Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc

o&PTNT tỉnh Vĩnh phúc là một thành viên của NHNo&PTNT Việt Nam, được thành lập vào ngày 1/1/1997 cùng với việc tái lập tỉnh Vĩnh phúc, hoạt động trên địa bàn tỉnh có tiềm năng phát triển kinh tế cao. Trong những năm qua chi nhánh đã đạt được những kết quả đáng kể và đã đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội ở tỉnh. Cho đến nay, quy mô và mạng lưới hoạt động của chi nhánh ngân hàng ngày càng tăng và mở rộng. Tuy nhiên, trong điều kiện hội nhập nền kinh tế, đặc biệt khi Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO thì môi trường kinh doanh trong nước đã có nhiều thay đổi lớn. Riêng trong tỉnh Vĩnh Phúc với sự tham gia của hàng loạt các chi nhánh của các ngân hàng có 100% vốn nước ngoài, các NHTM cổ phần như: Techcombank, Habubank, Ngân hàng Đông Á… đã làm cường độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng tài chính càng trở nên gay gắt. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh phúc, giúp chi nhánh có thể giữ vững vị trí của mình trên thị trường và mở rộng ra thị trường mới trong tương lai, vì vậy em chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc” làm khoá luận tốt nghiệp. Khoá luận này nhằm nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng và thực trạng về chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc. Từ đó tìm ra những ưu điểm đồng thời tìm được ra những hạn chế về chất lượng dịch vụ để có thể đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh. Khoá luận nghiên cứu những lý thuyết có liên quan đến chất lượng dịch vụ trong ngân hàng. Trên cơ sở đó vận dụng vào việc phân tích thực tế hoạt động của NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc trong 5 năm từ 2003-2007. Các phương pháp chủ yếu được sử trong việc thực hiện khoá luận là: Phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp duy vật lịch sử, phương pháp tổng kết thực tiễn, phương pháp thống kê-tổng hợp-phân tích. Kết cấu của khoá luận ngoài lời mở đầu và kết luận ra thì gồm có 3 chương: Chương I. Giới thiệu khái quát về NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc Chương II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc. Chương III. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc. CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NHNo&PTNT TỈNH VĨNH PHÚC 1.1 Giới thiệu chung NHNo&PTNT Việt Nam được thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo luật tổ chức tín dụng Việt Nam, đến nay NHNo&PTNT Việt Nạm(NHN0) là NHTM Quốc doanh không chỉ giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong đầu tư vốn phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đâỷ sự phát triển trên mọi lĩnh vực khác của nền kinh tế Việt Nam. Đến nay, NHN0 vẫn là Ngân hàng lớn nhất ở Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ công nhân viên trong Ngân hàng, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Từ ngày 1/1/1997, tỉnh Vĩnh Phú được tách ra thành tỉnh Vĩnh Phúc và tỉnh Phú Thọ, theo đó thì chi nhánh NHNo&PTNT Vĩnh Phúc được thành lập. Từ khi thành lập đến nay NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc luôn gắn bó chặt chẽ với sự chuyển đổi cơ chế chung của nghành, thực hiện kinh doanh với nhiều loại hình dịch vụ nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh tế nông thôn mà điển hình là phục vụ các huyện, thị xã trong tỉnh Vĩnh Phúc. NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc được thành lập với nguồn vốn 115 tỷ, dư nợ 122 tỷ, nợ quá hạn 5 tỷ chiếm 2,4% dư nợ và 340 lao động. Đến nay, NHNo&PTNT có mạng lưới hoạt động rộng khắp bao gồm hội sở NHNo tỉnh, 8 ngân hàng huyện, và 17 ngân hàng liên xã với 380 nhân viên, trong đó có 150 nhân viên tín dụng, phụ trách địa bàn gồm 150 xã, phường, thị trấn. Qua 10 năm hoạt động, ngân hàng nông nghiệp tỉnh Vĩnh Phúc đã có bước phát triển vượt bậc, đến hết năm 2002, qui mô kinh doanh đã tăng gấp hơn 3 lần so với năm 1997. Trong những năm vừa qua, NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh phúc luôn duy trì được sự phát triển ổn định, hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh hàng năm, đảm bảo việc làm, đời sống và thu nhập cho nhân viên. 1.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức của NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc: Phòng Giao Dịch Phòng hành chính nhân sự Tổ Tín dụng Ban Giám Đốc NHNo Tỉnh Các chi nhánh NHNo Huyện, thị (chi nhánh loại 2) Các chi nhánh cấp 3 Phòng Điện toán và Marketing Phòng kế toán – Ngân quỹ Phòng Kế toán - ngân quỹ Tổ Hành chính nhân sự Phòng kiểm soát Phòng kế hoạch kinh doanh Tổ Kế toán – Ngân quỹ Phòng Tín dụng .............. quan hệ chức năng quan hệ trực tuyến 1.2.1 Ban Giám Đốc NHNo Tỉnh Ban Giám Đốc NHNo Tỉnh có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, mục tiêu phương hướng kế hoạch kinh doanh của chi nhánh theo từng thời kỳ từng năm phù hợp với chiến lược phát triển, phương hướng nhiệm vụ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và thực tế tại địa phương. Khi có các thay đổi việc sửa đổi, bổ sung nhiệm vụ, phương hướng hoạt động… thì đều phải trình Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam. Thực hiện nhiệm vụ và quyền hạn của mình theo uỷ quyền của Tổng giám đốc về các mặt nghiệp vụ liên quan đến kinh doanh; chịu trách nhiệm trước pháp luật, Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc về các quyết định của mình. Là người quy định các chức năng, nhiệm vụ cụ thể với các phòng nghiệp vụ tại chi nhánh; quy định về nội quy lao động, lề lối làm việc cho cơ quan mình phù hợp với quy định của Ngân hàng Nông nghiệp. Phải có mối quan hệ thường xuyên với cấp uỷ, đảng, chính quyền, cơ quan ban hành địa phương các cấp, ngoài ra thì còn duy trì mối quan hệ hợp tác với khách hàng. Ban Giám đốc NHNo Tỉnh là người đại diện cho Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Vĩnh Phúc quyết định những vấn đề về tổ chức, nhân viên và đào tạo. Được ký các hợp đồng: tín dụng, bảo đảm tiền vay và hợp đồng khác liên quan đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng và thực hiện các hoạt động khác do Chủ tịch Hội đồng quản trị hoặc Tổng giám đốc giao. 1.2.2 Phòng hành chính nhân sự - Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý của chi nhánh và có trách nhiệm thường xuyên đôn đốc việc thực hiện chương trình đã được Giám đốc chi nhánh phê duyệt. - Xây dựng và triển khai chương trình giao ban nội bộ chi nhánh và các Ngân hàng chi nhánh trực thuộc trên địa bàn. Trực tiếp làm thư ký tổng hợp cho Giám đốc chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp. - Tư vấn pháp chế trong việc thực thi các nhiệm vụ cụ thể về giao kết hợp đồng, hoạt động tố tụng, tranh chấp dân sự, hình sự, kinh tế, lao động, hành chính liên quan đến cán bộ, nhân viên và tài sản của chi nhánh. - Thực thi pháp luật có liên quan đến an ninh, trật tự, phòng cháy, nổ tại cơ quan. - Đầu mối quan hệ với cơ quan tư pháp tại địa phương. - Lưu trữ các văn bản pháp luật có liên quan hoạt động tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp. - Phân tích đánh giá văn bản pháp luật liên quan đến các hoạt động tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp. - Đầu mối giao tiếp với khách hàng tới làm việc, công tác tại chi nhánh. - Trực tiếp quản lý con dấu của chi nhánh; thực hiện công tác hành chính, văn thư, lễ tân, phương tiện giao thông, bảo vệ, y tế của chi nhánh. - Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, mua sắm, sửa chữa tài sản cố định, mua sắm công cụ lao động, vật dụng mau hỏng; quản lý nhà tập thể, nhà khách, nhà nghỉ cơ quan. - Đầu mối trong quản lý chăm lo đời sống vật chất văn hoá-tinh thần và thăm hỏi ốm, đau, hiếu, hỷ cán bộ, nhân viên. - Dự thảo quy định lề lối làm việc trong đơn vị và mối quan hệ với tổ chức Đảng, Công đoàn, Chi nhánh trực thuộc trên địa bàn. - Tham gia đề xuất mở rộng mạng lưới, chuẩn bị nhân sự cho mở rộng mạng lưới, hoàn tất hồ sơ, thủ tục liên quan đến phòng giao dịch, chi nhánh. - Trực tiếp thực hiện chế độ tiền lương, chế độ bảo hiểm, quản lý lao động; theo dõi thực hiện nội quy lao động, thoả ước lao động tập thể. - Đề xuất định mức lao động, giao khoán quỹ tiền lương đến các chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp trực thuộc trên địa bàn theo quy chế khoán tài chính của Ngân hàng Nông nghiệp. - Thực hiện công tác quy hoạch cán bộ, đề cử cán bộ, nhân viên đi công tác, học tập trong và ngoài nước theo quy định. Tổng hợp, theo dõi thường xuyên cán bộ, nhân viên được quy hoạch, đào tạo. - Đề xuất, hoàn thiện và lưu trữ hồ sơ the đúng quy định của Nhà nước, Đảng, Ngân hàng nhà nước trong việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật cán bộ, nhân viên trong phạm vi phân cấp uỷ quyền của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp. - Trực tiếp quản lý hồ sơ nhân viên thuộc chi nhánh quản lý và hoàn tất hồ sơ, chế độ đối với nhân viên nghỉ hưu, nghỉ chế độ theo quy định của Nhà nước, của ngành ngân hàng. - Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng của chi nhánh. - Chấp hành công tác báo cáo thống kê, kiểm tra khoá luận. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao. 1.2.3 Phòng kế toán - ngân quỹ - Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, NHNo&PTNT Việt Nam. - Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính, quỹ tiền lương đối với các chi nhánh trên địa bàn trình Ngân hàng Nông nghiệp cấp trên phê duyệt. - Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định của NHNo&PTNT trên địa bàn. - Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán và các báo cáo theo quy định. - Thực hiện các khoản nộp ngân sách nhà nước theo luật quy định. - Thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nước theo quy định. - Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định. - Quản lý, sử dụng thiết bị thông tin, điện toán phục vụ nghiệp vụ kinh doanh theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam. - Chấp hành chế độ báo cáo và kiểm tra chuyên đề. - Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ( mua bán, chuyển đổi) thanh toán quốc tế trực tiếp theo quy định. - Thực hiện công tác thanh toán quốc tế thông qua mạng SWIFT Ngân hàng Nông nghiệp. - Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh ngoại tệ có liên quan đến thanh toán quốc tế. - Thực hiện các dịch vụ kiều hối và chuyển tiền, mở tài khoản khách hàng nước ngoài - Thực hiện quản lý thông tin ( lưu trữ hồ sơ phân tích, bảo mật, cung cấp liên quan đến công tác của phòng và lập các báo cáo theo quy định). - Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao. 1.2.4 Phòng kế hoạch kinh doanh - Trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo các cơ cấu về kỳ hạn, loại tiền tệ, loại tiền gửi... và quản lý các hệ số an toàn theo quy định. Tham mưu cho Giám đốc chi nhánh điều hành nguồn vốn và chịu trách nhiệm đề xuất chiến lược khách hàng, chiến lược huy động vốn tại địa phương và giải pháp phát triển nguồn vốn. - Đầu mối, tham mưu cho Giám đốc xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung hạn và dài hạn theo định hướng kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp. - Đầu mối quản lý thông tin ( thu thập, tổng hợp, quản lý lưu trữ, cung cấp) về kế hoạch phát triển, tình hình thực hiện kế hoạch, thông tin kinh tế, thông tin phòng ngừa rủi ro tín dụng, thông tin về nguồn vốn và huy động vốn, thông tin khách hàng theo quy định. - Chịu trách nhiệm về quản lý rủi ro trong lĩnh vực nguồn vốn, cân đối vốn và kinh doanh tiền tệ theo quy chế, quy trình quản lý rủi ro, quản lý tài sản nợ( rủi ro lãi suất, tỷ giá, kỳ hạn). - Tổng hợp, theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và quyết toán kế hoạch đến các chi nhánh trực thuộc. - Cân đối nguồn vốn, sử dụng vốn và điều hoà vốn kinh doanh đối với chi nhánh loại 3. - Tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh quý, năm. Dự thảo các báo cáo sơ kết, tổng kết. - Tổng hợp, báo cáo khoá luận theo quy định - Đầu mối tham mưu đề xuất với Giám đốc chi nhánh xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng nhằm mở rộng theo hướng đầu tư tín dụng khép kín: sản xuất, chế biến, tiêu thụ, xuất khẩu và gắn tín dụng sản xuất, lưu thông và tiêu dùng. - Phân tích kinh tế theo ngành, nghề kinh tế kỹ thuật, danh mục khách hàng để lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao. - Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp uỷ quyền. - Thẩm định các dự án, hoàn thiện hồ sơ trình ngân hàng cấp trên theo phân cấp uỷ quyền. - Tiếp nhận và thực hiện các chương trình, dự án thuộc nguồn vốn trong nước, nước ngoài. Trực tiếp làm dịch vụ uỷ thác nguồn vốn thuộc Chính phủ, Bộ, Ngành khác và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước. - Xây dựng và thực hiện các mô hình tín dụng thí điểm, thử nghiệm trong địa bàn. Đồng thời theo dõi, đánh giá, sơ kết, tổng kết, đề xuất Tổng giám đốc cho phép nhân rộng. - Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục. - Chịu trách nhiệm Marketing tín dụng bao gồm thiết lập, mở rộng phát triển hệ thống khách hàng, giới thiệu các sản phẩm tín dụng, dịch vụ cho khách hàng, chăm sóc, tiếp nhận yêu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng. - Phổ biến hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về các quy định quy trình tín dụng, dịch vụ ngân hàng. - Quản lý( hoàn chỉnh, bổ sung, bảo quản, lưu trữ, khai thác...) hồ sơ tín dụng theo quy định; tổng hợp, phân tích, quản lý (thu thập, lưu trữ, bảo mật, cung cấp) thông tin và lập báo cáo về công tác tín dụng theo phạm vi được phân công. - Phối hợp với các phòng nghiệp vụ khác theo quy trình tín dụng; tham gia ý kiến và chịu trách nhiệm về ý kiến tham gia trong quy trình tín dụng, quản lý rủi ro theo chức năng, nhiệm vụ của phòng. - Giúp Giám đốc chi nhánh chỉ đạo, kiểm tra hoạt động tín dụng của các chi nhánh trực thuộc trên địa bàn. - Tổng hợp, báơ cáo và kiểm tra khoá luận theo quy định. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh giao. 1.2.5 Phòng Điện toán và Marketing - Tổng hợp, thống kê và lưu trữ số liệu, thông tin liên quan đến hoạt động của chi nhánh. - Xử lý các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến hạch toán kế toán, kế toán thống kê, hạch toán nghiệp vụ và tín dụng , các hoạt động khác phục vụ cho hoạt động kinh doanh. - Chấp hành chế độ báo cáo, thống kê và cung cấp số liệu, thông tin theo quy định. - Quản lý, bảo dưỡng và sửa chữa máy móc, thiết bị tin học. - Làm dịch vụ tin học. - Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng ( từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền, rút tiền, thanh toán, chuyển tiền…) tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về dịch vụ, tiếp thu và đề xuất hướng dẫn cải tiến để không ngừng đáp ứng sự hài lòng với khách hàng. - Đề xuất, tham mưu cho Giám đốc chi nhánh về: Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, cải tiến quy trình giao dịch, phục vụ khách hàng, xây dựng kế hoạch tiếp thị, thông tin, tuyên truyền quảng bá đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh cung ứng trên thị trường. - Triển khai các phương án tiếp thị, thông tin tuyên truyền theo chỉ đạo của ngân hàng Nông nghiệp và Giám đốc chi nhánh. - Xây dựng kế hoạch quảng bá thương hiệu, thực hiện văn hoá doanh nghiệp, lập chương trình phối hợp với cơ quan báo chí truyền thông, quảng bá hoạt động của chi nhánh và của Ngân hàng Nông nghiệp. - Đầu mối trình Giám đốc chỉ đạo hoạt động tiếp thị, thông tin, tuyên truyền đối với các đơn vị phụ thuộc. - Trực tiếp tổ chức tiếp thị thông tin tuyên truyền bằng các hình thức thích hợp như các ấn phẩm catalog, sách, lịch, thiếp, tờ gấp, apphích…theo quy định; - Thực hiện lưu trữ, khai thác, sử dụng các ấn phẩm, sản phẩm, vật phẩm như phim tư liệu, hình ảnh, băng đĩa, ghi âm, ghi hình… phản ánh các sự kiện và hoạt động quan trọng có ý nghĩa lịch sử đối với đơn vị; - Đầu mối tiếp cận với các cơ quan tiếp thị, báo chí, truyền thông và thực hiện các hoạt động tiếp thị, thông tin tuyên truyền theo quy định của Ngân hàng nông nghiệp; - Phục vụ các hoạt động có liên quan đến công tác tiếp thị, thông tin, tuyên truyền của tổ chức Đảng, công đoàn, đoàn thanh niên và các đoàn thể quần chúng của đơn vị; - Soạn thảo các báo cáo tiếp thị, thông tin, tuyên truyền của đơn vị. - Trực tiếp tổ chức triển khai nghiệp vụ thẻ trên địa bàn theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp. - Thực hiện quản lý, giám sát nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp. - Tham mưu cho giám đốc chi nhánh phát triển mạng lưới đại lý và chủ thẻ. - Quản lý, giám sát hệ thống thiết bị đầu cuối. - Giải đáp thắc mắc của khách hàng; xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao. 1.2.6 Phòng kiểm soát - Xây dựng chương trình công tác năm, quý phù hợp với chương trình công tác kiểm tra, kiểm soát của Ngân hàng Nông nghiệp và đặc điểm cụ thể của đơn vị mình. - Tuân thủ tuyệt đối sự chỉ đạo nghiệp vụ kiểm tra, kiểm toan. Tổ chức thực hiện kiểm tra kiểm soát theo đề cương, chương trình công tác kiểm tra, kiểm soát của Ngân hàng Nông nghiệp và kế hoạch của đơn vị, kiểm soát nhằm đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh ngay tại hội sở và các chi nhanh phụ thuộc. - Thực hiện sơ kết, tổng kết khoá luận theo định kỳ hang quý, 6 tháng, năm. Tổ chức giao bán hàng tháng đối với các kiểm tra viên chi nhánh ngân hàng loại 3. Tổng hợp và báo cáo kịp thời các kết quả kiểm tra, kiểm toán, việc chỉnh sửa các tồn tại thiếu sót của chi nhánh, đơn vị mình theo định kỳ gửi tổ kiểm tra kiểm soát Văn phòng đại diện và Ban kiểm tra, Kiểm soát nội bộ. Hàng tháng có báo cáo nhanh về công tác chỉ đạo điều hành hoạt động kiểm tra, kiểm toán của , mình gửi về ban kiểm tra, kiểm soát nội bộ. - Đầu mối phối hợp với các đoàn kiểm tra của Ngân hàng Nông nghiệp, các cơ quan thanh tra, kiểm toán để thực hiện các cuộc kiểm tra tại chi nhánh theo quy định. - Tổ chức kiểm tra, xác minh, tham mưu cho Giám đốc giải quyết đơn thư thuộc thẩm quyền. Làm nhiệm vụ thường trực Ban chống tham nhũng, tham mưu cho lãnh đạo trong hoạt động chống tham ô tham nhũng, lãng phí và thực hành tiết kiêm tại đơn vị mình. - Bảo mật hồ sơ, tài liệu, thông tin liên quan đến công tác kiểm tra, thanh tra vụ việc theo quy định; thực hiện quản lý thông tin( bảo mật hồ sơ kiểm tra nội bộ, thu thập, xử lý, lưu trữ, cung cấp) và lập các báo cáo về kiểm tra nội bộ theo quy định. - Phát hiện những vấn đề chưa đúng về pháp chế trong các văn bản do giám đốc chi nhánh ban hành. Tham gia ý kiến, phối hợp với các phòng theo chức năng, nhiệm vụ của phòng. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng giám đốc, Trưởng ban kiểm tra, Kiểm soát nội bộ hoặc giám đốc giao cho. 1.2.7 Các chi nhánh NHNo Huyện, thị(chi nhánh cấp 2), các phòng giao dịch. Thực hiện các quyết định từ NHNo tỉnh chỉ đạo và trực tiếp phụ trách đơn vị mình. Các chi nhánh hoạt động kinh doanh như một đơn vị độc lập. Tuỳ vào điều kiện ở địa phương để có các chiến lược kinh doanh, các sản phẩm dịch vụ cho phù hợp. Ngoài ra các chi nhánh phải có nhiệm vụ quảng bá và giữ gìn thương hiệu của ngân hàng. Mỗi tháng, mỗi quý cần phải tổng hợp số liệu báo cáo về hội sở và đề ra và bảo vệ kế hoạch kinh doanh cho kì kinh doanh tới. Cụ thể: Cơ cấu tổ chức của các chi nhánh, phòng giao dịch - Giám đốc - Phó giám đốc - Các phòng chuyên môn nghiệp vụ: Phòng kế hoạch và kinh doanh, phòng kế toán và ngân quỹ, phòng hành chính và nhân sự. Chức năng nhiệm vụ của các chi nhánh, phòng giao dịch - Huy động vốn: khai thác và nhận tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác trong nước và nước ngoài dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ. Phát hành chứng từ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp. Việc huy động vốn có thể bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng và các công cụ khác theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp. - Cho vay: Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn và các loại cho vay khác theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp. - Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ - Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác: thu, phát tiền mặt; mua bán vàng bạc, tiền tệ; máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ; két sắt, nhận bảo quản cất giữ, chiết khấu thương phiếu và các loại giấy tờ có giá khác, thẻ thanh toán; nhận uỷ thác cho vay các tổ chức tài chính, tín dụng, tổ chức, các nhân trong và ngoài nước; đạ lý cho thuê tài chính, chứng khoán, bảo hiểm... và các dịch vụ ngân hàng khác được Nhà nước và Ngân hàng Nông nghiệp cho phép. - Thực hiện bảo lãnh tiền vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đông, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đối ứng và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác cho các tổ chức, cá nhân trong nước theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp. - Làm đại lý kinh doanh vàng bạc trên thị trường trong nước và quốc tế theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp. - Kinh doanh các nghiệp vụ ngoại hối khi được tổng giám đốc cho phép bằng văn bản. - Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được Ngân hàng Nông nghiệp và Giám đốc chi nhánh giao cho. 1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh,dịch vụ tại Ngân hàng 1.3.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh, khách hàng, thị trường 1.3.1.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh - Hoạt động chủ yếu của các NHTM là kinh doanh trên vốn của những đối tượng khác. Trong tổng số vốn hoạt động kinh doanh thì số vốn tự có của ngân hàng chiếm tỷ lệ rất nhỏ, vì vậy việc kinh doanh của ngân hàng luôn gắn liền với sự rủi ro lớn. Do vậy Ngân hàng nhà nước phải thiết lập một sự kiểm soát cả về huy động vốn và việc sử dụng vốn của các NHTM. - Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng có liên quan đến nhiều mặt, nhiều lĩnh vực hoạt động và nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Chính vì vậy khi đưa ra một quyết định kinh doanh thì yêu cầu các Ngân hàng phải đánh giá tất cả các yếu tố có thể bị tác động. Có như vậy hoạt động kinh doanh ngân hàng mới có thể tồn tại lâu dài và góp phần lớn vào việc phát triển kinh tế xã hội, giúp ích rất nhiều cho các chính sách kinh tế vĩ mô của nhà nước: giảm lạm phát, phát triển kinh tế … - Một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng là huy động vốn để cho vay, vì vậy hoạt động huy động vốn của ngân hàng vừa được xem là khâu trung gian, vừa được xem là khâu nguồn lực. Vì vậy để đảm bảo sản xuất kinh doanh ổn định, chủ động vốn kinh doanh thì cần chú trọng đặc biệt trong hoạt động huy động vốn. - Trong quá trình hoạt động, dù kinh doanh trong nền kinh tế thị trường nhưng các NHTM vẫn phải chịu sự chỉ đạo của ngân hàng trung ương. Từ một số đặc điểm như trình bày ở trên, có thể thấy NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc là một doanh nghiệp đặc biệt – doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ. Mặc dù ngân hàng không tham gia trực tiếp vào sản xuất và lưu thông hàng hoá trên thị trường nhưng vẫn góp phần phát triển nền kinh tế xã hội thông qua chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và làm các dịch vụ khác như tài chính tiền tệ, tư vấn cho khách hàng… 1.3.1.2 Đặc điểm thị trường và cạnh tranh - Vĩnh Phúc là một tỉnh mới được thành lập ngày 1/1/1997. Là một tỉnh trung du có cả đồng bằng và miền núi, tiếp giáp với thủ đô Hà Nội, liền kề sân bay quốc tế Nội Bài, nằm trong khu vực chuyển tiếp giữa vùng đồng bằng sông Hồng và có các trọng điểm kinh tế : Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh với các tỉnh miền núi phía bắc và xa hơn nữa là Trung Quốc, một thị trường rộng lớn và nguồn hàng hoá phong phú, thuận lợi cho sự phát triển. Vĩnh Phúc có tổng diện tích đất tự nhiên là 1.371,48 km2. Trong đó đất nông nghiệp chiếm 66.018,83 ha, đất lâm nghiệp là 30.236,08 ha, đất chuyên dùng là 19.589,39 ha, đất ở là 5.249,69 ha, đất chưa sử dụng là 16.047,01 ha. Dân số toàn tỉnh lên tới hơn một triệu người trong đó phần lớn là sản xuất nông nghiệp. Những năm gần đây nền kinh tế Vĩnh Phúc có nhiều chuyển biến mạnh mẽ, nền kinh tế chuyển dịch theo hướng (công nghiệp – nông, lâm nghiệp – du lịch và dịch vụ) và đã đạt được nhiều thành tựu rõ nét: nền kinh tế tăng trưởng nhanh, nhiều khu công nghiệp xuất hiện, nhiều dự án đầu tư nước ngoài được triển khai. Đời sống nhân dân dần được cải thiện, đó là điều kiện thuận lợi để ngân hàng tăng nguồn vốn huy động từ nhân dân, các tổ chức kinh tế tại địa phương. Nhưng về cơ bản thì Vĩnh Phúc vẫn là một tỉnh nghèo, có nhiều vấn đề được đặt ra về kinh tế, xã hội đòi hỏi phải được giải quyết như: Kinh tế tăng trưởng ở tất cả các khu vực, các nghành và các thành phần kinh tế song thiếu sự đồng đều, còn chưa ổn định. Có thành phần kinh tế tăng trưởng rất cao như công nghiệp và xây dựng, nhưng dịch vụ, nông nghiệp, lâm nghiệp, thuỷ sản lại tăng trưởng thấp nên chưa tạo được bước nhảy vọt về kinh tế. Lực lượng sản xuất còn nhỏ bé, phân tán, sản phẩm thiếu cạnh tranh trên thị trường. Một số doanh nghiệp máy móc thiết bị dây chuyền công nghệ sản xuất còn lạc hậu, trình độ lao động thấp, thiếu lao động có chuyên môn, có trình độ cao. Về sản xuất nông nghiệp vẫn mang tính thuần nông, quy mô sản xuất nhỏ lẻ theo hộ gia đình nên năng suất chưa cao. Cạnh tranh: Sức ép cạnh tranh đối với ngân hàng trong nước ngày càng lớn khi thời điểm xuất hiện của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài đang đến gần. Đặc biệt, thống kê từ một cuộc điều tra của Chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc cho biết 45% khách hàng (doanh nghiệp và cá nhân) sẽ chuyển sang vay vốn của ngân hàng nước ngoài; 50% chọn dịch vụ ngân hàng nước ngoài thay thế và 50% còn lại chọn ngân hàng nước ngoài để gửi tiền. Cùng với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài là sự hiện diện của các NHTM cổ phần. Điều đó đã làm cho cường độ cạnh tranh trong nghành ngân hàng tăng cao, riêng trong địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc đã có sự hiện diện của hơn 20 chi nhánh NHTM. Vì vậy các ngân hàng nông nghiệp cần phải có những chiến lược phù hợp nhằm củng cố và giữ vững vị trí của mình trên thị trường. 1.3.1.3 Đặc điểm về khách hàng Khách hàng mà Ngân hàng tập trung không chỉ là những người đã, đang và sẽ có vốn gửi tại ngân hàng mà cả những đối tượng sử dụng vốn đó và những người sử dụng các dịch vụ ở ngân hàng. Về phía khách hàng gửi tiền, có hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng là thu nhập và tâm lý khách hàng. Thu nhập ảnh hưởng đến số vốn tiềm tàng mà ngân hàng có thể huy động còn yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến sự biến động ra vào của nguồn tiền. Tâm lý tin tưởng vào tương lai của ngân hàng có tác dụng làm ổn định lượng tiền gửi vào và rút ra. Một đặc điểm quan trọng khác của đối tượng khách hàng là mức độ thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Mức độ sử dụng càng cao, hoạt động ngân hàng càng có điều kiện mở rộng, hiệu quả tăng. Về phía khách hàng sử dụng vốn, có hai yếu tố quan trọng là hiệu quả kinh doanh của khách hàng khi sử dụng số tiền vay được từ ngân hàng để thực hiện sản xuất kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng vay vốn kinh doanh mà dự án khả thi, khi kinh doanh có hiệu quả thì khả năng trả nợ vay cao, ngân hàng có thể thu về cả gốc và lãi và tiếp tục đẩy mạnh cho vay. Mức độ thoả mãn đối với các dịch vụ của ngân hàng thể hiện ở sự hài lòng của họ về các tiện ích mà ngân hàng cung cấp, về thái độ phục vụ của nhân viên và về chiến lược khách hàng lâu dài của bộ máy quản trị trong ngân hàng. Trong điều kiện nền kinh tế mở như ngày nay, khi mà cường độ cạnh tranh trên mọi lĩnh vực đều trở nên gay gắt thì việc nghiên cứu về đặc điểm, tâm lý khách hàng là rất quan trọng và quyết định đến thành công hay thất bại của các ngân hàng. 1.3.2 Các dịch vụ chủ yếu ở NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc - Huy động vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với nhiều hình thức như tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, phát hành kỳ phiếu, tín phiếu chứng chỉ tiền gửi với lãi suất hấp dẫn và phương thức thanh toán linh hoạt; Chiết khấu các loại chứng từ có giá với mức chi phí hợp lý. - Đầu tư vốn tín dụng bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với lãi suất thích hợp: Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn và cho vay chiết khấu các loại giấy tờ có giá, cho vay tài trợ theo chương trình, dự án, cho vay đồng tài trợ với các NHTM bạn, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay dài hạn các dự án lớn, cho vay khép kín các chu trình sản xuất - lưu thông, cho vay các chương trình chỉ định của Chính phủ... - Thanh toán bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ: Thanh toán chuyển tiền điện tử trong cả nước, thanh toán Quốc tế qua mạng SWIFT, TELEX, thanh toán L/C, thanh toán tiền gửi và các giấy tờ có giá, thanh toán biên giới... - Bảo lãnh bằng đồng Việt Nam ngoại tệ: Bảo lãnh thư tín dụng hoặc tái bảo lãnh tín dụng, bảo lãnh đấu thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh hợp đồng, bảo lãnh, tái bảo lãnh hoặc đồng bảo lãnh cho các doanh nghiệp, tổ chức tài chính -tín dụng trong nước và nước ngoài hoạt động tại Việt Nam. - Kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng đối ngoại: Tiếp nhận và triển khai các dự án uỷ thác vốn, dự án tài trợ kỹ thuật, dự án làm dịch vụ giải ngân, dự án uỷ nhiệm cho các chi nhánh thực hiện, dự án nâng cao năng lực. - Đầu tư dưới các hình thức hùn vốn, liên doanh, mua cổ phần, mua tài sản và các hình thức đầu tư khác với các doanh nghiệp và các tổ chức tài chính tín dụng. - Làm đại lý cho các tổ chức tài chính tín dụng trong nước, nước ngoài và quốc tế. - Cung ứng các dịch vụ: Bảo hiểm; Quản lý nợ và khai thác tài sản; Cho thuê két sắt, cất giữ bảo quản chứng khoán, giấy tờ có giá bằng tiền và tài sản quý; Chi trả tiền lương tại các tổ chức, doanh nghiệp; Chi trả kiều hối; Ngân hàng tại gia 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2003 - 2007 Bảng 1.1: Bảng tổng hợp doanh thu, chi phí Đơn vị: tỷ đồng Chi tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Thu nội bảng 87,715 177,174 297,08 368,2 351,8 + Từ hoạt động tín dụng 80,998 169,576 285,213 357,2 325 + Từ dịch vụ 0,391 0,836 1,259 2,5 4,3 + Thu từ tiền gửi 1,218 1,49 3,826 4,7 1,5 + Thu khác 5,108 5,272 6,782 3,8 21 Chi nội bảng 67,763 152,09 260,627 313,4 324,4 + Chi huy động vốn 43,473 113,646 211,081 252,8 232,8 + Chi tài sản 3,260 7,842 10,272 10 6,7 + Chi nhân viên 12,923 16,596 19,857 22,7 29,4 + Chi hoạt động quản lý 5,474 7,8 10,297 12,7 10 + C._.hi khác 0,407 1,263 1,247 1,4 3 + Chi dự phòng rủi ro + bảo hiểm 2,1 4,834 7,719 13,8 42,5 (Nguồn: Bảng cân đối kế toán các năm 2003,2004,2005,2006,2007) Bảng 1.2: Những kết quả hoạt động chủ yếu của NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh phúc Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Giá trị Tăng trưởng (%) Giá trị Tăng trưởng (%) Giá trị Tăng trưởng (%) Giá trị Tăng trưởng (%) Giá trị Tăng trưởng (%) 1. Tổng dư nợ 1.102 63 1.548 40 1.856 20 2.054 10,6 2.144 4,5 - Tín dụng ngắn hạn 573 851,4 1170 2010 2867 - Tín dụng trung và dài hạn 529 696,6 686 976 1.511 - Dư nợ bình quân đầu người. 2,824 3,475 4,31 5.1 5.9 2. Tổng nguồn vốn hoạt động 1.226 45 1.710 40 2.050 20 2.285 11.5 1.740 -24 - Vốn tự huy động. + Chiếm tỷ trọng tổng nguồn vốn hoạt động(%) + Tiền gửi dân cư 954 78 450 63 38 1.244 73 576 30,3 28 1.528 74 710 22,8 23 1.835 80.3 917 20 29.2 1.378 79.2 872 -25 -5 - Vốn huy động bình quân/ người 2,5 3.1 3,7 4.6 3.8 3. Lợi nhuận trước thuế. 24,02 2.5 25 4 36,489 46 54.8 50 27.4 -50 4. Thu dịch vụ ròng 0,392 74 0,836 113 1,259 108 2.5 43 4.3 72 5. Tỷ lệ % thu dịch vụ/ tổng số doanh thu(%) 0,45 0,47 0.42 0.67 1.2 6. % trích dự phòng rủi ro 100 100 100 100 100 (Nguồn: Bảng cân đối kế toán các năm 2003,2004,2005,2006,2007) Qua kết quả kinh hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong 5 năm 2003-2007 cho thấy rằng hoạt động kinh doanh của ngân hàng đã đạt được tốc độ tăng trưởng khá cao và liên tục trong các năm. - Trong hoạt động huy động vốn trong 5 năm qua cho thấy tốc độ tăng trưởng nguồn vốn hàng năm bình quân lớn hơn 10%. Trừ năm 2007 do chi nhánh ngân hàng Phúc yên tách ra thành chi nhánh trực thuộc của ngân hàng nông nghiệp Việt Nam, nên năm 2007 tổng nguồn vốn huy động giảm 25%. Tỷ trọng vốn tự huy động ngày càng tăng qua các năm, đến cuối năm 2007 chiếm tỷ trọng 79.2% trong tổng nguồn vốn hoạt động. Tiền gửi dân cư có tốc độ tăng đều qua các năm, cuối năm 2006 tăng 29.2% so với năm 2005 và đến năm 2007 có giảm 5% do chi nhánh Phúc Yên tách ra. Trong 5 năm từ 2003-2007 hoạt động huy động vốn của NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc đã tạo được niềm tin đối với các tầng lớp nhân dân trong tỉnh, thu hút ngày càng đông khách hàng đến gửi vốn, đồng thời đã tích cực hướng dẫn các tầng lớp dân cư thực hiện chủ trương, chính sách của đảng , của nhà nước. - Tình hình hoạt động tín dụng qua các năm cho thấy quy mô hoạt động tín dụng có tốc độ tăng trưởng khá nhanh. Việc tăng quy mô như trên tạo ra hiệu quả kinh doanh lớn như tăng doanh thu và trực tiếp làm tăng lợi nhuận. Mặt khác trong quá trình chuyển đổi đầu tư tín dụng từ cơ chế cho vay theo kế hoạch nhà nước cùng với cho vay thương mại sang cơ chế cho vay hoàn toàn thương mại. Chi nhánh đã có sự chuyển hướng nhanh và bắt kịp những yêu cầu của thị trường. Qua kết quả hoạt động tín dụng của chi nhánh từ năm 2003-2007 cho thấy: Dư nợ bình quân đầu người hàng năm tăng, cuối năm 2007 so với năm 2003 là 2,1 lần. Cơ cấu tín dụng tăng tỷ trọng vốn ngắn hạn cụ thể cuối năm 2007 giá trị chỉ tiêu tín dụng ngắn hạn tăng hơn 5 lần so với năm 2003(từ 573 tỷ đồng vào năm 2003 đã lên tới 2867 tỷ đồng vào năm 2007). Trong khi đó chỉ tiêu tín dụng trung và dài hạn đạt 529 tỷ đồng vào năm 2003 và tăng lên 1511 tỷ đồng vào năm 2007, tăng trưởng gần 3 lần. Dư nợ bình quân đầu người liên tục tăng và đến 5,9 tỷ đồng/người vào năm 2007. - Các dịch vụ thanh quyết toán, chuyển tiền, thẻ ATM…: Khối lượng thanh toán qua NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc ngày càng mở rộng. Năm 2003-2004 tổng khối lượng thanh toán qua chi nhánh ngân hàng đã lên tới 70.000 tỷ, năm 2005 là 80.000 tỷ. Và liên tục tăng tới hơn 100 tỷ đồng trong năm vừa qua. Tính đến cuối năm 2007 doanh số chuyển tiền ngoại tệ 7.255 món, số tiền là 10.376 USD. Doanh số mua ngoại tệ toàn chi nhánh trong năm 2007 đạt 12.601 USD tăng 36 % cùng kỳ năm 2006. Doanh số bán USD: 128 món với tổng số tiền là 13.180 USD. Về số thẻ ATM đã phát hành tính đến cuối năm 2007 đã đạt 5.700 thẻ. Tổng số thu từ các dịch vụ ngoài tín dụng đạt 4,3 tỷ đồng và tăng hơn một tỷ đồng so với năm 2006. Các dịch vụ thanh toán của NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc được mở rộng với chất lượng cao không những đã đáp ứng được nhu cầu của nền kinh tế, tạo được niềm tin cho khách hàng mà đối với ngân hàng nông nghiệp còn tạo ra các khoản thu nhập cho hoạt động kinh doanh. CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHNO&PTNT TỈNH VĨNH PHÚC 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại ngân hàng 2.1.1 Các nhân tố khách quan 2.1.1.1 Chính sách phát triển kinh tế - xã hội - Trong năm vừa qua, nước ta có nhiều thay đổi lớn về môi trường kinh tế trong và ngoài nước. Mà sự kiện kinh tế lớn nhất và ảnh hưởng nhiều nhất tới môi trường kinh doanh trong và ngoài nước là Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại WTO. Từ đó môi trường kinh tế trong nước có nhiều thay đổi mạnh: Chính sách của nhà nước mở cửa, ưu đãi hơn với các doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp có 100% vốn nước ngoài. Các chính sách này đã thu hút được số lượng vốn đầu tư lớn từ nước ngoài đổ vào Việt Nam. Riêng trong ngành Ngân hàng đã có rất nhiều các ngân hàng lớn ở nước ngoài tham gia và thị trường Việt Nam như: HSBC, ANZ…đã làm cho cường độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt. - Do tình hình lạm phát tăng cao trong năm 2007, chính phủ có chính sách thắt chặt tiền tệ nhằm giảm lạm phát tăng cao trong năm nay: yêu cầu các ngân hàng mua tín phiếu của chính phủ thể thu bớt tiền trong lưu thông. Điều đó đã khiến các ngân hàng mở cuộc chạy đua tăng lãi suất huy động nhằm thu hút vốn, có những ngân hàng đã thiếu vốn để cho vay. Tình hình kinh doanh trong ngành có nhiều bất ổn: lãi suất huy động trong ngắn hạn cao hơn lãi suất huy động dài hạn, chính điều đó phản ánh tính không ổn định trong ngành. Các ngân hàng không có chiến lược ổn định mà phải phụ thuộc nhiều vào sự thay đổi của đối thủ cạnh tranh, chính vì vậy mà lãi suất huy động liên tục thay đổi trong thời gian ngắn và đã tăng tới mức kỷ lục. Thống đốc ngân hàng phải can thiệp khi yêu cầu tất cả các ngân hàng trong thời điểm hiện tại khống chế lãi suất huy động tối đa 12% trong một năm. Những bất ổn chung trong nền kinh tế, riêng trong nghành ngân hàng đã ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ tại ngân hàng cho phù hợp với những thay đổi trong môi trường kinh doanh mới - Các thị trường bất động sản, vàng, chứng khoán diễn biến phức tạp tác động đến tâm lý khách hàng gửi tiền, ảnh hưởng đến lợi ích nhà đầu tư làm cho dòng vốn chuyển từ ngân hàng vào các thị trường khác là khó tránh khỏi. - Tuy nhiên diễn biến nền kinh tế sẽ rất sôi động cũng là cơ hội để phát triển tăng thu dịch vụ thanh toán. Vấn đề là đơn vị phải biết tổ chức phát triển nâng cao chất lượng phục vụ cho NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc. 2.1.1.2 Xu hướng sử dụng dịch vụ Ngân hàng hiện đại - Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại trong công chúng đã tạo nhiều cơ hội kinh doanh cho ngân hàng: Với tình hình thông tin nhanh nhậy như hiện nay, khách hàng nhận thức và đòi hỏi sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại là một xu hướng phổ biến. Dịch vụ ATM sẽ phải luôn gắn liền với dịch vụ mở và sử dụng tài khoản thanh toán cá nhân. Việc chi trả lương qua tài khoản ATM của khối đơn vị sử dụng vốn ngân sách sẽ trở thành hiện thực. Điều này đòi hỏi đơn vị phải khẩn chương phát triển công nghệ hiện đại, làm nền tảng phát triển dịch vụ mới hấp dẫn khách hàng. 2.1.1.3 Sự phát triển kinh tế - xã hội của Tỉnh Vĩnh Phúc - Tiềm năng thị trường Vĩnh Phúc: Kinh tế tỉnh phát triển nhanh, mạnh trên tất cả các lĩnh vực, năm 2008 dự báo các loại thị trường trên địa bàn Vĩnh Phúc sẽ phát triển nhanh, là cơ hội cho đơn vị phát triển dịch vụ thanh toán rất lớn. Thị trường hàng hoá và dịch vụ tiêu dùng sẽ phát triển nhanh, mạnh do nhu cầu và sức cầu có khả năng thanh toán của người dân ngày một tăng cao. Nhiều nhà cung cấp dịch vụ mới về hàng hoá, dịch vụ tiêu dùng sẽ ra đời và phát triển mạnh lên, nhiều nhà phân phối tầm cỡ quốc gia sẽ đổ bộ vào Vĩnh Phúc. Cơ hội cho phát triển dịch vụ là rất tốt. Thị trường Xây dựng- Bất động sản rất sôi động do xu hướng đô thị hoá làm xuất hiện nhiều khu dân cư, khu kinh tế tập trung. Đây là những dự án tác động nhiều đến dòng tiền trong công chúng, và tác động đến hoạt động cung ứng, huy động vốn, phát triển dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Trong năm tới khối lượng người lao động ngoài tỉnh, khối lượng lao động trong tỉnh đi xuất khẩu lao động được dự báo tăng. Đây là thị trường phát triển dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước rất tốt. Vậy ngân hàng nông nghiệp tỉnh Vĩnh Phúc cần có những thay đổi gì trong chiến lược, cần cải tiến chất lượng dịch vụ như thế nào để có thể phát huy điểm mạnh, tận dụng cơ hội để có thể khắc phục được những điểm yếu để có thể phát triển hoạt động kinh doanh của mình. 2.1.1.4 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh - Sưc ép cạnh tranh từ các ngân hàng trong cùng địa bàn cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngân hàng. Mọi chiến lược của của các đối thủ cạnh tranh tác động rất lớn đến thị, phần khách hàng tại ngân hàng. Vì vậy việc quan sát, tìm hiểu các hoạt động của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để có thể đưa ra các chiến lược dịch vụ cho phù hợp. 2.1.2 Các nhân tố chủ quan 2.1.2.1 Năng lực quản lý của các nhà quản trị trong ngân hàng Ban quản trị Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc là những người có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản lý và hiểu biết sâu, rộng về cơ chế vận hành bộ máy làm việc của ngân hàng. Vì vậy ban quản trị ngân hàng có khả năng xác định được chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ và đề ra được những mục tiêu, phương hướng, kế hoạch kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ và trong dài hạn mang tính hiệu quả cao. Không chỉ vậy, các nhà lãnh đạo ngân hàng nông nghiệp tỉnh không chỉ thực hiện tốt nhiệm vụ của mình mà còn không ngừng học hỏi, tham gia đầy đủ các lớp tập huấn về các kiến thức quản trị do Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam tổ chức, hay tự tìm hiểu sách báo nhằm dẫn dắt NHNo tỉnh phát triển kinh doanh trong điều kiện môi trường kinh doanh liên tục thay đổi. Tuy vậy thì Ban quản trị NHNo tỉnh là cán bộ quản lý chi nhánh NHNo thuộc địa bàn Vĩnh Phúc và chịu sự chỉ đạo chung của NHNo&PTNT Việt Nam nên những quyết định từ Ban quản trị NHNo tỉnh có tính linh động và khả năng mạo hiểm là không cao. Ban quản trị còn chịu ảnh hưởng nhiều bởi tư duy quản trị truyền thống là tuyệt đối hoá ưu điểm của chuyên môn hoá mà hiện nay đang dần dần được thay đổi nhưng chưa mạnh mẽ. 2.1.2.2 Trình độ của nhân viên trong ngân hàng Những nhân viên ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc đa số là những người có trình độ đại học và có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao nên đây là một thế mạnh để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nhưng không nên chỉ dừng lại ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà ban quản trị cần phải tổ chức đào tạo thêm cho nhân viên ngân hàng tỉnh những kỹ năng giao tiếp, tư vấn, hướng dẫn tiếp thị khách hàng để có thể đạt được sự hoàn hảo trong sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Vì trình độ của nhân viên ngân hàng trong nghiệp vụ chuyên môn, trong việc tư vấn, hướng dẫn, tiếp thị khai thác thị trường, khách hàng ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ trong ngân hàng. Cũng như trong bất kỳ lĩnh vực nào thì con người luôn là yếu tố chủ đạo quyết định sự vận hành của các hoạt động kinh doanh. Nhận thức đúng được vai trò của mình thì từ đó mới có thể có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình. Không chỉ thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà ngay cả thái độ, tư cách đạo đức tốt của nhân viên trong Ngân hàng nông nghiệp tỉnh cũng cũng góp phần nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ trong ngân hàng và có tác động rất lớn tới hoạt động kinh doanh cũng như hiệu quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng vốn trong ngân hàng. 2.1.2.3 Trình độ công nghệ ngân hàng , cơ sở vật chất trang bị phục vụ hoạt động ngân hàng Hiện tại trang thiết bị công nghệ trong ngân hàng phục vụ được những yêu cầu cơ bản trong các hoạt động kinh doanh tại ngân hàng. Song nó chưa vượt trội để tạo được sức mạnh riêng có của ngân hàng nông nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy ngân hàng nông nghiệp cần đầu tư nâng cao trình độ công nghệ trong ngân hàng vì trình độ công nghệ ngân hàng càng cao, cung ứng được nhiều dịch vụ, cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, khi đến giao dịch khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng về dịch vụ được cung ứng và yên tâm hơn khi gửi tiền tại ngân hàng. Đây là một yếu tố rất quan trọng để ngân hàng có thể thực hiện các chiến lược cạnh tranh phi lãi suất, do khách hàng không chỉ quan tâm tới lãi suất mà còn cả sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ mà họ được hưởng. Với cùng một mức lãi suất như nhau, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ cao hơn, tạo sự thuận tiện cho khách hàng thì sẽ giành ưu thế. Từ đó sẽ giảm được chi phí huy động vốn, tăng lợi nhuận và hoạt động khác trong ngân hàng. Không chỉ có vậy mà trình độ công nghệ, cơ sở vật chất trang bị phục vụ cho hoạt động ngân hàng còn ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu thập và xử lý thông tin khách hàng, thị trường. Trong thời đại ngày nay, với tình hình thị trường , công nghệ kỹ thuật.... biến động nhanh chóng thì thông tin càng trở nên vô cùng quan trọng và là yếu tố không thể thiếu được trong bất kỳ một ngành nào. Người nắm được thông tin chính là người chiến thắng trong mọi cuộc ganh đua. Trong công tác tín dụng , thông tin là cơ sở cho quá trình thẩm định dự án là cơ sở cho quá trình phân tích, đánh giá của nhân viên thẩm định. Bên cạnh các thông tin do chủ đầu tư cung cấp, khả năng tiếp cận, chủ động thu thập các nguồn thông tin khác và khả năng xử lý, sử dụng các thông tin của Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo kết quả đánh giá là khách quan chính xác. Nếu sử dụng một nguồn thông tin không đáng tin đầy đủ toàn diện, chính xác, cập nhật là một nhân tố quan trọng đảm bảo chất lượng hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động ngắn hạn nói riêng. 2.1.2.4 Mạng lưới hoạt động Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc có 25 chi nhánh trong toàn tỉnh nên ngân hàng có thể bao phủ kín thị trường trong tỉnh, mỗi chi nhánh phụ trách một khu vực trên địa bàn của mình. Đó là điều kiện thuận lợi để ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng, phục vụ khách hàng tốt hơn và tạo điều kiện thuận lợi khi khách hàng đến giao dịch. Với mạng lưới rộng tạo điều kiện cho các nhân viêntrong ngân hàng có thể tiếp xúc trực tiếp nhiều hơn với khách hàng của mình. Ngoài ra, với mạng lưới rộng khắp thì có thuận tiện trong việc chuyển tiền nhanh trong hệ thống của ngân hàng. 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc 2.2.1 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động huy động vốn NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc là một đơn vị kinh doanh tiền tệ với nhiệm vụ chủ yếu là “ Huy động vốn để cho vay ”. Mặc dù là Ngân hàng thuộc đơn vị trực thuộc Ngân hàng nhà nước và được sử dụng vốn của Trung ương nhưng NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc luôn coi trọng công tác huy động vốn và coi đây là một trong những hoạt động chủ yếu để mở rộng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. NHNo & PTNT tỉnh Vĩnh Phúc luôn chú trọng đến công tác huy động vốn tại chỗ và đã đưa ra nhiều hình thức huy động vốn và biện pháp nhằm khai thác các nguồn vốn trên địa bàn như: Tổ chức mạng lưới tiết kiệm rộng khắp với các hình thức huy động phong phú, đa dạng, tổ chức và tìm mọi giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, coi trọng chiến lược khách hàng trong công tác huy động vốn… và được thể hiện cụ thể ở một số chỉ tiêu: 2.2.1.1 Kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên trong ngân hàng - Chuyên nghiệp trong nghiệp vụ huy động vốn: Nhân viên ngân hàng nông nghiệp là những người có trình độ chuyên môn cao nên có thể am hiểu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để có thể từ vấn cho khách hàng và giải đáp những thắc mắc của họ về sản phẩm dịch vụ. Trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng còn giúp khách hàng giảm được thời gian giao dịch nhờ giảm được thời gian làm hồ sơ giấy tờ và giảm sai sót. trung bình khách hàng chỉ cần mất khoảng 5 đến 10 phút để có thể hoàn thành một giao dịch với nhân viên ngân hàng trong lĩnh vực huy động vốn. - Chuyên nghiệp trong tác phong làm việc và thái độ phục vụ khách hàng: Nhưng nhân viên NHNo tỉnh luôn làm việc đúng thời gian quy định, không để tình trạng khách hàng phải chờ đợi nhân viên tới trong giờ làm việc. Các nhân viên phải mặc đồng phục theo quy định, vừa thể hiện tính chuyên nghiệp trong dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp vừa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ phân biệt với các đối tượng khác khi vào giao dịch. Thái độ thân thiện, và nhiệt tình khi phục vụ khách hàng của nhân viên trong ngân hàng nông nghiệp cũng góp phần thu hút được khách hàng do sự thân thiện của họ không phải là sự thân thiện giả tạo hay gượng ép mà đó là sự chân thực đối với khách hàng của mình. Nó còn thể hiện bằng sự nhiệt tình của nhân viên trong NHNo tỉnh đã thể hiện khi có khách hàng tới giao dịch: Sự chào hỏi lịch sự, cởi mở khi giao tiếp với khách hàng, sẵn sàng trả lời những câu hỏi của khách hàng đồng thời tư vấn cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có lợi nhất đối với họ.  - Chuyên nghiệp trong kỹ năng tư vấn, tiếp thị cho khách hàng: Do có thể hiểu biết sâu về chuyên môn nên những nhân viên trong ngân hàng có thể trả lời được những thắc mắc của khách hàng. Nhưng chưa đáp ứng vượt mong đợi của họ mà chỉ ở mức có thể được chấp nhận. Vì không được đào tạo chuyên nghiệp nên khả năng tư vấn của nhân viên trong ngân hàng còn nhiều hạn chế, chưa biết cách hay ngại tiếp thị các sản phẩm mới của ngân hàng. - Kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Dù những nhân viên huy động vốn trong ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc phần lớn là những người còn trẻ tuổi nên dễ tiếp cận khách hàng và chịu khó học hỏi nên có khả năng giao tiếp tương đối tốt. Nhưng do không được đào tạo chuyên nghiệp nên chưa biết cách khai thác được những thông tin từ khách hàng theo ý muốn của mình, có nhiều lúc chưa gây được ấn tượng tốt với khách hàng. 2.2.1.2 Công tác thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Đây là một hoạt động hết sức quan trọng để có thể đánh giá được chính xác nhất chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp và cũng tạo điều kiện để ngân hàng có thể phát hiện ra những nhu cầu mới và tìm nhu cầu mới của khách hàng và tìm biện pháp để lấp đầy những nhu cầu đó. Nhưng nhìn chung hoạt động này chưa được ngân hàng để tâm, các hoạt động nghiên cứu thị trường không thường xuyên và không mang tính chuyên nghiệp, một số nhân viên có thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng nhưng không thường xuyên và do không được đào tạo nên không biết thu thập hết các thông tin có ích, và vấn đề xử lý thông tin đó còn gặp nhiều khó khăn. 2.2.1.3 Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng Ngân hàng nông nghiệp tỉnh Vĩnh Phúc trang bị những máy móc thiết bị, những vật dụng, tiện nghi phục vụ nhu cầu của khách hàng. - Ngân hàng trang bị máy đếm tiền, máy soi tiền phục vụ khách hàng khi tới ngân hàng giao và nhận tiền. - Bảng thông báo, thông tin lãi suất, thông tin sản phẩm, chú thích, giấy bút phục vụ khách hàng thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin và lựa chọn sản phẩm dịch vụ cần thiết cho bản thân mình, tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng khi làm thủ tục giấy tờ. - Nơi gửi xe rộng rãi, đảm bảo an toàn về tài sản cho khách hàng khi vào giao dịch tại ngân hàng. 2.2.1.4 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Vĩnh Phúc Với cơ cấu nguồn vốn rất đa dạng như, Tiền gửi không kỳ hạn; tiền gửi có kỳ hạn 03 tháng, 06 tháng, 09 tháng, 12 tháng… phát hành giấy tờ có giá 03 tháng, 06 tháng, 09 tháng, 12 tháng; tiền gửi khách hàng bậc thang; tiết kiệm gửi góp; tiết kiệm dự thưởng… đã tạo điều kiện thu hút khách hàng cả về số lượng cũng như chất lượng. Nó góp phần đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế địa phương , tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng chủ động trong việc sử dụng vốn là cơ sở để tổ chức hoạt động kinh doanh mở rộng quy mô hoạt động của Ngân hàng. Mặc dù lãi suất trong thời gian gần đây liên tục biến động mạnh và sự cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn ngày càng trở lên gay gắt và quyết liệt, song NHNo & PTNT tỉnh Vĩnh Phúc vẫn duy trì hoạt động bằng nhiều biện pháp tích cực mở rộng mạng lưới trên địa bàn giữ vững thị trường, giữ vững khách hàng, vận động các doanh nghiệp trên địa bàn gửi vốn ổn định, mở rộng các hình thức huy động cơ chế lãi suất sinh hoạt hấp dẫn, phong cách giao dịch đổi mới, những thuận tiện trong thời đại công nghệ thông tin đã giúp cho việc giao dịch với khách hàng được nhanh chóng và chính xác đã nâng cao được uy tín vị thế của mình trên thị trường tạo được niềm tin thu hút khách hàng 2.2.1.5 Chữ tín đối với khách hàng -Do Ngân hàng nông nghiệp tỉnh Vĩnh Phúc có tiềm lực tài chính mạnh nên kể cả trong những điều kiện môi trường huy động vốn khó khăn, nhiều biến động thì Ngân hàng luôn đáp ứng tốt nhất yêu cầu từ phía khách hàng. Không để tình trạng trì hoãn khi khách hàng đến giao dịch mà chủ yếu cả khi khách hàng muốn rút một khoản tiền lớn. Ngân hàng không để xảy ra tình trạng khách hàng không rút được tiền, hay rút không đủ số tiền theo yêu cầu khi ngân hàng xảy ra tình trạng khan hiếm vốn. Bởi vì ngân hàng luôn chủ động dự phòng một khoản vốn lớn để thanh toán cho khách hàng, không để ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu của Ngân hàng nông nghiệp đã xây dựng trong bao năm qua. Khi lãi suất biến động mạnh, Ngân hàng vui lòng đón tiếp các khách hàng đến thay đổi kỳ hạn tiền gửi mà không gây bất cứ khó khăn nào cho khách hàng. 2.2.1.6 Mạng lưới chi nhánh ngân hàng nông nghiệp tỉnh Ngân hàng nông nghiệp tỉnh có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, có khả năng bao phủ thị trường Vĩnh Phúc. Điều đó đã tạo điều kiện để khách hàng thuận lợi hơn khi tới giao dịch với ngân hàng và cũng tạo điều kiện để ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. 2.2.1.7 Kết quả đạt được trong lĩnh vực huy động vốn  Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu 31/12/2005 31/12/2006 31/12/2007 Số tiền % Số tiền % Số tiền % Tổng nguồn vốn 1.530.967 100 1.834.665 100 1.377.726 100 TG tổ chức kinh tế 611.842 39,96 742.763 40,5 346.798 25,2 TG tiết kiệm 676.302 44,2 842.584 45,9 855.829 62,1 TG kho bạc nhà nước 209.153 13,7 175.463 9,6 159.076 11,5 TG kỳ phiếu 33.670 2,2 73.855 4 16.025 1,2 (Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2005,2006,2007) Qua biểu trên ta thấy rằng nguồn vốn huy động trên địa bàn trong 3 năm(2005-2007) tăng đáng kể: năm 2005 nguồn vốn huy động của NHNo & PTNT tỉnh Vĩnh Phúc đạt 1.530.967 tỷ đồng, tăng 130.967 tỷ đồng so với cuối năm 2004, năm 2006 nguồn vốn huy động đạt 1.834.665 tỷ đồng, Năm 2007 đạt 1.377.726 tỷ đồng. Tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt trên 20%. Ta thấy năm 2007 tổng nguồn vốn huy động được thấp hơn so với năm 2006 vì ngày 31/10/2007 chi nhánh thị xã Phúc yên đã tách ra khỏi NHNo & PTNT tỉnh Vĩnh Phúc do vậy mà ta thấy tổng nguồn vốn nhỏ hơn năm trước. Từ kết quả trên có thể thấy được phần nào sự tín nhiệm của khách hàng đối vơi ngân hàng và nó cũng đã phản ánh được chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Mặc dù vậy vẫn còn nhiều những mặt hạn chế trong lĩnh vực huy động vốn cần giải quyết để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động huy động vốn. 2.2.2 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động cho vay tại ngân hàng Bên cạnh việc coi trọng công tác huy động vốn thì việc sử dụng vốn là vấn đề rất quan trọng của Ngân hàng, từ nhận thức đó NHNo & PTNT tỉnh Vĩnh Phúc xác định nâng cao chất lượng tín dụng và uy tín đối với khách hàng là nhiệm vụ cực kỳ quan trọng. NHNo & PTNT tỉnh Vĩnh Phúc đã triển khai hoạt những hoạt động nhằm phát triển tối đa nguồn lực nhằm phát triển chất lượng dịch vụ trong hoạt động tín dụng. Nó thể hiện ở một số chỉ tiêu cụ thể là: 2.2.2.1 Cơ chế tín dụng Về cơ bản cơ chế tín dụng của Ngân hàng nông nghiệp tỉnh Vĩnh Phúc cơ bản đã thông thoáng. Vướng mắc chủ yếu thuộc cơ chế đảm bảo tiền vay như thế chấp quyền sử dụng đất phải có bìa đỏ nhưng nhiều hộ còn chưa được cấp, thủ tục hồ sơ đảm bảo tiền vay còn phức tạp, đăng ký giao dịch đảm bảo phải qua phòng tài nguyên môi trường đối với hộ sản xuất vay. Điều đó tạo rất nhiều trở ngại cho hộ vay vốn nhất là các hộ ở xa trung tâm huyện, thành phố. Thời gian đăng ký giao dịch bảo đảm dài và lệ phí đăng ký là cao đối với khách hàng vay số tiền nhỏ. 2.2.2.2 Kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên tín dụng - Thể hiện tính chuyên môn cao trong nghiệp vụ tín dụng: Những nhân viên tín dụng trong ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc là những người có năng lực chuyên môn cao trong các nghiệp vụ tín dụng. Nó thể hiện ở trong công tác thẩm định tài sản và xác định giá trị tài sản đảm bảo của khách hàng, đồng thời thể hiện ở sự thông thạo các thủ tục giấy tờ các điều kiện cho vay của ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi tới vay vốn, trả lãi, trả gốc... Điều đó đã làm giảm được thời gian của khách hàng khi tới giao dịch với ngân hàng, giảm thời gian chờ của khách hàng, thời gian làm hồ sơ giấy tờ nhưng luôn đảm bảo lợi ích cần thiết cho cả ngân hàng và khách hàng. - Chuyên nghiệp trong tác phong làm việc của nhân viên tín dụng: Do đặc thù công việc của nhân viên tín dụng là thường xuyên phải đi gặp gỡ khách hàng, thẩm định ở cơ sở, tổ chức, doanh nghiệp nên ít khi có mặt tại phòng làm việc. Nhưng không phải vì thế mà công việc tiếp đón khách hàng của ngân hàng bị hạn chế vì trong phòng làm việc luôn có ít nhất một nhân viên tín dụng ở lại đón tiếp, hướng dẫn khách hàng các thủ tục và các điều kiện cần thiết để vay vốn, và lấy những thông tin cần thiết của khách hàng để nhân viên phụ trách khu vực đó có thể đánh giá và làm hồ sơ cho vay. Cùng lúc đó thì nhân viên tín dụng hẹn khách hàng thời gian hợp lý để hoàn thành các thủ tục xin vay và giải ngân. Trung bình mỗi khách hàng chỉ mất khoảng từ 1 đến 3 ngày để có thể hoàn tất thủ tục xin vay và giải ngân. Đối với những trường hợp khẩn cấp mà khách hàng yêu cầu giải ngân sớm, nhân viên tín dụng căn cứ vào mức độ quan trọng để ưu tiên giải quyết. - Thái độ phục vụ và tư cách đạo đức của nhân viên: Trong công tác tín dụng, có nhiều yếu tố ảnh hưởng quan trọng bởi ý nghĩ chủ quan của cán bộ tín dụng, và vì thế mà Ban quản trị ngân hàng nông nghiệp tỉnh Vĩnh Phúc đặc biệt quan tâm tới thái độ và tư cách đạo đức của nhân viên. Tuyệt đối không để tình trạng nhân viên tín dụng nhũng nhiễu khách hàng, nhận quà cáp từ khách hàng. - Kỹ năng tư vấn, tiếp thị của nhân viên tín dụng: Do khách hàng của ngân hàng nông nghiệp chủ yếu là hộ nông dân, vì vậy hiểu biết của họ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là chưa nhiều, họ thường gặp phải nhiều khó khăn vướng mắc trong việc làm các thủ tục giấy tờ. Chính vì vậy nên nhân viên tín dụng ngân hàng nông nghiệp phải tận tình hướng dẫn họ và tư vấn cho họ sản phẩm dịch vụ cho phù hợp. - Hoạt động đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên: Qua nhiều năm NHNo tỉnh Vĩnh Phúc đã tiến hành tự đào tạo, tập huấn cho 100% cán bộ tín dụng về quy trình nghiệp vụ cho vay, thẩm định và phương pháp làm tín dụng. Vì vậy trình độ năng lực của nhân viên đã được nâng cao, hạn chế được những tồn tại, tự tin mạnh dạn hơn trong công tác, hoàn thành nhiệm vụ được giao. Nhưng khi kiểm tra thì vẫn còn có hiện tượng cán bộ tín dụng chưa chấp hành đúng quy chế, quy trình nghiệp vụ và thực hiện theo Luật tổ chức tín dụng. 2.2.2.3 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc cung cấp - Đầu tư vốn tín dụng bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với lãi suất thích hợp: Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn và cho vay chiết khấu các loại giấy tờ có giá, cho vay tài trợ theo chương trình, dự án, cho vay đồng tài trợ với các NHTM bạn, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay dài hạn các dự án lớn, cho vay khép kín các chu trình sản xuất - lưu thông, cho vay các chương trình chỉ định của Chính phủ... - Đầu tư dưới các hình thức hùn vốn, liên doanh, mua cổ phần, mua tài sản và các hình thức đầu tư khác với các doanh nghiệp và các tổ chức tài chính tín dụng. Trong những năm qua Ngân hàng đã tập trung cho vay đầu tư vào các dự án đến tất cả các thành phần kinh tế, Ngân hàng đã đi sâu vào việc bám sát địa bàn nông nghiệp nông thôn mở rộng đầu tư cho vay các hộ sản xuất kinh doanh, làng nghề, đầu tư cho vay đúng mục đích đạt hiệu quả kinh tế cao. Nhưng còn chưa tiếp cận được nhiều với các đối tượng là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh có nhu cầu vay nhưng lại không có tài sản thế chấp, do tiến độ cấp quyền sử dụng đất cho các hộ tại địa phương triển khai còn chậm... Vì vậy ngân hàng tỉnh cần có những giải pháp phù hợp vừa tiếp cận được những đối tượng này lại vừa phải đảm bảo được an toàn tín dụng. 2.2.2.4 Mạng lưới giao dịch Với mạng lưới giao dịch rộng khắp tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tín dụng có tiếp cận và quản lý tốt hơn với khách hàng của mình. Đối với ngân hàng thì thuận tiện cho công tác thẩm định, kiểm tra sau cho vay và đôn đốc khách hàng đồng thời có thể tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới tới khách hàng của mình. Đối với khách hàng có thể thuận tiện trong công đoạn làm thủ tục giấy tờ, có thể nắm bắt nhiều hơn các thông tin từ ngân hàng. 2.2.2.5 Kết quả đạt được trong hoạt động cho vay của NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2003 - 2007 Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu 31/12/2005 31/12/2006 31/12/2007 Số tiền % Số tiền % Số tiền % I. D.số cho vay 2.588 636 100 2.986.029 100 4.377.686 100 1, Ngắn hạn 1.725.700 66,7 2.010.200 67,3 2.866.700 65,5 2, Trung, dài hạn 862.936 33,3 975.829 32,7 1.510.986 34,5 II. D.số thu nợ 2.278.371 100 2.787.736 100 3.930.085 100 1, Ngắn hạn 1.510.915 66,3 1.816.311 65,2 2.778.506 70,7 2, Trung, dài hạn 767.456 33,7 471.425 34,8 1.151.571 29,3 III. Dư nợ 1.855.851 100 2.054.144 100._.ng cấp các thông tin tài chính của khách hàng còn chưa đầy đủ, chưa đủ độ tin cậy. Việc dự đoán triển vọng của doanh nghiệp không thể chỉ dựa trên các báo cáo tài chính mà còn phải dựa trên các thông tin về thị trường sản phẩm. Bộ phận nghiên cứu thị trường của khách hàng, cần phải tìm hiểu rõ các thông tin về thị trường loại sản phẩm mà khách hàng sản xuất : Số lượng các doanh nghiệp cung ứng sản phẩm, nhu cầu của thị trưòng về sản phẩm, phân đoạn thị trường của sản phẩm , vị trí cạnh tranh của khách hàng về giá cả, chất lượng , thị phần...... từ đó có thể đưa ra các dự đóan khả năng thành công của khách hàng mức độ rủi ro dự án của khách hàng . Nghiên cứu thông tin thị trường khách hàng còn là biện pháp kiểm tra đối chiếu thông tin khách hàng cung cấp cho Ngân hàng, từ đó hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng. Có như vậy mới có thể thực hiện những hoạt động kinh doanh có hiệu quả. 3.2.2.2 Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý Tuy hiện giờ NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc đã triển khai những chính sách khách hàng hợp lý song trong thời gian tới chi nhánh cần củng cố hơn nữa công tác này nhằm thu hút đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như gửi tiền và vay tiền của Ngân hàng. Đối với khách hàng truyền thống, chi nhánh cần duy trì và phát triển quan hệ tốt đẹp, đặc biệt với các doanh nghiệp lớn. Theo định hướng của nhà nước và của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh cần hướng tới mở rộng đi kèm với nâng cao chất lượng tín dụng đối với các ngành công nghiệp chế biến, thương nghiệp , các ngành sản xuất hàng xuất khẩu...... Ngoài các khách hàng truyền thống chi nhánh cũng cần tìm thêm nhiều quan hệ khách hàng mới, hướng tới các khách hàng tốt, hoạt động hiệu quả. Đối với khách hàng có khó khăn về tài chính chi nhánh cần phần tích đánh giá để đáp ứng dần từ thấp đến cao, trên cơ sở vừa đảm bảo an toàn tín dụng, vừa giúp đỡ doanh nghiệp vừa tạo được những khách hàng tiềm năng gắn bó lâu dài. Ở bộ phận nghiên cứu thị trường ở các chi nhánh: có nhiệm vụ thu thập, xử lý thông tin trong phạm vi mình phụ trách và gửi lên Hội sở. Điều quan trọng đối với những bộ phận này là nêu được ra những sự khác biệt căn bản của thị trường mình phụ trách và đề xuất những phương án khả thi lên Hội sở. Đóng góp ý kiến phát triển bộ phận Marketing trong toàn tỉnh, thực hiện những nhiệm vụ khác do giám đốc giao. - Cơ sở vật chất phục vụ nghiên cứu thị trường: Cần phải trang bị đầy đủ những trang thiết cần thiết để bộ phận Marketing làm việc một cách hiệu quả nhất. 3.2.3 Xây dựng các dịch vụ mới đáp ứng sự thay đổi nhu cầu của khách hàng 3.2.3.1 Trong lĩnh vực huy động vốn Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu nhưng chất lượng dịch vụ trong ngân hàng cũng cần được chú ý, cần phải đa dạng hoá các dịch vụ trong lĩnh vực huy động vốn nhằm đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của người dân, tổ chức kinh tế, tín dụng nhằm tạo ra “cái mới” trong xu hướng cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt các tổ chức huy động vốn. Cụ thể: Thứ nhất: chi nhánh cần áp dụng nhiều kỳ hạn khác nhau để huy động tiền gửi tiết kiệm. Như đơn vị đã biết, tiết kiệm là việc chuyển dịch nhu cầu sử dụng. Mà nhu cầu sử dụng của người dân trong tương lai là đa dạng, do vậy khoảng thời gian chuyển dịch cũng phong phú. Nắm bắt và để thoả mãn tối ưu nhu cầu này, ngoài các kỳ hạn huy động trước đây: 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng…36tháng, chi nhánh nên đưa thêm nhiều kỳ hạn đến từng ngày, từng kỳ hạn tuần kể cả đối với từng khoản tiền lớn, từng khách hàng. Thứ hai, chi nhánh cần nghiên cứu và đưa ra nhiều hình thức huy động tiết kiệm cho phù hợp với yêu cầu của dân chúng. Huy động tiền gửi tiết kiệm bằng vàng và tiết kiệm được đảm bảo giá trị bằng vàng. Như đơn vị đã biết, vàng là một dạng hàng hoá hay nói đúng hơn đó là tiền được chuyển hoá dưới dạng dự trữ. Hàng năm, Nhà nước chi ra một số lượng lớn tiền để nhập vàng cho các nhu cầu trang sức, phương tiện thanh toán sau đó một số vàng trở ra nước ngoài dưới dạng thanh toán hàng nhập lậu. Một số được dự trữ, phần lớn còn lại đang đọng lại trong dân cư dưới dạng dự trữ không sinh lời. Nếu ngân hàng thu hút được số tiền khổng lồ ấy thì sẽ đầu tư được bao nhiêu công trình, dự án cho sản xuất kinh doanh, xây dựng cơ sở hạ tầng và phát triển kinh tế. Do vậy khi mở ra hình thức huy động tiết kiệm bằng vàng và tiết kiệm được đảm bảo giá trị bằng vàng có hiệu quả sẽ mang lại khá nhiều lợi ích cho cả khách hàng và Ngân hàng. - Tiền gửi tiết kiệm cho trẻ em. Hình thức tiết kiệm này có lợi ích rất lớn không chỉ cho Ngân hàng mà còn tạo thói quen dè xẻn trong chi tiêu cho trẻ em – thế hệ tương lai của đất nước vì rằng khi có được một tài khoản riêng gắn với lợi ích của chúng, trẻ em sẽ thích gửi tiền hơn vì biết rằng làm như vậy chúng sẽ có lợi nhiều hơn khi chi tiêu vô tội vạ. Xét về mặt chiến lược, nếu các NHTM đồng thời áp dụng hình thức này thì đã tác động một cách trực tiếp về mặt ý thức và hình thành thói quen giao dịch với Ngân hàng cho những chủ nhân tương lai của đất nước ngay khi chúng còn chưa nhận thức, vô hình chung, khi lớn lên họ sẽ coi Ngân hàng là một cái gì đó không thể thiếu được trong cuộc sống hàng ngày. Hiện nay, theo điều 22 bộ luật dân sự thì trẻ em từ 15 – 18 tuổi có thể thực hiện các giao dịch dân cư mà không cần có sự đồng ý của người đại diện. Như vậy hợp đồng tiền gửi tiết kiệm cho trẻ em có thể quy định: khi gửi vào, cha mẹ hoặc trẻ em đứng tên trong sổ tiết kiệm, khi rút ra, nếu trẻ em dưới 15 tuổi phải có sự đồng ý của cha mẹ hoặc người đại diện, còn trên 15 tuổi thì do nội dung của hợp đồng quy định. - Tiền gửi tiết kiệm gửi một nơi, rút nhiều nơi. Ngày nay, khi mà công nghệ thông tin chưa đủ điều kiện cho các NHTM hiện đại hoá hoạt động thì tổ chức này còn bị hạn chế về mặt địa lý khi tổ chức giao dịch với khách hàng. Có nghĩa rằng thị phần hoạt động của các Ngân hàng bị giới hạn trong khoảng cách hành chính. Điều này sẽ gây nhiều khó khăn cho việc mở rộng quan hệ với mọi khách hàng thuộc các thành phần kinh tế khác nhau. Đối với hoạt động cho thuê két sắt, một mặt chi nhánh thu phí từ việc gửi tài sản vào ngân hàng, mặt khác chi nhánh cần đưa ra những lời khuyên, thông tin để vận động khách hàng từ việc gửi vào két sắt sang việc cho ngân hàng vay để hưởng lãi. Đối với hoạt động huy động tiền gửi, chi nhánh cần căn cứ váo từng đối tượng gưi tiền mà có các dịch vụ tương ứng nhằm thu huý vốn một cách dễ dàng và hiệu quả hơn. Đối với những khách hàng là cá hộ kinh doanh, họ thường xuyên phải bận rộn với công việc hàng ngày. Vì thế họ chỉ quan tâm tới sự thuận tiện từ các dịch vụ gửi tiền và lĩnh tiền hơn là lãi suất. Do đó chi nhánh nên tổ chức, bố trí thu nhận và tiến hành chi trả tại quầy hàng của họ ngay sau khi có yêu cầu. Với hoạt động này có thể chi phí huy đông vốn có thể tăng nhưng bù lại số lượng vốn huy động được của chi nhánh cũng tăng lên.Mặt khác hoạt động này không những đem lại sự thuận tiện cho khách hàng mà qua đây chi nhánh cũng nâng cao khả năng dịch vụ ngân hàng tại nhà của mình. Còn đối với những khách hàng có lượng tiên gửi lớn, họ thường xuyên quân tâm tới độ an toàn, thông tin bảo mật và lãi suất. Vì thế chi nhánh nên cung cấp thông tin cho khách hàng như thông tin về lãi suất, thông tin về các hình thức huy dộng vốn… để khách hàng tìm hiểu. 3.2.3.2 Trong hoạt động cho vay Mở rộng hoạt động tín dụng là bản thân NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc không ngừng tăng cường cho vay các khách hàng của mình và tăng cường quy mô tín dụng, cho vay đối với nhiều đối tượng khách hàng. Trước hết, NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc cần phải tăng cường quy mô tín dụng ngắn hạn đối với mỗi khách hàng cũng như toàn bộ khách hàng của mình. Trong giai đoạn hiện nay đơn vị đang mở rộng giao lưu buôn bán với các nước trong khu vực, đặc biệt trong thời điểm hiện nay khi mà Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO. Đây là cơ hội mới và cũng là những thách thức đối với các doanh nghiệp Việt Nam, cơ hội là có thể mở rộng khai thác được thị trường trong nước và thị trường quốc tế có thể phát triển rất nhiều loại hình doanh nghiệp đem lại lợi ích rất lớn cho bản thân các doanh nghiệp và cho toàn bộ nền kinh tế , kèm theo đó là những thách thức như sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp trong nước với nhau và nhất là sự cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngoài. Vậy nên, để có thể giữ được thị trường trong nước đồng thời vươn ra thị trường thế giới cũng như tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, thì các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ và các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất khẩu, nhập khẩu hàng hoá, các doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu thụ trong nước, các công ty xây dựng cần rất nhiều vốn lưu động để mở rộng sản xuất, kinh doanh, mạng lưới bán hàng, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ của mình. Do đó, NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc cần phải mở rộng quy mô cho vay đối với cá nhân mỗi doanh nghiệp và toàn bộ các doanh nghiệp.Bản thân ngân hàng cần phải đi sâu phân tích, dự báo về những nhu cầu, thị hiếu của thị trường hiện tại và tương lai để đưa ra những sản phẩm tín dụng phù hợp. Khuyến khích mọi thành phần kinh tế cũng như dân cư mở tài khoản tại ngân hàng điều này sẽ rất thuận lợi cho cả khách hàng cũng như ngân hàng khi phát sinh quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng. Hiện nay thì NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc còn chú trọng nhiều đến những món vay có tài sản đảm bảo đây cũng là thực trạng chung của toàn bộ hệ thống NHTM của Việt Nam. Đây là một cản trở đối với công tác đẩy mạnh hoạt động tín dụng ngắn hạn, do đó ngân hàng cần tìm mọi biện pháp để vừa tăng cường cung cấp tín dụng ngắn cho các khách hàng này mà lại vừa đảm bảo an toàn cho ngân hàng. Ngân hàng nên cấp tín dụng cho các khách hàng có uy tín, thường là khách hàng làm ăn thường xuyên, có lãi tình hình tài chính vững mạnh, ít xảy ra tình trạng nợ nần dây dưa, hoặc món vay tương đối nhỏ so với vốn của người vay, các khoản cho vay đối với các tổ chức tài chính lớn, các công ty lớn hoặc những khoản cho vay mà ngân hàng có khả năng giám sát việc bán hàng…cũng có thể không cần tài sản đảm bảo. NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc cần tăng cường cho vay đối với các đối tượng vay vốn là các doanh nghiệp tư nhân, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và doanh nghiệp 100 % vốn nước ngoài, cho vay tiêu dùng đối với các cá nhân đây là một thị trường có nhu cầu vốn rất lớn nhưng chỉ mới bắt đầu được khai thác, tiềm năng phát triển thị trường này là rất lớn, có thể đem lại cho Ngân hàng những khoản lợi nhuận rất lớn. 3.2.3.3 Trong lĩnh vực thanh toán, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế Ngân hàng cần mở rộng và phát triển dịch vụ chuyển tiền về nước, chi trả kiều hối qua hệ thống NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc. Do xu thế hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu, rộng việc lưu chuyển nhân lực (xuất nhập khẩu sức lao động) giữa các quốc gia ngày càng tăng do chi phối khách quan của quan hệ cung cầu sức lao động nên hàng năm sẽ có hàng ngàn lao động Việt Nam ra nước ngoài lao động xuất khẩu, công tác, học tập tại nước ngoài và ngược lại. Do vậy các chi nhánh cần chủ động tiếp cận theo công tác thông tin thu thập được qua các kênh, nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh tư vấn cho khách hàng đi lao động xuất khẩu và khách hàng có người thân sống định cư ở nước ngoài về các hình thức thanh toán qua ngân hàng như: Hình thức thanh toán qua tài khoản, hình thức thanh toán chuyển tiền nhanh… Ngân hàng chủ động tiếp cận các Sở, Ban, Ngành, Các tổ chức kinh tế xã hội, các doanh nghiệp nắm bắt thông tin về các đối tượng khách hàng để cung cấp thông tin cho chi nhánh. 3.2.4 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Kiểm tra, kiểm soát nội bộ trong hoạt động kinh doanh của ngân là công cụ vô cùng quan trọng, thông qua đó có thể phát hiện, ngăn ngừa và chấn chỉnh những sai sót trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh của mình, có như vậy mới có thể nâng cao được chất lượng của các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Ngoài ra hoạt động này cũng giúp phát hiện và ngăn chặn những rủi ro đạo đức do nhân viên ngân hàng gây ra. Vì vậy NHNo&PTNT tỉnh rất chú trọng đến công tác này nhằm hạn chế rủi ro, đảm bảo an ninh tín dụng. Trong thời gian tới chi nhánh cần tiến hành một số biện pháp tích cực hơn nhằm mang lại hiệu quả cao trong công tác kiểm tra kiểm soát chất lượng dịch vụ ngân hàng. Cụ thể như: - Thành lập một phòng kiểm soát riêng với những nhân viên có trình độ đã qua nghiệp vụ chuyên trách kiểm tra, kiểm soát, thanh tra hoạt động toàn chi nhánh. - Định kỳ mở các lớp đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức luật pháp cho nhân viên phòng kiểm soát. - Tránh tình trạng làm việc qua loa, vô trách nhiệm, chi nhánh cần quy định trách nhiệm cụ thể rõ ràng đối với nhân viên kiểm soát, có chế độ khuyến khích thưởng phạt nghiêm minh để nâng cao tinh thần trách nhiệm và chất lượng trong hoạt động kiểm soát. - Chi nhánh cần hoàn thiện và đổi mới phương pháp kiểm tra, thanh tra, áp dụng các biện pháp kiểm tra linh hoạt tùy thuộc vào từng thời điểm từng đối tượng và mục đích của kiểm tra. Tóm lại con người và cơ chế, quy chế, quy trình có tính chất quyết định đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Do vậy chi nhánh phải luôn tìm giải pháp để hoàn thiện hơn nữa nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. 3.2.5 Nâng cao năng lực công nghệ tin học, trang thiết bị trong ngân hàng - Tăng cường quản lý hệ thống công nghệ thông tin hiện có một cách khoa học: Hiệu quả của hệ thống công nghệ thông tin bao gồm hiệu quả sử dụng hệ thống phần cứng và hiệu quả sử dụng các chương trình ứng dụng. Đối với phần cứng thì cần sự bố trí sử dụng máy móc thiết bị thật hợp lý. Môi trường, điều kiện làm việc phải đảm bảo cho hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin(Nhiệt độ, độ ẩm, môi trường, điện, độ bụi). Tất cả các máy tính và thiết bị tin học cần được theo dõi trên sổ sách và trên chương trình Quản lý tài sản thật đầy đủ. Thường xuyên phân loại để có phương án sửa chữa, bảo hành, thay thế phù hợp. Đối với phần mềm hiện có: Hiện nay các chương trình phần mềm đang sử dụng gồm 8 hệ thống khác nhau. Những hệ thống này vẫn phát huy tác dụng và còn sử dụng ít nhất cho tới năm 2009. Chính vì thế trong năm tới cần thiết đầu tư công sức để duy trì 8 hệ thống này hoạt động ổn định, phục vụ nhu cầu giao dịch trực tiếp với khách hàng, quản lý khách hàng tiền gửi, tiền vay, khách hàng thanh toán, đáp ứng yêu cầu hạch toán phân tích và hạch toán tổng hợp tại các chi nhánh trong phạm vi toàn tỉnh. Chủ động sửa đổi chương trình cũ theo yêu cầu thay đổi của nghiệp vụ nếu có. Đồng thời chủ động phát triển các chương trình ứng dụng phục vụ khai thác số liệu trên giao dịch trực tiếp, nghiên cứu một số chương trình phần mềm mới và đề xuất áp dụng tại ngân hàng NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc. Trong những năm tới sẽ tập trung xây dựng kế hoạch bảo dưỡng máy móc thiết bị cho các chi nhánh. Đối với các máy móc thiết bị tin học thông thường, có thể kết hợp các chuyên đi công tác với việc bảo dưỡng định kỳ. Đối với máy ATM có phương án ký kết hợp đồng bảo trì hệ thống ATM với công ty FPT. - Đào tạo nhân viên tiếp cận những kiến thức tin học ứng dụng mới: Đào tạo kiến thức về chương trình IPCAS, kiến thức về nghiệp vụ thẻ cho nhân viên kế toán – ngân quỹ, tín dụng. Công việc này là trọng tâm trong công tác đào tạo trong năm tới trên lĩnh vực công nghệ thông tin. Đào tạo kiến thức chỉnh sửa dữ liệu trên giao dịch trực tiếp. Ngoài ra ngân hàng cũng sẽ tiến hành đào tạo những nghiệp vụ phát sinh theo yêu cầu của NHNo&PTNT Việt Nam. Đào tạo, kiện toàn kiến thức cũ, đó là kiến thức về các chương trình giao dịch trực tiếp, Prunet, WU, quản lý tài sản… cho nhân viên tự chấn chỉnh nâng cao chất lượng báo cáo thống kê. Công việc này chủ yếu giao cho các đơn vị tự đào tạo trên cơ sở chỉ đạo bằng văn bản của ngân hàng nông nghiệp tỉnh. - Trang bị mới thiết bị tin học, máy ATM, trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh trong ngân hàng: Chủ động trình và làm việc với Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam xin cấp thêm máy ATM trong phạm vi tỉnh để thực hiện mục tiêu phủ ATM đến tất cả các địa bàn trung tâm huyện, thành phố, khu công nghiệp. Triển khai sớm kế hoạch mua sắm tài sản cố định, máy tính điện tử, các linh kiện điện tử phục vụ hoạt động kinh doanh tại ngân hàng: Máy tính PC, máy chủ, máy tính xách tay, máy in A3, UPS 3K – 5K. Thiết bị mạng(Switche Cico 24 Ports)/Máy chủ Fileserver/Bảng điện tử/Hệ thống chống sét. Phát triển mạng: Lắp đặt MegAWan đến các chi nhánh loại 3 đang dùng Dial – Up và phòng giao dịch. Trình NHNo&PTNT Việt Nam nâng cấp đường Lead – Line tại các chi nhánh Huyện 64K lên 256K để phục vụ triển khai IPCAS. - Tăng đầu tư cho an ninh hệ thống, bảo mật và an toàn thanh toán: Giao nhiệm vụ lưu trữ dữ liệu cho nhân viên tác nghiệp thật cụ thể, có kiểm tra hàng ngày hàng tháng. Tăng cường giám sát công tác an toàn trong thanh toán, an toàn hệ thống. Đảm bảo hệ thống thanh toán trong suốt, an toàn, hiệu quả. Tăng cường kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành các quy trình nghiệp vụ trên máy tính của ngân hàng cơ sở. Thông qua đó giúp các ngân hàng cơ sở chuẩn hoá dữ liệu, khắc phục những sai sót, tránh sự cố kỹ thuật, đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng và ngân hàng. Xây dựng phương án phòng chống Virut chuyên nghiệp theo hướng: cài tại mỗi đơn vị triển khai IPCAS một máy chủ diệt Virut, mua bộ chương trình bản quyền diệt Virut cho từng điểm giao dịch. Quản lý chặt chẽ các giao lưu giữ liệu với máy tính ngoài mạng NHNo&PTNT Việt Nam. Loại bỏ các kết nối không được phép theo chỉ đạo của NHNo&PTNT tỉnh, ngân hàng nông nghiệp Việt Nam. 3.2.6 Đổi mới trong tư duy quản trị điều hành Hội sở NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc cần chỉ đạo sát sao chi nhánh trong việc đổi mới phong cách làm việc hiệu quả hơn, tạo môi trường làm việc công nghiệp. Ban quản trị cần liên tục học hỏi, tiếp cận những tư duy quản trị quản trị mới để thay đổi những quan niệm cũ đã không còn phù hợp. Ban quản trị ngân hàng cần tổ chức nghiên cứu các chỉ tiêu định lượng để đánh giá tác động của các yếu tố: Công tác thị trường, kỹ năng tiếp thị, tư vấn. Các chính sách đổi mới của ngân hàng, các yếu tố về công nghệ, về quản lý... đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng để từ đó có sự để tâm đúng mức đến những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của ngân hàng. Ban quản trị cần tạo điều kiện cho nhân viên có nhiều quyền tự chủ và trách nhiệm trước công việc của mình. Có như vậy mới khai thác được khả năng sáng tạo và có thể tạo điều kiện để họ cống hiến hết khả năng của mình vào sự nghiệp của ngân hàng Ngân hàng cần bổ sung những người trẻ tuổi, năng động, có khả năng quản lý, có hiểu biết sâu sắc về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc vào ban quản trị ngân hàng. Họ là những người có khả năng đem đến phong cách làm việc mới đến ngân hàng, họ là những người trẻ nên dám đương đầu với rủi ro và có những ý nghĩ, quyết định táo bạo nhằm phát triển ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Vĩnh Phúc. Cần xây dựng chính sách cho vay chung hợp lý hơn và có biện pháp triển khai áp dụng chính sách phù hợp với từng chi nhánh, tránh áp đặt chạy theo thành tích, ra chỉ tiêu cứng nhắc buộc tất cả các chi nhánh thực hiện giống nhau. Thực hiện đa dạng hóa hình thức dịch vụ trong ngân hàng để phù hợp với các nhu cầu, điều kiện khác nhau của khách hàng. Ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo, phát triển nguồn nhân lực sẵn cho nhu cầu tương lai. Vai trò của người lãnh đạo, đặc biệt là giám đốc các chi nhánh thành viên và chi nhánh trực thuộc có ý nghĩa quyết định đối với sự phát triển chung của toàn hệ thống Ngân hàng. Bởi vậy NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc cần mở những lớp bồi dưỡng kỹ năng quản lý, quản trị điều hành, nghệ thuật kinh doanh tiếp thị trong điều kiện cơ chế thị trường, cập nhật các thông tin kinh tế và các hình thức mới đang thay đổi từng giờ, từng phút. 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị đối với NHNo&PTNT Việt Nam NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh phúc là một chi nhánh phụ trách kinh doanh tại tỉnh Vĩnh Phúc, là một tỉnh có tốc độ phát triển kinh tế cao, song trong đó cơ cấu dân cư tập trung chủ yếu là sản xuất nông nghiệp. Nên hoạt động kinh doanh của ngân hàng còn gặp phải nhiều khó khăn.Vì Vậy ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cần có những chính sách cho phù hợp với điều kiện kinh tế vùng. NHNo&PTNT Việt Nam cần tăng cường đầu tư trang thiết bị, công nghệ hiện đại cho toàn hệ thống ngân hàng đảm bảo tính đồng bộ nhằm tạo được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ trên toàn bộ các chi nhánh trong hệ thống ngân hàng nông nghiệp Việt Nam. NHNo&PTNT Việt Nam không ngừng nâng cao năng lực, hiệu quả công tác thanh tra, kiểm tra giám sát các hoạt động có liên quan đến chất lượng dịch vụ của tất cả các bộ phận trong toàn hệ thống. Cần lập ra các chiến lược đầu tư phát triển trong dài hạn, chiến lược marketing ngân hàng, chiến lược về quản trị điều hành, quản trị rủi ro, quản trị tài chính, kiểm tra và kiểm soát, chiến lược về phát triển tổ chức mạng lưới. Đẩy mạnh hoạt động liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước, tham gia nghiên cứu thị trường để có những hướng đi đúng đắn trong hoạt động tín dụng và các hoạt động khác của ngân hàng. Tăng cường công tác khuyếch trương, quảng bá thương hiệu NHNo&PTNT Việt Nam. 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Với một môi trường pháp lý đồng bộ và ổn định, môi trường kinh tế vĩ mô lành mạnh và môi trường xã hội biến đổi theo chiều hướng tích cực thì nguồn vốn huy động của hệ thống Ngân hàng còn gặp nhiều khó khăn. Ngân hàng Nhà nước với chức năng hoạch định, tổ chức thực hiện và kiểm soát, điều tiết việc thực hiện các chính sách tiền tệ quốc gia phải đảm bảo tạo điều kiện thuận lợi để phát triển hệ thống Ngân hàng phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế thị trường. Muốn vậy, chi nhánh cần thực hiện một số biện pháp sau: - Tăng cường các biện pháp chủ động kiềm chế và đẩy lùi nguy cơ lạm phát nhằm ổn định giá trị của đồng nội tệ vì ổn định giá trị là mục tiêu hàng đầu của chính sách tiền tệ bởi nếu lạm phát cao, đồng tiền bị mất giá sẽ khiến người dân chuyển qua giữ tài sản dưới dạng tích luỹ vàng, ngoại tệ…hơn nữa, khi đồng tiền bị mất giá để huy động được đồng vốn, Ngân hàng phải tăng lãi suất huy động để bù đắp trần trượt giá. Lãi suất huy động vốn dẫn tới lãi suất cho vay cao gây khó khăn cho doanh nghiệp đối tượng vay vốn, điều này sẽ kiềm chế tăng trưởng kinh tế. - Mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt một mặt giảm lượng tiền cung ứng trong lưu thông nhằm thực thi chính sách thắt chặt tiền tệ quốc gia mặt khác còn làm tăng khả năng tạo tiền của toàn hệ thống các NHTM và làm tăng quy mô vốn của các ngân hàng. Đồng thời đối với khách hàng họ cũng nhận được nhiều tiện ích thông qua hoạt động này so với thanh toán bằng tiền mặt như: sự nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm chi phí bảo quản, kiểm điểm và vận chuyển. Về mặt quản lý Nhà nước: khi quản lý tốt thanh toán không dùng tiền mặt có thể hạn chế nạn rửa tiền, nạn làm tiền giả. Tuy nhiên hiện nay nền kinh tế nước ta việc mua bán hàng hoá, chi trả dịch vụ thông qua hình thức chi trả bằng tiền mặt vẫn phổ biến. Nguyên nhân chính của hiện tượng này một phần do hệ thống công nghệ thông tin của các NHTM chưa đáp ứng được nhu cầu, thói quen sử dụng tiền mặt từ lâu đời của người dân Việt Nam; phần khác theo quy định thể lệ thanh toán của Ngân hàng Nhà nước các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt còn nghèo nàn, thủ tục rườm rà, việc tuyên truyền, hướng dẫn và quản lý còn chưa chặt chẽ. Với sự phát triển chung của tình hình kinh tế xã hội, dân trí ngày càng được nâng cao thì việc lựa chọn phương tiện thanh toán sẽ sớm thay đổi bên cạnh đó hạn chế về công nghệ thanh toán của các NHTM đang được khắc phục có hiệu quả. Tuy nhiên sự cải thiện đó chưa đủ để làm chuyển biến tích cực hơn tình hình thanh toán như hiện nay mà phải có sự can thiệp tích cực của Ngân hàng nhà nước. - Xây dựng và thực hiện mối quan hệ mở rộng, đa phương, đa dạng giữa hệ thống Ngân hàng trong nước với nước ngoài. - Thực hiện có hiệu quả công tác thanh tra, kiểm tra nhằm chấn chỉnh, xử lý kịp thời và nghiêm trị những hành vi, biểu hiện sai trái làm thất thoát vốn của Nhà nước, đưa hoạt động của các tổ chức tín dụng đi vào nề nếp không ngừng nâng cao uy tín của Ngân hàng. Trong thời gian tới Ngân hàng Nhà nước cần đưa ra nhiều chính sách, giải pháp nhằm thúc đẩy thị trường chứng khoán Việt nam phát triển.Có như vậy thì các NHTM dễ dàng phát hành các giấy tờ có giá trên thị trường qua đó tăng cường vốn huy động cho các ngân hàng. 3.3.3 Kiến nghị với nhà nước Nhà nước với các cơ quan chức năng của mình đảm bảo điều tiết một nền kinh tế thị trường phát triển ổn định, tránh các đột biến làm giảm bất thường giá trị của các khoản tiền gửi tại Ngân hàng, tạo nên sự mất ổn định về tâm lý, mục đích gửi tiền khiến cho người dân hướng tới những giao dịch tiền tệ ngoài ngân hàng. Nhà nước cần tiếp tục nghiên cứu xây dựng, cải tiến và sớm hoàn thiện các quy chế, tiêu chuẩn cho hệ thống thanh toán. Các quy chế về bảo mật, bảo đảm an toàn cho quá trình thanh toán; các quy trình kỹ thuật về nghiệp vụ liên quan đến thanh toán điện tử. Có chính sách khuyến khích đối với hệ thống Ngân hàng trong nước để về lâu dài có đủ sức cạnh tranh với hệ thống Ngân hàng nước ngoài và tăng cường vai trò chủ đạo của hệ thống Ngân hàng trong nước đối với nền kinh tế. Việc đổi mới hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng phải được thực hiện đồng bộ giữa các Ngân hàng mới phát huy được hiệu quả hoạt động, mặt khác việc này đòi hỏi rất nhiều tiền vốn. Do đó Nhà nước cần hỗ trợ giải pháp và vốn cho Ngân hàng trong việc nâng cấp đổi mới trang thiết bị phục vụ công tác thanh toán không dùng tiền mặt cũng như các công nghệ trong những lĩnh vực khác của Ngân hàng. Tiếp tục hoàn thiện cơ chế chính sách tiền tệ, tín dụng và hoạt động ngân hàng theo hướng nâng cao quyền tự chủ của các tổ chức tín dụng, tạo môi trường hoạt động thông thoáng, an toàn, hiệu quả phù hợp với thông lệ quốc tế. Nghiên cứu, xây dựng các chương trình tổng thể sửa đổi Luật NHNN và Luật các Tổ chức tín dụng cho phù hợp hơn với tình hình thực tế. Đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế với các nước trong khu vực và trên thế giới, tiếp tục thực thi các cam kết về dịch vụ tài chính trong Hiệp đinh Thương mại Việt- Mỹ, Hiệp định chung về Thương mại, dịch vụ WT, hiệp định khung về thương mại, dịch vụ của ASEAN, các hiệp định của tổ chức WTO. Tiếp tục sửa đổi Luật Doanh nghiệp, Luật Đất đai, Luật Đầu tư... để tạo điều kiện, tạo ra môi trường thuận lợi cho các thành phần kinh tế phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, đứng trước các yêu cầu của công cuộc đổi mới, khi mà nền kinh tế mở cửa hội nhập toàn cầu, khi mà Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO thì việc phát huy tối đa nguồn nội lực, chất lượng dịch vụ của ngân hàng là rất cần thiết để có thể nâng cao được năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường.Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như ngày nay, khi mà hàng loạt các ngân hàng có 100% vốn nước ngoài được thành lập, khi mà rất nhiều các NHTM cổ phần cũng tham gia vào thị trường đã làm cho cường độ cạnh tranh trong nghành ngân hàng diễn ra gay gắt. Cạnh tranh giữa các ngân hàng trải đêù trên mọi lĩnh vực nhưng quan trọng nhất để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của mình là nâng cao chất lượng dịch vụ ở ngân hàng. Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng đòi hỏi phải có sự kết hợp chặt chẽ của nhiều điều kiện, từ phía ngân hàng, khách hàng, môi trường kinh tế… Khoá luận đã phân tích một số vấn đề cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, qua phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc trong những năm qua để từ đó dưới góc độ nhà quản trị Ngân hàng đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTM nói chung và của NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc nói riêng. Vì điểm nghiên cứu chỉ giới hạn trong một chi nhánh Ngân hàng và với quy mô nghiên cứu của một khoá luận tốt nghiệp, nên các giải pháp đưa ra mới chỉ mang tính đề xuất. Em hy vọng rằng các nghiên cứu trên phần nào có ý nghĩa đối với Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc cũng như các NHTM nói chung. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS. Trần Việt Lâm cùng các anh chị tại Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo em trong quá trình thực tập cũng như thực hiện khoá luận này! MỤC LỤC  DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Nội dung Trang Sơ đồ Mô hình cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc 4 Bảng 1.1 Bảng tổng hợp doanh thu, chi phí 18 Bảng 1.2 Những kết quả hoạt động chủ yếu của NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh phúc 19 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc 30 Bảng 2.2 Tình hình cho vay tại NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc 34 Bảng 2.3 Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ 35 Bảng 2.4 Kết quả nghiên cứu độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng 40 Bảng 2.5 Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng về kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên trong NHNo tỉnh Vĩnh Phúc 41 Bảng 2.6 Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng về chất lượng sản phẩm trong NHNo tỉnh Vĩnh Phúc 42 BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT - Ngân hàng thương mại NHTM - Ngân hàng nông nghiệp NHNo - Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn NHNo&PTNT - Tổ chức tín dụng TCTD - Ngân hàng nhà nước NHNN - Tiền gửi TG - Kho bạc nhà nước KBNN - Nguồn vốn NV - Tổ chức kinh tế TCKT - Tín dụng TD DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Báo cáo kết quả kinh doanh của NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc trong các năm 2003,2004,2005,2006,2007 2. Học viện ngân hàng, 2001, Quản trị ngân hàng, NXB Thống Kê. 3. Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, 2004, Giáo trình Quản trị kinh doanh, NXB Lao Động - Xã Hội. 4. PGS. Nguyễn Đức Thảo, Ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, NXB Thống kê. 5. GS.TS Lê Văn Tư, 2002, Ngân hàng thương mại, NXB tài chính Hà Nội. 6. TS. Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê. 7. FREDRIC MISHKIN, Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính, NXB khoa học kỹ thuật. 8. Sổ tay tín dụng của NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc ._.