Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing bán lẻ tại Công ty thương mại Hà Nội

sức mạnh qua các hoạt động marketing, nhờ đó doanh nghiệp đạt được các mục tiêu kinh doanh trên thị trường. Marketing là sự kết hợp giữa con người và tổ chức, giữa khoa học và kỹ thuật, giữa các quyết định quan trọng của doanh nghiệp và thời cơ thị trường và đây thực sự là một lĩnh vực phức tạp, đầy thách thức đòi hỏi phải có tri thức và sáng tạo. Việt Nam đã có những chuyển biến rõ rệt và đạt được những thành tựu phát triển khá nhanh về kinh tế. Dưới ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực và châu lục, hệ thống kinh tế, trên toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã có phần bị chững lại. Những đặc trưng của nền kinh tế thị trường chuyển đổi thiếu đồng bộ đã gây những áp lực lớn đến hệ thống kinh doanh. Mặt khác, xu thế không thể đảo ngược của tiến trình hội nhập kinh tế với khu vực và thế giới cũng đang đặt ra những thách thức to lớn với các doanh nghiệp, tiếp tục đổi mới tổ chức và hoạt động theo hướng tiếp cận với các doanh nghiệp nhà nước phải đẩy nhanh công cuộc cải cách doanh nghiệp, tiếp tục đổi mới và hoạt động theo hướng tiếp cận các mô hình chuẩn mực, thông lệ quốc tế đã chứng tỏ tính hữu hiệu. Thực tiễn cho thấy ở nước ta và các nước trong khu vực những năm vừa qua, nếu các công ty chỉ tập chung giải quyết các vấn đề về tiềm lực tài chính, sản xuất về công nghệ, về thị trường đầu vào là chưa đủ mà cần thiết và đặc biệt quan trọng phải tổ chức hợp lý và phát huy tối đa các nghiệp vụ marketing của nó mới cho phép các công ty đạt tới mục tiêu tổng thể kinh doanh. Điều này càng trở nên cấp thiết và điển hình ở lĩnh vực thương mại bán lẻ do ảnh hưởng và tác động của tính phức hợp về mặt hàng,của nhu cầu tiêu dùng, cạnh tranh thị trường, những rủi ro tiềm ẩn trong đầu tư và thương mại …Tìm hiểu, nghiên cứu hoạt động marketing ở các doanh nghiệp kinh doanh giúp ta hiểu rõ hơn về môn học marketing từ lý thuyết hoàn toàn mới mẻ đến hoạt động marketing cuả các công ty. Xuất phát từ nhận thức trên, sau thời gian thực tập tốt nghiệp với sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo Vũ Minh Đức và sự giúp đỡ của toàn thể cán bộ, công nhân viên trong công ty đã thôi thúc tôi viết đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing bán lẻ tại Công ty thương mại Hà Nội”. Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở lý luận về nhận thức và chuyên ngành Marketing, cùng với phương pháp nghiên cứu tiếp cận khoa học, tôi tiến hành nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng nghiệp vụ marketing bán hàng ở công ty, từ đó chỉ ra những ưu điểm, hạn chế đưa ra những đề xuất nhằm hoàn thiện nghiệp vụ marketing bán hàng tại công ty thương mại. Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian thực tập có hạn và năng lực còn hạn chế, tôi không đi sâu vào toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty thương mại Hà Nội mà chỉ tập trung vào nghiên cứu những nghiệp vụ marketing bán lẻ tại các Cửa hàng. Phương pháp nghiên cứu: Với mục đích và phạm vi nghiên cứu như trên, trong quá trình nghiên cứu tôi có sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, thống kê, phân tích tổng hợp và vận dụng những hiểu biết thông qua khảo sát thực tế tại công ty thương mại Hà Nội. Bài viết gồm 3 chương: Chương I. Tổng quan về thị trường bán lẻ tại Hà Nội và hoạt động bán lẻ cuả công ty thưong mại Hà Nội Chương II. Thực trạng hoạt động marketing bán lẻ tại công ty thương mại Hà Nội thời gian qua. Chương III. Đề xuất hoàn thiện nghiệp vụ Marketing bán lẻ hàng hoá tại công ty Thương mại Hà Nội. Chương I Tổng quan về thị trường bán lẻ tại hà nội và hoạt động bán lẻ cua Công ty thưong mại hà nội 1. Tổng quan về thị trường bán lẻ hà nội 1.1 Quan niệm chung về bán lẻ Năm 2005 thị trường xuất hiện thêm nhiều điểm bán lẻ dưới hình thức mới nhà sản xuất tự xây dựng các điểm bán hàng trực tiếp đến tận tay người tiêu dùng và xu hướng này đã được tăng mạnh trong năm 2006. Đã đến lúc các doanh nghiệp (DN) phải tự tìm lối ra cho mình? Bán lẻ là mọi hoạt động nhằm bán hàng hoá hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá nhân, không mang tính thương mại. Xét trên góc độ marketing, hành vi bán lẻ là một bộ phận cơ bản của quá trình marketing trong đó có các chức năng của người bán – thường là một cửa hàng hoặc một cơ sở dịch vụ, người mua - người tiêu dùng cuối cùng chủ yếu được định hướng hiện trao đổi hàng hoá và dịch vụ kinh tế nhằm mục đích cho người tiêu dùng trực tiếp cá nhân, gia đình, nhóm tổ chức xã hội. 1.2 Vai trò và chức năng của bán lẻ * Vai trò: bán lẻ hay bán trực tiếp ngày càng có vai trò quan trọng. Thực vậy, hoạt động bán lẻ không chỉ trình bày và giới thiệu những sản phẩm hàng hoá mà người tiêu dùng tìm kiếm mà còn có vai trò rất quan trọng trong việc thuyết phục và tư vấn khách hàng về những nhãn hiệu sản phẩm phù hợp nhất với những đặc điểm cá nhân người tiêu dùng. Trong nền kinh tế thị trường vai trò của nhãn hiệu sản phẩm quan trọng hơn là sản phẩm. Vì vậy quá trình thuyết phục mua nhãn hiệu sản phẩm có vai trò quan trọng hơn. Marketing đòi hỏi phải năng động hơn, sáng tạo hơn trong hoạt động bán lẻ. * Chức năng : Bán lẻ là một khâu trong quá trình cung ứng hàng hoá, bán lẻ có những chức năng sau đây: - Cung ứng hàng hoá và dịch vụ. - Bán lẻ góp phần chủ yếu tạo nên tính hữu ích về thời điểm và thời gian. - Cung cấp các thông tin phản hồi cho người sản xuất, bán buôn và các thành viên khác trong hệ thống marketing. - Mua buôn – bán lẻ, góp phần giảm bớt giá bán lẻ cho khách hàng. - Bảo quản hàng hoá , giảm bớt hệ thống kho tàng cho người sản xuất. - Chia sẻ rủi ro với các thành viên khác trong hệ thống phân phối. 1.3.Thị trường bán lẻ hàng tiêu dùng tại Hà Nội. 1.3.1. Quy mô của thị trường Thị trường Hà Nội hiện nay có rất nhiều các thành phần kinh tế khác nhau tham gia vào hoạt động kinh doanh bán lẻ. Hiện nay các thành phần kinh tế quốc doanh với mức lưu chuyển hàng hoá tăng lên còn các thành phần kinh tế Nhà nước mức lưu chuyển hàng hoá đang giảm dần điều này không còn xa lạ với nước ta hiện nay nhất là nước ta đang có chủ trương cổ phần hoá các doanh nghiệp Nhà nước, được thể hiện khá rõ qua bảng số liệu sau: Bảng 1: Tỷ trọng các thành phần kinh tế trong tổng mức bán lẻ hàng hoá và dịch vụ Đơn vị: % Năm Kinh tế trong nước Khu vực có vốn đầu tư nước ngoài Tổng trong nước Kinh tế Nhà nước Kinh tế tư nhân 2002 97.4 17.8 79.6 1.7 2003 97.4 16.7 80.7 1.8 2004 96.1 16.2 79.9 3.9 2005 95.4 15.2 80.2 3.5 2006 95.8 14.1 81.7 4.1 (Nguồn Tạp chí Thương mại 1/2007) Qua bảng số liệu trên cho ta thấy xu thế ngày càng rõ hơn là các thành phần kinh tế trong nước đang dần mất đi thị phần của mình và thay vào đó là khu vực có vốn đầu tư từ nước ngoài. Việc xuất hiện nhiều các công ty tư nhân các công ty liên doanh liên kết các công ty nước ngoài tham gia vào kinh doanh hàng tiêu dùng tại thị trường Hà Nội với các sản phẩm ngoại nhập có chất lượng cao, mẫu mã đẹp đã đánh trúng xu thế tiêu dùng hàng ngoại. Các công ty nước ngoài đó chiếm lấy thị trường bằng các phương thức phân phối, phong cách phục vụ và quảng cáo sản phẩm không chỉ bằng những sản phẩm ngoại nhập mà họ còn thành công bằng chính những sản phẩm của Việt Nam. Hiện nay nhà nước khuyến khích các thành phần kinh tế tư nhân phát triển với nhiều ưu đãi và nhất là bây giờ đã hội nhập WTO. Các cá nhân hộ cá thể liên kết với nhau thành một hệ thống có sức mạnh về vốn và khả năng quản lý. Cộng với chính sách của Nhà nước ta khuyến khích các thành phần kinh tế tư nhân phát triển với nhiều ưu đãi nên đã tạo cho thành phần kinh tế này đã có sự phát triển mạnh mẽ trong vài năm gần đây, lực lượng này đã và đang chi phối thị trường của nhiều ngành trong đó có các mặt hàng tiêu dùng lương thực thực phẩm. Sự phát triển mạnh mẽ đó được thể hiện qua biểu đồ sau: Biểu đồ 1 : Tỷ trọng lưu chuyển hàng hoá và dịch vụ của thành phần kinh tế tư nhân 74,6 76,7 76,7 81,7 80,8 81,5 82,8 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 1 % 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2 ( Coi toàn bộ nền kinh tế là 100%) (Nguồn Tạp chí Thương mại 1/2007) Trong những năm qua tỷ trọng của thành phần kinh tế tư nhân liên tục tăng, chỉ có duy nhất một năm 2002 là không tăng do bị ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính trong khu vực và là năm mà nước ta có sự đầu tư của rất nhiều công ty nước ngoài vào. Do có sự kêu gọi đầu tư của nhà nước và có nhiều ưu đãi với các nhà đầu tư nước ngoài- tỷ trọng của thành phần này tăng gấp đôi so với cùng kỳ năm trước (từ 1.9% năm 2002 lên 3.8% năm 2003). Hiện nay phần lớn các doanh nghiệp tư nhân, công ty TNHH đã tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thương mại ( 65% số công ty TNHH và 85% các doanh nghiệp tư nhân tham gia vào hoạt động bán buôn và bán lẻ ) Cùng với sự phát triển của nền kinh tế là tốc độ đô thị hoá theo đó số lượng các siêu thị đang tăng lên nhanh chóng nhất là ở các khu chung cư, các trung tâm thương mại chất lượng cao cũng đang phát triển mạnh. Theo con số thống kê được trên địa bàn cả nội và ngoại thành Hà Nội hiện nay có tới 70 siêu thị và các trung tâm thương mại. Ngoài ra còn hơn 3000 các đại lý, outlet điểm bán lẻ lớn nhỏ của tư nhân, các cửa hang nhỏ nằm rải rác khắp các mặt phố, ngõ, ngách của các tuyến phố đông dân cư (Báo Kinh tế đô thị.www.ktdt.com.vn). Đóng vai trò là một lực lượng hùng hậu cung cấp hàng tiêu dùng cho thị trường. Chỉ xét riêng Tổng công ty thương mại Hà Nội hiện nay có tới 450 điểm kinh doanh bán buôn bán lẻ các sản phẩm hàng tiêu dùng, trong đó có 190 điểm do tổng công ty trực tiếp quản lý và trên 200 điểm còn lại là thuê nhà nước và tư nhân quản lý (trong đó công ty thương mại Hà Nội là một trong số nhiều các công ty con trực thuộc tổng). Trong thời gian tới Tổng công ty sẽ tiến hành xây dựng thêm 70 điểm mới là trung tâm thương mại, kho hàng, xí nghiệp sản xuất chế biến Địa điểm bán lẻ thường là diện tích nhỏ hẹp, các cửa hàng có diện tích trên 300m2 chiếm tỉ lệ khoảng 30% trong tổng số các điểm bán lẻ. Các cửa hàng bán lẻ tư nhân là một gian hàng ở mặt đường có diện tích nhỏ và quy mô số lượng hàng hoá phục vụ cho các hộ sinh sống chung quanh khoảng 150 hộ dân. Các cửa hàng bán lẻ thường ở các khu đông dân cư và các nhà chung cư để phục vu cho nhu cầu cuộc sống của người dân xung quanh 1.3.2 Giá trị hàng hoá lưu chuyển tại Hà Nội Với mạng lưới các cửa hàng đại lý bán lẻ dày đặc như vậy đã tiêu thụ một lượng hàng hoá đáng kể ra thị trường, đóng góp không nhỏ cho tổng thu ngân sách nhà nước. Với tổng mức bán lẻ hàng hoá và dịch vụ lưu chuyển trên thị trường Hà Nội liên tục tăng trung bình 12 – 13%/ năm ( theo báo Kinh tế đô thị) Bảng 2: số liệu về tổng mức bán lẻ hàng hoá và dịch vụ trên thị trường Hà Nội Đơn vị ttính: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 Quí I/2007 Tổng mức bán lẻ 253.160 299.220 349.950 382.000 104.500 Tổng mức bán lẻ của các đơn vị kinh doanh thương nghiệp 237.776 261.610 280.090 300.854 85.690 (Nguồn Tạp chí thương mại I/2007) Qua bảng số liệu ta thấy tuy lượng hàng hoá dịch vụ lưu chuyển trên thị trường là rất lớn nhưng chủ yếu thông qua các trung gian thương mại, các đơn vị kinh doanh thương nghiệp chiếm tới trên 80% tổng giá trị còn phần còn lại là do các doanh nghiệp sản xuất trực tiếp bán sản phẩm. Hiện nay việc đi mua sắm người tiêu dùng thường đi đến các trung tâm thương mại, các siêu thị để mua sắm cho nên có rất ít người tiêu dùng đến nơi sản xuất để mua qua đó các thấy được tầm quan trọng của trung gian thương mại. Do vậy cần phải ngày càng phát triển va mở rộng hơn cả về số lượng lẫn chất lượng đối với các trung gian thương mại và phát triển hơn về dịch vụ phuc vụ khách hàng, dịch vụ bán lẻ nhằm mục đích phục vụ tốt hơn cho việc cung cấp hàng hoá đến tay người tiêu dùng đồng thời để nâng cao nghiệp vụ Marketing bán lẻ. Biểu đồ 4: Sơ đồ biểu thị tổng giá trị hàng hoá lưu chuyển tại thị trường Hà Nội 2003 2004 2005 2006 Tỷ đồng Năm 253.160 299.220 349.950 382.000 0 50.000 100.000 150.000 200.000 250.000 300.000 350.000 400.000 Ta thấy tổng mức lưu chuyển hàng hoá trong vài năm trở lại đây liên tục tăng với tốc độ tăng bình quân là 12.5% và dự báo trong năm 2007 con số này sẽ là 468.000 tỷ đồng. Qua đó ta thấy đươc thị trường Hà Nội đang rất phát triển nhu cầu về hàng hoá tiêu dùng rất cao và viêc nắm bắt được nhu cầu của người tiêu dùng là rất quan trọng các công ty thương mại đã xác định đúng hướng và đi theo con đường đúng đắn của mình 1.3.3.Tỷ trọng từng loại mặt hàng đang lưu chuyển trên thị trường Dòng sản phẩm hàng tiêu dùng được lưu chuyển ra thị trường rất đa dạng và với số lượng lớn. Tất cả các mặt hàng đa phần là hàng hoá phục vụ cho đời sống hàng ngày và mục đích công việc đi kèm với nó còn rất nhiều hàng hoá nhưng chỉ có 8 mặt hàng chính được phân bổ theo một tỷ lệ như sau : Bảng 3: Thống kê số lượng và tỷ trọng mặt hàng được lưu chuyển trên thị trường Hà Nội Thứ tự Loại mặt hàng Tỷ lệ ( %) 1 Trang phục và may mặc 15 2 Hàng thủ công mỹ nghệ 8 3 Đồ chơi trẻ em 7 4 Thực phẩm tươi sống 12 5 Thực phẩm chế biến 12 6 Đồ dùng gia đình 18 7 Văn hoá phẩm 11 8 Đồ điện gia dụng 15 (Nguồn Thời báo kinh tế đô thị 2006) Mặt hàng kinh doanh của các cửa hàng chịu tác động mạnh mẽ thường xuyên của nhiều mặt hàng từ thị trường. Thị trường sẽ cho ta biết mức lượng cung cầu của hàng hoá và đồng thời sẽ cung cấp thông tin một cách sống động về mức cung cầu của xã hội về hàng hoá. Vận dụng quy luật này các tổ chức doanh nghiệp tự tìm hiểu thị trường nhận xét rồi ra quyết định, và tìm cho mình hướng đi riêng. Căn cứ vào khả năng nguồn nội lực có thể của mình chỉ một vài mặt hàng chính mang lại lợi nhuận cho mình nhiều nhất chứ không nhất thiết phải kinh doanh đầy đủ tất cả các mặt hàng trong cả dòng sản phẩm. 1.3.4. Sự cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ hàng tiêu dùng tại thị trường Hà Nội. Trong thời kỳ kinh tế mở cửa, với sự đa dạng về chủng loại của cả các nhà sản xuất trong nước cộng với hàng tiêu dùng từ nước ngoài ồ ạt tràn vào tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt hơn. Nhu cầu của thị trường có tăng nhưng vẫn chỉ ở một chừng mực, trong khi đó khả năng cung ứng của thị trường thì liên tục tăng. Dẫn tới sự cạnh tranh giữa các hãng đang kinh doanh trên thị trường về giá cả, chất lượng, phương thức phân phối và phong cách phục vụ khách hàng. Mỗi doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường họ phải tự tìm cho mình một hướng đi riêng. Hiện nay ngày càng nhiều các hãng cùng kinh doanh cùng một dòng sản phẩm trên cùng một đoạn thị trường. Sự cạnh tranh này đang diễn ra rất khốc liệt, nó không còn đơn thuần là chỉ cạnh tranh về giá bán, về chất lượng mà dần chuyển sang cạnh tranh về phương thức phân phối, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi, các chương trình khuếch trương khuyến mại, quảng cáo rộng khắp trên các phương tiện thông tin đại chúng. Về các hình thức phân phối tại chỗ, trước kia mỗi khi người tiêu dùng muốn mua hàng thì phải ra chợ các trung tâm mua bán để thực hiện các giao dịch, còn bây giờ thì việc đặt mua hàng qua điện thoại, qua mạng Internet đã không còn xa lạ nữa với chúng ta. Các chi phí phục vụ cho quá trình phân phối này sẽ được tính luôn vào giá thành các sản phẩm. Đến lúc này thì giá sản phẩm sẽ cao hơn trước nhưng đối với những người không có nhiều thời gian thì họ vẫn có thể chấp nhận được mức giá đó. Bên cạnh đó hiện nay việc mua sắm của khách hàng không nhất thiết phải mang theo tiền bởi vì có ngày một nhiều các cửa hàng, siêu thị thực hiện phương thức thanh toán bằng tài khoản cá nhân trong các ngân hàng với điều kiện khách hàng và tổ chức buôn bán đó cũng phải có mở tài khoản ở các ngân hàng. Hiện nay hình thức thanh toán mới nay cũng đã có nhiều đơn vị kinh doanh áp dụng, nhưng để làm được điều này không phải đơn vị bán lẻ nào cũng có thể làm được vì chủ yếu khách hàng đến mua nhỏ lẻ với số lượng không nhiều như các đơn vị bán buôn, hoặc quy mô và số lượng hàng hoá bán chưa nhiều. Vì vậy ta tưởng chừng việc thanh toán khi mua hàng của khách là rất đơn giản nhưng các công ty lại lấy chính những sự đơn giản này để cạnh tranh với nhau. Bằng việc tạo ra ngày một nhiều các hình thức thanh toán khác nhau tạo ra sự tiện dụng, đơn giản nhưng chính xác với thủ tục thanh toán nhanh gọn tiết kiệm thời gian một cách tối ưu cho khách hàng. Vấn đề tiếp theo về sản phẩm trước khi được đưa tới tay người tiêu dùng tuy đã đước các cơ quan kiểm tra về chất lượng sản phẩm nhưng chắc chắn không tránh khỏi nhưng thiếu sót do cuộc sống ngày càng phát triển nên trình độ kỹ thuật ngày càng tinh vi nên sẽ có những mặt hàng không đảm bảo chất lượng cộng với các sản phẩm từ thị trường ngoài nước nhập khẩu vào ồ ạt nhất là sản phẩm từ Trung Quốc. Các sản phẩm đã quá hạn sử dụng, không đảm bảo chất lượng hay việc bảo hành bảo trì các sản phẩm có yêu cầu kỹ thuật cao cũng không cũng đang được nhà phân phối cân nhắc đến nâng cao cả về chất lượng lẫn số lượng với mục đích nổi trội hơn đối thủ cạnh tranh của mình. Do vậy cần phải nâng cao nghiệp vụ của mình đẩy cao dịch vụ cho khách hàng nhằm tao ấn tượng cho khách hàng làm nổi trội hơn so với các đối thủ khác.Với phương thức bán hàng truyền thống là sử dụng các nhân viên bán hàng trực tiếp, nhiệm vụ của họ là luôn theo sát khách hàng từ khi họ đặt chân vào cửa hàng của mình với nhiệm vụ làm tư vấn cho khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm. Đồng thời phải phát hiện hay định hướng cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng những nhu cầu sử dụng sản phẩm còn ẩn chứa trong khách hàng mà họ chưa có quyết định rõ và cuối cùng thoả mãn nhu cầu đó bằng việc mua và sử dụng sản phẩm. Bên cạnh đó các nhân viên bán hàng cần phải tư vấn về cách sử dụng và bảo quản sản phẩm sao cho đạt hiệu quả cao nhất và gây được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng trong suốt quá trình mua sắm tại cửa hàng. Điều này đòi hỏi nhân viên bán hàng phải hiểu biết về sản phẩm để tư vấn cho khách hàng. Thời buổi cạnh tranh thị trường khốc liệt các công ty đua nhau tìm mọi cách để bán đươc hàng của mình họ tìm mọi chiến lựơc nhằm mục đích kích thích người mua, các chương trình khuyến mãi, giảm giá nhân dịp lễ tết, khi có các sự kiện xã hội lớn đã đước các doanh nghiệp đua tranh nhau lập nên. Việc mở các giải thưởng bốc thăm may mắn có giá trị lớn kích thích người tiêu dùng mua để sử dụng nhiều hơn các sản phẩm của họ nhằm khẳng định thương hiệu của mình trên thương trường. 1.3.5. Xu thế phát triển bán lẻ Trong thời kì Việt Nam đang bước vào hội nhập với nền kinh tế thế giới (WTO), Hà Nội ngày càng xứng đáng là một thủ đô của một quốc gia đang phát triển với sự tập trung của các khu công nghiệp trung tâm văn hoá chính trị của cả nước. Với số dân khoảng 2,9 triệu người (1/2007) thu nhập bình quân đầu người hiện nay là 715USD/người/năm (theo www.VnExpress.com.vn). Với phần lớn dân cư sống trên địa bàn Hà Nội làm việc tại các công sở trong những giờ hành chính nên họ thường tiến hành việc mua bán các sản phẩm tiêu dùng thiết yếu phục vụ cá nhân vào những ngày nghỉ của họ. Với những đòi hỏi khắt khe không những về chất lượng mà còn cả về hình thức và mẫu mã đối với sản phẩm. Đối với những sản phẩm thực phẩm chế biến sẵn thì mức độ an toàn khi sử dụng sản phẩm được họ chú ý tới đầu tiên, tiếp theo là sự tiện dụng, dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian vì thời gian đối với họ là rất quý giá. Ngày nay hình thức bán các sản phẩm chế biến sẵn thực phẩm đang phát triển các điểm bán sản phẩm này thường được đặt trong các siêu thị các trung tâm thương mại và các khu vui chơi giải trí. 1.4.Lực lượng tham gia bán lẻ Phần lớn các lực lượng tham gia bán lẻ đều được truyền dẫn nghề nghiệp. Tuy nhiên, muốn có giá trị lớn và đạt hiệu quả cao thì điều quan trọng trước tiên là cần đào tạo tỉ mỉ thêm cho từng người một, riêng từng người một, mà tốt nhất là việc này cần làm trước khi tiến hành đào tạo theo số đông. Lực lượng tham gia bán lẻ ở Hà Nội trong các công ty TNHH và các công ty thương mại đa phần là các sinh viên hiện nay đang học ở Hà Nội hoặc tốt nghiệp rồi xin việc tại Hà Nội, nên kinh nghiệm và nghiệp vụ bán hàng họ còn non kém khi mới bắt tay vào công việc họ thường được được đào tạo mấy tháng thử việc còn đối với các cửa hàng bán lẻ do cá nhân thường thì không qua trường lớp gì khi thị trường có nhu cầu về mặt hàng là họ tham gia vào kinh doanh. 2.hoạt động bán lẻ của Công ty thương mại hà nội 2.1. Bán hàng truyền thống Các công ty thương mại được áp dụng phổ biến vì nó phù hợp với cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị của các công ty thương mại. Nhưng hiện nay với xu thế phát triển của thị trường thì hình thức bán hàng này không còn phù hợp với các đô thị lớn, dần dần bị thay thế bằng công nghệ tiên tiến hơn, đáp ứng được những đòi hỏi cao hơn của khách hàng. * Ưu điểm: Phân định được trách nhiệm của người mua và người bán, giữ gìn và bảo vệ tốt hàng hoá, hệ thống nơi công tác bán được sắp xếp theo trình tự hợp lý kể từ khi tiếp khách và tìm hiểu nhu cầu cho đến khi giao hàng và gây ấn tượng sau bán. Nhân viên được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cho nên họ sẽ nhanh chóng nắm bắt được tâm lý của từng đối tượng khách hàng qua tiếp xúc lúc đầu và tạo được những ấn tượng trong giao tiếp với khách. Nhược điểm: Điều kiện và khả năng xem xét chưa cao, năng suất lao động của người bán còn thấp, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng không cao.  Biểu 1 Quy trình bán hàng truyền thống Đón tiếp khách hàng Xác định nhu cầu Chào hàng và giới thiệu hàng Hướng dẫn, tư vấn và giúp đỡ khách hàng Chuẩn bị hàng hoá Tính tiền - thu tiền và giao hàng Tiễn khách và gây ấn tượng sau bán Kết thúc lần bán hàng Chào hàng và giới thiệu hàng hoá 2.2. Bán hàng tự phục vụ Đây là nghiệp vụ bán hàng trong đó khách hàng tự phục vụ hàng hoá cho mình dưới sự hướng dẫn, tư vấn của nhân viên bán hàng. Nghiệp vụ này hiện đang phát triển ở các đô thị lớn, nó dần dần thay thế bán hàng truyền thống vì nó phù hợp với xu thế phát triển về nhu cầu, đáp ứng được những đòi hỏi cao của khách. Khách hàng phần lớn là người có thu nhập cao và ổn định. * Hàng hoá: Hầu hết là các sản phẩm nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng trong cuộc sống hàng ngày. Mặt hàng rất phong phú và đa dạng, là những hàng hoá có giá trị phổ thông, tiện dụng, được bao gói sẵn, khối lượng nhỏ, giá cả được niêm yết rõ ràng. * Trang thiết bị: Bán hàng tự phục vụ đòi hỏi công ty thương mại phải trang bị những máy móc hiện đại, tiêu chuẩn hoá cao như máy thu tính tiền, máy điều hoà nhiệt độ, máy camera để ghi hình quan sát khách hàng…. Biểu 2: Quy trình nghiệp vụ bán hàng tự phục vụ Đón tiếp khách hàng Khách hàng gửi hành lý, tư trang Khách hàng nhận dụng cụ và phương tiện chuyên chở Khách hàng tiếp cận giá trưng bày hàng Khách chọn hàng theo yêu cầu có sự giúp đỡ của nhân viên bán hàng Chuẩn bị hàng, thu tính tiền và giao hàng Khách hàng hình thành đơn hàng mua - tiếp cận nơi thu tiền Khách hàng nhận lại hành lý, tư trang Tiễn khách và gây ấn tượng sau bán Kết thúc một lần bán hàng * Ưu điểm: Rất thuận tiện trong việc xem xét và lựa chọn hàng hoá của khách hàng , các mặt hàng được bảo quản tốt về chất lượng . Do vậy khách hàng có thể mua được nhiều mặt hàng như ý mà không tốn nhiều thời gian đi lại và xem hàng. Tạo điều kiện nâng cao năng suất lao động của nhân viên bán hàng, giảm bớt chi phí lao động * Nhược điểm: Chi phí đầu tư cho cơ sở hạ tầng rất lớn nên giá hàng hoá có thể cao hơn, công tác kiểm tra, vấn đề kiểm soát và bảo vệ hàng hoá, tài sản gặp nhiều khó khăn. 2.3. Bán hàng tự chọn Là nghiệp vụ bán hàng trong đó khách hàng lựa chọn hàng hoá ở trên các giá để hàng dưới sự hướng dẫn của nhân viên bán hàng để hình thành nên nhu cầu và sau đó đến nơi công tác của nhân viên để trả tiền và nhận hàng. Nghiệp vụ này được áp dụng cho những mặt hàng có tính năng kĩ thuật phức tạp và cồng kềnh. Đón tiếp khách hàng Xác định nhu cầu Chuẩn bị hàng, thu tính tiền và giao hàng Tiễn khách hàng và gây ấn tượng sau bán Kết thúc lần bán Hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng lựạ chọn hàng hoá Biểu 3 Quy trình bán hàng tự chọn * Ưu điểm: Bán hàng tự chọn tạo điều kiện nâng cao khả năng lựa chọn hàng hoá cho khách hàng đồng thời góp phần nâng cao năng suất lao động của nhân viên bán hàng, nó giúp giảm chi phí lao động. * Nhược điểm: Hàng hoá thường được trưng bày do tính năng cồng kềnh nên giới hạn về diện tích mặt bằng kinh doanh. Do đó làm hạn chế khả năng xem xét và lựa chọn hàng hoá để đảm bảo nhu cầu đồng bộ của khách hàng. 2.4. Bán hàng theo mẫu Những mặt hàng mới xuất hiện thường được áp dụng, bán hàng theo mẫu phức tạp đòi hỏi phải có mẫu hàng như catalog in sẵn và gửi đến các khách hàng có nhu cầu, trên catalog phải có hình ảnh hàng hoá với tính năng, công dụng cũng như các số hiệu kỹ thuật…Lúc này các cửa hàng thương mại là phòng giới thiệu và bán sản phẩm hàng hoá. 2.5.Các hoạt động cạnh tranh của công ty TMHN trên thị trường bán lẻ Không chờ đến năm 2010 thời điểm Việt Nam chính thức mở cửa thị trường bán lẻ theo cam kết gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO). Các nhà đầu tư nước ngoài đã nhanh chân nhảy vào thị trường Việt Nam họ khẳng định Việt Nam là nước thứ ba trên thế giới tiêu thụ hàng hoá bán lẻ. Đó chính là các đối thủ cạnh tranh của công ty thương mại Hà Nội. Do nhu cầu của thị trường và xã hội ngày càng phát triển người tiêu dùng có xu hướng đi mua sắm ở các trung tâm thương mại và các siêu thị nhỏ các khu vực đông dân cư, công ty thương mại Hà Nội đã nắm bắt được điều đó nên hầu hết các cửa hàng của Công ty đều nằm ở các khu vực đông dân cư, kinh tế sôi động có nhiều các cơ quan tổ chức trong và ngoài nước có trụ sở tại đó các cửa hàng này đều có sức hút nhu cầu lớn VD : cửa hàng 18 Hàng Bài gần bờ hồ Hoàn Kiếm là trung tâm của quận cũng là trung tâm của thành phố, trung tâm thương mại ở Lạc Trung là khu tập trung đông dân cư nhất của quận Hai Bà Trưng. Công ty Thương mại Hà Nội đã cạnh tranh bằng những hoạt động: Tìm thêm các nguồn hàng mới để mở rộng danh mục các mặt hàng kinh doanh. Trang trí lại các Cửa hàng đang kinh doanh, bố trí hàng hoá ở các địa điểm kinh doanh theo hình thức giống nhau để khách hàng dễ nhận diện. Thực hiện các chương trình khuyến mãi giảm giá cho khách hàng khi đến mua hàng tại các địa điểm của công ty. Gia tăng một số dịch vụ như chuyển hàng đến nhà, bao gói cho khách, hướng dẫn sử dụng tận nơi... Chương II Thực trạng hoạt động Marketing bán lẻ tại Công ty Thương mại Hà Nội thời gian qua 1.Thị trường bán lẻ về khách hàng của công ty thương mại Hà Nội Trong nền kinh tế phát triển như hiện nay thị trường bán lẻ ngày càng phát triển trong khi cung không đủ cầu, biết được điều đó công ty phải tìm cho mình thị trường riêng của mình phục vụ các khách hàng riêng của mình và nhận biết mỗi một khách hàng một đoạn thị trường có sự khác nhau về văn hoá xã hội. Trên cơ sở đó công ty đã tiến hành tìm hiểu và khai thác thị trường theo các tiêu thức sau: Thị trường bán lẻ theo khu vực địa lí: Các cửa hàng của công ty đang trực tiếp quản lý đều ở khu vực đông dân cư các khu có nhiều cơ quan các tổ chức nước ngoài có trụ sở làm việc tại đó, các cửa hàng hay siêu thị này đều có sức hút nhu cầu lớn. Thị trường bán lẻ đối với tiêu thức dân số và xã hội, bao gồm: Trình độ văn hoá, giới tính, tuổi, thu nhập, …Công ty luôn phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất cho dù họ có khác nhau vể tuổi tác, thu nhập. Các khách hàng tại các cửa hàng tại công ty đã có thói quen mua sắm tại các trung tâm mua sắm nơi họ sinh sống . Để đáp ứng được thị trường theo tiêu thức này thì công ty cần đa dạng hoá các mặt hàng kinh doanh nhưng trên một tỷ lệ cơ cấu phù hợp với một quy mô lớn hơn chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn nhưng giá bán không thay đổi thì mới có thể giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. 2.Các hoạt động Marketing trong lĩnh vực bán lẻ tại các cửa hàng của Công ty thương mại Hà Nội 2.1. Chính sách sản phẩm Công ty thương mại Hà Nội một trong những công ty đầu tiên về thương mại bán lẻ trước đây từ thời kỳ bao cấp còn đươc gọi là bách hoá tổng hợp trải qua bao nhiêu năm của nên kinh tế và qua bao nhiêu thăng trầm công ty thương mại Hà Nội vẫn tồn tại và phát triển , trong cơ chế thị trường sôi động như hiện nay công ty đã lựa chọn hình thức kinh doanh tổng hợp một số lượng lớn các danh mục mặt hàng nhằm thoả mãn tối đa sự đa dạng về hàng hoá nhu cầu của người tiêu dùng. Tất cả các sản phẩm công ty kinh doanh mang tính tổng hợp thuộc lĩnh vực tiêu dùng tuy nhiên công ty luôn tìm tòi và nắm bắt thị trường tìm các sản phẩm mà nhu cầu của thị trường cao, mang lại lợi nhuận ổn định. Ví dụ: hiện nay công ty đang bán sản phẩm rượu vang Mercy sản phẩm này mới xuất hiện trên thị trường được hơn 2 năm nay, với hình thức sang trọng và đẹp giá thành lại hợp lý, sản phẩm này đươc tiêu thụ nhiều trên thị trường Hà Nội . Các mặt hàng mà công ty kinh doanh đều được đảm bảo về chất lượng hàng hoá, có nguồn gốc xuất xứ địa chỉ số giấy phép kinh doanh, có giấy hướng dẫn sử dụng, thời hạn sử dụng và bảng thành phần cấu tạo rõ ràng. Những năm gần đây thì tỷ trọng các mặt hàng công ty đang kinh doanh theo tỷ lệ sau: Bảng5: Thống kê tỷ trọng mặt hàng Công ty Thương mại Hà Nội đang kinh doanh Thứ tự Mặt hàng Tỷ trọng (%) 1 Hàng đồ điện gia dụng 26 2 Đồ dùng gia đình 29 3 Văn hoá phẩm 19 4 Đồ may mặc 18 5 Thực phẩm chế biến sẵn 8 (Nguồn báo cáo tổng kết cuối năm 2006 của công ty Thương mại Hà Nội) Mặt hàng và chủng loại sản phẩm rất phong phú và đa dạng của công ty có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện. Xã hội phát triển, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao do vậy nhu cầu của tiêu dùng cũng đòi hỏi phải cao hơn dẫn đến sự tăng lên về số lượng và chất lượng Bên cạnh đó nền kinh tế nước ta đang hội nhập với các nước trên thế giới nên nhiều công ty nước ngoài đã thành lập các văn phòng, chi nhánh nhằm đưa hàng hoá kinh doanh tại thị trường các thành phố lớn tập trung đông dân cư. . Nên đòi hỏi công ty Thương mại Hà Nội phải tích cực đưa ra những chiến lược thích hợp nhằm đa dạng hoá mặt hàng kinh doanh, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đáp ứng những đòi hỏi khắt khe của người tiêu dùng, làm cho công ty có chỗ đứng trên thị trường và thu hút khách hàng về phía công ty mìn._.h đồng thời cũng tạo thương hiệu cho sản phẩm của công ty củng cố vị trí trên thị trường. Ngoài những mặt hàng kinh doanh thường nhật thì công ty xác lập những mặt hàng theo thời vụ những mặt hàng nào bán chạy nhất theo mùa vụ thì công ty tập trung sản xuất thay đổi mẫu mã một số mặt hàng như kinh doanh rượu mứt, bánh quy cao cấp dùng làm quà biếu trong những dịp lễ tết, tuy trong một thời gian rất ngắn nhưng đã cũng mang lại cho công ty một phần lợi nhuận đáng kể. Ngoài nhưng mặt hàng đó công ty muốn sản xuất ra nhưng sản phẩm đôc quyền riêng của công ty mang thương hiệu của công ty, hiện nay công ty đứng ra ký kết hợp đồng với một doanh nghiệp tư nhân trong nước chuyên sản xuất đồ uống như rượu vang, trà túi lọc và công ty chịu trách nhiệm tiêu thụ sản phẩm. Các sản phẩm này được mang thương hiệu của công ty đó là Mercy. Về mặt thời trang công ty cũng luôn tìm ra các mẫu mã đang được ưa chuộng trên thị trường hay các sản phẩm được giới trẻ ưa thích. Sản phẩm này đòi hỏi nhân viên phải là con người biết phát hiện ra các mẫu mốt mới, nhanh nhẹn, các sản phẩm này đều được nhập về từ Hàn Quốc và được bày bán ở cửa hàng 191 Hàng Bông. Căn cứ vào các kết quả báo cáo bán hàng và thu thập thị trường biết được nhu cầu của thị trường để công ty biết được số lượng các mặt hàng từ đó đưa ra các mức nhập hàng sao cho hợp lý nhất và hiệu quả kinh doanh cao nhất. Tất cả các cửa hàng của công ty đều có kho chứa hàng để thuận tiện cho việc kinh doanh khi khách hàng có nhu cầu mua là phải đáp ứng được ngay tránh tình trạng khi khách mua hàng tại cửa hàng thì không có để cho khách chờ rồi mới đi lấy hàng. Điều này đảm bảo cho quá trình bán hàng thông suốt. Các cửa hàng trưởng là người nắm rõ thông tin về số lượng hàng hoá đã bán tại cửa hàng của mình, các nhân viên bán hàng phải báo cáo lên người quản lý biết về số lượng hàng hoá trong kho từ đó quản lý cửa hàng báo cáo với bộ phận kinh doanh, ban giám đốc câp nhật hàng ngày thông qua hệ thống máy tính nối mạng cục bộ (database). Công ty phải dành thời gian vào nghiên cứu thị trường, tìm kiếm các mặt hàng kinh doanh và cung ứng ra thị trường những mặt hàng độc đáo mới lạ và có sức hấp dẫn là rất cần thiết đối với nhiều công ty. Các sản phẩm mới, nguồn hàng mới xuất hiện trên thị trường mà phù hợp với người tiêu dùng công ty phải khai thác triệt để. Ngoài các nguồn hàng do khai thác từ cơ sở sản xuất do tính cạnh tranh trên thị trường nên công ty cũng chủ động đem sản phẩm của mình đến chào bán, ký gửi đề nghị ký hợp đồng hay làm đề nghị làm đại lý tiêu thụ sản phẩm cho họ. Công ty cũng chính thức làm đại lý cho nhiều sản phẩm mỗi cửa hàng của công ty cũng đại lý cho nhiều sản phẩm, các mặt hàng phong phú đa dạng về chủng loại với nhưng những sản phẩm mà người tiêu dùng tiêu thụ nhiều là công ty đáp ứng một cách kịp thời. Công ty luôn đòi hỏi các nhà sản xuất, nhà cung cấp đảm bảo đưa những hàng hoá đúng với chất lượng, giá cả phải tương xứng với chất lượng của sản phẩm. Công việc kiểm tra hàng hoá trước khi nhập vào các kho của công ty được các cán bộ chuyên môn chuyên trách kiểm tra rất kỹ càng, để tránh phải hàng giả hàng nhái hàng kém chất lượng làm ảnh hưởng đến uy tín của công ty . Các sản phẩm chế biến sẵn là vấn đề luôn được đặt ra đối với công ty cho nên từ trước đến giờ vấn đề về an toàn thực phẩm không xảy ra đối với công ty, chưa có hiện tượng ngộ độc thực phẩm hay thực phẩm mất vệ sinh an toàn nào cho khách hàng sử dụng có thể nói công ty đã tạo được lòng tin cho khách hàng. Mọi hoạt động của công ty luôn đi theo định hướng đề ra cho dù xã hội ngày càng phát triển quy mô thị trường càng rộng về số lượng nhưng công ty luôn đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu cũng như chất lượng dịch vụ kèm theo. Phong cách phục vụ khách hàng tận tình chu đáo không được làm mất lòng khách hàng. Công ty không áp dụng các chính sách phân biệt giá đối với mọi khách hàng phải luôn luôn tuân theo quy tắc giá chung của thị trường và đảm bảo cân bằng về hiệu số giữa chi phí mà khách hàng phải trả để có được sản phẩm và hiệu quả của sản phẩm khi họ sử dụng nó. 2.2 Chính sách giá Thị trường quyết định giá cả của hàng hoá . Giá cả là một vấn đề hết sức quan trọng khi đưa một mức giá là công ty phải tính sao cho phù hợp với các khoản chi phí sao cho sau khi bù đắp các khoản công ty thu được. Lợi nhuận và mức giá đó đảm bảo thị trường chấp nhận. Do vậy tuỳ thuộc vào độ nhạy bén của thị trường sự hiểu biết về tâm lý khách hàng và mục tiêu chiến lược marketing mà công ty đưa mức giá cao hơn thấp hơn hay ngang bằng với thị trường. Trong thời buổi cạnh tranh trên thị trường các mặt hàng ồ ạt vào thị trường Hà Nội các sản phẩm đa dạng và phong phú, giá cả của từng mặt hàng cũng vậy rất đa dạng cho nên để đưa ra một mức giá là điều rất quan trọng công ty Thương mại Hà Nội đã cân nhắc điều đó và xây dựng cho mình về cách định giá sản phẩm. Công ty Thương mại Hà Nội xây dựng chính sách định giá dựa trên các chi phí dự kiến có thể phát dinh. Vì là công ty thương mại nên các mặt hàng của công ty khá phong phú và đa dạng nên đối với các mặt hàng có giá trị không lớn công ty sử dụng kỹ thuật định giá dựa trên chi phí thường được tính giá bằng cách cộng thêm một tỷ lệ lãi. Việc sử dụng kỹ thuật định giá dựa trên chi phí giúp cho nhân viên bán hàng không cần thiết phải nhớ hết giá của từng mặt hàng điều đó được cập nhật từ máy tính khí bắt đầu nhập về kho sản phẩm đã được cập nhật vào máy tính cơ sở dữ liệu của của nhân viên phòng kế toán VD: Khi công ty đặt lề cận biên tổng cộng (gross margins) cho mặt hàng điện dân dụng là 19% thì mỗi đơn hàng sẽ được tính giá bằng cách nhân chi phí với 1,19. Hiện nay công ty có hai cửa hàng sử dụng hệ thống quét mã vạch là siêu thị Lạc Trung và Cát Linh. Điều này đặc biệt hữu ích và tiện dụng khi bán hàng. Trên thị trường hiện nay các siêu thị các trung tâm thương mại đều sử dụng hệ thống mã vạch để tính tiền. Biểu hình 7: Quy trình định giá phổ biến hiện nay của Công tyLựa chọn mục tiêu định giá Phân tích giá mua và chi phí Định giá Chọn giá cuối cùng của mặt hàng Các mặt hàng của công ty hiện nay được định giá cao hơn thị trường do mặt bằng thuê cửa hàng kinh doanh cao và do cung cấp các dịch vụ khách hàng của công ty rất tốt hàng hoá của công ty được đảm bảo chất lượng với tiêu chuẩn chất lượng cao. Trong công ty luôn luôn không có hàng hoá kém chất lượng, kém phẩm chất, bởi vì hàng hoá của công ty được lấy từ nhưng nơi đảm bảo chất lượng cũng như trước khi vào công ty đã được các nhân viên kỹ thuật kiểm tra. Để có được điều đó công ty đã đầu tư chi phí để đổi lấy sự hài lòng cho khách hàng và khách hàng cũng săn sàng chi thêm một khoản tiên để đổi lấy sự hài lòng và đặt niềm tin khi họ mua sản phẩm tiêu dùng của Công ty. Sau khi đã tính toán các khoản chi phí giá các sản phẩm được công ty niêm yết và áp dụng cho mọi khách hàng không phân biệt đối tượng khách hàng hay theo thời gian mà thường bán với giá được niêm yết. Các nhân viên bắt buộc phải bán hàng theo đúng giá đã niêm yết, tránh hiện tượng tiêu cực trong bán hàng làm ảnh hưởng đến uy tín của công ty cho nên việc niêm yết này đa tạo niềm tin cho khách hàng và rất thuận lợi cho việc bán hàng.Việc niêm yết giá và đẩy giá cao hơn thị trường cũng là sự sàng lọc khách hàng. Khách hàng của công ty là những người có thu nhập cao, vì khách hàng đa số là người nước ngoài và là khách du lịch nên vấn đề mặc cả là rất hiếm trong quá trình mua hàng, điều quan tâm ở đây đối với khách hàng là chất lượng sản phẩm, chất lượng hàng hoá và phong cách phục vụ của nhân viên bán hàng. Trong thời gian sắp tới công ty sẽ có thêm nhiều đối thủ cạnh tranh mới và môi trường kinh doanh bị thu hẹp lại sẽ không còn thuận lợi như trước nữa thì việc định giá cũng sẽ là một trong những sách lược để công ty cạnh tranh với đối thủ trong khả năng thu hút khách hàng. Trong công ty mọi chủng loại hàng hoá lĩnh vực về tiêu dùng đều có các khách hàng khi đến công ty họ đều hài lòng vì ở công ty mọi mặt hàng về tiêu dùng công ty đều đáp ứng đầy đủ và khá phong phú cộng với chất lượng hàng bán ở công ty đều được qua kiểm tra chất lượng của các trung tâm nên rất đảm bảo tin tưởng khách hàng cũng đã có những lời nhận xét rất tốt về công ty “chủng loại hàng hoá vể ở đây khá phong phú” họ có thể tìm ở đây mọi hàng hoá thuộc lĩnh vực tiêu dùng. Chất lượng hàng bán ở đây thì có thể tin tưởng được. Đây là những lời nhận xét hết sức quý giá đối với ban lãnh đạo của công ty vì họ biết rằng hình ảnh của công ty đang ở vị trí tốt trong tâm trí của khách hàng. 2.3. Chính sách phân phối. * Số lượng và chất lượng các cửa hàng của công ty Việc sắp xếp các mặt hàng trong các cửa hàng đều do quản lý cửa hàng sắp xếp sao cho hợp lý mang tính thẩm mỹ cao tạo không gian trưng bày các sản phẩm kinh doanh sao cho đẹp mắt. Công ty trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi cần thiết cho các cửa hàng để phục vụ cho các nhân viên làm việc tại các cửa hàng được thiết kế hợp lý thuận tiện cho khách hàng mua sắm và thuận tiện cho nhân viên bán hàng làm việc . Hai cửa hàng đang kinh doanh tại 191 Hàng Bông va18 Hàng Bài tuy có diện tích không lớn lắm (chỉ khoảng 55m2) nhưng là trung tâm của thành phố. Trong thời kỳ đổi mới hiện đại hoá thương mại quốc doanh xuất hiện các trung tâm thương mại các khu đô thị mới mọc lên nhiều và đường xã thuận tiện cho nhu cầu mua bán bên cạnh đó các siêu thị nhỏ mọc lên nhiều quanh các đô thị mới phục vụ cho dân cư sống ở đó . Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội, chủ quản đầu tư là Sở thương mại Hà Nội đã quyết định công ty Thương mại Hà Nội là chủ quản đầu tư xây dựng các công trình trung tâm thương mại, các siêu thị mini tại địa chỉ 1E Cát Linh, trung tâm thương mại Lạc trung và cửa hàng B21 Nam Thành Công. Tiếp tục vào quý 2 năm 2004 công ty Thương mại Hà Nội tiếp tục cho ra đời công trình trung tâm thương mại và nhà ở cao tầng 27 Lạc Trung với tổng diện tích cả 3 tầng là hơn 2500m2 và gần 200m2 là kho chứa hàng hoá. Tại đây công ty đã hợp tác với trung tâm thương mại INTIMEX để khai trương siêu thị INTIMEX Lạc Trung vào đúng dịp giải phóng thủ đô ngày 10/10/2004. Trung tâm thương mại này ra đời góp phần làm cho thủ đô Hà Nội. Việc thêm diện mạo mới cho ngành thương mại thủ đô, tạo ra một trung tâm mua sắm lớn ở phía Đông của Thành phố. Công trình đã tăng thêm một diện tích đáng kể để mở rộng phạm vi kinh doanh của công ty. * Các hoạt động tổ chức kênh phân phối của Công ty thể hiện rõ nét qua các khâu sau: - Chọn địa điểm bán hàng: Các tiêu thức để chọn điểm bán mà Công ty đặt ra đã tạo được vị thế cạnh tranh trên thị trường. Đảm bảo thuận tiện cho khách mua hàng, giảm được chi phí thời gian và tiền của để khách hàng tiếp cận cửa hàng đồng thời thoả mãn nhu cầu mua hàng trọn bộ của khách hàng. Các cửa hàng của Công ty đều nằm ở mặt tiền các con phố có đông người qua lại, các khu vực tập trung đông dân cư, mọi người khi đi ngoài đường rất dễ quan sát thấy toàn bộ khuôn viên của cửa hàng. -Trang trí nơi bán hàng: Mặc dù có sự giới hạn về không gian quầy bán, nhưng do có cách bố trí các gian hàng hợp lý trong đó các tủ đựng hàng, giá hàng được đầu tư hoàn toàn mới với kích thước phù hợp, màu sắc trang nhã nên làm tăng mỹ quan cho tổng thể gian hàng. Hệ thống chiếu sáng trong các cửa hàng bằng những bóng điện màu hồng tạo cho khách hàng cảm giác trong lành và nhẹ nhàng nhưng vẫn đảm bảo đủ ánh sáng phục vụ cho công việc xem xét và lựa chọn sản phẩm. Bên cạnh đó bộ phận âm thanh với những bản nhạc nhẹ nhàng luôn được sử dụng để giảm đi sự căng thẳng vốn có trong việc lựa chọn các mặt hàng. Hệ thống điều hoà nhiệt độ trong những ngày nắng nóng luôn được bật vừa để phục vụ cho khách hàng vừa để bảo quản các mặt hàng. - Trưng bày và giới thiệu hàng: Hàng hoá được chuẩn bị và sắp xếp khá hợp lý làm nổi bật nét đặc trưng của từng mặt hàng, đồng thời kích thích sự tò mò của khách hàng. Tủ trưng bày hàng hoá được làm bằng khung gỗ kính chia làm 4 ngăn đều nhau. Giữa chúng đều có những khoảng cách 1m để khách hàng còn có thể đẩy các xe chứa hàng đi khắp trong cửa hàng. Giá đựng hàng được làm bằng gỗ, đặt sát tường, gồm 4 ngăn đều nhau,đầu mỗi ngăn đều có các biển ghi chỉ dẫn những sản phẩm dòng hàng có trong các ngăn đó nó giúp cho khách có thể dễ dàng tìm thấy ngay những sản phẩm mà mình đang cần mua. Hàng hoá được phân bố riêng biệt theo đặc tính thương phẩm và tính chất lý hoá của từng mặt hàng. Các mặt hàng có trọng lượng lớn thì được đặt dưới cùng, bên trên là các mặt hàng nhẹ hơn. Các sản phẩm ăn uống được bố trí riêng ở một khu cách biệt hẳn với các sản phẩm tiêu dùng hoá chất, đối với các mặt hàng thực phẩm đông lạnh thì được bố trí trong các tủ kính bật máy lạnh luôn ở nhiệt độ dưới 5 độ C để bảo quản tốt nhất. * Thực trạng hoạt động phân phối tại chỗ của các cửa hàng Công việc bán hàng tại các cửa hàng hầu hết là giống nhau đều là chào hàng, chuyển hàng cho khách và thu tiền. Nhưng phong cách phục vụ tại chỗ của các cửa hàng là không giống nhau. Tại các cửa hàng của Công ty hiện nay mỗi khi khách hàng đều có nhân viên bán hàng đứng ở cửa mở cửa hàng chào đón khách hàng với những nụ cười rất thân thiện. Và trong suốt quá trình mua hàng khi khách đi đến khu vực nào cũng có các nhân viên bán hàng đứng ở đó sẵn sàng tư vấn về các vấn đề liên quan tới sản phẩm như chủng loại, chất lượng, cách bảo quản, cách sử dụng sao cho có hiệu quả nhất. Đối với những khách hàng còn đang lúng túng trong việc lựa chọn sản phẩm nào để thoả mãn những nhu cầu của mình bởi lẽ một chủng loại sản phẩm đã có quá nhiều hãng cùng sản xuất kinh doanh. Sau khi đã tiến hành xong việc chọn hàng thì các nhân viên đó có thể giúp họ vận chuyển hàng hóa ra chỗ thanh toán, hướng dẫn họ cách thanh toán với các nhân viên thu ngân của cửa hàng, và cuối cùng các nhân viên này không thể quên dược việc cảm ơn khách hàng vì họ đã mua sản phẩm tại cửa hàng của mình và hẹn có nhiều các cơ hội khác để phục vụ tiếp. Việc các nhân viên bán hàng của công ty luôn phục vụ giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm xét về phía khách hàng thì tạo cho họ cảm giác được thoải mái vì những vướng mắc của họ luôn được hoá giải một cách nhanh chóng. Còn về phía các nhân viên trong công ty đây là cơ hội tạo cảm giác thân thiện, gây dựng những hình ảnh tốt của khách hàng đối với các cửa hàng của công ty nói chung và đối với mỗi nhân viên nói riêng. Đây cũng là cơ hội tốt nhất để các nhân viên thu thập các thông tin phản hồi trực tiếp từ phía khách hàng về các sản phẩm để cung cấp cho Ban giám đốc đưa ra những chính sách sao cho hoạt động có hiệu quả hơn nữa. Bên cạnh các nhân viên bán hàng phục vụ trực tiếp cho việc mua hàng của khách hàng thì các nhân viên bảo vệ tại mỗi cửa hàng lại làm những công việc mang tính gián tiếp phục vụ tốt hơn cho quá trình mua hàng. Đó là việc trông coi trong các bãi gửi xe, các tủ gửi đồ dùng cá nhân của khách. Việc gửi các phương tiện đi lại của mình vào bãi cũng như các đồ dùng cá nhân cồng kềnh tạo cho họ cảm giác được an toàn hơn, thoải mái hơn, có thời gian hơn để lựa chọn hàng hoá. Hệ thống kênh phân phối hàng hoá từ Công ty đến các cửa hàng được cấu trúc như sau: Biểu 8: Mô hình các kênh phân phối hàng hoá hiện nay của Công ty Các Công ty sản xuất, các nhà nhập khẩu, bán buôn Công ty Thương mại Hà Nội Người tiêu dùng cuối cùng Các cửa hàng bán lẻ Công ty mua hàng hoá của các doanh nghiệp sản xuất, nhập khẩu, bán buôn thuộc các thành phần kinh tế và thông qua mạng lưới các cửa hàng bán lẻ của Công ty để đưa hàng hoá tới người tiêu dùng. Để lựa chọn kênh phân phối, Công ty căn cứ vào đặc tính mặt hàng, nhu cầu mà mặt hàng đó thoả mãn, tập khách hàng mục tiêu, phạm vi hoạt động của Công ty, quan hệ bạn hàng,…từ đó hình thành nên cấu trúc mạng phân phối. Hàng hoá sau khi được khai thác từ các nguồn hàng về sẽ được nhập vào kho hàng hoá của Công ty và từ kho này hàng được tổ cung ứng phân phối lên các cửa hàng trực thuộc để bán ra cho người tiêu dùng. Kênh này hiện nay đang được Công ty sử dụng cho các mặt hàng như bánh kẹo, rượu, thuốc, nước giải khát, hoá mỹ phẩm…Doanh số bán ra từ kênh này chiếm từ 55 - 65% trong tổng doanh thu của Công ty. Ngoài ra, hiện nay tại các cửa hàng của Công ty còn áp dụng hình thức bán hàng qua điện thoại và mạng internet phục vụ hàng hoá tới tận nhà đối với các khách hàng lớn, có nhu câu mua với số lượng lớn. 2.4 Thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp (XTHH) Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì hoạt động XTHH được coi là một trong những công cụ cạnh tranh đắc lực, thu hút sự chú ý của khách hàng, tăng niềm tin, sự tín nhiệm của khách hàng đối với công ty, kích cầu tiêu dùng. Hoạt động XTHH thể hiện qua 4 công cụ là quảng cáo, bán hàng cá nhân, xúc tiến bán, quan hệ công chúng. Nhờ sự uy tín của công ty là một đơn vị thương nghiệp trong Tổng Công ty Thương mại trực thuộc Sở thương mại Hà Nội nên thị trường khách hàng của vông ty là có sẵn do việc làm ăn có uy tín và các mối quan hệ sẵn có từ trước. Việc thường xuyên chăm sóc khách hàng của mình, luôn lắng nghe và thoả mãn một cách tốt nhất những nhu cầu của họ nên công ty đã giữ được một đoạn thị trường không nhỏ là những khách hàng trung thành của công ty . Do đó, từ trước tới nay công ty chưa có một chương trình quảng cáo lớn nào trên vô tuyến hay đài phát thanh mà chỉ quảng cáo một cách đơn giản bằng các thông báo, bố cáo về công ty trên các tạp chí ngành, qua các biển đề tên công ty, phát tờ rơi trong dịp khai trương các cửa hàng. Chi phí dành cho quảng cáo chưa được công ty đầu tư đúng mức, chỉ chiếm khoảng 0,18% trong tổng chi phí. Hiện nay, công ty chưa có bộ phận quảng cáo chuyên trách. Các chương trình quảng cáo trên truyền hình, truyền thanh chưa được công ty xây dựng vì chi phí của nó quá cao so với mặt bằng thu nhập chung của công ty. Chỉ có hoạt động quảng cáo trên các báo tạp chí ngành được công ty tiến hành. Ví dụ như trên các mặt Tạp chí thương mại, Tiếp thị gia đình, Thời báo kinh tế Việt Nam vào các số cuối tháng, cuối quý thì công ty đăng các bài giới thiệu về chức năng của công ty cùng với địa chỉ các cửa hàng của mình đang phục vụ trên địa bàn Hà Nội. Nhưng nhìn chung các quảng cáo dạng tờ rơi, các thông điệp được thiết kế qua máy vi tính và được phôtô thành nhiều bản, thiết kế kiểu chữ trên thông điệp tỏ ra không ấn tượng. Về mầu sắc công ty chỉ sử dụng toàn màu đen trắng không bắt mắt lắm và ít gây được sự thu hút chú ý của nhiều người. Vào những ngày đặc biệt trong năm khi công ty có những chương trình khuyến mãi, trao giải thưởng cho các khách hàng bốc thăm may mắn nhằm kích thích nhu cầu mua sắm, tiêu dùng các sản phẩm tại cửa hàng của công ty. Được công ty treo băng rôn khẩu hiệu tại trước mỗi cửa hàng nhưng với cách này chỉ chuyển được các thông tin đó tới một số ít người đi qua các cửa hàng. Nếu như quảng cáo chưa được coi trọng thì bán hàng cá nhân lại khá được quan tâm và chủ yếu được thực hiện thông qua nhân viên bán hàng và được thể hiện trong nội dung tiến trình nghiệp vụ bán hàng và nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh. Trong thương mại bán lẻ, nhân viên bán hàng có chức năng nhiệm vụ chính là phục vụ khách hàng theo hướng tìm loại hàng mà khách cần, giúp đỡ khách chọn lựa và thử hàng, bao gói, thu tiền và nói chung là tạo điều kiện dễ dàng cho việc mua hàng. Nắm được vị trí quan trọng của nhân viên bán hàng, trong những năm vừa qua, Công ty đã quan tâm đến công tác chiêu mộ tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên bán hàng. Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp của Công ty được đánh giá là một độ ngũ nhân viên trẻ và năng động (với tuổi đời trung bình là 25). Ngoài ra, Công ty còn thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo về giao tiếp bằng ngoại ngữ, thành tích và truyền thống của Công ty, kinh nghiệm xử lý các tình huống thường gặp trong quá trình bán hàng, kỹ năng thu thập thông tin từ thị trường cho nhân viên bán hàng. Thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng ngày càng được nâng cao. Thêm vào đó, nghệ thuật trưng bày hàng hoá và trang trí nội thất của các gian hàng cũng được coi trọng. Kết quả là hiện nay Công ty đã có các cửa hàng trưng bày hàng hoá rất đẹp mắt với đội ngũ nhân viên bán hàng nhiệt tình, năng động và có chuyên môn nghiệp vụ cao, khả năng giao tiếp khá nên thu hút sự chú ý của khách hàng và tạo được ấn tượng đẹp trong mắt khách hàng sau mỗi lần mua.Trong đó thu nhập của các nhân viên bán hàng trực tiếp này bao gồm có lương cứng và tiền thưởng, tiền thưởng chủ yếu được đánh giá qua doanh thu bình quân tại mỗi cửa hàng do cửa hàng trưởng đánh giá và mức độ hài lòng của khách hàng. Các hoạt động quan hệ công chúng được ban lãnh đạo toàn Công ty quan tâm tới. Công ty luôn chứng tỏ mình tuy là một đơn vị kinh doanh trên thị trường với mục tiêu mang lại lợi nhuận cho các thành viên trong Công ty nhưng cũng không quên các lợi ích khác cho xã hội. Với tinh thần nhường cơm sẻ áo, đùm bọc lẫn nhau, hàng năm Công ty thường xuyên kêu gọi mọi nhân viên của mình đóng góp ủng hộ các quỹ vì người nghèo, người già cô đơn cho huyện ngoại thành Sóc Sơn mỗi năm khoảng 20 triệu đồng, đồng bào bị thiên tai bão lụt miền trung, nạn nhân bị động đất sóng thần …Là nhà tài trợ cho các hoạt động xã hội, các cuộc thi mang tính chất giáo dục cộng đồng như Cuộc thi tìm hiểu pháp luật của học sinh sinh viên tổ chức trên VTV2 của Đài truyền hình Việt Nam, Công ty còn tham gia các chương trình cam kết với cơ quan quản lý nhà nước về vệ sinh an toàn thực phẩm, phòng cháy chữa cháy. Tất cả những điều đã khẳng định thêm sự uy tín, hình ảnh tốt về Công ty trong tâm trí của khách hàng. 2.5 Lực lượng tham gia bán lẻ Lực lượng tham gia bán lẻ của Công ty được tuyển chọn theo đúng qui trình. Đó là những nhân viên có sự hiểu biết về hàng hoá, có kỹ năng tư vấn và khả năng quan sát tốt. Khi khách hàng có bất kỳ vướng mắc gì về sản phẩm các nhân viên này có thể nhanh chóng tư vấn cho khách. Ngoài ra, Công ty còn thường xuyên tổ chức các khoá học về kỹ năng bán hàng và giao tiếp. Với một lực lượng bán lẻ chiếm số lượng lớn và đem lại một lợi nhuận không nhỏ cho Công ty, Công ty Thương mại Hà Nội đang từng bước đi lên và giữ vững thị phần trên thị trường. 2.6 Các dịch vụ khách hàng Trong quá trình phục vụ khách hàng nhằm để đảm bảo hoàn thiện hơn, Công ty đã thực hiện va triển khai một số hình thức dịch vụ cho khách hàng có nhu cầu mua những hàng hoá có giá trị cao, tính năng kỹ thuật phức tạp. Đó là những dịch vụ sau: - Dịch vụ hướng dẫn sử dụng: Được Công ty áp dụng cho những mặt hàng mới lạ, đòi hỏi người sử dụng phải có trình độ hiểu biết về khoa học kỹ thuật như các mặt hàng mỹ phẩm cao cấp, hàng điện tử,… - Dịch vụ bảo hành sản phẩm: Được áp dụng cho những mặt hàng có giá trị cao và thời gian sử dụng lâu dài như máy xay sinh tố, máy sấy tóc, bàn là,… Chất lượng các loại dịch vụ trên của Công ty đã phần nào đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, nhưng đối với những mặt hàng có giá trị trung bình và thấp thì Công ty chưa quan tâm tới các dịch vụ đi kèm như trên. Từ khi cung cấp thêm dịch vụ thì doanh số bán của Công ty ngày càng tăng, tạo được uy tín đối với khách hàng. Xét một cách tổng thể tại các cửa hàng của Công ty Thương mại Hà Nội đã sử dụng tất cả các công cụ của xúc tiến hỗn hợp, tuy nhiên vẫn ở dạng đơn giản, hiệu quả sử dụng các phương tiện này còn thấp. 2.7 Các yếu tố vật chất Hệ thống cơ sở vật chất của Công ty đã dần được hoàn thiện để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu thị trường. Khi mới được thành lập Công ty chỉ có một vài địa điểm kinh doanh. Đến nay các địa điểm kinh doanh của Công ty đã được mở rộng. Đặc biệt cơ sở vật chất của Công ty cũng được trang bị hiện đại hơn. Các công cụ hỗ trợ cho việc bán hàng được bổ sung như máy tính tiền, máy đếm tiền, máy soi mã vạch, máy phát hiện hàng chưa thanh toán cùng với các tủ quầy kệ hiện đại. Với một hệ thống cơ sở vật chất khang trang và hiện đại Công ty đã ngày càng thu hút được một số lượng lớn khách hàng. 3. Đánh giá các hoạt đông Marketing – bán lẻ tại các cửa hàng của Công ty Thương mại Hà Nội 3.1 Các kết quả kinh doanh đã đạt được Qua bảng số liệu cho ta thấy doanh thu toàn Công ty liên tục tăng qua các năm với mức tăng bình quân là 30%, trong đó năm 2005 sau khi được đầu tư mạnh vào xây dựng cơ sở hạ tầng, đổi mới trong tư duy kinh doanh nên doanh số đạt mức tăng kỷ lục từ trước tới nay là 52% (từ 18.177.624.222 đồng năm 2004 lên tới 27.077.123.055 đồng năm 2005). Tuy doanh thu chung của toàn Công ty tăng nhưng tỷ lệ tăng ở mỗi cửa hàng hàng rất khác nhau. Bảng 6 : Báo cáo kết quả doanh thu của các cửa hàng của Công ty Thương mại Hà Nội (Đơn vị: Đồng) Năm Cửa hàng 2003 2004 2005 2006 18 Hàng Bài 8.799.012.183 10.994.542.564 12.856.000.000 14.386.229.889 B21 Nam Thành Công 1.509.475.374 1.569.408.700 1.614.000.000 1.292.463.744 TT thương mại Cát Linh 3.663.477.175 4.265.202.290 10.993.000.000 15.326.563.569 191 Hàng Bông 191.335.880 337.469.670 615.000.068 882.566.774 Công ty Thương mại Hà Nội 15.185.083.142 18.177.624.222 27.077.123.055 32.492.606.552 Doanh thu từ hoạt đông bán lẻ 5.500.000.000 4.650.000.000 6.150.000.000 8.500.000.000 ( Nguồn.báo cáo tổng kết cuối năm Công ty Thương mại Hà Nội 2003-2006) Bảng7: So sánh tỷ lệ tăng doanh thu của các cửa hàng so với năm trước Đơn vị tính: % Năm so sánh Cửa hàng 2004/2003 2005/2004 2006/2005 Trung bình 3 năm 18 Hàng Bài 24.5 14.5 11.9 17.1 B21 Nam Thành Công 3.9 2.8 - 19.9 - 4.3 TT thương mại Cát Linh 16.4 157.7 39.4 71.1 191 Hàng Bông 76.4 82.4 43.5 67.4 Công ty Thương mại Hà Nội 13.2 52.5 25.8 30.2 ( Nguồn.báo cáo tổng kết cuối năm Công ty Thương mại Hà Nội 2003-2006) Nhìn chung doanh thu tại các cửa hàng đều tăng qua các năm (chỉ trừ có cửa hàng tại B21 Nam Thành Công là doanh thu năm 2006 giảm so với năm 2005 do năm đó cửa hàng tập trung vào tu bổ, xây dựng lại cơ sở vật chất, hạ tầng cơ sở), Còn lại các cửa hàng đều tăng, trong số đó thì tại cửa hàng 191 Hàng Bông và trung tâm thương mại Cát Linh là tăng ở mức kỷ lục là 82.4% và 157.7% vào năm 2004. Có được điều này là do trung tâm thương mại Cát Linh năm 2005 đầu tư xây dựng mở rộng quy mô và thực hiện liên doanh liên kết với nước ngoài nên doanh thu đã tăng mạnh trong năm đầu tiên khi đưa vào sử dụng, còn từ năm sau trở đi tăng bình quân với một mức khá cao 71.1% nếu cứ giữ được mức tăn ổn định này thì đây là một đơn vị kinh doanh tốt, Công ty cần có những giải pháp để khai thác triệt để hơn nữa. Còn đối với cửa hàng 191 Hàng Bông năm 2004 chuyển sang kinh doanh mặt hàng đồ lưu niệm, đồ dùng thời trang cao cấp (như mũ, dày dép quần áo của thị trường Hàn Quốc) phục vụ đoạn thị trường có thu nhập cao và vị trí kinh doanh thuận lợi nên đã gặt hái dược một số thành công đáng kể như trên và hy vọng trong vài năm tới vẫn giữ được mức tăng ổn định bình quân 67.4% / năm. Biểu đồ 9 : Mức bán lẻ của các cửa hàng qua 4 năm 2001-2004 2003 2004 2005 2006 Năm Tỷ đồng 5,5 4,65 6,15 8,5 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Qua biểu đồ cho ta thấy tuy doanh thu chung của Công ty tăng nhưng từ hoạt động bán lẻ chỉ chiếm 28.2%. Với tỷ lệ doanh thu từ bán lẻ trên tổng số của các năm lần lượt như sau: năm 2003 là 36.2%, năm 2004 là 27.1%, năm 2005 là 23.6%, năm 2006 là 26.2% cho ta thấy tỷ lệ doanh thu mà hoạt động bán lẻ mang lại luôn tăng qua các năm nhưng với một tỷ lệ tăng hàng năm thì không tăng. Chỉ riêng có năm 2006 do quý IV Công ty đưa trung tâm thương mại Lạc Trung vào hoạt động nên tình hình kinh doanh bán lẻ có thay đổi đôi chút doanh số tăng vọt lên 8.5 tỷ đồng đạt tăng 26.2% so với cùng kỳ năm 2005. Nhưng nhìn chung hoạt động bán lẻ của Công ty hoạt động động còn chưa tốt nhất là vấn đề Marketing bán lẻ chưa được coi trọng. Công ty nên sớm đầu tư vào nghiên cứu các nghiệp vụ Marketing bán lẻ nhằm khai thác thị trường một cách tối đa 3.2 Một số nhận xét chung về hoạt động Marketing bán lẻ tại các cửa hàng của Công ty Thương mại Hà Nội Với việc giao quyền tự chủ kinh doanh trên cơ sở cung cấp một nguồn vốn cố định ban đầu của công ty. Các cửa hàng tự nghiên cứu những đoạn thị trường mà mình đang phục vụ để thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Dần dần tự hoàn thiện đội ngũ bán hàng và phong cách thái độ phục vụ, không bao giờ làm mất lòng khách hàng, thiếu hàng hay bán những hàng không đảm bảo chất lượng. Cùng với sự hỗ trợ trong quản lý bán hàng, tìm thêm các nguồn hàng mới đã giúp các cửa hàng luôn hoàn thành vượt mức các kế hoạch mà công ty đã giao cho. * Ưu điểm - Tuy gặp phải những khó khăn, thách thức khi chuyển đổi hình thức, cơ cấu và hoạt động kinh doanh từ nền kinh tế kế hoạch hoá trong đó thương nghiệp quốc doanh đóng vai trò độc tôn sang nền kinh tế thị trường, Công ty là một trong những đơn vị vẫn giứ được mức tăng trưởng khá, luôn bảo toàn và phát triển vốn kinh doanh, thực hiện tốt nghĩa vụ với Nhà nước. Đây là một thành công của Công ty góp phần khẳng định vị trí rõ nét trong việc tham gia ổn định thị trường Hà Nội, làm cho bộ mặt thương mại bán lẻ thành phố thay đổi, khởi sắc và sống động. - Công ty đã tiến hành khai thác các nguồn hàng, các mặt hàng mới phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh nên kết quả đạt được rất khả quan. -Hoàn thiện đội ngũ bán hàng cả số lượng và chất lượng, tạo lập những phong cách phục vụ khách hàng riêng đã để lại những ấn tượng tốt mà chỉ có thể tìm được phong cách phục vụ đặc biệt đó ở các nhân viên bán hàng của Công ty Thương mại Hà Nội . - Công ty đã mạnh dạn đầu tư cải tạo mạng lưới kinh doanh, đổi mới và phát triển công nghệ bán lẻ phù hợp với thiết bị hiện đại, quy hoạch công nghệ gian hàng thương mại, từng bước hoàn thiện quy trình nghiệp vụ bán hàng tự chọn. Việc Công ty áp dụng các chương trình kế toán máy tại các cửa hàng đã làm giảm nhẹ khối lượng công việc rất nhiều, đồng thời mang lại hiệu quả kinh tế cao, giúp các cửa hàng có thể cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác những thông tin cho lãnh đạo Công ty ra các quyết định kinh doanh -Chăm sóc thường xuyên các khách hàng cũ nhưng không quên việc đầu tư vào nghiên cứu mở rộng thị trường, tranh thủ mọi đoạn thị trường tiềm năng cho du nhỏ nhất coi trọng các dịch vụ hậu mãi trước sau bán hàng. *._.