Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đảo Cát Bà

bộ quan trọng và nhanh chóng trở thành một trong những ngành trọng điểm của quốc gia. Vì vậy, du lịch của một quốc gia phát triển mạnh hay yếu, nó phần nào đánh giá được chính sách kinh tế mở cửa của chính phủ quốc gia đó. Du lịch là cầu nối giữa các dân tộc xích lại gần nhau, hiểu biết nhau và tất yếu sẽ hợp tác với nhau, do vậy du lịch luôn được mỗi chính phủ quan tâm đặc biệt là cùng với sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật, văn hóa xã hội. Du lịch đã trở thành một trong những nhu cầu tất yếu của nhiều người, là nhu cầu giải trí lành mạnh vô cùng cần thiết của mỗi chúng ta. Ngoài thu nhập ngoại tệ, du lịch còn thúc đẩy các ngành có liên quan phát triển đồng bộ, tận dụng tiềm năng sẵn có hay gánh nặng cho xã hội. Chính vì vậy, mà nhiều nước trong đó có Việt Nam đã coi du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công nghiệp "không ống khói" trong chiến lược phát triển kinh tế. Du lịch phát triển dẫn tới cầu về khách sạn cũng tăng theo, bởi khách sạn luôn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú, giải trí, vận chuyển…Hiện nay kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển du lịch chung. Trong mấy năm gần đây, các nhà doanh nghiệp du lịch luôn khai thác tiềm năng du lịch, quảng bá, thu hút ngày càng nhiều thị trường khách, đặc biệt là khách quốc tế. Do đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch là hết sức quan trọng, vì đây là yếu tố để duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Xuất phát từ thực tế đặt ra và qua thời gian thực tập tại Cát Bà Island Resort & Spa em đã chọn đề tài "Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đảo Cát Bà" 1. Lý do chọn đề tài: Sự cần thiết của hoạt động kinh doanh khách sạn hiện nay, đặc biệt là chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch cần được nâng cao hơn nữa. Cần phát huy những ưu điểm và khắc phục những khiếm khuyết nhằm nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh Mục đích và kết quả nghiên cứu: Tìm hiểu và đề ra những biện pháp, phướng hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ của Cát Bà Island Resort & Spa. Đề tài đưa ra một số khái niệm liên quan và thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn, nguyên nhân gây ra thực trạng đó để từ đó có những biện pháp cụ thể thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách đến khách sạn ngày một nhiều hơn Nghiên cứu đề tài này nhằm bổ sung những kiến thức và hiểu biết thực tiễn phong phú trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn phần nào đóng góp ý kiến nhỏ bé trong tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Đề tài được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu, khảo sát thực trạng hoạt động kinh doanh của Cát Bà Island Resort & Spa với thời gian từ 18/02/2009 đến 26/03/2009 4. Phương pháp nghiên cứu: Với một số phương pháp sau: Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, cùng với việc phân tích, phỏng vấn, khảo sát, em mong rằng phần nào nói lên được tình hình chất lượng dịch vụ của khách sạn nói riêng cũng như tình hình chất lượng dịch vụ nước ta hiện nay. 5. Bố cục: Đề tài được kết cấu theo ba chương: Chương I: Lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đảo Cát Bà. Chương III: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đảo Cát Bà. Chương I LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Khái niệm, đặc điểm và những yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ du lịch khách sạn. Khái niệm: Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. ( ISO 9004-2: 1991 E ) Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, giáo dục, y tế, du lịch… ( Tr9- Quản trị chất lượng dịch vụ) Khái niệm khách sạn: Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ ăn, ở, nghỉ, vận chuyển và các dịch vụ khác như massage, thể dục thẩm mỹ, thông tin mạng…cho khách đến ở với điều kiện phải trả các khoản tiền dịch vụ trên. Có loại khách sạn không cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách. Trong ngành kinh doanh du lu lịch, khách sạn đóng vai trò không thể thiếu được vì nếu không tồn tại khách sạn thì hoạt động khách sạn không thể phát triển được. ( Tr7- Giáo trình Marketing dịch vụ) Khái niệm dịch vụ khách sạn: Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ tương tác giữa khách sạn với khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ khách sạn là một loại dịch vụ trọn gói bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản của khách sạn bao gồm dịch vụ lưu trú phòng nghỉ và ăn uống đáp ứng nhu cầu của khách khi đến khách sạn. Dịch vụ bổ sung là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu không chính yếu của khách hàng như các dịch vụ giặt là, massage, hành lý, vui chơi giải trí…Dịch vụ này cũng cung ứng nhằm mục đích tạo thuận lợi cho tiêu dùng dịch vụ cơ bản và nhằm nâng cao giá trị của dịch vụ này. 1.1.2 Đặc điểm: Sản phẩm dịch vụ du lịch là kết quả của tiến trình dịch vụ du lịch, nó tập hợp nhiều giá trị làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nó khác với sản phẩm hàng hóa thông thường vì nó hàm chứa hai giá trị: Hữu hình và vô hình. Đồng thời cách hình thành nên sản phẩm dịch vụ cũng khác với hàng hóa thông thường bởi trong quá trình tạo ra sản phẩm cần có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn có những đặc điểm mang tính đặc trưng riêng biệt so với các sản phẩm hàng hóa thông thường. 1.1.2.1. Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ: Đặc tính này phản ánh một cách thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả là sự trải qua hơn là sự sở hữu. VD: Một chuyến đi trọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu hình. Một dịch vụ thuần túy thường không thể đánh giá trực tiếp với các giác quan tự nhiên, không thể khảo sát trực tiếp trước khi mua bán, bởi vậy khi tiêu dùng dịch vụ người tiêu dùng dễ gặp rủi ro. Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khó tiêu dùng dịch vụ, khách hàng gặp rủi ro cao, họ phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng. Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tạo nên những khó khăn cho nhà cung cấp trong việc quảng cáo, khuyến khích tiêu dùng dịch vụ trong khi dịch vụ không nhìn thấy được, cũng như không đánh giá được trước khi tiêu dùng. Để khắc phục được cho cả khách hàng và nhà cung cấp, thì khách sạn cần bám vào các yếu tố để tăng sức thuyết phục cho sản phẩm dịch vụ của mình, cần phải vật chất hóa dịch vụ để cho khách hàng biết họ đang được phục vụ tận tình chu đáo, nhưng phải tế nhị, không lộ liễu tránh gây tâm lý không tốt cho khách hàng. Với các sản phẩm hiện hữu như các sản phẩm ăn uống cần chú ý đến cách trình bày, trang trí sản phẩm sao cho đẹp mắt, kích thích cảm giác ngon miệng hợp khẩu vị của khách hàng. Kết hợp với thời gian chế biến món ăn nhanh, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp sẽ tạo nên một dịch vụ có chất lượng cao. 1.1.2.2. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời không có thời gian giãn cách giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ để kiểm tra chất lượng sản phẩm vì thế trong dịch vụ nên thực hiện khẩu hiệu " làm đúng, làm tốt ngay từ đầu". Khách hàng là người tiêu dùng đồng thời khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất bằng những yêu cầu những nhu cầu của chính họ. Vì vậy mặc dù dịch vụ có tính vô hình nhưng khách hàng vẫn có thể cảm nhận được nó một cách sâu sắc. Khách hàng có thể quan sát nhân viên phục vụ, cung cấp dịch vụ cho mình như thế nào và chính họ cũng góp phần vào sự hoàn thiện của dịch vụ. Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng. Trong khách sạn quá trình từ khi sản xuất cho đến khi bán hàng của khách sạn là cùng một lúc khách sạn không thể kiểm tra xem sản phẩm của mình có đạt chất lượng tốt hay không. Điều này gây khó khăn cho công tác kiểm định chất lượng trong từng sản phẩm bán ra của khách sạn. Vì vậy quá trình phục vụ phải được thiết kế thích hợp và linh hoạt để có thể thực hiện tốt trong mọi trường hợp. Nhân viên phục vụ phải được đào tạo để nắm vững quy trình phục vụ mà mình tham gia thực hiện, đồng thời hướng khách hàng cùng thực hiện. 1.1.2.3. Tính không đồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Dịch vụ được thực hiện là kết quả của sự tương tác giữa hai bên là nhân viên phục vụ - đại diện cho bên cung và người được phục vụ ( khách hàng). Cả khách hàng và nhân viên phục vụ đều chịu ảnh hưởng của yếu tố cá nhân. Việc đào tạo nhân viên theo chuẩn mực quy tắc nhất định là rất khó khăn mà chỉ đào tạo họ là những kiến thức chung về nghề nghiệp và việc tiếp nhận kiến thức như thế nào thì đó là do trình độ của mỗi người. Khách hàng lại càng đa dạng hơn nữa vì họ tới từ nhiều quốc gia thuộc nhiều nền văn hóa khác nhau, tập quán tiêu dùng, cơ cấu chi tiêu, lứa tuổi, giới tính khác nhau, nhu cầu đa dạng… Ví dụ: Hai khách hàng cùng đi một tour du lịch nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân họ và khách hàng rất muốn được chăm sóc như là các cá nhân riêng biệt. Hơn nữa sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân mình vào khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong sự cung ứng tuyệt hảo của dịch vụ. 1.1.2.4. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và dễ bị hư hỏng. Hàng hóa dịch vụ khác với hàng hóa dịch vụ hữu hình khác, thông thường trong quá trình sản xuất có sự tham gia giám sát của khách hàng và nhân viên phục vụ không giống như máy móc luôn lặp đi lặp lại để cho ra đời những sản phẩm như nhau. Chỉ cần một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ cho dù lỗi đó được sửa chữa nhanh chóng thì khách hàng vẫn có ấn tượng không tốt về sản phẩm không hoàn hảo đó. Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ du lịch trong khách sạn là một sản phẩm tổng hợp các bước trong quá trình phục vụ. Nếu các bộ phận và các bước trong tiến trình phục vụ không sai sót gì thì chưa hẳn khách hàng đã đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn tốt, nhưng nếu sai sót một lỗi nhỏ cũng có thể không cao. Người cung cấp dịch vụ không những đảm bảo dịch vụ không sai hỏng mà phải chắc chắn rằng dịch vụ đó là tốt nhất, đáp ứng cao nhất sự trông đợi của khách hàng. Khách sạn cần chú ý về các chỉ tiêu về lượng khách cũ bỏ đi, lượng khách hàng quay trở lại và lượng khách hàng mới đến. Những con số này sẽ phản ánh chính xác mức độ chất lượng của dịch vụ mà khách sạn đã cung cấp và uy tín của khách sạn trên thị trường. Dịch vụ cũng không thể lưu giữ, bảo quản trong kho như hàng hóa để có thể điều phối thích hợp với cầu. Khách sạn không thể xây thêm phòng để đáp ứng nhu cầu tăng lên mang tính thời điểm, cũng không thể cất giữ những phòng trống để bổ sung cho những lúc thiếu phòng, một ngày trôi qua mà bỏ trống đồng nghĩa với việc phòng đã mất đi. Khách sạn sẽ mất đi một khoản chi phí mà không có doanh thu bù đắp. Thời gian rỗi của một nhân viên lúc vắng khách không thể bổ sung cho lúc đông khách. Năng lực của khách sạn là có hạn, vấn đề ở đây là khách sạn phải xác định xem mức năng lực này được xây dựng như thế nào là hợp lý để nó mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn. Với mức năng lực này, chất lượng của dịch vụ sẽ là tối ưu khi nhu cầu bằng công suất tối ưu của khách sạn. Khi nhu cầu giảm dịch vụ này sẽ thấp gây lãng phí cho khách sạn và dẫn đến lỗ. Khi nhu cầu vượt quá công suất tối ưu sẽ làm chất lượng giảm sút và nếu nhu cầu cao hơn nữa sẽ làm cho khách bỏ đi gây thiệt hại cho khách sạn, vậy phải làm thế nào để không bị lãng phí nguồn nhân lực. Làm thế nào để không bị khan hiếm nhân lực khi nhu cầu đột nhiên tăng quá cao. Để làm được điều này, trước hết khách sạn có biện pháp điều chỉnh nhu cầu thị trường. Sử dụng chính sách giá cả linh hoạt, khéo léo tế nhị để có thể tăng cầu và giãn cầu. Tổ chức hoạt động hợp lý, quan hệ tốt với khách sạn cùng loại để có thể giới thiệu sang khách sạn bạn khi khách hàng quá đông, tránh trường hợp khách bỏ đi. 1.1.2.5. Tính không sở hữu dịch vụ: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu với hàng hóa và có thể được làm gì sau đó. Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được có quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai. Khách hàng phải được xây dựng niềm tin đối với dịch vụ đã mua thông qua sự quan tâm và thỏa mãn những nhu cầu cá nhân. 1.1.2.6. Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ là rất khó: Do tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm vì vậy cần sản xuất sản phẩm theo triết lý của ISO-9000: " Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất". Nếu như hàng hóa thông thường được sản xuất hàng loạt và được kiểm tra chất lượng dễ dàng thông qua các phương pháp kỹ thuật thì phần lớn các sản phẩm dịch vụ không được sản xuất hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ khó có thể làm được một cách dễ dàng và chính xác trong việc cung ứng có yếu tố con người. Do đó, để kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ thuận lợi nhất chỉ có thể kiểm tra trước khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong quá trình phục vụ các động tác kiểm tra khéo léo vì nó rất có thể gây ảnh hưởng tâm lý không tốt đến khách hàng làm hỏng dịch vụ đó. Nhìn chung, chất lượng của quá trình phục vụ phụ thuộc vào trình độ nhân viên phục vụ. Mặc dù khó kiểm tra nhưng chất lượng dịch vụ vẫn phải kiểm tra, đánh giá để không ngừng cải tiến và để cho nhân viên có trách nhiệm trong công việc của mình. Một số khâu, một số sản phẩm có thể kiểm tra trước khi cung cấp cho khách hàng thì khách sạn nên kiểm tra chất lượng món ăn, kiểm tra chất lượng dịch vụ để luôn đảm bảo đó là những dịch vụ tốt nhất. 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn: Bao gồm hai yếu tố tham gia trong quá trình sản xuất đó là: Khách hàng và khách sạn (người cung ứng). KHÁCH HÀNG Sản phẩm Thông tin dịch vụ phản hồi KHÁCH SẠN Hình 1.1. Các yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ 1.1.3.1. Khách hàng - Người tham gia sản xuất: Đối với bất cứ doanh nghiệp kinh doanh nào thì khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng đóng góp vào sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Điều đó càng đúng đối với doanh nghiệp kinh doanh ngành khách sạn. Đối với các dịch vụ trong khách sạn, khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng còn đóng vai trò vào quá trình sản xuất. Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên phần lớn các dịch vụ đều đòi hỏi sự hiện diện của khách hàng từ lúc bắt đầu đến lúc kết thúc của dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào khả năng nghiệp vụ của nhân viên, mà còn phụ thuộc rất lớn vào khách hàng. Sản xuất kinh doanh phải dựa vào nhu cầu của khách hàng về từng loại vào sản phẩm dịch vụ. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ phải luôn luôn thay đổi từ chất lượng, giá cả thẩm mỹ và tính nghệ thuật. Điều đó phải đòi hỏi các doanh nghiệp phải hiểu và quan tâm thật đầy đủ tới sự tham gia, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để đưa hoạt động kinh doanh theo hướng tất cả vì khách hàng. Theo mô hình quản trị chất lượng ISO 9001:2000 thì nhu cầu của khách hàng là đầu vào, sự thỏa mãn của khách hàng là đầu ra của quá trình sản xuất dịch vụ. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cũng chính là nhu cầu của thị trường, từ đó xây dựng mục tiêu kế hoạch phát triển kinh doanh. Chúng ta có thể dựa trên cơ sở nghiên cứu thuyết nhu cầu của Maslow và lý thuyết của sự trông đợi. a, Lý thuyết nhu cầu của Maslow Khách hàng giao dịch với công ty dịch vụ là để thỏa mãn nhu cầu, do đó các công ty cần nghiên cứu một trong lý thuyết cơ bản ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyết nhu cầu của A.Maslow đưa ra vào năm 1940. Nhu cầu tự thể hiện N/c được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow, bao gồm các yêu cầu thiết yếu cho sự tồn tại của con người về ăn ở, đi lại…Các công ty kinh doanh ngành khách sạn - du lịch cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý khách hàng khi họ đói và mệt mỏi. Khi ấy khách hàng thường khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào. Những người làm việc trong khách sạn phải có sự tương tác đầu tiên của họ khi khách hàng đang đói và mệt mỏi sau chuyến đi dài ngày. Người cung cấp dịch vụ phải chú tâm đặc biệt đến nhu cầu của khách hàng ở những giờ phút thử thách đầu tiên mang tính quyết định này. Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt…sự an toàn tạo nên một cảm giác dịch vụ tốt, đồng thời khách hàng mới biết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đối với họ cũng như tài sản của họ. Nếu các công ty du lịch không đáp ứng được nhu cầu này thì hậu quả sẽ không lường trước được, nhất là về mặt pháp lý và nó ảnh hưởng lớn đến uy tín của công ty, thậm chí nó còn làm cho công ty bị phá sản. Nhu cầu về xã hội: Nhu cầu về xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Trong xã hội hiện đại, con người không thể sống tách rời cộng đồng và xã hội. Các cảm giác, thái độ của con nguời được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này. Khách hàng khi đã được cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu tối thiểu trên, họ đang tìm kiếm để thỏa mãn nhu cầu xã hội. Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do…các khách VIP thường rất thích hợp với loại người đang tìm kiếm nhu cầu này. Nhu cầu tự hoàn thiện: Là nhu cầu cao nhất trong bậc thang nhu cầu. Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó, nhu cầu trở thành người hoàn thành trong mọi lĩnh vực để đạt được mục tiêu đề ra trong quá trình làm việc của chính bản thân mình. Như vậy bậc thang nhu cầu của Maslow đã chỉ ra được các mức độ nhu cầu của con người. Qua đó các nhà quản trị cần phải biết đoán tìm nhu cầu cá nhân khách hàng đang mong muốn ở những cấp bậc nào cho phù hợp. Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về bậc thang nhu cầu Maslow nhưng nó vẫn được sử dụng cho tính tích cực này. b, Lý thuyết sự trông đợi: DANALD DAVIDOFF đã đưa ra quy luật hết sức quan trọng của dịch vụ này. Sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự trông đợiS = P - E S: Satic faction (Sự thỏa mãn) P: Perception (Sự cảm nhận) E: Expectation (Sự trông đợi) Nhìn vào công thức trên ta thấy, các khách sạn muốn làm ăn có hiệu quả thì họ phải làm cho S >= 0, tức là sự cảm nhận của khách hàng phải lớn hơn hoặc bằng sự trông đợi của họ (S >= P-E ). Ngược lại thì dịch vụ không đáp ứng được sự trông đợi làm cho sự thỏa mãn kém được biểu thị bằng số âm (S<0), thì khách sạn phải xem xét chất lượng dịch vụ của mình nhằm cải tiến hoặc nâng cao hơn nữa, khắc phục những yếu kém về chất lượng dịch vụ. Sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc vào 7 loại cơ bản sau: Sự sẵn sàng: Khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt. Cư sử tao nhã: Khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân và tài sản của họ. Sự chú ý cá nhân: Khách hàng muốn đối xử như là một cá nhân duy nhất, không phải là tên trong một danh sách dài. Họ hy vọng được nói cho biết những dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ. Sự đồng cảm: Là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm từ người khác. Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm. Sự đồng cảm là triết lý hướng tới khách hàng. Kiến thức nghề nghiệp: Đây là trông đợi cơ bản, chuyên nghiệp. Họ muốn nhân viên phải biết tất cả công việc và khách sạn của họ. Tính kiên định: Khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người nói chuyện với họ là ai và họ cũng được đối xử giống như họ đã thấy khách hàng khác. Tính đồng đội: Một công ty có thể có nhiều phòng ban khác nhau với mục tiêu và cách thức hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả là một tổng thể duy nhất. 1.1.3.2: Khách sạn: Khách sạn là người cung ứng chính các dịch vụ cho khách hàng. Đối với khách hàng, khách sạn là một cái gì đó trừu tượng, điều duy nhất có thể biết được là quan hệ mà khách hàng thể nghiệm với cơ sở vật chất và nhất là nhân viên giao tiếp. Có thể nói nhân viên giao tiếp là người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm dịch vụ và cung cấp cho khách hàng, là cầu nối giữa khách sạn với khách hàng. Hơn thế nữa nhân viên giao tiếp chính là hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng. Để nghiên cứu về vị trí của nhân viên trong khách sạn cũng như mối quan hệ trong khách sạn- nhân viên giao tiếp và khách hàng chúng ta hãy nghiên cứu mô hình quản trị sau: * Mô hình quản trị truyền thống: QT Điều hành QT tầm trung Giám sát Nhân viên giao tiếp Khách hàng Hình 1.3. Mô hình quản trị truyền thống Theo mô hình quản trị này, hệ thống quản trị là một hình thang bởi những nhà quản trị điều hành trên cao, nhân viên giao tiếp ở cuối cùng và các nhà quản trị tầm trung ở giữa. Với mô hình này tất cả quyền lực nằm trong tay nhà quản trị điều hành. Các lệnh hướng từ chỉ tiêu đòi hỏi sự đồng ý và xem xét lại bởi quản trị tầm trung, tự giữ vai trò giám sát nhân viên giao tiếp nhằm đảm bảo sự phục tùng đúng với quy trình đưa ra. Sự phục tùng các quy tắc và quy định của khách sạn là quan trọng hơn việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Khách hàng và bộ phận quản lý là tách biệt nên không thể hiểu được nhu cầu của khách hàng. Nhân viên gíao tiếp không có quyền lực trong việc chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng cho nên rất khó khăn cho việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. * Mô hình quản trị hiện đại: Khách hàng N/viên giao tiếp Giám sát Quản trị tầm trung Quản trị điều hành Hình 1.4. Mô hình quản trị hiện đại Theo mô hình trên thì khách hàng được ưu tiên nhất: Lãnh đạo cấp cao đưa ra quyết định mục tiêu của công ty, các chính sách phục vụ khách hàng và các nhu cầu của họ như là tiêu thức để ra quyết định. Các nhà quản trị tầm trung, phân phối nguồn lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các giám sát khen thưởng và kỷ luật trên khả năng và sự tận tình của nhân viên làm việc với khách hàng, không phải vì các quy tắc, quy định của công ty. Các giám sát còn có nhiệm vụ chính là giúp đỡ, nhắc nhở nhân viên làm tốt nhiệm vụ của mình. Các nhân vên giao tiếp được trao quyền lực, giúp họ có thể chủ động trong giải quyết công việc, tối đa hóa khả năng của nhân viên, tích cực trong việc cung ứng dịch vụ thỏa mãn khách hàng. Các nhân viên giao tiếp còn được sự tôn trọng và vị thế bởi vai trò có tính chất quyết định do họ tạo ra, họ chính là đại diện cho khách sạn, các nhà quản trị đối xử với họ với sự tôn trọng mà họ xứng đáng được hưởng. Mô hình quản trị hiện đại trái ngược với mô hình quản trị truyền thống ở điểm theo mô hình quản trị hiện đại khách hàng và nhu cầu của họ điều khiển các quyết định hành vi của khách sạn. Kiểu quản trị này khuyến khích và đẩy mạnh thái độ hướng tới khách hàng, các nhân viên giao tiếp có thể tập trung vào nghề nghiệp của mình, họ phải chịu sức ép của toàn tổ chức và cấu trúc của tổ chức như là một cơ sở để hỗ trợ cho sự lỗ lực của họ. Do đó hoạt động của nhân viên giao tiếp mang lại dịch vụ có chất lượng cao. * Mô hình công ty dịch vụ thành đạt: Sự tuyệt hảo của dịch vụ Công nghệ và kỹ năng cao Giáo dục và đào tạo Khi làm việc người được tôn trọng Người làm việc giao quyền Khách hàng đi trước Hình 1.5. Mô hình công ty dịch vụ thành đạt Trong tổ chức mới có nhiều bậc thang trách nhiệm bị loại bỏ tạo ra một tổ chức mới cơ động hơn và sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng hơn. Điều này được thực hiện theo hai cách: Cách thứ nhất: Làm giảm tỷ lệ nhân viên giao tiếp với hàng dọc của sự chỉ huy, giảm đi các quản lý tầm trung, làm tăng khả năng ảnh hưởng của khả năng chỉ đạo. Nhân viên giao tiếp được các nhà quản lý tầm trung giao quyền lực và trách nhiệm. Họ không để chi phí thời gian cho các hoạt động không đem lại lợi ích cho khách hàng. Cách thứ hai: Phá bỏ sự ngăn cản giữa các nhân viên giao tiếp với các phòng ban tổ chức khác nhau. Thay cho việc mỗi cá nhân giao tiếp với khách hàng chịu một phần đơn lẻ trong tổng thể sự cung ứng dịch vụ của công ty mà được đặt cùng nhau, đào tạo lẫn nhau, giúp đỡ lẫn nhau một cách có trách nhiệm. Khi một nhân viên giao tiếp bận thì sẽ có một nhân viên giao tiếp khác cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Sự khác nhau có thể làm công việc thêm yêu thích và làm dịu mọi căng thẳng của mọi nhân viên. *Trách nhiệm của công ty: - Thiết lập chiến lược dịch vụ, chiến lược dịch vụ là nguyên tắc tổ chức cho phép những người làm việc trong doanh nghiệp có thể hướng mọi nỗ lực của mình vào những dịch vụ thu lợi nhuận, những dịch vụ này tạo ra sự khác nhau đáng kể trong cách nhìn nhận của khách. Hay chất lượng dịch vụ xác định chúng ta là ai? Chúng ta làm gì: Chúng ta tin tưởng vào cái gì? + Nghiên cứu thị trường. + Xác định nhiệm vụ kinh doanh: Làm rõ mục đích hoạt động của công ty. + Xác định giá trị vận hành: Giá trị vận hành là tập hợp những nguyên tắc hoạt động đã được công ty phát biểu rõ ràng và phổ biến rộng rãi. Lựa chọn và đào tạo những người có thiên hướng về dịch vụ: Công ty phải tuyển chọn được nhân sự thích hợp, sau đó đào tạo cho hoạt động của công ty. Nhân viên phục vụ phải có đầy đủ kỹ năng về mặt xã hội, có khả năng chịu đựng người khác, hiểu được nhu cầu về mong muốn được phục vụ người khác. Thiết kế và thực thi hệ thống khách hàng: + Trách nhiệm đối với khách hàng: . Trả lương cho nhân viên. . Tạo ra môi trường làm việc có hiệu quả. . Có mục tiêu và chính sách ưu tiên để nhân viên có thể tự quyết định mọi việc khi không có nhân viên giám sát. . Lắp đặt một hệ thống hỗ trợ cho phép nhân viên tiến hành công việc của mình: Hệ thống hỗ trợ kỹ thuật. . Cung cấp và tạo ra những cơ hội về đào tạo và giáo dục cho nhân viên. * Trách nhiệm của nhân viên giao tiếp: - Trách nhiệm đối với khách hàng: Phải đáp ứng đủ nhu cầu, các trông đợi của khách hàng, quan tâm đến lợi ích khách hàng. Giữ ấn tượng đầu tiên và cảm nhận cuối cùng. - Trách nhiệm đối với công ty: + Nhân viên làm việc trong phạm vi chiến lược dịch vụ của công ty. + Nhân viên tìm kiếm cơ hội về giáo dục và đào tạo để không ngừng nâng cao trình độ bản thân. + Nhân viên đưa các hệ thống của công ty vào hoạt động theo đúng quy định - Trách nhiệm đối với đồng nghiệp: Đảm bảo tính tập thể và sự thống nhất Trách nhiệm đối với bản thân: Giữ mình ở trạng thái ổn định về tâm lý và tình cảm để làm việc với hiệu suất cao nhất. Chất lượng dịch vụ khách sạn: Khái niệm: Có nhiều cách tiếp cận chất lượng dịch vụ trong khách sạn như: Cách tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo( Transcendance Approach) Cách tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sản phẩm (Product Approach) Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất ( Production Approach ) Tiếp cận trên góc độ người sử dụng ( User Approach ) Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị ( Value Approach ) Theo tiêu chuẩn quan niệm hiện nay thì: "Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn khách hàng". Theo tiêu chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814-94 ) đã định nghĩa: " Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn". Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ trong một khách sạn thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn: Bằng tiêu chí của mình tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự tin cậy của dịch vụ: Là khả năng của dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy, chính xác. Thực hiện dịch vụ này là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Nếu dịch vụ sai hỏng phải khôi phục nhanh chóng tạo sự cảm nhận tích cực. Sự đảm bảo: Thể hiện việc cung cấp các dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Điều này đòi hỏi các nhân viên trong khách sạn phải có trình độ hiểu biết, thái độ lịch sự, nhã nhặn, có khả năng truyền đạt đến khách hàng và gây được lòng tin với khách. Sự đồng cảm: Nhân viên trong khách sạn khi chăm sóc khách hàng đồng thời tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng để đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Cần có sự thông cảm và chia sẻ với khách hàng khi khách lựa chọn các loại dịch vụ. Tính hữu hình: Là hiện diện của những điều kiện làm việc, trang thiết bị các thông tin và con người. Mặc dù là tiêu chí cuối cùng nhưng thực tế việc cung ứng dịch vụ tốt hay không lại được đánh giá trước tiên thông qua tính hữu hình. Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ. Từ khái niệm trên và các chỉ tiêu đánh giá trên, chúng ta có thể tổng hợp lại mô hình chất lượng như sau: Kinh nghiệm từ trước Nhu cầu khách hàng Thông tin Dịch vụ trông đợi Dịch vụ cảm nhận Chất lượng dịch vụ cảm nhận Vượt mức trông đợi (P>E) Đáp ứng mức trông đợi(P=E) Dưới mức trông đợi (P<E) Các chỉ tiêu đánh giá Sự tin cậy Tinh thần trách nhiệm Sự đảm bảo Sự đồng cảm Tính hữu hình Hình 1.6. Mô hình về chất lượng dịch vụ trong khách sạn Tuy nhiên trong thực tế không phải kh._.ách sạn nào cũng sử dụng tất cả các chỉ tiêu này mà thường xuyên sử dụng một số chỉ tiêu cụ thể trong từng khách sạn như đặt chỗ, nhận phòng, phòng ở, dịch vụ phòng…để đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ: 1.2.3.1. Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng: Khách hàng là một trong hai yếu tố cấu thành tạo ra sản phẩm dịch vụ và là cái đích cuối cùng để các nhà kinh doanh hướng tới và phục vụ. Cho nên biết được khách hàng cảm nhận thực sự như thế nào về sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình là một điều hết sức quan trọng. Việc các nhà quản lý thường đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một trong những phương pháp đem lại hiệu quả nhất về tìm hiểu chất lượng. Do đó các nhà quản lý muốn biết được chất lượng của khách sạn mình có thể làm thỏa mãn khách hàng hay không chỉ có thể thiết kế phiếu điều tra theo bảng câu hỏi. Câu hỏi trong bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng với khách hàng. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc điều tra có thể tiến hành một hoặc nhiều lần trong năm tùy thuộc vào kinh phí của khách sạn. Phương pháp để xây dựng bảng câu hỏi đó gồm: Bước 1: Xác lập mẫu điều tra Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Bước 3: Lập thang điểm Bước 4: Phát phiếu điều tra Bước 5: Thu phiếu và cho điểm Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu Bước 7: Đưa ra kết luận Công thức để đánh giá chất lượng của các thông tin thu thập bằng phương pháp thống kê. n: Số phiếu điều tra m: Số dịch vụ điều tra Xijk: Chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j của khách sạn Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của khách sạn Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của khách sạn: Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với chỉ tiêu thứ i của khách sạn: Nếu gọi x là giá trị chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá thì dựa vào kết quả tính được ta có thể kết luận như sau: Nếu 1 = x < 3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi Nếu 3 = x = 4: Chất lượng đã đáp ứng được mức trông đợi Nếu 4 < x = 5: Chất lượng dịch vụ đã vượt mức trông đợi * Kết luận: Thông qua một số dẫn chứng trên về tiêu chí cảm nhận của khách hàng chúng ta có thể tự tìm ra các điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn và thấy được mình đang đứng ở đâu và đã thỏa mãn khách hàng đến đâu để tiếp tục nâng cao sản phẩm. 1.2.3.2. Đánh giá thông qua hiệu quả kinh tế: Đây chính là chỉ tiêu tổng hợp đánh giá một cách chính xác nhất bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí. Chỉ tiêu này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu được bao nhiêu đồng doanh thu. Từ đó ta có thể thấy được đầu tư của khách sạn vào chất lượng hợp lý hay chưa, chất lượng dịch vụ có đồng đều hay không, đã đáp ứng được nhu cầu nào của khách hàng…thể hiện kết quả cuối cùng là doanh thu của khách sạn từ kết quả tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn tại khách sạn. Ngoài ra người ta còn dùng một số chỉ tiêu như: Các tỷ lệ chi phí tác nghiệp: + Tỷ lệ chi phí quản lý điều hành = ( Chi phí quản lý/ Doanh thu)* 100 + Tỷ lệ chi phí tiền công = ( Chi phí tiền công/ Doanh thu)*100 + Tỷ lệ chi phí các khoản thuế = ( Chi phí các khoản thuế/ doanh thu)*100 + Tỷ lệ chi phí quảng cáo = ( Chi phí quảng cáo/ Doanh thu)*100 + Tỷ lệ chi phí Marketing = ( Chi phí nghiên cứu Marketing/ Doanh thu)*100 Các tỷ lệ lợi nhuận bao gồm: + Tỷ lệ lợi nhuận gộp = ( Lợi nhuận gộp/ Doanh thu)*100 + Tỷ lệ lợi nhuận thuần = ( Lợi nhuận thuần/ Doanh thu )*100 Thông qua các chỉ tiêu phân tích, kiểm soát kết quả trên đây để nhà quản lý khách sạn tập trung vào hai giải pháp có tính nguyên tắc để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Hai giải pháp đó là tăng doanh thu và giảm chi phí, một mặt chuyển dịch cơ cấu trong kinh doanh khách sạn theo hướng dich vụ bổ sung, dịch vụ ăn uống và dịch vụ buồng. Mặt khác nâng cao chất lượng các loại dịch vụ. 1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn 1.3.1. Khái niệm Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo nên lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó ( TCVN ISO 9001:1996) 1.3.2. Ý nghĩa: * Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội…bởi khi đã đến khách sạn, dù khách hàng có xuất phát như thế nào nhưng nếu tham gia cùng một loại dịch vụ thì họ sẽ được đối xử như nhau. Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm điều kiện nghỉ ngơi cho dân cư, nâng cao mức sống, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị đối với các dân tộc trên hế giới. Nâng cao chất lượng dịch vụ là động lực thúc đẩy mọi người đi tham quan du lịch nhiều hơn, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên không khí bình đẳng dân tộc, góp phần củng cố nền hòa bình thế giới, làm cho con người trên thế giới xích lại gần nhau. * Đối với khách hàng: Khách hàng đi du lịch chính là lúc họ muốn được nghỉ ngơi, thư giãn sau những ngày làm việc mệt nhọc. Vì thế khi đi du lịch, ngoài mục đích đi tham quan, họn còn muốn được phục vụ chu đáo tương ứng với số tiền họ đã phải chi tiêu khi dùng dịch vụ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn nguyện vọng của họ. * Đối với doanh nghiệp: Trong khi kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn tới hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ là công cụ cạnh tranh hết sức hữu hiệu đối với mỗi khách sạn. Khi một khách sạn có chất lượng tốt thì khách hàng sẽ rất tín nhiệm và sẽ quay trở lại khách sạn. Hơn thế nữa, việc thu hút thêm khách hàng đến với khách sạn là dễ dàng hơn. Chất lượng dịch vụ còn có ý nghĩa hết sức quan trọng, đó là công cụ quảng cáo rất có hiệu quả cho khách sạn. Khi chất lượng dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính khách hàng sẽ trở thành người quảng cáo nhiệt tình cho khách sạn. Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ hoàn hảo vượt mức trông đợi của khách thì giá cả có cao hơn đối thủ cạnh tranh một chút thì khách hàng cũng vẫn có thể chấp nhận. Đồng thời uy tín của doanh nghiệp sẽ có một vị trí xứng đáng trên thương trường. Chất lượng dịch vụ sẽ khiến cho khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn và lưu trú tại khách sạn với thời gian lâu hơn. Chính vì vậy doanh thu cũng sẽ tăng nhanh hơn. Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng cho đội ngũ lao động. 1.3.3. Nội dung: Trong quá trình sản xuất dịch vụ thì người thường xuyên tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng đó chính là nhân viên giao tiếp, họ hiểu nhu cầu và trông đợi của khách hàng nên thông tin mà họ thu thập được từ khách hàng là sự sống còn của khách sạn. Vì vậy nhân viên phải cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách, đồng thời tích lũy thêm kinh nghiệm thực tế và liên tục nâng cao trình độ giao tiếp, trình độ chuyên môn. Một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ đó chính là cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị. Các khách sạn phải thường xuyên trang bị cũng như nâng cấp, bảo dưỡng, thay thế những trang thiết bị hỏng, không còn phù hợp. Liên tục trang bị các trang thiết bị cho các bộ phận cung ứng dịch vụ để có thể cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh đó cũng cần có những hướng dẫn sử dụng những dịch vụ của khách sạn để khi khách tham gia vào quá trình tiêu dùng dịch vụ họ sẽ không bị bỡ ngỡ, cùng với các hướng dẫn hữu hình cần được thiết kế vào quá trình sản xuất dịch vụ, bởi vì các dịch vụ đều là vô hình nên khách hàng chỉ có thể tin tưởng vào những yếu tố hữu hình. Sau khi thu thập được các thông tin phản hồi từ khách hàng, khách sạn cần xử lý thông tin để có những điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụ khách tốt hơn nữa. Các khách sạn cần xem xét trong thời gian qua khi cung cấp cho khách hàng đã có những sai sót nào xảy ra đồng thời đưa ra biện pháp khắc phục. Ngoài ra khách sạn có thể dựa vào ý kiến của khách hàng để đưa ra các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu và tăng thêm sự mới mẻ trong dịch vụ. Tóm lại, nội dung của nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn chính là duy trì liên tục và xây dựng trương trình cải tiến thường xuyên chất lượng các dịch vụ trong khách sạn. Một số chỉ tiêu chủ yếu của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Khách hàng thỏa mãn khi họ so sánh và nhận thấy chất lượng cảm nhận bằng chất lượng trông đợi. Để các khách hàng thỏa mãn thì các khách sạn luôn tìm cách cố gắng làm vừa lòng khách, tạo ấn tuợng tốt với khách vì đối với dịch vụ du lịch là sản phẩm vô hình nên khó đánh giá về chất lượng dịch vụ khi họ chưa tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng luôn là trung tâm của mọi hành vi của nhà cung ứng. Việc thiết kế sản phẩm, xây dựng tổ chức cung ứng dịch vụ dựa trên nhu cầu, trông đợi của khách hàng. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ phải luôn luôn thay đổi từ chất lượng giá cả thẩm mỹ và tính nghệ thuật. Và chính khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhất. Mức độ thỏa mãn của khách hàng đồng nghĩa với mức độ chất lượng sản phẩm dịch vụ, cở sở vật chất của đơn vị cung ứng, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải hiểu và quan tâm thật đầy đủ tới sự tham gia, nhu cầu thị hiếu của khách hàng để đưa hoạt động kinh doanh theo hướng tất cả vì khách hàng. 1.3.4.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động kinh doanh trong khách sạn Lao động trong kinh doanh khách sạn được chia làm hai loại: Lao động quản lý và lao động tác nghiệp. Với mỗi loại lao động thì yêu cầu chất lượng là khác nhau, lao động quản lý yêu cầu phải có kiến thức rộng, có khả năng bao quát, tổng hợp thông tin, còn đối với lao động tác nghiệp yêu cầu phải nắm vững kiến thức nghề nghiệp, trình độ chuyên môn cao. Những người là lao động quản lý trong khách sạn phải có trình độ đại học hoặc trên đại học chuyên ngành khách sạn du lịch, am hiểu về lĩnh vực hoạt động của ngành, am hiểu những chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước, phải nắm bắt nhạy bén những biến đổi của môi trường có thể ảnh hưởng tới sự phát triển của khách sạn có trình độ tổ chức quản lý tốt, tư tưởng đạo đức tốt và thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. Khi nhìn vào doanh nghiệp hoạt động kinh doanh bất kỳ cũng như khách sạn ta thấy doanh nghiệp đó có thành công hay không? Kinh doanh lĩnh vực nào? Có chất lượng dịch vụ cao hay thấp?... Những vấn đề này phụ thuộc vào phần lớn những quyết định của đội ngũ quản trị. Đội ngũ lao động quản trị có trách nhiệm thiết lập chiến lược kinh doanh, chiến lược dịch vụ và xây dựng kế hoạch thực hiện kế hoạch cụ thể, có tổ chức hoạt động của doanh nghiệp và vận hành bộ máy tố chức đó tạo ra môi trường làm việc thuận lợi, tăng cường năng lực của mọi nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng thực hiện được mục tiêu đề ra. Đội ngũ lao động quản trị là người am hiểu về doanh nghiệp, về hoạt động trong ngành, thực hiện việc lựa chọn nhân viên những người có thiên hướng về dịch vụ và đào tạo họ dựa trên chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp. Trên cơ sở chiến lược dịch vụ đề ra cùng đội ngũ lao động sẵn có trong tay, cán bộ quản lý còn nhiệm vụ thiết kế và tổ chức các quy trình phục vụ khách hàng một cách hệ thống, khoa học, linh hoạt và hiệu quả. Để thực hiện thành công những đường lối chiến lược mà đội ngũ quản lý đưa ra thì cần có đội ngũ nhân viên giỏi. Thông qua thực tế hoạt động, đội ngũ quản trị mới có điều kiện kiểm nghiệm, đánh giá và có điều chỉnh phù hợp. Vai trò của đội ngũ lao động tác nghiệp là rất lớn. Trước hết đội ngũ này phải nắm bắt được phương hướng kinh doanh do cấp trên đưa ra, hòa nhập được với môi trường làm việc, với nệ văn hóa của doanh nghiệp. Yêu cầu đối với đội ngũ lao động là rất khắt khe vì vậy người lao động phải có trình độ chuyên môn cao, làm việc ở bộ phận nào thì phải có chuyên môn nghiệp vụ ở bộ phận đó đồng thời phải tuân thủ các quy định của doanh nghiệp. Đặc biệt là đối với nhân viên giao tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì yêu cầu về trình độ càng khắt khe hơn. Trong điều kiện kinh doanh mới mô hình quản trị hiện đại được áp dụng rộng rãi thay cho mô hình quản trị truyền thống thì vị trí và vai trò của nhân viên giao tiếp ngày càng được đề cao. Nhân viên giao tiếp cần hiểu được rằng: Nhận thức của khách sạn hoàn toàn dựa trên kinh nghiệm cá nhân của họ đối với nhân viên giao tiếp. Nhân viên giao tiếp chính là người sau mỗi lần phục vụ có thể làm thay đổi, tác động tới nhận thức của khách hàng. Họ cần phải chú ý nhu cầu của khách hàng là trung tâm, nó quyết định đến hoạt động cung ứng của khách sạn và hành vi ứng xử của nhân viên với khách hàng. Nhiệm vụ của nhân viên giao tiếp là phải hiểu được các nhu cầu của khách, phải thỏa mãn tối đa nhu cầu đó đồng thời khéo léo hướng hành động của khách hàng hướng tới nhu cầu cá nhân mà khách hàng chưa nhận ra chúng. Việc cung ứng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ làm cho họ hài lòng khiến khách hàng có tâm lý tích cực, tạo ấn tượng tốt về khách sạn trong tâm trí họ. Vấn đề chất lượng của nhân viên các khách sạn gặp khó khăn ở chỗ do ảnh hưởng của tính thời vụ trong du lịch và các đặc điểm cơ bản của dịch vụ khách sạn. Vào những lúc chính vụ khi nhu cầu của khách trong một khoảng thời gian tăng mạnh thì nhu cầu của nhân viên khách sạn cũng tăng theo. Giải pháp chung của khách sạn thường áp dụng là thuê nhân viên lao động thời vụ, bổ sung lao động thiếu nhưng chất lượng đội ngũ lao động này cũng ảnh hưởng đến mức độ chất lượng chung của khách sạn. Do lực lượng lao động này mới tuyển dụng phải mất một khoảng thời gian làm quen với công việc mới nên kỹ năng phục vụ của đội ngũ lao động này không đảm bảo, ảnh hưởng tới chất lượng lao động. Để khắc phục điều này, khách sạn phải chú trọng tới công tác tuyển chọn lao động từ những nguồn đáng tin cậy, giữ vững mối quan hệ để kịp thời huy động họ lúc cần, có những chính sách đãi ngộ để khuyến khích họ. Chất lượng đội ngũ lao động là một trong những yếu tố cấu thành lên chất luợng dịch vụ. Để có được đội ngũ lao động có chất lượng cao cần phải tiến hành đồng thời công tác tuyển chọn, đào tạo và đãi ngộ lao động. Cùng với cơ sở vật chất đã được chuẩn bị sẵn, đội ngũ lao động sẽ tạo ra sản phẩm dịch vụ theo mức chất lượng mà họ mong muốn chỉ khi hai mức chất lượng: Mức chất lượng mà khách sạn xây dựng nên với mức chất luợng mà khách hàng mong muốn tuơng xứng thì dịch vụ khách sạn mới coi là sản phẩm có chất lượng. 1.3.4.2. Không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng thông qua các hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó có thể khẳng định rằng: Hai yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ, quyết định chất lượng dịch vụ đó là khách hàng và nhà cung ứng. Những hoạt động giữa nhà cung ứng và khách hàng phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật trong quá trình tạo ra dịch vụ. Nó cần thiết cho quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn các khu vực phục vụ khách như lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp…các trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, các đồ thủ công trang mỹ nghệ góp phần tạo thêm vẻ đẹp cho sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chẩt lượng bên trong mà còn có vẻ đẹp bên ngoài. Để đánh giá cơ sở vật chất trong khách sạn ta có thể căn cứ vào 4 chỉ tiêu sau: Sự tiện nghi Tính thẩm mỹ Sự an toàn Điều kiện vệ sinh Bốn chỉ tiêu này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong 4 chỉ tiêu trên thì khách hàng sẽ không hài lòng. Thực tế nếu khách sạn không có sự tiện nghi và thiếu thẩm mỹ thì mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh cũng không tốt từ đó sẽ dẫn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ là không tốt. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì không thể thiếu các chỉ tiêu trên nhưng chỉ tiêu thỏa mãn khách hàng là chỉ tiêu quan trọng nhất bởi nó là chỉ tiêu quyết định đến sự lựa chọn lần sau có đến với khách sạn nữa hay không. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐẢO CÁT BÀ 2.1. Khái quát về tình hình kinh doanh của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đảo Cát Bà 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển: Ngành du lịch Việt Nam được thành lập ngày 09 - 07 - 1960 với nghị định 26/CP của Hội đồng Chính Phủ. Là một ngành trực thuộc bộ ngoại thương nhưng nhệm vụ cơ bản của ngành du lịch là đón tiếp các đoàn của Đảng và Chính Phủ. Để đáp ứng nhiệm vụ phát triển của ngành trong tình hình đó, ngành du lịch Việt Nam đã xây dựng một số tuyến du lịch quan trọng. Đảo Cát Bà thuộc khu dự trữ sinh quyển thế giới, là một quần thể bao gồm 367 đảo, nằm ở phía Nam Vịnh Hạ Long. Đảo Cát Bà là một hòn đảo lớn nhất trong số các đảo nguyên sơ hùng vĩ. Quần đảo Cát Bà nối tiếp với các đảo của Vịnh Hạ Long tạo nên một quần thể đảo và hang động trên biển và là nơi hội tụ đầy đủ các hệ sinh thái tiêu biểu: Hệ sinh thái trên rừng mưa nhiệt đới trên đảo đá vôi, rừng ngập mặn, thảm rong - cỏ biển, các rạn san hô và đặc biệt là hệ thống hang động và thung áng. Hàng năm số lượng khách du lịch tới đảo Cát Bà có thể đạt tới vài nghìn người trong những ngày cuối tuần vào mùa hè. Theo thống kê của phòng du lịch - thương mại Cát Bà trên đảo có hơn 100 khách sạn và nhà nghỉ có thể đáp ứng hơn 3000 nghìn khách du lịch. Điều này chứng tỏ khách sạn nhà nghỉ trên đảo không thể cung cấp đủ cho khách du lịch lưu trú trong những thời vụ du lịch nhất là vào mùa hè do vậy Cát Bà Island Resort & Spa được chủ đầu tư cho xây dựng. Cát Bà là một nơi có phong cảnh rất đẹp vừa có rừng nguyên sinh trên núi đá vôi vừa có biển tự nhiên với nước xanh mát tuyệt vời. Hơn nữa đảo Cát Bà là hòn đảo mới được phát triển trong mấy năm gần đây, nơi đây là tiềm năng phát triển rất lớn cho ngành du lịch, nhất là du lịch biển. Sau khi nghiên cứu về tình hình trên đảo Cát Bà, tình hình chính trị trong nước có nhiều thay đổi lượng khách chuyên gia đến Việt nam ít đi và dần dần không còn nữa. Ngoài ra do yêu cầu ngày càng lớn mạnh của ngành du lịch Việt Nam trong việc mở rộng thị trường và phục vụ khách trong nước và quốc tế. Chủ đầu tư sau khi nghiên cứu và được sự cho phép của Nhà Nước cùng huyện Đảo Cát Bà đã cho xây dựng khu du lịch này. Nơi đây trước kia là một thung lũng sâu, sau khi được san lấp mặt bằng rồi tiếp tục được xây dựng. Khu du lịch được khởi công xây dựng vào đầu năm 2004 ban đầu việc xây dựng gặp nhiều khó khăn nhất là địa hình nhưng vẫn được hoàn thiện theo đúng kế hoạch vào năm 2006 với 3 tòa nhà khang trang với tổng số phòng là 109 phòng đầy đủ tiện nghi, nhà hàng, quán bar, khu vui chơi…Khách sạn lúc đầu có tên là Công Viên Nuớc Cát Bà trong quá trình hoạt động và phát triển đã đổi tên là : Công Ty Cổ Phần Khu Du Lịch Đảo Cát Bà Tên tiếng anh: Cat Ba Island Resort & Spa Khách sạn nằm trên đảo Cát Bà tỉnh thành phố Hải Phòng Điện thoại: 0313688686 Email: WWW.Catbaislandresort-spa.com Xung quanh khách sạn là những dãy núi và rừng nguyên sinh bao bọc hướng mặt ra Vịnh Hạ Long cùng phong cảnh hữu tình với bãi tắm Cát Cò 1 đầy thơ mộng. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Cát Bà Island Resort & Spa là kinh doanh khách sạn; Kinh doanh ăn uống; Dịch vụ vận chuyển khách du lịch đường bộ; Dịch vụ vui chơi giải trí… Tuy nhiên một số dịch vụ của khách sạn chưa được phát triển xứng tầm với tiềm năng của khách sạn, do đó ban giám đốc có những điều chỉnh để tập trung khai thác thế mạnh của mình và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ đã có cũng như thêm những sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách, tạo thương hiệu và uy tín trên thị truờng. 2.1.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn cũng là một yếu tố quan trọng trong việc hấp dẫn và thu hút tới khách sạn các đối tượng trong và ngoài nước. Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một trong những yếu tố để đánh giá, xếp hạng khách sạn. Nhất là trong thời đại bùng nổ về khoa học công nghệ và thông tin việc trang bị cho khách sạn các trang thiết bị hiện đại là rất cần thiết. Khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa có 109 phòng ngủ với các trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế, được xây dựng theo kiến trúc mang phong cách phương tây kết hợp với văn hóa truyền thống dân tộc. Khách sạn được xây dựng với các khu: Khu lễ tân, khu lưu trú với 3 tòa nhà, khu nhà hàng, khu quán bar, khu sapa, khu bể bơi, sân tennis… 2.1.2.1. Khu lễ tân: Khu vực này được thiết kế một tầng gần cổng ra vào của khách sạn rất thuận tiện cho khách làm thủ tục, bên trong có đặt bàn ghế cho khách nghỉ ngơi và ngồi đợi lúc nhân viên làm thủ tục, ngoài ra còn có internet không dây thuận tiện cho khách cập nhật thông tin. Phòng được thiết kế trang nhã, bên trong được đặt chậu hoa cây cảnh, xung quanh là cửa kính có thể ngắm toàn cảnh khách sạn. Tại quầy lễ tân, được trang bị đầy đủ hệ thống máy tính với phần mềm smile rất thuận tiện cho nhân viên khi làm việc, ngoài ra còn có văn phòng lễ tân ngay bên trong quầy để thuận tiện cho việc đặt phòng và làm việc của nhân viên. 2.1.2.2. Khu lưu trú: Khách sạn có khuôn viên rộng cho nên khu lưu trú được thiết kế với 3 tòa nhà riêng biệt với 109 phòng và có 6 loại phòng ( Superior, Deluxe, Deluxe Paradise, Family suite, Garden suite, President suite). Tòa 1 bao gồm 4 tầng với 40 phòng ngủ được trang bị tương đối đầy đủ với các trang thiết bị. Tòa 2 bao gồm 5 tầng với 60 phòng ngủ cũng được trang bị đầy đủ tiện nghi. Tòa 3 là khu biệt thự thường dành cho khách VIP bao gồm 3 tầng với 9 phòng, tất cả phòng trong khách sạn đều hướng ra biển. Dưới đây là giá cả của các loại phòng trong khách sạn: Bảng 2.1. Cơ cấu hạng phòng của khách sạn Nguồn: Phòng Marketing Loại phòng Giá phòng Supertior USD 105.00 + + Deluxe beach USD 135.00 + + Deluxe paradise USD 185.00 + + Family suite USD 210.00 + + Garden suite USD 260.00 + + President suite USD 700.00 + + Extra bed ( trên 12 tuổi ) USD 20.00 + + Extra bed ( dưới 12 tuổi ) USD 15.00 + + Phí dịch vụ và thuế GTGT ( + + ) Nhìn vào bảng giá trên cho thấy chính sách giá của công ty hơi phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao. Sở dĩ khách sạn đưa ra mức giá như vậy nhằm tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn cho khách và đáp ứng nguyện vọng của khách. Bảng 2.2. Các trang thiết bị trong phòng ngủ tại khách sạn Nguồn: Bộ phận buồng Các loại thiết bị Đơn vị Số lượng Superior Deluxe Beach Deluxe Paradise Family Suite Garden Suite President Máy điều hòa Chiếc 1 1 2 4 2 4 Điện thoại Chiếc 1 1 2 3 2 3 Ti vi Chiếc 1 1 1 1 1 1 Bàn ghế uống nước Bộ 1 1 1 1 1 1 Máysấy tóc Chiếc 1 1 1 1 1 1 Giường Chiếc 2 1 2 2 2 1 Vòi tắm hoa sen Bộ 1 1 1 1 1 1 Tủ đứng Chiếc 1 1 2 2 2 2 Bàn phấn Chiếc 1 1 1 1 1 1 Tranh nghệ thuật Chiếc 1 1 3 3 3 3 Bồn tắm Chiếc 1 1 1 1 2 2 Đồ Ame Bộ 1 1 1 1 1 1 Minibar Cái 1 1 1 1 1 2 Quần áo ngủ Bộ 2 2 4 4 4 4 Quần áo tắm Bộ 2 2 4 4 4 4 2.1.2.3. Khu nhà hàng: Nhà hàng trong khách sạn có tên là Sea shore hướng mặt ra Vịnh cùng với bãi tắm đầy thơ mộng. Nhà hàng được thiết kế theo kiến trúc phương tây tầng 1 để phục vụ ăn uống phục vụ các món ăn Âu Á có thể phục vụ một lúc 300 khách. Tầng 2 của nhà hàng được thiết kế để làm phòng hội thảo bao gồm 2 phòng hội thảo, một phòng to chứa khoảng 300 khách phòng hội thảo nhỏ chứa khoảng 100 khách. Nhà hàng Sea shore có trang thiết bị hiện đại, đảm bảo chất lượng, mẫu mã, kiểu cách sang trọng. Quy trình phục vụ của nhà hàng được tổ chức, bố trí liên hoàn từ nơi chế biến thực phẩm, bếp nấu, ổ phích với phòng ăn rộng rãi, thoáng mát thuận tiện cho việc phục vụ khách. Ngoài ra còn có thêm 2 nhà hàng nhỏ có tên là Funpub và Hạ Long View, 2 nhà hàng này có thể phục vụ 200 khách một lúc. 2.1.2.4. Khu quán Bar: Với thiết kế đặc sắc mô phỏng theo chiếc tàu của những tên cướp biển vùng Carribe, được thiết kế ngay dưới khu lễ tân. Vào buổi tối khách còn được nghe nhạc miễn phí của ban nhạc người Philippin sôi động và ấn tượng. Tạo cho du khách những cảm giác thoải mái, thư giãn… 2.1.2.5. Khu bể bơi và sân tennis: Khách sạn có 2 bể bơi lớn, một bể bơi được xây trước khu lưu trú với sức chứa 50 khách với nguồn nước sạch sẽ, một bể bơi được xây dựng trước nhà hàng Sea shore cũng với sức chứa 50 khách. Sân tennis được xây dựng đối diện với khu lễ tân gần cổng ra vào, trang thiết bị phục vụ khách đảm bảo chất lượng phục vụ đến nơi đến chốn cho nên kinh doanh đạt hiệu quả cao. Ngoài ra còn có khu Spa chuyên phục vụ khách Massage, sông hơi. Khu giặt là phục vụ khách giặt quần áo hết sức thuận tiện. Khu máng trượt dành cho những người ưa mạo hiểm, khu vui chơi giải trí của trẻ em… Nhìn chung khách sạn mới được xây dựng năm 2004 và mới đưa vào hoạt động được 3 năm nên cơ sở vật chất vẫn còn mới, trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách, so với khách sạn khác cùng trên địa bàn thì cơ sở vật chất và trang thiết bị hơn hẳn và cũng là khách sạn lớn nhất ở trên địa bàn. Tuy nhiên do vị trí địa lý, địa hình của khách sạn nằm gần biển nước mặn cho nên các trang thiết bị dễ hỏng hóc vì vậy khách sạn thường xuyên cho tu bổ và nâng cấp để sao cho phù hợp với yêu cầu của thời đại và nhu cầu đòi hỏi của khách. Có như vậy khách sạn mới đứng vững và phát triển trong tương lai. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn: 2.1.3.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức: Hội đồng quản trị, ban kiểm soát, chủ tịch hội đồng quản trị, phó chủ tịch hội đồng quản trị, giám đốc điều hành, và các bộ phận ( lễ tân, nhà hàng, buồng, bếp, kế toán , kỹ thuật, bảo vệ, marketing, nhân sự ). Sơ đồ cơ cấu tổ chức khu du lịch Cát Bà Resort & Spa: Nguồn: phòng nhân sự Hội đồng quản trị Ban kiểm soát b) Chuẩn bị chương trình, nội dung, các tài liệu phục vụ cuộc họp; triệu tập và chủ toạ cuộc họp Hội đồng quản trị; c) Tổ chức việc thông qua quyết định của Hội đồng quản trị dưới hình thức khác; d) Theo dõi qúa trình tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị; đ) Chủ toạ họp Đại hội đồng cổ đông; e) Các quyền và nhiệm vụ khác quy định tại Luật này và Điều lệ công ty. 3. Trường hợp Chủ tịch Hội đồng quản trị vắng mặt hoặc mất khả năng thực hiện nhiệm vụ được giao, thì thành viên được Chủ tịch Hội đồng quản trị uỷ quyền sẽ thực hiện các quyền và nhiệm vụ của Chủ tịch Hội đồng quản trị. Trường hợp không có người được uỷ quyền thì các thành viên còn lại chọn một người trong số họ tạm thời giữ chức Chủ tịch Hội đồng quản trị. 4. Chủ tịch Hội đồng quản trị của công ty trong phạm vi trách nhiệm và quyền hạn của mình có các nghĩa vụ sau đây: a. Thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao một cách trung thực, mẫn cán vì lợi ích của công ty và cổ đông của công ty; b. Không được lạm dụng địa vị và quyền hạn, sử dụng tài sản của công ty để thu lợi riêng cho bản thân, cho người khác; không được đem tài sản của công ty cho người khác; không được tiết lộ bí mật của công ty, trừ trường hợp được Hội đồng quản trị chấp thuận; c. Khi công ty không thanh toán đủ các khoản nợ và các nghĩa vụ tài sản khác đến hạn phải trả, thì: - Phải thông báo tình hình tài chính của công ty cho tất cả chủ nợ biết; - Không được tăng tiền lương, không được trả tiền thưởng cho công nhân viên của công ty, kể cả cho người quản lý; - Phải chịu trách nhiệm cá nhân về thiệt hại xảy ra đối với chủ nợ do không thực hiện nghĩa vụ quy định tại các điểm a và b khoản này; - Kiến nghị biện pháp khắc phục khó khăn về tài chính của công ty; d. Các nghĩa vụ khác do pháp luật và Điều lệ công ty quy định. át Phó chủ tịch HĐQT Chủ tịch HĐQT GĐ điều hành Bộ phận lễ tân Bộ phận kế toán Bộ phận bảo vệ Bộ phậnkỹ thuật Bộ phận mar Bộ phận nhân sự Bộ phận bếp Bộ phận nhà hàng Bộ phận buồng 2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong khách sạn: * Nhiệm vụ chung của khách sạn: Tổ chức thực hiện nhiệm vụ kinh doanh cho thuê phòng ngủ, bán ăn, bán đồ uống, hàng lưu niệm, vui chơi giải trí… Tổ chức nghiên cứu thị trường: Làm sao có thể thu hút được lượng khách lớn đến với khách sạn, đây là bài toán khó cho các doanh nghiệp điều này phải dựa vào việc phân tích cung cầu của khách sạn, sự cạnh tranh giữa các khách sạn trên cùng địa bàn. Dịch vụ vận chuyển ô tô, xe đạp. Sản xuất các dịch vụ khác được nhà nước cho phép. Quản lý, sử dụng khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, tài sản, tiền vốn một cách có hiệu quả. Quản lý đội ngũ lao động theo đúng chức năng ngành nghề kinh doanh, phù hợp với trình độ tay nghề người lao động quản lý. * Hội đồng quản trị: Hoạt động kinh doanh và các công việc của công ty phải chịu sự quản lý hay chỉ đạo thực hiện của Hội đồng quản trị. Hội đồng quản trị là cơ quan có đầy đủ quyền hạn để thực hiện tất cả các quyền nhân danh công ty trừ những thẩm quyền thuộc về Đại hội đồng cổ đông. Hội đồng quản trị có trách nhiệm giám sát Chủ tịch hội đồng quản trị và các cán bộ khác. Quyền và nghĩa vụ của Hội đồng quản trị do pháp luật, Điều lệ, các quy chế nội bộ của công ty và quyết định của Đại hội đồng cổ đông quy định. Cụ thể, Hội đồng quản trị có những quyền hạn và nhiệm vụ sau: - Quyết định kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh và ngân sách hàng năm. Xác định các mục tiêu hoạt động trên cơ sở các mục tiêu chiến lược được Đại hội đồng cổ đông thông qua. Bổ nhiệm và bãi nhiệm các cán bộ quản lý công ty theo đề nghị của Tổng giám đốc và quyết định mức lương của họ. Quyết định cơ cấu tổ chức của công ty. Giải quyết các khiếu nại của công ty đối với cán bộ quản lý cũng như quyết định lựa chọn đại diện của công ty để giải quyết vấn đề liên quan tới các thủ tục pháp lý chống lại cán bộ quản lý đó. Đề xuất các loại cổ phiếu có thể phát hành và tổng số cổ phiếu phát hành từng loại. Đề xuất việc phát hành trái phiếu, trái phiếu chuyển đổi thành cổ phiếu và các chứng quyền cho phép nhà sở hữu mua cổ phiếu theo mức giá định trước. Quyết định giá chào bán trái phiếu, cổ phiếu và các chứng khoán chuy._.ừ đó nâng cao mức chất lượng chung về dịch vụ khách sạn. Về cơ sở vật chất: Mặc dù khách sạn mới được xây dựng, các trang thiết bị trong khách sạn vẫn còn mới đồng bộ đảm bảo chất lượng. Nhưng khách sạn nên quan tâm đến việc bảo dưỡng nâng cấp thêm nữa để cơ sở vật chất của khách sạn không bị lạc hậu so với những đối thủ cạnh tranh mới được xây dựng trên địa bàn. Về công tác tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực: Tuyển chọn nguồn nhân lực có trình độ như cao đẳng và đại học, ưu tiên những người có trình độ ngoại ngữ, có kinh nghiệm và quyết tâm với nghề. Khách sạn cần phân loại lao động để có kế hoạch bồi dưỡng hợp lý. Việc bồi dưỡng và đào tạo cán bộ công nhân viên đã được khách sạn chú trọng quan tâm đầu tư với một khoản đầu tư khá lớn. Trong quá trình đào tạo, khách sạn đã căn cứ vào việc phân loại để xác định ai sẽ được đào tạo thêm chuyên ngành đại học du lịch, khách sạn, ai sẽ được đi học bồi dưỡng nghiệp vụ và những ai phải đi học ngoại ngữ, điều này bắt buộc với cán bộ công nhân viên hàng năm. Khách sạn đã tạo mọi điều kiện để mọi người có thể đi học nâng cao trình độ bằng các hình thức dài hạn, tại chức, bồi dưỡng, mời giáo viên về giảng dạy để nâng cao trình độ các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, mời giáo viên về dạy ngoại ngữ cho các bộ phận ngoài thời vụ du lịch. Khách sạn nên quan tâm hơn nữa đến đời sống của từng nhân viên bằng cách tăng lương, tăng chế độ ưu đãi, quan tâm đến hoàn cảnh gia đình nhân viên…Một mặt để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên mặt khác để nâng cao uy tín tuyển dụng và đào tạo của khách sạn. Qua nghiên cứu phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa năm 2009 và năm tới ta có thể thấy Hội đồng quản trị và ban giám đốc đang cố gắng đẩy nhanh các bước để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của khách sạn đồng thời luôn ý thức vai trò nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch để thu hút khách hàng để từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn để khách sạn ngày càng thu hút nhiều khách. 3.1.2. Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ: Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa xã hội. Hoạt động du lịch đang được phát triển mạnh mẽ, trở thành một ngành quan trọng ở nhiều nước trên thế giới bởi lẽ hàng năm ngành du lịch đem về cho mỗi quốc gia một số tiền khổng lồ. Ngoài ra du lịch là một ngành tổng hợp mang tính chất kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội nên khi đầu tư vào ngành "công nghiệp không khói" này sẽ kéo theo nhiều ngành khác cùng phát triển. Khác với các sản phẩm ngành kinh doanh khác, sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm những vật vô hình và hữu hình. Hầu hết sản phẩm du lịch là những dịch vụ, kinh nghiệm. Do đó sản phẩm du lịch có những tính chất vô cùng đặc biệt. Đặc tính này đòi hỏi những người làm kinh doanh du lịch không những chỉ cần có kiến thức tổng quát mà còn phải có kiến thức nghiệp vụ chuyên môn. Về khách hàng thì ngày càng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn, họ luôn mong muốn dịch vụ mà họ cung ứng tại khách sạn là một dịch vụ hoàn hảo, tương ứng với số tiền mà họ bỏ ra. Khi nhu cầu du lịch ngày càng nhiều, các khách sạn mới ngày một tăng nhanh chóng dẫn tới hiện tượng cung vượt quá cầu. Do đó sự cạnh tranh trên thị truờng giữa các khách sạn trở nên gay gắt hơn, khách hàng sẽ lựa chọn khách sạn mà họ cho là dịch vụ cung ứng có chất lượng tốt và giá cả hợp lý. Đứng trước thực tế đó khách sạn muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh thì điều đầu tiên cần làm chính là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn để tăng doanh số và lợi nhuận cho khách sạn. Khi Việt Nam đã là thành viên chính thức của WTO tổ chức thương mại thế giới, khách du lịch quốc tế vào Việt Nam tăng lên nhanh chóng, họ kết hợp giữa đi du lịch và tìm đối tác. Do đó việc các khách sạn của chúng ta cần nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch là điều tất yếu để đáp ứng nhu cầu của khách quốc tế. Điều đó thể hiện thông qua việc các khách sạn được công nhận đạt tiêu chuẩn phải được tăng lên ( từ 1 sao đến 5 sao). Với tiềm năng sẵn có khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa đã được công nhận là khách sạn 4 sao và chuẩn bị tới đây khách sạn sẽ đạt tiêu chuẩn 5 sao. Các khách sạn khác cũng cần không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch để nâng cao doanh thu đóng góp nhiều hơn vào nền kinh tế đất nước. 3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tại Cát Bà Island Resort & Spa. 3.2.1. Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ trong khách sạn: Thông qua tìm hiểu thực tế và tham khảo tài liệu em thấy rằng Cát Bà Island Resort & Spa nên sử dụng một số quy trình ngiệp vụ sau: Sơ đồ 3.1 Quy trình đặt buồng:1. Nhận yêu cầu đặt phòng 2. Xác định đối tượng khách của khách sạn 8.Lưu vào giấy đặt phòng Cảm ơn và giới thiệu kkách sang khách sạn khác 2.1.Khách mà khách sạn không muốn tiếp nhận 7. Lưu giữ và nạp thông tin vào máy tính 6. Nhận khẳng định lại từ khách 5. Lưu thông tin đặt buồng 2.2.Khách mà khách sạn tiếp nnhận 3.Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt phòng 4. Lập phiếu đặt phòng & gửi xác nhận đặt phòng cho khách 9.Kết thúc So với quy trình đặt phòng ở Cát Bà Island Resort & Spa ở mục 2.2.1 thì quy trình đặt phòng này hoàn thiện và cụ thể hơn. * Mô tả: Nhận yêu cầu đặt buồng: Khi nhận yêu cầu đặt buồng cho khách nhân viên đặt buồng cần tiếp nhận các thông tin sau: Ngày giờ đến và số đêm lưu trú Số lượng khách Số lượng buồng, loại buồng và giá buồng Phương thức thanh toán Yêu cầu đặc biệt của khách Xác định đối tượng khách của khách sạn: 2.1. Khách mà khách sạn không muốn tiếp nhận: Căn cứ vào + Chiến lược kinh doanh của khách sạn để đảm bảo lợi nhuận , uy tín, quan hệ. + Chính sách giá cả của khách sạn + Lý do an ninh Khi không đáp ứng yêu cầu đặt buồng thì nhân viên lễ tân báo ngay cho người phụ trách cảm ơn khách đã đến với khách sạn và giới thiệu khách sang khách sạn khác, kết thúc ngay quy trình đặt buồng. 2.2. Khách mà khách sạn tiếp nhận thì phải xác định rõ nội dung sau: Tên khách, tổng số ngày khách Ngày giờ tới, ngày giờ trả Loại buồng Số lượng buồng cần thuê Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng: Khi nhân viên lễ tân kiểm tra các dữ liệu về tình hình buồng của khách sạn vào ngày khách đặt qua sổ đặt buồng, biểu đồ đặt buồng, sổ theo dõi buồng trống. Kết hợp xem xét tỷ lệ khách đặt buồng không đến, khách ở chưa đến dự định, khách ở quá dự dịnh. Các khách sạn có thể nhận đặt buồng lớn hơn số lượng buồng khách sạn có sẵn để bán nhằm dự trù cho sự hủy buồng đảm bảo cho công suất sử dụng buồng cao nhất. Trong trường hợp khách sạn không thỏa mãn được yêu cầu đặt buồng của khách thì phải nói rõ nguyên nhân, mời khách ở các loại khác tương tự như phòng họ cần. 4. Lập phiếu đặt buồng và phiếu xác nhận đặt buồng cho khách: - Lập phiếu đặt buồng: Có các thông tin: + Thông tin về khách hàng: Tên , địa chỉ, điện thoại.. + Yêu cầu của khách: Loại buồng, số lượng buồng, số lượng khách, ngày đến, số ngày lưu trú, yêu cầu đặc biệt của khách. + Phương thức thanh toán. + Đặt buồng đảm bảo hoặc không đảm bảo. Gửi xác nhận đặt buồng cho khách: Công việc của nhân viên phụ trách đặt buồng. 4. Lưu thông tin đặt buồng: Mọi thông tin về đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và tên khách ( xếp theo các chữ cái ABC…) Lưu các thông tin, fax đặt buồng, hợp đồng đặt buồng, thu xác nhận đặt buồng, phiếu xác nhận đặt buồng. Nhận khẳng định lại từ khách: - Ý khách có muốn sửa lại đặt buồng thì nhân viên cần: + Xác định lại phiếu đặt buồng trước đó của khách. + Nhận thông tin thay đổi. + Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu của khách sạn: Đáp ứng được( thông báo sẽ thực hiện sửa đổi cho khách), không đáp ứng( thỏa thuận, ghi nhận kết quả). Yêu cầu khách hủy đặt buồng: + Xác định lại phiếu đặt buồng trước của khách. + Tìm hiểu lý do rồi thuyết phục lại. + Nếu khách không đồng ý thì cảm ơn khách hẹn dịp khác được đón tiếp. + Ý khách huy đặt buồng không đúng quy định thì phải thu tiền phạt. + Đóng dấu hủy phiếu đặt buồng, liện hệ với khách trong danh sách khách đợi. Thông báo các bộ phận liên quan về hủy đặt buồng của khách. + Đề phòng có thể hủy phòng vào phút cuối thì khách sạn cần thông báo thời hạn hủy đặt buồng và phải ghi vào hợp đồng chính thức. Số lượng đặt buồng lớn thì thời gian hủy phải sớm. Lưu giữ và nạp thông tin vào máy tính: Khi nạp giữ liệu buồng phải phân loại nguồn khách đặt buồng, mã hóa từng nguồn khách khi nạp vào máy tính. Lưu giấy đặt buồng: Sau khi làm thủ tục cho khách phải sắp xếp giấy đặt phòng hàng ngày theo trình tự để kiểm tra. 9. Kết thúc quy trình đặt phòng. Sơ đồ 3.2: Trình tự và tiêu chuẩn thao tác đón dẫn khách vào phòng ăn: Người thao tác: Nhân viên đón khách Mời khách ngồi Dẫn khách vào chỗ ngồi Giới thiệu Đón khách 1.1. Đón khách: - Dáng mạo, trang phục ngay ngắn, sạch sẽ, đứng ở một bên cửa phòng ăn mỉm cười tự nhiên. - Khi khách tới, ngẩng mặt tươi cười, chủ động bước tới chào khách. Nếu là khách người Hàn Quốc thì chào bằng tiếng phổ thông, nếu là khách người nước ngoài thì chào bằng tiếng Anh. 1.2. Giới thiệu: - Hỏi xem khách muốn ăn món gì, có bao nhiêu người, có đặt từ trước không? - Chủ động giới thiệu với khách quang cảnh phòng ăn, các món ăn và hương vị từng món, phải dựa vào câu hỏi của khách để giải thích một cách hợp lý và giới thiệu một cách chính xác. 1.3. Dẫn khách vào chỗ ngồi: - Nhân viên đón dẫn khách phải đi ở bên trái phía trước khách, giữ khoảng cách với khách từ 1m đến 1,5m, đi theo nhịp của khách. - Tùy theo thành phần khách, số lượng khách và yêu cầu khách mà ứng biến linh hoạt, dẫn khách tới chỗ thích hợp nhất. 1.4. Mời khách ngồi: - Hỏi ý kiến khách về ghế ngồi và hướng ngồi, khách đồng ý thì mời khách ngồi. - Giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ rồi nhẹ nhàng đẩy ghế vào và nói: " Mời ngài ngồi" - Giới thiệu nhân viên trực bàn với khách. Sơ đồ 3.3. Trình tự và tiêu chuẩn thao tác bày tiệc: Người thao tác: Nhân viên phục vụ Chuẩn bị Phủ vải trải bàn Bầy bàn Xếp ghế Kiểm tra So với quy trình trình tự và tiêu chuẩn thao tác bày tiệc ở Cát Bà Island Resort & Spa ở mục 2.2.1 thì quy tình này hoàn thiện và cụ thể hơn. 2.1. Chuẩn bị: - Chuẩn bị các đồ dùng để ăn, các đồ dùng bằng thủy tinh, vải trải bàn, vải quây bàn, khăn mặt nhỏ…và bảo đảm đồ dùng, dụng cụ có đủ lượng quay vòng khi sử dụng. - Các đồ dùng để ăn, các đồ dùng bằng bạc, bằng thủy tinh…phải sạch sẽ không sứt mẻ. - Vải trải bàn, vải quây bàn, vải lau miệng, khăn mặt phải phẳng phiu không có nếp nhăn, nếp gấp, phải sạch sẽ không bị ốm mốc. - Phải chuẩn bị đủ các đồ gia vị và đồ đựng gia vị phải sạch sẽ. 2.2. Phủ vải trải bàn: - Phủ vải trải bàn phẳng phiu, không có nếp gấp. - Hoa văn trải bàn phải đối xứng nhau, đường may can chữ thập phải nằm chính giữa bàn, 4 mép rủ phải bằng nhau, 4 góc rủ phẳng với chân bàn. - Trong cùng phòng ăn, vải trải bàn phải đồng nhau. - Con quay đặt ở giữa, bộ phận bằng kính phải trong sáng, ổ quay phải trơn. - Vải quây bàn phải sạch, không có nếp nhăn, không bị thủng, bị rách. - Nếu dùng các vật bằng kim loại để cài vải quây bàn vào mép bàn thì những vật bằng kim loại ấy không được thò ra ngoài. 2.3. Bày bàn: - Bắt đầu từ vị trí chính rồi lần lượt bày theo tay phải cho đến hết. - Trước tiên bày ở vị trí chính 1 chiếc lót đĩa ( đường kính lót đĩa rộng 7 tấc, đường kính đĩa xương rộng 6 tấc), trên lót đĩa giấy trổ hoa đặt đĩa xương. Mép lót đĩa cách mép bàn một ngón tay, trong đĩa đặt một miếng vải gấp hoa. - Bên phải đĩa đặt xương đặt một thanh để đũa bằng bạc, trên đó đặt một đôi đũa có bọc giấy và một thìa bằng bạc. Đầu dưới của đũa cách mép bàn một ngón tay, nhãn đũa ngửa lên trên. - Phía trên bên phải đĩa đặt xương đặt một đĩa đựng đồ loại bỏ, phía trên bên trái đặt một chiếc lót bát bằng bạc, trên đó đặt một bát canh, trong bát canh để một chiếc thìa quay sang trái. Bên dưới lót bát canh để một đĩa đựng xương làm lót. - Bên trái đĩa đựng xương đặt một đĩa đựng khăn mặt. trên đó đặt một khăn mặt nhỏ. - Bên trên bát đựng canh và bát đựng đồ loại bỏ đạt một cái cốc và một ly rượu nhỏ. - Trên bàn còn đựng hai ống tăm, 4 chiếc gạt tàn thuốc lá, 4 bao diêm gác và 4 cạnh gạt tàn thuốc lá, nhãn diêm ngửa lên trên. - Trên bàn còn đặt 4 thanh đựng đũa bạc đối xứng nhau thành hình vuông, trên đó để một đôi đũa và một thìa dùng chung bằng bạc. Trên mặt kính của mâm quay có bầy hoa, bên cạnh hoa có thể đặt thẻ đề số bàn và thực đơn. Mặt trước thẻ đề số bàn quay về phía cửa ra vào. 2.4. Xếp ghế: - Ghế phải sạch, nguyên vẹn. - Ghế phải được xếp đối khớp với vị trí bày bàn và thành hình vòng tròn ôm lấy bàn, khoảng cách giữa các ghế là bằng nhau. 2.5. Kiểm tra: - Kiểm tra xem mặt bàn có phủ kín không. - Kiểm tra xem bày bàn có đúng theo chuẩn mực không. - Kiểm tra xem các đồ dùng, dụng cụ, vải trải bàn, vải quây bàn, ghế… có đúng quy cách hay không, có đồng màu không, tất cả có hài hòa với nhau không. Sơ đồ 3.4: Trình tự và tiêu chuẩn thao tác nhận đặt bữa ăn: Người thao tác: Nhân viên đặt bữa Thông báo những nơi có liên quan Chào hỏi Giới thiệu Nhận yêu cầu đặt bữa Nhắc lại nội dung đặt bữa để khách xác nhận Chào cảm ơn 3.1.Chào hỏi: - Lễ phép chào hỏi khách. - Khách tới khách sạn đặt bữa hay đặt qua điện thoại, nhân viên phục vụ cũng đều phải mỉm cuời tiếp chuyện và với giọng nói thân mật giới thiệu với khách tình hình phục vụ dùng bữa, hỏi và trả lời khách. 3.2.Giới thiệu: - Chủ động giới thiệu với khách: Các món ăn, hương vị, giá cả, phương thức phục vụ, quang cảnh phòng ăn. - Khách hỏi thì phải trả lời nhẹ nhàng, vui vẻ, kiêng kị khi nói từ "không được", "không có", " tôi không biết"… - Nếu là khách tới khách sạn đặt bữa thì ngoài việc giới thiệu bằng miệng còn phải lấy thực tế để giới thiệu cho khách xem thực đơn, dẫn khách đi xem phòng ăn… 3.3. Nhận yêu cầu đặt bữa: - Hỏi và ghi tên, số phòng hoặc đơn vị khách, ngày giờ ăn, thời gian ăn, số lượng ăn, số điện thoại của khách, các món ăn. - Dù viết bằng chữ Hàn hay tiếng Anh thì cũng phải viết rõ ràng, chuẩn mực. - Hỏi xem khách có yêu cầu đặc biệt gì khi dùng bữa. 3.4. Nhắc lại nội dung đặt bữa để khách xác nhận: Sau khi hỏi xem khách có yêu cầu gì đặc biệt khi dùng bữa hay không thì nhắc lại nội dung đặt bữa để xác nhận. 3.5. Chào, cám ơn: Phải lễ phép cám ơn khách và tiễn khách ra cửa. 3.6. Thông báo cho những nơi liên quan: - Thông báo cho trưởng ca phòng ăn chuẩn bị. - Thông báo cho người chủ quản phòng ăn và bếp trưởng kỹ thuật về yêu cầu đặc biệt của khách. - Nếu không phải là khách đặt bữa ăn ngay thì phải làm phiếu đặt bữa theo chuẩn mực gửi tới những nơi liên quan. Qua tìm hiểu thực tiễn tại Cát Bà Island Resort & Spa em thấy khách sạn đã áp dụng một số khâu rất tốt với các quy trình trên. Khách sạn cần chú ý phát huy và sáng tạo, mở rộng quy trình để phù hợp với quy mô của khách sạn. 3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm mang tính chất đặc biệt, nó phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ lao động trong khách sạn. Hiện nay trong ngành kinh doanh du lịch và khách sạn có xu hướng cạnh tranh chủ yếu về chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Bởi vậy nhân tố về lao động được coi là nhân tố hàng đầu đánh giá sự thành công của khách sạn. Tại Cát Bà Island Resort & Spa cũng đang tiến hành hoàn thiện công tác quản trị nhân sự bằng cách: Tuyển dụng, đào tạo. phân công và bố trí lao động… Về tuyển dụng lao động: Hiện tại và trong tương lai để đảm bảo có đủ lao động đáp ứng yêu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, khách sạn cần tuyển thêm lao động mới nhưng trong quá trình tuyển dụng khách sạn cần tập trung vào những người có trình độ chuyên môn nhân viên có bằng đại học, cao đẳng. Khách sạn đặc biệt ưu tiên cho những người có khả năng về ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Anh và tiếng Hàn. Khách sạn cần chú ý đến khâu tuyển chọn này, cần phải có chính sách, kế hoạch tuyển dụng cụ thể để đảm bảo cả số lượng và chất lượng tránh tình trạng tiêu cực trong tuyển dụng ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động. Về đào tạo lao động: Khách sạn cần chú ý đến đào tạo lao động cho nhân viên phục vụ chuyên môn nghiệp vụ, thuê giáo viên ngoại ngữ về dạy cho nhân viên, tìm hiểu văn hóa của mỗi loại đối tượng khách để biết cách làm khách hài lòng một cách nhanh chóng. Đào tạo tốt góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách. Khách sạn khuyến khích để nhân viên chủ động sáng tạo, phát huy mọi khả năng của mình trong công việc được phân công để mọi người làm việc với hiệu quả cao nhất. Đãi ngộ lao động là một hình thức khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên phát huy tối đa khả năng làm việc. Khách sạn cần quan tâm tới hoàn cảnh gia đình cũng như tâm tư tình cảm và điều kiện làm việc của người lao động để hỗ chợ cho họ, tạo cho người lao động yên tâm công tác, gắn bó với công việc. Khách sạn cũng cần chú ý đến những ngày lễ đặc biệt của nhân viên như sinh nhật, ngày đặc biệt của nhân viên nữ…Tuy đó là hành động nhỏ nhưng ảnh hưởng rất lớn tới tâm lý của nhân viên. Có như vậy nhân viên phục vụ sẽ làm tốt công việc được giao. Hàng năm khách sạn cũng cần tổ chức cho nhân viên đi tham quan du lịch tạo tính đoàn kết trong nội bộ công ty góp phần đem lại hiệu quả kinh doanh trong khách sạn. - Có cơ chế khen thưởng cho nhân viên trong khách sạn. Khách sạn đang thi hành chính sách áp dụng nhằm động viên nhân viên hăng hái và tích cực trong công việc. Đi đôi với khen thưởng đó chính là mức kỷ luật mà khách sạn đưa ra nếu ai vi phạm. Ngoài ra khách sạn cũng đang học cách quản lý của người Nhật đó là tính trung thành tuyệt đối trong nhân viên và quan tâm đến gia đình nhân viên để có thể coi khách sạn như ngôi nhà thức hai của mình. Tóm lại với những giải pháp như trên đã phần nào có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn trong thời gian tới. Mục tiêu của khách sạn đó là: "Chất lượng dịch vụ trên tất cả sự mong đợi của khách hàng" 3.2.3. Thành lập các tổ chuyên môn chuyên trách về chất lượng sản phẩm dịch vụ: Khách sạn cần thành lập tổ chuyên trách về vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ. Để đảm bảo sự ổn định nhanh chóng trong quá trình quản lý thì khách sạn cần chọn một cán bộ lãnh đạo khách sạn là người quản lý chủ chốt để tạo được uy tín đối với các bộ phận khác. Nhiệm vụ của tổ chuyên trách về vấn đề chất lượng sản phẩm bao gồm: + Nghiên cứu, phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ của từng bộ phận, từ đó đưa ra đánh giá về chất lượng dịch vụ của từng bộ phận rồi rút ra kết luận chung về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. + Căn cứ vào những điều kiện khách sạn nghiên cứu các chỉ tiêu về đối tượng khách để đưa ra hệ thống các chỉ tiêu cụ thể về chất lượng dịch vụ để từ đó biết cách áp dụng nó vào khách sạn. Khách sạn cần đưa thành nội quy và phổ biến cho nhân viên để thực hiện. + Thường xuyên điều tra và thăm dò ý kiến đánh giá vào chất lượng dịch vụ mình thì khách sạn nên có những cách làm để biết được kết quả như có thể đặt sẵn các phiếu điều tra tại quầy lễ tân, bar, bàn hay buồng… + Cần bám sát thực tế để có thể cập nhật về chất lượng dịch vụ một cách mới nhất. Bảo dưỡng và thường xuyên tu bổ cơ sở vật chất kỹ thuật: Theo em được biết thì Cát Bà Island Resort & Spa là một khách sạn mới được xây dựng và được đưa vào hoạt động trong vòng gần 4 năm. Cơ sở vật chất tương đối hoàn thiện các trang thiết bị đều mới và mang đẳng cấp quốc tế. Tuy nhiên do vị trí địa hình của khách sạn làm ảnh hưởng lớn đến cơ sở vật chất khách sạn đó là khách sạn nằm ngay biển nước mặn cho nên là các trang thiết bị khách sạn dễ hư hỏng hơn, hơn nữa địa hình đồi núi cho nên không khí không thuận lợi cũng dễ làm hỏng các trang thiết bị trong khách sạn. Do đó để cơ sở vật chất của khách sạn không bị xuống cấp nhanh và tích cực nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật thì khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa phải từng bước nâng cấp, bảo dưỡng các trang thiết bị. Tuy nhiên việc nâng cấp bảo dưỡng vẫn còn nhiều điều phải chú trọng thêm. Theo em khách sạn cần đầu tư thêm các hạng mục sau: Ở nhà hàng Seashore: Cần trang bị thêm hai máy điều hòa, cần tiến hành mở rộng bếp tạo điều kiện thuận lợi cho việc bố trí sắp xếp công cụ, đồ dùng một cách khoa học đảm bảo tính ngăn nắp hợp vệ sinh của nhà bếp. Cần phân chia khu vực để chế biến đồ ăn nóng riêng, đồ ăn nguội riêng, để hai loại sản phẩm này không ảnh hưởng tới chất lượng của nhau trong chế biến. Ở bên khách sạn: Cần cung cấp thêm phích nước nóng cho bộ phận lễ tân và phục vụ, cấp thêm cho bộ phận lễ tân bộ đàm liên lạc giữa các bộ phận đảm bảo chất lượng. Tóm lại, cùng với hoạt động đầu tư và nâng cấp, khách sạn nên tổ chức tốt khâu quản lý quá trình sử dụng tài sản bằng cách gắn quyền sử dụng và trách nhiệm bảo vệ tài sản đối với từng bộ phận cụ thể, tạo cho nhân viên ý thức giữ gìn tài sản chung của khách sạn. Đa dạng hóa sản phẩm: Đối với một khách sạn thì ngoài các dịch vụ chủ yếu như lưu trú ăn uống thì khách sạn nên bổ sung thêm các dịch vụ khác. Mặc dù Cát Bà Island Resort & Spa là khách sạn lớn trên địa bàn nhưng các dịch vụ bổ sung còn ít chưa được hoàn thiện cho nên khách sạn cần đầu tư thêm. Không những các dịch vụ bổ sung làm tăng thêm thu nhập cho khách sạn mà còn làm cho khách du lịch không bị nhàm chán khi nghỉ tại khách sạn mà chỉ sử dụng một dịch vụ là lưu trú là ăn uống, nó còn làm cho những kỳ nghỉ của du khách thêm ý nghĩa với nhũng kỷ niệm vui đối với khách sạn. + Đối với dịch vụ bổ sung: Đầu tư xây dựng và mở thêm một số lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như: Các phòng cắt tóc, uốn tóc, dịch vụ y tế, ngân hàng, phòng tập thể dục, thể hình, thẩm mỹ, sàn nhẩy, các quầy bar bán hàng lưu niệm. Do sản phẩm có tính mốt nên khách sạn cần nghiên cứu, đầu tư để cải tiến, thiết kế và hoàn thiện sản phẩm mới như: Xây dựng các phòng hòa nhạc, nhạc dân tộc để phục vụ khách. + Đối với dịch vụ ăn uống: Khách sạn tổ chức đa dạng các món ăn Âu Á, từ món ăn bình dân đến món ăn sang trọng. Sắp xếp, bố trí 3 nhà hàng làm sao cho hợp lý phục vụ ăn Âu riêng, ăn Á riêng biệt, từ cách phục vụ của nhân viên, trang phục tới cách trang trí bàn ăn phòng ăn, chú ý để khách sạn thấy được sự khác biệt của hai nhà hàng và có ấn tượng mạnh mẽ. Chẳng hạn khi ăn Âu thì khách cảm thấy như được ăn uống, sinh hoạt tại đất nước của mình. Còn khi ăn ở nhà hàng Á thì khách sẽ tìm thấy sự thú vị, mới mẻ trong các món ăn Việt Nam, cảm nhận được nét độc đáo, hấp dẫn trong ẩm thực Việt Nam. Trong nhà hàng Á hàng tháng nên mời những đoàn ca nhạc dân tộc đến để biểu diễn để khách vừa ăn vừa thưởng thức. Tổ chức các buổi thưởng thức, nếm các món ăn vào một ngày nhất định trong tháng, quý và phát phiếu mời khách tham gia để tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách trong việc chế biến món ăn. Nhân cơ hội này nhà hàng tranh thủ giới thiệu các món ăn dân tộc, ăn theo chuyên đề khách vừa ăn được xem nhân viên khách sạn chế biến món ăn. Đặt một số sách song ngữ giới thiệu về các món ăn Việt Nam tại phòng của khách kích thích lòng ham muốn thưởng thức của khách Bộ phận nhà bếp phải chú ý chế biến món ăn ngon, thường xuyên cải tiến các món ăn, sáng tạo và ngày càng nghiên cứu chế biến ra nhiều món ăn ngon, độc đáo. Bộ phận này phải trình bày, trang trí món ăn,bày bàn thật đẹp mắt tạo cho khách cảm giác ngon miệng và gây ấn tượng sâu sắc. Khách sạn có thể lên lịch hàng tuần vào các buổi cố định sẽ phục vụ ăn theo chuyên đề như ăn chay, ăn món ăn Huế…in thành tờ quảng cáo để ở phòng khách. Không chỉ phục vụ ở khách sạn mà khách sạn còn nhận phục vụ cho các tiệc lớn ở các cơ quan. Đơn vị trong và ngoài khách sạn, nhận phục vụ sinh nhật, liên hoan, cưới, gặp mặt tại nhà riêng hay bất cứ nơi nào trên địa bàn. + Đối với dịch vụ lưu trú: Các trang thiết bị trong phòng phải đồng bộ, hiện đại, phải bố trí sắp xếp khoa học, tiện lợi cho việc sử dụng của khách, đồng thời phải có tính thẩm mỹ. Rèm cửa đẹp, trang nhã, đảm bảo đủ hai lớp rèm theo tiêu chuẩn quốc tế. Cần trang trí phòng kết hợp với hệ thống ánh sáng, tranh ảnh, rèm cửa để tổ ra cảm giác ấm cúng về mùa đông thoáng mát về mùa hè. Ở mỗi phòng cần phải có lọ hoa tươi cắm trang trí trên bàn làm việc hay bàn nước vừa làm trang trí vừa làm khách cảm thấy thoải mái, dễ chịu vui vẻ hơn. Trong các phòng VIP, cần được thiết kế sang trọng với các dịch vụ làm việc, dịch vụ cá nhân để khách thấy thật đầy đủ như đang sống ở chính nhà mình. Mọi dụng cụ, trang thiết bị trong phòng đều phải ghi hướng dẫn sử dụng cụ thể có các tập tài liệu hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn quảng cáo và tuyên truyền về khách sạn đối với khách. Có nội quy dịch ra các thứ tiếng để khách đọc và thực hiện. 3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Cát Bà Island Resort & Spa. Mở rộng quan hệ với tổ chức quốc tế: để học hỏi cách kinh doanh cũng như khai thác thị trường du lịch mới bằng cách liên kết các Tour với các công ty lữ hành nước ngoài đưa khách vào Việt Nam. Đơn giản hóa và rút ngắn thời gian làm thủ tục nhập cảnh cho khách du lịch Tăng cường công tác quảng bá, xúc tiến cho du lịch Việt Nam ở nước ngoài: Vì với khách nước ngoài thì du lịch Việt Nam hết sức mới mẻ, chỉ biết Việt Nam qua chiến tranh chứ chưa biết Việt Nam có nguồn tài nguyên du lịch phong phú. Phát triển du lịch phải có quy hoạch cụ thể và tuân thủ nguyên tắc phát triển bền vững. Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng cho ngành du lịch phải nằm trong quy hoạch chung, không được vì lợi ích trước mắt mà làm ảnh hưởng tới lợi ích chung của ngành du lịch Việc đầu tư cơ sở vật chất của ngành du lịch cả chiều rộng và chiều sâu sẽ góp phần nâng cao khả năng cung ứng của ngành du lịch. Tuy nhiên việc đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch và cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch đòi hỏi phải chi phí lớn. Vì vậy, nhà nước cần đẩy mạnh hơn nữa việc tăng vốn và thu hút vốn đầu tư bằng cách đa dạng hóa. Để các giải pháp trên từ lý thuyết đi đến thực tiễn, Cát Bà Island Resort & Spa cần lập kế hoạch để thực hiện các giải pháp đó. Và để có thể thực hiện các kế hoạch đó, khách sạn nên tập chung huy động vốn để tái đầu tư kinh doanh. Khách sạn có thể huy động vốn từ các cổ đông hoặc có thể vay vốn từ ngân hàng. Thực hiện các giải pháp trên không thể thiếu yếu tố quan trọng là lao động. Nhân tố con người là rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn luôn yêu cầu có sự tiếp xúc giữa khách và nhân viên. Bởi vậy yếu tố lao động ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ. Và như vậy việc lập các cơ sở đến việc thực hiện các kế hoạch phát triển kinh doanh trong khách sạn cũng chính là nhân tố con người- nhân viên của khách sạn. Do đó khách sạn cần phải có kế hoạch đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên hiện có nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu của khách sạn. Ngoài ra khách sạn nên tổ chức, tuyển dụng một số nhân viên mới đã qua đào tạo nghiệp vụ. Quan tâm đặc biệt tới cán bộ làm thị trường giỏi, có ngoại ngữ và chuyên môn đáp ứng cho khai thác thị trường và kinh doanh lữ hành quốc tế của công ty cổ phần. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách sạn chịu sức ép cạnh tranh hàng loạt khách sạn trên địa bàn. Tuy nhiên khách sạn không nên chú trọng quá vào chính sách giảm giá vì nếu giảm giá quá sẽ tất yếu dẫn đến chất lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ không còn nguyên vẹn nữa. Ban giám đốc khách sạn cần nghiên cứu, vận dụng các chính sách marketing dúng lúc, phù hợp với từng thời điểm và từng đối tượng khách khác nhau để từ đó thu hút được khách châu Âu, châu Mỹ…những khách có khả năng thanh toán cao và đem lại lợi nhuận cho khách sạn. KẾT LUẬN Qua thời gian thực tập tại công ty Cổ Phần Khu Du Lịch Đảo Cát Bà và thông qua việc nghiên cứu đề tài: "Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cát Ba Island Resort & Spa" em thấy được khách sạn muốn tồn tại và phát triển được phải thu hút nhiều khách đến với khách sạn. Dựa vào những lợi thế sẵn có của khách sạn mà khách sạn đã khẳng định được mình trên thị trường. Tuy nhiên những năm tới khách sạn không chỉ phải đối đầu với khách sạn trên địa bàn mà còn phải đối đầu với nhiều đối thủ cạnh tranh mới cho nên khách sạn phải đưa ra những chiến lược chính sách cho tương lai để khách sạn không bị rơi vào thế bị động trong những năm tiếp theo. Trong tương lai em tin rằng Cát Bà Resort & Spa sẽ còn phát triển hơn nữa , sẽ phát huy những gì hiện đang có, khắc phục những hạn chế, không ngừng hoàn thiện mọi mặt để đem lại doanh thu cao. Với trách nhiệm của bản thân và với kiến thức học ở trường em muốn đóng góp một phần nhỏ nào đó, đem lại những ý kiến đóng góp để khách sạn dễ dàng thu hút khách mang lại hiệu quả kinh tế cho khách sạn, góp phần phát triển ngành du lịch trong tương lai. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Th.S. Bùi Thị Thanh Nhàn - Giảng viên trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Hải Phòng, ngày 10 tháng 06 năm 2009 SINH VIÊN Đỗ Thị Quyên CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Thanh Nhàn - Trường ĐHDLHP. Bài giảng môn quản trị kinh doanh khách sạn. Tài liệu lưu hành nội bộ. Lưu Văn Nghiêm. Giáo trình Marketing dịch vụ. Nxb Lao động - 1997. Nguyễn Trọng Đăng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đắc Minh, Trần Thị Phùng. Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch. Nxb Đại học quốc gia Hà Nội - 2000. Nguyễn Văn Đích. Quản trị kinh doanh lữ hành. Nxb Thống kê Hà Nội - 2000. Nguyễn Văn Đích, Phạm Hồng Chương. Giáo trình hướng dẫn du lịch. Nxb Thống kê Hà Nội - 2000. Nguyễn Văn Manh, Hoàng Thị Lan Hương. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn. Nxb Lao động xã hội - 2004. Nguyễn Đình Quang, Trần Thị Thúy Lan. Giáo trình tổng quan du lịch. Nxb Hà Nội - 2005. Phạm Xuân Hậu. Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn- du lịch. Nxb Đại học thương mại- 2001. Trần Đức Thanh. Nhập môn khoa học du lịch. Nxb Đại học quốc gia Hà Nội - 2000. Trịnh Xuân Dũng. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn. Nxb Đại học quốc gia Hà Nội - 2002. Trang wed: www.Luanvanviet.com Các số liệu liên quan đến khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa. ._.