Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của Công ty giầy Thượng Đình

tr­êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n KHOA KHOA HäC QU¶N Lý ---------oOo--------- CHUY£N §Ò tèt nghiÖp §Ò tµi: MéT Sè GI¶I PH¸P HOµN THIÖN HÖ THèNG QU¶N Lý CHÊT L¦îNG THEO TI£U CHUÈN ISO 9001 - 2000 CñA C¤NG TY GIÇY TH¦îNG §×NH Gi¸o viªn h­íng dÉn : TS. NGUYÔN THÞ HåNG THUû Sinh viªn thùc hiÖn : PH¹M THU H¦¥NG Hµ Néi - 2008 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài: Nhu cầu doanh nghiệp, nhà quản lý, nhà nghiên cứu, sinh viên về hiểu và ứng dụng những nguyên tắc, nội dung của Quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn quốc tế ngày càng gia tăng vì hiện nay chất lượng là lời giải quan trọng cho bài toán hội nhập kinh tế quốc tế. Toàn cầu hoá nền kinh tế có nghĩa là cả thế giới là một thị trường, không gian giữa các quốc gia dường như thu hẹp lại và được đặc trưng bởi 3C: Change: sự thay đổi là thường xuyên và chắc chắn. Custumer: khách hàng khó tính hơn, đa dạng hơn. Competition: sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Có thể nói rằng, nửa đầu thế kỷ XX là của máy móc, kỹ thuật còn nửa cuối thế kỷ XX là của chất lượng và điều này vẫn tiếp tục được duy trì cùng với công nghệ sinh học, siêu vi, kỹ thuật số trong thế kỷ XXI. Các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, đó là những tinh tuý của khoa học và nghệ thuật quản lý được đúc kết từ rất nhiều các nhà quản lý giỏi, từ rất nhiều các phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả đã được kiểm nghiệm trong thực tế sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp các nước trên khắp thế giới. Trong đó Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000 được coi là bộ tiêu chuẩn tốt nhất, và được sử dụng nhiều nhất trong các bộ tiêu chuẩn của ISO(đã có trên 360.000 chứng nhận tại trên 150 quốc gia). ISO 9000 là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, hiện đại giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình. Với tầm quan trọng của việc Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nói chung và theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nói riêng, em nhận thấy rằng việc nghiên cứu vấn đề này rất phù hợp với sinh viên khoa khoa học quản lý khi tham gia thực tập tai công ty Giầy Thượng Đình. Vì vậy em chọn đề tài : “ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 CỦA CÔNG TY GIẦY THƯỢNG ĐÌNH ”. Mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng. Có một cái nhìn khái quát về Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của công ty giầy Thượng Đình. Đưa ra một số giải pháp mà công ty có thể triển khai trong các kế hoạch trung và dài hạn và một số kiến nghị đối với công ty trong năm 2008 để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty. Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000 của công ty Giầy Thượng Đình. Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn trong hoạt động quản lý Hệ thống chất lượng ISO 9001:2000 của công ty Giầy Thượng Đình. Kết cấu chuyên đề: Ngoài lời mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo, kết luận , chuyên đề của em có kết cấu gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận: Nêu một số vấn đề cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng; giới thiệu về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Chương II: Thực trạng việc áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong công ty Giầy Thượng Đình: Một số đặc điểm của công ty Mô tả khái quát hệ thống quản lý chất lượng của công ty. Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống ISO 9001:2000 trong công ty. Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong công ty Giầy Thượng Đình. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp duy vật biện chứng. Phương pháp so sánh. Phương pháp thu thập - thống kê – đánh giá – phân tích. Phương pháp quan sát – phân tích - tổng hợp. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Nguyễn Thị Hồng Thuỷ và các cô, các anh chị ở phòng Tổ Chức công ty Giầy Thượng Đình đã giúp đỡ và hướng dẫn em tận tình trong quá trình em thực tập ở công ty và hoàn thành đề tài này. MỤC LỤC. Danh mục: Các biểu đồ. Biểu đồ 1: Vòng tròn quản trị chất lượng theo ISO 9000. 20 Biểu đồ 2: Sự hình thành QMS. 23 Danh mục: Các bảng. Bảng 1 : So sánh giữa Kiểm soát chất lượng (QC), Đảm bảo chất lượng (QA), Cải tiến chất lượng(QI). 24 Bảng 2: Bảng tổng hợp phân tích chất lượng nguồn nhân lực toàn công ty (Ngày lập 12/10/2007). 41 Bảng 3: Tổng hợp giầy bán năm 2005 – 2006 – 2007 tại thị trường nội địa. 43 Bảng 4: Tổng hợp giầy xuất khẩu năm 2007. 43 Danh mục: Các sơ đồ Sơ đồ 1: Quá trình cải tiến liên tục của Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000. 30 Sơ đồ 2: Sơ đồ công nghệ sản xuất giầy của công ty giầy Thượng Đình. 40 Sơ đồ 3: Thủ tục kiểm soát tài liệu. 61 Sơ đồ 4: Thủ tục xem xét của lãnh đạo. 63 Sơ đồ 5: Thủ tục quản lý nguồn nhân lực. 64 Sơ đồ 6: Thủ tục giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng 65 Sơ đồ 7: Thủ tục mua hàng. 66 Sơ đồ 8: Thủ tục kiểm soát sản xuất. 67 Sơ đồ 9: Thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường. 68 Sơ đồ 10: Thủ tục đánh giá nội bộ. 69 Sơ đồ 11: Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp. 70 Sơ đồ 12: Thủ tục hành động khắc phục, hành động phòng ngừa . 71 CƠ SỞ LÝ LUẬN Những vấn đề cơ bản về chất lượng và Quản trị chất lượng: Chất lượng: Một số sai lầm khi hiểu về chất lượng Lưu Thanh Tâm -Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nhà xuất bản ĐH quốc gia tphố HCM [trang 20]. Sai lầm 1: Chất lượng là gì ? Trước đây người ta cho rằng chất lượng là toàn mỹ, công nghệ hiện đại, khó làm chất lượng. Nhưng thật ra chất lượng chỉ là sự phù hợp với nhu cầu của chúng ta trong và ngoài tổ chức. Sai lầm 2: Chất lượng có đo được không và đo bằng gì? Trước đây, người ta cho là chất lượng không đo được vì nó trìu tượng, cao cấp. Thực ra chất lượng dễ dàng đo được bằng tiền(chí phí chất lượng ) và các hệ số chất lượng . Sai lầm 3: Làm chất lượng tốn kém lắm chăng? Họ nghĩ là cần đầu tư nhiều cho nhà xưởng, dây chuyền sản xuất tiên tiến nhất. Thật ra, chất lượng là thứ cho không bằng cách làm đúng, làm tốt ngay từ đầu, làm khách hàng luôn hài lòng, không có phế phẩm, ít sai lỗi, nhanh chóng cung ứng Sai lầm 4: Ai chịu trách nhiệm về chất lượng ? Họ nghĩ là công nhân trực tiếp đứng máy phải chịu trách nhiệm hầu hết khi chất lượng tồi. Thật ra, người Mỹ cho rằng 85% lỗi về chất lượng thuộc về lãnh đạo, người Nhật cho là 94%, còn người Pháp cho là 50%do lãnh đạo, còn 25%do giáo dục Theo 1 : 50% do lãnh đạo 25% do giáo dục 25% do người thừa hành Sai lầm 5: chú ý tới chất lượng sẽ làm giảm năng suất hoặc ngược lại.Thật ra nếu mọi người, mọi khâu trong tổ chức làm việc nghiêm túc, hiệu quả cao thì sẽ vừa đảm bảo sản phẩm , dịch vụ làm ra vừa có chất lượng lại còn hoàn thành kế hoạch hoặc vựơt mức. Điều đó có thể vì do ít sai sót, không phải tái chế, làm lại nên giá thành còn có thể hạ thấp. Khái niệm về chất lượng : Chất lượng là một khái niệm xuất hiện từ khá lâu, ngày xưa con người còn phải bận lo “cơm ăn áo mặc”, nên ít quan tâm đến chất lượng . Nay kinh tế đã phát triển nhờ những tiến bộ lớn trong khoa học công nghệ nên con người lại muốn “ăn ngon mặc đep”, nói chung là nhu cầu con người ngày càng cao và khắt khe hơn về chất lượng . Giá cả đã dần nhường chỗ cho chất lượng hàng hóa. Chất lượng hàng hoá là một khái niệm vừa trìu tượng vừa cụ thể. Nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người buôn bán đều hiểu chất lượng dưới góc độ của họ , do đó rất khó định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng . Thậm chí càng cố gắng định nghĩa nó thì ta lại nhận được một định nghĩa không chính xác. Theo tiêu chuẩn ISO 8402: chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể(đối tượng) đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã có hoặc nhu cầu tiềm ẩn. Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, sự việc làm cho sự vật, sự việc này phân biệt với sự vật, sự việc khác. Theo chuyên gia K. Ishikawa: chất lượng là khẳ năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí nhỏ nhất. Theo nhà sản xuất: Chất lượng là sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra. Theo người bàn hàng: chất lượng là hàng bàn hết, có khách hàng thường xuyên. Theo người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ, chất lượng sản phẩm , dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó thể hiện cùng chí phí gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Với mục đích xem xét về hệ thống quản lý chất lượng thì em thấy định nghĩa về “chất lượng” trong giáo trình Khoa học quản lý-tập II là phù hợp nhất Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm mà nhờ đó sản phẩm được ưa thích đắt giá và ngược lại Chủ biên TS. Đoàn Thị Thu Hà – TS.Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Giáo trình khoa học quản lý, Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật, Hà Nội 2002. Với cách hiểu như trên, các thuộc tính của sản phẩm phải là: Sản phẩm phải có ích cho người sử dụng nó, đó là khả năng cung cấp và thoả mãn nhu cầu cho người cần đến sản phẩm. Tính khan hiếm, nghĩa là nó không dễ có được Sản phẩm phải là loại có nhu cầu của người tiêu dùng, nó được nhiều người sử dụng trưc tiếp hoặc gián tiếp mong đợi. Sản phẩm phải có khả năng chuyển giao đựơc, tức là phải mang tính chuyển đổi được về mặt pháp lý và hiện thực. Sản phẩm phải đắt giá, nghĩa là nó có giá trị cao hơn hẳn so với các sản phẩm tương tự cùng loại. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng : GS.Nguyễn Đình Phan (chủ biên), Giáo trình quản lý chất lượng trong tổ chức, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, trang[27] Các nhân tố từ môi trường bên ngoài: Tình hình kinh tế thế giới : những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò của chất lượng trong những năm cuối thế kỷ XX đầu thế kỷ XXI. Chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu. Những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là: Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia, hội nhập của các doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia. Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế Sự phát triển nhanh của tiến bộ khoa học công nghệ ngày càng cao Cạnh tranh tăng lên cùng với sự bão hoà của thị trường Vai trò lợi thế về chất lượng đang trở thành hàng đầu Tình hình thị trường: đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển của chất lượng sản phẩm . Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện của chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. Nhu cầu càng phong phú đa dạng, thay đổi càng nhanh thì chất lượng càng phải nâng lên để đáp ứng nhu cầu kip thời của khách hàng. Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phải phản ánh được đặc điểm, tính chất của nhu cầu. Đến lượt mình, nhu cầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, phong tục, truyền thống , văn hoá, lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng. Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm, xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên và quan trọng nhất để tăng chất lượng của sản phẩm . Trình độ khoa học công nghệ: Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ của một giai đọan lịch sử nhất định. Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm . Tiến bộ khoa học công nghệ là không giới hạn nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện, mức thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng càng tốt hơn. Tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản xuất hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn. Nhờ tiến bộ khoa học công nghệ làm xuất hiện các nguồn lực mới, tốt hơn, rẻ hơn. Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường quản lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Cơ chế quản lý tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư, nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm . Nhưng cũng tạo ra sức ép thúc đẩy doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo cải tiến chất lượng . Mặt khác, nó còn tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp đầu tư cải tiến chất lượng sản phẩm. Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Các yêu cầu về văn hoá – xã hội: Ngoài các yếu tố nêu trên, yếu tố văn hoá – xã hội của mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yếu tố về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức xã hội của cộng đồng xã hội. Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu của cá nhân đều được thoả mãn. Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thoả mãn toàn bộ nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội . Bởi vậy, chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hoá-xã hội của mỗi nước. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp: Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cùng với công nghệ con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiêm, ý thức trách nhiệm, tinh thần hiệp tác phối hợp giữa các thành viêm và mọi bộ phận trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những nhu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp: Mỗi doanh nghiệp đều tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ, trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị, quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm tạo ra. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật. Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Khả năng đầu tư đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc, thiết bị hiện có, khả năng tài chính và huy động vốn của các doanh nghiệp. Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc, thiết bị hiện có kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nấng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp: Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành nên những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên vật liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng , đặc biệt nguyên liệu cho quá trình sản xuất; tổ chức tốt hệ thống cung ứng, không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian cung ứng. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, tạo ra mối quan hệ tin tưởng, ổn định với một số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống : một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mục tiêu chất lượng đặt ra được dựa trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng của doanh nghiệp. Sự phối hợp khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và plý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu chất lượng của cán bộ quản lý của doanh nghiệp. Theo W. Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế-kỹ thuật. Quản trị chất lượng(QCS- Quality Cost Schedule): Khái niệm: Lưu Thanh Tâm -Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nhà xuất bản ĐH quốc gia tphố HCM trang 35]. Quản trị chất lượng là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp và quá trình hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật dựa trên những thành tựu khoa học hiện đại, nhằm sử dụng những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng cải tiến chất lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí nhỏ nhất. Quản trị chất lượng là tập hợp những hành động của chức năng quản trị nhằm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp: lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng , cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống. Quản trị chất lượng thể hiện trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh và được mô tả thành vòng tròn chất lượng Khách hàng Doanh nghiệp Sản xuất thử Thử nghiệm, kiểm tra Đóng gói, bảo quản Bán và lắp đặt Dịch vụ sau bán hàng Nghiên cứu sản phẩm mới Nhà cung cấp Biểu đồ 1: Vòng tròn quản trị chất lượng theo ISO 9000. Các đặc điểm cơ bản của Quản trị chất lượng : Mục tiêu cơ bản là 3P: (Performance, Price, Punctuality) hoặc (Right quality, Right Price, Right time). Ý tưởng chất lượng của quản trị chất lượng là “Không sai lỗi” (ZD- Zero defect). Chiến thuật để thực hiện là PPM (Planning, Preventing, Monitoring), với phương châm “làm đúng ngay từ đầu”(Do right the first time), “Không có hàng tồn kho”(Non stock product) hoặc “Kịp thời đúng nhu câu”(JIT- Just in times). Quản trị chất lượng luôn quan tâm đến con người. Chất lượng là trên hết, không phải lợi nhuận là trên hết. Quản trị ngược dòng theo Ohno-Toyota: do quản trị chất lượng chú trọng đến sự kiện và quá trình nhiều hơn là đến kết quả, nên đã đi ngược trở lại công đoạn đã qua để tìm ra nguyên nhân của vấn đề (bằng cách đặt câu hỏi). Tiến trình tiếp theo đó là khách hàng: khách hàng không chỉ là người mua sản phẩm mà còn là kỹ sư, công nhân làm việc trong các giai đoạn kế tiếp theo công việc của phân xưởng. Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng chứ không phải hướng về người sản xuất: chuyển từ việc nhấn mạnh việc giữ chất lượng trong suốt quá trình sang việc xây dựng chất lượng cho sản phẩm bằng cách thiết kế và làm ra các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của thị trường. Các thuật ngữ cơ bản của Quản trị chất lượng: Kiểm tra chất lượng (Inspection- I): đo, xét, thử nghiệm nhằm loại bỏ phế phẩm hoặc tái chế Chính sách chất lượng (Quality Policy- QP): Theo TCVN ISO 8402 thì đó là những ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra và phải được tập thể thành viên trong tổ chức biết và không ngừng được hoàn thiện. Kiểm soát chất lượng(Quality control- QC): là những hoạt động kỹ thuật, tác nghiệp nhằm đáp ứng các yêu cầu đề ra. Mục tiêu chất lượng (Quality objectives-QO): đó là sự thể hiện bằng văn bản các chỉ tiêu, các quan tâm cụ thể(đối tượng hoặc đặc tính) của các tổ chức do ban lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi chính sách chất lượng theo từng giai đọng Hoạch định chất lượng (QualityPlanning- QP); xác định và thự hiện chính sách đã được vạch ra , gồm : việc lập mục tiêu, yêu cầu chất lượng và về các yếu tố của hệ thống Quản trị chất lượng . Trong thực tế, có thể dùng lưu đồ để hoạc định quá trình Quản trị chất lượng gồm các công việc cụ thể là: Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng . Xác định kế hoạch. Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu. Hoạch định các quá trình có khả năng tạo ra đặc tính trên. Chuyển giao kết quả kế hoạch hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp. Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance- QA) :là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiên hành trong hệ thống quản trị chất lượng và được chứng mình là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả đáng rằng người tiêu dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu chất lượng . Các hoạt động đảm bảo chất lượng gồm : tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra các sản phẩm có chất lượng như yêu cầu đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế doanh nghiệp. So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch. Điều chỉnh để đảm bảo đúng yêu cầu. Hệ thống quản trị chất lượng (Quality Management System- QMS) bao gồm các cơ chế, thủ tục, quá trình và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản trị chất lượng . Xây dựng quản trị chất lượng là cơ sở để doanh nghiệp lựa chọn tiêu chuẩn ISO nào áp dụng. Các thủ tục trong quản trị chất lượng phải được văn bản hoá và lưu trữ thành hệ thống tư liệu Tư liệu của quản trị chất lượng (Quality management system documentation-QMSD) là những bằng chứng khách quan của các hoạt động đã được thực hiện hay của các kết quả đã đạt được . Gồm: Sổ tay chất lượng : là tài liệu công bố chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Các thủ tục: là cách thức đã định để thực hiện một hoạt động. Hướng dẫn công việc: là hướng dẫn thực hiện một công việc cụ thể. Cải tiến chất lượng (Quality improvement-QI) là các hoạt động được thực hiện trong toàn bộ tổ chức để làm tăng hiệu quả của các hoạt động và các quá trình nhằm làm tăng lợi nhuận cho tổ chức và khách hàng. Gồm: Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm Thực hiện công nghệ mới Thay đổi quá trình , giảm khuyết tật. Tóm lại có thể mô tả Hệ thống quản trị chất lượng như sau: QMS (QO, QP, QD) QI QC QA Biểu đồ 2: Sự hình thành QMS. QC QA QI QC tạo ra kết quả Là kết quả của QC Là quá trình và cố gắng để có kết quả tốt hơn. QC được áp dụng để tìm ra nguyên nhân và sai sót. QA được áp dụng để ngăn ngừa nguyên nhân của sai sót. Là các bước liên tục nhằm tăng dần tính bền vững của hệ thống. QC sử dụng các phương tiện tác nghiệp để đạt được các yêu cầu chất lượng đã thiết kế. Tạo lòng tin với khách hàng nội bộ và bên ngoài rằng yêu cầu chất lượng được thoả mãn. Đầu tư ít nhưng nhằm nỗ lực vào con người, tập thể sáng tạo để duy trì và phát triển . Bảng 1 : So sánh giữa Kiểm soát chất lượng (QC), Đảm bảo chất lượng (QA), Cải tiến chất lượng(QI). Sự cần thiết có một hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp : Một doanh nghiệp cần có một hệ thống quản trị chất lượng xuất phát từ những lý do sau: Hệ thống quản lý kinh tế thống nhất: quản trị chất lượng là quản lý về mặt chất của hệ thống(doanh nghiệp) trong mối liên quan đến bộ phận, mọi con người, mọi công việc trong suốt quá trình hoạt động của hệ thống(doanh nghiệp). Để đạt được mức chất lượng cao nhưng ít tốn kém nhất, cần phải quản lý và kiểm soát mọi yếu tố của các quy trình, đó là mục tiêu lớn nhất của quản trị chất lượng trong doanh nghiệp ở mọi quy mô. Cạnh tranh của sản phẩm , của doanh nghiệp : Hạ giá thành sản phẩm. Quản trị chất lượng đồng bộ. Giao hàng đúng lúc. Nhu cầu của khách hàng: Người tiêu dùng có nhu cầu ngày càng cao, đa dạng và phong phú do hiểu biết nhiều hơn, quyền lựa chọn rộng hơn. Bằng chứng là sự ra đời của tổ chức tiêu dùng quốc tế International Consumption (IC). Nhân tố con người: để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm cần thiết phải kích thích, lôi cuốn sự nhiệt tình tham gia đóng góp của toàn thể nhân viên vào họat động quản trị chất lượng trên tinh thần nhân văn là nâng cao hiệu quả cho doanh nghiệp . Đòi hỏi sự cân bằng giữa chất lượng và môi trường: do kinh tế tăng trưởng nhanh, con người đã làm cạn kiệt các nguồn tài nguyên, làm ô nhiễm môi trường, các nhà sản xuất cần phải có một hệ hệ thống quản trị chất lượng tốt từ khâu thiết kế, thẩm định, lập kế hoạch, đến sản xuất , tiêu dùng và việc xử lý các sản phẩm sau khi tiêu dùng. Yêu cầu về tiết kiệm trong sản xuất , chống lãng phí tiêu dùng: tiết kiệm là tìm giải pháp tối ưu cho việc sử dụng hợp lý nguyên vật liệu, sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao, có hàm lượng chất xám cao. Do đó doanh nghiệp phải áp dụng những phương pháp tổ chức quản lý hệ thống có hiệu quả để sử dụng tối đa nguốn lực. Nhà nước và doanh nghiệp phải có nhận thức đúng đắn về giáo dục, đào tạo và huấn luyện con người. Tổng quan về ISO và bộ ISO 9000: Giới thiệu chung : Là một tổ chức phi chính phủ, ra đời năm 1947, trụ sở chính ở Geneve-Thụy Sỹ. Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha, Nga. Phạm vi hoạt động là tất cả các lĩnh vực trừ điện tử thuộc IEC (International Electronical Committee) Việt Nam gia nhập ISO 9000 năm 1977 với tư cách là thành viên quan sát , nay là thành viên tham gia và Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam thuộc bộ Khoa học công nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000. ISO được xây dựng trên 150 tiêu chuẩn tiêu chuẩn quốc gia xây dựng nên, trên 13000 bộ ISO đã được xuất bản. Các bộ tiêu chuẩn ISO được xem xét lại ít nhất 5 năm một lần. Trên 350.000 chứng nhận tại trên 150 quôc gia. Là bộ tiêu chuẩn tốt nhất, và được sử dụng nhiều nhất trong các bộ tiêu chuẩn của ISO. Sự hình thành và phát triển của ISO 9000: Do có những nhận thức khác nhau về chất lượng giữa các quốc gia nên Viên tiêu chuẩn Anh BSI đã đề nghị ISO thành lập một uỷ ban về kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành bảo đảm chất lượng . 1955: Uỷ ban đảm bảo chất lượng của Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương-NATO đã thực hiện các dự án chất lượng như: Tàu vũ trụ Apollo của NASA, may bay chiến đấu F, máy bay siêu thanh Concorde của Anh –Pháp, tàu vượt đại dương Titanic của Mỹ. 1969: Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thành viên của NATO. 1972: Các tiêu chuẩn quốc phòng Anh, DEFSTAN 05,21, 24, 26, 29 tiến hành xem xét hệ thống quản trị chất lượng của người thầu phụ trước khi ký hợp đồng. Các thành viên NATO cũng làm như vậy. Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4778 - Thuật ngữ đảm bảo chất lượng và BS 4851 - Hướng dẫn đảm bảo chất lượng . 1979: BS 5750 tiền thân của ISO 9000. 1978: ISO đã chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS 5750 thành ISO 9000. Các thành viên của EC, EFTA chấp nhận và đề nghị thành viên áp dụng. Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ANSI) ban hành Q-90 dựa trên ISO 9000. Công bố tiêu chuẩn ISO 9000. 1994: soát xét chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau). 1995: Ban hành ISO 14000,01,04 về hệ thống quản lý môi trường EMS. 1999: Soát xét, lấy ý kiến và chỉnh lý lại toàn bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994. 2000: công bố phiên bản mới ISO 9000:2000 (15112) cuối tháng 12/2001 đã có trên 140 quốc gia, vùng lãnh thổ trên thế giới chấp nhận ISO 9000 như tiêu chuẩn chất lượng quốc gia. ISO 9000 phiên bản 2000 : Bộ ISO 9000 : 2000 bao gồm 4 bộ tiêu chuẩn chủ yếu như sau : Bộ ISO 9000 : 2000 - mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích các thuật ngữ. Bộ ISO 9001: 2000 - quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức thay cho các bộ ISO 9001/9002/9003:94. Bộ ISO 9004 : 2000 - hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. Bộ ISO 19011 : 2001 - hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường. Đối với nước ta hiện nay bộ ISO được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sản phẩm (dịch vụ) có chất lượng thảo mãn lợi ích khách hàng . Bộ ISO 9000 có thể được áp dụng cho bất kỳ một loại hình tổ chức nào (doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính....). Chính vì vậy, mỗi một nước, mỗi ngành phải có sự nhận thức vận dụng cho phù hợp. Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng theo ISO: Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Nguyên tắc 3: Sự than gia của mọi người. Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp. Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Nguyên tắc5: Tính hệ thống: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiên . Sơ đồ 1: Quá trình cải tiến liên tục của Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000. Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây ._.dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng. Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000: Lý do nào doanh nghiệp áp dụng ISO 9000: Đòi hỏi của hội nhập: Vượt qua rào cản TBT(technical barries to trade) trong thương mại quốc tế, tháo gỡ dần rào cản xuất nhập khẩu. Yêu cầu của công ty mẹ, hay tập đoàn công ty đa quốc gia đối với công ty con, chi nhánh. Đòi hỏi của thị trường: Mở rộng thị trường, giảm chi phí, tăng uy tín, thoả mãn khách hàng. Dễ có cơ hội thắng thầu trong các hợp đồng đòi hỏi chất lượng theo ISO 9000. Thuận tiện cho quảng cáo sản phẩm, xuất khẩu vào các thị trường khó tính. Đòi hỏi từ nội bộ doanh nghiệp : Vì đối thủ cạnh tranh đang áp dụng hệ thống này. để chứng minh sự phù hợp với yêu cầu quản lý hiện đại. Nâng cao hiệu quả điều hành nội bộ, nâng cao tinh thần đồng đội, phát huy sáng tạo, phù hợp với cải tiến toàn diện. Các yêu cầu của hợp đồng: khách hàng định rõ nhà cung ứng phải có hệ thống quản lý chất lượng được công nhận hoạc áp dụng theo hệ thống tiêu chuẩn của khách hàng. Các yêu cầu pháp quy: theo quy định các tổ chức sản xuất phải có hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn được quy định. Xuất phát từ thị trường: nâng cao danh tiếng của tổ chức thông qua việc đạt công nhận do tổ chức độc lập cấp. Có lợi thế hơn đối thủ cạnh tranh khác trong việc chào mởi khách hàng Các lợi ích : Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng: "Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt". Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp công ty quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, như theo yêu cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Như vậy, Hệ thống chất lượng rất cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng. Tăng năng suất và giảm giá thành: Thực hiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó sẽ giảm tối thiểu khối lượng công việc làm lại và chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc. Đồng thời, nếu công ty có hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm được chi phí kiểm tra, tiết kiệm được cho cả công ty và khách hàng. Tăng tính cạnh tranh: Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Có được một hệ thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã cam kết. Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được bảo đảm rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định. Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9000. Trong giai đoạn hiện nay có thể nói rằng chứng chỉ ISO 9000 không còn là lợi thế cạnh tranh mà đã trở thành điều kiện tiên quyết mà các doanh nghiệp cần phải có để có thể cạnh tranh, tồn tại và phát triển trong thị trường có tính cạnh tranh ngày càng cao.  Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lượng: Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của công ty đều được kiểm soát. Hệ thống chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn khách hàng. ISO 9001: 2000 : ISO 9001:2000 là gì: Đó là tiêu chuẩn quốc tế mới nhất về hệ thống quản lý chất lượng đã được Tổ chức Tiêu chẩn hóa Quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000 sau khi sửa đổi các tiêu chẩn phiên bản 1994 . ISO 9001:2000 là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình. Xét trên các mặt cụ thể thì ISO 9001:2000 có các lợi ích cơ bản sau đây: Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạo khỏi công việc sự vụ lặp đi lặp lại. Ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm cao và tự kiểm soát được công việc của chính mình. Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và cách đạt được kết quả đúng. Lập văn bản các hoạt động một cách rõ ràng, từ đó làm cơ sở để giáo dục, đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống. Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn. Cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm (dịch vụ) của tổ chức và mọi hoạt động đều đã được kiểm soát. Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến. Nội dung cơ bản của ISO 9001:2000 : Tạo môi trường làm việc :môi trường làm việc là tập hợp các điều kiện để thực hiện một công việc. Chú thích: Điều kiện bao gồm cả các yếu tố vật chất, xã hội, tâm lý và môi trường (ví dụ như nhiệt độ, hệ thống thừa nhận, ergonomic và thành phần không khí). Chính sách chất lượng :chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức. Mục tiêu chất lượng. Xây dựng kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng. Sổ tay chất lượng. Quản lý nguồn nhân lực: Xây dựng chức năng nhiệm vụ . * Của đơn vị. * Của từng thành viên. Mô tả công việc của từng chức danh ( tên chức danh, các yêu cầu về trình độ, hiểu biết, làm đựợc những việc được giao, nhiệm vụ giao , quyền hạn và người thay thế khi vắng mặt). Quản lý hệ thống văn bản, tài liệu văn thư lưu trữ. THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TRONG CÔNG TY GIẦY THƯỢNG ĐÌNH Giới thiệu chung về công ty: Lịch sử hình thành và phát triển của công ty: CÔNG TY TNHH NN MỘT THÀNH VIÊN GIẦY THƯỢNG ĐÌNH Địa chỉ: 277 Nguyễn Trãi – Thanh Xuân – Hà Nội. Điện Thoại: (04)8586628 – 8544321 Fax: (04)8582063 Email: tdfootwear@fpt.vn. Website: Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0104000224, ngày cấp: 01/09/2005, nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội. Loại hình doanh nghiệp : Công ty TNHH NN một thành viên. Người đại diện pháp lý: Ông Phạm Tuấn Hưng. Vốn đăng ký kinh doanh: 50 tỷ đồng. Lĩnh vực hoạt động : Sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu giầy dép các loại Nhận chứng chỉ ISO 9001:2000 năm 1999. Tổng số lao động: 2300 người, trong đó có 1900 người áp dụng hệ thống ISO. Diện tích mặt bằng: Khu công nghiệp Thượng Đình-Hà Nội: 35.000 m2 Khu công nghiệp Đồng Văn-Hà Nam: 108.000m2 Năng lực sản xuất : 03 dây chuyền sản xuất giầy vải, sản lượng: khoảng 4 triệu đôi giầy/năm. 04 dây chuyền sản xuất giầy thể thao, dép, sản lượng khoảng 2 triệu đôi/năm. Năng lực công nghệ: 1 phòng thiết kế-chế thử mẫu. 1 phòng kỹ thuật công nghệ. 1 phòng thí nghiệm hoàn chỉnh. Sản phẩm và những thành tích về chất lượng : Sản phẩm chính: Giầy vải. Giầy thể thao. Dép Sandal. Giầy da. Một số thành tích đạt được : Chứng chỉ ISO 9001:2000 Giải thưởng chất lượng Vàng quốc gia Việt Nam năm 2000 Ngoài ra còn được nhiều huy chương vàng tại các hội chợ triển lãm trong nước và quốc tế. Thị trường và một số khách hàng truyền thống: Thị trường quốc tế: Pháp, Tây Ban Nha, Ý , Thuỵ Điển, Đức, Hà Lan, Anh, Bồ Đào Nha, Venezuela, Bỉ, Chi Lê, Thổ Nhĩ Kỳ, Mexico… Thị trường trong nước: mạng lưới tiêu thụ rộng khắp cả nước: 01 chi nhánh tại Tp. Hồ Chí Minh. 02 Tổng đại lý tại Hà Nội và Đà Nẵng. 34 đại lý các tỉnh và thành phố khác. Lịch sử hình hình thành và phát triển của công ty: Thành lập năm 1957, tiền thân là xưởng X30 thuộc Cục quân nhu – Tổng cục hậu cần – Quân đội nhân dân Việt Nam. Với gần 200 CBCNV có nhiệm vụ sản xuất mũ cứng, dép cao su phục vụ cho quân đội, công nghệ chủ yếu là thủ công và bán cơ khí. Năm 1961: Xí nghiệp X30 được điều chuyển về Sở công nghiệp Hà Nội – UBND thành phố Hà Nội. Năm 1967, xí nghiệp X30 tiếp nhận một số đơn vị khác và đổi tên thành Nhà máy cao su Thuỵ Khuê. Năm 1970, sát nhập với Xí nghiệp giầy vải Hà Nội và có chức năng nhiệm vụ chủ yếu là: Sản xuất mũ, giầy và các sản phẩm từ cao su phục vụ cho quân đội, xuất khẩu sang Liên Xô, các nước Đông Âu và thị trường trong nước. Năm 1978, hợp nhất với Xí nghiệp giầy vải Thượng Đình và lấy tên là Xí nghiệp giầy vải Thượng Đình. Năm 1993, chính thức mang tên Công ty giầy Thượng Đình. Tháng 7/2004, Công ty giầy Thượng Đình thành lập thêm nhà máy Giầy da xuất khẩu Hà Nam tại khu công nghiệp Đồng Văn – Hà Nam. Từ tháng 8/2005, Công ty chuyển đổi thành Công ty TNHH NN một thành viên giầy Thượng Đình, trực thuộc UBND thành phố Hà Nội. Hiện tại Công ty có trên 2000 CBCNV và 7 dây chuyền sản xuất giầy dép hiện đại. Một số đặc điểm của công ty: Đặc điểm tổ chức sản xuất và quy trình công nghệ : Các quá trình sản xuất của công ty được liên kết chặt chẽ với nhau và có 6 quá trình: Quá trình Bồi. Quá trình Cắt. Quá trình May. Quá trình Cán. Quá trình Gò. Quá trình Bao gói. Đầu ra của quá trình trước là đầu vào của quá trình sau và được thực hiện theo 02 công nghệ sản xuất Giầy vải và sản xuất Giầy thể thao Yêu cầu của sản phẩm QUÁ TRÌNH BỒI QUÁ TRÌNH CẮT QÚA TRÌNH MAY QUÁ TRÌNH GÒ-LƯU HOÁ QUÁ TRÌNH BAO GÓI Sản phẩm thoả mãn khách hàng Yêu cầu của sản phẩm QUÁ TRÌNH BỒI QUÁ TRÌNH CẮT QÚA TRÌNH MAY QUÁ TRÌNH GÒ-S.X ĐẾ. QUÁ TRÌNH BAO GÓI Sản phẩm thoả mãn khách hàng QUÁ TRÌNH CÁN 2.CÔNG NGHỆ SẢN XUẤT GIẦY THỂ THAO / GIẦY DA/ GIÉP: 1.CÔNG NGHỆ SẢN XUẤT GIẦY VẢI: Sơ đồ 2: Sơ đồ công nghệ sản xuất giầy của công ty giầy Thượng Đình. Nhận xét: Qua sơ đồ công nghệ sản xuất giầy của công ty ta thấy rằng công ty đã tận dụng được lợi thế của việc đa dạng hoá sản phẩm. Hai quy trình công nghệ gần như giống nhau, điều này tạo thuận lợi cho việc phổ biến, tiếp cận quy trình, đào tào công nhân. Đồng thời tạo sự cơ động trong sản xuất của công ty, khi thiếu người ở khu vực sản xuất nào (giầy vải, giầy thể thao, giầy da, dép) là có thể điều động công nhân từ khu vực khác sang, mà vẫn có thể nhanh chóng đáp ứng yêu cầu sản xuất của khu vực thiếu này. Thêm nữa là trong quá trình sản xuất có thể tận dụng được máy móc để cung ứng đầu vào cho những khâu giống nhau của cả 2 công nghệ. Cũng từ sự tương thích , giống nhau giữa 2 công nghệ sản xuất của công ty nên tạo thuận lợi cho việc áp dụng những yêu cầu , định mức kinh tế- kỹ thuật của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 cho toàn công ty. Nguồn nhân lực: Bảng 2: Bảng tổng hợp phân tích chất lượng nguồn nhân lực toàn công ty (Ngày lập 12/10/2007). Nguồn Phòng Tổ chức. Nhận xét: Công ty giầy Thượng Đình hoạt động trong ngành Da giầy - dệt may, với đặc tính ngành sử dụng nhiều lao động phổ thông. Chính vì vậy, lao động phổ thông chiếm 87% tổng số lao động trong công ty. Tiếp theo đó là nhân lực có trình độ đại học chiếm 6% lao động toàn công ty, trong đó tập trung nhiều nhất vào khối nhân viên nghiệp vụ chiếm 41,58% và khối lãnh đạo chiếm 38,61% số nhân viên có trình độ đại học. Đây là một điều rất thuận lợi cho công ty trong việc nghiên cứu, phổ biến và áp dụng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động của công ty. Theo đánh giá của công ty dựa vào những tiêu chí được lập trên những yêu cầu của ISO 9001:2000 về đánh giá nội bộ thì số lao động được đánh giá loại Tốt chiếm 47,62% loại Khá chiếm 35.1% , như vậy là sau gần 10 năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 vào công ty thì các cán bộ công nhân viên trong công ty đã được phổ biến và áp dụng tương đối tốt. Thị trường: Thị trường nội địa: Bảng 3: Tổng hợp giầy bán năm 2005 – 2006 – 2007 tại thị trường nội địa. Đơn vị tính: 1000 đôi. Nguồn Phòng Tiêu Thụ. Các sản phẩm của công ty Giầy Thượng Đình tiêu thụ ở thị trường nội địa là: giầy thời trang, giầy trẻ em, giầy bảo hộ lao động. Công ty có 3 tổng đại lý lớn ở 3 miền, mỗi tổng đại lý phụ trách 7 đến 8 đại lý nhỏ tại các tỉnh. Theo bảng số liệu trên thì doanh số tiêu thụ ở thị trường miền Nam gấp đôi hai miền còn lại. Thị trường xuất khẩu: Bảng 4: Tổng hợp giầy xuất khẩu năm 2007. Nguồn Phòng Xuất Nhập khẩu. Thị trường xuất khẩu chủ yếu của công ty là sang các nước thuộc liên minh Châu Âu, là một thị trường yêu cầu rất cao về mẫu mã, chất lượng sản phẩm . Đây cũng là một trong những áp lực thôi thúc công ty Giầy Thượng Đình phải tiến hành quản lý chất lượng sản phẩm của mình thông qua hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000 nhằm đáp ứng các yêu cầu của thị trường, duy trì và mở rộng thị trường. Hệ thống ISO của công ty: Hệ thống quản lý chất lượng của công ty được thành lập thành văn bản, gồm 4 mức: Mức I: Sổ tay chất lượng: mô tả Hệ thống quản lý chất lượng của công ty và viện dẫn đến các Thủ tục và hướng dẫn Hệ thống chất lượng tương ứng với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Gồm: Chính sách chất lượng, Sơ đồ tổ chức, và phân công trách nhiệm, quyền hạn. Mức II: Các thủ tục Hệ thống chất lượng : mô tả cách thức và các phương tiện nhằm kiểm soát và phối hợp các hoạt động có ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm . Mức III: Các hướng dẫn và mẫu biểu: hướng dẫn cách thức thực hiện các công việc và các mẫu biểu cần sử dụng. Mức IV: Các hồ sơ chất lượng : chứng minh hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng đã được lập thành văn bản. Hệ thống quản lý chất lượng của công ty ST :Sổ tay chất lượng ST.01: Kiểm soát tài liệu ST.02: Xem xét của lãnh đạo ST.03: Quản lý nguồn nhân lực ST.04: Các vấn đề liên quan đến khách hàng. ST.05: Mua hàng. ST.06: Kiểm soát sản xuất. ST.07: Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường ST.08: Đánh giá nội bộ ST.09: Kiểm soát sản phẩm không phù hợp ST.10: Hành động khắc phục, hành động phòng ngừa . Tương ứng các yêu cầu của ISO 4.2.2 4.2.3 5.6 6.2.2, 6.3, 6.4 7.2 7.4.1 7.5.1 7.6 8.2.2 8.3 8.5.2, 8.5.3 Các tiêu chuẩn trong ISO 9001:2000 mà công ty Giầy Thượng Đình áp dụng: TCVN ISO 9001:2000 - Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các yêu cầu – Hà Nội – 2000. Tiêu chuẩn 4.2.2 - Sổ tay chất lượng: Tổ chức phải lập và duy trì Sổ tay chất lượng trong đó bao gồm: Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng , bao gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào. Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đến chúng. Môt tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn4.2.3 - Kiểm soát tài liệu: Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát. Hồ sơ chất lượng là loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát theo các yêu cầu nêu trong tiêu chuẩn 4.2.4 Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm: Phê duyệt tài liệu về sự thoả đáng trước khi ban hành. Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu. Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu Đảm bảo các bản của tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng. Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết. Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết và việc phân phối chúng được kiểm soát và, Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nào đó. Tiêu chuẩn 4.2.4 - Kiểm soát hồ sơ: Phải lập và duy trì các hồ sơ để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.Các hồ sơ chất lượng phải rõ ràng, dễ nhận biết, và dễ sử dụng. Phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu giữ và hủy bỏ các hồ sơ chất lượng. Tiêu chuẩn 5.6 – Xem xét của lãnh đạo: 5.6.1- Khái quát: Lãnh đạo cao cấp phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, để đảm bảo nó luôn thích hợp, thoả đáng, có hiệu lực. Việc xem xét phải đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức, kể cả chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng. Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được duy trì. 5.6.2 – Đầu vào việc xem xét: Kết quả của các cuộc đánh giá. Phản hồi của khách hàng. Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm. Tình trạng của các hành động khắc phục, phòng ngừa. Các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét lần trước. Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng. Các khuyến nghị về cải tiến. 5.6.3 - Đầu ra của việc xem xét: gồm tất cả các quyết định và hành động có liên quan đến: Việc nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá trình của hệ thống. Việc cải tiến các sản phẩm liên qua đến yêu cầu của khách hàng. Nhu cầu về nguồn lực. Tiêu chuẩn 6.2.2 – Năng lực nhận thức và đào tạo: Tổ chức phải: Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Tiến hành đào tạo hay những hành động khác để đáp ứng nhu cầu này. Đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện. Đảm bảo rằng người lao động nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng của các hành động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục tiêu chất lượng, và Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo khả năng, kinh nghiệm chuyên môn. Tiêu chuẩn 6.3- Cơ sở hạ tầng: Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm. Cơ sở hạ tầng bao gồm: Nhà cửa, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo Trang thiết bị cả phần cứng và phần mền. Dịch vụ hỗ trợ Tiêu chuẩn 6.4 – Môi trường làm việc: Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm. Tiêu chuẩn 7.2 – Các quá trình liên quan đến khách hàng: 7.2.1.Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm: Ta phải xác định: Yêu cầu do khách hàng đưa ra, gồm cả các yêu cầu về hoạt động giao hàng và sau giao hàng. Yêu cầu không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng cụ thể hoặc sử dụng dự kiến khi đã biết Yêu cầu chỉ định và pháp luật liên quan đến sản phẩm và, Tất cả các yêu cầu bổ sung do tổ chức xác định. 7.2.2 Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm: Tổ chức phải xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm.Việc xem xét này phải được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng và phải đảm bảo rằng: Yêu cầu về sản phẩm được định rõ Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì nêu trước đó phải được giải quyết. Tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định 7.2.3. Trao đổi thông tin với khách hàng : tổ chức phải xác đình và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin với khách hàng có liên quan tới: Thông tin về sản phẩm xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, kể cả sửa đổi phản hồi của khách hàng, kể cả khiếu nại Tiêu chuẩn7.4.1 - Quá trình mua hàng: Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua hàng đã quy định. Cách thức và mức độ kiểm soát áp dụng cho người cung ứng và sản phẩm mua vào phụ thuộc vào sự tác động của sản phẩm mua vào đối với việc tạo ra sản phẩm tiếp theo hay thành phẩm. Tổ chức phải đánh giá việc lựa chọn người cung ứng dựa vào khả năng cung ứng sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của tổ chức. Phải xác định các chuẩn mực lựa chọn, đánh giá, và đánh giá lại. Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc đánh giá và tất cả hành động cần thiết nảy sinh từ việc đánh gía. Tiêu chuẩn7.5.1 - Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ: Tổ chức phải lập kế hoạch tiến hành sản xuất và cung ứng dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát. Các điều kiện được kiểm soát bao gồm: Sự sẵn có của các thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm. Sự sẵn có của các hướng dẫn công việc khi cần Việc sử dụng các thiết bị thích hợp Sự sẵn có và việc sử dụng các phương tiện theo dõi và đo lường Thực hiện các hoạt động giao hàng và các hoạt động sau giao hàng Tiêu chuẩn 7.6 - Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường: Tổ chức phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thực hiện và các phương tiện theo dõi và đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu đã xác định Tổ chức phải thiết lập các quá trình để đảm bảo rằng việc theo dõi và đo lưòng có thể tiến hành và được tiến hành một cách nhất quán với các yêu cầu theo dõi và đo lường. Khi cần thiết để đảm bảo kết quả đúng, thiết bị đo lường phải: được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận định kỳ, hoặc trước khi sử dụng dựa trên các chuẩn đo lường có liên kết được với các chuẩn đo lường quốc gia hoặc quốc tế, khi không có các chuẩn này thì căn cứ được sử dụng để hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận phải được lưu hồ sơ. Được hiệu chỉnh hoặc hiệu chỉnh lại khi cần thiết Được nhận biết để giúp xác định trạng thái hiệu chuẩn Được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm mất tính đúng đắn của các kết quả đo Được bảo vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm chất lượng trong khi di chuyển, bảo dưỡng và lưu giữ Tiêu chuẩn 8.2.2 – Đánh giá nội bộ Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định xem hệ thống quản lý chất lượng : Có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của tổ chức này và các yêu cầu của hệ thống chất lượng được tổ chức thiết lập và Có được áp dụng một cách có hiệu lực và được duy trì Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, có chú ý đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá trình và các khu vực được đánh giá, cũng như kết quả của các cuộc đánh giá trước. Chuẩn mực, phạm vi, tần suất, phương pháp đánh giá phải được xác định. Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải được đảm bảo được tính khách quan và vô tư của quá trình đánh gía. Các chuyên gia đánh giá không được đánh giá việc của mình. Trách nhiệm và các yêu cầu về việc tiến hành đánh giá, báo cáo kết quả và duy trì hồ sơ phải được xác định trong một thủ tục dạng văn bản Lãnh đạo chịu trách nhiệm về khu vực được đánh giá, phải đảm bảo tiến hành không chậm trễ các hoạt động để loại bở sự không phù hợp được phát hiện trong khi đánh giá và nguyên nhân của chúng. Các hoạt động tiếp theo phải bao gồm việc kiểm tra xác nhận các hành động được tiến hành đánh giá và báo cáo kết quả kiểm tra xác nhận. Tiêu chuẩn 8.3 - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp: Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát, để phòng ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao vô hình, Phải được xác định trong một thủ tục dạng văn bản việc kiểm soát, các trách nhiệm và quyền hạn có liên quan đến sản phẩm không phù hợp. Tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp bằng một hoặc một số cách sau: tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện, cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người có thẩm quyền và khi có thể bởi khách hàng. tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu Phải duy trì hồ sơ về bản chất các sự không phù hợp và bất kỳ hoạt động tiếp theo nào được tiến hành kể cả các nhân nhượng có được. Khi sản phẩm không phù hợp được phát hiện, sau khi chuyển giao hoặc đã bắt đầu sử dụng, tổ chức phải có hành động thích hợp đối với các tác động hoặc hậu quả tiềm ẩn của sự không phù hợp. Tiêu chuẩn 8.5.2 - Hoạt động khắc phục: Tổ chức phải thực hiện hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn. Hoạt động khắc phục phải tương ứng với tác động của sự không phù hợp gặp phải. Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu về: việc xem xét sự không phù hợp việc xác định nguyên nhân của sự không phù hợp. việc đánh giá cần có các hoạt động để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tiếp diễn việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết việc lưu hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện việc xem xét các hành động khắc phục đã thực hiện Tiêu chuẩn8.5.3 – Hành động phòng ngừa: Tổ chức phải xác định các hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Các hành động phòng ngừa được tiến hành phải tương ứng với tác động của các vấn đề tiềm ẩn Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với: Việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và nguyên nhân của chúng việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hoạt động để phòng ngừa việc xuất hiện sự không phù hợp. việc xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết. hồ sơ các kết quả của hoạt động được thực hiện việc xem xét các hành động phòng ngừa được thực hiện. Sổ tay chất lượng : Chính sách chất lượng : Vì lợi ích của khách hàng, Công ty cam kết thoả mãn các yêu cầu mong đợi về chất lượng . Tất cả thành viên cùng mọi nguồn lực được huy động để tham gia vào chương trình đào tạo và cải tiến liên tục. Sơ đồ tổ chức: Theo Sổ tay chất lượng của công ty Giầy Thượng Đình. CHỦ TỊCH KIÊM TGĐ ĐẠI DIỆN LÃNH ĐẠO VỀ CHẤT LƯỢNG Phó TGĐ Kỹ thuật công nghệ Phòng Ktoán Tài chính Phòng Tiêu thụ Phòng Tổ chức Phòng xuất nhập khẩu Phòng chế thử mẫu Phòng KTCN Phòng kế hoạch vật tư Phòng quản lý chất lượng Bộ phận ISO Phòng HC -QT Phòng bảo vệ Trạm y tế Phó TGĐ Sản xuất–Chất lượng Phó TGĐ Thiết bị - ATLĐ Phó TGĐ Kiêm giám đốc NM SX Giầy da Xuất khẩu Hà Nam Xưởng giầy Thời trang Xưởng Bồi Vải Phân xưởng cán Phân xưởng Cắt Phân xưởng Giầy may Phân xưởng gò Giầy vải P.X may giầy thể thao PX.Gò giầy thể thao Nhà máy sản xuất giầy da xuất khẩu Hà Nam Xưởng giầy Thời trang Bộ phận áp dụng HTQLCL. Bộ phận ko áp dụng HTQLCL. Chú thích: Trách nhiệm , quyền hạn: Chủ tịch công ty kiêm tổng giám đốc: Phụ trách chung , chịu trách nhiệm cuối cùng về kết quả sản xuất kinh doanh của công ty. Phụ trách công tác đầu tư đổi mới công nghệ, thiết bị và mở rộng sản xuất kinh doanh, công tác kế hoạch dài hạn phụ trách công tác tài chính, xuất nhập khẩu, tiêu thụ sản phẩm. Ký kết hợp đồng kinh tế phụ trách công tác cán bộ, bảo vệ chính trị nôị bộ phụ trách công tác tổ chức bộ máy quản lý , công tác tuyển dụng, công tác khen thưởng và kỷ luật, công tác nâng lương, nâng bậc và đơn giá tiền lương tổng thể phụ trách hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trong toàn công ty Đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR) phụ trách quá trình thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 xem xét các thủ tục và hướng dẫn. đào tạo, phổ biến Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 đánh giá nội bộ họp xem xét của lãnh đạo phụ trách bộ phận ISO Phó tổng giám đốc kỹ thuật công nghệ kiêm đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR): phụ trách ban hành định mức đầu tư phụ trách công tác kỹ thuật công nghệ và chế thử mẫu chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất thử và sản xuất mẫu đối công tác đề tài, sáng kiến, cải tiến kỹ thuật công tác hội nhập và ứng dụng công nghệ thông tin vào sản xuất-kinh doanh trong công ty. Công tác đào tạo của công ty phụ trách hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 và hệ thống quản lý môi trường ISO 14001:1996 Phó tổng giám đốc sản xuất và chất lượng: Công tác quản lý kế hoạch sản xuất ngắn hạn, tổ chức sản xuất, tổ chức gia công bán thành phẩm và thành phẩm triển khai công tác sản xuất thử, sản xuất mẫu đối theo kế hoạch sản xuất công tác lao động và định mức tiền lương chi tiết khu vực sản xuất công tác quản lý sử dụng định mức, cấp phát vật tư trong toàn công ty phụ trách toàn bộ hệ thống kho của công ty Phó tổng giám đốc thiết bị, vệ sinh môi trường và an toàn lao động: Công tác quản lý, kiểm soát toàn bộ hệ thống máy móc, thiết bị áp lực trong công ty Công tác lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng, kiểm tra, kiểm định hệ thống máy móc thiết bị Công tác quản lý việc sử dụng điện, nước Công tác đào tạo công nhân vận hành máy móc thiết bị Công tác an toàn lao động, bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ, vệ sinh môi trường trong công ty. Công tác bảo vệ và tự vệ Công tác chăm sóc sức khoẻ cho người lao động, công tác dân số và kế hoạch hoá gia định Phụ trách hỗ trợ công nhân, quỹ tai nạn rủi ro Phó tổng giám đốc kiêm giám đốc nhà máy sản xuất giầy xuất khẩu Hà Nam: chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc công ty về mọi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh và các vấn đề có liên quan của nhà máy sản xuất giầy da xuất khẩu khu công nghiệp Đồng Văn, Hà Nam. Trưởng phòng xuất nhập khẩu: Thực hiện các hoạt động liên quan đến xuất nhập khẩu Chịu trách nhiệm các vấn đề liên quan đến khách hàng giải quyết các khiếu nại của khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh,các vướng mắc trong quá trình có liên quan với khách hàng xuất khẩu. Trưởng phòng tiêu thụ: Lập kế hoạch tiêu thụ sản phẩm mở rộng thị trường tiêu thụ cải thiện phương thức bán hàng,chào hàng,đề xuất và phát hiện giá bán kịp thời để tiêu thụ sản phẩm nhanh. Trưởng phòng kế hoạch - vật tư: Xây dựng kế hoạch sản xuất dài hạn,ngắn hạn các loại giầy vải,giầy thể thao,dép các loại trên phạm vi toàn công ty tổ chức việc cung ứng vật tư,nguyên vật liệu cho toàn công ty tổ chức gia công thành p._.