Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty Cổ phần Du lịch Hải Phòng

giao lưu văn hóa giữa Việt Nam và các quốc gia khác trên thế giới. Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỷ lệ lớn bởi vì ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu của mỗi con người để duy trì cuộc sống. Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhưng chất lượng của chúng lại ảnh hưởng tới chất lượng của cả chuyến du lịch. Đề cập đến chất lượng trong giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh chất lượng. Điều này lý giải bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao, do đó nhu cầu đòi hỏi của họ ngày càng cao. Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhưng kém chất lượng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn nhưng họ biết chắc rằng nó sẽ đem lại cho họ sự hài lòng. Chính vì dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặt tinh thần của con người nên vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp khách sạn nói riêng là làm sao đảm bảo được chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được sự đòi hỏi, mong muốn của khách hàng ở mức độ cao nhất. Thực tế đã chứng minh những doanh nghiệp khách sạn thắng thế chiếm được thị phần trên thị trường cạnh tranh là những doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách sạn của mình. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải luôn được thay đổi và đáp ứng ngày càng cao. Những doanh nghiệp khách sạn nào thực sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ thì sẽ luôn quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng để hướng tới hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn của mình. Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lượng phục vụ mà em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty Cổ phần Du lịch Hải Phòng”. Với hi vọng qua việc nghiên cứu đề tài này, em sẽ đưa ra một số giải pháp giúp khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL Hải Phòng cải thiện được chất lượng phục vụ tại khách sạn để ngày càng thu hút được nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế qua đó giúp công ty nâng cao được hiệu quả kinh doanh. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Do hạn chế về thời gian, nguồn tài liệu tham khảo và do nằm trong khuôn khổ của một khóa luận tốt nghiệp nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị – Công ty CP DL Hải Phòng. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn. 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1. Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt trong toàn bộ khóa luận. Sau khi thu thập các tài liệu được phân loại, xử lý theo mục đích nghiên cứu riêng của từng vấn đề. Phương pháp này được tiến hành qua hai bước : + Bước 1 : Thu thập tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu + Bước 2 : Chọn lọc những thông tin cần thiết phục vụ cho mục đích nghiên cứu 3.2. Phương pháp phân tích, đánh giá, so sánh Sau khi đã thu thập và xử lý tài liệu, đi vào phân tích từng vấn đề liên quan đến chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn nói chung và tại Khách sạn Hữu Nghị nói riêng. Trong quá trình phân tích sử dụng các bảng biểu minh họa, đánh giá, so sánh số liệu qua từng năm. Phương pháp này giúp cho khóa luận có chiều sâu. 3.3. Phương pháp khảo sát thực địa Đề tài của khóa luận mang tính thực tiễn cao vì vậy việc khảo sát thực địa là rất cần thiết. Ngoài việc tìm hiểu về đối tượng nghiên cứu qua tài liệu sách vở cần phải có sự nhìn nhận, đánh giá một cách chính xác về hiện trạng chất lượng phục vụ trong hoạt động kinh doanh của công ty. Trên cơ sở đó sẽ bổ sung những thông tin còn thiếu và đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. 4. Bố cục khóa luận Nội dung của khóa luận được kết cấu thành 3 chương : Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn Chương 2 : Thực trạng chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty Cổ phần Du lịch Hải Phòng Chương 3 : Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL Hải Phòng CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn Xuất phát từ việc nghiên cứu về các loại hình kinh doanh lưu trú ta có thể định nghĩa kinh doanh khách sạn như sau : Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu chính đáng của khách du lịch tại điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận. Như vậy kinh doanh khách sạn phải bao gồm cả 3 hoạt động đó là : + Hoạt động cho thuê buồng ngủ + Hoạt động kinh doanh ăn uống + Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Do đó nếu thiếu một trong ba hoạt động trên thì không được coi là hoạt động kinh doanh khách sạn. Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó bao gồm 2 loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Việc phân chia này là phổ biến nhất vì nó nêu bật lên loại hình dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng cho du khách. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách. Khi đi du lịch khách du lịch không những muốn được tận hưởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn ngon, đặc sản … mà họ còn muốn được vui chơi giải trí thư giãn … vì vậy dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của du khách. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản, nó gồm cả hoạt động như : giặt là, gửi đồ, bể bơi, tennis, massage, sauna … nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách. Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau. Bởi dịch vụ cơ bản ở hầu hết các khách sạn cùng thứ hạng là giống nhau, dễ bắt chước vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn phải có khả năng đáp ứng nhiều dịch vụ bổ sung. Mỗi một khách sạn phải tìm hướng đi riêng cho mình do đó chiến lược khác biệt hóa sản phẩm đã và đang được nhiều khách sạn khai thác giá ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp các dịch vụ bổ sung. Vì vậy dịch vụ bổ sung đóng góp đáng kể vào sự thành hay bại của hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Đối tượng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch vì vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kĩ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kĩ thuật nào cho phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. 1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn : đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn cao lên. Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như : chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn. 1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp rất lớn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ. 1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật như : quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người… Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi. Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra những đặc điểm một sản phẩm của khách sạn với chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao. Cùng với những đặc điểm chung cho kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản như : + Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và các khách này có thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu tập quán của khách du lịch chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương. + Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách nên các khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch kể cả các bữa ăn chính, các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống. + Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn : như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển, các trung tâm thể thao, phòng họp …gọi là phục vụ tại chỗ. + Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng. 1.2. Lý luận cơ bản về chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.2.1. Một số khái niệm Chất lượng là một vấn đề rất khó xác định bởi nó rất trừu tượng, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố : các yếu tố của chính bản thân sự vật hiện tượng và các yếu tố bên ngoài. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của chất lượng nói chung. Để tìm hiểu chất lượng phục vụ là gì ta hãy tìm hiểu khái niệm về chất lượng Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng. Theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy, ta có thể định nghĩa về chất lượng như sau : Chất lượng là mức phục vụ mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước. Người ta có các cách tiếp cận sau về chất lượng : - Tiếp cận triết học : Chất lượng là sự hoàn hảo, tuyệt đối và toàn thể. Tiếp cận này do các nhà triết học hỗ trợ và thiếu thực tế, rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh. - Tiếp cận sản phẩm : Tiếp cận này được các nhà kinh tế ủng hộ, chất lượng phải được phản ánh bởi tính chất của sản phẩm. Chất lượng là gì đó chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được, ví dụ như tính bền và chắc của sản phẩm. Ngoài ra số lượng, đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó được xem là có chất lượng cao. Tiếp cận này không phản ánh phức tạp và thay đổi nhu cầu của người tiêu dùng. - Tiếp cận tiêu dùng : Chất lượng bằng khả năng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng là một khái niệm tương đối chủ quan. Như vậy, các thương gia phải xác định cùng một lúc đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ và đoạn thị trường mà họ nhắm tới. Tiếp cận này thường được các nhà Marketing ủng hộ. - Tiếp cận sản xuất : Ngược lại với tiếp cận tiêu dùng, tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và phù hợp với hệ thống sản xuất, với thiết kế sẵn có của sản phẩm. Giảm những sai hỏng trong khi sản xuất là một biện pháp nâng cao chất lượng. Cách tiếp cận này chỉ phản ánh chiều hướng của người sản xuất mà quên nhu cầu đích thực của khách hàng. - Tiếp cận giá trị lợi ích Giá trị = Lợi ích / Chi phí Tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hay sản xuất, chất lượng là tỷ lệ “Kết quả, thỏa mãn/giá”. Giá trở thành một chỉ tiêu để đánh giá chất lượng. Cách tiếp cận này phản ánh nhu cầu đích thực của người tiêu dùng và giúp hãng đạt được mục tiêu thỏa mãn khách hàng, củng cố sự trung thành của họ đối với hãng và giúp thành công về khía cạnh tài chính. Từ hai cách tiếp cận người tiêu dùng và lợi ích, ta có thể rút ra : Chất lượng phục vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì mà nhà cung cấp phục vụ cho họ. Chất lượng phục vụ bao gồm 3 yếu tố sau : - Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn - Thỏa mãn khách hàng mục tiêu - Tính nhất quán trong kinh doanh phục vụ + Mức phục vụ : trong phạm vi dịch vụ thì chất lượng không chỉ được thể hiện bởi các tố chất bên trong của sản phẩm. Ví dụ như khách sạn thì chất lượng không chỉ dừng lại ở “đồ sộ”, “sang trọng”, trang thiết bị “xịn” mà nó còn đòi hỏi các yếu tố về dịch vụ, chính các yếu tố này tạo nên một chất lượng phục vụ hoàn hảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Cách khác ta có thể hiểu : Mức phục vụ chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm họ đã sử dụng. Mỗi một sản phẩm đều có mức phục vụ và nó cần phải phù hợp với cái mà khách trả cho nó. + Khách hàng mục tiêu: là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng là rất đa dạng và phong phú, mỗi khách hàng có nhu cầu và mong muốn ở cấp độ khác nhau. Song điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định được khách hàng mục tiêu của mình để đưa ra mức phục vụ phù hợp. + Tính nhất quán : yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào. Mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi nhánh trung gian càng nhiều thì nguy cơ đi chệch khỏi mức phục vụ càng lớn. Cũng vậy, chất lượng phục vụ của một dịch vụ càng phụ thuộc vào cách ứng xử của nhân viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn. Tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ trước sau như một tạo bất kỳ công đoạn nào trong quá trình sản xuất kinh doanh. Một sản phẩm đạt chất lượng tốt đòi hỏi mức phục vụ phải cao, đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng. Qua sự phân tích trên ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng phục vụ khách sạn như sau: Chất lượng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình. Mỗi một khách sạn đều có những ưu thế riêng về địa điểm và điều kiện kinh doanh. Song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thỏa mãn của khách hàng lại rất đa dạng và phong phú. Do đó, để đảm bảo được tốt chất lượng phục vụ của mình mỗi một khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thỏa mãn được yêu cầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng. Thêm vào đó là tính nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ, đây là một đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt. 1.2.2. Nội dung, bản chất và đặc trưng của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.2.2.1. Nội dung : bao gồm các hoạt động chủ yếu sau - Các hoạt động nhằm đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung cấp vật tư hàng hóa nhằm tạo điều kiện cho khách được lựa chọn theo nhu cầu, sở thích và khả năng thanh toán của mình. - Các hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn nhằm tạo điều kiện môi trường và hoàn cảnh đặc biệt trong việc sử dụng hàng hóa và dịch vụ của khách sạn. - Các hoạt động đảm bảo cho việc bán và trao đổi hàng hóa dịch vụ cho khách. Có thể hiểu theo cách khác đây là quá trình phục vụ trực tiếp thông qua sự tiếp xúc giữa nhân viên và khách. Đây là hoạt động đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của khách sạn - Phục vụ khách sạn là cả một quá trình, do vậy mà trong quá trình đó phát sinh nhiều mối quan hệ. Có thể phân thành 3 mối quan hệ sau : + Nhóm quan hệ giao tiếp: nhóm quan hệ này tương ứng với giai đoạn đầu, giai đoạn giữa và giai đoạn cuối của quá trình phục vụ. Giai đoạn đầu diễn ra với sự gián tiếp của bộ phận đón tiếp, chào hỏi, bày tỏ thái độ sẵn sàng được phục vụ đúng quy trình kỹ thuật trong thời gian khách lưu trú. Giai đoạn cuối thể hiện sự mong muốn được phục vụ lần sau. + Nhóm quan hệ tâm lý: nảy sinh trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ có thể đưa ra các thông tin cần thiết phát hiện những yêu cầu, thói quen, cá tính của khách để từ đó phục vụ theo đúng nhu cầu của họ. + Nhóm các mối quan hệ mang tính chuyên môn nghiệp vụ : bưng bê, pha chế rượu, thanh toán với khách. 1.2.2.2. Bản chất của phục vụ khách sạn Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa. Trong khách sạn, cơ sở vật chất kĩ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Có thể nói rằng sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên. Đây là hai yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động và quy trình công nghệ làm chức năng đảm bảo tiện nghi tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong quá trình tiêu thụ các sản phẩm của khách sạn. Phục vụ khách sạn là một quá trình phức tạp, kéo dài diễn ra ở mọi bộ phận trong khách sạn nhằm “sản xuất”, bán và trao cho khách hàng các dịch vụ, hàng hóa để thỏa mãn nhu cầu của khách. 1.2.2.3. Đặc trưng của phục vụ khách sạn Phục vụ khách sạn là hoạt động diễn ra trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách du lịch bởi vậy nó có các đặc trưng sau : - Phục vụ khách sạn đòi hỏi chất lượng phục vụ cao vì nhu cầu của khách hàng là nhu cầu mang tính cao cấp, đòi hỏi tính chất lượng. - Phục vụ khách sạn mang tính đồng bộ và phối hợp nhịp nhàng để đáp ứng mọi nhu cầu chính đáng của khách hàng. - Việc áp dụng cơ giới hóa trong quá trình phục vụ khách hàng là hạn chế, khó có thể thay thế được con người. - Phục vụ khách sạn đa dạng về hình thức và phương tiện phục vụ cùng với sự đa dạng của đối tượng khách hàng, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, phong tục tập quán và khả năng thanh toán … - Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng thời điểm. - Tùy vào đối tượng khách hàng hay khách sạn mà có sự phục vụ khác nhau. - Vai trò của nhân viên rất quan trọng, quyết định chất lượng dịch vụ vì là sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách. - Chịu sự chi phối mạnh mẽ về trình độ và khả năng quản lý của người lãnh đạo. Tóm lại : Để đánh giá chất lượng phục vụ là tốt hay không tốt, có thỏa mãn được sự mong đợi của khách hàng hay không thật là khó và trừu tượng. Do vậy để đánh giá chất lượng phục vụ cần dựa vào các yếu tố cơ bản sau : + Thứ nhất : Số lượng, chủng loại hàng hóa dịch vụ có trong khách sạn + Thứ hai : Điều kiện và phương tiện thực hiện các dịch vụ, hệ thống các cơ sở vật chất kỹ thuật. + Thứ ba : Phương thức thực hiện hàng hóa của người tạo ra dịch vụ. + Thứ tư : Thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng. 1.2.3. Đặc điểm của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.2.3.1. Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật Đối với bất kỳ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào muốn tạo ra chúng ta đều phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy, quá trình đón tiếp phục vụ khách cũng phải thông qua hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật như : Quầy đón tiếp, phòng ngủ, hệ thống trang thiết bị tiện nghi, hệ thống chiếu sáng, phòng ăn … Mức độ đầy đủ và tiện nghi ảnh hưởng quyết định đến chất lượng phục vụ. Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật tốt giúp cho quá trình phục vụ khách được dễ dàng thuận tiện, góp phần tăng năng suất hiệu quả lao động. Trong một khách sạn, nếu hệ thống điện nước tốt sẽ thuận tiện cho sinh hoạt của khách và nhân viên trong công việc hàng ngày, hoặc hệ thống điện thoại và thông tin liên lạc hiện đại sẽ giúp cho nhân viên khách sạn liên hệ một cách nhanh chóng và thuận tiện với nhau và với khách hàng để có thể nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giải quyết các vướng mắc mà khách gặp phải khi họ yêu cầu. Một trong các loại hình có sự tham gia trực tiếp của yếu tố vật chất nhiều nhất đó là bộ phận kinh doanh lưu trú. Bởi lẽ nếu thiếu đi các loại thiết bị đồ dùng như : giường tủ, bàn ghế, tivi, điện thoại … thì không thể tạo ra dịch vụ này được. Khách sẽ cảm thấy hài lòng khi được sử dụng các trang thiết bị hiện đại, an toàn và tiện nghi. Do đó không thể nói chung chất lượng phục vụ của khách sạn này cao khi mà cơ sở vật chất thì lạc hậu, không tiện nghi cho người sử dụng. Qua đây ta thấy rằng cơ sở vật chất kĩ thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ trong hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng và hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung. 1.2.3.2. Chất lượng phục vụ chịu sự tác động của nhân viên trực tiếp Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ mà một trong những đặc điểm của dịch vụ là yếu tố con người được nhấn mạnh. Bởi vì chỉ có con người khi tiếp xúc và phục vụ con người mới hiểu được nhau. Nhân viên trực tiếp là người phải tiếp xúc nhiều với khách do đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ Thông thường các khách sạn cùng một hạng đều có cơ sở vật chất kĩ thuật, các trang thiết bị và tiện nghi giống nhau. Bởi vậy để cạnh tranh trong việc thu hút khách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ. Do đó nếu khách sạn nào có đội ngũ chuyên viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách phục vụ tốt thì khách sạn đó sẽ thu hút được khách. Bởi nếu phục vụ tốt thì sẽ đem đến cho khách sự hài lòng, sự thỏa mãn và hưng phấn khi tiêu dùng dịch vụ hoặc cũng có thể ngược lại nếu phục vụ không tốt. Ngoài ra do tính chất phức tạp phải làm việc theo chuyên môn hóa từng khâu, do đó có nhiều cuộc tiếp xúc với khách hàng dẫn đến nguy cơ không đồng nhất về chất lượng càng lớn. Bởi trong cả dây chuyền nếu chỉ có một sơ xuất nhỏ trong một khâu nào đó cũng sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình phục vụ trong khách sạn đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ vững vàng, có kĩ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng, luôn luôn cởi mở, niềm nở và biết chia sẻ cùng khách để đem đến sự hài lòng cho khách thậm chí trên cả sự mong đợi. 1.2.3.3. Chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc mọi nơi và cho mọi khách hàng Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian địa điểm nào, mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chia nhánh càng nhiều thì nguy cơ không đồng nhất về chất lượng phục vụ càng lớn. Tính nhất quán yêu cầu mức phục vụ trước sau như một tại bất cứ công đoạn nào trong quá trình sản xuất kinh doanh. Một sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng tốt trước hết đòi hỏi mức phục vụ phải tốt đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ. Thông thường khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn họ ít nói đến các dịch vụ đơn lẻ, cụ thể mà họ thường nói đến cả một quá trình tiêu thụ dịch vụ kể từ khi khách đến và rời khỏi khách sạn, họ hình dung ra một ấn tượng chung và rất ít lưu ý đến các mặt tốt trên một phương diện cụ thể mà chỉ nhìn vào những thiếu xót để chê bai và đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Cho nên muốn thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng thì bắt buộc phải làm tốt ở mọi khâu. Làm sao cùng một lúc có thể phục vụ tốt mọi loại khách. Trong kinh doanh khách sạn không cho phép tạo ra các sản phẩm kém chất lượng. Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ phải được làm tốt và hoàn hảo ngay từ đầu vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc và tại một thời điểm. 1.2.3.4. Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách Không có gì xác định cụ thể trong lĩnh vực phục vụ ở khách sạn. Để đánh giá chất lượng phục vụ là rất khó bởi vì ngoài những yếu tố về cơ sở vật chất kĩ thuật, cơ cấu sản phẩm dich vụ, trình độ nghiệp vụ của nó chất lượng sản phẩm dịch vụ còn được đánh giá thông qua sự cảm nhận của du khách, phụ thuộc vào trạng thái tâm lý của khách. Như vậy việc đánh giá chất lượng phục vụ mang tính chủ quan. Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua khách du lịch – người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngưỡng, độ tuổi, giới tính, thành phần xã hội mà còn phụ thuộc vào số lần tiêu dùng của khách. Cho nên có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ chứ bản thân khách sạn không thể tự đánh giá những sản phẩm của mình là có chất lượng cao, phù hợp với thị hiếu của khách. Song điều đó chưa chắc đã thỏa mãn một cách tối ưu nhu cầu sở thích của họ. Bởi vậy để nâng cao chất lượng phục vụ, kinh doanh có hiệu quả vấn đề đặt ra là khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, sở thích thị hiếu và thói quen tiêu dùng của khách hàng. * Theo quy luật tâm lý của sự thỏa mãn DOMALD M.DAUDOFF ta có công thức: Chất lượng = S = P - E Trong đó: S (satisfaction) : chính là sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ đó P (perception) : sự cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ sau khi tiêu dùng sản phẩm E (expectation) : sự mong đợi của khách trước khi tiêu dùng dịch vụ Muốn cho chất lượng càng cao thì các nhà quản lý phải tìm mọi cách để làm sao cho P càng lớn hơn E càng tốt. Tức là sự cảm nhận của khách cao hơn sự mong chờ càng nhiều thì khách có cảm nhận về chất lượng phục vụ càng tốt. Sự thỏa mãn của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong chờ và mức độ mà khách nhận được. + Nếu P > E : tức là sự cảm nhận của khách về du lịch lớn hơn sự mong chờ do đó chất lượng phục vụ được đánh giá là tốt vì khách sạn đã đem đến cho khách nhiều hơn sự mong chờ do đó khách sẽ cảm thấy hứng khởi và chắc chắn nếu như có dịp quay lại thì họ sẽ chọn khách sạn đó vì chất lượng ở mức tuyệt vời. + Nếu P = E : tức là khách sạn đã đáp ứng được sự mong chờ của khách và khách cảm thấy thỏa mãn. Như vậy chất lượng được đánh giá ở mức trung bình. + Nếu P < E : tức là sự cảm nhận của khách thấp hơn sự mong chờ, khách sẽ cảm thấy thất vọng bởi chất lượng phục vụ được đánh giá là kém. Do đó cơ hội lần sau để khách quay trở lại là rất thấp nếu không muốn nói là không bao giờ khách quay trở lại nữa. Trên thực tế chất lượng phục vụ không thỏa mãn đồng đều cho mọi người và trong mọi lúc, mà phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý của khách khi tiêu dùng dịch vụ. Việc cố gắng tạo ra chất lượng phục vụ thỏa mãn giống nhau cho mọi người là không thể được, vì vậy để đảm bảo chất lượng phục vụ các nhà kinh doanh phải tiến hành phân đoạn thị trường, chọn những đối tượng phù hợp để phục vụ làm sao cho sự cảm nhận của khách cao hơn sự mong đợi của họ để thu hút khách. Khách hàng là nhân tố quan trọng để quyết định sự sống còn của doanh nghiệp vì vậy để biết được khách hàng cảm nhận ra sao về chất lượng phục vụ của khách sạn mình thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách xem họ có bằng lòng với chất lượng phục vụ hay không? Phải đặt vị trí của mình vào vị trí của khách để tìm hiểu về chất lượng, điều này được hầu hết các khách sạn áp dụng hiện nay thông qua các bảng câu hỏi được soạn trước. Việc soạn bảng câu hỏi sẽ đánh giá chính xác cảm nghĩ, uốn nắn cho phù hợp với du khách. Một yếu tố khác cũng phản ánh chất lượng phục vụ của khách sạn đó là sự quay trở lại của du khách sau khi tiêu dùng dịch vụ. Bởi vì nếu khách vẫn quay lại khách sạn chứng tỏ chất lượng phục vụ ở đó đã cuốn hút họ. Còn nếu khách không bao giờ quay lại nữa thì khách sạn phải xem xét lại mình. Tuy nhiên đây là công việc đòi hỏi phải có thời gian dài. Việc đưa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách về dịch vụ của khách sạn và việc theo dõi sự quay trở lại của khách đều là công cụ hữu hiệu để một khác._.h sạn đánh giá tình hình chất lượng phục vụ của mình từ đó ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình. 1.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.3.1. Nhóm các nhân tố chủ quan Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ. Nhóm các nhân tố chủ quan chính là các nhân tố xuất phát từ bên trong doanh nghiệp, các nhân tố đó bao gồm : 1.3.1.1. Số lượng, chủng loại các dịch vụ trong khách sạn Điều này thể hiện ở việc khách sạn có thể cung cấp đầy đủ các dịch vụ để phục vụ khách. Từ dịch vụ cơ bản như ăn uống, lưu trú … cho đến các dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí của khách như bể bơi, sân tennis, massage, sauna … Một khách sạn được coi là chất lượng phục vụ tốt trước hết nó phải cung cấp được đầy đủ các dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu của du khách. 1.3.1.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật Một nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ đó là hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn. Do sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật nên con người ngày càng đòi hỏi cao hơn về vật chất. Hơn nữa khách sạn được coi là ngành cao cấp nên đòi hỏi mức độ tiện nghi, hiện đại về trang thiết bị, đồ dùng phục vụ cho hoạt động của khách sạn. Đây là nhân tố quyết định đến phương thức kinh doanh, khách hàng mục tiêu và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. Trong khách sạn chất lượng do các yếu tố này mang lại dễ nhận thấy bởi vì nó tồn tại trong trạng thái hữu hình, khách du lịch có thể nhìn thấy, sử dụng và đánh giá được ngay chất lượng của chúng. Cơ sở vật chất kĩ thuật bao gồm : cơ sở hạ tầng là các yếu tố giao thông, cảnh quan trong khu vực, điều kiện xã hội và tiềm năng phát triển du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn bao gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị cho khách sạn, nó là yếu tố tạo ra nét khác biệt giữa các thứ hạng khách sạn khác nhau. 1.3.1.3. Mức độ an toàn Trong thang bậc nhu cầu của MASLOW thì nhu cầu an toàn được xếp trên nhu cầu sinh lí. Điều này càng đúng với khách du lịch bởi người ta đi du lịch không phải chỉ có nhu cầu ăn uống (cao cấp) mà còn có các nhu cầu về vui chơi giải trí, thư giãn … Vì vậy an toàn cho khách là rất quan trọng. Ví như hệ thống điện phải đảm bảo an toàn, hệ thống chống cháy, báo động … bởi vậy các khách sạn thường chi nhiều tiền cho hệ thống chống cháy … nhằm đảm bảo an toàn tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Hiện nay người ta còn đưa ra mức độ vệ sinh : môi trường khách sạn là môi trường văn minh, lịch sự dành cho những người hưởng thụ bởi vậy nó luôn luôn phải sạch sẽ và vệ sinh. Khách không chỉ yêu cầu sạch sẽ ở khu vực bên trong khách sạn mà cả khu vực xung quanh khách sạn. 1.3.1.4. Nhân viên phục vụ Không ai khác nhân viên phục vụ chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách, kĩ năng nghề nghiệp, phong cách phục vụ của nhân viên sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Trình độ nghề nghiệp là yêu cầu chuyên môn đòi hỏi người nhân viên cần phải có khi vào nghề bởi kinh doanh khách sạn là ngành có mức độ chuyên môn hóa cao, sự nhanh nhẹn, tháo vát, làm đúng kĩ năng sẽ giúp khách giảm thời gian phải chờ đợi lâu bước đầu họ có ấn tượng tốt về chất lượng phục vụ của khách sạn. Ngoài trình độ chuyên môn nghiệp vụ ra nhân viên phục vụ còn phải có thái độ phục vụ, luôn luôn thể hiện sự nhiệt tình và lòng mến khách, để cho khách thấy rằng được phục vụ họ là niềm vinh hạnh cho khách sạn. Để giảm sự nhàm chán và lòng nhiệt thành của nhân viên đòi hỏi đội ngũ quản lý phải sắp xếp thời gian một cách hợp lý, giữa các nhân viên có sự linh động về công việc. Chất lượng phục vụ chịu ảnh hưởng phần lớn chất lượng của nhân viên phục vụ. Nhân viên được đào tạo kỹ càng và được tổ chức phân công lao động hợp lý, có chế độ đãi ngộ thích đáng thì chắc chắn chất lượng phục vụ của doanh nghiệp ngày càng được nâng cao. 1.3.1.5. Tổ chức quản lý Ngoài đội ngũ nhân viên trực tiếp ra chất lượng phục vụ còn chịu tác động rất lớn của đội ngũ lãnh đạo, quản lý. Bởi bộ mặt quản lý chính là người đề ra chủ chương, chính sách cho khách sạn hoạt động. Để quản lý được khách sạn ngoài kiến thức chuyên môn ra người quản lý còn phải biết tổ chức một doanh nghiệp, sắp xếp nhân viên để họ làm đúng việc và làm việc đúng nhằm đem lại hiệu quả và chất lượng cao nhất. Một người quản lý giỏi sẽ tìm ra cho doanh nghiệp mình một mô hình quản lý phù hợp với quy mô, trình độ nhân viên và thị trường khách mục tiêu của doanh nghiệp mình. 1.3.2. Nhóm các nhân tố khách quan Đây là nhóm nhân tố tác động vào doanh nghiệp từ bên ngoài. Nó bao gồm : 1.3.2.1. Cảnh quan, môi trường tự nhiên xã hội xung quanh khách sạn Cảnh quan và môi trường tự nhiên là những cái nổi bên ngoài vì vậy đây là yếu tố đầu tiên để thu hút khách. Nó tạo ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Một khách sạn có cảnh quan đẹp, sạch sẽ chắc chắn nó sẽ thu hút được khách du lịch mặc dù họ chưa biết chất lượng dịch vụ bên trong ra sao. Môi trường xã hội ở đây là sự ổn định về an ninh, chính trị trong khu vực của khách sạn. Đây là vấn đề được khách rất quan tâm bởi họ đi du lịch là để nghỉ ngơi, thư giãn, vui chơi giải trí chứ không phải để mua sự phiền toái. Do đó với khách du lịch an toàn là trên hết. 1.3.2.2. Môi trường kinh doanh Đây là nhân tố tác động mạnh đến chất lượng phục vụ, các khách sạn có cùng lợi thế về vị trí địa lý, có cơ sở vật chất kỹ thuật ngang nhau, cùng hạng ngang nhau … để tồn tại họ phải cạnh tranh nhau, thu hút khách về phía mình vì vậy họ phải nâng cao chất lượng phục vụ, có phong cách riêng để thu hút khách. 1.3.2.3. Sự cảm nhận của khách về sản phẩm phục vụ Có thể nói dịch vụ là ngành “làm dâu trăm họ” vì vậy có thể với người này phục vụ như vậy là tốt nhưng người khác là không tốt. Bởi vì chất chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm lý, phong tục tập quán của du khách. Nếu như trong lúc họ cảm thấy vui vẻ thoải mái thì họ sẽ đánh giá về chất lượng phục vụ theo một cách khác, họ sẵn sàng bỏ qua các thiếu xót nhỏ song ngược lại khi họ có điều gì bực mình thì họ sẽ đánh giá chất lượng khác hẳn mặc dù dịch vụ đó là hoàn hảo. Trong kinh doanh khách sạn ta không thể đem các sản phẩm, dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng mà khách hàng phải tìm đến khách sạn để sử dụng. Do đó việc nghiên cứu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng là điều cần thiết quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ. 1.3.2.4. Thời vụ du lịch Đây là nhân tố có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Vào chính vụ số lượng khách đông, cơ sở vật chất kỹ thuật phải sử dụng hết công suất, con người cũng phải phục vụ ở tần suất cao. Công việc nặng nhọc kéo dài trong nhiều ngày, nhân viên phục vụ phải chịu sức ép lớn về tâm lý điều đó dễ dẫn đến những sai sót trong quá trình phục vụ, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung của khách sạn. Mặt khác, vì số lượng khách lớn nên nhân viên phục vụ không thể dành nhiều thời gian để phục vụ tận tình cho khách như khi trái vụ hoặc ngoài thời vụ du lịch. Đồng thời các trang thiết bị trong thời kỳ chính vụ có thể dễ xảy ra hỏng hóc hơn trong các thời kỳ khác. 1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn Chất lượng phục vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số dịch vụ mà họ đã tiêu thụ trong một khoảng thời gian. Bởi vậy để đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn ta cần dựa vào các chỉ tiêu sau : 1.4.1. Cơ cấu sản phẩm Thông thường khách du lịch có khả năng thanh toán cao bởi vậy khi du lịch họ không chỉ có nhu cầu về ăn uống mà họ còn có nhu cầu vui chơi giải trí, thư giãn, giao lưu văn hóa... Bởi vậy ngoài các dịch vụ cơ bản như lưu trú, nhà hàng, quầy bar… đòi hỏi các khách sạn phải có các dịch vụ bổ sung như giặt là, bể bơi, tennis … Dịch vụ bổ sung chính là cái thu hút khách và dịch vụ bổ sung đem lại doanh thu lớn cho các khách sạn. Đây chính là đặc trưng riêng của từng khách sạn để thu hút khách. Hiện nay các khách sạn quốc doanh của Việt Nam khó có thể cạnh tranh với các khách sạn liên doanh bởi vì bên cạnh sự nghèo nàn về cơ sở vật chất kỹ thuật, các khách sạn của ta còn hạn chế về dịch vụ bổ sung và doanh thu của dịch vụ này thường chiếm tỷ trọng thấp trong tổng doanh thu của khách sạn. Vì vậy để có thể thu hút khách ở các nước phát triển bên cạnh việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật chúng ta còn phải đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm, dịch vụ. 1.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng. Nó là tiền đề cho hoạt động kinh doanh khách sạn. Nó bao gồm hệ thống các công trình xây dựng, các trang thiết bị tiện nghi để giúp việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho hoạt động kinh doanh khách sạn. Chi phí cho cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là rất lớn bởi cùng một lúc người ta phải hoàn thiện tất cả các công trình từ đường xá, bến đỗ, hệ thống nhà hàng, phòng cùng các thiết bị và tiện nghi bên trong như giường tủ, ti vi, hệ thống điện, nước… toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật đều là các loại đắt tiền. Bởi vậy khi hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải bỏ ra lượng vốn tương đối lớn. Theo tính toán để có một phòng cho khách sạn 3 sao người ta phải bỏ ra 50.000USD và chi phí cho một phòng của khách sạn 5 sao là 150.000USD. Khách du lịch là người khó tính và họ yêu cầu chất lượng phải tương xứng với số tiền mà họ bỏ ra vì vậy khi bước chân vào khách sạn yếu tố đầu tiên đập vào mắt họ là cơ sở vật chất kỹ thuật. Bởi vậy cơ sở vật chất kỹ thuật tốt sẽ tạo cho khách có ấn tượng ban đầu tốt đẹp về khách sạn. Một cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá là tốt khi nó mang lại sự tiện nghi, tiện lợi, mức độ thẩm mỹ và sự an toàn cho người sử dụng. Các trang thiết bị dù có tốt, đẹp đến mấy song nếu nó không được bố trí một cách hợp lý thì gây cho khách sự khó chịu, không hài lòng. Người ta không thể để máy điều hòa và quạt điện ngay trên đầu giường của khách … 1.4.3. Đội ngũ nhân viên lao động Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách nên chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên. Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật hoàn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú và đa dạng đến đâu đi chăng nữa nhưng có một đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng phục vụ cũng không được đảm bảo. Do đó chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn. Bao gồm : + Trình độ học vấn (văn hóa) + Trình độ chuyên môn nghiệp vụ + Trình độ ngoại ngữ + Độ tuổi, giới tính, ngoại hình + Phẩm chất đạo đức + Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lý + Tinh thần, thái độ phục vụ Sở dĩ các tiêu chí này thể hiện chất lượng của đội ngũ lao động là vì : ở bất cứ một ngành, nghề nào cũng đòi hỏi con người phải có trình độ văn hóa nhất định, hơn nữa kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách du lịch nên các kiến thức về khoa học kỹ thuật, khoa học tự nhiên, văn hóa xã hội, phong tục tập quán … là không thể thiếu đối với nhân viên trong quá trình tiếp xúc, phục vụ khách. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ : trong kinh doanh khách sạn không thể cơ giới hóa hay nói cách khác không thể dùng máy móc để thay thế cho các thao tác của con người, do vậy một nhân viên với chuyên môn, nghiệp vụ giỏi sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Ngược lại một nhân viên với chuyên môn nghiệp vụ yếu kém sẽ ảnh hưởng xấu đến chất lượng phục vụ. Đối với các khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế thì ngoại ngữ được coi là cầu nối của khách với khách sạn. Nếu nhân viên không thành thạo ngoại ngữ thì sẽ không hiểu được nhu cầu, nguyện vọng và sở thích của du khách. Việc này sẽ làm cho khách không hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn. Về độ tuổi, giới tính và ngoại hình : mặc dù ngành kinh doanh khách sạn không đòi hỏi cao về hình thức song nhân viên cũng phải là những người ưa nhìn, không có dị tật. Ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như : lễ tân, bàn, bar thì yêu cầu nhân viên phải là những người trẻ trung, nhanh nhẹn. Thông thường trong kinh doanh khách sạn những người trung tuổi thường ở bộ phận quản lý bởi họ có kinh nghiệm và khả năng quản lý. Ở mỗi bộ phận trong khách sạn đòi hỏi cơ cấu giới tính khác nhau, chẳng hạn như ở bộ phận bàn, bếp, bar yêu cầu những người nhanh nhẹn, có sức khỏe, độ dẻo dai do đó nam thường nhiều hơn nữ. Ngược lại ở các bộ phận lễ tân, buồng đòi hỏi sự khéo léo nhẹ nhàng, chịu khó…nên tỷ lệ nữ thường chiếm cao hơn nam. Với bất kỳ ngành nào đòi hỏi con người phải có phẩm chất đạo đức tốt, tinh thần yêu nghề song trong ngành kinh doanh khách sạn do có sự tiếp xúc giữa nhân viên và khách nên đòi hỏi nhân viên phải là người có tinh thần trách nhiệm, luôn luôn trung trực, có khả năng kiềm chế … Một nhân viên khách sạn không được phép đến khách sạn với bộ mặt cau có mà lúc nào cũng phải vui vẻ và luôn luôn thường trực câu nói “Xin lỗi”, “Cám ơn”, “Rất vui lòng được phục vụ quý khách”. Trong bất cứ trường hợp nào khách cũng là người đúng. Trong kinh doanh khách sạn khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý là rất quan trọng bởi thông qua quá trình tiếp xúc với khách, nhân viên có thể tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng và sở thích của khách để từ đó có thể phục vụ khách tốt hơn 1.5.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.5.1. Ý nghĩa kinh tế Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất bởi mục đích cuối cùng của bất kì doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nào cũng là lợi nhuận, làm sao để đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất. Chất lượng phục vụ tốt góp phần thu hút khách du lịch đến khách sạn ngày càng đông. Khi phục vụ tốt họ sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ của khách sạn và tuyên truyền cho các khách hàng đến với khách sạn. Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ giữ chân được khách hàng mà còn thu hút khách hàng trong tương lai. Điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu cho khách sạn, nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên và giải quyết công ăn việc làm cho người lao động. Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tiết kiệm được chi phí quảng cáo bởi không có hình thức quảng cáo thuyết phục nào bằng chính chất lượng tốt, bằng sự tuyên truyền, giới thiệu của khách hàng. Chính khách hàng là công cụ quảng cáo hữu hiệu nhất cho khách sạn. Trên thực tế khách du lịch là người có khả năng thanh toán cao vì vậy họ yêu cầu chất lượng phục vụ tốt. Trong thời buổi kinh tế thị trường, cạnh tranh bằng cách hạ giá thuần túy không phải là tốt mà hạ giá trên cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ mới thực sự thu hút được khách hàng. Bởi vậy nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tạo cho doanh nghiệp có uy tín và vị thế cao hơn trên thị trường. Nâng cao chất lượng phục vụ là công cụ giúp các nhà quản lí đẩy mạnh công tác đào tạo và lựa chọn đội ngũ lao động thích hợp. Nâng cao chất lượng phục vụ giúp ngành kinh doanh khách sạn phát triển từ đó tăng thu nhập quốc dân và kích thích các ngành kinh tế khác phát triển như : giao thông, bưu điện, du lịch…tham gia vào việc ổn định giá cả. Nâng cao chất lượng phục vụ tạo điều kiện thúc đẩy việc xuất khẩu tại chỗ các hàng hóa (đặc biệt là hàng thủ công mỹ nghệ) tăng doanh thu ngoại tệ cho đất nước. 1.5.2. Ý nghĩa xã hội Nâng cao chất lượng phục vụ giúp cho khách thư giãn về mặt tinh thần đồng thời nâng cao tầm hiểu biết và trình độ dân trí cho khách. Đối với khách nước ngoài, nâng cao chất lượng phục vụ giúp họ có cái nhìn đúng đắn hơn về đất nước và con người Việt Nam nhằm chống lại sự xuyên tạc của các thế lực phản động. Ngoài ra, nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tạo khả năng thu hút khách quốc tế, tăng sự hiểu biết lẫn nhau, tăng cường mối quan hệ, giao lưu kinh tế, văn hóa, khoa học kĩ thuật giữa các dân tộc từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển, tăng thu nhập vật chất và nâng cao đời sống tinh thần cho nhân dân. Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ thu hút nhiều khách đến tiêu dùng dịch vụ, góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, giảm tỷ lệ thất nghiệp, nhờ vậy mà các tệ nạn xã hội cũng giảm. Kết luận Khách du lịch là người có khả năng thanh toán cao, trên thực tế họ bỏ tiền ra để được sử dụng các dịch vụ tốt nhất chứ không phải mua các phiền toái, vì vậy chất lượng phục vụ là điều quan trọng nhất để thu hút khách và khách hàng là người ảnh hưởng đến sự sống còn của doanh nghiệp. Do đó muốn tồn tại và phát triển trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, các khách sạn phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ. Đôi khi hạ giá là cách thường làm để cạnh tranh với đối thủ song với ngành kinh doanh khách sạn thì hạ giá thuần túy chưa chắc đã tốt bởi vì khách du lịch mong muốn được tiêu dùng các dịch vụ có chất lượng cao chứ không phải giá càng rẻ càng tốt, mà hạ giá phải dựa trên cơ sở nâng cao chất lượng mới là phương thức để cạnh tranh có hiệu quả cao nhất. CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ - CÔNG TY CP DL HẢI PHÒNG 2.1. Khái quát về khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL Hải Phòng Khách sạn Hữu Nghị là khách sạn Quốc tế 4 sao sang trọng và lâu đời nhất trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Tọa lạc trên đường phố lớn tại trung tâm Thương mại và Dịch vụ - nơi có các đơn vị quản lý hành chính, ngân hàng, khu vui chơi giải trí buôn bán sầm uất nhất của Thành phố và chỉ với 10 phút bằng ôtô để tới Sân bay quốc tế Cát Bi. - Tên giao dịch : Khách sạn Hữu Nghị trực thuộc Công ty CP DL Hải Phòng (Vietnamtourism in Hai Phong) - Địa chỉ : 60 Điện Biên Phủ - Hồng Bàng – Hải Phòng - Điện thoại : 8431.823.244 – 823316 – 823311 – 842706 - Fax : (8431).823245 – 823565 – 842560 - Email : huunghihotel@.hn.vnn.vn - Website : www.huunghi-hotel.com - Thành tích : + Giải thưởng chất lượng Việt Nam năm 1997 – 2000 + TOPTEN du lịch 1997 – 1998 – 1999 – 2000 + Năm 1996 – 1997 – 1998 – 1999 – 2000 – 2001 : Tổng cục du lịch tặng bằng khen và cờ thi đua xuất sắc - Phương thức thanh toán + Tiền mặt, chuyển khoản, thẻ tín dụng : Visa, Master Card, Jcb Card, American Express (phí thẻ : 2.75 %), Traveller cheque (phí thẻ : 3.96%) + Mã số thuế : 0200113321 + Tài khoản : 3211.0000000.59 – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Phòng 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL Hải Phòng Công ty du lịch Hải Phòng là đơn vị kinh doanh trực thuộc Tổng cục du lịch Việt Nam. Được thành lập từ năm 1960, công ty cung cấp các dịch vụ xuyên suốt từ hoạt động lữ hành nội địa, các nhà hàng, khách sạn, các dịch vụ thuê xe, thuê hướng dẫn tới các hoạt động lữ hành quốc tế, làm các dịch vụ thương mại tư vấn xuất nhập khẩu lao động, đào tạo nghiệp vụ khách sạn … Để chủ động trong việc phục vụ khách và phát triển công ty, Công ty DL Hải Phòng đã mở rộng và thành lập mới một số đơn vị kinh doanh trực thuộc tại nội thành Hải Phòng và các thành phố có các tuyến điểm và đầu mối kinh doanh chính bao gồm : Hà Nội, Quảng Ninh, Hồ Chí Minh, Lạng Sơn. Khách sạn Hữu Nghị là một trong các đơn vị kinh doanh trực thuộc Công ty DL Hải Phòng, được thành lập theo Quyết định số 292 ngày 11-10-1995 của Tổng cục Du lịch Việt Nam và được Ủy ban Kế hoạch thành phố Hải Phòng cấp Giấy đăng ký kinh doanh đơn vị kinh doanh trực thuộc doanh nghiệp Nhà nước (hạch toán kinh tế phụ thuộc) số 301226 ngày 8-12-1995. Vào những năm 90, ban lãnh đạo công ty đã xác định khách sạn Hữu Nghị sau khi xây dựng sẽ là một khách sạn lớn chuyên phục vụ các khách có khả năng thanh toán cao (tính đến năm 2002, Khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng vẫn là khách sạn lớn nhất toàn quốc do Việt Nam thiết kế, đầu tư và xây dựng). Vì vậy để xây dựng Khách sạn Hữu Nghị 12 tầng đạt tiêu chuẩn quốc tế, một phần lớn vốn đầu tư là vốn vay ưu đãi của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Phòng, để hạn chế vốn vay và bảo toàn khả năng hoàn vốn đầu tư, khách sạn Hữu Nghị đã bước vào hoạt động khi chưa hoàn thiện toàn bộ công trình, khách sạn Hữu Nghị sẽ vừa tổ chức kinh doanh vừa từng bước hoàn thiện cơ sở vật chất. Chủ trương của ban lãnh đạo công ty là tập trung hoàn thiện 4 tầng trong 12 tầng của khách sạn Hữu Nghị (bao gồm : tầng 1 là sảnh, nhà hàng ; tầng 2 là khu văn phòng cho thuê; tầng 3+4 là khu phòng ngủ) để có thể mở cửa đón và phục vụ khách (tháng 10 năm 1995). Vừa kinh doanh vừa từng bước hoàn thiện trong điều kiện thuận lợi đã giúp khách sạn có điều kiện mạnh dạn, chủ động hơn về vốn đầu tư, vì vậy đã đẩy nhanh tiến trình hoàn thiện khách sạn. Đến giữa năm 1996, khách sạn Hữu Nghị đã hoàn thiện toàn bộ các tầng ngủ và nhà hàng tại tầng 12. Đến năm 1997 : tầng 11 – tầng cuối cùng của khách sạn đã được hoàn thiện và đưa vào hoạt động , bao gồm : Bar Piano và khu Câu lạc bộ giải trí. Cũng năm này, khách sạn Hữu Nghị được Tổng cục cấp hạng Khách sạn 3 sao đầu tiên tại Hải Phòng. Năm 1998 : Hoàn thiện hồ bơi ngoài trời phía sau khách sạn. Với yêu cầu kinh doanh cần mở rộng thêm mặt bằng kinh doanh, năm 1998 Khách sạn Hữu Nghị đã được mở rộng thêm 2 biệt thự ở phía sau trên đất thuộc Công ty DL Hải Phòng và quản lý thêm Khách sạn Thương mại (Hotel du Comerce). Để dễ dàng hơn trong quản lý và đảm bảo quyền lợi của khách, khách sạn được chia làm 2 khối : + Khu phía Đông (60 Điện Biên Phủ - Hồng Bàng – HP) : khối 12 tầng với 127 phòng ngủ, 02 biệt thự, các văn phòng cho thuê và các dịch vụ phụ trợ như : 2 nhà hàng, trung tâm thương mại, câu lạc bộ giải trí… + Khu phía Tây (62 Điện Biên Phủ - Hồng Bàng – HP) : khối Thương mại với 32 phòng ngủ, 11 căn hộ và Nhà hàng Quê Hương. Cùng với việc mở rộng mặt bằng kinh doanh, Khách sạn Hữu Nghị đã mở rộng các dịch vụ phụ trợ như : trung tâm Thương mại, quầy Mỹ nghệ, giặt là, phòng vé máy bay, phòng hội thảo quốc tế, CLB giải trí với các dịch vụ như: massage,sauna, cắt uốn tóc, karaoke, phòng thể hình… Theo tình hình chung của cả nước, hoạt động kinh doanh khách sạn tại Hải Phòng ngày càng kém hiệu quả, việc phát triển quá lớn các đơn vị cung cấp dịch vụ lưu trú trong khi cầu về sử dụng các dịch vụ này phát triển thấp đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hữu Nghị. Để đảm bảo tốt cho hoạt động kinh doanh trong tình hình mới, cần mở rộng thêm thị trường và các dịch vụ bổ sung, chủ động hơn về nguồn khách, tăng sức cạnh tranh. Đầu năm 1998, ban lãnh đạo khách sạn đã quyết định thành lập Phòng du lịch Quốc tế tiếp sau là Phòng du lịch trong nước. Hoạt động của các phòng này đã góp phần rất lớn trong việc hoàn thành các nhiệm vụ kinh doanh của khách sạn trong những năm qua. Tháng 6 năm 1999, với cơ sở vật chất tốt, dịch vụ hoàn hảo, khách sạn Hữu Nghị đã được Tổng cục du lịch nâng mức xếp hạng trở thành Khách sạn 4 sao. Từ tháng 1 năm 2006 công ty được cổ phần hóa lấy tên là Công ty CP DL Hải Phòng. Tuy vậy Nhà nước vẫn giữ phần lớn cổ phần, hiện nay nhân viên ở tất cả các bộ phận đều có quyền mua cổ phần của khách sạn. Đội ngũ nhân viên khách sạn được đào tạo tốt về nghiệp vụ, ngoại ngữ. Hiện tại, số lao động tốt nghiệp Đại học của khách sạn chiếm 25%, Đại học ngoại ngữ chiếm 20%, số lao động có trình độ ngoại ngữ B,C là 80%. Đến nay, với cơ sở vật chất và sự đa dạng các dịch vụ phụ trợ, Khách sạn Hữu Nghị đã có thể đáp ứng tốt mọi yêu cầu khắt khe nhất của các đối tượng khách, đủ điều kiện cạnh tranh với các khách sạn cùng cấp hạng trong tình hình kinh doanh mới cạnh tranh gay gắt. 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sơ đồ số 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Hội đồng quản trị Giám đốc Khách sạn PGĐ 1 BP Nhân sự Khách sạn XN sửa chữa BP An ninh Khách Sạn Thương Mại GĐ Kinh doanh Nhân viên kinh doanh Quan hệ KH Đặt phòng Sự kiện Q.cáo PGĐ 2 Tiền sảnh Lễ tân Hỗ trợ KH Tổng đài TT T.M Mỹ nghệ Buồng Kho buồng Vệ sinh Hồ bơi Phòng tập Giặt là PGĐ 3 Tài vụ Vật tư Tổng kho KS QL TP đầu vào Thu ngân và Kế toán GĐ Nhà hàng Nhà hàng Sao Mai Nhà hàng Hoa Phượng Nhà hàng Vinh Hoa Trà Vinh Hoa Kho NH (Nguồn : Khách sạn Hữu Nghị) Sơ đồ quản lý : theo kiểu trực tuyến chức năng. Theo cơ cấu này, người lãnh đạo doanh nghiệp được sự giúp sức của người lãnh đạo chức năng để chuẩn bị các quyết định, hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện quyết định. Người lãnh đạo doanh nghiệp vẫn chịu trách nhiệm về mọi mặt công việc và toàn quyền quyết định trong phạm vi doanh nghiệp. Việc truyền mệnh lệnh vẫn theo tuyến đã quy định. Ưu điểm : đạt tính thống nhất cao trong mệnh lệnh, nâng cao quyết định chất lượng quản lý, giảm bớt gánh nặng cho người quản lý cấp thấp, có thể quy trách nhiệm cụ thể nếu có sai lầm. Nhược điểm : người lãnh đạo doanh nghiệp phải giải quyết thường xuyên mối quan hệ giữa bộ phận trực tuyến với bộ phận chức năng. Ngoài ra mỗi khi lãnh đạo các bộ phận chức năng có nhiều ý kiến khác nhau, người lãnh đạo doanh nghiệp phải họp hành nhiều, tranh luận căng thẳng không ra được những quyết định có hiệu quả mong muốn. Vì thế, người lãnh đạo sử dụng các bộ phận tham mưu giúp việc của một nhóm chuyên gia hoặc chỉ là một cán bộ trợ lý nào đó. Nó giống như cơ cấu tham mưu trong quân đội. Nhờ đó, người lãnh đạo lợi dụng được tài năng chuyên môn của một số chuyên gia, có thể tiếp cận thường xuyên với họ, không cần hình thành một cơ cấu tổ chức phức tạp của các bộ môn thực hiện các chức năng quản lý. 2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận - Giám đốc khách sạn : là người điều hành chung mọi hoạt động của khách sạn, chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của khách sạn. Giám đốc là người xây dựng phương án, chiến lược hoạt động và triển khai thực hiện các chiến lược đó. Giám đốc cũng là người thực hiện nhiệm vụ giám sát, quản lý toàn bộ các công việc của khách sạn. Đồng thời có quyền ra các quyết định kỷ luật hoặc khen thưởng. Theo phân cấp quản lý, Giám đốc khách sạn có quyền bổ nhiệm và miễn nhiệm từ cấp trưởng phòng, trưởng bộ phận trở xuống, có quyền cho nghỉ việc nhân viên. - Phó giám đốc thứ nhất : giúp khách sạn trực tiếp phụ trách + Bộ phận nhân sự khách sạn + Bộ phận sửa chữa + Bộ phận an ninh + Khách sạn Thương Mại + Công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật, phụ trách công đoàn. + Chịu trách nhiệm về công tác an ninh, công tác cháy nổ của các khu vực được phân công phụ trách - Phó giám đốc thứ hai : giúp khách sạn trực tiếp phụ trách + Khu vực tiền sảnh khách sạn + Bộ phận lễ tân + Hỗ trợ khách hàng + Tổng đài + Trung tâm thương mại + Quầy mỹ nghệ + Bộ phận buồng phòng + Bộ phận vệ sinh + Khu vực hồ bơi, phòng tập của khách sạn + Bộ phận giặt là - Phó giám đốc thứ ba : giúp khách sạn trực tiếp phụ trách + Phòng Tài vụ - Vật tư + Tổng kho khách sạn + Quản lý thành phẩm đầu vào + Thu ngân và kế toán - Giám đốc kinh doanh : giúp khách sạn trực tiếp phụ trách + Nhân viên kinh doanh + Quan hệ với khách hàng + Chịu trách nhiệm tổ chức các sự kiện và công tác quảng cáo, marketing - Giám đốc nhà hàng : giúp khách sạn trực tiếp phụ trách + Nhà hàng Sao Mai + Nhà hàng Hoa Phượng + Nhà hàng Vinh Hoa và trà Vinh Hoa + Kho nhà hàng - Phòng kế toán tài chính : là bộ phận tham mưu cho Giám đốc khách sạn về cung cấp tài chính – kế toán. Là nơi hướng dẫn và tập hợp các hoạt động kinh doanh tài chính tại các bộ phận phát sinh doanh thu, chi phí. Phòng kế toán – tài chính phải đảm bảo phản ánh đúng, kịp thời và chính xác các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong toàn khách sạn. - Phòng thị trường : là bộ phận chủ đạo hỗ trợ cho toàn bộ các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Giúp Giám đốc lập các kế hoạch, chiến lược trong các thời gian xác định. Tiến hành quảng cáo, thiết lập, tăng cường các mối quan hệ phát triển thị trường, ký hợp đồng liên kết. Phòng thị trường còn kết hợp cùng các bộ phận kinh doanh như : nhà buồng, nhà hàng, các phòng du lịch tiến hành hỗ trợ các hoạt động bán sản phẩm. Phòng thị trường còn có trách nhiệm lưu trữ các văn bản, công văn, báo cáo của khách sạn. - Bộ phận lễ tân : là bộ mặt của khách sạn, là nơi giao dịch khách hàng tại chỗ. Khi khách “check in” vào khách sạn, căn cứ vào phiếu đặt phòng của khách (đối với khách đặt chỗ trước), vào tình hình của khách (khách lẻ) nhân viên lễ tân giao dịch xếp phòng cho khách. Lễ tân cũng là nơi tập hợp các chi phí phát sinh của khách trong quá trình nghỉ tại khách sạn (ăn, minibar, buồng, giặt là…) để thanh toán cho khách và viết hóa đơn cho khách sau đó chuyển sang thu ngân khi khách trả phòng. Bộ phận Lễ tân có thể ví như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn, mọi hoạt động trong dây chuyền phục vụ khách đều hướng về bộ phận lễ tân - Nhân viên vận chuyển hành lý và trực cửa : là bộ phận đón khách tại cửa ra vào, có nhiệm vụ mở cửa cho khách và mang vác hành lý cho khách. - Bộ phận thu ngân : là bộ phận trực tiếp thu tiền các dịch vụ của khách theo hóa đơn đã được tập hợp của lễ tân chuyển sang. Thu ngân cũng là bộ phận làm các dịch vụ chuyển tiền, đổi tiền cho khách khi có yêu cầu. Cuối mỗi ngày bộ phận thu ngân có trách nhiệm làm các báo cáo doanh thu nộp cho phòng Kế toán - tài chính của khách sạn. - Bộ phận buồng : đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách tại khách sạn. Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, tổ chức lo liệu, đón tiếp phục vụ nghỉ ngơi cho khách trong và ngoài nước, quản lý việc cho thuê buồng ngủ và quán xuyến trong quá trình khách ở, làm vệ sinh buồng phòng và khu vực công cộng, giặt là… Thường xuyên nghiên cứu để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và công suất buồng. - Bộ phận nhà hàng : là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, phục vụ và thỏa mãn nhu cầu ăn uống cho khách ở khách sạn và khách vãng lai, bao gồm phục vụ các món Âu, Á, phục vụ các bữa tiệc lớn, phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới…theo yêu cầu của khách. - Xưởng giặt là : phục vụ khách hàng có nhu cầu trong thành phố, đồng thời phục vụ cho chính hoạt động giặt là rất lớn của nhà buồng và nhà hàng thuộc khách sạn. - Bộ phận bảo vệ : kiểm tra, giám sát và chấm công cho cán bộ nhân viên trong toàn khách sạn. Đảm bảo về an ninh, an toàn, trật tự trong và ._.í có người còn không giao tiếp được với người nước ngoài hoặc chỉ giao tiếp những câu xã giao thông thường trong khi khách nghỉ tại khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài. Nhân viên bộ phận buồng của khách sạn chủ yếu là nữ, chỉ có 3 nhân viên nam, điều này gây khó khăn khi sắp xếp lịch trực đêm tại khách sạn. Về học vấn hầu hết chỉ tốt nghiệp trung cấp (18 người) và PTTH (7 người), trình độ ngoại ngữ kém đa số là bằng A tiếng Anh, bằng B chỉ có 3 người. Độ tuổi của nhân viên buồng khá cao khoảng từ 35 – 40 tuổi. Với độ tuổi trung bình cao như vậy, đội ngũ nhân viên buồng tại khách sạn đều là những người có kinh nghiệm và chuyên môn nghiệp vụ vững vàng nhưng hiệu quả lao động không cao bởi nhiều người do tuổi tác nên đã thiếu sức trẻ và sự nhanh nhẹn. Nhân viên bộ phận bàn có 45 người trong đó có 20 nam và 25 nữ, nhưng nhân viên nam chủ yếu làm trong nhà bếp của khách sạn (18 người) và chỉ có 2 nhân viên nam chạy bàn trong khi việc chạy bàn lại phù hợp với nam hơn và như vậy đội ngũ nhân viên chạy bàn của khách sạn nam nữ không đồng đều, thiếu tính thẩm mỹ trong đội hình. Trình độ học vấn và ngoại ngữ thấp chỉ đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách. Bộ phận bar chỉ có 6 nhân viên và đều là nữ, họ chỉ tốt nghiệp khóa đào tạo ngắn hạn về nghiệp vụ nên không thể đáp ứng hết được các nhu cầu khác nhau của khác, đặc biệt là khách nước ngoài họ yêu cầu rất khắt khe về chất lượng dịch vụ. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận bar cũng không cao. Những vấn đề này có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ của khách sạn bởi lẽ đây là đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp tại khách sạn, họ thường xuyên tiếp xúc với khách và qua đó hướng cho khách sử dụng những dịch vụ sẵn có trong khách sạn nhưng đội ngũ nhân viên ở các bộ phận này lại được bố trí không hợp lý gây khó khăn cho họ khi làm việc tại khách sạn, không thể phát huy tối đa khả năng làm việc của họ. Đặc biệt trình độ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên khách sạn rất kém, họ chỉ có thể giao tiếp những câu xã giao thông thường, nhân viên lễ tân thì chỉ biết một ngoại ngữ trong khi khách sạn chủ yếu là khách quốc tế của nhiều quốc gia khác nhau, khi không hiểu họ nói gì thì làm sao có thể biết họ muốn gì? Có hài lòng về khách sạn hay không? Và họ muốn sử dụng dịch vụ nào trong khách sạn? và như vậy không thể mang đến một chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách khi lưu trú tại khách sạn. 3.2.2.2. Biện pháp khắc phục 3.2.2.2.1. Đổi mới trong công tác tuyển chọn nhân sự Công tác tuyển chọn nhân sự là một việc làm cần thiết đối với khách sạn. Có thực hiện tốt công tác tuyển chọn lao động thì khách sạn mới có thể giảm bớt được thời gian, chi phí đào tạo. Đây là điều kiện tiên quyết góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động vì vậy công tác tuyển chọn nguồn nhân lực có ý nghĩa rất lớn đối với ban lãnh đạo khách sạn. Quá trình tuyển chọn nhân viên tại khách sạn Hữu Nghị chưa thực sự đạt hiệu quả cao, hình thức tuyển chọn chủ yếu của khách sạn chủ yếu là qua nhân viên của khách sạn giới thiệu và là người nhà của Ban giám đốc khách sạn, điều này là không khách quan trong khi năng lực và chuyên môn nghiệp vụ của họ không thể đáp ứng được công việc nhưng họ vẫn được nhận. Chính vì vậy khách sạn cần đa dạng hóa và mở rộng phạm vi các nguồn tuyển chọn như qua các trường trung cấp, trường nghề, các trường đại hoc, cao đẳng, qua internet, báo chí, truyền hình... để có thể tìm kiếm được những người có đủ năng lực, trình độ, chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu của khách sạn. Khách sạn nên có kế hoạch tuyển chọn cụ thể như xem xét, áp dụng một số hình thức tuyển chọn khách quan mang lại hiệu quả cao như thành lập một hội đồng tuyển chọn nhân sự, thiết lập một số bài kiểm tra trình độ ngoại ngữ… đảm bảo tính khách quan trong công tác tuyển chọn. Để đảm bảo chất lượng lao động thì khâu tuyển chọn cần theo quy trình sau : Xác định nhu cầu tuyển chọn Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển Phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra trình độ chuyên môn Ra quyết định tuyển dụng Kiểm tra sức khỏe Khách sạn nên tuyển chọn nhân viên theo trình tự trên điều này giúp khách sạn tuyển chọn được đúng người, đúng việc theo yêu cầu. Mỗi bộ phận trong khách sạn có những đặc điểm khác nhau nên áp dụng các bước tuyển chọn khác nhau như : khi tuyển chọn lao động trực tiếp thì các nhà tuyển dụng cần chú ý đến sức khỏe, tay nghề, ngoại ngữ với cán bộ quản lý nên xem xét kỹ lưỡng đơn xin việc, bằng cấp, ngoại ngữ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ. 3.2.2.2.2. Đào tạo đội ngũ nhân viên Trước hết, khách sạn phải có đội ngũ lãnh đạo giỏi để tổ chức quản lý và sắp xếp lao động một cách khoa học, ban giám đốc phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá lại trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tay nghề của đội ngũ nhân viên. Qua đó thấy ai yếu kém để mở các lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ. Xác định nhu cầu đào tạo Để tạo được đội ngũ lao động có chất lượng và hiệu quả hơn thì khách sạn nên áp dụng quy trình sau : Đưa ra mục tiêu, kế hoạch cho việc đào tạo Lựa chọn hình thức đào tạo thích hợp Đưa ra nội dung đào tạo Thực hiện chương trình đào tạo Đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo Việc xác định nhu cầu và đưa ra mục tiêu, kế hoạch cụ thể là rất cần thiết giúp khách sạn tránh được lãng phí đào tạo không có hiệu quả. Sau đó đưa ra nội dung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nội dung này trong khách sạn là rất đa dạng, phong phú bao gồm : kỹ năng chuyên môn, giao tiếp, ứng xử, ngoại ngữ, kỹ năng tin học…Tiến tới lựa chọn các kế hoạch đào tạo thích hợp, tiến tới thực hiện chương trình đào tạo và cuối cùng là đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo. Công tác đâo tạo nhân viên được tiến hành bằng nhiều hình thức khác nhau như mời các chuyên gia, giảng viên, giáo viên từ các trường đại học, cao đẳng, trung cấp có uy tín đến giảng dạy trực tiếp tại khách sạn hay cử nhân viên đi học tại các trường, các trung tâm. Khách sạn cũng có thể áp dụng phương pháp kèm cặp, học hỏi trong quá trình làm việc đối với những nhân viên thiếu kinh nghiệm… Việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cần được khách sạn Hữu Nghị quan tâm nhiều hơn nữa, tạo điều kiện cho nhân viên có thể yên tâm đi học. Trong công tác đào tạo cần xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng theo định kỳ cho các cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Thường xuyên mở các lớp dạy ngoại ngữ cho nhân viên đặc biệt là bộ phận lễ tân. Khách sạn nên chú ý đến việc giáo dục và đào tạo tại chỗ : có thể mời các tổ trưởng của các bộ phận trong khách sạn hoặc mời các giảng viên dạy về nghiệp vụ khách sạn – du lịch để bồi dưỡng thêm kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên, như vậy sẽ đảm bảo được chất lượng và giảm được chi phí cho khách sạn. Phổ biến cho toàn bộ nhân viên về nội quy, quy chế của khách sạn đồng thời biết được nghĩa vụ và quyền hạn của mình, giúp cho họ hiểu được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ, sự ảnh hưởng của nó đến tình hình kinh doanh của khách sạn và thu nhập của người lao động. Về chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên buồng tại khách sạn là thấp, phần lớn họ chỉ được đào tạo qua các lớp ngắn hạn. Ngoài ra số lượng nhân viên mới được tuyển chiếm số dông nên chưa có tác phong làm việc độc lập. Bởi vậy trong quá trình tuyển chọn khách sạn nên tuyển chọn những người đã được đào tạo về nghiệp vụ buồng. Họ có thể là sinh viên đã tốt nghiệp các trường đào tạo về du lịch hoặc những người có tay nghề cao đã từng làm việc ở nơi khác. Để khắc phục vấn đề này cần phải đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao ý thức phục vụ và kỹ năng phục vụ : - Bồi dưỡng kỹ năng phục vụ + Chất lượng phục vụ của nhân viên gồm hai mặt là ý thức phục vụ và kỹ năng phục vụ. Vì vậy thông qua bồi dưỡng, đào tạo, tổ chức sát hạch kỹ năng của nhân viên phục vụ và làm việc có tác dụng quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng phục vụ. Kỹ năng phục vụ gồm kỹ năng phục vụ chuyên môn và kỹ năng phục vụ chung. Việc bồi dưỡng kỹ năng phục vụ chung cho cán bộ nhân viên do người chủ quản của cán bộ phụ trách, bộ phận phụ trách nhân lực đôn đốc và giúp đỡ các bộ phận phải lập kế hoạch bồi dưỡng đào tạo hàng tháng, hàng năm và sau gửi cho bộ phận phụ trách nhân lực. + Hình thức bồi dưỡng, đào tạo : • Bồi dưỡng kèm cặp nhân viên mới : bộ phận phải cử người có trách nhiệm cao, thành thục kỹ năng thao tác và có uy tín kèm cặp nhân viên mới, đồng thời kiểm tra, đôn đốc công việc của họ. Khi quyết định chuyển nhân viên mới sang chế độ tuyển dụng chính thức, người chủ quản bộ phận phải tham khảo và suy nghĩ đầy đủ ý kiến của người kèm cặp. • Bồi dưỡng đào tạo tập trung : vào mùa ít khách du lịch, bộ phận phải tổ chức bồi dưỡng, đào tạo kỹ năng phục vụ cho nhân viên đông thời tông kết những vấn đề nảy sinh trong công tác phục vụ để nâng cao trình độ phục vụ của nhân viên. Nói chung hình thức đào tạo này do người chủ quản làm bộ phận giáo viên. • Tổ chức thi tài kỹ thuật : tức là dùng hình thức thi đua để thúc đẩy nhân viên phục vụ nâng cao kỹ thuật phục vụ, do bộ phận phụ trách nhân lực phối hợp với bộ phận buồng thực hiện. • Kiểm tra kết quả bồi dưỡng đào tạo : Bộ phận phải tổ chức kiểm tra đối với nhân viên tham gia bồi dưỡng, đào tạo và ghi thành tích kiểm tra của họ vào “Biểu thành tích kiểm tra nhân viên” và gửi lên bộ phận phụ trách nhân lực lập hồ sơ lưu trữ. Phải chấm công những người tham gia bồi dưỡng, đào tạo, ai vắng mặt không có lý do thì phải xử lý theo quy định trong quy chế, điều lệ. Thành tích bồi dưỡng, đào tạo của nhân viên là một trong những căn cứ để xét nâng bậc lương cho họ. Những người đạt thành tích tốt trong các cuộc tham diễn kỹ thuật, khách sạn nên căn cứ vào đó để khen thưởng. - Nâng cao ý thức phục vụ + Ngoài việc bồi dưỡng, đào tạo nhân viên khách sạn cần quan tâm đến vấn đề giáo dục, nâng cao ý thức phục vụ, nâng cao tinh thần trách nhiệm đối với mỗi nhân viên. Giúp nhân viên nhận thức được vấn đề quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ. Mà muốn làm được điều này thì công ty phải có chính sách đãi ngộ thích hợp, khen thưởng kịp thời đối với nhân viên có như vậy họ mới thiết tha với công việc . + Về công tác tuyển chọn khách sạn nên xây dựng kế hoạch tuyển chọn khoa học. Cần phải tuyển đúng người, đúng việc và nên thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng. Việc tuyển chọn phải căn cứ vào tính chất, nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận để ra các yêu cầu, các tiêu chuẩn cho phù hợp, cụ thể là : nhân viên buồng phải có sức khỏe, có nghiệp vụ, thật thà, trung thực ; nhân viên lễ tân phải là người có chuyên môn nghiệp vụ, thông thạo ngoại ngữ, xử lý tình huống nhanh và kịp thời. + Đặc biệt là bộ phận buồng của khách sạn còn thiếu nhân viên nam, bởi cả bộ phận buồng chỉ có 3 nhân viên nam, họ phải thay phiên nhau thực hiện công việc trực ca đêm. Như vậy cường độ phải làm ca đêm lớn, điều này ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ. Những việc như chuyển đồ, đánh sàn nhà nhân viên nữ không thể đảm nhiệm được. Vì vậy, ngay từ bây giờ khách sạn cần có kế hoạch tuyển thêm lao động cho bộ phận này đặc biệt là lao động nam, bởi lao động nam là những người có sức khỏe, hiểu biết về các loại đồ dùng trong phòng tốt. + Với bộ phận lễ tân cần tuyển thêm nhân viên sao cho mỗi ca sáng và mỗi ca chiều có hai nhân viên để đảm bảo hoàn thành công việc một cách hiệu quả. Mặt khác khách sạn nên nâng cao trình độ tiếng Anh cho nhân viên lễ tân, khuyến khích nhân viên học thêm tiếng Nhật, Hàn và Trung Quốc. Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân cần phải có những hình thức tuyên dương, khen thưởng tới những nhân viên đạt thành tích cao trong công việc. 3.2.2.2.3. Đổi mới công tác trả lương và các hình thức đãi ngộ Con người là tài sản quý của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định đến thương hiệu và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, nhà quản trị luôn đặt kỳ vọng vào đội ngũ nhân viên của mình ở sự tận tâm, gắn bó và cống hiến hết mình cho khách sạn. Và người lao động luôn quan tâm đến sự đãi ngộ cả về vật chất và tinh thần mà họ được hưởng so với công sức mà họ bỏ ra cho doanh nghiệp. Do đó khách sạn cũng cần phải có những hình thức đãi ngộ cụ thể như : có chế độ lương bổng, thưởng phạt, phụ cấp xứng đáng với công sức mà người lao động bỏ ra, có các hình thức khen thưởng và kỷ luật phù hợp, có các hình thức thăm hỏi, tặng quà khi họ ốm đau, hiếu, hỉ…. Mức lương bình quân của cán bộ công nhân viên khách sạn Hữu Nghị + Năm 2006 : 1.190.000 đ/người + Năm 2007 : 1.298.000 đ/ người + Năm 2008 : 1.398.000 đ/ người Hiện nay, mức lương bình quân của cán bộ công nhân viên trong khách sạn thấp, trong khi giá cả thị trường leo thang, với mức lương như hiện nay thì họ không thể đảm bảo cho cuộc sống, không tận tâm cho công việc và vì vậy cũng không thể đảm bảo một chất lượng phục vụ tốt cho khách sạn. Trước hết, khách sạn cần trả công xứng đáng cho người lao động đó là một trong những động lực thúc đẩy, kích thích nhân viên làm việc hiệu quả hơn, tích cực hơn. Để đánh giá chính xác được vai trò của nhân viên qua việc thực hiện công việc được giao, qua trách nhiệm và bổn phận dựa trên khả năng làm việc và phẩm chất của người lao động qua đó ấn định mức lương cho chính xác. Khách sạn Hữu Nghị cần nắm bắt chính xác công việc mà người nhân viên thực hiện, biết giá trị của công việc, nắm bắt được khung lương cho mỗi loại công việctrong thị trường lao động như vậy khách sạn mới có thể xác định mức lương và có chính sách trả lương phù hợp. Muốn thúc đẩy quá trình kinh doanh của khách sạn, ban lãnh đạo khách sạn cần phải có những động lực thúc đẩy nhân viên làm việc bằng cả vật chất và tinh thần để động viên họ làm việc. Vật chất đó là lương, tiền thưởng, phụ cấp…có như vậy mới khuyến khích được nhân viên làm việc đạt được hiệu quả cao. Khách sạn Hữu Nghị có hình thức trả lương theo loại A, B, C là hình thức khen thưởng bằng việc trả lương lao động. Mặt khác, khách sạn cũng phải có các kế hoạch để tạo và gia tăng động lực làm việc và khả năng sáng tạo của người lao động. Bất kỳ một người lao động nào cũng mong muốn mình có việc làm ổn định về lâu dài, được làm việc trong một môi trường an toàn, thuận lợi, được hưởng một chế độ lương bổng và đãi ngộ hợp lý, xứng đáng với sức lao động mà họ đã bỏ ra. Vì vậy, để sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất, chất lượng sản phẩm dịch vụ được đảm bảo thì khách sạn Hữu Nghị cần xây dựng một chế độ lương bổng, thưởng phạt rõ ràng nhằm động viên, thúc đẩy nhân viên làm việc có năng suất hơn, gắn bó với công việc và phát huy khả năng sáng tạo của người lao động. Khi xây dựng chính sách lương bổng khách sạn phải coi trọng tính công bằng trong trả lương, công bằng về mức lương của donh nghiệp với mức lương ngoài thị trường, đặc biệt phải công bằng trong mức lương nội bộ khách sạn, tiền lương phải trả phụ thuộc vào giá trị của từng công việc, sát với công sức đóng góp của từng nhân viên. Để đảm bảo chất lượng phục vụ và chất lượng lao động được tốt hơn, khách sạn nên có kế hoạch bố trí các cán bộ quản lý có điều kiện quan sát, giám sát từ xa về thái độ, tác phong làm việc của từng nhân viên. Những nhân viên nào sai xót sẽ được nhắc nhở kịp thời, tránh lặp lại những sai xót đó. Đồng thời, ban giám đốc khách sạn cũng nên tăng cường các đợt kiểm tra đột xuất như vậy mới có thể đánh giá được thực chất và ý thức chất hành kỷ luật của người lao động. Ngoài ra còn có thể thông qua việc tìm hiểu ý kiến đóng góp, các phàn nàn của khách về chất lượng phục vụ của khách sạn, của từng bộ phận để kịp thời nhắc nhở, chấn chỉnh các bộ phận để chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ của khách sạn hoàn thiện hơn. Đối với những nhân viên giỏi, có tay nghề chuyên môn cao thì khách sạn cần phải có các hình thức đãi ngộ phù hợp để kích thích tinh thần làm việc của họ. Chú trọng đến đời sống vật chất và tinh thần của người lao động sẽ có tác động tích cực đến hiệu quả làm việc của họ. Để giữ chân những nhân viên giỏi, khuyến khích người lao động hăng say làm việc, cống hiến hết mình và gắn bó lâu dài với khách sạn thì khách sạn cần có các chính sách, kế hoạch, biện pháp góp phần nâng cao mức thu nhập cho người lao động như áp dụng chế độ lương, thưởng thỏa đáng gắn liền với hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Làm tốt được công tác này sẽ làm cho người lao động thỏa mãn hơn, mang lại hiệu quả lao động và khách sạn cũng cần đầu tư cải tiến các máy móc thiết bị hiện đại vào trong quá trình làm việc của nhân viên làm cho công việc được hoàn thành tốt hơn, đảm bảo sức khỏe và tạo môi trường làm việc an toàn cho người lao động để họ làm việc tốt hơn và chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn tăng lên làm thỏa mãn hơn nhu cầu của khách. 3.2.3 Tổ chức quản lý 3.2.3.1 Tổ chức quản lý lao động Công ty nên tăng cường công tác quản lý, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, quản lý để đáp ứng kịp thời. Ban lãnh đạo phải thường xuyên trực tiếp đôn đốc nhân viên để họ thực hiện tốt công việc của mình. Trưởng bộ phận phải là người giám sát chặt chẽ mọi hoạt động của nhân viên… Đặc biệt ban lãnh đạo phải khuyến khích khen thưởng kịp thời, phạt những người vi phạm nội dung nhưng chủ yếu là nhắc nhở, phạt hành chính. 3.2.3.2 Bố trí thời gian làm việc Trong quá trình làm việc người lao động phải hao phí thời gian làm việc nhất định. Việc nghiên cứu một cách có hệ thống tình hình sử dụng thời gian lao động nhằm xác định những hao phí thời gian có ích (để quy định mức thời gian lao động) cũng như thời gian lãng phí (để có biện pháp khắc phục). Do đó việc nghiên cứu tiêu hao thời gian lao động là vấn đề cần thiết và quan trọng để quản lý một cách có hiệu quả nhất sức lao động. Thời gian làm việc là độ dài làm việc được quy định trong đó người lao động phải đảm bảo để thực hiện công việc được giao. Sử dụng có hiệu quả thời gian lao động của nguồn nhân lực là một trong những nội dung quan trọng của công tác quản lý. Chính vì vậy Khách sạn phải thường xuyên nghiên cứu tình hình sử dụng thời gian của mỗi người lao động trong công ty. Để không chỉ phát hiện những tổn thất về thời gian mà trên cơ sở đó còn sử dụng có hiệu quả các nguồn lực lao động và định mức lao động tốt hơn góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn. Sơ đồ số 3.1 Sơ đồ phân loại tiêu hao thời gian làm việc Phân loại thời gian làm việc Thời gian ngừng làm việc Thời gian làm việc Thời gian ngừng được phép Thời gian làm sai nhiệm vụ Thời gian ngừng không được phép Thời gian làm đúng nhiện vụ Thời gian chuẩn kết Thời gian tác nghiệp Thời gian nghỉ giải lao, nhu cầu cá nhân Thời gian ngừng do công việc đòi hỏi Do cá nhân vi phạm luật lao động Do tổ chức quản lý kém Thời gian chính Thời gian phụ Thời gian trong định mức lao động Thời gian ngoài định mức lao động Ta có công thức : Tsp = Tck + Ttn + Tnc Trong đó : Tsp : Thời gian hoàn thành sản phẩm Tck : Thời gian chuẩn kết Ttn : Thời gian tác nghiệp Tnc : Thời gian nghỉ giải lao – nhu cầu cá nhân Đây là thời gian cần thiết và hợp lý để người lao động hoàn thành công việc của mình. - Thời gian chuẩn kết (Tck) : là thời gian người lao động dùng vào việc chuẩn bị mọi phương tiện cần thiết để thực hiện công việc được giao. Đối với nhân viên phục vụ buồng, thời gian chuẩn kết là khoảng thời gian họp đầu giờ từ 8h – 8h30’ và khoảng thời gian chuẩn bị xe đồ từ 8h30’ – 8h50’ và khoảng thời gian nhân viên kiểm tra lại công việc đã làm trong ngày. - Thời gian tác nghiệp (Ttn) : Là thời gian trực tiếp hoàn thành công việc. Nó chia thành thời gian chính (Tc) và thời gian phụ (Tp). + Thời gian chính là thời gian làm cho đối tượng lao động thay đồi về chất lượng. Đối với nhân viên phục vụ buồng thì đây là thời gian nhân viên thực hiện dọn vệ sinh phòng. + Thời gian phụ là thời gian mà nhân viên hao phí vào các hoạt động cần thiết để phục vụ cho thời gian chính. Đó là thời gian nhân viên dọn phòng chuyển đồ để phục vụ cho công tác dọn phòng. - Thời gian nghỉ giải lao - nhu cầu cá nhân (Tnc) : Thời gian nghỉ ngơi và nhu cầu bao gồm thời gian nghỉ giải lao và thời gian vì các nhu cầu cần thiết của người lao động. + Thời gian nghỉ ngơi là thời gian cần thiết để duy trì khả năng làm việc bình thường của người lao động trong suốt ca làm việc. Xác định thời gian nghỉ ngơi phải căn cứ vào các tác nhân gây mệt mỏi như sự căng thẳng, nhiệt độ môi trường, khối lượng công việc. Sau thời gian nghỉ ngơi người lao động sẽ được phục hồi sức khỏe của mình. + Thời gian nghỉ vì nhu cầu là thời gian người lao động ngừng làm việc để giải quyết các nhu cầu tự nhiên. Đối với bộ phận buồng, thời gian nghỉ giải lao là không có. Đây là mặt hạn chế của khách sạn trong việc bố trí thời gian làm việc của nhân viên tại bộ phận. - Nhưng trên thực tế tại bộ phận buồng lại có khoảng thời gian ngừng không được phép: đây là khoảng thời gian nhân viên buồng đã vi phạm kỷ luật lao động của khách sạn (nhân viên về kho nghỉ từ 12h – 12h40’). Do quỹ thời gian chính thức để phục vụ cho công việc dọn phòng không đủ so với khối lượng công việc nên nhân viên buồng đã tự ý làm tắt quy trình dọn phòng. Làm mất chất lượng vệ sinh, không đảm bảo dẫn đến việc khách phàn nàn về vấn đề vệ sinh. Mặt khác do khách sạn không bố trí thời gian nghỉ giải lao cho nhân viên nên nhân viên tự ý về kho để nghỉ ngơi và nói chuyện sau khi ăn cơm trưa về. Điều này nói nên rằng ý thức kỷ luật của nhân viên ở bộ phận buồng còn chưa cao, đồng thời thiếu sự quản lý chặt chẽ của trưởng bộ phận. Như vậy việc sắp xếp thời gian làm việc cho nhân viên ở bộ phận buồng là vấn đề cần thiết đặt ra cho những người lãnh đạo ở khách sạn. Theo em khách sạn có thể sắp xếp thời gian làm việc cho bộ phận buồng như sau : - Thời gian làm việc buổi sáng từ 6h – 11h - Thời gian làm việc buổi chiều từ 11h30’ – 14h Như vậy khoảng thời gian từ 11h - 11h30’ là khoảng thời gian nghỉ giải lao để nhân viên đi ăn cơm trưa và nghỉ trưa nhằm phục hồi sức khỏe. Mặt khác, thời gian chuẩn kết của nhân viên dọn phòng chiếm quá nhiều, thể hiện ở chỗ : thời gian họp 30 phút, thời gian về kho lấy đồ 20 phút. Theo em khoảng thời gian này trưởng bộ phận có thể rút ngắn: thời gian họp nên gói gọn trong 15 phút, trong thời gian họp người thủ kho của bộ phận chuẩn bị đồ cho từng nhóm để khi họp xong nhân viên dọn phòng chỉ việc kiểm tra lại đồ và thực hiện công việc của mình. Như vậy sẽ rút ngắn được khoảng thời gian từ 30 – 35 phút dành cho việc chuẩn bị dọn phòng. Bên cạnh việc bố trí thời gian làm việc của nhân viên ban lãnh đạo của khách sạn nên tuyển dụng thêm nhân viên ở bộ phận buồng. Do số lượng nhân viên ít trong đó khối lượng công việc nhiều cho nên chất lượng công việc không cao. 3.2.3.3. Tổ chức quản lý chất lượng phục vụ Khách sạn Hữu Nghị chưa có bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ riêng biệt mà chỉ nằm trong các chức năng kinh doanh. Hiện tại công tác quản lý chất lượng phục vụ nói chung của khách sạn chưa được thực hiện theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nó, mà chủ yếu theo tính chất chủ quan của khách sạn. Do đó việc đầu tiên mà khách sạn nên làm là lập ra một ban quản lý chất lượng nhằm quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn. Ban quản lý chất lượng phục vụ gồm có: Giám đốc khách sạn làm trưởng ban cùng với các trưởng phòng chức năng và các tổ trưởng thường xuyên theo dõi, giám sát, họp định kỳ nhằm thu thập các thông tin phản hồi của khách thông qua các tổ trưởng để xử lý các thông tin phản hồi của khách. Thường xuyên tổ chức các cuộc điều tra liên quan đến chất lượng phục vụ, sự thỏa mãn nhu cầu của khách, chất lượng của đội ngũ nhân viên … dựa trên các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để từ đó tìm ra các sai sót và sửa chữa kịp thời. Việc quản lý chất lượng để làm tốt mọi cái ngay từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn, mọi thời điểm và lấy phòng ngừa là chính. Việc đảm bảo chất lượng là nhiệm vụ của mọi người, mọi bộ phận trong khách sạn làm sao để đạt mục tiêu: chi phí thấp, thu nhập cao, trao quyền cho nhân viên và khách hàng. Ngoài ra ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng thị trường nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu: về khả năng thanh toán, cơ cấu giới tính, độ tuổi, nhu cầu … trên cơ sở đó đề ra biện pháp, kế hoạch cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất. Ban quản lý chất lượng của khách sạn có thể tham khảo mẫu phiếu thăm dò sau Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 1. Quý khách đến với khách sạn bằng hình thức nào ? Tự đến Qua công ty du lịch Qua quảng cáo. Hình thức khác …………………………… 2. Quý khách có nhận xét gì về các dịch vụ cũng như các trang thiết bị tại bộ phận buồng của khách sạn ? Tốt Khá Trung bình Kém Ý kiến khác………………….……………. 3. Quý khách đánh giá như thế nào khi sử dụng các dịch vụ tại bộ phận nhà hàng và bar của khách sạn ? Tốt Khá Trung bình Kém Ý kiến khác………………….……………. 4. Quý khách có hài lòng về các dịch vụ bổ sung khác tại khách sạn không? Có Không Ý kiến khác………………….……………. 5. Quý khách cảm thấy giá cả đã tương xứng với sản phẩm được tiêu dùng không ? Có Không Ý kiến khác………………….……………. 6. Quý khách thấy thời gian làm các thủ tục tại khách sạn ? Nhanh Chậm Bình thưòng 7. Chất lượng phục vụ khách hàng - Kỹ năng của nhân viên trong khách sạn Nhiệt tình, thái độ phục vụ khách hàng tốt. Chưa nhiệt tình, thái độ phục vụ khách hàng chưa tốt. Lý do khác………………………………… - Nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn Nắm rõ nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống xảy ra cho khách hàng khi gặp phải. Lúng túng trong cách xử lý yêu cầu của KH, không nắm rõ được nghiệp vụ Lý do khác…………………………………. 8. Nếu lần sau đến Hải Phòng hay Việt Nam, Quý khách có đến khách sạn Hữu Nghị nữa không? Có Không Ý kiến khác………………….……………. Vui lòng cho chúng tôi biết thông tin của Quý khách Họ và tên:………………………Ngày tháng năm sinh:………………………… Số CMND………………………………… Số hộ chiếu……………………... Chân thành cảm ơn sự chia sẻ thông tin của Quý khách hàng! Mặt khác, việc quản lý chất lượng lao động thông qua hình thức khen thưởng kỷ luật để khuyến khích người lao động làm việc với tinh thần trách nhiệm cao cũng là vấn đề quan trọng có ý nghĩa to lớn nhưng chưa được quan tâm toàn diện trong khách sạn. Khách sạn chỉ mới chú ý đến xây dựng quy chế khen thưởng, thành lập hội đồng thi đua để chỉ đạo và theo dõi công tác thi đua nhưng chưa có quy chế về chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, chưa có bảng phân công công việc cụ thể cho mỗi cá nhân trong phòng ban. Vì vậy việc theo dõi cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ là chưa có cơ sở đánh giá. Việc đánh giá khen thưởng hiện nay ở khách sạn chỉ là bề nổi như : thưởng nhân viên đã trả lại tiền thừa, đồ dùng để quên cho khách, nhân viên làm việc có hiệu quả cao trong giai đoạn thi đua … Chứ chưa đi sâu vào công việc hàng ngày của họ. Việc đánh giá khen thưởng như mới chỉ dựa vào cảm nhận chủ quan của nhà lãnh đạo. Bởi vậy theo em để nâng cao hiệu quả quản lý lao động tại khách sạn. Khách sạn cần quan tâm đến một số vấn đề sau : - Thành lập hội đồng giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của cán bộ công nhân viên - Lập bảng phân công công việc cụ thể cho mỗi cá nhân trong các phòng ban - Nhanh chóng hoàn thiện quy chế về chức năng nhiệm vụ các phòng ban - Mở các lớp học ngoại ngữ, lớp nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động Kết Luận Khách sạn Hữu Nghị là một trong những khách sạn tiêu biểu của thành phố Hải Phòng, khách sạn đã khẳng định được vị thế của mình trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Khách du lịch trong và ngoài nước đã quen dần với cái tên Khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng. Với nhiều khách, họ còn coi đây là ngôi nhà thứ 2 của mình trong những chuyến công tác xa nhà. Khách sạn Hữu Nghị hấp dẫn du khách không chỉ bởi vẻ bề ngoài mà còn bởi các dịch vụ thế mạnh của khách sạn như: lưu trú, nhà hàng câu lạc bộ và sự phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp của nhân viên khách sạn. Vì vậy mà hình ảnh khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng là hình ảnh đẹp trong lòng khách mỗi khi đến đây. Để nâng cao chất lượng phục vụ, giữ nguồn khách tiềm năng, thu hút thêm khách mới đặc biệt là khách Châu Âu thì khách sạn cần phải nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật cho đồng bộ trong thời gian tới. Về tài chính để nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi trong các phòng, khách sạn cần trích từ quỹ đầu tư xây dựng hoặc có thể vay vốn ngân hàng. Đây là vấn đề cần thiết bởi chỉ có cơ sở vật chất tốt, đồng bộ thì mới thu hút được nguồn khách ngày càng nhiều đến với khách sạn. Bên cạnh việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, khách sạn nên chú trọng vào việc nâng cao trình độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao ý thức tự giác và tinh thần lao động hăng say của nhân viên. Với các phương hướng và biện pháp đã được đề xuất như trên cùng sự nỗ lực của cán bộ công nhân viên trong khách sạn Hữu Nghị trong việc từng bước hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên. Chắc rằng khách sạn sẽ đạt được kết quả kinh doanh tốt góp phần vào sự phát triển của du lịch Hải Phòng và của cả nước nói chung. Do hạn chế về mặt thời gian và nguồn tư liệu nên khó luận không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình phân tích, xử lý số liệu. Em rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô và bạn bè để khó luận được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn sự quan tâm giúp đỡ của các cô, chú trong Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL Hải Phòng và đặc biệt là sự quan tâm chỉ bảo tận tình của Thạc sỹ Bùi Thị Thanh Nhàn đã giúp em hoàn thành khóa luận này . Tài liệu tham khảo 1. Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2006 – 2007 – 2008 của khách sạn Hữu Nghị - Công ty Cổ phần Du lịch Hải Phòng 2. Lục Bội Minh – Quản trị kinh doanh khách sạn hiện đại . NXB Chính trị Quốc Gia Hà Nội – 1998 3. Nguyễn Tấn Thịnh – Quản lý nguồn nhân lực trong doanh nghiệp . NXB Đại học Bách Khoa Hà Nội – 2000 4. Nguyễn Văn Mạnh – Quản trị kinh doanh khách sạn . NXB Đại học Kinh tế Quốc dân – 2008 5. Phạm Xuân Hậu – Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch . NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội - 2000 6. Trần Đức Thanh – Nhập môn khoa học du lịch . NXB Đại học Quốc gia Hà Nội – 1998 7. www.vietnamhotels.net 8. www.vietnamtradefair.com 9. www.vinatop.com 10. www.webdulich.com 11. Tham khảo khóa luận của các khóa trước ._.