Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội

nh doanh dịch vụ ăn uống vì thế cũng ngày càng phát triển hơn. Trong những năm vừa qua, khách sạn Melia Hà Nội đã tạo được uy tín rất lớn trên thị trường về khả năng cung cấp các dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt là dịch vụ kinh doanh ăn uống trong đó có bộ phận tiệc. Khách sạn Melia với thế mạnh về tổ chức tiệc và hội nghị hội thảo đã thu hút được một lượng khách lớn đến với khách sạn. Bộ phận tiệc cũng là bộ phận mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn Melia Hà Nội, là yếu tố để cạnh tranh với các khách sạn khác. Bằng chứng là sau hơn 10 năm đi vào hoạt động, khách sạn đã đạt được những giải thưởng lớn như: Khách sạn tổ chức Hội nghị, hội thảo tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Guide bình chọn (năm 2003 và 2004); Danh hiệu khách sạn hàng đầu Việt Nam do Hiệp hội du lịch Việt nam (Vietnam Tourism Association – VITA) tặng (năm 2007). Tuy nhiên, thị trường luôn biến đổi không ngừng. Mọi người do tính hiếu kì luôn cảm thấy phát sinh hứng thú đối với những sản phẩm, dịch vụ mới lạ. Một doanh nghiệp nói chung và một khách sạn nói riêng muốn tồn tại và phát triển được nhất thiết phải có khách hàng. Bởi vậy, đối với khách sạn Melia Hà Nội, việc duy trì ưu thế của mình là không đủ, khách sạn cần phải không ngừng làm mới, làm phong phú dịch vụ của mình. Việc làm mới có hiệu quả và duy trì cải tiến chất lượng thì mới có thể giành được sự tín nhiệm của khách hàng. Vì thế, chất lượng dịch vụ càng phải được nâng cao để khi nhắc đến khách sạn Melia Hà Nội là khách hàng nghĩ ngay đến dịch vụ tiệc và hội nghị hội thảo hơn hẳn so với các khách sạn 5 sao khác. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Melia Hà Nội mà chủ yếu là tại bộ phận tiệc của khách sạn, em đã tiến hành điều tra và phỏng vấn khách hàng. Qua đó em nhận thấy mặc dù kinh doanh tiệc và hội nghị hội thảo là thế mạnh của khách sạn, là lĩnh vực kinh doanh đem lại doanh thu khá lớn cho khách sạn nhưng chất lượng dịch vụ tại bộ phận này vẫn chưa thật sự hoàn hảo. Do vậy khách sạn vẫn chưa phát huy được hết thế mạnh của mình. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ kinh doanh ăn uống, hội nghị hội thảo và với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc; em quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài Mục đích của đề tài: Hệ thống hóa kiến thức cơ bản về tiệc và chất lượng dịch vụ tiệc Tìm hiểu và đánh giá thực trạng hoạt động phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội. Đưa ra một số giải pháp và khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội. Sau khi nghiên cứu và hoàn thành khoá luận, bản thân sinh viên sẽ rút ra được nhiều điều bổ ích. Giới hạn của đề tài: Do thời gian tìm kiếm thông tin và nguồn tư liệu có hạn, em xin giới hạn đề tài chỉ tập trung vào một số loại tiệc chủ yếu như: tiệc cưới, tiệc hội nghị… Trong đó em tập trung nghiên cứu vào: Nghiên cứu cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc trong khách sạn. Nghiên cứu mặt mạnh mặt yếu của bộ phận tiệc. Nghiên cứu biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc. Nhiệm vụ của đề tài: Xây dựng cơ sở lý luận của đề tài. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc. Đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc. 3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc của khách sạn Melia Hà Nội. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp lý luận kết hợp với thực tiễn Phương pháp thu thập và xử lý thông tin Phương pháp tổng hợp so sánh và phân tích số liệu Phương pháp điều tra thực tế thông qua bảng hỏi. 4. Đóng góp của khóa luận Với những giải pháp và đề xuất được đưa ra, khóa luận đã đóng góp cho khách sạn Melia Hà Nội những ý kiến để: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất bộ phận tiệc của khách sạn Melia Hà Nội Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc Tổ chức tốt quy trình phục vụ tiệc Tăng cường công tác Marketing 5. Kết cấu khóa luận Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, phần kết luận; danh mục các tài liệu tham khảo; các phụ lục tranh ảnh, tài liệu về bộ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội, khóa luận gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về tiệc và chất lượng phục vụ tiệc. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội. PHẦN NỘI DUNG Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỆC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC 1.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc 1.1.1. Khái niệm và phân loại tiệc 1.1.1.1. Khái niệm tiệc “Tiệc” theo định nghĩa thông thường là sự bày vẽ mâm cỗ để thiết đãi mọi người nhân dịp gì đó. Theo em, khái niệm “tiệc” có thể được hiểu là bữa ăn mang tính chất trang trọng, gồm nhiều món ăn và thường để dành cho nhiều người và mỗi buổi tiệc thì đều có một mục đích chính khác nhau. 1.1.1.2. Phân loại tiệc Theo tính chất có thể phân loại tiệc ra thành 4 loại tiệc chủ yếu là: tiệc ngồi, tiệc đứng, tiệc rượu và tiệc trà. Tiệc ngồi: Là hình thức tiệc trang trọng, thường được tổ chức vào bữa ăn chính. + Thời gian: Tiệc trưa từ 12 giờ trở đi, tiệc tối từ 18 giờ trở đi, tiệc đêm từ 21 giờ trở đi. + Địa điểm: có thể tổ chức trong phòng hay ngoài vườn. + Thực đơn: Cần đặt thực đơn trên bàn tiệc, có thiếp ghi rõ họ tên từng người theo ngôi thứ đặt trên bàn tiệc. Trước khi vào bữa tiệc thường có khai vị (rượu ngọt, bia, nước quả). Theo tập quán nhiều nước, món ăn trong tiệc ngồi thường có vài món nhắm khai vị, món súp, thuỷ sản (cá, tôm, cua), thịt và tráng miệng. Đồ uống có rượu mạnh, vang trắng, vang đỏ, champagne ướp lạnh; các loại nước giải khát có bia, nước suối, nước hoa quả. Sau khi ăn thường tiếp chè hoặc cà phê ở phòng bên cạnh. Tiệc ngồi trong đó có 2 loại: tiệc ngồi ăn kiểu Châu Á và tiệc ngồi ăn kiểu Châu Âu. Tiệc đứng: Là hình thức tiệc rộng, long trọng, ăn đứng, khách có thể hàng trăm người. Có thể tổ chức ở một hay nhiều phòng hoặc ở ngoài vườn. Thời gian từ 18 giờ trở đi. + Đặc điểm của hình thức tiệc đứng là không để thực đơn, không sắp xếp chỗ ngồi. Món ăn có nhiều, sang trọng, lịch sự, thịnh soạn, có thể thêm món súp nóng đưa ra lúc giữa tiệc. Trong tiệc đứng có nhiều loại rượu, mỗi loại rót vào một loại cốc thích hợp. Tất cả các món ăn, đồ uống và món tráng miệng đều đặt trên bàn lớn. Khách muốn dùng gì tự đi lấy, đi lại nói chuyện với nhau thoải mái. Tiệc đứng có thể kéo dài trong 2 tiếng. Ở nước ta, tiệc đứng thường được tổ chức long trọng vào dịp quốc khánh, sự kiện chính trị quan trọng, hội nghị hay hội thảo quốc tế. Lợi ích của tiệc đứng là có được sự long trọng của tiệc ngồi nhưng lại giải quyết được nhu cầu năng động, tiết kiệm thời gian của mỗi cá nhân thời hiện đại. Trong bữa tiệc đứng, các khách mời có cơ hội gặp gỡ trao đổi chủ động với nhau. Tiệc rượu (tiệc Cocktail): Là hình thức tiệc đứng, nhưng đơn giản hơn. Và trong bữa tiệc này người ta thường uống nhiều hơn ăn. + Đặc điểm: Món ăn ít hơn ở tiệc đứng và các món chủ yếu thường là sandwich, thịt nướng, bánh có nhân. Ở tiệc cocktail, không để thực đơn, không sắp xếp chỗ ngồi, nhưng thức ăn do người phục vụ mang đến cho từng người. + Thời gian tổ chức: thường từ 15 hoặc 17 giờ trở đi và kéo dài khoảng 2 tiếng đồng hồ. Ở nước ta, tiệc cocktail thường được tổ chức vào dịp khai mạc hoặc bế mạc hội nghị, hội thảo quốc tế. Ở nước ngoài, cơ quan đại diện thường tổ chức chiếu phim, họp báo, kết hợp với chiêu đãi cocktail. Tiệc trà: Là hình thức tiệc đơn giản gọn nhẹ. + Đặc điểm: Trong tiệc thường có bánh ngọt, mứt, hoa quả, món tráng miệng, nước chè, nước quả, bia (có thể dùng rượu vang trắng). Tất cả các món ăn thức uống này đều bày trên bàn nhỏ, kê gần nhau. + Thời gian tổ chức: thường vào khoảng 16 giờ và kéo dài khoảng 1 tiếng hoặc cũng có thể diễn ra vào 10 giờ sáng. 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc 1.1.2.1. Khái niệm về phục vụ tiệc Khái niệm phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn là để chỉ những cách thức tiếp đãi khách tham dự những bữa tiệc được tổ chức tại khách sạn. 1.1.2.2. Đặc điểm của phục vụ tiệc Phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng có những đặc điểm riêng biệt khác với cách phục vụ tiệc thông thường. Do tiệc được phân loại thành nhiều hình thức tiệc khác nhau nên mỗi hình thức tiệc cũng có những quy trình phục vụ hay cách thức phục vụ khác nhau đòi hỏi người phục vụ phải nắm vững và thực hiện cho tốt. Các đặc điểm của phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn đó là: Phục vụ tiệc phải được thực hiện theo quy trình nhất định Phục vụ tiệc phải tuân theo những tiêu chuẩn mà khách sạn đã đặt ra Nhân viên phục vụ tiệc cần đảm bảo có các kỹ năng cần thiết về chuyên ngành phục vụ ăn uống Phục vụ tiệc trong khách sạn còn đi kèm với việc phục vụ các hội nghị hội thảo Đối với mỗi loại hình tiệc khác nhau đều có cách thức tổ chức và phục vụ khác nhau. 1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiệc Là một bộ phận riêng biệt trong hệ thống dịch vụ ăn uống của khách sạn, bộ phận tiệc chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc F&B (bộ phận ăn uống). Khác với các nhà hàng trong dịch vụ kinh doanh ăn uống bộ phận tiệc chuyên tổ chức các bữa ăn mang tính chất long trọng có nhiều người tham gia cùng lúc, và nhằm các mục đích khác nhau trong giao tiếp. Trong các buổi tiệc có xác định trước về thời gian, địa điểm, phong cách trang trí phòng ăn, số lượng khách tham dự, và thực đơn đã được đặt trước. Bên cạnh việc phục vụ các bữa tiệc, bộ phận này còn đảm nhiệm việc tổ chức phòng cho các buổi hội nghị, hội thảo… theo yêu cầu của khách hàng. Bộ phận tiệc là bộ phận chuyên phục vụ các buổi họp, hội nghị, và các loại tiệc có thực đơn đặt trước có quy mô từ vài chục người cho đến hàng nghìn người. Có trách nhiệm chuẩn bị trang thiết bị và phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc theo đúng yêu cầu trong hợp đồng của khách với phòng bán hàng. Và yêu cầu khách ký vào hóa đơn thanh toán (nếu có tùy theo tính chất của buổi tiệc) sau khi đã kết thúc quá trình phục vụ. Phối hợp hoạt động với phòng bán hàng và bếp tiệc trong quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống dưới dạng tiệc. 1.1.4. Quy trình phục vụ tiệc Quy trình phục vụ tiệc được phân ra phục vụ cho hai loại tiệc chính: tiệc đứng và tiệc ngồi: Đối với tiệc ngồi: Nhận đặt tiệc Chuẩn bị phục vụ Phục vụ tiệc Kết thúc tiệc Bước 1: Nhận đặt tiệc Nhân viên nhận đặt tiệc phải tuân thủ các bước sau: Giới thiệu với khách các thực đơn, hương vị các món ăn, giá cả, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên và quang cảnh nơi tổ chức tiệc, đồng thời tư vấn cho khách hàng lựa chọn các loại bài trí phù hợp trong gian phòng. Hỏi rõ tên cá nhân đơn vị đặt tiệc, thời gian bắt đầu, thời gian phục vụ, số người dự tiệc và một số điều cần chú ý trong khi bài trí và phục vụ ví như màu sắc, các đối tượng cần phải quan tâm phục vụ đặc biệt hơn. Nắm rõ yêu cầu của khách về các món ăn, các đồ uống, giá các đồ uống dùng trong bữa tiệc và các yêu cầu phục vụ đặc biệt khác, cần phải ghi lại rõ ràng những yêu cầu của khách một cách chính xác và chi tiết nhất. Xác định giá cả tiệc, trong đó bao gồm giá các món ăn, đồ uống, và các phụ phí khác, giải thích rõ từng khoản mục khi khách yêu cầu. Ký hợp đồng và nhận đặt tiền với khách. Nội dung của hợp đồng: Số lượng khách, cơ cấu khách, đối tượng phục vụ Thực đơn tiệc Chủ đề tiệc Thời gian tiến hành bữa tiệc Giá cả và tỷ lệ % phí phục vụ Hình thức phục vụ và trang phục người phục vụ Các chương trình dịch vụ bổ sung kèm theo trong bữa tiệc Hình thức thanh toán Thời gian quy định hủy bỏ hợp đồng Bước 2: Chuẩn bị phục vụ Sau khi thực đơn đã được khẳng định, người quản lý phải thông báo cho các bộ phận liên quan được quy định rõ về thời gian truyền thông tin tối thiểu để các bộ phận có thời gian chuẩn bị, bộ phận tiệc tiến hành các công việc sau: Phân công bố trí lao động do trưởng bộ phận hoặc trợ lý bộ phận tiến hành có thông báo trên bảng tin của bộ phận hàng ngày. Chuẩn bị đồ dùng, dụng cụ phục vụ được lấy từ kho giữ đồ theo phiếu đặt đồ của nhân viên bộ phận tiệc. Vệ sinh phòng tiệc, lau chùi bàn ghế nếu là có sẵn thường do bộ phận vệ sinh công cộng đảm nhận. Trang trí phòng tiệc, chuẩn bị hệ thống chiếu sáng, âm thanh, băng, khẩu hiệu, cờ, tiêu đề bữa tiệc, micro, phòng nghỉ, phòng tiếp khách… Sắp xếp bàn ghế trong phòng tiệc theo yêu cầu của khách đặt. Bày dụng cụ ăn và trang trí bàn tiệc theo từng loại tiệc khác nhau, như tiệc kiểu châu Âu thì dụng cụ ăn khác với các kiểu ăn tiệc của châu Á. Tự chuẩn bị của nhân viên trước khi phục vụ, nhân viên tự trang điểm lại đầu tóc, trang phục và sẵn sàng tâm lý trước khi vào phục vụ. Bước 3: Tổ chức phục vụ tiệc Trong bước này cũng thực hiện quy trình phục vụ các món ăn kết hợp đồ uống theo đúng thao tác kỹ thuật và trình tự thực đơn đã được khẳng định như: Đón tiếp đại diện của nhà hàng phải: Đón tiếp khách từ bên ngoài cửa nhà hàng và mời họ vào phòng đệm cũng có thể là vào luôn trong phòng tiệc theo yêu cầu của khách. Khi chủ tiệc và khách tham dự đã ngồi vào bàn tại phòng đệm, người phục vụ đưa rượu rót sẵn ra mời khách. Khi khách đã uống xong món rượu khai vị thì nhân viên mời khách vào phòng tiệc chính Tiếp tục rót đồ uống theo thực đơn kết hợp phục vụ các món ăn với nguyên tắc phục vụ bàn danh dự trước rồi các bàn khác sau. Bước 4: Kết thúc tiệc Phần kết thúc bao giờ cũng do chủ tiệc quyết định Khi khách ăn xong sang phòng đệm uống nước. Đại diện nhà hàng kết hợp với chủ tiệc đứng ra tiễn khách. Tiến hành việc thanh toán với khách theo như thỏa thuận, xin ý kiến và cảm ơn khách. Thu dọn phòng tiệc: Khi khách ra hết khỏi phòng tiệc, người phục vụ mới thu dọn, làm vệ sinh và sắp xếp lại phòng tiệc. Đối với tiệc đứng Đặc điểm: Thời gian tổ chức thường vào buổi chiều tối. Số lượng khách mời nhiều và không sắp xếp chỗ ngồi cạnh bàn ăn. Thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu được bày sẵn trên bàn tiện lợi cho ăn uống. Khách tự phục vụ là chủ yếu. Quy trình tổ chức phục vụ Quy trình phục vụ tiệc đứng cũng gần giống như phục vụ tiệc ngồi, tuy nhiên cần lưu ý một số điểm sau: tiệc đứng không bố trí ghế ngồi, nếu khách yêu cầu chỉ có thể bố trí một số ghế xung quanh phòng sát tường. Bày bàn tiệc Mỗi dãy bàn sắp xếp cho khoảng 50 - 100 khách. Trên mỗi dãy bàn sắp xếp dụng cụ và đồ ăn thành khu vực. Bày dụng cụ: Bày đĩa thành từng chồng, tối đa 10 đĩa, khoảng cách giữa các chồng đĩa từ 1 đến 1.2 cm. Dao ăn đặt bên phải chồng đĩa, dĩa ăn đặt bên trái chồng đĩa, cách mép bàn 2cm, cách chồng đĩa 2cm. Ngoài ra dĩa, thìa, giấy lau có thể để một số chỗ khác để khách tiện lấy dùng. Bày ly, cốc: Xếp theo hình thức tạo hình nhất định tạo tính thẩm mỹ trên bàn tiệc. Các món ăn tiệc đứng được chia ra thành các món nguội, các loại salat, món ăn nóng, bánh ngọt, hoa quả bày thành khu trên bàn tiệc. Các đồ uống chai được mở nút sẵn và được bày thành khối ở trên bàn. Các món ăn nóng được đặt trên bếp để giữ nóng. Phục vụ tiệc Quá trình phục vụ tiệc đứng thường diễn ra như sau: Trước thời gian bắt đầu buổi tiệc, hội ý trước giờ vào ca, người phụ trách bố trí công việc và phân công công việc cho từng nhân viên phục vụ. Khi khách tới, nhân viên phục vụ đón tiếp khách. Khi buổi tiệc bắt đầu, các nhân viên phục vụ phải luôn hoạt động ở trong khu vực được phân công để mời khách các loại đồ uống và kịp thời thu dọn các loại cốc, dĩa, dao, đĩa khách không dùng nữa đưa ra phía sau cho nhân viên rửa bát. Cần có nhân viên đứng sau lò ủ món ăn nóng để tiếp đồ ăn cho khách, đồng thời tăng thêm thức ăn nóng theo nhu cầu của khách. 1.1.5. Các bộ phận khác trong khách sạn có liên quan tới bộ phận tiệc Các bộ phận khác trong khách sạn tuy khác nhau về chức năng nhưng lại có sự phối hợp trong cung cấp dịch vụ của bộ phận tiệc đảm bảo hoạt động kinh doanh ăn uống là chế biến thực phẩm của bộ phận bếp, lưu thông hàng hóa dịch vụ của bộ phận bán hàng, và tổ chức phục vụ tiệc của bộ phận tiệc. Các bộ phận này có sự liên quan, phối hợp chặt chẽ để quá trình tổ chức và phục vụ tiệc được diễn ra suôn sẻ, tốt đẹp. Sơ đồ 1.1: Các bộ phận có liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ của bộ phận tiệc Bộ phận tiệc Quầy bar BP bảo vệ Bếp bánh Kho mua BP cắm hoa P. Nhân sự BP rửa bát BP bán hàng Bếp tiệc BP kỹ thuật BP công cộng BP giặt là Bộ phận bán: cung cấp các thông tin trực tiếp cho bộ phận tiệc về các loại dịch vụ đặt tiệc đến từ khách hàng bằng văn bản. Chậm nhất trước 1 ngày (tùy vào từng loại hội nghị, tiệc với quy mô khác nhau). Bộ phân nhân lực: quản lý số lượng và các quyết định hành chính đối với tất cả các nhân viên trong bộ phận. Và đồng thời cung cấp thêm nhân viên bổ sung theo yêu cầu của quy mô buổi tiệc, hay hội họp do trưởng bộ phận đề nghị trước ít nhất 2 ngày. Kho mua: cung cấp các loại sản phẩm phục vụ cho tính chất công việc của bộ phận như nước khoáng, đường, sữa, tăm, tiêu muối… theo định kỳ và số lượng các loại tiệc. Bộ phận giặt là: cung cấp các loại đồ vải sạch như khăn trải bàn, khăn ăn, áo bọc ghế, khăn lau đồ... theo quy định của khách sạn dùng trang trí cho phòng hội nghị, phòng tiệc. Bộ phận công cộng: phụ trách việc hút bụt, cung cấp cây cảnh trang trí phòng, thu rác sau khi bộ phận tiệc thu dọn xong trang thiết bị. Bộ phận rửa bát: cung cấp các đồ dùng như bát, đĩa, cốc, ly, dao, dĩa, thìa… theo phiếu đặt chuyển từ bộ phận tiệc về số lượng và chủng loại. Đồng thời là nơi tiếp nhận đồ bẩn sau khi được nhân viên bộ phận tiệc thu dọn. Bộ phận kỹ thuật: cung cấp các thiết bị máy móc như máy chiếu, loa đài, micro… và điều chỉnh ánh sáng, điều hòa nhiệt độ theo yêu cầu của nhân viên phục vụ tiệc tiếp nhận từ phía khách hàng. Bộ phận cắm hoa: Nhận đặt và cắm hoa theo phiếu đặt hoa từ bộ phận tiệc. Cung cấp đúng và đủ về cả số lượng và chất lượng hoa trước khi khách đến ít nhất 2 tiếng. Bộ phận bảo vệ: Bảo vệ toàn bộ dụng cụ của bộ phận tiệc đặt tại phía hành lang dành cho nhân viên, và đóng cửa, mở cửa trước giờ làm việc của nhân viên bộ phận tiệc. Bếp tiệc: Cung cấp các món ăn theo thực đơn đặt trước chuyển xuống từ phòng bán hàng, phối hợp với nhân viên tiệc để phục vụ khách nhanh chóng kịp thời đảm bảo chất lượng đồ ăn tốt nhất. Bếp bánh: Cung cấp các loại bánh cho hội họp, bánh tráng miệng cho tiệc theo yêu cầu đã được đặt trước từ bộ phận bán hàng. Đảm bảo có bánh 1 giờ trước khi phục vụ khách. Quầy bar: Cung cấp các loại đồ uống phục vụ cho khách theo thực đơn đặt sẵn. Và giao hóa đơn cho bộ phận tiệc để yêu cầu người đại diện phía khách hàng ký xác nhận thanh toán. 1.2. Chất lượng dịch vụ tiệc 1.2.1. Một số khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống cũng như bộ phận tiệc nói riêng thì sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách hàng tìm đến đây không phải chỉ để đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần mà họ đến để tìm một không gian nơi mà họ được phục vụ. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Đó là một phạm mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau. Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn” [5, 32]. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng đo được bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng, tức là: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ phía người tiêu dùng thì đó chính là mức độ thỏa mãn khách hàng của khách sạn. Như vậy tức là: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách. [13] Theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff thì sự thỏa mãn được đo bằng biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Nếu sự cảm nhận của khách hàng thấp hơn sự mong chờ thì họ sẽ bị thất vọng về chất lượng dịch vụ của khách sạn, khi đó chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ bị đánh giá là không tốt, là tồi. Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú, được thỏa mãn nếu sự cảm nhận về dịch vụ của họ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ có trước đó. Chất lượng dịch vụ của khách sạn trong trường hợp này được đánh giá là tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn là tạm được, chấp nhận được nếu sự cảm nhận của họ đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ của khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình, có thể được coi là chất lượng đảm bảo. Như vậy, mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn cần phải hướng tới đạt được là cung cấp một mức dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ mong đợi, kỳ vọng. Để làm được điều đó, trước hết khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu, sau đó đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn khách sạn để tất cả mọi người trong khách sạn đó phải tuân thủ và thực hiện theo. Theo đó, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là: mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh [6, 240]. 1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc trong khách sạn Để có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn nhất thiết chúng ta phải làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó. Chất lượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau: Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn. Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao. Chất lượng dịch vụ khách sạn rất tinh tế và nhạy cảm bởi vì: + Khó mà dự đoán trước được mức độ hài lòng của du khách + Du khách luôn có nhu cầu đòi hỏi cao hơn những dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho họ. + Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể có sự khác biệt rất lớn trong cùng một nhóm khách hàng. + Nhiều trường hợp bản thân khách hàng lại tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ mà họ được hưởng. Tất cả những đặc điểm trên dẫn tới việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn khó khăn hơn nhiều so với hoạt động đảm bảo chất lượng đối với các sản phẩm khác. [3, 7-8] 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Bất kỳ một loại dịch vụ nào hay dịch vụ ăn uống, dịch vụ kinh doanh tiệc thì đều có những chỉ tiêu chung về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng bao gồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Trong kinh doanh ăn uống cũng như phục vụ tiệc, 5 chỉ tiêu trên được thể hiện như sau: Công nghệ phục vụ (Quy trình phục vụ): Bao gồm tất cả các công đoạn mà khách hàng được hưởng dịch vụ: từ việc đặt tiệc, tiếp đón, được phục vụ trong lúc sử dụng dịch vụ ăn uống, thanh toán, tiễn khách. Đặt chỗ: đối với cả khách ăn tiệc và khách hội họp, việc đặt chỗ phải đảm bảo độ tin cậy và chính xác cao. Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng cuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất”. Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn. Phục vụ khách: trong khi khách sử dụng dịch vụ, nhân viên phục vụ cần phải thể hiện được tinh thần trách nhiệm đối với khách, biết đồng cảm với khách. Thanh toán: hóa đơn thanh toán cần phải được nhân viên phục vụ kiểm tra chính xác, tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng. Chất lượng món ăn đồ uống: được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn. Chất lượng đội ngũ nhân viên: thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến khách hàng, sự nhanh nhẹn, khả năng phản xạ tốt. Đây là một nhân tố quan trọng trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn (cả dịch vụ ăn uống và hội họp). Vệ sinh ăn uống: thể hiện trong việc vệ sinh các dụng cụ phục vụ cho quá trình ăn uống, trong quá trình chế biến các món ăn. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh: thể hiện ở sự sang trọng, tiện nghi đồng bộ của khách sạn nói chung và bộ phận tiệc nói riêng. [13] 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc và còn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các chuyên viên đã nghiên cứu và đưa ra các yếu tố sau dựa trên các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ. Về mức độ tin cậy: Khách sạn và bộ phận tiệc phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp không sai sót, nếu có thay đổi thì cần phải có sự thông báo kịp thời, đồng thời thái độ nhiệt tình niềm nở của nhân viên đối với khách cũng giữ vai trò quan trọng trong buổi tiệc. Về mức độ đáp ứng: Các nhân viên khi đưa vào phục vụ trong buổi tiệc cần phải đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời đặc biệt là trong việc phân chia và phục vụ thức ăn thức uống trên bàn tiệc. Ngoài ra, người quản lý tiệc cần có khả năng sắp xếp nhanh chóng bàn tiệc, món ăn khi phát sinh khách tham dự tiệc đông hơn dự tính. Về năng lực phục vụ: Đội ngũ nhân viên trong ngành dịch vụ tiệc phải có năng lực chuyên môn và năng lực phục vụ chuyên nghiệp. Thức ăn, thức uống hợp khẩu vị và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng chú ý đến vệ sinh sạch sẽ khu vực vệ sinh công cộng, sảnh tiệc, các loại khăn trải bàn, chén, dĩa. Ngoài ra, ánh sáng trang trí phải thích hợp với từng loại tiệc cũng như các buổi hội nghị hội thảo khác nhau và đảm bảo an ninh an toàn. Về mức độ đồng cảm: Các chuyên gia cho rằng để góp phần thành công cho buổi tiệc, thì bộ phận tiệc cần phải có đội ngũ nhân viên luôn quan tâm, chú ý và hỗ trợ những yêu cầu của khách. Về phương tiện vật chất hữu hình: Các chuyên gia cho rằng khung cảnh đẹp, trang phục nhân viên lịch sự, cách bố trí bàn tiệc, trang trí món ăn và phòng tiệc cần phải được chăm chút. Bên cạnh đó, cũng cần phải quan tâm đến chương trình tiệc, người dẫn chương trình chuyên nghiệp và trang thiết bị đổi mới tương ứng với công nghệ tổ chức tiệc. Ngoài ra, đa số các chuyên gia cho rằng giá cả và hình thức khuyến mãi hấp dẫn, cộng với thái độ niềm nở của chủ tiệc cũng góp phần làm hài lòng khách khi tham dự. Sau khi đo lường và phân tích, kết quả cho thấy có 6 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc và được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng, Phương tiện vật chất hữu hình, Mức độ tiếp cận thuận tiện và Mức độ đồng cảm. Ngoài ra, cả 6 yếu tố này đều có mối liên hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Đó là: Độ tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách, hay độ tin cậy tăng thì mức độ hài lòng của khách tăng và ngược lại. Năng lực phục vụ có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách. Khi năng lực phục vụ của nhân viên càng chuyên nghiệp thì càng làm tăng sự hài lòng của khách. Mức độ đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách. Khi mức độ đáp ứng càng nhanh chóng thì khách càng hài lòng. Phương tiện vật chất hữu hình có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách. Các trang thiết bị, khung cảnh, và phòng tiệc hài hòa thì càng làm tăng mức độ hài lòng của khách. Mức độ tiếp cận thuận tiện có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách. Khi khách sạn tạo mọi điều kiện để khách dễ dàng tiếp cận với dịch vụ thì khách hàng càng hài lòng về dịch vụ. Mức độ đồng cảm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách. Khách sạn thể hiện sự quan tâm và đoán hiểu được nhu cầu của khách thì họ càng hài lòng. Như vậy, kết quả nghiên cứu cho thấy, toàn bộ các chuyên viên cho rằng mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình đều tác động đến sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ tiệc. Theo cách khác, có thể phân loại các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc thành 2 loại chính đó là: yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan. Yếu tố chủ quan: Lao động: Các nhân viên tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ này đem lại giá trị gia tăng cao cho dịch vụ, tạo sự đặc sắc độc đáo riêng của bộ phận tiệc cũng như của khách sạn và tạo ấn tượng với khách. Trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của đội ngũ lao động tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thị trường. Cơ sở vật chất kỹ thuật: Bao gồm tất cả các phương tiện cơ sở hạ tầng, tư liệu lao động sản xuất cho phép khách sạn có điều kiện cung ứng dịch vụ đa dạng với năng suất và chất lượng cao. Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quyết định trong việc tạo nên tính hữu hình của dịch vụ, qua đó tạo phong cách riêng độc đáo nhằm gây ấn tượng với khách hàng. Sự tác động chủ quan của doanh nghiệp: Ngoài những tiêu chuẩn phải đạt theo yêu cầu chung, các hạng mục xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị sẽ phụ thuộc vào sự đầu tư chủ quan của các doanh nghiệp theo những mức độ khác nhau cụ thể: quy mô diện tích (rộng rãi/nhỏ), không gian trưng bày (lớn/nhỏ), vị trí xây dựng (thuận lợi/không thuận lợi), thiết kế trang trí (đẹp, bắt mắt/đơn giản), trang thiết bị sử dụng (cao cấp/tối thiểu), thiết bị phòng chống cháy nổ (có/không có), phương tiện thông tin liên lạc (hiện đại/đơn giản)… Uy tín và quan hệ đối tác của doanh nghiệp: Uy tín giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm của khách sạn giữa nhiều nhà cung ứng khác nhau. Bên cạnh đó, sự phối hợp với các tổ chức du lịch là cầu nối đưa khách đến được xác lập và duy trì thường xuyên. Chiến lược kinh doanh và trình độ tổ chức q._.uản lý: cũng là một yếu tố quan trọng. Khía cạnh này mà được thực hiện tốt sẽ giúp bộ phận tiệc và khách sạn có thể nắm bắt những cơ hội và tạo dựng được thương hiệu, uy tín trên thị trường trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt và luôn biến đổi như hiện nay. Giá cả hàng hóa dịch vụ: ảnh hưởng trực tiếp tới sự hấp dẫn của nó với khách hàng so với các hàng hóa dịch vụ có liên quan và đối thủ cạnh tranh. Cảnh quan môi trường: nơi có các cơ sở ăn uống cũng như cơ sở tổ chức hội nghi hội thảo có tác động lớn đến tâm lý khách hàng, có thể khiến khách hàng quyết định chi tiêu nhiều hơn hay ít hơn. Yếu tố khách quan: Tiềm năng về văn hóa ẩm thực: Văn hóa ẩm thực là gốc rễ tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống, thể hiện ở món ăn đồ uống đặc sắc, nguồn nguyên liệu thực phẩm đa dạng. Sở thích thị hiếu của dân cư: Bộ phận tiệc cần dựa vào cơ cấu, đặc điểm nhân khẩu học của khách để xác định loại hình cung ứng dịch vụ ăn uống phù hợp với sở thích đa dạng của khách. Mức độ hài lòng của khách hàng: là thước đo sự thành công và sự đứng vững của doanh nghiệp khách sạn trên thị trường. Sự phát triển kinh tế và gia tăng thu nhập cá nhân: Môi trường kinh tế ở phạm vi quốc gia và quốc tế đều có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cung ứng dịch vụ ăn uống. Yếu tố kinh tế còn liên quan đến chính sách thu hút đầu tư nước ngoài, chính sách phát triển du lịch quốc gia và khu vực trong từng thời kỳ, và do đó cũng sẽ có những tác động tới cung, cầu dịch vụ ăn uống. Hội nhập quốc tế, sự giao thoa văn hóa và sự phát triển của du lịch ẩm thực: Hội nhập quốc tế tạo điều kiện cho các ngành kinh tế phát triển, trong đó có du lịch, kéo theo lượng khách có nhu cầu ăn uống tăng lên. Hội nhập dẫn đến sự giao thoa văn hóa, đặc biệt là văn hóa ẩm thực và luân chuyển hàng hóa giữa các vùng miền. Bên cạnh đó còn là sự hợp tác phát triển giữa các quốc gia trong khu vực và thế giới. Điều kiện tự nhiên, môi trường: Trong bất kỳ hoàn cảnh nào, sức khỏe vẫn luôn được mọi người quan tâm nhất, nên việc ăn uống và làm việc thế nào để đảm bảo và phục vụ cho giữ gìn sức khỏe được nhiều người cân nhắc lựa chọn. Trước những biến động của điều kiện tự nhiên và môi trường, con người trở nên quan tâm nhiều hơn đến vệ sinh an toàn thực phẩm. Chính sách, pháp luật của Nhà nước: Các chính sách phát triển kinh tế xã hội của Nhà nước, địa phương, trong đó có các chính sách về quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm hay thuế có tác động lớn tới sự phát triển dịch vụ ăn uống/mua sắm thông qua việc điều chỉnh hành vi kinh doanh, tiêu dùng, quan hệ trao đổi thương mại, đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống/mua sắm. Ngoài ra, sự phát triển của dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng còn chịu tác động của nhiều nhân tố khác như công nghệ, hệ thống cơ sở hạ tầng cung cấp điện nước, xử lý chất thải, điều kiện về an ninh, chính trị, y tế, giao thông,… Do đó, khi nghiên cứu, xem xét và đánh giá cần phải được xem xét trong mối quan hệ tổng hợp, đan xen và nhiều chiều. 1.2.5. Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Để đánh giá chất lượng phục vụ tiệc, khách sạn có một số phương pháp để có thể đo lường và đánh giá chất lượng phục vụ tiệc một cách có hiệu quả. Sau đây là những phương pháp chủ yếu để bộ phận tiệc cũng như khách sạn đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình một cách thực tế, chính xác và từ đó có những chiến lược phát huy thế mạnh, khắc phục những điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc: Qua cảm nhận khách hàng là đơn vị đặt tiệc: Đây là một phương pháp có độ chính xác cao bởi đơn vị đặt tiệc là những người cần phải hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ mà mình sẽ được hưởng. Vì thế họ sẽ tìm hiểu, thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ mà họ mong muốn sử dụng một cách rất kỹ càng, cụ thể và có thể là của nhiều doanh nghiệp khác nhau. Họ sẽ được cung cấp những thông tin đầy đủ chính xác về sản phẩm dịch vụ của khách sạn cũng như giá cả và các hình thức ưu đãi đi kèm nếu có. Qua đó họ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc của khách sạn cũng như có sự so sánh nó với các doanh nghiệp khác để ra quyết định sẽ mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp nào. Qua bộ phận giám sát nội bộ: Bộ phận giám sát nội bộ gồm những nhân viên giám sát trong bộ phận tiệc của khách sạn. Họ có nhiệm vụ phân công công việc và theo dõi tiến độ làm việc của nhân viên cũng như phải chịu trách nhiệm trước kết quả công việc. Vì thế họ cần có khả năng quan sát, lãnh đạo nhân viên của mình. Bên cạnh đó là sự am hiểu về công việc cũng như các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có để cung cấp cho khách hàng. Nhân viên giám sát phải là những người có tinh thần trách nhiệm cao, đối xử công bằng, không thiên vị với bất kỳ ai và đặc biệt là phải khai báo trung thực với cấp trên. Công việc giám sát nội bộ cần được tiến hành thường xuyên, đều đặn, đặt ra những tiêu chuẩn để việc giám sát được cụ thể, rõ ràng. Từ đó đưa ra những ý kiến để kịp thời điều chỉnh khi có vấn đề xảy ra. Ngoài ra, bộ phận giám sát nội bộ còn có thể phân công người giám sát không phải là nhân viên thuộc bộ phận tiệc, công việc giám sát cũng là bí mật để việc giám sát nội bộ đảm bảo tính khách quan và việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc cũng chính xác hơn. Qua cảm nhận thực khách: Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc qua cảm nhận của khách hàng là phương pháp đánh giá đơn giản, phổ biến và hay được áp dụng nhất. Bởi vì thực khách là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, họ có cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của chúng ta thì đó là phản ánh đúng, chân thực. Mặc dù có thể mỗi vị khách lại đưa ra những nhận xét, đánh giá khác nhau về cùng một loại sản phẩm dịch vụ nhưng nhiệm vụ của khách sạn là phải đáp ứng và làm hài lòng mọi yêu cầu của khách. Vì thế, thông qua sự cảm nhận, đánh giá của thực khách, doanh nghiệp mới có hướng để phát triển nâng cao dịch vụ của mình lên để thỏa mãn mọi nhu cầu của tất cả khách hàng cho dù là những vị khách khó tính nhất. Thông thường, phương pháp đánh giá này được doanh nghiệp thực hiện bằng cách thiết kế những bảng hỏi để điều tra những khách hàng đã từng ít nhất một lần sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Từ đó tìm hiểu về nhu cầu, thị hiếu cũng như những cảm nhận và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Qua nhân viên phục vụ tại chỗ: Nhân viên phục vụ tại chỗ là những người trực tiếp phục vụ khách, mang đến cho khách những sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Thực tế như khi nhân viên bộ phận tiệc chuẩn bị các đồ dùng vật dụng cho một buổi tiệc, họ có thể thấy được các đồ dùng đó đã đạt tiêu chuẩn hay chưa, có sạch sẽ đảm bảo vệ sinh hay không? Hoặc khi nhân viên bê đồ ăn ra cho khách, họ cũng có thể đánh giá được là món ăn đó trông có hấp dẫn không, mùi thơm có hấp dẫn không, có được trình bày đẹp hay không? Những cảm nhận đó rất có thể trùng hợp với những cảm nhận của khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì thế, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc qua những nhân viên phục vụ trực tiếp cũng là một phương pháp đánh giá hiệu quả. Họ không những là người cung ứng sản phẩm dịch vụ mà còn có thể đóng vai trò là người sử dụng dịch vụ. Như vậy việc đánh giá có thể đạt tính chính xác cao vì vừa mang tính khách quan lại vừa mang tính chủ quan. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Tóm lại, chương 1 đã giới thiệu những nét chung khái quát về tiệc và phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn. Bên cạnh đó là những vấn đề lý luận xung quanh chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc. Vì thế, cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc nói riêng để đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong điều kiện hiện nay. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống cần phải được đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao đối với các khách sạn hiện đại và cao cấp ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay. Như vậy, có thể nói các nội dung chương 1 sẽ là nền tảng, là cơ sở cho việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội ở chương 2 và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho bộ phận tiệc ở chương 3. Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 2.1 Những vấn đề chung về khách sạn Melia Hà Nội 2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Trụ sở khách sạn: 44B Lý Thường Kiệt – Hoàn Kiếm – Hà Nội Tel: (84.4) 39 343 343 Fax: (84.4) 39 343 344 Email: solmelia@meliahanoi.com.vn Website: www.meliahanoi.com Khách sạn Melia Hà Nội là một trong những khách sạn thuộc tập đoàn Sol Melia, hiện là tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu trên thế giới về khu nghỉ mát. Đây là tập đoàn khách sạn lớn nhất Tây Ban Nha và là một trong những công ty kinh doanh bất động sản lớn nhất Tây Ban Nha. Tập đoàn sol Melia được thành lập năm 1956 bởi ông Gabriel Escarrer Julia. Ông là chủ tịch công ty và đã thành lập công ty tại Tây Ban Nha. Ngày nay, Sol Melia có mặt ở 4 châu lục trên thế giới với hơn 400 khách sạn. Tập đoàn Sol Melia được điều hành bởi các ông bà: Ông Gabriel Escarrer Julia Chủ tịch tập đoàn Sol Melia Ông Sabastiane Escarrer Phó chủ tịch tập đoàn Sol Melia Ông Gabriel Escarrer Jr. Phó chủ tịch tập đoàn Sol Melia Ông Alfonso Remere Phó chủ tịch điều hành Khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương Cô Sharon Lee Phó chủ tịch Sales & Marketing Khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương Bà Nancy Ning Phó Chủ tịch Hành chính, Tài chính Khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương Sol Melia hoạt động với các thương hiệu dưới đây: Gran Melia: khách sạn 5 sao cao cấp Melia Hotel & Resorts: Nằm ở thành phố và khu nghỉ, loại 4 sao cao cấp và 5 sao Sol Hotels: Khu nghỉ mát/ 3 sao cao cấp và 4 sao Tryp Hotels: Nằm ở thành phố/ 3 sao cao cấp và 4 sao Paradisus Resorts: Khu nghỉ mát/ hạng 5 sao, đầy đủ mọi tiện nghi và dịch vụ ME: khách sạn được thiết kế độc đáo mang tính đặc thù INNSIDE: khách sạn 4,5 sao sang trọng Ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam hiện nay rất có tiềm năng và cơ hội phát triển. Nhận thấy được điều này nên tập đoàn Sol Melia đã quyết định xây dựng và thành lập một khách sạn lớn ở Hà Nội. Đó chính là khách sạn Melia Hà Nội – khách sạn được xếp hạng 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế. Melia Hà Nội được thành lập với một bên đối tác là công ty điện cơ CTAMAD Việt Nam (có 30% vốn) và một bên đối tác nước ngoài là Thái Lan SAS Trading Co.,Ltd (chiếm 70% vốn). Melia Hà Nội chính thức đi vào hoạt động từ ngày 06/01/1999. Khách sạn Melia Hà Nội nằm ngay tại trung tâm ngoại giao và tài chính của Hà Nội, gần với các điểm thu hút khách du lịch như Chùa Quán Sứ (100m), Nhà thờ lớn Hà Nội (500m), Hồ Hoàn Kiếm (500m), Nhà hát lớn Thành phố (500m) và Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh (1,5 km). Khách sạn cũng gần với nhà ga (500m) và sân bay quốc tế Nội Bài (28km) - khoảng 40 phút đi taxi. Hàng năm, khách sạn Melia Hà Nội thu hút được một lượng khách lớn, đặc biệt là khách quốc tế, trong đó khách công vụ và thương nhân chiếm tỷ lệ khá lớn nên nguồn khách của khách sạn là tương đối ổn định. Khách sạn Melia Hà Nội là tòa nhà kiến trúc đẹp cao 22 tầng với diện tích rộng cùng với hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ và hiện đại. Đây chính là nơi dẫn đầu thị trường về các cuộc hội nghị hội thảo, các bữa tiệc, là địa chỉ quen thuộc của các thương nhân, các nhà hoạt động chính trị, các đoàn đại biểu chính phủ của nhiều nước trên thế giới. Khách sạn Melia được khách hàng tin tưởng bởi chất lượng có tính ổn định cao về mọi mặt, đồng thời có đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm và đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chu đáo. Do đó sau hơn 10 năm hoạt động, khách sạn Melia Hà Nội đã không ngừng phát triển và nâng cao chất lượng của mình để trở thành địa chỉ quen thuộc cho các thương nhân, các chính trị gia, các khách du lịch công vụ, các khách du lịch thuần túy khi họ đến Hà Nội. Khách sạn Melia Hà Nội với những lợi thế trên đã nhanh chóng trở thành một địa chỉ tin cậy đối với khách du lịch cả trong và ngoài nước. Đó cũng là một thách thức đối với khách sạn để có thể làm hài lòng những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ. 2.1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội Khách sạn Melia Hà Nội với trang thiết bị đạt tiêu chuẩn 5 sao, là nơi cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ hội nghị hội thảo và các bữa tiệc sang trọng thực sự chu đáo, đáng tin cậy đối với khách hàng. Cũng giống như rất nhiều các khách sạn khác, Melia Hà Nội kinh doanh chủ yếu 2 lĩnh vực là lưu trú và ăn uống. Bên cạnh đó, khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. * Kinh doanh lưu trú Đây là loại hình kinh doanh chủ yếu của mọi khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Tất cả 306 phòng ở của khách sạn được bố trí từ tầng 4 đến tầng 22 đều có tiện nghi hiện đại và các dịch vụ với chất lượng phục vụ tốt nhất. Vì thế khách sạn Melia Hà Nội luôn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, dễ chịu và an toàn khi lưu trú tại đây. Những năm gần đây, doanh thu lưu trú hàng năm của khách sạn ước tính khoảng 120 tỷ đồng, chiếm 53% doanh thu của khách sạn. * Kinh doanh ăn uống Đây cũng là một loại hình kinh doanh chủ yếu của khách sạn bởi ăn uống là nhu cầu thiết yếu của tất cả mọi người. Khách sạn Melia Hà Nội đã đầu tư cơ sở vật chất phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng một cách tốt nhất. Doanh thu hàng năm trong lĩnh vực này ước tính khoảng 75 tỷ đồng, xấp xỉ 35% tổng doanh thu khách sạn. Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Melia Hà Nội bao gồm các bộ phận nhỏ hơn: khu vực sảnh Cava, quầy bánh Melia Deli, nhà hàng Âu El Patio, nhà hàng Á El Oriental, Latino Bar, bộ phận tiệc, khu giải khát Executive và phục vụ ăn tại phòng. * Kinh doanh các dịch vụ bổ sung Khách sạn Melia Hà Nội còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung để phục vụ thêm các nhu cầu của khách hàng đồng thời để nâng cao doanh thu cho khách sạn. Dịch vụ bổ sung của khách sạn rất phong phú và đa dạng bao gồm: Bể bơi, Trung tâm thể chất, Trung tâm thẩm mĩ Oasis, Cửa hàng quần áo và trang sức mang phong cách Á Đông. Ngoài ra khách sạn còn một Tòa nhà văn phòng trung tâm cao 17 tầng đối diện với tòa nhà xây phòng ở được dùng để cho thuê văn phòng, do chủ đầu tư là S.A.S – CTAMAD Co, Ltd. quản lý. Bên cạnh đó, khách sạn Melia Hà Nội còn cung cấp các dịch vụ khác như: trung tâm thương mại, các dịch vụ tham quan giải trí, tổ chức lữ hành quốc tế, cấp visa, đặt chỗ… 2.1.1.3 Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình sản xuất kinh doanh của khách sạn Chính thức đi vào hoạt động đến nay đã được 11 năm, khách sạn Melia Hà Nội đã tìm được chỗ đứng của mình trong thị trường khách sạn Việt Nam. Quá trình sản xuất kinh doanh của khách sạn cũng có những bước thăng trầm do những biến động phức tạp trong xã hội cũng như điều kiện sản xuất kinh doanh. Những thuận lợi: Thuận lợi lớn nhất của khách sạn Melia Hà Nội là khách sạn có phòng hội nghị lớn nhất Việt Nam với các trang thiết bị phục vụ tiệc và hội nghị hội thảo hiện đại, tối tân. Bên cạnh đó là vị trí thuận lợi của khách sạn nằm tại trung tâm của thủ đô, rất gần các điểm du lịch thu hút khách và các trung tâm ngoại giao chính trị. Vì thế khách sạn đặc biệt thu hút khách công vụ và thương nhân. Trong 11 năm qua (1999 – 2010), khách sạn Melia đã tự hào khẳng định chỗ đứng của mình trên thị trường và rất vinh dự đạt được những giải thưởng lớn trong nước và quốc tế: Danh hiệu khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt nhất do Tạp chí Kinh tế bình chọn (2000). Danh hiệu khách sạn Top ten của Việt Nam do Tổng cục du lịch xếp hạng (2003). Khách sạn tổ chức Hội nghị, hội thảo tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Guide bình chọn (2003 và 2004). Danh hiệu một trong mười khách sạn tốt nhất Việt Nam do Tổng cục Du lịch xếp hạng (2005). Danh hiệu khách sạn hàng đầu Việt Nam do Hiệp hội du lịch Việt Nam (Vietnam Tourism Association – VITA) tặng (2007). Một trong 10 khách sạn có chất lượng dịch vụ ấn tượng nhất năm 2007 do khách du lịch bình chọn trực tiếp và qua mạng www.vietnamtourism.com.vn. Đứng thứ 2 trong “Topten khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam 2008” của hệ thống “Giải thưởng du lịch Việt Nam” do Hiệp hội du lịch Việt Nam công bố. Những khó khăn: Những khó khăn mà khách sạn Melia Hà Nội gặp phải thường là những khó khăn chung của Việt Nam. Đó là do ảnh hưởng các vấn đề xã hội của thế giới hay khu vực. Trong thời gian 11 năm hoạt động, những biến động của thế giới và khu vực ảnh hưởng đến Việt Nam và cũng làm ảnh hưởng lượng khách đến với khách sạn Melia Hà Nội. Có thể kể đến các sự kiện nổi bật như: dịch SARS hoành hành năm 2003, khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2007, cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008 và 2009. Tuy nhiên, khách sạn Melia Hà Nội với thế mạnh về tổ chức hội nghị hội thảo vẫn thu hút được một lượng khách lớn vì số lượng các cuộc họp để giải quyết và tháo gỡ các vấn đề, các cuộc triển lãm, quảng cáo sản phẩm vẫn ngày một nhiều. Có thể thấy rằng, những thuận lợi và khó khăn trên đây đã tạo ra một khách sạn Melia Hà Nội đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao và dẫn đầu thị trường về tổ chức hội nghị hội thảo được khách hàng rất ưa chuộng và tin tưởng. Đó là một lợi thế và cũng là một thách thức lớn đối với khách sạn là phải làm thế nào để khách hàng luôn tin tưởng lựa chọn và giữ vững vị trí của mình trên thị trường. 2.1.2 Nguồn lực của khách sạn 2.1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Melia Hà Nội Melia Hà Nội là một khách sạn thương hiệu 5 sao quốc tế, vì thế cơ sở vật chất kỹ thuật tại đây đều là những trang thiết bị hiện đại, cập nhật để việc phục vụ khách hàng đạt chất lượng tốt. Phương tiện đi lại: Khách sạn có 2 xe Mercedes 16 chỗ, 1 xe Limousine Mercedes-Benz và một đội gồm 10 xe Taxi Từ khách sạn đến Khoảng cách Thời gian Phương tiện Sân bay Quốc tế Nội Bài 28 km 35 -40 phút Taxi hoặc Limousine Ga xe lửa Hà Nội 0.5 km 10 phút Đi bộ Phòng khách: Khách sạn Melia hiện có tất cả 306 phòng ở. Trong đó có 1 phòng Tổng Thống (Presidential Suite), 1 phòng đặc biệt cao cấp (Grand Suite), phòng hạng sang (Executive & Deluxe) và 7 tầng The Level có tiền sảnh và một phòng họp cho khách cấp cao trên tầng 20. Có 7 tầng dành cho khách không hút thuốc đó là các tầng 7, 8, 12, 15, 16, 18 và 19. Bảng 2.1: Các loại phòng ở của khách sạn Melia Hà Nội Loại phòng Số phòng Diện tích Deluxe King 141 30m2 Deluxe Twin 97 30m2 Executive Suite 66 68m2 Grand Suite 1 135m2 Presidential 1 165m2 (Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội 2009) Bảng 2.2: Các tầng khách của khách sạn Melia Hà Nội Tầng 22 The V – Level Floor Presidential Suite Tầng 21 The V – Level Floor Grand Suite Tầng 16, 17, 18 19 và 20 The V – Level Floor Executive Lounge Boardroom Tầng 4 đến tầng 15 Deluxe room & Executive Suites Tầng 7, 8, 12, 15, 16, 18, và 19 Không hút thuốc Tầng 11 Phòng #1119 cho người khuyết tật (Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội 2009) Tất cả các phòng đều có: Buống tắm có bồn tắm và vòi hoa sen Trong các phòng Suite có ô tắm riêng có vòi hoa sen Điện thoại IDD và đường Fax Máy trả lời tự động và tín hiệu nhắn tin Đồng hồ báo thức Điều hòa trung tâm có bảng điều khiển cá nhân Vô tuyến màu vệ tinh điều khiển từ xa và Radio. Để nhận thông tin về chương trình Radio va TV, Khách bấm kênh I Internet băng thông rộng Thiết bị pha Café và Trà miễn phí Tủ rượu nhỏ và tủ lạnh đựng các loại đồ uống và được bổ sung hàng ngày Két an toàn ở mỗi phòng Bàn làm việc to và ghế ngồi sang trọng Một đường điện thoại và ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính Ổ cắm cho máy cạo râu có nguồn điện 115-230V, dòng điện xoay chiều tần số 50Hz ở tất cả các phòng Suite và Executive Gương trang điểm và cân sức khỏe trong buồng tắm ở tất cả các phòng Suite và Executive Máy sấy tóc Áo choàng tắm và dép lê đi trong phòng Hệ thống khóa cửa bằng thẻ có mã số Quyển Hướng dẫn trong phòng nêu đủ các chi tiết về cơ sở vật chất của Khách sạn, thực đơn phục vụ ăn tại phòng, các số Điện thoại quan trọng và Quy trình thoát hiểm Phòng Presidential và Grand Suite có thiết kế tinh vi hơn rất nhiều so với các loại phòng khác. Phòng Grand Suite Phòng Presidential Suite Các Nhà hàng và Quầy Bar trong khách sạn: Bảng 2.3: Các Nhà hàng và Quầy Bar trong khách sạn Melia Hà Nội Nhà hàng và Quầy Bar Vị trí Sức chứa Giờ mở cửa Khu vực sảnh Cava Tầng sảnh 69 chỗ 7h00 – nửa đêm Quầy bánh Melia Deli Tầng sảnh 8h00 – 21h00 Nhà hàng El Patio Tầng sảnh 165 chỗ 6h00 – nửa đêm Nhà hàng El Oriental Tầng 1 & 2 158 chỗ 11h30 – 14h30 17h30 – 22h00 Latino Bar Tầng 3 100 chỗ 11h00 – 0h30 Phục vụ ăn tại phòng Tầng 4-Tầng 22 24 tiếng (Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội) ♥ Khu vực tiếp khách tại Sảnh Cava: Khu vực tiếp khách tại Sảnh Cava nằm ở tầng trệt gần sảnh lễ tân, cạnh nhà hàng El Patio. Khu vực này là nơi có thể thư giãn và gặp gỡ trao đổi. Quầy Bar có nhiều loại cocktail, nhiều đồ uống, đồ uống nóng cùng với các thực đơn đồ ăn nhẹ thú vị, sáng tạo và trà buổi chiều. Bầu không khí được thay đổi theo các thời điểm trong ngày và có nhạc sống phục vụ vào buổi tối. Sảnh Cava ♥ Quầy bánh Melia Deli: Quầy bánh Deli ở tầng sảnh ngay trước nhà hàng El Patio và dưới thang bộ dẫn lên nhà hàng El Oriental. Tại đây có bán rất nhiều các loại bánh ngọt, bánh mì, bánh cuộn, bánh quy và nhiều bánh ngon khác nhau. Quầy được trang bị một quầy lạnh bày bánh, tủ gỗ có nhiều ngăn có giá đỡ bằng kính ở trên cùng. Khách có thể mua bánh đi nơi khác hoặc ăn tại khu vực tiếp khách ở sảnh. Bánh có thể được giao đến tận nhà miễn phí nếu như khách mua với số thiền tối thiểu là $50 US. ♥ Nhà hàng Âu El Patio: El Patio nằm ở tầng sảnh là khu vực chính phục vụ ăn cả ngày của khách sạn Melia Hà Nội. Đây là nhà hàng sang trọng được thiết kế theo phong cách Địa Trung Hải. Các món ăn bao gồm những thực đơn sáng tạo và có các món buffet cho bữa sáng, trưa, tối được thay đổi hàng ngày. Đặc biệt vào các ngày Chủ nhật có buffet “Bữa trưa chủ nhật đặc biệt”. Buổi tối có các món ăn của Tây Ban Nha phục vụ A la carte. Khách hàng tới đây sẽ được thưởng thức những món ăn buffet là sự kết hợp của các món ăn trên thế giới và các món ăn Việt Nam, tạo cho khách hàng sự hấp dẫn. ♥ Nhà hàng Á El Oriental Nhà hàng Á của khách sạn nằm ở tầng một và khách có thể đến bằng thang cuốn hoặc thang bộ từ Sảnh hoặc đi theo thang máy.Khách có thể lên các phòng riêng ở tầng trên bằng thang bộ từ cửa chính của nhà hàng hoặc theo thang máy (tầng 2). El Oriental là nhà hàng Việt Nam cao cấp với những món ăn Việt Nam thiên về đồ hải sản. Khách có thể ăn ở trong nhà hàng hoặc tổ chức một buổi tiệc ở một trong bảy phòng riêng ở tầng trên. Lối vào được làm nổi bật bằng sự trưng bày các tác phẩm nghệ thuật và các loại gia vị của Việt Nam. Các cửa kính lớn của nhà hàng trông ra khu vực Sảnh rất đẹp. Nhà hàng El Oriental đã tạo được chỗ đứng của mình trong thị trường với chất lượng phục vụ tốt. Nhà hàng El Patio Nhà hàng El Oriental ♥ Latino Bar: Được coi là bar Tapas đầu tiên ở thành phố, Latino khai trương vào tháng 10 năm 2005. Nằm tại tầng 3 của khách sạn, ngay cạnh Trung tâm thể thao và Thẩm mỹ viện, Latino Bar là bar Latinh đích thực đầu tiên tại Hà Nội. Bar có khoảng 30 loại Tapas và hơn 70 loại cocktail độc đáo cũng như hàng loạt các loại rượu từ Tây Ban Nha, Chilê, Argentina. Latino Bar mang đến những món Tapas và Cocktail đặc trưng của Mỹ Latinh với ban nhạc sống người Philippin chơi hàng đêm. Sân khấu và sàn nhảy của Bar đủ rộng cho khoảng 100 người. ♥ Khu giải khát Executive: Nằm trên tầng 20 của khách sạn, khu giải khát Executive có phục vụ bữa sáng, trà chiều, cocktail tối cho khách được hưởng dịch vụ Royal (khách ở từ tầng 18 đến tầng 22). Khu vực này có tầm nhìn đẹp bao quát Hồ Hoàn Kiếm – trái tim của thủ đô, hồ Tây – lá phổi của thành phố và khu thành cổ mới được khai quật gần đây của Việt Nam. ♥ Bộ phận tiệc – Hội nghị hội thảo: Khách sạn Melia Hà Nội có phòng Đại tiệc (Grand Ballroom) lớn nhất ở Hà Nội nằm ở tầng 1 và có thể đến bằng thang cuốn từ sảnh, thang máy của khách sạn hoặc vào thẳng từ khu đỗ xe. Phòng này có sức chứa tới 1200 người dự họp và 720 người ngồi ăn; có thể được chia làm 3 phần, có tiền sảnh và khu vực trưng bày rộng rãi. Ngoài ra để phục vụ những cuộc họp nhỏ, khách sạn còn có 8 phòng hội nghị lớn nhỏ khác nhau ở tầng 1 và tầng 2. Khách có thể lên các phòng đó bằng thang cuốn, thang máy hoặc đi thẳng vào từ khu vực đỗ xe. Phòng Hội thảo Golden Lotus nằm sát cạnh Latino Bar và khu sảnh Sauna ở tầng 3. Được đặt trên tầng 7 là Phòng tiệc Thăng Long (Thang Long Ballroom). Khách sạn cũng có phòng họp cao cấp đặt trên tầng 20, có khả năng phục vụ cho các cuộc họp nhỏ 8 đến 12 người. Trung tâm thương mại: nằm ở tầng trệt cạnh quầy lễ tân và hàng ngày mở cửa từ 7 giờ đến 20 giờ. Nếu khách hàng có yêu cầu sau giờ làm việc thì Nhân viên giao dịch với khách (Guest Relations Officer) sẽ phục vụ. Trung tâm thương mại cung cấp các dịch vụ thư ký, dịch, gửi fax và thư điện tử, Internet, photocopy, đóng sách, v.v… Trung tâm thương mại còn có một phòng họp nhỏ dành cho 8 người. Các phương tiện giải trí: đa dạng với chất lượng dịch vụ tốt nhất ♦ Bể bơi: Nằm trên tầng 3 của khách sạn, giống như một hòn đảo thanh bình để bơi và tắm nắng. Khách sạn còn có bể bơi nhỏ dành cho trẻ em và tất cả khách nghỉ tại khách sạn được vào bể bơi miễn phí. ♦ Trung tâm thể chất: Tại đây mọi người sẽ cảm thấy việc tập thể dục trở nên dễ dàng, hiệu quả và thú vị hơn rất nhiều với những thiết bị thể dục tối tân và những chuyên gia thể dục sẽ hỗ trợ việc tập luyện của khách hàng. Trung tâm thể chất cũng miễn phí cho tất cả khách nghỉ tại khách sạn. ♦ Trung tâm thẩm mỹ Oasis: Trung tâm mang đến cho khách hàng một loạt những dịch vụ chăm sóc sắc đẹp tốt nhất có thể: tạo kiểu tóc, chăm sóc da và da mặt, chăm sóc cơ thể, mát xa thẩm mỹ dịu nhẹ, chăm sóc móng tay, móng chân và vẽ móng nghệ thuật. ♦ Cửa tiệm quần áo và trang sức mang phong cách Á Đông: Cửa tiệm này nằm ngay tại sảnh tầng một của khách sạn mang tới cho khách hàng rất nhiều các bộ sưu tập đồ lưu niệm, hàng thủ công, trang sức, dệt may và các mặt hàng khác của nhà hàng và bar. 2.1.2.2 Nguồn nhân lực của khách sạn Khách sạn Melia Hà Nội có một nguồn nhân lực khá dồi dào và có trình độ đủ tiêu chuẩn để làm việc trong một khách sạn 5 sao. Nguồn nhân lực của khách sạn đến từ nhiều quốc gia khác nhau, đặc biệt là các trưởng bộ phận là người nước ngoài như Thái Lan, Philippin, Tây Ban Nha, Inđônêsia, Việt Nam… Họ sử dụng được các ngôn ngữ khác nhau, trong đó gần 80% nhân viên có thể giao tiếp với khách bằng tiếng Anh. Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực khách sạn Melia Hà Nội được sắp xếp bố trí theo tiêu chuẩn đảm bảo chuyên môn hóa về chức năng của từng bộ phận và được đặt dưới sự điều hành của hội đồng quản trị công ty điện cơ CTAMAD Việt Nam và đối tác Thái Lan SAS Trading Co.,Ltd. Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia Hà Nội Phó Chủ tịch HĐQT Mr. Nguyễn Hoa Cương Giám đốc tài chính Ms. Wantiee Wongpatima SAS – CTAMAD CO.LTD Tổng Giám đốc Mr. Morten B Andersen Phó tổng giám đốc Ms. Celine Guyomarch Bếp trưởng Mr. Jurgen Kaltz Giám đốc S & M Nguyễn Châu Dung Kiểm soát tài chính Phạm Thị Mỹ Hà Giám đốc Nhân sự Mr. Phạm Hữu Thanh Giám đốc F &B Mr. James Segaran Trưởng BP An Ninh Mr. Nguyễn Văn Hiến Trưởng BP Kỹ thuật Mr. Đỗ Minh Tuấn Giám đốc BP buồng Mr. Adisom Y Giám đốc BP Lễ tân Nguyễn Bá Luân Chủ tịch HĐQT Mrs. Saowakon Hiện nay tổng số nhân viên chính thức tại khách sạn là khoảng hơn 400 nhân viên, và nhân viên hợp đồng thời vụ là gần 50 người. Khách sạn thường bổ sung lượng nhân viên thiếu từ những nhân viên hợp đồng thời vụ khi họ làm tốt công việc của mình trong thời gian làm việc cho khách sạn. Ngoài ra, khách sạn Melia Hà Nội có một đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian rất đông đảo, chủ yếu là nhân viên làm cho bộ phận tiệc. Họ hầu hết là những sinh viên vẫn đang còn đi học. Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của khách sạn Melia Hà Nội Bộ phận Tổng số LĐ Độ tuổi TB Trình độ học vấn Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Tổng Nam Nữ ĐH, CĐ TC Sơ cấp ĐH, CĐ TC Sơ cấp A B C ĐH KD & Mar 19 3 16 29 19 0 0 12 7 0 0 0 5 14 Kế toán 18 12 16 30.5 26 2 0 24 4 0 0 3 21 4 Nhân sự 6 1 5 41.3 5 1 0 4 2 0 0 0 5 1 Buồng 55 14 41 27.2 6 25 24 2 29 24 13 17 25 0 Giặt là 20 8 12 31.9 3 8 9 1 10 9 10 6 4 0 NH & tiệc 96 48 48 26.6 15 66 15 5 67 24 18 30 38 10 Bếp 90 63 27 33.7 6 45 39 1 49 40 18 60 10 2 Lễ tân 40 24 16 28.4 30 7 3 22 15 3 0 3 22 15 Kỹ thuật 30 2 28 36.7 10 8 12 10 8 12 6 18 5 1 An ninh 27 25 2 35 7 9 11 0 15 12 4 15 6 2 Tổng 411 200 211 127 171 113 81 206 124 69 152 141 49 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Melia Hà Nội trong những năm gần đây Những năm gần đây, trong khi các khách sạn khác bị giảm đi một lượng khách đáng kể do ảnh hưởng của thời kỳ khủng hoảng kinh tế thì khách sạn Melia Hà Nội với thế mạnh về tổ chức hội nghị hội thảo vẫn thu hút được một lượng khách lớn. Em xin đưa ra bảng số liệu về hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây: Bảng 2.5: Số liệu về hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội trong 3 năm 2007, 2008 và 2009 Năm 2007 2008 2009 Doanh thu lưu trú (USD) 6,531,000 7,659,000 8,842,000 Doanh thu ăn uống (USD) 4,220,000 5,007,000 5,869,000 Doanh thu khác (USD) 1,649,000 2,024,000 2,543,000 (Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội) Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu trên đây ta thấy doanh thu của khách sạn nhìn chung năm sau cao hơn năm trước. Trong đó bộ phận lưu trú luôn đạt tỉ lệ doanh thu cao nhất từ 6,000,000 USD đến hơn 8,000,000 USD. Bộ phận kinh doanh ăn uống cũng đóng góp một phần doanh thu khá lớn cho khách sạn. Doanh thu của bộ phận kinh doanh ăn uống trong những năm qua luôn đạt từ 4,000,000 USD đến hơn 5,000,000 USD. Cho đế._. bảo chất lượng các khâu trong quy trình tổ chức và phục vụ tiệc tại khách sạn đạt tiêu chuẩn tốt nhất. Tiến hành thực hiện giải pháp: Công tác quản lý chất lượng là một công tác rất quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Tại bộ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội, công tác quản lý chất lượng đã khá tốt từ các khâu đầu tiên như: Kiểm tra nghiêm ngặt nguyên liệu đầu vào, xây dựng hệ thống bảo quản hiện đại, quy định rõ thời gian bảo quản và sử dụng của từng loại thực phẩm, đồ dùng… là những hoạt động đảm bảo chất lượng sản phẩm đầu ra. Tuy nhiên, như đã đánh giá ở chương 2, bộ phận tiệc còn một số vấn đề tồn đọng cần phải khắc phục ngay: + Thứ nhất, cần phải thay đổi quy trình rửa bát để chất lượng bát, đũa, dao dĩa được sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh hơn. Em xin nêu ra quy trình rửa bát như sau: Sau khi trút bỏ thức ăn thừa, cần phải phân loại đồ dùng ăn uống ra từng loại riêng biệt giúp cho việc tìm kiếm khi nhân viên chuẩn bị đồ dùng được dễ dàng và thuận tiện hơn. Sau đó khi mang xuống kho rửa bát phải tráng qua hóa chất một lần rồi mới cho vào máy chạy thêm ít nhất 2 lần nữa. Như vậy thì lượng thức ăn bám trên đồ dùng mới có thể trôi đi được gần hết. Sau đó nên để các đồ dùng ướt ấy vào các rổ to cho ráo nước chứ không nên để vào các thùng công nhựa như trước nữa. Đến khi nào cần sử dụng thì phải đem chạy máy lại ít nhất 2 lần nữa, sau đó phải ngâm trong nước nóng có pha thêm chút dấm rồi dùng giẻ sạch để lau cho khô. Có như vậy mới có thể đảm bảo vệ sinh cho các đồ dùng phục vụ tiệc. + Thứ hai đó là cần phải phân loại các đồ dùng: dao, dĩa, thìa đạt chuẩn và không đạt chuẩn riêng biệt ra để nhân viên tránh mắc phải việc chuẩn bị các thứ không đạt chuẩn lên trên bàn tiệc cho khách. Bổ sung thêm các đồ dùng mới để đáp ứng đủ lượng cần dùng. Lợi ích của việc tăng cường công tác quản lý chất lượng: Kiểm soát quản lý chất lượng đầu vào giúp cho việc đảm bảo tiêu chuẩn các đồ dùng phục vụ tiệc được tốt hơn. Điều đó cũng khiến cho khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng sản phẩm. Đảm bảo vệ sinh đồ dùng sạch sẽ, đạt tiêu chuẩn trong khi chuẩn bị bàn tiệc cho khách để xứng tầm là một khách sạn 5 sao có tiếng. Khách hàng chắc chắn sẽ có ấn tượng tốt đẹp khi thấy buổi tiệc được chuẩn bị kỹ càng, sạch đẹp và sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ngay cả khi chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ. 3.2.4 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm Các sản phẩm dịch vụ của bộ phận tiệc là sản phẩm trọn gói, nghĩa là một buổi tổ chức hội họp đã bao gồm: sản phẩm cốt lõi là phòng họp, nước uống và các trang thiết bị trong phòng, ngoài ra còn có các phụ kiện trang trí như hoa, khăn bàn, và một xuất ăn nhẹ giữa giờ có phục vụ café, trà, bánh ngọt, hoa quả…. Hoàn thiện và tạo điểm nhấn cho sản phẩm cốt lõi của dịch vụ cũng là một giải pháp tăng cường tính cạnh tranh. Đó là việc mà bộ phận tiệc cần làm để đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Mục đích của giải pháp: Giải pháp nhằm tạo ra các sản phẩm mang tính mới lạ, hấp dẫn đồng thời nâng cao chất lượng của sản phẩm để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ. Tiến hành thực hiện giải pháp: Giải pháp về đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm cần được tiến hành thực hiện với các nội dung: Bộ phận tiệc cần phải đa dạng hóa các món ăn bằng việc tuyển chọn đầu bếp có khả năng chế biến những món ăn đặc biệt, phối hợp với các bộ phận có liên quan (như bộ phận nhà hàng, bộ phận bếp của khách sạn) để xây dựng thực đơn hợp lý đảm bảo chế độ dinh dưỡng và khẩu vị cho từng đối tượng khách khác nhau trong những buổi tiệc khác nhau như khách Thái Lan, khách Mỹ, khách Bắc Âu, khách Việt Nam,… Thường xuyên có sự thay đổi về hình thức trang trí trong quá trình tổ chức phục vụ, tạo sự mới mẻ cho sản phẩm dịch vụ. Ví dụ có thể thay đổi kiểu gấp khăn ăn, thay đổi kiểu hoa trang trí trong phòng tiệc, thay đổi vị trí của sân khấu…Vì vậy, cần phát huy tính sáng tạo trong đội ngũ nhân viên, tạo điều kiện cho họ phát huy sáng kiến cải tiến, làm mới sản phẩm. Đổi mới sản phẩm còn thông qua việc thay đổi phong cách phục vụ của nhân viên, tạo cho khách hàng thấy được sự thân thiện trong quá trình phục vụ. Nhân viên có thể đổi cách rót rượu cho khách thấy được sự khác biệt, mới lạ mà vẫn đảm bảo đúng quy chuẩn. Để thực hiện được việc này thì nhân viên phải qua một khóa đào tạo ngắn hạn về các kỹ năng phục vụ khách: bê thức ăn, rót rượu, dọn đồ bẩn… Khóa học này sẽ do các nhân viên lâu năm, có kinh nghiệm của bộ phận trực tiếp giảng dạy những nhân viên mới và hướng dẫn họ cách thực hành. Các kỹ năng cần thiết này có thể chỉ cần học trong 2 buổi, vì các nhân viên của bộ phận tiệc đều là những người biết việc, họ chỉ cần được chỉ dạy và thực hành đôi chút là sẽ hoàn thành tốt. Thay đổi làm mới trang thiết bị tiện nghi phù hợp với thị hiếu thị trường cũng là một cách làm nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh của bộ phận tiệc. Trang thiết bị và tiện nghi phục vụ tiệc, hội nghị hội thảo nên được cập nhật để đáp ứng được thị trường. Lợi ích của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm: Đa dạng hóa, làm mới sản phẩm sẽ tạo cho khách hàng cảm giác mới lạ, thích thú hơn đối với sản phẩm và hài lòng thêm với chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Sản phẩm dịch vụ được làm mới và nâng cao chất lượng, luôn cập nhật sẽ khiến khách hàng không bị nhàm chán và họ thấy được sự quan tâm đầu tư của khách sạn, sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ của bộ phận và của khách sạn. Là một khách sạn với lợi thế về tổ chức tiệc và hội nghị hội thảo, việc luôn đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm bộ phận tiệc là cần thiết để giúp gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường. 3.2.5 Tổ chức tốt quy trình phục vụ Mục đích của biện pháp: Biện pháp này được đề ra chỉ nhằm nâng cao, hoàn thiện hơn chất lượng quy trình phục vụ tiệc của khách sạn. Tiến hành thực hiện giải pháp Quy trình phục vụ tiệc của khách sạn Melia Hà Nội được đánh giá là tốt, tuân theo các bước đạt tiêu chuẩn. Để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ tiệc thì cần phải bổ sung thêm một số nguyên tắc mà nhân viên phục vụ cần thực hiện tốt để quy trình phục vụ được hoàn hảo hơn: + Nên đặt các biển chỉ dẫn lối đi, hướng đi ngay tại sảnh của khách sạn cho các bữa tiệc hay các cuộc họp để khách hàng có thể dễ dàng tìm được phòng tiệc đó khi mới bước chân vào khách sạn + Khi mang món ăn đầu tiên ra cần phải chúc khách ăn ngon miệng + Đọc tên từng món ăn khi bê ra cho khách biết + Giải đáp các thắc mắc của khách một cách nhiệt tình, thân thiện. Nếu khách hỏi mà không trả lời được hoặc những vấn đề không nằm trong phạm vi mình được tự quyết định thì cần phải thông báo cho trưởng ca hoặc giám sát viên để họ giải quyết. + Dù không được phân công công việc đó nhưng nếu khách có nhu cầu cần giúp đỡ thì cũng nên vui vẻ nhận lời và giúp đỡ khách một cách nhiệt tình. + Luôn tươi cười, niềm nở với khách hàng. Luôn tỏ ra là mình hết sức nhiệt tình, có trách nhiệm, hết lòng giúp đỡ khách hàng. Lợi ích của việc tổ chức tốt quy trình phục vụ: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn, sẽ không cần phải thắc mắc xem phòng tiệc cưới nằm ở đâu hay đó là món ăn gì. Tạo cho nhân viên của bộ phận có thói quen làm việc tích cực, luôn niềm nở nhiệt tình đối với khách hàng. 3.2.6 Tăng cường công tác Marketing Mục đích của giải pháp: Công tác Marketing để giúp thu hút lượng khách đến với khách sạn nói chung và bộ phận tiệc nói riêng, đồng thời đề ra các chiến lược gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Tiến hành thực hiện giải pháp: Marketing là một phương pháp hữu hiệu để có thể gia tăng lượng khách đến với các doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực. Trong tình hình kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì vai trò của công tác marketing ngày càng quan trọng hơn. Nó có thể giúp doanh nghiệp thu hút được một lượng khách lớn để từ đó có các chiến lược làm hài lòng khách hàng của mình. Để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc cũng như để khách hàng đến sử dụng dịch vụ của khách sạn được hài lòng, khách sạn Melia cần tăng cường sử dụng công tác marketing một cách tích cực và hữu hiệu hơn nữa. Khách hàng trong thời điểm hiện nay dễ dàng tham khảo giá cả cũng như chương trình khuyến mãi giữa các doanh nghiệp do đó bộ phận tiệc của khách sạn Melia Hà Nội cần tăng thêm chương trình khuyến mãi cho khách. Theo như biểu đồ đánh giá chất lượng bộ phận tiệc ở chương 2, có thể thấy chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Melia được đánh giá là tốt, đạt tiêu chuẩn và được đa số khách hàng ưa chuộng, tín nhiệm. Tuy nhiên trong số đó có nhiều khách là người tổ chức tiệc và họ cho rằng giá cả của dịch vụ tiệc tại đây cao. Vì thế, khách sạn cần có một số chiến lược để cải thiện tình hình này. Em xin đưa ra ý kiến như sau: Giá tiệc tại khách sạn dù sao cũng luôn đi kèm với chất lượng và cả thương hiệu của nó nữa. Melia Hà Nội đang là khách sạn hàng đầu về phục vụ tiệc và hội nghị hội thảo, vì thế nên giá dịch vụ tiệc có cao hơn một chút cũng là điều dễ hiểu. Tuy nhiên, giá cả là một vấn đề tế nhị mà khách hàng rất quan tâm, tuy không phải là yếu tố quan trọng nhất nhưng đó cũng là một yếu tố chính để khách hàng quyết định xem có sử dụng dịch vụ hay không? Vì thế cũng cần phải xem xét lại để giá cả dịch vụ tiệc phù hợp hơn nữa. Chiến lược giảm giá đối với bộ phận tiệc có lẽ không khả thi lắm, nếu thực hiện chỉ có thể giảm một lượng giá trị phần trăm rất nhỏ cho đơn vị tổ chức. Vì làm như vậy có thể khiến khách hàng ngi ngờ về chất lượng dịch vụ. Một khách sạn thương hiệu mạnh như Melia Hà Nội tự nhiên lại giảm giá dịch vụ sẽ khiến khách hàng nghĩ rằng có lẽ chất lượng cũng giảm nên mới giảm giá. Tuy nhiên, chính sách về giá cả có thể được áp dụng linh hoạt đối với từng đối tượng khách trong từng thời điểm khác nhau và từng loại dịch vụ khác nhau. Có thể đưa ra mức chiết khấu nhất định khi khối lượng mua lớn, hay giảm giá trong thời gian vắng khách… Sự mềm mỏng trong chính sách giá là biện pháp để kích thích tiêu dùng nhiều lần của khách hàng, tăng khối lượng bán. Theo em, bộ phận tiệc có thể tăng thêm các chương trình khuyến mãi đối với khách hàng, tăng thêm các dịch vụ bổ sung cho khách. Nếu làm được như vậy khách hàng sẽ cảm thấy thích thú hơn, cảm thấy chất lượng dịch vụ tương xứng với giá mà họ bỏ ra: Đối với tiệc cưới: Cần bổ sung thêm các quà tặng dành cho các đôi uyên ương hơn. Hiện nay, khách sạn mới chỉ áp dụng tặng khuyến mại cho mỗi một tiệc cưới là: 1 bánh ga tô cưới, 1 đôi thiên nga bằng nước đá, màn rước cỗ (food present) trước khi bữa tiệc bắt đầu. Có thể khuyến mại thêm một số các dịch vụ khác như: + rượu champagne dành cho cô dâu chú rể khi uống rượu giao bôi và mời bố mẹ hai bên. + màn trình diễn của các thiên thần nhỏ: đi và tung hoa khi cô dâu chú rể bước trên thảm đỏ tiến về phía sân khấu. Các sản phẩm dịch vụ này của khách sạn nếu như khuyến mại cho khách cũng không làm giảm đi doanh thu là bao nhiêu mà lại có thể tạo cho khách hàng sự thích thú khi tham gia bữa tiệc. Bên cạnh đó, màn rước cỗ nên thay đổi đi một chút, cần thêm sự sáng tạo, mới mẻ nếu không bữa tiệc cưới nào cũng giống nhau thì có thể gây sự nhàm chán cho khách. Hơn thế nữa, ngay cả người dẫn chương trình cũng cần phải có sự đổi mới trong cách dẫn của mình để hấp dẫn, thu hút khách đến dự tiệc hơn nữa. Bởi rất có thể nhiều khách đã dự nhiều tiệc cưới khác nhau tại khách sạn. Đối với các cuộc họp hội nghị: Thông thường các cuộc hội nghị tổ chức tại khách sạn Melia Hà Nội là những cuộc họp có quy mô lớn, số lượng người tham dự cũng khá đông (đặc biệt là những cuộc họp tổ chức tại phòng Đại tiệc Ballroom hay phòng tiệc Thăng Long). Với số lượng khách lớn như vậy, khách sạn có thể khuyến mại cho mỗi cuộc hội nghị một số lượng vật dụng phục vụ hội nghị như: nước uống, giấy bút… + Nếu hội nghị từ 300 – 500 người: giá khuyến mại là giảm 2 % giá trị hợp đồng tổ chức. + Nếu hội nghị từ 500 – 800 người: khuyến mại giảm 3 % giá trị hợp đồng cho đơn vị tổ chức. + Nếu hội nghị từ 800 người trở lên: giảm giá hợp đồng là 3 %, đồng thời khuyến mại thêm 100 chai nước uống và 100 tập giấy bút cho đơn vị tổ chức. Đối với tiệc chiêu đãi: mà số lượng khách tham dự lớn thì cũng nên có chương trình khuyến mại đối với đơn vị tổ chức: + Tiệc có số lượng khách từ 200 – 300 người: giảm 2 % giá trị thanh toán cho buổi tiệc. + Tiệc có số lượng khách từ 300 – 500 người: giảm 3 % giá trị hợp đồng thanh toán. Bên cạnh đó khuyến mại thêm 30% số lượng đồ uống (chỉ áp dụng đối với nước khoáng hoặc nước ngọt). Lợi ích của giải pháp về Marketing Bên cạnh thương hiệu là khách sạn tổ chức tiệc tốt nhất, các giải pháp về Marketing với những dịch vụ bổ sung đi kèm sản phẩm cùng chiến lược giá có thể giúp thu hút khách hàng đến với bộ phận tiệc của Melia Hà Nội chứ không phải các khách sạn khác. Ngoài ra, khi khách hàng đã đến và sử dụng sản phẩm của bộ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội, họ sẽ thật sự hài lòng và cảm thấy đồng tiền họ bỏ ra là xứng đáng với những dịch vụ chất lượng cao cùng những ưu đãi hết sức đặc biệt mà khách sạn đem lại. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Trên đây là một số giải pháp vừa mang tính tạm thời vừa mang tính lâu dài với mong muốn có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội. Các biện pháp được nêu ra như sau: Các giải pháp về nhân sự Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất phục vụ tiệc Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm Tổ chức tốt quy trình phục vụ Tăng cường công tác Marketing Em đã dựa vào việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc của khách sạn kết hợp với lý thuyết đã học cùng với các tài liệu tham khảo và nghiên cứu được để đưa ra những biện pháp như trên. Mong rằng có thể giúp ích được cho khách sạn phần nào khi xem xét để lựa chọn và áp dụng vào thực tế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc để giữ vững được danh hiệu là khách sạn hàng đầu về tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo tại Việt Nam. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 1. Kết luận Chất lượng dịch vụ là một yếu tố mang tính quyết định cho sự thành công trong kinh doanh của mỗi khách sạn. Chất lượng dịch vụ tốt có thể giúp cho khách sạn tăng khả năng cạnh tranh, tăng doanh thu và lợi nhuận; đồng thời giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh. Hơn thế nữa, chất lượng dịch vụ còn giúp cho khách sạn có thể khẳng định được tên tuổi, thương hiệu cũng như đảm bảo được vị trí, chỗ đứng của mình trong lòng khách hàng và trên thị trường. Với những lợi ích rất thiết thực như vậy, các khách sạn cần phải luôn coi trọng và đặt chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu trong quá trình sản xuất kinh doanh của mình, luôn cần cố gắng để ngày càng nâng cao và hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của khách sạn. Thông qua khóa luận với đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao chất lượng bộ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội”, em đã thu thập được những kiến thức bổ ích về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc nói riêng. Nhờ đó, từ việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội đã hình thành một số giải pháp nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận này. Do được triển khai nghiên cứu trong thời gian ngắn, đồng thời kinh nghiệm và khả năng lý luận còn nhiều hạn chế nên nội dung khóa luận của em chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong sự đóng góp ý kiến từ phía các thầy cô để đề tài của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thanh Bình đã nhiệt tình hướng dẫn, và các nhân viên phòng nhân sự, nhân viên bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội đã cung cấp thông tin giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp đúng thời hạn. 2. Khuyến nghị 2.1. Đối với các cơ quan quản lý về du lịch Em xin có một vài khuyến nghị đối với các cơ quan quản lý về du lịch như Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch Hà Nội: Tổng cục Du lịch cũng như Sở Du lịch Hà Nội nên tổ chức nhiều hơn nữa các chương trình, các cuộc thi về nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn và lữ hành để cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch có cơ hội thể hiện tài năng của mình và qua các cuộc thi cũng có thể quảng cáo tên tuổi cho doanh nghiệp mình. Tăng cường công tác giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ tại các khách sạn, nhà hàng trong địa bàn thành phố để đảm bảo rằng các khách sạn, nhà hàng luôn cung cấp các sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn cho khách hàng. Tổng cục Du lịch nên triển khai nhiều các hình thức và chương trình hấp dẫn để quảng bá hình ảnh đất nước con người Việt Nam rộng rãi hơn cho bạn bè thế giới biết cũng như chú trọng công tác xúc tiến để hoạt động này thực sự có hiệu quả. 2.2. Đối với khách sạn Melia Hà Nội Bên cạnh các giải pháp đã được đề ra, em xin đưa ra một vài khuyến nghị đối với khách sạn Melia Hà Nội nói chung và bộ phận tiệc nói riêng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận này: Tăng cường triển khai công tác đào tạo đội ngũ nhân viên một cách có hiệu quả nhất để đáp ứng yêu cầu thị trường và để phù hợp với mục tiêu của khách sạn là có một đội ngũ lao động chuyên nghiệp. Cần thiết lập các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn một cách cụ thể sao cho phù hợp với khả năng cung cấp của khách sạn cũng như xu thế phát triển chung của thị trường. Khách sạn nói chung và bộ phận tiệc nói riêng nên có những chính sách đãi ngộ, khen thưởng hợp lý hơn nữa để tạo động lực cho nhân viên làm việc một cách có hiệu quả nhất. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Nữ Ngọc Anh, Tài liệu môn Giám sát khách sạn, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2/2008, 140 trang. [2] Trần Nữ Ngọc Anh, Tài liệu môn Marketing chiến lược trong kinh doanh du lịch và khách sạn, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2/2008, 162 trang. [3] Lã Văn Bạt, Tài liệu môn Quản trị chất lượng toàn diện, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2006, 47 trang. [4] Lê Quỳnh Chi, Tài liệu môn Tổng quan du lịch, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 1/2007, 148 trang. [5] Lê Quỳnh Chi, Tài liệu môn Quản trị chất lượng dịch vụ và an toàn, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 9/2007, 68 trang. [6] Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008, 403 trang. [7] Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng và Quản trị kinh doanh nhà hàng, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, 2003, 236 trang. [8] Quản lý chất lượng để nâng cao vị thế cạnh tranh, Nhà xuất bản thống kê, 2002, 353 trang. [9] Giải thích thuật ngữ Du lịch và khách sạn, Khoa Du lịch và khách sạn, Đại học Kinh tế Quốc dân, 11/2001, 82 trang. [10] Trần Thái Quỳnh, Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Melia Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Khoa du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2009, 73 trang. [11] Nhận biết sản phẩm của bạn – động đất và phòng cháy chữa cháy, Tài liệu của khách sạn Melia Hà Nội, xuất bản lần thứ 5/2008, 20 trang. [12] Sổ tay nhân viên Khách sạn Melia Hà Nội, Tài liệu của khách sạn Melia Hà Nội, xuất bản lần thứ 5/2008, 20 trang. [13] Vũ An Dân, Food and Beverage service management, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, 11/2007, 144 trang. [14] Vũ An Dân, Housekeeping management, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, 8/2004, 132 trang. [15] Vũ An Dân, Meeting and Convention management, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, 11/2007, 69 trang. [16] Các tài liệu khác thu thập được ở khách sạn Melia Hà Nội [17] https://www.meliahanoi.com [18] [19] [20] [21] http:// www.chudu24.com/tin-du-lich [22] [23] [24] PHỤ LỤC 1: LOẠI HÌNH KINH DOANH CỦA SOL MELIA STT 1 Gran Melia Khách sạn 5 sao cao cấp 2 Melia Hotels Khách sạn ở thành phố và khu nghỉ, 4 sao cao cấp và 5 sao 3 Melia Boutique Khách sạn nhỏ nằm trong các tòa nhà đặc biệt (lâu đài, cung điện…) 4 Sol Melia Khu nghỉ mát 3 sao cao cấp và 4 sao 5 Sol Melia Vacation Club Câu lạc bộ dành cho các hội viên, nghỉ ở các villa sang trọng 6 Sol Flinstones Khách sạn có các dịch vụ đặc biệt dành cho trẻ em 7 Tryp Hotels Ở thành phố 3 sao cao cấp và 4 sao 8 Hard Rock Hotels Ở thành phố 4 sao cao cấp 9 Paradisus Resorts Khu nghỉ mát 5 sao, đầy đủ tiện nghi và dịch vụ PHỤ LỤC 2: PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Khách sạn Melia Hà Nội PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Thưa quý khách thân mến! Chúng tôi rất vui mừng quý khách đến với khách sạn, hi vọng quý khách sẽ cảm thấy hài lòng với cung cách phục vụ và trang thiết bị của khách sạn. Nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh và đáp ứng ngày một tốt hơn yêu cầu của quý khách, quý khách có thể đóng góp ý kiến với chúng tôi bằng cách điền vào mẫu phiếu điều tra. STT Chỉ tiêu chất lượng Rất tốt Tốt Khá Tồi Rất tồi 1 Tiện nghi phục vụ 2 Sự sạch sẽ 3 Kỹ năng phục vụ 4 Phong cách phục vụ Cảm nghĩ của quý khách về chất lượng phục vụ lưu trú ra sao? Theo quý khách khách sạn nên cải tiến chất lượng phục vụ lưu trú như thế nào? Nếu có thể, quý khách làm ơn cho chúng tôi biết: Họ tên: Nghề nghiệp: Quốc tịch: Thời gian lưu trú tại khách sạn từ……đến…… Khách sạn xin chân thành cám ơn! Hà nội, ngày……tháng……năm…… PHỤ LỤC 3: PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Melia Hanoi Hotel IDEA OF CUSTOMER NOTE Dear you, Welcome to our Hotel. We hope you will be satisfied with our service and our hotel’s equipments. To increase business effect and to meet your demand better we would like to collect idea from you.You can contribute your idea by filling in the below note: No Tagels, quality Very good Good Fair Bad Very bad 1 Service comfort 2 Clean liness 3 Service skill 4 Service style How do you feel about our service quality? Please suggest your idea to upgrade our service. Please let us know your information: Full name: Job: Nationality: From………to……… On behalf of Melia Hanoi Hotel. Hanoi, date……month……year…… PHỤ LỤC 4: PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Phiếu điều tra này nhằm thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội với mong muốn phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Các ý kiến đóng góp nghiêm túc của bạn sẽ là nguồn thông tin quý báu quyết định tính hiệu quả của việc cải tiến chất lượng sản phẩm phục vụ tiệc của khách sạn sau này. Xin chân thành cảm ơn bạn !!! Cách điền: Đánh dấu √ vào ô trống hoặc điền thông tin tương ứng với lựa chọn của bạn. Với mỗi câu hỏi, có thể đánh dấu 1 hoặc 1 số lựa chọn: PHẦN 1: THÔNG TIN VỀ BẢN THÂN BẠN 1. Name: ………………………………………….. 2. Giới tính: Nam Nữ 3. Độ tuổi: ……………… 4. Quốc tịch: …………………………………….. 5. Trình độ học vấn: Chưa tốt nghiệp trung học Tốt nghiệp Đại học Tốt nghiệp trung học Sau Đại học 6. Nghề nghiệp: Sinh viên Viên chức Nhà nước Kinh doanh Ở nhà Đã nghỉ hưu Nghề khác ……… PHẦN 2: KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI Câu 1: Đây là lần thứ bao nhiêu bạn dự tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội? Lần đầu tiên Lần thứ hai Lần thứ ba Nhiều hơn ba lần Câu 2: Hình thức bạn tham gia bữa tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội là gì? Được mời Tự tổ chức Câu 3: Bạn thường tham dự bữa tiệc nào tại khách sạn Melia Hà Nội? Tiệc cưới Tiệc hội nghị Tiệc trà, cà phê Câu 4: Bạn thích nhất loại hình tiệc nào có tại khách sạn? Tiệc Á Tiệc Buffet Tiệc Âu Tiệc trà, cà phê Tiệc Buffet sitting Tiệc Cocktail Câu 5: Bạn đánh giá về chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội như thế nào? Tuyệt vời Tốt Khá Trung bình Yếu Phòng tiệc Món ăn Cách bài trí món ăn Các đồ dùng tiệc Ý kiến đánh giá: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Câu 6: Bạn đánh giá như thế nào về nhân viên phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội? Tuyệt vời Tốt Khá Trung bình Yếu Nghiệp vụ Thái độ phục vụ Tính chuyên nghiệp Ngoại ngữ Ý kiến đánh giá: ……………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Câu 7: Theo bạn, giá tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội có phù hợp với chất lượng phục vụ không? Rất phù hợp Tương đối phù hợp Không phù hợp Ý kiến đánh giá: ……………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Câu 8: Bạn thấy tiệc ở khách sạn Melia Hà Nội có điểm gì nổi trội so với những nơi khác không? Món ăn ngon Phòng tiệc đẹp Đồ uống ngon Giá cả phù hợp Nhân viên phục vụ tốt Không có gì Ý kiến: …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. Câu 9: Bạn thấy thời gian phục vụ tiệc đã kịp tiến độ hay chưa? Chậm Kịp thời Nhanh Câu 10: Bạn có cảm thấy hài lòng với cách phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Lý do: ……………………………………………………………………….…………….. ………...………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Câu 11: Bạn đã dự tiệc tại khách sạn 5 sao nào khác ở Hà Nội chưa? Hanoi Horison Hilton Hanoi Opera Sofitel Metropole Sofitel Plaza Sheraton Hanoi Daewoo Intercontinental Hanoi Westlake Nikko Câu 12: Bạn có thể so sánh chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội với các khách sạn 5 sao khác mà bạn từng biết? Tốt hơn Ngang bằng Không tốt bằng Yếu hơn Yếu hơn nhiều Không biết Ý kiến đánh giá: ……………………………………………………………..................... ……………………………………………………………………………………………..…………..………………………………………………………………………………… Câu 13: Bạn có ý kiến đóng góp nào để có thể nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội lên không? Có Không Ý kiến: …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Câu 14: Nếu có điều kiện tổ chức một bữa tiệc tại khách sạn 5 sao, bạn có chọn Melia Hà Nội không? Có Không Lý do: …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Khách sạn Melia Hà Nội chân thành cảm ơn sự hợp tác của bạn!!! PHỤ LỤC 5: PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG This questionnaire is designed to collect guest’s ideas about catering of Melia Hanoi hotel to serve guest better and better. Thank you for your participation!!! QUESTIONNAIRE Please place a signal √ in to the appropriate box or fill information for your answer. You can tick more than one box. SECTION 1: PERSONAL INFORMATION (Confidential) Name: …………………………………… Nationality: ……………………………... Sex: Male Female Estimated age: ………………………….. Education level: Have not graduated from high school Graduated from university Graduated from high school After university Career: Student State employee Business Homemaker Retirement Other………….. SECTION 2: MELIA HANOI HOTEL 1. How many times do you attend any banquet at Melia Hanoi hotel? The first time The second time The third time More than three times 2. What is your form for attending a banquet at Melia Hanoi hotel? Invited Self-organization 3. What kind of banquets you often attend at Melia Hanoi? Wedding Conference Tea, coffee 4. What type of banquet do you like most at the hotel? Eastern Buffet Tea, coffee Western Buffet sitting Cocktail 5. What is your comment about the quality of banquet serving at Melia Hanoi hotel? Excellent Good Nearly good Average Bad Banquet room Food Food decoration Ultensil Comment: ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….. 6. What is your comment about the quality of banquet server at Melia Hanoi hotel? Excellent Good Nearly good Average Bad Skill Attitude Professional Foreign language Comment: ………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………..… 7. According to you, the price of banquet at Melia Hanoi is appropriate with service quality or not? Very appopriate Fairy appropriate Not appropriate Comment: ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….. 8. Would you see banquet at Melia Hanoi have better points compared to other hotels? Good food Nice banquet room Good beverage Appropriate price Good server Nothing Comment: ………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….. 9. How do you think about serving time? Slowly In time Quickly 10. How is your satisfaction with banquet serving at Melia Hanoi hotel? Very satisfactory Satisfactory Average Not satisfactory Very not satisfactory Reason: …………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….. 11. Have you ever been attended a banquet at other 5 star hotels in Hanoi? Hanoi Horison Hilton Hanoi Opera Sofitel Metropole Sofitel Plaza Sheraton Daewoo Intercontinental Hanoi Westlake Nikko 12. Can you compare the quality of catering at the Melia Hanoi hotel with five star hotels that you know? Better Equal Nearly equal Less Much less Do not know 13. Can you give some ideas to upgrade the quality of banquet serving at Melia Hanoi hotel? Yes No If yes, your ideas: ………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………...... ………………………………………………………………………………………………….. 14. If you have a chance to self-organize a banquet at a 5 star hotel, would you choose Melia Hanoi? Yes No If yes, your reasons: ……………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….. Melia Hanoi Hotel thank you very much for your time and courtesy in participating in this survey!!! MỤC LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI Casino Trung tâm thể chất Phòng Deluxe Latino bar Phòng tiệc Thăng Long Phòng Function 7 ._.