Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone

Trang 1 MUÏC LUÏC LÔØI MÔÛ ÑAÀU Chöông 1 : Cô sôû lyù luaän veà dòch vuï, dòch vuï thoâng tin di ñoäng, Marketing dòch vuï 1.1 Khaùi nieäm vaø ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï 1.1.1. Khaùi nieäm 1.1. 2.Ñaëc ñieåm 1.2. Khaùi nieäm vaø ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï thoâng tin di ñoäng 1.2.1. Khaùi nieäm 1.2. 2.Ñaëc ñieåm 1.3. Khaùi nieäm, noäi dung, vò trí Marketing dòch vuï 1.3.1. Khaùi nieäm 1.3.2. Noäi dung Marketing – mix dòch vuï ( Marketing 7 Ps) 1.3.3. Vò trí cuûa Marketing dòch vuï trong kinh doanh hieän ñaïi Trang 1-8 Trang 1 Trang 1 Trang 1 Trang 1 Trang 2 Trang 2 Trang 3 Trang 4 Trang 4 Trang 5 Trang 7 Chöông 2 : Phaân tích thöïc traïng hoïat ñoäng Marketing dòch vuï cho dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS – MobiFone 2.1. Giôùi thieäu veà Coâng ty thoâng tin di ñoäng VMS - MOBIFONE 2.1.1.Lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån cuûa coâng ty 2.1.2. Boä maùy quaûn lyù vaø lao ñoäng 2.1.3. Tình hình saûn xuaát kinh doanh Trang 9-24 Trang 9 Trang 9 Trang 9 Trang 10 2.2. Phaân tích thöïc traïng hoaït ñoäng Marketing dòch vuï cho dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS – MobiFone 2.2.1. Hoaït ñoäng Marketing saûn phaåm dòch vuï 2.2.2. Hoaït ñoäng Marketing giaù cöôùc 2.2.3. Hoaït ñoäng Marketing phaân phoái 2.2.4. Hoaït ñoäng Marketing chieâu thò 2.2.5. Hoaït ñoäng Marketing quy trình 2.2.6. Hoaït ñoäng Marketing con ngöôøi 2.2.7. Hoaït ñoäng Marketing chöùng cöù höõu hình 2.2.8. Ñaùnh giaù chung veà hoaït ñoäng Marketing dòch vuï cho dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS -MobiFone Trang 10 Trang 10 Trang 14 Trang 15 Trang 17 Trang 19 Trang 20 Trang 22 Trang 23 Trang 2 Chöông 3 : Moät soá giaûi phaùp nhaèm ñaåy maïnh hoaït ñoäng Marketing dòch vuï cho dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS-MobiFone 3.1. Ñaùnh giaù taùc ñoäng cuûa moâi tröôøng ñeán phaùt trieån dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS-MobiFone 3.1.1.Ñaùnh giaù moâi tröôøng vó moâ 3.1.1.1.Kinh teá 3.1.1.2.Chính trò, phaùp luaät 3.1.1.3. Xaõ hoäi 3.1.1.4.Kyõ thuaät , coâng ngheä 3.1.2.Ñaùnh giaù moâi tröôøng vi moâ 3.1.2.1.Ñoái thuû caïnh tranh 3.1.2.2. Khaùch haøng 3.1.2.3. Nhaø cung caáp 3.1.2.3.Saûn phaåm thay theá 3.1.3. Ñaùnh giaù moâi tröôøng beân trong 3.1.3.1.Taøi chính keá toaùn 3.1.3.2. Kyõ thuaät, saûn xuaát nghieäp vuï 3.1.3.3.Marketing 3.1.3.4. Nguoàn nhaân löïc vaø trình ñoä quaûn lyù 3.1.3.5.Toå chöùc quaûn lyù chung 3.2. Muïc tieâu vaø phöông höôùng phaùt trieån cuûa coâng ty thoâng tin di ñoäng VMS – MobiFone 3.2.1.Muïc tieâu ñeán naêm 2010 3.2.2. Phöông höôùng phaùt trieån Trang 25-56 Trang 25 Trang 25 Trang 27 Trang 32 Trang 35 Trang 35 Trang 35 3.3. Moät soá giaûi phaùp nhaèm ñaåy maïnh hoaït ñoäng Marketing dòch vuï cho dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS-MobiFone 3.3.1. Ña daïng hoùa, naâng cao chaát löôïng cuûa dòch vuï 3.3.1.1. Taêng cöôøng môû roäng vuøng phuû soùng 3.3.1.2. Ñaàu tö aùp duïng coâng ngheä môùi ñeå naâng cao chaát löôïng maïng löôùi 3.3.1.3.Ña daïng hoùa caùc dòch vuï coäng theâm vôùi chaát löôïng cao Trang 36 Trang 36 3.3.2.Xaây döïng chính saùch giaù phuø hôïp 3.3.2.1. Ñoåi môùi giaù cöôùc 3.3.2.2 Ñieàu chænh thôøi haïn cuûa theû traû tröôùc Trang 39 Trang 3 3.3.2.3. Xaây döïng chính saùch giaù phaân bieät linh hoaït 3.3.2.4. Giaûm giaù cho caùc khaùch haøng mua vaø söû duïng dòch vuï vôùi soá löôïng nhieàu 3.3.3.Môû roäng vaø naâng cao chaát löôïng maïng löôùi cung caáp dòch vuï 3.3.3.1. Môû roäng maïng löôùi cung caáp dòch vuï 3.3.3.2. Naâng cao chaát löôïng maïng löôùi cung caáp dòch vuï Trang 43 3.3.4. Ñaåy maïnh Marketing chieâu thò 3.3.4.1 Ñoåi môùi caùc hình thöùc chieâu thò 3.3.4.2 Ñaåy maïnh quan heä coâng chuùng (PR) Trang 45 3.3.5. Ñaåy maïnh Marketing quy trình – aùp duïng coâng ngheä môùi vaøo hoaït ñoäng giao dòch vaø quaûn lyù 3.3.5.1. Naâng caáp Ñaøi 145 töø Trung taâm traû lôøi khaùch haøng thaønh Trung taâm giao dòch khaùch haøng. 3.3.5.2. Aùp duïng coâng ngheä môùi vaøo heä thoáng tính cöôùc vaø chaêm soùc khaùch haøng 3.3.6.Xaây döïng chính saùch nguoàn nhaân löïc vaø trieån khai vaên hoùa MobiFone . 3.3.6.1 Xaây döïng chính saùch nguoàn nhaân löïc 3.3.6.2 Trieån khai vaên hoùa MobiFone vaø thöïc hieän 8 cam keát vôùi khaùch haøng Trang 47 Trang 50 3.3.7. Ñaåy maïnh Marketing chöùng cöù höõu hình vaø xaây döïng thöông hieäu MobiFone 3.4.Caùc kieán nghò Trang 54 Trang 55 KEÁT LUAÄN Trang 4 LÔØI MÔÛ ÑAÀU Trong moät thôøi gian daøi, Ngaønh Thoâng Tin Di Ñoäng noùi rieâng vaø Ngaønh Böu Chính Vieãn Thoâng noùi chung laø ngaønh ñoäc quyeàn neân söï caïnh tranh treân thò tröôøng chöa gay gaét. Hoøa mình cuøng xu höôùng môû cöûa cuûa neàn kinh teá nöôùc nhaø, theá ñoäc quyeàn daàn daàn bò xoaù boû . Treân thò tröôøng Vieät Nam töø hai nhaø khai thaùc thoâng tin di ñoäng thì nay ñaõ coù naêm nhaø khai thaùc dòch vuï thoâng tin di ñoäng. Ñaëc bieät, khi Vieät Nam gia nhaäp WTO thì seõ coù nhieàu Taäp ñoaøn Vieãn thoâng quoác teá vôùi theá maïnh veà taøi chính, coâng ngheä, kinh nghieäm quaûn lyù tham gia thò tröôøng Vieät Nam. Ñöùng tröôùc nhöõng thöû thaùch vaø cô hoäi ñoù ñoøi hoûi VMS-MobiFone phaûi nhanh choùng ñoåi môùi coâng taùc Marketing. Marketing dòch vuï ngaøy caøng coù vai troø to lôùn trong kinh doanh hieän ñaïi giuùp cho doanh nghieäp döï ñoaùn vaø thoaû maõn caùc nhu caàu cuûa khaùch haøng , giöõ khaùch haøng hieän coù vaø loâi cuoán khaùch haøng môùi . Ñeå phaùt trieån maïnh meõ , VMS- MobiFone hôn bao giôø heát caàn phaûi ñaåy maïnh aùp duïng caùc hoaït ñoäng Marketing dòch vuï. Do vaäy , töø yeâu caàu thöïc teá neâu treân, taùc giaû ñaõ choïn ñeà taøi : “ Moät soá giaûi phaùp nhaèm ñaåy maïnh hoaït ñoäng Marketing dòch vuï cho dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS-MobiFone “ Söû duïng phöông phaùp thoáng keâ, so saùnh , phaân tích ñaùnh giaù vaø caùc phöông phaùp khaùc ; treân cô sôû phaân tích nhöõng nhaân toá aûnh höôûng ñeán dòch vuï thoâng tin di ñoäng , hieän traïng hoaït ñoäng Marketing dòch vuï cuûa VMS- MobiFone, caùc ñieåm maïnh, ñieåm yeáu cuõng nhö toàn taïi caàn ñöôïc khaéc phuïc , luaän vaên ñöa ra caùc giaûi phaùp nhaèm ñaåy maïnh hoaït ñoäng Marketing dòch vuï cho dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS-MobiFone . Ngoaøi phaàn môû ñaàu, keát luaän, phuï luïc, danh muïc taøi lieäu tham khaûo, luaän vaên bao goàm caùc chöông sau : - Chöông 1 : Cô sôû lyù luaän veà dòch vuï, dòch vuï thoâng tin di ñoäng , Marketing dòch vuï - Chöông 2 : Phaân tích thöïc traïng hoaït ñoängMarketing dòch vuï cho dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS – MobiFone - Chöông 3 : Moät soá giaûi phaùp nhaèm ñaåy maïnh hoaït ñoäng Marketing dòch vuï cho dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS-MobiFone Trang 5 CHÖÔNG 1 CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ DÒCH VUÏ, DÒCH VUÏ THOÂNG TIN DI ÑOÄNG, MARKETING DÒCH VUÏ 1.1 Khaùi nieäm vaø ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï 1.1.1. Khaùi nieäm Dòch vuï laø nhöõng coâng vieäc , quy trình vaø nhöõng hoaït ñoäng, caùc lôïi ích hoaëc caùc söï thoûa maõn ñöôïc ñöa ra ñeå baùn. Baûn chaát dòch vuï laø moät loaïi hình cuûa saûn phaåm . Saûn phaåm laø taát caû nhöõng gì coù theå thoûa maõn ñöôïc nhu caàu hay mong muoán cuûa khaùch haøng vaø ñöôïc chaøo baùn treân thò tröôøng. Loaïi thöù nhaát cuûa saûn phaåm laø nhöõng vaät theå haøng hoùa höõu hình cuï theå coù theå nhaän thöùc ñöôïc baèng xuùc giaùc. Loaïi thöù hai cuûa saûn phaåm laø diïch vuï voâ hình daïng , khoâng theå nhaän bieát baèng xuùc giaùc.[1],[2],[3],[4]. Thöïc teá cho thaáy raèng , raát khoù phaân bieät ranh giôùi giöõa haøng hoaù cuï theå vaø dòch vuï . Ngay caû haøng hoaù cuï theå nhaát xe hôi , xe maùy , nöôùc hoa , myõ phaåm , quaàn aùo … vaãn chöùa yeáu toá voâ hình daïng laø söï uy tín , an toaøn , thoaûi maùi , sang troïng ... Vaø caùc dòch vuï “thuaàn tuyù “ cuõng chöùa yeáu toá cuï theå nhö dòch vuï tö vaán keá toaùn coù saûn phaåm cuï theå laø caùc baûn baùo caùo , phaân tích keá toaùn … 1.1. 2.Ñaëc ñieåm Dòch vuï coù 4 ñaëc ñieåm cô baûn khaùc bieät vôùi haøng hoaù sau ñaây : Thöù nhaát, dòch vuï coù ñaëc ñieåm voâ hình , hay khoâng hieän höõu : khaùc vôùi haøng hoaù coù ñaëc ñieåm höõu hình . Dòch vuï khoâng hieän höõu vaø khoâng toàn taïi döôùi daïng vaät theå . Tuy vaäy saûn phaåm dòch vuï vaãn coù mang tính vaät chaát nhaát ñònh . Vì tính voâ hình , khoâng hieän höõu cuûa dòch vuï , coù raát nhieàu khoù khaên cho quaûn lyù vaø ñieàu haønh Marketing dòch vuï . Ví duï nhö dòch vuï khoâng löu kho ñöôïc, khoâng theå döï phoøng ñöôïc; dòch vuï khoâng ñöôïc caáp baèng saùng cheá ; dòch vuï khoâng tröng baøy thoâng ñaït ñöôïc vaø ñònh giaù dòch vuï raát khoù khaên . Theo [1,9-10], [6,32- 59] [4,10-27] Trang 6 Thöù hai , dòch vuï coù ñaëc ñieåm phaân taùn ( tính dò chuûng ), khaùc vôùi haøng hoaù coù ñaëc ñieåm tieâu chuaån hoaù ñöôïc. Dòch vuï thöôøng khoâng laëp laïi cuøng caùch , khoù tieâu chuaån hoaù. Thaønh coâng cuûa dòch vuï vaø ñoä thoaû maõn cuûa khaùch haøng tuyø thuoäc vaøo haønh ñoäng cuûa nhaân vieân. Caùc nhaân vieân phuïc vuï khaùc nhau khoâng theå taïo ra dòch vuï y nhö nhau . Theo [1,9-10] Thöù ba , dòch vuï coù ñaëc ñieåm saûn xuaát vaø tieâu thuï ñoàng thôøi ,khaùc vôùi haøng hoaù coù ñaëc ñieåm saûn xuaát taùch rôøi tieâu duøng. Saûn phaåm dòch vuï gaén lieàn vôùi hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï . Moät saûn phaåm dòch vuï cuï theå gaén lieàn vôùi caáu truùc cuûa noù vaø laø keát quaû cuûa quaù trình hoaït ñoäng cuûa heä thoáng caáu truùc ñoù . Quaù trình saûn xuaát gaén lieàn vôùi vieäc tieâu duøng dòch vuï . Thöù tö , dòch vuï coù ñaëc ñieåm mong manh (mau hö hoûng), khaùc vôùi haøng hoaù coù ñaëc ñieåm khoù hoûng. Dòch vuï khoâng theå toàn kho , caát tröõ vaø vaän chuyeån töø khu vöïc naøy sang khu vöïc khaùc .Dòch vuï coù tính mau hoûng neân vieäc saûn xuaát mua baùn vaø tieâu duøng dòch vuï bò giôùi haïn bôûi thôøi gian.[1,11-12] 1.2. Khaùi nieäm vaø ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï thoâng tin di ñoäng 1.2.1. Khaùi nieäm Dòch vuï thoâng tin di ñoäng laø dòch vuï cung caáp thoâng tin lieân laïc di ñoäng, khoâng coá ñònh, keát noái caùc cuoäc goïi, giuùp cho caùc ñoái töôïng coù theå nhaän vaø thöïc hieän cuoäc goïi, caùc dòch vuï tieän ích moïi luùc moïi nôi. Dòch vuï thoâng tin di ñoäng bao goàm caùc dòch vuï traû sau Pospaid, dòch vuï traû tröôùc Prepaid vaø caùc dòch vuï coäng theâm hay coøn goïi laø caùc dòch vuï tieän ích nhö nhaén tin , chuyeån tieáp cuoäc goïi , hoäp thö thoaïi… 1.2. 2.Ñaëc ñieåm Dòch vuï thoâng tin di ñoäng mang nhieàu tính chaát cuûa saûn phaåm dòch vuï. Quaù trình saûn xuaát cuûa noù phaûi traûi qua nhieàu khaâu vaø nhieàu ñôn vò tham gia. Khaùc vôùi saûn phaåm mang tính vaät chaát, dòch vuï thoâng tin di ñoäng coù nhöõng ñaëc ñieåm sau : Trang 7 Moät laø Tính voâ hình: Caùc dòch vuï thoâng tin di ñoäng laø voâ hình, khoâng theå neám sôø hoaëc troâng thaáy ñöôïc, ñoù laø hieäu quaû coù ích cuûa moät quaù trình truyeàn ñöa thoâng tin hoaëc chuyeån dôøi vò trí trong khoâng gian. Chaát löôïng cuûa dòch vuï ñöôïc ñaùnh giaù phaàn lôùn phuï thuoäc vaøo söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng, moät bieán soá luoân khaùc nhau vì nhaän thöùc, sôû thích … cuûa khaùch haøng thöôøng khoâng gioáng nhau. Hai laø Tính khoâng ñoàng nhaát: Tham gia vaøo quaù trình saûn xuaát saûn phaåm thoâng tin di ñoäng ñoøi hoûi phaûi coù hai hay nhieàu ñôn vò vaø söï ñoùng goùp cuûa raát nhieàu ngöôøi cuõng nhö nhieàu thieát bò maùy moùc hieän ñaïi. Vì vaäy quaù trình naøy raát khoù tieâu chuaån hoùa. Maët khaùc maïng löôùi phuïc vuï phaûi ñöôïc xaây döïng hoaøn chænh khaép caû nöôùc, ñoøi hoûi phaûi coù söï hôïp taùc cao, quan heä chæ ñaïo toå chöùc saûn xuaát kinh doanh phaûi chaët cheõ vaø thoáng nhaát. Ba laø Quaù trình saûn xuaát khoâng taùch rôøi quaù trình tieâu thuï: Caùc dòch vuï thoâng tin di ñoäng thoâng thöôøng ñöôïc tieâu thuï ngay trong quaù trình saûn xuaát. Do ñoù sai soùt trong quaù trình naøy seõ aûnh höôûng vaø gaây thieät haïi tröïc tieáp cho khaùch haøng vaø ngay laäp töùc nhöõng truïc traëc veà kyõ thuaät, thieát bò, hoaëc thaùi ñoä phuïc vuï chöa toát cuûa nhaân vieân giao dòch ñeàu aûnh höôûng raát lôùn ñeán ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng veà dòch vuï. Boán laø Tính mong manh, deã hoûng: saûn phaåm thoâng tin di ñoäng khoâng theå caát giöõ ñeå döï phoøng söû duïng trong caùc tröôøng hôïp thieân tai, tình traïng khaån caáp hay vì baát kyø lyù do naøo khaùc. Dòch vuï thoâng tin di ñoäng khi ñaõ söû duïng vaø tính cöôùc roài khoâng theå hoaøn traû , thu hoài hay baùn laïi . Caùc dòch vuï khoâng söû duïng hoaëc söû duïng khoâng heát coâng suaát seõ laø moät söï laõng phí lôùn cho doanh nghieäp noùi rieâng vaø cho xaõ hoäi noùi chung. Naêm laø Khaû naêng deã bò thay theá , chuyeån ñoåi trong dòch vuï raát cao .Ñaây laø ñaëc ñieåm rieâng bieät cuûa dòch vuï thoâng tin di ñoäng . Nhöõng mong chôø cuûa khaùch haøng töø dòch naøy coù theå seõ chuyeån sang dòch vuï khaùc , hoaëc töø hình thöùc naøy sang hình thöùc khaùc . Moät thoâng ñieäp coù theå ñöôïc chuyeån ñi baèng cuoäc goïi , hay tin Trang 8 nhaén , hoaëc fax , thö ñieän töû. Khaùch haøng coù theå duøng dòch vuï thoâng tin di ñoäng cuûa Haõng naøy hay Haõng khaùc Do nhöõng ñaëc ñieåm treân maø dòch vuï thoâng tin di ñoäng coù nhöõng ñoøi hoûi chuyeân bieät, khoù khaên, khaét khe hôn so vôùi caùc saûn phaåm vaät chaát bình thöôøng khaùc. Doanh nghieäp phaûi noã löïc nhieàu môùi coù theå ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu cuûa khaùch haøng ngaøy caøng cao. 1.3. Khaùi nieäm, noäi dung, vò trí Marketing dòch vuï 1.3.1. Khaùi nieäm Theo quan ñieåm truyeàn thoáng chung veà Marketing , Marketing laø nhaän dieän vaø thoaû maõn caùc nhu caàu cuûa khaùch haøng baèng caùch cung öùng saûn phaåm hay dòch vuï thoâng qua caùc quaù trình trao ñoåi ñoâi beân cuøng coù lôïi. [2,2] Theo quan ñieåm môùi veà Marketing dòch vuï , phaïm vi hoaït ñoäng cuûa Marketing trong dòch vuï roäng lôùn hôn nhieàu so vôùi hoaït ñoäng trong haøng hoaù saûn phaåm . Noù ñoøi hoûi moät söï ñoåi môùi , môû roäng giôùi haïn trong caùch suy nghó vaø phöông thöùc hoaït ñoäng . Marketing dòch vuï laø söï thích nghi lyù thuyeát heä thoáng vaøo thò tröôøng dòch vuï , bao goàm quaù trình thu nhaän , tìm hieåu , ñaùnh giaù vaø thoûa maõn nhu caàu cuûa thò tröôøng muïc tieâu baèng heä thoáng caùc chính saùch , caùc bieän phaùp taùc ñoäng vaøo toaøn boä quaù trình toå chöùc saûn xuaát cung öùng vaø tieâu duøng dòch vuï thoâng qua phaân phoái caùc nguoàn löïc cuûa toå chöùc .Marketing ñöôïc duy trì trong söï naêng ñoäng qua laïi giöõa saûn phaåm dòch vuï vôùi nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng vaø nhöõng hoaït ñoäng cuûa ñoái thuû caïnh tranh treân neàn taûng caân baèng lôïi ích giöõa doanh nghieäp , ngöôøi tieâu duøng vaø xaõ hoäi . [1,24-27] Nhö vaäy , khaùi nieäm Marketing dòch vuï khoâng coøn giôùi haïn trong hoaït ñoäng thò tröôøng phuïc vuï saûn xuaát kinh doanh , maø noù dieãn ra trong toaøn boä quaù trình cung caáp dòch vuï neân vieäc aùp duïng Marketing dòch vuï seõ giuùp doanh nghieäp naâng cao ñöôïc khaû naêng caïnh tranh cuûa mình . Trang 9 1.3.2. Noäi dung Marketing – mix dòch vuï ( Marketing 7 Ps) Marketing mix truyeàn thoáng cho saûn phaåm haøng hoaù bao goàm 4Ps : ñoù laø Saûn phaåm (Product ), Phaân phoái (Place) , Giaù caû (Price), Chieâu thò (Promotion). Marketing mix môû roäng cho dòch vuï bao goàm 7Ps. Ngoaøi 4 yeáu toá P keå treân ôû Marketing mix truyeàn thoáng , noù coøn coù theâm Quy trình (Process) , Con ngöôøi ( People), Chöùng cöù höõu hình (Physical Evidence). Caùc hoaït ñoäng cuûa Marketing dòch vuï ñöôïc keå ñeán nhö sau : Moät laø saûn phaåm (Product ) : bao goàm ñaëc tröng saûn phaåm . Yeáu toá naøy coù theå theå hieän ôû chaát löôïng saûn phaåm öu vieät , maãu maõ ñeïp , coù ñaëc tính noåi troäi , baûo haønh daøi haïn , nhaõn hieäu noåi tieáng … [2, 82] . Xeùt veà dòch vuï thoâng tin di ñoäng thì yeáu toá saûn phaåm coù theå ñaùnh giaù qua chaát löôïng soùng , ñoä roäng vuøng phuû soùng , caùc dòch vuï ña daïng tieän ích vaø gaây haøo höùng cho khaùch haøng … Hai laø Phaân phoái (Place) : bao goàm caùc loaïi keânh phaân phoái , nhaø trung gian, vò trí ñieåm baùn,vaän chuyeån … Yeáu toá naøy theå hieän ôû tính saün coù cao , nhieàu ñieåm phuïc vuï hôn ñoái thuû …[2, 82] . Ta coù theå ñaùnh giaù marketing phaân phoái dòch vuï thoâng tin di ñoäng thoâng qua maïng löôùi cöûa haøng vaø ñaïi lyù roäng lôùn , khaû naêng cung öùng dòch vuï cao cuûa keânh phaân phoái , chaát löôïng uy tín cuûa caùc nhaø phaân phoái , keânh phaân phoái saùng taïo baát ngôø … Ba laø Giaù caû (Price ) : bao goàm möùc giaù , phuï caáp… Yeáu toá giaù ñöôïc ñaùnh giaù theo giaù trò gia taêng ngoaøi giaù trò thöïc cuûa saûn phaåm , giaûm giaù ñaëc bieät , caùc ñieàu kieän öu ñaõi … [2, 82] . Tính caïnh tranh cuûa giaù dòch vuï thoâng tin di ñoäng theå hieän ôû giaù reû so vôùi giaù trò söû duïng dòch vuï , caùc chính saùch giaûm giaù cho khaùch haøng laâu naêm vaø khaùch haøng VIP , chính saùch giaù linh hoaït theo thôøi gian , ñòa ñieåm … Boán laø Chieâu thò (Promotion) : bao goàm quaûng caùo, khuyeán maõi, quaûng baù… Hoaït ñoäng Marketing chieâu thò maïnh theå hieän ôû nhöõng chieán dòch quaûng caùo Trang 10 saùng taïo , caùc cung öùng ñaëc bieät , thö töø tröïc tieáp , taøi trôï , quan heä coâng chuùng roäng raõi …[2, 82]. Xeùt trong lónh vöïc dòch vuï thoâng tin di ñoäng , chieâu thò toát theå hieän ôû quaûng caùo treân keânh thoâng tin ña daïng vaø taïo aán töôïng saâu daäm , khuyeán maïi haáp daãn thu huùt nhieàu khaùch haøng ñaêng kyù thueâ bao , hoaït ñoäng quan heä coâng chuùng theå hieän ñaúng caáp vaø tính nhaân vaên cao cuûa dòch vuï , ñaëc bieät laø caùc hoaït ñoäng haäu maõi chaêm soùc khaùch haøng naâng cao giaù trò dòch vuï … Naêm laø Quy trình (Process) : bao goàm luoàng hoaït ñoäng , soá böôùc, möùc ñoä lieân quan cuûa khaùch haøng… Yeáu toá naøy theå hieän ôû söû duïng coâng ngheä cao , coù söû duïng caùc heä thoáng , thôøi gian ñaùp öùng nhanh … [2, 83]. Dòch vuï thoâng tin di ñoäng laø dòch vuï cao caáp ñoøi hoûi phaûi aùp duïng coâng ngheä vieãn thoâng vaø tin hoïc cao . Moïi coâng ñoaïn baét buoäc phaûi tuaân theo ñuùng quy trình ñaõ laäp trình saün trong heä thoáng . Bôûi vaäy , muoán kinh doanh ñöôïc dòch vuï thoâng tin di ñoäng , ngay töø ñaàu nhaø cung caáp phaûi löïa choïn coâng ngheä vaø heä thoáng hieän ñaïi thì môùi mong taïo ra saûn phaåm coù chaát löôïng ñöôïc khaùch haøng chaáp nhaän . Saùu laø Con ngöôøi ( People) :bao goàm nhaân vieân , khaùch haøng , thoâng ñaït vaên hoaù vaø giaù trò, nghieân cöùu nhaân vieân… Yeáu toá Marketing naøy theå hieän ôû nhaân vieân ñöôïc huaán luyeän toát , chaêm soùc khaùch haøng caån thaän , hieäu quaû cao , tính taäp trung caù nhaân cao , kyõ naêng caù nhaân toát ……[2, 83]. Dòch vuï thoâng tin di ñoäng theå hieän Marketing con ngöôøi ôû tính chuyeân nghieäp vaø trình ñoä chuyeân moân cao cuûa nhaân vieân , thaùi ñoä phuïc vuï khaùch haøng chu ñaùo , nhaïy beùn vaø chuû ñoäng trong caùc tình huoáng , kyõ naêng kyõ thuaät vaø kyõ naêng baùn haøng toát … Baûy laø Chöùng cöù höõu hình (Physical Evidence) : bao goàm thieát keá phöông tieän , trang bò , trang phuïc nhaân vieân … Marketing chöùng cöù höõu hình theå hieän ôû moâi tröôøng thuaän tieän , trang hoaøng ñeïp , baèng chöùng veà tính chuyeân nghieäp , hình aûnh coâng ty toát , caùc chöùng cöù hoã trôï maïnh , “ tính höõu hình “ chaát löôïng cao … [2, 83]. Do tính chaát cao caáp cuûa dòch vuï thoâng tin di ñoäng neân baét buoäc caùc nhaø cung Trang 11 caáp dòch vuï phaûi coù truï sôû , vaên phoøng giao dòch khang trang , ôû vò trí ñoâng daân cö ; caùc baûng panoâ quaûng caùo , baêng roân treo ôû nhieàu ñòa ñieåm ; nhaân vieân coù ngoaïi hình deã nhìn vaø trang ñieåm lòch söï , ñoàng phuïc ñeïp vaø hieän ñaïi … 1.3.3. Vò trí cuûa Marketing dòch vuï trong kinh doanh hieän ñaïi Marketing dòch vuï luoân taêng tröôûng nhanh choùng cuøng coâng nghieäp dòch vuï. Khaùch haøng cuøng vôùi söï töông taùc giöõa khaùch haøng vaø nhaân vieân ngaøy caøng trôû neân quan troïng hôn trong quyeát ñònh chaát löôïng dòch vuï . Marketing dòch vuï giuùp cho doanh nghieäp hieåu bieát vaø döï ñoaùn caùc nhu caàu cuûa khaùch haøng , cung caáp caùc lôïi ích cho khaùch haøng vaø thoaû maõn caùc nhu caàu cuûa hoï , ñaûm baûo chaát löôïng toát vaø söï thoaû maõn khaùch haøng thöôøng xuyeân , giöõ khaùch haøng hieän coù vaø loâi cuoán khaùch haøng môùi , ñaït ñöôïc muïc tieâu phuïc vuï vaø kinh doanh cuûa toå chöùc . Marketing dòch vuï ñoàng thôøi giuùp tìm hieåu vaø xaây döïng toát ñöôïc caùc töông taùc giöõa nhaø cung öùng dòch vuï vôùi khaùch haøng , khaùch haøng vôùi ñaïi lyù hay ñaïi dieän nhaø cung caáp , giöõa khaùch haøng vôùi nhau , giöõa khaùch haøng vaø caùc phöông tieän dòch vuï … Khoâng coù Marketing dòch vuï , dòch vuï khoù coù theå ñöôïc khaùch haøng chaáp nhaän nhö moät saûn phaåm ñaït yeâu caàu chaát löôïng ; töø ñoù doanh nghieäp thaät khoù maø coù khaû naêng canh tranh vaø toàn taïi . Bôûi vaäy , Marketing dòch vuï coù vai troø to lôùn trong kinh doanh hieän ñaïi . Ñeå dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS-MobiFone phaùt trieån maïnh meõ , chuùng ta caàn phaûi ñaåy maïnh aùp duïng caùc hoaït ñoäng Marketing dòch vuï . CHÖÔNG 2 Trang 12 PHAÂN TÍCH THÖÏC TRAÏNG HOÏAT ÑOÄNG MARKETING DÒCH VUÏ THOÂNG TIN DI ÑOÄNG VMS – MOBIFONE 2.1. Giôùi thieäu veà Coâng ty thoâng tin di ñoäng VMS – MobiFone. 2.1.1.Lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån cuûa coâng ty Ngaøy 16/04/1993 theo quyeát ñònh soá 321/QÑ-TCBC cuûa Toång cuïc Böu ñieän (nay laø Boä Böu chính vaø Vieãn thoâng ) Coâng ty thoâng tin di ñoäng Vieät Nam vôùi teân giao dòch tieáng Anh laø Vietnam Mobile Telecom Sevices (VMS) vaø teân cuûa dòch vuï laø MobiFone (VMS-MobiFone) ñöôïc thaønh laäp . VMS chòu söï quaûn lyù tröïc tieáp cuûa Toång coâng ty Böu chính vieãn thoâng Vieät Nam (VNPT) vaø chòu traùch nhieäm quaûn lyù, khai thaùc, baûo döôõng, kinh doanh thieát bò heä thoáng thoâng tin di ñoäng GSM treân phaïm vi toaøn quoác. Ñöôïc thaønh laäp vôùi cô sôû vaät chaát, maët baèng ngheøo naøn, ñieàu kieän coâng taùc khoù khaên , ra ñôøi khi ñaõ coù moät soá ñoái thuû caïnh tranh chieám lónh ñöôïc thò phaàn ñaùng keå ôû khu vöïc phía Nam nhöng nhôø ñöôïc söï hoã trôï veà taøi chính , kyõ thuaät , chuyeân gia cuûa ñoái taùc kinh doanh laø Comvik, vôùi ñoäi nguõ caùn boä coâng nhaân vieân treû, naêng ñoäng, coù trình ñoä ñaïi hoïc vaø treân ñaïi hoïc , VMS-MobiFone ñaõ töøng böôùc ñi leân vaø phaùt trieån hoaøn thieän veà moïi maët , nhanh choùng trôû thaønh moät trong nhöõng Coâng ty maïnh cuûa Toång coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät nam . 2.1.2. Boä maùy quaûn lyù vaø lao ñoäng Boä maùy quûan lyù cuûa VMS- MobiFone ñöôïc chia thaønh ba Trung taâm phuï traùch coâng taùc phaùt trieån thueâ bao taïi caùc tænh mieàn Baéc; mieàn Nam vaø mieàn Trung. Cô caáu laõnh ñaïo goàm coù moät Giaùm ñoác vaø boán phoù Giaùm ñoác phuï traùch caùc maûng nghieäp vuï khaùc nhau. Caùc Phoøng chöùc naêng giuùp vieäc cho Ban Giaùm ñoác bao goàm: Phoøng Toå chöùc – Haønh chính; Phoøng Quaûn lyù ñaàu tö – Xaây döïng; Phoøng Kyõ thuaät – Khai thaùc; Trang 13 Phoøng Keá toaùn – Taøi chính – Thoáng keâ; Phoøng Tin hoïc – Tính cöôùc vaø Phoøng Chaêm soùc khaùch haøng. Caùc Phoøng, Ñaøi tröïc tieáp tham gia saûn xuaát kinh doanh bao goàm: Phoøng Keá hoaïch – Baùn haøng & Marketing; Phoøng Thanh toaùn cöôùc phí; Ñaøi Voâ tuyeán; Ñaøi Chuyeån maïch vaø Ñaøi 145 traû lôøi khaùch haøng. 2.1.3. Tình hình saûn xuaát kinh doanh VMS-MobiFone laø ñôn vò haïch toaùn ñoäc laäp kinh doanh hieäu quaû nhaát trong Ngaønh Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam . Soá löôïng thueâ bao cuûa VMS – MobiFone phaùt trieån maïnh qua caùc naêm . Doanh thu haøng naêm ñeàu taêng raát cao . Chi phí vaø lôïi nhuaän cuõng taêng ñaùng keå . (Xem Phuï luïc III : Keát quaû kinh doanh cuûa VMS-MobiFone ). 2.2. Phaân tích thöïc traïng hoaït ñoäng Marketing dòch vuï cho dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS – MobiFone 2.2.1. Hoaït ñoäng Marketing saûn phaåm dòch vuï VMS-MobiFone hieän ñang cung caáp caùc saûn phaåm dòch vuï sau : Moät laø: Dòch vuï traû sau MobiFone .Ñaây laø hình thöùc thueâ bao di ñoäng thanh toaùn cöôùc sau khi keát thuùc chu kyø söû duïng moät thaùng. Moãi thaùng khaùch haøng phaûi ñoùng tieàn thueâ bao theo möùc coá ñònh, coøn cöôùc cuoäc goïi seõ coäng doàn ñeán cuoái thaùng. Hai laø: Dòch vuï traû tröôùc Mobicard , Mobi4U , MobiPlay. Ñaây laø dòch vuï maø khaùch haøng traû tröôùc tieàn cöôùc tröôùc khi söû duïng baèng caùch naïp theû caøo meänh giaù 100.000ñ, 200.000ñ, 300.000ñ, 500.000ñ hoaëc naïp taøi khoaûn MobiEz 20.000ñ, 30.000ñ, 50.000ñ, 100.000 ñ … Taøi khoaûn seõ töï ñoäng caäp nhaät soá tieàn cöôùc töông öùng . Khi cuoäc goïi keát thuùc, cöôùc cuoäc goïi seõ ñöôïc trung taâm IN cuûa toång ñaøi töï ñoäng tröø vaøo soá tieàn ñaõ naïp trong taøi khoaûn . Ba laø: Caùc dòch vuï coäng theâm . Caùc dòch vuï coäng theâm coøn goïi laø dòch vuï giaù trò gia taêng , dòch vuï tieän ích, bao goàm : - Dòch vuï goïi ñi quoác teá. Trang 14 - Hieån thò soá thueâ bao goïi ñeán . - Dòch vuï chôø vaø giöõ cuoäc goïi cho pheùp khaùch haøng coù theå tieáp nhaän cuoäc goïi thöù hai khi maùy ñang baän . - Dòch vuï chuyeån tieáp cuoäc goïi giuùp cho ngöôøi söû duïng chuyeån caùc cuoäc goïi ñeán maùy khaùc traû lôøi. - Hoäp thö thoaïi (Voice Mail) laø hình thöùc chuyeån caùc cuoäc goïi ñeán hoäp thö thoaïi nhaèm ñaûm baûo lieân laïc khoâng bò giaùn ñoaïn - Dòch vuï nhaén tin ngaén ñöôïc söû duïng nhaén tin baèng caùc baûn daïng chöõ nhaèm ña daïng hoaù caùc hình thöùc thoâng tin cho ngöôøi söû duïng. - Dòch vuï fax, data duøng ñeå fax hoaëc chuyeån döõ lieäu. - Chuyeån vuøng quoác teá raát tieän lôïi cho ngöôøi söû duïng khi ra khoûi quoác gia mình ñang soáng maø vaãn khoâng bò giaùn ñoaïn thoâng tin. - Dòch vuï WAP cho pheùp khaùch haøng keát noái vaøo maïng Internet ñeå tra cöùu döõ lieäu. - Nhaén tin quaûng baù (Cell broadcast / area info) laø hình thöùc nhaén tin thoâng baùo veà thôøi tieát, tyû giaù hoái ñoaùi,chính saùch cuûa Coâng ty …. - Ngoaøi ra coøn coù caùc dòch vuï khaùc nhö :MobiMail, MobiFun, MobiChat, Mobi Live Score, Mobilist, Xem cöôùc baèng tin nhaén, Xem lòch vaïn nieân baèng tin nhaén vaø caùc dòch vuï goïi soá ñieän thoaïi nhanh (113 goïi coâng an, 114 goïi cöùu hoaû, 777 goïi taxi, 320 goïi haøng khoâng ñaët veù maùy bay, 888 goïi cung caáp dòch vuï thoâng tin di ñoäng taän nôi theo yeâu caàu) … Nhìn chung , VMS-MobiFone ñaõ cung caáp saûn phaåm dòch vuï ñaït chaát löôïng kyõ thuaät cao : Trang 15 Baûng soá 1 : Chæ tieâu chaát löôïng kyõ thuaät- Nguoàn:P Kyõ thuaät- Khai thaùc 2004 Teân chæ tieâu Möùc chæ tieâu Ñaït Ghi chuù Chæ tieâu keânh thoâng MSC 1 : BTS tænh : MSC2: 99.98% 99.40% 99.98% BTS thaønh phoá: 99.90% 99.99% 99.97% 100% 99.90% Thöïc hieän toát Chæ tieâu an toaøn heä thoáng Khoâng xaûy ra söï coá toaøn toång ñaøi Khoâng xaûy ra söï coá toaøn toång ñaøi Thöïc hieän toát Keát quaû ñieàu tra khaùch haøng veà dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS-MobiFone cho thaáy toång coäâng ñieåm khaùch haøng ñaùnh giaù Ka kh = 3.7195 . Nhö vaäy Ka kh naèm trong khoaûng töø 3 gaàn ñeán 4 .Hoaït ñoäng Marketing saûn phaåm theo yù kieán khaùch haøng ôû möùc khaù chuyeån sang toát . Hieäu quaû hoaït ñoäng Marketing saûn phaåm cuûa VMS – MobiFone trong thôøi gian qua ñöôïc theå hieän ôõ lónh vöïc sau : Thöù nhaát: Ñoä roäng vaø chaát löôïng vuøng phuû soùng. VMS-MobiFone phuû soùng roäng raõi 64/64 tænh thaønh treân toaøn quoác . VMS-MobiFone tieán haønh roaming trong nöôùc vôùi VinaPhone nhaèm naâng cao taàm roäng vaø chaát löôïng phuû soùng cho caû hai maïng . Roaming quoác teá vôùi nhìeâu ñoái taùc laøm cho vuøng phuû soùng cuûa VMS- MobiFone vöôït qua khoûi ranh giôùi quoác gia , raát thuaän tieän cho khaùch haøng khi ñi ra nöôùc ngoaøi . VMS-MobiFone coù chaát löôïng cuoäc goïi vaø aâm thanh hoaøn haûo nhaát trong caùc nhaø khai thaùc dòch vuï hieän nay , ñaït caùc chæ tieâu thoâng soá kyõ thuaät yeâu caàu cuûa ngaønh , theå hieän ôû baûng chæ tieâu 1 . Vuøng phuû soùng toaøn quoác vaø Ngheõn maïch trung bình: BSC 1: BSC 2: Toaøn maïng : 5% 5% 3.99% 4.69% 4.34% Thöïc hieän toát Rôùt maïch trung bình: BSC 1: BSC 2: 3% Toaøn maïng : 1.6% 3% 1.6% 2.2% Thöïc hieän toát Trang 16 nhieàu nöôùc treân theá giôùi coäng vôùi chaát löôïng cuoäc goïi hoaøn haûo theå hieän ñaúng caáp vöôït troäi cuûa VMS-MobiFone. Thöù hai : VMS-MobiFone cung caáp caùc dòch vuï thoâng tin di ñoäng tieän ích hieän ñaïi vaø ña daïng .VMS-MobiFone cung caáp caùc dòch vuï : hieån thò soá goïi ñeán , giöõ chôø cuoäc goïi , goïi quoác teá, nhaén tin ngaén, chuyeån vuøng quoác teá, hoäp thö thoaïi , fax data ,nhaén tin quaûng baù , nhaén tin quoác teá , Mobichat , Wap, Mobilist , Mobimail , tra cöùu lòch vaïn nieân , tra cöôùc noùng … Ñaëc bieät caùc dòch vuï tieân tieán gaàn ñaây cuûa VMS-MobiFone nhö moät laøn soùng môùi uøa vaøo thay ñoåi cuoäc soáng cuûa ngöôøi söû duïng . Ñieän thoaïi di ñoäng khoâng coøn ñôn thuaàn laø “ coâng cuï ñeå Aloâ “ maø laø ngöôøi baïn taâm tình laøm phong phuù ñôøi soáng tinh thaàn cuûa khaùch haøng . Khi vui , khi buoàn coù theå nghe nhaïc , xem hình aûnh thoâng qua MobiFun hay MobiFun Live- MMS ; göûi hình aûnh vaø baøi haùt cho baïn beø vaø ngöôøi thaân ñeå traûi loøng mình … Khaùch haøng coøn coù theå truy caäp Wap qua GPRS ñeå laáy thoâng tin veà xaõ hoäi , theå thao , giaûi trí , tyû giaù , chöùng khoaùn , check mail , truy caäp caùc trang Internet khaùc … Ngoaøi ra , vieäc nhaén tin vaø goïi ñieän thoaïi ñeán soá 1900 XXXX , 996 , 997, 998 … laø nhöõng cô hoäi tham gia cuoäc vui giaûi trí vôùi truyeàn hình , bình choïn ca khuùc quoác teá … Dòch vuï VMS-MobiFone ñaõ thöïc söï laø ngöôøi baïn ñoàng haønh moïi luùc moïi nôi vôùi moïi ngöôøi töø doanh nhaân , kinh doanh töï do ñeán coâng chöùc , töø trí thöùc , sinh vieân ñeán taøi xeá taxi … töø oâng baø cha meï ñeán con chaùu trong nhaø … Caùc dòch vuï thoâng tin di ñ._.oäng coäng theâm raát ñöôïc Coâng ty chuù yù ñaàu tö , giuùp taêng theâm tieän ích cho khaùch haøng, naâng cao möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng. 2.2.2. Hoaït ñoäng Marketing giaù cöôùc Trang 17 Ñieàu tra khaùch haøng veà giaù cöôùc cho thaáy toång coäâng ñieåm khaùch haøng ñaùnh giaù Ka kh = 2.383. Ka kh naèm trong khoaûng treân 2 ñieåm. Giaù cöôùc khaù cao. Hoaït ñoäng Marketing giaù theo yù kieán khaùch haøng ôû möùc keùm , khoâng ñöôïc khaùch haøng ñoàng tình . Cöôùc thoâng tin di ñoäng ñöôïc tính toaùn treân cô sôû coù buø ñaép vieäc ñaàu tö thieát bò, chi phí baûo döôõng heä thoáng haøng thaùng, cuï theå nhö sau : - Cöôùc tieáp maïng : aán ñònh döïa treân cô sôû buø ñaép caùc chi phí nhö nhaäp simcard, chi phí nhaân coâng ñaáu noái vaø quaûn lyù thueâ bao hoaït ñoäng toát. - Cöôùc thueâ bao thaùng : döïa treân cô sôû chi phí baûo trì, baûo haønh ñeå ñaûm baûo thueâ bao hoaït ñoäng luoân toát. - Cöôùc cuoäc goïi :döïa treân chi phí vaän haønh, keát noái cuoäc goïi, dòch vuï thaønh coâng. Vieäc ñöa ra 4 loaïi hình dòch vuï MobiFone vaø MobiCard, Mobi4U , MobiPlay vôùi 4 caáu truùc giaù khaùc nhau cho khaùch haøng löïa choïn laø khôûi ñieåm VMS – MobiFone baét ñaàu tieán haønh linh hoaït hoaù chính saùch giaù. Dòch vuï MobiFone tuy coù cöôùc tieáp maïng cao (200.000 ñ ), coù thueâ bao thaùng (66.000ñ ), nhöng cöôùc cuoäc goïi laïi thaáp hôn daønh cho khaùch haøng coù nhu caàu söû duïng nhieàu. Trong khi MobiCard, Mobi4U , MobiPlay chæ caàn coù theû sim 50.000ñ vaø 1 theû caøo coù meänh giaù toái thieåu laø 50.000ñ laø coù theå söû duïng ñöôïc. MobiCard khoâng coù cöôùc thueâ bao thaùng, nhöng cöôùc cuoäc goïi laïi cao hôn MobiFone vaø Mobi4U. Dòch vuï MobiCard coù cheá ñoä giaù phuø hôïp vôùi khaùch haøng thu nhaäp trung bình vaø nhu caàu söû duïng thoâng tin ít hôn. Vôùi Mobi4U, thueâ bao ngaøy 1.700ñ/ ngaøy laïi khoâng bò giôùi haïn veà thôøi gian goïi nhö MobiCard thích hôïp vôùi khaùch haøng coù thu nhaäp thaáp, goïi ít . MobiPlay phuø hôïp vôùi khaùch haøng khoâng coù nhu caàu goïi , chæ coù nhu caàu nghe vaø nhaén tin . Ngoaøi ra , VMS-MobiFone coøn môùi trieån khai dòch vuï MobiEz , cho pheùp baùn cöôùc traû tröôùc vôùi möùc thaáp töø 10.000 ñ, 20.000 ñ,30.000 ñ,50.000 ñ, 100.000 ñ Trang 18 cho caùc soá MobiCard , Mobi4U, MobiPlay coù thu nhaäp thaáp , thôøi gian söû duïng ngaén. Tuy nhieân , cöôùc thueâ bao haøng thaùng vaø cöôùc cuoäc goïi ñang bò coi laø möùc töông ñoái cao so vôùi thu nhaäp bình quaân chung taïi Vieät Nam. Block tính cöôùc goïi 30 giaây ñaàu + block 6 giaây sau laø coøn daøi trong khi S-Fone tính cöôùc theo block 10 giaây , Vietel laø block 6 giaây ñaàu + 6 giaây keá tieáp . Cô caáu giaù chöa roäng ñeå khaùch haøng löïa choïn trong khi caùc nhaø cung caáp maïng trong nöôùc (môùi ra ñôøi nhö S- Fone) vaø treân theá giôùi thöôøng ñöa ra nhieàu khung giaù khaùc nhau cho töøng phaân khuùc thò tröôøng khaùc nhau. 2.2.3. Hoaït ñoäng Marketing phaân phoái Qua ñieàu tra yù kieán khaùch haøng veà Marketing phaân phoái , toång coäâng ñieåm khaùch haøng ñaùnh giaù Ka kh = 3.0375 . Ka kh naèm trong khoaûng töø 3 ñeán 4 . Maïng löôùi phaân phoái theo yù kieán khaùch haøng ôû möùc trung bình khaù . VMS-MobiFone coù 2 heä thoáng phaân phoái chính : keânh phaân phoái tröïc tieáp vaø keânh phaân phoái giaùn tieáp . Heä thoáng keânh phaân phoái tröïc tieáp laø maïng löôùi caùc cöûa haøng tröïc thuoäc VMS-MobiFone do coâng ty tröïc tieáp ñieàu haønh, quaûn lyù. Hoaït ñoäng cuûa maïng löôùi cöûa haøng töông ñoái hieäu quaû , vôùi moät soá öu ñieåm: giao dòch vieân coù trình ñoä cao, ñöôïc huaán luyeän nghieäp vuï vöõng vaøng, coù traùch nhieäm laøm vieäc , taïo ñöôïc nieàm tin toát nôi khaùch haøng, bieát linh ñoäng giaûi quyeát tình huoáng moät caùch hôïp tình hôïp lyù. Tuy nhieân heä thoáng cöûa haøng naøy cuõng coù nhöôïc ñieåm laø phaûi traû chi phí cho vieäc thueâ möôùn maët baèng, trang trí cöûa haøng, thanh toaùn tieàn ñieän, nöôùc vaø chi phí löông cho löïc löôïng giao dòch vieân khaù cao. Heä thoáng keânh phaân phoái giaùn tieáp laø maïng löôùi caùc ñaïi lyù coù chöùc naêng kinh doanh trong lónh vöïc vieãn thoâng, ñieän töû, coù ñoäi nguõ baùn haøng toát, naêng ñoäng vaø coù heä thoáng cöûa haøng thuaän tieän cho vieäc kinh doanh. Heä thoáng keânh phaân phoái giaùn tieáp qua caùc naêm hoaït ñoäng ñaõ gíup cho vieäc phaùt trieån thueâ bao ngaøy caøng taêng. Heä thoáng coù moät soá öu ñieåm nhö sau:Khoâng phaûi traû chi phí cho nghieân Trang 19 cöùu tìm ñòa ñieåm, thueâ möôùn maët baèng ñeå môû cöûa haøng( VMS-MobiFone chæ coù nhieäm vuï cung caáp baûng hieäu MobiFone, hoäp ñeøn vaø caùc vaät duïng cho baùn haøng quaûng caùo khaùc ) ; Giaûm thieåu ruûi ro vì khoâng phaûi traû löông cho löïc löôïng baùn haøng cuûa ñaïi lyù. Tuy nhieân hình thöùc naøy cuõng coù nhöõng nhöôïc ñieåm, ñoù laø:Nghieäp vuï cuûa nhaân vieân baùn haøng cuûa ñaïi lyù khoâng toát baèng nghieäp vuï cuûa nhaân vieân ôû caùc cöûa haøng, do ñoù daãn ñeán nhöõng sai soùt trong nghieäp vuï baùn haøng ; Nhaân vieân cuûa ñaïi lyù chöa coù coù traùch nhieäm cao trong vieäc baùn haøng, khoâng thöïc hieän nghieâm tuùc caùc qui ñònh cuûa VMS-MobiFone, daãn ñeán thueâ bao nôï cöôùc khoù ñoøi. Nhö vaäy , veà öu ñieåm VMS-MobiFone ñaõ toå chöùc ñöôïc maïng löôùi phaân phoái khaù phong phuù, ñoàng thôøi cuõng ñaõ döïa vaøo trung gian tieáp thò ñeå ñöa dòch vuï thoâng tin di ñoäng ra thò tröôøng. VMS-MobiFone öu tieân phaùt trieån ôû thò tröôøng caùc thaønh phoá lôùn , môû roäng heä thoáng phaân phoái thoâng qua kyù keát hôïp ñoàng môû ñaïi lyù phaân phoái nhaèm giaûm thieåu chi phí ñaàu tö xaây döïng caùc cöûa haøng vaø chi phí hoaït ñoäng. Taïi tænh thaønh , VMS-MobiFone ñaõ toå chöùc cho moãi tænh moät cöûa haøng ñeå cung caáp caùc dòch vuï thoâng tin di ñoäng , thu cöôùc phí haøng thaùng vaø maïng löôùi ñaïi lyù veä tinh do cöûa haøng tænh quaûn lyù, naèm raûi caùc huyeän lò cuûa tænh. Tuy nhieân , maïng löôùi phaân phoái chöa coù maët taïi khaép caùc nôi (So vôùi VinaPhone thì maïng löôùi cung caáp dòch vuï cuûa hoï laø taát caû caùc böu cuïc, böu ñieän) , hôn nöõa vieäc quaûn lyù ñaïi lyù chöa ñoàng boä, chöa chaët cheõ ñoâi khi laøm giaûm loøng tin cuûa khaùch haøng. 2.2.4. Hoaït ñoäng Marketing chieâu thò Qua ñieàu tra yù kieán khaùch haøng veà Marketing chieâu thò , toång coäâng ñieåm khaùch haøng ñaùnh giaù Ka kh = 3.519 . Ka kh naèm trong khoaûng töø 3 ñeán 4. Hoaït ñoäng Marketing chieâu thò theo yù kieán khaùch haøng ôû möùc khaù . Marketing chieâu thò cuûa VMS-MobiFone taäp trung vaøo nhöõng hoaït ñoäng sau : Trang 20 Thöù nhaát , quaûng caùo : Quaûng caùo cuûa VMS-MobiFone phuïc vuï cho muïc tieâu giôùi thieäu caùc dòch vuï, ñieåm phaân phoái dòch vuï vaø hoã trôï caùc hoaït ñoäng khuyeán maõi … VMS-MobiFone ñaõ aùp duïng haàu heát caùc hình thöùc vaø phöông tieän quaûng caùo: treân baùo chí (Baùo Saøi Goøn giaûi phoùng tieáng Vieät vaø tieáng Hoa, baùo Ngöôøi lao ñoäng, Tuoåi treû, Thanh nieân … ); caùc loaïi aán phaåm ( MobiFone News, Hi Mobicard …); quaûng caùo ngoaøi trôøi ; phöông tieän truyeàn thoâng ; lieân keát vôùi haõng Airport taxi ñeå giôùi thieäu nhaõn hieäu MobiFone ( Coâng ty VMS cung caáp cho haõng Airport Taxi soá ñieän thoaïi taét deã nhôù : 777, Airport taxi cho coâng ty VMS sôn leân toaøn boä xe cuûa Airport Taxi nhaõn hieäu MobiFone) ; lieân keát vôùi VietNam Airlines ñeå giôùi thieäu MobiFone ( Khaùch haøng MobiFone muoán ñaët veù maùy bay noäi ñòa, quoác teá chæ caàn baám soá 320 seõ ñöôïc ñaêng kyù giöõ choã maùy bay )… Noùi chung, caùc chöông trình quaûng caùo cuûa VMS-MobiFone töông ñoái ña daïng vaø coù chaát löôïng cao. Tuy nhieân quaûng caùo cuûa VMS baét ñaàu nhaøm chaùn vôùi khaùch haøng , caùc quaûng caùo cuûa VMS-MobiFone chöa bao haøm heát noäi dung caàn quaûng caùo, caàn nghieân cöùu moät quaûng caùo nhaém vaøo moät vaøi muïc tieâu chöù khoâng phaûi chæ phuïc vuï cho moät chöông trình nhaát ñònh naøo ñoù… Thöù hai , Khuyeán maïi :Khuyeán maõi cuûa VMS-MobiFone nhaèm thuùc ñaåy khaùch haøng ñaêng kyù thueâ bao môùi; khuyeán khích khaùch haøng söû duïng thöû dòch vuï môùi; khuyeán khích khaùch haøng traû nôï cöôùc ñuùng haïn… . VMS-MobiFone thöôøng söû duïng caùc hình thöùc khuyeán maïi giaûm giaù baùn hoaëc taïëng tieàn , khuyeán maïi taëng quaø ; chöông trình “Soá khaùch haøng yeâu thích “( Khaùch haøng choïn caùc soá ñeïp, deã nhôù ñeå kích thích khaùch haøng hoaø maïng môùi) … Khaùch haøng toû ra raát thích thuù ñoái vôùi hình thöùc khuyeán maïi taëng tieàn vì ñaùnh vaøo taâm lyù thích giaù thaáp. Möùc ñoä söû duïng hình thöùc khuyeán maïi taëng tieàn trong thôøi gian qua haàu nhö lieân tuïc trong caùc dòp Leã, Teát, ngaøy thaønh laäp Nöôùc, thaønh laäp Coâng ty . MobiFone khuyeán maïi ñoàng loaït cho MobiFone , MobiCard , Mobi4U , MobiPlay . Taëng tieàn ngay khi hoaø maïng , sau ñoù coøn taëng tieáp vaøo taøi khoaûn khi naïp caùc theû keá tieáp … Nhöng ñoâi luùc Trang 21 coâng ty ñaõ laïm duïng hình thöùc naøy. Khaùch haøng quaù quen khuyeán maïi, coi giaù khuyeán maïi nhö laø giaù chính thöùc, neáu khoâng khuyeán maïi thì khoâng theå baùn ñöôïc saûn phaåm. Do vaäy caàn xaùc ñònh ñieåm döøng, thôøi gian nghæ khuyeán maïi, khoaûng caùch caùc ñôït khuyeán maïi thích hôïp . Thöù ba , Quan heä coäng ñoàng : VMS-MobiFone tham gia moät soá hoaït ñoäng coâng coäng ñeå naâng cao uy tín chaát löôïng cuûa saûn phaåm vaø danh tieáng cuûa mình. VMS-MobiFone ñaõ xaây döïng nhaø tình nghóa, nhaø tình thöông, taøi trôï cho caùc chöông trình ca nhaïc "Nhòp caàu beø baïn", giaûi ñua xe ñaïp cuùp truyeàn hình, giaûi boùng ñaù . VMS-MobiFone laø nhaø cung caáp dòch vuï thoâng tin di ñoäng toå chöùc nhieàu Road Show ñeàu ñaën nhaát .… Tuy nhieân caùc hoaït ñoäng naøy taäp trung ôû moät soá thaønh phoá lôùn , chöa roõ neùt taïi tænh lî . Coâng taùc tuyeân truyeàn vaän ñoäng cuûa VMS-MobiFone vôùi baùo chí coøn chöa toát, chöa bieát taän duïng söùc maïnh cuûa caùc phöông tieän truyeàn thoâng ñaïi chuùng. Khi coù baát kyø söï coá naøo xaûy ra, caùc phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng ñeàu taäp trung vaøo chæ trích VMS-MobiFone. Neáu coù moái quan heä toát, VMS-MobiFone ñaõ coù theå thoâng qua caùc phöông tieän naøy keâu goïi söï caûm thoâng cuûa khaùch haøng trong tröôøng hôïp baát khaû khaùng. Thöù tö , Chaêm soùc khaùch haøng : VMS-MobiFone chuù troïng quan taâm caùc hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng nhaèm naâng cao möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng . VMS-MobiFone nhaén tin, taëng quaø chuùc möøng sinh nhaät . Haøng thaùng, VMS- MobiFone coù leân lòch chuùc möøng sinh nhaät khaùch haøng vôùi muïc ñích taïo moái quan heä toát vôùi khaùch haøng. Vieäc nhaén tin chuùc möøng sinh nhaät ñöôïc thöïc hieän vôùi toaøn boä khaùch haøng. Ngoaøi ra VMS – MobiFone coøn gôûi quaø sinh nhaät cho 40% khaùch haøng MobiFone coù cöôùc söû duïng cao vaø coù nhieàu thueâ bao. Haøng naêm VMS- MobiFone toå chöùc hoäi nghò khaùch haøng taïi 03 thaønh phoá lôùn laø Haø Noäi, Ñaø Naüng vaø Tp. Hoà Chí Minh. Muïc ñích cuûa hoäi nghò naøy laø caûm ôn khaùch haøng, giôùi thieäu phöông höôùng môùi cuûa coâng ty, cuõng nhö thu thaäp yù kieán khaùch haøng veà chaát Trang 22 löôïng cung caáp dòch vuï thoâng tin di ñoäng ñeå coù nhöõng bieän phaùp naâng cao chaát löôïng. Tuy nhieân, do hoäi nghò toå chöùc taïi 03 thaønh phoá lôùn neân chæ taäp trung vaøo thò tröôøng naøy, coøn khaùch haøng taïi caùc tænh chöa ñöôïc quan taâm thích ñaùng. 2.2.5. Hoaït ñoäng Marketing quy trình Qua ñieàu tra yù kieán khaùch haøng veà Marketing quy trình, toång coäâng ñieåm khaùch haøng ñaùnh giaù Ka kh = 3.568 . Ka kh naèm trong khoaûng töø 3 ñeán 4 . Hoaït marketing quy trình ôû möùc khaù . Hieän nay VMS-MobiFone ñaõ aùp duïng heä thoáng ISO 9001-2000 . Moïi hoaït ñoäng cuûa VMS-MobiFone ñöôïc theå cheá hoaù baèng caùc quy trình . Vieäc thöïc hieän theo ñuùng quy trình khieán cho caùc hoaït ñoäng nhanh choùng , chính xaùc vaø chuaån hoaù toái ña . Caùc loãi laàm deã daøng ñöôïc nhaän ra vaø ñöôïc söûa chöõa khaéc phuïc . Thuû tuïc vôùi khaùch haøng ñöôïc ñôn giaûn hoaù . Ngoaøi ra, VMS –MobiFone ñaõ aùp duïng tin hoïc vaøo quaûn lyù . Ñoù laø chöông trình ñaáu noái nhaèm ñaáu caùc thueâ bao môùi , dòch vuï vaøo maïng löôùi vaø cuõng laø ñeå quaûn lyù döõ lieäu thueâ bao . Vieäc noái maïng tröïc tuyeán taïi caùc ñieåm giao dòch giuùp cho caùc ñieåm naøy coù theå laáy thoâng tin khaùch haøng vaø ñaáu noái tröïc tieáp chöù khoâng phaûi goïi leân toång ñaøi laáy thoâng tin vaø fax phieáu dòch vuï leân boä phaän ñaáu noái nhö tröôùc ñaây . Giao dòch vaø ñaáu noái cho khaùch haøng thöïc hieän nhanh choùng vaø chính xaùc hôn. Chöông trình thu cöôùc vaø baùn haøng giuùp cho thu tieàn nhanh choùng , quaûn lyù taøi chính chaët cheõ . Tuy nhieân , trong yeáu toá quy trình vaãn coøn moät soá nhöôïc ñieåm : caùc quy trình vaãn chöa caäp nhaät kòp thôøi neân moät soá quy ñònh khoâng coøn phuø hôïp . Heä thoáng 145 traû lôøi giaûi ñaùp thaéc maéc khaùch haøng ñaõ loãi thôøi, khoâng coøn ñuû ñaùp öùng cho nhu caàu khaùch haøng ngaøy moät gia taêng . Ngheõn maïch thöôøng xuyeân cuûa toång ñaøi traû lôøi naøy laøm khaùch haøng phieàn loøng vì khoâng lieân heä ñöôïc. Chöông trình quaûn lyù döõ lieäu khaùch haøng chæ ñôn thuaàn phuïc vuï cho coâng taùc tính cöôùc , thu cöôùc , chöa hoã trôï ñöôïc nhieàu cho coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng . Trang 23 2.2.6. Hoaït ñoäng Marketing con ngöôøi Caùc chæ tieâu chaát löôïng kyõ thuaät ñeàu khoâng ñaït , theå hieän ôû baûng sau : Baûng 2 : Chæ tieâu chaát löôïng Marketing con ngöôøi Noäi dung Ñònh möùc Thöïc hieän Ghi chuù Thôøi gian Tæ leä (%) Trung bình thaùng Chæ tieâu traû lôøi khaùch haøng taïi Ñaøi 145 1/ Ñaûm baûo tæ leä cuoäc goïi ñöôïc phuïc vuï trong ngaøy 2/ Thôøi gian chôø trung bình ñeå ñöôïc traû lôøi 1 cuoäc goïi ≤30 s 83% 99% 71.46% 73% Khoâng ñaït Khoâng ñaït Chæ tieâu giao dòch 1/ Thaùi ñoä phuïc vuï khaùch haøng toát 2/ Phuïc vuï khaùch haøng chính xaùc , ñuùng quy ñònh. 99.95% 99.95% 99.88% 98.94% Khoâng ñaït Khoâng ñaït Chæ tieâu giaûi quyeát khieáu naïi 1/ Lieân quan ñeán caùc ñôn vò cuûa Coâng ty 2/ Lieân quan ñeán caùc ñôn vò trong ngaønh ≤ 10 d ≤ 30 d 99% 90% 98.39% 72.94% Khoâng ñaït Khoâng ñaït ( Soá lieäu naêm 2004) Nguoàn: P. Chaêm soùc khaùch haøng Qua ñieàu tra yù kieán khaùch haøng veà Marketing , toång coäâng ñieåm khaùch haøng ñaùnh giaù Ka kh = 3.7025. Ka kh naèm trong khoaûng töø 3 ñeán 4 . Hoaït ñoäng Marketing con ngöôøi theo yù kieán khaùch haøng ôû möùc khaù chuyeån sang toát . Marketing con ngöôøi cuûa dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS-MobiFone theå hieän trong caùc lónh vöïc sau : Moät laø , Coâng taùc traû lôøi khaùch haøng : VMS-MobiFone coù toång ñaøi145 traû lôøi ñieän thoaïi khaùch haøng 24/24 giôø . Caùc giao dòch vieân ñaøi 145 coù tuoåi ñôøi treû , trình ñoä ñaïi hoïc vaø treân ñaïi hoïc , nhieät tình vaø coù tinh thaàn traùch nhieäm cao trong giaûi ñaùp thaéc maéc cho khaùch haøng . Tuy nhieân , tæ leä cuoäc goïi ñöôïc phuïc vuï trong ngaøy coøn thaáp vì lyù do heä thoáng toång ñaøi traû lôøi khoâng coøn ñuû ñaùp öùng nhu caàu( nhö phaân tích ôû phaàn 2.2.5.) . Ngoaøi ra , coøn coù caùc cöûa haøng, caùc ñaïi lyù thöïc hieän Trang 24 traû lôøi khaùch haøng. Coâng taùc traû lôøi khaùch haøng taïi cöûa haøng ñöôïc thöïc hieän khaù toát . Coøn taïi Ñaïi lyù raát khoù ñaùnh giaù chaát löôïng traû lôøi khaùch haøng . Chaát löôïng traû lôøi khaùch haøng luùc naøy phuï thuoäc chuû yeáu vaøo tinh thaàn traùch nhieäm cuûa Ñaïi lyù , tính töï giaùc cuûa nhaân vieân giao dòch. Hai laø , Giao dòch baùn haøng : So vôùi caùc doanh nghieäp dòch vuï khaùc taïi Vieät Nam thì chaát löôïng giao dòch cuûa VMS-MobiFone khaù toát. Nhôø vaäy maø trong giai ñoaïn khoù khaên chöa coù vuøng phuû soùng roäng, VMS vaãn giöõ laïi ñöôïc nhieàu khaùch haøng. Khaùch haøng trong nöôùc ñaùnh giaù cao thaùi ñoä vaø tính chuyeân nghieäp cuûa nhaân vieân giao dòch. Tuy nhieân , khaùch haøng nöôùc ngoaøi vaãn chöa haøi loøng laém vì : Dòch vuï giao dòch cuûa VMS tuy toát so vôùi maët baèng trong nöôùc nhöng chöa ñaït so vôùi tieâu chuaån quoác teá ; Hôn nöõa trình ñoä ngoaïi ngöõ cuûa nhaân vieân chöa ñuû ñeå thuyeát phuïc ñöôïc khaùch haøng nöôùc ngoaøi . Giao dòch toát vôùi khaùch haøng laø moät nhieäm vuï quan troïng, neáu khaùch haøng ñöôïc ñoái xöû toát, hoï deã daøng boû qua nhöõng sô suaát, thieáu soùt. VMS-MobiFone khoâng neân haøi loøng vôùi chaát löôïng giao dòch hieän taïi maø phaûi naâng leân taàm quoác teá, ñaït ñöôïc tieâu chuaån quoác teá ñoù cuõng laø chæ tieâu ñeà ra cuûa VMS. Ba laø , coâng taùc giaûi quyeát khieáu naïi : giaûi quyeát khieáu naïi raát quan troïng trong vieäc giöõ khaùch haøng. Tuy chæ tieâu cho coâng taùc naøy ñöa ra töông ñoái thaáp nhöng vaãn khoâng ñaït do moät soá nguyeân nhaân sau: Khaùch haøng ngaøy moät ñoøi hoûi cao, hoï coù trình ñoä lyù luaän toát vaø deã tranh luaän khi caûm thaáy coù caùi gì ñoù khoâng vöøa loøngï; caùc vaán ñeà xöû lyù ngaøy moät phöùc taïp, khoù giaûi quyeát hôn tröôùc ñaây, trong khi nhaân vieân phaàn lôùn coøn töông ñoái treû, chöa coù nhieàu kinh nghieäm. Giaûi quyeát khieáu naïi laø moät coâng taùc khoù, ñoøi hoûi phaûi vaän duïng heát söùc linh hoaït, laøm sao ñeå khaùch haøng thoûa maõn, vöøa loøng nhöng cuõng phaûi ñaûm baûo quyeàn lôïi cuûa VMS- MobiFone . Trang 25 2.2.7. Hoaït ñoäng Marketing chöùng cöù höõu hình Qua ñieàu tra yù kieán khaùch haøng veà Marketing chöùng cöù höõu hình, toång coäâng ñieåm khaùch haøng ñaùnh giaù Ka kh = 4.2775 . Ka kh naèm trong khoaûng töø 4 ñeán 5 .Hoaït ñoäng marketing con ngöôøi theo yù kieán khaùch haøng ôû möùc toát . Tính höõu hình cuûa dòch vuï VMS-MobiFone tröôùc heát theå hieän ôû ñòa ñieåm giao dòch cuûa MobiFone taäp trung ôû nhöõng nôi trung taâm , ñoâng daân cö . Töø Baéc vaøo Nam , heä thoáng giao dòch cuûa MobiFone ñeàu ñöôïc trang trí tröng baøy theo cuøng moät phong caùch . Maøu xanh döông vaø maøu ñoû ñaëc tröng cuûa logo MobiFone laø maøu chuû ñaïo cho thieát keá . Maïng maùy tính hieän ñaïi , maùy laïnh cuøng caùc trang thieát bò khaùc theå hieän ñaúng caáp cao cuûa dòch vuï MobiFone . Ñoàng phuïc trang nhaõ , lòch söï cuûa giao vieân theå hieän tính ñoàng nhaát dòch vuï chaát löôïng cao cuûa MobiFone .2.2.8. Ñaùnh giaù chung veà hoaït ñoäng Marketing dòch vuï cho dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS - MobiFone Qua phaân tích, chuùng ta nhaän thaáy Marketing dòch vuï cho dòch vuï thoâng tin di ñoäng cuûa VMS – MobiFone coù moät soá öu ñieåm nhö sau: - Thöù nhaát: Ñaõ toå chöùc maïng löôùi phuû soùng ñaït chaát löôïng, ñaït hieäu quaû kinh teá cao. Ñaõ cung caáp ñöôïc caùc dòch vuï thoâng tin di ñoäng tieän ích cho khaùch haøng. - Thöù hai: Xaây döïng cô cheá giaù buø ñaép ñöôïc chi phí, taïo lôïi nhuaän cao . - Thöù ba: Toå chöùc ñöôïc maïng löôùi phaân phoái dòch vuï roäng lôùn ôû Haø noäi, Ñaø Naüng, Tp. Hoà Chí Minh - Thöù tö: Coâng taùc chieâu thò thöïc hieän raát toát, ñaùp öùng ñuùng yeâu caàu quaûng baù hình aûnh cuûa coâng ty, thuùc ñaåy saûn löôïng baùn. - Thöù naêm :Marketing quy trình thöïc hieän khaù toát nhôø aùp duïng heä thoáng ISO 9001-2000. Ñaõ aùp duïng coâng ngheä môùi vaøo giao dòch vaø quaûn lyù, chaêm soùc khaùch haøng. - Thöù saùu : Giao dòch vieân coù phong caùch phuïc vuï taän tình , chuyeân nghieäp Trang 26 - Thöù baûy : VMS-MobiFone ñaõ taïo ñöôïc nhieàu chöùng cöù höõu hình veà dòch vuï chaát löôïng cao vaø thöông hieäu MobiFone. Ñi ñoâi vôùi nhöõng öu ñieåm nhö treân, nhöõng toàn taïi cuõng caàn ñöôïc nhanh choùng khaéc phuïc ñeå ngaøy caøng laøm thoûa maõn cho khaùch haøng, ñoù laø: - Thöù nhaát: Maïng löôùi vuøng phuû soùng chöa roäng khaép nhö mong ñôïi cuûa khaùch haøng, caùc dòch vuï vaãn chöa nhieàu so vôùi theá giôùi vaø moät soá ñoái thuû caïnh tranh. - Thöù hai: Chính saùch giaù coøn thuï ñoäng chöa linh hoaït, chöa höôùng veà thò tröôøng, höôùng veà khaùch haøng neân chæ ñöôïc khaùch haøng mieãn cöôõng chaáp nhaän do coù ít nhaø cung caáp dòch vu . - Thöù ba: Maïng löôùi phaân phoái chöa ñoàng ñeàu, chöa roäng khaép, hôn nöõa chaát löôïng cung caáp dòch vuï taïi maïng löôùi phaân phoái khoâng ñoàng ñeàu. - Thuù tö: Hoaït ñoäng quaûng caùo ñaõ baét ñaàu nhaøm chaùn ; PR chöa toát ; chaêm soùc khaùch haøng chöa ñöôïc thöïc hieän ñoàng ñeàu trong toaøn coâng ty. - Thöù naêm : Toång ñaøi 145 chöa ñuû söùc ñaùp öùng vôùi nhu caàu môùi gia taêng cuûa khaùch haøng. Heä thoáng thu cöôùc , chaêm soùc khaùch haøng chöa hoaøn thieän . - Thöù saùu : Chöa coù chính saùch xaây döïng nguoàn nhaân löïc roõ raøng cuõng chöa gaén thu nhaäp cuûa ngöôøi lao ñoäng vôùi chaát löôïng coâng vieäc . - Thöù baûy : Chöùng cöù höõu hình cuûa dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS- MobiFone vaãn chöa ñuû söùc caïnh tranh trong giai ñoaïn môùi . Chöông hai taäp trung vaøo vieäc phaân tích hieän traïng hoaït ñoäng Marketing dòch vuï cho dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS-MobiFone. Phaân tích bao goàm döïa vaøo vieäc so saùnh giöõa tình hình thöïc teá vôùi moät soá tieâu chuaån kyõ thuaät , yù kieán cuûa khaùch. Treân cô sôû phaân tích naøy nhöõng ñieåm chöa phuø hôïp caàn phaûi khaéc phuïc ñeå ñaåy maïnh caùc hoaït ñoäng Marketing dòch vuï cho dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS- MobiFone seõ ñöôïc trình baøy ôû chöông tieáp theo. Trang 27 CHÖÔNG 3 MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP NHAÈM ÑAÅY MAÏNH HOAÏT ÑOÄNG MARKETING DÒCH VUÏ CHO DÒCH VUÏ THOÂNG TIN DI ÑOÄNG VMS-MOBIFONE 3.4. Ñaùnh giaù taùc ñoäng cuûa moâi tröôøng ñeán phaùt trieån dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS-MobiFone 3.1.1.Ñaùnh giaù moâi tröôøng vó moâ 3.1.1.1.Kinh teá Kinh teá phaùt trieån maïnh taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho dòch vuï phaùt trieån trong ñoù coù dòch vuï thoâng tin di ñoäïng . Nhöõng naêm gaàn ñaây kinh teá Vieät Nam taêng tröôûng ñeàu ñaën 6-7 % / naêm . Haøng hoaù baùn ra thöôøng ñöôïc keøm vôùi dòch vuï coäng theâm nhaèm taêng tính haáp daãn cuûa saûn phaåm . Kinh teá , saûn xuaát phaùt trieån ñoøi hoûi nhieàu dòch vuï môùi phaùt trieån . Ñaàu tö phaùt trieån taïo thò tröôøng oån ñònh cho dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS-MobiFone. Caùc nhaø ñaàu tö seõ laø nhöõng khaùch haøng lôùn nhöng ñoøi hoûi raát cao ôû chaát löôïng dòch vuï VMS-MobiFone. 3.1.1.2. Chính trò , phaùp luaät Moät soá caûi caùch vaø quy ñònh cuûa nhaø nöôùc ñoøi hoûi nhieàu noã löïc töø phía nhaø cung caáp dòch vuï . Luaät böu chính vieãn thoâng ñöôïc nghieân cöùu ban haønh, nhaèm taïo caùc khuoân khoå phaùp lyù cho moâi tröôøng kinh doanh caïnh tranh trong lónh vöïc Böu chính Vieãn thoâng. Nhieàu Coâng ty môùi ra ñôøi nhö Coâng ty Coå Phaàn Dòch Vuï Böu Chính Vieãn Thoâng Saøi Goøn ( Sai Gon Postel ) kinh doanh maïng thoâng tin di ñoäng CDMA , Coâng Ty Vieãn Thoâng Quaân Ñoäi ( Vietel ) vaø moät soá Coâng ty nöôùc ngoaøi khaùc cuøng hoaït ñoäng kinh doanh trong lónh vöïc thoâng tin di ñoäng . Caïnh tranh ngaøy caøng gay gaét veà moïi maët laø khoù khaên lôùn cho VMS-MobiFone trong thôøi gian tôùi. Trang 28 Naêm 2004-2005 , cöôùc thoâng tin di ñoäng lieân tuïc giaûm giaù laø cô hoäi thu huùt khaùch haøng , nhöng cuõng laø ñe doïa cho VMS-MobiFone veà giaûm doanh thu cöôùc. 3.1.1.3. Xaõ hoäi Möùc soáng naâng cao taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho gia taêng dòch vuï. Cuoái thaùng 4/ 2005 Toång cuïc thoáng keâ vöøa thoâng baùo thoâng tin sô boä veà keát quaû khaûo saùt nhö sau : Vieäc chi tieâu cho ñôøi soáng naêm 2003-2004 cuûa 1 ngöôøi / 1thaùng ñaït 370.000 ñ , taêng 37,5 % so vôùi naêm 2001-2002 . Tính ra moãi naêm , con soá naøy taêng khoaûng 17,2% . Tyû leä ngheøo chung caû nöôùc giaûm töø 28,9% (naêm 2001-2002) xuoáng coøn 24,1% (naêm 2003-2004). Soá lieäu cho thaáy möùc soáng ñang coù chuyeån bieán tích cöïc [15] . Ngöôøi daân ôû thaønh thò , ña soá ôû Tp Hoà Chí Minh , Haø Noäi , Ñaø Naüng coù thu nhaäp vaø tyû leä tieâu duøng cao . Nhieàu ngöôøi saün saøng tieâu duøng cho dòch vuï chaát löôïng cao[14], trong ñoù coù dòch vuï thoâng tin di ñoäng . Tuy nhieân , möùc soáng trung bình cuûa ngöôøi daân vieät Nam chöa cao , söï cheânh leäch giöõa ngöøôi giaøu vaø ngöôøi ngheøo , giöõa noâng thoân vaø thaønh thò vaø tyû leä ngöôøi daân soáng döôùi möùc soáng trung bình coøn khaù lôùn laø yeáu toá khoù khaên cho phaùt trieån dòch vuï trong ñoù coù dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS-MobiFone . Naêm 2004 , tuy tyû leä ngheøo chung caû nöôùc giaûm , nhöng Vieät nam vaãn coøn naèm trong danh saùch caùc nöôùc ngheøo vôùi tyû leä caùc hoä ngheøo treân 24% . Thu nhaäp bình quaân moät ngöôøi / thaùng ôû khu vöïc thaønh thò ñaït 795.000 ñ trong khi ñoù ôû noâng thoân chæ ñaït 337.000 ñ / thaùng . Tính trung bình , thu nhaäp cuûa thaønh thò cao gaáp 2.11 laàn so vôùi noâng thoân . Heä soá cheânh leäch veà thu nhaäp bình quaân 1 ngöôøi / 1 thaùng giöõa nhoùm hoä giaøu nhaát vaø ngheøo nhaát giai ñoaïn 2003-2004 leân tôùi 13.5 laàn trong khi naêm 1996 laø 10.6 laàn , 1999 laø 12 laàn , 2001-2002 laø 12.5 laàn ) [15] . Beân caïnh moät nhoùm ngöôøi giaøu taäp trung ôû thaønh thò , nhieàu ngöôøi daân chöa ñuû khaû naêng traû tieàn cho dòch vuï , chæ tieâu duøng cho caùc vaät phaåm thieát yeáu . Hoï quan taâm nhieàu ñeán haøng hoaù cuï theå hôn dòch vuï voâ hình , coi troïng giaù reû hôn laø chaát löôïng . Ñeå ñaùp Trang 29 öùng ñuùng nhu caàu cho nhoùm khaùch haøng naøy , nhaø cung caáp dòch vuï trong ñoù coù dòch vuï thoâng tin di ñoäng phaûi caân ñoái giöõa dòch vuï gia taêng , chaát löôïng dòch vuï vaø chi phí coäng theâm lieân quan ñeå coù giaù baùn ñöôïc chaáp nhaän. 3.1.1.4. Kyõ thuaät , coâng ngheä Caùc tieán boä khoa hoïc coâng ngheä trong Ngaønh Vieãn Thoâng taïo ñieàu kieän toát cho naâng cao chaát löôïng dòch vuï. So vôùi caùc ngaønh khaùc, coâng ngheä vieãn thoâng tin hoïc , ñaëc bieät trong thoâng tin di ñoäng ñaõ coù nhieàu böôùc phaùt trieån vöôït baäc laøm neàn taûng cho vieäc phaùt trieån moät kieåu maãu xaõ hoäi – xaõ hoäi thoâng tin . Lónh vöïc thoâng tin di ñoäng ñaõ ñöôïc trang bò nhöõng heä thoáng thieát bò hieän ñaïi öùng duïng phaùt minh vaø thaønh töïu khoa hoïc kyõ thuaät môùi nhö : Toång ñaøi ñieän töû kyõ thuaät soá GSM vôùi dung löôïng lôùn , caùc traïm phaùt soùng BTS chaát löôïng cao… Kyõ thuaät hieän ñaïi ngaønh vieãn thoâng laø ñieàu kieän thuaän lôïi cho VMS-MobiFone cung caáp dòch vuï chaát löôïng cao 3.1.1.5. Yeáu toá töï nhieân Hình daùng nöôùc Vieät nam naèm traûi daøi , heïp , khoâng roäng neân raát khoù boá trí traïm phuû soùng roäng vaø tieát kieäm . Dieän tích roäng ñeàu sang caùc beân seõ deã xaây döïng ñöôïc maïng löôùi phuû soùng roäng ñeàu vaø tieát kieäm ñaàu tö traïm . Ñòa hình nhieàu nuùi cuõng laø yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng phuû soùng . Khí haäu Vieät nam laø khí haäu nhieät ñôùi gioù muøa aåm thaáp , caùc thieát bò khoù baûo quaûn , nhanh hoûng , nhanh bò gæ seùt . Ngoaøi ra , do coù nhieàu möa gioâng lôùn neân caùc traïm phaùt soùng deã bò seùt ñaùnh , hoûng traïm , ñöùng toång ñaøi , aûnh höôûng ñeán cung caáp dòch vuï thoâng tin di ñoäng cho khaùch haøng . 3.1.2.Ñaùnh giaù moâi tröôøng vi moâ 3.1.2.1.Ñoái thuû caïnh tranh Ngoaøi maïng Call-link ( kyõ thuaät Analog) ñaõ chính thöùc chaám döùt hoaït ñoäng vaø 2 maïng VP Telecom , HTC chuaån bò tham gia thò tröôøng thoâng tin di ñoäng , hieän nay thò tröôøng Vieät Nam coù 5 coâng ty ñang cung caáp dòch vuï naøy : VMS – Trang 30 MobiFone ( kyõ thuaät GSM – Globe System for Mobile) , VinaPhone (kyõ thuaät GSM) , S-Fone ( kyõ thuaät CDMA – Code Divide Multi Access) , Viettel cuûa quaân ñoäi (kyõ thuaät GSM ) vaø CityPhone (kyõ thuaät IPAS/PHS) . Trong thôøi gian tôùi VP Telecom ( CDMA A2000) cuûa Coâng ty Ñieän löïc Vieät Nam döï kieán seõ chính thöùc kinh doanh dòch vuï thoâng tin di ñoäng vaøo cuoái naêm 2005 , Hanoi Telecom (HTC) cuõng môùi ñöôïc boä Keá hoaïch vaø ñaàu tö caáp pheùp cho döï aùn vieãn thoâng di ñoäng maët ñaát CDMA 2000 . Veà maïng VinaPhone, töø giöõa naêm 2004 toác ñoä phaùt trieån thueâ bao giaûm ñi roõ reät vì nhieàu yeáu ñieåm tieàm aån tröôùc ñaây ñaõ boäc loä . Moät soá maët maïnh ñang chuyeån sang yeáu ñi hoaëc trôû thaønh ñieåm yeáu . Ñoù laø nhöõng khoù khaên trong naâng caáp Toång ñaøi khieán cho caùc cuoäc goïi bò ngheõn thöôøng xuyeân , khoâng theå keát noái ñöôïc . Vieäc roaming trong nöôùc giöõa maïng VinaPhone vaø MobiFone laøm maát öu theá ñoäc toân veà vuøng phuû soùng roäng nhaát cuûa VinaPhone. Neáu nhö tröôùc ñaây VinaPhone töï haøo laø coù maïng löôùi phuïc vuï khaùch haøng daøy ñaëc khaép ñaát nöôùc nhôø vaøo heä thoáng cöûa haøng ñaïi lyù vaø ñaëc bieät laø nhöõng böu cuïc ñeán töøng phöôøng , laøng xaõ … thì giôø ñaây hoï ñang phaûi ñoái ñaàu vôùi vieäc söï chia reõ veà aên chia giöõa VinaPhone vaø caùc Böu ñieän do VinaPhone chuyeån sang haïch toaùn ñoäc laäp trong ngaønh . Chính saùch giaù cuûa ViNaPhone cöùng nhaéc vaø khuyeán maõi trong thôøi gian gaàn ñaây giaûm suùt so vôùi caùc maïng khaùc . VinaPhone ñaõ ñaùnh maát vò trí daãn ñaàu thò tröôøng thoâng tin di ñoäng cho VMS- MobiFone . Dòch vuï cuûa VinaPhone ñaõ böôùc qua beân kia ngöôõng phaùt trieån ñænh ñieåm cuûa mình . Coøn maïng S-Fone môùi ra ñôøi töø ngaøy 1/7/2003 coù nhieàu dòch vuï coäng theâm haáp daãn giôùi tieâu duøng nhö : dòch vuï goïi hoäi nghò ( 6 thueâ bao coù theå cuøng ñaøm thoaïi chung vôùi nhau ); dòch vuï khoâng nhaän cuoäc goïi ( traùnh caùc cuoäc goïi ñeán khoâng mong ñôïi hoaëc laøm phieàn moät caùch lòch söï ) ; dòch vuï maät maõ chaáp nhaän cuoäc goïi ( khoâng chaáp nhaän cuoäc goïi vaøo ngoaøi nhöõng cuoäc goïi ñaõ ñ._.ng di ñoäng laø giôùi treû do ñoù ñeå taïo moät traøo löu môùi caàn toå chöùc caâu laïc boä vaø thöôøng xuyeân toå chöùc hoïp maët, giao löu giöõa caùc thaønh vieân vôùi nhau Thöù hai : Taøi trôï cho caùc chöông trình Game Show treân ti vi ñaëc saéc rieâng cuûa mình vôùi noäi dung veà MobiFone vaø theá giôùi di ñoäng, coù giaûi thöôûng tröïc tieáp cho caùc khaùn giaû ñang xem chöông trình tham döï giaûi ñaùp caâu hoûi vôùi nhöõng giaûi thöôûng haáp daãn . Thöù ba : Toå chöùc caùc chöông trình Marketing quaûng caùo söï kieän ñoäc ñaùo coù aûnh höôûng maïnh tôùi ñoâng ñaûo ngöôøi tieâu duøng : Toå chöùc söï kieän haøng ngaøn ngöôøi taäp trung taïi moät ñòa ñieåm cuøng thöïc hieän cuoäc goïi moät luùc nhöng khoâng bò ngheõn maïch nhaèm quaûng baù chaát löôïng soùng cuûa Coâng ty ; Toå chöùc caùc cuoäc thi tìm hieåu veà VMS-MobiFone ... Thöù tö : Ñieàu chænh ngaân saùch quaûng caùo ñaûm baûo töông öùng vôùi tyû troïng thueâ bao khu vöïc tænh. Trang 49 3.3.4.2 Ñaåy maïnh quan heä coâng chuùng (PR) Ñaây laø ñieåm yeáu cuûa MobiFone, thaønh laäp hôn 10 naêm nhöng caùc hoaït ñoäng coâng taùc xaõ hoäi, quan heä vôùi coâng chuùng chöa ñöôïc quan taâm nhieàu. Coâng ty caàn taêng cöôøng hôn nöõa coâng taùc quan heä coâng chuùng, cuï theå qua caùc hoaït ñoäng : Thöù nhaát : Thieát laäp moái quan heä vôùi caùc phöông tieän truyeàn thoâng . Lónh vöïc Böu Chính Vieãn Thoâng laø moät lónh vöïc raát nhaïy caûm, luoân ñöïôc giôùi truyeàn thoâng quan taâm, do vaäy moãi söï coá lieân quan ñeán thoâng tin lieân laïc nhö ngheõn maïch, söï coá toång ñaøi ñeàu coù theå bò caùc cô quan thoâng tin ñaïi chuùng thoâng baùo raát roäng raõi, ñieàu naøy aûnh höôûng nghieâm troïng ñeán uy tín cuûa doanh nghieäp, do vaäy vieäc thieát laäp moái quan heä thaân thieát, trao ñoåi thoâng tin vôùi caùc cô quan baùo ñaøi laø raát quan troïng. Thöù hai : Caàn thöïc hieän theâm caùc hình thöùc tuyeân truyeàn vaän ñoäng nhö taøi trôï cho caùc hoaït ñoäng theå thao, vaên hoùa, baûo trôï cho caùc hoaït ñoäng xaõ hoäi: Toå chöùc ñaáu giaù caùc soá ñeïp ñeå laáy tieàn uûng hoä caùc quyõ töø thieän ; Taøi trôï haøng thaùng 200.000 ñoàng/thaùng/moät baø meï Vieät Nam anh huøng taïi caùc huyeän, xaõ ngheøo nôi coâng ty coù ñaët traïm (moãi huyeän, xaõ ngheøo seõ coù 2 tieâu chuaån) ; Phoái hôïp vôùi boä giaùo duïc vaø ñaøo taïo toå chöùc caáp hoïc boång cho nhöõng sinh vieân ngheøo vöôït khoù, hoïc gioûi treân phaïm vi taát caû sinh vieân treân caû nöôùc. Hoïat ñoäng naøy cuûa coâng ty khoâng nhöõng ñoùng goùp cho xaõ hoäi maø coøn coù taùc duïng quaûng baù thöông hieäu raát lôùn vì ñoái töôïng söû duïng di ñoäng chuû yeáu laø giôùi treû . 3.3.5. Ñaåy maïnh Marketing quy trình – aùp duïng coâng ngheä môùi vaøo hoaït ñoäng giao dòch vaø quaûn lyù. 3.3.5.1. Naâng caáp Ñaøi 145 töø Trung taâm traû lôøi khaùch haøng thaønh Trung taâm giao dòch khaùch haøng. Moät trong nhöõng toàn taïi cuûa Trung taâm traû lôøi khaùch haøng laø hoaït ñoäng coøn mang tính thuï ñoäng, vieäc giao tieáp giöõa khaùch haøng vaø ñieän thoaïi vieân chuû yeáu chæ dieãn ra treân ñieän thoaïi. Ñeå taêng khaû naêng giao tieáp hai chieàu giöõa khaùch haøng vaø Trang 50 rang bò heä thoáng tích hôïp giöõa maùy tính vaø ñieän thoaïi. Toå hôïp naøy bao goàm nhieàu heä thoáng con nhö sau : Thöù nhaát : Heä thoáng phaân phoái cuoäc goïi töï ñoäng (ACD). Ñaây laø heä thoáng toång ñaøi ñieän thoaïi chuyeân duïng ñöôïc laäp trình saün ñeå coù theå phaân phoái cuoäc goïi ñeán caùc ñieän thoaïi vieân , saép ñaët haøng chôø cho caùc cuoäc goïi, ghi vaø phaùt laïi tin nhaén vaø cung caáp caùc baùo caùo theo yeâu caàu quaûn lyù. Thöù hai : Heä thoáng traû lôøi khaùch haøng töï ñoäng (IVR). Heä thoáng naøy cho pheùp khaùch haøng töï ñoäng truy caäp vaøo heä thoáng thoâng tin cuûa Coâng ty theo moät danh muïc ñöôïc caøi ñaët saün. Khaùch haøng choïn löïa loaïi thoâng tin maø mình caàn baèng caùch söû duïng baøn phím treân maùy ñieän thoaïi. Heä thoáng seõ phaùt ra caùc caâu traû lôøi töï ñoäng ñöôïc ghi aâm saün. Thöù ba: Heä thoáng thoâng tin hoã trôï . Ñaây laø heä thoáng caùc phaàn meàm chöùa thoâng tin hoã trôï coâng taùc traû lôøi khaùch haøng nhö thoâng tin veà cheá ñoä chính saùch cuûa Coâng ty, thoâng tin töø heä thoáng tính cöôùc vaø traû lôøi khaùch haøng… Heä thoáng thoâng tin hoã trôï giuùp ñieän thoaïi vieân coù ñaày ñuû thoâng tin ñeå traû lôøi khaùch haøng. Thöù naêm : Heä thoáng giao tieáp bao goàm : - Trang Web treân Internet: giuùp cho khaùch haøng coù theå töï tra cöùu thoâng tin qua maïng Internet. - Heä thoáng töï ñoäng ghi laïi lôøi nhaén: Ñaây laø moät phöông tieän höõu ích ñoái vôùi tröôøng hôïp khaùch haøng goïi ñeán ñieän thoaïi vieân nhöng gaëp tín hieäu baän, khaùch haøng coù theå ñeå laïi tin nhaén, yeâu caàu ñieän thoaïi vieân goïi laïi. Phöông phaùp naøy cho pheùp ñieän thoaïi vieân chuû ñoäng lieân laïc laïi vôùi khaùch haøng vaø do ñoù taêng soá löôïng khaùch haøng ñöôïc phuïc vuï. Trang 51 - Email vaø noùi chuyeän qua maïng (Chat): ñieän thoaïi di ñoäng cuõng coù theå nhaän vaø göûi Email hay Chat caøng laøm cho khaùch haøng coù nhieàu khaû naêng löïa choïn. - Ñieän thoaïi qua Internet (VoIP): cho pheùp khaùch haøng thöïc hieän cuoäc goïi qua Internet vaø do ñoù coù theå tieát kieäm chi phí. Vôùi vieäc tích hôïp nhieàu heä thoáng nhö heä thoáng tính cöôùc quaûn lyù khaùch haøng taäp trung, heä thoáng phaân phoái cuoäc goïi, heä thoáng giao tieáp… ñieän thoaïi vieân coù theå cuøng moät luùc vöøa noùi chuyeän vôùi khaùch haøng vöøa tra cöùu thoâng tin hoaëc lieân laïc vôùi boä phaän khaùc ñeå kieåm tra maø khoâng phaûi ngaét quaõng cuoäc noùi chuyeän vôùi khaùch haøng töø ñoù taêng tính hieäu quaû cuûa vieäc giao tieáp. Heä thoáng giao tieáp giuùp ñieän thoaïi vieân vaø khaùch haøng coù theå lieân laïc vôùi nhau baèng nhieàu phöông tieän, qua ñoù naâng cao hieäu quaû giao tieáp giöõa Coâng ty vaø khaùch haøng. Khaùch haøng coù theå deã daøng tieáp caän vôùi heä thoáng cung caáp dòch vuï cuûa Coâng ty töø ñoù coù theå taêng möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng vôùi dòch vuï cuûa Coâng ty. 3.3.5.2. Aùp duïng coâng ngheä môùi vaøo heä thoáng tính cöôùc vaø chaêm soùc khaùch haøng Söï phaùt trieån caïnh tranh treân thò tröôøng vieãn thoâng cuøng vôùi nhöõng ñoøi hoûi ngaøy caøng cao töø phía khaùch haøng buoäc VMS-MobiFone phaûi quan taâm ñeán heä thoáng tính cöôùc vaø chaêm soùc khaùch haøng. Noù laø coâng cuï chieán löôïc cuûa caùc nhaø khai thaùc vieãn thoâng giuùp giaûm bôùt thôøi gian nghieân cöùu thò tröôøng, naâng cao chaát löôïng dòch vuï, quaûn lyù vaø chaêm soùc khaùch haøng toát hôn, môû theâm caùc dòch vuï môùi vaø giaûm chi phí khai thaùc. Ñaëc bieät heä thoáng naøy coøn giuùp taäp hôïp caùc soá lieäu thoáng keâ phuïc vuï vieäc aên chia giöõa caùc nhaø cung caáp dòch vuï khaùc nhau trong thò tröôøng môû cöûa. Heä thoáng tính cöôùc vaø chaêm soùc khaùch haøng caàn phaûi bao goàm caùc tính naêng chính nhö sau : Thöù nhaát : Nhöõng tính naêng maïng löôùi vaø dòch vuï . Bao goàm heä thoáng quaûn lyù caùc loaïi maïng löôùi ñöôïc hoã trôï nhö toång ñaøi di ñoäng, toång ñaøi coá ñònh, toång ñaøi Trang 52 quoác teá...cuõng nhö caùc loaïi dòch vuï khaùch haøng ñöôïc hoã trôï nhö nhaén tin ngaén, hoäp thö thoaïi, heä thoáng taøi khoaûn MobiCard . Thöù hai : Nhöõng tính naêng tính cöôùc keá toaùn. Bao goàm xöû lyù soá lieäu cuoäc goïi, laäp caùc hoùa ñôn cuoäc goïi, caùc quaù trình tröø nôï tröïc tieáp, heä thoáng thanh toaùn qua ngaân haøng, trao ñoåi döõ lieäu ñieän töû, giaùm saùt dö nôï vaø baùo caùo, laøm vieäc töông taùc vôùi caùc heä thoáng taøi chính vaø keá toaùn cuûa nhaø cung caáp dòch vuï hoaëc nhaø khai thaùc. Thöù ba : Nhöõng tính naêng quaûn lyù vaø chaêm soùc khaùch haøng. Bao goàm nhöõng coâng vieäc quaûn lyù chaêm soùc khaùch haøng, cho pheùp nhaân vieân xöû lyù caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng veà tính cöôùc vaø dòch vuï, khieáu naïi vaø baùo loãi. Ngoaøi ra, chöùc naêng naøy ñaõ ñöôïc môû roäng bao goàm caùc nhieäm vuï nhö tìm hieåu veà khaùch haøng, quaûn lyù vaø hoã trôï khaùch haøng, duy trì söï trung thaønh vaø giaûm thieåu vieäc khaùch haøng thay ñoåi nhaø cung caáp dòch vuï. Caùc heä thoáng tính cöôùc hieän ñaïi khoâng chæ coù chöùc naêng tính cöôùc maø coøn ñi saâu vaøo nhöõng chöùc naêng hoã trôï, chaêm soùc khaùch haøng. Nhöõng khaû naêng chaêm soùc khaùch haøng theo caùch môùi nhö töï ñoäng chuyeån khaùch haøng vaøo danh saùch höôûng möùc cöôùc thaáp khi khaùch haøng ñaõ vöôït qua moät ngöôõng söû duïng nhaát ñònh naøo ñoù. Thöù tö : Nhöõng tính naêng kinh doanh vaø thò tröôøng. Bao goàm nhö baùo caùo quaûn lyù, phaân tích cuoäc goïi, giaùm saùt gian laän, tieáp thò laäp keá hoaïch. Caùc loaïi baùo caùo thoâng thöôøng ñöôïc ñöa ra nhôø phaân tích töï ñoäng caùc maãu cuoäc goïi cuûa khaùch haøng nhö : Danh saùch khaùch haøng coù cöôùc söû duïng cao hoaëc nhöõng khaùch haøng ñoät xuaát söû duïng cöôùc cao; Soá ñieän thoaïi ñöôïc goïi nhieàu nhaát töø moät maùy cuûa khaùch haøng; Danh saùch nhöõng ngöôøi goïi ñeán nhöõng soá maùy ñaëc bieät naøo ñoù; Nhöõng cuoäc goïi caù nhaân maát nhieàu tieàn; Nhöõng cuoäc goïi noäi boä cuûa caùc khaùch haøng doanh nghieäp; Danh saùch thueâ bao môùi do nhaân vieân baùn haøng ñaït ñöôïc. Nhöõng baùo caùo naøy coù giaù trò lôùn ñoái vôùi chöùc naêng kinh doanh, tieáp thò vaø giaùm saùt gian laän cuûa nhaø khai thaùc. Trang 53 Hieän nay coù raát nhieàu nhaø cung caáp heä thoáng tính cöôùc. Vaán ñeà ñöôïc ñaët ra vôùi VMS-MobiFone laø caàn choïn nhaø cung caáp naøo, tính naêng cuûa heä thoáng heä thoáng tính cöôùc vaø möùc ñoä hieäu quaû chi phí naøo cho phuø hôïp. 3.3.6.Xaây döïng chính saùch nguoàn nhaân löïc vaø trieån khai vaên hoùa MobiFone . 3.3.6.1 . Xaây döïng chính saùch nguoàn nhaân löïc Saûn phaåm cuûa VMS-MobiFone laø dòch vuï mang tích chaát chuyeân bieät, noù ñoøi hoûi ñieàu tieân quyeát laø phaûi coù moät ñoäi nguõ caùn boä toát, coù trình ñoä chuyeân moân cao, coù taàm nhìn roäng vaø hôn nöõa laø coù loøng trung thaønh taän tuïy xaây döïng coâng ty. Chính vì vaäy vieäc xaây döïng nguoàn nhaân löïc laø muïc tieâu chieán löôïc cuûa VMS- MobiFone. Con ngöôøi vaãn luoân laø chuû theå cuûa moïi hoaït ñoäng, laø yeáu toá chính quyeát ñònh thaønh coâng hay thaát baïi cuûa caû moät coâng ty, moät doanh nghieäp thaäm chí moät quoác gia. Xuaát phaùt töø nhaän thöùc ñoù, coâng ty VMS phaûi ñeà ra ñöôïc chính saùch nguoàn nhaân löïc ñuùng ñaén caû trong ngaén haïn cuõng nhö trong daøi haïn. Ñeå coù nguoàn nhaân löïc ñaùp öùng cho coâng vieäc, caàn thöïc hieän toát moät soá vaán ñeà sau: Thöù nhaát: Tuyeån ñaàu vaøo phuø hôïp VMS-MobiFone caàn xaây döïng cho mình moät ñoäi nguõ caùn boä coâng nhaân vieân coù trình ñoä chuyeân moân cao, tay ngheà gioûi, coù khaû naêng tieáp caän vôùi coâng ngheä hieän ñaïi, yeâu ngaønh ngheà. Ñeå xaây döïng ñöôïc ñoäi nguõ caùn boä nhö vaäy, VMS- MobiFone phaûi tuyeån ñöôïc ñuùng ñoái töôïng phuø hôïp . VMS-MobiFone coù theå thöïc hieän caùc chöông trình taøi trôï, taëng hoïc boång cho caùc sinh vieân hoïc gioûi vôùi ñieàu kieän cam keát laøm vieäc cho VMS ít nhaát 10 naêm sau khi ra tröôøng, lieân keát vôùi caùc Tröôøng Ñaïi Hoïc nhö Tröôøng Baùch Khoa, Ñaïi Hoïc Kinh Teá, ñaëc bieät laø caùc Tröôøng cuûa Ngaønh nhö Hoïc Vieän Coâng Ngheä Böu Chính Vieãn Thoâng , Tröôøng Boài Döôõng Nghieäp Vuï Böu Ñieän. … ñeå tuyeån choïn . Khi tuyeån choïn nhaân vieân, VMS-MobiFone caàn xaùc ñònh roõ muïc tieâu, tính chaát cuûa töøng vò trí, coâng vieäc, caùc yeâu caàu ñoøi hoûi, ñaùnh troïng soá caùc yeâu caàu naøy Trang 54 vaø chaám ñieåm ñoái töôïng theo töøng yeâu caàu nhaèm löïa choïn ñöôïc ñoái töôïng thích hôïp Thöù hai: Ñaøo taïo vaø ñaøo taïo laïi VMS-MobiFone caàn tieáp tuïc thöïc hieän vieäc ñoåi môùi vaø ña daïng hoùa caùc phöông thöùc ñaøo taïo nhö : Ñaøo taïo trong giôø, ñaøo taïo ngoaøi giôø, daøi haïn, ngaén haïn, taäp trung, baùn taäp trung, taïi chöùc, ñaøo taïo trong nöôùc vaø ngoaøi nöôùc. Tieáp tuïc hoaøn thieän quy cheá ñaøo taïo, taïo nguoàn kinh phí ñeå khen thöôûng hoaëc hoã trôï chi phí hoïc taäp cho caùn boä coâng nhaân vieân . Tranh thuû caùc nguoàn taøi trôï kinh phí ñaøo taïo töø ñoái taùc nöôùc ngoaøi thoâng qua caùc hôïp ñoàng cung caáp laép ñaët thieát bò vaø caùc hôïp ñoàng hôïp taùc kinh doanh. Vôùi giaûi phaùp naøy VMS- MobiFone seõ ñaøo taïo ñöôïc ñoäi nguõ caùn boä quaûn lyù, caùn boä kyõ thuaät coù trình ñoä quaûn lyù khoa hoïc kyõ thuaät tieân tieán treân theá giôùi, vaø ñaëc bieät laø seõ coù ñoäi nguõ chuyeân gia ñaàu ñaøn treân caùc lónh vöïc ñuû söùc ñaùp öùng yeâu caàu phaùt trieån vaø hoäi nhaäp trong töông lai. Thöôøng xuyeân môû caùc khoùa ñaøo taïo ñeå caäp nhaät vaø naâng cao trình ñoä cho caùn boä coâng nhaân vieân, toå chöùc caùc kyø thi naâng baäc ñònh kyø cho coâng nhaân vaø caùc hoäi thi ngheà nghieäp nhö hoäi thi giao dòch vieân duyeân daùng – kinh doanh gioûi, hoäi thi cöûa haøng tröôûng kinh doanh gioûi … taïo ñieàu kieän ñeå nhöõng hoäi thi naøy thaät söï trôû thaønh nôi phaùt huy trí tueä, giao löu, trao ñoåi, hoïc taäp kinh nghieäm, giuùp naâng cao trình ñoä, taùc phong ngheà nghieäp cho caùn boä coâng nhaân vieân . Thöù ba: Thöïc hieän chính saùch ñaõi ngoä thoûa ñaùng Trong thöïc teá löông laø ñoøn baåy kinh teá cho ngöôøi lao ñoäng, do vaäy caàn aùp duïng chính saùch ñaõi ngoä löông thöôûng ñeå ñoäng vieân, khuyeán khích caùn boä coâng nhaân vieân thöïc hieän toát nhieäm vuï ñöôïc giao, naâng cao tinh thaàn thaùi ñoä traùch nhieäm vôùi coâng vieäc, taêng naêng suaát lao ñoäng hoaøn thaønh keá hoaïch saûn xuaát kinh doanh ñaëc bieät laø chæ tieâu veà phaùt trieån thueâ bao vaø chæ tieâu doanh thu ; thöïc hieän Trang 55 - Löông cöùng vaø caùc khoaûn phuï caáp (neáu coù): giöõ nguyeân cho töøng ngöôøi khi tính thu nhaäp - Löông meàm ñöôïc phaân chia theo tæ leä % hoaøn thaønh keá hoaïch phaùt trieån thueâ bao, doanh thu, thu cöôùc, dòch vuï, heä soá naêng suaát chaát löôïng, vaø ngaøy coâng thöïc teá cuûa caù nhaân. 3.3.6.2 Trieån khai Vaên hoùa MobiFone vaø thöïc hieän 8 cam keát vôùi khaùch haøng Vôùi söï phaùt trieån maïnh meõ cuûa khoa hoïc kyõ thuaät, khaùc bieät giöõa chaát löôïng saûn phaåm vaø tính öu vieät cuûa saûn phaåm ngaøy caøng ít, vì vaäy yeáu toá chính ñeå thu huùt khaùch haøng laø tinh thaàn, thaùi ñoä phuïc vuï khaùch haøng toát. Vaên hoaù cuûa coâng ty coù aûnh höôûng raát lôùn ñeán tinh thaàn vaø thaùi ñoä phuïc vuï khaùch haøng cuûa moãi nhaân vieân trong coâng ty bôûi vì vaên hoaù coâng ty höôùng moïi haønh vi öùng xöû cuûa moãi caù nhaân trong coâng ty thöïc hieän theo vaên hoaù ñoù. Cuõng chính vaên hoùa coâng ty seõ taïo neân söï khaùc bieät veà dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng cuûa coâng ty naøy vôùi dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng cuûa coâng ty khaùc, vaø taïo neân hình aûnh cuûa coâng ty tröôùc coâng chuùng. Vaên hoaù MobiFone ñöôïc hình thaønh vaø phaùt trieån cuøng vôùi söï phaùt trieån cuûa coâng ty Thoâng tin Di ñoäng. Tröôùc ñaây vaên hoaù MobiFone ñöôïc theå hieän qua caùc phong traøo ñöôïc phaùt ñoäng nhö “Mæm cöôøi vì MobiFone”, “Laøm vieäc vì MobiFone”… Caùc phong traøo ñoù cuõng phaàn naøo taïo neân caùc giaù trò cuûa vaên hoaù MobiFone nhöng vaãn chöa coù tính heä thoáng, chöa mang tính truyeàn thoáng vaø chöa ñöôïc truyeàn taûi coù hieäu quaû ñeán töøng CBCNV trong coâng ty. Do ñoù, vaãn coøn ñaâu ñoù moät soá boä phaän caùn boä chöa thöïc hieän toát caùc giaù trò coát loõi naøy. Hieän nay, vaên hoùa MobiFone ñaõ ñöôïc ñuùc keát, heä thoáng laïi : Trang 56 Dịch Vụ Chất Lượng Cao Lòch Söï vaø Vui Veû, Laéng Nghe vaø Hôïp Taùc Nhanh Choùng vaø Chính Xaùc, Taän Tuïy vaø Saùng Taïo Sau khi ñöôïc hình thaønh moät caùch coù heä thoáng, ñeå vaên hoùa MobiFone trôû thaønh truyeàn thoáng caàn phaûi ñöôïc phoå bieán roäng raõi ñeán töøng caùn boä coâng nhaân vieân trong coâng ty vaø phaûi coùù söï kieåm tra vieäc thöïc hieän Vaên hoùa MobiFone vôùi vieäc thaønh laäp Ban trieån khai vaên hoùa MobiFone, Ban kieåm tra, ñaùnh giaù MobiFone. Caùc giaù trò cuûa vaên hoùa MobiFone ñöôïc theå hieän moät caùch roõ neùt qua 8 cam keát cuûa coâng ty ñoái vôùi khaùch haøng. Thoâng qua vieäc thöïc hieän toát 8 cam keát ñoái vôùi khaùch haøng noäi boä vaø khaùch haøng beân ngoaøi, Vaên hoùa MobiFone ñöôïc hình thaønh vaø cuûng coá ñeå töøng böôùc trôû thaønh chuaån möïc trong taùc phong vaø phong caùch phuïc vuï khaùch haøng. Do ñoù, coâng ty VMS – MobiFone phaûi trieån khai vaên hoùa MobiFone vaø 8 cam keát ñeán töøng nhaân vieân vaø thaám nhuaàn trong tö töôûng, suy nghó cuûa hoï. Ñeå ñaùnh giaù hieäu quaû cuûa vieäc thöïc hieän vaên hoùa Mobifone vaø 8 cam keát ñoái vôùi khaùch haøng, Coâng ty caàn toå chöùc Ban ñaùnh giaù noäi boä, hoaëc thueâ ñôn vò chuyeân nghieäp ñaùnh giaù ñònh kyø 6 thaùng, moät naêm. Qua ñoù phaùt hieän nhöõng toàn taïi vaø ñöa ra caùc giaûi phaùp khaéc phuïc ñeå vieäc thöïc hieän ngaøy moät hoaøn thieän hôn. 3.3.7. Ñaåy maïnh Marketing chöùng cöù höõu hình vaø xaây döïng thöông hieäu MobiFone Laø nhaø khai thaùc maïng GSM ñaàu tieân cuûa Vieät Nam vaø traûi qua hôn 10 naêm xaây döïng vaø phaùt trieån, VMS – MobiFone ñaõ xaây döïng ñöôïc thöông hieäu haøng ñaàu cuûa dòch vuï thoâng tin di ñoäng .Tuy nhieân ñeå tieáp tuïc giöõ vöõng laø nhaø khai thaùc ñieän thoaïi di ñoäng haøng ñaàu taïi Vieät Nam ,VMS MobiFone caàn taêng cöôøng caùc chöùng cöù höõu hình veà dòch vuï cuûa mình . Trang bò vaø baøi trí cöûa haøng taïo hình aûnh ñoàng Trang 57 Thöù nhaát : tieáp tuïc duy trì hình aûnh cöûa haøng MobiFone theo phong caùch hieän ñaïi, tieân tieán , thueâ dòch vuï laøm saïch cöûa haøng, cung caáp ñuû caùc poster vaø thoáng nhaát vò trí tröng baøy. Keát hôïp môû roäng maïng löôùi phaân phoái ñaïi lyù roäng khaép , trang bò baûng hieäu , hoäp ñeøn , tuû quaày taêng cöôøng hình aûnh MobiFone moïi luùc moïi nôi . Thöù hai : ñoåi môùi caùc phöông thöùc theå hieän hình aûnh dòch vuï .Hieän nay, phöông tieän quaûng caùo chuû yeáu laø truyeàn hình vaø baùo chí. Caàn ña daïng hoùa caùc hình thöùc quaûng caùo thoâng qua vieäc söû duïng caùc chöông trình nhö roadshow, panoâ, ñaøi phaùt thanh. Ñaëc bieät moãi tænh phaûi coù 01 panoâ lôùn giôùi thieäu hình aûnh cuûa MobiFone hoaëc hieän nay MobiFone coù khoaûng 1.000 traïm treân caû nöôùc thì moãi traïm neân treo 1 baûng quaûng caùo MobiFone taïo aán töôïng cho khaùch haøng. Thöù ba : taêng cöôøng thoâng tin cho khaùch haøng veà keânh phaân phoái ôû caùc ñòa baøn ( Ñoä bao phuû thò tröôøng, thaùi ñoä, khaû naêng phuïc vuï cuûa caùc trung gian…) ; thoâng tin veà saûn phaåm dòch vuï môùi ñeán khaùch haøng . Ngoaøi caùc hình thöùc truyeàn thoáng nhö hieän nay, coâng taùc thoâng tin ñeán khaùch haøng caàn phaûi coù söï caûi tieán veà maët chaát laãn phöông thöùc thöïc hieän nhö thoâng tin chuû ñoäng ñeán khaùch haøng baèng nhieàu phöông thöùc giao tieáp: qua ñoäi nguõ tö vaán ñieän thoaïi vieân, giao dòch vieân ; tôø rôi; hoäp thö caù nhaân; email; trang Web; caùc hoaït ñoäng thoâng taán baùo chí phaùt thanh truyeàn hình … 3.4.Caùc kieán nghò Beân caïnh noã löïc cuûa chính mình , VMS-MobiFone caàn ñöôïc hoã trôï bôûi caùc chính saùch cuûa Nhaø nöôùc vaø Boä Böu chính Vieãn Thoâng nhö sau : Thöù nhaát : Taïo moâi tröôøng thuaän lôïi cho phaùt trieån thò tröôøng thoâng tin di ñoäng . Trang 58 Söï phaùt trieån cuûa Ngaønh thoâng tin di ñoäng phuï thuoäc raát nhieàu ñieàu kieän kinh teá xaõ hoäi . Do vaäy caùc chính saùch ñoøn baåy kinh teá , thu huùt ñaàu tö nöôùc ngoaøi … laø yeáu toá tích cöïc thuùc ñaåy söï phaùt trieån cuûa Ngaønh, trong ñoù coù VMS- MobiFone. Nhaø nöôùc caàn taêng cöôøng caùc chính saùch khuyeán khích chuyeån töø thoùi quen thanh toaùn baèng tieàn maët sang söû duïng taøi khoaûn ngaân haøng ñeå taïo moâi tröôøng thanh toaùn laønh maïnh , an toaøn. Hình thöùc thueâ bao traû sau traû tieàn sau khi söû duïng neân ñoä ruûi ro cao , coøn neáu baét khaùch haøng kyù quyõ hay phaûi mang hoä khaåu , CMND môùi ñöôïc hoaø maïng thì seõ gaây raát nhieàu phieàn phöùc cho khaùch haøng . Thöù hai :Nhaø nöôùc vaø Boä Böu chính Vieãn thoâng caàn trao nhieàu quyeàn töï chuû hôn nöõa cho Doanh nghieäp. Cô cheá trình duyeät giaù hieän nay gaây raát nhieàu khoù khaên cho VMS- MobiFone trong giaûm giaù cöôùc taïo tính caïnh tranh . Nhaø nöôùc vaø Boä Böu chính Vieãn thoâng caàn trao quyeàn cho VMS-MobiFone töï quyeát trong chính saùch giaù ñeå doanh nghieäp coù theå töï chuû ñoäng ñöa ra caùc chính saùch giaù linh hoaït , kòp thôøi . Thöù ba : Caàn hoã trôï VMS-MobiFone ñaåy nhanh quaù trình coå phaàn hoaù doanh nghieäp . Thaùng 5/2005 , VMS-MobiFone ñaõ heát Hôïp ñoàng Hôïp taùc kinh doanh vôùi Taäp ñoaøn Commvick (Thuî ñieån ). Ñeå taêng cöôøng söù c caïnh tranh trong giai ñoaïn môùi , VMS-MobiFone caàn phaûi nhanh choùng coå phaàn hoaù taïo naêng löïc veà taøi chính , taän duïng söï hoã trôï vaø trí tueä cuûa caùc nhaø ñaàu tö chieán löôïc. Ñeå laøm ñöôïc vieäc naøy , hôn bao giôø heát , VMS-MobiFone caàn ñöôïc Nhaø nöôùc vaø Boä taïo ñieàu kieän veà thuû tuïc, chính saùch cho quaù trình coå phaàn hoaù ñöôïc thuaän lôïi. Trang 59 KEÁT LUAÄN VMS-MobiFone laø nhaø cung caáp dòch vuï thoâng tin di ñoäng haøng ñaàu taïi Vieät Nam . Coâng ty ñaõ coù ñöôïc taêng tröôûng lôùn veà doanh thu, lôïi nhuaäân, saûn löôïng cöôùc, toå chöùc hoaït ñoäng Marketing dòch vuï hieäu quaû. Tuy nhieân , moâi tröôøng kinh doanh thay ñoåi khoâng ngöøng taïo ra nhöõng cô hoäi vaø nguy cô môùi cho dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS-MobiFone.VMS-MobiFone phaûi coù caùc bieän phaùp nhaèm ñaåy maïnh hoaït ñoäng Marketing dòch vuï ñeå taän duïng cô hoäi , vaø traùnh nguy cô. Luaän vaên cuõng ñaõ phaân tích hieän traïng hoaït ñoäng Marketing dòch vuï cho dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS-MobiFone vaø ñeà ra caùc bieän phaùp khaùc nhau ñeå ñaåy maïnh hoaït ñoäng naøy . Caùc bieän phaùp coù moái lieân heä chaët cheõ vôùi nhau vaø phaûi ñöôïc thöïc hieän moät caùch heä thoáng, ñoàng boä nhaèm ñaït ñöôïc hieäu quûa cao nhaát. Hy voïng luaän vaên ñoùng goùp phaàn nhaát ñònh naøo ñoù ñoái vôùi VMS-MobiFone trong vieäc nhìn nhaän thöïc traïng ñeå toå chöùc caùc vaán ñeà lieân quan nhaèm baûo ñaûm cho vieäc duy trì söï phaùt trieån vaø taêng tröôûng, chuaån bò cho hoäi nhaäp vaø caïnh tranh toaøn dieän . Trang 60 PHUÏ LUÏC I : PHIEÁU THAÊM DOØ YÙ KIEÁN KHAÙCH HAØNG Thöa Quùy Khaùch Haøng , Coâng Ty Thoâng Tin Di Ñoäng xin chaân thaønh caùm ôn Quyù Khaùch ñaõ söû duïng dòch vuï VMS-MobiFone trong thôøi gian qua vaø hy voïng ñöôïc tieáp tuïc phuïc vuï Quyù Khaùch trong thôøi gian tôùi. Xin Quùy khaùch vui loøng traû lôøi caùc caâu hoûi baèng caùch gaïch cheùo : vaøo caùc oâ töông öùng ñeå ñoùng goùp yù kieán cho chuùng toâi hoaøn thieän vaø naâng cao chaát löôïng dòch vuï: Hoï vaø Teân Quyù khaùch haøng :…………………………………………………. Soá ÑTDÑ : …………………………………… 1. Xin vui loøng ñaùnh giaù veà chaát löôïng dòch vuï hieän nay cuûa VMS- MobiFone : Möùc ñoä ñaùnh giaù Noäi dung ñaùnh giaù Raát keùm Keùm Trung bình Toát Raát toát Ñoä roäng vuøng phuû soùng Chaát löôïng cuoäc goïi Möùc ñoä thoâng thoaïi Dòch vuï coäng theâm ña daïng 2. Xin vui loøng cho bieát yù kieán veà giaù cöôùc cuûa VMS- MobiFone : Noäi dung Möùc ñoä ñaùnh giaù ñaùnh giaù Raát cao Cao Trung bình Reû Raát reû Phí hoaø maïng Thueâ bao thaùng Cöôùc cuoäc goïi Cöôùc Dòch vuï coäng theâm Trang 61 3. Xin vui loøng cho bieát ñaùnh giaù cuûa Quyù khaùch veà caùc ñieåm giao dòch MobiFone. Noäi dung Möùc ñoä ñaùnh giaù ñaùnh giaù Raát keùm Keùm Trung bình Toá t Raát toát Maïng löôùi cöûa haøng , ñaïi lyù giao dòch moïi luùc moïi nôi thuaän tieän Khaû naêng ñaùp öùng yeâu caàu cuûa khaùch haøng taïi caùc ñieåm giao dòch 4. Xin vui loøng cho yù kieán veà chöông trình khuyeán maïi, quaûng caùo vaø chaêm soùc khaùch haøng: Noäi dung Möùc ñoä ñaùnh giaù ñaùnh giaù Raát keùm Keùm Trung bình Toá t Raát toát Caùc quaûng caùo hay , phong phuù, ñeïp maét Caùc hình thöùc khuyeán maïi haáp daãn Noäi dung quaûng caùo , khuyeán maõi deå hieåu Coâng ty quan taâm chaêm soùc khaùch haøng 5. Xin vui loøng cho bieát yù kieán veà quy trình giao dòch , traû lôøi khaùch haøng: Noäi dung Möùc ñoä ñaùnh giaù ñaùnh giaù Raát keùm Keùm Trung bình Toát Raát toát Thuû tuïc ñôn giaûn , deå hieåu Quy trình giao dòch nhanh choùng Heä thoáng thoâng tin 145 traû lôøi khaùch haøng thuaän lôïi Tính cöôùc , thu cöôùc chính xaùc Trang 62 6. Xin vui loøng cho bieát ñaùnh giaù veà möùc ñoä phuïc vuï hieän nay cuûa MobiFone: Noäi dung Möùc ñoä ñaùnh giaù ñaùnh giaù Raát keùm Keùm Trung bình Toát Raát toát Taùc phong, kyõ naêng, ñoä chuyeân nghieäp cuûa nhaân vieân Caùc thaéc maéc ñöôïc giaûi ñaùp ñaày ñuû Caùc vaán ñeà ñöôïc giaûi quyeát nhanh choùng Thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân (vui veû, lòch söï, nhaõ nhaën, taän tuî…) 7. Xin vui loøng cho bieát ñaùnh giaù cuûa Quyù khaùch veà hình aûnh cuûa MobiFone: Noäi dung Möùc ñoä ñaùnh giaù ñaùnh giaù Raát keùm Keùm Trung bình Toát Raát toát Ñieåm giao dòch hieän ñaïi, saïch seõ Ñoàng phuïc lòch söï Hình aûnh coâng ty thoáng nhaát vaø roäng khaép treân toaøn quoác 8.Xin Quyù khaùch vui loøng chia seû vôùi chuùng toâi nhöõng yù kieán ñoùng goùp khaùc : …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………. Xin chaân thaønh caûm ôn söï hôïp taùc cuûa Quyù khaùch. TPHCM, ngaøy thaùng naêm 2005 Khaùch haøng kyù teân Trang 63 PHUÏ LUÏC II : BAÛNG ÑAÙNH GIAÙ CUÛA KHAÙCH HAØNG VEÀ CAÙC HOAÏT ÑOÄNG MARKETING DÒCH VUÏ 1.YÙ kieán khaùch haøng veà Marketing saûn phaåm dòch vuï Noäi dung Troïn g Möùc ñoä ñaùnh giaù Ñieåm Ñieåm ñaùnh giaù soá Raát keùm Keùm Trung bình Toát Raát toát ñaùnh giaù (Soá ñieåm *soá ngöôøi /100 maãu ) ñaùnh giaù coù troïng soá Ñoä roäng vuøng phuû soùng 0.3 0 5 30 60 5 3.65 1.095 Chaát löôïng cuoäc goïi 0.25 0 6 15 75 4 3.77 0.9425 Möùc ñoä thoâng thoaïi 0.2 0 8 20 70 2 3.66 0.732 Dòch vuï coäng theâm ña daïng 0.25 0 0 30 60 10 3.8 0.95 Toång coäng 1 Ka kh = 3.7195 2.YÙ kieán khaùch haøng veà Marketing giaù Noäi dung Troïng Möùc ñoä ñaùnh giaù Ñieåm Ñieåm ñaùnh giaù soá Raát cao Cao Trung bình Reû Raát reû ñaùnh giaù (Soá ñieåm *soá ngöôøi /100 maãu ) ñaùnh giaù coù troïng soá Phí hoaø maïng 0.2 5 20 37 35 3 3.11 0.622 Thueâ bao thaùng 0.25 13 67 14 6 0 2.13 0.5325 Cöôùc cuoäc goïi 0.3 22 59 14 5 0 2.02 0.606 Cöôùc Dòch vuï coäng theâm 0.25 7 16 59 17 1 2.89 0.7225 Toång coäng 1 Ka kh = 2.483 5 4321 5 4321 Trang 64 3.YÙ kieán khaùch haøng veà Marketing phaân phoái Noäi dung Troïng Möùc ñoä ñaùnh giaù Ñieåm Ñieåm ñaùnh giaù Soá Raát keùm Keùm Trung bình Toát Raát toát ñaùnh giaù (Soá ñieåm *soá ngöôøi /100 maãu ) ñaùnh giaù coù troïng soá Maïng löôùi cöûa haøng , ñaïi lyù giao dòch moïi luùc moïi nôi thuaän tieän 0.55 0 5 81 8 6 3.15 1.7325 Khaû naêng ñaùp öùng yeâu caàu cuûa khaùch haøng taïi caùc ñieåm giao dòch 0.45 0 28 58 10 4 2.9 1.305 Toång coäng 1 Ka kh = 3.0375 4.YÙ kieán khaùch haøng veà Marketing chieâu thò Noäi dung Troïng Möùc ñoä ñaùnh giaù Ñieåm Ñieåm ñaùnh giaù soá Raát keùm Keùm Trung bình Toát Raát toát ñaùnh giaù (Soá ñieåm *soá ngöôøi /100 maãu ) ñaùnh giaù coù troïng soá Caùc quaûng caùo hay , phong phuù, ñeïp maét 0.2 0 0 47 39 14 3.67 0.734 Caùc hình thöùc khuyeán maïi haáp daãn 0.25 0 0 43 55 2 3.59 0.8975 Noäi dung quaûng caùo , khuyeán maõi deã hieåu 0.3 0 0 26 63 11 3.85 1.155 Coâng ty quan taâm chaêm soùc khaùch haøng 0.25 0 29 54 12 5 2.93 0.7325 Toång coäng 1 Ka kh = 3.519 5 4321 5 4321 Trang 65 5. YÙ kieán khaùch haøng veà Marketing quy trình Noäi dung Troïng Möùc ñoä ñaùnh giaù Ñieåm Ñieåm ñaùnh giaù soá Raát keùm Keùm Trung bình Toát Raát toát ñaùnh giaù (Soá ñieåm *soá ngöôøi /100 maãu ) ñaùnh giaù coù troïng soá Thuû tuïc ñôn giaûn , deå hieåu 0.3 0 0 20 39 41 4.21 1.263 Quy trình giao dòch nhanh choùng 0.25 0 15 43 27 15 3.42 0.855 Heä thoáng thoâng tin 145 traû lôøi khaùch haøng thuaän lôïi 0.2 15 20 60 5 0 2.55 0.51 Tính cöôùc , thu cöôùc chính xaùc 0.25 0 0 42 38 20 3.78 0.94 Toång coäng 1 Ka kh = 3.568 1 2 3 4 5 6.YÙ kieán khaùch haøng veà Marketing con ngöôøi Noäi dung Troïng Möùc ñoä ñaùnh giaù Ñieåm Ñieåm ñaùnh giaù soá Raát keùm Keùm Trung bình Toát Raát toát ñaùnh giaù (Soá ñieåm *soá ngöôøi /100 maãu ) ñaùnh giaù coù troïng soá Taùc phong, kyõ naêng, ñoä chuyeân nghieäp cuûa nhaân vieân 0.2 0 0 15 68 17 4.02 0.804 Caùc thaéc maéc ñöôïc giaûi ñaùp ñaày ñuû 0.25 0 0 19 45 36 4.17 1.0425 Caùc vaán ñeà ñöôïc giaûi quyeát 0.25 16 27 46 9 2 2.54 0.635 5 4321 Trang 66 nhanh choùng Thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân (vui veû, lòch söï, nhaõ nhaën, taän tuî…) 0.3 0 0 13 67 20 4.07 1.221 Toång coäng 1 Ka kh = 3.7025 7.YÙ kieán khaùch haøng veà Marketing chöùng cöù höõu hình Noäi dung Troïng Möùc ñoä ñaùnh giaù Ñieåm Ñieåm ñaùnh giaù soá Raát keùm Keùm Trung bình Toát Raát toát ñaùnh giaù (Soá ñieåm *soá ngöôøi /100 maãu ) ñaùnh giaù coù troïng soá Ñieåm giao dòch hieän ñaïi, saïch seõ 0.35 0 0 3 68 29 4.26 1.491 Ñoàng phuïc lòch söï 0.3 0 0 5 57 38 4.33 1.299 Hình aûnh coâng ty thoáng nhaát vaø roäng khaép treân toaøn quoác 0.35 0 0 16 43 41 4.25 1.4875 Toång coäng 1 Ka kh = 4.2775 1 2 3 4 5 ._.