Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam

Lêi nãi ®Çu Trong nh÷ng n¨m võa qua, cïng víi sù ph¸t triÓn chung cña ®Êt n­íc, ngµnh hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam còng ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh tùu ®¸ng khÝch lÖ. Toµn ngµnh ®· kh«ng ngõng ®æi míi, n©ng cÊp trang thiÕt bÞ nh»m n©ng cao chÊt l­îng, ph¹m vi phôc vô, ®ãng gãp kh«ng nhá vµo ng©n s¸ch nhµ n­íc. ViÖc Tæng c«ng ty hµng kh«ng ViÖt Nam chÝnh thøc ®i vµo ho¹t ®éng tõ ®Çu th¸ng 5/1996 ®· ®¸nh dÊu mét b­íc chuyÓn biÕn lín trong qu¸ tr×nh x©y dùng vµ ph¸t triÓn cña ngµnh hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam. H·ng hµng kh«ng quèc gia ViÖt Nam-Vietnam Airlines, mét trong c¸c thµnh viªn nßng cèt cña Tæng c«ng ty hµng kh«ng ViÖt Nam còng ®· liªn tôc gÆt h¸i ®­îc nh÷ng thµnh tÝch cao trong ho¹t ®éng kinh doanh. TÝnh tíi thêi ®iÓm hiÖn nay, m¹ng bay cña VNA ®· v­¬n tíi 23 ®iÓm trªn toµn thÕ giíi vµ 16 tØnh thµnh trong c¶ n­íc. L­îng kh¸ch vËn chuyÓn kh«ng ngõng t¨ng qua c¸c n¨m, ®¹t trªn 4 triÖu l­ît kh¸ch vµo n¨m 2002. Tuy nhiªn, trong thêi gian tr­íc m¾t vµ l©u dµi, VNA ph¶i ®­¬ng ®Çu víi nh÷ng th¸ch thøc ngµy cµng gay g¾t h¬n trªn con ®­êng ph¸t triÓn theo h­íng c«ng nghiÖp ho¸, t¨ng c­êng héi nhËp vµ c¹nh tranh. Lµ mét h·ng hµng kh«ng non trÎ, c¬ së vËt chÊt kü thuËt cßn nghÌo nµn, tiÒm lùc tµi chÝnh nhá bÐ so víi c¸c h·ng hµng kE«ng trªn thÕ giíi cho nªn n¨ng lùc c¹nh trWnh trªn thÞ tr­êng thÕ giíi cña VNA cßn nhiÒu h¹n chÕ. Ngay c¶ trªn thÞ tr­êng néi ®Þa mµ hÇu nh­ VNA n¾m vÞ trÝ ®éc quyÒn, thÞ phÇn cña VNA trªn mét sè ®­êng bay quan träng còng ®ang gi¶m do ph¶i chÞu sù c¹nh tranh víi Pacific Airlines. Trong bèi c¶nh ®ã, viÖc vËn dông marketing vµo ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cã mét vai trß quan träng trong viÖc gióp cho VNA cã thÓ ®øng v÷ng, ph¸t triÓn vµ c¹nh tranh th¾ng lîi. Thùc tÕ cho thÊy ®ãng gãp vµo thµnh c«ng cña nh÷ng h·ng hµng kh«ng lín trªn thÕ giíi hiÖn nay nh­ American Airlines, Singapore Airlines cã rÊt nhiÒu yÕu tè mµ mét trong nh÷ng yÕu tè mang tÝnh quyÕt ®Þnh ®ã lµ hä biÕt ®Þnh h­íng vµo kh¸ch hµng, dµnh nhiÒu c«ng søc trong viÖc nghiªn cøu nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ t×m c¸ch tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng mét c¸ch tèt nhÊt. Víi mong muèn ®i s©u t×m hiÓu thùc tiÔn ¸p dông marketing t¹i H·ng Hµng kh«ng Quèc gia ViÖt Nam ®Ó tõ ®ã ®­a ra c¸c kiÕn nghÞ, gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng marketing, phï hîp víi ®iÒu kiÖn riªng cña h·ng vµ phï hîp víi bèi c¶nh chung hiÖn nay, ng­êi viÕt hi väng cã thÓ gãp mét phÇn nhá bÐ vµo trong sù ph¸t triÓn chung cña H·ng. Bµi viÕt gåm cã 3 phÇn: Ch­¬ng I: Giíi thiÖu chung vÒ marketing vµ H·ng Hµng kh«ng Quèc gia ViÖt Nam Ch­¬ng II: ViÖc vËn dông marketing vµo thùc tiÔn kinh doanh cña H·ng Hµng kh«ng Quèc gia ViÖt Nam Ch­¬ng III: Mét sè gi¶i ph¸p marketing nh»m n©ng cao n¨ng lùc c¹nh tranh cña H·ng Hµng kh«ng Quèc gia ViÖt Nam ch­¬ng I Giíi thiÖu chung vÒ marketing vµ h·ng hµng kh«ng quèc gia viÖt nam I. Kh¸i niÖm marketing Cho ®Õn nay cã rÊt nhiÒu kh¸i niÖm vÒ marketing nh­ng vÉn ch­a cã mét kh¸i niÖm nµo ®­îc coi lµ chÝnh x¸c nhÊt bëi mçi kh¸i niÖm l¹i nh×n nhËn marketing ë nh÷ng gãc ®é kh¸c nhau. Theo viÖn Marketing Anh: “Marketing lµ tiÕn hµnh ho¹t ®éng kinh doanh cã liªn quan tíi dßng vËn chuyÓn hµng ho¸ dÞch vô tõ ng­êi s¶n xuÊt ®Õn ng­êi tiªu dïng”. §Þnh nghÜa nµy nhÊn m¹nh vµo kh©u ph©n phèi, l­u th«ng. Theo hiÖp héi marketing Mü: “marketing lµ qu¸ tr×nh tæ chøc vµ qu¶n lý toµn bé ho¹t ®éng kinh doanh, tõ viÖc ph¸t hiÖn ra søc mua vµ biÕn søc mua ®ã cña ng­êi tiªu dïng thµnh hiÖn thùc vÒ mét mÆt hµng cô thÓ cho ®Õn viÖc s¶n xuÊt vµ ®­a hµng ho¸ dÞch vô ®Õn ng­êi tiªu dïng cuèi cïng nh»m ®¶m b¶o cho c«ng ty thu ®­îc lîi nhuËn dù kiÕn”. Kh¸i niÖm nµy cã tÇm bao qu¸t x¸c ®Þnh nhiÖm vô cña marketing lµ nghiªn cøu nhu cÇu ®Ó ®Þnh h­íng s¶n xuÊt vµ tho¶ m·n nhu cÇu ®ã sao cho c«ng ty ®¹t ®­îc lîi nhuËn tèi ­u. Ngoµi ra marketing cßn ®­îc nãi tíi mét c¸ch v¨n vÎ : “Marketing lµ nô c­êi th©n thiÖn cña nhµ doanh nghiÖp ®èi víi kh¸ch hµng t«n kÝnh cña m×nh”. Kh¸i niÖm nµy l¹i nhÊn m¹nh ®Õn mèi quan hÖ cÇn thiÕt gi÷a doanh nghiÖp vµ thÞ tr­êng. Cã mét kh¸i niÖm ®iÓn h×nh vÒ marketing cña Philip Kotler ®­îc nhiÒu ng­êi ë ViÖt Nam biÕt ®Õn lµ: “Marketing lµ ho¹t ®éng cña con ng­êi h­íng tíi viÖc tho¶ m·n nhu cÇu vµ mong muèn th«ng qua c¸c tiÕn tr×nh trao ®æi”. VËy, nhu cÇu vµ mong muèn lµ g×? Theo Philip Kotler nhu cÇu (needs) lµ c¶m gi¸c thiÕu hôt mét c¸i g× ®ã mµ con ng­êi c¶m nhËn ®­îc vµ cÇn ph¶i ®­îc tho¶ m·n cßn mong muèn (wants) lµ h×nh thøc biÓu hiÖn cña nhu cÇu do tr×nh ®é v¨n ho¸ vµ b¶n s¾c mçi ng­êi t¹o nªn. Mong muèn cña con ng­êi lµ v« h¹n cßn nguån lùc ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu vµ mong muèn th× cã h¹n nªn con ng­êi lu«n ph¶i lùa chän mét vµi s¶n phÈm nµo ®ã tèt nhÊt, võa víi kh¶ n¨ng cña m×nh ®Ò tho¶ m·n nhu cÇu vµ mong muèn. Nh­ vËy, mét s¶n phÈm ®­îc coi lµ thÝch hîp ph¶i tho¶ m·n sù kÕt hîp gi÷a nhu cÇu-mong muèn vµ kh¶ n¨ng tµi chÝnh. VÒ ph­¬ng thøc ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña m×nh, tuú theo tõng giai ®o¹n ph¸t triÓn cña x· héi, con ng­êi cã nh÷ng c¸ch kh¸c nhau trong ®ã trao ®æi lµ ph­¬ng thøc v¨n minh nhÊt cña con ng­êi. Tãm l¹i b¶n chÊt cña marketing lµ tæng thÓ c¸c gi¶i ph¸p cña c«ng ty trong ho¹t ®éng kinh doanh; lµ hÖ thèng c¸c ho¹t ®éng kinh tÕ; lµ b¸n c¸i thÞ tr­êng cÇn chø kh«ng ph¶i b¸n c¸i doanh nghiÖp cã s½n; lµ sù t¸c ®éng t­¬ng hç gi÷a hai mÆt cña mét qu¸ tr×nh thèng nhÊt trong ®ã mét mÆt lµ nghiªn cøu nhu cÇu ®Ó ®Þnh h­íng s¶n xuÊt vµ tho¶ m·n nhu cÇu ®ã, mÆt kh¸c lµ t¸c ®éng tÝch cùc ®Õn thÞ tr­êng ®Ó thóc ®Èy, gîi më, ph¸t triÓn nhu cÇu. B¶n chÊt cña chiÕn l­îc marketing rÊt phong phó vµ phøc t¹p, nã ph¶i thÝch øng víi c¸c ®iÒu kiÖn lµ nh÷ng khã kh¨n vµ c¬ héi do m«i tr­êng t¸c ®éng. C¸c chÝnh s¸ch marketing xoay quanh kh¸ch hµng v× kh¸ch hµng kh«ng ph¶i lµ mét bé phËn cña marketing mµ lµ ®èi t­îng cña marketing, lµ môc tiªu cña c¸c cè g¾ng cña marketing. II. Giíi thiÖu chung vÒ ho¹t ®éng marketing trong ngµnh hµng kh«ng 1. §Æc thï cña ho¹t ®éng marketing trong ngµnh hµng kh«ng 1.1. §Æc thï cña marketing dÞch vô nãi chung Tr­íc hÕt ta ®i t×m hiÓu kh¸i niÖm dÞch vô. DÞch vô lµ mét ho¹t ®éng bao gåm c¸c nh©n tè kh«ng hiÖn h÷u, gi¶i quyÕt c¸c mèi quan hÖ gi÷a kh¸ch hµng hoÆc tµi s¶n mµ kh¸ch hµng së h÷u víi ng­êi cung cÊp mµ kh«ng cã sù chuyÓn giao quyÒn së h÷u. DÞch vô cã nh÷ng ®Æc ®iÓm c¬ b¶n sau: -TÝnh v« h×nh: kh¸c víi s¶n phÈm vËt chÊt, c¸c dÞch vô kh«ng thÓ nh×n thÊy, nÕm thö, c¶m gi¸c hay nghe thÊy ®­îc tr­íc khi mua. Tr­íc khi lªn m¸y bay hµnh kh¸ch kh¸ch kh«ng cã g× c¶ ngo¹i trõ mét vÐ m¸y bay vµ nh÷ng lêi høa hÑn ®¶m b¶o chÊt l­îng cña cuéc hµnh tr×nh nhanh chãng vµ an toµn. -TÝnh kh«ng t¸ch rêi: s¶n phÈm dÞch vô cã tÝnh ®Æc thï, viÖc tiªu dïng s¶n phÈm dÞch vô vµ viÖc cung øng dÞch vô diÔn ra ®ång thêi. V× thÕ s¶n phÈm dÞch vô ®­îc tiªu dïng ë mäi thêi ®iÓm víi sù tham gia cña ng­êi tiªu thô. ViÖc t¹o ra s¶n phÈm dÞch vô vµ viÖc tiªu dïng s¶n phÈm dÞch vô lµ mét thÓ thèng nhÊt. -TÝnh kh«ng ®ång nhÊt: sù cung øng dÞch vô phô thuéc vµo kü thuËt vµ kh¶ n¨ng cña tõng ng­êi thùc hiÖn dÞch vô. Ng­îc l¹i, viÖc tiªu thô dÞch vô tíi møc nµo, cao hay thÊp l¹i phô thuéc vµo tõng kh¸ch hµng. Kh«ng ng­êi nµo gièng ng­êi nµo. H¬n n÷a do ®Æc tÝnh dÞch vô kh«ng hiÖn h÷u nªn kh«ng thÓ ®o l­êng vµ quy chuÈn ho¸ chÊt l­îng cô thÓ nh­ s¶n phÈm hµng ho¸ ®­îc. V× thÕ s¶n phÈm dÞch vô kh«ng ®ång nhÊt. -TÝnh dÔ ph©n huû: dÞch vô kh«ng thÓ tån kho, nghÜa lµ s¶n phÈm dÞch vô kh«ng thÓ ®Ó dµnh cho ngµy mai. VÝ dô nh­ mét chuyÕn bay b¸n kh«ng hÕt ghÕ ngåi th× nh÷ng ghÕ cßn l¹i kh«ng thÓ ®Ó dµnh ®Õn ngµy h«m sau. Doanh sè sÏ m·i m·i mÊt ®i do viÖc l­îng ghÕ cßn l¹i kh«ng b¸n ®­îc. Do ®Æc tÝnh cña dÞch vô nªn marketing dÞch vô còng cã nh÷ng ®iÓm ®Æc thï riªng. Marketing trong dÞch vô lµ sù ph¸t triÓn lý thuyÕt chung cña marketing vµo lÜnh vùc dÞch vô. DÞch vô l¹i rÊt biÕn ®éng vµ ®a d¹ng víi nhiÒu ngµnh kh¸c biÖt nhau. V× thÕ cho tíi nay vÒ häc thuËt ch­a cã mét ®Þnh nghÜa nµo kh¸i qu¸t ®­îc ®Çy ®ñ. Philip Kotler cã nªu mét sè ý: marketing dÞch vô ®ßi hái c¸c gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt l­îng, n¨ng suÊt s¶n phÈm dÞch vô, t¸c ®éng lµm thay ®æi cÇu, vµo viÖc ®Þnh gi¸ còng nh­ ph©n phèi vµ cæ ®éng. Cßn Krippendori l¹i cho r»ng: Marketing dÞch vô lµ mét sù thÝch øng cã hÖ thèng vµ phèi hîp chÝnh s¸ch kinh doanh dÞch vô t­ nh©n vµ ChÝnh phñ…víi sù tho¶ m·n tèi ­u nh÷ng nhu cÇu cña mét nhãm kh¸ch hµng ®­îc x¸c ®Þnh vµ ®¹t ®­îc lîi nhuËn xøng ®¸ng. Nh­ vËy chóng ta cã thÓ hiÓu vÒ marketing dÞch vô mét c¸ch tæng qu¸t nh­ sau: Marketing dÞch vô lµ qu¸ tr×nh thu nhËn, t×m hiÓu, ®¸nh gi¸ vµ tho¶ m·n nhu cÇu cña thÞ tr­êng môc tiªu ®· lùa chän vµ x¸c ®Þnh b»ng qu¸ tr×nh ph©n phèi c¸c nguån lùc cña c¸c tæ chøc nh»m tho¶ m·n nhu cÇu ®ã. Marketing ®­îc xem xÐt trong sù n¨ng ®éng cña mèi quan hÖ qua l¹i gi÷a c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña C«ng ty vµ nhu cÇu cña ng­êi tiªu thô cïng víi nh÷ng ho¹t ®éng cña ®èi thñ c¹nh tranh. 1.2. Marketing dÞch vô trong hµng kh«ng §Æc thï cña kinh doanh vËn t¶i hµng kh«ng : VËn t¶i hµng kh«ng còng nh­ c¸c ngµnh vËn t¶i kh¸c, ®ã lµ ngµnh s¶n xuÊt ®Æc biÖt. ThÞ tr­êng vËn t¶i lµ mét lo¹i h×nh cña thÞ tr­êng dÞch vô. Còng nh­ nh÷ng ®Æc ®iÓm c¬ b¶n cña thÞ tr­êng dÞch vô, thÞ tr­êng vËn t¶i còng cã nh÷ng ®Æc ®iÓm chung lµ s¶n xuÊt vµ tiªu dïng hµng ho¸ kh«ng dù tr÷ ®­îc. S¶n xuÊt ph¶i tiªu dïng ®ång thêi. MÆt kh¸c kh¸ch hµng tiÕp nhËn s¶n phÈm dÞch vô ph¶i tr¶ tiÒn tr­íc, cung øng hµng ho¸ sau. Tuy nhiªn thÞ tr­êng vËn t¶i cã nh÷ng ®iÓm kh¸c nhau c¸ biÖt lµ kÕt qu¶ cña ho¹t ®éng vËn t¶i chØ lµ sù thay ®æi vÞ trÝ cña hµng ho¸ vµ hµnh kh¸ch trong kh«ng gian. C¸i mµ ngµnh vËn t¶i b¸n ra chØ lµ sù thay ®æi vÞ trÝ. MÆt kh¸c trong qu¸ tr×nh vËn chuyÓn hµnh kh¸ch vµ hµng ho¸ vËn t¶i, gi¸ trÞ cña hµng ho¸ t¨ng lªn do tiªu hao t­ liÖu s¶n xuÊt vµ søc lao ®éng. Doanh nghiÖp vËn t¶i ë vÞ trÝ cè ®Þnh nh­ng c¸c ph­¬ng tiÖn vËn t¶i ë xa doanh nghiÖp trªn c¸c tuyÕn ®­êng. VËn t¶i hµng kh«ng bao gåm vËn t¶i hµnh kh¸ch vµ vËn t¶i hµng ho¸. Ngoµi nh÷ng ®Æc tr­ng c¬ b¶n cña ngµnh vËn t¶i, vËn t¶i hµng kh«ng cã nh÷ng ®Æc ®iÓm c¸ biÖt sau: - Ph­¬ng tiÖn vËn t¶i lµ c¸c m¸y bay nhiÒu chñng lo¹i chØ sö dông bÇu trêi lµm con ®­êng di chuyÓn. - Cù ly vËn t¶i kh«ng chØ bã hÑp trong l·nh thæ quèc gia mµ tr¶i réng trªn ph¹m vi toµn cÇu. - Thêi gian vËn t¶i nhanh, tèc ®é ph­¬ng tiÖn cao, tiÖn nghi ®Çy ®ñ - Tuy nhiªn do vËn t¶i hµng kh«ng phô thuéc vµo ®iÓm ®ç cña c¸c s©n bay nªn nhiÒu qu¸ tr×nh vËn t¶i kh«ng hoµn thµnh trän vÑn, ph¶i sö dông sù trî gióp cña c¸c ph­¬ng tiÖn kh¸c. Gi¸ c­íc vËn t¶i l¹i cao, chi phÝ cho ngµnh vËn t¶i hµng kh«ng rÊt lín. - Ngoµi c¸c dÞch vô chÝnh cßn bao gåm nhiÒu hµng ho¸ vµ dÞch vô bæ xung. Marketing mix trong hµng kh«ng S¶n phÈm hµng kh«ng: S¶n phÈm hµng kh«ng lµ s¶n phÈm mang tÝnh v« h×nh vµ rÊt ®a d¹ng. S¶n phÈm cña mét h·ng hµng kh«ng khai th¸c bay ®èi víi kh¸ch hµng lµ dÞch vô tæng hîp b¾t ®Çu tõ kh©u b¸n vÐ, gi÷ chç cho kh¸ch, c¸c dÞch vô tr­íc, trong vµ sau chuyÕn bay, cho ®Õn khi hµnh kh¸ch thùc hiÖn trän vÑn chuyÕn ®i kh«ng cßn th¾c m¾c hoÆc khiÕu n¹i g×. C¬ së c¨n b¶n cña s¶n phÈm ®­îc thÓ hiÖn cô thÓ lµ m¹ng bay, ®­êng bay, tÇn suÊt, ngµy giê bay. Trong tÊt c¶ c¸c lÜnh vùc tiÕp thÞ, qu¸ tr×nh x©y dùng, ®æi míi vµ qu¶n lý s¶n phÈm ®­îc tiÕn hµnh liªn tôc kh«ng bao giê ngõng ( theo lý thuyÕt chu k× sèng cña s¶n phÈm). S¶n phÈm cña ngµnh vËn t¶i hµng kh«ng bao gåm dÞch vô vËn chuyÓn hµnh kh¸ch (s¶n phÈm hµnh kh¸ch) vµ dÞch vô vËn chuyÓn hµng ho¸ (s¶n phÈm hµng ho¸). §èi víi dÞch vô vËn chuyÓn hµnh kh¸ch, s¶n phÈm lâi chÝnh lµ viÖc vËn chuyÓn hµnh kh¸ch trªn mét ghÕ trong mét m¸y bay vµ hµnh lý cña kh¸ch trong mét khoang cßn s¶n phÈm phô cã thÓ v« h×nh nh­ sù an toµn, ®óng giê, sù tiÖn nghi vµ tho¶i m¸i, sù s¹ch sÏ cña khoang chë, ®å ¨n hîp khÈu vÞ, th¸i ®é ©n cÇn niÒm në cña tiÕp viªn… §èi víi dÞch vô vËn chuyÓn hµng ho¸, s¶n phÈm c¬ b¶n lµ viÖc chuyªn chë hµng ho¸ tõ s©n bay tíi s©n bay. Hµng ho¸ ®­îc nhËn ë v¨n phßng h·ng hµng kh«ng víi nh÷ng chøng tõ cÇn thiÕt, ®­îc xÕp lªn khoang hµng cña m¸y bay ®Ó bay th¼ng hoÆc qua ®iÓm chuyÓn t¶i ®Ó tíi mét s©n bay kh¸c… S¶n phÈm phô bao gåm c¸c yÕu tè vµ dÞch vô thªm vµo viÖc vËn chuyÓn hµng ho¸ nh­ nhËn hµng tõ kho cña ng­êi thuª chë vµ gi¶i quyÕt thñ tôc thuÕ quan xuÊt nhËp khÈu ë s©n bay ®i/®Õn hay c¸c dÞch vô kh¸c nh­ b¶o hiÓm, ng©n hµng, ®ãng gãi, l­u kho, ph©n phèi… VÒ c¬ b¶n s¶n phÈm cèt lâi trong vËn t¶i hµng kh«ng lµ dÞch vô vËn chuyÓn hµnh kh¸ch vµ hµng ho¸. Cßn l¹i, tÊt c¶ c¸c dÞch vô kh¸c ®Òu lµ s¶n phÈm phô t¹o nªn nÐt ®Æc thï cña c¸c h·ng hµng kh«ng kh¸c nhau. ChÝnh s¸ch gi¸: - CÊu tróc gi¸: theo h×nh thøc sö dông gi¸ (gi¸ c«ng bè theo quy ®Þnh cña c¸c nhµ chøc tr¸ch hµng kh«ng, gi¸ ¸p dông trªn thÞ tr­êng), theo ®èi t­îng ¸p dông gi¸ (h¹ng F, C, Y, gi¸ ®Æc biÖt), theo hµnh tr×nh (gi¸ néi ®Þa, gi¸ th­¬ng quyÒn 3,4, gi¸ th­¬ng quyÒn 5,6), theo thµnh phÇn cÊu thµnh gi¸ vµ ph­¬ng thøc giao gi¸ (gi¸ b¸n-gåm mäi lo¹i hoa hång, gi¸ tÞnh-chØ bao gåm hoa hång GSA, gi¸ tÞnh tÞnh-kh«ng bao gåm bÊt cø lo¹i hoa hång nµo), theo kªnh b¸n (gi¸ b¸n qua ®¹i lý l÷ hµnh BSP, non-BSP, ®¹i lý l÷ hµnh in-house, gi¸ cña kªnh b¸n xØ th«ng th­êng), theo b¸n vµ xuÊt vÐ (gi¸ SOTO, SOTI, SITI, SITO). - Ph­¬ng thøc ®Þnh gi¸: ®Þnh gi¸ theo chi phÝ vµ ®Þnh gi¸ theo thÞ tr­êng c¨n cø theo c¹nh tranh vµ kh¶ n¨ng cña tõng ®èi t­îng kh¸ch, thêi ®iÓm. Xu h­íng cña c¸c h·ng hµng kh«ng hiÖn nay lµ sö dông mét chÝnh s¸ch gi¸ ®a d¹ng ho¸ cho phÐp tËn dông mäi c¬ héi kinh doanh, b¸n tèi ®a s¶n phÈm vµ t¨ng tæng doanh thu b¸n. ChÝnh s¸ch gi¸ lµ vÊn ®Ò th­êng xuyªn vµ nhanh chãng thay ®æi, cßn c¸c mÆt kh¸c cña tiÕp thÞ gÇn nh­ kh«ng thay ®æi hoÆc thay ®æi chËm. §Æc biÖt trong chiÕn l­îc tiÕp thÞ, c¸c quyÕt ®Þnh vÒ s¶n phÈm vµ gi¸ th­êng ®­îc thùc hiÖn cïng nhau. ChÝnh s¸ch ph©n phèi: ThuËt ng÷ ph©n phèi s¶n phÈm ®Ò cËp ®Õn tÊt c¶ c¸c khÝa c¹nh cña mèi liªn hÖ gi÷a h·ng hµng kh«ng víi kh¸ch hµng cuèi cïng. C¸c c«ng ty ®Òu cã thÓ lùa chän c¸c kªnh ph©n phèi kh¸c nhau, ch¼ng h¹n c«ng ty cã thÓ liªn hÖ trùc tiÕp víi kh¸ch hµng ®Ó b¸n s¶n phÈm, kh«ng qua mét kh©u trung gian nµo hoÆc b¸n th«ng qua c¸c kh©u trung gian. C¸c kªnh ph©n phèi chñ yÕu trong ho¹t ®éng b¸n cña vËn t¶i hµng kh«ng thÕ giíi ®ã lµ: -B¸n trùc tiÕp tõ v¨n phßng b¸n: phôc vô kh¸ch v·ng lai, corporate accounts, b¸n qua telephone kÕt hîp ticket mailing vµ thanh to¸n qua chuyÓn kho¶n ng©n hµng. H×nh thøc nµy sö dông phæ biÕn ë thÞ tr­êng c¨n cø vµ trung t©m cã dung l­îng b¸n lín. -B¸n qua hÖ thèng b¸n xØ: nh»m vµo c¸c ph©n ®o¹n cô thÓ (VFR, sinh viªn, lao ®éng, kh¸ch du lÞch ®oµn, lÎ…), nh÷ng luång vËn chuyÓn cô thÓ (®iÓm ®Õn, TQ 3,4,5,6…), nh÷ng vïng ®Þa lý cô thÓ (tØnh, vïng nhÊt ®Þnh mµ c¸c kªnh kh¸c kh«ng víi tíi). Th­êng ph©n phèi vÐ qua c¸c ®¹i lý l÷ hµnh b¸n lÎ hay kÕt hîp s¶n phÈm du lÞch trän gãi råi ph©n phèi qua hÖ thèng b¸n lÎ hay b¸n trùc tiÕp. -B¸n qua hÖ thèng b¸n lÎ-c¸c ®¹i lý l÷ hµnh: nh»m tíi mäi ®èi t­îng mua s¶n phÈm vËn t¶i trùc tiÕp víi nhu cÇu ®a d¹ng (c«ng vô, du lÞch, th¨m th©n…). §©y lµ kªnh b¸n réng vµ ho¹t ®éng qua hai nhãm chÝnh lµ nhãm ®¹i lý l÷ hµnh cã chøng chØ cña IATA th­êng ho¹t ®éng trong khu«n khæ BSP vµ nhãm ®¹i lý ho¹t ®éng riªng lÎ kh«ng trong khu«n khæ BSP. -B¸n qua tæng ®¹i lý (GSA) hay ®¹i lý hç trî tiÕp thÞ (MSA): d¹ng kÕt hîp b¸n lÎ, b¸n sØ, vµ yªu cÇu vÒ ®¹i diÖn, hç trî th­¬ng m¹i, tiÕp thÞ thùc hiÖn cho mét tØnh, mét quèc gia hay thÞ tr­êng cô thÓ. Kªnh nµy ®ãng vai trß quan träng trong ph¸t triÓn hÖ thèng b¸n ë nh÷ng thÞ tr­êng míi më vµ thÞ tr­êng off-line nh»m tËn dông kh¶ n¨ng chuyªn m«n vµ kinh nghiÖm hiÓu biÕt t¹i thÞ tr­êng b¶n ®Þa vµ tiÕt kiÖm chi phÝ ho¹t ®éng. ChÝnh s¸ch xóc tiÕn vµ hç trî kinh doanh: Lµ c¸c ho¹t ®éng xóc tiÕn viÖc b¸n s¶n phÈm trªn thÞ tr­êng nãi chung vµ thÞ tr­êng môc tiªu nãi riªng cña c«ng ty. Ho¹t ®éng xóc tiÕn vµ hç trî kinh doanh cña marketing hµng kh«ng gåm cã c¸c ho¹t ®éng nh­ qu¶ng c¸o, b¸n hµng c¸ nh©n, göi mail trùc tiÕp, tiÕp thÞ tõ xa, quan hÖ c«ng chóng… -B¸n hµng c¸ nh©n: lµ yÕu tè chñ yÕu ®Ó hç trî dÞch vô hµng kh«ng. HÇu hÕt c¸c h·ng cã nh÷ng ®¹i diÖn b¸n hµng ®Ó khuyÕch tr­¬ng tíi c¸c ®¹i lý, c¸c kh¸ch hµng corporate accounts, c¸c nhãm du lÞch. H×nh thøc nµy cung cÊp c¸c ®Çu vµo mµ qu¶ng c¸o vµ c¸c h×nh thøc b¸n trùc tiÕp kh«ng thÓ cung cÊp ®­îc víi mét møc ®é c¸ nh©n nhÊt ®Þnh. -Qu¶ng c¸o: c¸c d¹ng qu¶ng c¸o bao gåm: c¸c Ên phÈm (b¸o, t¹p chÝ, qu¶ng c¸o ph¸t tay, c¸c Ên phÈm th­¬ng m¹i…), d¹ng ph¸t tin (®µi, TV), ngoµi trêi (b¶ng qu¶ng c¸o ë c¸c cöa hiÖu, xe buýt…), c¸c d¹ng qu¶ng c¸o kh¸c (phim, in ¸o, ®eo ch×a kho¸, bót, «…). ViÖc lùa chän ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o tuú vµo thãi quen cña thÞ tr­êng môc tiªu , tÝnh hiÖu qu¶ cña ph­¬ng tiÖn vµ chi phÝ liªn quan. Qu¶ng c¸o chiÕn l­îc trong ngµnh hµng kh«ng hç trî, ph¸t triÓn hay cè g¾ng thay ®æi, t¸i ®Þnh vÞ h×nh ¶nh cña h·ng hµng kh«ng. Nã tËp trung vµo nh÷ng yÕu tè cÊu t¹o nªn h×nh ¶nh còng nh­ kinh nghiÖm, quy m«, sù an toµn, hiÖn ®¹i ho¸, vµ tiªu chuÈn dÞch vô cao cÊp. Do b¶n chÊt ph¸t triÓn h×nh ¶nh b»ng m¾t nªn ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o hiÖu qu¶ nhÊt lµ TV vµ Ên phÈm qu¶ng c¸o mµu. Môc tiªu cña qu¶ng c¸o lµ t¹o ra sù nhËn thøc, hiÓu biÕt, thÝch thó, ­a thÝch h¬n, thuyÕt phôc vµ mua hµng. -KhuyÕn m¹i hay hç trî b¸n: c¸c h×nh thøc khuyÕn m¹i chñ yÕu lµ gi¶m gi¸ sau khi mua, phÇn th­ëng mua hµng, quµ tÆng…H×nh thøc quan träng nhÊt mµ c¸c h·ng hµng kh«ng nãi chung ®Òu ¸p dông lµ c¸c tour mang tÝnh gi¸o dôc, c¸c buæi bay thö cña c¸c ®¹i lý. KhuyÕn m¹i lµ mét h×nh thøc kh¸ ®a d¹ng vµ th­êng nh»m tíi sù khuyÕch tr­¬ng ng¾n h¹n ®Ó ®­a mét s¶n phÈm hay dÞch vô míi ra thÞ tr­êng. -Quan hÖ kh¸ch hµng: lµ h×nh thøc th«ng tin liªn l¹c víi thÞ tr­êng môc tiªu. C¸c h·ng hµng kh«ng th­êng dµnh ­u tiªn cho kªnh nµy v× b¶n chÊt cña kinh doanh hµng kh«ng lµ ®­îc c«ng chóng nhËn thøc nh­ mét ngµnh kinh doanh thó vÞ vµ ®Çy tÝnh th«ng tin. C¸c c«ng cô chñ yÕu lµ häp b¸o, héi th¶o, nãi chuyÖn, triÓn l·m, ho¹t ®éng tõ thiÖn, tµi trî cho c¸c sù kiÖn thÓ thao, c¸c vËn ®éng viªn, c¸c liªn hoan phim, xuÊt b¶n Ên phÈm, xuÊt b¶n b¸o c¸o c¸c ho¹t ®éng hµng n¨m. -Marketing trùc tiÕp: ®©y lµ mét trong nh÷ng ph­¬ng tiÖn xóc tiÕn yÓm trî nhanh nhÊt cña marketing hµng kh«ng v× nã kh«ng ®¾t vµ rÊt hiÖu qu¶ trong viÖc h­íng vµo mét ph©n ®o¹n môc tiªu cô thÓ víi ®é chÝnh x¸c, nã dïng dÞch vô b­u ®iÖn ®Ó v­¬n tíi c¸c h·ng kinh doanh tiÒm n¨ng. C¸c d¹ng marketing trùc tiÕp lµ th­ th­êng xuyªn, ®Ò nghÞ ®Æc biÖt, th«ng b¸o, khuyÕn m¹i, tÆng quµ, th¨m dß. -Marketing tõ xa: gåm marketing qua ®iÖn tho¹i vµ m¸y fax trong ®ã viÖc sö dông ®iÖn tho¹i vÉn phæ biÕn h¬n. Mét ®éi ngò b¸n hµng cã thÓ ®­îc ph¸t triÓn ®Ó gäi ®iÖn cho nh÷ng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng, ph¸t hiÖn ra nh÷ng ph©n ®o¹n ®Æt chç ë h·ng ®èi thñ ®Ó t×m c¸ch b¸n cho h·ng m×nh, gäi ®iÖn cho kh¸ch FIT tr­íc chuyÕn bay ®Ó th«ng b¸o c¸c dÞch vô ®Æc biÖt, b÷a ¨n…gäi ®iÖn cho c¸c ®¹i lý ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña hä, c¸c dÞch vô ®Æc biÖt nh­ “Top account”, “®­êng d©y nãng” cã thÓ cung cÊp nh÷ng dÞch vô ®éc nhÊt vµ ­u tiªn cho kh¸ch hµng. -Ch­¬ng tr×nh kh¸ch hµng th­êng xuyªn (FFP): lµ h×nh thøc gi¶m gi¸ cã ®Þnh h­íng. Ng­êi ®­îc h­ëng trùc tiÕp lµ kh¸ch ®i l¹i th­êng xuyªn cã ®ãng gãp nhiÒu cho mét h·ng hµng kh«ng. Mét h·ng hµng kh«ng bao giê còng cã mét vµi chç thõa ®Ó lµm phÇn th­ëng cho lßng trung thµnh cña kh¸ch, môc tiªu lµ t¹o thªm doanh thu th«ng qua viÖc ®i l¹i kh«ng tÝnh c­íc cña kh¸ch nh­ mét ®éng c¬ ®Õn víi h·ng. B¶n chÊt cña ch­¬ng tr×nh nµy lµ c¸ biÖt ho¸ s¶n phÈm cña mét h·ng hµng kh«ng th«ng qua mét lo¹i h×nh dÞch vô cho nh÷ng thµnh viªn cña ch­¬ng tr×nh. 2. Giíi thiÖu chung vÒ h·ng hµng kh«ng Quèc Gia ViÖt Nam 2.1. Sù ra ®êi vµ ph¸t triÓn LÞch sö x©y dùng vµ ph¸t triÓn cña ngµnh Hµng Kh«ng d©n dông ViÖt Nam ®¸nh dÊu b­íc khëi ®Çu b»ng sù tiÕp qu¶n s©n bay Gia L©m vµo th¸ng 10 n¨m 1954. Ngµy 15 th¸ng 01 n¨m 1956, Thñ t­íng chÝnh phñ ®· ra quyÕt ®Þnh thµnh lËp Côc Hµng kh«ng D©n dông ViÖt Nam, tæ chøc ban ®Çu cña Hµng kh«ng D©n dông ViÖt Nam. §Êt n­íc thèng nhÊt, ho¹t ®éng kinh tÕ chÝnh trÞ, v¨n ho¸ x· héi thóc ®Èy ngµnh hµng kh«ng ph¸t triÓn. Ngµy 12 th¸ng 02 n¨m 1976, Thñ t­íng chÝnh phñ ®· ký quyÕt ®Þnh thµnh lËp Tæng côc hµng kh«ng D©n dông ViÖt Nam víi chøc n¨ng h¹ch to¸n kinh doanh vËn t¶i hµng kh«ng. TiÕp nèi sù ph¸t triÓn liªn tôc cña ngµnh Hµng kh«ng D©n dông ViÖt Nam, th¸ng 04 n¨m 1993, H·ng Hµng kh«ng Quèc gia ViÖt Nam – tªn giao dÞch tiÕng Anh lµ Vietnam Airlines (VNA)- ®­îc thµnh lËp, lµ doanh nghiÖp Nhµ n­íc trùc thuéc Côc Hµng kh«ng D©n dông ViÖt Nam. Ngµy 27 th¸ng 05 n¨m 1996, Thñ t­íng chÝnh phñ ®· kÝ quyÕt ®Þnh thµnh lËp Tæng c«ng ty Hµng kh«ng ViÖt Nam (Vietnam Airlines Corporation), trªn c¬ së liªn kÕt 20 doanh nghiÖp ho¹t ®éng kinh doanh hµng kh«ng, do VNA lµm nßng cèt. N¨m 2002, m¹ng ®­êng bay quèc tÕ cña VNA v­¬n tíi 23 ®iÓm n­íc ngoµi; trong ®ã bay trùc tiÕp ®Õn 20 ®iÓm, bao gåm: B¾c Kinh, B¨ng Cèc, Cao Hïng, C«n Minh, §µi Loan, §u-bai, Hång K«ng, Ku-a-la-lum-p¬, M¸t-xc¬-va, Men-b¬n, ¤-xa-ca, Pa-ri, Phn«m-pªnh, Qu¶ng Ch©u, T«-ky-«, Xª-un, Xing-ga-po, Xiªm RiÖp, Viªn Ch¨n vµ XÝt-ni. VNA cßn gi¸n tiÕp khai th¸c 3 ®iÓm quèc tÕ kh¸c: Los An-gi¬-lÐt, Ma-ni-la vµ Xan-phran-xÝt-c«. H¬n 20 ®­êng bay néi ®Þa nèi thñ ®« Hµ Néi, §µ N½ng vµ thµnh phè Hå ChÝ Minh ®Õn 13 ®iÓm kh¸c trong c¶ n­íc. Trong n¨m 2002, VNA ®· thùc hiÖn h¬n 30.000 chuyÕn bay, vËn chuyÓn h¬n 4 triÖu l­ît hµnh kh¸ch, vËn chuyÓn 60.000 tÊn hµng ho¸, b­u kiÖn. Tõ lÞch bay mïa ®«ng n¨m 2002-2003, Hµng kh«ng ViÖt Nam ®­a vµo khai th¸c 30 m¸y bay hiÖn ®¹i gåm 8 Boeing 767-300, 12 Airbus A320 vµ A321, 2 Fokker-70 vµ 8ATR-72. Tõ th¸ng 5 n¨m 2001, hîp ®ång liªn doanh gi÷a VNA vµ China Airlines ®· chÝnh thøc cã hiÖu lùc, cho phÐp VNA hiÓn thÞ sè chuyÕn bay cña m×nh trªn ®­êng bay gi÷a ViÖt Nam vµ Mü. Th¸ng 11/2002 VNA ®· ký hîp ®ång më réng liªn doanh víi Korean Air vÒ vËn chuyÓn hµnh kh¸ch vµ hµng ho¸ tõ ViÖt Nam ®i Hµn Quèc vµ ng­îc l¹i. Ngµy 22/4/2002, VNA ®· khai th¸c ®­êng bay trùc tiÕp tõ thµnh phè Hå ChÝ Minh ®i T«-ky-«; tõ th¸ng 7/2002, c¸c chuyÕn bay trùc tiÕp tõ Hµ Néi ®Õn T«-ky-« vµ M¸t-xc¬-va ®· ®­îc khai th«ng. C¸c chuyÕn bay nµy ®­îc vËn chuyÓn b»ng m¸y bay Boeing 767-300. M¹ng ®­êng bay néi ®Þa còng ®­îc më réng vµ t¨ng c­êng khai th¸c ®Õn c¸c s©n bay trong c¶ n­íc. Trong n¨m 2002, Tæng c«ng ty Hµng kh«ng ViÖt Nam ®· thùc hiÖn thµnh c«ng hîp ®ång mua 3 chiÕc ATR72-500, ®­îc ký kÕt víi c«ng ty ATR cña Ph¸p. VNA ®ang thùc hiÖn hîp ®ång mua thªm 4 chiÕc m¸y bay Boeing 777-200ER vµ ngµy 30/10/2002 ®· ký hîp ®ång mua thªm 5 chiÕc Airbus A321-200. ChiÕc m¸y bay B777-200ER ®Çu tiªn ®· ®­îc nhËn vµo th¸ng 4/2003 vµ b¾t ®Çu khai th¸c vµo th¸ng 5/2003. Ba chiÕc B777 n÷a sÏ tiÕp tôc ®­îc nhËn, ®­a vµo khai th¸c trong c¸c quý II-III n¨m 2003. Cïng víi viÖc cñng cè vµ ph¸t triÓn m¹ng ®­êng bay, n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô, hÖ thèng b¸n cña VNA còng ngµy cµng ®­îc cñng cè, hoµn thiÖn víi m¹ng l­íi 24 v¨n phßng chi nh¸nh vµ hµng ngµn ®¹i lý trªn toµn thÕ giíi. HiÖn nay VNA ®ang sö dông hÖ thèng ®Æt chç Gabriel II, ®ång thêi tham gia c¸c hÖ thèng ph©n phèi toµn cÇu kh¸c: AMADEUS, ABACUS, INFINI… Ngµy 20/10/2002, VNA chÝnh thøc ra m¾t biÓu t­ëng míi B«ng sen vµng, ®©y lµ mèc ®¸nh dÊu sù chuyÓn m×nh mét c¸ch toµn diÖn cña VNA. 2.2. Chøc n¨ng, nhiÖm vô vµ c¬ cÊu tæ chøc H·ng Hµng kh«ng Quèc gia ViÖt Nam ®óng víi tªn gäi cña nã lµ mét h·ng hµng kh«ng quèc gia, ®¹i diÖn cho h×nh ¶nh cña ®Êt n­íc ViÖt Nam trªn tr­êng quèc tÕ. NhiÖm vô chÝnh cña h·ng lµ cung øng dÞch vô vËn t¶i hµng kh«ng trong n­íc vµ më réng ra thÞ tr­êng quèc tÕ. Tr­íc hÕt, h·ng lµ mét thµnh viªn trùc thuéc Tæng c«ng ty hµng kh«ng ViÖt Nam, h¹ch to¸n ®éc lËp, chÞu tr¸ch nhiÖm b¶o toµn vµ ph¸t triÓn nguån vèn Nhµ n­íc cÊp, ph¶i hoµn thµnh c¸c kÕ ho¹ch s¶n xuÊt kinh doanh ®· ®­îc giao nh­ mäi ®¬n vÞ kinh tÕ kh¸c. Bªn c¹nh ®ã h·ng cßn ph¶i tham gia vµo c¸c nhiÖm vô kinh tÕ, chÝnh trÞ, x· héi kh¸c. H·ng lµ ®¹i diÖn cho n­íc ViÖt Nam trªn tr­êng quèc tÕ, lµm nhiÖm vô chuyªn chë c¸c ph¸i ®oµn, c¸c nh©n vËt l·nh ®¹o cña chÝnh phñ ®i tham dù c¸c cuéc héi nghÞ, héi th¶o quèc tÕ. Ngoµi ra trong mét sè tr­êng hîp, ®Æc biÖt ®èi víi c¸c ®­êng bay trong n­íc, viÖc khai th¸c hÇu nh­ phôc vô môc ®Ých chÝnh trÞ x· héi chø kh«ng hoµn toµn lµ môc ®Ých kinh tÕ. H·ng hµng kh«ng quèc gia ®­îc tæ chøc theo m« h×nh Tæng c«ng ty h¹ch to¸n ®éc lËp. M« h×nh qu¶n lý ®­îc x©y dùng th¸ng 5/1994 trªn c¬ së ®óc kÕt c¸c kinh nghiÖm, nghiªn cøu thùc tr¹ng cña h·ng vµ tæng hîp vÒ khoa häc qu¶n lý hµng kh«ng cña c¸c h·ng hµng kh«ng hµng ®Çu trªn thÕ giíi nh­ Cathay Pacific, Singapore Airlines, Thai Airways… ®ång thêi liªn hÖ víi ®Æc ®iÓm cña ngµnh hµng kh«ng ViÖt Nam còng nh­ chÝnh s¸ch cña ChÝnh phñ. Sau gÇn 10 n¨m ¸p dông kiÓu tæ chøc qu¶n lý nµy, c¸c kÕt qu¶ ®­îc kh¼ng ®Þnh trong doanh thu vµ lîi nhuËn, tû lÖ chiÕm lÜnh c¸c th­¬ng phÇn còng nh­ sù hoµn thiÖn cña ®éi ngò nh©n viªn ®· chøng tá tÝnh ®óng ®¾n cña h×nh thøc nµy. Còng nh­ bÊt k× mét ®¬n vÞ kinh doanh nµo trong c¬ chÕ thÞ tr­êng c¹nh tranh khèc liÖt hiÖn nay, Hµng kh«ng ViÖt Nam ®Æc biÖt chó t©m ®Õn vÊn ®Ò marketing. §iÒu nµy thÓ hiÖn râ trong c¬ cÊu tæ chøc cña h·ng: h·ng ®­îc chia lµm 4 khèi trong ®ã khèi th­¬ng m¹i chiÕm ho¹t ®éng lín trong kinh doanh cña h·ng. Ban kÕ ho¹ch thÞ tr­êng: thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng, lËp kÕ ho¹ch ph¸t triÓn thÞ tr­êng, lËp lÞch cho c¸c chuyÕn bay cña h·ng, qu¶ng c¸o s¶n phÈm dÞch vô cña h·ng qua c¸c ph­¬ng tiÖn tiÖn th«ng tin ®¹i chóng. Trªn c¬ së c¸c sè liÖu thu thËp ®­îc vÒ thÞ tr­êng, ban cã nhiÖm vô ph©n tÝch xu h­íng vËn ®éng cïng sù ph¸t triÓn cña thÞ tr­êng ®ång thêi ®Ò xuÊt c¸c gi¶i ph¸p thÝch hîp cho ban l·nh ®¹o cña h·ng. Ban tiÕp thÞ hµnh kh¸ch: ®¶m nhËn viÖc triÓn khai b¸n s¶n phÈm th«ng qua viÖc tæ chøc, thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn m¹ng b¸n, kªnh ph©n phèi trong vµ ngoµi n­íc. ChÞu tr¸ch nhiÖm vÒ viÖc b¸n vÐ, kiÓm so¸t chç, triÓn khai c¸c biÓu gi¸. X©y dùng c¸c kÕ ho¹ch tiÕp thÞ cho tõng thÞ tr­êng theo tõng n¨m, tham gia ®ãng gãp x©y dùng kÕ ho¹ch s¶n xuÊt kinh doanh trong nghiªn cøu nhu cÇu, ý kiÕn kh¸ch hµng trªn tõng chuyÕn bay, cung cÊp th«ng tin cho ban kÕ ho¹ch thÞ tr­êng. Ban kÕ ho¹ch vµ tiÕp thÞ hµng ho¸: ®¶m nhËn c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn vËn chuyÓn hµng ho¸ vµ b­u kiÖn; chÞu tr¸ch nhiÖm t×m kiÕm khai th¸c vµ ph¸t ®éng c¸c nguån hµng ho¸ ®i kÌm víi m¹ng bay cña VNA. TiÕn hµnh x©y dùng triÓn khai m¹ng l­íi ®¹i lý hµng ho¸ cho ViÖt Nam trªn thÕ giíi, gãp phÇn t¨ng thªm doanh thu cho VNA. V¨n phßng khu vùc: Tæ chøc thùc hiÖn chÝnh s¸ch b¸n s¶n phÈm (hµnh kh¸ch vµ hµng ho¸) th«ng qua m¹ng l­íi b¸n trùc tiÕp vµ hÖ thèng ®¹i lý. Nghiªn cøu thÞ tr­êng, ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ cña c¸c chÝnh s¸ch b¸n s¶n phÈm ®Ó ®­a ra c¸c kiÕn nghÞ ®iÒu chØnh chÝnh s¸ch nh»m môc ®Ých t¨ng doanh thu vµ chÊt l­îng dÞch vô. Cã 3 v¨n phßng khu vùc miÒn B¾c, miÒn Trung, miÒn Nam ë trong n­íc vµ c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn ë n­íc ngoµi thùc hiÖn c¸c chøc n¨ng nµy. S¬ l­îc vÒ c¬ cÊu tæ chøc, nhiÖm vô cña c¸c bé phËn thuéc hÖ thèng marketing cho ta thÊy ®­îc mèi quan hÖ kh¨ng khÝt vµ vai trß cùc k× quan träng cña c¸c phßng ban trong viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch hµng cña h·ng hµng kh«ng quèc gia ViÖt Nam. Hµng n¨m, cø ®Õn th¸ng 10, VNA l¹i b¾t tay vµo viÖc chuÈn bÞ kÕ ho¹ch b¸n, gäi lµ MP (Marketing plan). ViÖc x©y dùng kÕ ho¹ch b¸n cña VNA ®­îc thùc hiÖn theo ph­¬ng ph¸p kÕt hîp tõ trªn xuèng vµ tõ d­íi lªn. C¸c ban chøc n¨ng cña h·ng sÏ giao kÕ ho¹ch vµ chØ tiªu s¬ bé cho c¸c ®¬n vÞ c¬ së (c¸c thÞ tr­êng trong vµ ngoµi n­íc). C¸c ®¬n vÞ c¬ së sÏ theo quy tr×nh x©y dùng kÕ ho¹ch chiÕn l­îc mµ ph©n tÝch c¸c yÕu tè, t×nh h×nh theo ®iÒu kiÖn thùc tÕ cña thÞ tr­êng m×nh. Sau c¸c b­íc ph©n tÝch ®Ó lªn kÕ ho¹ch marketing cña thÞ tr­êng, c¬ së sÏ b¸o c¸o lªn c¸c ban chøc n¨ng ®Ó söa ®æi, ®iÒu chØnh trong kÕ ho¹ch tæng thÓ. Trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn, nÕu ph¸t hiÖn c¸c vÊn ®Ò ch­a phï hîp hai bªn sÏ cïng nhau bµn b¹c vµ ®iÒu chØnh. 3.T×nh h×nh c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng néi ®Þa vµ quèc tÕ 3.1. Trªn thÞ tr­êng néi ®Þa T¹i hÇu hÕt c¸c quèc gia trªn thÕ giíi, khai th¸c trªn c¸c ®­êng bay néi ®Þa, th­êng cã sù tham gia cña nhiÒu h·ng hµng kh«ng lín nhá kh¸c nhau. Tuú theo chÝnh s¸ch ®iÒu tiÕt cña mçi quèc gia mµ c¸c h·ng hµng kh«ng nµy chØ lµ nh÷ng h·ng hµng kh«ng b¶n ®Þa, hay cã thÓ ®an xen nh÷ng h·ng hµng kh«ng cæ phÇn quèc tÕ, hoÆc cã sù tham gia vËn chuyÓn th­êng lÖ cña c¸c h·ng hµng kh«ng quèc tÕ kh¸c (nh­ t¹i thÞ tr­êng Mü lµ mét ®iÓn h×nh). ViÖc c¹nh tranh gi÷a c¸c h·ng hµng kh«ng cïng khai th¸c trªn c¸c tuyÕn ®­êng bay néi ®Þa th­êng dùa vµo yÕu tè chñ yÕu gi¸ c¶. ë ViÖt Nam, hiÖn t¹i chØ cã hai h·ng hµng kh«ng khai th¸c c¸c tuyÕn bay néi ®Þa trong n­íc lµ VNA vµ Pacific Airlines. XÐt vÒ ®éi bay, kh¶ n¨ng tµi chÝnh, c¬ së vËt chÊt kü thuËt th× n¨ng lùc c¹nh tranh cña Pacific Airlines kh«ng cao cho nªn VNA hÇu nh­ ®éc quyÒn chiÕm lÜnh thÞ tr­êng. Trªn thÞ tr­êng néi ®Þa, VNA khai th¸c c¸c tuyÕn bay ®Õn 21 ®iÓm trong c¶ n­íc, trong ®ã Pacific Airlines hiÖn ®ang chØ khai th¸c tuyÕn bay Hµ Néi- Tp. Hå ChÝ Minh vµ ng­îc l¹i. Do vËy, sù c¹nh tranh chØ duy nhÊt diÔn ra trªn tuyÕn bay nµy. MÆc dï n¨ng lùc c¹nh tranh kh«ng ®¸ng kÓ, song b»ng mét sè biÖn ph¸p khuyÕn m¹i h÷u hiÖu, ®­êng bay Hµ Néi-Tp. Hå ChÝ Minh lµ ®­êng bay hiÖu qu¶ cña Pacific Airlines víi hÖ sè sö dông ghÕ lu«n ®¹t trªn 80%. 3.2. Trªn thÞ tr­êng quèc tÕ Kh¸c nhiÒu so víi thÞ tr­êng néi ®Þa, trªn thÞ tr­êng vËn chuyÓn hµng kh«ng quèc tÕ n¬i mµ tham gia vµo ho¹t ®éng khai th¸c th­êng gåm nhiÒu h·ng hµng kh«ng quèc tÕ tÇm cì. ViÖc c¹nh tranh b»ng gi¸ c¶ lµ h×nh thøc c¹nh tranh ®· lçi thêi, mÆc dï kh«ng ph¶i kh«ng cßn ®­îc ¸p dông. TÊt c¶ c¸c h·ng tham gia ®Òu cè g¾ng hoµn thiÖn s¶n phÈm cña m×nh mét c¸ch tèt nhÊt, phï hîp nhÊt víi nhu cÇu tËp qu¸n cña thÞ tr­êng, tõ nh÷ng s¶n phÈm lÞch bay thuËn tiÖn, c¸c h¹ng ghÕ phôc vô ®a d¹ng phï hîp víi nhiÒu ®èi t­îng hµnh kh¸ch, m¸y bay hiÖn ®¹i víi ®é tuæi trung b×nh thÊp nhÊt, ®Õn c¸c dÞch vô mÆt ®Êt, trªn kh«ng còng kh«ng ngõng ®­îc c¶i tiÕn. Bªn c¹nh ®ã, c¸c chÝnh s¸ch khuyÕn m¹i ngµy cµng trë nªn ®a d¹ng vµ hÊp dÉn h¬n. C¸c c©u l¹c bé kh¸ch hµng, c¸c ch­¬ng tr×nh kh¸ch hµng th­êng xuyªn ra ®êi cµng cñng cè thªm vÒ ®Þa vÞ, uy tÝn cña h·ng, duy tr× vµ ph¸t triÓn lßng trung thµnh cña kh¸ch hµng ®èi víi s¶n phÈm cña m×nh, ®ång thêi lµ mét trong c¸c yÕu tè lµm kh¸c biÖt ho¸ s¶n phÈm cña h·ng hµng kh«ng nµy víi h·ng hµng kh«ng kh¸c. C¸c kªnh ph©n phèi s¶n phÈm ®Õn tay kh¸ch hµng còng ngµy cµng ®­îc ph¸t triÓn theo chiÒu h­íng phæ cËp, thuËn tiÖn nhÊt ®èi víi c¸c lo¹i ®èi t­îng kh¸ch, tõ c¸c hÖ CRS (Computer Reservations Systems) ®Õn hÖ thèng ph©n phèi toµn cÇu GDS (Global Distribution System) vµ ngµy nay ®a sè c¸c h·ng hµng kh«ng lín ®Òu sö dông Internet nh­ mét c«ng cô ph©n phèi hiÖu qu¶, võa rÊt phæ th«ng, võa tiÕt kiÖm ®­îc chi phÝ trong ho¹t ®éng b¸n. ViÖc c¹nh tranh gi÷a c¸c h·ng hµng kh«ng cßn thÓ hiÖn th«ng qua c¸c h×nh thøc._., ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o. §©y lµ mét trong nh÷ng biÖn ph¸p tiÕp thÞ nh»m qu¶ng b¸ h×nh ¶nh, s¶n phÈm ®Õn ng­êi tiªu dïng, chi phÝ qu¶ng c¸o lu«n chiÕm mét phÇn kh«ng nhá trong chi phÝ kinh doanh cña mét h·ng hµng kh«ng. ViÖc kinh doanh ®¬n ph­¬ng trong c¸c giai ®o¹n tr­íc ®©y b©y giê còng ®­îc toµn cÇu ho¸ d­íi c¸c d¹ng hîp t¸c song ph­¬ng, ®a ph­¬ng, d­íi c¸c d¹ng hîp t¸c liªn doanh, liªn danh vµ cao h¬n n÷a ®ã lµ sù ra ®êi cña nh÷ng liªn minh chiÕn l­îc toµn cÇu. Trong ho¹t ®éng khai th¸c c¸c ®­êng bay quèc tÕ ®i/®Õn ViÖt Nam hiÖn nay, ViÖt Nam ®ang ph¶i ®èi ®Çu víi kho¶ng 18 h·ng hµng kh«ng n­íc ngoµi . trong ®ã, trõ mét sè Ýt h·ng hµng kh«ng nhá nh­ Lao Aviation (QV), Royal Air Cambodge (VJ), cßn l¹i hÇu hÕt lµ c¸c h·ng hµng kh«ng lín trong khu vùc còng nh­ trªn thÕ giíi mµ tiªu biÓu lµ Singapore Airliness (SQ), Thai International Airways (TG), Cathay Pacific (CX), Japan Airlines (JL), Air France (AF), Aeroflot (SU), China Airlines (CI),…C¸c h·ng hµng kh«ng nµy lµ c¸c c«ng ty ®· ho¹t ®éng l©u ®êi trong ngµnh hµng kh«ng, víi ®Çy ®ñ kinh nghiÖm, hiÓu biÕt trong kinh doanh, tiÒm lùc tµi chÝnh hïng m¹nh, tr×nh ®é qu¶n lý hiÖn ®¹i, cã uy tÝn s¶n phÈm l©u ®êi, m¹ng ®­êng bay phñ kh¾p c¸c ch©u lôc trªn thÕ giíi vµ ®éi m¸y bay bao gåm ®Çy ®ñ c¸c chñng lo¹i m¸y bay hiÖn ®¹i. Bªn c¹nh ®ã, mét xu h­íng phæ biÕn hiÖn nay trong ngµnh vËn t¶i hµng kh«ng, nh­ ®· ®Ò cËp ë trªn, ®ã lµ sù xuÊt hiÖn cña c¸c liªn minh chiÕn l­îc gi÷a c¸c h·ng hµng kh«ng lín thuéc c¸c ch©u lôc kh¸c nhau, c¸c liªn minh nµy ®· vµ ®ang trë thµnh mèi ®e do¹ thùc sù ®èi víi sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña c¸c h·ng hµng kh«ng nhá, ho¹t ®éng t­¬ng ®èi riªng lÎ nh­ VNA. Trong sè c¸c h·ng hµng kh«ng quèc tÕ khai th¸c ®Õn ViÖt Nam cã TG lµ thµnh viªn cña liªn minh Star Alliance, tham gia vµo One World. C¸c liªn minh chiÕn l­îc nµy th­êng dùa vµo m¹ng ®­êng bay vèn réng kh¾p cña c¸c h·ng hµng kh«ng thµnh viªn mµ qua ®ã dÇn më réng thªm thÞ tr­êng ho¹t ®éng, mang l¹i lîi Ých ngµy cµng nhiÒu cho c¸c h·ng hµng kh«ng tham gia. Trong t­¬ng lai theo xu thÕ toµn cÇu ho¸ vµ trong viÖc ®a d¹ng ho¸ c¸c mèi quan hÖ kinh tÕ vµ më réng quan hÖ ngo¹i giao sÏ ngµy cµng thu hót thªm c¸c h·ng hµng kh«ng cã tªn tuæi vµ tiÒm lùc khai th¸c thÞ tr­êng ®Õn ViÖt Nam nh­ c¸c h·ng hµng kh«ng cña Mü, c¸c h·ng hµng kh«ng cña Ch©u ¢u vµ Trung Quèc. Ch­¬ng II: ViÖc vËn dông marketing vµo thùc tiÔn kinh doanh cña h·ng hµng kh«ng quèc gia viÖt nam I. Thùc tiÔn ¸p dông marketing vµo ho¹t ®éng kinh doanh cña h·ng Hµng Kh«ng Quèc Gia ViÖt Nam Ho¹t ®éng marketing trong nghiªn cøu thÞ tr­êng Trong lÜnh vùc marketing, viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng cã ý nghÜa ®Æc biÖt quan träng v× thÞ tr­êng lµ nh©n tè quan träng cã ¶nh h­ëng quyÕt dÞnh ®Õn hiÖu qu¶ cña c¸c c«ng ty, doanh nghiÖp. Nghiªn cøu thÞ tr­êng nh»m x¸c ®Þnh kh¶ n¨ng tiªu thô s¶n phÈm cña doanh nghiÖp, tõ ®ã doanh nghiÖp cã thÓ n©ng cao kh¶ n¨ng thÝch øng víi thÞ tr­êng vÒ s¶n phÈm mµ m×nh s¶n xuÊt ra, tiÕn hµnh tæ chøc s¶n xuÊt vµ tiªu thô nh÷ng s¶n phÈm mµ thÞ tr­êng ®ßi hái. V× vËy qu¸ tr×nh nghiªn cøu thÞ tr­êng sÏ ®­îc thùc hiÖn theo hai b­íc thu thËp vµ xö lý th«ng tin 1.1.Thu thËp th«ng tin ViÖc th¶o ra mét quy tr×nh nghiªn cøu thÞ tr­êng ph¶i nªu râ môc ®Ých cña viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng. Qu¸ tr×nh nghiªn cøu chñ yÕu dùa vµo c¸c tµi liÖu thèng kª cña hiÖp héi hµng kh«ng quèc tÕ vÒ t×nh h×nh thÞ tr­êng kh¸ch trªn thÕ giíi vµ trong khu vùc, vÒ s¶n l­îng vËn chuyÓn qu¸ khø, sè l­îng hµnh kh¸ch ®i l¹i b»ng ®­êng kh«ng, l­îng kh¸ch xuÊt nhËp c¶nh, sè liÖu hå s¬ doanh nghiÖp cña VNA Ýt nhÊt trong vßng 5 n¨m gÇn nhÊt. C¸c th«ng tin thu thËp bao gåm: - C¸c th«ng tin chung: th«ng tin vÒ diÖn tÝch, d©n sè (ph©n bæ d©n sè theo ®é tuæi), tèc ®é ph¸t triÓn d©n sè, mËt ®é d©n sè, thu nhËp quèc d©n, hÖ thèng chÝnh trÞ (c¸c tæ chøc chÝnh trÞ, c¸c ®¶ng ph¸i chÝnh trÞ…); ng«n ng÷, d©n téc vµ t«n gi¸o; t×nh h×nh xuÊt nhËp khÈu vµ mËu dÞch; tµi nguyªn, n¨ng l­îng; gi¸o dôc vµ v¨n ho¸…C¸c th«ng tin nµy ®­îc thu thËp tõ nguån tin thø cÊp do c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn, c¸c v¨n phßng th­¬ng m¹i, c¸c t¹p chÝ th­êng k× cung cÊp. - C¸c th«ng tin vÒ t×nh h×nh diÔn biÕn cña nÒn kinh tÕ, GDP, th«ng tin vÒ v¨n ho¸ x· héi cña c¸c khu vùc mµ h·ng ®ang khai th¸c, thu nhËp b×nh qu©n cña ng­êi d©n, t×nh h×nh d©n sè, tû gi¸ hèi ®o¸i. - C¸c th«ng tin vÒ c¸c quy ®Þnh, chÝnh s¸ch cña Nhµ n­íc, cña ChÝnh phñ nh­ ng©n s¸ch chi tiªu cña ChÝnh phñ, chÝnh s¸ch tiÕt kiÖm cña Nhµ n­íc, chÝnh s¸ch b¶o hé vµ c¹nh tranh, quy ®Þnh vÒ gi¸… - C¸c th«ng tin thu ®­îc tõ ho¹t ®éng ®iÒu tra: ®©y lµ h×nh thøc thu thËp th«ng tin quan träng cña VNA. §iÒu tra th­êng xuyªn - Ch­¬ng tr×nh ®iÒu tra trªn chuyÕn bay Môc ®Ých cña ch­¬ng tr×nh nµy lµ nh»m th¨m dß ý kiÕn ®¸nh gi¸ cña hµnh kh¸ch ®i trªn c¸c chuyÕn bay quèc tÕ cña VNA. Néi dung ®iÒu tra: VÒ c¸c mÆt dÞch vô: ®Æt chç qua ®iÖn tho¹i, dÞch vô tr­íc chuyÕn bay, dÞch vô sau chuyÕn bay (s¸ch b¸o, t¹p chÝ, c¸c dÞch vô vÒ suÊt ¨n, ®å uèng), ®¸nh gi¸ tæng thÓ vÒ dÞch vô chuyÕn bay th«ng qua tiªu thøc ®¸nh gi¸ møc ®é hµi lßng cña kh¸ch hµng vµ mong muèn lùa chän c¸c chuyÕn bay tiÕp theo. Ngoµi ra, ch­¬ng tr×nh ®iÒu tra nµy cßn th¨m dß mét sè th«ng tin kh¸c vÒ chÝnh s¸ch hµnh kh¸ch, t©m lý sö dông dÞch vô hµng kh«ng ®Ó cã thÓ ph©n tÝch, so s¸nh c¸c mÆt s¶n phÈm, dÞch vô cña VNA, ®¸nh gi¸ møc ®é ®¸p øng thÞ hiÕu cña kh¸ch hµng vµ x©y dùng hå s¬ hµnh kh¸ch theo chuyÕn bay. §©y lµ ch­¬ng tr×nh ®iÒu tra th­êng xuyªn víi quy m« lín. C¸c c©u hái ®Æt ra cho kh¸ch th­êng lµ nh÷ng môc chung nhÊt, kh«ng thÓ ®i s©u chi tiÕt ®¸nh gi¸ tõng mÆt dÞch vô - Ch­¬ng tr×nh ®iÒu tra hµnh kh¸ch t¹i s©n bay §©y còng lµ h×nh thøc ®iÒu tra th­êng xuyªn víi tÇn suÊt thùc hiÖn 2-3lÇn/n¨m. Môc ®Ých cña ch­¬ng tr×nh ®iÒu tra nµy lµ nh»m: Thø nhÊt, nghiªn cøu c¬ cÊu thÞ tr­êng theo c¸c tiªu thøc kh¸c nhau nh­ môc ®Ých chuyÕn ®i, quèc tÞch vµ n¬i c­ tró, ®iÓm xuÊt ph¸t ®Çu tiªn vµ ®iÓm ®Õn cuèi cïng, c¸c yÕu tè nh©n chñng häc kh¸c… Thø hai, t×m hiÓu kinh nghiÖm vµ hiÓu biÕt cña kh¸ch hµng vÒ dÞch vô hµng kh«ng: kinh nghiÖm vµ thãi quen sö dông dÞch vô hµng kh«ng, hiÓu biÕt vÒ h·ng hµng kh«ng ®ang khai th¸c trªn c¸c ®­êng bay mµ hµnh kh¸ch ®ang sö dông ®Ó ®i ®Õn ViÖt Nam, c¸c nguån cung cÊp th«ng tin, ®¸nh gi¸ h×nh ¶nh, vµ b×nh chän c¸c h·ng hµng kh«ng… Thø ba lµ mét sè vÊn ®Ò liªn quan ®Õn ho¹t ®éng b¸n hµng: c¸c nh©n tè ¶nh h­ëng, nguån tµi chÝnh, c¸ch thøc vµ n¬i mua vÐ, so s¸nh gi¸ vÐ víi chÊt l­îng ®­îc cung cÊp… Kh¸c víi h×nh thøc ®iÒu tra trªn chuyÕn bay, ®©y lµ ch­¬ng tr×nh ®iÒu tra nghiªn cøu c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn thÞ tr­êng vËn chuyÓn kh¸ch quèc tÕ ®i ®Õn ViÖt Nam, thêi ®iÓm lùa chän ®Ó tiÕn hµnh ®iÒu tra hµng n¨m sÏ rÊt kh¸c nhau. Khi ph©n tÝch kÕt qu¶ ®iÒu tra, ph­¬ng ph¸p ph©n tÝch so s¸nh cho mét sè vÊn ®Ò còng sÏ ®­îc ¸p dông nh­ng môc ®Ých chÝnh kh«ng ph¶i lµ chØ ra sù t¨ng tr­ëng theo thêi gian cña vÊn ®Ò ®­îc nghiªn cøu mµ lµ nh»m lµm næi râ c¬ cÊu ®Æc tr­ng cña thÞ tr­êng vµo c¸c thêi ®iÓm tiªu biÓu kh¸c nhau trong n¨m hay nãi c¸ch kh¸c lµ nh»m lµm râ thªm tÝnh thêi vô cña c¬ cÊu thÞ tr­êng ®Ó nh÷ng ng­êi sö dông th«ng tin cã ®­îc c¸c chÝnh s¸ch phï hîp cho tõng mïa. Tuy nhiªn, h×nh thøc ®iÒu tra nµy ph¶i ®­îc duy tr× ®Òu ®Æn hµng n¨m vµo c¸c thêi ®iÓm x¸c ®Þnh th× míi cã thÓ x©y dùng ®­îc d·y sè chi tiÕt vÒ c¬ cÊu thÞ tr­êng, vÒ c¸c thay ®æi trong nhËn thøc cña kh¸ch hµng, vÒ h×nh ¶nh cña VNA vµ c¸c h·ng c¹nh tranh kh¸c…§Ó x©y dùng d·y sè nh­ vËy, c¸c néi dung c¬ b¶n kh«ng thay ®æi nh­ng vÉn cã thÓ ®iÒu chØnh, bæ sung c¸c néi dung kh«ng c¬ b¶n cña ch­¬ng tr×nh ®iÒu tra theo h×nh thøc nµy ®Ó phï hîp víi tÝnh chÊt míi cña thÞ tr­êng hoÆc khi cã yªu cÇu ®¸nh gi¸ ph¶n øng cña thÞ tr­êng vÒ mét chÝnh s¸ch s¶n phÈm/ dÞch vô nµo ®ã. §iÒu tra kh«ng th­êng xuyªn Bªn c¹nh c¸c ch­¬ng tr×nh ®iÒu tra th­êng xuyªn, khi cã yªu cÇu ®ét xuÊt cña c¸c ®¬n vÞ, ban kÕ ho¹ch thÞ tr­êng còng phèi hîp x©y dùng ch­¬ng tr×nh ®iÒu tra vµ tæ chøc thùc hiÖn hoÆc phèi hîp tæ chøc thùc hiÖn. Víi c¸c ch­¬ng tr×nh ®iÒu tra nghiÖp vô nµy, môc ®Ých th­êng hÑp vµ chuyªn s©u h¬n ch¼ng h¹n nh­ ch­¬ng tr×nh ®iÒu tra theo yªu cÇu cña ban tiÕp thÞ hµnh kh¸ch, ch­¬ng tr×nh ®iÒu tra träng l­îng trung b×nh cña hµnh kh¸ch ®Ó lµm c¬ së tÝnh t¶i th­¬ng m¹i cho c¸c m¸y bay mµ VNA ®ang sö dông… Ngoµi ra cßn cã c¸c ch­¬ng tr×nh ®iÒu tra nh­: ®iÒu tra th¨m dß thiÕt kÕ s¶n phÈm dÞch vô míi (ch­¬ng tr×nh ®iÒu tra mãn ¨n d©n téc ViÖt Nam ) hay ®iÒu tra kiÓm tra vµ hoµn thiÖn s¶n phÈm (ch­¬ng tr×nh ®¸nh gi¸ n©ng cÊp dÞch vô; ®iÒu tra vÒ h×nh thøc b¸n, ®Æt vÐ, gi÷ chç; ®iÒu tra ®iÒu chØnh qu¶ng c¸o… Tõ c¸c th«ng tin nµy, th«ng qua viÖc xö lý vµ ph©n tÝch tõng nhãm thÞ tr­êng sÏ n¾m ®­îc c¸c ®Æc tÝnh cña c¸c ph©n thÞ trªn thÞ tr­êng m×nh phô thuéc, tõ ®ã øng dông cho viÖc x©y dùng kÕ ho¹ch s¶n phÈm, ®Þnh h­íng cho viÖc c¶i tiÕn s¶n phÈm, c¶i tiÕn chÊt l­îng dÞch vô vµ gãp phÇn kh¼ng ®Þnh víi kh¸ch hµng c¸c nç lùc vµ mong muèn cña VNA x©y dùng mét s¶n phÈm hoµn thiÖn, phï hîp víi thÞ hiÕu ng­êi tiªu dïng vµ t«n träng kh¸ch hµng. 1.2. Xö lý th«ng tin C¸c th«ng tin sau khi thu thËp ®­îc tiÕn hµnh xö lý, ph©n tÝch th«ng qua sù hç trî cña hÖ thèng m¸y tÝnh. §èi víi c¸c th«ng tin ®Æc biÖt ¶nh h­ëng ®Õn néi dung nghiªn cøu, nhÊt thiÕt ph¶i sö dông sè liÖu mang tÝnh cËp nhËt nhÊt hay th«ng tin cho c¶ mét giai ®o¹n. Th«ng qua c¸c th«ng tin ®· xö lý, tiÕn hµnh nghiªn cøu c¸c nguyªn nh©n, ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu, c¸c thuËn lîi còng nh­ rñi ro gÆp ph¶i ®Ó tõ ®ã ®Ò xuÊt c¸c ph­¬ng ¸n gi¶i quyÕt. 2. Ho¹t ®éng marketing mix 2.1. ChÝnh s¸ch s¶n phÈm-dÞch vô S¶n phÈm dÞch vô chñ yÕu trong vËn t¶i hµng kh«ng ViÖt Nam lµ vËn chuyÓn hµnh kh¸ch vµ hµng hãa. Khèi l­îng chuyªn chë hµnh kh¸ch hµng n¨m chiÕm tû lÖ vµo kho¶ng 90% doanh thu cña VNA. Trong mÊy n¨m gÇn ®©y, vËn chuyÓn hµnh kh¸ch t¹i c¸c s©n bay cña ViÖt Nam ®· ho¹t ®éng mét c¸ch cã hiÖu qu¶ t¨ng c¶ vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng. B×nh qu©n mçi n¨m tèc ®é t¨ng tr­ëng vËn chuyÓn hµng kh«ng ë ViÖt Nam ®¹t 37%. Ngµy nay, VNA ®· kh«ng ngõng c¶i tiÕn mäi mÆt: ®éi m¸y bay cña VNA ®· ®­îc ®Çu t­ mét c¸ch ®¸ng kÓ. C¸c lo¹i m¸y bay hiÖn ®¹i, tiÖn nghi h¬n, l­îng ghÕ cung øng nhiÒu h¬n…§i kÌm theo nã. C¸c dÞch vô còng ngµy cµng ®­îc hoµn thiÖn dÇn, cô thÓ: Tr­íc chuyÕn bay VNA ®· cã ®éi ®­a xe hµnh kh¸ch tõ thµnh phè ®Õn s©n bay. Thêi gian lµm thñ tôc cho hµnh kh¸ch ë s©n bay ®· gi¶m ®¸ng kÓ. Nh©n viªn lµm thñ tôc cña VNA niÒm në, lÞch sù nh· nhÆn víi kh¸ch, trang phôc ®Ñp, nhÑ nhµng g©y thiÖn c¶m ®èi víi hµnh kh¸ch. Phßng ®îi ®­îc bè trÝ hµi hoµ, ®Ñp, t¹o c¶m gi¸c Êm cóng tho¶i m¸i tr­íc khi lªn m¸y bay; cã bè trÝ quÇy cung cÊp ®å ¨n uèng nhÑ, c¸c lo¹i s¸ch b¸o, t¹p chÝ míi nhÊt, lÞch bay, Ên phÈm…cña VNA. HÖ thèng biÓn b¸o cña VNA t­¬ng ®èi tèt nh­ng cßn nghÌo, c¸c biÓn cè ®Þnh dÆt ë nh÷ng n¬i kh«ng thuËn lîi. HÖ thèng truyÒn h×nh phôc vô thuËn tiÖn cho c¸c th«ng tin vÒ chuyÕn bay, giê bay ®èi víi kh¸ch. HÖ thèng ph¸t thanh th«ng b¸o ®­îc lµm tèt, kÞp thêi cã søc truyÒn c¶m. Song míi chØ ph¸t thanh b»ng hai thø tiÕng, trong khi ®ã c¬ cÊu hµnh kh¸ch theo quèc tÞch lµ rÊt da d¹ng. Trªn chuyÕn bay MÊy n¨m gÇn ®©y, VNA ®· tõng b­íc nghiªn cøu vµ dÇn hoµn thiÖn, n©ng cÊp dÞch vô cña m×nh. Hµnh kh¸ch khi lªn m¸y bay lu«n nhËn ®­îc sù ©n cÇn, chu ®¸o cña tiÕp viªn: h­íng dÉn ngåi theo ®óng vÞ trÝ, gióp ®ì hµnh kh¸ch xö lý c¸c t×nh huèng. - VÒ suÊt ¨n ®å uèng: c¸c mãn ¨n ®· tiÕn bé h¬n vÒ mÆt chÊt l­îng, hµnh kh¸ch cã thÓ lùa chän 2-3 mãn ¨n. §å uèng phong phó vµ chÊt l­îng nh­ng mét vÊn ®Ò n¶y sinh trong lÜnh vùc nµy ®ã lµ trªn m¸y bay kh«ng cã tñ l¹nh cho nªn vµo mïa hÌ kh¶ n¨ng ®¸p øng ®å uèng m¸t lµ kÐm. ViÖc cÊp ®å uèng lªn m¸y bay ®«i khi cßn ch­a ®ãng theo chñng lo¹i. C¸c lo¹i bia ®­îc thay thÕ lÉn nhau t¹o ra sù kh«ng ®ång bé trong viÖc phôc vô kh¸ch hµng g©y t©m lý kh«ng tho¶i m¸i cho kh¸ch. - VÊn ®Ò phôc vô gi¶i trÝ cho kh¸ch: MÊy n¨m tr­íc ®©y do tµi chÝnh h¹n hÑp, c¸c chøc n¨ng marketing phôc vô gi¶i trÝ cho hµnh kh¸ch kh«ng ®­îc quan t©m. §Õn nay, do nhËn thøc ®­îc nhu cÇu gi¶i trÝ phôc vô hµnh kh¸ch ngµy mét cao, bé phËn dÞch vô thÞ tr­êng th­êng ®Æt mua, cung cÊp nhiÒu lo¹i b¸o, t¹p chÝ mang tÝnh chÊt th«ng tin cao, c¸c t¹p chÝ du lÞch, c¸c quyÓn lÞch bay, tê gÊp vÒ hµng kh«ng…trong ®ã ®Æc biÖt tê t¹p chÝ Heritage cña h·ng Hµng kh«ng Quèc gia ViÖt Nam ®· ®­îc hµnh kh¸ch trong vµ ngoµi n­íc ®¸nh gi¸ rÊt cao c¶ vÒ h×nh thøc lÉn néi dung. ë mçi ®Çu s©n bay, khi chuyÕn bay b¾t ®Çu ®Òu cã c¸c lo¹i b¸o ®Þa ph­¬ng phôc vô cho hµnh kh¸ch gióp hµnh kh¸ch hiÓu biÕt thªm vÒ v¨n ho¸, du lÞch con ng­êi vµ c¸c th«ng tin t¹i ®Þa ph­¬ng ®ã (cã kÕt hîp c¶ loa ph¸t thanh giíi thiÖu nh÷ng n¬i mµ m¸y bay ®ang bay qua) - VÖ sinh m¸y bay vµ c«ng t¸c phôc vô hµnh kh¸ch: hiÖn tr¹ng c«ng t¸c vÖ sinh cña VNA cã nhiÒu tiÕn bé v­ît bËc: cã trang bÞ n­íc hoa, xµ phßng, b×nh xÞt th¬m… - §éi ngò tiÕp viªn phôc vô kh¸ch: tiÕp viªn lµ ®éi ngò v« cïng quan träng ®èi víi mét h·ng hµng kh«ng trong viÖc gi÷ nh÷ng kh¸ch hµng th­êng xuyªn vµ t¹o ra kh¸ch hµng tiÒm n¨ng chñ yÕu quyÕt ®Þnh bëi sù duyªn d¸ng, lÞch sù, hiÓu biÕt vµ ©n cÇn. TÊt c¶ tiÕp viªn n÷ cña VNA ®Òu mÆc bé ¸o dµi truyÒn thèng cña d©n téc lu«n t¹o ra sù gÇn gòi, duyªn d¸ng cho hµnh kh¸ch, ®em ®Õn mét biÓu t­îng thanh nh· vµ tÝch cùc. HiÓu râ vai trß quan träng cña ng­êi tiÕp viªn, VNA lu«n tæ chøc nghiªm ngÆt vµ cã nh÷ng ®ßi hái cao. Sau khi tróng tuyÓn vµo vÞ trÝ tiÕp viªn hµng kh«ng, thÝ sinh sÏ ®­îc ®µo t¹o 2 th¸ng t¹i tr­êng hµng kh«ng víi ®éi ngò gi¸o viªn giµu kinh nghiÖm. TiÕp viªn ®­îc häc hái nhiÒu t×nh huèng, phong c¸ch phôc vô mang b¶n s¾c d©n téc. - Nh©n tè lîi thªm: HiÖn nay VNA ®· cã quµ cho kh¸ch h¹ng C vµ trÎ em trong c¸c dÞp lÔ tÕt, c¾t b¨ng kh¸nh thµnh h·ng ®Òu cã quµ tÆng. C¸c ho¹t ®éng nµy sÏ t¹o nªn niÒm vui vµ ®¸nh gi¸ ý nghÜa chuyÕn ®i ®èi víi kh¸ch. Ngoµi ra, ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ®Æc biÖt cña kh¸ch hµng, VNA còng ®· cã nh÷ng dÞch vô ®Æc biÖt ®Ó phôc vô cho mét sè ®èi t­îng cã nhu cÇu ®Æc biÖt: trÎ em ®i mét m×nh, phô n÷ cã thai, ng­êi c©m ®iÕc, ng­êi bÖnh… T¹i s©n bay ®Õn C«ng t¸c lµm thñ tôc vµ tr¶ hµnh lý cho kh¸ch ®· ®­îc c¶i thiÖn rÊt nhiÒu, thêi gian tr¶ hµnh lý nhanh th­êng chØ mÊt 5 ®Õn 10 phót. Bªn c¹nh ®ã VNA ®· tham gia hÖ thèng World tracer (hÖ thèng t×m kiÕm hµnh lý thÊt l¹c toµn cÇu). HÖ thèng nµy ®em l¹i hiÖu qu¶ rÊt cao trong qu¸ tr×nh t×m kiÕm hµnh lý thÊt l¹c: t×m kiÕm nhanh, rù ®éng, kh¶ n¨ng t×m kiÕm lín. Ngoµi s¶n phÈm vËn chuyÓn hµnh kh¸ch, VNA cßn cã s¶n phÈm vËn chuyÓn hµng ho¸, tuy kh«ng chiÕm tû lÖ cao trong tæng doanh thu nh­ng trong nh÷ng n¨m qua ®· cã møc t¨ng tr­ëng ®¸ng kÓ lµ 46%. S¶n phÈm vËn chuyÓn hµng ho¸ ë VNA chØ lµ mét s¶n phÈm phô thuéc khi VNA vÉn ch­a cã m¸y bay chuyªn chë hµng ho¸ riªng biÖt, hµng ho¸ ch­a ®­îc tÝnh ®Õn hay nÕu cã th× còng nh­ mét yÕu tè bæ sung trong c¸c kÕ ho¹ch ®éi m¸y bay, còng nh­ trong kÕ ho¹ch s¾p xÕp lÞch bay. ChÝnh s¸ch khai th¸c vµ sö dông m¸y bay chñ yÕu ­u tiªn phôc vô kh¸ch, hµng ho¸ Ýt ®­îc chó ý. ChÝnh v× vËy, vËn chuyÓn hµnh kh¸ch míi lµ bé phËn s¶n phÈm chÝnh ®ãng gãp phÇn lín doanh thu trong tæng doanh thu cña VNA. 2.2. ChÝnh s¸ch gi¸ VNA ®ang khÈn tr­¬ng x©y dùng mét hÖ thèng gi¸ ®¶m b¶o kiÓm so¸t ®­îc chi phÝ (®¬n vÞ chi phÝ ghÕ/km cung øng) tËn dông ®­îc ­u thÕ cña VNA lµ quy m« ho¹t ®éng nhá, linh ho¹t, ng­êi ViÖt Nam ®iÒu hµnh qu¶n lý nªn chi phÝ nh©n c«ng vµ chi phÝ qu¶n lý thÊp. §©y lµ lîi thÕ duy nhÊt cña VNA trong giai ®o¹n hiÖn nay. ViÖc kiÒm chÕ møc t¨ng tr­ëng ®¬n vÞ chi phÝ vµ møc gi¶m ®¬n vÞ doanh thu ®ång thêi t¨ng hÖ sè sö dông ghÕ vµ t¶i cung øng lµ môc tiªu c¬ b¶n ®Ó tèi ­u ho¸ hiÖu qu¶ khai th¸c, gióp cho c¸c cÊp qu¶n lý chiÕn l­îc x¸c ®Þnh hiÖu qu¶ kinh doanh tõng k×. Trªn thÞ tr­êng néi ®Þa ë thÞ tr­êng nµy chÝnh s¸ch gi¸ chÞu sù kiÓm so¸t cña ChÝnh phñ, sù kiÓm so¸t chñ yÕu nh»m ®¶m b¶o c©n b»ng quyÒn lîi gi÷a ng­êi s¶n xuÊt vµ ng­êi tiªu dïng. Nh­ nhiÒu lo¹i hµng ho¸ vµ dÞch vô kh¸c, gi¸ néi ®Þa ®­îc ¸p dông kh¸c nhau cho ng­êi ViÖt Nam vµ ng­êi n­íc ngoµi. Gi¸ ¸p dông cho ng­êi n­íc ngoµi Ýt bÞ kiÓm so¸t h¬n vµ VNA cã tù do t­¬ng ®èi trong viÖc ¸p dông gi¸, ®Æc biÖt khi gi¸ néi ®Þa ¸p dông cho c¸c hµnh tr×nh nèi liÒn víi c¸c chÆng quèc tÕ. Trªn thÞ tr­êng quèc tÕ Do ë thÞ tr­êng nµy møc ®é c¹nh tranh gi÷a c¸c h·ng hµng kh«ng diÔn ra m¹nh mÏ nªn c¸c h·ng hµng kh«ng th­êng bÞ thÞ tr­êng chi phèi vµ ph¶i ch¹y theo gi¸ thÞ tr­êng. Tuy vËy, kh«ng chÞu bÊt lùc tr­íc thÞ tr­êng, VNA cè t×m c¸ch n©ng cao doanh thu cña m×nh theo c¸c h­íng sau: - Trong tr­êng hîp thÞ tr­êng cßn chÊp nhËn ®­îc, cè g¾ng n©ng gi¸ tèi ®a. Muèn vËy ph¶i t×m xem thÞ tr­êng nh¹y c¶m víi gi¸ tíi møc ®é nµo. - ThÓ hiÖn gi¸ tíi tay ng­êi tiªu dïng mét c¸ch thuËn lîi nhÊt vµ ®em l¹i c¶m gi¸c tho¶i m¸i, dÔ chÊp nhËn. - Ph©n tÝch nh÷ng ®iÓm m¹nh trong s¶n phÈm cña m×nh ®Ó cè thuyÕt phôc ng­êi mua vµ t×m c¸ch chøng minh cho s¶n phÈm cña m×nh xøng ®¸ng ®­îc tr¶ gi¸ cao. Trong m«i tr­êng c¹nh tranh, viÖc quyÕt ®Þnh lµ ng­êi ®Æt ra gi¸ trªn thÞ tr­êng ®Ó h­íng c¸c h·ng kh¸c noi theo hay dùa vµo gi¸ cña c¸c h·ng kh¸c tuú thuéc nhiÒu vµo chÊt l­îng s¶n phÈm, uy tÝn vµ vÞ thÕ cña c¸c h·ng hµng kh«ng trªn thÞ tr­êng. -ThÊu hiÓu r»ng nh÷ng ng­êi kh¸c nhau s½n sµng chi tr¶ kh¸c nhau cho cïng mét s¶n phÈm. Do vËy VNA cè g¾ng tèi ­u ho¸ doanh thu cña m×nh th«ng qua hÖ thèng tèi ­u ho¸ doanh thu. §iÒu nµy cã nghÜa lµ rÊt nhiÒu møc gi¸ ®­îc ®Æt ra cho rÊt nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch kh¸c nhau vµ qu¶n lý viÖc ®Æt chç trªn c¸c chuyÕn bay sao cho nh÷ng hµnh kh¸ch tr¶ tiÒn cao nhÊt ®­îc ­u tiªn nhÊt. Víi VNA kh«ng cã mét nguyªn t¾c x©y dùng gi¸ nµo ¸p dông chung cho toµn h·ng ®­îc x¸c ®Þnh. Vµ còng trªn thùc tÕ, kh«ng thÓ x©y dùng mét nguyªn t¾c hay mét c«ng thøc ¸p dông cho tÊt c¶ c¸c tr­êng hîp. Cµng ngµy, m«i tr­êng hµng kh«ng cµng trë nªn c¹nh tranh d÷ déi h¬n. VÒ ®¹i thÓ, gi¸ c¶ phô thuéc vµo c¸c yÕu tè chÝnh sau ®©y, trong tõng tr­êng hîp cã thÓ cã mét vµi yÕu tè ¶nh h­ëng tíi mÆt b»ng hay ®iÒu kiÖn ¸p dông gi¸: * s¶n phÈm: lÞch bay, kh¶ n¨ng nèi chuyÕn, dÞch vô, uy tÝn… * kªnh ph©n phèi * mïa vËn chuyÓn * thÞ tr­êng b¸n * kü thuËt b¸n, thanh to¸n vµ kh¶ n¨ng kiÓm tra * yÕu tè quan träng nhÊt: c¹nh tranh Trong ®iÒu kiÖn c¹nh tranh hiÖn nay, VNA ph¶i ®­a ra thÞ tr­êng nh÷ng gi¸ thÊp h¬n gi¸ c«ng bè ®Ó thu hót kh¸ch qua kªnh ph©n phèi kh¸c nhau. Gi¸ b¸n nµy phô thuéc vµo søc mua cña thÞ tr­êng vµ t×nh h×nh c¹nh tranh. C¸c lo¹i gi¸ ®ang ¸p dông t¹i thÞ tr­êng ViÖt Nam Ph©n theo nguån gèc cña gi¸: - Gi¸ c«ng bè (Published fare): lµ lo¹i gi¸ ®­îc c«ng bè réng r·i trªn c¸c Ên phÈm gi¸ c­íc hµng kh«ng, trªn hÖ thèng SITA AIRFARE, cã thÓ ®¸p øng ®­îc mäi nhu cÇu ®i l¹i ®a d¹ng cña kh¸ch. Trªn SITA AIRFARE cã thÓ tra cøu møc gi¸ vµ ®iÒu kiÖn ¸p dông b»ng c¸c c©u lÖnh cña FARE QUOTATION. Do tÝnh chÊt c«ng bè réng r·i nªn c¸c h·ng ®Òu cã thÓ b¸n vÐ theo lo¹i gi¸ nµy. VÒ thñ tôc, gi¸ c«ng bè hay ®­îc x¸c ®Þnh qua c¸c cuéc häp IATA, mçi h·ng thµnh viªn sau khi thèng nhÊt víi nhau ®Ö tr×nh trän gãi gi¸ c«ng bè nµy lªn chÝnh phñ m×nh ®Ó xin phª duyÖt sau ®ã gi¸ sÏ cã hiÖu lùc vµ ®­îc hiÓn thÞ vµ c«ng bè réng r·i qua c¸c Ên phÈm tù ®éng. Gi¸ c«ng bè nãi chung rÊt cao so víi gi¸ b¸n thùc tÕ. Kh¸ch hµng mua vÐ qua ®¹i lý th­êng ®­îc gi¶m gi¸ h¬n nhiÒu. §©y lµ kÕt qu¶ qu¸ tr×nh c¹nh tranh gi÷a c¸c h·ng. Th­êng th× c¸c h·ng hµng kh«ng chØ b¸n gi¸ c«ng bè t¹i v¨n phßng m×nh - Gi¸ c¹nh tranh (Market fare) cña ViÖt Nam t¹i thÞ tr­êng ViÖt Nam: lµ lo¹i gi¸ do ViÖt Nam triÓn khai t¹i thÞ tr­êng ViÖt Nam vµ chØ ®­îc ViÖt Nam b¸n. Lo¹i gi¸ nµy th«ng th­êng lµ thÊp h¬n gi¸ c«ng bè nh»m ®¶m b¶o gi¸ c¹nh tranh víi c¸c h·ng kh¸c cã s¶n phÈm t­¬ng tù. Møc gi¸ nµy ®­îc d­a ra linh ho¹t phï hîp víi tõng ®èi t­îng hay ph©n thÞ cña tõng thÞ tr­êng vµ lu«n dao ®éng. Trong gi¸ c¹nh tranh gåm cã 2 lo¹i gi¸: Gi¸ phæ th«ng: ®Æc ®iÓm cña gi¸ phæ th«ng: *c¸c gi¸ c­íc triÓn khai trong c¸c th«ng b¸o gi¸ cña thÞ tr­êng ViÖt Nam *tËp trung vµo mét sè ®èi t­îng kh¸ch víi hµnh tr×nh phæ biÕn. *TÝnh c¹nh tranh víi c¸c h·ng hµng kh«ng kh¸c rÊt cao. XuÊt ph¸t tõ nh÷ng ®Æc ®iÓm trªn, gi¸ phæ th«ng ®­îc x©y dùng chñ yÕu ¸p dông cho c¸c hµnh tr×nh xuÊt ph¸t tõ ViÖt Nam vµ cã chÆng bay quèc tÕ ®Çu tiªn trªn ViÖt Nam (gi¸ SITI). Trong mét sè tr­êng hîp cô thÓ gi¸ c¹nh tranh ¸p dông cho c¸c hµnh tr×nh xuÊt ph¸t tõ l·nh thæ n­íc ngoµi vµo ViÖt Nam (gi¸ SOTO vµ SOTI). Gi¸ Ad-hoc: chÝnh lµ c¸c møc gi¸ c¹nh tranh ®­îc x©y dùng nh»m môc ®Ých t¨ng ®é linh ho¹t cña gi¸ theo c¸c biÕn ®éng cña thÞ tr­êng, chØ ¸p dông cho c¸c tr­êng hîp cô thÓ (hµnh tr×nh cô thÓ, lo¹i kh¸ch cô thÓ, ngµy ®i cô thÓ, ng­êi b¸n cô thÓ). Tr­êng hîp gi¸ Ad-hoc ®­îc sö dông nhiÒu sÏ ®­îc ®­a vµo gi¸ phæ biÕn. Nh­ vËy gi¸ c¹nh tranh cã sè l­îng vµ ph¹m vi ¸p dông cã thêi h¹n. TÊt c¶ c¸c hµnh tr×nh vµ ®èi t­îng kh¸ch kh«ng thÝch hîp víi møc gi¸ vµ ®iÒu kiÖn t­¬ng øng ®Òu cã thÓ ¸p dông gi¸ c«ng bè. - Gi¸ c­íc th«ng th­êng (Normal fare): ®©y lµ lo¹i gi¸ c­íc ®ñ cho tõng h¹ng ghÕ (C h¹ng th­¬ng nh©n, Y h¹ng du lÞch) vµ mét sè lo¹i gi¸ h¹n chÕ ®­îc thiÕt lËp vµ c«ng bè nh­ møc gi¸ th«ng th­êng. Lo¹i gi¸ th«ng th­êng cã gi¸ trÞ hiÖu lùc mét n¨m vµ kh«ng cã giíi h¹n hay cã ®iÒu kiÖn g× vÒ c¸c mÆt sau: * thêi gian ë l¹i tèi thiÓu * tr¶ tiÒn tr­íc * h¹n chÕ vÒ ®Æt gi÷ chç, thanh to¸n tiÒn, mua vµ xuÊt vÐ *thêi gian b¾t buéc cña chuyÕn ®i *chØ ®­îc bay ë mét sè chuyÕn bay ®Æc biÖt. Ph©n theo lo¹i hµnh tr×nh: - Gi¸ quèc tÕ: lµ gi¸ cho c¸c hµnh tr×nh trong ®ã cã Ýt nhÊt mét chÆng bay gi÷a hai n­íc kh¸c nhau. VD: møc gi¸ cho hµnh tr×nh Hµ Néi- Sµi Gßn- B¨ng Cèc. - Gi¸ néi ®Þa: lµ gi¸ cho c¸c hµnh tr×nh trong ®ã tÊt c¶ c¸c ®iÓm ®Òu n»m trong cïng mét n­íc. VÝ dô: Gi¸ cho hµnh tr×nh Hµ Néi- §µ N½ng- Sµi Gßn- Hµ Néi. C¨n cø vµo ph­¬ng thøc giao gi¸: - HÖ thèng gi¸ tÞnh (net fare) : gi¸ tÞnh ®­îc hiÓu lµ gi¸ cung cÊp cho c¸c ®¹i lý kh«ng th­ëng phÇn tr¨m hoa hång. Gi¸ tÞnh ¸p dông cho tÊt c¶ c¸c Tæng ®¹i lý, ®¹i lý n­íc ngoµi, trong n­íc, trªn tÊt c¶ c¸c chÆng bay cña VNA. - HÖ thèng chuÈn: Gi¸ chuÈn ®­îc ¸p dông cho c¸c c¬ quan ®¹i diÖn n­íc ngoµi, c¸c phßng vÐ trong n­íc cña VNA. Gi¸ chuÈn còng cã thÓ kh¸c nhau vÒ tû lÖ h­ëng phÇn tr¨m hoa hång. Tæng ®¹i lý (12%), ®¹i lý (9%). - HÖ thèng gi¸ chia chÆng ®Æc biÖt: tuú theo mèi quan hÖ hîp t¸c vµ sù trao ®æi víi c¸c h·ng hµng kh«ng ®èi t¸c mµ mçi h·ng cã thÓ cho h·ng bªn kia møc gi¸ ­u ®·i nµo ®ã ®Ó ®æi l¹i h·ng cã ®­îc møc gi¸ ­u ®·i trªn nh÷ng chÆng bay mµ h·ng cÇn. C¸c møc gi¸ nµy thÊp h¬n gi¸ c«ng bè. Dùa trªn c¸c møc gi¸ thÊp nµy h·ng hµng kh«ng cã thÓ dÔ dµng x©y dùng mét møc gi¸ b¸n hîp lý cho hµnh tr×nh bay vµ c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng vµ thu hót kh¸ch hµng. - HÖ thèng gi¸ Group: ®©y lµ lo¹i gi¸ ®Þnh ra chØ phô thuéc vµo sè l­îng kh¸ch, vµo tuyÕn ®­êng thÞ tr­êng. Th­êng th× gi¸ nµy h¹ h¬n so víi gi¸ b×nh th­êng, cã tÝnh chÊt th­ëng cho ®oµn ®i víi khèi l­îng lín. Gi¸ nµy ®­îc x©y dùng víi nguyªn t¾c: chØ ¸p dông cho c¸c chÆng cña VNA, kh«ng kÕt hîp víi gi¸ chia chÆng ®Æc biÖt víi c¸c h·ng hµng kh«ng kh¸c. ¦u tiªn gi¸ group cho nh÷ng hµnh tr×nh nhiÒu chÆng, kh¸ch ®i theo ®oµn. - HÖ thèng gi¸ gi¶m ®Æc biÖt: ¸p dông cho kh¸ch ®i vµo mïa thÊp ®iÓm, kh¸ch ®i th­êng xuyªn, kh¸ch ®i chÆng dµi…. 2.3. ChÝnh s¸ch ph©n phèi Cïng víi qu¸ tr×nh hoµn thiÖn tæ chøc hÖ thèng b¸n trong néi bé, hÖ thèng ph©n phèi qua kªnh trung gian ®­îc h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn rÊt nhanh. HÖ thèng ph©n phèi ë n­íc ngoµi cña VNA ®­îc tæ chøc linh ho¹t trªn c¬ së x¸c ®Þnh ®èi t­îng kh¸ch, khu vùc ®Þa lý vµ môc tiªu ph¸t triÓn. Tõ n¨m 1991 ®Õn n¨m 1995, VNA å ¹t thiÕt lËp hÖ thèng ph©n phèi cã tÇm bao phñ ®Þa lý cao: Ch©u ¸ vµ óc, Ch©u ¢u, B¾c Mü víi tÊt c¶ c¸c møc ®é vµ h×nh thøc chuyªn m«n ho¸ : Tæng ®¹i lý, ®¹i lý ®éc quyÒn, ®¹i lý b¸n bu«n, b¸n lÎ, ®¹i lý ViÖt KiÒu, c«ng ty du lÞch/l÷ hµnh… NÕu nh­ ë n­íc ngoµi, c«ng viÖc chñ yÕu cña ViÖt Nam lµ t×m kiÕm vµ lùa chän c¸c ®¹i lý s½n cã, phï hîp víi ®èi t­îng kh¸ch cña m×nh, th× ë ViÖt Nam, VNA ®· x©y dùng nªn hÖ thèng ®¹i lý b¸n vÐ m¸y bay chuyªn nghiÖp. Mét bé phËn kh«ng thÓ t¸ch rêi lµ kü thuËt ph©n phèi chç tíi kh¸ch hµng/®¹i lý. N¨m 1991 lµ n¨m bïng næ cuéc c¸ch m¹ng vÒ kü thuËt ph©n phèi vµ gi÷ chç cña VNA khi hÖ thèng gi÷ chç m¸y tÝnh ho¸ (GDS) mang tªn Gabriel II cña SITA ®­îc ®­a vµo sö dông. TiÕp theo lµ viÖc tham gia c¸c hÖ thèng ph©n phèi toµn cÇu (GDS) vµ hîp t¸c song ph­¬ng víi c¸c CRS cña c¸c h·ng hµng kh«ng. Chç trªn c¸c chuyÕn bay cña VNA ®­îc hiÓn thÞ ë tÊt c¶ c¸c ®¹i lý b¸n vÐ trªn toµn cÇu. Cho ®Õn cuèi n¨m 2000, ngo¹i trõ hÖ thèng gi¸ c«ng bè cã thÓ ®­îc tra cøu trªn m¸y tÝnh th«ng qua c¸c CRS vµ GDS, ®¹i lý muèn b¸n vÐ cña VNA víi gi¸ c¹nh tranh ph¶i ®­îc VNA göi chµo c¸c b¶ng gi¸. Do vËy sè l­îng ®¹i lý b¸n vÐ cho VNA Ýt h¬n nhiÒu so víi sè l­îng ®¹i lý cã thÓ b¸n cho ViÖt Nam. §Õn cuèi n¨m 2000, lÇn ®Çu tiªn VNA ®­a gi¸ c¹nh tranh lªn hÖ thèng GDS ë thÞ tr­êng Ph¸p, ®ã lµ AMADEUS, mét GDS m¹nh ë Ch©u ¢u. Tõ ®ã hÖ rhèng ®¹i lý BSP ë Ph¸p ph¸t huy ®­îc mét c¸ch cã hiÖu qu¶. L­îng kh¸ch th­¬ng nh©n tr¶ gi¸ cao t¨ng vät, c¶ vÒ doanh sè vµ chÊt l­îng dÞch vô b¸n ®Òu ®­îc c¶i thiÖn mét c¸ch tr«ng thÊy. TiÕp theo ®ã, gi¸ c¹nh tranh ®· ®­îc ®­a lªn c¸c hÖ thèng Sita Airfaire t¹i ViÖt Nam, Amadeus t¹i thÞ tr­êng Th¸i Lan vµ Topas t¹i thÞ tr­êng Hµn Quèc. Míi ®©y nhÊt, hÖ thèng gi¸ c¹nh tranh ®· ®­îc triÓn khai trªn hÖ thèng Farex cña ABACUS t¹i thÞ tr­êng Singapore. Theo kÕ ho¹ch , VNA sÏ tiÕp tôc triÓn khai gi¸ trªn c¸c hÖ thèng Amadeus, Abacus, Gallileo…t¹i nhiÒu thÞ tr­êng kh¸c n÷a. VÒ tæng thÓ, VNA thùc hiÖn b¸n s¶n phÈm cña m×nh ®Õn tËn tay ng­êi tiªu dïng th«ng qua c¸c m¹ng b¸n s½n cã víi c¸c kü thuËt b¸n hiÖn hµnh trªn thÞ tr­êng. M¹ng l­íi b¸n s¶n phÈm cña VNA ®­îc tæ chøc vµ thùc hiÖn trªn nguyªn t¾c chÝnh sau: - §èi víi thÞ tr­êng mµ ViÖt Nam ®· thiÕt lËp ®­êng bay tíi (on- line) *B¸n qua v¨n phßng ®¹i diÖn *B¸n qua m¹ng l­íi b¸n lÎ *B¸n qua m¹ng l­íi b¸n bu«n bæ trî - §èi víi thÞ tr­êng mµ ViÖt Nam ch­a thiÕt lËp ®­êng bay th¼ng tíi (off-line) ThÞ tr­êng mµ l­îng kh¸ch khai th¸c cã tiÒm n¨ng vµ doanh sè b¸n lín: *B¸n qua m¹ng l­íi b¸n lÎ *B¸n qua m¹ng l­íi b¸n bu«n bæ trî *B¸n qua h·ng kh¸c ThÞ tr­êng cã quy m« nhá: *B¸n th«ng qua hÖ thèng tæng ®¹i lý *B¸n qua h·ng kh¸c M¹ng l­íi b¸n cña VNA bao gåm b¸n trùc tiÕp (th«ng qua c¸c v¨n phßng chi nh¸nh, v¨n phßng tæng ®¹i lý vµ ®¹i lý hç trî tiÕp thÞ) vµ c¸c kªnh b¸n sØ, lÎ. ViÖc tæ chøc vµ sö dông c¸c kªnh ph©n phèi cô thÓ tuú thuéc vµo tËp qu¸n tõng thÞ tr­êng, vµo yªu cÇu tiÕp thÞ vµ kh¶ n¨ng cña VNA ë tõng giai ®o¹n, nh»m cho phÐp VNA tiÕp cËn vµo mäi nhu cÇu trªn thÞ tr­êng vµ hiÖu qu¶ b¸n ®¹t ®­îc cao nhÊt. Theo chøc n¨ng m¹ng l­íi b¸n: - B¸n trùc tiÕp tõ v¨n phßng chi nh¸nh nh»m vµo c¸c ph©n thÞ môc tiªu nh­ kh¸ch v·ng lai, kh¸ch corporate account, kh¸ch ®­îc h­ëng c¸c møc gi¸ ®Æc biÖt cÇn kiÓm so¸t. H×nh thøc nµy sö dông ë thÞ tr­êng ViÖt Nam vµ c¸c thÞ tr­êng cã ®­êng bay trùc tiÕp doanh sè cao nh»m kiÓm so¸t gi¸ trªn thÞ tr­êng. - §¹i lý b¸n sØ: c¸c ®¹i lý chuyªn m«n ho¸ theo ®èi t­îng kh¸ch vµ theo ®iÓm ®Õn, ph©n phèi ®Õn kh¸ch qua c¸c ®¹i lý b¸n lÎ hoÆc qua c¸c ®¹i lý du lÞch. - §¹i lý b¸n lÎ: b¸n trùc tiÕp cho ®èi t­îng hµnh kh¸ch, cho nhiÒu h·ng hµng kh«ng ho¹t ®éng trong khu«n khæ BSP hoÆc ngoµi khu«n khæ BSP. - §¹i lý tua du lÞch: tæ chøc c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch råi ghÐp nèi víi s¶n phÈm vËn chuyÓn hµng kh«ng ®Ó tæ chøc c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch trän gãi vµ ph©n phèi qua hÖ thèng b¸n lÎ (nÕu lµ ®¹i lý du lÞch b¸n sØ) hoÆc b¸n trùc tiÕp (nÕu lµ du lÞch b¸n lÎ). Chuyªn m«n ho¸ theo ®iÓm ®Õn vµ theo hµnh tr×nh. Theo hîp ®ång: - Tæng ®¹i lý: lµ ng­êi thùc hiÖn chøc n¨ng ®¹i diÖn cho VNA t¹i l·nh thæ do VNA chØ ®Þnh, thùc hiÖn chøc n¨ng nh­ tæ chøc ®iÒu hµnh hÖ thèng b¸n, ho¹t ®éng khuyÕn m¹i, quan hÖ c«ng chóng, qu¶ng c¸o. - §¹i lý chØ ®Þnh: lµ ng­êi nhËn chøng tõ vËn chuyÓn cña VNA, tiÕn hµnh b¸n t¹i l·nh thæ ®­îc chØ ®Þnh ®Ó h­ëng thï lao d­íi h×nh thøc hoa hång hoÆc chªnh lÖch gi¸. - §¹i lý BSP lµ ®¹i lý tham gia hÖ thèng BSP- hÖ thèng do IATA tæ chøc t¹i mét n­íc, thùc hiÖn chøc n¨ng trung gian gi÷a h·ng hµng kh«ng víi c¸c ®¹i lý trong viÖc b¸n s¶n phÈm, b¸o c¸o b¸n vµ thanh quyÕt to¸n. §¹i lý BSP b¸n c¸c lo¹i s¶n phÈm vµ dÞch vô cña VNA b»ng vÐ cña hÖ thèng BSP, viÖc thanh to¸n tiÒn thu b¸n th«ng qua hÖ thèng BSP. §¹i lý ®­îc h­ëng hoa hång b¸n theo quy ®Þnh trong hîp ®ång. C¸c ®¹i lý trong BSP lµ ®¹i lý b¸n lÎ. - §¹i lý phô: lµ ng­êi b¸n c¸c lo¹i s¶n phÈm vµ dÞch vô cña VNA thùc hiÖn viÖc thanh to¸n tiÒn thu b¸n ngay khi nhËn chøng tõ t¹i c¸c v¨n phßng chi nh¸nh b¸n cña VNA. C¸c ®¹i lý phô th«ng th­êng lµ ®¹i lý b¸n lÎ. HiÖn nay VNA cã 14 phßng vÐ chñ yÕu ë c¸c thµnh phè lín : Hµ Néi, Hå ChÝ Minh, §µ N½ng, H¶i Phßng…víi c¸c chøc n¨ng chñ yÕu lµ ®¹i diÖn cho VNA tiÕn hµnh giao dÞch víi hµnh kh¸ch vÒ mäi vÊn ®Ò mµ hµnh kh¸ch yªu cÇu tõ viÖc b¸n vÐ trùc tiÕp, qua ®iÖn tho¹i, ®Æt chç ®Õn viÖc tiÕp thÞ, còng nh­ trî gióp c¸c ®¹i lý cña VNA khi cã yªu cÇu. Phßng vÐ lµ n¬i tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch hµng lÇn ®Çu tiªn. NhËn thøc ®­îc vÊn ®Ò nµy VNA ®· trang bÞ mét ®éi ngò b¸n hµng duyªn d¸ng, lÞch sù, nhiÖt t×nh. T¹i phßng vÐ kh¸ch cã thÓ trùc tiÕp hái nh©n viªn b¸n vÐ b»ng tiÕng viÖt, tiÕng anh vÒ mäi thñ tôc mua vÐ m¸y bay, c¸c th«ng tin vÒ chuyÕn bay cña VNA. Khi nh©n viªn b¸n vÐ t¹i phßng vÐ cña VNA nhËn ®­îc yªu cÇu cña hµnh kh¸ch, hä sÏ tiÕn hµnh ®Æt chç qua hÖ thèng ®Æt gi÷ chç toµn cÇu GabrienII vÒ trung t©m kiÓm so¸t chç hay hÖ Abacus nh»m ph©n phèi chç cho hµnh kh¸ch trªn c¸c chuyÕn bay mµ hµnh kh¸ch muèn ®i. M¹ng l­íi b¸n vµ th«ng qua hÖ thèng ®¹i lý cña VNA réng kh¾p trong c¶ n­íc vµ cã mÆt ë c¸c khu vùc VNA cã thiÕt lËp ®­êng bay tíi. VNA thùc hiÖn triÓn khai cho c¸c ®¹i lý b¸n vÐ trªn c¬ së hÖ thèng b¶ng gi¸ ®· ®­îc phª chuÈn. B¶ng gi¸ ¸p dông cho tõng khu vùc b¸n cã kh¸c nhau, ®Æc biÖt víi c¸c thÞ tr­êng n­íc ngoµi. §Ó thóc ®Èy m¹ng l­íi b¸n vÐ qua ®¹i lý, VNA ®· thùc hiÖn rÊt nhiÒu c¸c chÝnh s¸ch b¸n vÐ khi vÇn thiÕt, c¸c chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch vµ xóc tiÕn b¸n hµng nh­ th­ëng khuyÕn khÝch, th­ëng hoa hång khuyÕn khÝch do doanh sè b¸n lín. Thùc tÕ, trong suèt giai ®o¹n tõ khi ¸p dông chÝnh s¸ch linh ho¹t nh»m më réng m¹ng l­íi b¸n nªn l­îng kh¸ch ®· t¨ng mét c¸ch nhanh chãng. 2.4. ChÝnh s¸ch xóc tiÕn khuyÕch tr­¬ng Ho¹t ®éng khuyÕch tr­¬ng vµ qu¶ng c¸o t¹i VNA ®­îc coi nh­ lµ c«ng t¸c bæ trî b¸n._.bay néi ®Þa vµ khu vùc dµy ®Æc theo quan ®iÓm tæ chøc m¹ng-tô ®iÓm, cÊu tróc trô-nan, cã tÇn suÊt cao, t¹o nªn søc c¹nh tranh l©u dµi, v÷ng ch¾c nh»m h­íng phôc vô nhu cÇu ®i l¹i ®a d¹ng ë trong n­íc vµ trong khu vùc §«ng Nam ¸- T©y Th¸i B×nh D­¬ng. ChiÕn l­îc ph¸t triÓn trªn c¬ së chi phÝ thÊp th«ng qua tiªu chuÈn ho¸ hÖ thèng s¶n phÈm cung øng, tiªu chuÈn ho¸ hÖ thèng khai th¸c vµ cung øng dÞch vô, hîp lý ho¸ hÖ thèng ®iÒu hµnh qu¶n lý, tèi ­u ho¸ sö dông ph­¬ng tiÖn tµi s¶n, n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng vµ hiÖu suÊt kinh doanh nh»m t¹o ra ­u thÕ c¹nh tranh vÒ gi¸ c¶ h­íng tíi c¸c luång kh¸ch ®i ®Õn ViÖt Nam vµ §«ng Nam ¸ trªn c¸c ®­êng bay xuyªn lôc ®Þa lùa chän, còng nh­ mét sè ®­êng bay trong néi ®Þa vµ trong khu vùc. 3. Bµi häc kinh nghiÖm cña Singapore vÒ ®Þnh h­íng ph¸t triÓn cña h·ng hµng kh«ng Singapore Airlines lµ mét trong nh÷ng h·ng hµng kh«ng hïng m¹nh nhÊt kh«ng chØ trong khu vùc mµ c¶ trªn thÕ giíi. Kinh nghiÖm tæ chøc vµ ho¹t ®éng cña h·ng hµng kh«ng nµy cã gi¸ trÞ tham kh¶o rÊt tèt ®èi víi viÖc n©ng cao hiÖu qu¶ vµ n¨ng lùc c¹nh tranh cña ngµnh hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam trªn b­íc ®­êng héi nhËp quèc tÕ. 3.1. Ph¸t triÓn ®éi bay ChiÕn l­îc ph¸t triÓn ®éi tµu bay cña Singapore Airlines lµ tiÕp tôc trÎ ho¸ vµ hiÖn ®¹i ho¸ ®éi tµu bay. ChØ riªng trong giai ®o¹n tõ th¸ng 12/2000 ®Õn th¸ng 1/2001, Singapore Airlines ®· ®Æt mua 11 chiÕc m¸y bay míi bao gåm 4 chiÕc m¸y bay tÇm trung B777-300, cã 332 chç ngåi vµ ph©n thµnh 3 h¹ng lµ first, business vµ economy, ®­îc dµnh cho c¸c ®­êng bay cã mËt ®é dµy ®Æc nh­ ®­êng bay tõ Hång K«ng ®Õn Melbourne. Còng trong n¨m 2000, Singapore Airlines ®· b¸n 1 chiÕc Airbus 310-200, b¸n hoÆc cho thuª l¹i 4 chiÕc B747-400. Nhê chÝnh s¸ch th­êng xuyªn b¸n c¸c tµu bay cò vµ viÖc mua s¾m c¸c m¸y bay míi, Singapore Airlines ®· cã mét ®éi tµu bay thuéc lo¹i trÎ nhÊt thÕ giíi, víi tuæi b×nh qu©n cña tµu bay lµ 4,8 n¨m tÝnh t¹i thêi ®iÓm ngµy 3/3/2001. TÝnh t¹i thêi ®iÓm ®ã, ®éi tµu bay cña Singapore Airlines gåm 89 chiÕc: 37 B747-400, 14 A340-300, 17 A310-300 vµ 7 chiÕc tµu bay chuyªn dông chë hµng ho¸ B747-400. Theo c¸c nhµ chøc tr¸ch cña Singapore Airlines cho biÕt, kÕ ho¹ch ph¸t triÓn ®éi tµu bay cña h·ng hµng kh«ng nµy dùa trªn c¸c yÕu tè c¬ b¶n sau:1 §¸p øng duy tr× ®éi tµu bay trÎ vµ hiÖn ®¹i; 2. Phï hîp víi sù t¨ng tr­ëng cña thÞ tr­êng; 3. §¸p øng nhu cÇu ®a d¹ng cña m¹ng ®­êng bay vµ cã kh¶ n¨ng sö dông thay thÕ lÉn nhau; 4. Cã c¸c th«ng sè kinh tÕ-kü thuËt cao (hÖ sè tin cËy khai th¸c cao, chi phÝ thÊp vÒ nhiªn liÖu, b¶o d­ìng, söa ch÷a…); 5. T¹o ®­îc sù tÝn nhiÖm cao cña hµnh kh¸ch; 6. §¸p øng c¸c yªu cÇu vÒ b¶o vÖ m«i tr­êng (møc ®é « nhiÔm, tiÕng ån…). 3.2. Ph¸t triÓn m¹ng ®­êng bay Cã sù ph©n c«ng vµ ph©n ®Þnh thÞ tr­êng rÊt râ gi÷a Singapore Airlines vµ c«ng ty thµnh viªn 100% vèn cña nã lµ Silk Air: Singapore Airlines tËp trung khai th¸c m¹ng ®­êng bay toµn cÇu trong khi Silk Air chuyªn khai th¸c m¹ng ®­êng bay trong khu vùc. TÝnh t¹i thêi ®iÓm 31/3/2002, Singapore Airlines khai th¸c hµng tuÇn tæng céng 572 chuyÕn bay chë kh¸ch ®i tõ Singapore. M¹ng ®­êng bay cña Singapore Airlines ®­îc më réng ®Õn 100 thµnh phè cña 42 quèc gia trªn thÕ giíi bao gåm c¶ c¸c ®iÓm ®Õn th«ng qua c¸c dÞch vô liªn danh (codeshare service) víi c¸c ®èi t¸c liªn kÕt vµ c¸c ®iÓm do Silk Air khai th¸c. Singapore Airlines cã chÝnh s¸ch m¹ng ®­êng bay mÒm dÎo phï hîp víi nhu cÇu cña thÞ tr­êng. Cïng mét lóc, cã nh÷ng ®­êng bay ®­îc tiÕp tôc t¨ng c­êng khi nhËn thÊy l­îng kh¸ch cã xu h­íng t¨ng trªn mét ®­êng bay, ®ång thêi sÏ c¾t gi¶m nh÷ng ®­êng bay ho¹t ®éng kh«ng hiÖu qu¶. Tuy nhiªn cã nh÷ng ®­êng bay tuy hiÖu qu¶ khai th¸c kh«ng cao nh­ng vÉn duy tr× v× xÐt trªn toµn m¹ng viÖc duy tr× ®­êng bay nµy sÏ thu hót kh¸ch th­¬ng quyÒn 5,6 do ®ã sÏ t¨ng l­îng kh¸ch trªn tæng thÞ tr­êng. 3.3. Ch­¬ng tr×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm vµ dÞch vô Ngoµi viÖc ®Çu t­ cho c¸c s¶n phÈm cao cÊp, gÇn ®©y Singapore Airlines ®­a ra chiÕn l­îc ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm b»ng c¸ch t¨ng thªm h¹ng ghÕ phôc vô víi môc tiªu chia nhá ®o¹n thÞ tr­êng. H¹ng ghÕ phæ th«ng (Economy) chÊt l­îng cao ®­îc h·ng nh¾m vµo c¸c kh¸ch c«ng vô lµm viÖc cho c¸c c«ng ty võa vµ nhá vµ kh¸ch du lÞch h¹ng trung-kh¸ch chØ ph¶i tr¶ thªm chót Ýt ®Ó cã thÓ h­ëng møc ®é tiÖn nghi phôc vô cao h¬n h¹ng ghÕ phæ th«ng. Ngoµi ba h¹ng ghÕ hiÖn hµnh lµ h¹ng nhÊt (First), h¹ng th­¬ng nh©n (Business), h¹ng phæ th«ng (Economy), Singapore Airlines ®­a ra h¹ng ghÕ thø t­ ®­îc gäi lµ World Traveller Plus. H¹ng ghÕ nµy ®­îc Singapore Airlines phôc vô trªn hÇu hÕt c¸c chuyÕn bay ®­êng dµi. TiÖn nghi phôc vô trªn h¹ng ghÕ nµy nhØnh h¬n chót Ýt so víi h¹ng ghÕ phæ th«ng: khoang cã Ýt tiÕng ån, ghÕ réng vµ cã ®é dèc h¬n, sè kªnh video phôc vô vµ cã thªm nguån ®iÖn sö dông cho m¸y tÝnh x¸ch tay, ®iÖn tho¹i. II. Mét sè gi¶i ph¸p marketing nh»m n©ng cao n¨ng lùc c¹nh tranh 1. Gi¶i ph¸p vi m« 1.1. C¶i tiÕn c«ng t¸c x©y dùng vµ triÓn khai lÞch bay Cã thÓ nãi ®èi víi mét h·ng hµng kh«ng cÇn thiÕt ph¶i lµm tèt 3 c«ng viÖc sau ®©y: x©y dùng lÞch bay, triÓn khai b¶ng gi¸ vµ qu¶n lý ph©n bæ chç. §Ó hoµn thiÖn c«ng t¸c x©y dùng lÞch bay VNA cÇn ph¶i c¶i tiÕn c¸c c«ng ®o¹n sau ®©y: - Lªn kÕ ho¹ch sö dông m¸y bay sím. Do hÇu hÕt c¸c m¸y bay hiÖn nay cña VNA ®Òu ®i thuª nªn ph¶i lªn kÕ ho¹ch sö dông m¸y bay sím ®Ó cã thÓ chñ ®éng trong viÖc ®iÒu phèi thu xÕp tæ bay, lÞch sö dông m¸y bay. - Phèi hîp víi ban kü thuËt x¨ng dÇu, x­ëng A75, A76 x¸c ®Þnh thêi h¹n ph¶i söa ch÷a ®Þnh k× víi tõng m¸y bay. Møc ®é kh¸m ®Þnh k× (A, B hay C check) còng nh­ ­íc tÝnh thêi gian cÇn thiÕt ®Ó tiÕn hµnh söa ch÷a. - §Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng chËm chuyÕn, Ban KHTT nªn xem xÐt ph­¬ng ¸n bè trÝ lÞch bay cã dù phßng vµo thêi gian chËm cña chÆng tr­íc cao h¬n ®Ó tr¸nh ¶nh h­ëng ®Õn c¸c chÆng quèc tÕ tiÕp theo ®ång thêi ®Ò nghÞ Ban §iÒu Hµnh Bay ®iÒu hµnh ®Çu m¸y bay trong ngµy khai th¸c chñ ®éng h¬n ®Ó gi¶m tû lÖ chËm chuyÕn v× chÆng tr­íc, ®Æc biÖt lµ ®èi víi c¸c chuyÕn bay quèc tÕ cã kh¸ch nèi chuyÕn ®i tiÕp c¸c hµnh tr×nh kh¸c nh­ Hµ Néi-Hång K«ng. - §¶m b¶o nèi chuyÕn thuËn tiÖn víi c¸c h·ng cã hîp ®ång vËn chuyÓn víi VNA. 1.2. N©ng cao hiÖu qu¶ m¹ng ph©n phèi vµ chÝnh s¸ch gi¸ §©y chÝnh lµ vÊn ®Ò mµ ViÖt Nam gÆp ph¶i trªn tÊt c¶ c¸c thÞ tr­êng nãi riªng vµ ®Æc biÖt ®èi víi c¸c ®­êng bay dµi nãi chung. HÇu hÕt ë c¸c thÞ tr­êng nµy, ViÖt Nam ch­a x¸c ®Þnh ®­îc m« h×nh m¹ng ph©n phèi phï hîp. Th«ng th­êng khi b­íc vµo c¸c thÞ tr­êng míi, c¸c h·ng hµng kh«ng th­êng chØ ®Þnh mét ®¹i lý du lÞch cã uy tÝn t¹i ®ã lµm tæng ®¹i lý ®øng ra gióp ®ì trong viÖc ph¸t ®éng thÞ tr­êng. Ph­¬ng thøc nµy cã ­u ®iÓm lµ dÔ dµng th©m nhËp ®­îc thÞ tr­êng th«ng qua ho¹t ®éng cña tæng ®¹i lý. Tuy nhiªn nã l¹i cã nh­îc ®iÓm lµ kh«ng ph¶i dÔ dµng t×m ®­îc mét ®¹i lý lín, cã uy tÝn trªn thÞ tr­êng s½n sµng ®øng ra lµm tæng ®¹i lý cho VNA v× lóc nµy quyÒn lîi, h×nh ¶nh cña tæng ®¹i lý g¾n chÆt víi quyÒn lîi cña h·ng hµng kh«ng. Bªn c¹nh ®ã, do tæng ®¹i lý ®­îc giao quyÒn h¹n rÊt lín trong viÖc x©y dùng kÕ ho¹ch tiÕp thÞ, chØ ®Þnh c¸c ®¹i lý b¸n lÎ vµ b¸n bu«n, do ®ã dÔ bÞ tæng ®¹i lý th©u tãm ¶nh h­ëng, cè t×nh ho¹t ®éng sai víi vai trß cña m×nh ®Ó thu lîi riªng. §Ó kh¾c phôc ®iÒu nay chóng ta cÇn ph¶i t¨ng c­êng h¬n n÷a c«ng t¸c ®iÒu tra kh¶o s¸t thÞ tr­êng ban ®Çu nh»m chØ ®Þnh ®­îc tæng ®¹i lý cho phï hîp, tèt nhÊt ngay tõ ®Çu th«ng qua ho¹t ®éng cña v¨n phßng ®¹i diÖn. Bªn c¹nh ®ã cÇn cã c¸c chÝnh s¸ch ph©n biÖt râ sù kh¸c biÖt gi÷a c¸c kªnh ph©n phèi víi nhau, gi÷a c¸c nhµ b¸n bu«n víi c¸c ®¹i lý gom kh¸ch…ChØ cã nh­ vËy míi cã thÓ kÝch thÝch ®­îc ho¹t ®éng cña tõng thµnh viªn trong m¹ng ph©n phèi. Cô thÓ hiÖn nay møc ®é chªnh lÖch phÇn tr¨m hoa hång gi÷a ®¹i lý b¸n bu«n vµ ®¹i lý gom kh¸ch chØ lµ 2%. Trong khi ®ã ®¹i lý b¸n bu«n l¹i ph¶i ®Çu t­ nhiÒu h¬n trong viÖc qu¶ng c¸o, x©y dùng ch­¬ng tr×nh. Møc chªnh lÖch hîp lý gi÷a ®¹i lý b¸n bu«n vµ ®¹i lý gom kh¸ch nªn t¨ng thµnh 4%. ViÖc giao gi¸ còng cÇn ph¶i thay ®æi l¹i. Tr­íc ®©y, gi¸ VNA triÓn khai xuèng cho c¸c ®¹i lý lµ gi¸ net sau ®ã c¸c ®¹i lý sÏ n©ng lªn theo møc hoa hång ®­îc h­ëng råi ®­a ra thÞ tr­êng. C¸ch thøc giao gi¸ nµy cã ­u ®iÓm ë chç VNA lu«n thu ®­îc gi¸ sµn tèi thiÓu, h¹n chÕ ®­îc t¸c ®éng cña thÞ tr­êng tíi kÕt qu¶ doanh thu dù tÝnh. Tuy nhiªn ®èi víi c¸c ®¹i lý th× kh«ng h¼n nh­ vËy, hä bÞ h¹n chÕ bëi gi¸ chung trªn thÞ tr­êng. §Ó ®¶m b¶o triÓn khai møc gi¸ nhanh chãng còng cÇn ph¶i trao quyÒn h¹n lín h¬n cho v¨n phßng ®¹i diÖn. Tr­íc kia bÊt cø mét sù thay ®æi nµo vÒ møc gi¸, ®iÒu kiÖn ¸p dông, v¨n phßng ®¹i diÖn ®Òu ph¶i ®iÖn xin ý kiÕn cña Héi ®ång Qu¶n trÞ (H§Q). ViÖc nµy th­êng tèn nhiÒu thêi gian (th«ng th­êng tö 3-7 ngµy) dÉn tíi ph¶n øng chËm tr­íc c¸c thay ®æi cña thÞ tr­êng. MÆt kh¸c, lµm gi¶m uy tÝn cña v¨n phßng ®¹i diÖn tr­íc c¸c ®¹i lý t¹i thÞ tr­êng, ®· cã c¸c tr­êng hîp, c¸c ®¹i lý liªn hÖ trùc tiÕp víi H§Q mµ kh«ng th«ng qua v¨n phßng ®¹i diÖn, sau ®ã H§Q chØ ®¹o trùc tiÕp cho ®¹i lý còng kh«ng th«ng b¸o cho v¨n phßng ®¹i diÖn dÉn tíi hai h­íng chØ ®¹o cña H§Q vµ v¨n phßng ®¹i diÖn lµ hoµn toµn kh¸c nhau. V× vËy nªn ®Ó v¨n phßng ®¹i diÖn ®­îc tù quyÕt thay ®æi møc gi¸ trong mét khung nµo ®ã (cã thÓ tõ 5-10% so víi gi¸ ban ®Çu) khi v­ît qua míi cÇn ®iÖn xin ý kiÕn cña H§Q. Bªn c¹nh ®ã ®Ó v¨n phßng ®¹i diÖn hÇu nh­ tù quyÕt trong viÖc t×m kiÕm, chØ ®Þnh vµ theo dâi t×nh h×nh ho¹t ®éng cña ®¹i lý. H§Q chØ theo dâi b¸o c¸o ®Þnh k× cña v¨n phßng ®¹i diÖn, chØ ®¹o vÒ ph­¬ng h­íng, môc tiªu chiÕn l­îc chø kh«ng nªn can thiÖp qu¸ s©u vµo c«ng viÖc hµng ngµy cña v¨n phßng ®¹i diÖn. ViÖc b¸n trùc tiÕp t¹i v¨n phßng ®¹i diÖn còng cÇn ®­îc quan t©m ®óng møc. Nªn h¹n chÕ viÖc xuÊt vÐ t¹i v¨n phßng ®¹i diÖn. Khi v¨n phßng ®¹i diÖn lµm c«ng viÖc xuÊt vÐ trùc tiÕp th× ph¶i x¸c ®Þnh gi¸ vÐ v¨n phßng ®¹i diÖn b¸n ra ë møc t­¬ng ®­¬ng víi gi¸ b¸n cuèi cïng cho kh¸ch trong hÖ thèng ph©n phèi ®Ó kh«ng lµm ¶nh h­ëng ®Õn c¸c kªnh ph©n phèi kh¸c. C¬ cÊu giao gi¸ cÇn ®­îc tiÕp tôc c¶i thiÖn h¬n n÷a. HiÖn nay, nh×n c¬ cÊu b¶ng gi¸ cña VNA cßn nghÌo nµn vÒ lo¹i gi¸ trong khi l¹i t­¬ng ®èi phøc t¹p trong viÖc ¸p dông chóng. Nªn ch¨ng, chia b¶ng gi¸ thµnh 3 lo¹i chÝnh: gi¸ theo hµnh tr×nh cho c¸c ph©n thÞ lín, gi¸ céng chÆng (ad-on), gi¸ gi¶m ®Æc biÖt, trong ®ã ®Ó ngá kh¶ n¨ng kÕt hîp c¸c lo¹i gi¸ cho v¨n phßng ®¹i diÖn tù quyÕt. Nh­ thÕ sÏ tèt h¬n lµ viÖc c¸c chuyªn viªn t¹i H§Q ngåi nghÜ ra tÊt c¶ c¸c hµnh tr×nh mµ kh¸ch cã kh¶ n¨ng sö dông råi sau ®ã chuyÓn cho v¨n phßng ®¹i diÖn vµ ®¹i lý. Cuèi cïng lµ theo dâi viÖc ¸p dông b¶ng gi¸ ®ã t¹i thÞ tr­êng. Tr­íc ®©y H§Q th«ng qua c¸c b¸o c¸o b¸n vÐ do ®¹i lý trùc tiÕp göi vÒ, so s¸nh víi b¸o c¸o cña c¬ quan ®¹i diÖn, xö lý c¸c Agent coupon, flight coupon vµ t×nh h×nh ®Æt chç trong th¸ng ®Ó kiÓm tra ho¹t ®éng b¸n cña ®¹i lý. Quy tr×nh nµy cã nh­îc ®iÓm lµ c¸c b¸o c¸o cña ®¹i lý vµ c¬ quan ®¹i diÖn kh«ng vÒ cïng mét thêi ®iÓm g©y khã kh¨n trong viÖc kiÓm tra l¹i, qu¸ tr×nh xö lý flight coupon vµ agent coupon còng mÊt nhiÒu thêi gian, th«ng th­êng sÏ chËm kho¶ng 1-2 th¸ng. Mét sè ®¹i lý ®· lîi dông kÏ hë nµy ®Ó tiÕn hµnh xuÊt vÐ sai møc gi¸ vµ ®iÒu kiÖn ¸p dông. Nªn ch¨ng quy ®Þnh l¹i tÊt c¶ c¸c b¸o c¸o b¸n vÐ hµng th¸ng cña c¸c ®¹i lý t¹i thÞ tr­êng ph¶i göi trùc tiÕp cho c¸c c¬ quan ®¹i diÖn t¹i thÞ tr­êng ®ã. C¬ quan ®¹i diÖn sÏ cã tr¸ch nhiÖm kiÓm tra t×nh h×nh xuÊt vÐ trong th¸ng tr­íc khi tæng hîp b¸o c¸o göi vÒ cho H§Q. Nh­ vËy, mét mÆt sÏ t¨ng sù gi¸m s¸t ®èi víi ho¹t ®éng cña c¸c ®¹i lý trªn thÞ tr­êng, mÆt kh¸c sÏ rµng buéc thªm tr¸ch nhiÖm cña c¸c c¬ quan ®¹i diÖn ®èi víi ho¹t ®éng b¸n. 1.3. N©ng cao hiÖu qu¶ c«ng t¸c qu¶n lý chç vµ ph©n bæ chç HiÖn nay víi sè l­îng nh©n viªn kiÓm so¸t chç lµ 15 ng­êi ph¶i qu¶n lý toµn bé m¹ng bay cña VNA, ®Æc biÖt chØ cã 2 ng­êi chuyªn tr¸ch qu¶n lý c¸c ®­êng bay dµi. HÇu hÕt nh©n viªn t¹i trung t©m kiÓm so¸t chç ®Òu tèt nghiÖp ®¹i häc ngo¹i ng÷ chø kh«ng ph¶i c¸c chuyªn ngµnh kinh tÕ nªn cã h¹n chÕ vÒ mÆt t­ duy kinh tÕ. Thªm vµo ®ã do ®Æc ®iÓm cña c¸c ®­êng bay dµi lµ khai th¸c nhiÒu nguån kh¸ch tõ c¸c thÞ tr­êng kh¸c nhau nªn rÊt kh¸c nhau vÒ tËp tÝnh ®Æt gi÷ chç g©y khã kh¨n kh«ng nhá cho c«ng t¸c ®iÒu hµnh ph©n bæ chç. XuÊt ph¸t tõ thùc tÕ khai th¸c vµ h¹n chÕ trªn, VNA cÇn tËp trung vµo c¸c biÖn ph¸p sau ®©y ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng t¸c qu¶n lý, ph©n bæ chç: Bæ sung thªm ng­êi cho bé phËn qu¶n lý chuyÕn bay dµi. §èi víi mçi chuyÕn bay dµi hiÖn nay cÇn Ýt nhÊt 1 tíi 2 ng­êi phô tr¸ch riªng. Trong t­¬ng lai khi tÇn suÊt khai th¸c t¨ng lªn (®­êng Paris hiÖn nay lµ 5 chuyÕn /tuÇn vµ l­îng kh¸ch cã chiÒu h­íng t¨ng lªn) th× cã thÓ ph¶i bæ sung thªm ng­êi n÷a. c¸c chuyÕn bay dµi cã tËp tÝnh dÆt chç vµ mïa vô kh¸c h¼n c¸c chuyÕn bay tÇm ng¾n vµ tÇm trung nªn nhÊt thiÕt ph¶i cã ng­êi phô tr¸ch riªng chø kh«ng thÓ kiªm nghiÖm. ViÖc bæ sung nµy cã thÓ ®iÒu ®éng trong néi bé trung t©m chø kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i lÊy tõ bªn ngoµi. Ph©n c«ng lµm lÖch ca. HiÖn nay do thùc tÕ ®­êng bay nªn t¹i c¸c thÞ tr­êng khai th¸c cã sù chªnh lÖch vÒ mói giê rÊt lín so víi mói giê HAN. Th­êng x¶y ra hiÖn t­îng vµo kho¶ng 5-6h chiÒu xuÊt hiÖn mét lo¹t c¸c ®iÖn v¨n xin chç tõ c¸c thÞ tr­êng göi vÒ, lóc nµy cÇn cã ng­êi trùc ®Ó nhanh chãng xö lý ®iÖn v¨n ®ã vµ kiÓm so¸t sù thay ®æi t×nh h×nh ®Æt chç trªn chuyÕn bay. T¹i c¸c h·ng lín nh­ American Airlines, Singapore Airlines trung t©m kiÓm so¸t chç ®Òu ho¹t ®éng 24/24 giê trong ngµy. §èi víi VNA hiÖn nay nªn thu xÕp ca trùc ®Õn 21 h tèi. §µo t¹o n©ng cao nghiÖp vô. CÇn khuyÕn khÝch c¸c nh©n viªn t¹i trung t©m kiÓm so¸t chç n©ng cao h¬n n÷a hiÓu biÕt nghiÖp vô còng nh­ kiÕn thøc kinh tÕ nãi chung. Bªn c¹nh viÖc göi nh©n viªn ra n­íc ngoµi tham dù c¸c kho¸ ®µo t¹o vÒ chuyªn m«n cã thÓ tæ chøc c¸c buæi sinh ho¹t, trao ®æi vÒ kinh nghiÖm ®iÒu hµnh chuyÕn bay gi÷a c¸c nhãm ®­êng bay víi nhau ®Ó cã ®­îc h×nh dung tæng thÓ vÒ m¹ng bay còng nh­ c¸c khã kh¨n trªn tõng ®­êng bay. ViÖc nµy nªn tiÕn hµnh ®Þnh k× hµng tuÇn hoÆc hµng th¸ng mçi khi cã mét sù viÖc x¶y ra cÇn th¶o luËn ®Ó kÞp thêi rót kinh nghiÖm. TiÕn hµnh ph©n bæ chç cho c¸c thÞ tr­êng trªn cïng mét ®­êng bay tõ tr­íc ngµy bay. Sau khi kÕ ho¹ch tiÕp thÞ ®­îc phª chuÈn vµ triÓn khai tíi cac v¨n phßng ®¹i diÖn, trung t©m kiÓm so¸t chç cÇn nhanh chãng trao ®æi víi phßng sales vµ v¨n phßng ®¹i diÖn ®Ó x¸c ®Þnh sè chç ph©n bæ cho tõng thÞ tr­êng. ViÖc nµy cµng tiÕn hµnh cµng sím cµng tèt, tr¸nh ®Ó t×nh tr¹ng ®Õn gÇn ngµy bay mét sè thÞ tr­êng kh«ng thÓ ®Æt ®­îc chç v× bÞ thÞ tr­êng kh¸c ®Æt sím h¬n lÊy mÊt. HiÖn t­îng nµy tiªu biÓu cho ®­êng bay Ph¸p trong viÖc ph©n chia chç gi÷a thÞ tr­êng §øc vèn ®Æt chç muén nh­ng cã gi¸ cao víi kh¸ch Ph¸p ®Æt chç sím nh­ng gi¸ thÊp. T¨ng c­êng trao ®æi hîp t¸c víi c¸c bé phËn kh¸c nh­ víi phßng sales, ®iÒu hµnh khai th¸c bay. §iÒu nµy rÊt quan träng trong viÖc ®¶m b¶o nèi chuyÕn víi c¸c chuyÕn bay néi ®Þa. Tuy viÖc thay ®æi lÞch bay, huû chuyÕn chØ x¶y ra ®èi víi c¸c chuyÕn bay néi ®Þa song nã còng ¶nh h­ëng rÊt lín tíi nguån kh¸ch tõ ngoµi vµo v× th«ng th­êng kh¸ch ®Æt chç trän gãi c¶ hµnh tr×nh bao gåm c¸c chuyÕn bay quèc tÕ vµ néi ®Þa. Mçi khi cã thay ®æi x¶y ra, trung t©m kiÓm so¸t chç ph¶i lËp tøc kiÓm tra, ph¸t hiÖn c¸c hµnh kh¸ch bÞ lì chuyÕn, ®Æt l¹i chç cho hµnh kh¸ch sang chuyÕn bay gÇn nhÊt vµ th«ng b¸o cho c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn ®Ó b¸o cho kh¸ch. Tõng b­íc ®­a vµo ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý tèi ­u ho¸ doanh thu (YMS). §©y chÝnh lµ mét c«ng cô ®Ó qu¶n lý chç h÷u hiÖu nhÊt hiÖn nay. Trong h÷ng n¨m ®Çu cña thËp kû 80, American Airlines ®· sö dông hÖ thèng YMS nh­ mét thø vò khÝ c¹nh tranh bÝ mËt vµ ®· ®¹t ®­îc kÕt qu¶ rùc rì. Xa h¬n n÷a, hÖ thèng YMS kh«ng chØ dõng l¹i nh­ mét c«ng cô trî gióp qu¶n lý chç mµ nã cßn lµ ph­¬ng tiÖn thu thËp th«ng tin, xö lý vµ ®ãng gãp ngµy cµng nhiÒu trong qu¸ tr×nh ra quyÕt ®Þnh còng nh­ ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc cña c¸c h·ng hµng kh«ng hiÖn nay. C¸c ®èi thñ c¹nh tranh cña VNA trong khu vùc còng nh­ trªn c¸c ®­êng bay dµi ®Òu ®· ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý tèi ­u ho¸ doanh thu. 1.4. N©ng cao chÊt l­îng dÞch vô bæ xung MÆc dï dÞch vô, ®Æc biÖt lµ dÞch vô trªn kh«ng cña VNA ®­îc n©ng lªn ®¸ng kÓ (thÓ hiÖn qua kÕt qu¶ ®iÒu tra kh¸ch hµng tiÕn hµnh ®Þnh k× hµng quý) song vÉn cÇn ph¶i tiÕp tôc ®­îc c¶i thiÖn thªm mét sè mÆt sau ®©y: -X©y dùng tiªu chuÈn phôc vô trªn kh«ng. HiÖn nay trªn c¸c chuyÕn bay néi ®Þa, dÞch vô trªn kh«ng cña VNA ®¹t møc kh¸ tèt. Tuy nhiªn trªn c¸c chuyÕn bay dµi cña VNA dÞch vô trªn kh«ng vÉn ch­a ®­îc ®¸nh gi¸ lµ tèt so víi c¸c h·ng c¹nh tranh (trõ ®­êng bay Nga) -TiÕn hµnh ®­a vµo ¸p dông dÞch vô h¹ng C trªn ®­êng bay óc. Tuy quy tr×nh phôc vô kh¸ch th­¬ng gia ®· ®­îc hoµn chØnh song v× nhiÒu lý do vÉn ch­a ®­îc ®­a vµo ¸p dông. HiÖn nay tr­íc t×nh h×nh c¹nh tranh trªn ®­êng bay nµy, VNA cÇn gÊp rót ®­a vµo ¸p dông dÞch vô h¹ng C nh»m thu hót nguån kh¸ch th­¬ng gia tõ óc tíi ViÖt Nam. -Phèi hîp víi phßng xuÊt c¶nh hoµn thiÖn thñ tôc nhËp c¶nh, xuÊt c¶nh cho kh¸ch ®ång thêi bè trÝ l¹i khu vùc lµm thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh sao cho thuËn tiÖn cho hµnh kh¸ch. -N©ng cao tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cho tiÕp viªn trªn c¸c ®­êng bay dµi. Ng«n ng÷ giao tiÕp trong nhiÒu tr­êng hîp lµ mét c¶n trë lín, ¶nh h­ëng ®¸ng kÓ tíi chÊt l­îng phôc vô hµnh kh¸ch. Xu h­íng cña c¸c h·ng hµng kh«ng trªn thÕ giíi hiÖn nay rÊt chó träng ®Õn c«ng t¸c phôc vô hµnh kh¸ch Ch©u ¸. Mét h·ng hµng kh«ng ®­îc coi lµ ®æi míi vµ chÊt l­îng cao lµ h·ng cã ®éi ngò nh©n viªn cã kh¶ n¨ng giao tiÕp phôc vô hµnh kh¸ch b»ng ng«n ng÷ Ch©u ¸. ViÖc giao dÞch b»ng ng«n ng÷ Ch©u ¸ sÏ trî gióp cho hµnh kh¸ch trªn chuyÕn bay vµ t¹i s©n bay, nhÊt lµ trong tr­êng hîp bÞ thÊt l¹c hµnh lý. Trªn c¸c ®­êng bay cña VNA hiÖn nay, ngo¹i ng÷ chñ yÕu lµ tiÕng Anh trong khi l­îng kh¸ch §«ng B¾c ¸ chiÕm tû lÖ cao nhÊt trong tæng l­îng kh¸ch vËn chuyÓn cña VNA vµ ngµy cµng t¨ng lªn. VÒ vÊn ®Ò nµy, VNA cã thÓ häc tËp h·ng Air France: c¸c nh©n viªn phôc vô cña h·ng cã kh¶ n¨ng nãi 13 ng«n ng÷ Ch©u ¸ tõ tiÕng Qu¶ng §«ng cho tíi tiÕng Ta-min. 1.5. Phèi hîp gi÷a c¸c bé phËn trong néi bé h·ng Trong tæng thÓ quy tr×nh ho¹t ®éng cña VNA hiÖn nay cßn nhiÒu vÊn ®Ò ph¶i bµn c·i. ChØ trong mét thêi gian rÊt ng¾n VNA ®· ph¸t triÓn rÊt nhanh vÒ bé m¸y tæ chøc, sè l­îng c«ng viÖc còng t¨ng theo cÊp sè nh©n. C¸c quy tr×nh ho¹t ®éng nhiÒu khi kh«ng theo kÞp sù thay ®æi nhanh chãng ®ã, nhiÒu c¸i ®· tá ra lµ l¹c hËu vµ cÇn ph¶i thay ®æi. Tuy nhiªn vÊn ®Ò nµy ®éng ch¹m ®Õn mét lo¹t c¸c thay ®æi trong tæ chøc, trong khu«n khæ bµi viÕt nµy chØ xin ®Ò cËp ®Õn mét sè thay ®æi nhá trong quy tr×nh trao ®æi th«ng tin gi÷a c¸c phßng ban: -Sím hoµn thµnh quy tr×nh xö lý th«ng tin thÞ tr­êng trong néi bé h·ng. HiÖn nay h·ng ®ang thùc hiÖn ®Ò ¸n nghiªn cøu x©y dùng quy tr×nh xö lý th«ng tin thÞ tr­êng nh»m gióp c¸c cÊp l·nh ®¹o vµ c¸c c¸n bé cÊp phßng, ban cã ®­îc c¬ së chÝnh x¸c ®Ó ra quyÕt ®Þnh. Qua ®ã n¾m b¾t ®­îc nhanh chãng c¸c thay ®æi trªn thÞ tr­êng ®Ó tõ ®ã cã c¸c ph¶n øng tøc th×. -T¨ng hiÖu qu¶ c¸c quy tr×nh b¸o c¸o, c«ng v¨n gi÷a c¸c phßng ban. HiÖn nay trong néi bé VNA ®ang gÆp ph¶i hiÖn t­îng c«ng v¨n trao ®æi gi÷a c¸c phßng ban tèn rÊt nhiÒu thêi gian. Th«ng th­êng trong mét sè tr­êng hîp khÈn cÊp c¸c c¸n bé chuyªn viªn ph¶i ®i trùc tiÕp. V× vËy VNA cÇn ph¶i c¶i tæ l¹i hÖ thèng v¨n th­ néi bé sao cho ®¹t kÕt qu¶ cao h¬n trong mét sè tr­êng hîp khÈn cÊp. 1.6. T¨ng c­êng t×m kiÕm hîp t¸c, tr¸nh ®èi ®Çu trùc tiÕp So víi tÊt c¶ c¸c h·ng c¹nh tranh trùc tiÕp, ViÖt Nam ®Òu thua kÐm vÒ nhiÒu mÆt nh­ tiÒm lùc tµi chÝnh, ®éi bay, uy tÝn… Nh­ vËy sÏ rÊt khã kh¨n cho VNA nÕu b¾t buéc ph¶i ®èi ®Çu trùc tiÕp víi c¸c h·ng ®ã. VNA nªn cè g¾ng tÝch cùc chuyÓn tõ ®èi ®Çu trùc tiÕp sang h×nh thøc hîp t¸c song ph­¬ng th«ng qua c¸c h×nh thøc nh­ Hîp ®ång liªn doanh (Joint-Service), Hîp ®ång liªn danh trao ®æi chç (Codeshare), hîp ®ång c«ng nhËn chøng tõ (Interline), hîp ®ång chia chÆng ®Æc biÖt (Special Prorate Agreement)… Hîp t¸c gióp c¸c h·ng hµng kh«ng vµ VNA ®¹t ®­îc nhiÒu môc ®Ých trong kinh doanh. Thø nhÊt, hîp t¸c gióp cho VNA cã vÞ trÝ tèt h¬n trong hÖ thèng ®Æt gi÷ chç vµ n©ng cao ®­îc kh¶ n¨ng c¹nh tranh. Thø hai, hîp t¸c gióp VNA hîp lý ho¸ t¶i cung øng trªn tõng ®­êng bay vµ c¶i thiÖn ®­îc l­îng kh¸ch chuyªn chë. Thø ba, th«ng qua hîp t¸c, VNA cã ®­îc h×nh ¶nh tèt h¬n, thËm chÝ trªn c¶ nh÷ng tuyÕn ®­êng bay mµ h·ng kh«ng khai th¸c. Thø t­, viÖc hîp t¸c gióp VNA sö dông tèt h¬n ®éi m¸y bay, tiÕt kiÖm chi phÝ do gi¶m ®­îc tÇn suÊt khai th¸c mµ kh«ng ¶nh h­ëng ®Õn kh¶ n¨ng khai th¸c cña thÞ tr­êng. Cuèi cïng hîp t¸c gióp VNA cã ®­îc nhiÒu ®iÓm bay h¬n sè ®iÓm bay trùc tiÕp khai th¸c. §èi víi hµnh kh¸ch, hîp t¸c th­¬ng m¹i cã thÓ mang ®Õn cho hµnh kh¸ch nh÷ng dÞch vô rÎ h¬n vµ víi chÊt l­îng t­¬ng ®­¬ng nh­ cña c¸c h·ng kh¸c v× gi¶m ®­îc chi phÝ khai th¸c, cã thÓ chØ cÇn mét lÇn lµm thñ tôc kiÓm tra tr­íc khi bay cho toµn bé hµnh tr×nh, nèi chuyÕn hoµn h¶o, nhiÒu c¬ héi h¬n trong lùa chän c¸c chuyÕn bay, lÞch bay. 2. Gi¶i ph¸p vÜ m« 2.1. §Èy m¹nh hîp t¸c gi÷a ngµnh hµng kh«ng vµ ngµnh du lÞch Cã thÓ nãi, Hµng kh«ng vµ Du lÞch cã mét mèi quan hÖ v« cïng mËt thiÕt. Thùc tÕ trong nh÷ng n¨m qua, nguån kh¸ch truyÒn thèng cña hµng kh«ng chñ yÕu lµ kh¸ch quèc tÕ, ®ång thêi du lÞch ViÖt Nam ph¸t triÓn ®­îc còng cã sù ®ãng gãp bëi m¹ng ®­êng bay ngµy cµng ph¸t triÓn cña VNA. Theo dù b¸o cña Tæng côc du lÞch, n¨m 2003, ViÖt Nam sÏ ®ãn kho¶ng 16,8 triÖu l­ît kh¸ch, trong ®ã trªn 2,8 triÖu l­ît kh¸ch quèc tÕ, t¨ng kho¶ng 10% so víi n¨m 2002. Trong n¨m 2003, víi c¸c ch­¬ng tr×nh môc tiªu ph¸t triÓn kinh tÕ –x· héi (GDP t¨ng 7-7,5%) cña ChÝnh phñ, trong ®ã cã viÖc t¨ng l­¬ng tèi thiÓu, thu nhËp cña ng­êi d©n sÏ tiÕp tôc ®­îc c¶i thiÖn. ChÝnh v× vËy ng­êi ViÖt Nam ®i du lÞch trong vµ ngoµi n­íc sÏ lµ mét nguån kh¸ch quan träng cña c¶ hai ngµnh. MÆt kh¸c ngµnh du lÞch vµ c¸c ®Þa ph­¬ng ®ang cã nh÷ng kÕ ho¹ch lín ph¸t ®éng du lÞch n­íc ngoµi vµo ViÖt Nam trong ®ã cã N¨m du lÞch H¹ Long 2003. Sù kiÖn SEA Games 2002 tæ chøc t¹i ViÖt Nam còng lµ mét sù kiÖn quan träng gãp phÇn lµm t¨ng thÞ tr­êng néi ®Þa vµ quèc tÕ cña c¶ hai ngµnh. Tuy nhiªn nh÷ng yÕu tè thuËn lîi ph¸t triÓn thÞ tr­êng hµng kh«ng ViÖt Nam mang tÝnh c¬ héi nhiÒu h¬n lµ tÝnh æn ®Þnh, tÝnh xu thÕ, phô thuéc nhiÒu vµo ngo¹i c¶nh. ThÞ tr­êng chñ yÕu t¨ng ë c¸c ph©n thÞ Du lÞch kh¸ch ®oµn, t¨ng tr­ëng c¸c ph©n thÞ gi¸ trÞ cao (kh¸ch c«ng vô, th­¬ng gia tr¶ gi¸ vÐ cao). B¶n th©n viÖc t¨ng du lÞch n­íc ngoµi vµo ViÖt Nam trong n¨m còng ch­a cã tÝnh ch¾c ch¾n, kh«ng ph¶n ¸nh n¨ng lùc c¹nh tranh thùc tÕ cña c¸c s¶n phÈm du lÞch ViÖt Nam. ViÖt Nam vÉn bÞ coi lµ ®iÓm ®Õn ®¾t tiÒn, gi¸ tour trän gãi (vÐ m¸y bay, chi phÝ visa, kh¸ch s¹n, dÞch vô l÷ hµnh, ¨n uèng cao h¬n 30-50% so víi Th¸i Lan, Malaixia, Indonexia, Trung Quèc, chÊt l­îng dÞch vô ch­a t­¬ng xøng víi ®ång tiÒn bá ra. Sè l­îng kh¸ch s¹n chÊt l­îng cao t¹i c¸c thµnh phè lín Hå ChÝ Minh, Hµ Néi, §µ N½ng, HuÕ…vµ t¹i c¸c khu nghØ m¸t Nha Trang, Phan ThiÕt, Phó Quèc, H¹ Long, C¸t Bµ cßn qu¸ thiÕu, khi ch­a ph¸t ®éng th× v¾ng kh¸ch, khi ph¸t ®éng ®­îc th× l¹i khã ®Æt phßng. Mét sè khu nghØ m¸t cã tiÕng nh­ Vòng Tµu, §å S¬n ®ang mÊt dÇn uy tÝn do « nhiÔm m«i tr­êng. §­êng x¸ ®i ®Õn Sapa, Mü S¬n… rÊt xÊu. C¸c ho¹t ®éng tuyªn truyÒn qu¶ng b¸ ®iÓm ®Õn ë n­íc ngoµi Ýt vµ kÐm hiÖu qu¶. ChÊt l­îng ®éi ngò nh©n viªn kh¸ch s¹n, h­íng dÉn viªn du lÞch ch­a ®¸p øng nhu cÇu c¹nh tranh so víi c¸c n­íc l¸ng giÒng. Ngoµi ra, ViÖt Nam hoµn toµn kh«ng cã thÕ m¹nh trong lÜnh vùc mua s¾m vµ dÞch vô gi¶i trÝ. Trong ®iÒu kiÖn h¹n chÕ vÒ tiÒm lùc tõ c¶ hai phÝa Hµng kh«ng vµ Du lÞch nh­ vËy th× viÖc ®Èy m¹nh h¬n n÷a sù hîp t¸c, liªn minh liªn kÕt gi÷a hai ngµnh sÏ gióp khai th¸c thÕ m¹nh së tr­êng cña tõng ngµnh, tõ ®ã kh¾c phôc nh÷ng h¹n chÕ cña nhau ®Ó cã thÓ cïng tån t¹i vµ ph¸t triÓn trong t×nh h×nh kinh doanh ngµy cµng khã kh¨n nh­ hiÖn nay. §èi víi du lÞch, liªn kÕt chÆt chÏ víi ngµnh hµng kh«ng th× sÏ ®em dÕn nh÷ng nguån kh¸ch c¬ héi do hä ®­îc h­ëng nh÷ng ­u ®·i vÒ gi¸ vÐ, vÒ lÞch tr×nh vµ c¸c dÞch vô kh¸c cña hµng kh«ng vµ nh­ vËy, møc chi phÝ sÏ gi¶m vµ lµm t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh vµ thu hót thªm nguån kh¸ch du lÞch quèc tÕ. VÒ phÝa Hµng kh«ng, liªn kÕt chÆt chÏ víi Du lÞch sÏ lµm cho gi¸ thµnh c¸c tour du lÞch trän gãi gi¶m ®i vµ lµm cho xu thÕ du lÞch trän gãi ph¸t triÓn tõ ®ã sÏ h¹n chÕ sù ph©n t¸n nguån kh¸ch ®i trªn c¸c h·ng hµng kh«ng kh¸c cïng khai th¸c víi VNA. V× vËy cã thÓ thÊy r»ng mét sù hîp t¸c chÆt chÏ gi÷a hai ngµnh sÏ ®em l¹i nh÷ng lîi Ých thiÕt thùc: 1. lµ c¬ héi tèt ®Ó cïng nhau ph¸t triÓn trªn th­¬ng tr­êng, gióp t¨ng nguån kh¸ch cho Hµng kh«ng ®ång thêi t¨ng nguån kh¸ch cho Du lÞch. 2. cã ®Þnh h­íng chiÕn l­îc chung vµ t¹o ®iÒu kiÖn cho c¶ Hµng kh«ng vµ du lÞch cïng ph¸t triÓn. 3. gi¶m ®¸ng kÓ chi phÝ dÞch vô vËn t¶i hµng kh«ng vµ dÞch vô du lÞch nhê sö dông c¬ së vËt chÊt s½n cã cña nhau nh»m t¨ng thªm n¨ng lùc c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng quèc tÕ. 2.2. T¨ng c­êng sù trî gióp cña Nhµ n­íc Tham gia thÞ tr­êng vËn t¶i hµng kh«ng thÕ giíi trong ®iÒu kiÖn lµ mét h·ng hµng kh«ng cßn non trÎ, VNA rÊt cÇn sù hç trî nhÊt ®Þnh cña Nhµ n­íc nh»m tõng b­íc cñng cè sù lín m¹nh vµ tr­ëng thµnh cña h·ng ®Ó cã ®ñ kh¶ n¨ng ®­¬ng ®Çu víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh sõng sá trªn thÕ giíi trong m«i tr­êng tù do ho¸ hiÖn nay. Tr­íc hÕt Nhµ n­íc cÇn t¹o m«i tr­êng kinh doanh cho ngµnh hµng kh«ng. ViÖc kÝ c¸c hiÖp ®Þnh song ph­¬ng, ®a ph­¬ng vÒ hµng kh«ng cña ChÝnh phñ sÏ t¹o mét vÞ thÕ rÊt lín cho VNA trªn thÞ tr­êng hµng kh«ng thÕ giíi, nhÊt lµ trong c¸c cuéc ®µm ph¸n hîp t¸c th­¬ng m¹i. VÝ dô nh­ míi ®©y trong Thêi b¸o kinh tÕ Sµi Gßn sè ra ngµy 18/9/2003, «ng NguyÔn Xu©n HiÓn, Tæng Gi¸m ®èc VNA ®· cho biÕt “ GÇn ®©y khi chóng t«i ®Æt vÊn ®Ò víi Lufthansa më ®­êng bay tíi Frankfurt, Lufthansa nãi lµ ch­a nªn bay vµ hä ch­a muèn hîp t¸c. Chóng t«i nãi, hîp t¸c ®­îc th× rÊt tèt nh­ng nÕu kh«ng th× ViÖt Nam vÉn bay v× hiÖp ®Þnh hµng kh«ng gi÷a hai n­íc cho phÐp ®iÒu ®ã. LËp tøc, hä cho mêi hai nhµ ®µm ph¸n cña chóng t«i quay l¹i”. ChÝnh v× vËy, Nhµ n­íc cÇn t¨ng c­êng c¸c chÝnh s¸ch hîp t¸c quèc tÕ nhÊt lµ víi c¸c khu vùc mµ VNA ch­a cã ®­êng bay th¼ng tíi hoÆc ch­a khai th¸c ®­îc nguån vËn chuyÓn lín c¶ vÒ hµnh kh¸ch vµ hµng ho¸ nh­ T©y ¢u vµ B¾c Mü. Riªng ®èi víi Mü, trong thêi gian tíi, ChÝnh phñ nªn tiÕp tôc xóc tiÕn, ®Èy nhanh h¬n n÷a viÖc kÝ kÕt hiÖp ®Þnh hµng kh«ng ViÖt- Mü. Khi hiÖp ®Þnh nµy ®­îc kÝ, VNA sÏ ®­îc quyÒn khai th¸c c¸c ®­êng bay ®Õn San Francisco, Vancouver, Canada. §iÒu nµy sÏ më ra mét c¬ héi rÊt lín cho VNA trong viÖc t¨ng thÞ phÇn, t¨ng doanh thu vµ kh¼ng ®Þnh chç ®øng cña m×nh trªn thÞ tr­êng hµng kh«ng quèc tÕ. Bªn c¹nh mét m«i tr­êng kinh doanh thuËn lîi, VNA cßn rÊt cÇn mét sù hËu thuÉn vÒ tµi chÝnh. ViÖc VNA ph¶i ho¹t ®éng dùa vµo vèn tù cã thùc sù lµ mét khã kh¨n lín ®èi víi mét h·ng hµng kh«ng cßn non trÎ l¹i chÞu sù c¹nh tranh gay g¾t tõ c¸c h·ng hµng kh«ng lín trong vµ ngoµi khu vùc. Do c¬ së h¹ tÇng yÕu kÐm nªn trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, nguån kh¸ch O&D (®iÓm ®Çu vµ ®iÓm cuèi) vÉn chiÕm tû träng lín trong tæng sè l­îng kh¸ch chuyªn chë. MÆt kh¸c, do nç lùc cho viÖc ®Çu t­ cho ®éi m¸y bay tiªn tiÕn hiÖn ®¹i trong ®iÒu kiÖn thiÕu vèn trÇm träng, VNA hiÖn nay ®ang ph¶i chÞu mét ¸p lùc vÒ vèn rÊt lín. Nh­ ®· nãi ë phÇn trªn chi phÝ cho viÖc thuª mua m¸y bay, tæ bay chiÕm mét tû träng lín trong tæng chi phÝ khai th¸c céng víi chi phÝ nguyªn liÖu ph¶i nhËp khÈu vµ chÞu thuÕ cao g©y khã kh¨n rÊt lín cho VNA khi tiÕn hµnh c¹nh tranh b»ng gi¸ b¸n víi c¸c h·ng hµng kh«ng kh¸c trong khi c¸c h·ng hµng kh«ng c¹nh tranh víi VNA ®Òu lµ h·ng lín, cã tiÒm lùc tµi chÝnh hïng hËu. V× vËy ®Ó VNA cã thÓ ®øng v÷ng trong giai ®o¹n tr­íc m¾t vµ ph¸t triÓn trong dµi h¹n, Nhµ n­íc cÇn ph¶i ban hµnh c¸c chÝnh s¸ch ­u ®·i vÒ thuÕ, gi¶m møc thuÕ ®¸nh trùc tiÕp vµo l­îng x¨ng dÇu nhËp khÈu phôc vô cho vËn chuyÓn hµng kh«ng, miÔn thuÕ nhËp khÈu víi c¸c kü thuËt, c«ng nghÖ míi nh»m khuyÕn khÝch ¸p dông c«ng nghÖ tiªn tiÕn v× môc tiªu hiÖn ®¹i ho¸ ngµnh, n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô vËn chuyÓn. MÆt kh¸c, Nhµ n­íc cÇn cho phÐp VNA ®­îc huy ®éng vèn tõ mäi nguån ®Ó ho¹t ®éng kinh doanh, nhÊt lµ trong giai ®o¹n khã kh¨n tµi chÝnh nh­ hiÖn nay. Theo quy ®Þnh cña ph¸p luËt, VNA ®­îc quyÒn ph¸t hµnh cæ phiÕu, tr¸i phiÕu, ®­îc thÕ chÊp quyÒn sö dông vèn t¹i c¸c ng©n hµng ®Ó vay vèn kinh doanh. §ång thêi, Nhµ n­íc cã thÓ xem xÐt, quyÕt ®Þnh viÖc b¶o l·nh c¸c kho¶n vay cña VNA t¹i c¸c ng©n hµng, c¸c tæ chøc tÝn dông n­íc ngoµi hoÆc ban hµnh chÝnh s¸ch ­u ®·i ®èi víi c¸c kho¶n vay cña h·ng t¹i c¸c ng©n hµng trong n­íc. Sù hç trî cña Nhµ n­íc sÏ gãp phÇn rÊt lín trong viÖc gióp cho VNA ®¹t ®­îc môc tiªu, chiÕn l­îc cña m×nh. KÕt luËn Tr¶i qua gÇn 10 n¨m ho¹t ®éng, VNA ®· ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh tùu nhÊt ®Þnh trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh vµ tõng b­íc kh¼ng ®Þnh chç ®øng cña m×nh trªn thÞ tr­êng hµng kh«ng quèc tÕ. N¨m 1993, VNA míi chØ thùc hiÖn ®­îc 5792 chuyÕn bay, vËn chuyÓn ®­îc 410.000 l­ît kh¸ch víi ghÕ suÊt trung b×nh 54%, chiÕm 37% thÞ phÇn tæng thÞ tr­êng hµnh kh¸ch quèc tÕ th× ®Õn n¨m 2002, VNA ®· thùc hiÖn ®­îc kho¶ng 21.000 chuyÕn bay, vËn chuyÓn ®­îc 1,8 triÖu l­ît kh¸ch víi ghÕ suÊt trung b×nh lµ 75%, chiÕm 42% tæng thÞ tr­êng hµnh kh¸ch quèc tÕ. Vµ chØ riªng trong 5 th¸ng ®Çu n¨m 2003, mÆc dï bÞ ¶nh h­ëng kh«ng nhá cña chiÕn tranh t¹i Ir¾c vµ ®Æc biÖt lµ dÞch bÖnh SARS, VNA còng ®· thùc hiÖn ®­îc 8000 chuyÕn bay quèc tÕ, vËn chuyÓn ®­îc kho¶ng 620.000 l­ît kh¸ch, víi ghÕ suÊt trung b×nh 60%, chiÕm 41% tæng thÞ tr­êng hµnh kh¸ch quèc tÕ. Sù thµnh c«ng ®ã cã sù ®ãng gãp kh«ng nhá cña ho¹t ®éng marketing ®em l¹i. VNA ®· nhËn thøc ®­îc vai trß v« cïng quan träng cña kh¸ch hµng trong sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña toµn h·ng vµ biÕt vËn dông c¸c c«ng cô marketing vµo trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña m×nh. B­íc sang giai ®o¹n míi, VNA cÇn ph¶i nç lùc h¬n n÷a ®Ó hoµn thiÖn c«ng t¸c marketing nh»m c¶i thiÖn h×nh ¶nh còng nh­ uy tÝn cña m×nh ®èi víi kh¸ch hµng. ThÞ tr­êng hµng kh«ng hiÖn nay ®ang cã chiÒu h­íng ph¸t triÓn, ®ã lµ c¬ héi lín cho VNA nh­ng còng tiÒm Èn nhiÒu th¸ch thøc. §Ó cã thÓ æn ®Þnh vµ ph¸t triÓn, bªn c¹nh sù trî gióp vÒ chÝnh s¸ch, c¬ chÕ cña Nhµ n­íc vµ Côc Hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam, ®iÒu quan träng vÉn lµ sù nç lùc cña b¶n th©n doanh nghiÖp. Hy väng trong t­¬ng lai kh«ng xa, VNA sÏ cã vÞ trÝ ®¸ng kÓ trªn thÞ tr­êng vËn t¶i khu vùc vµ quèc tÕ. ._.