Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour cho khách du lịch ra nước ngoài ở Công ty Du lịch Nam Thái

yến khích phát triển , giao lưu học hỏi giữa các quốc gia . Nếu như hoạt động du lịch nội địa mang lại nhiều nguồn thu cho đất nước , đóng góp một phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân , tạo ra nhiều việc làm cho người dân , cũng như khuyến khích các ngành nghề thủ công mỹ nghệ và các ngành công nghiệp dịch vụ phát triển thì du lịch ra nước ngoài lại mang lại những tri thức mới lạ , hiểu biết về các nền văn hoá khác nhau giữa các nước . Hoạt động du lịch ngày nay đã thực sự mang tính chất toàn cầu , trở thành chiếc cầu nối giữa các khu vực , cũng như giữa các quốc gia trên toàn thế giới . Ở nước ta cùng với sự phát triển về kinh tế , đời sống của người dân ngày càng được cải thiện ,nâng cao và trở nên phong phú đã trở thành tiền đề quan trọng cho sự phát triển của ngành du lịch , trong đó có du lịch ra nước ngoài . Nếu như trước những năm 1990 việc người dân Việt Nam có nhu cầu đi du lịch nước ngoài là ít , chủ yếu đi ra nước ngoài là đi lao động , học tập và cũng chỉ hạn chế ở một số nước , thì trong những năm gần đây nhu cầu đi du lịch nước ngoài tăng đáng kể . Đặc biệt là từ khi xuất hiện các hãng hàng không giá rẻ trên thị trường như Air asian , Singapore airline … thì đã làm khả năng đi du lịch ra nước ngoài của người dân trở nên dễ dàng hơn rất nhiều , nhất là ở các thành phố lớn như Hà Nội , Tp Hồ Chí Minh … Tuy mới được thành lập song với sự nhậy bén với cơ chế thị trường, những nỗ lực tìm tòi sáng tạo ,học hỏi kinh nghiệm và vận dụng đi tắt đón đầu, công ty đã nắm bắt được nhu cầu đó . Cùng với lợi thế của công ty là có người cố vấn có thâm niên 30 năm trong ngành du lịch , công ty du lịch Nam Thái đã khai thác rất hiệu quả mảng du lịch này , đóng góp 60% vào doanh thu của công ty .Hiện nay công ty đang khai thác các chương trình du lịch đến các nước trong khu vực như Trung Quốc , Thái Lan , Singapore , Mianma , Malaysia , Hồng Kông và các nước Châu Âu .Đây cũng chính là mục tiêu phát triển của công ty trong những năm tới để công ty khẳng định mình thực sự là công ty có năng lực trong lĩnh vực tổ chức cho khách đi du lịch ra nước ngoài .Để làm được điều đó thì vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng cho các tour du lịch này hết sức quan trọng trong chiến lược phát triển của công ty nhất là trong xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt như ngày nay . Trong thời gian thực tập tại công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Du lịch và Thương mại Nam Thái , được tiếp xúc cũng như làm việc với bộ phận outbound của công ty em nhận thấy còn có những tồn tại về vấn đề chất lượng tour cho khách du lịch ra nước ngoài , và làm thế nào để thu hút khách . Với sự quan tâm về lĩnh vực này em đã lựa chọn đề tài : “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour cho khách du lịch ra nước ngoài ở công ty Du lịch Nam Thái ” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình 2. Nội dung và mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Nghiên cứu về đặc điểm đi du lịch của người dân Việt Nam , chủ yếu là của thị trường khách ở Hà Nội - Giới thiệu một số chương trình du lịch cho khách ra nước ngoài của công ty Du lịch Nam Thái, từ đó phân tích tính hiệu quả của các chương trình này - Phân tích các tồn tại khi tổ chức tour ra nước ngoài của công ty Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là nhằm vận dụng những kiến thức đã được học để nghiên cứu về các chương trình du lịch cho khách ra nước ngoài , từ đó đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những tồn tại đó 3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu Trong phạm vi của đề tài này em chỉ xin phép được đề cập đến một trong số các hoạt động kinh doanh du lịch của công ty , về khả năng đáp ứng, và chất lượng của các chương trình du lịch cho khách ra nước ngoài của các công ty lữ hành trong nước nói chung và của công ty Nam Thái nói riêng Phương pháp sử dụng để nghiên cứu trong đề tài này là : Phương pháp tổng hợp Phương pháp phân tích chỉ tiêu Phương pháp khảo sát thực tế 4. Kết cấu của đề tài Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp bao gồm : - Chương I :Cơ sở lý luận - Chương II : Phân tích hiệu quả và chất lượng của các chương trình du lịch ra nước ngoài ở công ty Du lịch Nam Thái - Chương III : Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho các chương trình du lịch ra nước ngoài của công ty Du lịch Nam Thái Phụ lục : Các chương trình du lịch ra nước ngoài của công ty Du lịch Nam Thái Do trình độ còn hạn hẹp nên còn nhiều hạn chế về kiến thức, lý luận cũng như kiến thức trong thực tế và kinh nghiệm cho nên chuyên đề không tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết, có thể còn nhiều vấn đề chưa được phân tích thấu đáo. Vậy em rất mong được sự đóng góp của thầy cô trong khoa Du lịch và Khách sạn, đặc biệt là những ý kiến của giáo viên hướng dẫn em thực hiện đề tài này – Ts Phạm Thị Nhuận Chương I : CỞ SỞ LÝ LUẬN 1. Hoạt động du lịch 1.1. Khái niệm du lịch : Du lịch là một hoạt động đặc thù, nó bao gồm nhiều thành phần tham gia, là một tổng thể phức tạp. Ngày nay hoạt động du lịch rất phổ biến và ngành du lịch đã trở thành một ngành kinh tế lớn nhất thế giới. Tuy nhiên khái niệm du lịch được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia cũng như trên các khía cạnh khác nhau, dưới đây là một số khái niệm căn bản - Khái niệm du lịch của Michael Coltman Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội phức tạp phát sinh các mối quan hệ kinh tế và phi kinh tế có tính chất tương tác giữa bốn nhóm thành tố là : khách du lịch, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cộng đồng dân cư sở tại, chính quyền địa phương tại điểm du lịch - Khái niệm du lịch nhìn từ góc độ khách du lịch : Du lịch là hiện tượng rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của một cá thể đi đến một nơi khác và quay trở lại nhằm thoả mãn những mục đích khác nhau trừ mục đích kiếm tiền - Khái niệm du lịch dưới góc độ nhà kinh doanh : Du lịch là một ngành kinh tế , lĩnh vực kinh tế dịch vụ của nền kinh tế quốc dân , là hoạt đông kinh doanh nhằm tạo ra những sản phẩm là dịch vụ và hàng hoá để thoả mãn một cách tối ưu nhất những nhu cầu và mong muốn của khách du lịch - Khái niệm du lịch dưới góc độ dân cư : Du lịch là hiện tượng người từ địa phương khác, quốc gia khác đến để thoả mãn những nhu cầu khác nhau, có chi tiêu tại điểm đến, sẽ tạo ra rất nhiều mặt tích cực, song cũng có nhiều tiêu cực cho địa phương nơi có điểm du lịch - Khái niệm du lịch theo góc độ của chính quyền địa phương : Du lịch là hiện tượng kinh tế xã hội phức tạp, là hiện tượng người dân từ địa phương, quốc gia khác đến sẽ đem lại nhiều tích cực song cũng nhiều tiêu cực cho địa bàn. Phải tổ chức một bộ máy quản lý có hiệu quả - Pháp lệnh Du lịch Việt Nam, điều 10 : Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu thăm quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định - Theo nhóm tác giả Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội – khoa Du lịch và Khách sạn : Du lịch là một ngành khinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá, và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu, và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế chính trị - xã hội cho nước làm du lịch và bản thân doanh nghiệp 1.2. Các loại hình du lịch : Phân loại thị trường giúp cho các doanh nghiệp dễ dàng lựa chọn các đoạn thị trường mục tiêu, trên cơ sở đó sủ dụng các công cụ của marketing hỗn hợp tác động vào mong muốn của người tiêu dùng trên đoạn thị trường đó và biến mong muốn đó trở thành cầu thị trường về sản phẩm của doanh nghiệp du lịch. Có rất nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại du lịch, dưới đây là những căn cứ phổ biến nhất được dùng để phân loại du lịch 1.2.1 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ : - Du lịch quốc tế + Du lịch quốc tế nhận khách + Du lịch quốc tế gửi khách - Du lịch nội địa : + Du lịch chủ động + Du lịch bị động 1.2.2 Phân loại theo động cơ , mục đích chuyến đi : - Du lịch theo mục đích thăm quan - Du lịch nghỉ dưỡng - Du lịch khám phá - Du lịch kết hợp thăm thân - Du lịch MICE - Du lịch theo mục đích mua sắm 1.2.3 Phân loại theo thời gian : - Du lịch ngắn ngày - Du lịch dài ngày 1.2.4. Phân loại theo phương tiện vận chuyển : - Du lịch theo phương tiện đường bộ - Du lịch theo phương tiện đường sắt - Du lịch theo phương tiện đường thuỷ - Du lịch theo phương tiện đường hàng không 1.2.5. Phân loại theo lưu trú : - Du lịch nghỉ ở khách sạn - Du lịch nghỉ ở nhà nghỉ, nhà khách - Du lịch nghỉ ở làng du lịch - Du lịch camping - Du lịch nghỉ ở bungalow 1.2.6 Du lịch tự nhiên, du lịch sinh thái, du lịch bền vững : 1.3 . Các yếu tố tạo nên hoạt động du lịch : 1.3.1 Cầu du lịch - Cầu du lịch là nhu cầu có khả năng thanh toán về dịch vụ, hàng hoá du lịch nhằm đảm bảo khả năng đi lại, lưu trú tạm thời của con người ngoài nơi ở thường xuyên nhằm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu văn hoá, chữa bệnh, hoặc mục đích khác ngoại trừ mục đích kiếm tiền - Cầu du lịch bao gồm : Cầu về tài nguyên du lịch ( tài nguyên thiên nhiên & tài nguyên nhân văn ) Cầu về dịch vụ Cầu về hàng hoá - Cầu trong du lịch rất phong phú và đa dạng nhưng nó là nhu cầu đặc biệt và tổng hợp, thường xuyên phân tán ở khắp nơi và cách xa cung. Cầu trong du lịch có tính linh hoạt cao đối với dịch vụ, hàng hoá cụ thể thì nó rất dễ bị thay thế trong phạm vi nội bộ ngành, còn trong tổng thể ngành thì lại khó bị thay thế. Nó còn mang tính chu kỳ ( xuất hiện nhiều lần trong năm ) Có thể tổng kết các yếu tố ảnh hưởng đến cầu du lịch bao gồm + Yếu tố tự nhiên : được đề cập đến ở hai khía cạnh là nơi ở thường xuyên và nơi đến ( thúc đẩy họ đi du lịch ) + Văn hoá xã hội : bao gồm giới tính, độ tuổi, đẳng cấp xã hội mỗi yếu tố lại có những tác động khác nhau lên cầu du lịch. Nam giới thường có xu hướng tham gia vào các chương trình du lịch mạo hiểm như leo núi, lặn biển , lướt sóng …còn nữ giới lại thường có nhu cầu đối vói các chương trình du lịch như spa, chăm sóc sức khoẻ, mua sắm …Bên cạnh đó thì độ tuổi cũng ảnh hưởng rất nhiều đến cầu du lịch, những người trẻ tuổi hơn thường có xu hướng đi du lịch ở xa hơn, bị quấn hút bởi các chương trình du lịch đến các trung tâm giải trí, các tour du lịch có nhiều hoạt động.Trong khi đó những người trong độ tuổi kết hôn lại có nhu cầu cao với các chương trình du lịch tuần trăng mật. Những người ở độ tuổi trên 50 lại yêu thích các chương trình du lịch thăm quan, nghỉ dưỡng hoặc các chương trình du lịch lễ phập …Đẳng cấp xã hội cũng quyết định các chương trình du lịch khác nhau ví dụ như thương gia, họ thường rất bận rộn vì vậy mục đích đi du lich của họ lại là hội thảo, tham gia vào các sự kiện kinh tế … + Kinh tế: Thu nhập ở nơi nào càng cao thì nhu cầu và khả năng đi du lịch của người dân cũng cao, điều này được chứng minh ở các nước phát triển tỷ lệ người dân đi du lịch rất cao so với các nước kém phát triển. Tỷ giá hối đoái cũng có tác động đến cầu du lịch, khách du lịch có thể đi du lịch ở một nơi nào đó với mục đích mua sắm vì ở đó họ có thể mua được hàng hóa với giá rẻ hơn nơi ở thường xuyên Ngoài các yếu tố trên thì khoa học công nghệ, tình hình chính trị, sự phát triển của giao thông vận tải cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến cầu du lịch 1.3.2 Cung du lịch - Cung du lịch là khả năng cung cấp các dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu đi du lịch bao gồm các hàng hoá du lịch được đưa ra thị trường - Cung du lịch được tạo nên bởi các yếu tố : Tài nguyên du lịch Các cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch Dịch vụ ( hoạt đông phục vụ ) Hàng hoá cung ứng cho khách du lịch - Cung du lịch được xác định cả về số lượng và chất lượng : Số lượng là tất cả khối lượng dịch vụ, hàng hoá mà các nhà cung ứng có thể bán được trên thị trường tại một thời điểm nhất định với mức giá xác định . Số lượng cung du lịch được xác định dựa vào khả năng của cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên ngành và cơ sở tạo ra các dịch vụ hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch của khách du lịch Chất lượng là toàn bộ các mối quan hệ đa dạng phức tạp giữa người mua và người bán trên thị trường du lịch . Mặt khác chất lượng của cung du lịch còn phụ thuộc vào quyền lợi của người bán, thị phần của họ và các yếu tố kinh tế khác như lãi suất, lợi nhuận, tỷ giá - Cung du lịch chủ yếu là dịch vụ, không có tính mềm dẻo, độ linh hoạt thấp, hạn chế về mặt số lượng, thường được tổ chức một cách có hệ thống và có tính chuyên môn hoá cao - Các yếu tố ảnh hưởng đến cung du lịch : yếu tố đầu vào, sự phát triển của lực lượng sản xuất, quan hệ sản xuất, các thành tựu khoa học kỹ thuật công nghiệp, số lượng người tham gia sản xuất và các kỳ vọng. Ngoài ra còn có các yếu tố khác như mức độ tập trung của cung, chính sách thuế, chính sách phát triển du lịch của mỗi địa phương, mỗi quốc gia, các sự kiện bất thường 2. Các khái niệm khách du lịch : 2.1 Khái niệm khách du lịch : Mỗi quốc gia đều đưa ra một khái niêm khách du lịch coa những điểm khác nhau , song giữa chúng nhìn chung đều đề cập đến những khía cạnh sau ; + Động cơ khởi hành ( có thể đi tham quan , nghỉ dưỡng , thăm thân , kết hợp kinh doanh , trừ động cơ lao động kiếm tiền ) + Đề cập tới yếu tố thời gian ( phân biệt khách tham quan trong ngày và khách du lịch là những người ngủ qua đêm hoặc có sử dụng một tối trọ ) + Những đối tượng được liệt kê là khách du lịch và những đối tượng không được liệt kê là khách du lịch như : dân di cư , khách quá cảnh… - Điểm 2 , Điều 10 , Chương I – Pháp lệnh Du lịch Việy Nam : Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp di du lịch , trừ trường hợp đi học , làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến - Điều 20 , Chương IV – Pháp lệnh du lịch Việt Nam : Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế + Khách du lịch nội địa : là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam + Khách du lịch quốc tế : là người nước ngoài , người Việt Nam định cư tại nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân công dân Việt Nam , người nước ngoài định cư tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch 2.2 Phân loại khách du lịch: 2.2.1. Phân loại theo địa lý : - Khách du lịch quốc tế Khách du lịch quốc tế vào ( quốc tế chủ động ) Khách du lịch quốc tế ra ( quốc tế bị động ) - Khách du lịch nội địa - Khách du lịch trong nước -Khách du lịch quốc gia 2.2.2. Phân loại theo tiêu chuẩn du lịch Việt Nam : - Khách du lịch thuần tuý : như khách tham quan , nghỉ dưỡng - Khách du lịch không thuần tuý : khách đi du lịch kết hợp công việc, thăm thân như khách công vụ , khách thương gia , Việt kiều 2.2.3 Phân loại theo thời gian : - Khách du lịch ngắn ngày - Khách du lịch dài ngày 2.2.4 Phân loại khách du lịch theo phương tiện vận chuyển : - Khách du lịch theo đương hàng không - Khách du lịch theo đương bộ - Khách du lịch theo đường sắt - Khách du lịch theo đường thuỷ 3. Chương trình du lịch : 3.1. Khái niệm chương trình du lịch : - Khái niệm chương trình du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam , theo “ Quy chế quản lý lữ hành” : Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi ,từng ngày , hạng khách sạn lưu trú , loại phương tiện vận chuyển , giá bán chương trình , các dịch vụ miễn phí .. - Khái niệm theo cuốn “ Từ điển quản lý du lịch ,khách sạn , nhà hàng” + Chương trình du lịch trọn gói ( Inclusive Tour ) là các chuyến đi trọn gói , giá cả bao gồm vận chuyển , khách sạn , ăn uống … và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ + Chương trình du lịch trọn gói ( Package Tour ) là các chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuyển , khách sạn , ăn uống … và phải trả trước khi đi du lịch - Khái niệm chương trình du lịch theo nhóm tác giả khoa Du lịch - Đai học Kinh tế quốc dân : Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mấu để căn cứ vào đó ,ngưòi ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã đươc xác định trước . Nội dung chương trình du lịch thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt đông từ vận chuyển , ăn uống , vui chơi giải trí tới thăm quan … Mức giá của chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch Một chương trình du lịch cò thể thực hiện nhiều lần ,vào nhiều thời điểm khác nhau . Tuy nhiên cũng có chương trình du lịch chỉ thực hiện một lần hoặc một số lần nhất định với khoảng cách rất xa về thời gian 3.2. Phân loại các chương trình du lịch 3.2.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh : - Chương trình du lịch chủ động : công ty lữ hành chủ động nghiên cứư thị trường , xây dựng các chương trình tour , ấn định ngày thực hiện , sau đó mới tổ chức bán , thực hịên - Chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến các công ty lữ hành , đề ra các nhu cầu và nguyện vọng , trên cơ sở đó các công ty lữ hành xây dựng chương trình du lịch . Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã có sự nhất trí của cả hai bên - Chương trình du lịch kết hợp : là sự hào nhập của cả hai chương trình du lịch trên. Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường ,xây dựng các chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện . Thông qua hoạt động tuyên truyền , quảng cáo khách du lịch ( hoặc cá công ty gửi khách ) sẽ tìm đến với công ty , trên cơ sở sẵn , có hai bên sẽ thoả thuận và chương trình du lịch sẽ được thực hiện 3.2.2. Căn cứ vào mức giá : - Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói : bao gồm hầu hết các dịch vụ ,hàng hoá phát sinh trong chuyến đi và giá của chương trình là giá trọn gói - Chương trình theo mức giá cơ bản : chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản . Gía thường chỉ bao gồm vé vận chuyển , và giá phòng nghỉ tại khách sạn - Chương trình theo mức giá tự chọn : Với hình thức này khách du lịch có thể tuỳ ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau dựa trên mức giá khác nhau . Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn , mức tiêu chuẩn ăn uống , hoặc phương tiện vận chuyển . Khách có thể tự chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể . 3.2.3 Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi - Chương trình du lịch nghỉ ngơi , giải trí vag chữa bệnh - Chương trình du lịch theo chuyên đề : văn hoá , lịch sử , phong tục tập quán - Chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng - Chương trình du lịch thể thao , khám phá và mạo hiểm : leo núi , lặn biển , đến các bản người dân tộc - Chương trình du lịch đạc biệt - Chương trình du lịch tổng hợp 3.2.4 Căn cứ vào phạm vi du lịch : - Chương trình du lịch quốc tế ( FIT - Foreign Inclusive Tour ) - Chương trình du lịch nội địa ( DIT – Domestic Inclssive Tour ) Ngoài các tiêu thức phân loại như trên ngườ ta còn có thể phân loại chương trình du lich theo các tiêu thức và thể loại sau : - Các chương tình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn - Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày - Các chương trình du lịch tham quan thành phố ( City tour ) với các chương trình du lịch xuyên quốc gia - Các chương trình du lịch quá cảnh - Các chương trình du lịch trên các phương tiện vận chuyển giao thông - Căn cứ vào sự có mặt của hương dẫn viên ,có 2 loại : chương trình du lịch có hướng dẫn viên , và chương trình không có hướng dẫn viên - Căn cứ vào khách đi trong đoàn có các chương trình du lịch quốc tế độc lập cho khách đi lẻ , chương trình trọn gói cho đoàn 3.3 Qui trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói : Để đảm bảo một chương trình du lịch khi đã hoàn thành có thể thực hiện được , tức là phù hợp với nhu cầu của thị trường , có sức lôi cuốn cao , đáp ứng được những mục tiêu của doanh nghiệp thì chương trình du lịch phải được xây dựng theo các bước sau : Bước 1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trường ( khách du lịch ) Bước 2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng : Tài nguyên , các nhà cung cấp dịch vụ du lịch , mức độ cạnh tranh trên thị trường … Bước 3.Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành Bước 4. Xây dựng mục đích ý tưởng của chương trình du lịch Bước 5. Giới hạn quĩ thời gian và mức giá tối đa Bước 6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản , bao gồm những điểm du lịch chủ yếu ,bắt buộc của chương trình Bước 7. Xây dựng phương án vận chuyển Bước 8.Xây dựng phương án lưu trú , ăn uống Bước 9.Những điều chỉnh nhỏ , bổ sung tuyến hành trình . Chi tiết hoá tuyến hành trình với những hoạt động thăm quan , nghỉ ngơi , giải trí… Bước 10. Xác định giá thành và giá bán chương trình Bước 11.Xây dựng những qui định của chương trình du lịch 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của một chương trình du lịch ra nước ngoài 3.4.1 Yếu tố khách hàng 3.4.1.1. Qũi thời gian rỗi Thời gian rỗi của nhân dân là diều kiện thiết yếu để con người tham gia vào chương trình du lịch , trong phạm vi của chuyên đề này em chỉ xin đề cập tới quĩ thời gian của khách Việt Nam đối với chương trình du lịch ra nước ngoài Ngày nay mức lao động tối đa trên thế giới không vượt quá 8 tiếng một ngày ( trừ một số ít nước thời gian lao động vượt quá 8 tiếng ) như vậy thời gian ngoài giờ làm việc chiếm phần lớn thời gian trong một ngày . Nhờ những thành tựu khoa học đã là giảm bớt thời gian lao động của con người , cùng với sự phát triển của nền kinh tế mức sống của người dân Việt Nam ngày nay cũng khá cao ,nhất là ở các đô thị lớn như Hà Nội . Trong một vài năm gần đây khi Nhà nước ta thực hiện chế độ nghỉ thứ 7 ,chủ nhật đã làm tăng xu hướng đi du lịch trong những ngày cuối tuần ,đặc biệt là những chuyến du lịch ra nước ngoài với mục đĩch mua sắm. Công ty du lịch Nam Thái đã tổ chức được rất nhiều tour du lịch Thái Lan , Singapore . Trên cơ sở xu hướng phát triển của thời gian làm việc , thời gian ngoài giờ làm việc và thời gian rỗi , các chuyên gia đã dự đoán thời gian làm việc bình quân một năm sẽ không vượt quá 200 đó là điều kiện thực tế và khả năng tăng số ngày nghỉ phép trong năm cho phép các tổ chức du lich thu hút thêm được nhiều khác đến cơ sở của mình . 3.4.1.2. Mức sống vật chất và trình độ văn hoá : Trình độ văn hoá của một dân tộc đước đánh giá qua các chỉ tiêu như chát lượng giáo dục đào tạo , sự phát triển của các phương tiện truyền thông đại chúng , qua sách báo , phim ảnh ….Theo nghiên cứu của Rober W McIntosh thì giữa trình độ văn hoá của công người và tỷ lệ đi du lịch có mối quan hệ nhất định với nhau , thông qua biểu đồ sau chúng ta sẽ thấy rõ Trình độ văn hoá của người chủ gia đình Tỷ lệ đi du lịch Chưa có trình độ trung học 50% Có trình độ trung học 65% Có trình độ cao đẳng 75% Có trình độ đại học 85% Mức sống của người dân càng cao thì khả năng đi du lịch sẽ càng tăng , trong đó tỉ lệ khách đi du lịch ra nước ngoài cũng tăng theo.Điều tra của công ty Nam Thái cho thấy mối liên hệ cũng như tiềm năng của khách có thu nhập cao và khả năng đi du lịch ra nước ngoài Thu nhập bình quân Tần xuất đi du lịch nước ngoài / năm Dưới 2 triệu vnd / tháng 1 lần Từ 2 – 3 triệu vnd / tháng 1,5 lần Từ 3 – 5 triệu vnd / tháng 2 Trên 5 triệu vnd / tháng > 3 lần ( Điều tra trên 100 khách ngẫu nhiên của công ty ) 3.4.3 Yếu tố môi trường Không khí chính trị , bình ổn là điều kiện để đảm bảo mở rộng các mối quan hệ kinh tế chính trị , giao lưu văn hoá giữa các quốc gia trên thế giới ,trong phạm vi các mối quan hệ kinh tế , sự giao lưu về du lịch giữa các nước trong khu vực ,trên toàn cầu không ngừng phát triển .Trên thực tế một cuộc hành trình quốc tế chỉ được thực hiện trong điều kiện an toàn chính trị ,nếu không khí chính trị tại một quốc gia bất ổn thì hoạt động du lịch đến quốc gia này cũng không có điều kiện phát triển ví dụ như Trung Cận Đông : I Ran , I Rắc ,Ixaren…Mặt khác điều kiện an toàn cho du khách cũng là yếu tố ảnh hưởng nhiều đến các chuyến đi ,đó là tình hình an ninh trật tự ( các tệ nạn xã hội , nạn khủng bố , bộ máy bảo vệ an ninh trật tự xã hội ). Xuất phát từ các nguyên nhân tôn giáo , lịch sử đô hộ có thể gây ra lòng hận thù của dân bản xứ đối với một dân tộc nào đó Các chương trình tour ra nước ngoài của công ty du lịch nam Thái chủ yếu tập trung vào thị trường các nước Đông Nam Á như : Thái lan , Singapore , Trung Quốc là những nước có tình hình chính trị khá ổn định 3.4.4 Đặc điểm sản phẩm của công ty 3.4.4.1. Gía cả của tour Gia thành chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự ma công ty phải chi trả để tiến hành một chương trình du lịch . Giá thành của chương trình du lchj phụ thuộc vào số lương khách trong đoàn vì vậy người ta chia giá thành 2 loại cơ bản là : chi phí cố định (tính cho cả đoàn ) , chi phái biến đổi ( tính cho một khách ) Gía thành cho một khách được tính theo công thức : z = b + A / N Giá thành tính cho cả đoàn khách : Z = N . b + A Trong đó : N là số thành viên trong đoàn A tổng chi phí cố định cho cả đoàn b là tổng chi phí biến đổi tính cho một khách Giá bán của chương trình phụ thuộc vào : + Mức giá phổ biến trên thị trường + Vai trò và khả năng của công ty trên thị trường + Mục tiêu của công ty + Gía thành của chương trình Công thức tính giá thành dựa trên các yếu tố trên : G = z + P + Cb + Ck +T Trong đó P : lợi nhuận giành được cho công ty Cb : chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lý , chi phí khuyếch trương … Ck : các chi phí khác như chi phí quản lý , chi phí thiết kế chương trình , chi phí dự phòng … T : các khoản thuế Gía cả của các tour cũng là mộ yếu tố khá quan trọng nó tác động đến quyết định lựa chọn chương trình du lịch cũng như công ty đưa ra chương trình du lịch . Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay , trên thị trường cố nhiều cong ty cùng hoạt động trên một mảng thị trường thì vấn đề tạo ra được một mức giá phù hợp và cạnh tranh là rất quan trọng . 3.4.4.2.Uy tín của công ty và chất lượng tour Một công ty khi đã hoạt động thì uy tín hay thương hiệu của công ty đó cần tạo dựng ngay từ đầu để đản bảo hoạt đông lâu dài . Thực tế các công ty lớn bao giờ cũng tạo cho khách hàng một cảm giác yên tâm , tuy niên như thế không có nghĩa là các công ty nhỏ thì không có uy tín ,nhưng mức độ thu hút khách hàng sẽ khó khăn hơn. Uy tín của công ty du lịch được thể hiện thông qua việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch , thông qua trình độ của hướng dẫn viên đi cùng khách , các chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp có đúng như những hứa hẹn với khách hàng , cùng như tính chuyên nghiệp của người làm du lịch và kết quả là sự quay trỏ lại của khách hàng .Do đặc điểm của ngành kinh doanh du lịch chính là sản phẩm không nhìn thấy được , thực chất kinh doanh du lich là kinh doanh lời hứa nên uy tín của công ty có tác động rất lớn đến các quyết định của khách du lịch 3.4.4.3. Ảnh hưởng của tính thời vụ đối với chương trình du lịch Tính thời vụ đã gây ra những ảnh hưởng nhất định đối với ngành du lịch ,đối với một số nước một số vùng , hay các trung tâm du lịch nhất định các chương trình du lịch chỉ có thể thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định trong năm trong khi các kỳ nghỉ của người dân Việt Nam là không lớn như một số nước trong khu vực và trên thế giới và thường tập trung vào các kỳ nghỉ hè hay các dịp lễ tết , do đó công ty du lịch trong nước muốn tổ chức các tour du lịch nước ngoài phải thiết kế các chương trình du lịch sao cho hợp lý với các kỳ nghỉ này .Lựa chọn một chương trình du lịch mua sắm tại các trung tâm mua sắm của Thái lan , Singapore … là một trong các chương trình du lịch mà công ty đang sử dụng có thể hạn chế được ảnh hưởng của tính thời vụ này 3.4.4.4. Các điểm đến trong chuyến hành trình Các chương trình du lịch nước ngoài với những mục đích khác nhau thì các điểm đến cũng khác nhau , tài nguyên của các điểm đến thường sẽ quyết định bản chất của chuyên hành trình . Việc khảo sát các điểm đến là rất cần thiết để nắm bắt các thông tin về lối sống , về không khí chính trị , phong tục tập quán , khí hậu thời tiết …để đưa ra những lời khuyên với khách khi họ chuẩn bị đi du lịch - Tài nguyên thiên nhiên của điểm đến : đây cũng chính là tài nguyên du lịch bao gồm địa hình khí hậu , hệ thống động thực vật , nguồn tài nguyên nước và vị trí địa lý thuận lợi Địa hình tại điểm đến thường chế định cảnh đẹp và sự đa dạng của phong cảnh nơi đó , trong du lịch một điểm đến có sự đa dạng về địa hình ,có những đặc điểm tự nhiên như biển , hồ , sông , núi , đồi … sẽ thu hút khách du lịch hơn những nơi có địa hình phong cảnh đơn điệu . Khí hậu cũng phải thích hợp với khách du lịch thường là khí hậu ôn hoà không quá nóng , quá khô , hoặc quá lạnh ,hay ẩm . Động thực vật đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của điểm đến chủ yếu nhở vào sự đa dạng về chủng loại , nhiều rừng , nhiều hoa. Với khách du lịch những thực vật không có ở nơi cư trú thường xuyên sẽ hấp dẫn họ hơn Tài nguyên nước mà có giá trị nhất là nguồn tài nguyên nước khoáng , nước nóng , đó là điều kiện không thể thiếu được đối với loại hình du lịch chữa bệnh , nghỉ dưỡng Vị trí địa lý bao gồm : khoảng cách từ điểm du lịch tới các nguồn gửi khách, vị trí của điểm du lịch nằm trong khu vực phát triển du lịch . Nó quyết định đến các loại phương tien vân chuyển khách , đến các cơ sở lưu trú mad khách du lịch lựa chọn - Tài nguyên nhân văn : giá trị văn hoá lịch sử , các thành tựu kinh tế , khoa học , nghệ thuật… các phong tục tập quán cổ truyền cũng như các thành tựu về chính trị . Tất cả các nước đều có các giá trị lịch sử , văn hoá , nhân văn khác nhau tuy nhiên ở mỗi nước lại có những sức hấp dẫn khác nhau đối với du khách . Các giá trị văn hoá không chỉ thu hút khách đến thăm quan mà còn nhiều mục đích khác nhau như thăm quan , học hỏi , nghiên cứu Văn hoá khác biệt ở phong tuc tập quán giữa các vùng , miền sẽ tạo sức hấp dẫn vói khách du lịch , phần lớn là do tâm lý tò mò muốn tìm hiểu - Các sự kiện như triển lãm , hội chợ , hội nghị , festival được tổ chức tại các điểm đến sẽ thu hút khá nhiều khách du lịch là thương gia , họ đến để đặt các mối quan hệ làm ăn với các hãng , các doanh nghiệp 3.4.4.5. Tính độc đáo ( sự khác biệt ) của chương trình so với đối thủ cạnh tranh Đây là nhân tố vô cùng quan trọng , đối với một công ty lữ hành thì tạo ra được sự độc đáo trong các tour của mình là một thành công nhất định vì các tour du lị._.