Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc tổng công ty cung ứng tàu biển Hải Phòng

gian để nghỉ ngơi thư giãn, xua tan những mệt mỏi của cuộc sống thường ngày, và đi du lịch trở thành nhu cầu tất yếu để thỏa mãn những mong muốn đó. Bên cạnh đó nhu cầu ăn uống cũng rất được chú ý. Họ không chỉ muốn ăn ngon mà còn muốn được ngồi trong một không gian thoáng đẹp, được phục vụ tận tình sau những giờ làm việc căng thẳng. Có thể nhận thấy rằng nước ta trong những năm gần đây ngành kinh doanh khách sạn đã có những bước phát triển nhất định và đang từng bước khẳng định vai trò vị trí trong nền kinh tế. Việt Nam dần trở thành một điểm đến hấp dẫn với du khách - sự quyến rũ tiềm ẩn. Khách sạn Cát Bi là khách sạn đạt tiêu chuẩn hai sao, thuộc Công ty Cổ Phần Cung ứng tàu biển Hải Phòng. Với phương châm hàng đầu là mang lại cho khách sự hài lòng nhất, hoạt động kinh doanh của bộ phận ăn uống càng mang lại nhiều màu sắc cùng với sự phong phú của sản phẩm dịch vụ. Xuất phát từ thực tế đặt ra và qua thời gian thực tập tại khách sạn Cát Bi em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc công ty cổ phần Cung ứng tàu biển Hải Phòng”. Số 30 Trần Phú Hải Phòng. 2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn. Đề tài được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu, khảo sát thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Cát Bi với thời gian từ 22/02 -> 03/04/2010. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 2 3. Mục đích và kết quả nghiên cứu: Tìm hiểu và đề ra những giải pháp, phương hướng để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Cát Bi. Đề tài đưa ra một số khái niệm liên quan và thực trạng về hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn, nguyên nhân gây ra thực trạng đó để có những biện pháp cụ thể thúc đẩy hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống, nhằm thu hút khách đến với khách sạn ngày một nhiều hơn. Nghiên cứu đề tài này nhằm bổ sung những kiến thức và hiểu biết thực tiễn phong phú trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Khoá luận áp dụng một số phương pháp: phương pháp thu thập và xử lý tài liệu, phương pháp phân tích tổng hợp và so sánh… 5. Bố cục khóa luận: Đề tài được kết cấu theo 3 chương Chƣơng I: Cơ sở lý luận về khách sạn và dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Chƣơng II: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi. Chƣơng III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 3 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận chung về khách sạn 1.1.1 Khái niệm về khách sạn: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. [2;42] Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày một nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. 1.1.2 Vai trò của khách sạn Về kinh tế: - Đóng góp cho thu nhập quốc dân rất lớn: Thông qua lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi (trong và ngoài nước) được đem đến tiêu dùng tại các điểm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác. Theo cách này, kinh doanh khách sạn làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. - Thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước: Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Do đầu tư vào kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao, nên từ khi có chính sách của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút được một lượng vốn đầu tư của nước ngoài vào ngành này. - Sử dụng khối lượng lớn sản phẩm của nhiều ngành: Hàng ngày khách Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 4 sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành thủ công mỹ nghệ, ngành ngân hàng, ngành bưu chính viễn thông… Vì vậy, phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo. Trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch. - Là hình thức xuất khẩu tại chỗ: Khi khách đến nghỉ tại khách sạn, họ phải thanh toán dịch vụ và hàng hóa họ tiêu dùng bằng ngoại tệ (hoặc ngoại tệ thu đổi). Những dịch vụ hàng hóa do khách sạn bán cho khách chủ yếu là hàng nội địa. Nếu muốn thu đổi ngoại tệ phải thôngqua xuất khẩu. Để xuất khẩu ra thị trường quốc tế, hàng hóa và dịch vụ phải tuân theo nền giá chung quốc tế phải có những khoản chi phí cần thiết cho một sản phẩm xuất khẩu như: lựa chọn kiểm nghiệm, bao bì đống gói bảo quản, vận chuyển. Vì vậy, khi được thanh toán tại khách sạn sẽ giảm được nhiều chi phí tốn kém. Về xã hội: - Góp phần tái sản xuất sức lao động: Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi lưu trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. - Củng cố mối quan hệ giữa các quốc gia: Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các châu lục trên thế giới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các hội nghị cấp cao hoặc các hội nghị theo chuyên đề, các đại hội, các cuộc họp gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hóa. Là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Tại các khách sạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động văn hóa như hòa nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm… giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 5 - Khách tạo việc làm cho dân cư địa phương: Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng công ăn việc làm cho người lao động. Mặt khác, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác, khách sạn còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp cho các ngành có liên quan. - Khách sạn là nơi tạo điều kiện khai thác các tiềm năng du lịch: Khách sạn là nơi lưu trú của khách trong thời gian đi tham quan, hành hương, công vụ. Trong thời gian lưu trú của mình họ có nhu cầu tham quan tìm hiểu các danh lam thắng cảnh, các di tích lịch sử của địa phương. Đây chính là yếu tố khai thác tiềm năng du lịch của địa phương không chỉ về mặt tự nhiên mà còn cả về nhân văn. Tiềm năng du lịch ngày càng hấp dẫn và có sức hút thì số lượng khách sạn sẽ đông, khách sẽ ở lại lâu hơn. Ngược lại tiềm năng du lịch không có hoặc không hấp dẫn khách đến tham quan là rất ít, việc kinh doanh khách sạn không hiệu quả, mặt khác nếu có tiềm năng du lịch nhưng thiếu các cơ sở vật chất (thiếu các cơ sở lưu trú) thì không thể khai thác một cách triệt để tiềm năng du lịch và tổ chức kinh doanh ngành khách sạn. - Khách sạn là nơi quảng cáo tuyên tryền về đất nước, con người sở tại: Khách sạn được coi là một xã hội thu nhỏ, khách đến nghỉ tại khách sạn có thể hình dung được một phần nào về con người phong tục tập quán cũng như các mặt văn hóa, xã hội ở địa phương. Sau đó chính họ lại là người tuyên truyền, quảng cáo với những người khác về nơi mình ở, các món ăn đồ uống đã được thưởng thức, nhứng di tích, danh lam thắng cảnh đã được tham quan, những con người đã được tiếp xúc…Được khách hài lòng là một nguồn lợi lớn của khách sạn vì chính họ là những người quảng cáo tốt nhất và đáng tin cậy cho bạn bè họ hàng và người thân. 1.1.3 Phân loại khách sạn Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn nhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch. Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 6 quả, các nhà kinh doanh khách sạn rất cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này.  Theo vị trí địa lý: được phân thành 5 loại: - Khách sạn thành phố (Centre Hotel): Được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các trung tâm đô thị hoặc trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì các mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, thể thao, thăm thân…Các khách sạn này hoạt động quanh năm. Ở Việt Nam, các khách sạn thành phố có thứ hạng cao tập trung nhiều ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh… - Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi. Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu (có số ít là khách nghiên cứu về môi trường sinh thái). Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ. Khách sạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao ở nước ta thường tập trung ở các khu du lịch nghỉ biển như Hạ Long, Nha Trang… - Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): Được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị. Thị trường khách chính của các khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp. Ở Việt Nam, khách sạn ven đô chưa có thứ hạng cao và chưa thật tốt, việc đi lại mất nhiều thời gian, môi trường ở các khu ngoại thành bụi bặm… - Khách sạn ven đường (Highway Hotel): Được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ (đương cao tốc) nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô (giống như đối với Motel) - Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tượng khách của khách sạn này là những hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kỳ một lý do đột xuất nào khác. Gía phòng của đa số các khách Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 7 sạn sân bay trên thế giới nằm ngay trong giá trọn gói của hãng hàng không.  Theo mức cung cấp dịch vụ: Được phân thành 4 loại: - Khách sạn sang trọng - (Luxury Hotel): Khách sạn sang trọng là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn có quy mô lớn, được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp. Cung cấp mức độ cao nhất về dịch vụ bổ xung đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời… Khách sạn có diện tích của các khu vực sử dụng chung rất rộng, bãi đỗ lớn và bán sản phẩm của mình với mức giá bán cao nhất trong vùng. - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ - (Full Service Hotel): Là những khách sạn bán sản phẩm ra với mức giá cao thứ hai trong vùng (thấp hơn giá của các khách sạn trong nhóm thứ nhất). Khách sạn loại này tương ứng với các khách sạn có thứ hạng 4 sao ở Việt Nam. Thị trường khách của các khách sạn này là đoạn thị trường có khả năng thanh toán tương đối cao. Ngoài ra, các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế. - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ - (Limited Service Hotel): Loại khách sạn này đòi hỏi có quy mô trung bình và tương ứng với các khách sạn 3 sao ở Việt Nam, là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba (trung bình) trong vùng và nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường. Những khách sạn loại này thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó những dịch vụ bắt buộc phải có ở đây là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp và các dịch vụ giải trí ngoài trời. - Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân) – (Economy Hotel): Loại khách sạn bình dân là những khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp (1- 2 sao), có mức giá buồng bán ra ở mức độ thấp (dưới mức trung bình) trên thị trường. Những khách sạn này không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 8 một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin…  Theo mức giá bán sản phẩm lƣu trú: phân thành 5 loại: - Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel): Là những khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong khoảng từ nấc thứ 85 trở lên trên thước đo. - Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel): là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường với mức gái tương đối cao, nằm trong khoảng từ phần thứ 70 - 85 trên thước đo. - Khách sạn có mức giá trung bình (Mid - price Hotel): là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá trung bình, nằm trong khoảng từ phần thứ 40 - 70 trên thước đo. - Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel): Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường với mức giá tương đối thấp. Nằm trong khoảng từ 20 - 40 trên thước đo. - Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget Hotel): là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thi trường với mức giá thấp nhất, nằm trong khoảng từ phần thứ 20 trở xuống trên thước đo.  Theo quy mô của khách sạn: - Khách sạn quy mô lớn: là những khách sạn có thứ hạng 5 sao, hiện nay chúng tương ứng với số lượng buồng thiết kế là từ 200 trở lên. - Khách sạn quy mô trung bình: là những khách sạn có từ 50 buồng thiết kế trở lên đến cận 200 buồng. - Khách sạn quy mô nhỏ: là những khách sạn nằm ở giới hạn dưới của bảng phân loại theo tiêu chí này (dưới 50 buồng thiết kế).  Theo hình thức sở hữu và quản lý: - Khách sạn tư nhân: là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn. - Khách sạn nhà nước: là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước, do một tổ chức hay một công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 9 hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của mình. - Khách sạn 100% vốn nước ngoài: là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị. 1.1.4 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 1.1.5 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới. Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch. Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Gía trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ lớn: Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 10 của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thú hạng khách sạn. Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn.  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn: Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn háo khá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.  Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người… Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Dù chịu sự chi phối của Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 11 quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm ra các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. 1.1.6 Sản phẩm khách sạn  Khái niệm: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.  Đặc điểm: - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người tiêu dùng và người cung cấp đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong không gian như các hàng hóa thông thường khác, điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng: khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ. Đây là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ trong công tác Marketing khách sạn. Đồng thời cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp thu hút khách đối với khách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường. - Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lƣu kho cất trữ đƣợc: Qúa trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Hay nói cách khác, sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao. Đặc điểm này của sản phẩm khách sạn cũng giống như với sản phẩm của ngành hàng không. Mỗi đêm nếu khách sạn có những buồng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng trống đó. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 12 Người ta không thể “bán bù” trong đêm khác được. Do đó các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày. - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của các khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì vậy các khách sạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm của mình cho đối tượng khách hàng rất khó tính này. Hay nói cách khác, các khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì chỉ có thể dựa trên cơ sở luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi. - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm của nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn. Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, và các dịch vụ bổ sung giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên. Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thường phải tìm mọi cách để tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc. - Sản phẩm của khách sạn chỉ đƣợc thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để “kéo” khách hàng (từ rất nhiều nơi khác nhau) đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra các nhà quản lý còn phải luôn đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm trang thiết bị và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn. - Sản phẩm khách sạn chỉ đƣợc thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 13 về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn phụ thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân thủ theo đúng pháp lệnh du lịch: Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục du lịch Việt Nam. 1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ ăn uống tại khách sạn 1.2.1 Khái niệm “Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”. [2;16] Như vậy, có thể hiểu kinh doanh ăn uống là một quá trình gồm nhiều bước và liên tục nhau, có sự tham gia của nhiều nhân viên trong nhà hàng với sự chuyên môn hóa cao từ khâu chế biến thực phẩm đến khâu phục vụ sản phẩm đó cho khách. Vì vậy đòi hỏi có sự phối hợp nhịp nhàng ăn ý giữa các nhân viên nhằm đưa đến cho khách sản phẩm hoàn hảo mà lại đem về lợi nhuận cho mình. Để hoạt động kinh doanh ăn uống đạt hiệu quả cao, các nhà hàng, khách sạn cần tiến hành theo các bước: - Tìm hiểu nhu cầu ăn uống của khách: nhu cầu này là rất đa dạng, phức tạp. Tuy nhiên quy về đơn giản nhất là có ăn Âu, Á, dân tộc. Nhưng từ sự đơn giản đó lại có tới hàng ngàn món ăn, thức uống khác nhau và còn tùy thuộc vào các đặc điểm của khách. Vì vậy việc tìm hiểu nhu cầu ăn uống của khách là bước cực kỳ quan trọng trong kinh doanh ăn uống. - Lựa chọn thực phẩm và chế biến thực phẩm: Bước này thuộc về tổ bếp. Căn cứ vào nhu cầu thực tế của khách thông qua bộ phận bàn mà các đầu bếp tiến hành chế biến tạo ra các món ăn theo đúng yêu cầu về chất lượng cũng như số lượng. - Bày bàn và chọn bàn: Nhân viên bộ phận bàn sẽ đảm nhiệm thực hiện công việc này. Nhân viên bộ phận bàn là người trực tiếp mang món ăn đã được Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 14 nhà bếp chế biến đến phục vụ khách. Do đó, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên này rất quan trọng, góp phần tạo nên sự hoàn hảo của sản phẩm ăn uống. Kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng trong tổng doanh thu của khách sạn, bởi đây là phương thức xuất khẩu tại chỗ tối ưu lương thực thực phẩm, hoa quả, đồ uống … hiệu quả gấp 10 lần so với phương thức xuất khẩu ngoại thương. Chính vì thế, hầu hết các khách sạn nào cũng có một nhà hàng với tầm cỡ tương xứng để phục vụ nhu cầu ăn uống rất đa dạng của khách, trong đó có khách sạn Cát Bi. 1.2.2 Vai trò Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì hoạt động của bộ phận phục vụ ăn uống là phong phú nhất. Vì khách sạn không chỉ đơn thuần phục vụ ăn uống cho khách mà còn tổ chức các hoạt động khác như: hội nghị, hội thảo, tiệc cưới… nhằm đa dạng hóa kinh doanh tại khách sạn. Đây cũng là bộ phận có nhiều nhân viên hoạt động, có yêu cầu cao về mặt quản lý. Do nắm bắt được vai trò quan trọng của hoạt động này các nhà kinh tế đã chỉ rõ: - Doanh thu của bộ phận này chiếm tỷ lệ quan trọng trong tổng doanh thu và hiệu quả kinh doanh của khách sạn - Phục vụ khách các món ngon vật lạ, đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách do đó đẩy ẩm thực trở thành một môn nghệ thuật thể hiện thị hiếu thẩm mỹ của ngành - Đứng trước tình hình thị trường ăn uống có nhiều thay đổi, với sự xuất hiện cạnh tranh ngày một gay gắt của các nhà hàng và nhiều khách sạn khác. Đối tượng khách có nhiều loại và tầng lớp khác nhau nên bộ phận ăn uống là bộ phận giàu màu sắc nhất, có nhiều sức sống mới lạ hơn cả. 1.2.3 Nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch Gồm ba nhóm hoạt động sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách - Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là sản phẩm của các ngành khác) - Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 15 tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách. 1.2.4 Mục tiêu của kinh doanh ăn uống Tạo ra những món ngon cho khách với giá cả hợp lý, phục vụ khách với thái độ lịch sự, thân thiện tạo ra bầu không khí thoải mái khiến khách luôn cảm thấy hài lòng, và thực sự trở thành ngôi nhà thứ hai cho khách sau những giờ làm việc căng thẳng. 1.2.5 Một số nhân tố ản._.h hƣởng đến hoạt động kinh doanh ăn uống Một số nhân tố khách quan:  Gía cả: Gía cả thị trường, giá cả sản phẩm mà doanh nghiệp tiêu thụ có ảnh hưởng trực tiếp tới tình hình kinh doanh, tới khả năng đầu tư, tới doanh thu, do đó cũng ảnh hưởng lớn đến khả năng tìm kiếm lợi nhuận. Khi giá nguyên vật liệu đầu vào giảm, chi phí cho sản phẩm ăn uống giảm thì giá thành sản phẩm cũng giảm. Điều này làm cho lợi nhuận tăng hoặc tạo điều kiện cho việc có thể giảm giá để tăng sức cạnh tranh. Ngược lại khi giá cả nguyên vật liệu đầu vào tăng và các chi phí trong quá trình kinh doanh tăng dẫn đến giá thành sản phẩm tăng sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận và giảm sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.  Nguồn khách: Hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả hay không phải căn cứ vào số lượng khách đến với nhà hàng, số lượng tăng thì doanh thu càng lớn và ngược lại số lượng khách tới giảm đi thì sẽ làm doanh thu giảm. Nguồn khách ở đây bao gồm: khách nghỉ tại khách sạn và khách địa phương… Để có nguồn khách các khách sạn phải liên hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành trong nước và quốc tế, các công ty, xí nghiệp, các tổ chức xã hội, các đối tượng khách trực tiếp đến với khách sạn.  Đối thủ cạnh tranh: Đây là một trong ba yếu tố tạo nên môi trường cạnh tranh của doanh nghiệp (hai yếu tố còn lại là khách hàng và nhà cung cấp). Đối thủ cạnh tranh có tác động tích cực (làm doanh nghiệp đẩy mạnh kinh doanh, nâng cao chất lượng, Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 16 làm tăng khả năng cạnh tranh…) hoặc có những tác động tiêu cực (bị cạnh tranh về nguồn khách, giảm mức tiêu thụ của sản phẩm do phải chia sẻ thị phần, giảm doanh thu và lợi nhuận do phải bù đắp những tổn thất không lường trước được từ phía đối thủ cạnh canh…)  Tính thời vụ: Tính thời vụ có ảnh hưởng đến lượng khách và số lượng lao động. Vào mùa du lịch thì sẽ có rất nhiều khách nhưng số lượng nhân viên của cơ sở dịch vụ chỉ có hạn do đó họ sẽ không thể chăm sóc hết được các khách hàng của mình. Điều này sẽ làm giảm chất lượng phục vụ của khách. Ngược lại, vào mùa vắng khách thì số lượng khách ít dẫn tới doanh thu bị hạn chế, lượng lao động phục vụ bị dư thừa. Chính vì đòi hỏi này buộc các nhà quản lý phải có những chính sách, biện pháp phù hợp nhằm giảm thiểu tối đa các ảnh hưởng của tính thời vụ. Một số nhân tố chủ quan:  Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là yêu cầu đầu tiên để phục vụ cho kinh doanh ăn uống. Đặc biệt ăn uống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức trang thiết bị tiện nghi cao. Điều gây ấn tượng đầu tiên khi khách đến với bộ phận ăn uống đó là không gian ăn uống thể hiện ở tính độc đáo về kiến trúc, sự bố trí sắp xếp trang trí mang tính thẩm mỹ trong phòng ăn, quầy bar… Sau đó mới đến chất lượng phục vụ. Vì vậy đây cũng là yếu tố quan trọng tạo sự thu hút khách, đặc biệt đối với những khách có khả năng thanh toán cao thì đòi hỏi cơ sở vật chất càng hiện đại tiện nghi và mang tính đồng bộ thẩm mỹ cao.  Đội ngũ lao động: Đây là một trong ba yếu tố cơ bản để tiến hành sản xuất kinh doanh. Do vậy nó tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh và chi phí kinh doanh của doanh nghiệp. Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách hàng, họ tạo ra mối quan hệ giữa người phục vụ với khách hàng và tất nhiên sự thích thú, hưng phấn của khách tùy thuộc vào phần lớn trình độ khả Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 17 năng của người phục vụ. Do đó yêu cầu phải có đội ngũ nhân viên có lòng yêu nghề, có phẩm chất đạo đức tốt được đào tạo toàn diện cả về khả năng tay nghề lẫn ý thức giao tiếp xã hội,… Để có thể cung cấp cho khách những vấn đề mà họ cần, thỏa mãn nhu cầu của khách dù là nhỏ nhất. Bên cạnh đó người quản lý điều hành rất quan trọng, họ phải là người năng động sáng tạo trong công việc để đưa ra những quyết định đúng đắn kịp thời.  Chất lƣợng sản phẩm: Nền kinh tế phát triển đời sống của người dân được nâng cao, khả năng chi trả cao. Nên họ luôn yêu cầu đòi hỏi chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua, đặc biệt đối với sản phẩm ăn uống có liên quan trực tiếp tới sức khỏe của họ. Do đó, đồ ăn, thức uống không chỉ ngon mà phải đẹp mắt, mà quan trọng là an toàn vệ sinh thực phẩm trong kinh doanh ăn uống luôn phải được đặt lên hàng đầu. Vì vậy để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh trên thị trường, thu hút được khách , khách sạn phải có những sản phẩm ăn uống mang tính ẩm thực và có những nét độc đáo đặc trưng riêng. Ngoài ra việc lựa chọn nhà cung cấp thực phẩm uy tín chất lượng tốt nhất đảm bảo yêu cầu an toàn thực phẩm luôn là yêu cầu đặt ra cho bộ phận quản lý, nhằm tạo cho khách cảm giác an toàn, tin tưởng vào các sản phẩm của khách sạn góp phần nâng cao uy tín của khách sạn. 1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh ăn uống 1.3.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh Hiệu quả kinh doanh là phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định nhằm tạo ra và thực hiện một khối lượng lớn nhất các dịch vụ hàng hóa chất lượng cao để thỏa mãn các nhu cầu của khách với chi phí ít nhất và để đạt được kết quả cao nhất trong quá trình kinh doanh. Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp là vấn đề phức tạp có quan hệ với tất cả các yếu tố trong quá trình kinh doanh (lao động, đối tượng lao động, tư liệu lao động) nên doanh nghiệp chỉ có thể đạt được hiệu quả cao khi sử dụng các yếu tố cơ bản của quá trình kinh doanh có hiệu quả. Hiệu quả kinh doanh bao giờ cũng có hai mặt đó là hiệu quả kinh tế và Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 18 hiệu quả xã hội. Trong đó hiệu quả kinh tế có ý nghĩa hơn cả. Hiệu quả kinh tế phản ánh trình độ sử dụng lao động xã hội (bao gồm lao động sống và lao động vật hóa) để đạt được hiệu quả kinh tế cao với chi phí lao động xã hội là ít nhất. Hiệu quả xã hội phản ánh mức độ ảnh hưởng của các kết quả đạt được đến xã hội và môi trường. 1.3.2 Vai trò và ý nghĩa của hiệu quả kinh doanh Hiệu quả kinh doanh là một trong những công cụ để các nhà quản trị thực hiện chức năng quản trị của mình. Việc xem xét và tính toán hiệu quả kinh doanh không chỉ cho biết việc sản xuất đạt được ở trình độ nào, mà còn cho phép nhà quản trị phân tích tìm ra các nhân tố để đưa ra các biện pháp thích hợp trên cả hai phương diện, tăng kết quả và giảm chi phí kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả. Hiệu quả kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá, so sánh, phân tích kinh tế nhằm tìm ra một giải pháp tối ưu nhất để đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận. Vì những lý do trên, nâng cao hiệu quả kinh doanh luôn là vấn đề hàng đầu được các doanh nghiệp quan tâm. Nó trở thành điều kiện sống còn để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường. 1.3.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh ăn uống Để đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp người ta thường dựa vào hệ thống các chỉ tiêu phù hợp. Các chỉ tiêu đó phải phản ánh được sức sản xuất, tỷ xuất hao phí cũng như sức sinh lợi của từng yếu tố, và phải thống nhất với công thức đánh giá hiệu quả chung.  Lợi nhuận: Lợi nhuận vừa là chỉ tiêu phản ánh kết quả, vừa là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Đây cũng là chỉ tiêu được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm và đặt nó vào mục tiêu quan trọng của khách sạn. Công thức xác định: L = D – C Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 19 Trong đó: L: lợi nhuận D: tổng doanh thu C: tổng chi phí  Hiệu quả kinh tế: Chỉ tiêu này cho biết nếu bỏ ra một đồng chi phí thì sẽ thu được bao nhiêu đồng doanh thu. Công thức: H1 = D C Trong đó: H1: hiệu quả kinh tế D: doanh thu C: chi phí  Hiệu quả sử dụng lao động: Lao động là yếu tố đầu vào cơ bản của sản xuất. Hiệu quả sử dụng lao động góp phần nâng cao hiệu quả chung của toàn doanh nghiệp, do lao động trong ngành du lịch là lớn nên việc sử dụng lao động càng được chú trọng. - Năng suất lao độngbình quân: Công thức: H2 = D R Trong đó: H2: năng suất lao động bình quân trong kỳ D: doanh thu đạt được trong kỳ R: số lao động bình quân sử dụng trong kỳ Chỉ tiêu này cho biết doanh thu bình quân trên tổng số lao động của doanh nghiệp (thường tính trong một năm) hay một lao động thì tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu. - Hiệu quả lao động bình quân: Công thức: H3 = L R Trong đó: H3: hiệu quả lao động bình quân L: lợi nhuận Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 20  Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn: Vốn của doanh nghiệp bao gồm vốn cố định và vốn lưu động, trong kinh doanh khách sạn thì vốn cố định thường chiếm tỷ trọng khá lớn trong cơ cấu vốn của doanh nghiệp. Chi phí bảo trì bảo dưỡng khách sạn chiếm tỷ lệ khá lớn trong giá thành các dịch vụ hàng hóa. Sử dụng vốn có hiệu quả là một yếu tố tất yếu của doanh nghiệp. Hiệu quả sử dụng vốn được thể hiện theo các chỉ tiêu: H4a = L or H4b = D V V Trong đó: H4a, H4b: hiệu quả sử dụng vốn V: tổng vốn D: tổng doanh thu Chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng vốn bỏ ra thì được bao nhiêu đồng lợi nhuận (doanh thu).  Vòng quay chỗ ngồi: Công thức xác định: N = D Gh * Gk * Sc Trong đó: N: vòng quay ghế D: tổng Gh: số ghế theo thiết kế của nhà hàng Gk: số tiền trung bình của khách Sc: số ngày mở cửa 1.4 Yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Qúa trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống gồm 2 yếu tố chính là “nhà hàng” và “khách hàng”. Hai yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Sơ đồ 1: Yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi Nhà hàng Khách hàng Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 21  Khách hàng: Có thể nói mọi hoạt động sản xuất kinh doanh đều bắt nguồn từ khách hàng. Khách hàng chính là một yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp và với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng không phải là ngoại lệ. Trong quá trình sản xuất các dịch vụ ăn uống, khách hàng vừa đóng vai trò là người tiêu dùng, vừa tham gia vào quá trình sản xuất.  Nhà hàng: Đóng vai trò là một yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống. Nhà hàng tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống. Tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ gồm các nguồn lực sau: - Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật: Nhà hàng thường bố trí ở tầng 1 để đảm bảo thuận tiện cho khách không phải lên xuống nhiều lần. Nhà hàng cũng có thể bố trí ở tầng thượng nếu khách sạn có vị trí đẹp. Diện tích của phòng ăn phải đảm bảo rộng rãi, đủ chỗ cho khách ăn uống thoải mái và nhân viên đi lại phục vụ dễ dàng. Các thiết bị nội thất trong phòng ăn phải được bố trí phù hợp, đảm bảo vận hành tốt, hài hòa về thiết kế và màu sắc, thường xuyên được sửa chữa và bảo dưỡng kịp thời để tạo môi trường thuận lợi kích thích hưng phấn ăn uống. Ngoài các đồ dùng trực tiếp phục vụ khách như bàn ghế, các dụng cụ ăn uống và phục vụ ăn uống phải đảm bảo vệ sinh và tính thẩm mỹ, nhà hàng cũng cần quan tâm đến các thiết bị phụ trợ như hệ thống âm thanh, ánh sáng, cây cảnh, tranh ảnh… - Đội ngũ lao động: Bộ phận chỉ đạo quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống gồm ban giám đốc và các tổ trưởng. Đây chính là bộ phận quản lý quan trọng bởi hầu hết các hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống, các thực đơn đều do bộ phận này quyết định. Bộ phận trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và phục vụ ăn uống: gồm các đầu bếp, các nhân viên bàn, nhân viên bar. Họ có trách nhiệm tạo ra các sản phẩm dịch vụ ăn uống có chất lượng cao phục vụ khách hàng. - Tham gia gián tiếp vào việc cung ứng dịch vụ còn có các cơ sở cung ứng bên ngoài nhà hàng bao gồm: Nhà cung ứng hàng hóa: cung cấp các loại hàng chuyên bán như: bia, rượu, nước ngọt… Nhà hàng cung ứng nguyên liệu: cung Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 22 cấp các nguyên liệu tươi (rau, củ, quả, cá, tôm, các loại thịt…), các nguyên liệu khô cho quá trình chế biến món ăn, đồ uống phục vụ khách. Nhà cung ứng vật tư: cung cấp các trang thiết bị, máy móc… Các nhà cung ứng vật tư mặc dù không trực tiếp tham gia sản xuất các sản phẩm dịch vụ ăn uống nhưng lại đóng vai trò rất lớn trong việc tổ chức hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 23 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN CÁT BI THUỘC CTY CP CUNG ỨNG TÀU BIỂN HẢI PHÒNG 2.1 Khái quát chung về khách sạn Cát Bi - Cty CP Cung ứng tàu biển Hải Phòng Tên giao dịch quốc tế: Cát Bi Hotel Địa chỉ: 30 Trần Phú - Ngô Quyền - Hải phòng Điện thoại: (031)3.921837 và (031)3.921306 Fax: 84.31.392.1306 2.1.1 Vị trí địa lý: Là khách sạn nằm ở vị trí trung tâm thành phố, trước mặt là dải vườn hoa trung tâm rất tiện lợi cho việc đi lại và giao dịch. Tuy có vị trí thuận lợi nhưng do địa thế còn nhỏ, cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật còn khá lạc hậu, lại phải chịu sức ép cạnh tranh không nhỏ từ phía các khách sạn khác. Do quy mô, diện tích còn nhỏ nên việc đón tiếp các đoàn khách gặp không ít khó khăn. Điều này đòi hỏi khách sạn có những biện pháp chiến lược để đạt được hiệu quả kinh doanh là cao nhất. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức của khách sạn được sắp xếp theo trình tự gọn nhẹ, cố gắng phát huy tối đa tính chủ động của mỗi cá nhân tập thể nâng cao trách nhiệm của lãnh đạo để thực hiện mục tiêu chung của khách sạn. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 24 Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Cát Bi. (Nguồn: phòng hành chính - kế toán)  Hội đồng quản trị: Là cơ quan lãnh đạo cao nhất của công ty, có quyền nhân danh công ty quyết định mọi việc liên quan đến quyền lợi của công ty.  Ban giám đốc: gồm 2 người: 01 GĐ, 01 PGĐ - Giám đốc: là đại diện pháp nhân của khách sạn và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị của công ty. Giám đốc quy định cơ cấu tổ chức bộ máy, nhiệm vụ cụ thể, quyền hạn mối quan hệ của các đơn vị trực thuộc. Đồng thời thực hiện chính sách đối với cán bộ, công nhân viên chức theo quy định hiện hành. - Phó giám đốc: là người giúp việc cho giám đốc, điều hành một số lĩnh vực hoạt động của khách sạn theo phân công của giám đốc, và chịu trách nhiệm trước giám đốc. + Phòng hành chính - kế toán: gồm 2 nhân viên Đây là bộ phận kế toán chung cho cả khách sạn. Tổ chức chỉ đạo hạch toán tới tùng tổ, hạch toán tổng hợp đến toàn công ty. Có kế hoạch huy động Hội đồng quản trị Giám đốc Phó giám đốc Tổ lễ tân Phòng HC- KT Tổ buồng Tổ bàn- bar Tổ bếp Tổ sửa chữa- giặt là Tổ bảo vệ Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 25 mọi nguồn vốn để đảm bảo mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Ghi chép và phân tích các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, cân đối thu chi, thực hiện báo cáo theo đúng quy định, tổ chức thực hiện kiểm kê tài sản theo định kỳ và đột xuất. Tính toán lập định mức vật tư, nguyên vật liệu, đơn giá tiền lương và quỹ lương theo kế hoạch của khách sạn. Nhân viên hành chính thực hiện công tác văn thư lưu trữ trong toàn khách sạn, quản lý sổ sách, biểu mẫu, các quy trình về quản lý hồ sơ, tài liệu… + Bộ phận lễ tân: gồm 4 nhân viên Đảm nhiệm việc đón tiếp khách và làm các thủ tục cho khách và bố trí cho khách các phòng phù hợp, giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách trong quá trình ở tại khách sạn. Nếu khách có yêu cầu về các dịch vụ thì bộ phận lễ tân sẽ kết hợp với các bộ phận khác để phục vụ cho khách. Trông đồ của khách gửi, thanh toán tiền phòng cho khách, tiễn khách và cùng với bộ phận phòng giám sát kiểm tra các trang thiết bị, mức độ an toàn của phòng ngủ trước khi khách đến và sau khi khách đi. Có kế hoạch nắm bắt tình hình đặt ăn, ngủ và khả năng thực tế của khách sạn. Mở sổ sách theo dõi danh sách khách đến ăn nghỉ tại khách sạn hàng ngày. Đăng ký khách nghỉ với cơ quan chức năng. Nộp tiền thu hàng ngày cho kế toán theo đúng quy định. + Bộ phận buồng: gồm 2 nhân viên Bố trí điều động nhân viên, đảm bảo các buồng sẽ có khách trong ngày đều sạch sẽ và sẵn sàng trước khi khách tới. Tổ chức quy trình làm buồng theo đúng quy trình thao tác kỹ thuật và phải có các biện pháp nắm bắt được tình hình khách đi và khách ở tại khách sạn. Nâng cao tinh thần trách nhiệm và làm chủ trong việc bảo vệ tài sản của khách. Giúp khách hiểu rõ và tuân theo nội quy quy định của khách sạn. Bảo vệ an toàn tính mạng giữ gìn sự yên tĩnh của khách và bảo vệ tài sản của họ trong phạm vi phòng ngủ. Đồng thời nhân viên của bộ phận buồng phải nắm vững quy trình sử dụng các trang thiết bị trong buồng ngủ. Phối hợp với các bộ phận có liên quan một cách có hiệu quả, đảm bảo mọi Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 26 yêu cầu của khách, thường xuyên phản ánh các ý kiến khách hàng đến các bộ phận liên quan. + Bộ phận bàn - bar: gồm 14 nhân viên Tổ chức nhận khách và phục vụ khách theo đúng yêu cầu, quản lý tài sản trang thiết bị phục vụ trong phòng ăn và quầy bar. Tổ chức nhân viên chuẩn bị phòng ăn chu đáo, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, phòng ăn thông thoáng mát mẻ, âm thanh ánh sáng phù hợp, phục vụ bữa ăn theo đúng quy trình kỹ thuật, chu đáo kịp thời. Phục vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để phục vụ khách tốt nhất. Thực hiện đủ chức năng nhiệm vụ theo đúng quy định của khách sạn. + Bộ phận bếp: gồm 8 nhân viên Xác định và thực hiện các quy định, chế độ tại nhà bếp, lập kế hoạch mua và tổ chức lên thực đơn. Nghiêm chỉnh chấp hành pháp lệnh về vệ sinh an toàn thực phẩm, làm tốt công tác vệ sinh môi trường và vệ sinh nhà bếp, lắng nghe ý kiến đề nghị của cán bộ, công nhân viên, không ngừng thay đổi món ăn, nâng cao chất lượng món ăn. Làm tốt công tác hạch toán giá thành, thống kê và công khai bảng biểu hàng tháng. Đảm bảo mua hàng kịp thời, thực phẩm tươi sống và chất lượng. + Bộ phận sửa chữa - giặt là: gồm 4 nhân viên Có nhiệm vụ kiểm tra và sửa chữa các trang thiết bị trong khách sạn, đảm bảo hoạt động của khách sạn được bình thường. Đảm bảo phát hiện nhanh chóng và sửa chữa kịp thời khi nhận được thông báo về tình trạng trang thiết bị cũng như đồ dùng giặt là tại khách sạn. + Bộ phận bảo vệ: gồm 4 nhân viên Có nhiệm vụ bảo vệ an toàn cho khách sạn, trông coi các phương tiện đi lại của nhân viên khách sạn và của khách. Các nhân viên bảo vệ ở đây luôn giữ thái độ tôn trọng khách vì vậy đã để lại ấn tượng tốt cho khách khi đến khách sạn. Các bộ phận này phối hợp với nhau để giải quyết các tình huống phát sinh Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 27 một cách nhanh chóng, hiệu quả để đáp ứng được yêu cầu của khách. Qua sơ đồ cơ cấu trên cho thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn cũng rất phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn, đảm bảo sự phân quyền cụ thể rõ ràng, chính xác tới từng bộ phận và cá nhân tạo điều kiện thuận lợi cho họ hoàn thành tốt các công việc được giao, nâng cao năng suất lao động. Cơ cấu gọn nhẹ có khả năng ứng phó một cách linh hoạt với các biến động của môi trường kinh doanh. 2.1.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2007, 2008, 2009 Bảng 1: kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm: ĐVT: triệu đồng STT Các chỉ tiêu 2007 2008 2009 1 Tổng doanh thu 2.600 3.800 4.000 2 Tổng chi phí 2.300 3.376 3.550 3 Hiệu suất sử dụng buồng (%) 56 % 59 % 65 % 4 Nộp ngân sách nhà nước 260 380 400 5 Lợi nhuận 300 424 450 (Nguồn: phòng kế toán khách sạn Cát Bi) Nhận xét: Qua bảng kết quả kinh doanh trên ta thấy khách sạn tăng trưởng qua các năm cả về doanh thu và lợi nhuận cụ thể là: Doanh thu năm 2007 là 2.600 triệu đồng, doanh thu năm 2008 là 3.800 triệu đồng, tăng so với năm 2007 là 1.200 triệu đồng tỷ lệ tương đương là 11%. Đến năm 2009 doanh thu là 4.000 triệu đồng tăng so với năm 2008 chỉ có 200 triệu đồng với tỷ lệ tương đương là 5%. Trong đó doanh thu nhà hàng luôn chiếm tỷ trọng cao, mang lại nguồn lợi lớn cho khách sạn. Lợi nhuận tăng lên qua các năm như năm 2007 lợi nhuận chỉ là 300 triệu đồng, nhưng năm 2008 lợi nhuận đã tăng lên 124 triệu đồng so với năm 2007, năm 2009 lợi nhuận tăng so với năm 2008 là 26 triệu đồng. Như vậy lợi nhuận Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 28 năm 2008 là cao nhất so với 2 năm 2007 và năm 2009. Như vậy khách sạn cần có những chính sách quản lý cũng như ngày một nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng ăn uống để có thể thu hút lượng khách tới khách sạn mình nhiều hơn để lợi nhuận thu được ngày một cao nhất. Hiệu suất sử dụng buồng ngày một tăng lên, năm 2007 hiệu suất sử dụng chỉ có 56%, cho tới năm 2008 hiệu suất sử dụng là 59% và năm 2009 hiệu suất sử dụng buồng lên 65%. Điều này cho thấy doanh thu bộ phận buồng cũng ngày một tăng lên đem lại lợi nhuận cho khách sạn. 2.1.4 Đội ngũ lao động Trong môi trường cạnh tranh ngày càng trở lên gay gắt, với đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ du lịch, yếu tố con người luôn đóng vai trò quan trọng và quyết định tới sự thành bại của doanh nghiệp trên thương trường. Sức mạnh của tổ chức được quyết định bởi số lượng, sự quan tâm, tâm huyết, kinh nghiệm và sự hài lòng với công việc của các thành viên, những tế bào của tổ chức. Con người chính là nhân tố tạo nên sự khác biệt. Nhận thức được điều đó nên trong công tác quản lý lao động của khách sạn, mọi biện pháp đều nhằm vào việc tạo điều kiện cho người lao động có hiệu quả hơn và giúp họ hoàn thiện mình hơn nữa. Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động có trình độ chuyên môn kỹ thuật nhất định. Trong những năm gần đây, đội ngũ lao động của khách sạn không ngừng có sự biến động về số lượng và không ngừng được nâng cao về chất lượng phục vụ. Tính tới thời điểm hiện nay đội ngũ lao động của khách sạn có 40 cán bộ, công nhân viên trong đó bộ phận quản lý gián tiếp là 7 người, số còn lại là lao động trực tiếp ở các bộ phận. Khách sạn có 23 nhân viên nữ chiếm 57,5% tổng số lao động, số còn lại là nam với 17 nhân viên chiếm 42,5%. Số lượng và trình độ của cán bộ công nhân viên của các bộ phận được bố trí như sau: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 29 Bảng 2: Số lƣợng và trình độ lao động trong khách sạn Cát Bi Bộ phận Số lƣợng Trình độ học vấn ĐH CĐ TC LĐPT Ban lãnh đạo 2 2 0 0 0 Bộ phận buồng 2 0 0 2 0 Bộ phận lễ tân 4 4 0 0 0 Hành chính - kế toán 2 2 0 0 0 Bàn – bar 14 1 0 13 0 Bộ phận bếp 8 0 2 4 2 Bộ phận bảo vệ 4 0 0 0 4 Bộ phận sửa chữa giặt là 4 0 0 2 2 Tổng 40 9 2 21 7 (Nguồn: phòng hành chính kế toán) 2.1.5 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh khách sạn Cát Bi Qua các chỉ tiêu đánh giá, bảng, biểu trên ta thấy hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Cát Bi nhìn chung là chưa cao, không tương xứng với một khách sạn đã có nhiều năm tuổi đời trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn được công nhận hạng 2 sao. Trong quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn Cát Bi có một số điểm thuận lợi như sau: Những thuận lợi: - Khách sạn Cát Bi là đơn vị trực thuộc công ty cổ phần Cung ứng tàu biển Hải Phòng, là một công ty có bề dày thành tích và kinh nghiệm, có tuổi đời trong lĩnh vực kinh doanh thương mại, du lịch, dịch vụ… Nên đây là điều kiện tốt, thuận lợi để khách sạn tìm kiếm mở rộng thị trường. Được thành lập từ năm 1934 do Pháp xây dựng, đến năm 1972 khách sạn do nước ta quản lý và bắt đầu đi vào hoạt động. Khách sạn Cát Bi có nguồn khách ổn định thường xuyên, lâu năm là các sỹ quan, phi công… tại sân bay Cát Bi. Đây là điều kiện thuận lợi để khách sạn khai thác, tận dụng nguồn khách này. - Khách sạn Cát Bi nằm ở ngay trung tâm thành phố, một vị trí đẹp thuận lợi về giao thông, an ninh trật tự được đảm bảo. - Khách sạn là một trong những khách sạn trên địa bàn thành phố được sở Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 30 du lịch Hải Phòng cho phép đón nhận “Khách Trung Quốc dùng thẻ du lịch”. Đây là một lợi thế lớn đối với khách sạn trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc. - Có đội ngũ cán bộ, công nhân viên lâu năm, nhiệt tình có kinh nghiệm trong công việc, gắn bó với khách sạn. - Có bãi đỗ xe thuận tiện rộng rãi ở ngay phía sân sau khách sạn. Cùng với những điều kiện thuận lợi, khách sạn còn gặp nhiều khó khăn trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh. Những khó khăn: - Trải qua 76 năm hoạt động sản xuất kinh doanh, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đã và đang xuống cấp một cách trầm trọng không đáp ứng được tiêu chuẩn hiện đại, không có đầy đủ các tiện nghi như những khách sạn khác mới xây dựng. - Mặt bằng diện tích của khách sạn còn khá nhỏ hẹp, tổng diện tích đất của khách sạn Cát Bi là 3079.4 m2, không có khuôn viên trong khách sạn. - Khách sạn chưa có quầy hàng bán đồ lưu niệm như những khách sạn khác, quầy bar của khách sạn còn nhỏ hẹp, nhà hàng có sức chứa ít (khoảng từ 200 – 500 khách), khu vực tiền sảnh còn quá nhỏ hẹp, không thoáng đãng. - Số lượng phòng của khách sạn còn quá nhỏ so với các khách sạn khác cùng hạng sao trong thành phố. - Trình độ của cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn còn không đồng đều, hạn chế về trình độ ngoại ngữ trong quá trình phục vụ khách. - Hệ thống các dịch vụ bổ sung trong khách sạn còn quá nghèo nàn, ít có các dịch vụ bổ sung có chất lượng cao. Thêm vào đó chất lượng phục vụ cũng chưa được tốt. - Khách sạn không có sàn nhảy, sân tenis, bể bơi, phòng tập thể hình, phòng thể dục thẩm mỹ….như những khách sạn mới xây dựng trên địa bàn thành phố. - Công tác marketing của khách sạn còn hạn chế trong việc giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng… Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 31 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi 2.2.1 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy của bộ phận ăn uống (Nguồn: phòng hành chính kế toán) - Nhà hàng gồm 2 khu vực: một phòng lớn trong tầng 1 của khách sạn và khu quầy bar trong phòng ăn. Bộ phận bàn - bar: có nhiệm vụ tổ chức phục vụ các bữa ăn cho khách bao gồm bữa sáng, bữa trưa, bữa tối, các bữa tiệc theo yêu cầu của khách, cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách, tổ chức xây dựng thực đơn cho khách khi có yêu cầu. - Bộ phận bếp: giữ vai trò quan trọng trong hoạt động của một khách sạn, là nơi chế biến các món ăn phục vụ cho các bữa sáng, trưa, tối và các bữa tiệc của khách. Cơ cấu tổ chức: + Bếp trưởng: là người chịu trách nhiệm về mặt kỹ thuật và chất lượng chế biến các món ăn. Là người chỉ đạo các nhân viên nhà bếp hoạt động một cách có hiệu quả theo từng công việc cụ thể được giao, tránh sự chồng chéo, không thông suốt khi khách sạn có đông khách. + Bếp viên: là người thực hiện các yêu cầu của bếp trưởng, chế biến các món ăn phục vụ khách. 2.2.2 Nguồn nhân lực Đội ngũ nhân viên của bộ phận kinh doanh ăn uống là 22 người, trong đó bộ phận nhà hàng là 14 người (nhân viên phục vụ bàn đồng thời là nhân viên quầy bar pha chế đồ uống và làm vệ sinh), bộ phận bếp gồm 8 người (gồm 1 bếp trưởng, các bếp viên, phụ bếp). Ngoài ra khách sạn còn bổ sung một lượng nhân viên trả lương theo ngày vào những dịp khách sạn tổ chức tiệc,…với số lượng Phó giám đốc Bộ phận bếp Bộ phận bàn - bar Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 32 khách đông. Nhân viên phục vụ ở bộ phận kinh doanh ăn uống có thời gian làm việc như sau: Ca 1: 6h30 – 14h30 Ca 2: 14h00 – 22h30 Có sự đổi ca cho nhau giữa 2 ca làm việc. Đảm bảo cho nhân viên có thể đáp ứng tốt nhất công việc của mình. Ca nào làm sáng thì hôm sau làm ca chiều và ngược lại ca nào làm chiều thì hôm sau làm ca sáng. Trang phục._.ạng hơn nữa không chỉ hình thức mà còn khẳng định được chất lượng của mình. Nhà hàng có thể bổ sung thêm đồ uống như: cocktail, vang… Ngoài ra, để tăng tính hấp dẫn cho những món ăn, đồ uống này thì nhà hàng nên chế biến những món ăn hấp dẫn độc đáo và mang được nét riêng của nhà hàng mính, mà không nhà hàng nào có. Các món ăn trong thực đơn tiệc cưới của nhà hàng càng đa dạng bao nhiêu càng thu hút khách hàng đặt tiệc. Với mức giá từ 200.000đ -> 220.000đ/ người (đã bao gồm đồ uống) gồm món khai vị, món chính, và món tráng miệng. Dù mức giá 200.000đ hay 220.000đ/ người thì thực đơn vẫn bao gồm 12 món ăn, nhưng về khối lượng thực phẩm sẽ có sự thay đổi phù hợp với mức giá tiêu dùng. Cụ thể một thực đơn tiệc cuới của nhà hàng sẽ bao gồm: Món khai vị Súp cua hoặc súp gà Món chính Bánh bao chiên, nộm thập cẩm, tu hài hấp, xôi cốm nóng, cá vược hấp, bít tết bò, rau bí xào, tôm sú rang me, gà hấp giấy bac. Món tráng miệng Dưa hấu hoặc quýt Tuỳ theo yêu cầu của khách mà thực đơn có thể thay đổi phù hợp với những món mà khách hàng đặt. Thực đơn cơm văn phòng cũng rất đa dạng phù hợp với tính công sở nhanh, gọn mà đảm bảo sức khoẻ với các mức giá từ 25.000đ -> 40.000đ/ người. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 67 Như vậy có thể thấy rằng nhu cầu ăn uống ngày càng đa dạng mang nhiều màu sắc. Việc đa dạng hoá sản phẩm ăn uống không những làm phong phú thực đơn cho nhà hàng mà còn góp phần giải quyết nhu cầu của khách hàng. Khách hàng luôn muốn thay đổi khẩu vị cũng như họ không muốn ăn những món ăn đã quá quen thuộc, họ cần có những món ăn mới lạ hấp dẫn họ mà lại giàu chất dinh dưỡng. Vì vậy nhà hàng cần nghiên cứu nhu cầu khách một cách tốt nhất để có thể bổ sung thêm những món ăn Âu, Á phù hợp với khẩu vị và nhu cầu của khách. Vào các dịp lễ, nhà hàng cũng cần bổ sung những món ăn mang đậm nét dân tộc với sự trang trí hài hoà tạo cho khách hàng có những giây phút thoải mái bên gia đình và người thân. Như tết trung thu, ngày lễ giáng sinh, hay valentine… thì nhà hàng lên có những cách phục vụ mới lạ hơi khác với ngày thường để thu hút khách hàng, vào dịp valentine tổ chức đặc biệt cho đôi tình nhân với chiếc bánh kem hình trái tim, hay món ăn dành riêng cho cặp đôi… đối với tết trung thu đối tượng thu hút là trẻ em vì vậy những món ăn, uống cũng như không gian phải mang đậm tính trẻ thơ. Ngoài ra, nhà hàng có thể đưa ra thực đơn với những món ăn dành cho người ăn kiêng, những người thích ăn chay…để có thể đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Và điều quan trọng góp phần làm cho hoạt động kinh doanh ăn uống mang nhiều màu sắc và đem lại nguồn lợi lớn cho khách sạn.  Nguyên liệu dùng chế biến sản phẩm đảm bảo chất lƣợng vệ sinh an toàn thực phẩm Sản phẩm nhà hàng chế biến ra có đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm hay không luôn là câu hỏi mà mỗi khách hàng quan tâm. Chính vì vậy để sản phẩm đạt chất lượng cao thì nhà hàng luôn đặt vệ sinh an toàn thực phẩm lên trên hết. Đầu năm 2010, trên địa bàn thành phố Hải Phòng xuất hiện bệnh dịch: lợn tai xanh. Và tất cả các nhà hàng đều hưởng ứng tháng an toàn vệ sinh thực phẩm, trong đó có khách sạn Cát Bi. Để chế biến các sản phẩm đảm bảo chất lượng vệ sinh thực phẩm thì nhà Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 68 hàng luôn mua nguyên liệu tươi sống và có thời gian bảo quản ngắn. Nếu lựa chọn nguyên liệu không tươi ngon, không đảm bảo vệ sinh sẽ ảnh hưởng tới sức khoẻ của khách hàng, có thể gây ngộ độc, bệnh đường ruột…dẫn đến suy giảm lòng tin của khách, giảm hiệu quả kinh doanh và mất đi uy tín của khách sạn. Đôi khi nhà hàng phục vụ tiệc cưới với số lượng nguyên liệu nhiều thì nhà hàng bảo quản thực phẩm trong tủ lạnh. Bảo quản thực phẩm: đối với các loại thịt, cá nên hạn chế thấp nhất việc bảo quản lạnh tốt nhất nên sử dụng hàng tươi sống, nếu mua về chưa hết cần bảo quản thì chỉ sử dụng tối đa 3 ngày kể từ ngày bảo quản. Không nên để lâu làm mất giá trị dinh dưỡng của thực phẩm và đồ ăn mình chế biến ra không ngon ảnh hưởng đến khách. Riêng đối với sản phẩm đã bị ôi thiu thì nhà hàng không nên chế biến cho khách mà phải loại bỏ ngay, tránh tình trạng chế biến cho khách, như vậy sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe của khách và giảm uy tín của nhà hàng. Đối với các loại rau củ khi cần chế biến thì mới nhập hàng để đảm bảo sự tươi ngon , tránh mua tích trữ vì sản phẩm này hay hỏng. Để có thể làm tốt điều đó thì nhà hàng cũng tìm cho mình các nhà cung cấp đảm bảo cung cấp hàng cho mình đảm bảo chất lượng và giá cả phải chăng. Hiện nay trên thị trường có nhiều loại rau không đảm bảo vệ sinh, vì vậy nhà hàng phải tìm cho mình những nhà cung cấp uy tín, và nên sử dụng các loại rau sạch, gà sạch… đã qua kiểm định là an toàn chất lượng. Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu sức khỏe luôn đặt nên hàng đầu, chính vì vậy việc coi trọng chất lượng an toàn thực phẩm luôn là điều mà các nhà hàng nên làm. Có được như vậy việc kinh doanh mới có hiệu quả. 3.4.3 Linh hoạt giá cả sản phẩm ăn uống Gía cả của hàng hóa dịch vụ là yếu tố quan tâm hàng đầu của khách du lịch, giá cả phải tương xứng với chất lượng. Đối với các công ty cũng như với doanh nghiệp du lịch nói chung, chi phí cho yếu tố đầu vào khá cao. Trong khi đó các đối thủ cạnh tranh trên thị trường ngày càng nhiều và có nhiều chính sách giảm giá để thu hút khách. Chính vì vậy, đòi hỏi khách sạn phải có chính sách Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 69 giá hết sức linh hoạt để thu hút khách. Hiện nay, tại bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Cát Bi mức giá chưa được linh hoạt, các mức giá được áp dụng cho các món ăn theo thực đơn. Để khắc phục những nhược điểm này cần áp dụng một số biện pháp như: - Đối với khách tiêu dùng đơn lẻ tính riêng cho từng loại dịch vụ có thể sử dụng mức giá hiện tại trong thực đơn của nhà hàng. - Đối với khách tiêu dùng tất cả các dịch vụ hay sử dụng một số dich vụ cơ bản trong thời gian lưu trú tại khách sạn thì nên áp dụng giá bán trọn gói có chính sách giảm giá so với khách tiêu dùng đơn lẻ từ 5% -> 10%. Như hiện nay khách sạn đang áp dụng là nếu khách đặt tiệc cưới tại đây thì khách sạn khuyến mại cho cô dâu, chú rể một đêm nghỉ tại khách sạn, tổ chức miễn phí ca nhạc… - Trong những ngày lễ lớn như tết cổ truyền, quốc khánh… nhà hàng nên có thêm những món mới mang đậm tính dân tộc và có mức giá hợp lý để đem đến cho khách những điều mới lạ. Khách của khách sạn không chỉ có khách địa phương, khách từ nơi khác đến mà còn có cả nhân viên của khách sạn sử dụng dịch vụ sản phẩm này. Vì vậy cần có chính sách giảm giá cho nhân viên của khách sạn khi họ tổ chức tiệc cưới, hỏi…tại đây. Nếu giá cả các sản phẩm của khách sạn mà hợp lý mà chất lượng được đảm bảo thì đây là một lợi thế trong việc thu hút khách. 3.4.4 Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Để thu hút khách đến nhà hàng thì điều đầu tiên nhà hàng cần có cơ sở vật chất với các trang thiết bị hiện đại để phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Là một khách sạn lâu đời, cho nên hệ thống cơ sở vật chất ngày một xuống cấp vì vậy để thu hút khách đến nhà hàng khách sạn cần chú ý tới cơ sở vật chất của khách sạn như: - Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất của bộ phận kinh doanh ăn uống ở các khu vực khác nhau với các trang thiết bị đồng bộ và phù hợp. + Đối với khu vực nhà bếp thì cần đầu tư vốn để sửa sang lại những chỗ Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 70 đã xuống cấp đồng thời mua sắm thêm một số dụng cụ: dao, rổ, bát, nồi…để có thể đáp ứng nhu cầu ăn uống ngày một nhiều của khách, tránh xảy ra tình trạng thiếu dụng cụ ăn uống cho khách. Đối với tủ lạnh, máy hút mùi… nếu đã quá cũ cũng nên thay mới để đảm bảo thực phẩm để trong tủ lạnh luôn tươi ngon, nhà bếp không có mùi khó chịu… + Đối với khu vực phục vụ khách: nên đầu tư cho việc trang trí lại nhà hàng hấp dẫn hơn, sao cho vừa mang tính hiện đại vừa mang tính dân tộc tạo cảm giác ấm cúng, thân thiện. Nên thay mới máy điều hoà để có thể phục vụ khách tốt hơn, vì hệ thống máy ở đây đã cũ. + Đối với khu vực quầy bar: nên mở rộng diện tích quầy bar để thuận tiện cho việc phục vụ - Thay mới toàn bộ các khăn trải bàn đã bị ố màu, thay hệ thống mic, thay toàn bộ bát đĩa đã bị sứt mẻ… điều này cần làm ngay vì khi phục vụ khách bằng những đồ này thì khách sẽ không hài lòng vì như thế là không tôn trọng khách gây phản cảm cho khách. - Khu lau rửa bát đĩa và để bát đĩa cần được sắp xếp cho phù hợp để thuận lợi cho việc sử dụng và tránh hỏng hóc, ẩm mốc… - Cần trang trí thêm các dụng cụ phục vụ, đèn trang trí trong nhà hàng, cây cảnh để tạo không khí dể chịu thoải mái, khách sẽ có cảm giác gần gũi với thiên nhiên cảnh vật hơn. - Quầy bar của nhà hàng cũng nên được trang trí hấp dẫn hơn nữa, nên trưng bầy nhiều loại ly cũng như các loại rượu để khách có thể dễ dàng lựa chọn đồ uống cho mình. 3.4.5 Nâng cao chất lƣợng phục vụ của nhân viên Phục vụ và phong cách phục vụ là những sản phẩm vô hình, khách sẽ hài lòng và được bù đắp nếu sản phẩm hữu hình có thiếu sót sẽ được thay thế bằng những sản phẩm vô hình như hình thức phục vụ và phong cách phục vụ của nhân viên. Trong kinh doanh ăn uống con người ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Những người làm kinh doanh ăn uống luôn phải nhớ rằng trong nhà Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 71 hàng không phải tất cả những món ăn, thức uống nào cũng hợp khẩu vị của khách, mà hơn nữa tại đây lại có rất nhiều đối tượng khách khác nhau mỗi người một khẩu vị riêng. Vì vậy khách sạn nên bán những sản phẩm khách cần chứ không bán những sản phẩm mà nhà hàng có. Điều mà khách muốn lưu tới nhà hàng không hẳn vì vài món ăn đặc sắc, những đồ uống đặc biệt mà có lẽ vì một thứ vô hình nào đó mà chính họ cũng không biết, và chỉ biết rằng khi cần thưởng thức đồ ăn thức uống họ sẽ ưu tiên tới nhà hàng mà mình đã nghĩ tới. Điều thu hút khách tới nhà hàng có lẽ ngoài đồ ăn ngon đó chính là thái độ phục vụ, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên. Bầu không khí ấm cúng, ánh mắt nụ cười duyên dáng, cách phục vụ ân cần chu đáo lịch sự… chính là sức hút lớn khi khách đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng. Để làm được điều đó khách sạn cần có một đội ngũ nhân viên nhiệt tình với công việc và phục vụ khách hàng như chính những người thân trong gia đình. Điều này phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: từ khâu tuyển nhân viên đến đào tạo nhân viên để có được đội ngũ nhân viên đáp ứng được yêu cầu công việc. Đây là vấn đề quan trọng và đòi hỏi các nhà quản lý hết sức quan tâm. Lựa chọn nhân viên phải căn cứ vào nhu cầu của khách sạn trên đặc tính công việc. Khách sạn có thể tuyển chọn nhân viên từ nhiều nguồn khác nhau: qua thông báo tuyển dụng, qua giới thiệu của nhân viên cũ. Đa phần các nguồn này đều có trình độ về du lịch. Khách sạn nên sử dụng việc chuyển đổi nhân viên đang làm việc tại khách sạn cho phù hợp với chuyên môn của họ hoặc tiến hành bổ sung nguồn nhân lực dồi dào qua nguồn cung cấp là các trường trung cấp, đại học… nguồn nhân lực này có trình độ có sự sáng tạo và nhiệt tình. Tiêu chuẩn tuyển dụng:Nên sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ ưu tiên trung và anh. Có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp tốt. Hình thức khá và độ tuổi dưới 25 tuổi. Để tiết kiệm chi phí cho tuyển dụng khách sạn nên tuyển dụng nhân viên là sinh viên thực tập. Vì hàng năm khách sạn tiếp đón nhiều sinh viên thực tập cho nên có thể sử dụng lượng nhân viên này mà mất ít thời gian cũng như chi phí đào tạo. Vì trong quá trình thực tập những sinh viên này đã được rèn luyện về tay Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 72 nghề cũng như phong cách phục vụ, như thế có khả năng đáp ứng công việc một cách nhanh chóng mà khách sạn mất ít phí tổn đào tạo. Hơn nữa tại khách sạn có sử dụng nhân viên thời vụ vào những dịp đông khách cho nên khách sạn có thể tuyển sinh viên làm cộng tác viên lâu dài, khi nhà hàng có nhu cầu sẽ liên lạc với đội ngũ này mà không phải lập kế hoạch tuyển dụng mà nghiệp vụ vẫn có, và không phải trả các khoản chi phí khác như nhân viên tại đây: bảo hiểm, trợ cấp… Với sự phát triển của nhu cầu dịch vụ, thu nhận nhân viên đúng người đúng việc không chỉ dựa vào trình độ nhân viên mà còn dựa vào vốn hiểu biết xã hội rộng rãi những đặc tính tâm lý, lòng tự trọng, yêu nghề, đồng cảm với khách hàng, nhẫn lại có khả năng quan sát. Đánh giá những nhân viên này không chỉ dựa vào bằng cấp mà phải căn cứ vào thực tế của các cuộc phỏng vấn. Tổ chức đào tạo và đào tạo lại để nâng cao chất lượng: đào tạo và phát triển con người trong khách sạn phải được chú ý thường xuyên. Thông qua bồi dưỡng đào tạo, tổ chức sát hạch kỹ năng và áp dụng các chế độ thưởng phạt đồng bộ để nâng cao kỹ năng của nhân viên phục vụ. Thường xuyên bồi dưỡng kỹ năng phục vụ cho nhân viên, gửi nhân viên đi học lớp pha chế để nâng cao tầm hiểu biết về mùi vị của các loại để phục vụ tốt hơn. Nên khuyến khích nhân viên học các lớp ngoại ngữ để bổ sung thêm kiến thức ngoại ngữ của mình. Hiện nay tại bộ phận phục vụ ăn uống của nhà hàng, trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, gặp khó khăn rất nhiều trong quá trình phục vụ khách nước ngoài. Vì vậy việc nhân viên phải có ngoại ngữ là rất cần thiết nhất là tiếng trung và tiếng anh. Đổi mới quy trình phục vụ: Do tâm lý của khách là không thích chờ lâu, muốn được phục vụ nhanh, chính xác và đầy đủ. Vì vậy mà đổi mới quy trình phục vụ là yêu cầu của dịch vụ ăn uống, do đó để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách cần có sự chuyên môn hóa trong công việc để giải quyết công việc một cách nhanh chóng hơn và hiệu quả hơn. Chính sách quản lý nhân viên: Việc nâng cao chất lượng lao động không Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 73 thể thiếu được vai trò của nhà quản lý. Như vậy nhà quản lý cần phải tạo được sự tin tưởng cho người lao động, để từ đó nhân viên có trách nhiệm nhiệt tình với công việc của mình. Điều này chỉ có được khi họ nhận được sự quan tâm động viên khuyến khích về mặt tinh thần và giúp đỡ của người quản lý. Cán bộ quản lý cần lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên, giải quyết thỏa đáng những yêu cầu và nguyện vọng của nhân viên. Xây dựng bầu không khí thân mật, cởi mở giữa các nhân viên, quan tâm đến cuộc sống của nhân viên qua việc tổ chức các hình thức: tổ chức cho nhân viên đi du lịch vào thời điểm vắng khách… Phân công và phối hợp hoạt động cho nhân viên: Có kế hoạch phân công công việc một cách rõ ràng cho từng nhân viên phục vụ như: nhân viên chạy bàn, nhân viên pha chế, nhân viên làm hoá đơn… để phục vụ khách chu đáo, tránh trường hợp bỏ quên khách. Nhưng khi khách sạn đông khách nhất là tổ chức tiệc cưới thì các nhân viên phải phối hợp hoạt động với nhau sao cho hiệu quả công việc tốt, nhân viên pha chế, làm hoá đơn cũng có thể là nhân viên chạy bàn để phục vụ khách, và nhân viên chạy bàn cũng có thể làm công việc của nhân viên pha chế. Như vậy sự phối hợp hoạt động này giúp cho nhân viên có thể đáp ứng yêu cầu cao của công việc và hoàn thành tốt công việc của mình. Có cơ chế khen thưởng kỷ luật công bằng, nhân viên làm tốt sẽ khen thưởng, nhân viên vi phạm sẽ bị kỷ luật. Có như vậy, nhân viên mới làm việc một cách tích cực, sẽ không xảy ra những hiện tượng như đi làm muộn, bỏ quên khách, thái độ phục vụ không tốt… Nên tăng lương, thưởng biểu dương đối với nhân viên có trình độ ngoại ngữ, phục vụ tốt. Nên đánh giá hiệu quả của mỗi nhân viên bằng hình thức chấm điểm hoặc bình chọn hàng tuần, tháng để từ đó có chính sách lương thưởng phù hợp nhằm nâng cao trách nhiệm của mỗi cá nhân trước công việc của mình. Bồi dưỡng đào tạo người quản lý: Việc bồi dưỡng đào tạo giúp cho người quản lý năng lực giải quyết vấn đề, năng lực giải quyết công việc một cách nhanh chóng mà lại hiệu quả. Vì vậy khách sạn nên cử người quản lý đi học thực tế để có thể nắm bắt được lý luận quản lý của mình, và áp dụng vào khách Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 74 sạn để có chính sách quản lý tốt hơn. Nói tóm lại để nâng cao chất lượng dịch vụ lôi kéo được nhiều khách hàng, nâng cao được hiệu quả kinh doanh ăn uống của mình thì việc nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động là rất quan trọng. Kinh doanh dịch vụ là phục vụ con người, mà nhu cầu của họ rất tổng hợp, mỗi người khác nhau thì lại có các nhu cầu khác nhau. Do đó người phục vụ phải khôn khéo, có kỹ năng phục vụ nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất những yêu cầu của họ. 3.4.6 Chú trọng hơn nữa tới hoạt động quảng cáo Hoạt động quảng cáo không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là kinh doanh dịch vụ ăn uống. Quảng cáo giúp khách sạn đến gần hơn với khách hàng. Công tác quảng cáo tại khách sạn chưa được chú trọng, vì vậy trong thời gian tới khách sạn cần lập ra những kế hoạch quảng cáo cụ thể để khách hàng có thể biết tới. Quảng cáo cũng như bất kỳ hoạt động kinh doanh nào đòi hỏi một lượng kinh phí và hình thức quảng cáo nào thu hút được khách. Vào đầu mùa cưới khách sạn nên tiến hành phát tờ rơi tại khu vực gần khách sạn cũng như một số điểm trong nội thành (đầu tháng 8, tháng giêng) để thu hút khách với các chương trình khuyến mại hấp dẫn. Nên dành từ 2 - 3 triệu cho việc in tờ rơi và thiết kế băng giôn, trên tờ rơi ghi cụ thể tên, địa chỉ khách sạn và có chương trình khuyến mại đi kèm khi mua sản phẩm dịch vụ, nguồn gốc, xuất xứ của nguyên liệu để tạo lên món ăn… - Quảng cáo trên website của công ty về những sản phẩm của khách sạn để nhiều người có thể biết tới. - Quảng cáo bằng con người: mỗi nhân viên trong khách sạn là một kênh quảng cáo hiệu quả giới thiệu về các dịch vụ cho khách. Thông qua nhân viên khách sạn có thể biết được cụ thể các sản phẩm mà khách tiêu dùng tại khách sạn. Để từ đó có thể đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng, cung cấp được những sản phẩm phù hợp với khách. - Quảng cáo trên thực đơn: để kích thích sự tò mò chú ý lôi cuốn khách thì thực Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 75 đơn nên được trình bày sao cho phù hợp. Việc trình bày một thực đơn cần tuân thủ một số yêu cầu như: + Hình thức của thực đơn phải đảm bảo đẹp mắt, hấp dẫn về cách trình bày, màu sắc phải gây ấn tượng tích cực với khách. + Bìa: thực đơn nên được đóng trong bìa cứng hoặc được bọc bìa bên ngoài. + Giấy: nên sử dụng chất liệu giấy tốt, đảm bảo độ bền và đẹp. + Kích cỡ của thực đơn: nên vừa phải, không nên sử dụng những kích thước quá to hoặc quá nhỏ. + Kiểu chữ: dễ xem, rõ ràng và gây sự chú ý. + Trong mỗi thực đơn nên dành một vài trang trống để có thể bổ sung thêm các món ăn uống mới . + Trên mỗi thực đơn cần phải in tên, địa chỉ và số điện thoại của nhà hàng một cách rõ ràng… Ngoài ra nên chụp hình minh họa về các món ăn, đồ uống và có thể giới thiệu sơ qua về nguyên liệu cũng như cách thức chế biến của các món ăn trên thực đơn. Khách sạn nên tham gia vào các ngày hội ẩm thực của địa phương, của vùng…điều này cũng là một biện pháp quảng bá hính ảnh của khách sạn tới khách hàng. Tuy nhiên việc quảng cáo cần đưa ra những nội dung chính xác phù hợp, kích thích tính tò mò, gợi ham muốn tiêu dùng của khách. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 76 KẾT LUẬN Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành kinh tế, hoạt động du lịch đã trở thành một bộ phận không thể thiếu được trong đời sống xã hội. Do kinh tế phát triển mọi người đều có nhu cầu và có khả năng đi du lịch cũng như thưởng thức nét ẩm thực ở đây. Du lịch ngày nay đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia, dân tộc, đất nước, góp phần thúc đẩy cho sự phát triển của một đất nước. Nói đến du lịch là phải nói đến hoạt động vui chơi giải trí và nhu cầu lưu trú, ăn uống của khách. Bộ phận nhà hàng là nơi chuyên phục vụ các món ăn và đồ uống của khách, đây cũng là nguồn doanh thu chủ yếu của khách sạn. Nhu cầu của khách ngày càng đa dạng và phức tạp, để đáp ứng nhu cầu đó đòi hỏi bộ phận nhà hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ, đổi mới quy trình phục vụ để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách. Để làm được điều này cần có sự nghiên cứu chuyên sâu , phân tích của các hoạt động kinh doanh của nhà hàng từ đó đưa ra các giải pháp tối ưu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cao nhất. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo ngành quản trị du lịch văn phòng, các thầy cô giáo trong trường, đặc biệt sự hướng dẫn tận tình của ThS. Bùi Thị Thanh Nhàn cùng toàn thể các cô chú anh chị ở tổ phục vụ nhà hàng của khách sạn Cát Bi đã giúp em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Thị Hương Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 01. Ths. Bùi Thị Thanh Nhàn - Tập bài giảng môn Quản trị kinh doanh khách sạn. 02. Ths. Hoàng Thị Lan Hương và TS Nguyễn Văn Mạnh - Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại học kinh tế quốc dân - Hà Nội 2008. 03. Ths. Hoàng Văn Thụ - Tập bài giảng môn Phân tích kết quả kinh doanh. 04. Trần Đức Thanh – Giáo trình Nhập môn khoa học du lịch – năm 2005. 05. Báo cáo kết quả kinh doanh của Khách sạn trong 3 năm 2007, 2008, 2009. 06. Khoá luận tốt nghiệp khoa Quản trị kinh doanh của Trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng. 07. Ngoài ra còn tham khảo thông tin từ webside: www.tailieu.vn, www.choluanvan.com ... Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 78 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN .................................................................................. 3 1.1 Cơ sở lý luận chung về khách sạn ............................................................. 3 1.1.1 Khái niệm về khách sạn: .................................................................... 3 1.1.2 Vai trò của khách sạn ......................................................................... 3 1.1.3 Phân loại khách sạn ............................................................................ 5 1.1.4 Khái niệm kinh doanh khách sạn ....................................................... 9 1.1.5 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn .................................................. 9 1.1.6 Sản phẩm khách sạn ......................................................................... 11 1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ ăn uống tại khách sạn ...................................... 13 1.2.1 Khái niệm ......................................................................................... 13 1.2.2 Vai trò ............................................................................................... 14 1.2.3 Nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch ...................... 14 1.2.4 Mục tiêu của kinh doanh ăn uống .................................................... 15 1.2.5 Một số nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ăn uống ....... 15 1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh ăn uống ........................... 17 1.3.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh ....................................................... 17 1.3.2 Vai trò và ý nghĩa của hiệu quả kinh doanh ..................................... 18 1.3.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh ăn uống ................... 18 1.4 Yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống ........................................................... 20 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN CÁT BI THUỘC CTY CP CUNG ỨNG TÀU BIỂN HẢI PHÒNG ................................................................................. 23 2.1 Khái quát chung về khách sạn Cát Bi - Cty CP Cung ứng tàu biển Hải Phòng ................................................................................................................... 23 2.1.1 Vị trí địa lý: ...................................................................................... 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................. 23 2.1.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2007, 2008, 2009 . 27 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 79 2.1.4 Đội ngũ lao động .............................................................................. 28 2.1.5 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh khách sạn Cát Bi ........... 29 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi 31 2.2.1 Cơ cấu tổ chức .................................................................................. 31 2.2.2 Nguồn nhân lực ................................................................................ 31 2.2.3 Cơ sở vật chất của khách sạn ........................................................... 32 2.2.4 Phong cách và quy trình phục vụ ..................................................... 36 2.2.5 Thực đơn sản phẩm ăn uống ............................................................ 38 2.2.6 Gía cả sản phẩm dịch vụ .................................................................. 40 2.2.7 Đối tượng khách chủ yếu của nhà hàng ........................................... 41 2.2.8 Hoạt động tiếp thị quảng cáo ........................................................... 42 2.2.9 Kết quả kinh doanh hoạt động ăn uống của khách sạn Cát Bi......... 42 2.2.9.1 Chỉ tiêu lợi nhuận .................................................................... 44 2.2.9.2 Hiệu quả sử dụng chi phí ........................................................ 46 2.2.9.3 Hiệu quả sử dụng lao động ..................................................... 47 2.2.9.4 Hiệu quả sử dụng vốn ............................................................. 48 2.2.9.5 Vòng quay chỗ ngồi ................................................................ 51 2.2.9.6 Chất lượng phục vụ ................................................................. 52 2.2.9.7 Điều tra sự thoả mãn của khách hàng ..................................... 52 2.2.10 Đánh giá chung về thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Cát Bi. ................................................................. 55 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN CÁT BI ............ 59 3.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động của khách sạn ................................. 56 3.2 Xu hướng phát triển kinh doanh ăn uống trên địa bàn thành phố Hải Phòng ............................................................................................................. 56 3.3 Một số nhận xét chung về hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Cát Bi ............................................................................................................. 59 3.3.1 Về đội ngũ nhân viên tại bộ phận ăn uống tại khách sạn Cát Bi ... 59 3.3.2 Về cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận ăn uống ............................ 61 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 80 3.3.3 Về chất lượng sản phẩm ăn uống ................................................... 61 3.3.4 Về công tác quản lý tại bộ phận kinh doanh ăn uống .................... 62 3.4 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi. ................................................................................................. 63 3.4.1 Xác định thị trường mục tiêu ................................................... 64 3.4.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống .................................. 65 3.4.3 Linh hoạt giá cả sản phẩm ăn uống ......................................... 68 3.4.4 Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn ........ 69 3.4.5 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên ........................... 70 3.4.6 Chú trọng hơn nữa tới hoạt động quảng cáo ............................ 74 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 76 ._.