Một số giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội

đổi mua bán nhỏ, ngược lại là bất lợi cho trao đổi mua bán hàng hoá, dịch vụ lớn bởi nó vừa làm tăng chi phí sử dụng tiền, tăng rủi ro vừa tạo điều kiện cho nhiều tiêu cực phát sinh quanh nó trong quá trình sử dụng. Chính vì vậy mà khuynh hướng sử dụng các phương tiện thah toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng. Có nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như: Sec, uỷ nhiệm thu chi, các giấy tờ có giá, thẻ nhưng có thể nói thanh toán bằng thẻ là hình thức được biết đến nhiều nhất và ngày càng được mọi người ưa chuộng sử dụng nhất không chỉ trên thế giới mà còn ở Việt Nam. Thanh toán bằng thẻ là một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt rất nhanh chóng, an toàn, hữu hiệu, văn minh; là thước đo của nền văn minh thanh toán trong thời kì hội nhập nền kinh tế thế giới và khu vực; khắc phục được rất nhiều nhược điểm của thanh toán bằng tiền mặt. Nhận thấy được những ưu điểm đó của thanh toán thẻ, thị trường thẻ Việt Nam trong hai năm trở lại đây dường như sôi động hẳn lên, như được thổi luồng sinh khí mới mà trước đó, hình thức thanh toán thẻ còn khá mới lạ với người dân Việt Nam. Thị trường thẻ Việt Nam mới ở giai đoạn sơ khai, do đó để hoàn thiện hoạt động thanh toán thẻ các ngân hàng cần học hỏi kinh nghiệm của các nước phát triển và tích luỹ kinh nghiệm trong hoạt động thực tiễn. Xuất phát từ nhu cầu đó, em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp cho mình. Chuyên đề này được kết cấu gồm 3 chương: Chương I: Những lí luận chung về nghiệp vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại. Chương II: Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội. Chương III: Giải pháp chủ yếu hoàn thiện hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội. Để hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình hướng dẫn của Tiến sĩ: Hoàng Xuân Quế và các anh chị cán bộ phòng Tín dụng tổng hợp, phòng thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã tận tâm chỉ bảo, giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hướng dẫn em nghiên cứu đề tài thực tập này. Chương I Những lí luận chung về nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng là một trong các tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế, dặc biệt là nền kinh tế thị trường của chúng ta hiện nay. Ngân hàng bao gồm nhiều loại hình tuỳ thuộc vào trình độ phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Ngân hàng là một tổ chức thu hút tiết kiệm lớn nhất trong hầu hết mọi nền kinh tế. Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế - xã hội đều gửi tiền tại các ngân hàng. Ngân hàng đóng vai trò “người thủ quỹ” an toàn và sinh lời của toàn xã hội. Ngược lại, ngân hàng còn là tổ chức cho vay chủ yếu đối với các nhân, hộ gia đình, các tổ chức kinh tế và một phần với nhà nước (thành phố, tỉnh...). Đồng thời ngân hàng thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, vì vậy là công cụ quan trọng trong chính sách kinh tế của Chính phủ nhằm phát triển kinh tế bền vững. Dựa trên những loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, khái niệm về ngân hàng thương mại được định nghĩa như sau: “ ngân hàng là là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Một số định nghĩa khác dựa trên các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại, ví dụ trong Luật các tổ chức tín dụng của nước Cộng hoà xã hội. chủ nghĩa Việt Nam ghi: “hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Nhận tiền gửi: Các ngân hàng thương mại thực hiện một dịch vụ rất quan trọng đối với tất cả các khu vực của nền kinh tế bằng cách tạo các điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền tiết kiệm của dân chúng. Ngân hàng mở rộng dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết trả đúng hạn. Người gửi tiền tiết kiệm được một khoản tiền dưới danh nghĩa lãi suất với mức độ an toàn và tính thanh khoản cao, coi như là phần thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hi sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt cho ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh. 1.1.2.2 Mở rộng tín dụng và đầu tư: Tín dụng của các ngân hàng thương mại có ý nghĩa quan trọng đối với toàn nền kinh tế, nó tạo ra khả năng tài trợ cho các hoạt động then chốt của đất nước như: hoạt động công nghiệp, nông nghiệp và thương nghiệp của đất nước. Tín dụng còn là hoạt động sinh lời cao cho các ngân hàng thương mại. Mặc dù, hoạt độg đầu tư của ngân hàng thương mại được xem như tách rời với hoạt động tín dụng, nhưng xét về kết quả xã hội và kinh tế thì chúng đều giống nhau. Khi Nhà nước lâm vào tình trạng thâm hụt ngân sách , lúc đó đòi hỏi phải vay của các ngân hàng thương mại để bù đắp ngân sách nhà nước. Hoặc khi các ngân hàng thương mại mua chứng khoán Chính phủ là nhằm cải thiện tình hình ngân sách và nhà nước sử dụng số vốn đó vào việc xây dựng trường học, bệnh viện và các cơ sở hạ tầng. 1.1.2.3 Hoạt động thanh toán: Ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán lớn nhất hiện nay ở hầu hết các quốc gia. Ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán các khoản hàng hoá và dịch vụ. Để việc thanh toán trở nên nhanh chóng, thuận tiện và tiêt kiệm chi phí thì ngân hàng đưa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán như: thanh toán bằng sec, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, nhờ thu, các loại thẻ,... cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần. Các ngân hàng thương mại còn thanh toán bù trừ với nhau thông qua Ngân hang Trung ương hoặc thông qua các trung tâm thanh toán bù trừ. Trong những năm gần đây, các ngân hàng đã và đang trang bị máy vi tính và các phương tiện kĩ thuật để đưa vào sử dụng nhiều hình thức chuyển tiền mớinhư chuyển tiền điện tử, mạng SWIFT và mạng hoá hệ thống máy tính trong ngân hàng... do đó rút ngắn thời gian thanh toán. Nhiều hình thức thanh toán được chuẩn hoá góp phần tạo tính thống nhất trong thah toán không chỉ giữa các ngân hàng trong phạm vi một quốc gia mà còn giữa các ngân hàng trên toàn thế giới. Các trung tâm thanh toán quốc tế ra đời thanh toán đã nâng cao hiệu quả của thanh toán qua ngân hàng, biến ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán quan trọng, phục vụ đắc lực cho nền kinh tế toàn cầu. hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại Khái niệm và đặc điểm của thẻ Thẻ Ngân hàng (barkcard) được sử dụng phổ biến trên thế giới vào những năm 50 nhưng thẻ mới thực sự du nhập vào Việt Nam vào những năm 90 với việc chấp nhận làm đại lí thanh toán cho các loại thẻ nước ngoài phát hành của các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Nhiều năm sau đó thẻ phát triển ở nước ta rất chậm chạp và ít ai biết đến. Đến năm 1998, sau gần 8 năm có mặt tại Việt Nam nhưng doanh số thanh toán thẻ mới chỉ đạt 68000 triệu đồng thẻ nội địa và 175 triệu USD thẻ quốc tế (Nguồn báo cáo Hội các Ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam) số lượng các Ngân hàng phát hành thẻ vẫn còn rất ít chỉ có 2 ngân hàng là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB) và Ngân hàng thương mại cổ phần á châu (ACB). Thị trường thẻ trong nước ít ai quan tâm đến mặc dù tính ưu việt của nó đã được chứng minh trên toàn thế giới. Bức xúc trước một thị trường đầy tiềm năng nhưng đang bị bỏ ngỏ, nhiều cuộc hội thảo, nhiều công trình nghiên cứu nhằm phát triển thị trường thẻ ở nước ta đã được tổ chức. Thành quả đạt được là thị trường thẻ thực sự khởi sắc vào những năm 2000-2001. Số lượng các ngân hàng tham gia phát hành thẻ ngày càng tăng lên, ngoài VCB và ACB còn có: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu(Eximbark). Đến năm 2004 thì thị trường thẻ thực sự trở lên sôi động và có những bước phát triển vượt bậc. Thẻ ngân hàng đã nổi lên như một phương tiện thanh toán đa năng đem lại nhiều tiện ích cho chủ thẻ , cho ngân hàng và cho toàn bộ nền kinh tế. Vậy thẻ là gì? Khái niệm Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, mà người chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động(ATM) hay các ngân hàng đại lí trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Thẻ một công cụ thanh toán do các ngân hàng , tổ chức tài chính hay các công ty phát hành. Đặc điểm Thẻ là một công cụ thanh toán có những đặc điểm khác biệt hẳn so với các công cụ thanh toán khác. Trong điều kiện ngày nay khi công nghệ thông tin phát triển ở trình độ cao thì thanh toán bằng thẻ là phương thức thanh toán phổ biến thay thế cho các phương tiện thanh toán truyền thống khác. Bởi lẽ, thẻ có rất nhiều đặc tính vượt trội so với các phương tiện thanh toán khác, đó là: Tính linh hoạt: Với nhiều loại thẻ đa dạng và phong phú thẻ thích hợp cho mọi đối tượng từ những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), đến những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ chuẩn), thẻ có thể dùng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ, ...Thẻ được coi như “ví tiền điện tử” an toàn, nhanh chóng hiện đại giúp các chủ thẻ kiểm soát hoạt động chi tiêu của mình. Tính thuận tiện: Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng mà không một phương tiện thanh toán nào có được. Chủ thẻ có thể dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ ở bất cứ nơi đâu , bất cứ lúc nào mà không phải mang theo tiền mặt hay sec du lịch. Đối với thẻ tín dụng khách hàng còn có thể được ngân hàng cung cấp cho một hạn mức tín dụng, khách hàng có thể thực hiện cac giao dịch trước sau đó thanh toán mà không bị tính lãi trong thời hạn. Ngoài ra chủ thẻ còn được hưởng nhiều ưu đãi do ngân hàng cung cấp như: thông tin miễn phí về dịch vụ tài chính ngân hàng, thông tin tài khoản, thông tin tỷ giá, dịch vụ 24/24, chủ thẻ còn có thể được giảm giá ưu đãi khi thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ, hưởng lãi xuất cạnh tranh trên số dư tài khoản. Tính an toàn và nhanh chóng:Thẻ được chế tạo dựa trên kỹ thuật hết sức tinh vi, hiện đại và khó làm giả vì vậy độ an toàn của thẻ rất cao. Đặc biệt là khi thẻ thông minh được tung ra thị trường thì độ an toàn của nó tăng lên do đó nó được sử dụng rộng rãi trên thị trường. Khi mất thẻ hay lộ PIN, chủ thẻ có thể thông báo cho ngân hàng để kịp thời khoá tài khoản thẻ nhằm tránh khả năng rút tiền của kẻ ăn trộm. Kích thước thẻ rất gọn nhẹ, chủ thể có thể dễ dàng mang theo người với số lượng thanh toán lớn hoặc di chuyển xa. Khi mua sắm hàng hoá dịch vụ khách hàng chỉ cần xuất trình thẻ và kí vào hoá đơn thanh toán thì coi như việc thanh toán đã xong, như vậy khách hàng đã tiết kiệm đượccác chi phí vận chuyển tiền và chi phí kiểm đếm. 1.2.2 Cấu tạo thẻ Hầu hết các loại thẻ hiện nay đều được làm bằng nhựa (plastic), hình chữ nhật có kích thước được tiêu chuẩn hoá quốc tế 54mm x 84mm, dày 1mm có bốn góc tròn, thẻ có 3 lớp. Hai mặt của thẻ có những dấu hiệu nhận biết nhận biết sau: - Mặt trước của thẻ gồm: + Biểu tượng của thẻ: Mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng, mang tính đặc trưng của Tổ chức phát hành thẻ. Đây được xem như thương hiệu của tổ chức phát hành thẻ và là yếu tố an ninh chống lại sự làm giả. VISA CARD: Ô hình chữ nhật phía góc trái, phía trên gồm 3 màu: xanh, trắng, vàng có dòng chữ VISA chạy ngang giữa màu trắng, dưới ô này là hình chim bồ câu in chìm. MASTERCARD: Có hai nửa hình cầu lồng nhau phía dưới góc phải của thẻ ( một hình màu cam, một hình màu đỏ)và dòng chữ MASTERCARD màu trắng chạy giữa. + Số thẻ: Đây là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, số được dập nổi trên thẻ. Tuỳ theo từng loại thẻ mà số có cấu trúc khác nhau và nhóm số khác nhau + Ngày hiệu lực của thẻ: Là thời gian thẻ được cấp phép lưu hành.+ Họ và tên của chủ thẻ: Tức họ và tên của người sở hữu thẻ, được in nổi trên thẻ. Ngoài ra có một số thẻ in cả ảnh của chủ thẻ. + Ký tự an ninh: là mật mã của đợt phát hành, in phía sau của ngày hiệu lực.- Mặt sau của thẻ gồm: + Dải tính từ: có khả năng lưu giữ các thông tin bảo mật. + Băng chữ kí: trên băng giấy này là chữ kí của chủ thẻ để cơ sở chấp nhận thẻ có thể đối chiếu khi thanh toán. + Các phần khác: Điện thoại dịch vụ khi có thắc mắc sử dụng thẻ (có thể có) 1.2.3 Phân loại thẻ Thẻ được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau bao gồm: phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ, phân loại theo đặc tính kĩ thuật thẻ, phân loại theo hạn mức tín dụng, phân loại theo phạm vi lãnh thổ, phân loại theo mục đích sử dụng. 1.2.3.1 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ: Theo tính chất thanh toán của thẻ thì thẻ được phân làm 3 loại: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ rút tiền mặt. - Thẻ tín dụng (Credit Card) Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạnh mức tín dụng tuần hoàn để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại các cơ sở kinh doanh, cửa hàng, siêu thị, khách sạn, sân bay, khu vui chơi giải trí...chấp nhận laọi thẻ đó. Thẻ tín dụng thường do ngân hàng phát hành và ngân hàng quy định một hạn mức tín dụng cụ thể căn cứ theo khả năng tài chính hay tài sản thế chấp của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong phạm vi hạn mức tín dụng. Tính chất tín dụng của thẻ được thể hiện ở chỗ chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ phải thanh toán sau một kì hạn nhất định, chủ thẻ cũng sẽ không phải trả lãi nếu thanh toán đúng hạn. - Thẻ ghi nợ (Debit Card) Là loại thẻ có quan hệ gắn liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản tiền thanh toán của chủ thẻ. Khi mua hàng hoá, dịch vụ giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại các cơ sở chấp nhận thẻ đó và đồng thời sẽ ghi có vào tài khoản của các đơn vị chấp nhận thẻ đó. Thẻ ghi nợ khôg có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản sau: + Thẻ on-line: Là thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ. + Thẻ off- line: Là loại thẻ ghi nợ mà giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày. - Thẻ rút tiền mặt (Cash Card) Là loại thẻ dùng đẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng và các dịch vụ khác do máy ATM cung cấp ( ví dụ: kiểm tra số dư, chuyển khoản, chi trả các khoản vay...). Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng đẻ rút tiền, chủ thẻ phải kí quỹ tiền gửi vào tài khoả ngân hàng hoăch chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụng thấu chi mới sử dụng được. Số tiền rủt ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền kí quỹ. Thẻ rút tiền mặt có hai loại: + Loại 1: Chỉ dùng đẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động của Ngân hàng phát hành thẻ. + Loại 2: Được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ hợp thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ. 1.2.3.2 Phân loại theo đặc tính kĩ thuật Thẻ khắc chữ nổi: Tấm thẻ đầu tiên được chế tạo theo công nghệ này, loại thẻ này được chế tạo dựa trên kĩ thuật khắc chữ nổi. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết. Hiện nay người ta không sử loại thẻ này nữa vì nó được chế tạo quá thô sơ, dễ bị làm giả, không an toàn cho chủ thẻ. Thẻ băng từ: Được sản xuất dựa trên kĩ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 mươi năm nay nhưng hiên nay dễ bị lợi dụng vì thông tin trên thẻ không tự mã hoá, thẻ mang thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng các kĩ thuật mã đảm bảo an toàn. Thẻ thông minh: Là thế hệ thẻ mới nhất hiện nay, được chế tạo dựa trên kĩ thuật vi xử lí tin học nhờ gắn vào thẻ một “Chip” điện tử có cấu trúc như môt máy tính hoàn hảo, dung lượng nhớ của “Chip” điện tử khác nhau. 1.2.3.3 Phân loại hạn mức tín dụng -Thẻ vàng (Gold Card): Là loại thẻ phục vụ cho các đối tượng khách hàng có thu nhập cạo có uy tín đối với ngân hàng, có khả năng tài chính vững mạnh và có nhu cầu chi têu lớn.. - Thẻ chuẩn (Standard Card): Đây là loại thẻ được sử dung phổ biến thích hợp với nhiều đối tượng khách hàng có thu nhập khác nhau. Loại thẻ này khác căn bản so với thẻ vàng là hạn mức tín dung tối thiểu thấp hơn , tuỳ thuộc vào mỗi ngân hàng phát hành quy định ( thông thường khoảng 1000 USD). 1.2.3.4 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ - Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn trong pham vi sử dụng một quốc gia, do đó đồng tiền giao dịch phải là đông bản tệ của nước đó. Hoạt đông của loại thẻ này rất đơn giản bởi nó chỉ do một tỏ chức hay một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành, xử lí trung gian đến thanh toán thẻ. - Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được sử chấp nhận trên pham vi toàn cầu, sử dụng đồng ngoại tệ mạnh để thanh toán. Do phạm vi sử dụng trê toàn thế giới nên hoạt đông của thẻ rất phức tạp. Tuy nhiên, thẻ quốc tế vẫn được ưa thích do tính tiện lợi của nó. Thẻ được hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn, uy tín như: Master Card, Visa...hoạt động trong một hệ thông liên hoàn, đồng bộ. 1.2.3.5 Phân loại theo chủ thể phát hành - Thẻ do ngân hàng phát hành: là loai thẻ do ngân hàng phát hàng giúp cho khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Đây là loại thẻ được sử dụng rông rãi nhất hiện nay trên thế giới. - Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đó là loại thẻ du lịch giả trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như thẻ Diner Club, Amex... được lưu hành trên toàn thế giới. 1.2.4 Các chủ thể tham gia hoạt động thanh toán thẻ 1.2.4.1 Chủ thẻ: Là người được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng,bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. - Chủ thẻ chính: Là người đứng tên xin được cấp thẻ và được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng. -Chủ thẻ phụ: Là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính. 1.2.4.2 Ngân hàng phát hành thẻ: Là ngân hàng được ngân hàng nhà nước cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thể cho cho các chủ thẻ là cá nhân sử dụng, chịu trách nhiệm thanh toán và cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ đó. 1.2.4.3 Ngân hàng thanh toán thẻ: Là ngân hàng được ngân hàng phát hành thẻ uỷ quyền thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng;hoặc là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết của một tổ chức thẻ quốc tế,thực hiện dịch vụ thanh toán theo thoả ước kí kết với tổ chức thẻ quốc tế đó.Ngân hàng thanh toán thẻ ký hợp đồng trực tiếp với các đơn vị chấp nhận thẻ để tiếp nhận và xử lý các giao dịch thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ,cung cấp các dịch vụ hỗ trợ,hướng dẫn cho đơn vị chấp nhận thẻ. 1.2.4.4 Đơn vị chấp nhận thẻ: Là tổ chức hoặc cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hoá hoặc dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng kí kết với ngân hàng phát hành thẻ hoặc với ngân hàng thanh toán thẻ. 1.2.4.5 Tổ chức thẻ Quốc tế: Là hiệp hội các tổ chức tài chính tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. Tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay cơ sở chấp nhận thẻ, mà chỉ cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầuphục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho Ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng. Hiện nay trên thế giới có các Tổ chức thẻ Quốc tế như: Tổ chức thẻ VISA, tổ chức thẻ MASTERCARD, công ty thẻ JCB... 1.2.5 Những lợi ích của việc sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ Thẻ ra đời sau các phương tiện thanh toán khác, nhưng thẻ nhanh chóng khẳng định được vai trò quan trọng trong thanh toán nhờ vào những đặc tính ưu việt của nó so với các phương tiện thanh toán khác. 1.2.5.1. Đối với chủ thẻ: Tiện ích nổi bật mà chủ thẻ có được là nhờ sự tiện lợi và tính linh hoạt hơn hẳn các phương tiện thanh toán khác, nhờ đó mà chủ thẻ có thể thanh toán kịp thời, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian mua hàng hoá dịch vụ. Hơn nữa, thẻ có thể sử dụng trên phạm vi toàn thế giới nên rất thuận tiện cho chủ thẻ khi đi công tác, du lịch ... ra nước ngoài. Thẻ còn rất gọn nhẹ dễ mang đi xa, tiện lợi khi cần giao dịch với số lượng lớn. Đồng thời thẻ mang lại sự an toàn cao cho chủ thẻ so với các phương tiện thanh toán khác do nó được mã hoá các thông tin hết sức tinh vi và khi mất thẻ hoặc lộ số PIN chủ thẻ có thể ngay lập tức báo cho ngân hàng phát hành để khoá tài khoản tránh kẻ xấu lợi dụng nên chủ thẻ sẽ không bị mất tiền. Chủ thẻ rất tiện lợi trong việc rút tiền mặt, đồng thời kiểm soát được chi tiêu nhờ sao kê hàng tháng ngân hàng gửi đến cho. Đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ còn được cung cấp một hạn mức tín dụng không phải trả lãi. Ngoài ra, sử dụng thẻ còn đem lại cho chủ thẻ sự văn minh, lịch sự, hiện đại. 1.2.5.2. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Khi làm đơn vị chấp nhận thẻ cho ngân hàng, thì các cửa hàng, khách sạn, siêu thị ... sẽ được đảm bảo chi trả vì được ghi có ngay vào tài khoản khi thông tin được truyền qua thiêt bị điện tử đến ngân hàng thanh toán thẻ. Giao dịch bằng thẻ được ghi có ngay vào tìa khoản của đơn vị chấp nhận thẻ do đó ít có nguy cơ bị mất cắp hơn là so với thanh toán bằng sec, tránh bị tiền giả do sơ ý và nhanh chóng trong giao dịch với khách hàng (không phải đếm tiền, ghi chép sổ sách). Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ thu hút thêm khách hàng qua đó tăng doanh số bán cho đơn vị chấp nhận thẻ. 1.2.5.3. Đối với ngân hàng: Việc phát hành và thanh toán thẻ đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, trước hết là đa dạng loại hình dịch vụ cho ngân hàng, mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa lợi ích, thoả mãn tốt nhu cấu của khách hàng. Thẻ làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng qua các khoản thu: thu phí sử dụng thẻ ( phí thường niên), phí từ đơn vị chấp nhận thẻ và lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán... Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng còn mở rộng hoạt động cho vay. Nhờ việc thanh toán thẻ mà ngân hàng không ngừng nâng cao trình độ công nghệ. 1.2.5.4 Đối với nền kinh tế Ngày nay khi công nghệ thông tin phát triển rực rỡ, lợi ích của thẻ ngày càng phong phú, thanh toán bằng thẻ trở thành xu hướng tất yếu. Thanh toán bằng thẻ làm giảm khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, giảm chi phí vận chuyển, in ấn tiền; tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế; thanh toán thẻ mọi giao dịch đều nằm dưới sự kiểm soát của ngân hàng vì vậy thực hiện được chính sách quản lí vĩ mô cuả Nhà nước;thực hiện biện pháp kích cầu của nhà nước; tạo ra môi trường văn minh thương mại; thu hút khách du lịch cũng như đầu tư nước ngoài. 1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại 1.3.1 Nhân tố khách quan 1.3.1.1 Trình độ dân trí của dân chúng: Trình độ dân trí của công chúng được hiểu là sự nhận thức của công chúng về những tiện ích mà thẻ mang lại, từ đó tiếp cận với thẻ và sử dụng chúng như một phương tiện thanh toán chủ yếu. Do đó trình độ dân trí có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của thẻ, trình độ đân trí cao sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho thẻ chiếm lĩnh vị trí quan trọng trong thanh toán. 1.3.1.2 Thu nhập của người dân: Người dân có thu nhập cao, không chỉ có nhu cầu mua sắm hàng hoá dịch vụ mà còn mong muốn độ thoả dụng tối đa và mua sắm một cách nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian mua sắm, đồng thời đem lại sự văn minh, hiện đại trong mua sắm. Thẻ thanh toán là phương tiện hữu hiện đáp ứng nhu cầu này. 1.3.1.3 Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân: Nếu thói quen sử dụng tiền mặt trở thành cố hữu đối với dân chúng thì việc phát triển thị trường thẻ là rất khó khăn. Chỉ khi việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua ngân hàng thì mới tạo môi trường cho thẻ phát huy hết hiệu quả của nó. Nước ta, do thói quen sử dụng tiền mặt trong dân chúng từ lâu nên để thẻ trở thành công cụ thanh toán phổ biến đòi hỏi phải có sự nỗ lực rất lớn từ phía các ngân hàng. 1.3.1.4 Môi trường khoa học công nghệ: Thanh toán thẻ ra đời và phát triển dựa trên trình độ công nghệ thông tin hiện đại vì vậy khoa học công nghệ là nhân tố quan trọng đối với thanh toán thẻ. Một quốc gia có môi trường khoa học công nghệ phát triển sẽ tạo điều kiện cho thanh toán thẻ phát triển. 1.3.1.5 Môi trường pháp lí: Bất cứ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng nằm trong khuôn khổ của môi trường pháp lí, hoạt động thanh toán thẻ cũng không nằm ngoài quy luật đó. Một hành lang pháp lí hoàn thiện, đầy đủ sẽ có tác dụng khuyến khích thanh toán thẻ, các ngân hàng cạnh tranh lành mạnh trên thị trường thẻ, quy định quyền hạn và nghĩa vụ đầy đủ của các bên tham gia thanh toán thẻ. 1.3.2 Nhân tố chủ quan Nhân tố chủ quan là nhân tố từ phía các tổ chức thanh toán thẻ, bao gồm: trình độ của đội ngũ làm công tác thanh toán thẻ; nguồn vốn và trình độ khoa học công nghệ; mạng lưới đợn vị chấp nhận thẻ và hệ thống máy rút tiền tự động; định hướng phát triển của ngân hàng. 1.3.2.1 Trình độ của đội ngũ làm công tác thanh toán thẻ: Con người luôn luôn là nhân tố quyết định đối với mội hoạt động trong nền kinh tế, đặc biệt là trong thanh toán thẻ đòi hỏi phải được tiêu chuẩn hoá cao độ, đảm bảo thông suốt, đồng bộ trong mọi quá trình. Một đội ngũ làm công tác thẻ có trình độ chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ là điều kiện tiên quyết để phát triển thanh toán thẻ. Mặt khác, thanh toán thẻ là hoạt động dịch vụ của ngân hàng nên cần có một đội ngũ làm công tác thanh toán thẻ linh hoạt, năng động, am hiểu tâm lí khách hàng. 1.3.2.2 Nguồn vốn và trình độ khoa học công nghệ: Việc triển khai dịch vụ thanh toán thẻ yêu cầu phải có nguồn vốn lớn để chi cho lắp đặt các thiết bị hiên đại, chỉ một trục trặc nhỏ trong hệ thống thanh toán cũng làm ách tắc thanh toán thẻ gây phiền toái cho chủ thẻ, mất điểm cho ngân hàng trong thu hút khách hàng. Vì vậy để phát triển tốt nghiệp vụ này ngân hàng cần có lượng vốn đủ lớn cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại, thường xuyên quan tâm bảo dưỡng, nâng cấp trang thiết bị nhằm thực hiện tốt nhu cầu thanh toán của khách hàng. 1.3.2.3 Mạng lưới đơn vị chấp nhân thẻ: Thanh toán thẻ chỉ thực sự phát triển khi ngân hàng có một mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp và đa dạng về loại hình kinh doanh hàng hoá dịch vụ. Đơn vị chấp nhận thẻ là điểm khởi đầu cho hoạt động thanh toán thẻ, là một nhân tố không thể thiếu trong nghiệp vụ thanh toán bởi không có đơn vị chấp nhận thẻ thì việc thanh toán không thể diễn ra được. 1.3.2.4 Định hướng phát tiển của ngân hàng Định hướng phát triển của ngân hàng có tác dụng hai chiều: nếu ngân hàng có định hướng phát triển thanh toán thẻ thì sẽ xây dựng kế hoạch, chiến lược cụ thể, khuyến khích thanh toán thẻ; nếu ngân hàng có định hướng không phát triển thanh toán thẻ thì hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng đó sẽ không được chú trọng. Một ngân hàng có tiềm năng phát triển thanh toán thẻ, đồng thời có định hướng phát triển thanh toán thẻ sẽ tạo điều kiện cho nghiệp vụ thanh toán thẻ được mở rộng, phát triển bền vững. 1.4 Những rủi ro trong nghiệp vụ thanh toán thẻ: 1.4.1 Rủi ro xảy ra do chủ thẻ 1.4.1.1 Thẻ bị mất cắp hoặc thất lạc Chủ thẻ bị mất cắp hoặc thất lạc thẻ và thẻ bị một số người khác sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho ngân hàng phát hành thẻ để có các biện pháp kịp thời ngăn chặn: chấm dứt sử dụng thẻ hoặc thu hồi thẻ. 1.4.1.2 Lộ số bí mật cá nhân (PIN): Mã số bí mật cá nhân được giao cho chủ thẻ, để đảm bảo an toàn khi sử dụng chủ thẻ có thể thay đổi mã số. Do vậy khi thực hiện giao dịch tại các thiết bị tự động đặc biệt là tại các máy ATM chủ thẻ có thể để lộ số PIN, hay khi chủ thẻ bị mất, bị lấy cắp thẻ số PIN cũng có thể bị lộ như vậy sẽ gây rủi ro cho chủ thẻ 1.4.1.3 Chủ thẻ cố tình sử dụng vượt hạn mức: Đây là rủi ro đối với ngân hàng phát hành khi chủ thẻ cố tình sử dụng nhiều lần các giao dịch dưới hạn mức phải xin cấp phép giao dịch và cuối cùng thì tổng số sử dụng vượt trội rất nhiều so với hạn mức được cấp. 1.4.2 Rủi ro xảy ra do đơn vị chấp nhận thẻ: 1.4.2.1 Nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ nhiều hoá đơn thanh toán của một thẻ: Khi thực hiện giao dịch, nhân viên của đơn vị chấp nhận thẻ đã cố tình in nhiều bộ hoá đơn thanh toán thẻ, nhưng chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủ thẻ kí để hoàn thành giao dịch. Sau đó, nhân viên của đơn vị chấp nhận thẻ mạo chữ kí của chủ thẻ để nộp các hoá đơn thanh toán còn lại cho ngân hàng thanh toán thẻ để đòi tiền. 1.4.2.2 Đơn vị chấp nhận thẻ phối hợp với các tổ chức tội phạm lấy cắp thông tin trên băng từ thẻ thật để tạo các thẻ giả sử dụng. 1.4.2.3 Đơn vị chấp nhận thẻ vô tình hay cố ý chấp nhận thanh toán thẻ giả mạo. 1.4.2.4 Các giao dịch thực hiện thanh toán qua thư điện tử, điện thoại internet:  Đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp hàng hoá dịch vụ theo yêu cầu của chủ thẻ qua thư hoặc điện thoại, internet trên cơ sở các thông tin về thẻ như: Loại thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, tên chủ thẻ. Trong trường hợp chủ thẻ thực không phải là khách đặt mua hàng của đơn vị chấp nhận thẻ thì giao dịch đó bị chủ thẻ thực từ chối thanh toán. 1.4.3 Rủi ro xảy ra do ngân hàng thanh toán thẻ 1.4.3.1 Rủi ro tín dụng: Loại rủi ro này xảy ra do ngân hàng không có khả năng thu hồi nợ từ các khoản cho vay sử dụng thẻ. 1.4.3.2 Rủi ro do hệ thống hoặc do thao tác của cán bộ nghiệp vụ: Các loại rủi ro này phát sinh khi hệ thống vi tính hoạt động không ổn định, ngừng hoạt động hoặc có lỗi trong xử lí dữ liệu ảnh hưởng đến việc sử dụng và thanh toán thẻ. Khi các cán bộ nghiệp vụ thực hiện các giao dịch không theo quy trình của các tổ chức thẻ Quốc tế sẽ gây ra tổn thất và phải bồi hoàn. 1.4.4 Rủi ro xảy ra do các tổ chức, cá nhân cố tình phạm pháp chuộc lợi 1.4.4.1 Thẻ giả Thẻ giả là thẻ do các tổ chức, cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ bị mất cắp thất lạc. Thẻ giả là nguy cơ lớn nhất hiện ._.nay mà khiến tất cả các tổ chức cùng nhau ngăn chặn. Thẻ giả được sử dụng sẽ gây tổn thất rất lớn cho ngân hàng phát hành, bởi vì theo quy định của Tổ chức thẻ Quốc tế, ngân hàng phát hành chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch có mã số (BIN) của ngân hàng phát hành. Thẻ giả còn gây tâm lí lo ngại trong thanh toán thẻ cho công chúng. 1.4.4.2 Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Đến kì phát hành lại thẻ, ngân hàng phát hánh thẻ nhận được thông báo thay đổi địa chỉ cuả chủ thẻ và yêu cầu gửi về địa chỉ mới. Do không kiểm tra kĩ, nên ngân hàng phát hành đã gửi về theo như yêu cầu, mà không đến tay chủ thẻ thực. Như vậy tài khoản của chủ thẻ bị người khác sử dụng. Đến khi chủ thẻ thực không nhận được thẻ, liên lạc với ngân hàng phát hành, hay khi ngân hàng phát hành yêu cầu thanh toán sao kê, thì sự việc mới được phát hiện. chương II Thực trạNG HOạT Động thanh toán thẻ tại ngân hàng ngoại thương hà nội 2.1 Tổng quan về chi nhánh ngân hàng ngoại thương hà nội 2.1.1 Lịch sử hình thành và nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội Ngày 22\12\1984 theo quyết định số 177NH.QĐ của Tổng giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã được thành lập và chính thức đi vào hoat động từ ngày 01\03\1985. Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội là thành viên thứ 6 của gia đình VCB . Ra đời trong điều kiện đất nước đang chuẩu bị hành trang để chuyển sang một bước ngoặt mới, thực hiện đường lối của Nghị quyết Đại hội Đảng 6, mở cửa phát triển nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN , sau 20 năm hoạt động VCB Hà Nội đã có nhiều đóng góp cho sự phồn vinh của mái nhà chung VCB Việt Nam, của ngành ngân hàng và thành phố Hà Nội. VCB Hà Nội đã dần tự khẳng định vị trí của mình trong hoạt động ngân hàng trên địa bàn Thủ đô, trở thành chi nhánh được xếp loại doanh nghiệp hạng 1. Năm 2004 Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã vinh dự được Chủ tịch nước Cộng hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam trao Huân chương Lao động Hạng Ba Có được những thành công đó là do Ngân hàng ngoại thương Hà Nội luôn đề ra chức năng và nhiêm vụ cụ thể, trong quá trình hoạt động: - Chi nhánh có trách nhiệm giúp Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nghiên cứu, tổng hợp những vấn đề kinh tế đối ngoại, ngoại thương và ngoại hối tại thành phố Hà Nội và phối hợp với chi nhánh ngân hàng nhà nước thành phố Hà Nội nghiên cứu tổng hợp và tham mưu cho cấp uỷ ,chính quyền địa phương và tổng giám đốc ngân hàng Nhà nước về chủ trương,chính sách kế hoạch và biện pháp phát triển các quan hệ kinh tế đối ngoại, ngoại thương và ngoại hối của thành phố Hà Nội. Trên cơ sở đó tăng cường các hoạt động nghiêp vụ ngân hàng phục vụ sản xuất, đẩy mạnh xuất- nhập khẩu và kinh doanh dịch vụ đối ngoại, tăng thu ngoại tệ góp phần phát triển kinh tế địa phương. - Tổ chức thực hiện các biện pháp quản lí Nhà nớc của Ngân hàng trong lĩnh vực ngoại hối tại địa phương , xem xét các vụ việc vi phạm điều lệ quản lí ngoại hối phát sinh tại Hà Nội trong phạm vi quyền hạn, trách nhiệm được giao và thông qua sự phối hợp chặt chẽ với các cơ quan địa phơngvà các chi nhánh ngân hàng Nhà nước tại cơ sở của thành phố Hà Nội . - Tổ chức thợc hiện thu, đổi ngoại tệ phục vụ khách nước ngoài ra vào thành phố Hà Nội theo quy định của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. - Thực hiện quan hệ giao dịch và mở tài khoản “không cư trú” cho các tổ chức và cá nhân nước ngoài thường trú tại Hà Nội thuộc đối tợng “người không cư trú” theo sự phân công của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Thực hiện thanh toán quốc tế theo quan hệ giao dịch trực tiếpvới Ngân hàng đại lí nước ngoài khi có điều kiện, theo sự uỷ nhiệm của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam về các mặt nghiệp vụ: Thanh toán về xuất- nhập khẩu hàng hoá thuộc kim ngạch mậu dịch của Trung ương hoặc địa phương. Thực hiện các nghiệp vụ cấp bảo lãnh tín dụng thương mại đối với các đơn vị kinh tré địa phương theo quy chế về bảo lãnh tín dụng do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam công bố. Thanh toán về kiều hối và về xuất khẩu lao động, chuyên gia kĩ thuật trong nước đi các nước khác. Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán khác về phi mậu dịch phục vụ việc chi tiêu của các cơ quan đại diện nước ta và các đoàn Việt Nam ở nước ngoài. Thực hiện các quan hệ về tài khoản với một số Ngân hàng đại lí nước ngoài trong việc điều hành và quản lí vốn ngoại tệ. - Theo sự phân công của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam , thực hiện phục vụ và quản lí các tổ chức, các đơn vị sản xuất kinh doanh xuất -nhập khẩu hàng hoá và dịch vụ đối ngoại hoạt động trên địa bàn thành phố Hà Nội trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và thanh toán đối ngoại. Đồng thời thực hiện phân tích cấp quyền sử dụng ngoại tệ của các đơn vị sản xuất, kinh doanh thuộc các ngành kinh tế Trung ương và địa phương, quản lí tài khoản ngoại tệ của các đơn vị này. - Theo dõi tổng hợp và kiểm tra việc thanh toán kiều hối tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước thành phố Hà Nội theo quy định của Tổng giám đốc Ngân hàng Nhà nớc. - Chi nhánh có trách nhiệm thực hiện một số công việc khác do Chủ tịch Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam giao phó. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy Trụ sở chính Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đặt tại 78 Nguyễn Du gồm có 9 phòng ban chính và một ban giám đốc điều hành. Được thành lập nhằm mục đích thực hiện nhiệm vụ kinh doanh đối ngoại, thanh toán quốc tế, các dịch vụ tài chính, ngân hàng quốc tế trên địa bàn thành phố Hà Nội, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội hiện có: - 04 chi nhánh cấp 2 - 04 phòng giao dịch Hệ thống tổ chức của ngân hàng ngoại thương hà nội Ban giám đốc 1. Phòng tín dụng – Tổng hợp 2.Phòng kế toán tài chính 3. Phòng thanh toán xuất - nhập khẩu 4.Phòng ngân quỹ 5.Phòng dịch vụ ngân hàng 6.Phòng tin học 7.Phòng thẻ 8.Phòng hành chính nhân sự 9.Phòng kiểm tra nội bộ 14. Phòng giao dịch số 1 – Hàng Bài 15. Phòng giao dịch số 2 – Trần Bình Trọng 16. Phòng giao dịch số 3 – Hàng Đồng 17. Quầy giao dịch Nội Bài Chi nhánh cấp 2 Chương Dương Cầu Giấy Thành Công Ba Đình Phòng tín dụng- thanh toán Phòng kế toán - dịch vụ Phòng hành chính-ngân quỹ Các phòng ban chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội có chức năng nhiệm vụ chủ yếu sau: Phòng tín dụng- tổng hợp: - Tham mua giúp ban giám đốc xây dựng các biện pháp để thực hiện chính sách, chủ trương của Ngân hàng Ngoai thương Việt Nam về tiền tệ, tín dụng và Ngân hàng... - Nghiên cứu phân tích kinh tế địa phương. Giúp ban giám đốc tham gia xây dựng chương trình kế hoạch kinh tế -xã hội của thành phố và Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. - Dự thảo các báo cáo sơ kết tổng kết quý, 06 tháng và năm của chi nhánh để báo cáo Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam , uỷ ban thành phố Hà Nội, Ngân hàng Nhà nước thành phố Hà Nội và giúp Giám đốc xây dựng chương trình công tác quý, 06 tháng và năm của chi nhánh . - Giúp ban Giám đốc về công tác pháp chế của chi nhánh và thực hiện nghiệp vụ về hoạt động thông tin tín dụng. - Thực hiên nghiệp vụ về cho vay với các thành phần kinh tế theo luật Ngân hàng và luật các tổ chức tín dụng, mở tài khoản cho vay, theo dõi hợp đồng tín dụng và tính lãi theo định kì. - Thẩm định và xem xét về bảo lãnh đối với những dự án có mức kí quỹ dưới 100%, chịu trách nhiệm quản lí thu hồi vốn, sau đó chuyến cho các phòng nghiệp vụ có liên quan để phát hành bảo lãnh trong và ngoài nước. - Điều hoà vốn ngoại tệ và VNĐ. - Phối hợp với các phòng xây dựng kế hoạch vốn theo quý năm. - Công bố và lu giữ tỉ giá mua bán ngoại tệ hàng ngày, lưu trữ và thông báo tỉ giá thống kê tháng, lãi suất huy động và cho vay VNĐ và ngoại tệ. - Kinh doanh ngoại tệ và thực hiện mua bán ngoại tệ cho các tổ chức kinh tế. - Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.  Phòng kế toán và tài chính; - Bộ phận “xử lý nghiệp vụ chuyển tiền” . Nhận yêu cầu chuyển tiền từ các giao dịch viên tại FRONT-END, bộ phận này có nhiệm vụ kiểm tra tính phát lí và xử lý tiếp các yêu cầu liên quan đến nghiệp vụ chuyển tiền của khách hàng gồm: + Về thanh toán : liên hàng vãng lai nội bộ Vietcombank, bù trừ và Ngân hàng Nhà nước. + Hạch toán điện từ nước ngoài theo MT100, từ liên hàng nội bộ, từ bù trừ và từ lên hàng Ngân hàng Nhà nước và chuyển báo cho phòng dịch vụ Ngân hàng để trả cho đơn vị hưởng hoặc mời khách đến nhận tiền. + Xử lí các nghiệp vụ nhờ thu: thanh toán nhờ thu đi, đến trong nước và nước ngoài, séc đích danh. + Tạo các bảng kê trả lương tự động, thực hiện các giao dịch chuyển tiền tự động (AFT), các giao dịch đầu tư tự động. + Đối chiếu liên hàng nội bộ (On-line&off-Line) + Quản lí các báo cáo thuộc phần việc của mình. Bộ phận “quản lí tài khoản” (ACCOUNT MANAGEMENT): + Quản lí toàn bộ các tài khoản khách hàng và các tài khoản nội trong và ngoài bảng tổng kết tài sản, bao gồm: + Nhận và phân loại các báo cáo, phân loại chứng từ, bảng kê, liệt kê để chấm và đối chiếu tài khoản. + Chấm đối chiếu lần lượt từng tài khoản mình phụ trách. + Sau khi kiểm tra, tính lãi và đối chiếu theo định kì cho khách hàng trên tài khoản tiền gửi, tiết kiệm kì phiếu, trái phiếu, chuyển kết quả(bao gồm các sổ phụ, phiếu tính lãi, báo có) đén cho bộ quản lí Thông tin Khách hàng để trả cho khách. + Đóng và lưu nhật kí chứng từ. + Tra soát đối chiếu tài khoản. + Kiểm tra, quản lí các món tiền gửi không kì hạn, có kì hạn, trái phiếu, kì phiếu ĐVN và ngoại tệ của chi nhánh tại Trung ương, các tổ chức tín dụng khác và kho bạc Nhà nước. + Thực hiện nghiệp vụ mật mã(xử lí điện qua Telexvà Swift). + Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, cân đối( tháng, năm) theo qui định. Bộ phận “ Quản lí chi tiêu nội bộ”: Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến chi tiêu nôi bộ và các nghiệp vụ khác như : + Phối hợp với các phòng nghiệp vụ quản lí, giám sát công tác điều chuyển vốn giữa Chi nhánh và Trung ương. + Mở tài khoản theo dõi quản lí tài chính, tài sản cố định, công cụ lao động, tính toán, kiểm tra số thuế phải nộp theo định kì. + Quản lí thu nhập, chi phí của Chi nhánh. + Tạo tài khoản nội bộ mới:VNĐ, Ngân phiếu, Ngoại tệ. + Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Giám đốc giao. Phòng thanh toán xuất- nhập khẩu - Công tác Tổ chức cán bộ: + Tham mưu giúp ban giám đốc trong việc bố trí, điều động, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thương, kỷ luật, tiếp nhận, tuyển dụng cán bộ thuộc diện quản lý của Chi nhánh theo quy định của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. + Xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ hàng năm và theo dõi triển khai kế hoạch đó. + Tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong việc xây dựng quy hoạch cán bộ theo yêu cầu của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước thành phố và của thành uỷ Hà Nội. + Thực hiện chế độ chính sách đối với thành viên trong cơ quan. + Lưu giữ hồ sơ cán bộ theo chế độ quy định. + Thực hiện công tác bảo vệ chính trị nội bộ và công tác quân sự của cơ quan. + Thường trực công tác thi đua khen thưởng của cơ quan. - Công tác hành chính và quản trị + Tham mưu cho ban giám đốc về những vấn đề chung của công tác hành chính, quản trị, xây dựng cơ bản, mua sắm tài sản, vật liệu, thực hiện hợp đồng về điện nước,điện thoại ,sửa chữa và xây dựng cơ bản. + Trực tiếp quản lí con dấu của cơ quan . Quản lí tài liệu mật và tài liệu lưu trữ tại kho. + Quản lí bảo quản tài sản của Chi nhánh: ô tô, kho vật liệu dự trữ của cơ quan theo đúng chế độ hiện hành.. + Thực hiện công tác lễ tân, công vụ phục vụ các hoạt động của cơ quan. + Thực hiện công tác bảo vệ cơ quan(có phối hợp với các phòng có liên quan và ngành Nội chính) + Quản lí quỹ chi tiêu nội bộ của cơ quan. + Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Giám đốc giao. Phòng ngân quỹ - Thu chi tiền đồng Việt Nam,Ngân phiếu thanh toán. - Thu chi các loại ngoại tệ: tiền mặt, séc du lịch, giám định tiền thật, tiền giả. - Chuyển tiền mặt và séc đi tiêu thụ ở nước ngoài qua Ngân hàng Ngoại thương Việt nam. - Quản lí kho tiền, quỹ tiền mặt, tài sản thế chấp, chứng từ có giá. - Thực hiện chế độ báo cáo về hoạt động thu chi tiền mặt VNĐ, ngoại tệ,Ngân phiếu, séc. - Thực hiện điều chuyển tiền mặt, đảm bảo định mức tồn quỹ VNĐ, ngoại tệ ngân phiếu, séc. - Sử lí các loại tiền mặt thanh toán đã hết hạn hoặc không đủ tiêu chuẩn lưu thông. - Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Giám đốc giao. Phòng tin học - Thực hiện công tác nghiên cứu và phát tirển công nghệ Ngân hàng, cải tiến, bổ xung các chương trình phần mền hiện có và lập chương trình mới phục vụ cho hoạt động của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nôi. - Quản lí và bảo quản, bảo dưỡng toàn bộ thiết bị tin họccủa chi nhánh. Bảo mật các số liệu trong máy tính và mạng theo quy định của Tổng Giám đốc Ngân hàng Ngoại thương ban hành. - Tiếp nhận các qui trình kĩ thuật và các chương trình phần mềm ứng dụng nghiệp vụ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam để triển khai tại Chi nhánh và có trách nhiệm quản lí các phần mềm như các tài sản khác của cơ quan. - Xây dựng kế hoạch vật tư, trang bị mới và bảo quản thiết bị tin họcnhằm phục vụ cho hoạt động hàng ngày và phát triển kĩ thuật tin học tại chi nhánh. - Là đầu mối quan hệ với phòng tin hoc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, các Ngân hàng trong lĩnh vưc tin hoc. - Thực hiện công tác công nghệ thông tin, quản lí các chuẩn về mẫu in, mã hoá đối với ngân hàng trên địa bàn về công tác thanh toán và thông tin báo cáo. - Thực hiện quản trị mạng của toàn bộ hệ thống mạng; cài đặt các chương trình quản lí hệ thống mạng theo chỉ đạo của ban Giám đốc. - Truyền và tiếp nhận thông tin nội bộ cơ quantheo chế độ quy dịnh của Ngân hàng Ngoại thương và chi nhánh. - Chịu trách nhiệm phổ biến và hướng dẫn nghiệp vụ tin học cho các phòng ban khi cần thiết và khi có quy trình mới. - Thực hiện một số công việc khấc do Giám đốc giao. Phòng dịch vụ Ngân hàng - Bộ phận thông tin khách hàng: + Tiếp nhận và mở hồ sơ khách hàng mới( hồ sơ CIF). + Tiếp nhận, quản lí và giải quyết các yêu cầu thay đổi về: chủ tài khoản, địa chỉ, kế toán trưởng, mẫu dấu, mẫu chữ kí. + Tiếp nhận các yêu cầu về thông tin tài khoản khách hàng : số dư tài khoản, hoạt động vào ra chi tiết liên quan đến tài khoản thông qua nhiều hình thứcbao gồm cả giao dịch trực tiếp và qua các phương tiện thông tin liên lạc. + Tập hợp và trả sao kê, sổ phụ, bảng kê, phiếu tính lãi , bán ấn chỉ cho khách hàng (các chứng chỉ có liên quan cho khách hàng) + Giải đáp thắc mắc, hướng dẫn quy trình, nghiệp vụ cho khách hàng. Phản ánh tình hình giao dịch và đề xuất chính sách thu hút khách hàng. - Bộ phận “dịch vụ khách hàng”: + Xử lí toàn bộ các giao dịch liên quan đến tài khoản tiền gửi( VNĐ và ngoại tệ) của mọi đối tượng khách hàng với các loại tiền và bằng mọi hình thức: tiền mặt, chuyển khoản, séc (trừ phần tạo điện) + Xử lí nghiệp vụ liên quan đến các tài khoản tiền gửi tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu (VNĐ, ngoại tệ ) + Xử lí các nghiệp vụ thanh toán thẻ và phát hành séc Vietcombank. + Xử lí nghiệp vụ mua, chuyển đổi ngoại tệ, séc du lịch bằng mọi hìmh thức( tiền mặt, ngân phiếu thanh toán hoặc chuyển khoản ) và bán ngoại tệ theo hộ chiếu. + Chi trả kiều hối , chuyển tiền nhanh (money gram). + Quản lí các đại lí uỷ nhiệm thu đổi. + Tiếp nhận và kiểm tra tính pháp lí các chứng từ nhập thu trong nước và séc đích danh. + Trực tiếp thu, chi tiền mặt , séc du lịch liên quan đến các nghiệp vụ trên theo hạn mức do ban Giám đốc giao. + Phát hành thư bảo lãnh( dự thầu hoăc đấu thầu) cho khách hàng trong nước kí quỹ100%và các hồ sơ bảo lãnh của Phòng Tín dụng -tổng hợp thẩm định chuyển đến. + Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Giám đốc giao. Phòng giao dịch Hàng Bài - Thông tin khách hàng + Tiếp nhận và mở hồ sơ khách hàng mới( hồ sơ CIF). + Tiếp nhận, quản lí và giải quyết các yêu cầu thay đổi về: chủ tài khoản, địa chỉ, kế toán trưởng, mẫu dấu, mẫu chữ kí. + Tiếp nhận các yêu cầu về thông tin tài khoản khách hàng : số dư tài khoản, hoạt động vào ra chi tiết liên quan đến tài khoản thông qua nhiều hình thức bao gồm cả giao dịch trực tiếp và qua các phương tiện thông tin liên lạc. + Trả sao kê, sổ phụ, bảng kê, phiếu tính lãicho khách hàng + Giải đáp thắc mắc, hướng dẫn quy trình, nghiệp vụ cho khách hàng. Phản ánh tình hình giao dịch và đề xuất chính sách thu hút khách hàng. Dịch vụ khách hàng + Xử lí toàn bộ các giao dịch liên quan đến tài khoản vãng lai của mọi đối tượng khách hàng với mọi loại tiền bằng mọi hình thức: tiền mặt, chuyển khoản, séc (trừ phần tạo điện) + Xử lí nghiệp vụ liên quan đến các tài khoản tiền gửi tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu( VNĐ, ngoại tệ ) + Xử lí các nghiệp vụ thanh toán thẻ và phát hành séc Vietcombank. + Thực hiện cho vay khách hàng theo uỷ quyền của Giám đốc. Mở tài khoản cho vay, theo dõi hợp đồng tín dụng và tính lãi theo định kì. + Xử lí nghiệp vụ mua, chuyển đổi ngoại tệ, séc du lịch bằng mọi hình thức( tiền mặt, ngân phiếu thanh toán hoặc chuyển khoản ) và bán ngoại tệ theo hộ chiếu. + Chi trả kiều hối . + Phát hành thư bảo lãnh cho khách hàng trong nước ký quỹ 100%. - Nghiệp vụ chuyển tiền và quản lí tài khoản: Thanh toán viên có trách nhiệm kiểm tra tính hợp lí chứng từ của khách hàng và tiến hành xử lí: + Mở và quản lí toàn bộ các tài khoản khách hàng( các tài khoản nội và ngoại bảng). + Tạo điện , bảng kê, tạo file đi nước ngoài, đi liên hàng, bù trừ. + Tạo thư nhờ thu, thanh toán báo có nhờ thu. Nội dung nghiệp vụ 2 và 3 được chuyển tới phòng Kế hoạch Tài chính giải quyết. + Nhận và phân loại các báo cáo, phân loại chứng từ bảng kê, liệt kê để chấm đối chiếu tài khoản và chứng từ (bao gồm sổ phụ, phiếu tính lãi ,báo có) cho khách hàng. + Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Giám đốc giao. e) Phòng kiểm tra và kiểm toán nội bộ: - Lập kế hoạch định kì hoặc đột xuất về kiểm tra, kiểm toán nội bộ trình Giám đốc duyệt và tiến hành kiểm tra, giám sát việc chấp hành các quy trình thực hiện nghiệp vụ, hoạt động kinh doanh và quy chế an toàn trong kinh doanh theo đúng quy định của pháp luật về ngân hàngvà các quy định nôị bộ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. - Đánh giá các mức độ đảm bảo an toàn trong các hoạt động kinh doanh và kiến nghị các biện pháp nâng cao khả năng an toàn của Chi nhánh. - Giúp Giám đốc thực hiện công tác kiểm toán nội bộ theo quy chế kiểm toán nội bộ của Doanh nghiệp nhà nước do Bộ Tài chính ban hành. - Giúp Giám đốc trong việc giải quyết các đơn thư khiếu nại, tố cáo liên quan đến hoạt động nghiệp vụ và cán bộ của Chi nhánh. - Kiến nghị, bổ xung , chỉnh sửa các văn bản quy định của Ngân hàng Ngoại thươngViệt Nam nếu phát hiện sơ hở, bất hợp lí nếu dẫn đến kinh doanh không an toàn của Chi nhánh. - Làm đầu mối phối hợp với các đoàn thanh tra, các cơ quan pháp luật, các cơ quan kiểm toán trong việc thanh tra, kiểm tra, kiểm toán đối với các hoạt động của Chi nhánh. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội từ 2002-2004 Tạp chí “The Barker”- một tạp chí có uy tín trong lĩnh vực tài chính ngân hàng của Anh Quốc- trong ấn phẩm tháng 9 đã công bố danh sách các ngân hàng được tạp chí bình chọnlà ngân hàng tốt nhất quốc gia, ngân hàng đầu tư và ngân hàng công nghệ tốt nhất khu vực. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam một lần nữa lại được “the Barker” bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” năm 2004. Đây là lần thứ 5 liên tiếp (2000-2004) Vietcombark được bình chọn cho danh hiệu uy tín trên, đồng thời Vietcombark cũng là ngân hàng duy nhất được bình chọn cho danh hiệu này kể từ khi các ngân hàng hoạt động trên thị trường Việt nam được đưa vào danh sách bình chọn. Danh hiệu mà Vietcombark đạt được là kết quả của chiến lược phát triển đúng đắn, là kết quả của sự nỗ lực đổi mới, phát triển của toàn thể cán bộ nhân viên Ngân hàng Ngoại thương trong quá trình triển khai đề án tái cơ cấu hoạt động ngân hàng, lành mạnh hoá tình hình tài chính, đổi mới mô hình tổ chức gắn với chuẩn mực quốc tế, đa dạng hoá và hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng, mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế và từng bước áp dụng các chuẩn mực ngân hàng hiện đại và các lĩnh vực hoạt động. Để thực hiện tốt các chương trình hành động của Ngân hàng Ngoại thương đề ra, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã triển khai tích cực các mặt hoạt động đóng góp vào kết quả chung của toàn hệ thống, xứng đáng là một chi nhánh luôn đi đầu trong quá trình hoạt động. Ngày nay, Chi nhánh đang phát triển vững mạnh, trở thành một chi nhánh ngân hàng đa năng của VCB nói riêng và hệ thống ngân hàng thương mại nói chụng. Sau đây là kết quả họat động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh năm 2002- 2004: Về huy động vốn Nhu cầu huy động vốn cho đầu tư phát triển, nhập khẩu hàng hoá và thanh quyết toán mà nhu cầu bức thiết, các ngân hàng thương mại trong những năm gần đây đã nỗ lực tìm kiếm và áp dụng các giải pháp huy động vốn hiệu quả. Thị trường vốn trong nước diễn ra rất sôi động. Trên địa bàn Hà Nội, các ngân hàng thương mại cạnh tranh gay gắt bằng việc đưa ra các mức lãi xuất hấp dẫn. Với vị trí và uy tín đã được tạo dựng qua nhiều năm, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã hoàn thành tốt công tác huy động vốn theo kế hoạch đã xây dựng, đóng góp phần lớn vào thành tích huy động vốn chung của toàn hệ thống Ngân hàng Ngoại thương. Tình hình huy động vốn trong các năm 2002-2004 được thể hiện trong bảng dưới đây: Bảng 1: Tình hình huy động vốn của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội Đơn vị tính: triệu VNĐ Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Tuyệt đối % so với 2001 Tuyệt đối % so với 2002 Tuyệt đối % so với 2003 Nguồn vốn huy động. 3.996 122 5.321 130 6.511 120 a) Đồng Việt Nam 1.160 159 2.226 167 2.830 118 Trong đó: - Tiền gửi tổ chức kinh tế 540 106 827 125 - Tiền gửi dân cư 620 278 1.220 182 - Các nguồn khác 17 75 179 b) Ngoại tệ 2.836 111 3.095 109 3.681 118 Trong đó: - Tiền gửi tổ chức kinh tế 199 133 196 105 - Tiền gửi dân cư 2.617 110 2.708 103 - Các nguồn khác 20 62,5 190 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội) Để làm rõ nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng như thế nào qua các năm ta biểu hiện ở Biểu đồ 1: Trong năm 2002, do ảnh hưởng của nền kinh tế Mỹ suy giảm và việc cắt giảm liên tục lãi suất USD trên thế giới buộc Ngân hàng Ngoại thương phải hạ lãi suất huy động USD nên đã dẫn đến tốc độ tăng vốn huy động ngoại tệ của chi nhánh chậm hơn tốc độ huy động vốn VND. Mặc dù vậy,công tác huy động vốn của Chi nhánh có hiệu quả cao đã có tác dụng tích cực trong việc giữ ổn định và cân đối nguồn vốn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ước tính đến 31/12/2002 nguồn vốn huy động đạt 3.996 tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2001. Trong đó, huy động từ dân cư đạt 3.237 tỷ đồng tăng 24% so với năm 2001 chiếm 81% trong tổng nguồn vốn huy động;huy động từ các tổ chức kinh tế đạt 740 tỷ đồng tăng 13% so với 2001 chiếm 18% trong tổng vốn huy động. Năm 2003, tổng nguồn vốn huy động đạt 5.321 tỷ đồng tăng 30% so với năm 2002. Huy động từ dân cư là một ưu thế nổi trội của chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội, phản ánh chính sách khách hàng đứng đắn đi đôi với hoạt động quảng bá sản phẩm mang tiện ích cao so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, về dài hạn Chi nhánh sẽ có các chính sách để nâng cao tỉ lệ vốn huy động từ các tổ chức với ưu điểm chi phí thấp nhằm giảm lãi suất bình quân đầu vào, tăng lợi nhuận. Công tác huy động vốn của Chi nhánh trong năm 2004 duy trì kết quả tốt. Phát huy truyền thống và các hình thức huy động vốn hiệu quả, thực hiện thành công việc đưa các sản phẩm mới về huy động vốn theo chủ trương của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam,tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh tiếp tục tăng cao, ước đạt 6.511 tỷ đồng tăng 20% so với 2003. Tổng mức sử dụng vốn sinh lời chiếm 98.8% tổng nguồn vốn huy động và tăng 30% so với năm 2003. Trong đó, đầu tư tín dụng chiếm 46%, phần còn lại thực hiện điều chuyển vốn nội bộ, tăng năng lực nguồn vốn cho toàn bộ hệ thống. Huy động USD vẫn chiếm tỷ trọng lớn trên tổng nguồn vốn huy động(57%) do tam lý người dân lo ngại lạm phát gia tăng, chỉ số giá tiêu dùng năm 2004 tăng cao. Thêm vào đó, tâm lý về việc đồng tiền mệnh giá 100 000 đồng được đưa vào lưu thông tháng 9/2004, giá vàng có dấu hiệu tăng nhẹ ...nên người dân có xu hướng chọnUSD cho các nhu cầu gửi tiết kiệm. 2.1.3.2 Công tác tín dụng Với lợi thế huy động vốn dồi dào, Chi nhánh đã mở rộng hoạt động tín dụng nhằm cung ứng vốn có hiệu quả cho nền king tế và tăng cường nguồn vốn cho Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, đặc biệt là nguồn vốn ngoại tệ. Việc mở rộng này luôn được quán triệt theo chỉ đạo của ban lãnh đạo VCB là “tăng trưởng tín dụng đi đôi với chất lượng tín dụng”. Bảng 2: Tình hình hoạt động tín dụng Đơn vị: Triệu VNĐ Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Tuyệt đối % so với 2001 Tuyệt đối % so với 2001 Tuyệt đối % so với 2001 1/Tổng doanh số cho vay 3.371 153,22 7.931 213,40 - TD ngắn hạn 3.264 154,49 7.464 183,09 -TD trung và dài hạn 106 122,47 466 364,30 2/Tổng doanh số thu nợ 3.009 149,73 6.931 214,48 - TD ngắn hạn 2.957 154,23 6.644 176,38 -TD trung và dài hạn 49 61,99 287 386,84 - Nợ khoanh 30 151 3/Tổng dư nợ 951 154 1.982 203,42 3229 116,80 - TD ngắn hạn 762 167 1.667 211,09 2.571 140,4 -TD trung và dài hạn 175 190 315 289,59 712 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội) Công tác tín dụng của Chi nhánh trong năm 2002 đã thực sự khởi sắc cả về quy mô và chất lượng, hoàn thành xuất sắc kế hoạch được giao. Ccông tác tín dụng của Chi nhánh mặc dù được mở rộng nhưng vẫn đảmbảo an toàn, có chất lượng và hiệu quả. Doanh số cho vay cả năm 2002 ước đạt 3.371 tỷ đồng, tăng 53% so với năm 2001. Doanh số thu nợ cả năm 2002 ước đạt 3.009 tỷ đồng, tăng 50% so với năm 2001. Dư nợ tín dụng đạt 951 tỷ đồng, tăng 54% so với cuối năm 2001. Dư nợ quá hạn chỉ chiếm 0,1% tổng dư nợ. Công tác tínd dụng năm 2003 đã thực sự thay đổi diện mạo với tốc độ tăng trưởng cao. Doanh số cho vay đạt 7930 tỷ đông, tăng 113.40% so với năm 2002. Doanh số thu nợ đạt 6.930 tỷ đồng, tăng 114,48%. Dư nợ tín dụng đạt 1.981 tỷ đồng tăng 103,42%. Bên cạnh thực thi hiệu quả công tác khách hàng, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã áp dụng thành công cơ chế lãi suất mềm dẻo và linh hoạt. Chi nhánh đã đáp ứng được nhu cầu vốn lưu động cho khách hàng, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh. Năm 2004 công tác tín dụng của Chi nhánh tiếp tục được mở rộng và trên đà tăng trưởng với kết quả cao: Tổng dư nợ tín dụng ược đạt 3004 tỷ đồn, tăng 51% so với năm 2003, vượt 15,5% kế hoạc tín dụng Trung ương giao. Hầu hết nợ xấu được xử lí ra ngoài bảng tổng kết tài sản để theo dõi ngoại bảng theo chủ trương của Ngân hàng Ngoại thương Viêt Nam. 2.1.3.3 Các hoạt động khác Công tác thanh toán Xuất nhập khẩu Công tác thanh toán Xuất nhập khẩu luôn được coi là thế mạnh của Ngân hàng Ngoại thương. Phát huy uy tín và thương hiệu bền vững đã tạo dựng được trên thị trường quốc tế của toàn hệ thống, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã thực sự trở thành địa chỉ tin cậy cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu trên địa bàn. Bảng 3: Tình hình thanh toán Xuất – nhập khẩu Đơn vị: Triệu USD Chỉ tiêu Năm 2002 % so với 2001 Năm 2003 % so với 2002 Năm 2004 % so với 2003 Doanh số nhập khẩu (USD) 292.196 122 412.151 133 555.000 132 -Mở L/C 140.977 124 192.986 124 265.000 137 -Thanh toán L/C 123.141 125 184.513 147 212.000 115 -Nhờ thu và chuyển tiền 28.078 105 34.652 123 78.000 129 Doanh số xuất khẩu (USD) 68.836 78 67.668 106 110 120 -Thông báo L/C 17.496 59 18.737 118 33.000 183 -Thanh toán L/C 13.984 55 18.931 140 28.000 148 -Nhờ thu và chuyển tiền 37.483 175 30.000 87 82.000 273 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội) Công tác thanh toán xuất nhập khẩu năm 2002 có chất lượng tốt với tổng doanh số xất khẩu cả năm ước đạt 361 triệu USD, tăng 10% so với năm 2001. Doanh số thanh toán nhập khẩu đạt cao tốc độ tăng 22% so với năm 2001. Doanh số thanh toán xuất khẩu trong năm của chi nhánh có giảm sút bằng 78% so với năm 2001 do khó khăn chung trong họạt động xuất khẩu của cả nước. Chất lượng công tác thanh toán quốc tế luôn được duy trì nhằm đáp ứng phục vụ khách hàng an toàn, nhanh chóng và hiệu quả. Còn công tác thanh toán quốc tế trong năm 2003, có doanh số xuất nhập khẩu cả năm ước đạt 480 triệu USD tăng 37% so với năm 2002. Trong đó doanh số thanh toấn nhập khẩu đạt 412 triệu USD tăng 33% so với 2002; doanh soó thanh toán xuất khẩu đạt 68 triêu USD tăng 6% so với 2002. Năm 2004, hoạt động xuất nhập khẩu của Thành phố gặp nhiều khó khăn: môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt,các quy định rào cản về xuất khẩu ngày càng chặt chẽ,giá một số vật tư và dịch vụ đầu vào tăng làm hạn chế sức cạnh tranh của hàng hoá trên thị trường quốc tế... tuy nhiên ,với nhiều cơ chế, chính sách thuận lợi của chính phủ và được sự chỉ đạo quan tâm của Thành phố, tổng kim ngạch xuất khẩu trên địa bàn thành phố đạt gần 1.500 triệu USD,tăng 11% so với năm 2003. Kim ngạch nhập khẩu đạt gần 5.000 triệu USD,tăng 11% so với năm 2003.tại VCBHN,doanh số thanh toán XNK qua chi nhánh đạt 399 triệu USD,tăng 49% so với năm 2003. Kim ngạch thanh toán nhập khẩu: đạt 290triệu USD, tăng 32% so với năm 2003. Kim ngạch thanh toán xuất khẩu: đạt 110 triệu USD, tăng 120% so với năm 2003. Năm 2004 không có phát sinh rủi ro trong thanh toán xuất nhập khẩu và bảo lãnh. Có kết quả như trên là do uy tín, chất lượng thanh toán quốc tế luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu trong công tác thanh toán xuất nhập khẩu tại chi nhánh. Do làm tốt công tác phạuc vụ khách hàng, công tác phát triển màng lưới và sự phối hợp, hỗ trợ có hiệu quả của các bộ phận nghiệp vụ có liên quan của Chi nhánh như tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, kế toán tài chính... Công tác kế toán Năm 2002, chi nhánh đã tích cực, chủ động triển khai và tham gia cùng với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và ngân hàng Nhà nước ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại vào công tác thanh toán của ngân hàng. Tham gia vào hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán trực tuyến VCB-Online đã tạo điều kiện rút ngắn được thời gian chuyển tiền cho khách hàn._.iện nay có rất nhiều ngân hàng tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ (Ngân hàng Công thương vừa đưa vào sản phẩm thẻ đa năng được quảng bá rất rộng rãi với ba loại thẻ C_Card, S-Card, G_Card) nên Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội gặp phải sự cạnh tranh gay gắt. - Hạn mức tín dụng cho các loại thẻ và phí giao dịch thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội theo quy định chung của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nên hạn mức tín dụng và phí giao dịch thanh toán cao. Hạn mức tín dụng cao chưa phù hợp với thu nhập của người dân Việt Nam. Phí giao dịch thanh toán thẻ gồm: phí thu từ chủ thẻ, phí thu từ các đơn vị thanh toán thẻ... không một đối tượng nào muốn trả một mức phí cao mà cách thanh toán đó không phải là duy nhất họ vẫn có thể chọn thanh toán bằng tiền mặt thông dụng. Có nhiều nguyên nhân khiến Ngân hàng Ngoại thương phải để hạn mức tín dụng và mức phí cao: + Thứ nhất, là do đối tượng chủ yếu của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội là khách nước ngoài. Đây là đối tượng khách có thu nhập cao nên hạn mức tín dụng và phí cao như vậy là phù hợp với khả năng của họ. + Thứ hai, Ngân hàng Ngoại thương muốn bù đắp chi phí đầu tư cho nghiệp vụ thanh toán thẻ. - Các rủi ro hệ thống xảy ra do cán bộ nghiệp vụ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội chưa thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng máy móc gây ra rủi ro cho khách hàng do hệ thống máy móc hỏng hóc không thanh toán được, làm giảm niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng. Mặc dù mới triển khai hoạt đôg thanh toán thẻ được ba năm nhưng Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã đạt được những thanh công to lớn bên cnhj đó cũng phải đối mặt với những hạn chế trong hoạt động thực tế cần giải quyết. Trong chương III – “giải pháp chủ yếu hoàn thiện hoạt động thah toán thẻtại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội” sẽ giải quyết những vướng mắc đố.  Chương III Giải pháp hoàn thiện hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng ngoại thương hà nội 3.1 định hướng nghiệp vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng ngoại thương hà nội 3.2 giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng ngoại thương hà nội Để khắc phục những hạn chế đang vướng mắc tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội, sau khi nghiên cứu những hạn chế trong hoạt động thanh toán của Chi nhánh và những nguyên nhân của nó, tác giả xin mạnh dạn đề ra những giải pháp sau: 3.2.1 Nhóm giải pháp về phát triển cơ sở vật chất 3.2.1.1Hoàn thiện hệ thống công nghệ, kĩ thuật thanh toán thẻ: Ngân hàng cần cần phối hợp chặt chẽ với Ngân hàng Ngoại thương Trung ương và các đối tác có liên quan, nâng cao trình độ của cấn bộ kĩ thuật để khắc phục các lỗi hệ thống gây tách tắc trong hoạt động thanh toán thẻ. Cần đầu tư vốn, kĩ thuật để tăng mật độ các máy ATM tới khắp các nơi trên địa bàn và các khu trung tâm vui chơi giải trí, trung tâm thương mại; thời gian hoạt động của các áy cần duy trì tối đa 24/24h. Kĩ thuật công nghệ là vũ khí chống lại bọn tội phạm làm giả mạo thẻ, phát hiện và ngăn chặn kịp thời những hành vi gian dối trong thanh toán thẻ. Qua đó đem lại sự an toàn trong thanh toán thẻ thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay giữa các ngân hàng, nếu ngân hàng nào tụt hậu về công nghệ kĩ thuật thì ngân hàng đó sẽ tụt hậu và bị loại bỏ khỏi thị trường thẻ. Vì vậy đầu tư vào công nghệ kĩ thuật là chiến lược lâu dài, đảm bảo cho ngân hàng sẵn sàng đối đầu với môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. 3.2.1.2 Mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ: Đơn vị chấp nhận thẻ là một chủ thể quang trọng quy trình tahnh toán thẻ. Tăng số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ là giải pháp tăng doanh số thanh toán thẻ. Do vậy Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cần tăng nhanh mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Hiện nay số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội là 45 đơn vị, số lượng đó còn mỏng trên địa bàn Thủ Đô. Để mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã thực hiện cung cấp miễn phí máy đọc thẻ cho các đơn vị này nhưng đây chỉ là giải pháp tạm thời vì: thứ nhất, chi phí cho mỗi máy khá cao nên có nhiều đơn vị chấp nhận thẻ chi phí đó sẽ nên con số quá lớn; thứ hai, vì trang bị máy miễn phí nên nhiều đơn vị chấp nhận thẻ chưa có ý thức giữ gìn, bảo quản. Là đơn vị chấp nhận thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội sẽ được hưởng nhiều ưu đãi như đã đề cập ở trên song hiện nay xảy ra tình trạng ngân hàng cần đơn vị chấp nhận thẻ hơn là các đơn vị chấp nhận thẻ cần đến ngân hàng nên ngân hàng có hướng giải quyết để ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của các đơn vị chấp nhận thẻ: - Trước hết Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội tạo ra khách hàng cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Đây chính là hình thức Ngân hàng quảng cáo, tiếp thị cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Ngân hàng Ngoại thương là ngân hàng hoạt động kinh doanh hiệu quả, uy tín chất lượng, nên khách hàng rất tin tưởng vào sự giới thiệu của ngân hàng. Hơn nữa, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội là ngân hàng tiếp xúc với lượng khách hàng lớn đến giao dịch, đây là cơ hội để ngân hàng giới thiệu với khách hàng về các đơn vị chấp nhận thẻ. Có được như vậy sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh cho các đơn vị chấp nhận thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội với các đơn vị sản xuất kinh doanh khác. Với những lợi thế nhận được chắc chắn việc mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ không phải là khó. - Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ mới, ngân hàng vẫn trang bị cho họ máy đọc thẻ nhưng không trang bị miễn phí nữa. Ban đầu có thể các đơn vị này không phải trả bất cứ một chi phí gì nhưng sau khi đi vào hoạt động ổn định thì Ngân hàng yêu cầu đơn vị chấp nhận thẻ mua lại hoặc thuê máy móc của ngân hàng. Như vậy sẽ khắc phục được tình trạng các đơn vị chấp nhận thẻ do không phải trả bất cứ chi phí nào mà phó mặc phía ngân hàng và các đơn vị này phỉa quan tâm tăng hiệu suất là việc của máy móc để bù đắp chi phí bỏ ra. Họ cũng phải thường xuyên bảo trì, sửa chữa máy móc tăng thời gian sử dụng của máy móc. Như vậy vừa tăng hiệu quả hoạt động của các đơn vị chấp nhận thẻ mà ngân hàng không mất tiền đầu tư miễn phí máy đọc thẻ. - Một giải pháp nữa là Ngân hàng Ngoại thương Hà Nôi hạ mức phí cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Mức phí hiện nay được quy định là 2,5 đến 3,6% giá trị giao dịch tuỳ theo từng loại thẻ. Tỷ lệ ấy so với giá trị giao dịch là ít song so với lợi nhuận của đơn vị chấp nhận thẻ thì không nhỏ chút nào. Như vậy khi thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ cho khách hàng qua thẻ sẽ làm giảm lợi nhuận của đơn vị chấp nhận thẻ. Thêm vào đó việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ cũng chưa đem đến cho đơn vị chấp nhận thẻ một lượng khách hàng tăng đáng kể. Đó cũng chính là lí do khiến các đơn vị chấp nhận thẻ không thiết tha lắm với việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Vậy giải pháp hạ thấp mức phí thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ là cần thiết, dù ban đầu giải pháp này có làm giảm đi lợi nhuận của ngân hàng nhưng nó sẽ kích thích các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. Đây là giải pháp mang tính trực tiếp mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ. 3.2.2 Nhóm giải pháp về Marketing: Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội sẽ cùng tiếp sức với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trong việc xây dựng chiến lược Marketing đồng bộ, đó là giải pháp trước mắt đặt ra và cũng là giải pháp mang tính lâu dài của toàn hệ thống Ngân hàng Ngoại thương để phát triển hơn nữa hoạt động thanh toán thẻ: 3.2.2.1 Nghiên cứu và phân tích thị trường từ đó lựa chọn thị trường mục tiêu Nghiên cứu thị trường là xác định đặc điểm thị trường của hoạt động thanh toán thẻ nhằm cung ứng dịch vụ tối ưu. Công tác nghiên cứu thị trường sẽ thực hiện phương châm “chỉ cung cấp những gì thị trường cần chứ không phải cung cấp những gì thị trường có”, do đó sẽ thích ứng những nhu cầu không ngừng biến động của thị trường. Hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà nội gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác, trở ngại về tâm lí ưa chuộng tiền mặt của dân cư. Hơn nữa, hoạt động thanh toán thẻ trong một môi trường dân cư đông đúc, đa dạng thành phần . Chính vì vậy, Ngân hàng cần xác định được nhóm khách hàng mục tiêu của mình để đưa ra định hướng kinh doanh hợp lí. Tiềm năng vốn có của Ngân hàng Ngoại thương là phục vụ khách nước ngoài phat huy tiềm năng sẵn có đố, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cần phân tích chi tiết, cụ thể các tầng lớp dân cư và các đối tượng nước ngoài cư trú và không cư trú để tìm ra những nhóm khách hàng tiềm năng và từ đó có biện pháp phù hợp để những khách hàng tiềm năng đó trở thành khách hàg thực sự của ngân hàng. Bên cạnh đó nên chú trọng đến những đối tượng có thu nhập trung bình (đa số dân cư Hà Nội hiện nay) để mở rộng hoạt động thanh toán thẻ sang các đối tượng mới này. 3.2.2.2 Chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm có ý nghĩa “sống còn” đối với sự tồn tại và phát triển của hoạt động thanh toán thẻ trong một thời gian dài. Chính sách sản phẩm cần thực hiện đầy đủ, đồng bộ các vấn đề sau: + Phải đánh giá sản phẩm hiện có: Để có một chính sách sản phẩm tốt đòi hỏi các ngân hàng phải tự đánh giá về toàn bộ sản phẩm thẻ của mình. Sản phẩm thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội được thị trường Thủ Đô chấp nhận ở mức độ nào? Có cần cải tiến thay thế sản phẩm mới không? So với các đối thủ cạnh tranh thẻ của Chi nhánh có ưu thế gì? + Phát triển sản phẩm mới: Đổi mới sản phẩm là cơ sở để ngân hàng củng cố, mở rộng thị trường, tăng doanh số hoạt động, tăng thu nhập. Trong sản phẩm mới tính độc đáo hết sức quan trọng vì có thể tìm ra chỗ trống trên thị trường, để thoả mãn nhu cầu của khách hàng , do đó có thể thâm nhập vào thị trường. Những nghiên cứu thực tế cho thấy hạn mức tín dụng của thanh toán thẻ và các khoản phí giao dịch đang cản trở hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội. Vậy Ngân hàng cần nghiên cứu để đưa ra một hạn mức tín dụng phù hợp với nhu cầu của người dân Việt Nam, hạn mức đó phải đảm bảo vừa thích hợp với nhu cầu sử dụng của người dân, vừa đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Chi nhánh nên đệ trình nên Ngân hàng Ngoại thương Trung Ương hạ thấp hạn mức tối thiểu xuống còn khoảng 3-5 triệu. Với hạn mức tín dụng thấp như vậy, nhóm khách hàng có thu nhập cao và vừa ở thành phố có cơ hội tham gia sử dụng thẻ đồng thời hạn mức đó cũng đảm bảo an toàn hơn cho nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng. Phí thu từ hoạt động thanh toán thẻ hiện nay của Ngân hàng Ngoại thương khi mà nhu cầu thanh toán bằng thẻ còn ít như hiện nay là khá cao. Ngân hàng cần giảm bớt phí giao dịch cho khách hàng, đặc biệt là những giao dịch mua sắm phục vụ nhu cầu sinh hoạt hàng ngày. + Đa dạng hoá sản phẩm: đa dạng hoá sản phẩm một mặt nhằm khai thác hết những tiềm năng sẵn có của thị trường, mặt khác nhằm hạn chế rủi ro. Ngoài việc thanh toán các loại thẻ quốc tế từ tháng 5/2002 Ngân hàng Ngoại thương đã cho ra đời thẻ ghi nợ CONNECT-24. Việc triển khai CONNECT-24 cùng với VCB On –line đã tạo ra bước ngặt mới trong quá trình phát triển hoạt động thanh toán thẻ. Vì vậy giải pháp đặt ra là Ngân hàng ngoại thương cần mở rộng thêm nhiều tiện ích mới cho thẻ ghi nợ nội địa CONNECT-24 do chính ngân hàng phát hành và thanh toán. Đặc biệt là thực hiện kết nối hệ thống giao dịch của toàn hệ thống ngân hàng nhằm tăng tính thuận tiện cho khách hàng, tiết kiệm chi phí đầu tư. Tiến tới tất cả các ngân hàng trong nước sẽ kết nối hệ thống giao dịch thành một hệ thống có nghĩa là khách hàng có thẻe dùng thể của ngân hàng nàytại hệ thống giao dịch của ngân hàng khác, từ đó nhanh chóng cho ra đời sản phẩm thẻ liên kết. 3.2.2.3 Chính sách giao tiếp – khuyếch trương Đây là hoạt động hỗ trợ với mục tiêu đặt ra là làm khách hàng hiểu rõ ràng và đầy đủ về ngân hàng và những dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng. Các ngân hàng thường quan tâm hàng đầu đến chính sách giao tiếp khuyếch trương , bởi vì sự giao tiếp của nhân viên phòng thẻ với ngân hàng tạo ra hình ảnh của ngân hàng, tạo ra sự tin tưởng của khách hàng với ngân hàng. Chính sách giao tiếp khuyếch trương được cụ thể hoá bởi các chính sách: - Hoạt động quảng cáo: đẩy mạnh quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng là hữu hiệu, sẽ dần dần đưa thẻ thâm nhập vào các tầng lớp nhân dân. Khi quảng cáo trên báo, đài, hay các panô quảng cáo trên đường phố cần có hình ảnh ấn tượng, lời quảng cáo hấp dẫn và đặc biệt là để cho khách hàng thấy được yếu tố văn minh gắn liền với việc dùng thẻ đánh đúng vào tâm lí khách hàng. Hiện nay, internet phát triển cũng là một kênh quảng cáo hữu hiệu cho ngân hàng. - Tiếp xúc: đây là sự tiếp xúc với khách hàng qua mạng lưới dịch vụ rộng khắp, qua hội nghị tiếp xúc với khách hàng hàng năm, qua trình độ nghiệp vụ chuyên môn, qua các dịch vụ cung ứng. + Tổ chức các chương trình khuyến mại tăng doanh số và lượng khách hàng: tặng thẻ, tăng thêm hạn mức sử dụng cho khách hàng, tổ chức các chương trình điểm thưởng cho khách hàng, tổ chức tàng quà cho các khách hàng giao dịch thường xuyên vào những dịp lễ tết. + Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu những tiện ích mới do thẻ mang lại và thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng. + Các phòng ban chức năng có quan hệ với khách hàng: Tổ quan hệ khách hàng, phòng dịch vụ... phối hợp với phòng thẻ chủ động giới thiệu về hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng cho khách hàng đến giao dịch. Một khách hàng tin tưởng họ sẽ giới thiệu với bạn bè của họ, đây là phương pháp tốn ít chi phí mà hiệu quả khá cao. + Ngoài ra, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội kí hợp đồng với các đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng bán hàng giảm giá cho các chủ thẻ thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ. Sau khi nhận được hoá đơn thah toán Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội sẽ bù những khoản giảm giá đó cho đơn vị chấp nhận thẻ. Như vậy, cả ngân hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ đều thu hút được nhiều khách hàng hơn. Nhóm giải pháp bổ trợ Ngoài hai nhóm giải pháp chính trên để hoạt động thanh toán thẻ được hoàn thiện Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cần thực hiện tốt các giải pháp bổ trợ bao gồm: hạn chế và quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ; phát triển công tác đào tạo cán bộ thẻ trong ngân hàng. Hạn chế và quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ Mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ (nếu có). Trích lập quỹ dự phòng rủi ro để bù đắp cho các rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ thanh toán thẻ. Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội phải tìm hiểu kỹ về đơn vị chấp nhận thẻ trước khi tiến hành ký kết hợp đồng thanh toán thẻ đặc biệt là về tư cách của đơn vị chấp nhận thẻ,hoạt động kinh doanh và khả năng tài chính của đơn vị chấp nhận thẻ. Theo định kỳ tổ chức tập huấn và cung cấp tài liệu về chấp nhận thanh toán thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Đặc biệt cung cấp các tài liệu hướng dẫn chi tiết (có thể kết hợp bổ sung nếu cần) đối với các đơn vị chấp nhận thẻ kinh doanh một số loại hàng hoá, dịch vụ đặc biệt như:MO/TO, thanh toán qua internet, T&E, các kaọi hàng hoá có mức độ rủi ro cao như: tiền mặt, vàng bạc đồ trang sức, sòng bạc... Hướng dẫn đơn vị chấp nhận thẻ sử dụng và bảo quản thiết bị thanh toán thẻ EDC, CAT và máy cà thẻ theo đúng qui định của Ngân hàng Ngoại thương. Mọi hỏng hóc của máy thanh toán thẻ phải được báo cáo cho Ngân hàng Ngại thương hoặc đại lý được Ngân hàng Ngoại thương chỉ định mới được phép các hỏng hóc của thiết bị thanh toán thẻ. Thường xuyên thăm và kiểm tra hoạt động thanh toán thẻ của đơn vị chấp nhận thẻ. Phối hợp với trung tâm thẻ quản lý hoạt động thanh toán thẻ của đơn vị chấp nhận thẻ thông qua việc nộp hoá đơn thanh toán thẻ, kịp thời phát hiện những thay đổi lớn về doanh số thanh toán hoặc những hoạt động bất thường của đơn vị. Ngoài ra, cần theo dõi các đơn vị chấp nhận thẻ mà chủ thẻ khoông có điều kiện quan sát nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện giâo dịch như nhà hàng, câu lạc bộ ... Gửi đầy đủ và kịp thời các danh sách thẻ cấm lưu hành cũng như các thông báo của trung tâm thẻ (nếu có) cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Liên hệ ngay với trung tâm thẻ khi phát hiện ra các biểu hiện gian trá trong thanh toán thẻ của đơn vị chấp nhận thẻ để phối hợp biện pháp xử lý. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ được phép thực hiện các loại hình thanh toán đặc biệt (MO/TO,E-com...): có thể yêu cầu ký quỹ, thanh toán tạm ứng một phần hoặc tạm ứng sau một thời gian cho các giao dịch đặc biệt này. Để ngăn chặn tình trạng chủ thẻ sử dụng thẻ của mình thahn toán các thương vụ có giá trị nhỏ hơn mức thanh toán ấn định nhưng lại có tổng giá trị thanh toán lớn hơn hạn mức trong một ngày. Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã yêu cầu các cơ sở chấp nhận thẻ phải liên hệ với nhân viên thanh toán thẻ ở ngân hàng xin cấp phép toàn bộ thương vụ giao dịch bằng hệ thống POS terminal. Hạn chế rủi ro nội bộ: thường xuyên kiểm tra hệ thống máy tính của mình , đảm bảo tính hoạt động liên tục và ổn định;tăng cường kiểm soát các bước thực hiện nhiệp vụ của cán bộ; hạn chế tối đa tình trạng trục trặc kỹ thuật trong hệ thống và phải có biện pháp xử lý kịp thời khi có sự cố xảy ra. Phát triển công tác đào tạo cán bộ thẻ trong ngân hàng Nhân viên thanh toán thẻ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tạo nên hình ảnh của ngân hàng. Chính vì vậy mà công tác đào toạ nguồn nhân lực của ngân hàng vô cùng cần thiết. Tính đến cuối năm 2004 số cán bộ nhân viên của VCB Hà Nội là 240 người với trên 88% có trình độ đại học và sau đại học. Các cán bộ được đào tạo có trình độ cao, trẻ, năng động. Tuy vậy trong hoạt động kinh doanh thẻ chúng ta chưa có những cán bộ giàu kinh nghiệm, những chuyên gia hàng đầu những người chuyên sâu về lĩnh vực thẻ. Do đó ngân hàng cần chú trọng đến công tác đào tạo cán bộ cho hoạt động thanh toán thẻ. Cụ thẻ là: - Cán bộ thẻ phải được tập huấn nghiệp vụ thẻ và tham gia các khoá học dài hạn, bài bản để có kiến thức chuyên sâu và trình độ nghiệp vụ vững vàng trong kinh doanh thẻ. - Có kế hoạch tuyển trọn đội ngũ cán bộ mới đáp ứng yêu cầu công việc, có trình độ cao và thích ứng tốt với các máy móc thiết bị hiện đại. - Xây dựng đội ngũ cán bộ tiếp thị có đủ năng lực và trình độ, năng động trong công việc. - Bên cạnh các cán bộ nhân viên tiép xúc trực tiếp với khách hàng, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cần xây dựng một đội ngũ cán bộ nghiệp vụ kỹ thuật có trình độ,có tay nghề cao trong bảo dưỡng sửa chữa, lắp đặt máy móc thiết bị cho hoạt động thanh toán thẻ, giải quyết các sự cố bất ngờ xảy ra tránh làm gián đoạn hoạt động thanh toán của khách hàng. 3.3. một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Trong bất kì một loại hình kinh doanh nào, thì Chính phủ luôn đóng vai trò quan trọng: hỗ trợ và định hướng. Hiện nay nước ta đang phát triển nền kinh tế nhiều thành phần theo định hướng Xã hội chủ nghĩa nên vai trò của nhà nước càng phải tăng cường để mọi ngành kinh doanh phát triển đúng theo quỹ đạo không đi lệch hướng đã định. Đặc biệt, trong lĩnh vực đầy phức tạp như lĩnh vực ngân hàng, càng cần phải có sự quản lí chặt chẽ của Chính phủ. Cụ thể trong hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng là một loại hình thanh toán rất mới mẻ Chính phủ phải quan tâm nhiều hơn nữa để thúc đẩy các ngân hàng thương mại triển khai hoạt động này. Chính phủ cần hỗ trợ nhiều mặt như: tạo môi trường pháp lí hoàn thiện, đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, có những chính sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ. 3.3.1.1 Tạo môi trường pháp lí hoàn thiện: Một môi trường pháp lí hoàn thiện luôn là nền tảng vững chắc cho sự pháp triển của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, sự phát triển hoạt động thanh toán thẻ cũng không nằm ngoài quy luật chung đó: Để cho hoạt động thanh toán phát triển, thì nhiệm vụ hàng đầu của Chính phủ là ban hành luật thanh toán thống nhất cho toàn hệ thống ngân hàng. Đây là căn cứ pháp lí hoàn thiện và đầy đủ nhất cho các ngân hàng tham gia thanh toán thẻ tuân thủ khi hoạt động thực tiễn. Chính phủ sớm ban hành các văn bản pháp lí để bảo vệ quyền lợi của các bên tham gia trong hoạt động thanh toán thẻ. Đồng thời đây cũng là văn bản pháp lí để giải quyết các tranh chấp, khiếu nại phát sinh trong hoạt động thanh toán thẻ giữa các bên. Hiện nay số lượng tội phạm liên quan đến thanh toán thẻ ngày càng tăng, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, các văn bản dưới luật về kinh tế, bổ xung các luật hiện hành để sớm đưa ra khung hình phạt đích đáng cho những tội phạm liên quan đến thanh toán thẻ: sử dụng thẻ giả, cố tình phối hợp với kẻ xấu thực hiện các giao dịch giả mạo, gian lận trong thanh toán thẻ... 3.3.1.2 Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng: Hiện nay khi chúng ta đang nỗ lực tham gia vào WTO, hội nhập vào kinh tế thế giới các ngân hàng trong nước sẽ vấp phải sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng nước ngoài trong thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ- một cuộc canh tranh khá công bằng ít có sự bảo hộ của Nhà nước. Vì vậy bây giờ, hơn lúc nào hết Chính phủ cần đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, trang bị máy móc để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Đặc biệt, là nghiệp vụ thanh toán thẻ một nghiệp vụ đòi hỏi công nghệ, máy móc, thiết bị hiện đại, do đó Chính phủ cần đầu tư nhiều hơn cho hoạt động này để tăng hiệu quả trong hoạt động thanh toán thẻ, giúp cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trong tương lai không xa. Đồng thừi đay cũng là cách đưa hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng nước ta khỏi tụt hậu, theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới. 3.3.1.3 Có những chính sách thiết thực khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ: Hoạt động thanh toán thẻ là hoạt động đem lại nhiều lợi ích cho toàn xã hội: giảm khối lượng tiền mặt lưu thông, tăng nhanh tốc độ chu chuyển của tiền trong nền kinh tế, giảm chi phí phát sinh khi sử dụng tiền mặt...Vì vậy Chính phủ cần có những ưu đãi, khuyến khích các ngân hàng triển khai mạnh hoạt động thanh toán thẻ. Cụ thể: - Hiện nay các ngân hàng phải nộp thuế VAT 10%, dường như mức thuế này hơi cao đối với các ngân hàng vì đây là hoạt động mới còn tốn nhiều chi phí đầu tư ban đầu, vì thế giá thành dịch vụ sẽ bị đẩy lên rất cao. Bởi vậy trong giai đoạn đầu này, Chính phủ nên giảm thuế xuống còn 5%là hợp lí, như vậy sẽ giảm giá thành dịch vụ đẩy nhanh tốc độ thanh toán thẻ. - Như chúng ta đã biếtmáy móc thiết bị trang bị cho công nghệ thẻ đều là máy móc nhâp khẩu, Chính phủ nên giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc thiết bị phúc vụ thanh toán thẻ tạo điều kiện cho các ngân hàng nhập trang thiết bị dễ dàng hơn, để hoàn thiện công nghệ thanh toán thẻ. - Để khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ Chính phủ có thể chi trả lương cho công nhân viên nhà nước thông qua tìa khoản cá nhân mở tại ngân hàng để thuận tiện sử dụng thẻ. 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán thẻ: Ngân hàng Nhà nước đã ban hành văn Quyết định số 371/1999/QĐ- NHNN về ban hành quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng. Quy chế này ra đời cho thấy Ngân hàng Nhà nước đã bắt đầu quan tâm đến hoạt động thẻ, tuy nhiên Quyết định này chỉ có tín hướng dẫn còn quy trình cụ thể lại do từng ngân hàng đề ra chứ chưa có tính thống nhất trong toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam. Thẻ sẽ trở thành công cụ thanh toán chiếm ưu thế trong tương lai, vì vậy để thẻ trở thành phương tiện thanh toán hữu hiệu thì rất cần những điều khoản cụ thể, chặt chẽ, thống nhất với các văn bản có liên quan đến quản lí ngoại hối và tín dụng: Hiện nay, quy chế quản lí ngoại hối của Việt Nam tuy có nới lỏng, nhưng việc mang ngoại tệ ra nước ngoài vẫn bị khống chế bởi số lượng và thủ tục rườm rà nên xảy ra tình trạng các cá nhận tổ chức đã lợi dụng thẻ tín dụng quốc tế để chuyển ngoại tệ ra nước ngoài, đây là hành động “lách khe hở” của luật pháp. Sở dĩ làm được như vậy là do quy chế quản lí ngoại hối hiện nay có quy định về đồng tiền thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ nhưng chưa quy định về hạn mức thanh toán và tín dụng cho các loại thẻ tín dụng quốc tế trong nước phát hành. Ngân hàng Nhà nước cần bổ xung chính sách quản lí ngoại hối, để có quy định riêng cho thanh toán thẻ nhằm vừa quản lí tốt việc sử dụng thẻ của khách hàng vừa tránh được tình trạng nêu trên. Chính sách tín dụng, không thể đánh đồng chung điều kiện đảm bảo tín dụng cho chủ thẻ giống như điều kiện đảm bảo tín dụng đối với các khoản vay thông thường, vì như vậy sẽ hạn chế việc sử dụng thẻ tín dụng. Chính sách tín dụng phải có quy định riêng cho thẻ tín dụng, nới rộng hơn và lưu tâm dến khả năng thah toán của khách hàng căn cứ vào tính ổn định, thường xuyên của thu nhập. Trong những năm tới khi Việt Nam thực hiện Hiệp định thương mại song phương Việt- Mỹ, các ngân hàng nước ngoài sẽ có quyền tham gia vào cung ững dịch vụ ngân hàng tại nước ta, trong đó có dịch vụ thẻ. Điều này, đặt ra Ngân hàng Nhà nước phải bổ xung thêm văn bản quy định rõ ràng về nghiệp vụ thanh toán thẻ của các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam. Làm được như vậy sẽ tránh các ngân hàng nước ngoài xâm lấn thị trường thanh toán thẻ của các ngân hàng trong nước, tạo thị trường cho các ngân hàng trong nước. 3.3.2.2 Thành lập trung tâm chuyển mạch thanh toán thẻ liên ngân hàng: Thực tế hiện nay, các ngân hàng có hệ thống máy móc phục vụ cho thanh toán thẻ riêng, chưa hợp nhất với nhau thành một hệ thống đồng bộ, thống nhất cho tất cả các ngân hàng. Điều này gây bất lợi cho khách hàng và mỗi ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàg Nhà nước cần đứng ra thành lập trung tâm chuyển mạch thanh toán thẻ liên ngân hàng, do Vietcombank chủ trì vì ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực thanh toán thẻ, có thế mạnh trong thanh toán thẻ và ngân hàng đã liên kết được với 11 ngân hàng thương mại khác tham gia mạng liên kết phát hành và sử dụng thẻ (Thoả thuận liên kết được tổ chức liên kết vào đầu tháng 1/2004, nội dung của chương trình này là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế: Master Card International cùng 11 ngân hàng thương mại khác của Việt Nam liên kết phát triển dịch vụ thẻ). Trung tâm này là đầu mối xử lí các giao dịch cấp phép, thanh toán tra soát giao dịch thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam, đảm bảo các loại thẻ do các ngân hàng khác nhau phát hành có thể thanh toán được ở bất kì máy thành viên nào trong toàn hệ thống. Hệ thống này sẽ giúp giảm chi phí đầu tư vào trang thiết bị máy móc của các ngân hàng, tăng tốc độ thanh toán và rất thuận tiện cho khách hàng, đồng thời qua trung tâm các thành viên sẽ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong mọi lĩnh vực: cập nhập thông tin nhanh nhất về thẻ giả chống thất thoát cho các thành viên, thống nhất về đồng tiền thanh toán chung... 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội là chi nhánh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, do đó quy chế thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội chấp hành đúng quy chế thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. trong thực tiễn triển khai thanh toán thẻ, Chi nhánh có một số kiến nghị sau: - Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cần tăng vốn cho Chi nhánh để trang bị thêm máy móc thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật tăng hiệu quả thanh toán thẻ đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của đối tượng khách hàng Thủ đô. - Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là “anh cả” rất có kinh nghiệm, có đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực thẻ vì vậy Ngân hàng Ngoại thương cần tổ chức những khoá học ngắn hạn huấn luyện nghiệp vụ cho các cán bộ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội. Đồng thời Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hỗ trợ cho Chi nhánh trong hoạt động Marketing vì đây là hoạt động cần chi phí lớn và phức tạp. - Ngân hàng Ngoại thương cần nghiên cứu đề xuất với Hội Đồng Quản Trị sớm ban hành quy chế chi hoa hồng và xem xét lại việc chia sẻ phí thu được từ các đơn vị chấp nhận thẻ cho Chi nhánh. Đó là một phần khoản thu từ hoạt động thanh toán thẻ tạo nên lợi nhuận cho Chi nhánh, tạo lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác cùng địa bàn. Với những giải pháp và kiến nghị đề ra, tôi hi vọng sẽ được thực thi để phát huy những thế mạnh và khắc phục những mặt còn tồn tại, góp phần hoàn thiện nghiệp vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội nói riêng và toàn hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung trên chặng dường hội nhập kinh tế quốc tế. Kết luận Trải qua 3 năm, triển khai hoạt động thanh toán thẻ, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã đi được những bước đầu tiên trên chặng đường đầy thăng trầm ấy. Từ năm đầu tiên, năm 2002, mới triển khai nghiệp vụ thanh toán thẻ, Ngân hàng ngoại thương Hà Nội từ chỗ mới chỉ thí điểm nghiệp vụ thanh toán thẻ đến nay Chi nhánh đã có được những thành công bước đầu đáng khâm phục: Doanh số thanh toán thẻ năm 2004 là gần 1500 tỷ đồng gấp 11.5 lần năm 2002; năm 2002 mới chỉ có 2 máy ATM, đến năm 2004 đã có 50 máy ATM gấp 25 lần; năm 2002 mới có 6 đơn vị chấp nhận thẻ thì đến năm 2004 đã có 45 đơn vị chấp nhận thẻ, tăng 7,5 lần. Những con số thống kê đó, chứng tỏ bước phát triển ban đầu khá thuận lợi tuy nhiên vẫn còn những hạn chế, chưa phát huy được những tiềm năng vốn có của thị trường Thủ đô - trung tâm tài chính, tiền tệ lớn của cả nước. Đó là các vấn đề: Sản phẩm thẻ của ngân hàng vẫn chưa thật tiện ích, hạn mức tín dụng và phí giao dịch cao, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và hệ thống giao dịch tự động ATM còn ít, các rủi ro xảy ra trong quá trình thanh toán thẻ và hoạt động Marketing quảng bá sản phẩm chưa rộng rãi. Ban giám đốc cùng đội ngũ cán bộ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà nội cần nỗ lực khắc phục những hạn chế đó. Những phân tích, nhận xét, đánh giá trên chủ mang tính chủ quan của cá nhân em nê không tránh khỏi những sai xót. Em rất mong nhận được sự góp ý kiến của thầy để hoàn thiện chuyên đề thực tập này. Danh mục tài liệu tham thảo Giáo trình Ngân hàng thương mại, chủ biên: TS phan thị thu hà, nhà xuất bản thống kê. Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN (19/10/1999) về Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Quyết định 16/QĐ.NHNTHN của Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội, về quy định chức năng nhiệm vụ của các phòng. Báo cáo hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội các năm 2002,2003,2004. Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội năm 2004. Tạp chí ngân hàng các số: 9/2002; 9+11/2003, 3+5+6+7/2004. Tạp chí tài chính tiền tệ các số: 4 + 5/2002, 12/2003, 5 + 6+ 7+ 9+ 17+ 19 + 24/2004. Tạp chí tin học ngân hàng. Mục lục ._.