Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch của bộ phận outbound của Công ty Asia Sun Travel

LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do lựa chon đề tài Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, mọi công ty du lịch muốn phát triển một cách bền vững thì chữ tín phải được đặt lên hàng đầu. Muốn vậy không thể nói suông mà cần có chiến lược cụ thể, trong đó chiến lược nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm phải được đặt lên hàng đầu, bởi đây chính là nhân tố sống còn của các công ty du lịch Việt Nam nói chung và cả công ty Asia Sun Travel Trong quá trình thực tập tại công ty Asia Sun Travel, em may mắn được thực tập tại phòng Outbound, đây là một môi trường làm việc rất năng động, mọi người cùng cố gắng tất cả vì mục tiêu của công ty. Tuy nhiên xét về chất lượng các sản phẩm mà công ty cung cấp chưa thực sự trở thành yếu tố cạnh tranh quyết định trong các phân đoạn thị trường mà công ty đã, đang, và sẽ hướng tới trong tương lai. Chính vì lý do đó em đã lựa chọn đề tài : “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch của bộ phận outbound của công ty Asia Sun Travel.” với hi vọng cùng với những kiến thức học trên ghế nhà trường kết hợp với điều kiện thực tế của phòng outbound, thuộc công ty Asia Sun Travel. Tìm kiếm một số giải pháp để có thể hoàn thiện hơn nữa chất lượng các sản phẩm mà phòng Outbound đã, đang, và sẽ cung cấp cho khách hành của mình, với chi phí tối thiểu. Bởi với cùng một nguồn lực có hạn, bằng nhiều phương pháp khác nhau, trong những thời điểm khác nhau thỉ hiệu quả công việc là khác nhau, việc tìm kiếm một cái khác tối ưu là mục tiêu của đề tài này 2. Mục tiêu của đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu, tìm hiểu sâu vào thực trạng công tác quán lý chất lượng của các sản phẩm của phòng Outbound, từ đó tìm ra những diểm mạnh điểm yếu của trong công tác quản lý chất lượng của phòng Outbound, nghiên cứu những cơ hội mà công ty có thể tận dụng và những nguy cơ mà công ty phải đối mặt trong vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm. Từ đó tìm ra những những giải pháp nâng cao chât lượng phù hợp nhất với hiện trạng của phòng Outbound, nhằm biến những sản phẩm của phòng Outbound thành vũ khí cạnh tranh số một của công ty Asia Sun Travel 3.Nhiệm vụ của đề tài Trong khuân khổ của đề tài này, nhiệm vụ đầu tiên là tập trung nghiên cứu tìm hiểu cơ sở lý luận về sản phẩm và chất lượng sản phẩm, và những phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm trong các công ty lữ hành, qua đó xem xét và đánh giá tính khả thi của từng phương pháp vào thưc trạng các sản phẩm của phòng Outbound, tìm ra những phương pháp tối ưu nhất để nâng cao chất lượng các sản phẩm của phòng Outbound 4.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu, Phương pháp tổng hợp so sánh, Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu, Phương pháp dự báo…. 5. Phạm vi nghiên cứu của chuyên đề Trong đề tài này tập trung nghiên cứu chất lượng sản phẩm, của bộ phận Outbound của công ty Asia Sun Travel, bên cạnh đó có mở rộng ra một số phòng ban khác có tham gia vào qúa trình hình thành sản phẩm của phòng Outbound, một số số liệu được cập nhập trong khoảng thời gian hai đến ba năm trở lại đây để tiện phân tích 6.Cấu trúc chuyên đề Cấu trúc của chuyên đề đựoc chia thành ba chương: Chương 1. Lý luận chung về vấn đề chất lượng sản phẩm chương 2. Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng các sản phẩm du lịch của phòng outbound của công ty Asia Sun Travel chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của các sản phẩm du lịch của phòng Outbound của công ty Asia Sun Travel CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1.Khái niệm về sản phẩm trong các công ty lữ hành 1.1.1.Một số khái niêm về sản phẩm 1.1.1.1.Khái niệm về sản phẩm nói chung Trên thế giới hiện nay có rất nhiều các quan niệm khác nhau về sản phẩm nhưng trong phần mở đầu này, có thể chích dẫn một số khái niệm về sản phẩm và chất lượng sản phẩm như sau Theo tác giả Philip Kotler và Gary Armstrong trong cuấn Những Nguyên Lý Tiếp Thị (trang 196; 197) Sản phẩm là bất cứ thứ gì mà ngươì ta có thể cống hiến ra thị trường để được sự chú ý, mua sắm sử dụng hay tiêu thụ, có thể làm thoả mãn một nhu cầu hay một sự cần dùng nó bao gồm vật phẩm hữu hình, dịch vụ, con người, nơi chốn và ý tưởng Như vậy có thể hiểu về sản phẩm nói chung là những là những gì mà người ta có thể đem ra thị trường để trao đổi và giao dịch nhằm đáp ứng một nhu cầu nào đó của người mua Cũng theo trên thì dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà bên này có thể cống hiến cho bên kia, một cống hiến mà về cơ bản mang tính chất vô hình mà không có kết quả của việc sở hữu bất kỳ thứ gì Hai ông đã mô tả ba cấp độ của sản phẩm như sau: Các cấp độ của sản phẩm thể hiện ở “Hình 1 Ba cấp độ của sản phẩm” Lõi sản phẩm: Dịch vụ giải quyết vấn đề hay lợi ích cốt yếu mà người mua thực sự mua khi họ có trong tay sản phẩm Sản phẩm cụ thể: Các bộ phận, cấp độ chất lượng, tính năng, thiết kế, tên hiệu, bao bì, cùng những thuộc tính khác của sản phẩm mà gộp lại cùng mang đến lợi ích chủ yếu của sản phẩm Sản phẩm bổ trợ: Những dịch vụ và lợi ích có thêm nữa cho người tiêu dùng, được tiêu dùng, xây dựng quanh lõi sản phẩm và sản phẩm cụ thể sản phẩm bổ trợ sản phẩm cụ thể Lõi sản phẩm Hình 1 Ba cấp độ của sản phẩm 1.1.1.2. Khái niệm về sản phẩm du lịch Theo nhóm tác giả của khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân trong giáo trình Kinh Tế Du Lịch (trang 31) Sản phẩm du lịch là các dịch vụ hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại cơ sở, một vùng hay một quốc gai nào đó -Những bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch: Bao gồm các yếu tố sau . Dịch vụ vận chuyển . Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, đồ ăn thức uống . Dịch vụ tham quan giai trí . Hàng hóa tiêu dùng và đồ lưu niệm . Các dịch vụ khác phục vụ cho khách du lịch -Trong tác phẩm quản trị kinh doanh lữ hành do nhóm tác giả khoa du lịch. Có thể chia các sản phẩm của các công ty lữ hành thành ba nhóm cơ bản: Các dịch vụ trung gian chủ yêu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian bao gồm: Đăng ký đặt chô và bán vé máy bay Đăng ký đặt chỗ và bán vé mấy bay trên các loại phương tiện khác: tàu thuỷ, đường sắt, ô tô… Môi trường cho thuê xe ô tô Môi giới và bán bảo hiểm Đăng ký đặt chỗ và bán các trương trình du lịch Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn…. Các dịch vụ môi giới trung gian khác Các trương trình du lịch chọn gói Đây là hoạt động đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch, các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại các trương trình du lịch Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp Các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp các sản phẩm du lịch, các phạm vi có thể mở rộng Kinh doanh khách sạn nhà hàng Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ … Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác liên kết trong du lịch Như vậy các sản phẩm du lịch rất đa dạng và phong phú nó giải quyết nhu cầu đi du lịch của mọi người, nhưng việc lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp nào, lại phụ thuộc vào mức độ cống hiến của doanh nghiệp đó cho người tiêu dùng. Như ta đã biết nhu cầu du lịch thuộc nhóm nhu cầu cấp cao của con người việc, thỏa mãn nhu cầu đó cần rất nhiều sự cống hiến của những nhà làm du lịch, để cống hiến những gía trị, và chất lượng cho người tiêu dùng, những doanh nghiệp nào mang lại giá trị lớn hơn cho khách hành doanh nghiệp đó sẽ dành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh trên thương trường 1.1.2. Tính đặc thù của các sản phẩm du lịch - Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể không tồn tại dưới dạng vất thể thành phần cíng của các sản phẩm du lịch là dịch vụ thường chiếm khoảng 80% đến 90%về mựt giá trị , hàng hóa chiếm tỷ trọng nhỏ - Sản phẩm du lịch thừơng được tạo ra và gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch - Phần lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng các sản phẩm du lịch trung nhau về không gian và thời gian. Chúng không thể cất đi tồn kho như các hàng hoá thông thường khác - Việc tiêu dùng các sản phẩm du lịch không diễn ra đều đặn mà có thể tập trung vào những thời điểm nhất định trong ngày ( đối với dản phẩm ở cấp độ nhà hàng), trong tuần đối với sản phẩm của thể loại du lịch cuối tuần), trong năm đối với sản phẩm thuộc một số loại khác như: du lịch nghỉ biển, du lịch nghỉ núi 1.2.Khái niệm về chất lượng sản phẩm, và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm trong công ty lữ hành 1.2.1.Khái niệm về chất lượng sản phẩm nói chung Theo tác giả Philip Kotler và Gary Armstrong trong cuấn Những Nguyên Lý Tiếp Thị (trang 505) Chất lượng là một trong những công cụ định vị chính của nhà làm tiếp thị, chất lượng có hai chiều kích-cấp độ và tính nhất quán. Trong triển khai một sản phẩm, nhà làm tiếp thị trước tiên phải chọn ra một cấp độ chất lượng hỗ trợ chỗ đứng của sản phẩm trong thị trường trọng điểm. Ở đây chất lượng của sản phẩm có nghĩa là khả năng của một sản phẩm trong việc hoàn thành các chức năng của mình. Nó bao gồm tổng độ bền, độ đáng tin cậy, sự chính xác, sự dễ vận hành và sửa chữa cùng những thuộc tính được đánh giá khác của sản phẩm Theo cách hiểu khác, xét theo quan điểm tiếp thị, chất lượng nên được đo lường theo khuân khổ cảm nhận của người tiêu thụ 1.2.2. Khái niệm về chất lượng sản phẩm trong các công ty lữ hành Theo tác giả PGS.TS Nguyễn Văn Đính và ThS Phạm Hồng Trương trong Giáo Trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành (trang 128) Chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm được thiết kế của sản phẩm với chức năng và phương thức sử dụng sản phẩm, và là mức độ mà sản phẩm thực sự đạt được so vơí đặc điểm thiết kế của nó Chính sự phân tách này tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý và hoàn thiện chất lượng sản phẩm Chất lượng thiết kế của sản phẩm: Những đặc điểm của sản phẩm có phù hợp với mục đích sử dụng của nó và có thuận tiện cho người tiêu dùng hay không? Chất lượng sản xuất: Những sản phẩm sản xuất đồng thời với khối lượng lớn có đảm bảo đúng theo thiết kế ban đầu hay không? Những sai sót trong quá trình sản xuất có ảnh hưởng nghiêm trọng đến những sản phẩm thiết kế hoàn hảo nhất Các tiêu thức phản ánh những nội dung cơ bản chất lượng sản phẩm: Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần sản xuất Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng Chất lượng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng của người tiêu dùng Chất lượng phải tương xứng với giá của sản phẩm Sơ đồ 1: Những dung sai trong quá trình hình thành và thực hiện các sản phẩm lữ hành. Cảm nhận thực sự của du khách Thiết kế sản phẩm Sự trông đợi kỳ vọngcủa du khách Điều kiện tự nhiên Môi trường xã hội Đội ngũ nhân viên Quản lý điều hành Các đại lý bán, các nhà cuang cấp bạn hàng DS1 åDS  DS8 DS9 DS2 DS3 ĐS4 DS55 DS6 DS7D † åDS: tổng số dung sai DS1: dung sai giữa sự trông đợi và kỳ vọng của du khách với sản phẩm được thiết kế. DS2 dung sai xuất phát từ sự hiểu biết và sản phẩm của đội ngũ nhân viên. DS3 dung sai trong hoạt động quản lý, điều hành. DS4 dung sai do nhận thức của các thành phần về sản phẩm thiết kế. DS5,DS6,DS7 những dung sai tương ứng trong quá trình thực hiện. * Một vài nhận xét DS8,DS9: Dung sai do yếu tố ngoại cảnh như thiên nhiên, xã hội. Các yếu tố này không kiểm xoát được mà cần tìm đối sách hợp lý, trong nhiều trường hợp các yếu tố ngoại cảnh gây ảnh hưởng tai hại đến chất lượng sản phẩm, tuy nhiên các công ty lữ hành có thể hạn chế được trong những quy định của bản hợp đồng, nhưng không thể nói nó không ảnh hưởng đến cảm nhận của khách du lịch và ảnh hưởng tai hại đến công ty nói riêng và nghành du lịch nói chung, tuy nhiên các công ty lũ hành hoàn toàn có thể hạn chế được những ảnh hưởng nếu có một trương trình quản lý rủi ro do các nhân tố bất khả khãng này gây ra, DS(1->7)có thể kiểm xoát được, nó thuộc các yếu tố bên trong. Với những yếu tố có thể kiểm xoát được công ty nên xây dựng cho mình một trương trình quản lý chất lượng toàn diện, nhưng với nhiều người thì với những công ty nhỏ vấn đề này tương đối khó bởi nó đòi hỏi những trương trình này phải được quản lý một cách chính thống, nhưng mọi chuyện thật đơin gian với sự ưu việt nói chung của các loaị hình công ty này, với một hệ thống thống nhất sử dụng những tiến bộ của công nghệ thông tin, đưa ra nhưng mô hình phù hợp nhất với công ty mình 1.2.3. Tính tất yếu phải nâng cao chất lượng sản phẩm trong các công ty lữ hành Đe doạ từ phía các nhà cạnh tranh Các công ty lữ hành không chỉ đối măt với những thách thức từ phía các nhà cạnh tranh trực tiếp mà cả những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, các đối thủ cạnh tranh này có mặt khắp mọi nơi, trong tất cả các phân đoạn mà công ty hướng tới, trên cương vị của người đứng đầu thị trường thị trường thì có sự cạnh tranh của các đối thủ khác cũng trong số những nhà lãnh đạo thị trường, và các nhà thách thức thị trường, các nhà bám theo thị trường, ngay cả trong thị trường nghách cũng đang diễn ra cạnh tranh gay gắt trong phần còn lại này Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Các khách hàng ngày nay luốn đối mặt với rất nhiều sự lựa chọn và họ có xu hướng lựa chọn những sản phẩm đem lại những giá trị và sự hài lòng cho họ nhiều nhất, đối với khách hàng trong một phân đoạn thị trường của một công ty lữ hành, họ phải đối mặt với rất nhiều sự lựa chọn và tất nhiên sự lựa chọn luôn dành cho những sản phẩm làm tốt nhất, hơn nữa do việc cạnh tranh khốc liệt các sản phẩm ngày càng hoàn thiện, chúng được các công ty tinh trỉnh cho thật hoàn hảo cho phù hợp với đặc tính tiêu dùng của họ, cộng với việc thu nhập thực tế của người dân tăng lên yêu cầu của người dân về sản phẩm ngày một cao Nhu cầu phát triển của công ty Cạnh tranh khốc liệt, với những công ty muốn đứng vững trong các phân đoạn thị trường của mình là một việc vô cùng khó. Ngoài ra với những công ty muốn mở rộng ra thị trường mới do nhu cầu phát triển của mình thì việc định vị chỗ đứng trong tâm trí khách hàng là việc khong rê dàng gì Các đặc trưng trong thời đại ngày nay: Theo quan điểm của các nhà làm Marketing trong tương lai có nhiều thác đố mà các thách đố đó đa phần sẽ tác động trực tiếp tới công ty của họ Thứ nhất là sự phát triền cùa tiếp Marketing lợi nhuận: Trước đây việc Marketing được áp dụng phần nhiều trong lĩnh vực kinh doanh, trong những năm sắp tới Marketing sẽ phát triên bùng phát trong các lĩnh vực phi lợi nhuận, các thế hệ trung thành ngày càng phải đối mặt với nhiều sự lựa trọn, ngoài những hàng hóa cạnh tranh nhau mà ngay cả những hàng hóa thay thế. Vậy câu hỏi đặt ra nó có ảnh hưởng gì tới các công ty lữ hành ở nước ta? Hiện nay trên hàng loạt các báo như thời báo kinh tế sài gòn và tạp chí du lịch việt nam đã và đang nói về vấn đề sự đóng góp của các nhà sư trong các ngôi chùa ở miền nam về vấn đề tổ chức các tour hành hương siêu rẻ, chính nhờ các tour này đã, làm gia tăng các phật tử và danh tiếng của những ngôi chùa Sự toàn cầu hóa nhanh chóng: Các công ty lữ hành ở việt nam đã và đang dần đối đầu với một thách thức rất lớn đó là việc Việt Nam gia nhập wto trong thời gian sắp tới và việc phá bỏ dần hàng rào mậu dịch asian trong thời gian vừa qua và việc tiến tới một Asian không rào cản về kinh tế. điều này khiến cho các doanh nghiệp hoạt động trong các công ty lữ hành phải đối mặt với sự cạnh trang từ bên ngoài, trong khi các doanh nghiệp còn đang rất yếu. =>Tác dụng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm: Việc nâng cao chất lượng các sản phẩm lữ hành sẽ đem lại rất nhiều lợi ích to lớn đặc biệt trong điều kiện của nước ta hiện nay, khi mà công tác quản lý chất lượng sản phẩm chưa được coi trọng, nhiều công ty làm mất lòng tin của khách hàng khi cung cấp cho họ những sản phẩm có chất lượng tương đối kém, và phần nhiều trong số họ bị mất khách, với chính sách làm ăn chộp dật của mình, việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ khẳng định được uy tín của công ty cũng như thương hiệu của công ty, một khi thương hiệu của công ty đã được khẳng định thì các khách hàng sẽ tìm đến. Một thương hiệu mạnh là một lợi thế cạnh tranh không nhỏ. 1.2.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp lữ hành Chất lượng là một trong những thuật ngữ thường được sử dụng trong các công ty du lịch ở nước ngoài và nó chỉ xuất hiện ở việt nam trong lĩnh vực du lịch trong vài năm gần đây, đây là thuật ngữ khá mới mẻ Bản thân nó được tạo thành bởi nhiều yếu tố khác nhau, chính vì vậy trong công ty lữ hành việc xác định xem yếu tố nào đang là yếu tố chủ chốt tác động đến chất lượng sản phẩm là công việc vô cùng quan trọng. Muốn xác định chính xác cần nghiên cứu kỹ nguồn gốc đặc điểm phạm vi vào thời điểm tác động của các yếu tố tới chất lượng sản phẩm. Trong khuân khổ của bài viết này có thê chia các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm thành hai nhóm nhân tố 1.2.4.1. Nhóm các yếu tố bên trong Đội ngũ nhân viên Nhưng nhân viên trong công ty như hướng dẫn viên, những nhân viên trực tiếp bán hàng và đặc biệt là những nhân viên tiếp xúc với các khách hàng thường xuyên. Quá trình ảnh hưởng tới chât lượng bắt đầu từ quá trình nhận thức của chính họ sự sai khác trong nhận thức có thể ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng. Từ nhận thức cho tới hành động đúng, còn một khoảng cách khá xa, sự sai khác này phụ thuộc vào trình độ của khác nhau của các nhân viên, và tính cách của họ và nhiều nhân tố khác, ngoài ra khi nhân viên chuyển từ nhận thức thành hành động cụ thê còn phụ thuộc nhiều nhân tố khác nữa trong đó nhân tố ngoại cảnh nảh hưởng nhiều nhất Tóm lại hai sai khác xuất hiện từ phía nhân viên đó là sai khác trong nhận thức và sai khác trong thực hiện, đã làm biến tướng sản phẩm đi nhiều so với sản phẩm thiết kế ban đầu. Mà sản phẩm thiết kế lại là nguồn gốc của sự cảm nhận của khách hàng. Chính vì vậy các nhà quản trị trong các doanh nghiệp du lịch cần phải có những đối sách thích hợp với để hạn chế sự sai khác này bằng nhiều biện pháp khác nhau, một trong số đó là duy trì và cải tiến hệ thống kiểm tra chất lượng thường xuyên Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty Một sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm du lịch nói riêng có chât lượng cao hay thấp phụ thuộc vào hai yếu tố chính đó là con người, và hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty và đặc biệt với các sản phẩm tham tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Điều đó cho ta thấy được tầm quan trọng của cơ sơ vật chất kỹ thuật. Chính việc hệ thống cơ sở vật chất tham gia là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm nên nó ảnh hưởng đến sự cảm nhận của các khách hàng, và góp phẩn làm gia tăng chất lượng sản phẩm hay làm chất lượng sản phẩm trở nên tồi tệ. Bộ phận quản lý và điều hành Nhưng nhà quản lý có khả năng quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề về chất lượng, quả thật không sai nếu coi đây là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, họ là người định hướng cho doanh nghiệp. Chỉ cần nhận thức không hợp với thực tế thời cuộc thì doanh nghiệp có thể phá sản, những nhận thức thường thể hiện tính chiến lược hoạt động của công ty như việc các công ty không đề cao chất lượng sản phẩm, quá đề cao quan điểm trọng việc bán mà không đề cao quan điểm tiếp thị…Ngoài ra vấn đề quản lý, khen thưởng kỷ luật của nhân viên cũng ảnh hưởng nghiêm trọng tới chất lượng sản phẩm. Với nhiều nhân viên trước sự buông lỏng quản lý của cấp trên họ hành động theo cảm tính là nhiều, và những hành động của họ đã đem lại sự cảm nhận tồi tệ cho khách hàng… Chất lượng thiết kế của các sản phẩm Khi các khách hàng tiếp cận với các sản phẩm lần đầu tiên, và vẻ bề ngoài của sản phẩm đã thiết phục được họ thì bản thân họ đã xuất hiện những sự kỳ vọng về sản phẩm, các sản phẩm đó đang ở dạng sản phẩm thiết kế. Không phải sự cảm nhận của khách hàng là giống nhau và ngay bản thân sự cảm nhận đó cũng có sự sai khác với các sản phẩm thiết kế. Như vậy với các nhà thiết kế sản phẩm không nên cung cấp những lời hứa quá ngọt ngào hơn cả những gì họ có thể cung cấp cho khách hàng mục tiêu, đã đành cần phải có những lời hữa ngọt ngào để lôi kéo khách hành, nhưng chính những lời hứa mang tính chất không thật đó đã đem lại cho khách hàng của họ những cảm nhận kém xa so với những gì họ kỳ vọng vào sản phẩm, sẽ thật tai hại nếu các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp làm tốt hơn những gì mà, mà ta đã làm và việc mất khách là điều tất yếu không những thế cón để lại tiếng sấu trong quần chúng và đặc biệt là giá trị tịnh của thương nhiệu của doanh nghiệp bị mất giá => Tất cả các yếu tố trên đều tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành, theo các chuyên gia về chất lượng thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng sẩn phẩm được bắt nguồn từ quản lý, chính người quản lý chứ không phải là các nhân viên có khả năng , có khả năng, quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề về chất lượng, tuy nhiên các nhân viên trong công ty lữ hành đặc biệt là các hướng dẫn viên cũng có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm. các điều kiện hiện đại về thông tin liên lạc đã làm thay đổi căn bản những phương thức quản lý và chất lượng phục vụ trong lữ hành 1.2.4.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài Các quan hệ với nhà cung cấp, các đại lý du lịch, bạn hàng… Đối với các đại lý du lịch, xét về mảng phân phối mà nói, họ đảm nhận khâu trunggian trong việc cung cấp các sản phẩm tới tay các khách hàng, các khách hàng của công ty một phần lớn tiếp cận với các sản phẩm của công ty theo con đường phân phối này, khi các khách hàng tiếp cận với các đại lý trung gian này chính chất lượng mà các đại lý này cung cấp, ảnh hưởng rất nhiều đến những kỳ vọng của các khách hàng, và cảm nhận, những ấn tượng ban đầu về sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành Các bạn hàng và các nhà cung cấp, họ tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm, chất lượng các sản phẩm mà họ cung cấp cấu thành nên cảm nhận chung của sản phẩm du lịch mà các doanh nghiệp lữ hành cung cấp, chính vì vậy có thể khẳng định chúng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng các sản phẩm nếu lựa chọn không tốt các nhà cung cấp, cũng như các bạn hàng hay việc không quả lý, kiểm tra tốt về chất lượng các đối tượng này thì việc ảnh hưởng đến chất lượng các sản phẩm có thể coi là một nguy cơ đối với doanh nghiệp, một hiểm hoạ cheo trên đầu, Điểm đến, có nhiều điểm đến khác nhau trong các trương trình du lịch, tính hấp dẫn của trương trình du lịch thể hiện ở tính hấp dẫn của điểm đến, các sản phẩm mà các điểm đến hấp dẫn mới lạ luôn luôn được các khách hàng lựa chọn, khi các sản phẩm được trào bán trên thị trường với những điểm đến hấp dẫn các khách hàng nảy sinh trong họ sự kỳ vọng rất lớn về sản phẩm, trong các yếu tố cấu thành nên tính hấp dẫn tại điểm đến thì yếu tố quan trọng nhất đó chính là tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch tại điểm đến, chính nó chứ không phải nhân tố nào khác ảnh hưởng tới những quyết định, tới sự lựa chọn của du khách. Chính việc các tài nguyên du lịch tại các điểm đến tham gia vào quá trình hình thành nên sản phẩm và sự cảm nhận của khách hàng nên nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, sự kỳ vọng của khách hàng rất có thể sẽ được đáp lại bằng sự thất vọng bởi sự cảm nhận không tương sứng. Chính vì những lý do đó muốn quản lý chất lượng của các đối tượng này cần phải hết sức lưu ý trong quá trình lập tour cần khảo sát kỹ càng, và thiết kế cẩn thận, thử nghiệm và đưa ra thật nhiều phương án sử lý các tình huống phát sinh. Ngoài ra khi quảng bá về sản phẩm tới tay khách hàng không nên cung cấp cho các khách hàng sự kỳ vọng quá lớn về sản phẩm so với những gì mà các sản phẩm thực tế mang lại. Khách hàng Khách hàng có thể coi là đối tượng số một của doanh nghiệp cần quan tâm tới, họ tham gia trực tiếp vào việc hình thành nên sản phẩm có thể nói họ chính là những nhân tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm, bởi do đặc trưng của sản phẩm dịch vụ gây ra Chính những đặc trưng của các sản phẩm du lịch mà việc cảm nhận chất lượng của các khách hàng khác nhau là khác nhau, chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và sự kỳ vọng của họ, sự cảm nhận của họ không giống nhau cũng như sự kỳ vọng của họ cũng không giống nhau khi họ cùng tham gia vào một trương trình du lịch, cùng sử dụng những dịch vụ trong trương trình, có sự khác nhau như vậy tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố có thể kể đến như sự trải nghiệm của họ là khác nhau, có người thì lần đầu đi du lịch, có người thì đi nhiều lần chính họ sẽ có sự so sánh về chất lượng và ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của họ về sản phẩm, sự kỳ vọng của họ cũng phụ thuộc vào việc tiếp xúc các nhà phân phối khác nhau, chính họ với những hứa hẹn của mình đã xây dựng lên những kỳ vọng của khách hàng Điều quan trọng đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lữ hành này là việc thiết kế những sản phẩm phù hợp với những đặc trưng chung của khách, bên cạnh đó tạo một khoảng chống để cho những đặc trưng riêng của khách được thể hiện Môi trường tự nhiên xã hội Một trong những nhân tố cực kỳ nguy hiểm ảnh hưởng có phần tai hại đến chất lương các sản phẩm du lịch mà các doanh nghiệp lữ hành cung cấp đó chính là môi trường tự nhiên xã hội, đa phần các nhân tố này thường là những nhân tố bất khả kháng, và nó thường quy định trong những bản hợp đồng của công ty về tính không chịu trách nhiệm nhưng nó phần nhiều vẫn để lại những ấn tượng không tốt về các sản phẩm mà công ty cung cấp. Lấy ví dụ như những trân bão bất chợt, những cơn mưa không chông đợi, hay dịch bệnh , thiên tai … Chính vì tính nghiêm trọng của các nhân tố này gây ra mà việc nghiên cứu các phương án các tình huống cần phải xử lý là việc vô cùng quan trọng, nó sẽ góp phần giảm thiểu một cách tốt nhất với những rủi do mà các nhân tố này gây ra. 1.3.Phân tích, và đánh giá công tác quản lý chất lượng của các công ty lữ hành trên thế giới Hiện nay trên thế giới công tác quản lý chất lượng được coi là nhân tố số một mang tính sống còn cho các công ty lữ hành, bởi các công ty hàng đẩu hiện nay đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các hãng lữ hành hãng đầu khác và cả những hãng đang thực hiện chiến lược bám theo những nhà đứng đầu Các công ty lữ hành trên thế giới, đặc biệt là ở những nước phát triển với những hãnh lữ hành mạnh như Thomas Cook, American Express, British Airway… hiện nay đều chịu sự chi phối của hệ thống quản lý chất lượng rất ngặt, và khi đã được công nhận xếp hạng nó như một sức mạnh cạnh tranh thực sự trong vấn đề về chất lượng sản phẩm Trên thế giới hiện nay các tập đoàn mạnh thường sử dụng những lợi thế của mình để cống hiến giá trị, chất lượng cho người tiêu dung để có được lợi thế cạnh tranh Để nâng cao chất lượng sản phẩm thì công nghệ thông tin được ứng dụng rất rộng dãi, đặc biệt là trong vấn đề về kinh doanh trực tuyến trên mạng internet, với chi phí thấp, tận dụng được tính ưu việt của công nghệ thông tin nổi danh là các công ty Orbitz do 5 tập đoàn hàng đầu của Mỹ( American, Continental, Delta, Nothwest, và United) thành lập vào 24/2/2000 hãng này đã tự đặt ra cho mình một sứ mệnh đó là “phát triển một website có thẻ phục vụ con người tốt hơn”, ngoài ra còn một số số những công ty khác như priceline.com, ngay cả hang lữ hành nổi tiếng Thomascook cũng đã nhận ra tính ưu việt của công nghệ thông tin và cũng đã tiến hành tham gia vào kinh doanh trực tuyến… 1.4. Phân tích công tác quản lý chất lượng của các công ty lữ hành ở Việt Nam và đánh giá một số xu hướng trong công tác quản lý chất lượng trong thời gian tới Tại việt nam hiện nay hai công ty hang đầu trong lĩnh vực du lịch đó là Việtnamtourism và Hanoitourism chiếm thị phần lớn nhất khoảng trên 70% còn phần còn lại thì các công ty lữ hành nhỏ lẻ khác cạnh tranh nhau trong các phân đoạn thị trường nghách Do ảnh hưởng nặng nề của thời kỳ bao cấp nên trên đất nước ta, đặc biệt là ở miền bắc phong cách làm ăn còn ảnh hưỏng nặng lề bởi chế độ ban cho, nên đầu óc còn của cac thế hệ lãnh đạo còn mang nặng những tư tưởng trên Trong tay những người này thì đa phần họ là những người đã thành danh và đang lắm giữ những chức vụ quan trong 1.4.1.Phân tích công tác quản lý chất lượng của các công ty lữ hành ở Việt Nam Trên thực tế các hãng lữ hành của Việt Nam nếu xét về mức độ chuyên nghiệp thì Miền Nam phát triển hơn Miền Bắc rất nhiều, trong các doanh nghiệp ở Miền Bắc du lịch mang tính thời vụ, trong những tháng không phải là vào mùa du lịch đa phần các dịch vụ đơn lẻ là phát triển mạnh Ở việt nam nói chung công tác quản lý chất lượng chưa được coi trọng đúng mức của nó, cạnh tranh chủ yếu về giá nên chất lượng không được cao, đặc biệt ở các công ty nhà nước, nhưng theo xu hướng chung công tác quản lý chất lượng ngày càng được coi trọng dần do tính tất yếu của phát triển, cạnh tranh khốc liệt các doanh nghiệp bị phá sản ngày càng nhiều đặc biệt là các doanh nghiệp tư nhân. Và quá trình cải tạo chất lượn bắt đầu từ đây Về thực chất tại các doanh nghiệp công tác này vẫn chưa được xem trọng, bởi trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt về giá như hiện nay, không thể đảm bảo có được chất lượng tốt trong các sản phẩm đó, nhưng các doanh nghiệp vẫn cố cải thiện tình hình, với nhiều doanh nghiệp thì công tác này rất ít được coi trọng vì tính chất làm ăn chủ yếu là chộp dật, đôi khi một công ty khi thành lập chỉ hoạt động trong một số thời gian để kiếm lời rồi giải tán… 1.4.2.Đánh giá một số xu hướng trong công tác quản lý chất lượng trong thời gian tới ở Việt Nam Trong thời gian tới việc ứng dụng quy trình quản lý chất lượng là tất yếu ở hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam bởi các quy trình với tính ưu việt của nó đã được chứng minh ở hầu hết các công ty lữ hành trên thế giới Xu hướng tiếp theo đó chính là sự ảnh hưởng bởi các tiêu chuẩn xếp hạng trong cạnh tranh của các doanh nghiệp, bởi với chất lượng bấp bênh của các sản phẩm cuả các doanh nghiệp lữ hành của nước ta như hiện nay thì việc mất niềm tin đối với các sản phẩm du lịch là một tâm lý phổ biến, trước tình trạng này thì việc thịnh hành các tiêu chuẩn về chất lượng phổ biến rộng rãi là điều tất yếu, hơn nữa với việc phân cấp này sẽ là nền tảng cho sự lựa chọn của du khách trong và ngoài nước, các tiêu chuẩn về ._.chất lượng thiên nhiều về các tiêu chuẩn do các tổ chức nước ngoài cấp Xu hướng tiếp theo trong vấn đề về chất lượng đó là việc thuận tiện trong quá trình tiêu dùng của du khách, đó chính là sự ứng dụng tính ưu việt của công nghệ thông tin, trong thời gian tới khi ngưòi dân Việt Nam được tiếp cận nhiều với Internet, cùng với sụ bùng nổ của khoa học công nghệ, thông tin liên lạc, nó làm tiền đề để để khai thác tiện ích mà các website có, các trang web của các công ty lữ hành dần đựơc sử dụng chính dể quản bá những hình ảnh về sản phẩm của công ty. CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÁC SẢN PHẨM DU LỊCH CỦA PHÒNG OUTBOUND CỦA CÔNG TY ASIA SUN TRAVEL 2.1. Tổng quan về công ty Du Lịch và Thương Mại Mặt Trời Châu Á (Asia Sun Travel ) 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Asia Sun Travel Công ty Thương Mại Và Du Lịch Mặt Trời Châu Á (Asia Sun Travel) được thành lập vào tháng 9 năm 2003, các các lĩnh vực hoạt động của công ty bao gồm các mảng lữ hành nội địa, inbound và outbound, Trong các mảng nói trên các sản phẩm của công ty rất đa dạng và phong phú, ngoài các trương trình du lịch công ty còn cung cấp các dịch vụ khác như bán vé máy bay, làm thị thực, hộ chiếu, đặt phòng trước trong khách sạn… Ban đầu công ty Asia Sun Travel được thành lập theo mô hình công ty trách nhiệm hữu hạn ba thành viên, với số vốn hàng tỷ đồng, cùng với những mối quan hệ từ trước của ban giám đốc, việc khởi đầu tương đối thuận lợi, công việc kinh doanh chỉ mất một thời gian ngắn là đi vào ổn định, do được tổ chức tốt cùng với việc tận dụng những lợi thế sẵn có của công ty như vị trí công ty, mối quen biết, kinh nghiệp sẵn có… công ty đã và đang dần định vị khá tốt bằng các sản phẩm của mình trong các phân đoạn của mình mà công ty đang hướng tới, để có đủ lực và tiến xa hơn nữa, trong giai đoạn tới công ty dự định chuyên hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn ba thành viên sang hình thức công ty cổ phần Với phương châm “sự hài lòng của khách hàng là chìa khoá của thành công” cùng đội ngũ hướng dẫn viên lành nghề và nhiệt tình, hiểu biết cùng với hệ thống chương trình tour đa dạng phong phú liên tục sáng tạo làm hài lòng khách Asia Sun đã đang và sẽ trở thành địa chỉ tin cậy của khách hàng, các khách hàng được công ty cam kết đem lại cho họ những dịch vụ tốt nhất và cùng họ mở cửa tới thế giới của những kì quan và những điều kì thú. Tuy các sản phẩm được định vị khá tốt trong các phân đoạn thị trường của công ty, nhưng công ty vẫn còn rất nhiều việc phải làm, để khẳng định chỗ đứng các sản phẩm trong tâm trí khách hàng đặc biệt trọng giai đoạn tới cạnh tranh sẽ ngày càng khốc liệt, việc chuyển hướng chiến lược ngay từ bây giờ đặc biệt là nhằm vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, được coi là hướng đi rất quan trọng. 2.1.2.Tổ chức bộ máy của công ty Asia Sun Travel Sơ đồ số 2. Sơ đồ tổ chức của công ty Asia Sun Travel GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH PHÓ GIÁM ĐỐC TÀI CHÍNH - NHÂN SỰ Nội địa Outbound Quảng cáo Inbound Khách hàng Bộ phận Marketing Phũng Tài chính - kế toán Bộ phận kinh doanh lữ hành Phũng Hành chính - nhân sự PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH - MARKETING 2.1.2.1. Giám đốc điều hành Giám đốc điều hành là người lắm quyền điều hành cao nhất trong công ty, đại diện cho công ty trước pháp luật và có trách nhiệm chỉ đạo điều hành toàn diện sản xuất kinh doanh của công ty. 2.1.2.2. Các phó giám đốc công ty 2.1.2.2.1. Phó giám đốc kinh doanh – marketing Điều hành chỉ đạo các hướng dẫn viên phù hợp với các tour du lịch mà khách hàng yêu cầu. Có sự phân bổ hợp lý công việc của từng phòng ban. Có mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng dịch vụ tại điểm du lịch để phục vụ các đoàn khách. 2.1.2.2.2. Phó giám đốc tài chính- nhân sự Giúp việc cho giám đốc,và kiểm xoát hai bộ phận quan trọng đó là phòng tài chính kế toán và phòng và phòng hành chính nhân sự hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao đảm bảo phối kết hợp với các bộ phận khác được ăn khớp và hoạt động được đồng bộ. 2.1.2.3. Bộ phận marketing Bộ phận marketing của công ty Asia Sun Travel, các nhân viên của phòng nào thì phụ trách cho phòng đấy họ được cơ cấu cho các phòng kinh doanh lữ hành thực hiện hai chức năng chính là chăm sóc khách hàng và quảng cáo, ngoài ra còn một số công việc khác như nghiên cứu thị trường, tham gia hội chợ du lịch, đặt quan hệ với công ty gửi khách .... 2.1.2.4. Phòng tài chính - kế toán Tổng kết doanh thu và chi phí, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ và lập hoá đơn thanh toán, làm tất cả các công việc hạch toán, thu chi và theo dõi hoạt động tài chính của công ty. 2.1.2.5.Phòng du lịch quốc tế(Outbound Department) Xây dựng và thực hiện các chương trình cho khách du lịch Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú và làm việc tại Việt nam đi du lịch ở nước ngoài. - Tổ chức các hoạt động hợp tác, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ ở nước ngoài như các hãng lữ hành lớn ở Trung Quóc, Thái Lan, Malaysia, Singapore và ở Châu Âu trong đó phải kể đến euro, Hoa Kỳ... - Tư vấn và bán các chương trình du lịch Outbound và các sản phẩm đơn lẻ như đặt phòng khách sạn, vé máy bay, làm thủ tục visa, giấy thông hành cho khách có nhu cầu đi. - Tổ chức và thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách hàng. 2.1.2.6. Phòng du lịch nội địa (Domestic Department) - Tổ chức hoạt động liên kết và hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch đơn lẻ như lưu trú, vận chuyển, ăn uống ở các vùng du lịch, điểm đến du lịch trong cả nước. - Xây dựng và marketing các chương trình du lịch tới khách du lịch. - Tư vấn và bán các sản phẩm du lịch tới khách du lịch. - Tư vấn và bán các sản phẩm du lịch trọn gói hay các dịch vụ du lịch đơn lẻ tới tay khách hàng. - Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch mà khách hàng đã đăng ký 2.1.2.7. Phòng du lịch trong nước (Inbound Department) - Tổ chức các hoạt động liên kết hợp tác với các hãng lữ hành nước ngoài, với tư cách là công ty lữ hành nhận khách cung cấp các dịch vụ du lịch trọn gói từ khách hàng của công ty gửi khách. Liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ có tiếng trong nước để sẵn sàng phục vụ nhu cầu du khách. - Xây dựng các chương trình du lịch Inbound nhằm nâng cao tính cạnh tranh với các công ty lữ hành khác trong nước. - Dựa vào uy tín và mối quan hệ của công ty tăng cường các hoạt động marketing, quảng cáo thương hiệu và các chính sách khuyến mại tới các công ty gửi khách nhằm mở rộng mối quan hệ với đối tác, tăng khả năng cạnh tranh. - Tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã ký kết với các đối tác 2.1.3.Đặc điểm kinh tế kĩ thuật chủ yếu của công ty Asia Sun Travel 2.1.3.1.Đặc điểm về sản phẩm Các sản phẩm của công ty cung cấp bao gồm - Các trương trình du lịch trọng gói, được thiết kế trứơc có căn cứ vào đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch tiềm năng, và khả năng cung cấp của công ty - Các trương trình du lịch theo thoả thuận, tương đối mềm dẻo, chúng phụ thuộc vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng - Các dịch vụ đơn lẻ, như bán vé máy bay, làm visa hộ chiếu, đặt phòng.. 2.1.3.2. Đặc điểm về thị trường Hiện tại xét về thị trường thì công ty hoạt động trong ba mảng kinh doanh chính, tại mỗi mảng đều có đặc điểm về thị trường riêng, và có thể tạm thời phân loại như sau: - Mảng outbound: Trong những năm gần đây thị trường khách ngày càng được mở rộng, do nhu cầu của người dân ra nước ngoài lớn, hơn nữa công ty ngày càng khẳng định được uy tín của mình và mở rộng thị trường sang hàng loạt các phân đoạn thị trương khác nhau Các thị trường chính của công ty đa phần là các khách hàng có nhu cầu đi du lịch sang trung quốc, liên minh châu âu,một số nước Đông Nam Á như Thái lan, Singapore, Malaisia, Mỹ, Nam Phi… Các khách hàng là các doanh nghiệp,các tổ chức, các cá nhân trên địa bàn Hà Nội, và một số vùng lân cận. - Mảng inbound : Theo xu hướng chung Việt Nam ngày càng trở thành một điểm du lịch hấp dẫn và thu hút một lượng khách lớn đến với nhiều mục đích khác nhau, chính vì vậy ngoài lượng khách lẻ là tây ba lô mà công ty thu hút được,còn một lượng khách lớn mà công ty nhận được dưới hình thức là công ty nhận khách từ trung quốc và các nước khác ở Đông Nam Á và Tây Âu, công ty đã mở rộng và thu hút khách từ các thị trường mới như Đông Bắc Á, Nhật Bản, Mỹ, Trung Âu và Trung Á... nhằm tăng cường khách Inbound. Đây mới là du lịch bền vững, mang lại lợi nhuận cao, tạo nhiều công ăn việc làm cho người lao động, hỗ trợ tốt cho việc kinh doanh khách sạn, kinh doanh vận chuyển khách du lịch và một số dịch vụ bổ trợ khác của Công ty. Mục tiêu năm 2006 và các năm tiếp theo Công ty sẽ mở rộng và thu hút khách nước ngoài vào Việt Nam từ các thị trường mới như liên minh Châu Âu . Đây là một khó khăn nhưng khi đã làm được nó lại vô cùng thuận lợi cho sự phát triển lâu dài của Công ty. - Mảng nội địa: Hoạt động trên thị trường Hà Nội,qua thời gian uy tín ngày càng được khẳng định,các khách hàng đa phần là các tổ chức,các công ty chên địa bàn Hà Nội. Trên thị trường du lịch hiện nay thì khách hàng là một trong những điều kiện cần cho các công ty du lịch tồn tại. 2.1.3.3. Đặc điểm về lao động Hiện nay công ty có số lượng cán bộ và nhân viên là 17 người trong đó có 3 người là cán bộ chủ chốt như: Giám đốc, phó giám đóc trưởng phó phòng của mỗi bộ phận, còn lại là những nhân viên trẻ, nhiệt tình có trình độ đại học làm việc theo từng chuyên môn của mình. Bảng số 1. Bảng thống kê tình hình nhân lực hiện tại của công ty. Phòng ban Số lao động (người) Nữ giới T. Phó phòng Trình độ ĐH Phòng giám đốc 3 3 1 3 Outbound 4 3 1 4 Inbound 2 1 1 2 Nội địa 4 0 1 3 Tài chính kế toán 2 2 1 2 Hành chính nhân sự 2 2 1 2 Tổng 17 11 6 17 Nguồn: Báo cáo tình hình CBCNV của công ty Qua bảng trên ta nhận thấy các CBCNV trong công ty hầu hết là có trình độ đại học chiếm 100% chứng tỏ một đội ngũ nhân lực mạnh cả về chất lượng và số lượng. Độ tuổi không cao, tập trung nhất ở độ tuổi từ 25 đến 35. Đây là độ tuổi còn đang hăng say với công việc và phát huy một cách hiệu nhất năng lực công tác của mình. Hầu hết đều biết hai thứ tiếng trở lên, về cơ cấu giới tính, 65% là nữ, 35% là nam. Bởi công việc đa phần là công việc văn phòng do đó cơ cấu giới tính là tương đối hợp lý. Cơ cấu giới tính hợp lý như vậy công ty đã tạo cho mình một cơ sở vững chắc, điều kiện thuận lợi trong hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên do nhu cầu đa dạng của khách du lịch Outbound và nội địa như du lịch đơn thuần, du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, du lịch kết hợp tham dự hội nghị triển lãm... và sự cạnh tranh khốc liệt của các hãng lữ hành, các nhà cung cấp dịch vụ. Ban giám đốc của công ty chủ trương phát huy tính năng động sáng tạo của mỗi cá nhân trong tập thể, phát huy tối đa mỗi quan hệ giữa các cá nhân với khách hàng của mình. Từ đó mỗi cá nhân không chỉ hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình mà còn có thể làm được các nhiệm vụ khác ví dụ như người làm điều hành và hướng dẫn viên có thể dựa vào mối quan hệ sẵn có của mình để markting các sản tới khách hàng, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty. 2.1.3.4. Đặc điểm về vốn Công ty tồn tại dưới hình thức công ty trách nhiện hữu hạn ba thành viên, do đó theo luật doanh hiện hành của nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa việt ình. Hiện nay cơ cấu vốn của công ty như sau: Ngoài vốn đăng ký của công ty 500 triệu, về nguồn vốn kinh doanh chủ yếu là vốn chủ sở hữu có được do ba thành viên sáng lập góp vốn, ngoài ra còn phần lợi nhuận giữ lại qua từng năm. 2.1.3.5. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật 2.1.3.5.1. Đặc điểm về máy móc thiết bị Công ty Asia Sun Travel được trang bị các phương tiện làm việc hiện đại: 15 máy vi tính, 4 máy in, 15 máy điện thoại bàn, 1 máy fax, một máy phtocopy và nhiều trang thiết bị văn phòng khác. Ngoài ra giám đốc, các trưởng phó phòng đều được trang bị máy tính sách tay để tiện cho việc theo dõi các hoạt động của bộ phận mình, truy cập các thông tin cập nhật về du lịch. 2.1.3.5.2. Đặc điểm về công nghệ Công ty hiện nay do đặc điểm tính chất công việc của nghành các giao dịch da phần thực hiện qua điện thoại và mạng internet Các máy vi tính trong công ty đều được nối mạng internet và hiệu xuất sử dụng truy cập mạng vào mục đích công việc rất cao tốc độ truy cập nhanh,và máy tính thường xuyên được nâng cấp và cài đặt những trương trình mới, do công ty mới thành lập từ năm 2003 các trang thiết bị được bổ xung theo từng năm lên hiện nay vẫn còn mới,hệ thống máy điện thoại đều được kết nối với nhau. Hệ thống máy tính đều được nối mạng nội bộ để tiện liên lạc và dùng trung các nguồn tài nguyên của máy chủ và máy in,ngoài ra còn tiện cho công việc điều hành công ty cho giám đốc phó giám đốc và các trưởng phòng. 2.1.4.Đánh gía một số kết quả mà công ty Asia Sun Travel đã đạt được trong thời gian vừa qua 2.1.4.1. Tổng kết hoạt động kinh doanh của công ty Asia Sun Travel trong hai năm 2004 và 2005 Bảng số 2 .kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong hai năm 2004 và 2005 Chỉ tiêu khách Năm 2004 Năm 2005 Lượt khách Lợi nhuận (đồng) Lượt khách Lợi nhuận (đồng) Outbound 1417 869059697 1164 801944550 Inbound 3649 1006700000 3780 1125000000 Nội địa 3045 652000000 3207 690000000 Tổng 8111 2527759697 8151 2616944550 Nguồn: báo cáo thống kê của công ty. Căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Asia Sun Travel trong hai năm 2004 và 2005 có thể đưa ra những nhận xét sau: ● Mặc dù về tổng lượt khách outbound có giảm từ 1417 xuống còn1164 và tổng số lợi nhuận ở mảng này cũng giảm từ 869059697 xuống còn 801944550 nhưng tỉ lệ lợi nhuận thu được trên từng khách tăng từ 613309,5956 lên đến 688955,799. ● Lượng khách nội địa cũng tăng lên đáng kể từ 3045 lên 3207 và lợi nhuận bình quân trên một khách tăng không đáng kể từ 214121,5107 lên 215154,3499. ● Lượng khách inbound tiếp tục tăng, so với năm 2004 thì năm 2005 tăng lên 131 lượt khách và lợi nhuận tăng lên là 118300000, lợi nhuận bình quân trên một khách tăng lên từ 275883,8038 đến 297619,0476. Có thể giải thích cho sự tăng lên của lợi nhuận bình quân trên một khách là do: - Đời sống của người dân tăng các khoản tiền tiêu dùng cho du lịch cũng tăng. - Khoảng thời gian dành cho du lịch cũng tăng do vậy so với trước kia các khoản tiêu dùng cũng sẽ tăng lên. 2.2.Tính đặc thù của các sản phẩm du lịch của phòng outbound của công ty Asia Sun Travel Trong công ty Asia Sun Travel thì phòng Outbound đang đóng một vai trò rất quan trọng và có thể khẳng định đây là thế mạnh đặc biệt của công ty Asia Sun Travel 2.2.1. Tính đặc thù của các sản phẩm Đối tượng mà phòng Outbound phục vụ đó là những khách hàng dời khỏi Việt Nam với nhiều mục đích khác nhau, và chính vì vậy các sản phẩm du lịch mà phòng Outbound cung cấp rất phong phú và đa dạng để đáp ứng đầy đủ những nhu cầu đó Các sản phẩm của phòng Outbound bao gồm Các trương trình du lịch, thuộc hai dạng: -Dạng thứ nhất các trương trình được thiết kế sẵn chỉ cần gom đủ khách là thực hiện -Dạng thứ hai dược thoả thuận với khách và thiết kế trỉnh xửa cho phù hợp với nhu cầu của khách Các trương trình này một mặt được thiết kế cho phù hợp với các trương trình du lịch của các công ty nhận khách ở nước bạn, ngoài ra các trương trình du lịch được thiết kế cho phù hợp với nhu cầu của khách luôn được tìm hiểu rất kỹ có sự thoả thuận với các nhà cung cấp và các công ty nhận khách Các trương trình du lịch được thiết kế cho các đối tượng khách hàng là các công ty, tổ chức trong thành phố hà nội là chủ yếu, ngoài ra còn có một số các khách hàng ở những tỉnh lẻ như Bắc Ninh, các khách hàng trong thành phố hà nội có thể kể tới như: các công ty nhà nước, liên doanh, tư nhân; các sở, bộ như bộ văn hoá thông tin,các trường học bảo tang như bảo tang phụ nữ.. Sự đa dạng của các dịch vụ như làm visa cho khách, làm hộ chiếu, đặt vé máy bay, đặt chỗ cho khách tại các khách sạn … 2.2.2. Một số đặc điểm các sản phẩm Các sản phẩm du lịch của phòng Outbound nhằm phục vụ cho nhu cầu của khách ở việt nam đi ra nứơc ngoài với những mục đích khác nhau không chỉ đơn thuần là đi du lịch Các trương trình du lịch là bị động bởi khi khách rời khỏi việt nam và được bàn giao cho nước bạn thì rất khó kiểm xoát, thước đo duy nhất ở đây là những bản hỏi để đánh gía chất lượng của công ty nhận khách, chính vì lẽ đó việc lựa chọn nhà cung cấp nào , hay đối tác nào đang là một thách thức đối với vấn đề chất lượng các sản phẩm du lịch của phòng Outbound Các sản phẩm khác đó là các dịch vụ như làm visa, hộ chiếu, mua vé máy bay …có lợi nhuận tương đối cao, do chính sách giá đặc biệt của các nhà cung cấp cho các công ty lữ hành như các hang hành không 2.3.Phân tích một số những chính sách chất lượng sản phẩm mà phòng Outbound đã, và đang sử dụng trong thời gian vừa qua Mặc dù mới được thành lập từ năm 2003 nhưng cho tới nay với một hướng đi đúng đắn, công ty cũng rất chú trọng vào việc nâng cao chất lượng, và chúng được thể hiện trong việc ban giám đốc và các thành viên trong công ty luôn cố gắng tập trung xây dựng một thương hiệu rất tốt về công ty qua hệ thống các sản phẩm của mình trong tâm trí khách hàng, và trên thực tế việc càng ngày càng khẳng định được chỗ đứng của mình trong thị trường trong nước là một minh chứng. Được như vậy là kết quả của cả một quá trình phấn đấu vất vả của ban giám đốc và các thành viên trong công ty, với một chính sách về chất lượng sản phẩm đúng đắn thể hiện ở việc Về chất lượng thiết kế sản phẩm -Đối với vấn đề về phân tích thị trường của mảng Outbound công ty tập chung nghiên cứu rất kỹ đặc điểm tiêu dùng của khách hàng ở các thị trường. Như các tổ chức, công ty trên địa bàn hà nội, Ngoài ra công ty còn có nhiều mối quan hệ với các thị trường ngoại tỉnh. -Từ những nghiên cứu khách hàng, kết hợp với đội ngũ lập tour chuyên nghiệp và quá trình khảo sát kỹ càng các tour các trương trình du lịch của công ty thoả mãn rất tốt những nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới Chất lượng thực hiện - Công ty tổ chức quản lý rất sát các quy trình thực hiện của các sản phẩm du lịch, thông qua hệ thống kiểm tra được xây dựng ngay từ quá trình thiết kế sản phẩm của công ty chính vì vậy từ hướng dẫn viên cho đến quản lý, từ nhà phân phối cho tới nhà cung cấp tất cả đều hướng vào mục tiêu chất lượng tuyệt hảo của sản phẩm trong quá trình hoạt động của mình, việc quản lý các sai sót được ban lãnh đạo của công ty rất đề cao và luôn coi những chuẩn mực là những nhaâ tố làm lên công ty - Về hệ thống kiểm tra những thông tin phản hồi, công ty tổ chức phát bảng hỏi điều tra cho các khách du lịch khi họ kết thúc chuyến hành trình, đặc biệt là các trương trình của phòng Outbound. Các thông tin này sẽ trở thành cơ sở để công ty tiến hành phân tích đánh gía vào thứ bảy hang tuần về vấn đề chất lượng sản phẩm để tiện đưa ra đối sách -Về vấn đề giao tế: Công ty tổ chức thiết lập các mối quan hệ mật thiết với các khách hàng vào các dịp ngày lễ tết công ty thường tổ chức tặng lịch và kèm theo những trương trình du lịch hấp dẫn để quảng bá các sản phẩm của mình cho khách hàng. Đồng thời công ty còn lưu chữ những thông tin về khách hàng của mình để tiên phân tích về chất lượng sản phẩm 2.4. Một số những phân tích và đánh giá những kết quả kinh doanh của phòng Outbound đã đạt được trong thời gian vừa qua *Tổng kết hoạt động kinh doanh của phòng outbound trong hai năm 2004 và 2005 Bảng số 3. Bảng tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2004 của phòng outbound. ***AST*** Trung Quốc Mã- Sing Thái Lan Các nước khác Tổng Số đoàn 26 9 19 19 73 Số lượng khách 637 124 308 178 1247 Doanh thu 2,854,429,758 969,212,700 1,582,161,000 7,141,852,107 12,547,655,565 Chi phí 2,629,925,380 897,077,802 1,459,135,000 6,725,660,036 11,711,798,218 Lọi nhuận 224,504,378 72,134,898 123,026,000 416,192,071 835,857,347 Doanh thu với Việt Nam Airlines 497,716,110 170,857,272 273,193,740 434,927,652 1,376,694,774 Khách lẻ và một số dịch vụ khác Số lượng khách 76 17 73 4 170 Doanh thu 0 Trích hoa hồng 0 Chi phí 0 Lợi nhuận 33,202,350 Tổng kết Lợi nhuận 869,059,697 Nguồn báo cáo thống kê của công ty. Bảng số 4. Bảng tổng kết hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm 2005. ***AST*** Trung Quốc Mã- Sing Thái Lan Các nước khác Tổng Số đoàn 1 9 5 3 18 Số lượng khách 18 277 134 20 449 Doanh thu 160,832,800 2,480,423,776 371,976,028 569,488,370 3,582,720,974 Chi phí 153,016,680 2,328,938,681 337,971,522 497,671,052 3,317,597,935 Lợi nhuận 7,816,120 151,485,095 34,004,506 71,817,318 265,123,039 Doanh số với Vietnam Airlines 101,670,862 90,082,776 57,534,000 249,287,638 Khách lẻ và một số dịch vụ khác Số lượng khách 78 39 24 13 154 Doanh thu Trích hoa hồng Chi phí Lợi nhuận 9,163,160 6,418,260 2,058,000 12,808,682 30,448,102 Tổng kết Lợi nhuận 295,571,141 Nguồn: báo cáo thống kê của công ty. So sánh kết quả hoạt động - Về số lượng đoàn: Giảm từ 31 xuống 23 đoàn. Trong số này có 10 đoàn là những đoàn khách mới, còn lại là các đoàn khách cũ. - Về số khách: Tăng lên là 603 khách so với 6 tháng đầu năm ngoái là 464 khách. Trong đó: Số khách đoàn tăng từ 413 lên 449 khách; Số khách đặt dịch vụ lẻ tăng từ 51 khách lên 154 khách; - Về tổng lợi nhuận: Cao hơn 6 tháng năm ngoái (Vì còn 5 đoàn đi Mỹ và một số dịch vụ đặt phòng tại Mỹ (Công ty Thiên Nam) không có trong tổng kết 6 tháng). Nếu tính trên các đoàn có trong tổng kết thì lợi nhuận 6 tháng đầu năm 2004 là 295.490.000 VND và 6 tháng đầu năm 2005 là 295.571.000 VND. - Về các dịch vụ lẻ: Tăng lên rõ rệt cả về số lượng khách và lợi nhuận (51 khách - 154 khách) và (14.971.000 VND - 30.448.000 VND) so với 6 tháng đầu năm 2004. * Phân tích cụ thể: - Nhân viên nói chung nhiệt tình và biết cách khai thác bán các dịch vụ lẻ. - Thị trường khách biết AST đã nhiều hơn so với năm ngoái nên các dịch vụ đặt riêng với AST cũng nhiều hơn. - Nhân định khai thác các dịch vụ lẻ cũng mang lại lợi nhuận tốt cho AST, tuy nhiên cũng tốn nhiều thời gian và công sức vì theo một dịch vụ lẻ cũng gần như mất thời gian và công sức như theo một đoàn. Làm tốt các dịch vụ lẻ sẽ để lại uy tín của công ty đối với khách hàng và đây chính là nguồn khách tiềm năng cho các đoàn. - Về thị trường khách: Có sự chuyển dịch thị trường khách so với năm ngoái. Có thể dựa vào bảng dưới đây để đánh giá: Thị trường Trung Quốc Mã - Sing Thái Lan Các nước khác 6 tháng đầu năm 2004 9 1 16 5 6 tháng đầu năm 2005 1 9 5 8 * Phân tích cụ thể: Có sự hoán vị giữa thị trường khách Trung Quốc và Mã - Sing. Thị trường khách Thái Lan giảm sút rõ rệt về số lượng đoàn. Có sự tăng mạnh về các đoàn đi các thị trường xa như Mỹ. Có sự giảm sút về các đoàn đi thị trường xa như úc, Châu âu, Nhật và Hàn Quốc. * Nguyên nhân khách quan và chủ quan: - Do sự giảm giá vé máy bay cho hai thị trường Malaysia và Singapore nên có sự chuyển dịch khách giữa thị trường Mã-Sing và Trung Quốc, TháI Lan. Số lượng khách đi Mã-Sing tăng mạnh. - Thị trường khách Thái như nhận định từ đầu năm sẽ có sự giảm sút mạnh do thị trường khách bão hòa và do thiên tai tại Thái Lan khiến khách chuyển hướng sang thị trường khác. - Do công tác tiếp thị thị trường Trung Quốc và các thị trường xa chưa được tốt (không tính thị trường Mỹ). - Các thị trường xa này thường chỉ có Ms Thảo và Ms Hà đảm trách. Các nhân viên còn lại còn thiếu kinh nghiệm làm các đoàn thị trường xa, cần được bổ túc thêm hoặc phải có chút kinh nghiệm thực tế thì mới làm tốt và tự tin làm việc. Doanh số với VN Airlines: 635.490.000 VND, tương đương 40.094 USD Đánh giá: - Tăng lên so với 6 tháng năm 2004 ( 547.423.000 tương đương 34.537 VND) - Số lượng này tăng lên không phải do số lượng đoàn đặt với VNA của AST tăng lên mà chủ yếu do phòng Out chủ động mua hộ vé cho một số đơn vị khác. - Với doanh số như vậy AST vẫn giữ nguyên vị trí là Công ty du lịch mức B với hàng không VN. - Doanh số này rất khó tăng lên hơn trên 70.000 USD vì các đoàn thị trường xa (doanh số nhiều) rất khó lấy với VN vì giá và chỗ. Mục tiêu: Duy trì mức B với Vietnam Airlines. Đánh giá kết quả đạt được so với chỉ tiêu đưa ra cho cả năm 2005: - So với chỉ tiêu thì kết quả trong bản tổng kết này chưa đạt chỉ tiêu đưa ra. - Nếu tính thêm doanh thu từ các đoàn đi Mỹ thì có thể chỉ tiêu đạt được. - Công tác đưa ra dự kiến chỉ tiêu chưa tốt do chưa đoán trước được sự thay đổi về thị trường khách, và còn dựa nhiều vào ý kiến chủ quan. - Chỉ tiêu phấn đấu 6 tháng cuối năm sẽ cao hơn 6 tháng đầu năm, dựa vào bản tổng kết năm 2004 để suy xét và dựa vào nhu cầu đi du lịch của khách out vào cuối năm. Bảng số 5. Bảng tổng kết hoạt động kinh doanh Phòng outbound. ***AST*** Trung Quốc Mã- Sing Thái Lan Các nước khác Tổng Đoàn Số đoàn 14 15 9 10 48 Số lợng khách 302 346 221 69 938 Doanh thu 1,561,510,447 3,004,669,125 710,530,737 2,521,996,026 7,798,706,335 Chi phí 1,234,086,758 2,817,260,480 655,027,792 2,342,655,157 7,049,030,187 Lợi nhuận 327,423,689 187,408,645 55,502,945 179,340,869 749,676,148 Khách lẻ và các dịch vụ khác Số lợng khách 88 65 41 32 226 Doanh thu 0 Trích hoa hồng 0 Chi phí 0 Lợi nhuận 52,268,402 Tổng kết Lợi nhuận 801,944,550 Nguồn: báo cáo thống kê của công ty Bảng số 6. Báo cáo - Nhận xét về hoạt động kinh doanh 6 tháng cuối năm 2005- Phòng outbound. ***AST*** Trung Quốc Mã- Sing Thái Lan Các nước khác Tổng Đoàn Số đoàn 13 6 4 7 30 Số lợng khách 284 69 87 49 489 Doanh thu 1,400,677,647 524,245,349 338,554,709 1,952,507,656 4,215,985,361 Chi phí 1,081,070,078 488,321,799 317,056,270 1,844,984,105 3731432252 Lợi nhuận 319,607,569 35,923,550 21,498,439 107,523,551 484553109 Khách lẻ và các dịch vụ khác Số lợng khách 10 26 17 19 72 Doanh thu 0 Trích hoa hồng 0 Chi phí 0 Lợi nhuận 21820300 Tổng kết Lợi nhuận 506373409 Nguồn: báo cáo thống kê của công ty * So sánh kết quả hoạt động 6 tháng cuối năm và đánh giá. Kết quả: Theo bảng tổng kết % so với 6 tháng cuối năm 2004 Phân tích đánh giá: - Do trong bản tổng kết chưa có thông số của 2 đoàn: EU 140105 và SA 071105 nên số liệu chưa chính xác nhưng ước tính lợi nhuận ( chưa kể các đoàn Mỹ) giữa 6 tháng cuối năm 2004 và 6 tháng cuối năm 2005 là tương đương, hơn kém không đáng kể. - Mặc dù số lượng đoàn và số lượng khách giảm nhiều so với năm ngoái nhưng phần lợi nhuận từ các đoàn cũng đạt được 88% lợi nhuận năm ngoái chứng tỏ chất lượng của các tour cao hơn. Phần doanh thu giảm so với 6 tháng cuối năm 2005 so với cùng kỳ năm ngoái một phần cũng do năm nay đại bộ phận giá tour giảm hơn năm ngoái rất nhiều do giá vé rẻ hơn khi có nhiều hãng hàng không giá rẻ ra đời năm 2005. Năm 2005 cũng là năm biến động của thị trường Outbound do nhiều thiên tai và dịch bệnh trên thế giới, chính vì vậy AS cũng chịu một phần ảnh hưởng làm thị phần giảm hơn so với chỉ tiêu đặt ra. - Lợi nhuận thu từ dịch vụ lẻ so với năm ngoái tăng mạnh: 120%. Các dịch vụ này phần nhiều do khách hàng cũ đã đi tour của AS, đã biết AS và đặt các dịch vụ khác chứ không đi tour trọn gói. Xu hướng tăng tỉ trọng của dịch vụ lẻ trong thời gian tới là tất yếu vì ngày nay khách càng ngày càng thích đi du lịch nước ngòai một cách chủ động hơn so với trước kia. AS cần khai thác thế mạnh này. Để làm được việc này các nhân viên rất cần sự nhiệt tình và đáp ứng nhanh yêu cầu của khách. Các dịch vụ này cũng có mặt lời vì ít khi nhận được nhận xét không tốt về dịch vụ. Khai thác các dịch vụ lẻ cũng mang lại lợi nhuận tốt cho AST, tuy nhiên cũng tốn nhiều thời gian và công sức vì theo một dịch vụ lẻ cũng gần như mất thời gian và công sức như theo một đoàn. Làm tốt các dịch vụ lẻ sẽ để lại uy tín của công ty đối với khách hàng và đây chính là nguồn khách tiềm năng cho các đoàn. - Xét sự giảm sút của các đòan thì thấy rằng giảm mạnh nhất là các thị trường xa, năm nay số lượng đoàn chỉ bằng 50% năm ngoái và số lượng khách chỉ bằng 40% năm ngoái. Nếu xét cả 2 đòan chưa có trong tổng kết thì số lượng lượng đoàn bằng 64% năm ngoái và số lượng khách bằng 69% năm ngoái.Nguyên nhân một phần do các đòan lấy từ dự án năm nay không có. Ngoài ra, với các thị trường xa kinh nghiệm làm tour và bán khách của các nhân viên đều chưa cao. Các thị trường xa này thường chỉ có Ban giám đốc nhờ mối quan hệ để lấy khách và có kinh nghiệm và kiến thức bán tour. Trong tương lai Ban giám đốc nên có kế hoạch nâng cao kinh nghiệm làm đoàn cho các nhân viên hơn nữa để đạt hiệu quả cao hơn. * So sánh kết quả hoạt động năm 2005 và đánh giá. Năm 2005 so với năm 2004. - Về lợi nhuận tổng: Đat 92% (Nếu kể cả 02 đoàn chưa tính có thể đạt tương đương). - Về lợi nhuận đoàn: Đạt 90%. - Về lợi nhuận dịch vụ khác: Đạt 157%. So với năm 2005 thì các đoàn thị trường MICE ( Mỹ) tăng rất mạnh (Thống kê không có nên không có số liệu cụ thể). Năm 2005 so với chỉ tiêu đặt ra: - Về lợi nhuận tổng: Đạt 86% (Chưa kể cả 02 đoàn chưa tính). - Về lợi nhuận đoàn: Đạt 83% (Chưa kể cả 02 đoàn chưa tính). - Về lợi nhuận dịch vụ khác: Đạt 138%. Nguyên nhân: - Sự thay đổi nhân viên thường xuyên khó cho việc bắt nhịp hoạt động của công ty, xáo trộn sự phân công công việc. Các nhân viên cũ phải mất thời gian chỉ bảo nhân viên mới hoặc làm tiếp các việc khi nhân viên nào đó thôi việc. - Có giai đoạn thiếu người nên việc chăm sóc khách và báo giá tour bị chậm, số lượng đoàn đi cũng giảm. - Thiếu một nhân viên có kinh nghiệm chuyên trách sale sản phẩm và phụ trách quảng cáo. - Việc các tour khách lẻ gần đây rất khó triển khai do việc lấy được chỗ của hàng không VN tương đối khó, hoặc phải đặt cọc sớm hơn rất nhiều, và cũng do có một số chặng bay không được lấy trực tiếp nên nhờ công ty khác đặt rất khó confirm. Việc này ảnh hưởng lớn đến việc chủ động gom khách lẻ, chính vì vậy mà việc gom khách lẻ gần đây chưa được hiệu quả như mong đợi. - Một số chính sách của công ty chưa thật sự thỏa mãn mong đợi của nhân viên. - Nhân viên còn thiếu kinh nghiệm và đôi lúc mệt mỏi, ốm đau nên hoàn thành công việc chưa thật xuất sắc. - Độ nhiệt tình làm việc đôi lúc không cao. 2.5. Đánh giá một số nguyên nhân còn tồn tại trong vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm của phòng O._.