Một số giải pháp nhằm duy trì & tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách của du lịch của một khách sạn. 16 2.1. Nhóm các nhân tố khách quan. 17 2.1.1. Điều kiện tự nhiên và tài nguyên du lịch của vùng. 17 2.1.2. Tình hình chính trị luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội. 17 2.1.3. Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn. 18 2.1.4. Sức ép từ các nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh phân phối sản phẩm của khách sạn. 18 2.1.5. Thị trường khách du lịch. 19 2.2. Nhóm các nhân tố chủ quan. 21 2.2.1. Vị trí kiến trúc của khách sạn. 21 2.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn. 22 2.2.3. Chính sách Marketing mix của khách sạn. 22 3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn. 24 3.1. Nâng cao chất lượng phục vụ. 25 3.2. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm và tạo tính dị biệt cho sản phẩm của khách sạn. 28 3.3. Sử dụng chính sách giá hợp lý, linh hoạt. 29 3.4. Tăng cường các hoạt động quảng cáo khuyếch trương. 29 3.5. Tạo lập và mở rộng các mối quan hệ với các đơn vị khác. 30 4. Sự cần thiết của việc áp dụng các giải pháp duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch của khách sạn 30 4.1. Do yêu cầu của bản thân hoạt động kinh doanh khách sạn 30 4.2. Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn 31 4.3. Do sức ép của cạnh tranh trên thị trường. 31 Chương II: Thực trạng duy trì và thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 33 1. Giới thiệu về khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 33 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 33 1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 34 1.2.1. Điều kiện về tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 34 1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận. 36 1.2.3. Tình hình nhân lực của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 39 1.3. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 40 1.3.1. Trong kinh doanh lưu trú. 40 1.3.2. Trong kinh doanh dịch vụ uống. 42 1.3.3. Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung 42 1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn trong những năm gần đây. 43 2. Thực trạng nguồn khách và khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 45 2.1. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 45 2.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc 48 2.2.1.Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại Việt Nam 48 2.2.1.1. Động cơ và mục đích chuyến đi 48 2.2.1.2. Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc 49 2.2.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam 51 2.2.2.1. Số lượng khách du lịch Trung Quốc đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 51 2.2.2.2. Cơ cấu khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam 52 2.2.2.3. Cơ cấu chi tiêu bình quân một ngày của khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 54 2.3. Thực trạng các giải pháp duy trì và thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 55 2.3.1. Nâng cao chất lượng phục vụ. 55 2.3.1.1. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. 55 2.3.1.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chật kỹ thuật. 56 2.3.1.3. Nâng cao chất lượng lao động. 57 2.3.2. Chính sách giá cả linh hoạt. 58 2.3.3. Tăng cường và mở rộng quan hệ với các đối tác. 59 2.3.4. Sử dụng chính sách quảng cáo. 60 2.4. Một số đánh giá chung về công tác duy trì và thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam 60 2.4.1. Những thuận lợi. 60 2.4.2. Những khó khăn. 61 2.4.3. Đánh giá về các hoạt động duy trì và thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 62 Chương III: Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 64 1. Phương hướng mục tiêu phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 64 1.1. Những cơ hội và thách thức của năm 2003 64 1.2. Các mục tiêu chủ yếu năm 2003 của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 65 1.3. Các biện pháp thực hiện 66 2. Một số giải pháp nhằm duy trì dữ chân khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 66 2.1. Hoàn thiện hơn nữa chính sách sản phẩm. 67 2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. 69 2.3. Một số giải pháp khác nhằm tăng cường hơn nữa công tác duy trì dữ chân khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn CĐVN 72 3. Một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam 73 3.1. Hoàn thịên hơn nữa chính sách giá cả. 73 3.2. Hoàn thịên hơn nữa chính sách phân phối. 74 3.3. Tăng cường hơn nữa hoạt động quảng cáo khuyếch trương. 75 4. Một số kiến nghị với nhà nước và tổng cục. 76 Kết luận. 78 Tài liệu tham khảo 79 LỜI NÓI ĐẦU. Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá xã hội của con người. Hoạt động du lịch đang được phát triển một cách mạnh mẽ trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới. Việt Nam là một nước nằm nằm trong khu vực Châu á Thái Bình Dương có vị trí địa lý, có điều kiện tự nhiên, điều kiện chính trị, văn hoá, xã hội rất thuận lợi cho việc phát triển du lịch nhằm hoà nhập vào trào lưu phát triển du lịch khu vực và thế giới. Trong những năm qua, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, hoạt động khách sạn du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ và đang dần dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Sự phát triển của ngành du lịch không chỉ mang lại những lợi ích cho hoạt động kinh doanh khách sạn mà còn tạo điều kiện cho các ngành khác phát triển theo. Ngày nay lượng khách đi du lịch ngày càng tăng đã tạo ra một môi trường kinh doanh tốt cho các doanh nghiệp trong và ngoài ngành, song khoảng cách chênh lệch giữa cung và cầu ngày càng lớn, tạo ra sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Để tồn tại và phát triển đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tìm ra cho mình những hướng đi mới, hiệu quả hơn nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Những năm gần đây nhờ sự thuận lợi về địa lý và sự hấp dẫn của du lịch Việt Nam, cộng với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà Nước ta cho phép khách du lịch Trung Quốc vào nước ta chỉ bằng giấy thông hành, nên một lượng khách lớn du lịch Trung Quốc đã đi du lịch vào nước ta. Trong tương lai khách du lịch Trung Quốc còn vào nước ta nhiều hơn nữa nên các doanh nghiệp khách sạn cần phải có các biện pháp hợp lý để duy trì và thu hút lượng khách tiềm năng này. Trước tình hình đó, qua thời gian thực tập tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam”. Đề tài bao gồm ba chương: Chương I: Lý luận chung về khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách du lịch và các biện pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn. Chương II: Thực trạng duy trì & thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt nam. Chương III: Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Du Lịch Khách Sạn và toàn thể cán bộ công nhân viên khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập, đặc biệt là cô giáo Hoàng Thị Lan Hương và cô giáo Trần Thị Hạnh đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành luận văn này. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LỤÂN CHUNG VỀ THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Một số khái niệm cơ bản Khách sạn và kinh doanh khách sạn. 1.1.1. Khách sạn. Khách sạn là những cơ sở kinh doanh dịch vụ, hàng hóa phục vụ khách du lịch trong thời gian khách lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ… và các dịch vụ vui chơi giải trí khác. Khác hẳn với một số loại hình doanh nghiệp kinh doanh trong các lĩnh vực khác, một khách sạn thường có một số các đặc điểm cơ bản sau. + Khách sạn là một toà nhà cố định được xây dựng ở trung tâm thành phố, các khu du lịch nghỉ dưỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận giàu tài nguyên du lịch. + Vật liệu xây dựng thường có tính bền chắc. + Khách sạn được thiết kế nhất thiết phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách và nơi cung cấp các dịch vụ khác. + Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu như giường, ti vi, phòng tắm, vệ sinh. Số lượng các trang thiết bị tăng dần theo loại hạng của khách sạn. Việc nắm rõ các đặc điểm của một khách sạn là một nhân tố quan trọng tác động đến sự thành công trong kinh doanh khách sạn. Vì các đặc điểm này sẽ tác động đến quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khi nghiên cứu về khách sạn chúng ta phải phân biệt được các loại hình khách sạn. Bởi vì, trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hưởng nhất định đến đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này. Thông thường người ta thường dựa vào một số các tiêu thức để phân loại khách sạn như. + Vị trí địa lý của khách sạn. + Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp. + Mức giá sản phẩm lưu trú của khách sạn. + Quy mô của khách sạn. + Hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn. Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính chất tương đối trên thực tế một khách sạn có thể mang nhiều đặc điểm của các loại hình khách sạn khác. Do vậy, khi quyết định đầu tư các chủ đầu tư nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh doanh khách sạn nào là chủ đạo để dễ dàng cho việc kinh doanh sau này. 1.1.2. Kinh doanh khách sạn. 1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn. “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh khách sạn”.(Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn) 1.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. Khác với các ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh doanh khách sạn có một số các đặc điểm chủ yếu sau: - Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài nguyên du lịch. Bởi vì, tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Nếu không có tài nguyên du lịch thì chắc chắn sẽ không có hoạt động du lịch. Nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch thì nơi đó càng có sức hấp dẫn đối với du khách, lượng khách đến đó sẽ đông và nhu cầu khách sạn sẽ tăng và như vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Mặt khác quy mô của tài nguyên du lịch nó quyết định quy mô, thứ hạng của khách sạn, mức độ nổi tiếng của tài nguyên du lịch cũng sẽ quyết định một phần đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến loại hình khách sạn .Do đó, với một tài nguyên du lịch nó sẽ có một đối tượng khách hàng khác nhau. Chính vì thế mà khi đầu tư vào hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch và đối tượng khách du lịch mà khách sạn hướng tới. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn cố định lớn, đặc biệt là vốn đầu tư ban đầu. Do nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp, có tính tổng hợp cao, đòi hỏi phải được thoả mãn một cách đồng bộ, cho nên sản phẩm của khách sạn phải đảm bảo được tính đồng bộ, tính tổng hợp để thoả mãn nhu cầu cao cấp của khách du lịch. Vì vậy, khách sạn phải đầu tư xây dựng, cung cấp các thiết bị hiện đại, đồng bộ, tiện nghi, đắt tiền. Chi phí kinh doanh khách sạn ban đầu là rất lớn do chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn, chi phí đất đai, chi phi đưa khách sạn vào hoạt động. Ngoài ra trong quá trình hoạt động của khách sạn đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn luôn phải có một lượng vốn lưu động đủ lớn để không ngừng nâng cao, đổi mới và hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch - Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lượng lao động trực tiếp lớn. + Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể thay thế bằng máy móc mà chỉ có những con người lao động trực tiếp mới thực hiện được. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, chuyên môn hoá theo từng bộ phận hay chuyên môn hoá theo từng công đoạn, do đó đòi hỏi đội ngũ lao động phải đủ lớn. + Khách sạn hoạt động 24/24 giờ mỗi ngày, thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Do đó, đòi hỏi khách sạn luôn phải có một lực lượng lao động đủ lớn để sẵn sàng phục vụ khách khi khách yêu cầu. Mặt khác nhu cầu khách du lịch là rất đa dạng cho nên đòi hỏi mức độ phục vụ cũng rất đa dạng, phong phú. Do đó, đòi hỏi đội ngũ lao động cũng phải đông đảo và đa dạng. Vì vậy trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì công tác quản trị nhân lực phải đặt lên hàng đầu, công tác náy đạt hiệu quả cao thì chất lượng phục vụ của khách sạn sẽ cao, sự hấp dẫn của khách sạn sẽ được tăng lên. - Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ. Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách du lịch cho nên hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các quy luật tự nhiên mà còn chịu tác động của các quy luật xã hội, kinh tế, thói quen tâm lý… Với những đặc điểm trên ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức tạp. Để kinh doanh khách sạn thì đòi hỏi nhà kinh doanh phải có một số điều kiện nhất định như vốn, lao động, tài nguyên, kinh nghiệm.. Nhưng để thành công thì ngoài những yếu tố trên còn phụ thuộc vào năng lực quản lý, điều hành và phải có sự say mê thực sự với ngành du lịch. 1.2. Khách của khách sạn Trước khi đi tìm hiểu khách của khách sạn chúng ta sẽ tìm hiểu những kiến thức cơ bản về nhu cầu du lịch, khách du lịch vì những kiến thức này cho phép ta xác định được đối tượng khách của khách sạn trong thị trường mục tiêu. 1.2.1. Nhu cầu du lịch. Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tâm lý của con người hay nói cách khác, nhu cầu chính là cái gây lên nội lực ở mỗi cá nhân, nhu cầu là mầm mống là nguyên nhân của mọi hành động. Một nhu cầu nếu được thoả mãn thì sẽ gây lên những tác động tích cực và ngược lại nếu nó không được thoả mãn thì nó sẽ phản tác dụng. Nhu cầu du lịch, xét về mật bản chất là một trong số những nhu cầu của con người. Bởi vậy nhu cầu du lịch nảy sinh hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của con người. Theo giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp của khoa du lịch và khách sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội thì. Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu tâm lý (ăn mặc, ngủ, đi lại… ) và các nhu cầu tinh thần ( nghỉ ngơi, giải trí, nhận thức và khẳng định mình). Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ xã hội. Trình độ xã hội ngày càng cao các mối quan hệ ngày càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người càng tăng và là một đòi hỏi tất yếu. Nhu cầu du lịch được khơi dậy và chịu ảnh hưởng đặc biệt của nền văn minh công nghiệp. Nhu cầu du lịch một mặt phụ thuộc vào các điều kiện tự nhiên xã hội, chính trị xã hội trong một xã hội, một nhóm xã hội cụ thể nào đó mà người ta sống, lao động và giao tiếp. Mặt khác nhu cầu du lịch phụ thuộc vào kinh nghiêm và đòi hỏi bên trong của mỗi cá nhân riêng biệt. Vì vậy, nghiên cứu về nhu cầu phải dựa trên cơ sở nghiên cứu về xã hội và nghiên cứu đặc điểm của mỗi cá nhân. có nhiều lý thuyết nghiên cứu về nhu cầu, nhưng có lẽ lý thuyết về thứ bậc nhu cầu của tiến sĩ Abraham – Maslow là một trong những lý thuyết được nhiều đọc giả thừa nhận hơn cả. Ông chia nhu cầu của con người ra làm năm thứ bậc từ thấp đến cao được biểu hiện theo sơ đồ sau. 5. Nhu cầu tự hoàn thiện. 4. cầu Nhu được kính trọng. 3. Nhu cầu được giao tiếp. 2. Nhu cầu được an toàn. 1. Nhu cầu sinh lý. Sơ đồ 1: Thứ bậc nhu cầu của Maslow Theo Maslow cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ở cấp độ thấp được thoả mãn. Nghĩa là khi đã thoả mãn những nhu cầu sinh lý như: ăn, ngủ, đi lại… thì con người có xu hướng tiến đến những nhu cầu cao hơn. Như vậy, với lý thuyết của Maslow, du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu, nhưng chúng không thể xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu. Nhu cầu du lịch nó có những đặc điểm riêng sau. Thứ nhất; nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu thứ yếu đặc biệt. Bởi vì, nhu cầu này chỉ được thoả mãn ở những nơi có đủ hai điều kiện là tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Người ta đi du lịch với mục đích “sử dụng” tài nguyên du lịch mà nơi ở thường xuyên của mình không có. Lẽ đương nhiên muốn sử dụng tài nguyên du lịch ở nơi nào đó, bắt buộc người ta phải tiêu dùng các háng hoá dịch vụ phục vụ cho hành trình của mình. Vì vậy, các cơ sở cung cấp, các khách sạn ra đời để đáp ứng những nhu cầu đó. Do tính cố định về không gian của tài nguyên du lịch và tính phân tán của cầu du lịch đã dẫn tới một vấn đề buộc các nhà kinh doanh khách sạn phải thu hút được khách ở khắp nơi tập trung về khách sạn, điều này liên quan trực tiếp đến công tác thu hút khach và sức hấp dẫn của khách sạn. Thứ hai; Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp. Nhu cầu du lịch chỉ được thoả mãn khi người ta có đủ hai điều kiện là khả năng thanh toán và thời gian rỗi. Khi đó nhu cầu du lịch luôn có tính thụ hưởng, nghĩa là du khách luôn đòi hỏi tính cao cấp của sản phẩm. Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu quả các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải chú ý đến tính toàn diện, tính cao cấp, tính độc đáo của sản phẩm, mà không có con đường nào khác ngoài việc duy trì và đảm bảo chất lượng tuyệt hảo ngay từ ban đầu. Đặc điểm này sẽ cho các nhà kinh doanh khách sạn có cái nhìn tổng quát về chất lượng sản phẩm, là một trong những biện pháp hữu hiệu để thu hút khách du lịch Trung Quốc . Thứ ba; Nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính tổng hợp và đồng bộ cao. Nhu cầu du lịch bao gồm ba nhóm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung. + Nhu cầu thiết yếu gồm nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lưu trú, nhu cầu ăn uống. Nhu cầu vận chuyển được hiểu là sự tất yếu của con người khi rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình. Đó là sản phẩm du lịch mang tính đặc thù, chủ yếu tồn tại dưới dạng phi vật chất lại gắn với tài nguyên du lịch bất biến về mặt không gian và cách xa người tiêu dùng. Nhu cầu lưu trú ăn uống, đây là nhu cầu thiết yếu của khách trong suốt chuyến đi. Đã là con người thi ai cũng có nhu cầu lưu trú và ăn uống, nhưng nhu cầu lưu trú và ăn uống trong du lịch thì cao cấp hơn nhu cầu lưu trú ăn uống hàng ngày. Vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu định việc, cung cấp các chủng loại sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, tạo ra cái cảm giác không đâu có ngoài khách sạn của mình. + Nhu cầu đặc trưng: Đây là nhu cầu thôi thúc con người đi du lịch, nó bao gôm các nhu cầu như: nhu cầu cảm thụ cái đẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu tìm hiểu khám phá. Nhu cầu đặc trưng phải được thoả mãn nếu không chuyến đi của du khách không thể coi là thành công được. Việc thoả mãn phụ thuộc vào các nhân tố như: đặc điểm tiêu dùng của khách, mục đích chuyến đi, khả năng thanh toán, đặc điểm cá nhân như khiếu thẩm mĩ, trình độ, nghề nghiệp, tôn giáo, giới tính… Nắm được những nhu cầu đặc trưng của từng nhóm khách hàng sẽ giúp cho nhà kinh doanh khách sạn định hướng được đặc tính sản phẩm của mình để có thể trả lời được các câu hỏi, sản phẩm khách sạn nhằm vào đối tượng khách nào? sản phẩm thoả mãn những nhu cầu nào của khách? Việc trả lời những câu hỏi nói trên sẽ góp phần tích cực vào việc tăng khả năng duy trì và thu hút khách. + Nhu cầu bổ sung: Đây là nhu cầu thứ yếu phát sinh trong chuyến đi của khách. Những nhu cầu này có thể là nhu cầu mua sắm, nhu cầu thông tin, liên lạc, nhu cầu làm đẹp cho bản thân, nhu cầu y tế, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ… Như vậy, ta có thể thấy rằng nhu cầu của khách rất phong phú, đa dạng ngoài ra còn mang tính tổng hợp cao. Vì vậy, đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịch nói chung và các nhà kinh doanh khách sạn nói riêng phải thật sự nhậy bén để lắm bắt nhu cầu của khách du lịch, biết được động cơ và mong muốn của họ để xây dựng cung cấp dịch vụ hợp lý để có thể khai thác tối đa nhu cầu của khách. 1.2.2 Khách du lịch và phân loại khách du lịch. * Khái niệm khách du lịch. Du lịch từ lúc hình thành cho tới nay là một hiện tượng phức tạp. Đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch và cho đến nay khái niệm khách du lịch thường được dựa vào một số tiêu chí sau: + Khách du lịch phải là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình. + Khách du lịch là người đi với nhiều mục đích trừ mục đích kiếm tiền. + Thời gian ở lại các điểm du lịch >= 24 giờ hay nghỉ ít nhất một tối trọ. * Phân loại khách du lịch Khách du lịch đến khách sạn rất đa dạng về quốc tịch, về mục đích…và mỗi một nhóm khách lại có những đặc điểm tiêu dùng, những yêu cầu khác nhau.Để đáp ứng nhu cầu của khách đồng thời giúp cho việc duy trì và thu hút khách một cách có hiệu quả hơn cần phải phân loại khách theo các tiêu chí khác nhau như: - Phân loại khách theo quốc tịch: Mỗi một khách đến khách sạn sẽ mang theo những thói quen, những đặc tính điển hình của đất nước, dân tộc họ trong sinh hoạt & tiêu dùng. Để thoả mãn một cách tối đa nhu cầu của khách cần phải cho họ cảm giác ở khách sạn như ở nhà mình. Muốn vậy phải hiểu rõ khách từ đó đưa ra phương thức phục vụ hợp lý, cung cấp các dịch vụ phù hợp nhất với khách. Phân loại khách theo quốc tịch sẽ tránh cho khách sạn gặp phải những trường hợp khó xử khi khách không hài lòng về khách sạn không phải vì chất lượng phục vụ mà vf cung cấp dịch vụ không phù hợp với sở thích của họ. Ví dụ như khách từ các nước Châu Âu không thích mọi thứ có liên quan đến số 13; khách từ Nhật lại kiêng con số 4, khách từ các nước theo đạo hồi không được ăn thịt lợn & cũng không thích ngồi cùng bàn ăn với người ăn thịt lợn; với người theo đạo thiên chúa… - Phân loại khách theo mục đích chuyên đi: Khách tới khách sạn có nhiều mục đích. Mục đích chuyến đi của khách sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn, đến yêu cầu về chủng loại dịch vụ. Do đó để đáp ứng tối đa yêu cầu của khách, cần phân loại khách theo mục đích chuyến đi. Thường phân loại khách thành 3 loại cơ bản sau: Khách du lịch thuần tuý: là những khách di theo mục đích nghỉ ngơi, giải trí. Do đó họ không đòi hỏi quá khắt khe trong quá trình phục vụ nhưng yêu cầu phòng ngủ phải có phong cảnh đẹp. Khi ở khách sạn họ thường chỉ tiêu dùng dịch vụ buồng ngủ, ăn sáng & ăn tối, ngoài ra còn có tiêu dùng một số dịch vụ giải trí của khách sạn. Khách du lịch công vụ: là những khách đi với mục đích chính là công việc. Những khách này thường lựa chọn khách sạn có vị trí thuận lợi để đến nơi làm việc, thường yêu cầu phòng phải có các dịch vụ phục vụ cho công việc của họ như điện thoại, nối mạng Internet, có thể có máy tính điên tử,… Khách đi vì mục đích khác: là những người đi vì mục đích thăm thân, việt kiều về nước, nhà kinh doanh đi tìm cơ hội đầu tư,… họ thường đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao & có khả năng thanh toán cao. Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi: Khách du lịch thường đi dưới nhiều hình thức tổ chức khác nhau điều này cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Để thoả mãn tối đa yêu cầu của khách ta thường phân loại khách tthành hai loại cơ bản sau: Khách du lịch đi riêng lẻ: là những khách du lịch tự xắp xếp, tổ chức trong chuyến du lịch của mình mà không qua một tổ chức nào. Những khách du lịch này thường thích những chương trình du lịch độc lập, mạo hiểm, khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thích sự tự do, thoải mái… Khách du lịch đi theo đoàn: là những khách du lịch mà hình thức tổ chức chuyến đi của họ là đi theo đoàn, thường thông qua các tổ chức Lữ hành hay các tổ chức cơ quan, xí nghiệp. Họ là những đối tượng khách tiêu dùng số lượng lớn sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho nên khách sạn phải rất quan tâm đến đối tượng khách này. Như vậy sự thành công trong bán sản phẩm khách sạn không chỉ do chất lượng dịch vụ quyết định mà còn do cả việc xác định đúng những dịch vụ cần đáp ứng cho khách. Việc phân loại khách sẽ giải quyết được vấn đề này. 1.2.3. Khách của khách sạn. Từ khái niệm khách du lịch và phân loại khách du lịch ta có thể hiểu khách của khách sạn như sau: Khách của khách sạn là tất cả những ai tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch( quốc tế hay nội địa) và cả người dân địa phương tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Khi nghiên cứu khách của khách sạn người ta cũng phân loại khách của khách sạn theo các tiêu thức khác nhau như phân loại theo quốc tịch, theo nguồn cung cấp, theo độ tuổi, giới tính… Việc phân loại này càng chi tiết sẽ giúp cho khách sạn xây dựng sản phẩm càng bám sát với nhu cầu từ đó nâng cao khả năng thu hút khách. 2.Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác thu hút khách du lịch của khách sạn. Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn chịu tác động của rất nhiểu các nhân tố. Đó là những nhân tố mà không có khả năng hay ít có khả năng thay đổi song cũng có thể là những nhân tố xuất phát từ bên trong mà khách sạn có thể thay đổi được. Để tiện cho việc nghiên cứu ta có thể chia các nhân tố tác động đến khả năng thu hút khách của khách sạn ra làm hai nhóm chính. + Nhóm các nhân tố khách quan + Nhóm các nhân tố chủ quan Các nhân tố tác động đến công tác thu hút khách của khách sạn Điều kiện tự nhiên và tài nguyê du lịch Tình hình chính trị, luật pháp kinh tế Mức độ cạnh tranh trên thị trường KS Sức ép từ các nhà cung cấp Thị trường khách du lịch Vị trí kiến trúc và thứ hạng khách sạn Uy tín và thứ hạng của khách sạn Chính sách Marketing của KS Chính sách sản phẩm Chính sách giá cả Nhóm các nhân Nhóm các nhân tố khách quan tố chủ quan Sơ đồ 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác thu hút khách của khách sạn. 2.1. Nhóm các nhân tố khách quan. Những nhân tố này là những nhân tố bên ngoài mà bản thân khách sạn không có khả năng hoặc ít có khả năng thay đổi sự tác động của chúng 2.1.1. Điều kiện tự nhiên & tài nguyên du lịch của vùng. - Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng là vị trí địa lí, điều kiện khí hậu, nguồn nước, hệ thực động vật, địa hình của điểm du lịch vùng đó. Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của điểm du lịch trong đó có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên sẽ tạo sức hấp dẫn cho khách sạn, nếu khách sạn có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại, địa hình phong phú đa dạng cho các hoạt động du lịch, khí hậu thích hợp với con người, thảm thực vật phong phú, có nhiều động vật quý hiếm. Ngược lại nếu điều kiện tự nhiên không tốt là yếu tố kìm hãm sự phát triển du lịch và khách sạn khách sạn bằng những ảnh hưởng bất lợi như khí hậu tạo nên tính thời vụ, vị trí không thuận tiện cho việc đi lại... Vì vậy khi quyết định đầu tư xây dựng khách sạn cần phải nghiên cứu kĩ điều kiện tự nhiên của vùng đó để có những biện pháp hạn chế những bất lợi của tác động của điều kiện tự nhiên & tận dụng những lợi thế của vùng. - Hệ thống tài nguyên du lịch. Hệ thống tài nguyên du lịch nằm trong đIền kiện tự nhiên song hiểu theo nghĩa đầy đủ thì tài nguyên là tổng thể các yếu tố tự nhiên, văn hoá, lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần phát triển thể lực & trí lực và khả năng lao động của con người. Những tài nguyên này tác động một cách trực tiếp hoặc gián tiếp tới việc sản xuất các sản phẩm du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu ố thúc đẩy con người đi du lịch, những nơi có nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều khách tham quan & tạo điều kiện thuân lợi cho khách sạn trong việc duy trì và thu hút khách. Do đó vấn đề đặt ra là các nhà kinh doanh du lịch nói chung & các nhà kinh doanh khách sạn nói riêng phải luôn kết hợp, phải hợp tác với nhau để tôn tạo bảo vệ nguyồn tài nguyên đó. 2.1.2. Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế & an toàn xã hội. Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế & an toàn xã hội là những yếu tố vĩ mô tác động theo cả hai hướng tích cực & tiêu cực nên mức độ thu hút khách du lịch của một vùng, một điểm, một quốc gia & kéo theo nó làm ảnh hưởng khả năng duy trì và thu hút khách của khách sạn. Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra khi đi du lịch. Vì vậy một đất nước mà tình hình chính trị ổn định, luật pháp chặt chẽ sẽ tạo cho khách du lịch một cảm giác an toàn. Khách du lịch khi đi nghỉ luôn mong muốn nghỉ tại những nơi đem lại cho họ cảm giác thoải mái quên đi những lo nghĩ thường ngày. Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi có tình hình chính trị, trật tự, an toàn không đảm bảo. Chính vì vậy mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi điểm du lịch cẩn phải thiết lập một trật tự xã hội đảm bảo an toàn cho du khách tới tham quan. Một đất nước có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn đất nước mà tình hình kinh tế đang khó khăn. Khi nền kinh tế phát triển đời sống nhân dân được cải thiện cơ sở hạ tầng được nâng lên. Đây chính là điều kiện thuân lợi để hoật động kinh doanh du lịch & khách sạn. 2.1.3. Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn. Là yếu tố ảnh hường rất lớn đến công tác duy trì và thu hút khách của khách sạn. Nhất là ngày nay khi cung vượt quá cầu, khách sạn sẽ phải chịu sức ép từ phía khách du lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn. Ngoài ra khách sạn còn phải đối đầu với sự cạnh tranh khốc liệt trên mọi phương diện như chất lượng, giá cả, quy mô, thứ hạng không ít khách sạn đã phá giá để thu hút được nhiều khách, làm cho môi trường cạnh tranh thiếu lành mạnh. Chính điều này đã làm giảm hiệu quả thu hút khách của khách sạn Ngoài việc thực hiện biện pháp duy trì và thu hút khách hợp lí cần phải tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong thị trường khách sạn. 2.1.4. Sức ép từ các nhà cung cấp & các tổ chức trung gian trong kênh phân phối sản phẩm của khách sạn. - Mỗi khách sạn đều có rất nhiều nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ sẽ tạo ra tính hấp dẫn của khách sạn nếu như họ cung cấp được hàng hoá với chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng & ổn định. Những sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp có thể quyết định mức giá của sản phẩm khách sạn, các nhà cung cấp sẽ tạo sức ép rất lớn cho khách sạn khi. + Các sản phẩm của họ mang tính độc quỳên trên thị trường và không có sản phẩm thay thế. + Các sản ._.phẩm có khả năng thay thế nhưng việc tìm ra những sản phẩm để thay thế là rất khó khăn + Khách sạn có ít mối quan hệ với các nhà cung cấp, việc thay đổi các nhà cung cấp là rất khó khăn và tốn kém. Chính điều này rất dễ dẫn tới trường hợp ép giá, làm tăng giá nguyên vật liệu khiến khách sạn phải tăng mức giá bán, điều đó sẽ làm giảm khả năng z thu hút khách bởi khách đã vốn rất nhạy cảm với giá cả, họ sẽ tìm một khách sạn khác có mức giá thấp hơn. Hiện nay thị trường các nhà cung cấp rất đa dạng đòi hỏi các khách sạn phải nghiên cứu, tìm hiểu để có được các nhà cung cấp tốt nhất, vừa đảm bảo được chất lượng sản phẩm vừa tránh được các áp lực do nhà cung cấp gây ra. - Các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết định hay việc quảng cáo, khuếch trương, giới thiệu sản phẩm của khách sạn, là đầu mối hay việc thu hút khách của khách sạn. 2.1.5. Thị trường khách du lịch. - Khái niệm thị trường du lịch “ Thị trường Du lịch là một bộ phận cấu thành của thị trường thị trường hàng hoá nói chung nó bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và các thể chế kinh tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về Du lịch”. Từ khái niệm trên ta thấy: + Thị trường Du lịch là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung, nó chịu sự tác động của các quy luật kinh tế: như quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh. + Thị trường Du lịch thực hiện dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về Du lịch nên có tính độc lập tương đối. + Toàn bộ mối quan hệ và thể chế kinh tế trên thị trường phải gắn liền với địa điểm, thời gian và điều kiện phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ Du lịch. + Thị trường Du lịch đứng về tổng thể là tổng cung và tổng cầu về hàng hoá và dịch vụ Du lịch và m ối quan hệ giữa chúng. Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp tuy nhiên nó cũng có sự phân chia khá sâu sắc trong khả năng thanh toán của khách du lịch đối với các dịch vụ du lịch; trong yêu cầu về chất lượng sản phẩm…Để có thể kinh doanh một cách có hiệu quả các doanh nghiệp cần xác định rõ khả năng cung ứng về sản phẩm du lịch của mình sau đó xác định đối tượng khách du lịch của mình. Quá tình đó gọi là quá trình xác định thị trường mục tiêu. - Khái niệm về thị trường mục tiêu: “Là thị trường mà một doanh nghiệp Du lịch lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing vào đó, và là thị trường đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Hay là thị trường bao gồm các khách có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định” -Các tiêu thức lựa chon, xác định thị trường mục tiêu: Khi lựa chon một thị trường mục tiêu, người ta thường căn cứ vào các tiêu thức sau: + Quy mô và sự tăng trưởng của thi trường: Một đoạn thị trường có hiệu quả thì nó phải đủ rộng để bù đắp những nỗ lực marketing không chỉ hiện tại mà cả tương lai của công ty. để xác định tầm cỡ và sự tăng trưởng của thị trường các công ty phải thu thập và phân tích các chỉ tiêu cần thiết như: Số khách , sự thay đổi số khách, doanh thu, lãi, sự thay đổi mức lãi, các nhân tố tác động đến cầu... + Sự hấp dẫn của đoạn thị trường từ các sức ép hay đe doạ khác nhau: Một khách sạn ít khi là duy nhất bán dịch vụ khách sạn trên thị trường mà thường xuyên phải đối phó với các áp lực cạnh tranh và đòi hỏi của khách hàng. Một đoạn thị trường sẽ không hấp dẫn nếu mức độ cạnh tranh diễn ra quá gay gắt. + Các mục tiêu và khả năng của công ty: Một đoạn thị trường hấp dẫn vẫn có thể bị loại bỏ do không ăn khớp với mục tiêu lâu dài và khả năng của công ty. Ngay cả các đoạn thị trường phù hợp với khả năng của công ty cũng cần phải xem xét họ có đủ khả năng xét trên các phương diện quản lý, tài chính, nhân lực, công nghệ...để có thể kinh doanh thành công trên đoạn thị trường đó hay không. Qua việc phân tích thị trường và thị trường mục tiêu kết hợp với khách sạn khách sạn Công Đoàn Việt Nam là khách sạn ba sao, mới đi vào hoạt động, còn ít kinh nghiệm trong kinh doanh. Nên ta thấy thị trường mục tiêu của khách sạn khách sạn Công Đoàn Việt Nam chính là đoạn thị trường khách có khả năng thanh toán trung bình, điều này cũng phản ánh đúng tình hình thực tế là khách sạn đang lựa chọn khách du lịch nội địa và khách du lịch Trung Quốc là khách hàng mục tiêu của mình. 2.2. Nhóm các nhân tố chủ quan. Khác với nhóm nhân tố khách quan, nhóm nhân tố chủ quan là nhóm nhân tố mà khách sạn có thể kiểm soát được. 2.2.1. Vị trí kiến trúc và thứ hạng của khách sạn. - Vị trí của khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng đóng vai trò quyết định đến khả năng thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Một khách sạn có vị trí thuận lợi là nơi có nhiều tài nguyên du lịch, phong cảnh xung quanh đẹp, giao thông đi lại thuận tiện thì hiệu quả duy trì và thu hút khách cao. Vị trí & kiến trúc của khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong quá trình xây dựng khách sạn. Kiến trúc của một khách sạn phải phù hợp với vị trí địa lí xung quanh tạo nên một sự hài hoà từ đó sẽ tạo ra sức hấp dẫn khách du lịch. Kiến trúc của khách sạn sẽ làm giảm tính hấp dẫn của khách sạn nếu như nó được thiết kế không hài hoà với phong cảnh xung quanh. Xuất phát từ nhân tố này đòi hỏi các nhà đầu tư phải nghiên cứu lựa chọn vị trí địa lí & kiến trúc bởi vì khi tiến hành hoạt động kinh hai yếu tố này rất khó thay đổi được. - Thứ hạng là thước đo trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Sản phẩm của khách sạn có tính vô hình không thể đánh giá nếu như không tiêu dùng thử. Khách thường căn cứ vào thứ hạng của khách sạn để đánh giá mức độ cao thấp của sản phẩm khách sạn. Vì vậy, xếp hạng khách sạn là rất cần thiết, nó giúp cho khách sạn nhận biết được vị trí xếp hạng, đồng thời là một công cụ trong việc duy trì và thu hút khách. 2.2.2. Uy tín & danh tiếng của khách sạn. Uy tín & thứ hạng của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với khách sạn. Uy tín là mục tiêu lâu dài đối với mỗi doanh nghiệp không riêng gì khách sạn. Đặc biệt trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì uy tín & thứ hạng của khách sạn càng trở nên quan trọng. Một khách sạn có uy tín thì luôn có khả năng cạnh tranh cao, công tác quảng cáo sẽ tốn ít chi phí mà lại rất hiệu quả. Uy tín, danh tiếng không phải dễ dàng xây dựng trong một thời gian ngắn mà khách sạn phải có thời gian & được xây dựng trên sự tín nhiệm của khách hàng khi đã tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. 2.2.3. Chính sách Marketing mix của khách sạn. Chính sách Marketing mix, là một tập hợp các biến số mà khách sạn có thể kiểm soát được & quản lí được nó sử dụng như là một công cụ trong việc thu hút khách của khách sạn. - Chính sách sản phẩm. Đó là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại & đặc tính của nó. Chính vì vậy để thu hút khách khách sạn không chỉ quan tâm đến sự đa dạng của sản phẩm mà còn quan tâm đến chất lượng của nó vì chất lượng sản phẩm của khách sạn là một trong những công cụ, phương tiện quảng cáo chi phí thấp, hiệu quả cao. Chất lượng sản phẩm của khách sạn được cấu thành từ chất lượng hàng hoá & chất lượng dịch vụ. Với những sản phẩm là hàng hoá tốt hay xấu, cao hay thấp phụ thuộc vào nguyên liệu tham ra sản xuất sản phẩm. Có thể dựa trên sự hỗ trợ của máy móc hay thông số kĩ thuật để đánh giá chất lượng sản phẩm. Với sản phẩm là hàng hoá thì khách hàng dễ dàng đánh giá chất lượng trước khi tiêu dùng. Với những sản phẩm là dịch vụ khác, thì việc đánh giá chất lượng là rất khó khăn bởi sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, là không thể sử dụng máy móc để đánh giá chất lượng của sản phẩm làm ra. Sản phẩm dịch vụ do đội ngũ nhân viên trong khách sạn trực tiếp tham gia tạo lên sản phẩm. Vì vậy không có gì đảm bảo tất cả các khách khi tiêu dụng đều cảm nhận một mức chất lượng như nhau. Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải có một chính sách sản phẩm hợp lí để đáp ứng được nhu cầu của khách đặc biệt là đối với khách hàng mục tiêu. - Chính sách giá cả. Song song với chính sách sản phẩm chính sách giá cả là một trong những công cụ trọng việc thu hút khách tới khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, giá cả vừa là công cụ để thu hút vừa là công cụ để cạnh tranh trên thi trường. Khi quyết định tiêu dùng sản phẩm hay không thì khách căn cứ vào giá cả để quyết định. Đối với những người có khả năng thanh toán thấp thì giá cả có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định tiêu dùng của họ. Với khách giá cả là một thước đo chất lượng sản phẩm, họ quan niệm giá cao thì chất lượng cao & ngược lại. Họ có thể so sánh giá của khách sạn này với giá của khách sạn khác để quyết định trong việc tiêu dùng. Vì vậy đưa ra một chính sách giá hợp lí linh hoạt sẽ tăng khả năng duy trì và thu hút khách của khách sạn. - Chính sách phân phối. Chính là sự lựa chọn & thiết lập các kênh phân phối, các trung gian trong quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng. Do đặc tính của sản phẩm của khách sạn là cố định, việc sản xuất & tiêu dùng diễn ra cùng một thời điểm nên việc lựa chọn kênh phân phối có thể tăng khả năng thu hút khách của khách sạn nếu như lựa chọn đúng & ngược lại. - Chính sách xúc tiến, khuyếch trương. Để mọi người có thể biết đến khách sạn cũng như các sản phẩm của khách sạn, hoạt động khuyếch trương, quảng cáo có vai trò quan trọng nó không chỉ cung cấp thông tin cho khách mà còn giúp khách tìm kiếm thị trường mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng thu hút khách vì nó tạo ra một khối hoạt động thống nhất & tương trợ nhau. Nói tóm lại tất cả các nhân tố nói trên đều ảnh hưởng tới khả năng duy trì và thu hút khách của khách sạn. Tuy nhiên với những nhân tố khách nhau thì mức độ ảnh hưởng khác nhau, nó tuỳ thuộc vào mục đích đi du lịch của khách. 3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm duy trì & tăng cường thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn việc thu hút khách đã khó, việc duy trì khách và dữ chân khách ở lại khách sạn còn khó hơn. Do vậy khi đã thu hút được khách đến khách sạn các nhà kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng các biện pháp để duy trì khách ở lại khách sạn và lần sau khách sạn là địa chỉ đầu tiên khách tìm đến. Nếu việc thu hút khách dữ vai trò sống còn đối với khách sạn thì việc duy trì dữ chân khách ở lại khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng nó đảm bảo cho khách sạn luôn có một số lượng khách thường xuyên, ổn định từ đó doanh thu của khách sạn cũng ổn định và qua lượng khách này là công cụ để tăng cường thu hút khách một cách hữu hiệu nhất đến khách sạn. Do vậy các nhà kinh doanh khách sạn phải sử dụng đồng thời các biện pháp duỳ trì và tăng cường thu hút khách. Như ta đã biết sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ mà đặc điểm cơ bản của dịch vụ là mang tính vô hình. Do vậy khách du lịch chỉ có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn sau khi đã tiêu dùng chúng và qua đây sự thoả mãn hay không thoả mãn của khách du lịch là yếu tố quyết định khách có trở lại khách sạn những lần tiếp theo không. Như vậy các biện pháp duy trì dữ chân khách phải luôn gắn liền với các hoạt động phục vụ trực tiếp khách du lịch. Và ta cũng biết không có một công cụ quuảng cáo và thu hút khách nào tốt hơn bằng chất lượng sản phẩm, chính bằng chất lượng sản phẩm mà khách sạn đã duy trì được một lượng khách thường xuyên, ổn định đến khách sạn và thông qua lượng khách này là công cụ quảng cáo và thu hút khách hữu hiệu nhất cho khách sạn, cho nên khi khách sạn sử dụng các biện pháp duy trì dữ chân khách thì đồng thời nó cũng là công cụ thu hút khách đắc lực cho khách sạn . Do vậy ta có một số biện pháp nhằm duy trì dữ chân khách và một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch đến khách sạn như sau: Một số biện pháp nhằm duy trì dữ chân khách du lịch - Nâng cao chất lượng phục vụ. - Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm & tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách sạn. Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch - Sử dụng chính sách giá hợp lí, linh hoạt. - Tăng cường các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương. - Tạo lập & mở rộng các mối quan hệ với các đơn vị khác. 3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là nhân tố có tính chất quyết định đến mức độ thoả mẵn nhu cầu của khách & đồng thời chất lượng dịch vụ là một trong những vũ khí cạnh tranh của khách sạn, tạo uy tín & thu hút khách. Để có chất lượng dịch vụ tốt thì mỗi khách sạn trước tiên phải xác định được khách hàng mục tiêu của mình là ai, yêu cầu chất lượng dịch vụ như thế nào, ở đây khách hàng mục tiêu là khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất khách hàng trung thành, tạo thu nhập cho khách sạn. Trên cơ sở xác định khách hàng mục tiêu, khi nghiên cứu nhu cầu của đối tượng khách này cần xem xét trên các phương diện. + Sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ. + Chất lượng mà khách sạn mong muốn đáp ứng. + Chất lượng khách cảm nhận sau khi tiêu dùng. Từ những đánh giá về mức độ thoả mãn của khách hàng, khách sạn tiến hành xây dựng sản phẩm có chất lượng phù hợp, duy trì & cải thiện trong quá trình kinh doanh. Thông thường thì các khách sạn thường sử dụng một số biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ như: nâng cao chất lượng tiện nghi, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, hoàn thiện thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên khách sạn. - Làm tốt công tác quản lý chất lượng. Đó là công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong toàn bộ quá trình xây dựng sản phẩm & phục vụ khách hàng bao gồm. + Công tác quản lý hàng hoá, tài sản, đồ dùng…: Thông qua việc thường xuyên kiểm tra, kiểm soát, bảo dưỡng tài sản, vật tư trong khách sạn. + Công tác quản lý nhân lực: thông qua việc theo dõi tác phong, thái độ phục vụ, thái độ ứng xử với khách hàng…Tiêu chuẩn của quá trình này là bảng mô tả công việc. Mục đích của công tác này là làm giảm thiểu sai lệch giữa chất lượng khách hàng mong đợi & chất lượng mà khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. - Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp: Chất lượng nhân viên phục vụ trực tiếp được thể hiện qua: Thái độ phục vụ(Atitude), kỹ năng và trình độ của nhân viên, được thể hiện qua sơ đồ sau: ASK A S K Sơ đồ 3: Sơ đồ về tam giác “đòi hỏi” đối với nhân viên của khách sạn A = Attitude (thái độ) S = Skill (kỹ năng) K = Knowledge (kiến thức, trình độ) + Thái độ phục vụ (Attitude). Nhân viên phục vụ phải có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo với tất cả các khách hàng muốn vậy họ phải có khả năng giao tiếp nắm bắt được tâm lý hiểu được khách hàng của mình mong muốn điền gì. Để làm được điều này khách sạn phải làm tốt công tác tuyển chọn và giáo dục. Tuyển chọn ra những người có phẩm chất đạo đức tốt, phong cách nhanh nhẹn, kỹ năng giao tiếp tốt và nhiệt tình với công việc, bên cạnh đó khách sạn cần phải luôn kèm cặp, giáo dục họ để họ luôn nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và có ý thức và trách nhiệm cao hơn đối với công việc của mình. + Kỹ năng, nghiệp vụ (Skill). Kỹ năng, nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ chính là công cụ để các nhân viên phục vụ và giao tiếp với khách hàng. Nó chính là thước đo để đánh giá chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Muốn công tác phục vụ được tốt thì người nhân viên phải có kỹ năng nghiệp vụ thành thạo, trình độ ngoại ngữ của nhân viên phải cao giúp cho khả năng giao tiếp của nhân viên nâng lên. Họ mạnh dạn, nhiệt tình hơn trong công việc và quan tâm nhiều hơn đến khách hàng của mình. Muốn vậy khách sạn cân phải có các biện pháp để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Ngoài công tác tuyển chọn đầu vào tốt, khách sạn nên mở các lớp bồi dưỡng, nâng cao trình độ chưyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ của nhân viên phục vụ trực tiếp. + Sự hiểu biết, kiến thức (trình độ): (Knowledge) Trình độ, sự hiểu biết của nhân viên trong khách sạn là quá trình học tập, rèn luyện trong các trường lớp và sự học hỏi trải nghiệm của họ trong cuộc sống, thông thường các nhân viên có trình độ và sự hiểu biết cao thì khả năng phục vụ khách hàng cũng tốt hơn và khả năng sai sót của nhân viên sẽ giảm đi nhiều. Khách hàng sẽ có nhiều cảm nhận tích cực và có cảm tình hơn đối với khách sạn. Muốn đạt được điều đó khách sạn phải không ngừng giáo dục, nâng cao ý thức trách nhiệm đối với công việc của nhân viên và luôn phải làm tốt công việc tuyển chọn đầu vào. - Nâng cao chất lượng tiện nghi: Để nâng cao chất lượng tịên nghi khách sạn cần phải đồng thời nâng cao chất lượng của các yếu tố: Mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ an toàn và mức độ vệ sinh. Nhân tố tiện nghi trong khách sạn thể hiện tiềm lực, khả năng duy trì và thu hút khách của khách sạn. Để tăng khả năng duy trì và thu hút khách của khách sạn thì khách sạn phải thường xuyên tu sửa, hiện đại hoá trang thiết bị, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. 3.2. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm & tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách sạn. Sản phẩm khách sạn như đã trình bày ở trên, nó bao gồm hai loại sản phẩm đó là sản phẩm hàng hoá & sản phẩm dịch vụ. Việc đa dạng hoá chủng loại sản phẩm sẽ cho phép khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn khi mua sản phẩm của khách sạn, chủng loại sản phẩm đa dạng giúp khách hàng có thể thoả mãn nhu cầu hơn và đồng thời chủng loại sản phẩm phong phú hơn sẽ thoả mãn nhiều đối tượng khách khác nhau và như vậy, chất lượng sản phẩm của khách sạn đã được phần nào nâng cao nếu như ta coi chất lượng sản phẩm được đánh giá là cao khi nó thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Nói đến sự đa dàng hoá sản phẩm tức là nói đến số lượng các chủng loại sản phẩm nhiều hay ít. Thông thường một khách sạn đều kinh doanh 3 dịch vụ chính: Lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung: + Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn không chỉ quan tâm đến sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ mà còn phải quan tâm đến cách bày trí các vật dụng trong từng phòng, trong khách sạn 3 sao phải có tranh treo tường, điều hoà nhiệt độ, bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ mở bia, minibar…trong từng phòng, phòng nên có nhiều loại như: deluxe, superior, standard…Điều này làm khác biệt một số khách sạn 2 sao chỉ có một số vận dụng cần thiết trong phòng. Trong dịch vụ ăn uống: Khách sạn cần phải đa dạng hoá số lượng các món ăn, số lượng các món uống, chủng loại các thực đơn và cơ cấu của các thực đơn. Thông thường một quầy bar gồm rất nhiều đồ uống từ các đồ uống ít cồn như bia tới các đồ uống nhiều cồn như rượu mạnh Vodka, Rhum. + Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn cần đa dạng hoá và làm phong phú các dịch vụ bổ sung, điều đó càng làm cho chất lượng dịch vụ của khách sạn tăng lên, với một khách sạn 3 sao ngoài các dịch vụ bổ sung cần thiết cần bổ sung thêm các dịch vụ như: mang hành lý cho khách từ xe lên phòng ngủ, các dịch vụ bán tem, ngửi thư, Fax… Tạo tính dị biệt hoá hay dị biệt hoá sản phẩm của khách sạn sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút khách khi sản phẩm bị cạnh tranh gay gắt bởi những sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, đồng thời nó cũng là biện pháp hữu hiệu chống ảnh hưởng tiêu cực của đặc điểm dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn, đó là sự dễ bắt trước khi đưa ra một dịch vụ mới. Dị biệt hoá sản phẩm khách sạn được tạo ra đôi khi chỉ là những chi tiết bổ xung rất nhỏ vào sản phẩm nhưng lại có tác dụng rất lớn trong việc gây ấn tượng với khách. 3.3. Sử dụng chính sách giá hợp lý, linh hoạt. Chính sách giá hợp lý, linh hoạt là chính sách giá mà nó dung hoà được lợi ích giữa khách du lịch & khách sạn. Để có được giá bán hợp lý khách sạn phải xác định được giá của sản phẩm tại điểm hoà vốn, mối quan hệ cung cầu trên thị trường & giá của đối thủ cạnh tranh các mức giá đưa ra ở các mức chất lượng khác nhau. Kết hợp tất cả các yếu tố trên & mục tiêu của chính sách của công ty để từ đó xác định chính sách giá hợp lý. Khi đã xây dựng được chính sách giá hợp lí, để duy trì và thu hút khách đòi hỏi khách sạn phải áp dụng chính sách giá hợp lý đó một cách mềm dẻo linh hoạt. Sự mềm dẻo linh hoạt của giá thể hiện ở chỗ tuỳ từng đối tượng khách, theo thời vụ, theo từng chủng loại sản phẩm mà chúng ta áp dụng những chính sách giá khác nhau. Chính sách giá hợp lý, linh hoạt sẽ tạo điều kiện cho khách sạn mở rộng thị trường & từ đó tăng khả năng thu hút khách du lịch . 3.4. Tăng cường các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương. Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm du lịch nói chung & khách sạn nói riêng là cố định. Tức là sản phẩm không thể trực tiếp cung cấp tới người tiêu dùng mà chỉ có người tiêu dùng tìm đến để tiêu dùng sản phẩm dịch pvụ. Chính vì thế mà cầu luôn thiếu thông tin để cung cấp thông tinh cho khách & thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm thì quảng cáo khuyếch trương là một công cụ đắc lực để giới thiệu sản phẩm của khách sạn. Để các hoạt động quảng cáo khuyếch trương thực sự có hiệu qủa đối với công tác thu hút khách của khách sạn, thì các nhà làm Marketing cần phải trả lời được một số câu hỏi sau: + Loại hình quảng cáo nào phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu? + Thời điểm quảng cáo nào thích hợp nhất? + Nội dung quảng cáo? + Phạm vi quảng cáo? + Ngân sách dành cho quảng cáo là bao nhiêu? Khi đã trả lời được những câu hỏi nói trên thì một bản kế hoạch Marketing cho khách sạn đã được thực hiện. 3.5.Tăng cường mở rộng các mối quan hệ với các đối tác. Trong nền kinh tế thị trường một doanh nghiệp đơn lẻ không thể đứng vững trên thương trường nếu như không thiết lập cho mình các mối quan hệ làm ăn. Để thu hút được nhiều khách thì nhân tố không thể thiếu là khách sạn phải có các mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các cá nhân đưa khách đến cho khách sạn. Để có mối quan hệ tốt thì khách sạn phải có chế độ hoa hồng thoả đáng và chính sách giá hợp lý. Ngoài ra thì các mối quan hệ với các bộ phận, ban ngành liên quan như các đơn vị chủ quản hàng không, hải quan… sẽ giúp cho việc tăng cường thu hút khách một cách gián tiếp. 4. Sự cần thiết của các biện pháp duy trì và tăng cường thu hút khách trong kinh doanh khách sạn. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn công tác duy trì và thu hút khách là hoạt động không thể thiếu được do một số nguyên nhân chủ yếu sau: 4.1.Do yêu cầu của bản thân hoạt động kinh doanh khách sạn Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng được coi là thượng đế, quyết định sự tồn tại của khách sạn, số lượng khách đến khách sạn ít hay nhiều sẽ quyết định sự thành công hay thất bại của một khách sạn. Vì vậy mục tiêu chính của khách sạn là có khách, nhiều khách và họ tiêu dùng nhiều dịch vụ. Mặt khác kinh doanh khách sạn chịu chịu tác động rất lớn của thời vụ. Nhiều khách sạn sẽ rơi vào tình trạng bị động trước yếu tố thời vụ mà không tìm ra được cách thức hợp lý để khắc phục. Vì vậy các khách sạn cần phải có chiến lựoc kinh doanh nhằm kéo dài thời vụ, kéo dài chu kỳ sống của, giảm bớt sự chênh lệch về lượng khách giữa các tháng trong và ngoài thời vụ. Thêm vào đó cung và cầu du lịch luôn có sự thay đổi do tính chất của cung cầu du lịch. Cung du lịch là cố định, khách du lịch muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì phải có sự dịch chuyển về khoảng cách, có nghĩa là phải có sự dịch chuyển của cầu. Vấn đề đặt ra cho các nhà kinh doanh phải kết nối giữa cung và cầu. Để làm được điều đó đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tìm được biệm pháp duy trì và thu hút khách hữu hiệu nhất để nhằm kéo cầu đến chỗ cung. 4.2. Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Trong sản phẩm khách sạn, các sản phẩm dịch vụ khách sạn chiếm phần lớn. Và dịch vụ được hiểu là những giá trị mà một cá nhân hay tổ chức này cung cấp cho một cá nhân hay tổ chức khác nhằm mục đích trao đổi để thu lợi nhuận. Do vậy sản phẩm khách sạn có các đặc điểm chủ yếu sau: + Dịch vụ khách sạn mang tính vô hình + Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm gần như trùng nhau về mặt thời gian. + Sản phẩm khách sạn được tạo ra phụ thuộc rất lớn vào yêu cầu của khách khi tiêu dùng dịch vụ. Xuất phát từ những đặc điểm của khách sạn mà công tác thu hút khách và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách du lịch là công việc rất khó khăn đối với các nhà kinh doanh khách sạn, đòi hỏi họ phải áp dụng các biện pháp duy trì và thu hút khách một cách hữu hiệu nhất để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách và đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. 4.3. Do sức ép của cạnh tranh trên thị trường. Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang tính cạnh tranh lớn vì thế các nhà kinh doanh trong lĩnhvực khách sạn luôn phải đương đầu với sự cạnh tranh cao. Hiện nay, tình trạng xây cất quá nhiều trong nền công nghiệp khách sạn tạo ra sự quá tải trong kinh doanh khách sạn, kết quả của việc cung vượt quá cầu đã tác động đến việc giảm giá và giảm sút lợi nhuận. Đứng trước những khó khăn thách thức đó, để tồn tại không còn cách nào khác các nhà kinh doanh khách sạn phải tìm mọi cách để duy trì và thu hút khách đến khách sạn của mình. Mà các biện pháp duy trì và thu hút khách trong kinh doanh kinh doanh như đã nói trên, nó sẽ trả lời cho các nhà kinh doanh khách sạn biết làm thế nào để duy trì và thu hút khách, làm thế nào để khai thác thị trường khách có hiệu quả nhất. Có rất nhiều biện pháp duy trì và thu hút khách mà các công ty du lịch và khách sạn có thể áp dụng. Vấn đề là biện pháp nào tốt và ưu việt nhất, phù hợp nhất là điều mà các nhà quản trị kinh doanh du lịch phải tìm hiểu dựa trên đặc điểm riêng của khách sạn mình và mục tiêu cuối cùng là hiệu quả hoạt động kinh doanh phải là cao nhất. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DUY TRÌ & THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM. 1. Giới thiệu về khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 1.1. Lịch sử hình thành & phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam Ngay từ sau khi miền Nam được giải phóng, đất nước thống nhất, nhu cầu giao lưu giữa hai miền Nam - Bắc, nhu cầu thăm quan, nghỉ ngơi đã thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống của nhân dân mà trong đó phần đông là cán bộ, công nhân viên chức nhà nước. Để đáp ứng được nhu cầu, nguyện vọng của cán bộ, công nhân viên chức nhà nước và người lao động ngay từ những năm 1976 – 1980, ban thư ký Tổng Công Đoàn Việt Nam đã có chủ trương chỉ đạo các cấp Công Đoàn phát triển sự nghiệp bảo hiểm xã hội trong lĩnh vực nghỉ ngơi, thăm quan du lịch. Ngày 23 tháng 11 năm 1985 ban thư ký Tổng Công Đoàn Việt Nam đã ra quyết định thành lập phòng Du lịch Công Đoàn trực thuộc ban bảo hiểm xã hội Tổng Công Đoàn Việt Nam. Giai đoạn đó phòng Du lịch có nhiệm vụ nghiên cứu xây dựng các chương trình, tuyến điểm tham quan du lịch. Xây dựng chính sách chế độ điều lệ thăm quan du lịch của cán bộ, công nhân viên chức trong cả nước, hưỡng dẫn nghiệp vụ cho các cấp Công Đoàn, các cơ sở du lịch Công Đoàn, xây dựng các chương trình hợp tác với Tổng Cục Du Lịch Việt Nam. Vào những năm cuối của thập kỷ 80 khi nền kinh tế của nước ta chuyển từ cơ chế tập trung bao cấp sang nền kinh tế thị trường với định hướng xã hội chủ nghĩa. Các cơ sở kinh tế chuyển sang chế độ hạch toán trong đó có cả các nhà nghỉ, trạm du lịch, đơn vị kinh tế Công Đoàn do Công Đoàn quản lý. Trước những thay đổi cơ bản của cơ chế quản lý Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam đã đệ trình lên Hội Đồng Bộ trưởng nay là Chính Phủ về việc xin phép thành lập Công Ty Du Lịch trực thuộc Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam, ngày 07 tháng 11 năm 1988 Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng nay là Thủ Tướng Chính Phủ đã ra thông báo số 2830/Công Ty Du Lịch cho phép Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam được thành lập Công Ty Du Lịch thực thuộc tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam, đúng một năm sau, ngày 07 tháng 11 năm 1989 Ban thư ký Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam ra quyết định số 508 QD/TLD thành lập Công Ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam trực thuộc Ban thư ký Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam có trụ sở đóng tại 65 Quán Sứ Hà Nội. Từ ngày 07 tháng 11năm 1989 ngành Du lịch Việt Nam đã có thêm một thành viên mới, Công Ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam đã trở thành một doanh nghiệp đoàn thể đầu tiên ở Việt Nam hoạt động kinh doanh Du lịch. Ngày 12/7/2001, khách sạn đã chính thức đi vào hoạt động & đem lại hiệu quả kinh doanh rất cao. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có 124 phòng & có 8 tầng, là loại khách sạn 3 sao. Hiện nay khách sạn đang tiếp tục chỉnh lí, sửa đổi giá trị một số hạng mục để phù hợp với tình hình thực tế & đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Có thể nói việc công ty có trụ sở mới tại 1b Yết Kiêu & khách sạn tại khu 14 Trần Bình Trọng là một mốc quan trọng đánh dấu sự trưởng thành của công ty du lịch Công Đoàn. Tên tiếng Việt: khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Tên giao dịch quốc tế: VIETNAM trade Union Hotel. Địa chỉ: 14 Trần Bình Trọng. Điện thoại: 04.9421776. 1.2. Điều kiện về tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 1.2.1. Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Mô hình 1: Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. (Nguồn dữ liệu KSCĐViệt Nam) Giám đốc khách sạn Phó giám đốc KS Phòng dịch Vụ ăn uống Phòng phục vụ khách nghỉ Phòng hành chính Phòng kế toán Tổ Bếp Tổ Bar Tổ Buồng Tổ Kỹ Thuật Tổ Làm Sạch Tổ Tiếp Phẩm Quầy Lưu Niệm Tổ Bàn Tổ Dịch Vụ thể Thao Công tác thu hút khách Kế Toán kho Kế Toán Động Sản Tổ Thu Ngân Bộ phận thị trường Bộ phận lễ tân Bộ phận giặt là Bộ phận bảo vệ Phòng tổ chức lao động và tiền lương - Nhận xét và đánh giá mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Qua sơ đồ trên ta thấy, mối quan hệ quản lý của khách sạn là mối quan hệ trực tuyến và mang tính chất tập trung. Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn, tất cả các hoạt động của khách sạn đều được các bộ phận chức năng báo lên giám đốc, qua đó giám đốc lắm tình hình, có kế hoạch điều chỉnh nhanh chóng, kịp thời và các bộ phận chức năng này chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc. Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức, thông tin được đảm bảo thông suốt, đường đi của thông tin là ngắn do đó sai lệch thông tin là không lớn, phù hợp với chế độ một thủ trưởng lãnh đạo. Nếu chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ được xác định rõ ràng thì trên cơ sở nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý, cơ cấu này đảm bảo tập chung các nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm. Tuy nhiên, nó cũng có nhược đi._.à Nội có rất nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng, điều đó làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường khách sạn du lịch. + Khách sạn Công Đoàn Việt Nam mới đi vào hoạt động cho nên còn thiếu hụt các cán bộ có kinh nghiệm trong công tác quản lý khách sạn. + Khách sạn mới đưa vào hoạt động cho nên công tác tiếp cận thị trường vẫn còn nhiều hạn chế. + Trong hoạt động kinh doanh còn chịu ảnh hưởng rất lớn của cơ chế quản lý. Đây cũng là tình trạng chung của các doanh nghiệp nhà nước. + Mặt bằng của khách sạn là rất hạn chế, gây khó khăn trong việc mở rộng các loại hình dịch vụ và ảnh hưởng đến khuôn viên của khách sạn. 2.4.3. Đánh giá về hoạt động duy trì và thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Khách du lịch nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu đến sự tồn tại của khách sạn hiểu được tầm quan trọng đó khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã đề ra một số biện pháp thiết yếu nhằm duy trì và thu hút khách du lịch nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng. - Những mặt làm được. + Khách sạn đã tạo ra một hệ thống sản phẩm đủ tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc. + Dịch vụ ăn uống tại khách sạn có nhiều tiến bộ, bộ phận đầu bếp được đào tạo quy củ, đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn. +Chính sách giá của khách sạn đã được áp dụng khá linh hoạt, thích ứng với tình hình thị trường. Giá phòng cũng như giá các sản phẩm khác sát với quan hệ cung cầu trên thị trường. Khách sạn có thể cạnh tranh về giá với các công ty khách sạn khác trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc. + Đã thiết lập được các mối quan hệ với các cơ quan ban ngành và một số hãng lữ hành gửi khách. - Những mặt chưa làm được. + Khách sạn đã tạo lập được hệ thống sản phẩm khá đa dạng nhưng mới chỉ đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách có khả năng thanh toán thấp. Còn để có khả năng thu hút đối tượng khách ở các thành phố lớn, những thị trường có khả năng thanh toán cao thì việc đầu tư nâng cao chất lượng là việc làm cần thiết. + khó đảm bảo được doanh thu khách sạn khi giá thay đổi thất thường. Do nhược điểm của chính sách giá linh hoạt. + Hoạt động tuyên truyền quảng cáo chưa đem lại một kết quả tốt, các công cụ dùng để quảng cáo còn ít, phạm vi hoạt động còn hẹp, phòng thị trường chưa đáp ứng được đúng vai trò của mình khiến cho hoạt động quảng cáo của khách sạn đối với thị trường khách Trung Quốc chưa cao. + khách sạn đã có một số mối quan hệ trong việc thu hút khách Trung Quốc song đây chủ yếu là các công ty của Việt Nam còn đối tác ở Trung Quốc thì chưa có dẫn đến việc đón khách Trung Quốc phải qua nhiều trung gian làm cho hiệu quả kinh doanh thấp. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM 1. Phương hướng mục tiêu phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Trong những năm qua, cùng với sự chuyển mình của nền kinh tế dịch vụ du lịch nói chung và dịch vụ nói riêng đã thu hút được nhiều kết quả đáng mừng. Loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn ngày càng đa dạng, có tốc độ phát triển ngày càng nhanh, phạm vi ngày càng rộng, chất lượng ngày càng được chú ý nâng cao. Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả và tạo được chỗ đứng trên thị trường, đòi hỏi khách sạn Công Đoàn Việt Nam phải cố gắng nỗ lực vượt bậc, tận dụng tối đa những lợi thế sẵn có, hạn chế những tồn tại và từng bước khắc phục chúng, chủ động duy trì và tăng cường và thu hút khách có hiệu quả hơn. 1.1. Những cơ hội và thách thức của năm 2003. Năm 2003 có nhiều các yếu tố thuận lợi cho hoạt động của khách sạn. Có các sự kiện lớn về thể thao du lịch Seagame lần thứ 23 được tổ chức tại Hà Nội và các thành phố lớn vào tháng 11 năm 2003, năm nay là năm du lịch Hạ Long, Đại hội công đoàn Việt Nam được tổ chức vào tháng 10 năm 2003. Những sự kiện đó đều có tác động tích cực đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Về phía chủ quan: Những kết quả đã đạt được trong năm 2002, sự chỉ đạo của Đoàn Chủ tịch là nguồn động viên to lớn để toàn cán bộ công nhân viên khách sạn bước vào thực hiện kế hoạch của năm mới đầy tự tin và với quyết tâm cao. Tuy vậy thực tế cũng đặt cho khách sạn nhiều vấn đề khó khăn mà khách sạn cần phải vượt qua đó là tình hình thiếu các cán bộ quản lý có kinh nghiệm. Chính sách quản lý của nhà nước cũng có nhiều thay đổi cũng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn như chính sách về quản lý đất đai, về quản lý kinh doanh du lịch và khách sạn. Một khó khăn rất lớn mà khách sạn đang phải đối mặt là việc bùng nổ dịch SARS tràn lan ở các nước thuộc khu vực Châu á, trong đó có Việt Nam. Điều này đã làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn nói riêng và hoạt động kinh khách sạn trên cả nước nói chung bị ảnh hưởng nghiêm trọng, Số lượng khách quốc tế đến nước ta 6 tháng đầu năm 2003 giảm sút nghiêm trọng. Nhiều khách sạn đang đứng trước tình trạng không có khách và không có doanh thu, đã phải áp dụng đến rất nhiều biện pháp để có thể hoạt động được như giảm giá phòng và giá các dịch vụ khác, giảm lao động tạm thời trong khách sạn. Đối với khách sạn Công Đoàn thời gian qua cũng đã gặp phải rất nhiều khó khăn bởi vì thị trường mục tiêu của khách sạn là khách du lịch Trung Quốc, cũng như các khách quốc tế khác đã giảm sút rất nhiều, nhưng nhờ có sự chỉ đạo đúng đắn của ban giám đốc khách sạn như chuyển thị trường mục tiêu sang thu hút thị trường khách nội địa, giảm giá các dịch vụ để tăng cường thu hút khách, cắt giảm 50 lao động làm hợp đồng ngăn hạn, khách sạn Công Đoàn đã phần lớn thoát khỏi cuộc khủng hoảng. Trong thời gian tới đến cuối năm 2003 tình hình kinh doanh du lịch và khách sạn trong nước ta sẽ dần trở lại ổn định vì đến ngày 28/4/2003 bộ y tế đất nước ta đã ra công bố Việt Nam đã hoàn toàn khống chế được dịch SARS, hiện Việt Nam không còn một bệnh nhân nào nhiễm SARS, đến ngày 30/4/2003 thế giới đã công bố loại Việt Nam ra khỏi những đất nước có dịch bệnh SARS và sau đó vài ngày đã có nhiều quốc gia nối lại làm ăn bình thường với nước ta trên mọi các lĩnh vực như: Đài Loan, Trung Quốc Nhật Bản, Anh, Pháp….và đến nay hầu như mọi nước đã rút lại các khuyến cáo là không nên đến Việt Nam và nối lại làm ăn bình thường với Việt Nam Bước sang năm 2003 hoạt động kinh doanh khách sạn được xác định còn rất nhiều khó khăn. Dưới sự chỉ đạo của giám đốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã xác định mục tiêu và phương hướng trong thời gian tới là: 1.2. Các mục tiêu chủ yếu năm 2003 của khách sạn Công Đoàn Việt Nam + Tổng doanh thu phấn đấu đạt 30 tỷ. + Phấn đấu thu nhập bình quân tăng 10% so với năm 2002. + Hoàn thành kế hoạch nộp ngân sách nhà nước, trả gốc và lãi cho ngân hàng là 6,5 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 100 triệu đồng, góp cho quỹ ngân sách công đoàn và quỹ đời sống cơ quan tổng liên đoàn đúng quy định của quy chế quản lý tài chính doanh nghiệp ban hành ngày 25/3/2003. + Đảm bảo các quyền lợi của người lao động, thực hiện tốt thoả ước lao động tập thể. 1.3.Các biện pháp thực hiện. + Tiếp tục thực hiện kỷ cương kỷ luật để đảm bảo ổn định và đoàn kết nội bộ, tạo lập một tập thể vững mạnh về mọi mặt. + Nâng cao chất lượng các loại hình kinh doanh phục vụ khách nghỉ ở khách sạn. Đa dạng hoá các sản phẩm du lịch và dịch vụ trong khách sạn. Củng cố cơ cấu tổ chức theo hướng gọn nhẹ, tăng cường bổ sung cán bộ, chuyên gia có kinh nghiệm chuyên môn cao cho các đơn vị, giảm cán bộ yếu kém không hoàn thành nhiệm vụ. Thường xuyên đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên về trình độ chuyên môn theo hướng đào tạo tại chỗ. + Đầu tư chiều sâu nâng cao chất lượng các phòng nghỉ, các dịch vụ trong khách sạn, tăng khả năng chế biến các món ăn tại chỗ. + Thực hiện tốt công tác quảng bá khách sạn ở thị trường trong nước và quốc tế. Đẩy mạnh công tác tiếp thị, lựa chọn các hình thức tiếp thị phù hợp với từng loại hình kinh doanh dịch vụ. + Thực hiện tốt công tác tiết kiệm chi phí sản xuất, từng bước đưa các định mức kinh tế kỹ thuật áp dụng ở một số bộ phận có đủ điều kiện áp dụng, hình thức trả lương gắn với hiệu quả sản xuất kinh doanh trong từng bộ phận. 2. Một số giải pháp nhằm duy trì dữ chân khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam Việc thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn đã khó, việc duy trì dữ chân khách lại càng khó hơn nhất là với đối tượng là khách du lịch Trung Quốc. Nếu công tác thu hút khách có ý nghĩa quyết định thì công tác duy trì dữ chân khách nó cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Do vậy khách sạn phải sử dụng đồng các giải pháp duy trì và tăng cường thu hút khách. Mà khi khách sạn sử dụng các biện pháp duy trì dữ chân khách ở lại khách sạn thì đồng thời nó cũng là các giải pháp thu hút khách hữu hiệu đối với khách sạn. Vì thông qua lượng khách thường xuyên, ổn định đến khách sạn, họ sẽ là công cụ quảng cáo và thu hút khách hữu hiệu nhất đến khách sạn. Để nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh và tăng khả năng duy trì và thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn Công Đoàn Việt Nam trong thời gian tới, tôi xin được đưa ra một số biện pháp như sau. 2.1 Hoàn thiện hơn nữa chính sách sản phẩm. Sản phẩm là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Việc lựa chọn xây dựng sản phẩm đúng đắn là một trong những biện pháp duy trì và thu hút khách. - Trong kinh doanh lưu trú. Khách sạn nên đa dạng hoá phòng ở, với mỗi loại phòng là một mức giá tạo điều kiện dễ dàng cho sự lựa chọn của khách. Hiện nay mức giá phòng mà khách sạn đưa ra thì có thể nói chất lượng phòng là khá tốt đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của khách Trung Quốc và có thể cạnh tranh với các khách sạn khác. Song để có thể duy trì và thu hút được ngày càng đông khách du lịch Trung Quốc đặc biệt là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, khách sạn nên đầu tư nâng cao tỷ lệ phòng Suite và Deluxe. Với các loại buồng khác cần bổ sung một số dịch vụ nhằm tăng cường mức độ thoả mãn nhu cầu của khách. - Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Trong tình trạng kinh doanh hiện nay đây là mảng kinh doanh đạt kết quả cao nhất, khách sạn không chỉ phục vụ khách nghỉ mà còn tổ chức các bữa tiệc cưới, hội nghị, hội thảo… Để tăng khả năng duy trì và thu hút khách Trung Quốc hơn nữa khách sạn cần. + Xây dựng hệ thống thực đơn phong phú hơn nữa đáp ứng nhu cầu của khách Trung Quốc. Với hệ thống thực đơn như hiện nay khách sạn khó có thể thu hút được nhiều khách thương gia và khách công vụ Trung Quốc sử dụng. + Khách sạn cần tổ chức cho đầu bếp học hỏi các thực đơn, những món ăn mới. Nên bổ sung những món ăn Trung Hoa vào thực đơn nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách Trung Quốc tốt hơn. + Tuyển mộ một số đầu bếp Trung Quốc phục vụ ăn uống tại khách sạn. Đây là biện pháp rất hay vì tâm lý của khách khi đến nước khác lại được phục vụ bởi chính người nước mình, được ăn những món của nước mình họ sẽ có ấn tượng rất đẹp về khách sạn và chắc chắn rằng lần sau có quay lại khách sạn sẽ là sự lựa chọn hàng đầu của khách. + Khách Trung Quốc có một đặc điểm là khi ăn thích ngồi bàn tròn, khoảng cách giữa các bàn rộng và họ nói rất to. Do vậy để có thể đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của khách Trung Quốc mà không ảnh hưởng đến các loại khách khác. Tôi có kiến nghị khách sạn nên riêng một khu vực ăn cho khách Trung Quốc, trong khu vực này nên bày biện trang trí giống một số nhà hàng Trung Quốc. - Trong dịch vụ bổ sung. + Hiện nay trong khách sạn chưa có dịch vụ hát Karaoke, mà đây lại là dịch vụ khách Trung Quốc rất thích tiêu dùng. Vậy tôi kiến nghị khách sạn nên đầu tư xây dựng một số phòng hát Kraoke để thu hút thêm sự tiêu dùng của khách Trung Quốc vào dịch vụ này. + Ngoài dịch vụ Kraoke khách Trung Quốc cũng rất thích dịch vụ Massge, khách sạn cần mở rộng thêm các phòng Masage và trang bị thêm các trang thiết bị hiện đại để hoàn thiện dịch vụ này như máy chộn hương liệu, cần tìm tòi tạo ra các hương liệu mới ngoài các hương liệu đã có hiện nay. + Cần mở rộng và nâng cao chất lượng các loại hình vui chơi giải trí như sân tenis, bể bơi,… + Các mặt hàng lưu niệm còn sơ sài, nhân viên bán hàng sử dụng tiếng Trung chưa thành thạo do vậy chưa đáp ứng được nhu cầu mua bán của khách Trung Quốc. Do vậy trong thời gian tới khách sạn nên nhập một số mặt hàng mới như hàng thủ công mĩ nghệ, đồ bằng bạc, các mặt hàng gỗ quý… đồng thời tuyển chọn một số các nhân viên bán hàng có kinh nghiệm và biết tiếng Trung, nhằm đáp ứng nhu cầu mua bán của khách Trung Quốc và tăng doanh thu cho khách sạn. 2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Đội ngũ lao động luôn là nhân tố chính quyết định đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Nhân viên trong khách sạn giống như những người thợ làm bánh, chiếc bánh có ngon hay không không chỉ phụ thuộc vào nguyên liệu làm bánh mà còn phụ thuộc vào tay nghề vào sự khéo léo của người thợ khi làm ra chiếc bánh. Chất lượng sản phẩm khách sạn tốt hay không, có bán được hay không là phụ thuộc vào trình độ & khả năng giao tiếp của nhân viên. Để hoàn thiện & nâng cao chất lượng đội ngũ lao động hiện nay, khách sạn cần tiến hành một số công việc sau: * Về trình độ chuyên môn. - Đòi hỏi nhân viên phải biết công việc mình phải làm là gì, nắm bắt được những kĩ thuật cần thiết: phân tích công việc, yêu cầu của công việc, phân loại & các bước tiến hành thực hiện công việcđó để đảm bảo thực hiện tốt công việc được giao. - Mở các lớp đào tạo ngoài giờ để nâng cao trình độ nghiệp vụ của khách sạn, kết hợp hình thức vừa học vừa làm dựa trên thực tế để thu được kết quả tôt nhất, hiệu quả nhất. - Mời những người có kinh nghiệm & trình độ cao về nghiệp vụ tới giảng dạy, nâng cao trình độ của đội ngũ lao động hiện nay. - Tuyển dụng thêm nhân viên có trình độ đại học về chuyên ngành du lịch, khuyến khách những nhân viên có trình độ trung cấp trong khách sạn nâng cao trình độ học vấn. Khách sạn nên tạo điều kiện thuận lợi cho họ có thời gian để nâng cao kiến thức. Với những kinh nghiệm thực tế họ có được sẽ là nền móng vững chắc cho họ trong quá trình học tập. - Đào tạo thêm những kĩ năng cơ bản ở bộ phận khác cho nhân viên nhằm tạo cho nhân viên những kiến thức thiết yếu nhất, giúp họ có thể thích nghi với môi trường mới, công việc mới khi lưu chuyển giữu các bộ phận. - Tạo điều kiện cho những nhân viên có đủ tiêu chuẩn huấn luyện các chương trình nâng cao, giúp họ có cơ hội thăng tiến trong công việc. * Về trình độ ngoại ngữ. - Do yêu cầu của công việc đòi hỏi nhân viên phải biết ít nhất một ngoại ngữ, có thể giao tiếp được với khách. - Khuyến khích nhân viên học thêm các thứ tiếng khác ngoài Anh như hiện nay bởi thị trường khách rất đa dạng về quốc tịch như Pháp, Trung, Nhật… và trong số họ không phải ai cũng biết tiếng Anh. - Mở một lớp đào tạo tiếng Anh chuyên ngành giúp cho nhân viên có thể giao tiếp cơ bản trong hoạy động hàng ngày. * Về khả năng giao tiếp. Khả năng giao tiếp phụ thuộc vào bản thân nhân viên, vào sự học hỏi, rèn luyện của nhân viên trong quá trình làm việc. Để nâng cao khả năng giao tiếp nhân viên cần: - Học hỏi những thế hệ trước tiếp thu ý kiến & kinh nghiệm của họ bởi đó sẽ là cơ sở cơ bản cho nhân viên trong quá trình làm việc. - Nhân viên phải rèn luyện cho mình khả năng “biết chịu đựng” bởi trong suốt quá trình làm việc họ luôn phải chịu một áp lực tâm lý rất nặng nề, điều đó có thể ảnh hưởng tới quá trình làm việc. - Nhân viên phải tự rèn luyện cho khả năng “biết chịu đựng” bởi trong suốt quá trình làm việc họ luôn phải chịu một áp lực tâm lý rất nặng nề, điều đó có thể ảnh hưởng tới quá trình phục vụ khách. - Nhân viên trong khách sạn phải có kiến thức xã hội và khả năng giao tiếp bằng ngôn ngữ tạo nên bầu không khí thân thiện giữa khách và nhân viên. - Nhân viên phải có sự cảm thông trong quan hệ xã hội bởi nó sẽ giúp nhân viên có thể tiếp đãi khách từ người khách đầu tiên đến người khách cuối cùng trong ngày làm việc đều nhiệt tình như nhau. - Nên có buổi họp mặt giữa các nhân viên để họ có thể trao đổi những kinh nghiệm trong công việc hàng ngày, đồng thời tạo nên một môi trường làm việc thân mật. - Khách sạn cũng cần có những quy định chặt chẽ đối với các nhân viên tại các bộ phận trực tiếp như thái độ của họ với khách trong quá trình làm việc, trách nhiệm của nhân viên với công việc của chính mình. - Ngoài ra, để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn cần: + Tạo sự khác nhau về kỹ năng, loại hình công việc hoặc trang thiết bị cần thiết cho nhân viên sử dụng trong công việc. + Thực hiện chế độ tự quản của nhân viên, nâng cao ý thức tự giác làm việc của họ. + Đánh giá, nhận thức khả năng thực hiện công việc của nhân viên để thực hiện “ đúng người đúng việc ” đặt họ vào đúng nơi phù hợp với khả năng và trình độ chuyên môn của họ để họ có thể phát huy hết khả năng của mình trong công việc. + Xây dựng chế độ lương theo trình độ và vị trí trong công việc một cách hợp lý, thực hiện chế độ thưởng phạt theo chất lượng công việc và doanh thu mà họ mang lại cho khách sạn. Tất cả các hoạt động này sẽ tạo cho nhân viên một niềm say mê với công việc, giúp nhân viên không cảm thấy sự buồn chán tẻ nhạt trong nhưng công việc hàng ngày, từ đó giúp họ nâng cao năng suất lao động. Ngoài các biện pháp đã nói trên để tăng cường khả năng duy trì và thu hút khách du lịch Trung Quốc khách sạn cần tập trung vào những biện pháp cụ thể sau. + Mời các chuyên gia Trung Quốc đến giảng giúp cho nhân viên hiểu biết về đất nước con người Trung Quốc, nắm bắt được những sở thích và đặc điểm tiêu dùng của họ giúp cho quá trình đón tiếp và phục vụ khách ở khách sạn được tốt hơn. + Tuyển thêm nhân viên biết tiếng Trung cho các bộ phận như lễ tân, bàn, bar. Đồng thời khuyến khích nhân viên học tập và nâng cao trình độ ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Trung. + Cử một số đầu bếp đi Trung Quốc học nấu ăn nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách Trung Quốc được tốt hơn. + Hàng năm nên tổ chức cho một số cán bộ công nhân viên sang Trung Quốc thăm quan tìm hiểu học hỏi kinh nghiệm quản lý và nắm bắt nhu cầu thị trường. 2.3. Một số kiến nghị khác nhằm thúc đẩy hơn nữa hoạt động duy trì dữ chân khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Đây là một số các kiến nghị nhỏ nhưng đôi khi lại có tác dụng rất lớn tới công tác duy trì dữ chân khách ở lại khách sạn. Người ta nói thu hút khách đã khó nhưng làm thế nào để khách quay lại càng khó hơn. Chính vì vậy nhân viên khách sạn cần chú ý đến các cử chỉ nhỏ nhưng nhiều lúc lại mang lại hiệu quả cao. + Những khách du lịch Trung Quốc đã đến khách sạn từ hai lần trở lên thì nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên lễ tân nên nhớ được tên của khách, những thói quen tiêu dùng của khách để tạo ra sự bất ngờ, cảm phục từ phía khách. Bởi nhiều khách Trung Quốc sau một thời gian dài mới quay trở lại khách sạn sẽ rất cảm phục trước trí nhớ và sự quan tâm của nhân viên, qua đó họ đánh giá rất cao tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn và chắc chắn lần sau khách sạn vẫn sẽ là địa chỉ đâu tiên mà khách du lịch Trung Quốc tìm đến. + Trước khi rời khỏi khách sạn nên có phiếu trưng cầu ý kiến phát cho khách để họ có những nhân xét về chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên, mức độ vệ sinh an toàn của các trang thiết bị tiên nghi, mức giá của các dịch vụ trong khách sạn. Để từ đó khách sạn có phương hướng điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách du lịch Trung Quốc. + Khách sạn cần nhanh trong trả lời những thắc mắc của khách, tặng khách những món quà nhỏ mang biểu tượng của khách sạn và không nên quên nói lời tạm biệt khi chia tay. Nhìn chung các biện pháp duy trì và thu hút khách du lịch Trung Quốc nói trên để thanh công đòi hỏi khách sạn phải có đầu tư đáng kể về vốn và nhân lực, từ đó chất lượng sẽ tăng lên, uy tín khách sạn sẽ cao thì khách cũng sẵn sàng trả mức giá cao hơn. Như các chuyên gia đánh giá cạnh tranh bằng cách hạ giá là hạ sách nên cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm và sự cạnh tranh này có tính chất quýêt định đến việc duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn. 3. Một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn công tác thu hút khách đến khách sạn mang ý nghĩa sống còn đối với khách sạn. Để tăng cường hơn nữa hoạt động thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn khách sạn Công Đoàn Việt Nam tôi mạnh dạn đưa ra một số giải pháp sau: 3.1. Hoàn thiện hơn nữa chính sách giá cả. + Để tăng khả năng thu hút khách, một hệ thống giá hợp lý và linh hoạt sẽ giúp được khách sạn thu hút được nhiều khách hơn. Để làm được điều này khách sạn cần: + Nghiên cứu hệ thống giá trên thị trường hiện nay, so sánh giữa mức giá của khách sạn và các đối thủ cạnh tranh trên thị trường khách của khách sạn. + Cần phải nắm bắt được những nhận xét về giá cả của khách sạn từ những khách đã tiêu dùng, xem họ đánh giá cao hay thấp, đã phù hợp với khả năng thanh toán của khách hay chưa. + Xây dựng hệ thống giá trong và ngoài thời vụ như trước khi bắt đầu thời vụ giảm giá bao nhiêu %, hay trong những ngày lễ tết giảm giá bao nhiêu %. + Trong hệ thống giá cần xác định % cho những đoàn khách đông người, mức % dựa vào số người trong đoàn hay dịch vụ họ sử dụng, thực hiện mức giá ưu tiên cho khách quen. + Xây dựng hệ thống giá phân biệt cho các loại khách khác nhau dựa vào bảng giá chung như khách du lịch thuần tuý, khách công vụ và khách thương nhân. + Khách sạn có thể kết hợp chính sách với chính sách quảng cáo đối với từng chu kỳ của giai đoạn sản phẩm để tăng tính hiệu quả trong việc vận dụng chúng. Khách sạn đưa ra một mức giá thấp trong kinh doanh khách sạn như hiện nay là rất hợp lý khi khai thác thị trường khách Trung Quốc. Tuy vậy việc đưa ra một mức giá thấp phải đi đôi với viêc duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm, bằng cách giảm thiểu những chi phí không cần thiết, nâng cao trình độ lao động. Làm được điều này trong tương lai không xa chắc chắn việc thu hút khách du lịch Trung Quốc sẽ trở nên dễ dàng đối với khách sạn. 3.2.Hoàn thiện hơn nữa chính sách phân phối. Giống như các chính khác trong Marketing mix chính sách phân phối nhằm mục đích kích thích khách hàng tiêu thụ sản phẩm của khách sạn. Để khai thác tốt thị trường khách Trung Quốc và để quản lý đối tượng khách này một cách chặt chẽ, góp phần bảo vệ an ninh Quốc Gia và kinh doanh sản phẩm du lịch của mình, khách sạn cần tạo lập mối quan hệ với các hãng lữ hành quốc tế Trung Quốc bằng cách tham gia các cuộc hội chợ triển lãm, hội nghị, hội thảo về du lịch … Thắt chặt mối quan hệ với các hãng lữ hành đang có bằng mức hoa hồng khuyến khích, bằng các chuyến đi khảo sát vệ du lịch, tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng khách sạn nhằm tạo mạng lưới tiêu thụ sản phẩm. - Trong quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn nên có những hoạt động giao tiếp, viết thư thăm hỏi, gửi thiếp hoa thăm hỏi …để chúc mừng các đối tác vào những ngày lễ tết, ngày kỷ niệm thành lập công ty …nhằm tạo mối quan hệ ngày càng mật thiết hơn. - Khách sạn nên mở các cuộc gỡ với các bạn hàng, các công ty lữ hành, các đối tượng khách truyền thống của công ty , để xem nhận xét của họ về khách sạn . - Khách sạn nên tham gia vào các tổ chức, hiệp hội du lịch, thiết lập các mối quan hệ với các tập đoàn khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm kinh doanh và các hoạt động thu hút khách. - Khách sạn cần giữ mối quan hệ với các nhà cung cấp nguyên vật liệu dùng trong việc tạo ra sản phẩm trong khách sạn để có được những ưu tiên về giá cả và đảm bảo chất lượng. Ngoài ra khách sạn cũng cần tạo lập mối quan hệ tốt với các cơ quan chuyên ngành có liên quan. Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc khai thác thị trường khách của khách sạn nói chung và thị trường khách Trung Quốc nói riêng. 3.3. Tăng cường hơn nữa hoạt động quảng cáo khuyếch trương. Quảng cáo là công cụ quan trọng nối liền khách với khách sạn, là kênh truyền tải thông tin hữu hiệu nhất trong các kênh thông tin. Hiện nay, hoạt động quảng cáo của khách sạn còn ít để tăng khả năng thu hút khách, khách sạn cần tăng cường hơn nữa hoạt động quảng cáo khuyếch trương như: + Mở rộng các hình thức quảng cáo, ngoài việc quảng cáo qua một số tờ rơi, báo, tạp chí như hiện nay, thì khách sạn nên mở rộng các hoạt động quảng cáo trên các tạp chí du lịch, tạp chí Tour Guide, các tạp chí nước ngoài, báo Heritage của hãng hàng không. + Khách sạn nên làm các tập gấp giới thiệu về khách sạn bằng tiếng Trung Quốc đem đến các hội chợ du lịch ở Trung Quốc để quảng cáo. + Tham gia các hội chợ du lịch, các Festival du lịch được tổ chức hàng năm ở Hà Nội, Huế, Hội An…Để có thể giới thiệu với các thị trường khách. + Sử dụng các phương tiện truyền thanh, truyền hình quảng cáo hình ảnh của khách sạn trước và sau thời vụ. + Thực hiện các cuộc họp báo để quảng cáo về chương trình hoạt động của khách sạn trong thời gian tới. + Tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng để nhận biết sự đánh giá của khách về khách sạn trong thời gian qua. + Hiện nay khách sạn đang sử dụng chung trang Web của Tổng cục Du Lịch. Khách sạn nên mở một trang Web riêng đăng tải tất cả các thông tin cần thiết về khách sạn để khách hàng có thể rễ ràng truy cập trên mạng. Đặc biệt khách sạn cũng cần phải đào tạo hướng dẫn cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn bởi vì họ chính là những phương tiện quảng cáo tại chỗ cho khách sạn. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách, thông qua hoạt động giới thiệu sản phẩm cho khách là họ đã tiến hành quảng cáo cho khách sạn và trực tiếp giao bán sản phẩm cho khách sạn. Vì thế, tất cả các nhân viên cần phải được trang bị những kiến thức cơ bản nhất về hoạt động Marketing để có những cách thức quảng cáo phù hợp và đem lại hiệu quả cao nhất. Bộ phận lễ tân là nơi quảng cáo hữu hiệu nhất của khách sạn. Tại đây khách có thể có được những thông tin cần thiết về khách sạn. Vì vậy, đòi hỏi các nhân viên lễ tân phải có kiến thức về vấn đề Marketing cũng như năm bắt mọi thông tin trong khách sạn để có thể cung cấp kịp thời cho khách như các loại buồng có trong khách sạn, các dịch vụ bổ sung… và giá cả của chúng. Một số kiến nghị đối với nhà nước và tổng cục. Một trong những thị trường trọng điểm hiện nay của du lịch Việt Nam là thị trường khách du lịch Trung Quốc, bằng việc cho người Trung Quốc có giấy thông hành xuất nhập cảnh vào Việt Nam tham quan du lịch thi số lượng khách ngày một đông đây là một điều kiện rất thuận lợi cho việc kinh doanh thị trường khách này. Tuy nhiên để khai thác thị trường khách du lịch Trung Quốc một cách có hiệu quả tôi xin có một số kiến nghị sau: + Hiện nay chính phủ mới chỉ cho phép khách du lịch Trung Quốc đi bằng thẻ vào Việt Nam qua cửa khẩu, đường bộ, đường biển các tỉnh Cao Bằng, Lạng sơn, Lào Cai, Quảng Ninh, Hải Phòng. Trong thời gian tới đề nghị cho phép mở thêm nhiều cửa khẩu nữa để đón khách Trung Quốc. + Đề nghị cơ quan quản lý nhà nước tiến hành các thủ tục về xuất nhập cảnh nhanh hơn, có quy định thống nhất về cấp và kiểm tra thẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách Trung Quốc sang Việt Nam du lịch một cách thuận tiện hơn. + Tổng cục du lịch cần xúc tiến nhanh chóng kế hoạch tuyên truyền quảng bá du lịch Việt Nam trong và ngoài nước. + Tổng cục nên cho phép thành lập các hiệp hội khách sạn để chống lại tình tràng các doanh nghiệp phá giá như hiện nay, để tạo nên một môi trường kinh doanh lành mạnh. + Tổng cục du lịch cần phối hợp với các bộ, các ban nghành có liên quan như bộ ngoại giao, bộ tài chính, tổng cục hải quan để tìm ra các giải pháp đơn giản hoá các thủ tục hành chính như: thủ tục xuất nhập cảnh, các thủ tục kỉêm tra còn rườm rà mất nhiều thời gian của khách. + Tổng cục du lịch cần thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra các cơ sở kinh doanh du lịch về cả mặt pháp lý (kiểm tra giấy phép được đón khách Trung Quốc), cũng như chuyên môn nghiệp vụ, điều kiện vệ sinh, để đảm bảo sự lành mạnh trong kinh doanh và chất lượng phục vụ của các doanh nghiệp. + Chính phủ và tông cục du lịch cần tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực đón khách Trung Quốc tham gia các cuộc hội chợ du lịch ở Trung Quốc để vừa có cơ hội thâm nhập thị trường vừa có cơ hội giới thiệu về doanh nghiệp mình. KẾT LUẬN Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra rất sôi động làm tính cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt. Để có thể đứng vững và cạnh tranh thành công đòi hỏi khách sạn cần xác định đúng thị trường mục tiêu của mình. Duy trì và thu hút khách trong hoạt động kinh doanh khách sạn là biện pháp tối ưu nhất để dành được thắng lợi trên thị trường. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có lợi thế rất lớn trên thị trường Trung Quốc và thực tế trong thời gian hoạt động khách Trung Quốc luôn chiêm tỷ trọng lớn trên tổng số khách quốc tế đến khách sạn. Do kiến thức còn hạn chế, thời gian thực tập tại khách sạn không nhiều bài viết không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong được sự góp ý của thầy cô và bạn đọc. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Hoàng Thị Lan Hương và cô Trần Thị Hạnh đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành luận văn này. Qua đây em cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể đội ngũ nhân viên khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập và hoàn thành bài viết này. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. PGS. TS Nguyễn Văn Đính và TH.S Phạm Hồng Chương, Giáo trình QTKD lữ hành, NXB Thống Kê Hà Nội. 2. PGS.TS Nguyễn Văn Đính,TS Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng sử trong du lịch, NXB Thống kê Hà Nội. 3.PGS. TS Nguyễn Thành Độ, Chiến lược kinh doanh và phát triển doanh nghiệp , NXB Giáo dục Hà Nội. 4. Ths. Hoàng Thị Lan Hương, bài giảng Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn 5. Quản lý khách sạn trường Đào tạo nghiệp vụ du lịch Sài Gòn. 6. PGS. PTS Trần Minh Đạo, Marketing, NXB Thống Kê Hà Nội. 7. TH.S. Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang: Giáo trình Marketing Du lịch - Nhà xuất bản TP. Hồ Chí Minh. 8. PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn 9. Thời báo kinh tế Việt Nam năm 2002. 10. Tạp chí Du lịch Việt Nam các số năm 2002; số 1,2,3 năm 2003. 11. Tham khảo luận văn các khoá 39,40 ._.