Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm

ăng nhanh đã tạo ra sự cạnh tranh rất khốc liệt. Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã và đang tạo ra cho các doanh nghiệp những thách thức và khó khăn rất lớn. Nền kinh tế các nước bị ảnh hưởng mạnh mẽ của đà suy thoái, các doanh nghiệp đang gặp rất nhiều khó khăn trong việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của mình, thu nhập của người lao động giảm đã tác động mạnh mẽ tới nhu cầu tiêu dùng và đi du lịch của họ. Do vậy các doanh hoạt động trong lĩnh vực du lịch phải cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của mình mới có thể cạnh tranh, thu hút được du khách, tồn tại và phát triển được. Trong thời gian thực tập, tìm hiểu tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm em nhận thấy doanh thu, lợi nhuận, lượng khách sử dung dịch vụ của công ty cũng đang bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi chất lượng phục vụ chưa cao nên em đã chon đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm” nhằm đưa ra một số giải pháp giúp công ty cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ. 2. Mục đích của đề tài. Nghiên cứu về thực trạng chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm và đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty sẽ giúp cho công ty có được lợi thế trên thị trường cạnh tranh. Chất lượng phục vụ cua công ty được cải thiện và nâng cao sẽ thu hút khách du lịch hành hương về Yên Tử đông hơn, khách sử dụng dịch vụ cáp treo và các dịch vụ khác của công ty cũng sẽ tăng. Ngoài ra việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ còn giúp công ty thấy được những mặt tốt, những thành quả đã đạt được đồng thời cung chỉ ra những yếu kém còn tồn tại trong phương thức phục vụ, số lượng, chất lượng dịch vụ và những thiếu sót và yếu kém của đội ngũ nhân viên trong công ty để từ đó cốgắng phát huy những mặt mạnh và tìm các giải pháp khắc phục những điểm yếu của công ty. Mục đích cuối cùng trong kinh doanh của bất kì một doanh nghiệp nào cũng là tiêu thụ được nhiều sản phẩm dịch vụ, có được doanh thu, lợi nhuận và lòng tin đối với khách hàng. Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ và đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm cũng nhằm mục đích cuối cùng là thu hút được nhiều khách du lịch sử dụng dịch vụ của công ty, mang lại doanh thu, lợi nhuận cao cho công ty và tạo lòng tin về chất lượng phục vụ đối với khách du lịch. 3. Phạm vi của đề tài. Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ và một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm nghiên cứu về số lượng, chất lượng dịch vụ của công ty, các điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, chất lượng của đội ngũ lao động trong công ty, nghiên cứu tổng quan về khách du lịch, tình hình, kết quả kinh doanh của công ty trong những năm qua. Từ những nghiên cứu đó rút ra kết luận về thực trạng chất lượng phục vụ, tìm ra nguyên nhân và các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ. 4. Phương pháp nghiên cứu. Từ việc tổng hợp, so sánh kết quả kinh doanh, sự biến động của khách du lịch đến Yên Tử và lượng khách sử dụng dịch vụ của công ty, tình hình đáp ứng của hệ thống cáp treo, chất lượng, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên trong những năm qua để đánh giá chất lượng phục vụ của công ty. Tiến hành nghiên cứu thực nghiệm các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng phục vụ của công ty và đưa ra các giải pháp khắc phục. 5. Nội dung của khoá luận. Khoá luận gồm có ba chương: Chương 1: Một số lí luận cơ bản về chất lượng phục vụ du lịch. Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm. Chương 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ DU LỊCH Bản chất và nội dung của phục vụ tại công ty du lịch. 1.1.1 Khái niệm về phục vụ du lịch. Phục vụ du lịch là tập hợp các hoạt động và các quá trình công nghệ nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và dễ dàng cho khách du lịch khi mua và sử dụng các dịch vụ hàng hoá trong thời gian đi du lịch. Phục vụ du lịch là một quá trình phức tạp, dịch vụ du lịch tạo ra những sản phẩm với giá trị sử dụng đặc biệt nhằm thoả mãn những nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Các hàng hoá dịch vụ du lịch rất đa dạng về số lượng và chủng loại, trong mỗi một hàng hoá, dịch vụ du lịch lại có những quy trình hoàn toàn khác nhau trong việc tạo ra và tổ chức thực hiện. Cơ sở vật chất kĩ thuật bao gồm rất nhiều thành phần khác nhau mà các công ty du lịch phải xây dựng để tạo ra được những sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu hết sức đa dạng của khách du lịch về dịch vụ lưu trú, ăng uống, thể thao, đi lại, vui chơi giải trí… Quá trình phục vụ du lịch là một quá trình bao gồm cả những hoạt động của các tổ chức chuyên ngành du lịch, các công ty du lịch và một số ngành kinh tế quốc dân khác như: Giao thông Vận tải, Thông tin Liên lạc, Y tế, ngành Chế biến Thực phẩm... Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch thì thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng trùng với nhau, khách du lịch lại có những đặc điểm về tâm lý, xã hội khác nhau và cán bộ công nhân viên lao động trong ngành du lịch cũng có những đặc điểm tâm lý, tay nghề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ khác nhau. Quá trình phục vụ du lịch kéo dài về mặt thời gian. Quá trình phục vụ du lịch diễn ra theo một trình tự nhất định, với các khoảng thời gian dài ngắn khác nhau do đó từ khi mua chương trình tới khi tiêu dùng dịch vụ có thể kéo dài hàng tuần thậm chí là hàng tháng. Phục vụ du lịch được tiến hành ở những địa điểm cách xa nhau. Do khoảng cách giữa nơi ở thường xuyên của khách du lịch tới các điểm du lịch cách xa nhau, trong khi đó quá trình phục vụ khách du lịch lại bắt đầu từ nơi ở của khách du lịch, trong thời gian hành trình tiếp tục tiến hành một số dịch vụ như: ăn uống, vận chuyển, ngay tại khu du lịch các hàng hoá dịch vụ du lịch cũng được thực hiện tại các cơ sở khác nhau và cách xa nhau. 1.1.2 Đặc điểm của phục vụ du lịch. Phục vụ du lịch có tính đồng bộ và tổng hợp cao do nhu cầu du lịch là nhu cầu có tính tổng hợp, khách du lịch đòi hỏi phải thoả mãn đồng bộ các nhu cầu đó, gồm có các nhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổ sung và nhu cầu đặc trưng. Nếu chỉ thoả mãn một hoặc hai nhu cầu trong ba nhu cầu thì có nghĩa là đã phá vỡ tính đồng bộ và tổng hợp của quá trình phục vụ du lịch. Hình thức và phương tiện phục vụ rất đa dạng do khách du lịch với những đặc điểm về tuổi tác, dân tộc, địa vị xã hội, thói quen tiêu dùng, khả năng thanh toán, khuynh hướng, kinh nghiệm đi du lịch là rất khác nhau do đó những đòi hỏi của họ về hình thức và phương tiện phục vụ cũng rất khác nhau. Phục vụ du lịch phải có chất lượng cao do nhu cầu du lịch là một nhu cầu thứ yếu, nhu cầu du lịch chỉ xuất hiện khi người dân có thời gian rỗi, có khả năng thanh toán cao vì vậy mà những đòi hỏi của họ về chất lượng phục vụ cũng đặc biệt cao. Phục vụ du lịch được tiến hành trong cùng một thời gian và địa điểm của quá trình tiêu dùng, đặc điểm này là do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ có đặc điểm là thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng trùng với nhau và người tiêu dùng tức là khách du lịch sẽ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Các dịch vụ du lịch phải đảm bảo được phục vụ nhanh chóng. Xuất phát từ mong muốn của du khách là trong một khoảng thời gian ngắn lưu lại tại điểm du lịch có thể đi được nhiều nơi, sử dụng nhiều dịch vụ và thu được nhiều ấn tượng tốt. Đối với các doanh nghiệp du lịch thì những mong muốn này cũng hoàn toàn phù hợp với lợi ích của họ bởi khi du khách đi nhiều nơi, sử dụng nhiều dịch vụ tức là doanh nghiệp đã tiêu thụ được nhiều sản phẩm dịch vụ của mình thu được nhiều lợi nhuận. Hầu hết các dịch vụ đều được trao trực tiếp cho khách du lịch do đặc điểm của sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, có thời gian sản xuất trùng với thời gian tiêu dùng, khách du lịch tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ du lịch, trong quá trình phục vụ trực tiếp khách du lịch thì nhân tố chủ thể là hết sức quan trọng. Do trong thời gian đi du lịch điều kiện tiếp xúc giữa khách du lịch với nhân dân của vùng và đất nước du lịch rất hạn chế cho nên chỉ thông qua những ấn tượng trong giao tiếp với nhân viên phục vụ khách du lịch sẽ đánh giá văn hoá chung của cả dân tộc. Sản phẩm của du lịch chủ yếu là dịch vụ được tạo ra chủ yếu do lao động sống mà không thay thế được bằng máy móc vì vậy chất lượng phục vụ được quyết định bởi khả năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của người lao động. 1.1.3 Bản chất của sự phục vụ du lịch. Phần lớn các sản phẩm dịch vụ sản xuất ra được tiêu thụ tại chỗ, không thể để dành hay mang đi nơi khách dùng. Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch đòi hỏi phải có chất lượng cao. Các dịch vụ, hàng hoá được sản xuất và bán cho khách theo những quy trình công nghệ khác nhau nhưng lại có quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ để tạo ra được một chất lượng đồng bộ. Quá trình phục vụ các sản phẩm dịch vụ khác nhau lại đòi hỏi được thực hiện với các điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật khác nhau. Sẽ có rất nhiều nhân viên tham gia vào quá trình phục vụ khách du lịch để tạo ra được một sản phẩm dịch vụ làm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách du lịch một phần là do các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp cung cấp, một phần do các cơ sở bên ngoài cung ứng do vậy mà chất lượng sản phẩm dịch vụ rất khó đồng nhất. Đối tượng phục vụ là khách du lịch rất đa dạng về quốc gia, dân tộc, thói quen tiêu dùng, thu nhập, trình độ học vấn... 1.1.4 Nội dung của phục vụ du lịch. Nội dung của sự phục vụ chứa đựng tất cả những hoạt động liên quan chặt chẽ với nhau, tạo ra quá trình tái sản xuất kinh doanh mở rộng của ngành kinh doanh du lịch dịch vụ. Nó bao gồm: - Nhóm 1: Bao gồm những hoạt động đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung ứng vật tư, hàng hoá nhằm tạo điều kiện cho khách du lịch tự do lựa chọn theo yêu cầu, sở thích, khả năng thanh toán trong thời gian mua và tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá du lịch. - Nhóm 2: Bao gồm những hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm tạo ra những điều kiện về môi trường và hoàn cảnh đặc biệt thích hợp với việc mua bán và sử dụng dịch vụ, hàng hoá du lịch. - Nhóm 3: Bao gồm các hoạt động tổ chức bán và cung ứng sản phẩm dịch vụ với mục đích tạo điều kiện dễ dàng cho khách có thể mua và tiêu thụ trực tiếp sản phẩm dịch vụ. Phục vụ là một quá trình vì vậy mà ngoài các hoạt động trên còn phải kể đến các mối quan hệ ràng buộc nảy sinh trong quá trình phục vụ. Các mối quan hệ này có thể chia làm 3 nhóm: - Nhóm các mối quan hệ giao tiếp, chúng tương ứng với giai đoạn đầu và giai đoạn cuối của quá trình phục vụ. - Nhóm mối quan hệ tâm lý nảy sinh trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ có thể đưa ra những thông tin cần thiết, phát hiện ra những nhu cầu cá nhân, thói quen của khách du lịch từ đó tổ chức phục vụ theo yêu cầu riêng tuỳ ý khách. - Nhóm các mối quan hệ mang tính chất kĩ thuật, nó không mang tính chất xã giao, tâm lý mà chỉ có tính chất kĩ thuật đơn thuần, bắt buộc phải tuân thủ theo các nguyên tắc của quy trình phục vụ. 1.2 Chất lượng phục vụ tại công ty du lịch. 1.2.1 Khái niệm, chỉ tiêu và tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ du lịch. Chất lượng phục vụ là tổng hợp các tính chất, các mối quan hệ đặc biệt bên trong và bên ngoài doanh nghiệp cũng như những tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ du lịch. Tiến hành thông qua các chỉ tiêu: Chỉ tiêu 1: Số lượng, chủng loại và chất lượng của các dịch vụ, hàng hoá du lịch. Chỉ tiêu 2: Điều kiện thực hiện các dịch vụ, hàng hoá du lịch. Chỉ tiêu 3: Phương thức thực hiện các dịch vụ. Tiến hành đánh giá chất lượng phục vụ du lịch: Hệ thống hoá chi tiết các chỉ tiêu đánh giá. Lập ban thanh tra hoặc tiểu ban thanh tra. Thu thập thông tin. Đánh giá và cho điểm. 1.2.2 Ý nghĩa của chất lượng phục vụ du lịch. Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dù chưa thật sự trở thành sự quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam, song thực tế đã chứng minh rằng đó không còn là vấn đề quá mới mẻ. Ngay từ những năm đầu của thời kì mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của doanh nghiệp như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đầu tư nâng cấp, sửa chữa, hiện đại hoá cơ sở vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc làm đó chủ yếu mới chỉ dừng lại ở mức bột phát theo nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp. Nó không thường xuyên, quy mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó, chất lượng dịch vụ chưa được xem là chiến lược kinh doanh chi phối đời sống của các doanh nghiệp khách sạn. Những năm cuối thập kỉ 90 đã bắt đầu một thời kì khó khăn trong kinh doanh du lịch ở Việt Nam, thời kì mà nhiều doanh nghiệp (đặc biệt là các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp tư nhân có quy mô vừa và nhỏ) đều chịu sức ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Trước tình hình đó, câu hỏi thứ nhất được đặt ra ở đây là: các doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam có nhất thiết phải quan tâm tới chất lượng phục vụ không? Câu trả lời đương nhiên là cần thiết. Lý giải cho vấn đề này chúng ta có thể liệt kê một số lí do mang tính khách quan đã làm cho chất lượng sản phẩm trở thành vấn đề ngày càng được nhiều doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam quan tâm. Đó là: - Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kì đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trong cả nước những năm cuối thập kỉ 90. - Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Việt Nam muốn trở thành viên của Tổ chức Thương mại thế giới, Tổ chức Du lịch thế giới, Khu vực Mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài. Để đạt được mục tiêu đó, các doanh nghiệp Việt Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. - Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh chất lượng dịch vụ của các công ty du lịch Việt Nam với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp du lịch ở các nước phát triển khác nơi họ đã đi qua. - Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các doanh nghiệp du lịch trong nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp liên doanh với các tập đoàn doanh nghiệp lớn của nước ngoài… Như vậy, chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch của Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Vậy câu hỏi thứ hai đặt ra cho mỗi doanh nghiệp Việt Nam phải trả lời là: Tại sao phải không ngừng nâng cao, cải thiện chất lượng phục vụ và phải quản lý ngày càng tốt hơn chất lượng phục vụ? Câu trả lời đầy đủ cho vấn đề này phải được nhìn nhận trên các góc độ khác nhau: 1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chúng ta đều biết dịch vụ du lịch rất khó đo lường và đánh giá chất lượng trước khi mua. Người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của các công ty du lịch họ sắp tới. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách hàng cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với doanh nghiệp mà không hề làm cho doanh nghiệp tốn thêm chi phí chi hoạt động marketing, quảng cáo. Khi doanh nghiệp không quan tâm tới chất luợng phục vụ hoặc quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Họ sẽ dễ dàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin tiêu cực, không tốt về doanh nghiệp cho những người khác chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Kết quả là doanh nghiệp mất cả khách hàng cũ đã có và cả những khách hàng tiềm năng chưa từng tới doanh nghiệp nhưng đã có ấn tượng xấu về doanh nghiệp. Để có được những khách hàng tiềm năng này hoặc là chúng ta phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi, hoặc không quan tâm tới chất lượng phục vụ (điều này thật khó có được trong một thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay). Nếu không khách sạn sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất rất nhiều thời gian nữa mới lấy lại được lòng tin của khách hàng. Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp sẽ giúp cho các doanh nghiệp giữ được chân khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng). Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: - Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thành của các sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp. - Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của doanh nghiệp sẽ làm tăng doanh thu của doanh nghiệp. - Tăng khách hàng chung thuỷ cho doanh nghiệp chính là biện pháp nhằm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của doanh nghiệp điều mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam. Cả ba vấn đề trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quyết định tới hiệu quả kinh tế của hoạt động du lịch, chất lượng phục vụ có ý nghĩa lớn đối với việc thu ngoại tệ của đất nước thông qua con đường du lịch. Cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức du lịch diễn ra chủ yếu là về chất lượng phục vụ cũng như sự đồng bộ của các dịch vụ hàng hoá du lịch, những nơi nào đảm bảo phục vụ khách với chất lượng cao hơn sẽ thu hút được nhiều khách có khả năng thanh toán cao, doanh nghiệp nào có uy tín với khách hơn thì khả năng cạnh tranh trên thị trường du lịch thế giới càng tăng. Chất lượng phục vụ du lịch cũng là nhân tố tác động mạnh mẽ tới giá cả của các loại hàng hoá dịch vụ trong du lịch. Nếu hàng hoá dịch vụ càng phong phú về nội dung và có giá trị sử dụng cao thì giá cả của sản phẩm du lịch cũng tăng do vậy chất lượng phục vụ tác động trực tiếp đến giá cả của các dịch vụ hàng hoá và tác động gián tiếp đến thu nhập ngoại tệ của kinh doanh du lịch. 1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ mua. Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi nào đó thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để “chuốc lấy” những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Trên thực tế, các doanh nghiệp đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tức tăng giá bán lên nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận). Vì thế vẫn đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing. Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ du lịch giúp các doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. 1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu các chi phí kinh doanh. Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo cho doanh nghiệp, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này ta có thể đưa ra một số căn cứ sau: - Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách hàng; chi phí đối phó với các dư luận không tốt về doanh nghiệp; chi phí xử lý các phàn nàn của khách hàng… - Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: Những doanh nghiệp duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó, hệ số luân chuyển lao động của doanh nghiệp sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của doanh nghiệp gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình, nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy, chất lượng phục vụ cao của các doanh nghiệp đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho doanh nghiệp. Chất lượng phục vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và chi phí quảng cáo. Thông qua chất lượng phục vụ các doanh nghiệp kinh doanh du lịch thực hiện công tác tuyên truyền, quảng cáo một cách hữu hiệu nhất trên thị trường du lịch quốc tế. Đối với một số đối tượng khách du lịch họ thường chọn địa điểm đi du lịch dựa trên những ý kiến nhận xét về chất lượng phục vụ của một số người quen đã từng đến đó, chính họ sẽ trở thành những người tuyên truyền tích cực nhất cho vùng, cơ sở hoặc đất nước du lịch mà họ đánh giá chất lượng phục vụ tốt. Điều này đã giúp cho doanh nghiệp giảm được chi phí trong kinh doanh. Chất lượng phục vụ góp phần khuyến khích việc phát triển cán bộ của ngành du lịch do muốn đảm bảo được chất lượng phục vụ tốt thì trước hết những người phục vụ, những người lao động trong ngành du lịch cần phải có chuyên môn nghiệp vụ cao, hiểu biết rộng. Vì vậy mà họ sẽ quan tâm hơn tới việc đào tạo, học tập trao đổi kinh nghiệm nhằm nâng cao nghiệp vụ cho bản thân và cho người lao động. Những đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ dẫn đến yêu cầu tăng không ngừng chất lượng của các dịch vụ hàng hoá của nhiều ngành liên quan như: ngành Công nghiệp Thực phẩm, ngành Nông nghiệp, Giao thông, Thông tin Liên lạc… Do vậy ở đây vai trò của việc kí kết hợp đồng và cung ứng vật tư theo yêu cầu, đòi hỏi của khách là rất quan trọng. Chất lượng phục vụ du lịch có tác dụng làm giảm chênh lệch về nghề nghiệp, dân tộc, địa vị xã hội của khách du lịch, nâng cao mức sống về văn hoá, giáo dục lòng tự hào dân tộc trong nhân dân, góp phần tăng điều kiện nghỉ ngơi tích cực của nhân dân lao động. Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ du lịch còn là đòi hỏi tất yếu đối với các doanh nghiệp Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp như hiện nay. Có thể nói một cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “sự lựa chọn bắt buộc” đối với các doanh nghiệp du lịch ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay. 1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ. Ở mức độ quốc gia thì nhân tố chủ thể được thể hiện ở chiến lược phát triển du lịch của đất nước, những chính sách và biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng phục vụ du lịch, tăng khả năng tham gia phân công lao động quốc tế. Ở mức độ ngành là bao gồm các hoạt động của Tổng cục Du lịch cho việc phát triển du lịch của đất nước thông qua kế hoạch và biện pháp phát triển, hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, cải tiến cung ứng vật tư hàng hoá, xây dựng cơ cấu thích hợp trong việc quản lý các cơ sở kinh doanh du lịch, tạo ra các mối quan hệ có hiệu quả giữa các cơ sở đó, thực hiện đào tạo và tuyển chọn cán bộ một cách đúng đắn, đưa vào sử dụng hệ thống tiêu chuẩn và chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ du lịch. Ở mức độ công ty, nhân tố chủ thể bao gồm những hoạt động của công ty nhằm đảm bảo cơ cấu cơ sở vật chất kĩ thuật phù hợp cho từng hoạt động và chú ý tới nhu cầu du lịch trong vùng lãnh thổ của mình. Đưa ra các định mức về nguyên vật liệu hàng hoá theo chất lượng và số lượng, tạo ra các mối quan hệ giữa các cơ sở, thực hiện liên doanh liên kết giữa các ngành, giữa các tổ chức khác để tạo ra dịch vụ và hàng hoá có chất lượng cao. Ở mức độ cơ sở các nhân tố chủ thể bao gồm ứng dụng công nghệ hiện đại vào sản xuất các dịch vụ hàng hoá, nghiên cứu áp dụng những kinh nghiệm của các nước phát triển, phân công lao động theo chất lượng của công việc và xây dựng những tập thể đoàn kết với tinh thần trách nhiệm và trình độ tay nghề cao trong phục vụ du lịch. 1.2.4 Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ. Đảm bảo sự phù hợp giữa cung và cầu du lịch trong một đất nước, một vùng hoặc một địa phương làm thay đổi cung cầu du lịch theo hướng có lợi nhất. Đối với cầu thì cần phải xây dựng một hệ thống tổng hợp nhằm nghiên cứu nhu cầu, sở thích của khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa để từ đó phát hiện ra những thay đổi của nguồn khách những thay đổi thị hiếu của khách để có thể tổ chức phục vụ tốt nhất. Đối với cung, sau khi nghiên cứu nhu cầu du lịch với những điều kiện sẵn có và tiềm năng để tiến hành tổ chức phục vụ cho phù hợp với yêu cầu và đòi hỏi của khách. Tạo ra môi trường và hoàn cảnh phù hợp với những đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch, cụ thể có thể tiến hành hoàn thiện cơ sở vật chất theo ba hướng sau: - Xây dựng thêm các cơ sở vật chất kĩ thuật mới với những trang thiết bị hiện đại, tạo điều kiện tốt cho các dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan giải trí. - Sửa chữa và hoàn thiện những cơ sở vật chất kĩ thuật hiện có. - Thoả mãn những nhu cầu đặc biệt của những nhóm khách du lịch khác nhau, có thể xây dựng những tiểu khu du lịch hoạt động quanh năm cho các thể loại du lịch như: du lịch dành cho gia đình, du lịch dành cho lứa tuổi thứ ba, du lịch thanh niên, du lịch thể thao… Hoàn thiện các quy trình công nghệ sản xuất các dịch vụ hàng hoá du lịch theo hai hướng; - Cải tiến hệ thống tổ chức bán các dịch vụ trong các khách sạn. - Áp dung các hệ thống phục vụ tiên tiến theo kinh nghiệm của các nước có ngành du lịch phát triển, tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán và đòi hỏi của khách du lịch. Cơ cấu lao động trong du lịch, xây dựng các thông số tối ưu về số lượng và cơ cấu cán bộ theo trình độ học vấn, trình độ tay nghề, giới tính nhằm tạo ra một đội ngũ lao động có trình độ tay nghề, kĩ năng cao với các phẩm chất cá nhân và nghề nghiệp cần thiết để có thể đảm đương được công việc quản lý, tổ chức và thực hiện trong quá trình phục vụ khách du lịch. 1.2.5 Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ du lịch. 1.2.5.1 Thông qua sổ góp ý của khách hàng. Thông qua những ý kiến đóng góp, những phàn nàn, khen chê của khách du lịch sau khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ giúp đánh giá được chất lượng dịch vụ của công ty. Đánh giá được thực trạng chất lượng phục vụ của doanh nghiệp ở mức độ tốt, trung bình hay yếu kém và đánh giá được chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đã làm cho khách thật sự hài lòng hay chưa. 1.2.5.2 Kiểm tra chéo giữa các bộ phận. Các bộ phận trong doanh nghiệp sẽ kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ của các bộ phận khác trong tổ chức từ đó đánh giá chất lượng phục vụ chung của tổ chức. Phương pháp này còn nhiều yếu tố chủ quan nên đôi khi không được chính xác. 1.2.5.3 Phương pháp tính điểm. - Phần 1: Gồm các chỉ tiêu đánh giá về số lượng, chất lượng, chủng loại của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách (nếu đạt yêu cầu được 30đ, vượt mức được 35đ, ngược lại sẽ trừ điểm). + Số lượng các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách du lịch nhiều, làm cho khách du lịch thấy thoả mãn nhu cầu, các loại hình dịch vụ đa dạng phong phú. + Chất lượng các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách du lịch cao, thoả mãn nhu cầu và làm cho khách thật sự hài lòng. + Chủng loại sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách đảm bảo phong phú, đa dạng, đầy đủ phục vụ tốt các nhu cầu của du khách. - Phần 2: Gồm các chỉ tiêu về giữ gìn và duy tu cơ sở vật chất kĩ thuật, các trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh và cảnh quan môi sinh (nếu đạt được 15đ, nếu hoàn hảo được 20đ, ngược lại sẽ bị trừ điểm). + Trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp giữ gìn, duy tu cơ sở vật chất kĩ thuật, các trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh thật tốt, đảm bảo các trang thiết bị có thể phục vụ cho các chu kì kinh doanh tiếp theo. + Doanh nghiệp kinh doanh kết hợp với việc bảo vệ môi trường tự nhiên và cảnh quan thiên nhiên tốt, giữ cho môi trường thiên nhiên sạch đẹp, không gây tổn hại đến môi trường tự nhiên. - Phần 3: Gồm các chỉ tiêu đánh giá về tinh thần thái độ, sự chu đáo, văn minh, lịch sự trong giao tiếp với khách du lịch (nếu đạt được 30đ, nếu hoàn hảo được 45đ, ngược lại sẽ bị trừ điểm). + ._.Trong khi giao tiếp với khách du lịch các nhân viên luôn tỏ ra thân thiện, tận tuỵ, hết lòng phục vụ coi khách hàng là thượng đế. + Luôn luôn giữ cho mình thái độ lịch sự, văn minh với khách du lịch tuyệt đối không để cho khách phàn nàn về thái độ thiếu tôn trọng của nhân viên. + Hết lòng giúp đỡ khách du lịch khi họ gặp khó khăn, giải quyết tất cả những thắc mắc, đáp ứng những nhu cầu chính đáng của khách du lịch. Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm. 2.1.1 Vị trí địa lý. Công Ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm, nằm trên địa bàn hành chính khu di tích Yên Tử thuộc xã Thượng Yên Công - Thị xã Uông Bí - Quảng Ninh. Nằm ở phía Tây Bắc thị xã Uông Bí, Yên Tử có vị trí địa lý thuận lợi: cách các trung tâm đô thị và công nghiệp lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương, các vùng dân cư đồng bằng tập trung Nam Định, Thái Bình, Hưng Yên…không xa. Cùng với việc đưa hệ thống quốc lộ 10 vào hoạt động, dự án nâng cấp quốc lộ 18 hoàn thiện tạo ra sự giao lưu thuận lợi cho nhân dân và du khách khắp nơi đến Yên Tử. 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty. Trước nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ du lịch của khách du lịch trong và ngoài nước, cùng với những lợi thế sẵn có về tiềm năng du lịch của Quảng Ninh. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm tiền thân là Ban dự án cáp treo Yên tử - Công ty Xuất nhập khẩu tỉnh Quảng Ninh. Căn cứ công văn số 1452/UB ngày 07/12/01 của Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Quảng Ninh ngày 13/12/01 Ban dự án Cáp treo Yên tử được tách ra khỏi Công ty Xuất nhập Khẩu Quảng Ninh thành lập thành Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con, giấy phép kinh doanh số 22.03.00005 do Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Quảng Ninh cấp. Trong đó công ty Xuất nhập Khẩu Quảng Ninh chiếm 30 % vốn điều lệ, còn lại là các cổ đông sáng lập góp. Tuy là một doanh nghiệp hạch toán, kinh doanh độc lập song các tổ chức đoàn thể của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm vẫn trực thuộc các tổ chức đoàn thể của Công ty Xuất nhập Khẩu Quảng Ninh như. - Tổ chức Đảng - Tổ chức Công đoàn. - Tổ chức Đoàn Thanh niên. Được sự đồng ý của Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Quảng Ninh, sự nhất trí của các Cổ đông. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm được thành lập vào tháng 12/2001 nhằm đáp ứng một phần nhu cầu về dịch vụ du lich của khách du lịch trong và ngoài nước, tạo việc làm cho người lao động góp phần phát triển kinh tế - xã hội của vùng, đồng thời đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp, cho các cổ đông. - Tên Công ty: Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm. - Chủ tịch HĐQT: Ông Bùi Đình Tuấn. - Giám đốc Công ty: Ông Nguyễn Văn Thiết . - Địa chỉ: Xã Thượng Yên Công - Uông Bí - Quảng Ninh. - Văn phòng tại Hạ Long: Số 86 Lê Thánh Tông - Hạ Long - Quảng Ninh. - Điện thoại: 0333. 627 288 /663 918; Fax: 0333. 829 668 . - Mã số thuế: 5700372683. - Số Tài khoản: 0141000037684 tại Ngân hàng Ngoại thương Quảng Ninh. Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh các loại hình vận chuyển hành khách công cộng như cabin cáp treo, xe điện, cầu thang cuốn, máng trượt và các loại hình vận chuyển khác. Kinh doanh các loại hình du lịch sinh thái, du lịch văn hoá, dịch vụ di lịch ăn uống, hàng lưu niệm, nhà nghỉ, vui chơi giải trí, quảng cáo. Đầu tư phát triển các dự án có liên quan đến ngành công nghiệp du lịch và công nghiệp giải trí. Vốn điều lệ: 74.000.000.000 đồng (Bảy mươi tư tỷ đồng Việt Nam) (năm 2008). Mệnh giá cổ phần: 10.000 đồng. 2.1.3. Tôn chỉ, nguyên tắc tổ chức quản trị điều hành của công ty. 2.1.3.1 Tôn chỉ Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm được thành lập với tôn chỉ mục tiêu sau: - Phục vụ tốt nhất những lợi ích của con người và xã hội. - Góp phần phục hồi, bảo tồn và tôn vinh giá rị văn hóa của khu di tích lịch sử văn hóa Yên Tử nói riêng và dân tộc Việt Nam nói chung. - Góp phần thực hiện các mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của đất nước. - Tăng tích lũy, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh của công ty đầu tư các dự án phát triển ngành công nhiệp du lịch và công nghiệp giải trí. - Không ngừng nâng cao lợi thế của các cổ đông trong công ty, tăng giá trị cổ phần của công ty năm sau cao hơn năm trước. 2.1.3.2 Nguyên tắc tổ chức và quản trị, điều hành công ty. Công ty hoạt động trên nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ và tôn trọng pháp luật. Cơ quan quyết định cao nhất của công ty là Đại hội đồng cổ đông. Đại hội cổ đông bầu Hội đồng quản trị giữa hai kỳ Đại hội, bầu Ban kiểm soát mọi hoạt động của công ty. Quản lý điều hành công ty là giám đốc do hội đồng quản trị bổ nhiệm và miễn nhiệm. Người đại diện theo pháp luật của công ty là Chủ tịch Hội đồng quản trị. Vừa đảm bảo tính dân chủ trong công ty và vừa đảm bảo tính tập trung trong quản lý thống nhất. 2.1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của công ty. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm có những chức năng, nhiệm vụ sau: - Vận chuyển hành khách đến thăm quan di tích Yên Tử bằng hệ thống cáp treo chạy bằng các cabin một cách an toàn và tiện lợi. - Cung cấp các dịch vụ cho du khách đến thăm quan Yên Tử như dịch vụ ăn nghỉ, mua sắm, giải trí nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách. - Hướng dẫn cho du khách trong và ngoài nước đến thăm quan biết được giá trị văn hóa lịch sử của danh thắng Yên Tử. - Công ty phối hợp với các ban quản lý di tích có trách nhiệm đảm bảo cho khách đến thăm quan khu di tích được an toàn cả về tính mạng và tài sản đồng thời bảo vệ môi trường cảnh quan khu di tích. - Bảo tồn những giá trị văn hóa của tỉnh Quảng Ninh nói riêng và của dân tộc Việt Nam nói chung. 2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý điều hành công ty Phòng KT-TC Ban XDCB Đại Hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị Giám đốc điều hành Ban kiểm soát CtyCP khách sạn HẢI ÂU P.GĐ Tài chính P.GĐ kinh doanh P.GĐ kỹ thuật PGĐ thường trực Phòng BV-VSMT Phòng KT Phòng TC- HC Phòng KD Bộ phận bán vé Bộ phận MKT Bộ phận bán hàng DV ăn nghỉ Bộ phận KT hệ thống cáp treo 1 Bộ phận hệ thống cáp treo 2 Đội Bv- Vs hệ thống cáp treo 1 Đội Bv- Vs hệ thống cáp treo 2 Đội Bv- Vs MT bến xe Đội hướng dẫn Đội VAC cây xanh tạo cảnh Đội XD-CB Đội văn nghệ Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Cơ cấu tổ chức quản lý điều hành của Công ty Cổ phần Phát triển tùng lâm gồm: Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban giám đốc và Ban kiểm soát, các phòng ban chức năng khác như phòng kinh doanh, phòng tài vụ, phòng tổ chức hành chính. Đại hội đồng cổ đông bầu ban quản trị và ban kiểm soát. Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyền lực cao nhất của công ty nó bao gồm các cổ đông có cổ phần trong công ty. Hội đồng quản trị đại diện cho các cổ đông, thay mặt các cổ đông quản lý điều hành mọi hoạt động của công ty và chịu trách nhiệm trước các cổ đông về kết quả hoạt động của công ty. Chủ tịch Hội đồng quản trị công ty do Hội đồng quản trị bầu ra là đại diện pháp luật cho công ty chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và các cổ đông trong công ty. Giám đốc điều hành công ty do Hội đồng quản trị bầu ra, trực tiếp quản lý điều hành toàn bộ công ty Giúp việc cho Giám đốc điều hành là các Phó giám đốc bao gồm: phó Giám đốc tài chính, phó Giám đốc kinh doanh, phó Giám đốc kỹ thuật, phó giám đốc thường trực. Các phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý cho giám đốc và tham mưu cho Giám đốc các mảng công việc, các lĩnh vực do bộ phận mình chịu trách nhiệm quản lý và điều hành để Giám đốc điều hành đưa ra các quyết định quản trị. Dưới Ban giám đốc là các phòng ban chức năng, thực thi các chức năng do bộ phận chuyên môn của mình phụ trách, và thực hiện các quyết định của Ban giám đốc sao cho đạt được mục tiêu đã đề ra một cách tốt nhất đồng thời tham mưu cho cấp trên trực tiếp để có các quyết định chính xác và kịp thời. Các phòng ban chức năng bao gồm: phòng Kế toán – Tài chính, phòng Kinh doanh, phòng kỹ thuật, phòng Bảo vệ - Vệ sinh môi trường, phòng tổ chức hành chính ừa một ban xây dựng cơ bản. Phòng kế toán - Tài chính: - Tham mưu cho lãnh đạo công ty trong lĩnh vực quản lý các hoạt động Tài chính - Kế toán, trong đánh giá sử dụng tài sản, tiền vốn theo đúng chế độ quản lý tài chính của nhà nước và điều lệ công ty qui định. - Đề ra các kế hoạch tài chính, dự tính chi phí sản xuất kinh doanh, đánh giá giá thành sản phầm, hạch toán lỗ lãi, định mức lương cho công nhân viên, đề ra các chính sách huy động vốn cũng như dự trù kinh phí để thiết lập các dự án kinh doanh, đánh giá giá trị các cổ phiếu và lợi tức cho các cổ đông… Phòng kinh doanh. - Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách về các hoạt động kinh doanh và trực tiếp tổ chức các hoạt động kinh doanh để thực hiện các kế hoạch chung cho toàn công ty. - Trực tiếp quản lý và vận hành các đội bán hàng, Marketing, đội hướng dẫn du lịch, quản lý dịch vụ ăn nghỉ, tìm và tổ chức tiêu thụ các hàng hóa. Xây dựng kế hoạch kinh doanh, dự báo thường xuyên về nhu cầu khách đến du lịch, giá cả hàng hóa dịch vụ có liên quan nhằm phục vụ cho quá trình quản lý kinh doanh của doanh nghiệp đạt hiệu quả. Phòng kỹ thuật - Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách các vấn đề quản lý và vận hành 2 hệ thống cáp treo và các vấn đề có liên quan đến hệ thống điện, nước, sửa chữa máy móc thiết bị trong toàn công ty. Phòng Tổ chức - Hành chính - Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách và chịu trách nhiệm làm đầu mối, chủ trì tổ chức triển khai thực hiện và quản lý công tác xây dựng, qui hoạch, hoạt động và phát triển tổ chức và công tác cán bộ của công ty. - Xây dựng và tổ chức thực hiện quy trình tuyển dụng lao động theo đúng qui định; Thực hiện các công việc xử lý hành chính, thủ tục hành chính, soạn thảo công văn giấy tờ, chuẩn bị phòng hội họp, nhận các công văn đến và các công văn đi, theo dõi lịch làm việc phân công lao động và việc tuân thủ các quy chế đã đưa ra để thực hiện trong toàn công ty, quản lý hồ sơ lý lịch cán bộ công nhân viên. Phòng Bảo vệ - Vệ sinh môi trường - Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách trong các vấn đề về công tác quản lý và vận hành các vấn đề có liên quan tới công tác bảo vệ, y tế, vệ sinh môi trường. - Trực tiếp quản lý và vận hành các đội bảo vệ và vệ sinh môi trường của hệ thống cáp treo 1 và cáp treo 2 và các bến xe, trong khuôn viên du lịch sinh thái của công ty. Phòng Xây dựng cơ bản - Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách trong các vấn đề về quản lý đầu tư xây dựng cơ bản cũng như cây xanh tạo cảnh. - Nghiên cứu các văn bản qui phạm nhà nước về quản lý đầu tư xây dựng cơ bản, tham gia quy hoạch cơ sở hạ tầng của công ty. 2.1.5 Tình hình sử dụng lao động trong công ty hiện nay. Bảng 1: Tình hình nhân lực trong công ty. Đvt: Người Chỉ tiêu 2007 2008 SL % SL % Tổng 109 100 109 100 1. Theo tính chất công việc - Lao động trực tiếp 89 81.7 89 81.7 - Lao động gián tiếp 20 18.3 20 18.3 2.Trình độ - Đại học 20 18.3 20 18.3 - Cao đẳng 25 22.9 25 22.9 - Trung cấp 40 36.8 40 36.7 - Lao động phổ thông 24 22.0 24 22.0 3. Theo giới tính - Nam 71 65.1 71 65.1 - Nữ 38 34.9 38 34.9 4.Theo phòng ban chức năng - Phòng kt-tc 7 6.4 7 6.4 - Phòng kỹ thuật 9 8.3 9 8.3 - Phòng kinh doanh 27 24.8 27 24.8 - Phòng tổ chức hành chính 7 6.4 7 6.4 - Phòng BV- VSMT 45 41.3 45 41.3 - Ban xây dựng cơ bản 10 9.2 10 9.2 - Ban giám đốc 4 3.7 4 3.7 Nguồn: Phòng tổ chức-Hành chính Qua bảng số liệu trên cho thấy: Trong 2 năm 2007 - 2008 tình hình sử dụng nguồn nhân lực của công ty không có sự thay đổi nào, hoàn toàn ổn định. Tổng số lao động của công ty là 109 người, trong đó lao động trực tiếp chiếm 81,7% còn lại là lao động gián tiếp. Lao động của công ty có trình độ đại học còn ít chiếm 18,3 % chủ yếu là cán bộ quản lý, còn lại là lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp, lao đông phổ thông chiếm 81,7 %. Chính vì vậy trong những năm gần đây công ty tổ chức cho cán bộ công nhân viên có nhu cầu học tại chức nhằm nâng cao kỹ năng làm việc nhằm đạt hiệu quả cao, đồng thời cử cán bộ kỹ thuật đi học nhằm vận hành hệ thống cáp treo có hiệu quả cao đảm bảo an toàn cho du khách và đảm bảo công suất của hệ thống cáp treo được vận hành theo đúng tiêu chuẩn qui định kỹ thuật. Trong công ty lao động là nam giới chiếm tỷ lệ cao 65,1 % còn lại là nữ giới. Nhìn chung: Cơ cấu tổ chức nhân sự của công ty ổn định, mặc dù công ty mở rộng khai thác dự án cáp treo II nhưng không hề có sự tăng về nguồn nhân lực của công ty. Chứng tỏ công ty có chính sách quản lý điều phối nguồn nhân lực khá tốt, giảm đáng kể chi phí quản lý cho công ty. 2.1.6 Tình hình trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty trong những năm qua. Để tiến hành sản xuất có hiệu quả ngoài các yếu tố như vốn, lao động… cơ sở vật chất phục vụ cho sản xuất là vô cùng quan trọng, nó ảnh hưởng đến việc nâng cao năng suất sản xuất kinh doanh của đơn vị. Bởi vì trong đó bao gồm máy móc thiết bị sản xuất là điều kiện quan trọng và cần thiết để sản xuất và đem lại hiệu quả cao. Vì vậy việc phân tích tình hình sử dụng cơ sở vật chất là để có biện pháp sử dụng một cách triệt để chúng để đem lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh của công ty. Để thấy rõ được tình hình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty, chúng ta xét bảng số liệu số 2. Bảng 2: Tình hình trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty. Đvt: đồng Chỉ tiêu Năm 2006 2007 2008 2007/2006 2008/2007 +/- % +/- % I. Tổng TSCĐ hữu hình 43,358,701,507 46,519,347,506 48,284,412,686 3,160,645,999 7.29 1,765,065,180 3.79 1. Nhà cửa vật kiến trúc 9,482,822,169 12,354,300,134 12,539,574,679 2,871,477,965 30.28 185,274,545 1.50 2. Máy móc thiết bị 33,272,983,883 33,324,953,612 34,893,506,152 51,969,729 0.16 1,568,552,540 4.71 3.Phương tiện vận tải 0 0 0 0  0.0 0 0.00 4. Thiết bị dụng cụ quản lý 40,795,450 55,595,450 66,833,545 14,800,000 36.28 11,238,095 20.21 5.Cây lâu năm, súc vật 0 22,398,310 22,398,310 22,398,310 22,398,310 0 0.00 5. TSCĐ khác 562,100,000 562,100,000 562,100,000 0 0.00 0 0.00 II. Hao mòn TSCĐ 10,709,542,067 13,693,989,877 20,625,559,199 2,984,447,810 27.87 6,931,569,322 50.62 III. Giá trị còn lại 32,649,159,440 32,825,357,629 27,658,853,487 176,198,189 0.54 -5,166,504,142 -15.74 Nguồn: Phòng KT-TC Qua bảng số liệu 2 ta thấy: qua 3 năm hoạt động tổng tài sản cố định của công ty liên tục tăng. Năm 2006 tổng tài sản cố định của công ty chỉ đạt hơn 43 tỷ đồng nhưng đến năm 2007 lên tới 46,5 tỷ đồng tăng 7,3% so với năm 2006. Năm 2008 tổng tài sản cố định tăng 48,3 tỷ đồng tương ứng tăng 3,8% so với năm 2007. Sự gia tăng tài sản cố định hữu hình là do công ty luôn đầu tư xây dựng thêm nhà cửa, trụ sở, nhà ga, bến bãi, nhà điều hành. Năm 2007 giá trị nhà cửa vật kiến trúc tăng hơn 30% so với năm 2006, thiết bị và dụng cụ quản lí cũng tăng hơn 30% so với năm 2006 chứng tỏ công ty đã rất quan tâm tới việc nâng cao hiệu quả trong công tác quản lí. 2.1.7. Tình hình tài chính của công ty trong các năm qua. Bảng 3: Bảng cân đối kế toán của Công Ty Cổ Phần Phát Triển Tùng Lâm. Đvt: đồng Chỉ tiêu  Năm 2005 2006 2007 2008 2006/2005 2007/2006 2008/2007 +/- % +/- % +/- % A. Tổng TS 40,007,527,042 42,279,983,810 67,005,974,024 182,143,274,387 2,272,456,768 5.68 24,725,990,214 58.48 115,137,300,363 171.83 I. TSLĐ và ĐTNH 2,757,680,482 3,224,601,947 11,969,165,299 17,398,157,466 466,921,465 16.93 8,744,563,352 271.18 5,428,992,167 45.36 II.TSCĐ và ĐTDH 37,249,846,560 39,055,381,863 55,036,808,725 164,745,116,921 1,805,535,303 4.85 15,981,426,862 40.92 109,708,308,196 199.34 B.Tổng Nguồn Vốn 40,007,527,042 42,279,983,810 67,005,974,024 182,143,274,387 2,272,456,768 5.68 24,725,990,214 58.48 115,137,300,363 171.83 I.Nợ phải trả 18,538,859,814 18,015,512,924 43,232,033,902 89,281,810,929 -523,346,890 -2.82 25,216,520,978 139.97 46,049,777,027 106.52 II. Vốn chủ sở hữu 21,468,667,228 24,264,470,886 23,773,940,122 92,861,463,458 2,795,803,658 13.02 -490,530,764 -2.02 69,087,523,336 290.60 Nguồn: Phòng KT-TC Nhận xét: Qua bảng số liệu 3 ta thấy: Từ năm 2005 - 2008 tình hình tài chính của công ty là rất tốt. Tài sản cũng như nguồn vốn của công ty liên tục tăng năm sau cao hơn năm trước về mặt giá trị. Về tài sản: Năm 2005 tổng tài sản của công ty chỉ đạt hơn 40 tỷ những sang năm 2006 tăng lên khoảng 42,23 tỷ tăng 5,68 % so với năm 2005. Năm 2007 tổng tài sản của công ty là hơn 67 tỷ đồng, tăng 58,48 % so với năm 2006. Do tài sản cố định và các khoản đầu tư dài hạn tăng mạnh từ 39 tỷ đồng năm 2006 lên 55 tỷ năm 2007 tương ứng với mức tăng 40,92%. Đồng thời các khoản tài sản và các khoản đầu từ ngắn hạn tăng mạnh mẽ từ 3,2 tỷ đồng năm 2006 lên tới 11,96 tỷ đồng năm 2007 tương ứng với mức tăng cao 217,18 % . Năm 2008 tổng tài sản của công ty lên tới 182, 14 tỷ đồng tăng 171,83% so với năm 2007. Mức tăng cao này là do các khoản như tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn và tài sản cố định và đầu tư dài hạn tăng mạnh. Tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn đạt gần 17,4 tỷ đồng tăng 45,36 % so với năm 2007 thì tài sản cố định và đầu tư dài hạn đạt gần 164,75 tỷ đồng tăng 199,34 %. Về nguồn vốn: Vốn của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm liên tục tăng, các khoản nợ phải trả của công ty tăng; đặc biệt năm 2007 nợ phải trả của công ty là hơn 43,2 tỷ đồng tăng gần 140% so với năm 2006. Sang năm 2008 con số này còn tăng mạnh là gần 89,3 tỷ đồng tăng 106,52 % so với năm 2007 do công ty đã huy động vốn vay để đầu tư xây dựng hệ thống cáp treo 2 và các công trình bến xe, nhà ga phục vụ khách thăm quan du lịch Yên Tử. Do hoạt động kinh doanh của công ty rất tốt, lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước, giá trị cổ phiếu tăng do hoạt động kinh doanh của công ty rất tốt nên vốn chủ sở hữu của công ty liên tục tăng và chiếm tỷ trọng cao hơn so với nợ phải trả trong cơ cấu vốn. Năm 2007 vốn chủ sở hữu của công ty chỉ đạt hơn 23,77 tỷ đồng đến năm 2008 đã lên tới hơn 92,86 tỷ đồng tương ứng tăng 290,6 % so với năm 2007. Tuy nhiên chỉ có năm 2007 vốn chủ sở hữu có giảm nhẹ so với năm 2006 là 2,02 % từ 24,26 tỷ năm 2006 còn 23,77 tỷ đồng. Tuy nhiên mức giảm này không đáng kể do năm 2007 chi phí tăng cao hơn so với mức gia tăng lợi nhuận có được. 2.2 Hệ thống cáp treo. Có thể nói trong tất cả những sản phẩm dịch vụ của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm thì dịch vụ cáp treo đưa đón khách đi thăm quan khu di tích danh thắng Yên Tử là dịch vụ quan trọng nhất và mang lại doanh thu lớn nhất cho công ty. Do vậy mà quy trình phục vụ khách khi khách sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty cũng là quy trình quan trọng đã và đang được công ty hoàn thiện và nâng cao. Từ hai hệ thống cáp treo, nhà ga mà công ty đã đầu tư hàng trăm tỷ đồng để xây dựng tới bộ phận kĩ thuật thường xuyên theo dõi, vận hành và bảo dưỡng nhằm đảm bảo cho hai hệ thống cáp treo hoạt động tốt nhất, an toàn nhất và tiện lợi nhất cho khách du lịch khi sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty. Hệ thống cáp treo, nhà ga và bộ phận kĩ thuật, điều hành là những yếu tố quan trọng để hình thành nên dịch vụ cáp treo của công ty. Tuy nhiên bộ phận nhân viên phục vụ, hướng dẫn khách từ bến xe vào tới nhà ga và từ nhà ga xếp hàng lên xuống Cabin mới là bộ phận tiếp xúc với khách du lịch nhiều nhất và mang sản phẩm dịch vụ tới khách du lịch từ đó khách sẽ ấn tượng nhất đối với đội ngũ nhân viên phục vụ và qua đó khách sẽ đánh giá chất lượng phục vụ của công ty. Bởi vậy quy trình phục vụ khách khi khách sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty đang được công ty chú ý quan tâm và từng bước nâng cao. Đội ngũ nhân viên bảo vệ, hướng dẫn, trợ giúp làm việc rất hăng hái nhiệt tình, linh hoạt đã hướng dẫn và giúp đỡ khách xếp hàng lên cabin rất trật tự tuy nhiên vẫn còn rất nhiều vấn đề còn tồn tại trong phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên của công ty. 2.2.1 Khả năng đáp ứng, phục vụ của Hệ thống cáp treo I. Lúc đầu thiết kế công suất của toàn Hệ thống cáp treo I là 700 người/giờ với 19 Cabin, theo công suất này thì về phương diện lý thuyết mỗi ngày hệ thống cáp treo có thể tải được lượng khách tối đa là: 16giờ/ngày x 700 người/giờ =11.200 người Với công suất này Hệ thống cáp treo I không thể đáp ứng được lượng khách có nhu cầu sử dụng cáp treo vào những ngày cao điểm trong mùa lễ hội dẫn tới hiện tượng ùn tắc bình quân 2 giờ/ngày trong giờ cao điểm. 2 giờ/ngày x 700 người/giờ = 1.400 Người Tuy nhiên hiện nay công suất của Hệ thống cáp treo I đã được nâng lên 900 người/ giờ với 25 Cabin hoạt động, về mặt lý thuyết mỗi ngày cáp treo có thể tải được lượng khách tối đa: 16 giờ/ ngày x 900 người/ giờ =14.400người Nhận xét: Với công suất như hiện nay trong những ngày bình thường không phải vào ba tháng lễ hội đầu năm Hệ thống cáp treo I hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách du lịch. Tuy nhiên vào ba tháng đầu năm, đó chính là mùa lễ hội, lượng khách rất đông với công suất thiết kế bị giới hạn bởi nhiều lý do vì kỹ thuật cộng với yếu tố địa hình khó khăn nên nhu cầu khách đi cáp treo thì có nhiều nhưng không thể đáp ứng hết được. Đây cũng chính là giới hạn, những khó khăn ảnh hưởng không nhỏ đến lợi nhuận cũng như chất lượng phục vụ và uy tín của công ty. Hệ thống cáp treo I của công ty đã ở vào tình trạng quá tải, không đáp ứng hết nhu cầu đi cáp của khách du lịch đã mấy mùa lễ hội, khách du lịch thường xuyên phải xếp hàng chờ đợi và chấp nhận sử dụng dịch vụ với tâm lý không thoải mái. Mấy năm trở lại đây, đời sống người dân đã được cải thiện, thu nhập tăng cộng với việc đường giao thông đi lại dễ dàng, thuận tiện nên du khách về Yên Tử hành hương rất đông, đồng thời du khách sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty cũng tăng mạnh. Hệ thống cáp treo I đã không còn đáp ứng được hết nhu cầu của khách làm cho chất lượng phục vụ của công ty bị ảnh hưởng rất nhiều, khách du lịch có nhu cầu dịch vụ mà công ty lại không thể đáp ứng đó chính là nhược điểm rất lớn của Hệ thống cáp treo I cũng như chất lượng phục vụ của công ty. Hiện nay công ty phối hợp hợp tác với công ty POMA triển khai dự án nâng cao công suất của Hệ thống nhằm phục vụ tốt nhất khách du lịch có nhu cầu tăng cao trong 3 tháng đầu năm. Khả năng đáp ứng, phục vụ của hệ thống cáp treo II. Hệ thống cáp treo II được xây dựng trên vùng núi cao, hiểm trở địa hình phức tạp, lại phải giữ gìn sự thâm nghiêm của hệ thống Chùa Tháp và ảnh hưởng ít nhất đến cảnh quan môi trường lên hàng đầu. Vốn đầu tư xây dựng Hệ thống cáp treo II là khoảng 130 tỷ đồng, với hệ thống cáp treo tuần hoàn có chiều dài 862m, có hai ga bao gồm; ga trên và ga dưới công suất của Hệ thống là 1.800 người/giờ, gồm 36 Cabin, 08 trụ, mỗi Cabin có sức chứa từ 6 - 8 chỗ. Hệ thống được thiết kế, sản xuất lắp đặt theo tiêu chuẩn công nghệ mới nhất của Tập đoàn công nghệ hãng POMA của Pháp hoàn toàn phù hợp về yêu cầu an toàn đối với cáp treo chở khách trên không và tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001. Ngoài động cơ chính còn có động cơ DIEZEL cho phép hệ thống vận hành với công suất thấp trong trường hợp khẩn cấp. Hệ thống cáp, vận tốc cáp, quá trình vận hành và bộ kẹp nhả đựơc theo dõi và điều khiển bởi hệ thống tự động để đảm bảo an toàn tối đa. Hệ thống cáp được căng thường xuyên nhờ hệ thống thủy lực Về mặt lý thuyết mỗi ngày cáp treo có thể tải đựơc lượng khách tối đa là: 16 giờ/ngày x 1800 người/giờ =28.800 Người. Nhận xét: Hệ thống cáp treo II hoạt động hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu của khách với công suất thiết kế 28.800 người/ngày cả những ngày vào mùa lễ hội. Đây là dự án với chi phí rất lớn gần 130 tỷ đồng với hệ thống cáp tuần hoàn dài 862m ,đây là một bước đột phá rất lớn trong quá trình mở rộng qui mô đầu tư của công ty Tùng Lâm nhằm thực hiện tốt nhất những tôn chỉ mà công ty đặt ra. Sau khi Hệ thống cáp treo II đưa vào hoạt động và sử dụng đã gây sức ép lên hệ thống cáp treo I. Hệ thống cáp treo II với công nghệ mới, tiên tiến, Cabin rộng, đẹp, trở được nhiều người đồng thời quá trình vận chuyển lại nhanh và êm đã đáp ứng rất tốt nhu cầu đi cáp của khách du lịch, tạo được sự thoải mái, hài lòng về dịch vụ của công ty với du khách. Tuy nhiên hệ thống cáp treo I với công suất thấp, tốc độ chậm, Cabin đã cũ nên không thể đáp ứng hết nhu cầu đi cáp treo của du khách, khách thường phải xếp hàng đợi từ 2 đến 3 tiếng để được sử dụng dịch vụ. Sự khác biệt được tạo ra giữa hai Hệ thống cáp treo là quá lớn, từ chất lượng vận chuyển, số lượng vận chuyển và thời gian vận chuyển. Chính sự khác biệt đó làm cho khách du lịch có ấn tượng không tốt về chất lượng phục vụ của công ty, ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình kinh doanh của công ty bởi vậy mà công ty cần có biện pháp giải quyết tình trạng chờ đợi của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ cáp treo đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ của công ty. 2.3 Các loại hình dịch vụ khác của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm hiện nay. Ngoài dịch vụ cáp treo đưa đón khách đi thăm quan, lễ phật tại khu di tích danh thắng Yên Tử, công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm còn có một số dịch vụ khác phục vụ cho khách du lịch về Yên Tử như: - Dịch vụ lưu trú. Trên đường vào nhà ga cáp treo I khách du lịch sẽ bắt gặp hệ thống nhà sàn Tùng Lâm của công ty. Nhà sàn Tùng Lâm phục vụ nhu cầu lưu trú cho du khách, với hệ thống phòng nghỉ giản dị, lịch sự và rất gần gũi với thiên nhiên. Hiện nay nhà sàn Tùng Lâm mới chỉ có hơn 10 phòng nghỉ chủ yếu phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ cáp treo, chất lượng các phòng nghỉ chưa thật sự cao, loại phòng chưa phong phú nên gây không ít khó khăn cho khách trong quá trình lựa chọn. - Dịch vụ ăn uống. Công ty có hệ thống nhà sàn phục vụ ăn, nghỉ. Đến với nhà sàn quý khách sẽ được thưởng thức những món ăn là đặc sản của núi rừng Yên Tử như: Măng trúc, thịt Lợn rừng, thịt Hoẵng… Các phòng nghỉ rất giản dị, mát mẻ nhưng cũng không kém phần sang trọng, tất cả các phòng nghỉ của khách đều có cửa nhìn ra rừng, phía sau là con suối Giải Oan tạo cảm giác rất gần gũi với thiên nhiên. Nhà sàn Tùng Lâm của công ty ngoài phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch còn phục vụ nhu cầu ăn uống. Nhà hàng nằm lọt giữa vào cánh rừng, bên cạnh là suối Giải Oan rất giản dị, thân thiện và hoà nhập với thiên nhiên. Khách du lịch khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng sẽ có được cảm giác gần gũi trở về với thiên nhiên. Các món ăn được phục vụ là các món đặc sản dân tộc, các món đặc sản của núi rừng Yên Tử. Ngoài nhà sàn Tùng Lâm công ty còn có nhà hàng cơm chay Nàng Tấm. Nhà hàng nằm trong sân ga cáp treo I, với lối kiến trúc độc đáo, không gian thoáng mát, nhà hàng phục vụ chủ yếu nhu cầu thưởng thức các món chay của du khách. - Dịch vụ bán hàng lưu niệm. Bộ phận bán hàng tại bốn nhà Ga của hai hệ thống cáp treo phục vụ khách du lịch có nhu cầu mua đồ lưu niệm. Tất cả những mặt hàng được bày bán đều là những sản vật của núi rừng Yên Tử và có giá trị rất quý như: Trầu tiên Yên Tử, rượu Hà Thủ Ô đỏ, rượu Ba Kích… khi du khách mua hàng sẽ hoàn toàn yên tâm về chất lượng, giá cả và phong cách phục vụ rất thân thiện. Khách du lịch khi về Yên Tử ai cũng muốn mua một vài món quà làm kỉ niệm. Nắm bắt được thị hiếu của khách, công ty đã xây dựng các cửa hàng bán quà lưu niệm tại khu vực sân ga để khi khách vào tới nhà ga, khi thăm quan nhà ga hoặc khi đã đi thăm quan lễ phật về sẽ chọn mua cho mình những món quà lưu niệm có ý nghĩa. Các mặt hàng được bày bán chủ yếu là những đặc sản của Yên Tử như: Măng trúc, rượu Ba kích, rượu Hà Thủ Ô, rượu mơ Yên Tử, trầu tiên Yên Tử… đó đều là những mặt hàng có chất lượng tốt và có lợi cho sức khoẻ của con người. - Dịch vụ giải trí. Tại nhà ga cáp treo I của công ty có một đội văn nghệ, ca múa nhạc dân tộc phục vụ nhu cầu giải trí của khách du lịch. Khi sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty, trong lúc chờ đợi cáp treo hoặc lúc đã quay về khách du lịch có thể thưởng thức những tiết mục ca múa nhạc dân tộc, những tác phẩm viết về Yên Tử, về Thiền phái Trúc Lâm. - Dịch vụ cung cấp hướng dẫn viên. Khách du lịch về thăm quan, lễ phật tại Yên Tử mà sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty còn có thể lựa chọn sử dụng dịch vụ hướng dẫn viên của công ty. Tại nhà ga cáp treo I công ty có bố trí phòng liên hệ hướng dẫn viên nhằm phục vụ du khách có nhu cầu thuê hướng dẫn viên tại điểm, giúp khách tìm hiểu sâu hơn về Thiền phái Trúc Lâm, về Phật giáo Việt Nam. Đội ngũ hướng dẫn viên của công ty là những người trẻ tuổi, năng động, hoạt bát và rất nhiệt tình với khách. Nhận xét về số lượng, chủng loại, chất lượng các dịch vụ của công ty. Nhìn chung các dịch vụ của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm còn ít, chưa phong phú về chủng loại và chất lượng chưa cao. Dịch vụ cáp treo của công ty là một dịch vụ chủ yếu và quan trọng nhất tuy nhiên khách du lịch vẫn chưa được hài lòng bởi Hệ thống cáp treo I không thể đáp ứng hết và nhanh nhất nhu cầu của khách, khách du lịch vẫn phải xếp hàng chờ đợi 2 đến 3 tiếng. Các dịch vụ khác của công ty chỉ mang tính chất bổ sung cho dịch vụ cáp treo, chưa thật sự là những dịch vụ độc lập có chất lượng cao, chủng loại phong phú. Công ty vẫn chưa quan tâm tới việc đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình. 2.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty CPPT Tùng Lâm. 2.4.1 Tình hình biến động khách du lịch đến Yên tử trong các năm. Bảng 4: Tình hình biến động cơ cấu khách du lịch đến Yên tử trong các năm Đvt: Người Chỉ tiêu Năm 2004 2005 2006 2007 2008 2005/2004 2006/2005 2007/2006 2008/2007 +/- % +/- % +/- % +/- % Tổng lượng khách 368,700 374,800 450,500 800,000 1,200,000 6,100 1.65 75,700 20.20 349,500 77.58 400,000 50.00 Khách mùa lễ hội 346,493 349,768 411,082 744,000 1,100,000 3,275 0.95 61,314 17.53 332,918 80.99 356,000 47.85 Khách đi cáp treo 275,452 302,774 328,307 464,410 600,272 27,322 9.92 25,533 8.43 136,103 41.46 135,862 29.25 Tỷ lệ khách mùa hội/ Tổng khách (%) 93.98 93.32 91.25 93.00 91.67 -0.66 -0.70 -2.07 -2.22 1.75 1.92 -1.33 -1.43 Tỷ lệ khách đi cáp treo/ Tổng khách (%) 74.71 80.78 72.88 58.05 50.02 6.07 8.13 -7.91 -9.79 -14.82 -20.34 -8.03 -13.83 Nguồn: Phòng ._.a linh thiêng theo quan niệm của Phật giáo. Các công trình nhà ga cũng xây dựng theo kiến trúc của những ngôi chùa để khi khách du lịch vào tới sân ga đã thấy một không gian tĩnh lặng, thâm nghiêm, thanh thản mà vẫn đầy tính thẩm mỹ. Ngoài ra sẽ có thêm những dịch vụ phục vụ chuẩn bị đồ lễ, bán đồ lễ, quần áo cho khách đi lễ phật, phục vụ nhu cầu tín ngưỡng của du khách. Bước thứ tư: Đánh giá ảnh hưởng của sản phẩm, dịch vụ bằng việc hình dung sự nhìn nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của công ty. Hình dung về sự cảm nhận của khách du lịch về dịch vụ cáp treo của công ty là công việc vô cùng quan trọng giúp công ty có những điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Công ty sẽ tìm hiểu, nắm rõ khách du lịch trong quá trình sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty có cảm thấy được phục vụ tận tình, chu đáo thân thiện từ nhân viên của công ty hay không, tốc độ vận chuyển, độ êm của Cabin có làm cho du khách hài lòng và khách du lịch cần có những thay đổi gì ở dịch vụ của công ty, khách du lịch đã thật sự cảm thấy được hài lòng hay chưa và khách du lịch mong muốn được thoả mãn như thế nào. Khi khách du lịch sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty đó chính là sự thành công. Tuy nhiên sẽ là thành công hơn nữa nếu như năm nào khi hành hương về Yên Tử khách du lịch cũng mong muốn, thích thú được sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty. Muốn vậy công ty sẽ phải tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp về dịch vụ của mình trong mắt khách du lịch, đáp ứng những mong mỏi của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ của công ty. Sản phẩm dịch vụ muốn tạo được hình ảnh tốt trong khách du lịch đó là nhờ có sự kết hợp của nhiều yếu tố: từ chất lượng của dịch vụ, phong cách phục vụ thái độ phục vụ cho tới tâm lí và sự cảm nhận của khách du lịch. Trong đó yếu tố mà khách du lịch dễ dàng cảm nhận nhất chính là phong cách, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên, nhân viên phục vụ chính là những người trực tiếp mang dịch vụ tới khách, tiếp xúc với khách bởi vậy đây chính là nhân tố dẫn tới sự thành công hay thất bại của sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ cáp treo của công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm ra đời có ý nghĩa rất lớn đối với du khách trong và ngoài nước đến thăm quan, lễ phật tại khu di tích danh thắng Yên Tử. Dịch vụ cáp treo và một số dịch vụ sung ra đời tạo điều kiện cho du khách đặc biệt là những người cao tuổi và những người không có được sức khoẻ tốt có cơ hội được hành hương về đất phật Yên Tử cái nôi của đạo phật, về với Thiền phái Trúc Lâm. Tóm lại khách hàng chính là yếu tố sống còn của doanh nghiệp bởi vậy việc tìm hiểu rõ ràng về khách hàng mục tiêu là một việc làm cần thiết và rất quan trọng, nó sẽ giúp cho doanh nghiệp có những định hướng cụ thể cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ của mình, có những điều chỉnh về chất lượng, giá cả, phong cách phục vụ cho sản phẩm dịch vụ nhằm mục đích hài lòng khách du lịch từ đó nâng cao chất lương phục vụ và kết quả kinh doanh của công ty. 3.2.3 Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ. Đội ngũ cán bộ công nhân viên trong bất kì một công ty nào cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng, không thể thiếu, đặc biệt với những công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ thì đội ngũ cán bộ, nhân viên càng trở lên quan trọng bởi nhân viên trong công ty chính là những người sẽ trực tiếp tiếp xúc với khách, mang sản phẩm dịch vụ tới khách du lịch. Vì vậy muốn có chất lượng phục vụ tốt thì công ty cần phải có một đội ngũ cán bộ nhân viên có tâm huyết, nhiệt tình, năng động, đạo đức nghề nghiệp và có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm là một công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ tuy nhiên công ty lại chưa thể có được đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, tác phong phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện. Du lịch Yên Tử chịu sự chi phối mạnh mẽ của tính mùa vụ, khách du lịch thường tập trung rất đông vào bốn tháng đầu năm, lượng khách đến Yên Tử vào bốn tháng đàu năm chiếm hơn 90% tổng lượng khách của cả năm, vào những tháng còn lại Yên Tử rất ít khách bởi vậy mà công tác quản lý đội ngũ nhân viên trong công ty gặp phải rất nhiều những khó khăn. Đội ngũ nhân viên thường dư thừa vào những ngày thường, công ty phải giảm bớt nhân viên để giảm chi phí tuy nhiên đến lễ hội thì lại thiếu rất nhiều nhân viên bởi vậy mà công ty phải hợp đồng thuê lao động vào mùa hội, những nhân viên hợp đồng vào mùa hội đa số là những lao động phổ thông, chưa qua trường lớp đào tạo nghiệp vụ du lịch nên đã ảnh hưởng rất nhiều tới chất lượng phục vụ của công ty, cùng với đó đội ngũ cán bộ quản lý đa phần còn trẻ, thiếu kinh nghiệm cũng như kiến thức chuyên sâu về quả lý. Vậy muốn có chất lượng phục vụ cao, làm hài lòng được khách du lịch thì Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm cần phải xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp, công việc được tiến hành qua sáu bước: Bước 1: Thiết kế vị trí làm việc. Vị trí làm việc tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm là một yếu tố rất quan trọng bởi tất cả các nhân viên và các hướng dẫn viên cần phải xác định được vị trí đứng làm việc của mình để có thể quan sát phục vụ khách và hỗ trợ cho các đồng nghiệp. Dịch vụ cáp treo có nhân viên làm trật tự, nhân viên kiểm soát vé, nhân viên bán vé, nhân viên trợ giúp và các hướng dẫn viên. Mỗi nhân viên sẽ có vị trí làm việc khác nhau, đặc trưng và phù hợp với công việc mà họ sẽ làm. Nhân viên làm trật tự có vị trí đứng làm việc ở những nơi tập trung đông khách du lịch như: quầy bán vé, nhà ga, lối lên xuống Cabin để nhằm mục đích hướng dẫn cho khách du lịch lối vào, chỗ mua vé, nơi xếp hàng cho có trật tự tránh tình trạng lộn xộn làm mất cảnh quan công ty. Ngoài ra nhân viên trật tự còn phải chọn những vị trí thuận lợi nhất cho việc quan sát tổng thể, dễ dàng thay đổi vị trí, giúp đỡ các đồng nghiệp khi có sự cố. Nhân viên làm trật tự là những người có khả năng giao tiếp tốt, có tính tình thân thiện, hoà nhã, khôn khéo và có khả năng xử lí tình huống tốt. Trong lúc làm việc nhân viên trật tự là những người sẽ gặp và xử lí những thắc mắc và bức xúc của khách nhiều nhất do vậy mà với một nhân viên trật tự sự hoà nhã, thân thiện và khôn khéo là rất cần cho công việc. Nhân viên trợ giúp cần đứng ở những vị trí khách lên xuống Cabin, chọn vị trí đứng có thể chào khách, mời khách lên xuống thuận tiện nhưng vẫn dễ dàng đỡ khách là những người già yếu hay trẻ em. Vị trí của nhân viên trợ giúp là rất quan trọng, để có thể trợ giúp cho khách lên xuống Cabin nhân viên trợ giúp phải thật nhanh nhẹn, quan sát tinh để kịp thời giúp đỡ khách. Nhân viên kiểm soát vé đứng ở vị trí lối ra của zíc zắc, đứng hướng về phía khách du lịch để có thể kiểm soát vé cho khách dễ dàng thuận lợi, sau khi xé vé cho khách nhân viên phải mời khách vào hàng lên Cabin. Nhân viên kiểm soát là người có khả năng giao tiếp, nhanh nhẹn và có kiến thức tốt về khu di tích danh thắng Yên Tử cũng như về quá trình vận hành, thời gian, vân tốc, trọng tải… của hệ thống cáp treo để có thể trả lời, giải thích khi khách có nhu cầu tìm hiểu. Nhân viên bán vé có vị trí làm việc đặc biệt khác với những nhân viên khác, việc bán vé liên quan tới tiền nên nhân viên bán vé làm việc trong phòng vé. Phòng vé cần được thiết kế sao cho vừa thuận tiện cho nhân viên, vừa thuận tiên cho khách du lịch mua vé lại phải đảm bảo tính an toàn. Hướng dẫn viên là những người có sự linh hoạt, nhanh nhẹn, nhiệt tình và tận tâm trong quá trình làm việc, hướng dẫn phục vụ khách và xác định vị trí làm việc cho mình. Trong quá trình làm việc ngoài sự phân công của cấp trên thì hướng dẫn viên cũng phải tự xác định những nơi, những vị trí mà ở đó khách du lịch cần thông tin nhất để kịp thời cung cấp những thông tin mà khách du lịch cần biết trước khi sử dụng dịch vụ cáp treo đi thăm quan khu di tích, những thông tin về khu di tích… những nơi mà hướng dẫn viên nên đứng là: nhà ga, bến xe, chùa Hoa Yên, chùa Giải Oan. Không chỉ cung cấp thông tin mà hướng dẫn viên còn phải giúp đỡ khi khách gặp phải những sự cố bất thường. Bước 2: Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho từng vị trí. Đây là công việc thiết kế đòi hỏi sự vận dụng linh hoạt những nội dung cơ bản của chất lượng phục vụ vào những công việc, vị trí cụ thể. Với vị trí của một một hướng dẫn viên yếu tố nhiệt tình, tận tâm, lượng kiến thức mà khách du lịch thu thập được phải là tối đa, khách phải cảm thấy được giúp đỡ, được thoả mãn và được khám phá tìm hiểu về khu di tích danh thắng Yên Tử, về phật giáo Việt Nam thời vua Trần Nhân Tông và về Thiền phái Trúc Lâm. Hướng dẫn viên còn là người hướng dẫn cho khách sử dụng những dịch vụ ăn nghỉ, vui chơi giải trí, mua sắm sao cho khách biết và sử dụng những dịch vụ tốt nhất, phù hợp với khả năng chi trả. Vị trí nhân viên trật tự đảm bảo trong quá trình tiếp xúc, giao tiếp cần giữ một thái độ hoà nhã, lịch sự, thân thiện, tôn trọng khách du lịch. Tuy vậy một nhân viên trật tự vẫn cần có thái độ dứt khoát, nguyên tắc và linh hoạt, đảm bảo công việc giữ trật tự cho nhà ga, những nơi công cộng được thực hiện tốt mà vẫn không làm cho khách du lịch cảm thấy khó chịu. Nhân viên trật tự phải nhiệt tình giải thích và giúp đỡ khách du lịch khi khách xếp hàng, lên xuống Cabin đặc biệt là những người già và trẻ em. Vị trí nhân viên trợ giúp là những cô gái với ngoại hình khả ái, có sự nhiệt tình thân thiên, hoà nhã, lịch sự với khách du lịch. Trong quá trình làm việc vị trí trợ giúp phải hướng dẫn, mời khách và đỡ khách lên xuống Cabin cho thật nhẹ nhàng, thân thiện và an toàn. Khách du lịch phải được nhân viên trợ giúp nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình sử dụng dịch vụ có như vậy vị trí trợ giúp mới đạt được tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ. Vị trí nhân viên kiểm soát và bán vé phải có được sự nhanh nhẹn, khả năng giao tiếp tốt, vui vẻ và thân thiện với khách du lịch trong mọi tình huống, ngoài ra ở vị trí kiểm soát và bán vé cần nắm rõ các kiến thức về dịch vụ cáp treo của công ty cũng như những kiến thức liên quan đến khu di tích danh thắng Yên Tử để trả lời phục vụ nhu cầu của khách. Từng vị trí trong công ty trong quá trình phục vụ khách du lịch sẽ có những tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ riêng, tuy nhiên để làm hài lòng khách du lịch mà vẫn đảm bảo hoàn thành tốt công việc của từng vị trí thì nhân viên cần phải thực sự linh hoạt, cố gắng nỗ lực và cần phải có kiến thức cũng như trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt. Dù ở bất kì một vị trí nào trong quá trình phục vụ khách thì nhân viên ít nhiều vẫn cần phải giao tiếp với khách du lịch, chính vì thế kĩ năng giao tiếp tốt là một yếu tố vô cùng quan trọng, có được kĩ năng giao tiếp tốt sẽ giúp cho nhân viên dễ dàng gần gũi, nói chuyện, tìm hiểu về khách du lịch hơn từ đó có thái độ và tác phong phục vụ thích hợp, làm cho khách du lịch hài lòng đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ trong công ty. Với nhân viên trong công ty du lịch dịch vụ thì ngoại ngữ là không thể thiếu, nhân viên ở tât cả các vị trí tối thiểu phải biết tiếng Anh, ngôn ngữ phổ biến nhất trên thế giới để công việc phục vụ thuận lợi, dễ dàng, hiệu quả hơn. Tác phong phục vụ cũng là một yếu tố quan trọng, đóng vai trò làm nên thành công cho sản phẩm dịch vụ của công ty, đồng thời cung là một yếu tố để khách du lịch đánh giá chất lượng phục vụ của công ty. Ở bất kì vị trí nào thì nhân viên cũng cần có tác phong phục vụ nhanh nhẹn, thân thiên, lịch sự và chuyên nghiệp. Mỗi vị trí công việc sẽ cần có tiêu chuẩn chất lượng phục vụ riêng, tuỳ thuộc vào tầm quan trọng của vị trí công việc, đòi hỏi về chất lượng phục vụ mà lành đạo và nhân viên nên vân dụng những nội dung cơ bản của chất lượng phục vụ vào từng vị trí công việc cụ thể. Bước 3: Lựa chọn đội ngũ nhân viên thích ứng với từng vị trí công việc trong công ty sao cho thật chính xác và hiệu quả. Từng vị trí công việc sẽ có những những đặc thù, những khó khăn và những đòi hỏi khác nhau về nhân viên thực hiện vì vậy phải phân tích, đành giá, lựa chọn nhân viên sao cho phù hợp với yêu cầu chất lượng phục vụ của từng vị trí, công việc. Với một hướng dẫn viên cần thiết phải là người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, có khả năng giao tiếp lưu loát, gây được ấn tượng tốt, tạo ra sự gần gũi, tin tưởng và thân thiện với khách du lịch. Ngoài ra một hướng dẫn viên trong công ty cần phải là người có trình độ ngoại ngữ tốt, tác phong phục vụ và thái độ phục vụ chuyên nghiệp có như vậy hướng dẫn viên mới có thể hoàn thành tốt phần công việc đầy khó khăn của mình, đảm bảo chất lượng phục vụ cho công việc, vị trí của mình. Hướng dẫn viên là một vị trí, công việc khó khăn mà không phải một nhân viên mới tuyển dụng nào cũng có thể làm tốt được bởi vậy công ty cần chọn những người đã được đào tạo qua trường lớp, những người đã có kinh nghiệm làm việc và hướng dẫn viên nên là những nhân viên chính thức làm việc quanh năm. Nhân viên trợ giúp hay nhân viên kiểm soát vé thì yếu tố quan trọng lại là sự nhanh nhẹn, linh hoạt, nhiệt tình và thân thiện. Những vị trí, công việc này thì những nhân viên mới tuyển, những nhân viên tuyển theo mùa cũng có thể làm tốt nếu có sự nhiệt tình, yêu công việc và sự chỉ bảo tận tình của đội ngũ nhân viên cũ của công ty. Sự nhanh nhẹn, tinh ý, cộng thêm lòng yêu công việc sẽ giúp cho nhân viên trợ giúp và nhân viên kiểm soát làm hài lòng khách du lịch khi lên xuống Cabin. Với nhân viên làm trật tự cần phải có kĩ năng giao tiếp tốt, phong cách phục vụ thân thiện bởi khi khách du lịch xếp hàng sử dụng dịch vụ cáp treo thì nhân viên làm trật tự là những người tiếp xúc, giao tiếp với khách du lịch nhiều nhất, mọi thắc mắc của khách sẽ được nhân viên làm trật tự trả lời, giải thích không những thế nhân viên làm trật tự còn phải nói để khách hiểu và thông cảm trong khi xếp hàng chờ đợi, đảm bảo trật tự, văn minh cho công ty. Trước khi lựa chọn nhân viên vào từng vị trí, công việc cần cho nhân viên làm quen với công việc, vị trí mà họ sẽ phải đảm nhận sau đó xem xét, đánh giá xem nhân viên có phù hợp với vị trí, công việc đó không để đưa ra quyết định lựa chọn. Trong quá trình làm việc sẽ có phát hiện mới, công ty có thể linh hoạt thay đổi những vị trí công việc cho phù hợp với nhân viên nhất. Bước 4: Đào tạo và huấn luyện đội ngũ. Đào tạo và huần luyện đội ngũ nhân viên là một nhiệm vụ quan trọng của mỗi một doanh nghiệp và ở Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm thì nhiệm vụ đó càng quan trọng, cấp bách hơn. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực sẽ giúp cho doanh nghiệp nâng cao năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc, chất lượng thực hiện công việc, tính ổn định và năng động của tổ chức, duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp đồng thời tạo ra sự gắn bó giữa người lao động và doanh nghiệp, tính chuyên nghiệp của người lao động, đáp ứng nhu cầu nguyện vọng phát triển của người lao động. Hàng năm vào mùa lễ hội khách du lịch về Yên Tử rất đông, những lao động chính của công ty thiếu rất nhiều và không thể đáp ứng hết nhu cầu của khách du lịch nên công ty thường phải hợp đồng với lao động bên ngoài, chất lượng lao động rất thấp chính vì lẽ đó sau khi tuyển thêm lao động công ty sẽ bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kĩ năng giao tiếp, ngoại ngữ tác phong phục vụ cho nhân viên. Muốn làm được việc này công ty cần tuyển nhân viên trước một thời gian để có khoảng thời gian trước mùa lễ hội thực hiện công việc đào tạo thêm, đào tạo cấp tốc cho những nhân viên mới tuyển. Với những nhân viên cũ, làm việc quanh năm cho công ty sẽ chọn những người đã qua trường lớp đào tạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ, duy trì đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có sự cố gắng trong công việc để không phải tuyển thêm quá nhiều nhân viên mới vào mùa hội, thường xuyên tạo điều kiện cho họ tiếp cận với những kiến thức mới về phương thức phục vụ, nâng cao trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ… đồng thời có chính sách đãi ngộ xứng đáng với khả năng của từng người để thu hút họ ở lại cống hiến cho công ty. Kĩ năng giao tiếp tốt là điều mà những nhân viên của công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm còn thiếu do vậy công ty sẽ phát triển kĩ năng giao tiếp cho nhân viên bằng các bài giảng, hội nghị, hội thảo về kĩ năng giao tiếp ngay tại công ty, trong các buổi thảo luận đó nhân viên sẽ thảo luận về kĩ năng giao tiếp trong quá trình phục vụ khách dưới sự hướng dẫn của lãnh đạo nhóm và qua đó nhân viên sẽ học được các kiến thức cần thiết. Thực hiện công việc đào tạo theo phương pháp chỉ dẫn công việc với những nhân viên mới tuyển. Nhân viên mới sẽ được lãnh đạo, tổ trưởng và những nhân viên cũ có kiến thức, kinh nghiệm chỉ dẫn tỉ mỉ, theo từng bước về cách quan sát, trao đổi, học hỏi và làm thử dưới sự dám sát, chỉ bảo của người hướng dẫn. Những nhân viên mới tuyển dụng sẽ được chỉ dẫn tận tình về cách giao tiếp, giải thích, hướng dẫn khách du lịch khi khách sử dụng dịch vụ cáp treo. Trong quá trình làm việc công ty nên thực hiện biện pháp kèm cặp cho những nhân viên mới hợp đồng. Mỗi một nhân viên cũ, làm việc lâu năm trong công ty, có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn tốt sẽ chú ý kèm cặp cho vài nhân viên mới để những nhân viên mới làm quen với phương thức và phong cách phục vụ của công ty qua đó sẽ làm việc tốt hơn. Hàng ngày trong quá trình làm việc tổ trưởng các bộ phận phải theo dõi, đánh giá quá trình làm việc của tất cả nhân viên trong tổ của mình và báo cáo lên lãnh đạo. Hàng tuần sẽ có những cuộc họp rút ra những kinh nghiệm đồng thời cũng là những bài học từ thực tế công việc phục vụ để từ đó nâng cao kĩ năng, trình độ lành nghề của nhân viên. Tất cả những nhân viên mới tuyển nếu xét thấy trong quá trình làm việc, phục vụ tại công ty có sự cố gắng, nỗ lực, có khả năng tiếp thu những kiền thức chuyên môn thì công ty nên giữ lại, có kế hoạch đào tạo, cho nhân viên đó đi học nâng cao trình độ chuyên môn để ngày càng có đội ngũ nhân viên có chất lượng tốt, giúp hoàn thành được những mục tiêu về chất lượng phục vụ mà công ty đã đề ra. Muốn nâng cao và duy trì được chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm thì công việc quan trọng cần làm chính là đào tạo, huấn luyện được đội ngũ nhân viên trong công ty để cải thiện và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tác phong phục vụ của họ chính là môt biện pháp tốt, có chiều sâu. Bước 5: Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có năng lực để thực hiện các mục tiêu về chất lượng phục vụ. Đội ngũ lãnh đạo trong bất kì một công ty nào cũng là một yếu tố đặc biệt quan trọng, mọi quyết định hay công việc điều hành, giám sát việc thực hiện các quyết định là công việc của đội ngũ lãnh đạo. Công ty có được kết quả kinh doanh tốt hay không, có chất lượng phục vụ làm hài lòng được khách du lịch hay không chính là nhờ sự định hướng và đưa ra các quyết định chính xác của lãnh đạo công ty. Vậy muốn có kết quả kinh doanh như mong muốn, có doanh thu và lợi nhuận cao, có chất lượng phục vụ tốt thì phải xây dựng đội ngũ lãnh đạo thực sự có năng lực, trình độ. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm hiện nay có đội ngũ lãnh đạo trẻ, có năng lực, trình độ, có lòng nhiệt huyết tuy nhiên đội ngũ lãnh đạo công ty còn thiếu kinh nghiệm, trình độ chuyên sâu về quản lý, bộ phận cán bộ chuyên môn nghiệp vụ như phòng kĩ thuật cần được cử đi học nhằm vận hành hệ thống cáp treo có hiệu quả cao, đảm bảo an toàn cho khách du lịch và đảm bảo công suất của hệ thống theo đúng như những thông số kĩ thuật. Thực hiện công việc đào tạo đội ngũ cán bộ theo phương pháp kèm cặp chỉ bảo và phương pháp luân chuyển, thuyên chuyển công việc. Những cán bộ quản lý có kiến thức, kinh nghiệm hơn sẽ chịu trách nhiệm kèm cặp, chỉ bảo cho cán bộ trẻ những kiến thức và kinh nghiệm quản lý, điều hành và giám sát công việc của công ty. Đó là công việc vận hành, quản lý, bảo dưỡng hệ thống cáp treo, công việc quản lý điều hành đội ngũ nhân viên phục vụ làm việc có hiệu quả, phục vụ khách đi cáp tận tình chu đáo, nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của công ty. Thực hiện biện pháp luân chuyển và thuyên chuyển người quản lý từ công việc này sang công việc khác nhằm cung cấp cho họ những kinh nghiệm làm việc ở nhiều lĩnh vực khác nhau trong tổ chức. Công ty sẽ thực hiện việc luân chuyển thuyên chuyển trưởng bộ phận kĩ thuật của hệ thống cáp treo I và hệ thống cáp treo II để cán bộ kĩ thuật có kinh nghiệm điều hành của cả hai hệ thống cáp sẽ giúp ích cho công việc điều hành quản lý hệ thống trong khi phục vụ khách. Luân chuyển và thuyên chuyển các đội trưởng đội bảo vệ của hai hệ thống cáp treo để họ có kinh nghiệm làm việc quản lý các nhân viên ở hai hệ thống giúp cho công việc được thực hiện tốt. Cho cán bộ phòng kinh doanh đi thăm quan ở các công ty kinh doanh dịch vụ cáp treo có hiệu quả trong và ngoài nước nhằm học hỏi những kinh nghiệm trong phục vụ, kinh doanh dịch vụ cáp treo. Đồng thời tạo điều kiện cho cán bộ đi học các lớp quản trị kinh doanh, các lớp quản trị chất lượng phục vụ, học hỏi quy trình quản lý tiên tiến của các doanh nghiệp đi trước. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm rất cần đào tạo, nâng cao trình độ quản lý cho đội ngũ cán bộ, áp dụng những quy trình quản lý tiên tiến vào công ty, đặc biệt quan tâm tới việc đào tạo trình độ quản lý, kĩ thuật công nghệ cho cán bộ quản lý và cán bộ chuyên môn nghiệp vụ trẻ tuổi. Lớp cán bộ trẻ chính là tiềm lực phát triển mạnh mẽ của công ty, họ có nhiệt huyết, năng động, sáng tạo, ham học hỏi và cầu tiến tuy nhiên còn thiều kinh nghiệm thực tế và kiền thức quản lý chuyên sâu. Bởi vậy công ty cần thường xuyên cập nhập những kiến thức chuyên môn về quản lý và điều hành công việc, đào tạo huấn luyện đội ngũ cán bộ quản lý để có thể thực hiện cá mục tiêu về chất lượng phục vụ mà công ty đã đặt ra đồng thời giảm bớt chi phí trong công tác quản lý điều hành mà công việc vẫn được thực hiện có hiệu quả. Bước 6: Tạo ra bầu không khí thân thiện, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc của công ty. Các nhân viên trong công ty yêu quý, thân mật và giúp đỡ nhau trong công việc, tận tình làm việc, gắn bó với công ty cũng là một yếu tố mang lại sự thành công cho chất lượng dịch vụ. Trong quá trình làm việc ở các vị trí hay các bộ phận nhân viên đều phải có sự hoà đồng, vui vẻ với các đồng nghiệp. Muốn như vậy thì công ty cần có những biện pháp làm cho nhân viên gần gũi nhau hơn, thân thiết với nhau hơn để có thể giúp đỡ nhau trong quá trình làm việc như: Công ty xây dựng, bố trí sắp xếp nơi ăn, nghỉ, vui chơi giải trí của nhân viên gần nhau, trong sinh hoạt thường ngày các nhân viên đã có điều kiện làm quen, tiếp xúc với nhau, hiểu nhau thì trong khi làm việc họ cũng sẽ thân thiện, giúp đỡ nhau để công việc được hoàn thành tốt nhất. Thường xuyên tổ chức các buổi liên hoan văn nghệ, gặp gỡ giữa lãnh đạo công ty với nhân viên vào những ngày lễ hoặc những ngày trọng đại, tổ chức sinh nhật tập thể cho nhân viên để cho nhân viên thấy được công ty luôn luôn quan tâm tới nhân viên của mình. Ngoài ra công ty sẽ tìm hiểu những thông tin về gia đình của nhân viên, có các chính sách khen thưởng, khuyến khích với con em nhân viên học giỏi… Trong quá trình phục vụ khách du lịch sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty nhất là vào những ngày cao điểm, khách đông, lộn xộn nhân viên càng cần phải phối hợp với nhau tốt hơn, luôn tạo ra sự thân thiện bởi chỉ có như vậy nhân viên mới có thể hoàn thành công việc phục vụ rất vất vả trên. Sự động viên, khích lệ, quan tâm kịp thời của lãnh đạo công ty cũng là một yếu tố làm cho bầu không khí trong doanh nghiệp tốt hơn. Chất lượng phục vụ của công ty muốn được nâng cao và hoàn thiện thì việc tạo ra bầu không khí thân thiện, vui vẻ trong doanh nghiệp là rất cần thiết, các nhân viên trong công ty có vui vẻ, hoà nhã, giúp đỡ nhau thì khi phục vụ khách họ mới nhẹ nhàng, vui vẻ và thân thiện với khách từ đó chất lượng phục vụ của công ty mới được nâng cao. Bầu không khí căng thẳng sẽ làm cho chất lượng dịch vụ giảm đi rất nhiều, nhân viên làm việc thiếu thân thiện, hoà nhã, hiệu quả và khách du lịch cảm thấy không hài lòng. Sự hỗ trợ giúp đỡ nhau ở các vị trí trong quá trình làm việc cũng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ của công ty, nhân viên không chỉ làm tốt công việc ở vị trí của mình mà còn phải linh hoạt giúp đỡ các đồng nghiệp khi gặp khó khăn. 3.3 Nhận xét của bản thân. Chất lượng phục vụ tốt, luôn hài lòng khách du lịch là mục tiêu mà bất kì một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ nào cũng hướng tới. Trong thời điểm hiện nay các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ ngày càng đông, tính cạnh tranh càng trở nên gay gắt, khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã ảnh hưởng rất nhiều tới thu nhập của người dân, tác động mạnh mẽ tới nhu cầu du lịch giải trí của họ bởi vậy muốn có được vị thế trên thị trường thì các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ phải đặc biệt quan tâm tới việc nâng cao chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ, công ty cũng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu và chất lượng phục vụ của công ty là một yếu tố cần được quan tâm hoàn thiện rất nhiều. Số lượng chủng loại dịch vụ chưa phong phú, chất lượng dịch vụ chưa cao, cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty chưa hoàn thiện và quan trọng hơn nưa là đội ngũ nhân viên trong công ty chưa có được trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ và tác phong phục vụ như mong đợi vì vậy mà doanh thu, uy tín cũng như chất lượng của dịch vụ bị ảnh hưởng rất nhiều. Trong những năm tới điều cần thiết phải làm của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm chính là phải hoàn thiện được cơ sở vật chất kĩ thuật, đặc biệt là dự án thay thế hệ thống cáp treo I nhằm đáp đầy đủ và nhanh nhất nhu cầu đi cáp treo của khách du lịch, đồng thời xoá bỏ tình trạng xếp hàng 2 đến 3 tiếng chờ cáp treo. Việc nghiên cứu, tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu cũng là một việc làm hết sức quan trọng vì khách hàng chính là yếu tố sống còn của công ty, nếu muốn tồn tại và phát triển thì công ty cần phải tìm hiểu kĩ về khách hàng để có thể đưa ra các chính sách quảng cáo, các dịch vụ bổ sung, giá cả và phương thức phục vụ phù hợp. Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty để thực hiện các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ của công ty là một công việc cấp thiết. Đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty phải là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp, có tâm huyết, sáng tạo và có tác phong phục vụ chuyên nghiệp nhằm mục đích phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách du lịch. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng lâm là một doanh nghiệp có nhiều tiềm năng để phát triển nếu biết phát huy hết nội lực và tận dụng những thuận lợi thì trong những năm tới công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm sẽ trở thành một doanh nghiệp vững mạnh, có chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được mong mỏi của khách du lịch trong và ngoài nước về Yên Tử. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trước những khó khăn, thách thức do cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu tạo ra nâng cao, hoàn thiện chất lượng phục vụ là một nhiệm vụ quan trọng, là một yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ. Trong quá trình nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm đã giúp em hiểu rõ hơn về thực trạng chất lượng phục vụ tại công ty, những kết quả, thành tích đã đạt được đồng thời cung thấy rõ hơn những khó khăn và yếu kém còn tồn đọng từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty. Có thể nhận thấy rằng công ty đang rất cần phải tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ bởi chất lượng phục vụ chưa thật sự tốt và hài lòng du khách đang là nguyên nhân làm cho doanh thu, lợi nhuận cũng như uy tín của công ty bị ảnh hưởng rất nhiều. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm hoạt động tại địa bàn khu di tích danh thắng Yên Tử với địa hình xa xôi, hiểm trở, giao thông đi lại khó khăn việc hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật và thu hút khách du lịch sẽ gặp phải rất nhiều trở ngại. Tuy nhiên với sự quan tâm giúp đỡ của chính quyền địa phương, sự cố gắng nỗ lực của lãnh đạo và nhân viên trong công ty nhất định công ty sẽ hoàn thành mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ để có được uy tín, doanh thu và lợi nhuận như mong muốn. Trong những năm tới Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm cần nhanh chóng hoàn thiện cơ sở vật chất đặc biệt là việc thay thế hệ thống cáp treo I để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách, nghiên cứu khách hàng và xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của công ty DANH SÁCH CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng môn Tổng Quan Du Lich của Th.S Nguyễn Thị Tình Bài giảng môn Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn của Th.S Bùi Thị Thanh- Nhàn Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn Nhà Xuất Bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, đồng chủ biên TS. Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị-Lan Hương Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội, đồng chủ biên PGS.TS Nguyễn Văn Đình - ThS. Phạm Hồng Chương Tuyến Điểm Du Lịch Việt Nam Nhà Xuất Bản Giáo Dục, tác giả biên soạn Bùi Thị Hải Yến Luận văn tốt nghiệp của khoá 7 Giáo trình Quản Trị Nhân Lực Nhà Xuất Bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, đồng chủ biên ThS Nguyễn Vân Điềm và PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng, các thầy cô trong bộ môn Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình giúp đỡ, dạy bảo để em có lượng kiến thức giúp ích cho công việc sau này đặc biệt là cô giáo Nguyễn Thị Tình đã hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm, nhờ sự giúp đỡ, hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của lãnh đạo và nhân viên trong công ty đã giúp em học hỏi, thu thập cho mình rất nhiều những kiến thức về quy trình phục vụ khách du lịch, cách thức kĩ năng giao tiếp với khách du lịch và sự hỗ trợ giữa các nhân viên trong quá trình làm việc. Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, phòng kinh kinh doanh và nhân viên công ty đã giúp đỡ tạo điều kiện cho em hoàn thành nhiệm vụ học tập. Sinh viên Đặng Mạnh Hùng MỤC LỤC ._.