Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty cổ phần Dịch vụ Thương mai Tập Đoàn

LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong bộ môn quản trị kinh doanh của trường Đại học Dân Lập Hải Phòng, cùng các cán bộ nhân viên trong công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ để em có được những tài liệu và những thông tin cần thiết phục vụ cho bài viết này. Em xin chân thành cảm ơn TS Tạ Duy Trinh, người đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình làm luận văn vừa qua. Cuối cùng em xin cảm ơn nhà trường đã tạo điều kiện cho những sinh viên cuối khóa như em có điều kiện và thời gian thực tập thực tế để vận dụng những kiến thức tại trường lớp vào trong thực tế. Qua đó học hỏi những thêm kinh nghiệm tại môi trường thực tập cho bản thân. Trong quá trình làm khóa luận em không tránh khỏi những sai sót kính mong các thầy cô cùng các bạn tham gia góp ý kiến chân thành để bài viết của em được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Nguyễn Thị Thơm LỜI MỞ ĐẦU Lý đo chọn đề tài. Ngày nay du lịch đã trở thành hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến, là cầu nối hữu nghị, phương tiện giữ gìn hòa bình và hợp tác giữa các quốc gia, dân tộc. Du lịch càng khẳng định được vai trò quan trọng và trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Ở Việt Nam, sau hơn 20 năm đổi mới, ngành du lịch vượt qua khó khăn, huy động nội lực và tranh thủ nguồn lực quốc tế để nâng cao năng lực hoạt động, thay đổi diện mạo và từng bước khẳng định tầm vóc của ngành du lịch trong ngành kinh tế quốc dân. Du lịch đã đạt được những thành quả bước đầu quan trọng, ngày càng phát triển cả về quy mô lẫn chất lượng, đã dược Nghị quyết lần IX xác định: “ Phát triển du lịch thật sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn”. Trong những năm qua, Nhà nước ta đã đầu tư nhiều cơ sỏ hạ tầng, tôn tạo các điểm du lịch để phục vụ cho ngành du lịch và đưa ra các chính sách phù hợp, thông thoáng hơn, ưu tiên cho sự phát triển của du lịch. Do đó nhiều công ty lữ hành trong nước được thành lập ngày càng nhiều vì vậy việc cạnh tranh trong lĩnh vực lữ hành là rất khốc liệt. Để duy trì và tăng trưởng đòi hỏi các nhà kinh doanh lữ hành phải nghiên cứu thật kỹ đối tượng khách và phạm vi hoạt động của mình để từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh cho phù hợp. Sau một thời gian thực tập tại công ty cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn, qua nghiên cứu đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty, em thấy công ty đã dùng nhiều biện pháp nhưng kết quả vẫn chưa được thỏa mãn. Đó chính là lý do tại sao em lựa chọn viết đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty cổ phần Dịch vụ Thương mai Tập Đoàn”. Mục đích nghiên cứu. Em chọn đề tài này với mục đích nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn. Rút ra nghững gì đã đạt được, những khó khăn vướng mắc trong quá trình tồn tại và phát triển của khách sạn. Từ đó em mạnh dạn đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu trong đề tài của em là hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty. Phạm vi nghiên cứu là công ty cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn. Số liệu nghiên cứu trong khóa luận này là năm 2007- 2008 và hướng phát triển trong 2 năm tới. Phương pháp nghiên cứu. Điều tra, thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích, đánh giá, dùng bảng biểu, sơ đồ để biểu đạt… Kết cấu của khóa luận gồm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề về du lịch và kinh daonh lữ hành. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn. Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ DU LỊCH VÀ KINH DOANH LỮ HÀNH DU LỊCH Những khái niệm cơ bản về du lịch. Khái niệm về du lịch. Ngày nay nền kinh tế thế giới đã phát triển ở mức độ cao, khoa học công nghệ phát triển như vũ bão, mức sống dân cư trên thế giới được nâng lên nhiều lần, du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá xã hội của con người và hoạt động du lịch đang phát triển mạnh mẽ, trở thành nền kinh tế quan trọng của nhiều nước trong đó có cả các nước công nghiệp phát triển. Tuy nhiên cho đến nay không chỉ nước ta nhận thức về nội dung du lịch vẫn chưa được thống nhất do hoàn cảnh ( thời gian, khu vực ) khác nhau. Đối với du lịch có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa. Theo những quan điểm chung nhất thì du lịch có được hiểu là: Một hiện tượng xã hội. Một hoạt động kinh tế. Tháng 6 năm 1999 Hội nghị quốc tế tại Ottawa Canada đã định nghĩa về du lịch như sau: “ Du lịch là một hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên. Trong khoảng thời gian đã được các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích chuyến đi không chỉ là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm”. Theo Luật du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong khoảng thời gian nhất định”. Các loại hình du lịch chính. 1.1.2.1. Phân loại theo môi trường tài nguyên. * Du lịch thiên nhiên. Du lịch thiên nhiên là loại hình du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu về với thiên nhiên của con người, điểm đến của loại hình du lịch này là những nơi có môi trường tự nhiên trong lành cảnh quan tự nhiên hấp dẫn. * Du lịch văn hoá. Du lịch văn hoá là loại hình du lịch mà ở đó con người được hưởng thụ những sản phẩm văn hoá của nhân loại, của một quốc gia, của một vùng, một dân tộc. Hoạt động du lịch diễn ra chủ yếu ở môi trường nhân văn, hoặc tập trung khai thác tài nguyên du lịch nhân văn. Theo Luật du lịch định nghĩa: “ Du lịch văn hóa là hình thức du lịch dựa vào bản sắc văn hóa dân tộc với sự tham gia của cộng đồng nhằm bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa truyền thống”. 1.1.2.2. Phân loại theo mục đích chuyến đi. * Du lịch tham quan: Đây là loại hình du lịch nhằm nâng cao sự hiểu biết về thế giới xung quanh. * Du lịch giải trí: Mục đích của chuyến đi là thư giãn sau những ngày làm việc căng thẳng để phục hồi sức khoẻ. * Du lịch nghỉ dưỡng: Do vậy du lịch nghỉ dưỡng là loại hình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu phục hồi sức khoẻ sau những ngày làm việc căng thẳng. * Du lịch thể thao: Là loại hình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu thể dục thể thao tăng cường sức khoẻ cho con người hoặc đi tham dự các hoạt động thể thao lớn như thế vận hội... * Du lịch khám phá: Loại hình du lịch này nhằm thoả mãn nhu cầu khám phá thế giới xung quanh của con người nhằm nâng cao tri thức cho con người. * Du lịch lễ hội. * Du lịch tôn giáo. * Du lịch công vụ. * Du lịch thăm hỏi. * Du lịch nghiên cứu học tập. Điểm – Tuyến du lịch. 1.1.3.1 Khái niệm và điều kiện hình thành điểm du lịch. * Khái niệm: Điểm du lịch là những chỗ hoặc cơ sở mà khách du lịch thường đến và lưu trú. Điểm du lịch có thể là những chỗ không có dân cư. Đó là theo nghĩa rộng của điểm du lịch. Trong kinh tế du lịch, điểm du lịch là một nơi, một vùng hay một đất nước có sức hấp dẫn đặc biệt đối với dân ngoài địa phương và có những thay đổi nhất định trong kinh tế do hoạt động du lịch gây lên. Theo Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan của khách du lịch”. * Những điều kiện cần phải thoả mãn để hình thành điểm du lịch bao gồm: - Phải có tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú độc đáo và có sức hấp dẫn với du khách. - Phải đảm bảo các điều kiện vệ sinh cần thiết. - Phải được xây dựng tốt, có lối đi thuận tiện và phải được duy trì tốt. - Phải có cơ sở lưu trú như: khách sạn. motel, nhà nghỉ... - Phải có cửa hàng và các quầy bán hàng, đặc biệt là hàng thực phẩm. - Phải được trang bị đa dạng và đầy đủ như: Trang thiết bị y tế, nơi chơi thể thao, bể bơi... Trong thực tế điểm du lịch đước hình thành dưới tác động của 3 nhóm nhân tố: - Nhóm thứ nhất: Gồm các nhân tố liên quan đến sức hấp dẫn của điểm du lịch như: vị trí địa lý, tài nguyên du lịch, kinh tế, xã hội, chính trị. chính sách của nhà nước, chất lượng dịch vụ... - Nhóm thứ hai: Gồm các nhân tố đảm bảo giao thông cho khách đến điểm du lịch. - Nhóm thứ ba: Gồm những nhân tố liên quan đến việc đảm bảo cho khách lưu trú tại điểm du lịch, đó là các cơ sở ăn uống, cơ sở lưu trú, các cơ sở phục vụ vui chơi giải trí... Theo Luật du lịch Việt Nam có điểm du lịch quốc gia và điểm du lịch địa phương. 1.1.3.2 Tuyến du lịch. Theo luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Tuyến du lịch là lộ trình liên kết các khu du lịch, điểm du lịch, cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, gắn với tuyến giao thông đường bộ, đường sắt, đường thủy, đường hàng không”. Theo Luật du lịch việt Nam điều 24 quy định: có tuyến du lịch quốc gia và tuyến du lịch địa phương. 1.2. Nhu cầu du lịch. 1.2.1. Khái niệm về nhu cầu du lịch. Nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, nó là thuộc tính tâm lý của con người hay nói cách khác nhu cầu chính là cái gây lên nội lực ở mỗi cá nhân, nhu cầu là mầm sống là nguyên nhân của mọi hành động. Một nhu cầu nếu được thoả mãn thì gây ra những tác động tích cực và ngược lại nếu không được thoả mãn thì nó sẽ phản tác dụng. Vấn đề ở đây đặt ra là chúng ta phải nắm bắt nhu cầu của khách để từ đó có các biện pháp nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu đó và tạo được sự hài lòng đối với khách hàng. Đặc điểm của nhu cầu du lịch. Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của con người, du lịch trở thành nhu cầu mang tính toàn cầu. Nhu cầu du lịch được khơi dậy và chịu ảnh hưởng của nền kinh tế. Nhu cầu du lịch là sự mong muốn, khát khao được rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi tham quan giải trí, khám phá của mình mà không theo đuổi mục đích kinh tế. Nhu cầu du lịch khác với các nhu cầu khác, vì nó là một loại nhu cầu đặc biệt ( cao cấp ) và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển dựa trên nền tảng của nhu cầu sinh lý ( sự đi lại, ăn, ở...) và các nhu cầu tinh thần ( nhu cầu an toàn, tự khẳng định...) Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ xã hội. Sản xuất ngày một phát triển, thu nhập ngày một nâng cao, trình độ xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người càng phát triển. Khi muốn thực hiện được chuyến du lịch thì cần phải có 2 điều kiện là: Thời gian rỗi và khả năng thanh toán. Các nhu cầu chính đáng của khách du lịch cũng được thể hiện theo thứ bậc từ thấp đến cao theo lý thuyết nhu cầu của Maslow. Tháp nhu cầu của Maslow gồm có 5 bậc:-Bậc 1: nhu cầu sinh học-Bậc 2: nhu cầu an toàn-Bậc 3: nhu cầu xã hội-Bậc 4: nhu cầu tự trọng, được mọi người tôn trọng-Bậc 5: nhu cầu tự thể hiện mình. Theo Maslow, cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ở cấp độ thấp được thoả mãn. Nghĩa là thoả mãn những nhu cầu sinh lý như: ăn uống, đi lại, chỗ ở... thì con người mong muốn tiến đến những nhu cầu cao hơn. Đây cũng chính là cơ chế nảy sinh nhu cầu của con người. Nhu cầu sinh học( nhu cầu thiết yếu). Nhu cầu thiết yếu là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự sinh tồn của con người. Đối với khách du lịch, những nhu cầu cơ bản như: ăn, uống, ngủ, nghỉ không ngừng đỏi hỏi phải thoả mãn một cách đầy đủ về mặt lượng mà còn đòi hỏi đảm bảo về mặt chất. Nhìn chung ở mức độ chu cầu này thường có những mong muốn. Thoát khỏi thói quen thường ngày. Thư giãn cả về tinh thần và thể xác. Tiếp xúc với thiên nhiên đặc biệt là thiên nhiên hoang dã. Tìm kiếm những cảm giác mới lạ. Nhu cầu an toàn. Đối với khách du lịch là người đã rời nơi ở thường xuyên của mình đến những nơi xa lạ, mới mẻ chưa thể dễ dàng thích ứng được ngay với môi trường xung quanh nên mong muốn được đảm bảo an toàn về tính mạng, thân thể với họ càng cấp thiết hơn. Nhu cầu giao tiếp. Những nhu cầu về sinh lý an toàn được thoả mãn cũng có nhiều ý nghĩa về cảm giác cơ thể, con người luôn có nhu cầu sống trong một nhu cầu nào đó và được người khác quan tâm đến. Trong du lịch cũng vậy mỗi cuộc hành trình, các đối tượng trong đoàn không phải khi nào cũng là người quen biết mà phần lớn họ không có quan hệ quen biết. Do vậy trong suốt chuyến đi, khách du lịch phải sống với những người hoàn toàn mới, gặp gỡ những người không cùng dân tộc, ngôn ngữ. Chính vì thế ai cũng mong muốn có được người bạn đồng hành tin cậy, mở rộng được quan hệ giao lưu và đặc biệt họ rất mong muốn được quan tâm chú ý. Nhu cầu được kính trọng. Đối với khách du lịch thì chu cầu được kính trọng được thể hiện qua những mong muốn như: Được phục vụ theo đúng hợp đồng. Được người khác tôn trọng. Được đối xử bình đẳng như mọi thành viên khác. Nhu cầu hoàn thiện bản thân. Qua chuyến đi du khách được hiểu biết thêm về thế giới xung quanh mình, qua đó để họ tự đánh giá tự kết luận, hoàn thiện cho bản thân và trân trọng chững giá trị tinh thần, mong muốn được làm giàu kiến thức cho bản thân mình. Do đó người làm du lịch phải là nơi cung cấp những giá trị về mặt tinh thần và kiến thức mà họ mong muốn. 1.3 Tổng quan về lữ hành và kinh doanh lữ hành. 1.3.1 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành. 1.3.1.1 Khái niệm lữ hành. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về hoạt động lữ hành và để phân biệt chúng với du lịch, chúng ta có thể hiểu theo hai cách dưới đây: Theo nghĩa rộng: Lữ hành bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển của con người cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Theo cách hiểu này thì hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành nhưng không phải tất cả các hoạt đông lữ hành đều là du lịch. Theo nghĩa hẹp: Lữ hành bao gồm toàn bộ các hoạt động liên quan đến việc xây dựng, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch tức là trong hoạt động du lịch bao gồm cả những hoạt động lữ hành. Theo Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Lữ hành là việc xậy dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.” 1.3.1.2 Kinh doanh lữ hành. Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam( TCDL _ Quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995) thì “ Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán chương trình này trực tiếp hay gián tiếp thông qua trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch”. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới lữ hành. Theo Tổng cục Du lịch Việt nam phân loại thì kinh doanh lữ hành bao gồm hai loại là: kinh doanh lữ hành quốc tế và kinh doanh lữ hành nội địa. - Kinh doanh lữ hành quốc tế: là việc tổ chức đưa khách ra nước ngoài hoặc đưa khách nước ngoài vào nước sở tại. - Kinh doanh lữ hành nội địa: là việc tổ chức cho khách là công dân một nước, những người cư trú tại một nước đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ nước đó. Theo Luật du lịch Việt Nam điều 34 quy định: “- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. - Khách du lịch quốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt nam ra nước ngoài du lịch”. 1.3.2 Phân loại kinh doanh lữ hành. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành: Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh. Bất cứ doanh nghiệp nào được pháp luật cho phép và có thực hiện kinh doanh lữ hành đều được gọi là doanh nghiệp lữ hành. Tùy vào quy mô, phạm vi hoạt động và tính chất của tài sản, hình thức tổ chức, tư cách pháp nhân mà doanh nghiệp kinh daonh lữ hành có các tên gọi khác nhau: công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế, công ty lữ hành nội địa. Riêng ở Việt Nam, phần lớn các doanh nghiệp có kinh doanh lữ hành có cách gọi phổ biến là các trung tâm lữ hành quốc tế, nội địa nằm trong các công ty du lịch. Nhìn chung, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác nhau chủ yếu trên các phương diện: Quy mô và địa bàn hoạt động. Đối tượng khách. Mức độ tiếp xúc với khách du lịch. Mức độ tiếp xúc với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. 1.3.2.1 Căn cứ vào tính chất hoạt động để tạo ra sản phẩm. Có các loại: kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh du lịch lữ hành, kinh doanh tổng hợp: - Kinh doanh đại lý lữ hành: Hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ của các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức phần trăm của giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Loại hình kinh doanh du lich này thực hiện nhiệm vụ như là “ Chuyên gia cho thuê” không phải chịu rủi ro. Các yếu tố quan trọng bậc nhất đối với hoạt động kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên. Các doanh nghiệp thuần túy thực hiện loại hình du lịch này được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ. - Kinh doanh du lịch lữ hành: Là hoạt động buôn bán, hoạt động “sản xuất” làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách. Với hoạt động kinh doanh này chủ thể của nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong quan hệ với các nhà cung cấp khác. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là các công ty du lịch lữ hành. Cơ sở hoạt động này là liên kết các sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc bán với giá gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị của sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sự liên kết tạo ra tính trội trong hệ thống ( 1+1>2) và thông qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều hành hướng dẫn. - Kinh doanh lữ hành tổng hợp: bao gồm tất cả các kinh doanh du lịch đóng vai trò đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ( người cung cấp) vùa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn, bán lẻ vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán. Đây là kết quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của các chủ thể kinh doanh lữ hành trong ngành du lịch. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp được gọi là các công ty du lịch. 1.3.2.2 Căn cứ và phương thức và phạm vi hoạt động. Có các loại: Kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách, kinh doanh lữ hành kết hợp: - Kinh doanh lữ hành gửi khách: bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội địa, là các loại hình kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch nổi tiếng. Loại hình kinh doanh lữ hành này thích hợp với nơi có cầu du lịch lớn. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách gọi là công ty lữ hành gửi khách. - Kinh doanh lữ hành nhận khách: bao gồm cả nhận khách quốc tế và nội địa, là loại hình kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách. Loại hình kinh doanh này thích hợp với những nơi có tài nguyên du lịch nổi tiếng. Các doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh daonh lữ hành này gọi là các công ty lữ hành nhận khách. - Kinh doanh lữ hành kết hợp: có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gửi khách và kinh daonh lữ hành nhận khách. Loại kinh doanh này thích hợp với quy mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động gửi khách và nhận khách. Các doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi là các công ty du lịch tổng hợp hoặc các tập đoàn du lịch. 1.3.3 Đặc điểm của kinh doanh lữ hành. Khác với các ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh doanh lữ hành mang những đặc điểm sau: - Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch, có thể xem giá trị tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch quyết định độ phong phú của chương trình du lịch. - Kinh doanh lữ hành phải có vốn tương đối lớn, do các chương trình du lịch khi thực hiện cần phải đặt trước một khoản cho nhà cung cấp dịch vụ. - Yêu cầu khắt khe về chất lượng, không có trường hợp làm thử. Do đó cần có sự đầu tư và chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi thực hiện. - Do tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành là rất lớn nên khi hoạt động cần tính đến phương án ngoài thời vụ. - Kinh doanh lữ hành cần một lượng lao động trực tiếp. Sản phẩm lữ hành mang tính chất phục vụ nhiều nên đòi hỏi sự khéo léo, lịch sự mà không một loại máy móc nào thay thế được. Thời gian lao động phụ thuộc và thời gian mà khách tham gia chương trình. Đồng thời do chịu áp lực tâm lý lớn từ phía khách hàng nên cường độ lao động không đồng đều và rất căng thẳng. Như vậy công tác nhân lực trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi rất cao và phải tuyển chọn kỹ lưỡng. Điều này giúp kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn. 1.3.4 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành. 1.3.4.1 Đối với khách du lịch: - Khi mua các chương trình du lịch trọn gói đã tiết kiệm được cả thời gian lẫn chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức bố trí sắp xếp cho chuyến du lịch của họ. - Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình phong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất. - Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch. Hơn thế nữa các công ty lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó. 1.3.4.2 Đối với nhà cung ứng sản phẩm du lịch: - Các công ty lữ hành cung cấp những nguồn khách lớn, ổn định và có kế hoạch. Mặt khác, trên cơ sở hợp đồng kí kết giữa hai bên, các nhà cung cấp đã chuyển một phần rủi ro có thể xảy ra với các công ty lữ hành. - Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương của các công ty lữ hành. Đặc biệt đối với các nước phát triển, khi khả năng tài chính còn hạn chế thì mọi mối quan hệ với các công ty lữ hành lớn trên thế giới là phương hướng quảng cáo hữu hiệu đối với thị trường du lịch quôc tế. 1.3.5 Chức năng nhiệm vụ của công ty lữ hành. * Chức năng: Trong lĩnh vực hoạt động của mình, doanh nghiệp lữ hành thực hiện các chức năng môi giới, tổ chức sản xuất và khai thác. Với chức năng môi giới, doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bản của hoạt động du lịch. Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, sản phẩm du lịch của các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú. 1.3.6 Cách tính giá tour Giá bán của một chương trình du lịch phụ thuộc vào những yếu tố sau đây: Mức giá phổ biến trên thị trường. Vai trò, vị thế, thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường. Mục tiêu của doanh ghiệp. Giá thành của chương trình Thời vụ du lịch. Căn cứ vào những yếu tố trên, ta có thể xác định giá bán của một chương trình du lịch theo công thức tổng quát sau đây: G = Z + Cb + Ck + P + T Trong đó: P: Khoản lợi nhuận dành cho doanh nghiệp lữ hành. Cb: Chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí khuyếch trương. Ck: Các chi phí khác: Chi phí quản lý, chi phí thiết kế chương trình, chi phí khấu hao dự phòng, marketing, thuê văn phòng. T: Các khoản thuế ( chưa bao gồm thuế GTGT). Z: Giá thành tính cho một khách. Z = Q: Số thành viên trong đoàn. FC: tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách. VC: Tổng chi phí biến đổi tính cho 1 khách. Hiệu quả hoạt động của công ty lữ hành. Khái niệm hiệu quả kinh tế. Trong điều kiện kinh tế thị trường như hiện nay,để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp phải tính đến hiệu quả ngay trong mỗi phương án kinh doanh cũng như lường trước những diễn biến phức tạp của thị trường. Nói cách khác, vấn đề hiệu quả luôn là mối quan tâm hàng đầu, là yêu cầu sống còn của mỗi doanh nghiệp. Hiệu quả có thể hiểu một cách chung nhất là phạm trù kinh tế - xã hội, đó là một chỉ tiêu phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố cần thiết tham gia vào các hoạt động để đạt được mục đích nhất định của mỗi con người. Về cơ bản, hiệu quả được phản ánh trên hai mặt: hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội, trong đó hiệu quả kinh tế được quan tâm nhiều hơn và có ý nghĩa nhất định đến hiệu quả xã hội. Hiệu quả kinh tế của một hiện tượng( hoặc quá trình) kinh tế là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực( nhân lực, tài lực, vật lực, tiền vốn) để đạt được mục tiêu xác định. Có thể hiểu ngắn gọn là: Hiệu quả kinh tế phản ánh chất lượng kinh tế và được xác định bằng tỷ số giữa kết quả đạt được với chi phí để đạt được kết quả đó. - Hiệu quả kinh tế: một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực( nhân lực, tài lực, vật lực, tiền vốn) để đạt được mục tiêu xác định. - Hiệu quả xã hội: phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực nhằm đạt được các mục tiêu xã hội nhất định. Các mục tiêu xã hội thường thấy là: giải quyết công ăn việc làm trong phạm vi toàn xã hội hoặc từng khu vực kinh tế; giảm số người thất nghiệp; nâng cao trình độ và đời sống văn hóa, tinh thần cho người lao động, đảm bảo mức sống tối thiểu cho người lao động, nâng cao mức sống cho các tầng lớp nhân dân trên cơ sở giải quyết tốt các quan hệ trong phân phối, đảm bảo và nâng cao sức khỏe, đảm bảo vệ sinh môi trường… 1.4.2 Hiệu quả kinh doanh lữ hành. 1.4.2.1 Bản chất của hiệu quả kinh doanh lữ hành: Hiệu quả kinh doanh lữ hành thể hiện khả năng mức độ sử dụng các yếu tố đầu vào và tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và tiêu thụ một khối lượng sản phẩm dịch vụ cao trong một khoảng thời gian nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch với chi phí nhỏ nhất, đạt doanh thu cao nhất, thu được lợi nhuận tối đa và có ảnh hưởng tích cực đến xã hội và môi trường. Trong đó bao gồm các yếu tố đầu vào là cơ sơ vật chất kỹ thuật, vốn sản xuất kinh doanh và lao động, tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân tạo, doanh thu từ hành hóa, dịch vụ và cuối cùng là chi phí cho đối tượng lao động, tư liệu lao động, lao động thuần túy. 1.4.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành. Hiệu quả kinh doanh là một trong các công cụ để các nhà quản trị thực hiện chức năng của mình. Việc xem xét và tính toán hiệu quả kinh doanh không chỉ cho biết việc sản xuất đạt được ở trình độ nào, mà còn cho phép nhà quản trị phân tích, tìm ra các nhân tố để đưa ra các biện pháp thích hợp trên hai phương diện, tăng kết quả và giảm chi phí kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả. Hiệu quả kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá so sánh, phân tích kinh tế nhằm tìm ra một giải pháp tối ưu nhất, đưa ra phương pháp đúng đắn nhất, để đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận. Vì những lý do trên nâng cao hiệu quả kinh doanh luôn là vấn đề hàng đầu được các doanh nghiệp quan tâm. Nó trở thành điều kiện sống còn để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường. Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành đóng góp một phần đáng kể vào việc nâng cao hiệu quả kinh tế quốc dân. Nâng cao hiệu quả kinh tế doanh nghiệp lữ hành không những tiết kiệm được thời gian lao động xã hội cần thiết, tiết kiệm lao động sống, làm giảm giá thành du lịch và dịch vụ mà còn tạo điều kiện cho người lao động trong doanh nghiệp lữ hành có nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn. Nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành là tiền đề góp phần thu hút thêm lao động do quy mô sản xuất được mở rộng và thúc đẩy các ngành kinh tế khác trong xã hội cùng phát triển như giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, khách sạn. Hiệu quả kinh doanh lữ hành là thước đo cơ bản đánh giá trình độ tổ chức, quản lý và sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp lữ hành. Vì vậy nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về sự cải tiến chất lượng dịch vụ, do đó khẳng định được vị thế của mình trên thương trường. Đây là một yếu tố quan trọng mà bất kể doanh nghiệp lữ hành nào cũng mong muốn đạt được. Bên cạnh đó, việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành còn góp phần tạo điều kiện cho doanh nghiệp lữ hành đầu tư tái sản xuất mở rộng, chiếm lĩnh thị trường và từ đó đời sống và diều kiện làm việc của người lao động được cải thiện, thu nhập tăng cao, làm đòn bẩy thúc đẩy họ chuyên tâm làm việc hết mình vì công việc và kết quả là nâng cao năng suất lao động, tạo ra lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. 1.4.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lữ hành. Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lữ hành chủ yếu rơi vào hai nhóm nhân tố là nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan: * Các nhân tố khách quan: Tình trạng việc làm , điều kiện xã hội, trình độ giáo dục, phong cách lối sống, những đặc điểm truyền thống, tâm lý xã hội… mọi yếu tố này đều tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. - Môi trường tự nhiên: Theo Pionik, du lịch là một ngành có định hướng tài nguyên rõ rệt, điều này có ý nghĩa là tài nguyên và môi trường là nhân tố cơ bản để tạo ra sản phẩm du lịch. Du khách ở các đô thị lớn, các khu công nghiệp có nhu cầu về các vùng địa phương có môi trường trong lành hơn như: các vùng biển, các vùng nông thôn, hay các vùng núi để có thể đắm mình vào với tự nhiên, để có thể thoát ra khỏi sự ồn ào của đô thị và tìm thấy sự thoải mái, thư giãn trong những ngày nghỉ. Ngoài ra nó còn tạo điều kiện cho họ hiểu biết thêm sâu sắc về tự nhiên, thấy được giá trị của thiên nhiên đối với con người. Với nhu cầu được hòa mình với thiên nhiên như vậy thì một môi trường trong sạch, nên thơ sẽ hấp dẫn, thu hút du khách. Do đó những người làm du lịch cần nắm bắt được nhu cầu này của khách để từ đó có thể xây dựng nên các chương trình tham quan du lịch sao cho có thể đáp ứng được nhu cầu của khách. Đây chính là nhân tố để những người làm du lịch có thể khai thác vào nhu cầu này của khách để tạo dựng nên các chương trình du lịch hấp dẫn, phù hợp. - Môi trường văn hóa: Các đối tượng văn hóa được coi là tài nguyên du lịch đặc biệt. Tài nguyên su lịch nhân văn hấp dẫn du khách bởi tính phong phú đa dạng, độc đáo và có tính truyền thống cũng như tính địa phương của nó. Các đối tượng văn hóa – tài nguyên du lịch nhân văn là cơ sở để tạo nên các loại hình văn hóa. Mặt khác nhận thức văn hóa còn là yếu tố thúc đẩy động cơ du lịch của du khách, kích thích sự tìm tòi khám phá của du khách về một truyền thống văn hóa của dân tộc, một vùng, một lãnh thổ… Một đất nước có nền văn hóa phong phú và đa dạng sẽ là động lực mạnh mẽ để thu hút khách đến thăm quan._.. - Môi trường kinh tế: Một đất nước có nền kinh tế ổn định, người dân có của cải dư thừa, đời sống được cải thiện và nâng cao. Thời gian rảnh rỗi gia tăng do số ngày và số giờ làm việc ngày càng giảm bớt. Những tiến bộ của công nghệ, sự phân công chuyên môn hóa lao động trong xã hội cũng làm cho thời gian rỗi tăng hơn. Nhu cầu của người dân được nâng cao tất yếu sẽ xuất hiện những nhu cầu hưởng thụ, thư giãn, thoải mái. Đi du lịch sẽ là cái đích để họ thỏa mãn nhu cầu của mình. Mặt khác, kinh tế phát triển tạo môi trường thuận lợi cho việc cung ứng các nhu cầu của khách, hầu như tất cả các ngành kinh tế đều tham gia vào thúc đẩy sự phát triển của du lịch. Ngoài ra, một đất nước có nền kinh tế phát triển, ổn định tất yếu sẽ có sự đầu tư lớn cho du lịch, cho các điểm du lịch, sẽ làm cho các điểm du lịch này càng trở nên hấp dẫn khách du lịch. Đây chính là một trong những nguyên nhân có tác động không nhỏ đến tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp. - Môi trường chính trị: Bất cứ một sự biến động về chính trị - xã hội nào, dù lớn hay nhỏ cũng đều ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động du lịch.Ổn định và an toàn là yếu tố có ý nghĩa rất lớn đối với du khách và cơ quan cung ứng dịch vụ du lịch. Khi đó những thông tin bất ổn về chính trị, xã hội xảy ra tại điểm du lịch nào đó thì khó có thể thuyết phục được du khách mua các chương trình đến đó.Thậm trí không ít khách hàng hủy bỏ hoặc thay đổi lịch trình những chương trình đã mua. Do đó, một môi trường chính trị ổn định luôn là điều kiện tiền đề cho việc phát triển du lịch, đầu tư và phát triển các hoạt động khác. - Môi trường xã hội: Hiện nay đi du lịch đã trở thành nhu cần phổ biến của nhiều người trên thế giới. Việc du lịch không chỉ là ciệc thỏa mãn mục đích nhu cầu đặt ra cho chuyến đi mà còn phần nào thỏa mãn nhu cầu thể hiện mình trong xã hội của con người. Do đó việc nhận thức của một cộng đồng xã hội có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động du lịch, nó sẽ quyết định đến việc tiêu thụ các sản phẩm du lịch của người dân như thế nào, từ đó sẽ quyết định đến thị trường khách như thế nào. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. - Tính thời vụ: Đây là nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh lữ hành. Tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành gắn liền với yếu tố tự nhiên như thời tiết, khí hậu, thời gian rảnh rỗi của du khách… Trong du lịch tính chất này đã tạo nên sự không đồng đều trong hoạt động kinh doanh. Trong thời điểm ngoài mùa vụ du lịch thì lượng khách đi du lịch là rất ít, lao động dư thừa, các phương tiện vận chuyển chuyên phục vụ du lịch gần như ngừng hoạt động, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành của các công ty. Trong thời gian chính vụ du lịch, lượng khách lớn, đòi hỏi nhân viên phải làm việc với tuần suất cao, liên tục. Điều này có thể làm ảnh hưởng đến chất lượng làm việc của nhân viên. - Khách hàng: Đối với kinh doanh lữ hành khách hàng thực chất là thi trường. Thị trường của một tổ chức lữ hành là một tập hợp khách du lịch có nhu cầu mua và tiêu dùng sản phẩm du lịch và có khả năng than toán. Kết quả kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào tình hình đón khách của công ty. Nếu thị trường khách rộng, nhu cầu du lịch cao, quỹ thời gian rỗi nhiều, khả năng thanh toán của khách du lịch cao thì sẽ tạo điều kiện tốt cho công ty cho việc khai thác khách. Theo triết lý kinh doanh thì khách hàng là thượng đế và điều này càng có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp lữ hành. Khách hàng ảnh hưởng trực tiếp uy tín và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. - Sự phát triển của ngành khác: Du lịch là ngành cần có sự hỗ trợ của các ngành kinh tế khác như bưu chính viễn thông,giao thông vận tải, hàng không, ngân hàng, khách sạn… Hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc rất nhiều vào các ngành kinh tế khác. Ngành bưu chính viễn thông giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu liên lạc, ngành giao thông vận tải thỏa mãn nhu cầu đi lại… Do đó sự phát triển của các ngành kinh tế khác cũng tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh du lịch phát triển. - Đối thủ cạnh tranh: Mức độ cạnh tranh của các đối thủ trong ngành lữ hành du lịch cũng như các ngành dịch vụ khác là rất lớn. Thể hiện ở sự cạnh tranh về giá, các chiến dịch khuyếch trương, tiếp thị, thay đổi mẫu mã sản phẩm. Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến thị trường khách cũng như hoạt động kinh doanh của công ty. - Các chính sách, luật lệ, chế độ của Nhà nước: Chủ chương, đường lối của Đảng, Nhà nước có tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh hoạt động lữ hành du lịch thông qua các chính sách như chính sách thuế, tín dụng, thủ tục xuất nhập cảnh ảnh hưởng đến cả người kinh doanh và khách du lịch. Với đặc trưng của ngành kinh doanh lữ hành, lượng khách du lịch quốc tế đóng vai trò rất lớn trong sự phát triển của donh nghiệp. Vì vậy kinh doanh lữ hành phụ thuộc rất nhiều vào chính sách mở cửa để đón nhận đầu tư nước ngoài và khách du lịch quốc tế. Đối với trong nước, chính sách khuyến khích tiêu dùng hơn là tích lũy sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch. * Các nhân tố chủ quan: - Lực lượng lao động: Đây là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì lực lượng lao động là người sáng tạo ra các máy móc thiets bị hiện đại và điều khiển các thiết bị máy móc để tạo ra kết qảu kinh doanh cùng với ý thức và tinh thần của mình. Trong dịch vụ du lịch thì lực lượng lao động là người trực tiếp tạo ra sản phẩm của mình thông qua năng lực và trình độ của mình mà không qua một công cụ sản xuất nào cả và sản phẩm du lịch không có phế phẩm. Do đó trong du lịch, dịch vụ yếu tố con người là yếu tố cơ bản và quan trọng nhất. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao sẽ mang lại thành công cho chương trình du lịch. Chính vì vậy, chăm lo đến việc đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động được coi là nhiệm vụ hàng đầu của nhiều doanh nghiệp. Hiện nay và thực tế cho thấy những doanh nghiệp mạnh trên thương trường thế giới là những doanh nghiệp có đội ngũ lao động với trình độ chuyên môn cao, có tác phong làm việc khoa học và có kỉ luật. - Vấn đề tổ chức quản trị doanh nghiệp: Quản trị doanh nghiệp hiện đại là luôn chú trọng đến việc xác định đúng các chiến lược kinh doanh và phát triển doanh nghiệp. Chiến lược kinh doanh và phát triển doanh nghiệp là cơ sở đầu tiên đem lại hiệu quả, kết quả hoặc phi kết quả, thất bại của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường. Do đó người quản lý phải là người biết xây dựng đúng các chiến lược kinh doanh, biết tìm thời cơ, biết đưa ra các quyết định đúng đắn, cùng với phương pháp quản lý, chỉ tiêu hợp lý sẽ giúp cho công việc có định hướng hơn và sẽ thống nhất được công việc từ trên xuống, do đó làm việc sẽ đạt hiệu quả cao hơn. Đặc biệt là các cán bộ doanh nghiệp phải chú trọng đến nhiệm vụ chủ yếu là: + Xây dựng tập thể thành một hệ thống đoàn kết, năng động với chất lượng cao. + Tổ chức, điều hành công việc dựa vào khả năng và nguồn lực của mình, xác định mục tiêu phương hướng kinh doanh có lợi nhất cho doanh nghiệp. + Dìu dắt tập thể dưới quyền, hoàn thành mục đích và mục tiêu một cách vững chắc và ổn định. - Trình độ phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong du lịch hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tuy không phức tạp như các ngành sản xuất khác song nó cần có sự đầu tư cơ bản. Hệ thống trao đổi thông tin cần phải được trang bị đầy đủ như máy Fax, máy vi tính, điện thoại… Đây là phương tiện đặc biệt quan trọng để có thể trao đổi, xử lý, cập nhật thông tin khách hàng một cách nhanh nhất giúp cho việc trao đổi thông tin với các nhà cung cấp, khách hàng, nhân viên một cách thuận tiện. Các phương tiện vận chuyển phải đảm bảo để tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu trong chuyến đi, nó sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy rút ngắn được khoảng cách. - Vốn kinh doanh: Để có thể tồn tại và phát triển thì tất cả các doanh nghiệp đều cần có vốn kinh doanh. Nếu thiếu vốn thì mọi hoạt động của doanh nghiệp hoặc đình trệ hoặc kém hiệu quả. Vì vậy vốn rất quan trọng, tuy nhiên kinh doanh đạt hiệu quả thì phải sử dụng đồng vốn thu được lợi nhuận cao nhất. Do đó các nhà kinh tế cho rằng chỉ tiêu sử dụng đồng vốn là một chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp. - Chất lượng tour: chất lượng tour chính là mức độ phù hợp và khả năng đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Chất lượng tour phụ thuộc vào: tính khả thi của chương trình( lịch bay của các hãng hàng không, lịch chạy tàu, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật, tình hình giao thông), tốc độ hợp lý của chương trình( khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian tìm hiểu điểm du lịch, điểm tham quan, thời gian trống để du khách nghỉ ngơi). Khi xây dựng chương trình du lịch cần phải nghiên cứu chú ý đến số km di chuyển trong thời gian du lịch, số lượng các tài nguyên du lịch trong chương trình, thời gian dành cho các điểm du lịch, thời gian nghỉ ngơi, thời gian hoạt động tự do của du khách để cho phù hợp với khả năng chịu đựng về tâm lý của du khách. Tính hài hòa, đa dạng hóa các hoạt động nhưng phải đảm bảo nội dung ý tưởng của chương trình cảm giác tránh nhàm chán cho du khách. - Giá cả: Đây là một nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của công ty. Nếu mức giá của công ty đưa ra quá cao so với mức chi phí( giá thành) thì tiền lãi từ một tour sẽ cao nhưng nó lại có thể ảnh hưởng tới lượng tour bán ra, còn nếu mức giá bán của công ty đưa ra chỉ cao hơn giá thành rất nhỏ thì mức lãi suất không cao, có thể bán được nhiều tour nhưng hiệu quả kinh doanh lại thấp. Vì vậy công ty cần đưa ra mức giá bán hợp lý. - Các chính sách của công ty: tùy theo mục đích của công ty mà công ty đề ra những chiến lược kinh doanh khác nhau. Nếu để cạnh tranh với các công ty khác trên thị trường công ty có thể hạ thấp giá bán, đưa ra các chương trình khuyến mại… để tạo ra sức cạnh tranh của mình, điều này làm cho lợi nhuận tức thời của công ty giảm xuống, nhưng có thể làm cho hiệu quả kinh doanh của công ty về lâu dài là tăng lên. 1.5 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành: Từ góc độ quả trình kinh doanh, hiệu quả kinh doanh được hiểu là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp để đạt được kết quả cao nhất trong quá trình kinh doanh với tổng chi phí thấp nhất. Để đánh giá trình độ quản lý của doanh nghiệp cần phải dựa vào hệ thống các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh. Đối với doanh nghiệp hệ thống chỉ tiêu này bao gồm chỉ tiêu hiệu quả tổng quát, chỉ tiêu lợi nhuận, tỷ suất lợi nhuận, chỉ tiêu sử dụng lao động. Khi kinh doanh du lịch, doanh nghiệp du lịch không chỉ đơn giản đóng vai trò là nhà phân phối sản phẩm trong du lịch mà còn là nhà sản xuất trong du lịch. Việc xây dựng các chỉ tiêu định lượng rất cần thiết, để giúp các nhà quản lý có một cơ sở chính xác và khoa học đánh giá một cách toàn diện hoạt động kinh doanh lữ hành và từ đó nâng cao năng suất, chất lượng hiệu quả trong kinh doanh loại sản phẩm này. Việc phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh nhằm mục đích nhận thức, đánh giá đúng đắn hiệu quả kinh tế trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Qua đó thấy được trình độ quản lý kinh doanh cũng như đánh giá được chất lượng các phương án kinh doanh mà doanh nghiệp đã đề ra. Đồng thời khẳng định vị thế, so sánh đẳng cấp với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. - Doanh số bán: Tiền thu được về bán hàng hóa và dịch vụ. - Vốn sản xuất: Vốn hiểu theo nghĩa rộng bao gồm: đất đai, nhà xưởng, bí quyết kỹ thuật, sáng kiến phát hiện nhu cầu, thiết bị, vật tư, hàng hóa... bao gồm giá trị của tài sản hữu hình và tài sản vô hình, tài sản cố định, tài sản lưu động và tiền mặt dùng cho sản xuất. Theo tính chất luân chuyển, vốn sản xuất chia ra thành vốn cố định và vốn lưu động. - Tổng chi phí sản xuất bao gồm chi phí cố định, chi phí biến đổi. - Lãi gộp: là phần còn lại của doanh số bán sau khi trừ đi chi phí biến đổi. - Lợi nhuận trước thuế: bằng lãi gộp trừ đi chi phí cố định. - Lợi nhuận sau thuế: hay còn gọi là lợi nhuận thuần túy( lãi ròng) bằng lợi nhuận trước thuế trừ đi các khoản thuế. 1.5.1 Lợi nhuận: Đây là chỉ tiêu đánh giá tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trính sản xuất kinh doanh, nó phản ánh đủ các mặt số lượng và chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, phản ánh kết quả sử dụng các yếu tố cơ bản của sản xuất như: lao động, nguồn vốn, tài sản... Nó được biểu hiện bằng tiền của toàn bộ sản phẩm thặng dư do kết quả của người lao động mang lại. Công thức: LN = DT - CP Trong đó: LN: tổng lợi nhuận từ kinh doanh các chương trình du lịch trong kỳ. DT: tổng doanh thu CP: tổng chi phí Chỉ tiêu này phản ánh kết quả kinh doanh cuối cùng của các chương trình du lịch trong kỳ phân tích, chỉ tiêu này còn để so sánh giữa các kỳ. Lợi nhuận phụ thuộc vào doanh thu và chi phí. Muốn tăng lợi nhuận thì phải tăng doanh thu và giảm chi phí. - Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu: TSLNdt = Trong đó: TSLNdt : tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu. DT: Tổng doanh thu. LN: Tổng lợi nhuận trong một đơn vị doanh thu là bao nhiêu. Tỷ lệ này càng lớn càng có hiệu quả. - Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí: TSLNcp = Trong đó: TSLNcp: Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí. LN: Lợi nhuận sau thuế. CP: Chi phí. Chỉ tiêu này cho biết mức độ lợi nhuận trong một đồng chi phí bỏ ra là bao nhiêu. 1.5.2 Số lượng khách: - Tổng số lượt khách: Chỉ tiêu này thể hiện số lượng khách mà công ty đã đón được trong kỳ phân tích. Công thức: TSLK = Trong đó: TSLK: tổng số lượt khách trong kỳ. Qi: số lượng khách trong chương trình du lịch thứ i. n: Số chương trình du lịch thực hiện.. - Thời gian trung bình một chuyến đi: Đây là chỉ tiêu quan trọng, nó liên quan đến nhiều chỉ tiêu khác. Một chuyến đi dài ngày với lượng khách lớn là điều muốn có bởi vì nó giảm được nhiều chi phí và tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Thời gian trung bình ngày của một khách trong chuyến du lịch còn đánh giá được kinh nghiệm kinh doanh của công ty và tính hấp dẫn của chương trình du lịch. Để tổ chức được những chuyến du lịch dài ngày cần phải có công tác điều hành, hướng đãn viên tốt không xảy ra những sự cố trong quá trình thực hiện chương trình. Công thức: TG = Trong đó: TG: thời gian trung bình ngày trên một khách. TSNK: tổng số ngày khách thực hiện. TSLK: tổng số lượt khách. - Số khách trung bình trong một chương trình du lịch: chỉ tiêu này cho biết trong một chuyến du lịch thì trung bình co bao nhiêu khách tham gia. Công thức: SK = Trong đó: SK: số khách trung bình trong một chuyến đi. TSLK: tổng số lượt khách. N: Số chuyến du lịch thực hiện trong kỳ. Chỉ tiêu này có ý nghĩa quan trọng trong việc phản ánh kết quả kinh doanh chuyến du lịch. Trước hết nó phản ánh tính hấp dẫn của chương trình du lịch, khả năng thu gom khách của công ty. Nó liên quan đến điểm hòa vốn trong một chuyến du lịch, chính sách giá của doanh nghiệp. Số khách đông làm cho sử dụng hết công suất của tài sản cố định góp phần giảm chi phí của doanh nghiệp. Thường trong một kỳ phân tích người ta tính theo từng loại chương trình, từng loại khách hàng và từng thời gian khác nhau để đánh giá chính xác. - Tổng số ngày khách thực hiện: chỉ tiêu này phản ánh số lượng sản phẩm tiêu thụ của doanh nghiệp thông qua số lượng ngày khách. Chỉ tiêu này được tính như sau: TNK = Trong đó: TNK: tổng số ngày khách trong kỳ phân tích. ti: độ dài của chương trình du lịch thứ i( đơn vị ngày). Qi: Số khách tham gia chương trình du lịch thứ i( đơn vị khách). Chỉ tiêu này rất quan trọng có thể dùng để tính cho từng loại chương trình du lịch, so sánh hiệu quả kinh doanh giữa các chuyến du lịch, các thị trường khách, giữa doanh nghiệp với đối thủ... Một chương trình du lịch có số lượng khách ít nhưng thời gian chuyến đi dài thì làm cho số ngày khách tăng và ngược lại. 1.5.3 Doanh thu: Đây là chỉ tiêu chung nhất phản ánh hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Chỉ tiêu này không chỉ phản ánh kết quả kinh doanh du lịch của công ty mà còn dùng để xem xét từng loại chương trình du lịch của doanh nghiệp đang ở giai đoạn nào của chu kỳ sống của sản phẩm. Mặt khác nó còn làm cơ sở để tính toán chỉ tiêu lợi nhuận thuần và các chỉ tiêu tương đối để đánh giá vị thế, hiệu quả kinh doanh của công ty. Doanh thu còn là nguồn quan trọng để đảm bảo trang trải các khoản chi phí cho hoạt động kinh doanh và chi phí khác. Doanh thu càng cao chứng tỏ hoạt động kinh doanh càng lớn. Để đạt được doanh thu cao, doanh nghiệp cần phải cố gắng phấn đấu từ mọi góc độ như tăng giá bán, tăng lượt khách, tăng khả năng chi tiêu của khách, kéo dài thời gian tham gia chương trình của khách. Chỉ tiêu này được xác định bằng công thức: DT = Trong đó: DT: tổng doanh thu từ chương trình kinh doanh du lịch. P: giá bán chương trình du lịch cho một khách. Q: Số khách trong một chương trình du lịch. n: số chuyến du lịch mà công ty thực hiện. Doanh thu của một chuyến du lịch thứ i phụ thuộc vào giá bán và số khách có trong chuyến đó. Tổng doanh thu từ chương trình kinh doanh du lịch là tổng doanh thu của n chuyến du lịch mà công ty thực hiện được trong kỳ. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LŨ HÀNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI TẬP ĐOÀN 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 2.1.1 Tên, địa chỉ và quy mô hiện tại của công ty. Tên công ty viết bằng tiếng việt: Công ty cổ phần dịch vụ thương mại Tập Đoàn. Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài: GROUP SERVICE TRADING JOINT STOCK COMPANY. Tên viết tắt: GST Số đăng ký kinh doanh: 0203003322 Trụ sở chính ( văn phòng) : Số 18/262 , Phường Trần Nguyên Hãn, quận Lê Chân, thành phố Hải Phòng. Tel: (0313)717091. Fax: 0313717091. Email: hieusodd@yahoo.com Ngày thành lập: ngày 24 tháng 7 năm 2007. Giấy phép đăng ký kinh doanh: số 0203003322 do Phòng Đăng ký kinh doanh -Sở Kế hoạch và Đầu tư Hải phòng cấp ngày 24 tháng 7 năm 2007. Văn phòng đại diện Công ty Dịch vụ Thương Mại Tập Đoàn được thành lập ngày 17 tháng 12 năm 2007, hoạt động theo ủy quyền của doanh nghiệp Công ty cổ phần Dịch vụ Thương Mại Tập Đoàn. Tên giao dịch của văn phòng công ty là: Văn phòng đại diện Công ty Dịch vụ Thương Mại Tập Đoàn. Địa chỉ văn phòng đại diện: 22/14 Cầu Đất - Ngô Quyền - Hải Phòng Điện thoại: (0313)201518 Fax: 0310201518 Email: Haphan_114@yahoo.com Số đăng ký kinh doanh: 0203003322 Nội dung hoạt động: Giao dịch với khách hàng theo ủy quyền của công ty. Công ty cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn là một công ty mới được thành lập, là một doanh nghiệp trẻ mới gia nhập vào thị trường du lịch sôi động hiện nay. Vốn điều lệ của công ty: 1.800.000.000 VND Mệnh giá cổ phần: 100.000 VND Số cổ phần và giá trị vốn cổ phần đã góp: Số cổ phần: 18.000 cổ phần Giá trị vốn cổ phần:1.800.000.000 VND Bảng 2.1: Danh sách cổ đông sáng lập: STT Tên cổ đông Loại cổ phần Số cổ phần Giá trị cổ phần (triệu đồng) Tỷ lệ góp vốn (%) 1 Bùi Trung Hiếu Phổ thông 10.800 1.080 60 2 Phan Đức Hoàng Phổ thông 4.500 450 25 3 Vũ Quốc Việt Phổ thông 2.700 270 15 (Nguồn: phòng hành chính tổng hợp) 2.1.2 Vị trí địa lý của công ty. Công ty nằm trên số 18/262 phường Trần Nguyên Hãn, quận Lê Chân, thành phố hải Phòng ; văn phòng đại diện của công ty nằm ở số 22/14 Cầu Đất. Công ty nằm trong trung tâm thành phố Hải Phòng với đường giao thông thuận tiện, gần ga xe lửa, sân bay bến cảng, bến cảng và các di tịch lịch sử ( nhà hát lớn, Quán hoa, hồ Tam Bạc…), và các công trình công cộng vui chơi giải trí như : công viên, bệnh viện, rạp chiếu phim, các chợ lớn…Đây là một vị trí thuận lợi cho công ty khai thác trong lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ và chính sách thu hút khách hàng. Tuy nhiên vì công ty nằm trong trung tâm thành phố với vị trí thuận lợi cũng là vị trí thách thức với công ty. Bên cạnh công ty cũng có các công ty du lịch dịch vụ uy tín như : Công ty Du lich Dịch vụ Dầu khí, Công ty du lịch Hoa Phượng…Với khó khăn về cạnh tranh với các công ty kinh doanh cùng ngành nghề và các chính sách thu hút khách hàng, điều này đòi hỏi công ty phải có những biện pháp chiến lược và những chính sách đổi mới tiếp cận thị trường một cách nhanh và hiệu quả để đạt hiệu quả tối ưu nhất. 2.1.3 Phương châm hoạt động của công ty. - Với khách hàng: Luôn tạo mối quan hệ thân thiện, tạo uy tín trên chính sản phẩm dịch vụ. Luôn coi khách hàng chính là sự tồn tại, là thị trường mục tiêu của công ty. Phục vụ khách hàng với chất lượng tốt và giá cả hợp lý nhất với phương châm “ luôn thỏa mãn khách hàng”, phục vụ an toàn chất lượng. - Với nhà cung cấp dịch vụ: tạo uy tín, làm ăn lâu dài, ký hợp đồng dài hạn, luôn cung cấp một nguồn khách thường xuyên và ổn định. 2.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty. Chức năng: Kinh doanh các lĩnh vực: Dịch vụ xuất nhập khẩu, ủy thác xuất nhập khẩu, ký gửi hàng. Hoạt động của các đại lý du lịch,kinh doanh tour du lịch và các dịch vụ hỗ trợ, liên quan đến quảng bá và tổ chức tour du lịch. Vận tải hành khách đường bộ trong nội tỉnh, ngoại tỉnh ( trừ vận tải bằng xe buýt). Vận tải hàng hóa bằng đường bộ, đường thủy. Tổ chức, giới thiệu và xúc tiến thương mại. Tổ chức các sự kiện, hội chợ, triển lãm, hộ thảo, diễn đàn. Nhiệm vụ: Hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch do Đại hội đông và Hội đồng quản trị đề ra hàng năm. Phát triển các hoạt động sản xuất kinh doanh thu lợi nhuận tối đa, tạo việc làm ổn định, cải thiện điều kiện làm việc, nâng cao thu nhập và đời sống của người lao động, đảm bảo lợi ích của các cổ đông. Thực hiện chế độ hạch toán kinh tế, phát huy tiềm lực của công ty,đạt hiệu quả kinh tế cao. Bảo tồn và phát triển vốn kinh doanh, thích ứng với nền kinh tế thị trường, theo hướng đổi mới, đa dạng hóa hình thức sở hữu. Đào tạo, bồi dưỡng và xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên không ngừng nâng cao trình độ quản lý, trình độ kĩ thuật, nghiệp vụ. Chấp hành nghiêm pháp luật của nhà nước, ngăn ngừa và đấu tranh mọi hành vi vi phạm pháp luật, giữ gìn an ninh chính trị, bảo vệ thành quả trong sản xuất kinh doanh. 2.3 Cơ cấu tổ chức của công ty. 2.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp: BAN KIỂM SOÁT ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG Phòng hành chính tổng hợp Phòng tài chính kế toán HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Bộ phận vận tải Bộ phận xuất nhập khẩu Bộ phận kinh doanh lữ hành Ưu điểm: Chuyên môn hóa được các chức năng quản trị, và tận dụng năng lực của các chuyên gia trong từng lĩnh vực. Giảm sự quá tải cho giám đốc, chất lượng quản lý tốt do tính chuyên môn hóa. Công ty áp dụng phương pháp này do số lượng nhân viên trong công ty không nhiều nên hạn chế được các nhược điểm của cơ cấu này như: sự không ăn ý giữa các phòng ban, thông tin chồng chéo… mà còn tạo ra một môi trường làm việc có thể phát huy tính sang tạo của từng nhân viên, nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi cá nhân. 2.3.2 Chức năng nhiệm vụ cơ bản của từng phòng ban trong công ty. * Hoạt động của Hội đồng quản trị: Thực hiện các chức năng lãnh đạo, quản lý và kiểm tra giám sát hoạt động của công ty. Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông công ty bầu ra, có quyền nhân danh công ty để giải quyết, quyết định mọi vấn đề liên quan dến mục đích, quyền lợi của công ty. * Ban kiểm soát: Do Đại hội đồng cổ đông bầu ra và chịu trách nhiệm kiểm tra, kiểm soát toàn bộ hoạt động của công ty. * Ban giám đốc: Giám đốc được bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật theo quyết định của Hội đồng quản trị. Giám đốc là đại diện pháp nhân của công ty và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và trước pháp luật về việc điều hành hoạt động của công ty. Giám đốc quy đinh cơ cấu tổ chức bộ máy, nhiệm vụ cụ thể, quyền hạn, mối quan hệ của các đơn vị trực thuộc công ty. Đồng thời thực hiện chính sách đối với cán bộ, công nhân viên chức của công ty theo quy định hiện hành của nhà nước. Phó giám đốc là người giúp việc cho giám đốc, điều hành một số lĩnh vực hoạt động của công ty theo phân công hoặc ủy quyền của giám đốc, chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được giám đốc phân công hoặc ủy quyền thực hiện. * Phòng tổ chức hành chính tổng hợp: Có chức năng giúp ban lãnh đạo về việc tuyển chọn, thuê mướn, bố trí, sử dụng, đào tạo lao động, lựa chọn các hình thức trả lương, thưởng, thực hiện các quyền khác của người sử dụng lao động theo quy định của bộ luật lao động và các quy định khác của pháp luật. Quyết định các mức lương thưởng cho người lao động trên cơ sở các đơn giá tiền lương trên đơn vị sản phẩm, chi phí dịch vụ và hiệu quả lao động của toàn công ty. Tổ chức hướng dẫn thi hành các chế độ chính sách liên quan tới chế độ, quyền lợi người lao động. Đề xuất các biện pháp bảo hộ lao động, cải thiện điều kiện làm việc, quan tâm tới đời sống vật chất và tinh thần người lao động, đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ cho người lao động. Kiến nghị khen thưởng kỉ luật CBCNV vi phạm nếu có. Tham mưu cho giám đốc xây dựng mô hình tổ chức và quản lý doanh nghiệp, quy hoạch cán bộ. Quản lý hồ sơ nhân sự trong toàn doanh nghiệp, cũng như các văn bản, giấy tờ khác có liên quan tới doanh nghiệp. * Phòng tài chính kế toán: Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như : theo dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước , theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty. Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời. * Bộ phận xuất nhập khẩu: thực hiện những vấn đề về quảng cáo, tiếp thị, nghiên cứu thị trường kinh doanh xuất nhập khẩu, với chức năng nhiệm vụ kinh doanh xuất nhập khẩu theo giấy phép đăng ký kinh doanh. *Bộ phận kinh doanh lữ hành : Kinh doanh các tour du lịch phục vụ khách đi tham quan du lịch, lễ hội,… trong và ngoài nước, cho thuê xe du lịch, làm hộ, chiếu visa… *Bộ phận vận tải : Kinh doanh vận tải đương thủy đường bộ, vận chuyển hành khách trong và ngoài tỉnh,… 2.4 Kết quả kinh doanh của công ty. Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2008. Đơn vị: nghìn đồng TT Chỉ tiêu Mã số Thuyết minh Năm 2008 1 2 3 4 5 1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 01 VI.25 11.536.000,000 2 Các khoản giảm trừ doanh thu 02 57.705,200 3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 10 11.478.294,8 4 Giá vốn hàng bán 11 VI.27 8.984.388,900 5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 20 2.493.905,900 6 Doanh thu hoạt động tài chính 21 VI.26 7 Chi phí tài chính 22 8 Chi phí bán hàng 24 490.302,400 9 Chi phí quản lý doanh nghiệp 25 960.000,000 10 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 30 1.034.603,500 11 Thu nhập khác 31 12 Chi phí khác 32 13 Lợi nhuận khác 40 14 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 50 1.034.603,500 15 Chi phí thuế TNDN hiện hành 51 292.208,980 16 Lợi nhuận sau thuế TNDN 52 742.394,520 17 Lãi cơ bản trên cổ phiếu 60 (Nguồn: Phòng kế toán) Qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh ta nhận thấy: Doanh thu thuần mà công ty đã đạt được là: 11.478.294.800 VND. Qua kết quả trên ta thấy, công ty kinh doanh cũng đã đạt được kết quả khả quan, tuy lợi nhuận thu lại chưa cao nhưng chứng tỏ công ty cũng đã có cố gắng trong quá trình hoạt đông sản xuất kinh doanh. Vì trong năm 2008 nhìn chung các doanh nghiệp trong nước ta đều đứng trước những khó khăn do tình hình lạm phát, khủng hoảng kinh tế toàn cầu mang lại. Bên cạnh đó công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn là công ty mới được thành lập( tháng 7 năm 2007), nên công việc kinh doanh chưa đi vào quỹ đạo cụ thể, các khách hàng truyền thống chưa có, chi phí ban đầu cho việc xây dựng các mối quan hệ với khách hàng, chi phí cho việc quảng cáo thương hiệu của công ty, đưa hình ảnh của công ty tới các khách hàng đã làm chi phí của công ty tăng cao trong khi doanh thu chưa ổn định. Tuy vậy công ty cũng đã rất cố gắng tiếp cận với khách hàng nên công ty đã ký kết được khá nhiều hợp đồng với khách hàng, những hợp đồng này không lớn nhưng giúp cho công ty có được những bạn hàng quen thuộc, mở rộng được các mối quan hệ. Trong thời gian tới, công ty cần phải điều chỉnh lại phương thức kinh doanh cũng như cải tiến hoàn thiện lại cách thức kinh doanh để công ty hoạt động đạt hiệu quả cao hơn nữa. Bảng 2.3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của từng bộ phận: Đơn vị : nghìn đồng Năm Chỉ tiêu 6 tháng đầu năm 6 tháng cuối năm Cuối năm / Đầu năm % Doanh thu lữ hành. 2.386.400 1.635.000 -751.400 -31,49 Doanh thu XNK 938.650 718.250 -220.400 -23,48 Doanh thu vận tải 2.866.350 2.991350 125.000 4,36 Tổng doanh thu 6.306.200 5.229.800 -1.076.400 -17,07 ( nguồn : phòng kế toán ) Biểu đồ so sánh doanh thu các bộ phận của công ty năm 2008. Đơn vị : nghìn đồng Nhận xét : Qua biểu trên nhìn chung doanh thu của công ty ở 6 tháng cuối năm giảm so với 6 tháng đầu năm. 6 tháng đầu năm doanh thu đạt được là 6.306.200 nghìn đồng, 6 tháng cuối năm là 5.229.800 nghìn đồng, giảm 1.076.400 nghìn đồng tương ứng với tỉ lệ giảm là 17,07 %. Đi sâu vào từng bộ phận ta thấy, tỉ lệ giảm của bộ phận kinh doanh lữ hành là lớn nhất, điều này chứng tỏ tính thời vụ trong du lịch có ảnh hưởng rất lớn đối với công ty. 6 tháng đầu năm thường đúng vào mùa lễ hội và mùa hè nên lượng khách của công ty lớn, do đó doanh thu đạt được cũng lớn. Còn 6 tháng cuối năm lượng khách của công ty giảm hẳn bởi không vào chính vụ của ngành du lịch. Doanh thu lữ hành 6 tháng đầu năm là 2.386.400 nghìn đồng, thì 6 tháng cuối năm chỉ có 1.635.000 nghìn đồng, giảm 751.400 nghìn đồng tương ứng với tỉ lệ giảm là 31,49 %. Ở bộ phận xuất nhập khẩu doanh thu 6 tháng cuối năm cũng giảm là 220.400 nghìn đồng tương ứng với tỉ lệ giảm là 23,4 %. Có thể nói sự sụt giảm ở bộ phận xuất nhập khẩu do chịu tác động của cuộc khủng hoảng nền kinh tế toàn cầu, vào những tháng cuối năm khủng hoảng kinh tế tác động mạnh mẽ tới tất cả các doanh nghiệp ở Việt Nam. Và việc xuất khẩu hàng hóa của công ty cũng bị ngưng trệ, hoạt động kém hiệu quả. Bên cạnh đó thì doanh thu của bộ phận vận tải lại có sự gia tăng đôi chút, với doanh thu 6._. xây dựng các tuyến điểm du lịch phải mới mẻ, hấp dẫn, kích thích sự tìm tòi khám phá của khách, tạo ấn tượng cho khách. Đối với từng thời điểm, từng chương trình để đưa ra các sản phẩm mới cho phù hợp. Ví dụ như: đối với mùa hè thì các chương trình du lịch cần có du lịch nghỉ biển kết hợp với du lịch nhân văn để tạo cho khách cảm giác thoải mái, thư giãn. Hay đối với mùa xuân( mùa lễ hội) nên kết hợp với các chương trình du xuân đầu năm, kết hợp với hành hương lễ chùa ( tôn giáo chủ yếu của Việt Nam là Phật giáo và thói quen của con người Việt Nam là thường đi lễ chùa đầu năm để cầu tài cầu lộc cầu may mắn cho cả một năm sắp tới). Đặc biệt, công ty nên xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với từng đối tượng khách. Ví dụ như, đối tượng khách là thanh niên nên có những chương trình du lịch mạo hiểm. Đối tượng là học sinh, sinh viên( hiện nay các chương trình du lịch của công ty cho đối tượng này còn hạn chế), công ty nên đưa ra các chương trình, giá cả phù hợp với đối tượng khách này. Ngoài việc tổ chức cho đối tượng khách này tham quan các điểm du lịch công ty nên có các hoạt động vui chơi giải trí như: Tổ chức cắm trại ngoài trời( thay bằng việc nghỉ tại khách sạn), kết hợp với các chương trình vui chơi giải trí. Hiện nay đối tượng khách này đang phát triển rất nhiều do đó công ty nên có những kế hoạch sản phẩm hấp dẫn, mới lạ để thu hút đối tượng khách này. Ngoài ra, các chương trình du lịch cũng nên được thay đổi tùy theo yêu cầu của khách dựa trên những tuyến điểm sẵn có. Việc tổ chức cho khách đi lẻ( đi ghép đoàn) cũng cần phải được phát huy. Hiện nay đối tượng khách này đến với công ty còn hạn chế vì các chương trình dành cho đối tượng khách này chưa nhiều và đôi khi không tổ chức được vì quá ít khách, vì vậy công ty nên có chương trình dành riêng cho đối tượng khách này. Nếu khách đi lẻ quá ít thì công ty có thể liên hệ với các điểm đến để khách tự đi và tại mỗi điểm đến sẽ có hướng dẫn viên và nhân viên phục vụ đón đoàn mà không cần hướng dẫn viên đi kèm. Song để có những dịch vụ tốt công ty cần có quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ, có am hiểu về nhu cầu của từng đối tượng khách khác nhau nhằm thỏa mãn mục đích đi du lịch của họ. 3.3.2 Nâng cao chất lượng tour. Đối với một công ty kinh doanh lữ hành chất lượng của một tour du lịch sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh cũng như uy tín của doanh nghiệp. Công ty cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn đã có những chương trình du lịch khá phong phú, đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách nhưng chất lượng của các tour này vẫn còn nhiều hạn chế. Để nâng cao chất lượng tour du lịch của công ty cũng cần phải quan tâm trú trọng bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ hướng dẫn viên vì đội ngũ hướng dẫn viên là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách du lịch. Việc cảm nhận chất lượng tour du lịch của khách du lịch phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên. Công ty cần phải hướng cho hướng dẫn viên khi phục vụ khách phải tận tâm, nhiệt tình để làm cho khách du lịch thoải mái và thích thú chương trình du lịch mà họ đã lựa chọn, không được để cho khách du lịch có cảm giác hối tiếc về sự lựa chọn của mình. Bên cạnh đó công ty cần tìm hiểu, rà soát lại sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch và chất lượng dịch vụ các điểm đến để có thể thiết kế các tour du lịch hợp lý, đảm bảo chất lượng, thu hút được nhiều khách du lịch. Đồng thời cần đánh giá lại thời gian, chu trình của từng chương trình xem đọ dài như vậy là đã hợp lý chưa. Công ty nên tập trung vào các tour du lịch khác ngoài các tour du lịch lễ hội như tour du lịch nghỉ dưỡng, tour du lịch giải trí… Vì như vậy công ty sẽ làm giảm được tính thời vụ, số lượng khách đến với công ty không bị tập trung vào những tháng lễ hội đầu năm, mà khoảng giữa năm hoặc cuối năm lại ít khách. Cong ty cũng nên phát triển đầu tư vào những tour du lịch dài ngày và đặc biệt hiện nay khách hang rất tập trung vào những tour du lịch miền Trung và xa hơn nữa là nên mở rộng nhiều tour quốc tế vì những tour quốc tế hiện nay luôn là điều khẳng định vị thế của những công ty du lịch. Để nâng cao chất lượng tour công ty cần lấy ý kiến khách hàng sau mỗi chuyến đi. Xin đề xuất mẫu phiếu sau : RCông ty cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn Phiếu nhận xét của khách hàng về chất lượng tour du lịch. Chất lượng Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Bình thường Kém Sự hấp dẫn của điểm du lịch Chất lượng vận chuyển Chất lượng phòng nghỉ Chất lượng ăn uống Thái độ phục vụ của hướng dẫn viên Đánh giá chung Chú thích: Đánh dấu R vào mục lựa chọn. Tên :………………………………… Địa chỉ :…………………………………. Cám ơn ý kiến đóng góp quý báu của quý khách! 3.3.3 Một số giải pháp kinh tế cụ thể: * Giảm chi phí: Để đạt được hiệu quả kinh doanh, công ty cần phải tối đa hóa doanh thu và tối thiểu hóa chi phí. Việc tiết kiệm chi phí không chỉ làm tăng hiệu quả kinh tế mà còn cho phép công ty có thể chủ động trong hoạt động kinh doanh. Giảm chi phí để tăng lợi nhuận là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn phấn đấu. Công ty cũng đã áp dụng một só biện pháp để giảm chi phí như áp dụng chính sách tuyển dụng lao động có trình độ chuyên môn cao để giảm chi phí đào tạo huấn luyện. Tuy nhiên do đội ngũ lao động mới này công ty cũng phải mất một thời gian ngắn để nhân viên làm quen với công việc vì đa phần những nhân viên này là những người chưa có kinh nghiệm thực tế. Như vậy để giảm chi phí mà không ảnh hưởng đến hiệu quả kinh daonh thì công ty cần phải lên kế hoạch chi tiêu cụ thể, giảm tối đa các dịch vụ có thể, giảm chi phí hội họp tiếp khách… * Hạ giá thành các sản phẩm dịch vụ: Tuy công ty đã áp dụng một số biện pháp để hạ giá thành các sản phẩm dịch vụ nhưng công ty chỉ mới thành công trong một số tuyến điểm ngắn, còn nhiều tuyến điểm chưa thực hiện được nên vẫn phải chấp nhận giá đắt. Để tránh tình trạng không đặt được phòng trong mùa vụ và phải chấp nhận giá phòng đắt của một số nhà cung cấp khác thì công ty cần phải có mối quan hệ tốt hơn với nhà cung cấp, thường xuyên liên lạc trao đổi thông tin, gửi khách, tạo mối quan hệ mật thiết, lợi nhuận cùng hưởng… Khi các mối quan hệ với nhà cung cấp tốt thì sẽ có sự ưu ái nhất định, giá thành các dịch vụ sẽ được giảm, giá thành giảm sẽ ảnh hưởng lớn tới hiệu quả kinh doanh của công ty. Nhưng giảm giá thành không được đồng nghĩa với việc giảm chất lượng dịch vụ. * Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật: Một trong những lý do làm cho hiệu quả kinh daonh của công ty thấp đó là thiếu kỹ thuật, cơ sở kém hiện đại. mà đặc biệt tại bộ phận lữ hành của công ty cần phải đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh. Hiện nay tại phòng lữ hành mới chỉ có một máy điện thoại và một máy vi tính do đó còn rất nhiều bất lợi trong quá trình giao dịch với khách hàng, với khách hàng cung cấp. Do cơ sở vật chất kỹ thuật không đầy đủ, trang thiết bị không gon gàng nên đôi khi việc thực hiện ký kết các hợp đồng, đặt khách sạn, nhà hàng không được đảm bảo. Do đó công ty cần phải đầu tư thêm máy in đặc biệt là máy Fax để có thể đảm bảo cho thông tin liên lạc được tốt. 3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing. Tổ chức du lịch thế giới ( UNWTO) năm 1998 đã nhận định rằng “ chìa kháo dẫn đến thành công của các doanh ghiệp lữ hành nằm ở việc nhanh chóng nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng và đem đến cho những khách hàng tiềm năng những thông tin đầy đủ, chính xác,độc đáo và cập nhật”. Marketing là việc thực hiện các hoạt động quảng bá một thông điệp đến với nhóm đối tượng quảng bá. 3.3.4.1 Xúc tiến quảng bá. Thực chất của xúc tiến quảng bá là quá trình kết hợp truyền thông trong kinh doanh chương trình du lịch, nhằm mục đích truyền tin về sản phẩm là các chương trình du lịch cho người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu. Một mặt giúp cho họ nhận thức được các chương trình du lịch của doanh nghiệp. Mặt khác dẫn dụ, thu hút quyến rũ người tiêu dùng mục tiêu mua sản phẩm của doanh nghiệp và trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp. Hoạt động xúc tiến quảng bá thường áp dụng các hình thức như bằng ấn phẩm ( tập gấp, cuốn sách mỏng, tờ rơi), phương tiện thông tin đại chúng ( báo, đài, truyền hình), qua mạng internet… Tất cả các hoạt động quảng cáo trên đều nhằm khơi dậy nhu cầu của khách đối với các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Các sản phẩm quảng cáo phải tạo ra sự phù hợp giữa các chương trình du lịch với nhu cầu, mong muốn và nguyện vọng của khách du lịch. Hiện nay, công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn vẫn chưa có các hình thức quảng cáo phù hợp để tạo được những ấn tượng cũng như sự thu hút đối với khách du lịch đến với công ty. Công ty mới chỉ có các hình thức quảng cáo bằng các tập gấp và gọi điện thoại trực tiếp tới khách hàng mà chưa tận dụng những ưu thế khác của quảng cáo để đưa hình ảnh của công ty tới gần hơn với khách hàng - Tập gấp của công ty còn nghèo nàn về hình thức và nội dung, chưa hấp dẫn được người đọc, ngoài ra chưa có các hình thức khác như cuốn sách mỏng, quảng cáo thông qua các tạp trí du lịch… - Báo đài hiện nay là phương tiện truyền thông phổ biến nên nó cũng là phương tiện để tiếp cận với khách hàng một cách nhanh và rộng nhất. Công ty cần có kế hoạch đầu tư phù hợp cho việc quảng cáo thông qua báo đài và các tạp chí du lịch, báo du lịch để có thể mở rộng hơn nữa tầm ảnh hưởng của công ty. - Thông qua hướng dẫn viên: Việc quảng cáo và giới thiệu hình ảnh của công ty thông qua hướng dẫn viên cũng cần phải được khai thác, vì hướng dẫn viên sẽ là người trực tiếp chào gửi, giới thiệu các sản phẩm mới của công ty đến với khách hàng và khách hàng sẽ là người quảng cáo sản phẩm của công ty một cách hiệu quả nhất. Trong khi thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên cũng có thể giới thiệu hình ảnh của công ty thông qua đồng phục, cờ của hướng dẫn… Ngoài ra còn có thể phát cho mỗi khách hàng một chiếc mũ có in tên và logo của công ty cũng là một biện pháp quảng cáo hay và hữu hiệu đã được nhiều công ty áp dụng thành công, đã giúp quảng cáo hình ảnh và thương hiệu của công ty rất tốt, lưu lại hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng lâu vì đó còn là những món quà lưu niệm của công ty tặng cho khách hàng, ngoài tác dụng quảng cáo còn thể hiện sự quan tâm của công ty tới khách hàng. - Thông qua Internet: Ngành du lịch đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây với doanh thu hàng năm lên tới 4 ngìn tỷ đô la ( nguồn: WTTC). Có thể nói, trong những năm gần đây ngành du lịch là một trong những ngành đầu tiên áp dụng trên quy mô lớn công nghệ thông tin và viễn thông vào hoạt động kinh doanh. Sự phát triển mạnh mẽ ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông trong hơn 3 thập kỷ vừa qua, một mặt đã cho phép các doanh nghiệp hoạt động trong ngành du lịch thay đổi chiến lược kinh doanh. Mặt khách thay đổi cấu trúc doanh nghiệp, tăng cường mối quan hệ lẫn nhau trong chuỗi giá trị, giảm chi phí hoạt động kinh doanh và làm tăng giá trị cho khách hàng. Số lượng người sử dụng internet trên thế giới: Hiện nay đã có 1,5 tỷ người sử dụng internet và internet trở thành hiện tượng mang tính toàn cầu với tốc dộ tăng trưởng nhanh nhất ở châu Á ( tham khảo phụ lục) Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh lữ hành sẽ giúp các doanh nghiệp lữ hành: + Tăng lợi thế cạnh trnh trên thị trường. + Tăng doanh thu và giảm chi phí nghiên cứu khách hàng, và chăm sóc khách hàng. + Tăng các cơ hội phân phối sản phẩm thông qua các kênh phân phối mới. + Giảm chi phí phân phối, chi phí quảng cáo sản phẩm. + Tăng cường sự thỏa mãn khách hàng( thuận tiện, dễ tìm kiếm thông tin, nhiều lựa chọn, giá rẻ…) + Có thể áp dụng các chiến lược kinh doanh và chiến lược markrting khác nhau một cách linh hoạt và thuận lợi hơn. Công ty cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn cần phải biết phát huy về thế mạnh công nghệ này, hiện nay mảng kinh doanh thông qua mạng internet còn rất yếu, trình độ vi tính của các nhân viên còn hạn chế, chưa sử dụng thông thạo công cụ internet, việc này làm giảm đi hiệu quả kinh doanh của công ty. Vì vậy trong thời gian tới công ty cần đào tạo nhân viên sử dụng vi tính và internet thành thạo, đây cũng là một cách đầu tư có hiệu quả lâu dài, làm cho khách hàng biết đến công ty nhiều hơn. 3.3.4.2 Có chính sách giá tour hợp lý. Chính sách giá cả cũng là một khâu quan trọng để tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp mình đối với bất kỳ hoạt động kinh daonh nào. Do đó để định giá cho mỗi sản phẩm là rất cần thiết vì nó là yếu tố quyết định đến việc: - Thu hút được nhiều khách du lịch. - Tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. - Tạo ra lợi nhuận cao nhất cho daonh nghiệp. Đối với doanh nghiệp là như thế, còn đối với khách hàng nó là yếu tố rất quan trọng vì đôi khi nó là yếu tố đầu tiên quyết định việc lụa chọn chương trình du lịch của khách. Do đó việc xây dựng giá bán phải dựa vào chương trình du lịch, giá thành và đối thủ cạnh tranh. Trong năm nay, năm 2009 được nhận định là năm đầy những biến động với những cạnh tranh khốc liệt trên thi trường, thì công ty cần áp dụng nhiều hơn nữa các chính sách hạ giá để kích cầu, thu hút khách đồng thời cần lưu ý: + Có các chương trình khuyến mại giảm giá hợp lý: Công ty nên có các chương trình khuyến mại giá nhằm thu hút khách hàng đặc biệt là khách hàng quen thuộc và khách hàng tiềm năng thì việc khuyến mại giá là cần thiết vì để tạo được mối quan hệ lâu dài. Ví dụ như: Đối với những đoàn khách từ 25 khách trở lên thì áp dụng chính sách giá 25 + 1, có nghĩa là cứ đi 25 khách thì được đi kèm thêm 1 người, hay đối với đoàn đi dài ngày công ty có thể tặng khách hàng thêm một số dịch vụ trong chuyến đi như tăng cho khách hàng vé vào tham quan khu vui chơi giải trí, hay tổ chức bữa tiệc sinh nhật cho những người có ngày sinh trùng với ngày di du lịch, tặng họ những món quà nhỏ làm kỷ niệm… Còn đối với những đoàn khách là những cụ già có lương thấp, đối với sinh viên là đối tượng ít tiền hay những đoàn khách đi vào mùa đông không trùng với mùa du lịch thì công ty có thể áp dụng chính sách giảm giá nhưng vẫn phải đảm bảo được chất lượng của chương trình du lịch. + Chương trình hậu mãi: Công ty cần viết thư thăm hỏi hoặc gửi bưu thiếp chúc mừng cho khách hàng sau chuyến đi vào những dịp lễ tết. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm hơn, đồng thời họ cảm thấy sự chu đáo của công ty. Vốn dĩ người Việt Nam sống theo cộng đồng và giàu tình cảm nên một món quà nhỏ cũng gây cho họ sự xúc động, tuy không đáng giá nhưng công ty sẽ thu được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng và có thể xóa đi những thiếu sót trước đó của công ty ( nếu có), đồng thời giữ được khách hàng thường xuyên của mình. Để linh hoạt trong việc tính giá thì công ty cần phải căn cứ vào giá thành các dịch vụ( cao hay thấp), căn cứ vào đối thủ cạnh tranh, căn cứ vào nhu cầu của thị trường để từ đó có thể đưa ra giá cả phù hợp. Không nhất thiết phải hạ giá bán tất cả các tour vì như vậy sẽ làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng tour và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của công ty mà công ty cần phải căn cứ vào từng chương trình cụ thể, từng đoàn khách nhất định mà có sự kết hợp giảm giá, khuyến mãi cho hợp lý. Trong năm nay, hưởng ứng chủ trương kích cầu của chính phủ, Tổng cục Du lịch đã ban hành chương trình hành động của ngành du lịch nhằm tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế, thúc đẩy du lịch nội địa, trong đó có áp dụng chương trình khuyến mại, giảm giá. Vì vậy, trong các chương trình khuyến mại, các khách sạn, hàng không Việt Nam cam kết giảm tới 50% ( so với giá hợp đồng đã ký với các công ty lữ hành). Các nhà cung cấp dịch vụ khác như vận chuyển mặt đất, hướng dẫn, mua sắm, ăn uống, đặc biệt là các cửa hàng, nhà hàng đạt chuẩn du lịch cam kết đăng ký tham gia chương trình khuyến mại sẽ giảm giá dịch vụ cho khách du lịch. Như vậy, việc giảm giá tour của công ty Cổ phần Dịch vụ Thương Mại Tập Đoàn sẽ thuận lợi và dễ dàng hơn, công ty cần phải tận dụng được cơ hội này để đưa ra các chính sách giá phù hợp nhằm thu hút khách du lịch. 3.3.4.3 Tăng cường quan hệ công chúng ( Public relations) Public relations hay còn viết tắt là PR có thể hiểu là những nỗ lực một cách có kế hoạch, tổ chức của một cá nhân hoặc tập thể, nhằm thiết lập và duy trì, phát triển những mối quan hệ có lợi với đông đảo công chúng của nó. Cơ sở chủ yếu của hoạt động PR là cung cấp thông tin cho công chúng, xây dựng thông tin hai chiều giữa công chúng và tổ chức, cá nhân tạo nên sự hiểu biết và ủng hộ của công chúng. Hoạt động PR gắn bó chăth chẽ với các phương tiện truyền thông đại chúng. Đầu tiên công ty nên chú trọng đến những mối quan hệ của các cán bộ công nhân viên trong công ty. Mối quan hệ của các nhân viên trong công ty có tốt hay không cũng là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công của một doanh nghiệp. Nếu các nhân viên có sự đoàn kết, hợp tác, tương trợ lẫn nhau thì công việc sẽ được hoàn thành và đạt kết quả cao hơn. Vì vậy công ty nên có những biện pháp để làm tăng tinh thần đoàn kết, khích lệ mọi người trong công việc như ngoài việc thưởng tiền cho họ thì công ty nói chung, bộ phận lữ hành nói riêng nên tổ chức những cuộc giao lưu, các bữa tiệc liên hoan để mọi người cùng tham gia khi đạt được kết quả cao trong công việc, hoàn thành chỉ tiêu đặt ra hoặc hoàn thành vượt mức kế hoạch… Và hiện nay, việc phát triển đội ngũ nhân viên PR trong công ty đang rất phổ biến, hầu hết đội ngũ PR đều có kiến thức rộng, có sự điềm tĩnh, khả năng thuyết phục cao. Trong một số công ty thì bộ phận PR đóng vai trò rất quan trọng, giúp công ty truyền tải được các thông điệp đến khách hàng mục tiêu của họ, giúp sản phẩm đi vào nhận thức của khách hàng. Quan hệ công chúng nhằm tìm hiểu thái độ của công chúng, xác định chính sách, quy trình kinh doanh và lợi ích của tổ chức. Đầy chính là điểm thiếu sót của công ty du lịch Tập Đoàn, vì vậy công ty cần có kế hoạch xây dựng một đội ngũ nhân viên PR giỏi để góp phần đưa hình ảnh của công ty tới khách hàng, tới nhà cung cấp, tới công ty lữ hành gửi khách tạo ra sự phát triển trong kinh doanh của công ty. Đối với một số nhân viên cũ của công ty có khả năng thuyết phục khách hàng, có mối quan hệ rộng, có khả năng thấy thoải mái trong những tình huống không thoải mái của công ty nên gửi đi đào tạo ngắn hạn một khóa về PR, ngoài ra trong xã hội hiện nay những người tham gia vào công việc PR đang tăng nhanh chóng, công ty có thể tuyển thêm những nhân viên đó để hoàn thiện bộ máy hoạt động của công ty. 3.3.5 Giải pháp về nhân sự: Cụ thể là nâng cao năng lực đội ngũ lao động, tạo động lực cho người lao động. Lao động sáng tạo của con người là nhân tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Mà đặc biệt đội ngũ lao động trong du lịch đóng một phần quan trọng trong sự thành công của chương trình, vì du lich là ngành tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là ngành tạo sản phẩm trong quá trình sản xuất, không có phế phẩm. Do đó đòi hỏi một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, nắm bắt rõ được nhu cầu, sở thích cảu khách như thế nào. Đồng thời cũng phải là người có kiến thức sâu rộng về mọi lĩnh vực như kinh tế, văn hóa, xã hôi, chính trị,… , phải biết tận dụng kiến thức đó vào bài thuyết minh của mình, các bài thuyết minh của hướng dẫn viên cần phải có những thông tin cập nhật, mới nhất. Tuy nhiên đội ngũ hướng dẫn viên của công ty chưa thực sự làm được điều này, và vì phần lớn là cộng tác viên nên họ chưa có sự hiểu nhau và kết hợp chưa ăn ý. Do công ty mới được thành lập, đội ngũ lao động của công ty còn non trẻ, kinh nghiệm chưa cao do đó công ty cần trú trọng và quan tâm đến những lĩnh vực sau: - Luôn đào tạo nâng cao nghiệp vụ, trình độ phục vụ và ý thức phục vụ của nhân viên đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên. Đây là bộ mặt của công ty nên công ty cần có hướng đào tạo một cách nghiêm túc từ khâu tuyển chọn đến khâu đào tạo tại chỗ. Đây phải là những người có kỹ năng am hiểu cao, đức tính tốt, hòa nhã, năng động, nhanh nhẹn, nói năng nhẹ nhàng và cũng phải là người có khiếu hài hước. - Bên cạnh đó, nhân viên điều hành của công ty có nghiệp vụ chưa cao, chưa có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp nên đôi lúc còn có những sai sót trong quá trình điều hành tour như: đặt phòng không đúng tiêu chuẩn cam kết trong hợp đồng, ăn uống không đạt tiêu chuẩn… do nhân viên điều hành không biết tình hình thực tế các dịch vụ mà các nhà cung cấp đưa ra, chỉ dựa trên quảng cáo, chào hàng của các nhà cung cấp. Do đó nhân viên điều hành cũng cần được đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn để có thể xử lý những tình huống xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình, cần để cho các nhân viên điều hành đi thực tế để có thể nắm bắt được tình hình thực tế những dịch vụ nhà cung cấp đưa ra để tránh những sai sót không đáng có trong quá trình thực hiện chương trình, đem đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất, thoải mái nhất. - Tổ chức đào tạo đội ngũ cán bộ nghiên cứu, cán bộ marketing, có khả năng biên tập soạn thảo các nội dung tuyên truyền quảng cáo, có khả năng thuyết phục và tác động vào tâm lý cao và đặc biệt là nghiên cứu về tâm lý và đặc điểm tiêu dùng từng loại khách. - Có chính sách tuyển dụng hợp lý, trong đó ưu tiên các ứng cử viên được đào tạo chuyên ngành du lịch, trưng dụng những nhân viên có kinh nghiệm và trung thành với công ty. 3.3.6 Tăng cường liên kết, liên doanh: Bên cạnh những khách hàng quen thuộc đã làm ăn lâu năm với công ty, công ty nên mở rộng thêm những mối quan hệ khác nhau như với các hãng hàng không, đường thuỷ, đường sắt... và thêm các nhà cung cấp dịch vụ như khách sạn, nhà hàng... đặc biệt là các đại lý nhận và gửi khách cho công ty. Trong các mối quan hệ nên chú ý mức hoa hồng hợp lý, một mặt đảm bảo cho bạn hàng, một mặt đảm bảo cho lợi ích của công ty. Ngoài ra công ty cũng cũng cần quan tâm chủ động quan hệ với các công ty lữ hành ở các tỉnh thành trong cả nước, có thể tận dụng khai thác nguồn khách từ các công ty này thông qua giới thiệu của họ. Thường xuyên bám sát thị trường cung ứng để lựa chọn bạn hàng uy tín nhằm có được chương trình tốt nhất và đảm bảo. Có thể mở rông liên doanh với các công ty lữ hành lớn trong nước và nước ngoài để mở rộng thị trường khách nội địa và quốc tế. KẾT LUẬN Việt Nam là một đất nước có nền văn minh văn hóa lâu đời, đậm đà bản sắc dân tộc cùng với những cảnh quan kỳ thú được thiên nhiên ban tặng, một đất nước có tiềm năng du lịch phong phú. Những năm qua ngành du lịch nước ta có nhiều bước phát triển đáng khích lệ. Tuy nhiên, so với tiềm năng và đòi hỏi của đất nước thì ngành du lịch còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Nền kinh tế Việt Nam ngày càng đi lên, thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng, nhu cầu nghỉ ngơi tham quan giải trí cũng tăng theo. Đây là yếu tố quyết định trong việc gia tăng nhu cầu của mỗi người. Hải Phòng là thành phố có ưu thế phát triển du lịch. Ngành du lịch đã có nhiều đóng góp vào nền kinh tế thành phố nói riêng và cả nước nói chung. Công ty cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn đã có những đóng góp không nhỏ cho sự nghiệ phát triển du lịch của thành phố. Mặc dù vậy công ty cũng cần phải quan tâm tới những vấn đề lớn vừa thiết yếu, vừa cấp bách hiện nay là làm thế nào để thu hút được nhiều khách tahm gia vào các chương trình du lịch của công ty. Vấn đề cấp bách là phải khẩn trương đa dạng hóa chương trình, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị trường khách, xác định rõ thi trường, đặc biệt là phải tìm cách hạ giá thành sản phẩm để kích cầu mà không làm ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Để đạt được những mục tiêu đó thì việc nâng cao tay nghề, tinh thần, thái độ làm việc với khách của cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên của công ty là rất cần thiết. Bài viết đã nêu nên một số điểm mạnh, điểm yếu, những gì mà công ty đã làm được và kiến nghị những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty. Chắc chắn trong bài viết còn nhiều thiếu sót và những khiếm khuyết khó tránh khỏi, kính mong sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô để em có thể hoàn thiện hơn và đạt được kết quả cao trong học tập, vững vàng hơn khi bước vào nghề. Một lần nữa, em xin chân tành cảm ơn các thầy, cô đã dạy dỗ dìu dắt em trong suốt những năm tháng học tập và rèn luyện tại nhà trường. Cảm ơn các thần cô trong bộ môn quản trị kinh doanh, TS Tạ Duy Trinh, cùng toàn thể ban lãnh đạo công ty cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn, các anh chị trong công ty đã quan tâm, giúp đỡ, chỉ bảo tận tình để em có điều kiện học tập, làm quen với công việc và hoàn thành bài viết này. Em xin cảm ơn! PHỤ LỤC Chương trình du lịch: Du lÞch t¾m biÓn nghØ d­ìng H¶i Phßng - Nha Trang - е L¹t - H¶i Phßng ( 8 ngµy 7 ®ªm - ®i b»ng «t« ) Ngµy 1 : H¶i Phßng - Đång híi ( ¡n s¸ng, tr­a, tèi ) 05h00 : Xe «t« vµ h­íng dÉn viªn cña công ty ®ãn quý kh¸ch t¹i ®iÓm hÑn, khëi hµnh ®i §ång Híi. Trªn ®­êng quý kh¸ch dõng ch©n ¨n s¸ng t¹i Th¸i B×nh ¡n tr­a t¹i TÜnh Gia - Thanh Ho¸. §Õn §ång Híi, quý kh¸ch nhËn phßng nghØ ng¬i vµ ¨n tèi. Buæi tèi quý kh¸ch tù do tham quan b·i biÓn NhËt LÖ - mét trong nh÷ng b·i biÓn dµi vµ ®Ñp nhÊt miÒn Trung. Th¨m t­îng mÑ Suèt, Qu¶ng B×nh Quan. NghØ ®ªm t¹i Nh©t LÖ. Ngµy 2: Đång híi - HuÕ ( ¡n s¸ng, tr­a, tèi ) Sau khi ¨n s¸ng, quý kh¸ch lªn «t« ®i tham quan HuÕ. §Õn HuÕ, quý kh¸ch ®i tham quan chïa Thiªn Mô - víi ngän Ph­íc Duyªn cao trªn 20m gåm 7 tÇng. §i th¨m l¨ng Minh M¹ng - mét c«ng tr×nh kiÕn tróc ®éc ®¸o n»m c¹nh dßng s«ng H­¬ng th¬ méng. ¡n tr­a t¹i kh¸ch s¹n. 13h00 : Quý kh¸ch ®i tham quan Cè ®« HuÕ - Di s¶n v¨n ho¸ thÕ giíi víi Kinh thµnh §¹i néi cña triÒu ®¹i Nhµ NguyÔn ( TriÒu ®¹i phong kiÕn cuèi cïng cña ®Êt n­íc ta ), th¨m Ngä M«n, ®iÖn Th¸i Hoµ, Tö CÊm Thµnh, Hå TÜnh T©m, ThÕ MiÕu, HiÓn L©m C¸c, Kú §µi, Cöu §Ønh ( t­îng tr­ng cho 9 ®êi vua NguyÔn ), B¶o tµng cæ vËt HuÕ. Sau ®ã, quý kh¸ch tù do ®i chî §«ng Ba mua s¾m hµng ho¸ vµ ®å l­u niÖm. ¡n tèi t¹i kh¸ch s¹n. Buæi tèi, quý kh¸ch ngåi thuyÒn xu«i dßng s«ng H­¬ng nghe ca trï HuÕ vµ xem th¶ ®Ìn Hoa ®¨ng. NghØ ®ªm t¹i kh¸ch s¹n. Ngµy 3 : HuÕ - Nha Trang ( ¡n s¸ng, tr­a, tèi ) Sau khi ¨n s¸ng, quý kh¸ch lªn «t« ®i qua hÇm ®­êng bé H¶i V©n - 1 trong nh÷ng hÇm ®­êng bé ®Ñp vµ hiÖn ®¹i nhÊt §«ng Nam Á ®Ó ®i Nha Trang. ¡n tr­a trªn ®­êng. ChiÒu ®Õn Nha Trang, quý kh¸ch nhËn phßng nghØ ng¬i. ¡n tèi vµ nghØ ®ªm t¹i Nha Trang. Buæi tèi, quý kh¸ch tù do vui ch¬i ng¾m c¶nh biÓn Nha Trang - ®­îc coi lµ mét trong nh÷ng VÞnh ®Ñp nhÊt thÕ giíi. Ngµy 4 : Nha Trang ( ¡n s¸ng, tr­a, tèi ) Sau khi ¨n s¸ng, quý kh¸ch ®i tham quan Nha Trang víi : Th¸p bµ Ponaga, ViÖn h¶i d­¬ng häc, ®i ca n« tham quan c¸c ®¶o ë VÞnh Nha Trang. Thuû cung TrÝ Nguyªn trªn ®¶o MiÕu, th¨m quan ®¶o Hßn Mun, hßn T»m. T¾m vµ ch¬i c¸c trß ch¬i trªn biÓn (chi phÝ tù tr¶). HoÆc lÆn ng¾m san h« t¹i Hßn Mun. ¡n tr­a trªn ®¶o Hßn T»m hoÆc nhµ hµng ë Lµng chµi. Sau ®ã tiÕp tôc t¾m biÓn, th­ gi·n. Sau khi ¨n tèi, quý kh¸ch khëi hµnh ®Õn khu vui ch¬i gi¶i trÝ VinPearl b»ng c¸p treo – ®­îc xem lµ khu gi¶i trÝ ®Ñp vµ hiÖn ®¹i nhÊt ViÖt Nam..Tham gia c¸c trß ch¬i ngoµi trêi gåm: ®u quay c¶m gi¸c m¹nh, tµu l­în cao tèc, ®u quay d©y v¨ng, ®u quay thó nhón, ®u quay voi, cìi bß tãt. C¸c trß ch¬i trong nhµ gåm: phim 4 chiÒu, xe ®ông, trß ch¬i ®iÖn tö, trß ch¬i ¶o, PhÝ gi÷ trÎ v­ên cæ tÝch, vÐ vui ch¬i t¹i thiªn ®­êng. ( Quý kh¸ch nªn mua thÎ b¹c mçi trß ch¬i tèi ®a 02 lÇn ) VÒ kh¸ch s¹n nghØ ng¬i. Quý kh¸ch tiÕp tôc kh¸m ph¸ thµnh phè Nha Trang vÒ ®ªm. Ngµy 5 : Nha Trang - е L¹t ( ¡n s¸ng, tra, tèi ) Sau khi ¨n s¸ng, quý kh¸ch lªn xe ®i §µ L¹t. Quý kh¸ch v­ît ®Ìo Ngo¹n Môc ng¾m nh×n thuû ®iÖn §a Nhim bªn s­ên nói, tiÕp tôc v­ît ®Ìo Prenn xe ®­a quý kh¸ch lªn ®é cao 1.600m so víi mÆt n­íc biÓn ®Õn víi thµnh phè §µ L¹t - thµnh phè cña mïa xu©n ®­îc vÝ nh mét “ Paris thu nhá “ víi b¹t ngµn th«ng xanh vi vu vµ hå n­íc trong v¾t. Tham quan Th¸c Prenn - th¸c n­íc ®Ñp nhÊt §µ L¹t. §Õn §µ L¹t, quý kh¸ch nhËn phßng nghØ ng¬i vµ ¨n tr­a. Buæi chiÒu, quý kh¸ch ®i tham quan thµnh phè §µ L¹t víi : Hå Xu©n H¬ng, th¨m dinh B¶o §¹i, Ng«i nhµ kú quÆc (Crazy House), Thung lòng T×nh yªu, V­ên hoa §µ L¹t, hoÆc c­ìi ngùa quanh thµnh phè §µ L¹t (quý kh¸ch tù tr¶ tiÒn). Sau ®ã, quý kh¸ch tù do ®i chî §µ L¹t mua s¾m quµ l­u niÖm. ¡n tèi vµ nghØ ®ªm t¹i §µ L¹t. Buæi tèi quý kh¸ch tù do ®i uèng cµ phª ng¾m c¶nh thµnh phè vÒ ®ªm. Ngµy 6 : е L¹t - Nha Trang ( ¡n s¸ng, tr­a, tèi ) Sau khi ¨n s¸ng, quý kh¸ch lªn «t« quay vÒ Nha Trang ( ¨n tr­a trªn ®­êng ) ChiÒu vÒ tíi Nha Trang, quý kh¸ch nhËn phßng nghØ ng¬i. ¡n tèi vµ nghØ ®ªm t¹i Nha Trang. Buæi tèi quý kh¸ch tù do ®i uèng cµ phª ng¾m c¶nh thµnh phè vÒ ®ªm. Ngµy 7 : Nha Trang – HuÕ ( ¡n s¸ng, tr­a, tèi ) Sau khi ¨n s¸ng, quý kh¸ch lªn «t« ®i HuÕ. ( ¨n tr­a trªn ®­êng ) ChiÒu, quý kh¸ch vÒ tíi HuÕ nhËn phßng nghØ ng¬I vµ ¨n tèi. Ngµy 8: HuÕ - H¶i Phßng ( ¡n s¸ng, tr­a ) Sau khi ¨n s¸ng, quý kh¸ch lªn xe vÒ H¶i Phßng. ¡n tr­a t¹i TP Vinh. Tèi vÒ ®Õn H¶i Phßng, kÕt thóc ch­¬ng tr×nh vµ chia tay ®oµn. Gi¸ trän gãi cho 1 kh¸ch : Tõ 12-14 kh¸ch Tõ 15-18 kh¸ch Tõ 19-24 kh¸ch Tõ 25 kh¸ch trë lªn 4.250.000® 4.050.000® 3.850.000® 3.550.000® Gi¸ bao gåm : + ¤t« ®êi míi phôc vô theo ch­¬ng tr×nh + TiÒn ¨n : B÷a chÝnh 50.000®/ng­êi + B÷a phô 15.000®/ng­êi. + Kh¸ch s¹n tiÖn nghi, khÐp kÝn ( 4 ng­êi/phßng TV, §H, §T ). + VÐ tham quan vµo cöa t¹i c¸c ®iÓm DL (mét lÇn) + VÐ c¸p treo khø håi ®i VinPearl. + Kh¨n l¹nh, n­íc uèng trªn xe, Quµ tÆng du lÞch. + H­íng dÉn viªn nhiÖt t×nh, suèt tuyÕn Kh«ng bao gåm : + ThuÕ VAT. + C¸c chi phÝ c¸ nh©n : ®å uèng, ngñ phßng ®¬n, giÆt lµ, §T,... Chó ý: TrÎ em d­ãi 11 tuæi chÞu 80% gi¸ ng­êi lín. Sự phát triển về công nghệ thông tin: Việc sử dụng mang tính cá nhân bắt đầu thịnh hành từ 1995 và hiện có 1,5 tỷ người dùng. Internet trở thành hiện tượng mang tính toàn cầu với tốc độ tăng trưởng nhanh nhất ở châu Á. Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn Hướng dẫn viên của Công ty hướng dẫn tour TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang web chính thức của Tổng cục du lịch. Nguyễn Văn Mạnh- Phạm Hồng Chương_ Quản trị kinh doanh lữ hành_ NXB Đại học kinh tế quốc dân 2006. Trần Đức Thanh_ Nhập môn khoa học du lịch_ NXB Đại học quốc gia Hà Nội 1998. Nhà xuất bản chính trị quốc gia Hà Nội_ Luật du lịch_ Năm 2006. MỤC LỤC ._.