp tö lieäu nghieân cöùu ñaùnh giaù cuûa ngöôøi tieâu duøng veà thöông hieäu caùc nhaø cung caáp thoâng tin di ñoäng taïi Vieät Nam ñeå phaân tích. Töø ñoù ñöa ra nhöõng nhaän xeùt, ñaùnh giaù moät caùch töông ñoái saâu saùt, taïo cô sôû cho vieäc ñeà ra caùc giaûi phaùp cho coâng taùc naâng cao giaù trò thöông hieäu MobiFone treân thò tröôøng thoâng tin di ñoäng Vieät Nam. KEÁT CAÁU LUAÄN AÙN Keát caáu cuûa luaän aùn bao goàm 3 chöông nhö sau : Chöông 1 : CÔ SÔÛ KHOA HOÏC VAØ THÖÏC TIEÃN CUÛA ÑEÀ TAØI Chöông 2 : THÖÏC TRAÏNG GIAÙ TRÒ THÖÔNG HIEÄU MOBIFONE TREÂN THÒ TRÖÔØNG THOÂNG TIN DI ÑOÄNG VIEÄT NAM Chöông 3 : MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP NHAÈM NAÂNG CAO GIAÙ TRÒ THÖÔNG HIEÄU MOBIFONE TREÂN THÒ TRÖÔØNG THOÂNG TIN DI ÑOÄNG VIEÄT NAM Trang 7 Chöông 1 : CÔ SÔÛ KHOA HOÏC VAØ THÖÏC TIEÃN CUÛA ÑEÀ TAØI 1.-Khaùi nieäm : 1.1. Khaùi nieäm veà thöông hieäu Toàn taïi vaø phaùt trieån nhö moät qui luaät cuûa töï nhieân, thöông hieäu khoâng chæ môùi xuaát hieän trong thôøi gian gaàn ñaây maø ñaõ töø thôøi xa xöa, khi maø neàn kinh teá haøng hoùa ñöôïc hình thaønh. Theo ghi cheùp ban ñaàu thì trong quaù trình trao ñoåi buoân baùn haøng hoùa, ngöôøi ta baét ñaàu coù yù töôûng taïo ra moät daáu hieäu naøo ñoù thaät rieâng bieät cho haøng hoùa cuûa mình. Ñoù chính laø daáu aán ñaàu tieân cuûa thöông hieäu. Traûi nghieäm vôùi thôøi gian, thöông hieäu coù theå hieåu 1 caùch khaùi quaùt nhö laø moät thuaät ngöõ duøng ñeå chæ hình töôïng veà moät cô sôû saûn xuaát kinh doanh, hình töôïng moät loaïi nhoùm haøng hoùa, dòch vuï trong con maét khaùch haøng. Vaø trong neàn kinh teá thò tröôøng, hoäi nhaäp quoác teá thì thöông hieäu ñöôïc ñònh nghóa ñôn giaûn hôn, gaàn guõi hôn vôùi Coâng ty vaø khaùch haøng. Thöông hieäu laø moät lôøi höùa cam keát maø Coâng ty thieát laäp keát hôïp vôùi khaû naêng thöïc hieän chuùng. Coâng ty luoân phaûi thieát laäp lôøi höùa vôùi khaùch haøng, vôùi nhaân vieân, vaø vôùi chính baûn thaân. Vaø taát caû moïi hoïat ñoäng cuûa coâng ty seõ aûnh höôûng tôùi söï cam keát ñoù. Vieäc phaùt trieån thöông hieäu phuï thuoäc vaøo vieäc thöïc hieän noù. Vieäc duy trì thöông hieäu laø luoân ñaûm baûo hoïat ñoäng truyeàn thoâng cuûa Coâng ty vaø luoân giöõ ñuùng cam keát. 1.2. Theá naøo laø thöông hieäu maïnh : • Laø moät thöông hieäu lôùn ñöôïc nhieàu ngöôøi bieát ñeán. • Chaát löôïng cao • Coù söï khaùc bieät so vôùi caùc ñoái thuû caïnh tranh. • Khaû naêng ñöôïc nhaän bieát bôûi caùc khaùch haøng. • Taïo ñöôïc nhöõng caûm xuùc nhaát ñònh khi khaùch haøng nhìn thaáy thöông hieäu hay söû duïng saûn phaåm. • Taïo ñöôïc söï trung thaønh thöông hieäu. Trang 8 1. Giaù trò cuûa thöông hieäu : 2.1. Khaùi nieäm veà giaù trò thöông hieäu : Giaù trò cuûa thöông hieäu theo moät caùch noùi raát ñôn giaûn ñoù laø “phaàn giaù trò taêng theâm cho Coâng ty vaø Khaùch haøng cuûa saûn phaåm ñöôïc gaén vôùi thöông hieäu ñoù”. David Aaker thì ñònh nghóa thöông hieäu cuï theå hôn : “giaù trò thöông hieäu laø taäp hôïp caùc taøi saûn mang tính voâ hình gaén lieàn vôùi teân vaø bieåu töôïng cuûa moät thöông hieäu, noù goùp phaàn laøm taêng theâm hoaëc (giaûm ñi) giaù trò cuûa moät saûn phaåm hoaëc dòch vuï ñoái vôùi Coâng ty vaø Khaùch haøng cuûa Coâng ty. Coù theå noùi giaù trò thöông hieäu laø taøi saûn voâ hình cuûa doanh nghieäp vaø trong nhieàu tröôøng hôïp, taøi saûn voâ hình naøy coøn lôùn hôn caû taøi saûn höõu hình nhö ñaát ñai, nhaø xöôûng, maùy moùc, haøng hoùa, tieàn maët … cuûa Doanh nghieäp. Ñieàu naøy ñöôïc khaúng ñònh khi moät vò Giaùm ñoác moät Coâng ty noåi tieáng tuyeân boá : “Neáu Coâng ty naøy bò chia caét, toâi seõ giao cho baïn taøi saûn nhaø maùy, thieát bò vaø toâi chæ giöõ laïi thöông hieäu vaø nhaõn hieäu, toâi seõ kinh doanh toát hôn baïn”. Nhìn chung, caùc quan ñieåm veà giaù trò thöông hieäu coù nhöõng ñieåm chung nhaát khi ñeà caäp ñeán 3 vaán ñeà chính : - Giaù trò tính baèng tieàn baïc : Ñoù laø khoaûn thu ñöôïc taêng theâm giöõa moät saûn phaåm coù thöông hieäu vaø saûn phaåm khaùc khoâng coù thöông hieäu. Ví duï : moät chieác aùo sô mi An Phöôùc coù giaù cao hôn aùo Vieät Tieán trong khi chaát löôïng thì khaùc nhau khoâng ñaùng keå. - Giaù trò voâ hình : Giaù trò naøy ñaùnh giaù söï nhaän bieát cuûa khaùch haøng veà nhöõng saûn phaåm coù thöông hieäu vaø nhöõng saûn phaåm khoâng coù thöông hieäu. Ngöôøi tieâu duøng thöôøng nghó ñeán nhöõng nhaõn hieäu noåi tieáng nhieàu hôn vaø coù xu höôùng deã daøng chaáp nhaän giaù caû cho thöông hieäu ñoù hôn. - Söï nhaän thöùc veà chaát löôïng : Söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng vaø hình aûnh cuûa saûn phaåm coù thöông hieäu. Ngöôøi tieâu duøng thöôøng ñaùnh giaù cao chaát löôïng cuûa nhöõng nhaõn hieäu ñaõ noåi tieáng, maëc duø nhaän thöùc naøy coù theå laø khoâng coù cô sôû. 2.2 Caùc thaønh phaàn cuûa giaù trò thöông hieäu : Coù raát nhieàu lyù thuyeát noùi veà thaønh phaàn giaù trò cuûa thöông hieäu, song coù theå coâ ñoïng laïi trong boán thaønh phaàn sau : Trang 9 2.2.1 Nhaän bieát veà thöông hieäu : Ngaøy nay ngöôøi tieâu duøng luoân bò bao phuû bôûi moät röøng thoâng tin vaø löïa choïn daøy ñaëc. Söï nhaän bieát thöông hieäu laø yeáu toá ñaàu tieân taùc ñoäng ñeán quyeát ñònh tieâu duøng thöông hieäu cuûa khaùch haøng. Tuøy theo möùc ñoä nhaän bieát veà thöông hieäu maø ngöôøi tieâu duøng coù theå nhaän daïng vaø phaân bieät noù vôùi caùc thöông hieäu ñang coù treân thò tröôøng. Moät soá daïng caâu hoûi ñeå ñieàu tra möùc ñoä nhaän bieát thöông hieäu nhö sau : - Khi noùi ñeán dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng, baïn nghó ñeán nhaø cung caáp dòch vuï naøo ñaàu tieân? - Baïn coù theå keå moät soá nhaø cung caáp dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng maø baïn bieát? 2.2.2 Loøng ham muoán veà thöông hieäu : Moät ngöôøi khi ñöùng tröôùc raát nhieàu söï löïa choïn ñeå quyeát ñònh mua moät saûn phaåm, dòch vuï, hoï caûm thaáy thích ñöôïc söû duïng moät thöông hieäu naøo ñoù, ñoù chính laø loøng ham muoán veà thöông hieäu. Ñeå tìm hieåu veà loøng ham muoán thöông hieäu, moät soá caâu hoûi thöôøng ñöôïc söû duïng nhö : - Xin vui loøng cho bieát baïn ñang söû duïng dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng haøng nhaø cung caáp naøo ? - Neáu coù cô hoäi thay ñoåi, baïn seõ choïn laïi nhaø cung caáp naøo? - Baïn haøi loøng vôùi nhaø cung caáp naøo nhaát? 2.2.3 Chaát löôïng caûm nhaän : Thoâng thöôøng thì chaát löôïng thöïc cuûa moät thöông hieäu vaø chaát löôïng maø khaùch haøng caûm nhaän ñöôïc veà thöông hieäu laø khoâng gioáng nhau. Trong khi ñoù, chaát löôïng trong caûm nhaän môùi laø yeáu toá thoâi thuùc khaùch haøng quyeát ñònh mua hay khoâng mua moät saûn phaåm, dòch vuï. Moät thöông hieäu ñöôïc ngöôøi tieâu duøng caûm nhaän coù chaát löôïng cao thì hoï seõ bieåu hieän caûm xuùc toát veà thöông hieäu ñoù vaø hoï thaáy raèng hoï thích thuù vaø muoán sôû höõu noù hôn so vôùi thöông hieäu khaùc. Caâu hoûi ñöôïc söû duïng nhö sau : Baïn ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng cuûa coâng ty A nhö theá naøo? Trang 10 Raát toát Toát Bình thöôøng Yeáu Keùm Treân thöïc teá, loøng ham muoán thöông hieäu vaø chaát löôïng caûm nhaän laø hai yeáu toá khoù taùch rôøi moät caùch raïch roøi. Moät maët, moät khi khaùch haøng caûm nhaän thöông hieäu coù chaát löôïng cao thì hoï seõ theå hieän caûm xuùc cuûa mình veà thöông hieäu ñoù vaø ham muoán sôû höõu noù. Maëc khaùc, ñoâi khi chính do loøng ham muoán veà moät thöông hieäu quaù cao maø khaùch haøng coù xu höôùng ñaùnh giaù cao veà chaát löôïng thöông hieäu trong caûm nhaän cuûa mình, maëc duø ñieàu naøy ñoâi khi laø khoâng chính xaùc. Do vaäy, trong caùc nghieân cöùu, thoâng thöôøng ngöôøi ta coù xu höôùng keát hôïp phaân tích cuøng luùc hai yeáu toá naøy. 2.2.4 Loøng trung thaønh vôùi thöông hieäu : Loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi moät thöông hieäu ñöôïc ñaùnh giaù treân xu höôùng muoán laëp laïi haønh vi sôû höõu vaø söû duïng thöông hieäu ñoù. Loøng trung thaønh chæ coù ñöôïc khi thöông hieäu taïo cho khaùch haøng söï yeâu meán vaø tin töôûng cao nhaát (so vôùi thöông hieäu khaùc). Thöông hieäu naøo taïo ñöôïc loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng caøng cao hoï coù khaû naêng baùn ñöôïc nhieàu hôn, lôïi nhuaän ñem laïi cao hôn, töùc thöông hieäu coù giaù trò caøng cao. Nhöõng caâu hoûi thöôøng ñöôïc söû duïng nhö : - Baïn coù haøi khi söû duïng dòch vuï cuûa coâng ty chuùng toâi khoâng ? - Neáu coù nhu caàu söû duïng cho ngöôøi thaân, baïn beø hay chính baïn, baïn coù tieáp tuïc söû duïng dòch vuï cuûa chuùng toâi khoâng? 2. Vai troø cuûa thöông hieäu : 3.1 Vai troø ñoái vôùi hoaït ñoäng kinh doanh cuûa doanh nghieäp Thöù nhaát, thöông hieäu taïo döïng hình aûnh saûn phaåm, hình aûnh doanh nghieäp trong taâm trí khaùch haøng vaø xaõ hoäi. Moät doanh nghieäp ñaõ coù moät thöông hieäu, thì cuõng ñoàng nghóa vôùi vieäc hình aûnh saûn phaåm, hình aûnh doanh nghieäp ñaõ ñi vaøo tieàm thöùc, taâm trí cuûa khaùch haøng treân thò tröôøng. Vai troø naøy quyeát ñònh ñeán haønh vi löïa choïn saûn phaåm cuûa khaùch haøng, sao cho phuø hôïp vôùi ñoøi hoûi cuûa khaùch haøng veà thuoäc tính cuûa saûn phaåm. Trang 11 Thöù hai, thöông hieäu laø moät lôøi höùa baûo ñaûm lôïi ích cho khaùch haøng. Khaùch haøng quyeát ñònh löïa choïn saûn phaåm naøo ñoù thì cuõng chính laø vieäc hoï tin töôûng vaøo thöông hieäu naøy, tin töôûng vaøo vieäc ñaûm baûo lôïi ích cho hoï töø thöông hieäu. Thöông hieäu taïo ra moät cam keát voâ hình giöõa doanh nghieäp vaø khaùch haøng. Thöù ba, thöông hieäu taïo ra söï khaùc bieät, söï phaân ñoaïn thò tröôøng cuûa saûn phaåm haøng hoùa. Treân thò tröôøng saûn phaåm coù theå coù nhieàu doanh nghieäp saûn xuaát ra, vì theá caàn phaûi coù nhöõng ñaëc tính ñeå phaân bietä saûn phaåm cuûa doanh nghieäp khaùc, chính söï phaân bieät naøy laøm hình thaønh chieán löôïc phaân ñoaïn thò tröôøng trong kinh doanh, moät chieán löôïc kinh doanh hieän ñaïi. Thöù tö, thöông hieäu taïo cho doanh nghieäp nhöõng lôïi theá veà tieâu thuï, veà lieân doanh, lieân keát, veà huy ñoäng voán, veà hôïp taùc ñaàu tö, söï tin töôûng cuûa baïn haøng vaø caùc ñoái taùc kinh doanh … naâng cao vò theá, naâng cao khaû naêng caïnh tranh, naâng cao uy tín cuûa doanh nghieäp treân thöông tröôøng. Vaø chính loøng trung thaønh vôùi thöông hieäu cuûa khaùch haøng cho pheùp Coâng ty döï baùo vaø kieåm soaùt thò tröôøng. Hôn nöõa, noù taïo neân moät raøo caûn, gaây khoù khaên cho caùc coâng ty khaùc muoán xaâm nhaäp thò tröôøng. Maëc duø caùc quy trình saûn xuaát vaø caùc thieát keá saûn phaåm coù theå deã daøng bò sao cheùp laïi, nhöng nhöõng aán töôïng aên saâu trong ñaàu ngöôøi tieâu duøng qua nhieàu naêm veà saûn phaåm thì khoâng theå deã daøng bò sao cheùp. Veà khía caïnh naøy, thöông hieäu coù theå coi nhö moät caùch thöùc höõu hieäu ñeå ñaûm baûo lôïi theá caïnh tranh. Thöù naêm, thöông hieäu seõ giuùp cho coâng ty thieát laäp moät chính saùch giaù cao vaø ít leä thuoäc hôn ñeán caùc chöông trình khuyeán maõi. Trong nhöõng tröôøng hôïp khaùc nhau thì caùc thaønh toá cuûa taøi saûn thöông hieäu seõ hoã trôï coâng ty trong vieäc thieát laäp chính saùch giaù cao. Trong khi vôùi nhöõng thöông hieäu coù vò theá khoâng toát thì thöôøng phaûi söû duïng chính saùch khuyeán maõi nhieàu ñeå hoã trôï baùn haøng. Nhôø chính saùch giaù cao maø coâng ty caøng coù theâm ñöôïc lôïi nhuaän. Thöù saùu, thöông hieäu maïnh coøn giuùp cho vieäc môû roäng vaø taän duïng toái ña keânh phaân phoái. Cuõng töông töï nhö khaùch haøng, caùc ñieåm baùn haøng seõ e ngaïi hôn khi phaân phoái nhöõng saûn phaåm khoâng noåi tieáng. Cuoái cuøng, thöông hieäu coøn mang laïi lôïi theá caïnh tranh vaø cuï theå seõ taïo ra raøo caûn ñeå haïn cheá söï thaâm nhaäp thò tröôøng cuûa caùc ñoái thuû caïnh tranh môùi. Trang 12 Do ñoù, ñoái vôùi caùc Coâng ty, thöông hieäu ñöôïc coi nhö moät taøi saûn coù giaù trò raát lôùn, bôûi noù coù khaû naêng taùc ñoäng ñeán thaùi ñoä vaø haønh vi cuûa ngöôøi tieâu duøng. Noù ñöôïc mua vaø baùn bôûi coù theå baûo ñaûm thu nhaäp beàn vöõng trong töông lai cho chuû sôû höõu thöông hieäu. Vì leõ ñoù, ngöôøi ta ñaõ phaûi traû nhöõng khoaûn tieàn khoâng nhoû cho thöông hieäu khi lieân doanh, lieân keát hoaëc mua laïi thöông hieäu. Ñieàu naøy lí giaûi vì sao ngöôøi ta ñaõ mua laïi coâng vieäc kinh doanh nöôùc ngotï Hires vaø Crush töø haõng Procter & Gamble vôùi giaù 220 trieäu USD, trong ñoù giaù trò cuûa taøi saûn höõu hình laø 20trieäu USD, phaàn coøn laïi laø traû cho giaù trò thöông hieäu. 3.2 Vai troø cuûa thöông hieäu ñoái vôùi khaùch haøng : Thöông hieäu laø caùi baùm reã trong ñaàu cuûa khaùch haøng. Moät thöông hieâu laø moät thöïc theå tri giaùc, baét nguoàn töø thöïc teá, nhöng cuõng phaûn aùnh nhöõng nhaän thöùc vaø caù tính cuûa khaùch haøng. Thöông hieäu coù moät soá vai troø ñoái vôùi khaùch haøng nhö sau : Thöù nhaát, thöông hieäu giuùp cho khaùch haøng tieát kieäm ñöôïc chi phí tìm kieám. Thöông hieäu baét nguoàn töø caûm nhaän cuûa con ngöôøi veà saûn phaåm – dòch vuï maø hoï nhaän ñöôïc. Do ñoù thöông hieäu ñöôïc taïo laäp bôûi nhaän thöùc vaø nieàm tin cuûa con ngöôøi. Vieäc xaây döïng thöông hieäu raát quan troïng vì caøng ngaøy con ngöôøi caøng coù nhieàu söï löïa choïn, maø hoï laïi coù raát ít thôøi gian ñeå tìm hieäu, caân nhaéc vaø quyeát ñònh, neân phaàn lôùn hoï seõ mua döïa vaøo söï tin töôûng saün coù vaø vieäc coù moät thöông hieäu maïnh seõ laø yeáu toá taùc ñoäng quan troïng nhaát ñeán haønh vi mua haøng. Moät thöông hieäu maïnh cuõng mang laïi cho khaùch haøng nhieàu hôn so vôùi moät saûn phaåm; ñoù laø dòch vuï, laø nieàm tin, laø caùc giaù trò coäng theâm cho khaùch haøng – caû veà maët chaát löôïng vaø caûm tính. Thöù hai, thöông hieäu giuùp khaùch haøng giaûm thieåu ñöôïc ruûi ro trong tieâu duøng. Coù nhieàu daïng ruûi ro maø khaùch haøng coù theå gaëp phaûi khi mua moät saûn phaåm, dòch vuï nhö : - Ruûi ro chöùc naêng : Saûn phaåm khoâng ñöôïc nhö mong muoán. Trang 13 - Ruûi ro vaät chaát : Saûn phaåm ñe doïa söùc khoûe hoaëc theå löïc cuûa ngöôøi söû duïng hoaëc ngöôøi xung quanh. - Ruûi ro taøi chính : Saûn phaåm khoâng töông xöùng vôùi giaù ñaõ traû. - Ruûi ro xaõ hoäi : Saûn phaåm khoâng phuø hôïp vôùi vaên hoùa, tín ngöôõng hoaëc chuaån möïc ñaïo ñöùc xaõ hoäi. - Ruûi ro thôøi gian : Saûn phaåm khoâng nhö mong muoán daãn ñeán maát chi phí cô hoäi ñeå tìm saûn phaåm khaùc. Maëc duø khaùch haøng coù nhöõng caùch khaùc nhau ñeå xöû lyù nhöõng ruûi ro naøy, nhöng chaéc chaén coù moät caùch maø hoï seõ choïn, ñoù laø chæ mua nhöõng thöông hieäu noåi tieáng, nhaát laø nhöõng thöông hieäu maø hoï ñaõ coù nhöõng kinh nghieäm toát trong quaù khöù. Vì vaäy, thöông hieäu coù theå laø moät coâng cuï xöû lyù ruûi ro raát quan troïng. Thöù ba, thöông hieäu giuùp khaùch haøng khaúng ñònh ñöôïc giaù trò baûn thaân. Ñoái vôùi moät soá khaùch haøng, vieäc söû duïng moät haøng hoùa, dòch vuï naøo ñoù theå hieän moät moät caù tính, söï saønh ñieäu, moät phong caùch rieâng cho chính hoï. Baûn thaân caù nhaân moãi ngöôøi khoâng noùi leân ñöôïc ñieàu gì. Tuy nhieân, qua thöông hieäu cuûa saûn phaåm, dòch vuï maø hoï söû duïng ñaõ laøm cho ngöôøi xung quanh coù caûm nhaän thaät aán töôïng veà hoï. Thöù tö, thöông hieäu giuùp khaùch haøng yeân taâm veà chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï. Moät thöông hieäu ñaõ khaúng ñònh ñöôïc vò theá cuûa mình treân thò tröôøng, thì nhaø saûn xuaát luoân ñaûm baûo chaát löôïng ñuùng cam keát ñeå taïo söï tin töôûng cho khaùch haøng ñoái vôùi saûn phaåm dòch vuï cuûa mình. 4. Caùc chöùc naêng cuûa thöông hieäu : • Taïo khaùc bieät vôùi caùc ñoái thuû caïnh tranh. • Ñònh vò thoâng ñieäp cuûa baïn trong suy nghó vaø caûm xuùc cuûa nhoùm khaùch haøng muïc tieâu. • Vöõng vaøng hôn vôùi nhöõng noã löïc khuyeán thò. • Giuùp chöông trình dòch vuï phaûn aùnh ñuùng tính chaát cuûa thöông hieäu. • Truyeàn taûi thoâng ñieäp moät caùch nhanh choùng vaø roõ raøng. • Xaây döïng ñeà aùn vôùi möùc ñoä tin caäy cao. • Ñaùnh ñuùng caûm xuùc cuûa ngöôøi tieâu duøng. • Taïo vaø giöõ khaùch haøng trung thaønh. Trang 14 5. Xaây döïng thöông hieäu : Trong kinh doanh, moãi coâng ty ñeàu coù ñieåm noåi baät rieâng vaø nhöõng ngöôøi tieáp xuùc vôùi baïn seõ ñaùnh giaù coâng ty theo caùch rieâng cuûa hoï ngay caû vieäc hoï chöa hôïp taùc laøm aên vôùi baïn laàn naøo. Thaùch thöùc ôû ñaây laø laøm sao giöõ ñöôïc ñieåm noåi baät cuûa baïn ñeå taát caû moïi ngöôøi ñeàu coù caùch nhìn hoøan toøan tích cöïc. Ñoù laø lyù do taïi sao chuùng ta neân xaây döïng thöông hieäu ñeå böôùc qua thaùch thöùc naøy. 5.1. Caùc giai ñoïan trong xaây döïng thöông hieäu : Thöông hieäu khoâng phaûi laø moät saûn phaåm hay dòch vuï, maø laø töôïng tröng cho lôøi cam keát ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng. 5.1.1. Giai ñoïan ñaàu tieân : Laø söï hình thaønh thöông hieäu. Ñeå ñaët ra moät lôøi cam keát thöông hieäu, ñieàu naøy döïa treân 4 yeáu toá sau : 1. Who : ñoái töôïng khaùch haøng muïc tieâu cuûa saûn phaåm, dòch vuï, ñaây chính laø nhöõng caù nhaân hoaëc taäp theå seõ traû tieàn ñeå söû duïng saûn phaåm hay dòch vuï cuûa doanh nghieäp, laø nhöõng ngöôøi seõ traûi nghieäm thöông hieäu ñaày ñuû nhaát. 2. What : saûn phaåm vaø caùc tính naêng mang ñeán cho khaùch haøng. 3. Why : lôïi ích maø thöông hieäu mang ñeán cho khaùch haøng. Yeáu toá naøy neâu roõ nhöõng gì khaùch haøng mong muoán coù ñöôïc sau khi ñaõ chi ra moät khoûan tieàn cho saûn phaåm cuûa coâng ty. Ñoù chính laø giaù trò do doanh nghieäp mang laïi. 4. How : phöông thöùc thöïc hieän lôøi cam keát vôùi khaùch haøng. Ñaây laø caùch doanh nghieäp chuyeån giao lôøi höùa vaø quan troïng khoâng keùm, laø caùch khaùch haøng kieåm nghieäm lôøi höùa thöông hieäu. 5.1.2. Giai ñoïan thöù hai : Thieát laäp söï nhaän bieát. Thöông hieäu toàn taïi trong taâm trí ngöôøi tieâu duøng. Vaäy, caùc doanh nghieäp caàn phaûi laøm gì ñeå giuùp khaùch haøng coù ñöôïc moät aán töôïng toát ñeïp veà thöông hieäu cuõng nhö giuùp cho thöông hieäu tìm ñöôïc moät choã ñöùng trong loøng khaùch haøng? Thöông hieäu coù theå tìm cho mình moät vò trí trong loøng ngöôøi tieâu duøng qua moät trong hai con ñöôøng laø lí trí vaø tình caûm, nhaèm ñeå thieát laäp nhaän thöùc thöông hieäu ôû caùc khaùch haøng muïc tieâu. Coù raát nhieàu phöông tieän ñeå phuïc vuï cho muïc Trang 15 ñích treân nhö phöông tieän truyeàn thoâng, tôø böôùm quaûng caùo, thö quaûng c._.aùo, baûng hieäu, cöûa haøng, baùn haøng tröïc tieáp … v…v 5.1.3. Giai ñoïan thöù ba : Traûi nghieäm mua haøng. Khaùch haøng luùc naøo cuõng muoán thöông hieäu ñöôïc choïn theå hieän söï am hieåu vaø saùng suoát trong löïa choïn cuûa mình. ÔÛ giai ñoaïn naøy, doanh nghieäp caàn naâng cao caùc phöông thöùc baùn haøng ñeå thu huùt söï chuù yù cuûa khaùch haøng. Coù caùc nhaân toá aûnh höôûng ñeán traûi nghieäm khi mua haøng nhö : maøu saéc, hình daïng saûn phaåm, giaù caû vaø caùch giao tieáp vaø tö vaán cuûa caùc nhaân vieân phuïc vuï vaø caùc nhaø quaûn lyù … 5.1.4. Giai ñoïan thöù tö : Traûi nghieäm khi söû duïng Trong giai ñoïan naøy, thöông hieäu seõ coù theâm hai cô hoäi ñeå thöïc hieän lôøi höùa cuûa mình. Khi mua haøng, ngöôøi mua ñöôïc caùc nhaân vieân baùn haøng höôùng daãn taän tình veà nhöõng khoù khaên coù theå gaëp phaûi. Nhöng ngöôïc laïi, trong quaù trình söû duïng coù theå naûy sinh nhöõng raéc roái. Giai ñoïan naøy coù aûnh höôûng khoâng nhoû ñeán moái lieân heä vôùi khaùch haøng vaø lieân quan tröïc tieáp ñeán vieäc khaùch haøng coù tieáp tuïc söû duïng thöông hieäu vaø nhaän xeùt cuûa hoï vôùi nhöõng ngöôøi xung quanh. Thöïc hieän thaønh coâng coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng cuõng quan troïng khoâng keùm nhö moät trong hoïat ñoäng chính cuûa xaây döïng thöông hieäu. 5.1.5. Giai ñoïan thöù naêm : Traûi nghieäm khi laø thaønh vieân Khi thöông hieäu ñaõ ñöôïc nhaän bieát, ñöôïc nhieàu ngöôøi tin duøng, vaø khaùch haøng muoán gaén lieàn thöông hieäu vôùi mình, muoán chia seû nhöõng kinh nghieäm vôùi nhöõng ngöôøi cuøng söû duïng thöông hieäu vôùi mình, khi ñoù thöông hieäu ñaõ phaùt trieån ñeán moät giai ñoïan môùi. Doanh nghieäp caàn phaûi taïo caàu noái nhöõng khaùch haøng naøy vôùi nhau nhö : toå chöùc Hoäi nghò khaùch haøng, thaønh laäp caâu laïc boä thaønh vieân, nhoùm khaùch haøng VIP … 5.2 Caùc böôùc cô baûn ñeå xaây döïng thöông hieäu : Böôùc 1 : Xaùc ñònh caáu truùc neàn moùng cuûa thöông hieäu. Caùc chaát lieäu ñeå xaây döïng neàn moùng bao goàm. 1. Caùc nhaän bieát cô baûn cuûa thöông hieäu (brand Attributes) : laø logo, maøu saéc, ñaëc ñieåm nhaän daïng giuùp thöông hieäu ñoù khaùc vôùi thöông hieäu khaùc. 2. Caùc lôïi ích cuûa thöông hieäu (Brand Benefits) : laø lôïi ích thöïc, lôïi ích caûm tính vaø lôïi ích caûm xuùc cuûa thöông hieäu ñoù mang laïi cho khaùch haøng. Trang 16 3. Nieàm tin thöông hieäu (Brand Beliefs). Nieàm tin naøo chöùng toû raèng thöông hieäu seõ mang laïi lôïi ích cho khaùch haøng. 4. Tính chaát thöông hieäu (Brand Essence) : toùm taét caùc yeáu toá taïo söï khaùc bieät vaø ñaëc tröng, thöôøng ñöôïc söû duïng nhö caâu slogan cuûa thöông hieäu. Böôùc 2 : Ñònh vò thöông hieäu : Ñònh vò thöông hieäu nhaèm truyeàn thoâng tính chaát cuûa thöông hieäu moät caùch ñoàng nhaát treân moïi phöông tieän truyeàn thoâng töø ñoù xaây döïng taøi saûn cuûa thöông hieäu. Böôùc 3 : Xaây döïng chieán löôïc thöông hieäu : 1. Muïc tieâu cuûa thöông hieäu trong töøng naêm. 2. Möùc chi tieâu cho khueách tröông thöông hieäu trong töøng naêm. 3. Möùc chi tieâu cho khueách tröông thöông hieäu trong töøng naêm. 4. Keá hoïach tung saûn phaåm theo töøng naêm. Böôùc 4 : Xaây döïng chieán dòch truyeàn thoâng Sau khi ñoàng yù chieán löôïc veà thöông hieäu, ngöôøi quaûn lyù thöông hieäu döïa treân ngaân saùch cuûa naêm thöù nhaát ñeå leân keá hoïach truyeàn thoâng cho caû naêm. Keá hoïach bao goàm thaùng naøo tieâu bao nhieâu tieàn, quaûng caùo thoâng ñieäp naøo, treân caùc keânh naøo … Böôùc 5 : Ño löôøng vaø hieäu chænh keá hoïach truyeàn thoâng. Sau moãi giai ñoïan truyeàn thoâng, caàn coù söï ño löôøng hieäu quaû cuûa chieán dòch truyeàn thoâng ñeå coù söï hieäu chænh kòp thôøi. 5.3. Thieát laäp vaø thöïc hieän caùc cam keát vôùi khaùch haøng. 5.3.1. Thieát laäp cam keát vôùi khaùch haøng : Nhö ñaõ ñeà caäp ôû treân, thöông hieäu laø moät lôøi cam keát, laø moät söï thoûa maõn nhöõng mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Cam keát thöông hieäu khoâng phaûi laø nhöõng thuû thuaät ñeå ñaùp öùng ngay töùc khaéc cho khaùch haøng, maø noù ñoøi hoûi thôøi gian daøi. Nhöõng thöông hieäu haøng ñaàu toàn taïi vónh vieãn cuøng vôùi nhöõng cam keát cuûa noù, do ñoù noù ñem laïi giaù trò hôn nhieàu so vôùi taùc ñoäng cuûa quaûng caùo. Laøm nhö theá naøo? Moät cam keát thöïc söï cuûa thöông hieäu seõ ñöôïc xaây döïng döïa treân nhöõng gì noù luoân luoân höôùng ñeán. 5.3.2 Thöïc hieän cam keát vôùi khaùch haøng : Trang 17 Thöù nhaát, coâng ngheä seõ giuùp baïn thöïc hieän cam keát veà chaát löôïng cuûa saûn phaåm vaø dòch vuï. Chính coâng ngheä cuõng giuùp taïo söï khaùc bieät cho saûn phaåm dòch vuï cuûa baïn so vôùi ñoái thuû caïnh tranh. Thöù hai, moät yeáu toá coøn quan troïng hôn ñeå taïo ra ñöôïc söï khaùc bieät trong saûn phaåm dòch vuï cuûa baïn ñoù chính laø chaêm soùc moái quan heä vôùi khaùch haøng. Phaùt trieån thöông hieäu phaûi döïa treân caû hai yeáu toá caûm tính vaø lyù tính, nhöng yeáu toá caûm tính chính laø chìa khoùa thaønh coâng, khoâng coù noù, thöông hieäu cuûa baïn khoâng toàn taïi. Taùc ñoäng caûm tính vôùi khaùch haøng laø ñieåm lôùn nhaát trong quaù trình ra quyeát ñònh mua haøng cuûa hoï. Nhöõng yeáu toá caûm tính phaûi ñöôïc thuùc ñaåy ñeå truyeàn taûi trong cam keát cuûa Coâng ty. Giaù trò caûm tính giuùp khaùch haøng quyeát ñònh nhanh choùng hôn, giuùp hoï yeâu thích thöông hieäu hôn trong quaù trình traûi nghieäm, vaø laø yeáu toá quyeát ñònh xaây döïng loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi thöông hieäu. Söï traûi nghieäm cuûa khaùch haøng bò aûnh höôûng bôûi phöông thöùc truyeàn taûi söï cam keát thöông hieäu ñeán hoï qua caùc trung taâm hoã trôï, keânh phaân phoái, baùn haøng, dòch vuï khaùch haøng bôûi caùc nhaân vieân cuûa Coâng ty. Trang 18 Chöông 2 : THÖÏC TRAÏNG GIAÙ TRÒ THÖÔNG HIEÄU MOBIFONE TREÂN THÒ TRÖÔØNG THOÂNG TIN DI ÑOÄNG VIEÄT NAM 1. Sô löôïc veà thò tröôøng thoâng tin di ñoäng ôû Vieät Nam : 1.1. Ñaùnh giaù sô boä veà thò tröôøng thoâng tin di ñoäng cuûa Vieät Nam Vaøo nhöõng naêm ñaàu thaäp nieân 90, khi maø lónh vöïc thoâng tin di ñoäng (TTDÑ) treân theá giôùi ñang phaùt trieån maïnh meõ thì ñoái vôùi ngöôøi tieâu duøng Vieät Nam coøn laø moät haøng hoùa, dòch vuï raát “xa laï”. Buoåi bình minh cuûa thò tröôøng thoâng tin di ñoäng Vieät Nam ñöôïc ñaùnh daáu baèng söï ra ñôøi maïng ñieän thoaïi di ñoäng Call Link cuûa Böu Ñieän TP. Hoà Chí Minh. Tuy nhieân, vôùi haïn cheá do söû duïng coâng ngheä thaáp nhö : vuøng phuû soùng nhoû, chæ giôùi haïn trong moät soá tænh thaønh phoá, chaát löôïng soùng keùm, khoâng ñaûm baûo bí maät thoâng tin cho khaùch haøng, maïng Call Link chöa thöïc söï cung caáp cho ngöôøi söû duïng moät dòch vuï coâng ngheä cao. Maïng Call Link ñaõ chính thöùc ngöøng hoaït ñoäng töø naêm 2004. Ñeå ñöa ngöôøi tieâu duøng Vieät Nam tieáp caän ñeán moät lónh vöïc thoâng tin di ñoäng tieân tieán treân theá giôùi, Toång Cuïc Böu Ñieän ñaõ quyeát ñònh thaønh laäp Coâng ty Thoâng Tin Di Ñoäng Vieät Nam vaøo ngaøy 16/04/1993 theo quyeát ñònh soá 321/QÑ- TCCB cuûa Toång cuïc tröôûng toång cuïc Böu ñieän vôùi teân giao dòch tieáng Anh laø “VietNam Mobile Telecom Service Co.,” vieát taét laø VMS vaø teân dòch vuï laø MobiFone. Mobifone vôùi coâng ngheä GSM ñaõ ñaët neàn moùng cho moät loaïi hình dòch vuï thoâng tin di ñoäng tieân tieán taïi Vieät Nam. Naêm 1996, ñeå thoåi luoàng sinh khí môùi cho thò tröôøng thoâng tin di ñoäng VN, Coâng ty Dòch vuï Vieãn Thoâng ra ñôøi (vieát taét laø GPC), teân thöông hieäu laø VinaPhone, laø ñôn vò thaønh vieân cuûa Toång coâng ty Böu Chính Vieãn thoâng VNPT, hoaïch toaùn kinh doanh phuï thuoäc. Söï ra ñôøi cuûa VinaPhone moät phaàn naøo ñoù ñaùp öùng hôn ñöôïc mong moûi cuûa ngöôøi tieâu duøng, nhöng cuõng chöa thöïc söï taïo ñöôïc khôûi saéc cho thò tröôøng TTDÑ Vieät Nam. Cuøng vôùi söï taêng tröôûng kinh teá nöôùc nhaø, keùo theo söï taêng tröôûng dòch vuï thoâng tin di ñoäng, baûn thaân hai maïng MobiFone vaø VinaPhone luùc baáy giôø chöa taïo ñöôïc ñoäng löïc caïnh tranh ñeå thuùc ñaåy thò tröôøng thoâng tin di Trang 19 ñoäng phaùt trieån. Thaùng 7 naêm 2003, khi nhaän thaáy cô hoäi ñaõ chín muoài, Coâng ty Coå phaàn Böu Chính – Vieãn Thoâng Saøi Goøn (SPT), cuøng nhaø ñaàu tö SLD Telecom (Haøn Quoác) ñaõ cho ra ñôøi dòch vuï thoâng tin di ñoäng teân thöông hieäu laø “S-Fone” vôùi coâng ngheä CDMA, moät laàn nöõa laøm khuaáy ñoäng thò tröôøng ñang coù phaàn hôi yeân aû. Tuy khoâng taïo ñöôïc daáu aán ñaùng keå vôùi söï xuaát hieän cuûa mình, nhöng S-Fone cuõng giuùp cho ngöôøi söû duïng ñieän thoïai di ñoäng ôû Vieät Nam coù theâm söï löïa choïn. Ñeán thaùng 10 naêm 2004, Viettel vôùi nhöõng theá maïnh cuûa mình ñaõ thöïc söï mang ñeán moät baàu khoâng khí tranh ñua khaù gay gaét giöõa caùc nhaø cung caáp dòch vuï thoâng tin di ñoäng di ñoäng cuûa Vieät Nam, taïo neân moät dieän maïo môùi tích cöïc hôn cho thò tröôøng thoâng tin di ñoäng Vieät Nam. Ñaùnh giaù veà tieàm naêng cuûa thò tröôøng thoâng tin di ñoäng Vieät Nam, theo döï baùo cuûa caùc chuyeân gia thì toác ñoä taêng tröôûng kinh teá bình quaân haøng naêm cuûa Vieät Nam laø töø 7% - 8%. Toång saûn phaåm quoác noäi bình quaân ñaàu ngöôøi naêm 2005 seõ gaáp 1,5 laàn vaø naêm 2010 gaáp 2 laàn möùc naêm 2000 laø 420 USD, ñieàu naøy seõ laøm taêng söùc mua cuûa ngöôøi tieâu duøng. Maëc khaùc, vôùi daân soá hôn 82 trieäu ngöôøi, soá thueâ bao di ñoäng cuûa Vieät Nam coøn khaù thaáp so vôùi caùc nöôùc trong khu vöïc. Töø nhöõng nhaän ñònh treân coù theå thaáy raèng Vieät Nam laø moät thò tröôøng thoâng tin di ñoäng coù tieàm naêng raát lôùn, haáp daãn caùc nhaø ñaàu tö. Cho ñeán nay, ñaõ coù 6 doanh nghieäp ñöôïc caáp pheùp laø MobiFone, VinaPhone thuoäc VNPT, Viettel, SPT, VP Telecom va Hanoi Telecom, trong ñoù MobiFone, VinaPhone, SPT, Viettel ñaõ trieån khai dòch vuï. Theo Lieân minh vieãn thoâng theá giôùi (ITU), toác ñoä phaùt trieån thueâ bao ñieän thoaïi di doäng (ÑTDÑ) treân toaøn theá giôùi trong voøng naêm naêm trôû laïi ñaây ñaït bình quaân 34% - 35%/naêm vôùi maät ñoä trung bình 22-23 maùy/100 daân. Taïi Vieät Nam, hai naêm gaàn ñaây, toác ñoä phaùt trieån thueâ bao ÑTDÑ ñaõ vöôït gaáp hai laàn theá giôùi, rieâng 6 thaùng ñaàu naêm nay, ñaõ ñaït gaàn 70%. Maät ñoä ÑTDÑ cuûa caû nöôùc hieän laø 8 maùy/100 daân. Thoáng keâ cuûa Boä Böu Chính Vieãn Thoâng cho thaáy, 4 naêm trôû laïi ñaây, lónh vöïc vieãn thoâng vaø coâng ngheä thoâng tin cuûa Vieät Nam phaùt trieån vôùi toác ñoä raát nhanh. Trong ñoù, dòch vuï di ñoäng coù toác ñoä phaùt trieån vöôït baäc, ñaït 60-70%/naêm. Döï kieán, ñeán naêm 2010, maät ñoä ñieän thoïai cuûa Vieät Nam seõ ñaït 40maùy/100daân. Trong ñoù, ñieän thoaïi di ñoäng ñaït treân 25maùy/100daân. Rieâng trong lónh vöïc thoâng Trang 20 tin di ñoäng, Vieät Nam ñang phaùt trieån moãi naêm hôn 4 trieäu thueâ bao vaø döï baùo seõ ñaït khoaûng 25 trieäu thueâ bao vaøo naêm 2010. Coù theå noùi, thò tröôøng thoâng tin di ñoäng Vieät Nam ñaõ coù nhöõng daáu hieäu seõ buøng noå trong thôøi gian tôùi vôùi moät loaït bieán ñoäng kích thích cho söï phaùt trieån. Taát caû caùc maïng MobiFone, VinaPhone, S-Fone, Viettel ñeàu giaûm giaù cöôùc maïnh meõ vaø gia taêng dòch vuï. Ñaàu tö cho maïng seõ taêng, vaø coù theâm nhieàu saûn phaåm môùi coâng ngheä cao, giaù thaønh haï ra maét thò tröôøng – Ñoù laø xu theá môùi treân thò tröôøng vieãn thoâng di ñoäng Vieät Nam trong naêm 2005. Thò phaàn cuûa caùc maïng di ñoäng ñang hoaït ñoäng taïi Vieät Nam naêm 2004. Hình 1 : Ñoà thò thò phaàn caùc maïng thoâng tin di ñoäng Vieät Nam naêm 2004 1.2 Cuïc dieän thò tröôøng thoâng tin di ñoäng Vieät Nam hieän nay. Theo ñaùnh giaù cuûa caùc chuyeân gia trong lónh vöïc thoâng tin di ñoäng cuõng nhö yù kieán nhaän xeùt ñöùng treân goùc ñoä ngöôøi tieâu duøng ñoái vôùi caùc maïng thoâng tin di ñoäng hieän nay : VinaFone 45% City Phone 2% S-Fone 3% MobiFone 39% Viettel 11% • MobiFone : So vôùi caùc maïng ñang hoaït ñoäng thì hieän nay MobiFone coù toác ñoä phaùt trieån thueâ bao laø khaù toát, do coâng ty ñaõ coù keá hoaïch ñaàu tö naâng caáp phaùt trieån maïng roäng khaép trong thôøi gian qua, töøng böôùc hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng. MobiFone ñang noã löïc ñeå cung caáp cho khaùch haøng moät dòch vuï hoaøn haûo. Töø thaùng 1 ñeán thaùng 3/2005, MobiFone ñaõ phaùt trieån gaàn 440.000 thueâ bao môùi. Vôùi toác ñoä phaùt trieån nhö theá naøy, MobiFone cho raèng seõ hoaøn thaønh keá hoaïch phaùt trieån 1,3 trieäu thueâ bao môùi trong naêm 2005. • VinaPhone : Trang 21 Ñang daãn ñaàu thò tröôøng veà thò phaàn vaø laø nhaø cung caáp dòch vuï thoâng tin di ñoäng coù vuøng phuû soùng roäng nhaát, nhöng gaàn ñaây, VinaPhone gaëp khoù khaên trong vieäc ñaàu tö phaùt trieån maïng löôùi. Ñieàu naøy ñaõ aûnh höôûng ñeán toác phaùt trieån thueâ bao cuûa hoï vaø buoäc maïng naøy khoâng daùm môû roäng khuyeán maõi, thaäm chí coøn khoâng daùm phaùt trieån thueâ bao ñeå oån ñònh maïng vaø chôø ñaàu tö. • City Phone : Maïng City Phone coù öu ñieåm laø giaù cöôùc reû, phuø hôïp cho taàng lôùp thu nhaäp thaáp nhö : sinh vieân, xe oâm ... Haïn cheá cuûa City Phone laø khaùch haøng chæ söû duïng ñöôïc trong vuøng ñaõ ñaêng kyù, chaát löôïng soùng keùm, dòch vuï giaù trò gia taêng ngheøo naøn neân City Phone chæ chieám moät thò phaàn raát nhoû treân thi tröôøng TTDÑ. • S-Fone : S-Fone chieám moät thò phaàn khaù khieâm toán treân thò tröôøng thoâng tin di ñoäng vôùi khoaûng gaàn 400.000 thueâ bao sau hôn hai naêm hoaït ñoäng. Hieän nay vaán ñeà khoù khaên nhaát cuûa S-Fone laø vuøng phuû soùng vì hieän taïi maïng naøy môùi chæ phuû soùng ñeán 34 tænh thaønh. • Viettel : Viettel môùi goùp maët vaøo thò tröôøng thoâng tin di ñoäng ñaõ taïo ñöôïc nhöõng keát quaû thaät aán töôïng do ñaõ coù ñöôïc vuøng phuû soùng roäng khaép 64 tænh thaønh vaø aùp duïng giaù cöôùc reû. Viettel ñaõ ñöa ra nhieàu chính saùch phaùt trieån thueâ bao vaø chöông trình khuyeán maõi haáp daãn. Viettel ñaõ ñaït kyû luïc veà toác ñoä phaùt trieån thueâ bao di ñoäng taïi Vieät Nam, chæ vôùi hôn 1 naêm hoaït ñoäng ñaõ ñaït con soá xaáp xæ 1,4 trieäu thueâ bao. Tuy nhieân, söï taêng tröôûng naøy ñöôïc nhìn nhaän coù daáu hieäu khoâng beàn vöõng do moät loaït nhöõng söï coá xaûy ra gaàn ñaây ñoái vôùi maïng naøy. 2. Giôùi thieäu veà Coâng ty Thoâng Tin Di Ñoäng VMS – MobiFone : 2.1. Quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån doanh nghieäp : Coâng ty Thoâng Tin Di Ñoäng Vieät Nam ñöôïc thaønh laäp vaøo ngaøy 16/04/1993 theo quyeát ñònh 321/QÑ-TCCB cuûa Toång Cuïc Tröôûng Toång cuïc Böu Ñieän vôùi teân giao dòch tieáng Anh laø “ VietNam Mobile Telecom Service Co.” (VMS) vaø teân dòch vuï laø MobiFone. Laø moät ñôn vò haïch toaùn kinh doanh ñoäc laäp, tröïc thuoäc Toång Coâng ty Böu Chính Vieãn Thoâng Vieät Nam. Trang 22 Ngaøy 19/05/1995 VMS ñaõ ñöôïc caáp giaáy pheùp cho söï hôïp taùc vôùi taäp ñoaøn kinh doanh vaø khai thaùc ñieän thoaïi di ñoäng haøng ñaàu theá giôùi Kenevik/Comvik cuûa Thuïy Ñieån. Vôùi khaû naêng veà voán vaø kinh nghieäm trong khai thaùc dòch vuï maïng GSM cuûa ñoái taùc Comvik, VMS coù nhieàu thuaän lôïi trong vieäc môû roäng vuøng phuû soùng vaø khai thaùc maïng löôùi di ñoäng. Taäp ñoaøn Kennevik laø nhaø khai thaùc thoâng tin di ñoäng ñaàu tieân treân theá giôùi, hieän coù 25 maïng thoâng tin di ñoäng (khai thaùc theo caùc chuaån GSM, AMPS, NTM vaø ETACS) taïi boán luïc ñòa treân toaøn caàu. Thôøi haïn cuûa BCC laø 10 naêm, heát haïn cuûa hôïp ñoàng, toaøn boä thieát bò seõ ñöôïc chuyeån giao sôû höõu cho phía Vieät Nam. Trong 10 naêm qua, Coâng ty Thoâng Tin Di Ñoäng (VMS) cuøng ñoái taùc Comvik ñaàu tö treân 456 trieäu USD cho vieäc phaùt trieån heä thoáng thoâng tin di ñoäng MobiFone. 2.2. Chöùc naêng nhieäm vuï cuûa Coâng ty VMS : Thieát keá, laép ñaët, khai taùc vaø kinh doanh heä thoáng thoâng tin di ñoäng vaø nhaén tin. Laép raùp vaø saûn xuaát, baûo haønh thieát bò ñieän thoaïi di ñoäng vaø nhaén tin. 2.3. Cô caáu toå chöùc, nhaân söï cuûa Coâng ty VMS : Coâng ty Thoâng Tin Di Ñoäng VMS coù truï sôû chính taïi Haø Noäi, coù 3 trung taâm ôû Haø Noäi, TP. Hoà Chí Minh vaø Ñaø Naüng. • Truï sôû chính coâng ty : ñaët taïi 811A Ñöôøng Giaûi Phoùng – Q.Hai Baø Tröng – Haø Noäi. • Trung taâm 1 : Thaønh laäp ngaøy 28/06/1994. Chòu traùch nhieäm khai thaùc, vaän haønh, kinh doanh maïng löôùi cho caùc tænh mieàn Baéc ñeán Quaûng Bình. Ñòa chæ : 811A Ñöôøng Giaûi Phoùng – Q. Hai Baø Tröng – Haø Noäi. • Trung taâm 2 : Thaønh laäp ngaøy 07/05/1994. Chòu traùch nhieäm khai thaùc vaän haønh, kinh doanh maïng löôùi cho caùc tænh töø Ninh Thuaän, Laâm Ñoàng cho ñeán heát caùc tænh phía Nam. Ñòa chæ : MM18 Tröôøng Sôn – Q.10 – TP. Hoà Chí Minh. • Trung taâm 3 : Thaønh laäp ngaøy 28/12/1995. Chòu traùch nhieäm khai thaùc vaän haønh, kinh doanh maïng löôùi cho caùc tænh mieàn Trung töø Quaûng Bình ñeán Ñaéc Laéc, Khaùnh Hoøa. Ñòa chæ : 263 Nguyeãn Vaên Linh – Q. Thanh Kheâ – Ñaø Naüng. Hieän nay toaøn Coâng ty coù gaàn 2000 nhaân vieân, trong ñoù 80% CBCNV cuûa Coâng ty coù trình ñoä töø Cao Ñaúng ñeán Ñaïi Hoïc, 18% CBCNV coù trình ñoä Trang 23 trung caáp. Tuoåi ñôøi trung bình cuûa CBCNV laø 28 tuoåi, ñaây laø moät trong nhöõng lôïi theá raát lôùn cuûa Coâng ty veà trình ñoä hoïc vaán vaø ñoä tuoåi cuûa CBCNV ñeå ø tieáp caän vaø naém baét caùc tieán boä khoa hoïc kyõ thuaät tieân tieán cuûa lónh vöïc thoâng tin di ñoäng treân theá giôùi. 2.4. Giôùi thieäu caùc saûn phaåm dòch vuï cuûa Coâng ty : Coâng ty VMS cung caáp moät saûn phaåm ñaëc bieät voâ hình cho khaùch haøng, ñoù laø thoâng tin di ñoäng. Dòch vuï thoâng tin di ñoäng laø dòch vuï cung caáp thoâng tin lieân laïc di ñoäng, keát noái caùc cuoäc goïi, ñaùp öùng nhu caàu goïi vaø nhaän cuoäc goïi baèng maùy ñieän thoaïi di ñoäng cho khaùch haøng. Cung caáp dòch vuï nhaén tin cho caùc thueâ bao trong vaø ngoaøi maïng, trieån khai nhieàu dòch vuï giaù trò gia taêng mang laïi tieän ích di ñoäng cho khaùch haøng. Caùc saûn phaåm cuûa Coâng ty VMS : • Saûn phaåm dòch vuï traû sau MobiFone : MobiFone laø hình thöùc thueâ bao di ñoäng maø khaùch haøng khi coù nhu caàu söû duïng loaïi hình naøy seõ ñeán caùc ñieåm giao dòch cuûa Cty ñeå kyù hôïp ñoàng. Khaùch haøng seõ thanh toaùn cöôùc cuoäc goïi vaø dòch vuï sau khi keát thuùc moät chu kyø (qui ñònh laø 1 thaùng). Moãi khaùch haøng seõ ñoùng cöôùc phaùt sinh khi söû duïng dòch vuï vaø phí thueâ bao thaùng do Coâng ty qui ñònh theo töøng thaùng. • Saûn phaåm dòch vuï traû tröôùc : Ñaây laø loaïi dòch vuï maø khaùch haøng seõ traû tröôùc tieàn cöôùc tröôùc khi söû duïng dòch vuï baèng caùch naïp tieàn vaøo taøi khoaûn. Hieän nay coù hai hình thöùc naïp tieàn : Thöù nhaát, naïp tieàn baèng theû caøo (hieän nay theû caøo coù caùc meänh giaù sau : 100.000ñ, 200.000ñ, 300.000ñ, 500.000ñ); Thöù hai, naïp tieàn baèng Mobi EZ – hình thöùc naøy môùi trieån khai vaøo quí I naêm 2005. Ñoái vôùi loaïi hình traû tröôùc, khaùch haøng coù theå mua ngay moät soá thueâ bao cho mình ñeå söû duïng maø khoâng caàn phaûi toán phí hoøa maïng, coù theå kieåm soaùt soá tieàn cöôùc söû duïng thoâng tin di ñoäng cuûa mình thoâng qua taøi khoaûn cuû mình. Dòch vuï traû tröôùc coù 3 saûn phaåm ñoù laø : Mobicard, Mobi4U vaø MobiPlay. • Ngoaøi dòch vuï thoaïi, MobiFone coøn cung caáp hôn 30 dòch vuï tieän ích khaùc nhö : chuyeån vuøng trong nöôùc, chuyeån vuøng quoác teá, caùc dòch vuï treân neàn SMS, GPRS … (thoâng tin chi tieát phaàn muïc luïc) Trang 24 3. Coâng taùc xaây döïng vaø phaùt trieån thöông hieäu cuûa Coâng ty trong nhöõng naêm qua. 3.1 Coâng taùc thieát keá thöông hieäu vaø nhaõn hieäu saûn phaåm cuûa Coâng ty : Coâng ty Thoâng Tin Di Ñoäng Vieät Nam vôùi teân giao dòch tieáng Anh laø “VietNam Mobile Telecom Services Co.” vieát taét laø VMS. Logo cuûa Coâng ty ñöôïc thieát keá ñôn giaûn nhöng mang yù nghóa saâu saéc : Hình luïc giaùc : theå hieän maïng teá baøo daïng toå ong, laø caáu truùc cuûa caùc traïm phaùt soùng theo coâng ngheä GSM. Muõi teân beân trong hình luïc giaùc theå hieän söï tieán leân khoâng ngöøng cuûa Coâng ty. Nhö vaäy, logo cuûa Coâng ty theå hieän ñöôïc teân Coâng ty, coâng ngheä GSM – laø coâng ngheä thoâng tin di ñoäng maø coâng ty löïa choïn vaø theå hieän muïc tieâu cuûa coâng ty laø phaùt trieån khoâng ngöøng. Naêm 1995, sau khi kyù hôïp ñoàng hôïp taùc kinh doanh vôùi taäp ñoaøn Kenevik/Comvik cuûa Thuïy Ñieån, Coâng ty VMS ñaõ xaây döïng ñöôïc teân thöông hieäu cuûa mình laø “MOBIFONE” vôùi caâu khaåu hieäu laø “Moïi luùc, moïi nôi”. Ñaây laø thöông hieäu ñaàu tieân trong lónh vöïc vieãn thoâng cuûa Vieät Nam. Thöông hieäu MobiFone ñöôïc thieát keá döïa treân caùc tieâu chí sau : - Deã ñoïc, deã phaùt aâm. - Truyeàn taûi ñöôïc thoâng tin veà dòch vuï cuûa Coâng ty cung caáp. - Ngaén goïn vaø deã nhôù - Coù söï khaùc bieät vaø mang tính truyeàn caûm. - Phuø hôïp vôùi chieán löôïc phaùt trieån kinh doanh cuûa Coâng ty. • Caùc yeáu toá cuûa thöông hieäu Coâng ty : - Logo Coâng ty VMS ñöôïc ñaët ôû goùc beân traùi teân MobiFone. - Mobi : vieát taét cuûa töø Mobile – nghóa laø di ñoäng. Trang 25 - Chöõ Fone : phaùt aâm theå hieän ñöôïc lónh vöïc thoâng tin lieân laïc. Ñoái vôùi coâng ty VMS noù coøn theå hieän moät yù nghóa raát ñaëc bieät ñoù laø chöõ Fone laø vieát taét cuûa töø First One – yù muoán noùi VMS laø coâng ty ñaàu tieân vaø soá moät trong lónh vöïc thoâng tin di ñoäng cuûa Vieät Nam. - Caâu khaåu hieäu : “moïi luùc, moïi nôi” khaúng ñònh uy tín trong lónh vöïc kinh doanh cuûa Coâng ty vôùi khaùch haøng. - Maøu saéc cuûa Logo thöông hieäu bao goàm 2 maøu chính laø ñoû vaø xanh döông, taïo caûm giaùc deã chòu vaø noåi baät. Maøu ñoû theå hieän loøng nhieät huyeát, maøu xanh döông theå hieän coâng ngheä cao. - Teân thöông hieäu MobiFone raát deã thích nghi vôùi caùc neàn vaên hoùa vaø ñòa lyù khaùc nhau maø vaãn giöõ nguyeân ñöôïc yù nghóa cuûa noù, phuø hôïp vôùi caû khaùch haøng trong vaø ngoaøi nöôùc. Noù deã gôïi nhôù khi nhaéc ñeán saûn phaåm thoâng tin di ñoäng, taïo cho khaùch haøng caûm thaáy töï nhieân khi ñoïc teân thöông hieäu. 3.2. Thöïc traïng tình hình kinh doanh cuûa MobiFone trong nhöõng naêm qua. 3.2.1. Chaát löôïng maïng löôùi : Ñeå taïo neân söï thaønh coâng cho moät thöông hieäu thì chaát löôïng laø moät ñieàu kieän tieân quyeát ñoái vôùi baát kyø coâng ty naøo. Ñoái vôùi Cty MobiFone vieäc ñaàu tö phaùt trieån vuøng phuû soùng trong thôøi gian ñaàu dieãn ra khaù chaäm chaïp, nguyeân nhaân laø do nguoàn voán raûi ñeàu vaøo caùc naêm, neân khoâng theå taäp trung xaây döïng maïng löôùi trong moät thôøi gian ngaén ñöôïc. Ñeán naêm 1999, MobiFone môùi phuû soùng ñöôïc 61/61 tænh thaønh. VinaPhone ra ñôøi naêm 1996, nhöng vôùi soá voán ñaàu tö ban ñaàu lôùn neân chæ sau 2 naêm ñaõ phuû soùng treân toaøn quoác. Vì vaäy, thò phaàn vaø tieáng taêm cuûa VinaPhone ñaõ nhanh choùng chinh phuïc ñöôïc khaùch haøng. Trong thôøi gian gaàn ñaây, vieäc ñaàu tö phaùt trieån maïng löôùi, môû roäng vuøng phuû soùng, môû roäng dung löôïng toång ñaøi, ñaàu tö toång ñaøi môùi, naâng caáp phaàn meàm môùi, tính naêng môùi cho caùc heä thoáng laø moät trong nhöõng nhieäm vuï troïng taâm cuûa Coâng ty nhaèm ñöa ñeán moät saûn phaåm dòch vuï chaát löôïng cao cho khaùch haøng. MobiFone ñaõ phuû soùng caû 64 tænh thaønh vôùi gaàn 1500 traïm phaùt soùng vaø 8 toång ñaøi, toång soá voán ñaàu tö cho phaùt trieån maïng löôùi ñaõ taêng gaàn 500 trieäu USD. Tuy vuøng phuû soùng vaãn ñöùng haøng thöù hai sau VinaPhone, nhöng chaát Trang 26 löôïng maïng löôùi cuûa MobiFone hieän nay ñöôïc giôùi chuyeân moân cuõng nhö ngöôøi tieâu duøng ñaùnh giaù laø toát nhaát so vôùi caùc maïng ñang hoaït ñoäng. 3.2.2. Chaát löôïng caùc dòch vuï giaù trò gia taêng : MobiFone luoân ñi tieân phong trong vieäc ñöa caùc dòch vuï tieän ích môùi ñeán vôùi khaùch haøng ñeå ñaùp öùng nhu caàu thoâng tin trong moïi lónh vöïc cuûa cuoäc soáng. Töø caùc dòch vuï cô baûn ban ñaàu nhö dòch vuï thoaïi, giöõ chôø cuoäc goïi, chuyeån tieáp cuoäc goïi, hieän soá, hoäp thö thoaïi … thì hieän nay caùc dòch vuï giaù trò gia taêng cuûa MobiFone heát söùc phong phuù vaø hieän ñaïi nhö dòch vuï truy caäp GPRS, MMS, Internet, caùc dòch vuï khai thaùc treân neàn SMS nhö : xem keát quaû xoå soá, taûi nhaïc, hình aûnh, xem keát quaû boùng ñaù tröïc tuyeán, xem giaù ñoâ la, chöùng khoaùn … Vôùi chieác maùy ñieän thoaïi di ñoäng, khaùch haøng coù theå truy xuaát thoâng tin treân nhieàu lónh vöïc : kinh teá, giaûi trí, xaõ hoäi … ôû moïi luùc moïi nôi. Tuy nhieân, chaát löôïng dòch vuï giaù trò gia taêng cuûa MobiFone vaãn coøn moät soá toàn taïi sau : - Dòch vuï hoaït ñoäng chöa oån ñònh, luùc ñöôïc luùc khoâng, ví duï nhö dòch vuï truy caäp GPRS vaø göûi tin MMS vaø moät soá dòch vuï noäi dung. - Dòch vuï nhaén tin ngaén thænh thoaûng coøn bò ngheõn vaøo giôø cao ñieåm, hoaëc tin göûi chaäm. - Moät soá dòch vuï tin göûi khoâng thaønh coâng nhöng vaãn bò tröø tieàn, nhöõng dòch vuï naøy chuû yeáu do sai soùt veà phía ñoái taùc cuûa MobiFone. 3.2.3. Coâng taùc baùn haøng. Tính ñeán quí I naêm 2005, soá thueâ bao ñang hoaït ñoäng treân maïng laø hôn 3 trieäu chieám gaàn 40% thò phaàn thoâng tin di ñoäng taïi Vieät Nam, doanh soá hieän nay xaáp xæ 15tyû ñoàng/ngaøy. Toác ñoä phaùt trieån thueâ bao trong 3 naêm trôû laïi ñaây trung bình laø 36% vaø toác ñoä taêng doanh thu laø 30%/naêm Doanh soá baùn haøng qua caùc naêm (2000-2004) : Naêm 2000 2001 2002 2003 2004 Doanh thu 1.415 1.895 2.528 3.500 4.200 (nguoàn : baùo caùo hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh cuûa VMS caùc naêm) Trang 27 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 2000 2001 2002 2003 2004 Doanh thu Hình 2 : Ñoà thò doanh thu qua caùc naêm (2000 – 2004) Soá löôïng phaùt trieån thueâ bao qua caùc naêm (2000-2004) Naêm 2000 2001 2002 2003 2004 Thueâ bao 360.000 450.000 800.000 1.200.000 2.200.000 0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000 2000 2001 2002 2003 2004 Thueâ bao Hình 3 : Ñoà thò phaùt trieån thueâ bao qua caùc naêm (2000-2004) Qua ñoà thò treân cho thaáy söï taêng tröôûng veà doanh thu vaø thueâ bao qua caùc naêm gaàn ñaây laø raát nhanh. Doanh thu töø naêm 2000 ñeán 2004 taêng hôn gaáp 3 laàn, trong khi ñoù soá löôïng thueâ bao taêng gaáp 6 laàn. Naêm 2004 soá löôïng thueâ bao coù söï taêng voït so vôùi naêm 2003 töø 1.200.000 leân 2.200.000, tuy nhieân möùc taêng veà doanh soá laø khoâng theo kòp vaø toác ñoä taêng doanh soá coù phaàn giaûm so vôùi naêm 2003. Ñoäng thaùi giaûm cöôùc laø giaûi thích cho lí do soá löôïng thueâ bao phaùt trieån maïnh nhöng doanh thu khoâng taêng maïnh. Trang 28 3.2.4 Heä thoáng keânh phaân phoái: • Heä thoáng keânh phaân phoái tröïc tieáp : + Laø maïng löôùi caùc cöûa haøng tröïc thuoäc VMS-MobiFone do Coâng ty tröïc tieáp ñieàu haønh, quaûn lyù moïi hoaït ñoäng kinh doanh. Heä thoáng cöûa haøng laø moät trong nhöõng boä phaän tröïc tieáp xaây döïng hình aûnh cuûa MobiFone trong taâm trí khaùch haøng. Tuy nhieân, dieän tích caùc cöûa haøng Mobifone coøn khaù nhoû heïp, caùch baøi trí cöûa haøng khoâng gaây aán töôïng nhieàu cho khaùch haøng, trang phuïc nhaân vieân chöa taïo ñöôïc moät phong caùch chuyeân nghieäp, chöa xöùng taàm moät nhaø cung caáp thoâng tin di ñoäng haøng ñaàu ôû Vieät Nam. Khaùch haøng ñeán laøm dòch vuï coøn phaûi chen chuùc, chöa coù heä thoáng töï ñoäng ghi nhaän thöù töï cuûa khaùch haøng nhö caùc ngaân haøng vaãn thöôøng laøm. + Ñoäi baùn haøng tröïc tieáp, coù chöùc naêng nhieäm vuï gaàn nhö cöûa haøng nhöng theå hieän tính linh hoaït, phuïc vuï moïi luùc, moïi nôi cuûa MobiFone taïo söï thuaän tieän cho khaùch haøng. Nhaân vieân baùn haøng tröïc tieáp höôûng löông theo hoa hoàng baùn haøng vaø trôï caáp xaêng xe, tieàn aên tröa. Tuy nhieân, hieän nay do möùc hoa hoàng cho coâng taùc phaùt trieån thueâ bao môùi thaáp, khoâng khuyeán khích ñöôïc söï nhieät tình cuûa nhaân vieân baùn haøng tröïc tieáp vaø coøn daãn ñeán moät soá tieâu cöïc khaùc laøm aûnh höôûng ñeán uy tín vaø söï phaùt trieån cuûa MobiFone. • Heä thoáng keânh phaân phoái giaùn tieáp : Laø maïng löôùi caùc ñaïi lyù coù chöùc naêng kinh doanh trong lónh vöïc thoâng tin di ñoäng cho MobiFone, khoâng thuoäc quyeàn quaûn lyù cuûa MobiFone nhöng phaûi thöïc hieän theo caùc qui ñònh, chính saùch do MobiFone ñeà ra vaø ñöôïc höôûng hoa hoàng tuøy theo doanh thu baùn haøng. Hieän nay, MobiFone coù heä thoáng ñaïi lyù bao goàm : Toång ñaïi lyù, ñaïi lyù caáp I, ñaïi lyù caáp 2, ñaïi lyù böu ñieän, ñieåm baùn leû. Naêm 2003, Coâng ty ñaõ xaây döïng moät heä thoáng keânh phaân phoái môùi, ñoù laø ñaïi lyù chuyeân MobiFone, böôùc ñaàu ñaõ taïo ñöôïc hieäu quaû raát cao. Ñaïi lyù chuyeân MobiFone coù chöùc naêng nhieäm vuï gioáng cöûa haøng cuûa MobiFone, chæ kinh doanh duy nhaát saûn phaåm dòch vuï cuûa MobiFone vaø khoâng baùn haøng cho baát cöù ñoái thuû caïnh tranh naøo. Ñöôïc coâng ty hoã trôï veà baûng hieäu, trang trí cöûa haøng, ñònh kyø ñaøo taïo nghieäp vuï cho nhaân vieân baùn haøng cuûa ñaïi lyù vaø ñöôïc höôûng möùc hoa Trang 29 hoàng öu ñaõi hôn. Ñeán nay, taïi thò tröôøng caùc tænh phía Nam ñaõ coù hôn 200 ñaïi lyù chuyeân MobiFone. Quí I naêm 2005, Coâng ty cho ra ñôøi hình thöùc baùn haøng Mobi EZ – naïp tieàn vôùi meänh giaù thaáp nhö : 20.000ñ, 30.000ñ vaø 50.000ñ (tröôùc ñaây meänh giaù thaáp nhaát laø 100.000ñ). Ñeán nay, MobiFone ñaõ coù 64 toång ñaïi lyù MobiEZ vaø haøng ngaøn ñieåm baùn leû MobiEZ taïi thò tröôøng caùc tænh phía Nam, mang ñeán cho Coâng ty moät nguoàn thu to lôùn. 3.2.5 Coâng taùc q._.ao ñoåi thoâng tin giöõa nhaø cung caáp dòch vuï vôùi ngöôøi tieâu duøng, ví duï nhö muïc “giaûi ñaùp vôùi MobiFone” treân moät taïp chí naøo ñoù nhaèm khueách tröông hình aûnh cuûa MobiFone, ñoàng thôøi ghi nhaän theâm nhöõng yù kieán ñoùng goùp, phaûn hoài cuûa khaùch haøng. Quaûng caùo treân Internet: Hieän nay, MobiFone ñaõ xaây döïng thaønh coâng trang web www.mobifone.com.vn vaø thu huùt ñöôïc nhieàu ngöôøi gheù thaêm. Ñeå taêng söï haáp daãn cuûa trang web nhaèm quaûng baù hình aûnh cuûa MobiFone, truyeàn taûi thoâng tin quaûng caùo tôùi khaùch haøng, Coâng ty caàn xaây döïng nhöõng hình thöùc cuï theå nhö : - Taïo saân chôi cho khaùch haøng gheù thaêm www.mobifone.com.vn baèng caùch toå chöùc troø chôi coù thöôûng (trò giaù giaûi thöôûng cao), hieän nay Coâng ty coù moät chöông trình laø “on keát nhòp” nhöng chöa thu huùt ñöôïc nhieàu khaùch haøng. Caàn quaûng caùo saân chôi naøy treân nhieàu trang web khaùc vaø coâng boá keát quaû giaûi thöôûng treân phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng. - Laäp nhöõng dieãn ñaøn trao ñoåi thoâng tin cho khaùch haøng ñeå khaùm phaù theâm nhu caàu cuûa khaùch haøng. Ñoâi khi khaùch haøng laø ngöôøi coù nhöõng yù töôûng raát hay maø chuùng ta khoâng coù ñöôïc. - Boå sung caùc thoâng tin lieân quan ñeán lónh vöïc ÑTDÑ ñeå laøm noäi dung trang web theâm phong phuù, haáp daãn, qua ñoù coù theå ñònh höôùng tieâu duøng cho khaùch haøng. Quaûng caùo ngoaøi trôøi : taêng cöôøng nhieàu panoâ quaûng caùo ôû trung taâm caùc tænh, cöûa ngoõ vaøo caùc tænh, huyeän hay doïc caùc truïc loä coù maät ñoä löu thoâng nhieàu vaø ñaët taïi caùc traïm MobiFone môùi phaùt soùng. Taïi caùc cöûa haøng neân treo caùc baêng roân ñeå quaûng caùo cho chöông trình khuyeán maõi môùi. Hình thöùc quaûng caùo naøy reû tieàn, nhöng cuõng coù ñöôïc hieäu quaû nhaát ñònh. Neân ñaët caùc tôø rôi höôùng daãn caùc dòch vuï, giaù cöôùc … taïi caùc khu vui chôi, sieâu thò, nhaø ga, saân bay … ñeå voâ tình trong luùc raûnh roãi khaùch haøng bieát theâm ñöôïc thoâng tin veà MobiFone. Trang 65 Trieån khai thöôøng xuyeân hôn caùc chöông trình nhö Roadshow (trong thôøi gian qua coù thöïc hieän nhöng raát ít) vôùi caùc troø chôi töông töï nhö moät soá gameshow truyeàn hình. Ví duï : - Khaùch haøng coù theå choïn ngaãu nhieân caùc chuû ñeà veà thoâng tin cuûa MobiFone nhö : vuøng phuû soùng, chöông trình khuyeán maõi, caùc dòch vuï gia taêng … Sau ñoù traû lôøi caâu hoûi theo chuû ñeà ñoù. - Hoaëc toå chöùc chöông trình thi tìm hieåu veà MobiFone Trò giaù giaûi thöôûng phaûi haáp daãn ñeå thu huùt khaùch haøng vaø neân môøi caùc nhaân vaät noåi tieáng ñöôïc khaùn giaû öa thích nhö ca só, dieãn vieân ñieän aûnh tham gia chöông trình. Tham gia caùc kyø hoäi chôï trong nöôùc nhö hoäi chôï haøng Vieät Nam chaát löôïng cao, hoäi chôï trieån laõm Expo Telecom haøng naêm … Hoäi chôï laø moät hình thöùc môû roäng hieäu quaû cuûa vieäc quaûng baù, khuyeán thò, quan heä coäng ñoàng vaø kinh doanh; do vaäy, caàn tröng baøy moät caùch höõu hieäu ñeå naâng cao möùc ñoä nhaän bieát thöông hieäu. Muïc ñích ñeå phuïc vuï khaùch haøng ñeán tham quan, thu huùt khaùch haøng tieàm naêng, giôùi thieäu saûn phaåm moät caùch nhanh nhaát, thu thaäp thoâng tin cuûa ñoái thuû caïnh tranh, nhaän ñôn ñaët haøng, kyù keát ñoái taùc vaø naâng cao hình aûnh coâng ty. Quan heä coäng ñoàng : Caàn chuù troïng coâng taùc quan heä coâng chuùng (PR) : Ñaây laø moät hoaït ñoäng raát quan troïng song nhieàu naêm qua MobiFone vaãn chöa quan taâm ñaàu tö ñuùng möùc. Do vaäy, coâng ty caàn taêng cöôøng hôn nöõa coâng taùc quan heä coäng ñoàng, cuï theå qua caùc hoaït ñoäng : Thieát laäp moái quan heä thaân thieát, trao ñoåi thoâng tin môû vôùi caùc cô quan baùo ñaøi laø raát quan troïng, vì lónh vöïc thoâng tin di ñoäng laø lónh vöïc raát nhaïy caûm, nhaän ñöôïc nhieàu söï quan taâm cuûa giôùi truyeàn thoâng vaø khaùch haøng, nhaát laø trong giai ñoaïn hieän nay. Coâng ty neân tham gia nhieàu hôn nöõa vaøo caùc chöông trình taøi trôï caùc söï kieän theå thao noåi baät. Taøi trôï caùc chöông trình coäng ñoàng nhö xaây döïng nhaø tình thöông, tình nghóa, taøi trôï coâng taùc ñeàn ôn ñaùp nghóa ôû caùc ñòa phöông, uûng hoä ñoàng baøo bò thieân tai ñòch hoïa. Trang 66 Taøi trôï haøng thaùng 200.000ñoàng/thaùng/moät baø meï Vieät Nam anh huøng taïi caùc huyeän, xaõ ngheøo nôi coâng ty coù ñaët traïm (moãi huyeän, xaõ ngheøo seõ coù 2 tieâu chuaån) Phoái hôïp vôùi boä giaùo duïc vaø ñaøo taïo toå chöùc caáp hoïc boång cho nhöõng sinh vieân ngheøo vöôït khoù, hoïc gioûi treân phaïm vi caû nöôùc. 2.4.2 Caùc giaûi phaùp cho coâng taùc khuyeán maõi: Ngaøy nay, caùc doanh nghieäp trong quaù trình xaây döïng, quaûng baù thöông hieäu ngaøy caøng tung ra nhieàu caùc chöông trình khuyeán maõi. Vieäc khuyeán maõi coù theå ñöôïc söû duïng ñeå ñaït ñöôïc nhieàu muïc ñích nhö : gia taêng doanh soá baùn, xaây döïng thöông hieäu, laøm soâi ñoäng thò tröôøng caïnh tranh, thu huùt nhieàu khaùch haøng môùi, ñaùnh baïi nhöõng thöông hieäu môùi … Tuy nhieân, vieäc khuyeán maõi caàn ñöôïc tính toaùn kyõ löôõng hieäu quaû veà maët chi phí vaø phuø hôïp vôùi khaû naêng cuûa doanh nghieäp. Moät ví duï ñieån hình trong lónh vöïc thoâng tin di ñoäng nhö söï kieän Viettel ñaõ tung ra chöông trình khuyeán maõi “mieãn phí phí hoøa maïng, taëng gaáp ñoâi taøi khoaûn khi naïp theû …” ñeå chaïy theo soá löôïng phaùt trieån thueâ bao maø khoâng nghieân cöùu kyõ ñeán vieäc khaû naêng dung löôïng maïng coù theå ñaùp öùng ñöôïc bao nhieâu ñaõ daãn ñeán tình traïng bò ngheõn maïch keùo daøi. Moät soá giaûi phaùp ñeå coâng taùc khuyeán maõi ñaït ñöôïc hieäu quaû mong muoán : Vieäc thöôøng xuyeân hay ít toå chöùc caùc chöông trình khuyeán maõi coù theå aûnh höôûng xaáu ñeán danh tieáng cuûa thöông hieäu. Hieän nay, caùc chöông trình khuyeán maõi cuûa Mobifone ñöôïc thöïc hieän lieân tuïc trong naêm. Tuy nhieân, moät thöông hieäu coù chöông trình khuyeán maõi thöôøng xuyeân nhö vaäy seõ khieán khaùch haøng nghi ngôø veà söï non yeáu trong coâng taùc baùn haøng cuûa coâng ty, nghi ngôø raèng coâng ty ñang bò “eá” haøng, neân môùi tung ra chieâu khuyeán maõi, khaùch haøng coù thoùi quen mua haøng giaûm giaù, do vaäy laøm giaûm ñi söï cao caáp cuûa thöông hieäu maïnh. MobiFone neân tung ra caùc chöông trình khuyeán maõi lôùn gaén lieàn vôùi caùc söï kieän hoaëc leã hoäi trong naêm, thôøi gian khuyeán maõi coù theå keùo daøi hôn, noäi dung khuyeán maõi phong phuù, haáp daãn hôn. Caàn nghieân cöùu chöông trình khuyeán maõi cuûa ñoái thuû caïnh tranh ñeå ñöa ra hình thöùc khuyeán maõi ñoäc ñaùo hôn. Trang 67 Coâng ty neân ñöa ra caùc chöông trình khuyeán maõi coù noäi dung ñôn giaûn, traùnh gaây hieåu nhaàm cho khaùch haøng, quaûng caùo veà caùc chöông trình khuyeán maõi treân caùc phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng moät caùch roõ raøng. Hieän nay, moät soá khaùch haøng do khoâng hieåu roõ veà chöông trình khuyeán maõi cuûa coâng ty neân cho raèng coâng ty coá tình löøa doái khaùch haøng. Ngoaøi caùc hình thöùc khuyeán maõi maø coâng ty ñaõ vaø ñang aùp duïng (nhö giaûm giaù baùn tröïc tieáp, taëng quaø, coäng theâm tieàn vaøo taøi khoaûn, taëng thôøi gian söû duïng hay taëng moät löôïng tin nhaén mieãn phí …) Coâng ty caàn coù nhöõng ñoät phaù môùi trong hình thöùc khuyeán maõi. Ví duï, ñeå khuyeán khích khaùch haøng söû duïng cöôùc nhieàu vaø duy trì ñeàu ñaën thì coâng ty neân thöïc hieän khuyeán maõi nhö : thueâ bao coù möùc cöôùc goïi haøng thaùng treân 1 trieäu thì seõ ñöôïc giaûm 10%. Hoaëc giaûm cöôùc 5% cho khaùch haøng thanh toaùn cöôùc ñuùng haïn nhaèm muïc ñích taêng doanh soá cöôùc, giaûm tæ leä nôï cöôùc … Coâng ty neân phaân loaïi ñoái töôïng khaùch haøng ñeå coù nhöõng hình thöùc khuyeán maõi phuø hôïp, ví duï nhö khaùch söû duïng Mobicard naïp theû lieân tuïc thì khoâng neân aùp duïng hình thöùc khuyeán maõi ngaøy söû duïng maø neân khuyeán maõi tieàn vaøo taøi khoaûn, coøn ñoái vôùi thueâ bao Mobicard söû duïng cöôùc thaáp thì khi naïp tieàn neân khuyeán maõi theâm ngaøy söû duïng. Neân khuyeán maõi giaûm giaù baùn cho nhöõng caù nhaân, coâng ty ñaêng kyù nhieàu thueâ bao moät luùc, hieän nay coâng ty khoâng coù chính saùch naøy neân khi khaùch haøng coù nhu caàu hoøa maïng nhieàu thueâ bao nhöng vaãn khoâng ñöôïc giaûm giaù. Ña daïng hình thöùc khuyeán maõi baèng caùch chuyeån höôùng khuyeán maõi giaûm giaù sang khuyeán maõi truùng thöôûng giaù trò lôùn nhö oâtoâ, xe maùy, ñieän thoaïi di ñoäng… Khi toå chöùc caùc ñôït ruùt thaêm truùng thöôûng, coâng ty caàn môøi caùc baùo, ñaøi ñeán tham döï, vaø sau ñoù coâng boá danh saùch nhöõng ngöôøi truùng thöôûng treân caùc phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng nhaèm muïc ñích : Thöù nhaát, laøm roõ söï minh baïch caùc chöông trình khuyeán maõi cuûa coâng ty. Thöù hai, laø moät trong nhöõng hình thöùc quaûng baù thöông hieäu MobiFone höõu hieäu nhaát. 2.5 Nhoùm giaûi phaùp ñoái vôùi coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng : Trang 68 Trong moâi tröôøng ngaøy nay, moät thöông hieäu thaät söï phaûi noã löïc taïo ra söï khaùc bieät, nhöng quan troïng hôn nöõa laø phaûi chaêm soùc vaø giöõ chaân nhöõng khaùch haøng trung thaønh cuûa mình. Noã löïc xaây döïng thöông hieäu vaø khaû naêng taïo laäp cuõng nhö chaêm soùc moái quan heä vôùi khaùch haøng döïa treân nhöõng caûm xuùc, caûm nhaän cuûa khaùch haøng. Quaûng caùo vaø marketing luoân ñi song song vôùi nhau ñeå giuùp coâng ty thieát laäp söùc maïnh vaø truyeàn taûi cam keát thöông hieäu. Nhöng söï traûi nghieäm cuûa khaùch haøng bò aûnh höôûng bôûi phöông thöùc truyeàn taûi söï cam keát thöông hieäu ñeán hoï qua trung taâm dòch vuï khaùch haøng, keânh phaân phoái, baùn haøng, caùc chöông trình chaêm soùc khaùch haøng. Dòch vuï khaùch haøng vaø moái quan heä thieát laäp giöõa khaùch haøng vaø coâng ty laø phaàn giaù trò aån saâu cuûa moät thöông hieäu, cho duø khoâng mang laïi hieäu quaû ngay töùc thôøi nhöng laïi laø phaàn ñem laïi söùc maïnh lôùn nhaát cho thöông hieäu. Ñoái thuû coù theå baét chöôùc coâng ngheä, saûn phaåm, caùch thöùc quaûng caùo cuûa chuùng ta, nhöng hoï seõ maát nhieàu thôøi gian ñeå coù theå taïo döïng moái quan heä khaùch haøng vôùi thöông hieäu maø chuùng ta coù, vaø caøng khoù khaên hôn trong vieäc taïo laäp loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng. 2.5.1 Giaûi phaùp ñoái vôùi vieäc thöïc hieän “8 cam keát” Khaùch haøng laàn ñaàu tieân tieáp xuùc vôùi coâng ty, hoï thöôøng coù taâm lyù e ngaïi, moãi nhaân vieân cuûa coâng ty phaûi ñi tieân phong trong vieäc phaù vôõ taûng baêng ñoù, taïo söï thoaûi maùi thaân thieän cho khaùch haøng. Khi ñoùn tieáp khaùch haøng, caàn theå hieän söï vui veû, lòch söï, aân caàn chaøo ñoùn baèng aùnh maét bieát cöôøi, caùi gaät ñaàu chaøo thaân aùi, nhöõng cöû chæ phi ngoân ngöõ ñaày thieän chí, bieát noùi nhöõng lôøi xin loãi vaø caùm ôn khaùch haøng khi keát thuùc giao dòch. Ñoùn tieáp khaùch haøng vôùi phöông chaâm “moät khaùch haøng, moät thôøi ñieåm”. Noã löïc truyeàn taûi vaên hoùa MobiFone thoâng qua vieäc aùp duïng “8 cam keát” ñoái vôùi caùc giao dòch vieân cuûa caùc keânh phaân phoái. Nhöõng giaù trò caûm tính maø MobiFone muoán truyeàn taûi ñeán khaùch haøng theå hieän qua : - Vui veû vaø lòch söï. Nhaân vieân taïi caùc boä phaän tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi khaùch haøng laø nhöõng ngöôøi xaây döïng hình aûnh cuûa coâng ty trong taâm trí khaùch haøng, nhöõng aán töôïng ñaàu tieân laø raát quan troïng, noù coù theå thay ñoåi moät Trang 69 caùch nhìn, moät suy nghó cuûa khaùch haøng veà coâng ty. Do vaäy, khi lòch söï vaø vui veû trong giao tieáp, baïn seõ giuùp cho Cty seõ coù theâm nhöõng khaùch haøng thaân thieát, coù theâm nhöõng khaùch haøng yeâu meán dòch vuï cuûa MobiFone hôn . - Bieát laéng nghe, linh hoaït vaø meàm deûo. Laø moät ngöôøi bieát laéng nghe, baïn seõ luoân chieám ñöôïc tình caûm cuûa ngöôøi khaùc. Bieát laéng nghe luoân laø moät phaåm chaát caàn thieát ñoái vôùi moät nhaân vieân giao tieáp vôùi khaùch haøng, vì khi laéng nghe, baïn seõ hieåu ñöôïc khaùch haøng, naém baét ñöôïc nhöõng nhu caàu cuûa khaùch haøng. Khaùch haøng coù raát nhieàu lí do ñeå khieán hoï khoâng haøi loøng, nhieäm vuï cuûa chuùng ta phaûi bieát caùch öùng xöû kheùo leùo vaø meàm deûo ñeå khaùch haøng caûm thaáy tin töôûng, caûm thaáy vui veû. - Bieát chia seû vaø caûm thoâng, ñeå giaûi quyeát nhöõng khoù khaên cuûa khaùch haøng, moãi nhaân vieân caàn ñaët mình vaøo vò trí cuûa khaùch haøng, ñeå chia seõ nhöõng vaán ñeà khoù khaên cuûa khaùch haøng moät caùch khaùch quan nhaát. Khi bieát chia seû vaø caûm thoâng, seõ giuùp khaùch haøng vôi ñi nhöõng tình caûm tieâu cöïc trong loøng, coù nhöõng suy nghó tích cöïc, laïc quan hôn khi gaëp vaán ñeà khoâng haøi loøng veà dòch vuï trong quaù trình söû duïng. - Khaùch haøng luoân mong muoán ñöôïc phuïc vuï nhanh choùng, moãi nhaân vieân caàn naâng cao yù thöùc veà thôøi gian vaø söï chôø ñôïi cuûa khaùch haøng laø voâ cuøng quí giaù. Taâm lyù chung khi chôø ñôïi seõ khieán con ngöôøi caûm thaáy böïc boäi vaø khoù chòu. Do vaäy, haõy coá gaéng ñaùp öùng hôn nöõa söï mong ñôïi cuûa hoï. Khaùch haøng seõ caûm thaáy raát haân hoan khi nhöõng khoù khaên cuûa hoï moät caùch nhanh choùng. - Luoân giöõ chöù tín. Ñaây laø yeâu caàu raát quan troïng, vì laø ngöôøi ñaïi dieän cuûa coâng ty, moät khi nhaân vieân trong quaù trình giao tieáp khoâng giöõ lôøi höùa vôùi khaùch haøng, thì khaùch haøng seõ khoâng tin töôûng vaøo coâng ty. Trong kinh doanh ngöôøi ta coù caâu noùi : Maát tieàn laø chöa maát gì. Maát thôøi gian laø maát moät ít. Maát uy tín laø maát taát caû. Trang 70 Ñaûm baûo 100% khaùch haøng nhaän ñöôïc lôøi chaøo vaø caûm ôn qua moãi laàn tieáp xuùc, giao dòch vôùi coâng ty. Coâng ty caàn thöôøng xuyeân toå chöùc nhöõng buoåi hoäi thaûo, dieãn ñaøn nhaèm truyeàn ñaït yù nghóa, muïc ñích kinh doanh cuûa Coâng ty, qua ñoù ñeà ra moät soá phaåm chaát, yù thöùc maø moãi CBCNV phaûi noã löïc thöïc hieän trong giao tieáp vôùi khaùch haøng. Taát caû caùc nhaân vieân coâng ty, keå caû nhöõng nhaân vieân laøm coâng taùc lao coâng, baûo veä cuõng phaûi nghieâm tuùc thöïc hieän 8 cam keát vôùi khaùch haøng noäi boä vaø khaùch haøng beân ngoaøi. Laõnh ñaïo coâng ty caàn theo doõi saùt sao vieäc thöïc hieän “8 cam keát” cuûa nhaân vieân mình. Caàn coù cheá ñoä khen thöôûng xöùng ñaùng vôùi nhöõng caù nhaân ñöôïc khaùch haøng khen taëng ñeå khuyeán khích nhaân vieân naâng cao tinh thaàn “laøm vieäc vì MobiFone”. Beân caïnh ñoù coù nhöõng hình thöùc kyõ luaät nghieâm khaéc ñoái vôùi caù nhaân coù thaùi ñoä, cöû xöû khoâng toát vôùi khaùch haøng, laøm aûnh höôûng ñeán uy tín vaø hình aûnh cuûa MobiFone. Thöôøng xuyeân taäp hôïp moïi yù kieán khaùch haøng ñeå hoaøn thieän hôn nöõa coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng cuûa coâng ty. 2.5.2 Giaûi phaùp hoã trôï khaùch haøng trong quaù trình söû duïng dòch vuï : Tröôùc tieân, Coâng ty caàn trieån khai nhieàu trung taâm dòch vuï khaùch haøng hôn, ñeå taïo thuaän lôïi cho khaùch haøng trong vieäc ñi laïi khi coù nhu caàu hoã trôï tröïc tieáp. Ñôn giaûn caùc thuû tuïc, cho pheùp tröôûng caùc boä phaän ñöôïc quyeàn quyeát ñònh giaûi quyeát moät soá vaán ñeà, khoâng caàn söï pheâ duyeät cuûa laõnh ñaïo Trung Taâm nhaèm taïo söï chuû ñoäng, linh hoaït cho nhaân vieân tieáp nhaän vaø ruùt ngaén thôøi gian chôø ñôïi cuûa khaùch haøng. Taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho khaùch haøng thanh toaùn cöôùc baèng caùc hình thöùc : môû roäng hôn nöõa dòch vuï thu cöôùc taïi nhaø taïi caùc tænh, huyeän, thò xaõ, trieån khai nhanh choùng vieäc thanh toaùn cöôùc baèng theû ATM, trieån khai nhieàu ñieåm thu cöôùc hôn vaø boá trí thu vaøo ngoaøi giôø haønh chaùnh ñeå ñaûm baûo khaùch haøng khi bò caét cöôùc coù theå noái thoâng tin laïi baát cöù luùc naøo. Trang 71 Boá trí nhaân söï ñeå môû roäng dung löôïng toång ñaøi 145 nhaèm ñaùp öùng hôn nöõa nhu caàu thoâng tin, thaéc maéc cuûa khaùch haøng veà dòch vuï MobiFone. Ñoái vôùi ñoäi nguõ ñieän thoaïi vieân toång ñaøi 145 thueâ töø caùc coâng ty dòch vuï, ngoaøi löông do caùc coâng ty dòch vuï traû theo hình thöùc khoaùn, MobiFone neân coù chính saùch thöôûng cho nhöõng caù nhaân hoaøn thaønh toát coâng vieäc ñeå khuyeán khích hoï phaùt huy naêng löïc laøm vieäc, gaén boù laâu daøi vôùi MobiFone. Caàn xaây döïng caùc chöông trình hoã trôï giao dòch vieân laøm vieäc moät caùch nhanh choùng, hieäu quaû. Xaây döïng chöông trình hoã trôï khaùch haøng söû duïng dòch vuï treân maùy ÑTDÑ, phoøng chaêm soùc khaùch haøng caàn phoái hôïp thöïc hieän vôùi phoøng Tin hoïc ñeå xaây döïng trang web, caäp nhaäp kòp thôøi nhöõng maùy ÑTDÑ ñôøi môùi, moâ taû chi tieát caùch söû duïng cuõng nhö nhöõng tieän ích cuûa maùy. Trieån khai nhoùm tö vaán cho khaùch haøng veà caùc dòch vuï môùi vaø caùch söû dòch vuï. Ñoái vôùi boä phaän Giaûi quyeát khieáu naïi, Coâng ty neân boá trí laïi maët baèng laøm vieäc roäng raõi hôn, trang bò phoøng laøm vieäc coù hoa, nhaïc ñeå taïo khoâng gian traàm laéng, nheï nhaøng, ñeå giaûm taâm lyù caêng thaúng cho nhöõng khaùch haøng ñeán khieáu naïi. Chuaån bò traø nöôùc, baùnh keïo ñeå tieáp ñoùn khaùch haøng chu ñaùo. 2.5.3 Giaûi phaùp cho caùc chöông trình chaêm soùc khaùch haøng : Hieän nay, kinh phí daønh cho caùc chöông trình chaêm soùc khaùch haøng vaø duy trì khaùch haøng coøn khaù haïn heïp, do ñoù qui moâ cuûa chöông trình chöa taïo ñöôïc aán töôïng ñoái vôùi khaùch haøng. Coâng ty caàn nghieân cöùu ñeå taêng chi phí cho caùc chöông trình ñeå khaùch haøng caûm nhaän ñöôïc söï quan taâm chu ñaùo cuûa Coâng ty hôn nöõa. Ví duï : taêng möùc chi phí cho caùc khaùch haøng thuoäc hình thöùc 1 (möùc cöôùc < 400.000ñ) trong chöông trình “chuùc möøng sinh nhaät” leân 30.000ñoàng/thueâ bao (hieän giôø ñang laø 15.000) Caàn duy trì caùc chöông trình : chuùc möøng sinh nhaät, ngaøy thaønh laäp; chöông trình khaùch haøng laâu naêm; chöông trình khaùch haøng cöôùc cao. Tuy nhieân, phoøng Chaêm Soùc Khaùch Haøng caàn giaùm saùt chaët cheõ vieäc thöïc hieän trao taëng quaø cho khaùch haøng ñeå ñaûm baûo 100% khaùch haøng thuoäc dieän treân ñöôïc nhaän Trang 72 quaø töø MobiFone (trong thôøi gian qua coù nhieàu khaùch haøng nhaän ñöôïc tin nhaén thoâng baùo nhöng khoâng nhaän ñöôïc quaø). Neân trieån khai caùc chöông trình khuyeán khích khaùch haøng thanh toaùn cöôùc ñuùng haïn : taát caû khaùch haøng thanh toaùn cöôùc tröôùc ngaøy 24 haøng thaùng (trong 3 thaùng lieân tieáp) seõ ñöôïc tham döï chöông trình ruùt thaêm may maén vôùi nhieàu giaûi thöôûng giaù trò (xe maùy, ñieän thoaïi di ñoäng …) Thaønh laäp boä phaän Chaêm Soùc Khaùch Haøng VIP, ñònh kyø lieân heä nhöõng khaùch haøng naøy ñeå tìm hieåu nhu caàu, yù kieán ñoùng goùp nhaèm ñaùp öùng toát hôn nhu caàu cuûa khaùch haøng. Ñoàng thôøi, giôùi thieäu theâm tính naêng moät soá dòch vuï môùi cuûa MobiFone mang ñeán söï thuaän tieän, nhanh choùng cho khaùch haøng trong kinh doanh cuõng nhö cuoäc soáng haøng ngaøy. Tieán tôùi xaây döïng caâu laïc boä khaùch haøng thaân thieát cuûa MobiFone, taïo nhöõng saân chôi boå ích nhaèm thu huùt khaùch haøng ñeán vôùi caâu laïc boä naøy vaø gaén keát nhöõng khaùch haøng coù tình caûm yeâu meán ñoái vôùi MobiFone ñeå nhaân ñoâi nhöõng caûm xuùc naøy trong hoï ñoàng thôøi chia xeû caûm nhaän toát ñeïp cuûa hoï vôùi ngöôøi thaân, beø baïn ñaõ ñang hoaëc chöa söû duïng MobiFone. Haøng naêm, MobiFone toå chöùc Hoäi Nghò Khaùch Haøng ôû nhieàu thò tröôøng troïng ñieåm. Söï kieän naøy vöøa thu huùt khaùch haøng môùi vöøa chaêm soùc khaùch haøng cuõ. Tuy nhieân, ngoaøi hieäu quaû treân, neân thaät söï traân troïng caùc yù kieán cuûa khaùch haøng hoaëc caùc nhaän xeùt cuûa khaùch haøng sau moãi söï kieän ñoù baèng caùch daønh rieâng moät muïc treân trang www.mobifone.com.vn ñeå caûm ôn ñích danh nhöõng khaùch haøng ñaõ coù ñoùng goùp quí baùu cho Coâng ty. Coù theå ñöa yù kieán keøm theo hình aûnh cuûa khaùch haøng – ñaëc bieät laø caùc khaùch haøng VIP, doanh nhaân coù teân tuoåi ñeå taïo dö luaän tích cöïc cho thöông hieäu MobiFone. Chöông trình “Gaëp gôõ doanh nghieäp taïi caùc tænh” laø moät höôùng ñi môùi trong coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng trung thaønh ñaõ nhaän ñöôïc nhieàu lôøi caûm ôn, khen ngôïi höôûng öùng töø khaùch haøng. Ñaây laø chöông trình taïo moái quan heä hieåu bieát, thaân thieän giöõa MobiFone vaø khaùch haøng trung thaønh. Coâng ty caàn trieån khai chöông trình naøy thöôøng xuyeân vaø môû roäng nhieàu ñoái töôïng khaùch haøng hôn nöõa. Tuy nhieân, ngoaøi hình thöùc theå hieän söï quan taâm vôùi khaùch haøng baèng Trang 73 nhöõng moùn quaø MobiFone göûi taëng, coâng ty neân coù chính saùch hoã trôï doanh nghieäp trong vieäc chieát khaáu chi phí cuoäc goïi haøng thaùng caên cöù vaøo toång chi phí hoaëc soá löôïng thueâ bao cuûa doanh nghieäp ñoù. 2.6 Nhoùm giaûi phaùp cho coâng taùc xaây döïng thöông hieäu : Coâng ty caàn nghieân cöùu thôøi ñieåm thích hôïp ñeå ñaêng kyù teân thöông hieäu MobiFone Thaønh laäp boä phaän, nhoùm chuyeân veà thöông hieäu : Ñeå thöïc hieän chieán löôïc xaây döïng thaønh coâng thöông hieäu MobiFone, ngoaøi söï quan taâm chæ ñaïo cuûa ban laõnh ñaïo, Coâng ty caàn coù moät boä phaän chuyeân traùch veà thöông hieäu. Boä phaän naøy coù theå laø R&D (nghieân cöùu vaø phaùt trieån), laø nôi seõ laäp keá hoaïch, ñònh höôùng, thöïc hieän khaûo saùt vaø trieån khai caùc chöông trình thöông hieäu moät caùch chuyeân nghieäp, xuyeân suoát vaø nhaát quaùn. Ñaây coù theå xem laø ñaàu moái trung taâm cho söï phaùt trieån cuûa thöông hieäu MobiFone neân vaán ñeà nhaân söï laø cöïc kyø quan troïng. Tieâu chí ñeå choïn nhaân söï cho boä phaän naøy laø nhöõng ngöôøi coù trình ñoä, kinh nghieäm trong lónh vöïc hoaït ñoäng, naêng ñoäng vaø saùng taïo. Nhaân söï cho boä phaän naøy coù theå tuyeån choïn trong coâng ty hoaëc tuyeån choïn nhöõng caù nhaân xuaát saéc ngoaøi coâng ty. Ñoàng thôøi môøi caùc chuyeân gia töø caùc tröôøng Ñaïi hoïc veà laøm tö vaán giuùp hieäu chænh ñöôøng loái, keá hoaïch, caùch thöùc xaây döïng thöông hieäu moät caùch hieäu quaû nhaát. Ñaåy maïnh coâng taùc nghieân cöùu thò tröôøng, nghieân cöùu ñoái thuû caïnh tranh vaø khaùch haøng. Ngaøy nay, vôùi söï xuaát hieän cuûa nhieàu nhaø khai thaùc thoâng tin di ñoäng môùi, ñaëc bieät khi Vieät Nam gia nhaäp WTO thì seõ coù nhieàu taäp ñoaøn vieãn thoâng quoác teá vôùi theá maïnh veà taøi chính, coâng ngheä, kinh nghieäm quaûn lyù tham gia thò tröôøng, khoâng coøn “moät mình moät chôï” nhö tröôùc ñaây, coâng ty MobiFone ñeå thích nghi vaø phaùt trieån trong giai ñoaïn môùi caàn phaûi ñaåy maïnh coâng taùc nghieân cöùu thò tröôøng, cuï theå : Trang 74 - Thueâ caùc coâng ty chuyeân nghieäp trong lónh vöïc nghieân cöùu thò tröôøng ñeå thu thaäp thoâng tin, ñaùnh giaù tình hình thò tröôøng ñeå coù höôùng ñieàu chænh chieán löôïc cho phuø hôïp vôùi töøng muïc tieâu, töøng giai ñoaïn. - Xaây döïng heä thoáng thu thaäp thoâng tin veà caùc ñoái thuû caïnh tranh treân thò tröôøng ñeå coù chính saùch ñoái phoù kòp thôøi. - Thoâng tin veà keânh phaân phoái ôû caùc ñòa baøn : ñoä bao phuû thò tröôøng, thaùi ñoä, khaû naêng phuïc vuï cuûa caùc keânh trung gian, taùc duïng cuûa caùc chöông trình yeåm trôï ñoái vôùi keânh phaân phoái. - Thu thaäp yù kieán cuûa caùc ñaïi lyù ñeå coù cô sôû ñieàu chænh chính saùch cho phuø hôïp vôùi tình hình thöïc teá. - Thoâng tin phaûn hoài cuûa khaùch haøng veà dòch vuï, möùc ñoä chaáp nhaän cuûa thò tröôøng ñoái vôùi dòch vuï veà caùc maët nhö chaát löôïng, giaù caû, chöông trình khuyeán maõi … - Tham gia caùc buoåi toïa ñaøm veà thöông hieäu nhaèm tieáp thu kieán thöùc vaø kinh nghieäm trong coâng taùc xaây döïng vaø phaùt trieån thöông hieäu. 2.7 Nhoùm giaûi phaùp lieân quan ñeán vaán ñeà nhaân söï : Duø ôû baát kyø lónh vöïc naøo, con ngöôøi luoân laø yeáu toá chính ñeå quyeát ñònh söï thaønh baïi cuûa moät doanh nghieäp. Thoâng tin di ñoäng laø moät trong nhöõng lónh vöïc aùp duïng coâng ngheä tieân tieán nhaát treân theá giôùi vaø luoân coù söï bieán ñoåi haøng ngaøy, haøng giôø. Ñeå baét kòp xu höôùng phaùt trieån môùi cho söï toàn taïi vaø ñi leân, ñoøi hoûi coâng ty VMS-MobiFone phaûi coù ñoäi nguõ caùn boä coâng nhaân vieân coù trình ñoä chuyeân moân cao, naêng ñoäng, saùng taïo vaø ñaày loøng nhieät huyeát. Muoán coù nguoàn nhaân löïc ñaùp öùng cho coâng vieäc, coâng ty caàn thöïc hieän toát moät soá vaán ñeà sau : Thöù nhaát, coù chính saùch tuyeån duïng phuø hôïp. Ngöôøi ñöôïc tuyeån duïng phaûi coù naêng löïc, chuyeân moân ñöôïc ñaøo taïo phuø hôïp vôùi coâng vieäc seõ ñöôïc giao. Thu huùt nhaân taøi baèng caùch thöïc hieän chöông trình taøi trôï, taëng hoïc boång cho caùc sinh vieân hoïc gioûi töø caùc tröôøng Ñaïi Hoïc vôùi ñieàu kieän cam keát laøm vieäc cho MobiFone ít nhaát 5 naêm sau khi ra tröôøng. Trang 75 Thöù hai, thöôøng xuyeân toå chöùc caùc khoùa ñaøo taïo chuyeân moân, nghieäp vuï, naêng löïc quaûn lyù cho ñoäi nguõ caùn boä coâng nhaân vieân ôû moïi caáp. Thöù ba, coù chính saùch ñaõi ngoä thoûa ñaùng. Thöïc hieän theo phöông chaâm “ laøm nhieàu höôûng nhieàu, laøm ít höôûng ít”, thu nhaäp laø ñoøn baåy kinh teá kích thích saûn xuaát kinh doanh. 3. Kieán nghò : 3.1 Veà phía nhaø nöôùc : Chuù troïng hôn nöõa ñeán coâng taùc ñaêng kyù baûo hoä thöông hieäu, baûo hoä nhaõn hieäu haøng hoùa , v.v… ñoái vôùi caùc doanh nghieäp, ñeå taïo neân moät moâi tröôøng caïnh tranh laønh maïnh. Chính phuû caàn qui ñònh caùc thuû tuïc ñaàu tö phuø hôïp vôùi ñaëc thuø cuûa ngaønh Vieãn Thoâng ñaûm baûo vieäc môû roäng vaø naâng caáp maïng löôùi, thay ñoåi coâng ngheä kòp thôøi. Nhaø nöôùc caàn caûi tieán cheá ñoä tieàn löông, khoâng neân khoáng cheá möùc löông toái ña ñoái vôùi nhöõng doanh nghieäp kinh doanh coù hieäu quaû, coù möùc ñoùng goùp ngaân saùch cao. Caàn coù chính saùch traû löông theo naêng suaát vaø hieäu quaû cho ngöôøi lao ñoäng, traùnh tình traïng chaûy maùu chaát xaùm trong neàn kinh teá thò tröôøng. Boä Böu Chính Vieãn thoâng caàn coù chính saùch phuø hôïp cho pheùp caùc doanh nghieäp coù thò phaàn khoáng cheá ñöôïc töï chuû trong vieäc quyeát ñònh giaù cöôùc trong kinh doanh dòch vuï. 3.2 Veà phía Coâng ty VMS – MobiFone : Taêng cöôøng coâng taùc nghieân cöùu marketing moät caùch kyõ löôõng. Neân thöôøng xuyeân thaêm doø, khaûo saùt nhaän thöùc cuûa khaùch haøng ñoái vôùi Mobifone, ñeå töø ñoù kòp thôøi chuû ñoäng ñöa ra caùc giaûi phaùp kinh doanh. Neân ñaàu tö nguoàn löïc cho coâng taùc xaây döïng vaø quaûng baù thöông hieäu Mobifone. Caàn ñaåy nhanh tieán ñoä coå phaàn hoùa Coâng ty Thoâng Tin Di Ñoäng VMS - MobiFone Trang 76 KEÁT LUAÄN Vôùi nhöõng gì ñaõ tìm hieåu, nghieân cöùu, theå hieän qua baøi vieát naøy toâi muoán nhaán maïnh raèng, coâng taùc xaây döïng vaø phaùt trieån thöông hieäu laø taát yeáu cho söï toàn taïi vaø phaùt trieån cuûa Coâng ty trong giai ñoaïn caïnh tranh gay gaét hieän nay. Saûn phaåm dòch vuï naøy coù theå khoâng khaùc saûn phaåm dòch vuï khaùc, nhöng chæ khaùc veà thöông hieäu, thöông hieäu naøo mang ñeán cho khaùch nhöõng caûm xuùc tin yeâu vaø tin caäy thì doanh nghieäp ñoù seõ thaønh coâng. Vieäc taïo neân moät thöông hieäu laø moät quaù trình noã löïc laâu daøi, beàn bæ vaø yù chí quyeát taâm cuûa toaøn theå caùn boä coâng nhaân vieân coäng vôùi naêng löïc taøi chính cuûa coâng ty. Moät coâng ty kinh doanh thaønh coâng khoâng chæ döïa treân chaát löôïng saûn phaåm vaø giaù caû maø coâng ty ñoù phaûi öùng xöû coù traùch nhieäm vôùi khaùch haøng, vôùi coäng ñoàng, ñoù laø ñieàu coát loõi trong quaù trình taïo döïng thöông hieäu. Luaän aùn naøy ñöôïc hình thaønh trong boái caûnh thò tröôøng thoâng tin di ñoäng coù nhöõng chuyeån bieán tích cöïc vaø khoâng theå khoâng noùi ñeán nhöõng khoù khaên thaùch thöùc ñaët ra ñoái vôùi caùc nhaø cung caáp trong moät moâi tröôøng caïnh tranh gay gaét. Ñaëc bieät, ñoái vôùi Cty MobiFone, quaù trình xaây döïng thöông hieäu phaûi laø quaù trình xoùa ñi nhöõng hình aûnh cuõ cuûa moät thôøi khoâng coù ñoái thuû, xaây döïng neân moät phong caùch, chuaån möïc môùi qua ñoù truyeàn taûi ñeán khaùch haøng giaù trò vaên hoùa MobiFone vaø quan troïng hôn laø vieäc ñöa thöông hieäu MobiFone trôû thaønh thöông hieäu haøng ñaàu taïi thò tröôøng thoâng tin di ñoäng Vieät Nam. Nhöõng giaûi phaùp ñöôïc neâu trong luaän aùn nhaèm muïc ñích ñeå khaùch haøng caûm nhaän veà MobiFone döôùi moät goùc nhìn môùi, ñaùng tin caäy, aán töôïng hôn vaø luoân naèm saâu trong taâm trí khaùch haøng, nhöng trôû thaønh suy nghó ñaàu tieân trong haønh vi tieâu duøng cuûa khaùch haøng. Trang 77 Phuï luïc 2 : DÖÏ BAÙO TAÊNG TRÖÔÛNG THUEÂ BAO CUÛA COÂNG TY VMS GIAI ÑOAÏN 2005 - 2010 STT LOAÏI THUEÂ BAO 2005 2006 2007 2008 2009 2010 1 Traû tröôùc 2,500,000 3,500,000 4,500,000 5,500,000 6,400,000 7,400,000 2 Traû sau 1,000,000 1,500,000 1,900,000 2,300,000 2,800,000 3,200,000 3 Toång thueâ bao toaøn maïng 3,500,000 5,000,000 6,400,000 7,800,000 9,200,000 10,600,000 (Nguoàn : Ñònh höôùng SXKD giai ñoaïn 2005 – 2010) Phuï luïc 3 : DÖÏ BAÙO QUI MOÂ PHAÙT TRIEÅN MAÏNG LÖÔÙI CUÛA MOBIFONE NAÊM SOÁ MSC SOÁ BSC 2G SOÁ RNC 3G SOÁ BTS 2G SOÁ NODEB 3G 2005 10 40 5 2,000 60 2006 14 46 9 2,300 70 2007 18 50 12 2,800 92 2008 22 54 15 3,100 106 2009 23 56 19 3,400 124 2010 26 60 22 3,600 148 Phuï luïc 4 : THÔØI HAÏN SÖÛ DUÏNG CAÙC LOAÏI THEÛ MOBICARD THÔØI HAÏN SÖÛ DUÏNG (ngaøy ) MEÄNH GIAÙ THEÛ GOÏI ÑI NHAÄN CUOÄC GOÏI TOÅNG COÄNG 20.000 VNÑ 3 2 5 30.000 VNÑ 6 2 8 50.000 VNÑ 9 5 14 100.000 VNÑ 15 15 30 200.000 VNÑ 45 15 60 300.000 VNÑ 75 15 90 500.000 VNÑ 140 15 155 ._.