Một số giải pháp Marketting-Mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng

hách du lịch quốc tế.Trong đó, khách du lịch Trung Quốc chiếm một tỷ trọng không nhỏ (đặc biệt là khách du lịch đến từ các tỉnh phía nam Trung Quốc). Thị Trường khách này có nhiều thuận lợi như sự gần gũi về mặt địa lý, văn hoá lịch sử, phong tục tập quán…Song nguồn khách tiềm năng này vẫn chưa được khai thác một cách triệt để vì các doanh nghiệp kinh doanh du lịch vẫn chưa thực sự đạt hiệu quả cao trong việc quảng bá hình ảnh du lịch Hải Phòng, các hoạt động Marketing chưa được chú trọng, còn mang tính chất nhỏ lẻ, rời rạc không đồng bộ nên chưa phát huy được hiệu quả trong việc thu hút khách du kịch Trung Quốc. Công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng là một trong số rất nhiều công ty kinh doanh về dịch vụ du lịch trên địa bàn Hải Phòng với lịch sử phát triển lâu đời. Công ty cũng là điểm đến ưa thích của khách du lịch Trung Quốc khi đến với Hải Phòng. Song công ty vẫn chưa thực sự áp dụng một cách hiệu quả các chính sách Marketing để khai thác một cách tốt nhất thị trường khách tiềm năng này. Xuất phát từ tình hình thực tiễn trên, trong thời gian thực tập, tìm hiểu và nghiên cứu tại công ty TNHH một thành viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng, em đã lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp Marketting-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng”. Trong quá trình hoàn thành Khoá luận tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ các cô chú, anh chị trong công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng đã tạo điều kiện cho em tìm hiểu và thu thập thông tin cho bài khoá luận, đồng thời em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh và đăc biệt là Tiến sĩ Tạ Duy Trinh đã tận tình chỉ bảo để em có thể hoàn thành tốt bài Khoá luận này. Trong khoá luận, do kiến thức còn hạn hẹp không thể tránh khỏi những sai sót em mong được sự góp ý của thầy cô để Khoá luận của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở phân tích hệ thống lý luận Marketing và phân tích tình hình thực tế hoạt động Marketing-mix tại Công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng đề xuất một số giải pháp Marketing-mix nhằm khai thác hiệu quả thị trường khách du lịch Trung Quốc. Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: Công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng. Thời gian nghiên cứu: 2 năm trở lại đây Phương pháp nghiên cứu Phương pháp điều tra, phỏng vấn Phương pháp thống kê, phân tích Nghiên cứu dựa trên việc tổng hợp các tài liệu: giáo trình, sách tham khảo và các website… Bố cục khoá luận Đề tài bao gồm những nội dung sau: Chương I: Cơ sở lý luận chung về Marketing thu hút khách du lịch. Chương II: Tình hình kinh doanh và thực trạng hoạt động Marketing-mix thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng. Chương III: Một số giải pháp Marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH Một số lý luận cơ bản về du lịch Khái niệm về du lịch Thuật ngữ “du lịch” trong ngôn ngữ nhiều nước bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp với ý nghĩa là “đi một vòng”. Từ “Tourist” lần đầu tiên xuất hiện trong tiếng Anh vào khoảng những năm 1800. Thuật ngữ “du lịch” được dịch sang tiếng Hán: “du” có nghĩa là đi chơi, “lịch” có nghĩa là từng trải. Cho đến nay, không chỉ nước ta mà tất cả các quốc gia trên thế giới đều có những nhận thức chưa thống nhất về khái niệm “du lịch”. Đúng như môt chuyên gia du lịch đã từng nhận định: “Đối với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa”. Tuy nhiên du lịch có thể được hiểu theo nghĩa chung nhất nó vừa là hiện tượng xã hội vừa là hoạt động kinh tế. Du lịch là hiện tượng xã hội: là sự di chuyển và lưu trú tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của các cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú nhằm mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao nhận thức về thế giới xung quanh, có hoặc không kèm theo việc tiêu thụ một số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hoá hoặc dịch vụ do các cơ sở chuyên nghiệp cung ứng. Du lịch là hoạt động kinh tế: là lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu nảy sinh nhu cầu di chuyển, lưu trú, tham quan và nghỉ dưỡng của khách du lịch. Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một số hoặc tất cả các công đoạn mà quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lời. Theo Luật du lịch Việt Nam do Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 27 tháng 6 năm 2005, định nghĩa “du lịch “ tại mục 1, điều 4: “Du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định” Khái niệm về khách du lịch Có không ít khái niệm về du khách. Đứng trên mỗi góc độ khác nhau ta có thể hiểu khách du lịch với các khái niệm khác nhau: Theo nhà kinh tế học người Anh Ogilvie: “Khách du lịch là tất cả những người thoả mãn hai điều kiện rời khỏi nơi ở thường xuyên trong một khoảng thời gian dưới một năm và chi tiêu tiền bạc tại nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở đó” (trang 12[6]). Còn nhà xã hội học Cohen lại cho rằng: Khách du lịch là những người đi tự nguyện mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và thay đổi thu nhận được trong các chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên (trang13[6]). Cũng có quan niệm của các tác giả Mc Intosh Goeldner: Khách du lịch là người tìm kiếm những kinh nghiệm và sự thoả mãn về mặt vật chất hay tinh thần khác nhau. Bản chất của du khách sẽ xác định các nơi đến du lịch lựa chọn và các hoạt động tham gia thưởng thức (trang16[4]). Theo Luật du lịch Việt Nam du tại mục 2, điều 4: “Khách du lịch là người đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”. Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Trong đó khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Vậy có thể thấy du khách là những người từ nơi khác đến vào thời gian rảnh rỗi của họ với mục đích thoả mãn tại nơi đến nhu cầu nâng cao hiểu biết, phục hồi sức khoẻ, thư giãn, giải trí hoặc thể hiện mình kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tinh thần, vật chât và các dịch vụ do các cơ sở kinh doanh du lịch dich vụ cung ứng. Nói cách khác, khách du lịch là người từ nơi khác đến, mục đích cảm nhận tại chỗ những giá trị vật chất, tinh thần hữu hình hay vô hình của thiên nhiên hay là của cộng đồng xã hội. Về phương diện kinh tế họ là những người sử dụng các dịch vụ vủa các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành du lịch. Các nhu cầu của khách du lịch Nhu cầu Nhu cầu là sự đòi hỏi tất yếu của con người để tồn tại và phát triển. Nó là thuộc tính tâm lý của con người. Nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp. Nó bao gồm những nhu cầu sinh lý cơ bản về ăn, mặc, sưởi ấm, an toàn tính mạng lẫn nhu cầu xã hội về sự cần thiết, gần gũi, uy tín và tình cảm gắn bó cũng như những nhu cầu cá nhân về tri thức tự thể hiện mình. Các nhu cầu của khách du lịch: Các nhu cầu này được thể hiện qua nhu cầu của Maslow: 5 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow: Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý" (physiological) - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi..Đây là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự sinh tồn của con người. Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo. Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc (love/belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy. Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm giác được tôn trọng, kính mến, được tin tưởng. Tẩng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization) - muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được và được công nhận là thành đạt. Những nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch: Nhu cầu du lịch chịu tác động của điều kiện khách quan như thiên nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội mà con người đang sống, làm việc và giao tiếp. Song nhu cầu du lịch cũng chịu tác động của các điều kiện chủ quan của khách du lịch như trình độ giáo dục, tâm sinh lý, kinh nghiệm bản thân, những đòi hỏi bên trong con người. Có thể nêu lên một số tác động chính đến nhu cầu du lịch như: - Kinh tế phát triển, thu nhập cá nhân tăng không chỉ đảm bảo nuôi sống mà còn khả năng chi trả cho những đòi hỏi nghỉ ngơi, ham hiểu biết, mở rộng giao lưu… - Phong tục tập quán có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động du lịch. Phong tục tập quán có tác động kích thích nhu cầu và động cơ đi du lịch, song cũng có tác động từ chối tiêu dùng các sản phẩm của dịch vụ du lịch. - Truyền thống của một cộng đồng có ảnh hưởng trực tiếp thới hành vi tiêu dùng của khách du lịch. Truyền thống của dân cư tại điểm du lịch có ảnh hưởng rất nhiều đến tâm lý, tình cảm của khách du lịch. Truyền thống mến khách của cư dân điểm du lịch, của đơn vị cung ứng du lịch sẽ là sức hút mạnh mẽ đố với du khách. - Tín ngưỡng tôn giáo cũng tác động không nhỏ đến nhu cầu du lịch. Người theo đạo Hồi cho rằng trong đời người phải có ít nhất một lần đến thánh địa Mec-Ca mới là tín đồ thực sự. Nhu cầu đó thúc đẩy du lịch tín ngưỡng phát triển. - Dư luận xã hội cũng có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu di lịch. Đó là sự phản ứng của một cộng đồng, một nhóm người đối với chủ trương, chính sách, sự kiện về một loại hình sản phẩm, giá cả dịch vụ… Phải lắng nghe dư luận xung quanh để điều chỉnh hoàn thiện sản phẩm của mình mới đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh du lịch. - Thị hiếu là một hiện tượng tâm lý xã hội có tính phổ biến lôi cuốn số đông người vào một cái gì đó. Thị hiếu không có tính bền vững. Trong kinh doanh du lịch phải biết nắm bắt thị hiếu. Đó là thời cơ làm ăn của doanh nghiệp. - Sở thích của khách du lịch cũng là nhân tố tác động đến nhu cầu du lịch. Mỗi một cá nhân, nỗi loại du khách đều có những sở thích khác nhau. Phải nghiên cứu kỹ sở thích của từng nhóm khách để có sản phẩm dịch vụ phù hợp. Ví dụ: Khách du lịch Trung Quốc rất thích đi du lịch tập thể tập trung đông người, ăn món ăn có vị bổ của thuốc. -Trình độ văn hoá ngày càng cao thì càng có nhiều nhu cầu về du lịch. Người ta đã thấy nếu người chủ gia đình có trình độ văn hoá càng cao thì tỷ lệ đi du lịch càng tăng. Những dịch vụ du lịch chính đáp ứng nhu cầu của khách du lịch: Dịch vụ vận chuyển: Bản chất của du lịch là đi lại. Khách muốn đến một điểm du lịch nhất thiết phải có sự di chuyển từ nơi ở thường xuyên tới điểm du lịch nào đó và ngược lại. Điều kiện tiên quyết của dịch vụ vận chuyển là phương tiện và sự tổ chức vận chuyển. Để thoả mãn nhu cầu này cần tính toán kĩ: Khoảng cách, mục đích chuyến đi, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng, sức khoẻ của khách, sự an toàn trong quá trình vận chuyển. Dịch vụ lưu trú và ăn uống: Dịch vụ này là dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách. Thoả mãn nhu cầu ăn uống trong du lịch khác với thoả mãn nó trong cuộc sống hàng ngày. Khách xa nhà, xa môi trường điều kiện sống quen thuộc, vì vậy khi tiến hành dịch vụ này cần tính đến: Hình thức đi du lịch: tập thể hay cá nhân, khả năng thanh toán của khách, thời gian hành trình, thời gian lưu lại, khẩu vị của khách, lối sống, mục đích chuyến đi… Dịch vụ tham gia giải trí: Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí của khách du lịch. Đây là nhu cầu đặc trưng trong du lịch. Xã hội càng hiện đại, sự lao động của con người càng căng thẳng, môi rường sống ngày càng ô nhiễm thì nhu cầu gải trí, thư giãn ngày càng tăng. Con người càng hiểu biết lại càng muốn hiểu biết thêm, làm giàu tri thức cho mình. Để thoả mãn nhu cầu đó cần quan tâm đến các yếu tố sau: Đặc điểm cá nhân của khách, trình độ văn hoá, giai cấp, nghề nghiệp, mục đích chuyến đi, khả năng thanh toán, thị hiếu, thẩm mỹ. Các dịch vụ khác: Ngoài những dịch vụ chính trên, các dịch vụ khác tuy không phải là chính yếu nhưng không thể thiếu được trong quá trình phục vụ khách du lịch, nhất là trong thế giới văn minh hiện nay, đó là: Bán hàng lưu niệm; Dịch vụ thông tin, làm thủ tục thị thực (visa), mua vé, đặt chỗ, in ấn; Dịch vụ giặt là; Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ; Dịch vụ thể thao, giải trí… Một số lý luận cơ bản về Marketing Khái niệm chung về marketing, Marketing-mix Marketing Marketing là gì? Marketing bắt nguồn từ một thuật ngữ tiếng Anh. Nghĩa đen của nó là “làm thị trường”. Có rất nhiều định nghĩa về Marketing. Ở mỗi thời kỳ, ở mỗi cương vị, ở mỗi lĩnh vực đều có những định nghĩa và quan niệm khác nhau về Marketing dựa trên mục đích của mình sử dụng. Marketing truyền thống (tradition Marketing) hay Marketing thụ động (Marketing pasif): Marketing chỉ là để bán hàng, chỉ để tiếp thị tiêu thụ nhanh chóng những hàng hoá và dịch vụ đã được sản xuất ra (tức là tiêu thụ những sản phẩm đã có sẵn) nhằm đạt lợi nhuận cao. “Marketing hiện đại (Modern Marketing) hay còn gọi là “Marketing năng động” (Marketing dynamique): bao gồm tất cả các hoạt động và tính toán về mục tiêu, ý đồ chiến lược từ trước khi sản xuất ra sản phẩm cho đến những hoạt động sản xuất, tiêu thụ và những dịch vụ sau bán hàng. “Marketing hiện đại” đã được mở rộng hơn, toàn diện hơn so với “Marketing truyền thống”. “Marketing hiện đại” có những đặc trưng: + Coi thị trường là khâu quan trọng nhất của quá trình tái sản xuất hàng hoá. + Trên thị trường, người mua (nhu cầu) có vai trò quyết định đến sản xuất. + Nhu cầu là yếu tố quyết định quá trình sản xuất kinh doanh. + Nhu cầu có ảnh hưởng quyết định đến sản xuất hàng hoá và bán hàng để thoả mãn nhu cầu đó. (Bán cái mà khách hàng cần, chứ không phải bán cái mà ta đã có). Như vậy Marketing là quá trình kết nối một cách có hiệu quả giữa những nguồn lực của một doanh nghiệp với những nhu cầu của thị trường. Marketing quan tâm chủ yếu tới mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm và một dịch vụ của một công ty với nhu cầu và mong muốn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Vai trò của Marketing: - Marketing sẽ có tác dụng hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. - Marketing là cơ sở khoa học vững chắc đưa ra các quyết định trong sản xuất kinh doanh: sản xuất cái gì? sản xuất bao nhiêu? đặc điểm sản phẩm như thế nào? sử dụng nguyên vật liệu gì? giá cả thế nào? - Marketing sẽ có chức năng làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với nhu cầu thị trường. - Marketing sẽ kích thích sự nghiên cứu và cải tiến: Marketing không làm công việc của người kĩ sư thiết kế và chế tạo nhưng Marketing chỉ ra cho những người kĩ sư biết cần phải sản xuất cái gì? sản xuất bao nhiêu? và bao giờ được đưa ra thị trường? - Marketing có ảnh hưởng to lớn, quyết định đến doanh số, chi phí, lợi nhuận, đến hiệu quả sản xuất kinh doanh. - Marketing được coi là trung tâm hoạt động chi phối các hoạt động sản xuất, tài chính và lao động. - Marketing đóng vai trò cực kì quan trọng trong sự liên kết, phối hợp các yếu tố con người với sản xuất, tài chính. Marketing-mix Chiến lược marketing hỗn hợp là sự kết hợp của các công cụ hay giải pháp marketing nhằm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng và đạt được các mục tiêu kinh doanh của công ty. Chiến lược này còn được gọi là chiến lược marketing hỗn hợp 4P vì nó bao gồm các thành phần sau: Product: Sản phẩm Price: Giá cả Place (Distribution): Kênh phân phối Promotion: Xúc tiến thương mại hay truyền thông Tuy nhiên, thông thường các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ thường triển khai 4 yếu tố trên thành 7 yếu tố để tập trung hơn vào tính đặc thù của sản phẩm/dịch vụ. Các yếu tố (3P) được bổ sung là con người (people), quy trình (process) và chứng minh thực tế (physical evidence). Giải pháp marketing hỗn hợp không thể thành công nếu các yếu tố không được vận dụng một cách đồng bộ và linh hoạt. Các yếu tố đều có vai trò ngang nhau trong chiến lược marketing, do đó không nên quá coi trọng bất kỳ một yếu tố nào. Chiến lược marketing hỗn hợp cũng là chìa khoá để các doanh nghiệp có thể kiểm soát được những sức ép bên trong và bên ngoài của môi trường kinh doanh. Mục tiêu của chiến lược này là đưa ra các giải pháp marketing tập trung vào khách hàng và thị trường mục tiêu nhằm tạo ra giá trị được cảm nhận và sự hưởng ứng tích cực. Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là quá trình thu thập số liệu, thông tin về thị trường, so sánh phân tích các số liệu đã thu thập được và rút ra kết luận. Những kết luận này sẽ giúp cho người quản lý đưa ra những quyết định đúng đắn, để từ đó có những kế hoạch thực hiện công tác Marketing hợp lý, đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm. Các giai đoạn nghiên cứu thị trường Giai đoạn thu thập thông tin Đây là giai đoạn tốn kém nhất và có nhiều nguy cơ phạm sai sót nhất, doanh nghiệp cần phải thu thập thông tin về thị trường cung cầu, giá cả, cạnh tranh và các yếu tố ảnh hưởng đến nó. -Nghiên cứu cung hàng hóa để xác định khả năng cung cấp hàng hóa của các doanh nghiệp trên thị trường. -Nghiên cứu cầu về hàng hóa nhằm xác định nhu cầu thực sự về hàng hóa, xu thế biến động của cầu trong từng thời kỳ, từng khu vực thị trường từ đó xác định được thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. -Nghiên cứu tình hình giá cả thị trường là nghiên cứu sự hình thành giá, các nhân tố tác động đến giá và dự đoán những diễn biến của giá trên thị trường. -Nghiên cứu cạnh tranh trên thị trường là nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh như số lượng các đối thủ cạnh tranh, mức độ cạnh tranh của thị trường, khả năng cung ứng của đối thủ cạnh tranh, tiềm lực của đối thủ cạnh tranh... từ đó đề ra được những đấu pháp hợp lý. Giai đoạn xử lý thông tin Xử lý thông tin bằng máy móc hay bằng tay để tiến hành phân loại, tổng hợp, phân tích, kiểm tra để xác định tính chính xác của các thông tin loại trừ các thông tin nhiễu, thông tin trùng, thông tin giả tạo để xác định thị trường mục tiêu, các kế hoạch, các chính sách, các biện pháp để tiến hành kinh doanh đồng thời đề ra được các phương án kinh doanh khác nhau. Ra quyết định Trên cơ sở các phương án kinh doanh đã xây dựng, doanh nghiệp tiến hành so sánh, đánh giá phương án để lựa chọn phương án tốt nhất phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh của doanh nghiệp. Phân đoạn thị trường, thị trường mục tiêu Khái niệm Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành các nhóm nhỏ hơn trên cơ sở các điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn và các đặc điểm trong hành vi. Đoạn thị trường là một nhóm khách hàng trong thị trường tổng thể có đòi hỏi (phản ứng) như nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích Marketing Yêu cầu của phân đoạn thị trường Có quy mô đủ lớn: Hình thành các nhóm khách hàng có quy mô đủ lớn hứa hẹn khả năng sinh lời, tạo được doanh thu lớn hơn chi phí khi cung ứng trên đoạn thị trường đó. Có thể phân biệt được mục đích của phân đoạn thị trường là xác đinh được thị trường mục tiêu để có được các chiến lược Marketing riêng biệt. Có tính khả thi: Đoạn thị trường mà doanh nghiệp có khả năng tiếp cận được, hoạt động Marketing của doanh nghiệp phải tiếp xúc được với khách hàng, và phải có đủ nguồn lực để xây dựng và thực hiện các chương trình Marketing có khả năng thu hút, thoả mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng ở đoạn thị trường đó Xác định thị trường rộng(1) Kỹ thuật phân đoạn thị trường Xác định các phân đoạn thị trường(2) Xác định thị trường mục tiêu(3) Xác định thị trường rộng là thị trường được xác định với tất cả các nhóm khách hàng cùng với tất cả các nhu cầu của họ đạng hiện hữu trên một thị trường được xác định theo một tiêu thức địa lý nào đó (khi đối diện với một sản phẩm cụ thể). Xác định các phân đoạn thị trường là xác định nhóm khách hàng có nhu cầu hoàn toàn đồng nhất và có cùng cách ứng xử với sản phẩm của doanh nghiệp. Xác định thị trường mục tiêu đồng nghĩa với việc thu hẹp dần các đối tượng mà hoạt động kinh doanh của công ty hướng tới, từ đó dễ dàng đưa ra được các thông điệp thích hợp cho thị trường đó. Để xác định thị trường mục tiêu ta cần: Nghiên cứu khách hàng tiềm năng theo nhận định chủ quan ban đầu. Khách hàng tiềm năng là những người trong tương lại sẽ quan tâm và mua sản phẩm, hay sử dụng dịch vụ của công ty. Nghiên cứu sản phẩm dịch vụ của công ty để xác định ai quan tâm đến chúng nhiều nhất. Thống kê rõ tuổi tác, tình trạng hôn nhân, mức thu nhập cá nhân của những khách hàng trong tương lai của công ty. Giải thích động cơ mua hàng của khách hàng tiềm năng, xem tại sao họ lại mua sản phẩm dịch vụ của công ty. Sản phẩm dịch vụ của công ty đem lại những lợi ích gì cho khách hàng? Bằng cách tiến các cuộc điều tra, thăm dò ý kiến để thu thập thông tin cần thiết. Khái niệm, nội dung Marketing-mix trong kinh doanh khách sạn du lịch 1.2.4.1 Khái niệm Marketing trong kinh doanh khách sạn du lịch Định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới (WTO): “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên cơ sở nhu cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận của tổ chức du lịch đó”. Theo như Michael Coltman (Mỹ): “Marketing du lịch là một hệ thống các nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho một tổ chức du lịch, một triết lý điều hành hoàn chỉnh và toàn bộ những chiến lược sách lược bao gồm: +Quy mô hoạt đông + Dự đoán sự việc +Thể thức cung cấp(kênh phân phối) + Ấn định giá cả + Bầu không khí du lịch + Quảng cáo khuếch trương + Phương pháp quản trị + Lập ngân quỹ cho hoạt động marketing Như vậy có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về marketing trong du lịch. Tuy vậy phần lớn các tranh luận về Marketing dù là marketing trong bất cứ nghành kinh doanh nào thì đều xoay quanh 4 nhân tố cơ bản(4P) của Marketing-mix đó là: + P1: Sản phẩm (Product) + P2: Giá cả (Price) + P3: Khuếch trương (Promotion) + P4: Phân phối (Place) Có nhiều quan điểm cho rằng trong kinh doanh khách sạn- du lịch cần bổ xung thêm 4P vào Marketing-mix: + Con người (People) + Tạo sản phẩm trọn gói (Packaging) + Lập chương trình (Progamming) + Quan hệ đối tác (Partnership) 1.2.4.2 Nội dung Marketing-mix trong kinh doanh khách sạn du lịch Chính sách sản phẩm Khái niệm: là sản phẩm mang thành tố hữu hình và vô hình khác nhau nhằm cung cấp cho khách du lịch một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng trong quá trình sử dụng sản phẩm đó. Nội dung Dưới đây chỉ đề cập đến hai vấn đề chính trong nội dung chính sách sản phẩm: xác định danh mục sản phẩm và phát triển sản phẩm mới. Xác định kích thước sản phẩm: Mỗi một danh mục, doanh nghiêp thường quan tâm đến: chiều rộng, chiều dài, chiều sâu,mức độ đồng nhất. Trong đó chiều rộng của danh mục sản phẩm là số chủng loại dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trên thị trường mục tiêu. Chiều dài là tổng số dịch vụ có trong chủng loại nói trên. Chiều sâu của danh mục sản phẩm phản ánh các loại dịch vụ nói trên nhưng cụ thể hoá theo mức độ chất lượng dịch vụ khác nhau. Mức độ đồng nhất danh mục là thông số thể hiện mối quan hệ giữa các chủng loại dịch vụ trong doanh nghiệp xét ở góc độ khác nhau nhưng tương quan về lợi ích, cách thức tiêu dùng , kênh phân phối. Phát triển sản phẩm mới: Sản phẩm mới là nội dung quan trọng của chính sách sản phẩm. Sản phẩm mới là sản phẩm lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường tạo ra cho thị trường đó lợi ích hoàn toàn mới. Ngoài ra, sản phẩm mới còn là sản phẩm cải tiến, đổi mới sản phẩm cũ tạo ra sự hấp dẫn mới cho sản phẩm. Chính sách giá Khái niệm: giá là giá trị thường dưới hình thức tiền tệ mà khách hàng sẵn sàng trả để thoả mãn nhu cầu sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Chính sách giá là chính sách xác định mức giá kinh doanh cho khách hàng trong những khoảng thời gian nhất định. Nội dung của chính sách giá bao gồm Xác định mục tiêu chính sách giá: Doanh nghiệp có thể xác định mục tiêu của chính sách giá như: tối đa hoá lợi nhuận, phát triển thị trường, mục tiêu dẫn đầu về chất lượng, mục tiêu tồn tại, mục tiêu phong toả đối thủ cạnh tranh, mục tiêu thu hồi vốn... - Căn cứ xây dựng chính sách giá: Xem xét các yếu tố: chi phí sản xuât kinh doanh, các yếu tố Marketing-mix, nhu cầu của khách hàng, các yếu tố cạnh tranh tác động đến chính sách giá, nhân tố khác bên trong và ngoài doanh nghiệp để làm yếu tố định giá như: chất lượng sản phẩm, tính đa dạng của sản phẩm, tính thời vụ của sản phẩm, xu thế thay đổi của môi trường vĩ mô… Xác định khung giá: Doanh nghiệp có thể áp dụng một trong các khung giá sau: + Khung giá kín : khung được giới hạn bởi mức giá tối thiểu, tối đa với sản phẩm dịch vụ giữa hai giới hạn này là mức giá chọn. + Khung giá hở: quy định một mức giá tuy nhiên giá được đặ ra không được phá vỡ hệ thống Marketing –mix đã hoạch định, khung giá thoáng: chỉ quy định mức giá chuẩn, giá cụ thể sẽ giao động quanh mức giá chuẩn. Chính sách phân phối Chính sách phân phối là hệ thống các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ đến tận tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ. Nội dung chính sách phân phối bao gồm: xác định mục tiêu của chính sách phân phối, căn cứ xây dựng các chính sách phân phối, kênh phân phối. Xác định mục tiêu chính sách phân phối: mục tiêu tổng quát là đảm bảo khối lượng tiêu thụ sản phẩm trên thị trường mục tiêu với chi phí phân phối thấp nhất. Căn cứ xây dựng chính sách phân phối: Đặc điểm khách hàng trên thị trường mục tiêu: số lượng khách, sự phân tán của nguồn khách trên thị trường mục tiêu về mặt địa lý, quá trình mua của khách hàng, sự nhạy cảm của khách với giá cả; đặc điểm của sản phẩm dịch vụ: mỗi loại sản phẩm dịch vụ có kiểu thời gian phân phối khác nhau; trung gian phân phối: tính đến tiềm lực, uy tín, hình ảnh của trung gian phân phối trên thị trường mục tiêu; đặc điểm cạnh tranh trên thị trường mục tiêu; đăc tính khác của môi trường: kinh tế, chính trị, xã hội…; đặc điểm của doanh nghiệp: lực lượng tài chính, lực lượng bán hàng, ngân sách dành cho phân phối. Các loại kênh phân phối: Kênh trực tiếp: Khách sạn sẽ thông tin về sản phẩm dịch vụ của mình trực tiếp đến khách hàng mà không qua bất cứ một trung gian nào, bằng hình thức qua điện thoại hoặc Internet. Đại lý môi giới: Đưa khách đến với công ty sử dụng sản phẩm và dịch vụ hưởng hoa hồng trên doanh thu bán sản phẩm dịch vụ. Sơ đồ 1: Kênh phân phối của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Kênh trực tiếp Đại lý môi giới Đại lý bán 1 DV theo hợp đồng Khách sạn Đại lý bán 2 Khách du lịch Đại lý bán 1: Đóng vai trò như bán buôn, bán sỉ trong phân phối sản phẩm dịch vụ. Doanh nghiệp dịch vụ bán sản phẩm của họ với số lượng lớn cho đại lý mua là chính. Đại lý bán 2: Bán lẻ trực tiếp dịch vụ cho khách du lịch. Đây là kênh phân phối dài khi thị trường phân tán. Kênh trung gian: Cung cấp dịch vụ theo hợp đồng giữa nhà sản xuất với khách hàng. Đây là kênh phân phối đặc thù rất phổ biến. Kênh phân phối khác: Qua catalô, qua điện thoại, thư từ, qua tổ chức Công Đoàn, câu lạc bộ, hãng vận tải… Chính sách xúc tiến Chính sách xúc tiến là hoạt động truyền thông được tạo dựng bởi tổ chức nhằm thay đổi nhận thức, tình cảm, hành động của người nhận tin trên thị trường mục tiêu dựa trên cở sở các kênh truyền thông trực tiếp hay gián tiếp. Các chính sách xúc tiến Quảng cáo là các thông tin gián tiếp phi cá nhân về sản phẩm dịch vụ qua các phương tiện truyền tin nhằm đề cáo các sản phẩm dịch vụ đẩy mạnh tiêu thụ chúng, chủ thể quảng cáo phải thanh toán chi phí . Bán trực tiếp: là công cụ của xúc tiến có đòi hỏi sự đối thoại trực tiếp được hỗ trợ bằng điện thoại hay mặt đối mặt giữa người bán với khách hàng tiềm năng. Xúc tiến bán: theo Phillip Kotler và Dudois: khuyến mại là tất cả các kích thích mua hàng trong ngắn hạn hay khuyến mại là các biện pháp nhằm kích thích nhu cầu của thị trường trong ngắn hạn. Khuyến mại có thể dùng các biện pháp Marketing trực tiếp, quảng cáo hay tất cả các phương tiện truyền thông khác để thông tin tới khách hàng những thay đổi trong điều kiện mua sản phẩm. Quan hệ công chúng và tuyên truyền: là toàn bộ các hoạt động mà tổ chức khách sạn lữ hành duy trì và cải tiến mối quan hệ của khách sạn-lữ hành với công chúng. Marketing trực tiếp: là hệ thống tương tác của Marketing có sử dụng một hay nhiều phương pháp để tác động đến người nhận tin và có thể đo lường được và có thể giao dịch được ở bất cứ nơi đâu. Nội dung chính sách xúc tiến Bước 1: Xác định công chúng (người nhận tin) mục tiêu. Bước 2: Xác định mục tiêu truyền thông: doanh nghiệp thông báo, thuyết phục, nhắc nhở hay hỗ trợ cho uy tín địa vị của công ty, thông báo cho khách hàng về sản phẩm, đặc tính của sản phẩm, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay nhắc nhở cho khách hàng biết những sản phẩm đang được chào bán. Bước 3: Triển khai thông điệp: nói thế nào cho logic, nói thế nào để khách hàng dễ hình dung. Thông điệp cần phải thực hiện theo nguyên tắc: AIDA. A(Attention): chú ý; I(Interest): thích thú; D(Desire): mong muốn; A(Action): hành động. Bước 4: Lựa trọn công cụ truyền tin. Bước 5: Ấn định thời gian: đối với các doanh nghiệp du lịch cần truyền tin trước 2-3 tháng. Bước 6: Đánh giá hiệu lực truyền tin. Bước 7: Xác định ngân sách để đạt được mục tiêu xúc tiến mà doanh nghiệp đề ra. Chính sách con người Với nhân viên lễ tân: cần phải niềm nở đón khách, luôn tươi cười, cởi mở, nhiệt tình với khách… hiểu rõ chiến lược Marketing của doanh nghiệp. Với người trực tiếp phục vụ khách hàng: Nhiệm vụ Marketing của họ: chào đón sản phẩm doanh nghiệp, thành thạo các chiến lược Marketing của doanh nghiệp. Những người hoạt động Marketing chuyên nghiệp: là người lập ra, triển khái chiến lược và kế hoạch Marketing. Họ là những người được đào tạo chu._.yên ngành về Marketing, năng động , sáng tạo trong xử lý tình huống và điều chỉnh chiến lược Marketing sao cho phù hợp với tình hình kinh doanh, môi trường kinh doanh hiện tại của doanh nghiệp. Những người thực hiện các nhiệm vụ khác trong doanh nghiệp: tuy họ không trực tiếp tham gia vào sản xuất nhưng lại có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Chính vì vậy họ cần hiểu một cách toàn diện của doanh nghiệp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói Khái niệm lập chương trình: là sự triển khai các hoạt động các sự kiện hoặc chương trình nhằm gia tăng sự tiêu dùng của khách hàng và tăng sự hấp dẫn của các sản phẩm trọn gói của các dịch vụ trong khách sạn hay công ty lữ hành. Sản phẩm trọn gói là sự kết hợp một số dịch vụ có liên quan và dịch vụ bổ sung thành một sản phẩm mới về mức giá tổng thể. Nội dung Một chương trình du lịch trọn gói: có thể do khách hàng yêu cầu hoặc chương trình du lịch doanh nghiệp sẵn có sau đó bán lại cho khách hàng: khi thiêt kế tour theo yêu cầu của khách hàng doanh nghiệp phải xem xét một cách kỹ lưỡng đặc điểm nơi đến và tính toán chi phí sao cho hợp lý. Giá của chương trình trọn gói và giá của chương trình du lịch: giá của sản phẩm trọn gói thường ít hơn giá của sản phẩm đơn lẻ cộng lại. Do đó, doanh nghiệp phải xác định giá chính xác và tính toán toán xem khi thực hiện tour trọn gói doanh nghiệp có lãi không? Sau đó mới đi đến quyết định doanh nghiệp đó có thực hiện tour đó không? Chất lượng của lập chương trình và sản phẩm trọn gói: nhân viên Marketinh nên đi khảo sát thực địa trước khi lập chương trình trọn gói vì có như vậy doanh nghiệp mới dám chắc có thực hiện được tour đó hay không? chất lượng tour đó ra sao khi đưa vào thực hiện? sao cho khi lập ra bất kì một tour trọn gói nào đó tour đó phải có chất lượng tốt nhất khi đến tay khách hàng. Quan hệ đối tác Quan hệ đối tác là mối quan hệ được thiết lập giữa doanh nghiệp và các doanh nghiệp bổ trợ nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ cung ứng của doanh nghiệp ngày càng đa dạng hơn. Nội dung Bước 1: Xác định mục tiêu của quan hệ đối tác. Các mục tiêu này cần xuất phát từ mục tiêu Marketing. Doanh nghiệp có thể tạo ra sự biết đến, tạo dựng sự tín nhiệm, trợ giúp cho lực lượng bán hàng và giảm bới chi phí khuyến mại. Bước 2: Lựa chọn công cụ và thông điệp quan hệ đối tác: thông điệp thường là những bài viết về doanh nghiệp, câu chuyện lời khen của khách hàng về các hoạt động đang diễn ra của doanh nghiệp. Bước 3: Thực hiện kế hoạch quan hệ đối tác. Bước 4: Đánh giá kết quả đạt được trong quan hệ đối tác sau đó ra quyết định cho những lần sau: có tham gia liên kết với họ nữa hay không? Khái quát về thị trường khách du lịch Trung Quốc 1.3.1 Những nét đặc trưng của khách du lịch Trung Quốc Đặc điểm về vị trí địa lí: Việt Nam và Trung Quốc có đường biên giới trên bộ kéo dài tới 132 km giữa Bắc Việt Nam và Nam trung Quốc. Các tỉnh phía Nam Trung Quốc có cùng chung vịnh Bắc Bộ, lại có dường sắt liên vận Lạng Sơn - Quảng Tây, Lào Cai – Vân Nam, vì thế rất thuận tiện cho giao thông đường bộ, đường biển. Việc đi lại giữa hai nước dễ dàng, ít tốn kém, có thể đi bằng ô tô, tàu thuỷ, máy bay… Đặc điểm kinh tế, trình độ dân trí: Những năm trở lại đây, Trung Quốc có tốc độ phát triển kinh tế khá nhanh, thu nhập dân cư các vùng kinh tế ven biển phía nam khá gần miền Bắc Việt Nam như Quảng Đông, Quảng Tây, Hải Nam tăng đáng kể. Nhu cầu du lịch ngày càng lớn là một thực tế. Trung Quốc sẽ trở thành nước cung cấp nguồn du khách lớn nhất thế giới. Thực sự đây là một thị trường khách tiềm năng hết sức lớn. Đặc điểm tâm lý xã hội: - Người Trung Quốc cũng giống như người Việt Nam và một số nước khác rất nhu hoà, mềm dẻo. Nhìn chung người Trung Quốc rất kín đáo, trầm lặng, tinh tế. Người Trung Quốc có đức tính tự tin, khiêm tốn, cần cù. Họ cũng giống như người Việt Nam, đó là coi trọng “bán anh em xa mua láng giềng gần”. Họ rất coi trọng người già và dành cho họ những ưu tiên, trân trọng thành quả kinh nghiệm của tầng lớp trên là điều nên làm. - Người Trung Quốc có một lòng tự trọng cá nhân rất cao. họ khôn sợ bị mất thể diện, vì vậy họ không thích bị người khác trực tiếp nghiêm khắc phê bình trước đám đông. Khi giao tiếp luôn tránh làm tổn thương đến lòng tự trọng của họ. Muốn phê bình nhất thiết phải tế nhị, nhẹ nhàng, ôn hoà, không nên quá thẳng thắn. - Bất kể người như thế nào, với người Trung Quốc, chỉ cần tôn trọng họ thì họ sẽ đối đãi lại rất tốt, rất nhiệt tình giúp đỡ, có thể vì đối phương mà bị thiệt cũng không sao. Chính vì có lòng tự trọng cao nên người Trung Quốc luôn giữ lòng tự trọng cho đối phương, điều này sinh ra lối nói rất khách khí, khéo léo của người Trung Quốc. Họ không bao giờ chê bai điều gì một cách thẳng thừng mà thường nói lên một ưu điểm nào đó dù là rất nhỏ rồi sau đó mới đề cập nhẹ nhàng tới khuyết điểm. Họ rất thích vỗ tay tán thưởng và thường dùng từ tốt trong nhiều trường hợp. Họ đặc biệt tự hào về lịch sử đất nước, về bề dày truyền thống của văn hoá, về dân tộc, về xã hội cũng như về chữ Hán của mình. Trong giao tiếp với người Trung Quốc nên tránh nói đến vấn đề như: Các mạng Văn hoá, bệnh quan liêu trong xã hội, mà nên hướng vào các chủ đề về lịch sử văn hoá Trung Quốc, những truyền thống cũng như những tiến bộ trong xã hội Trung Quốc. Chủ đề gia đình là mối quan tâm hàng đầu và đem lại hào hứng cho họ. Khi gặp được người nước ngoài biết nói tiếng Hán thành thạo, lại hiểu biết chút ít về đất nước và văn hoá Trung Quốc thì người Trung Quốc cảm thấy rất thích thú và phấn khích. - Người Trung Quốc không bao giờ tự khoa trương, bởi họ luôn khiêm tốn và kính trọng người khác. Người Trung Quốc từ xưa xem khiêm tốn là một phẩm chất tốt. Có câu thành ngữ vẫn còn lưu truyền đến ngày nay “mãn chiêu tổn, thụ khiêm ích” (kiêu ngạo sẽ bị tổn hại. khiêm tốn sẽ có ích lợi). Vì vậy trong tư tưởng cũng như trong cuộc sống hàng ngày họ luôn lấy khiêm tốn, kính trọng người khác làm chuẩn mực. Để bày tỏ lễ độ và tôn trọng người khác, người Trung Quốc cho rằng không nên biểu hiện mình thái quá. - Người Trung Quốc rất kín đáo và tế nhị. Về phương diện tình cảm họ cho rằng “hỉ, nộ, ái, lạc bất hành vô sắc” (nghĩa là không nên đem những vui buồn, tức giận, đau thương hay hoan lạc biểu hiện ra ngoài nét mặt). Họ luôn thích cái đẹp của sự tế nhị, kín đáo. Vì vậy khi biểu lộ, bày tỏ tình cảm, phần lớn người Trung Quốc không vồ vập thái quá, không quen đụng chạm, vỗ vai, vỗ lưng hay ôm hôn mà khi gặp gỡ chỉ cần một cái gật đầu hay bắt tay là đủ. Ngay cả đối với những người thân thiết như bố mẹ, anh chị em cũng vậy, họ ít thể hiện tình cảm một cách lộ liễu mà qua ánh mắt, cử chỉ, sự quan tâm sẽ nói lên hết tình cảm của họ. - Nhìn chung Trung Quốc là xã hội không muốn đụng chạm, nhất là đối với khách. Biểu lộ tình cảm ở nơi công cộng là điều hiếm có đối với người Trung Quốc và họ luôn tránh những biểu lộ bằng cử chỉ, nhất là những người lớn tuổi hơn hay ở cấp cao hơn. Người Trung Quốc rất coi trọng cách đi đứng, họ không bao giờ ngồi nghiêng ngả hay gác chân lên ghế và đặc biệt không dùng chân để ra hiệu hay di chuyển đồ. Nhân dân Trung Quốc coi trọng tình người hơn nhất, dù có đi đâu, làm gì, họ vẫn nhớ về quê mình, đều cho rằng quê mình là nhất. Họ nhớ những gì thuộc về quê hương một cách ấm áp, từ âm điệu quê nhà, một khúc dân ca hay một món ăn quen thuộc…, tâm lý này mang đặc trưng của phong cách Á Đông và rất gần gũi với Việt Nam. - Phụ nữ Trung Quốc có ảnh hưởng quyết định trong việc lựa chọn địa điểm du lịch nào đó. Người Trung Quốc có sở thích đi du lịch nước ngoài từ rất lâu và ngành du lịch rất phát triển. Trong những năm gần đây, số lượng khách du lịch vào Việt Nam ngày càng đông, họ thường đi thành từng đoàn có cả con cái và gia đình đi cùng, cũng có đoàn chỉ toàn đàn ông và thanh niên. Họ chủ yếu sử dụng các phương tiện như ô tô, máy bay, tàu thuỷ, tàu hoả… Họ thường thích đi nhiều nước trong một chuyến đi du lịch. Họ thường quan tâm và hỏi nhiều về phong tục tập quán, bản sắc dân tộc, cuộc sống con người Việt Nam. Khách du lịch Trung Quốc ưa chuộng hàng nổi tiếng hoặc hàng truyền thống có tiếng, đặc biệt coi trọng nhãn hàng, nhãn hiệu, thích hàng có nhãn hiệu tốt, nổi tiếng như: hàng hoá mang đặc điểm dân tộc Việt Nam, hàng thủ công mỹ nghệ Việt Nam. Họ ưa thích loại hình du lịch trọn gói và quảng cáo cho người du lịch Trung Quốc nên nhấn mạnh “giá thành rẻ” nhưng giá trị của chuyến đi thì cao. Họ trân trọng và đánh giá cao tính cần cù, mến khách của người Việt Nam, cảm thông với những khó khăn kinh tế của người Việt Nam do hậu quả chiến tranh tàn phá. Phong cách tiêu dùng Về lưu trú: khách du lịch Trung Quốc không đòi hỏi cao về chủng loại khách sạn, nhiều sao hay đắt tiền, các trang thiết bị tiện nghi hay sang trọng, chất lượng phục vụ cao mà chỉ cần khách sạn 2-3 sao, giá cả vừa phải. Về ăn uống: khi đi du lịch người Trung Quốc thương không hứng thú với các món ăn đặc sản của địa phương mà họ vẫn trung thành với các món ăn theo khẩu vị truyền thống. Tuy các món ăn Trung Quốc nổi tiếng trên thế giới là ngon, chế biến phức tạp, cầu kỳ nhưng đi du lịch họ lại rất dễ tính, không đòi hỏi quá cao, không khắt khe trong yêu cầu về chất lượng món ăn. Một nét đặc trưng khác của khách du lịch Trung Quốc là số lượng và khối lượng món ăn phải nhiều. Về vận chuyển: khách du lịch Trung Quốc thường sử dụng các phương tiện giao thông có chi phí rẻ. Đến Việt Nam hiện nay khách du lịch Trung Quốc thường đi bằng ô tô, tàu thuỷ. Khi đi du lịch họ thường mang theo cả đoàn lớn và mang theo gia đình, do đó phương tiện huy động cần phải rộng, có nhiều chỗ. Về tham quan du lịch: du khách Trung Quốc rất hiếu động tò mò. họ thích những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, hấp dẫn, nổi tiếng, độc đáo và đặc trưng của Việt Nam. Họ thích tham gia vào các chương trình du lịch nghỉ biển, du lịch sinh thái, tham quan thắng cảnh. Những hướng dẫn viên, lái xe thông minh, nhanh nhẹn am hiểu vầ Trung Quốc, có tính hài hước và luôn quan tâm đến khách luôn được họ tin tưởng. Về vui chơi, giả trí: họ chỉ tiêu nhiều vào các dịch vụ vui vhơi giải trí xa xỉ, họ cho là không cần thiết. Họ không hứng thú với những nơi giải trí ồn ào, sôi động hay những trò mang cảm giác mạnh. Về mua sắm: họ thích mua đồ ăn uống như hải sản quý, những đồ lưu niệm mang tính đặc trưng của vùng du lịch mà họ đến, những sản phẩm có chất lượng cao, có tính thẩm mỹ cao. Khẩu vị ăn uống: Một đặc trưng lớn của người Trung Quốc là các món ăn được nấu rất cầu kỳ và cho rất nhiều gia vị hanh, tỏi, ớt. Chính điều đó đã tạo sức hấp dẫn cho du khách bởi hương thơm quyến rũ của các món ăn. Tuy nhiên mỗi một vùng của Trung Quốc lại có khẩu vị ăn uống khác nhau, các gia vị và cách nấu nướng cũng khác nhau. Người miền Bắc có khẩu vị ăn uống khác với người miền Nam. Dựa vào khẩu vị đặc sắc trong các bữa ăn của người Trung Quốc thì có thể chia thành 4 loại lớn: +Món ăn Sơn Đông: tương đối mặn đồng thời mềm. dễ tiêu, hay dìng món cá. +Món ăn Tứ Xuyên: cay, thường cho nhiều gừng và ớt. +Món ăn Giang Tô, Triết Giang: chủ yếu là luộc, hầm, ninh, om; gia vị ít, làm nổi bật hương vị vốn có của thức ăn, mặn nhạt thích hợp, hơi ngọt. +Món ăn Quảng Đông: chủ yếu là rán, chiên quay với độ tươi, non, mát. Nổi tiếng nhất với món rắn đã có hai nghìn năm lịch sử. Lương thực chính của người Trung Quốc không chỉ có gạo như ở Việt Nam mà còn có bột mỳ. Người miền Nam thì thích ăn các món ăn làm từ bột gạo, còn người miền Bắc thích ăn các món ăn làm từ bột mỳ như bánh màn thầu, bánh bao, sủi cảo… Trong một ngày người Trung Quốc thường dùng ba bữa và khẩu phần ăn thường rất nhiều vì họ rất sợ đói. Các món ăn của họ thường sử dụng rất nhiều mỳ chính, muối, dầu thực vật. Họ thích ăn gạo xay, bột mỳ, đậu tương, đậu phụ và ăn rất nhiều loại rau, các món ăn phải đảm bảo vệ sinh, đủ dinh dưỡng và phải hợp với khẩu vị chua cay, mặn ngọt của từng vùng. Thông thường các bữa ăn của họ có bữa sáng gồm cháo hoa (cháo trắng) ăn với cala thầu, lạc rang muối. Tuy nhiên khi ra nước ngoài họ có thể ăn phở, uống sữa tuỳ theo sở thích của mỗi người. Bữa trưa và bữa tối thương gồm có cháo, cơm, canh phải rất nhiều, các món ăn chính như thịt nướng, trứng rán, các loại rau, lạc rang. Đối với người Trung Quốc, trong các bữa ăn bao giờ cũng phải có một bát xì dầu và một đĩa tỏi băm nhỏ. Sau các bữa ăn họ thường uống trà nóng và hoa quả tráng miệng. Khác với phương Tây, các món ăn Trung Quốc thường là ăn nóng, họ thường ăn các thức ăn tươi, ít sử dụng đồ hộp. Đặc biệt, người Trung Quốc thường có thói quen ăn rất lâu, trong các bữa ăn họ thường vừa ăn vừa nói chuyện về vấn đề mà họ quan tâm. Những bữa ăn thông thường mang tính lợi ích thực tế, còn vào những ngày lễ tết thì các món ăn rất thịnh soạn và đa dạng. 1.3.2 Những nguyên nhân thúc đẩy khách du lịch Trung Quốc đi du lịch Việt Nam: - Đất nước Việt Nam có lợi thế nằm ở cửa ngõ Đông Nam Á, thuận tuyến đường giao thông, do đó thuận tiện cho việc gặp gỡ, ký kết, giao kèo với bạn hàng của các nước Đông Nam Á, tiện cho cả việc đi du lịch và công việc. Người Trung Quốc ít đi du lịch thuần tuý mà chủ yếu sang các nước tìm cơ hội làm ăn. - Khoảng cách Việt Nam và Trung Quốc không phải qua nước trung gian mà chỉ có đường biên giới ngăn cách, không phải di chuyển xa để đến địa điểm du lịch, nhất là từ khi tuyến đường sắt Việt-Trung được nối thì lại càng thuận tiện hơn. Vì vậy sẽ không mất nhiều thời gian và chi phí vận chuyển, phù hợp đa số túi tiền của người Trung Quốc. - Giá cả hàng hoá dịch vụ của nước ta rẻ hơn so với các nước lân cận như Thái Lan, Singapore. Điều đó làm cho giá chương trình di lịch ở Việt Nam rẻ hơn nhiều, phù hợp với khả năng thanh toán của người Trung Quốc. - Ngoài ra còn nhiều nguyên nhân khác khiến người Trung Quốc sang Việt Nam du lịch như tình hình an ninh chính trị của nước ta trong những năm gần đây khá ổn định, người dân Việt Nam mến khách, sự phát triển kinh tế nước ta… Đây không phải là những nguyên nhân trực tiếp nhưng cũng ảnh hưởng rất lớn đến quyết định đi du lịch của người Trung Quốc - Ngày nay, với các chính sách mở cửa của hai nước, đặc biệt là nước ta tạo điều kiện cho họ có thể tìm kiếm cơ hội làm ăn hay qua nước thứ 3. Ngày 19/04/2004, công văn của chính phủ Việt Nam cho phép khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam bằng giấy thông hành xuất nhập cảnh mới (gọi là quy chế 849), thay thế cho quy chế 229 năm 1998 nhằm giảm thủ tục để thu hút khách di lịch Trung Quốc. Điều này làm cho lượng khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam ngày càng đông. Có thể khẳng định rằng khách du lịch Trung Quốc là thị trường tiềm năng của du lịch Việt Nam. Theo đánh giá chung, thời gian qua, hợp tác du lịch của hai nước không ngừng được củng cố và phát triển. Hai nước đã ký hiệp định hợp tác du lịch song phương và chương trình du lịch 2005-2010. Năm 2000, Quốc vụ viện Trung Quốc đã quyết định chính thức coi Việt Nam là thị trường đến du lịch thứ 15 của công dân Trung Quốc. CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG 2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của công ty 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng được thành lập vào năm 1987 tiền thân là Trạm Trung chuyển Du Lịch, thuộc Liên đoàn Lao động thành phố Hải Phòng, nguyên là đơn vị sự nghiệp nằm trong hệ thống BHXH của tổ chức Công đoàn Việt Nam. Nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ nghỉ ngơi, dưỡng sức, chữa bệnh nghề nghiệp và thăm quan nghỉ mát cho cán bộ công nhân viên chứcthành phố bằng nguồn kinh phí ngân sách BHXH do Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam phân bổ theo kế hoạch hàng năm. Từ 1995, Ban lãnh đạo Liên đoàn Lao động thành phố đã quyết định đổi tên thành công ty du lịch Công Đoàn Hải Phòng để phù hợp với việc kinh doanh, đón khách từ tất cả các nơi đến thăm quan và nghỉ chân tại Hải Phòng. Đến 10-2006, Nhà nước cùng với Liên đoàn Lao động thành phố quyết định thổi một luồng gió mới vào bộ máy quản lý, một lần nữa đổi tên thành công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công đoàn Hải Phòng do Liên đoàn lao động thành phố quản lý. Nhiệm vụ chính của công ty là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống, lữ hành và in ấn. 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của công ty - Kinh doanh khách sạn - Kinh doanh ăn uống - Kinh doanh lữ hành - Dịch vụ in ấn: in sách, các tạp chí chuyên ngành, tem nhãn… - Các dịch vụ vui chơi, giải trí: Xông hơi, massage, karaoke, vật lý trị liệu, bóng bàn, cầu lông, tennis… và các dịch vụ bổ sung khác: cho thuê các trang thiết bị phụ trợ, phòng hội nghị, hội thảo… 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty Giám đốc Phó giám đốc Phòng thị trường kế hoạch Phòng lữ hành Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận nhà hàng Phòng quản lý khách sạn Phòng tài chính kế toán Bộ phận in ấn Bộ phận an ninh Phòng tổ chức hành chính ( Nguồn: CTTNHH MTV DLDLV Công Đoàn Hải Phòng) Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận Giám đốc: Là người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm trước Liên đoàn Lao Động thành phố và nhà nước về quản lý điều hành hoạt động của công ty. Giám đốc trực tiếp phụ trách các mảng chủ chốt: phòng tổ chức hành chính, phòng tài chính kế toán, phòng thị trường kế hoạch, phòng lữ hành. Phó giám đốc: Là người giúp việc cho giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc về các mảng mình trực tiếp phụ trách: Phòng quản lý khách sạn, bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng, bộ phận in ấn và bộ phận an ninh. Phòng tổ chức hành chính: Tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức nhân sự,khen thưởng kỷ luật, xấy dựng vấn đề cơ bản liên quan đến quản lý hành chính. Phòng tài chính kế toán: Chịu trách hiệm trước giám đốc về vấnđề tài chính của công ty, đánh giá kết quả hoạt động của công ty. Tham mưu cho giám đốc về các giải pháp tăng cường quản lý và phát triển kinh doanh. Phòng thị trường kế hoạch: Phụ trách công tác thị trường, xây dựng chiến lược, kế hoạch hoạt động kinh doanh hàng tháng, quý, năm và phối hợp với các bộ phận để thực hiện công tác Marketing. Phòng lữ hành: Chịu trách nhiệm với giám đốc về lĩnh vực kinh doanh lữ hành, thực hiện các tour du lịch theo yêu cầu của khách hàng, xây dựng thiết kế các tour du lịch, phối hợp với các bộ phận khác trong công ty tiến hành thực hiện tour, thanh toán với khách hàng. Bộ phận lễ tận: Chịu sự quản lý trực tiếp của Phó giám đốc. Thực hiện tổ chức đón tiếp khách, nhận các hợp đồng đặt phòng của khách, sắp xếp bố trí phòng cho khách, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ. Phòng quản lý khách sạn: Chịu sự quản lý trực tiếp của Phó giám đốc, giám sát tình hình hoạt động của khách sạn, đồng thời tham mưu cho ban lãnh đạo về công tác quản lý khách sạn. Bộ phận buồng: Dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Phó giám đốc, chịu trách nhiệm phục vụ lưu trú cho khách, về tình hình tài sản điện nước, về dọn dẹp vệ sinh phòng nghỉ… Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn, tiệc cưới, côm thân, hội nghị, nhân viên trong công ty….Dưới sự quản lý trực tiếp của Phó giám đốc. Bộ phận in ấn: Thực hiện chức năng in ấn các tài liệu liên quan đến quá trình hoạt động của công ty, nhận dịch vụ in ấn sách báo, ấn phẩm chuyên nghành, tem nhãn… Bộ phận an ninh: Có nhiệm vụ giám sát mõi hoạt động xung quanh khách sạn. Bảo vệ tài sản cũng như an toàn tính mạng cho khách hàng và nhân viên của công ty. Phối hợp cùng các bộ phận khác thường xuyên kiểm tra tình hình an ninh trong khu vực quản lý. Bên cạnh đó nhân viên an ninh còn chịu trách nhiệm cai quản một bãi đỗ xe cho nhân viên của công ty và khách hàng. 2.1.4 Tình hình lao động của công ty Các bộ phận Số lượng Số nhân viên biết tiếng Trung Tổng số lao động 72người 4 người Ban giám đốc công ty 2 người 1người Phòng tổ chức hành chính 10 người Phòng tài chính kế toán 4 người Phòng thị trường kế hoạch 9 người Phòng quản lý khách sạn 34 người 2 người Phòng lữ hành 8 người 1 người Bộ phận in ấn, an ninh 5 người (Nguồn công ty TNHH MTV DLDV Công Đoàn Hải Phòng) Lao động của công ty chủ yếu là người đã làm việc lâu năm, tuổi lao động trung bình không còn trẻ, có nhiều kinh nghiệm. Song qua phân tích số liệu thực tế ta thấy số nhân viên chủ yếu sử dụng tiếng Anh, nhân viên biết tiếng Trung là rất ít(4 người) trong đó hầu hết nhân viên phục vụ không biết nói tiếng Trung, những nhân viên biết nói tiếng Trung lại ở trình độ sơ cấp, chưa thực sự đào tạo có bài bản. Các khách du lịch Trung Quốc đến với công ty chủ yếu có phiên dịch đi kèm. Công ty chưa có bất cứ một chính sách cụ thể nào để đào tạo tiếng Trung cho nhân viên. Đây là một điểm yếu cần khắc phục ngay khi công ty muốn thu hút khách du lịch Trung Quốc . 2.1.5 Môi trường kinh doanh thực tế của công ty Mổi trường kinh doanh thực tế của doanh nghiệp bao gồm rất nhiều yếu tố cấu thành, nhưng dưới đây chỉ xin đề cập đến hai nhân tố khách quan có tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh và các chính sách marketing của công ty trong hai năm trở lại đây. Môi trường cạnh tranh: Có rất nhiều công ty kinh doanh trong lĩnh vực du lịch trên địa bàn Hải Phòng. Hiện nay, có 7 khách sạn xây mới đi vào hoạt động nâng tổng khách sạn của thành phố là 197 khách sạn, với 5.288 phòng và 10.035 giường, có 82/197 khách sạn được xếp hạng sao. Trong đó có 8 khách sạn được xếp hạng 3-4 sao, còn lại xếp hạng khách sạn 1-2 sao. Công ty TNHH MTV du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng hiện đang được xếp hạng là khách sạn 2 sao nên có rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Gần đây, khách Trung Quốc đến Hải Phòng rất đông, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch dịch vụ cũng nắm bắt được cơ hội đó nên không ngưng nâng cao cơ sở vật chất, đưa ra các chính sách marketing hấp dẫn để thu hút đối tượng khách này. Do vậy, công ty phải đối đầu với sức cạnh tranh rất lớn. Theo thống kê sơ bộ, các đối thủ canh tranh trực tiếp trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành như: Công ty DL DV Vạn Hoa, công ty Du lịch Hải Phòng, công ty Khách sạn Du lịch Đồ Sơn Phòng, khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn, Làng quốc tế Hướng Dương… Môi trường kinh tế: Hiện nay đang trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế toàn cầu, lạm phát gia tăng có ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của ngành du lịch. Trong thời buổi kinh tế khó khăn, mức thu nhập giảm đi, dẫn đến mức chi tiêu dành cho chi tiêu dành cho du lich cũng giảm đi,số lượng khách du lịch giảm đi đáng kể, đặc biệt là khách du lịch quốc tế trong đó bao gồm cả khách du lịch Trung Quốc hạn chế việc du lịch ra nước ngoài, giảm bớt chi tiêu khi đi du lịch. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty. Song công ty vẫn duy trì được tốc độ phát triển tương đối ổn định trong giai đoạn này tạo tiền đề phát triển sau này khi nền kinh tế thoát ra khỏi khủng hoảng. 2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007-2008 Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2007 Năm 2008 So sánh 2008/2007 % I. Doanh thu VNĐ 10.317.278.400 12.380.734.000 2.063.455.600 120 1.Lưu trú VNĐ 2.628.592.000 3.095.183.500 466.589.500 118 Tỷ trọng so với doanh thu % 25,48 25 -0.48 2.Ăn uống VNĐ 6.734.958.000 8.492.581.000 1.757.623.000 126 Tỷ trọng so với doanh thu % 65,28 68,60 3.32 3. Dịch vụ lữ hành VNĐ 900.000.000 700.000.000 -200.000.000 77 Tỷ trọng so với doanh thu % 8.7 5.6 -3.1 4. Dịch vụ khác 53.728.400 92.969.500 39.241.100 173 Tỷ trọng so với doanh thu 0.54 0.8 0.26 II. Chi phí VNĐ 8.974.352.000 10.135.496.000 1.161.144.000 113 Tỷ suất chi phí trên doanh thu % 86,98 81,86 -5,12 III. Lợi nhuận VNĐ 876.968.664 1.129.122.941 252.154.277 129 Tỷ suât lợi nhuận trên doanh thu % 8,5 9,12 0,62 (Nguồn công ty TNHH MTV DLDV Công Đoàn Hải Phòng) Qua bảng số liệu trên cho ta thấy được kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong hai năm gần đây 2007-2008.Nhìn chung doanh thu của công ty tăng lên 2.063.455.600 VNĐ với tỷ lệ tăng tương ứng là 20%. Sự tăng lên này là do sự tăng lên về doanh thu của lưu trú là 466.589.500 tương ứng với tỷ lệ tăng là 18% và tăng lên của doanh thu thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống là1.757.623.000 VNĐ với tỷ lệ tăng tương ứng là 26%. Trong hai năm gần đây do ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế toàn cầu khiến doanh thu từ dịch vụ lữ hành trong năm 2008 có giảm đi là 200.000.000 VNĐ tương ứng với tỷ lệ giảm là 23% so với năm 2007 nhưng không đáng kể so với mức tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống và lưu trú nên không làm giảm tổng doanh thu. Biểu đồ 1: Cơ cấu doanh thu Xét tổng tỷ trọng doanh thu mỗi năm ta thấy hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng doanh thu năm 2007 là 65.28%, năm 2008 là 68,60%, tiếp đến là hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng 25,48% năm 2007, chiếm 25% năm 2008. Dịch vụ lữ hành chiếm tỷ trọng không đáng kể với 8.7% năm 2007, 5.6% năm 2008 điều này lý giải tại sao sự giảm doanh thu từ dịch vụ lữ hành không ảnh hưởng đáng kể đến tổng doanh thu của công ty. Về mặt chi phí nhìn chung là tăng 1.161.144.000VNĐ tương ứng với tỷ lệ tăng là 13% nhưng so với mức tăng của doanh thu qua hai năm thì tỷ suất chi phí/doanh thu lại giảm với tỷ lệ giảm tương ứng là 5.12%. Đó là vì năm 2007công ty đã đầu tư cho cơ sở vật chất, mở rộng sản xuất kinh doanh. Biểu đồ 2: So sánh chi phí Biểu đồ 3: So sánh lợi nhuận Mặc dù chi phí tăng lên nhưng trong so sánh tương quan với mức tăng doanh thu thì lợi nhuận của công ty vẫn tăng 252.154.277VNĐ tương ứng với tỷ lệ tăng là 29%, dẫn đến tăng tỷ trọng lợi nhuận tăng là 0.62%.Ta có thể kết luận công ty hoạt động có hiệu quả 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng và marketing-mix thu hút khách du lịch Trung Quốc của công ty 2.2.1 Thực trạng nguồn khách du lịch Trung Quốc đến với công ty Bảng 2: Bảng thống kê lượng khách đến Chi tiêu Năm 2007 Năm 2008 Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng % Tổng lượt khách 246.670 100 279.564 100 Khách nội địa 236.942 96,06 268.535 96,05 Khách quốc tế 9.728 3,94 11.029 3,95 (Nguồn công ty TNHH MTV DLDV Công Đoàn Hải Phòng) Biểu đồ 4: Cơ cấu khách quốc tế so với khách nội địa Từ số liệu bảng trên ta thấy rằng khách nội địa là khách hàng chủ yếu đến với công ty với 236.942 lượt khách chiếm tỷ trọng tới 96.06% trong năm 2007 và đến năm 2008 là 268.535 lượt khách với tỷ trọng 96.05%, ta thấy có sự giảm đi nhưng không đáng kể là 0.01%. Trong khi đó lượng khách quốc tế đến với công ty chiếm một tỷ trọng khiêm tốn là 3.94% năm 2007 và 3,95% năm 2008 song nó góp một phần không nhỏ gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Lượng khách quốc tế đến với công ty tăng chậm tướng ứng với mức tăng của khách nội địa là 0.01%. Bảng 3: Bảng thống kê lượng khách Trung Quốc Chi tiêu Năm 2007 Năm 2008 Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng % 1. Khách nội địa 236.942 100 268.535 100 Khách TQ thường trú tại VN du lịch trên lãnh thổ VN 2.300 0,97 2.680 0,99 Khách VN du lịch trên lãnh thổ VN 234.642 99,03 265.855 99,01 2. Khách Quốc tế 9.728 100 11.029 100 Khách TQ vào VN du lịch 4.014 41,26 5.241 47,53 Khách khác 5.714 58,74 5.788 52,47 Tổng lượt khách TQ 6.314 7.921 (Nguồn công ty TNHH MTV DLDV Công Đoàn Hải Phòng) Biểu đồ 5 : Tăng trưởng khách Trung Quốc Căn cứ vào số liệu bảng 3, ta thấy tổng lượt khách Trung Quốc với 6.314lượt khách tương ứng với 2,56% tổng lượt khách năm 2007 và đến năm 2008 tăng 25% so với năm 2007 với 7.921 lượt khách chiếm tỷ trọng 2,83% tổng lượt khách. Trong đó, khách Trung Quốc vào Việt Nam du lịch chiếm tỷ trọng 63,6% so với tổng khách Trung Quốc với 4.014 lượt khách năm 2007, và tăng lên 5.241 lượt khách tương ứng với 66,2% tổng lượt khách trung Quốc. Ngoài ra, cần chú ý đến lượng đáng kể khách Trung Quốc thường trú tại Việt Nam du lịch trên lãnh thổ Việt Nam trong cơ cấu khách nội địa với 2.300 lượt khách chiếm 36,4% tổng lượt khách Trung Quốc năm 2007, và đến năm 2008 tăng lên 2.680 lượt khách chiếm 33,8% tổng lượt khách Trung Quốc năm 2008. Nhìn chung trong tình hình khủng hoảng kinh tế toàn cầu ít nhiều ảnh hưởng đến du lịch đặc biệt là du lịch quốc tế nhưng công ty vẫn duy trì được hoạt động kinh doanh của mình với mức tăng tuy còn chậm xong tương đối ổn định tạo bước đà phát triển vững chắc khi nền kinh tế dần dần phục hồi. Dựa theo các tiêu chí phân đoạn thị trường: dân tộc học, mục đích chuyến đi, mức chi tiêu của khách mà ta phân tích thực trạng khách du lịch Trung Quốc đến với công ty trên các mảng sau: Hình thức đi du lịch Bảng4: Bảng thống kê hình thức di du lịch của khách du lịch Trung Quốc đến với công ty Chi tiêu Năm 2007 Năm 2008 Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng % Tổng lượt khách Trung Quốc 6.314 100 7.921 100 Khách đi đoàn 4.329 68,59 4.895 61,80 Khách gia đình 1.364 21,60 1.784 25,52 Khách đi lẻ 621 9,81 1.242 15,58 (Nguồn công ty TNHH MTV DLDV Công Đoàn Hải Phòng) Biểu đồ 6: Cơ cấu khách TQ theo hình thức du lịch Qua số liệu bảng 3, nhận thấy khách Trung Quốc đến với công ty chủ yếu là khách đi theo đoàn với 4.329 lượt khách tương ứng với tỷ trọng 68.59% tổng lượt khách Trung Quốc đến với công ty năm 2007 và tăng nhẹ 4.895 lượt khách song tỷ trọng lại giảm chiếm 61.80% năm 2008. Còn lượng khách du lịch Trung Quốc đi theo gia đình và khách đi lẻ lại tăng lên đặc biệt với xu hướng tăng của khách đi lẻ tăng 5.37% so với năm 2007. Theo độ tuổi Bảng 5: Bảng phân loại độ tuổi khách du lịch Trung Quốc Chi tiêu Năm 2007 Năm 2008 Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng % Tổng lượt khách Trung Quốc 6.314 100 7,921 100 Dưới 18 tuổi 1.028 16,28 1.541 19,45 Từ 18à55 tuổi 4.769 75,53 5.839 73,72 Trên 55 tuổi 517 8,20 541 6,83 (Nguồn công ty TNHH MTV DLDV Công Đoàn Hải Phòng) Biểu đồ 7: Cơ cấu khách TQ theo độ tuổi Dựa vào bảng trên ta thấy độ tuổi đi du lịch và nghỉ chân tại công ty chủ yếu tập trung ở độ tuổi từ 18-55tuổi chiếm tới 75.53% năm 2007 và chiếm 73.72% năm 2008, tuy có sự giảm đi nhưng so với mức tăng lên của tổng lượt khách thì lượt khách đi du ._.