Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continetal Saigon

ch, không thể nào không kể đến Thành Phố Hồ Chí Minh – một thành phố trẻ năng động đang đà vươn tới những tầm cao. Các kiến trúc của Sài Gòn – Hòn Ngọc Viễn Đông xưa được giữ gìn và tôn tạo, trở thành điểm tham quan lý thú Là trung tâm du lịch và cửa ngõ du lịch lớn nhất trong cả nước, thành phố Hồ Chí Minh có hệ thống cơ sở vật chất và dịch vụ du lịch rất phát triển, từ những điểm vui chơi giải trí cho đến khách sạn, nhà hàng. Có thể nói một khách sạn tồn tại được hay không là nhờ vào việc kinh doanh, để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt Khách sạn phải phân tích tình hình bên ngoài như các đối thủ cạnh tranh và tình hình bên trong doanh nghiệp từ đó đưa ra những chiến lược hợp lý để giữ vững và nâng cao hơn nữa vị thế của mình trên thị trường. Mục đích nghiên cứu. Hotel Continental Saigon hoạt động hơn 100 năm với thương hiệu được nhiều người biết đến, với tên tuổi đó tạo cho Khách sạn không ngừng vươn cao. Có được thành quả như vậy cũng là do những nhà lãnh đạo tài tình có sự quan sát tìm hiểu phân tích đúng mức, tuy nghiên việc phân tích tình hình kinh doanh khá phức tạp, phải dựa trên điểm mạnh, điểm yếu… từ đó có những biện pháp, chiến lược kinh doanh tốt hơn. Xuất phát từ thực tiễn đó tôi quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon”. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu là hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon nói riêng và có kết hợp với các Khách sạn khác trên phạm vi Thành Phố Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau: Các khái niệm cơ bản về khách sạn. Cách đánh giá hiệu quả kinh doanh. Tổng quan về Hotel Continental Saigon. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp khảo sát thực địa: Quan sát các bộ phân trong khách sạn. - Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: tiến hành phân tích, đánh giá và nhận xét dựa trên số liệu khách sạn cung cấp. - Phương pháp điều tra xã hội học: phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ. 5. Kết cấu đề tài. Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Đánh giá thực trạng kinh doanh tại Hotel Continental Saigon. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon. CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH TRONGKHÁCH SẠN 1.1. LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN. 1.1.1. Khái niệm về khách sạn. Theo khoa du lịch trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở của du khách. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị…Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân loại theo số lượng sao (từ 1 đến 5 sao). Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospatality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ như quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay. 1.1.2. Các loại hình khách sạn. Commercial Hotel. Tọa lạc thường ở trung tâm các thành phố lớn, hay các khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ, diện tích phòng hội nghị lớn. Đối tượng khách chính là doanh nhân. Thực tế hiện nay số khách du lịch được coi là đông nhất. Thời gian lưu trú ngắn. Airport Hotel. Tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Đối tượng khách: các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa. Thời gian lưu trú ngắn. Hostel/Inn. Đối tượng khách: khách bình dân – túi tiền vừa phải. Không nằm trong trung tâm thành phố, nằm gần các bến xe, nhà ga…với các tiện nghi tối thiểu. Casino Hotel. Chủ yếu cung cấp các dịch vụ nhu cầu chơi, giải trí cờ bạc, thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối tượng khách: khách có nhu cầu cờ bạc giải trí. Thời gian lưu trú: ngắn hạn. Resort Nằm ở các vùng cao nguyên ven biển, hải đảo, vịnh… Đối tượng khách: khách có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh Thời gian lưu trú: ngắn hạn Suit Hotel. Nằm ở các thành phố lớn, có các loại phòng vời diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi như một căn hộ với các phòng chức năng như phòng ăn – bếp – khách – ngủ. Đối tượng khách: khách du lịch theo dang gia đình, các chuyên gia đi công tác dài hạn cùng gia đình. Nhà nghỉ ven xa lộ Motel. Thường có nhiều ở nước ngoài, thường nằm trên các superhightway. Đối tượng khách: khách thường đi du lịch bằng xe mô tô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Chủ yếu là có chỗ ngủ qua đêm Thời gian lưu trú ngắn hạn Ngoài các loại hình nêu trên còn có các loại hình khác như: Guest House, Home Stay, Cuising Boat. 1.1.3. Đặc điểm sản phẩm của khách sạn. 1.1.3.1. Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm thấy được trước khi mua. Chẳng hạn như trước khi bước lên máy bay hay xe hơi, khách hàng không có gì cả, ngoại trừ một vé máy bay và lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng sản phẩm ở nơi đến du lịch. Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang một phòng ngủ để bán cho khách qua những cuộc gọi bán phòng. Thực tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong khoảng một thời gian đã chỉ định.Vì vậy chất lượng của sản phẩm khách sạn rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hang 1.1.3.2. Tính bất khả phân. Hầu hết các dịch vụ về khách sạn, nhà hàng cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm. Thực phẩm trong nhà hàng có thể không hoàn hảo, nhưng nếu người phục vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của nhà hàng. Với tính chất bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ. 1.1.3.3. Tính khả biến. Dịch vụ dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp. 1.1.4. Các yếu tố tham gia sản xuất trong khách sạn. 1.1.4.1 Khách hàng. Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm của khách sạn, sự hài lòng của khách là nhân tố quyết định sự tồn tại của khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm của khách sạn. 1.1.4.1.1. Nhu cầu của khách hàng. Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia ra làm 5 bậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu đến các nhu cầu bổ sung. Từ đó những người thực hiện công tác du lịch cần nắm vững và hiểu rõ khách hàng của mình mong muốn họ được phục vụ ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp với ước muốn của họ. Hình 1.1: Tháp nhu cầu Maslow Nếu nhu cầu này không được thỏa mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý được thỏa mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở trong khách sạn. Cao hơn là nhu cầu xã hội Con người sống trong xã hội với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới xung quanh. Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không khí của khách sạn một cách tự nhiên. Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải được người khác tôn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, họ cần được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang được quan tâm, kính trọng. Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình, và khả năng đó phải được người khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn. Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục vụ được đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu. 1.1.4.1.2. Sự trông đợi dịch vụ của khách hàng. Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch thì sự trông đợi của khách hàng được thể hiện qua: Sự sẵn sàng: tất cả mọi sản phẩm cần được chuẩn bị kĩ, phải được cung cấp một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt. Như khi tới khách sạn, khách đã phải trải qua một chặng đường dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han kịp thời của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác được quan tâm, quên đi những mệt nhọc. Cách cư xử tao nhã: Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng trong mọi tình huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ được hoàn hảo. Sự chú ý cá nhân: Sự trông đợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân là khách quan, do đó người làm dịch vụ phải hiểu đúng điều này để tạo những dịch vụ phù hợp. Ví dụ khi tiếp đoàn khách Ấn Độ không bao giờ chế biến nguyên liệu từ thịt bò vì đối với họ, bò là con vật linh thiêng được thờ cúng… sự chú ý cá nhân không có nghĩa là phân biệt đối sử mà sự trông đợi của khách phải được quan tâm theo đúng nghĩa trên. Sự đồng cảm: phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén ở nhân viên phục vụ của khách sạn. Khả năng cảm nhận và nhìn ra những mong muốn của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cần phải được huấn luyện và đào tạo cũng như rút ra được những kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng. Kiến thức nghề nghiệp: nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng như các dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thỏa mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ. Tình đồng đội: một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiên đối với khách hàng tất cả chỉ là một. Do đó tất cả các khâu phải được tiến hành ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch. Bất kỳ một sai lầm nhỏ nào cũng đều dẫn đến sự hiểu lầm cho cả một hệ thống. 1.1.4.2. Nhà cung ứng. Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm: 1.1.4.2.1. Vị trí địa lý của khách sạn. Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ và các doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thường khách sạn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch như: tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên… Đồng thời, khách sạn phải được nằm ở gần trục đường giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách. 1.1.4.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Trang thiết bị, tiện nghi các khu bực, dịch vụ đảm bảo đấy đủ, hoạt động tốt, chất lượng phù hợp với từng hạng. Các trang thiết bị không chỉ đáp ứng về chất lượng mà còn phải đẹp để tôn tạo nên vẻ đẹp vẻ tráng lệ cho khách sạn. 1.1.4.2.3. Nhân viên phục vụ. Đối với khách sạn thì sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, họ luôn tìm cáh để làm họ cảm thấy được thỏa mãn những gì học cần mà người trực tiếp đáp ứng những yêu cầu đó chính là những nhân viên phục vụ. Tuy nhiên rất ít trong số những nhân viên đó có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng. Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do đó những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng... tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ. 1.1.4.2.4. Vai trò của các nhà quản lý. Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình. 1.1.5. Sự đa dạng và chất lượng sản phẩm. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng. Khách sạn có thể ví như một thành phố nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu với đầy đủ chủng loại bình thường như ăn, ở… đến nhu cầu cao cấp nhất. Chủng loại phòng: khách sạn có rất nhiều loại phòng: phòng đôi, phòng đơn, phòng đặc biệt, phòng trung bình… các loại phòng có mức giá khác nhau khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn theo ý muốn của mình. Dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn. Trong thực đơn ngoài món ăn đặc sản ra nên có các món ăn chay, ăn kiêng, món ăn của các dân tộc khác nhau phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu. Bên cạnh đa dạng sản phẩm dịch vụ là phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của chúng, khách sạn thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết chính xác sở thích khẩu vị của từng loại đối tượng khách đặc biệt đối với thị trường khách hàng mục tiêu. Đồng thời hình thức trang trí món ăn đồ uống cũng hết sức quan trọng đặc biệt là các món ăn Việt Nam phải trang trí làm sao để gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn. Về dịch vụ bổ sung: Cho thuê phòng họp, hội nghị làm mảng kinh doanh thu lại khá cao. Tuy nhiên khách sạn lại bổ sung đáp ứng những nhu cầu của khách. Đặc biệt với bộ phận buồng là bộ phận kinh doanh chủ yếu của khách sạn nên việc chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng sản phẩm dịch vụ trong bộ phận này là yêu tiên hàng đầu đối với mỗi khách sạn. 1.2. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH 1.2.1. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít. Thông thường các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn khách sạn của họ. Như vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nó đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách. Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn. Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau: Trình độ học vấn Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Trình độ ngoại ngữ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hang Tinh thần, thái độ phục vụ Cách cư xử các tình huống cụ thể Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau Phẩm chất đạo đức Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuẩn nào được đặt ra cho sản phẩm dịch vụ đều không nằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn. Do đó hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng dựa trên cơ sở mong muốn của khách hàng, các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có thể so sánh và đo lường được đồng thời hệ thống này phải được áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của khách sạn cũng như phải phản ánh được cho từng bộ phận nghiệp vụ khác nhau. 1.2.2. Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng. Sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết để hiểu được điều đó cần phải đặt mình vào vị trí là khách hàng để hiểu và tìm ra hướng giải quyết. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phương pháp này gồm các bước sau: Gọi n: số phiếu điều tra. m: số dịch vụ điều tra Xij : chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j. Xj : điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người 1.2.3. Thông quả hiệu quả kinh tế. Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng dịch vụ. Nó được xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí. Chỉ tiêu này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại được bao nhiêu đồng doanh thu. Từ đó ta có thể thấy được đầu tư của khách sạn vào chất lượng đã hợp lý hay chưa, chất lượng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đã đáp ứng được những nhu cầu nào của khách hàng… thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanh thu của khách sạn từ những tiêu dùng dịch vụ của khách tại khách sạn. 1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH. 1.3.1. Môi trường vĩ mô. 1.3.1.1. Yếu tố kinh tế. Các yếu tố như tỉ lệ lạm phát, chính sách tiền tệ lãi suất ngân hàng, thu nhập quốc dân, thất nghiệp sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh 1.3.1.2. Yếu tố chính phủ và chính trị. Những thể chế chính trị và pháp lý của chính phủ và nhà nước như luất pháp chính sách, quy chế, quy định, tiền lương…là những yếu tố có thể là cơ hội kinh doanh nhưng đôi khi cũng là mối đe dọa đối với sự tồn tại và phát triển của khách sạn. 1.3.1.3. Yếu tố xã hội. Ảnh hưởng lớn trên nhiều mặt hoạt động marketing và hoạt động kinh doanh như phong tục tập quán, tôn giáo, tỷ lệ dân số, cơ cấu dân số…Có ảnh hưởng nhất định đến việc hình thành sản phẩm và những dịch vụ liên quan. 1.3.1.4. Yếu tố tự nhiên: Các yếu tố như khí hậu, tài nguyên môi trường, nguồn năng lượng, đặc biệt là nạn ô nhiễm môi trường luôn là yế tố quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của khách sạn. 1.3.1.5. Yếu tố công nghệ và kỹ thuật. Những tiến bộ khoa học được áp dụng vào hoạt động kinh doanh và marketing cho khách sạn sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh của khách sạn. 1.3.2. Môi trường vi mô. Những yếu tố bên ngoài tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì thế các chuyên gia hoạch định chiến lược, phân tích các yếu tố đó xem chúng có tác động đến chiến lược hoạt động của khách sạn ra sao? Từ đó nhận định những cơ hội và những nguy cơ tiềm ẩn. 1.3.2.1. Đối thủ cạnh tranh. Những khách sạn đang hoạt động, cần phải biết những điểm mạnh và yếu của họ để đưa ra những chính sách, kế hoạch phù hợp để có thể tồn tại và phát triển, nếu không sẽ bị tụt hậu và bị quên lãng. 1.3.2.2. Người mua (khách hàng). Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm, vì vậy phải đảm bảo lợi ích tìm mọi cách thỏa mãn nhu cầu cxa nhất của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng cũng thường dùng quyền lực của mình để đưa ra những đòi hỏi bất lợi cho khách sạn. Vì thế khách hàng đem đến cơ hội kinh doanh nhưng cũng đồng thời tạo ra sức ép lấy đi lợi nhuận của khách sạn. 1.3.2.3. Người bán (nhà cung cấp). Các doanh nghiệp cung cấp cung tạo ra sức ép về giá, về phương tiện thanh toán, cung cấp ảnh hưởng đến lợi ích của khách sạn…Vì thế, giải pháp cho sức ép này là sự liên kết, liên minh chiến lược, hợp đồng cung ứng… nhằm tạo thế cạnh tranh trong quá trình cung cấp. 1.3.2.4. Đối thủ tiềm năng. Bao gồm các doanh nghiệp chưa hoạt động lĩnh vực kah1ch sạn nhưng có khả năng than gia vào ngành tương lai. Sự tham gia đó sẽ chiếm một thị phần của khách sạn hiện tại và là nguy cơ đối với sự phát triển. Vì vậy nên có những dự báo và kế hoạch để đáp ứng kịp thời. 1.4. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH. Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú giúp cho khách sạn tăng khả năng cạnh tranh của mình. Nâng cao hiệu quả kinh doanh sẽ tạo cho khách sạn ngày càng có tiếng trên thị trường nhiều khách hàng biết đến hơn và họ tìm đến khách sạn mình nhiều hơn. Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú cũng là việc đảm bảo cho khách sạn hoà nhập vào việc phát triển chung của nền kinh tế, hoà nhập vào việc phát triển chung của nền kinh tế, hoà nhập chung cùng với sự phát triển khách sạn trên toàn thế giới. Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú đồng nghĩa với nâng cao trình độ của nhân viên phục vụ, sản phẩm dịch vụ hàng hoá, cơ sở vật chất trang thiết bị trong khách sạn hoàn thiện hơn, sang trọng hơn tạo sự hài lòng tin tưởng cho khách khi khách tới khách sạn của mình. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI HOTEL CONTINENTAL SÀI GÒN. 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN. 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Continental. 2.1.1.1. Giới thiệu tổng quan về Saigontourist (Tổng công ty du lịch Sài Gòn). Với hơn 30 năm hoạt động Saigontourist (Tổng công ty du lịch Sài Gòn) hiện là doanh nghiệp dẫn đầu trong ngành kinh doanh khách sạn và khu du lịch tại Việt Nam. Saigontourist hiệ có trong tay hệ thống 75 khách sạn và khu du lịch, nghỉ dưỡng, 26 nhà hàng và 8 công ty dịch vụ lữ hành. Khoảng ba phần tư số khách sạn và khu du lịch của Saigontourist ở TP.HCM, và các trung tâm du lịch Việt Nam như: Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Phan Thiết, Bà Rịa Vũng Tàu, Phú Quốc… Tại TP.HCM, trung tâm kinh tế tài chính dịch vụ lớn nhất Việt Nam, phần lớn các khách sạn của Saigontoursit nằm ở những vị trí trọng điểm của thành phố. 2.1.1.2. Lịch sử khách sạn Continental. 1880: Khách sạn ( Hotel Continental Palace) được khánh thành và đi vào hoạt động, là tác phẩm của Pierre Cazeau - nhà sản xuất vật liệu xây dựng và trang thiết bị gia dụng. Toà nhà được thiết kế theo lối kiến trúc Pháp lãng mạn và cổ điển - trở thành một trong những địa điểm sang trọng nhất Sài Gòn lúc bấy giờ. 1911: Công tước De Monpentsier mua lại Khách sạn và sửa chữa một phần nhỏ. Lúc này Continental nổi tiếng với mái hiên trải dài dọc theo khách sạn - nơi những vị khách có thể ngắm nhìn thành phố náo nhiệt và phồn thịnh. 1920: con đường Continat - nơi khách sạn toạ lạc được mệnh danh là Canebiere (một con đường tại TP Marseille - Pháp). Giai đoạn này, Khách sạn vinh dự được thường xuyên tiếp đón thường xuyên tiểu thuyết gia nổi tiếng người Pháp: André Malreaux và phu nhân-bà Clara. Ngoài ra, Khách sạn là nơi dừng chân của đại thi hào Ấn Độ Ranbindranath Tagore và nhà văn Britan Graham Greene-cha đẻ của tiểu thuyết “Người Mỹ trầm lặng”…. 1930-1975: Mathieu Franchini mua lại Khách sạn và kinh doanh rất thành công. 1933, Khách sạn là điểm dừng chân của thị trưởng Paris Jacques Chirac và diễn viên điện ảnh nổi tiếng Catherinr Deneuve. Thời gian này, Khách sạn được chọn là nơi đặt văn phòng những tờ báo nổi tiếng của Mỹ: The Times, The New Week…. Sau trận Điện Biên Phủ cùng với sự rút quân của Pháp là sự ra đi của ông Mathieu. 1960: Khách sạn được giao lại cho con trai ông Mathieu Franchini - ông Philippe. Nhưng đến 1964 - người này cũng rời Việt Nam. Thời đại này, xã hội có nhiều biến động lớn, Khách sạn Continental trở thành một nhân chứng quan trọng cho những ngày tháng thăng trầm này. Khách sạn Continental lúc đó được mệnh danh là Đài phát thanh Catinat. 1975: Vài tuần lễ sau ngày 30/04/1975, khách sạn đóng cửa. Thời gian sau Nhà nước tiếp quản và đổi tên thành Khách sạn Hải Âu - do Công ty cung ứng tàu biển Sài Gòn quản lý. 1986: Được giao lại cho Tổng công ty du lịch SaigonTourist quản lý. 1989: Khách sạn Continental được Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn (Saigon Tourist) chính thức mở cửa lại, Khách sạn được trùng tu nâng cấp dựa trên lối kiến trúc cổ kính sang trọng của nó vẫn được giữ nguyên. 27-9-1989 Khách sạn chính thức khai trương lại với cái tên Hotel Continenetal Saigon - trở thành một trong những khách sạn cao cấp nhất của Thành phố. Hiện nay, Hotel Continental Saigon là một trong những khách sạn hàng đầu, trực thuộc Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn góp phần phát triển ngành du lịch của thành phố nói riêng và cả nước nói chung. 2.1.2. Logo và vị trí của Khách sạn. HOTEL CONTINENTAL SAIGON SINCE 1880 Hình 2.1: Logo của Khách sạn Continental Saigon (Khách sạn Hoàn Cầu) Tên giao dịch: HOTEL CONTINENTAL SAIGON Địa chỉ: 132-134 Đồng Khởi, Q1, TP.HCM Điện thoại: (84.8) 38 299 201– 38 299 255 Fax: (84.8) 38 290 936 – 38 241 772 Star Rates: Email: continental@hcm.vnn.vn hotelcontinentalsaigon@ymail.com Website: www.continentalhotel.com.vn www.continental-saigon.com 2.1.3. Thành tựu đạt được. Hotel Continental Saigon được mệnh danh là “Khách sạn cổ nhất Việt Nam”. Danh hiệu này được Trung tâm sách kỷ lục Việt Nam (Vietbooks) chứng nhận nhân dịp khách sạn tròn 125 tuổi. Khách sạn được xây dựng vào những năm 1880, mang phong cách đặc trưng của kiến trúc Pháp – phong cách lãng mạn và sang trọng. Trong quá trình phát triển, khách sạn vẫn giữ được nét cổ xưa của riêng mình. Hotel Continental Saigon đã chính thức được tổ chức quốc tế AFAQ-ASCERT International (Pháp) cấp chứng chỉ xác nhận đạt tiêu chuẩn ISO 14001 cho toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn đang áp dụng. Như vậy, Hotel Continental Saigon là khách sạn Việt Nam thứ hai, sau khách sạn Rex được công nhận chứng chỉ ISO14001 chương trình quản lý môi trường. Bắt đầu từ tháng 3/2002, Hotel Continental Saigon cùng 14 đơn vị khác thuộc Saigontourist đã tham gia vào chương trình phát triển du lịch có trách nhiệm và bền vững thông qua dự án tài trợ của tổ chức dự án tài trợ của tổ chức Asia – Invest – Ademe (cơ quan tiết kiệm năng lượng của Pháp) 2.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTAL. Giám Đốc Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc Đại Diện Lãnh Đạo Môi Trường Ban Kiểm Tra Chất Lượng PCCC Bảo Vệ Front Office Buồng Phòng Kế Toán Sale & Marketing Kỹ Thuật Kế Hoạch & Tổ Chức F&B Housekeeping Đặt Tiếp Thu Tổng Businees Phòng Tân Ngân Đài Center Nhà Hàng Nhà Hàng Bar - Quốc Tế Ý Massage Bếp Bếp 2.2.1. Sơ đồ tổ chức. Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental (Nguồn: Phòng Kế hoạch & Tổ chức) Bộ máy được tổ chức theo kiểu trực tiếp chức năng. Trong đó, những người lãnh đạo trực tiếp chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện và được toàn quyền quyết định trong đơn vị mình phụ trách. Cơ cấu tổ chức quản trị được xây dựng dựa trên nguyên lý: Mỗi cấp chỉ có một cấp trên quản lý trực tiếp, mối quan hệ chủ yếu trong cơ cấu tổ chức này được thiết lập chủ yếu theo chiều dọc. Khách sạn được tổ chức và hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng Giám Đốc là ông Vương Anh Tuấn và hai Phó Giám Đốc. Còn việc chịu trách nhiệm về các phòng ban là các quản lý và các supervior theo mô hình trực tuyến và hoạt động dưới sự quản lý chặt chẽ của Tổng công ty du lịch Sài Gòn (Saigontourist) theo cơ chế hoạch toán, báo sổ. 2.2.3. Nhiêm vụ chức năng của các phòng ban. Bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo công tác trực tuyến gồm 8 bộ phận. Mỗi bộ phận có trưởng bộ phận (manager) quản lý việc xếp ca và theo dõi tiến trình làm việc của nhân viên. Đối với các bộ phận lớn, số lượng nhân viên nhiều như nhà hàng, buồng phòng thì dưới trưởng bộ phận còn có trưởng nhóm để việc quản lý chặt chẽ hơn. Ban giám đốc: bao gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc. Ban giám đốc có chức năng và nhiệm vụ. Đánh giá tình hình thị trường để thiết lập chiến lược kinh doanh hằng năm. Theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh và điều chỉnh kịp thời để đảm bảo đạt được kế hoạch kinh doanh đề ra. Phổ biến một cách phù hợp kế hoạch kinh doanh đến các bộ phận chức năng và theo dõi tiến độ thực hiện. Đảm bảo mọi hoạt động của khách sạn theo đúng luật pháp của Nhà nước. Bộ phận Front Office: Front Office là một bộ phận bao gồm nhiều bộ phận con khác như: bộ phận đặt phòng, tiếp tân, Doorman… có vị trí làm việc ở tiền sảnh. Bộ phận này đóng vai trò quan trọng cho việc thành công của khách sạn. Front Office là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng qua việc đặt phòng và cũng là bộ phận cuối cùng liên hệ với khách qua việc làm thủ tục check-out và tiễn khách ra cửa. Do đó, đây là bộ phận thể hiện toàn bộ khuôn mặt của khách sạn. Tùy theo từng khách sạn mà nhiệm vụ của bộ phận này có khác biệt đôi chút. Và tại khách sạn Continental, bộ phận Front Office có nhiệm v._.ụ như sau: * Làm công tác xác nhận, đón tiếp và tiễn khách, hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng trong thời gian cư trú tại khách sạn. * Nhận các yêu cầu đặt phòng trước cho khách, làm thủ tục đăng ký, giải quyết các thắc mắc của khách hàng. * Bố trí và liên hệ với bộ phận Housekeeping để kịp thời cập nhật về tình trạng phòng cho khách. * Cung cấp các thông tin khi khách hàng cần, nhận và chuyển thư từ, bưu kiện, báo chí. Tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, khiếu nại của khách theo hướng tích cực. * Đảm bảo việc cất giữ hành lý, giấy tờ khách hàng gởi và hoàn trả đúng theo thủ tục. Ngoài ra, bộ phận còn tham mưu cho ban quản lý khách sạn trong việc cung cấp những thông tin về nguồn khách, khả năng chi tiêu, quốc tịch… giúp ban lãnh đạo đề ra những chính sách, kế hoạch trong kinh doanh một cách hiệu quả. Phòng Tài chính-Kế toán: Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận kế toán là kịp thời hoạch toán một cách chính xác thu chi, kiểm tra tình hình tài vụ, hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cung cấp cho Giám Đốc những thông tin chi tiết về kế toán, tài vụ. - Tăng cường quản lý kế hoạch, lập kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí. Tăng cường công tác tài vụ, kiểm tra tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế, phản ánh tình hình quản lý kinh doanh, tổng kết kinh nghiệm phát hiện những vấn đề biến động về chi phí. - Thúc đẩy khách sạn quản lý kinh doanh, huy động và tích lũy vốn, phân phối và sử dụng vốn một cách hợp lý để tạo hiệu quả kinh tế ngày càng cao. Mục tiêu quản lý của bộ phận kế toán là dưới sự lãnh đạo của giám đốc, triệt để phát huy tác dụng của công tác dự báo, kế hoạch diều tiết và giám sát giúp khách sạn không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và trình độ quản lý kinh doanh. Phòng Kế hoạch và Tổ chức: bộ phận giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận này trực tiếp hoạch định các chính sách liên quan đến nhân sự, tiến hành điều tiết, chỉ đạo mọi hoạt động của khách sạn sao cho phù hợp với những hoạch định và tình hình thực tế. - Tuyển dụng nhân viên phù hợp với yêu cầu, tiêu chuẩn của các bộ phận và đảm bảo tuyển đúng người, giao đúng việc và đảm bảo cho nhân viên có đủ trình độ, kỹ năng cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho các vị trí trong khách sạn, xây dựng cơ cấu tiền lương và chính sách khen thưởng, kỷ luật, xây dựng nội quy làm việc và đảm bảo theo đúng luật lao động của nhà nước Việt Nam. - Xây dựng kế hoạch huấn luyện sao cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn. Khuyến khích tạo điều kiện tốt cho nhân viên phát huy năng lực, đảm bảo an toàn lao động và truyền bá, phổ biến văn hóa khách sạn đến toàn thể nhân viên. Phòng Sale & Marketing: Đây một trong những bộ phận quan trọng nhất của khách sạn bởi đây là cầu nối giữa khách sạn và thị trường. Họ là những người mang nguồn thu về cho khách sạn. Bộ phận Sales & Marketing phải có tầm nhìn chiến lược về hiện tại lẫn tương lai để có thể đề ra được những chính sách, chiến lược marketing cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận này: - Tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Hay nói cách khác là chịu trách nhiệm về đầu ra của sản phẩm dịch vụ. - Nghiên cứu và đề ra các chiến lược marketing, các kế hoạch tiếp thị gắn với việc phân định rõ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với mục đích cuối cùng là làm sao để khách hàng chấp nhận và mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Soạn thảo các chương trình quảng cáo, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ đồng thời giữ vững lượng khách hàng hiện có, hỗ trợ chiến lược kinh doanh góp phần đảm bảo tăng doanh thu cho khách sạn. Sử dụng ngân sách marketing có hiệu quả nhằm thực hiện công tác nghiên cứu, phân tích thị trường để nhận biết rõ nhu cầu của khách hàng để có thể tung ra thị trường những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, thích hợp nhất. Và tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh từ đó phát huy điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu của mình để có thể phản công lại các chiến lược marketing của họ. Hiểu rõ các yếu tố kinh tế - chính trị ảnh hưởng đến xu thế kinh doanh của khách sạn cũng như biết tạo ra những cơ hội marketing (mở rộng thị trường, tạo một thị trường mới). Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ thường xuyên theo dõi bảo trì máy móc, trang thiết bị cho khách sạn luôn trong tình trạng tốt, hỗ trợ đắc lực nhất cho bộ phận buồng phòng. Nếu trong phòng có vấn đề gì cần sửa chữa hay thay đổi thì bộ phận buồng phòng cần liên hệ chính là bộ phận kỹ thuật. - Lập kế hoạch sửa chữa, bảo trì và kiểm soát hoạt động của các máy móc, trang thiết bị để kịp thời thay thế khi bị hư hỏng, đặc biệt là thiết bị điện của khách sạn để tránh hư hỏng bất ngờ ảnh hưởng đến việc kinh doanh khách sạn. Kiểm tra các phương tiện phòng cháy chữa cháy để lúc nào cũng sẵn sàng xử lý khi xảy ra sự cố và phòng tránh hỏa hoạn trong khách sạn. Bộ phận quản gia: Đây là bộ phận quan trọng trong việc quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Doanh thu của bộ phận Buồng luôn đạt cao nhất trong khách sạn (đạt khoảng 2/3 trong tổng doanh thu của khách sạn). Bộ phận trực tiếp chịu trách nhiệm về các vấn đề: Nhiệm vụ chăm sóc các phòng, lo vệ sinh các khu vực công cộng nhằm tạo một khung cảnh sạch đẹp và khoáng đãng, giúp kéo dài và duy trì tuổi thọ tiện nghi và trang thiết bị trong khách sạn. - Kiểm tra việc thực hiện nội quy của khách trong phòng như: ăn uống, minibar… Trong trường hợp khách làm hư hoặc lấy các vật dụng của khách sạn thì phải báo ngay cho bộ phận lễ tân để yêu cầu thanh toán. Bộ phận quản gia còn phải biết làm công tác tiếp thị, đối ngoại tạo cho khách cảm giác dù du khách có xa nhà nhưng vẫn cảm nhận được sự gần gũi, ân cần trong phong cách phục vụ. - Ngoài ra bộ phận quản gia còn phụ trách cung cấp và chăm sóc cây cảnh làm sinh động cảnh quan trong khách sạn tạo cho khách hàng một không khí trong lành và thoải mái. Bộ phận F&B (Food & Beverage): Đây là bộ phận kinh doanh quan trọng thứ hai sau bộ phận kinh doanh phòng của khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận: Bộ phận F&B bao gồm nhà hành Quốc tế Continental Palace, nhà hàng Ý Venezia, các quầy La Dolce Vita & Starrynite Bar cung cấp các dịch vụ ăn uống như điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo và các loại tiệc cưới, hỏi khi khách có yêu cầu cùng với những thức uống phong phú, đa dạng từ cách pha chế cho đến cách trình bày. - Đây là bộ phận sản xuất tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách, tạo không khí thoải mái, văn minh lịch sự để khách thoải mái thưởng thức món ăn. Ngoài ra còn nhận các yêu cầu về đặt tiệc cho khách hàng. Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm về kiểm tra, phối hợp tham gia vào các hoạt động của khách sạn. Có trách nhiệm về an toàn an ninh của toàn khách sạn và quan hệ với công an khu vực để kịp thời giải quyết, ngăn chặn các hành động tiêu cực ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn. - Theo dõi, kiểm soát sổ sách nhân viên và kiểm tra thẻ ra vào của nhân viên phòng tránh không cho nhân viên mang vật dụng, tài sản của khách sạn ra ngoài. 2.3. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG VI VÀ VĨ MÔ CỦA HOTEL CONTINETAL. 2.3.1. Môi trường vĩ mô. Yếu tố kinh tế. Kinh tế ngày càng phát triển. Nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày càng trên đà phát triển, GDP qua các năm liên tục tăng dẫn đến thu nhập bình quân đầu người tăng. Đây chính điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp an tâm đầu tư, phát triển và mở rộng. Người dân an tâm chi tiêu nhiều hơn cho các khoản vui chơi, giải trí… trong đó có du lịch. Chính sác thuế của nhà nước. Những yếu tố kinh tế bao gồm như: lãi suất ngân hàng, tỷ giá đồng tiền, các chính sách kích cầu, kim ngạch xuất khẩu, thuế…. Đặc biệt là về chính sách thuế thì không chỉ riêng ngành khách sạn mà các ngành nghề khách cũng được nhà nước ưu đãi Năm 2009 do tác động của suy giảm kinh tế toàn cầu, để kích thích tiêu dùng Nhà nước đã miễn giảm 30% mức thuế suất thuế thu nhập cho các doanh nghiệp, ngoài ra còn miễn 50% mức thuế giá trị gia tăng…. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với khách sạn Continental, nó giúp cho Khách sạn gia tăng được lợi nhuận. Từ đó có thể sử dụng số vốn tăng thêm để tái đầu tư trang thiết bị nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng, hoặc tăng phúc lợi xã hội cho các nhân viên tạo sự trung thành và nhiệt tình làm việc đối với khách sạn. Chương trình kích cầu. Tại hội nghị giao ban cụm các tỉnh phía Nam và triển khai chương trình kích cầu du lịch 2010 “Việt Nam - Điểm đến của bạn”, do Tổng cục Du lịch Việt Nam tổ chức tại Thành phố Hồ Chí Minh. Các hoạt động đưa ra trong chương trình năm 2010 cụ thể hơn, có định hướng chiều sâu để phát triển du lịch. Tiếp tục các mục tiêu kích cầu đặt ra trong năm 2009, ngành du lịch Việt Nam sẽ giải quyết rốt ráo vấn đề vệ sinh môi trường tại các điểm đến du lịch. Trong đó, việc xây dựng nhà vệ sinh đạt chuẩn với mục tiêu “Nơi nào có du lịch - Nơi đó có nhà vệ sinh đạt chuẩn” sẽ được triển khai nhanh tại các điểm du lịch ở các địa phương. Việt Nam cũng đang hướng đến việc phát triển loại hình du lịch mua sắm dành cho du khách quốc tế. Tỷ giá hối đoái. Phần lớn thị trường của Khách sạn Continental là khách quốc tế, do đó Khách sạn thanh toán với khách hàng theo đồng USD, tuy nhiên những báo cáo tài chính, và kết quả hoạt động kinh doanh phải quy đổi ra VNĐ với tỷ giá biến động như thị trường ngày nay làm cho ldoanh thu, lợi nhuận của khách sạn bị ảnh hưởng khá lớn. Yếu tố chính trị Với việc đi lên từ một nước nông nghiệp, Việt Nam đã từng bước chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng thương mại - dịch vụ, trong lĩnh vực du lịch ngày càng được chú trọng đầu tư và phát triển. Song song đó, hoạt động kinh doanh nhà hàng - khách sạn dần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành du lịch. Chính sách miễn visa Việc phát động chiến dịch hướng về cội nguồn dành cho người Việt Nam ở nước ngoài cũng là một định hướng lâu dài. Hơn 3 triệu kiều bào Việt Nam ở nước ngoài sẽ là một kênh thông tin, quảng bá du lịch Việt Nam có hiệu quả. Để thu hút lượng kiều bào về thăm quê hương, đi du lịch, Tổng Cục Du Lịch Việt Nam cũng có kế hoạch miễn visa cho Việt kiều. Ngoài ra Chỉnh phủ còn có chính sách bãi bỏ visa cho Nhật Bản, Hàn Quốc và một số quốc gia Đông Nam Á đã khiến lượng khách từ các thị trường này tăng lên. Phần lớn khách hàng của Continental là khách quốc tế, do đó chính sách miễn visa cho một số đối tượng du khách đến Việt Nam sẽ thu hút một số lượng lớn khách du lịch từ các nước, từ đó góp phần làm gia tăng thị trường cho Khách sạn. Bên cạnh đó Chính phủ cũng đã tạo môi trường hoạt động tích cực như: đơn gian hóa thủ tục xuất nhập cảnh cho du khách quốc tế, đồng thời tạo cơ hội tốt cho các hoạt động đầu tư nước ngoài nên đã thu hút được nhiều khách doanh nhân đến thăm dò thị trường và tìm kiếm cơ hội đầu tư. Tuy nhiên, cũng có những khó khăn như các chính sách, quy định, luật pháp của Nhà nước không ổn định và rõ ràng. Chính nguyên nhân trên mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn gặp rất nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. Yếu tố văn hoá - xã hội. Việt Nam là một đất nước hoà bình và ổn định. Con người Việt Nam năng động, nhiệt huyết, người Việt Nam có những nét văn hoá rất riêng mang đặc trưng của văn hoá phương Đông. Tất cả đều toát lên vẻ bình dị, yên bình. Con người nơi đây - đặc biệt những người dân miền Nam đều rất vui vẻ, nhiệt tình và hiếu khách. Đó là một trong những lý do mà các du khách chọn Việt Nam là điểm đến của mình cho kỳ nghỉ trong năm. Đặc biệt là đất Sài Gòn phồn hoa, đô hội và nhộn nhịp về đêm. Yếu tố tự nhiên. Khí hậu nhiệt đới ẩm gió mùa. Nằm hoàn toàn trong vành đai nhiệt đới của nửa cầu bắc, thiên về chí tuyến hơn là phía xích đạo. Vị trí đó đã tạo cho Việt Nam có một nhiệt độ cao. Nhiệt độ trung bình năm từ 22ºC đến 27ºC. Việt Nam là một nước có khí hậu nhiệt đới gió mùa ẩm không thuần nhất trên toàn lãnh thổ, hình thành nên các miền và vùng khí hậu khác nhau rõ rệt. Việt Nam có thể được chia ra làm hai đới khí hậu lớn: Miền Bắc (từ đèo Hải Vân trở ra) là khí hậu nhiệt đới gió mùa, với bốn mùa rõ rệt (Xuân-Hạ-Thu-Đông), chịu ảnh hưởng của gió mùa Đông Bắc và gió mùa Đông Nam; Miền Nam (từ đèo Hải Vân trở vào) do ít chịu ảnh hưởng của gió mùa nên khí hậu nhiệt đới khá điều hòa, nóng quanh năm và chia thành hai mùa rõ rệt (mùa khô và mùa mưa). Riêng ở Thành phố Hồ Chí Minh cũng có hai mùa rõ rệt, mùa mưa từ tháng 5 đến tháng 11, mùa khô từ tháng 12 đến tháng 4 năm sau. Nhiệt độ trung bình cả năm 27,5ºC, không có mùa đông. Hoạt động du lịch thuận lợi suốt 12 tháng. Du khách các nước đến với Việt Nam sẽ hưởng được một luồng gió mới. Đặc biệt với vị trí của Khách sạn Continental, khách hàng sẽ dễ chịu hơn với những luồng gió mát từ mé sông Sài Gòn thổi lên, xua đi cái oi bức của miền nhiệt đới. Tài nguyên du lịch: Việt Nam với địa hình có núi, có rừng, có sông, có biển, có đồng bằng và cao nguyên. Núi non đã tạo nên những vùng cao có khí hậu gần với ôn đới, nhiều hang động, ghềnh thác, nhiều điểm nghỉ dưỡng và danh lam thắng cảnh như: Sa Pa (Lào Cai), Phong Nha - Kẻ Bàng (Quảng Bình), hồ Ba Bể (Bắc Kạn), vịnh Hạ Long (Quảng Ninh, được UNESCO công nhận là di sản thế giới), Côn Đảo (Bà Rịa - Vũng Tàu)…Với 3.260 km bờ biển có 125 bãi biển, trong đó có 16 bãi tắm đẹp nổi tiếng như: Đồ Sơn (Hải Phòng), Sầm Sơn (Thanh Hoá), Cửa Lò (Nghệ An), Lăng Cô (Thừa Thiên Huế), Non Nước (Đà Nẵng), Nha Trang (Khánh Hoà)... Với hàng nghìn năm lịch sử, Việt Nam có trên bảy nghìn di tích lịch sử (trong đó khoảng 2.500 di tích được nhà nước xếp hạng bảo vệ), văn hoá, dấu ấn của quá trình dựng nước và giữ nước như đền Hùng, Cổ Loa, Văn Miếu. Với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng, độc đáo như thế, mặc dù còn nhiều khó khăn trong việc khai thác, những năm gần đây ngành Du lịch Việt Nam cũng đã thu hút hàng triệu khách du lịch trong và ngoài nước. Hơn thế, bằng tiềm năng và sản phẩm du lịch của mình, ngành Du lịch đang tạo điều kiện tốt cho bè bạn khắp năm châu ngày càng hiểu biết và yêu mến đất nước Việt Nam. Yếu tố công nghệ. Ngày nay công nghệ ngày càng phát triển và được ứng dụng phổ biến thể hiện rõ nhất ở các trang thiết bị, mức độ sang trọng của các đồ nội thất, dụng cụ và thiết bị điện tử…. Hiện nay, khách đến Continental không chỉ đơn thuần là muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ của Khách sạn mà còn muốn có một nơi nghỉ ngơi thoải mái và giải trí như: quầy bar mini, dàn DVD, internet, tivi.. 2.3.2. Phân tích môi trường vi mô. 2.3.2.1. Các đối thủ cạnh tranh. Sở Du lịch TP.HCM thống kê, hiện nay nay thành phố có 952 khách sạn. Trong đó có 13 khách sạn 5 sao, 8 khách sạn 4 sao và 26 khách sạn 3 sao, cung cấp khoảng 24.092 phòng cho thị trường. Continental là một Khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao nằm ngay vị trí trung tâm Thành phố, nơi tập trung rất nhiều khách du lịch nước ngoài, các văn phòng đại diện, các công ty trong và ngoài nước và rất nhiều các Khách sạn sang trọng khác. Bảng 2.1: Danh sách các Khách sạn đạt chuẩn 4 sao tại Thành phố Hồ Chí Minh Stt Tên Khách sạn Số phòng Số Đường Phường Quận Loại hình 1 CONTINENTAL 83 132 Đồng Khởi Bến Nghé 1 NN 2 ĐỒNG KHỞI 107 08 Đồng Khởi Bến Nghé 1 NN 3 KIM ĐÔ 130 133 Nguyễn Huệ Bến Nghé 1 NN 4 PALACE 162 56 Nguyễn Huệ Bến Nghé 1 CP 5 DUXTON 202 63 Nguyễn Huệ Bến Nghé 1 LD 6 AMARASAIGON 286 323 Lê Văn Sỹ 13 3 LD 7 NOVOTEL 138 309B Nguyễn Văn Trỗi 01 T.BÌNH LD 8 ĐỆ NHẤT 108 18 Hoàng Việt 02 T.BÌNH NN Nguồn: Sở Du Lịch TPHCM Qua danh sách trên ta có thể thấy được có bốn Khách sạn đều có vị trí ngay trung tâm Thành phố và cùng đẳng cấp với Continental. Do đó các Khách sạn này sẽ là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Continental đó là: Grand, Kim Đô, Palace, Duxton. Khách sạn Đồng Khởi (Grand Hotel_TP Hồ Chí Minh.) Star Rates: Hình 2.2: Khách sạn Grand Địa chỉ: 8 Đồng Khởi, Q.1, TP. Hồ Chí Minh ĐT: (84.8) 823 0163 Fax: (84.8) 823 5781 Email: grand-hotel@fmail.vnn.vn Website: www.grandsaigon.com Khách sạn được xây dựng năm 1930 theo kiến trúc cổ của Pháp và được nâng cấp vào năm 1997. Với vị trí nằm ngay trung tâm Thành phố nên tiện lợi cho việc lựa chọn địa điểm giao dịch, tham quan, mua sắm hay lưu trú. Đây là nơi nghỉ ngơi lý tưởng cho doanh nhân cũng như du khách đến với thành phố. Phòng : Khách sạn phục vụ với nhiều tiện nghi gồm 107 phòng. Có 5 loại phòng được thiết kế hiện đại với tầm nhìn thoáng mát gồm: Superior (30m2), Deluxe (38m2), Executive Deluxe (40m2), Deluxe Suite (45m2), Grand Suite (100m2). Các phòng có đầy đủ tiện nghi và trang trí theo phong cách vừa cổ điển vừa sang trọng, mang đậm nét kiến trúc Pháp, đạt tiêu chuẩn quốc tế. Các trang thiết bị và dịch vụ Phòng hội nghị: có 3 phòng sức chứa từ 20 - 165 khách với các trang thiết bị tốt và hiện đại dành cho hội nghị. Phòng Belle – Vue với sức chứa lớn nhất 165 khách. Phòng Render – Vous có sức chứa trên 25 khách Phòng Chez – Nous Annex với 20 khách Nhà hàng và Bar: Nhà hàng Chez - nous: Phục vụ tiệc buffet lớn, các món Á, Trung, Tây và fast- food (buffet sáng, trưa, tối, hotpot, tiệc lớn, tiệc cưới) Nhà hàng Bell - vue: Với tầm nhìn toàn cảnh thành phố và sông Sài Gòn, sức chứa 150 người, phục vụ thực đơn Á và Quốc tế. \ Bar Des amis: Địa điểm lý tưởng để  thưởng thức Cocktail, đồ ăn nhẹ hoặc thưởng thức rượu khai vị trước bữa tối. Coffee Lounge: Phục vụ nhiều loại bánh và đồ uống. Các dịch vụ khác: Phòng tập thể dục Massage, tắm hơi, hồ bơi song tự tạo Dịch vụ thu đổi ngoại tệ Hồ bơi Quầy lưu niệm Business Center Kim Đô-Royal City Hotel - TP Hồ Chí Minh: Star Rates: Hình 2.3: Khách sạn Kim Đô Địa chỉ: 133 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé, Q.1, TPHCMĐiện thoại: (08) 3822 5914Email: kimdohotel@fmail.vnn.vnWebsite: www.kimdohotel.com Tọa lạc tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, gần các cơ quan chính phủ, các tòa nhà thương mại lớn, những điểm du lịch hấp dẫn, các trung tâm mua sắm và giải trí. Khách sạn Kim Đô Royal City chủ yếu phục vụ nhu cầu kinh doanh và giải trí. Phòng Gồm 130 phòng được thiết kế trang nhã, ấn tượng với nội thất bằng gỗ hiện đại và sang trọng với đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn 4 sao. Có 5 loại phòng gồm: Deluxe (24m2), Super Deluxe (26m2), Orient Deluxe (32m2), Deluxe Suite (50m2), Executive Suite (60m2). Trang thiết bị và dịch vụ đặc biệt Phòng hội nghị: có 5 phòng hội nghị có sức chứa từ 20 - 600 khách gồm các tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế phục vụ tổ chức các sự kiện. King Hall có sức chứa hơn 600 khách. Queen Hall hơn 500 khách. Lotus Hall với 250 khách. Saigon Hall trên 150 khách. Rase & Tulip Room với 20 khách. Nhà hàng và Bar: Saigon Hall: gồm các món Việt, Mỹ, Trung Quốc, Ý, và phương Tây - Boulevard Restaurant: Đến đây thực khách sẽ được thưởng thức các món ăn ngon tuyệt trong khi đưa mắt ngắm nhìn con đường Nguyễn Huệ lúc về đêm. - Rendez-vous Cafe': gồm nhiều loại cocktail và rượu Âu trong một khung cảnh ấm cúng và quyến rũ.Gold Fish Restaurant: nhà hàng ngoài trời với phong cảnh rất lãng mạn. Các dịch vụ khác: Phòng tập thể dục Dịch vụ thu đổi ngoại tệ Quầy lưu niệm Business Center Câu lạc bộ sức khoẻ: Massage, Sauna, Gym, Jacuzzi Hồ bơi Palace Saigon Hotel - TP Hồ Chí Minh Địa chỉ: 56-66 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé, Quận 1,TPHCMĐT: (08) 3829 2860Email: palace@hcm.vnn.vnWebsite: www.palacesaigon.com Hình 2.4: Palace Saigon Hotel Star Rates: Toạ lạc trên đại lộ Nguyễn Huệ - Quận 1, bao quanh bởi phố mua sắm, cao ốc văn phòng, cơ quan nhà nước, ngân hàng, đặc biệt chỉ cách song Sài Gòn vài phút đi bộ. Palace Hotel được xây dựng năm 1968 và nâng cấp sửa chữa từ đầu năm 2007. Palace hiện nay đã trở thành địa điểm ưa chuộng của du khách quốc tế và kiều bào, đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi của khách doanh nhân, du lịch và kiều bào khi đến thăm TP. Hồ Chí Minh Phòng: Palace Saigon Hotel có 146 phòng ngủ tiêu chuẩn quốc tế gồm: Signature Suite, Signature Superior, Signature Deluxe, Signature Palace Suite đạt tiêu chuẩn quốc tế, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách doanh nhân, du lịch và kiều bào đến thăm Thành phố Hồ Chí Minh Trang thiết bị và dịch vụ đặc biệt: Phòng hội nghị: sức chứa từ 10 - 200 khách cho tất cả những sự kiện như: họp mặt, hội nghị, hội thảo chuyên đề, quảng cáo sản phẩm với những thiết bị phục vụ hội họp đạt tiêu chuẩn. Palace Ballroom nằm ở tầng 6, có sức chứa từ 30 – 200 khách. Boardroom nằm ở tầng trệt có sức chứa từ 10- 15 khách Nhà hàng và Quán Bar: Nhà hàng Golden Palace: Nằm trên tầng 5 với không gian rộng thoáng, nhìn ra Đại lộ Nguyễn Huệ. Nhà hàng phục vụ Buffet quốc tế (sáng, trưa, tối) và các sự kiện văn hoá ẩm thực các nước. - Saigon Pearl Bar: trên tầng 15, với thiết kế ngoài trời rộng thoáng, tầm nhìn khung cảnh tuyệt đẹp của sông Sài Gòn từ độ cao 60m, Saigon Pearl Bar là vị trí lý tưởng để thư giãn giải trí, ngắm nhìn, quay phim chụp ảnh và xem các chương trình lễ hội giao thừa bắn pháo hoa rực rỡ hoành tráng vào cuối năm. - Nhà hàng Fusions: với món ăn Fusions đặc sắc nhất tại Sài Gòn, hoặc món ăn nướng đá kiểu Stone Grill, và nhiều món ăn truyền thống Việt Nam hảo hạng. Các dịch vụ khác: Dịch vụ Spa Phòng tập thể dục Hồ bơi Quầy lưu niệm. Business Center Dịch vụ đổi ngoại tệ Duxton Saigon Hotel - TP Hồ Chí Minh. Hình 2.4: Palace Saigon Hotel Star Rates: Địa chỉ: 63 Nguyễn Huệ, F.Bến Nghé, Q.1, Tp.HCM.ĐT: [08] 3822 29Fax: 08 38241888Email: enquires@saigon.duxton.com.vnWebsite: www.duxton.com Duxton nằm ngay trung tâm Thành phố, là một Khách sạn 4 sao sang trọng cung cấp nơi nghỉ ngơi thoải mái và lịch sự cho khách du lịch cũng như các thương nhân. Thành lập năm 1996 bởi công ty liên doanh Úc, Duxton Hotel nay được đổi mới với cái tên là Saigon Price. Phòng: Khách sạn có các loại phòng Deluxe (30m2), 28 Executive (30m2), 7 Executive Suites (55m2) và 4 Royal Suites (95m2). Gồm 198 phòng với trang thiết bị cần thiết và hiện đại. Trang thiết bị và dụng cụ đặc biệt: Phòng hội nghị: Duxton Saigon có có tất cả 10 phòng hội nghị, trong đó 5 phòng được xây dựng vào tháng 9/2007, với sức chứa từ 10 – 300 khách phù hợp cho các buổi tiệc và thuyết trình lớn, các phòng đều được trang bị các thiết bị hiện đại và chuyên dụng. Nhà hàng và Bar: Grill Restaurant: Phục vụ các món ăn Việt, Singapore, Malaysia, Indonesia, và các món ăn phương Tây cùng với các loại rượu nổi tiếng trên thế giới. - Zendokoro Ichiyu: Nếu Qúy khách muốn ăn đố Nhật, hãy đến đây để lựa chọn cho mình món vừa ý nhất. - The Bar: một địa điểm hoàn hảo để thưởng thức cocktail và đồ uống mát. - High Tea Bar: Chuyên phục vụ các đồ ngọt, mặn độc đáo và ấn tượng. - Club Lido: khu giải khát Nhật bản mang phong cách Ginza tốt nhất ở Việt nam, có phòng karaoke riêng. Các dịch vụ khác: Spa: Massage, Sauna, Manicure… Phòng tập thể dục Hồ bơi Trung tâm Game Victoria VIP Club Nhận đổi ngoại tệ Dịch vụ phòng và lễ tân 24h Dịch vụ giặt/là khô 2.3.2.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh. Đối thủ cạnh tranh cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến doanh nghiệp khi xây dựng chiến lược. Đây là điểm để doanh nghiệp xem xét và so sánh để biết vị trí hiện tại của mình đang ở đâu. Các tiêu thức so sánh gồm: thị phần, giá cả, sản phẩm, chất lượng hàng hóa dịch vụ cung ứng, uy tín, tiềm lực…trên cơ sở phân tích những yếu tố này để phát hiện ra những lợi thế so sánh của doanh nghiệp so với đối thủ, thấy được điểm mạnh yếu của cả hai bên từ đó tìm ra các giải pháp và đối sách phù hợp cho hoạt động của mình. Bảng 2.2: thống kê quy mô của các Khách sạn. Dịch vụ Continental Grand Kim Đô Palace Duxton Số phòng 83 107 130 162 198 Nhà hàng 2 2 1 2 2 Hội nghị 250 pax 160 pax 600 pax 300 pax 300 pax Điểm mạnh và yếu của từng đối thủ cạnh tranh 1. Grand hotel Điểm mạnh Khách sạn luôn có công suất phòng dẫn đầu trên 95% và có thị phần lớn nhất tại thành phố Hồ Chí Minh. - Là Khách sạn hoạt động lâu năm và có quy mô và uy tín trên thị trường - Trong năm 2012, khách sạn Grand hoàn thành mục tiêu trở thành khách sạn 5 sao đạt chuẩn quốc tế. - Có vị trí rất thuận tiện, nằm ngay trung tâm của thành phố gần các khu hành chính quốc gia và các trung tâm thương mại, các cao ốc văn phòng. - Khả năng tài chính mạnh. - Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, thân thiện, tận tâm và phục vụ rất chu đáo Điểm yếu Số lượng phòng chưa tăng theo kịp nhu cầu của thị trường, chủ yếu do chi phí đầu tư lớn. - Không có tầng hầm để xe. 2. Duxton Saigon Hotel Điểm mạnh Khách sạn có vị trí rất thuận tiện, nằm ngay trung tâm của thành phố gần các khu vực hành chính, thương mại, tổ chức Chính phủ và các khu giải trí, các điểm mua sắm. Đây là một khách sạn lớn và được thành lập năm 1996 bởi công ty liên doanh Úc nên có tiềm lực tài chính tương đối mạnh. Là một khách sạn do công ty liên doanh Úc quản lý nên có lợi thế và kinh nghiệm về hoạt động marketing về quảng cáo quốc tế. Đội ngũ nhân viên được đào tạo rất tốt, thân thiện và nói thông thạo được nhiều ngoại ngữ. Điểm yếu Không có hồ bơi. Chưa đáp ứng được nhu cầu truy cập internet của khách hàng. - Giá cao so với các đối thủ cung cấp. 3. Saigon Palace Hotel Điểm mạnh Khách sạn có vị trí rất thuận tiện, nằm ngay trung tâm của thành phố gần các khu vực hành chính, thương mại, tổ chức Chính phủ và các khu giải trí, các điểm mua sắm. Có tiềm lực tài chính tương đối mạnh. Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên tốt, thân thiện, vui vẻ và nhiệt tình. Điểm yếu Không có tầng hầm để xe, không có hồ bơi. Một số phòng có diện tích khá nhỏ. Đường truyền internet yếu và không thuận tiện cho khách. 4. Kim Đô Hotel Điểm mạnh Khách sạn có vị trí rất thuận tiện, nằm ngay trung tâm của thành phố gần các khu vực hành chính, thương mại, tổ chức Chính phủ và các khu giải trí, các điểm mua sắm. Do Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn quản lý nên việc thực hiện quảng cáo được dễ dàng hơn. Giá tốt phù hợp với khách hàng. Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên tốt, thân thiện. Điểm yếu Khách sạn không có tầng hầm để xe. Chưa đáp ứng nhu cầu thuê cao cấp. Nội thất khá cũ, ẩm thực còn chưa đa dạng, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Không gian phòng khá nhỏ và hơi ồn ào. Từ việc phân tích các đối thủ cạnh tranh trên ta có thể đưa ra được ma trận cạnh tranh cho khách sạn Continental như sau: Bảng 2.3: Bảng ma trận cạnh tranh Qua phân tích ma trận cạnh tranh trên ta có thể xếp hạng như sau: khách sạn Grand đứng vị trí thứ nhất, thứ nhì là khách sạn Continental, tiếp theo là khách sạn Palace Saigon, sau đó là đến khách sạn Duxton và đến khách sạn Kim Đô. Tổng số điểm của khách sạn Grand là 40.5 cho thấy khách sạn Grand là một đối thủ cạnh tranh rất mạnh. Khách sạn Grand có ưu thế hơn so với các khách sạn cùng hạng do số năm được phong hạng 4 sao lâu hơn nên vượt trội hơn so với các khách sạn khác. Tuy cùng nằm trong hệ thống nhưng đây là một đối thủ đáng ngại do vị trí và lối kiến trúc Pháp của khách sạn Grand rất gần với khách sạn Continental. Đối thủ thứ hai - khách sạn Palace Saigon có tổng số điểm là 35.5, tuy có kém hơn khách sạn Continental trong thời điểm hiện tại nhưng đây cũng là một đối thủ rất đáng lo ngại. Do vậy việc xây dựng chiến lược của khách sạn Continental cần hướng đến việc hạn chế những mặt mạnh của khách sạn Grand, hoàn thiện những điểm yếu của mình và thực hiện chiến lược phòng thủ đối với khách sạn Palace Saigon. Tuy như thế hai đối thủ còn lại, khách sạn Continental cũng cần phải chú ý vì có số điểm rất gần. Khách sạn Duxton Saigon là khách sạn được liên doanh với Úc nên về nguồn đầu tư linh hoạt và trội hơn về quy mô. Thị trường mục tiêu mà khách sạn nhắm đến là các khách doanh nhân, khách MICE. Bên cạnh đó, khách sạn Kim Đô trực thuộc Saigontourist, được đánh giá rất chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ hội thảo, hội nghị. Khách sạn Kim Đô thành công với chiến lược giá cho thị trường khách MICE hơn so với các khách sạn khác. Đối với khách sạn Kim Đô các chiến lược giảm giá ít quan tâm tới khách lưu trú mà chỉ chú trọng tới thị trường khách MICE. Trái lại, khách sạn Continental đã rất thành công trong việc áp dụng chiến lược giá cho thị trường khách này. 2.3.2.3 Khách hàng. Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào cũng vậy, khách hàng là yếu tố rất quan trọng, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Phần lớn thị trường của Continental là khách quốc tế, bên cạnh đó có một số ít là khách từ Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh thành khác. Những khách hàng này có đặc điểm, nhu cầu và sở thích khác nhau, vì thế Khách sạn phân ra thành những nhóm khách hàng khác nhau để có những dịch vụ phù hợp đáp ứng cho từng phân khúc. Trong năm 2009 Khách sạn phục vụ được 14.648 lượt khách, đạt 85% so với kế hoạch, so với cùng kỳ giảm 20,9%. 2.3.2.4. Nhà cung cấp. Khác hẳn với các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm khác vì do đặc thù riêng của lĩnh vực nhà hàng - khách sạn, nên ngoài cung cấp nguyên liệu, Continental còn có nhà cung cấp các trang thiết bị cần thiết và hiện đại Nhà cung cấp nguyên liệu: Continental đòi hỏi các nguyên liệu chế biến thức ăn phải tươi, sạch, chất lượng, độ an toàn vệ sinh cao với giá cả hợp lý để đạt được đẳng cấp Nhà hàng - Khách sạn tiêu chuẩn bốn sao. Hiện tại Khách sạn có quan hệ tốt với các nhà cung ứng nguyên liệu, thời gian hợp tác khá dài nên đôi bên đã tạo được lòng tin cho nhau. Do đó phần lớn các đơn đặt hàng đều được thực hiện qua điện thoại và được nhà cung cấp giao hàng tận nơi. Vì các nguyên liệu này là những mặt hàng phổ biến nên dễ dàng tìm được các nhà cung cấp khác trên thị trường. Đó là lý do Khách sạn không bị ảnh hưởng nhiều từ những nhà cung cấp hiện tại nếu xảy ra tình trạng ép giá hay chất lượng nguyên liệu không ổn định. Nhà cung cấp trang thiết bị. Hầu hết các trang thiết bị sử dụng trong Khách sạn đều là sản phẩm của các công ty nổi tiếng về chất lượng và mẫu mã đẹp, độc đáo ở Việt Nam. Continental rất quan tâm đến những trang thiết bị nội, ngoại thất cũng như những dụng cụ cần thiết vì nó quyết định cơ sở vật chất của Continental. Tuy nhiên cũng như đối với._., quảng cáo qua mạng Internet, quảng cáo hợp tác, còn các loại hình quảng cáo khác như quảng cáo ngoài trời, vật trưng bày, quảng cáo qua truyền hình,... vẫn chưa được khách sạn chú trọng khai thác. Ngoài ra khách sạn cũng xây dựng được cho mình một cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại và một đội ngũ lao động trẻ trung, năng động, có trình độ, đầy nhiệt tình và nhanh chóng nắm bắt công việc. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN CONTINETAL SÀI GÒN. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTAL TRONG THỜI GIAN TỚI. Định hướng phát triển của Hotel Continental Saigon. Qua việc phân tích những điểm mạnh cũng như hạn chế còn tồn tại ban lãnh đạo của Khách sạn đã vạch ra cho mình những hướng đi đúng đắn cả trước mắt cũng như lâu dài nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Phấn đấu trở thành khách sạn phục vụ khách doanh nhân tốt nhất nhì Việt Nam. - Thay đổi và đánh bóng lại thương hiệu Continental Saigon. Một khách sạn cổ nhất Việt Nam với bề dày lịch sử gần 130 năm thông qua các hoạt động chiêu thị khuyếch trương thương hiệu. - Khách sạn tiếp tục củng cố và giữ vững thị trường mục tiêu hiện có và mở rộng, phát triển thêm các thị trường khác. - Không ngừng mở rộng các mối quan hệ liên doanh liên kết với các đối tác làm ăn, dựa trên cơ sở đôi bên cùng có lợi, đẩy mạnh việc ký kết các hợp đồng với những công ty du lịch và hãng lữ hành lớn trong và ngoài nước. Mục tiêu. Từ đây cho tới 2012 đầu tư nâng cấp khách sạn Continental trở thành một khách sạn dạng Boutique đạt chuẩn 5 sao từ Tổng Công Ty với đặc trưng riêng biệt cổ điển nhưng sang trọng và phát triển dịch vụ theo hướng cao cấp, phục vụ khách sang trọng như khách VIP, khách thương nhân, khách du lịch cao cấp. Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới của Khách sạn Continental còn được trú trọng phát triển trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Đây cũng là bộ phận đem lại nguồn thu lớn thứ hai cho khách sạn. Và mục tiêu phấn đấu hết năm 2010 là tăng doanh thu ăn uống lên 37%. Với quyết định nâng cao chất lượng các món ăn truyền thống của khách sạn. Cùng với việc nghiên cứu chế biến một số món ăn mới, khách sạn còn kết hợp giới thiệu một số món ăn nổi tiếng khác. Để tạo cho khách sạn một dấu ấn riêng trong lòng khách hàng, xây dựng được một thương hiệu Continental Saigon đặc trưng, lớn mạnh. Khách sạn sẽ đẩy mạnh, tăng cường các hoạt động tuyên truyền quảng cáo về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn trên quy mô rộng thông qua những phương tiện quảng cáo đạt hiệu quả cao. Phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn qua việc nâng cao trình độ cán bộ đội ngũ công nhân viên, dần dần trẻ hóa và thay đổi cơ cấu theo hướng duy trì, tuyển dụng những nhân viên có năng lực đào tạo chính quy. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHO KHÁCH SẠN CONTINETAL SAIGON. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Thông thường cảm nhận đầu tiên của khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị, tiện nghi trong phòng. Hotel Continental Saigon đã đi vào hoạt động kinh doanh hơn 100 năm, cho nên đã trang bị cho mình một cơ sở vật chất – kỹ thuật khá tốt, tương xứng với chất lượng khách sạn 4 sao. Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách sạn nên nâng cao hơn nữa về chất lượng cơ sở hạ tầng. Khách sạn phải không ngừng nâng cấp, đầu tư những thiết bị mới nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể phục vụ cho mảng thị trường khách MICE bao gồm: phòng nghỉ với các dịch vụ tiêu chuẩn, phòng hội thảo thích hợp tùy theo quy mô với các trang thiết bị tiêu chuẩn, trà, café, bánh ngọt và hoa quả, bữa trưa hoặc bữa tối theo yêu cầu, dịch vụ vận chuyển khách, dịch vụ du lịch, tham quan cuối tuần hoặc cuối các đợi hội nghị, hội thảo theo yêu cầu. Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý Khách sạn. Phải chú trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo mới các trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sáng… Đa dạng hóa sản phẩm. Sản phẩm khách sạn càng đa dạng thì càng làm tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường. Để phân biệt với các khách sạn khách cần làm cho sản phẩm của khách sạn mới lạ khác biệt với cá đối thủ cạnh tranh: Trong thời gian tới ngoài việc nâng cao chất lượng tốt hơn nữa những dịch vụ hiện có, nghiên cứu phát triển dịch vụ mới và tạo cho dịch vụ của mình một dấu ấn riêng biệt, một sự khác biệt có ý nghĩa trong sự so sánh tương quan với dịch vụ của các khách sạn khác trên địa bàn Tp.HCM. Tuy nhiên, mọi thay đổi và nỗ lực để hình thành các chuỗi sản phẩm cần phải luôn hướng tới thị trường và khách hàng mục tiêu đã lựa chọn. Về buồng phòng: thêm nhiều chủng loại phòng với các mức giá tiện nghi khác nhau, các dịch vụ hay các ưu đãi khác nhau để tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Thường xuyên thay đổi cách trang trí trong phòng tạo nên sự mới lạ, bớt nhàm chán cho khách. Về phong cách kiến trúc phải chọn lọc những tinh túy để bảo lưu giữ gìn và phát triển đồng thời để tạo bản chất riêng thì kiến trúc Khách sạn phải được nghiên cứu thiết kế sao cho thật chi tiết tinh tế, mang đậm phong cách Pháp lãng mạn nhưng mang vẻ đẹp Á Đông Khách sạn có thể treo thêm một số bức tranh về hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đặc biệt là những bức tranh mang đậm nét văn hóa truyền thống của dân tộc. Lựa chọn chất liệu và nội dung tranh có thể thể hiện tính sang trọng của khách sạn cũng như phù hợp với từng lọai khách hàng. Trong năm tới Khách sạn nên xây dựng và thiết kế các khu vực chuyên dụng phục vụ cho từng đối tượng khách hàng như: thiết kế dành riêng một không gian chuyên phục vụ cho khách thương nhân, đầu tư xây dựng thêm một số dịch vụ giải trí cho khách du lịch. Đối với dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn. Trong thực đơn ngoài món ăn đặc sản ra nên có các món ăn chay, ăn kiêng, món ăn của các dân tộc khác nhau phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu. Và cần phải có chiến lược riêng hướng vào dân cư trong khu vực, khuyến khích các tầng lớp trung lưu, các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Phải nâng cao hiệu quả tiệc Buffet bằng cách linh động trong thiết kế, các món ăn phải phong phú và đa dạng. Không nên lặp đi lặp lại thực đơn hằng ngày và phải thay đổi để gây hứng thú và hài lòng du khách thông qua thực đơn và phong cách phục vụ. Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị là mảng kinh doanh mang lại nguồn thu khá cao. Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm một số các dịch vụ, các trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu của thị trường khách Mice Ngoài những dịch vụ chính yếu, khách sạn cũng cần quan tâm đến việc giới thiệu, phát triển những dịch vụ bổ trợ, góp phần thu hút thêm khách hàng và giữ chân khách hàng. Do đó để sản phẩm dịch vụ của khách sạn có sức hấp dẫn cao, thì không thể dựa vào chất lượng các dịch vụ cơ bản mà còn dựa vào số lượng chủng loại các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng để có thể lôi kéo khách hàng đến với khách sạn trong những lần sau. Đối với khách du lịch, nhu cầu vui chơi giải trí và tham gia các hoạt động văn hóa xã hội là rất cần thiết. Vì vậy khách sạn nên đầu tư thêm cho chiến lược phát triển và mở rộng chủng loại các sản phẩm dịch vụ như: xây bể bơi, sân tennis, casino,… Các chính sách giá. Khi đưa ra một quyết định về giá doanh nghiệp phải cực kỳ thận trọng và nhạy bén với mức giá chung thị trường, sao cho mức giá không quá thấp vì sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và làm suy giảm lợi nhuận của doanh nghiệp, đồng thời cũng không được quá cao sẽ gây khó khăn cho việc thu hút khách hàng và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp sẽ giảm. Mặt khác các doanh nghiệp du lịch, lữ hành phân phối khách đến khách sạn thường đòi hỏi phần trăm hoa hồng khá cao. Vì vậy đối với chiến lược định giá của Khách sạn cần phải giải quyết hài hòa các vấn đề sao cho đạt được các mục tiêu đã đề ra. Áp dụng chiến lược giá trọn gói: giảm 20% cho khách hàng lưu trú hoặc không lư trú tại khách sạn và có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung khác trong khách sạn ví dụ như: các dịch vụ phục vụ hội nghị hội thảo (phòng họp, các thiết bị kỹ thuật, business centre...), các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ( Jacuzzi, Spa, Massage, tắm hơi...). Giá trọn gói cho các đối tượng khách này rất ưu đãi và thấp hơn giá của các dịch vụ riêng lẻ. Như vậy khách hàng sẽ cảm nhận được lợi ích của họ và thay vì chỉ sử dụng một vài dịch vụ riêng lẻ họ có lựa chọn sử dụng nhiều dịch vụ khác hơn trong khách sạn. Chiến lược giá áp dụng cho khách đoàn: Trên thực tế khách sạn áp dụng chiến lược giá này cho đoàn khách đặt phòng từ 6 phòng trở lên. Khách sạn giảm giá cho đoàn khách từ 20% đến 25% so với giá công bố tuỳ từng thời điểm. Tuy nhiên có thể áp dụng mức giá ưu đãi này cho khách đoàn với đơn đặt phòng từ 5 phòng và có thời gian lưu trú tại khách sạn từ 4 ngày trở lên. Như vậy với những đoàn khách nhỏ hơn họ cũng có cơ hội để hưởng những ưu đãi của khách sạn. Do thời gian lưu trú khá dài và số lượng phòng cũng tương đối lớn nên doanh thu của khách sạn cũng không bị ảnh hưởng quá nhiều. Bù lại khách sạn có thể thu được nguồn bổ sung từ các dịch vụ khác trong khách sạn đặc biệt là F&B. Mặt khác, thị trường khách lưu trú tại khách sạn cũng khá ổn định, như vậy nguồn khách hàng này có thể trở thành khách hàng trung thành của khách sạn. Điều này rất có ý nghĩa với khách sạn và lâu dài đây sẽ trở thành nguồn doanh thu ổn định của khách sạn và khách sạn có thể tận thu được từ nguồn khách này. Trong mùa thấp điểm Khách sạn sẽ giảm giá các loại phòng Superior hoặc phòng Duluxe 5% hoặc không giảm giá mà có các dịch vụ tặng kèm. Sử dụng hiệu quả kênh phân phối. Để tiếp tục củng cố, giữ vững thị phần hiện có, cũng như mở rộng thêm thị trường mới cùng các thị trường tiềm năng khác, Khách sạn nên tiếp tục duy trì và phát triển hệ thống kênh phân phối như hiện tại, đồng thời phát triển thêm kênh mới. Tuy nhiên, đối với các kênh hiện tại cần đánh giá được có khoảng bao nhiêu phần trăm lượng đặt phòng của Khách sạn qua các kênh, từ đó so sánh với chi phí bỏ ra để xem xét kênh phân phối nào là có hiệu quả để tiếp tục duy trì hoạt động, còn những kênh nào kém thì sẽ yêu cầu đối tác giảm chi phí duy trì kênh hoặc tháo bỏ để Khách sạn có thể xây dựng thêm những kênh mới nhằm tạo được doanh thu tối đa cho khách sạn. Khách sạn tăng cường hợp tác với các công ty lữ hành, bên cạnh đó Khách sạn cũng tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu những công ty lữ hành khác mà khách của họ cũng chủ yếu là ở thị trường muc tiêu mà khách sạn nhắm đến để ký hợp đồng dài hạn, và vì đây là thị trường chủ lực và là thế mạnh của khách sạn. Khách sạn cũng tăng cường hợp tác, tìm kiếm, ký kết hợp đồng với các văn phòng đại diện, các công ty, lãnh sự quán để thu hút khách doanh nhân nhằm bán được phòng với giá cao. Trong thời đại ngày nay, khi mà công nghệ thông tin đang phát triển một cách nhanh chóng, và tạo nhiều thuận lợi cho các Khách sạn lớn hiện nay với hệ thống đặt phòng và bán phòng quốc tế qua mạng, vì đây là một kênh thông tin bao phủ và rộng khắp toàn cầu, dù khách hàng có ở bất cứ nước nào trên thế giới cũng đều có thể nắm bắt được thông tin về những sản phẩm, dịch vụ họ cần và ra quyết định mua hàng một cách nhanh chóng. Do đó Khách sạn nên chú trọng nhiều hơn nữa đến công tác bán phòng qua mạng, vì đây không chỉ là kênh thu được giá cao mà còn rất thuận lợi. Bằng cách mở rộng hơn nữa các mối quan hệ với những nhà cung cấp hệ thống bán phòng qua mạng như: www.asia.hotels.com, www.vietnamhotels.com, www.booking.com,... cũng như tìm hiểu ký kết hợp đồng với một số nhà cung cấp trang web khác như: www.hotels.com, www.hotelguide.com và một số trang web quảng bá về du lịch khác có đường link tới trang web của khách sạn. Đẩy mạnh công tác Quảng cáo, tiếp thị, PR. Quảng cáo. Tăng cường quảng cáo trên các trang web của Khách sạn bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau để tăng khả năng tiếp cận khách hàng, đồng thời tăng cường quảng cáo các hoạt động, hay những thông tin, hình ảnh mới về Khách sạn lên trang web nhằm quảng bá hình ảnh Khách sạn đến với khách hàng khắp nơi trên thế giới. Thực hiện việc đưa tên miền trang web của khách sạn lên top 10 hoặc 20 của các trang web tìm kiếm thông dụng như Google, Yahoo nhằm làm tăng khả năng tiếp cận của khách hàng đối với khách sạn. Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như đài truyền hình như kênh SCTV12 của Saigontourist nói về các địa điểm du lịch khắp nơi trên thế giới và đặc biệt là qua các báo tạp chí có độc giả là các khách hàng mục tiêu mà khách sạn nhắm đến. Khách sạn nên tăng cường quảng cáo trên tạp chí hướng dẫn du lịch, tạp chí của hãng hàng không Việt Nam. Ngoài ra khách sạn cũng nên quảng cáo trên các báo, tạp chí tiếng Anh xuất bản tại Việt Nam như VietnamNews, Vietnam Investment Review hay Economic Times,.. vì các báo này được hầu hết các nhà kinh doanh, các cán bộ nước ngoài làm việc tại Việt nam theo dõi. Ngoài các phương tiện trên thì khách sạn cũng phải tăng cường quảng cáo qua các tờ gấp, brochure, leaflet…. Khách sạn nên thiết kế có một mặt đăng những hình ảnh giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ của khách sạn, còn mặt kia thì in bản đồ TPHCM thật chi tiết mà khách có thể dùng nó cho chuyến đi du lịch của mình, trong đó in vị trí của khách sạn Continental thật dễ thấy khi khách đọc những tờ gấp này. Không chỉ có thế, khách sạn còn cần hợp tác với các hãng hàng không và các công ty vận chuyển cho thuê xe để họ đặt những tờ gấp quảng cáo này ở phòng chờ của sân bay, trên máy bay và các xe taxi, các xe chở khách của các công ty di lịch. Khuyến mãi Duy trì và đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi theo mùa hoặc trong một thời gian nhất định để thu hút khách hàng mới, đồng thời có các chương trình ưu đãi cho khách hàng hiện tại nhằm nâng cao mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của mình như: Có giá ưu đãi khi thuê dài hạn với số lượng nhiều Có giá trị cộng thêm cho một số loại phòng nào đó trong một khoảng thời gian nhất định. Có ưu đãi cho khách hàng hiện tại nếu giới thiệu thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ… Các chương trình quà tặng bất ngờ như: trong thời gian khách lưu trú mà có các sự kiện hay sinh nhật khách hàng thì Khách sạn giảm giá chương trình hay tặng quà cho khách nhằm tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Quan hệ công chúng Tổ chức thường xuyên những cuộc thăm viếng các nhóm khách hàng thân thiết của Khách sạn bằng hình thức: điện thoại, email, fax, hay gặp mặt trực tiếp, cũng như gửi lịch, thiệp chúc mừng các ngày lễ lớn của đất nước,… nhằm củng cố mối quan hệ hợp tác giữa hai bên luôn tốt đẹp và bền vững. Khách sạn nên thực hiện đẩy mạnh một số công tác PR trên báo, tivi để nâng cao nhận biết của khách hàng. Vì mức độ nhận biết của một số ít các khách hàng trong nước về Khách sạn nhìn chung còn thấp. Vì vậy, hình ảnh thương hiệu của khách sạn Continental có thể nói là chưa thật sự có ấn tượng và khắc sâu trong tâm trí họ. Khách sạn nên bắt đầu xây dựng kế hoạch giới thiệu thương hiệu đến với tất cả các khách hàng của mình kể cả trong và ngoài nước từ bước đầu tiên để tăng mức độ nhận biết và sự hiểu biết rõ hơn trong mỗi khách hàng. Nếu công tác này thật sự làm tốt thì có thể khách sạn sẽ thu hút được khách hàng tiềm năng, không những thế các khách hàng trong nước sẽ giới thiệu về Khách sạn với gia đình, bạn bè và du khách. Khách sạn tích cực tham gia các hoạt động xúc tiến du lịch, hội chợ du lịch quốc tế do Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn hay do các báo phối hợp tổ chức để có cơ hội tiếp xúc với những khách hàng tiềm năng của Khách sạn nhằm quảng bá hình ảnh về Khách sạn nhiều hơn đến với du khách tham quan (nhất là ở những thị trường Anh, Đức, Mỹ, Pháp thêm nữa là Nhật và Nga). Tham gia tài trợ cho các giải Tennis, Golf nhằm quảng bá thương hiệu Hotel Continental Saigon. Hoạt động này hướng nỗ lực Marketing vào đối tượng khách hàng mục tiêu là các doanh nhân và doanh nghiệp. Chào hàng cá nhân Để có được nguồn khách ổn định, đồng thời thiết lập được mối quan hệ trực tiếp và giữ chân khách hàng. Khách sạn nên tiếp tục củng cố và tăng cường đội ngũ sales thông qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng & công ty để duy trì lượng khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm lượng khách hàng mới. Đặc biệt vào những tháng thấp điểm thì công tác này cần được chú trọng mạnh hơn. Bộ phận bán hàng cần phải nắm được thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ là ai, quốc tịch nào để có thể bố trí, sắp xếp nhân viên có khả năng giao tiếp với khách trong suốt thời gian khách lưu trú vì đa số khách người Nhật họ không thích dùng tiếng Anh giao tiếp nhiều. Do đó, nếu khách hàng là người Nhật thì nên bố trí người có khả năng giao tiếp bằng tiếng Nhật. Như vậy, khách hàng sẽ rất thích vì có cảm giác gần gũi như đang ở đất nước mình dù đang ở Việt Nam, tương tự người Pháp cũng vậy. Liên kết với các công ty du lịch lữ hành. Kết hợp với các công ty du lịch để tạo tour du lịch trọn gói cho khách hàng. Khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ lưu trú và một số dịch vụ bổ sung cho khách du lịch trong thời gian khách lưu trú. Và ngược lại khách có nhu cầu tham quan du lịch, khách sạn cũng có thể giúp khách hàng tìm kiếm các công ty du lịch và ăn phần trăm hoa hồng. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Để có được một đội ngũ nhân viên có đủ tiêu chuẩn, đủ khả năng để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu đã chọn, mang đến cho họ những dịch vụ tốt nhất, tạo cho họ một ấn tượng tốt đẹp về khách sạn, Continental cần hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý con người của mình. Việc làm chủ yếu vẫn là duy trì một chính sách đào tạo, huấn luyện, nâng cao kỹ năng cho nhân viên và tạo cho họ một môi trường làm việc tốt từ đó có được thái độ tốt trong phục vụ khách hàng. Tổ chức các lớp đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ theo tiêu chuẩn khách sạn 4 sao cho nhân viên (định kỳ hoặc đột xuất). Các lớp này có thể ký kết hợp đồng với giáo viên nước ngoài hoặc do những nhân viên đã được huấn luyện trước đây (đã được cấp bằng tại châu Âu) truyền đạt lại. Tổ chức các khóa đào tạo Anh ngữ cho nhân viên, theo từng bộ phận, từng cấp bậc (cho nhân viên, cho quản lý). Tạo mọi điều kiện để nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ, có chế độ khuyến khích nhân viên tự học thêm ngoại ngữ phụ (Pháp, Đức, Nhật, Nga,…). Khuyến khích các nhân viên không ngừng nâng kiến thức. Các nhân viên cũng nên phải có chút hiểu biết về các địa điểm du lịch của Việt Nam để có thể giới thiệu đến khách hàng khi họ có yêu cầu. Khách sạn Continental trực thuộc Tổng công ty du lịch Sài Gòn (Saigontourist) cho nên việc cập nhật kiến thức về du lịch là điều không khó. Hoàn thiện công tác quản lý, thực hiện hình thức luân phiên trong công việc giữa các phòng ban tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội thông hiểu mọi hoạt động của khách sạn và có cơ hội học hỏi thêm những kỹ năng và kinh nghiệm khác, có động cơ phấn đấu thăng tiến trong công việc, tạo tâm lý mới tránh nhàm chán trong công việc, tạo sự cảm thông trong công việc giữa các nhân viên tốt hơn, có thể hỗ trợ nhau khi cần thiết, có cơ hội tìm ra những nhân viên đa tài, xuất sắc trong công việc để có chính sách đào tạo thích hợp. Có cơ chế đãi ngộ hợp lý cho nhân viên có thể bằng tiền hoặc không bằng tiền, nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên tốt hơn. Khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình ra quyết định của doanh nghiệp: tự quản về chất lượng, về các sáng kiến thực hiện công việc, về đóng góp các ý kiến phàn nàn,… nhằm động viên sự năng động, tự chủ, sáng tạo của nhân viên. Thông tin cho mọi nhân viên của khách sạn về mục tiêu, sứ mạng và chiến lược kinh doanh của Khách sạn, để họ hiểu và cùng phấn đấu vì mục tiêu chung, tạo sự đồng bộ, thống nhất trong hành động. Cũng cần tạo cho nhân viên sự tự hào đối với Khách sạn để từ đó, phục vụ cho khách hàng tốt hơn và thực hiện quảng bá tíc Hoàn thiện, nâng cấp chất lượng phục vụ: Quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần thiết phải tuân thủ đúng theo tiêu chuẩn của khách sạn bốn sao. Các quá trình làm thủ thục check in, check out nên được tiến hành nhanh hơn, tránh để khách phải chờ đợi lâu. Cách tốt nhất nên phát triển hệ thống check in ngay tại phòng khách VIP để khách cảm thấy thoải mái sau một quãng đường mệt mỏi tới khách sạn. Sẽ có nhân viên chịu trách nhiệm hướng dẫn và làm thủ thục tại phòng cho khách. Nên có các dịch vụ chăm sóc, các dịch vụ kèm theo tại phòng để làm sản phẩm thêm đa dạng hơn. Phát triển thêm dịch vụ Baby sister, baby sitting. Đây là một dịch vụ mới, cần có chính sách phát triển hơn như đưa nhân viên đi đào tạo, huấn luyện việc nuôi dạy trẻ, xây dựng khu vui chơi nhỏ nhằm tạo sân chơi bổ ích cho trẻ khi khách có con gửi tại khách sạn. 3.2.9. Giảm thiểu chi phí. - Nên chọn nhiều nhà cung cấp hơn để làm giảm đi quyền lực của nhà cung cấp, nhất là trong những mùa cao điểm những nhà cung cấp thường ép giá Khách sạn vì vậy khách sạn nên có nhiều nhà cung cấp để làm giảm đi chí phí đáng kể. Khi tuyển mộ, tuyển dụng nên ưu tiên cho nội bộ khách sạn, những người mà nhân viên khách sạn biết vì thời gian đào tạo ngắn và lại làm giảm thiểu chi phí tuyển dụng cho Khách sạn. Bộ phận tài chính kế toán nên thường xuyên lập báo cáo chi tiết về chi thu để cắt giảm những chi phí không cần thiết. - Sắp tới Khách sạn có kế hoạch nâng cấp và cải tạo toàn bộ Khách sạn với tổng số vốn đầu tư gần 200 tỷ đồng, trong đó nguồn vốn khấu hao của Tổng công ty chiếm 50% và vốn vay ngân hàng 50%. Khách sạn nên thu hồi những khoản phải thu và khoản nợ khó đòi để thực hiện công tác nâng cấp sửa chữa và trả các khoản phải trả trong thời hạn. 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ. 3.3.1. Đối với nhà nước. Tăng cường quảng bá về hình ảnh đất nước, con người Việt Nam đến với các nước trên thế giới. Tăng cường phát triển du lịch MICE bằng cách linh động trong việc cấp visa cho du khách, ví dụ như cấp ngay tại cửa khẩu các sân bay như một số nước trong khu vực đang áp dụng. Nâng cấp hơn nữa nhận thức của xã hội về du lịch, rộng khắp các ngành nghề và các địa phương trong cả nước. Nâng cấp cơ sở hạ tầng thuận tiện cho việc đi lại. Đưa ra những giải pháp nhằm giải quyết triệt để nạn cướp giật, móc túi, chèo kéo khách hay ăn xin, bán hàng rong nhằm tạo vẻ mỹ quan cho thành phố. 3.3.2. Đối với Tổng Công Ty Du Lịch Saigon Hỗ trợ Khách sạn trong công tác quảng bá hình ảnh thông qua trang web của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn. Hỗ trợ khách sạn trong công tác thông tin về tình hình thị trường, các sự kiện, các quy định mới,… Tổ chức thêm nhiều sân chơi cho các cán bộ, nhân viên trong toàn hệ thống, tạo điều kiện giao lưu, học hỏi. Quan tâm nhiều hơn nữa đến các công tác phát triển nguồn nhân lực của Khách sạn, kịp thời có những điều chỉnh, định hướng, hỗ trợ. Trỗ trợ cho các Khách sạn trong hệ thống trao đổi kinh nghiệm nâng cao thương hiệu. Có chính sách giá tour hợp lý, tạo ra nhiều tour hấp dẩn mới lạ thu hút du khách. Đối với khách sạn. Hiện nay Khách sạn đã nâng cấp được sáu phòng mẫu và đang trong nâng cấp tu sửa những phòng còn lại, nhưng phải hết sức hạn chế gây ra tiếng ồn làm phiền khách. Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị hiếu du khách, luôn đầu tư cải tạo, đổi mới, đa dạng hóa các sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng tạo điều kiện thuận lợi, tối đa hóa sự lựa chọn của khách hàng. Nâng cao uy tín hình ảnh của khách sạn bằng cách nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên. Nhân viên cụ thể là nhân viên tiếp tân và phục vụ cần phải được huấn luyện phong cách, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ giao tiếp tốt. Giá cả hợp lý, cạnh tranh trên thị trường. Ngoài ra, Khách sạn phải thường xuyên cập nhật về các thông tin thiết yếu của các khách sạn đối thủ như giá, trang thiết bị, các dịch vụ mà họ đưa vào phục vụ cho khách hàng hoặc có thể thăm dò ý kiến khách hàng biết họ cần gì để tiến hành xem xét đầu tư, nâng cấp cho phù hợp. Đầu tư thêm các trang thiết bị máy móc đã hư hỏng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Kết Luận Trong xu hướng phát triển chung của các khối ngành kinh tế, xu hướng phát triển của khối ngành dịch vụ là một xu hướng tất yếu của nền kinh tế thế giới. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt. đối với các doanh nghiệp nói chung và Hotel Continental Saigonnói riêng. Muốn tồn tại và phát triển cần nắm bắt cơ hội điều hành hoạt động kinh doanh của mình theo định hướng đã đặt ra. Là khách sạn đầu tiên tại Việt Nam, có thương hiệu và uy tín tại Thành phố Hồ Chí Minh vì vậy nên tận dụng được những lợi thế của khách sạn để vươn cao hơn nữa, giữ vững và nâng cao vị thế của mình. Để làm tốt được điều đó Khách sạn phải đưa ra được những chính sách, phương pháp hoạt động kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế sắp tới của ngành cũng như của Khách sạn. Qua việc tìm hiểu và phân tích về tình hình hoạt đông kinh doanh tại Hotel Continental Saigon đã cho tôi hiểu sâu hơn về tình hình hoạt động của khách sạn. Từ việc phân tích và sự nhìn nhận của mình tôi đã đưa ra những giải pháp để thực hiện những chiến lược đó Với những đóng góp của đề tài này, tôi rất mong phần nào giúp cho Khách sạn có được những phương hướng hoạt động đúng đắn và ngày càng phát triển. TÀI LIỆU THAM KHẢO Lịch sử hình thành và phát triển của Hotel Continental Saigon. Hotel Continental Saigon – Bộ phận Sale & Marketing Tài liệu Quản trị lưu trú – Khoa QTKD - Trường ĐH Kỹ thuật công nghệ TP.HCM Tài liệu Giám sát khách sạn – Khoa Du lịch – Trưởng ĐH Dân lập Văn Hiến Tài liệu Quản lý nhà hàng và quầy bar – Khoa QTKD – Trường ĐH Kỹ thuật công nghệ TP.HCM Nguyễn Văn Dung 12/2008 - Marketing Du Lịch – NXB Giao thông vận tải www.continentalhotel.com.vn www.tourdulich.com www.saigonhotel.info www.saigontourist.net .www.dulichvietnam.com.vn www.tourism.hochiminhcity.gov.vn www.sthc.edu.vn www.gso.gov.vn Các tài liệu khác. Phụ Lục BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chào Anh (chị)! Tôi là sinh viên trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh, hiện tôi đang điều tra nghiên cứu đề tài “Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Hiệu Quả Kinh Doanh Tại Hotel Continental Saigon”. Mong Anh (chị) vui lòng dành thời gian để trả lời một số câu hỏi dưới đây. Ý kiến của Anh (chị) sẽ giúp đỡ cho tôi rất nhiều trong công việc nghięn cứu! Vui lňng đánh dấu (P) vào những ô mà Anh (chị) cho là đúng nhất. Chân thành cảm ơn! Anh chị biết đến khách sạn Continental qua phương tiện nào? Người thân Internet Truyền hình Tạp chí Khác Anh (chị) có thường xuyên đến khách sạn không? Rất thường xuyên Thường xuyên Thỉnh thoảng Rất ít Anh chị đến với khách sạn qua hình thức nào? Đi theo Tour Đi với gia đình Đi cùng công ty Đi cá nhân Điều gì làm cho anh chị quyết định chọn Hotel Continental là địa điểm lưu trú của mình? Vị trí Sư thoải mái, ấm cúng, thân thiện Sự tiện nghi Tất cả các ý trên Phòng ốc. Anh (chị) có hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn không? Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Bình thường Rất tệ Mức độ hài lòng của Anh (chị) về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên tại đây? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Thái độ phục vụ Trình độ Trang phục Trong thời gian lưu trú tại khách sạn Anh (chị) có điều gì cảm thấy chưa thật sự hài lòng không? Điều gì ở Hotel Continental Saigon làm cho Anh (chị) cảm thấy ấn tượng nhất? Anh (chị) có ý kiến gì đối với ban quản lý Hotel Continental Saigon? Xin Anh (chị) vui lòng cho biết một số thông tin chi tiết Họ và tên Nghề nghiệp Đến từ TP.HCM, ngày…..tháng…..năm 2010 Xin chân thành cảm ơn quí Anh (chị) đã hỗ trợ hoàn thành bảng khảo sát này! BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TẠI HOTEL CONTINETAL SAIGON «««« Xin chào Anh/Chị, tôi tên: Đinh Thị Kim Hương Hiện là: Sinh viên ngành Quản trị nhà hàng – Khách sạn – Du lịch, khoa Quản trị kinh doanh của trường ĐH Kỹ thuật công nghệ TP.Hồ Chí Minh. Hiện nay tôi đang làm báo cáo thực tập về đề tài “Giải pháp nâng cao chất hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continetal Saigon”. Với mong muốn phần nào hiểu thêm về khách sạn Cotinental, để từ đó có những kết quả thực tế và đưa ra những đề xuất hữu ích cho việc nâng cao hiệu quả kinh doanh tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ từ phía Anh/Chị. Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào o mà anh chị chọn lựa cho các câu khảo sát sau đây: Anh chị vui lòng cho biết tại sao anh chị đến khách sạn Continetal làm việc? Lương Chế độ đãi ngộ Đẳng cấp của Khách sạn Khác 2. Công việc của Anh/ Chị có trái với chuyên ngành Anh/ Chị đã được đào tạo hay không? Có Không 3. Điều gì là yếu tố quyết định khiến Anh/ Chị chọn gắn bó với khách sạn Ontinental? Khách sạn rất sang trọng, đẹp, hiện đại Lương sao Có cơ hội thăng tiến Khác 4. Anh/ Chị có ý định giới thiệu người quen vào làm việc cho khách sạn Continental trong tương lai nếu thấy phù hợp hay không? Có Không Anh chị cho biết thang điểm đánh giá của anh chị về công việc mà anh (chị) đang làm ở khách sạn Continental hiện nay. (1: Thấp nhất, 5: Cao nhất)? NỘI DUNG NHẬN ĐỊNH 1 2 3 4 5 5. Tôi tin rằng công việc hiện tại của tôi có cơ hội để phát triển. 6. Tôi cảm thấy công việc quá tải. 7. Công việc rất phù hợp với năng lực của tôi. Anh chị vui lòng cho biết đánh giá của anh chị về môi trường làm việc ở đây có hợp lý hay không (1: Thấp nhất, 5: Cao nhất)? NỘI DUNG NHẬN ĐỊNH 1 2 3 4 5 8. Tôi cảm thấy môi trường làm việc rất tốt. 9. Đồng nghiệp của tôi hợp tác rất tốt trong công việc. 10. Tôi cảm thấy cấp trên tôn trọng và đánh giá đúng năng lực của tôi. 11. Tôi có cơ hội để bày tỏ ý kiến của mình trước tập thể. 12. Chính sách và quy trình làm việc Xin anh (chị) vui lòng cho biết một số thông tin chi tiết. Họ và tên………………………………………………......... Địa chỉ……………………………………………………… Vị trí làm việc………………………………………………. TP.HCM, ngày..…tháng.....năm 2010 Xin chân thành cảm ơn quí Anh (chị) đã hỗ trợ hoàn thành bảng khảo sát này! ._.