Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - Khách sạn Hà Nội Daewoo (73tr)

ước tiến không ngừng của việc kinh doanh khách sạn. Có được sự phát triển đó là do các nhà kinh doanh khách sạn luôn đặt vấn đề "nâng cao chất lượng phục vụ" lên trên hết. Nâng cao chất lượng phục vụ tạo vị thế vững chắc cho doanh nghiệp, đó là phương thức cạnh tranh lành mạnh nhất và mang tính thúc đẩy của ngành kinh doanh du lịch nước nhà. Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng. đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống, chất lượng phục vụ mà tốt thì sẽ khiến khách hàng trở lại những lần sau nữa. Chính vì thế việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung và chất lượng phục vụ bàn nói riêng là một hướng đi đúng đắn cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lựa chọn, từ đó khẳng định vị thế của mình trên thương trường. Với tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ như vậy em đã chọn đề tài: "Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo" ã Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu phân tích tình hình kinh doanh tại nhà hàng Silk Road, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo. ã Đối tượng nghiên cứu của luận văn bao gồm: các hoạt động liên quan đến quá trình tổ chức và phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road, các khách hàng đến ăn tại nhà hàng cũng như các yếu tố về con người, cơ sở vật chất kỹ thuật sử dụng trong quá trình phục vụ bàn tại nhà hàng. ã Phương pháp nghiên cứu: Luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp thu thập ý kiến, điều tra số liệu, phương pháp duy vật biện chứng từ đó tổng hợp và phân tích thông tin. ã Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chỉ xin phép giới hạn nghiên cứu các vấn đề liên quan đến việc kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo trong 2 năm 2003 - 2004 và trong thời gian nghiên cứu thực tập tại khách sạn. ã Nội dung nghiên cứu: các vấn đề lý luận về chất lượng phục vụ và hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn; Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road, từ đó để xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road. ã Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo. Luận văn được kết cấu 3 chương: Chương 1: Những vấn đề chung về phục vụ bàn và chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh khách sạn Chương 2: thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo. Chương 1: Những vấn đề chung về phục vụ bàn và chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh khách sạn 1.1. Tổ chức hoạt động phục vụ bàn 1.1.1. Khái niệm, chức năng nhiệm vụ của bộ phận bàn Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho du khách, cần có sự tham gia hoạt động của nhân viên các bộ phận bếp (chế biến món ăn và bánh), bàn (phục vụ khách ăn uống), bar (pha chế và phục vụ đồ uống). Phòng ăn trong khách sạn là nơi để khách ăn uống bữa điểm tâm, bữa trưa, bữa tối hoặc dự tiệc. Có nhiều loại nhà hàng khác nhau về phương thức phục vụ, cơ cấu món ăn, quy mô, mức chất lượng và cách bài trí. Mỗi nhà hàng hay bộ phận bàn có các loại phòng ăn như phòng ăn thường, phòng tiệc, phòng ăn cho gia đình, phòng ăn không hút thuốc. Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống. Vai trò của bộ phận bàn: Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu buống. Thông qua phục vụ mà tuyên truyền, giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương, truyền thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hoá ẩm thực. Tính chất công việc của hoạt động phục vụ bàn là phức tạp và mang tính "bề nổi". Sự phức tạp bởi đối tượng khách, món ăn, đồ uống, dụng cụ, phương thức phục vụ đòi hỏi nhân viên cần thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm giao tiếp để phục vụ có chất lượng. Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ các thao tác kỹ thuật mang tính nghệ thuật và thái độ phục vụ của nhân viên đều được khách cảm nhận và đánh giá. Nhân viên phục vụ bàn cần thấy rõ, chất lượng phục vụ ăn uống cho khách có liên quan đến tiện nghi phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục vụ (kỹ thuật và kinh nghiệm), phong cách phục vụ (kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ) và vệ sinh (món ăn, đồ uống, dụng cụ, nhân viên, môi trường). Chức năng: Chức năng của bộ phận bàn đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. Nhiệm vụ: Để thực hiện chức năng trên, bộ phận bàn có nhiệm vụ: - Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định. - Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để đáp ứng mọi yêu cầu của khách. - Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp. - Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách. - Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của khách sạn. - Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ. - Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đỡ nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả. 1.1.2. Tổ chức cơ sở vật chất, tổ chức lao động ở bộ phận bàn 1.1.2.1. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận bàn Cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố không nằm ngoài các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. Nếu một khách sạn có cơ sở kỹ thuật hiện đại, sang trọng tạo cho khách hàng một lòng tin ban đầu về chất lượng các dịch vụ của khách sạn. Đồng thời nâng cao tính hữu hình của dịch vụ, tạo cho khách hàng sự kỳ vọng vào chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn đã cung cấp. Để khách vào nhà hàng có cảm giác dễ chịu, thoải mái, thích thú, sảng khoái và hưng phấn về ăn uống cần phối hợp bài trí các trang thiết bị, dụng cụ đồng bộ, hiện đại, thuận tiện cho khách và nhân viên phục vụ, sao cho "phòng ăn phải có tính chất đặc biệt để khi bước vào đó người ta quên hết mọi sự lo lắng hàng ngày". Yêu cầu: Về vị trí phòng ăn: nên bố trí ở nơi đảm bảo thuận lợi, an toàn, hiệu quả. Diện tích phòng ăn phải đảm bảo rộng rãi, đủ chỗ cho khách ngồi ăn uống và cho đi lại phục vụ dễ dàng của nhân viên. Thiết kế phòng ăn phải đảm bảo sao cho việc đi lại của nhân viên quan các cửa ra vào giữa nhà hàng và nhà bếp theo một chiều, tránh va chạm nhau. Cần đảm bảo vấn đề phòng cháy chữa cháy tốt. Các thiết bị nội thất trong phòng ăn phải được bố trí phù hợp, đảm bảo vận hành tốt và an toàn, hài hoà về thiết kế và sử dụng màu sắc, thường xuyên được sửa chữa và bảo dưỡng kịp thời để tạo môi trường kích thích hưng phấn ăn uống. + Hệ thống chiếu sáng phải tạo ra ánh sáng đều, dịu. + Hệ thống thông gió và điều hoà nhiệt độ đảm bảo sự thoáng đãng dễ chịu cho thực khách. + Hệ thống âm thanh cần êm dịu, tạo sự khoái cảm, rung động cho người ăn, không ảnh hưởng đến việc ăn uống và trò chuyện của khách. + Phòng ăn cần được bài trí có tính thẩm mỹ cao. Hệ thống rèm, thảm, cây cảnh, tranh ảnh rất cần để tạo nên biểu tượng nhà hàng. Các dụng cụ, thiết bị phục vụ ăn uống có nhiều loại được cấu tạo từ các chất liệu như gỗ, vải, kim loại, sành sứ, nhựa, đồ điện. Các thiết bị dụng cụ này phải luôn đồng bộ, hiện đại, có tính thẩm mỹ cao và vệ sinh, an toàn. Trong nhà hàng, có rất nhiều trang thiết bị dụng cụ phục vụ khách trong quá trình ăn uống như: + Đồ điện và ga: Tủ lạnh, lò vi sóng; lẩu điện; máy pha cà phê, máy làm đá... + Đồ gỗ: Bàn ăn hình tròn, hình vuông, hình ôvan... (với nhiều kích cỡ). Ghế thích hợp với từng loại bàn, đảm bảo thuận tiện, thoải mái, màu sắc hài hoà. Bàn phục vụ là nơi để tất cả những dụng cụ nhà nhân viên sử dụng để phục vụ khách ăn uống. + Đồ vải với yêu cầu chung là lành, sạch, khô, không hôi mốc, không hoen ố. Có nhiều loại đồ vải sử dụng với mục đích khác nhau như: khăn phủ bàn, khăn lót cover, khăn lau tay, khăn lót tay, khăn phục vụ, khăn lau dụng cụ. + Đồ sành sứ: là loại chất liệu chịu nhiệt nhiều hơn thuỷ tinh và pha lê, gồm nhiều loại như đĩa kê (ăn Âu, ăn thường), đĩa ăn xúp, điểm tâm, khai vị, tách xúp, tách trà, tách cà phê... + Đồ thuỷ tinh: gồm các loại ly, cốc, tách, lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm... + Đồ dùng kim loại thường dùng bằng inox, bạc, nhôm để bảo đảm yêu cầu bóng, bền, không gỉ, dễ lau rửa. Dụng cụ kim loại bao gồm: Các loại dao ăn, các loại thìa, dĩa, muôi. Bộ dụng cụ hâm nóng thức ăn; kẹp, kìm, kéo, xô đá... Bình cà phê, bình trà. Các loại khay tròn, vuông để đặt thu dụng cụ, bê món và phục vụ món ăn, đồ uống. Xe đẩy phục vụ có nhiều tầng để chuyển thức ăn cho nhiều khách cùng một lúc tại phòng ăn hay tại buồng khách. Có loại xe cố định, xe đồ uống, xe dọn đồ ăn, xe phục vụ món đốt. Trong phòng ăn còn có khu vực bổ trợ cho hoạt động phục vụ khách: + Quầy bar phòng ăn: là nơi pha chế trà, cà phê, phục vụ rượu, bia, nước khoáng, bánh kẹo, hoa quả cho khách khi ăn uống. + Quầy thu ngân: là nơi để nhân viên lên hoá đơn, thu tiền ăn uống của khách vãng lai, lập và chuyển hoá đơn dịch vụ ăn uống của khách lưu trú cho lễ tân. + Nơi để mũ, áo và phòng vệ sinh công cộng cho khách nam và nữ luôn sạch sẽ. + Phòng chuẩn bị cung cấp thức ăn và đồ uống phục vụ cho bữa ăn như trà, cà phê, các món kem, bánh mỳ nướng, nơi gặp gỡ giữa các nhân viên bàn và bếp phối hợp chặt chẽ để chuẩn bị món ăn nóng và gia vị. Tại những khách sạn lớn thì hoa quả và đồ uống do bếp lạnh chuẩn bị. + Phòng chứa dụng cụ phục vụ là kho chứa các bộ đồ ăn hoàn chỉnh cần cho việc phục vụ các bữa ăn có một phần dự trữ thêm đề phòng trường hợp cần thiết. Kho chứa đồ vải. Nơi rửa dụng cụ có bể rửa, máy rửa bát. 1.1.2.2. Tổ chức lao động ở bộ phận bàn Trong kinh doanh khách sạn thì yếu tố con người có thể được coi là quan trọng hàng đầu khi mà khách sạn bán một sản phẩm dịch vụ nào đó cho khách hàng. Bởi vì trong quá trình phục vụ khách hàng ít khi có thể áp dụng các máy móc thay thế hoàn toàn các hoạt động của con người hay thoả mãn nhu cầu của khách hàng được, chỉ có nhân viên phục vụ mới có những nụ cười thật duyên dáng, hiểu được tâm tư tình cảm của khách hàng. Vì vậy, để có được chất lượng phục vụ tốt hay ngược lại trong khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì các nhân viên phục vụ là yếu tố chủ yếu quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự trông đợi của khách hàng. Chính vì vậy nhân viên phục vụ bàn cần đảm bảo đủ các tiêu chuẩn tuyển dụng. Tiêu chuẩn tuyển dụng đối với nhân viên phục vụ bàn: Là người tiếp xúc trực tiếp với khách, góp phần đem lại sự thành công của dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách, chính vì thế nhân viên phục vụ bàn cần có những yêu cầu cơ bản như: Sự hiểu biết về các kiến thức chung và về ngành du lịch; có trình độ ngoại ngữ ở mức độ phổ thông và chuyên ngành; có sức khoẻ tốt và không dị tật; tuổi từ 18 - 30. Về nghiệp vụ chuyên môn, yêu cầu nhân viên phục vụ bàn phải qua đào tạo cơ bản, về nghiệp vụ bàn, có văn bằng chứng chỉ. Nắm vững thị hiếu, tập quán ăn uống của một số nước trên thế giới, hiểu biết về món ăn, đồ uống, giá bán sản phẩm trong khách sạn, có khả năng giới thiệu những món ăn trong thực đơn; nắm vững kỹ năng phục vụ và có khả năng giao tiếp với khách để vận dụng thành thạo quy trình phục vụ ăn uống phù hợp tập quán dân tộc và nghi thức quốc tế. Tuỳ mỗi chức danh có yêu cầu cụ thể, ví dụ: trưởng ca hay giám sát nhà hàng yêu cầu phải có thâm niên công tác 3 năm, thành thạo 1 đ 2 ngoại ngữ, biết giao tiếp lịch sự và viết thực đơn bằng thứ ngoại ngữ đó, đã qua lớp bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ. Thời gian làm việc của bộ phận bàn: Việc bố trí lao động của bộ phận bàn thay đổi tuỳ theo quy mô, cách quản lý, loại hình sản phẩm kinh doanh. Hoạt động phục vụ khách ăn uống ở bộ phận bàn thường được kéo dài từ 6 giờ đến 22 giờ. Thời gian làm việc ở bộ phận bàn thường chia là 2 ca: Ca 1: từ 6h00 đến 14h00 Ca 2: từ 14h00 đến 22h00 ở một số nhà hàng có thể bố trí nhân viên làm việc theo ca "gãy", tức là làm việc vào những giờ ăn chính buổi trưa và buổi tối. Những khách sạn có nhiều nhà hàng thì giờ mở cửa các nhà hàng thường lệch nhau để phục vụ khách thuận tiện. Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động (xem phụ lục1) Với khách sạn có quy mô nhỏ, bộ phận bàn là một tổ, gồm tổ trưởng, các nhân viên phục vụ và nhân viên thu, dọn. Với khách sạn có quy mô lớn, bộ phận ăn uống do một giám đốc điều hành, trong đó có giám đốc phụ trách các nhà hàng, quầy bar và bộ phận tiệc. Các nhà hàng và quầy bar và bộ phận tiệc hoạt động độc lập nhưng có quan hệ mật thiết với nhau. * Người quản lý nhà hàng: Người quản lý nhà hàng/ Tổ trưởng bàn (Met - đô - ten) là người chịu trách nhiệm điều khiển toàn bộ hoạt động phục vụ ăn uống của nhà hàng. Nhiệm vụ là phân công lao động, theo dõi việc sử dụng toàn bộ tài sản vật tư của bộ phận bàn, bổ sung theo định kỳ để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách hàng, hàng ngày kiểm tra toàn bộ vệ sinh phòng ăn, công việc của từng tổ viên. Người quản lý nhà hàng phải phối hợp với phòng nhân sự để lập kế hoạch nhân sự, tuyển chọn, đào tạo phù hợp với yêu cầu phục vụ khách. Phải tìm hiểu ý kiến, nắm bắt sự phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng phục vụ và phản ánh với giám đốc, bếp trưởng để cải tiến thực đơn và cách chế biến cho hợp với khẩu vị của khách. * Giám sát nhà hàng: Giám sát nhà hàng là người thừa lệnh của giám đốc để chịu trách nhiệm quản lý chung và quan hệ với khách nhằm điều khiển toàn bộ hoạt động phục vụ khách tại nhà hàng. Giám sát nhà hàng có nhiệm vụ: Quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động phục vụ của các nhân viên. Dự trù bổ sung các loại vật tư tài sản như các loại đồ uống, hoa quả, chất tẩy rửa... theo định kỳ để đảm bảo yêu câù phục vụ khách. Giám sát nhà hàng cần có kế hoạch hướng dẫn kỹ thuật, đề xuất tuyển dụng, bên cạnh đó thống kê tình hình tiêu thụ và báo cáo lãnh đạo, nghiên cứu đề xuất biện pháp thực hiện tiếp theo. * Nhân viên tiếp đón: Nhân viên tiếp đón là người chào đón và xếp chỗ cho từng khách, đoàn khách thích hợp; khi đông khách có thể phục vụ cùng với nhân viên phục vụ bàn. * Nhân viên phục vụ bàn: Nhân viên phục vụ bàn là người trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại bàn. Nhiều nhà hàng có nhân viên chuyên phục vụ món, nhân viên chuyên phục vụ đồ uống. Nhân viên phục vụ bàn có nhiệm vụ: thực hiện việc bàn giao ca; kiểm tra sổ báo ăn để biết số lượng và đối tượng khách ăn để chuẩn bị phục vụ cho tốt. Sắp đặt bàn ăn các bữa trong ngày. Nhân viên phục vụ phải luôn phục vụ khách ăn uống tận tình chu đáo, thanh toán chính xác với khách. Phản ánh ý kiến của khách cho trưởng ca. * Nhân viên phụ bàn: Là người trợ giúp cho nhân viên phục vụ tại bàn. Nhiệm vụ của nhân viên phụ bàn là phải luôn đảm bảo sự liên lạc giữa nhà bàn và nhà bếp, chuyển yêu cầu của khách xuống bộ phận bếp và chuyển món ăn từ bếp lên phòng ăn. Thu dọn các bàn khách đã ăn xong; dọn vệ sinh, kê xếp bàn ghế và vệ sinh dụng cụ. Đặc biệt, nhân viên phụ bàn chỉ được phục vụ món ăn cho khách khi nhân viên phục vụ bàn yêu cầu. * Nhân viên thu ngân: Là người lên hoá đơn và thu tiền của khách; nhập dữ liệu vào máy tính và chuyển hoá đơn khách lưu trú ký nợ lên lễ tân; nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống. Quy trình làm việc trong 1 ca của bộ phận bàn. Trong ca làm việc, nhân viên bộ phận bàn phải tiến hành các công việc sau: * Chuẩn bị diện mạo cá nhân: Đây là vấn đề cần thiết để phản ánh hình ảnh của khách sạn, của nhà hàng, tạo ấn tượng ban đầu tốt với khách. * Nhận bàn giao ca: Đây là quá trình ca trước bàn giao cho ca sau về trách nhiệm công việc với các nội dung như: ã Các thiết bị máy móc, dụng cụ ăn uống và khăn ăn, khăn phục vụ (xuất ra, dự trữ) ã Nhật ký diễn biến tình hình ca trước về sự việc bất thường, những báo cáo cần bảo dưỡng, những ý kiến khen chê của khách, những thông tin và yêu cầu của họ, những nguyên liệu thực phẩm, hàng hoá được bổ sung, những tài sản mất chưa tìm thấy. ã Sổ đặt ăn và những bàn khách đã đặt giữ chỗ. ã Những hoá đơn chưa thanh toán. Tất cả những thông tin trên ghi vào "Sổ nhật ký giao ca" và có chữ ký đại diện các ca. * Kiểm tra và chuẩn bị phục vụ tiếp theo: Các nhân viên bàn sắp đặt toàn bộ thiết bị dụng cụ đảm bảo sạch sẽ, đúng vị trí. Bổ sung các đồ ăn uống, đặt đúng vị trí. Chuẩn bị thực đơn, phiếu yêu cầu, tiền lẻ và sẵn sàng đón khách. * Phục vụ các bữa ăn cho khách theo trình tự hợp lý. * Kết thúc công việc (cuối ngày). Tiến hành thống kê tình hình để có thể bàn giao, ghi sổ nhật ký. Nộp tiền cho thủ quỹ. Cất giữ đậy đựng các thiết bị dụng cụ cẩn thận như: Khoá tủ bát đĩa, gia vị, đóng cửa sổ, cửa ra vào. Tắt tất cả đồ gia dụng và ga. Bàn giao cho giám sát viên về sự việc bất thường, những phàn nàn của khách. Quan hệ của bộ phận bàn với các bộ phận khác: Trong quá trình làm việc, bộ phận bàn quan hệ với giám đốc để nhận sự chỉ huy, quan hệ với các bộ phận khác như: Bộ phận bar, bếp, buồng, lễ tân, kỹ thuật bảo dưỡng, tiếp thị và bán hàng, kế toán, nhân sự, bảo vệ trong việc giải quyết vấn đề liên quan đến nhu cầu của khách, thị trường khách, sản phẩm ăn uống, sửa chữa trang thiết bị, thanh toán nhằm phục vụ khách có chất lượng. 1.1.3. Quy trình phục vụ bàn Quy trình phục vụ bàn là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách một cách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh. Quy trình phục vụ bàn có thể chia làm 3 giai đoạn: trước khi phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ và được cụ thể hoá thành 9 bước: Chuẩn bị trước giờ ăn Chào đón khách và xếp chỗ Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar Chuyển món ăn, đồ uống Phục vụ khách ăn uống Thanh toán và xin ý kiến khách Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ bàn * Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành các công việc: ã Chuẩn bị phòng ăn như: Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống thiết bị ánh sáng, âm thanh, điều hoà nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ. Lau chùi và kê xếp bàn ghế ngay thẳng, chắc chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống. ã Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa, chuẩn bị sẵn phiếu yêu cầu và số bàn... sắp đặt ở bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại. ã Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, số bàn, gạt tàn, thực đơn. Các món ăn và đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí. ã Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn. ã Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng, khăn và vật dụng đặt bàn đã đầy đủ và nằm trong tầm tay, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm trễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính chuyên môn cao. * Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa với dáng mạo, trang phục chỉnh tề, hai tay bắt chéo trước bụng để đón khách. Khi khách đến, nhân viên phục vụ chủ động chào đón và xếp chỗ cho khách. Nhân viên dẫn khách đi ở bên trái, trước 1 đ 1,5m theo nhịp đi của khách. Trường hợp khách đặt chỗ trước thì dẫn khách đến bàn, nên ưu tiên mời phụ nữ, người già ngồi trước. Nếu là khách hàng không đặt chỗ trước thì người xếp mời khách ngồi và giới thiệu nhân viên phục vụ bàn ăn. Đối với khách VIP thì trưởng nhà hàng ra đón dẫn khách. * Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Nhân viên phục vụ phải có năng lực và sự hiểu biết thông suốt về các loại thực đơn có trong nhà hàng như: Thực đơn cố đinh, thực đơn chọn món, danh mục rượu vang, danh mục các đồ uống khác để giới thiệu cho khách. Khi khách đã định vị, nhân viên cầm thực đơn đến bên khách, đưa cho từng khách phụ nữ trước, sau đó cho nam, cuối cùng cho chủ tiệc. Thực đơn có thể đưa cho người lớn tuổi nhất hoặc người gọi nhân viên phục vụ. Khi giới thiệu thực đơn, nhân viên có thể giới thiệu các món trong thực đơn, món chính trong ngày và đưa ra các gợi ý chọn món. Khi nhận yêu cầu về món ăn đồ uống, nhân viên lại bàn để ghi phiếu. Phiếu được lập thành 3 liên. Có thể ghi yêu cầu về đồ uống vào phiếu riêng và lấy yêu cầu về món tráng miệng sau. Khi ghi phiếu, phải ghi yêu cầu của nữ trước, nam sau và cuối cùng là chủ tiệc, ghi rõ ràng theo yêu cầu riêng của khách, chú ý những ký hiệu viết tắt để tránh nhầm lẫn. Phải ghi trước số bàn, số lượng khách, số buồng, ngày tháng, thời gian yêu cầu, chữ ký của nhân viên phục vụ để đảm bảo tránh nhầm lẫn. Ghi tập hợp món ăn theo trình tự hợp lý từ các món khai vị, các món xúp, các món chính, các món rau, các món tráng miệng, đồ uống có kèm theo mức giá và những ghi chú cần thiết. Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu nướng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách đảm bảo sự chính xác nhằm phục vụ đúng yêu cầu của khách. Điều chỉnh dụng cụ phù hợp với món ăn mà khách gọi. Nhân viên cảm ơn khách và mang thực đơn đi. * Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách hàng cho bộ phận bếp, bar Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên phụ bàn chuyển cho bộ phận bếp, bar. Việc chuyển yêu cầu của khách được thực hiện theo 2 cách: + Chuyển bằng miệng: Dùng cho các loại món ăn, đồ uống sẵn có, có thể phục vụ được ngay để tránh nhầm lẫn. Thực tế thường thấy ở các nhà hàng bình dân. + Chuyển bằng giấy: dùng cho các món ăn đòi hỏi phải có thời gian chế biến. Thường thấy ở các nhà hàng hạng sang. Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúng lúc, theo thứ tự, đảm bảo tốc độ, nhịp độ, thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu, hợp lý giữa các món ăn để khách không phải chờ đợi lâu. * Bước 5: Nhận món ăn, đồ uống Khi nhận món ăn, nhân viên cần kiểm tra về định lượng các món, nếu thấy thừa hoặc thiếu thì đề nghị nhà bếp sửa đổi. Kiểm tra xem đồ uống có đáp ứng yêu cầu chất lượng về nhiệt độ, trạng thái, màu sắc, mùi, vị hay không, những thứ đi kèm đầy đủ chưa. Bộ phận bàn cần có sự phối hợp với bộ phận bếp, bar để đảm bảo có sự kết hợp món ăn với đồ uống tạo sự ngon miệng. Các món ăn nên được phục vụ ngay ở nhiệt độ phù hợp. Nhân viên phục vụ cần khống chế tốc độ tiếp món và rót đồ uống cho phù hợp với tốc độ ăn uống của khách. Các món ăn được chuẩn bị, đặt trên khay bê ra phục vụ khách. * Bước 6: Phục vụ khách ăn uống Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia đình. Chẳng hạn, phục vụ khách ăn kiểu chọn món: ăn á hay ăn Âu cũng phải đợi khách chọn món xong mới bày dụng cụ. Những món ăn trong bữa thường không nhiều, khách gọi nhiều món, nhân viên phục vụ phải biết sắp xếp thứ tự các món ăn cho hợp lý. Thao tác các động tác: bưng, đưa, gắp, rót phải thật khẩn trương để khách khỏi chờ lâu. Nhân viên phục vụ cần chú ý đến sự phản ánh của khách để liên hệ kịp thời với bộ phận bếp, đáp ứng yêu cầu của khách. Với bữa ăn Âu: Phục vụ ăn Âu cho từng khách, theo từng món, mỗi món đều thay dụng cụ ăn của món trước. Cách thức nhân viên đứng phía bên nào phục vụ do tính logic quyết định. Đặt đĩa thức ăn từ bên phải khách, gắp thức ăn từ bên trái khách. Món ăn kèm theo món ăn chính như bánh mỳ, xốt nóng và xốt nguội, thường đặt bên trái khách. Thức ăn nguyên con phải cắt ra. Bánh mỳ đặt từ đầu bữa. Trong quá trình khách ăn, nhân viên phục vụ phải rót đồ uống phù hợp với món ăn, riêng phần khai vị (súp, salát...) không dùng đồ uống, trong phần ăn chính rượu hay vang trắng uống với các món thuỷ sản, vang đỏ uống với các món thịt... Trước khi sang phần tráng miệng nhân viên phục vụ phải dọn hết dụng cụ ăn trên bàn rồi mới tiếp tục đưa phần tráng miệng ra phục vụ khách. Với bữa ăn á: Phục vụ ăn á theo từng mâm/ bàn, món ăn phục vụ theo từng phần từ các món khai vị, món chính, món tráng miệng, mỗi phần có bao nhiêu món đưa lên cùng một lúc để các khách tự do ăn uống theo sở thích. Cách phục vụ kết hợp kiểu gia đình và kiểu suất, riêng món súp nóng dùng khay bê đi phục vụ cho từng khách. Nếu phục vụ tiệc với số lượng khách lớn có thể đặt trước những món nguội, món nóng chỉ khi khách ngồi vào bàn ăn mới đặt. Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức ăn vào bàn cho khách. Đặt cân đối, xen kẽ, chéo cánh xẻ giữa các món ăn, các gia vị, các dụng cụ đảm bảo sự hấp dẫn và thuận lợi cho khách lấy thức ăn. Các món chính, món đặc biệt đặt ở trung tâm của mâm; các món chung hoặc dùng sau thường đặt hai đầu mâm. Đồ uống phục vụ cho từng khách, rót theo tốc độ uống của khách. * Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân làm "Hoá đơn dịch vụ ăn uống" căn cứ vào "Phiếu yêu cầu đặt món" mà khách đã gọi. Hoá đơn được lập thành 3 bản, có đánh số thứ tự và số bàn, với khách lưu trú điền số buồng để tiện thanh toán sau này. Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên lấy hoá đơn từ thu ngân và tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả món ăn, đồ uống khách dùng trong bữa và những món mà khách gọi thêm, giá cả những món ăn, đồ uống và sự tính toán đã chính xác đầy đủ chưa. Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ tốt hơn. Nhanh chóng mang lại hoá đơn và tiền thừa cho khách và cảm ơn khách lần nữa. Bước 8: Tiễn khách Khi thấy khách đứng lên ra về, nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy mũ áo, có thể giúp khách mở cửa hoặc bấm thang máy. Sau đó chào, chúc và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng khi được phục vụ. Với khách quan trọng thì lãnh đạo nhà hàng ra tiễn. Với những bữa tiệc, nhân viên phục vụ thường kết hợp với chủ tiệc để tiễn khách. Một số nhà hàng có thể tặng quà cho khách. Nhân viên cần kiểm tra xem khách có quên gì không để trả lại cho khách. * Bước 9: Thu dọn Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ. 1.2. Chất lượng phục vụ bàn 1.2.1. khái niệm Nói đến chất lượng là nói đến sản phẩm vật chất hay sản phẩm dịch vụ nào đó có đáp ứng được sự trong đợi của khách hàng hay không? Theo EQQC thì "Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng". Còn theo tiêu chuẩn Việt Nam - ISO 9000 thì: "Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các nhu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua". Yêu cầu của sản phẩm dịch vụ không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định lượng mà còn đánh giá trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp. Như vậy, chất lượng phục vụ bàn là kết quả mang lại cho khách hàng nhờ những hoạt động cụ thể của nhân viên. Những hoạt động này gắn liền với sản phẩm vật chất mà khách hàng được cung ứng. Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng. Vì thế, khi xét chất lượng phục vụ bàn ăn, cho khách cần phải xem xét tới trang thiết bị, tiện nghi phục vụ. Đây là mối liên hệ thực tế bởi nếu như trong quá trình phục vụ khách ăn uống, mọi trang thiết bị, tiện nghi phục vụ khách đều đạt chất lượng cao nhưng kỹ năng phục vụ của nhân viên kém, thái độ không nhiệt tình niềm nở và ngược lại thái độ của nhân viên phục vụ nhiệt tình niềm nở nhưng trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ trong nhà hàng thiếu, lạc hậu thì đều không đem lại sự thoả mãn cho khách hàng.Tiếp đó là chất lượng món ăn đồ uống, đây là yêu tố tác động đến khẩu vị của khách đồng thời cũng có ảnh hưởng gián tiếp tới chất lượng phục vụ bàn. Bởi nếu món ăn đồ uống đạt chất lượng cao sẽ khiến cho khách hài lòng, cùng với việc đón nhận sự phục vụ nhiệt tình của nhân viên đem lại sự thoả mãn khác nhau. Bên cạnh đó, còn tính nhất quán cao trong quá trình phục vụ, việc đảm bảo được tính chính xác, chất lượng trong toàn bộ quá trình phục vụ sẽ giúp cho khách hàng đánh giá được chất lượng phục vụ tốt hơn. Quá trình phục vụ một sản phẩm dịch vụ nào đó là một chuỗi các công đoạn từ khâu đón khách đến khâu tiễn khách diễn ra liên tục và có mối liên hệ mật thiết với nhau. Chỉ cần một công đoạn trong cả quá trình phục vụ không được chu đáo, đảm bảo chất lượng sẽ ảnh hưởng đến các công đoạn còn lại. Do vậy, các công đoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ đòi hỏi phải hết sức chính xác, nhất quán trong từng khâu đảm bảo được chất lượng của cả quá trình phục vụ. 1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ bàn Có 5 yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ bàn đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ phục vụ của nhân viên, tổ chức quy trình phục vụ, công tác quản lý chất lượng và tâm lý khẩu vị của khách hàng. 1.2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật Đây là yếu tố ảnh hưởng đến tiện nghi của khách sạn và kỹ năng phục vụ của nhân viên, khách sạn là nơi đáp ứng đầy đủ những nhu cầu cao cấp của con người cho nên cơ sở vật chất trong khách sạn phải được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, đồng bộ như: Điều hoà, đồ vật trang trí, hệ thống âm thanh chiếu sáng, cây cảnh, dụng cụ phục vụ ăn uống: bát, đĩa, dao, dĩa, thìa, cốc... Tất cả những đồ vật này đều tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình phục vụ của nhân viên, giảm được cường độ lao động và nâng cao năng suất lao động của nhân viên, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 1.2.2.2. Trình độ phục vụ của nhân viên Khách hàng khi đến nhà hàng thường được phục vụ theo một quy ước định sẵn, nhưng nhiều khi họ có nhu cầu mới do trạng thái tâm lý hoặc thị hiếu của khách. Chính điều này đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức hiểu biết về tâm lý của khách để làm sao cảm nhận được các._. nhu cầu đó của khách, kích thích được những tâm lý phấn khích của họ để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Ngoài ra, nhân viên phục vụ phải có trình độ tay nghề cao để chế biến các món ăn hợp khẩu vị với khách và phục vụ khách một cách chu đáo nhất. Mặt khác, khi hưởng thụ dịch vụ ăn uống, khách hàng thường bị tri phối bởi cảm xúc ngoại cảnh như: sự bài trí, phòng ăn, ánh sáng, âm thanh... Bởi vậy nhân viên nhà hàng cũng phải biết hoà nhập, đáp ứng nhu cầu của khách. Có như vậy mới tạo được lòng tin trong lòng khách hàng và gây được tiếng tăm về chất lượng phục vụ tốt ở khách sạn mình. 1.2.2.3. Tổ chức quy trình phục vụ Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon, đúng trình tự thực đơn, các loại đồ uống thì đòi hỏi yêu cầu phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bar, và bếp nhằm khống chế tốc độ tiếp món ăn, kịp thời điều chỉnh khi có thay đổi để khách không phải chờ lâu. Khách cảm thấy hài lòng hay chưa hài lòng về chất lượng món ăn, đồ uống nào đó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến nhân viên phục vụ. Do đó, đòi hỏi các nhà quản lý phải đưa ra 1 quy trình phục vụ hợp lý để thuận tiện nâng cao chất lượng phục vụ, năng suất phục vụ của nhân viên đồng thời tạo được tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ăn uống. Đặc biệt phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp để tránh những sai sót xảy ra, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ngày một tốt hơn. 1.2.2.4. Công tác quản lý chất lượng Hiện nay, công tác về quản lý chất lượng chưa được Nhà nước ta quan tâm nhiều đến đặc biệt là trong ngành kinh doanh khách sạn. Các nhà quản lý doanh nghiệp khách sạn trong quá trình hoạt động kinh doanh. Nếu như công tác quản lý chất lượng không được làm tốt thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng món ăn đồ uống, đến kỹ năng phục vụ của nhân viên. Muốn làm tốt các nhà quản lý phải nâng cao nhu cầu của khách hàng xem họ thích tiêu dùng những sản phẩm như thế nào để từ đó đưa ra những chỉ tiêu của chất lượng phục vụ cho toàn khách sạn thực hiện. Các nhà quản lý khách sạn phải phổ biến cho các nhân viên biết, đồng thời phải thường xuyên kiểm tra, giám sát và có các chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý. Nếu làm tốt thì sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày một tốt hơn. 1.2.2.5. Tâm lý khẩu vị của khách Trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là kinh doanh ăn uống thì khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, do vậy nhà hàng phải có chiến lược phục vụ khách hàng rõ ràng. Tuy nhiên, khó khăn ở chỗ khách hàng đánh giá chất lượng theo cảm nhận chủ quan của họ. Mà khẩu vị của khách hàng phụ thuộc vào khí hậu, phong tục tập quán khi họ sinh sống. Cho nên người phục vụ bàn cần phải nắm vững yếu tố này thì mới phục vụ tốt được. Hơn nữa, quan điểm về chất lượng phục vụ của khách hàng cũng khác nhau, có thể cùng một sản phẩm nhưng khách hàng lại có sự đánh giá khác nhau. 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn Như chúng ta đã biết doanh nghiệp muốn phát triển và đạt đến mức chất lượng phục vụ tuyệt hảo thì cần phải có các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng, các chỉ tiêu này sẽ giúp khách hàng đánh giá dễ hơn đồng thời giúp doanh nghiệp biết được điểm mạnh, điểm yếu của mình từ đó có phương án nâng cao chất lượng phục vụ bàn của doanh nghiệp. Hệ thống các chỉ tiêu chất lượng phục vụ bàn gồm: a. Tiện nghi phục vụ: Đây là chỉ tiêu hữu hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nếu tất cả các trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng trong khách sạn mà hiện đại, đồng bộ và sang trọng thì tất yếu sẽ tạo độ tin tưởng của khách hàng và chất lượng dịch vụ mà khách sạn mang đến. Do vậy, khách sạn cần quan tâm tu sửa, bảo dưỡng và thay mới các trang thiết bị đã cũ nát và lạc hậu. b. Kỹ năng phục vụ: Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Vì vậy đòi hỏi nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cao và phải nhanh nhẹn, có tác phong phục vụ tốt để có thể đáp ứng được tốt các nhu cầu của khách hàng. Một nhân viên phục vụ có trình độ cao thì sẽ đem đến sự thoải mãn, hài lòng cho khách hàng về sự phục vụ ở đây. Điều đó sẽ khiến cho khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ ở khách sạn là tốt. Như vậy kỹ năng phục vụ có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ. c. Thái độ của nhân viên phục vụ Tâm lý chung của khách hàng khi đến các nhà hàng, khách sạn để ăn uống là thường thích được tôn trọng, kính nể và có cảm giác thoải mái dễ chịu khi tiếp xúc với nhân viên phục vụ. Vì vậy đòi hỏi các nhân viên phải có thái độ niềm nở, nhã nhặn, phục vụ một cách tận tình chu đáo, văn minh lịch sự, trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ. Đồng thời phải sẵn sàng lắng nghe ý kiến của khách hàng để thông báo lại cho tổ trưởng biết nhằm rút kinh nghiệm cho những lần phục vụ sau. d. Vệ sinh: Hiện nay, chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được khách hàng cũng như khách sạn quan tâm hàng đầu. Đây là chỉ tiêu cũng không kém phần quan trọng vì nó liên quan trực tiếp đến sức khoẻ người tiêu dùng và mỹ quan của khách sạn. Chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm: - Vệ sinh phòng ăn: Phòng ăn phải luôn đảm bảo sạch sẽ, thông thoáng và lịch sự. Các trang thiết bị như hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ... phải thường xuyên được tu bổ, bảo dưỡng. Nếu làm tốt điều này sẽ đem lại cảm giác tin cậy cho khách hàng khi đến với khách sạn. - Vệ sinh dụng cụ ăn uống: Các dụng ăn uống phải được lau rửa sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh trước khi đem ra phục vụ. - Vệ sinh thực phẩm: Khách sạn cần đảm bảo về "Vệ sinh an toàn thực phẩm". Các loại thực phẩm chế biến phải được lựa chọn kỹ, bảo quản đúng quy cách, đảm bảo cả về giá trị dinh dưỡng lẫn giá trị nghệ thuật. - Vệ sinh cá nhân: Mỗi nhân viên khi tiếp xúc với khách cần đảm bảo trang phục gọn gàng, sạch sẽ để có chất lượng phục vụ tốt hơn. Tóm lại, nếu các vấn đề vệ sinh nói trên trong khách sạn được đảm bảo sẽ tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng khi ăn uống, từ đó sẽ thu hút được nhiều khách, làm tăng chất lượng phục vụ bàn trong khách sạn dẫn đến doanh thu của khách sạn cũng tăng lên. e. Chất lượng món ăn, đồ uống Chất lượng món ăn đồ uống không phải là chỉ tiêu trực tiếp đánh giá chất lượng phục vụ bàn nhưng nó ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ bàn; nó là chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên nếu món ăn, đồ uống có chất lượng cao sẽ tạo sự thoải mái và hưng phấn cho khách trong quá trình tiêu dùng nên nó có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực tới chất lượng phục vụ bàn. Việc đảm bảo về chất lượng món ăn, đồ uống có ảnh hưởng đến tâm lý, khẩu vị của khách hàng. Do vậy, các nguyên liệu chế biến phải đảm bảo cả về giá trị dinh dưỡng lẫn giá trị thẩm mỹ. Món ăn được chế biến theo đúng quy trình kỹ thuật tạo cho khách sự hấp dẫn về hương vị, màu sắc, cách trang trí, ngoài ra còn thể hiện được tính hợp lý của một kết cấu thực đơn. Bên cạnh đó, các loại đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng cao và không quá hạn sử dụng. Mặt khác, chất lượng món ăn đồ uống còn phụ thuộc rất lớn vào cung cách phục vụ của nhân viên, tạo tâm lý thoải mái khi khách hàng thưởng thức và cảm nhận. 1.2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn Để đánh giá chất lượng phục vụ bàn, người ta thường sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn khách hàng - Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp - Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia - Các phương pháp khác: + So sánh chất lượng phục vụ của khách sạn, nhà hàng với chất lượng phục vụ của khách sạn, nhà hàng tốt nhất. + Tham dự giải thưởng trong nước và quốc tế... Tuy nhiên ở Việt Nam, do việc kinh doanh dịch vụ còn mới phát triển, nên chưa đủ điều kiện để áp dụng các phương pháp trên. Mặt khác, do trình độ còn hạn chế, điều kiện về độ dài và thời gian làm luận văn không cho phép. Vì vậy em xin dựa vào phương pháp đơn giản hơn để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự thoả mãn chung của khách hàng. Phương pháp này bao gồm các bước sau: Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm Xử lý, phân tích số liệu Kết luận Sơ đồ 1.2. Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng. Trong đó: * Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Đối tượng phát phiếu là các khách hàng đến ăn tại nhà hàng trong khách sạn. Mẫu điều tra yêu cầu có kích cỡ mẫu đủ lớn, mang tính đại diên, ngẫu nhiên. Mẫu phiếu điều tra được phát theo tỷ lệ phù hợp với đối tượng khách. Kết quả thu được chỉ lấy ở những khách hàng được phát phiếu và trả lời đầy đủ. * Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra: (xem phụ lục 2) Mẫu phiếu điều tra cần đảm bảo các yêu cầu như: -Thiết kế đầy đủ tên đơn vị kinh doanh, địa chỉ, điên thoại - Thiết kế đầy đủ tên đơn vị kinh doanh, địa chỉ, điện thoại - Các chỉ tiêu chất lượng cần đánh giá - Phần ý kiến đóng góp chung của khách hàng - Lời cảm ơn - Họ tên, địa chỉ, điện thoại (nếu có), chữ kí của khách hàng Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cần bao gồm đầy đủ các yếu tố cần đánh giá, rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu, có tính tổng quát cao. * Bước 3: Lập thang điểm Lập thang điểm với mục đích lượng hoá mức chất lượng phục vụ; cụ thể theo thang điểm 5. Các mức chất lượng được tính theo thang điểm từ 1 á5 như sau: - Tốt : 5 điểm Kém : 2 điểm - Khá :4 điểm Rất kém : 1 điểm - Trung bình : 3 điểm * Bước 4: Phát phiếu điều tra Trong thời gian tiến hành điều tra, phiếu được phát một cách liên tục, ngẫu nhiên cho các khách hàng để kết quả thu được là chính xác và khách quan. Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm Sau khi đã xin được đầy đủ ý kiến đánh giá của khách hàng thì tiến hành thu phiếu và cho điểm từng chỉ tiêu chất lượng phục vụ. * Bước 6: Xử lý phân tích số liệu Tiến hành tính điểm trung bình cho các mức chất lượng phục vụ theo các công thức sau: Gọi: n là số khách hàng điều tra m là số chỉ tiêu điều tra Xijk: là điểm chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j của nhà hàng thứ k Ta có: Điểm trung bình về chất lượng phục vụ của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu thứ j của nhà hàng thứ k là: Điểm trung bình về chất lượng phục vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của thứ k là: Điểm trung bình về chất lượng phục vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu của l nhà hàng là: Nếu giá trị trung bình: 1 Ê < 3: Chất lượng phục vụ dưới mức trông đợi của khách hàng 3 Ê < 4: Chất lượng phục vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng 4 Ê Ê 5: Chất lượng phục vụ vượt mức trông đợi của khách hàng * Bước 7: Kết luận Sau khi có kết quả nghiên cứu đưa ra các kết luận làm cơ sở cho các nhà quản trị đưa ra các quyết sách phù hợp với điều kiện thực tế. Từ bảng trên đưa ra những nhận xét cụ thể của từng nội dung trong bảng và rút ra kết luận về chất lượng phục vụ bàn. 1.3. Hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn 1.3.1. Khái niệm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn Hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn là những hoạt động được tiến hành trong toàn khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình phục vụ bàn để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng khi tham gia dịch vụ ăn uống. Hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng của khách sạn mà cụ thể, trực tiếp là của bộ phận ăn uống nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ bàn trong khách sạn. 1.3.2. Nội dung hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn Khi người tiêu dùng đến với khách sạn thì chất lượng phục vụ bàn trong khách sạn được khách hàng đánh giá thông qua trình độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn, tổ chức quy trình phục vụ khách, chất lượng món ăn đồ uống, và cả tâm lý khẩu vị của khách,... Nâng cao chất lượng phục vụ bàn là việc duy trì và nâng cao hơn nữa các yếu tố trên nhằm đem lại sự thoả mãn tối đa cho khách hàng. Tuy nhiên cần phải nghiên cứu xem xét để có thể đưa ra biện pháp nâng cao sao cho phù hợp. Trước hết là cam kết của ban quản lý: yêu cầu của việc nâng cao chất lượng đầu tiên phải được thảo luận với các thành viên của ban quản lý và các thành viên phải cam kết việc thực hiện nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hợp tác, nâng cao nhận thức và quan tâm về chất lượng của mỗi thành viên trong khách sạn. Thành lập nhóm phụ trách riêng về vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ: Các thành viên của nhóm có trách nhiệm xây dựng toàn bộ chương trình nâng cao chất lượng phục vụ, đề ra những quyết sách đúng đắn về nâng cao chất lượng và thực thi ở đơn vị nhỏ nhất. Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được kiểm tra, kiểm soát một cách thường xuyên. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng, giúp cho việc duy trì các tiêu chuẩn cho một doanh nghiệp khách sạn về chất lượng phục vụ, nó bao gồm sự giám sát cơ sở vật chất, từ việc bảo dưỡng, đến chất lượng của đồ nội thất và trang thiết bị, tới sự sạch sẽ của khách sạn, phòng ăn, các đồ dùng dụng cụ phục vụ... Thức ăn đồ uống phải được kiểm tra chất lượng. Kiểm tra kỹ năng của nhân viên phục vụ, đánh giá dịch vụ và thái độ của nhân viên. Khi chất lượng được đo lường, các giá trị khách quan được tạo ra để xác định sự không tuân thủ và giám sát các hành động một cách chính xác. Đánh giá chi phí chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng. Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho khách sạn. Cần công khai hoá các thông tin về chất lượng một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng và quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ. Hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm đến chất lượng phải được tiến hành thường xuyên, liên tục, từ lãnh đạo đến mọi thành viên. Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề về chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết. Tại bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ hàng ngày trưởng ca phải làm việc với một số cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót chất lượng trong ngày, xác định sai sót chính cần khắc phục trước, chỉ ra biện pháp khắc phục sai sót cho từng người. Hàng tuần tổ chức họp giữa các giám đốc bộ phận, nhóm trưởng chất lượng với lãnh đạo để bàn bạc, giải quyết những sai sót về chất lượng mà cấp dưới không giải quyết được, xây dựng các biểu đồ về kiểm soát chất lượng. Hàng tháng, Tổng giám đốc và các bộ phận có thẩm quyền phải tiếp xúc với các bộ phận cấp dưới để tìm ra biện pháp giải quyết các vấn đề chất lượng đã tồn tại trong tháng. Đào tạo và huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho mỗi nhân viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả và phong trào nâng cao chất lượng phục vụ... Xác lập mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Cần phải nghiên cứu thị trường, xem xét mức độ cần đối giữa cung cầu, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng sau khi họ đã tiêu dùng dịch vụ bằng các cuộc điều tra thường kỳ hoặc đột xuất để điều khiển chất lượng phục vụ đúng lúc, không nên chỉ tập trung vào giai đoạn cuối vì như thế có thể là quá muộn, dễ mất khách. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Các nguyên nhân về sai hỏng trong quá trình phục vụ được mô tả và cần có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt. Ngoài ra cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu về nâng cao chất lượng phục vụ, cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn, công bằng, khuyến khích các nhân viên tích cực hơn vào chương trình nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ. 1.3.3. ý nghĩa việc hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn Trong sự phát triển chung của toàn cầu, sự phát triển của kinh tế thường song song với sự phát triển của xã hội. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn có ý nghĩa quan trọng với kinh tế cũng như xã hội. Hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tác động trực tiếp vào tâm lý người tiêu dung, kích thích nhu cầu ăn uống tại khách sạn. Việc hoàn thiện này tạo sự khác biệt giữa các khách sạn với nhau, điều này nói lên sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn. Muốn đạt được hiệu quả kinh doanh trong ăn uống, nhà quản lý phải quan tâm đến hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn, vì nó đem lại cho khách sạn những lợi ích không nhỏ, đồng thời tạo được thế cạnh tranh với các khách sạn khác. ã Đối với kinh tế: Hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn sẽ làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế. Vì tăng chất lượng phục vụ sẽ làm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách, điều này sẽ giúp họ tin tưởng vào sản phẩm ăn uống của họ, đồng thời cũng là người tuyên truyền chất lượng phục vụ của khách sạn. Như vậy hoàn thiện chất lượng phục vụ không những giữ chân được khách hàng thường xuyên mà còn góp phần tăng lượng khách tiềm năng trong tương lai. Hoàn thiện chất lượng phục vụ sẽ tiết kiệm được chi phí quảng cáo, bởi không có hình thức quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính chất lượng phục vụ tốt của khách sạn và khi chất lượng phục vụ ăn uống tốt đã làm hài lòng khách hàng thì chính họ là những người quảng cáo hiệu quả nhất. Hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn là nhân tố quyết định việc nâng cao sức cạnh tranh cho khách sạn. Ví dụ về giá sản phẩm vì giá cả luôn tương xứng với chất lượng, khi chất lượng phục vụ đạt đến mức hoàn hảo có nghĩa vượt xa so với đối thủ cạnh tranh, lúc này sẽ hình thành lên 1 mức giá độc quyền. Chính giá độc quyền này sẽ góp phần, uy tín và danh tiếng của khách sạn lên 1 vị trí cao hơn trên thương trường. Hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn còn là một trong những công cụ giúp cho nhà quản lý cải tiến chất lượng công tác đào tạo, tuyển dụng ban đầu đối với đội ngũ lao động, vì khi chất lượng phục vụ ở khách sạn đạt mức hoàn hảo đòi hỏi người lao động khi mới vào nghề phải trải qua một cuộc tuyển chọn với các yêu cầu nhất định để đáp ứng công việc. ã Đối với xã hội: Hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn là một trong những biện pháp tạo nên sự bình đẳng giữa các du khách, giảm sự phân biệt đối xử, địa vị xã hội, nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán... Ngoài ra, hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn sẽ làm tăng sự hiểu biết văn hoá giữa các dân tộc trên thế giới với nhau. Từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển phù hợp với xu thế chung của nền kinh tế trên thế giới. kết luận chương 1 Trong chương 1 luận văn đã trình bày các khái niệm về phục vụ bàn, khái niệm về chất lượng, chất lượng phục vụ bàn và đưa ra yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, các chỉ tiêu, phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn. Thông qua việc nghiên cứu các khái niệm về phục vụ bàn và chất lượng phục vụ bàn ta có được hệ thống cơ sở lý luận, dựa vào đó phân tích thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Deawoo ở chương sau. Chương 2. Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Daewoo 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Daewoo Hà Nội 2.1.1. Quá trình hình thành phát triển Nhắc đến Hà Nội, người ta thường nghĩ đến Đền Ngọc Sơn, đến Hồ Gươm, hay Văn Miếu Quốc Tử Giám. Còn khi nói về các khách sạn, có lẽ ai ai cũng biết đến cái tên: Khách sạn Daewoo - Một khách sạn 5 sao đầu tiên tại Hà Nội, hiện đại và mang đậm nét đặc trưng của thủ đô. Khách sạn được khởi công xây dựng vào tháng 12 năm 1993 và được đưa vào hoạt động từ tháng 4 năm 1996. Đến tháng 4 năm 1998, khách sạn được công nhận là thành viên chính thức của tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới, một chuỗi gồm 310 khách sạn sang trọng thế giới. Khách sạn Daewoo là biểu tượng của tổ hợp trung tâm thương mại Đông Nam á với 3 toà nhà cao tầng: Khách sạn 5 sao sang trọng, 18 tầng văn phòng cho thuê và một khu căn hộ 15 tầng. Cả 3 khối nhà nằm trong trung tâm thương mại DEAHA. Đây là liên doanh với tổng vốn đầu tư 177 triệu đô la giữa tập đoàn Daewoo (Hàn Quốc) và Công ty điện tử Hà Nội (Hanel) trong 38 năm, phía đối tác Hàn Quốc chiếm 70%. Khách sạn Daewoo được xây dựng trên 1 vị trí khá đẹp của Hà Nội tại số 360 Kim Mã, bên cạnh là hồ Thủ Lệ của công viên Thủ Lệ. Đồng thời khách sạn có 1 vị trí tương đối thuận lợi cho du khách và khách công vụ. Khách sạn nằm giữa trung tâm thương mại và ngoại giao của thủ đô, chỉ mất chừng 20 phút để đi từ khách sạn đến sân bay quốc tế Nội Bài. Hà Nội Daewoo có 411 phòng trong đó có 33 phòng Suite được thiết kế và xây dựng với các tiêu chuẩn kiến trúc cao nhất. Khách sạn có 4 nhà hàng cao cấp: Promenade (nhà hàng á - Âu); EDO (nhà hàng Nhật Bản); Silk Road (nhà hàng Trung Quốc); La Paix (nhà hàng ý); và các quán bar; câu lạc bộ buổi tối... Khách sạn còn có một trung tâm chăm sóc sức khoẻ, một bể bơi dài 80m, một trung tâm phục vụ kinh doanh (Business Centrer) với nhiều trang thiết bị hiện đại và một phòng tiệc có sức chứa 800 người. Hiện tại có trên 1000 bức tranh, giá trị gần 1 triệu USD trong khách sạn. Khách sạn cũng có cửa hàng quần áo thời trang, một cửa hàng bán hoa, cửa hàng bán các thức ăn lạ nấu sẵn, một siêu thị nhỏ và 1 cửa hàng văn phòng phẩm. Kể từ ngày chính thức đi vào hoạt động, khách sạn đã vinh dự được đón tiếp nhiều nhà lãnh đạo cấp cao nghỉ tại khách sạn như: Tổng thống Hàn Quốc ông Kim Young Sam (11/11/1996), Thủ tướng Nhật Bản ngài Dyutaroo Hashimoto (11/6/1997), Thủ tướng Bỉ ông Tean Luc Dehaene (13-15/11/1997, càng vinh dự hơn khi khách sạn được đón tiếp tổng thống Hoa Kỳ ông William Jeffrson Clintơn cùng gia đình nghỉ tại khách sạn (16-18/2000)... Duy trì truyền thống là sự lựa chọn hàng đầu của các hoàng gia và các nguyên thủ. Gần đây nhất khách sạn vinh dự đón tiếp nồng hậu ngài Soe Win - Thủ tướng Myanma (7/4/2005), ngài Olusegun Obasanjo - Tổng thống Nigeria (17/4/2005), Ngài Syed Faizuddin Putro Jamalullail - gia đình hoàng gia Malaysia (18/4/2005), ngài Lee Hae - Chan - thủ tướng hàn Quốc (19/4/2005) Khách sạn Hà Nội Daewoo luôn đi đầu trong vấn đề bảo vệ môi trường, mọi hoạt động của khách sạn đều hướng tới việc bảo vệ, giữ gìn môi trường trong - Sạch - Đẹp. Vì thế, năm 1999 khách sạn Hà Nội Daewoo vinh dự được nhận chứng chỉ ISO 14001 - Hệ thống quản lý môi trường. Ngoài các hoạt động kinh doanh, khách sạn còn rất quan tâm đến công tác xã hội như tăng học bổng cho học sinh nghèo học giỏi, ủng hộ đồng bào bão lụt. Khách sạn Daewoo đã và đang chứng tỏ vị trí hàng đầu của mình trong ngành kinh doanh khách sạn. 2.1.2. Nguồn lực của khách sạn Hà Nội Daewoo 2.1.2.1. Cơ sở vật chất Khách sạn Hà Nội Daewoo có một vị thế rất đẹp, nằm ở trung tâm của thủ đô Hà Nội, với quy mô tương đối lớn, cơ sở vật chất của khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao. * Cơ sở vật chất buồng phòng: Với số phòng tương đối lớn gồm 411 phòng, gồm đầy đủ các loại phòng từ phòng tiêu chuẩn cho tới phòng chỉ phục vụ các quan chức cao cấp với đầy đủ các thiết bị như: - Điện thoại - Két sắt điện tử - Điều hoà nhiệt độ - Hệ thống Internet - Các phòng đều có mini -bar - Ti vi với hệ thống truyền hình cable - Các phòng đều có bồn tắm với trang thiết bị hiện đại - Hệ thống nước nóng trung tâm cung cấp cho tất cả các phòng Tất cả các thiết bị đều hiện đại đồng bộ đạt tiêu chuẩn quốc tế. Cơ sở vật chất dùng trong các phòng hội thảo, tiệc: Hệ thống phòng tiệc có sức chứa 800 khách, có 2 phòng trung bình phục vụ từ 150 - 200 khách và 7 phòng nhỏ phục vụ được khoảng 50 khách. Hệ thống phòng tiệc sẽ phục vụ theo yêu cầu cảu khách từ việc kê bàn ghế, bố trí chỗ ngồi cho đến cách trang trí phòng như yêu cầu về màu sắc của phông trang trí, về hoa tươi và phong cách phục vụ. * Cơ sở vật chất kinh doanh ăn uống: Mọi hoạt động kinh doanh ăn uống đều dựa vào hệ thống gồm có 4 nhà hàng. - Nhà hàng á - Âu(Promenade): có vị trí tại tầng 1, có tầm nhìn ra bể bơi, có thể nhận được tối đa là 110 khách, trong đó có thể ngăn thành 2 phòng, mỗi phòng có thể phục vụ được 50 khách. Đây là nhà hàng phục vụ các món ăn tự chọn, đặc biệt là nơi thường xuyên tổ chức các tuần lễ ẩm thực của nhiều quốc gia trên thế giới. Từ khung cảnh đến trang trí nội thất đều có thể thay đổi cho phù hợp với tính chất của ẩm thực từng vùng, từng quốc gia, và đặc biệt thay đổi trang trí trong các tuần lễ ẩm thực. - Nhà hàng Nhật Bản (EDO): có thể phục vụ 95 khách, có 3 phòng khách đặc biệt. Tất cả các trang thiết bị cho đến phong cảnh đều thể hện nét văn hoá Nhật. - Nhà hàng Trung Hoa (Silk Road): Chuyên phục vụ các món ăn nổi tiếng của Trung Quốc từ cách trang trí bày biện cho đến trang phục nhân viên mang nét văn hoá Trung Hoa. Sức chứa của nhà hàng là 105 người, trong đó có 3 phòng tiệc dùng cho các bàn tiệc theo nhóm hoặc các quan chức. - Nhà hàng ý (La Paix): là nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn của ý như Piza, Spaghetti, cá hồi, tôm,... Nhà hàng ý có thể phục vụ được 100 khách trong đó bao gồm 2 phòng dùng cho khách trong những dịp đặc biệt. Toàn bộ hệ thống nhà hàng còn có các quầy bar phục vụ khách thưởng thức đồ uống. Trang thiết bị nội thất ở bộ phận này được thiết kế phù hợp với đặc tính chức năng của từng bộ phận. * Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung Rất phong phú và đa dạng, các trung tâm thể dục thể thao bao gồm nhiều loại hình đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng như: thể dục dụng cụ, bơi, massage, sauna, tennis, golf, phòng thẩm mỹ, cắt tóc. Ngoài ra còn có các trung tâm thượng vụ với các dịch vụ như phiên dịch, đánh máy, gửi Fax, gửi hàng, thư điện tử, truy cập Internet, dich vụ mua vé máy bay,... Tất cả các trang thiết bị phục vụ khách hàng đều được nhập từ nước ngoài, đây chính là lợi thế của khách sạn để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh. 2.1.2.2. Nguồn nhân lực của khách sạn Hà Nội Daewoo ă Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hà Nội Daewoo Ngày 6/5/1995 Công ty TNHH Daeha đã tiến hành ký kết một hợp đồng quản lý với Công ty TNHN phát triển Daewoo về việc quản lý, điều hành hoạt động khách sạn, khu văn phòng và khu căn hộ cho thuê tại trung tâm thương mại Daeha. Hợp đồng quản lý sẽ hết hiệu lực vào ngày 31/12/2017, nhưng cũng có thể kéo dài thời hạn thêm 10 năm nếu có sự thoả thuận giữa 2 bên. Sau đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hà Nội Daewoo Tổng giám đốc Bộ phận kế toán tài chính Bộ phận kinh doanh và marketing Bộ phận nhân sự Bộ phận bảo vệ Bộ phận đón tiếp Bộ phận ăn uống tiệc và bếp Bộ phận buồng và giặt là Bộ phận kỹ thuật Bộ phận quản lý bất động sản Câu lạc bộ sức khoẻ Tổ tiền sảnh Tổ lễ tân Tổ tổng đài Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Daewoo Xuất phát từ chức năng nhiệm vụ, đặc điểm kinh doanh tổ chức bộ máy hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo như sau: - Đứng đầu là Tổng giám đốc do Công ty quản lý (Công ty TNHH phát triển Daewoo) bổ nhiệm với chức năng là tổ chức quản lý điều hành mọi hoạt động của khách sạn, văn phòng và căn hộ. - Giúp việc cho Tổng giám đốc là các bộ phận, các giám đốc bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện các công việc theo chức năng và nhiệm vụ của bộ phận theo sự chỉ đạo của Tổng giám đốc. * Chức năng của từng bộ phận: a. Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm trước giám đốc về tổ chức kinh doanh hoạt động: đặt phòng, đón tiếp, gác cổng, vận chuyển hành lý, công ty thương mại, điện thoại, thanh toán,... giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng. b. Bộ phận ăn uống, tiệc và bếp: + Chịu trách nhiệm trước giám đốc về tổ chức và sản xuất kinh doanh hàng hoá dịch vụ trong nhà hàng, dịch vụ ăn uống tại phòng bar. + Tổ chức sản xuất và chế biến các món ăn Âu, á, đặc sản, các loại bánh kem đúng quy trình kỹ thuật với chất lượng cao, mỹ thuật đẹp, hợp vệ sinh để phục vụ đa dạng các đối tượng khách với các hình thức ăn lẻ, theo đoàn, đặt tiệc, đặt trước hoặc phục vụ lưu động. + Quảng cáo các món ăn, giới thiệu, làm thủ tục hợp đồng và tổ chức phục vụ. + Tổ chức các quầy bar, có kế hoạch thường xuyên thay đổi các loại coktai, đồ pha chế các loại hàng hoa quả, đáp ứng nhu cầu của khách. Tổ chức lao động theo phương châm: chuyên sâu nghề nghiệp, không ngừng nâng cao trình độ tay nghề cho nhân viên, tiếp cận với phương thức phục vụ mới. + Thu thập thông tin từ khách hàng và chịu trách nhiệm vệ phát sinh của khách hàng trong nhà hàng. + Thu thập lượng thông tin của khách về các hoạt động dịch vụ tài liệu ngoài luồng để báo cáo. + Thường xuyên liên hệ chặt chẽ với bộ phận lễ tân, lưu trú để giải quyết kịp thời mọi nhu cầu về ăn uống của khách. + Thường xuyên kết hợp với phòng marketing để tuyên truyền các món ăn, đồ uống đồng thời phát huy kịp thời những ưu điểm, khắc phục nhược điểm trong khấu hao phục vụ ăn uống. c. Bộ phận kinh doanh và marketing: Có chức năng nghiên cứu thị trường, dự báo nhu cầu, những biến động về môi trường kinh doanh. Chịu trách nhiệm giới thiệu cho khách hàng biết về các dịch vụ có trong khách sạn, về món ăn, đồ uống và ký hợp đồng với khách hàng, đưa các yêu cầu xuống các bộ phận. d. Bộ phận nhân sự: Quản lý nhân viên, chịu trách nhiệm về việc tuyển chọn nhân viên cho khách sạn và đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu cho các nhân viên. e. Bộ phận buồng và giặt là: Phải nắm vững toàn bộ khách đi và khách đến khách sạn hàng ngày, hàng tuần... để vệ sinh buồng, đảm bảo tốt công việc trong mọi trường hợp. Chịu trách nhiệm giặt là quần áo của khách đồng phục của nhân viên trong khách sạn, cung cấp đồ vải sạch sẽ phục vụ khách. f. Bộ phận kế toán: Vai trò chủ yếu của bộ phận này là ghi chép các giao dịch về tài chính, diễn giải các báo cáo tài chính cung cấp cho ban quản lý của các bộ phận khác. Báo cáo định kỳ kết quả kinh doanh đã đạt được. Bộ phận này bao gồm chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi. Ngoài ra còn có các chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn như kế toán chi, kiểm soát toàn bộ chi phí của doanh nghiệp. Tổ thu ngân thuộc bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách. Bộ phận kế toán đóng vai trò tham mưu cho toàn khách sạn khi ra các quyết định về tài chính đều bắt buộc phải dựa vào các số liệu, thông tin từ bộ phận này. g. Các bộ phận khác: ã Bộ phận kỹ thuật: đảm bảo hệ thống kỹ thuật như âm thanh, điện, nước... phục vụ cho các hoạt động của khách sạn ã Bộ phận cho thuê bất động sản: có trách nhiệm trước những hợp đồng, những cam kết trước hoạt động kinh doa._. là yếu tố quyết định sự thành công của khách sạn. Quan trọng nhất vẫn là yếu tố con người. ở bất kỳ hoàn cảnh nào thì con người cũng đóng vai trò quan trọng, trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thì vai trò của đội ngũ nhân viên phục vụ là rất lớn, nó đòi hỏi một sự toàn diện từ hình thức đến kiến thức, trình độ và kinh nghiệm. Do đó để có được chất lượng phục vụ cao đòi hỏi tất cả các nhân viên phải hiểu rõ chức năng và nhiệm vụ của mình để cùng đóng góp tạo nên một chất lượng phục vụ hoàn hảo. Việc cạnh tranh giữa các khách sạn có sự cạnh tranh lành mạnh giữa sự thành bại thì không cho phép dừng lại ở một điểm nào đó mà buộc phải vươn lên để hoàn thiện hơn nữa. Đặc biệt khách sạn Daewoo có quy mô lớn như vậy thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là một vấn đề quan trọng. Xuất phát từ thực tế mà em quan sát được trong quá trình thực tập, thiết nghĩ trình độ nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road cần được quan tâm hơn nữa. - Trước hết là về tuyển dụng nhân sự, đây là bước khởi đầu quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ của nhân viên trong khách sạn. Trong thời buổi hiện tại, khi mà ngành giáo dục nước nhà đang phát triển, có rất nhiều trường đại học, cao đẳng, trung cấp đào tạo về ngành khách sạn du lịch, có khả năng cung cấp một số lượng lớn lao động có trình độ chuyên môn về khách sạn nói chung cũng như nghiệp vụ phục vụ bàn nói riêng. Vì thế ngay từ khâu tuyển dụng nhân sự, phòng nhân sự cần xem xét đúng đắn, xét tuyển nghiêm túc, khắt khe hơn nhằm tạo một đội ngũ lao động có đầy đủ những yêu cầu của một nhân viên phục vụ bàn. Có như vậy, trình độ của đội ngũ lao động mới đồng đều, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn. - Nhân viên phục vụ bàn nói riêng tại nhà hàng Silk Road có trình độ chuyên môn không đồng đều. Một số nhân viên làm việc lâu năm, tạo cho họ có kinh nghiệm dày dặn khi phục vụ khách, mặt khác có những nhân viên làm việc ở đây do sự quen biết, thậm chí chỉ mới tốt nghiệp phổ thông trung học. Những nhân viên này đều không được đào tạo qua một trường lớp nào về nghiệp vụ phục vụ bàn cũng như trình độ ngoại ngữ hay kiến thức chuyên môn ở mức độ kém. Họ phục vụ dựa vào kinh nghiệm là chủ yếu, chính vì thế dẫn đến không ít hạn chế trong quá trình phục vụ. Khách sạn cần phải thưởng xuyên quan tâm đến vấn đề đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, bồi dưỡng nâng cao trình độ, có thể đào tạo bằng cách tập trung ngắn hạn hoặc bổ sung thêm ngoài giờ làm việc của nhân viên, tạo điều kiện cho tất cả các nhân viên để được tham gia các lớp đào tạo, đó là: + Đối với nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road, khách sạn cần có những buổi thảo luận, truyền đạt về văn hoá Trung Hoa, về đặc điểm ẩm thực của đất nước Trung hoa. + Khách sạn cũng nên tạo điều kiện để nhân viên phục vụ bàn hiểu hơn về lối sống, phong tục tập quán của nhiều quốc gia bằng tiếng Anh, hay những câu nói giao tiếp cơ bản của một số nước phổ biến nếu như nhân viên không thông thạo thứ tiếng của nước đó. Việc làm này sẽ giúp nhân viên phục vụ bàn và khách hàng hiểu nhau hơn, thân thiện hơn. + Việc đào tạo cho nhân viên phải mang tính chất liên tục. Tức là ngoài việc tổ chức thường xuyên các lớp đó thì những nhà quản lý cũng phải luôn luôn chỉnh sửa kịp thời những sai sót trong quá trình phục vụ của nhân viên. Nâng cao sự hiểu biết của nhân viên sẽ rút ngắn được khoảng cách giữa sự trông đợi của khách hàng và cảm nhận về sự trông đợi đó. Khuyến khích nhân viên học thêm để nâng cao trình độ ngoại ngữ cũng như học thêm ngoại ngữ khác như: tiếng Trung, Nhật, Hàn Quốc, Thái Lan... Đối với những nhân viên mới vào làm còn nhiều bỡ ngỡ, cần có sự kèm cặp của những nhân viên có kinh nghiệm tạo cho họ có được sự tin cậy cần thiết khi phục vụ, kết hợp giữa vốn kiến thức của mình với kinh nghiệm được truyền đạt sẽ giúp họ nhanh chóng hoà nhập với công việc. - Bố trí sắp xếp lao động hợp lý: Đây là việc làm có ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của nhà hàng. Giám đốc nhà hàng cần bố trí, sắp xếp nhân viên phục vụ trong nhà hàng sao cho phù hợp với khả năng của từng người. Đó là: + Với nhân viên nào có gương mặt khả ái, giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe thì bố trí cho nhân viên đó đứng ở cửa chào khách. Đây chính là việc đem lại ấn tượng đầu tiên cho khách khi họ bước vào nhà hàng. + Bố trí những nhân viên có khả năng giao tiếp linh hoạt, xử lý tình huống nhanh nhẹn, trình độ ngoại ngữ khá làm việc ở khu vực giữa nhà hàng. Đây là nơi tập trung nhiều bàn ăn cho khách, hơn nữa đối tượng khách ngồi ở khu vực này thường rất đa dạng. Họ đến từ nhiều nơi lại đa phong cách vì thế rất cần đến sự linh hoạt, nhanh nhẹn của nhân viên phục vụ. + Tiếp đó là những phòng VIP: cần bố trí nhân viên phục vụ trong phòng VIP là những nhân viên có kinh nghiệm trong quá trình phục vụ, có khả năng độc lập cao, trình độ ngoại ngữ tốt. Bởi khách sử dụng các phòng VIP thường là khách đến từ đại sứ quán các nước, các nhà lãnh đạo cấp cao hay những vị khách khó tính, họ đòi hỏi cần một không gian riêng khi ăn. Trong những phòng VIP này nhân viên phục vụ thường phải làm việc một mình, nếu nhiều nhân viên phục vụ sẽ ảnh hưởng đến không khí riêng của khách. + Còn những nhân viên mới vào làm hoặc chưa có nhiều kinh nghiệm có thể làm nhân viên phụ bàn. Trong thời gian làm việc, nhân viên phụ bàn sẽ học hỏi và tích luỹ được nhiều kinh nghiệm, rồi sau đó mới làm nhân viên phục vụ bàn của nhà hàng. - Tổ chức kiểm tra, kiểm soát: Các nhà quản lý nên thường xuyên kiểm tra hoạt động phục vụ của nhân viên trong nhà hàng. Ngay cả Ban Giám Đốc của khách sạn cũng nên thường xuyên kiểm tra đột xuất tình hình làm việc của nhân viên.Tạo cho nhân viên thấy rằng: trong giờ làm việc kể cả khi đang phục vụ khách hay khi nhà hàng không có khách thì thái độ làm việc của họ cũng phải nghiêm túc, không được uể oải, dựa dẫm, ngồi lên ghế hay đứng khoanh tay. - Đãi ngộ nhân sự: Khách sạn nên tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa việc thực hiện chế độ khen thưởng hay kỷ luật đối với nhân viên để họ làm việc tích cực hơn. Riêng nhà hàng Silk Road, mặc dù số lượng nhân viên phục vụ là 16 người nhưng giám đốc nhà hàng vẫn nên đưa ra một chế độ khen thưởng cho nhân viên xuất sắc nhất trong tháng của nhà hàng nhằm khuyến khích sự nhiệt tình trong công việc của nhân viên. Hơn nữa, khách sạn nên quan tâm đến vấn đề tiền lương của nhân viên, đây là một vấn đề mà bất cứ một nhân viên nào trong khách sạn cũng đang trăn trở. Bởi sức lao động của họ bỏ ra được đền bù xứng đáng, chắc chắn họ sẽ có trách nhiệm và phát huy hơn nữa trong công việc của mình. 3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Ngày nay, khi mà đời sống của con người ngày càng nâng cao thì việc yêu cầu được sử dụng cơ sở vật chất hiện đại là một điều tất nhiên. Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng không thể thiếu trong một khách sạn. khi khách hàng đến với một khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ là sự đánh giá đầu tiên của khách hàng về khách sạn đó như thế nào. Khách sạn Hà Nội Daewoo đạt tiêu chuẩn 5 sao, do vậy các trang thiết bị đều đạt mức tiện nghi và sang trọng. Phần nội thất của khách sạn đều được nhập từ nước ngoài có chất lượng cao, đều do các chuyên gia có kinh nghiệm thiết kế và lắp đặt. ở nhà hàng Silk Road mọi trang thiết bị đều được kết hợp hài hoà, tiện lợi. Việc sử dụng màu sắc, kết cấu, trang trí các bức tranh, lọ hoa, bức tượng tạo cho nhà hàng nét độc đáo riêng biệt. Tuy nhiên từ khi đi vào hoạt động đến nay đã gần 10 năm, có nhiều thiết bị đã bị hỏng hoặc là hiện đại vào năm 1996 nhưng đến nay đã bị lạc hậu. Vì thế nhà hàng cần: - Thường xuyên quét sơn toàn bộ hệ thống tường trong toàn nhà hàng, phun sơn hệ thống cửa ra vào của 3 phòng VIP tạo sự luôn luôn mới mẻ trong nhà hàng. Sửa lại cửa qua lại giữa bộ phận bếp và nhà hàng. Nên sử dụng cửa 2 chiều giúp cho việc bưng bê của nhân viên thuận lợi. Hệ thống kính trong suốt nhìn ra bên ngoài của nhà hàng, khu vực giữa nhà hàng với lối vào giữa phòng VIP phải được lau chùi thường xuyên tạo sự thoáng đãng, sạch sẽ khi khách đi qua. - Các đồ dùng dụng cụ ăn uống cần được trang bị thêm như: thay một số đũa đã bị bong đầu bọc bằng bạc; thìa, bát, đĩa, kê đũa cũng cần thay thế một số do bị sứt mẻ. Bên cạnh đó cần phải quản lý chặt chẽ, kiểm kê hàng ngày về đồ dùng dụng cụ của nhà hàng tránh trường hợp mất mát như: mất thìa bạc, mất dao phục vụ. Trong kho của nhà hàng luôn luôn phải có găng tay nilon để nhân viên phục vụ những món như: vịt quay, tôm hùm... Thường xuyên quan tâm đến việc cất giữ trong kho. Trong kho của nhà hàng có dự trữ một số loại trà: trà hoa nhài, trà hoa cúc, trà thái nguyên dùng cho khách sử dụng trong khi ăn, ô mai dùng kèm khi khách uống rượu cổ truyền của Trung Quốc. Những thứ này phải thường xuyên được bảo quản tránh bị mốc, hoặc kiểm tra nếu thiếu thì báo để được cung cấp thêm. - Hệ thống điều hoà và hệ thống chiếu sáng trong nhà hàng cần được kiểm tra và nâng cao hơn nữa. - Nhà hàng nên có những bóng đèn được trang trí mang nét văn hoá Trung Hoa. - Khăn trải bàn của nhà hàng cần được giặt sạch hơn nữa, cung cấp thêm khăn lau tay cho khách. Tủ làm lạnh khăn lau tay cho khách cần được thay thế do quá lâu nên việc làm lạnh khăn không được đảm bảo. - Tủ làm đá tự động cần được sửa chữa, khiến việc cung cấp đá trong quá trình sử dụng đồ uống bị ảnh hưởng do chạy đá chậm. - Bên cạnh đó, việc tạo không gian thư thái gần gũi với thiên nhiên cho khách trong quá trình ăn uống cũng rất quan trọng. Nhà hàng nên thay hoa tươi hàng ngày chứ không phải khi nào hoa héo mới thay, khi cắm hoa vào lọ nên tỉa bớt lá để không rườm rà gây mất diện tích bàn ăn. 3.2.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ bàn Chất lượng là yếu tố luôn được quan tâm nhất đối với các sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh cao. Do vậy, để có được chất lượng phục vụ tốt thì công tác quản lý chất lượng phải được đưa lên hàng đầu, được thực hiện một cách chắc chắn và nghiêm túc. Chất lượng chỉ là một khái niệm tương đối, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: sự phát triển kinh tế xã hội, tâm lý của từng khách hàng... Khi nền kinh tế phát triển đời sống con người được nâng cao, do đó mà nhu cầu của họ cũng được nâng lên, cho nên công tác quản lý chất lượng là công tác được quan tâm đầu tiên. Nếu công tác quản lý chất lượng phục vụ tốt điều đó sẽ giúp cho doanh nghiệp có những hướng đi đúng đắn trong hoạt động kinh doanh. Khi khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn họ không phân tích chất lượng phục vụ ra từng mặt mà họ xét đoán một cách tổng hợp trong cả quá trình phục vụ. Khách hàng có khuynh hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong cả chuỗi chất lượng phục vụ và họ chê bai chỉ vì lỗi riêng rất nhỏ của khâu yếu duy nhất đó dẫn đến khách có thể đánh giá thấp về chất lượng phục vụ của khách sạn. Những người làm công tác quản lý chất lượng phải là người có chuyên môn cao, hoạt động dưới sự chỉ đạo của giám đốc nhà hàng. Ngoài việc quản lý toàn diện về chất lượng, trong quá trình hoạt động họ còn phải tổ chức giám sát, kiểm tra các hoạt động phục vụ trên tất cả các mặt so với các chỉ tiêu đề ra. Để hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý chất lượng phục vụ bàn, nhà hàng Silk Road cần tiến hành tốt một số công việc sau: - Tìm hiểu nhu cầu và mức thoả mãn của khách hàng để tiến tới hoàn thiện hơn nữa tiêu chuẩn phục vụ. Hiện tại nhà hàng Silk Road cũng có phiếu đánh giá ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ. Những phiếu này nên để gần thực đơn để khách hàng dễ nhìn thấy. Muốn vậy phải nắm được quan điểm của khách hàng về chất lượng phục vụ cũng như mức độ hài lòng hay không hài lòng, những ý kiến khen chê về chất lượng phục vụ. Các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như nhân viên phục vụ bàn, giao tiếp với khách tích cực nắm bắt nhu cầu của khách thì cuộc trò chuyện sẽ thoải mái hơn,. Bởi trong số những khách hàng đó, có nhiều khách hàng là người từng trải, họ có nhiều kinh nghiệm trong việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ, thậm chí họ còn là những người có nghiệp vụ cao. Vì vậy những lời khuyên của họ sẽ vô cùng quý giá bổ ích cho nhà hàng. - Ngăn ngừa sai sót trong quá trình phục vụ: Nhà hàng nằm trong khách sạn 5 sao nên việc xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ luôn được hạn chế ở mức tối đa. Để giảm bớt những sai sót nhằm mục đích ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng phục vụ bàn trong nhà hàng, trước hết phải tìm ra những nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa ra những giải pháp điều chỉnh phù hợp. Vì vậy ngoài việc thu thập thông tin từ phía khách hàng, khách sạn cần tiến hành các công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ một cách thường xuyên và liên tục. Những sai sót này có thể là nguyên nhân khách quan, cũng có thể là nguyên nhân chủ quan gây ra. Với những nguyên nhân chủ quan do nhân viên phục vụ gây ra thì giám đốc nhà hàng nên nhắc nhở để họ nhận ra, nếu ở mức độ cao hơn thì phạt tiền. Còn với những nguyên nhân khách quan thì cần sử dụng các hình thức giải thích và đền bù thoả đáng cho khách. - Làm đúng ngay từ đầu Khách sạn cần phát động phong trào "làm đúng ngay từ đầu" cho mỗi cán bộ công nhân viên và làm cho nhân viên hiểu được việc "làm đúng ngay từ đầu" sẽ đem lại lợi ích gì? Đây là một biện pháp làm giảm tối thiểu những sai sót và tránh gây lãng phí. Đó chính là vấn đề thể hiện ý thức, trách nhiệm và phẩm chất của nhân viên phục vụ bàn. Một nhân viên phục vụ sẽ không làm đúng ngay từ đầu nếu nhân viên đó không yêu thích công viêc, không có lòng tự hào về công việc của mình, do đó thiếu đi ý thức đối với khách hàng, với khách sạn nói chung và nhà hàng Silk Road nói riêng. Ngoài ra, để giảm tối thiểu những sai sót trong khi làm việc, nhân viên cần thực hiện nghiêm túc những quy định chung như: + Không được đi lại trong khu vực không thuộc bộ phận của mình. + Không làm việc riêng trong khi làm việc Nếu làm tốt công tác quản lý chất lượng phục vụ bàn thì không những làm cho chất lượng phục vụ của nhà hàng Silk Road hoàn thiện hơn mà còn tạo lợi thế cạnh tranh với các nhà hàng tương ứng của các khách sạn khác như nhà hàng Trung Quốc ở khách sạn Nikko, Melia... 3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm tạo điều kiện hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Daewoo 3.3.1. Với Nhà nước và tổng cục Du lịch Ngành kinh doanh khách sạn là ngành đem lại hiệu quả kinh tế cao cho mỗi quốc gia. Tuy nhiên, các khách sạn đó đều chịu sự quản lý thống nhất của Nhà nước và Tổng cục Du lịch. Khách sạn Daewoo cũng chịu sự tác động mạnh mẽ của việc quản lý chung đó. Bởi mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn đều có những mối quan hệ chặt chẽ với các chính sách của Nhà nước. Vì vậy, Nhà nước cần có kế hoạch và chiến lược đúng đắn, cụ thể. Đẩy nhanh quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, kêu gọi vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Do đó, để thực hiện phương hướng phát triển của ngành là khai thác có hiệu quả hệ thống khách sạn. Trong xu thế nói chung của toàn cầu là hợp tác và hoà nhập, lượng khách đến Việt Nam ngày một tăng với nhiều phong tục, tập quán từ nhiều quốc gia. Để phục vụ được mọi đối tượng khách này cần có một đội ngũ nhân viên am hiểu rộng, có trình độ để giải đáp mọi vướng mắc cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của mình. Vì thế, khách sạn cần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường công tác tiếp thị, nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn. Tổng cục Du lịch và các ngành hữu quan cần có những chính sách để tạo môi trường thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển mạnh hơn, góp phần làm tăng tổng thu nhập quốc của cả nước, đưa đất nước phát triển, đuổi kịp các nước trong khu vực và trên thế giới, đó là: - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư cao, chủ yếu là tập trung vào tài sản cố định, nguồn vốn lưu động tỏng quá trình hoạt động kinh doanh cũng không nhỏ, cần được đáp ứng kịp thời. Các văn bản quản lý của Nhà nước về du lịch có tính nhất quán, tạo hành lang pháp lý cho các khách sạn hoạt động, phát triển. Một mặt tăng cường quản lý giá cả, quản lý mức giá trần, giá bán cho từng loại hàng, quy mô của khách sạn, nhằm hạn chế sự cạnh tranh không lành mạnh về giá. - Khi kinh tế phát triển làm cho thu nhập của người dân tăng, cuộc sống được cải thiện dẫn đến họ muốn thưởng thức và hưởng thụ, số khách tiêu thụ sản phẩm trong khách sạn sẽ tăng. Như vậy, sự phát triển của nền kinh tế có ảnh hưởng tới sự hoạt động của kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh có nhiều mới mẻ, du khách chưa thực sự có được những hiểu biết rõ ràng về nó, Đảng và Nhà nước ta cần chú trọng quan tâm bổ sung các chính sách kinh doanh, mở rộng các mối quan hệ hợp tác quốc tế để thu hút nguồn khách ở các nước khác. Khi đó khách du lịch có thể tự do đi du lịch ở những nơi mà họ có nhu cầu. Để thuận tiện cho khách nước ngoài đến với Việt Nam, Nhà nước nên tiến hành xoá bỏ các thủ tục hành chính rườm rà. Điều này giúp cho khách du lịch quốc tế tiết kiệm được thời gian, chi phí khi họ quyết định đến Việt Nam. - Khi nền kinh tế nước ta mở cửa hợp tác hoà nhập với các nước bạn trên thế giới thì số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ngày một tăng. Vì vậy, để ngành du lịch thực sự trở thành nền kinh tế mũi nhọn, Nhà nước cần đầu tư, nâng cấp các khu du lịch, phối hợ hướng dẫn công tác đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, điều chỉnh cho phù hợp với thời kỳ mới. Xây dựng các dự án đầu tư cụ thể có trọng điểm, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra hình ảnh mới về du lịch Việt Nam để thu hút khách du lịch. - Tích cực đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một yêu cầu cấp bách, đòi hỏi thực hiện với quy mô rộng. Bởi chất lượng đào tạo đội ngũ lao động trong ngành khách sạn không cao dẫn đến trình độ của nhân viên phục vụ kém, điều đó làm giảm hiệu quả kinh doanh của ngành. Để khắc phục tình trạng đó, Nhà nước cần quan tâm và đầu tư nhiều hơn nữa cho các trường có đào tạo về ngành khách sạn du lịch. Các trường đào tạo về ngành khách sạn và du lịch nên chú ý đào tạo theo chiều sâu. Kiến nghị Tổng cục Du lịch và các Bộ ngành liên quan hỗ trợ, giúp đỡ trong việc tuyển chọn đội ngũ cán bộ công nhân viên, tuyển dụng, sắp xếp lao động hợp lý như: tinh thông về nghiệp vụ, thông thạo ngoại ngữ, có kiến thức về chất lượng và nghệ thuật ứng xử tốt... để phục vụ khách được tốt hơn, thu hút khách và nâng cao uy tín của khách sạn. Bên cạnh đó, cần có sự tuyên truyền sâu rộng trong xã hội quan điểm về ngành du lịch, cụ thể là phục vụ. Thay đổi từng bước những định kiến của xã hội trong ngành khách sạn. Hiện nay những lao động trong ngành khách sạn hầu như không được coi trọng, đặc biệt là những nhân viên phục vụ. Nhân viên phục vụ là những người đem lại sự thoả mãn mức trông đợi của khách hàng, do vậy cần phải làm gì để mọi người ý thức được rằng đó là một nghề đáng trân trọng và không thể thiếu được mỗi quốc gia đặc biệt là những nước có ngành du lịch phát triển mạnh. Lao động trong khách sạn do chưa được coi trọng, chính điều đó đã khiến tâm lý người lao động không ổn định và chưa yên tâm với công việc hiện tại của mình, họ luôn coi công việc này chỉ mang tính tạm thời do đó họ thiếu gắn bó với công việc, chưa hăng say nhiệt tình với công việc phục vụ. Vì vậy cần có sự chỉ đạo, quan tâm đầu tư của Nhà nước, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và các phương tiện thông tin đại chúng đến đội ngũ lao động trong khách sạn. - Hợp tác kinh doanh, đưa đón nhận gửi khách giữa các công ty và các nước tham gia các tập đoàn khách sạn, các tổ chức đến đặt trước việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, nhằm thu hút thêm lượng khách hàng đến với khách sạn. - Đối với kinh doanh, có biện pháp tích cực để khắc phục tính thời vụ và hạn chế các lãng phí do tính thời vụ gây ra như: các biện pháp hành chính, chính sách giá... đẩy mạnh sự hợp tác tham gia của các tổ chức, doanh nghiệp vào lĩnh vực sản xuất lưu thông hàng hoá ở một số ngành liên quan, nhằm chủ động trong việc cung ứng hàng hoá kịp thời, có chất lượng tốt, phù hợp thị hiếu, sở thích của du khách, góp phần vào sự phát triển toàn diện của ngành kinh doanh khách sạn. Dưới sự quản lý, lãnh đạo của Đảng, Nhà nước, ngành kinh doanh khách sạn du lịch đã đi đúng hướng theo sự phát triển của xã hội, góp phần lớn vào công cuộc đổi mới đất nước và đưa nền kinh tế nước ta ngang tầm với các nước trong khu vực. 3.3.2. Với các cơ quan ban ngành của thành phố Hà Nội Hà Nội là trung tâm kinh tế văn hoá chính trị của cả nước. Số lượng khách du lịch đến với Hà Nội ngày một tăng, các khách sạn 5 sao cao cấp xuất hiện cũng ngày một nhiều. Vì vậy, để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh của các khách sạn này thì không những cần có sự can thiệp của Nhà nước, Tổng cục Du lịch mà vai trò cảu các ban ngành thành phố Hà Nội cũng rất quan trọng. Hiện nay nhân viên trong ngành dịch vụ hầu như không được coi trong, đặc biệt là ngành phục vụ. Vì thế tâm lý người lao động không ổn định, thiếu gắn bó với công việc. Để kích thích sự nhiệt tình trong công việc, làm tăng sức hấp dẫn của công việc, các ban ngành thành phố Hà Nội nên tổ chức các cuộc thi tay nghề cao về ngành phục vụ, xây dựng những giải thưởng hay chế độ khen thưởng cho nhân viên phục vụ giữa các khách sạn. Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo về chất lượng phục vụ, các cuộc giao lưu học hỏi giữa nhân viên phục vụ các khách sạn với nhau... Ngoài ra, cần xây dựng phát triển công trình vui chơi giải trí, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách du lịch đến với Hà Nội hơn nữa, tạo nét đẹp riêng của thành phố, đưa Hà Nội trở thành "Điểm du lịch hấp dẫn" với khách quốc tế khi đến Việt Nam. Kết luận chương 3 Là một khách sạn có môi trường kinh doanh thuận lợi, khách sạn Hà Nội Daewoo đã tự khẳng định mình nhưng cũng còn rất nhiều thách thức bởi sự cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh khách sạn với nhau. Để việc kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo nói chung và nhà hàng Silk Road nói riêng thành công hơn nữa thì việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ bàn đưa ra ở chương 3 có thể vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu. Nhưng trong quá trình thực hiện và áp dụng, khách sạn có thể thay đổi hoặc đề xuất thêm nhiều giải pháp khác tuỳ theo hoàn cảnh để có thể đạt được mục đích cuối cùng. Đó là đưa ra được chất lượng phục vụ bàn hoàn hảo nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của nhà hàng Silk Road - khách sạn Daewoo. phần Kết luận Trong những năm gần đây, với xu hướng phát triển chung của thế giới ngành khách sạn du lịch nước ta cũng phát triển không ngừng và đã chiếm được vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Thể hiện ở doanh thu từ hoạt động dịch vụ trong thu nhập quốc dân ngày càng tăng. Cùng với bước nhảy vọt của ngành du lịch là sự đóng góp rất nhiều của ngành kinh doanh khách sạn vào sự phát triển chung đó. Trong đó mảng kinh doanh ăn uống là vấn đề cần được quan tâm nhiều hơn nữa. Để đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách hàng, chúng ta cần chuẩn bị về nhiều mặt việc nâng cao chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng ăn uống ở bộ phận bàn nói riêng đang là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Qua quá trình học tập tại trường cùng với thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo, được sự hướng dẫn tận tình của các thày cô trong khoa khách sạn du lịch, và các anh chị trong khách sạn Hà Nội Daewoo em đã tiếp thu được một lượng kiến thức nhất định mà kết quả được thể hiện qua luận văn tốt nghiệp này. Trong luận văn em đề cập một vấn đề nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ ăn uống tại bộ phận bàn của nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo, bao gồm: - Tìm hiểu cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hà Nội Daewoo. - Dựa trên nền tảng lý luận đó tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo. Từ đó rút ra những mặt mạnh yếu về chất lượng phục vụ của nhà hàng. - Đưa ra những ý kiến nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ ăn uống của bộ phận bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo. Nhận thức được tầm quan trọng đó kết hợp với bài luận văn này, em mong khách sạn sẽ xác định được phương án tối ưu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn để thu hút khách đến với nhà hàng Silk Road. Qua quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài do còn hạn chế về kiến thức cũng như thời gian nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Bởi vậy em rất mong được sự chỉ bảo, góp ý tận tình của các thày cô giáo, các bạn sinh viên và những người quan tâm để luận văn được hoàn thiện tốt hơn. Tài liệu tham khảo 1. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng - Quản trị doanh nghiệp Khách sạn - Du lịch - NXB Thống kê 2003 2. TS. Phạm Xuân Hậu - Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - Du lịch - NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội 2001 3. Nguyễn Thị Hồng, Hà Văn Sự - Kinh tế khách sạn 4. PGS.TS. Mai Khôi - Giáo trình công nghệ phục vụ bàn ăn - NXB Giáo dục 1995 5. ThS. Nguyễn Thị Tú - nghiệp vụ phục vụ khách sạn - NXB Thống kê 2005 6. Tạp chí Du lịch - 2004, 2005 7. Một số luận văn tốt nghiệp của sinh viên khoa Khách sạn Du lịch. Phụ lục 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận ăn uống trong khách sạn Giám đốc bộ phận ăn uống Giám đốc nhà hàng và quầy bar Bếp trưởng Người quản lý nhà hàng Người quản lý bộ phận tiệc Người quản lý quầy bar Giám sát nhà hàng Giám sát tiệc Giám sát quầy bar Nhân viên Nhân viên Nhân viên Đón tiếp Phục vụ bàn Phụ bàn Phục vụ ăn tại buồng Thu ngân Phụ lục 2 Khách sạn Hà Nội Daewoo 360 phố Kim Mã, Ba Đình Hà Nội, Việt Nam Điện thoại : (84)8315000 Fax : (84)8315010 Nhà hàng Silk Road Phiếu xin ý kiến khách hàng để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại khách sạn xin quý khách vui lòng cho những nhận xét của mình về các nội dung dưới đây. ý kiến của quý khách được đánh dấu (x) vào các mức chất lượng. Chúng tôi chân thành cảm ơn về sự đóng góp ý kiến của quý khách và rất mong được phục vụ quý khách trong tương lai. STT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém 1 Tiện nghi phục vụ 2 Kỹ năng phục vụ 3 Thái độ phục vụ 4 Vệ sinh 5 Chất lượng món ăn, đồ uống Những ý kiến đóng góp của quý khách ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... Họ và tên quý khách:..................................... Địa chỉ:.......................................................... ....................................................................... Điện thoại:..................................................... Chữ ký Ngày tháng năm Ha noi Daewoo Hotel 360 Kim Ma Steet, Ba Dinh Dist Ha Noi, Viet Nam Tel : (84)8315000 Fax : (84)8315010 Silk Road Restaurant Guest Questionnaire To improve the quality of our services in Silk Road Restaurant. Please give your remarks about the following subjects: Would you please put a cross (x) in the space provided. We look forward to being served you in the future and we are grateful to you for giving us your remarks Number Level of quanlity qualifications Excellant Good Average Poor Verypoor 1 Hotel facihties 2 Service skills of staff 3 Staff's altitudc 4 hygienic conditions 5 The quality of food an drinks Guest's remarks ........................................................... ........................................................... ........................................................... Guest's name:......................................... Address:................................................. ............................................................... Phone:..................................................... Signal Date: Mục lục Phần mở đầu 1 Chương 1. Những vấn đề chung về phục vụ bàn và chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh khách sạn 3 1.1. Tổ chức hoạt động phục vụ bàn 3 1.1.1. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn 3 1.1.2. Tổ chức cơ sở vật chất tổ chức lao động ở bộ phận bàn 4 1.1.3. Quy trình phục vụ bàn 10 1.2. Chất lượng phục vụ bàn 14 1.2.1. Khái niệm 14 1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ bàn 15 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn 17 1.2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn 19 1.3. Hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn 21 1.3.1. Khái niệm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn 21 1.3.2. Nội dung hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn 22 1.3.3. ý nghĩa việc hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn 23 Kết luận chương 1 25 Chương 2. Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo 26 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hà Nội Daewoo 26 2.1.1. Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2. Nguồn lực của khách sạn Hà Nội Daewoo 27 2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo 35 2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road 35 2.2.2. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road 42 2.3. Một số kết luận và nguyên nhân của thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road 45 2.3.1. Một số kết luận 45 2.3.2. Nguyên nhân của chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road 46 Kết luận chương 2 49 Chương 3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo 50 3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo 50 3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay 50 3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo 51 3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo 53 3.2.1. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 54 3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 57 3.2.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ bàn 59 3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm tạo điều kiện hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo 61 3.3.1. Với Nhà nước và tổng cục Du lịch 61 3.3.2. Với các cơ quan ban ngành của thành phố Hà Nội 64 Kết luận chương 3 65 Phần kết luận 66 Tài liệu tham khảo 68 Phụ lục ._.