Một số giải pháp Marketing thu hút thị trường khách Pháp tại khách sạn Melia Hà Nội

phÇn më ®Çu 1. TÝnh cÊp thiÕt cña ®Ò tµi Ngµy nay, du lÞch ®· trë thµnh ho¹t ®éng kh«ng thÓ thiÕu cña con ng­êi trªn toµn thÕ giíi. NÕu tr­íc ®©y du lÞch th­êng chØ dµnh cho tÇng líp th­îng l­u th× ®Õn nay cã thÓ nãi r»ng “Ng­êi ng­êi ®i du lÞch, nhµ nhµ ®i du lÞch”. §iÒu ®ã cho thÊy ho¹t ®éng du lÞch ®ang diÔn ra m¹nh mÏ ë kh¾p mäi n¬i trªn thÕ giíi. Du lÞch thÕ giíi ngµy cµng ph¸t triÓn m¹nh mÏ, cã nguån thu lín, tèc ®é t¨ng tr­ëng cao vµ t¹o nhiÒu c«ng ¨n viÖc lµm. Theo ph©n tÝch cña Tæ Chøc Du LÞch ThÕ Giíi (UNWTO), ho¹t ®éng du lÞch cã xu h­íng chuyÓn dÞch sang §«ng ¸-Th¸i B×nh D­¬ng vµ thÞ phÇn ®ãn kh¸ch du lÞch quèc tÕ cña khu vùc nµy sÏ ®¹t 22,8% thÞ tr­êng toµn thÕ giíi vµo n¨m 2010 vµ ®Õn n¨m 2015 lµ 34,8%.[19] Du lÞch ViÖt Nam cho ®Õn nay còng ®· cã nh÷ng b­íc tiÕn lín, ®ãng gãp ®¸ng kÓ vµo nÒn kinh tÕ quèc d©n. Trong 10 n¨m qua, thu nhËp x· héi tõ du lÞch ®¹t tèc ®é t¨ng tr­ëng b×nh qu©n hµng n¨m trªn 20%, tû lÖ ®ãng gãp GDP t¨ng tõ 1,76% n¨m 1994 lªn 7,5% n¨m 2009. Du lÞch lµ mét trong n¨m ngµnh cã thu nhËp ngo¹i tÖ lín nhÊt ®Êt n­íc víi 4,05 tû USD n¨m 2009, chiÕm trªn 55% c¬ cÊu xuÊt khÈu dÞch vô. Ho¹t ®éng du lÞch ®· t¹o viÖc lµm cho kho¶ng 30 v¹n lao ®éng trùc tiÕp vµ hµng v¹n lao ®éng gi¸n tiÕp.[19] HiÖn nay, c¶ n­íc cã 4856 c¬ së l­u tró du lÞch, víi h¬n 123.050 phßng. Trong ®ã, cã 296 kh¸ch s¹n cao cÊp, gåm 31 kh¸ch s¹n 5 sao, 90 kh¸ch s¹n 4 sao vµ 175 kh¸ch s¹n 3 sao, cã thÓ ®¸p øng mäi nhu cÇu cña kh¸ch l­u tró, ®ãng gãp tõ 30% ®Õn 40% tæng doanh thu cho nÒn kinh tÕ ®Êt n­íc nãi chung vµ cho ngµnh du lÞch nãi riªng. Trong ®ã, kh«ng thÓ kh«ng kÓ ®Õn sù ®ãng gãp cña c¸c kh¸ch s¹n cã chÊt l­îng cao, ®¹t tiªu chuÈn kh¸ch s¹n quèc tÕ tõ 4- 5 sao.[19] Tuy nhiªn, ®Õn cuèi n¨m 2008 cuéc khñng ho¶ng kinh tÕ thÕ giíi ®· t¸c ®éng ®Õn mäi ngµnh nghÒ kinh tÕ trong x· héi. Du lÞch thÕ giíi nãi chung vµ du lÞch ViÖt Nam nãi riªng còng ®· bÞ ¶nh h­ëng nÆng nÒ. Du kh¸ch ®Õn ViÖt Nam suy gi¶m, ®Æc biÖt lµ thÞ tr­êng kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, vÊn ®Ò ®Æt ra cho ngµnh du lÞch ViÖt Nam lµ ph¶i t×m ra ®­îc c¸ch ®Ó thu hót kh¸ch. Tõ ®ã tËp trung vµo khai th¸c mét cã hiÖu qu¶ c¸c thÞ tr­êng kh¸ch, gióp cho ngµnh du lÞch ViÖt Nam æn ®Þnh trong thêi k× khñng ho¶ng chung cña toµn cÇu. Trong nÒn kinh tÕ c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t nh­ hiÖn nay viÖc nghiªn cøu marketing ngµy cµng ®ãng vai trß quan träng trong ho¹t ®éng kinh doanh cña mçi doanh nghiÖp. Nã lµ cÇu nèi gi÷a doanh nghiÖp víi thÞ tr­êng, chØ cho doanh nghiÖp biÕt ®©u lµ thÞ tr­êng môc tiªu, nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô cÇn phôc vô cho thÞ tr­êng ®ång thêi thu håi nh÷ng ph¶n øng cña thÞ tr­êng ®èi víi s¶n phÈm dÞch vô cña doanh nghiÖp ®Ó tõ ®ã mµ ®iÒu chØnh nh÷ng s¶n phÈm cña m×nh nh»m tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña thÞ tr­êng. Marketing còng chÝnh lµ mét c«ng cô h÷u Ých gióp cho doanh nghiÖp cã thÓ tån t¹i vµ ph¸t triÓn, v× chØ khi ho¹t ®éng marketing ph¸t triÓn m¹nh mÏ th× míi ®¶m b¶o cho doanh nghiÖp cã ®­îc sù ph¸t triÓn bÒn v÷ng vµ l©u dµi. Ho¹t ®éng marketing trong c¸c doanh nghiÖp du lÞch vµ kh¸ch s¹n còng kh«ng n»m ngoµi quy luËt ®ã. Kh¸ch s¹n Melia Hµ Néi ®­îc ®Çu t­ x©y dùng vµo n¨m 1998 trªn mét khu«n viªn n»m ngay t¹i trung t©m th­¬ng m¹i vµ ngo¹i giao cña Hµ Néi. Sau gÇn 12 n¨m ho¹t ®éng, kh¸ch s¹n ®· thu hót vµ phôc vô hµng v¹n l­ît kh¸ch, t¹o ra hµng tr¨m viÖc lµm cho ng­êi lao ®éng, ®ãng gãp vµo ng©n s¸ch Nhµ n­íc vµ tæng thu nhËp quèc d©n. Tuy nhiªn , cuéc khñng ho¶ng kinh tÕ thÕ giíi ®· t¸c ®éng m¹nh mÏ ®Õn kh¸ch s¹n, l­îng kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n gi¶m ®i mét c¸ch ®¸ng kÓ. ChÝnh v× vËy, bªn c¹nh viÖc duy tr× c¸c thÞ tr­êng kh¸ch hiÖn t¹i, kh¸ch s¹n cÇn ph¶i thu hót thªm nh÷ng thÞ tr­êng kh¸ch míi. H¬n n÷a, Tæng côc Du lÞch ®· x¸c ®Þnh thÞ tr­êng träng ®iÓm cña du lÞch ViÖt Nam chÝnh lµ thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p. V× vËy, t¸c gi¶ ®· lùa chän ®Ò tµi Mét sè gi¶i ph¸p marketing thu hót thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p t¹i kh¸ch s¹n Melia Hµ Néi lµm kho¸ luËn tèt nghiÖp §¹i häc víi mong muèn thu hót kh¸ch cho kh¸ch s¹n vµ còng lµ thu hót kh¸ch cho ngµnh du lÞch ViÖt Nam. 2. Môc ®Ých vµ nhiÖm vô cña ®Ò tµi Môc ®Ých cña kho¸ luËn lµ sö dông c¸c chÝnh s¸ch marketing ®Ó ®­a ra c¸c gi¶i ph¸p nh»m thu hót thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p cho kh¸ch s¹n Melia Hµ Néi. §Ó ®¹t ®­îc môc ®Ých trªn, ®Ò tµi nghiªn cøu cã 3 nhiÖm vô sau: + HÖ thèng mét sè kh¸i niÖm trong kinh doanh kh¸ch s¹n, thÞ tr­êng kh¸ch vµ c¸c yÕu tè thu hót kh¸ch. + Ph©n tÝch, ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh, vµ c¸c chÝnh s¸ch marketing kh¸ch s¹n Melia ®ang ¸p dông cho thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p. + §Ò xuÊt mét sè gi¶i ph¸p nh»m thu hót thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p cho kh¸ch s¹n Melia Hµ Néi. 3. Giíi h¹n vµ ph¹m vi nghiªn cøu * Ph¹m vi nghiªn cøu: Kho¸ luËn tËp trung t×m hiÓu vµ ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng ho¹t ®éng marketing trong viÖc khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p cña kh¸ch s¹n Melia Hµ Néi. * Giíi h¹n: T¹i kh¸ch s¹n Melia Hµ Néi trong giai ®o¹n 2005-2009. 4. Ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu LuËn v¨n ®· sö dông c¸c ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu sau: + Ph­¬ng ph¸p thu thËp vµ ph©n tÝch tæng hîp + Ph­¬ng ph¸p c©n ®èi sè liÖu + Ph­¬ng ph¸p so s¸nh + Ph­¬ng ph¸p tranh ¶nh, biÓu ®å. 5. KÕt cÊu cña kho¸ luËn KÕt cÊu cña kho¸ luËn ngoµi phÇn më ®Çu vµ kÕt luËn ®­îc chia thµnh 3 ch­¬ng nh­ sau: Ch­¬ng 1: C¬ së lý luËn vÒ kh¸ch s¹n, thÞ tr­êng kh¸ch vµ c¸c yÕu tè thu hót kh¸ch. Ch­¬ng 2: Thùc tr¹ng khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p t¹i kh¸ch s¹n Melia Hµ Néi. Ch­¬ng 3: Mét sè gi¶i ph¸p marketing nh»m thu hót thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p t¹i kh¸ch s¹n Melia Hµ Néi. PhÇn néi dung Ch­¬ng 1c¬ së lý luËn vÒ kh¸ch s¹n, thÞ tr­êng kh¸ch vµ c¸c yÕu tè thu hót kh¸ch 1.1. kh¸i niÖm vÒ kh¸ch s¹n vµ kinh doanh kh¸ch s¹n 1.1.1. LÞch sö ph¸t triÓn cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n Trong lÞch sö ph¸t triÓn cña x· héi loµi ng­êi, c¸c cuéc hµnh tr×nh cña con ng­êi lu«n chiÕm mét vÞ trÝ quan träng. Nh÷ng ng­êi hµnh tr×nh bªn ngoµi n¬i ë ®Òu cÇn ®Õn c¸c dÞch vô phôc vô l­u tró vµ ¨n uèng. Do vËy, nh÷ng c¬ së chuyªn phôc vô c¸c lo¹i dÞch vô trªn nh»m ®¸p øng nhu cÇu cña nh÷ng ng­êi hµnh tr×nh trªn ®· xuÊt hiÖn vµ ph¸t triÓn. Tõ thuë xa x­a, kh¸ch bé hµnh cÇn ®Õn c¸c dÞch vô l­u tró, hä ®­îc ng­êi d©n ®Þa ph­¬ng ®ãn tiÕp, lóc ra ®i kh¸ch tÆng l¹i chñ nhµ mét sè tÆng phÈm. §©y chÝnh lµ mÇm mèng cña ngµnh kh¸ch s¹n hiÖn nay. Nh÷ng dÊu hiÖu ®Çu tiªn cña c¬ së l­u tró ®­îc t×m thÊy c¸c quèc gia chiÕm h÷u n« lÖ ë Ph­¬ng §«ng vµ sau ®ã ë vïng §Þa Trung H¶i. ë Ai CËp, Hy L¹p ®· x©y dùng nhiÒu nhµ trä cña t­ nh©n hoÆc cña nhµ n­íc ®Ó phôc vô ng­êi hµnh tr×nh víi môc ®Ých t«n gi¸o vµ ch÷a bÖnh. Trong x· héi n« lÖ c¬ së phôc vô l­u tró ph¸t triÓn chñ yÕu däc c¸c ®­êng quèc lé chÝnh, c¸c trô së t«n gi¸o, c¸c n¬i cã nguån n­íc kho¸ng ch÷a bÖnh. C¸c c¬ së l­u tró cßn th« s¬, chñ yÕu phôc vô vui ch¬i gi¶i trÝ cho kh¸ch. [ 5, 70-71] Trong x· héi phong kiÕn, nghÒ thñ c«ng ph¸t triÓn do ®ã quan hÖ th­¬ng m¹i gi÷a c¸c n­íc kh«ng ngõng më réng. C¸c trung t©m giao dÞch th­¬ng m¹i ®­îc x©y dùng, nhu cÇu vÒ phôc vô l­u tró vµ ¨n uèng gia t¨ng. Hä x©y dùng c¬ së l­u tró to lín gäi lµ “kh¸ch s¹n”. Kh¸ch s¹n cã phßng ngñ, phßng phôc vô ¨n uèng, cöa hµng b¸ch ho¸, phßng lµm viÖc, nhµ kho... Cuèi thÕ kû 18 vµ ®Çu thÕ kû 19 lµ giai ®o¹n b­íc ngoÆt trong sù ph¸t triÓn cña ngµnh kh¸ch s¹n. C¸c c¬ së th« s¬ phôc vô l­u tró vÉn tiÕp tôc ph¸t triÓn song song lµ nh÷ng kh¸ch s¹n sang träng ®Çy ®ñ tiÖn nghi ®­îc x©y dùng gÇn trung t©m, nhµ ga, bÕn c¶ng phôc vô kh¸ch ®i c«ng vô. Ngoµi ra ë c¸c khu nghØ m¸t nh÷ng kh¸ch s¹n hiÖn ®¹i ®­îc x©y dùng nh»m phôc vô nhu cÇu nghØ d­ìng vµ gi¶i trÝ cña kh¸ch. Cuèi thÕ kû 19 ®Çu thÕ kû 20 lµ thêi kú ®­îc gäi "thÕ kû vµng" cña ngµnh kh¸ch s¹n. Sè l­îng kh¸ch s¹n ®­îc x©y dùng ë thñ ®« ngµy cµng gia t¨ng, c¸c kh¸ch s¹n trang bÞ tiÖn nghi hiÖn ®¹i hÖ thèng n­íc nãng, nhµ t¾m, ¸nh s¸ng, thiÕt bÞ hÖ thèng s­ëi Êm trong phßng kh¸ch. ChÊt l­îng phôc vô trong kh¸ch s¹n ë giai ®o¹n nµy ®· trë thµnh mét trong nh÷ng h×nh thøc c¹nh tranh cã hiÖu qu¶. Thêi gian gi÷a hai cuéc chiÕn tranh thÕ giíi ngµnh kh¸ch s¹n t¹m ngõng ph¸t triÓn, nhiÒu kh¸ch s¹n bÞ ph¸ huû, hoÆc sö dông lµm bÖnh viÖn...Sau nh÷ng n¨m 1950 ngµnh kh¸ch s¹n l¹i ®­îc kh«i phôc vµ ph¸t triÓn. Bªn c¹nh nh÷ng n­íc cã truyÒn thèng kinh doanh kh¸ch s¹n nh­: Thôy Sü, Ph¸p ®· xuÊt hiÖn nh÷ng n­íc kh¸c ph¸t triÓn ngµnh kh¸ch s¹n nh­: T©y Ban Nha, Hy L¹p. Ngoµi nh÷ng c¬ së phôc vô vÒ l­u tró ®­îc gäi lµ kh¸ch s¹n, cßn nhiÒu c¬ së kinh doanh c¸c dÞch vô l­u tró kh¸c nh­: Motel, Camping, Bungalow, Village, Lµng du lÞch... Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, nhu cÇu du lÞch ngµy mét t¨ng m¹nh. Tuy nhiªn, t×nh h×nh bÊt æn vÒ chÝnh trÞ vµ kinh tÕ ®· cã nh÷ng t¸c ®éng xÊu tíi du lÞch nãi chung vµ kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng. *Vµi nÐt vÒ ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n cña ViÖt Nam: Tõ thêi Ph¸p thuéc ®· cã rÊt nhiÒu kh¸ch s¹n ®­îc x©y dùng ®Ó phôc vô cho c¸c quan chøc ngo¹i giao, vÝ dô nh­ kh¸ch s¹n Sofitel Metropole Hµ Néi ®­îc x©y dùng tõ n¨m 1901. C¸c kh¸ch s¹n cña ViÖt Nam ngµy mét n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch. Nh­ng do t×nh h×nh ®Êt n­íc ph¶i tr¶i qua nh÷ng n¨m th¸ng chiÕn tranh nªn ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n kh«ng cã ®iÒu kiÖn ®Ó ph¸t triÓn. Ph¶i tíi §¹i héi lÇn thø VI cña §¶ng víi ®­êng lèi ®æi míi ph¸t triÓn kinh tÕ hµng ho¸ nhiÒu thµnh phÇn vµ chÝnh s¸ch "më cöa", du lÞch ViÖt Nam ®· cã nhiÒu chuyÓn biÕn theo c¬ chÕ míi. Sè l­îng kh¸ch tíi ViÖt Nam ®· t¨ng lªn, do ®ã ®Ó ®¸p øng nhu cÇu vÒ l­u tró cña du kh¸ch ®· cã nhiÒu kh¸ch s¹n ®­îc x©y dùng víi c¸c thµnh phÇn kinh tÕ ®Çu t­. N¨m 1994, ngµnh du lÞch t¨ng tr­ëng nhanh chãng khiÕn cho l­îng kh¸ch t¨ng lªn, l­îng phßng kh«ng ®ñ ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. ®Õn viÖc c¸c kh¸ch s¹n t­ nh©n bïng næ. §©y ®­îc coi lµ thêi k× hoµng kim cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ë ViÖt Nam. N¨m 1997, hµng lo¹t c¸c kh¸ch s¹n 5 sao ®­îc ®­a vµo ho¹t ®éng khiÕn l­îng phßng t¨ng lªn rÊt nhiÒu, kinh doanh kh¸ch s¹n gi¶m sót, tèc ®é t¨ng tr­ëng ch÷ng l¹i. N¨m 2001, t¸c ®éng cña n¹n khñng bè vµ n¨m 2003 dÞch SARS x¶y ra ®· t¸c ®éng tiªu cùc ®Õn ngµnh du lÞch ViÖt Nam nãi chung vµ kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng. Tuy nhiªn do ®· cã kinh nghiÖm ®èi víi c¸c khñng ho¶ng cña nh÷ng n¨m tr­íc ®©y, c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n ®· cã nh÷ng chÝnh s¸ch ph¶n øng l¹i thÞ tr­êng vµ ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh tùu ®¸ng kÓ. Trong thêi gian qua, c¸c kh¸ch s¹n ®· gãp phÇn ®¸ng kÓ trong viÖc tæ chøc c¸c héi nghÞ lín mang tÇm cì quèc tÕ ®­îc tæ chøc t¹i ViÖt Nam nh­ ASEM, APEC. B¶ng 1.1: Sè l­îng kh¸ch s¹n ®­îc xÕp h¹ng tÝnh ®Õn cuèi n¨m 2009 ë ViÖt Nam Lo¹i h¹ng Sè l­îng Sè phßng 5 sao 31 8 196 4 sao 90 10 950 3 sao 175 12 574 2 sao 710 27 300 1 sao 850 19 300 §¹t tiªu chuÈn 3 000 45 030 Tæng sè 4 856 123 050 [ Nguån: Tæng côc Du lÞch ViÖt Nam] TÝnh ®Õn cuèi n¨m 2009 c¶ n­íc ®· cã 4.856 kh¸ch s¹n ®­îc xÕp h¹ng tõ 1 sao ®Õn 5 sao, trong ®ã cã 31 kh¸ch s¹n 5 sao, 90 kh¸ch s¹n 4 sao, 175 kh¸ch s¹n 3 sao, 1560 kh¸ch s¹n tõ 1-2 sao, cßn l¹i lµ c¸c kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn. Nh×n chung, chÊt l­îng cña c¸c kh¸ch s¹n còng ®· ®­îc n©ng cao tuy nhiªn vÉn ch­a ®ång ®Òu gi÷a c¸c kh¸ch s¹n. 1.1.2. Kh¸i niÖm vÒ kh¸ch s¹n vµ kinh doanh kh¸ch s¹n Kh¸i niÖm vÒ kh¸ch s¹n ThuËt ng÷ kh¸ch s¹n “Hotel” cã nguån gèc tõ tiÕng Ph¸p ®­îc sö dông chung ë hÇu hÕt c¸c n­íc trªn thÕ giíi. Tr¶i qua mçi giai ®o¹n kh¸c nhau l¹i cã mét ®Þnh nghÜa vÒ kh¸ch s¹n t­¬ng øng. Cã rÊt nhiÒu nh÷ng quan niÖm kh¸c nhau ®Þnh nghÜa vÒ kh¸ch s¹n vµ c¸c ®Þnh nghÜa nµy ®Òu cã lý nÕu ®øng trªn ph­¬ng diÖn vµ khÝa c¹nh cña nã. Nãi ®Õn kh¸ch s¹n ng­êi ta th­êng hiÓu ®ã lµ c¬ së cho thuª ë trä, l­u tró. Nh­ng kh«ng chØ kh¸ch s¹n míi cã dÞch vô l­u tró mµ cßn c¬ së kh¸c nh­: nhµ trä, nhµ kh¸ch, nhµ nghØ, biÖt thù, lµng du lÞch, b·i c¾m tr¹i... ®Òu cã dÞch vô nµy. TËp hîp nh÷ng c¬ së cïng cung cÊp cho du kh¸ch dÞch vô l­u tró ®­îc gäi lµ ngµnh l­u tró du lÞch. [5, 14] Víi ®Þnh nghÜa trªn th× chóng ta phÇn nµo hiÓu ®­îc thÕ nµo lµ kh¸ch s¹n. Nh­ng ®Þnh nghÜa nµy chØ ®Ò cËp ®Õn mét ph¹m vi hÑp kh«ng cßn phï hîp víi xu thÕ kinh doanh kh¸ch s¹n hiÖn t¹i n÷a. §Ó cã thÓ hiÓu biÕt réng h¬n chóng ta cã thÓ tham kh¶o ®Þnh nghÜa cña Tæng côc Du lÞch ViÖt Nam v× nh÷ng ®Þnh nghÜa nµy phï hîp víi ®iÒu kiÖn hiÖn nay ë ViÖt Nam. Theo quyÕt ®Þnh sè 107 ngµy 22/6/1994 cña Tæng côc Du lÞch th×: “Kh¸ch s¹n du lÞch lµ c¬ së kinh doanh phôc vô kh¸ch du lÞch l­u tró trong thêi gian nhÊt ®inh, ®¸p øng nhu cÇu vÒ c¸c mÆt ¨n uèng, nghØ ng¬i, gi¶i trÝ vµ c¸c dÞch vô cÇn thiÕt kh¸c”. Trong nghÞ ®Þnh 09 CP cña ChÝnh phñ ban hµnh ngµy 5/2/1994 t¹i ®iÒu 2 cã nªu: Kh¸ch s¹n lµ mét lo¹i h×nh doanh nghiÖp du lÞch lµm nhiÖm vô tæ chøc, ®ãn tiÕp phôc vô kh¸ch l­u tró, ¨n uèng, vui ch¬i gi¶i trÝ, b¸n hµng cho kh¸ch du lÞch. Theo ®iÒu lÖ cña tæ chøc vµ l·nh ®¹o kh¸ch s¹n du lÞch quèc tÕ ban hµnh, theo quyÕt ®Þnh sè 356/TCDL ngµy 7/2/1998 cña Tæng côc Du lÞch cã nªu: Kh¸ch s¹n quèc tÕ lµ mét xÝ nghiÖp dÞch vô ®· ®­îc xÕp h¹ng chuyªn kinh doanh l­u tró, gi¶i trÝ, tæ chøc héi nghÞ vµ c¸c dÞch vô cÇn thiÕt kh¸c. Theo ®iÒu 3 cña quy chÕ qu¶n lý du lÞch ban hµnh kÌm theo quyÕt ®Þnh 108/Q§ TCDL ngµy 22/6/1994 cña Tæng côc Du lÞch th×: kh¸ch s¹n du lÞch lµ c¬ së kinh doanh ®¶m b¶o tiªu chuÈn chÊt l­îng vµ tiÖn nghi cÇn thiÕt phôc vô kh¸ch l­u tró trong mét thêi gian nhÊt ®Þnh, ®¸p øng nhu cÇu cña du kh¸ch vÒ c¸c mÆt l­u tró, ¨n uèng, vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c dÞch vô cÇn thiÕt kh¸c. Theo nghÞ ®Þnh sè 39 CP ban hµnh ngµy 24/8/2000 th×: Kh¸ch s¹n lµ c«ng tr×nh kiÕn tróc ®­îc x©y dùng ®éc lËp cã quy m« tõ 10 buång trë lªn ®¶m b¶o chÊt l­îng vÒ c¬ së vËt chÊt, trang thiÕt bÞ dÞch vô cÇn thiÕt phôc vô kh¸ch du lÞch. Víi c¸c kh¸i niÖm nªu trªn, t¸c gi¶ ®Ò tµi thÊy kh¸i niÖm theo nghÞ ®Þnh sè 39 CP lµ kh¸i niÖm kh¸i qu¸t nhÊt vµ phï hîp víi ®iÒu kiÖn kinh doanh hiÖn nay ë ViÖt Nam. Kh¸i niÖm vÒ ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n bao gåm c¸c ho¹t ®éng nh»m cung cÊp c¸c dÞch vô l­u tró, ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô bæ sung kh¸c ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu nghØ ng¬i, gi¶i trÝ cña du kh¸ch vµ ®em l¹i lîi nhuËn cho kh¸ch s¹n. Ngµy nay cïng víi sù ph¸t triÓn cña ngµnh kinh doanh du lÞch, sù mÊt c©n ®èi vÒ cung cÇu trong kinh doanh kh¸ch s¹n (cung > cÇu) ®· dÉn ®Õn sù c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t gi÷a c¸c kh¸ch s¹n. Do vËy, ®Ó thu hót ®­îc nhiÒu du kh¸ch th× c¸c kh¸ch s¹n ®· kh«ng ngõng më réng ho¹t ®éng kh¸ch s¹n, ®a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô vµ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô. Ngoµi 2 dÞch vô chÝnh lµ dÞch vô l­u tró vµ ¨n uèng, c¸c kh¸ch s¹n cßn cung cÊp thªm dÞch vô kh¸c nh­: tæ chøc héi nghÞ, héi th¶o, tiÖc c­íi, c¸c dÞch vô thÓ thao, vui ch¬i gi¶i trÝ cho du kh¸ch. 1.1.3. §Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét ngµnh kinh doanh dÞch vô mµ s¶n phÈm cña nã chñ yÕu lµ mang tÝnh phi vËt chÊt vµ bÞ chi phèi bëi c¶m nhËn cña kh¸ch. Do vËy, ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n mang mét sè ®Æc ®iÓm sau: [5,21] v Vèn ®Çu t­ x©y dùng c¬ b¶n lín, chi phÝ cho viÖc b¶o tr×, b¶o d­ìng kh¸ch s¹n chiÕm tû lÖ kh¸ cao trong gi¸ thµnh cña c¸c dÞch vô vµ ho¹t ®éng kinh doanh hµng ho¸. v Sö dông nhiÒu nh©n c«ng: trong kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ lao ®éng ch©n tay, trùc tiÕp phôc vô kh¸ch do ®ã chi phÝ tiÒn l­¬ng t­¬ng ®èi cao. ChÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n phô thuéc rÊt nhiÒu vµo ®éi ngò lao ®éng nµy cho nªn ngoµi tr×nh ®é häc vÊn, chuyªn m«n tèt, hä cßn cÇn ph¶i cã mét tÊm lßng hiÕu kh¸ch, chu ®¸o tËn t×nh niÒm në vµ ®o¸n biÕt tr­íc ®­îc nhu cÇu, së thÝch cña kh¸ch. v Ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n mang tÝnh liªn tôc trong phôc vô vÒ thêi gian, kinh doanh 365 ngµy/n¨m, phôc vô 24/24 giê, kh«ng cã ngµy chñ nhËt, ngµy lÔ vµ ngµy nghØ. v §èi t­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n rÊt kh¸c nhau, ®a d¹ng vÒ nghÒ nghiÖp, ®Þa vÞ x· héi, tr×nh ®é häc vÊn, tuæi t¸c, t«n gi¸o, phong tôc tËp qu¸n, nÕp sèng, së thÝch nhËn thøc… Do ®ã kh¸ch s¹n lu«n ph¶i t×m hiÓu nhu cÇu cña du kh¸ch ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña hä. v Tõng bé phËn phôc vô cña kh¸ch s¹n ho¹t ®éng cã tÝnh ®éc lËp t­¬ng ®èi trong mét quy tr×nh phôc vô (buång, bar, bÕp…). Nh­ng tËp hîp tÊt c¶ nh÷ng bé phËn nµy míi t¹o nªn chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Do ®ã cÇn cã mét sù phèi hîp nhÞp nhµng vµ ®ång bé gi÷a c¸c bé phËn. v VÞ trÝ x©y dùng còng ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n th­êng ®­îc x©y dùng ë c¸c vÞ trÝ trung t©m du lÞch ®Ó khai th¸c triÖt ®Ó c¸c tµi nguyªn du lÞch. v S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n (gåm c¸c dÞch vô vµ hµng ho¸) kh«ng thÓ l­u kho hoÆc mang ®i tiªu thô qu¶ng c¸o ë n¬i kh¸c mµ chØ cã thÓ tiªu thô t¹i chç ®ång thêi víi thêi gian s¶n xuÊt chóng. 1.1.4. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n Ngµy nay do sù ph¸t triÓn phong phó vµ ®a d¹ng cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n nªn viÖc ph©n lo¹i kh¸ch s¹n kh«ng ®¬n gi¶n vµ dÔ dµng. Tuy vËy, ng­êi ta vÉn dùa vµo 4 tiªu chÝ c¬ b¶n ®Ó ph©n lo¹i kh¸ch s¹n: Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo quy m« Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo môc ®Ých sö dông Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo møc ®é phôc vô (chÊt l­îng) Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo ph­¬ng thø qu¶n lý vµ së h÷u Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo cÊp h¹ng kh¸ch s¹n 1.1.4.1. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo quy m« Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo quy m« lµ viÖc ph©n lo¹i kh¸ch s¹n dùa vµo sè l­îng buång mµ kh¸ch s¹n cã ®Ó phôc vô cho môc ®Ých kinh doanh. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo quy m« cã hai tiªu chuÈn sau Theo tiªu chuÈn quèc tÕ, kh¸ch s¹n ®­îc chia lµm 3 lo¹i: - Kh¸ch s¹n lo¹i lín: cã sè buång > 300 buång - Kh¸ch s¹n lo¹i võa: cã sè buång tõ 50 – 300 buång - Kh¸ch s¹n lo¹i nhá: cã sè buång < 50 buång Theo tiªu chuÈn cña ViÖt Nam, kh¸ch s¹n ®­îc chia lµm 3 lo¹i - Kh¸ch s¹n lo¹i lín: cã sè buång > 100 buång - Kh¸ch s¹n lo¹i võa: cã sè buång tõ 20 - 100 buång - Kh¸ch s¹n lo¹i nhá: cã sè buång < 20 buång Ph©n lo¹i theo quy m« cã ­u ®iÓm lµ tiÕn hµnh dÔ dµng tuy nhiªn h¹n chÕ lµ khã ph©n biÖt vÒ chÊt l­îng dÞch vô. ViÖc ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo quy m« gióp cho c¸c kh¸ch s¹n cïng quy m« cã thÓ so s¸nh kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh víi nhau, nh­ng nã còng t¹o ra sù c¹nh tranh gay g¾t gi÷a c¸c kh¸ch s¹n nµy. 1.1.4.2. Ph©n lo¹i theo môc ®Ých sö dông Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo môc ®Ých sö dông lµ c¸ch ph©n lo¹i kh¸ phæ biÕn vµ rÊt dÔ nhËn thÊy, nã dùa vµo môc ®Ých chuyÕn ®i cña du kh¸ch vµ vÞ trÝ cña tõng kh¸ch s¹n. Dùa vµo viÖc ph©n lo¹i nµy cã nh­ nh÷ng lo¹i kh¸ch s¹n sau: Kh¸ch s¹n th­¬ng m¹i - VÞ trÝ: kh¸ch s¹n th­¬ng m¹i th­êng n»m ë trung t©m thµnh phè vµ c¸c khu th­¬ng m¹i n¬i cã ho¹t ®éng kinh doanh bu«n b¸n diÔn ra s«i næi. - §èi t­îng kh¸ch: lµ nh÷ng kh¸ch ®i kinh doanh, bu«n b¸n, t×m c¬ héi ®Çu t­, th¨m dß, t×m hiÓu thÞ tr­êng vµ ký kÕt hîp ®ång. - TiÖn nghi kh¸ch s¹n: C¸c kh¸ch s¹n lo¹i nµy ®Òu cã phßng häp víi c¸c trang thiÕt bÞ, m¸y mãc hiÖn ®¹i, tiÖn nghi phôc vô tèt nhÊt cho nhu cÇu cña kh¸ch. Kh¸ch s¹n du lÞch - VÞ trÝ: vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n du lÞch th­êng n»m ë nh÷ng n¬i cã c¶nh quan thiªn nhiªn ®Ñp, giµu tµi nguyªn du lÞch tù nhiªn, nh©n v¨n, kh«ng khÝ trong lµnh, tho¸ng m¸t. - §èi t­îng kh¸ch: ®©y lµ nh÷ng kh¸ch ®i du lÞch thuÇn tuý muèn t×m hiÓu kh¸m ph¸ vÒ c¶nh quan tù nhiªn, nÒn v¨n ho¸, phong tôc tËp qu¸n, lèi sèng cña c¸c d©n téc kh¸c. Kh¸ch s¹n nghØ d­ìng - VÞ trÝ: kh¸ch s¹n nghØ d­ìng th­êng n»m gÇn nh÷ng n¬i yªn tÜnh, tho¸ng m¸t, nhiÒu quang c¶nh ®Ñp, kh«ng khÝ trong lµnh, n¬i cã nguån tµi nguyªn cã t¸c dông ch÷a bÖnh, phôc håi søc khoÎ. - §èi t­îng kh¸ch: lµ nh÷ng ng­êi giµ, ng­êi bÞ bÖnh vµ ng­êi ®i an d­ìng. - TiÖn nghi kh¸ch s¹n: ngoµi c¸c trang thiÕt bÞ cÇn thiÕt cho nhu cÇu sinh ho¹t hµng ngµy, kh¸ch s¹n cÇn cã c¸c trang thiÕt bÞ cña ngµnh y ®Ó thuËn tiÖn cho viÖc ®iÒu trÞ bÖnh vµ ch¨m sãc søc khoÎ cho kh¸ch. Kh¸ch s¹n qu¸ c¶nh - VÞ trÝ: th­êng ®­îc x©y dùng gÇn ®­êng giao th«ng, gÇn c¸c bÕn tµu, bÕn xe, s©n bay, c¸c cöa khÈu, c¶ng biÓn... - §èi t­îng kh¸ch: lµ nh÷ng ng­êi sö dông c¸c ph­¬ng tiÖn giao th«ng quèc tÕ, nh÷ng du kh¸ch chê ®Ó chuyÓn ®æi chuyÕn bay, huû chuyÕn bay, c¸c l¸i xe, phi c«ng, nh©n viªn vµ kh¸ch th­¬ng gia. - TiÖn nghi kh¸ch s¹n: c¸c kh¸ch s¹n nµy th­êng lµ c¸c kh¸ch s¹n nhá víi ®Çy ®ñ tiÖn nghi sinh ho¹t cÇn thiÕt ®Ó phôc vô du kh¸ch. ViÖc ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo môc ®Ých chuyÕn ®i chØ mang tÝnh chÊt t­¬ng ®èi bëi môc ®Ých chuyÕn ®i cña du kh¸ch ngµy cµng phong phó vµ ®a d¹ng. Du kh¸ch muèn kÕt hîp nhiÒu môc ®Ých cho mét chuyÕn ®i. Trong xu thÕ c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t th× c¸c kh¸ch s¹n th­êng phôc vô tÊt c¶ c¸c lo¹i du kh¸ch ®Ó tèi ®a ho¸ c«ng suÊt sö dông phßng vµ tèi ®a ho¸ doanh thu cho kh¸ch s¹n. 1.1.4.3. Ph©n lo¹i theo møc ®é phôc vô Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo møc ®é phôc vô ®­îc ph©n thµnh 3 møc ®é phôc vô c¬ b¶n sau: Kh¸ch s¹n cã møc ®é phôc vô hµng ®Çu Kh¸ch s¹n cã møc ®é phôc vô hµng ®Çu lµ nh÷ng kh¸ch s¹n cã chÊt l­îng dÞch vô cao, kiÕn tróc vµ vÞ trÝ ®Ñp, thuËn tiÖn ®i l¹i, trong kh¸ch s¹n cã nhiÒu c¸c dÞch vô bæ sung phôc vô kh¸ch nh­: bÓ b¬i, s©n tennis, s©n golf, quÇn vît, sµn nh¶y, phßng karaoke ...Nh©n viªn phôc vô nhiÖt t×nh, chu ®¸o cã chuyªn m«n, kü n¨ng, kinh nghiÖm, biÕt nhiÒu ngo¹i ng÷, giao tiÕp tèt. Mäi ý thÝch c¸ nh©n cña du kh¸ch ®Òu ®­îc kh¸ch s¹n coi träng. Nh÷ng kh¸ch s¹n lo¹i nµy tËp trung thu hót nh÷ng ®èi t­îng kh¸ch cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao nh­: c¸c nhµ chÝnh trÞ, ngo¹i giao, kh¸ch ®i lµm ¨n, ký kÕt hîp ®ång... Kh¸ch s¹n cã møc ®é phôc vô trung b×nh Kh¸ch s¹n cã møc ®é phôc vô trung b×nh lµ nh÷ng kh¸ch s¹n cã ®Çy ®ñ c¸c trang thiÕt bÞ cÇn thiÕt phôc vô nhu cÇu cña du kh¸ch nh­ng chÊt l­îng dÞch vô ch­a ®­îc tèt. Kh¸ch s¹n nµy thu hót nh÷ng ®èi t­îng kh¸ch cã møc ®é chi tiªu trung b×nh, cã chÝnh s¸ch gi¶m gi¸ ®Ó gi÷ kh¸ch quen, kh¸ch ®i theo tour, kh¸ch ®i du lÞch gia ®×nh. 1.1.4.4. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo chñ së h÷u Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo chñ së h÷u lµ viÖc ph©n lo¹i dùa vµo quyÒn së h÷u hîp ph¸p cña ng­êi chñ bá vèn ra ®Ó x©y dùng vµ ®iÒu hµnh mäi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo h×nh thøc chñ së h÷u bao gåm: - Kh¸ch s¹n quèc doanh - Kh¸ch s¹n liªn doanh - Kh¸ch s¹n t­ nh©n - Kh¸ch s¹n cæ phÇn - Kh¸ch s¹n 100% vèn n­íc ngoµi 1.1.4.5. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo cÊp h¹ng kh¸ch s¹n Trong c¸ch xÕp h¹ng kh¸ch s¹n, mçi n­íc ¸p dông mét c¸ch riªng, ë ViÖt Nam, tiªu chuÈn xÕp h¹ng kh¸ch s¹n ®­îc x©y dùng trªn c¬ së tiªu chuÈn tèi thiÓu cña ®Ò ¸n xÕp h¹ng kh¸ch s¹n t¹i ph©n vïng Ch©u ¸ - Th¸i B×nh D­¬ng (PATA), cña Tæ chøc du lÞch thÕ giíi (WTO) kÕt hîp tham kh¶o nhiÒu quy ®Þnh, thÓ lÖ, tiªu chuÈn xÕp h¹ng kh¸ch s¹n cña mét sè n­íc cã söa ®æi, bæ sung cho phï hîp víi thùc tiÔn ViÖt Nam. Theo ®ã kh¸ch s¹n ViÖt Nam ®­îc chia nh­ sau: Lo¹i ®¹t tiªu chuÈn xÕp sao Lµ nh÷ng kh¸ch s¹n ®¸p øng ®Çy c¸c “Tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ vÒ c¸c c¬ së vËt chÊt cã trong kh¸ch s¹n, s¶n phÈm vµ dÞch vô ®Æc tr­ng t¹i kh¸ch s¹n nh»m ®¸nh gi¸ xÕp h¹ng kh¸ch s¹n tõ 1 sao ®Õn 5 sao”. Tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ dùa trªn 5 tiªu chÝ: VÞ trÝ kiÕn tróc Quy m« kh¸ch s¹n Trang thiÕt bÞ ®iÖn DÞch vô vµ møc ®é phôc vô VÖ sinh Mçi tiªu thøc ®­îc ®¸nh gi¸ dùa trªn c¸c chØ tiªu quy ®Þnh cho tõng lo¹i.ë mçi tiªu thøc cã thang ®iÓm cho tõng chØ tiªu, thang ®iÓm ®­îc x©y dùng trªn c¬ së c¸c tiªu thøc ®· ®Ò ra cña tiªu chuÈn x· héi. Tiªu thøc 1 (VÞ trÝ kiÕn tróc): Cã 26 chØ tiªu ®¸nh gi¸ víi sè ®iÓm tèi ®a cã thÓ ®¹t ®­îc lµ 560. Tiªu thøc 2 (Qui m« kh¸ch s¹n): cã 26 chØ tiªu ®¸nh gi¸ víi sè ®iÓm tèi ®a cã thÓ ®¹t ®­îc lµ 156. Tiªu thøc 2 (Qui m« kh¸ch s¹n): cã 26 chØ tiªu ®¸nh gi¸ víi sè ®iÓm tèi ®a cã thÓ ®¹t ®­îc lµ 156. Tiªu thøc 3 (Trang thiÕt bÞ ®iÖn): cã 40 chØ tiªu ®¸nh gi¸ víi sè ®iÓm tèi ®a cã thÓ ®¹t ®­îc lµ 137. Tiªu thøc 4 (DÞch vô vµ møc ®é phôc vô): cã 4 chØ tiªu ®¸nh gi¸ víi sè ®iÓm tèi ®a cã thÓ ®¹t ®­îc lµ 65. Tiªu thøc 5 (VÖ sinh): cã 3 chØ tiªu ®¸nh gi¸ víi sè ®iÓm tèi ®a cã thÓ ®¹t ®­îc lµ 58. Víi tæng sè 100 tiªu thøc vµ tæng sè ®iÓm lµ 536 c¸c kh¸ch s¹n ®­îc xÕp h¹ng dùa trªn sè ®iÓm ®­îc ®¸nh gi¸. Kh¸ch s¹n h¹ng cµng cao yªu cÇu chÊt l­îng phôc vô, trang thiÕt bÞ ®iÖn, tiÖn nghi, sè l­îng c¸c dÞch cµng ph¶i ®Çy ®ñ, cã nghÜa lµ ®¶m b¶o cã ®­îc sè ®iÓm cao ë mçi tiªu thøc. b. Lo¹i kh«ng ®¹t tiªu chuÈn xÕp sao §èi víi nh÷ng kh¸ch s¹n lo¹i nµy vÉn cÇn ®¶m b¶o tèi thiÓu nh÷ng ®iÒu kiÖn sau: Buång ngñ vµ phßng vÖ sinh khÐp kÝn DiÖn tÝch buång ®«i (2 gi­êng) tèi thiÓu lµ 13m2 DiÖn tÝch buång ®¬n (1 gi­êng) tèi thiÓu lµ 9m2 DÞch vô tèi thiÓu: ®iÖn tho¹i, b¶o qu¶n t­ trang, tr«ng gi÷ xe… 1.1.5. Néi dung ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n 1.1.5.1. DÞch vô l­u tró DÞch vô l­u tró lµ nh»m môc ®Ých kinh doanh ®¸p øng nhu cÇu tèi thiÓu cña con ng­êi khi ®i du lÞch, ®ã lµ nhu cÇu vÒ ¨n ë. Tuy nhiªn cÇn ph©n biÖt râ ®èi t­îng tho¶ m·n cña nhu cÇu nµy (môc ®Ých) lµ kh¸c so víi viÖc tho¶ m·n nã trong ®êi sèng th­êng nhËt. §i du lÞch lµ nh»m tháa m·n nh÷ng nhu cÇu vÒ tham quan, vui ch¬i gi¶i trÝ…ë nh÷ng n¬i kh¸c l¹, c¸ch xa víi n¬i c­ tró th­êng xuyªn. V× vËy dÞch vô l­u tró còng ph¶i t¹o ra sù kh¸c biÖt, nã kh«ng chØ ®¸p øng nhu cÇu sinh ho¹t mµ cßn tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu t©m lý kh¸c. Nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n cÇn trang trÝ néi thÊt, ®¶m b¶o tÝnh thÈm mü, tiÖn nghi, tÝnh hiÖn ®¹i, tÝnh ®éc ®¸o vµ ®Æc biÖt lµ tÝnh vÖ sinh trong kinh doanh phßng ngñ. Nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n cÇn chó ý ®Õn phong c¸ch phôc vô lµ mét trong nh÷ng yÕu tè t¹o nªn bÇu kh«ng khÝ x· héi tho¶ m¸i lµnh m¹nh ë n¬i du lÞch. Du kh¸ch ®Õn ®iÓm du lÞch ®Ó hä chiªm ng­ìng nh÷ng c¸i míi l¹, ®­îc nghØ trong nh÷ng c¨n phßng ®Çy ®ñ tiÖn nghi, xa l¹, nh­ng quen thuéc tiÕp xóc nh÷ng con ng­êi v¨n minh lÞch sù trong ngµnh du lÞch, tõ ®ã lµm cho hä hÕt mÖt mái, th­ gi·n tinh thÇn. Nh©n viªn cña kh¸ch s¹n ph¶i lu«n niÒm në, lÞch sù, chµo hái, phôc vô kh¸ch chu ®¸o, tËn t×nh, lµm ®­îc nh­ vËy nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n sÏ b¸n ®­îc nhiÒu phßng mang l¹i lîi nhuËn cao. 1.1.5.2. DÞch vô ¨n uèng Nhu cÇu ¨n uèng lµ mét nhu cÇu thiÕt yÕu cña con ng­êi. V× vËy, kinh doanh kh¸ch s¹n kh«ng thÓ thiÕu ®­îc dÞch vô ¨n uèng nµy. §èi t­îng (môc ®Ých) ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu nµy cña kh¸ch chÞu sù t¸c ®éng vµ chi phèi cña c¸c yÕu tè sau: + Kh¶ n¨ng chi tr¶ cña kh¸ch. + KhÈu vÞ ¨n uèng (mïi vÞ, c¸ch nÊu, c¸ch trang trÝ, c¸ch ¨n). + Gi¸ c¶, chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n. Tæ chøc kinh doanh kh¸ch s¹n nhµ hµng ¨n uèng ph¶i ®Æc biÖt quan t©m c¸c vÊn ®Ò nh­ vÞ trÝ, phong c¶nh kiÕn tróc, trang trÝ, thùc ®¬n ¨n uèng phong phó, ®a d¹ng hÊp dÉn. Trong dÞch vô ¨n uèng, ®èi víi mçi lo¹i thøc ¨n ®å uèng cÇn lµm cho næi bËt nh÷ng nÐt ®Æc tr­ng vÒ h­¬ng vÞ, kiÓu c¸ch cña chóng, ®Æc biÖt chó ý ®Õn c¸c mãn ¨n, ®å uèng mang tÝnh chÊt ®Æc s¶n cña ®iÓm du lÞch. Nh÷ng mãn ¨n ®Æc s¶n, ®éc ®¸o, riªng biÖt th­êng thu hót ®­îc rÊt nhiÒu kh¸ch. §èi víi nh÷ng kh¸ch s¹n cã qui m« lín, bªn c¹nh viÖc phôc vô c¸c mãn ¨n ®Æc s¶n cña ®Þa ph­¬ng th× viÖc phôc vô c¸c mãn ¨n ngon tiªu biÓu cña c¸c n­íc trªn thÕ giíi còng rÊt cÇn thiÕt. Bªn c¹nh ®ã, vÊn ®Ò vÖ sinh thùc phÈm lµ rÊt quan träng, qu¸ tr×nh b¶o qu¶n, chÕ biÕn, phßng ngõa tr­êng hîp ngé ®éc lu«n ®­îc kiÓm tra chÆt chÏ. Th¸i ®é vµ phong c¸ch phôc vô cña nh©n viªn còng lµ mét yÕu tè thu hót kh¸ch ®Õn ¨n uèng bëi lÏ ng­êi phôc vô niÒm në, chu ®¸o, thµnh th¹o nghiÖp vô sÏ g©y ®­îc thiÖn c¶m víi kh¸ch. ChÝnh phong c¸ch phôc vô cña nh©n viªn míi lµ ®iÒu khiÕn kh¸ch nhí vµ cã Ên t­îng nhÊt chø kh«ng ph¶i lµ h­¬ng vÞ cña c¸c mãn ¨n c¸c mãn ¨n. 1.1.5.3. DÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ DÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ sinh ra do nhu cÇu gi¶i trÝ cña kh¸ch du lÞch, ®©y lµ mét nhu cÇu ®Æc tr­ng trong du lÞch. Nhu cÇu gi¶i trÝ tiªu khiÓn ®­îc kh¬i dËy tõ ¶nh h­ëng ®Æc biÖt cña m«i tr­êng sèng vµ lµm viÖc trong nÒn v¨n minh c«ng nghiÖp. Stress ®· lµm cho ng­êi ta cÇn thiÕt ph¶i t×m kiÕm sù nghØ ng¬i, tiªu khiÓn víi c¸c trß gi¶i trÝ. ë kh¸ch s¹n, dÞch vô gi¶i trÝ bao gåm: bÓ b¬i, tennis, thÓ dôc thÈm mü, karaoke, saunna massage, bi-a, internet, night club... TÊt c¶ chØ phôc vô cho mét nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch lµ gi¶i trÝ th­ gi·n mang l¹i cho kh¸ch nh÷ng gi©y phót s¶ng kho¸i. TÝnh ®a d¹ng cña c¸c lo¹i h×nh vui ch¬i gi¶i trÝ phô thuéc vµo qui m« vµ lo¹i h¹ng cña kh¸ch s¹n. Khi tæ chøc dÞch vô gi¶i trÝ phôc vô kh¸ch du lÞch cÇn chó ý ®Õn c¸c yªu cÇu sau: + TÝnh hÊp dÉn, l«i cuèn ®«ng ®¶o mäi ng­êi tham gia + Néi dung c¸c trß ch¬i, gi¶i trÝ b¶o ®¶m th­ gi·n c¶ vÒ tinh thÇn vµ thÓ chÊt. + Kh©u tæ chøc ph¶i chu ®¸o, b¶o ®¶m sù an toµn tuyÖt ®èi cho kh¸ch. 1.1.5.4. DÞch vô kh¸c Nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch ngµy cµng ®a d¹ng vµ phong phó ®· thóc ®Èy sù ra ®êi cña c¸c dÞch vô bæ sung kh¸c ®Ó tháa m·n nh÷ng nhu cÇu ®ã. C¸c dÞch vô tiªu biÓu: b¸n hµng l­u niÖm, dÞch vô ®Æt ¨n t¹i phßng, dÞch vô th«ng tin liªn l¹c, dÞch vô ®Æt tour du lÞch, lµm thñ tôc Visa, ®Æt vÐ, dÞch vô giÆt lµ, dÞch vô ch¨m sãc søc khoÎ (y tÕ), dÞch vô lµm ®Ñp, dÞch vô cung cÊp th«ng tin, dÞch vô th­ ký vµ v¨n phßng...PhÇn lín c¸c dÞch vô nµy ®­îc tæ chøc cho kh¸ch du lÞch ngay t¹i kh¸ch s¹n. Kinh doanh c¸c dÞch vô nµy kh«ng chØ mang l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao, ®Çu t­ nhá, xuÊt khÈu t¹i chç hoÆc t¸i xuÊt, quay vßng vèn nhanh mµ cßn lµ ®iÒu kiÖn tèt ®Ó thu hót kh¸ch gi÷ ch©n kh¸ch ®Ó hä l­u l¹i l©u h¬n vµ chi tiªu nhiÒu h¬n. 1.2. thÞ tr­êng kh¸ch 1.2.1. Kh¸i niÖm thÞ tr­êng kh¸ch Trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n vÊn ®Ò thÞ tr­êng kh¸ch lµ ®iÒu lu«n ®­îc quan t©m chñ ®¹o s¸t sao vµ th­êng xuyªn. Nghiªn cøu thÞ tr­êng lµ mét viÖc rÊt quan träng trong c«ng t¸c khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch. VËy thÞ tr­êng kh¸ch cña kh¸ch s¹n lµ g×? vµ hiÖn nay cã mÊy lo¹i thÞ tr­êng kh¸ch. HiÖn nay mét trong nh÷ng bÝ quyÕt quan träng ®Ó thµnh c«ng trong kinh doanh lµ sù hiÓu biÕt kü tÝnh chÊt cña tõng lo¹i thÞ tr­êng kh¸ch. ThÞ tr­êng kh¸ch bao gåm: thÞ tr­êng kh¸ch hiÖn t¹i vµ thÞ tr­êng kh¸ch tiÒm n¨ng. - ThÞ tr­êng hiÖn t¹i lµ thÞ tr­êng bao gåm c¸c nhãm kh¸ch ®· tiªu thô s¶n phÈm dÞch vô du lÞch trong mét thêi kú nµo ®ã cña kh¸ch s¹n. - ThÞ tr­êng tiÒm n¨ng lµ thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch réng h¬n thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch hiÖn t¹i. V× ngoµi phÇn thÞ tr­êng hiÖn t¹i nã cßn bao gåm c¶ kh¸ch hµng ch­a tiªu thô s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Trong ®ã, thÞ tr­êng môc tiªu ®ang lµ mèi quan t©m cña bÊt k× mét kh¸ch s¹n nµo. ThÞ tr­êng môc tiªu ®­îc ®Þnh nghÜa lµ mét tËp hîp kh¸ch du lÞch cô thÓ. Qua ®ã chiÕn l­îc marketing hçn hîp cã thÓ ®­îc x©y dùng riªng biÖt ®Ó lµm hµi lßng nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch ®ã. Nh­ vËy ®Ó x¸c ®Þnh ra thÞ tr­êng môc tiªu ®ßi hái ph¶i t×m ra c¸c nhãm kh¸ch du lÞch tõ mét thÞ tr­êng kh¸ch ®a d¹ng vÒ nhu cÇu. Tõ ®ã c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n sÏ quyÕt ®Þnh ®­a ra c¸c lo¹i dÞch vô nµo chµo b¸n, víi møc gi¸ nµo, lùa chän kªnh ph©n phèi nµo, qua c¸c trung gian hay trùc tiÕp tæ chøc thu hót kh¸ch, x©y dùng h×nh ¶nh cña doanh nghiÖp, c¸c biÖn ph¸p qu¶ng c¸o vµ xóc tiÕn. TÊt c¶ c¸c chÝnh s¸ch cô thÓ cho tõng thÞ tr­êng môc tiªu ph¶i ®­îc x©y dùng môc tiªu trªn c¬ së nghiªn cøu chi tiÕt vÒ ®Æc ®iÓm cña tõng thÞ tr­êng môc tiªu ®ã. 1.2.2. C¸c ®Æc tÝnh cña ng­êi tiªu dïng du lÞch Do tÝnh ®Æc thï riªng cña s¶n ._.phÈm dÞch vô du lÞch so víi c¸c s¶n phÈm hµng ho¸ th«ng th­êng khai th¸c mµ ®Æc ®iÓm cña ng­êi tiªu dïng du lÞch còng cã nh÷ng ®Æc tr­ng riªng: - Tiªu dïng dÞch vô du lÞch mang tÝnh chÊt c¸ nh©n thuÇn tuý ë bÊt kú ®©u vµ khi nµo. Mét ng­êi còng cã thÓ cã hµnh vi tiªu dïng dÞch vô du lÞch . - Tiªu dïng dÞch vô, du lÞch nh»m phôc håi søc khoÎ vµ tinh thÇn con ng­êi . - Cung dÞch vô du lÞch chØ cã ë nh÷ng n¬i nhÊt ®Þnh mµ ë ®ã cã tµi nguyªn du lÞch nh­ng cÇu th× phæ biÕn réng r·i ë kh¾p mäi n¬i. NÕu muèn tiªu dïng s¶n phÈm dÞch vô du lÞch buéc ng­êi cã nhu cÇu ph¶i rêi n¬i ë th­êng xuyªn cña m×nh ®Õn ®iÓm du lÞch (®i l¹i). Nh­ vËy hä cÇn ph¶i sö dông nh÷ng dÞch vô vËn chuyÓn l­u tró, ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô bæ sung kh¸c. §iÒu ®ã cã nghÜa lµ hä ®· kÕt hîp du lÞch víi tiªu dïng . - Chi phÝ cho tiªu dïng du lÞch kh«ng bÞ tÝnh to¸n chi li trong viÖc tho¶ m·n cho cïng c¸c nhu cÇu nµy trong cuéc sèng th­êng nhËt t¹i n¬i c­ tró th­êng xuyªn. Th­êng th× chi phÝ vËn chuyÓn trong chuyÕn du lÞch lµ lín nhÊt. - Tiªu dïng du lÞch phô thuéc vµo ®Æc ®iÓm t©m lý x· héi cña kh¸ch. - Mét sè s¶n phÈm du lÞch khi tiªu dïng kh«ng ph¶i tr¶ tiÒn trùc tiÕp, trong khi nh÷ng s¶n phÈm ®ã l¹i lµ môc ®Ých chÝnh cña chuyÕn ®i. (VÝ dô nh­ môc ®Ých chÝnh cña chuyÕn ®i du lÞch C¸t Bµ lµ nghØ m¸t vµ t¾m biÓn. Nhê vµo c¸c thµnh phÇn cña n­íc biÓn, kh«ng khÝ...kh¸ch kh«ng ph¶i tr¶ tiÒn cho n­íc biÓn, ¸nh s¸ng, khÝ hËu... mµ ph¶i tr¶ tiÒn cho nh÷ng dÞch vô kh¸c). - Tiªu dïng du lÞch bÞ giíi h¹n vÒ thêi gian vµ nã phô thuéc vµo ch­¬ng tr×nh ®i vµ l­u l¹i t¹i ®iÓm du lÞch cña kh¸ch. - Tiªu dïng du lÞch phô thuéc vµo hai yÕu tè c¬ b¶n lµ thu nhËp vµ gi¸ c¶ (ë nh÷ng n­íc du lÞch ph¸t triÓn, khi thu nhËp t¨ng lªn 1% th× tiªu dïng du lÞch t¨ng 1,5%). Tõ nh÷ng ®Æc ®iÓm trªn ng­êi tiªu dïng du lÞch bÞ ¶nh h­ëng bëi c¸c yÕu tè vÒ v¨n ho¸ x· héi, c¸ nh©n vµ t©m lý ®Õn hµnh vi mua hµng mµ hä thùc hiÖn. PhÇn lín c¸c yÕu tè nµy kh«ng chÞu sù kiÓm so¸t tõ c¸c nhµ ho¹t ®éng thÞ tr­êng, ®iÒu nµy ®­îc ph¶n ¸nh qua s¬ ®å d­íi ®©y: S¬ ®å 1.1: C¸c yÕu tè t¸c ®éng ®Õn hµnh vi ng­êi tiªu dïng S¬ ®å trªn cho thÊy hµnh vi ng­êi tiªu dïng chÞu sù t¸c ®éng vµ ¶nh h­ëng cña bèn nhãm yÕu tè chÝnh: 1.2.2.1 Nhãm c¸c yÕu tè vÒ tr×nh ®é v¨n ho¸ *NÒn v¨n ho¸ NÒn v¨n hãa lµ sù pha trén cña niÒm tin, gi¸ trÞ, th¸i ®é, thãi quen, tËp qu¸n truyÒn thèng vµ h×nh thøc c­ xö cña mét nhãm ng­êi. V¨n ho¸ lµ nguyªn nh©n ®Çu tiªn c¬ b¶n quyÕt ®Þnh nhu cÇu vµ hµnh vi cña con ng­êi. ChÝnh v× vËy c¸c nhµ lµm kinh doanh du lÞch cÇn biÕt nh÷ng gi¸ trÞ v¨n ho¸ cña c¸c ®èi t­îng kh¸ch ®Ó ®iÒu chØnh hµnh vi cña m×nh cho phï hîp. Muèn t¹o ra c¸c s¶n phÈm míi ch¾c ch¾n sÏ ®­îc ­a chuéng th× ph¶i lu«n lu«n cè g¾ng ph¸t hiÖn nh÷ng biÕn chuyÓn v¨n ho¸ cña c¸c quèc gia kh¸c nhau. * TiÓu v¨n ho¸: Mçi v¨n ho¸ chøa ®ùng nh÷ng nhãm nhá h¬n hay lµ c¸c tiÓu v¨n ho¸-lµ nh÷ng v¨n ho¸ cung cÊp cho c¸c thµnh viªn cña nã sù ®ång nhÊt vµ sù x· héi ho¸ chuyªn biÖt h¬n hay nh÷ng nhãm d©n chóng cïng chia xÎ c¸c hÖ thèng gi¸ trÞ n¶y sinh tõ khung c¶nh vµ kinh nghiÖm sèng chung cña hä. VÝ dô c¸c nhãm t«n gi¸o nh­ C«ng gi¸o, Thanh gi¸o, PhËt gi¸o, Do gi¸o... ®Òu t­îng tr­ng cho nh÷ng tiÓu v¨n ho¸ víi nh÷ng ®iÒu cÊm kÞ riªng biÖt. HoÆc c¸c nhãm chñng téc nh­ ng­êi da vµng, da tr¾ng, da ®en ®Òu cã nh÷ng phong c¸ch vµ quan ®iÓm kh¸c biÖt. * Giai tÇng x· héi: Giai tÇng x· héi lµ nh÷ng nhãm t­¬ng ®èi æn ®Þnh trong khu«n khæ x· héi, ®­îc s¾p xÕp theo thø tù bËc ®¼ng cÊp vµ ®­îc ®Æc tr­ng bëi nh÷ng quan ®iÓm gi¸ trÞ, lîi Ých vµ hµnh vi ®¹o ®øc gièng nhau ë c¸c thµnh viªn. Nh×n chung c¸c giai tÇng x· héi ®Òu cã nh÷ng ®Æc tr­ng vÒ së thÝch râ rÖt ®èi víi hµng ho¸ vµ c¸c lo¹i dÞch vô, c¸c nh·n hiÖu s¶n phÈm, c¸ch tiªu khiÓn gi¶i trÝ ... V× vËy c¸c nhµ lµm kinh doanh du lÞch cÇn ph¶i quan t©m vµ chó ý ®Õn giai tÇng x· héi ®Æc biÖt lµ mét giai tÇng x· héi nµo ®ã. Bëi v× d©n chóng thuéc mét giai tÇng x· héi cña kh¸ch ®Ó phôc vô vµ ®¸p øng tèt nhu cÇu cña hä. 1.2.2.2. Nhãm c¸c yÕu tè x· héi * C¸c nhãm tham chiÕu (tham kh¶o): C¸c nhãm tham chiÕu lµ nh÷ng nhãm cã ¶nh h­ëng trùc tiÕp hoÆc gi¸n tiÕp ®Õn th¸i ®é hay hµnh vi cña con ng­êi. Nh÷ng nhãm cã ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn mét ng­êi ®­îc gäi lµ nh÷ng nhãm th©n thuéc. §©y lµ nh÷ng nhãm mµ ng­êi ta lµ mét thµnh viªn ë trong ®ã, vµ cã sù t¸c ®éng qua l¹i lÉn nhau nh­: gia ®×nh, b¹n bÌ l¸ng riÒng, vµ ng­êi ®ång sù. Cßn mét sè lµ nh÷ng nhãm s¬ thiÕt cã khuynh h­íng nghi thøc h¬n vµ Ýt cã sù t¸c ®éng qua l¹i víi nhau h¬n nh­: tæ chøc t«n gi¸o, hiÖp héi thuéc ngµnh nghÒ vµ c¸c tæ chøc c«ng ®oµn. * Gia ®×nh: C¸c thµnh viªn trong gia ®×nh cã thÓ ¶nh h­ëng m¹nh mÏ ®Õn hµnh vi cña ng­êi mua. Trong mét gia ®×nh, sù ®Þnh h­íng bao giê còng lµ cha mÑ. Tõ cha mÑ cña m×nh ng­êi ®ã nhËn ®­îc sù ®Þnh h­íng vÒ t«n gi¸o, chÝnh trÞ, kinh tÕ, vµ ý nghÜ vÒ ­íc muèn c¸ nh©n, t×nh yªu phÈm gi¸ ... MÆc dï ng­êi mua kh«ng cßn nh÷ng sù t­¬ng t¸c g× nhiÒu víi cha mÑ cña m×nh, nh­ng ¶nh h­ëng cña cha mÑ lªn hµnh vi v« thøc cña ng­êi mua vÉn cßn cã thÓ ®¸ng kÓ. Gia ®×nh t¹o sinh bao gåm vî (chång) vµ con c¸i cña ng­êi mua. Nh÷ng ng­êi nµy cã ¶nh h­ëng trùc tiÕp h¬n ®Õn hµnh vi mua s¾m hµng ngµy. V× vËy, c¸c nhµ kinh doanh du lÞch cÇn chó ý ®Õn vai trß vµ sù ¶nh h­ëng t­¬ng ®èi cña chång, vî vµ con c¸i ®èi víi viÖc mua s¾m c¸c lo¹i hµng ho¸ vµ dÞch vô kh¸c nhau. * Vai trß vµ ®Þa vÞ: C¸ nh©n lµ mét thµnh viªn cña rÊt nhiÒu c¸c nhãm x· héi - gia ®×nh, c©u l¹c bé, tæ chøc...VÞ trÝ cña c¸ nh©n trong mçi nhãm ®ã cã thÓ x¸c ®Þnh trong khu«n khæ vai trß vµ ®Þa vÞ. C¸c nhµ ho¹t ®éng thÞ tr­êng cÇn ý thøc ®­îc nh÷ng kh¶ n¨ng tiÒm tµng biÕn hµng ho¸ thµnh nh÷ng biÓu tr­ng cña ®Þa vÞ mét mÆt nh»m thu hót kh¸ch hµng tiÒm n¨ng, mÆt kh¸c còng lµ ®Ó c¶i tiÕn n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm ngµy cµng hoµn thiÖn h¬n phï hîp víi yªu cÇu ph¸t triÓn cña x· héi. 1.2.2.3. Nhãm c¸c yÕu tè c¸ nh©n * Tuæi t¸c vµ giai ®o¹n cña chu tr×nh ®êi sèng gia ®×nh. Cïng víi nh÷ng thay ®æi cña tuæi t¸c kÐo theo sù thay ®æi trong chñng lo¹i vµ danh môc nh÷ng mÆt hµng vµ dÞch vô ®­îc mua s¾m. Trong cuéc ®êi con ng­êi ë nh÷ng n¨m ®Çu tiªn hä cÇn ¨n nh÷ng thøc ¨n cho trÎ em, ¨n hÇu hÕt c¸c lo¹i thùc phÈm lóc tr­ëng thµnh vµ ®Æc biÖt sö dông nh÷ng lo¹i thøc ¨n rÊt kiªng c÷ lóc vÒ giµ. Nhu cÇu cña hä vÒ quÇn ¸o, gi¶i trÝ ... còng cã liªn quan ®Õn tuæi t¸c. Sù tiªu dïng còng bÞ ®Þnh h×nh bëi giai ®o¹n trong vßng ®êi sèng cña gia ®×nh. Ng­êi lµm kinh doanh th­êng x¸c ®Þnh nh÷ng thÞ tr­êng träng ®iÓm cña hä trong khu«n khæ c¸c giai ®o¹n tuæi ®êi cña gia ®×nh ®Ó triÓn khai c¸c s¶n phÈm còng nh­ kÕ ho¹ch tiÕp thÞ phï hîp. * NghÒ nghiÖp: NghÒ nghiÖp cña mét ng­êi cã ¶nh h­ëng ®Õn viÖc mua hµng ho¸ vµ dÞch vô cña hä. Ch¼ng h¹n víi mét ng­êi c«ng nh©n sÏ mua nh÷ng hµng ho¸ cã tÝnh chÊt b×nh d©n, gi¸ c¶ ph¶i ch¨ng vµ hä còng sö dông nh÷ng dÞch vô nh­ vËy. Cßn gi¸m ®èc cña mét c«ng ty sÏ mua nh÷ng quÇn ¸o ®¾t tiÒn, du lÞch b»ng m¸y bay vµ tiªu dïng nh÷ng dÞch vô ®¾t tiÒn. * Thu nhËp: Thu nhËp cña mét ng­êi sÏ cã ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn sù lùa chän s¶n phÈm cña ng­êi Êy. Nã ®­îc x¸c ®Þnh c¨n cø vµo phÇn chi trong thu nhËp, phÇn tiÕt kiÖm vµ phÇn cã kh¶ n¨ng vay. * §Æc ®iÓm riªng biÖt cña c¸ nh©n Mçi ng­êi ®Òu cã mét ®Æc ®iÓm riªng biÖt vµ cã ¶nh h­ëng ®Õn hµnh vi mua hµng. Ch¼ng h¹n trong phong c¸ch sèng, trong c¸ tÝnh vµ sù quan niÖm cña c¸ nh©n. - Phong c¸ch sèng: m« t¶ tæng thÓ mét ng­êi trong sù t¸c ®éng qua l¹i gi÷a ng­êi Êy víi m«i tr­êng sèng. - C¸ tÝnh vµ sù tù quan niÖm: c¸ tÝnh lµ nh÷ng ®Æc ®iÓm t©m lý næi bËt cña mét ng­êi, dÉn ®Õn c¸ch øng xö t­¬ng ®èi bÒn bØ vµ nhÊt qu¸n tr­íc hoµn c¶nh riªng cña ng­êi Êy. C¸ tÝnh ¶nh h­ëng ®Õn viÖc lùa chän s¶n phÈm hay c¸ch thøc tiªu dïng. Bªn c¹nh c¸ tÝnh cßn cã sù tù quan niÖm. NhiÒu nhµ kinh doanh sö dông yÕu tè sù tù quan niÖm trong viÖc tiÕp thÞ nh»m triÓn khai c¸c h×nh ¶nh cña s¶n phÈm cho thÞ tr­êng träng ®iÓm. 1.2.2.4. Nhãm c¸c yÕu tè t©m lý * §éng c¬ (hay sù th«i thóc) §éng c¬ lµ nhu cÇu ®· trë thµnh khÈn thiÕt ®Õn møc ®é buéc con ng­êi ph¶i t×m c¸ch vµ ph­¬ng thøc tho¶ m·n nã, viÖc tho¶ m·n nµy sÏ lµm gi¶m t×nh tr¹ng c¨ng th¼ng bªn trong mµ c¸ thÓ ph¶i chÞu ®ùng. Tuy vËy con ng­êi vÉn kh«ng ý thøc ®­îc ®Çy ®ñ vÒ nh÷ng nguån gèc ®éng c¬ cña m×nh, bëi nã phô thuéc rÊt nhiÒu vµo m«i tr­êng ®êi sèng kinh tÕ cña chÝnh b¶n th©n hä. * Tri gi¸c: Tri gi¸c cã thÓ ®Þnh nghÜa lµ mét qu¸ tr×nh t©m lý, ph¶n ¸nh mét c¸ch trän vÑn c¸c thuéc tÝnh cña sù vËt hiÖn t­îng khi chóng trùc tiÕp t¸c ®éng vµo c¸c gi¸c quan cña con ng­êi. V× vËy trong qu¸ tr×nh phôc vô du lÞch viÖc tÊt yÕu lµ ph¶i t×m hiÓu vµ n¾m b¾t kÞp thêi c¸c ®Æc ®iÓm t©m lý - x· héi chÝnh cña du kh¸ch. * Th¸i ®é: Th¸i ®é cña ng­êi tiªu dïng lµ sù ®¸nh gi¸ lùa chän vµo hµnh ®éng cña ng­êi tiªu dïng tr­íc mét lo¹i s¶n phÈm nµo ®ã. Th¸i ®é cña ng­êi tiªu dïng phô thuéc vµo: nhËn thøc, ý chÝ cña c¸ nh©n, thãi quen së thÝch (nhu cÇu). *LuyÖn tËp: LuyÖn tËp lµ qu¸ tr×nh mua sö dông mét lo¹i s¶n phÈm nµo ®ã nhiÒu lÇn, mçi lÇn mua hoÆc sö dông ®Òu ®­îc tho¶ m·n tèi ®a vµ sau ®ã trë thµnh quen kh«ng cÇn tËp chung sù chó ý mµ lÇn mua sau ®­îc lÆp l¹i nh­ lÇn tr­íc ®ã. §èi víi ng­êi tiªu dïng ®­îc mua th­êng xuyªn hay quyÕt ®Þnh nhanh chãng viÖc sö dông mét dÞch vô nµo ®ã lµ do kÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh luyÖn tËp trong khi mua hµng cña hä. V× vËy nhµ kinh doanh cÇn ph¶i biÕt ng­êi tiªu dïng luyÖn tËp hµnh vi mua hµng cña hä chñ yÕu th«ng qua viÖc sö dông c¸c c«ng cô nh­ viÖc tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o vµ kÝch thÝch ng­êi tiªu dïng b»ng nhiÒu h×nh thøc. Tãm l¹i, qua viÖc nghiªn cøu mét lo¹t c¸c nhãm nh©n tè cã t¸c ®éng ®Õn hµnh vi tiªu dïng cña kh¸ch ta nhËn thÊy r»ng: Sù lùa chän cña c¸ nh©n lµ kÕt qu¶ cña sù t¸c ®éng qua l¹i phøc t¹p cña c¸c yÕu tè cã tÝnh chÊt v¨n ho¸, x· héi, c¸ nh©n vµ t©m lý. Do vËy c¸c nhµ kinh doanh du lÞch cÇn biÕt c¸c yÕu tè chi phèi nµy ®Ó xem xÐt tíi c¸c kh¶ n¨ng cña thÞ truêng vµ nh÷ng nguyªn nh©n dÉn tíi sù mua hay kh«ng mua s¶n phÈm cña kh¸ch, còng nh­ nh÷ng xu h­íng së thÝch cña hä. Tõ ®ã míi cã thÓ ®Þnh ra nh÷ng chÝnh s¸ch biÖn ph¸p thu hót kh¸ch mét c¸ch phï hîp vµ cã hiÖu qu¶ nhÊt. 1.3. c¸c yÕu tè marketing thu hót kh¸ch 1.3.1. ChÝnh s¸ch s¶n phÈm 1.3.1.1. §Æc tr­ng cña s¶n phÈm kh¸ch s¹n S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n lµ mét lo¹i hµng ho¸ ®Æc biÖt, tån t¹i chñ yÕu d­íi d¹ng dÞch vô vµ dÞch vô t¹o ra lµ do sù phôc vô cña nhµ kinh doanh ®èi víi kh¸ch. ChÊt l­îng cña dÞch vô phô thuéc nhiÒu vµo chÊt l­îng phôc vô. §Ó phôc vô ®¹t chÊt luîng cao chóng ta cÇn ph¶i hiÓu râ ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm kh¸ch s¹n. S¶n phÈm kh¸ch s¹n th­êng cã c¸c ®Æc ®iÓm sau: S¶n phÈm kh¸ch s¹n mang tÝnh v« h×nh: Kh«ng gièng c¸c hµng ho¸ ë d¹ng vËt chÊt (h÷u h×nh) ng­êi tiªu dïng cã thÓ c©n ®ong ®o ®Õm cÇm n¾m ngöi hoÆc cã thÓ kiÓm tra chÊt l­îng cña nã tr­íc khi quyÕt ®Þnh mua, ®a phÇn s¶n phÈm kh¸ch s¹n tån t¹i d­íi d¹ng kh«ng cô thÓ. V× vËy ng­êi tiªu dïng chØ cã thÓ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng cña nã sau khi ®· tr¶i nghiÖm. §ã chØ lµ c¶m nhËn mang tÝnh chñ quan. S¶n phÈm kh¸ch s¹n chØ ®­îc thÓ hiÖn nhê sù hç trî cña c¸c vËt thÓ h÷u h×nh. VÝ dô: ta b¸n phßng cho kh¸ch th× b¶n th©n phßng ®ã víi ®Çy ®ñ trang thiÕt bÞ kh«ng ®­îc b¸n ®i mµ nã chØ lµ ph­¬ng tiÖn mµ kh¸ch hµng mua s¶n phÈm kh¸ch s¹n nh­ sù phôc vô tËn t×nh cña nh©n viªn vµ kh¸ch s¹n b¸n c¸c lîi Ých mµ kh¸ch nhËn ®­îc khi sö dông phßng ®ã. S¶n phÈm kh¸ch s¹n ®­îc s¶n xuÊt ®ång thêi víi tiªu dïng: ViÖc s¶n xuÊt vµ tiªu thô s¶n phÈm kh¸ch s¹n diÔn ra t¹i mét thêi ®iÓm vµ mét ®Þa chØ tøc lµ khi cã nhu cÇu tiªu dïng th× míi cã s¶n xuÊt. Ch¼ng h¹n khi kh¸ch hµng cã nhu cÇu ¨n uèng th× c¸c nh©n viªn míi phôc vô hä. S¶n phÈm kh¸ch s¹n kh«ng thÓ l­u kho vµ vËn chuyÓn ®­îc C¸c s¶n phÈm hµng ho¸ cã thÓ ®­îc s¶n xuÊt t¹i nhµ m¸y vµ vËn chuyÓn tíi n¬i tiªu thô. Nh­ng ®èi víi s¶n phÈm kh¸ch s¹n n¬i s¶n xuÊt chÝnh lµ n¬i tiªu thô vµ chóng ta kh«ng thÓ göi chóng tíi tay ng­êi tiªu dïng ®­îc. §Ó cã thÓ sö dông ®­îc s¶n phÈm, kh¸ch hµng ph¶i ®Õn kh¸ch s¹n vµ tiªu thô s¶n phÈm ë ®ã. ChÝnh v× vËy ®Ó ®¹t ®­îc thµnh c«ng th× s¶n phÈm ph¶i cã kh¶ n¨ng thu hót ®­îc kh¸ch. S¶n phÈm kh¸ch s¹n kh«ng thÓ s¶n xuÊt tr­íc råi l­u kho vµ tiªu thô dÇn ®­îc. NÕu s¶n phÈm kh«ng ®­îc b¸n ngay trong ngµy h«m nay th× sÏ kh«ng tån t¹i ®Õn ngµy mai do ®ã mµ sÏ mÊt doanh thu. 1.3.1.2. Néi dung cña chÝnh s¸ch s¶n phÈm ChiÕn l­îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n tËp trung chñ yÕu vµo yÕu tè s¶n phÈm vµ thÞ tr­êng. ChÊt l­îng s¶n phÈm cã vai trß cùc kú quan träng, nã lµ nÒn t¶ng cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n, kh«ng cã chÝnh s¸ch s¶n phÈm th× chÝnh s¸ch gi¸ c¶, chÝnh s¸ch ph©n phèi, chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o s¶n phÈm kh«ng thÓ tån t¹i ®­îc. ChÝnh s¸ch nµy cã kÕt qu¶ khi tho¶ m·n nhu cÇu, thÞ hiÕu cña kh¸ch hµng. ChÝnh s¸ch s¶n phÈm kh«ng nh÷ng ®¶m b¶o cho ho¹t ®éng kinh doanh ®i ®óng h­íng mµ cßn g¾n bã chÆt chÏ c¸c kh©u trong qu¸ tr×nh t¸i s¶n xuÊt më réng cña kh¸ch s¹n. X¸c ®Þnh chñng lo¹i, c¬ cÊu hµng ho¸ dÞch vô: Ho¹t ®éng nµy nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch vµ gi÷ vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng. Kh¸ch s¹n nªn quan t©m ®Õn viÖc qu¶n lý s¶n phÈm lµm ra b»ng c¸ch thiÕt lËp vµ duy tr× mét hÖ thèng kiÓm tra s¶n phÈm. Kh¸ch s¹n ph¶i x©y dùng c¸c tiªu chÝ ®o l­êng hiÖu qu¶ s¶n phÈm nh­: quy m« thÞ phÇn vµ søc t¨ng tr­ëng cña thÞ tr­êng, kiÓm tra l¹i s¶n phÈm, x¸c ®Þnh nh÷ng s¶n phÈm cã vÊn ®Ò ®Ó ®­a ra chiÕn l­îc gi¶i quyÕt nh­ rót nã ra khái thÞ tr­êng hoÆc c¶i tiÕn nã, gi¶m chi phÝ hoÆc trao ®æi chiÕn l­îc. §æi míi s¶n phÈm: Sau khi th¨m dß, ®iÒu tra tõ phÝa kh¸ch hµng xem cã nhu cÇu nµo míi xuÊt hiÖn kh«ng, tõ phÝa c¸c ®èi tthñ c¹nh tranh xem hä thµnh c«ng hay thÊt b¹i khi ®­a ra nh÷ng s¶n phÈm nµo, ®¸nh gi¸ tiÒm lùc cña kh¸ch s¹n xem cã kh¶ n¨ng kh«ng. §æi míi s¶n phÈm nh»m t¨ng khèi l­îng tiªu thô, cñng cè vµ më réng thÞ tr­êng nhê tho¶ m·n nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch hµng. Hoµn thiÖn vµ n©ng cao tÝnh thÝch øng cña s¶n phÈm míi: Kh¸ch hµng ngµy cµng ®ßi hái chÊt l­îng cao h¬n, do ®ã kh¸ch s¹n ph¶i kh«ng ngõng c¶i tiÕn s¶n phÈm ®Ó tho¶ m·n hä. Ho¹t ®éng nµy ®­îc thùc hiÖn th«ng qua viÖc n©ng cÊp trang thiÕt bÞ, c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ ®a d¹ng ho¸, n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm, n©ng cao tr×nh ®é cña ®éi ngò nh©n viªn. ChÝnh s¸ch s¶n phÈm linh ho¹t nh»m kÐo dµi thêi vô: Ho¹t ®éng kh¸ch s¹n bÞ chi phèi bëi tÝnh mïa vô trong ho¹t ®éng du lÞch. Vµo mïa v¾ng kh¸ch, l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n gi¶m m¹nh mµ kh¸ch s¹n vÉn ph¶i duy tr× l­îng chi phÝ cè ®Þnh t­¬ng ®èi lín. Do vËy, kh¸ch s¹n cÇn ®­a ra nh÷ng s¶n phÈm míi, tæ chøc c¸c ch­¬ng tr×nh vui ch¬i, gi¶i trÝ, v¨n ho¸, x· héi ®Ó kÐo dµi thêi gian l­u tró cña kh¸ch vµ thu hót kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n. 1.3.2. ChÝnh s¸ch gi¸ 1.3.2.1. Kh¸i niÖm vÒ gi¸ Gi¸ ®­îc hiÓu mét c¸ch ®¬n gi¶n chÝnh lµ sè tiÒn mµ kh¸ch bá ra ®Ó mua vµ së h÷u s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n. §èi víi kh¸ch hµng gi¸ lµ yÕu tè ®Çu tiªn ¶nh h­ëng tíi sù lùa chän cña hä khi so s¸nh gi¸ trÞ sÏ nhËn ®­îc chi phÝ bá ra ®Ó cã ®­îc s¶n phÈm. Cßn ®èi víi kh¸ch s¹n gi¸ lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh lîi nhuËn cho kh¸ch s¹n. Thùc chÊt cña chÝnh s¸ch gi¸ lµ x¸c ®Þnh gi¸ c¶ cña s¶n phÈm cho phï hîp víi tõng thêi kú kinh doanh vµ tõng ®èi t­îng kh¸ch. ChÝnh s¸ch gi¸ cã thÓ h­íng vµo mét sè môc tiªu sau: tèi ®a lîi nhuËn, t¨ng tèi ®a thÞ phÇn, më réng thÞ tr­êng hoÆc trang tr¶i chi phÝ… Gi¸ c¶ lµ mét yÕu tè linh ho¹t vµ rÊt quan träng trong viÖc thu hót kh¸ch ®Õn mua, møc gi¸ hîp lý ph¶i cã kh¶ n¨ng lµm cho du kh¸ch hµi lßng, ®ång thêi ®¶m b¶o môc tiªu vÒ mÆt lîi nhuËn cña kh¸ch s¹n. [ 2, 38] §èi víi kh¸ch hµng gi¸ lµ yÕu tè ®Çu tiªn ¶nh h­ëng tíi sù lùa chän cña hä khi so s¸nh gi¸ trÞ sÏ nhËn ®­îc chi phÝ bá ra ®Ó cã ®­îc s¶n phÈm. Cßn ®èi víi kh¸ch s¹n gi¸ lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh lîi nhuËn cho kh¸ch s¹n. Thùc chÊt cña chÝnh s¸ch gi¸ lµ x¸c ®Þnh gi¸ c¶ cña s¶n phÈm cho phï hîp víi tõng thêi kú kinh doanh vµ tõng ®èi t­îng kh¸ch. ChÝnh s¸ch gi¸ cã thÓ h­íng vµo mét sè môc tiªu sau: tèi ®a lîi nhuËn, t¨ng tèi ®a thÞ phÇn, më réng thÞ tr­êng hoÆc trang tr¶i chi phÝ… 1.3.2.2. C¸c chiÕn l­îc gi¸ trong kinh doanh kh¸ch s¹n ChiÕn l­îc gi¸ nh»m hít v¸ng thÞ tr­êng ChiÕn l­îc nµy th­êng kh«ng phï hîp ®èi víi kinh doanh kh¸ch s¹n, bëi tÝnh c¹nh tranh kh¸ cao cña c¸c s¶n phÈm cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. ChiÕn l­îc gi¸ nh»m th©m nhËp thÞ tr­êng ChiÕn l­îc nµy phï hîp víi c¸c kh¸ch s¹n ®Æt ra môc tiªu lµ th©m nhËp thËt nhanh vµ m¹nh vµo thÞ tr­êng ®Ó tèi ®a hãa thÞ phÇn. Trong tr­êng hîp nµy kh¸ch s¹n sÏ ®Æt ra møc gi¸ thÊp h¬n møc gi¸ thÞ tr­êng. §Ó thµnh c«nng trong chiÕn l­îc nµy th× kh¸ch s¹n cÇn ph¶i ch¾c ch¾n r»ng viÖc ®Þnh gi¸ thÊp sÏ dÉn ®Õn sù t¨ng khèi l­îng mua vµ ®¸nh b¹i c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. ChiÕn l­îc gi¸ dµnh cho s¶n phÈm trän gãi ChiÕn l­îc nµy hiÖn ®ang ®­îc ¸p dông rÊt thµnh c«ng trong kinh doanh du lÞch nãi chung vµ kh¸ch s¹n nãi riªng. Cã thÓ hiÓu mét c¸ch ®¬n gi¶n ®ã lµ sù kÕt hîp cña nhiÒu s¶n phÈm dÞch vô nh­ng ®­îc b¸n víi møc gi¸ thÊp h¬n tæng møc gi¸ cña c¸c s¶n phÈm ®¬n lÎ céng l¹i. ChiÕn l­îc nµy chØ thµnh c«ng khi c¸c s¶n phÈm dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n ph¶i hÊp dÉn ®­îc kh¸ch hµng, ®Ó hä quyÕt ®Þnh mua s¶n phÈm trän gãi chø kh«ng ph¶i s¶n phÈm ®¬n lÎ. ChiÕn l­îc ®iÒu chØnh gi¸ C¸c kh¸ch s¹n cÇn cã sù ®iÒu chØnh gi¸ ®Ó phï hîp víi c¸c biÕn ®éng cña thÞ tr­êng, c¸c ®èi thñ c¹nh tranh vµ c¸c ®èi t­îng kh¸ch kh¸c nhau. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n, th­êng cã mét sè chiÕn l­îc ®iÒu chØnh gi¸ nh­ sau: ChiÕt gi¸ v× mua sè l­îng lín: ChiÕn l­îc nµy ¸p dông víi kh¸ch ®oµn thuª l­îng phßng kh¸ch s¹n lín hoÆc c¸c c«ng ty l÷ hµnh th­êng xuyªn thuª sè l­îng phßng lín trong suèt c¶ n¨m. ViÖc gi¶m gi¸ cã thÓ lµ gi¶m trùc tiÕp cho gi¸ cña tõng phßng hoÆc lµ kh«ng tÝnh gi¸ cho mét sè phßng nµo ®Êy. VÝ dô nh­ thuª 20 phßng th× sÏ ®­îc miÔn phÝ 1 phßng Duluxe, hoÆc gi¸ trung b×nh trªn 20 phßng sÏ ®­îc gi¶m xuèng 5 USD/phßng/ngµy. ChiÕt gi¸ mïa vô ChiÕt gi¸ mïa vô cã nghÜa lµ tïy vµo mïa thÊp ®iÓm hay cao ®iÓm mµ kh¸ch s¹n sÏ ¸p dông nh÷ng mùc gi¸ phï hîp. Chñ ®éng thay ®æi gi¸ Kh¸ch s¹n cã thÓ chñ ®éng t¨ng gi¸ hay gi¶m gi¸ sao cho phï hîp víi biÕn ®éng cña thÞ tr­êng vµ chiÕn l­îc cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. NhÊt lµ trong thêi ®iÓm khñng ho¶ng kinh tÕ hiÖn nay khi mµ cÇu gi¶m sót th× c¸c kh¸ch s¹n cÇn ph¶i ®iÒu chØnh møc gi¸ cña m×nh ®Ó thu hót kh¸ch vµ æn ®Þnh ho¹t déng kinh doanh. §Þnh gi¸ ph©n biÖt: C¸c kh¸ch s¹n th­êng cã mét b¶ng gi¸ c«ng bè - rack rate nh­ng cïng mét lo¹i phßng, ®èi víi mçi ®èi t­îng kh¸ch kh¸c nhau th× nh©n viªn b¸n phßng cña kh¸ch s¹n l¹i b¸n víi mét møc gi¸ kh¸c nhau. §èi víi kh¸ch hµng trung thµnh cña kh¸ch s¹n, kh¸ch ®oµn, kh¸ch lÎ… mµ kh¸ch s¹n l¹i ¸p dông nh÷ng møc gi¸ kh¸c nhau. ChiÕn l­îc ®Þnh gi¸ khuyÕn m¹i Kh¸ch s¹n sÏ b¸n gi¸ s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh thÊp h¬n so víi gi¸ c«ng bè vµ thËm chÝ thÊp h¬n c¶ møc gi¸ thµnh ®Ó thu hót kh¸ch hoÆc hä sÏ vÉn gi÷ nguyªn gi¸ cò nh­ng khuyÕn m¹i c¸c dÞch vô bæ sung. 1.3.3. ChÝnh s¸ch ph©n phèi 1.3.3.1. Kh¸i niÖm vµ môc tiªu cña chÝnh s¸ch ph©n phèi S¶n phÈm du lÞch còng gièng nh­ c¸c s¶n phÈm dÞch vô kh¸c cÇn ph¶i ®­îc ph©n phèi ®Õn víi kh¸ch hµng môc tiªu sao cho mang l¹i sù tuËn tiÖn nhÊt cho kh¸ch hµng. Chóng ta cã thÓ hiÓu vÒ ph©n phèi trong kh¸ch s¹n th«ng qua ®Þnh nghÜa chung vÒ ph©n phèi trong du lÞch nh­ sau: Ph©n phèi trong du lÞch lµ qu¸ tr×nh ho¹t ®éng, nhê vµo ®ã kh¸ch hµng ®Õn ®­îc víi s¶n phÈm th«ng qua m«i giíi trung gian [2, 28]. Hay cã kh¸i niÖm kh¸c vÒ kªnh ph©n phèi nh­: “Kªnh ph©n phèi du lÞch lµ mét tËp hîp c¸c doanh nghiÖp hoÆc c¸ nh©n tham gia vµo qu¸ tr×nh ®­a s¶n phÈm du lÞch tõ nhµ s¶n xuÊt ®Õn ng­êi tiªu dùng” [2, 30] Gièng nh­ ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm du lÞch nãi chung, s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n còng ë xa kh¸ch hµng, v× vËy chÝnh s¸ch ph©n phèi ®ãng vai trß v« cïng quan träng. Nh­ng nã chñ yÕu mang tÝnh chÊt cung cÊp th«ng tin cho kh¸ch, ®Ó th«ng qua ®ã thuyÕt phôc kh¸ch sö dông s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Cã thÓ nãi môc ®Ých cña chÝnh s¸ch ph©n phèi trong kh¸ch s¹n lµ ®­a s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n ®Õn víi kh¸ch hµng vµ ng­îc l¹i th«ng qua mét hÖ thèng. VËy kªnh ph©n phèi lµ mét tËp hîp c¸c ®¬n vÞ trung gian ho¹t ®éng nh»m ®­a kh¸ch hµng ®Õn víi s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n, hoÆc cung cÊp c¸c th«ng tin vÒ s¶n phÈm dÞch vô cho kh¸ch hµng. ChÝnh s¸ch ph©n phèi chÞu sù t¸c ®éng cña chÝnh s¸ch s¶n phÈm vµ chÝnh s¸ch gi¸ c¶. C¸c doanh nghiÖp sÏ lùa chän s¶n phÈm cung øng vµ thÞ tr­êng doanh nghiÖp ®Þnh cung øng s¶n phÈm. Sau ®ã lùa chän kªnh ph©n phèi phï hîp víi ®Æc ®iÓm s¶n phÈm cña doanh nghiÖp vµ ®Æc ®iÓm cña kh¸ch hµng. Kh«ng gièng nh­ c¸c ngµnh c«ng nghiÖp kh¸c, qu¸ tr×nh ph©n phèi trong du lÞch nãi chung vµ kh¸ch s¹n nãi riªng kh«ng l­u kho ®­îc do s¶n phÈ dÞch vô mang ®Æc tÝnh v« h×nh. 1.3.3.2. HÖ thèng ph©n phèi trong kinh doanh kh¸ch s¹n HÖ thèng ph©n phèi cña kh¸ch s¹n th­êng ®­îc tæ chøc th«ng qua mét sè kªnh c¬ b¶n sau: C«ng ty l÷ hµnh §¹i lý l÷ hµnh b¸n lÎ Tæng ®¹i lý l÷ hµnh HÖ thèng ®Æt phßng trung t©m K h ¸ c h d u l Þ c h K h ¸ c h s ¹ n 2 1 3 4 5 S¬ ®å 1.2: Kªnh ph©n phèi cña kh¸ch s¹n (1) Kh¸ch s¹n trùc tiÕp ph©n phèi s¶n phÈm dÞch vô tíi kh¸ch du lÞch th«ng qua ®éi ngò nh©n viªn b¸n hµng trùc tiÕp cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch du lÞch sÏ trùc tiÕp tíi kh¸ch s¹n (kh¸ch lÎ, kh¸ch v·ng lai) mua s¶n phÈm dÞch vô hoÆc gäi ®iÖn tíi kh¸ch s¹n ®Æt tr­íc (®Æt phßng cã ®¶m b¶o hoÆc kh«ng cã ®¶m b¶o). Kªnh ph©n phèi nµy chØ ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ khi ®éi ngò nh©n viªn b¸n hµng cña kh¸ch s¹n ph¶i cã tr×nh ®é chuyªn m«n (®Æc biÖt lµ c¸c kÜ n¨ng b¸n phßng), tr×nh ®é ngo¹i ng÷, khÐo lÐo, lÞch sù, nhiÖt t×nh vµ th©n thiÖn. (2) Kh¸ch s¹n ph©n phèi s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh th«ng qua c¸c c«ng ty l÷ hµnh. Kh¸ch s¹n sÏ kÝ kÕt víi c¸c c«ng ty nµy c¸c hîp ®ång cho thuª phßng víi sè l­îng lín trong suèt c¶ n¨m, s¶n phÈm dÞch vô mµ kh¸ch s¹n cung cÊp trë thµnh mét phÇn cña s¶n phÈm tour trän gãi. C¸c c«ng ty l÷ hµnh sÏ ph©n phèi trùc tiÕp s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n cho kh¸ch du lÞch. H×nh thøc liªn kÕt nµy th­êng ®­îc thÓ hiÖn qua voucher-trªn ®ã ghi c¸c s¶n phÈm dÞch vô mµ kh¸ch s¹n cam kÕt cung cÊp cho kh¸ch du lÞch cña c«ng ty l÷ hµnh göi khi hä l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. §iÒu nµy cã lîi cho c¶ 2 bªn: kh¸ch s¹n b¸n ®­îc phßng, ®¶m b¶o ®­îc c«ng suÊt phßng vµ æn ®Þnh ®­îc ho¹t ®éng kinh doanh vµo mïa v¾ng kh¸ch cßn c¸c c«ng ty l÷ hµnh ®¶m b¶o lu«n cã phßng cho kh¸ch du lÞch l¹i víi møc gi¸ rÎ h¬n ®ång thêi còng an t©m h¬n vµo nh÷ng mïa ®«ng kh¸ch. (3) Kh¸ch s¹n hîp t¸c víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh. C¸c c«ng ty l÷ hµnh sÏ ®­a s¶n phÈm, dÞch vô cña kh¸ch s¹n trë thµnh mét phÇn cña tour du lÞch trän gãi. Nh÷ng tour nµy sÏ ®­îc ph©n phèi th«ng qua c¸c tæng ®¹i lý l÷ hµnh ®Õn víi kh¸ch du lÞch. (4) C¸c tæng ®¹i lý l÷ hµnh l¹i tiÕp tôc th«ng qua c¸c ®¹i lý l÷ hµnh b¸n lÎ ®Ó ph©n phèi s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n tíi kh¸ch du lÞch. (5) Kh¸ch du lÞch ®Æt phßng th«ng qua hÖ thèng ®Æt phßng trung t©m. Kªnh ph©n phèi nµy chØ cã ë c¸c kh¸ch s¹n cã quy m« lín hoÆc c¸c kh¸ch s¹n liªn kÕt víi nhau hay c¸c kh¸ch s¹n thµnh viªn cña tËp ®oµn. 1.3.4. ChÝnh s¸ch xóc tiÕn 1.3.4.1. Kh¸i niÖm vÒ xóc tiÕn ChiÕn l­îc xóc tiÕn s¶n phÈm cã thÓ hiÓu mét c¸ch ®¬n gi¶n lµ mét trong 4 yÕu tè c¬ b¶n cña marketing mix nh»m g©y ¶nh h­ëng ®Õn nhËn thøc, th¸i ®é vµ hµnh vi cña kh¸ch hµng nh»m thuyÕt phôc hä mua s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh. Do ®Æc tÝnh cña “s¶n phÈm” kh¸ch s¹n mµ chÝnh s¸ch xóc tiÕn cµng trë nªn quan träng. ChÝnh s¸ch xóc tiÕn cã mét sè t¸c dông c¬ b¶n sau: - T¹o ®iÒu kiÖn cho kh¸ch hµng cã c¬ héi ®­îc tù do lùa chän s¶n phÈm. Ho¹t ®éng xóc tiÕn sÏ gãp phÇn t¹o ra mét s©n ch¬i lµnh m¹nh ®Ó n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm mµ vÉn cã møc gi¸ võa ph¶i. Th«ng qua ho¹t ®éng xóc tiÕn mµ ®Æc biÖt lµ ho¹t ®éng qu¶ng c¸o, kh¸ch hµng sÏ biÕt ®­îc nhiÒu th«ng tin vÒ s¶n phÈm h¬n ®ång thêi sÏ cã ®­îc nhiÒu lîi Ých khi sö dông s¶n phÈm. - T¹o ®iÒu kiÖn ®Ó s¶n phÈm ®­îc tiªu thô nhiÒu lÇn mµ vÉn tháa m·n nhu cÇu cña kh¸ch biÕn hä thµnh kh¸ch hµng trung thµnh cña kh¸ch s¹n. Nh­ng ho¹t ®éng xóc tiÕn kh«ng ph¶i nh»m môc ®Ých ®¸nh lõa kh¸ch mµ ph¶i ®­îc tiÕn hµnh mét c¸ch trung thùc vµ cã tr¸ch nhiÖm. - Gãp phÇn c¶i tiÕn s¶n phÈm cña chÝnh kh¸ch s¹n. Th«ng qua ho¹t ®éng xóc tiÕn, chóng ta sÏ nhËn ®­îc th«ng tin ph¶n håi tõ phÝa kh¸ch hµng gãp phÇn c¶i tiÕn vµ n©ng cao chÊt l­îng cña s¶n phÈm dÞch vô. 1.3.4.2. C¸c c«ng cô c¬ b¶n trong xóc tiÕn a. B¸n hµng trùc tiÕp: B¸n hµng trùc tiÕp lµ viÖc tiÕp xóc mÆt ®èi mÆt nh»m thuyÕt phôc kh¸ch hµng mua s¶n phÈm hay dÞch vô. HiÖu qu¶ cña qu¸ tr×nh b¸n hµng phô thuéc vµo rÊt nhiÒu c¸c yªu tè kh¸c nhau nh­ng quan träng nhÊt lµ kiÕn thøc, kÜ n¨ng giao tiÕp, kiÕn thøc, sù nhiÖt t×nh vµ th©n thiÖn cña nh©n viªn b¸n hµng. Trong c¸c kh¸ch s¹n lín, s¶n phÈm dÞch vô cung cÊp rÊt ®a d¹ng phong phó v× vËy qu¸ tr×nh b¸n hµng trùc tiÕp kh«ng chØ ®¬n gi¶n lµ b¸n phßng mµ cßn b¸n c¸c s¶n phÈm vµ dÞch vô kh¸c mµ kh¸ch s¹n cung cÊp nh­ héi nghÞ héi th¶o, tiÖc, c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ, tour du lÞch... V× thÕ cã mét bé phËn chuyªn ®¶m nhËn viÖc liÖn hÖ kinh doanh vµ tháa thuËn kÝ kÕt hîp ®ång víi kh¸ch hµng. b. Qu¶ng c¸o Kh¸i niÖm HiÖn nay cã rÊt nhiÒu ®Þnh nghÜa vµ quan niÖm kh¸c nhau vÒ qu¶ng c¸o. Cã ý kiÕn cho r»ng: Qu¶ng c¸o lµ c«ng cô truyÒn th«ng kh«ng trùc tiÕp vµ phi c¸ nh©n ®­îc thùc hiÖn th«ng qua c¸c ph­¬ng tiÖn truyÒn tin ph¶i tr¶ tiÒn vµ c¸c chñ thÓ qu¶ng c¸o ph¶i chÞu chi phÝ. [4, 67] Hay Qu¶ng c¸o lµ mét nghÖ thuËt giíi thiÖu hµng hãa dÞch vô tíi nh÷ng thÞ tr­êng môc tiªu nhÊt ®Þnh ®­îc thùc hiÖn qua c¸c ph­¬ng tiÖn truyÒn th«ng vµ ph¶i tr¶ tiÒn. [7, 316] MÆc dï cã rÊt nhiÒu c¸c hiÓu kh¸c nhau vÒ qu¶ng c¸o nh­ng nh×n chung môc ®Ých chÝnh cña qu¶ng c¸o lµ nh»m thu hót kh¸ch. V× vËy qu¶ng c¸o du lÞch cÇn ph¶i m¹nh mÏ vµ khiªu khÝch, nh­ lêi «ng chñ tÞch tæ chøc ASTA t¹i héi nghÞ New Orleans vµo th¸ng 02/2010: Rao hµng th× thÇm d­íi ®¸y giÕng r»ng hµng tèt th× cã ®Õn mái måm còng kh«ng b»ng mét lÇn nh¶y lªn m¸i nhµ mµ rao. Môc tiªu cña qu¶ng c¸o ®èi víi kh¸ch s¹n nãi riªng vµ du lÞch nãi chung: - Më réng vïng ¶nh h­ëng, h­íng sang nh÷ng thÞ tr­êng kh¸ch kh¸c. - Nh»m giíi thiÖu s¶n phÈm dÞch vô míi víi kh¸ch hµng. - Cung cÊp th«ng tin vÒ chøc n¨ng, tÝnh ­u viÖt, lîi Ých…®èi víi kh¸ch hµng. - G©y Ên t­îng nh»m thu hót kh¸ch kh¸ch míi vµ l«i kÐo kh¸ch quen trë l¹i víi kh¸ch s¹n th­êng xuyªn. - T¹o danh tiÕng cho kh¸ch s¹n vµ ®iÓm du lÞch. Nãi chung môc tiªu cña qu¶ng c¸o lµ nh»m thu hót kh¸ch ®Ó hä tiªu dïng c¸c s¶n phÈm vµ dÞch vô cña kh¸ch s¹n. §Ó ®¹t ®­îc nh÷ng môc tiªu trªn, hiÖn nay trong du lÞch th­êng ¸p dông m« h×nh qu¶ng c¸o AIDA. S¬ ®å 1.3: M« h×nh qu¶ng c¸o AIDA Hµnh ®éng (Action) Nhu cÇu (Desire) Quan t©m (Interest) Thu hót (Attention) [Nguån: [4, 58]] - Attetion: Thu hót sù chó ý cña ®éc gi¶. - Interest: T¹o ra sù quan t©m, thÝch thó. - Desire: T¹o ra nhu cÇu, mong muèn - Action: Thóc ®Èy hµnh ®éng mua. C¸c ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o: C¸c ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o ngµy cµng trë nªn ®a d¹ng vµ phong phó. Mçi ph­¬ng tiÖn ®Òu cã nh÷ng ­u ®iÓm vµ nh­îc ®iÓm riªng. Kh«ng ph¶i ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o nµo còng hîp víi kinh doanh kh¸ch s¹n. Ngoµi ra cßn cã nh÷ng ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o kh¸c nh­: B¶ng 1.2: Nh÷ng ­u nh­îc ®iÓm cña c¸c ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o Ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o ¦u ®iÓm Nh­îc ®iÓm Qu¶ng c¸o ngoµi trêi - Linh ho¹t. - TÇn suÊt lÆp l¹i cao. - Chi phÝ thÊp. - N©ng cao nhËn thøc vµ nhËn d¹ng tªn hiÖu cña doanh nghiÖp - Kh«ng lùa chän ®èi t­îng. - H¹n chÕ sù s¸ng t¹o. - Khã ®o l­êng ®­îc th«ng tin ph¶n håi. Qu¶ng c¸o in - Qu¶ng c¸o trªn b¸o - Qu¶ng c¸o trªn t¹p chÝ - Sè l­îng ®éc gi¶ lín. - §é tin cËy cao. - Linh ho¹t, kÞp thêi. - Chi phÝ thÊp. - Ph¹m vi bao trïm réng - Kh«ng g©y Ên t­îng cao. - ChÊt l­îng b¶n in kÐm. - Qu¶ng c¸o trµn lan. - ChÊt l­îng b¶n in tèt. - §é in cËy cao. - Lùa chän cao vÒ ®èi t­îng ®éc gi¶ vµ vÞ trÝ ®Þa lý. - Doanh nghiÖp cã c¬ héi ®Ó tiÕp cËn thÞ tr­êng môc tiªu. - Kh«ng th­êng xuyªn tiÕp cËn víi thÞ tr­êng. - Chi phÝ qu¶ng c¸o cao. - Thêi gian tõ khi ®¨ng qu¶ng c¸o ®Õn khi mua hµng kÐo dµi. Qu¶ng c¸o th«ng qua c¸c ph­¬ng tiÖn truyÒn th«ng - TruyÒn h×nh - KÕt hîp ®­îc ©m thanh, h×nh ¶nh sèng ®éng. - Søc hÊp dÉn cao. - G©y chó ý cao. - Chi phÝ rÊt cao. - Kh«ng lùa chän kh¸n gi¶. - Ên t­îng víi s¶n phÈm dÞch vô l­ít nhanh. - Trªn radio - Sè l­îng ng­êi nghe cao. - TÝnh lùa chän vÒ vÞ trÝ ®Þa lý cao. - Chi phÝ thÊp. - Ên t­îng l­ít nhanh - ChØ cã ©m thanh nªn kh«ng thu hót chó ý b»ng truyÒn h×nh. - Kh¸ch hµng kh«ng nghe ®ñ l­îng th«ng tin cÇn thiÕt. Qu¶ng c¸o b»ng th­ göi trùc tiÕp - T¹o ra tÝnh riªng biÖt. - Lùa chän ®éc gi¶. - Linh ho¹t. - Chi phÝ cao. - DÔ bÞ coi lµ “th­ r¸c”, “th­ quÊy rÇy”. Qu¶ng c¸o trªn Internet - Dung l­îng th«ng tin nhiÒu. - Xãa ®i kho¶ng c¸ch ®Þa lý. - Sè ng­êi sö dông cao. - H×nh ¶nh thu hót. - Chi phÝ cao - §èi thñ c¹nh tranh biÕt th«ng tin cña doanh nghiÖp. - Qu¶ng c¸o trªn vËt dông: ®iÒu nµy ®­îc ¸p dông rÊt phæ biÕn ë c¸c kh¸ch s¹n, hÇu nh­ tÊt c¶ c¸c vËt dông phôc vô kh¸ch nh­ g¹t tµn, diªm, cover cho cèc uèng n­íc, èng hót, kh¨n t¾m, kh¨n mÆt, kh¨n tay, bót… ®Òu in h×nh logo vµ c©u ®Þnh vÞ cña kh¸ch s¹n. - Qu¶ng c¸o trªn Internet: ®©y lµ h×nh thøc qu¶ng c¸o rÊt ®­îc ­a chuéng hiÖn nay mµ chi phÝ l¹i kh«ng qu¸ cao. - Qu¶ng c¸o chi phÝ thÊp nh­: qu¶ng c¸o ho¸n ®æi, qu¶ng c¸o hîp t¸c. - Tham gia c¸c héi chî triÓn l·m. Th«ng qua ®ã kh¸ch s¹n sÏ tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch hµng, gióp kh¸ch hµng c¶m nhËn ®­îc chÊt l­îng thùc tÕ cña s¶n phÈm dÞch vô. Tuy nhiªn thêi gian diÔn ra héi chî kh«ng dµi mµ chi phÝ cho qu¶ng c¸o vµ khuyÕn m¹i l¹i cao. V× vËy khi lùa chän ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n ph¶i ph©n tÝch vµ t×m hiÓu kÜ nh÷ng ®Æc ®iÓm cña c¸c ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o, th«ng ®iÖp ®­a ra qu¶ng c¸o, môc ®Ých qu¶ng c¸o còng nh­ ®èi t­îng mµ m×nh h­íng tíi ®Ó ®­a ra lùa chän phï hîp. c. Quan hÖ c«ng chóng vµ tuyªn truyÒn Quan hÖ c«ng chóng vµ tuyªn truyÒn - Public Relation, ®­îc viÕt t¾t lµ PR lµ mét c«ng cô míi nh­ng rÊt phæ biÕn vµ hiÖu qu¶ cña Marketing hiÖn ®¹i. PR ngµy cµng chøng tá ®­îc ­u thÕ v­ît tréi cña m×nh so víi qu¶ng c¸o. §· cã nhËn ®Þnh cho r»ng ®©y lµ thêi ®¹i cña PR lªn ng«i, qu¶ng c¸o tho¸i vÞ. Kh¸i niÖm Quan hÖ c«ng chóng lµ c¸ch thøc ho¹t ®éng, t¹o dùng, duy tr× vµ ph¸t triÓn c¸c mèi quan hÖ víi c¸c tÇng lí._.c Ngo¹i ng÷, ®¹i häc Quèc gia Hµ Néi, §¹i häc Hµ Néi…§Ó gi¶m bít chi phÝ vµ thêi gian cho nh©n viªn ®i häc t¹i c¸c trung t©m, kh¸ch s¹n cã thÓ thuª mét gi¸o viªn t¹i trung t©m hoÆc gi¶ng viªn chuyªn ngµnh tiÕng Ph¸p ®µo t¹o t¹i kh¸ch s¹n. Mét tuÇn mét buæi cho tõng bé phËn cña kh¸ch s¹n, ®Æc biÖt ­u tiªn ®µo t¹o cho c¸c bé phËn ph¶i tiÕp xóc trùc tiÕp víi du kh¸ch nh­: bé phËn lÔ t©n, bé phËn ¨n uèng, nh©n viªn phôc vô t¹i s¶nh, nh©n viªn phßng marketing... Víi nh÷ng nh©n viªn kh«ng giao tiÕp nhiÒu víi kh¸ch nh­ nh©n viªn buång, nh©n viªn cña c©u l¹c bé th× còng ph¶i giao tiÕp ®­îc nh÷ng c©u ®¬n gi¶n vµ kh¸ch s¹n ph¶i quy ®Þnh viÖc häc tËp, kiÓm tra tr×nh ®é ngo¹i ng÷ nh­ hoµn thµnh mét c«ng viÖc cô thÓ, ph¶i kiÓm tra th­êng xuyªn ®Ó nh©n viªn kh«ng quªn vµ tËp trung vµo häc tËp. ViÖc ®µo t¹o nµy lµ hoµn toµn cã thÓ thùc hiÖn ®­îc víi kh¶ n¨ng hiÖn cã cña kh¸ch s¹n. HiÖn kh¸ch s¹n còng ®· ¸p dông h×nh thøc ®µo t¹o tiÕng Anh nµy cho nh©n viªn do c« gi¸o V©n, gi¸o viªn trung t©m tiÕng Anh Apolo kiªm nh©n viªn ®µo t¹o phßng nh©n sù kh¸ch s¹n Melia ®¶m nhiÖm. Kh¸ch s¹n cÇn t¨ng c­êng sù phèi hîp gi÷a l·nh ®¹o vµ nh©n viªn th«ng qua viÖc sö dông c¸c hßm th­ gãp ý cña nh©n viªn ®èi víi l·nh ®¹o vÒ t×nh h×nh kh¸ch s¹n, vÒ c¸ch ®iÒu hµnh cña l·nh ®¹o. NÕu l·nh ®¹o sai th× ph¶i tiÕp thu ®Ó gi¶i quyÕt c¸c m©u thuÉn víi nh©n viªn vµ c¸c vÊn ®Ò trong ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. NÕu nh©n viªn sai th× l·nh ®¹o ph¶i gãp ý, gi¶i thÝch ®Ó hä hiÓu vµ söa ch÷a nh÷ng lçi lÇm cña hä. §«i khi bé phËn nµy cßn dùa viÖc cho bé phËn kia do sù qu¶n lý thiÕu chÆt chÏ cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n nªn t¨n c­êng c«ng t¸c qu¶n lý lµm sao ®Ó cho ng­êi lao ®éng tù ý thøc ®­îc c«ng viÖc cña m×nh vµ tù gi¸c hoµn thµnh c«ng viÖc cña m×nh. Ngoµi ra, ban qu¶n lý kh¸ch s¹n còng nªn gÇn gòi víi nh©n viªn, quan t©m ®Õn hoµn c¶nh gia ®×nh cña nh©n viªn, t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi t¹o ra bÇu kh«ng khÝ vui vÎ, hoµ thuËn ®oµn kÕt trong toµn kh¸ch s¹n lµm cho mäi nh©n viªn lu«n c¶m thÊy tho¶i m¸i khi lµm viÖc. Hµng th¸ng, hµng quý, n¨m kh¸ch s¹n lu«n cã xÕp lo¹i khen th­ëng vµ cã phÇn th­ëng mang tÝnh chÊt khÝch lÖ nh©n viªn lµm viÖc tèt h¬n. Vµo c¸c dÞp ngµy lÔ tÕt th× nh©n viªn cã thÓ ®­îc th­ëng thªm mét kho¶n tiÒn hay mét mãn quµ nhÊt ®Þnh nµo ®ã. TÊt c¶ nh÷ng ®iÒu nµy ®Òu thÓ hiÖn lµ kh¸ch s¹n ®· rÊt quan t©m ®Õn ®êi sèng vËt chÊt vµ tinh thÇn cña c¸n bé c«ng nh©n viªn, khuyÕn khÝch hä lµm viÖc nhiÖt t×nh h¬n, thóc ®Èy hä cèng hiÕn hÕt m×nh cho sù ph¸t triÓn chung cña kh¸ch s¹n. Mét ®iÓm n÷a mµ kh¸ch s¹n cÇn chó ý quan t©m ®ã lµ ho¹t ®éng c«ng ®oµn trong kh¸ch s¹n. MÆc dï c«ng ®oµn kh¸ch s¹n Melia lµ mét trong nh÷ng c«ng ®oµn m¹nh, tham gia tÝch cùc c¸c ho¹t ®éng cña c«ng ®oµn trong tæng c«ng ty nh­ng thùc tÕ lµ ho¹t ®éng nµy tuy ®­îc kh¸ch s¹n ph¸t ®éng nh­ng nã Ýt hÊp dÉn ®­îc ng­êi lao ®éng, hä tham gia cã thÓ chØ c¶m thÊy lµ cÇn tham gia cho cã ®Çy ®ñ c¸c nghÜa vô mµ th«i. Bªn c¹nh ®ã th× c«ng ®oµn cña kh¸ch s¹n hiÖn nay chØ chñ yÕu tæ chøc c©u l¹c bé c¸c m«n thÓ thao chñ yÕu dµnh cho nh©n viªn nam mµ ch­a cã c¸c c©u l¹c bé dµnh cho nh©n viªn n÷. Ngoµi ra kh¸ch s¹n còng ph¶i th­êng xuyªn n©ng cao nghiÖp vô cho nh©n viªn, th¸i ®é phôc vô kh¸ch vµ ®Æc biÖt lµ hä hiÓu ®­îc tÝnh chÊt c«ng viÖc cña m×nh, nhËn thøc ®­îc ý nghÜa cña c«ng viÖc m×nh lµm. Khi ®· hiÓu ®­îc c«ng viÖc cña m×nh råi th× nh©n viªn hä sÏ chuyªn t©m vµo c«ng viÖc h¬n, tõ ®ã míi cã thÓ phôc vô kh¸ch mét c¸ch tèt nhÊt. Kh¸ch s¹n nªn cho nh©n viªn ®i häc c¸c líp n©ng cao nghiÖp vô do c¸c chuyªn gia trong vµ ngoµi n­íc gi¶ng d¹y hay cho nh©n viªn ®i tham gia c¸c kh¸ch s¹n 5 sao kh¸c hoÆc c¸c kh¸ch s¹n cïng hÖ thèng trong vµ ngoµi n­íc ®Ó häc hái kinh nghiÖm. Kh¸ch s¹n còng cã thÓ mêi c¸c chuyªn gia tõ c¸c kh¸ch s¹n cã uy tÝn ®Õn gi¶ng d¹y cho nh©n viªn kh¸ch s¹n cña m×nh ®Ó häc hái kinh nghiÖm lµm viÖc (®Æc biÖt lµ kinh nghiÖm lµm viÖc ®èi víi thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p) cña c¸c kh¸ch s¹n kh¸c nh­ kh¸ch s¹n Sofitel Plaza, Sofitel Metropole… TÊt c¶ nh÷ng biÖn ph¸p trªn ®Òu nh»m môc ®Ých lµm cho chÊt l­îng con ng­êi trong kh¸ch s¹n ngµy cµng ®­îc n©ng cao h¬n. Víi xu h­íng c¹nh tranh hiÖn nay th× chØ cã con ng­êi míi t¹o ra ®­îc sù kh¸c biÖt trong c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n, bëi tÝnh v« h×nh trong s¶n phÈm kh¸ch s¹n th× mçi dÞch vô cña kh¸ch s¹n l¹i t¹o ra ®­îc mét s¾c th¸i riªng. Nh÷ng phÇn h÷u h×nh th× kh¸ch nµo còng cã thÓ b¾t ch­íc ®­îc nh­ng duy chØ cã con ng­êi lµ kh«ng thÓ. KÕt luËn ch­¬ng 3 Tõ viÖc ph©n tÝch thùc tr¹ng vÒ thÞ tr­êng du kh¸ch Ph¸p t¹i kh¸ch s¹n Melia vµ c¸c chiÕn l­îc marketing mµ kh¸ch s¹n hiÖn ®ang ¸p dông cho thÞ tr­êng môc tiªu ë ch­¬ng 2, ch­¬ng 3 cña khãa luËn ®i s©u vµo nghiªn cøu vÒ xu h­íng tiªu dïng du lÞch cña du kh¸ch Ph¸p, tõ ®ã ®­a ra mét sè gi¶i ph¸p marketing nh»m thu hót thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch cho kh¸ch s¹n Melia Hµ Néi. Tr­íc khi ®i vµo c¸c gi¶i ph¸p cô thÓ, ch­¬ng 3 cßn ®Ò cËp tøi mét sè ®Þnh h­íng ph¸t triÓn chung cña kh¸ch s¹n vµ ®Þnh h­íng cô thÓ ®èi víi thÞ tr­êng môc tiªu-thÞ tr­êng kh¸ch du lich Ph¸p trong thêi gian tíi. PhÇn tiÕp theo cña ch­¬ng t¸c gi¶ khãa luËn ®­a ra mét sè chiÕn l­îc marketing cô thÓ ®ã lµ chiÕn l­îc vÒ: s¶n phÈm, gi¸, kªnh ph©n phèi, xóc tiÕn s¶n phÈm, vµ chiÕn l­îc vÒ con ng­êi. §µo t¹o båi d­ìng nguån nh©n lùc ®­îc coi lµ gi¶i ph¸p v« cung hiÖu qu¶ ®Ó gi¶i quyÕt t×nh h×nh hiÖn t¹i khi mµ nguån nh©n lùc cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷, chuyªn m«n, nghiÖp vô ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña thÞ tr­êng du kh¸ch Ph¸p t¹i kh¸ch s¹n cßn rÊt h¹n chÕ. Mét lo¹t nh÷ng gi¶i ph¸p, ®Ò xuÊt ®· ®­îc ®­a ra ®Ó trong t­¬ng lai gÇn kh¸ch s¹n Melia Hµ néi sÏ thu hót ®­îc l­îng kh¸ch du lÞch Ph¸p xøng tÇm víi kh¶ n¨ng cña kh¸ch s¹n. KÕt luËn vµ khuyÕn nghÞ 1. KÕt luËn khãa luËn Ngµy nay Du lÞch ViÖt Nam thËt sù cßn nhiÒu hÊp dÉn ®èi víi kh¸ch du lÞch quèc tÕ. Nh÷ng thµnh tùu cña c«ng cuéc ®æi míi vµ ph¸t triÓn ®Êt n­íc, cïng víi chÝnh s¸ch ®èi ngo¹i ®a ph­¬ng ho¸, ®a d¹ng ho¸ ®ang t¹o ra thÕ thuËn lîi míi ë n­íc ta trong quan hÖ quèc tÕ. Quan hÖ h÷u nghÞ vµ hîp t¸c kinh tÕ vÒ nhiÒu nhiÒu mÆt kh¸c cña n­íc ta víi nhiÒu n­íc trªn thÕ giíi ®ang më réng nhanh, kh¸ch quèc tÕ vµo n­íc ta víi môc ®Ých kinh doanh, ®Çu t­ hîp t¸c khoa häc, v¨n ho¸ du lÞch ...Sè l­îng kh¸ch tõ 3 khu vùc chÝnh: Ch©u ¢u, B¾c Mü, vµ Ch©u ¸ - Th¸i B×nh D­¬ng ®Õn n­íc ta gia t¨ng nhanh chãng trong ®ã thÞ tr­êng Ch©u ¢u (thÞ tr­êng Ph¸p) lµ thÞ tr­êng hiÖn t¹i vµ tiÒm n¨ng mµ kh¸ch s¹n ®· vµ sÏ ph¶i tËp trung khai th¸c. Tuy nhiªn bªn c¹nh nh÷ng mÆt ®· ®¹t ®­îc cßn nh÷ng khã kh¨n kh¾c phôc. §ã lµ chi tiªu trung b×nh mét ngµy kh¸ch cña kh¸ch quèc tÕ ë ViÖt Nam ch­a cao, thêi gian l­u tró t¹i ®iÓm du lÞch cßn qu¸ ng¾n ... §iÒu nµy lµ do du lÞch cña ta lµ mét ngµnh C«ng nghiÖp trÎ, míi ph¸t triÓn, tuyÕn ®iÓm cßn nghÌo nµn, kÕt cÊu h¹ tÇng c¬ së cßn l¹c hËu, ®éi ngò lao ®éng yÕu vÒ tr×nh ®é chuyªn m«n vµ ngo¹i ng÷, ho¹t ®éng tiÕp thÞ du lÞch hÇu nh­ ch­a cã. Kh¸ch s¹n Melia Hµ néi trong nh÷ng n¨m qua ®· cã nh÷ng ho¹t ®éng ®¸ng kÓ trong viÖc khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch Ph¸p. Song hiÖn nay sè l­îng kh¸ch s¹n cao cÊp ngµy cµng gia t¨ng ®iÒu nµy dÉn ®Õn sù c¹nh tranh gay g¾t gi÷a c¸c kh¸ch s¹n, ®Æc biÖt lµ c¸c kh¸ch s¹n cã cïng h¹ng sao vµ thÞ tr­êng môc tiªu. V× vËy viÖc duy tr× vµ më réng thÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ nãi chung vµ thÞ tr­êng du kh¸ch Ph¸p nãi riªng ë tõng giai ®o¹n thêi kú kinh doanh lµ ®iÒu kiÖn tiªn quyÕt ®Ó th¾ng lîi trong kinh doanh. 2. Mét sè khuyÕn nghÞ Ph¶i nãi r»ng trong mÊy n¨m qua, Du lÞch ViÖt Nam ph¸t triÓn kh¸ m¹nh, tuy nhiªn thùc tÕ cho thÊy r»ng hiÖu qña mµ ngµnh Du lÞch ®em l¹i vÉn ch­a xøng ®¸ng víi tiÒm n¨ng Du lÞch cña nhµ n­íc. §Ó ho¹t ®éng du lÞch l÷ hµnh nãi riªng hay ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch nãi chung thùc sù cã hiÖu qu¶ th× ®ßi hái c¸c cÊp cã liªn quan cã nh÷ng chÝnh s¸ch c¬ chÕ hîp lý t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó ph¸t triÓn ngµnh du lÞch. KhuyÕn nghÞ víi c¸c c¬ quan chøc n¨ng qu¶n lý vÒ du lÞch *KhuyÕn nghÞ víi ChÝnh Phñ: - §Ó x©y dùng chiÕn l­îc ph¸t triÓn Du lÞch ViÖt Nam ®Õn n¨m 2015 theo ®Þnh h­íng cña §¹i héi lÇn thø VIII cña §¶ng, ®Ò nghÞ ChÝnh Phñ cho ý kiÕn chØ ®¹o cô thÓ vÒ nh÷ng ®Þnh h­íng lín trong c¬ chÕ, chÝnh s¸ch vµ nh÷ng gi¶i ph¸p mµ b¶n th©n ngµnh Du lÞch kh«ng thÓ tù gi¶i quyÕt ®­îc.Tr­íc m¾t, ®Ò nghÞ ChÝnh Phñ th¸o gì c¬ chÕ vÒ vèn: Cho ngµnh Du lÞch ®­îc trÝch mét phÇn Ng©n s¸ch tõ ho¹t ®éng Du lÞch ®Ó Ngµnh chñ ®éng ®Çu t­ trùc tiÕp ph¸t triÓn Du lÞch, lµm c«ng t¸c tuyªn truyÒn qu¶ng b¸ Du lÞch, ®µo t¹o c¸n bé. Cho ngµnh Du lÞch ®­îc vay vèn ­u ®·i, dµi h¹n ®Ó x©y dùng c¸c ®iÓm du lÞch, khu du lÞch vµ n©ng cÊp ®æi míi trang thiÕt bÞ. - §Ó t¹o ®iÒu kiÖn cho kh¸ch vµo thuËn lîi, ®Ò nghÞ ChÝnh Phñ: Cho phÐp ®­îc cÊp visa t¹i c¸c cöa khÈu ®­êng bé quèc tÕ vµ ®­êng Hµng Kh«ng cho kh¸ch du lÞch n­íc thø 3 qua n­íc b¹n, kÐo dµi tour sang ViÖt nam ®Ó kh¸ch du lÞch kh«ng ph¶i quay l¹i xin visa t¹i c¸c c¬ quan ®¹i diÖn ngo¹i giao cña ViÖt Nam ë n­íc ngoµi, bá visa ®èi víi kh¸ch du lÞch ®Õn tõ c¸c n­íc ASEAN vµ du kh¸ch Ph¸p nh­ mét sè n­íc ASEAN ®· thùc hiÖn, ®­îc ¸p dông chÕ ®é "ThÎ lªn bê ", t¹m gi÷ hé chiÕu ®èi víi kh¸ch du lÞch b»ng tµu biÓn kh«ng cÇn visa. Cho phÐp Tæng côc Du lÞch ®Æt c¸c Phßng th«ng tin Du lÞch t¹i c¸c s©n bay cã nhiÒu kh¸ch quèc tÕ: Néi Bµi, T©n S¬n NhÊt, §µ N½ng, HuÕ ®Ó trùc tiÕp th«ng tin, h­íng dÉn kh¸ch. Cho phÐp kh¸ch du lÞch ra vµo qua cöa khÈu ®­êng 8, ®­êng 9, cöa khÈu Méc Bµi (T©y Ninh ) vµ mét sè cöa khÈu ë c¸c tØnh Nam Bé theo c¸c quy ®Þnh ®èi víi kh¸ch . §Ò nghÞ ChÝnh Phñ cho phÐp vµ cÊp Ng©n s¸ch ®Ó Tæng côc Du lÞch ViÖt Nam ®­îc më v¨n phßng ®¹i diÖn ë n­íc ngoµi, tr­íc hÕt lµ ë mét sè n­íc ®Çu mèi nh­ Ph¸p, Singapore, NhËt b¶n nh»m ®Èy m¹nh c«ng t¸c tiÕp thÞ, qu¶ng b¸ Du lÞch ViÖt Nam ra n­íc ngoµi. *KhuyÕn nghÞ víi Tæng Côc - H¹n chÕ viÖc cÊp giÊy phÐp kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ. - Thµnh lËp c¸c hiÖp héi l÷ hµnh, tr¸nh sù "chÌn Ðp" cña c¸c C«ng ty Du lÞch n­íc ngoµi. - X©y dùng ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o båi d­ìng c¸n bé du lÞch. *KhuyÕn nghÞ c¸c Ngµnh cã liªn quan. Cã nh÷ng chÝnh s¸ch t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n vµ kinh doanh l÷ hµnh ph¸t triÓn theo ®óng quy m« vµ tÇm cì cña tõng doanh nghiÖp, ®Ó tõ ®ã ®ãng gãp mét phÇn kh«ng nhá vµo sù ph¸t triÕn chung cña ®Êt n­íc. KhuyÕn nghÞ víi kh¸ch s¹n Melia Hµ Néi - Cã kÕ ho¹ch ®µo t¹o vµ n©ng cao tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cô thÓ lµ tiÕng Ph¸p còng nh­ nghiÖp vô cho ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn, nh÷ng ng­êi thay mÆt ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch. - Kh¸ch s¹n ph¶i qu¶n lý chÆt chÏ ®éi ngò nh©n viªn, t×m mäi c¸ch n©ng cao tr×nh ®é hiÓu biÕt vÒ mäi mÆt cho hä (v¨n hãa, øng sö, giao tiÕp víi du kh¸ch). - Hµng n¨m nªn tæ chøc c¸c ®ît kh¶o s¸t, ®¸nh gi¸ l¹i chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n ®Ó cã thÓ rót kinh nghiÖm vµ bæ sung cho nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô tiÕp theo. Th«ng qua luËn v¨n, t¸c gi¶ mong muèn gãp mét phÇn nhá bÐ vµo viÖc hoµn thiÖn h¬n n÷a c¸c vÊn ®Ò trong chÝnh s¸ch marketing nh»m môc ®Ých n©ng cao h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng quèc tÕ vµ lµm thÕ nµo ®Ó thu hót thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch Ph¸p ®Õn víi kh¸ch s¹n Melia Hµ Néi. MÆc dï ®· cè g¾ng nh­ng v× thêi gian vµ kinh nghiÖm cã h¹n nªn ch¾c ch¾n khãa luËn còng kh«ng tr¸nh khái nh÷ng sai sãt. T¸c gi¶ rÊt mong nhËn ®­îc ý kiÕn ®ãng gãp cña thÇy c« vµ c¸c b¹n ®äc ®Ó khãa luËn ®­îc hoµn thiÖn h¬n. Cuèi cïng t¸c gi¶ xin ch©n thµnh c¶m ¬n c« TrÞnh Thanh Thñy vµ c¸c thÇy c« trong khoa Du lÞch ®· tËn t×nh h­íng dÉn t¸c gi¶ trong qu¸ tr×nh hoµn thµnh khãa luËn. T¸c gi¶ xin ch©n thµnh c¶m ¬n ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n Melia vµ ®Æc biÖt lµ c¸c c« chó, anh chÞ ë phßng nh©n sù, phßng marketing b¸n hµng ®· gióp ®ì rÊt nhiÒu trong thêi gian t¸c gi¶ thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n. Tµi liÖu tham kh¶o A.K.Bhatia, International Tourism Management, Sterling Publishers Private Limited, 2002, 245pp. TrÇn N÷ Ngäc Anh, Gi¸o tr×nh Marketing chiÕn l­îc trong kinh doanh du lÞch vµ kh¸ch s¹n, Khoa Du LÞch ViÖn §¹i Häc Më Hµ Néi, 2002, 162tr. TrÇn N÷ Ngäc Anh, Gi¸o tr×nh Marketing c¨n b¶n, Khoa Du LÞch ViÖn §¹i Häc Më Hµ Néi, 2000, 78tr. NguyÔn ThÞ Lan Anh, Nghiªn cøu thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch Nga ®Õn ViÖt Nam, Khoa Du LÞch ViÖn §¹i Häc Më Hµ Néi, 2003, 85tr. TS. Ng« Xu©n B×nh, Marketing - Lý thuyÕt vµ vËn dông, NXB Khoa Häc X· Héi, Hµ Néi, 2003, 214tr. Lª Quúnh Chi, Gi¸o tr×nh Tæng quan du lÞch, Khoa Du LÞch ViÖn §¹i Häc Më Hµ Néi, 2004,148tr. Dennis L.Foster, Giíi thiÖu vÒ ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n, Nhµ xuÊt b¶n Quèc tÕ Mcgraw, 1999, 264tr. PGS. PTS NguyÔn V¨n §Ýnh, NguyÔn V¨n M¹nh, T©m lý vµ nghÖ thuËt, øng sö trong kinh doanh du lÞch, §¹i Häc Kinh TÕ Quèc D©n, 1995, 192tr. Philip Koler, Marketing c¨n b¶n, NXB Thèng kª, 1996, 357tr. James R. Abbey, Hospitality Sales and Advertising, Michigan: Education Institute of the American Hotel & Motel Association, 1989, 345tr. NguyÔn V¨n L­u, ThÞ tr­êng Du LÞch, NXB §¹i Häc Quèc Gia Hµ Néi, 1998, 152tr. NguyÔn ThÞ Thu Mai, Gi¸o tr×nh Marketing c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch, Khoa Du LÞch ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi ,2003, 52tr. L­u V¨n Nghiªm, Marketing trong kinh doanh dÞch vô, NXB thèng kª, 2001, 120tr. Vò ThÕ Phó, Marketing c¨n b¶n, NXB gi¸o dôc, 1998, 158tr. Robert Lanquar, Marketing du lÞch, NXB thÕ giíi, 1992, 215tr. TrÞnh Thanh Thuû, Gi¸o tr×nh NghiÖp vô lÔ t©n vµ v¨n phßng, Khoa Du LÞch ViÖn §¹i Häc Më Hµ Néi, n¨m 2001, 48tr. PGS. TS NguyÔn Minh TuÖ, Gi¸o tr×nh Quy ho¹ch du lÞch quèc gia vµ vïng, n¨m 2003, 215tr. Tæng côc tiªu chuÈn ®o l­êng chÊt l­îng, Trung t©m hç trî doanh nghiÖp võa vµ nhá, Marketing ng­êi tiªu dïng, Hµ Néi, 2001, 134tr. Tæng côc Du lÞch ViÖt Nam, C¸c t¹p chÝ Du lÞch ViÖt Nam trong n¨m 2005, 2006, 2007, 2008, 2009 vµ 4 th¸ng ®Çu n¨m 2010. C¸c t­ liÖu, th«ng tin thu thËp t¹i kh¸ch s¹n Melia Hµ Néi. C¸c tµi liÖu liªn quan kh¸c. C¸c th«ng tin thu thËp trªn Internet. C¸c trang web: www.cpv.org.vn www.vietnamtourism.gov.vn www.vietnamplus.vn www.vietnamtourism.com. www.btv.org.vn www.chudu24.com www.vietnamstay.com www.gdthuyphuong.free.vn www.dulichphuquoc.vn www.sggp.org.vn www.vietnamluxurytravel.com môc lôc Phô lôc ĐỂ KHÁCH DU LỊCH PHÁP ĐẾN RỒI LẠI ĐẾN[Nguồn: www.cpv.org.vn] Ông Gael de la Porte du Thei, Chủ tịch Interface Tourism (Pháp) nhận xét, hiện nay có thực trạng 85% khách Pháp khi đã tới Việt Nam rồi thì không muốn quay trở lại những lần sau. Làm sao để du lịch Việt Nam hấp dẫn thị trường khách tiềm năng này? Ông Gael de la Porte du Thei cũng nhấn mạnh thêm, Thái Lan là nước gần Việt Nam song khách Pháp tới Thái Lan gấp 2 lần tới Việt Nam. Trong số du khách Pháp đến Thái Lan có 1/3 đến lần đầu, 1/3 đến lần thứ hai và 1/3 đến nước này nhiều lần. Giải pháp để thu hút khách Pháp tới Việt Nam, theo Chủ tịch của Interface Tourism, là Việt Nam nên tập trung vào lợi thế du lịch biển, nghỉ dưỡng biển. Bên cạnh đó, chúng ta cũng cần phải đa dạng hóa sản phẩm du lịch để giới thiệu cho du khách nhiều hơn chứ không chỉ bó hẹp trong tour du lịch xuyên Việt với thời gian khoảng 10 ngày như hiện nay một số công ty lữ hành vẫn thường tổ chức phục vụ du khách Pháp. Mặc dù khách châu Âu có sự tương đồng tuy nhiên chúng ta cũng nên tìm hiểu cụ thể từng thị trường, đặc biệt thị trường khách Pháp để quảng bá và xây dựng các chương trình cho phù hợp. Giữa năm 2009, Vietnam Airlines đã tổ chức một chương trình quảng bá xúc tiến du lịch Việt Nam khá lớn tại Pháp đồng thời có chương trình khuyến mại hấp dẫn dành cho du khách ở thị trường này và hiệu ứng sau đó đã cho thấy rất rõ, du lịch Việt Nam được người Pháp quan tâm hơn. Cũng theo ông Gael de la Porte du Thei, du lịch Việt Nam cần phải tăng cường quảng bá xúc tiến tại thị trường Pháp đặc biệt phải có sự phối hợp chặt chẽ và thường xuyên hơn với Vietnam Airlines vì đây là đơn vị hiện đang có quan hệ tốt với thị trường khách Pháp. Việt Nam có nhiều danh thắng đẳng cấp quốc tế, nhưng cũng phải thừa nhận một thực tế rằng chất lượng dịch vụ du lịch của chúng ta còn hạn chế, thiếu tính chuyên nghiệp. Song song với việc xúc tiến bên ngoài, chúng ta cũng phải đa dạng và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, khẳng định thương hiệu của mình, tạo niềm tin, ấn tượng tốt trong lòng du khách./. (XQ-26/02/2010) TOUR CHO CÁC ÔNG CHỦ DU LỊCH PHÁP TỚI VIỆT NAM [Nguồn: www.vietnamplus.vn] Nhằm giới thiệu và quảng bá điểm đến Việt Nam và Campuchia, văn phòng Hãng hàng không Vietnam Airlines tại Pháp đã tổ chức một chuyến tham quan du lịch đặc biệt (Famtour) từ 7/4 đến 12/4 dành cho các chủ tập đoàn và các công ty du lịch lữ hành Pháp. Đây là lần đầu tiên Vietnam Airlines mời các chủ tịch và tổng giám đốc công ty du lịch lớn nhất của Pháp đến tham quan và tìm hiểu về hai nước này. Trong khuôn khổ chuyến thăm, các khách mời sẽ được đến tham quan những địa điểm du lịch nổi tiếng ở Hà Nội, Hạ Long và cuối cùng là Siem Riep (Campuchia). Theo ông Lê Dũng, Trưởng đại diện Văn phòng Vietnam Airlines tại Pháp, đây là cơ hội tốt để Vietnam Airlines giới thiệu và quảng bá các dịch vụ và điểm đến của mình với các nhà lãnh đạo cấp cao nhất của ngành du lịch Pháp, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam đang chuẩn bị cho những ngày lễ lớn sẽ được tổ chức trong năm nay, trong đó có đại lễ 1.000 năm Thăng Long-Hà Nội. Vietnam Airlines hiện đang khai thác tám chuyến/tuần đến Pháp. Hai tháng đầu năm nay, tuy thị trường vận tải hàng không vẫn chưa hoàn toàn hồi phục như thời điểm trước khủng hoảng, nhưng Vietnam Airlines vẫn duy trì được 80% hệ số sử dụng ghế, cao hơn so với hệ số trung bình của các hãng cạnh tranh. Hãng cũng vừa ký một thỏa thuận hợp tác với Air France, theo đó, kể từ ngày 3/7 tới hai hãng sẽ cùng khai thác đường bay giữa Pháp và Việt Nam. Ngoài tám chuyến bay thẳng hàng tuần như thường lệ, Vietnam Airlines sẽ có thêm sáu chuyến bay đến Pháp qua Bangkok. Từ tháng 11, tất cả các chuyến bay của hai hãng sẽ là chuyến bay thẳng. Vietnam Airlines và Air France sẽ cùng kinh doanh 11 chuyến bay một tuần, trong đó có tám chuyến bằng máy bay của Vietnam Airlines.Trong số 20 khách mời ần này có nhiều nhân vật có tên tuổi trong làng du lịch Pháp và thế giới như ông Jean Pierre Mas, Chủ tịch công ty Afat; ông Franck Demortiere, Giám đốc Carlson WLT; ông Nicolas Brumelot, Phó Chủ tịch hãnh lữ hành Go Voyage; Gilles Delaruelle, Chủ tịch công ty Havas Nouvelles Frontières; Francois Xavier De Bouard, Chủ tịch Công ty Selectour./. (TTXVN-02/04/2010) CHƯƠNG TRÌNH “KHÁM PHÁ VIỆT NAM” TẠI PHÁP [Nguồn: www.btv.org.vn] Chương trình “Khám phá Việt Nam” nằm trong khuôn khổ Hội chợ triển lãm Perpignan 2010 đã khai mạc trưa 15/4/2010. Tới tham dự buổi lễ khai mạc có Đại sứ Việt Nam tại Pháp Lê Kinh Tài, thị trưởng thành phố Perpignan Jean-Marc Pujol và đông đảo bạn bè Pháp. Phát biểu tại buổi lễ, Đại sứ Lê Kinh Tài đánh giá cao sự ủng hộ và giúp đỡ nhiệt tình của chính quyền thành phố Perpignan trong quá trình đoàn Việt Nam tổ chức chương trình “Khám phá Việt Nam” trong khuôn khổ hội chợ. Đại sứ Lê Kinh Tài khẳng định sự hiện diện của Việt Nam với tư cách là khách mời danh dự tại hội chợ triển lãm là cơ hội để Việt Nam giới thiệu hình ảnh Việt Nam đến với bạn bè Pháp, đặc biệt là trong bối cảnh đất nước đang chuẩn bị kỷ niệm Đại lễ 1000 năm Thăng Long. Đại sứ Lê Kinh Tài cũng cho rằng với vị trí thuận lợi, thành phố Perpignan có đầy tiềm năng hợp tác với Việt Nam trong tương lai và có thể giúp Việt Nam mở cánh cửa tới khu vực Nam Âu và Địa Trung Hải. Vốn là người rất thân thuộc với văn hoá Việt Nam, ông Jean-Marc Pujol thị trưởng thành phố Perpignan bày tỏ: “Sự hiện diện của Việt Nam tại hội chợ lần này thể hiện tình hữu nghị giữa hai đất nước, sự gần gũi giữa hai nền văn hoá. Việt Nam đã chứng tỏ sự cởi mở và đã nhận sự đón tiếp nhiệt tình của người dân thành phố Perpignan. Tôi hy vọng rằng trong tương lai, thành phố Perpignan và các thành phố của Việt Nam có thể liên kết và xây dựng mối quan hệ hữu nghị và bác ái”. Cũng tại buổi khai mạc, các khách mời đã được thưởng thức một số tiết mục ca nhạc truyền thống, múa rối nước và thưởng thức các món ăn đặc sản của Việt Nam. Đây là lần đầu tiên Việt Nam tham gia Hội chợ triển lãm Perpignan - một hội chợ quan trọng ở miền Nam nước Pháp. Năm ngoái, hội chợ triển lãm này thu hút trên 50 ngàn khách tham quan. (VOV-17/04/2010) NHỮNG ĐIỀU THÚ VỊ KHI ĐI DU LỊCH PHÁP [Nguồn: www.gdthuyphuong.free.vn] 1. Trước hết, bạn nên dừng chân ở văn phòng du lịch địa phương để được tặng bản đồ và mua vé tham quan các bảo tàng. Khách du lịch sẽ được đến tất cả những điểm đến hấp dẫn và có thể còn được đi lại miễn phí. Thành phố Nantes (miền tây nước Pháp) là một trong số đó. 2. Bạn có thể gia nhập tổ chức World Wide Opportunities on Organic Farms (một mạng lưới rộng lớn các tổ chức quốc gia tạo điều kiện thuận lợi cho cho các tình nguyện viên làm nông nghiệp): làm việc nửa ngày, được hỗ trợ tiền ăn. Buổi chiều được tự do. 3. Tham dự các lễ hội địa phương, du khách sẽ được thưởng thức những màn giải trí tuyệt vời mà thường là miễn phí. Nếu đến Pháp vào tháng sáu, bạn có thể dự lễ hội Fête de la Musique (World Music Day). Lễ hội này diễn ra trên toàn nước Pháp vào ngày hạ chí.  4. Khám phá một trong số những ngôi làng nằm trong danh sách 152 ngôi làng xinh đẹp nhất của Pháp, nổi tiếng với những di sản, nghệ thuật thẩm mỹ và những điểm đặc sắc khác. 5. Đạp xe theo những tuyến đường xe đạp như Voies Vertes để ngắm cảnh và tận hưởng không khí dễ chịu trên những con đường ít xe cộ đi lại. 6. Chơi golf. Sân golf 19 lỗ ở Pháp là một thiên đường tuyệt vời cho những người thích chơi golf. 7. Tránh những bãi biển đông nghẹt người ngoài khơi xa, hãy tìm đến những bãi biển ở nội địa. Một số bãi biển đẹp nhất của Pháp rất gần với hồ hoặc sông. Hồ Annecy là một gợi ý thú vị dành cho bạn. 8. Tham dự "son et lumiere" (buổi trình diễn ánh sáng và âm thanh) ở một trong những lâu đài nguy nga của thung lũng sông Loire. 9. Đi bộ trên tuyến đường mòn Grand Randonnée. Đây là những con đường đi bộ đẹp nhất của Pháp, được đánh dấu bằng những vạch màu trắng và đỏ sơn trên các vách đá, thân cây, bức tường và cột mốc. 10. Đi bộ tới Refuge de Sarenne trong vùng nghỉ dưỡng núi xinh đẹp Alpe d’Huez, bạn sẽ rất ấn tượng với biệt thự nhỏ Catherine and Fabrice bởi những nét thiên nhiên của nó. 11. Nếu không thích cắm trại bạn có thể ở trong nhà di động do các công ty như Siblu, Keycamp, Canvas Holidays và Eurocamp cung cấp. Những ngôi nhà di động này có đầy đủ các tiện nghi, kể cả lò vi sóng và TV. 12. Ở trong những nhà sinh thái được xây bằng nguyên liệu thân thiện với môi trường, sử dụng năng lượng mặt trời. Khách du lịch sẽ được phục vụ đồ ăn, những sản phẩm tự nhiên và hữu cơ. 13. Đến trang trại Au Lit au Pre, bạn như được trở về hòa mình cùng thiên nhiên và tận hưởng không khí dân dã của nước Pháp. 14. Dù không có tuyết thì những biệt thự xinh xắn bằng gỗ trên vùng núi cao Vosges vẫn là một nơi nghỉ ngơi tuyệt vời. 15. Không cần phải đến Mông Cổ, chỉ cần đến tỉnh Ardèche là bạn đã có cơ hội ở trong một ngôi nhà kiểu du mục.  16. Những ngôi nhà trên cây luôn hấp dẫn không chỉ các em nhỏ mà cả người lớn. Cơ sở lưu trú Keycamp có rất nhiều điều thú vị đang chờ du khách khám phá. 17. Trải qua một hoặc hai đêm tại vùng Provence và thưởng thức nét thôn dã quyến rũ của nơi này. 18. Du khách thích khám phá thành phố bằng xe đạp có thể đến thăm các thành phố như Paris, Lyon, La Rochelle, Toulouse, Chambèry, Nantes vì ở đây có hệ thống cho thuê xe đạp công cộng. Có rất nhiều trạm xe ở khắp mọi nơi để du khách lấy và trả xe. 19. Khách du lịch cũng có thể thuê xe hơi cổ kèm tài xế để tham quan thủ đô Paris và các vùng nông thôn khác. 20. Nếu bạn cảm thấy mỏi chân, xe máy sẽ là một cách hay ho để đi quanh các thành phố ở Pháp. 21. Cưỡi ngựa hoặc đi xe ngựa để khám phá vùng Perche, đây cũng là cách tìm hiểu xem người thời xưa đi lại như thế nào. 22. Thưởng thức những món ăn ngon của thành phố Lyon trong những nhà hàng mến khách nơi bạn được phục vụ một cách đặc biệt. Những  phần đồ ăn nhỏ ở đây rất tuyệt vời, như món ăn mặn của Tây Ban Nha. 23. Đến hợp tác xã Cave, bạn sẽ được thưởng thức rượu do các nhà sản xuất địa phương làm ra và bán cho khách qua đường ở một cửa hàng. 24. Bạn không nên bỏ lỡ những hội chợ ẩm thực ở các địa phương. Người Pháp rất thích tổ chức những lễ hội liên quan đến các món ăn, như bánh pudding đen, nấm truffle, giăm bông, măng tây và những lễ hội này được tổ chức quanh năm. 25. Đừng tốn tiền cho bữa sáng trong khách sạn, hãy vào trong làng hoặc thị trấn để thưởng thức cà phê và bánh sừng bò trong ánh nắng buổi sáng ấm áp của một quán cà phê dân dã. (TIMES-21/02/2010) BÁO PHÁP GIỚI THIỆU VỀ DU LỊCH VIỆT NAM [Nguồn: www.dulichphuquoc.vn] Nhật báo "Nước Pháp ngày nay" số cuối tuần (8/3/2009) đã dành trọn hai trang để giới thiệu các danh lam thắng cảnh của Việt Nam Trên chuyên trang đặc biệt về du lịch Việt Nam của Nhật báo đã mở đầu bằng nhận xét: "Vẻ đẹp hấp dẫn của Vịnh Hạ Long, nét thâm trầm của cố đô Huế luôn quyến rũ khách du lịch Pháp. Với quyết tâm phát huy những lợi thế du lịch này, Việt Nam đang ngày càng hấp dẫn đối với những ai mong muốn kết hợp nghỉ ngơi với tìm hiểu về văn hóa". Theo phóng viên TTXVN tại Pháp, với tiêu đề "Nghìn lẻ một niềm vui ở Việt Nam", tờ báo đã dành trọn hai trang để giới thiệu các danh lam thắng cảnh và những địa chỉ ẩm thực, thể thao, giải trí, cũng như những thông tin chỉ dẫn cần thiết cho khách du lịch Pháp khi đến Việt Nam. Tác giả các bài viết trên chuyên trang đặc biệt này, phóng viên Michel Valentin đã kích thích trí tò mò và niềm đam mê khám phá của độc giả, để rồi đưa họ đến với Việt Nam với vẻ đẹp đầy hấp dẫn qua lăng kính của mình. (TTXVN-01/03/2009) DU LỊCH PHÁP TÌM CÁCH TẠO HÌNH ẢNH THÂN THIỆN [Nguồn: www.sggp.org.vn] TTO - Chính quyền Pháp vừa tổ chức một cuộc gặp gỡ với nhiều chuyên viên nhằm bàn thảo những biện pháp cải thiện hình ảnh nước Pháp, cạnh tranh với các thị trường khác và đảm bảo vị trí điểm đến du lịch hàng đầu thế giới. Theo các nhận định trước đây, Pháp giàu có về văn hoá, cảnh trí đẹp và ẩm thực phong phú. Nhưng rất nhiều du khách chỉ nhìn thấy một nước Pháp ít cởi mở, giới tài xế taxi luôn càu nhàu và cung cách phục vụ thiếu thiện cảm.  Tuy hình ảnh này đã được cải thiện khi một cuộc điều tra thống kê năm ngoái cho thấy có 62% du khách nước ngoài hài lòng trước sự đón tiếp của người dân Pháp so với 53% trong năm 2003, nhưng nó vẫn còn kém so với những nước cạnh tranh chính trong ngành du lịch Pháp là Ý và Tây Ban Nha. Trong các thống kê về những điểm mạnh của du lịch Pháp trong mắt khách du lịch nước ngoài, sự đón tiếp du khách thường đứng cuối bảng so với sự phong phú về văn hoá và ẩm thực (luôn đứng hàng đầu). Bộ trưởng Du lịch Luc Chatel nhấn mạnh rằng khi du khách phải xếp hàng chờ đợi hai giờ liền tại sân bay hay phải đứng trên một chuyến tàu điện, thì họ hoàn toàn có thể thay đổi hình ảnh tốt đẹp của một điểm đến. Bộ trưởng Kinh tế Christine Lagarde cho rằng cải thiện hình ảnh đón tiếp chính là nụ cười của nhân viên hải quan khi khách trình hộ chiếu, tài xế taxi biết chào hỏi du khách, các cửa hàng lớn dành cho du khách chế độ đón tiếp đặc biệt... Hiện tại ngành du lịch Pháp đã có nhiều tiến bộ với việc 90% du khách chỉ mất chưa đầy 10 phút cho việc kiểm tra hộ chiếu. Nhiều sân bay có những sáng kiến giúp hành khách thư giãn như xoa bóp, có những liệu pháp cho phép khách giảm bớt những tác động của việc khác múi giờ... Tuy nhiên, chính quyền Pháp cho rằng những biện pháp trên vẫn chưa đủ để tạo hình ảnh một nước Pháp thân thiện đủ sức cạnh tranh và giữ vững vị trí điểm đến du lịch hàng đầu của thế giới. Theo ước tính của Tổ chức Du lịch thế giới, đến năm 2020, số lượt người du lịch nước ngoài trên toàn thế giới sẽ đạt đến 1,6 tỉ. (Tuổi trẻ-12/05/2010) NGÀNH DU LỊCH TIẾP TỤC TRIỂN KHAI CHƯƠNG TRÌNH ẤN TƯỢNG VIỆT NAM [Nguồn: www.chudu24.com] Những tháng cuối năm, ngành du lịch tiếp tục triển khai "Chương trình Ấn tượng Việt Nam"; "Chương trình Hành động Quốc gia về du lịch"; tăng cường phối hợp giữa trung ương và địa phương trong hoạt động xúc tiến du lịch trong nước cũng như ở nước ngoài như tham gia các triển lãm, hội chợ về văn hóa, ẩm thực tại Việt Nam, Nhật Bản, Pháp, Singapore, Trung Quốc; tổ chức đón các đoàn tham gia khảo sát và tuyên truyền quảng bá cho du lịch Việt Nam; tiếp tục cuộc vận động bầu chọn cho Vịnh Hạ Long trong vòng chung kết. Để đạt mục tiêu đó, trước mắt, ngành du lịch phối hợp với ngành y tế và các ngành hữu quan kiểm soát, phòng chống dịch cúm AH1N1  Mặt khác, Tổng Cục Du lịch Việt Nam hiện đang triển khai xây dựng các Đề án trình Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Chính phủ với các nội dung: đào tạo chuẩn hoá 1000 hướng dẫn viên du lịch, 1000 giám đốc khách sạn; xây dựng Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2011-2020 và tầm nhìn đến 2030. Bên cạnh đó, ngành chủ động tổ chức các hoạt động nghiệp vụ để nâng cao chất lượng phục vụ; tăng cường liên kết, tháo gỡ khó khăn thông qua việc tổ chức các hội nghị, hội thảo chuyên đề tại các địa phương như hội nghị du lịch đường bộ, đường sắt, đường sông, đường biên giới, liên kết phát triển du lịch các vùng, liên vùng. Đặc biệt, để quảng bá cho lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long- Hà Nội, ngành triển khai xây dựng kế hoạch 2010 của ngành du lịch, trong đó trọng tâm là chương trình "Năm du lịch Quốc gia 2010" tại Hà Nội; xây dựng kế hoạch "Chương trình Hành động Quốc gia về du lịch năm 2010" và "Chương trình Xúc tiến quốc gia về du lịch năm 2010".  Về công tác xây dựng các văn bản hướng dẫn liên quan đến du lịch, ngành tiếp tục việc xây dựng Dự thảo Nghị định của Chính phủ về các phương tiện vận chuyển của nước ngoài đi du lịch tại Việt Nam; Dự thảo Thông tư liên tịch giữa Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định việc quản lý và sử dụng tiền ký quỹ của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế; Bổ sung nội dung sửa đổi Dự thảo Thông tư của Bộ Tài chính về phí và lệ phí liên quan đến du lịch... Bên cạnh đó, ngành nỗ lực xúc tiến thành lập Hiệp hội Lữ hành và Hiệp hội Khách sạn nhằm quy tụ các doanh nghiệp chuyên ngành nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp thị trường nội địa và khu vực./. (TTXVN-24/04/2010) ._.