Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại Công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT

Lêi nãi ®Çu Trong qu¸ tr×nh toµn cÇu hãa, khu vùc hãa ®ang diÔn ra mét c¸ch nhanh chãng th× cïng víi nã sù trao ®æi th«ng tin gi÷a c¸c quèc gia , gi÷a c¸c doanh nghiÖp còng nh­ gi÷a doanh nghiÖp víi thÞ tr­êng víi ng­êi tiªu dïng ngµy cµng trë nªn nhanh chãng . Internet ®ãng gãp mét phÇn lín trong qu¸ tr×nh trao ®æi th«ng tin vµ gãp phÇn thóc ®Èy qu¸ tr×nh toµn cÇu hãa . Vµ ®i kÌm víi nã lµ mét lÜnh vùc kinh doanh míi mang nhiÒu tiÒm n¨ng ®ã lµ phôc vô khai th¸c c¸c th«ng tin vµ cung cÊp dÞch vô Internet vµ . Inetrnet lµm cho mäi ng­êi trªn toµn thÕ giíi co thÓ cïng nãi chuyÖn víi nhau cïng mét thêi ®iÓm vµ xãa ®i kho¶ng c¸ch vÒ kh«ng gian do ®ã qu¸ tr×nh giao dÞch trë nªn thuËn tiÖn vµ kÞp thêi . §­îc nhËn ®Þnh nh÷ng thËp kû tiÕp theo lµ thËp kû cña Internet . Internet sÏ trë thµnh th«ng dông trªn toµn thÕ giíi vµ thÞ tr­êng cung cÊp dÞch vô Inetrnet vµ dÞch vô viÔn th«ng sÏ trë thµnh mét trong nh÷ng ngµnh hµng ®Çu m¹ng l¹i lîi nhuËn cao nhÊt . ë ViÖt Nam lÜnh vùc cung cÊp dÞch vô internet vµ tuy kh«ng cßn míi mÎ n÷a tuy nhiªn nã vÉn cßn chøa ®ùng nh÷ng bÝ mËt mµ c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ®ang kh¸m ph¸ vµ còng mang l¹i nhiÒu khã kh¨n vµ th¸ch thøc ®èi víi doanh nghiÖp . Nhu cÇu sö dông Internet cña ng­êi d©n ViÖt Nam ngµy cµng cao c¶ vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng ®ã còng lµ mét thêi c¬ vµ còng lµ mét th¸ch thøc lín cho nh÷ng doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô Internet . Thùc tÕ th× hiÖn nay ë ViÖt Nam chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet cßn thÊp h¬n rÊt nhiÒu so víi c¸c n­íc trªn thÕ giíi ®ã lµ do nhiÒu nguyªn nh©n kh¸c nhau mang l¹i nh­ c«ng nghÖ , nh­ tr×nh ®é … Bªn c¹nh ®ã chóng ta còng cã nhiÒu lîi thÕ mµ c¸c quèc gia kh¸c kh«ng cã . §Ó ngµy cµng ®¸p øng cµng cao nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ ngang tÇm víi c¸c quèc gia kh¸c th× cÇn ph¶i n©ng cao chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet . Trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i C«ng ty ph¸t triÓn ®Çu t­ c«ng nghÖ – FPT , em nhËn thÊy ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô Internet cña c«ng ty cßn nhiÒu h¹n chÕ vµ bÊt cËp ch­a tháa m·n ®­îc kh¸ch hµng hiÖn t¹i vµ thu hót thªm kh¸ch hµng míi , tuy nhiªn ®­îc ®¸nh gÝa lµ mét c«ng ty lín hµng ®Çu ViÖt Nam trong lÜnh vùc C«ng nghÖ th«ng tin vµ lµ C«ng ty m¹nh vµ cã tèc ®é ph¸t triÓn cao . §Ó thùc hiÖn chiÕn l­îc ph¸t triÓn cña c«ng ty , trong nh­ng n¨m qua C«ng ty FPT ®· ¸p dông hÖ thèng ISO 9001 nh»m ngµy cµng n©ng cao vÞ thÕ cña c«ng ty trong lÜnh vôc cung cÊp dÞch vô Internet . NhËn thóc ®­îc tÇm quan trong cña viÖc n©ng cao chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Interet cña c«ng ty ph¸t triÓn ®Çu t­ c«ng nghÖ – FPT , em ®· quyÕt ®Þnh lùa chän ®Ò tµi : Mét sè gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet t¹i C«ng ty ph¸t triÓn ®Çu t­ c«ng nghÖ – FPT. Môc ®Ých nghiªn cøu ®Ò tµi : - Lµm râ nh÷ng vÊn ®Ò chung vÒ chÊt l­îng vµ chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet . - §Ò xuÊt mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet cña C«ng ty FPT. Ph¹m vi nghiªn cøu ®Ò tµi : - Nghªn cøu kh¶o s¸t t×nh h×nh chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet cña C«ng ty FPT. Néi dung nghiªn cøu ®Ò tµi gåm 2 phÇn : Ch­¬ng I: Thùc tr¹ng chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet vµ t¹i C«ng ty Ph¸t triÓn §Çu t­ C«ng nghÖ – FPT Ch­¬ng II: Mét sè gi¶i ph¸p chñ yÕu nh»m n©ng cao chÊt l­¬ng cung cÊp dÞch vô Internet vµ t¹i C«ng ty FPT Cuèi cïng em xin ch©n thµnh c¶m ¬n sù h­íng dÉn tËn t×nh cña gi¸o viªn h­íng dÉn Th¹c sü Vò Anh Träng cïng c¸c c« , c¸c b¸c vµ anh chÞ trong C«ng ty ®· t¹o ®iÒu kiÖn gióp ®ì em trong qu¸ tr×nh thùc tËp vµ hoµn thµnh ®Ò tµi nµy . CH¦¥NG I THùc tr¹ng chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô internet t¹i c«ng ty ph¸t triÓn ®Çu t­ c«ng nghÖ fpt I. Kh¸i qu¸t chung vÒ c«ng ty fpt 1. Hoµn c¶nh ra ®êi §¹i héi §¶ng toµn quèc lÇn thø VI ®· ®Æt ra mét trong nh÷ng nhiÖm vô tr­íc m¾t lµ x©y dùng ®Êt n­íc , xãa bá c¬ chÕ quan liªu bao cÊp . Theo tinh thÇn ®ã NghÞ ®Þnh cña chÝnh phñ ra ®êi më ®­êng cho c¸c c¬ quan khoa häc ®­îc thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh nh»m t¹o ra kinh phÝ ®Ó tù gi¶i quyÕt c«ng viÖc , ph¸t triÓn c¸c ho¹t ®éng khoa häc . Theo tinh thÇn cña nghÞ ®Þnh , ViÖn c¬ häc ®­îc phÐp ký kÕt c¸c hîp ®ång kinh tÕ . Trong quan hÖ lóc bÊy giê , hai ViÖn hµn l©m khoa häc Liªn X« vµ ViÖn khoa häc ViÖt Nam ®· ký hîp ®ång trao ®æi thiÕt bÞ , tinh thÇn cña hîp ®ång lµ phÝa ViÖn khoa häc ViÖt Nam chuyÓn cho ViÖn hµn l©m khoa häc Liªn X« m¸y tÝnh , ng­îc l¹i phÝa b¹n chuyÓn cho ta thiÕt bÞ khoa häc , c¸c nguyªn vËt liÖu vµ ph­¬ng tiÖn vËn t¶i . V× vËy ViÖn khoa häc ViÖt Nam ®· giao cho ViÖn c¬ häc thùc hiÖn hîp ®ång nµy vµ ViÖn c¬ häc l¹i giao cho nhãm trao ®æ NhiÖt – ChÊt cña ViÖn thùc hiÖn . §Ó cã thÓ thùc hiÖn tèt hîp ®ång nµy th× ngµy 13/ 9 / 1988 C«ng ty FPT ra ®êi theo quyÕt ®Þnh sè 80-88 Q§/ VCN do ViÖn tr­ëng ViÖn c«ng nghÖ Quèc gia ký víi tªn gäi ban ®Çu lµ C«ng ty c«ng nghÖ thùc phÈm , tªn giao dÞch lµ : Food Prossesing Technology Company viÕt t¾t lµ FPT do tiÕn sÜ Tr­¬ng Gia B×nh lµm Gi¸m §èc . 2. Qu¸ tr×nh x©y dùng vµ ph¸t triÓn Qu¸ tr×nh x©y dùng vµ ph¸t triÓn cña C«ng ty FPT tr¶i qua hai giai ®o¹n : Giai ®o¹n 1988- 1990 : Khi míi ra ®êi C«ng ty cã trô së chÝnh t¹i 30 Hoµng DiÖu- ba §×nh – Hµ Néi . Trong giai ®o¹n nµy C«ng ty ho¹t ®äng chñ yÕu trong lÜnh vùc C«ng nghÖ chÕ biÕn thùc phÈm. Ngµy 20/11/1988 c«ng ty chuyÓn sang trô së ViÖn c¬ häc t¹i 224 §éi CÊn – Ba §×nh – Hµ Néi . N¨m 1989 C«ng ty ®­îc Nhµ n­íc cÊp cho 3.150 mÐt vu«ng ®Ó x©y dùng nhµ cho c¸n bé nh©n viªn vµ 2.700 mÐt vu«ng ®Êt ®Ó x©y dùng trô së chÝnh lµ trô së lµm viÖc hiÖn nay cña C«ng ty . §Ó cã m¸y tÝnh xuÊt khÈu sang Liªn X« , C«ng ty ®· quan hÖ víi h·ng m¸y tÝnh Olivetti , ®©y lµ quan hÖ ®Çu tiªn cña C«ng ty víi mét h·ng m¸y tÝnh thuéc lo¹i m¹nh ë ph­¬ng t©y . Giai ®o¹n 1990 tíi nay : Ngµy 31/ 3/ 1990 chi nh¸nh C«ng ty t¹i Thµnh phè Hå ChÝ Minh ra ®êi ®¸nh dÊu mét b­íc ph¸t triÓn vÒ chÊt vµ l­îng cña C«ng ty . Ngµy 5/ 6/ 1990 trô së ®­îc chuyªn sang mét tßa nhµ tr­êng PTTH Gi¶ng Vâ . Thêi kú nµy ®Þnh h­íng cho ph­¬ng h­íng s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty ®· râ rµng , h­íng chñ ®¹o vµo lÜnh vùc tin häc . Ngµy 27/ 10/ 1990 C«ng ty ®æi tªn thµnh C«ng ty ph¸t triÓn ®Çu t­ c«ng nghÖ – FPT víi tªn giao dÞch quèc tÕ lµ : The Corporation for Financing and Promoting Technology vµ n¨m 1991 C«ng ty ®· ®æi Logo nh­ hiÖn nay . Ngµy 15/ 1/ 1992 C«ng ty chuyÓn trô së ra 25 Lý Th­êng KiÖt . Ngµy 29/ 9/ 1993 ChÝnh phñ ra NghÞ §Þnh 65/ CP vÒ viÖc s¸t nhËp ViÖn nghiªn cøu c«ng nghÖ Quèc gia vµ ViÖn n¨ng l­îng nguyªn tö Quèc gia vÒ Bé khoa häc c«ng nghÖ vµ m«i tr­êng , tõ ®©y C«ng ty chÞu sù qu¶n lý cña Bé khoa häc c«ng nghÖ vµ m«i tr­êng . Ngµy 20/ 3/ 1995 C«ng ty chuyÓn trô së sang YÕt Kiªu . Ngµy 21/ 10/ 1995 C«ng ty FPT vµ së GD & §T Hµ Néi ký biªn b¶n tháa thuËn vÒ viÖc phæ cËp tin häc trong c¸c tr­êng phæ th«ng . Th¸ng 2 n¨m 1996 C«ng ty chuyÓn trô së sang 89 L¸ng H¹ . Ngµy 13/ 9/ 1997 C«ng ty FPT ®­îc Tæng côc b­u ®iÖn cho phÐp lµ nhµ cung cÊp th«ng tin , sau ®ã lµ nhµ cung cÊp dÞch vô Internet. Ngµy 28/ 2/ 2002 theo QuyÕt ®Þnh 178/ Q§- TT cña thñ T­êng ChÝnh phñ vÒ quyÕt ®Þnh chuyÓn doanh nghiÖp Nhµ n­íc C«ng ty ph¸t triÓn ®Çu t­ c«ng nghÖ – FPT thµnh C«ng ty cæ phÇn. M­êi s¸u n¨m x©y dùng vµ tr­ëng thµnh FPT ®· thiÕt lËp mèi quan hÖ ®èi t¸c chiÕn l­îc , trë thµnh nhµ cung cÊp , ®¹i lý ph©n phèi , dÞch vô ñy quyÒn cña gÇn 200 C«ng ty hµng ®Çu thÕ giíi nh­ : Inter , Microsoft , Oracle, HP, 3Com , Cisco, Apple … Víi hÖ thèng ®èi t¸c nµy cña FPT cã thÓ cung cÊp c¸c s¶n phÈm , gi¶i ph¸p vµ dÞch vô tæng thÓ , toµn diÖn , tèi ­u vµ hiÖn ®¹i nhÊt , ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng . Ph¸t triÓn tËp trung theo xu h­íng Héi tô sè ( Digital Convergence ) , FPT lùa chän ®èi t¸c chñ yÕu ë c¸c lÜnh vùc sau : ThiÕt bÞ c«ng nghÖ th«ng tin , c«ng nghÖ b¶o mËt , c«ng nghÖ m¹ng , c«ng nghÖ vµ gi¶i ph¸p l­u tr÷ , thiÕt bÞ vµ gi¶i ph¸p chuyªn dông , phÇn mÒm , gi¶i ph¸p viÔn th«ng , ®µo t¹o . 3.Chøc n¨ng nhiÖm vô cña C«ng ty FPT Tr¶i qua 16 n¨m h×nh thµnh , ph¸t triÓn vµ tr­ëng thµnh , tËp ®oµn FPT ®· liªn tôc trë thµnh tËp ®oµn tin häc lín nhÊt ViÖt Nam , t¹o ®µ ph¸t triÓn v÷ng ch¾c cho giai ®o¹n tiÕp theo . TËp ®oµn FPT cã lÜnh vùc kinh doanh réng ®Æc biÖt chuyªn s©u vµo lÜnh vùc tin häc vµ chuyÓn giao c«ng nghÖ. LÜnh vùc ho¹t ®éng hiÖn nay cña C«ng ty FPT lµ : + TÝch hîp hÖ thèng cho c¸c dù ¸n c«ng nghÖ th«ng tin cña kh¸ch hµng . + Ph©n phèi c¸c s¶n phÈm tin häc . + PhÊt triÓn phÇn mÒm øng dông . + S¶n xuÊt phÇn mÒm ®¸p øng thÞ tr­êng néi ®Þa vµ xuÊt khÈu . + Cung cÊp c¸c gi¶i ph¸p , dÞch vô viÔn th«ng vµ Internet . + §µo t¹o lËp tr×nh viªn Quèc tÕ . + S¶n xuÊt m¸y tÝnh th­¬ng hiÖu ViÖt Nam . + Ph©n phèi ®iÖn tho¹i di ®éng . + Cung cÊp thiÕt bÞ c«ng nghÖ : §iÖn , viÔn th«ng , dÇu khÝ… + Nghiªn cøu thiÕt kÕ , s¶n xuÊt chuyªn giao c«ng nghÖ Tin häc vµ øng dông vµo c¸c c«ng nghÖ kh¸c , xuÊt nhËp khÈu thiÕt bÞ , s¶n phÈm c«ng nghÖ tin häc vµ c¸c c«ng nghÖ kh¸c . + Ngiªn cøu ph¸t triÓn s¶n xuÊt kinh doanh , t­ vÊn ®Çu t­ chuyªn giao c«ng nghÖ trong lÜnh vùc m«i tr­êng . + T­ vÊn ®Çu t­ n­íc ngoµi vµ ®µo t¹o … + T­ vÊn qu¶n lý nguån lùc. Ho¹t ®éng chÝnh cña c«ng ty lµ: + Ngiªn cøu , thiÕt kÕ , s¶n xuÊt chuyÓn dao c«ng nghÖ tin häc vµ øng dông vµo c¸c c«ng nghÖ kh¸c . + S¶n xuÊt phÇn mÒm m¸y tÝnh . + Cung cÊp c¸c dÞch vô Internet vµ gia t¨ng tªn m¹ng . + §µo t¹o nguån nh©n lùc chuyªn s©u cho c«ng nghiÖp phÇn mÒm + Mua b¸n thiÕt bÞ m¸y mãc trong lÜnh vùc Y tÕ , gi¸o dôc ®µo t¹o , khoa häc kü thuËt c«ng nghÖ , c«ng nghÖ m«i tr­êng, ViÔn th«ng vËt liÖu x©y dùng, hµng tiªu dïng « t« xe m¸y . + DÞch vô ®Çu t­ chuyÓn giao c«ng nghÖ trong lÜnh vùc m«i tr­êng , gi¸o dôc ®µo t¹o , Y tÕ . + S¶n xuÊt chÕ t¹o l¾p r¸p tñ b¶ng ®iÖn . + §¹i lý b¸n vÐ m¸y bay . + §¹i lý mua, ®¹i lý b¸n , ký göi hµng hãa . + T­ vÊn ®Çu t­ . + S¶n xuÊt chÕ t¹o l¾p r¸p c¸c thiÕt bÞ c«ng nghÖ th«ng tin . + Kinh doanh dÞch vô kÕt nèi Internet (IXP) . Víi c¸c chøc n¨ng kinh doanh gåm : + Nghiªn cøu, thiÕt kÕ , s¶n xuÊt , chuÓn giao c«ng nghÖ tin häc vµ øng dông c«ng nghÖ , xuÊt nhËp khÈu thiÕt bÞ , s¶n phÈm c«ng nghÖ tin häc vµ c¸c c«ng nghÖ kh¸c . + XuÊt nhËp khÈu ñy th¸c … + NhËp khÈu vµ kinh doanh c¸c thiÕt bÞ viÔn th«ng … + Nghiªn cøu ph¸t triÓn s¶n xuÊt kinh doanh , t­ vÊn ®Çu t­ chuyÓn giao c«ng nghÖ trong lÜnh vùc m«i tr­êng . II.C¸c ®Æc ®iÓm kinh tÕ kü thuËt chñ yÕu ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng 1. §Æc ®iÓm vÒ s¶n phÈm . 1.1 . Mét sè kh¸i niÖm liªn quan HÖ thèng thiÕt bÞ Internet lµ tËp hîp c¸c thiÕt bÞ ®iÖn tö , viÔn th«ng , tin häc vµ c¸c thiÕt bÞ phô trî kh¸c bao gåm c¶ phÇn cøng lÉn phÇn mÒm ®­îc C«ng ty thiÕt lËp t¹i mét ®Þa ®iÓm cã ®Þa chØ vµ ph¹m vi x¸c ®Þnh ®Ó phôc vô trùc tiÕp cho viÖc cung cÊp vµ sö dông dÞch vô Internet. KÕt nèi lµ viÖc liªn kÕt c¸c hÖ thèng thiÕt bÞ Internet víi nhau vµ víi m¹ng viÔn th«ng c«ng céng trªn c¬ së c¸c ®­êng truyÒn dÉn viÔn th«ng tù x©y dùng hoÆc thuª cña doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô viÔn th«ng . M¹ng l­íi thiÕt bÞ Internet lµ tËp hîp c¸c hÖ thèng thiÕt bÞ Internet cña ®¬n vÞ , doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô Internet ®­îc kÕt nèi víi nhau b»ng c¸c ®­êng truyÒn dÉn viÔn th«ng . DÞch vô truy nhËp Internet lµ dÞch vô cung cÊp cho ng­êi sö dông kh¶ n¨ng truy nhËp ®Õn Internet th«ng qua hÖ thèng thiÕt bÞ Internet ®Æt t¹i ®iÓm truy nhËp Internet cña ®¬n vÞ , doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô . DÞch vô kÕt nèi Internet quèc tÕ phôc vô viÖc trao ®æi l­u l­îng th«ng tin gi÷a hÖ thèng thiÕt bÞ Internet cña c¸c ®¬n vÞ , doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô Internet trong n­íc víi Internet quèc tÕ . DÞch vô kÕt nèi Internet trong n­íc phôc vô viÖc trao ®æi l­u l­îng th«ng tin gi÷a c¸c hÖ thèng thiÕt bÞ Internet cña c¸c ®¬n vÞ , doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô Internet trong n­íc víi nhau Tªn miÒn ( Domain name ) lµ ®Þnh danh Website trªn Internet. Tªn miÒn th­êng g¾n kÌm víi tªn c«ng ty , tªn doanh nghiÖp vµ th­¬ng hiÖu cña doanh nghiÖp . Tªn miÒn lµ duy nhÊt vµ ®­îc cÊp ph¸t cho chñ thÓ d¨ng ký tr­íc . Tªn miÒn cã hai d¹ng : + Tªn miÒn quèc tÕ d¹ng : www.tencongty.com (.net ;.biz ;.org…) + Tªn miÒn quèc gia d¹ng : www.tencongty.com.vn( hoÆc .net.vn; .biz.vn …) 1.2 . §Æc ®iÓm vÒ s¶n phÈm dÞch vô Internet a. Nh÷ng gi¸ trÞ sö dông cña dÞch vô Internet - Trao ®æi th«ng tin : göi, nhËn th­ ®iÖn tö ( Email) - Tra cøu th«ng tin : dÞch vô WWW ( World Wide Web) - TruyÒn d÷ liÖu : dÞch vô FTP ( File Transfer Protocol ) - Qu¶ng c¸o th«ng tin trªn Internet : DÞch vô thiÕt kÕ Web - Internet cung cÊp cho ng­êi dïng ph­¬ng tiÖn truyÒn tin nhanh , chÝnh x¸c, chi phÝ thÊp b. Nh÷ng s¶n phÈm vµ dÞch vô trong lÜnh vùc Internet + Internet thuª bao + Internet Card + Gäi 1280 + Internet Phone + Internet b¨ng th«ng réng – ADSL Megahome, MegaNet, MegaBiz + Kªnh thuª riªng + Th­ ®iÖn tö dïng riªng – Mail relay + Th­ ®iÖn tö ¶o – Virtual mail + §¨ng ký tªn miÒn + ThiÕt kÕ Web + Gi¶i ph¸p ®iÖn tö + L­u tr÷ Web + Thuª chç ®Æt m¸y + M¸y chñ dïng riªng + B¶o tr× vµ cËp nhËt Website + Qu¶ng c¸o Internet c. Nh÷ng ®Æc tr­ng DÞch vô th­ tÝn ®iÖn tö : Kh¸ch hµng cã thÓ nhËn , göi th­ ®iÖn tö trªn quy m« toµn cÇu. Khi sö dông dÞch vô cung cÊp Internet cña C«ng ty FPT víi ®­êng truyÒn b¨ng th«ng réng ADSL th× mçi kh¸ch hµng sÏ cã mét hép th­ trªn m¸y chñ cña FPT víi dung l­îng kh«ng qu¸ 20 MB DÞch vô Mail relay : kh¸ch hµng ®­îc cung cÊp 1 Email domain name, sè l­îng ®Þa chØ email kh«ng h¹n chÕ , hép th­ giao dÞch n»m trªn m¸y chñ cña kh¸ch hµng . §¶m b¶o tÝnh b¶o mËt vµ an toµn th«ng tin , vµ ®Þnh kú m¸y chñ cña kh¸ch hµng ®­îc kÕt nèi víi m¸y chñ cña FPT ®Ó thùc hiÖn truyÒn t¶i th«ng tin. DÞch vô Virtual mail : kh¸ch hµng ®­îc cung cÊp mét Email domain name , mét sè l­îng ®Þa chØ email nhÊt ®Þnh , hép th­ giao dÞch n»m trªn m¸y chñ cña FPT, Víi dÞch vô nµy th× th­ ®­îc göi nhanh vµ ®¶m b¶o tÝnh b¶o mËt . DÞch vô kÕt nèi Internet qua ®­êng leased line : kh¸ch hµng ®­îc sö dông Internet 24/ 24 qua ®­êng truyÒn riªng víi mäi dÞch vô hiÖn t¹i cña ViÖt Nam DÞch vô truy nhËp c¸c c¬ së d÷ liÖu World Wide Web : Ng­êi sö dông cã thÓ t×m kiÕm th«ng tin d­íi c¸c d¹ng ng«n ng÷ v¨n b¶n , h×nh ¶nh , ®å häa …v..v . Ng­êi sö dông sÏ dÔ dµng truy cËp c¸c trang Web kh¸c nhau trªn toµn thÕ giíi . TruyÒn d÷ liÖu : Ng­êi sö dông cã thÓ download ( lÊy vÒ ) c¸c d÷ liÖu cÇn thiÕt nh­ c¸c phÇn mÒm , trß chíi , s¸ch … hoÆc ®­a c¸c d÷ liÖu lªn m¹ng ( upload) víi môc ®Ých chia sÎ th«ng tin . Cho thuª chç trªn m¸y chñ : Ng­êi sö dông cã thÓ thuª mét kho¶ng trªn m¸y chñ ®Ó l­u tr÷ th«ng tin cña m×nh víi môc ®Ých qu¶ng c¸o. DÞch vô t¹o tªn miÒn : kh¸ch hµng cã ®Þa chØ riªng trªn Internet ThiÕt kÕ Web : thiÕt kÕ c¸c website trªn Internet nh»m môc ®Ých qu¶ng c¸o s¶n phÈm , giíi thiÖu th«ng tin vÒ tæ chøc, c¸ nh©n… B¸o ®iÖn tö : XuÊt b¶n th«ng tin trªn Internet trªn site cã ®Þa chØ www.vnexpress.net . Th«ng tin trªn b¸o ®­îc cËp nhËt 24/24 vµ trë thµnh mét b¸o ®iÖn tö cã danh tiÕng ë ViÖt Nam 2. §Æc ®iÓm vÒ thÞ tr­êng cung cÊp dÞch vô Internet ThÞ tr­êng cung cÊp dÞch vô Internet cña C«ng ty FPT chñ yÕu lµ thÞ tr­êng trong n­íc . HiÖn nay trong n­íc ngoµi C«ng ty FPT cßn cã 6 C«ng ty kh¸c cïng cung cÊp dÞch vô Internet ®ã lµ : VNPT, Saigon Postel, Viettel, Hanoi Telecom, ViÔn th«ng hµng h¶i , ViÔn th«ng ®iÖn lùc. Do vËy sù c¹nh tranh cña c¸c c«ng ty rÊt cao . §Ó cã thÓ c¹nh tranh m¹nh víi c¸c c«ng ty kh¸c th× C«ng ty FPT ®· chia thÞ tr­êng trong n­íc thµnh c¸c ®èi t­îng kh¸c hµng nhá kh¸c nhau, ®ã lµ : + ThÞ tr­êng c¸c c¸ nh©n ®¹i lý + ThÞ tr­êng c¸c doanh nghiÖp + ThÞ tr­êng c¸c c¬ quan nhµ n­íc . §èi víi tõng ®èi t­îng kh¸c nhau th× cã nh÷ng chÝnh s¸ch vÒ dÞch vô cung cÊp cã sù næi tréi kh¸c nhau ®Ó ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch hµng . Doanh thu tõ ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô Internet chiÕm 4,6 % trong tæng doanh thu tõ lÜnh vùc ho¹t ®éng kinh doanh tin häc . Tuy tû lÖ nµy cßn thÊp so víi tæng doanh thu trong lÜnh vùc tin häc . Nh­ng so víi trªn thÞ tr­êng th× trong lÜnh vùc cung cÊp dÞch vô Internet th× C«ng ty FPT liªn tôc t¨ng tr­ëng vµ trë thµnh doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô Internet hµng ®Çu t¹i ViÖt Nam víi 600 000 thuª bao Internet trong ®ã cã 20 000 thuª bao Internet b¨ng th«ng réng vµ vµi tr¨m kh¸ch hµng sö dông kªnh thuª bao riÖng , chiÕm 30% thÞ phÇn Internet ViÖt Nam. Ngoµi ra C«ng ty FPT còng lµ nhµ cung cÊp th«ng tin trªn m¹ng Internet ®­îc c«ng nhËn t¹i ViÖt Nam . HÖ thèng b¸o ®iÖn tö VnExpress.net vµ c¸c trang th«ng tin Ngoisao.net , Danduong.net , Sohoa.net ®· trë thµnh top 10 Website cã sè l­îng ng­êi truy nhËp ®«ng nhÊt ViÖt Nam , trong ®ã VnExpress ®ang tiÕn gÇn ®Õn top 500 Website cã sè l­îng ng­êi truy nhËp lín nhÊt trªn toµn thÕ giíi ( theo thèng kª cña Alexa ) . 3. §Æc ®iÓm qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô Internet Lưu đồ các quá trình cung cấp dịch vụ Internet S¬ ®å 1: Qu¸ Tr×nh Cung CÊp DÞch Vô Internet. Marketing Quản lý thông tin khách hàng Thu tiền từ Khách hàng Hỗ trợ khách hàng Thiết kế web Triển khai dịch vụ Đảm bảo hoạt động của mạng Biên tập tin Qua s¬ ®å trªn ta thÊy qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô Internet bao gåm 8 quy tr×nh khÐp kÝn . Trong ®ã quy tr×nh triÓn khai dÞch vô vµ b¶o ®¶m ho¹t ®éng cña m¹ng ®ãng vai trß quan träng , ®Ó n©ng cao ®­îc uy tÝn cung cÊp dÞch vô vµ thu hót ®­îc kh¸ch hµng th× rÊt cÇn thiÕt c¸c ho¹t ®éng nµy ph¶i ®¹t hiÖu qu¶. Môc tiªu cña tõng quy tr×nh trong qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô Internet: - Ho¹t ®éng Marketing : nghiªn cøu , t¹o h×nh ¶nh tèt nhÊt cña FPT Internet nh»m më réng thÞ phÇn kh¸ch hµng sö dông dÞch vô Internet. Giíi thiÖu dÞch vô , thuyÕt phôc kh¸ch hµng ®Ó ký hîp ®ång sö dông dÞch vô cña FPT Internet . - Qu¶n lý th«ng tin kh¸ch hµng : Qu¶n lý vµ kiÓm so¸t th«ng tin vÒ kh¸ch hµng . - TriÓn khai dÞch vô : Cµi ®Æt Internet vµ h­íng dÉn kh¸ch hµng sö dông Internet . - §¶m b¶o ho¹t ®éng m¹ng : + Thùc hiÖn viÖc ®¶m b¶o cung cÊp ®Çy ®ñ vµ an toµn nh÷ng dÞch vô m¹ng nh­ ®· tháa thuËn víi kh¸ch hµng . + VËn hµnh tèt hÖ thèng m¸y chñ 24/ 24 ( Web server, Mail Sever , FTP Sever , database Sever, Remote Access Sever , Modem ) + §¶m b¶o vÒ chÊt l­îng truy cËp vµ chÊt l­îng dÞch vô Internet hç trî cho kh¸ch hµng + §¶m b¶o tÝnh riªng t­ vµ b¶o mËt cho kh¸ch hµng ( Email, mËt khÈu , th«ng tin c¸i nh©n ) + §¶m b¶o viÖc trao ®æi th«ng tin néi bé th«ng suèt - Hç trî kh¸ch hµng : §¶m b¶o chÊt l­îng dÞch vô cung cÊp cho kh¸ch hµng , gi¶i quyÕt c¸c sù cè kü thuËt trong qu¸ tr×nh sö dông dÞch vô. - Thu tiÒn tõ kh¸ch hµng : Thu tiÒn ®Çy ®ñ , chÝnh x¸c c­íc phÝ vµ c¸c kho¶n thu cã liªn quan do kh¸ch hµng sö dông dÞch vô mang l¹i . 4. §Æc ®iÓm vÒ lao ®éng Lµ n¬i héi tô , ®ång thêi lµ c¸i n«i ph¸t triÓn cña nhiÒu chuyªn gia cao cÊp hµng ®Çu thÕ giíi , trong suèt nhiÒu n¨m qua FPT lu«n ®­îc ®¸nh gi¸ lµ C«ng ty cã ®éi ngò chuyªn gia ®«ng ®¶o vµ chuyªn nghiÖp nhÊt ViÖt Nam. TËp trung ®­îc ®éi ngò ®«ng ®¶o gÇn 4000 nh©n viªn n¨ng ®éng vµ trÎ trung ®­îc ®µo t¹o chuyªn nghiÖp vµ bµi b¶n ë c¸c tr­êng ®¹i häc danh tiÕng trong vµ ngoµi n­íc ( Anh , Ph¸p , Mü , §øc , Uc,…) vµ tiÕp tôc ®µo t¹o vµ n©ng cÊp th­êng xuyªn vÒ c«ng nghÖ vµ gi¶i ph¸p cïng víi kinh nghiÖm tÝch lòy qua hµng tr¨m c¸c dù ¸n c«ng nghÖ phøc t¹p , quy m« lín ®­îc triÓn khai hµng n¨m . C«ng ty lu«n nhËn ®­îc sù tÝn nhiÖm cña c¸c kh¸ch hµng lín ë ViÖt Nam vµ c¸c n­íc trong khu vùc . 4.1.T¨ng Tr­ëng Nh©n Sù B¶ng 1: T¨ng Tr­ëng Nh©n Sù §¬n vÞ : Ng­êi N¨m 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2005 FPT 40 393 499 825 1083 2780 3426 Nguån : B¸o c¸o nh©n sù hµng n¨m BiÓu ®å 1: Sù T¨ng Tr­¬ng VÒ Nh©n Sù . 4.2.Tr×nh §é Häc VÊn Vµ C¬ CÊu NghiÖp Vô C¸c nh©n viªn FPT cã tr×nh ®é häc thøc cao. Sè nh©n viªn cã tr×nh ®é häc vÊn trªn ®¹i häc lµ 101 ng­êi ( chiÕm 2,9% ) sè ng­êi cã tr×nh ®é ®¹i häc lµ 2761 ng­êi ( chiÕm 80,5% ) BiÓu ®å 2: C¬ CÊu Tr×nh §é Häc VÊn Sè l­îng c¸n bé qu¶n lý lµ 360 ng­êi ( chiÕm 10,5 %) .c¸n bé kinh doanh lµ 689 ng­êi (chiÕm 20,1 %) , c¸n bé kü thuËt lµ 1035 ng­êi ( chiÕm 30,2 %).§éi ngò phÇn mÒm lµ 1097 ng­êi ( chiÕm 32.0 % ) . §éi ngò chøc n¨ng lµ 245 ng­êi (chiÕm7,1%) VÒ chuyªn gia kü thuËt vµ lËp tr×nh ®Ó thùc hiÖn cung cÊp dÞch vô Internet , hiÖn nay cã 628 nh©n viªn kü thuËt , 41 chuyªn gia phÇn mÒm , c¸n bé kinh doanh gåm cã 321 ng­êi . Víi ®é tuæi trung b×nh lµ 26 tuæi trong ®ã tr×nh ®é trªn ®¹i häc cã 7 ng­êi ( chiÕm 0,88% ) vµ tr×nh ®é ®¹i häc lµ 495 ng­êi ( chiÕm 39,45 %) vµ 743 ng­êi cã tr×nh ®é d­íi ®¹i häc ( chiÕm 59,67 % ) . Víi c«ng viÖc cung cÊp dÞch vô Internet th× tr×nh ®é nµy cßn thÊp , ®©y cã thÓ lµ mét nguyªn nh©n dÉn ®Õn chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô cña C«ng ty cßn h¹n chÕ . Nh­ng víi ®éi ngò c¸n bé kinh doanh trÎ vµ cã n¨ng lùc th× ®©y lµ mét lîi thÕ ®Ó më réng kinh doanh trong t­¬ng lai . 5. §Æc ®iÓm vÒ tµi chÝnh 5.1 Tµi S¶n – Nguån Vèn C«ng ty FPT ®­îc thµnh lËp tõ n¨m 1988, víi sè vèn ®¨ng ký kinh doanh 11,982 tû ®ång . HiÖn nay sè vèn kinh doanh cña C«ng ty lµ 288.5 tû ®ång. B¶ng 2: T×nh H×nh Tµi S¶n – Nguån Vèn . (®¬n vÞ : tû ®ång) ChØ tiªu N¨m 2003 N¨m 2004 N¨m 2005 Tµi s¶n l­u ®éng 509.8 917.1 1,476.6 Tµi s¶n cè ®Þnh 40.5 62.0 88.5 Tæng tµi s¶n 550.4 919.2 1,565.1 Nî ng¾n h¹n 419.1 716.7 1,060.2 Nî dµi h¹n 94.5 84.5 162.6 Tæng nî 517.3 806.7 1,233.8 Vèn kinh doanh 30.0 150.0 288.5 Nguån ; B¸o c¸o tµi chÝnh Tæng tµi s¶n cña C«ng ty Cæ phÇn Ph¸t triÓn §Çu t­ C«ng nghÖ FPT t¨ng kh¸ m¹nh qua c¸c n¨m, ®Æc biÖt lµ tõ n¨m 2004 ®Õn n¨m 2005 , tæng tµi s¶n cña FPT t¨ng tõ 919.2 tû lªn tíi 1,565.1 tû , t¨ng 70%. §©y lµ nç lùc cña c«ng ty víi môc ®Ých hç trî tèt nhÊt , b¶o ®¶m cho ho¹t ®éng kinh doanh. Vèn kinh doanh cña C«ng ty FPT t¨ng m¹nh qua c¸c n¨m nh­ng ®Æc biÖt lµ n¨m 2003 ®Õn n¨m 2004, Vèn kinh doanh tõ 30.0 ty lªn ®Õn 150 tû vµ ®Õn n¨m 2005 th× sè vèn kinh doanh cña c«ng ty ®¹t 288.5 tû. Trong ®ã bao gåm vèn cña Nhµ n­íc cÊp , ®­îc cô thÓ theo b¶ng sau:  B¶ng 3: C¬ CÊu Nguån Vèn Kinh Doanh §¬n vÞ : tû ®ång ChØ tiªu N¨m 2003 N¨m 2004 N¨m 2005 Nguån vèn kinh doanh 30.0 150.0 288.5 + Vèn Nhµ N­íc 15.3 15.3 46.2 + Vèn tù cã 14.7 135.7 242.3 Nguån : B¸o c¸o t×nh h×nh huy ®éng vèn C«ng ty cßn cã kh¶ n¨ng huy ®éng vèn tÝn dông cña cña c¸c h·ng HP,IBM, 3COM, NOVEL, APC,CISCO, MICROSOFT, ORACLE, ESRI víi sè vèn cã thÓ huy ®éng lµ 9,020,000 USD .Vµ ®Ó ®¶m b¶o nguån vèn cho c¸c ho¹t ®éng kinh doanh , C«ng ty FPT cßn ¸p dông c¬ chÕ tµi chÝnh linh ho¹t . C«ng ty ngoµi sö dông vèn vay Ng©n hµng cßn t×m mäi biÖn ph¸p ®Ó huy ®éng tÝn dông tõ c¸c ®èi t¸c n­íc ngoµi víi tinh thÇn hîp t¸c ®«i bªn cïng cã lîi . B¶ng 4: Kh¶ N¨ng Huy §éng Vèn TÝn Dông Ng©n Hµng . 1- H¹n møc tÝn dông ng©n hµng Ng©n hµng ngo¹i th­¬ng ViÖt Nam (VCB) 20 triÖu USD Ng©n hµng ®Çu t­ vµ ph¸t triÓn (BIDV) 28 triÖu USD Ng©n hµng N«ng nghiÖp (VBARD) 20 triÖu USD Ng©n hµng C«ng th­¬ng (ICB) 6 triÖu USD B¶ng 5: Kh¶ N¨ng Huy §éng Vèn TÝn Dông Tõ §èi T¸c . 2- Nguån vèn tÝn dông tõ nhµ cung cÊp Gi¸ trÞ (USD) Vèn tÝn dông cña HP 3,700,000 Vèn tÝn dông cña IBM 3,000,000 Vèn tÝn dông cña 3COM 50,000 Vèn tÝn dông cña NOVEL 500,000 Vèn tÝn dông cña APC 400,000 Vèn tÝn dông cña CISCO 750,000 Vèn tÝn dông cña MICROSOFT 120,000 Vèn tÝn dông cña ORACLE 100,000 Vèn tÝn dông cña ESRI 400,000 Nguån : Bãa c¸o tµi chÝnh BiÓu ®å 3: C¬ CÊu Nguån Vèn Kinh Doanh 5.2 T×nh H×nh Tµi ChÝnh Cña C«ng Ty T×nh h×nh tµi chÝnh cña C«ng ty ®­îc thÓ hiÖn qua b¶ng c©n ®èi kÕ to¸n hµng n¨m cña C«ng ty t¹i thêi ®iÓm 31/12 hµng n¨m: B¶ng 5 : B¶ng C©n §èi KÕ To¸n Tãm T¾t . §¬n vÞ : 1,000,000®ång ChØ Tiªu 2003 2004 2005 Tµi s¶n 550.408 979.232 1.583.705 A. Tµi s¶n l­u ®éng vµ §T ng¾n h¹n 509.891 917.139 1.495.173 I. TiÒn mÆt 102.746 79.956 372.681 II. §Çu t­ ng¾n h¹n III. C¸c kho¶n ph¶i thu 275.854 619.655 756.304 IV. Hµng tån kho 124.333 206.909 355.824 V. Tµi s¶n l­u ®éng kh¸c 6.956 10.618 10.363 B. Tµi s¶n cè ®Þnh vµ §T dµi h¹n 40.516 62.093 88.532 I. Tµi s¶n cè ®Þnh 36.650 55.806 74.636 II. §Çu t­ tµi chÝnh dµi h¹n 3.790 3.905 5.464 III. X©y dùng c¬ b¶n dë dang 75 75 2.762 Nguån vèn 550.408 979.232 1.583.705 A. Në ph¶i tr¶ 517.349 806.761 1.271.656 I. Nî ng¾n h¹n 419.101 716.760 1.098.058 II. Nî dµi h¹n 94.562 84.531 162.668 III. Nî kh¸c 3.685 5.469 10.930 B. Nguån vèn chñ së h÷u 33.058 172.470 312.048 I. Nguån vèn – quü 31.254 169.699 297.439 II. Nguån kinh phÝ 1.804 2.771 14.608 Nguån : B¸o c¸o tµi chÝnh Qua b¶ng c©n ®èi kÕ to¸n tãm t¾t cña C«ng ty ta thÊy ®­îc nh÷ng ®Æc ®iÓm næi bËt vÒ t×nh h×nh tµi chÝnh cña C«ng ty nh­ sau: + VÒ tµi s¶n : gi¸ trÞ tµi s¶n cña c«ng ty t¨ng m¹nh qua hµng n¨m . N¨m 2003 lµ 550.408 triÖu ®ång ®Õn n¨m 2004 ®¹t 979.232 triÖu ®ång (t¨ng 77,9%) vµ ®Õn n¨m 2005 ®¹t 1.583.705 triÖu ®ång (t¨ng 61,7%). Tµi s¶n t¨ng lµ do c«ng ty ®· dµnh mét phÇn lín lîi nhuËn ®Ó t¸i s¶n xuÊt më réng vµ x©y dùng c¬ b¶n. C«ng ty ®· kh«ng ngõng më réng quy m« s¶n xuÊt . + VÒ nguån vèn : nguån vèn cña c«ng ty kh«ng ngõng t¨ng nhanh . Nguyªn nh©n lµ do nguån vèn chñ së h÷u kh«ng ngõng t¨ng m¹nh , n¨m 2003 vèn chñ së h÷u ®¹t gi¸ trÞ lµ 33.058 triÖu ®ång ®ªn n¨m 2004 ®¹t 172.470 triÖu ®ång t¨ng gÊp h¬n 5 lÇn vµ ®Õn n¨m 2005 ®¹t gi¸ trÞ 312.408 triÖu ®ång t¨ng gÊp gÇn 2 lÇn .Nguyªn nh©n lµ do vèn kinh doanh cña c«ng ty t¨ng nhanh vµ kh¶ n¨ng huy ®«ng vèn tõ c¸c nguån tÝn dung kh¸c cña c«ng ty. Chøng tá mét tiÒm lùc tµi chÝnh m¹nh , thÓ hiÖn sù lín m¹nh cña c«ng ty . 5.3 KÕt Qu¶ Ho¹t §éng Kinh Doanh Cña Doanh NghiÖp C«ng ty FPT ®­îc ®¸nh gi¸ lµ mét C«ng ty lín m¹nh nhÊt trong lÜnh vùc C«ng nghÖ th«ng tin ë ViÖt Nam . §Ó ®¹t ®uîc nh÷ng kÕt qu¶ ®ã lµ nhê vµo nh÷ng ®­êng lèi kinh doanh hîp lý vµ mang l¹i hiÖu qu¶ cao , ®iÒu ®ã ®­îc thÓ hiÖn qua chØ tiªu ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ kinh doanh cña C«ng ty qua hµng n¨m: a.L·i / Lç B¶ng 6 : ChØ Tiªu §¸nh Gi¸ KÕt Qu¶ Kinh Doanh . §¬n vÞ :1.000.000 §ång ChØ Tiªu 2003 2004 2005 Doanh thu thuÇn 1.514.960 4.148.297 8.734.780 Gi¸ vèn hµng b¸n 1.361.251 3.890.027 8.196.631 Lîi nhuËn gép 135.708 258.269 538.149 Doanh thu ho¹t ®éng Tµi chÝnh 3.173 2.164 4.389 Chi phÝ Tµi chÝnh 3.843 32.639 28.325 Chi phÝ b¸n hµng 81.803 110.994 158.411 Chi phÝ qu¶n lý doanh nghiÖp 50.788 72.980 164.054 Lîi nhuËn thuÇn tõ ho¹t ®éng KD 21.116 43.819 191.747 Lîi nhuËn kh¸c 36 74.661 1.027 Tæng lîi tøc tr­íc thuÕ 17.979 43.894 192.775 ThuÕ thu nhËp doanh nghiÖp 5.753 14.046 53.871 Lîi nhuËn sau thuÕ 12.225 29.848 138.904 + Doanh thu thuÇn cña C«ng ty t¨ng nhanh qua tõng n¨m . N¨m 2003 doanh thu thuÇn ®¹t 1.514.960 triÖu ®ång th× ®Õn n¨m 2004 ®¹t 4.148.297 triÖu ®ång (t¨ng 173,8%) vµ n¨m 2005 ®¹t 8.734.780 triÖu ®ång (t¨ng 110,5%) . Doanh thu thuÇn t¨ng lµ do C«ng ty lu«n ®Çu t­ më réng m¹ng l­íi tiªu thô víi nh÷ng mÆt hµng cã gi¸ phï hîp víi nh÷ng ng­êi cã thu nhËp thÊp còng nh­ nh÷ng ng­êi cã thu nhËp cao. §Æc biÖt c«ng ty cßn tham gia ®Çu t­ vµo nh÷ng lÜnh vùc míi nh­ truyÒn h×nh, vµ do doanh thu tõ c¸c ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô mang l¹i . + Lîi nhuËn cña c«ng ty n¨m 2003 lµ 12.225 triÖu ®ång ®Õn n¨m 2004 lµ 29.848 triÖu ®ång t¨ng gÊp 1,4 lÇn vµ ®Õn n¨m 2005 ®¹t 138.904 triÖu ®ång t¨ng gÊp h¬n 3 lÇn so víi n¨m 2004. Nguyªn nh©n lµ do lîi nhuËn thuÇn tõ ho¹t ®éng kinh doanh t¨ng m¹nh trong khi ®ã c¸c chi phÝ kh¸c cã t¨ng nh­ng kh«ng ®¸ng kÓ. Trong ®ã ®ãng gãp cña kÕt qu¶ kinh doanh cung cÊp dÞch vô Internet ®­îc thÓ hiÖn qua b¸o c¸o kÕt qu¶ kinh doanh tin häc : B¶ng 7: KÕt Qu¶ Kinh Doanh Tin Häc. §¬n vÞ : 1.000.000.000VND LÜnh vùc tin häc N¨m 2003 N¨m 2004 N¨m 2005 I. Doanh Thu ThuÇn 1. Hµng hãa tin häc 1183,8 2395,1 4098,4 2. PhÇn mÒm 40,9 64,3 122,6 3. DÞch vô tin häc 35,7 64,1 94,7 4. DÞch vô Internet 66,2 106,4 186,8 Tæng 1326,6 2629,9 4052,5 II. Gi¸ Vèn 1. Hµng hãa tin häc 1124,7 2286,4 3919,6 2. PhÇn mÒm 10,1 22,4 33,6 3. DÞch vô tin häc 14,2 33,7 29,0 4. DÞch vô Internet 42,4 69,2 98,8 Tæng 1191,4 2411,7 4081,0 III. L·i Gép 1. Hµng hãa tin häc 59,1 108,7 178,8 2. PhÇn mÒm 30,7 41,8 89,0 3. DÞch vô tin häc 21,5 30,3 65,6 4. DÞch vô Internet 23,8 37,1 87,9 Tæng 135,1 217,9 421,3 IV. Chi PhÝ Kinh Doanh Tin Häc 120,6 181,4 271,9 V. Lîi Tøc Tr­íc ThuÕ Tin Häc 14,5 36,5 149,4 Nguån : B¸o c¸o tµi chÝnh Ta thÊy doanh thu thÇn cña dÞch vô Internet m¹nh qua tõng n¨m , n¨m 2004 t¨ng 60,6% ( 106,4 tû ®ång) so víi víi n¨m 2003 ( lµ 66,2 tû ®ång ) vµ tíi n¨m 2005 th× t¨ng 75,5% so víi n¨m 2004. Do ®ã nã ®· chiÕm 5,5% trong tæng doanh thu thuÇn tin häc vµo n¨m 2003 vµ chiÕm 4,0 % n¨m 2004 vµ n¨m 2005 lµ 4,6% . Nguyªn nh©n gi¶m tû lÖ ®ãng gãp trong doanh thu kh«ng ph¶i do gi¶m doanh thu thuÇn dÞch vô Internet mµ do cã sù t¨ng m¹nh cña hµng hãa tin häc. b. Mét Sè ChØ Tiªu §¸nh Gi¸ Kh¸i Qu¸t Thùc Tr¹ng Tµi ChÝnh Vµ KÕt Qu¶ Kinh Doanh NghiÖp B¶ng 8 : ChØ Tiªu §¸nh Gi¸ Tµi ChÝnh Vµ KÕt Qu¶ Kinh Doanh . ChØ Tiªu §¬n vÞ 2003 2004 2005 I. Bè trÝ c¬ cÊu tµi s¶n & c¬ cÊu nguån vèn 1. Bè trÝ c¬ cÊu tµi s¶n Tµi s¶n cè ®Þnh / Tæng sè tµi s¶n % 7,36 6,34 5,59 Tµi s¶n l­u ®éng / Tæng sè tµi s¶n % 92,64 93,66 94,41 2. Bè trÝ c¬ cÊu nguån vèn Nî ph¶i tr¶ / Tæng nguån vèn % 93,99 82,39 80,30 Ngu«n vèn chñ së h÷u / Tæng nguån vèn % 3,01 17,61 19,70 II. Kh¶ n¨ng thanh to¸n 1. Kh¶ n¨ng thanh to¸n hiÖn hµnh LÇn 1,06 1,21 1,25 2. Kh¶ n¨ng thanh to¸n nî ng¾n h¹n LÇn 1,22 1,28 1,36 3. Kh¶ n¨ng thanh to¸n nhanh LÇn 0,25 0,11 0,34 III. Tû suÊt sinh lêi 1.Tû suÊt lîi nhuËn trªn doanh thu Tû suÊt lîi nhËn KD / Doanh thu thÇn % 1,39 1,06 2,19 Tû suÊt lîi nhuËn tr­íc thuÕ / Thu nhËp % 1,19 0,96 2,06 2.Tû suÊt lîi nhuËn trªn tæng tµi s¶n Tû suÊt lîi nhuËn tr­íc thuÕ / Tæng tµi s¶n % 3,26 4,48 12,17 3. Tû suÊt lîi nhuËn tr­íc thuÕ / Nguån vèn chñ së h÷u % 54,39 25,45 61,78 + Kh¶ n¨ng thanh to¸n nî ng¾n h¹n cña c«ng ty t¨ng qua tõng n¨m trong khi ®ã l­îng tiÒn mÆt trong C«ng ty kh«ng ngõng t¨ng lªn vµ c¸c kho¶n nî ng¾n h¹n cung t¨ng ®ång thêi chøng tá t×nh h×nh tµi chÝnh cña C«ng ty æn ®Þnh . + Kh¶ n¨ng thanh to¸n hiÖn hµnh t¨ng ®Òu theo tõng n¨m chøng tá kh¶ n¨ng thanh toan hiÖn hµnh cña C«ng ty cao, nguyªn nh©n lµ do tµi s¶n cña C«ng ty t¨ng nhanh h¬n sè nî cña c«ng ty ph¶i tr¶. + Kh¶ n¨ng thanh to¸n nhanh cña C«ng ty thÊp , tuy cã t¨ng qua tõng n¨m nh­ng l­îng t¨ng kh«ng ®¸ng kÓ .Nguyªn nh©n lµ do l­îng tiÒn mÆt trong C«ng ty lu«n nh._.á h¬n nî ng¾n h¹n vµ kh«ng cã kho¶n ®Çu t­ ng¾n h¹n nµo . MÆt kh¸c l­îng tiÒn mÆt t¨ng nh­ng tèc ®é t¨ng kh«ng nhanh b»ng tèc ®é t¨ng cña nî ng¾n h¹n . Do ®Æc tÝnh kinh doanh cña C«ng ty cho nªn l­îng tiÒn mÆt cña c«ng ty chØ ®­îc thu håi sau khi ®· thùc hiÖn xong c¸c dù ¸n thÇu lín. c.T×nh H×nh Thùc HiÖn NghÜa Vô Víi Nhµ N­íc T×nh h×nh tµi chÝnh cña C«ng ty cßn ®­îc thÓ hiÖn th«ng qua viÖc thùc hiÖn nghÜa vô cña C«ng ty víi Nhµ n­íc. Trong 15 n¨m ph¸t triÓn vµ tr­ëng thµnh , C«ng ty FPT lu«n nghiªm tóc thùc hiÖn nghÜa vô cña m×nh víi nhµ n­íc . C«ng ty kh«ng ngõng n©ng cao møc ®ãng gãp cña c«ng ty ®èi víi ChÝnh phñ vµ X· héi c¸c kho¶n thuÕ ®Òu nép ®Çy ®ñ vµ kÞp thêi. B¶ng 9: T×nh H×nh Thùc HiÖn NghÜa Vô Víi Nhµ N­íc §¬n vÞ : 1.000.000®ång ChØ Tiªu 2003 2004 2005 1.ThuÕ GTGT hµng néi ®Þa 5.948 225.662 9.350 2.ThuÕ GTGT hµng nhËp khÈu 43.460 110.967 226.588 3.ThuÕ xuÊt , nhËp khÈu 84.191 174.999 280.464 4.ThuÕ thu nhËp doanh nghiÖp 5.328 16.038 5.649 5. TiÒn thª ®Êt 119 119 119 6.C¸c lo¹i thuÕ kh¸c 275 276 1.764 7.C¸c kho¶n ph¶i nép kh¸c 0 0 0,442 Tæng Céng 139.453 528.075 523.937 6. §Æc ®iÓm vÒ c¬ chÕ bé m¸y qu¶n lý. 6.1. C¬ cÊu tæ chøc §Ó phï hîp víi quy m« ngµy cµng lín m¹nh vµ sù ph¸t triÓn v­ît bËc cña m×nh , FPT ®­îc tæ chøc theo h­íng n¨ng ®éng vÒ kinh doanh , chuyªn m«n hãa vÒ c«ng nghÖ , gi¶i ph¸p, dÞc vô. N¨m 2003 ®­îc ®¸nh dÊu lµ mét mèc chuyÓn m×nh míi , cã tÝnh quyÕt ®Þnh tíi tÝnh ph¸t triÓn cña C«ng ty FPT , khi FPT b¾t ®Çu thùc hiÖn m« h×nh qu¶n lý vµ kinh doanh theo h­íng tËp ®oµn kinh tÕ . S¬ ®å 2: S¬ §å Tæ Chøc C«ng Ty . Héi ®«ng qu¶n trÞ Tæng gi¸m ®èc C.Ty HÖ Thèng Th«ng Tin C«ng Ty Ph©n Phèi C.Ty CP ViÔn Th«ng FPT C.Ty C«ng NghÖ Di §éng c.Ty Gi¶i Ph¸p PhÇn mÒm C.Ty Cæ PhÇn PhÇn MÒm HÖ thèng Trung T©m Ban Chøc N¨ng TT D.Vô ERP Trung T©m B¶o Hµnh TT M¸y TÝnh Th­¬ng HiÖu ViÖt Nam Häc ViÖn Quèc TÕ FPT TT Ph¸t TriÓn C«ng NghÖ TT §Ò ¸n vµ chuyÓn giao C«ng NghÖ Ban K.Ho¹ch Tµi ChÝnh Ban C. NghÖ Th«ng Tin Ban Kinh Doanh Ban Tæ Chøc C¸n Bé Ban §¶m B¶o ChÊt L­îng Ban V¨n Phßng Ban TruyÒn Thèng Ban x©y Dùng C¬ B¶n 6.2.®Æc ®iÓm vÒ c¬ chÕ vµ bé m¸y qu¶n lý C¸c bé phËn cña C«ng ty bao gåm: + C¸c bé phËn hç trî : thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cña qu¸ tr×nh hç trî cña C«ng ty , c¸c bé phËn hç trî cña C«ng ty ®­îc tæ chøc theo m« h×nh phßng , ban , tæ , chøc n¨ng . + C¸c bé phËn s¶n xuÊt kinh doanh : thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty. C¸c bé phËn s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty cã thÓ ®­îc tæ chøc d­íi h×nh thøc h¹ch to¸n ®éc lËp , h¹ch to¸n phô thuéc, h¹ch to¸n b¸o sè hoÆc h×nh thøc kh¸c . + C¸c bé phËn nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn : thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cña qu¸ tr×nh nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn trong c¸c lÜnh vùc khoa häc c«ng nghÖ cña C«ng ty . C¸c bé phËn nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty cã thÓ ®­îc tæ chøc theo m« h×nh c¸c viÖn , c¸c tr­êng hoÆc c¸c trung t©m . Ngoµi ra c¸c phßng ®¹i diÖn cña C«ng ty thùc hiÖn chøc n¨ng ®¹i diÖn cho c«ng ty t¹i c¸c ®Þa ph­¬ng trong vµ ngoµi n­íc .C¸c chi nh¸nh cña c«ng ty thùc hiÖn mét phÇn hoÆc toµn bé chøc n¨ng cña C«ng ty t¹i c¸c ®Þa ph­¬ng trong vµ ngoµi n­íc. Bé m¸y qu¶n lý cña C«ng ty thÓ hiÖn trong s¬ ®å sau: S¬ ®å 3: C¬ CÊu Tæ Chøc Qu¶n Lý. Tæng G§ p.Tæng G§ HC &PT p.Tæng G§ CL &TH P.Tæng G§ TC & PP fad fsc Bé phËn Tin häc gda fhr fqa fsm Bé phËn DA & DVCNTT fsoft Fpt-usa faf fbp Bé phËn PP CNTT Fpt-hcm Fpt-india Chó thÝch viÕt t¾t c¸c phßng ban : + HC & PT : Hµnh chÝnh vµ c¸c bé phËn phi tin häc + CL&TH:ChÊt l­îng vµ c¸c bé phËn dù ¸n vµ dÞch vô c«ng nghÖ th«ng tin + TC &PP : Tµi chÝnh vµ c¸c bé phËn ph©n phèi c«ng nghÖ th«ng tin + FAD : V¨n phßng C«ng ty FPT + FSC : Tæ th­ ký + FQA : Trung t©m b¶o ®¶m ch©t l­îng FPT + FSM : Trung t©m b¶o hµnh + FAF : Phßng tµi chÝnh kÕ to¸n + FBP : Phßng kÕ ho¹ch kinh doanh + GDA : Trî lý Tæng Gi¸m §èc + GHR : Phßng nh©n sù + FSOFT : Trung t©m xuÊt khÈu phÇn mÒm FPT + FPT- USA : V¨n phßng ®¹i diÖn FPT t¹i Mü + FPT –HCM : C«ng ty FPT chi nh¸nh Hå ChÝ Minh + FPT- INDIA : C«ng ty FPT chi nh¸nh Ên §é S¬ ®å 4: C¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý chÊt l­îng §¹i DiÖn L·nh §¹o FPT VÒ ChÊt L­îng Gi¸m §èc FQA §¹i DiÖn L·nh §¹o C«ng Ty Con / Chi Nh¸nh C¸n bé phô tr¸ch chÊt L­îng bé phËn c«ng ty Tr­ëng ban FQA c«ng ty con Chi nh¸nh C¸n bé phô tr¸ch chÊt l­îng C«ng ty con/ Chi nh¸nh Nguån : Sæ tay chÊt l­îng C«ng ty FPT Qua hai s¬ ®å trªn ta thÊy bé m¸y qu¶n lý vµ qu¶n lý chÊt l­îng cña C«ng ty ®­îc triÓn khai theo kiÓu trùc tuyÕn . Ng­êi ®øng ®Çu bé m¸y qu¶n lý cña C«ng ty lµ Tæng gi¸m ®èc do héi ®ång Qu¶n trÞ quyÕt ®Þnh bÇu ra nh­ng ng­êi ®øng ®Çu bé phËn qu¶n lý chÊt l­îng cña C«ng ty lµ ®¹i diÖn l·nh ®¹o FPT vÒ chÊt l­îng do Tæng gi¸m ®èc chØ ®Þnh chÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc Tæng gi¸m ®èc vÒ c¸c vÊn ®Ò chÊt l­îng cña C«ng ty . Bé m¸y nµy t¨ng c­êng tr¸ch nhiÖm cña mäi ng­êi vµ tr¸nh t×nh tr¹ng ng­êi thõa hµnh ph¶i nhËn nhiÒu mÖnh lÖnh tõ nhiÒu ng­êi kh¸c nhau tõ ®ã t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô . Nh­ng bé m¸y nµy kh«ng thu hót ®­îc nhiÒu chuyªn gia giái vµ cã nhiÒu h¹n chÕ nh­ c¸c quyÕt ®Þnh lµ mÖnh lÖnh tõ trªn xuèng , th«ng tin chØ cã tÝnh mét chiÒu do ®ã ban l·nh ®¹o kh«ng hiÓu ®­îc t©m t­ nguyÖn väng vµ nh÷ng ph¶n ¸nh cña cÊp d­íi , ®iÒu nµy sÏ g©y ra sù khã chÞu , ch¸n n¶n vµ bÊt m·n cña cÊp d­íi tõ ®ã ¶nh h­ëng ®Õn qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô vµ s¶n phÈm. III. Thùc tr¹ng chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet trong nh÷ng n¨m qua 1.Nh÷ng tiªu chuÈn cung cÊp dÞch vô Internet vµ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô 1.1 Qu¸ tr×nh vµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô ADSL S¬ ®å 5 : Quy T×nh Cung CÊp DÞch Vô ADSL LĐạo IBB duyệt Tạo Account, Xuất hóa đơn Bàn giao vật tư khuyến mại, cài đặt và nghiệm thu Dvụ. Đồng ý? OK Ký hợp đồng Chuyển lưu, quản lý thông tin khách hàng Phân công kéo cáp , cài đặt và triển khai, nghiệm thu dv GTGT Marketing Dvụ Tiếp nhận thông tin đăng ký Not OK Phân công Ksát Triển khai được Khảo sát, ký kết HĐGT (nếu có) Not OK OK Duyệt vật tư thi công Triển khai kéo cáp, thực hiện Hđồng GTGT  B¶ng 10 : Tiªu ChuÈn §¸nh Gi¸ ChÊt L­îng Cung CÊp DÞch Vô ADSL. Hoạt động Thông số Mô tả Yêu cầu 1. Tiếp thị và đăng ký dịch vụ Đầu vào Thông tin về khách hàng, thị trường Thông tin từ hệ thống báo cáo nội bộ Chính xác và được tổng hợp Đầu ra Hợp đồng Báo cáo định kỳ về khách hàng đã hoặc chưa ký hợp đồng Hợp đồng được ký Hỗ trợ kinh doanh Điều kiện thực hiện Các nguồn lực cần thiết Đầy đủ Chỉ tiêu đánh giá Tỷ lệ khách hàng ký hợp đồng/ kế hoạch ≥85% Quá trình liên quan Quản lý thông tin khách hàng Thu tiền từ khách hàng + Hồ sơ hợp đồng, BB nghiệm thu, BB khảo sát, phiếu đăng ký. + Hóa đơn 2. Khảo sát và triển khai dịch vụ Đầu vào Hợp đồng được ký, Phí cài đặt thu đầy đủ. Đầy đủ, chính xác Đầu ra Biên bản nghiệm thu được ký Đầy đủ, chính xác Điều kiện thực hiện Đảm bảo cơ sở hạ tầng mạng, vật tư, dụng cụ thi công, bảo hộ lao động Điều kiện về thiết bị của khách hàng đã sẵn sàng 01.9-HD/IN/HDCV/FPT Chỉ tiêu đánh giá ● Tỉ lệ khảo sát đúng hạn/ tổng số khách hàng. (Tính từ thời điểm INF tiếp nhận hồ sơ khách hàng phải có kết quả khảo sát trong vòng 4 giờ đối với MegaBIZ, MegaOFFICE, và 24 giờ đối với các dịch vụ ADSL khác). ●Tỉ lệ triển khai đúng hạn/ tổng số khách hàng triển khai. (Tính từ ngày ký hợp đồng là: + Trong vòng 7 ngày làm việc đối với các dịnh vụ ADSL trừ MegaBIZ và MegaOFFICE. + Trong vòng 4 ngày làm việc đối với MegaBIZ và MegaOFFICE) ≥95 % ≥90 % Quá trình liên quan Marketing Quản lý thông tin khách hàng Thu tiền từ khách hàng Đảm bảo hoạt động của mạng Hợp đồng Account ADSL Hoá đơn thu cước phí Yêu cầu đảm bảo mạng Nguån : Sæ tay quy tr×nh chÊt l­îng 1.2. ChØ tiªu ®¸nh gi¸ s¶n phÈm dÞch vô Internet B¶ng 11: Tiªu ChuÈn §¸nh Gi¸ S¶n PhÈm DÞch Vô Internet. STT Chỉ tiêu chất lượng Đơn vị đo Yêu cầu Cách đo 01 Tỷ lệ thời gian mạng hoạt động tốt % ³ 95% D=1-Tf/Tr Trong đó : - Tf là thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm của FPT - Tr là tổng thời gian hoạt động của mạng (tính theo tháng) 02 Thời gian mở dịch vụ Giờ 02h Khoảng thời gian tính từ lúc khách hàng yêu cầu mở dịch vụ cho đến khi yêu cầu này được đáp ứng 03 Thời gian hỗ trợ kỹ thuật Giờ 02h Khoảng thời gian tính từ lúc khách hàng yêu cầu hỗ trợ cho đến khi yêu cầu này được thỏa mãn (kỹ thuật có mặt tại địa điểm của khách hàng để hỗ trợ trực tiếp) 04 Tỷ lệ hợp đồng Thiết kế web đúng tiến độ % ³ 90% Số hợp đồng đúng tiến độ/ Tổng số hợp đồng trong tháng 05 Số độc giả Số đếm ³100.000 Tổng số máy tính truy cập tới tờ báo trong 1 tháng 06 Tỷ lệ khách hàng khiếu nại về cước phí % £ 1% Số trường hợp khiếu nại/ 100 khách hàng trong năm 07 Tỷ lệ khiếu nại của khách % £ 2% Số trường hợp khiếu nại/ 100 khách hàng trong năm 08 Thời gian giải quyết khiếu nại giờ <24h Thời gian phản hồi khiếu nại của khách - Thời gian khách khiếu nại Nguån : Sæ tay quy tr×nh chÊt l­îng 1.3. Quy tr×nh vµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng häat ®éng m¹ng Internet S¬ ®å 6: Quy Tr×nh Ho¹t §éng M¹ng Yêu cầu đảm bảo mạng Bảo trì Mạng hoạt động tốt Khắc phục sự cố Sao lưu dữ liệu Nâng cấp hệ thống Kiểm tra, bảo trì hệ thống Sự cố An toàn thông tin Nâng cấp hệ thống B¶ng 12: Tiªu ChuÈn §¸nh Gi¸ ChÊt L­îng Ho¹t §éng M¹ng Thông số Mô tả Yêu cầu Đầu vào Yêu cầu đảm bảo mạng Rõ ràng, đầy đủ, chính xác Đầu ra Các yêu cầu đảm bảo mạng được thực hiện Mạng hoạt động tốt Điều kiện thực hiện Trang thiết bị, máy móc, phần mềm liên quan. Quản trị mạng đủ trình độ Tốt nhất có thể với điều kiện cân đối giữa lợi nhuận và đầu tư. Có kiến thức vững về những dịch vụ đang cung cấp, có khả năng tiếp thu nhanh công nghệ mới Chỉ tiêu đánh giá Thời gian mạng hoạt động tốt Thời gian xử lý sự cố >= 95% < 1h Quá trình liên quan Triển khai dịch vụ Hỗ trợ khách hàng Yêu cầu đảm bảo hoạt động mạng Yêu cầu đảm bảo hoạt động mạng Nguån : Sæ tay quy tr×nh chÊt l­îng 1.4. Quy tr×nh vµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ho¹t ®éng hç trî kh¸ch hµng S¬ ®å 7: Quy Tr×nh Ho¹t §éng Hç Trî Kh¸ch Hµng OK OK Yêu cầu hỗ trợ Tiếp nhận và phân loại yêu cầu Hỗ trợ gián tiếp Vướng mắc được giải quyết? Báo cáo Kết thúc Not OK Not OK Hỗ trợ trực tiếp Liên hệ với Khách hàng hẹn thời gian v­íngm¾c gi¶i quyÕt B¶ng 13: Tiªu ChuÈn §¸nh Gi¸ ChÊt L­îng Ho¹t §éng Hç Trî Kh¸ch Hµng Thông số Mô tả Yêu cầu Đầu vào Yêu cầu hỗ trợ Thông tin cập nhật rõ ràng, chính xác Đầu ra Biên bản nghiệm thu sửa chữa, Báo cáo Thông tin đầy đủ và chính xác Điều kiện thực hiện - Điện thoại - Hệ thống Inside - Máy đo đứt cáp - Đồng hồ VOM - Thang tre - Modem test - Bảo hộ an toàn lao động (giày, mũ, dây bảo hiểm,...) Đầy đủ Chỉ tiêu đánh giá Tỉ lệ hỗ trợ kỹ thuật đúng hạn/ tổng khách hàng yêu cầu hỗ trợ Hoàn tất hỗ trợ trong vòng 4 giờ đối với dịch vụ BDSL và Leased line, 24 giờ với MegaBIZ và MegaOffice) và 48 giờ đối với các dịch vụ khác. ≥95% Quá trình liên quan Triển khai dịch vụ Đảm bảo hoạt động của mạng Biên bản nghiệm thu cài đặt Biên bản nghiệm thu bàn giao 1.5. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn chÊt l­îng ho¹t ®éng thu tiÒn tõ kh¸ch hµng S¬ ®å 8: Quy Tr×nh Ho¹t §éng Thu TiÒn Tõ Kh¸ch Hµng Gửi yêu cầu thanh toán In hoá đơn Thu tiền từ khách hàng Cước phí được thanh toán Khác hàng khiếu nại? Đúng Sai Xử lý khiếu nại Kiểm soát cướcphí Cước dịch vụ mà Khách hàng phải thanh toán B¶ng 14 :Tiªu ChuÈn ChÊt L­îng Ho¹t §éng Thu TiÒn Tõ Kh¸ch Hµng Thông số Mô tả Yêu cầu Đầu vào Cước dịch vụ mà khách hàng phải thanh toán Cước phải chính xác Đầu ra Khách hàng đã thanh toán cước phí Thanh toán đầy đủ, đúng hạn Điều kiện thực hiện Có thiết bị đầy đủ (máy tính, máy in, máy đếm tiền, két đựng tiền) Nhân viên có trình độ nghiệp vụ về kế toán tiền mặt, nghiệp vụ ngân quỹ, ngoại tệ và tỷ giá thanh toán Chỉ tiêu đánh giá Nợ quá hạn Xử lý khiếu nại của khách hàng (nếu có) < 10% tổng cước phải thu Phản hồi trong 24 tiếng Tỷ lệ khiếu nại <= 1%/ năm Quá trình liên quan Triển khai Quản lý thông tin khách hàng Tài chính Hoá đơn phí hoà mạng Hoá đơn dịch vụ Chứng từ, bảng kê séc & tiền mặt 1.6. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng triÓn khai dÞch vô Internet S¬ ®å 9: Quy Tr×nh TriÓn Khai DÞch Vô Internet Hợp đồng đã ký Phân công cài đặt Cài đặt và hướng dẫn sử dụng Hoàn thiện thủ tục đăng ký Báo cáo Kết thúc B¶ng 15: Tiªu ChuÈn §¸nh Gi¸ ChÊt L­îng TriÓn Khai DÞch Vô Internet Thông số Mô tả Yêu cầu Đầu vào Hợp đồng đã được ký Đầy đủ, chính xác Đầu ra Biên bản nghiệm thu được ký Đầy đủ và chính xác Điều kiện thực hiện Điều kiện về thiết bị của khách hàng đã sẵn sàng. -Máy tính -Modem -Đường dây điện thoại. -Mạng cục bộ Chỉ tiêu đánh giá Thời gian cài đặt và hướng dẫn Thời gian mở dịch vụ Mức độ hài lòng của khách hàng <= 2 tiếng <=2 tiÕng >= 80% Quá trình liên quan Marketing Quản lý thông tin khách hàng Thu tiền từ khách hàng Đảm bảo hoạt động của mạng Hợp đồng Internet Account Hoá đơn thu cước phí Yêu cầu đảm bảo mạng 1.7. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ho¹t ®éng Marketing S¬ ®å 10: Quy Tr×nh Ho¹t §éng Marketing Bắt đầu Nghiên cứu thị trường và khách hàng Xây dựng kế hoạch kinh doanh và kiểm tra Quảng cáo và khuyến mại Phân phối sản phẩm Kết thúc B¶ng 16 : Tiªu ChuÈn §¸nh Gi¸ ChÊt L­îng Ho¹t §éng Marketing Thông số Mô tả Yêu cầu Đầu vào Thông tin về khách hàng, thị trường Thông tin từ hệ thống báo cáo nội bộ Chính xác và được tổng hợp Đầu ra Hợp đồng Báo cáo định kỳ về khách hàng đã hoặc chưa ký hợp đồng Hợp đồng được ký Hỗ trợ kinh doanh Điều kiện thực hiện Các nguồn lực cần thiết Đầy đủ Chỉ tiêu đánh giá Tỷ lệ (doanh số/ hợp đồng được ký)/ Kế hoạch >=85% Quá trình liên quan Triển khai dịch vụ Thiết kế web Quản lý thông tin khách hàng Thu tiền từ khách hàng Hợp đồng Hợp đồng Hồ sơ hợp đồng Hoá đơn 1.8. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng qu¶n lý kh¸ch hµng S¬ ®å 11: Quy Tr×nh Qu¶n Lý Kh¸ch Hµng Thanh lý hợp đồng Thông tin khách hàng đươc cập nhật Thông tin về nhu cầu của khách Sửa đổi hợp đồng Ký kết hợp đồng Thanh lýhợp đồng Sửa đổi hợp đồng Tạo và cập nhật thông tin khách hàng mới B¶ng17: Tiªu ChuÈn §¸nh Gi¸ ChÊt L­îng Ho¹t §éng Qu¶n Lý Kh¸ch Hµng Thông số Mô tả Yêu cầu Đầu vào Thông tin về nhu cầu của khách hàng Thông tin chính xác, đầy đủ Đầu ra Thông tin về khách hàng đã được cập nhật và xử lý Cập nhật chính xác và đúng thời hạn Điều kiện thực hiện Yêu cầu của khách hàng Thông tin chính xác Chỉ tiêu đánh giá Thời gian truy cập thông tin <=5 phút Quá trình liên quan Marketing Triển khai dịch vụ Thu tiền từ khách hàng Đảm bảo hoạt động của mạng Hợp đồng Biên bản nghiệm thu cài đặt và hồ sơ Hoá đơn thanh toán Yêu cầu đảm bảo mạng 2. Nh÷ng biÖn ph¸p C«ng ty ®· thùc hiÖn ®Ó n©ng cao chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet Theo nh÷ng ph©n tÝch ë trªn ®· ®Ò cËp th× chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet phô thuéc vµo c¸c yÕu tè : YÕu tè thÞ tr­êng , thêi gian triÓn khai dÞch vô , yÕu tè ®¶m b¶o ho¹t ®éng cña m¹ng , hç trî kh¸ch hµng , con ng­êi vµ qu¶n lý. Bé phËn cung cÊp dÞch vô Internet ( FOX ) ®· thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p ®Ó nh÷ng yÕu tè nµy t¸c ®éng tÝch cùc tíi chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet lµ : * YÕu tè thÞ tr­êng : Do ®Æc ®iÓm cña thÞ tr­êng lµ chñ yÕu lµ thÞ tr­êng trong n­íc . Vµ nh÷ng hîp ®ång l¾p ®Æt cung cÊp dÞch vô chØ cã ®­îc nhê ho¹t ®éng Marketing vµ qu¸ tr×nh th­¬ng l­îng nh»m ®¸p øng nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch hµng . Do vËy trong thêi gian qua ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ tr­êng ®­îc C«ng ty chó träng , ®iÒu ®ã ®­îc thÓ hiÖn kh¸ râ khi C«ng ty chia thÞ tr­êng cung cÊp dÞch vô Internet thµnh c¸c thÞ tr­êng nhá kh¸c nhau , bao gåm thÞ tr­êng c¸ nh©n vµ ®¹i lý , thÞ tr­êng doanh nghiÖp vµ thÞ tr­êng c¬ quan nhµ n­íc . Vµ tËp trung nghiªn cøu tõng nhu cÇu riªng cña c¸c thÞ tr­êng nµy . Do vËy tháa m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng , do vËy mµ thÞ phÇn cña c«ng ty kh«ng ngõng t¨ng lªn vµ hiÖn nay C«ng ty ®ang chiÕm 30 % thÞ phÇn Internet ë ViÖt Nam. * Thêi gian triÓn khai : TÊt c¶ c¸c hîp ®ång cung cÊp dÞch vô t¹i FOX ®Òu ®­îc lËp kÕ häach cô thÓ vµ chi tiÕt vµ thùc hiÖn theo ®óng yªu cÇu cña hîp ®ång . §iÒu nµy ®¶m b¶o cho viÖc ph©n bæ lùc l­îng ®Ó thùc hiÖn c¸c hîp ®ång kh¸c vµ t×m kiÕm hîp ®ång míi ®Æc biÖt lµ ®èi víi nh÷ng hîp ®ång thiÕt kÕ Website. Tuy nhiªn , viÖc thùc hiÖn kÕ ho¹ch thùc hiÖn hîp ®ång cßn yÕu vµ ch­a cã sù v­ît bËc râ rÖt . Theo nh­ b¸o c¸o chÊt l­îng th× n¨m 2004 th× tû lÖ thùc hiÖn ®óng hîp ®ång chØ hoµn thµnh võa ®óng kÕ ho¹ch , nh­ng ®Õn n¨m 2005 th× tû lÖ kh«ng hoµn thµnh theo kÕ häach lµ 5,87% . ViÖc thùc hiÖn hîp ®ång chËm kh«ng chØ ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô mµ cßn dÉn ®Õn sù l·ng phÝ thêi gian vµ nguån lùc . * YÕu tè ®¶m b¶o ho¹t ®éng cña m¹ng : §­îc xem lµ mét nh©n tè quan träng trong qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô Internet . §Ó ®¶m b¶o ho¹t ®éng cña m¹ng th× C«ng ty ®· ®­a ra nh÷ng gi¶i ph¸p cô thÓ t¸c ®éng vµo nh÷ng nh©n tè t¸c ®éng vµo qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña m¹ng , nh­ ®­êng truyÒn dÉn , c¸c m¸y mãc thiÕt bÞ vµ quan träng nhÊt lµ hÖ thèng m¸y chñ , c¸c phÇn mÒm liªn quan , ®Æc biÖt lµ n©ng cao tr×nh ®é cña nh©n viªn qu¶n trÞ m¹ng . Nh»m ®¶m b¶o tÝnh b¶o mËt , n©ng cÊp hÖ thèng vµ kh¶ n¨ng xö lý sù cè mét c¸ch nhanh chãng . FOX lu«n t×m c¸ch ®Ó n©ng cao thêi gian ho¹t ®éng m¹ng tèt lµ tèi ®a vµ nh÷ng gi¶i ph¸p ®· mang l¹i hiÖu qu¶ râ rÖt . Thêi gian m¹ng ho¹t ®éng tèt ®· v­ît møc kÕ ho¹ch lµ 0,46% so víi chØ tiªu thêi gian m¹ng ho¹t ®éng tèt lµ 99% n¨m 2004 vµ ®Õn n¨m 2005 th× v­ît møc kÕ ho¹ch lµ 0,87 % . §©y lµ viÖc ®¶m b¶o chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô rÊt cã hiÖu qu¶ , kh«ng chØ tiÕt kiÖm ®­îc thêi gian kh¾c phôc sù cè mµ cßn tr¸nh viÖc l·ng phÝ nguån lùc cho qu¸ tr×nh kh¾c phôc sù cè do ®ã gi¶m ®­îc chi phÝ rÊt lín. * Ho¹t ®éng hç trî kh¸ch hµng C«ng ty lu«n h­íng vµo viÖc ch¨m sãc kh¸ch hµng , vµ xem ®©y lµ mét gi¶i ph¸p ®Ó më réng thÞ tr­êng vµ kh«ng ngõng ®¸p øng ®­îc nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng . Do ®ã C«ng ty thùc hiÖn c¸c gi¶i ph¸p nh»m rót ng¾n kho¶ng c¸ch cña m×nh víi kh¸ch hµng hiÖn t¹i còng nh­ t­¬ng lai th«ng qua hÖ thèng Call Center vµ Call 1280 vµ tr¶ lêi th«ng qua Website §Ó n©ng cao ho¹t ®éng hç trî kh¸ch hµng th× C«ng ty lu«n cè g¾ng cung cÊp nh÷ng th«ng tin vÒ dÞch vô cung cÊp Internet mét c¸ch ®Çy ®ñ vµ chi tiÕt nhÊt . ®ång thêi lu«n cè g¾ng ngµy mét n©ng cao kh¶ n¨ng ®¸p øng nh÷ng khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng mét c¸ch nhanh chãng vµ th¶o m·n ®­îc th¾c m¾c cña kh¸ch hµng . * VÒ con ng­êi §¸nh gi¸ vµ nhËn thøc mét c¸ch ®óng ®¾n vÒ nh©n tè con ng­êi nªn C«ng ty ®· cã nh÷ng chÝnh s¸ch cô thÓ ®Ó ph¸t triÓn nguån nh©n lùc vµ khai th¸c mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nguån tµi nguyªn nµy . TriÕt lý cña C«ng ty FPT kh¼ng ®Þnh con ng­êi lµ tµi s¶n quý gi¸ nhÊt . Träng dông con ng­êi, träng dông hiÒn tµi , ®em l¹i cho mçi thµnh viªn cña m×nh ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn tèt nhÊt vÒ tµi n¨ng , vµ mét cuéc sèng ®Çy ®ñ vÒ vËt chÊt , phong phó vÒ tinh thÇn lµ nh÷ng cam kÕt cña c«ng ty ®èi víi toµn bé c«ng nh©n viªn FPT. Do cã triÕt lý ®ã mµ C«ng ty cã ph­¬ng ch©m lµ: + §Çu t­ vµo ph¸t triÓn n¨ng lùc c¸ nh©n + §Çu t­ n©ng cao m«i tr­êng lµm viÖc + §Çu t­ vµo tèi ­u hãa m«i tr­êng vµ ph­¬ng ph¸p lµm viÖc * VÒ qu¶n lý Sù cam kÕt vµ tham gia cña l·nh ®¹o trong viÖc x©y dùng , ¸p dông duy tr× vµ hoµn thiÖn hÖ thèng chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO 9001 lµ mét nh©n tè quan träng vµ ®­îc coi lµ mét nh©n tè quan träng trong viÖc n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm . ThiÕu sù quan t©m vµ hç trî cña ban l·nh ®¹o sÏ ¶nh h­ëng tíi sù h¨ng h¸i trong c«ng t¸c cña c¸c thµnh viªn vµ tÊt nhiªn sÏ ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng cña c¸c s¶n phÈm cung cÊp dÞch vô Internet. Sù cam kÕt cña l·nh ®¹o FOX vÒ ®¶m b¶o kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet ®­îc thÓ hiÖn qua viÖc FOX cã mét bé phËn riªng chuyªn tr¸ch vÒ vÊn ®Ò ®¶m b¶o chÊt l­îng . C¸c hîp ®ång cung cÊp dÞch vô vµ c¸c dù ¸n thiÕt kÕ Website cho kh¸ch hµng lu«n ®­îc phßng chÊt l­îng lªn kÕ ho¹ch ®¸nh gi¸ Ýt nhÊt mét lÇn mét th¸ng , ®©y lµ ho¹t ®éng quan träng trong viÖc ®¶m b¶o vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet. ViÖc lËp kÕ ho¹ch ch­a tèt cho triÓn khai thùc hiÖn c¸c hîp ®ång ®· khiÕn cho c¸c hîp ®ång bÞ chËm tiÕn ®é vµ ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet .Do vËy tr­¬c khi thùc hiÖn hîp ®ång cÇn ph¶i lËp kÕ ho¹ch thùc hiÖn mét c¸ch hîp lý vµ thùc sù cã hiÖu qu¶ , ph¶i phßng ngõa ®­îc c¸c sù cè cã thÓ x¶y ra ®Ó viÖc thùc hiÖn hîp ®ång cã thÓ thµnh c«ng vµ ®¶m b¶o chÊt l­îng. 3. Thùc tr¹ng chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng cña C«ng ty FPT 3.1 T×nh h×nh chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet Nh÷ng ®¸nh gi¸ vÒ chÊt l­¬ng cung cÊp dÞch vô Internet ®­îc dùa trªn c¸c chØ tiªu ®¸nh gi¸ theo hÖ thèng ISO 9001 vµ ®­îc thÓ hiÖn th«ng qua b¶ng sau: B¶ng 18: Kết Quả Thực Hiện Mục Tiêu Chất Lượng TT Chỉ tiêu chất lượng Đơn vị N¨m 2004 N¨m 2005 Thùc tÕ T¨ng /gi¶m so víi tiªu chuÈn (%) Thùc tÕ T¨ng /gi¶m so víi tiªu chuÈn (%) 1 Thời gian mạng hoạt động ổn định % 99 2 98.9 -0.1 2 Thời gian xử lý sự cố Giờ <=1 0 0.29 -71 3 Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng Giờ <=1 1 <=1 1 4 Tỷ lệ đáp ứng yêu cầu của khách hàng % >=98 1 98.11 0.11 5 Tỷ lệ khiếu nại % 0.05 -50 0.02 -96 Qua b¶ng trªn ta thÊy thêi gian m¹ng ho¹t ®éng tèt cña n¨m 2005 ch­a hoµn thµnh kÕ ho¹ch, chØ hoµn thµnh ®­îc 99,9% kÕ ho¹ch . Nh­ng n¨m 2004 hoµn thµnh v­ît møc kÕ ho¹ch lµ 2%. §iÒu ®ã ch­a thÓ hiÖn ®­îc r»ng chÊt l­îng dÞch vô gi¶m mµ nguyªn nh©n lµ do sè thuª bao Internet t¨ng m¹nh so víi sù c¶i tiÕn vµ n©ng cÊp hÖ thèng m¸y chñ. §iÒu ®ã ®­îc kh¼ng ®Þnh râ h¬n ë tû lÖ khiÕu n¹i kh«ng t¨ng mµ cßn gi¶m ®ã lµ n¨m 2004 gi¶m so víi kÕ ho¹ch lµ 50 % vµ n¨m 2005 th× gi¶m so víi kÕ ho¹ch lµ 96 %. Tuy nhiªn tû lÖ ®¸p øng yªu cÇu cña n¨m 2005 t¨ng ( 0.11%) nh­ng kh«ng m¹nh b»ng n¨m 2004 ( T¨ng 1%). B¶ng 19: Mét Sè ChØ Tiªu §¸nh Gi¸ ChÊt L­îng Cung CÊp DÞch Vô Internet TT ChØ tiªu ®¸nh gi¸ §¬n vÞ N¨m 2004 N¨m 2005 Dù kiÕn Thùc tÕ Thùc tÕ Thùc tÕ 1 Mức độ hài lòng của khách hàng % 80 98 80 85.73 2 Số độc giả/ Tháng Người 500000 835000 800000 1210181 3 Thời gian cài đặt và hướng dẫn Giờ 2 0.7 2 0.6 4 Thời gian hỗ trợ kỹ thuật Giờ 2 0.8 1 0.6 5 Thời gian mạng hoạt động tốt % 99 99.97 99 99.4 6 Thời gian mở dịch vụ Giờ 2 0.5 2 0.6 7 Thời gian phản hồi giải quyết khiếu nại Giờ 24 0.61 24 11.18 8 Thời gian truy cập thông tin Phút 5 4 5 4.55 9 Thời gian xử lý sự cố Giờ 1 0.5 1 0.29 10 Tiến độ triển khai hợp đồng đúng hạn % 90 90 90 84.63 11 Tỷ lệ hợp đồng được ký theo kế hoạch % 85 73.6 85 96.39 12 Tỷ lệ khiếu nại về cước phí % 1 0.09 0.25 0.28 13 Tỷ lệ khiếu nại về dịch vụ hỗ trợ % 1 0.08 0.5 0.45 14 Tỷ lệ nợ quá hạn tháng % 10 2,69 10 13.78 15 Tỷ lệ sai sót % 1 0 1 0.05 BiÓu ®å 4 : KÕt Qu¶ Thùc HiÖn C¸c ChØ Tiªu ChÊt L­îng Qua c¸c biÓu ®å trªn ta thÊy : + Møc ®é hµi lßng cña kh¸ch hµng n¨m 2004 ®· v­ît mùc kÕ ho¹ch vµ ®¹t 99,97% so víi kÕ ho¹ch lµ 80% nh­ vËy ®· t¨ng 19,97 % . §Õn n¨m 2005 th× vÉn t¨ng nh­ng kh«ng lín b»ng chØ ®¹t 80,73% so víi chØ tiªu lµ 80% + Tû lÖ sai sãt ta thÊy trong n¨m 2004 kh«ng x¶y ra sai sãt nh­ng ®Õn n¨m 2005 th× tû lÖ sai sãt lµ 0,05 nh­ng vÉn kh«ng v­ît møc kÕ ho¹ch dÆt ra lµ 1. + Tû lÖ hîp ®ång ®­îc ký theo kÕ ho¹ch n¨m 2004 gi¶m so víi kÕ ho¹ch ®Æt ra , nã chØ ®¹t 73,6% so víi kÕ ho¹ch lµ 85% th× nã gi¶m 11,4 % nh­ng ®Õn n¨m 2005 th× cã sù t¨ng ®¸ng kÓ ®¹t 96,39% so víi kÕ ho¹ch lµ 85% vµ ®· t¨ng ®­îc 11,39%. + TiÕn ®é thùc hiÖn hîp ®ång ®óng h¹n trong n¨m 2004 th× ®¶m b¶o tiªu chuÈn ®Ò ra vµ ®¹t 90% tøc lµ v·n cßn 10 % hîp ®ång kh«ng ®¶m b¶o ®óng h¹n . §Õn n¨m 2005 th× gi¶m m¹nh vµ chØ ®¸p øng ®­îc 84,63 % hîp ®ång lµ ®óng h¹n gi¶m so víi chØ tiªu 90% lµ 5,37 % ®iÒu ®ã còng cã nghÜa lµ tû lÖ hîp ®ång kh«ng ®óng h¹n lµ 15,37 % . + Thêi gian xö lý sù cè trong n¨m 2004 ®· v­ît møc kÕ ho¹ch vµ kh¶ n¨ng xö lý sù cè chØ trong 0,5 giê t¨ng gÊp ®«i so víi kÕ ho¹ch lµ 1 giê . §Õn n¨m 2005 th× hêi gian xö lý sù cè cßn nhanh h¬n vµ chØ mÊt 0,29 giê ®Ó xö lý . + Thêi gian ho¹t ®éng tèt trong n¨m 2004 th× thêi gian nµy v­ît møc kÕ ho¹ch vµ ®¹t 99,97 % trong tæng thêi gian ho¹t ®éng v­ît møc kÕ ho¹ch lµ 99% . §Õn n¨m 2005 th× vÉn t¨ng nh­ng kh«ng ®¸ng kÓ mµ chØ ®¹t 99,4% so víi kÕ ho¹ch lµ 99%. 3.2. C¸c hµnh ®éng kh¾c phôc phßng ngõa C¸c hµnh ®éng kh¾c phôc phßng ngõa cña n¨m 2004 vµ 2005 ®­îc thÓ hiÖn trong b¶ng sau: B¶ng 20 : Hµnh §éng Kh¾c Phôc Phßng Ngõa TT Hạng mục Tổng số Tổng số đã đóng Số ngày thực hiện TB đối với các NX/NC đã đóng 2004 2005 2004 2005 2004 2005 1 Các NC/NX từ đánh giá nội bộ của FPT trong kỳ 12 12 12 12 20 30 2 Các NC/NX từ đánh giá của bên ngoài trong kỳ 1 15 1 10 30 18 3 Các NC/NX còn tồn đọng từ kỳ trước 0 4 0 4 20 4 Các NC/NX khác 0 0 0 0 Tổng hợp: 13 27 13 22 26 Qua b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy c¸c NX/ NC tõ ®¸nh gi¸ néi bé cña FPT kh«ng cao vµ ®­îc kh¾c phôc hÕt trong kú , n¨m 2004 còng nh­ n¨m 2005 cã tæng sè 12 NX/NC vµ kh¸c phôc ®ãng hÕt . Nh­ng sè ngµy thùc hiÖn trung b×nh n¨m 2004 chØ 20 ngµy nh­ng ®Õn n¨m 2005 th× ®· t¨ng lªn tíi 30 ngµy C¸c NX/NC tõ ®¸nh gi¸ , gi¸m s¸t tõ bªn ngoµi trong n¨m 2004 chØ ph¸t sinh cã 1 NX/NC vµ ®­îc kh¾c phôc hÕt nh­ng thêi gian kh¾c phôc l¹i rÊt dµi ®ã lµ 30 ngµy . Nh­ng ®Õn n¨m 2005 th× ph¸t sinh 14 NX/NC vµ chØ kh¾c phôc ®­îc 10 NX/NC nh­ng thêi gian kh¾c phôc t­¬ng ®èi nhanh 18 ngµy. Nh×n chung th× c¸c hµnh ®éng kh¾c phôc phßng ngõa t­¬ng ®èi tèt . 3.3. C¸c ph¶n håi vµ khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng a. Các phản hồi và khiếu nại của khách hàng và kết quả xử lý trong n¨m 2004 (kể cả các phàn nàn nội bộ) được tổng hợp lại như sau : Nguyên nhân chủ yếu của các khiếu nại: Bị mất mật khẩu truy cập Internet: Hiện tượng này trong năm 2003 tuy đã giảm nhiều nhưng vẫn xảy ra một số trường hợp. Nguyên nhân của hiện tượng này là do có một chương trình Trojan thường trú trong máy tính của khách hàng. Quản lý mật khẩu truy cập không tốt: Hiện tượng này thường diễn ra ở các cơ quan, công ty dẫn đến nhiều người biết mật khẩu, cho người ngoài công ty sử dụng dấn đến cước phí sử dụng tăng vọt. Giải thích các chính sách khuyến mại chưa rõ ràng đã dẫn đến có trường hợp khách hàng thắc mắc về chính sách khuyến mãi. Thẻ Internet card và Internet phone mới dùng 01 lần đã không sử dụng được. Nguyên nhân là khách hàng không để ý đến thời hạn sử dụng của thẻ. B¶ng 21: KÕt Qu¶ Xö Lý Ph¶n Håi Vµ KhiÕu N¹i Kh¸ch Hµng N¨m 2004 TT Loại Số đầu kỳ Số phát sinh Số đã xử lý Số tồn đọng Số yêu cầu KPPN 1 Thanh toán cước phí 89 89 0 2 Tăng cước 89 89 0 3 Thái độ phục vụ, đường truyền 0 0 0 4 Tổng hợp 89 89 0 5 Cấp bộ phận 89 89 0 6 Cấp công ty/CN 0 0 0 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng năm 2004 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ triển khai: + 98% khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên + 99% khách hàng hài lòng với chất lượng đường truyền Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ: + 93% khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ cũng như tiến độ hỗ trợ của nhân viên + 96% khách hàng hài lòng với chất lượng và tốc độ đường truyền sau khi nhận được hỗ trợ. b. Các phản hồi và khiếu nại của khách hàng và kết quả xử lý trong n¨m 2005 (kể cả các phàn nàn nội bộ) được tổng hợp lại như sau : B¶ng 22: Kết Quả Xử Lý Phản Hồi Và Khiếu Nại Khách Hàng STT Loại Số đầu kỳ Số phát sinh Số đã xử lý Số tồn đọng Số yêu cầu KPPN 11 Kỹ thuật 35 35 0 22 Cước phí 34 34 0 33 Khác 20 20 0 44 Tổng hợp 89 89 0 55 CÊp bé phËn 89 89 0 66 Cấp công ty/CN 0 0 0 Các khiếu nại về kỹ thuật liên quan phần lớn đến chất lượng đường truyền (đứt dây, máy khách hàng có virus…), gây ra việc khách hàng kết nối mạng khó khăn. Có một số trường hợp khiếu nại về việc triển khai dịch vụ chậm. Khiếu nại về cước phí liên quan một phần đến việc khách hàng chuyển đổi dịch vụ nhưng chưa làm thanh lý dứt điểm dịch vụ trước (mặc đù đã được hướng dẫn). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng Con số khách hàng hài lòng ở mức 89.6%. Tuy nhiên, với tình hình cung đang vượt quá cầu như hiện nay, con số này cũng không phản ánh được thực trạng thái độ đánh giá của khách hàng đối với công ty. Số lượng cuộc gọi đến Call Center (chỉ tính cuộc gọi đến bàn hỗ trợ) mới đáp ứng được về chất lượng trả lời, tư vấn cho khách hàng, nhưng chưa đáp ứng được số cuộc gọi đến được phúc đáp. Hiện nay, tỷ lệ cuộc gọi được đáp ứng mới ở mức 83.6% trên tổng cuộc gọi đến bàn hỗ trợ. Để tăng chất lượng và làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ của mình, công ty cần nâng cấp hệ thống và tăng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu của khách hàng ở mọi bộ phận: hỗ trợ gián tiếp, hỗ trợ trực tiếp, triển khai, xử lý khiếu nại khách hàng. c. Tæng hîp nh÷ng ®¸nh gi¸ ph¶n håi cña kh¸ch hµng Chất lượng đường truyền sau khi hỗ trợ dịch vụ Tốc độ kết nối ra Internet (ví dụ: www.yahoo.com) Sù hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên hỗ trợ của Công ty FPT Thông tin ADSL của FPT ®­îc biÕt thông qua hình thức IV. §¸nh gi¸ chung vÒ chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet cña C«ng ty FPT 1. Nh÷ng kÕt qu¶ chÊt l­îng ®· ®¹t ®­îc Tổ chức được hệ thống tài liệu chất lượng: Đảm bảo đáp ứng được yêu cầu hoạt động của Công ty, TCN của Bộ BCVT. Cấu trúc tài liệu dễ tiếp cận, dễ phổ biến, và có tính mở (do đặc thù hoạt động kinh doanh của FOX đa dạng hoá dịch vụ). Đưa các hoạt động của các ban chức năng vào nề nếp: Toàn bộ hoạt động các ban chức năng đều đi vào qui củ: từ chỗ rất thiếu (hầu như không có) đến đầy đủ hồ sơ, thực hiện đúng qui định của Công ty như Hành chính, Thương hiệu, Tổng hội, Truyền thông. Kiểm soát trên hệ thống qui trình Internet chặt chẽ: Kiểm soát việc thực hiệ._.