Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường tại Công ty Vận tải & đại lý vận tải

Lêi më ®Çu Ngµy nay ch¾c ch¾n kh«ng ai cã thÓ phñ nhËn ®­îc vai trß quan träng cña viÖc n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm vµ dÞch vô ®èi víi sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn æn ®Þnh cña ®êi sèng kinh tÕ x· héi nãi chung vµ víi c¸c doanh nghiÖp nãi riªng. Tuy vËy, sù nhËn thøc cña tuyÖt ®¹i bé phËn trong chóng ta vÒ vÊn ®Ò chÊt l­îng cho ®Õn nay ®Òu th«ng qua sù c¶m nhËn tõ thùc tÕ th­êng lµ c¶m tÝnh. Muèn n©ng cao nhËn thøc vÒ vai trß cña c«ng t¸c n©ng cao chÊt l­îng còng nh­ qu¶n lý chÊt l­îng th× ®iÒu kiÖn tiªn quyÕt cÇn ph¶i n©ng cao nhËn thøc vÒ mÆt lý luËn khoa häc kÕt hîp víi thùc tiÔn. §Õn ®©y ta ®Æt ra c©u hái: C¸i g× quyÕt ®Þnh sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp? C©u tr¶ lêi ë ®©y chÝnh lµ thÞ tr­êng. NÕu nh­ s¶n phÈm dÞch vô cña doanh nghiÖp mµ kh«ng ®­îc thÞ tr­êng chÊp nhËn th× tÊt yÕu doanh nghiÖp ®ã sÏ ®i tíi diÖt vong. VËy th× muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®i lªn th× kh«ng cßn c¸ch nµo kh¸c lµ doanh nghiÖp ph¶i lµm nh­ thÕ nµo ®ã ®Ó tho¶ m·n ®­îc thÞ tr­êng b»ng chÝnh nh÷ng s¶n phÈm vµ dÞch vô mµ hä cung cÊp. Lµ mét doanh nghiÖp nhµ n­íc ho¹t ®éng trong lÜnh vùc dÞch vô vËn t¶i còng kh«ng n»m ngoµi quy luËt hµ kh¾c ®ã. §Æc biÖt trong nh÷ng n¨m trë l¹i ®©y víi chÝnh s¸ch më cöa cña nhµ n­íc th× søc Ðp cña ®èi thñ c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t dÉn ®Õn thÞ phÇn cña doanh nghiÖp ngµy cµng bÞ ®e do¹ th× viÖc n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô lµ hÕt søc cÇn thiÕt ®èi víi c«ng ty hiÖn nay còng nh­ trong t­¬ng lai. §Ó lµm s¸ng tá vÊn ®Ò trªn víi kho¶ng thêi gian thùc tËp t¹i C«ng Ty, t«i m¹nh d¹n ®Ò cËp ®Õn c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng ho¹t ®éng dÞch vô cña C«ng Ty víi môc ®Ých më réng thÞ phÇn, víi tªn ®Ò tµi: “Mét sè gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt l­îng ho¹t ®éng dÞch vô vận tải nh»m më réng thÞ tr­êng t¹i C«ng Ty VËn T¶i vµ Đại Lý Vận Tải”. KÕt cÊu ®Ò tµi bao gåm 3 phÇn: PhÇn I: Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ dÞch vô, chÊt l­îng dÞch vô vµ vai trß cña nã ®èi víi viÖc më réng thÞ tr­êng. PhÇn II: Thùc tr¹ng chÊt l­îng dÞch vô vận tải vµ c«ng t¸c n©ng cao chÊt l­îng ho¹t ®éng dÞch vô vận tải taÞ C«ng Ty VËn T¶i vµ §¹i lý VËn T¶i . PhÇn III: Mét sè gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt l­îng ho¹t ®éng dÞch vụ vận tải đÓ më réng thÞ tr­êng t¹i C«ng Ty VËn T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i. Tr­íc khi ®i vµo tõng néi dung cô thÓ em xin ch©n thµnh c¶m ¬n sù h­íng dÉn chØ b¶o tËn t×nh cña thÇy gi¸o: GS, TS NguyÔn §×nh Phan, sù gióp ®ì cña c¸c c«, chó, anh, chÞ cña C«ng Ty VËn T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i ®· t¹o ®iÒu kiÖn cho em hoµn thµnh chuyªn ®Ò nµy. Do thêi gian vµ kiÕn thøc cßn h¹n chÕ nªn bµi viÕt kh«ng tr¸nh khái nh÷ng sai sãt, rÊt mong ®­îc sù chØ b¶o cña thÇy gi¸o, c«, chó, c¸c anh chÞ vµ c¸c b¹n. PhÇn I nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ chÊt l­îng dÞch vô vµ vai trß cña nã víi viÖc më réng thÞ tr­êng I. ChÊt l­îng dÞch vô 1. DÞch vô vµ ®Æc ®iÓm cña dÞch vô Theo ISO 9000:2000, dÞch vô lµ kÕt qu¶ Ýt nhÊt mét ho¹t ®éng cÇn ®­îc tiÕn hµnh t¹i n¬i t­¬ng giao gi÷a ng­êi cung cÊp vµ kh¸ch hµng vµ th­êng kh«ng h÷u h×nh. Trong ®ã kh¸ch hµng lµ tæ chøc hay c¸ nh©n nhËn s¶n phÈm, ng­êi tiªu dïng, ng­êi h­ëng dÞch vô, ng­êi sö dông cuèi cïng, ng­êi b¸n lÎ, ng­êi ®­îc h­ëng lîi vµ ng­êi mua... kh¸ch hµng cã thÓ lµ kh¸ch hµng néi bé hay bªn ngoµi tæ chøc. Kh¸ch hµng néi bé: bao gåm c¸n bé, c«ng nh©n viªn chøc ®ang lµm viÖc cho C«ng Ty. Kh¸ch hµng bªn ngoµi: lµ toµn bé nh÷ng ng­êi mua s¶n phÈm cña doanh nghiÖp mµ kh«ng ph¶i lµ kh¸ch hµng bªn trong. Ng­êi cung øng lµ tæ chøc hay c¸ nh©n cung cÊp s¶n phÈm, lµ ng­êi s¶n xuÊt, ph©n phèi, b¸n lÎ hay b¸n bu«n s¶n phÈm hay ng­êi cung cÊp dÞch vô hay th«ng tin... ng­êi cung øng cã thÓ lµ ng­êi néi bé hay bªn ngoµi tæ chøc. Trong t×nh huèng hîp ®ång ng­êi cung øng tiÕp xóc cã thÓ cö ®¹i diÖn hoÆc dïng ph­¬ng tiÖn giao dÞch. Ho¹t ®éng cña kh¸ch hµng khi tiÕp xóc víi ng­êi cung cÊp còng hÕt søc quan träng do viÖc cung cấp dÞch vô. ViÖc cung cÊp hoÆc sö dông s¶n phÈm h÷u h×nh cã thÓ lµ mét phÇn cña viÖc cung cÊp dÞch vô. DÞch vô cã thÓ g¾n víi viÖc s¶n xuÊt vµ viÖc cung cÊp, s¶n xuÊt s¶n phÈm h÷u h×nh. Ngµy nay khã cã thÓ ph©n biÖt râ rµng lÜnh vøc s¶n xuÊt vµ dÞch vô. Mäi ho¹t ®éng s¶n xuÊt ®Òu bao gåm c¶ dÞch vô nhá, dÞch vô cung øng, dÞch vô ph©n phèi, dÞch vô b¶o hµnh, dÞch vô h­íng dÉn l¾p ®Æt, sö dông. ThËm chÝ mét s¶n phÈm khi ®Õn tËn tay kh¸ch hµng sÏ trë thµnh mét dÞch vô vµ mét dÞch vô th­êng cã b¸n kÌm hµng hãa (®å ¨n, x¨ng dÇu...). Nh­ vËy, dÞch vô lµ mét hµng ho¸ ®Æc biÖt. Tuy nhiªn nã kh¸c víi hµng ho¸ vËt chÊt, dÞch vô cã nh÷ng ®Æc ®iÓm sau ®©y: + DÞch vô kh«ng cã h×nh thøc cô thÓ, nã th­êng mang tÝnh v« h×nh, chóng ta kh«ng thÓ sê, nÕm vµ kh«ng thÓ thÊy chóng ®­îc. C¸c h×nh thøc h÷u h×nh nh­ mãn ¨n trong nhµ hµng, xe « t«, c¸c s¶n phÈm tiªu dïng hµng ngµy v.v... lµ ®Ó thÓ hiÖn dÞch vô nh­ng b¶n th©n chóng kh«ng ph¶i lµ dÞch vô. Khi nh÷ng thø nµy ngõng ho¹t ®éng th× ngay lËp tøc ng­êi tiªu dïng kh«ng ®­îc h­ëng dÞch vô t­¬ng øng. §Æc ®iÓm nµy lµm cho chÊt l­îng dÞch vô chñ yÕu phô thuéc vµo c¶m nhËn cña kh¸ch hµng, nh­ng kh«ng ph¶i bao giê kh¸ch hµng còng cã së thÝch vµ sù c¶m nhËn nh­ nhau. VÝ dô: Khi ®i « t« kh«ng ph¶i ai còng thÝch sö dông m¸y ®iÒu hßa. + TÝnh kh«ng ®ång nhÊt, c¸c dÞch vô ®Òu cã sù biÕn ®éng lín so víi c¸c s¶n phÈm vËt chÊt bëi viÖc t¹o ra chóng bao hµm sù ®ãng gãp c¬ b¶n cña con ng­êi vµ qu¸ tr×nh rÊt khã tiªu chuÈn ho¸ kÕt qu¶ cña nã phô thuéc vµo nh÷ng ng­êi liªn quan. + Qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô vµ tiªu dïng diÔn ra trong kho¶ng thêi gian: Qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô víi sù tham gia trùc tiÕp cña kh¸ch hµng vµo qu¸ tr×nh. V× vËy mét nhµ hµng b¸n thøc ¨n ngon nh­ng l¹i bÞ ®¸nh gi¸ thÊp vÒ chÊt l­îng thấp nh­ viÖc phôc vô chËm, tÝnh tiÒn l©u, th¸i ®é nh©n viªn, h×nh thøc, ®i ®øng, nãi n¨ng cña nh©n viªn lµm phËt lßng kh¸ch hµng. + Mét ®Æc tÝnh rÊt ®Æc tr­ng cña dÞch vô lµ kh«ng dễ dù tr÷ l­u kho: Nã vËn hµnh nh­ mét hÖ thèng më chÞu sù t¸c ®éng cña m«i tr­êng vµ kh«ng chÊp nhËn sù nöa vêi. Ng­êi ta kh«ng thÓ khi ®ang cung cÊp dÞch vô dõng l¹i ®Ó thêi gian sau cung cÊp tiÕp. Kh«ng thÓ cã mét kh¸ch hµng nµo cã thÓ chÊp nhËn khi ®i « t« ®­îc nöa ®­êng dõng l¹i mai ®i tiÕp. MÆt kh¸c, ng­êi mua vµ ng­êi b¸n kh«ng thÓ së h÷u ®­îc dÞch vô. Nã tån t¹i th«ng qua sù hîp t¸c gi÷a hai bªn. §Þa ®iÓm cung cÊp dÞch vô phô thuéc vµo kh¸ch hµng. V× vËy ®iÓm kinh doanh ph¶i thuËn lîi ®èi víi kh¸ch hµng, ®ßi hái C«ng Ty ph¶i lµm sao ®Ó qu¶n lý tèt ®­îc chÊt l­îng nh÷ng ®¬n vÞ phôc vô ë c¸c ®Þa ®iÓm kh¸c nhau ®¶m b¶o tÝnh ®ång nhÊt cña chÊt l­îng dÞch vô. Mèi quan hÖ qua l¹i gi÷a kh¸ch hµng vµ nh©n viªn phôc vô dÉn ®Õn kh«ng khÝ lµm viÖc mang tÝnh con ng­êi cao. Nã t¹o nªn sù ®ång nhÊt trong chÊt l­îng dÞch vô. Thªm vµo ®ã bÊt kú mét kh©u nµo trong qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô lµm cho kh¸ch hµng kh«ng hµi lßng dÉn ®Õn kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ kh«ng tèt cho c¶ qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô mÆc dï c¸c kh©u kh¸c rÊt tèt 2. ChÊt l­îng dÞch vô vµ ®Æc ®iÓm cña chÊt l­îng dÞch vô. + ChÊt l­îng lµ g×? V× sao ph¶i quan t©m ®Õn chÊt l­îng? - V× sao ph¶i quan t©m ®Õn chÊt l­îng? Nh­ chóng ta ®· biÕt th× chÊt l­îng vµ t¨ng tr­ëng kinh tÕ cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi nhau, ®ã lµ mét qua hÖ thuËn chiÒu, vËy muèn t¨ng tr­ëng kinh tÕ cao th× chóng ta ph¶i c¶i tiÕn, kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng cña s¶n phÈm dÞch vô. Qua thêi gian th× chóng ta thÊy chÊt l­îng s¶n phÈm, dÞch vô ngµy cµng trë lªn quan träng, lÞch sö ®· chøng minh ®iÒu ®ã: Khi cuéc c¸ch m¹ng c«ng nghiÖp míi b¾t ®Çu th× cÇu lu«n lu«n v­ît cung, ng­êi s¶n xuÊt kh«ng cÇn chó ý ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô mµ hä chØ quan t©m ®Õn s¶n l­îng cho ®Õn nh÷ng n¨m 1970 cña thÕ kû XX th×: - C«ng nghÖ ®· ph¸t triÓn rÊt m¹nh. - Th«ng tin ph¸t triÓn. - NÒn v¨n minh ®· ph¸t triÓn møc cao. Tõ ®ã hµng ho¸ s¶n xuÊt ra ngµy cµng nhiÒu, nhËn thøc cña con ng­êi n©ng cao lªn mét c¸ch rÊt râ. Cung hµng ho¸ lín h¬n cÇu, nhu cÇu cña con ng­êi rÊt cao vµ yªu cÇu ®èi víi s¶n phÈm ®ßi hái rÊt kh¾t khe trong x· héi v¨n minh ®ång thêi tù do th«ng tin vµ th­¬ng m¹i toµn cÇu dÉn ®Õn viÖc c¹nh tranh diÔn ra ngµy cµng gay g¾t vµ chÊt l­îng lµ mét yÕu tè hµng ®Çu ®Ó ®¶m b¶o cho sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp. ChÊt l­îng lµ g×? Theo quan ®iÓm triÕt häc, chÊt l­îng lµ phÇn tån t¹i c¬ b¶n bªn trong cña sù vËt hiÖn t­îng. Theo M¸c th× chÊt l­îng lµ møc ®é, lµ th­íc ®o gi¸ trÞ cña mét thùc thÓ. Theo quan ®iÓm cña hÖ thèng XHCN tr­íc ®©y th× chÊt l­îng s¶n phÈm lµ tËp hîp c¸c ®Æc ®iÓm kinh tÕ kü thuËt néi t¹ng, ph¶n ¸nh gi¸ trÞ sö dông vµ chøc n¨ng cña s¶n phÈm ®ã ®¸p øng nh÷ng nhu cÇu ®· ®Þnh tr­íc cho nã trong nh÷ng ®iÒu kiÖn vÒ kinh tÕ kü thuËt. Theo quan ®iÓm nµy th× chÊt l­îng thùc sù kh«ng g¾n víi hiÖu qu¶ cña kinh doanh vµ ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt cña tõng doanh nghiÖp. H¹n chÕ nµy do trong c¸c n­íc x· héi chñ nghÜa lóc bÊy giê cßn tån t¹i c¬ chÕ kÕ ho¹ch ho¸ tËp trung. C¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt vµ tiªu thô s¶n phÈm theo kÕ ho¹ch trªn giao cho nªn chÊt l­îng hµng ho¸ kh«ng phï hîp víi nhu cÇu. ChuyÓn sang c¬ chÕ thÞ tr­êng, nhu cÇu thÞ tr­êng ®­îc coi lµ xuÊt ph¸t ®iÓm cña mäi ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh th× kh¸i niÖm chÊt l­îng trªn kh«ng cßn phï hîp n÷a. V× nã kh«ng g¾n víi nhu cÇu chiÕn l­îc c¹nh tranh cña doanh nghiÖp. Theo Philip Crosby, mét nhµ qu¶n lý chÊt l­îng ng­êi Mü næi tiÕng cho r»ng “chÊt l­îng lµ sù phï hîp víi yªu cÇu hay ®Æc tÝnh nhÊt ®Þnh chø kh«ng ph¶i lµ sù thanh lÞch tao nh·”. §iÒu nµy nã kh¸c víi c¸c kh¸i niÖm truyÒn thèng vÒ chÊt l­îng mµ ë ®ã kh«ng ®Ò cËp ®Õn c¸ch thøc mµ mét h¹ng môc hµng ho¸ cã thÓ ®­îc t¹o ra, hoÆc ph­¬ng ph¸p mµ qua ®ã c¸c dÞch vô ®­îc cung cÊp. H¬n thÕ n÷a ®Þnh nghÜa nµy kh«ng cã tÝnh chiÕn l­îc ë ®©y nã tËp trung vµo viÖc cè g¾ng n¾m ®­îc ®Çy ®ñ c¸c kú väng mµ mét ng­êi kh¸ch hµng cã vµ h­íng c¸c tæ chøc vµo tiÖc ®¸p øng c¸c kú väng nµy. Quan ®iÓm nµy nã ®· h×nh thµnh nªn c¸c môc tiªu, c¸c môc tiªu nµy cã thÓ kh«ng gÇn víi nhu cÇu vµ cã ®é co gi·n h¬n khi so víi c¸c môc tiªu h×nh thµnh bªn trong néi t¹i. §Þnh nghÜa nµy cã ý nghÜa rÊt to lín ®èi víi nh÷ng doanh nghiÖp s¶n xuÊt hµng lo¹t vµ sö dông l¾p lÉn chi tiÕt. Cßn Feigenbum cho r»ng “chÊt l­îng s¶n phÈm lµ tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh kÜ thuËt c«ng nghÖ vµ vËn hµnh cña s¶n phÈm nhê chóng mµ s¶n phÈm ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng khi sö dông s¶n phÈm”. Juran mét nhµ chÊt l­îng hµng ®Çu kh¸c ®· nhËn ra r»ng c¸c yªu cÇu vÒ quy ph¹m cã thÓ lµ nh÷ng thø mµ ban qu¶n lý vµ c¸c nhµ thiÕt kÕ cho lµ phï hîp nh­ng nã kh«ng ph¶i lµ thø mµ kh¸ch hµng cÇn. Do ®ã theo «ng “chÊt l­îng lµ sù phï hîp víi c«ng dông”. §Þnh nghÜa nµy cña Turan thõa nhËn r»ng mét sè s¶n phÈm hoÆc dÞch vô ®­îc t¹o ra víi ý ®å lµ ®Ó tho¶ m·n ®­îc nhu cÇu nµo ®ã cña kh¸ch hµng. Nãi nh­ vËy th× kh¸i niÖm dÞch vô kh«ng ph¶i lµ mét kh¸i niÖm trõu t­îng ®Õn møc ng­êi ta kh«ng thÓ ®i ®Õn mét c¸c diÔn gi¶i t­¬ng ®èi thèng nhÊt. Tæ chøc quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ ISO 9000:2000 trong tiªu chuÈn thuËt ng÷ ®· ®­a ra ®Þnh nghÜa ®­îc c¸c quèc gia chÊp nhËn vµ th«ng qua. “ChÊt l­îng lµ møc ®é cña mét tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh vèn cã ®¸p øng nh÷ng yªu cÇu” trong ®ã yªu cÇu lµ nhu cÇu hay mong ®îi ®· ®­îc c«ng bè, ngÇm hiÓu chung hay b¾t buéc. Tr­íc ®©y khi nãi tíi chÊt l­îng ®a sè ng­êi ta chØ nãi tíi chÊt l­îng cña chi phÝ vµ rÊt Ýt ®Ò cËp tíi chÊt l­îng dÞch vô. Nh­ng ngµy nay cïng víi h­íng ph¸t triÓn chung cña x· héi, ®ßi hái chóng ta cÇn ph¶i quan t©m h¬n n÷a vÒ vÊn ®Ò chÊt l­îng dÞch vô. Nã cã ý nghÜa hÕt søc quan träng ®èi víi sù sèng cßn vµ ph¸t triÓn cña ngµnh kinh doanh dÞch vô trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng. Theo bé tiªu chuÈn ISO 9000:2000 th× dÞch vô lµ mét chñng lo¹i s¶n phÈm, tøc lµ s¶n phÈm bao gåm c¶ dÞch vô. Chất lượng dịch vụ lµ thoả mãn cu¶ khách hµng khi họ cảm thÊy đồng tiền mµ họ bỏ ra xứng đáng với những gì ng­êi cung cấp phôc vô hä §Æc ®iÓm cña chÊt l­îng dÞch vô: Do dÞch vô lµ mét lo¹i s¶n phÈm ®Æc biÖt, th­êng lµ v« h×nh cho nªn chÊt l­îng dÞch vô cã ®Æc ®iÓm riªng cña nã kh¸c chÊt l­îng s¶n phÈm th«ng th­êng. Mét trong nh÷ng ®Æc ®iÓm næi bËt cÇn quan t©m ®ã lµ sù æn ®Þnh cña chÊt l­îng dÞch vô, sù æn ®Þnh x¸c ®Þnh møc ®é lÆp l¹i cña viÖc cung cÊp dÞch vô hay t¹i c¸c ®Þa ®iÓm kh¸c nhau cïng cung cÊp mét lo¹i dÞch vô. Nã bao hµm viÖc ®¹t ®­îc sù ®ång bé trong viÖc cung cÊp hay thùc hiÖn cña tÊt c¶ c¸c khÝa c¹nh vÒ thêi gian, ®Þa ®iÓm, t×nh huèng vµ ng­êi cung cÊp dÞch vô. Sù æn ®Þnh kh«ng cã nghÜa lµ kh«ng phôc vô theo yªu cÇu c¸ nh©n cña kh¸ch hµng. - Sù æn ®Þnh vÒ ®Þa ®iÓm: Cho dï c¸c chi nh¸nh, cöa hµng ®¹i lý cã quy m« lín hay nhá ®Æt ë ®©u kh«ng ph¶i lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh tÝnh hiÖu suÊt cuèi cïng vµ chÊt l­îng dÞch vô. §©y lµ ®ßi hái ph¶i cã sù cung cÊp chÊt l­îng s¶n phÈm nh­ nhau ë c¸c chi nh¸nh ®¹i lý doanh nghiÖp ë bÊt kú ®©u. - Sù æn ®Þnh vÒ s¶n phÈm phôc vô: KhÝa c¹nh tiÕp theo cña kh¶ n¨ng biÕn ®éng chÊt l­îng dÞch vô ®ã lµ chÝnh b¶n th©n s¶n phÈm nghÜa lµ cã mét s¶n phÈm ®­îc phôc vô tèt víi chÊt l­îng tèt æn ®Þnh. V× vËy muèn n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô th× cÇn ph¶i gi¶m kh¶ n¨ng biÕn ®éng cho chÊt l­îng s¶n phÈm vµ viÖc kiÓm so¸t ®ßi hái ph¶i x©y dùng trªn c¬ së nµo ®ã. - Sù æn ®Þnh vÒ ng­êi phôc vô: Sù biÕn ®éng vÒ dÞch vô bÞ quyÕt ®Þnh chñ yÕu do ng­êi phôc vô vµ ng­êi ®­îc phôc vô (kh¸ch hµng). Do vËy nã lµ nguyªn nh©n gi¶i thÝch t¹i sao kh«ng thÓ qu¶n lý, kiÓm so¸t vµ tiªu chuÈn ho¸ ®­îc dÞch vô nh­ s¶n phÈm chÕ t¹o. Nh×n chung th× kh¸ch hµng quen biÕt th­êng ®­îc ®èi xö tèt h¬n vµ nhanh h¬n nh÷ng kh¸ch hµng míi vµ Ýt ®Õn, nh÷ng kh¸ch hµng lín th× ®­îc ®èi xö, quan t©m phôc vô tèt h¬n nh÷ng kh¸ch hµng nhá. NhiÒu khi ®iÒu ®ã t­ëng lµ hîp lý nh­ng ®ã còng lµ mét nguyªn nh©n dÉn ®Õn mét hiÖn t­îng mÊt kh¸ch hµng ®©y còng lµ mét ®iÒu mµ c¸c dÞch vô ë ViÖt Nam nªn quan t©m vµ söa ®æi. 3. §Æc ®iÓm cña ngµnh vËn t¶i (dÞch vô vËn t¶i). Ngµnh vËn t¶i tham gia vµo qu¸ tr×nh s¶n xuÊt nh­ng kh«ng trùc tiÕp t¹o ra s¶n phÈm. Do vËy ®Æc ®iÓm lín nhÊt cña vËn t¶i lµ ngµnh dÞch vô, kÕt qu¶ cña ho¹t ®éng dÞch vô vËn t¶i lµ lµm thay ®æi chu chuyÓn l­îng hµng ho¸ hay hµnh kh¸ch mµ nã vËn chuyÓn trong thêi gian vµ kh«ng gian x¸c ®Þnh. Ho¹t ®éng vËn t¶i tham gia vµo qu¸ tr×nh l­u chuyÓn hµng ho¸, thóc ®Èy qu¸ tr×nh giao l­u, ph©n phèi hµng ho¸ gi÷a c¸c vïng, c¸c quèc gia. Ho¹t ®éng vËn t¶i t¸c ®éng ®Õn qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh th«ng qua gi¸ c­íc vËn chuyÓn hµng ho¸, hµnh kh¸ch,... NÕu gi¸ c­íc vËn chuyÓn t¨ng, dÞch vô vËn t¶i sÏ lµm t¨ng chi phÝ s¶n xuÊt ¶nh h­ëng ®Õn gi¸ c¶ hµng ho¸ mµ nã vËn chuyÓn. Trong ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô vËn t¶i, c­íc phÝ vËn t¶i (chi phÝ vËn t¶i) lµ chØ tiªu quan träng. Nã cho phÐp so s¸nh lîi thÓ c¹nh tranh, mét doanh nghiÖp vËn t¶i cã gi¸ c­íc vËn chuyÓn thÊp sÏ thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch hµng h¬n so víi c¸c doanh nghiªp kh¸c trong néi bé ngµnh. Gi÷a c¸c doanh nghiÖp vËn t¶i, doanh nghiÖp nµo tËn dông ®­îc lîi thÕ c¹nh tranh, tiÕp cËn thÞ tr­êng tèt th× hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh mang l¹i sÏ cao h¬n doanh nghiÖp kh¸c cïng ngµnh. Trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh chÊt l­îng phôc vô cña ngµnh vËn t¶i ®­îc ®¸nh gi¸ b»ng l­îng hµng ho¸ vµ hµnh kh¸ch chu chuyÓn, tèc ®é chu chuyÓn nhanh hay chËm. C¬ chÕ thÞ tr­êng ®ßi hái møc chÝnh x¸c vÒ thêi gian vµ tiÕn ®é cao. Mét thêi gian ng¾n cã thÓ quyÕt ®Þnh tíi sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cña ho¹t ®éng s¶n xuÊt bÊt kú doanh nghiÖp nµo. VËy mét ®Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng vËn t¶i lµ tèc ®é vËn chuyÓn ph¶i ®­îc b¶o ®¶m chÝnh x¸c cho c¸c doanh nghiÖp sö dông ph­¬ng tiÖn vËn t¶i. Qua ®ã ®Æt ra yªu cÇu ®èi víi doanh nghiÖp vËn t¶i trong qu¸ tr×nh c¹nh tranh lµ chÊt l­îng phôc vô b¶o ®¶m thêi gian vµ tiÕn ®é chu chuyÓn hµnh kh¸ch vµ hµng ho¸. Trong thêi kú hiÖn nay lÜnh vùc kinh doanh vËn t¶i cã mét sè ®Æc ®iÓm c¬ b¶n nh­ sau: - Ho¹t ®éng vËn t¶i diÔn ra trªn mét ph¹m vi réng, ph©n t¸n: §©y lµ mét ®Æc ®iÓm rÊt dÔ nhËn thÊy bëi v× bÊt kú mét ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh nµo còng cÇn ®Õn vËn t¶i. VËn t¶i chuyÓn nguyªn liÖu ®Çu vµo ®Õn n¬i s¶n xuÊt ®ång thêi ®­a s¶n phÈm ®Çu ra tíi n¬i tiªu thô. Tèc ®é vËn chuyÓn phô thuéc vµo c¬ së h¹ tÇng vµ thêi tiÕt: + C¬ së h¹ tÇng gåm: hÖ thèng cÇu, ®­êng giao th«ng t¸c ®éng trùc tiÕp tíi tèc ®é, chÊt l­îng vËn chuyÓn trªn mÆt ®Êt. NÕu chÊt l­îng ®­êng giao th«ng kÐm, hÖ thèng cÇu phµ kh«ng tèt dÉn ®Õn t¾c nghÏn sÏ lµm gi¶m tiÕn ®é vËn chuyÓn. MÆt kh¸c, chÊt l­îng ®­êng giao th«ng kÐm sÏ ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng hµng ho¸ ®­îc vËn chuyÓn. + Thêi tiÕt lµ yÕu tè t¸c ®éng m¹nh tíi vËn chuyÓn b»ng ®­êng hµng kh«ng, ®­êng biÓn, ®­êng bé. Thêi tiÕt xÊu c¸c ph­¬ng tiÖn vËn t¶i sÏ kh«ng ho¹t ®éng ®­îc hµng ho¸ bÞ ø ®äng kh«ng ®­îc l­u th«ng, ph©n phèi trªn thÞ tr­êng. - C¸c nguån hµng, khèi l­îng hµng ho¸ vµ hµnh kh¸ch vËn chuyÓn ngµy cµng gia t¨ng nh­ng tû lÖ t¨ng thÊp h¬n so víi møc t¨ng cña c¸c ph­¬ng tiÖn, doanh nghiÖp vËn t¶i. - Vèn ®Çu t­ ban ®Çu cho c¸c ph­¬ng tiÖn vËn t¶i nhiÒu, khÊu hao cña ph­¬ng tiÖn trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng lín, chi phÝ gi¸ thµnh cho vËn t¶i nh­ chi phÝ nhiªn liÖu, gi¸ phô tïng thay thÕ, c¸c lo¹i phÝ, lÖ phÝ ®­ßng, cÇu,... t¨ng cao. Phô tïng thay thÓ cña c¸c ph­¬ng tiÖn vËn t¶i hÇu nh­ ph¶i nhËp tõ n­íc ngoµi nªn gi¸ thµnh t­¬ng ®èi ®¾t. 4. C¸c yÕu tè cÊu thµnh chÊt l­îng dÞch vô. Nh­ chóng ta ®Òu biÕt th× dÞch vô mang tÝnh v« h×nh. Kh¸ch hµng lµ ng­êi duy nhÊt ®¸nh gi¸ ®­îc chÊt l­îng dÞch vô v× chÊt l­îng gièng nh­ s¾c ®ep, nã phô thuéc vµo møc ®é c¶m nhËn cña mçi ng­êi, am hiÓu vÒ nã cña mçi ng­êi... ChÊt l­îng dÞch vô kh«ng chØ tu©n thñ nh÷ng ®Æc tÝnh ®¬n thuÇn mµ cßn lµ sù tu©n thñ víi c¸c ®Æc tÝnh do ng­êi tiªu dïng ®­a ra, yªu cÇu gi÷a hai ®Æc ®iÓm nµy cã sù kh¸c biÖt, nã thÓ hiÖn qua s¬ ®å sau: ChÊt l­îngthùc tÕ Toµn bé chÊt l­îng nhËn thøc ChÊt l­îng mong ®îi - Danh tiÕng - TruyÒn miÖng - Qu¶ng c¸o - Th«ng tin Danh tiÕng ChÊt l­îng ChÊt l­îng chøc n¨ng ChÊt l­îng dÞch vô thÓ hiÖn c¶ tÝnh hiÖn thùc vµ tÝnh nhËn thøc vµ toµn bé chÊt l­îng dÞch vô sÏ ®­îc ®¸nh gi¸ b»ng sù so s¸nh gi÷a chÊt l­îng mong ®îi vµ møc ®é chÊt l­îng kh¸ch hµng nhËn ®­îc trong thùc tÕ. Mét tæ chøc cung cÊp dÞch vô mµ lµm sai c«ng viÖc ®èi víi kh¸ch hµng, cho dï cã lµm tèt ®Õn ®©u ®i ch¨ng n÷a còng kh«ng thÓ t¹o ra mét dÞch vô cã chÊt l­îng. Ch¼ng h¹n trong mét chuyÕn giao hµng kh¸ch hµng hÑn lµ « t« ph¶i ®Õn chÝnh x¸c vµo ngµy nµy ®Ó hä nhËn hµng mµ v× chñ quan cña ng­êi l¸i xe, hoÆc lµ nh©n viªn ®i giao hµng l¹i trÔ mét vµi ngµy tõ ®ã g©y ¶nh h­ëng lín ®Õn kh¸ch hµng th× dï cho hµng vËn chuyÓn cã ®¶m b¶o ®Õn ®©u hoÆc lµ cã gi¶m phÝ chuyªn chë ®Õn ®©u ®i ch¨ng n÷a th× kh¸ch hµng còng sÏ rÊt kh«ng võa lßng. HoÆc trong nhµ hµng nÕu thùc ®¬n kª khai c¸c mãn ¨n ngon mµ kh«ng ®ñ kh¶ n¨ng phôc vô th× b¶n th©n kh¸ch hµng c¶m thÊy khã chÞu nh­ thÓ m×nh bÞ lõa. DÞch vô c¶ hai tr­êng hîp trªn ®Òu kh«ng thÓ cã chÊt l­îng cao ®­îc. ChÊt l­îng dÞch vô ®­îc t¹o nªn bëi c¸c yÕu tè sau ®©y: 4.1. Thµnh phÇn h÷u h×nh. Lµ thµnh phÇn tr«ng thÊy ®­îc cña dÞch vô nh­ trang thiÕt bÞ, ph­¬ng tiÖn vËt chÊt... do con ng­êi t¹o ra vµ cung cÊp chóng. V× b¶n th©n dÞch vô lµ mét qu¸ tr×nh chø kh«ng ph¶i lµ vËt thÓ cho nªn kh¸ch hµng kh«ng thÓ c¶m nhËn ®­îc vÒ mÆt vËt chÊt vµ rÊt khã cã thÓ c¶m nhËn ®­îc vÒ mÆt tiÕp xóc. Cho nªn kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ chÊt l­îng dÞch vô kh«ng qua thµnh phÇn h÷u h×nh. Thµnh phÇn h÷u h×nh t¹o nªn chÊt l­îng dÞch vô mét c¸ch trùc tiÕp vµ gi¸n tiÕp. Trùc tiÕp lµ chÊt l­îng cña ph­¬ng tiÖn vËt chÊt, gi¸n tiÕp lµ chÊt l­îng th«ng qua ph­¬ng tiÖn vËt chÊt dÉn tíi yÕu tè t©m lý c¶m thÊy tèt h¬n. Mét c¸ch ®Ó t¹o ra Ên t­îng dÞch vô lµ chó ý ®Õn nh÷ng chi tiÕt nhá, t­ëng chõng nh­ kh«ng quan träng l¾m, thËm chÝ nã d­êng nh­ kh«ng liªn quan nh­ng còng l¹i cã thÓ t¹o nªn mét Ên t­îng vÒ chÊt l­îng víi kh¸ch hµng. VÝ dô: t¹i mét nhµ hµng khi kh¸ch hµng b­íc vµo khu vùc b¶o vÖ sÏ t¹o cho kh¸ch hµng mét Ên t­îng thËt dÔ chÞu ngay tõ ban ®Çu cho dï cã thÓ ph¶i chê. B·i ®Ó xe thËt an toµn réng r·i khiÕn kh¸ch c¶m thÊy yªn t©m khi tiªu dïng dÞch vô còng nh­ t¹o mét sè Ên t­îng tèt ®Ó cã lÇn tiªu dïng tiÕp theo. C¸c bé phËn h÷u h×nh t¸c ®éng ®Õn sù nhËn thøc víi chÊt l­îng dÞch vô theo hai c¸ch nh­ ®· nãi ë trªn. Thø nhÊt ta ®­a ra mét sù gîi ý më ®Çu vÒ b¶n chÊt vµ chÊt l­îng dÞch vô. VÝ dô: sµn nhµ ®­îc lau s¹ch bãng ë mét quÇy giao dÞch sÏ g©y thiÖn c¶m cho kh¸ch hµng t¹o mét sù tho¶i m¸i yªn t©m. Thø hai, chóng ta cã thÓ t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn sù nhËn thøc vÒ chÊt l­îng khi giao hµng t¹i n¬i nhËn b»ng nh÷ng ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn bèc dì, b¶o qu¶n hiÖn ®¹i sÏ t¹o cho kh¸ch hµng mét sù an t©m vÒ chÊt l­îng còng nh­ l­îng hµng ho¸ m×nh nhËn ®­îc. 4.2. §é tin cËy. §©y chÝnh lµ kh¶ n¨ng thùc hiÖn nhiÖm vô, c«ng viÖc cña m×nh víi ®é chÝnh x¸c cao ®óng h¹n, ®óng nh­ ®· høa vµ cïng phong c¸ch kh«ng cã sai sãt. §©y lµ mét trong nh÷ng yÕu tè t¹o nªn chÊt l­îng dÞch vô. Nh­ chóng ta ®· biÕt th× trªn thùc tÕ rÊt nhiÒu tæ chøc ®· t¹o ®­îc danh tiÕng vÒ chÊt l­îng nhê ®é tin cËy. Nh÷ng sai sãt trong dÞch vô ®ßi hái chi phÝ rÊt cao míi “söa ch÷a” ®­îc. C¸c sai sãt trong dÞch vô lµm cho kh¸ch hµng mÊt lßng tin vµo nhµ cung øng dÞch vô. §Æc biÖt trong dÞch vô kh«ng cã tÝnh ®éc quyÒn b¸n th× hä s½n sµng sang nhµ cung øng kh¸c. Mét ®iÒu rÊt lµ tåi tÖ ®ã lµ nh÷ng ng­êi nµy cã thÓ truyÒn miÖng sang nh÷ng ng­êi kh¸c dÉn ®Õn doanh ngiÖp sÏ mÊt rÊt nhiÒu kh¸ch hµng kh¸c n÷a: kÓ c¶ kh¸ch hµng hiÖn t¹i lÉn tiÒm Èn. MÆc dï ®é tin cËy lµ 100% ®­¬ng nhiªn lµ ¶o t­ëng nh­ng khi dÞch vô ®­îc con ng­êi thùc hiÖn víi môc tiªu kh«ng cã sai sãt ch¾c ch¾n sÏ lµm cho ®é tin cËy t¨ng lªn. Nhµ cung cÊp dÞch vô ph¶i chÊp nhËn cã sai sãt, ®iÒu quan träng lµ kh¾c phôc nh÷ng sai sãt ®ã nh­ thÕ nµo cho tèt nhÊt. 4.3. S½n sµng phôc vô kh¸ch hµng nhanh chãng vµ hiÖu qu¶. Cã nh÷ng tæ chøc cung cÊp dÞch vô ¸p dông quy chÕ ®èi víi nh©n viªn ph¶i dõng c«ng viÖc, bÊt luËn khi cã viÖc g× kh¸ch hµng yªu cÇu hoÆc lµm thªm giê. §ã lµ nh÷ng vÝ dô vÒ tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña nh©n viªn ®èi víi c¸c ngµnh dÞch vô. §Ó thµnh c«ng trong kinh doanh dÞch vô th× ng­êi qu¶n lý cao nhÊt ph¶i kh¬i dËy trong nh©n viªn vÒ tr¸ch nhiÖm vµ lu«n lÊy tinh thÇn tr¸ch nhiÖm lµ mét tiªu chuÈn ®Ó xÐt khen th­ëng còng nh­ ®Ò b¹t. Chóng ta ®· biÕt r»ng trong thêi ®¹i hiÖn nay nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng cã sù qu¶n lý cña nhµ n­íc th× con ng­êi cã vai trß kÐp vµ nh­ vËy th× nh©n viªn phôc vô ®­îc coi lµ kh¸c hµng. L·nh ®¹o cÊp cao muèn tho¶ m·n kh¸ch hµng bªn ngoµi thi tr­íc tiªn ph¶i tho¶ m·n kh¸ch hµng néi bé trong doanh nghiÖp theo møc ®é gi¶m dÇn tõ trªn xuèng. Kh¸ch hµng Ng­êi lao ®éng Qu¶n lý Qu¶n trÞ cÊp cao Ngoµi ra gi÷a C«ng Ty, kh¸ch hµng vµ ng­êi lao ®éng cã mèi quan hÖ qua l¹i. C«ng Ty Kh¸ch hµng Ng­êi lao ®éng (Nh©n viªn) Tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cßn thÓ hiÖn ë chç lµm sao ®Ó chøng tá r»ng b¹n rÊt quan t©m ®Õn sù mong muèn cña kh¸ch hµng còng nh­ vÒ b¶n th©n kh¸ch hµng. VÝ dô: c¸c nh©n viªn lÔ t©n kh¸ch s¹n Metropole hä ®· nhí chÝnh x¸c tªn cña mét kh¸ch hµng ®· ®Õn cho dï hä chØ ®Õn vµi lÇn. Sau mét thêi gian c«ng t¸c kh¸ch hµng ®ã quay l¹i vµ ®­îc c¸c nh©n viªn ®ãn tiÕp rÊt chu ®¸o vµ gäi víi c¸i tªn rÊt th©n mËt. §iÒu nµy sÏ lµm cho kh¸ch hµng thùc sù xóc ®éng vÒ sù quan t©m mÆc dï m×nh kh«ng ph¶i lµ kh¸ch hµng th­êng xuyªn nh­ng hä vÉn nhí tªn vµ c«ng viÖc cña m×nh. §©y lµ yÕu tè t­ëng chõng nh­ kh«ng quan träng nh­ng nã ®· trë thµnh yÕu tè v« cïng quan träng ®· dÉn ®Õn thµnh c«ng trong kinh doanh dÞch vô. 4.4. Sù ®¶m b¶o. ThÓ hiÖn t¸c phong lÞch sù, t«n träng kh¸ch hµng vµ thùc sù quan t©m ®Õn kh¸ch hµng. Nã liªn quan ®Õn tÝnh lÞch sù vµ s¸ng t¹o cña nh©n viªn trong viÖc g©y dùng ®­îc lßng tin cho kh¸ch hµng. Khi kh¸ch hµng giao dÞch víi nh÷ng ng­êi cung cÊp dÞch vô võa cã kiÕn thøc chuyªn m«n l¹i võa cã tÝnh lÞch sù trong giao tiÕp th× hä tin t­ëng r»ng hä ®ang lµm viÖc (lµm ¨n) víi ®èi t¸c cã ®é tin cËy cao, lÞch sù trong giao tiÕp còng nh­ trong c«ng viÖc nh­ng l¹i kh«ng cã n¨ng lùc chuyªn m«n hoÆc ng­îc l¹i th× sÏ ¶nh h­ëng ®Õn lßng tin cña kh¸ch hµng, sù kÕt hîp hµi hoµ gi÷a hai mÆt trªn th× míi mang l¹i kÕt qu¶ tèt. §Ó cã sù ®¶m b¶o th× yÕu tè quyÕt ®Þnh lµ nh©n viªn trùc tiÕp víi kh¸ch hµng. Hä ph¶i liªn tôc ®­îc ®µo t¹o n©ng cao nghiÖp vô chuyªn m«n. 4.5. TÝnh th«ng c¶m, chia sÎ víi kh¸ch hµng sù th«ng c¶m cßn v­ît ra ngoµi tÝnh lÞch sù. Nã mang tÝnh nghÒ nghiÖp. §ã lµ sù cam kÕt quan t©m tËn tuþ víi kh¸ch hµng hiÓu thÊu ®­îc kh¸ch hµng. §iÒu nµy kh«ng ph¶i lµ mét ®iÒu dÔ dµng. Nã hoµn toµn phô thuéc vµo nh©n viªn. Muèn vËy nh©n viªn phôc vô ph¶i cã phong c¸c dÔ gÇn, nç lùc ®Ó hiÓu kh¸ch hµng, ®Ó cã c¸ch sö trÝ thÝch hîp t¹o sù an t©m cho kh¸ch hµng. §Æc biÖt lµ dÞch vô t­ vÊn vÒ vÊn ®Ò t×nh c¶m, kinh doanh th× ®iÒu nµy cùc kú quan träng cã thÓ gäi lµ nghÖ thuËt. ChÊt l­îng dÞch vô kh«ng ph¶i lµ mét vÊn ®Ò bÝ hiÓm hoÆc v« ®Þnh nh­ ng­êi ta vÉn th­êng nghÜ vÒ nã. Kh¸ch hµng sÏ ®¸nh gi¸ cao vÒ chÊt l­îng cña mét dÞch vô ®ã nªó nh­ hä ®¸p øng ®­îc mét c¸c tèt nhÊt, v­ît ra ngoµi sù mong ®îi cña kh¸ch hµng vÒ dÞch vô ®ã. VÝ dô dÞch vô b¸n sÏ cµng lµm cho kh¸ch hµng tho¶ m·n cao h¬n víi chÊt l­îng xe vµ dÞch vô b¶o hµnh, söa ch÷a tuyÖt h¶o céng víi viÖc khi kh¸ch hµng mua xe th× tÆng thªm hä mét mãn quµ nh­ lµ b¶n ®å giao th«ng. C¶ n¨m nh©n tè trªn lµ nh÷ng nh©n tè quan träng cÊu thµnh chÊt l­îng dÞch vô. TÇm quan träng cÊu thµnh chÊt l­îng dÞch vô. TÇm quan träng cña chóng lµ kh¸c nhau tuú theo tõng lo¹i kh¸ch hµng vµ tõng lo¹i h×nh dÞch vô. ViÖc n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô liªn quan kh¸ nhiÒu ®Õn vÊn ®Ò con ng­êi nhÊt lµ trong thêi ®¹i ngµy nay khi khoa häc kü thuËt ph¸t triÓn. Khi mét kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ vÒ chÊt l­îng dÞch vô th× th«ng th­êng hä c¨n cø vµo qu¸ tr×nh dÞch vô chø kh«ng ph¶i lµ kÕt qu¶ dÞch vô. Ngoµi ra th× viÖc ®¸nh gi¸ nµy cßn phô thuéc vµo sù c¶m nhËn cña tõng kh¸ch hµng, cã thÓ ®­îc coi lµ tèt víi ng­êi nµy nh­ng l¹i ®­îc coi lµ kh«ng tèt víi ng­êi kh¸c. 5. C¸c yÕu tè ¶nh h­ëng ®Õn dÞch vô. 5. 1. Nhãm yÕu tè bªn ngoµi. 5.1.1. Nhu cÇu thÞ tr­êng. Lµ xuÊt ph¸t ®iÓm cña qu¸ tr×nh qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô vµ hoµn thiÖn chÊt l­îng dÞch vô. C¬ cÊu, tÝnh chÊt ®Æc ®iÓm vµ xu h­íng vËn ®éng cña nhu cÇu t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn chÊt l­îng dÞch vô. Do ®ã ®ßi hái ph¶i tiÕn hµnh nghiªm tóc, thËn träng c«ng t¸c ®iÒu tra nghiªn cøu nhu cÇu thÞ tr­êng, ph©n tÝch m«i tr­êng kinh tÕ x· héi, x¸c ®Þnh chÝnh x¸c nhËn thøc cña kh¸ch hµng, thãi quen phong tôc tËp qu¸n, truyÒn thèng v¨n ho¸ lèi sèng, môc ®Ých tiªu thô s¶n phÈm, dÞch vô, kh¶ n¨ng thanh to¸n. Khi x¸c ®Þnh chÊt l­îng dÞch vô cña m×nh th× doanh nghiÖp cÇn ph¶i x¸c ®Þnh nh÷ng ph©n ®o¹n thÞ tr­êng phï hîp ®Ó cã nh÷ng biÖn ph¸p cô thÓ nh÷ng chØ tiªu chÊt l­îng ®Æt ra. Cã nh­ vËy th× míi mang l¹i ®­îc hiÖu qu¶ tèt trong kinh doanh dÞch vô. 5.1.2. Tr×nh ®é tiÕn bé khoa häc kü thuËt vµ c«ng nghÖ. Nh©n tè nµy t¸c ®éng nh­ lùc ®Èy n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm th«ng qua t¹o kh¶ n¨ng to lín ®­a chÊt l­îng s¶n phÈm kh«ng ngõng t¨ng lªn. TiÕn bé khoa häc kü thuËt lµm nhiÖm vô nghiªn cøu, kh¸m ph¸, ph¸t minh vµ øng dông c¸c s¸ng chÕ ®ã t¹o ra vµ ®­a vµo s¶n xuÊt c«ng nghÖ míi, cã c¸c chØ tiªu kinh tÕ kü thuËt cao h¬n t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm cã ®é tin cËy cao, ®é chÝnh x¸c cao vµ gi¶m chi phÝ ®Ó tõ ®ã ®­îc sö dông vµo dÞch vô phï hîp víi kh¸ch hµng. C«ng nghÖ lµ tæng hîp c¸c ph­¬ng tiªn kü thuËt, kü n¨ng, ph­¬ng ph¸p ®­îc sö dông ®Ó chuyÓn ho¸ c¸c nguån lùc thµnh mét lo¹i s¶n phÈm hoÆc dÞch vô bao gåm bèn thµnh phÇn c¬ b¶n: * C«ng cô m¸y mãc thiÕt bÞ, vËt liÖu ®­îc coi lµ phÇn cøng cña c«ng nghÖ. * Th«ng tin. * Tæ chøc ph­¬ng tiÖn thiÕt kÕ, tæ chøc, phèi h¬p qu¶n lý. * Ph­¬ng ph¸p quy tr×nh vµ bÝ quyÕt c«ng nghÖ. Ba thµnh phÇn sau lµ phÇn mÒm cña c«ng nghÖ. ChÊt l­îng cña s¶n phÈm, dÞch vô phô thuéc rÊt nhiÒu sù phèi hîp gi÷a phÇn cøng víi phÇn mÒm cña c«ng nghÖ. 5.1. 3. ChÝnh s¸ch cña nhµ n­íc. Kh¶ n¨ng c¶i tiÕn, n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm, c¸c ph­¬ng tiÖn phôc vô cho ngµnh dÞch vô phô thuéc chÆt chÏ vµo c¬ chÕ qu¶n lý cña nhµ n­íc. Nhµ n­íc ®­a ra c¸c chÝnh s¸ch nh­ lµ ­u tiªn mét sè ngµnh dÞch vô, t¹o c¹nh tranh, xo¸ bá søc ú, t©m lý û l¹i, kh«ng ngõng ph¸t huy s¸ng kiÕn c¶i tiÕn vµ hoµn thiÖn chÊt l­îng. 5.2. Nhãm yÕu tè bªn trong. 5.2.1. Lao ®éng. Lao ®éng cã vai trß quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng ®Æc biÖt lµ chÊt l­îng dÞch vô bëi v× lao ®éng lµ ng­êi trùc tiÕp tham gia vµo qu¸ tr×nh dÞch vô. Tr×nh ®é chuyªn m«n tay nghÒ, kinh nghiÖm, ý thøc tr¸ch nhiÖm, tÝnh kû luËt, tinh thÇn hîp t¸c phèi hîp kh¶ n¨ng thÝch øng víi mäi thay ®æi, n¾m b¾t th«ng tin cña mäi thµnh viªn trong doanh nghiÖp cã t¸c ®éng trøc tiÕp ®Õn chÊt l­îng dÞch vô, v× vËy c¸c doanh nghiÖp ph¶i cã kÕ ho¹ch tuyÓn dông lao ®éng mét c¸ch khoa häc, ph¶i c¨n cø nhiÖm vô, c«ng viÖc mµ sö dông con ng­êi, ph¶i cã kÕ ho¹ch tuyÓn dông, ®µo t¹o l¹i lùc l­îng lao ®éng hiÖn cã ®Ó ®¸p øng nhiÖm vô kinh doanh cña doanh nghiÖp, ®¸p øng nhu cÇu thÞ tr­êng. 5.2.2. Tr×nh ®é qu¶n lý cña doanh nghiÖp. Tr×nh ®é qu¶n lý nãi chung vµ tr×nh ®é qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô nãi riªng lµ mét trong nh÷ng nh©n tè c¬ b¶n thóc ®Èy nhanh tèc ®é c¶i tiÕn chÊt l­îng dÞch vô, ngµy cµng hoµn thiÖn chÊt l­îng dÞch vô. C¸c chuyªn gia hµng ®Çu vÒ qu¶n trÞ chÊt l­îng cho r»ng thùc tÕ 80% nh÷ng vÊn ®Ò vÒ chÊt l­îng lµ do qu¶n lý g©y ra. ChÊt l­îng dÞch vô phô thuéc rÊt lín vµo c¬ cÊu bé m¸y qu¶n lý, kh¶ n¨ng x¸c ®Þnh chÝnh x¸c môc tiªu, chÝnh s¸ch chÊt l­îng vµ chØ ®¹o tæ chøc thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh kÕ ho¹ch chÊt l­îng dÞch vô. 5.2.3. ChÕ ®é tiÒn l­¬ng tiÒn th­ëng. HiÖn nay ë ViÖt Nam ch­a khuyÕn khÝch ®­îc ng­êi lao ®éng ph¸t huy cao trÝ tuÖ, tµi n¨ng vµ c«ng viÖc ®­îc giao, ch­a khuyÕn khÝch viÖc ¸p dông tiÕn bé khoa häc kü thuËt vµo dÞch vô, do ®ã ng­êi lao ®éng Ýt quan t©m ®Õn viÖc n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n, tr×nh ®é v¨n ho¸ nghiÖp vô. TiÒn l­¬ng thÊp ch­a c«ng b»ng lµm cho ng­êi lao ®éng gÆp nhiÒu khã kh¨n tõ ®ã lµm gi¶m chÊt l­îng phôc vô cña hä dÉn ®Õn chÊt l­îng dÞch vô còng gi¶m xuèng. TiÒn t­¬ng ®ãng mét vai trß lín trong viÖc ®¶m b¶o chÊt l­îng nãi chung vµ chÊt l­îng dÞch vô nãi riªng cña doanh nghiÖp nã kÝch thÝch ng­êi lao ®éng ph¸t huy lao ®éng s¸ng t¹o, nhiÖt t×nh trong c«ng viÖc, ®©y lµ mé nh©n tè hÕt søc quan träng trong vÊn ®Ò phôc vô kh¸ch. V× vËy c¸c doanh nghiÖp cÇn ¸p dông c¸c quy chÕ th­ëng ph¹t vÒ chÊt l­îng dÞch vô mét c¸ch nghiªm minh nh»m thóc ®Èy ng­êi lao ®éng n©ng cao ý thøc tr¸ch nhiÖm, tÝch cùc häc hái n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n tay nghÒ. 5.2.4. Kh¶ n¨ng c«ng nghÖ vµ m¸y mãc thiÕt bÞ cña doanh nghiÖp. ¶nh h­ëng ®Õn mçi ho¹t ®éng dÞch vô. ChÊt l­îng cña dÞch vô còng chÞu ¶nh huëng vµo tr×nh ®é hiÖn ®¹i, c¬ cÊu, t×nh h×nh b¶o d­ìng duy tr× kh¶ n¨ng lµm viÖc theo thêi gian cña m¸y mãc thiÕt bÞ. Nãi tãm l¹i khi xem xÐt ®¸nh gi¸ chÊt l­îng dÞch vô ta ®¸nh gi¸ mét c¸ch toµn diÖn c¸c yÕu tè ¶nh h­ëng trùc tiÕp hoÆc gi¸n tiÕp ®Õn chÊt l­îng dÞch vô. Ph¶i ph©n tÝch ®­îc c¸c nguyªn nh©n c¬ b¶n ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng dÞch vô vµ tuú theo kh¶ n¨ng, ®iÒu kiÖn cô thÓ ®Ó ®­a qua gi¶i ph¸p phï hîp nh»m ®¹._.t ®­îc nh÷ng môc tiªu ®Ò ra. Ph¸t huy nh÷ng ­u ®iÓm vµ h¹n chÕ nh÷ng nh­îc ®iÓm ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng dÞch vô. II. Vai trß cña c«ng t¸c n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô ®èi víi viÖc më réng thÞ tr­êng. 1. Kh¸i niÖm, néi dung vµ sù cÇn thiÕt cña viÖc më réng thÞ tr­êng ®èi víi doanh nghiÖp. 1.1. Kh¸i niÖm thÞ tr­êng. Vµo cuèi chÕ ®é c«ng x· nguyªn thuû, khi c¸c bé téc ®· cã s¶n phÈm d­, tõ ®ã xuÊt hiÖn nhu cÇu trao ®æi ph¸t triÓn gi÷a c¸c bé téc víi nhau. Ban ®Çu sù trao ®æi chØ thùc hiÖn b»ng nh÷ng hiÖn vËt vµ chØ x¶y ra ë c¸c vïng gi¸p danh gi÷a c¸c bé téc, sau ®ã sù trao ®æi s¶n phÈm th©m nhËp trùc tiÕp vµo s©u c¸c bé téc. §Ó cã nh÷ng s¶n phÈm trao ®æi, ph­¬ng thøc s¶n xuÊt ®­îc h×nh thµnh, thêi kú nµy ®­îc gäi lµ nÒn kinh tÕ hiÖn vËt. S¶n phÈm ®­îc trao ®æi gi÷a c¸c bé téc, dÇn dÇn t¹o nªn thÞ tr­êng gäi lµ thÞ tr­¬ng trao ®æi. ë thêi ®¹i, nÒn kinh tÕ hiÖn vËt, h×nh thøc trao ®æi hiÖn vËt (H-H) cã nh÷ng h¹n chÕ vÒ kh«ng gian, thêi gian vµ sè l­îng s¶n phÈm ng­êi tham gia trao ®æi kinh tÕ hiÖn vËt øng víi mét x· héi cã nhu cÇu kh«ng lín vÒ khèi l­îng s¶n phÈm vµ ®¬n gi¶n vÒ mÆt l­u th«ng hµng hãa. §Õn chÕ ®é phong kiÕn, víi sù ph¸t triÓn cña lùc l­îng s¶n xuÊt, h×nh thøc giao l­u bu«n b¸n kh«ng cßn giíi h¹n trong bé téc cña vïng hay mét l·nh thæ mµ nã ph¸t triÓn réng ra c¸c n­íc víi nhau trªn thÕ giíi, th× h×nh thøc trao ®æi b»ng hiÖn vËt kh«ng cßn phï hîp n÷a vµ ®­îc thay thÕ b»ng nÒn kinh tÕ hµng hãa.Trong nÒn kinh tÕ hµng ho¸ ng­êi ta trao ®æi víi nhau theo ph­¬ng thøc (H-T-H). ChÝnh sù trao ®æi hµng ho¸ lÊy tiÒn tù m«i giíi ®· kh¾c phôc ®­îc trao ®æi cña hiÖn vËt nãi trªn. L­u th«ng hµng ho¸ më réng thêi gian trao ®æi, mua lóc nµy b¸n lóc kh¸c vµ më réng c¸c c¸ nh©n, c¸c doanh nghiÖp, c¸c tËp ®oµn lín tham gia trao ®æi. Nh­ng b¶n th©n sù trao ®æi kh«ng ph¶i ®­¬ng nhiªn thùc hiÖn ®­îc, gi¶i quyÕt m©u thuÉn nµy kh«ng ph¶i chØ trao ®æi mµ ph¶i th«ng qua giao dÞch mua b¸n víi nh÷ng trao ®æi mµ ph¶i th«ng qua giao dÞch mua b¸n víi nh÷ng quan hÖ trªn thÞ tr­êng. + ThÞ tr­êng lµ mét ph¹m trï kinh tÕ cña s¶n xuÊt hµng hãa ®­îc biÓu thÞ b»ng c¸c ho¹t ®éng trao ®æi, cïng víi c¸c quan hÖ kinh tÕ do chóng sinh ra, ®­îc biÓu hiÖn trong kh«ng gian vµ thêi gian nhÊt ®Þnh. + Theo quan ®iÓm kinh doanh: ThÞ tr­êng lµ mét tËp hîp nhu cÇu vÒ mét lo¹i hµng hãa dÞch vô cô thÓ, lµ n¬i diÔn ra hµnh vi mua b¸n b»ng tiÒn. Nãi c¸ch kh¸c thÞ tr­êng lµ n¬i gÆp gì gi÷a cung vµ cÇu cña mét lo¹i s¶n phÈm. C¸c doanh nghiÖp cung cÊp s¶n phÈm cña hä cho ng­êi tiªu dïng nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña hä d­íi d¹ng cÇu. C¸c c¸ nh©n vµ tæ chøc xuÊt hiÖn trªn thÞ tr­êng lóc th× víi t­ c¸ch ng­êi mua, lóc th× víi t­ c¸ch ng­êi b¸n. Cung lµ sè l­îng cña c¸c lo¹i dÞch vô mµ ng­êi b¸n s½n sµng nh­îng l¹i víi mét gi¸ nµo ®ã. CÇu lµ sè l­îng cña c¸c cña c¶i hoÆc dÞch vô mµ nh÷ng ng­êi mua ®· s½n sµng chÊp nhËn víi mét gi¸ nµo ®ã. Cung vµ cÇu gÆp nhau ë mét gi¸ c©n b»ng. §Ó mét thÞ tr­êng tån t¹i vµ ph¸t triÓn th× cÇn cã nh÷ng ®iÒu kiÖn sau: + Ph¶i cã kh¶ n¨ng thanh to¸n, tøc lµ ph¶i phï hîp víi søc mua. + S¶n phÈm ph¶i cã søc hÊp dÉn, tøc lµ ph¶i tho· m·n kh¸c hµng. 1.2. Néi dung cña thÞ tr­êng vµ ph©n lo¹i thÞ tr­êng. ThÞ tr­êng lµ lÜnh vùc huyÒn bÝ ®èi víi c¸c nhµ doanh nghiÖp, song nã còng lµ mét thùc thÓ cã kh¶ n¨ng nhËn thøc ®­îc. NÕu chóng ta ®øng trªn c¸c quan ®iÓm kh¸c nhau th× chia thÞ tr­êng thµnh c¸c lo¹i kh¸c nhau.Th«ng th­êng ng­êi ta c¨n cø vµo c¸c tiªu thøc sau ®©y: + C¨n cø vµo h×nh th¸i vËt chÊt cña ®èi t­îng trao ®æi ta cã: - ThÞ tr­êng dÞch vô. - ThÞ tr­êng hµng ho¸ (bao gåm c¸c thÞ tr­êng c¸c yÕu tè s¶n xuÊt vµ thÞ tr­êng hµng tiªu dïng). + C¨n cø vµo quan hÖ cung cÇu ta cã: - ThÞ tr­êng lý thuyÕt. - ThÞ tr­êng thùc tÕ. - ThÞ tr­êng tiÒm n¨ng. + C¨n cø vµo vai trß, sè l­îng ng­êi mua vµ ng­êi b¸n trªn thÞ tr­êng ng­êi ta chia: - ThÞ tr­êng ®éc quyÒn. - ThÞ tr­êng c¹nh tranh hoµn h¶o. - ThÞ tr­êng c¹nh tranh kh«ng hoµn h¶o. 1.3. Sù cÇn thiÕt ph¶i më réng thÞ tr­êng ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp. Doanh nghiÖp lµ mét hÖ thèng më, cã môc ®Ých, cã chØ huy ®Ó ®¶m b¶o chøc n¨ng lµ mét ®¬n vÞ s¶n xuÊt vµ ph©n phèi, chóng ta ®· thÊy râ sù phô thuéc lÉn nhau gi÷a bé phËn s¶n xuÊt vµ ph©n phèi. Ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp ®­îc thÓ hiÖn trªn thÞ tr­êng nhê trao ®æi s¶n phÈm vµ dÞch vô cña doanh nghiÖp. Víi sù më cöa cña ®Êt n­íc trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng ®ßi hái c¸c doanh nghiÖp cÇn ph¶i thÝch øng víi cuéc c¹nh tranh trong n­íc còng nh­ thÕ giíi. Trªn thÞ tr­êng cã nhiÒu s¶n phÈm cña doanh nghiÖp nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña ng­êi tieu dïng. Ai sÏ chiÕn th¾ng? Doanh nghiÖp nµo biÕt nghiªn cøu tèt nhu cÇu cña thÞ tr­êng ®Ó cã s¶n phÈm dÞch vô ®¸p øng ®­îc nhu cÇu mong ®îi cña ng­êi tiªu dïng, doanh nghiÖp ®ã sÏ chiÕn th¾ng. Nh­ng chØ nghiªn cøu nh÷ng nhu cÇu vµ ®¸p øng s¶n phÈm dÞch vô theo nhu cÇu nµy ch­a h¼n ®· ®ñ. Môc tiªu cña tiªu thô ®­îc s¶n phÈm dÞch vô lµ môc ®Ých cuèi cïng, lµ ®iÒu kiÖn cÇn, cßn ph¶i t¨ng lîi nhuËn, t¨ng thÞ phÇn lµ môc ®Ých theo ®uæi cña bÊt kú mét doanh nghiÖp nµo. Nh­ mét thÞ tr­êng nhÊt ®Þnh th× khèi l­îng tiªu thu s¶n phÈm, dÞch vô sÏ dõng l¹i ë møc nhÊt ®Þnh. §Ó ®¹t d­îc môc ®Ých theo ®uæi, doanh nghiÖp nhÊt thiÕt ph¶i më réng thÞ tr­êng. Tõ ®ã ta thÊy r»ng thÞ tr­êng vµ tiªu thô s¶n phÈm dÞch vô lu«n ®i liÒn víi nhau vµ chóng cã vai trß quan träng víi ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp. Th«ng qua thÞ tr­êng vµ tiªu thô hµng ho¸ doanh nghiÖp cã thÓ t¨ng hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh. ThÞ tr­êng vµ tiªu thô hµng ho¸ cã ý nghÜa rÊt quan träng nã lµ ®iÓm khëi ®Çu vµ ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng Ty VËn T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i. Mçi doanh nghiÖp ph¶i chiÕm lÜnh mét thÞ phÇn, thÞ tr­êng nhÊt ®Þnh vµ vÊn ®Ò ®Æt ra lµ ph¶i cè g¾ng duy tr× ®­îc thÞ tr­êng ®ã, më réng thÞ tr­êng n©ng cao thÞ tr­êng. Trong c¬ chÕ thÞ tr­êng hiÖn nay kh«ng ph¶i doanh nghiÖp nµo còng cã kh¶ n¨ng duy tr× ®­îc thÞ phÇn cña m×nh vµ ®i ®Õn n©ng cao thËm chÝ thÞ phÇn ®ã cßn bÞ thu hÑp l¹i. Tuy nhiªn ®Ó ®¹t ®­îc môc tiªu lîi nhuËn nh»m n©ng cao h¬n n¨m tr­íc, n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh, doanh nghiÖp ph¶i cè g¾ng duy tr× vµ më réng thÞ tr­êng tiªu thô, ®ång thêi gi¶m chi phÝ. C«ng Ty VËn T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i còng kh«ng n»m ngoµi quy luËt ®ã. ThÞ tr­êng gióp cho qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, kinh doanh cña doanh nghiÖp diÔn ra mét c¸ch b×nh th­êng. Nã chÝnh lµ bé phËn chñ yÕu quan träng cña qu¸ tr×nh kinh doanh cña doanh nghiÖp. NÕu mét doanh nghiÖp kh«ng cã thÞ tr­êng th× viÖc tiªu thô s¶n phÈm kh«ng ®­îc thùc hiÖn, lËp tøc sÏ kÐo theo sù ngõng rrªn tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng kinh doanh. Cô thÓ mäi ho¹t ®éng cña c«ng ty vËn t¶i vµ ®¹i lý vËn t¶i sÏ bÞ ngõng nÕu nh­ C«ng Ty kh«ng cã thÞ tr­êng ®Çu vµo vµ thÞ tr­êng ®Çu ra ®Ó thùc hiÖn c«ng viÖc kiinh doanh cña m×nh. V× vËy viÖc më réng thÞ tr­êng n©ng cao vÞ thÕ cña doanh nghiÖp t¹o thÕ lùc cho doanh nghiÖp th«ng qua viÖc tiªu thô cho s¶n phÈm còng nh­ më réng quan hÖ víi b¹n hµng. Cuèi cïng, thÞ tr­êng cã vai trß ®iÒu tiÕt tõ ®ã lµm tiÒn ®Ò cho viÖc ®Èy m¹nh tiªu thô s¶n phÈm sè l­îng s¶n phÈm ngµy cµng t¨ng gióp cho qu¸ tr×nh s¶n xuÊt diÔn ra ®­îc liªn tôc th«ng suèt vµ môc ®Ých cuèi cïng lµ vÉn ®em l¹i lîi nhuËn cao cho doanh nghiÖp t¹o h­íng s¶n xuÊt kinh doanh cho doanh nghiÖp. 2. Vai trß cña c«ng t¸c n©ng cao chÊt l­îng ho¹t ®éng dÞch vô víi viÖc më réng thÞ tr­êng t¹i C«ng Ty VËn T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i. Nh­ ®· tr×nh bµy ë phÇn trªn, viÖc më réng thÞ tr­êng n©ng cao tØ phÇn lµ hÕt søc cÇn thiÕt vµ lµ môc ®Ých v­¬n tíi cña tÊt c¶ c¸c doanh nghÞªp nãi chung vµ C«ng Ty VËn T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i nãi riªng. Nh­ng muèn ®¹t ®­îc ®iÒu nµy th× ®ßi hái C«ng Ty ph¶i cã h­íng ®i kÕ ho¹ch h­íng ph¸t triÓn hîp lý. Chóng ta biÕt r»ng muèn duy tr×, më réng thÞ tr­êng th× ph¶i tho¶ m·n ®­îc nh÷ng ®ßi hái yªu cÇu cña thÞ tr­êng ®ã. Tho¶ m·n th«ng th­êng kh«ng ch­a ®ñ mµ ph¶i tho¶ m·n ®­îc nhu cÇu thÞ tr­êng tèt h¬n ®èi thñ c¹nh tranh. Mét yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Ó tho¶ m·n ®­îc thÞ tr­êng lµ chÊt l­îng hµng ho¸ dÞch vô mµ C«ng Ty ®­a ra thÞ tr­êng. C¸i mµ thÞ tr­êng cÇn ®ã chÝnh lµ chÊt l­îng, chÊt l­îng cña s¶n phÈm vËt chÊt th­êng bÞ chÞu bëi giíi h¹n trªn kh¶ n¨ng qu¸ tr×nh cô thÓ lµ lùc cña m¸y mãc thiÕt bÞ cña mét qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ra s¶n phÈm vËt chÊt ®· ®­îc ®iÒu chØnh tèt vµ con ng­êi vËn hµnh m¸y mãc ®· lµm hÕt tinh thÇn tr¸ch nhiÖm vµ kh¶ n¨ng cña m×nh kh«ng thÓ n©ng cao chÊt l­îng ®Õn møc cao h¬n th× ®ßi hái ph¶i cã ®Çu t­ míi ®Ó n©ng cÊp trang thiÕt bÞ, n©ng cao n¨ng lùc cña con ng­êi trong ®iÒu kiÖn h¹n hÑp vÒ tµi chÝnh th× viÖc nµy kh«ng thÓ thùc hiÖn trong ngµy mét ngµy hai. §Æc biÖt lµ C«ng Ty VËn T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i ho¹t ®éng trong lÜnh vùc dÞch vô cung cÊp nh÷ng dÞch vô trung chuyÓn, dÞch vô b¶o hµnh söa ch÷a, ®¹i lý Suzuki. V× vËy c¸ch chung nhÊt lµ n©ng cao chÊt l­îng ho¹t ®éng dÞch vô. Nh÷ng n¨m qua, cïng víi sù chuyÓn m×nh cña ®Êt n­íc b­íc sang nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng. C«ng Ty VËn T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i lµ mét ®¬n vÞ kinh doanh dÞch vô víi nhiÖm vô chÝnh lµ cung cÊp dÞch vô trung chuyÓn, b¶o hµnh, söa ch÷a ®Ó vËn chuyÓn c¸c lo¹i hµng ho¸ cã c¸c doanh nghÞªp kh¸c nhau. C«ng Ty lu«n quan t©m ®Õn viÖc n©ng cao ho¹t ®éng chÊt l­îng dÞch vô vµ trªn mäi c¸ch khai th¸c triÖt ®Ó vai trß cña viÖc n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô. PhÇn II: Thùc tr¹ng chÊt l­îng dÞch vô vËn t¶i t¹i C«ng Ty V©n T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i. I. Giíi thiÖu chung vÒ C«ng Ty vµ ®Æc ®iÓm kinh tÕ kÜ thuËt cña C«ng Ty. 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn. C«ng ty VËn t¶i vµ §¹i lý VËn T¶i lµ doanh nghiÖp nhµ n­íc thuéc Tæng c«ng ty xuÊt nhËp khÈu vµ chÕ biÕn n«ng s¶n - Bé n«ng nghiÖp vµ ph¸t triÓn n«ng th«n. C«ng Ty cã tiÒn th©n lµ ®éi xe vËn t¶i thuéc c«ng ty thiÕt bÞ phô tïng c¬ khÝ n«ng nghiÖp - Bé n«ng nghiÖp trong thêi gian tõ n¨m 1967 – 1973, víi nhiÖm vô chÝnh lµ vËn chuyÓn m¸y mãc thiÕt bÞ theo ®iÒu chuyÓn néi bé cña C«ng Ty. N¨m 1973 C«ng Ty thiÕt bÞ phô tïng c¬ khÝ n«ng nghiÖp chuyÓn vÒ tæng côc trang bÞ kü thuËt - Bé n«ng nghiÖp, ®éi xe vËn t¶i ®­îc ph¸t triÓn thµnh xÝ nghiÖp vËn t¶i n«ng nghiÖp thuéc tæng côc trang bÞ kü thuËt - Bé n«ng nghiÖp víi nhiÖm vô vËn chuyÓn trang thiÕt bÞ kü thuËt vµ c¸c vËt t­ n«ng nghiÖp theo lÖnh ®iÒu chuyÓn cña Tæng côc trang bÞ kü thuËt vµ cña Bé n«ng nghiÖp. N¨m 1986 ban ®¹i lý Bé n«ng nghiÖp s¸t nhËp vµo víi xÝ nghiÖp vËn t¶i n«ng nghiÖp, C«ng Ty VËn T¶i vµ §¹i Tý VËn T¶i ®­îc thµnh lËp trùc tiÕp chÞu sù qu¶n lý cña Bé n«ng nghiÖp, víi nhiÖm vô chñ yÕu vÉn lµ vËn chuyÓn trang thiÕt bÞ, vËt t­ n«ng nghiÖp theo c¸c chØ tiªu, ®iÒu ®éng cña Bé n«ng nghiÖp. Ngoµi ra C«ng Ty cßn tæ chøc lµm ®¹i lý vËn t¶i cho c¸c ®¬n vÞ kh¸c trong vµ ngoµi Bé N«ng NghiÖp. Cïng víi c«ng cuéc ®æi míi, xo¸ bá chÕ ®é bao cÊp, thùc hiÖn chÕ ®é tù chñ h¹ch to¸n kinh doanh, c¸c ho¹t ®éng vËn t¶i theo chØ tiªu, ®iÒu ®éng tõ cÊp trªn dÇn dÇn kh«ng cßn, C«ng Ty VËn T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i ®· nhanh chãng thÝch øng víi c¸c ®iÒu kiÖn kinh doanh míi, dÇn tù kh¼ng ®Þnh ®­îc vÞ trÝ cña m×nh trong lÜnh vùc cung øng, tæ chøc c¸c dÞch vô vËn t¶i vµ më réng c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh kh¸c. N¨m 1993 C«ng Ty ®­îc chÝnh phñ cho phÐp thµnh lËp l¹i theo nghÞ ®Þnh 388/H§BT. N¨m 1996 theo chñ tr­¬ng s¾p xÕp l¹i c¸c doanh nghiÖp nhµ n­íc cña chÝnh phñ, C«ng Ty chuyÓn vÒ trùc thuéc Tæng c«ng ty xuÊt nhËp khÈu vµ chÕ biÕn n«ng s¶n. 2. Chøc n¨ng nhiÖm vô cña C«ng Ty. C«ng Ty cã c¸c chøc n¨ng, nhiÖm vô chÝnh sau ®©y: - Kinh doanh vËn t¶i hµng ho¸ b»ng « t«. §©y lµ chøc n¨ng nhiÖm vô chÝnh cña c«ng ty ngay tõ ngµy ®Çu thµnh lËp. C«ng Ty tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh vËn t¶i « t« b»ng c¸c h×nh thøc: + VËn chuyÓn tõ kho tíi kho giao nhËn hµng. + VËn chuyÓn trung chuyÓn tõ kho tíi c¸c ®Þa ®iÓm trung chuyÓn (ga, c¶ng) hoÆc tõ c¸c ®Þa ®iÓm trung chuyÓn tíi kho giao hµng. - §¹i lý vËn t¶i hµng ho¸ b»ng c¸c ph­¬ng tiÖn ®­êng s¾t, ®­êng bé, ®­êng thuû. §©y lµ lÜnh vùc ho¹t ®éng kinh doanh mµ C«ng Ty ®· cã nhiÒu n¨m kinh nghiÖm vµ lµ ho¹t ®éng mang l¹i uy tÝn cao cña C«ng Ty trªn th­¬ng tr­êng trong nhiÒu n¨m qua. C«ng Ty tæ chøc c«ng t¸c nµy d­íi nhiÒu h×nh thøc phong phó: + §¹i lý vËn t¶i giao nhËn toµn phÇn tõ kho tíi kho víi sù kÕt hîp nhiÒu h×nh thøc vËn chuyÓn kh¸c nhau. + §¹i lý vËn t¶i vµ giao nhËn tõng phÇn. + §¹i lý giao nhËn t¹i c¸c ®Çu trung chuyÓn. + §¹i lý vËn t¶i vµ giao nhËn trung chuyÓn. + §¹i lý vËn t¶i b»ng « t«. + §¹i lý ph©n phèi vµ b¶o hµnh « t« SUZUKI. + Kinh doanh th­¬ng nghiÖp vµ mét sè mÆt hµng kh¸c. C¸c lÜnh vùc ho¹t ®éng kinh doanh: C«ng Ty ho¹t ®éng kinh doanh trong c¸c lÜnh vùc: - VËn t¶i hµng ho¸ b»ng « t«. - §¹i lý vËn t¶i hµng ho¸ b»ng c¸c ph­¬ng tiÖn ®­êng bé, ®­êng s¾t, ®­êng thuû, container. - §¹i lý b¸n hµng « t«, b¶o hµnh, söa ch÷a « t« c¸c lo¹i. - Kinh doanh th­¬ng nghiÖp b¸n bu«n, b¸n lÎ vËt t­, s¶n phÈm n«ng nghiÖp, c«ng nghiÖp thùc phÈm. Víi ®Æc thï kinh doanh C«ng Ty cã ®Þa bµn ho¹t ®éng réng trªn ph¹m vi c¶ n­íc. 3. Bé m¸y tæ chøc vµ chøc n¨ng cña c¸c phòng ban. C«ng Ty tæ chøc s¶n xuÊt, kinh doanh theo hÖ thèng trùc tuyÕn, chøc n¨ng. Bé m¸y tæ chøc cña c«ng ty bao gåm: 3.1. Ban gi¸m ®èc: Gåm Gi¸m ®èc - qu¶n lý ®iÒu hµnh chung vµ 03 phã gi¸m ®èc: 01 phã gi¸m ®èc phô tr¸ch tµi chÝnh vµ ®¹i lý vËn t¶i, 01 phã gi¸m ®èc phô tr¸ch hµnh chÝnh vµ kinh doanh tæng hîp, 01 phã gi¸m ®èc phô tr¸ch kÕ ho¹ch vµ trung t©m vËn t¶i. 3.2. Phßng tæ chøc hµnh chÝnh: ChÞu tr¸ch nhiÖm c¸c thñ tôc hµnh chÝnh cña C«ng ty nh­ c«ng v¨n, giÊy tê, sæ lao ®éng, b¶o hiÓm y tÕ... B¶o qu¶n vµ sö dông con dÊu ®óng quy ®Þnh do Gi¸m ®èc ph©n c«ng. Mua s¾m qu¶n lý c¸c thiÕt bÞ hµnh chÝnh, v¨n phßng phÈm, thanh to¸n tiÒn ®iÖn n­íc, chi phÝ vÆt. B¶o vÖ tµi s¶n, ®¶m b¶o m«i tr­êng s¹ch ®Ñp trong toµn bé C«ng ty. 3.3. Phßng kÕ ho¹ch: cã chøc n¨ng tham m­u cho Gi¸m ®èc c«ng ty vÒ x©y dùng vµ thùc hiÖn kÕ ho¹ch s¶n xuÊt, tæng hîp c¸c kÕ ho¹ch bé phËn ®Ó x©y dùng kÕ ho¹ch chung cña toµn c«ng ty, theo dâi vµ thèng kª b¸o c¸o t×nh h×nh thùc hiÖn kÕ ho¹ch cña c«ng ty. Tham m­u cho ban Gi¸m ®èc vÒ viÖc ký kÕt c¸c hîp ®ång vµ x©y dùng c¸c ph­¬ng ¸n thùc hiÖn c¸c hîp ®ång ®· ký kÕt. Tham gia vµo c«ng t¸c qu¶n lý ph­¬ng tiÖn vËn t¶i, cïng c¸c phßng chøc n¨ng x©y dùng c¸c ph­¬ng ¸n kho¸n vËn t¶i « t«. Theo dâi, gi¸m s¸t toµn bé ho¹t ®éng ®¹i lý vËn t¶i. Tæ chøc thùc hiÖn mét phÇn viÖc vÒ ®¹i lý vËn t¶i khu vùc phÝa B¾c vµ khu vùc B¾c trung bé. Phßng trùc tiÕp qu¶n lý 02 tæ giao nhËn vµ tr¹m ®¹i diÖn t¹i TP Vinh. Thùc hiÖn mét phÇn c«ng viÖc ®èi chiÕu, thanh quyÕt to¸n c¸c hîp ®ång ®¹i lý vËn t¶i. 3.4. Phßng kÕ to¸n: C«ng Ty ®· ®µo t¹o vµ thu n¹p ®éi ngò c¸n bé lµm c«ng t¸c kÕ to¸n cã ®ñ kiÕn thøc thùc hiÖn tèt c¸c chÕ ®é kÕ to¸n mµ nhµ n­íc ®· ban hµnh. H¹ch to¸n kÕ to¸n víi t­ c¸ch lµ mét bé phËn cÊu thµnh cña hÖ thèng c¸c c«ng cô qu¶n lý kinh tÕ, tµi chÝnh gióp c¸c nhµ s¶n xuÊt kinh doanh, c¸c tæ chøc hµnh chÝnh sù nghiÖp th«ng qua c«ng cô kÕ to¸n n¾m ®­îc hiÖu qu¶ s¶n xuÊt, kinh doanh t×nh h×nh tµi chÝnh cña ®¬n vÞ m×nh ®Ó sö dông cã hiÖu qu¶ c¸c nguån lùc, c¸c nguån tµi chÝnh. Nã lµ nh÷ng c«ng cô quan träng ®Ó chØ ®¹o ®iÒu hµnh vÜ m« nÒn kinh tÕ. Trong thêi kú nÒn kinh tÕ ®­îc qu¶n lý theo c¬ chÕ kÕ ho¹ch ho¸ tËp trung, kÕ to¸n ®· ph¸t huy vai trß cña m×nh mét c¸ch tÝch cùc, thùc sù lµ mét trong c¸c c«ng cô quan träng trong qu¶n lý kinh tÕ tµi chÝnh cña c¸c ®¬n vÞ c¬ së vµ c¬ quan nhµ n­íc. §Ó kÕ to¸n ®i vµo æn ®Þnh vÊn ®Ò bøc b¸ch ®Æt ra lµ ph¶i triÓn khai mét c¸ch nhanh chãng, hÖ thèng kÕ to¸n doanh nghiÖp vµ chÕ ®é kÕ to¸n c¸c hé kinh doanh do bé tµi chÝnh míi ban hµnh, ®Ó kh¾c phôc khiÕm khuyÕt cña hÖ thèng chÕ ®é kÕ to¸n doanh nghiÖp vµ chÕ ®é kinh doanh cò, ®Ó kÕ to¸n doanh nghiÖp míi ph¸t huy ®­îc tÝnh tÝch cùc cña nã trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng cã sù qu¶n lý cña nhµ n­íc, theo ®Þnh h­íng x· héi chñ nghÜa. §µo t¹o l¹i ®éi ngò c¸n bé lµm c«ng t¸c kÕ to¸n ®Ó cã ®ñ kiÕn thøc thùc hiÖn tèt c¸c chÕ ®é kÕ to¸n nhµ n­íc ban hµnh vµ nghiªn cøu ®Ó ®Ò ra kÕ to¸n cho phï hîp víi ®Æc ®iÓm ho¹t ®éng cña ®¬n vÞ. Tæ chøc c«ng t¸c kÕ to¸n hîp lý vµ khoa häc, phï hîp víi ®Æc ®iÓm s¶n xuÊt kinh doanh cña ®¬n vÞ, nh»m ph¸t huy vai trß cña kÕ to¸n lµ mét yªu cÇu quan träng ®èi víi doanh nghiÖp. C¨n cø vµo quy m« ®Æc ®iÓm s¶n xuÊt, kinh doanh yªu cÇu cña c«ng t¸c qu¶n lý tµi chÝnh, c¨n cø vµo khèi l­îng c«ng viÖc kÕ to¸n vµ sè l­îng kÕ to¸n C«ng Ty ®· tæ chøc bé m¸y kÕ to¸n thÝch hîp. HiÖn nay trong c«ng t¸c h¹ch to¸n kÕ to¸n cña c¸c doanh nghiÖp kÓ c¶ thµnh phÇn kinh tÕ quèc doanh còng nh­ thµnh phÇn kinh tÕ ngoµi quèc doanh th­êng cã 3 h×nh thøc tæ chøc bé m¸y kÕ to¸n lµ: TËp trung - ph©n t¸n - kÕt hîp võa tËp trung võa ph©n t¸n. C«ng Ty ¸p dông h×nh thøc kÕ to¸n tËp trung. Víi h×nh thøc nµy mäi c«ng viÖc kÕ to¸n ®Òu tËp trung vÒ phßng kÕ to¸n, nh­ ph©n lo¹i chøng tõ, kiÓm tra chøng tõ ban ®Çu, lËp b¶ng kª, ®Þnh kho¶n kÕ to¸n, ghi sæ tæng hîp, sæ chi tiÕt h¹ch to¸n chi phÝ s¶n xuÊt vµ tÝnh gi¸ thµnh s¶n phÈm, lËp c¸c b¸o biÓu kÕ to¸n ... H×nh thøc nµy tiÖn lîi lµ gióp cho c«ng t¸c qu¶n lý kinh tÕ tµi chÝnh mét c¸ch kÞp thêi. 3.5. Phßng kinh doanh: Cã chøc n¨ng chÝnh lµ tæ chøc c¸c ho¹t ®éng vÒ kinh doanh tæng hîp. Phßng trùc tiÕp qu¶n lý cöa hµng b¸n vµ giíi thiÖu, tr¹m b¶o hµnh vµ söa ch÷a xe SUZUKI, bé phËn s¶n xuÊt ®å gia dông vµ gia c«ng c¸c s¶n phÈm vÒ gç. Phßng tham gia mét phÇn trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt ®¹i lý vËn t¶i. 3.6. Trung t©m vËn t¶i vµ ®¹i lý vËn t¶i: Qu¶n lý toµn bé ph­¬ng tiÖn vËn t¶i cña c«ng ty, khai th¸c bÕn b·i vµ x­ëng söa ch÷a xe, tæ chøc ®¹i lý b¸n hµng vµ cung øng c¸c s¶n phÈm dÇu nhên Shell, tæ chøc vËn chuyÓn « t« ®­êng ng¾n vµ ®­êng trung, hç trî ®¾c lùc trong viÖc vËn chuyÓn trung chuyÓn hµng cña c¸c hîp ®ång ®¹i lý vËn t¶i. Ph­¬ng tiÖn vËn t¶i ®ùoc chia thµnh c¸c ®éi xe theo tÝnh chÊt qu¶n lý: ®éi xe kho¸n vµ ®éi xe ®iÒu ®éng. 3.7. Chi nh¸nh c«ng ty tai TP Hå ChÝ Minh: Gåm bé phËn nghiÖp vô, ®éi giao nhËn hµng ho¸, ®éi xe vËn t¶i. Chi nh¸nh lµ ®Çu mèi quan träng trong viÖc gióp l·nh ®¹o c«ng ty khai th¸c c¸c nguån hµng ®¹i lý vËn t¶i ®­êng dµi Nam - B¾c vµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c hîp ®ång ®¹i lý vËn t¶i cña c«ng ty. 3.8. Tr¹m ®¹i diÖn t¹i TP §µ N½ng: Bé phËn nghiÖp vô vµ giao nhËn, ®éi xe vËn t¶i. Cã nhiÖm vô tæ chøc thùc hiÖn c¸c hîp ®ång ®¹i lý t¹i khu vùc miÒn Trung, gióp l·nh ®¹o C«ng Ty khai th¸c c¸c nguån hµng t¹i khu vùc. 3.9. Tr¹m ®¹i diÖn t¹i TP Vinh: bé phËn giao nhËn, ®éi xe vËn t¶i. Chñ yÕu tæ chøc giao nhËn hµng ho¸ vµ vËn chuyÓn hµng t¹i khu vùc TP Vinh. 3.10. Tr¹m ®¹i diÖn t¹i cöa khÈu T©n Thanh -L¹ng S¬n: Khu kho ®«ng l¹nh, kièt giíi thiÖu s¶n phÈm, bé phËn giao nhËn hµng ho¸ vµ vËn chuyÓn hµng ho¸ t¹i khu vùc cöa khÈu víi Trung Quèc. S¬ ®å: C¬ cÊu bé m¸y tæ chøc cña c«ng ty VËn t¶i vµ §¹i lý vËn t¶i Trung t©m VT Tr¹m LS §¹i lý b¸n Shell Tæ giao nhËn C¸c ®éi xe X­ëng söa ch÷a C¸c tæ giao nhËn §¹i diÖn t¹i Vinh Tr¹m b¶o hµnh xe Suzuki CH b¸n xe Suzuki Tr¹m §N CN TP HCM Phßng KTTV Phßng KD Phßng HCTC Phã gi¸m ®èc Phã gi¸m ®èc Phã gi¸m ®èc Gi¸m ®èc C«ng Ty Phßng KH 4. §Æc ®iÓm kinh tÕ kÜ thuËt C«ng ty tæ chøc s¶n xuÊt kinh doanh theo chiÕn l­îc ®a d¹ng ho¸ lÜnh vùc kinh doanh víi môc ®Ých t¹o ®ñ c«ng viÖc lµm cho toµn bé c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng ty, trong ®ã kinh doanh vËn t¶i « t« vµ ®¹i lý vËn t¶i lµ hai mÆt ho¹t ®éng chÝnh cña C«ng Ty. 4.1. §Æc ®iÓm s¶n xuÊt kinh doanh. 4.1.1. VÒ s¶n xuÊt vËn t¶i « t«: Kinh doanh vËn t¶i « t« lµ nhiÖm vô chÝnh cña C«ng Ty tõ ngµy ®Çu thµnh lËp. Trong thêi gian tõ n¨m 1990 trë vÒ tr­íc ho¹t ®éng vËn t¶i « t« cña C«ng Ty ®ù¬c tæ chøc theo h×nh thøc bao cÊp, tËp trung, thùc hiÖn c¸c chØ tiªu vËn chuyÓn theo kÕ ho¹ch ®iÒu ®éng. Tõ n¨m 1990 cïng víi viÖc xo¸ bá chÕ ®é bao cÊp, chuyÓn sang chÕ ®é tù h¹ch to¸n kinh doanh, ®Ó ph¸t huy tÝnh tù chñ trong khai th¸c kinh doanh, C«ng Ty ®· triÓn khai thùc hiÖn ph­¬ng ¸n kho¸n nép doanh thu cho l¸i xe, c¸c phßng chøc n¨ng qu¶n lý, theo dâi vµ hç trî khai th¸c ch©n hµng vËn chuyÓn cho xe ho¹t ®éng. Thêi gian ®Çu viÖc thùc hiÖn theo ph­¬ng thøc kho¸n ph­¬ng tiÖn thùc hiÖn kh¸ tèt, nh­ng sau ®· béc lé mét sè nh­îc ®iÓm: - Víi ®Æc thï cña vËn t¶i « t« lµ ph©n t¸n, réng kh¾p nªn viÖc qu¶n lý ph­¬ng tiÖn ho¹t ®éng theo ph­¬ng thøc tËp trung tá ra kÐm hiÖu qu¶, bé phËn qu¶n lý kh«ng theo dâi ®­îc ho¹t ®éng cña nhiÒu ph­¬ng tiÖn, t×nh tr¹ng nî kho¸n ph¸t sinh. - ý thøc b¶o qu¶n, khai th¸c ph­¬ng tiÖn cña nhiÒu l¸i xe kÐm, dÉn ®Õn t×nh tr¹ng ph­¬ng tiÖn bÞ khai th¸c triÖt ®Ó, nh­ng kh«ng ®­îc ®Çu t­ ®óng møc, nhiÒu xe bÞ xuèng cÊp nghiªm träng, g©y thiÖt h¹i lín ®Õn tµi s¶n cña c«ng ty. NhËn thøc ®­îc c¸c vÊn ®Ò nªu trªn, tõ n¨m 1994 C«ng Ty ®· tæ chøc l¹i ho¹t ®éng vËn t¶i « t« d­íi nhiÒu h×nh thøc kh¸c nhau: - Kho¸n doanh thu ®èi víi nh÷ng l¸i xe thùc hiÖn tèt ph­¬ng ¸n giao kho¸n ph­¬ng tiÖn. - Kho¸n tËn thu ®èi víi c¸c ph­¬ng tiÖn xuèng cÊp, cò. - ChuyÓn nh­îng ph­¬ng tiÖn cho l¸i xe cïng khai th¸c theo h×nh thøc gãp vèn. - Söa ch÷a, ®Çu t­ míi ph­¬ng tiÖn ®Ó tæ chøc ®éi xe ®iÒu ®éng, qu¶n lý tËp trung, khai th¸c vËn chuyÓn tuyÕn ®­êng ng¾n, ®­êng trung theo c¸c hîp ®ång cña C«ng Ty vµ hç trî cho s¶n xuÊt ®¹i lý vËn t¶i. HiÖn nay C«ng Ty cã ®éi xe ®iÒu ®éng ë hai ®Çu B¾c, Nam víi tæng sè 21 ®Çu xe c¸c lo¹i. Tuy nhiªn hiÖn nay trong ho¹t ®éng vËn t¶i « t« vÉn cßn béc lé mét sè khã kh¨n yÕu kÐm sau ®©y: - ViÖc qu¶n lý ph­¬ng tiÖn cßn ch­a chÆt chÏ, thiÕu kh¶ n¨ng nhanh, nh¹y. - ViÖc khai th¸c ph­¬ng tiÖn kÐm hiÖu qu¶ do ch­a khai th¸c ®­îc c¸c nguån hµng vËn chuyÓn hai chiÒu. - C¸c chi phÝ qu¶n lý vµ c¸c chi phÝ kh¸c cßn cao. - N¨ng lùc ph­¬ng tiÖn cßn h¹n chÕ trong viÖc tæ chøc thùc hiÖn c¸c hîp ®ång vËn t¶i vµ ®¹i lý vËn t¶i. 4.1.2. VÒ s¶n xuÊt ®¹i lý vËn t¶i. C«ng Ty tæ chøc ho¹t ®éng s¶n xuÊt ®¹i lý vËn t¶i d­íi hai h×nh thøc chÝnh lµ “®¹i lý vËn t¶i « t«” vµ “®¹i lý vËn t¶i vµ giao nhËn toµn phÇn tõ kho tíi kho”. §©y lµ ho¹t ®éng träng ®iÓm cña C«ng Ty trong nh÷ng n¨m võa qua, s¶n xuÊt ®¹i lý vËn t¶i ®· ®¹t gÇn 80% doanh thu vµ 85% lîi nhuËn cña C«ng Ty. C«ng Ty ®· ký ®­îc c¸c hîp ®ång ®¹i lý vËn t¶i vµ ®¹i lý vËn t¶i giao nhËn liªn tôc trong nhiÒu n¨m víi mét sè ®¬n vÞ chñ hµng lín, t¹o ®­îc nguån hµng vËn chuyÓn æn ®Þnh lµ tiÒn ®Ò quan träng trong viÖc thùc hiÖn kÕ ho¹ch cña C«ng Ty. Ngoµi c¸c nguån hµng lín, æn ®Þnh C«ng Ty cßn tÝch cùc khai th¸c c¸c nguån hµng nhá, lÎ ®Ó bæ xung cho c¸c biÕn ®éng cña c¸c nguån hµng lín. S¶n xuÊt ®¹i lý vËn t¶i cña C«ng Ty cã c¸c ®Æc ®iÓm chÝnh lµ: - Phô thuéc vµo ho¹t ®éng s¶n xuÊt, kinh doanh vµ tiªu thô cña c¸c ®¬n vÞ chñ hµng. - Trong tæ chøc s¶n xuÊt, thùc hiÖn ph¶i sö dông chñ yÕu c¸c ph­¬ng tiÖn c«ng céng nh­ c¸c ph­¬ng tiÖn ®­êng s¾t, ®­êng biÓn ... nªn cßn bÞ ®éng, ®«i khi cßn ch­a ®¸p øng tèt c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng trong thêi kú cao ®iÓm, lµm gi¶m kh¶ n¨ng c¹nh tranh. Ngoµi hai h×nh thøc chÝnh trong s¶n xuÊt ®¹i lý vËn t¶i C«ng Ty cßn tÝch cùc khai th¸c, tæ chøc c¸c h×nh thøc ®¹i lý vËn t¶i kh¸c nh­: Đ¹i lý vËn t¶i trung chuyÓn, ®¹i lý giao nhËn hµng ho¸ vËn t¶i . . . 4.1.3. VÒ kinh doanh tæng hîp. C«ng Ty ®· tÝch cùc tæ chøc kinh doanh d­íi nhiÒu h×nh thøc kh¸c nhau nh­: khai th¸c kho b·i hiÖn cã, tæ chøc ®¹i lý b¸n hµng vµ b¶o hµnh xe « t« SUZUKI, ®¹i lý b¸n dÇu Shell, s¶n xuÊt ®å gç gia dông, ®ãng kÖ, gi¸ ®Ó hµng, . . . Tuy nhiªn trong c«ng t¸c kinh doanh tæng hîp C«ng Ty ch­a x©y dùng ®­îc bé m¸y ho¹t ®éng phï hîp, nh¹y bÐn víi thÞ tr­êng nªn chñ yÕu míi chØ lµm ®¹i lý b¸n hµng lµ chÝnh. 4.1.4 VÒ kinh doanh xuÊt nhËp khÈu. Trong lÜnh vùc nµy ®Õn n¨m 1998 C«ng Ty míi thµnh lËp nh­ng do ch­a cã kinh nghiÖm, quan hÖ cßn nhiÒu h¹n chÕ trong kinh doanh nªn kÕ ho¹ch vµ hiÖu qu¶ kinh doanh thÊp. C«ng Ty ®· cè g¾ng t×m thÞ tr­êng nh­ng vÉn cßn gÆp nhiÒu khã kh¨n. 4.2. T×nh m¸y mãc thiÕt bÞ cña C«ng Ty. 4.2.1. M¸y mãc thiÕt bÞ. V× C«ng Ty vËn T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i lµ C«ng Ty dÞch vô, nã lµm nhiÖm vô vËn chuyÓn hµng ho¸, kh«ng gièng nh­ nh÷ng c«ng ty s¶n xuÊt s¶n phÈm hµng ho¸ kh¸c m¸y mãc thiÕt bÞ cña C«ng Ty chñ yÕu lµ: ThiÕt bÞ giao dÞch ( m¸y tÝnh, m¸y ®iÖn tho¹i .) vµ ph­¬ng tiÖn vËn t¶i («t«, tµu biÓn, m¸y cÈu) nh­ng sè l­îng kh«ng nhiÒu. Víi c«ng t¸c vËn chuyÓn hµng ho¸ th× ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ v« cïng quan träng. Víi sè l­îng « t« hiÖn cã cña C«ng Ty hiÖn nay th× ch­a ®¸p øng ®­îc yªu cÇu cña chñ hµng. MÆt kh¸c, nÕu muèn n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô vËn t¶i th× viÑc ®Çu t­ mua s¾m m¸y mãc thiÕt bÞ ph­¬ng tiÖn vËn t¶i lµ rÊt quan träng v× nã sÔ gãp phÇn vµo viÖc n©ng cao ®é an toµn cña hµng ho¸ còng nh­ con ng­êi, nã gãp phÇn vµo viÖc gi¶m thêi gian vËn t¶i tõ ®ã sÏ lµm gi¶m c­íc phÝ vËn t¶i, n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô më réng thÞ tr­êng cña C«ng Ty. 4.2.2. C«ng nghÖ. C«ng nghÖ ë ®©y chñ yÕu lµ c«ng nghÖ phÇn mÒm: §ã chÝnh lµ sù phèi hîp nhÞp nhµng gi÷a c¸c phßng ban c¸c bé phËn cña C«ng Ty ®Ó d¶m b¶o thùc hiÖn chÊt l­îng dÞch vô ngµy cµng mét tèt h¬n. C«ng nghÖ phÇn mÒm cña C«ng Ty cßn lµ ph­¬ng ph¸p qu¶n lý cña ®éi ngò c¸n bé l·nh ®¹o, c¸ch thøc ra quyÕt ®Þnh vµ viÖc gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò ph¸t sinh mét c¸ch nhanh chãng. TÊt c¶ nh÷ng ®iÒu ®ã t¹o thµnh mét C«ng Ty víi môc tiªu tho¶ m·n tèi ®a yªu cÇu cña kh¸ch hµng trong ®iÒu kiÖn cô thÓ. 4.3. Nh÷ng thµnh tùu ®¹t ®­îc tõ n¨m1998 - 2001. B¶ng 1: KÕt ho¹ch kinh doanh t¹i C«ng Ty VËn T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i giai ®o¹n 1998-2001. Stt C¸c chØ tiªu §.V tÝnh 1998 1999 2000 2001 1 KL hµng ho¸ v/c «t« TÊn 45.000 41.000 62.000 35.000 2 KL hµng ho¸ l/ c « t« Nght km 14.000 12.000 9.500 5.000 3 KL hµng ho¸ ®¹i lý TriÖu. ® 200 236 240 230 4 Tæng doanh thu TriÖu. ® 54.000 59.000 62.000 54.000 4.1 Doanh thu vËn t¶i «t« TriÖu. ® 3.800 3.500 3.500 1.600 4.2 Doanh thu ®¹i lý vËn t¶i TriÖu. ® 48.200 51.800 53.000 49.400 4.3 Doanh thu KD tæng hîp TriÖu. ® 2.000 3.700 6.000 3.000 5 Hoa hång ®¹i lý vËn t¶i TriÖu. ® 3.000 3.800 3.000 2.500 6 Tæng chi phÝ TriÖu. ® 53.250 58.100 61.800 51.000 7 Lîi nhuËn TriÖu. ® 750 900 700 300 8 Nép ng©n s¸ch TriÖu. ® 1.200 1.240 1.200 1.000 9 Tæng sè lao ®éng Ng­êi 145 152 158 115 10 Thu nhËp b×nh qu©n th¸ng Ngh×n. ® 850 1.050 1.100 1.150 Nguån: phßng kÕ ho¹ch. Qua b¶ng trªn cho thÊy: Khèi l­îng hµng ho¸ vËn chuyÓn b»ng « t« cã t¨ng nh­ng kh«ng ®Òu qua c¸c n¨m: N¨m 1998 khèi l­îng hµng ho¸ vËn chuyÓn b»ng « t« lµ 45.000 tÊn, n¨m 1999 lµ 41.000 tÊn, n¨m 2000 t¨ng kh¸ cao lªn tíi 62.000 tÊn nh­ng ®Õn n¨m 2001 l¹i gi¶m xuèng chØ cßn 35.000 tÊn. Cã nhiÒu nguyªn nh©n dÉn tíi sù t¨ng kh«ng ®Òu nµy, nguyªn nh©n chñ yÕu lµ t×nh h×nh thÞ tr­êng cã nhiÒu biÕn ®éng, ¶nh h­ëng cña cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh tiÒn tÖ trong khu vùc. Nh­ng do nhµ n­íc cã nhiÒu chÝnh s¸ch míi th«ng tho¸ng h¬n, C«ng Ty cã nh÷ng ®Þnh h­íng ®óng vµ b­íc ®i thÝch hîp. MÆt kh¸c, cã sù quan t©m cña Bé, Tæng c«ng ty, b¶n th©n C«ng Ty l¹i duy tr× tèt c«ng t¸c kÕ ho¹ch, æn ®Þnh s¶n xuÊt nªn khèi l­îng hµng ho¸ vËn chuyÓn b»ng « t« t¨ng nhanh vµo n¨m 1999. N¨m 2000 khèi l­îng hµng ho¸ vËn chuyÓn b»ng « t« gi¶m m¹nh do thÞ tr­êng khu vùc vµ trong n­íc cã nhiÒu biÕn ®éng tiªu cùc, søc mua cña thÞ tr­êng gi¶m nªn khèi l­îng hµng ho¸ l­u th«ng gi¶m. TÝnh c¹nh tranh trong ngµnh vËn t¶i ngµy cµng gay g¾t, gi¸ c­íc vËn chuyÓn c¸c lo¹i hµng gi¶m m¹nh. B¶ng 2. T×nh h×nh thøc tiÔn c¸c chØ tiªu hiÖn vËt cña C«ng Ty C¸c chØ tiªu §V tÝnh N¨m 1998 N¨m 1999 N¨m 2000 N¨m 2001 KH TH % TH KH TH % TH KH TH % TH KH TH % TH 1.K/L hµng ho¸ vËn chuyÓn « t« NgTÊn 45 46 102 41 51,5 126 62 64 103 35 71,9 205 2.K/L hµng ho¸ lu©n chuyÓn « t« TrTkm 14 14,8 106 12 11,6 99,7 9,5 9,6 101 5 10.6 212 3.Khèi l­îng hµng ho¸ ®¹i lý Ngh tÊn 200 230 113 236 237 101 240 250 101 230 233 101 Nguån: Phßng kÕ ho¹ch C«ng Ty. Qua b¶ng ph©n tÝch c¸c chØ tiªu hiÖn vËt ta thÊy khèi l­îng hµng ho¸ vËn chuyÓn b»ng « t« t¨ng ®Òu qua c¸c n¨m. N¨m 1998 khèi l­îng hµng ho¸ vËn chuyÓn thùc tÕ lµ 46 ngh×n tÊn ®¹t 102% so víi kÕ ho¹ch ®Ò ra. N¨m 1999 t×nh h×nh thùc hiÖn lµ 51,5 ngh×n tÊn ®¹t 126% so víi kÕ ho¹ch, n¨m 2000 lµ 64 ngh×n tÊn ®¹t 103%. Sang ®Õn n¨m 2001 do cã sù qu¶n lý tèt khai th¸c ®­îc nhiÒu ch©n hµng míi nªn khèi l­îng hµng ho¸ vËn chuyÓn thùc tÕ t¨ng rÊt cao 71,9 ngh×n tÊn, ®¹t 205% kÕ ho¹ch. Khèi l­îng hµng ho¸ lu©n chuyÓn b»ng « t« nh×n chung ®Òu v­ît møc so víi kÕ ho¹ch ®Æt ra. N¨m 1998 møc hoµn thµnh lµ 106%, n¨m 2000 ®¹t 101% so víi kÕ ho¹ch. N¨m 2001 møc ®é hoµn thµnh kÕ ho¹ch lµ 212% t¨ng kh¸ cao so víi c¸c n¨m tr­íc. Riªng n¨m 1999 thùc tÕ thùc hiÖn chØ ®¹t 99,7% so víi kÕ ho¹ch ®Æt ra. Khèi l­îng hµng ho¸ ®¹i lý trong n¨m 1998 lµ 230 ngh×n tÊn v­ît møc kÕ ho¹ch lµ 13%, n¨m 1999, 2000, 2001 møc v­ît kÕ ho¹ch t¨ng ®Òu lµ 1%. NÕu so s¸nh møc ®é hoµn thµnh kÕ ho¹ch gi÷a c¸c chØ tiªu ta thÊy: N¨m 1998 møc ®é hoµn thµnh v­ît møc kÕ ho¹ch cña khèi l­îng hµng ho¸ ®¹i lý vËn t¶i lµ 13%, khèi l­îng hµng ho¸ lu©n chuyÓn t¨ng 6% vµ khèi l­îng hµng ho¸ vËn chuyÓn lµ 2%. N¨m 1999 møc hoµn thµnh kÕ ho¹ch cña khèi l­îng hµng ho¸ lu©n chuyÓn ch­a ®¹t møc kÕ ho¹ch ®Ò ra 99,7%, cßn khèi l­îng hµng ho¸ ®¹i lý vµ khèi l­îng hµng ho¸ vËn chuyÓn ®Òu v­ît møc kÕ ho¹ch ®Ò ra. N¨m 2000 ta thÊy ba chØ tiªu trªn ®Òu hoµn thµnh vµ v­ît møc kÕ ho¹ch. Sang ®Õn n¨m 2001 cã sù chuyÓn biÕn lín, khèi l­îng hµng ho¸ vËn chuyÓn vµ lu©n chuyÓn t¨ng h¬n hai lÇn so víi kÕ ho¹ch, chØ riªng khèi l­îng hµng ho¸ ®¹i lý ®¹t 101% so víi kÕ ho¹ch. Nh­ vËy, nÕu xÐt ë gãc ®é c¸c chØ tiªu hiÖn vËt th× møc ®é hoµn thµnh kÕ ho¹ch khi thùc hiÖn cña C«ng Ty lµ ®· ®¹t ®­îc kÕ ho¹ch, ®Æc biÖt lµ hai chØ tiªu hiÖn vËt vÒ vËn chuyÓn hµng ho¸ vµ lu©n chuyÓn hµng ho¸ v­ît møc kÕ ho¹ch t­¬ng ®èi cao vµo n¨m 2001 (h¬n 100%). Trong khi ®ã møc hoµn thµnh kÕ ho¹ch cña còng c¸c chØ tiªu trªn vµ chØ tiªu cña khèi l­îng hµng ho¸ ®¹i lý chØ ë møc ®é hoµn thµnh hoÆc cã v­ît nh­ng thÊp. Bªn c¹nh ®ã, trong n¨m 1999 th× chØ tiªu khèi l­îng hµng ho¸ lu©n chuyÓn chØ cã 99,7% ch­a ®¹t kÕ ho¹ch. T×nh h×nh thùc hiÖn c¸c chØ tiªu gi¸ trÞ cña C«ng Ty. ChØ tiªu gi¸ trÞ lµ mét bé phËn cña viÖc thùc hiÖn c¸c chØ tiªu ®Æt ra trong kú kÕ ho¹ch. Nã thÓ hiÖn kÕt qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh th«ng qua gi¸ trÞ. ViÖc thùc hiÖn kÕ ho¹ch vÒ c¸c chØ tiªu gi¸ trÞ ®­îc biÓu hiÖn qua b¶ng sau: B¶ng 3: T×nh h×nh thùc hiÖn c¸c chØ tiªu gi¸ trÞ cña C«ng Ty C._.ng ®· tõng vµ ch­a tõng quan hÖ víi C«ng Ty ®Ó ®¸nh gi¸ møc ®é yªu cÇu cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng dÞch vô mµ C«ng Ty cung cÊp. V× thêi gian thùc tËp ë C«ng Ty qu¸ ng¾n nªn em kh«ng ®ñ thêi gian ®Ó ®iÒu tra ý kiÕn cña kh¸ch hµng ®Ó cã thÓ ®­a ra ®­îc nh÷ng sè liÖu ®Þnh l­îng cô thÓ vÒ chÊt l­îng dÞch vô mµ kh¸ch hµng yªu cÇu mµ C«ng Ty cÇn cung cÊp. Nh­ng gi¶i ph¸p em ®­a ra lµ C«ng Ty ph¶i ®iÒu tra ý kiÕn cña kh¸ch hµng trªn c¬ së ®ã x©y dùng hÖ thèng chØ tiªu chÝnh x¸c vÒ chÊt l­îng dÞch vô cung cÊp. Mét trong nh÷ng chØ tiªu mµ C«ng Ty VËn T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i cÇn thiÕt ph¶i ®­a ra ®­îc lµ: Thêi gian sai sè tèi ®a kÓ tõ khi hîp ®ång ®­îc kÝ kÕt cho ®Õn khi hîp ®ång ®­îc thùc hiÖn. Thêi gian sai sè cho phÐp tèi ®a khi giao nhËn hµng ho¸ ë ®Ých cuèi cïng. Møc ®é an toµn cña hµng ho¸ ®­îc vËn chuyÓn. X©y dùng biÓu c­íc cho tõng lo¹i kh¸ch hµng kh¸c nhau. Møc ®é hiÖn ®¹i cña m¸y mãc thiÕt bÞ. Møc ®é am hiÓu cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong C«ng Ty trong viÖc s½n sµng gi¶i quyÕt nh÷ng th¾c m¾c cho kh¸ch hµng. ........ Trªn c¬ së ®ã ®Ó ®¸nh gi¸ møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng vµo dÞch vô C«ng Ty cung cÊp. Tû lÖ kh¸ch hµng chØ sö dông dÞch vô cña C«ng Ty mét lÇn. Tû lÖ kh¸ch hµng sö dông dÞch vô cñ© C«ng Ty hai lÇn trë lªn. Sè l­îng kh¸ch hµng phµn nµn vÒ sù kh«ng hµi lßng vÒ dÞch vô cña C«ng Ty. ... 3. §iÒu kiÖn thùc hiÖn + Ban l·nh ®¹o cña C«ng Ty ph¶i cö ra mét nhãm trùc tiÕp ®i ®iÒu tra ý kiÕn cña kh¸ch hµng, c¸ch lµm tèt nhÊt lµ sö dông b¶ng hái: + C«ng Ty còng ph¶i trÝch ra mét kho¶n kinh phÝ ®Ó c¸n bé lµm c«ng viÖc ®iÒu tra lµm tèt nhiÖm vô cña m×nh. BiÖn Ph¸p 3: N©ng cao n¨ng lùc cña c¸n bé ®éi ngò c¸n bé chuyªn m«n trong c¸c kh©u lµm hîp ®ång vµ c¸c thñ tôc hµnh chÝnh. 3.1. Lý do ®Ò xuÊt gi¶i ph¸p. Hîp ®ång vËn t¶i nhÊt lµ hîp ®ång ngo¹i th­¬ng lµ mét vÊn ®Ò quan träng. ChØ cÇn mét sai sãt nhá trong hîp ®ång cã thÓ sÏ dÉn ®Õn nh÷ng thiÖt h¹i v« cïng lín. ViÖc tr×nh bµy mét hîp ®ång râ rµng, døt kho¸t th× kh«ng nh÷ng t¹o c¶m gi¸c hµi lßng cho kh¸ch hµng mµ cßn tr¸nh ®­îc nh÷ng thiÖt h¹i mµ C«ng Ty cã thÓ ph¶i chÞu. N©ng cao chÊt l­îng trong kh©u lµm thñ tôc hµnh chÝnh gãp phÇn lµm gi¶m thêi gian vËn chuyÓn, nh»m giao hµng ®óng thêi gian mµ kh¸ch hµng yªu cÇu. Cã nghÜa lµ n©ng cao ®­îc chÊt l­îng dÞch vô. XuÊt ph¸t tõ thùc tr¹ng cña C«ng Ty ch­a quan t©m nhiÒu ®Õn viÖc ®µo t¹o ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh©u lµm hîp ®ång vµ c¸c thñ tôc hµnh chÝnh. 2. Néi dung thùc hiÖn. 2.1. Tr­íc khi lµm hîp ®ång. Nh÷ng ng­êi cã quan hÖ bu«n b¸n, giao dÞch trong nh÷ng ho¹t ®éng th­¬ng m¹i phøc t¹p th­êng rÔ bÞ lóng tóng trong viÖc n¾m b¾t th«ng tin. Do vËy hoµn toµn cÇn cã nh÷ng h­íng dÉn n¾m b¾t c¸c nguyªn t¾c vÒ tho¶ thuËn vµ kÝ kÕt hîp ®ång. Tr­íc khi kÝ kÕt hîp ®ång cÇn ph¶i xem xÐt l¹i hîp ®ång vµ suy nghÜ thËt kÜ vÒ vÊn ®Ò kÝ kÕt. Xem xÐt vµ so s¸nh kh¶ n¨ng cña C«ng Ty cã ®¸p øng d­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng hay kh«ng. Cè g¾ng nhËn ®Þnh mét c¸ch nghiªm tóc vµ chÝnh x¸c xem hîp ®ång cña C«ng Ty kÝ kÕt vÒ vËn chuyÓn g×? nªn cã mét quan ®iÓm kh¸ch quan vµ c¸ch nh×n nhËn vÊn ®Ò nghiªm tóc tr­íc khi so¹n th¶o. B¶o vÖ ý kiÕn ë nh÷ng ®Æc ®iÓm c¬ b¶n vµ theo ®uæi ®Ó ®¹t ®­îc nh÷ng môc ®Ých chÝnh trong hîp ®ång, kh«ng nªn m¾c ph¶i nh÷ng lçi th«ng th­êng trong viÖc theo dâi hîp ®ång mét c¸ch phiÕn diÖn. 2.2. Trong khi lµm hîp ®ång H×nh thøc tr×nh bµy. CÇn chó ý r»ng mçi hîp ®ång cã ®Æc thï riªng, kh«ng nªn ¸p dông m¸y mãc c¸c ý t­ëng s½n cã. Nh­ng th«ng lÖ chØ cã t¸c dông kh¬i gîi nh÷ng suy nghÜ ®Çu tiªn vµ hoµn toµn kh«ng ph¶i lµ nh÷ng mÉu s½n cã cho hîp ®ång tiÕp theo. Hîp ®ång cña ngµy h«m nay kh«ng thÓ gièng hîp ®ång cña ngµy h«m qua, hîp ®ång cña ngµy mai ph¶i kh¸c hîp ®ång cña ngµy h«m nay. Nh÷ng tiÒn lÖ cÇn ®­îc ¸p dông chØ trong nh÷ng hoµn c¶nh nhÊt ®Þnh vµ kh«ng nªn l¹m dông chóng. Kh«ng nªn dËp khu«n nh÷ng g× cã s½n mµ tiÒn lÖ chØ cã t¸c dông kh¬i gîi nh÷ng suy nghÜ cña b¹n. Chó ý đÕn lêi mêi cña hîp ®ång. C¸c ®Þnh nghÜa trong hîp ®ång còng ph¶i râ rµng. ViÖc sö dông tõ còng ph¶i thËt chÝnh x¸c. VÒ c¸c ®iÒu kho¶n trong hîp ®ång. * §©y lµ mét néi dung rÊt quan träng trong kh©u hîp ®ång. Trong tr­êng hîp cÇn ph¶i qui ®Þnh râ. + Thêi gian giao hµng mét c¸ch chÝnh x¸c. + Sè l­îng chñng lo¹i hµng ho¸. + Lùa chän h×nh thøc vËn t¶i. + §Þa ®iÓm giao hµng. + ViÖc gi¶i quyÕt c¸c tr­êng hîp xÊu cã thÓ xÈy ra. + ViÖc lùa chän tuyÕn ®­êng vËn chuyÓn. ........ TÊt c¶ c¸c quy ®Þnh vÒ diÒu kho¶n ph¶i ®­îc quy ®Þnh thËt chi tiÕt vµ râ rµng. NhÊt ®Þnh kh«ng thÓ ®Ó ®èi ph­¬ng rµng buéc qu¸ ®¸ng vÒ vËn t¶i. 2.3. §èi víi kh©u sau khi lµm xong hîp ®ång. Sau khi lµm xong hîp ®ång th× ®iÒu quan träng nhÊt lµ C«ng Ty ph¶i theo dâi t×nh h×nh thùc hiÖn hîp ®ång cña ng­êi vËn t¶i trùc tiÕp nh­ thÕ nµo. Xem viÖc thùc hiÖn cña anh ta cã ®óng nh­ quy ®Þnh trong hîp ®ång hay kh«ng. C«ng Ty Còng ph¶i qu¶n lý hîp thêi gian sau khi hîp ®ång ®· ®­îc kÝ kÕt ®Õn khi hîp ®ång thùc hiÖn. ViÖc lµm ®ã ®Ó gi¶m thêi gian ch¹y kh«ng t¶i. Bëi v× sau khi hîp ®ång ®· ®­îc kÝ kÕt kÓ tõ thêi gian ®ã chñ hµng sÏ tÝnh thêi gian thùc hiÖn hîp ®ång. 2.4. §èi víi kh©u lµm thñ tôc hµnh chÝnh . Ph­¬ng h­íng cña C«ng Ty VËn T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i lµ më réng thÞ tr­êng trong n­íc víi h­íng vµo thÞ tr­êng xuÊt nhËp khÈu. Do ®ã c¸c kh©u lµm thñ tôc hµnh chÝnh cµng nhanh gän bao nhiªu th× c¸c chñ hµng cµng hµi lßng bÊy nhiªu. N©ng cao chÊt l­îng kh©u lµm c¸c thñ tôc hµnh chÝnh gãp phÇn rÊt to lín vµo vÊn ®Ò gi¶m thêi gian vËn chuyÓn. ë ®©y em xin nhÊn m¹nh vÊn ®Ò lµm thñ tôc h¶i quan. C«ng Ty ta cÇn ph¶i thùc hiÖn c¸c vÊn ®Ò nµy sao cho nhanh nhÊt. Nh­ vËy viÖc chuÈn bÞ hå s¬ nép cho h¶i quan cöa khÈu ph¶i ®Çy ®ñ kh«ng thÓ ®Ó x¶y ra t×nh tr¹ng thiÕu hay quªn ®­îc. §iÒu quan träng ®Ó C«ng Ty cã thÓ lµm thñ tôc h¶i quan cho hµng ho¸ ngo¹i th­¬ng mét c¸ch nhanh nhÊt lµ C«ng Ty ph¶i gi÷ v÷ng ®­îc mèi quan hÖ gi÷a C«ng Ty vµ c¸c c¬ quan h¶i quan cã liªn quan. §µo t¹o cho nh©n viªn th«ng th¹o c¸c nghiÖp vô h¶i quan. ViÖc hiÓu râ hµng ho¸ nµo ph¶i lµm nh÷ng thñ tôc g× lµ rÊt quan träng, viÖc ph¶n øng nhanh nh¹y sÏ n©ng cao ®­îc chÊt l­îng dÞch vô cña C«ng Ty. 3. §iÒu kiÖn ®Ó thùc hiÖn gi¶i ph¸p. + Ph¶i lu«n g¾n chÆt gi÷a nghiÖp vô xuÊt nhËp khÈu víi nghiÖp vô vËn t¶i. NÕu t¸ch rêi hai nghiÖp vô nµy sÏ dÉn ®Õn khã kh¨n thËm chÝ nh÷ng thiÖt h¹i lín + TÝch cùc ®µo t¹o c¸n bé lµm c«ng t¸c hîp ®ång vµ c¸c thñ tôc hµnh chÝnh ®Ó hä cã kiÕn thøc vµ nghiÖp vô cÇn thiÕt. + ChÝnh b¶n th©n C«ng Ty ph¶i rót ng¾n ®Õn møc tèi thiÓu c¸c kh©u lµm c¸c thñ tôc hµnh chÝnh t¹i C«ng Ty, kh«ng ®Ó c¸c thñ tôc r­êm rµ. BiÖn ph¸p 4: X©y dùng hÖ thèng thu thËp sö lý th«ng tin ph¶n håi tõ kh¸ch hµng lµm c¬ së cho c«ng t¸c c¶i tiÕn chÊt l­îng. 1. Lý do ®Ò xuÊt. §Ó n©ng cao ®­îc chÊt l­îng dÞch vô tho¶ m·n ®­îc sù mong ®îi cña kh¸ch hµng tõ ®ã më réng thÞ tr­êng cña C«ng Ty th× ph¶i thu thËp ®­îc ý kiÕn cña kh¸ch hµng vÒ dÞch vô nãi chung vµ dÞch vô mµ m×nh cung cÊp nãi riªng. Tõ ®ã lÊy c¨n cø ®Ó c¶i tiÕn chÊt l­îng dÞch vô, th«ng qua viÖc x©y dùng c¸c chØ tiªu chÊt l­îng dÞch vô cô thÓ. XuÊt ph¸t tõ thùc tÕ ta thÊy C«ng Ty ch­a cã hÖ thèng thu thËp ý kiÕn ph¶n håi tõ kh¸ch hµng. §©y lµ mét biÖn ph¸p tèn Ýt chi phÝ nh­ng l¹i hiÖu qu¶. 2. Néi dung thùc hiÖn. 2.1. Tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng. Hµng n¨m vµo cuèi n¨m C«ng Ty nªn th­êng xuyªn tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng, víi nh÷ng kh¸ch hµng ®· sö dông dÞch vô cña C«ng Ty. Qua ®ã thu thËp nh÷ng ®­îc nh÷ng ý kiÕn cña hä vÒ chÊt l­îng dÞch vô mµ C«ng Ty cung cÊp. Tõ ®ã C«ng Ty ph¸t huy nh÷ng ­u ®iÓm vµ h¹n chÕ ®ù¬c nh÷ng nh­îc ®iÓm vµ n©ng cao ®­îc chÊt l­îng dÞch vô vËn t¶i cña m×nh. ViÖc thu thËp ý kiÕn kh¸ch hµng qua h×nh thøc b¶ng hái. B¶ng hái cã thÓ lËp víi nh÷ng néi dung chÝnh sau: Víi ®iÓm sè tõ 1 ®Õn 7. 7 cã nghÜa lµ kh¸ch hµng hoµn toµn ®ång ý víi chÊt l­äng dÞch vô cña C«ng Ty, kh¸ch hµng cã thÓ khoanh trßn bất k× sè nµo tõ 1 ®Õn 7 mµ cã thÓ ph¶n ¸nh c¶m nhËn cña hä víi dÞch vô mµ C«ng Ty cung cÊp. SÏ kh«ng cã c©u tr¶ lêi ®óng sai mµ tÊt c¶ nãi lªn chÝnh x¸c c¶m nhËn cña kh¸ch hµng vÒ dÞch vô mµ C«ng Ty cung cÊp. ChØ tiªu Hoµn toµn Kh«ng ®ång ý Hoµn toµn ®ång ý 1. CTVT - §LVT cã nh÷ng ph­¬ng tiÖn vËn t¶i hiÖn ®¹i. 2. CTVT- §LVT vËn chuyÓn hµng ho¸ ®óng giê. 3. CTVT- §LVT vËn chuyÓn hµng ho¸ an toµn. 4. Nh©n viªn trong CTVT- §LVT lu«n s½n lßng gióp ®ì b¹n. 5. Nh©n viªn trong CTVT - bµy tá sù hiÓu biÕt khi tr¶ lêi nh÷ng c©u hái cña b¹n. 6. CTVT - §LVT lu«ng thùc hiÖn ®óng nh÷ng cam kÕt khi vËn chuyÓn hµng ho¸. 7. Ý kiÕn cña b¹n. 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 CTVT - §LVT (C«ng Ty VËn T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i) Th«ng qua héi nghÞ kh¸ch hµng C«ng Ty nªn trao quµ, th­ c¸m ¬n, lêi chóc, cho nh÷ng kh¸ch hµng ®· sö dông dÞch vô cña C«ng Ty. 2.2. §¸nh Gi¸ møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng C«ng Ty víi kh¸ch hµng ®èi thñ c¹nh tranh. Trong nÒn thÞ tr­êng n¬i diÔn ra c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t th× chØ cã trôc trÆc nhá trong qu¸ tr×nh cung cÊp s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô cña mét doanh nghiÖp còng trë thµnh mét nguy c¬ cho sù rêi bá cña kh¸ch hµng. ViÖc l«i kÐo kh¸ch hµng ®i theo doanh nghiÖp ®· khã viÖc lÊy l¹i lßng tin cña kh¸ch hµng l¹i cµng khã h¬n. §ång thêi doanh nghiÖp sÏ mÊt lîi thÕ khi kh¸ch hµng nhËn thÊy nhµ cung cÊp nh÷ng dÞch vô t­¬ng tù cã chÊt l­îng cao h¬n. V× vËy C«ng Ty cÇn ph¶i ®¸nh gi¸ møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng cña C«ng Ty vµ ®èi thñ c¹nh tranh nh»m kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng. T¹o ra sù hµi lßng cña kh¸ch hµng víi dÞch vô C«ng Ty cung cÊp. ph­¬ng ph¸p thu thËp, ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng bao gåm: §iÒu tra ®Þnh k× kh¸ch hµng cña ®èi thñ c¹nh tranh. §iÒu tra ®Þnh k× kh¸ch hµng cña C«ng Ty. §iÒu tra nh÷ng kh¸ch hµng chØ sö dông nh÷ng dÞch vô cña C«ng Ty mét lÇn. §¸nh gi¸ chÊt l­îng dÞch vô cña ®èi thñ c¹nh tranh. §¸nh gi¸ nh÷ng kÕt qu¶ ®¹t ®­îc cña C«ng Ty vµ ®èi thñ c¹nh tranh sau nh÷ng nç lùc vÒ chÊt l­îng. §Ó tõ ®ã C«ng Ty n©ng cao vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng dÞch vô cung cÊp më réng thÞ tr­êng. Ngoµi ra, C«ng Ty ph¶i tù ®¸nh gi¸ nh÷ng mÆt ®­îc vµ ch­a ®­îc cña C«ng Ty sau mçi chuyÕn hµng lín. Sau mçi chuyÕn hµng vËn chuyÓn víi khèi l­îng lín vµ quan träng. Ban l·nh ®¹o cña C«ng Ty vµ nh÷ng c«ng nh©n ph¶i tham gia trùc tiÕp vµo viÖc vËn chuyÓn hµng ho¸ ®ã cÇn thiÕt cã mét cuéc häp rót kinh nghiÖm nh÷ng mÆt ®­îc vµ mÆt ch­a ®ù¬c. §ång thêi t×m kiÕm c¸c nguyªn nh©n v× sao x¶y ra hiÖn t­îng ®ã th«ng qua s¬ ®å nhan qu¶. §Ó tõ ®ã rót ra ®­îc nh÷ng kinh nghiÖm vµ n©ng cao ®­îc chÊt l­îng dÞch vô cña C«ng Ty tõ ®ã më réng thÞ phÇn cña m×nh. VÝ dô vÒ viÖc t×m nguyªn nh©n t¹o sao xe ®Õn muén ®­îc tiÕn hµnh nh­ sau: ChÊt l­îng Con ng­êi Xe nghØ nhiÒu Tæ chøc vËn t¶i Lµm thñ tôc h¶i quan NghiÖp vô Th¸i ®é §­êng x¸ NghiÖp vô l¸i Xe cò (chÊt l­îng xe kÐm) §­êng x¸ VËn tèc ch¹y chËm 3. §iÒu kiÖn thùc hiÖn. ViÖc thiÕt lËp mét hÖ thèng thu thËp th«ng tin ph¶n håi tõ phÝa kh¸ch hµng ph¶i ®­îc thµnh lËp mét ch­¬ng tr×nh quan träng phæ biÕn trong toµn C«ng Ty. Ban l·nh ®¹o ph¶i lµ ng­êi trùc tiÕp h­íng dÉn mét nhãm c¸n bé tæ chøc c¸c héi nghÞ kh¸ch hµng. Trong héi nghÞ kh¸ch hµng còng ph¶i cã sù tham gia cña mét sè c¸n bé l·nh ®¹o quan träng. Ph¶i cã mét nguån kinh phÝ cho hÖ thèng nµy ®Ó chóng ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶. BiÖn ph¸p 5: T¨ng c­êng ®Çu t­ ®Ó hiÖn ®¹i ho¸ trang thiÕt bÞ phôc vô c«ng t¸c qu¶n lý còng nh­ ph­¬ng tiÖn trong trong vËn chuyÓn vµ giao nhËn hµng ho¸. 1. Lý do ®Ò xuÊt §Çu t­ ®æi míi trang thiÕt bÞ gãp phÇn gi¶m ®­îc chi phÝ vËn t¶i. Mµ c¸i bÒ næi mµ kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ chÊt l­îng dÞch vô cña C«ng Ty lµ cao hay thÊp ®ã chÝnh lµ gi¸ c­íc vËn chuyÓn. Theo nh­ ®¸nh gi¸ cña c¸c nhµ kinh tÕ vËn t¶i, gi¸ thµnh chuyªn chë hµng ho¸ b»ng container thÊp h¬n tõ 30% - 40% gi¸ thµnh chuyªn chë hµng ho¸ bao gãi. T¨ng ®é an toµn, Ýt x¶y ra tæn thÊt hµng ho¸ trong qu¸ tr×nh chuyªn chë. NÕu nghiÖp vô xÕp hµng vµo container, xÕp dì vËn chuyÓn container ®óng quy tr×nh kÜ thuËt th× hµng ho¸ ®­îc ®¶m b¶o, an toµn h¬n nhiÒu. Chuyªn chë hµng ho¸ b»ng container gi¶m ®­îc trªn 30% hao hôt, mÊt m¸t vµ h­ háng so víi ph­¬ng ph¸p chuyªn chë b»ng bao gãi th«ng th­êng. Rót ng¾n thêi gian hµng ho¸ n»m trong qu¸ tr×nh vËn t¶i. §Çu t­ ®æi trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i cßn ®¹t ®­îc c¸c môc tiªu thuÇn tuý vÒ nghiÖp vô kinh doanh, C¶i thiÖn ®iÒu kiÖn lµm viÖc cña ng­êi lao ®éng, t¨ng ®é chÝnh x¸c c¸c c«ng viÖc. XuÊt ph¸t tõ yªu cÇu thùc tÕ yÕu kÐm cña C«ng Ty ®· quan t©m nhiÒu ®Õn viÖc ®Çu t­ m¸y mãc thiÕt bÞ nh­ng ch­a ®ång bé, cßn thÊp. 2. Néi dung thùc hiÖn. 2.1. HiÖn ®¹i hãa c¸c ph­¬ng tiÖn, trang bÞ vËn chuyÓn vµ giao nhËn. §Çu t­ thªm xe chë continer: Ngµy nay, xu h­íng vËn chuyÓn hµng ho¸ ®ang chuyÓn nhanh sang vËn chuyÓn b»ng sö dông container. Ph­¬ng ph¸p vËn chuyÓn sö dông b»ng container võa l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ võa n©ng cao ®­îc chÊt l­îng dÞch vô. ë ViÖt Nam hiÖn nay c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt ®Ó h×nh thµnh hÖ thèng vËn t¶i container cßn thÊp nh­ng chóng ta ®· vµ ®ang ¸p dông contianer vµo chuyªn chë néi ®Þa vµo quèc tÕ. §iÒu nµy phï hîp víi xu thÕ tiÕn bé cña khoa häc kÜ thuËt nhanh chãng cña vËn t¶i quèc tÕ. Ph­¬ng thøc vËn chuyÓn b»ng container ph¸t triÓn m¹nh kÐo theo xu h­íng biÕn ®æi vµo c¸c dÞch vô kh¸c phï hîp víi ph­¬ng thøc vËn t¶i b»ng ph­¬ng tiÖn nµy. ë C«ng Ty VËn T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i tuy ®· ®­îc ®Çu t­ nhiÒu nh­ng trang thiÕt bÞ cña C«ng Ty vÉn cßn thiÕu thốn thường xuyên phải đi thuê, do vËy viÖc ®Çu t­ thªm xe « t« chë container lµ rÊt cÇn thiÕt. Víi c«ng t¸c vËn t¶i trang thiÕt bÞ cÇn thiÕt kh«ng ph¶i lµ ®¬n gi¶n lµ xe «t« mµ cßn nhiÒu ph­¬ng tiÖn trang bÞ vËn t¶i kh¸c. §iÒu ®ã cã nghÜa lµ c¸c ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn ph¶i ®­îc thiÕt kÕ theo kiÓu chuyªn m«n ho¸ ®Ó vËn chuyÓn container. ¦íc tÝnh cø 4 xe trë containner ph¶i cã mét xe cÈu mµ hiÖn nay C«ng Ty míi chØ cã 4 xe cÈu trong khi ®ã chØ tÝnh riªng « t« vËn chuyÓn container ®· cã 15 chiÕc. V× vËy C«ng Ty nªn ®Çu t­ thªm Ýt nhÊt mét xe cÈu. C¸c ph­¬ng tiÖn nh­ xe n©ng hµng, mãc kÐo, xe n©ng container còng ph¶i ®­îc ®Çu t­ tho¶ ®¸ng. Còng chÝnh lý do ph¸t triÓn m¹nh ph­îng tiÖn vËn t¶i b»ng container nªn dÞch vô kho hµng cña C«ng Ty cÇn ®­îc ®Çu t­ ®Ó dùng thªm kho míi, ph¸t triÓn vµ lËp thªm c¸c b·i chøa container.., bªn c¹nh ®ã, xu h­íng contianer ho¸ trong vËn t¶i ngo¹i th­¬ng lµm xuÊt hiÖn vµ ph¸t triÓn dÞch vô cho thuª vµ bèc dì hiÖn ®¹i. Do vËy, muèn n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô tõ ®ã më réng thÞ phÇn cña C«ng Ty th× cÇn thiÕt ph¶i quan t©m ®Õn lÜnh vùc nµy h¬n n÷a. 2.2. HiÖn ®¹i ho¸ c¸c trang thiÕt bÞ phôc vô c«ng t¸c qu¶n lý. §Ó cã thÓ ®¹t kÕt qu¶ cao trong s¶n xuÊt kinh doanh, n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô tõ ®ã më réng thÞ phÇn th× C«ng Ty cÇn ph¶i trang bÞ thªm sè l­îng m¸y tÝnh cho c¸c phßng ban nhÊt lµ phßng kÕ ho¹ch vµ ®Çu t­ thÞ tr­êng. C«ng Ty còng cÇn ph¶i trang bÞ thªm m¸y ®iÖn tho¹i cho c¸c phßng nµy v× hiÖn nay C«ng Ty cã rÊt nhiÒu chñ hµng yªu cÇu C«ng Ty vËn chuyÓn th«ng qua ®iÖn tho¹i vµ qua m¸y tÝnh nèi m¹ng. Kh¸ch hµng sÏ hµi lßng h¬n nÕu gäi ®iÖn tho¹i ®Õn C«ng Ty mµ cã mµ cã ng­êi kh¸c nhÊc m¸y ngay, hä kh«ng ph¶i chê ®îi v× m¸y bËn hay bÊt cø nguyªn nh©n nµo kh¸ch. C«ng Ty nhÊt thiÕt ph¶i trang bÞ mét m¹ng m¸y tÝnh hiÖn ®¹i trong toµn C«ng Ty. Khi ®ã qua m¹ng th«ng tin néi bé, th«ng tin gi÷a c¸c phßng ban c¸c bé phËn sÏ ®­îc trao ®æi víi c­êng ®é cao h¬n, hiÖu qu¶ h¬n vµ nhÞp nhµng h¬n. §èi víi c¸c c¸n bé th­êng xuyªn ho¹t ®éng ë bªn ngoµi, viÖc trang bÞ c¸c thiÕt bÞ th«ng tin ®¹i chóng nh­ m¸y nh­ m¸y nh¾n tin, bé ®µm ®iÖn tho¹i di ®éng hay m¸y tÝnh x¸ch tay còng hÕt søc cÇn thiÕt. Nã ®¶m b¶o cho c¸n bé C«ng Ty hoµn thµnh c«ng viÖc ®ù¬c thùc hiÖn mét c¸ch hiÖu qu¶ h¬n, nh÷ng th«ng tin trong néi bé C«ng Ty hoÆc gi÷a C«ng Ty víi chñ hµng ®ùoc trao ®æi nhanh chãng h¬n. Do vËy nhÊt ®Þnh sÏ n©ng cao ®­îc chÊt l­îng dÞch vô tõ ®ã n©ng cao ®­îc thÞ phÇn cña C«ng Ty. 3. §iÒu kiÖn ®Ó thùc hiÖn gi¶i ph¸p. §Ó cã trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i thªm vÒ thiÕt bÞ vµ ho¹t ®éng hiÖu qu¶ víi trang thiÕt bÞ ®ã, ngoµi viÖc ®Çu t­ mua thªm trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i th× C«ng Ty ph¶i lu«n g¾n víi chÝnh s¸ch con ng­êi. NÕu c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn kh«ng ®­îc ®µo t¹o ®ñ ®Ó sử dông c¸c ph­¬ng tiÖn hiÖn ®¹i th× ph­¬ng tiÖn hiÖn ®¹i ®ã kh«ng ph¸t huy ®­îc t¸c dông cña nã. Do ®ã cÇn ph¶i ®µo t¹o thªm c¶ vÒ con ng­êi. Khi ®ã tr×nh ®é con ng­êi ph¸t triÓn ë møc ®é cao h¬n hä cã kh¶ n¨ng s¸ng chÕ, sö dông c«ng cô hiÖn ®¹i h¬n. C«ng Ty ph¶i cã kÕ ho¹ch mua s¾m cô thÓ vµ ®­îc ®ång ý cña tÊt c¶ c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn trong C«ng Ty. V× ng©n s¸ch cho viÖc ®Çu t­ mua s¾m nµy lµ rÊt lín. BiÖn ph¸p 6: X©y dùng nh÷ng chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch kh¸ch hµng. 1. Lý do ®Ò xuÊt. §Ó t¨ng sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng víi dÞch vô mµ C«ng Ty cung cÊp §Ó chøng tá sù quan t©m s¨n sãc cña C«ng Ty víi kh¸ch hµng. XuÊt ph¸t tõ thùc tr¹ng cña C«ng Ty ch­a thùc sù quan t©m nhiÒu ®Õn vÊn ®Ò nµy.  2. Néi dung thùc hiÖn. 2.1. T¹o cho kh¸ch hµng nh÷ng mèi lîi miÔn phÝ ®Æc biÖt lµ trong thêi kú v¾ng kh¸ch Thùc chÊt cña biÖn ph¸p nµy lµ t¹o cho kh¸ch hµng mét sè dÞch vô miÔn phÝ (dÞch vô thªm th¾t) cã tÝnh khuyÕn m¹i. BiÖn ph¸p nµy kh«ng hÒ ®éng ch¹m ®Õn c¬ cÊu gi¸ mµ cã ý nghÜa rÊt lín ®èi víi kh¸ch hµng. §Ó thùc hiÖn ®­îc biÖn ph¸p nµy C«ng Ty cÇn: - T­ vÊn cho kh¸ch hµng vÒ t×nh tr¹ng c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng, t×nh h×nh ho¹t ®éng ngo¹i th­¬ng, luËt ph¸p quèc tÕ. - T­ vÊn cho kh¸ch hµng vÒ c¸c ®èi t¸c XNK cã tiÒn lùc vµ uy tÝn trªn thÞ tr­êng. - T­ vÊn cho kh¸ch hµng vÒ c¸c hµng tµu biÓn, hµng vËn t¶i ®­êng bé cã uy tÝn, nh÷ng thñ tôc chung vÒ XNK hµng ho¸. - T­ vÊn cho kh¸ch hµng vÒ viÖc lùa chän nhµ cung cÊp nµo cã lîi nhÊt cho kh¸ch hµng. §iÒu ®ã cã nghÜa lµ víi nh÷ng kh¸ch hµng nµo cã nhu cÇu vËn chuyÓn nh­ng ch­a t×m ®­îc nhµ cung øng NVL, hµng ho¸ th× C«ng Ty t­ vÊn cho kh¸ch hµng nªn mua ë nhµ cung øng nào th× gi¸ c¶ rÎ nhÊt, hµng ho¸ chÊt l­îng nhÊt. - Trong ph¹m vi cã thÓ, nªn ®­a ra mét sè mèi lîi vËt chÊt kh¸c nh­ b¶o hiÓm hµng ho¸ trong qu¸ tr×nh vËn t¶i tõ ®Þa ®iÓm cña kh¸ch hµng tíi, hay miÕn phÝ l­u kho cho kh¸ch hµng trong mét sè ngµy qu¸ h¹n. Tuy vËy, dÞch vô cung cÊp miÕn phÝ lµ mèi lîi vËt chÊt cã søc hÊp dÉn cao víi kh¸ch hµng nh­ng víi C«ng Ty ph¶i dÔ thùc hiÖn vµ Ýt tèn kÐm. VÝ dô nh­ miÔn phÝ l­u kho: Trong thêi k× Ýt kh¸ch th× kho b·i th­êng réng r·i h¬n, h¬n n÷a kh¶ n¨ng gi¶i to¶ nhanh h¬n nªn viÖc miÔn phÝ kh«ng g©y tèn kÐm nhiÒu cho C«ng Ty. 2.2. Cã nh÷ng chÝnh s¸ch ­u tiªn ®èi víi kh¸ch hµng truyÒn thèng, kh¸ch hµng vËn chuyÓn víi sè l­îng nhiÒu. Nh»m n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cña C«ng Ty vµ gi÷ kh¸ch hµng ë l¹i l©u dµi víi C«ng Ty th× biÖn ph¸p kh«ng thÓ thiÕu ®­îc mµ C«ng Ty ph¶i thùc hiÖn lµ cã nh÷ng chÝnh s¸ch ­u ®·i ®èi víi kh¸ch hµng truyÒn thèng, kh¸ch hµng vËn chuyÓn víi sè l­îng nhiÒu. V× cã nh­ vËy kh¸ch hµng sÏ hµi lßng vµ sö dông l¹i dÞch vô cña C«ng Ty. Víi kh¸ch hµng truyÒn thèng ®Æc biÖt lµ nh÷ng C«ng Ty lín ®· tõng lµm ¨n l©u dµi víi C«ng Ty th× trong c¸c ngµy lÔ tÕt hoÆc nh©n mét dÞp nµo ®ã C«ng Ty nªn cö ng­êi ®Õn th¨m hái, trao quµ, vËt kû niÖm dï lµ nhá nh­: b­u thiÕp cã ch¾c tªn C«ng Ty trªn ®ã. Víi kh¸c hµng truyÒn thèng cña C«ng Ty lµ nh÷ng c¸ nh©n, nÕu hä bÞ ®au èm C«ng Ty nªn cö ®¹i diÖn ®Õn th¨m viÕng vµ hái th¨m søc khoÎ. Mét lo¹t c¸c biÖn ph¸p nh­ vËy C«ng Ty sÏ t¨ng ®­îc chÊt l­îng dÞch vô cña m×nh v× kh¸ch hµng c¶m thÊy ®­îc s¨n sãc vµ quan t©m. 3. §iÒu kiÖn thùc hiÖn gi¶i ph¸p. - Muèn biÖn ph¸p nµy ®¹t kÕt qu¶ th× ngoµi mét chiÕn dÞch th«ng tin m¹nh mÏ vÒ c¸c dÞch vô C«ng Ty cung cÊp ph¶i ®em l¹i lîi Ých thùc sù cho kh¸ch hµng. C¸c kh¸ch hµng còng cÇn ph¶i gi¶i thÝch ®Çy ®ñ, râ rµng vÒ c¸c lîi Ých cña c¸c dÞch vô mµ C«ng Ty cung cÊp. - MÆt kh¸c dÞch vô cung cÊp miÕn phÝ lµ c¸c mèi lîi vËt chÊt cã søc hÊp dÉn cao ®èi víi kh¸ch hµng nh­ng ®èi víi C«ng Ty còng ph¶i dÔ thùc hiÖn vµ Ýt tèn kÐm. VÝ dô: Nh­ miÔn phÝ l­u kho: Trong thêi k× v¾ng kh¸ch kho th­êng réng r·i h¬n, h¬n n÷a kh¶ n¨ng gi¶i to¶ nhanh h¬n nªn viÖc miÔn phÝ kh«ng g©y tèn kÐm nhiÒu cho C«ng Ty. - Ngoµi ra ®Ó cã thÓ t­ vÊn cho kh¸ch hµng th× viÖc ®µo t¹o c¸n bé c«ng nh©n viªn ®Ó hä cã nh÷ng kiÕn thøc c¬ së cÇn thiÕt lµ v« cïng quan träng. BiÖn ph¸p 7: N©ng cao chÊt l­îng dÞch vô b»ng viÖc gi¶m thêi gian vËn chuyÓn. 1. Lý do ®Ò xuÊt gi¶i ph¸p XuÊt ph¸t tõ thùc tÕ C«ng Ty. Gi¶m thêi gian tõ ®ã gi¶m chi phÝ vËn t¶i 2. Néi Dung Gi¶i ph¸p Ta cã: T (quay vßng) = T (ch¹y cã t¶i) + T (ch¹y rçng) + T (®ç) + T (xÕp dì) Tõ c«ng thøc trªn ta cã: - Víi thêi gian ch¹y cã t¶i: thêi gian nµy phô thuéc vµo c«ng suÊt, ph­¬ng tiÖn vËn t¶i vµ ®iÒu kiÖn cña hÖ thèng giao th«ng. Do vËy, ®Ó gi¶m thêi gian ch¹y t¶i cÇn ph¶i n©ng cao c«ng suÊt cña ph­¬ng tiÖn vËn t¶i. §ã chÝnh lµ viÖc c¶i tiÕn, ®æi míi c¸c lo¹i ph­¬ng tiÖn vËn t¶i nh»m n©ng cao c«ng suÊt. HÖ thèng giao th«ng vËn t¶i còng lµ mét nh©n tè t¸c ®éng tíi thêi gian ch¹y cã t¶i cña ph­¬ng tiÖn. HÖ thèng nµy thuËn lîi sÏ lµm gi¶m thêi gian ch¹y cã t¶i. Tuy nhiªn, ®Ó cã ®­îc mét hÖ thèng giao th«ng thuËn lîi th× chØ riªng C«ng Ty sÏ kh«ng thÓ lµm g× ®­îc mµ cÇn cã kiÕn nghÞ víi c¸c nghµnh cã chøc n¨ng vÒ viÖc trËt tù duy tu b¶o d­ìng ®­êng bé, ®­êng thuû. ViÖc lµm nµy rÊt khã kh¨n ®ßi hái C«ng Ty ph¶i phèi hîp víi nhiÒu C«ng Ty vËn t¶i kh¸c ®Ò nghÞ bé giao th«ng vËn t¶i cã nh÷ng biÖn ph¸p gi¶i quyÕt thÝch hîp. - Gi¶m thêi gian ®ç vµ ch¹y rçng vµ thêi gian ®ç cña ph­¬ng tiÖn: Thêi gian ®ç vµ ch¹y rçng chÞu sù chi phèi m¹nh nhÊt cña vÊn ®Ò tæ chøc vËn t¶i vµ viÖc thu hót nguån hµng cho C«ng Ty. §Ó gi¶m hai lo¹i thêi gian trªn, cÇn ph¶i thùc hiÖn tæ chøc tèt c¸c nghiÖp vô ch¹y tµu, « t«. VÊn ®Ò nµy ®­îc gi¶i quyÕt khi tæ chøc t¸c nghiÖp dùa trªn c¬ së cña bµi to¸n ph©n phèi. Nh­ vËy cÇn tËp trung gi¶i ph¸p ®Ó thu hót nguån nhu cÇu vËn chuyÓn cho C«ng Ty. §Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò nµy cÇn nhËn thøc: Qu¸ tr×nh xuÊt hiÖn nhu cÇu so s¸nh lùa chän ph­¬ng tiÖn, th¸i ®é cña chñ hµng sau khi lùa chän ph­¬ng tiÖn ®Ó cã gi¶i ph¸p cô thÓ: Chñ hµng XuÊt hiÖn nhu cÇu Lùa chän ph­¬ng tiÖn Th¸i ®é khi sö dông ph­¬ng tiÖn - Hµi lßng cña kh¸ch hµng vµ tin t­ëng, tiÕp tôc sö dông nh÷ng ph­¬ng tiÖn ®· lùa chän. - Kh«ng hµi lßng toµn bé hay trong tõng kh©u qu¸ tr×nh vËn chuyÓn. C«ng suÊt luång hµng(®iÓm xuÊt ph¸t, ®iÓm ®Õn, khèi l­îng). Thêi gian vµ thêi gian vËn chuyÓn. Kh¶ n¨ng chi phÝ vËn chuyÓn. Chñng lo¹i hµng ho¸ dÉn ®Õn nhu cÇu vÒ b¶o qu¶n, ph­¬ng tiÖn xÕp dì vµ vËn chuyÓn. - §é an toµn tin cËy vËn chuyÓn. - Kh¶ n¨ng vËn chuyÓn gåm: khèi l­îng, ph­¬ng tiÖn xÕp dì. - Chi phÝ vËn chuyÓn. - Thñ tôc hîp ®ång vËn chuyÓn. - T©m lý, thãi quen sö dông ph­¬ng tiÖn vËn t¶i. Nh­ vËy ®èi víi kh©u lùa chän ph­¬ng tiÖn cÇn: + T¨ng ®é an toµn tin cËy, trong vËn chuyÓn: Ho¹t ®éng nµy cã t¸c dông trªn nhiÒu mÆt. T¨ng ®é an toµn còng ®ång nghÜa víi viÖc gi¶m ®i mét sè nh÷ng chi phÝ cho tai n¹n, ®©y còng lµ h×nh thøc gi÷ ch÷ “tÝn” mµ môc tiªu cña tÊt c¶ c¸c c«ng ty ngµy nay ®ang theo ®uæi. Muèn t¨ng ®é an toµn, tin cËy cÇn ph¶i thùc hiÖn chÆt chÏ chÕ ®é ®¨ng kiÓm ®Þnh kú víi c¸c ph­¬ng tiÖn vËn t¶i, cã nh÷ng h×nh thøc kû luËt nÆng ®èi víi ho¹t ®éng gian lËn trong ®¨ng kiÓm. CÇn lµm chÆt vÊn ®Ò nµy v× tai n¹n xuÊt ph¸t tõ ®¨ng kiÓm g©y thiÖt h¹i rÊt lín cho con ng­êi, hµng ho¸ vµ ph­¬ng tiÖn. T¨ng c­êng h¬n n÷a chÕ ®é b¶o hé lao ®éng tõ kh©u xÕp dì tíi kh©u vËn chuyÓn. Trong kh©u xÕp dì kiÓm tra chÆt chÏ viÖc sö dông trang bÞ b¶o hé lao ®éng nh­ mò, g¨ng tay. Trong vËn chuyÓn cÇn cã hÖ thèng cøu hé an toµn, ®Æc biÖt víi vËn chuyÓn b»ng ®­êng thuû. §èi víi c¸c tµu chë hµng khi ®i bé phËn dù b¸o thuû v¨n cÇn lµm viÖc cã hiÖu qu¶ h¬n trong dù b¸o c¸c biÕn ®éng vÒ thêi tiÕt. HÖ thèng th«ng tin liªn l¹c trong néi bé C«ng Ty víi c¸c ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn lu«n ®¶m b¶o ë t×nh tr¹ng tèt. Xö lý nghiªm víi c¸c hµnh vi bá c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin, nhÊt lµ ®èi víi c¸c tµu chë hµng. - Gi¶m thêi gian xÕp dì: Thêi gian xÕp dì lµ yÕu tè cña thêi gian quay vßng, gi¶m thêi gian xÕp dì lµ gi¶m thêi gian quay vßng. Thêi gian xÕp dì chñ yÕu phô thuéc vµo c¬ së h¹ tÇng vµ ph­¬ng tiÖn xÕp dì. Do vËy viÖc ®Çu t­ thªm c¸c trang thiÕt bÞ xÕp dì hiÖn ®¹i lµ v« cïng quan träng. 3. §iÒu kiÖn ®Ó thùc hiÖn gi¶i ph¸p. - Thùc hiÖn biÖn ph¸p nµy ph¶i ®ång thêi víi viÖc thùc hiÖn biÖn ph¸p n¨m. - BiÖn ph¸p cÇn cã sù tham gia nhiÖt t×nh cña ng­êi l¸i c¸c ph­¬ng tiÖn vËn t¶i. BiÖn ph¸p 8. T¨ng c­êng gãp cæ phÇn víi c¸c C«ng Ty VËn T¶i c«ng. 1. Lý do ®­a ra gi¶i ph¸p. XuÊt ph¸t tõ thùc tÕ ta thÊy ®«i khi chÊt l­îng dÞch vô ch­a ®­îc tèt cßn phô thuéc vµo c¸c ®èi t¸c cña C«ng Ty, bëi v× nh­ chóng ta ®· biÕt th× ph­¬ng tiÖn vËn t¶i ®Ó phôc vô cho c«ng t¸c vËn chuyÓn cña C«ng Ty h©ï nh­ lµ ®i thuª cho nªn ®«i khi viÖc chËm trÔ lµ kh«ng thÓ tr¸nh khái. 2. Néi dung thùc hiÖn gi¶i ph¸p. Mét trong nh÷ng yÕu tè rÊt quan träng trong dÞch vô mµ ®Æc biÖt lµ dÞch vô vËn t¶i lµ yÕu tè thêi gian. NÕu tèc ®é phôc vô kÐm th× sÏ rÊt tíi rÊt nhiÒu hËu qu¶ (hîp ®ång kh«ng ®óng h¹n, chi phÝ cho viÖc ®Ó hµng ë kho b·i, hao hôt hµng ®Æc biÖt lµ nh÷ng hµng ho¸ kh«ng ®Ó ®­îc l©u.) vµ hËu qu¶ nµy sÏ dÉn ®Õn t¨ng chi phÝ vËn t¶i hay nãi c¸ch kh¸c lµ gi¶m doanh thu cña C«ng Ty, mµ hËu qu¶ nghiªm träng h¬n lµ mÊt niÒm tin cña kh¸ch hµng vµo C«ng Ty tõ ®ã hä sÏ quay ngay sang nhµ cung cÊp kh¸c - thÞ phÇn cña C«ng Ty sÏ bÞ suy gi¶m. Mét trong nh÷ng nguyªn nh©n g©y ra sù chËm trÔ nµy lµ do kh«ng thuª ®­îc ph­¬ng tiÖn mét c¸ch kÞp thêi. V× vËy viÖc gãp cæ phÇn vµo c¸c c«ng ty vËn t¶i c«ng lµ rÊt quan träng nã t¹o ®iÒu kiÖn thuËn l¬Þ cho viÖc gi¶m thêi gian ph¶i chê ®îi trong khi thuª ph­¬ng tiÖn. 3. §iÒu kiÖn thùc hiÖn. C«ng Ty lu«n t×m kiÕm nh÷ng c«ng ty vËn t¶i c«ng mµ nh÷ng c«ng ty ®ã cã nh÷ng ph­¬ng tiÖn vËn t¶i tèt nhÊt ®Ó gãp cæ phÇn. IV. KÕt LuËn. Nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm đÓ tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp đã trở thành một yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại của bất kì một doanh nghiệp nào cũng như cả nền kinh tế. Trong điều kiện hội nhập. Vấn đề chất lượng quan trọng hơn bao giờ hết. Ngày nay các sản phẩm cạnh tranh với nhau không phải đơn thuần chỉ bằng giá cả mà vấn đề quan trọng hơn cả quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp là chất lượng đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ đây cũng là yếu tố đầu tiên để bất kì một doanh nghiệp nào trong vấn đề mở rộng thị trường từ đó tăng được doanh thu để một doanh nghiệp đó tồn tại và phát triển trên thị trường. Sau một thêi gian thực tập tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải em mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vËn tải của Công Ty với mục đích giúp cho doạnh nghiệp phục vụ ngày càng tốt hơn khách hàng từ đó mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Vấn đề chất lượng là một vấn đề mới, chất lượng dịch vụ lại là một vấn đề rất khó. Tuy nhiên trong quá trình viết em nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy giáo hướng dẫn GS -TS Nguyễn Đình Phan cùng với một số thầy giáo trong khoa QTKDCN&XD. Bên cạnh đó em cũng nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình các cô chú cũng như anh, chị trong Công Ty VËn T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề này. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Tµi LiÖu tham Kh¶O. Quản lý chất lượng toàn bộ. Hướng dẫn quản trị dịch vụ. Quality of service. Vận tải và bảo hiểm trong ngoại thương. ISO 9000. Tạp trí giao thông vận tải. Các tài liệu về công việc kinh doanh của Công Ty vận Tải và Đại Lý vận Tải. Kinh tế chính trị II. 9. Gi¸o tr×nh ph©n tÝch kinh doanh (khoa kÕ to¸n). 10. Bµi gi¶ng cña c¸c thÇy, c« trong khoa QTKDCN&XD 11. N¨ng suÊt vµ chÊt l­îng. Môc lôc Lêi nãi ®Çu 1 PhÇn I: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ và vai trò của nó đối với việc mở rộng thị trường 3 I. Chất lượng dịch vụ……………………………………………………3 1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 3 2. Chất lượng dịch vụ và đặc điÓm của chất lượng dịch vụ 5 3. Đặc điểm của nghành dịch vụ vận tải 8 4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 10 5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 15 II. Vai trò của công tác nâng cao chất lượng dịch vụ đối với việc mở rộng thị trường 18 1. Khái niệm, nội dung và sự cần thiết mở rộng thị trường đối với doanh nghiệp 18 2. Vai trò của công tác nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ đối với việc mở rộng thi trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 22 Phần II. Thực trạng về việc thực hiện chất lượng dịch vụ vận tải tại Công Ty Vận Tải và đại Lý vận Tải 24 I. Giới thiệu chung về Công Ty và đặc điểm kinh tế kĩ thuật của Công Ty 24 1. Quá trình hình thành và phát triển 24 2. Chức năng nhiệm vụ của Công Ty 25 3. Bộ máy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phßng ban 26 4. Đặc điểm kinh tế kĩ thuật 29 5. Phương hướng hoạt động cña Công Ty trong thời gian tới 42 II. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 46 1. Các chỉ tiêu và tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 46 2. Đảm bảo chất lượng giao nhận và vận chuyển 51 3. Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công Ty 53 4. Những ưu, nhược điểm. ....................................................................56 Phần III. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mở rộng thị trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 66 Biện pháp I. Nâng cao chất lượng con người - Biện pháp chính nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhằm mở réng thị trường t¹i Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 66 Biện pháp II. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu để theo dõi sự ảnh hưởng của các dịch vụ với khách hµng thu hút vào dịch vụ đó 70 Biện pháp III. Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bội chuyên môn trong các khâu làm hợp đồng và các thủ tục hành chính 72 Biện pháp IV. Xây dựng hệ thống thu thập thông tin phản hồi từ khách hµng làm cơ sở cho công tác quản lý chất lượng 75 Biện pháp V. Tăng cường đầu tư đÓ hiện đại hoá trang thiết bị phục vụ quản lý cũng như phương tiện vận chuyển giao nhận 79 Biện phápVI. Xây dựng những chính sách khuyến khích khách hµng 81 Biện pháp VII. Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc giảm thời gian thời gian vận chuyển 83 Biện pháp VIII. T¨ng c­êng gãp cæ phÇn víi c¸c c«ng ty vËn t¶i c«ng 86 Phần IV. Kết luận 88 NhËn xÐt cña gi¸o viªn ._.