Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc

27 Bảng 9: Thời gian từ khi bưu phẩm, bưu kiện đến bưu cục phát đến khi phát xong cho người nhận 27 Bảng 10: Độ lưu thoát của dịch vụ Bưu chính 29 Bảng 12: Số lượng Bưu cục của Bưu điện Vĩnh Phúc tính trên đầu dân 30 Bảng 11: Bán kính phục vụ của Bưu cục 29 Bảng 14: Kết quả điều tra về sự bảo đảm của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 33 Bảng 13: Kết quả điều tra mức độ tin cậy của khách hàng với dịch vụ Bưu chính theo đánh giá của khách hàng 32 theo đánh giá của khách hàng 33 Bảng 15: Kết quả về sự thấu cảm của Bưu điện qua cảm nhận của khách hàng 35 Bảng 16: Kết quả điều tra về trách nhiệm của CBNV Bưu điện qua đánh giá của khách hàng 37 Bảng 17: Kết quả điều tra về tính hữu hình theo cảm nhận của khách hàng 38 Bảng18: Mạng lưới hoạt động của Bưu điện Vĩnh Phúc 39 LỜI MỞ ĐẦU Ngành Bưu chính là một ngành kinh tế kỹ thuật dịch vụ quan trong thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Phát triển Bưu chính nhằm phát triển nhu cầu kinh tế góp nhần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân và đảm bảo an ninh quốc phòng. Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc là một đơn vị trực thuộc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam. Từ khi chia tách Bưu chính, Viễn thông, Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc đã và đang cố gắng thực hiện tốt mục tiêu trên. Trong giai đoạn hiện nay, khi mà nền kinh tế đang phát triển nhanh chóng và thay đổi từng ngày thì mỗi doanh nghiệp phải có những chính sách, chiến lược sao cho phù hợp và theo kịp với sự phát triển của nền kinh tế. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp, sự tiến bộ về khoa học kỹ thuật vừa là khả năng, vừa là sự ép buộc đối với doanh nghiệp để phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình. Sự phát triển này là cả về chất lượng và số lượng, nhưng có thể nói chỉ tiêu chất lượng là quan trọng nhất và việc nâng cao chất lượng thể hiện quá trình phát triển sản xuất đó hướng theo chiều sâu. Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề này, trong quá trình thực tậptại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc, em đã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc” để thực hiện bài chuyên đề thực tập Nội dung của bài gồm 3 chương: Chương 1: Giới thiệu chung về Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Trong quá trình thực tập, em đã nhận được sự nhiệt tình, quan tâm, hướng dẫn, chỉ bảo của cô giáo thạc sỹ: Trần Thị Thạch Liên và các cô chú anh chị trong Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc. Em xin chân thành cảm ơn Vĩnh Phúc, tháng 5 năm 2010 Sinh viên thực hiện: Vũ Huy Hiệu CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC 1.Quá trình hình thành và phát triển Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 1.1.Quá trình hình thành công ty BC-VT Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Ngày 1-1-1997 Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc chính thức được tách ra khỏi Bưu điện Vĩnh Phúc và tổ chức hoạt động kinh doanh độc lập. Đến nay, Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc đã khá đầy đủ nguồn cơ sở vật chất sẵn sàng hoàn thành các nhiệm vụ của Tổng công ty giao. Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc có sự hình thành và phát triển qua nhiều giai đoạn khác nhau: Trong những năm 1930- 1945 giao thông liên lạc Vĩnh Yên, Phúc Yên phục vụ cho hoạt động của xứ uỷ, Khu uỷ và tổ chức Đảng địa phương lãnh đạo nhân dân giành chính quyền. Từ năm 1945: Bưu điện Vĩnh Yên sau đó là Bưu điện Vĩnh Yên phục vụ sự chỉ đạo của chính quyền cách mạng và nhu cầu của nhân dân. Năm 1950: Bưu điện Vĩnh Yên được đổi tên là Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc. Từ năm 1945 đến 1954 Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc đã đóng góp vào công cuộc kháng chiến chống thực dân Pháp đến thắng lợi cuối cùng. Từ năm 1954 – 1975: Bưu điện Vĩnh Phúc góp phần vào công cuộc xây dựng Chủ Nghĩa xã hội và tham gia kháng chiến chống Mỹ, cứu nước. Mạng lưới thông tin liên lạc phát hành báo chí được thiết lập khá hoàn chỉnh và đồng bộ. Từ năm 1975 đến năm 1986 Bưu điện phục vụ cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ tổ quốc xã hội chủ nghĩa. Từ năm 1986 đến năm 1996: Bưu điện tỉnh tích cực tham gia công cuộc đổi mới, thực hiện kế hoạch tăng tốc giai đoạn I. Ngành Bưu điện Việt nam nói chung và Bưu điện Vĩnh Phúc nói riêng khi bước vào đổi mới là việc dỡ bỏ cơ chế tập trung bao cấp chuyển sang hạch toán kinh doanh. Năm 1996 Bưu điện Vĩnh Phúc được tái lập, thực hiện kế hoạch tăng tốc giai đoạn II phát triền Bưu chính Viễn thông (1996- 2000) là : hoàn thành nối mạng quốc tế, hiện đại hoá thông tin liên lạc quốc gia, phát triển mạng điện thoại trong cả nước, phát triển mạng Bưu chính đa dịch vụ. Mở rộng mạng viễn thông nông thôn, đến năm 2000 liên lạc thông suốt bằng điện thoại đến hầu hết các xã. Lãnh đạo Bưu điện tình Vĩnh Phúc xác định nhiệm vụ trọng tâm là mở rộng mạnh mẽ mạng viễn thông theo hướng hiện đại. 1.2.Quá trình hình thành công ty BC Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Từ năm 2008 Bưu điện Tỉnh Vĩnh Phúc chính thức là tổ chức kinh tế, đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc của Tập đoàn Bưu chính Việt nam, trước kia là Tổng công ty Bưu chính Viễn thông. Bưu chính và viễn thông được tách ra làm hai công ty hoạt động độc lập với nhau.Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức, bộ máy giúp việc được qui định tại Điều lệ tổ chức và hoạt động của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc ban hành kèm theo quyết định số 64/QĐ-TCCB ngày 07 tháng 12 năm 2007 của Tổng giám đốc Tổng Công ty Bưu chính Việt nam, nay là Tập đoàn Bưu chính Việt Nam. 2.Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Bưu điện Vĩnh Phúc Mô hình hoạt động quản lý và sản xuất của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc BĐ Thị xã Phúc Yên Bưu điện BĐ huyện Tam Đảo Bưu điện BĐ huyện Lập Thạch BĐ huyện Bình Xuyên BĐ huyện Tam Dương BĐ huyện Vĩnh Tường BĐ huyện Yên Lạc BƯU ĐIỆN TỈÌNH VĨNH PHÚC Bưu cục TP Vĩnh Yên Phòng Tổ chức- Hành chính Phòng KT - TK – TC Phòng kế hoạch đầu tư Phòng KD BC-VT TH Tổ tổng hợp Tổ Điện báo chuyển tiền Tổ khai thác vận chuyển Bưu cục Điểm BĐ-VH xã Ki ốt đại lý Khối sản xuất BC Khối quản lý-nghiệp vụ Mô hình Tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất của Bưu điện Tỉnh Vĩnh Phúc 2.1.Giám đốc Giám đốc Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc do Tổng giám đốc Tổng công ty Bưu chính Việt nam bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật khen thưởng sau khi có ý kiến chấp thuận bằng văn bản của Hội đồng Quản trị Tập đoàn. Giám đốc Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc là người đại diện theo pháp luật của Bưu điện tỉnh, chịu trách nhiệm trước Tổng Công ty và trước pháp luật về quản lý, điều hành hoạt động của Bưu điện tỉnh trong phạm vi quyền hạn, nghĩa vụ qui định tại điều lệ tổ chức, hoạt động của Bưu điện tỉnh và các văn bản khác của Tổng Công ty, cấp uỷ, chính quyền địa phương. Giám đốc là người có quyền điều hành quản lý cao nhất của Bưu điện tỉnh. 2.2.Phó giám đốc Phó giám đốc Bưu điện tỉnh do Tổng Giám đốc Tổng công ty bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật theo đề nghị của Giám đốc Bưu điện tỉnh. Phó giám đốc là người giúp Giám đốc quản lý, điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo sự phân công và ủy quyền của Giám đốc; chịu trách nhiệm trứoc giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân công hoặc ủy quyền 2.3. Phòng Tổ chức- Hành chính Phòng TC-HC có quyền hạn và nhiệm vụ như sau: + Xây dựng mô hình tổ chức sản xuất của Bưu điện tỉnh và trình lãnh đạo phê duyệt. + Chủ trì xây dựng các nội qui, qui chế nội bộ của Bưu điện tỉnh; + Thường trực Hội đồng lương, tuyển dụng, kỷ lụât, BHLĐ; + Xây dựng phương án cán bộ, xây dựng qui hoạch và trình lãnh đạo phê duyệt. + Sắp xếp lao động : định biên, điều động luân chuyển... + Quản lý công tác tiền lương, định mức lao động, một số định mức khác. + Tuyển dụng, đào tạo, nâng lương, nâng bậc, khen thưởng, kỷ luật. + Tổ chức công tác văn thư, lưu trữ; + Tổ chức công tác lễ tân, khánh tiết; + Quản lý tài sản của văn phòng, điều hành các phương tiện của văn phòng, công tác bảo vệ, điện nước.... 2.4.Phòng Kế toán - Thống kê – Tài chính Nhiệm vụ và quyền hạn của phòng KT-TK-TC được quy định như sau: Tổ chức công tác KTTKTC: mô hình, nhân sự, tổ chức thực hiện công tác TCKT theo qui định. Quản lý, kiểm tra giám sát mọi hoạt động kinh tế, tài chính, XDCB phát sinh trong toàn bộ Bưu điện tỉnh. Cung cấp số liệu về KTTKTC cho các bộ phận liên quan, chỉ đạo điều hành toàn bộ công tác KTTKTC. Tổ chức các hoạt động kinh tế. Xây dựng và quản lý kế hoạch tài chính của các đơn vị. Có trách nhiệm quản lý toàn bộ vật tư, tiền vốn, công nợ và xét duyệt quyết toán cho các đơn vị trong toàn Bưu điện tỉnh. 2.5.Phòng kế hoạch đầu tư Công tác kế hoạch: xây dựng, , trình duyệt kế hoạch, giao kế hoạch cho các đơn vị, tổ chức thực hiện và đôn đốc thực hiện. Công tác đầu tư: Xây dựng kế hoạch đầu tư; tổ chức thực hiện hiệu quả quá trình đầu tư; khảo sát, lập dự án, thiết kế, đấu thầu, thi công, giám sát, quyết toán, các báo cáo về công tác sửa chữa, đầu tư. Chủ trì mua sắm vật tư; xây dựng kế hoạch về vật tư, lựa chọn nhà cung cấp, hợp đồng, mua sắm, tiếp nhận vật tư. 2.6.Phòng kinh doanh Bưu chính- Viễn thông tin học Quản lý mạng Bưu chính : Các dịch vụ Bưu chính; mạng vận chuyển; các Bưu cục; các điểm đại lý; các điểm Bưu điện văn hoá xã. Quản lý các dịch vụ về tài chính Bưu chính: Tiết kiệm, chuyển tiền... Quản lý PHBC trong toàn tỉnh kể cả báo kinh doanh và báo công ích. Quản lý các dịch vụ hợp tác với các đơn vị trong và ngoài ngành: bán thẻ, đại lý. Quản lý giá cước theo quy định Nhà nước và nội bộ đơn vị. Quản lý công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng : Xây dựng thương hiệu, chăm sóc khách hành lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng..; Nghiên cứu thị trường, các chính sách khuyến mại, giải quyết khiếu nại. Quản lý mạng công nghệ thông tin : Mạng CNTT cua Bưu điện tỉnh, kinh doanh các dịch vụ CNTT. 2.7.Tổ tổng hợp Tổng hợp số liệu, tổng hợp tình hình thực hiện kế hoạch, chất lượng hàng tháng, từng kỳ... Xây dựng lịch công tác, chương trình nội dung làm việc của lãnh đạo Bưu điện tỉnh. Xây dựng kế hoạch, công tác thực hiện, giám sát và tổng kết công tác thi đua; Công tác thanh tra: Xây dựng, phối hợp với các bộ phận để tổ chức thực hiện, báo cáo công tác thanh tra. Công tác Y tế : Xây dựng kế hoạch chăm sóc, bảo vệ sức khởe của CBCNV, lao động và bảo vệ môi trường. Thường trực công tác Đảng, công đoàn. 2.8.Tổ Điện báo chuyển tiền Là tổ sản xuất trực thuộc Bưu điện tỉnh thực hiện các nhiệm vụ sau : Khai thác Điện báo phổ thông; Đối soát các nghiệp vụ chuyển tiền; Trung tâm đầu mối mạng nghiệp vụ, chuyển tiền và điện báo; 2.9.Tổ khai thác vận chuyển Là tổ sản xuất trực thuộc Bưu điện tỉnh thực hiện các nhiệm vụ sau: Tổ chức khai thác túi gói Bưu chính- PHBC nội tỉnh, liên tỉnh và quốc tế. Vận chuyển nội tỉnh Khai thác túi Bưu chính hệ I. 2.10.Bưu cục thành phố Vĩnh Yên Là đơn vị sản xuất trực thuộc Bưu điện tỉnh có nhiệm vụ sau: Có bộ máy quản lý, có tổ đội sản xuất như mô hình các Bưu điện huyện, thị xã. Hoạt động sản xuất kinh doanh: đựơc giao kế hoạch doanh thu, giao kế hoạch chi phí, xét chất lượng thi đua... như các đơn vị trực thuộc. Do đặc thù Bưu cục thành phố Vĩnh Yên không có con dấu và tài khoản riêng nên Bưu điện tỉnh ủy quyền cho sử dụng một tài khoản của Bưu điện tỉnh để Bưu cục Vĩnh Yên giao dịch theo dấu của Bưu điện tỉnh. 2.11.Các bưu điện huyện, thị xã Các Bưu điện huyện, thị là các đơn vị sản xuất kinh doanh thực hiện chế độ hạch toán phụ thuộc, hoạt động theo phân cấp của Bưu điện tỉnh, có con dấu riêng và được mở tài khoản ở ngân hàng trên địa bàn tỉnh, chịu trách nhiệm trước pháp luật và Bưu điện tỉnh về mọi hoạt động của mình trong phạm vi quyền hạn, nghĩa vụ được giao và các qui chế quản lý nội bộ của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc ( ban hành kèm theo quyết định số 64/ QĐ – TCLĐ ngày 07/12/2007 của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam) và các quy chế quản lý nội bộ của Bưu điện tỉnh. Các Bưu điện huyện, thị có mô hình tổ chức đầy đủ như sau ( tùy quy mô của từng đợn vị có thể thành lập số tổ ít hơn) : Tổ quản lý : bao gồm lãnh đạo, kế toán, kho quỹ, kỷ luật viên Bưu điện xã, hành chính, kiểm soát viên. Tổ khai thác – vận chuyển. Tổ giao dịch trung tâm. Các Bưu cục 3. 3. Tình hình tài chính của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Bưu điện Vĩnh Phúc là đơn vị hoạh toán phụ thuộc trực thuộc Tổng Công ty Bưu Chính Việt Nam. Được tổng Giám Đốc giao quyền quản lý, sử dụng tài sản, nguồn vốn phù hợp với quy mô và nhiệm vụ kinh doanh, phục vụ và phải chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về hiệu quả sử dụng tài sản, nguồn vốn được giao. Bưu Điện tỉnh có thể được Tổng Giám đốc bổ sung thêm vốn hoặc điều động vốn đã giao để đáp ứng yêu cầu kinh doanh của Tổng Công Ty Bưu Chính Việt Nam. Bưu Điện Tỉnh Vĩnh Phúc được Tổng Công Ty Bưu Chính Việt Nam xác định lợi nhuận và được trích lập các quỹ theo quy định. Việc xác định lợi nhuận được thực hiện tại Bưu Điện tỉnh về kinh doanh Bưu chính Viễn thông. Bưu Điện Tỉnh Vĩnh Phúc chịu sự kiểm tra, giám sát của Tổng Công Ty Bưu Chính Việt Nam theo nội dung đã quy định tại Điều lệ Tổng Công Ty Bưu Chính Việt Nam. Chịu sự kiểm tra, giám sát của cơ quan tài chính về các hoạt động tài chính quản lý vốn và tài sản của nhà Nước. Việc quản lý tài sản, vốn và các quỹ được hoạch toán tại Bưu Điện tỉnh, Bưu Điện tỉnh được sử dụng quỹ của mình để phục vụ kịp thời nhu cầu kinh doanh theo nguyên tắc bảo toàn và phát triển vốn. Bảng 1: Tình hình tài sản của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Đơn vị: đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 I. Tài sản ngắn hạn 14.273.572.575 14.454.373.829 19.288.621.210 13.905.691.967 1.Tiền mặt 10.345.378.098 10.524.246.752 11.638.420.871 4.072.938.821 2.Các khoản phải thu 2.947.987.473 3.312.604.032 1.193.315.966 2.058.418.723 3.Phải thu nội bộ 380.987.467 400.322.915 411.781.175 509.175.041 4.Hàng tồn kho 594.926.046 612.523.045 5.659.560.812 5.198.248.457 5.Tài sản ngắn hạn khác 4.293.485 5.000.000 797.320.561 2.066.910.925 II. Tài sản dài hạn 28.431.358.300 28.923.637.749 27.894.525.741 25.257.114.791 1.Tài sản cố định 27.835.983.364 28.235.802.406 27.041.563.210 24.433.743.338 2.Tài sản dài hạn khác 595.374.936 687.835.343 852.962.531 823.371.453 Tổng cộng tài sản 42.704.930.875 43.378.011.578 47.183.143.951 39.162.806.758 (Nguồn: Phòng kế toán-thống kê-tài chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc) Từ năm 2006 đến năm 2008 tài sản của Bưu điện tỉnh luôn tăng, cao nhất là năm 2008 tăng 3.805.132.373 đồng( tương đương 8,77%). Đó là do Bưu điện Vĩnh Phúc không ngừng mở rộng quy mô. Hàng năm đã dành một phần lớn lợi nhuận để tái sản xuất mở rộng và xây dựng cơ bản. Nhưng đến năm 2009 tài sản của Bưu điện giảm 8.020.337.193 (tương đương 16,99%), đó là do cuối năm 2008 đầu năm 2009 Bưu chính và Viễn thông được tách ra làm 2 công ty riêng, hoạch định tài sản riêng. Bảng 2: Tình hình nguồn vốn của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Đơn vị: đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 I.Nợ ngắn hạn 14.671.782.289 15.047.683.122 20.726.994.594 14.479.377.790 1.Nợ ngắn hạn 14.487.937.192 14.876.520.729 20.520.540.627 14.232.480.823 2.Nợ dài hạn 183.845.097 171.162.393 206.453.967 246.896.967 II.Vốn chủ sở hữu 28.033.148.586 28.330.328.456 26.456.149.357 24.683.428.968 1.Vốn chủ sở hữu 26465513752 26.950.658.351 25.794.339.818 24.056.245.191 2.Nguồn kinh doanh và quỹ khác 1.567.634.834 1.379.670.105 661.809.539 627.183.777 Tổng nguồn vốn 42.704.930.875 43.378.011.578 47.183.143.951 39.162.806.758 (Nguồn: Phòng kế toán-thống kê-tài chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc) Nguồn vốn của Bưu điện đều liên tục tăng qua các năm từ 2006 đến năm 2008. Trong năm 2008 nguồn vốn tăng nhiều nhất tăng 3.805.132.373 đồng (tương đương 8,77%) đó là do nợ ngắn hạn trong năm 2008 được tăng lên cao so với năm 2007 tăng 5.644.019.898 đồng (tương đương 37,94%). Đến năm 2009 thì nguồn vố của Bưu điện giảm khá nhiều giảm 8.020.337.193 đồng ( tương đương 16,99%) đó là do ngành Bưu chính được tách ra khỏi Viễn thông nên lam cho nợ ngắn hạn giảm 4. Đặc điểm kinh tế kĩ thuật của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 4.1.Bối cảnh kinh tế xã hội 4.1.1. Sự phát triển của tỉnh Vĩnh phúc tác động tới dịch vụ bưu chính Vĩnh Phúc là một tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm của các tỉnh phía Bắc, có cơ hội mở rộng và thu hút đầu tư trong và ngoài nước. Sau khi được tái lập vào năm 1997, Vĩnh Phúc vẫn là một tỉnh thuần nông, cơ cấu GDP năm 1997: nông nghiệp 52%, dịch vụ 36%, công nghiệp 12%, thu ngân sách đạt gần 100 tỷ đồng. Đến năm 2006 Vĩnh Phúc đã vươn lên đứng thứ 9 trong các tỉnh thành trên cả nước về thu ngân sách với 4.027 tỷ đồng. Vĩnh phúc là một trong những tỉnh có tốc độ phát triển nhanh nhất miền Bắc về công nghiệp hoá hiện đại hoá, tỷ trọng các ngành hàng hoá trong các cụm công nghiệp các khu công nghiệp chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập GDP của tỉnh, riêng khu công nghiệp Quang Minh hàng năm đóng góp hơn 10 % GDP của Tỉnh. Tổng vốn đầu tư xã hội trên địa bàn tỉnh năm 2006 đạt trên 7800 tỷ đồng. Mục tiêu của tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn từ 2006 đến 2010 là đạt tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân 14 – 15% trong đó:công nghiệp, xây dựng 18,5 – 20%.Dịch vụ: 13 – 14%.Nông, lâm, thủy sản: 5 – 5.5%.Tổng kim nghạch xuất khẩu trên địa bàn: 380 triệu USD.Cơ cấu kinh tế: Công nghiệp - xây dựng:58,5% ; dịch vụ 27,3% ; Nông lâm – thủy sản: 14,3%.GDP bình quân đầu người đạt:1100USD, Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc nằm trên địa bàn tỉnh nơi giáp với thủ đô Hà Nội, giáp với sân bay Nội bài, có hệ thống giao thông đường bộ(đường Quốc lộ số 2), đường sắt, đường thủy,có nên kinh tế phát triển nhất trong vùng, nơi đông dân cư, lượng khách hàng giao dịch lớn, Đó chính là những điều kiện thuận lợi để cho ngành bưu chính nói riêng và Bưu điện nói chung phát triển, chất lượng ngày càng nâng cao, Bên cạnh những thuận lợi đó Bưu điện Vĩnh Phúc cũng gặp những khó khăn. Là đơn vị mới được chia tách từ Bưu điện tỉnh(cũ), hoạt động chuyên về Bưu chính-PHBC, dịch vụ chuyển phát, dịch vụ tài chính bưu chính và làm đại lý cho VNPT Vĩnh Phúc. Hiện nay trên địa bàn đã có nhiều nhà khai thác tham gia hoạt động kinh doanh các dịch vụ Bưu chính-PHBC và chuyển phát nhanh, do đó thị phần bị chia sẻ, với cơ chế khuyến mãi linh hoạt, giá cả hấp dẫn họ đã thu hút được một lượng lớn khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng của đơn vị. 4.1.2.Những tác động của tiến trình hội nhập và thực hiện các cam kết khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới của ngành bưu chính Việc nước ta chính thức tham gia Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) ngày 7/11/2006 vừa qua đánh dấu bước ngoặt trong tiến trình chủ động tham gia hội nhập kinh tế quốc tế. Sự kiện này sẽ đem lại những tác động mạnh mẽ và sâu rộng đến mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội với những thuận lợi và khó khăn đan xen. Cam kết mở cửa thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh, chúng ta đã chính thức hoá việc mở cửa thị trường cho đầu tư nước ngoài và đưa ra lộ trình phù hợp tiến tới không hạn chế vốn nước ngoài. Các công ty chuyển phát hàng đầu nước ngoài, thực chất chỉ có một vài tập đoàn đa quốc gia (và hầu hết đã có mặt tại Việt Nam) với thương hiệu và năng lực kỹ thuật vượt trội sẽ tiếp tục chiếm ưu thế ở thị trường chuyển phát nhanh quốc tế và mảng thị trường chất lượng cao, khách hàng chính của họ là các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài và các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Các công ty Việt Nam vẫn có cơ hội phát triển ở thị trường chuyển phát trong nước hoặc đại lý quốc tế và mảng thị trường chất lượng trung bình, khách hàng đại chúng. Phù hợp với định hướng xây dựng môi trường kinh doanh cạnh tranh bình đẳng, Việt Nam cũng đã cam kết không phân biệt đối xử giữa các dịch vụ chuyển phát nhanh và các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh, kể cả Bưu chính Việt Nam, đối với các loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh đã cho phép cạnh tranh. Theo cam kết này, Bưu chính VN khi cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh đã mở cho cạnh tranh không được phép sử dụng những ưu đãi, đặc quyền vốn chỉ dành riêng cho cung cấp dịch vụ Bưu chính. Nói cách khác, các công ty chuyển phát nhanh thành viên của Tập đoàn VNPT sẽ phải độc lập về mặt tổ chức sản xuất kinh doanh và hạch toán. Nhìn lại kết quả đàm phán cũng như những cam kết mở cửa thị trường Bưu chính trong tổng thể những cam kết mở cửa thị trường chung của Việt Nam khi gia nhập WTO, chúng ta có thể khẳng định rằng, những kết quả đã đạt được cũng như những nhượng bộ cần thiết trong cam kết chung là hợp lý, bảo đảm được ý đồ và mục tiêu đã đề ra. Nhìn nhận một cách khách quan, việc mở cửa thị trường dịch vụ bưu chính trong đó dịch vụ chuyển phát nhanh phù hợp với xu thế hội nhập của đất nước. Do tiềm lực vốn, công nghệ và chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế, nguy cơ các doanh nghiệp Việt Nam bị thua thiệt và bị mất các mảng thị trường tiềm năng là không nhỏ. Lĩnh vực dịch vụ chuyển phát nhanh là một trong những lĩnh vực chịu nhiều sức ép mở cửa mạnh nhất trong đàm phán gia nhập WTO của Việt Nam. Gia nhập WTO mới chỉ là sự khởi đầu cho hành trình hội nhập nhằm tận dụng cơ hội, vượt qua thách thức của toàn cầu hoá để phát triển đất nước. Với kinh nghiệm của một ngành đã sớm hiện đại hoá, hội nhập và hợp tác quốc tế thành công từ gần 20 năm qua, Bưu chính Việt Nam chủ động và tự tin bước vào chặng đường mới. Để tiếp tục thành công trong chặng đường mới này, toàn thể cán bộ công nhân viên chức trong toàn ngành, từ cơ quan quản lý nhà nước, các doanh nghiệp, các cơ sở nghiên cứu, đào tạo cần phải: - Đổi mới hơn nữa, sáng tạo hơn nữa trong nhận thức, tư duy và hành động; - Chủ động hoàn thiện cơ chế chính sách để thu hút và động viên các thành phần kinh tế tham gia phát triển ngành; đề ra các giải pháp nâng cao sức cạnh tranh, phát huy lợi thế nhằm tiếp tục phát triển mạnh trong môi trường có cạnh tranh nước ngoài và bước ra được thị trường khu vực và thế giới; - Tích cực hội nhập, liên doanh liên kết quốc tế nhằm không ngừng thu hẹp trình độ phát triển với khu vực và thế giới, thu hẹp khoảng cách số; - Phát huy mạnh mẽ vai trò động lực của Bưu chính phục vụ phát triển, xoá đói giảm nghèo, tạo công ăn việc làm, đặc biệt là đối với khu vực nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa; 4.2. Sức ép cạnh tranh của các đối thủ trong ngành Bưu chính Bưu chính là ngành kinh doanh về các dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, dịch vụ PHBC, dịch vụ tài chính bưu chính. Các dịch vụ này hiện đang bị cạnh tranh bởi các nhà cung cấp dịch vụ lớn, đảm bảo chất lượng sản phẩm, thời gian, độ chính xác, an toàn, bí mật, độ lưu loát, chất lượng vận chuyển và chất lượng phục vụ. Đây là những yếu tố tạo ra sự cạnh tranh đối với ngành Bưu chính của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Ngoài BĐT Vĩnh Phúc cung cấp dịch vụ EMS, hiện còn có chuyển phát nhanh DHL, VIETTEL… cũng đang bị cạnh tranh về lĩnh vực này. Các doanh nghiệp khác với lợi thế về thời gian, thuận tiện ( nhận gửi tại nhà) đang thu hút khách hàng ngày càng nhiều. Nhiều khách hàng lớn thường có hàng gửi đi quốc tế đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của DHL, VIETTEL… Về lĩnh vực phát hành báo chí, VIETEL hiện là một đối thủ cạnh tranh lớn. Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ EMS của VIETTEL thường đặt báo luôn cho họ. Mọi lợi thế của VIETTEL về báo chí là hành trình báo về và phát báo cho khách hàng của họ sớm và có tỷ lệ hoa hồng cao hơn Bưu điện. Về dịch vụ tài chính bưu chính, thì các dịch vụ của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ các ngâ hàng thương mại, các hãng vận tải Bắc- nam. Với các ngân hàng thì họ đưa ra mức lãi suất tiền gửi cao, nên thu hút được đông đảo khách hàng, còn các hãng vận tải thì họ đưa ra mức cước rất mềm, thủ tục lại đơn giản, gọn nhẹ. Do đó đẻ có thể cạnh tranh được với các nhà dịch vụ lớn thì Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc phải đưa ra được sự khác biệt về chiến lược cạnh tranh trong đó quan trong nhất là chất lượng sản phẩm so với đối thủ để tạo niềm tin và sự tin cậy của khách hàng đối với Bưu điện 4.3. Trình độ của cán bộ, công nhân viên tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Đội ngũ CBCNV là nhân tố có tính chất quyết định chất lượng của Bưu điện. Do đó Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc tiến hành xác định một cách tổng thể về thực trạng nguồn lực con người của doanh nghiệp, những điểm mạnh, điểm yếu, lợi thế về nguồn lực của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh khác. Việc đánh giá tổng quan nguồn nhân sự của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc, đóng vai trò rất quan trọng để xác định những loại nhân lực nào cần huy động thêm và giúp cho việc lựa chọn các chiến lược của doanh nghiệp, nó đồng thời cũng là căn cứ để đề ra các kế hoạch đào tạo và phát triển nhân sự. Bảng 3: Cơ cấu nhân lực của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Đơn vị: người Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Số Lượng % Số Lượng % Số Lượng % Số Lượng % Tổng số 189 100 246 100 300 100 279 100 Nam 80 42,33 103 41.87 120 40 132 47.3 Nữ 109 57.67 143 58.13 180 60 147 52.7 (Nguồn: Phòng tổ chức-hành chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc) Qua bản số liệu ta thấy, số lượng CBCNV của bưu điện tỉnh đều tăng nhưng chỉ có năm 2009 lượng CBCNV giảm đi. Đó là do 01/08/2008 Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc tách làm 2 công ty đó là Bưu chính và Viễn thông. Hai công ty nay hoạt động độc lập với nhau nên làm cho doanh thu của công ty Bưu chính giảm sút. Do đó sang năm 2009 công ty Bưu chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc thực hiện biện pháp giảm lao động với những công nhân có trình độ chuyên môn thấp. Thúc đẩy các CBCNV khác tích cực hơn trong công việc và trong việc tăng cường kiến thức về chuyên môn. Tỷ lệ CBCNV nữ thường cao hơn nam điều này cũng phù hợp với đặc thù của ngành Bưu chính Một số CBCNV tuổi cao, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, vi tính, ngoại ngữ vẫn còn hạn chế. Tư tưởng còn nặng thời bao cấp, trông chờ, ỷ nại, chưa năng động sáng tạo trong công việc. Bảng 4: Biểu đồ về trình độ CBCNV tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc (Nguồn: Phòng tổ chức-hành chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc) 4.4. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Trong kinh doanh yếu tố vật chất, trang thiết bị, công nghệ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động cũng như chất lượng dịch vụ Bưu chính. Văn phòng làm việc của CBCNV Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc mỗi người được trang bị 1 máy tính, máy điện thoại để bàn . Mỗi phòng ban đều có máy fax, máy photo, máy in. Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ quạt, máy điều hòa nhiệt độ, ánh sáng, điện nước...đáp ứng đầy đủ các tiện nghi, tạo môi trường thoải mái, thuận lợi cho công việc; Cơ sở hạ tầng mạng lưới bưu chính của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc được áp dụng công nghệ tin học vào sản xuất như trang bị máy tính quản lý phát hành báo chí, chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện, EMS, Bưu phẩm Bưu kiện đến các bưu cục cấp 1 và 2 trong tỉnh. Các bưu cục 3 cũng được tăng cường đầu tư các trang thiết bị hiện đại, hết tháng 12 năm 2009 có 21 bưu cục 3 trong 27 bưu cục được trang bị máy tính phục vụ dịch Chuyển tiền, Bưu kiện, EMS nối mạng online (chiếm 75%), 100% các Bưu cục và điểm Bưu điện văn hóa xã được sử dụng cân điện tử, ghisê tax, tất cả các Bưu cục cấp II và 27 Bưu cục cấp III đã sử dụng máy in cước thay tem. Cùng với nâng cấp cải tạo khang trang các bưu cục đã thuận tiện hơn cho khách hàng phần nào tạo được một phong cách kinh doanh văn minh, hiện đại. Hiện nay, tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc nói riêng và các Bưu điện tỉnh khác trong cả nước nói chung đã sử dụng phần mềm kế toán trong tổ chức công tác kế toán. Tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc kế toán máy đã được triển khai ở Bưu điện tỉnh và các đơn vị trực thuộc (các Bưu điện huyện, thị xã). Tổ chức mạng kế toán của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc là mạng diện rộng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam do VDC cung cấp.Máy chủ của mỗi Bưu điện tỉnh được nối trực tiếp với máy chủ của Tập đoàn. Mô hình kế toán máy do VDC thiết kế và cung cấp cho phép tại mỗi đơn vị trực thuộc có một máy vi tính nối mạng trực tiếp về máy chủ đặt tại Bưu điện tỉnh để Bưu điện tỉnh có thể dễ dàng kiểm soát, chỉ đạo công tác kế toán ở các đơn vị trực thuộc. Tại các bộ phận kế toán, kế toán trưởng đơn vị là người có quyền cao nhất trong sử dụng chương trình kế toán và kiểm soát mọi phần hành kế toán. Mỗi kế toán viên khi sử dụng chương trình đều có một mã duy nhất gắn với các quyền sử dụng khác nhau đối với hệ thống và từng phần hành nghiệp vụ 4.5.Mạng lưới hoạt động Để đảm bảo cho việc giao, nhận dịch vụ của khách hàng luôn đúng thời gian với độ chính xác cao thì Bưu điện Vĩnh Phúc đã tổ chức hoạt động làm 3 mạng vận chuyển hoạt động trong ngày tới 27 Bưu cục và 108 điểm văn hóa xã.Mạng vận chuyển cấp 1: mỗi ngày có 3 tuyến đường thư đến, đường thư này đến 6 tỉnh phía Bắc. Tần xuất giao nhận với các bưu cục dọc đường là 3 lần/ ngày: 8h, 14h và 17h30.Mạng vận chuyển cấp 2: Mạng vận chuyển cấp 2 gồm 03 tuyến đường thư được sử dụng xe chuyên ngành để vận chuyển, xuất phát từ các huyện về Trung tâm tỉnh và một số bưu cục 3 trong tỉnh, gồm các tuyến:Vĩnh Yên- Bình Xuyên- Phúc Yên ;Vĩnh Yên- Yên Lạc- Vĩnh Tường;Vĩnh Yên- Tam Đảo- Tam Dương- Lập Thạch.Có tổng chiều dài là 80 km, với tần suất giao nhận là 1 lần/ngày. Đường thư cấp 3: Có 29 tuyến dài 1077 km, tại khu vực thành phố Vĩnh Yên, thị xã Phúc Yên, trung tâm các huyện: tần xuất phục vụ là 3 chuyến / ngày. Mạng đường thư cấp I và II đều sử dụng xe chuyên ngành, hành trình đảm bảo theo quy định, báo chí đảm bảo phát trong ngày trên địa bàn toàn tỉnh Hiện nay mạng lưới bưu cục của Bưu điện Vĩnh Phúc tổ chức theo hình thức hỗn hợp của mạng mắt lưới và mạng điểm nối điểm và mạng bức xạ. Mạng đấu nối điểm được tổ chức giữa ba trung tâm miền là Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng. Từ các trung tâm miền sẽ tổ chức mạng lưới theo mạng bức xạ. Sơ đồ cụ thể như sau: Các tỉnh miền Bắc Hà Nội TP.HCM Các tỉnh miền Nam Đà Nẵng Các tỉnh miền Trung Hà Nội: trung tâm miền I TP.HCM: trung tâm miền II Đà Nẵng: trung tâm miền III Giữa các trung tâm miền được phép trao đổi túi gói thẳng cho nhau, sử dụng tất các loại phương tiện vận tải xã hội và chuyên dùng như: Đường bộ, đường hàng không, đường sắt, do đó thời gian vận chuyển rất nhanh, số lần khai thác thấp nhất là 2 do đó hạn chế đến mức thấp nhất sai sót có thể xẩy ra. Từ mô hình mạng cho thấy giữa hai tỉnh, thành phố không thuộc cùng trung tâm m._.iền thì muốn trao đổi túi gói với nhau buộc phải quá giang ít nhất là 2 trung tâm miền. Vì vậy số lần khai thác chia chọn ít nhất là 4, tức là chi phí chia chọn tăng lên và độ chính xác giảm xuống. Trên thực tế ở tất cả các nước trên thế giới đều tổ chức mạng bưu cục là mạng hỗn hợp. Mặc dù, nó không đảm bảo chất lượng truyền đưa tin tức là tốt nhất (mạng đấu nối điểm nối điểm) nhưng nó dung hòa được vấn đề kinh tế và chất lượng. Chi phí xây dựng mạng mắt lưới rất lớn, đây là chưa kể đến tính hiện thực không thể thực hiện được vì không có tuyến đường nối thẳng với nhau giữa 2 điểm thông tin bất kỳ. Mặt khác ta có thể hạn chế sai sót xẩy ra khi khai thác chia chọn bằng việc sử dụng máy chia chọn. Khi tổ chức mạng lưới các điểm thông tin, vấn đề cần phải quan tâm nữa là việc đặt địa điểm bưu cục phải thuận tiện với khách hàng cũng như thuận tiện cho việc trao đổi tin túi gói với các phương tiện vận chuyển. Các trung tâm lớn (Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng) chức năng chủ yếu là khai thác trao đổi do đó cần phải đặt ở những nơi đầu mối giao thông quan trọng như nhà Ga, Bến xe, Hải cảng, Sân bay. Các trung tâm vừa (trung tâm chính của Bưu điện Tỉnh thành). Làm nhiệm vụ khai thác trao đổi và giao dịch với khách hàng, do đó cần phải đặt ở những nơi vừa thuận tiện cho khách hàng vừa thuận tiện cho việc trao đổi. Các bưu cục khu vực (bưu cục khu vực, đại lý Bưu điện và ki ốt) làm nhiệm vụ chủ yếu là giao dịch với khách hàng do đó khi lựa chọn điểm đặt phải chú trọng đến việc phục vụ khách hàng nhưng không có nghĩa bỏ qua vấn đề tiện lợi về giao thông. Về hình thức khai thác trao đổi với các thành phố nhỏ nên áp dụng hình thức khai thác tập trung, còn đối với các thành phố lớn sử dụng hình thức khai thác phân tán. Ngoài ra do tính chất không đồng đều về tải trọng và tính không lưu giữ được của sản phẩm mà ta cần xây dựng mạng dự phòng khi xẩy ra bất trắc. 5.Một số kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu chính trong giai đoạn 2006-2010 tại tổng công ty bưu chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Sau gần 60 năm phát triển và trưởng thành Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc đã đi những bước vững chắc khẳng định vị thế của mình trên địa bàn cũng như trong hệ thống với sự phát triển toàn diện trên các mặt tổ chức sản xuất, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chinh. Bưu điện tỉnh dưới sự chỉ đạo của tập đoàn đã cung cấp các dịch vụ như dịch vụ bưu chinh, phát hành báo chí, dịch vụ tài chính bưu chính nhằm đáp ưng được nhu cầu của người dân trong và ngoài tỉnh 5.1.Hoạt động dịch vụ Bưu chính Hiện các khu công nghiệp, các doanh nghiệp tiếp tục mở ra tại tỉnh VĨnh Phúc là tiềm năng rất lớn cho dịch vụ bưu chính, chuyển phát phát triển. Bưu điện Vĩnh Phúc hiện mới chỉ chiếm được 30-40% thị phần dịch vụ bưu chính trên địa bàn tỉnh, cho nên cơ hội để giành lấy thị trường còn rất lớn. Bưu chính cần tập trung vào phát triển dịch vụ lõi của bưu chính ,nhất là nhóm dịch vụ bưu chính, chuyển phát nhanh, phát hành báo chí, các dịch vụ tài chính bưu chính. Bên cạnh đó thị trường đầy cạnh tranh đã ảnh hưởng không nhỏ tới doanh thu của dịch vụ bưu chính. Do đó Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc đã mở rộng mạng lưới với các đại lý, các bưu điện văn hóa xã và các ky-ốt . Kết quả hoạt động dịc vụ bưu chính trong giai đoạn 2006-2009 như sau: Bảng 5 : tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh dich vụ Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Số tiền % Số tiền % Số tiền % Số tiền % Tổng doanh thu dịch vụ bưu chính 3,003 100 3,602 100 4,344 100 6,966 100 Dịch vụ Bưu Phẩm 1,31 43,62 1,405 39,006 1,964 45,21 3,259 47,78 Chuyển phát nhanh EMS 1,02 33,96 1,26 34,98 1,404 32,32 1,52 21,82 Chuyển phát nhanh VEXPRESS 0,12 3,99 0,146 4,053 0,273 6,28 0,443 6,36 Bưu chính ủy thác 0.203 6,76 0.301 8,356 0,103 2,37 0,98 14,06 Dịch vụ khác 0,35 11,65 0,49 13,6 0,6 13,81 0,764 10,97 (Nguồn: phòng KT-TK_TC Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc) Hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ trong giai đoạn 2006-2007 có nhưng tăng trưởng đáng kể nhất là năm 2009. Năm 2007 tăng 0,599 tỷ đồng(tương đương 19,9%) so với năm 2006.Năm 2008 tăng 0,742 tỷ đồng( tương đương 20,59%). Và năm 2009 tăng 2,622 tỷ đồng( tương đương 60,36%) so với năm 2008. Qua đó ta thấy những năm 2007 và 2008 tăng trưởng một cách chậm chạp đó là do có sự cạnh tranh của các doanh nghiệp khác như Viettel, DHL...Việc tăng doanh thu dịch vụ bưu chính đã giúp cho doanh nghiệp giải quyết được vấn đề mở rộng mạng lưới bưu chính trong tỉnh , đảm bảo chất lượng dịch vụ. Sở dĩ năm 2009 đạt được doanh thu cao là Bưu điện tỉnh đã tập trung chủ yếu vào 2 dịch vụ được coi là dịch vụ lõi của bưu chính đó là Bưu phẩm và chuyển phát nhanh EMS. Bưu phẩm năm 2007 tăng 0,095 tỷ(tương đương 7,25%) so với năm 2006. Năm 2008 tăng 0,919 tỷ(tương đương 65,4%) so với năm 2007. Năm 2009 tăng 1,195 tỷ đồng(tương đương 60,84%) so với năm 2008. Năm 2007 bưu phẩm tăng chậm do viettel đã nhẩy vào thị trường bưu chính với nhưng cước phí dịch vụ, chính sách hoa hồng , hay dịch cụ chăm sóc khách hàng mang bản sắc khác nên đã làm cho Bưu điện tỉnh mất đi một thị phần khách hàng lớn. Nhưng ngay sau đó sang năm 2008 với những thay đổi trong quản lý cũng như khâu vận chuyển và phát hàng hay các chính sách hoa hồng và dịch vụ markettinh mới đã giúp cho Bưu điện tỉnh dần lấy lại được thị phần vốn có của mình. Cùng với bưu phẩm thì dịch vụ EMS cũng dành được thị phần lớn. Năm 2007 tăng 0,24 tỷ đồng( tương đương 23,53%) so với năm 2006. Năm 2008 tăng 0,144 tỷ đồng ( tương đương 11,43%) so với năm 2007. Năm 2009 tăng 11,6 tỷ( tương đương 8,26%) so với năm 2008. Doanh thu dịch vụ EMS có nguy cơ tăng chậm lại do tình hình lạm phát gây ra nhưng . Tuy nhiên nhu cầu vận chuyển của xã hội sẽ tiếp tục tăng, một mặt công ty đang có những chiến lược đầu tư để giữ vững thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ cho nên năm 2009 EMS dù có khó khăn hơn nhưng vẫn giữ vững được vai trò chủ đạo. 35.2. Dịch vụ Phát hành báo chí Đáp ứng nhu cầu người dân trong tỉnh,từ những năm đầu thành lập dịch vụ phát hành báo chí đã được bưu điện tỉnh luôn quan tâm và phục vụ tốt để đảm bảo số lượng cũng như thời gian chuyển phát tới tay người dân . Với 8 huyện thị và 108 bưu điện văn hóa xã nên việc chuyển phát báo chí cũng thuận lợi hơn trong quá trình vận chuyển. Dưới đây là tình hình hoạt động kinh doanh báo chí của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2006-2009 Bảng 6: Tình hình hoạt động PH-BC Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Số tiền % Số tiền % Số tiền % Số tiền % Tổng doanh thu phát hành báo chí 2,226 100 2,6123 100 2,7289 100 3,3288 100 1.Báo công ích 0,447 20,08 0,5593 21,41 0,5689 20,85 0,6638 19,94 -Báo nhân dân 0,213 9,56 0,278 10,64 0,316 11,58 0,359 10,78 -Báo quân đội nhân dân 0,027 1,21 0,032 1,225 0,04 1,46 0,063 1,89 -Báo Đảng địa phương 0,153 6,87 0,185 7,082 0,203 7,44 0,233 6,99 -Báo phát hành theo quy định của Thủ tướng chính phủ 0,052 2,33 0,063 2,416 0,008 0,29 0,0059 0,17 -Báo chí công ích khác 0,002 0,09 0,0013 0,049 0,0019 0,07 0,0029 0,09 2.Báo chí kinh doanh 1,779 79,92 2,053 78,59 2,16 79,15 2,665 80,06 -Báo chí trung ương 1,693 76,05 1,932 73,95 2,004 73,43 1,885 56,63 -Báo chí địa phương 0,058 2,6 0,085 3,25 0,099 1,33 0,04 1,2 -Báo chí khác 0,028 1,258 0,036 1,39 0,057 2,08 0,74 22,23 (Nguồn: phòng KT-TK-TC Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc) Trong giai đoạn 2006-2009 hoạt động PH-BC tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc có sự tăng trưởng nhưng chậm chỉ có năm 2009 tăng nhanh hơn. Năm 2007 tăng 0,3863 tỷ đồng ( tương đương 17,35%) so với năm 2006. Năm 2008 tăng 0,1166 tỷ đồng( tương đương 4,46%) so với năm 2007. Năm 2009 tăng 0,599 tỷ đồng ( tương đương 21,98%) so với năm 2008. Sở dĩ Năm 2009 có tăng trưởng nhanh là do công tác marketting của bưu điên đã được chú trọng nên đã làm cho doanh thu của dịch vụ PH-BC có nhưng bước nhảy như vậy. Trước đây viêc PH-BC được độc quyền bởi Bưu điện tỉnh nên việc thu hút khách hàng chưa được quan tâm đúng đắn. Sau khi các doanh nghiệp cạnh tranh như viettel tham gia vào thị trường này đã làm cho Bưu điện tỉnh gặp rất nhiều khó khăn, nhưng với những biện pháp khắc phục, các chính sách ưu đãi khách hàng tốt và nhận ra được mặt hàng báo chí kinh doanh luôn có doanh thu lớn trong PH-BC nên đã tập trung giữ và phát triển thị phần này tăng trưởng đều đặn. Năm 2007 tăng 0,274 tỷ đồng( tương đương 15,4%) so với năm 2006. Năm 2008 tăng 0,107 tỷ đồng( tương đương với 5,21%) so với năm 2007.Năm 2009 tăng 0,505 tỷ đồng ( tương đương 23,38%). Việc giữ được thị phần này đã làm cho doanh thu của Bưu điện luôn được đảm bảo, thuận lợi cho việc mở rộng mạng lưới dịch vụ PH-BC trong tỉnh 35.3.Hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ tài chính bưu chính Do mạng lưới dịch vụ Bưu chính được mở rộng tại các huyện thị trong tỉnh, bên cạnh đó nhận ra được nhu cầu của người dân trong việc sử dụng dịch vụ tài chính của các ngân hàng mà ở những nơi vùng sâu vùng xa của tỉnh thì các ngân hàng chưa có các trị sở giao dịch mà mới chỉ tập trung ở nhưng huyện thị lớn ,nên đây chính là cơ hội cho các dịch vụ tài chính Bưu chính cạnh tranh với các ngân hàng hay các doanh nghiệp trong thị trường nay với cơ sở vật chất đã có như đường vận chuyển thu, hay các điêm Bưu điện văn hóa xã có ở mọi nơi trong tỉnh. Trong giai đoạn 2006-2009 hoạt động kinh doanh dịch vụ tài chính bưu chính đã đạt được những kết quả như sau Bảng 7: Tình hoạt động dịch vụ tài chính bưu chính Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Số tiền % Số tiền % Số tiền % Số tiền % Tổng dịch vụ tài chính bưu chính 953,216 100 986,594 100 1025,381 100 1106,533 100 Điện hoa 15,974 1,67 15,371 1,56 14,641 1,43 14,068 1,27 Tiết kiệm Bưu điện 5,836 0,61 4,073 0,41 3,026 0,29 1,528 0,14 Chuyển tiền 913,983 95,88 939.736 95,25 970,546 94,65 1021,582 92,32 Bảo hiểm Bưu điện(PTI) 17,397 1,82 27,375 2,77 37,121 3,62 69,304 6,26 Dịch vu tài chínhchinh khác 0,026 0,003 0,039 0,004 0,047 0,0046 0,051 0,005 (Nguồn: Phòng KT-TK-TC Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc) Trong giai đoạn 2006-2009 việc Bưu điện tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật ứng dụng tin học, phần mềm chuyển tiền nên đã giúp cho doanh thu của ngành dịch vụ tài chính bưu chính tăng nhưng chậm. Năm 2007 tăng 33,378 triệu đồng( tương đương 3,5%) so với năm 2006. Năm 2008 tăng 38,787 triệu đồng( tương đương 3,93%) so với năm 2007. Năm 2009 tăng 81,152 triệu đồng( tương đương 7,91%) so với năm 2008. Việc doanh thu của ngành dịch vụ tài chính bưu chính tang một cách chậm chạp là do trong thời, gian gần đây, khi internet phát triển mạnh tại Việt Nam, một số doanh nghiệp cũng đã tham gia kinh doanh dịch vụ này. Các doanh nghiệp tư nhân đã rất nhanh chóng tìm ra những hạn chế của dịch vụ điện hoa bưu điện như: không nhìn được hình ảnh của sản phẩm, thời gian chuyển phát lâu (thông thường từ 24 giờ trở lên), phải đặt hàng tại các bưu cục lớn. Nên doanh thu của điện hoa giảm trong khi đó các dịch vụ chuyển tiền, tiết kiểm hay bảo hiểm mới được hình thành và phát triển nên chưa cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng lớn như agribank, vietcombank..hay các công ty bảo hiểm như bảo việt, prudential... CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC 1.Đặc điểm dịch vụ bưu chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc có chức năng hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên khác trong một dây chuyền công nghệ bưu chính, chuyển phát liên hoàn. Sản phẩm cung cấp là các dịch vụ bưu chính công ích theo quy hoạch. (Dịch vụ Bưu chính là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm tiền, vật phẩm, hàng hoá và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới Bưu chính công cộng do các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chính cung cấp). Dịch vụ Bưu chính cơ bản được hiểu là các dịch vụ nhận gửi, chuyển và phát bưu phẩm, bưu kiện, qua mạng Bưu chính công cộng. Vì thế nó cũng mang tính chất chung của dịch vụ, ngoài ra còn mang một số đặc tính riêng khác: 1.1.Tính không vật chất : Tính vô hình của sản phẩm được thể hiện khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thông tin Bưu chính khách hàng không nhìn thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy như các sản phẩm khác. Các dịch vụ là vô hình nó không tồn tại dưới các dạng của vật chất, không phải là vật chế tạo mới cũng không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của việc truyền đưa tin từ người đến người nhận. Cho nên Bưu điện nói chung ngành Bưu chính nói riêng muốn được lòng tin và sự chung thủy của khách hàng là rất khó. Cũng do tính vô hình, do không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể đưa vào cất giữ trong kho, không thể thay thế được chính vì vậy mà ngành Bưu điện buộc phải dự trữ năng lực thiết bị sản xuất để thỏa mản nhu cầu của xã hội, và phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề chất lượng. Sản phẩm của bưu chính được tạo ra và tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất, không thể lưu kho, không thể bày bán như sản phẩm của các ngành khác. Do vậy sản phẩm của Bưu chính mang tính chất vô hình. 1.2. Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền: Quá trình truyền đưa tin tức trong thông tin Bưu chính luôn diễn ra từ hai phía có người gửi tin và người nhận tin. Người gửi tin và nhận tin ở hai vị trí khác nhau, hai vị trí đó có thể ở trong một vùng của một nước hoặc hai nước khác nhau. Cho nên để truyền đưa bưu gửi từ người gửi đến người nhận thường phải có hai hay nhiều cơ sở (bưu cục) cùng tham gia; mỗi cơ sở chỉ tham gia thực hiện một công đoạn, một khâu nhất định của quá trình truyền đưa. Như vậy tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức bưu gửi có cá nhân, tập thể, xí nghiệp, thậm chí còn có sự tham gia của nhiều nước trên thế giới. Muốn cho quá trình truyền đưa thực hiện được phải thống nhất về thể lệ thủ tục, quy trình khai thác, thống nhất về thời gian biểu hoạt động, thống nhất trong công tác đào tạo nguồn nhân lực... có như vậy các đơn vị cá nhân mới hoạt động ăn khớp với nhau. 1.3.Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu thụ sản phẩm Quá trình sản xuất sẽ bắt đầu khi chúng ta nhận bưu gửi của khách và cũng bắt đầu khi chúng ta phát bưu gửi cho khách hàng, khi phát bưu gửi cho khách hàng cũng là lúc chấm dứt quá trình sản xuất và cũng chấm dứt quá trình sử dụng, tiêu dùng sản phẩm của người sử dụng. Vì quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ nên sản phẩm không thể lưu kho, không thể bày bán như các sản phẩm khác. Trong lĩnh vực Bưu chính chúng ta khó nhận thấy, bởi vì khi người nhận nhận được thông tin (bưu gửi) phải sau khoảng thời gian nhất định (có thể sau một ngày, vài ngày, có thể là vài giờ). Mặt khác khi người nhận nhận được thông tin, chẳng hạn một bức thư thì người nhận có thể đọc đi đọc lại và lưu giữ được lâu. Để lý giải vấn đề trên chúng ta phải hiểu đối tượng của Bưu chính là thông tin và thông tin này là do chính khách hàng (người gửi) mang đến và nó được chứa đựng bởi một cái vỏ vật chất nào đó. Ở đây bức thư chỉ là cái vỏ mang thông tin, do đó khi người nhận đọc hết lá thư đó tức là họ đã nhận được hết thông tin trong lá thư đó, lúc đó người nhận cảm nhận được lợi ích của quá trình đưa tin tức của Bưu chính đem lại, lúc đó sản phẩm của Bưu chính đã được tiêu dùng. Như vậy quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất. Điều này nó nãy sinh các vấn đề sau: Ngành Bưu điện nói chung và ngành Bưu chính nói riêng không thể tự sản xuất nếu không có nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ Bưu chính. Muốn sử dụng các dịch vụ đòi hỏi người sử dụng các dịch vụ phải có mặt ở những vị trí, những địa điểm có Bưu điện, có điểm thông tin. Cho nên để kích thích và thu hút nhu cầu truyền đưa tin tức của khách hàng, cần phải phát triển mạng lưới rộng khắp đưa thông tin đến gần mọi đối tượng sử dụng. Phân bố sản xuất phải phù hợp và tương xứng với sự phân bố và phát triển của nhu cầu thông tin. Do quá trình tiêu thụ không tách rời quá trình sản xuất cho nên yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính được đặt ở vị trí quan tâm hàng đầu và là yếu tố quyết định nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến người tiêu dùng. Đối với các ngành sản xuất khác thì sản phẩm sản xuất ra phải qua khâu kiểm tra chất lượng rồi mới đưa ra thị trường, người tiêu dùng có thể từ chối không mua sản phẩm kém chất lượng, chính vì vậy nếu chất lượng dịch vụ thông tin kém chất lượng thì trong nhiều trường hợp có thể gây ra những hậu quả không bù đắp được cả về vật chất và tinh thần. Các dịch vụ thông tin Bưu chính thường được con người tiêu dùng khi nó đang tham gia vào quá trình đó. Vì vậy mà việc phục vụ, thái độ bề ngoài như ăn mặc, đi đứng, cách ứng xử ... của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ. 1.4.Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian. Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu chuyển đi trong một khoảng thời gian nhất định. Ngành Bưu điện nói chung và ngành Bưu chính nói riêng thực hiện chức năng truyền đưa tin tức để quá trình sản xuất diễn ra thì phải có tin tức, mà mọi tin tức đều do khách hàng đem đến. Như vậy có thể nói rằng nhu cầu về truyền đưa tin tức quyết định đến sự tồn tại của ngành Bưu điện, nhu cầu về truyền đưa tin tức rất đa dạng nó không đều cả về thời gian và không gian, nó có thể xuất hiện ở bất cứ ở đâu có con người thì ở đó có nhu cầu trao đổi thông tin. Tải trọng của Bưu điện luôn luôn phụ thuộc vào khách hàng nên có sự giao động không đồng đều giữa các giờ trong ngày, các ngày trong tuần, các tháng trong năm. Khác nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào các báo cáo ngày lễ, ngày tết, ngày 8/3, hay những giờ làm việc của các cơ quan ở những thành phố lớn lượng nhu cầu là rất lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh của toàn ngành Bưu chính - Viễn thông. Do đó để có thể đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức cần phải có một lượng dự trữ đáng kể trang thiết bị cũng như lao động vì sản phẩm không dự trữ được. Điều đó có nghĩa là năng lực sản xuất kinh doanh phải bảo đảm được nhu cầu về tải trọng là lớn nhất. Vấn đề này dẫn đến việc ngay trong cùng một ngày hay một ca làm việc thì có những giờ mà công suất sử dụng máy móc thiết bị cũng như lao động là rất thấp. Điều này nãy sinh mâu thuẫn giữa chất lượng phục vụ và hiệu quả sản xuất kinh doanh. Muốn giải quyết được mâu thuẫn này, một mặt phải nghiên cứu sự thay đổi của tải trọng theo giờ trong ngày, theo ngày trong tuần, tháng trong năm. Mặt khác phải tìm cách thức tổ chức sản xuất, bố trí lao động, thiết bị phù hợp với tải trọng. 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Trong những năm gần đây tập đoàn Bưu chính Việt Nam luôn chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính. Các Bưu điện tỉnh thành phố đã từng bước triển khai đổi mới quy trình nghiệp vụ, hiện đại hóa cơ sở vật chất, sử dụng CNTT vào sản xuất, nhằm phát triển các dịch vụ Bưu chính, giúp Bưu điện tiếp cận và thu hút khách hàng. 2.1. Tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 2.1.1.Chất lượng sản phẩm Để đảm bảo được tính chất của ngành cũng như muốn đạt được niềm tin của khách hàng vào việc sử dụng dịch vụ. Hiện nay Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc đã đưa ra một số chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm nhằm thu hút được khách hàng như sau 2.1.1.1.Thời gian Mỗi một dịch vụ của Bưu điện Vĩnh Phúc đều có đặc trưng là một phương thức truyền, trao đổi thông tin, do đó yêu cầu đáp ứng về mặt thời gian là rất quan trọng. Bản thân mỗi dịch vụ do đặc tính về kinh tế - kỹ thuật nên thời gian thực hiện dịch vụ cũng khác nhau.Trong mỗi loại dịch vụ cũng có nhiều loại dịch vụ với các cấp thời gian khác nhau.Thời gian thực hiện dịch vụ là một chỉ tiêu quan trọng không những thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ mà còn là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng, hiệu quả của dịch vụ. Thời gian thực hiện một dịch vụ Bưu chính. - Thời gian tại cơ sở gửi - Thời gian tại cơ sở trung gian. - Thời gian tại cơ sở phát. - Thời gian trong quá trình vận chuyển. Bưu cục gửi Bưu cục trung gian Bưu cục phát Hành trình của một dịch vụ Bưu chính bắt đầu từ bưu cục gốc qua bưu cục trung gian đến tay người nhận. Việc rút ngắn thời gian toàn trình trên cơ sở rút ngắn thời gian của từng bộ phận. Thời gian từ giờ chấp nhận ký gửi đến giờ đóng chuyển khỏi bưu cục gốc. Thời gian chấp nhận : Bưu phẩm được đặt tại cơ sở Bưu điện từ khi bỏ vào hộp đến khi chuyển khỏi Bưu điện. Thời gian chuyển đi: Bưu phẩm được chuyển đi khỏi địa phương nơi Bưu điện phụ trách đến khi bưu phẩm tới nơi bưu cục nhận. Thời gian tại cơ sở trung gian là khi Bưu phẩm, Bưu kiện đến địa phương nơi Bưu điện trung gian đến khi chuyển tiếp khỏi khu vực này. Thời gian từ khi Bưu phẩm, Bưu kiện, thư chuyển tiền đến địa phương nơi Bưu điện phát đến khi phát xong cho người nhận ở bất kỳ đâu. Bảng 8: Thời gian nhận và thời gian khai thác dòng đi Thời gian Bộ phận Thời gian tối đa Thời gian tối thiểu 2006-2007 2008 - 2009 2006 - 2007 2008 - 2009 - Tại hòm thư cơ sở + BĐ 1 ngày có 1 chuyến + BĐ 1 ngày có 2 chuyến - Tại hòm thư đường phố & ở nông thôn + BĐ 1 ngày có 1 chuyến + BĐ 1 ngày có 2 chuyến - Tại bộ phận giao dịch + BĐ 1 ngày có 1 chuyến + BĐ 1 ngày có 2 chuyến 1 giờ 15 phút 4 giờ 15 phút 1 giờ 40 phút 1 giờ 5 phút 4 giờ 1 giờ 1 giờ 45 phút 19 giờ 30 phút 58 giờ 51 giờ 30 phút 24 giờ 20 phút 19 giờ 1 giờ 40 phút 19 giờ 15 phút 57 giờ 51 giờ 25 giờ 30phút 19 giờ 30 phút (Nguồn: Phòng kinh doanh Bưu chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc) Bảng 9: Thời gian từ khi bưu phẩm, bưu kiện đến bưu cục phát đến khi phát xong cho người nhận Thời gian Khu vực Thời gian tối đa Thời gian tối thiểu - Khu vực các xã - Khu vực nội thành 4 giờ 3 giờ 30 phút 33 giờ 24 giờ (Nguồn: Phòng kinh doanh Bưu chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc) Hiện nay Bưu điện Vĩnh Phúc đang thực hiện một số biện pháp nhằm nang cao chất lượng dịch vụ như:Cải tiến thời gian của hành trình tiếp nhận, giao phát bưu phẩm, bưu kiện, cải tiến các bưu cục là nơi giao dịch với khách hàng.Cải tiến thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đó là một vấn đề liên quan đến hoạt động của một số ngành như ngành vận tải ... 2.1.1.2. Độ chính xác Bưu điện là một ngành mà sản phẩm không cho phép có phế phẩm, chỉ cần một dịch vụ không được thực hiện chính xác thì sẽ dẫn đến hậu quả về nhiều mặt về: kinh tế, chính trị, văn hóa, an ninh... Do đó, yêu cầu về thực hiện chỉ tiêu này của Bưu điện Vĩnh Phúc là phải hoàn thành 100%. Độ chính xác ở đây được thể hiện ở: độ chính xác về thời gian, địa điểm, phương thức thực hiện. Chẳng hạn đối với dịch vụ chuyển phát thư từ báo chí là sự chính xác về phương tiện vận chuyển theo yêu cầu của khách hàng ... 2.1.1.3.Độ an toàn Đây là một trong những chỉ tiêu phải đảm bảo thực hiện 100%. Chỉ tiêu này đòi hỏi các bưu gửi phải được đảm bảo an toàn như: không bị thất lạc, không bị mất cắp, phải đảm bảo giao đúng nơi nhận. 2.1.1.4. Tính bí mật Do các dịch vụ Bưu chính thường là truyền thông tin từ người gửi tới người nhận nên việc đảm bảo tính bí mật là rất quan trọng. Việc để thất lạc thông tin sẽ gây ra những tổn thất không nhỏ đối với cả người gửi lẫn người nhận thông tin. 2.1.1.5. Độ lưu thoát Đó là chỉ tiêu thể hiện mức độ xử lý thông tin của Bưu điện. Kết quả của quá trình này đó là: số lượng sản phẩm dịch vụ (số bưu phẩm, số bưu kiện...) bị tồn đọng là bao nhiêu? chiếm tỷ trọng bao nhiêu trong tổng số? Đơn vị thể hiện chỉ tiêu này là số phần trăm (%) hoặc số lượng tuyệt đối. Yêu cầu về độ lưu loát được thực hiện tùy theo tình hình thực tế nhu cầu của khách hàng (theo từng thời điểm) hay theo khả năng của Bưu điện (sử dụng các thiết bị xử lý thông tin như thế nào hay phải hợp lý hóa quá trình sản xuất như thế nào? ...) Thông thường yêu cầu này không nhất thiết phải được đảm bảo 100% nhưng cũng không được vượt quá giới hạn cho phép. Đối với chỉ tiêu này phải tổ chức công tác dự báo, xác định được thời giờ cao điểm trong ngày hay vào những ngày lễ, tết, quốc khánh, ngày 8/3 để có biện pháp đề phòng. Bảng 10: Độ lưu thoát của dịch vụ Bưu chính Đơn vị: % Dịch vụ 2006 2007 2008 2009 Bưu Chính 98,3 99,0 99,4 100 (Nguồn: Phòng kinh doanh Bưu chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc) 2.1.1.5. Chất lượng vận chuyển Ta phải chọn phương thức hợp lý góp phần thúc đẩy nhanh quá trình lưu chuyển thông tin, giảm chi phí khai thác. Trong Bưu chính đó là việc kết hợp tối ưu giữa phương thức vận chuyển chuyên ngành và phương thức vận chuyển tư nhân, công cộng, xe đạp, xe máy... Tùy thuộc vào địa hình và quảng đường vận chuyển mà chọn loại nào cho phù hợp. Ví dụ đối với dịch vụ EMS để đảm bảo chỉ tiêu chất lượng thì phải có phương thức tiếp nhận nhanh (nhận tại nhà qua điện thoại), chia chọn nhanh (tổ khai thác riêng CPN EMS ở Bưu điện Vĩnh Phúc bao gồm 15 người có 8 giao dịch và 7 bưu tá), phát nhanh (phương tiện chuyên dụng). Với lưu lượng hiện nay và trong thời gian tới ta phải sử dụng thêm phương tiện xã hội vì chưa có thể đảm bảo hoàn toàn bằng phương tiện chuyên ngành do nguyên nhân hiệu quả kinh tế. Phải đảm bảo lưu thoát hết khối lượng thông tin trong thời gian tới Bưu điện Vĩnh Phúc cần nâng cấp phương tiện vận chuyển chuyên ngành giảm nhằm giảm mức độ phụ thuộc vào chất lượng phương tiện vận chuyển xã hội. 2.1.1.6.Chất lượng phục vụ Bưu điện Vĩnh Phúc đã đưa ra những chỉ tiêu để đánh giá chất lượng phục vụ theo 2 chỉ tiêu sau: Bán kính phục vụ/1 bưu cục.Số dân phục vụ / 1 bưu cục Bảng 11: Bán kính phục vụ của Bưu cục Đơn vị: km Tên Thành phố 2006 2007 2008 2009 Số Bưu cục Số bưu cục Số bưu cục Số bưu cục Vĩnh Phúc 19 1.89 21 1.78 24 1.65 27 1.5 (Nguồn: Phòng kinh doanh Bưu chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc) Bảng 12: Số lượng Bưu cục của Bưu điện Vĩnh Phúc tính trên đầu dân Quận, huyện, phường Dân số (nghìn người) Số lượngbưu cục Bình quân số người/Bưu cục Ghi chú Vĩnh yên Liên Bảo Đổng tâm Tích Sơn Nội Thành 53.56 36.87 32.35 20.38 143.16 1 1 1 1 4 53.56 36.87 32.35 20.38 35.79 Bình Xuyên Tam Dương Yên Lạc Phúc Yên Tam Đảo Sông Lô Lập Thạch Vĩnh Tường Ngoại thành 119.45 103.63 105.86 179.24 102.53 58.25 107.69 101.92 878.57 3 2 4 5 3 1 3 2 23 39.81 51.81 26.25 35.85 34.17 58.25 35.9 50.96 38.19 Toàn Thành phố 1021.73 27 37.84 (Nguồn: Phòng kinh doanh Bưu chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc) Bán kính phục vụ bình quân của một bưu cục là 1.5 Km (năm2009 ). Số dân phục vụ bình quân của một bưu cục là 37.84 người (năm 2009). Hai chỉ tiêu trên càng rút ngắn thì thể hiện chất lượng phục vụ của một bưu cục càng lớn. Ta có thể thấy rõ một bưu cục càng phục vụ ít người thì chất lượng phục vụ của nó càng tốt hơn. Đối với các bưu cục đó là việc xây dựng, bố trí sao cho hợp lý. Mỗi một bưu cục phải tính đến tổng hợp các nhân tố tác động, tính đến khả năng mở rộng phát triển trong tương lai. Việc bố trí các bưu cục vừa phải tính đến các đặc điểm kỹ thuật của ngành (thuận tiện với các mạng, các tuyến đường cho các xe Bưu chính vào ra), vừa phải dựa trên cơ sở phát triển của vùng, thuận tiện cho khách hàng vì “lối vào càng thuận tiện khách hàng càng đông” (trang11 thông tin khoa học kỹ thuật và kinh tế Bưu điện số 1/93). Khả năng quy hoạch phát triển của vùng trong tương lai có thể là một khu công nghiệp lớn hoặc một khu dân cư được hình thành. 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính theo đánh giá của khách hàng Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính lĩnh vực mà khách hàng đóng vai trò quan trọng, là công tác phục vụ khách hàng về mọi mặt và liên tục làm thỏa mãn khách hàng Thực tế khách hàng khá nhạy cảm với dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ Bưu chính vì khách hàng hay tiếp xúc với nhân viên tại quầy giao dịch của Bưu điện. Những nhân viên ở quầy giao dịch sẽ quyết định khách hàng có quay lại giao dich nữa không hoặc khách hàng sẽ chuyển giao dịch với đối thủ cạnh tranh gần đó\ Để đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc. Người viết đã lập một bảng câu hỏi gửi tới khách hàng. Mục đích của việc nghiên cứu này là tìm hiểu đánh giá của khách hàng với chất lượng dịch vụ Bưu chính. Từ đó tìm ra những điểm mà khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ và đưa ra được các giai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc điều tra thông qua hình thức điều tra trực tiếp với khách hàng đến giao dịch hay qua email với khách hàng là các doanh nghiệp. Bản câu hỏi này được gủi tới 100 khách hàng trong đó có 60 khách hàng là cá nhân và 40 khách hàng la doanh nghiệp Do thời gian nghiên cứu còn hạn hẹp, phạm vị nghien cứu nhỏ nên bài viết chưa đưa ra được sự chính xác nhất định. Nhưng nó cũng đánh giá được một phần nào đó cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bưu chính. Kết quả của các bản phỏng vấn là căn cứ thực tế, ngoài ra người viết còn thu thập trong quá trình nghiên cứu và cả trong thời gian thực tập tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc. 2.2.1.Độ tin cậy Bảng 13: Kết quả điều tra mức độ tin cậy của khách hàng với dịch vụ Bưu chính theo đánh giá của khách hàng STT Yếu tố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cộng 1 Khách hàng thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ 0 0 9 67 24 100 2 Công tác bảo mật thông tin khách hàng tốt 0 0 15 57 28 100 3 Thời gian vận chuyển đúng thời gian quy định 0 4 42 48 6 100 4 Nhân viên thực hiên nghiệp vụ chính xác, cẩn thận 2 6 27 45 20 100 5 Chất lượng vận chuyển sản phẩm tới người nhận tốt 0 0 23 64 13 100 (Nguồn: Kết quả khảo sát 100 khách hàng tại Bưu điện Vĩnh Phúc của người viết) Qua bảng số liệu thu thập được khi phỏng vấn khách hàng thì có 67% khách hàng đồng ý giao dịch tại Bưu điện Vĩnh Phúc an toàn. Có 24% khách hàng là hoàn toàn tin tưởng khi giao dịch tại Bưu điện. Chỉ có 9% khách hàng khi hỏi về độ tin cậy giao dịch với Bưu điện thì cho rằng bình thường. Từ đó ta thấy được về cơ bản Bưu điện đã tạo được niềm tin của khách hàng Khi điều tra khách hàng về công tác bảo mật thông tin thì có 57% khách hàng đồng ý với việc các._.