Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hà Nội - Hạ Long

Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp Lữ hành du lịch phải linh hoạt thích ứng với điêu kiện kinh doanh mới. Đối với các doanh nghiệp Lữ hành để tạo ra lợi thế để có thể cạnh tranh thắng lợi thì chất lượng các chương trình du lịch phải tăng lên hàng đầu. Du lịch Việt Nam cũng đã đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân. Tuy nhiên chất lượng các chương trình du lịch vẫn còn là một vấn đề nan giải chưa được tháo gỡ đó vừa là thực trạng cũng chính là nguyên nhân tác động tới hiệu quả kinh doanh của ngành. Để chương trình du lịch đạt hiệu quả các doanh nghiệp Lữ hành cần phải hoàn thiện quá trình quản lý chất lượng bên cạnh sự quan tâm của các bộ ngành có liên quan và những chính sách của nhà nước để đưa ngành du lịch phát triển. Trong quá trình thực tập tại công ty du lịch Phan Xi Phăng em đã tìm hiểu các hoạt động Lữ hành của Công Ty và thấy được tình hình quản lý chất lượng chương trình du lịch của công ty đã đạt được những hiệu quả nhất định nhưng chưa cao đặc biệt là chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long do đó chuyên đề của em đề cập đến vấn đề: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long ” tại công ty du lich Phan Xi Phăng Mục đích nghiên cứu Chuyên đề tập chung nghiên cứu thực trạng chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long nhằm đưa ra những giải pháp góp phần nâg cao chất lượng chương trình du lịch trên cơ sở đó giúp công ty thu hút du khách Đối tượng nghiên cứu Chuyên đề này nghiên cứu về chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long Phạm vi nghiên cứu Chuyên đề nghiên cứu về thực trạng chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty để từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng chương trình Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề đã sử dụng các phương pháp sau: +Phương pháp thu thập các dữ liệu, tài liệu +Phương pháp thống kê du lịch +Phương pháp điều tra khách du lịch Nội dung nghiên cứu Chuyên đề nghiên cứu thực trạng chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang, trên cơ sở đó phân tích và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình. Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các tài liệu tham khảo, kết cấu của chuyên đề gồm ba chương. Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng chương trình du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang CHƯƠNG1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Khái niêm, đặc điểm và các yếu tố tham gia sản xuất chương trình du lịch 1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch Với người đi du lịch thì chương trình du lịch là một hành trình khép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có sự quay trở về nơi xuất phát. Với ngưới kinh doanh du lịch (gồm công ty Lữ hành, đại lý du lịch) thì chương trình du lịch là một hành trình du lịch khép kín trong đó quy định: Nơi xuất phát (cũng là nơi kết thúc) của hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. Trong quy chế quản lý Lữ hành (dự thảo năm 1999) của Tổng cục du lịch Việt Nam quy định: “chương trình du lịch là một tập hợp gồm các dịch vụ xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, giải trí, phương tiện vận chuyển, chương trình tham quan…”. 1.1.2. Đặc điểm của chương trình du lịch Tính tổng hợp Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ tổng hợp của nhiều dịch vụ do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ bản của chương trình du lịch gồm: Lộ trình hay hành trình (với điểm khởi hành cũng là nơi kết thúc), các điểm đến, thời gian, điều kiện đi lại, ăn ở, hoạt động vui chơi giải trí, và các dịch vụ bổ sung mà du khách có thể tham gia. Tính kế hoạch Đó là những sắp xếp, dự kiến trước một cách có kế hoạch các yếu tố vật chất và phi vật chất trong một chuyến đi du lịch, để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi thực hiện được các chương trình khép kín có tính hợp lý cao, còn người mua (khách du lịch) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm mà họ sẽ tiêu dùng hay biết trước các lộ trình (hành trình, điểm đến…) mà họ sẽ đi qua để từ đó có quyết định mua hay không mua chương trình du lịch của công ty. Tính linh hoạt Chương trình du lịch là một sản phẩm tổng hợp của nhiều loại dịch vụ đơn lẻ khác nhau do nhiều nhà cung ứng khác nhau được thiết kế sẵn và chào bán cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên các yếu tố cấu thành của chương trình du lịch có thể thay đổi tuỳ theo sự thoả thuận giữa khách hàng và nhà cung cấp hoặc có thể thiết kế một chương trình du lịch mới theo yêu cầu của khách. Tính đa dạng Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức chương trình du lịch, sự phối kết hợp giữa các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian… Sẽ có nhiều loại chương trình du lịch khác nhau như: chương trình du lịch tham quan, giải trí, chương trình du lịch chữa bệnh, du lịch thể thao, du lịch nghỉ dưỡng… 1.1.3. Các yếu tố tham gia sản xuất chương trình du lịch Nhà cung ứng Thông tin phản hồi Sản phẩm dịch vụ (du lịch ) Khách hàng Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất chương trình du lịch Khách hàng ( khách du lịch ) Nhu cầu và trông đợi của khách du lịch là rất lớn, rất phức tạp vì vậy nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu và nắm vững tâm lý của họ trên cơ sở đó nhà sản xuất chương trình du lịch mới đưa ra được những sản phẩm du lịch thoả mãn được trông đợi của họ. Về nghiên cứu tâm lý khách hàng, các nhà kinh doanh du lịch cần dựa theo các lý thuyết sau: + Lý thuyết nhu cầu +Lý thuyết về sự trông đợi Lý thuyết nhu cầu của MASLOW Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Sơ đồ 1.2: Lý thuyết nhu cầu của MasLow Theo Maslow, nhu cầu con người được tổ hợp theo nhiều hình tháp. Mỗi khi nhu cầu ở tầng bậc thấp được thoả mãn thì con người lại có (nảy sinh) nhu cầu ở tầng bậc cao hơn. Do đó công ty cần nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách du lịch để có thể cung cấp những sản phẩm du lịch thoả mãn trông đợi của họ. Lý thuyết về sự trông đợi Sự trông đợi Sự thoả mãn Sự cảm nhận = - S = P – E Trong đó: - S: Satisfaction, P: Perception, E: expectation Các biến số P, E phụ thuộc vào tâm lý khách du lịch. khi khách có cảm nhận tốt về chương trình du lịch của công ty, sau khi tiêu dùng họ thấy thoả mãn được sự trông đợi của họ thì họ sẽ đánh giá chương trình đó là tốt. 1.2.Khái niệm và cách đánh giá chất lượng chương trình du lịch 1.2.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch Chất lượng dịch vụ là sự tạo lên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Dựa trên khái niệm chất lượng thì chất lượng chương trình du lịch là mức độ phù hợp của các chương trình du lịch thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách du lịch. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch: Đối với các công ty kinh doanh dịch vụ nói chung và các công ty kinh doanh Lữ hành nói riêng thì chất lượng chương trình du lịch là rất quan trọng góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty đồng thời nâng cao vị thế và hình ảnh của cônng ty trên thị trường, chất lượng quyết định tới khả năng cạnh tranh của công ty trên thương trường. Chất lượng và hiệu quả kinh doanh luôn đề cập đến các yếu tố sau: Nhóm các yếu tố bên trong: + Quản lý Theo các chuyên gia về về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sĩ Edwards Deminh và Joseph Juran) thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng được bắt nguồn từ quản lý. Người quản lý có quyền và cách thức để đưa ra các phương hướng, chính sách nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Mọi quyết định liên quan đến việc cải tiến và nâng cao chất lượng chương trình du lịch đều xuất phát từ các quyết định quản lý của nhà quản lý. Sự khác biệt giữa các trông đợi của khách du lịch và cảm nhận ban đầu của nhà quản lý về các trông đợi này sẽ tạo ra lỗ hổng hiểu biết trong chất lượng sản phẩm du lịch. Nếu nhà quản lý nắm bắt được những trông đợi, mong muốn của khách du lịch vào những sản phẩm của khách du lịch thì công ty sẽ xây dựng đựơc những chương trình du lịch có chất lượng cao cung ứng cho khách. Qua đó cho thấy chất lượng chương trình du lịch chịu sự tác động không nhỏ của các yếu tố quản lý. Một công ty có sự quản lý, điều hành hợp lý, sáng suốt sẽ là một nhân tố tích cực góp phần vào sự phát triển của công ty vì với cách quản lý nhạy bén công ty sẽ nắm bắt kịp thời những thiếu sót, phàn nàn từ phía khách để từ đó có những biện pháp sửa chữa khắc phục kịp thời nhằm không ngừng nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty. + Đội ngũ lao động Đội ngũ lao động trong kinh doanh du lịch, đặc biệt là các yếu tố ảnh hưỏng lớn tới chất lượng của chương trình du lịch vì họ là những người thay mặt cho công ty tiếp xúc với du khách, trực tiếp cung ứng sản phẩm của công ty tới du khách. Chất lượng của một chương trình du lịch phụ thuộc vào hiệu quả công việc của đội ngũ hướng dẫn viên. Mỗi hướng dẫn viên làm tốt vai trò của mình tức là tạo được thiện cảm, sự tin tưởng của du khách làm họ hài lòng thì chương trình du lịch đó sẽ được đánh giá cao. Do đó hướng dẫn viên phải là những người có trình độ năng lực chuyên môn, khả năng giao tiếp, sự hiểu biết về nhiều lĩnh vực như: Kinh tế – Chính trị -Văn hoá - Xã hội. +Thiết kế sản phẩm Để có thể có một chương trình du lịch có chất lượng cao đòi hỏi công ty phải có đội ngũ (bộ phận) thiết kế sản phẩm tốt.Việc thiết kế phải vừa thoả mãn được du khách đồng thời phải có sự hợp lý cao về chi phí và giá cả.Thiết kế tốt thì công việc của nhà sản xuất sẽ đơn giản hơn, hiệu quả hơn.Thiết kế cũng là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. +Phương tiện, trang thiết bị, quy trình công nghệ trong quá trình sản xuất chương trình du lịch Chất lượng lao động của nhân viên sẽ hiệu quả hơn khi họ được trang bị phương tiện, thiết bị hiện đại. Ngày nay các công ty đang chạy đua với nhau trong việc đầu tư đổi mới, nâng cấp trang thiết bị để nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạch đó quy trình công nghệ trong quá trình sản xuất sản phẩm du lịch cũng góp phần thoả mãn nhu cầu của du khách, vì vậy nếu công ty không có những quy trình công nghệ hợp lý sẽ không thể thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. + Vốn kinh doanh Vốn kinh doanh là một yếu tố quan trọng quyết định tới sự mạnh hay yếu của công ty. Một công ty muốn tồn tại và phát triển phải luôn có nguồn vốn đáng tin cậy, vốn góp phần quyết định đến sức cạnh tranh của công ty, là yếu tố làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, mở rộng thị phần và nâng cao chất lượng sản phẩm. Nhóm các yếu tố bên ngoài + Khách du lịch Trong các chương trình du lịch thì khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất chương trình du lịch. Mọi chương trình du lịch được sản xuất đều nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách, vì vậy chất lượng chương trình du lịch chịu ảnh hưởng lớn từ phía du khách. Những trông đợi của du khách là cơ sở quan trọng hình thành nên chất lượng chương trình du lịch. Một chương trình du lịch được đánh giá là có chất lượng cao khi nó thoả mãn được tối đa những trông đợi của du khách và đem lại cho khách những ấn tượng tốt đẹp về chương trình. + Nhà cung cấp Các nhà cung cấp là một phần không thể thiếu của mỗi chương trình du lịch, họ là những đối tác của công ty. Một sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp cao, để tạo ra một sản phẩm du lịch không chỉ có các công ty Lữ hành mà cần có những đối tác khác như: Các cơ sở lưu trú (khách sạn), nhà hàng, khu vui chơi giải trí, cửa hàng lưu niệm…Sản phẩm của các nhà cung cấp có tính chất quyết định đến chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp. Một chương trình du lịch có chất lượng cao khi tất cả các dịch vụ của các nhà cung cấp đều có chất lượng cao, ngược lại chỉ cần dịch vụ của một nhà cung cấp nào đó có chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng tới chất lượng của toàn bộ chương trình du lịch. +Môi trường Môi trường là một yếu tố khách quan cũng tác động tới chất lượng của chương trình du lịch, đặc biệt là môi trường tự nhiên. Môi trường là một phần của du lịch nó góp phần vào khả năng thu hút du khách, môi trường xã hội là một phần của môi trường tự nhiên tác động tới chất lượng của chương trình du lịch. Môi trường xã hội ổn định là một yếu tố kích thích sự phát triển của du lịch quốc gia đó. +Giá cả Giá là nhân tố quyết định đến khả năng mua của du khách. Một chương trình du lịch có mức gía hấp dẫn sẽ thu hút được sự quan tâm, chú ý từ du khách. Với công ty du lịch thì giá cả là một trong nhưng nhân tố quyết định tới sức cạnh tranh của công ty. Giá cả ảnh hưởng tới nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách du lịch, giá có thể làm khách thay đổi quyết định trước khi tiêu dùng sản phẩm. Giá tạo ra sức cạnh tranh, thông qua mức giá có thể đánh giá được hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như sức cạnh tranh của công ty.Tuy nhiên đôi khi nhà quản trị không kiểm soát được mức giá vì nó chịu sự tác động của giá thị trường. +Chính sách của Nhà Nước Ngày nay với xu thế quốc tế hoá, toàn cầu hoá, ngành du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của mỗi quốc gia thì những chính sách của Nhà Nước đối với ngành du lịch là hết sức quan trọng và cần thiết để đưa ngành phát triển, hội nhập với sự phát triển của khu vực và trên thế giới. Những chính sách đó nhằm khuyến khích, thu hút vốn đầu tư nước ngoài học hỏi công nghệ tiên tiến…Để phục vụ du khách tốt hơn, đồng thời với nó là vốn đầu tư của Nhà Nước để tu sửa và nâng cấp cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật thuộc sở hữu quốc gia, các di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh …Làm phong phú, đa dạng thêm các loại hình du lịch. +Tính thời vụ Việt Nam là đất nước khí hậu nhiệt đới gió mùa, một năm được phân ra làm bốn mùa rõ rệt đó là những điều kiện thuận lợi cho kinh doanh du lịch vì mọi người đi du lịch theo mùa. Tuy nhiên hiện nay ở Việt Nam ngành du lịch còn chịu ảnh hưởng lớn của tính thời vụ, tức là xu hướng chỉ đi du lịch vào một mùa nhất định nên việc xoá bỏ tính thời vụ trong du lịch là một vấn đề khó khăn. Hiện nay ngành kinh doanh du lịch đang rất nỗ lực nhằm từng bước xoá bỏ dần tính thời vụ trong du lịch góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh du lịch. +Nhân tố về xã hội của môi trường kinh doanh nói chung Sự phát triển của môi trường kinh doanh nói chung sẽ kéo theo sự phát triển của ngành du lịch như: Phương tiện giao thông hiện đại, đường giao thông thuận tiện sạch đẹp… Sẽ góp phần thu hút được khách đến với du lịch Việt Nam. Nhu cầu đi du lịch gắn với thu nhập của người dân, nếu thu nhập cao thì nhu cầu du lịch sẽ càng lớn và ngược lại. Do vậy môi trường kinh doanh của nền kinh tế tác động rất lớn đến sự phát triển của ngành du lịch. 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch Chương trình du lịch là một sản phẩm mang tính tổng hợp có sự kết hợp của nhiều dịch vụ của nhiều nhà cung cấp, bên cạnh đó là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên rất khó đánh giá chất lượng. Do vậy hai tác giả Berry và Parasuramen đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ và được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đó là: +Sự tin cậy +Tinh thần trách nhiệm +Sự đảm bảo +Sự đồng cảm +Tính hữu hình Các chương trình du lịch cũng là sản phẩm dịch vụ do vậy có thể áp dụng 5 chỉ tiêu này để đánh giá chất lượng chương trình du lịch. Sự tin cậy Sự tin cậy chính là khẳ năng cung cấp các sản phẩm du lịch như đã hứa của công ty một cách chính xác và trung thực, có những chương trình du lịch có chất lượng cao đem lại sự tin tưởng cho du khách. Tinh thần trách nhiệm Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách nhiệt tình và tích cực từ phía công ty và đảm bảo cung cấp đầy đủ các dịch vụ có trong chương trình du lịch như đã giới thiệu với khách. Trong trường hợp sản phẩm du lịch bị sai hỏng thì cần nhanh chóng khắc phục sửa chữa để tạo ra cảm nhận tích cực của du khách đối với công ty. Sự đảm bảo Đó là đảm bảo về chất lượng chương trình du lịch, đảm bảo sự tôn trọng của khách hàng, có sự quan tâm và giữ bí mật cho khách vì đôi khi bí mật của khách là một yêu cầu họ không muốn cho người khác biết, nên việc làm đó thể hiện sự tôn trọng đối với khách du lịch. Sự đồng cảm Thể hiện việc chăm sóc chu đáo tới cá nhân khách du lịch, chú ý tới tâm trạng, cảm giác của mỗi du khách trong chuyến đi. Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu của khách du lịch, họ cần sự quan tâm, sẻ chia sau một thời gian làm việc căng thẳng, mệt mỏi, họ muốn tìm kiếm sự sẻ chia, sự đồng cảm từ những người xung quanh và từ chính hướng dẫn viên. Tính hữu hình Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin liên lạc. Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp: “hãy nhìn thực tế xung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi”. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách du lịch sẽ càng tin tưởng hơn vào các yếu tố hữu hình. Trong chương trình du lịch thì môi trường vật chất xung quanh là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ chúng bao gồm: Môi trường xung quanh, các yếu tố xã hội, giá cả, phương tiện thông tin, các yếu tố trang trí… 1.2.3. Các phương pháp đo lường chất lương chương trình du lịch Do dịch vụ du lịch có tính không đồng nhất và nó phụ thuộc lớn vào tâm lý cá nhân của khách du lịch nên việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch có tầm quan trọng trong công tác quản trị chất lượng, nó giúp công ty có thể kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình đã cung ứng cho khách, từ đó có những điều chỉnh, thay đổi phù hợp hơn với yêu cầu của khách nhằm không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Để đáng giá chất lượng chương trình du lịch, người ta thường sử dụng các phương pháp sau: +Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp +Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng +Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia +Các phương pháp khác như: So sánh chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ của công ty tốt nhất. Tham dự các giải thưởng trong và ngoài nước. Trên thế giới hiện nay các phương pháp trên vẫn đang được sử dụng, nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Đại diện cho phương pháp này là hai phương pháp Servqual của Parasuraman, valarie Zeitham Berry đưa ra vào năm 1998 và phương pháp của Carvell Herrin đưa ra vào năm 1990 và được áp dụng thành công trong ngành nhà hàng Mỹ. Tuy nhiên ở Việt Nam, do ngành kinh doanh dịch vụ du lịch mới phát triển, điều kiện áp dụng các phương pháp trên chưa cho phép, nên các công ty du lịch sử dụng phương pháp đơn giản là đánh giá sự thoả mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Phương pháp này gồm các bước sau Lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thiết kế phiếu điều tra Xác định mẫu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm Xử lý, phân tích số liệu Kết luận Sơ đồ 1.3: Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách du lịch + Xác định mẫu điều tra: Mẫu phải có tính đại diện và đủ lớn mới cho kết quả chính xác +Thiết kế phiếu điều tra: phiếu điều tra phải đảm bảo tính khoa học, luôn sử dụng các câu hỏi mở, có chiều sâu. +Lập thang điểm: Có 5 mức để đánh giá chất lượng chương trình du lịch gồm: Rất tốt: 5 điểm Tốt: 4 điểm Trung bình: 3 điểm Yếu: 2 điểm kém: 1 điểm +Phát phiếu điều tra: Được hướng dẫn viên phát cho khách du lịch khi chương trình du lịch kết thúc, qua các phiếu này hướng dẫn viên thu nhận và xử lý các ý kiến của khách du lịch về chương trình đó. +Thu phiếu điều tra, cho điểm +Xử lý, phân tích số liêu: sử dụng các công thức sau Gọi n: là số khách hàng điều tra, m:số chỉ tiêu điều tra, l: số công ty điều tra, Xi,j k: chất lượng chương trình du lịch theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ j của công ty thứ k. ta có: +Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ k = + Giá trị trung bình về chất lượng chương trình du lịch của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của công ty thứ k là: = + Giá trị trung bình về chất lượng chương trình du lịch của n khách du lịch đánh giá về m chỉ tiêucủa l công ty = Từ kết quả trên so sánh với thang điểm để đánh giá chất lượng chương trình du lịch và đư ra kết luận. +Kết luận: Là việc đưa ra các nhận xét, đánh giá về chất lượng của chương trình du lịch để thấy được dịch vụ du lịch nào làm cho khách hài lòng, dịch vụ nào làm làm khách chưa hài lòng để có biện pháp xử lý, khắc phục. 1.3. Nâng cao chất lượng chương trình du lịch 1.3.1. Khái niệm về nâng cao chất lượng chương trình du lịch Nâng cao chất lượng chương trình du lịch là những hoạt động được thực hiện trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động, quá trình để tạo thêm lợi ích cho công ty và khách hàng. Nâng cao chất lượng có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng chương trình du lịch. 1.3.2.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch + Chất lượng của một chương trình du lịch được nâng cao khi chất lượng các dịch vụ được nâng cao vì chương trình du lịch là một sản phẩm tổng hợp của nhiều loại dịch vụ đơn lẻ, chúng tác động rất lớn tới chất lượng của chương trình du lịch. Trong gia đoạn hiện nay khi mà khẳ năng thanh toán của khách du lịch là rất lớn bên cạnh đó là nhu cầu đi du lịch ngày càng cao nên khách hàng rất quan tâm tới chất lượng chương trình du lịch, họ sẽ chọn những chương trình có tính hấp dẫn, có mức giá hợp lý, có chất lượng cao. Khi chất lượng sản phẩm tốt thì du khách sẽ tin tưởng và có những ấn tượng tốt về công ty, đây sẽ là một biện pháp quảng cáo mang lại hiệu quả cao.+ Việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch sẽ tiết kiệm được chi phí quảng cáo vì khi khách cảm nhận được chất lượng chương trình du lịch là tốt, họ sẽ tuyên truyền, giới thiệu với người khác. Với những ấn tượng tốt đẹp đó du khách sẽ dễ dàng bỏ qua đối với một vài sơ suất và sai hỏng nhỏ trong chương trình du lịch. Qua đó ta thấy việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch cần làm tốt nagy từ đầu. + Nâng cao chất lượng chương trình du lịch là nhân tố quyết định tới việc nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty. Các công ty du lịch thường cạnh tranh với nhau trên tất cả các mặt như: Giá cả, quảng cáo, chất lượng ,… Trong tất cả các yếu tố trên thì chất lượng là quan trọng nhất, khi chất lượng cao sẽ kéo theo các yếu tố khác như giá cao. Ví dụ: Giá cả sản phẩm du lịch luôn tương xứng với chất lượng và khi chất lượng đạt tới mức hoàn hảo, vượt xa đối thủ cạnh tranh. Khi đó hình thành giá độc quyền cho công ty. Còn với các chương trình du lịch có chất lượng tương đương thì du khách sẽ chọn chương trình có giá thấp hơn. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch có ý nghĩa hết sức quan trọng góp phần vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty. 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng các chương trình du lịch Trình độ hiểu biết của hương dẫn viên Trong mỗi chương trình du lịch, hướng dẫn viên có vai trò rất quan trọng, họ là những người đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách du lịch. ấn tượng ban đầu để lại trong lòng khách là rất quan trọng do đó đòi hỏi hướng dẫn viên có sự khéo léo, tinh tế, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu rộng về các lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội. Đặc biệt là trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp là hai yếu tố không thể thiếu đối với mỗi hướng dẫn viên. Khi hướng dẫn viên có ấn tượng tốt trong lòng du khách họ sẽ có những đánh giá cao về chất lượng chương trình du lịch điều đó đem lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách mới. Do đó đội ngũ hướng dẫn viên có vai trò rất quan trọng, nó quyết định hình ảnh của công ty, đồng thời quyết định tới chất lượng của chương trình du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật Đây cũng là yếu tố rất quan trọng góp phần vào việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật tốt sẽ được du khách đánh giá cao, vì điều đó tạo cho họ cảm giác thoả mãn, thoải mái, an toàn. Điều đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty. Tổ chức quy trình chuyến đi Quy trình chuyến đi là một phần của sự hấp dẫn, lôi quấn ban đầu đối với du khách. Mỗi điểm đến, điểm dừng chân trong chương trình du lịch tạo ra sự phong phú, đa dạng của chương trình đem lại sự khác biệt so với các sản phẩm của công ty khác. Một quy trình hợp lý sẽ góp phần tiết kiệm chi phí và được đánh giá cao về khẳ năng tổ chức, xây dựng chương trình góp phần vào việc nâng cao hình ảnh và vị thế của công ty trên thị trường. Công tác quản lý chất lượng khách hàng Quản lý chất lượng khách hàng tức là việc xác định tập khách hàng mục tiêu của công ty từ đó có những chiến lược, chính sách chăm sóc một cách thường xuyên để nắm bắt được nhu cầu và tâm lý chung của khách cho mỗi chương trình từ đó xây dung được các chương trình hợp lý, thoả mãn tối đa nhu cầu của du khách, góp phần vào việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty đồng thời tăng khẳ năng cạnh trang cho sản phẩm của công ty so với sản phẩm cùng loại của các công ty khác. Tóm lại qua chương 1 em đã đề cập đến các vấn đề cơ bản về chương trình du lịch, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch và các phưiơng pháp đánh giá chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang. Chương 2 là thực trạng chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang  CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH HÀ NỘI – HẠ LONG TẠI CÔNG TY DU LỊCH PHAN XI PHĂNG 2.1. Khái quát về công ty du lịch phan xi phăng 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Trước xu thế quốc tế hoá và toàn cầu hoá du lịch, Việt Nam cũng đang chuyển mình để hội nhập để bắt kịp sự phát triển của khu vực và thế giới. Đứng trước cơ hội và thách thức đối ngành du lịch Việt Nam đã và đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ trong ngành và với ngành khác. Đã có rất nhiều công ty du lịch ra đời để phục vụ cho nhu cầu trong nước và quốc tế. Với cơ hội đó, công ty du lịch Phan Xi Phang đã ra đời với giám đốc là bà: Phạm Thị Phương. Ngay từ khi thành lập công ty, hoạt động chính của công ty là kinh doanh du lịch với phần thi trường chính là khách du lịch nước ngoài. Ngày đầu mới hình thành công ty gặp rất nhiều khó khăn do phần thị trường không ổn định. Cùng với thời gian và kinh nghiệm quản lý, tình hình kinh doanh của công ty dần đi vào ổn định và đã tạo ra vị thế và sức cạnh tranh trên thị trường. Giám đốc Phương với sự cộng tác của hai cộng sự góp phần thành lập công ty là Trần Nam Kiên và Nguyễn Quang Việt., đã tạo dựng hình ảnh và nâng cao sức cạnh tranh của công ty. Ngày nay địa điểm kinh doanh của công ty tại 24 Hàng Bạc, một địa điểm tương đối thuận tiện để kinh doanh du lịch. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức của bộ máy hoạt động Cơ cấu tổ chức được thể hiện qua sơ đồ sau Thủ quỹ Phòng điều hành TOUR Phòng hành chính kế toán Các hướng dẫn viên Các cộng tác viên Phó giám đốc 2 Phó giám đốc 1 GIÁM ĐỐC Kế toán trưởng 2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban Giám đốc Là người đứng đầu công ty, là người ra các quyết định, mệnh lệnh và chịu trách nhiệm chính về hoạt động kinh doanh của công ty trước pháp luật, là người toàn quyền quyết định mọi hoạt động trong công ty. Phó giám đốc Chịu trách nhiệm trong việc quản lý điều hành hoạt động kinh doanh và quản lý về nhân sự trong công ty. + Phó giám đốc quản lý nhân sự Chịu trách nhiệm trong quản lý điều hành nhân viên, quan tâm tới đời sống nhân viên, chịu trách nhiệm về sự sa thải và tuyển dụng nhân viên cho các phòng ban. +Phó giám đốc điều hành Chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty từ việc điều phối, ngoại giao, ký kết hợp đồng, tìm đối tác … Phó giám đốc chịu quản lý của giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc về mọi hoạt động kinh doanh của công ty. Phòng hành chính kế toán Phụ trách vấn đề ngân sách của công ty. Có trách nhiệm quản lý theo dõi tình hình tài chính của công ty, thực hiện phát lương cho nhân viên, phòng hành chính kế toán chịu trách nhiệm trực tiếp trước ban giám đốc. Phòng điều hành TOUR Có trách nhiệm điều hành mọi hoạt động có liên quan đến chương trình du lịch từ việc xây dựng chương trình đến điều phối, sắp xếp, hướng dẫn viên, kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện của nhân viên. Là đầu mối triển khai toàn bộ việc điều hành các chương trình du lịch, đảm bảo yêu cầu về thời gian và chất lượng, thiết lập và duy trì các mối quan hệ với các cơ quan hữu quan, ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ uy tín, theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ của các đối tác. Bên cạnh đó phòng điều hành còn thực hiện chương trình du lịch của công ty ra thị trường. Các hướng dẫn viên Chịu sự sắp xếp và quản lý trực tiếp của phòng điều hành. Hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch, chịu trách nhiệm hướng dẫn và quản lý đoàn khách, báo cáo tình hình cung cấp dịch vụ của các nhà cung ứng về phòng điều hành. Đội ngũ hướng dẫn viên có vai trò quan trọng quyết định tới sự thành công của chương trình du lịch. Đặc điểm lao động của công ty được thể hiện ở bảng Bảng 2.1: Đặc điểm lao động của công ty Bộ phận Số lượng Tuổi trung bình Nam/Nữ Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ ĐH CĐ TC A P T 1. Phòng hành chính kế toán 2 29 Trong đó +kế toán trưởng 1 1 1 1 +thủ quỹ 1 1 1 1 2. Phòng điều hành 7 28 Trong đó +Điều hành du lịch nội địa 4 27 3 1 2 1 1 1 + Điều hành du lịch quốc tế 3 29 2 1 2 1 1 1 (ĐH: đại học, CĐ: cao đẳng, TC: trung cấp, A: Anh, P: Pháp, T: Trung) 2.1.3. Tình hình kinh doanh của công ty du lịch Phan Xi phăng Các chương trình du lịch của công ty rất đa dạng và phong phú._.