Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Melia Hà Nội

ng nhiều hơn trước nên nhu cầu được đi du lịch để khám phá các vùng, miền trong nước và quốc tế ngày càng tăng đồng thời đòi hỏi của con người cũng cao hơn. Ngoài ra nhu cầu giao lưu cũng đóng vai trò quan trọng.Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đó hàng loạt khách sạn đã được nâng cấp và xây dựng với các qui mô khác nhau để phục vụ nhu cầu của du khách. Hiện nay, trong khách sạn ngoài kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống-là những dịch vụ cơ bản- để tồn tại và phát triển các nhà kinh doanh khách sạn không chỉ mở rộng quy mô các loại hình dịch vụ mà còn cần nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ để từ đó có một chất lượng tốt hơn hướng dần đến dịch vụ hoàn hảo. Chất lượng phục vụ tốt chính là một trong những sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn hiện đại ở hiện tại cũng như trong tương lai.Chính vì thế, việc không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ là một đòi hỏi cấp bách cho bất cứ khách sạn, ở bất cứ hạng tiêu chuẩn nào. Chất lượng phục vụ chính là điểm đánh giá đầu tiên về chất lượng dịch vụ và nó chính là nhân tố thu hút khách hàng đối với khách sạn. Với tầm quan trọng như vậy, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội”. 1. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích tình hình kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội để từ đó tìm một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn. 2. Đối tượng nghiên cứu Bao gồm các hoạt động liên quan tới quá trình tổ chức và phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn. 3. Phạm vi nghiên cứu Do thời gian có hạn nên luận văn chỉ nghiên cứu hình thức tiệc giữa giờ giải lao( coffee break ) hội nghị, hội thảo. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp thu thập ý kiến, điều tra số liệu, phương pháp duy vật biện chứng để từ đó tổng hợp và phân tích thông tin. 5. Kết cấu luận văn Ngoài lời nói đầu, kết luận luận văn kết cấu thành 3 chương như sau: Chương 1: Chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo và nâng cao chất lượng tiệc hội nghị, hội thảo. Chương 2: Thực trạng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội. CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HỘI NGHỊ, HỘI THẢO 1.1. HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo -Khái niệm phục vụ tiệc Trước tiên, ta cần phân biệt hai khái niệm phục vụ và dịch vụ.Trong lĩnh vực ăn uống, hai khái niệm này rất dễ bị hiểu nhầm. Phục vụ là các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng một số nhu cầu nào đó của nguời tiêu dùng, còn dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của nhà cung cấp dể đáp ứng nhu cầu của người tiên dùng. Vì vậy, tiệc chính là một sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng. Sản phẩm dịch vụ này được tạo bởi các hoạt động cụ thể của nhân viên phục vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu về ăn uống và một số nhu cầu khách cho khách. Các hoạt động “phục vụ tiệc” chỉ được thực hiện khi có đồng thời hai yếu tố khách hàng và người cung cấp. Trong buổi tiệc, hoạt động phục vụ tiệc không chỉ thể hiện ở việc cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách mà nó gồm cả các hoạt động như: bố trí,sắp xếp phòng tiệc, bàn tiệc,… Mỗi buổi tiệc cũng có những yêu cầu riêng phù hợp với mục đích, ý nghĩa của buổi tiệc đó. Vì vậy, phục vụ tiệc chính là công việc phức tạp và là yếu tố chủ yếu tạo nên sự thoả mãn của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ này. + Khái niệm phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo Như ta biết, vì mỗi buổi tiệc có mục đích, ý nghĩa riêng nên mỗi buổi tiệc lại có tập khách hàng cụ thể tuỳ theo từng loại tiệc mà khách yêu cầu. Do đó, sẽ có cách tổ chức và phục vụ phù hợp. Như tiệc đứng có cách sắp xếp khác tiệc ngồi, tiệc cưới tổ chức và phục vụ khác tiệc sinh nhật…và tiệc hội nghị, hội thảo có cách tổ chức và phục vụ riêng. Tiệc hội nghị, hội thảo là loại tiệc nhằm tổ chức để phục vụ khách tham dự các hội nghị, hội thảo đang diễn ra tại khách sạn. Nó thể hiện dưới 3 hình thức: tiệc đứng, tiệc ngồi và tiệc giữa giờ giải lao (coffee break). Tiệc giữa giờ giải lao(coffee break) là tiệc đứng ăn nhẹ, là loại tiệc mà thực đơn chủ yếu là các loại bánh, hoa quả, trà, cà phê mà không có đồ uống có cồn. Thường diễn ra giữa giờ giải lao các hội nghị, hội thảo. Nó được phục vụ kèm, phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo nói chung và phục vụ tiệc coffee break nói riêng chính là các hoạt động phục vụ tiệc cụ thể của nhân viên phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nhẹ và nhu cầu uống trà, cà phê của khách. Như vậy, tiệc hội nghị, hội thảo cũng có những điểm chung với phục vụ tiệc khác nhưng nó cũng có những điểm riêng khác biệt. Tiệc coffee break là loại tiệc mới nên cần nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp nâng cao hơn nữa. -Đặc điểm phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo + Đặc điểm phục vụ tiệc Các hoạt động phục vụ tiệc được thực hiện theo một kế hoạch có sẵn. Đây là đặc điểm lớn nhất của phục vụ tiệc. Kế hoạch có sẵn được thiết lập sau khi khách đã ký hợp đồng đặt tiệc với khách sạn. Dựa vào các thông tin đã ký trong hợp đồng mà người quản lý chuẩn bị kế hoạch phục vụ tiệc. Đặc điểm về nhân viên Số lượng nhân viên sử dụng khi phục vụ rất đông, nhưng cũng phụ thuộc vào hình thức tiệc và số lượng khách tham dự.Với số lượng khách lớn và phục vụ tiệc ngồi thì cần nhiều nhân viên hơn. Các nhân viên phục vụ phải có kỹ năng phục vụ nhất định nhưng thường là kỹ năng nghiệp dư. Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất sử dụng trong phục vụ tiệc phải đồng bộ, số lượng thường lớn ( phụ thuộc vào lượng khách), đa dạng về chủng loại, các dụng cụ thường in biểu tượng khách sạn phòng tiệc và hệ thống ánh sáng, âm thanh phải phù hợp với số lượng khách tham dự. Cường độ phục vụ cao, thời gan phục vụ ngắn Các buổi tiệc thường được ấn định về mặt thời gian như giờ bắt đầu, giờ kết thúc. Mỗi loại tiệc khác nhau thì diễn ra trong thời gian khác nhau. Như: - Tiệc cưới từ 1h-2h - Tiệc coffee break diễn ra không quá 20p-30p. Do có khoảng thời gian nhất định, số khách đông và lượng món ăn và đồ uống nhiều thì đòi hỏi nhân viên phải làm việc với cường độ cao, tập trung, nhanh để phục vụ khách kịp thời và đủ. Có sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Gồm các bộ phận như: phục vụ tiệc, bếp, giặt là, kỹ thuật… Mỗi bộ phận với chức năng của mình sẽ cung cấp các yếu tố nhất định phục vụ cho quá trình phục vụ tiệc như: Bộ phận bếp cung cấp các món ăn, bộ phận phục vụ tiệc chịu trách nhiệm trực tiếp chuẩn bị và phục vụ khách,… Có sự tham dự của khách hàng Cũng như bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào, quá trình phục vụ tiệc diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng dịch vụ tiệc của khách , do đó có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. + Đặc điểm phục vụ tiệc coffee break Nhìn chung tiệc coffee break cũng có đầy đủ các đặc điểm của phục vụ tiệc nói chung, nhưng cũng có một số các khác biệt sau: Tiệc coffee break được phục vụ cho khách tham dự tiệc hội nghị, hội thảo. Nên nó là tiệc đi kèm, không thể tổ chức riêng như những tiệc khác. Những khách tham dự tiệc là những người được lên danh sách gồm họ tên, nghề, địa chỉ,…do vậy khi phục vụ tiệc ít xảy ra hiện tượng khách đông quá mức dự kiến( trừ trường hợp ban tổ chức yêu cầu thêm người đột xuất). Kỹ năng phục vụ yêu cầu có tính chuyên nghiệp hơn các tiệc khác do đặc điểm của khách là những người có trình độ, am hiểu, có khi lại thành thạo các dịch vụ có trong khách sạn. Nhân viên phục vụ đòi hỏi phải có trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách vì trong hội nghị thường xuyên có khách nước ngoài. Tiệc coffee break là tiệc bắt buộc phải có trong hội nghị, hội thảo. Do vậy khi có hội nghị, hội thảo tổ chức trong khách sạn thì nhân viên phục vụ tiệc phải tiến hành công việc chuẩn bị cho tiệc coffee break cho khách giữa giờ giải lao. Thời gian diễn ra tiệc coffee break là ngắn( không quá 30 phút) nhưng công việc chuẩn bị và thu dọn lại diễn ra trong thời gian dài. Cường độ phục vu tiệc là khá cao do lưọng khách đông lại tập trung tiêu dùng dịch vụ và trong thời gian ngắn. Tiệc coffee break cần nhiều nhân viên phục vụ nhưng trong thời gian ngắn. 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 1.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn - Chức năng của bộ phận bàn là đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu qua kinh doanh. -Nhiệm vụ: +Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống tiệc hội nghị, hội thảo đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định. +Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách để đáp ứng mọi yêu cầu của khách. + Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việc sắp dặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, ánh sáng và cả phong cách giao tiếp. +Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường. + Thực hiện tốt việc bảo vệ tài sản, lao động, kĩ thuật của khách sạn. + Thường xuyên thu thập thông tin từ khách hàng và nghiêm chỉnh báo cáo với cấp trên để nâng cao chất lượng phục vụ. + Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoai ngữ, có ý thức đoàn kết lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng. 1.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bếp - Chức năng của bộ phận bếp: là chế biến những món ăn đảm bảo theo đúng yêu cầu của khách hàng. - Nhiệm vụ +Chịu trách nhiệm chọn nguyên liệu và chế biến những món ăn đảm bảo kịp thời gian, đúng yêu cầu, đúng quy định. + Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường + Thực hiện tốt việc bảo vệ tài sản, lao động, kĩ thuật của khách sạn. + Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, đoàn kết hợp tác với các bộ phận khác để nâng cao năng suất, chất lượng. + Thường xuyên thu thập thông tin từ khách hàng để điều chỉnh sao cho hợp lí. 1.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bar - Chức năng của bộ phận bar: là kinh doanh dịch vụ phục vụ nhằm thoả mãn yêu cầu về đồ uống cho khách trong thời gian ngắn nhất. - Nhiệm vụ: + Pha chế các loại đồ uống có chất lượng, đảm bảo vệ sinh đáp ứng nhu cầu của khách. + Đi sâu nghiên cứu từng nhóm đồ uống, cách sản xuất, cách sử dụng phù hợp với nhu cầu của khách. + Phục vụ khách tại quầy, tại bàn theo yêu cầu đảm bảo tiêu chuẩn định mức và trình tự phục vụ quy định. + Đảm bảo thanh toán chính xác với khách và thực hiện tốt quản lý nguyên liệu hàng hoá, lao động, kĩ thuật trong khách sạn. + Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao chuyên môn và cải tiến phương pháp phục vụ. 1.1.3 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 1.1.3.1 Quy trình phục vụ tiệc nói chung Đón khách và xếp chỗ Thanh toán và xin ý kiến Phục vụ trong khi ăn Tiễn khách Chuẩn bị trước giờ ăn Thu dọn Sơ đồ1.1 : Quy trình phục vụ tiệc Các bước trong quá tình được sắp xếp thành một hệ thống chặt chẽ, trong quá trình thực hiện không được tuỳ tiện bỏ bất kỳ một bước nào. Tuỳ theo hình thức tiệc mà thêm, đổi vị trí từng bước cho phù hợp. Chuẩn bị trước giờ ăn: Công tác chuẩn bị có vai trò rất quan trọng, quyết định đến sự thành công của buổi tiệc, bởi nó là yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách về khách sạn đồng thời nó cũng thể hiện sự sẵn sàng đón khách. Các công việc chuẩn bị bao gồm rất nhiều hoạt động tạo ra các điều kiện về môi trường thích hợp thông qua việc sắp đặt và kiểm soát nhiệt độ , ánh sáng, âm thanh và thiết bị. Công việc chuẩn bị thường được thực hiện sau khi có sự thoả thuận giữa khách hàng và khách sạn về các chi tiết trong hợp đồng như: thời gian, địa điểm, thực đơn,…từ đó nhân viên phục vụ cần chuẩn bị như: +Chuẩn bị dụng cụ: Căn cứ vào thực đơn và số lượng khách tham dự mà nhân viên phục vụ chuẩn bị dụng cụ sao cho khách đủ dùng, ngoài ra cũng cần chuẩn bị dụng cụ dự trù bổ sung khi cần thiết. Dụng cụ ở đây không chỉ là dụng cụ để cho khách dùng mà gồm cả dụng cụ để bài trí, phục vụ như: khăn bàn, lọ hoa, thực đơn, bàn ghế,…Trong khâu chuẩn bị này, tất cả các dụng cụ sẽ được kiểm tra, vệ sinh sao cho phù hợp với các tiêu chuẩn chung và tạo nên sự đồng bộ, sạch sẽ, tạo sự đảm bảo và sức hấp dẫn khách. + Chuẩn bị phòng tiệc: Sau khi chuẩn bị dụng cụ xong, các nhân viên phục vụ tiệc sẽ tiến hành chuẩn bị bố trí, vệ sinh phòng tiệc. Phòng tiệc sẽ được làm sạch, hút bụi, thu dọn rác bẩn tạo không gian trống để bố trí bàn ghế, chậu hoa cây cảnh, phông nền và các vật trang trí khác. Công việc trang trí được thực hiện song song với việc kiểm tra thiết bị sử dụng về âm thanh, ánh sáng, bàn ghế kê xếp theo sự bố trí của người quản lý sao cho khù hợp với hình thức tiệc, số lượng khách. + Chuẩn bị bàn tiệc: Công việc này chỉ được thực hiện sau khi không gian phòng tiệc đã đựơc định hình hoạc tiến hành đồng thời với công việc trang trí phòng tiệc. + Phân công người phụ trách bàn tiệc: Với tiệc đứng, nhân viên sẽ được phân công theo từng khu vực nhất định. Còn tiệc ngồi, mỗi nhân viên sẽ phụ trách lượng bàn theo phân công của người quản lý. + Kiểm tra toàn bộ : Sau khi các công đoạn chuẩn bị kết thúc người quản lý sẽ tiến hành việc kiểm tra lại toàn bộ phòng tiệc, bàn tiệc,…để chắc chắn công việc chuẩn bị đúng theo hợp đồng và theo tiêu chuẩn của khách sạn. Nhìn chung, công việc chuẩn bị trước giờ ăn đòi hỏi nhân viên phải có tính chuyên nghiệp, cẩn thận nhằm đảm bảo công việc được thực hiện nhanh chóng, chính xác, tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Đón khách và xếp chỗ: Mặc dù công đoạn này diễn ra trong một thời gian ngắn nhưng nó lại thể hiện trình độ giao tiếp của nhân viên cũng như sự văn minh, lịch sự của khách sạn. Công đoạn này được thực hiện chủ yếu dựa vào nhân viên phục vụ mà ít khi có sự hỗ trợ của các thiết bị phục vụ. Tuỳ theo đặc điểm khách dự tiệc ( khách trong nước hay nước ngoài,…) mà nhân viên phải có ứng xử phù hợp, theo đúng nghi thức xã giao. Trong công đoạn này, nhân viên trở thành người hướng dẫn, giúp khách tìm vị trí bàn tiệc, đưa ra một số chỉ dẫn cơ bản cho khách. Đôi khi việc đón khách vào phòng tiệc được thực hiện gần như kết hợp với giai đoạn đầu của việc phục vụ khách trong khi ăn tiệc. Phục vụ trong khi ăn tiệc: Đây là công việc chính trong mỗi buổi tiệc, nó gồm các công việc như : mang thức ăn đồ uống, đổi món ăn, dọn dụng cụ đã sử dụng và thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc. Trong tiệc đứng, nhân viên chỉ phải phục vụ đồ uống và dọn đồ bẩn mà không phải mang thức ăn và đổi thức ăn. Trong tiệc ngồi, công việc phục vụ phức tạp hơn nhiều. Khi tiệc bắt đầu, nhân viên phục vụ rót đồ uống cho khách, sau đó mang lần lượt thức ăn ra theo trình tự thực đơn và tốc độ ăn của khách. Nhân viên phải biết kết hợp việc mang thức ăn ra cùng việc thu dọn đồ bẩn và bổ sung dụng cụ thay thế. Khi phục vụ đồ ăn và đồ uống, một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất là giao tiếp với khách. Tất cả các khách đều được đối xử chu đáo như nhau. Thái độ của nhân viên sẽ tạo ấn tượng khó quên với khách nếu phục vụ tốt, điều này rất quan trọng và ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung. Thanh toán: Khi kết thúc tiệc, người chủ tiệc hoặc người được uỷ quyền đặt tiệc sẽ ở lại thanh toán với khách sạn theo hình thức thanh toán đã thoả thuận từ trước và cộng thêm phần phát sinh nếu có. Các khoản phát sinh được chủ tiệc đồng ý trong thời gian diễn ra buổi tiệc khi có khách muốn tiêu dùng thêm thức ăn hoặc đồ uống ngoài thực đơn đặt trước. Công việc thanh toán cần được thực hiện chính xác và kết hợp với việc xin ý kiến của khách hàng về chất lượng món ăn đồ uống, sự phục vụ của nhân viên cũng như vấn đề tổ chức tiệc để rút kinh nghiệm. Tiễn khách: Công đoạn này thường được giao cho nhân viên phục vụ của bộ phận phục vụ tiệc đảm nhận. Đây cũng là công đoạn cuối cùng mà nhân viên được tiếp xúc trực tiếp với khách và cũng là cơ hội cuối cùng để nhân viên phục vụ tạo ấn tượng tốt với khách. Vì vậy, những lời cảm ơn, lời chúc tụng và hẹn gặp lại khách cũng là yếu tố quan trọng cuối cùng giúp khách cảm thấy thoả mái khi dự tiệc tại khách sạn. Khi tiễn khách, nhân viên cũng thực hiện đúng các nghi lễ giao tiếp theo qui định. Thu dọn phòng tiệc Đây là công đoạn cuối cùng của phục vụ tiệc. Công đoạn này được tiến hành sau khi khách rời khỏi khách sạn. Nhiệm vụ của các nhân viên là nhanh chóng thu dọn, làm vệ sinh, tháo dụng cụ trang trí. Kết quả của công việc này là một phòng tiệc mới( nếu cần chuẩn bị ngay cho tiệc sau) hoặc một phòng tiệc ở trạng thái ban đầu khi chưa chuẩn bị. Mỗi bước trong quy trình phục vụ có những mức độ khác nhau về thời gian và tầm quan trọng. Nhưng khi thực hiện bất kể một loại tiệc nào, người thực hiện cũng phải tiến hành thật chuẩn xác hết khả năng có thể để tạo nên chất lượng hoàn hảo chung cho buổi tiệc. 1.1.3.2 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo Đón khách và xếp chỗ Thu dọn Phục vụ trong khi ăn Tiễn khách Chuẩn bị trước giờ ăn Thanh toán và xin ý kiến Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ tiệc coffee break hội nghị, hội thảo Ta có thể thấy bước 4 “thanh toán” trong quy trình phục vụ tiệc chung đã được đưa xuống vị trí thứ 6 trong quy trình phục vụ tiệc coffee break hội nghị, hội thảo. Đó là do đặc điểm của tiệc coffee break-do nó được phục vụ kèm hội nghị, hội thảo nên chi phí được tính luôn vào chi phí phục vụ hội nghị, hội thảo. Về nội dung từng bước, nhìn chung các bước thực hiện trong quy trình tiệc hội nghị, hội thảo tương tự trong phục vụ tiệc. Tuy nhiên, nó cũng có những khác biệt sau: -Trong khâu chuẩn bị trước giờ ăn: Vì tiệc coffee break chỉ diễn ra trong thời gian ngắn nên khi chuẩn bị nhân viên thường không chuẩn bị ghế ngồi cho khách. Khi chuẩn bị tiệc coffee break thường được bố trí phục vụ ở sảnh bên ngoài phòng tiệc, do đó việc trang trí phòng là không cần thiết, có thể thêm vật trang trí trung tâm ở mỗi quầy dessert. Nên nghi thức phục vụ tiệc nói chung là trang trọng hơn tiệc coffee break hội nghị, hội thảo. Trong quá trình phục vụ khách ăn uống: Nhìn chung tiệc coffee break không có sự phân biệt phục vụ vói từng loại khách, như trong tiệc đứng hoặc ngồi. Khách tham gia tiệc coffee break thường là tự phục vụ mà không được biết trước thực đơn, nhân viên chỉ thu dọn dụng cụ bẩn. Các món ăn đã được chuẩn bị sẵn trên bàn tiệc nên khi tiêu dùng không phải chờ đợi được phục vụ. Trong tiệc coffee break thì chỉ có thức ăn là cố định mức còn đồ uống thì không hạn chế nên hầu như không phát sinh thêm chi phí về việc dùng thêm món ăn đồ uống của khách trong quá trình tiêu dùng tiệc. Khi phục vụ khách, ngoài việc phân công nhân viên đứng quầy coffee thì các nhân viên khác không được phân công nhiệm vụ theo khu vực mà chịu trách nhiệm phục vụ chung ở khu sảnh. Trong khâu đón khách và tiễn khách: Trong tiệc hội nghị, hội thảo, công việc này thường do ban tổ chức của hội nghị, hội thảo thực hiện( bằng việc có nhân viên lễ tân đón và tiễn khách) còn nhân viên của khách sạn chỉ giúp đỡ nhân viên lễ tân nếu cần và chuẩn bị đóng mở cửa phòng họp khi bắt đầu và kết thúc tiệc. Ngoài các khác biệt trên tiệc coffee break vẫn được tiến hành theo đúng nội dung các bước trong quy trình phục vụ tiệc nói chung. 1.2. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO 1.2.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ tiệc - Khái niệm về chất lượng: Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước. - Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo tiêu chuẩn Việt Nam và Iso-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. - Khái niệm chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ là mức phù hợp của các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. - Khái niệm phục vụ chất lượng hội nghị, hội thảo: Chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo là mức phù hợp của các hoạt động phục vụ tiệc nhằm thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Hay chất lượng phục vụ tiệc chính là kết quả mang lại cho khách nhờ những hoạt động cụ thể của nhân viên, những hoạt động được gắn với sản phẩm vật chất mà khách hàng được cung cấp. Như vậy, chất lượng phục vụ tiệc chính là tổng hợp tổng thể chất lượng hoạt động của nhân viên, chất lượng của món ăn đồ uống, chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất,…Tất cả các hoạt động tạo chất lượng ở bộ phận này có mối quan hệ hữu cơ và thông qua cảm nhận của khách mà hình thành nên sự thoả mãn chung về chất lượng phục vụ tiệc. 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc 1.2.2.1 Chất lượng đội ngũ công nhân viên phục vụ Đối với một doanh nghiệp kinh doanh bình thường nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng thì con người luôn là một yêu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố khác trong khách sạn. Nhưng tại lĩnh vự khách sạn thì đóng vai trò quan trọng hơn cả vì trong khách sạn chính con người là chủ thể mọi hoạt động phục vụ, hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của khách sạn, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, các hoạt động phục vụ thì yếu tố con người là không thể thay thế được. Chất lượng đội ngũ nhân viên thưòng thể hiện ở khả năng chuyên nghiệp về nghiệp vụ và khả năng giao tiếp với khách cũng như với đồng nghiệp và người quản lý. Khả năng chuyên môn nghiệp gồm các mặt sau: Trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ tay nghề, kinh nghiệm làm việc,…Một nhân viên phục vụ am hiểu về các dịch vụ trong khách sạn, thành thạo trong thao tác phục vụ khách, có trình độ ngoại ngữ nhất định để phục vụ khách, nhiệt tình, chu dáo, hiểu biết về tâm lý, thị hiếu tiêu dùng của khách, hiểu biết về kiến thức xã hội , nghề nghiệp liên quan thì có thể là một nhân viên có khả năng chuyên môn nghiệp vụ tốt. Về khả năng giao tiếp, lòng yêu nghề, vốn hiểu biết chung, trình độ ngoại ngữ và sự quan tâm thực sự tới khách sẽ giúp nhân viên có thể giao tiếp dễ dàng với khách để đạt được mục đích nào đó khi phục vụ. Làm việc trong khách sạn có ý nghĩa nhất là khi tiếp xúc trực tiếp với một lượng lớn công chúng. Với công việc của mình, mỗi nhân viên phục vụ phải tự nghiên cứu nhằm xác định được những đối tượng khách hàng khác nhau và kiểu phục vụ khác nhau mà họ yêu cầu. Từ đó vận dụng chính xác khả năng chuyên môn và khả năng giao tiếp để phục vụ khách tốt hơn. Bên cạnh đó, hai khả năng này giúp nhân viên nắm bắt công việc tốt hơn và đưa ra phương pháp thực hiện nó hợp lý nhất. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tốt sẽ khiến cho công việc phục vụ tiến hành tốt hơn, thu được năng suất lao động cao hơn với kết quả là khiến cho khách hài lòng. Điều này là rất quan trọng, vì sự hài lòng của khách sẽ quyết định đến việc thu hút khách hàng mới. 1.2.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật Ngoài yếu tố con người thì cơ sở vật chất cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc. Yếu tố con người trong hoạt động phục vụ là không thể thay thế được nhưng yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị lại là yếu tố không thể thiếu. Hai yếu tố này thực sự bổ sung cho nhau rất nhiều. Nếu không có cơ sở vật chất và trang thiết bị thì mọi hoạt động phục vụ không thể tiến hành được. Người ta không thể phục vụ món ăn, đồ uống mà không có nguyên liệu, thiết bị sử dụng, không bàn ghế, dụng cụ ăn uống,…Ngoài ra, chất lượng trang thiết bị cũng là yếu tố đáng chú ý và quan tâm trong đánh giá về chất lượng phục vụ khách. Nó góp phần tạo ấn tượng ban đầu về khách sạn và giúp khẳng định vị trí của khách sạn, khẳng định sự phù hợp giữa loại hạng khách sạn với cơ sở vật chất chung. Vì vậy, không thể nói chất lượng phục vụ tiệc tại một khách sạn 5 sao là tốt nếu hệ thống âm thanh, ánh sáng của khách sạn kém, dụng cụ sứt mẻ,… Một điều quan trọng của cơ sở vật chất là ảnh hưởng của nó tới chất lượng phục vụ của nhân viên. Điều này là hiển nhiên, bởi vì không ai có thể phủ nhận được rằng, với cơ sở vật chất hiện đại, thao tác của nhân viên dễ dàng hơn, tốn ít thời gian hơn, chính xác hơn từ đó phục vụ khách tốt hơn. 1.2.2.3 Khách hàng Khách hàng là một yếu tố ảnh hưởng khó điều chỉnh đến chất lượng phục vụ. Ta biết rằng, sản phẩm phục vụ nói chung, phục vụ tiệc nói riêng có một đặc điểm quan trọng là có sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ, quá trình phục vụ khách. Hoạt động phục vụ được thực hiện chính là nhằm thoả mãn nhu cầu của khách. Nhưng nhu cầu đó được thoả mãn đồng thời với quá trình tạo ra dịch vu. Thông thường, dịch vụ thường bị cá nhân hoá nên khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Hơn nữa, sự thoả mãn của khách phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Mỗi khách hàng là một thực thể khác nhau về điều kiện, tính cách, trình độ, tâm lý,… và ở mỗi thời điểm khác nhau thì có tâm lý khác nhau. Hiện nay, chất lượng phục vụ được đánh giá là tốt nhưng ngày mai cũng người đó lại đánh giá là kém. Chất lượng dịch vụ có thể hiểu là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. Do đó, để có được ý kiến đánh giá tốt của khách về chất lượng phục vụ tiệc thì các khách sạn và nhân viên giao tiếp phải tìm hiểu nhu cầu và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách. Có thể thấy rằng, 3 yếu tố trên là 3 yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc. Trong đó chất lượng đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất kĩ thuật có mối liên hệ hữa cơ với nhau rất chặt chẽ, cùng với sự tham gia của khách hàng đã tạo nên chất lượng tổng thể về phục vụ tiệc trong khách sạn. Việc tìm hiểu kĩ về 3 yếu tố này sẽ giúp cho khách sạn đưa ra được giải pháp cung cấp dịch vụ tốt nhất. 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc 1.2.3.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng nhân viên phục vụ - Kỹ thuật phục vụ khách: Đánh giá trình độ chuyên môn của nhân viên phục vụ thông qua các thao tác phục vụ khách trong buổi tiệc. Kỹ thuật phục vụ khách thành thạo, đúng qui trình sẽ giúp cho việc phục vụ hoàn thành tốt, thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên và thứ hạng của khách sạn. - Tinh thần thái độ phục vụ: Nhân viên phục vụ khách phải có thái độ nhiệt tình chu đáo, cử chỉ lịch sự quan tâm tới khách, có tinh thần trách nhiệm trong công việc từ đó mới tạo được tâm lý tốt của khách về chất lượng dịch vụ. - Sự hiểu biết: Ngoài các kĩ năng phục vụ thuộc về chuyên môn, nhân viên phục vụ phải có hiểu biết, có kiến thức am hiểu về các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, các kiến thức về du lịch,…để giao tiếp với khách và thực hiện công việc tốt hơn. - Sự quan tâm tới nhu cầu đặt tiệc cho khách: Đây là công việc khá quan trọng của khách sạn. Nhân viên giao tiếp và marketing trong quá trình tiếp xúc với khách hàng khi khách đặt tiệc phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra những gợi ý về cách phục vụ hoặc cung cấp các dịch vụ kèm theo cho khách -Trình độ giao tiếp: Giúp ích rất nhiều cho nhân viên khi phục vụ khách. Nó giúp nhân viên nắm bắt được nhu cầu, sở thích của khách xử lý được các tình huống nghề nghiệp phát sinh trong quá trình phục vụ một cách hợp lý, nhanh chóng. Để đạt được điều này, nhân viên phục vụ thường phải có kinh nghiệm trong nghề, càng phải thường xuyên học tập và rèn luyện các kỹ năng giao tiếp. - Trình độ ngoại ngữ: Đây là tiêu chuẩn bắt buộc hiện nay khi tuyển dụng nhân sự trong các khách sạn. Khách sạn có thứ hạng càng cao thì yêu cầu về trình độ ngoại ngữ của nhân viên càng cao để phục vụ cho việc giao tiếp với khách. 1.2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng cơ sở vật chất Chất lượng cơ sở vật chất được đánh giá chủ yếu ở mức độ hiện đại, đồng bộ, sang trọng và thể hiện được phong cách, đặc điểm riêng của mỗi khách sạn. Nó tạo được tính hữu hình cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Yêu cầu về chất lượng của cơ sở vật chất cũng được nâng lên tuỳ theo thứ hạng và mức độ sang trọng của khách sạn. 1.2.3.3 Các chỉ tiêu khác: - Chỉ tiêu vệ sinh môi trường: Chỉ tiêu này bao gồm các yêu cầu về vệ sinh trang thiết bị,vệ sinh thực phẩm và môi trường cảnh quan. Dựa vào các tiêu chuẩn vệ sinh chung để đánh giá. - Chỉ tiêu chất lượng món ăn, đồ uống: Chỉ tiêu này phụ thuộc rất lớn vào chỉ tiêu đánh giá về nhân viên. Bởi chất lượng món ăn đồ uống phụ thuộc vào tay nghề chế biến của nhân viên và phụ thuộc vào chất lượng nguyên liệu sử dụng và vệ sinh thực phẩm. - Chỉ tiêu tổ chức, trang trí phòng tiệc, bàn tiệc: Chỉ tiêu này cũng phụ thuộc vào tay nghề của nhân viên, đòi hỏi phải có sự sáng tạo, sao cho hợp lý và thẩm mỹ, thuận tiện khi phục vụ. Diện mạo cá nhân: Đây là chỉ tiêu thể hiện vệ sinh cá nhân, tác phong làm việc của nhân viên. Diện mạo cá nhân tạo cho khách hàng ấn tượng ban đầu về nhân viên phục vụ. Ngoài các chỉ tiêu, đánh giá chất lượng phục vụ tiệc còn có thể dựa vào nhiều chỉ tiêu khác tuỳ theo người đánh giá. Nhưng nhờ các chỉ tiêu cơ bản này mà khách sạn hình thành được khung cơ bản của sản phẩm thoả mãn khách hàng. 1.2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Hiện nay để đánh giá chất lượng dịch vụ, người ta có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau như: Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của người cung cấp. Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia. Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình với dịch vụ của doanh nghiệp tốt nhất… Do việc kinh doanh dịch vụ mới phát triển ở Việt Nam thường sử dụng phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng một cách đơn giản. Phương pháp này gồm các bước sau: Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu điều tra Lập thang điểm Phát phiếu tra Thu phiếu điều tra, cho điểm Xử lý, phân tích số liệu Kết luận Sơ đồ 1.3: Mô hình phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng * Bước 1: Xác định mẫu phiếu điều tra Đơn vị mẫu là khách tham dự tiệc hội thảo, kết quả thu được chỉ lấy ở phiếu trả lời đầy đủ. * Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra. Mẫu phiếu in ở phần phụ lục. * Bước 3: Lập thang điểm Rất tốt : 5 điểm Tốt: 4 điểm Trung bình: 3 điểm Kém: 2 điểm Rất kém: 1 điểm Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém Số ý kiến % Số ý kiến % Số ý kiến % Số ý kiến % Số ý kiến % Cộng Bảng 1.1: Tỉ lệ ý kiến đá._.nh giá mức chất lượng Bước 4: Phát phiếu điều tra. Trong thời gian tiến hành điều tra, phiếu được phát một cách ngẫu nhiên cho các khách hàng để kết quả thu được là chính xác, khách quan. Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm. Sau khi khách hàng điền đầy đủ thông tin vào phiếu thì tiến hành thu phiếu và cho điểm từng chỉ tiêu đánh giá theo ý kiến khách. Bước 6: Xử lý số liệu Căn cứ vào kết quả của mỗi phiếu điều tra cho điểm và xử lý số liệu theo các công thức sau: +Giá trị trung bình chất lượng phục vụ do n khách hàng đánh giá chỉ tiêu thứ j của hình thức tiệc k. n: Số khách hàng điều tra Xijk: Chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j của hình thức tiệc thứ k. + Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của hình thức tiệc thứ k. m: Số chỉ tiêu điều tra : Giá trị trung bình vè chất lượng phục vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của hình thức tiệc thứ k. + Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu của l loại tiệc điều tra l: Số loại tiệc điều tra Bước 7: Kết luận Từ kết quả tính được ta so sánh với thang điểm để đánh giá chất lượng phục vụ tiệc và đưa ra kết luận. + Nếu giá trị trung bình X>=4: chất lượng phục vụ vượt mức trông đợi. + Nếu giá trị trung bình 3=<X<4: chất lượng phục vụ đáp ứng mức trông đợi + Nếu giá trị trung bình X<3: chất lượng phục vụ dưới mức trông đợi 1.3. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO 1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ Nâng cao chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm duy trì, nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quy trình để tạo thêm những lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Nâng cao chất lượng phục vụ là những hoạt động tiến hành trong toàn tổ chức nhằm duy trì, nâng cao hiệu quả phục vụ và hiệu suất của các họat động phục vụ tạo thêm lợi ích cho tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. 1.3.2. Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo Chất lượng phục vụ tiệc là tổng thể chất lượng hoạt động của nhân viên, chất lượng món ăn đồ uống, chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật,…tất cả các chất lượng bộ phận này có mối liên hệ hữu cơ và thông qua sự cảm nhận của khách hàng mà hình thành nên sự thoả mãn chung về chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo là mức phù hợp của các hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo nhằm thoả mãn những nhu cầu đề ra đặc biệt của khách. Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo là nâng cao toàn bộ những hoạt động tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao, duy trì hiệu quả phục vụ tiệc và hiệu suất hoạt động của các hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo nhằm tạo thêm lợi ích cho tổ chức và khách hàng của tổ chức tham gia hội nghị, hội thảo. Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo là nâng cao tổng thể chất lượng hoạt động của nhân viên, chất lượng món ăn đồ uống, chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật,…và tất cả các chất lượng bộ phận này có mối quan hệ hữu cơ và thông qua sự cảm nhận của khách hàng mà hình thành nên sự thoả mãn chung về chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo. 1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo Việc hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo nói riêng và tiệc nói chung là việc cần thiết, thoả mãn xu hướng phát triển chung nhằm mục đích phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. Đối với khách sạn vừa và nhỏ thì cần phải nâng cao chất lượng phục vụ tiệc sao cho đạt mức tiêu chuẩn và đối với khách sạn lớn, có thứ hạng cao thì vẫn cần hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn mình để giữ vững mức tiêu chuẩn đã đạt được. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ là chính sách cạnh tranh của hầu hết các doanh nghiệp khách sạn hiện nay. Nhờ có công việc này mà khách sạn có thể giữ được khách hàng hiện tại đồng thời thu hút được khách hàng quá khứ và khách hàng tương lai đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Khi đã thực hiện thành công thì nó sẽ trở thành một công cụ quảng cáo hữu ích và là dẫn chứng khẳng định vị thế của khách sạn. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ góp phần làm tăng doanh thu và tạo điều kiện để mở rộng và nâng cao chất lượng của các dịch vụ khác trong khách sạn vì sau dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống đem lại lợi nhuận lớn thứ 2 trong các dịch vụ trong khách sạn. Khi chất lượng tiệc hội nghị, hội thảo được nâng cao, khách hàng sẽ có cơ hội tiếp cận với những các thức phục vụ hoàn hảo hơn, nhờ đó làm tăng nhận thức của họ và khiến khách sạn bắt kịp chung với những xu hướng của thời đại. Kết luận chương 1 Tóm lại, thông qua việc nghiên cứu các khái niệm, đặc điểm về phục vụ tiệc, ta có thể có được một hệ thống các cơ sở lý luận vững chắc để dựa vào đó để so sánh với các giải pháp để hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc nói chung và tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội nói riêng. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI 2.1 KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI 2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển khách sạn Khách sạn Meliá Hà Nội được khai trương một phần vào ngày 6/1/199 với sự đầu tư của công ty SASCTAMAD Co.Ltd. Đây là công ty liên doanh giữa một bên là công ty điện cơ Việt Nam và một bên là công ty SASTRADING Co.Ltd của Thái Lan. Tuy nhiên, hoạt động của khách sạn Meliá Hà Nội lại thuộc sự quản lý của tập đoàn Sol Meliá, hiện nay Sol Meliá là tập đoàn lớn hàng đầu trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh quản lý khách sạn ở Tây Ban Nha và là một trong số 10 tập đoàn kinh doanh quản lý khách sạn lớn nhất thế giới. Tập đoàn này được thành lập tại Tây Ban Nha, vào năm 1956, do ông Gabriel Escarrer làm chủ tịch. Đến nay, nó trải qua 49 năm hoạt động kinh doanh khách sạn và đã có mặt trên 4 châu ở 33 nước với 100 000 phòng khách và hơn 33 000 nhân viên. Sol Meliá đã hoạt động với các tên: Meliá; Sol; Paradisus gồm hơn 400 khách sạn từ 4 đến 5 sao (Meliá) và 3 đến 4 sao với giá hợp lý và những khu nghỉ mát hạng sang( Sol Meliá), khu nghỉ mát phù hợp với túi tiền của các thương gia và khách du lịch( Sol Inn), khách sạn hoăch khu nghỉ mát tiện nghi( Paradisus 1; Paradisus 2). Khách sạn Meliá Hà Nội là một trong những khách sạn được xếp hạng 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế. Meliá Hà Nội nằm tại 44B Lý Thường Kiệt , với ưu điểm nằm ngay tại trung tâm khu vực thương mại và ngoại giao, các văn phòng chính phủ, các đại sứ quán, các khu di tích văn hoá và các khu vui chơi giải trí, mua sắm của Hà Nội. Toà nhà khách sạn Meliá Hà Nội cao hơn 22 tầng và trong đó có 306 phòng gồm: 1 phòng Tổng thống và cá phòng đặc biệt cao cấp( Grand Suite), các phòng hạng sang. Trong khách sạn có hai nhà hàng cao cấp phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách là nhà hàng El patio- là nhà hàng ăn Âu phục vụ cả ngày và nhà hàng Lotus- gồm nhà hàng Trung Quốc và nhà hàng Thái. Khách sạn có hai quầy bar: 1 ở tầng sảnh và 1 bar cao cấp trên tầng 20; 1 quầy bán bánh và 2 quầy lưu niệm, đồ trang sức; trung tâm thể thao và bể bơi ngoài trời,…Ngoài ra, khách sạn còn có một trung tâm thương mại mở cửa từ 7h đến 20 h và toà nhà văn phòng cao 17 tầng ở ngay bên cạnh để đáp ứng thêm nhu cầu của khách. Đến tháng 6 năm 2001, khách sạn Meliá Hà Nội đã khánh thành thêm một hệ thống dịch vụ bổ sung cho khách gồm thẩm mỹ viện, khu vực giải trí và uống bia ngoài trời. Đây chính là công trình mở rộng của trung tâm thể thao và bể bơi ngoài trời trên tầng 3 của khách sạn. Hiện nay, hệ thống các phòng tiệc và phục vụ tổ chức tiệc hội nghị, hội thảo của khách sạn Meliá Hà Nội đã lên tới con số 9 gồm 2 phòng đại tiệc và 7 phòng hội nghị, hội thảo nhỏ.Đặc biệt phòng đại tiệc thứ nhất là phòng không cột chống, lớn nhất Hà Nội với sức chứa 1200 người và tới 720 người ngồi ăn, phòng có thể chia thành 3 phòng nhỏ có tiền sảnh và khu vực trưng bày riêng; phòng đại tiệc thứ 2 trong khách sạn là Thăng Long Ballroom vừa được khai trương vào đầu tháng 3 năm 2003 với sức chứa 700 người. Khách sạn Meliá Hà Nội được đưa vào hoạt động với hệ thống cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại và các dịch vụ chất lượng cao nên luôn có được một lượng lớn khách hàng thường xuyên, khách hàng sử dụng lại nhiều lần dịch vụ trong khách sạn. Qua thời gian hoạt động nó đã có thể tự hào khẳng định rằng mình đã bước những bước tiến đáng kể và đã lập được những thành công lớn trong nghành dịch vụ kinh doanh tại khách sạn. 2.1.2 Nguồn lực của khách sạn 2.1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật - Phòng khách: Khách sạn có 306 phòng khách, trong đó có các phòng tổng thống và đặc biệt cao cấp( presidential &Grand Suite), phòng hạng sang( Executive & Duluxe) và 3 tầng Royal Service Executive có tiền sảnh và một phòng họp cho khách cấp cao trên tầng 20. Có 2 tầng dành cho khách không hút thuốc( tầng 8 và tầng 16). Trung tâm thương mại: Nằm ở tầng trệt, cạnh quầy lễ tân và hàng ngày mở cửa từ 7h đến 20h. Nếu khách có yêu cầu sau giờ làm việc thì nhân viên giao dịch với khách sẽ phục vụ. Trung tâm thương mại cung cấp các dịch vụ như: thư kí, dịch, gửi fax, internet, photocopy,… Quầy hàng: có 2 quầy hàng ở ngoài sảnh do một chủ ngoài thuê và không do Meliá Hà Nội quản lí. Quầy lưu nịêm, tin tức và đồ trang sức mở cửa hàng ngày từ 7h đến 22h. Phương tiện giải trí: Bể bơi ngoài trời có Jaccuzzi( nước phun vào người có cảm giác như massage) nằm ở tầng 3 và khách có thể đi bằng thang máy. Trung tâm thể thao nằm ở tầng 3 và khách có thể đến bằng thang máy. Trung tâm này có phòng thể dục, thể dục nhịp điệu, các phòng massage riêng biệt, có bể Jaccuzzi và phòng tắm hơi riêng biệt ở 2 khu vực dành cho nam và nữ. Các nhà hàng và quầy bar: El patio: nhà hàng phục vụ nằm ở tầng sảnh, là khu vực chính phục vụ ăn cả ngày của khách sạn Meliá Hà Nội. Nhà hàng được bài trí trong một hình thể tự do chia thành 3 phần. Một bầu không khí như ở ngoài trời được tạo ra bởi các cây chuối lớn, hiện đại trang trí ở trung tâm nhà hàng. Lotus( hoa sen) - nhà hàng Thái / nhà hàng Trung Quốc nằm ở tầng một và khách có thể lên những phòng riêng trên tầng 2 bằng thang cuốn hoặc cầu thang bộ. Khu vực tiếp khách tại sảnh: Nằm ở tầng trệt gần sảnh, cạnh nhà hàng El patio , quầy bar có nhiều loại cocktail,đồ uống nóng cùng các thực đơn nhẹ thú vị và trà của Anh buổi chiều. Quầy bánh Meliá Deli: ở tầng sảnh ngay trước nhà hàng El patio và dưới cầu thang bộ dẫn lên nhà hàng Lotus; tại đây bán rất nhiều các loại bánh ngọt, bánh mì,… Phục vụ tiệc và hội thảo: Có 2 phòng đại tiệc: Grand Ballrởôm tầng 1 và Thăng Long Ballroom ở tầng 7. Khách sạn Meliá Hà Nội có phòng đại tiệc lớn nhất Hà Nội với những thiết bị tuyệt vời phục vụ tiệc và trang thiết bị ánh sáng hiện đại. Phòng đại tiệc không có cột chống có thể chia làm 3 phòng nhỏ hơn, có tiền sảnh và khu trưng bày rộng rãi. Nó có thể chứa tới 1200 người dự họp và 720 người ngồi ăn. Ngoài ra còn có 7 phòng hội nghị lớn nhỏ khác nhau ở tầng 2. Toà nhà văn phòng trung tâm: Nằm cạnh khách sạn Meliá Hà Nội, cao 17 tầng. Toà nhà cung cấp nhiều văn phòng có diện tích khác nhau và được thiết kế và trang trí theo tiêu chuẩn cao.Tầng trệt là văn phòng hàng không Quốc tế Thái Lan. Phương tiện đi lại: Khách sạn có xe Mercedes 16 chỗ, 1 xe Limarsine Mercedes- Benz và gồm 1 đội gồm 10 xe taxi, đội xe xích lô. Khu vực đỗ xe: Khách sạn Meliá Hà Nội có khu vực đỗ xe gồm 5 tầng có sức chứa 250 xe4 chỗ. Khách ở hoặc ăn ở khách sạn được đỗ xe miễn phí. Khu vực đỗ xe có hệ thống nhắn tin. Khách sạn có 6 thang máy cho khách. 2.1.2.2 Nguồn nhân lực - Cơ cấu bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn Meliá Hà Nội Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Bộ phận kinh doanh marketing Bộ phận tài chính kế toán Bộ phận nhân sự đào tạo Bộ phận Room Divison Bộ phận kĩ thuật Bộ phận Food & Beverage Cửa hàng lưu niệm Phòng an ninh Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Nhà hàng El -patio, Lotus và tiệc Bộ phận bếp Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Meliá Hà Nội Chức năng từng bộ phận: + Tổng giám đốc: Đứng đầu khách sạn Meliá Hà Nội là tổng giám đốc, đây là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn và là người nắm tình hình và đề ra các biện pháp cần thiết trong kinh doanh, quyết định cơ cấu tổ chức, giải quyết các công việc liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau như: Tài chính nhân sự, Marketing,… + Phó tổng giám đốc: Là người được tổng giám đốc uỷ quyền trực tiếp quản lí phòng điều hành tiệc và hội thảo. +Bộ phận kinh doanh và marketing: Là bộ phận có trách nhiệm xây dung các chiến lược kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên của bộ phận phải thực hiện công việc bán hàng, trực tiếp tìm kiếm và kí hợp đồng với khách. Bộ phận này là nơi tìm ra nguồn khách cho khách sạn. + Bộ phận tài chính kế toán: Thực hiện các công việc trong lĩnh vực công tác kế hoạch, giá cả, kiểm soát toàn bộ chi phí của khách sạn, thực hiện công tác tiền lương cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Ngoài ra, bộ phận tài chính kế toán còn trực tiếp quản lí các cửa hàng lưu niệm trong khách sạn. + Bộ phận nhân sự và đào tạo: Là bộ phận đóng vai trò rất quan trọng trong khách sạn, ảnh hưởng tới tất cả các bộ phận khác. Đây là bộ phận chịu trách nhiệm xây dựng các kế hoạch quản lý các bộ phận, công nhân viên, thực hiện các chính sách tuyển dụng, khen thưởng, kỉ luật đối với nhân viên. Khác với các khách sạn khác, ngoài công việc như trên, bộ phận này còn chịu trách nhiệm điều hành phòng an ninh của khách sạn. Nhờ vậy mà công tác an ninh, bảo vệ tài sản của khách, tài sản của khách sạn, bảo vệ khách hàng, quản lí giờ giấc của nhân viên được thực hiện tốt hơn nhiều. + Bộ phận Room Division: Được chia thành 2 bộ phận chính là bộ phận lễ tân và bộ phận buồng. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ khác trong khách sạn, kết nối khách với các bộ phận quản lý khách sạn, là bộ phận điều phối và quản lí chu trình phục vụ khách. Bộ phận buồng bao gồm các bộ phận phục vụ buồng, bộ phận giặt là, bộ phận public, bộ phận hoa. Bộ phận này chịu trách nhiệm chăm lo sự nghỉ ngơi của khách hàng, việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng, phục vụ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu, ngoài ra còn góp phần phục vụ trong các dịch vụ khác của khách sạn. + Bộ phận Food & Beverage: Gồm các bộ phận bếp và các nhà hàng El patio, Lotus cùng bộ phận tiệc. Bộ phận bếp có nhiệm vụ chế biến các món ăn, đồ uống theo thực đơn của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách hàng. Bộ phận tiệc cùng các nhà hàng là nơi chuẩn bị và trực tiếp thực hiện việc phục vụ khách ăn uống. Ngoài ra bộ phận tiệc còn tổ chức thực hiện việc tổ chức các hội nghị, hội thảo, triển lãm,…theo hợp đồng với khách hàng. Như vậy , qua cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của khách sạn Meliá Hà Nội, ta có thể thấy rằng tất cả các bộ phận trong khách sạn đều đựơc phân công nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng nhưng vẫn có mối liên hệ mật thiết với nhau tạo thành một hệ thống phục vụ khách. Trong hệ thống này, ngoài dịch vụ lưu trú thì tiệc hội nghị, hội thảo đang được rất quan tâm và chiếm vị trí quan trọng vì bộ phận này chịu sự quản lý không chỉ của giám đốc bộ phận mà còn của phó tổng giám đốc, người được tổng giám đốc uỷ quyền. Có lẽ vì thế mà tiệc hội nghị, hội thảo trở thành thế mạnh của khách sạn những năm gần đây. 2.1.2.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Cũng như rất nhiều khách sạn khác, dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là 2 lĩnh vực chủ yếu của khách sạn. Chúng đã tạo ra 95% trong tổng số doanh thu của khách sạn. Để đạt được kết quả như thế, khách sạn đã cố gắng để có thể cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú hoàn hảo, chất lượng dịch vụ cao có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Với sự phong phú của nhiều hạng phòng, trang thiết bị tiện nghi đầy đủ, hiên đại khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra, khách hàng cũng hoàn toàn có thể hài lòng về hệ thất nội thất hài hoà, tiện nghi của 306 phòng, hài lòng với một hệ thống các dịch vụ đi kèm phong phú và phù hợp với nhu cầu của khách. Không chỉ thành công trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống trong khách sạn, tham dự hội nghị, hội thảo, triển lãm,…hay khách vãng lai đều đựơc phục vụ nhu cầu ăn uống với chất lượng cao. Các nhà hàng ăn Âu El patio, nhà hàng ăn Á Lotus và các phòng tiệc trong khách sạn đều được trang bị hiện đại, đồng bộ, đầy đủ và có thể đáp ứng nhu cầu của rất nhiều khách hàng một lúc. Dịch vụ ăn uống tại phòng cũng được cung cấp một cách nhanh chóng và hoàn hảo cho khách. Tuy nhiên, với một khách sạn 5 sao, thì các dịch vụ cung cấp trên vẫn là chưa đủ. Với tiêu chí mọi nhu cầu và mong muốn của khách đều được đáp ứng, khách sạn đã mở rộng hệ thống dịch vụ bổ sung với nhiều dịch vụ khác nhau để thoả mãn nhu cầu cho khách như: dịch vụ vận chuyển khách- khách sạn có hơn 14 xe ôtô phục vụ khách; dịch vụ thương mại- phục vụ ở trung tâm thương mại với các dịch vụ như gửi fax, internet,…; Dịch vụ giải trí kinh doanh bể bơi ngoài trời Jacczzi, trung tâm thể thao, quầy bar ngoài trời,…; Dịch vụ giặt là, dịch vụ hoa,… Ngoài ra, khách sạn cũng kinh doanh khu văn phòng là toà nhà văn phòng trung tâm cao 17 tầng và kinh doanh tai các quầy hàng lưu niệm, quầy bán bánh. Với hệ thống dịch vụ đa dạng và chất lưọng cao, khách sạn Meliá Hà Nội đã từng bước vượt qua những khó khăn trong quá trình hoạt đọng kinh doanh để tạo uy tín và khẳng định vị thế, tên thị trường. Qua quãng thời gian hoạt động 6 năm, khách sạn đã gặp và trải qua không ít khó khăn cũng như khá nhiều thuận lợi.Khách sạn đã đứng vững trong môi trường kinh doanh khắc nghiệt ở Hà Nội. Việc nhập thiết bị hiện đại, cao cấp, đồng bộ từ Thái Lan đã giúp khách sạn song cũng gây ra không ít khó khăn về chi phí, vận chuyển,… Tuy vậy, hiện nay với môi trường thuận lợi về kinh tế, tự nhiên cũng như văn hoá và pháp luật, khách sạn sẽ có cơ hội phát huy thế mạnh của mình. Cùng sự đầu tư của công ty SAS CTAMAD và sự quản lí của tập đoàn Sol Meliá, Meliá Hà Nội đang thực sự trở thành một trong những kkhách sạn hàng đầu tại Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung. 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Meliá Hà Nội trong 2 năm 2003-2004 STT Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2003 Năm 2004 So sánh năm 2004 với năm 2003 ± % 1 Tổng doanh thu Triệu đồng 96.537 135.608 39.071 140,47 Doanh thu lưu trú Triệu đồng 54.262 78.425 24.163 144,53 Tỷ trọng % 56,21 57,83 1,62 Doanh thu ăn uống Triệu đồng 38.946 52.381 13.885 135,6 Tỷ trọng % 40,34 38,63 -1,71 Doanh thu dịch vụ khác Triệu đồng 3.329 4.802 1.473 144,25 Tỷ trọng % 3,45 3,54 0,9 2 Tổng chi phí Triệu đồng 79.460 112.584 33.124 141,69 Tỷ suất chi phí % 82,31 83,02 0,71 3 Tổng quỹ lương Triệu đồng 6.090 7.098 1.008 116,55 Tỷ suất lương % 6,31 5,23 -1,08 4 Số lao động bình quân Người 342 367 25 107,31 Số lao động trực tiếp Người 320 342 22 106,88 Tỷ trọng % 93,57 93,19 -0,38 Số lao động gián tiếp Người 22 25 3 113,64 Tỷ trọng % 6,43 6,81 0,38 5 Năng suất lao động Triệu/ người 282,3 369,5 87,2 130,89 6 Tiền lương bình quân/ năm Triệu đồng 17,8 19,3 1,5 108,43 Tiền lương bình quân/ tháng Triệu đồng 1,48 1,61 0,13 108,78 7 Tổng thuế Triệu đồng 10.685 15.826 5.141 148,11 Thuế VAT Triệu đồng 8.750 12.573 3.823 143,69 Thuế các khoản Triệu đồng 1.935 3.253 1.318 168,11 8 Tổng lợi nhuận Triệu đồng 6.392 7.198 806 112,61 ( Nguồn: khách sạn Meliá Hà Nội) Từ bảng trên ta thấy, năm 2004 tổng doanh thu của khách sạn tăng 40,47% tương ứng với số tiền là 39.071 triệu đồng.Trong đó, doanh thu lưu trú chiếm tỉ trọng cao nhất 57,83% tăng 1,62% so với năm 2003. Điều đó cho thấy kinh doanh lưu trú vẫn chiếm thế mạnh và là nguồn thu chủ yếu của khách sạn. Bên cạnh đó, doanh thu ăn uống chiếm 40,34% trong năm 2003 thì năm 2004 giảm xuống còn 38,63% về tỉ trọng, về doanh thu tăng 34,5% tương ứng với số tiền là 13.435 triệu đồng. Mặc dù doanh thu tăng nhưng khách sạn vẫn cần những giải pháp để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm thu hút thêm khách hàng. Ngoài doanh thu từ lưu trú và ăn uống, kinh doanh các dịch vụ khác cũng góp phần đem lại nguồn thuđáng kể cho khách sạn: doanh thu của chúng tăng 44,25% tương ứng với số tiền là 1.473 triệu đồng. Về tỷ trọng tăng 0,9% so với năm 2003. Như vậy ta có thể thấy sang năm 2004 khách sạn đã trú trọng hơn đến việc đa dạng hoá các dịch vụ trong khách sạn, do đó ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách lưu trú trong khách sạn. Năm 2004, tổng chi phí tăng 41,69% tương ứng với số tiền 33.124 triệu đồng so với năm 2003. Tỷ suất chi phí có tăng song tăng không đáng kể (0,71%) cho thấy khách sạn sử dụng chi phí hợp trong quá trình hoạt động kinh doanh. So với năm 2003, tổng quỹ lương của khách sạn tăng 16,55% tương ứng với số tiền 1.008 triệu đồng. Khách sạn đã quan tâm đến đời sống của đội ngũ nhân viên, tạo tâm lý khá thoải mái cho họ. Số lao động bình quân trong khách sạn năm 2004 tăng 25 người tương ứng với 7,31%. Trong đó số lao động trực tiếp là 342 tăng 6,88%. Số lao động gián tiếp là 25 tăng 13,64%. Số lao động tăng cho thấy khách đã mở rộng quy mô và tăng khả năng phục vụ khách. Việc sử dụng lao động tốt hơn trong năm 2004 đã khiến cho năng suất lao động của khách sạn tăng 30,89% tương ứng với tăng 87,2 triệu đồng/người so với năm 2003. Tiền lương bình quân của nhân viên theo năm tăng 8,43% tương ứng với số tiền 1,5 triệu đồng so với năm 2001. Tiền lương theo tháng của nhân viên tăng 8,78% ứng với tăng 0,13 triệu. Tiền lương tăng cho thấy chính sách đãi ngộ với nhân viên của khách sạn đã được quan tâm. Điều đó sẽ tạo động lực thúc đẩy nhân viên tận tâm trong công việc của mình. Với mức doanh thu lớn, khách sạn đã thực hiện đầy đủ việc nộp thuế cho nhà nước. Tổng thuế khách sạn nộp trong năm 2004 tăng 48,11% so với năm 2003 ứng với số tiền là 5,141 triêu đồng. Trong đó thuế VAT là 3.823 triệu đồng, thuế các khoản là 1.318 triệu đồng. Cùng việc tăng doanh thu là tổng lợi nhuận tăng so với năm 2003. Năm 2004 tổng lợi nhuận khách sạn thu được trong tổng doanh thu là 7.198 triệu đồng tăng 12,61% so với năm 2003 ứng với nó là số tiền 806 triệu đồng. Chính vì vậy khách sạn đã hoàn thành các chỉ tiêu nộp ngân sách nhà nước trong năm 2004 tăng ứng với số tiền là 3.098 triệu đồng. Tóm lại, qua kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội năm 2003-2004 ta có thể thấy rằng tình hình kinh doanh của khách sạn là tốt. Khách sạn ngày càng khẳng định hướng đi của mình là đúng, hoàn thành tốt nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách nhà nước, duy trì và phát huy được các thế mạnh của mình, nâng cao được chất lượng đời sống của công nhân viên với những gì đã đạt được khách sạn luôn phải không ngừng hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ khách trong mọi lĩnh vực của khách sạn. 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI: 2.2.1 Hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo của khách sạn 2.2.1.1 Cơ sở vật chất của bộ phận phục vụ ăn uống Khách sạn có hệ thống phòng hiện đại: Phòng đại tiệc lớn nhất Hà Nội hiện nay nằm ở tầng 1(Grand Ballroom). Nó không có cột chống và với sức chứa tới 1200 người dự họp và 720 người ngồi ăn nên những khi có sự kiện gì tổ chức hội nghị, hội thảo lớn thì khách sạn có ưu thế trong cuộc chạy đua giành tổ chức. Đồng thời phòng tiệc này có thể chia thành 3 phòng nhỏ hơn, có tiền sảnh và khu vực trưng bày rộng rãi. Ngoài ra khách sạn Meliá Hà Nội còn có phòng đại tiệc thứ 2 mới đưa vào sử dụng được 2 năm là Thăng Long Ballroom nằm ở tầng 7 với sức chứa 700 khách. Đã có ưu thế nhưng khi đưa phòng đại tiệc nay vào sử dụng lại càng tỏ rõ thế mạnh của khách sạn trong lĩnh vực này vì lượng hội nghị, hội thảo đăng kí tổ chức tăng lên rõ rệt. Bên cạnh đó, khách sạn có 7 phòng hội nghị lớn nhỏ khác nhau ở tầng 1 và tầng 2. Trong đó, có những phòng tách và hợp dễ dàng như Funtionroom 1+2, Funtionroom 6+7. Nó giúp cho khách sạn có thể đáp ứng những nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo vừa và nhỏ các loại. Các phòng này được trang bị những thiết bị âm thanh, ánh sáng hiện đại phục vụ cho hội nghị, hội thảo, các triển lãm,… Khách có thể đi lên các phòng đó bằng thang cuốn, thang bộ, thang máy, hoặc đi thẳng từ khu vực đỗ xe. Ngoài hệ thống phòng tiệc hiện đại, khách sạn có lượng dụng cụ để phục vụ khách về nhu cầu ăn uống với các chất liệu khác nhau: - Đồ điện và ga: Tủ lạnh, máy sấy khô, máy chạy đá, bếp ga,… - Đồ gỗ: Bàn ăn hình tròn, hình ôvan, ghế tựa lưng, bàn ăn hình vuông,… -Đồ vải: Khăn bàn, khăn quây, khăn ăn, khăn trang trí, khăn lau dụng cụ, khăn lót khay,… - Đồ sành sứ: Sành sứ là loại chất liệu chịu nhiệt tốt hơn thuỷ tinh và pha lê gồm: đĩa ôvan to đựng hoa quả, báng mì; đĩa kê hình tròn trong ăn Âu, đĩa ăn thường hình tròn, đĩa ăn súp, đĩa ăn điểm tâm, tách xúp, tách trà, cà phê, lọ hoa, thìa ăn chè,… - Đồ thuỷ tinh gồm các loại ly, cốc, tách, lọ hoa, bình đựng nước,… - Đồ kim loại: Thường dùng bằng inox để đảm bảo yêu cầu sáng, bền, không ghỉ như: dao ăn cá, dao ăn thường, dao cắt bánh mì, dĩa ăn tráng miệng, dĩa ăn thường, thìa ăn súp, thìa ăn thường Âu,… +Bình đựng trà, cà phê; khay giờ trong khách sạn thay vì sử dụng khay nhựa như trước mà dùng khay inox( tuy nhiên khay này hơi nặng và trơn khi bê đồ); bộ dụng cụ hâm nóng thức ăn, kéo, kẹp đá, xô đá, xe đẩy dụng cụ nhiều tầng,… Trong phòng còn có khu vực bổ trợ cho hoạt động phục vụ như :quầy bar, quầy thu ngân. 2.2.2.2 Cơ cấu tổ chức lao động Giám đốc bộ phận lễ tân Bếp trưởng Giám đốc nhà hàng và lễ tân Người quản lý nhà hàng Người quản lý bộ phận tiệc Người quản lý nhà hàng và quầy bar Giám sát nhà hàng Giám sát tiệc Giám sát quầy bar Nhân viên Nhân viên Nhân viên Đón tiếp Phục vụ bàn Phụ bàn Phục vụ ăn tại buồng Thu ngân Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận ăn uống trong khách sạn Meliá Hà Nội -Trình độ đội ngũ lao động: Trong khách sạn Meliá Hà Nội, trình độ chủ yếu là trình độ nghiệp dư. Nhân viên ít người tốt nghiệp các trường đại học(có một số tốt nghiệp trường đại học Mở, đại học Thương mại,…), mà đa số tốt nghiệp tại những trường trung học như: Trung học thương mại và du lịch, cao đẳng du lịch Hà Nội,…nhưng tốt nghiệp hệ chính qui về đào tạo chuyên nghành khách sạn là rất ít.Chủ yếu là học nghề nên chất lượng đào tạo không cao. Đa số sau khi vào làm trong khách sạn rồi họ mới được học những qui trình hay thao tác cơ bản, chuẩn trong khoá học ngắn hạn dược tổ chức của khách sạn. Bên cạnh đó, lượng người thân, quen biết được làm trong khách sạn là khá nhiều nên rất mất thời gian cho việc đào tạo, quen với nghề dẫn đến năng suất lao động không cao, chất lượng phục vụ không được đảm bảo. - Định mức lao động: Khách sạn Meliá Hà Nội dựa vào định mức lao động làm cơ sở để bố trí và sử dụng lao động hợp lý và là căn cứ để trả công lao động. Nhân viên làm việc lâu năm sẽ chịu trách nhiệm và đảm nhiệm nhiều công việc hơn nhân viên mới hoặc nhân viên mùa vụ , partime. Họ có nhiệm vụ đứng trực ngoài phòng họp của khách để có thể đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách, phân công việc chuẩn bị dụng cụ phục vụ tiệc và họ chính la người báo cáo kết quả cho người quản lý tiệc. Còn nhân viên mới hoặc mùa vụ do chưa thạo việc nên tham gia vào việc chuẩn bị dụng cụ phục vụ, tham gia thu dọn đồ bẩn khi tiệc diễn ra. - Phân công lao động: Đây là hình thức giao việc cho cá nhân hay một bộ phận lao động nào đó trong doanh nghiệp. Trong khách sạn Meliá Hà Nội, thực hiện giao việc theo hình thức khoán.Phân công lao động tuỳ thuộc vào tình hình cụ thể, thường người quản lý sẽ phân công trước khi bắt đầu công việc chuẩn bị. Trong những tiệc hội nghị, hội thảo lớn thì số lượng người tham gia ăn tiệc cũng lớn nên số lượng công việc nhiều thì cần phải huy động nhiều nhân viên tham gia phục vụ và gọi thêm cả partime nữa.Như: Tiệc hội nghị từ 15 tới 25 người cần một nhân viên cứng đứng trực, 1 nhân viên nữa chuẩn bị dụng cụ nhưng khi tiệc diễn ra thì người nhân viên đúng trực sẽ trực tại quầy bar còn người kia sẽ dọn đồ bẩn; tiệc từ 30 người trở lên thì vẫn cần một nhân viên trực nhưng cần ít nhất 3 người chuẩn bị dụng cụ,...khi tiệc được dọn xong thì người nhân viên chính sẽ đứng trực( stand by) cho đến khi hội nghị, hội thảo kết thúc còn nhân viên kia tiếp tục làm việc khác theo sự phân công của người quản lý. - Tình hình sử dụng thời gian lao động: Vì hội nghị, hội thảo tổ chức vào các giờ khác nhau nên thời gian dùng tiệc coffee break cũng khác nhau. Tại khách sạn Meliá Hà Nội nhân viên tập trung cao độ vào lúc có tiệc trong thời gian ngắn, sau đó được điều sang việc khác. Thời gian làm việc của nhân viên thường kéo dài 8 tiếng/ngày: sáng từ 7h đến 15h, chiều :15h đến 23h. Ngoài ra còn có ca X( ca gãy) để hỗ trợ cho các ca khác khi đông khách: bắt đầu từ 9h đến 13h và chiều từ 17h đến 21h. Thời gian này nhiều khi không thực hiện đúng nhân viên vào những lúc đông khách, đa số làm việc thêm giờ từ 1đến 3 tiếng. Điều này ảnh hưởng tới sức khỏe của nhân viên rất nhiều do đó nó cũng ảnh hưởng không ít tới năng suất cũng như chất lượng phục vụ. - Phong cách phục vụ: Ngoài việc có nghiệp vụ chuyên môn, trình độ chuyên nghiệp khách sạn Meliá Hà Nội còn trang bị cho nhân viên những trang phục phù hợp với tính chất của buổi tiệc như : Tiệc của người Thái thì mặc váy Thái; phục vụ khách nước ngoài thì mặc trang phục áo dài truyền thống của ta,… Bình thường, khi không có tiệc đặc biệt nhân viên mặc đồng phục của khách sạn với phong cách phục vụ khoẻ, khéo léo, nhanh, tiện,…Vì tính chất công việc mang bề nổi nên đòi hổi nhân viên trong bộ phận này phải có sức khoẻ tốt, kĩ năng nghiệp vụ và tinh thần thái độ tốt mới đáp ứng được. - Công tác quản lí chất lượng: Khi nền kinh tế càng phát triển, đời sống của con người cũng được nâng cao khi đó nhu cầu của họ cũng ngày càng cao cấp. Sản phẩm dịch vụ nào có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu khách hàng thì sẽ tồn tại và có tính cạnh tranh cao. Công tác quản lí chất lượng bộ phận ăn uống trong khách sạn Meliá Hà Nội rất được quan tâm nhằm đảm bảo mức chất lượng của sản phẩm cung cấp cho._.h giá cao hơn và có mục đích đầu tư phát triển. Tuy nhiên, trong cuộc chạy đua cạnh tranh về kinh doanh loại hình này thì khách sạn Meliá Hà Nội có nhiều điểm thuận lợi hơn khách sạn khác. Đó là lợi thế cơ sở vật chất , trang thiết bị và sự chuyên nghiệp trong phục vụ, việc kinh doanh hội nghị, hội thảo được 6 năm nên có nhều kinh nghiệm trong tổ chức và phục vụ. Nhưng đây cũng coi là khó khăn của khách sạn khi cạnh tranh. Bởi hầu hết các khách sạn khác kinh doanh lĩnh vực này đã học hỏi được kinh nghiệm của khách sạn đi trước cùng việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị. Vì vậy khách sạn Meliá Hà Nội có nhiều thách thức mà điều quan trọng là hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ hội nghị, hội thảo để giữ vững uy tín với khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới. 3.1.2.2 Mục tiêu chiến lược kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo Nắm bắt được xu hướng kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo, nghiên cứu về thực trạng cũng như là môi trường kinh doanh, khách sạn Meliá Hà Nội đã đưa ra phương hướng phát triển kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo như sau: Giữ vững vị trí đẫn đầu về tổ chức tiệc hội nghị, hội thảo trong cả nước( giữ vững danh hiệu banquet số 1 của Việt Nam). Kiểm soát được chi phí của bộ phận ăn uống. Phấn đấu đạt doanh thu 9 triệu USD/ năm và đạt 40% doanh thu toàn khách sạn. Đây là mục tiêu khá cụ thể và có khả năng thực hiện được của khách sạn. Nhưng vấn đề là làm thế nào để có thể thực hiện được nó? Đó chính là việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo từng ngày. Cùng với sự phát triển chung, nhu cầu của mọi người ngày càng tăng cao, điều đó có nghĩa là trông đợi của khách hàng đối với chất lượng của dịch vụ ngày càng cao. Hoàn thiện chất lượng phục vu tiệc sẽ đáp ứng được nhu cầu cũng như trông đợi của khách hàng, tiết kiệm được chi phí phục vụ, góp phần quảng cáo nhiều hơn nữa chất lượng và uy tín cho khách hàng, từ đó thu hút khách hàng tiêu dùng dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Do đó, có thể thấy rằng việc đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo trong khách sạn Meliá Hà Nội là rất cần thiết, nó quyết định đến kết quả thực hiện mục tiêu kinh doanh trong khách sạn. 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI THẢO TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI Như đã nghiên cứu, hiện nay khách sạn Meliá Hà Nội có rất nhiều điều kiện thuận lợi để hoàn thiện chất lượng phục vụ nhằm phát triển kinh doanh tiệc về cơ bản, những sai sót khiến cho chất lượng phục vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội chưa thực sự đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng chủ yếu là về chất lượng đội ngũ nhân viên và chất lượng trang thiết bị phục vụ. Vì thế, trong phần này các giải pháp đưa ra cũng chủ yếu hoàn thiện các sai sót đó và ngoài ra còn có một số giải pháp khác khá quan trọng. 3.2.1 Hoàn thiện chất lượng trang thiết bị phục vụ Hiện nay, nhìn chung các trang thiết bị phục vụ tiệc hội nghị hội thảo ở khách sạn Meliá Hà Nội là khá tốt, tuy nhiên nó vẫn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách và của nhân viên phục vụ. Khi phục vụ những buổi tiệc đông đôi khi vẫn xảy ra tình trạng thiếu dụng cụ chặng hạn như thiếu khay phục vụ, thiếu khăn quây do yêu cầu trong một buổi tiệc, phải sử dụng khăn ăn (napkin) để lót khay nên không đúng tiêu chuẩn và dễ gây hiện tượng đổ vỡ ly, cốc… Bộ cốc, tách phục vụ cho tiệc hội nghị hội thảo cũng đôi khi bị thiếu và không thực sự đồng bộ, dễ đổ vỡ khi xếp đặt để phục vụ. Tuy nhiên, ở bất cứ khách sạn nào khi có tiệc đồng thì thường xảy ra hiện tượng thiếu dụng cụ phục vụ nhưng với khách sạn Meliá Hà Nội, nơi thường xuyên diễn ra nhiều buổi tiệc tổ chức cùng một lúc, cường độ phục vụ cao thì hiện tượng thiếu dụng cụ là không thể tồn tại. vì thế mà nó gây ra những rắc rối về vấn đề vệ sinh dụng cụ - đôi khi tại khách sạn nhân viên sau khi thu dụng cụ bẩn mang ra khu vực steward thường chỉ lau qua dụng cụ rồi đem vào luôn để phục vụ khách - và tạo thời gian chờ đợi không đáng có khiến khách hàng không hài lòng cùng với việc thiếu dụng cụ thì hiện tượng dụng cụ bị cũ hỏng và lạc hậu. Hầu hết xe vận chuyển đồ dùng đều đã cũ thường xuyên bị hỏng, gây khó khăn cho nhân viên lúc chuyển, tạo tiếng ồn gây ảnh hưởng tới khách. Do vậy, khách sạn trước tiên cần phải thay thế các đồ cũ bằng đồ mới như cốc, tách, xe chuyển, khăn bàn sao cho đồng bộ, hiện đại và trang bị những dụng cụ thiếu. Khách sạn cần trang bị thêm thảm chống trơn ở khu vực back phục vụ để tránh tình trạng tai nạn lao động cho nhân viên vẫn thỉnh thoảng xảy ra khi phục vụ, tạo sự an toàn khi làm việc từ đấy đẩy nhanh tốc độ phục vụ. Khách sạn cũng cần đưa ra các quy định về vấn đề bảo vệ tài sản trong khách sạn thật cụ thể và quy định về bảo quản trang thiết bị phục vụ, hướng dẫn cách sử dụng đúng và giám sát sự thực hiện của nhân viên. Vì chất lượng của trang thiết bị ban đầu bao giờ cũng tốt và chất lượng ấy sẽ giảm dần theo thời gian và cách sử dụng của con người. Ngoài ra cũng cần thường xuyên kiểm tra chất lượng của từng trang thiết bị sử dụng khi phục vụ tiệc hội nghị hội thảo để có thể tiến hành sửa chữa hoặc thay thế nếu cần. Chất lượng của trang thiết bị không chỉ ảnh hưởng rất lớn đến sự nhìn nhận đánh giá của khách hàng đối với khách sạn mà còn ảnh hưởng rất lớn đến quá trình phục vụ của nhân viên. Nếu trang thiết bị, cơ sở vật chất tốt sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả, đảm bảo an toàn lao động. Vì vậy khi có điều kiện, khách hàng bao giờ cũng mong muốn các thiết bị phục vụ của mình có chất lượng tốt hơn, hiện đại hơn do đó việc hoàn thiện chất lưọng các trang thiết bị phục vụ là việc làm không thể thiếu. 3.2.2 Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại bộ phận tiệc Cũng như bất cứ một hoạt động sản xuất kinh doanh khác trong khách sạn, trong hoạt động phục vụ tiệc hội nghị hội thảo, lao động luôn là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc. Do vậy muốn hoàn thiện chất lượng tiệc hội nghị hội thảo thì phải có giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân lực. Công tác quản trị nhân lực gồm rất nhiều hoạt động khác nhau tác động đến chất lượng đội ngũ nhân viên như tuyển dụng, đào tạo, phân công, sử dụng và đãi ngộ. Tuyển dụng nhân lực Tại khách sạn Meliá Hà Nội, lao động được tuyển vào khách sạn qua 3 đợt tuyển chọn từ khâu nộp đơn đến xin tuyển, phỏng vấn lần 1 đến phỏng vấn lần 2. Nói chung, phương pháp tuyển tại khách sạn trong những năm qua là khá tốt, nhưng có 1 điểm cần lưu ý đó là khi tuyển nhân viên, yếu tố về trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp được đưa lên hàng đầu. Ngày nay, khi xu thế hội nhập và phát triển đang được đẩy mạnh thì trình độ ngoại ngữ là một yếu tố quan trọng. Nhưng với nhân viên bộ phận banquet trong khách sạn ngoài trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp thì trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp và sự nhiệt tình của nhân viên là yếu tố đáng quan tâm đầu tiên. Nếu ngay từ khâu tuyển dụng, nếu khách sạn tuyển được những nhân viên thành thạo chuyên môn, đạt về yêu cầu ngoại ngữ, giao tiếp… thì việc bố trí và sử dụng nhân viên rất thuận lợi. Theo thống kê, trong số 20 nhân viên tại bộ phận banquet của khách sạn thì không hề có một nhân viên nào tốt nghiệp từ các trường trung cấp, cao đẳng hay đại học chuyên nghành về khách sạn du lịch, chỉ có 1 số nhân viên thời vụ tốt nghiệp từ trung học du lịch Hà Nội. Vì vậy trong thời gian qua, khách sạn đã phải tổ chức rất nhiều lớp bồi dưỡng đào tạo nghiệp vụ cơ bản cho nhân viên, làm tốn rất nhiều thời gian và tiền của. Bên cạnh đó, do đặc điểm phục vụ cho từng loại tiệc mà với số lượng nhân viên như thế thì không thể đáp ứng được. Nếu trong rất nhiều buỏi tiệc hội nghị hội thảo lớn, khách sạn phải thuê thêm nhân viên bên ngoài, họ đều là những nhân viên đi làm ngoài giờ nên phục vụ tiệc gần như không phải là công việc chính của họ và cũng rất ít người trong số đó là thực sự được học cao về thao tác phục vụ tiệc nói chung, tiệc hội nghị hội thảo nói riêng. Nhiều khi người được gọi đi làm thì đấy là lần đầu tiên họ bước vào khách sạn 5 sao, không những thế, hầu hết nhân viên partime này đều có trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp kém. Cho nên việc tuyển chọn ban đầu có sai sót khi tuyển nhân viên phục vụ tiệc hội nghị hôi thảo trong khách sạn thì không ít nhân viên mắc lỗi trong thao tác nghề gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. + Cần chú trọng hơn nữa việc kiểm tra tay nghề của nhân viên khi tuyển nhân viên chính bên cạnh việc đánh giá, kiểm tra các yêu cầu khác với họ. Việc tuyển nhân viên partime hiện nay do bộ phận banquet đảm nhiệm. Nhưng đôi khi, việc gọi nhân viên là dựa trên quan hệ cá nhân chứ không vì mục đích công việc. Nên chuyển việc tuyển này cho phòng nhân sự vì đây mới là công việc của họ. Tổ chức lao động và công việc Việc tổ chức lao động và công việc tại bộ phận banquet trong khách sạn bao gồm các nội dung như: phân công lao động, xác định quy chế làm việc và tổ chức chỗ làm. Việc phân công lao động tại khách sạn Meliá Hà Nội (bộ phận banquet) hiện nay tuy đựơc thực hiện thành nhiều cấp khác nhau nhưng vẫn chưa đạt được hiệu quả cao nhất trong việc. Do bất cứ lúc nào, dù có tiệc hay không có tiệc, người quản lý và giám sát đều phải phân công lao động một cách rõ ràng giúp nhân viên hiểu rõ chức năng và nhiệm vụ của mình để nâng cao hiệu quả lao động. Nhưng tại Meliá Hà Nội, nhiều khi trong phục vụ tiệc ngay khâu chuẩn bị và thu dọn thì việc phân công và thực hiện công việc chồng chéo lên nhau, tiến độ thực hiện chậm. Do vậy, với mỗi công việc trong phục vụ tiệc hội nghị hội thảo hoặc các khâu của nó thì người quản lý cần phân công rõ ràng công việc với từng nhân viên và buộc họ phải chịu trách nhiệm với công việc đó. Bên cạnh đó cũng cần đề cao sự hợp tác lao động để công việc tién hành thuận lợi. Trong khi phục vụ, người quản lý cầc xác định rõ qui chế làm việc với nhân viên và yêu cầu họ thực hiện nghiêm chỉnh. Thực tế, nhân viên tại Meliá Hà Nội thường vi phạm mọt số các qui chế sau: ăn vụng trong khi phục vụ, ăn đồ thừa, tán gẫu khi phục vụ hoặc chờ khách,…Những vi phạm ấy quản lí biết nhưng bỏ qua, ảnh hưởng tới uy tín của khách sạn. Khách sạn cần đưa ra hình thức kỉ luật hợp lí và nghiêm minh để hạn chế vi phạm, đảm bảo mỹ quan chung cho khách sạn và đảm bảo chất lượng phục vụ khách( thể hiện sự tôn trọng khách và vệ sinh). Đánh giá nhân viên và đãi ngộ nhân viên + Đánh giá nhân viên: Đây là công việc rất quan trọng vì qua kết quả đánh giá nhân viên, người quản lí mới lắm được thực trạng chất lượng phục vụ của từng nhân viên từ đó có cơ sở để đưa ra các quyết định khen thưởng, kỉ luật, đào tạo nâng cao tay nghề,…để hoàn thiện chất lượng phục vụ của nhân viên đó. Hiện nay, việc đánh giá nhân viên của bộ phận banquet được thực hiện bởi giám đốc banquet và giám đốc nhân sự thông qua việc đánh giá, nhận xét của cá nhân mỗi giám đốc. Như vậy có thể thấy, việc đánh giá nhân viên hoàn toàn dựa trên ý kiến chủ quan của người lãnh đạo do vậy nó không đảm bảo tính khách quan, công bằng và chính xác. Mà ta thấy rằng mỗi quyết định khen thưởng hay kỉ luật được đưa ra đều có tác động rất lớn đến tâm lí nhân viên, có thể khiến họ làm việc hiệu quả hơn nhưng cũng có thể gây tác động ngược lại. Vì vậy để khắc phục tình trạng này, giám đốc bộ phận banquet nên có mẫu phiếu đáng giá kết hợp với bảng theo dõi mỗi khi đánh giá nhân viên. Mỗi tuần nhân viên tự đánh giá về bản thân thông qua mẫu phiếu, sau đó thông qua ý kiến tập thể giám đốc sẽ tổng hợp lại và đưa ra nhận xét đánh giá về nhân viên. Nếu việc đánh giá được thực hiện như trên thì sẽ góp phần khuyến khích tích cực trong lao động có thể đem lại hậu quả xấu cho kết quả phục vụ khách.Bên cạnh đó, nó còn giúp cho người quản lí giám sát chặt chẽ hoạt động phục vụ và chất lượng phục vụ của nhân viên từ đó có biện pháp khắc phục sai sót. + Đãi ngộ lao động: Hiện nay trong khách sạn, chế độ tiền lương và chế độ ngày nghỉ cho nhân viên là khá hợp lí tuy nhiên việc quan tâm tới nhu cầu thăng tiến, khen thưởng của nhân viên còn hạn chế. Vì vậy, khách sạn cần tạo cho nhân viên những cơ hội thăng tiến tuỳ thuộc vào cấp bậc của nhân viên bằng hình thức thi đua thực hiện công việc. Đưa ra chính sách tiền thưởng phong phú phù hợp với việc đánh giá chất lượng của nhân viên để kích thích thúc đẩy sự hăng say lao động, làm việc có hiệu quả và chất lượng. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực không phải là công việc nhất thời dành cho nhân viên mới với tư tưởng đối phó mà nó phải được thực hiện thường xuyên nhằm trang bị những kĩ năng và kiến thức cần thiết cho người lao động, tuyên truyền thái độ phục vụ văn minh, lịch sự để nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc. Trong thời gian qua các lớp đào tạo trong khách sạn mới chỉ tập trung vào khả năng giao tiếp và hầu như chưa phát huy tác dụng,vẫn mang nhiều lí thuyết. Công việc đào tạo này sẽ giúp nhân viên nắm được những tiến bộ , những thay đổi trong kĩ năng phục vụ, chỉ ra cho họ thấy kĩ năng phục vụ tốt để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. + Có thể tổ chức các cuộc thi tay nghề, cuộc thi ứng xử hay tổ chức các cuộc trao đổi kinh nghiệm nhằm kiểm tra trình độ nhân viên, khuyến khích và giúp họ trong qúa trình trao đổi và học tập. Trong khách sạn, quản trị nguồn nhân lực tại bộ phận tiệc nói riêng và toàn khách sạn nói chung là một công việc phức tạp, khó khăn đòi hỏi phải tiến hành đồng bộ ở tất cả các nội dung, nhưng lại có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng đội ngũ nhân viên. Nếu thực hiện quản trị nguồn nhân lực được hoàn thiện nó sẽ giúp cho chất lượng phục vụ tiệc nói chung, tiệc hội nghị, hội thảo nói riêng. 3.2.3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng Theo thời gian thì yêu cầu của khách hàng về chất lượng cũng tăng lên. Và bất cứ lúc nào, chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm nhất đối với sản phẩm dịch vụ. Nhưng vấn đề đặt ra là làm thế nào mà khách sạn đặt ra được mục tiêu về chất lượng thoả mãn trông đợi của khách hàng? Việc giám sát về chất lượng và kiểm tra cũng giúp cho khách sạn đánh giá kỹ hơn chất lượng của các yếu tố, các thành phần tạo nên chất lượng phục vụ chung. -Tăng cường công tác quản trị chất lượng tại bộ phận ăn uống là một vấn đề cần thiết. Tiệc cũng là một bộ phận của kinh doanh ăn uống. Tuy nhiên thực đơn của tiệc chủ yếu là các món ăn nhẹ ( thực chất là các món tráng miệng)- nên rất đơn giản nhưng lại rất gây ảnh hưởng tới tâm lý của khách. Từ đó người quản lý cần giám sát về kỹ năng phuc vụ, chất lượng món ăn, đồ uống, yêu cầu vệ sinh hay chất lượng trang thiết bị phục vụ,… Trong công tác quản lý chất lượng, việc giám sát đảm bảo công việc được đúng ngay từ đầu là rất quan trọng. Bên cạnh đó cũng cần phải dựa trên các tiêu chí về chất lượng của các tổ chức đánh giá chất lượng quốc tế. Từ đó, khách sạn sẽ nắm được điểm yếu của qua trình phục vụ là ở đâu và đề ra được mục tiêu về chất lượng cho mỗi yếu tố tạo nên qua trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo cho khách. Hiện nay việc điều tra khách hàng tại khách sạn chưa hợp lý, tại mỗi Funtionroom có tổ chức hội nghị, hội thảo, khách sạn chỉ phát một phiếu điều tra cho người ở ban tổ chức của khách. Việc này không hiệu quả vì nhiều khi những người này không tiêu dùng trực tiếp dịch vụ nên kết quả thu được là không chính xác, không khách quan. Mẫu phiếu mà khách sạn thiết kế cũng chưa hợp lý, còn thiếu những chỉ tiêu quan trọng đánh giá về chất lượng nhân viên, vệ sinh,.…Do đó, kết quả khách hàng đánh giá chưa mang tính tổng hợp và toàn diện. Vì vậy, khách sạn nên hoàn thiện mẫu phiếu sao cho phù hợp, đầy đủ hơn. Tóm lại, công tác quản trị nói chung, công tác quản trị chất lượng tiệc hội nghị, hội thảo nói riêng tại khách sạn Meliá Hà Nội cần được thực hiện nghiên túc hàng ngày để hướng tới mục tiêu chất lượng dịch vụ hoàn hảo. 3.2.4 Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Chất lượng món ăn, đồ uống phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo trong khách sạn hiện nay gần như đáp ứng được nhu cầu và trông đợi của khách hàng. Tuy nhiên, thực đơn món ăn của tiệc coffee break hội nghị, hội thảo khá đơn giản, chủ yếu là bánh ngọt, hoa quả chưa phong phú dẫn đến tình trạnh trùng lặp nếu hội nghị, hội thảo diễn ra trong nhiều ngày. Chất lượng món ăn cũng như đồ uống theo khách hàng đánh giá chưa đạt chuẩn. Đặc biệt đồ uống do trà và cà phê được pha đại trà cho khách nên chưa thoả mãn nhu cầu khách nhau của khách. Nên khách sạn cần xem xét lại để có thể xây dung được thực đơn phong phú với những món ăn đồ uống có chất lượng đảm bảo để phục vụ khách. Như bánh thì ngoài bánh ngọt khách sạn nên có một số bánh mặn làm thay đổi khẩu vị của khách. Hoa quả thì thay đổi về số lượng hay chủng loại để tạo cảm giác mới mẻ, ngon mắt cho khách. Bên cạnh đó, nên quan tâm đến việc pha trà cà phê sao cho thoả mãn nhu cầu khác nhau của đa số khách. Việc thay đổi, đưa thêm một số món ăn , đồ uống vào thực đơn sẽ khiến cho khả năng đáp ứng trông đợi của khách sạn tăng lên đối với khách hàng. Tuy nhiên, cũng cần kiểm tra chất lượng món ăn đồ uống trước khi mang ra phục vụ khách một cách chặt chẽ hơn trước, tránh sai sót. Trong thời gian cuối năm 2004 đầu năm 2005, do ảnh hưỏng của dịch cúm gia cầm, khủng bố, nạn sóng thần tại Thái Lan cùng với sự cạnh tranh gay gắt mà khách sạn gặp không ít khó khăn trong việc kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo. Vì vậy, khách sạn phải tạo lập một chương trình đảm bảo nhằm khẳng định với khách hàng về chất lượng phục vụ , vệ sinh phục vụ trong khách sạn cũng như an toàn cho khách trước dịch cúm gia cầm. Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần hợp lí hoá hệ thống giá, đưa ra chiến lược quảng cáo mới để tăng sức cạnh tranh và thu hút khách hàng. 3.2.5 Hoàn thiện một số công tác marketing - Sử dụng chiến lược giá cả hợp lí Cạnh tranh trên thị trường đang chuyển từ giá sang chất lượng sản phẩm và dịch vụ đi kèm, tuy nhiên vẫn không làm mất đi vai trò quan trọng chủ yếu của yếu tố giá cả đặc biệt đối với thị trường nước ta hiện nay. Giá sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận và thị phần của doanh nghiệp. Vì vậy, phải tuỳ theo giá hiện tại của khách sạn so với mức giá cả của thị trường để đưa ra chính sách giá hợp lí. Vì khách sạn cũng kinh doanh được khá lâu trong lĩnh vực mới này nên việc ổn định giá hay tăng giá trong mùa vụ cũng phải tuỳ theo thị trường để đưa ra chính sách hợp lí. - Giải pháp hướng vào khách hàng: Dù đưa ra giải pháp nào đi chăng nữa mục tiêu cuối cùng của khách sạn cũng đều hướng vào khách hàng. Nhưng như thế vẫn chưa đủ phải làm công tác marketing làm sao cho khách hàng thấy được khách hàng là thượng đế, khách sạn kinh doanh với mục tiêu đem lại lợi ích cho khách hàng là chủ yếu. Áp dụng phương pháp quảng cáo hợp lí Việc quảng cáo làm mói mình trước khách hàng trung thành nhằm củng cố vị trí, vị thế, hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Đồng thời nhằm thu hút khách hàng mới đến với mình. Mặc dù đã có vị thế trên thị trường khách sạn tại Hà Nội về kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo và với nhiều ưu thế nhưng việc làm mới mình là việc không thể thiếu, phải bổ sung thường xuyên các dịch vụ mới đáp ứng những nhu cầu mới và trông đợi của khách hàng. Nó phải thực sự như quảng cáo mà khách sạn giới thiệu cho khách hàng. Cùng với những ưu đãi hợp lí để gây sự tò mò, hứng thú và bất ngờ khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Nếu khách sạn hoàn thiện được công tác marketing thì khách sạn không những giữ được tập khách quen thuộc mà còn thu hút được tập khách mới, mang lại doanh thu cho khách sạn. 3.3 Một số kiến nghị đối với lãnh đạo khách sạn và các cơ quan có thẩm quyền nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội Khách sạn không những phát triển hơn nữa bằng nội lực của chính mình mà còn rất cần sự thuận lợi của ngoại lực tác động từ bên ngoài như các chính sách, sự giúp dỡ của các tổ chức,… Do vậy mà nó rất cần sự thay đổi cũng như sự giúp đỡ của các cơ quan có thẩm quyền. Sau đây là một số những kiến nghị tới các cơ quan đó: 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước và Tổng cục du lịch - Nhà nước: Cũng như các doanh nghiệp khác tồn tại và kinh doanh trên lãnh thổ Việt Nam thì chịu ảnh hưởng của các thể chế chính trị, hệ thống luật pháp như: Pháp lệnh du lịch Việt Nam, hệ thống lãi suất, thuế( VAT và các loại thuế khác),…Các chính sách đó ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn. + Nhà nước cần đưa ra các chính sách thuế hợp lí, xem xét lại mức thuế suất đối với các doanh nghiệp kinh danh khách sạn cho phù hợp. + Trong tình hình kinh doanh hiện nay, việc đầu tư nâng cao, sửa chữa khách sạn cần có nguồn vốn lớn. Vì vậy nhà nước cần có chính sách tín dụng đầu tư hợp lí cho loại hình kinh doanh khách sạn và cho phép các doanh nghiệp khách sạn được vay vốn với lãi suất ưu đãi nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách. + Nhà nước nên cho phép thành lập Hiệp hội khách sạn để hệ thống các khách sạn ở Việt Nam có tiếng nói chung, có điều kiện giúp đỡ nhau về thông tin, học hỏi kinh nghiệm, nâng cao chất lượng phục vụ khách, bảo vệ quyền lợi và uy tín của toàn bộ hệ thống khách sạn, bảo vệ lợi ích khách hàng, tạo sức mạnh tổng hợp giữ vững giá trong môi trường cạnh tranh lành mạnh. + Ngăn chặn tình trạng bán phá giá . + Đưa ra những biện pháp phòng dịch bệnh, những biện pháp phòng tránh khi xảy ra những sự cố đột xuất. Tổng cục du lịch: + Tổng cục du lịch phối hợp với các ngành chức năng như: môi trường, văn hoá, y tế, an ninh,…và các cấp chính quyền xây dựng các qui định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn hoạt động đúng pháp luật , đạt hiệu quả kinh tế cao tránh sự chồng chéo giữa các cơ quan quản lí. + Tổng cục du lịch nên tiếp tục thẩm định lại tất cả các khách sạn trong cả nước theo các hạng sao để giữ vững chất lượng phục vụ khách hàng, uy tín khách sạn. + Mục đích của qui trình nhằm thống nhất các điều kiện để kinh doanh khách sạn và nhà hàng,…đảm bảo quyền kinh doanh của các tổ chức, cá nhân. Đây cũng là căn cứ để thúc đẩy các doanh nghiệp khách sạn từng bước đáp ứng các nhu cầu và trông đợi của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. 3.3.2 Kiến nghị với lãnh đạo khách sạn - Khi có điều kiện, khách sạn nên hiện đại và đồng bộ các trang thiết bị, tiện nghi sao cho phù hợp với xu thế chung, tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên. - Xây dựng chuẩn mực phục vụ trong khách sạn: do tính chất công việc của hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo là phức tạp, mang tính bề nổi. Trong khi phục vụ khách ăn tiệc, toàn bộ các thao tác kĩ thuật mang tính nghệ thuật và thái độ phục vụ của các nhân viên đều được khách cảm nhận. Lãnh đạo nên cùng các nhà quản lí cấp trung xây dựng cho nhân viên chuẩn mực phục vụ sao cho lịch sự, chuyên nghiệp,… - Cần tăng cường hơn nữa chính sách đãi ngộ nhân viên để thúc đẩy họ làm việc. - Cần có quan hệ tốt với các khách sạn bạn để có thể giữ giá, bảo vệ quyền lợi khách hàng cũng như của mình, giúp đỡ nhau cùng phát triển. - Cần xây dựng trong khách sạn môi trường văn hoá đặc trưng. Có như vậy mới thoả mãn được nhu cầu và trông đợi của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Đồng thời để tạo sự khác biệt với khách sạn khác. Kết luận chương 3 Với môi trường kinh doanh đầy thuận lợi nhưng cũng có nhiều thách thức, để việc kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội thành công hơn nữa thì công việc hoàn thiện phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo được đưa ra trong chương 3 có thể vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu. Nhưng quá trình thực hiện và áp dụng, khách sạn có thể thay đổi hoặc đề xuất thêm nhiều giải pháp khác tuỳ theo hoàn cảnh và kết quả thực hiện mỗi bước của công việc để có thể đạt được mục đích cuối cùng. Đó là đưa ra được chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo hoàn hảo nhằm góp phần thúc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh loại tiệc này của khách sạn Meliá Hà Nội. KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển chung của thế giới, nghành kinh doanh khách sạn du lịch của nước ta không ngừng phát triển nhưng cũng gặp không ít khó khăn và thách thức. Hiện nay, ở nước ta ngành du lịch được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước, là “ con gà đẻ trứng vàng”, là “ ngành công nghiệp không khói”. Chính vì vậy, đã xuất hiện ngày càng nhiều các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, dẫn đến các cuộc chạy đua của các khách sạn ngày càng gay gắt. Cạnh tranh luôn là một thách thức đối với mỗi doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng. Xét trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì mục tiêu vì sản phẩm dịch vụ chất lượng cao và thực hiện nó quyết định rất lớn đến khả năng cạnh tranh và uy tín của mỗi doanh nghiệp khách sạn. Khách hàng bao giờ cũng đòi hỏi một dịch vụ trọn gói với chất lượng ngày càng cao. Một sản phẩm chất lượng yếu kém, một sự không hài lòng của khách ở bát cứ khâu nào trong quá trình phục vụ sẽ ảnh hưởng đến toàn thể hệ thống sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Nắm được tất yếu đó, các khách sạn hiện nay đang cùng chạy đua để hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng mỗi sản phẩm dịch vụ của mình. Đối với các khách sạn thì phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo đang là một trong những dịch vụ có sự ảnh hưởng lớn đến sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh. Qua quá trình học tập tại trường cùng với thời gian thực tập tại khách sạn Meliá Hà Nội- một khách sạn có thế mạnh về phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo- được sự giúp đỡ tận tình của thầy cô giáo, em đã có được những kiến thức nhất định để thực hiện luận văn này. Trong luận văn này em đã đề cập đến một số vấn đề nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo trong khách sạn Meliá Hà Nội, bao gồm: Tìm hiểu cơ sở lí luận về phục vụ và chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn. Từ cơ sở lí luận, phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội, từ đó rút ra những ưu, khuyết điểm. Đóng góp một số đề suất đối với khách sạn trong lĩnh vực tiệc hội nghị, hội thảo. Em hi vọng luận văn này sẽ giúp cho khách sạn đưa ra và lựa chọn những giải pháp tốt nhất để hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo. Em xin trân thành cảm ơn! PHỤ LỤC MELIÁ HÀ NỘI PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Ông/ Bà/Cô:…………………………..Ngày tổ chức:…………… Công ty:……………………………..Loại hình tổ chức:………. Phòng họp:…………………………..Số Funtion sheet:……….. Thưa quý khách! Xin chân thành cảm ơn sự tin tưởng và giúp đỡ quý báu của quý khách. Chúng tôi hy vọng rằng khách sạn mn đã làm hài lòng quý khách và rất mong nhận được sự góp ý của quý khách. Chúng tôi rất mong được phục vụ quý khách trong tương lai và xin chân thành cảm ơn về sự góp ý của quý khách. Giám đốc bộ phận kinh doanh tiệc Quý khách có hài lòng hay không với sự quan tâm khi đặt tiệc, với chất lượng món ăn đồ uống và với trang thiết bị phục vụ cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Xin quý khách vui lòng cho nhận xét về các nội dung đó bằng việc đánh dấu ( ) vào các mức chất lượng. Stt Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém 1 Thái độ phục vụ của nhân viên 2 Kĩ năng phục vụ của nhân viên 3 Chất lượng món ăn 4 Chất lượng món ăn đồ uống 5 Sự đồng bộ, vệ sinh của dụng cụ Góp ý của quý khách: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Quý khách sẽ tổ chức buổi tiệc tại khách sạn Meliá Hà Nội hay giới thiệu chúng tôi với bạn bè không? Góp ý: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Xin quý khách vui lòng nêu một vài nhận xét: …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý khách đã bớt thời gian để điền vào bản góp ý của chúng tôi. Chữ ký khách hàng Ngày:…………….. MELIA HANOI FUNTION QUESTIONNAISE Mr/Mrs/ms:………………………Date of function:…………………… Organization:…………………….Type of function:…………………… Function room:…………………..Function Sheet No:…………………. Dear Guest! Thank you very much for your valued patronage.We hope your expectations were met during your function with us and we truly welcome your thoughts and conments. Looking forward to being of service to you again in the future and we thank you for your observations and suggestions. Yours faith fully Director of food & Beverage Were you satisfied with the attention given to you when make your resvervation, with qualities of food, beverage, facilitities and our personel service attitude ? Please tick the quality level that you estimate: No. Quality levels Contents Very good Good Normal Bad Very bad 1 Attention 2 Service 3 Food 4 Beverage 5 Facilities Comments:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Would you hold any future function at the Melia Hanoi Hotel or recommend us to your associates or friends? Comments: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Please feel free to add any additional comments or suggestions comments: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Your comments/Suggestions: …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Thank you for takinh the time to complete and return this questionnaire. Guest’s Signature Date:……………. TÀI LIỆU THAM KHẢO Kinh tế khách sạn của Nguyễn Nguyên Hồng, Hà Văn Sự -Đại học Thương Mại. Nghiệp vụ phục vụ khách sạn của Nguyễn Thị Tú- Đại học Thương Mại, Nhà xuất bản Thống Kê-2003. Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn- Du lịch của Phạm Xuân Hậu- Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia-2001. Quản trị doanh nghiệp khách sạn-Du lịch của Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng- Nhà xuất bản Thống Kê-2003. Tạp chí sắc màu Meliá- Khách sạn Meliá Hà Nội. Một số luận văn về nâng cao chất lượng phục vụ tiệc; phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo và một số tài liệu khác. MỤC LỤC Trang ._.