Tài liệu Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty STD: ... Ebook Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty STD
89 trang |
Chia sẻ: huyen82 | Lượt xem: 1530 | Lượt tải: 0
Tóm tắt tài liệu Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty STD, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
- 1 –
Luaän vaên toát nghieäp
MUÏC LUÏC
TRANG
Phaàn môû ñaàu: GIÔÙI THIEÄU NOÄI DUNG NGHIEÂN CÖÙU
1. Lyù do choïn ñeà taøi ------------------------------------------------------------------------- 1
2. Muïc ñích nghieân cöùu cuûa ñeà taøi ------------------------------------------------------ 2
3. Phöông phaùp vaø phaïm vi nghieân cöùu ------------------------------------------------ 3
4. YÙ nghóa thöïc tieãn cuûa ñeà taøi ----------------------------------------------------------- 4
5. Caáu truùc ñeà taøi ---------------------------------------------------------------------------- 5
Chöông 1: TOÅNG QUAN VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ VAØ HOAÏT ÑOÄNG CUNG
CAÁP DÒCH VUÏ TAÏI COÂNG TY THÖÔNG MAÏI STD
Giôùi thieäu Chöông 1 ---------------------------------------------------------------------- 6
1.1. Chaát löôïng dòch vuï ------------------------------------------------------------------- 6
1.2. Chaát löôïng dòch vuï cuûa nhaø phaân phoái
trong thò tröôøng coâng nghieäp ----------------------------------------------------- 12
1.2.1. Nhöõng ñaëc tröng cuûa thò tröôøng coâng nghieäp -----------------------------------12
1.2.2. Khaùi nieäm veà Nhaø phaân phoái -----------------------------------------------------14
1.2.3. Chaát löôïng dòch vuï cuûa nhaø phaân phoái
trong thò tröôøng coâng nghieäp ------------------------------------------------------15
1.2.3.1. Chaát löôïng dòch vuï cuûa nhaø Phaân phoái
trong thò tröôøng coâng nghieäp.------------------------------------------15
1.2.3.2. Taàm quan troïng cuûa dòch vuï khaùch haøng
chính laø ôû giaù trò cuûa noù? ---------------------------------------------- 17
1.2.3.3. Kieán taïo dòch vuï khaùch haøng chu ñaùo ----------------------------------------- 18
1.3. Thöïc traïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï taïi Coâng ty STD ----------------- 19
1.3.1. Giôùi thieäu veà Coâng ty Thöông maïi STD ----------------------------------------19
- 2 –
Luaän vaên toát nghieäp
1.3.1.1. Quaù trình hình thaønh, chöùc naêng vaø nhieäm vuï. --------------19
1.3.1.2. Muïc tieâu, phöông höôùng hoaït ñoäng ---------------------------21
1.3.2. Thöïc traïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï khaùch haøng
taïi coâng ty Thöông maïi STD ------------------------------------------------------22
1.3.2.1. Chaát löôïng saûn phaåm vaø chính saùch giaù --------------------- 22
1.3.2.2. Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän ------------------------------------- 23
1.3.2.3. Hoaït ñoäng phaân phoái --------------------------------------------24
1.3.2.4. Dòch vuï tröôùc vaø sau baùn haøng--------------------------------24
1.3.3. Keát quaû hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh trong thôøi gian qua -----------------25
Keát luaän chöông 1 ----------------------------------------------------------------------- 26
Chöông 2: CAÙC YEÁU TOÁ VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TAÙC ÑOÄNG
VAØO SÖÏ THOÕA MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG TAÏI COÂNG TY STD
Giôùi thieäu chöông 2-------------------------------------------------------------------- 28
2.1. Nghieân cöùu ñònh tính vaø keát quaû ------------------------------------------------- 28
2.2. Nghieân cöùu ñònh löôïng vaø keát quaû ----------------------------------------------- 30
2.2.1. Phöông phaùp vaø coâng cuï thu thaäp thoâng tin ------------------------------------30
2.2.2. Moâ taû maãu --------------------------------------------------------------------------31
2.2.2.1. Veà cô caáu ngaønh coâng nghieäp---------------------------------------------------31
2.2.2.2. Veà chöùc vuï, vò trí coâng taùc cuûa khaùch haøng ---------------------------------- 31
2.2.2.3. Veà thôøi gian maø khaùch haøng bieát/söû duïng
saûn phaåm cuûa STD ------------------------------------------------------- 32
2.2.3. Ño löôøng caùc yeáu toá nghieân cöùu -------------------------------------------------33
2.2.3.1. Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän ----------------------------------------------33
2.2.3.2. Hoaït ñoäng phaân phoái ---------------------------------------------------- 33
2.2.3.3. Hoaït ñoäng hoã trôï baùn haøng -------------------------------------------- 34
2.2.3.4. Söï tin caäy ----------------------------------------------------------------- 34
- 3 –
Luaän vaên toát nghieäp
2.2.3.5. Chaát löôïng vaø giaù saûn phaåm. -------------------------------------------34
2.2.3.6. Möùc ñoä thoõa maõu cuûa khaùch haøng ------------------------------------ 35
2.2.4. Ñaùnh giaù ñoä tin caäy cuûa thang ño ------------------------------------------------35
2.2.5. Vai troø cuûa caùc yeáu toá chaát löôïng saûn phaåm ñoái
vôùi söï thoõa maõn cuûa khaùch haøng -------------------------------------------------36
2.2.5.1. Moâ hình nghieân cöùu ----------------------------------------------------- 36
2.2.5.2. Keát quaû taùc ñoäng cuûa caùc yeáu toá chaát löôïng
dòch vuï ñoái vôùi söï thoõa maõn cuûa khaùch haøng ------------------------ 38
2.2.6. Ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng veà caùc yeáu toá taùc ñoäng coù yù nghóa ----------------39
2.2.6.1. Veà söï tin caäy -------------------------------------------------------------- 39
2.2.6.2. Veà nguoàn nhaân löïc thöïc hieän -------------------------------------------40
2.2.6.3. Veà hoaït ñoäng phaân phoái ------------------------------------------------ 42
2.2.6.4. Veà hoaït ñoäng hoã trôï baùn haøng ----------------------------------------- 46
Keát luaän chöông 2 --------------------------------------------------------------------- 49
Chöông 3: MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP NHAÈM HOAØN THIEÄN
CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CUÛA COÂNG TY STD
Giôùi thieäu chöông 3 -------------------------------------------------------------------51
3.1. Giaûi phaùp 1: Taïo söï tin caäy -------------------------------------------------------- 51
3.2. Giaûi phaùp 2: Naâng cao chaát löôïng nguoàn nhaân löïc thöïc hieän ------------- 52
3.3. Giaûi phaùp 3: Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng phaân phoái --------------------- 53
3.4. Giaûi phaùp 4: Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng hoã trôï baùn haøng ------------- 54
Keát luaän chöông 3 --------------------------------------------------------------------- 55
Keát luaän
T ÀI LI ỆU THAM KH ẢO
- 4 –
Luaän vaên toát nghieäp
Phaàn môû ñaàu:
GIÔÙI THIEÄU NOÄI DUNG NGHIEÂN CÖÙU
♣♣♣
1. Lyù do choïn ñeà taøi.
Trong moät thôøi gian daøi tröôùc ñaây, ñeå taêng khaû naêng caïnh tranh treân thò tröôøng,
haàu nhö caùc doanh nghieäp chæ taäp trung vaøo ñaëc tính vaø tieän ích cuûa saûn phaåm. Trong
ñoù, öu theá veà kyõ thuaät cao laø vuõ khí chính cuûa doanh nghieäp.
Ngaøy nay, ít coù doanh nghieäp naøo naém ñöôïc öu theá veà coâng ngheä, kyõ thuaät trong
thôøi gian daøi. Caùc ñoái thuû deã daøng baét kòp hoaëc vöôït qua caùc tieán boä kyõ thuaät vôùi
nhöõng öu theá rieâng. Söï tieán boä naøy ngaøy caøng dieãn ra nhanh choùng. Ñaùp öùng nhu caàu
veà chaát löôïng ngaøy caøng cao ñöôïc xem nhö laø ñích cuûa cuoäc ñua tranh giöõa caùc doanh
nghieäp ñeå chieám öu theá. Tuy nhieân, caùi ñöôïc goïi laø öu theá chaát löôïng seõ khoâng coøn
nöõa khi öu theá ñoù khoâng coøn khaû naêng ñaùp öùng nhu caàu veà chaát löôïng ngaøy caøng cao
hôn cuûa khaùch haøng. Chaát löôïng cao töø laâu ñaõ khoâng coøn ñöôïc xem nhö laø moät lôïi theá
caïnh tranh maø chæ ñöôïc xem nhö laø moät ñieàu kieän caàn cho doanh nghieäp toàn taïi.
Dòch vuï khaùch haøng laø moät nhaân toá quan troïng giuùp cho doanh nghieäp thaønh coâng
treân thöông tröôøng. Cung öùng dòch vuï khaùch haøng chu ñaùo nhaèm traû lôøi caâu hoûi: “Toâi
phaûi laøm gì ñeå phuïc vuï khaùch haøng toát hôn hoâm nay?”.
Traû lôøi cho caâu hoûi naøy phaàn lôùn phuï thuoäc vaøo söï hieåu bieát vai troø cuûa dòch vuï
khaùch haøng treân thöông tröôøng. Thöïc teá, möùc ñoä phuïc vuï maø khaùch haøng nhaän ñöôïc töø
doanh nghieäp seõ höôùng hoï tôùi quyeát ñònh mua haøng cuûa doanh nghieäp. Tuy nhieân,
thöôøng thì chìa khoùa cho thaønh coâng naøy thöôøng bò boû queân cho duø doanh nghieäp coù
nhieàu hieåu bieát vaø kinh nghieäm nhieàu naêm veà taàm quan troïng cuûa dòch vuï khaùch haøng.
Sai laàm thoâng thöôøng cuûa doanh nghieäp laø hoï cho raèng doanh nghieäp khoâng kinh
doanh dòch vuï, nhöng moät chuyeân gia haøng ñaàu veà Marketing cho raèng: “Moïi doanh
nghieäp ñeàu kinh doanh dòch vuï, chæ coù khaùc laø moät soá laøm nhieàu, soá khaùc ít hôn”.
Nhö vaäy, ñeå taêng khaû naêng caïnh tranh treân thò tröôøng thöïc ra chính laø naâng cao
chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng vaø noù trôû thaønh yeáu toá soáng coøn cuûa doanh nghieäp.
Ñoái vôùi moät nhaø phaân phoái coâng nghieäp nhö Coâng ty Thöông maïi STD – vôùi chöùc
naêng chuû yeáu laø phaân phoái thieát bò phuï tuøng cuûa caùc nhaø saûn xuaát danh tieáng treân Theá
giôùi – thì vaán ñeà dòch vuï khaùch haøng caøng phaûi ñöôïc quan taâm haøng ñaàu. Vì chaát
löôïng saûn phaåm laø do nhaø saûn xuaát quyeát ñònh, caùc nhaø phaân phoái khaùc cuõng deã daøng
- 5 –
Luaän vaên toát nghieäp
trôû thaønh nhaø phaân phoái cuûa chính caùc saûn phaåm aáy, neân vaán ñeà caïnh tranh raát gay
gaét. Ñeå ñöôïc khaùch haøng chaáp nhaän vaø trôû thaønh khaùch haøng trung thaønh cuûa mình thì
chæ baèng caùch taïo cho mình söï khaùc bieät vöôït troäi – ñoù chính laø cung caáp dòch vuï
khaùch haøng chu ñaùo vôùi chaát löôïng cao.
Töø thöïc teá veà taàm quan troïng cuûa chaát löôïng dòch vuï ñoái vôùi hoaït ñoäng cuûa coâng
ty, vieäc nghieân cöùu, khaùm phaù ra caùc yeáu toá veà chaát löôïng dòch vuï coù khaû naêng laøm gia
taêng möùc ñoä thoõa maõn caùc caùc khaùch haøng ñoùng vai troø quan troïng ñoái vôùi hoaït ñoäng
kinh doanh hieän taïi cuõng nhö vieäc xaây döïng caùc chieán löôïc phaùt trieån cuûa Coâng ty trong
töông lai.
Vôùi nhöõng kieán thöùc ñaõ hoïc vaø kinh nghieäm coù ñöôïc trong quaù trình laøm vieäc taïi
Coâng ty STD, qua ñeà taøi naøy, taùc giaû mong muoán böôùc ñaàu ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï
cuûa STD vaø möùc ñoä thoõa maõn cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï maø STD cung caáp
ñeå laøm cô sôû ñöa ra caùc giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa Coâng ty
STD.
2. Muïc ñích nghieân cöùu cuûa ñeà taøi.
Ñeå naâng cao naêng löïc caïnh tranh cuûa mình, chæ coù moät caùch duy nhaát laø naâng cao
chaát löôïng dòch vuï cung caáp cho khaùch haøng. Thöïc teá, chaát löôïng dòch vuï coù ñöôïc xem
laø hoaøn haûo hay khoâng tuøy thuoäc vaøo ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng – ngöôøi söû duïng dòch
vuï – chöù khoâng phaûi bôûi nhöõng caûm nhaän chuû quan cuûa ngöôøi cung caáp. Chính vì ñieàu
ñoù, muïc tieâu cuûa ñeà taøi laø nhaèm ñaùnh giaù hieän traïng chaát löôïng dòch vuï cuûa STD vaø
möùc ñoä thoõa maõn cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï maø STD cung caáp nhaèm ñöa
ra moät soá giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa Coâng ty STD.
Treân cô sôû ñoù, ñeà taøi seõ höôùng vaøo nghieân cöùu cuï theå caùc vaán ñeà sau:
• Ñaùnh giaù hieän traïng chaát löôïng dòch vuï cuûa STD bao goàm vieäc khaùm phaù,
phaân tích vaø ñaùnh giaù nhöõng yeáu toá veà chaát löôïng dòch vuï coù khaû naêng taùc ñoäng ñeán
söï thoõa maõn cuûa khaùch haøng.
• Nhaän daïng nhöõng vaán ñeà veà chaát löôïng dòch vuï caàn öu tieân giaûi quyeát vaø ñeà
xuaát moät soá giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa Coâng ty STD.
3. Phöông phaùp vaø phaïm vi nghieân cöùu
- 6 –
Luaän vaên toát nghieäp
Nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän treân cô sôû ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng hieän taïi veà chaát
löôïng dòch vuï maø STD cung caáp ôû caùc ngaønh coâng nghieäp sau: ngaønh Daàu khí, Ñieän
löïc, Theùp, Xi-maêng, Xaây döïng vaø Deät sôïi. Hình A minh hoïa qui trình thöïc hieän nghieân
cöùu:
Hình A: Qui trình nghieân cöùu
Nguoàn: Nguyeãn Ñình Thoï & ctg (2003), Ño löôøng chaát löôïng dòch vuï khu vui chôi giaûi trí
ngoaøi trôøi taïi TP. HCM, trang 17
• Böôùc thöù nhaát: Nghieân cöùu khaùm phaù thoâng qua döõ lieäu thöù caáp. Caùc döõ lieäu
thöù caáp bao goàm caùc thoâng tin veà chöùc naêng, nhieäm vuï, muïc tieâu vaø tình hình cung
caáp dòch vuï taïi Coâng ty STD ñöôïc duøng ñeå khaùm phaù vaø ñaùnh giaù sô boä hieän traïng
chaát löôïng dòch vuï cuûa STD. Treân cô sôû döõ lieäu naøy, cuøng vôùi lyù thuyeát veà chaát löôïng
dòch vuï, ñeà taøi seõ thieát keá vaø thöïc hieän nghieân cöùu ñònh tính ôû böôùc tieáp theo ñeå xaùc
ñònh sô boä nhöõng yeáu toá coù khaû naêng ñem laïi söï thoõa maõn cho khaùch haøng.
Lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï vaø
thöïc traïng hoaït ñoäng cung caáp dòch
vuï taïi Coâng ty STD
Thang ño 1
Thaûo luaän
nhoùm
Thang ño 2Nghieân cöùu ñònh löôïng
(n = 150)
Ñaùnh giaù sô boä thang ño:
Phaân tích ñoä tin caäy
• Ñaùnh giaù caùc yeáu toá taùc ñoäng
vaøo söï thoõa maõn cuûa khaùch haøng
• Phaân tích keát quaû nghieân cöùu
Ñieàu chænh
Giaûi phaùp hoaøn thieän chaát löôïng
dòch vuï cuûa Coâng ty STD
- 7 –
Luaän vaên toát nghieäp
• Böôùc thöù hai: Nghieân cöùu khaùm phaù thoâng qua nghieân cöùu ñònh tính. Nghieân
cöùu sô boä söû duïng phöông phaùp ñònh tính baèng kyõ thuaät thaûo luaän nhoùm 10 ngöôøi goàm
caùc caù nhaân nhieàu kinh nghieäm cuûa STD vaø khaùch haøng hieän taïi ñeå khaùm phaù quan
ñieåm vaø thaùi ñoä veà caùc yeáu toá chaát löôïng dòch vuï taïo neân söï thoõa maõn cuûa khaùch
haøng. Keát quaû nghieân cöùu naøy laøm cô sôû ñeå thieát laäp caùc thang ño löôøng chaát löôïng
dòch vuï ñeå söû duïng cho nghieân cöùu ñònh löôïng tieáp theo. Baûng caâu hoûi khaûo saùt ñöôïc
hoaøn thieän.
• Böôùc thöù ba: Nghieân cöùu chính thöùc söû duïng phöông phaùp ñònh löôïng ñöôïc
thöïc hieän thoâng qua baûng caâu hoûi ñöôïc gôûi tröïc tieáp khaùch haøng hoaëc qua ñöôøng böu
ñieän vôùi moät maãu coù kích thöôùc laø 150. Nghieân cöùu nhaèm ñaùnh giaù hieän traïng chaát
löôïng dòch vuï cuûa STD cuõng nhö möùc ñoä aûnh höôûng cuûa caùc yeáu toá chaát löôïng dòch vuï
vaøo söï thoõa maõn cuûa khaùch haøng. Caùch thöùc laáy maãu trong nghieân cöùu söû duïng
phöông phaùp choïn maãu ngaãu nhieân döïa vaøo caùc quan heä vôùi khaùch haøng hieän taïi theo
6 ngaønh coâng nghieäp noùi treân. Keát quaû khaûo saùt ñöôïc xöû lyù baèng phaàn meàm SPSS
13.0: Thang ño ñöôïc ñaùnh giaù sô boä thoâng qua phöông phaùp heä soá tin caäy Cronpach
Alpha; Sau ñoù, ñaùnh giaù möùc ñoä taùc ñoäng cuûa caùc yeáu toá veà chaát löôïng dòch vuï vaøo söï
thoõa maõn cuûa khaùch haøng thoâng qua phöông phaùp Hoài qui tuyeán tính boäi. Döïa treân keát
quaû naøy, phaân tích caùc yeáu toá veà chaát löôïng dòch vuï coù taùc ñoäng vaøo söï thoõa maõn cuûa
khaùch haøng ñeå ñöa ra giaûi phaùp thoâng qua phöông phaùp nghieân cöùu moâ taû, tính caùc giaù
trò trung bình, ñoä leäch chuaån, Crosstab…
• Böôùc thöù tö: Döïa treân keát quaû nghieân cöùu, ñöa ra moät soá giaûi phaùp nhaèm hoaøn
thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa Coâng ty STD.
4. YÙ nghóa thöïc tieãn cuûa ñeà taøi
Ñeà taøi coù yù nghóa thöïc tieãn ñoái vôùi hoaït ñoäng kinh doanh cuûa Coâng ty STD theå
hieän qua caùc ñieåm sau:
• Keát quaû ñaït ñöôïc giuùp cho ban laõnh ñaïo Coâng ty STD thaáy ñöôïc hieän traïng
chaát löôïng dòch vuï vaø möùc ñoä thoõa maõn veà chaát löôïng dòch vuï cuûa khaùch haøng hieän
taïi. Keát quaû cuõng cho thaáy vai troø cuûa caùc yeáu toá chaát löôïng dòch vuï taùc ñoäng vaøo söï
thoõa maõn cuûa khaùch haøng.
• Caùc giaûi phaùp cuûa caù nhaân ñeà ra töø keát quaû nghieân cöùu goùp phaàn hoaøn thieän
chaát löôïng dòch vuï cuûa Coâng ty.
- 8 –
Luaän vaên toát nghieäp
5. Caáu truùc ñeà taøi.
Caáu truùc luaän vaên nhö sau:
• Phaàn môûû ñaàu: Giôùi thieäu toång quan veà ñeà taøi nghieân cöùu.
• Chöông I: Trình baøy toång quan lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï vaø hoaït ñoäng
cung caáp dòch vuï taïi Coâng ty Thöông maïi STD.
• Chöông II: Trình baøy keát quaû nghieân cöùu veà caùc yeáu toá chaát löôïng dòch vuï vaø
möùc ñoä taùc ñoäng cuûa chuùng vaøo söï thoõa maõn cuûa khaùch haøng hieän taïi cuûa coâng ty
STD.
• Chöông III: Ñeà xuaát moät soá giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa
Coâng ty STD.
• Keát luaän.
♣♣♣
- 9 –
Luaän vaên toát nghieäp
Chöông 1:
TOÅNG QUAN VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ VAØ HOAÏT ÑOÄNG CUNG
CAÁP DÒCH VUÏ TAÏI COÂNG TY THÖÔNG MAÏI STD
♣♣♣
Giôùi thieäu Chöông 1:
Phaàn môû ñaàu ñaõ giôùi thieäu sô löôïc veà qui trình vaø phöông phaùp nghieân cöùu.
Chöông 1 naøy coù muïc ñích laø trình baøy caùc vaán ñeà veà lyù thuyeát vaø caùc nghieân cöùu
tröôùc ñaây treân Theá giôùi veà chaát löôïng dòch vuï noùi chung vaø chaát löôïng dòch vuï cuûa nhaø
phaân phoái trong thò tröôøng coâng nghieäp noùi rieâng. Beân caïnh ñoù, thöïc traïng hoaït ñoäng
cung caáp dòch vuï taïi Coâng ty Thöông maïi STD cuõng seõ ñöôïc trình baøy ôû ñaây nhaèm ruùt
ra caùc yeáu toá veà chaát löôïng dòch vuï coù khaû naêng taùc ñoäng ñeán söï thoõa maõn cuûa khaùch
haøng.
Noäi dung chöông naøy goàm 3 phaàn chính:
(1) Chaát löôïng dòch vuï.
(2) Chaát löôïng dòch vuï cuûa nhaø phaân phoái trong thò tröôøng coâng nghieäp.
(3) Thöïc traïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï taïi Coâng ty Thöông maïi STD.
1.1. Chaát löôïng dòch vuï.
Trong tình hình caïnh tranh ngaøy caøng gay gaét nhö hieän nay, khi caïnh tranh ñôn
thuaàn thoâng qua ñaàu tö trang thieát bò, söû duïng daây chuyeàn coâng ngheä hieän ñaïi khoâng
coøn laø lôïi theá rieâng cuûa moät Coâng ty naøo ñoù nöõa, vaø luùc naøy, moïi tieâu chuaån veà “chaát
löôïng saûn phaåm cao nhaát” khoâng coøn ñöôïc phaân bieät roõ raøng nöõa thì moät yeáu toá giuùp
caùc Coâng ty, ñaëc bieät laø caùc Coâng ty cung caáp dòch vuï, coù theå taïo cho mình lôïi theá
caïnh tranh khoâng theå thay theá - ñoù chính laø naâng cao chaát löôïng dòch vuï cung caáp cho
khaùch haøng.
Theo taùc giaû Toân Thaát Nguyeãn Thieâm (2004), dòch vuï laø thöïc hieän nhöõng gì maø
Coâng ty ñaõ höùa heïn nhaèm thieát laäp, cuûng coá vaø môû roäng nhöõng quan heä ñoái taùc laâu daøi
vôùi khaùch haøng vaø thò tröôøng. Vaø dòch vuï chæ ñaït chaát löôïng khi khaùch haøng caûm nhaän
roõ raøng laø vieäc thöïc hieän caùc höùa heïn ñoù cuûa coâng ty mang ñeán cho khaùch haøng giaù trò
gia taêng nhieàu hôn caùc doanh nghieäp khaùc hoaït ñoäng trong cuøng lónh vöïc.
- 10 –
Luaän vaên toát nghieäp
Nhö vaäy, dòch vuï laø moät saûn phaåm voâ hình, chuùng khoâng ñoàng nhaát vaø cuõng
khoâng theå taùch ly, coù nghóa laø trong quaù trình tieâu duøng dòch vuï thì chaát löôïng dòch vuï
ñöôïc theå hieän trong quaù trình töông taùc giöõa khaùch haøng vaø nhaân vieân cuûa coâng ty
cung caáp dòch vuï (Svensson 2002). Chính vì vaäy, chaát löôïng dòch vuï khoâng phaûi deã
daøng ñöôïc ño löôøng.
Coù hai moâ hình thoâng duïng ñöôïc duøng ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï:
• Moâ hình cuûa Gronroos (1984) – cho raèng chaát löôïng dòch vuï ñöôïc ñaùnh giaù
treân hai khía caïnh: chaát löôïng kyõ thuaät vaø chaát löôïng chöùc naêng. Trong ñoù, chaát löôïng
kyõ thuaät lieân quan ñeán nhöõng gì ñöôïc phuïc vuï vaø chaát löôïng chöùc naêng noùi leân chuùng
ñöôïc phuïc vuï nhö theá naøo.
• Moâ hình cuûa Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho raèng chaát löôïng dòch vuï
ñöôïc ñaùnh giaù döïa vaøo 5 khoaûng caùch. Moâ hình cuûa Parasuraman & ctg ñöôïc söû duïng
phoå bieán hôn caû bôûi tính cuï theå, chi tieát vaø coâng cuï ñeå ñaùnh giaù luoân ñöôïc caùc taùc giaû
vaø ñoàng nghieäp kieåm ñònh, caäp nhaät. 5 khoaûng caùch ñoù laø:
o Khoaûng caùch thöù nhaát: Söï khaùc bieät giöõa kyø voïng cuûa khaùch haøng veà chaát
löôïng dòch vuï vaø nhaø quaûn trò dòch vuï caûm nhaän veà kyø voïng naøy cuûa khaùch
haøng.
o Khoaûng caùch thöù hai: Söï khaùc bieät giöõa nhaän thöùc cuûa nhaø quaûn trò dòch vuï
veà kyø voïng cuûa khaùch haøng vaø nhöõng ñaëc tính chaát löôïng dòch vuï ñöôïc
chuyeån ñoåi töø nhöõng nhaän thöùc treân.
o Khoaûng caùch thöù ba: Söï khaùc bieät giöõa chaát löôïng dòch vuï theo nhöõng tieâu chí
ñaõ ñöôïc xaùc ñònh vaø nhöõng dòch vuï thöïc teá ñöôïc chuyeån giao cho khaùch haøng.
o Khoaûng caùch thöù tö: Söï khaùc bieät giöõa nhöõng dòch vuï thöïc teá ñöôïc chuyeån
giao vaø nhöõng gì maø nhaø cung caáp dòch vuï ñaõ höùa heïn.
o Khoaûng caùch thöù naêm: Söï khaùc bieät giöõa chaát löôïng kyø voïng bôûi khaùch haøng
vaø chaát löôïng maø hoï caûm nhaän ñöôïc.
Vaøo nhöõng naêm 1988-1990, döïa treân caùc yù töôûng ñaàu tieân cuûa mình, caùc taùc giaû
ñaõ gôïi yù Moâ hình chaát löôïng dòch vuï môû roäng. Moâ hình naøy ñöôïc trình baøy ôû Hình 1.1.
- 11 –
Luaän vaên toát nghieäp
Ñònh höôùng nghieân
cöùu marketing
Ñoái thoïai tröïc tieáp
Caùc baäc quaûn trò
Cam keát cuûa nhaø
Quaûn trò veà chaát
löôïng dòch vuï
Xaây döïng muïc tieâu
Tieâu chuaån hoaù
nhieäm vuï
Caûm nhaän veà tính khaû
thi
Laøm vieäc theo nhoùm
Nhaân söï – phuø hôïp
vôùi coâng vieäc
Coâng ngheä – phuø hôïp
vôùi coâng vieäc
Söï giaùm saùt
Heä thoáng kieåm tra
Xung ñoät nhieäm vuï
Mô hoà veà nhieäm vuï
Thoâng tin haøng ngang
Nhöõng cam keát saùo
roãng
Khoaûng caùch 1
Khoaûng caùch 2
Khoaûng caùch 3
Khoaûng caùch 4
Khoaûng caùch 5
(chaát löôïng
dòch vuï)
Phöông tieän höõu hình
Tin caäy
Ñaùp öùng
Naêng löïc phuïc vuï
Ñoàng caûm
Hình 1.1: Moâ hình chaát löôïng dòch vuï môû roäng
Nguoàn: Terry Grapentine (The history and future of service quality
assessment, 1999:4)
- 12 –
Luaän vaên toát nghieäp
Trong moâ hình môû roäng naøy, Parasuraman & ctg (1988, 1990) chæ ra moät loïat caùc yeáu
toá trong toå chöùc coù aûnh höôûng tôùi möùc ñoä cuûa chaát löôïng dòch vuï ñöôïc chuyeån tôùi
khaùch haøng. Caùc yeáu toá noäi boä naøy lieân quan chaët cheõ vôùi caùc khoaûng caùch 1 – 4 trong
moâ hình ban ñaàu cuûa hoï.
• Khoaûng caùch thöù nhaát: Söï khaùc bieät giöõa kyø voïng cuûa khaùch haøng veà chaát
löôïng dòch vuï vaø nhaø quaûn trò dòch vuï caûm nhaän veà kyø voïng naøy cuûa khaùch haøng.
Khoaûng caùch naøy chòu aûnh höôûng bôûi 3 yeáu toá sau: 1/ Nghieân cöùu marketing; 2/
Ñoái thoïai tröïc tieáp; 3/ Soá löôïng caùc caáp laõnh ñaïo trong Coâng ty.
o Nghieân cöùu marketing: Ñaây laø 1 nguoàn thoâng tin cung caáp veà söï kyø voïng cuûa
khaùch haøng cho Nhaø quaûn trò. Chính vì vaäy, söï dieãn ñaït, hình thöùc, vaø chaát
löôïng cuûa nghieân cöùu marketing seõ coù theå nôùi roäng hoaëc thu heïp khoaûng caùch
naøy. Roõ raøng laø, hieäu quaû cuûa vieäc trao ñoåi thoâng tin / ñoái thoïai seõ aûnh höôûng
tôùi caûm nhaän cuûa Nhaø quaûn trò veà kyø voïng cuûa khaùch haøng.
o Ñoái thoïai tröïc tieáp: Nghieân cöùu cuõng chæ ra raèng, ñoái thoïai tröïc tieáp giöõa
nhöõng caù nhaân lieân heä tröïc tieáp vôùi khaùch haøng vaø Nhaø quaûn trò cuõng coù theå
aûnh höôûng tôùi khoaûng caùch thöù 1. Zeithalm & ctg (1998) cuõng thaûo luaän nhieàu
veà caùc ñaëc ñieåm vaø hình thöùc cuûa söï trao ñoåi tröïc tieáp coù hieäu quaû. Ví duï, trao
ñoåi ñoái maët thöôøng hieäu quaû hôn qua vaên baûn.
o Caùc baäc quaûn trò: Cuoái cuøng, soá löôïng caùc baäc quaûn trò ngaên caùch giöõa nhöõng
caù nhaân lieân heä tröïc tieáp vôùi khaùch haøng vaø Nhaø Quaûn trò cao caáp nhaát cuûa
Coâng ty cuõng aûnh höôûng tôùi khoaûng caùch thöù 1. “Soá löôïng caùc baäc Quaûn trò
gaây bieán daïng thoâng tin vaø söï hieåu bieát, vì chuùng taïo ra caùc ngaên caùch giöõa
ngöôøi göûi vaø ngöôøi nhaän thoâng tin. Soá baäc quaûn trò caøng lôùn, thì khoaûng caùch
thöù 1 caøng lôùn”.
• Khoaûng caùch thöù hai: Söï khaùc bieät giöõa nhaän thöùc cuûa nhaø quaûn trò dòch
vuï veà kyø voïng cuûa khaùch haøng vaø nhöõng ñaëc tính chaát löôïng dòch vuï ñöôïc chuyeån
ñoåi töø nhöõng nhaän thöùc treân.
Nhaø quaûn trò xaùc laäp heä thoáng caùc ñaëc tính chaát löôïng dòch vuï khaùc vôùi mong ñôïi
cuûa khaùch haøng. Nhö Hình 1.1 theå hieän, khoaûng caùch thöù 2 coù theå bò aûnh höôûng bôûi 4
yeáu toá: 1/ Cam keát cuûa Nhaø quaûn trò veà chaát löôïng dòch vuï; 2/ Caùch xaây döïng muïc tieâu;
3/ Söï tieâu chuaån hoùa caùc nhieäm vuï; 4/ Caûm nhaän veà tính khaû thi.
o Cam keát cuûa Nhaø quaûn trò veà chaát löôïng dòch vuï: Neáu Nhaø quaûn trò khoâng thöïc
söï cam keát vôùi chaát löôïng dòch vuï, khoaûng caùch thöù 2 seõ xaûy ra. Trong nhieàu
- 13 –
Luaän vaên toát nghieäp
tröôøng hôïp, cam keát cuûa Nhaø quaûn trò khoâng ñöôïc trieät ñeå. Noù chæ ñöôïc quan
taâm khi khaùch haøng (ñaëc bieät laø caùc khaùch haøng quan troïng) khieáu naïi (hoaëc
khi Nhaø quaûn trò tham döï moät hoäi nghò khaùch haøng trôû veà), vaø sau ñoù thì moái
quan taâm laïi töø töø giaûm daàn, khi maø caùc yeáu toá ngaén haïn nhö lôïi nhuaän, chi
phí… gaây “nhieãu”.
o Caùch xaây döïng muïc tieâu: Coâng taùc xaùc ñònh muïc tieâu phaûi chuyeån taûi ñöôïc caùc
mong muoán thaønh keá hoïach haønh ñoäng cuï theå. Ñieàu naøy, ñeán löôït mình, laïi coù
xu höôùng tieâu chuaån hoùa caùc ñònh nghóa cuûa toå chöùc veà: theá naøo laø chaát löôïng
dòch vuï vaø laøm theá naøo ñeå toå chöùc coù theå ñöa chaát löôïng dòch vuï tôùi tay khaùch
haøng?
o Söï tieâu chuaån hoùa caùc nhieäm vuï: Caùc nhieäm vuï ñöôïc tieâu chuaån hoùa lieân quan
tôùi vieäc cung caáp dòch vuï coù theå aûnh höôûng lôùn tôùi khoaûng caùch thöù 2. Theo
Theodore Levitte, “vieäc tieâu chuaån hoùa, hoaëc coâng nghieäp hoùa dòch vuï coù theå
tieán haønh theo 3 caùch: 1/ Thay theá coâng ngheä cöùng ngaéc baèng caùc quan heä vaø
noã löïc caù nhaân; 2/ Caûi tieán phöông phaùp laøm vieäc; 3/ Phoái hôïp caû 2 caùch treân”.
Noùi toùm laïi, caøng tieâu chuaån hoùa caùc nhieäm vuï thì khoaûng caùch 2 caøng nhoû.
o Caûm nhaän veà tính khaû thi: Nhaø quaûn trò caøng caûm nhaän ñöôïc tính khaû thi, thì
khoaûng caùch thöù 2 caøng nhoû. Caùc yeáu toá aûnh höôûng tôùi vieäc naøy bao goàm
naêng löïc cuûa toå chöùc vaø heä thoáng cho pheùp ñaùp öùng caùc yeâu caàu ñaët ra, cuõng
nhö möùc ñoä maø Nhaø quaûn trò tin töôûng vaøo tính kinh teá cuûa chöông trình.
• Khoaûng caùch thöù ba: Söï khaùc bieät giöõa chaát löôïng dòch vuï theo nhöõng tieâu
chí ñaõ ñöôïc xaùc ñònh vaø nhöõng dòch vuï thöïc teá ñöôïc chuyeån giao cho khaùch haøng.
Ñieàu naøy lieân quan tôùi khaû naêng thöïc thi dòch vuï cuûa nhaân vieân. Weithalm vaø ctg
ñöa ra caùc ví duï sau veà khoaûng caùch thöù 3:
o Laøm vieäc theo nhoùm: Lieân quan tôùi caûm nhaän caù nhaân cuûa nhaân vieân veà traùch
nhieäm cuûa hoï.
o Söï phuø hôïp cuûa coâng vieäc: Khaû naêng cuûa nhaân vieân ñaùp öùng ñöôïc coâng vieäc.
o Söï phuø hôïp veà coâng ngheä: Ñoä phuø hôïp cuûa coâng cuï lao ñoäng, hoaëc coâng ngheä
thöïc thi dòch vuï.
o Söï giaùm saùt: Nhaân vieân coù caûm thaáy hoï bò giaùm saùt khoâng?
o Heä thoáng kieåm tra: Nhaân vieân coù caûm thaáy hoï bò giaùm saùt khoâng chæ veà chaát
löôïng, maø coøn caû veà caùch thöïc hieän khoâng?
- 14 –
Luaän vaên toát nghieäp
o Xung ñoät nhieäm vuï: Lieäu coù toàn taïi khaùc bieät giöõa kyø voïng cuûa khaùch haøng vaø
cuûa Coâng ty khoâng?
o Mô hoà veà nhieäm vuï: Caûm nhaän mô hoà veà caùc muïc tieâu vaø mong ñôïi (nhaân
vieân khoâng ñuû thoâng tin caàn thieát ñeå thöïc hieän coâng vieäc moät caùch thoûa ñaùng).
• Khoaûng caùch thöù tö: Söï khaùc bieät giöõa nhöõng dòch vuï thöïc teá ñöôïc chuyeån
giao vaø nhöõng gì maø nhaø cung caáp dòch vuï ñaõ höùa heïn.
Thoâng tin haøng ngang hoaëc nhöõng cam keát “saùo roãng” coù theå aûnh höôûng tôùi
khoaûng caùch 4. Phöông tieän quaûng caùo vaø thoâng tin taùc ñoäng vaøo kyø voïng cuûa khaùch
haøng veà chaát löôïng dòch vuï. Nhöõng höùa heïn trong caùc chöông trình quaûng caùo khuyeán
maïi coù theå laøm gia taêng kyø voïng cuûa khaùch haøng nhöng cuõng seõ laøm giaûm chaát löôïng
maø khaùch haøng caûm nhaän ñöôïc khi chuùng khoâng ñöôïc thöïc hieän ñuùng nhöõng gì ñaõ höùa
heïn.
• Khoaûng caùch thöù naêm: Söï khaùc bieät giöõa chaát löôïng kyø voïng bôûi khaùch haøng
vaø chaát löôïng maø hoï caûm nhaän ñöôïc.
Khoaûng caùch naøy phuï thuoäc vaøo caùc khoaûng caùch thöù 1, 2, 3 vaø 4. Moät khi khaùch
haøng nhaän thaáy khoâng coù söï khaùc bieät giöõa chaát löôïng hoï kyø voïng vaø chaát löôïng hoï
caûm nhaän ñöôïc khi tieâu duøng moät dòch vuï thì chaát löôïng dòch vuï ñöôïc xem laø hoaøn
haûo.
Keát quaû nghieân cöùu cuõng khaùi nieäm hoùa caùc thaønh phaàn cuûa chaát löôïng dòch vuï
caûm nhaän bôûi khaùch haøng thaønh 5 thaønh phaàn cô baûn – laøm cô sôû ñeå xaây döïng thang
ño chaát löôïng dòch vuï, ñoù laø:
• Phöông tieän höõu hình: Theå hieän qua ngoaïi hình, trang phuïc cuûa nhaân vieân
phuïc vuï, caùc trang thieát bò phuïc vuï cho dòch vuï.
• Tin caäy: Theå hieän khaû naêng thöïc hieän dòch vuï phuø hôïp vaø ñuùng thôøi haïn ngay
laàn ñaàu tieân.
• Ñaùp öùng: Theå hieän qua söï mong muoán vaø saün saøng cuûa nhaân vieân phuïc vuï
cung caáp dòch vuï kòp thôøi cho khaùch haøng.
• Naêng löïc phuïc vuï: Theå hieän qua trình ñoä chuyeân moân vaø cung caùch phuïc vuï
lòch söï, nieàm nôû vôùi khaùch haøng.
• Ñoàng caûm: Theå hieän söï quan taâm chaêm soùc ñeán töøng caù nhaân khaùch haøng.
1.2.Chaát löôïng dòch vuï cuûa nhaø phaân phoái trong thò tröôøng coâng nghieäp.
- 15 –
Luaän vaên toát nghieäp
1.2.1. Nhöõng ñaëc tröng cuûa thò tröôøng coâng nghieäp.
Thò tröôøng coâng nghieäp – Industrial Market (hay coøn goïi laø thò tröôøng doanh
thöông – Business Market) bao goàm taát caû caùc toå chöùc mua haøng hoùa vaø dòch vuï ñeå
duøng vaøo vieäc saûn xuaát nhöõng saûn phaåm vaø dòch vuï khaùc nöõa, vaø nhöõng saûn phaåm
cuõng nhö dòch vuï naøy seõ ñöôïc baùn, ñöôïc cho thueâ hay cung caáp cho ngöôøi khaùc. Noù
cuõng bao goàm nhöõng coâng ty baùn sæ vaø baùn leû mua haøng hoùa nhaèm muïc ñích baùn laïi
hay cho ngöôøi khaùc thueâ laïi ñeå kieám lôøi (Philip Kotler & Gary Amstrong, 2004).
Theo Philip Kotler & Gary Amstrong (2004), thò tröôøng coâng nghieäp coù nhöõng
ñaëc tröng cô baûn sau:
• Caáu truùc vaø nhu caàu cuûa thò tröôøng:
o Caùc thò tröôøng coâng nghieäp tuy coù ít ngöôøi mua nhöng laïi laø nhöõng ngöôøi mua
khoái löôïng lôùn.
o Khaùch haøng coâng nghieäp thöôøng taäp trung veà maët ñòa lyù hôn.
o Nhu caàu cuûa ngöôøi mua coù tính chaát daãn xuaát, töùc xuaát phaùt töø nhu caàu cuûa
ngöôøi tieâu duøng cuoái cuøng.
o Nhu caàu trong thò tröôøng coâng nghieäp coù tính ít co daõn hôn – töùc khoâng bò aûnh
höôûng nhieàu tröôùc maét vì nhöõng thay ñoåi veà giaù caû.
o Nhu caàu trong thò tröôøng coâng nghieäp raát dao ñoäng vaø dao ñoäng raát nhanh.
Nhu caàu ñoái vôùi haøng hoùa vaø dòch vuï coâ._.ng nghieäp coù khuynh höôùng thay ñoåi
ngaøy caøng nhanh, so vôùi nhu caàu haøng hoùa vaø dòch vuï tieâu duøng.
• Baûn chaát cuûa ñôn vò mua:
o So vôùi caùc mua saém tieâu duøng, mua saém cuûa khaùch coâng nghieäp lieân quan ñeán
raát nhieàu ngöôøi mua. Thoâng thöôøng, haønh vi mua coâng nghieäp laø do caùc nhaân
vieân chuyeân traùch mua haøng thöïc hieän. Giaù trò mua caøng lôùn vaø yeâu caàu
nhöõng yeáu toá kyõ thuaät phöùc taïp, seõ coù nhieàu ngöôøi tham gia vaøo tieán trình
quyeát ñònh, coù theå laø Ban laõnh ñaïo vaø caùc chuyeân gia kyõ thuaät.
o Vieäc mua cuûa khaùch coâng nghieäp coù lieân quan ñeán moät noã löïc mua raát chuyeân
nghieäp. Caùc nhaân vieân chuyeân traùch mua haøng trong thò tröôøng coâng nghieäp laø
nhöõng ngöôøi ñöôïc khaùch haøng coâng nghieäp thueâ ñeå chuyeân thöïc hieän vieäc
mua haøng. Chính vì vaäy, hoï laø nhöõng ngöôøi mua chuyeân nghieäp, hieåu raát roõ
veà saûn phaåm, thò tröôøng vaø noã löïc raát cao trong vieäc thoûa thuaän mua haøng
nhaèm mang laïi cho Coâng ty hoï nhöõng ñieàu kieän thuaän lôïi nhaát veà giaù, chaát
löôïng saûn phaåm vaø caùc dòch vuï haäu maõi...
- 16 –
Luaän vaên toát nghieäp
• Caùc ñaëc ñieåm veà quyeát ñònh vaø tieán trình quyeát ñònh:
o Khaùch mua coâng nghieäp thöôøng ñöùng tröôùc nhöõng quyeát ñònh mua heát söùc
phöùc taïp so vôùi ngöôøi mua tieâu duøng. Caùc mua saém thöôøng bao haøm nhöõng
khoaûn tieàn raát lôùn, nhöõng caân nhaéc kyõ thuaät vaø kinh teá raát phöùc taïp, vaø nhöõng
töông taùc giöõa nhieàu ngöôøi ôû nhieàu caáp khaùc nhau trong cô quan cuûa ngöôøi
mua. Bôûi caùc mua saém phöùc taïp nhö vaäy, cho neân khaùch mua coâng nghieäp coù
theå phaûi maát nhieàu thôøi gian môùi ñi ñeán quyeát ñònh.
o Tieán trình mua coâng nghieäp ñöôïc chính qui hoùa raát cao. Nhöõng ngöôøi mua
saém coâng nghieäp lôùn thöôøng ñoøi hoûi phaûi coù nhöõng chi tieát kyõ thuaät taän töôøng
veà saûn phaåm, nhöõng ñôn ñaët haøng baèng vaên baûn, nhöõng tìm hieåu caån thaän veà
ngöôøi cung caáp vaø nhöõng pheâ duyeät chính thöùc. Coâng ty mua thaäm chí coù theå
soaïn ra nhöõng caåm nang chính saùch ghi chi tieát veà tieán trình mua saém.
o Trong tieán trình mua coâng nghieäp, ngöôøi mua vaø ngöôøi baùn thöôøng phuï thuoäc
khaù nhieàu vaøo nhau, hoï laøm vieäc maät thieát vôùi nhau vaø xaây döïng caùc quan heä
laâu daøi. Caùc nhaø laøm tieáp thò tieâu duøng thöôøng ôû caùch xa vôùi khaùch haøng cuûa
mình. Traùi laïi, caùc nhaø tieáp thò coâng nghieäp laøm vieäc gaàn guõi vôùi khaùch haøng
cuûa mình trong taát caû caùc giai ñoaïn cuûa tieán trình mua – töø vieäc giuùp khaùch
haøng xaùc ñònh vaán ñeà, tìm kieám giaûi phaùp cho ñeán hoã trôï vaän haønh sau khi
baùn.
Caùc ñaëc ñieåm naøy coù nhöõng aûnh höôûng nhaát ñònh ñeán nhu caàu cuûa khaùch haøng vaø
hoaït ñoäng cuûa nhaø cung caáp ôû moät soá ñieåm sau:
o Nhöõng quyeát ñònh mua phöùc taïp laøm maát nhieàu thôøi gian cho caû khaùch haøng
vaø cung caáp. Trong moät soá tröôøng hôïp, vieäc naøy coøn aûnh höôûng ñeán hoaït ñoäng
saûn xuaát cuûa chính khaùch haøng. Ví duï nhö khi maùy moùc gaëp moät söï coá gaây
aûnh höôûng ñeán caû daây chuyeàn saûn xuaát vaø chuûng loaïi vaät tö thay theá laïi khoâng
toàn kho saün, thaäm chí nhaø cung caáp cuõng khoâng toàn kho chi tieát naøy thì vieäc
khaùch haøng thöïc hieän ñuùng qui trình mua haøng cuûa mình töø khaâu tìm vaøi nhaø
cung caáp, yeâu caàu chaøo giaù, so saùnh caùc chaøo giaù, trình duyeät giaù vaø caùc
phöông aùn kyõ thuaät… thì chi phí cho vieäc ngöng daây chuyeàn saûn xuaát ñoù coøn
cao gaáp nhieàu laàn so vôùi vieäc nhanh choùng choïn mua haøng cuûa moät nhaø cung
caáp ñaùng tin caäy naøo ñoù hoaëc tieán trình mua naøy ñöôïc ñôn giaûn hoùa baèng caùch
uûy quyeàn cho nhaân vieâc tröïc tieáp chòu traùch nhieäm.
- 17 –
Luaän vaên toát nghieäp
o Tính chuyeân nghieäp cao cuûa khaùch mua coâng nghieäp yeâu caàu nhaø cung caáp
cuõng phaûi coù ñoäi nguõ nhaân vieân baùn haøng coù tính chuyeân nghieäp cao hôn nöõa
môùi coù khaû naêng thuyeát phuïc vaø ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu cuûa caùc khaùch haøng
naøy.
o Khaùch mua coâng nghieäp vaø nhaø cung caáp coù quan heä maät thieát vôùi nhau, ñieàu
naøy mang laïi lôïi ích cho caû hai beân: Khaùch haøng coù theå tin töôûng ôû nhaø cung
caáp seõ cung caáp cho mình giaûi phaùp kinh teá vaø kyõ thuaät toát nhaát (thì hoï môùi coù
khaû naêng caïnh tranh vôùi caùc nhaø cung caáp khaùc); Nhaø cung caáp taïo ñöôïc loøng
tin nôi khaùch haøng cuûa mình seõ coù cô hoäi cung caáp trong thôøi gian daøi. Tuy
nhieân, ñeå duy trì ñöôïc moái quan heä maät thieát naøy laâu daøi, ñoøi hoûi caû khaùch
haøng vaø nhaø cung caáp phaûi coù tinh thaàn hôïp taùc vôùi nhau: khaùch haøng caàn
cung caáp ñaày ñuû nhöõng thoâng tin caàn thieát, taïo nhöõng ñieàu kieän thuaän lôïi nhaát
cho nhaø cung caáp tìm hieåu vaán ñeà toàn taïi cuõng nhö yeâu caàu cuûa mình ñeå ñöa
ra giaûi phaùp phuø hôïp; Beân caïnh ñoù, nhaø cung caáp cuõng phaûi coù ñoäi nguõ nhaân
vieân chuyeân traùch coù ñuû khaû naêng tieáp nhaän nhöõng söï hoã trôï ñoù cuûa khaùch
haøng vaø noã löïc ñöa ra giaûi phaùp hieäu quaû, vì lôïi ích cuûa caû hai beân.
1.2.3. Khaùi nieäm veà Nhaø phaân phoái.
Moät nhaø phaân phoái laø ngöôøi naém quyeàn sôõ höõu haøng hoùa vaø laø trung gian ñeå ñöa
saûn phaåm töø nhaø saûn xuaát ñeán ngöôøi tieâu duøng.
Khi nhaø saûn xuaát khoâng thuaän lôïi ñeå phaân phoái tröïc tieáp hoaëc phaân phoái tröïc tieáp
keùm hieäu quaû, khi haøng hoùa ñöôïc vaän chuyeån vôùi khoái löôïng lôùn vaø bò giôùi haïn veà thôøi
gian thì nhaø phaân phoái hoaït ñoäng coù hieäu quaû hôn.
Nhaø saûn xuaát löïa choïn thò tröôøng thoâng qua nhaø phaân phoái vì nhöõng lyù do sau
ñaây:
• Khoâng ñuû nhaân vieân vaø phöông tieän laøm vieäc.
• Thieáu hieåu bieát veà thò tröôøng baûn ñòa.
• Khoâng coù maïng löôùi roäng khaép ñeå quan heä vôùi khaùch haøng.
• Khoâng coù khaû naêng ñaùp öùng nhanh vaø linh hoaït nhu caàu cuûa khaùch haøng.
Nhaø phaân phoái mang laïi lôïi ích cho caû khaùch haøng vaø nhaø saûn xuaát cuûa mình, cuï
theå:
• Tieáp xuùc thöôøng xuyeân vôùi khaùch haøng, hoï cung caáp nhöõng saûn phaåm môùi
hoaëc nhöõng thoâng tin caûi tieán saûn phaåm ñeán caùc beân quan taâm trong toå chöùc khaùch
- 18 –
Luaän vaên toát nghieäp
haøng. Vieäc naøy seõ khuyeán khích nhaø saûn xuaát taêng cöôøng hoaït ñoäng quaûng caùo vaø
khuyeán maõi.
• Cung caáp söï höôùng daãn söû duïng cho khaùch haøng. Giaù trò saûn phaåm seõ taêng
leân, qua vieäc höôùng daãn naøy giuùp khaùch haøng taêng khaû naêng caïnh tranh treân thò tröôøng
vaø thu lôïi nhieàu hôn.
• Nhaø phaân phoái seõ giaûi quyeát caùc vaán ñeà phaùt sinh trong quaù trình tieâu thuï saûn
phaåm. Caøng coù nhieàu saûn phaåm tieân tieán ñöôïc ñöa vaøo thò tröôøng thì khaùch haøng caøng
troâng ñôïi vaøo nhaø phaân phoái giuùp hoï, thoâng qua vieäc höôùng daãn baûo quaûn, baûo trì,
khaéc phuïc söï coá, cung caáp giaûi phaùp…
• Nhaø phaân phoái am hieåu thò tröôøng ñòa phöông. Hoï coù theå ñöa ra nhöõng yù töôûng
môùi veà saûn phaåm môùi töø nhu caàu cuûa khaùch haøng. Hoï gaàn khaùch haøng neân cung caáp
saûn phaåm nhanh choùng vaø cung caáp thoâng tin cho nhaø saûn xuaát nhanh hôn, chi tieát hôn
baát cöù moät nguoàn naøo khaùc.
1.2.4. Chaát löôïng dòch vuï cuûa nhaø phaân phoái trong thò tröôøng coâng nghieäp.
1.2.4.1. Chaát löôïng dòch vuï cuûa nhaø Phaân phoái trong thò tröôøng coâng nghieäp.
Ñoái vôùi moät nhaø phaân phoái, coù theå ñònh nghóa ñôn giaûn dòch vuï laø moät phaàn trong
toång soá giaù trò theâm vaøo trong moãi saûn phaåm doanh nghieäp baùn ra.
Dòch vuï khaùch haøng coù thoûa maõn ñöôïc nhu caàu cuûa khaùch haøng hay khoâng laø phuï
thuoäc dòch vuï ñoù coù ñaùp öùng hay vöôït quaù söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng? Nghóa laø dòch
vuï maø khaùch haøng nhaän ñöôïc ngang baèng, döôùi möùc hay vöôït quaù söï mong ñôïi cuûa
hoï?
Khaùch haøng mua söï mong ñôïi chöù khoâng mua saûn phaåm. Ví duï, hoï khoâng mua
phuï tuøng thay theá maø hoï mua söï mong ñôïi raèng caùc phuï tuøng ñoù seõ giuùp cho maùy moùc
hoaït ñoäng laïi thay vì ñeå noù naèm ì. Nhö vaäy, lôïi ích quan troïng cuûa phuï tuøng chính laø
giaù trò phuïc vuï khaùch haøng cuûa noù. Phaàn giaù trò cuûa dòch vuï ñoái vôùi moät thieát bò saûn
xuaát chính laø phaàn chi phí vaø thaát thu cuûa khaùch haøng khi thieát bò ñoù khoâng theå hoaït
ñoäng vaø sinh ra lôïi nhuaän.
Dòch vuï khaùch haøng chu ñaùo laø phuïc vuï döïa vaøo thöïc teá. Dòch vuï cung öùng cho
khaùch haøng naøy coù theå coù khaùc bieät so vôùi dòch vuï cung öùng cho khaùch haøng kia tuøy
vaøo nhu caàu cuûa moãi khaùch haøng.
- 19 –
Luaän vaên toát nghieäp
Tuy nhieân dòch vuï khaùch haøng chu ñaùo thöôøng hay bò boû qua. Vì noù gioáng nhö
moät muïc tieâu di ñoäng do söï mong ñôïi maø khaùch haøng thöôøng xuyeân thay ñoåi vaø khoâng
ngöøng taêng.
Ñeå thaáy roõ söï mong ñôïi ngaøy caøng gia taêng cuûa khaùch haøng seõ aûnh höôûng nhö theá
naøo tôùi dòch vuï khaùch haøng, caàn nghieân cöùu ba möùc ñoä “hoùa thaân” cuûa saûn phaåm:
• Phaàn “vaät chaát” cuûa saûn phaåm: laø phaàn xaùc cuûa saûn phaåm duøng ñeå mua baùn.
Ví duï, moät caùi maùy neùn khí, moät ñoäng cô diesel...
• Phaàn “mong ñôïi” cuûa saûn phaåm: laø caùc dòch vuï theâm vaøo cho saûn phaåm nhö
söï phaân phoái, thôøi gian thanh toaùn vaø caùc dòch vuï khaùc.
• Phaàn “taêng theâm” cuûa saûn phaåm: laø toång soá caùc lôïi ích do saûn phaåm mang laïi
nhö coâng cuï ñeå hoïc (maùy tính chaúng haïn) …. Phaàn taêng theâm naøy chính laø nhöõng dòch
vuï vöôït quaù söï mong ñôïi cuûa ngöôøi mua. Vì leõ ñoù caùc dòch vuï khaùch haøng cuõng chæ
laøm thoûa maõn moät löôïng khaùch haøng naøo ñoù thoâi nhöng soá ngöôøi naøy seõ laø nhöõng
khaùch haøng trung thaønh cuûa coâng ty.
Trong haàu heát caùc thò tröôøng caïnh tranh, phaàn “taêng theâm” cuûa moät saûn phaåm sau
moät thôøi gian ñeàu trôû thaønh phaàn “mong ñôïi” vì caùc ñoái thuû caïnh tranh seõ mau choùng
ñaùp öùng caùc dòch vuï naøy. Doanh nghieäp cung öùng saûn phaåm ban ñaàu khoâng coøn chieám
öu theá nöõa.
Theo Levitt (1994), caùc nhaø laõnh ñaïo Doanh nghieäp phaûi chuyeån sang “caùc saûn
phaåm tieàm naêng”. Nghóa laø baát kyø caùi gì coù theå theâm vaøo ñöôïc cho saûn phaåm vaø vöôït
quaù söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng thì seõ taïo ra ñöôïc söï thoaõ maõn môùi cho khaùch haøng.
Deã nhaän thaáy raèng dòch vuï khaùch haøng laø moät tieán trình khoâng ngöøng phaùt trieån.
Khi söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng khoâng ngöøng taêng leân, Doanh nghieäp muoán thaønh
coâng phaûi thöôøng xuyeân hoaïch ñònh laøm theá naøo ñeå taïo ra nhöõng saûn phaåm tieàm naêng
vöôït quaù söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng ñeå laøm khaùch haøng haøi loøng.
Trong hoaït ñoäng phaân phoái, haàu heát caùc tröôøng hôïp chæ cung caáp phaàn “xaùc” cuûa
saûn phaåm ñeàu khoâng toàn taïi laâu daøi. Saûn phaåm mong ñôïi laø saûn phaåm coù chaát löôïng
dòch vuï cao vôùi soá löôïng vöøa ñuû ñeå ñaùp öùng nhu caàu khaùch haøng vaø ñöa ñeán khaùch
haøng ñuùng luùc. Nhaø phaân phoái naøo khoâng ñaùp öùng nhöõng nhu caàu toái thieåu naøy seõ sôùm
bò ñaøo thaûi.
Caùc nhaø phaân phoái cuõng caàn chuù yù nhieàu ñeán caùc phaàn taêng theâm cuûa saûn phaåm
cuûa caùc ñoái thuû caïnh tranh maø chính caùc phaàn taêng theâm naøy ñaõ laøm giaûm ñi öu theá
cuûa hoï ñaõ coù töø tröôùc. Phaàn taêng theâm cuûa saûn phaåm coù theå bao goàm phaàn mong ñôïi
- 20 –
Luaän vaên toát nghieäp
cuûa khaùch haøng coäng vôùi caùc dòch vuï khaùc nhö hoã trôï veà maët kyõ thuaät, huaán luyeän vaø
caùc chöông trình baùn haøng ñaëc bieät hoaëc caùc lôïi ích taêng theâm khaùc giuùp cho khaùch
haøng coù theâm lôïi theá caïnh tranh hoaëc giaûm chi phí toàn kho, chi phí hoaït ñoäng kinh
doanh.
Nhaø laõnh ñaïo Doanh nghieäp khoâng chæ chuù troïng tôùi phaàn taêng theâm cuûa saûn
phaåm maø coøn phaûi nhaän bieát caùc saûn phaåm tieàm naêng trong töông lai maø hieän taïi thì
chöa coù. Caàn phaûi nhaän thöùc ñöôïc raèng thôøi gian troâi ñi, hoï phaûi ñoái dieän vôùi thöïc teá laø
nhöõng gì ñöôïc xem nhö vöôït quaù söï mong ñôïi cuûa ngaøy hoâm nay seõ trôû thaønh phaàn
“xaùc” cuûa saûn phaåm vaøo ngaøy mai. Ñeå duy trì vò theá daãn ñaàu cuûa Doanh nghieäp treân
thöông tröôøng, hoï phaûi taïo ra nhöõng phöông caùch môùi giuùp khaùch haøng nhaän thöùc ñöôïc
giaù trò saûn phaåm vaø thoõa maõn vôùi caùc saûn phaåm ñoù.
Coù nhieàu caùch ñeå moät Doanh nghieäp theo ñuoåi, duy trì vò theá daãn ñaàu treân thöông
tröôøng baèng caùc dòch vuï khaùch haøng. Moät trong nhöõng phöông caùch ñoù laø phöông phaùp
JIT (Just In Time – Giao haøng ñuùng luùc). Caùc khaùch haøng luoân mong muoán ñöôïc giao
haøng ñuùng luùc ñeå giaûm thieåu caùc chi phí toàn kho. Ñieàu naøy ñöôïc goïi laø thaét chaët moái
quan heä vôùi nhaø phaân phoái. Hoï caàn ñöôïc giao haøng ñuùng chaát löôïng thöôøng chæ trong
voøng vaøi giôø sau khi ñaët haøng.
JIT khuyeán khích maïnh moái giao haûo giöõa nhaø phaân phoái vaø khaùch haøng. Moái
giao haûo naøy döïa treân caùc dòch vuï cuûa nhaø phaân phoái. Moät khi khaùch haøng ñaõ phuï
thuoäc vaøo nhaø phaân phoái thì seõ coù raát nhieàu cô hoäi ñeå nghieân cöùu vaø hieåu bieát haønh vi
cuaû khaùch haøng. Ñaây cuõng laø tieàn ñeà ñeå phaùt trieån theâm caùc dòch vuï khaùch haøng sau
naøy. Gia taêng dòch vuï seõ ñaåy ñoái thuû caïnh tranh vaøo ñöôøng cuøng ñeå duy trì thò phaàn.
1.2.4.2. Taàm quan troïng cuûa dòch vuï khaùch haøng chính laø ôû giaù trò cuûa noù?
Trong thò tröôøng caïnh tranh nhö caïnh tranh giöõa caùc nhaø phaân phoái, caâu traû lôøi laø
ñuùng. Lôiï theá caïnh tranh theå hieän ôû hai lónh vöïc: Giaûm chi phí vaø chieám ñöôïc thò phaàn
hoaëc lôïi nhuaän nhieàu hôn.
• Thöù nhaát, phaân phoái toát seõ giuùp traùnh ñöôïc ruûi ro maát khaùch haøng. Chi phí ñeå
tìm kieám moät khaùch haøng môùi (hoaëc cho moät khaùch haøng cuõ trôû laïi vôùi Doanh nghieäp)
cao gaáp ba ñeán naêm laàn chi phí ñeå giöõ moät khaùch haøng hieän coù. Caùc khaùch haøng trung
thaønh vôùi Doanh nghieäp ñoàng nghóa vôùi vieäc coù theå buoân baùn vôùi hoï ñöôïc trong nhieàu
naêm, ñôn giaûn laø khi Doanh nghieäp ñaõ buoân baùn ñöôïc vôùi khaùch haøng trong moät naêm
thì ñaõ coù keá hoaïch mua baùn vôùi hoï theâm vaøi naêm tôùi nöõa, ñaëc bieät laø vôùi nhöõng khaùch
- 21 –
Luaän vaên toát nghieäp
haøng lôùn. Ngay caû vôùi khaùch haøng nhoû hôn, thì toång soá caùc thöông vuï vôùi hoï cuõng coù
theå cao ñaùng keå. Töø trieån voïng treân, giöõ khaùch haøng raát quan troïng.
• Thöù hai, ngoaøi vieäc giaûm ñöôïc chi phí, dòch vuï khaùch haøng chu ñaùo coøn ñoùng
goùp tích cöïc vaøo vieäc kinh doanh vaø khaû naêng sinh lôïi. Davidow vaø Uttal trong cuoán
“Total Customer Service” phaùt bieåu: “Trong taát caû caùc neàn kinh teá, khi caùc ñoái thuû
caïnh tranh laø nhö nhau, Doanh nghieäp naøo coù dòch vuï khaùch haøng gaây aán töôïng, Doanh
nghieäp ñoù seõ thaéng”. Moät cuoäc nghieân cöùu cuûa hoï cho thaáy caùc Doanh nghieäp thaønh
coâng laø nhöõng Doanh nghieäp cung caáp caùc dòch vuï khaùch haøng toát hôn caùc ñoái thuû cuûa
hoï. Cuoäc nghieân cöùu cuõng so saùnh thò phaàn trong moät ngaønh coâng nghieäp vaø cho thaáy
raèng Doanh nghieäp chieán thaéng laø nhöõng Doanh nghieäp cung caáp cho khaùch haøng
nhöõng “dòch vuï öu ñaõi” hôn vaø hoï khoâng ngöøng naâng cao caùc dòch vuï naøy.
1.2.4.3. Kieán taïo dòch vuï khaùch haøng chu ñaùo.
Dòch vuï khaùch haøng chu ñaùo khoâng phaûi töï nhieân coù. Caàn phaûi hoaïch ñònh roõ
raøng.
• Thöù nhaát, caàn phaûi bieát khaùch haøng cuûa doanh nghieäp laø ai? Hoaïch ñònh moät
chieán löôïc cho caùc dòch vuï khaùch haøng chu ñaùo seõ raát khoù khaên neáu khoâng bieát veà loaïi
hình kinh doanh vaø ngaønh kinh teá maø khaùch haøng cuûa Doanh nghieäp ñang tham gia.
Caùc thoâng tin veà saûn phaåm vaø dòch vuï cuûa khaùch haøng ñang hoaït ñoäng coù theå giuùp
Doanh nghieäp coù nhöõng yù nieäm coù giaù trò veà nhöõng dòch vuï maø Doanh nghieäp phaûi
cung caáp cho khaùch haøng. Ví duï, laøm theá naøo ñeå bieát ñöôïc thôøi gian cheát cuûa moät thieát
bò khi noù ñang ñöôïc söõa chöõa hay baûo trì? Thôøi gian cheát ñoù coù phaûi traû giaù hay khoâng
khi nhu caàu cuûa khaùch haøng ñoøi hoûi? Hoï coù thaät söï tin töôûng vaøo ñoäi nguõ nhaân vieân tö
vaán kyû thuaät khoâng hay hoï bò quaù phuï thuoäc vaøo moät nguoàn kyû thuaät beân ngoaøi? Traû
lôøi ñöôïc nhöõng loaïi caâu hoûi nhö treân coù theå giuùp Doanh nghieäp hoaïch ñònh ñöôïc caùc
dòch vuï khaùch haøng höõu hieäu hôn.
Tìm hieåu xem khaùch haøng mong ñôïi ñieàu gì? Söï mong ñôïi naøy bao goàm caû ôû
nhöõng ngöôøi tieâu thuï saûn phaåm cuõng nhö caùc ñaïi lí mua haøng nhaèm tìm ra ñoái vôùi hoï
caùi gì laø quan troïng hôn caû. Tìm hieåu nhöõng gì khoâng laøm thoûa maõn khaùch haøng trong
quaù khöù thöôøng caàn thieát hôn vì chuùng coù theåû toàn taiï ngay trong chính Doanh nghieäp.
Muïc tieâu chính laø phaûi thu thaäp ñöôïc caùc thoâng tin chính xaùc. Ñoâi khi Doanh nghieäp
coù theå bò cuoán huùt hoaëc tieân ñoaùn giaû taïo veà nhöõng gì maø khaùch haøng mong ñôïi. Khi
- 22 –
Luaän vaên toát nghieäp
rôi vaøo tình huoáng naøy, Doanh nghieäp coù theå boû lôõ cô hoäi vì keá hoaïch phuïc vuï naèm
ngoaøi muïc tieâu.
• Thöù hai, xem xeùt ñeán caùc ñoái thuû caïnh tranh vaø xu höôùng phuïc vuï cuûa hoï: Hoï
phaân phoái bao nhieâu vaø ñaõ laøm gì, laøm theá naøo ñeå thaønh coâng? Ñieàu naøy ñaëc bieät coù
ích ñeå phaùt hieän ra nhöõng ñieåm yeáu cuûa hoï vaø nhaát laø nhöõng loå hoång trong muïc tieâu
cuûa hoï. Nhìn nhaän saâu saùt veà ñoái thuû caïnh tranh coøn giuùp Doanh nghieäp thaáy ñöôïc
nhöõng loå hoång cuûa mình maø Doanh nghieäp khoâng löôøng ñöôïc.
• Thöù ba, taïo aûnh höôûng leân söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Neân nhôù raèng dòch vuï
khaùch haøng laø taát caû nhöõng gì laøm haøi loøng khaùch haøng. Caàn phaân bieät söï haøi loøng vôùi
söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng vaø laøm theá naøo ñeå khaùch haøng nhaän ñöôïc söï haøi loøng ñoù.
Ví duï, moät khaùch haøng coù theå ñaõ traûi qua hai cung caùch phuïc vuï: thænh thoaûng nhaän
ñöôïc haøng trong voøng hai ngaøy coøn thöôøng thì ba ngaøy trôû leân. Neáu Doanh nghieäp coá
gaéng phuïc vuï cho khaùch haøng trong voøng hai ngaøy, khaùch haøng ñoù seõ caûm nhaän ñöôïc
cung caùch phuïc vuï cuûa Doanh nghieäp laø vöôït quaù söï mong ñôïi cuûa hoï vaø ñaùnh giaù cao
veà khaû naêng laøm thoõa maõn nhu caàu cuûa Doanh nghieäp.
Chöõ tín laø yeáu toá soáng coøn. Khoâng chæ quan troïng vôùi caùc lôïi theá maø coøn quan
troïng vôùi caùc dòch vuï haäu maõi sau naøy. Ví duï, khi höùa hoã trôï kyû thuaät 24/24 thì phaûi
traùnh thaát höùa.
1.3.Thöïc traïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï taïi Coâng ty STD
1.3.1.Giôùi thieäu veà Coâng ty Thöông maïi STD.
1.3.1.1. Quaù trình hình thaønh, chöùc naêng vaø nhieäm vuï.
Thaønh laäp töø thaùng 12 naêm 1994, Coâng ty Thöông maïi STD ngaøy nay ñaõ ñöôïc
bieát ñeán nhö laø moät Nhaø Cung Caáp Vaät Tö Coâng Nghieäp chuyeân nghieäp vôùi toång voán
phaùp ñònh laø 26,5 tyû VNÑ. STD hieän ñang phuïc vuï caùc nhaø saûn xuaát coâng nghieäp
thuoäc caùc lónh vöïc: Ñieän Löïc, Ñöôøng saét, Xaây döïng, Khai thaùc moû, Daàu khí, Theùp, Xi
maêng, Deät sôïi,…
STD laø toå chöùc ñoäc laäp vôùi mong muoán trôû thaønh moät Coâng ty haøng ñaàu trong
lónh vöïc cung öùng vaät tö coâng nghieäp. Ñoái töôïng kinh doanh bao goàm: daõy saûn phaåm
roäng caùc chi tieát cô khí chaát löôïng cao cuøng vôùi caùc dòch vuï kyõ thuaät vaø giao nhaän lieân
quan.
- 23 –
Luaän vaên toát nghieäp
Sô löôïc chaëng ñöôøng hình thaønh vaø phaùt trieån cuûa STD töø ngaøy thaønh laäp ñeán nay
vôùi moác caùc söï kieän noåi baäc nhö sau:
• 31/12/1994: Coâng ty STD ñöôïc thaønh laäp, ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu hôïp taùc ñeå töï
khaúng ñònh mình cuûa 3 saùng laäp vieân: Nguyeãn Mai Sôn, Nguyeãn Thanh Tuøng vaø
Nguyeãn Phöông Ñoâng. Lónh vöïc kinh doanh laø cung öùng phuï tuøng ñoäng cô Diesel coù
nguoàn goác töø Myõ, ñaëc bieät laø Detroit Diesel.
• 7/1995: STD trôû thaønh Ñaïi lyù uûy quyeàn cuûa Detroit Diesel vaø Electro Motive
Diesel (EMD).
• 1996: Trôû thaønh Ñaïi dieän phaân phoái cuûa Fleetguard, Gates, Twindics. STD trôû
thaønh nhaø cung caáp soá 1 cho caùc nhu caàu veà phuï tuøng vaø ñoäng cô Detroit cuûa caùc
Coâng ty Phaø thuoäc caùc Tænh Mieàn Taây Nam Boä.
• 10/1997: Môû chi nhaùnh taïi Haø Noäi. STD trôû thaønh coâng ty cung caáp vaät tö
coâng nghieäp hoaït ñoäng treân toaøn quoác.
• 1997: Giaønh quyeàn Ñaïi dieän phaân phoái cho TextParts, JKS. STD ñaït doanh soá
16 tyû VNÑ vaø trôû thaønh nhaø cung caáp quen bieát cho coâng nghieäp Deät sôïi Vieät Nam.
• 1999: Trôû thaønh Ñaïi dieän Phaân phoái cuûa Flexitallic. STD kyû nieäm 5 naêm ngaøy
thaønh laäp vôùi toång soá nhaân vieân laø 25 ngöôøi vaø doanh soá ñaït 45 tyû VNÑ.
• 2000: Hình thaønh 3 phaân ban chuyeân traùch: Diesel, Deät sôïi vaø Coâng nghieäp.
• 2001: Cung caáp 22,5 tyû VNÑ giaù trò phuï tuøng EMD cho Coâng ty Lieân doanh
Vietsovpetro; Cung caáp phuï tuøng vaø dòch vuï trò giaù 10 tyû VNÑ cho döï aùn caûi taïo naâng
caáp maùy keùo sôïi ôû Coâng ty Hanosimex.
• 2002: Trôû thaønh Ñaïi dieän phaân phoái cuûa Timken vaø laø nhaø cung caáp ñöôïc öu
tieân löïa choïn cuûa Ñöôøng saét Vieät Nam trong caùc döï aùn ñoùng toa xe môùi.
• 2003: Trôû thaønh nhaø cung caáp baïc ñaïn nhaõn hieäu Nachi cho Honda Vieät Nam.
Thaønh laäp chi nhaùnh ôû Vuõng Taøu, môû roäng daõy saûn phaåm phuïc vuï ngaønh Daàu khí vôùi
quyeàn Ñaïi dieän phaân phoái cuûa caùc haõng: GE marine & Stationary Power (Myõ), SPM
(Myõ), J. H. Williams (Myõ), Dixon (Myõ), Rigid (Myõ).
• 4/2005: Thaønh laäp chi nhaùnh ôû Ñaø Naüng.
Ñeå toái ña hoùa lôïi ích cuûa caùc beân lieân quan vaø ñaûm baûo vò theá caïnh tranh, STD
chuû tröông keát hôïp nhuaàn nhuyeãn caùc öu ñieåm cuûa saûn phaåm vaø bí quyeát dòch vuï vôùi
moái quan heä ñoái taùc chaët cheõ (Khaùch haøng vaø Nhaø cung caáp) ñeå taïo ra caùc giaù trò
thaëng dö cho moïi ngöôøi.
- 24 –
Luaän vaên toát nghieäp
1.3.1.2. Muïc tieâu, phöông höôùng hoaït ñoäng.
Ngay töø ngaøy ñaàu thaønh laäp, STD xaùc ñònh muïc tieâu roõ raøng ñoái vôùi ñoái taùc (caû
noäi boä laãn beân ngoaøi):
• Ñoái vôùi caùc Khaùch haøng : STD quyeát taâm:
o Trôû thaønh nhaø cung caáp naêng ñoäng, saùng taïo vaø ñaùng tin caäy.
o Ñeå ñöôïc ñaùnh giaù nhö moät Coâng ty luoân cung caáp saûn phaåm vaø dòch vuï coù giaù
trò cao hôn caùc ñoái thuû caïnh tranh.
• Ñoái vôùi caùc Nhaø cung caáp: STD cam keát:
o Laø ñoái taùc tin caäy, coù khaû naêng bieán caùc öu ñieåm cuûa saûn phaåm, cuõng nhö caùc
tieán boä kyõ thuaät thaønh lôïi theá caïnh tranh.
o Coù ñöôïc vò theá caïnh tranh haøng ñaàu ôû toaønVieät nam.
• Ñoái vôùi Nhaân vieân: STD cam keát: Trôû thaønh moät moâi tröôøng ñoái thoaïi côûi môû
vôùi söï tin caäy vaø toân troïng laãn nhau, cho pheùp taïo ra cô hoäi phaùt trieån toaøn dieän cho
moïi ngöôøi.
Ñeå ñaït ñöôïc caùc muïc tieâu treân, STD coù phöông höôùng hoaït ñoäng cuï theå:
• Caùc quyeát ñònh phaûi mang tính chieán löôïc, daøi haïn.
• Löïa choïn vaø chæ cung caáp caùc saûn phaåm chaát löôïng cao, tieân tieán cuûa caùc nhaø
saûn xuaát coù uy tín treân Theá giôùi.
• Taïo ra lôïi theá caïnh tranh baèng naêng löïc trí tueä, ñeå bieán caùc öu ñieåm cuûa saûn
phaåm, bí quyeát coâng ngheä cuûa nhaø saûn xuaát thaønh giaù trò lôïi ích cho khaùch haøng.
• Luoân quan taâm vaø ñaûm baûo lôïi ích daøi haïn cho taát caû caùc beân lieân quan: coâng
ty hay caù nhaân; khaùch haøng hay nhaø cung caáp; coå ñoâng hay nhaân vieân STD…
• Lieân tuïc taäp trung phaùt trieån kinh doanh ôû caùc ngaønh coâng nghieäp muõi nhoïn:
Daàu khí, Ñieän löïc, Xe löûa, Deät Sôïi, Xaây döïng, Xi maêng, Theùp.
• Duy trì chaát löôïng coâng vieäc baèng coâng taùc ñaøo taïo nhaân söï vaø caûi thieän qui
trình laøm vieäc.
• Tìm kieám vaø ñoùn nhaän moïi cô hoäi hôïp taùc nhaèm môû roäng phaïm vi kinh doanh,
cuõng nhö thích nghi vôùi söï bieán ñoäng cuûa thò tröôøng.
• Ñaët mình vaøo heä thoáng phaân phoái vaø hôïp taùc chaët cheõ vôùi caùc nhaø saûn xuaát
noåi tieáng Theá giôùi laø moät yeáu toá quan troïng nöõa quyeát ñònh söï thaønh coâng, cho pheùp
STD ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng baèng caùch cung caáp caùc saûn phaåm – giaûi
phaùp kinh teá – kyõ thuaät tieân tieán nhaát theá giôùi.
- 25 –
Luaän vaên toát nghieäp
1.3.2. Thöïc traïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï khaùch haøng taïi coâng ty Thöông maïi
STD
1.3.2.1. Chaát löôïng saûn phaåm vaø chính saùch giaù
Thò tröôøng muïc tieâu cuûa STD taäp trung vaøo caùc ngaønh kinh teá chuû ñaïo cuûa quoác
gia, bao goàm: Daàu khí, Ñieän löïc, Xe löûa, Deät Sôïi, Xaây döïng, Xi maêng, Theùp. Chính vì
vaäy, yeâu caàu veà chaát löôïng saûn phaåm trong caùc ngaønh naøy raát cao. STD xaùc ñònh raát
roõ höôùng ñi cuûa mình laø chæ phaân phoái saûn phaåm cuûa caùc haõng noåi tieáng haøng ñaàu treân
Theá giôùi – moät tieâu chuaån quan troïng nhaát ñeå ñaûm baûo chaát löôïng saûn phaåm trong
ngaønh phuï tuøng coâng nghieäp. Cuï theå nhö sau:
• Ngaønh phuï tuøng Deät sôïi vôùi caùc nhaõn hieäu soá 1 treân Theá giôùi: TextParts, JKS
(Ñöùc). Ngaønh Deät sôïi chæ coù ñoái töôïng khaùch haøng duy nhaát laø caùc Nhaø maùy Deät sôïi.
• Ngaønh Diesel: phaân phoái caùc saûn phaåm cuûa haõng Detroit Diesel, Electro
Motive Diesel, Twindics, Broadcrown (Myõ) - nhöõng haõng haøng ñaàu theá giôùi veà phuï
tuøng vaø ñoäng cô Diesel. Khaùch haøng chuû yeáu cuûa ngaønh Diesel laø caùc haõng taøu, caùc
coâng ty daàu khí vaø caùc nhaø maùy ñieän.
• Ngaønh phuï tuøng coâng nghieäp vôùi daõy saûn phaåm raát roäng, bao goàm: voøng bi, heä
thoáng loïc caùc loaïi, oáng thuûy löïc, daây truyeàn ñoäng (V-belt), vaät lieäu laøm kín, caùc phuï
tuøng chuyeân duïng cho ngaønh Daàu khí… ñoái töôïng khaùch haøng coù theå bao goàm taát caû
caùc ngaønh coâng nghieäp, nhöng STD taäp trung vaøo ngaønh Daàu khí, Ñieän löïc, Xe löûa,
Xaây döïng, Xi maêng, Theùp, Khai thaùc Moû, khaùch haøng OEM (Origial Equipment
Manufacturer). Daõy phuï tuøng naøy laø saûn phaåm cuûa caùc haõng haøng ñaàu treân Theá giôùi:
Timken (Myõ), Nachi (Nhaät) Fleetguard (Ñöùc), Gates (Myõ), Flexitallic (Anh), GE
marine & Stationary Power (Myõ), SPM (Myõ), J. H. Williams (Myõ), Dixon (Myõ), Rigid
(Myõ).
Chính vì chæ cung caáp saûn phaåm chaát löôïng cao nhaát neân giaù baùn cuûa STD khaù
cao so vôùi caùc nhaø cung caáp khaùc trong cuøng ngaønh. Tuy nhieân, STD coù chính saùch giaù
linh hoaït ñoái vôùi töøng tröôøng hôïp cuï theå.
Noùi chung, STD coù baûng giaù coá ñònh cho töøng daõy saûn phaåm nhöng baûng giaù naøy
seõ ñöôïc aùp duïng linh hoaït ñoái vôùi töøng ñoái töôïng khaùch haøng: tuøy theo yeâu caàu cuûa
khaùch haøng veà thôøi gian giao haøng, caùc dòch vuï kyõ thuaät hoã trôï (coù theå laø dòch vuï khaéc
phuïc söï coá vaø baûo haønh daøi haïn), giaù trò ñôn haøng, giaù cuûa caùc ñoái thuû caïnh tranh… maø
STD seõ thöông thaûo ñeå ñöa ra möùc giaù hôïp lyù nhaát. Neáu khaùch haøng kyù hôïp ñoàng
- 26 –
Luaän vaên toát nghieäp
nguyeân taéc caû naêm thì ñöôïc aùp duïng chính saùch giaù öu ñaõi vaø oån ñònh trong voøng 1-2
naêm, caùc dòch vuï cuõng ñöôïc hoã trôï toái ña.
1.3.2.2. Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän
Ñoäi nguõ kyõ sö / nhaân vieân baùn haøng cuûa STD hôn 50 ngöôøi vôùi trình ñoä Ñaïi hoïc,
ñöôïc ñaøo taïo, huaán luyeän veà saûn phaåm bôûi caùc chuyeân gia nöôùc ngoaøi. Ngoaøi ra, haøng
naêm STD ñeàu toå chöùc cho ñoäi nguõ kyõ sö baùn haøng tham gia caùc lôùp hoïc ngaén haïn veà
kyõ naêng giao tieáp, ñaøm phaùn, kyõ naêng baùn haøng vaø marketing,… cuõng nhö caùc lôùp naâng
cao trình ñoä ngoaïi ngöõ, ñeå naâng cao tính chuû ñoäng trong quan heä vôùi caùc nhaø cung caáp
vaø thaâm nhaäp vaøo caùc Coâng ty saûn xuaát cuûa nöôùc ngoaøi ñaët taïi Vieät Nam.
Do ñöôïc Coâng ty ñaàu tö ñaøo taïo khoâng ngöøng ñeå naâng cao trình ñoä chuyeân moân,
ñoäi nguõ kyõ sö / nhaân vieân baùn haøng cuûa STD coù ñuû khaû naêng thöïc hieän toát caùc coâng
vieäc cuûa mình. Hoï laø nhöõng ngöôøi tröïc tieáp chaøo haøng, giôùi thieäu saûn phaåm vaø caùc
dòch vuï cung caáp tôùi khaùch haøng, tö vaán cho khaùch haøng löïa choïn saûn phaåm, caùc giaûi
phaùp khaéc phuïc söï coá vaø cuõng laø ngöôøi tröïc tieáp thöïc hieän caùc dòch vuï ñoù. Moät soá
ngöôøi coù khaû naêng huaán luyeän taïi choå cho quyù khaùch haøng khi coù yeâu caàu, hoï coù theå
laø ngöôøi tröïc tieáp hoaëc phoái hôïp vôùi caùc chuyeân gia nöôùc ngoaøi toå chöùc caùc buoåi Hoäi
thaûo kyõ thuaät theo khu vöïc hoaëc theo ngaønh coâng nghieäp,…
Ngoaøi tính chuyeân nghieäp trong giaûi quyeát coâng vieäc, moái quan heä thaân thieát vôùi
khaùch haøng luoân ñöôïc caùc nhaân vieân baùn haøng coi troïng. Bôûi vì trong thò tröôøng coâng
nghieäp, quyeát ñònh mua haøng coù theå lieân quan ñeán nhieàu caù nhaân trong toå chöùc khaùch
haøng nhöng ngöôøi tröïc tieáp choïn nhaø cung caáp raát quan troïng vì hoï chính laø ngöôøi duy
nhaát seõ tìm vaø quyeát ñònh nhaø cung caáp naøo ñöôïc ñöa vaøo danh saùch caùc nhaø cung caáp
oån ñònh cuûa nhaø maùy. Chính vì vaäy, caùc quan heä caù nhaân naøy raát ñöôïc coi troïng –
nhaân vieân baùn haøng caàn phaûi quan taâm ñeán caû caùc yeâu caàu caù nhaân cuûa ngöôøi naøy môùi
coù theå ñöôïc coi laø böôùc ñaàu thaønh coâng trong vieäc tieáp caän khaùch haøng ñoù.
1.3.2.3. Hoaït ñoäng phaân phoái
Laø moät coâng ty thöông maïi phaân phoái phuï tuøng thieát bò coâng nghieäp, moät trong
nhöõng yeáu toá maø khaùch haøng yeâu caàu laø phaûi nhanh choùng ñaùp öùng caùc nhu caàu phuï
tuøng thay theá, ñieàu ñoù coù nghóa laø phaûi coù haøng toàn kho. Khaùch haøng choïn nhaø phaân
phoái ôû Vieät Nam, chòu caùc chi phí cao hôn neáu nhaäp tröïc tieáp töø nöôùc ngoaøi laø ñeå tieát
kieäm chi phí toàn kho ._.ôïng vaø giaù saûn
phaåm cuûa STD nhö caùc phaùt bieåu döôùi ñaây:
- 5a
-
8. X
i
n
v
u
i
l
oøng cho bieát möùc ñoä thoõa maõn cuûa anh/chò veà chaát löôïng dòch vuï maø STD cung
caáp cho quyù khaùch haøng nhö caùc phaùt bieåu döôùi ñaây:
Phaùt bieåu Möùc ñoä ñoàng yù
Tuoåi thoï caùc saûn phaåm do STD cung caáp luoân
cao hôn caùc Coâng ty khaùc.
1----2----3----4----5----6----7 V27
Trong quaù trình söû duïng, saûn phaåm cuûa STD ít
gaëp söï coá hôn saûn phaåm cuûa caùc Coâng ty khaùc
cung caáp.
1----2----3----4----5----6----7
V28
Ñeán ñònh kyø baûo trì, thay theá saûn phaåm cuûa STD
cung caáp vaãn coøn toát.
1----2----3----4----5----6----7 V29
STD luoân cung caáp saûn phaåm coù nguoàn goác xuaát
xöù roõ raøng.
1----2----3----4----5----6----7 V30
Saûn phaåm STD cung caáp luoân ñaùp öùng yeâu caàu
veà chaát löôïng cuûa toâi.
1----2----3----4----5----6----7 V31
Giaù cuûa STD phuø hôïp vôùi chaát löôïng caùc saûn
phaåm maø STD cung caáp.
1----2----3----4----5----6----7 V32
Giaù cuûa STD luoân thaáp hôn saûn phaåm cuûa caùc
Coâng ty khaùc cuøng chaát löôïng.
1----2----3----4----5----6----7 V33
- 63 –
Luaän vaên toát nghieäp
Phaùt bieåu Möùc ñoä ñoàng yù
Nhìn chung, toâi hoaøn toaøn haøi loøng vôùi ñoäi nguõ
nhaân vieân/kyõ sö baùn haøng cuûa STD
1----2----3----4----5----6----7 V34
Nhìn chung, toâi hoaøn toaøn haøi loøng vôùi hoaït
ñoäng phaân phoái cuûa STD
1----2----3----4----5----6----7 V35
Nhìn chung, toâi hoaøn toaøn haøi loøng vôùi hoaït
ñoäng hoã trôï baùn haøng cuûa STD
1----2----3----4----5----6----7 V36
Nhìn chung, toâi hoaøn toaøn haøi loøng vôùi söï tin
caäy maø STD mang laïi.
1----2----3----4----5----6----7 V37
Nhìn chung, toâi hoaøn toaøn haøi loøng chaát löôïng
saûn phaåm cuûa STD.
1----2----3----4----5----6----7 V38
Nhìn chung, toâi hoaøn toaøn haøi loøng vôùi möùc giaù
caùc saûn phaåm, dòch vuï cuûa STD.
1----2----3----4----5----6----7 V39
Moät caùch toång quaùt, toâi hoaøn toaøn haøi loøng vôùi
chaát löôïng dòch vuï maø STD cung caáp.
1----2----3----4----5----6----7 V40
Sau khi traû lôøi, anh/chò vui loøng fax laïi phieáu naøy cho chuùng toâi theo soá: 08. 9256358
hoaëc gôûi thö cho chuùng toâi (bì thö ñöôïc gôûi keøm theo ñaây).
Moät laàn nöõa, chuùng toâi xin traân troïng caûm ôn vaø kính chaøo!
Phuï luïc 3: MOÂ TAÛ MAÃU
Frequencies
Statistics
Ngaønh Coâng nghieäp Chöùc vuï Thôøi gian söû duïng
N Valid 162 162 162
Missing 0 0 0
Frequency Table
Ngaønh Coâng nghieäp
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid DauKhi 29 17.9 17.9 17.9
DienLuc 42 25.9 25.9 43.8
Thep 25 15.4 15.4 59.3
Xi-mang 24 14.8 14.8 74.1
Xay Dung 16 9.9 9.9 84.0
Det Soi 26 16.0 16.0 100.0
Total 162 100.0 100.0
- 64 –
Luaän vaên toát nghieäp
Chöùc vuï
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid BGD 29 17.9 17.9 17.9
TPVT 59 36.4 36.4 54.3
NVMuahang 36 22.2 22.2 76.5
TPKT 28 17.3 17.3 93.8
KSBaotri 10 6.2 6.2 100.0
Total 162 100.0 100.0
Thôøi gian söû duïng
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Duoi 1 nam 3 1.9 1.9 1.9
Tu 1-3 nam 35 21.6 21.6 23.5
Tu 3-5 nam 35 21.6 21.6 45.1
Tu 5-7 nam 48 29.6 29.6 74.7
Tren 7 nam 41 25.3 25.3 100.0
Total 162 100.0 100.0
- 7a -
Phuï luïc 4: PHAÂN TÍCH ÑOÄ TIN CAÄY CRONPACH ALPHA
Reliability
Warnings
The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not
calculated or used in the analysis.
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 162 100.0
Excluded(a) 0 .0
Total 162 100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
1/NGUOÀN NHAÂN LÖÏC THÖÏC HIEÄN:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.666 5
Item-Total Statistics
- 65 –
Luaän vaên toát nghieäp
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlatio
n
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Khaû naêng giaûi ñaùp veà kyõ thuaät SP 20.40 4.055 .304 .674
Khaû naêng ñöa ra giaûi phaùp khaéc
phuïc söï coá 20.60 3.731 .459 .595
Khaû naêng tö vaán löïa choïn saûn
phaåm 20.06 4.493 .372 .636
Khaû naêng huaán luyeän kyõ thuaät taïi
choå
20.73 4.084 .353 .645
Thaùi ñoä laøm vieäc nhieät tình 20.52 3.568 .662 .504
Scale Statistics
Mean
Varianc
e
Std.
Deviation
N of
Items
25.58 5.748 2.398 5
2/ HOAÏT ÑOÄNG PHAÂN PHOÁI:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.631 8
- 8a -
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlatio
n
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Thôøi gian giao haøng ngaén hôn caùc
Cty khaùc 37.06 19.251 .475 .553
Giao haøng ñuùng haïn 36.83 21.792 .328 .599
Giao haøng ñuùng soá löôïng 35.99 21.491 .454 .573
Giao haøng ñuùng chuûng loaïi 35.84 24.769 .146 .637
Khaû naêng giao haøng khaån caáp 36.71 20.940 .306 .607
Giao haøng taän nôi 36.05 22.606 .192 .637
Ñoùng goùi haøng hoùa caån thaän 36.22 20.754 .343 .595
Thoâng baùo cho khaùch haøng neáu
giao haøng treã
36.80 19.766 .379 .584
Scale Statistics
Mean Varianc Std. N of
- 66 –
Luaän vaên toát nghieäp
e Deviation Items
41.64 26.579 5.155 8
3/ HOAÏT ÑOÄNG HOÃ TRÔÏ BAÙN HAØNG:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.658 6
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlatio
n
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Noäi dung caùc chöông trình huaán
luyeän, hoäi thaûo KT 23.89 14.894 .586 .527
Taøi lieäu KT, CD höôùng daãn 24.94 16.021 .542 .551
Chính saùch baûo haønh 12 thaùng 23.89 22.149 .203 .667
Dòch vuï khaéc phuïc söï coá 24.41 19.089 .294 .650
Chính saùch thanh toaùn traû chaäm
trong voøng 30 ngaøy 24.12 19.227 .299 .647
Hoã trôï khaùch haøng leân keá hoaïch döï
truø thay theá
23.47 19.518 .408 .612
Scale Statistics
Mean
Varianc
e
Std.
Deviation
N of
Items
28.94 24.910 4.991 6
- 9a -
4/ SÖÏ TIN CAÄY
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.688 4
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlatio
n
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
- 67 –
Luaän vaên toát nghieäp
Giaûi quyeát yeâu caàu cuûa KH baèng thaùi
ñoä quan taâm chaân thaønh vaø coù traùch
nhieäm.
15.04 2.756 .462 .633
Giaûi quyeát thoõa ñaùng yeâu caàu cuûa
KH 15.31 2.726 .282 .752
Giaûi quyeát nhanh choùng yeâu caàu cuûa
KH 15.48 2.325 .645 .515
Thöïc hieän ñuùng caùc cam keát 15.65 2.228 .551 .568
Scale Statistics
Mean
Varianc
e
Std.
Deviation
N of
Items
20.49 4.040 2.010 4
5/ CHAÁT LÖÔÏNG VAØ GIAÙ SAÛN PHAÅM
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.654 7
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlatio
n
Cronbach'
s Alpha if
Item
Deleted
Tuoåi thoï SP cao hôn caùc Cty khaùc 31.59 7.858 .220 .668
SP ít gaëp söï coá trong quaù trình söû
duïng 31.11 8.286 .204 .664
SP vaãn coøn toát khi ñeán ñònh kyø thay
theá 31.17 7.026 .404 .606
SP coù nguoàn goác xuaát xöù roõ raøng 31.77 7.146 .486 .580
Ñaùp öùng yeâu caàu veà chaát löôïng cuûa
KH
31.25 7.442 .625 .561
Möùc giaù phuø hôïp vôùi chaát löôïng SP 31.67 8.335 .246 .649
Giaù thaáp hôn SP cuûa caùc Cty khaùc
cuøng chaát löôïng
31.85 7.274 .474 .585
Scale Statistics
Mean
Varianc
e
Std.
Deviation
N of
Items
36.73 9.811 3.132 7
- 10a -
- 68 –
Luaän vaên toát nghieäp
6/ VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.717 7
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance
if Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlatio
n
Cronbach'
s Alpha if
Item
Deleted
KH hoaøn hoaøn haøi loøng vôùi ñoäi nguõ
NV/KSBH cuûa STD
30.25 10.957 .015 .759
KH hoaøn hoaøn haøi loøng vôùi hoaït
ñoäng phaân phoái cuûa STD 30.82 8.309 .476 .672
KH hoaøn hoaøn haøi loøng vôùi hoaït
ñoäng hoã trôï baùn haøng cuûa STD 31.54 8.337 .386 .700
KH hoaøn hoaøn haøi loøng vôùi söï tin
caäy maø STD mang laïi 31.14 7.932 .587 .641
KH hoaøn hoaøn haøi loøng vôùi chaát
löôïng SP cuûa STD 30.49 9.009 .476 .676
KH hoaøn hoaøn haøi loøng vôùi möùc giaù
cuûa STD
30.94 8.742 .354 .705
Toång quaùt, KH hoaøn toaøn haøi loøng
vôùi chaát löôïng dòch vuï maø STD
cung caáp
31.01 7.956 .760 .610
Scale Statistics
Mean
Varianc
e
Std.
Deviation
N of
Items
36.03 11.372 3.372 7
11a –
- 69 –
Luaän vaên toát nghieäp
Phuï luïc 5: PHAÂN TÍCH HOÀI QUI TUYEÁN TÍNH BOÄI
1/ KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH HOÀI QUI MOÂ HÌNH NGHIEÂN CÖÙU:
Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän,
Hoaït ñoäng phaân phoái, Hoaït
ñoäng hoã trôï baùn haøng, Söï
tin caäy, Chaát löôïng & giaù
SP (a)
. Enter
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: Möùc ñoä thoõa maõn
Model Summary
Model R
R
Square
Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .785(a) .734 .731 1.109
a Predictors: (Constant), Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän, Hoaït ñoäng phaân phoái, Hoaït ñoäng hoã trôï
baùn haøng, Söï tin caäy, Chaát löôïng & giaù SP
Coefficients(a)
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients t Sig. Model
B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 4.429 1.089 2.222 .027
Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän .178 .072 .350 4.062 .000
Hoaït ñoäng phaân phoái .152 .021 .232 2.732 .000
Hoaït ñoäng hoã trôï BH .182 .021 .121 3.945 .000
Söï tin caäy .222 .103 .395 3.025 .000
Chaát löôïng & giaù SP .050 .054 .047 .936 .351
a Dependent Variable: Möùc ñoä thoõa maõn
2/ KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH HOÀI QUI MOÂ HÌNH NGHIEÂN CÖÙU SAU KHI LOAÏI THANG
ÑO KHOÂNG COÙ YÙ NGHÓA THOÁNG KEÂ:
Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän, Hoaït ñoäng
phaân phoái, Hoaït ñoäng hoã trôï baùn
haøng, Söï tin caäy (a)
. Enter
- 70 –
Luaän vaên toát nghieäp
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: Möùc ñoä thoõa maõn
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .785(a) .734 .731 1.108
a Predictors: (Constant), Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän, Hoaït ñoäng phaân phoái, Hoaït ñoäng
hoã trôï baùn haøng, Söï tin caäy
Coefficients(a)
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficient
s t Sig. Model
B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 6.426 1.017 4.729 .000
Nguoàn nhaân löïc thöïc
hieän
.203 .071 .355 5.022 .000
Hoaït ñoäng phaân phoái .179 .020 .241 3.201 .000
Hoaït ñoäng hoã trôï BH .241 .021 .124 4.001 .000
Söï tin caäy .309 .089 .424 3.879 .000
a Dependent Variable: Möùc ñoä thoõa maõn
- 71 –
Luaän vaên toát nghieäp
Phuï luïc 6: CAÙC YEÁU TOÁ COÙ TAÙC ÑOÄNG ÑEÁN SÖÏ THOÕA MAÕN
CUÛA KHAÙCH HAØNG
1 SÖÏ TIN CAÄY
Frequencies
Statistics
Giaûi quyeát yeâu caàu cuûa
KH baèng thaùi ñoä quan taâm
chaân thaønh vaø coù traùch
nhieäm
Giaûi quyeát
thoõa ñaùng
yeâu caàu cuûa
KH
Giaûi quyeát
nhanh choùng
yeâu caàu cuûa
KH
Thöïc hieän
ñuùng caùc
cam keát
N Valid 162 162 162 162
Missing 0 0 0 0
Mean 5.46 5.18 5.02 4.84
Std. Deviation .601 .771 .654 .755
Frequency Table
Giaûi quyeát yeâu caàu cuûa KH baèng thaùi ñoä quan taâm chaân thaønh vaø coù traùch nhieäm
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Trung lap 9 5.6 5.6 5.6
Hoi dong y 70 43.2 43.2 48.8
Dong y 83 51.2 51.2 100.0
Total 162 100.0 100.0
Giaûi quyeát thoõa ñaùng yeâu caàu cuûa KH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Hoi khong dong y 1 .6 .6 .6
Trung lap 26 16.0 16.0 16.7
Hoi dong y 85 52.5 52.5 69.1
Dong y 43 26.5 26.5 95.7
Hoan toan dong y 7 4.3 4.3 100.0
Total 162 100.0 100.0
Giaûi quyeát nhanh choùng yeâu caàu cuûa KH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Trung lap 33 20.4 20.4 20.4
Hoi dong y 93 57.4 57.4 77.8
Dong y 36 22.2 22.2 100.0
Total 162 100.0 100.0
Thöïc hieän ñuùng caùc cam keát
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Hoi khong dong y 1 .6 .6 .6
Trung lap 58 35.8 35.8 36.4
Hoi dong y 69 42.6 42.6 79.0
Dong y 34 21.0 21.0 100.0
Total 162 100.0 100.0
- 72 –
Luaän vaên toát nghieäp
2/ NGUOÀN NHAÂN LÖÏC THÖÏC HIEÄN
Frequencies
Statistics
Khaû naêng
giaûi ñaùp veà
kyõ thuaät SP
Khaû naêng ñöa ra
giaûi phaùp khaéc
phuïc söï coá
Khaû naêng tö
vaán löïa choïn
saûn phaåm
Khaû naêng huaán
luyeän kyõ thuaät
taïi choå
Thaùi ñoä
laøm vieäc
nhieät tình
N Valid 162 162 162 162 162
Missing 0 0 0 0 0
Mean 5.18 4.98 5.52 4.85 5.06
Std. Deviation .826 .788 .582 .761 .684
Frequency Table
Khaû naêng giaûi ñaùp veà kyõ thuaät SP
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong dong y 1 .6 .6 .6
Hoi khong dong y 1 .6 .6 1.2
Trung lap 27 16.7 16.7 17.9
Hoi dong y 79 48.8 48.8 66.7
Dong y 47 29.0 29.0 95.7
Hoan toan dong y 7 4.3 4.3 100.0
Total 162 100.0 100.0
Khaû naêng ñöa ra giaûi phaùp khaéc phuïc söï coá
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Trung lap 50 30.9 30.9 30.9
Hoi dong y 68 42.0 42.0 72.8
Dong y 42 25.9 25.9 98.8
Hoan toan dong y 2 1.2 1.2 100.0
Total 162 100.0 100.0
Khaû naêng tö vaán löïa choïn saûn phaåm
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Trung lap 3 1.9 1.9 1.9
Hoi dong y 76 46.9 46.9 48.8
Dong y 79 48.8 48.8 97.5
Hoan toan dong y 4 2.5 2.5 100.0
Total 162 100.0 100.0
Khaû naêng huaán luyeän kyõ thuaät taïi choå
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Hoi khong dong y 3 1.9 1.9 1.9
Trung lap 49 30.2 30.2 32.1
Hoi dong y 83 51.2 51.2 83.3
Dong y 24 14.8 14.8 98.1
Hoan toan dong y 3 1.9 1.9 100.0
Total 162 100.0 100.0
- 73 –
Luaän vaên toát nghieäp
Thaùi ñoä laøm vieäc nhieät tình
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Vali
d
Trung lap
33 20.4 20.4 20.4
Hoi dong y 86 53.1 53.1 73.5
Dong y 43 26.5 26.5 100.0
Total 162 100.0 100.0
3/ VEÀ HOAÏT ÑOÄNG PHAÂN PHOÁI:
Frequencies
Statistics
Thôøi
gian
giao
haøng
ngaén
hôn caùc
Cty khaùc
Giao
haøng
ñuùng
haïn
Giao
haøng
ñuùng
soá
löôïng
Giao
haøng
ñuùng
chuûng
loaïi
Khaû
naêng
giao
haøng
khaån
caáp
Giao
haøng
taän nôi
Ñoùng
goùi
haøng
hoùa
caån
thaän
Thoâng
baùo cho
khaùch
haøng
neáu
giao
haøng treã
N Valid 162 162 162 162 162 162 162 162
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 4.58 4.81 5.65 5.80 4.93 5.59 5.43 4.85
Std. Deviation 1.332 1.140 .980 .802 1.356 1.278 1.313 1.421
Frequency Table
Thôøi gian giao haøng ngaén hôn caùc Cty khaùc
Frequen
cy
Percen
t Valid Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Hoan toan khong dong
y 5 3.1 3.1 3.1
Khong dong y 5 3.1 3.1 6.2
Hoi khong dong y 20 12.3 12.3 18.5
Trung lap 45 27.8 27.8 46.3
Hoi dong y 41 25.3 25.3 71.6
Dong y 40 24.7 24.7 96.3
Hoan toan dong y 6 3.7 3.7 100.0
Total 162 100.0 100.0
- 74 –
Luaän vaên toát nghieäp
Giao haøng ñuùng haïn
Frequen
cy
Percen
t
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Hoan toan khong dong
y
3 1.9 1.9 1.9
Khong dong y 3 1.9 1.9 3.7
Hoi khong dong y 12 7.4 7.4 11.1
Trung lap 34 21.0 21.0 32.1
Hoi dong y 67 41.4 41.4 73.5
Dong y 38 23.5 23.5 96.9
Hoan toan dong y 5 3.1 3.1 100.0
Total 162 100.0 100.0
- 16a -
Giao haøng ñuùng soá löôïng
Frequency
Percen
t Valid Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Khong dong y
1 .6 .6 .6
Trung lap 19 11.7 11.7 12.3
Hoi dong y 48 29.6 29.6 42.0
Dong y 60 37.0 37.0 79.0
Hoan toan dong y 34 21.0 21.0 100.0
Total 162 100.0 100.0
Giao haøng ñuùng chuûng loaïi
Frequency
Percen
t Valid Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Khong dong y
1 .6 .6 .6
Trung lap 7 4.3 4.3 4.9
Hoi dong y 40 24.7 24.7 29.6
Dong y 88 54.3 54.3 84.0
Hoan toan dong y 26 16.0 16.0 100.0
Total 162 100.0 100.0
- 75 –
Luaän vaên toát nghieäp
Khaû naêng giao haøng khaån caáp
Frequen
cy Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Hoan toan khong dong
y
3 1.9 1.9 1.9
Khong dong y 4 2.5 2.5 4.3
Hoi khong dong y 15 9.3 9.3 13.6
Trung lap 35 21.6 21.6 35.2
Hoi dong y 47 29.0 29.0 64.2
Dong y 38 23.5 23.5 87.7
Hoan toan dong y 20 12.3 12.3 100.0
Total 162 100.0 100.0
Giao haøng taän nôi
Frequen
cy
Percen
t
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Hoan toan khong dong
y 2 1.2 1.2 1.2
Khong dong y 3 1.9 1.9 3.1
Hoi khong dong y
5
3.1
3.1 6.2
Trung lap 18 11.1 11.1 17.3
Hoi dong y 34 21.0 21.0 38.3
Dong y 59 36.4 36.4 74.7
Hoan toan dong y 41 25.3 25.3 100.0
Total 162 100.0 100.0
Ñoùng goùi haøng hoùa caån thaän
Frequen
cy
Percen
t
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Hoan toan khong dong
y
3 1.9 1.9 1.9
Khong dong y 4 2.5 2.5 4.3
Hoi khong dong y 4 2.5 2.5 6.8
Trung lap 20 12.3 12.3 19.1
Hoi dong y 43 26.5 26.5 45.7
Dong y 55 34.0 34.0 79.6
Hoan toan dong y 33 20.4 20.4 100.0
Total 162 100.0 100.0
- 76 –
Luaän vaên toát nghieäp
Thoâng baùo cho khaùch haøng neáu giao haøng treã
Frequen
cy
Percen
t
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Hoan toan khong dong
y
4 2.5 2.5 2.5
Khong dong y 9 5.6 5.6 8.0
Hoi khong dong y 13 8.0 8.0 16.0
Trung lap 31 19.1 19.1 35.2
Hoi dong y 43 26.5 26.5 61.7
Dong y 49 30.2 30.2 92.0
Hoan toan dong y 13 8.0 8.0 100.0
Total 162 100.0 100.0
4/ HOAÏT ÑOÄNG HOÃ TRÔÏ BAÙN HAØNG:
Frequencies
Statistics
Noäi dung
caùc chöông
trình huaán
luyeän, hoäi
thaûo KT
Taøi lieäu
KT, CD
höôùng
daãn
Chính
saùch baûo
haønh 12
thaùng
Dòch
vuï
khaéc
phuïc
söï coá
Chính
saùch thanh
toaùn traû
chaäm
trong
voøng 30
ngaøy
Hoã trôï
khaùch
haøng leân
keá hoaïch
döï truø
thay theá
N Valid 162 162 162 162 162 162
Missin
g 0 0 0 0 0 0
Mean 5.06 4.01 5.06 4.53 4.82 5.48
Std. Deviation 1.628 1.518 .960 1.450 1.409 1.138
Frequency Table
Noäi dung caùc chöông trình huaán luyeän, hoäi thaûo KT
Frequenc
y
Perce
nt
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Hoan toan khong dong y
8 4.9 4.9 4.9
Khong dong y 12 7.4 7.4 12.3
Hoi khong dong y 9 5.6 5.6 17.9
Trung lap 9 5.6 5.6 23.5
Hoi dong y 41 25.3 25.3 48.8
Dong y 62 38.3 38.3 87.0
Hoan toan dong y 21 13.0 13.0 100.0
Total 162 100.0 100.0
- 77 –
Luaän vaên toát nghieäp
Taøi lieäu KT, CD höôùng daãn
Freque
ncy
Perce
nt
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Hoan toan khong
dong y
14 8.6 8.6 8.6
Khong dong y 18 11.1 11.1 19.8
Hoi khong dong y 19 11.7 11.7 31.5
Trung lap 39 24.1 24.1 55.6
Hoi dong y 48 29.6 29.6 85.2
Dong y 22 13.6 13.6 98.8
Hoan toan dong y 2 1.2 1.2 100.0
Total 162 100.0 100.0
- 18a -
Chính saùch baûo haønh 12 thaùng
Frequenc
y
Perce
nt
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Trung lap 58 35.8 35.8 35.8
Hoi dong y 49 30.2 30.2 66.0
Dong y 43 26.5 26.5 92.6
Hoan toan dong
y
12 7.4 7.4 100.0
Total 162 100.0 100.0
Dòch vuï khaéc phuïc söï coá
Freque
ncy
Perce
nt
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Hoan toan khong
dong y
4 2.5 2.5 2.5
Khong dong y 16 9.9 9.9 12.3
Hoi khong dong y 10 6.2 6.2 18.5
Trung lap 49 30.2 30.2 48.8
Hoi dong y 36 22.2 22.2 71.0
Dong y 37 22.8 22.8 93.8
Hoan toan dong y 10 6.2 6.2 100.0
Total 162 100.0 100.0
- 78 –
Luaän vaên toát nghieäp
Chính saùch thanh toaùn traû chaäm trong voøng 30 ngaøy
Frequen
cy
Perce
nt
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Hoan toan khong
dong y
6 3.7 3.7 3.7
Khong dong y 1 .6 .6 4.3
Hoi khong dong y 14 8.6 8.6 13.0
Trung lap 46 28.4 28.4 41.4
Hoi dong y 46 28.4 28.4 69.8
Dong y 26 16.0 16.0 85.8
Hoan toan dong y 23 14.2 14.2 100.0
Total 162 100.0 100.0
Hoã trôï khaùch haøng leân keá hoaïch döï truø thay theá
Frequen
cy
Perce
nt
Valid
Percent Cumulative Percent
Vali
d
Khong dong y 6 3.7 3.7 3.7
Hoi khong dong
y
2 1.2 1.2 4.9
Trung lap 15 9.3 9.3 14.2
Hoi dong y 52 32.1 32.1 46.3
Dong y 60 37.0 37.0 83.3
Hoan toan dong
y
27 16.7 16.7 100.0
Total 162 100.0 100.0
- 79 –
Luaän vaên toát nghieäp
Phuï luïc 7: PHAÂN TÍCH MÖÙC ÑOÄ THOÕA MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG THEO
NGAØNH COÂNG NGHIEÄP (Crosstab)
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Thôøi gian giao haøng
* Ngaønh Coâng
nghieäp
162 100.0% 0 .0% 162 100.0%
1/ THÔØI GIAN GIAO HAØNG NGAÉN HÔN CAÙC COÂNG TY KHAÙC:
Thôøi gian giao haøng ngaén hôn caùc Cty khaùc * Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation
Ngaønh Coâng nghieäp
Dau
Khi
Dien
Luc Thep Xi-mang
Xay
Dung Det Soi
Hoan toan
khong dong
y
Count
0 5 0 0 0 0
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
.0% 11.9% .0% .0% .0% .0%
Khong dong
y
Count
1 3 0 1 0 0
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
3.4% 7.1% .0% 4.2% .0% .0%
Hoi khong
dong y
Count
7 5 0 2 1 5
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
24.1% 11.9% .0% 8.3% 6.3% 19.2%
Thôøi
gian
giao
haøng
Trung lap Count 10 20 5 4 2 4
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
34.5% 47.6% 20.0% 16.7% 12.5% 15.4%
Hoi dong y Count 6 9 5 8 5 8
% within
Ngaønh
20.7% 21.4% 20.0% 33.3% 31.3% 30.8%
- 80 –
Luaän vaên toát nghieäp
Coâng
nghieäp
Dong y Count 5 0 11 7 8 9
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
17.2% .0% 44.0% 29.2% 50.0% 34.6%
Hoan toan
dong y
Count
0 0 4 2 0 0
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
.0% .0% 16.0% 8.3% .0% .0%
Total Count 29 42 25 24 16 26
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
- 20a -
2/ GIAO HAØNG ÑUÙNG HAÏN:
Giao haøng ñuùng haïn * Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation
Ngaønh Coâng nghieäp Total
Dau
Khi
Dien
Luc Thep
Xi-
mang
Xay
Dung
Det
Soi
Hoan
toan
khong
dong y
Count
0 3 0 0 0 0 3
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
.0% 7.1% .0% .0% .0% .0% 1.9%
Khong
dong y
Count 0 2 0 1 0 0 3
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
.0% 4.8% .0% 4.2% .0% .0% 1.9%
Thôøi
gian
giao
haøng
Hoi
khong
dong y
Count
6 1 2 3 0 0 12
- 81 –
Luaän vaên toát nghieäp
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
20.7
% 2.4% 8.0% 12.5% .0% .0% 7.4%
Trung
lap
Count 8 11 7 8 0 0 34
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
27.6
% 26.2% 28.0% 33.3% .0% .0% 21.0%
Hoi
dong y
Count 8 19 11 8 6 15 67
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
27.6
% 45.2% 44.0% 33.3% 37.5% 57.7% 41.4%
Dong y Count 5 6 5 4 8 10 38
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
17.2
% 14.3% 20.0% 16.7% 50.0% 38.5% 23.5%
Hoan
toan
dong y
Count
2 0 0 0 2 1 5
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
6.9% .0% .0% .0% 12.5% 3.8% 3.1%
Total Count 29 42 25 24 16 26 162
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
- 21a -
- 82 –
Luaän vaên toát nghieäp
3/ KHAÛ NAÊNG GIAO HAØNG KHAÅN CAÁP:
Khaû naêng giao haøng khaån caáp * Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation
Ngaønh Coâng nghieäp Total
Dau
Khi
Dien
Luc Thep
Xi-
mang
Xay
Dung
Det
Soi
Hoan
toan
khong
dong y
Count
3 0 0 0 0 0 3
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
10.3
% .0% .0% .0% .0% .0% 1.9%
Khong
dong y
Count 3 1 0 0 0 0 4
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
10.3
% 2.4% .0% .0% .0% .0% 2.5%
Hoi
khong
dong y
Count
2 8 0 0 0 5 15
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
6.9% 19.0% .0% .0% .0% 19.2% 9.3%
Thôøi
gian
giao
haøng
Trung
lap
Count 6 15 4 3 1 6 35
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
20.7
% 35.7% 16.0% 12.5% 6.3% 23.1% 21.6%
Hoi
dong y
Count 8 9 10 11 3 6 47
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
27.6
% 21.4% 40.0% 45.8% 18.8% 23.1% 29.0%
Dong y Count 6 5 5 7 6 9 38
% within
Ngaønh
Coâng
20.7
% 11.9% 20.0% 29.2% 37.5% 34.6% 23.5%
- 83 –
Luaän vaên toát nghieäp
nghieäp
Hoan
toan
dong y
Count
1 4 6 3 6 0 20
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
3.4% 9.5% 24.0% 12.5% 37.5% .0% 12.3%
Total Count 29 42 25 24 16 26 162
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
- 22a -
- 84 –
Luaän vaên toát nghieäp
4/ THOÂNG BAÙO CHO KHAÙCH HAØNG NEÁU GIAO HAØNG TREÃ:
Thoâng baùo cho khaùch haøng neáu giao haøng treã * Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation
Ngaønh Coâng nghieäp Total
Dau
Khi
Dien
Luc Thep
Xi-
mang
Xay
Dung
Det
Soi
Hoan
toan
khong
dong y
Count
0 4 0 0 0 0 4
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
.0% 9.5% .0% .0% .0% .0% 2.5%
Khong
dong y
Count 4 5 0 0 0 0 9
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
13.8
% 11.9% .0% .0% .0% .0% 5.6%
Hoi
khong
dong y
Count
5 5 0 0 0 3 13
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
17.2
% 11.9% .0% .0% .0% 11.5% 8.0%
Thôøi
gian
giao
haøng
Trung
lap
Count 12 8 0 1 4 6 31
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
41.4
% 19.0% .0% 4.2% 25.0% 23.1% 19.1%
Hoi
dong y
Count 4 14 5 9 4 7 43
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
13.8
% 33.3% 20.0% 37.5% 25.0% 26.9% 26.5%
Dong y Count 4 6 16 10 8 5 49
% within
Ngaønh
Coâng
13.8
% 14.3% 64.0% 41.7% 50.0% 19.2% 30.2%
- 85 –
Luaän vaên toát nghieäp
nghieäp
Hoan
toan
dong y
Count
0 0 4 4 0 5 13
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
.0% .0% 16.0% 16.7% .0% 19.2% 8.0%
Total Count 29 42 25 24 16 26 162
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
5/ TAØI LIEÄU KYÕ THUAÄT ÑÖÔÏC DÒCH SANG TIEÁNG VIEÄT, ÑÓA CD HÖÔÙNG DAÃN ÑÖÔÏC
CUNG CAÁP ÑAÀY ÑUÛ:
Taøi lieäu kyõ thuaät ñöôïc dòch sang tieáng vieät, ñóa CD höôùng daãn ñöôïc cung caáp ñaày ñuû *
Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation
Ngaønh Coâng nghieäp Total
Dau
Khi
Dien
Luc Thep
Xi-
mang
Xay
Dung
Det
Soi
Hoan
toan
khong
dong y
Count
5 1 0 0 1 7 14
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
17.2
% 2.4% .0% .0% 6.3% 26.9% 8.6%
Khong
dong y
Count 6 1 2 0 0 9 18
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
20.7
% 2.4% 8.0% .0% .0% 34.6% 11.1%
Thôøi
gian
giao
haøng
Hoi
khong
dong y
Count
0 5 3 0 1 10 19
- 86 –
Luaän vaên toát nghieäp
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
.0% 11.9% 12.0% .0% 6.3% 38.5% 11.7%
Trung
lap
Count 5 16 9 5 4 0 39
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
17.2
% 38.1% 36.0% 20.8% 25.0% .0% 24.1%
Hoi
dong y
Count 7 11 10 14 6 0 48
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
24.1
% 26.2% 40.0% 58.3% 37.5% .0% 29.6%
Dong y Count 6 7 0 5 4 0 22
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
20.7
% 16.7% .0% 20.8% 25.0% .0% 13.6%
Hoan
toan
dong y
Count
0 1 1 0 0 0 2
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
.0% 2.4% 4.0% .0% .0% .0% 1.2%
Total Count 29 42 25 24 16 26 162
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
- 24a -
- 87 –
Luaän vaên toát nghieäp
6/ DÒCH VUÏ KHAÉC PHUÏC SÖÏ COÁ:
Dòch vuï khaéc phuïc söï coá * Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation
Ngaønh Coâng nghieäp Total
Dau
Khi
Dien
Luc Thep
Xi-
mang
Xay
Dung
Det
Soi
Hoan
toan
khong
dong y
Count
2 2 0 0 0 0 4
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
6.9% 4.8% .0% .0% .0% .0% 2.5%
Khong
dong y
Count 4 4 0 0 0 8 16
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
13.8
% 9.5% .0% .0% .0% 30.8% 9.9%
Hoi
khong
dong y
Count
4 4 0 0 0 2 10
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
13.8
% 9.5% .0% .0% .0% 7.7% 6.2%
Thôøi
gian
giao
haøng
Trung
lap
Count 8 16 8 4 4 9 49
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
27.6
% 38.1% 32.0% 16.7% 25.0% 34.6% 30.2%
Hoi
dong y
Count 4 8 6 8 6 4 36
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
13.8
% 19.0% 24.0% 33.3% 37.5% 15.4% 22.2%
Dong y Count 7 6 8 7 6 3 37
% within
Ngaønh
Coâng
24.1
% 14.3% 32.0% 29.2% 37.5% 11.5% 22.8%
- 88 –
Luaän vaên toát nghieäp
nghieäp
Hoan
toan
dong y
Count
0 2 3 5 0 0 10
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
.0% 4.8% 12.0% 20.8% .0% .0% 6.2%
Total Count 29 42 25 24 16 26 162
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
7/ CHÍNH SAÙCH THANH TOAÙN TRAÛ CHAÄM TRONG VOØNG 30 NGAØY
Chính saùch thanh toaùn traû chaäm trong voøng 30 ngaøy * Ngaønh Coâng nghieäp
Crosstabulation
Ngaønh Coâng nghieäp Total
Dau
Khi
Dien
Luc Thep
Xi-
mang
Xay
Dung
Det
Soi
Hoan
toan
khong
dong y
Count
0 0 0 0 0 6 6
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
.0% .0% .0% .0% .0% 23.1% 3.7%
Khong
dong y
Count 0 0 0 0 0 1 1
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
.0% .0% .0% .0% .0% 3.8% .6%
Thôøi
gian
giao
haøng
Hoi
khong
dong y
Count
0 0 4 4 2 4 14
- 89 –
Luaän vaên toát nghieäp
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
.0% .0% 16.0% 16.7% 12.5% 15.4% 8.6%
Trung
lap
Count 1 17 13 5 4 6 46
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
3.4% 40.5% 52.0% 20.8% 25.0% 23.1% 28.4%
Hoi
dong y
Count 6 10 7 7 7 9 46
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
20.7
% 23.8% 28.0% 29.2% 43.8% 34.6% 28.4%
Dong y Count 10 8 0 6 2 0 26
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
34.5
% 19.0% .0% 25.0% 12.5% .0% 16.0%
Hoan
toan
dong y
Count
12 7 1 2 1 0 23
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
41.4
% 16.7% 4.0% 8.3% 6.3% .0% 14.2%
Total Count 29 42 25 24 16 26 162
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
- 26a -
._.
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- LA2142.pdf