Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Bắc Ninh

Hiện đại hoá. Sự chuyển biến đó đã khẳng định kinh tế dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong nền kinh tế, hiệu quả của kinh tế thị trường chịu tác động và phụ thuộc phần lớn vào chất lượng của hoạt động thương mại dịch vụ. Mặt khác dịch vụ bưu chính đang phải đối mặt với môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp. Thông tin đòi hỏi yêu cầu ngày càng cao về mẫu mã, chủng loại, giá cả....... Hiện nay trên thị trường nước ta có khoảng gần 20 công ty chuyển phát nhanh quốc tế như: DHL, TNT.... Ngoài Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam còn có hai công ty mới thành lập là Công ty Viễn Thông - Quân Đội, Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn Thông - Sài Gòn. Chính vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính trở thành một đồi hỏi tất yếu đối với sự tồn tại của doanh nghiệp Bưu chính để có thể đáp ứng được yêu cầu và nhiêm vụ của ngành Bưu điện trong giai đoạn mới phù hợp với đòi hỏi khách quan của sự phát triển kinh tế - xã hội. Việc nâng cao chất lượng thông tin bưu chính có ý nghĩa to lớn về mặt chính trị, kinh tế và xã hội. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày càng có ý nghĩa sống còn đối với các doang nghiệp đó chính là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp có thể nâng cao được vị thế của mình trên thị trường. Qua thực tập tại Bưu điện Tỉnh Bắc Ninh và cũng xuất phát từ những vấn đề nêu trên cùng sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của ban lãnh đạo Công ty và các thầy cô trong khoa Quản lý doang nghiệp đã cho em thấy một số bất hợp lý trong thị trường dịch vụ Bưu chính. Đó là lý do khuyến khích em muốn đi sâu vào nghiên cứu vấn đề “Thực trạng thị trường dịch vụ bưu chính” và đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm “Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Bắc Ninh.” Đây là một vấn đề mang tính cấp thiết đối với ngành Bưu điện và phù hợp với chuyên ngành đào tạo quản lý doanh nghiệp, giúp nâng cao nhận thức thực tế trong việc vận dụng kiến thức đã được học tại nhà trường vào hoạt động kinh doanh cụ thể. Với yêu cầu của đề tài, luận văn được chia ra thành 3 chương: Chương I : Khái quát chung về thị trường dịch vụ bưu chính. Chương II : Thực trạng về dịch vụ bưu chính ở Bưu điện tỉnh Bắc Ninh. Chương III : Một số giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính ở Bưu điện tỉnh Bắc Ninh. Chương I Lý LUậN Chung Về thị trường dịch vụ bưu chính I. Khái niệm chung về dịch vụ và thị trường dịch vụ. 1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ. 1.1. Khái niệm dịch vụ. Trước đây khi nền kinh tế hàng hoá chưa phát triển người ta chưa quan tâm tới dịch vụ, bởi dịch vụ là cái vô hình mà con người khó có thể nắm bắt cụ thể Dịch vụ là sự đáp ứng một nhu cầu nào đó cho con người ví dụ: vận tải hàng hoá hành khách, sửa sang sắc đẹp, truyền tải thông tin ....... Mỗi dịch vụ có một giá trị khác nhau dưới con mắt người cung cấp dịch vụ cũng như người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ (khách hàng). Giá trị đó chỉ tồn tại khi thị trường dịch vụ tồn tại Chính điều này đã ảnh hướng đến những đặc điểm của thị trường dịch vụ. Cùng với sự phát triển của kinh tế hàng hoá và phúc lợi xã hội nhu cầu vật chất cũng như tinh thần ngày càng cao, nền kinh tế có sự canh tranh gay gắt thì dịch vụ cũng ngày một gia tăng cả về chất lượng và số lượng, kinh tế dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế với khoảng 70% lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ và nhiều dịch vụ xuất hiện theo thời gian ở mọi lĩnh vực như dịch vụ vận tải, thông tin, công ích .... Các dịch vụ đóng vai trò ngày càng cao trong đời sống sinh hoạt hàng ngày của con người, hiệu quả của sản xuất kinh doanh theo cơ chế thị trường một phần lớn phụ thuộc vào chất lượng của hoạt động thương mại và dịch vụ. Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng theo từ điển (BKVN – 1995 – Hà Nội) thì: Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt, đó là một công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của một người hay số đông người, là hoạt động có tính chất kinh doanh và cũng được trả công, tuỳ theo sự phân công lao động nên có nhiều dịch vụ khác nhau như: Dịch sản xuất kinh doanh, dịch vụ liên quan tới đời sống ( khám chữa bệnh, thông tin giáo dục.....) 1.2. Đặc điểm của dịch vụ. Thị trường hàng hoá phát triển các dịch vụ cũng phát triển theo. Thị trường dịch vụ vừa mang đặc điểm của thị trường hàng hoá nói chung, vừa có những đặc điểm riêng do chịu ảnh hưởng của 4 nhân tố cơ bản đặc thù của dịch vụ sau đây: Tính chất vô hình: thể hiện ở chỗ là không thể sờ mó được, tiếp xúc hoặc nghe, ngửi nhìn thấy được trước khi quyết định mua sắm, trong khi đó trước khi mua hàng hoá, thông thường người tiêu dùng có thể cầm, nắm xem xét và thử dùng trước. Tính chất không xác định: chất lượng của dịch vụ thường không xác định một cách chính xác tại một thời điểm nhất định bởi chúng phần nào phụ thuộc vào người cung cấp. Tính chất khó chia cắt: đó là tính khó phân chia dịch vụ đang ở giai đoạn nào từ người đưa ra dịch vụ hoặc quá trình sắp đặt. Với dịch vụ người ta khó xác định được nó nằm ở đâu trong 4 khâu sản xuất – trao đổi – phân phối – tiêu dùng. Sự tồn kho: rất khó xác định khác với sản xuất hàng hoá dịch vụ chỉ là những hoạt động được tiến hành liên tục theo yêu cầu phục vụ của người tiêu dùng, nhiều khi dịch vụ chỉ xuất hiện trên cơ sở nhu cầu đã xuất hiện hay đã hình thành trong ý tưởng người tiêu dùng và quá trình sản xuất thường gắn liền với quá trình tiêu thụ hàng hoá. 2. Khái niệm chung và sự phát triển thị trường dịch vụ bưu chính. 2.1. Khái niệm chung về thị trường dich vụ bưu chính. Thị trường là một khâu tất yếu của quá trình tái sản xuất xã hội. Hàng hoá được sản xuất là không phải với mục đích để tiêu dùng cho chính người sản xuất ra nó, mà để bán. Hàng hoá được đem ra mua bán trao đổi trên thị trường. Thị trường là nơi tiêu thụ hàng hoá và cũng chính là nơi nhà sản xuất kinh doanh nắm lấy các yêu cầu của người tiêu dùng để đáp ứng thoả mãn chúng một cách tốt nhất theo khả năng của họ. Thị trường trong nền kinh tế hàng hoá được hiểu theo quan niệm marketing: Đó là một hệ thống bao gồm người mua, người bán hàng hoá (sản phẩm hay dịch vụ) nào đó và một mối quan hệ cung cầu qua lại tác động giữa họ, từ đó xác định giá cả, số lượng và chất lượng hàng hoá. Trong kinh tế ngành Bưu điện, khái niệm thị trường cũng tuân theo khái niệm chung nhưng không kết thúc ở thời điểm khách hàng trả tiền cho nhân viên bưu điện mà còn tiếp tục cho đến khi tin tức được đưa đến tay người nhận. Thị trường bưu điện và cụ thể thị trường bưu chính cũng có đặc điểm như thị trường hàng hoá nói chung. Nó được vận hành theo cơ chế thị trường thông qua tác động của các quy luật kinh tế như quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh, quy luật lưu thông tiền tệ.... Nhằm giải quyết ba vấn đề cơ bản của xã hội là (Sản xuất cái gì? sản xuất như thế nào? phương pháp ra sao?). Trên thị trường người bán hàng hay các nhà sản xuất phải tuân theo tư tưởng chủ đạo là phải sản xuất và bán những thư mà thị trường và người tiêu dùng cần chứ không phải sản xuất và bán những thứ mà người sản xuất hay người bán có. 2.2. Vài nét về sự phát triển của thị trường dịch vụ bưu chính. Cùng với những thay đổi của cơ cấu kinh tế, cơ cấu quản lý nói chung ngành Bưu điện đã có nhiều thay đổi trong hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ để phù hợp với sự chuyển mình của đất nước. Trước những năm 1990 Tổng Công ty Bưu chính Viễn thồng Việt Nam gần như là doanh nghiệp duy nhất phục vụ chung cho nhu cầu về dịch vụ bưu chính viễn thông trên thị trường. Số lượng các loại hình dịch vụ còn nhiều hạn chế, chủ yếu là những loại dịch vụ mang tính truyền thống trên cơ sở khai thác tính năng chính của tổng đài và mạng lưới. Trên thị trường các quan hệ mua ban trao đổi mang nhiều nét của loại hình thị trường độc quyền hạn chế, người mua ít có ảnh hưởng tới người bán. Song đây không phải là thị trường độc quyền hoàn hảo mà có sự điều tiết của Nhà nước, các chỉ tiêu chủ yếu theo kế hoạch nhà Nước giao, giá cước dịch vụ do Nhà nước quy định và quản lý. Chính vì vậy đã không khuyến khích được ngành Bưu điện phát triển mạnh hay cố gắng tìm và mở rộng thị trường cho mình. Giá trị của sản phẩm ngành chiếm khoảng 0,1% trong cơ cấu tổng sản phẩm trong nước. Việc cung cấp các dịch vụ bưu chính chủ yếu là dựa trên cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có của ngành với công nghệ máy móc còn lạc hậu vấn đề đầu tư đổi mới là rất hạn chế do đó ngành Bưu điện chưa có khả năng chú ý tới nhu cầu đòi hỏi của thị trường và người tiêu dùng. Nhận thức rõ tầm quan trọng của hoạt động bưu chính viễn thông, tại Đại hội Đảng lần thứ VIII, IX vừa qua Đảng ta luôn xác định phải phát triển ngành Bưu chính Viễn thông hiện đại, đi trước một bước bước để tạo điều kiện phát triển cho các ngành kinh tế khác, cùng với sự chuyển đổi từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước theo định hướng Xã hội Chủ nghĩa. Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam và các đơn vị thành viên thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh theo hưóng dẫn của Nhà nước thông qua chính sách quản lý vĩ mô. Nhờ đó ngành Bưu điện có điều kiện vươn lên đầu tư phát triển. Dưới ánh sáng các nghị quyết của đảng, lãnh đạo ngành Bưu điện đã sớm nắm bắt được tình hình và đòi hỏi của đát nước đối với ngành, từ đó đề ra chủ trương: táo bạo đúng đắn, sáng tạo nhằm đưa ngành thoát khỏi tình trạng lạc hậu trì trệ nhanh chóng đưa mạng thông tin liên lạc của nước ta hoà nhập với thế giới. Nền kinh tế Việt Nam từ sau năm 1990 đã có nhiều chuyển biến mạnh mẽ và đạt mức tăng trưởng đáng mừng (với tốc độ phát triển kinh tế khoảng 7,5%/ năm) đời sống người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao. Trong môi truờng phát triển chung đó, thị trường dịch vụ bưu chính viễn nói chung và dịch bưu chính nói riêng cũng có những thay đổi đáng kể đáp ứng nhu cầu của người dân, giá trị sản phẩm của ngành Bưu điện không ngừng được gia tăng trong cơ cấu tổng sản phẩm quốc dân. Nhiều dịch vụ bưu chính viễn thông mới được đưa ra thị trường với chất lượng phục vụ ngày càng cao đã chiếm được sự mến mộ đông đảo của khách hàng ở mọi thành phần kinh tế. Quy mô thị trường ngày càng được mở rộng đến các vùng sâu vùng xa, trong mọi tầng lớp nhân dân, trên thị trường bưu chính viễn thông nói chung và trong ngành Bưu điện đã bắt đầu nảy sinh yếu tố cạnh tranh Việc xuất hiện các liên doanh sản xuất thiết bị bưu chính viễn thông, các công ty cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông như: Công ty dịch vụ Viễn thông Quân đội, Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông Sài Gòn... đã làm cục diện thị trường thay đổi. Khách hàng đã có ảnh hưởng nhiều hơn tới các quyết định sane xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, họ có quyền lựa chọn các loại hình dịch vụ từ các nhà cung cấp dịch vụ để thoả mãn tối đa cầu của mình. Có thể thấy thị trường dịch vụ bưu chính viễn thông những năm gần đây có nhiều biến động, xu hướng phát triển dịch vụ bưu chính viễn thông là hướng vào đa dạng hoá và hiện đại hoá dịch vụ ngày càng cao. Tập trung nhiều vào những dịch vụ có liên quan trực tiếp đến hoạt động xây dựng và phát triển kinh tế xã hội đất nước như dịch vụ điện thoại, chuyển phát nhanh, chuyển tiền nhanh, EMS ..... Dịch vụ bưu chính viễn thông sẽ trở nên phổ biến và có tính thiết yếu trong đời sống dân cư, thông tin được phát triển tới các vùng miền núi, vùng sâu, vùng xa Phương thức phục vụ được cải thiện từ chỗ cung cấp các dịch vụ một cách thụ động đã chuyển sang một cách chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ. Người tiêu dùng được đặt vào vị trí trung tâm trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp luôn chú trọng tới nhu cầu của khách hàng để đưa ra những dịch vụ với chất lượng hoàn hảo nhất. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ của bưu điện cũng khác xưa. Trước đây đối tượng sử dụng dịch vụ của bưu điện chủ yếu là các cơ quan, đơn vị sản xuất kinh doanh nhưng trong những năm gần đây thì đã gia tăng một số lượng lớn khách hàng là tư nhân. Điều này cho thấy cơ cấu khách hàng đang dần chuyển dịch từ phía cơ quan doanh nghiệp nhà nước sang các thành phần kinh tế khác với tiềm năng sử dụng dịch vụ đa dạng. Việc đi sâu tìm hiểu khuyến khích và mở rộng thị trường đầy tiềm năng này sẽ đem lại hiệu quả cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp bưu chính viễn thông. 3. Vai trò và ý nghĩa của dịch vụ bưu chính. Ngay khi nền kinh tế nước ta chuyển sang vận hành theo cơ chế thị trường khi phân chia nền kinh tế thành 3 nhóm ngành cơ bản: nông nghiệp, công nghiệp dịch vụ, người ta xem bưu chính viễn thông là một ngành dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì tỷ trọng dịch vụ sẽ càng cao trong tổng thu nhập quốc dân, do vậy nhu cầu về bưu chính – viễn thông sẽ ngày càng cao. ý nghĩa chính trị: thông tin bưu chính là công cụ phục vụ Đảng và Nhà nước trong sự nghiệp giành và giữ chính quyền, sau khi giành được chính quyền thì phục vụ cho việc quản lý mọi mặt của đời sống xã hội. Bằng các hoạt động của mình thông tin bưu chính góp phần tuyên truyền đường lối của Đảng và Nhà nước đến mọi tầng lớp nhân dân và góp phần tuyên truyền các sự kiện, thông tin chính trị trong và ngoài nước. ý nghĩa kinh tế: qua việc gửi đi các bản thanh toán, các bản thiết kế, tiền bạc mẫu hàng hoá thông tin bưu chính nối liền sản xuất với tiêu dùng, sản xuất với sản xuất. Điều đó cho phép rút ngắn thời gian, không gian của quá trình sản xuất của xã hội, kết quả là làm tăng năng suất lao động. Với tư cách là một phương tiện - thông tin bưu chính góp phần tuyên truyền phổ biến sáng kiến, kinh nghiệm sản xuất làm cho cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển trong mọi ngành nghề và mọi thành phần kinh tế. Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế, thông tin bưu chính đã góp phần vào thu nhập quốc dân nộp ngân sách nhà nước giải quyết công ăn việc làm cho nhiều người trong xã hội. ý nghĩa đối với đời sống xã hội: từ lâu thông tin bưu chính đã trở thành phương tiện giao lưu tình cảm của nhân dân, là sợi dây nối liền tình cảm giữa các thành viên trong từng gia đình và xã hội, rút ngắn khoảng cách về thời gian và không gian giữa đô thị và nông thôn, giữa đông bằng và miền núi. Đồng thời là phương tiện góp phần nâng cao trình độ dân trí của nhân dân dân và góp phần xây dựng nền văn hoá mới cho nhân dân. ý nghĩa quốc tế: thông qua hoạt động của mình, thông qua việc thi hành các văn bản pháp luật của Nhà nước, các hiệp định ký kết căn cứ vào hiến chương, công ước của liên minh Bưu chính thế giới (UPU) thông tin bưu chính góp phần tăng cường quan hệ kinh tế, văn hoá, khoa học kỹ thuật, ngoại giao giữa các nước ta và các nước khác trên thế giới. II. Phân loại thị trường Bưu chính. Bưu chính và Phát hành báo chí là một trong những lĩnh vực hoạt động chính của ngành Bưu điện Việt Nam. Bưu chính Việt Nam là thành viên của Bưu chính thế giới (UPU) với 189 nước hội viên. Bưu chính Việt Nam đồng thời là thành viên của liên minh Bưu chính khu vực Châu á - Thái Bình Dương (APPU) với mạng đường thư quốc tế bằng máy bay và thuỷ bộ nối liền tất cả các nước trên thế giới, với mạng đường thư trong nước sử dụng máy bay, xe lửa và 100% ô tô chuyên ngành ở mạng liên tỉnh cùng một số lớn ô tô chuyên ngành ở mạng nội tỉnh, với mạng lưới hơn 3000 bưu cục và hơn 5400 trạm bưu điện xã và hàng nghìn đại lý, kiốt trên khắp mọi vùng lãnh thổ của tổ quốc, Bưu chính Việt Nam đang dầm bắt nhịp vào tốc độ phát triển chung nhằm đáp ứng các nhu cầu ngày càng tăng của xã hội. 1. Dịch vụ bưu chính truyền thống bao gồm: + Dịch vụ bưu phẩm thường: Nhận, phát, chuyển các loại thư tín, tài liệu mẫu hàng, hàng hoá trong và ngoài nước bằng đường bay, đường bộ, trọng lượng đến 2kg, bưu phẩm trong và ngoài nước bao gồm: thư, bưu thiếp, ấn phẩm học phẩm người mù, túi M và gói nhỏ. Thư: bản chữ viết, sao hoặc in mang nội dung thông tin riêng giữa người gửi và người nhận. Thư được bỏ trong phong bì hoặc gói dán kín và được đảm bảo bí mật thư có khối lượng tối đa là 2kg. Trong thư không được đựng tiền, vật phẩm hàng hoá. Bưu thiếp: được làm bằng bìa hoặc giấy có đủ độ dai, bền thuận lợi cho việc khai thác, bưu thiếp được gửi trần. ấn phẩm: các bản chữ viết, bản in hoặc trên những vật liệu thường dùng cho ấn loát và được in hoặc sao thành nhiều bản giống nhau. Khối lượng tối đa của mỗi ấn phẩm là 5kg, túi M là túi chứa sách, báo, tạp chí... Khối lượng tối đa là 30kg Học phẩm người mù: là thư in viết bằng chữ nổi hoặc những bản in nổi dành cho người mù, khối lượng tối đa của mỗi gói ấn phẩm là: 5kg và được miễn cước. Gói nhỏ: là loại bưu phẩm có chứa vật phẩm, hàng hoá, khối lượng tối đa của mỗi gói nhỏ là: 2kg. + Bưu phẩm thường có chứng nhận gửi (gọi tắt Bưu phẩm A): Là dịch vụ khi gửi người gửi được Bưu điện cấp 1 biên nhận “chứng nhận gửi” bưu phẩm A có cước hạ hơn bưu phẩm ghi số. + Bưu phẩm ghi số (bảo đảm): Là bưu phẩm được mang 1 số hiệu riêng và được ghi chép vào sổ sách trong suốt quá trình chuyển phát. khi ký gửi bưu phẩm người gửi được cấp biên lai và khi phát bưu phẩm Bưu điện lấy chữ ký của người nhận để làm bằng chứng đã phát. + Bưu kiện - Bưu kiện trong nước: nhận chuyển, phát các bưu kiện hàng trong nước khối lượng tối đa cho mỗi bưu kiện, đơn chiếc trao đổi trong nước là 31,5kg trường hợp đối với vật phẩm nguyên khối lượng không thể chia tách thì được yêu cầu vượt mức giới hạn trên những mức tối đa không vượt quá 50kg. - Bưu kiện trao đổi với ngoài nước: bưu kiện gửi ra nước ngoài được nhận gửi tới 31,5kg. Trừ một số nước có bưu kiện dưới hoặc trên mức 31,5kg thực hiện theo thoả thuận với từng nước (có thông báo) cụ thể tại các bưu cục. + Dịch vụ chuyển tiền: Bưu chính Việt Nam có dịch vụ thư chuyển tiền và điện chuyển tiền nhằm nhận gửi chuyển, phát tiền tới người nhận trong lãnh thổ Việt Nam. Ngoài ra Bưu chính Việt Nam đã tham gia hiệp định chuyển tiền quốc tế và đã mở dịch vụ thư chuyển tiền trao đổi 1 chiều (Từ nước ngoài đến Việt Nam) với Pháp, Nhật, Bỉ Latvia, Xlôvakia, Séc Malaysia, Xingapo, Mỹ, Trung Quốc, Lào và đang tiếp tục đàm phán để mở thêm một số dịch vụ với một số nước khác. + Dịch vụ điện hoa: Dịch vụ điện hoa đáp ứng nhu cầu của khách hàng muốn gửi điện chúc mừng hoặc chia buồn kèm theo hoa hoặc tiền, hoặc các vật phẩm, hàng hoá (được phép lưu thông) phát đến người nhận cùng thiếp chúc mừng hoặc chia buồn. Sau khi phát Bưu điện chuyển phiếu hồi đáp có bút tích của người nhận đến người gửi hiện nay dịch vụ này đã được mở ở 64 tỉnh, Thành phố trong toàn quốc. + Tem Bưu chính Việt Nam. Bưu chính Việt Nam được quyền phát hành tem Bưu chính để thanh toán cước phí bưu phẩm và phục vụ người chơi tem theo công ước liên minh Bưu chính thế giới (UPU) và theo quy định của nhà nước Việt Nam. Bưu chính Việt Nam sản xuất, cung ứng tem cước phí, bưu thiếp, phong bì tiêu chuẩn Việt Nam trên mạng lưới Bưu chính toàn lãnh thổ Việt Nam, Bưu chính Việt Nam kinh doanh xuất nhập khẩu tem chơi, văn hoá phẩm phục vụ người chơi tem ở trong và ngoài nước. Bưu chính Việt Nam tổ chức tham gia các hội chợ, triển lãm tem trong nước và quốc tế. + Dịch vụ Phát hành báo chí. Hiện nay Bưu điện đã và đang phát hành hơn 781 loại báo chí trong đó có 395 loại báo chí trong nước và 386 loại báo chí nước ngoài nhập khẩu. - Đối với báo chí xuất bản trong nước: tại các cơ sở có nhận đặt mua báo chí xuất bản trong nước với hình thức dài hạn là 1 năm, 6 tháng, 3 tháng, 1 tháng theo yêu cầu của bạn đọc thời hạn đặt mua theo thông báo của cơ quan bưu điện. - Đối với bưu chính nước ngoài nhập khẩu: bưu điện thông báo danh mục báo chí nước ngoài nhập khẩu và tổ chức nhận đặt mua báo chí với bạn đọc mỗi năm 2 lần thời hạn đặt mua theo thông báo của cơ quan bưu điện. - Đối với báo chí bán lẻ: tại các cơ sở bưu điện có bán lẻ báo ra hàng ngày, báo tuần, các loại tạp chí xuất bản trong nước và một số tạp chí nước ngoài. Trên đây là các dịch vụ Bưu chính – Việt Nam, ngành Bưu điện đang từng bước cải tiến các dịch vụ bưu chính hiện có và mở thêm các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. 2. Dịch vụ bưu chính không truyền thống (dịch vụ mới) + Dịch vụ phát quà tại nhà: Là dịch vụ bưu phẩm - bưu kiện đến được đúng người nhận có họ tên địa chỉ ghi trên bưu phẩm – bưu kiện. Bưu phẩm bưu kiện sử dụng dịch vụ phát tận tay được phát đúng người nhận hai lần đầu, nếu như không phát được đến tay người nhận mà người gửi không có yêu cầu gì thì bưu điện sẽ hoàn trả cho người gửi trường hợp người nhận đồng ý uỷ quyền cho người nhận thay bưu điện sẽ phát cho người được uỷ quyền. + Chuyển tiền nhanh: Dịch vụ cho phép chuyển tiền trong vòng 24 giờ giữa các tỉnh, thành phố và 48 giờ giữa các thị trấn, huyện (kể từ khi nhận tiền cho đến khiphát được tiền cho người nhận) dịch vụ này được cung cấp tại 467 bưu cục thuộc 64 tỉnh, thành phố trong cả nước. + Dịch vụ uỷ thác: Là dịch vụ mà khách hàng thoả thuận và uỷ quyền cho bưu điện một phần hay toàn bộ việc chấp nhận, điều phối và phân phát hàng tới người nhận theo yêu cầu về địa điểm, phương thức vận chuyển, thời gian giao – nhận. Khách hàng có thể gửi khối lượng hàng hàng lớn tối thiểu một lần từ 31,5kg trở lên nếu khối lượng hàng từ 200kg trở lên được giảm từ 5-10% mức cước theo quy định. + Dịch vụ bưu phẩm không địa chỉ: Là dịch vụ Bưu điện nhận, chuyển, phát các ấn phẩm bưu thiếp do các cơ quan, tư nhân kinh doanh dùng để thông tin, tuyên truyền quảng cáo, khuyến mại đến các đối tượng sử dụng. + Dịch vụ chuyển tiền điện tử quốc tế: Là dịch vụ chuyển tiền nhanh tức thời chiều đến (từ quốc tế đến trả tiền cho người nhận tại Việt Nam). Người nhận đến tại các bưu cục trung tâm tỉnh thành phố có mở dịch vụ chuyển tiền quốc tế, cung cấp các chi tiết cần thiết (do người gửi cung cấp cho người nhận) để làm thủ tục nhận tiền. + Dịch vụ EMS thoả thuận (bưu phẩm chuyển phát nhanh): Nhận chuyển phát nhanh các loại thư từ, tài liệu, vật phẩm hàng hoá trong và ngoài nước theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước, trọng lượng tối đa 31,5kg. Bưu phẩm EMS được ưu tiên từ khi nhận gửi đến khi phát quà cho người nhận trong thời gian ngắn nhất, giá cước hợp lý, chất lượng tối ưu, miễn phí khi phát tại địa chỉ theo yêu cầu. + Dịch vụ tiết kiệm bưu điện: Là hình thức thu hút các khoản tiền nhàn rỗi trong các tầng lớp dân cư nhằm mục đích bổ sung nguồn vốn đầu tư cho các dự án của chính phủ theo luật khuyến khích đầu tư trong nước.dịch vụ tiết kiệm bưu điện nhận giao dịch bằng tiền Việt Nam đồng. Dịch vụ tiết kiệm bao gồm: Tiết kiệm có kỳ hạn: gồm kỳ hạn 03 tháng, 12 tháng, 16 tháng và 24 tháng. Tiết kiệm không kỳ hạn: Tiết kiệm gửi góp: gồm kỳ hạn 06 tháng, 12 tháng, 18 tháng và 24 tháng. Mức gửi tối thiểu của dịch vụ tiết kiệm được quy định là đối với tài khoản có kỳ hạn : 50.000đ và đối với tài khoản gửi góp: 50.000đ. + Dịch vụ Bưu gửi khai giá: Là dịch vụ bưu chính công thêm mà người sử dụng dịch vụ (người gửi) có thể sử dụng thêm khi gửi các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (gọi tắt là bưu gửi) qua đường bưu chính bằng cách kê khai giá trị nội dung hàng gửi. Nếu bưu gửi bị mất thì người sử dụng dịch vụ được bồi thường theo giá trị đã khai. + Dịch vụ Datapost: (dịch vụ lai ghép điện tử) Là dịch vụ lai ghép giữa bưu chính – tin học – viễn thông nhằm tạo ra một công nghệ chuyển thư tín đến nhiều khách hàng với số lượng lớn và trong thời gian ngắn nhất. Điểm mạnh của Datapost chính là việc kết hợp được thế mạnh của bưu phẩm truyền thống (phát đến tay người nhận). Với thế mạnh của công nghệ thôn tin Datapost mang lại những lợi ích to lớn cho các doanh nghiệp thường xuyên thông tin qua thư tín tới nhiều khách hàng với số lượng lớn và thời gian ngắn nhất. Datapost mang lại khả năng cho phép khách hàng có thể gửi thư tín, ấn phẩm có nội dung giống hoặc khác nhau tới nhiều người nhận với số lượng không hạn chế. III. Chất lượng thông tin bưu chính. Chất lượng dịch vụ bưu chính được biểu hiện trên hai mặt là chất lượng sản phẩm và chất dịch vụ. 1. Chất lượng sản phẩm. Là toàn bộ tính năng của sản phẩm phù hợp với điều kiện kỹ thuật nhất định nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định của xã hội. Đối với sản phẩm ngành dịch vụ bưu chính những tính năng thể hiện chất lượng bao gồm: Nhanh chóng: đòi hỏi quá trình truyền đưa thông tin, tin tức phải nhanh chóng đến tay người nhận. Chính xác: các bưu phẩm truyền đi đúng hướng, đúng địa chỉ. An toàn: không để xảy ra hư hỏng, mất mát, rách nát, tiết lộ nội dung. - Tính lịch sự: thể hiện sự văn minh khiêm tốn, chu đáo, thông cảm, phong cách phục vụ trong giao tiếp với khách hàng. - Tính toàn diện: thể hiện ở phạm vi phục vụ, số quầy giao dịch khả năng cung cấp các dịch vụ và dịch vụ giá trị gia tăng, khả năng cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu cá nhân. - Tính tiện lợi: vị trí quầy giao dịch, khả năng tiếp cận, khả năng cung cấp thông tin, nơi đỗ xe.... - Tính ổn định và thường xuyên: khách hàng luôn cần sự ổn định trong quan hệ nhà cung cấp dịch vụ. - Cảnh quan môi trường: vị trí bưu cục, quầy giao dịch, không gian nơi làm việc phòng đợi các dịch vụ hỗ trợ. Trong nền kinh tế thị trường chất lượng sản phẩm trở thành tiền đề cho hiệu quả hoạt động và phát triển của các doanh nghiệp bưu chính, làm tăng lợi nhuận và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì vậy mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng các dịch vụ truyền thống và nâng cấp cho khách hàng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Ngày nay trong điều kiện cạnh tranh thì khách hàng được coi là “Thượng đế”. Các thượng đế của ngành bưu chính thường rất khó tính và luôn đòi hỏi phục vụ cũng như chất lượng sản phẩm ngày càng cao và không ngừng phát triển. Do vậy các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính nói chung, Bưu điện Bắc Ninh nói riêng phải không ngừng đổi mới nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở điều kiện kinh tế cơ sở hạ tầng hiện có. Vấn đề này các doanh nghiệp cần tìm ra các biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng sản phẩm mà chi phí lại giảm để hạ giá thành sản phẩm. Do vậy, cần phải thường xuyên đánh giá đúng tình hình chất lượng và có những biện pháp kịp thời để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. 2. Chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ là một trong hai yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ bưu chính, nó thể hiện sự tiện lợi của phương tiện thông tin bưu chính đối với khách hàng sử dụng, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên bưu điện vui vẻ, hoà nhã tận tình nhanh chóng, trang trí nội thất cũng như các thiết bị phục vụ khách hàng tạo bầu không khí tin tưởng, hấp dẫn khách hàng. Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin bưu chính, chất lượng sản phẩm và chất phục vụ là đồng nhất. Điều quan trọng đối với khách hàng là mức độ thông tin nhu cầu của họ, mức độ sẵn sàng và khả năng cung cấp các dịch vụ thông tin một cách thuận tiện về thời gian và địa điểm với chất lượng cao. Như vậy chất lượng phục vụ thông tin bưu chính không chỉ là sự tuân thủ các đặc tính quy định của sản phẩm mà còn là sự tuân thủ những yêu cầu dịch vụ đặt ra. Giữa hai đặc điểm này có sự khác biệt rất lớn. Một bưu phẩm đưa đến tay người nhận nguyên vẹn đảm bảo đúng thời gian toàn trình nhưng ở bưu cực gửi khách hàng phải chờ qua lâu trong một căn phòng chật hẹp, lại thiếu ân cần, lich sự của nhân viên thì trong trường hợp trên thì dịch vụ không thể đạt được chất lượng cao. Chất lượng phục vụ thường được đánh giá bằng các chỉ tiêu: - Mức độ gần lại của mạng lưới với người sử dụng: tức là bán kính phục vụ bình quân càng nhỏ chứng tở các diểm thông tin càng gần với người sử dụng, chất lượng phục vụ là tốt và ngược lại. - Thời gian chờ đợi trung bình: được đánh giá bằng thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng để được phục vụ. Chỉ tiêu này càng nhỏ thì càng tốt và ngược lại. - Chất lương thanh toán: được đo bằng tỷ lệ khách hàng phàn nàn về việc thanh toán không đúng. Trong trường hợp đơn giản có thể đo bằng số vụ khách hàng khiếu nại về việc thanh toán không đúng. - Chất lượng giải quyết khiếu nại, bồi thường: vấn đề giải quyết khiếu nại và bồi thường xảy ra khi tổn thất về vật chât hoặc tinh thần đối với khách hàng nhiệm vụ của công nhân viên bưu chính là không gây nên căng thẳng mà phải cố gắng với tất cả khả năng, tìm nguyên nhân và cách giải quyết để làm hài lòng khách hàng. Chương II Thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ bưu chính ở bưu điện tỉnh bắc ninh. I. Khái quát về bưu điện tỉnh bắc ninh. 1. Quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh. Bưu điện tỉnh Bắc Ninh sau đây gọi tắt là Bưu điện Bắc Ninh là tổ chức kinh tế, đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Sau khi tỉnh Bắc Ninh được tách khỏi tỉnh Hà Bắc. Bưu điện Bắc Ninh được thành lập theo quyết định số 118/QĐ- TCCB/HĐQT ngày 17/6 1997 của Hội đồng quản trị Tổng công ty Bưu chính Viễn Thông Việt Nam. Từ khi thành lập đến nay Bưu điện Bắc Ninh đã từng bước trưởng thành và ngày càng phát triển lớn mạnh hơn. Là một doanh nghiệp nhà nước Bưu điện tỉnh Bắc Ninh Có nhiệm vụ tổ chức, xây dựng, quản lý vận hành khai thác mạng lưới bưu chính - viễn thông ở địa phương để kinh doanh, phục vụ đảm bảo thông tin liên lạc trên địa bàn Bắc Ninh. Ngành Bưu chính viễn thông được ví như “ Mạch máu trong cơ thể liên tục tuần hoàn ” Truyền thông tin trong nước và quốc tế đã góp phần không nhỏ vào công cuộc xây dựng đất nước, nhất là đất nước đang bước vào thời kỳ công nghiệp hoá - hiện đai hoá đất nước thì ngành Bưu chính càng trở nên không thể thiếu được. Bước vào công cuộc đổi mới Bưu điện Bắc Ninh đã được sự chỉ đạo của lãnh đạo ngành, cùng với sự cố gắng nỗ lực của cán bộ công nhân viên và với phương châm đi thẳng vào công nghệ hiện đại theo hướng tự động hoá và đa dịch vụ nên đã có bước phát triển mạnh mẽ trong những năm qua. Hiện nay dịch vụ bưu chính của Bưu điện Bắc Ninh bao gồm: dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, dịch vụ ghi số, EMS thoả thuận, dịch vụ chuyển tiền.vv...... Các dịch vụ này được tăng cường triển khai phục vụ đông đảo quần chúng nhân dân và cũng được mở ra tại các bưu cục trong toàn tỉnh, được khách hàng nồng nhiệt đốn nhận. Song song với công tác đầu tư máy móc thiết bị hiện đại, Bưu điện Bắc Nin._.