Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng tour du lịch sang Campuchia cho đối tượng khách là người ở Việt Nam” để nghiên cứu

cũng tăng lên đáng kể, đặc biệt là từ khi chính sách mở cửa của nhà nước, sự quan tâm của Đảng, các cấp ngành các công ty lữ hành ngày càng hoàn thiện mình được khách du lịch tin cậy, du khách có ấn tượng tốt về tour, cách phục vụ cuả các công ty. Tuy nhiên bên cạnh đó các công ty lữ hành của Việt Nam vẫn còn gặp một số khó khăn như: cách thức tổ chức tour ra nước ngoài, thiếu hướng dẫn viên có khinh nghiệm, trình độ quản lý còn yếu kém, nhiều bất cập.... Đặc biệt là khi tổ chức tour cho khách sang Campuchia vẫn còn nhiều khuyết điểm khiến khách không hài lòng. Vì vậy em chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng tour du lịch sang Campuchia cho đối tượng khách là người ở Việt Nam” để nghiên cứu. Qua đây em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Th.s Lê Trung Kiên và các anh chị trong công ty TNHH du lịch “Đường tới Việt Nam” đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này. Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA ĐỀ TÀI VÀ MỘT SỐ KHÁI QUÁT VỀ ĐẤT NƯỚC CAMPUCHIA I. KINH DOANH LỮ HÀNH 1. Khái niệm về kinh doanh lữ hành - Theo nghĩa rộng: kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một hoặc tất cả các dịch vụ và hàng hóa để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Ví dụ sắp xếp để tiêu thụ hoặc bán các dịch vụ vận chuyển, lưu trú và chương trình du lịch hoặc tất cả các dịch vụ khác; Kinh doanh lữ hành được thực hiện bởi các doanh nghiệp lữ hành, đại lý lữ hành. -Theo nghĩa hẹp: Để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành và các hoạt động kinh doanh lữ hành khác như: khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí, người ta giới hạn kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch. “ Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịchcho khách du lịch”. Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh kữ hành quốc tế. Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa. Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế. Kinh doanh đại lý lữ hành là một tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp cho khách để hưởng hoa hồng, cá nhân, tổ chức kinh doanh đại lý lữ hành không được tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. 2- Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành: 2.1. Khái niệm sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành 2.1.1- Dịch vụ trung gian Dịch vụ trung gian hay còn gọi là dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu hết các sản phẩm này được tiêu thụ một cách đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau, thoả mãn từng nhu cầu của khách. Nó bao gồm: Dịch vụ vận chuyển hàng không. Dịch vụ vận chuyển đường sắt. Dịch vụ vận chuyển tàu thuỷ. Dịch vụ vận chuyển ô tô. Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác. Dịch vụ lưu trú và ăn uống. Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch. Dịch vụ bảo hiểm. Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình. Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao, và các sự kiện khác. 2.1.2- Chương trình du lịch a- Định nghĩa: Chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành: chương trình du lịch được hiểu là lịch trình được xác định trước của chuyến đi do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức trong đó xác định thời gian chuyến đi, điểm đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán tour. Chương trình du lịch như một văn bản hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu khi đi du lịch của con người theo một thời gian, không gian xác định trước. Cơ cấu dịch vụ cấu thành chương trình không giới hạn bao nhiêu loại dịch vụ. Chương trình du lịch là sự liên kết ít nhất, một dịch vụ đặc trưng ( tham quan, vui chơi, giải trí) và một dịch vụ khác với thời gian và không gian tiêu dùng và mức giá đã được xác định trước, đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến đi nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu nào đó trong một chuyến đi. Theo cuốn “ Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” thì có hai định nghĩa: - Chương trình du lịch trọn gói là các chuyến du lịch trọn gói, giá của chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống... và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống...và phải trả tiền trước khi đi du lịch. Theo quy định của tổng cục du lịch Việt Nam trong “ Quy chế quản lý lữ hành” có hai định nghĩa như sau: Chuyến du lịch (tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến đi du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác. Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến đi bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển khách, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí... Từ định nghĩa nêu trên có thể rút ra một số nhận xét như sau: Có sự khác biệt giữa một chuyến đi với chương trình du lịch, một chuyến đi phải có chương trình, nhưng một chương trình có thể chức không chỉ một lần, một chuyến. Nội dung cơ bản của chương trình phải bao gồm lịch trình hoạt động chi tiết của một ngày, các buổi trong chương trình. Mức giá là mức giá trọn gói của hầu hết các dịch vụ chủ yếu có trong chương trình. Thông thường khách du lịch phải trả tiền trước khi đi du lịch. mức giá rẻ. Các chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm năm giai đoạn: Thiết kế chương trình và tính chi phí. Tổ chức xúc tiến ( truyền thông) hỗn hợp. Tổ chức kênh tiêu thụ. Tổ chức thực hiện. Các hoạt động sau kết thúc thực hiện. Quy trình thể hiện qua sơ đồ sau: Thiết kế chương trình, tính toán chi phí Tổ chức xúc tiến hỗn hợp Tổ chức kênh tiêu thụ Tổ chức thực hiện Các hoạt động sau kết thúc - Xây dựng thị trường. - Xây dựng mục đích chuyến đi - Thiết kế chuyến đi. - Chi tiết hoá chuyến đi. - Xác định giá thành. - Xác định giá bán. - Xác định điểm hoà vốn. - Tuyền truyền. - Quảng cáo. -Kích thích người tiêu dùng. - Kích thích người tiêu thụ. - Marketing trực tiếp. - Lựa chọn kênh tiêu thụ. - Quản lý kênh tiêu thụ. - Thoả thuận . - Chuẩn bị thực hiện. - Thực hiện - Kết thúc - Đánh giá sự thoả mãn của khách. - Xử lý phàn nàn.. - Viết thư thăm hỏi. - Duy trì mối quan hệ. b-Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch Chương trình du lịch như là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn được tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương trình du lịch mang trong nó những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ. Các đặc điểm đó là: Tính vô hình của chương trình du lịch: biểu hiện ở chỗ nó không phải là thứ có thể cân đo, sờ, nếm thử được để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống như hàng hoá khác, mà người ta phải đi du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có thể cảm nhận được về nó là tốt hay xấu hay dở. Kết quả khi mua chương trình du lịch là sự trải nghiệmvề nó, chứ không phải là sự sở hữu nó. Tính đồng nhất của chương ttrình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau. Vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được. Do đó việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch rất khó khăn. Tính phụ thuộc váo uy tín của nhà cung cấp. Các dịch vụ có trong chương trình gắn liền với nhà cung cấp. Cũng chương trình du lịch đó nếu không đúng các nhà cung cấp có uy tín thì sẽ không tạo ra sức hấp dẫn đối với khách. Tính dễ sao chép bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp. Tính thời vụ cao và luôn bị biến động bởi vì tiêu dùng và sản xuấtdu lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố và rrát nhạy cảm với những thay đổi của môi trường vĩ mô. Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính trên. c- Phân loại chương trình du lịch: c.1.Căn cứ vào mức giá: Có 3 loại chương trình du lịch: - Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá trọn gói. Đây là hình thức chủ yếu của các chương trình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức. - Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do hãng hàng không bán cho khách du lịch công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay, khách sạn và tiền taxi từ sân bay đến khách sạn. - Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách có thể tuỳ ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hànhchỉ để lựa chọn các mức giá khác nhau của cả một chương trình tổng thể. c.2. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: Có 3 loại chương trình du lịch: - Các chương trình du lịch bị động: khách tự tìm đến với công ty ữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựng các chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đạt được sự nhất trí. Các chương trình du lịch theo loại này thường ít mạo hiểm song số lượng khách rất nhỏ, công ty bị độngtrong tổ chức. - Chương trình du lịch chủ động: Công ty du lịch chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình . Chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng. - Các chương trình du lịch kết hợp: Là sự hoà hợp của cả hai loại chương trình du lịch chủ động và chương trình du lịch bị động. Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng, khách du lịch hoắc các công ty lữ hành gửi khách sẽ tìm đến với công ty. Trên cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình. c.3. Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi: Có các loại chương trình sau: - Chương trình du lịch giải trí, nghỉ ngơi, chữa bệnh. - Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán.. - Chương trình du lịch công vụ MICE. - Chương trình du lịch tàu thuỷ. - Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng. - Chương trình du lịch sinh thái. - Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm. - Chương trình du lịch đặc biệt. - Chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên. Ngoài ra, còn phân loại theo một số tiêu thức khác nữa như: - Chương trình du lịch ngắn ngày và dài ngày. - Chương trình du lịch đơn lẻ và chương trình du lich theo đoàn. - Chưong trình du lịch tham quan thông qua các sự kiện lịch sử, sự kiện trọng đại của đất nước… c.4- Các sản phẩm khác - Du lịch khuyến thưởng là một dạng đặc biệt của chương trình du lịch trọn gói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phi kinh tế. - Du lịch hội nghị, hội thảo. - Chương trình du học. - Tổ chức các sự kiện văn hoá xã hội kinh tế, thể thao lớn. - Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ cho khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát và bảo đảm được chất lượng của chương trình du lịch trọn gói. 2.1.3. Quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng mục tiêu của kinh doanh của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn, hấp dẫn khách du lịch ra quyết định mua chương trình du lịch. Để đạt được những yêu cầu đó, các chương trình du lịch được xây dựng theo quy trình gồm các bước sau: - Nghiên cứu nhu cầu của thị trường ( khách du lịch): Khi xây dựng chương trình du lịch thì việc nghiên cứu chương trình đó có phù hợp với nhu cầu của khách hay không. nội dung nghiên cứu khách du lịch là: động cơ, mục đích của khách, khả năng thanh toán, chi tiêu trong du lịch của khách, thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng ssản phẩm… - Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường…: giá trị đích thực của tài nguyên, uy tín của tài nguyên, sự nổi tiếng của nó, sự phù hợp của tài nguyên với mục đích chuyến đi, điều kiện phụ vụ đi lại, an ninh trật tự. - Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành: Sử dụng mô hình SWOT - Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch. - Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa. - Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chương trình: xây dựng điểm tham quan cơ bản, thời gian cho phép tại từng điểm tham quan, khoảng cách giữa các điểm tham quan, những cơ sở lưu trú, ăn uống nào phù hợp có thể cho khách ăn nghỉ. - Xây dựng phương án vận chuyển. - Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống. - Những điều chỉnh nhỏ, bổ xung tuyến hành trình. Chi tiết hoá chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí... - Xác định giá thành, giá bán của chương trình. - Xây dựng những quy định của chương trình du lịch. Cần phải lưu ý rằng không phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình du lịch trọn gói phải lần lượt trải qua tất cả các bước trên. Nhưng khi xây dựng phải tìm hiểu rõ về cung cầu khách du lịch, sở thích, thị hiếu của khách, có khả năng phát hiện ra mhững hình thức du lịch mới có nội dung độc đáo trên ciơ sở kinh doanh du lịch. Và khi xây dựng chương trình du lịch cần chú ý các nguyên tắc sau: - Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý. Các hoạt động không nên quá nhiều dễ gây mệt mỏi. - Đa dạng hoá các loại hình hoạt động, trách sự đơn điệu nhàm chán cho du khách. - Chú ý tới hoạt động đón tiếp đầu tiên và các hoạt động cuối cùng. - Các hoạt động vào chương trình buổi tối. - Trong điều kiện cho phép, có thể đưa ra các chương trình tự chọn của du khách. Có nhiều khả năng, phương pháp để xây dựng và cài đặt các chương trình tự chọn trong một khoảng thời gian ( 1 ngày, một buổi) nào đó của chương trình, khách có thể tự lựa chọn một trong các chương trình được tổ chức. Ví dụ: Tham quan chùa, đi chơi và xem biểu diễn nghệ thuật... nói chung chương trình tự chọn thường được tính vào trong mức giá trọn gói của cả chương trình. Tuy nhiên, cũng có các chương trình tự chọn ( thường được kéo dài trong một ngày) tách rời khỏi chương trình du lịch này, khách du lịch khi mua các chương trình tự chọn này mặc nhiên họ đã tự kéo dài thời gian đi du lịch. - Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời hạn và tài chính của khách với nội dung của công ty với yêu cầu du lịch của khách hàng. Một chương trình du lịch hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách có thể cảm nhận được sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhất cũng được cân nhắc. 3. Chất lượng sản phẩm du lịch: 3.1.Khái niệm chất lượng chương trình du lịch: +Trên quan điểm của nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành): Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó. +Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch): Chất lượng chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch họăc chất lượng chương trình du lịch là mức thoả mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó. S= P-E Trong đó: S ( Satisfation): Mức độ hài lòng của khách. P ( Perception): Cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi du lịch. E (Expectation): Mức độ mong đợi của khách, được hình thành trước khi khách thực hiện chuyến đi chương trình du lịch. Kì vọng ( Expectation) hay sự mong đợi của khách. Kì vọng vào chương trình du lịch trước hết xuất phát từ mục đích chuyến đi, đặc điểm tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của khách. Nó còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích luỹ được từ chuyến đi trước hoặc thông tin khách thu thập được từ doanh nghiệp lữ hành. P ( Perception) cảm nhận của khách. Là kết quả của việc tiêu dùng các dịch vụ thể hiện ở mức độ cảm giác, cảm súc và hành vi của khách đối với toàn bộ các dịch vụ với các chi phí sau khi kết thúc chuyến đi theo chương trình du lịch. S ( Satisfaction) mức độ hài lòng của khách. - Khi S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì chương trình du lịch được thực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ. Trong trường hợp này: chương trình được đánh giá đạt chất lượng cao. - Khi S = 0: tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch đúng như mong đợi của họ trước khi thực hiện chuyến đi theo chương trình. Trong trường hợp này chương trình đạt chất lượng. - Khi S < 0: tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch thấp hơn so với mong đợi của họ trước đi thực hiện chuyến đi theo chương trình. Trong trường hợp này chương trình không đạt chất lượng tức chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được. 3.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chất lượng sản phẩm. 3.2.1. Nhóm yếu tố bên trong: Bao gồm cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, quy trình công nghệ… Tất cả những yếu tố này tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hànhĐội ngũ nhân viên thực hiện: bao gồm nhân viên marketing, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên… Họ đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với chất lượng chương trình du lịch. Họ chính là người trực tiếp tạo ra chương trình du lịch. Vì vậy đòi hỏi những nhân viên này phải có chuyên môn nghiệp vụ cao, linh hoạt, say mê, yêu nghề và đặc biệt phải có thái độ tích cực trong khi thực hiện, đặc biệt là phải có khả năng giao tiếp tốt. Như vậy để có chất lượng chương trình du lịch tốt thì đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có đội ngũ nhân viên tốt. Đội ngũ quản lý: Công việc mà một nhà quản lý phải làm là sắp đặt, bố trí công việc, tổ chức cơ chế quản lý và xây dựng chiến lược quản lý… Tuy đội ngũ quản lý chỉ là một nhân tố gián tiếp trong việc thực hiện chương trình du lịch nhưng có tác động trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch, bởi người quản lý là người có khả năng quyền hạn, và phương pháp để khắc phục các vấn đề về chất lượng. Một trong những nhiệm vụ chính của đội gnũ này là tạo ra một môi trường làm việc thoải mái, thúc đẩy phát huy năng lực của nhân viên thực hiện. Hay nói một cách khác, họ tạo ra được một “ Văn hoá kinh doanh của doanh nghiệp” Sự ảnh hưởng của đội ngũ quản lý đến chất lượng chương trình du lịch chính là mấu chốt mà bất cứ nhà lãnh đạo nào cũng phải quan tâm nếu muốn nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là nền tảng cơ bản để tạo ra những chương trình du lịch. Vì vậy một doanh nghiệp lữ hành có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt là điều kiện để nâng cao chất lượng sản phẩm chương trình du lịch. Ví dụ trong hệ thống công nghệ thông tin, nếu doanh nghiệp có hệ thống thiết bị hiện đại sẽ giúp cho bộ phận điều hành nhanh chóng nắm bắt được các tin tức, chủ động trong việc giải quyết mọi vấn đề nảy sinh trong quá trình thực hiện làm cho chương trình được thực hiện một cách hoàn hảo như mong đợi của du khách. Ngày nay, cơ sở vật chất kỹ thuật hiên đại, đầy đủ là vô cùng cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp lữ hành, nó có thể làm thay đổi căn bản những phương thức quản lý và chất lượng phục vụ trong lữ hành. Quy trình công nghệ: Để tạo ra một chương trình du lịch thì phụ thuộc rất nhiều vào công nghệ tạo ra nó. Chỉ có một quy trình công nghệ thực hiện tốt, đầy đủ mới có thể tạo ra một chương trình du lịch có chất lượng cao, tạo ra những “ dị biệt hoá” cho sản phẩm đáp ứng khả năng cạnh tranh về chất lượng đối với sản phẩm du lịch của doanh nghiệp. Quy trình công nghệ chính là những tác nghiệp kỹ thuật về nghiệp vụ mà qua đó người thiết kế chương trình du lịch mới có thể tính toán, sắp xếp để tạo ra một chương trình du lịch. Chất lượng sản phẩm của các công ty lữ hành được tạo thành bởi nhiều nguồn khác nhau. Việc lựa chọn quyết định đâu là những yếu tố chủ yếu tác động đến chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng. Khi nghiên cứu quá trình hình thành sản phẩm có thể nhận thấy những khoảng cách (sai số, dung sai) từ khi sản phẩm hình thành đến khi khách du lịch kết thúc chuyến đi. Những khoảng cách, dung sai này được thể hiện trên sơ đồ sau: sự mong đợi của du khách Cảm nhận của khách Môi trường tự nhiên Môi trường xã hội Thiết kế sản phẩm Đội ngũ nhân viên Quản lý điều hành Đại lý nhà cung cấp DS1 DS2 DS3 DS4 DS5 DS6 DS7 DS8 DS9 Khắc phục hay thu hẹp những sai sót và khoảng cách là mục tiêu hàng đầu để cải tiến chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành. Những khoảng cách này chi phối của cả những nguồn lực nằm bên ngoài phạm vi ảnh hưởng của công ty lữ hành. SDS: Tổng dung sai. DS1: Dung sai giữa sự trông đợi và kỳ vọng của du khách với sản phẩm được thiết kế. DS2: Dung sai xuất phát từ sự hiểu biết và sản phẩm của đội ngũ nhân viên. DS3: Dung sai do nhận thức của các thành phần về sản phẩm thiết kế. DS5, DS7: Những dung sai tương ứng trong quá trình thực hiện. DS8, DS9: Dung sai do yếu tố ngoại cảnh: thiên nhiên, xã hội. Tuy nhiên, công ty vẫn có thể đạt được những chỉ tiêu về chất lượng nếu hạn chế được tác động của yếu tố tiêu cực. 3.2.2. Nhóm yếu tố bên ngoài Bao gồm các yếu tố tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành như khách du lịch và môi trường tự nhiên, xã hội, nhà cung cấp dịch vụ, các đại lý lữ hành Khách du lịch : Trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng sản phẩm có thể thay đổi theo cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. Điều căn bản là chương trình du lịch phải được thiết kế phù hợp với sự mong đợi của khách du lịch. Họ chính là những người trực tiếp kiểm tra, giám sát và đánh giá chất lượng chương trình du lịch. Mặt khác, sự đánh giá của họ hoàn toàn phụ thuộc vào những đặc điểm cá nhân của chính mình: giới tính, nhu cầu, độ tuổi, phong tục tập quán…Nhân tố này ảnh hưởng đến chất lượng chất trình, nó là nhân tố quyết định cho việc chất lượng của chương trình có thành công hay không. Nhà cung cấp du lịch: Chương trình du lịch là một sản phẩm du lịch được cấu thành bởi nhiều yếu tố, trong đó nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng. Để thiết kế được một chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách du lịch thì nhà thiết kế phải phụ thuộc vào các nhà cung cấp dịch vụ. Chương trình du lịch có chất lượng tốt khi các công ty lữ hành có một hệ thống nhà cung cấp tốt dịch vụ vừa đa dạng vừa phong phú. Số lượng các nhà cung cấp ít, thiếu sự đa dạng dịch vụ thì chương trình du lịch sẽ trở nên nghèo nàn và nhàm chán, dẫn đến chất lượng chương trình du lịch sẽ không thoả mãn được yêu cầu của khách. Vì vậy, mối quan hệ giữa công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ quyết định đến sự thành công của chất lượng chương trình du lịch. Mối quan hệ này càng tốt thì khả năng cung ứng càng cao và ngược lại, nếu mối quan hệ này trong tình trạng xấu sẽ ảnh hưởng không chỉ đến chương trình mà còn ảnh hưởng đến cảm nhận của khách về chất lượng chương trình. Đại lý lữ hành: Sự cảm nhận về sản phẩm thông thường được diễn ra đầu tiên tại các đại lý lữ hành. Với vai trò trung gian của mình, các đại lý lữ hành là người tiếp nhận và cung cấp khách cho các công ty du lịch. Họ có nhận thức tốt và có sự nhiệt tình trong kinh doanh để tạo ra những ấn tượng tốt đẹp về chương trình du lịch của công ty lữ hành. Các đại lý lữ hành có nhiệm vụ như: đón tiếp khách thật chu đáo, thu thập phiếu điều tra và tiếp nhận những góp ý, phàn nàn của khách…. để giúp các nhà thiết kể tổng hợp, phân tích, đánh giá và điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Đó là vai trò hết sức to lớn mà các đại lý cần phải đạt được nó. Môi trường tự nhiên-xã hội: như ta đã biết sản phẩm du lịch là tổng hoà tất cả những yếu tố nhằm thoả mãn nhu cầu của khách. Và cơ sở hạ tầng về kinh tế, xã hội, môi trường ( tự nhiên và xã hội) cũng sẽ trở thành những yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch. Một điểm du lịch mà tại đó cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu thốn lạc hậu, giao thông thấp kém, an ninh chính trị không ổn định, môi trường ô nhiễm, cảnh quan bị phá huỷ thì ở đó không thể là một điểm du lịch tốt và do vậy không thể tổ chức được một chương trình hấp dẫnNhững nhân tố này ở tầm vĩ mô, vượt ra khỏi phạm vi kiểm soát của ngành nói chung và của công ty du lịch nói riêng,nó đang trở thành vấn đề nhức nhối thách thức với nhà thiết kế chương trình du lịch. Nó khiến các nhà thiết kế bị bó buộc và phụ thuộc không thể phát huy hết khả năng của mình. Đối với Việt Nam, đây là một vấn đề mang tính thời sự cấp bách và cần phải lập ra phương án giải quyết. Vì chỉ có giải quyết triệt để thì mới có được điểm du lịch hấp dẫn từ đó mới xây dựng được một chương trình du lịch hấp dẫn thu hút khách du lịch. Do ảnh hưởng to lớn của nó, vì vậy việc khắc phục đòi hỏi phải có sự hợp tác của tất cả các ban ngành hữu quan, còn các công ty lữ hành cần phải nghiên cứu kỹ các nhân tố này trước khi thiết kế một chương trình du lịch nhằm giảm thiểu những tác động tiên cực và phát huy những yêu điểm của chúng để tạo ra được một sản phẩm chó chất lượng cao đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. 3.3. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch. Chương trình du lịch là một loại tổng hợp trong đó có sự tham gia, tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng, nhân viên phục vụ và người du lịch. Do vậy, đối với mỗi đối tượng khác nhau thì sự quan tâm của họ về chất lượng các chương trình du lịch cũng khác nhau. Người tiêu dùng(khách du lịch)luôn coi chất lượng là tiêu chuẩn hàng đầu khi mua hàng, còn đối với người sản xuất(công ty lữ hành)thì mức độ quan tâm của họ đến chất lượng chương trình du lịch tỷ lệ với sự giảm sút của tỷ lệ lãi suất. Để đánh giá chất lượng chương trình du lịch thì ta dựa vào các quan điểm sau: -Từ phía doanh nghiệp(công ty lữ hành): Từ góc độ này có thể hiểu chất lượng sản phẩm lữ hành theo hai khía cạnh là chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện của sản phẩm lữ hành. +Chất lượng thiết kế chương trình: thể hiện mức độ phù hợp của các chương trình du lịch đối với nhu cầu và mong muốn của khách du lịch. Sự đa dạng của nhu cầu đòi hỏi các chương trình du lịch phải phong phú và độc đáo: Mức độ hấp dẫn, độc đáo: thể hiện qua các tài nguyên du lịch, hình thức đi du lịch, các hoạt động trong chương trình. Mỗi chương trình có một điểm “chốt” trong chương trình. Mức độ phù hợp: thể hiện chủ yếu thông qua 2 tiêu chí cơ bản là mức giá và thời gian của chương trình. Mức độ hợp lý của chương trình: thể hiện ở việc bố trí, sắp xếp thời gian ăn ngủ, tốc độ thực hiện, di chuyển của chương trình… Mức độ đẳng cấp: thể hiện qua các nhà cung cấp được lựa chọn trong chương trình du lịch. Sự đa dạng: Nếu như những tiêu chí nêu trên chủ yếu áp dụng đối với từng chương trình du lịch thì đây là tiêu chí đánh giá đối với một hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. + Chất lượng thực hiện: các công ty lữ hành đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho các sản phẩm của mình và căn cứ vào đó để đánh giá mức chất lượng mà các sản phẩm của mình thực sự đạt được. Một số tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng thực hiện một chương trình du lịch: Mức độ thuận tiện của việc đăng ký đặt chỗ, thanh toán. Mức độ nhanh chóng, thuận tiện của thủ tục visa, hộ chiếu. Chất lượng hướng dẫn viên: Trình độ ngoại ngữ, chuyên môn, nhiệt tình. Chất lượng ăn uống: ngon, bổ dưỡng, đẹp mắt, đa dạng. Chất lượng khách sạn: thứ hạng, vị trí, tên tuổi. Chất lượng vận chuyển: an toàn, tiện lợi. Các hoạt động vui chơi, giải trí: đa dạng, phong phú, hấp dẫn. Mức độ quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng: tiếp xúc của lãnh đạo doanh nghiệp với khách hàng. Những thay đổi trong chương trình: càng ít thay đổi càng tốt. Khả năng phản ứng với những tình huống bất thường: khi khách bị ốm, khi chuyến bị chậm. Mức độ đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách du lịch: khi khách muốn thay chương trình. -Từ phía người tiêu dùng (khách du lịch): Từ góc độ của khách du lịch ta có thể hiểu chất lượng sản phẩm lữ hành theo hai khía cạnh là chất lượng mà khách du lịch mong đợi, tức là mức độ thoả mãn mà khách du lịch mong muốn nhận được sau khi tiêu dùng những sản phẩm lữ hành. Nó được biểu hiện thông qua đặc điểm, thói quen tiêu dùng của khách và phụ thuộc vào sự hiểu biết của khách du lịch về nơi mà họ sẽ đi du lịch. Khía cạnh thứ hai là chất lượng mà khách du lịch cảm nhận được,tức là mức độ thoả mãn mà khách thực sự cảm nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm lữ hành. . 4. Khái quát về đất nước Campuchia 4.1. Giới thiệu về đất nước campuchia: Campuchia là một quốc gia nằm trên bán đảo Đông Dương ở vùng Đông Nam Á, nằm nối liền với vịnh Thái Lan ở phía Nam, Thái Lan ở phía Tây, Lào ở phía Bắc và Việt Nam ở phía Đông. Campuchia có ngô ngữ chính là tiếng Khmer, thuộc nhóm Môn-Khmer trong hệ Nam Á. Với diện tích 181.040 km2, dân số: 13.363.421 người, mật độ 74 /km2. GDP năm 2003 tổng số: 29.344 tỷ đôla Mỹ. Theo đầu người 2.189 đôla Mỹ, đơn vị tiền tệ: Riel. 4.1.1.Chính trị: Chính trị camphuchia được nhiều người biết đến bởi thời kỳ diệt chủng của Khm._.