Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ bán hàng & sau bán hàng tại doanh nghiệp TM&DV Điện tử điện lạnh Hưng Long

u về sản phẩm nhà nước đã đảm bảo cho họ khâu tiêu thụ. Đối với các doanh nghiệp thương mại hiện nay nhà nước chỉ định hướng ở tầm vi mô nên việc sản xuất theo yêu cầu là tất yếu. Nói chung trong cơ chế tập trung khái niệm tiêu thụ không được hiểu theo đúng nghĩa. Kể từ năm 1986 khi nền kinh tế nhà nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước, nhà nước không còn định lượng giá cả và lượng bán cho các doanh nghiệp nữa, nền kinh tế vận hành theo các quy luật kinh tế như quy luật cung – cầu, quy luật giá cả, quy luật giá trị … thì hoạt động tiêu thụ mới được chú ý đến và trở thành hoạt động cực kỳ quan trọng đối với sự thành bại của doanh nghiệp. Công tác tiêu thụ lại cực kỳ quan trọng đối với các doanh nghiệp thương mại do tính chất hoạt động của nó. Tuy nhiên, ngày nay công tác tiêu thụ trong các doanh nghiệp thương mại vẫn còn một số bất cập. Một vấn đề được nhiều doanh nghiệp thương mại ngày này quan tâm là làm sao năng chất lượng của công tác tiêu thụ. Sau khi được học các môn học của khoa quản trị kinh doanh tổng hợp, em đã quyết định chọn đề tài: “ Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ bán hàng và sau bán hàng tại doanh nghiệp TM&DV Điện tử điện lạnh Hưng Long”. Trong báo cáo, em xin trình bày một số vấn đề sau: Chương I: Quá trình hình thành và phát triển của Doanh nghiệp TM & DV điện tử điện lạnh Hưng Long. Chương II: Thực trạng dịch vụ bán hàng và sau bán hàng tại Doanh nghiệp TM & DV điện tử điện lạnh Hưng Long. Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động cung cấp dịch vụ bán hàng và sau bán hàng tại công ty Hưng Long. Nhờ sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Nguyễn Thu Thuỷ đã giúp em hoàn thành báo cáo này. Song vì kiến thức của em còn hạn chế và vì đây là một vấn đề rộng lớn nên bài viết của em còn mắc nhiều sai sót. Kính mong cô giáo Nguyễn Thu Thuỷ xem xét và sửa cho em để em viết tốt hơn trong những bài viết sau này. Em xin chân thành cảm ơn. Chương I: Quá trình hình thành và phát triển của Doanh nghiệp TM & DV điện tử điện lạnh Hưng Long. I) Lịch sử hình thành doanh nghiệp. 1.1 Quá trình ra đời và phát triển của doanh nghiệp. Với sự phát triển bền vững sau khi mở cửa thay đổi cơ chế và sự gia nhập các tổ chức quốc tế của Việt Nam trong thời gian qua nhất là sự kiện ra nhập WTO năm 2006, đời sống nhân dân không ngừng cải thiện. Vì vậy nhu cầu dùng các mặt hàng gia dụng không ngừng nâng cao. Trong bào cáo này em xin được trình bày một số gải pháp hoàn thiện dịch vụ bán hàng và sau bán hàng tại Công ty TNHH thương mại dịch vụ điện tử điện lạnh Hưng Long. Công ty TNHH thương mại dịch vụ điện tử điện tử điện lạnh Hưng Long tiền thân là trung tâm bảo hành sửa chữa điện tử điện lạnh Hưng Long. Với việc làm đại lý độc quyền cho hàng máy lạnh Nagakawa của liên doanh Việt – Nhật, trung tâm đã nâng lên thành công ty vào đầu năm 2002.Với trụ sở giao dịch tại 170 phố Vũ Hữu – Thanh Xuân Hà Nội, một số cửa hàng bảo trì bảo dưỡng hoạt động của công ty đã không ngững phát triển và lớn mạnh. Với tiêu chí ban đầu khi thành lập chỉ bảo trì, bảo dưỡng, hiện nay công ty đã mở rộng thêm mảng kinh doanh và mặt hàng chủ lực vẫn là máy lạnh Nagakawa và các đồ lạnh kèm theo như tủ lạnh, vật tư thiết bị lạnh, máy giặt … Với đặt thù là doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng gia dụng trung và cao cấp, công ty đã xác định được mảng thị trường và khách hàng cho hoạt động của mình. Nhìn nhận một cách tổng hợp thị trường máy lạnh nói chung và các thiết bị lạnh đi kèm đang là một nhu cầu cao của người dân ở thành thị, ở các nước đang và đã phát trỉên việc sở hữu máy lạnh và các đồ gia dụng khác là phổ biến và đã đã bão hoà do vậy họ luôn chọ mặt hàng có chất lượng cao, độ bền ổn định như : Sanyo, Tosiba, LG, Elextolux, Nationa … mà không cần quan tâm nhiều lắm đến giá cả. ở Việt Nam thì khác, chỉ có một số tầng lớp có thu nhập cao và rất cao mới dùng các đồ hiệu đó. Công ty Hưng Long đã chọn hướng đi riêng cho mình đó là chuyên tâm vào máy lạnh có giá thành ở mức trung bình với chất lượng tương đối ổn định. Bù lại công ty có một đội ngũ bảo hành bảo dưỡng lành nghề và tận tuỵ với công việc với tiêu chí: “ Khi khách hành cần là có không kể thời gian và thời tiết.”. Như vậy với mảng thị trường là các khu công nghiệp, chế xuất, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhà nghỉ, khách sạn và một số hộ có thu nhập khá và trung bình thì việc gia nhập và phát triển thị trường là mở rộng đối với công ty. Là một công ty TNHH mới thành lập chưa lâu , việc tích luỹ vốn là chưa nhiều. Tuy nhiên ngoài trụ sở chính ở phố Vũ Hữu với nhiệm vụ làm nơi giao dịch và các hoạt độngkinh doanh thuần tuý công ty còn có một khu rộng 300 m2 vừa để làm khu vừa để sửa chữa các thiết bị lạnh có công suất lớn. Để tiết kiệm chi phí cũng như đảm bảo điều kiện về môi trường, tiếng ồn nhà xưởng, đã bố trí thuê ở khu xa dân cư. Ngoài việc trang bị gian hàng giới thiệu sản phẩm với quy mô đẹp và hiện đại ở trụ sở chính thì trong xưởng cũng như hệ thống các cửa hàng bảo dưỡng được công ty và hãng Nagakawa trang bị các đồ dùng sửa chữa đồng bộ tiên tiến và hiện đại của chính hãng. Với đặc thù là công ty thương mại chuyên kinh doanh về Điện tử - Điện lạnh thì điều cốt yếu nhất của công ty là chế độ hậu mãi sau bán hàng. Với quy mô vốn ban đàu là 500.000.000VNĐ công ty đã phân bồ 150.000.000VNĐ đầu tư cho hệ thống bảo hành bảo dưỡng của mình. Cùng với việc hỗ trợ của công ty cung cấp máy lạnh Nagakawa hệ thống bảo hành bảo dưỡng của công ty không ngững hoàn thiện và ngày một phát triển. Về công nghệ là như vậy nhưng vấn đề cốt lõi quan trọng nhất là yếu tố con người. Nguồn lao động được công ty tuyển dụng trực tiếp từ các trường Đại học Bách Khoa và Trung học điện tử điện lạnh Hà Nội đang đóng góp vài trò lớn trong sự phát triển của công ty.Tuy nhiên sau khi tuyển dụng công ty vẫn phải đào tạo vì chỉ với kiến thức ở trường học là chưa đủ. Với cơ cấu nguồn lao động gồm hai kỹ sư kinh tế chuyên ngành Nhiệt lạnh, một cử nhân kinh tế làm việc ở phòng dự án và kinh doanh. Hai kỹ sư Nhiệt lạnh, một kỹ sư điện tử viễn thông và ba nhân viên tốt nghiệp trung học điện tử điện lạnh làm việc ở phòng kỹ thuật. Ngoài ra còn có đội lắp ráp với 12 người dưới nhà xưởng và các cửa hàng bảo hành. Để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh cũng như theo dõi chế độ hậu mãi cho khách hàng phòng kế toán tổng hợp của công ty cới 4 kế toán được tốt nghiệp ở các trường chuyên ngành luôn phối hợp với phòng bảo dưỡng để ngày càng hoàn thiện hơn hình ảnh của công ty. Định hướng trong thời gian tới của công ty là ngày càng mở rộng được thị trường nhất là các khu công nghiệp, chế xuất, nhà nghỉ, khách sạn. Mục tiêu là phấn đấu hoàn thành độ phủ, chỉ tiêu doanh thu và các chế độ hậu mãi theo như hợp đồng đã kí với Nagakawa. Để sự phát triển bền vững của công ty thì việc sử dụng có hiệu quả tổng hợp các nguồn vốn luôn là trăn trở của Ban giám đốc. Với báo cáo này em hi vọng góp phần nào đó trong việc đưa ra các giải pháp hoàn thiện dịch vụ bán hàng và sau bán hàng của công ty.Tuy nhiên do kiến thức còn hạn chế và thời gian nghiên cứu ngắn nên còn rất nhiều thiếu sót, rất mong được sự đóng góp ý kiến của cô giáo và các thành viên trong công ty Hưng Long để báo cáo này không chỉ là lý thuyết mà có thể đóng góp phần nào cho sự phát triển của công ty. II) Cơ cấu tổ chức hoàn thiện dịch vụ bán hàng và sau bán hàng của công ty 2.1)Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức trước khi thành lập Giám đốc Trung tâm Kế toán Nhân viên lắp đặt Nhân viên bảo dưỡng định kỳ -Chức năng từng bộ phận Giám đốc trung tâm: là người chịu trách nhiệm về mặt pháp lý của trung tâm.Ngoài ra còn là người kiêm các công việc như: thiết lập quan hệ khách hàng, quan hệ với các đối tác trong nghành và quản lý toàn bộ hoạt động của trung tâm. Nặng nề hơn là phải lo đủ công việc cũng như các nguồn lực cho hoạt động của toàn trung tâm, cái khó của trung tâm ở chỗ khi có nhiều việc thi nguồn lực lại không đủ, khi lo được nguồn lực thì lại ít viêc. Vì vậy việc hình thành công ty là điều tất yếu. Nhân viên kỹ thuật bảo dưỡng và sửa chữa : là linh hồn của toàn bộ trung tâm, quyết định sự sống còn trong hoạt động của trung tâm. Cũng nhờ những nhân viên này mà trung tâm rất đông khách vì họ lành nghề tận tình với công việc. Tuy nhiên yêu cầu của khách hàng là vô cùng, với qui mô của trung tâm chỉ đáp ứng ở mức độ hạn chế nên vẫn còn nhiều thiếu sót. Nhân viên lắp đặt : thực hiên các công việc lắp đặt khi có yêu cầu của khách hàng. Nhân viên lắp đặt tuyệt đối không được gây phiền nhiễu cho khách hàng và không được thu thêm khoản phí nào khác ngoài tiền khách phải trả trên hóa đơn. Đây cũng là phương châm kinh doanh của trung tâm để tăng thêm sức hút với khách hàng. Nhân viên kế toán: Hỗ trợ hoạt động kinh doanh cho toàn bộ trung tâm, ngoài ra còn trợ giúp cho Giám đốc những công việc liên quan như: thuế, tài chính… 2.2)Sơ đồ 2: Cơ cấu sản xuất và cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị hiện tại của doanh nghiệp. Đại lý Hội đồng thành viên Ban giám đốc Phòng dự án và kinh doanh Phòng kỹ thuật và bảo trì Phòng kế toán tổng hợp Phòng Maketing Đội bảo trì 2 Đội bảo trì 1 Đội bảo trì 3 Đội bảo trì 4 1 Hội đồng thành viên 2 Ban Giám Đốc 3 Phòng dự án và kinh doanh 4 Phòng kỹ thuật và bảo trì 5 Phòng kế toán tổng hợp 6 Phòng Maketing 7 Hệ thống đại lý 1) Hội đồng thành viên: Tại Công ty Hưng Long ban đầu có hai người góp vốn thành lập. Đại diện Công ty là anh Nguyễn Tiến Hưng. Hội đồng thành viên quyết định kế hoạch hoạt động của Công ty hàng năm và giao cho ban Giám đốc mà anh Hưng là người thực hiện. 2) Giám đốc: Là người thực hiện quyết định của Hội đồng thành viên. Ở đây nói chung là Giám đốc quyết định hầu hết các công việc đối nội, đối ngoại và với các cơ quan hữu quan. Giám đốc giao việc cụ thể cho từng phòng thông qua trưởng phòng, các trưởng phòng sẽ là người chịu trách nhiệm về tiến độ công việc của mình. 3) Phòng dự án và kinh doanh. Được thành lập từ ngày đầu, phòng chia thành hai mảng chính: mảng dự án là triển khai tiếp cận vào các dự án xây dựng tại các khu công nghiệp, chế xuất, nhà nghỉ, khách sạn, trường học… có trách nhiệm lập hồ sơ thầu, tham gia thầu cung cấp thiết bị. Mảng kinh doanh có trách nhiệm nhận chỉ tiêu theo tháng, quí, năm từ Ban giám đốc và phối hợp triển khai với bên cung cấp là hãng điều hoà Nagakawa phòng dự án thực hiện. Ngoài ra phòng kinh doanh còn có trách nhiệm thực hiện các chiến lược đã được Ban giám đốc đề ra như chế độ khuyến mại, tín dụng, quản lý hệ thống phân phối cấp I, II… 4) Phòng kỹ thuật và bảo trì. Phòng có nhiệm vụ đảm bảo kỹ thuật thiết bị trước khi giao cho dự án, đại lý. Ngoài ra còn thiết kế sơ đồ lắp đặt khi khách hàng có yêu cầu. Mảng bảo trì, bảo dưỡng có trách nhiệm căn cứ vào phiếu bảo hành của từng loại máy để bảo dưỡng định kỳ. Ngoài ra khi có hợp đồng bảo dưỡng với các công ty khác kể cả các công ty máy hay thiết bị điều hoà không phải do Công ty Hưng Long cung cấp, có trách nhiệm bố trí công việc đến các đội bảo trì. Giám sát công việc của các đội bảo trì là trưởng phòng kỹ thuật và trưởng phòng là người trịu trách nhiệm trước Ban giám đốc và kỹ thuật. Phải nhấn mạnh rằng dù có ít người nhưng phòng hoạt động rất hiệu qủa và luôn chiếm được sự tin tưởng của khách hàng. Phòng luôn là điểm sáng của toàn Công ty và phòng luôn được coi là then chốt trong sự cạnh tranh của Công ty đối với các đối thủ cạnh tranh khác. Để có sự thành công trong việc tiêu thụ máy móc của Công ty là sự cố gắng hết mình của các thành viên trong phòng. - Các đội bảo trì được chia theo từng khu vực như khu dự án, khu đại lý, khu ngoại tỉnh, khu cơ động. Thành viên trong đội là những người có tay nghề cao, nhiệt tình với công việc không kể thời gian, thời tiết. 5) Phòng kế toán – tổng hợp. Phòng có nhiệm vụ quản lý về tài chính, cơ sở vật chất của toàn Công ty. Ngoài ra phòng còn có nhiệm vụ kết hợp với Ban giám đốc và các phòng ban khác để tuyển dụng và quản lý nhân viên. Được thành lập từ những ngày đầu phòng kế toán đã hoàn thành xuất sắc công việc được giao. Phòng đã phối hợp với phòng kinh doanh, dự án quản lý tốt mức độ tín dụng của khách hàng. Ngoài ra còn phải đảm bảo cân đối nguồn vốn, chi phí… Gắn liền với sự phát triển của Công ty nhiệm vụ của phòng ngày càng nặng nề và đòi hỏi sự cố gắng nhiều hơn nữa của các thành viên trong phòng. 6) Phòng Maketing. Được thành lập cuối năm 2005, phòng có nhiệm vụ quảng bá hình ảnh của Công ty tới các bạn hàng. Ban đầu đây là công việc kết hợp của phòng dự án và kinh doanh. Do sự gia tăng áp lực cạnh tranh và sự phát triển qui mô của Công ty Ban giám đốc đã quyết định thành lập phòng. Phòng mang một trọng trách nặn nề cho sự sống còn của Công ty. Với định hướng phát triển cho các năm sắp tới nhất là khả năng gia nhập WTO của Việt Nam, Công ty đã xác định sắp tới là sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực hoạt động của mình. Đẩy mạnh Maketing là thật sự cần thiết và thúc bách. Tuy mới thành lập được hơn một năm nhưng phòng đã làm khá tốt nhiệm vụ của mình. Khách hàng đã biết rõ hơn về định hướng kinh doanh của Công ty. 7) Hệ thống đại lý cấp I, II. Hưng long được uỷ quyền phân phối sản phẩm điều hoà nhiệt độ Nagakawa và đã thiết lập một hệ thống đại lý cấp I, II từ Đà Nẵng trở ra. Các đại lý này sẽ phân phối trực tiếp đến người tiêu dùng ở các khu vực. III) Một số kết quả hoạt động và kinh doanh của doanh nghiệp. Là doanh nghiệp mới thành lập, tuy có nhiều cố gắng nhưng yếu tố khó khăn nhất vẵn là vốn, đây cũng là khó khăn chung của đại đa số doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với số vốn 500.000.000 VNĐ ban đầu sau khi đã cơ cấu đầu tư vào nhà xưởng, công nghệ hết 150.000.000 VNĐ số vốn thực tế kinh doanh của công ty chỉ là 250.000.000 VNĐ. Với việc phải bư kí tại tài khoản công ty Nagakawa 250.000.000 VNĐ để nhận hàng theo như hợp đồng đã kí số tiền lưu động còn lại của công ty chỉ vẻn vẹn 100.000.000 VNĐ. Theo như hợp đồng đã kí trong năm 2002 công ty Hưng Long phải hoàn thành chỉ tiêu doanh thu (bán hàng + dịch vụ) là 5.000.000.000 VNĐ và đạt độ bao phủ ít nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong 10 khu chế xuất, công nghiệp và các hộ dân từ Thanh Hoá trở ra. Với nỗ lực của toàn công ty nhất là Ban giám đốc nhưng Hưng Long đã không đạt được chỉ tiêu về doanh thu mà còn thiếu 10% so với kế hoạch cũng như hợp đồng đã kí. Đương nhiên ở thời điểm đó công ty cũng không hoàn thành được độ bào phủ với các nguyên nhân sau: - Ở thị trường các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng người dân không mặn mà lắm với một hãng máy lạnh mà thương hiệu chưa được biết rộng. Mặt kháclúc này công ty chưa đẩy mạnh được nghiệp vụ quan hệ công chúng (IP) - Ở thị trường tính người dân khu đó thu nhập chưa cao, khối có thu nhập cao thì lại chưa biết tới thương hiệu của hãng nên không dùng. - Các khu công nghiệp, chế xuất có qui mô vừa và nhỏ ở Miền Bắc chưa thật sự nhiều và thực sự họ cũng chưa biết nhiều lắm đến thương hiệu của Nagakawa. Vì vậy chỉ đạt một nửa số chỉ tiêu độ phủ ở khu vực này. Tuy nhiên doanh thu chủ yếu lại ở đây vì công ty đã kí được hợp đồng khá lớn vừa thiết kế vừa cung cấp và làm chế độ bảo trì, bảo dưỡng. Kết thúc năm 2002 theo báo cáo kết quả kinh doanh và các số hiệu được lấy ra từ bản cân đối kế toán. Tóm tắt kết quả kinh doanh của công ty như sau: Bảng 1: bảng báo cáo 2002 Chỉ Tiêu Kế Hoạch Thực Hiện I) Doanh thu (ĐVT: TRĐ) 1)Bán hàng 2) Dịch vụ 5.000 4500 3850 650 II) Chi Phí 1) Giá vốn 2) Chi phí chung 4156 3272,5 883,5 III) Lợi nhuận 1) Trước thuế 2) Thuế TNDN 3) Sau thuế 4) LNST/ Vốn CSH (%) 344 96,32 247,68 49 Nhìn bảng báo cáo trên ta thấy rằng công ty hoạt động từng đó chưa hiệu quả. Cũng từ số liệu ở các bảng cân đối kế toán cho ta thấy mức lương trả cho người lao động trong công ty là khá cao. Bình quân đạt 1.800.000 VNĐ/người. Tuy nhiên vì các nguyên nhân đã nêu ở trên Hưng Long đã không đạt được chỉ tiêu kế hoạch đề ra và còn đòi hỏi hơn nữa của toàn cán bộ công nhân trong công ty. Sau đây là bảng tóm tắt báo cáo kết quả kinh doanh của công ty trong năm 2003: Bảng 2: bảng báo cáo 2003 Chỉ tiêu 2003 KH TH I) Doanh thu (ĐVT: TRĐ) 1) Bán hàng 2) Dịch vụ 5.500 4600 900 5775 4825 950 II) Chi phí 1) Giá vốn 2) Chi phí chung 4955 3910 1045 5010 3910 1100 III) Lợi nhuận 1) Trước thuế 2) Trước TNĐN 3) Sau thuế 545 153 392 765 214,2 550,8 IV) So sánh 1) Tổng vốn 2) Số vốn kế hoạch (%) 3) Số vốn năm trước (%) 4) Lợi nhuận sau thuế % Vốn CSH 1.200 14% 22,3% 45,9% Sau đây là bảng tóm tắt báo cáo kết quả kinh doanh của công ty trong năm 2004: Bảng 3: bảng báo cáo 2004 Chỉ tiêu 2004 KH TH I) Doanh thu (ĐVT: TRĐ) 1) Bán hàng 2) Dịch vụ 6.000 5000 1000 6360 5250 1110 II) Chi phí 1) Giá vốn 2) Chi phí chung 5390 4250 1140 5520 4250 1270 III) Lợi nhuận 1) Trước thuế 2) Trước TNĐN 3) Sau thuế 610 439,2 840 253,2 604,8 IV) So sánh 1) Tổng vốn 2) Số vốn kế hoạch (%) 3) Số vốn năm trước (%) 4) Lợi nhuận sau thuế % Vốn CSH 1400 37,7 9,8 43,2 Sau đây là bảng tóm tắt báo cáo kết quả kinh doanh của công ty trong năm 2005 : Bảng 4: bảng báo cáo 2005 Chỉ tiêu 2005 KH TH I) Doanh thu (ĐVT: TRĐ) 1) Bán hàng 2) Dịch vụ 6600 5400 1260 7020 5755 1265 II) Chi phí 1) Giá vốn 2) Chi phí chung 5922 4590 1332 5994 4590 1404 III) Lợi nhuận 1) Trước thuế 2) Trước TNĐN 3) Sau thuế 738 531,3 1026 287,28 378,72 IV) So sánh 1) Tổng vốn 2) Số vốn kế hoạch (%) 3) Số vốn năm trước (%) 4) Lợi nhuận sau thuế % Vốn CSH 1800 39 22,1 41 Sau đây là bảng tóm tắt báo cáo kết quả kinh doanh của công ty trong 6 tháng đầu năm 2006 : Bảng 5: bảng báo cáo 6 tháng 2006 Chỉ tiêu 2006 KH TH( 6 tháng) I) Doanh thu (ĐVT: TRĐ) 1) Bán hàng 2) Dịch vụ 7500 6050 1450 4600 3750 850 II) Chi phí 1) Giá vốn 2) Chi phí chung 6567 5142 1425 4107,5 3187,5 920 III) Lợi nhuận 1) Trước thuế 2) Trước TNĐN 3) Sau thuế 933 671,76 492,5 354,6 IV) So sánh 1) Tổng vốn 2) Số vốn kế hoạch (%) 3) Số vốn năm trước (%) 4) Lợi nhuận sau thuế % Vốn CSH Từ các chỉ tiêu chủ yếu trên lần lượt đánh giá về dịch vụ bán hàng và sau bán hàng của doanh nghiệp theo các năm như sau: Doanh thu năm 2003 đạt được 5.775.000 vượt so với chỉ tiêu kế hoạch đề ra là 275 (triệu đồng) tương ứng với tốc độ vượt là 5%. Lợi nhuận sau thuế tăng so với kế hoạch là 14% , so với năm 2002 là 22,3%. Theo số liệu ở trên cả doanh thu bán hàng và dịch vụ đều tăng với mức tăng trưởng là 275 triệu đồng trong khi đó chi phí chỉ tăng 55(triệu đồng). Như vậy ở năm 2003 công ty không những đã hoàn thành chỉ tiêu theo kế hoạch mà còn vượt 14%. Điều này có được là nhờ các thuận lợi sau: Công ty đã mở rộng được thị trường vào tới Hà Tĩnh và người dân cũng như các doanh nghiệp đã dần biết tới sản phẩm của công ty. Đã hoàn thành chỉ tiêu kí kết cung ứng được với một số doanh nghiệp vừa và nhỏ trong các khu chế xuất và còn vượt 5 chỉ tiêu so với kế hoạch năm 2002. Ký kết được hợp đồng dịch vụ bảo hành bảo dưỡng với một số nhà nghỉ, nhà khách ở quận Hoàng Mai – Hà Nội. Tuy đã bước đầu có những thành công như vậy nhưng công ty cũng gặp khá nhiều khó khăn trong năm 2003 như: - Hoạt động của công ty chỉ được đẩy mạnh trong mùa hè là đặc thù riêng của ngành nhiệt lạnh, máy điện tử chưa được khai thác tốt nên doanh thu không đều có ảnh hưởng tới quỹ lương của công ty. Việc bố trí nguồn lực chưa thật hợp lý nên chưa chủ động được nhiều về thiết bị. - Bắt đầu có một số hãng máy lạnh khác như Gree, Funiki … có cùng tiêu chí về khách hàng như công ty nên về mặt cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi. Doanh thu năm 2004 công ty đặt được 6.360(triệu đồng) vượt 360(triệu đồng) so với kế hoạch đề ra tương ứng tốc độ vượt là 6%. Lợi nhuận sau thuế so với kế hoạch tăng 37,7% và so với năm 2003 tăng 9,8%. Cũng theo số liệu trên bảng báo cáo ta thấy doanh thu bán hàng và dịch vụ tăng 360 (triệu đồng) trong khi đó chi phí chỉ tăng thêm 130 (triệu đồng). Các chỉ tiêu số này cho thấy chi phí chỉ tăng 2,4%. Doanh thu ở mảng bán hàng chỉ tăng 5% còn mảng dịch vụ là 11%. Điều này lí giải việc tỉ lệ tăng chi phí như trên là hợp lí. Trong lợi nhuận thực tế đã tăng so với kế hoạch đề ra là 37,7% là rất thành công nhưng cũng có thể trong khai lập kết hoạch là chưa chuẩn xác hoặc do một số yếu tố khách quan mà công ty chưa tính tới. Lợi nhuận tăng so với năm 2003 là gần 10% thấp hơn so với tốc độ tăng 14% của năm 2003 so với năm 2002 theo báo cáo còn lưu thì do sự biến động giá cả của năm 2004 là tương đối cao. Như vậy so với chỉ tiêu kế hoạch hoạt động trong năm 2003 của Hưng Long đã hoàn thành và đó là kết quả của các yếu tố thuận lợi sau: Sau hai năm thành lập phần nào uy tín và thương hiệu mặt hàng của công ty đã được đông đảo khách hàng biết đến. Công ty đã kí được nhiều hợp đồng cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo trì cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong các khu công nghiệp Nội Bài, Tiên Sơn, Vĩnh Tuy, măc dù thiết bị trong đó đã được các công ty khác cung cấp. Điều này chứng tỏ khách hàng đã phần nào tin tưởng vào đội ngũ nhân viên của công ty. Tuy có cá như vậy nhưng vẫn còn rất nhiều hạn chế mà công ty vấp phải trong năm 2003 mà điển hình là: Sự gia tăng áp lực cạnh tranh của các công ty trong cùng lĩnh vực hoạt động lớn hơn nhiều so với năm 2003 và các năm trước. Sự tràn ngập mặt hàng điều hoà giá rẻ của Trung Quốc làm cho mảng thị trường người tiêu dùng bị giảm sút 20%. Giá cả biến động hơn 10% cũng là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến doanh thu bán hành của công ty. Doanh thu năm 2005 công ty đạt 7.020 (triệu đồng) tăng so với kế hoạch là 360 (triệu đồng) tương ứng là 5,4%. Lợi nhuận sau thuế so với kế hoạch tăng 39% và so với năm trước tăng 22,1%. Doanh thu bán hàng tăng 6,5% và doanh thu dịch vụ chỉ tăng 0,4%. Chi phí cũng chỉ tăng có 2.000.000 trong khi đó doanh thu tăng 360.000.000. Điều này chỉ ra rằng công ty đã sử dụng chi phí hợp lý hơn so vơi cưới năm 2004. Nguyên nhân doanh thu tăng 6,5% mà chi phí lại không tăng nhiều là do công ty đã kí được hợp đồng cung cấp thiết bị lớn với 3 công ty có vốn đầu tư nước ngoài. Ngoài ra mảng dịch vụ vẫn được duy trì đều đặn nên đem lại nguồn doanh thu không nhỏ cho công ty. Để đạt được những kết quả trên trong năm 2005 các thuận lợi và khó khăn đã được ghi lại như sau: Công ty đã không ngừng củng cố và mở rộng thị trường tiêu thụ đến Đà Năng và đây là thị trường mới với nhiều tiềm năng dành cho hoạt động của công ty. Thu nhập nhìn chung của người dân đã được cải thiện đáng kể và đó cũng là yếu tố không nhỏ góp phần gia tăng doanh thu của công ty. Được sự tín nhiệm cao của bạn hàng nhất là khối doanh nghiệp đã dùng sản phẩm của công ty nên họ đã giới thiệu các doanh nghiệp khác dùng sản phẩm Nagakawa. Khó khăn lớn nhất là sự cạnh tranh không lành mạnh của hàng giá rẻ từ Trung Quốc được nhập lậu về. Công ty và hãng chưa đẩy mạnh được biện pháp khắc phục và phòng Maketing mới được thành lập nên hoạt động chưa được hiệu quả. Doanh thu năm 2006 của Hưng Long mới chỉ quyết toán được 6 tháng đầu năm đạt 4.600.000 đạt 61,9% và doanh thu ở mảng dịch vụ đạt 58,62%. Chi phí 6 tháng đầu năm là 62,5%. Như vậy tình hình hoạt động của công ty là bình thường và có tăng khoảng 10% so với kế hoach đề ra. Thực tế do thời tiết năm 2006 diễn biến khá thất thường nên có phần nào ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty. Mảng dịch vụ vẫn được duy trì ở mức tốt và đội ngũ bảo hành của công ty luôn nhận được sự tín nhiệm cao ở khách hàng. Tuy vậy thị trường của công ty vẫn chỉ từ Đà Nẵng trở ra và hoạt động cuả phòng Maketing vẫn còn yếu. Như vậy gần 5 năm thành lập Hưng Long đã phần nào cũng cố vị thế của mình trong lĩnh vực hoạt động. Để có được những gì như ngày hôm nay đó là sự nỗ lực của Ban giám đốc, của tonà bộ cán bộ công nhân trong công ty, là sự thuận lợi của công ty đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh nhằm vào thị phần khách hàng có tiềm lực kinh tế trung bình và khá. Rất có thể hoạt động của công ty sẽ ngày càng khó vì dẫu sao cũng có rất nhiều yều tố gây ảnh hưởng. Có lẽ yếu tố ảnh hưởng nhất đó là vốn và cơ sở hạ tầng. Là doanh nghiệp tư nhân lại mới thành lập do công việc tiếp xúc với các nguồn vốn là rất khó khăn với công ty. Mặt bằng cũng là yếu tố không nhỏ ảnh hưởng đến hoạt động của công ty. Là công ty sinh sau đẻ muộn nên không có một sự ưu đãi nào về cơ sở hạ tầng sản xuất và kinh doanh. Trong thời kỳ bất động sản đi lên việc thuê văn phòng , kho bãi chiêm khá nhiều chi phí trong hoạt động của công ty. Với sự ra nhập WTO cuối năm 2006 của Việt Nam , Ban giám đốc công ty cũng coi đó là một cơ hội lớn và cũng là thách thức không nhỏ đối với công ty. Cơ hội được tiếp cận với công nghệ mới, phong cách quản trị mới và có thể cả nguồn vốn nên công ty có đề án khả thi thì các quĩ, các doanh nghiệp nước ngoài sẵn sàng đầu tư. Xác định rõ cơ hội của mình, công ty cũng hi vọng người tiêu dùng sẽ có cơ hội được hiểu hơn về măth hàng cũng như dịch vụ của Nagakawa. Cơ hội là như vậy , thách thức cũng không ít. Với việc mở cửa thị trường theo lộ trình đã cam kết, Hưng Long luôn xác định sự gia tăng mạng mẽ của các công ty cùng lĩnh vực kinh doanh. Và áp lực cạnh tranh về giá, về mẫu mă, chất lượng, kênh phân phối, chế độ tín dụng luôn được Ban giám đốc công ty lưu ý và có phương án đối với từng sự việc. Với điểm mạnh là doanh nghiệp đi đầu trong việc kinh doanh máy lạnh giá hợp lý dành cho tầng lớp có thu nhập khà và trung bình dẫu sao thị phần của công ty cũng khá lớn. Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình trong mọi lúc, mọi nơi là một vốn quí là một điểm mạnh không thể không nhắc tới trong báo cáo này. Với sự cộng tác hết sức chặt chẽ của hãng máy lạnh Nagakawa về gía cả, chế độ khuyến mại, mẫu mã, tín dụng luôn là động lực phát triển của công ty. Điềm mạnh là như vậy nhưng doanh nghiệp vẫn có những điểm yếu cần khắc phục. Đó là nguồn vốn lớn hơn để có thể chủ động trong kinh doanh, là sự làm việc có hiệu quả cua phòng Maketing vì đây là thế mạnh của các doanh nghiệp liên doanh , nước ngoài. IV.Một số đặc điểm kinh tế-kĩ thuật ảnh hưởng đến dịch vụ bán hàng và sau bán hàng tại công ty Hưng Long Đặc điểm về ngành hàng kinh doanh Cho tới thời điểm khi làm chuyên đề này nhu cầu nâng cao đời sống của người dân là rất cao.Theo số liệu đã đuợc nghành thống kê công bố GDP của Việt Nam tăng trưởng hơn 7% trong mấy năm liên tiếp, mức lương cơ bản cũng đã được thay đổi tăng mấy lần.Người dân đã từng bước đẩy lùi cái nghèo và có nhu cầu nhiều hơn cho cuộc sống chứ không chỉ đơn thuần chỉ lo ăn và mặc. Như vậy thị trường là rất rộng mở đối với công ty. Tuy nhiên nhu cầu của thị trường nâng cao thì sức cạnh tranh cũng gia tăng khá nhiều. Tính tới nay đã có thêm 5 hãng máy lạnh giá rẻ sâm nhập thị trường và đặc biệt là hàng của Trung Quốc giá hết sức rẻ và không cần quan tâm tới chát lượng cũng như dịch vụ sau bán, miễn là họ nhập vê dưới mọi hình thức và bán kiếm lời là xong . Với ưu thế là công ty đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh hàng máy lạnh có giá thành ở mức trung bình và chất lượng ổn đinh và đã có thị phần khá lớn nhưng nếu không có các chiến lược phù hợp và linh hoạt thì hoạt động kinh doanh của công ty sẽ gặp rất nhiều khó khăn và khó có thể duy trì ổn định và phát triển ,theo như báo cáo của công ty thị phần máy lạnh giá rẻ của công ty đã giảm mất 1.5% từ khi có thêm công ty cùng tiêu chí kinh doanh và hàng Trung Quốc nhập vào tràn lan . Đây cũng là cơ hội và cũng la thách thức đối với Ban giám đốc công ty. 2)Đặc điểm về lao động Hiện tại về đội ngũ lao động nhân viên kỹ thuật công ty vẫn chưa chủ động được vì đây là công việc vất vả nhưng thu nhập lại không cao.Quyền lợi của người lao động chưa được quan tâm nhiều về đãi ngộ lương môi trường làm việc và một khả năng thăng tiến trong công việc.Họ luôn ra đi khi có điều kiện làm việc tốt hơn. Đây cũng là vấn đề lớn mà ban giám đốc công ty cần phải giải quyết. Với đặc trưng phân bổ của công việc là chưa đều trong năm có thể do nhu cầu của khách hàng nhưng cũng cần sự bố trí thêm công việc để có thể tăng thêm doanh thu, lợi nhuận và có khả năng đãi ngộ tốt hơn. Chỉ có như vậy thì người lao động mới gắn bó với công ty.Tinh tới thời điểm hiện tại công ty có nhu cầu tuyển khoảng 20-25 thợ có tay nghề vào làm việc và sẽ được đào tạo thêm 3) Đặc điểm về thị trường cạnh tranh. Nói chung bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào, khi đã có thị trường khá tiềm năng mà lợi nhuận ở mức độ khá và ổn định thì sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Ơ ngành lạnh cũng không phải là ngoại lệ. Sự cạnh tranh của một số hãng mới, công ty nhập khẩu hàng có chất lượng kém và sự cạnh trang khó giải quyết nhất là hàng lậu , hàng nhái có xuất sứ chủ yếu từ Trung Quốc. Với lợi thế của công ty đi đầu trong thị trường Hưng Long cần có những rào cản cho riêng mình, nhất là lợi thế về thị trường truyền thống, dịch vụ sau bán và sản phẩm đặc trưng mà công ty theo đuổi. Cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi và cũng có thể coi đây vừa là cơ hội vừa là thách thức của hàng loạt công ty nói chung và của Hưng Long nói riêng. 4) Đặc điểm về cơ sở vật chất của công ty Dù đã có nhiều cố gắng và bước đầu đầu đã có những thành công nhất định nhưng nguồn lực của công ty vẫn còn rất thiếu cả vốn và nhân lực. Đầu tiên phải nói tới là vấn đề cơ sở hạ tầng, toàn bộ văn phòng nhà xưởng của công ty phải đi thuê và không phải thời điểm nào cũng thuê được ổn định và giá cả hợp lý. Điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động của toàn công ty. Tuy đã tích luỹ được lượng vốn khá lớn trong 5 năm hoạt động nhưng vẫn chưa đủ cho sự phát triển của công ty,qui mô vốn của công ty đã tăng lên hơn 3,5 lần là chủ yếu do lợi nhuận các năm trước để lại và công ty cần có một chính sách huy độnh vốn tốt hơn. Chính vì nguồn lực không đủ mạnh đã khiến công ty bỏ lỡ khá nhiều hợp đồng thi công lắp đặt của các công trình lớn. Đây cũng là vấn đề rất đáng quan tâm mà Ban giám đốc công ty cần giải quyết. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TM & DV ĐIỆN TỬ ĐIỆN LẠNH HƯNG LONG I. Kết quả tiêu thụ sản phẩm 1. Kết quả về doanh thu a. Doanh thu bán hàng 2002 và 2003 Bảng 6:so sánh doanh thu 2002&2003 Chỉ tiêu ĐVT 2002 2003 So sánh Chênh lệch(+/-) (%) ._.