Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của Công ty Cổ phần chứng khoán Hà Nội

lãnh đạo Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội, đặc biệt là Chị Lê Thùy Dương, Trưởng phòng Môi giới – Giao dịch đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi được tiếp xúc với công việc thực tế và giúp tôi nắm bắt kỹ hơn các dịch vụ chứng khoán của Công ty. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân và bạn bè đã trợ giúp, động viên to lớn về mặt vật chất cũng như tinh thần trong suốt những ngày tháng vừa qua để tôi có thể hoàn thành khóa học. Hà Nội, ngày 11 tháng 06 năm 2008 Sinh viên thực hiện: Lê Diệu Linh LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Lê Diệu Linh. Tôi xin cam đoan tất cả những nội dung viết trong luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội” đều mang tính xác thực, đều do sự nghiên cứu tìm tòi, học hỏi của bản thân trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội và tất cả các nhận định, giải pháp đều là quan điểm của cá nhân tôi trên cơ sở nhận thức về lý luận, thực trạng Công ty, sự đóng góp ý kiến của thầy giáo hướng dẫn và đơn vị thực tập. Người viết Lê Diệu Linh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Chữ viết tắt 1 TTCK Thị trường chứng khoán 2 CTCK Công ty chứng khoán 3 UBCKNN Ủy ban chứng khoán Nhà nước 4 CTCP Công ty cổ phần 5 Công ty Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội 6 VIP Very Important Person MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng số 1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của CTCK Hà Nội trong 2 năm 2007 và 2008. 36 Bảng 2: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản trong 2 năm 2007 và 2008 37 Bảng 3: Số lượng tài khoản mở tại CTCK Hà Nội qua các tháng: 41 Bảng 4: Giá trị giao dịch của toàn Công ty và của khách hàng VIP 44 Bảng 5: Biểu phí giao dịch chứng khoán của CTCK Hà Nội: 49 Bảng 6: Biểu phí giao dịch chứng khoán của CTCK Sài Gòn 50 Biểu đồ 1: Số lượng tài khoản toàn Công ty và khách hàng VIP 42 Biểu đồ 2: Số lượng tài khoản VIP mở tại CTCK Hà Nội 43 Biểu đồ 3: Giá trị giao dịch toàn Công ty và khách hàng VIP 45 Biểu đồ 4: Giá trị giao dịch của khách hàng VIP 45 Biểu đồ 5: Giá trị giao dịch khách hàng VIP so với toàn Công ty tính đến tháng 4/2008 46 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài: Thị trường chứng khoán Việt Nam đi vào hoạt động được gần 8 năm và đang từng bước khẳng định mình trong nền kinh tế thị trường, góp vào thành công trên lĩnh vực kinh tế Việt Nam trong những năm qua. Khuyến khích phát triển thị trường tài chính nói chung và thị trường chứng khoán nói riêng là chủ trương mà Đảng và Nhà nước đã đề ra, nó cũng phù hợp với xu hướng hội nhập kinh tế tất yếu của Việt Nam khi đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Sự lớn mạnh của thị trường chứng khoán gắn liền với hoạt động của các Công ty chứng khoán mang lại những dịch vụ thiết yếu hỗ trợ các nhà đầu tư và góp phần không nhỏ vào việc điều tiết nền kinh tế. Các dịch vụ chứng khoán trên thị trường không ngừng được nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu nhà đầu tư. Trong điều kiện hiện nay, sự cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng mạnh mẽ. Vì vậy, để tồn tại và phát triển thì Công ty Hà Nội Nội cần những chiến lược cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn và thân thiết (Khách hàng VIP). Mục đích nghiên cứu của đề tài: Đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán của Công ty chứng khoán Hà Nội thông qua đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bên cạnh việc nâng cấp cở sở vật chất và công nghệ phù hợp với yêu cầu của thực tiễn. Lịch sử giải quyết vấn đề: Đây là vấn đề còn mới và đang được các Công ty tập trung giải quyết, trong đó có CTCK Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu: Lấy cơ sở thực tiễn quá trình hoạt động kinh doanh, hoạt động đào tạo và phát triển cùng với các hoạt động bổ trợ khác để nghiên cứu các mối quan hệ giữa chúng để đưa ra các giải pháp phù hợp. Đề tài tập trung giải quyết vấn đề đặt ra thông qua nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới, tư vấn chứng khoán và các giải pháp marketing dành cho khách hàng VIP tại Công ty Chứng khoán Hà Nội. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê, so sánh, tổng hợp nhằm phân tích mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội và khó khăn … để giải quyết vấn đề đặt ra của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội. Trên cơ sở những kiến thức được trang bị trong nhà trường, hiện trạng hoạt động môi giới chứng khoán dành cho khách hàng VIP tại CTCK Hà Nội, cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình của cô giáo Ths. Nguyễn Thuy Thủy, tôi đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp. Ngoài phần “Mở đầu” và “Kết luận”, cấu trúc của Luận văn gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của các Công ty chứng khoán. Chương 2: Thực trạng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội. Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội. CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 1.1. Công ty chứng khoán và vai trò của các công ty chứng khoán 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của công ty chứng khoán Khái niệm: CTCK là tổ chức có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh chứng khoán, bao gồm một, một số hoặc toàn bộ các hoạt động: môi giới chứng khoán, tự doanh chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán. Đặc điểm CTCK: Hoạt động của CTCK tuân thủ theo luật doanh nghiệp và luật chứng khoán, do đó CTCK có những đặc điểm đặc trưng sau: Là loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chứng khoán. CTCK phải có vốn điều lệ tối thiểu bằng vốn pháp định. Vốn pháp định thường được quy định cụ thể cho từng loại hình nghiệp vụ. Giấy phép hoạt động do Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước cấp. CTCK chỉ được kinh doanh những hoạt động đã đăng ký với UBCK CTCK hoạt động dưới sự giám sát của UBCKNN. Các tổ chức và các cá nhân sáng lập CTCK phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu về cơ sở vật chất cho CTCK. Vai trò, chức năng của công ty chứng khoán Vai trò của công ty chứng khoán: Hoạt động của TTCK trước hết cần những người môi giới trung gian, đó là CTCK - một định chế trên TTCK, có nghiệp vụ chuyên môn, đội ngũ nhân viên lành nghề và bộ máy tổ chức phù hợp để thực hiện vai trò trung gian môi giới mua bán chứng khoán, tư vấn đầu tư và thực hiện một số dịch vụ khác cho cả nhà đầu tư lẫn tổ chức phát hành. Cụ thể, CTCK có những vai trò quan trọng sau: Đối với các tổ chức phát hành: Mục tiêu khi tham gia vào TTCK của các tổ chức phát hành là huy động vốn thông qua việc phát hành các chứng khoán. Vì vậy, thông qua hoạt động đại lý phát hành, bảo lãnh phát hành, các CTCK có vai trò tạo ra cơ chế huy động vốn phục vụ các nhà phát hành. Một trong những nguyên tắc hoạt động của TTCK là nguyên tắc trung gian. Nguyên tắc này yêu cầu những nhà đầu tư và những nhà phát hành không được mua bán trực tiếp CK mà phải thông qua các trung gian mua bán. Các CTCK sẽ thực hiện vai trò trung gian cho cả người đầu tư và nhà phát hành. Và khi thực hiện công việc này, CTCK đã tạo ta cơ chế huy động vốn cho nền kinh tế thông qua TTCK. Đối với nhà đầu tư: Thông qua hoạt động như môi giới, tư vấn, quản lý danh mục đầu tư, CTCK có vai trò làm giảm chi phí và thời gian giao dịch, do đó nâng cao hiệu quả các khoản đầu tư. Đối với hàng hóa thông thường, mua bán qua trung gian sẽ làm tăng chi phí cho người mua và người bán. Tuy nhiên, đối với TTCK, sự biến động thường xuyên của giá cả chứng khoán cũng như mức độ rủi ro cao sẽ làm cho những nhà đầu tư tốn kém chi phí, công sức và thời gian tìm hiểu thông tin trước khi quyết định đầu tư. Nhưng thông qua các CTCK, với trình độ chuyên môn cao và uy tín nghề nghiệp sẽ giúp các nhà đầu tư thực hiện các khoản đầu tư một cách hiệu quả. Đối với thị trường chứng khoán: CTCK thể hiện hai vai trò chính: Thứ nhất, CTCK góp phần tạo lập giá cả, điều tiết thị trường. Giá cả chứng khoán là do thị trường quyết định. Tuy nhiên, để đưa ra mức giá cuối cùng, người mua và người bán phải thông qua các CTCK vì họ không được tham gia trực tiếp vào quá trình mua bán. Các CTCK là những thành viên của thị trường, do vậy họ cũng góp phần tạo lập giá cả thị trường thông qua đấu giá. Trên thị trường sơ cấp, các CTCK cùng với các nhà phát hành đưa ra mức giá đầu tiên. Chính vì vậy, giá cả của mỗi loại chứng khoán giao dịch đều có sự tham gia định giá của các CTCK. Các CTCK còn thể hiện vai trò lớn hơn khi tham gia điều tiết thị trường. Để bảo vệ những khoản đầu tư của khách hàng và bảo vệ lợi ích của chính mình, nhiều CTCK đã giành một tỷ lệ nhất định các giao dịch để thực hiện vai trò bình ổn thị trường. Thứ hai, các CTCK góp phần làm tăng tính thanh khoản của các tài sản tài chính. TTCK có vai trò là môi trường làm tăng tính thanh khoản của các tài sản chính. Nhưng các CTCK mới là người thực hiện tốt vai trò đó vì CTCK tạo ra cơ chế giao dịch trên thị trường. Trên thị trường cấp 1, do thực hiện các hoạt động như bảo lãnh phát hành, chứng khoán hóa, các CTCK không những huy động một lượng vốn lớn đưa vào sản xuất kinh doanh cho nhà phát hành mà còn làm tăng tính thanh khoản của các tài sản chính được đầu tư vì các chứng khoán qua đợt phát hành sẽ được mua bán giao dịch trên thị trường cấp 2. Điều này làm giảm rủi ro, tạo tâm lý yên tâm cho người đầu tư. Trên thị trường cấp 2, do thực hiện các giao dịch mua và bán các CTCK giúp người đầu tư chuyển đổi chứng khoán thành tiền mặt va ngược lại. Những hoạt động đó có thể làm tăng tính thanh khoản của những tài sản chính. Đối với các cơ quan quản lý thị trường: CTCK có vai trò cung cấp thông tin về TTCK cho các cơ quan quản lý thị trường để thực hiện mục tiêu đó. Các CTCK thực hiện được vai trò này bởi vì họ vừa là người bảo lãnh phát hành cho các chứng khoán mới, vừa là trung gian mua bán chứng khoán và thực hiện các giao dịch trên thị trường. Một trong những yêu cầu của TTCK là các thông tin cần phải được công khai hóa dưới sự giám sát của các cơ quan quản lý thị trường. Việc cung cấp thông tin vừa là quy định của hệ thống luật pháp, vừa là nguyên tắc nghề nghiệp của các CTCK vì CTCK cần phải minh bạch và công khai trong hoạt động. Các thông tin CTCK có thể cung cấp bao gồm thông tin về các giao dịch mua, bán trên thị trường, thông tin về các cổ phiếu, trái phiếu và tổ chức phát hành, thông tin về các nhà đầu tư…Nhờ các thông tin này, các cơ quan quản lý thị trường có thể kiểm soát và chống các hiện tượng thao túng, lũng đoạn, bóp méo thị trường. Tóm lại, CTCK là một tổ chức chuyên nghiệp trên TTCK, có vai trò cần thiết và quan trọng đối với các nhà đầu tư, các nhà phát hành, đối với các cơ quan quản lý thị trường và đối với TTCK nói chung. Những vai trò này được thể hiện thông qua các nghiệp vụ hoạt động của các CTCK. Chức năng của công ty chứng khoán: CTCK là tác nhân quan trọng thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung và của thị trường chứng khoán nói riêng. Nhờ các CTCK mà chứng khoán được lưu thông từ nhà phát hành tới người đầu tư và có tính thanh khoản, qua đó huy động nguồn vốn từ nơi nhàn rỗi để phân bổ vào những nơi sử dụng có hiệu quả. Cụ thể, CTCK có những chức năng cơ bản sau: Tạo ra cơ chế huy động vốn linh hoạt giữa người có tiền nhàn rỗi đến người sử dụng vốn (thông qua cơ chế phát hành và bảo lãnh phát hành). Cung cấp cơ chế giá cả cho giao dịch (thông qua hệ thống khớp giá hoặc khớp lệnh). Tạo ra tính thanh khoản cho chứng khoán (hoán chuyển từ chứng khoán ra tiền mặt và ngược lại từ tiền mặt ra chứng khoán một cách dễ dàng). Góp phần điều tiết và bình ổn thị trường (thông qua hoạt động tự doanh hoặc vai trò nhà tạo lập thị trường). 1.2. Các nghiệp vụ chứng khoán của công ty chứng khoán 1.2.1. Nghiệp vụ môi giới chứng khoán Khái niệm môi giới chứng khoán: Môi giới chứng khoán là hoạt động trung gian mua bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng, làm dịch vụ nhận lệnh mua, bán chứng khoán của khách hàng, chuyển các lệnh mua bán đó vào Sở giao dịch chứng khoán và hưởng hoa hồng môi giới. Ở Việt Nam, theo Luật chứng khoán thì nghiệp vụ môi giới chứng khoán là hoạt động trung gian hoặc đại diện mua, bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng. Các loại môi giới chứng khoán: Các nhà môi giới chứng khoán có thể tiến hành hoạt động môi giới ngay tại CTCK hoặc trên thị trường OTC. Môi giới trên thị trường chứng khoán tập trung (Sở giao dịch): Các nhà môi giới sẽ tiến hành mua bán chứng khoán được niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán TP. Hồ Chí Minh (hoặc Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội) trên cơ sở nhận lệnh của khách hàng và nhập lệnh vào trung tâm để tìm đối tác phù hợp. Chứng khoán được bán hay mua phụ thuộc vào kết quả so khớp lệnh giữa các quyết định từ các nhà đầu tư thông qua các CTCK. Môi giới trên thị trường chứng khoán OTC: Nếu CTCK là nhà tạo lập thị trường thì hoạt động môi giới cổ phiếu sẽ được diễn ra tại công ty. Tại đây, CTCK sẽ trực tiếp thương lượng và thoả thuận giá cổ phiếu của khách hàng. Nếu CTCK không phải là nhà tạo lập thị trường thì CTCK sẽ liên hệ với nhà tạo lập thị trường. Bộ phận giao dịch của công ty sẽ liên hệ với nhà tạo lập thị trường khác thông qua hệ thống báo giá cấp 2 để quyết định mức giá chào bán và đặt mua cổ phiếu đó. Quy trình môi giới chứng khoán: Quy trình hoạt động môi giới chứng khoán là các bước công việc mà bộ phận môi giới, các nhân viên môi giới phải làm để thực hiện hoạt động môi giới. Mỗi bước công việc có sự phân công cụ thể về nhân sự và trách nhiệm của từng người. Mỗi CTCK tùy theo yêu cầu, đặc điểm riêng mà có quy trình nghiệp vụ môi giới khác nhau nhưng nhìn chung về nội dung cơ bản thì có sự giống nhau với các bước: Tìm kiếm khách hàng: Bộ phận môi giới phải xác định khách hàng của mình là ai, đối tượng cần quan tâm đến là như thế nào sau đó có thể phân loại để mỗi nhân viên phụ trách riêng, tự tìm khách hàng riêng, khách hàng tiềm năng cho mình hay cho chính công ty. Đối với hoạt động tìm kiếm khách hàng thì hoạt động marketing, quảng cáo, tiếp thị chiếm vị trí quan trọng. Sàng lọc khách hàng, chọn ra khách hàng tiềm năng và cố gắng để tiếp xúc với họ: Nhà môi giới có danh sách khách hàng mục tiêu với các nguồn thông tin sơ bộ về tình hình tài chính, nhu cầu, mức độ quan tâm của họ tới TTCK. Từ đó, nhà môi giới sẽ phải phân loại, lựa chọn khách hàng tiềm năng nhất và tìm cách để tiếp xúc và trao đổi với họ. Tìm hiểu cụ thể nhu cầu, mục tiêu tài chính, khả năng chấp nhận rủi ro của khách hàng: Nhà môi giới cần có khả năng giao tiếp tốt, cần vận dụng linh hoạt các kỹ năng nghề nghiệp của mình, đặc biệt là khả năng khai thác thông tin thì mới có thể thành công khi gặp gỡ khách hàng. Khuyến nghị các dịch vụ đáp ứng cao nhất nhu cầu, mục tiêu của khách hàng: Trên cơ sở về mục tiêu tài chính, nhu cầu của khách hàng, dựa vào khả năng truyền đạt thông tin, kỹ năng thuyết phục khách hàng của nhà môi giới để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ. Cung cấp các dịch vụ khi khách hàng đã chấp nhận và những dịch vụ sau bán hàng: Nhà môi giới mở tài khoản cho khách giao dịch, tư vấn, đưa lời khuyến nghị khách mua, bán chứng khoán kết hợp sử dụng các dịch vụ kèm theo của công ty. Nhà môi giới còn theo dõi tài khoản cho khách hàng, theo dõi diễn biến thị trường để đưa ra những lời khuyến cáo hợp lý, chăm sóc khách hàng chu đáo. Ngoài công việc chính trên, nhân viên môi giới còn có các công việc khác như: Nhận lệnh giao dịch cho khách hàng Nhận, giao chứng khoán và tiền cho khách kể cả cổ tức, tiền do mua bán chứng khoán, lưu ký chứng khoán… Theo dõi hoạt động của tài khoản, xử lý kế toán cho tài khoản tiền mặt thường do kế toán giao dịch đảm nhiệm. Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, xử lý các khiếu nại. Nghiên cứu thị trường, phân tích, đưa ra các báo cáo khuyến nghị mua, bán, cung cấp dịch vụ phù hợp. 1.2.2. Nghiệp vụ tự doanh chứng khoán Khái niệm: Tự doanh là việc CTCK thường xuyên tham gia vào các hoạt động mua và bán chứng khoán cho chính mình. Hoạt động tự doanh là hoạt động mua đi bán lại chứng khoán, nói cách khác là hoạt động kinh doanh nhằm thu chênh lệch giá (mua thấp bán cao). Hoạt động tự doanh của CTCK được thực hiện qua cơ chế giao dịch trên SGDCK, TTGDCK hoặc trên thị trường phi tập trung OTC. Trên thị trường OTC, các hoạt động tự doanh của CTCK được thực hiện trực tuyến giữa các công ty đối tác. Mục đích của hoạt động tự doanh chứng khoán: Đối với các CTCK mục đích của hoạt động tự doanh là thu chênh lệch giá chứng khoán cho chính mình. Bên cạnh đó, hoạt động tự doanh còn nhằm mục đích dự trữ, trong trường hợp có sai sót xảy ra khi thực hiện lệnh cho khách hàng. Yêu cầu của hoạt động tự doanh: Đối với CTCK, yêu cầu khi thực hiện nghiệp vụ tự doanh là: Tách biệt quản lý: Khi CTCK đồng thời thực hiện hai nghiệp vụ môi giới chứng khoán và tự doanh thì phải tách biệt để đảm bảo tính minh bạch trong hoạt động (tách bạch về con người, quy trình nghiệp vụ, vốn và tài sản). Ưu tiên khách hàng: Tức là thực hiện lệnh giao dịch của khách hàng trước khi thực hiện nghiệp vụ tự doanh. Điều này đảm bảo tính công bằng trong giao dịch chứng khoán khi mà các CTCK có nhiều lợi thế hơn khách hàng về tìm kiếm thông tin và phân tích thị trường. Góp phần bình ổn giá thị trường: Để góp phần bình ổn thị trường, CTCK phải thực hiện giao dịch theo luật định trong giới hạn mà luật pháp cho phép, tức là mua vào và bán ra chứng khoán trong giới hạn quy định của luật pháp nhằm góp phần bình ổn giá thị trường. Hoạt động tạo lập thị trường: Các CTCK khi thực hiện tự doanh đối với chứng khoán mới phát hành và chưa có thị trường giao dịch, nhằm tạo ra thị trường giao dịch cho chúng. Ngoài ra, các CTCK còn thực hiện một số quy định khác như giới hạn về đầu tư, lĩnh vực đầu tư… Tất cả những quy định này nhằm tạo độ an toàn cho các CTCK, và do đó góp phần bình ổn TTCK. Quy trình nghiệp vụ tự doanh: Về cơ bản quy trình nghiệp vụ tự doanh của CTCK bao gồm những bước sau: Xây dựng chiến lược đầu tư: CTCK phải xây dựng được chiến lược đầu tư của mình, có thể là chiến lược đầu tư chủ động, thụ động, hoặc kết hợp, hoặc tối đa hoá lợi nhuận…Chiến luợc kinh doanh đầu tư của các CTCK phụ thuộc vào các nhân tố sau: Thực trạng nền kinh tế Khả năng nắm bắt và xử lý thông tin Trình độ phân tích tài chính (doanh nghiệp, quốc gia, quốc tế), chính trị - xã hội và khả năng phân tích tâm lý. Khả năng điều hành của Ban lãnh đạo công ty. Khai thác, tìm kiếm các cơ hội đầu tư: Theo mục tiêu chiến lược đã lựa chọn, công ty sẽ chủ động tìm kiếm mặt hàng, nguồn hàng, khách hàng, cơ hội đầu tư. Việc tìm kiếm cơ hội đầu tư áp dụng đối với cả chứng khoán niêm yết và chưa niêm yết, trên cả thị trường sơ cấp và thứ cấp. Phân tích, đánh giá chất lượng cơ hội đầu tư: Dựa vào các nguồn thông tin đã lựa chọn, công ty sẽ thẩm định, phân tích các khoản đầu tư để tìm ra các kết luận phù hợp về cơ hội đầu tư, mặt hàng, giá cả, địa điểm… Thực hiện đầu tư: Nếu thực hiện mua chứng khoán trên thị trường sơ cấp, bộ phận tự doanh phải tuân thủ đúng quy trình đấu thầu, hoặc bảo lãnh phát hành, hoặc thoả thuận với tổ chức phát hành trong các công đoạn chuẩn bị phát hành chứng khoán. Quản lý đầu tư và thu hồi vốn: Sau khi thực hiện kinh doanh chứng khoán, bộ phận tự doanh sẽ có trách nhiệm theo dõi, đám giá tình hình và thực hiện những hoạt động nghiệp vụ cần thiết để quản lý danh mục đầu tư của mình cũng như tìm kiếm cơ hội đầu tư mới. 1.2.3. Nghiệp vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán Khái niệm: Bảo lãnh phát hành chứng khoán là việc tổ chức bảo lãnh phát hành tham gia một cách trực tiếp hay gián tiếp vào quá trình phát hành chứng khoán nhằm tư vấn tài chính cho nhà phát hành, giúp nhà phát hành thực hiện các thủ tục trước khi chào bán chứng khoán và giúp bình ổn giá chứng khoán trong thời gian sau đợt phát hành. Lợi ích của việc phát hành chứng khoán thông qua nguời bảo lãnh: Bảo lãnh phát hành chứng khoán mang lại nhiều lợi ích thiết thực đối với nhà phát hành, thể hiện: Thông qua hoạt động tư vấn tài chính, tổ chức bảo lãnh phát hành giúp tổ chức phát hành xem xét lại công tác quản lý tài chính, phát hiện ra các mặt tích cực cũng như các yếu kém, từ đó tư vấn cho tổ chức phát hành các biện pháp hoàn thiện công tác quản lý tài chính, nâng cao hiệu quả sử dụng số vốn huy động được từ đợt phát hành. Mặt khác, với các doanh nghiệp đang muốn niêm yết chứng khoán trên Sở giao dịch chứng khoán hay phát hành chứng khoán ra công chúng thường được yêu cầu áp dụng mô hình quản trị kinh doanh hiện đại, trong đó có quản trị tài chính doanh nghiệp, do đó, kết quả của hoạt động tư vấn tài chính không chỉ là tài liệu hữu ích giúp cải thiện tình hình tài chính hiện tại mà còn giúp ích cho việc hoạch định chiến lược tài chính dài hạn của tổ chức phát hành. Đảm bảo mức độ thành công cao hơn của đợt phát hành. Các nhân viên của tổ chức phát hành là những người có kiến thức chuyên môn về kinh tế, tài chính, cộng với việc họ là các nhà kinh doanh chứng khoán chuyên nghiệp, được chuyên môn hoá trong việc bảo lãnh phát hành chứng khoán nên họ nắm rõ các nhu cầu của thị trường, để có thể đưa ra các tư vấn cho tổ chức phát hành nên phát hành loại chứng khoán nào là vừa phù hợp với nhu cầu huy động vốn, vừa phù hợp với nhu cầu đầu tư trên thị trường. Trong quá trình phân phối chứng khoán, do là nhà phân phối chuyên nghiệp, tổ chức phát hành chứng khoán có sẵn một mạng lưới phân phối và các mối quan hệ từ trước với các đại lý phát hành, với các nhà đầu tư, nhất là với các nhà đầu tư lớn, do vậy việc phân phối chứng khoán chắc chắn sẽ có thuận lợi hơn so với trường hợp tự phân phối (không thuê tổ chức bảo lãnh phát hành mà phát hành trực tiếp). Thực hiện phát hành chứng khoán qua tổ chức bảo lãnh góp phần chia sẻ rủi ro. Nếu phát hành trực tiếp, tổ chức phát hành sẽ tự gánh chịu mọi rủi ro của đợt phát hành, còn nếu phát hành qua tổ chức bảo lãnh phát hành sẽ có sự chia sẻ rủi ro giữa hai bên khi có rủi ro. Các đơn vị bảo lãnh trong tổ hợp cũng có thể chia sẻ rủi ro cho nhau. Quy trình bảo lãnh phát hành: Công ty CK Nhận yêu cầu bảo lãnh Kí hợp đồng tư vấn quản lý - Đệ trình phương án bán - Cam kết bảo lãnh Lập nghiệp đoàn bảo lãnh Kí hợp đồng bảo lãnh Nộp hồ sơ xin phép phát hành Thăm dò thị trường - Công bố việc phát hành. - Phân phát bản cáo bạch. - Phân phát phiếu đăng kí mua chứng khoán. - Nhận tiền đặt cọc. Phân phối cổ phiếu trên cơ sở phiếu đăng kí. Giấy phép phát hành chứng khoán có hiệu lực. Bình ổn thị trường Lưu kí chứng khoán Thanh toán UBCK Tổ chức Phát hành 1.2.4. Nghiệp vụ quản lý danh mục đầu tư Khái niệm : Đây là hoạt động quản lí vốn uỷ thác của khách hàng để đầu tư vào chứng khoán thông qua danh mục đầu tư nhằm sinh lợi cho khách hàng trên cơ sở bảo toàn vốn và tăng lợi nhuận cho khách hàng. Quản lý danh mục đầu tư là một dạng nghiệp vụ tư vấn mang tính chất tổng hợp có kèm theo đầu tư, khách hàng ủy thác tiền cho CTCK thay mặt mình quyết định đầu tư theo một chiến lược hay những nguyên tắc đã được khách hàng chấp thuận hoặc theo yêu cầu. Quy trình hoạt động quản lý danh mục đầu tư : Xúc tiến tìm hiểu và nhận quản lí. Kí hợp đồng quản lí Thực hiện hợp đồng quản lí Kết thúc hợp đồng quản lí CTCK và khách hàng sẽ tiếp xúc, tìm hiểu về khả năng tài chính và chuyên môn, từ đó đưa ra các yêu cầu về quản lí vốn uỷ thác. Nội dung của hợp đồng bao gồm các vấn đề về vốn, thời gian uỷ thác, mục tiêu đầu tư, quyền hạn và trách nhiệm mỗi bên, phí quản lí. CTCK sẽ thực hiện đầu tư vốn uỷ thác của khách hàng theo hợp đồng và các nguyên tắc đạo đức, nguyên tắc tài chính của công ty Khách hàng có nghĩa vụ thanh toán các khoản phí theo hợp đồng và giải quyết các vấn đề trong trường hợp CTCK bị phá sản, giải thể, hoặc ngưng hoạt động. Quy trình của nghiệp vụ Quản lí danh mục đầu tư có thể được khái quát trong sơ đồ sau: 1.2.5. Nghiệp vụ tư vấn đầu tư chứng khoán Khái niệm: Tư vấn đầu tư chứng khoán là việc công ty chứng khoán thông qua hoạt động phân tích để đưa ra các lời khuyên, phân tích các tình huống và có thể thực hiện một số công việc dịch vụ khác liên quan đến phát hành, đầu tư và cơ cấu tài chính cho khách hàng. Trong hoạt động tư vấn, các CTCK sẽ thu thập, xử lý và phân tích các thông tin về tình hình thị trường để đưa ra những lời khuyên, hỗ trợ cho việc ra quyết định đầu tư của khách hàng và thực hiện một số dịch vụ khác có liên quan đến phát hành, đầu tư, và cơ cấu tài chính. Hoạt động tư vấn là việc nhân viên tư vấn của CTCK sử dụng vốn kiến thức của mình để thực hiện tư vấn cho các khách hàng nhằm đem lại lợi nhuận cho khách hàng đó. Phân loại : Hoạt động tư vấn được phân loại theo các tiêu chí khác nhau và được mô tả trên sơ đồ sau: Hình thức hoạt động tư vấn Mức độ uỷ quyền của tư vấn Tiêu thức phân loại Đối tượng của tư vấn Tư vấn trực tiếp Tư vấn gián tiếp Tư vấn gợi ý Tư vấn uỷ quyền Tư vấn cho người phát hành Tư vấn đầu tư Nguyên tắc cơ bản của hoạt động tư vấn: Hoạt động tư vấn là việc người tư vấn sử dụng kiến thức, đó chính là vốn chất xám mà họ đã bỏ ra để kinh doanh nhằm đem lại lợi nhuận (hiệu quả) cho khách hàng. Nhà tư vấn đòi hỏi phải hết sức thận trọng trong việc đưa ra các lời khuyên đối với khách hàng, vì với lời khuyên đó khách hàng có thể thu về lợi nhuận lớn hoặc thua lỗ, thậm chí phá sản, còn người tư vấn thu về cho mình khoản thu phí dịch vụ tư vấn (bất kể tư vấn đó thành công hay không). Hoạt động tư vấn đòi hỏi phải tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản sau: Không đảm bảo chắc chắn về giá trị chứng khoán:Giá trị chứng khoán không phải là cố định, nó luôn thay đổi theo các yếu tố kinh tế, tâm lý và diễn biến thực tiễn của thị trường. Luôn nhắc nhở khách hàng rằng những lời tư vấn của mình dựa trên cơ sở phân tích các yếu tố lý thuyết và những diễn biến trong quá khứ, có thể là không hoàn toàn chính xác và khách hàng là người quyết định cuối cùng trong việc sử dụng các thông tin từ nhà tư vấn đầu tư, nhà tư vấn sẽ không chịu trách nhiệm về những thiệt hại kinh tế do lời khuyên đưa ra. Không được dụ dỗ, mời chào khách hàng mua hay bán một loại chứng khoán nào đó, những lời tư vấn phải được xuất phát từ những cơ sở khách quan là quá trình phân tích, tổng hợp một cách khoa học, logic các vấn đề nghiên cứu. 1.2.6. Các nghiệp vụ phụ trợ  Dịch vụ lưu kí chứng khoán : Lưu kí chứng khoán là việc các CTCK tổ chức lưu giữ, bảo quản chứng khoán của khách hàng thông qua việc mở các tài khoản lưu kí chứng khoán. Đây là quy định bắt buộc đối với các giao dịch chứng khoán, bởi vì mọi giao dịch trên thị trường tập trung đều thực hiện thông qua hình thức ghi sổ nên khách hàng phải mở tài khoản lưu kí tại các CTCK (nếu chứng khoán được phát hành dưới hình thức ghi sổ) hoặc thực hiện kí gửi chứng khoán (nếu chứng khoán được phát hành dưới hình thức chứng chỉ vật chất). Mặc dù theo luật định khi thực hiện hoạt động này, các CTCK sẽ được thu phí lưu kí, phí kí gửi, phí rút và phí chuyển nhượng chứng khoán do khách hàng chi trả nhưng trên thực tế, tất cả các CTCK đang hoạt động tại Việt Nam đều miễn phí đối với hoạt động này. Dịch vụ quản lí thu nhập của khách hàng: Quản lí thu nhập của khách hàng (hay quản lí cổ tức) là việc các CTCK theo dõi tình hình thu lãi, cổ tức từ chứng khoán mà khách hàng nắm giữ và đứng ra làm dịch vụ thu nhận và chi trả cổ tức cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng đó. Để thực hiện hoạt động này, CTCK cần có giấy uỷ quyền quản lý thu nhập do khách hàng phát hành. 1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng của dịch vụ chứng khoán 1.3.1. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của các dịch vụ chứng khoán Sự khác biệt giữa CTCK với các loại định chế tài chính khác xuất phát từ các nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán do CTCK thực hiện. CTCK có thể là công ty chuyên thực hiện dịch vụ môi giới, có công ty chỉ thực hiện hoạt động tư vấn… nhưng có công ty thực hiện nhiều loại hình dịch vụ như tự doanh chứng khoán, môi giới chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn đầu tư chứng khoán, cung ứng thông tin chứng khoán cho khách hàng… Vì vậy, hiệu quả kinh tế hoạt động kinh doanh dịch vụ của CTCK là chỉ tiêu tổng hợp của các hoạt động kinh doanh chủ yếu trên. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh dịch vụ chứng khoán tổng hợp thường là: Mức chi phí cho hoạt động kinh doanh chứng khoán, doanh thu, lợi nhuận, doanh lợi vốn. Hiệu quả kinh doanh dịch vụ chứng khoán của CTCK chính là sự so sánh giữa doanh thu thu được và chi phí bỏ ra để đạt được doanh thu đó. Cụ thể như sau: Doanh thu từ dịch vụ chứng khoán của CTCK: thường bao gồm các khoản: Doanh thu môi giới chứng khoán cho nhà đầu tư; Doanh thu hoạt động tự doanh chứng khoán; Doanh thu bảo lãnh phát hành, đại lý phát hành chứng khoán; Doanh thu tư vấn đầu tư chứng khoán cho người đầu tư; Doanh thu về vốn kinh doanh Chi phí để cung cấp các dịch vụ của CTCK: Bao gồm chi phí hoạt động kinh doanh chứng khoán và chi phí quản lý doanh nghiệp. Cụ thể: Chi phí hoạt động kinh doanh chứng khoán: Chi phí kinh doanh theo yếu tố: Chi phí nhân viên, chi phí vật liệu, chi phí công cụ lao động, chi phí khấu hao tài sản cố định, chi phí dịch vụ mua ngoài và các chi phí khác bằng tiền. Chi phí môi giới chứng khoán cho nhà đầu tư Chi phí hoạt động tự doanh chứng khoán Chi phí lưu ký chứng khoán cho người đầu tư. Chi phí quản lý doanh nghiệp: Chi phí nhân viên Chi phí vật liệu Chi phí công cụ lao động Chi phí khấu hao tài sản cố định Chi phí dịch vụ mua ngoài Chi phí khác bằng tiền. 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của công ty chứng khoán. Chỉ tiêu đánh giá thay đổi về nguồn vốn: Mức độ thay đổi về nguồn vốn giữa năm nay (năm hiện tại) và năm trước là một chỉ tiêu quan trọng, được sử dụng để xác định mức độ cải thiện hoặc giảm sút về khả năng tài chính của CTCK trong năm và được tính theo công thức sau: Chỉ tiêu về số trích dự phòng giảm giá chứng khoán: Tỷ lệ phần trăm số trích dự phòng giảm giá chứng khoán trên nguồn vốn được xác định theo công thức: Số trích._. dự phòng giảm giá chứng khoán bao gồm dự phòng giảm giá chứng khoán tự doanh, ủy thác đầu tư (nếu CTCK chịu theo cam kết), chứng khoán đầu tư dài hạn, đầu tư ngắn hạn khác… Nguồn vốn của CTCK có vai trò tạo ra nguồn vốn dự trữ để bù đắp cho các khoản tổn thất lớn hơn mức trung bình và vượt quá khả năng chi trả của mức dự phòng giảm giá chứng khoán. Chỉ tiêu về số trích dự phòng giảm giá chứng khoán phản ánh mức độ dự trữ để bù đắp cho các khoản tổn thất do giảm giá chứng khoán. Chỉ tiêu về mức độ tăng doanh thu: Để đánh giá mức độ tăng trưởng về doanh thu người ta thường so sánh doanh thu của năm nay so với năm trước và được xác định theo công thức: Chỉ tiêu này còn có thể được tính cho từng loại hoạt động như hoạt động môi giới, hoạt động tự doanh, bảo lãnh phát hành, tư vấn, quản lý danh mục đầu tư và các hoạt động khác của CTCK. Doanh thu hoạt động kinh doanh chứng khoán của CTCK bao gồm: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh chứng khoán tự doanh, doanh thu cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn đầu tư chứng khoán, cho thuê tài sản, thiết bị, cung cấp thông tin chứng khoán cho khách hàng (người đầu tư hoặc các tổ chức khác) và doanh thu từ hoạt động đầu tư, hoạt động tài chính khác. Chỉ tiêu tỷ lệ chi phí hoạt động: Tỷ lệ chi phí là một trong những chỉ tiêu thể hiện khả năng cạnh tranh của CTCK thông qua việc khống chế các chi phí ở mức hợp lý mà vẫn đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Tỷ lệ chi phí cao hay thấp ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh và ảnh hưởng đến lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh của CTCK. Chỉ tiêu này được tính như sau: Chi phí cho hoạt động kinh doanh chứng khoán bao gồm: Khoản lỗ bán chứng khoán tự doanh; Các khoản chi phí thực tế phát sinh liên quan đến thực hiện các hoạt động môi giới chứng khoán và các hoạt động khác (cho thuê tài sản, sử dụng thiết bị, sử dụng thông tin…); Chi phí hoạt động tài chính khác như trả lãi trái phiếu, trả lãi tiền vay. Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu: Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu phản ánh một đồng doanh thu mà CTCK thực hiện trong kỳ đạt được bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế. Chỉ tiêu này thể hiện hiệu quả kinh doanh của CTCK. Lợi nhuận trước thuế thu nhập của hoạt động kinh doanh chứng khoán là số chênh lệch giữa doanh thu thuần với chi phí hoạt động kinh doanh chứng khoán và chi phí quản lý doanh nghiệp. Lợi nhuận sau thuế thu nhập được xác định như sau: Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận vốn kinh doanh: Tỷ suất lợi nhuận vốn kinh doanh là chỉ tiêu đo lường mức sinh lợi của đồng vốn, công thức tính như sau: Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng đầu tư tự doanh: Chỉ tiêu này cho biết chất lượng chung trong quản lý danh mục tự doanh của CTCK, được tính như sau: Tỷ lệ thu nhập từ đầu tư tự doanh trên tài sản đầu tư tự doanh = TN từ hoạt động đầu tư tự doanh Giá trị tài sản đầu tư tự doanh Các khoản thu nhập từ hoạt động tự doanh của CTCK là khoản chênh lệch lãi bán chứng khoán tự doanh (chênh lệch giữa giá mua vào với giá bán ra). Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu: Chỉ tiêu nàu cho biết một đồng vốn chủ sở hữu sử dụng sinh ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế. Trên đây là các chỉ tiêu thường được sử dụng để đánh giá hoạt động và hiệu quả hoạt động kinh doanh của một số CTCK. 1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán: Chất lượng dịch vụ môi giới thường được đánh giá qua các tiêu chí sau: Các chỉ tiêu định lượng: Số lượng tài khoản đầu tư mở tại CTCK Doanh số giao dịch và doanh thu CTCK thu được từ phí môi giới. Kết quả đầu tư của nhà đầu tư Khối lượng tài sản nhà đầu tư uỷ thác cho CTCK quản lý… Các chỉ tiêu định tính: Độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ môi giới của CTCK Khả năng hiểu và đồng cảm với của nhân viên môi giới với khách hàng Chất lượng dịch vụ môi giới cung cấp cho khách hàng Hiểu biết của nhân viên môi giới khi tư vấn đầu tư… Các chỉ tiêu đáng giá chất lượng dịch vụ bảo lãnh phát hành: Quy mô của đợt phát hành Phương thức bảo lãnh phát hành Kết quả của đợt bảo lãnh phát hành… Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn chứng khoán: Số lượng hợp đồng tư vấn Thông tin được thu thập và phân tích chuyên nghiệp Thông tin tư vấn phải đầy đủ, trung thực, kịp thời cho khách hàng Nhân viên tư vấn phải đảm bảo bí mật thông tin khách hàng… Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý danh mục đầu tư: Số lượng hợp đồng quản lý danh mục đầu tư Lợi nhuận và rủi ro đầu tư Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán: Số lượng chứng khoán được lưu ký tại CTCK Doanh thu phí lưu ký chứng khoán công ty thu được Số lượng tài khoản khách hàng ủy quyền quản lý thu nhập… 1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chứng khoán. Chất lượng dịch vụ chứng khoán cao hay thấp phụ thuộc vào nhiều nhân tố khách quan và chủ quan sau: Nhóm nhân tố khách quan: Môi trường kinh tế: Hoạt động của CTCK luôn diễn ra trong một bối cảnh kinh tế cụ thể như tốc độ tăng trưởng hay suy thoái của nện kinh tế, mức độ ổn định của đồng tiền, của tỷ giá hối đoái, lãi suất vay vốn, tỷ lệ tiết kiệm đầu tư, chỉ số giá chứng khoán trên thị trường… Mỗi sự thay đổi của các yếu tố trên đều tác động tích cực hay tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của CTCK. Nền kinh tế luôn tăng trưởng với tốc độ cao, nhu cầu đầu tư được mở rộng, đồng tiền ổn định, lãi suất và tỷ giá hối đoái có tính kích thích đầu tư, mở rộng thị trường chứng khoán sẽ trở thành cơ hội tốt cho CTCK phát triển hoạt động kinh doanh để nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngược lại, sự suy thoái kinh tế, giá chứng khoán sụt giảm, lạm phát phi mã… thì mọi hoạt động của công ty sẽ bị đảo lộn hoàn toàn và chất lượng dịch vụ chứng khoán cũng bị ảnh hưởng theo. Môi trường chính trị, pháp luật và cơ chế chính sách: TTCK rất nhạy cảm với các yếu tố về chính trị, pháp luật, do đó, các yếu tố này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến các diễn biến trên TTCK nói chung và đến hoạt động của CTCK, chất lượng dịch vụ chứng khoán nói riêng. Chất lượng dịch vụ chứng khoán chỉ có thể phát triển trong môi trường chính trị ổn định và pháp luật minh bạch. Trong nhân tố này thì vai trò điều tiết và kiểm soát của Chính phủ có ảnh hưởng đến sự phát triển của TTCK. Chỉ cần một thay đổi tương đối nhỏ trong hệ thống pháp luật có thể dẫn đến những sự thay đổi lớn trong hoạt động kinh doanh của các CTCK và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng. Các nhân tố về luật pháp, thể chế cùng với các cơ chế chính sách về hoạt động kinh doanh chứng khoán trong từng thời kỳ là nhân tố cơ bản cho việc phát triển dịch vụ chứng khoán theo mục tiêu và định hướng của Nhà nước. Chất lượng dịch vụ chứng khoán chịu ảnh hưởng rất nhiều của nhân tố chính trị. Các yếu tố của môi trường chính trị có sự gắn bó chặt chẽ và tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chứng khoán bao gồm thể chế chính trị, vấn đề an ninh, trật tư an toàn xã hội, quan điểm trong quan hệ ngoại giao và hợp tác kinh tế của Chính phủ với các quốc gia khác trong tiến trình toàn cầu hóa, trong xu thế chính trị mới… khi các nhân tố này không được đảm bảo sẽ tác động trực tiếp đến sự phát triển của TTCK và làm ảnh hưởng đến nhu cầu về chất lượng dịch vụ chứng khoán trên thị trường. Vì vậy, nhà quản lý CTCK phải biết phân tích và dự đoán xu hướng phát triển của các yếu tố để tổ chức hoạt động kinh doanh chứng của công ty cho phù hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Môi trường công nghệ: Sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin đã tạo ra những điều kiện thuận lợi để các CTCK chất lượng dịch vụ. Nhờ khoa học công nghệ thông tin các CTCK có thể tiết kiệm được chi phí quản lý, chi phí hoạt động kinh doanh chứng khoán từ đó giảm phí cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lượng dịch vụ của công ty. Tuy nhiên, nhân tố này cũng đòi hỏi các CTCK phải chủ động nắm bắt xu thế mới trong hoạt động kinh doanh chứng khoán do những thay đổi khoa học công nghê mang lại như: Chủ động trong việc tiếp nhận khoa học công nghệ mới vào mở rộng các hình thức nhận lệnh từ xa, có kế hoạch phát triển các sản phẩm chứng khoán phái sinh, các dịch vụ mới… Môi trường đặc thù: Khác với các loại môi trường có tính chất tổng quát đã trình bày trên, môi trường đặc thù thường bao gồm các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ chứng khoán của CTCK một cách trực tiếp và rõ rệt hơn. Hơn nữa đối với các yếu tố này, CTCK có thể tác động hoặc kiểm soát chúng ở một mức độ nhất định. Tùy thuộc môi trường đặc thù có các yếu tố như: Khách hàng, các hãng cạnh tranh và sự kiểm tra, giám sát của các cơ quan quản lý Nhà nước đối với CTCK. Hiện nay, chất lượng dịch vụ chứng khoán phải thỏa mãn nhu cầu phong phú, đa dạng của khách hàng. Khách hàng là yếu tố quyết định đến đầu ra đối với sản phẩm, dịch vụ của CTCK. Khách hàng của CTCK có thể là nhà phát hành, các nhà đầu tư, họ có thể là khách hàng hiện tại nhưng cũng có thể là khách hàng tiềm năng trong tương lai. Thông thường khách hàng sẽ chi phối chất lượng dịch vụ của công ty, nhưng cũng có những trường hợp khách hàng lại bị lệ thuộc vào khả năng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Sự hài lòng của khách hàng là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán của công ty. Do vậy, CTCK cần phải xây dựng chính sách khách hàng toàn diện, vừa giữ vững nền tảng khách hàng truyền thống, vừa khai thác được khách hàng tiềm năng. Đối với mỗi đối tượng khách hàng, công ty cần có chính sách cụ thể để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng để khai thác tối đa tiềm năng của thị trường. Sự cạnh tranh giữa các CTCK là một nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chứng khoán. Để có được các lợi thế trong cạnh tranh về giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp… đòi hỏi CTCK phải quan tâm đầu tư cho việc nghiên cứu thị trường, đổi mới thiết bị, nâng cao trình độ của nhân viên nghiệp vụ, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cũ, phát triển các dịch vụ mới.. Trong cơ chế thị trường, các CTCK nói chung được quyền chủ động trong kinh doanh. Tuy nhiên, sự hoạt động của CTCK luôn phải chịu sự kiểm tra, giám sát của các cơ quan quản lý Nhà nước như UBCK Nhà nước, Sở giao dịch chứng khoán, cơ quan thuế, cơ quan thanh tra… cũng chi phối mạnh mẽ đến hoạt động cũng như chất lượng dịch vụ của CTCK. Tuy nhiên, trong cơ chế thị trường, sự quản lý của Nhà nước đối với CTCK chỉ mang tính chất định hướng và tác động gián tiếp theo nguyên tắc: Nhà nước điều chỉnh thị trường, thị trường điều chỉnh công ty. Các CTCK được chủ động kinh doanh, tự chủ tài chính, đồng thời tự chịu trách nhiệm đối với kết quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ đã cung cấp. Ảnh hưởng của thị trường chứng khoán: TTCK có ảnh hưởng tới chuyên môn, sản phẩm, dịch vụ và khả năng thu lợi nhuận của CTCK. TTCK càng phát triển thì càng có khả năng tạo thêm nhiều công cụ tài chính và đa dạng hóa dịch vụ và ngược lại, khi TTCK kém phát triển thì các CTCK không có điều kiện tạo thêm các sản phẩm, dịch vụ dẫn đến chất lượng dịch vụ chung bị hạn chế. Nhóm nhân tố chủ quan: Tiềm lực tài chính: Trong nền kinh tế thị trường, mọi yếu tố đầu vào của hoạt động kinh doanh đều phải đi mua hoặc phải ứng trước. Do vậy, để tiến hành các dịch vụ chứng khoán thì CTCK phải có vốn, vốn phải tích tụ và đạt quy mô nhất định để thuê được đội ngũ nhân viên có chất lượng cao, để đầu tư máy móc, thiết bị thông tin hiện đại, để thực hiện các biện pháp hỗ trợ như quảng cáo, khuyến mại… do đó vốn là tiền đề để nâng cao khả năng cạnh tranh của CTCK. Vốn của một CTCK nhiều hay ít phụ thuộc vào tài sản cần tài trợ, mà loại tài sản này lại được quyết định bởi loại hình nghiệp vụ mà công ty thực hiện. Vì vậy, đòi hỏi CTCK phải có tiềm lực về tài chính. Tiềm lực tài chính của công ty không chỉ là số vốn hiện có mà còn thể hiện ở khả năng khai thác và sử dụng các nguồn lực tài chính trong và ngoài công ty để phục vụ cho chiến lược phát triển của công ty. Tiềm lực tài chính đủ mạnh cho phép công ty mở rộng quy mô hoạt động, đa dạng hóa hoạt động, tối thiểu hóa chi phí để tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động của công ty. Khi đó chất lượng dịch vụ công ty cung cấp sẽ được đảm bảo bền vững cũng như phát triển theo xu hướng chung của TTCK. Cơ sở vật chất kỹ thuật: Dịch vụ chứng khoán trên thị trường hiện nay dựa trên nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến.Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán đòi hỏi các CTCK phải có hạ tầng công nghệ hiện đại, an toàn và đem lại nhiều tiện ích cho nhà đầu tư. Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ của các CTCK hiện đại và đồng bộ sẽ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi đến với công ty. Uy tín hoạt động: Uy tín về chất lượng dịch vụ của một CTCK trên thị trường được thể hiện ở sự ổn định khách hàng, ở sự gia tăng nhanh chóng thị phần và doanh thu từ các nghiệp vụ. Uy tín hoạt động là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty, nhưng nó lại được hình thành bởi nhiều yếu tố khác nhau từ bên trong công ty như: Năng lực và uy tín của Ban lãnh đạo, kinh nghiệm hoạt động, khả năng tài chính, chất lượng sản phẩm dịch vụ, trình độ chuyên môn của các cán bộ nhân viên trong công ty… Uy tín của một CTCK là tài sản vô hình mang lại lợi thế của hoạt động kinh doanh cho CTCK. Cùng với một sản phẩm dịch vụ trên thị trường, CTCK nào có uy tín hơn sẽ có nhiều cơ họi mở rộng hoạt động và phát triển dịch vụ, chiếm lĩnh được thị trường hơn CTCK khác. Năng lực quản trị kinh doanh: Trong điều kiện ngày nay, dưới sức ép và tác động từ nhiều phía của môi trường kinh doanh, những yêu cầu sản phẩm dịch vụ cung cấp ngày càng đòi hỏi phải đáp ứng được các tiêu chuẩn hết sức khắt khe. Được sự trợ giúp của tiến bộ kỹ thuật công nghệ, khoa học về quản lý kinh doanh nói chung, quản trị công ty nói riêng đã phát triển những bước tiến nhảy vọt. Trong điều kiện đó, một CTCK muốn tồn tại và phát triển lâu dài phải có một bộ máy quản lý kinh doanh đủ mạnh giúp cho nó có khả năng sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực trong quá trình kinh doanh, biết tận dụng mọi tiềm năng và cơ hội kinh doanh, ứng phó một cách linh hoạt với những biến động của môi trường và của thị trường để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Chính vì lẽ đó, năng lực quản trị kinh doanh luôn được coi như một yếu tố đặc biệt quan trọng tác động tới hiệu quả hoạt động của CTCK. Chất lượng nguồn nhân lực: Trong nền kinh tế tri thức, hàm lượng chất xám và tính sáng tạo trong sản phẩm tạo nên giá trị khác biệt của sản phẩm, do đó nhân tố quyết định đến tăng giá trị sản phẩm dịch vụ là yếu tố chất lượng nguồn nhân lực, bao gồm cả trình độ của Ban lãnh đạo công ty, đội ngũ nhân viên trong công ty và tinh thần, thái độ làm việc của họ. Chất lượng dịch vụ là một lĩnh vực đặc thù có sự chi phối rất lớn của nhân tố con người. Trong CTCK, quan hệ với khách hàng có tầm quan trọng số một. Sản phẩm càng trừu tượng thì nhân tố con người càng quan trọng. Những người quản lý hay nhân viên của CTCK phải có đầy đủ kiến thức và kinh nghiệm cũng như độ tín nhiệm. Khả năng quản lý và điều hành của ban lãnh đạo công ty quyết định đến hiệu quả sử dụng các nguồn lực của công ty, quyết định đến năng suất, chất lượng dịch vụ, từ đó quyết định tới khả năng cạnh tranh của công ty. Trình độ quản lý giỏi của doanh nhân được coi như một tài sản lớn đảm bảo cho sự phát triển bền vững của công ty. Đội ngũ nhân viên của công ty có kỹ năng và lành nghề mới tạo ra được các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng dịch vụ cao, hàm lượng chất xám cao gia tăng lợi nhuận cho công ty cũng như thu nhập cho nhân viên. Mặt khác, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và sự lành nghề của đội ngũ nhân viên trong công ty không chỉ có ý nghĩa quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho thị trường, mà còn có thể làm giảm chi phí kinh doanh, giảm chi phí đào tạo, bồi dưỡng, từ đó góp phần nâng cao thu nhập cho CTCK. Ngoài các nhân tố chủ quan, khách quan nêu trên, chất lượng dịch vụ chứng khoán còn phụ thuộc vào thu nhập của dân cư, tốc độ phát triển của các ngành cũng như toàn bộ nền kinh tế, nhận thức của công chúng về chứng khoán và TTCK. Sự nhận biết đầy đủ các ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực của các nhân tố đó được coi như một điều tiên quyết để tổ chức tốt và nâng cao chất lượng dịch vụ của các CTCK. 1.4. Sự cần thiết của khách hàng VIP đối với các dịch vụ chứng khoán của công ty chứng khoán. 1.4.1. Quan niệm về khách hàng VIP: Trong TTCK, khách hàng (nhà đầu tư) là những người thực sự mua và bán chứng khoán. Bao gồm: Các khách hàng cá nhân là những người có vốn nhàn rỗi tạm thời, tham gia mua bán trên TTCK với mục đích kiếm lợi nhuận và các khách hàng có tổ chức thường xuyên mua và bán chứng khoán với số lượng lớn trên thị trường. Khách hàng của các CTCK có thể là nhà đầu tư cá nhân hay tổ chức trong nước hoặc nước ngoài. Các tổ chức này thường có các bộ phận gồm nhiều chuyên gia có kinh nghiệm để nghiên cứu thị trường và đưa ra các quyết định đầu tư. VIP là từ viết tắt trong Tiếng Anh của cụm từ “Very Important Person” có nghĩa là người quan trọng hay là người đặc biệt. Mỗi CTCK dựa trên tiêu chí của mình để đưa ra quan niệm về khách hàng VIP. Vì vậy, tại các công ty khác nhau sẽ hình thành những tiêu chí nhất định để phân loại khác hàng VIP. Theo quan niệm hiện nay, khách hàng VIP là những khách hàng giao dịch tại CTCK với số lượng giao dịch lớn và tạo ra thu nhập cho công ty lớn trong một khoảng thời gian dài. Để trở thành khách hàng VIP tại một CTCK yếu tố then chốt ở đây là vấn đề tài chính cá nhân và tất nhiên có một tài khoản đủ lớn, sự trong sáng và minh bạch của hoạt động kinh doanh, cũng như tính hợp pháp của nguồn tài chính, danh tiếng cá nhân và của công ty được đánh giá cao… Ngưỡng tối thiểu để một khách hàng chuyển sang nhóm VIP là tổng số tiền giao dịch phải đạt đến con số nhất định. Tùy thuộc vào quy định của mỗi CTCK để đưa ra con số cụ thể cho từng thời điểm. Nhóm khách hàng này chủ yếu bao gồm những doanh nhân thành đạt: chủ doanh nghiệp, các nhà quản lý cao cấp, thành viên trong hội đồng quản trị, nhà đầu tư lớn, hay các tổ chức đầu tư chuyên nghiệp trong nước cũng như từ nước ngoài bỏ vốn đầu tư lâu dài tại Việt Nam… Hiện nay, để bảo vệ quyền lợi khách hàng tham gia thị trường, luật chứng khoán quy định mọi khách hàng có quyền lợi và nghĩa vụ như nhau, hay nói cách khách không cho phép sự phân biệt khách hàng là các cá nhân với tổ chức, giữa các khách hàng có mức độ đầu tư lớn nhỏ khác nhau. Tuy nhiên, việc định các mức phí giao dịch lại hoàn toàn do các CTCK tự quyết định miễn là nằm trong giới hạn được cho phép nên đây chính là cơ sở quan trọng nhất để các công ty tự phân loại thành các tập khách hàng khác nhau và hình thành nên đối tượng khách hàng VIP. 1.4.2. Vai trò của khách hàng VIP: Đối với TTCK Khách hàng là chủ thể quan trọng nhất trên TTCK, là đối tác của các CTCK và là đối tượng mà các CTCK hướng tới trong “bán hàng tư vấn”. Vì vậy, sự phát triển của mạng lưới khách hàng cả về chất và lượng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ phát triển của TTCK. Với lợi thế trên nhiều mặt, khách hàng VIP góp phần tác động không nhỏ đến TTCK. Sự lớn mạnh mà thị trường tạo lập được chính là nhờ phát triển hoạt động môi giới của CTCK với khách hàng, trong đó có khách hàng VIP. Bên cạnh đó, chính đối tượng khách hàng VIP này cũng đóng vai trò quan trọng quyết định diễn biến của thị trường. Khi thị trường tốt, số nhà đầu tư lớn với lợi thế về vồn và nguồn thông tin sẽ gia tăng lượng mua và kéo theo các nhà đâu tư nhỏ lẻ khác, đến một mức độ nào đó thị trường sẽ vào trạng thái bong bóng, nếu không có sự can thiệp của Nhà nước sẽ gây ra sự mất ổn định cho TTCK. Tương tự đối với trường hợp thị trường đang gặp phải những khó khăn, với tâm lý đầu tư bầy đàn kể cả ở nhà đầu tư lớn đua nhau bán tháo chứng khoán dẫn đến tính ổn định của thị trường thị đe dọa. Đối với CTCK: Hoạt động môi giới chứng khoán góp phần quan trọng vào sự phát triển của công ty, đặc biệt với việc thiết kế các gói sản phẩm đa dạng nhằm phục vụ tốt cho từng đối tượng khách hàng đã và đang mang lại những hiệu quả to lớn cho công ty. Tăng doanh thu: Nguồn thu chủ yếu của CTCK là hoạt động môi giới chứng khoán và tự doanh nhưng tại nhiều công ty, phần lớn doanh thu do hoạt động môi giới mang lại thông qua việc làm trung gian mua/bán cho khách hàng để hưởng phí hoa hồng. Khách hàng VIP là đối tượng mang lại phí giao dịch lớn cho CTCK bởi họ là những người có khối lượng giao dịch lớn và giao dịch thường xuyên. Do đó, doanh thu từ phí môi giới khách hàng VIP góp phần quan trọng trong cơ cấu hình thành doanh thu toàn công ty. Giảm chi phí vô hình: Hiệu quả của việc môi giới khách hàng VIP không chỉ thể hiện qua việc công ty thu được lượng phí giao dịch lớn và thường xuyên mà còn thể hiện ở việc sẽ giảm được chi phí của quá trình quản lý, đầu tư cơ sở vật chất. Dễ dàng nhận thấy với cùng một mức phí thu được nhưng với khách hàng VIP quy trình đặt lệnh chỉ cần 1 lần trong khi phải thực hiện liên tiếp và lặp lại gần nhiều lần đối với các lệnh nhỏ lẻ và như vậy chi phí sẽ lớn hơn nhiều lần. Qua đó ta có thể thấy rằng việc tìm kiếm những hợp đồng môi giới giao dịch lớn sẽ giúp các công ty chứng khán sẽ giúp công ty giảm bớt chi phí trong khi phí môi giới thu về lại lớn. Lôi kéo khách hàng lớn: Với các nhà đầu tư dù nhỏ hay lớn, cơ sở quan trọng đầu tiên để họ đánh giá hoạt động hiệu quả và mức độ tin cậy đối với các CTCK chính là số lượng khách hàng đến giao dịch tại công ty. Giải thích cho điều này chính là quan điểm cho rằng sản phẩm của TTCK là những sản phẩm đặc biệt, khó thẩm định chất lượng bằng các giác quan. Hơn nữa sản phẩm mà CTCK cung cấp mang đặc thù của loại hình sản phẩm dịch vụ, cảm nhận chất lượng do khách hàng của công ty đánh giá. Vì vậy, khi đến với những sàn giao dịch có lượng khách hàng giao dịch đông, bản thân những khách hàng mới sẽ tự cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới của công ty đó đồng thời với những khách hàng cũ sẽ đánh giá rằng dịch vụ của công ty tốt thì mới có khả năng lôi kéo những khách hàng mới. Do đặc thù tâm lý đầu tư bầy đàn nên việc thu hút được khách hàng lớn giao dịch sẽ có tác dụng lôi kéo được các đối tượng khách hàng mới, trong số đó tồn tại những khách hàng lớn mới cho công ty. Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chung và nâng cao tính chuyên nghiệp cho tất cả các hoạt động khác của công ty chứng khoán: Để giảm bớt sức ép cạnh tranh ngày càng lớn trong việc dành thị phần môi giới, các CTCK phải không ngừng làm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới của mình để làm hài lòng khách hàng. Với yêu cầu đó đòi hỏi chất lượng dịch vụ của công ty ngày càng đổi mới, hoàn thiện hơn nữa. Chất lượng dịch vụ chứng khoán không chỉ dừng lại ở việc đào tạo nguồn nhân lực mà còn phải đổi mới công nghệ hiện đại phù hợp với xu hướng thị trường ngày càng phát triển mới có thể thu hút được khách hàng. Như vậy, thông qua việc đáp ứng ngày càng cao yêu cầu của đối tượng khách hàng VIP sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chung ở tất cả các bộ phận hợp thành. Bên cạnh đó, với chất lượng dịch vụ của các hoạt động trong công ty tốt, nhân viên môi giới của CTCK và khách hàng VIP tạo nên một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn. Công ty tạo ra tính chuyên nghiệp ngay trong các nghiệp vụ của mình, khách hàng tạo ra tính chuyên nghiệp trong việc đầu tư có định hướng, có sự tư vấn của nhân viên môi giới và có kiến thức về TTCK. Nâng cao hình ảnh công ty: Khách hàng VIP ngoài việc mang lại lợi nhuận lớn cho công ty cùng với sự chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ tốt sẽ là những yếu tố tạo nên vị thế của công ty trên thị trường được nâng lên. Với những công ty có nhiều khách hàng VIP, điều đó có nghĩa là chất lượng phục vụ tốt, tính chuyên nghiệp cao và nó sẽ mang lại một khoản doanh thu lớn và hơn cả là để lại hình ảnh đẹp trong con mắt nhà đầu tư. Thông qua đó xã hội biết đến công ty nhiều hơn và khả năng thu hút khách hàng tiềm năng sẽ lớn hơn nhiều. Hay nói cách khách thì khách hàng VIP chính là những người quảng cáo mà công ty không phải trả tiền. Như vậy hình ảnh của công ty sẽ được nâng lên nhờ uy tín trong quá trình hoạt động của công ty cùng với quảng cáo từ các khách hàng, trong đó có khách hàng VIP mang lại. Thông thường, khách hàng VIP là những ông chủ trong kinh doanh, có uy tín nên họ sẽ tạo được niềm tin cho nhiều người khác khi đến với công ty và ảnh hưởng tích cực lớn đến số lượng nhà đầu tư đến sau. Nhờ đó CTCK sẽ mở rộng tập khách hàng VIP của mình. 1.4.3. Quyền lợi của khách hàng VIP Khách hàng VIP là đối tượng quan trọng trong chiến lược khách hàng mà các CTCK hướng tới. Vì vậy, trở thành khách hàng VIP họ đương nhiên được thụ hưởng tất cả các dịch vụ mà CTCK cung cấp với mức phí ưu đãi hơn nhiều so với các khách hàng thông thường. Bên cạnh đó, khách hàng VIP tại các CTCK còn được hưởng những ưu đãi đặc biệt trong quá trình giao dịch như: Có nhân viên tư vấn riêng Phòng giao dịch VIP Tham gia các khóa đào tạo miễn phí Được tặng quà, tham gia các chương trình khuyến mãi… CHƯƠNG II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG VIP TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN HÀ NỘI 2.1. Tổng quan về Công ty chứng khoán Hà Nội 2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội (HSSC) được thành lập vào năm 2006. Khi bắt đầu đi vào hoạt động, Công ty có số vốn điều lệ là 50 tỷ đồng. Công ty cung cấp các dịch vụ tài chính cho các nhà đầu tư như môi giới chứng khoán, tư vấn tài chính, tư vấn cổ phần hoá cho các doanh nghiệp, đồng thời tham gia bảo lãnh cho các công ty niêm yết. Bên cạnh đó, Công ty cũng triển khai các dịch vụ đăng ký, lưu ký chứng khoán. Tên gọi Công ty: Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội Tên giao dịch đối ngoại: Hanoi Securities Corporation Tên viết tắt: HSSC CORP Trụ sở chính: Tầng 3, Trung tâm Thương mại Opera, 60 Lý Thái Tổ, Phường Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Hội. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức – nhân sự của Công ty chứng khoán Hà Nội. Mô hình tổ chức của Công ty. Nguyên tắc xây dựng: Đảm bảo vận hành công việc kinh doanh, đáp ứng được yêu cầu quản lý của cấp trên, bám sát chiến lược phát triển Công ty. Phù hợp với pháp luật và khả năng của Công ty. Dễ dàng bổ sung, mở rộng các chức năng nghiệp vụ mới và luôn luôn có cá nhân hoặc bộ phận nghiên cứu lựa chọn, thí điểm, xây dựng và phát triển các chức năng, nhiệm vụ mới. Cơ cấu tổ chức quản lý và hoạt động kinh doanh Trong thời gian đầu đi vào hoạt động, với phương châm tinh gọn, phù hợp với khả năng hoạt động kinh doanh của đơn vị cũng như tình hình thị trường nhưng đầy đủ và phát huy được hết vai trò trách nhiệm và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Bộ máy quản lý của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội được tổ chức theo sơ đồ sau: Cơ cấu tổ chức nhân sự của Công ty. Thời gian đầu mới đi vào hoạt động, Công ty có Chủ tịch Hội đồng quản trị chịu trách nhiệm về mặt phương hướng, đường lối hoạt động và Tổng Giám đốc chịu trách nhiệm về việc điều hành các hoạt động thường ngày ở Công ty. Hiện nay ông Hoàng Anh Tuấn làm Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm Tổng Giám đốc. Công ty hiện có tổng số 76 cán bộ và nhân viên làm việc tại trụ sở được tổ chức như sau: Ban lãnh đạo: 05 người Ban kiểm soát: 03 người Phòng Tự doanh: 05 người Phòng Marketing: 06 người Phòng Kế toán – Lưu ký: 10 người Phòng Giao dịch – Môi giới: 14 người Phòng Bảo lãnh – Phát hành: 05người Phòng Nhân sự - Hành chính: 06 người Phòng Tư vấn Tài chính và Phân tích: 10 người Phòng IT: 07 người Còn lại ở các bộ phận khác. Về trình độ nhân lực: Toàn bộ đội ngũ cán bộ, nhân viên của Công ty đều có trình độ đại học và trên đại học. Hiện nay, Công ty đang xúc tiến các chương trình đào tạo nguồn nhân lực cho chính mình. Ngoài việc tổ chức cho nhân viên tham gia các lớp đào tạo chuyên môn về chứng khoán do Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước tổ chức, Công ty còn đang kết hợp với một số tổ chức tài chính lớn trên thế giới (như Công ty Asian AIM Incubator Company Limited, Vương quốc Anh) tiến hành các chương trình đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ cho các nhân viên và chuyên gia của mình. Bên cạnh đó, để hỗ trợ cho hoạt động của các nhân viên chính thức một cách hiệu quả, Công ty thường xuyên tuyển nhân viên tập sự là các sinh viên năm thứ ba và thứ tư vào các các phòng ban. Cuối kỳ có nhận xét đánh giá và trên cơ sở đó sẽ tuyển dụng làm nhân viên chính thức nếu có kết quả thực tập tốt. Đây thực sự là một chiến lược nhân sự hay mà các Công ty khác nên tham khảo bởi nó vừa giúp Công ty bổ sung nguồn nhân lực có chất lượng vừa tạo điều kiện cho sinh viên các trường khối kinh tế được trực tiếp tiếp cận với môi trường làm việc thực tế. Bộ máy điều hành hoạt động của Công ty: Chủ tịch Hội đồng quản trị: Có trách nhiệm quyết định các vấn đề có liên quan đến phương hướng, đường lối, chính sách hoạt động của Công ty. Tổng giám đốc và các Phó Tổng giám đốc: Điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và pháp luật về việc thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình. Giúp việc cho Tổng Giám đốc là các Phó Tổng giám đốc, là người trực tiếp điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của Công ty theo sự phân công của Tổng Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc và pháp luật về việc thực hiện nhiệm vụ được giao. Kiểm tra, kiểm soát nội bộ: Nhiệm vụ chính của phòng là: Quản lý, kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy trình nghiệp vụ theo quy định của các bộ phận, phòng ban chức năng. Hỗ trợ Ban lãnh đạo trong việc điều hành, quản lý nhằm phát hiện, ngăn chặn kịp thời những sai phạm trong việc thực hiện các hoạt động kinh doanh của Công ty. Kiểm tra, giám sát mọi hoạt động diễn ra tại Công ty. Kết hợp với Cơ quan quản lý của Nhà nước trong công tác thanh tra, kiểm tra, kiểm toán tại Công ty. 2.1.3. Cơ sở vật chất – kỹ thuật của Công ty chứng khoán Hà Nội. Hiện tại, Công ty đang thuê trụ sở tại tầng 3, Trung tâm Thương mại Opera, Phường Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội. Với việc đầu tư hoàn toàn mới về cơ sở vật chất và công nghệ, trong đó đặc biệt là việc đầu tư triển khai._.m họ buộc phải làm như vậy. Khi đó, khách hàng VIP sẽ thực sự cảm thấy hài lòng với cung cách phục vụ của Công ty và quyết định họ gắn bó lâu dài. Chính sách đãi ngộ nhân tài: Để thu hút được những người thực sự giỏi và có tâm với nghề thì trước tiên CTCK Hà Nội phải có chính sách đãi ngộ hợp lí với những người làm việc có hiệu quả, điều này có tầm quan trọng đặc biệt đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty, bởi đó là nguồn động lực lớn giúp các nhân viên làm việc hiệu quả hơn, có hứng thú với công việc hơn. Chính sách đãi ngộ chính là cách tốt nhất để thu hút nhân tài và giữ chân những con người hiệu quả ở lại với Công ty. Hiện nay, Công ty đang trả lương cho các nhân viên của mình qua học hàm, học vị và chức vụ trong Công ty mà chưa quan tâm đến năng lực thực sự của các nhân viên, đây đang là cản trở lớn của Công ty trong quá trình phát triển nghiệp vụ môi giới. Vì vậy, Công ty cần thay đổi nhanh chóng và hợp lí. Về chế độ lương, thưởng: CTCK Hà Nội cần có những chế độ khen thưởng, kỉ luật hợp lí để mọi người cùng cảm thấy công sức của mình được đáp trả xứng đáng, do đó có quyết tâm làm việc cao hơn. Công ty nên tham khảo chính sách lương của một số CTCK khác đang hoạt động có quy mô tương đương để điều chỉnh mức lương cho cán bộ nhân viên tương xứng để giữ chân họ. Bên cạnh đó, chính sách thưởng cũng cần hợp lý hơn, cụ thể là nên áp dụng mức thưởng theo khả năng cống hiến của từng nhân viên để chế độ thưởng thực sự trở thành động lực để họ cố gắng làm việc vì bản thân cũng như đóng góp được nhiều hơn cho sự phát triển của Công ty. Chẳng hạn, với bộ phận môi giới chứng khoán, nên xem xét chế độ thưởng theo hoa hồng với những nhân viên có nhiều khách hàng VIP giao dịch với khối lượng lớn…. Ngoài ra, CTCK Hà Nội cần tham khảo một số biện pháp để thu hút nhân tài đến làm việc: Trao học bổng cho sinh viên giỏi chuyên ngành chứng khoán, ngân hàng, tài chính, kinh tế.. Tài trợ những chương trình tìm hiểu về chứng khoán trên truyền hình và các trường đại học… Xem xét, đánh giá kết quả thực tập của các Thực tập sinh để tuyển dụng vào làm việc chính thức cho Công ty bởi đây là những sinh viên xuất sắc đã được Công ty tuyển chọn và huấn luyện trong một thời gian dài. Quan tâm, giúp đỡ đồng thời tìm hiểu những điểm mạnh cũng như điểm hạn chế của nhân viên trong Công ty để sắp xếp, bố trí công việc đúng năng lực, sở trường nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. Tăng cường các hoạt động quan hệ công chúng nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín của Công ty… 3.2.2. Xây dựng kế hoạch phát triển cụ thể cho từng dịch vụ trên cơ sở mục tiêu đã đề ra. Nâng cao hiệu quả hoạt động và phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chức năng. Phân tích thị trường là công việc rất quan trọng và là một trong những yếu tố quyết định uy tín cũng như khả năng phát triển của một công ty chứng khoán. Mà hoạt động môi giới chắc chắn phải dựa trên những căn cứ khoa học xác đáng mới có thể thuyết phục khách hàng, cho nên đòi hỏi CTCK Hà Nội phải có đủ thông tin, tư liệu cần thiết để có thể tư vấn cho khách hàng VIP theo bất cứ yêu cầu nào. Chính vì thế hoạt động phân tích và ứng dụng hoạt động phân tích vào nghiệp vụ môi giới là điều hết sức cần thiết mà Công ty nên nhanh chóng xem xét. Trong điều kiện hiện nay, khi cả thị trường đi vào hoạt động chưa lâu, giữa các công ty chứng khoán chưa có sự khác nhau rõ rệt về lợi thế cạnh tranh thì yếu tố chủ yếu để thu hút khách hàng VIP chính là những lời tư vấn mà công ty cung cấp cho khách hàng khi ra quyết định đầu tư. Do đó, để đưa ra được những lời khuyên hữu ích, Công ty cần có những thông tin đã được xử lí chính xác mới có thể đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng VIP, đó cũng chính là uy tín và hình ảnh về năng lực của công ty. Vì lí do đó Công ty cần quan tâm đến việc nâng cao năng lực phân tích thị trường của mình và có định hướng cụ thể để áp dụng những phân tích đó vào nghiệp vụ môi giới. Trên TTCK, đặc biệt là những thị trường mới non trẻ như TTCK Việt Nam thì các nhà đầu tư chịu sự ảnh hưởng của yếu tố tâm lí rất nhiều, cụ thể là tâm lí đám đông. Điều này đôi khi là nguyên nhân chính dẫn đến những thất bại trong đầu tư của nhiều người và ngay lập tức họ chán nản hoặc quay sang đổ lỗi, quy kết trách nhiệm cho phía công ty rằng đã không cung cấp đủ thông tin cho họ, đây là một khó khăn lớn cho mọi công ty chứng khoán, gây ảnh hưởng xấu đến kết quả hoạt động của công ty. Tuy nhiên điều này có thể khắc phục bằng cách thường xuyên trao đổi với khách hàng về những thông tin mới nhất trên thị trường, đưa ra những lời khuyên hoặc những gợi ý xác đáng để nhà đầu tư có thể tự định hướng cho mỗi quyết định đầu tư của mình. Nhưng để làm được như thế, hoạt động phân tích nghiên cứu của Công ty phải thật mạnh mẽ, phải có khả năng dự đoán xu hướng của thị trường mới có thể đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Công ty có thể tổ chức những buổi hội thảo rộng rãi, vừa phổ biến kiến thức cho nhà đầu tư vừa thu hút thêm nhiều khách hàng mới, qua đó giới thiệu về những sản phẩm hay dịch vụ chủ đạo của Công ty, tạo sự gắn kết và duy trì mỗi liên hệ lâu dài với khách hàng, để mọi người cùng biết đến Công ty như một công ty chuyên nghiệp, hiệu quả và luôn vì quyền lợi của khách hàng. Chuyên nghiệp hóa trong các dịch vụ chứng khoán. Một điều dễ thấy ở CTCK Hà Nội là nhân viên chưa chủ động tìm đến khách hàng để giới thiệu về những sản phẩm, dịch vụ của Công ty mà chủ yếu là do khách hàng tự tìm đến Công ty theo những nguồn thông tin khác nhau. Tình hình này nếu kéo dài sẽ làm Công ty mất nhiều khách hàng tiềm năng và giảm ưu thế cạnh tranh của Công ty. Ngay từ bây giờ Công ty nên tìm cách tiếp cận với những nhà đầu tư được xác định là đối tượng khách hàng trọng tâm, cụ thể là những nhà đầu tư lớn, nhà đầu tư có tổ chức. Công ty cung nên giới thiệu thật sinh động và ấn tượng về những sản phẩm, dịch vụ đang được triển khai tại Công ty, làm cho nhà đầu tư cảm nhận được tinh thần cố gắng phục vụ khách hàng ở mức cao nhất. Đó là cách tốt nhất khi vận dụng ba chiến lược môi giới: chiến lược khách hàng, chiến lược marketing, chiến lược sản phẩm. Về dịch vụ môi giới chứng khoán, Công ty nên xem xét quy trình nghiệp vụ chuẩn để nhân viên năm bắt thành thục nhằm tạo ra chất lượng đồng bộ giữa các nhân viên trong phòng ban cũng như hướng cho khách hàng VIP thấy sự chuyên nghiệp trong khi tổ chức. Về dịch vụ tư vấn, đòi hỏi nhân viên tư vấn phải giỏi cả phân tích cơ bản và phân tích kỹ thuật, nhanh nhạy với thị trường để tìm kiếm cơ hội đầu tư và mang lại lợi ích cao nhất cho nhóm khách hàng VIP của mình. Để làm được điều đó, đòi hỏi nhân viên tư vấn phải am hiểu kế toán để đọc các báo cáo tài chính; Phải am hiểu đầu tư để phân tích trung thực dựa trên các căn cứ khoa học và tránh tâm lý chạy theo đám đông; Phải hiểu biết và nhạy bén về thị trường để giúp khách hàng VIP khắc phục hiện tượng mua mua lúc không nên mua (nhập cuộc trễ) và hiện tượng bán lúc không nên bán (quá sớm) tức là phải biết nhảy vào cuộc chơi và biết khi nào phải thoát ra. Cuối cùng, nhân viên tư vấn phải là người am hiểu pháp luật để tư vấn cho khách hàng… Khi quy trình dịch vụ tư vấn chứng khoán khoa học sẽ giúp các nhân viên trong công ty chuyên môn hóa và đạt hiệu quả cao nhất. Nâng cấp cơ sở vật chất - kỹ thuật và công nghệ đáp ứng được với sự phát triển nhanh chóng của thị trường. Để thu hút khách hàng VIP đến với CTCK Hà Nội thì điều kiện về cơ sở vật chất cũng là yếu tố quan trọng, vì khách hàng VIP là những người có nguồn lực tài chính mạnh, nhu cầu được phục vụ cao hơn. Khách hàng VIP đánh giá sự phát triển Công ty thông qua nhiều yếu tố trong đó có điều kiện về phòng VIP, hệ thống máy chiếu, máy tính, văn phòng làm việc… Điều kiện cơ sở vật chất cũng góp phần nâng cao năng lực phục vụ, giảm chi phí và tăng cường hình ảnh cũng như uy tín đối với chất lượng dịch vụ chứng khoán. Công nghệ gắn liền với dịch vụ chứng khoán từ khâu đầu tiên đó là cung cấp thông tin cho khách hàng (hệ thống bảng điện trực tuyến, các máy tính phục vụ khách hàng…) đến khâu nhận lệnh (nhận lệnh qua Fax, internet, điện thoại, SMS…), chuyển lệnh vào Sở GDCK TP. Hồ Chí Minh hay TTGDCK Hà Nội, nhận kết quả từ TTGDCK…cho đến khâu cuối cùng là thông báo kết quả cho khách hàng (qua e- mail, SMS…). Vì vậy, CTCK Hà Nội cần xây dựng các phần mềm giao dịch hiện đại, hiện đại hóa hệ thống tin học nhằm đáp ứng nhu cầu quản lý một cách hiện đại, bảo mật, đem lại cho khách hàng công cụ giao dịch hiện đại và giảm thiểu thời gian cho nhân viên tác nghiệp hàng ngày. Một số biện pháp cụ thể mà CTCK Hà Nội nên xem xét đầu tư bao gồm: Nâng cấp, hoàn thiện hệ thống phần mềm chứng khoán. Tăng thêm số lượng các đường truyền mạng. Hệ thống hóa mạng nội bộ. Hiện đại hóa máy tính cho nhân viên. Tăng thêm máy tính phục vụ khách hàng VIP tại phòng VIP cũng như máy tính phục vụ khách hàng tại sàn giao dịch. Nâng câp hệ thống công nghệ theo hướng chọn mua phần mềm của nước ngoài nhằm đảm bảo tính ổn định. Cải tiến trang Web: theo hướng tăng tiện ích cho khách hàng hướng tới giao dịch qua internet, cập nhật thông tin hàng ngày, tra cứu trực tuyến… Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một trong những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực phục vụ, giảm chi phí và tăng cường hình ảnh, uy tín của Công ty. Số lượng khách hàng VIP mà Công ty đang quản lý hiện nay chưa phải là cao, do đó nếu đầu tư ngay một lúc vào hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật sẽ là một gánh nặng cho Công ty mà hiệu quả thu về từ việc sử dụng chúng cũng sẽ không cao, gây lãng phí. Vì vậy, Công ty nên giải quyết hài hoà bài toán nâng cấp công nghệ và chi phí. Công ty nên tiến hành từng bước hiện đại hoá cơ sở hạ tầng của mình, không nên đầu tư dồn dập, điều đó sẽ gây khó khăn về tài chính mà lại không cần thiết phải vội vàng, vì nếu so với mặt bằng chung các công ty chứng khoán Việt Nam thì hệ thống trang thiết bị phục vụ cho mọi dịch vụ của Công ty nói chung và cho hoạt động môi giới, tư vấn dành cho khách hàng VIP nói riêng như hiện nay là hiện đại. Tuy nhiên, công ty cần xác định hướng đầu tư là hiện đại, tiết kiệm, thuận tiện cho sử dụng và khách cũng có thể sử dụng được một bộ phận trang thiết bị của Công ty. Phương pháp điều hành hoạt động của Công ty linh hoạt với xu hướng phát triển nhanh chóng của thị trường. TTCK Việt Nam mới đi vào hoạt động chưa đầy một thập kỷ và chứa đựng nhiều diễn biến khó lường. Vì vậy, đòi hỏi lãnh đạo CTCK Hà Nội phải có phương pháp điều hành hoạt động linh hoạt với thị trường để có thể kiểm soát các rủi ro cho công ty cũng như tiềm kiếm cơ hội phát triển. Dễ nhận thấy đó là quá trình quản lý của Công ty hiện nay nhiều khi còn thụ động, chưa linh hoạt với sự thay đổi nhanh chóng của thị trường. Chất lượng dịch vụ chứng khoán chỉ mới tập trung làm hài lòng khách hàng VIP hiện tại mà Công ty thiếu chính sách khuyến khích nhân viên chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng. Khách hàng khi đến giao dịch chủ yếu tự tìm kiếm thông tin về công ty và đưa ra quyết định lựa chọn thay vì được nhân viên các Công ty tư vấn để giành hợp đồng. Chính điều này đã làm giảm khả năng phát huy hết năng lực mà công ty đã đầu tư, dẫn đến chất lượng dịch vụ chứng khoán khó hoàn hảo tại thị trường Việt Nam. 3.2.3. Phát triển hoạt động marketing Chiến lược giá: Chính sách về giá hàng hóa, ở đây chính là phí dịch vụ. Phí phải phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng thời điểm cụ thể nhằm duy trì được mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ, vừa thu hút khách hàng VIP mới. Một chính sách phí hợp lý, linh hoạt, có sự phân loại theo từng đối tượng trong nhóm khách hàng VIP, khách hàng thông thường sẽ là một công cụ đắc lực tạo cho Công ty chứng khoán Hà Nội một sơ sở vững mạnh về khách hàng tiềm năng và đây cũng là tiền đề để dành thị phần lớn trên thị trường. Tuy nhiên, chính sách giá cũng phải đảm bảo sự phù hợp giữa doanh thu và chi phí để đảm bảo tăng trưởng cho cả Công ty bởi việc triển khai các dịch vụ dành cho khách hàng VIP một mặt đem lại một mức lợi nhuận lớn nhưng chi phí dịch vụ dành cho khách hàng VIP không nhỏ. Nếu CTCK Hà Nội hy sinh khoản lợi nhuận để thu hút khách hàng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty dành cho đối tượng khách hàng VIP mà không thể bù đắp được. CTCK Hà Nội cần căn cứ nguồn lực của Công ty, mức co giãn của cầu với giá, tâm lý nhà đầu tư để xây dựng một chính sách giá cả hợp lý. Hiện nay, mức phí giao dịch chứng khoán của CTCK Hà Nội dành cho khách hàng VIP là 0.5% đối với cổ phiếu và chứng chỉ quỹ, riêng trái phiếu là 0.1%. Mức phí này được xem là rất ưu đãi dành cho khách hàng của mình. Tuy nhiên, trong quá trình cạnh tranh, hàng loạt CTCK trên thị trường thường xuyên dùng những chiêu thức như miễn, giảm phí để thu hút khách hàng. Vì vậy, CTCK Hà Nội cần công khai các thông tin về giá cũng như dịch vụ ưu đãi dành cho khách hàng VIP và khách hàng là nhà đầu tư nhỏ lẻ. Như vậy, khách hàng có thể lựa chọn cho mình một chiến lược đầu tư phù hợp với năng lực tài chính cũng như nhu cầu sử dụng dịch vụ. Chiến lược đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ: CTCK Hà Nội cần cải tiến quy trình nghiệp vụ để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng VIP. Điều này đòi hỏi công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm mới của Công ty phải được tổ chức khoa học, đồng bộ, cần tiếp thu, tìm hiểu nhu cầu của nhóm khách hàng VIP cũng như khách hàng thông thường để tiếp tục cải tiến chất lượng sản phẩm, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cung cấp cho khách hàng VIP những sản phẩm có chất lượng cao. Để thành công với nhóm khách hàng VIP thì trước hết với nhóm khách hàng thông thường Công ty cần phải có những chính sách đa dạng hóa sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của họ. Như vậy, các Công ty cần có chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm vô hình cũng như hữu hình nhằm hỗ trỡ khách hàng. Cung cấp thông tin cho khách hàng: Đối với khách hàng VIP, họ rất cần thông tin, khi họ đến với Công ty không chỉ mong muốn được thực hiện lệnh một cách đầy đủ kịp thời mà còn được cung cấp thông tin cập nhật, chính xác giúp ích cho những quyết định đầu tư. Do đó, Công ty nào có bộ phận nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, cung cấp cho khách hàng VIP những bản tin thị trường nhanh chóng, Công ty đó sẽ thu hút được đông đảo khách hàng VIP đến với mình. Một số sản phẩm mà Công ty cần cập nhật cho khách hàng như: Tổng hợp thông tin báo cáo phân tích về các Công ty niêm yết hàng quý, hàng năm để khách hàng thuận tiện tra cứu. Báo cáo phân tích một số Công ty chưa niêm yết được nhiều khách hàng quan tâm. Cung cấp thông tin các công ty chuẩn bị đấu giá qua trung tâm giao dịch một cách đầy đủ và trung thực làm căn cứ để khách hàng lựa chọn đầu tư. Công ty cũng cần làm tốt các bản tin, báo cáo phân tích bằng Tiếng Anh, Tiếng Trung và Tiếng Nhật bên cạnh bản chính Tiếng Việt nhằm cung cấp cho khách hàng VIP là các cá nhân và tổ chức trong nước và nước ngoài có thể thuận tiện trong lúc tra cứu. Phát triển hoạt động tư vấn cổ phần hóa và tư vấn niêm yết: Một hoạt động có ảnh hưởng gián tiếp nhưng không kém quan trọng tới nghiệp vụ môi giới chứng khoán đó lá phát triển hoạt động tư vấn cổ phần hóa và tư vấn niêm yết nhằm làm tăng hàng hóa trên thị trường. Hơn thế nữa khi tư vấn thành công cho các tổ chức cổ phần hóa và tổ chức niêm yết sẽ khẳng định tính chuyên nghiệp của Công ty, từ đó nâng cao uy tín và thương hiệu, và đây là thế mạnh để thu hút khách hàng VIP. Phát triển hoạt động tư vấn: Là việc nhân viên tư vấn của Công ty sử dụng vốn kiến thức của mình bên cạnh các báo cáo phân tích để thực hiện tư vấn cho các khách hàng nhằm đem lại lợi nhuận cho khách hàng đó. Nhân viên tư vấn phải hết sức thận trọng trong việc đưa ra các khuyến cáo, bởi vì với khuyến cáo đó khách hàng có thể thu về khoản lợi nhuận lớn nhưng cũng có thể thua lỗ, thậm chí phá sản. Vì vậy, trong quá trình tư vấn cho khách hàng VIP của mình, các nhân viên tư vấn của Công ty cần tuân thủ một số quy tắc sau: Không được đảm bảo chắc chắn về giá trị chứng khoán vì giá trị chứng khoán luôn thay đổi theo các yếu tố kinh tế, tâm lý, diễn biến của thị trường, nhất là trong giai đoạn thị trường không ổn định như hiện nay. Phải luôn nhắc nhở khách hàng rằng những lời tư vấn của mình chỉ dựa trên cơ sở phân tích các diễn biến đã xảy ra trong quá khứ, nó có thể không hoàn toàn chính xác ở hiện tại. Khách hàng phải luôn là người ra các quyết định cuối cùng trong việc sử dụng các thông tin mà nhà tư vấn đưa ra. Người tư vấn sẽ không phải chịu bất cứ trách nhiệm nào về kết quả mà việc tư vấn đem lại. Không được dụ dỗ, mời chào khách hàng mua, bán một loại chứng khoán nào đó, mà những lời tư vấn phải được đưa ra dựa trên cơ sở là quá trình phân tích, xử lí và tổng hợp một cách khoa học, logic các thông tin thị trường. Phát triển hoạt động quản lý danh mục đầu tư: Trong thời gian tới, CTCK Hà Nội cũng cần phải phát triển hoạt động quản lý danh mục đầu tư của khách hàng vì rủi ro trong đầu tư chứng khoán là yếu tố mà tất cả các khách hàng đều quan tâm. Theo nguyên lý, rủi ro mỗi chứng khoán bao gồm rủi ro cá biệt và rủi ro hệ thống. Rủi ro cá biệt do các yếu tố nội tại gây ra, nó chỉ có tác động tới một hoặc một số chứng khoán. Rủi ro hệ thống do các yếu tố vĩ mô nằm ngoài Công ty tác động, do đó không thể kiểm soát được và có ảnh hưởng rộng rãi cả thị trường và tất cả mọi loại chứng khoán. Rủi ro hệ thống có thể triệt tiêu được khi người đầu tư kết hợp các loại chứng khoán trong một danh mục hợp lý. Đó là danh mục bao gồm các chúng khoán mà chiều hướng và mức độ rủi ro hệ thống biến động ngược chiều nhau. Các chuyên gia tư vấn quản lý danh mục đầu tư cần lắng nghe và thảo luận với khách hàng VIP của mình nhằm thiết lập ra những tiêu chí đầu tư xứng đáng, những chỉ tiêu về khả năng chấp nhận rủi ro phù hợp để đảm bảo khả năng sinh lời cao nhất của đồng vốn đầu tư, giảm thiểu rủi ro và thực hiện thành công các mục tiêu dài hạn của khách hàng. Hiện nay, nghiệp vụ này chưa áp dụng phổ biến rỗng rãi tại Việt Nam nhưng để cạnh tranh vè thu hút khách hàng VIP thì CTCK Hà Nội sớm thành lập Công ty quản lý quỹ để gia tăng lợi ích cho nhà đầu tư, khi đó cần có một đội ngũ giỏi về chứng khoán, hiểu biết rộng và có khả năng dự đoán xu hướng vận động của thị trường. Khi hài lòng về với danh mục đầu tư ủy thác cho Công ty quản lý, khách hàng VIP sẽ tích cực quảng bá hình ảnh của Công ty. Đây cũng là một cách quảng cáo rất hiệu quả mà không mất chi phí đối với CTCK Hà Nội. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng : Công ty cần tăng cường liên kết với ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ cầm cố chứng khoán, repo cổ phiếu, cho vay ứng trước, trả chậm T+2…nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng VIP đang có nhu cầu mua chứng khoán nhưng thiếu tiền tạm thời. Biện pháp là Công ty có thể làm đại lý cho các ngân hàng thương mại trong nghiệp vụ cầm cố chứng khoán, repo cổ phiếu…Hoạt động này phát triển làm tăng doanh số giao dịch, góp phần phát triển hoạt động môi giới chứng khoán. Tuy nhiên đây là một hoạt động khá rủi ro, Công ty cần có các biện pháp quản lý chặt chẽ. Công ty cũng cần rút các công đoạn thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi và nhanh chóng nhất để khách hàng VIP có thể sử dụng các dịch vụ tín dụng. Với khách hàng VIP là những khách hàng thân thiết và có uy tín với Công ty, vì thế nên ưu ái hơn trong khâu thẩm định, thời gian được rút ngắn lại và có thể bỏ qua một số bước thủ tục không cần thiết. CTCK Hà Nội cũng cần rút kinh nghiệm từ việc cung cấp sản phẩm mới để từ đó tiếp tục triển khai thí điểm các dịch vụ mới bằng cách gửi nhân viên đi thực tập nâng cao ở các Công ty quản lý quỹ của nước ngoài.... Chiến lược mở rộng mạng lưới kinh doanh: Cũng như hoạt động của Ngân hàng thương mại, mạng lưới rộng là cần thiết và là một trong những chỉ tiêu đánh giá chất lượng của CTCK. Bên cạnh việc phát triển hoạt động tại Trụ sở chính, Công ty cũng cấn mở thêm chi nhánh và một số phòng giao dịch, đại lý nhận lệnh nhằm phục vụ được nhiều đối tượng nhà đầu tư trong cả nước. Khi lượng khách hàng đến với Công ty đông, số nhân viên có những lúc không đáp ứng nổi nhu cầu của khách hàng, như vậy sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách hàng VIP. Khi đó, nếu Công ty không phục vụ tốt khách hàng sẽ gây mất hình ảnh cũng như quyền lợi của chính khách hàng VIP sẽ bị ảnh hưởng. Sự ra đời của các Chi nhánh, phòng giao dịch và đại lý nhận lệnh sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu mua bán của khách hàng VIP trong cả nước, đồng thời cũng đó cũng là cách thức quảng bá hình ảnh của Công ty đối với nhà đầu tư. Đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam đã là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới nên ngày càng nhiều các tổ chức và cá nhân đến Việt Nam tìm cơ hội đầu tư. Chiến lược cạnh tranh: Ngoài việc chuyên nghiệp hoá trong các hoạt động, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng VIP, CTCK Hà Nội cũng cần phát triển các hình thức quảng cáo, marketing để quảng bá hình ảnh Công ty cho đông đảo nhà đầu tư, nâng cao thương hiệu của mình trên thị trường tài chính. Công ty kết hợp với kênh truyền hình, báo chí về kinh tế, tài chính, ngân hàng, chứng khoán… thực hiện các chương trình giới thiệu, tư vấn đầu tư; phối hợp với các trung tâm đào tạo chứng khoán để phổ cập kiến thức cho nhà đầu tư, mục đích nhằm giúp cho công chúng hiểu sâu hơn quy trình môi giới. Hiện nay Công ty mới chỉ thực hiện quảng cáo qua một số tờ báo chuyên nghành như tạp chí “ Đầu tư chứng khoán”…Hình thức này mới chỉ chủ yếu thu hút được sự chú ý của các cá nhân và tổ chức trong ngành tài chính và những người đã biết và quan tâm tới TTCK. Trong khi đó, TTCK ngày càng phổ biến trong xã hội, người đầu tư bao gồm các thành phần và các lĩnh vực hoạt động khác nhau, muốn thu hút những nhà đầu tư lớn, Công ty cần có những chiến lược quảng cáo phù hợp. Tổ chức các buổi gặp gỡ khách hàng VIP, hội nghị khách hàng thường niên… nhằm tăng cường hiểu biết giữa khách hàng về Công ty, từ đó họ có thể quảng bárộng hơn đến các đối tượng khác. Đây là một cách quảng cáo hiệu quả nhưng có chi phí không cao như các hình thức khác. Tăng cường các dịch vụ hậu mãi như tặng quà sinh nhật, gửi thiếp và quà chúc mừng năm mới, lễ hội…tới tập khách hàng VIP mà Công ty đang quản lý cũng như một số khách hàng tiềm năng. 3.3. Kiến nghị Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước về thị trường chứng khoán Các cơ quan quản lý Nhà nước như UBCK Nhà nước, Bộ Tài Chính, Ngân hàng Trung Ương, Bộ Tư pháp… cần có những biện pháp hỗ trợ, phát triển thị trường hiệu quả hơn, đồng bộ hơn, phải nhanh chóng hoàn thiện khung pháp lý về chứng khoán và thị trường chứng khoán. Hệ thống pháp luật hoàn chỉnh chính là điều kiện tốt nhất và là cơ sở khoa học rõ ràng nhất để các công ty chứng khoán triển khai các dịch vụ của mình hiệu quả nhất, trong đó có CTCK Hà Nội. Nếu khung pháp lí không hoàn thiện, thiếu nhất quán sẽ là khó khăn lớn cho Công ty trong quá trình thực hiện kinh doanh. Điều này đặt ra một yêu cầu khách quan đối với các nhà làm luật là phải chú ý tới tính đồng bộ, năng lực thi hành và phạm vi điều chỉnh. Bên cạnh đó, Uỷ ban chứng khoán Nhà nước cần đẩy nhanh công tác đào tạo nghiệp vụ và chuyên môn cho các nhân viên ở các công ty chứng khoán, phải mở rộng phạm vi đào tạo chứ không chỉ dừng lại ở 3 chứng chỉ hành nghề như hiện nay. Đặc biệt, dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP cần được sự quan tâm hơn nữa từ phía những nhà quản lí mới có thể phát huy hết vai trò tích cực của CTCK trên thị trường. Ngoài ra, UBCK cần thực hiện đúng lộ trình phát triển thị trường chứng khoán đã phê duyệt. Bao gồm việc cho phép các khách hàng được phép bán khống và ký quỹ, thực hiện các dịch vụ chứng khoán phái sinh nhằm làm tăng tính thanh khoản cho thị trường. Khi đó khách hàng VIP của CTCK Hà Nội sẽ có nhiều thuận lợi hơn trong việc đầu tư sinh lợi của mình. 3.3.2. Đối với Hiệp hội kinh doanh chứng khoán Việt Nam Để nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP hiện nay rất cần Hiệp hội kinh doanh chứng khoán Việt Nam (VAFI) triển khai thêm nhiều công tác có ý nghĩa đối với các hội viên là các CTCK: Triển khai kế hoạch trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các hội viên; Xây dựng và ban hành quy tắc bộ đạo đức nghề nghiệp hoàn chỉnh hơn nhằm đáp ứng khả năng về trình độ và đạo đức của nhân viên dịch vụ chứng khoán trên thị trường chuyên nghiệp. Khi đó, sẽ nâng cao chất lượng chung của các CTCK thông qua các tiêu chuẩn chung về dịch vụ chứng khoán đã được xây dựng làm chuẩn mực cho các hội viên. Hỗ trợ UBCK trong việc giám sát và nâng cao hiệu quả hoạt động thị trường nhằm phát hiện và xử lý các sai phạm trên thị trường chứng khoán để đảm bảo hoạt động giữa các công ty trên thị trường trung thực. Trong môi trường cạnh tranh lành mạnh, dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP sẽ có điều kiện được nâng cao và ngày càng phát triển. Phát huy vai trò trong việc thúc đẩy hình thành mạng lưới liên kết chặt chẽ giữa các CTCK với các tổ chức trong lĩnh vực tài chính. Khi mạng lưới liên kết giữa các CTCK được hình thành sẽ giúp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP được triển khai tốt hơn bởi khách hàng VIP là những cá nhân, tổ chức có tiếm lực kinh tế mạnh nhưng đồng thời cũng là đối tượng có nhu cầu về nguồn vốn lớn nên đòi hỏi được đáp ứng cao hơn, nhanh gọn hơn thông qua việc liên kết các tổ chức tài chính như CTCK, các Ngân hàng, Quỹ đầu tư... lại nhằm tiết kiệm chi phí, thời gian. Hiệp hội cùng với cơ quan quản lý Nhà nước về chứng khoán thực hiện việc giám sát hoạt động giữa các thành viên nhằm tạo ra môi trường cạnh tranh công bằng giữa các thành viên, đặc biệt trong quá trình triển khai các dịch vụ dành cho khách hàng VIP của mình, hạn chế tình trạng vì ưu tiên khách hàng VIP mà một số CTCK cho nhân viên của mình chèn lệnh, hay vi phạm quy chế thông tin… trên thị trường làm ảnh hưởng đến hoạt động của các CTCK, trong đó có CTCK Hà Nội. 3.3.3. Đối với Công ty chứng khoán Hà Nội Công ty cần có biện pháp cụ thể hơn nữa để nhanh chóng đưa các kế hoạch, chiến lược đã xây dựng vào thực tế hoạt động của mình nhằm tranh thủ thời cơ chiếm lĩnh thị trường. Những chiến lược về phát triển dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP cần được triển khai rộng rãi trong cả Công ty chứ không riêng gì bộ phận phụ trách các dịch vụ này, có như vậy mới tạo ra được sức mạnh tổng hợp để mở rộng và nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động. Công ty cũng cần nhanh chóng triển khai công tác mở rộng thêm các chi nhánh, các phòng giao dịch và đại lý nhận lệnh để thu hút, mở rộng cơ sở khách hàng VIP của mình trong cả nước. Chiến lược lâu dài và bền vững để công ty phát triển là không nên quá chú trọng tới việc cạnh tranh bằng phí giao dịch, thay vào đó nên đầu tư công nghệ và gia tăng tiện ích cho nhà đầu tư nhằm thu hút khách hàng VIP từ tập khách hàng tiềm năng. Sự phát triển công ty phải được đặt trong hệ thống các nhà đầu tư có tổ chức, tạo điều kiện để các tổ chức này tham gia thị trường với tư cách là nhà đầu tư chuyên nghiệp và thực hiện chức năng của nhà tạo lập thị trường. Bằng cách đó sẽ gia tăng hiệu quả hoạt động của công ty. Công ty nên sớm tổ chức các khóa đào tạo chuyên biệt, tương tự như các ngân hàng thương mại và một số công ty bảo hiểm lớn hiện nay nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên cũng như thường xuyên mở các lớp đào tạo miễn phí dành cho nhà đầu tư nhằm tạo lập mối quan hệ gắn bó với khách hàng cũ, thu hút được lượng lớn khách hàng đến với công ty từ chính những dịch vụ phụ và khác biệt này. KẾT LUẬN Xu hướng hoạt động của các Công ty chứng khoán ở nước ta hiện nay là tăng cường mở rộng các dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của mình nhằm thu hút và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nhận thức được tầm quan trọng đó, CTCK Hà Nội đã chú trọng đến việc mở rộng và phát triển dịch vụ, nhưng kết quả còn hạn chế, thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ còn thấp và chưa tương xứng với chi phí đã bỏ ra. Hơn nữa quá trình mở cửa nền kinh tế đang đặt cho CTCK Hà Nội những cơ hội và thách thức. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP là bài toán đặt ra đòi hỏi Công ty cần tập trung giải quyết. Các lý thuyết và đánh giá, nhận định thực trạng hoạt động trong bài luận văn là một minh chứng cho nhận định này. Công ty hoàn toàn có khả năng thu hút và phát triển tập khách hàng VIP như tính khả thi của luận văn đã giải quyết. Tôi xin nhấn mạnh rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng VIP của Công ty phải luôn đi kèm các chính sách quan tâm đến các khách hàng khác hiện có của Công ty. Do đó, các nhà quản lý cần phải theo dõi và điều chỉnh thường xuyên trên cơ sở phương pháp đã được xây dựng. Các giải pháp được đưa ra trong luận văn này không chỉ mang tính ngắn hạn mà còn có ý nghĩa lâu dài đối với sự phát triển của Công ty. Do giới hạn về thời gian cũng như kiến thức thực tiễn, luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình thực hiện. Vì vậy, tôi mong nhận được sự góp ý và chỉ bảo tận tình của các Thầy giáo, Cô giáo đề đề tài được giải quyết triệt để hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Kinh doanh chứng khoán – PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, Trường Học viện Tài chính – Nhà xuất bản Tài chính năm 2007. 2. Giáo trình Thị trường chứng khoán – PGS.TS Nguyễn Văn Nam, PGS.TS. Vương Trọng Nghĩa, Khoa Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại hoc Kinh Tế Quốc Dân – Nhà xuất bản Tài chính 2002. 3. Giáo trình Những vấn đề cơ bản về chứng khoán và thị trường chứng khoán – TS. Đào Lê Minh, Trung tâm nghiên cứu và bồi dưỡng nghiệp vụ chứng khoán, Uỷ ban chứng khoán Nhà nước – Nhà xuất bản Chính trị Quốc Gia 2002. 4. Phân tích và đầu tư chứng khoán – PGS.TS. Nguyễn Đăng Nam, Học viện Tài chính – Nhà xuất bản Tài chính 2006. 5. Luật chứng khoán Việt Nam – NXB Chính trị Quốc gia 2007. 6. Báo cáo tài chính năm 2006, 2007 của Công ty chứng khoán Hà Nội (đã kiểm toán). 7. Website: 8. Website: 9. Website: 10. Website: 11. Website: 12. Website: 13. Website: 14. Website: 15. Website: 16. Website: 17. Website: 18. Website: 19. Website: 20. Website: 21. Website: 22. Website: ……… ._.