Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng tại Công ty Viễn thông Quốc Tế

đang chuyển sang nền kinh tế thị trường, giữa các doanh nghiệp đã có sự phân cực, cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt hơn. Mà trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và cảỉ thiện chất lượng là rất cần thiết. Đối với ngành BC-VT cũng vậy- đây là một ngành sản xuất hạ tầng cơ sở, chất lượng có ý nghĩa đặc biệt. Các thông tin sản xuất xã hội, tư nhân truyền đi càng nhanh, càng chính xác, hoạt động của các thiết bị và của mạng lưới càng tin cậy thì kết quả sản xuất xã hội, điều hành quản lý buôn bán và điều kiện hoạt động kinh tế xã hội của con người càng được nâng. Sự thiếu chính xác về nội dung truyền tin truyền đưa và việc truyền đưa chậm chạp sẽ làm giảm hiệu quả truyền đưa tin tức theo không gian và thời gian. Thông tin sẽ mất đi tính ích lợi và giá trị của mình trong việc quản lý sản xuất kinh doanh của các chủ thể kinh tế, đồng thời sản phẩm BC-VT mất đi giá trị sử dụng của mình. Đứng trước yêu cầu của công cuộc đổi mới đất nước, nhiệm vụ đặt ra cho ngành Bưu điện nói chung và công ty Viễn thông Quốc tế nói riêng là tăng tốc độ phát triển, hiện đại hoá mạng lưới, đảm bảo thông tin liên lạc trong mọi tình huống, chất lượng ngày càng cao. Một vấn đề đặt ra là để có thể phát triển và tăng trưởng kinh tế, thu hút đầu tư nước ngoài, phát triển kinh tế đối ngoại, hội nhập vào khu vực và thế giới nhất thiết phải có một hệ thống thông tin quốc tế hoàn hảo. Trong điều kiện đó lãnh đạo ngành Bưu điện đã chọn Viễn thông quốc tế là khâu đột phá. Việc làm này không phải là sự lựa chọn ngẫu nhiên mà là kết quả nghiên cứu lâu dài, được đúc rút qua nhiều thực tiễn sâu sắc bắt nguồn từ đường lối đổi mới của Đảng, của sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước. Như ta đã biết, chất lượng là một trong ba yếu tố để đo lường khả năng cạnh tranh (chất lượng, giá cả, và giao hàng). Khi chất lượng tăng lên thì giá thành sẽ giảm xuống nhờ giảm được các tổn phí vì hư hao và chi phí cho thẩm định chi phí. Đảm bảo thoả mãn cho khách hàng cả về chất lượng và giá cả sẽ có lợi cho việc nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường. Bởi vậy nâng cao chất lượng các dịch vụ viễn thông luôn là vấn đề được công ty coi trọng. Trong thời gian thực tập tại công ty Viễn thông Quốc tế, xuất phát từ định hướng trên và tình hình thực tế tại công ty, được sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của thầy giáo - tiến sỹ Vũ Trí Dũng và các anh chị trong phòng Kinh doanh tiếp thị, em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng tại công ty Viễn thông Quốc Tế” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp này. Mục đích của đề tài là nêu lên sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đồng thời cũng trên cơ sở phân tích và phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty để từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông hơn nữa để thoả mãn nhu cầu khách hàng ngày càng cao theo quan điểm Marketing. Nội dung của chuyên đề gồm ba chương chính: Chương1: Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ và thoả mãn khách hàng Chương2: Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại công ty Viễn Thông Quốc Tế Chương3: Một số phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty Đây là lần đầu tiên được tiếp xúc với thực tiễn, mặc dù với sự cố gắng nỗ lực của bản thân, nhưng do vốn kiến thức thực tế có hạn, tài liệu còn hạn chế nên chuyên đề sẽ không tránh khỏi thiếu sót nhất định. Vậy kính mong sự chỉ bảo đóng góp ý kiến của các thầy cô và các cô chú, anh chị trong công ty để chuyên đề thực tập của em được hoàn thiện với kết quả tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Chương I Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng I. Khái lược về hoạt động dịch vụ 1. Dịch vụ là gì? Chúng ta đang sống trong một xã hội dịch vụ. Hiện nay, dịch vụ là khu vực sản xuất lớn nhất của xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển, hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên của xã hội. Tại các nước phát triển, dịch vụ chiếm đến 70-80% GNP; Chính vì thế xã hội dịch vụ là xã hội sau công nghiệp; còn ở nước ta khu vực dịch vụ chiếm hơn 30% các hoạt động sản xuất vật chất tạo nên GNP của quốc gia. Thị trường dịch vụ đã rất sôi động và càng sôi động hơn cùng với sự phát triển không ngừng của kinh tế thị trường. Nó không những mang lại cơ hội phát triển và mang lại lợi nhuận, mà còn đem đến những thách thức và nhiều rủi ro cho các doanh nghiệp. Nhiều công ty trong quá trình tiêu thụ hàng hoá của mình đã cung cấp dịch vụ kèm theo, đồng thời biến những dịch vụ đó thành những thuộc tính cạnh tranh lợi hại trước các đối thủ. Ngược lại những doanh nghiệp cũng tích cực sử dụng những hàng hoá hiện hữu làm đầu mối vật chất nhằm tăng giá trị, chất lượng trong việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ của công ty. Vậy dịch vụ là gì? Thuật ngữ này rất khó xác định, bởi vì thông thường dịch vụ được trao đổi/ mua bán cùng với sản phẩm hàng hoá hữu hình. Dịch vụ cần có sản phẩm vật chất trợ giúp trong quá trình tạo ra dịch vụ đó (bạn cần có máy bay để cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không), và hàng hoá vật chất cũng cần có các dịch vụ trợ lực (để bán một gói muối, một cái áo sơ mi, ít ra người ta cũng cần sự phục vụ của người bán hàng, người thu tiền...). Hiện nay có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Có tới hơn mười định nghĩa về dịch vụ, tuy nhiên từng khái niệm đều có những hạn chế riêng. Một định nghĩa thường được nhắc tới là: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi vật chất hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như hàng hoá hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Ta không thể cầm nắm được một bài hát hay một bộ phim mà ở đây sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được: nghe hát thấy hay do đúng nhạc điệu, do chất giọng ngọt ngào của người ca sĩ. Nhìn bức tranh đẹp không những nội dung sâu sắc mà còn do tài thiên bẩm của người nghệ sĩ nữa. Sản phẩm của dịch vụ còn có thể vượt quá giới hạn vật chất lan vào các trạng thái tinh thần phi vật chất như trạng thái tình cảm, ý thức... khán giả có thể thông cảm và chia sẻ những buồn đau với những nhân vật éo le trên sân khấu hay vui tươi, sảng khoái khi thưởng thức những giai điệu nhạc.... Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể bao gồm nhiều dịch vụ nhánh hoặc độc lập với dịch vụ chính. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Như vậy, ở đây chưa bàn tới giá trị hàng hoá mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị ở đây thoả mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị, có giá trị do dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích căn bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Để hiểu sâu thêm dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề có liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ: Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua. Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm. Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng phù hợp với người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và qui chế dịch vụ của những nhà cung cấp. Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Người ta phân biệt hai thái cực một đầu chỉ sản phẩm hàng hoá hiện hữu hoàn toàn và đầu kia cải sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Và một sản phẩm có thể chứa nhiều phần dịch vụ hơn hay ít hơn tuỳ vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng mờ dần vì các công ty ngày càng đưa nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường. Điều này được thể hiện như sau: Vật chất Dịch vụ Hoàn toàn hoàn toàn Vôtuyến hàngkhông, Bưu điện bảohiểm,tưvấn Nhàhàng, Muối quán ăn đồ hộp 2. Đặc điểm và phân loại dịch vụ 2.1.Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả. Thứ nhất là, tính vô hình (intangibility): Các dịch vụ đều vô hình. Không giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Một người đi cắt tóc không thể nhìn thấy kết quả trước khi mua dịch vụ đó. Một người đi máy bay không thể biết trước được chuyến bay đó có an toàn hạ cánh đúng lịch trình, và có được phục vụ chu đáo hay không? cho tới khi bước ra khỏi sân bay. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng hoá món hàng trừu tượng của mình. Thứ hai là tính không chia cắt được (insabarity): Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ. Tiếp theo là tính không ổn định (Incosistency): Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Cuộc phẫu thuật do một giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề. Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo sư cũng sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng sức khoẻ và trạng thái tinh thần của ông ta trong lúc tiến hành ca mổ. Cuối cùng là tính không lưu giữ được (inventory): Dịch vụ không thể lưu kho được. Nếu máy bay vắng khách thì giờ đến vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống. Trong khi nhu cầu về dịch vụ thường dao động rất lớn, có những thời điểm rất đông khách (trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong năm) thì người cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện cung ứng lên gấp bội để đảm bảo phục vụ trong giờ cao điểm. Ngược lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm... Để khắc phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian... 2.2. Phân loại dịch vụ Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm được dùng để chỉ cả hàng hoá vật chất và dịch vụ. Đầu tiên tư duy marketing được phát triển gắn liền với việc bán những sản phẩm vật chất từ kem đánh răng đến vô tuyến và ô tô. Sau đó lĩnh dịch vụ ngày càng phát triển và chiếm chỗ đứng quan trọng trong cuộc sống thường ngày cũng như trong nền kinh tế quốc dân. Các ngành dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú. Theo phương pháp loại trừ: Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế ngoài công nghiệp sản xuất hàng hoá hiện hữu, nông nghiệp ,và khai khoáng. Bao gồm: Thương mại Vận chuyển, phân phối, lưu kho Ngân hàng, bảo hiểm Kinh doanh bất động sản Dịch vụ bưu chính viễn thông Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Dịch vụ y tế Dịch vụ đào tạo, trông trẻ Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Hoạt động dịch vụ luôn có sự liên hệ với khách hàng song mức độ liên hệ khác nhau. Có loại người cung ứng phải thường xuyên liên lạc trực tiếp với khách hàng, thu nhận thông tin để thực hiện dịch vụ. Ngược lại có loại liên hệ thấp dịch vụ được thực hiện không có thông tin phản hồi. Cụ thể như sau: Mức liên lạc cao Dịch vụ thuần tuý Chăm sóc sức khoẻ Khách sạn Giao thông công cộng Đào tạo Nhà hàng Dịch vụ pha trộn Chi nhánh văn phòng Ngân hàng Dịch vụ về bất động sản Dịch vụ máy tính Bưu điện Dịch vụ tang lễ Du lịch Dịch vụ bao hàm sản xuất Hàng không Dịch vụ khối công quyền Dịch vụ sửa chữa Dịch vụ thương nghiệp Mức liên lạc thấp 3. Bản chất của Marketing dịch vụ Phạm vi hoạt động của Marketing dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoạt động trong hàng hoá hiện hữu. Vì thế tư duy về hàng hoá hiện hữu sẽ không thích hợp đối với dịch vụ. Marketing dịch vụ đòi hỏi một sự đổi mới, mở rộng giới hạn trong cách suy nghĩ và phương thức hoạt động của các nhà Marketing. Muốn hiểu được bản chất của Marketing dịch vụ, trước hết ta cần hiểu thế nào là Marketing dịch vụ? Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết vào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá, và thoả mãn nhu cầu thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quả trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Hoạt động Marrketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trước tiêu dùng, tiêu dùng, và sau khi tiêu dùng. 3.1. Quá trình diễn tiến của một chương trình Marketing dịch vụ: Quá trình này bao gồm Marketing hỗn hợp các nhân tố nội tại hay những thành phần tạo nên một chương trình Marketing của doanh nghiệp. Marketing hỗn hợp các nhân tố nội tại: Tới nay người ta đã thừa nhận7 yếu tố cơ bản thuộc công cụ Marketing dịch vụ. Đó là: Sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ, truyền thông Marketing, phân phối, con người, quá trình dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Quá trình diễn tiến: Các nhà quản trị Marketing thực hiện phát triển một chương trình Marketing là việc sử dụng các khung Marketing hỗn hợp bảo đảm một sự tiếp cận giữa các yếu tố bên trong của doanh nghiệp và môi trường của thị trường bên ngoài. 3.2. Hoạt động chuyển giao dịch vụ Hoạt động chuyển giao dịch vụ là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ nằm trong quá trình tác động tương hỗ. Quá trình chuyển giao trước hết là quá trình mà các nhân viên cung ứng thực hiện vai trò của mình trong dịch vụ tạo ra lợi ích cho khách hàng. Đó cũng chính là quá trình giải quyết thoả đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các yếu tố tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịchvụ. Do vậy trong các doanh nghiệp đều phải thực hiện Marketing nội bộ, Marketing quan hệ và Marketing giao dịch. 4. Đặc điểm chung về tính chất hoạt động và sản phẩm của ngành Bưu chính viễn thông Gắn liền với mỗi chặng đường phát triển của cách mạng, với lịch sử phát triển của dân tộc, hơn nửa thế kỷ qua, Bưu Điện Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và phát triển. Đặc biệt từ khi có đờng lối đổi mới do Đại hội lần VI của Đảng đề ra, ngành Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam đã liên tục đổi mới và hiện đại hoá, đã có sự phát triển vợt bậc cả về chức năng phục vụ, qui mô và trình độ kỹ thuật, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu thông tin trong nước và quốc tế. Với vai trò là một ngành kết cấu hạ tầng kinh tế- xã hội, là hệ thần kinh chỉ đạo của Đảng và Nhà nước, là mạch máu của toàn bộ nền kinh tế quốc dân, Bưu chính viễn thông được ưu tiên phát triển trước một bước so với các ngành kinh tế khác trong công cuộc đổi mới của đất nước. Hoạt động theo mô hình Tổng công ty 91, Tổng Công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam (nay là Bộ Bưu Chính Viễn Thông) có qui mô của một tập đoàn kinh doanh lớn với 96 đơn vị thành viên, trong đó 66 đơn vị hạch toán phụ thuộc, 18 đơn vị hạch toán độc lập và 12 đơn vị hành chính sự nghiệp. Tổng Công ty có nhiệm vụ đa ra định hướng phát triển Bưu chính Viễn thông (BC-VT) trong thời gian dài, các đơn vị thành viên có nhiệm vụ xây dựng và thực hiện chiến lợc theo đường hướng của tổng Công ty. Là một ngành chủ chốt với hai chuyên ngành lớn là Bưu chính- phát hành báo chí và Viễn thông, sản phẩm của ngành BC-VT có những đặc điểm riêng có, tạo cho ngành những đặc điểm sản xuất kinh doanh khác biệt so với các ngành khác, đó là: Trước tiên là tính phi vật chất của sản phẩm bưu điện: Sản phẩm Bưu điện không phải là sản phẩm hiện vật mới mà là hiệu quả có ích của việc truyền đa tin tức. Vì vậy đòi hỏi ngành BC-VT phải đảm bảo truyền đa thông tin nhanh chóng, chính xác, đầy đủ... và đặc biệt phải coi chất lượng là yếu tố quan trọng nhất. Hơn nữa, do sản phẩm của ngành không mang tính vật chất nên trong tổng chi phí phát sinh sẽ không có chi phí nguyên vật liệu để tạo ra thực thể sản phẩm, tỷ trọng tiền lơng chiếm rất lớn trong tổng chi phí . Do đó, không phải lo nguồn nguyên liệu và không có sản phẩm dở dang. Hai là, trong ngành BC-VT, quá trình sản xuất sản phẩm cũng chính là quá trình tiêu thụ sản phẩm. Đặc điểm này là sự khác biệt rõ nét giữa sản phẩm BC-VT với sản phẩm của các ngành khác đặc biệt là sản phẩm viễn thông. Điều này làm cho sản xuất của ngành Viễn thông không cần có các khâu đóng gói, lưu kho, bảo quản và vận chuyển sản phẩm. Hàng hoá, dịch vụ được định giá và được khách hàng chấp nhận trước khi được tạo ra sản phẩm dở dang. Ba là, trong ngành BC-VT, quá trình sản xuất sản phẩm cũng chính là quá trình tiêu thụ sản phẩm. Đặc điểm này là sự khác biệt rõ nét giữa sản phẩm BC-VT với sản phẩm của các ngành khác đặc biệt là sản phẩm viễn thông. Điều này làm cho sản xuất của ngành Viễn thông không cần có các khâu đóng gói, lu kho, bảo quản và vận chuyển sản phẩm. Hàng hoá, dịch vụ được định giá và được khi được tạo ra. Thứ tư, các cơ sở sản xuất dịch vụ BC-VT chỉ sản xuất khi có người mua, không thể chủ động sản xuất sẵn sản phẩm và dự trữ. Vì vậy tình hình sản xuất thường không đều, khi dồn đập, khi tha thớt và có khi phải chờ việc. Tiếp theo, mọi dịch vụ BC-VT được thực hiện khi có sự tham gia của hai hay nhiều đơn vị trong ngành Bưu điện. Quá trình truyền đa thông tin luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận tin. Do đó, phát triển BC-VT buộc phải phát triển trong cả nước cũng như đòi hỏi phải phù hợp với mạng BC-VT của thế giới. Điều đặc biệt của ngành BC-VT là không chỉ mang tính chất kinh doanh mà nó còn mang tính xã hội. BC-VT là công cụ quản lý, điều hành của nhà nước, phục vụ an ninh quốc phòng. Sản phẩm BC-VT tác động lớn đến đời sống văn hoá, tinh thần, trình độ dân trí, mức độ văn minh của xã hội. II. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng Chất lượng các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người. Trong khi hàng hoá hiện hữu được các nhà Marketing kiểm soát và quản trị theo chiến lược Marketing chung thì chất lượng đối với dịch vụ là rất khó xác định và chưa có chiến lược quản lý có hiệu quả. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa được lượng hoá được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác biệt rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư,tăng năng xuất lao động,hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích lâu dài đối với một doanh nghiệp . Vậy chất lượng là gì? thuật ngữ này đã được nhắc tới ở khắp mọi nơi nhưng nó mang nhiều ý nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vaò bối cảnh. Có những khái niệm chất lượng mang tính truyền thống và có những khái niệm mang tính chiến lược. Người ta phân biệt năm cách tiếp cận đối với chất lượng như sau: Quan điểm chất lượng siêu việt: Dùng để chỉ những tiêu chuẩn cao nhất, sự tuyệt hảo bẩm sinh và những thành tựu lớn. Người ta thường dùng khái niệm này để chỉ công việc của người nghệ sỹ. Nhưng khái niệm này ít có giá trị thực tiễn. Quan điểm chất lượng định hướng sản phẩm: Dựa vào những đặc tính hoặc tính chất chính xác và có thể đo lường được trong một sản phẩm. Sự khác biệt về chất lượng là sự khác biệt về số lượng đặc tính và các thông số giá trị của những đặc tính ấy. Quan điểm này hoàn toàn khách quan, nó không tính đến sự khác biệt về thị hiếu, sở thích cá nhân và nhu cầu người tiêu dùng. Ví dụ: điện thoại có thêm một số chức năng như bộ phận hiện số vừa gọi, màn hình, loa,....hoặc kiểu dáng cầu kỳ hơn, nhỏ gọn hơn...thì được coi là chất lượng cao hơn Quan điểm định hướng chất lượng theo người sử dụng: Chất lượng nằm trong con mắt người sử dụng; họ đồng nghĩa chất lượng với thoả mãn cao nhất. Đây là cách nhìn nhận mang tính chủ quan và thể hiện xu thế của nhu cầu để nhận biết sự khác biệt trong ý thích của từng nhóm khách hàng Quan điểm định hướng chất lượng theo sản xuất: Ngược lại đây là quan điểm định hướng từ nhà sản xuất và nó quan tâm chủ yếu đến việc tuân thủ đúng những yêu cầu, tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước. Quan điểm này mang nặng tính kỹ thuật và quy trình sản xuất, và thường đặt ra với mục tiêu tăng năng xuất lao động và cắt giảm chi phí. Quan điểm định hướng chất lượng theo giá trị: Định nghĩa chất lượng trong khuôn khổ tương quan giữa giá trị và giá cả. ở đây thể hiện sự đánh đổi giữa giá và chất lượng. Chất lượng cao thì giá cao, và ngược lại. Chất lượng dịch vụ Nội dung của việc tăng cường định hướng trọng tâm các hoạt động vào khách hàng thực ra phân tích môí quan hệ giữa một tổ chức dịch vụ khách hàng và khách hàng của nó. Khái niệm về các mối quan hệ Marketing như vậy đã gộp cả ba nội dung: Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Marketing lại với nhau và nó được cụ thể hoá trong hình vẽ sau: Marketing Dịch vụ Kháchhàng Chất Lượng Các cấp độ dịch vụ khách hàng phải được xác định dựa trên cơ sở của các Chất lượng phải được xác định, thước đo được tim ra qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng, cũng như hoạt nhìn nhận từ giác độ khách hàng động của các đối thủ cạnh tranh và nhất thiết phải thừa nhận những+ nhu cầu và phải dựa trên những các đoạn thị trường khác nhau nghiên cứu, điều chỉnh, định hướng thường xuyên Khái niệmvề một chất lượng tổngthể ,đồng bộ phải nói tới tất cả các yếu tố trong toàn bộ quá trình:máy móc, thiết bị cho sản xuất chế biến hay nhân viên phục vụ tại quầy, đón tiếp giao dịch với khách Mối quan hệ giữa chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới các vấn đề chất lượng, song trên thực tế không phải lúc nào điều này cũng diễn ra như vậy. Nhiều công ty thất bại là do họ thiếu một chuẩn mực và thực thi không hệ thống những mục tiêu nhằm thoả mãn mọi đòi hỏi, mọi yêu cầu của khách hàng. Một quan niệm phổ biến có tính truyền thống cho rằng Marketing phải chịu trách nhiệm hơn cả đối với quá trình đó. Trên thực tế, marketing cần phải được coi là một công cụ mạnh thêm quá trình thắt chặt cả ba thành tố. Trong nhiều tổ chức dịch vụ, sự liên kết là rất rời rạc và việc quản lý mang tính hội nhập ba thành tố vô cùng quan trọng này lại lỏng lẻo và yếu. Khi ba khu vực này được tập trung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh to lớn và chất lượng dịch được đảm bảo ở mức tối ưu. Dịch vụ khách hàng quan tâm đến việc xây dựng một mối liên hệ với khách hàng và các đoạn thị truờng khác nhau để đảm bảo cho một nối quan hệ lâu dài để có thể khai thác cơ hội thị trường mới. Mối quan hệ này được củng cố cho các thành phần, các yếu tố khác của Marketing hỗn hợp. Do vậy dịch vụ khách hàng có thể xem như là một hoạt động mang lại những lợi ích về thời gian và địa điểm cho khách hàng,đồng thời chứa đựng các mối quan hệ trước giao dịch, trong giao dịch và sau khi giao dịch liên quan tới quá trình trao đổi với khách hàng. Những hãng dịch vụ đã ý thức được tầm quan trọng của việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại, tăng cường sự hiểu biết về nhu cầu khách hàng, tạo ra những mối quan hệ tốt đẹp, tạo ra những cơ hội lớn để ràng buộc khách hàng với mình. Do vậy các nhân viên cần được đào tạo để có trách nhiệm cung cấp những dịch vụ tốt nhất để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 2.Các yếu tố chất lượng theo quan điểm khách hàng So với vật chất hữu hình thì chất lượng dịch vụ rất khó xác định, khó đo lường khó kiểm soát và khuyếch trương hơn nhiều. Thế nhưng trong ngành dịch vụ thì chất lượng lại là điểm tối quan trọng trong việc tạo nên thành công hay thất bại của công ty, là chìa khoá tạo nên lợi thế cạnh tranh dài hạn để phân biệt các nhà cung ứng dịch vụ với nhau. Cho dù chất lượng có khó xác định đến đâu chăng nữa thì các cấp quản lý hiểu một điều rằng: Chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng hay người bán. Điều đáng để ý ở đây là khách hàng đánh giá như thế nào về dịch vụ. Nếu người thợ làm đầu có thể rất thích thú với kiểu tóc cầu kỳ mà họ vừa tạo ra, nhưng khách hàng lại thấy kiểu đầu mới của mình trông rất dị dạng, như thế là dịch vụ có chất lượng tồi. Nếu chất lượng dịch vụ mà không phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì sẽ có kết quả là khách hàng hiện tại bỏ đi và tất nhiên cũng sẽ không thu hút thêm được khách hàng mới. Dưới đây là 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng: 1. Độ tin cậy: Sự nhất quán trong vận hành đáng tin cậy; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn. 2. Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng và sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên; đúng lúc, kịp thời. 3. Năng lực: Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ. 4. Tiếp cận được: Có thể và đễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ mở cửa làm việc... 5. Tác phong: Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ. 6. Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được vấn đề gì. 7. Sự tín nhiệm: Trung thực đáng tin cậy; uy tín của công ty; tư cách cá nhân của người phục vụ. 8.Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro gì hay có sự ngờ vực; an toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật cho khách hàng. 9. Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý đối với từng cá nhân; nhạn biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty 10. Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện; thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng. 3. Diễn giải kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 3.1. Kỳ vọng, nhận thức và sự thoả mãn Kỳ vọng=mong muốn=expectation được hình thành trước khi sử dụng/mua dịch vụ và nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế đáp ứng hoặc đáp ứng hơn những gì mong muốn thì khách hàng sẽ thấy rất hài lòng. Đó là quy luật quan trọng đầu tiên của hoạt động dịch vụ Sự thoả mãn= nhận thức –kỳvọng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành như thế nào? Thông tin Truyền miệng Nhu cầu Cá nhân Kinh nghiệm đã trải qua Quủng cáo, Khuyếch trương Dịch vụ của ĐTCT Dịch vụ của Công ty Kỳ vọng của khách Hàng (Dịch vụ mong muốn) Trong bốn nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của hàng _ thông tin truyền miệng,các nhu cấu cá nhân,kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếp quảng cáo của công ty thì chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát của công ty.Bởi vậy mà giao tiếp khuyếch trương thế nào làđiều rất quan trọng. Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hhàng, nhưng đồng thời cũng không được phóng đại quá những gì mà công ty có thể cung cấp, phục vụ, dễ tạo nên kỳ vọng quá cao cho khách hàng, công ty không đáp ứng được và kết quả là khách hàng không được thoả mãn. Kết hợp kỳ vọng của khách hàng và 10 yếu tố chất lượng dịch vụ đã nêu ở trên ,các học giả đã đưa ra mô hình thể hiện mối quan hệ giữa hai khía cạnh này như sau: Thông tin Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm đã trải qua Quảng cáo Khuyếch trương Các yếu tố chất lượng dịch Vụ: độ tin cậy trách nhiệm năng lực khả năng tiếp cận tác phong giao tiếp sự tín nhiệm tính an toàn thấu hiểu khách hàng tính hữu hình A.dịch vụ mong muốn B.Dịch vụ nhận thức được Mức độ thoả mãn của khách hàng 1.Vượt quá kỳ vọng ((A<B,chất lượng dịch vụ tuyệt hảo) 2.Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng (A=B,chất lượng hài lòng) 3.Không đáp ứng kỳ vọng (A>B,chất lượng không đạt) 3.2. Các bậc kỳ vọng của khách hàng: Mục tiêu chiến lược của mỗi công ty dịch vụ là thoả mãn được khác._.h hàng ,từ đó mà thu lợi nhuận và đạt sự tăng trưởng.Và để đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng ,người ta chia các thuộc tinhscuar sản phẩm vàdịch vụ theo nmootj trật tự luỹ tiến gồm ba bậc:kỳ vọng cơ bản,đòi hỏi cụ thể,thích thú.Ba bậc này còn được gọi là :tuyệt đối .rõ ràng ,và tiềm ẩn. Những đòi hỏi tất yếu vàcác đặc điểm Cụ thể Những kỳ vọng cơ bản Bậc ba Thích thú Những nét nổi bật và các đặc điểm gia tăng giá trị mà khách hàng không ngờ tới (tiềm ẩn) Bậc hai Các phương án và sự đánh đổi sẵn có để khách hàng lựa chọn ( Rõ ràng) Bậc một Các chức năng tối thiểu luôn được ngầm định là sẵn có (Tuyệt đối) Kỳ vọng cơ bản của khách hàng là bậc yêu cầu thấp nhất. Đó là những thuộc tính mà khách hàng luôn ngầm định là dứt khoát phải có, và nếu không có thì sẽ làm họ không hài lòng. Bậc tiếp theo thể hiện các yêu cầu và đặc điểm được khách hàng nhận diện rõ ràng và có tác động tích cực trong quá trình lựa chọn của họ. Đó là thứ bậc mà tại đó người ta thỏa thuận các điều khoản mua bán và cân nhắc các phương án đánh đổi. Bậc cao nhất về chất lượng đại diện cho những đặc điểm gia tăng giá trị mà khách hàng chưa từng biết đến nhưng sẽ vui thích khi được nhận chúng.Mức chất lượng này có thể được mô tả như là việc đáp ứng tất cả các yêu rõ ràngvà tiềm ẩn.Các yêu cầu tiềm ẩn là những yêu cầu có thực, nhưng tự khách hàng khó nhận biết. 4.Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ: Phần trên chúng ta đã xem xét khách hàng mong muốn và cảm nhận về chất lượng dịch vụ như thế naò.Vậy doanh nghiệp cần làm gì để cân bằng được giữa những gì mà khách hàng mong muốn với những lời chào hàng của công ty? Mô hình các khoảng cách chênh lệch trong chất lượng dịch vụ sẽ giúp chúng ta hiểu và lấp đầy những chênh lệch có thể nảy sinh từ hai khía cạnh này. Mô hình tổng quát naỳ cho thấy các đặc điểm như sau: Những đặc tính của chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và theo quan điểm của ban lãnh đạo công ty Nêu rõ những khoảng cách/ chênh lệch khác biệt giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ trong đó nhấn mạnh sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng Gợi ý về những tác động quản trị dịch vụ cần thiết để lấp đầy những khoảng cách đó. Mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Thông tin truyền miệng Nhu cầu cánhân Kinh nghiệm đã trảiqua Quảngcáo,khuyếch truơng Dịch vụ mong muốn Dịch vụ nhận thức được Giao nhận dịch vụ gồm cả trước và sau khi tiếp xúc Biếnnhận thức thành các đặc tính chất lượng dịch vụ Nhậnbiết của ban quản trị Về kỳ vọng của khách hàng k.c3 k.c2 k.c5 Kc4 k.c1 Giao tiếp bên ngoài tới khách hàng Khách hàng Nhân viên Marketing Mô tả bản chất của các khoảng cách dịch vụ nói trên: Khỏang cách1: Là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo công ty về những kỳ vọng đó. Chênh lệch nổi lên là do ban lãnh đạo không hiểu biết đầy đủ về việc khách hàng hình thành những mong muốn của họ như thế nào,không tìm hiểu những xuất phát điểm tạo nên kỳ vọng của họ;quảng cáo kinh nghiệm đã trải qua khỉ dụng dịch vụ của công ty và của đối thủ cạnh tranh, nhu cầu cá nhân và qua những giao tiếp với bạn bè.Chiến lược để lấp đầy khoảng cách 1 là tăng cường nghiên cứu thị trường, liên lạc nhanh hơn và kịp thời hơn nữa giữa nhân viên phục vụ trực tiếp với ban lãnh đạo công ty, giảm các nấc thang từ ban lãnh đạo tới khách hàng. Khoảng cách2: Khoảng cách thứ hai là ban lãnh đạo công ty không có khả năng diễn đạt các mục tiêu chất lượng dịch vụ ở các mức độ khác nhau để đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng và không chuyển được những mục tiêu đó thành những tiêu chuẩn,quy trình cụ thể để có thể thực hiện và kiểm tra được.nguyên nhân tạo ra khoảng cách 2 có thể là do ban lãnh đạo thiếu quyết tâm theo đuổi chất lượng dịch vụ hoặc thiếu linh hoạt trong các hoạt động chiến lược đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.Tuy nhiên việc dặt ra mục tiêu chất lượng cũng như việc tiêu chuẩn hoá hoạt động dịch vụ có thể giúp lấp đầy khoảng cách này. Khoảng cách3: Dùng để chỉ chênh lệch khi thực hiện dịch vụ. Các hoạt động phục vụ trực tiếp không đạt được tiêu chuẩn và quy cách do ban lãnh đạo đề ra.Có thể có một loạt nguyên nhân gây ra khoảng cách này. Đó là do lựa chọn nhân viên không kỹ càng không đào tạo đầy đủ hoặc do các nhân viên làm việc trong một dây chuyền không hoà hợp, không ăn khớp với nhau. Khoảng cách 4: Là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế với kỳ vọng của khách hàng, mà nguyên nhân chủ yếu là do thông tin quảng cáo, giao tiếp đã quá phóng đại,gây cho khách hàng những kỳ vọng cao hơn thực tế công ty có thể phục vụ.Hoặc có thể do khách hàng không nhận đủ thông tin tại nơi người nhân viên tiếp xúc Khoảng cách 5: Thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế nhận được.Đó là những mắc mớ về chất lượng dịch vụ.Mức độ trầm trọng của khoảng cách 5 tuỳ thuộc vào quy mô và xu hướng của bốn khoảng cách đầu 5.Chất lượng dịch vụ BC-VT và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng: Tình hình chất lượng dịch vụ BC_ VT phần nhiều do hiện trạng máy móc thiết bị mạng lưới quyết định. Chúng không đáp ứng được yêu cầu thời sự của quản lý kinh tế và cơ sở hạ tầng thị trường, đặc biệt các vấn đề phát triển dịch vụ mới ; truyền đưa tin tức từ người cung cấp tới người sử dụng ; nâng cao vai trò của người trung gian giữa người cung cấp và người sử dụng, tức là sự tham gia của bưu điện vào các thành phần của quá trình thông tin hoá, như tích luỹ , cập nhật, xử lý và điều phối các thông tin theo yêu cầu. Do tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng với quá trình cung cấp dịch vụ BCVT, đặc điểm chất lượng bcvt thể hiện không chỉ ở quá trình sản xuất mà còn cả trong quá trình sử dụng nó. Chất lượng bcvt là đặc tính tổng quát về việc làm của doanh nghiệp ,của tổ chức bcvt và của từng nhân viên theo các thông số khai thác kỹ thuật mạng lưới, tâm lý đạo đức, kinh tế xã hội. CgiuwaxBCVT phụ thuộc vào tập hợp các yếu tố bên ngoài và bên trong và quyết định bởi các điều kiện phát triển tài chính kinh tế, trình độ kỹ thuật của mạng lưới , tổ chức sản xuất, tình trạng các điểm chủ chốt trong mạng lưới, các thiết bị kỹ thuật khai thác và các công trình xây dựng BCVT, thành tựu khoa học kỹ thuật trong công nghệ và trong hệ thống truyền đưa tin tức , hiệu quả sử dụng các nguồn vật chất, các nguồn tài chính,các nguồn nhân lực, nhu cầu đáp ứng các dịch vụ cho người tiêu dùng cả về chất và lượng. Thành phần quan trọng nhất của chất lương công việc bcvt là chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là tập hợp các tính chất và mức độ tính ích lợi của nó về đáp ứng các nhu cầu. Chất lượng dịch vụ bcvt được đặc trưng bởi các chỉ tiêu đánh giá tính chất dịch vụ, được quy ước là sự thuận lợi trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng ,truyền đưa tin tức một cách chính xác kịp thời, độ tin cậy của thiết bị mạng lưới, cũng như là các quá trình phục vụ người tiêu dùng ,việc sử dụng các thiết bị một cách thuận tiện, mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ văn hoá và nhu cầu sử dụng các loại dịch vụ khác... Đối với các đối tượng sử dụng dịch vụ bcvt, khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng công việc phục vụ là như nhau. Đối với khách hàng, mức độ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng là quan trọng. Đó là tính sẵn sàng và khả năng cung cấp các dịch vụ BCVT ở thời gian thuận tiện, ở chỗ thuận tiện cho khách hàng với chất lượng cao. Chất lượng dịch vụ BCVT mang tính khác biệt với chất lượng sản phẩm công nghiệp. Do tính không tách rời quá tình sử dụng với quá trình sản xuất, những sản phẩm hỏng của doanh nghiệp không được bỏ đi mà chuyển thẳng tới tay người tiêu dùng, mang lại cho người tiêu dùng sự thiệt hại về vật chất cũng như tinh thần. Có đặc điểm nữa là tính không đều đặn của nhu cầu dịch vụ và lưu lượng yêu cầu đi vào doanh nghiệp bcvt theo giờ trong ngày , theo ngày trong tuần, theo tháng trong năm dẫn đến sự cần thiết phải có dự về thiết bị và phương tiện kỹ thuật để đảm bảo chất lượng đòi hỏi trong thời kỳ cao điểm.Mối ràng buộc lẫn nhau giũa các doanh nghiệp và mạng lưới trong việc cung cấp dịch vụ đòi hỏi phaỉ áp dụng các định mức kỹ thuật và tiêu chuẩn chất lượng duy nhất. Để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao mạng bcvt không nên dùng các thiết bị không đủ tiêu chuẩn. Bởi vậy mỗi loại thiết bị cần có sự phê duyệt của ngành. Các đặc điểm dịch vụ bcvt được thể hiện qua một loạt các tính chất đặc trưng cho chát lượng. Các tính chất cơ bản của dịch vụBCVT đó là: - Tốc độ truyền tin - Độ chính xác của việc truyền đưa và phục hồi tin tức; - Độ tin cậy hay tính không hỏng hóc, tính bền vững của các hoạt động trong hệ thống thiết bị kỹ thuật mạng lưới. -Sự tiện lợi của việc sử dụng các dịch vụ BCVT. Nếu thiếu một trong các tính chất trên sẽ gây ra mất mát cho giá trị sử dụng của dịch vụ BCVT và mang lại thiệt hại cho người sử dụng.Trong ngành BCVT chất lượng là tính chất cơ bản của dịch vụ. Không hoàn thành yêu cầu về chất lượng dịch vụ trong nhiều trường hợp sẽ mất đi ý nghĩa phục vụ đối với người sử dụng.Chất lượng được thể hiện bằng các tham số tiêu chuẩn kỹ thuật :ví dụ, yêu cầu về tốc đọ truyền tin ,thời gian quy định ; yêu cầu về đọ chính xác và độ tin cậy của của việc cung cấp dịch vụ BCVT bằng các định mức kinh tế kỹ thuật .Trình đọ công nghệ ngày càng cao ,mức sống ngày càng cao đọi hỏi cao hơn đặt ra đói với dịch vụ mà sự vi phạm quy cách có thể dẫn đến hậu quả lớn làm tăng mức phí chi trả của người tiêu dùng lên rất nhiều lần. Trong điều kiện chống độc quyền chất lượng dịch vụ BCVT trở thành sự đảm bảo hiệu quả hoạt đọng và phát triển hệ thống BCVT,đảm bảo mức doanh lợi và khả năng cạnh tranh của các dịch vụ BCVT .Chính vì thế, tất cả các hoạt động sản xuất , khai thác và kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp nhằm vào việc nâng cao chất lượng các dịch vụ truyền thống và đảm bảo chất lượng cao cho các dịch vụ mới, đưa ra các mức chất lượng quy định phù hợp với các nhu cầu hiện hành hoặc nhu cầu dự báo của các chủ thể kinh tế và nhân dân. Từ sự đa dạng của các tham số chất lượng dịch vụ BCVT, ta lựa chọn ra các chỉ tiêu có ý nghĩa nhất và cơ bản nhất, có tính đến các tính chaat squan trọng nhất, những yêu cầu cơ bản của khách hàng. Những chỉ tiêu này dựa trên các mức độ khác nhau của quá trình truyền đưa tin tức. Như vậy, liên quan đến các chỉ tiêu chất lượng hiện hành có ý nghĩa hơn cả là tốc độ, độ chính xác của việc truyền đưa tin tức, độ tin cậy của các thiết bị BCVT. Yêu cầu về việc truyền đưa tin tức được xác định bởi các định mức nhận, truyền và đưa tin.những định mức này gọi là những thời gian quy định.Có ba loại :thời gian quy định chung , thời gian giai đoạn và thời gian khai thác. Thời gian quy định chung: là mức thời gian chuẩn để thực hiện tất cả các quá trình truyền đưa tin tức từ lúc thông tin bắt đầu đi vào doanh nghiệp BCVT đến thời điểm trả thông tin khâu đến. Các thời gian này được thực hiện tại các bưu cục bưu chính và điện báo. Hiện nay chúng ta được phân loại và hình thành trong thông tin điện báo nội tỉnh và liên tỉnh; trong bưu chinhs cho thư từ, ấn phẩm gửi giữa các trung tâm tỉnh lỵ, giữa các vùng miền... Thời gian quy định giai đoạn:là thời hạn xử lý thông tin trong từng giai đoạn nhận, chuyển tiếp, khai thác bưu chính giao nhận của quá trình sản xuất và thông qua các định mức sản xuất áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp BCVT.Vi phạm một trong các quy định trên doanh nghiệp sẽ phải tự chịu trách nhiệm. Ví dụ tại quầy giao dịch viễn thông, các thời gian quy định giai đoạn được xác định theo các khâu nhận , truyền đến – từ thời điểm truyền hoặc tại nơi giao dịch đến thời điểm ttruyeenf hoặc tr ao tận tay ngưòi nhận các bức điện báo thường hay khẩn đều được quy định rõ ràng. Thời gian quy định khai thác : là dạng thông dụng nhất của các thời gian quy định áp dụng trong doanh nghiệp BCVT.Đây là thời gian thực hiện các thao tác nghiệp vụ nhất định hoặc tập hợp các thao tác trong quá trình sản xuất doanh nghiệp. Các định mức này là các quy định bắt buộc đối với các phân xưởng, các khâu khai thác , các điểm sản xuất. Tính chính xác của sự truyền đưa tin tức, phục hồi thông số đói với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau là khác nhau . Đối với bưu chính đó là độ bảo quản bưu gửi, vi phạm đặc điểm này coi như là sự thiếu hụt và lấy cắp tư liệu truyền đưa, các bưu gửi. Trong truyền đưa điện báo và các dữ liệu , tính chính xác là không có mất mát , méo mó các ký hiệu trong thông tin. Đối với mạng liên tỉnh, nội tỉnh , nông thôn, tính chính xác là độ chuẩn của tiếng nói,được đo bằng hệ số cấu thành âm và không có tiếng ồn , pha tạp của các kênh lạc xác định bằng mức độ nghe rõ.Trong truyền hình quan trọng là độ nét của hình ảnh. Để đánh giá chất lượng BCVT người ta lập danh mục các chỉ tiêu đơn vị chất lượng dịch vụ của từng chuyên ngành BCVT.Nguồn thông tin để tính các chỉ tiêu này là các dữ liệu khai thác kỹ thuật vad thống kê dữ trên các quan sát toàn bộ và chọn mẫu các trường hợp tôn ttrongj hoặc vi phạm tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ BCVT.Hiện nay, sử dụng các chỉ tiêu chất lượng sau: Trong bưu chính : là phần trăm báo đưa cho khách đặt trước trong ngày từ các đại lý; thực hiện thời gian quy định sự truyền các ấn phẩm, thư từ theo các hướng nội tỉnh, liên tỉnh; khối lượng các bưu gửi ,các số liệu , tư liệu đặt trước, bán lẻ bị mất mát hoặc bị đánh cắp ;làm rõ lỗi của Bưu chính. Trong điện báo: là phần trăm bức điện truyền và đưa điện báo đến đungs thời hạn ; số bức điện phạm lỗi xuất hiện khi phục vụ có lời khiển ttrachs của khách hàng/100 bức điện được xử lý. Trong mạng điện thoại liên tỉnh: là số cuộc gọi vào các trạm, các quầy tiếp nhận đơn đặt hàng của khách theo các hướng liên lạc tự động và các cuộc gọi không ttrọn vẹn/1000 cuộc gọi; là phần trăm số đường liên lạc được trang bị bởi tổng đài tự động, số sản phẩm phạm quy trong thời gian cao điểm lớn hơn 3%dokhông đủ số kênh liên lạc. Trong mạng điện thoại thành thị và nông thôn :là số đơn khiếu nại do việc phục vụ không tốt của mạng thành thị và nông thôn/100 máy điện thoại; phần trăm hỏng hóc, mất mát trong thời gian quy định so với tổng số hỏng hóc chung. Trong mạng điện thoại thành thị chất lượng công việc còn được đánh chỉ giá bằng hai chỉ số: phần trăm số lỗi khi nối mạng và phần trăm số máy điện thoại công cộng không làm việc. Trong liên lạc vệ tinh: là thời gian ngưng hoạt động quá mức tiêu chuẩn của các thiết bị khi nhận tất cả các loại thông tin, phụ thuộc vào nguyên nhân và cách xử lý nguyên nhân của từng doanh nghiệp. Đối với đường truyền kênh thông tin liên tỉnh,nội tỉnh, chất lượng công việc được đặc trưng bởi: số lỗi trên dây trời/100km đường trục; đường dây cáp/100km đường dây; thời gian ngưng hoạt động của các kênh truyền hình có tính đến lỗi kỹ thuật; chương trình truyền hình chất lượng kém (phút/100kênh); phần trăm tương ứng tiêu chuẩn đường truyền của hệ thống các thông tin đại chúng và các kênh ttruyền hình cho thuê. Các chỉ tiêu chất lượng chung cho tất cả các doanh nghiệp, tổ chức BCVT là số đơn khiếu nại vì sự không đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ BCVT. Xem xét các khiếu nại này các doanh nghiệp phải chiểu theo các tiêu chuẩn về thời gian. Chương ii tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại công ty viễn thông quốc tế 2.1. Một số nét chủ yếu về hoạt động kinh doanh của công ty viễn thông quốc tế 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty. Công ty Viễn thông Quốc Tế là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam có tên giao dịch là Vietnam Telecom International (gọi tắt là VTI) được Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện quyết định thành lập Tại văn bản số374 C/QĐ ngày 31/3/1990. Công ty Viễn thông Quốc Tế là một tổ chức kinh tế- đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty BC-VT Việt Nam hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích trong lĩnh vực viễn thông Quốc tế, có trụ sở chính tại 97 – Nguyễn Chí Thanh – Hà Nội. Qua hơn 10 năm xây dựng và phát triển, bắt đầu với cơ sở vật chất thiếu thốn, lạc hậu, được thành lập từ các bộ phận điện thoại, điện báo tách ra từ Bưu điện Hà Nội, Bưu điện Thành Phố Hồ Chí Minh, và Bưu điện tỉnh Quảng Nam- Đà Nẵng (cũ). Cùng với việc Liên Xô và các nước XHCN tan rã nên việc cung ứng các thiết bị thay thế trên mạng lưới Viễn thông Quốc tế của Việt Nam gặp rất nhiều khó khăn. Thiết bị truyền dẫn từ các tỉnh qua trung tâm đi Quốc tế chủ yếu là hệ thống dây trần với thiết bị Analog đi quốc tế bằng các đài thu phát sóng ngắn, có công suất nhỏ. Được coi là “mắt xích”, là khâu đột phá trong chiến lược phát triển của ngành BC-VT, Viễn thông quốc tế là lĩnh vực được ưu tiên phát triển hàng đầu. Năm 1991, công ty được tiếp nhận quản lý hợp đồng hợp tác kinh doanh 10 năm trong lĩnh vực Viễn thông Quốc Tế giữa Tổng Công ty BC-VT Việt Nam ký kết với hãng viễn thông Australia (OTC). Đó cũng là thời điểm thử thách nặng nề và cũng là thời cơ để Công ty phát triển. Cũng trong giai đoạn này, Công ty đã tiếp cận được hệ thống kỹ thuật viễn thông mới - kỹ thuật số hoá đi quốc tế- tổ chức đào tạo được một đội ngũ cán bộ kỹ thuật và cán bộ có trình độ quản lý, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi trong chiến lược tăng tốc của ngành. Từ năm 1996 đến nay:đây là giai đoạn phát triển cao nhất của công ty. Mạng lưới Viễn thông Quốc Tế trong giai đoạn này đã được trang bị cả trên 3 miền và đồng bộ phần lớn với các hướng đi quốc tế. Bên cạnh những dịch vụ truyền thông như điện thoại, điện báo, telex, công ty đã phát triển thêm các dịch mới như VSAT, INMASAT, thuê kênh riêng quốc tế,...Cho đến nay, công ty đã có mạng lưới liên lạc trực tiếp đến 35 nước từ đó đến khắp hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ, đa dạng hoá các dịch vụ và được tin nhiệm bầu làm thành viên Hội đồng điều hành tổ chức Viễn thông Quốc tế thế giới (ITU) Ghi nhận quá trình xây dựng, phát triển và những đóng góp của công ty đã được Nhà nước trao tặng Huân chương lao động hạng ba và nhiều dan hiệu thi đua khác của Nhà nước và ngành Bưu điện. Mặc dù còn một số vẫn đề tồn tại ,nhưng những thành tựu mà công ty đã đạt được trong thời gian qua chính là những tiền đề tích cực để công ty phát triển Mở rộng quan hệ với bạn bè quốc tế và khẳng định sự lựa chọn đúng đắn của ngành khi coi Viễn thông Quốc tế là “khâu đột phá” của sự phát triển. 2.1.2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của công ty: Trải qua 12 năm hình thành và phát triển, Công ty Viễn thông Quốc tế đã trở thành một bộ phận không thể tách rời của mạng viễn thông quốc gia, được ưu tiên phát triển để hoà nhập vào mạng viễn thông thế giới, phục vụ cho công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Công ty Viễn thông Quốc tế được xếp vào nhóm các công ty dọc, chuyên môn hoá trong lĩnh vực viễn thông quốc tế, cùng các đơn vị thành viên khác trong một dây chuyền công nghệ Bc-Vt liên hoàn, thống nhất cả nước; có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính và phát triển các dịch vụ BC-VT để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch do Tổng công ty giao. Với vị trí quan trọng đó, công ty có các chức năng và nhiệm vụ sau: Quản lý, khai thác và phát triển các dịch vụ, mạng lưới Viễn thông Quốc tế tại Việt Nam. Cung cấp các dịch vụ Viễn thông Quốc têd như: điện thoại, điện báo, telex, truyền số liệu, phát thanh và truyền hình Quốc tế, cho thê kênh thông tin... Đảm bảo thông tin liên lạc, phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế- xã hội của các ngành và nhân dântheo qui định của tổng công ty giao. Thương lượng, thoả thuận về loại hình dịch vụ và cước phí Viễn thông với các đối tác trên thế giới. Ký kết và tổ chức thực hiện hợp đồng hợp tác kinh doanh về dịch vụ viễn thông quốc tế với các hãng, các tổ chức nước ngoài. Tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây lắpchuyên ngành thông tin liên lạc. Xuất nhập khẩu, kinh doanh vật tư thiết bị chuyên ngành viễn thông. 2.1.3. Các loại hình dịch vụ mà công ty đang cung cấp : Dịch vụ mà công ty đang cung cấp chia làm hai loại:Dịch vụ thoại và dịch vụ phi thoại. Dịch vụ thoại bao gồm : Dịch vụ điện thoại quay trực tiếp quốc tế (IDD): Đây là dịch vụ cho phép quay số trực tiếp đến các địa điểm ở nước ngoài mà không cần sự trợ giúp của điện thoại viên.Với hệ thống mạng lưới viễn thông hiện đại, khách hàng có thể gọi đến hơn hai trăm nước và lãnh thổ trên thế giới một cách nhanh chóng và đơn giản bằng cách quay số: 00+Mã nước+Mã vùng+Số điện thoại cần gọi Dịch vụ điện thoại quốc tế trợ giúp qua điện thoại viên. Điện thoại gọi số: khi khách hàng đang gặp khó khăn khi gọi quốc tế: gọi nhiều lần nhưng không liên lạc được, bất đồng ngôn ngữ, máy phát băng báo đi vắng, quên mã nớc ,mã vùng...những nguyên nhân này sẽ làm khách hàng tốn kém về tiền bạc hay thời gian khi sử dụng điện thoại IDD Điện thoại tìm người: gọi nhiều lần đến số máy cần gọi mà không gặp được người cần gặp Đây là nguyên nhân làm cho khách hàng tốn kém về tiền bạc và thời gian khi sử dụng dịch vụ IDD hoặc gọi số. Khách hàng nào muốn nói chuyện đích danh với người nào đó chỉ cần đăng ký tên , chức danh , số máy điện thoại của người cần gặp , điện thoại viên quốc tế 110 sẽ tìm giúp Điện thoại giấy mời: khi bạn không có máy điện thoại nhà riêng. Thân nhân của các bạn ở nước ngoài có thể nói chuyện với quý vị tại bưu điện hoặc đại lý điện thoại công cộng vào thời gian hẹn trước qua giấy mời hoặc bưu điện.Người gọi ở nước ngoài sẽ thanh toán cước phí cuộc gọi theo thời lượng đàm thoại.Người được gọi ở Việt Nam chỉ phải trả phụ phí tương đương 0.5USD/cuộc mà không phải trả cước đàm thoại. Điện thoại thu cước ở người được gọi(chỉ dành cho người Việt Nam): Người được gọi sẽ thanh toán cước phí cuộc gọi. Người gọi chỉ trả phụ phí tiếp thông tương đương 1USD/cuộc .Hiện nay dịch vụ điện thoại thu cước ở người được gọi đang được phục vụ cho người Việt Nam có thân nhân ở các nước:Mỹ, Pháp, Canada, úc, Anh, Nhật,Thuỵ Sỹ, và Đan Mạch. 3. Dịch vụ điện thoại hội nghị quốc tế: Conference Call. Công ty VTI đã đưa ra dịch vụ này nhằm tiết kiệm thời gian và chi đi lại,sinh hoạt cho những cuộc hội nghị quốc tế. Dịch vụ điện thoại hội nghị quốc tế cho phép nhiều người ở các địa điểm khác nhau trên thế giới có thể đàm thoại cùng một lúc (tối đa đến sáu mươi điểm).Dịch vụ điện thoại hội nghị quốc tế được kết nối thông qua điện thoại viên110của VTI nhằm đảm bảo tính tiện lợi, độ tin cậy và tính kinh tế của dịch vụ này 4. Dịch vụ 142: Chỉ cần quay số 142 bạ có thể nhận được thông tin miễn phí về : Cách gọi các cuộc điện thoại quốc tế từ Việt Nam. Tên, mã nước, mã vùng của các quốc gia trên thế giới. Cước phí của các loại dịch vụ điện thoại quốc tế Các dịch vụ viễn thông quốc tế của Việt Nam 5. Dịch vụ điện thoại Paid 800: cho phép khách hàng ở Việt Nam gọi đến các số máu bắt đầu bằng mã 800 ở Mỹ. Khách hàng ở việt Nam sẽ phải trả cước phíddmaf thoại như điện thoại thông thường Các số máy điện thoại có mã 800 ở à các số máy điện thoại đặc biệt của các hãng, công ty, khách sạn ...nhằm cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm ,dịch vụ,của các doanh nghiệp đó để khách hàng ở phắp mọi nơi trên thế giới có thể gọi điện để lấy thông tin, ký các hợp đồng mua bán, góp ý... Cách quay số: 00+1+800+số điện thoại cần gọi 5. Dịch vụ điện thoại gọi về tổng đài nước nhà HCD: Đây là loại dịch vụ cho phép người nước ngoài đến Việt Nam quay trực tiếp về tổng đài nước mình đẻe kết nối cuộc gọi. Cước phí không phải trả tại Việt Nam mà sẽ được thanh toán vào tài khoản, thẻ tín dụng hay thẻ gọi điện thoại của người được gọi theo giá cước của nước kết nối cuộc gọi. 6.Dịch vụ điện thoại gọi 171 quốc tế: Đây là loại dịch vụ tiết kiệm, cho phép thiết lập cuộc gọi bằng cách quay số trực tiếp đi nước ngoài từ các máy điện thoại thông thường Đặc điểm của dịch vụ 171 quốc tế là : Hai hình thức liên lạc :gọi điện thoại và truyền fax. Liên lạc toàn cầu với hơn hai trăm nước và vùng lãnh thổ trên thế giới . Chất lượng chấp nhận được. Cách quay số: 171+00+Mã nước+mã vùng+số điện thoại cần gọi Nhìn chung, các dịch vụ thoại mà công ty VTI đang cung cấp vẫn đóng một vai trò quan trọng trong cơ cấu doanh thu của công ty VTI cũng như của ngành. Đây cũng là dịch vụ góp phần không nhỏ vào sự phát triển của công ty. Hiện nay, dịch vụ thoại vẫn đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu doanh thu của công ty VTI cũng như của ngành .Đây cũng là dịch vụ góp phần không nhỏ vào sự phát triển công ty .Hiện nay ,dịch vụ thoại vẫn chiếm khoảng trên 85%doanh thu của các dịch vụ viẽn thông quốc tế . Tuy nhiên ,theo xu hướng phát triển gần đay thì nhu cầu thông tin đang và sẽ dần dần chuyển sng từ thông tin thoại sang thông tin truyền số liệu và các dịch vụ thông tin tổ hợp khác như I SDN,Frame relay hay ATM .Bởi chính lý do đó ,mục tiêu của VTIđề ra là mở rộng mạng lươi ,đa dạng hoá dịch vụ ,nâng cao chất lượng dịch vụ nhất là dịch vụ sau bán hàng ,dịch vụ khách hàng . Từ những năm đầu thập kỷ 90,lưu lượng điện thoại quốc tế của côngty VTI chỉ đạt vài chục triệu phút .Nhưng tới những năm cuối thập kỷ thì lưu lượng đã tăng lên hàng trăm triệu phút –một sự tăng trưởng đáng tự hào . *Dịch vụ điện thoại trực tiếp từ tổng đài nước nhà (HCD-home country direct):đây là dịch vụ rất thuận lợi cho những khách du lịch nước ngoài hay những người đến Việt Nam trong thời gian ngắn không mang theo tiền mặt nhiều theo người .Sở dĩ thuận lợi là do người gọi không bao giờ gặp phải khó khăn và bất lợi về ngôn ngữ .Hơn nữa ,giá cước được tính bằng giá cước nước gọi đến và dĩ nhiên khách hàng sẽ chỉ phải chịu một khoản phí rất nhỏ đối với mỗi cuộc gọi . Hiện nay ,công ty VTI mới mở dịch vụ này với 9 nứoc đó là :Mỹ ,Ca na đa , úc, Hàn quốc ,Singapore ,Nhật ,Thuỵ sỹ, Pháp, và Newzelan .Hầu hết các dịch vụ này đều có ở các bưu cục trung tâm ,sân bay ,bến cảng ... .Dịch vụ phi thoại gồm có : 1.Kêng thuê riêng quốc tế ,cho thuê chỗ đặt thiết bị 2. Trạm mặt đất cỡ nhỏ VSAT 3. Tổ chức vệ tinh hàng hải quốc tế (INMARSAT) 4. Truyền hình hội nghị quốc tế (Video-conferencing) 5.Thu ,phát hình quốc tế Cụ thể như sau : *Dịch vụ thuê kênh riêng quốc tế : Sau các dịch vụ thoại truyền thống như IDD, COLLECT CALL phải kể đến dịch vụ Thuê kênh riêng quốc tế là một trong những dịch vụ viễn thông quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu kết nối thông tin trực tiếp giữa trụ sở của khách hàng đóng tại Việt Nam với trụ sở khách hàng ở nước ngoài. Công ty đã cung cấp loại dịch vụ này từ năm 1993. Đến nay VTI đã và đang phục vụ hàng trăm khách hàng thuê kênh riêng quốc tế và đa số khách hàng đều hài lòng với chất lượng phục vụ. *Dịch vụ VSAT: Mạng VSAT được sử dụng như một hình thức mở rộng mạng viễn thông trong nước cho những vùng mà mạng viễn thông trong nước hiện tại chưa thể đáp ứng được các yêu cầu về dịch vụ của khách hàng. Hệ thống VSAT Việt Nam và khu vực Châu á; VSAT thuê bao, chuyên thu truyền hình quảng bá, truyền hình hội nghị, làm phương tiện truyền dẫn cho mạng công cộng với những nơi xa xôi, hẻo lánh mà các hình thức thông tin khác như cáp quang, Viba không đáp ứng được. Dịch vụ VSAT được chính thức khai thác kể từ thàng 10/1996. Tính đến nay, tổng số trạm VSAT mà VTI đã triển khai lắp đặt là gần 60 trạm. *Dịch vụ thu phát hình quốc tế: là một trong những dịch vụ viễn thông quốc tế, ngoài nhiệm vụ chính trị còn đáp ứng nhu cầu khách hàng muốn thu, phát các tín hiệu truyền thanh và truyền hình quốc tế như: các bản tin ngoại giao, thể thao, thời sự. 2.1.4.Tình hình tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. 2.1. 4.1.Bộ máy tổ chức của Công ty Viễn thông Quốc tế: Là một đơn vị hoạt động kinh doanh có quy mô lớn, để thực hiện chức năng, nhiệm vụ và đáp ứng được yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị mình, bộ máy quản lý của công ty được tổ chức theo mô hình trực tuyến – chức năng, các bộ phận sản xuất là ba trung tâm viễn thông quốc tế có cơ cấu, nhiệm vụ cụ thể, phân bố trên ba miền lãnh thổ. Bộ máy tổ chức quản lý của công ty bao gồm: Ban Giám Đốc: gồm 1 giám đốc và 3 phó giám đốc. Giám đốc công ty là người đứng đầu, chịu trách nhiệm trước nhà nước, trứoc Tổng Công ty về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và trực tiếp chỉ đạo mọi hoạt động của Công ty. Bên cạnh Giám đốc là 3 Phó giám đốc, được Giám đốc uỷ quyền phụ trách các lĩnh vực: kinh doanh, kỹ thuật và nội chính Các phòng ban chức năng của Công ty: gồm 10 phòng nghiệp vụ chuyên môn: Kế toán thống kê tài chính, tổ chức cán bộ và lao động tiền lương, kỹ thuật nghiệp vụ, kế hoạch, đầu tư, kinh doanh tin học, hành chính quản trị, thanh toán quốc tế và tổ tổng hợp. Trong đó, phòng kinh doanh tiếp thị là đơn vị chức năng của công ty có nhiệm vụ chung là: Xây dựng kế hoạch kinh doanh và tổ chức kinh doanh các dịch vụ Viễn thông Quốc tế theo phân cấp quản lý của công ty. Hướng dẫn và kiểm tra khách hàng thực hiện chính sách giá cước các dịch vụ Viễn thông Quốc tế theo qui định hiện hành của nganh và Nhà nước. Khảo sát nhu cầu thị trường và đề xuất hình thức kinh doanh các dịch vụ Viễn thông Quốc tế. Thực hiện các hình thức tiếp thị sản phẩm và hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Ngoài trưởng phòng và phó phòng kinh doanh còn có các chuyên viên chịu trách nhiệm từng mảng công việc: chuyên viên kinh doanh dịch vụ thuê kênh riêng quốc tế, chuyên viên kinh doanh dịch vụVSAT, chuyên viên kinh doanh dịch vụ thu phát hình quốc tế, chuyên viên kinh doanh dịch vụ Inmarsat, chuyên viên kinh doanh phụ trách các dịch vụ thoại và tiếp thị. Các đơn vị sản xuất kinh doanh của công ty bao gồm: 3 Trung tâm viễn thông quốc tế: Trung tâm Viễn thông Quốc tế khu vực 1(Internationnal Telecom centrer N1 ITC):có nhiệm vụ tổ chức quản lý khai thác ,và phát triển các dịch vụ viễn thông quốc tế khu vực miền Bắc .Trụ sở đặt tại 57-Huỳnh Thúc kháng –Hà Nội . Trung tâm viễn thông quốc tế khu vực 2(ITC2):có nhiệm vụ tổ chức quản lý ,khai thác và phát triển các dịch vụ viễn thông quốc tế khu vực miền Nam .Trụ sở đặt tại 18-Đinh Tiên Hoàng –TPHCM. Trung tâm viễn thông quốc tế khu vực 3(ITC3):có nhiệm vụ tổ chức quản lý ,khai thác và phát triển các dịch vụ viễn thông quốc tế khu vực miền trung .Trụ sở đặt tại 1B-Lý Tự Trọng -đà Nẵng . Đây là bộ máy tổ chức quản lý phù hợp với quy mô và đặc thù kinh doanh của công ty .Với mô hình này ,giám đốc có._.