Một số giải pháp hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Thu Bồn

hách du lịch: ......................................................................... 7 1.2: Cơ sở lý luận về khách sạn: .................................................................................. 9 1.2.1: Khái niệm về khách sạn: ............................................................................... 9 1.2.2: Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn: ........................... 9 1.2.2.1: Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn: ...................... 9 1.2.2.2: Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn: ..................................10 1.2.3: Vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn: ..............................................10 1.2.4: Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn: .............................................10 1.3: Cơ sở lý luận về bộ phận buồng trong khách sạn: ................................................10 1.3.1: Khái niệm: ....................................................................................................10 1.3.2: Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn: ..................................................11 PHẦN 2: THỰC TRẠNG VÀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN BUỒNGTẠI KHÁCH SẠN THU BỒN: .........................................................................................13 2.1: Tổng quan về khách sạn Thu Bồn: .......................................................................13 2.1.1: Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Thu Bồn: ...........................13 2.1.2: Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Thu Bồn: ........................................14 2.1.2.1: Chức năng: ...........................................................................................14 2.1.2.2: Nhiệm vụ của khách sạn Thu Bồn:.......................................................13 2.1.3: Cơ cấu tổ chức khách sạn Thu Bồn: .............................................................15 2.1.4: Các loại hình kinh doanh của khách sạn Thu Bồn........................................17 2.1.4.1: Kinh doanh dịch vụ lưu trú: .................................................................17 2.1.4.2: Kinh doanh dịch vụ ăn uống: ...............................................................17 2.1.4.3: Kinh doanh dịch vụ hội thảo: ...............................................................17 2.1.4.4: Kinh doanh dịch vụ bổ sung: ................................................................17 2.1.5: Tình hình phát triển kinh doanh tại khách sạn Thu Bồn: .............................17 2.2: Tổng quan về bộ phận buồng trong khách sạn Thu Bồn: .....................................19 2.2.1: Đặc điểm,vai trò, vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng khách sạn Thu Bồn: .................................................................................................................19 2.2.1.1: Đặc điểm về cơ sở vật chất phục vụ lưu trú tại bộ phận buồng khách sạn Thu Bồn: .....................................................................................................19 2.2.1.2: Vai trò của bộ phận buồng: ..................................................................21 2.2.1.3: Vị trí của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn: ........................23 2.2.1.4: Chức năng của bộ phận buồng: ............................................................23 2.2.1.5 Nhiệm vụ của bộ phận buồng: ...............................................................24 2.2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn Thu Bồn: ....................................24 2.2.2.1: Chức trách nhiệm vụ của từng chức danh bộ phận khác trong khách sạn: ..........................................................................................................25 2.2.2.1.1: Trưởng bộ phân buồng: ................................................................25 2.2.2.1.2: Nhân viên phục vụ buồng: ...........................................................26 2.2.2.2: Đặc điểm về lao động ở bộ phận buồng khách sạn Thu Bồn: ..............27 2.2.3: Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn: ...............................................................................................................28 2.2.3.1: Quan hệ nội bộ, bộ phận buồng: ..........................................................28 2.2.3.1.1: Quan hệ giữa nhân viên trực buồng với nhóm phục vụ buồng: ...28 2.2.3.1.2: Quan hệ giữa nhân viên trực buồng với nhóm phụ trách đồ vải:..28 2.2.3.2: Quan hệ với bộ phận lễ tân: .................................................................28 2.2.3.3: Quan hệ với bộ phận bàn bar: ..............................................................28 2.2.3.4: Quan hệ với bộ phận quản trị: ..............................................................29 2.2.3.5: Quan hệ với bộ phận bảo vệ: ................................................................29 2.2.3.6: Quan hệ với bộ phận tài vụ: .................................................................29 2.3: Quy trình vệ sinh và phục vụ buồng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Thu Bồn .................................................................................................................29 2.3.1: Quy trình vệ sinh buồng: ..............................................................................29 2.3.1.1: Quy trình vệ sinh buồng khách: ...........................................................30 2.3.1.2: Quy trình chuẩn bị giường ngủ: ...........................................................33 2.3.1.2.1: Tháo ga, vỏ gối, tấm phủ giường: ................................................33 2.3.1.2.2: Chuẩn bị giường ngủ: ..................................................................34 2.3.1.3: Sự khác nhau giữa dọn buồng khách vừa trả và buồng đang có khách: ................................................................................................................35 2.3.1.3.1: Quy trình dọn: ..............................................................................36 2.3.1.3.2: Tiêu chuẩn sạch: ...........................................................................36 2.3.2: Quy trình vệ sinh phòng tắm: .......................................................................37 2.3.2.1: Lau dọn bồn tắm và vòi hoa sen: ..........................................................37 2.3.2.2: Lau dọn bồn cầu: ..................................................................................37 2.3.2.3: Lau don chậu rửa tay và xung quanh: ..................................................38 2.3.2.4: Bổ sung đồ cung cấp cho khách: ..........................................................38 2.3.3: Dọn buồng trống khách: ...............................................................................39 2.3.3.1: Quan sát kiểm tra hàng ngày: ...............................................................39 2.3.3.2: Buồng trống khách trong thời gian ngắn: .............................................39 2.3.3.3: Buồng trống khách trong thời gian dài: ...............................................39 2.3.4: Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Thu Bồn: ............................39 2.3.4.1: Chuẩn bị buồng đón khách: ..................................................................40 2.3.4.2: Dẫn khách và bàn giao buồng: .............................................................41 2.3.4.2.1: Quy trình dẫn khách: ....................................................................41 2.3.4.2.2: Quy trình bàn giao buồng: ............................................................41 2.3.4.3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú: .................................................41 2.3.4.4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách: ....................................................41 2.3.4.4.1: Quy trình nhận bàn giao buồng: ...................................................41 2.3.4.4.2: Quy tình tiễn khách: .....................................................................42 2.3.5: Tình huống và cách giải quyết: ....................................................................42 2.3.6: Nhận xét tổng thể: ........................................................................................43 PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NÂNG CAO CÔNG TÁC TỔ CHỨC QUẢN LÝ VÀ PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN BUỒNG: ....................................44 3.1: Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn trong thời gian đến: ..........44 3.1.1: Mục tiêu:. ......................................................................................................44 3.1.2: Phương hướng: .............................................................................................44 3.2: Cơ sở để đưa ra giải pháp: ....................................................................................44 3.3: Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức quản lý bộ phận buồng: ...........................45 3.4: Đánh giá chung về quy trình phục vụ, và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận buồng khách sạn Thu Bồn: ............................................................................46 3.5: Nắm bắt tâm lý của từng đối tượng khách, xác định sự cảm nhận và mong đợi của khách về chất lượng phục vụ: ......................................................................................47 3.6: Hoàn thiện cơ sở vật chất ở bộ phận buồng: ........................................................47 3.7: Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngủ lao động trong bộ phận: ......................................................................................................................................48 PHẦN 4: KIẾN NGHỊ VÀ TỔNG KẾT: ................................................................49 4.1: Một số kiến nghị: ..................................................................................................49 4.2. Tổng kết: ...............................................................................................................50 LỜI GIỚI THIỆU: Trong những năm gần đây ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành phát triển ở nước ta. Nó khẳng định được chỗ đứng và vai trò trong nền kinh tế quốc dân. Trong kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh lưu trú là một trong những hoạt động chủ đạo, đóng vai trò quan trọng và mang lại doanh thu chính cho khách sạn. Trong khách sạn có nhiều bộ phận với nhiều chức năng khác nhau. Trong đó bộ phận buồng có nhiệm vụ phục vụ buồng cho khách lưu trú đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát làm cho khách đến lưu trú tại khách sạn sẽ cảm thấy hài lòng và coi khách sạn như là “Ngôi nhà thứ hai” của họ. Đó là vấn đề quan trọng quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Thu Bồn ở bộ phận buồng, được tiếp xúc thực tế, bằng những kiến thức tích luỹ qua sự giảng dạy của thầy (cô) em nhận thấy việc phục vụ buồng trong khách sạn là một công việc có quy trình nhất định và đòi hỏi nguời phục vụ phải nắm bắt được những kiến thức cơ bản về mặt tổ chức, quản lý và thực hiện các quy trình phục vụ nhằm nâng cao chất lượng và đảm bảo hiệu quả kinh tế. Quy trình phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, làm vệ sinh , bảo dưởng các buồng khách làm đẹp diện mạo khách sạn đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Nhưng bên cạnh đó tại khách sạn vẫn còn tồn tại những mặt hạng chế từ cơ sở vật chất kỹ thuật đến chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, dù những mặt hạng chế đó là rất nhỏ nhưng nó sẽ làm cho chất lượng dịch vụ không được hoàn mỹ, không thoã mãn nhu cầu, thị hiếu của khách, chính vì những lý do nêu trên. Nên Em chon đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Thu Bồn”, để làm chuyên đề thực tập. Mục đích chính của chuyên đề là tìm hiểu về những vấn đề liên quan đến bộ phận buồng trong khách sạn để so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn. Từ đó đưa ra một số giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng. Tuy nhiên thời gian thực tập có hạn, điều kiện và kiến thức còn hạn chế, bản thân chưa có nhiều kinh nghiệm, nên mặt dù đã cố gắng nhưng chắc chắn chuyên đề có nhiều sai sót. Rất mong được sự góp ý của thầy cô và các bạn. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô: Lăng Song Vân Em xin chân thành cảm ơn ban Giám Đốc cùng toàn thể cán bộ công nhân viên khách sạn Thu Bồn đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. Sinh viên thực hiện: Nguyễn thị phúc PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1: Cơ sở lý luận về du lịch và khách du lịch. 1.1.1: Khái niệm về du lịch. Trước đây du lịch chỉ là hiện tượng lẻ tẻ của số ít người thuộc tầng lớp trên. Du lịch chưa được xem là đối tượng kinh doanh mà chỉ là hiện tượng nhân văn nhằm làm phong phú thêm nhận thức của con người. + Định nghĩa Hunzikez và Krajj: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của cá nhân tại những nơi không phải là nơi ở và nơi làm việc thường xuyên của họ. + Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam tại điều 10 chương 1 quy định du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư tú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan nghĩ dưỡng trong thời gian nhất định. * Để có quan niệm đầy đủ cả về góc độ kinh tế và xã hội khi hiện tượng du lịch trở nên đại chúng: Thì trường đại học quốc dân Hà Nội định nghĩa như sau:“Du lịch là một ngành kinh doanh. Bao gồm các hoạt động tổ chức, hướng dẫn du lịch, sản xuất trao đổi hàng hoá và dịch vụ của những doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu về các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và bản thân doanh nghiệp làm du lịch.” 1.1.2: Khái niệm về khách du lịch. - Ở Pháp vào thế kỷ 18 khách du lịch là những người thực hiện một cuộc hành trình lớn trên nước Pháp. - Vào đầu thế kỷ 20 thì nhà kinh tế học người Anh tên Odgievi để trở thành khách cần có hai điều kiện: + Phải xa nhà thời gian dưới một năm. + Ở đó phải tiêu thụ khoảng tiền tiết kiệm ở nơi khác. - Để nghiên cứu đầy đủ và có cơ sở thì cần tiềm hiểu và phân tích các định nghĩa từ các hiệp hội quốc tế về du lịch hay các tổ chức quốc tế có quan tâm đến vấn đề du lịch. * Định nghĩa: Khách du lịch quốc tế của liên hiệp quốc các quốc gia 1937 bất cứ ai đến thăm 1 đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên trong khoảng thời gian ít nhất 24h. - Những người được coi là khách du lịch: + Những người khởi hành để giải trí vì nguyên nhân gia đình vì sức khoẻ. + Những người khởi hành để gặp gỡ trao đổi các mối quan hệ, khoa học và ngoại giao, thể thao công vụ. + Những người cập bến từ các chuyến hành trình du ngoạn trên biển thậm chí ngay cả khi họ dừng lại trong khoảng thời gian 24h. - Những người không được coi là khách du lịch: +Những người đến lao động kinh doanh có hoặc không có hợp đồng lao động. + Những người đến với mục đích định cư. + Sinh viên hay những người đến học ở các trường. + Những người biên giới sang làm việc. + Những người đi qua một đất nước mà không dừng lại mặt dù cuộc hành trình đi qua nước đó có thể kéo dài 24h. * Định nghĩa khách du lịch của tổ chức du lịch thế giới. Vào ngày 4-3-1993 định nghĩa du lịch như sau : - Khách du lịch quốc tế bao gồm: + Khách du lịch quốc tế đến gồm những người từ nước ngoài đến du lịch 1 quốc gia +Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài gồm những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch ra nước ngoài. + Khách du lịch trong nước bao gồm những người là công nhân của 1quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó đi du lịch trong nước. - Khách du lịch nội địa bao gồm: +Khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến. * Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam. Trong pháp lệnh du lịch Việt Nam ban hành 1999 có những quy định như sau về khách du lịch: + Tại điểm 2 điều 10 chương 1 “khách du lịch là những người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc ngành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. + Điều 20 chương 4 “khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế”. - Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, những người nước ngoài định cư ở Việt Nam nhưng đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. - Khách du lịch quốc tế là những người nước ngoài và những người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài. 1.2. Cơ sở lý luận về khách sạn. 1.2.1: Khái niệm khách sạn. Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẳn các tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ dài ngày, cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung và các dịch vụ cần thiết khác. 1.2.2: Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.2.2.1: Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn. * Đặc điểm về kinh doanh khách sạn. - Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe yêu cầu của khách sạn đến khi khách rời khỏi khách sạn bao gồm những hoạt động: + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách như ăn, ngủ, an toàn, giao tiếp. Vì vậy khách sạn phải tạo cảm giác dể chịu như “Ngôi nhà thứ hai” của khách. + Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi như nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi tìm hiểu văn hoá, phong tục tập quán. Vì vậy khung cảnh và cung cách phục vụ phải mang lại cho khách cảm giác mới mẻ, thú vị. - Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, có cả dạng vật chất và phi vật chất, có sản phẩm do khách sạn tạo ra nhưng cũng có sản phẩm do các ngành khác tạo ra khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp và là điểm kết của quá trình phục vụ. * Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng. Trong khách sạn quá trình phục vụ do nhiều bộ phận khác nhau đảm nhận, các bộ phận vừa mang tính độc lập vừa quan hệ mật thiết, chặc chẽ với nhau trong quá trình phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của du khách. * Đặc điểm của đối tượng phục vụ. Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch, những người có nhu cầu đến để nghỉ ngơi, lưu trú . 1.2.2.2: Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn. - Hoạt động kinh doanh chính khách sạn : + Kinh doanh lưu trú: cung cấp cho khách phòng ở đã được chuẩn bị sẵn. + Kinh doanh ăn uống: sản xuất, bán và trao đổi cho khách các món ăn, đồ uống. + Kinh doanh dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách khi lưu trú ( massage, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị ). 1.2.3: Vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn. Kinh doanh dịch vụ buồng ngủ trong khách sạn, đảm bảo thoả mãn các nhu cầu về buồng ngủ của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Kinh doanh dịch vụ buồng ngủ trong hoạt động kinh doanh khách sạn nếu đạt được hiệu quả và chất lượng cao, sẽ góp phần tạo nên uy tín cho khách sạn. Góp phần tăng doanh thu trong khách sạn, thông qua hoạt động kinh doanh khách sạn, tỷ trọng doanh thu từ kinh doanh dịch vụ buồng ngủ chiếm tỷ trọng cao. Tạo sự hấp dẫn để thu hút khách, thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. 1.2.4: Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh buồng ngủ trong khách sạn đóng góp một phần lợi nhuận đáng kể về thu nhập của khách sạn. Tạo điều kiện cho đất nước biết đến con người Việt Nam qua cách bài trí phòng ngủ, tạo cho khách một cảm giác thoải mái như đang ở nhà và sự cảm nhận của khách về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn. 1.3: Cơ sở lý luận về bộ phận buồng trong khách sạn. 1.3.1: Khái niệm. Buồng ngủ trong khách sạn: là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định để nghỉ ngơi hoặc làm việc. Phục vụ buồng: Được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Bộ phận buồng: Đây là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. 1.3.2: Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn. Chuẩn bị Thực hiện Kết thúc Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ buồng: Quy trình phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ buồng cho khách. Mỗi buồng ngủ phải được dọn theo cùng những tiêu chuẩn cao về sự sạch sẽ và việc sắp xếp đồ đạc trong phòng phải tuân thủ theo tiêu chuẩn của khách sạn. Trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng là đảm bảo tiện nghi và sự thoải mái cho khách. Chất lượng và hoạt động của bộ phận nhà buồng đóng một vai trò rất quan trọng đối với uy tín của khách sạn và quyết định sự hài lòng của khách khi nghỉ ở khách sạn cũng như việc khách có muốn quay lại khách sạn hay không. Do đó, bộ phận buồng đóng vai trò thiết yếu trong sự thành công của khách sạn. Chuẩn bị: - Kéo rèm cửa vào, bật sáng hết đèn trong buồng, kiểm tra các bóng đèn cháy, đồ vật bị vỡ, hỏng và báo cáo. - Gỡ hết ga trải giường và bỏ vào túi đựng đồ vải bẩn. Thực hiện: - Làm giường ngủ. - Dọn hết rác, kiểm tra dưới gầm giường, sau đó đến chậu rửa, khu vực tắm, bồn cầu và sàn. - Dọn dẹp phòng tắm, bắt đầu từ gương, sau đó đến tủ, bàn ghế cửa. - Đặt lại xà phòng, dầu gội đầu và các đồ miễn phí khác vào phòng tắm. - Kiểm tra các đèn và các đồ đạc trong phòng tắm, ghi lại và báo cáo nếu có hỏng hóc. Kết thúc: - Kiểm tra lại để chắc chắn là buồng ngủ đã ngăn nắp. - Đặt khăn tắm vào phòng tắm. - Lau sàn. PHẦN 2: THỰC TRẠNG VÀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN THU BỒN. 2.1: Quá trình hình thành phát triển và hoạt động kinh doanh của khách sạn Thu Bồn. 2.1.1: Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Thu Bồn. Khách sạn Thu Bồn thuộc Công Ty du lịch Việt Nam, kiến trúc theo kiểu Pháp, xây dựng cách đây trên 100 năm tiền thân của khách sạn là văn phòng làm việc và nhà kho của công ty du lịch Quảng Nam - Đà Nẵng, được cải tạo và chuyển sang kinh doanh khách sạn từ ngày 01- 01- 1985. Ngay từ những ngày đầu mới thành lập khách sạn có đội ngủ cán bộ công nhân chưa được trải qua một lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ nào và cơ sở còn nghèo nàn lạc hậu. Với nhiệm vụ được giao là phục vụ nhu cầu lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung của mọi đối tượng khách trong và ngoài nước. Với tinh thần phấn đấu vươn lên trong điều kiện gặp nhiều khó khăn và được sự giúp đỡ quan tâm của công ty du lịch Quảng Nam - Đà Nẵng và chính quyền sở tại, khách sạn Thu Bồn đã được đầu tư mở rộng nâng cấp sửa chữa tập trung tuyển dụng cán bộ công nhân viên có năng lực, trình độ nghiệp vụ chuyên môn đảm bảo phục vụ tốt trong ngành kinh doanh khách sạn du lịch, đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo. Mới đầu khách sạn chỉ có 18 phòng được đưa vào hoạt động kinh doanh và hiện nay nâng cấp thành 30 phòng với trang thiết bị đầy đủ như: Tivi, tủ lạnh, máy điêu hoà, quạt...phòng ngủ tương đối rộng và thoáng mát. Bộ phận nhà hàng được mở rộng với sức chứa khoảng 600 khách, phục vụ đầy đủ các món ăn Á, Âu và đặc sản biển tổ chức phục vụ các loại tiệc, liên hoan, sinh nhật và cưới hỏi. Các dịch vụ bổ sung như Massage với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp. Karaoke vi tính với giàn âm thanh hiện đại, có bãi đậu xe rộng an toàn. Đội ngủ cán bộ nhân viên thường xuyên được đào tạo về trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Do đó chất lượng phục vụ tương đối đảm bảo, đáp ứng yêu cầu phục vụ khách ngày càng tốt hơn. Và 8 năm liền được tổng cục du lich tặng bằng khen là đơn vị tổ chức phục vụ khách hạng tốt trong ngành. Ngoài ra còn có các dịch vụ xe đưa đón khách, đặt vé máy bay, đăng ký vé, tổ chức hội nghị, sinh nhật. Khách sạn Thu Bồn toạ lạc tại số 10 Lý Thường Kiệt thuộc trung tâm thành phố Đà Nẵng, địa bàn yên tĩnh thuận lợi cho du khách nghỉ ngơi, làm việc, du lịch, nghiên cứu thị trường. Hội đồng thẩm định đánh giá trong đợt thẩm định khách sạn vào tháng 11-2003 là tốt và chấp nhận khách sạn xứng đáng đạt tiêu chuẩn 2 sao. 2.1.2: Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Thu Bồn. 2.1.2.1: Chức năng. - Khách sạn Thu Bồn là đơn vị trực thuộc Công ty cổ phần du lịch Việt Nam là công ty lữ hành quốc tế hàng đầu tại Việt Nam. Khách sạn có hai chức năng chính: + Chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú. + Chức năng kinh doanh dịch vụ ăn uống. Và một chức năng phụ là kinh doanh dịch vụ bổ sung. Trong đó chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng doanh thu của khách sạn. Khách sạn phục vụ trong giới hạn pham vi quy định của pháp luật và chịu sự lãnh đạo trực tiếp của công ty du lịch Việt nam tại thành phố Đà Nẵng. 2.1.2.2: Nhiệm vụ của khách sạn Thu Bồn. Khách sạn Thu Bồn có những nhiệm vụ cơ bản sau: - Hoàn thành nghĩa vụ kinh tế đối với nhà nước. - Hoàn thành các chỉ tiêu khách sạn dịch vụ do khách sạn đề ra hoăc nhiệm vụ từ công ty du lịch Việt Nam bàn giao. - Khai thác triệt để các điều kiện sẳn có, tổ chức có chất lượng các hoạt động phục vụ khách du lịch. - Thực hiện các hoạch toán kinh doanh, chăm lo phát triển toàn diện cho người lao động. - Tôn trọng và thực hiện pháp luật của nhà nước, các luật pháp và thông lệ có liên quan, bảo vệ an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội. 2.1.3: Cơ cấu tổ chức khách sạn Thu Bồn. Nhân viên Nhân viên Nhân viên Giám đốc P. Giám đốc P. Kế toán Lễ tân Bàn Sữa chữa Nhà hàng HC dịch vụ Bếp DV khác Buồng Bảo vệ Lưu trú Sơ đồ 2:Cơ cấu tổ chức khách sạn Thu Bồn. Khách sạn Thu Bồn là khách sạn có quy mô nhỏ nhưng bộ máy tổ chức quản lý tương đối gọn, chặt chẽ và đạt tiêu chuẩn hiệu quả năng xuất lao động cao. Qua mô hình này ta thấy khách sạn đang quản lý theo mô hình trực tiến chức năng, tức là các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp cho các bộ phận kinh doanh mà chỉ tham mưu, tư vấn với ban Giám Đốc ra quyết định tối ưu. Giám Đốc: Là người đứng đầu và chịu trách nhiệm cao nhất trong các hoạt động của khách sạn. Giám đốc là người quản lý toàn bộ các bộ phận của khách sạn, đảm bảo khách nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các buồng khách luôn luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài lòng ở khách hàng. Giám đốc còn là người lập ra kế hoạch kinh doanh, lập ra hệ thống quản lý có hiệu quả, đôn đốc và chỉ đạo công vệc hàng ngày của phó Gián Đốc, bảo đảm cho công tác kinh doanh phòng khách diễn ra bình thường. Giám đốc chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả kinh doanh của khách sạn và phối hợp công việc của các phòng ban. Phó Giám Đốc: Là người trực tiếp giúp giám đốc về việc qiản lý hàng ngày các bộ phận chịu sự quản lý trực tiếp của Gián đốc. Giám đốc là người đứng đầu và chịu trách nhiệm cao nhất trong các hoạt động của khách sạn. P. Kế toán: Có trách nhiệm theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính trong Khách sạn. Các hoạt động đó bao gồm: Nhận tiền mặt và giao dịch ngân hàng, thanh toán tiền lương, lưu trữ các dữ liệu hoạt động kinh doanh và chuẩn bị các báo cáo nội bộ. Các báo cáo kiểm toán và tài chính, Do tính chất quan trọng của công tác tài chính và thống kê, nên việc bộ phận kế toán phối hợp chặc chẽ với bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Lưu trú : Bao gồm hai bộ phận chính : Lễ tân và buồng. + Lễ tân: Là bộ phận dễ nhìn thấy nhất của khách sạn, chịu trách nhiệm về quày lễ tân và toàn bộ các hoạt động nhân đặt phòng và trả phòng. Lễ tân là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn. + Buồng: Hướng dẫn và phục vụ khách tại khách sạn, thống kê số lượng phòng lưu trú hàng ngày, đối chiếu với sổ báo khách và phiếu báo khách của Lễ Tân để cùng phối hợp, đảm bảo phòng kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách sạn, tổ chức phân ca làm vệ sinh phòng định kỳ hàng ngày, nhằm đảm bảo vệ sinh tốt nhất trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhà hàng : Là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng cao, trang thiết bị và chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng được các đối tượng khách theo tiêu chuẩn của khách sạn đặt ra. + Bàn : Bộ phận bàn thực hiện việc thu dọn bàn, phục vụ các món ăn đã được chế biến cho khách. + Bếp : Là bộ phận có trách nhiệm trong việc chế biến các món ăn có trong thực đơn. HC dịch vụ : Gồm ba bộ phận chính: + Bảo vệ: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh cho khách, nhân viên và tài sản của họ. Bộ phận bảo vệ cũng có thể bao gồm cả việc điều tra xung quanh khách sạn và điều hành các hệ thống các thiết bị theo dõi. + Sữa chữa: Có trách nhiệm sữa chữa toàn bộ khách sạn và các thiết bị bên trong khách sạn cũng như thực hiện chương trình bảo dưỡng phòng ngừa, duy trì sự ổn định và tình trạng để sữa chữa tốt các thiết bị đó, đảm bảo cho chúng không bị hỏng hóc. + Dịch vụ khác: có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ cần thiết khác cho khách như: giường cho trẻ em ... 2.1.4: Các loại hình kinh doanh của khách sạn Thu Bồn. 2.1.4.1: Kinh doanh dịch vụ lưu trú. Đây là loại hình kinh doanh chủ yếu vì một mặt nó đem lại doanh thu lớn cho khách sạn mặt khác quan trọng hơn là tỷ trọng lãi gộp trong doanh thu cao hơn nhiều so với các dịch vụ khác của khách sạn. 2.1.4.2: Dịch vụ ăn uống. - Nguồn khách chủ yếu là khách công vụ. Với hệ thống nhà hàng tương đối chuẩn và rộng rãi, với sức chứa lên tới khoảng 600 khách. Trong kinh doanh ăn uống khách sạn xác định: + Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn ăn điểm tâm và khách địa phương. + Hướng chủ yếu tới thị trường nội địa thông qua các tiệc cưới liên hoan. 2.1.4.3:Kinh doanh hội nghị hội thảo. Đây là loại hình kinh doanh khá phổ biến trong các khách sạn vừa góp phần tăng doanh thu vừa là cơ hội thuận tiện để quảng bá hình ảnh của khách sạn. Tuy nhiên do điều kiện cơ sở vật chất chưa đáp ứng được nên loại hình kinh doanh hộ nghị hội thảo ở khách sạn Thu Bồn còn nhiều hạn chế. 2.1.4.4:Dịch vụ bổ sung. Bao gồm giặt là, điện thoại, cho thuê xe. Và loại hình dịch vụ Massage và karaoke hoạt động tương đối có hiệu quả. Đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. 2.1.5: Tình hình phát triển kinh doanh lượt khách tại khách sạn Thu Bồn. Để biết được nguồn khách của khách sạn Thu Bồn trong thời gian qua ta có thể theo dõi bảng số liệu sau: Bảng 1: Tình hình phát._. triển kinh doanh lượt khách tại khách sạn Thu Bồn. Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Số lượng Số lượng Số lượng 1.Tổng lượt khách 9747 10200 10978 Khách quốc tế 145 240 274 Khách nội địa 9620 9960 10704 2.Tổng số ngày khách 16372 15941 18720 Khách quốc tế 220 447 531 Khách nội địa 16152 15494 18189 ( Nguồn số liệu tại khách sạn Thu Bồn ) Nhận xét: Qua bảng 1:Tình hình kinh doanh lượt khách tại khách sạn Thu Bồn ta thấy. Trong những năm qua nguồn khách nội địa chiếm tỷ trong cao, cụ thể năm 2006 đạt 97% mặc dù giảm so với năm trước, và năm 2007 đạt 97,2% tăng lên 0,2% so với năm 2008. Qua bảng số liệu ta thấy lượt khách đến khách sạn năm 2007 là 10.200 lượt khách tăng 543 lượt so với năm 2006. Trong đó khách quốc tế năm 2008 là 247 lượt tăng 34 lượt khách so với năm 2007 tương ứng là tăng 67,9% so với năm 2006 số lượt khách đến khách sạn năm 2008 là 10.978 lượt khách và tăng 18% so với năm 2007. Khách nội địa năm 2008 là 10.704 lượt khách tăng 2% so với năm 2007. Nhìn vào bảng số liệu biểu hiện sự phát triển kinh doanh đối với khách sạn Thu Bồn. Ta thấy lượt khách nội địa tăng dần qua các năm và có tỷ trọng cao nhất trong tổng số khách đến với khách sạn . Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn đã xác định sẽ khai thác chủ yếu nguồn khách nội địa với những lý do sau: + Theo số liệu thống kê của sở du lịch Đà Nẵng, lượng khách nội địa đến Đà Nẵng tương đối ổn định và luôn đạt được sự tăng trưởng. + Thị trường khách nội địa đến Đà Nẵng đa phần là cán bộ đi công tác với mức giá cho thuê phòng đối với khách nội địa phù hợp với điều kiện đón tiếp hiện tại của khách sạn. + Khách sạn chưa đủ điều kiện để đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế. 2.2: Tổng quan về bộ phận buồng. 2.2.1: Đặc điểm, vai trò, vị trí, chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng khách sạn Thu Bồn. 2.2.1.1: Đặc điểm cơ sở vật chất phục vụ lưu trú tại bộ phận buồng khách sạn Thu Bồn. Đối với kinh doanh khách sạn, doanh thu đem lại từ lưu trú là chủ đạo, khách sạn Thu Bồn trong những năm qua doanh thu và lợi nhuận đem lại từ lưu trú chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. Để có được kết quả như vậy thì cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú đóng vai trò hết sức quan trọng mà khách sạn đặt biệt phải quan tâm. Nó là yếu tố có ý nghĩa hết sức đặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ đối với du khách cũng như những mong muốn, đòi hỏi, đánh giá của du khách về khách sạn. Hiện nay toàn bộ khách sạn có 30 buồng đang hoạt động và được chia thành 3 loại buồng: bảng 2: Tình hình phòng tại khách sạn Thu Bồn. Các loại phòng Số lượng (phòng) Tỷ trọng (%) Phòng loại 1 ( Deluxe ) 24 80 Phòng loại 2 ( Superior ) 3 10 Phòng loại 3 ( Stanrd ) 3 10 Tổng : 30 100 ( Nguồn: Bộn phận lễ tân khách sạn Thu bồn ) Bảng 3: Giá phòng hiện tại khách sạn Thu Bồn. Khách Loại phòng 1 khách 2 khách 3 khách Khách nội địa I 198.000 220.000 242.000 II 176.000 198.000 220.000 III 154.000 176.000 198.000 Khách quốc tế I 20USD 24USD 2UUSD II 18USD 20USSD 24USD ( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Thu Bồn ) Giá trên bao gồm VAT & điểm tâm tại nhà hàng. Cơ sở vật chất ở bộ phận lưu trú bao gồm những thiết bị như: Giường, tivi, điện thoại, tủ lạnh, máy điều hoà, bàn làm việc, bàn ghế tiếp khách... Các thiết bị trong các phòng tại khách sạn Thu Bồn tương đối đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Bảng 4: Các trang thiết bị tại bộ phận lưu trú. Trang thiết bị P. loại 1 P.loại 2 P.loại 3 1. Đồ gỗ Giường x x x Tủ đựng quần áo x x x Bàn làm việc x x x Bàn ghế tiếp khách x x 0 Bàn để đầu giường x x x 2. Đồ vải Các loại chăn x x x Ga, gối x x x nệm x x x Rèm cửa x x x Khăn các loại x x x 3. Đồ điện Tivi x x x Tủ lạnh x x x Máy điều hoà x x x Đèn phòng, đèn ngủ x x x Điện thoại x x x 4. Đồ sành sứ, thuỷ tinh và các đồ dùng khác Ly uống nước x x x Gạt tàn thuốc x x x Gương soi x x x Tranh ảnh x x x Dép đi trong phòng x x x Các ấn phẩm quảng cáo x x x Thực đơn x x x Bồn tắm x x 0 Vòi tắm hoa sen x x x Cân khám sức khoẻ x x x Giỏ rác, thảm lau chân x x x Dụng cụ vệ sinh cá nhân x x x Nhận xét: Qua bảng thống kê trên chúng ta có thể nhận thấy rằng các trang thiết bị tiện nghi phục vụ nhu cầu của khách sạn Thu Bồn tương đối đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên khách sạn đã đi vào hoạt động trong một thời gian khá dài nên chất lượng khó đồng bộ giữa các phòng điều này ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của khách sạn. Và với nguồn khách đến khách sạn được phân tích ở bảng 1. Số khách nội địa tăng dần qua các năm tương đối lớn nhưng với số lượng 30 phòng thì khó có thể đáp ứng được trong mùa đông khách. Vì vây khách sạn cần phải nâng cấp, xây mới, thay thế một số trang thiết bị cần thiết để chất lượng phục vụ trong khách sạn được tốt hơn. Đồng thời tăng sức cạnh tranh thị trường kinh doanh khách sạn đầy gay gắt. 2.2.1.2: Vai trò của bộ phận buồng. Bộ phận nhà buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách và các khu vực công cộng. Do đó bộ phận này chịu trách nhiệm về các đồ vải, đồ đạc, bàn ghế, giường tủ, làm vệ sinh thảm, trang trí chuẩn bị giường ngủ và đôi khi bộ phận này còn phải giặt là quần áo cho khách và đồng phục của nhân viên các bộ phận khác. Bộ phận nhà buồng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Kinh doanh khách sạn là việc cho thuê buồng ngủ và bộ phận nhà buồng phải cố gắng để có các buồng ngủ đủ tiêu chuẩn mỗi ngày. Họ chịu trách nhiệm về việc kiểm soát chi phí của các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải, giám sát mối quan hệ với các nhà cung cấp để đảm bảo đúng sản phẩm và lich giao hàng, duy trì các sản phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn, đồng thời đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khoẻ. Trong bộ phận nhà buồng cũng như những bộ phận khác, việc thông tin có hiệu quả là cần thiết cả trong bộ phận đó và với các bộ phận khác, đặt biệt là với lễ tân, giặt là và bảo dưỡng. Nếu những bộ phận này hợp tác với nhau tốt thì khách sạn sẽ có một môi trường vệ sinh, an toàn và có hiệu quả cho cả khách và cho nhân viên. Nhân viên làm việc thoải mái và được phân cấp giải quyết công việc hàng ngày hợp lý, họ sẽ có trách nhiệm hơn. Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận nhà buồng là duy trì các tiêu chuẩn cao, phù hợp với thực tế phục vụ buồng tốt và giúp đảm bảo cho khách hàng hài lòng. Đối với khách sạn Thu Bồn. Bộ phận buồng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê của khách sạn, kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2006-2008.như sau: Bảng 5: Cơ cấu doanh thu của khách sạn qua 3 năm 2006-2008. (Đơn vị tính 1000đ) Chi tiêu 2006 2007 2008 SL TT % SL TT % SL TT % Tổng DT 4.595.145 100 4.841.495 100 5.129.500 100 DT lưu trú 1.367.766 29,7 1.464 30,3 1.471.859 28,7 DT ăn uống 1.044.015 22,7 1.044.581 21,5 1.093.358 21,1 DT khác 2.183.364 47,6 2.332.455 48,2 2.564.283 50 ( Nguồn số liệu tại khách sạn Thu Bồn ) Nhận xét: Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ lệ tương đối cao trong tổng doanh thu toàn khách sạn. Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác cũng được mở rộng và phát triển như: dịch vụ massage, ăn uống...Do đó khách sạn cần đầu tư một cách hợp lý giữa các bộ phận, các dịch vụ trong khách sạn để quá trình kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn. Đối với du lịch, buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong hành trình du lịch hoặc làm việc. Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận nay nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn. Vì vậy cần phải cung cấp các dịch vụ bảo đảm nhu cầu cơ bản của con người và an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách. Do vậy thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm của nhân viên buồng là quan trọng điều đó làm cho khách có những cảm nhận rằng buồng ngủ của khách sạn giống như là căn nhà thứ hai của mình. 2.2.1.3: Vị trí của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn. Bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu đem lại nguồn doanh thu và lãi suất cao nhất trong khách sạn. Số lượng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, nhà hàng, xác định quy mô của khách sạn, thông qua việc phục vụ chuyên môn và chất lượng phục vụ của khách sạn. Do vậy bộ phận nhà buồng là bộ phận quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách sạn. 2.2.1.4: Chức năng của bộ phận buồng. Bộ phận buồng là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch. Nhưng nó cũng có những chức năng cơ bản: + Chức năng kinh doanh và phục vụ lưu trú: Bộ phận buồng là nơi trực tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ văn minh, lịch sự cho khách trong thời gian khách ở lại khách sạn, phục vụ chu đáo kịp thời đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh. Bộ phận buồng còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở. Do đó để kinh doanh có hiệu quả ngoài cơ sở vật chất, trình độ của nhân viên phải đáp ứng được các yêu cầu của khách. Đó là yếu tố để thu hút được khách mang lại doanh thu cho khách sạn. + Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: Để thực hiện chức năng này bộ phận phục vụ buồng đại diện cho khách sạn giới thiệu cho khách về các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán của địa phương, các món ăn đặc sản của vùng miền các dịch vụ khách sạn có thể cung cấp. + Chức năng bảo vệ an ninh: Hàng ngày ngoài việc phục vụ buồng thì nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo giữ trật tự an toàn khu vực, có trách nhiệm theo dõi thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện kẻ xấu lợi dụng con đường du lịch để hoạt động phạm pháp gây tổn thất đến khách sạn và xã hội. 2.2.1.5:: Nhiệm vụ của bộ phận buồng Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Thực hiện công tác vệ sinh buồng phòng, bão dưỡng và bài trí các buồng khách. - Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách sạn trong thời gian lưu trú nâng cao chất lượng phục vụ. - Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận theo quy định của khách sạn. - Quản lý tốt các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực trực buồng và các khu vực phân công phụ trách. Tổ chức quản lý khách giữ hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả cho khách. - Thực hiện công tác hoạch toán kinh tế trong bộ phận lưu trú nói riêng giúp việc hoạch toán kinh tế trong toàn khách sạn được chính xác rõ ràng. - Xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận mình theo hàng tháng, hàng quý, hàng năm. 2.2.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà buồng khách sạn Thu Bồn. Đó là việc sắp xếp nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm của cán bộ công nhân viên trong bộ phận hoạt động thống nhất và làm việc có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức phụ thuộc vào quy mô của bộ phận, Thực tế khách sạn Thu Bồn là loại hình khách sạn có quy mô nhỏ với tổng số lượng buồng là 30 buồng. Đội ngủ cán bộ công nhân viên làm việc trong bộ phận tương đối ít. 7 người trong đó bao gồm một trưởng bộ phận và 6 nhân viên. Vì thế cơ cấu tổ chức bộ phận buồng đơn giảm. Thể hiện sự giám sát của trưởng bộ phận đối với nhân viên chặc chẽ. Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng. Lưu trú Trưởng bộ phận buồng Lễ tân Nhân viên Ca tối Ca chiều Ca sáng Tất cả nhân viên trong khách sạn đều đóng vai trò chủ yếu vào việc khách hàng có lựa chọn trở lại khách sạn hay giới thiệu cho bạn bè, người thân hay không. Những trải nghiệm của khách về tiện nghi trong phòng của họ, và mức độ dịch vụ mà họ đã nhận được, ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của khách đối với khách sạn và có thể ảnh hưởng đến các khách hàng tiềm năng khác. 2.2.2.1: Chức trách nhiệm vụ của từng chức danh bộ phận buồng. 2.2.2.1.1: Trưởng bộ phận buồng. Là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các buồng khách luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài lòng ở khách hàng. Trưởng bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động trong phạm vi bộ phận buồng. Quản lý toàn diện buồng khách bảo đảm các khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt, có các nhiệm vụ cụ thể như sau: + Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày. + Phân công ca làm, điều phối nhân lực, kiểm tra công việc của nhân viên. + Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày, và báo cáo kết quả lên bộ phận tiếp nhận khách. + Kiểm tra các phòng đã đặt trước, đảm bảo đủ tiêu chuẩn để khách ăn nghỉ. + Lập kế hoạch và công tác vệ sinh định kỳ, đôn đốc nhân viên hoàn thành công việc đột xuất. + Giám sát nhân viên phục vụ buồng bàn giao chìa khoá. + Hoàn thành các công việc do cấp trên giao. 2.2.21.2: Nhân viên phục vụ buồng. - Nhân viên phục vụ buồng ca sáng: Là người quét dọn các buồng khách theo trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt. + Sắp xếp, quét dọn buồng khách, lau chùi phòng vệ sinh. + Bổ sung các vật dụng, thay đổi các đồ dùng bằng vải, bổ sung đồ uống theo tiêu chuẩn. + Nhận quần áo đem đưa đi giặt và trả lại cho khách, thu dọn và phục vụ khách sau khi khách dùng bữa. + Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong phòng, kịp thời báo cho trưởng nhóm để phối hợp với nhân viên quản trị để sữa chữa phương tiện, thiết bị hư hỏng. + Lập biểu thay đổi đồ dùng, bàn giao đồ dùng, lập biểu thay đổi vật dụng đã hư hỏng mà khách sử dụng, kê khai trao trả vật dụng mà khách để quên. + Thoả mãn các nhu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử lý các trường hợp khẩn cấp. + Bảo dưỡng các dụng cụ, trang thiết bị, thường xuyên ở trạng thái tốt nhất. + Bảo quản tốt chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao hàng ngày. + Làm vệ sinh hành lang, cầu thang, và khu vực công cộng. - Nhân viên phục vụ buồng ca chiều: Là người làm vệ sinh buồng khách, hành lang, phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng trải giường cho khách, làm công tác vệ sinh do ca sáng chưa làm hết và trong các buồng khách mới trả trong ca chiều. + Lau chùi ở các khu vực công cộng. + Trải giường cho khách đang lưu tú tại khách sạn. + Lập biểu khách ăn nghỉ tại buồng nghỉ. Kê khai việc trao trả đồ dùng cho khách để quên. + Lau chùi các thiết bị làm vệ sinh, kiểm đếm các đồ dùng bằng vải, làm vệ sinh phòng làm việc của nhân viên. + Bảo quản chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao buồng. - Nhân viên phục vụ ca đêm: Là người làm vệ sinh khu vực công cộng phục vụ khách phối hợp với bên văn phòng bộ phận buồng để chuẩn bị cho ca làm việc ngày hôm sau, kiểm tra các quầy mini bar trong các buồng khách trả buồng vào sáng sớm, kịp thời làm biên lai chuyển cho nhân viên thu ngân thuộc bộ phận tiếp nhận khách. 2.2.2.2: Đặc điểm về lao động ở bộ phận buồng khách sạn Thu Bồn. Dịch vụ lưu trú sống cùng khách sạn, nó diễn ra 24/24h và hoạt động liên tục trong năm. Trong khi đó một số dịch vụ khác của khách sạn chỉ hoạt động từ 18 -19h một ngày. Tổ phục vụ buồng khách sạn Thu Bồn gồm 7 nhân viên. Để đáp ứng được yêu cầu phục vụ của khách sạn 24/24h, thời gian làm việc của nhân viên buồng khách sạn Thu Bồn chia ra làm 3 ca: Ca sáng, ca chiều ,ca tối. - Ca sáng: Thời gian làm việc từ 6h30 – 14h30 - Ca chiều: Thời gian làm việc từ 14h30 – 22h30 - Ca tối: Thời gian làm việc từ 22h30 – 06h30 sáng hôm sau. Hiện nay khách sạn Thu Bồn có 30 phòng đang được kinh doanh. Định mức thời gian cho nhân viên dọn một buồng ban ngày là 15 phút. - Ca sáng: Công việc thường nhiều hơn nên số lượng nhân viên phân bổ cho ca này thường nhiều hơn các ca khác tuỳ theo sự phân công của trưởng bộ phận, yêu cầu lao động trong ca này rất nhiều vì qua một đêm đòi hỏi nhân viên phải làm vệ sinh phục vụ những dịch vụ bổ sung cho khách. - Ca chiều: Khối lượng công việc ca chiều so với ca sáng ít hơn vì hầu hết công việc vệ sinh đã làm ở ca sáng. Còn ca chiều làm nốt những công việc còn tồn tại của ca sáng, và những buồng khách mới trả. - Ca tối: Công việc ít hơn ca chiều, chủ yếu trực ban đêm nhưng tính chất lại phức tạp hơn so với hai ca khác vì phải cùng trực buồng đi kiểm tra, đảm bảo an toàn cho khách và trực khi khách có những yêu cầu đột xuất. Công việc trong một ca của công nhân bộ phận buồng ở khách sạn Thu Bồn. Thông thường gồm các nhiệm vụ sau: Để chuẩn bị cho công việc đầu ca, người phục vụ buồng sắp xếp vào giỏ các đồ dùng thay thế phục vụ sinh hoạt hàng ngày của khách, và cả phương tiện vệ sinh... + Công việc trải qua 3 trình tự: Trình tự phục vụ buồng khách mới trả, trình tự phục buồng không có khách. Phát, giặt, kiểm kê đồ dùng bằng vải. Kết thúc ca làm việc, người nhân viên don dẹp các đồ vải bẩn và rác thải ra giỏ và xử lý. Nhân viên phục vụ đổ rác, don sạch và cất các dụng cụ, khoá tủ đồ và cửa phòng kho, hoàn tất các thủ tục cho nhân viên trực buồng. 2.2.3: Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn. 2.2.3.1: Quan hệ nội bộ, bộ phận buồng. 2.2.3.1.1: Quan hệ giữa nhân viên trực buồng với các nhân viên phục vụ buồng . Căn cứ thông tin nhận được từ bộ phận tiếp nhận khách, nhân viên trực buồng báo cho các nhân viên phục vụ buồng biết: Số buồng của khách trả buồng, số buồng có khách sẽ tới và công việc cần làm khi khách trả buồng, khi khách nhận buồng. Nhân viên trực buồng phải báo cho nhân viên phục vụ mở cửa cho khách. 2.2.3.1.2: Quan hệ giữa nhân viên trực buồng với nhóm phụ trách đồ vải. Nhân viên trực buồng trình trưởng bộ phận ký duyệt báo tình hình kinh doanh phục vụ quần áo cho khách, do nhóm đồ vải phụ trách sau đó nộp lên bộ phận tài vụ. Nhân viên trực buồng phải báo cho nhóm phụ trách đồ vải biết theo nhu cầu của khách về giặt là quần áo. 2.2.3.2: Quan hệ với bộ phận lễ tân. Các trưởng ca phục vụ buồng căn cứ vào tình hình kiểm tra buồng khách lập biểu thông báo cho bộ phận tiếp nhận khách số buồng đã có khách thuê, số buồng chưa có khách thuê, số buồng chưa làm vệ sinh, số buồng khách sắp trả, số buồng hư hỏng, tình hình buồng có khách. Khi khách có yêu cầu đặt biệt, như để quên chìa khoá trong buồng thì nhân viên phục vụ buồng phải báo cho bộ phận tiếp nhận khách để phục vụ khách. Nếu khách làm hư hỏng phương tiện hoặc làm mất vật dụng trong buồng thì nhân viên phục vụ buồng báo cáo cho bộ phận tiếp nhận khách giải quyết và bồi thường. Cùng phối hợp sắp xếp phục vụ khách VIP và khách đoàn đông người. 2.2.3.3: Quan hệ với bộ phận bàn, bar. Cùng phối hợp phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại phòng khách nếu yêu cầu. Thông báo kịp thời với bộ phận bàn, bar nhu cầu của khách để phục vụ ... 2.2.3.4: Quan hệ với bộ phận quản trị. Khi phương tiện, thiết bị trong buồng khách hư hỏng, trưởng ca phục vụ phải kịp thời làm phiếu yêu cầu gửi cho bộ phận quản trị để cử người tới sữa. Bộ phận quản trị chịu trách nhiệm hướng dẫn nhân viên của bộ phận phục vụ buồng sử dụng máy móc, thiết bị trong buồng. 2.2.3.5: Quan hệ với bộ phận bảo vệ. Bộ phận buồng phải tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ khách sạn, khi có sự cố đáng nghi ngờ báo cho bộ phận bảo vệ để kịp thời xử lý. 2.2.3.6: Quan hệ với bộ phận tài vụ. Trưởng bộ phận buồng phải dự đoán thu chi của bộ phận mình hằng năm và nộp lên bộ phận tài vụ. Khi khách trả buồng, nhân viên phục vụ buồng báo cho nhân viên thu ngân biết tình hình khách sử dụng đồ uống tại mini bar và các tình hình khác. 2.3: Quy trình vệ sinh và phục vụ buồng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Thu Bồn. 2.3.1: Quy trình vệ sinh buồng. Để duy trì vệ sinh buồng ở luôn sạch sẽ, nhiệm vụ yêu cầu nhân viên phục vụ buồng phải vệ sinh hàng ngày. Nếu đón khách mới thì buồng ngủ phải được làm vệ sinh trước khi khách đến nhận buồng và phải đảm bảo yêu cầu đúng tiêu chuẩn như đã quy định. Phản hồi của khách hàng về sự phục vụ tại bộ phận buồng: Qua những cuộc thăm dò ý kiến của khách hàng thì phần lớn khách có ý kiến là chất lượng và sự phục vụ của khách sạn cơ bản đảm bảo tốt, tiện nghi trong phòng tương đối đầy đủ. Nhân viên nhiệt tình, vui vẽ. Tuy nhiên bên cạnh những lời khen ngợi thì cũng có một số ít khách hàng chưa thật sự hài lòng vì: - Vệ sinh trong phòng chưa được đảm bảo. - Một số nhân viên còn thiếu sự nhiệt tình khi họ cần sự giúp đỡ. - Tiếng ồn đã làm ảnh hưởng đến sự nghỉ ngơi của họ. Qua những cảm nhận của khách ta thấy bộ phận buồng còn nhiều vấn đề cần phải khắc phục, bởi vì dịch vụ được tạo ra sau một quá trình, mà chỉ cần một công đoạn trong quá trình bị sai sót thì khách hàng có xu hướng đánh giá chung sai sót cho toàn bộ quá trình đó. 2.3.1.1: Quy trình vệ sinh buồng khách. Nhận kế hoạch Chuẩn bị Vào buồng Làm vệ sinh Xắp xếp lại Hút bụi Lau chùi điện thoại Lau bụi Lau cửa kính và gương Thu đổ rác Sơ đồ 4: Quy trình vệ sinh buồng khách. Sau khi nhận ca song, trưởng ca căn cứ vào lịch buồng sẽ biết được tầng, số buồng hiện đang có khách, loại buồng, số buồng khách mới trả tổng số buồng trống. Để phân công cho từng nhân viên chuẩn bị dụng cụ vệ sinh và phân chia khoá các buồng phải làm vệ sinh. Chuẩn bị : Muốn công việc vệ sinh có chất lượng tốt đồng thời tiết kiệm được sức lao động, tạo năng suất cao thì trước khi làm vệ sinh phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ và đồ dùng thay thế. Dụng cụ vệ sinh: Các loại chổi quét trần, nhà, khăn lau, xô đựng rác, bàn chải thảm, máy hút bụi, máy đánh sàn, hoá chất tẩy rửa, nước xịt phòng. Chuẩn bị đồ dùng thay thế: Ga gối và đồ vải cần thay thế, phích nước sôi, bình nước lọc, giấy vệ sinh, kem đánh răng, xà phòng. Vào buồng: Người phục vụ tới cửa buồng khách vào buồng khách theo trình tự ưu tiên. Buồng khách VIP, buồng khách trả, buồng khách có yêu câu đột xuất. - Quy trình vào buồng khách ở khách sạn Thu Bồn. Nhìn xem cửa phòng có treo bảng “DND” không Không Có Bấm chuông hoặc gõ cửa Tự giới thiệu Vào buồng để phục vụ Rời buồng, khép cửa Vào sổ sách Sơ dồ 5: Quy trình vào buồng khách. - Gõ cửa trước khi vào và thông báo rằng nhân viên dọn buồng đến. - Không gõ cửa bằng chìa khoá vì sẽ để lại vết trên cửa và gây ra tiếng động lớn. - Gõ cửa một cách nhẹ nhàng bằng ngón tay. Hãy gõ cửa ba lần và đợi vài giây sau mỗi lần. - Nếu không thấy khách trả lời, bạn có thể mở cửa nhẹ nhàng với lời thông báo và vào buồng. - Để xe đẩy ở bên ngoài cửa buồng khách khi bạn bắt đầu don buồng, như vậy các đồ đạc trên xe rất dễ lấy và ngăn chặn những người không liên quan bước vào trong phòng. - Để cửa buồng mở trong khi làm việc trong buồng để cho thấy rằng buồng khách đang được don dẹp và cũng vì lý do an ninh của chính bạn. - Nếu khách vẫn đang ở trong buồng thì bạn phải xin lỗi khách và hỏi khách có cho phép vào dọn buồng hoặc bạn có thể quay lại sau. - Nếu khách cho bạn dọn buồng, hãy bắt đầu. - Nếu khách không đồng ý thì hỏi khách khi nào bạn có thể quay lại và chuyển sang buồng khác. - Nếu có biển báo “xin đừng làm phiền” trên cửa, hãy ghi nhận điều này và trở lại sau. Làm vệ sinh buồng khách. Vệ sinh buồng ngủ: Khi dọn vệ sinh, hãy làm quanh buồng một cách có hệ thống. Mỗi khách sạn đều có quy trình và sự liên kết riêng để tuân thủ khi don buồng. Chuẩn bị Làm vệ sinh Bật quạt lau nhà Kiểm tra toàn bộ phòng Lau cốc tách sắp đặt bàn trà Lau bụi trang thiết bị và quét nhà Lật đẹm đập bụi, trở đầu đệm Quét trần tường Thu đồ phế thải Thu don cốc tách gạt tàn Lột ga vỏ gối Làm thông thoáng phòng Chuẩn bị: Sơ đồ 6: Quy trình vệ sinh buồng ngủ. Dụng cụ làm vệ sinh và các đồ dùng để thay thế. Làm vệ sinh: - Kéo rèm cửa và mở cửa sổ, nếu thời tiết cho phép để không khí vào buồng .Tắt các hệ thống điều hoà không khí. - Tháo ga và làm lại gường ngủ (các bước sẽ được nêu chi tiết sau trong mục này). - Cất dọn khay và cốc đảm bảo rằng bạn bê khay theo đúng vị trí để không bị đổ vỡ. Khay phải được đưa đến nơi do khách sạn chỉ định, ví dụ như đưa đến khu vực phục vụ hoặc để bàn ngoài cửa. - Đổ và rửa gạc tàn, thùng rác. - Cho tất cả rác vào túi đựng rác trên xe đẩy của bạn,vẩy nước vào đầu mẩu thuốc lá đang cháy dở để trong gạc tàn trước khi để vào túi đựng rác. Rửa gạc tàn trong chậu rửa. Phải chú y là bạn có thể vô tình chạm phải vật nhọn hoặc kim khâu có trong rác. Không chạm tay vào các vật này trừ khi bạn đeo găng tay. Nếu bạn bị thương, hãy đến ngay chổ nhân viên y tế và báo cáo nơi, thời gian và nguyên nhân xẩy ra tai nạn. - Kiểm tra tài sản bị bỏ rơi và chuyển vật đó đến các phòng ban cá nhân có chức năng để xử lý tài sản bị mất. Công việc này rất quan trọng nó giúp khách cảm thấy buồng ngủ là của chính họ và trước đó chưa có ai ở trong buồng. - Kiểm tra tất cả các đồ điện và các thiết bị để xem nó có hoạt động tốt không. Ghi lại các hư hỏng cần bảo dưởng để chuyển tới bộ phận bảo dưởng hoặc ngưới giám sát bộ phận nhà buồng. 2.3.1.2: Quy trình chuẩn bị giường ngủ. Giường ngủ phải được thay ga, vỏ gối mới. Trong những buồng có nhiều giường ngủ phải kiểm tra sự sạch sẽ của giường ngay cả khi chưa ai sử dụng giường đó. 2.3.1.2.1: Tháo ga, vỏ gối, tấm phủ giường ngủ. Lấy tấm phủ giường, chăn gối, ga bẩn ra khỏi giường một cách có hệ thống “làm xốp” bằng cách vổ từ nhiều phía để không khí làm phồng bông hay lông vũ trong gối. Sau khi đã xem kỹ thấy rằng không còn đồ đạc của khách còn xót lại trên giường, đặt các tấm phủ giường, chăn, gối này lên một bề mặt sạch như ghế, chiếc giường khác, không đặt trên sàn vì như vậy rất khó coi, không đảm bảo vệ sinh và tăng chi phí giặt là. Bỏ đồ bẩn kể cả khăn tắm vào túi đựng đồ bẩn trên xe đẩy ngay lập tức không đặt ở sàn hành lang. Luôn nhớ rửa tay sau khi tiếp xúc với đồ bẩn và để tách biệt đồ bẩn và đồ sạch để đề phòng trường hợp hơi ẩm gây nấm mốc và nhiễm khuẩn. 2.3.1.2.2: Chuẩn bị giường ngủ. Chuẩn bị Trải ga phủ đệm Lồng gối Đặt gối Trải ga đắp Trải phủ giường Kiểm tra Sơ đồ 7: Quy trình chuẩn bị giường ngủ. Bước 1: chuẩn bị - Lấy đúng số lượng đồ vải cần thiết. Không chạm quá nhiều vào đồ vải để tránh làm nhàu hay lay lan vi khuẩn. - Đặt các đồ dùng vải lên sôpha hoặc trên tủ, cái nào dùng trước thì xếp ở trên để khi làm giường không bị lẩn và nâng cao năng suất lao động. Bước 2: Trải ga phủ đệm. - Đứng phía cuối giường để trải ga giường. Đặt mặt phải của ga trải giường lên phía trên và nếp nhăn ở giữa tấm ga vào phía giữa giường. Khăn trải giường phải đủ rộng để bao bọc đủ 4 góc giường. Phải đảm bảo rằng khăn đã sạch sẽ. Ví dụ: Không có tóc hoặc vết bẩn, không có vết rách và đúng kích cỡ. - Đứng phía đầu giường, kéo tấm ga trải giường và nhét mép trái góc cuối của ga vào phía đầu giường. Kéo căng tấm ga sau đó lại đứng ở phía cuối kéo ga và nhét hai góc còn lại. Bước 3: Lồng gối. - Lật mặt sau gối lên phía trên, kéo khoá, lùa tay vào trong vỏ gối cho phồng lên. Hai tay nắm ruột gối bốp đều để tạo thành một đầu nhỏ để cho dễ lồng. - Một tay cầm vỏ gối, một tay cầm ruột gối từ từ đưa ruột gối vào trong vỏ. Lồng gối song thì kéo khoá rồi lật gối lên rồi nắn lại cho đều. Bước 4: Đặt gối. Đặt gối lên đệm. Nếu giường đôi thì phải đặt hai gối cân đối ở trên đầu giường, giường đơn thì đặt một gối chính giữa đầu giường. Đặt sao cho mếp trên của gối sát mép thành giường. Bước 5: Trải phủ giường. Đứng ở một bên giường trải tấm trải giường thứ hai lên, mặt trái lên trên. Lật nếp gấp ở giữa vào giữa giường, kéo ga trải giường cho đủ chiều dài của đệm ở phía đầu giường. Bước 6: Trải ga đắp. - Trải chăn lên giường, để cho mếp chăn bằng mếp đệm và trải đều ra cả hai phía của giường, gấp đầu trên của ga lên chăn. Gấp mếp chăn xuống dưới khoảng 30 cm. Đứng tựa vào giường, kéo căng chăn và nhét vào. - Nhét hai góc chăn vào dưới, kéo căng chăn ra và nhét nốt phía bên kia. - Thay tấm phủ giường theo quy định của khách sạn, đồng thời phải kiểm tra xem có sạch và có vết rách không. Kiểm tra từ dưới lên trên và bảo đảm rằng phần đế giường phải được che kín. - Đứng cửa giường gấp góc ga thành một tam giác vuông cân, mỗi cạnh 50 cm. Bước 7: Kiểm tra lại, chỉnh sữa cho đạt yêu cầu. - Khách sạn Thu Bồn với quy mô nhỏ và số lượng nhân viên trong bộ phận buồng không nhiều. Nhưng chất lượng phục vụ ở bộ phận buồng tương đối đảm bảo. Công tác vệ sinh phòng và chẩn bị phòng cho khách sạch sẽ. Làm việc theo đúng quy định và hiệu quả. Tuy nhiên khi trải giường cần chú ý đảm bảo được các yêu cầu sau: - Mặt giường phẳng, các góc giường vuông không dòn cục cửa giường gấp cân đối đều đặn, đảm bảo kích thước quy định, ga, chăn không xiên, xung quanh nhét mép kín, thành giường phẳng, gối phải đều không cộm, đặt cân đối. 2.3.1.3 : Sự khác nhau giữa don buồng khách vừa trả và buồng có khách. Buồng khách vừa trả thường được don sau khi khách đã trả buồng, thông thường thì giờ trả buồng là buổi trưa, nhưng đôi khi khách yêu cầu trả buồng muộn tới 6 giờ tối. Nếu có biển báo “xin đừng làm phiền” treo trước cửa buồng mà khách vừa trả hãy liên lạc với bộ phận lễ tân để kiểm tra lại tình trạng thực tế của buồng đó. Việc don 1 buồng đang có khách lưu trú luôn được tiến hành. Sau khi bạn đã dọn song các buồng trống khách, trừ khi có yêu cầu khác. Nếu 1 buồng đang có khách mà treo biển “xin đừng làm phiền” trước cửa buồng hãy ghi nhận lai số buồng đó và kiểm tra lại sau. Các quy trình dọn vệ sinh chung chỉ ra trong mục này được áp dụng cho cả các buồng đang có khách lưu trú và các buồng khách mới trả, tuy nhiên có 2 số điểm khác nhau áp dụng cho buồng đang có khách lưu trú. 2.3.1.3.1:Quy trình dọn : - Có thể cần hoặc không cần thay ga trải giường (theo chính sách của khách sạn). - Không cần kiểm tra tài sản bị thất lạc. - Không cần lau bụi bên trong ngăn kép và tủ quần áo. - Tuy nhiên vì tài sản của khách đặt ở buồng ngủ và khách có thể có mất khi bạn lau dọn, bạn phải tôn trọng sự riêng tư của khách bằng cách: - Làm việc nhẹ nhàng và nhanh chóng để không làm phiền khách. - Không làm xáo trộn đồ đạc của khách vì bất cứ lý do gì, ngoại trừ việc sắp xếp lại chúng nếu thật cần thiết. 2.._.