Một số giải pháp Marketing mix để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh của Công ty Online trên thị trường trực tuyến và thị trường siêu thị bán lẻ tại Hà Nội

vai trò chủ đạo xuyên suốt quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Theo thống kê của trung tâm internet Việt Nam, tính đến tháng 1 năm 2009 đã có đến 33.778.712 người dùng internet, con số này tương đương với 20,1% dân số Việt Nam. Internet sẽ dần áp đảo các phương tiện thông tin truyền thông như báo giấy, truyền hình, tạp chí, radio… và theo đó xu hướng mua sắm qua internet, các phương tiên thương mại điện tử sẽ ngày càng phát triển. Khoảng từ 3 đến 5 năm lại đây, các công ty phát triển các dịch vụ trực tuyến ngày càng nở rộ, các phương thức mua sắm ngày càng phong phú. Trước áp lực cạnh tranh ngày cáng gay gắt, đặc biệt xu thế mua sắm qua mạng đang là mới mẻ nhưng cũng không kém phần hấp dẫn, một công ty mới thành lập chưa đầy một năm như Công ty online cón đang gặp rất nhiều khó khăn để xây dựng, quảng bá và khẳng định hình ảnh và giá trị thương hiệu của mình. Mặc dù ban quản trị đã có nhận thức đúng đến vai trò quan trọng của hoạt động marketing đối với hoạt động kinh doanh của công ty, nhưng cho đến nay do một số nguyên nhân dẫn đến hoạt động marketing đó chỉ nhỏ lẻ, chỉ là đối phó trong ngắn hạn, chưa có chiến lược và kế hoạch trong dài hạn, các giải pháp chưa được kết hợp nhuần nhuyễn và thống nhất giữa hai hoạt động marketing truyền thống và hoạt động marketing online do đó không phát huy hết được tác dụng, không tận dụng triệt để được sức mạnh của thương mại điện tử. Sau một thời gian tại công ty, em thấy để vị thế cạnh tranh của Công ty Online được nâng cao trên thị trường trực tuyến và thị trường siêu thị bán lẻ Việt Nam tiến tới đạt được các mục tiêu về doanh số, thị phần thì việc phải hoàn thiện một số giải pháp trong chiến lược marketing dài hạn, trung hạn và ngắn hạn là vô cùng cần thiết. Chính vì vậy, em lực chọn đề tài: “ Một số giải pháp Marketing-Mix để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh của Công ty Online trên thị trường trực tuyến và thị trường siêu thị bán lẻ tại Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất ra các giải pháp marketing cụ thể, phù hợp với nguồn lực của công ty và điều kiện thị trường. Các giải pháp này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao vị thế cạnh tranh và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường hiệu quả và lâu dài. Nhiệm vụ nghiên cứu: Hướng tới mục tiêu trên, đề tài sẽ giải quyết các nhiệm vụ sau: Tìm hiểu về nhu cầu sảm phẩm tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên thị trường Hà Nội Tìm hiểu thực trạng kinh doanh, thực trạng hoạt động marketing của công ty online trong thời gian qua Định vị dịch vụ trong tâm trí khách hàng và đánh giá năng lực cạnh tranh hiện tại của công ty Đề xuất các giải pháp marketing mix để tăng năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường trực tuyến và thị trường bán lẻ Hà Nội Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng: Khách hàng: Đặc điểm khách hàng nhu cầu, nhứng yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Đối thủ cạnh tranh: Quy mô, vị thế, các công cụ cạnh tanh mà đối tượng cạnh tranh sử dụng Nhà cung ứng: Quy mô, nguồn hàng sắn sàng cung ứng, chất lượng sản phẩm cung ứng, uy tín và phương thức thanh toán Nguồn lực bên trong và bên ngoài của công ty Thực trạng hoạt động của công ty và các hoạt động marketing đã triển khai Nguồn thông tin: Sơ cấp và thứ cấp Phương pháp nghiên cứu: Quan sát và điều tra bảng hỏi Phạm vi nghiên cứu: Thời gian nghiên cứu: 3 tháng Phạm vi nghiên cứu: Thị trường Hà Nội (6 quận nội thành) cho thị trường bán lẻ, cả nước cho thị trường trực tuyến Cấu trúc đề tài: Chương 1: Tổng quan về thị trường dịch vụ siêu thị trực tuyến, siêu thị bán lẻ tại Hà Nội và công ty online Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty Online Chương 3: Một số giải pháp Marketing mix nhằm nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh của Công ty Online trên thị trường siêu thị trực tuyến và thị trường siêu thị bán lẻ tại Hà Nội” Để có được nội dung bài báo cáo chuyên đề này là sự nỗ lực của bản thân và sự giúp đỡ của các cán bộ nhân viên công ty đặc biệt là sự giúp đỡ của Thầy giáo hướng dẫn: Vũ Huy Thông. Tuy nhiên do năng lực có hạn nên đề tài của em không tránh khỏi thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đánh giá của các thầy cô để bài làm của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ TRỰC TUYẾN, SIÊU THỊ BÁN LẺ TẠI HÀ NỘI VÀ CÔNG TY ONLINE TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG SIÊU THỊ TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM: Siêu thị trực tuyến là một hình thức phát triển của mô hình kinh doanh Thương mại điện tử (TMĐT) B2C (Bussiness to Custumer). Trên thế giới, ở những nước có nền TMĐT phát triển, các website bán hàng tổng hợp hiện là xu thế vượt trội, chiếm từ 60 - 70% doanh số bản lẻ qua Internet. (Theo VNPT- nguồn internet) Theo thống kê của trung tâm internet Việt Nam, tính đến tháng 1 năm 2009 đã có đến 33.778.712 người dùng internet, con số này tương đương với 20,1% dân số Việt Nam. Các dịch vụ siêu thị trực tuyến về các chủng loại sản phẩm, hàng hóa ngày cảng đa dạng, các website về siêu thị trên mạng internet và các dịch vụ kèm theo ngày càng nở rộ. Những trang web này có thể chỉ kinh doanh một mặt hàng nào đó hoặc có thể đa chủng loại nhưng tất cả đều là hoạt động kinh doanh trực tuyến được mở ra do nhiều công ty, cá nhân khác nhau; đó có thể là trang thương mại điện tử của một tập đoàn bán lẻ hay của những công ty có quy mô lớn nhỏ khác nhau, thậm chí là của một cá nhân. Chỉ cần gõ ” Siêu thị trực tuyến” trên thanh công cụ tìm kiếm (VD như Google, yahoo…) là có thể thấy rất nhiều trang web hiện ra. Năm 2002 đến đầu năm 2009, thị trường bán lẻ của các siêu thị và các công ty gặp nhiều khó khăn thế nhưng lại là khởi đầu của các dịch vụ siêu thị trực tuyến. Dự báo, những năm sắp tới: 2010, 2012 đặc biệt là khi các tập đoàn bán lẻ đang nhòm ngó thị trường Việt nam thì sự cạnh tranh giữa các siêu thị bán lẻ và dịch vụ trực tuyến sẽ ngày càng trở nên gay gắt. Theo ý kiến của nhiều chuyên gia, hiện tại và trong những năm tới, người tiêu dùng Việt nam sẽ có xu hướng mua sắm trực tuyến nhiều hơn bởi vì só lượng người sử dụng internet để tìm kiếm thông tin, lựa chọn và mua hàng trực tuyến giúp cho khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian và công sức vận chuyển mà mức giá chênh lệch không nhiều. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TRỰC TUYẾN Giới thiệu công ty cổ phần trực tuyến (dưới đây gọi là công ty Online): Công ty cổ phần trực tuyến ra đời với mục tiêu “kết nối cộng đồng mạng, khai thác hiệu quả các dịch vụ trực tuyến, tạo ra việc làm online cho tất cả cộng đồng mang lại lợi ích cho toàn xã hội”. Các hoạt động của công ty mang tính kết nối mạnh, sức sáng tạng cao. Vì vậy yếu tố con người chính là tài sản và sức mạnh của công ty. Giai đoạn hình thành Công ty online Tên Công ty: Công Ty Cổ Phần Trực Tuyến Tên viết tắt: Công ty Online Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0103041833- Do Sở kế hoạch & đầu tư Hà Nội cấp ngày 05/11/2009 Mã số thuế: 0104239096 Tài khoản ngân hàng số: 0021002167469 tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Địa chỉ trụ sở chính: Số 19 – Đông Các – Đống Đa – Hà Nội Điện thoại: 043 995 4649 Website: www.congtyonline.com, www.sieuthitainha.com www.gaoviet.vn, Người đại diện trước Pháp luật: Ông Vũ Mạnh Hùng Email: Admin@congtyonline.com Cơ cấu tổ chức: B- SƠ ĐỒ TỔ CHỨC Hội đồng quản trị Chi nhánh công ty Văn phòng đại diện Quan hệ chức năng Quan hệ trực tuyến Phòng kinh doanh Phòng tài chính kế toán Ban giám đốc Phòng tổ chức hành chính Phòng thương mại điện tử Giới thiệu các sản phẩm - dịch vụ của Công ty Kinh doanh trực tuyến Sản phẩm Gạo Việt – Kênh phân phối hàng hóa đến gia đình Việt. Hàng tiêu dùng, đồ gia dụng gia đình Quảng cáo trực tuyến Cáo cáo logo, banner Quảng cáo từ khóa trên các công cụ tìm kiếm hàng đầu thế giới google, yahoo,… SEO Marketing online Đăng tin quảng cáo, rao vặt, spam, … Tìm kiếm thông tin khách hàng, thị trường. Chăm sóc khách hàng Hỗ trợ dịch vụ khách hàng Nghiên cứu thị trường. Thực hiện các hợp đồng Marketing Online  Kinh doanh phân phối Congtyonline là đối tác phân phối , bán hàng của rất nhiều sản phẩm, đối tác, thương hiệu lớn ở Việt Nam và trên thế giới.   Outsourcing Gia công phần mềm, thiết kế Website, thiết kế Quảng cáo Nghiên cứu thị trường, marketing Online. Dịch tài liệu, phiên dịch, biên tập nội dung Dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng Quản trị nội dung thuê các Website Phân phối hàng hóa,… GIỚI THIỆU DỊCH VỤ ĐI SIÊU THỊ TẠI NHÀ Mô hình phân phối Siêu thị tại nhà là mô hình phân phối bán lẻ hàng hóa trực tiếp đến tay người tiêu dùng. Siêu thị tại nhà mang đến cho khách hàng cơ hội mua sắm, đi chợ, đi siêu thị ngay tại ngôi nhà của mình với nhiều cách thức khác nhau Tiện lợi của Siêu thị tại nhà -         Đi siêu thị ngay tại ngôi nhà của khách hàng, đem lại tiện lợi cho mọi nhà! -         Mua hàng nhanh, tiết kiệm thời gian, không phải mang vác nặng, giúp khách hàng giảm áp lực cuộc sống. -         Giải pháp tiết kiệm chi tiêu với cơ chế chiết khấu tối ưu nhất chỉ có tại Siêu thị tại nhà. -         Cam kết hàng đảm bảo chất lượng, đổi lại hàng hoặc trả lại hàng nếu khách hàng phát hiện hàng không đảm báo chất lượng Hình thức mua – bán hàng -         Mua hàng trực tuyến tại -         Mua hàng qua điện thoại theo nhu cầu của khách hàng -         Mua hàng qua cẩm nang mua sắm đi siêu thị tại nhà -         Mua hàng, đặt hàng qua hội viên bán hàng -         Mua hàng trực tiếp tại các cửa hàng, đại lý, điểm bán hàng của siêu thị tại nhà Kênh phân phối -         Bán hàng Trực tuyến:   bán hàng trực tuyến, kênh truyền thông, quảng cáo,… -         Hội viên iCARD for Me Hội viên trực tiếp: Cộng tác viên bán hàng, đại lý, điểm bán hàng trực tiếp. Thông qua kênh phát hành thẻ iCARD for Me. Hội viên Online: Cộng tác viên marketing Online, quảng cáo, bán hàng Online trên website, các diễn đàn, các trang rao vặt…. -         Đại lý, điểm bán hàng: Hệ thống cửa hàng, chi nhánh, kho hàng điểm bán hàng của Siêu thị tại nhà Hệ thống đại lý liên kết chuỗi bán hàng với Siêu thị tại nhà Chính sách chiết khấu khách hàng -         Chiết khấu giảm giá cho khách hàng thân thiết có thẻ khách hàng iCARD for You (Giảm giá 5% - 15% so với giá thị trường) -         Chính sách chiếu khấu và hoa hồng thành tích cho hội viên iCARD for Me ( Chiết khấu % bán lẻ, hoa hồng tích lũy) -         Chính sách tiết kiệm mua sắm cùng người tiêu dùng ( Tích lũy điểm mua hàng) Dịch vụ tại nhà -         Giao hàng miễn phí tận nhà -         Dịch vụ Đi chợ giùm -         Chuyển phát quà tặng các ngày lễ, tết,. -         Hàng gửi bán -         Kênh quảng cáo, tiếp thị, truyền thông Một số hình ảnh trang web: CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY ONLINE NGUỒN LỰC BÊN TRONG VỀ KHẢ NĂNG TÀI CHÍNH Công ty Cổ phần trực tuyến bắt đầu thành lập tháng 11 năm 2009, vốn điều lệ là 2 tỷ đồng, website: chính thức hoạt động vào ngày 17/08/2009. Ngày 3/2/2010 Siêu thị tại nhà chính thức khai trương điểm bán lẻ trực tiếp tại địa chỉ: Số 19 Đông Các, Phường Ô Chợ Dừa, Đống Đa, Hà Nội. Đây là điểm bán lẻ thí điểm mà Siêu thị tại nhà triển khai, nhằm chuẩn bị cho kế hoạch triển khai chuỗi siêu thị bán lẻ và các cửa hàng tiện lợi trên toàn quốc. Bảng Doanh thu từ tháng 11/2009 đến thág 2/2010 (dương lịch) (Đơn vị: VND) STT Kênh tiêu thụ Doanh thu 1 Hệ thống thương mại điện tử 310 triệu 2 Hội viên 180 triệu 3 Cửa hàng bán lẻ (tháng 2/2010) 100 triệu 4 Đại lý (3 đại lý) 120 triệu Tổng doanh thu: 710 triệu Tuy mới khai trong một tuần trước tết nhưng đã có đủ mặt hàng tết để phục vụ nhu cầu người dân mua sắm và đặc biệt sản phẩm giỏ quà tết đã được khách hàng quan tâm lựa chọn mua làm quà tặng cho người thân, đối tác, bạn bè… Doanh thu của cửa hàng bán lẻ thu được trong 10 ngày trung bình mỗi ngày 7tr đồng Khách hàng chủ lực mà Siêu thị bán lẻ là nhóm khách hàng dân cư xung quanh địa điểm của hàng bán kính là 10km, khách hàng văn phòng, khách hàng sinh viên, khách hàng tuổi teen, khách hàng ưa thích các sản phẩm độc đáo v.v VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT Bảng cơ sở vật chất kỹ thuật Diện tích Kệ trưng bày Máy móc thiết bị Mặt tiền: 4m Phòng trưng bày: 30m2, sang tháng tư có 30m2 trên tầng hai trưng bày hàng hóa) Kho hàng: 40m2 4 kệ, 8 hàng Phần mềm bán hàng siêu thị (tháng 3/2010 bắt đầu hoạt động) Điện thoại không dây: 3 chiếc Máy in: 1chiếc Máy tính: 4 máy bàn và 1 máy xách tay Về máy móc thiết bị: có ba máy điện thoại không dây dành cho nhân viên tư vấn tổng đại hỗ trợ khách hàng online, một máy in, máy tính trang bị cho văn phòng siêu thị mini là 4 máy tuy nhiên hiện tại có 3 máy cần phải nâng cấp hay đổi mới do hay bị trục trặc về kỹ thuật gây giảm hiệu quả làm việc của nhân viên công ty. VỀ TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG Nhân viên của dự án siêu thị tại nhà bao gồm: Bảng cơ cấu nhân sự của dự án siêu thị tại nhà Cơ cấu nhân sự Số lượng (người) Trình độ Cơ cấu nhân sự online Quản trị admin 1 ĐH Quản lý Kinh doanh online 1 ĐH Nhân viên hỗ trợ đối tác – tìm kiếm đối tác 1 ĐH Nhân viên hỗ trợ khách hàng 1 CĐ Cộng tác viên – thành viên làm thêm online 3000 Tốt nghiệp PTTH trở lên II – Cơ cấu nhân sự offline Nhân viên bán hàng kiêm thu ngân 2 Trung cấp Nhân viên gói giỏ quà 1 Trung cấp Nhân viên giao vận 2 Trung cấp Nhân viên kế toán 1 Cao đẳng Nhân viên bảo vệ kiêm quản lý kho 1 Trung cấp Cán bộ quản lý điều hành chung 1 ĐH Vể chất lượng lao động: Trừ nhân viên bán hàng kiêm thu ngân, nhân viên giao vận, nhân viên bảo vệ, nhân viên gói giỏ quà còn các nhân sự còn lại đều tốt nghiệp cao đẳng và đại học. Các thành viên làm thêm online có đủ các thành phần ngành nghề và trình độ nhưng có cùng một yêu thích đó là kinh doanh và kiếm tiền online thông qua thương mại điện tử, website, các phương tiện trên internet VỀ NĂNG LỰC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ Năng lực tổ chức: Ý tưởng và mục tiêu kinh doanh của Công ty Online là rất hấp dẫn và có khả năng phát triển cao, tuy nhiên do thời gian khai trương siêu thị bán lẻ gấp gáp, chưa lên kế hoạch triển khai cụ thể mà chưa chuẩn bị kỹ được chuỗi cung ứng tối ưu và danh mục sản phẩm có khả năng bán chạy, đáp ứng nhu cầu khách hàng do vậy đã bị đọng vốn vào một số sản phẩm còn tồn chưa bán được sau dịp tết Sau tếtdương lịch 2010 (Đầu tháng 3/2010), nhân sự làm việc có thay đổi: một số nhân viên nghỉ việc mà công ty chưa có sự chuẩn bị cho sự thay thế này do vậy có những vị trí đã bị trống – điều này đã ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của công ty Năng lực tổ chức tại ban quản lý điều hành công ty cho dự án này còn nhiều điều cần cải thiện Năng lực quản lý: Năng lực quản lý một số vị trí còn yếu và còn thiếu: quy trình kiểm hàng tồn kho còn thủ công, quản lý bán hàng và quản lý thông tin khách hàng yếu kém Quản lý dòng tiền vốn đầu tư và thanh toán, thu tiền và chi tiền chưa theo một quy trình cụ thể nên đôi khi bị chồng chéo và không có hiệu quả Việc quản lý và điều phối nhân sự có lúc còn chậm chễ và chồng chéo lên nhau, chưa có kế hoạch dự phòng thay thế nhân sự và bàn giao kịp thời khiến cho thời gian xử lý đơn hàng, xử lý khiếu nại khách hàng kéo dài gây ảnh hưởng đến uy tín công ty và hiệu quả kinh doanh. NGUỒN LỰC BÊN NGOÀI CÁC NHÀ CUNG ỨNG: Sản phẩm: Danh mục sản phẩm và danh mục các nhà cung ứng tuy có nhưng chưa đầy đủ và chưa phải là nhà cung ứng tốt nhất. Chỉ trừ các mắt hàng độc đáo và khác biệt dành cho các khách hàng tuổi teen còn lại các nhà cung ứng các sản phẩm có uy tín nhưng giá lại cao Cơ chế thanh toán : Do quy mô công ty nhỏ và mới mở thí điểm cộng với thời điểm khai trương là cuối năm thế nên có ít đối tác chấp nhận thanh toán chậm hay thanh toán gối đầu, hầu hết là phải thanh toán bằng tiền mặt ngay khi đối tác gia hàng vì vậy lượng tiền mặt lưu động luôn tình trang hết hay phải quay vòng. Quy trình giao hàng chưa thống nhất và tối ưu: Thời gian giao hàng của các đối tác có sản phẩm uy tín và ưa chuộng trên thị trường đối với các đơn hàng của Siêu thị tại nhà chậm do chưa có thống nhất về quy trình giao hàng giữa hai bên ( thông thường khi Công ty đặt hàng bên đối tác thì đối tác vận chuyển đến cửa hàng siêu thị chứ không phải tại kho hàng của công ty đồng thời cũng chưa có biên bản giao nhận hàng đầy đủ và chuyên nghiệp) Chuỗi giá trị cung ứng từ nhà sản xuất, nguồn cung ứng đến tận tay khách hàng của dự án siêu thị tại nhà chưa đạt mức tốt nhất, chưa có sự liên kết và hỗ trợ mạnh cho nhau. KHÁCH HÀNG Khách hàng của công ty là tất cả các khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm tiêu dùng, cá nhân, tiêu dùng tổ chức do vậy tập trung phục vụ các nhóm đối tượng là khách hàng tuổi teen, khách hàng tiêu dùng cá nhân (tập trung tại 6 quận nội thành Hà Nội), khách hàng tiêu dùng tổ chức ĐỐI THỦ CẠNH TRANH: Trên thị trường bán lẻ Hà Nội có rất nhiều các đại lý bán lẻ lớn, các siêu thị lớn và cả các chuỗi siêu thị mini. Các siêu thị này phần lớn cũng đã có cả dịch vụ siêu thị trực tuyến vì vậy trong giai đoạn đầu thành lập, công ty tránh đối đầu trực diện vói những đối thủ cạnh tranh mạnh ( Phần này sẽ được nói rõ hơn trong phần phân tích và xác định đối thủ cạnh tranh) MÔI TRƯỜNG KINH TẾ VĨ MÔ MÔI TRƯỜNG NHÂN KHẨU HỌC Việt nam là một nước có dân số đông và trẻ (trên 80 tr người). Vì dân số đông nên nhu cầu tiêu dùng cá nhân càng cao và vì dân số trẻ nên khả năng và xu hường tiếp cận các thông tin và dịch vụ trên các công cụ thương mại điện tử ngày càng lớn, nhất là các đối tượng tuổi teen và dân văn phòng. Khi thu nhập và mức sống của người dân tăng cao, trình độ dân trí càng tăng thì khả năng tiếp nhận thông tin và thói quen, xu hướng tiêu dùng sẽ thay đổi à Đây là cơ hội tôt cho công ty khi quy mô thị trường đủ rộng MÔI TRƯỜNG KINH TẾ Mặc dù nền kinh tế Việt Nam đã phải trải qua những thời kỳ khủng hoảng (cuối năm 2007- đầu 2009) nhưng tốc độ phát triển như vũ bảo của internet đã góp phần giảm khó khăn cho daonh nghiệp nào biết sử dụng lợi thế về thương mại điện tử. Trong khi giá hàng tiêu dùng và tình trạng lạm phát cao, các siêu thị các dịch vụ trực tuyến phải cạnh tranh nhau gay gắt để chiếm lĩnh hay bảo toàn thị phần. Đây vừa là một cơ hội vừa là một thách thức lớn khi Công ty online gia nhập thị trường đồng thời cũng là cơ hội để Công t online phát huy hết khả năng của mình MÔI TRƯỜNG KHOA HỌC KỸ THUẬT Ngành công nghệ thông tin phát triển như vũ bão, các phần mềm quản lý, phần mêm bán hàng, các website, các tiện ích cũng như các công cụ điện tử liên tục ra đời khiến cho các dịch vụ trực tuyến được ngày càng hoàn thiện và chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Chất lượng truyền thống tin của các phương tiện truyền thông trên mạng và các công cụ điện tử là điều kiện thuận lợi để các hoạt động khuyêchs trương, quảng bá hình ảnh, thương hiệu, dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty nhanh chóng, hiệu quả hơn. MÔI TRƯỜNG CHÍNH TRỊ Môi trường chính trị ở Việt Nam bình ổn đã tạo điều kiện kinh doanh tốt cho tất cả các doanh nghiệp. Tuy nhiên những chính sách mới của chính phủ Việt nam như “chữ ký điện tử”, thuế VAT, thuế doanh nghiệp, luật thương mại điện tử… vừa mang lại thuận lợi vủa mang lại khó khăn cho doanh nghiệp (thủ tục rườm rà nhưng lại mang lại độ bảo mật và an toàn cao) MÔI TRƯỜNG VĂN HÓA Môi trường văn hóa là một điều cực kỳ quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều cần phải nghiên cứu kỹ trước khi đưa ra cá quyết điinhj về marketing. Đối với đại bộ phận người dân việt nam từ xưa là thích mua đồ chất lượng cao, dịch vụ tốt, giá rẻ và có tính văn hóa truyền miệng rất lớn. Vì vậy việc nghiên cứu kỹ các nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu là điều vô cùng quan trọng Theo ý kiến của các nhà kinh tế phân tích, xu hướng người tiêu dùng chuyển từ mua sắm các của hàng nhỏ lẻ sang các của hàng tiện lợi, từ các kênh truyền thống (của hàng, đại lý nhỏ) sang kênh phi truyền thống (mạng internet, điện thoại, tivi…) Điều này là cơ hội rất lớn cho công ty khi áp dụng mạnh về lợi thế thương mại điện tử và marketing online trong quá trình hoạt động kinh doanh NHỮNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỤ THỂ CỦA DOANH NGHIỆP ĐÃ LÀM: Nghiên cứu thị trường và khách hàng (Điều tra 1000 khách hàng tại khu dân cư quận đống đa, đặc biệt chú trọng vào khu dân cư có bán kính là 10 km xung quanh địa chỉ của “siêu thị tại nhà”). Đối tượng khách hàng được điều tra là những phụ nữ có độ tuổi từ 18 đến 60. Điều tra online 30.000 khách hàng: 15000 đối tượng chủ yếu là dân văn phòng và 15000 đối tượng tuổi teen (khu vực điều tra là toàn quốc- thông qua hệ thống cộng tác viên online) Mục tiêu điều tra: Biết được mức độ nhu cầu mua sắm trực tuyến của khách hàng Biết được sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu mua sắm Biết được mức độ sẵn sàng tham gia mua sắm trực tuyến Biết được cách thức thanh toán trực tuyến mà khách hàng mong muốn khi tham gia mua sắm trực tuyến Biết được sự đánh giá và mong muốn của khách hàng khi mua sắm ở các gian hàng tiện lợi trên thị trường hiện tại. Phương pháp điều tra: Bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp, quan sát Đối vói khách hàng đến mua trực tiếp tại cửa hàng của siêu thị: Nhân viên điều tra quan sát khách hàng từ xa - quan sát khách hàng phản ứng thế nào với chủng loại, số lượng, chất lượng, giá các mặt hàng hóa và các chính sách khuyến mại, giảm giá của công ty – ghi lại và tổng hợp báo cáo lên ban xử lý số liệu và thông tin. Đối với khách hàng mua hàng qua dịch vụ đưa hàng đến tận nhà: thì nhân viên điều tra đi cùng nhân viên giao vận tới đưa bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng. CÁC BIỆN PHÁP MARKETING Sản phẩm: Sản phẩm chủ lực được lựa chọn kinh doanh trong dịp tết vừa qua là: Giỏ quà, hoa đà lạt, dịch vụ chuyển quà tặng, đồ tiêu dùng ngày tết như: Bánh, kẹo, rượu, các đồ khô tiêu dùng cho ngày tết. Giá: Thông thường chính sách giá của các sản phẩm hàng hóa của dự án siêu thị tại nhà được định giá theo cách cộng lời vào chi phí và căn cứ vào đối thủ cạnh tranh. Các mặt hàng được tính giá bằng hoặc nhỏ hơn giá của đối thủ cạnh tranh, riêng đối với loại hàng hóa là các sản phẩm độc đáo, lạ thì được tính theo giá trị nhận thức được. Thực hiện chiến dịch giảm giá khuyến mại trong các dịp lễ tết:: Bảng chính sách giá trong dịp tết âm lịch 2010 Đơn hàng Giảm giá – khuyến mại Trị giá trên 100 ngàn VND Giảm 3% Mua giỏ quà tết Giảm 5% Mua hoa Tặng kèm chậu Vận chuyển Miễn phí trong nội thành Phân phối: Sản phẩm và dịch vụ của dự án Siêu thị tại nhà được triển khai qua hệ thống các kênh sau: Kênh bán hàng trực tiếp Bán hàng qua điện thoại: gọi điện trực tiếp tới số điện thoại của siêu thị hoặc qua hệ thống sms, qua catalog Bán hàng hàng qua website, thương mại điện tử Bán hàng qua hệ thống cộng tác viên làm thêm online Xúc tiến bán- truyền thông: Dự án đã có những hoạt động xúc tiến bán như: qua mạng internet, PR, báo chí, truyền hình (TV shopping…), qua thư điện tử, thư quảng cáo, tờ rơi, quảng cáo trực tuyến, seo, truyền miệng, marketing quan hệ… CHI PHÍ DÀNH CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING ( Đơn vị: VND) Chi phí marketing Năm 2009 Dự kiến năm 2010 Chi phí nghiên cứu marketing 20tr Chi phí quảng cáo online 10tr Chi phí quảng cáo offline 15tr Chi phí thiết kế và tổ chức các chương trình khuyến mại 25tr Chi phí đào tạo nhân viên 6tr Các chi phí trưng bày khác 10tr Tông chi phí marketing 86tr Tổng CP 500 tr 900 tr Tỷ lệ % so với tổng chi phí 17.2 20.0 CHƯƠNG III – MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VỊ THẾ CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY ONLINE TRÊN THỊ TRƯỜNG SIÊU THỊ TRỰC TUYẾN VÀ THỊ TRƯỜNG SIÊU THỊ BÁN LẺ TẠI HÀ NỘI XÁC ĐỊNH VÀ PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH Xác định đối thủ cạnh tranh: Công ty xác định đối thủ cạnh tranh trực tiếp đó là: Các đại lý bán buôn, đại lý bán lẻ, các cửa hàng tạp hóa, các siêu thị mini xung quanh bán kính 10km tại địa chỉ của “Siêu Thị Tại nhà” Các công ty có cùng loại hình siêu thị trực tuyến (vd: fivimart…) Các chuỗi siêu thị mini (vd: fivimart, intimex…) Phân tích đối thủ cạnh tranh Đại lý bán buôn, bán lẻ, các cửa hiệu tạp hóa Siêu thị mini, cửa hàng tự chọn Siêu thị trực tuyến Chiến lược Bán giá rẻ hơn giá niêm yết trên sản phẩm Đảm bảo về sự tiện lợi cho khách hàng khi đến mua hàng, sản phẩm đa dạng, phong phú, chất lượng sản phẩm tốt, giá theo niêm yết (có thể cao hơn) Đảm bảo sự tiện lợi cho khách hàng, không cần đến siêu thị mà vẫn mua được hàng qua website của siêu thị hoặc qua điện thoại, giá theo niêm yết cộng với chi phí dịch vụ vận chuyển Mục tiêu Thâu tóm thị trường xung quanh vị trí cửa hàng đại lý càng rộng càng tốt thu lại nhiều doanh thu và lợi nhuận Thâu tóm thị trường xung quanh địa điểm đặt chuỗi siêu thị, thay đổi thói quen đi mua sắm của người dân, xây dựng thương hiệu doanh nghiệp Đưa ra mô hình siêu thị tiến tiến, thay đổi thói quen mua sắm phù hợp với xu thế mới, xây dựng thương hiệu và đi đầu trong lĩnh vực dịch vụ siêu thị trực tuyến Điểm mạnh Giá rẻ, đã trở thành địa điểm quen thuộc từ lâu của người tiêu dùng Chất lượng sản phẩm cao, mặt hàng đa dạng, phong phú, tiện lợi cho khách hàng lựa chọn và mua sắm sản phẩm Chất lượng sản phẩm cao, mặt hàng đa dạng, tạo sự tiện lợi cao cho khách hàng (không phải xách nặng, không phải tự vận chuyển) Điểm yếu Chất lượng sản phẩm và dịch vụ đôi khi không được đảm bảo, số lượng sản phẩm cho khách hàng mua không nhiều, khách hàng không được chính tay lựa chọn sản phẩm. Mua hàng rồi không được trả lại (trừ khi có quen biết hoặc là khách hàng lâu năm) Giá cao hoặc phải trả thêm cả VAT cho sản phẩm đó. Nếu một chi nhánh siêu thị có một khách hàng đánh giá không tốt thì cả hệ thống siêu thị sẽ bị ảnh hưởng nhanh chóng. Khách hàng mua hàng rời khỏi siêu thị thường thường không được đổi hoặc trả lại hàng lại hàng (nếu có thì thủ tục rườm rà, mất thời gian ) Giá cao, sản phẩm khách hàng đôi khi không hài lòng vì khách hàng lựa chọn qua hình ảnh trên website công ty nên đôi khi không có sự lựa chọn chính xác. Không được trả hoặc đổi lại hàng (trừ khi sản phẩm bị lỗi, còn nhu cầu thay đổi thì không được đổi trả lại hàng) ĐÁNH GIÁ PHẢN ỨNG CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH Đại lý bán buôn, bán lẻ, các cửa hiệu tạp hóa Siêu thị mini, của hàng tự chọn Siêu thị trực tuyến Phản ứng cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh điềm tĩnh, không phản ứng nhanh trước đối thủ khác, họ tin khách hàng của họ trung thành với họ (Chậm phát hiện ra biện pháp của đối thủ và không đủ kinh phí để phản ứng) Phản ứng kén chọn: Giảm giá, khuyến mại Phản ứng kén chọn: Giảm giá, khuyến mại, giảm chi phí vận chuyển, miễn phí vận chuyển THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN TÌNH BÁO CẠNH TRANH Các thông tin cần thu thập: Chúng loại sản phẩm, giá cả hàng hóa, chính sách khuyến mại, đánh giá của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Thu thập số liệu: Các số liệu được thu thập từ lực lượng bán hàng các kênh, các cộng tác viên, những người cung ứng, khách hàng, báo, tạp chí… Đánh giá và phân tích: Các thông tin thu thập được chuyển về bộ phận nhập liệu và phân tích số liệu để xử lý Phân phát và trả lời: kết quả được chuyển lên ban quản lý dự án, trả lời ban quản lý dự án và các giám đốc, hội đồng quản trị về các đối thủ cạnh tranh.\ LỰA CHỌN ĐỐI THỦ CẠNH TRANH ĐỂ TÁN CÔNG VÀ NÉ TRÁNH: Đối thủ cạnh tranh tấn công: Các đại lý bán buôn, bán lẻ, của hàng tạp hóa Đối thủ cạnh tranh cần né tránh: Đó là các chuỗi siêu thị mini đã có tên tuổi trên thị trường. Tuy nhiên, không phải né tránh hoàn toàn mà cần tìm hiểu những điểm yếu của đối thủ này để dần dần từng bước xâm nhập vào thị trường mà đối thủ chiếm lĩnh. ĐỊNH HƯỚNG CỦA CÔNG TY: Định hướng theo thị trường PHÂN TÍCH SWOT CÁC ĐIỂM, MẠNH, ĐIỂM YẾU, CÓ HỘI VÀ THÁCH THỨC Điểm mạnh Điểm yếu Cơ hội Thách thức Có thế mạnh về marketing online, có hệ thống cộng tác viên rộng khắp Có công nghệ xử lý thông tin tốt, khả năng xuất hiện trên các thanh công cụ tìm kiếm mạnh, có các phần mềm bảo mật và phần mềm quản trị nhân sự độc đáo được nhiều khách hàng biết đến. Có khả năng thu hút các nguồn lực trong và ngoài nước, thu hút các đối tác cả về tài chính lẫn nguồn hàng cung cấp do có những ưu việt về khả năng thu hút khách hàng và tính khả thi của dự án. Dịch vụ đi chợ tại nhà có điểm khác biệt lớn so với các đối thủ khác (đi chợ giùm khách hàng, mua đồ theo yêu cầu) Do triển khai vội vàng vì muốn chớp thời cơ trong dịp lễ tết nên chiến lược của ban dự án đưa ra chưa có cả tính dài hạn và cụ thể Thời điểm hiện tại chưa có vốn lưu động lớn để đầu tư do việc lựa chọn các đối tác vẫn chưa hoàn thành. Nguồn cung còn hạn chế và giá cao Kho tàng bến bãi vẫn chưa đáp ứng được mục tiêu lâu dài Nhân sự chưa ổn định, chưa có kế hoạch dự phòng về nhân sự cho công ty Các nhà đầu tư nước ngoài lẫn trong nước đang bắt đầu nhòm ngó thị trường trong nước à có cơ hội thu hút nhiều đầu tư Thói quen tiêu dùng của khách hàng có sự thay đổi theo xu hướng mới: thông qua thương mại điện tử…(đặc biệt là dân văn phòng, công sở, các thanh thiếu niên ưa thích lướt web, mua hàng độc đáo và đẹp qua mạng Mạng internet ngày càng bùng nổ mạnh tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu nhiều khách hàng trên các thị trường khác nhau Từ khi gia nhấp WTO, các tập đoàn bán lẻ đã bắt đầu nhòm ngó vào thị trường Việt Nam và sẽ có những động thái xâm nhập và chiếm lĩnh thị trường Ngày càng nhiều công ty và siêu thị có mô hình trực tuyến xâm nhập vào thị trường Người tiêu dùng trong xu hướng mới ngày càng khắt khe hơn trong việc chọn lựa sản phẩm và nhà cung ứng dịch vụ Vấn đề bảo mật thông tin khách hàng và cơ chế thanh toán thông qua hình thức thương mại điện tử càng ngày trở thành vấn đề quan trọng, là một phần trong điều kiện của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ của một công ty MA TRẬN SWOT O: những cơ hội T: những nguy cơ S: những điểm mạnh Chiến lược SO: Sử dụng hệ thống cộng tác viên rộng khắp, triệt để sử dụng hoạt động marketing online và Pr trên mạng thu hút các nhà đầu tư, các đối tác và khách hàng Chiến lược ST: sử dụng nguồn lực về công nghệ, hệ thống marketing online, điểm khác biệt về dịch vụ thu hút đầu tư và sự liên kết các đối tác trong nước thông qua thẻ giảm giá ưu đãi, thẻ icard hoặ._.