Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở Công ty thông tin viễn thông điện lực

uất hiện xu hướng hội tụ giữa tin học - viễn thông - truyền thông nhằm thoả mãn nhu cầu về bùng nổ thông tin trong xã hội, xu hướng đó sẽ dẫn đến xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, nhiều lĩnh vực kinh doanh mới trên thị trường bưu chính viễn thông. Công ty thông tin Viễn thông Điện lực là một đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Điện lực Việt nam đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt với các đối thủ cạnh tranh cả trong nước lẫn nước ngoài. Nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích làm cho khách hàng vừa lòng qua đó thu hút khách hàng tham gia, sử dụng nhiều dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận- đó là yếu tố thành công trong kinh doanh. Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là một cơ hội quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng sự trung thành của khách hàng. Khách hàng thường coi dịch vụ khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ quyết định sự sống còn đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và đối với Công ty thông tin Viễn thông Điện lực nói riêng. Mặt khác, do còn có những tồn tại nhất định của chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực mà việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trở nên rất cần thiết đối với đơn vị. Từ những vấn đề trên em quyết định chọn đề tài: "Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở Công ty Thông tin viễn thông điện lực". Nội dung chính của bài viết bao gồm các chương: Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng trong viễn thông. Chương 2 : Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. Chương 3 : Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. Chương 1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông I. dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng. 1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng a. Khái niệm dịch vụ Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu phổ biến sau: Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa; giải trí, bảo tàng; chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm; tư vấn, giáo dục, đào tạo; tài chính, ngân hàng; bán buôn, bán lẻ; giao thông vận tải, các phương tiện công cộng ( điện, nước, viễn thông... ) ; khu vực chính phủ ( toà án,cảnh sát, quân đội, cứu hoả ) . Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo ISO 9000 thì “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Dịch vụ khác hẳn với sản phẩm hàng hoá. Đối với sản phẩm hàng hoá, đầu vào là nguyên vật liệu, bán thành phẩm, lao động, thiết bị ..., sau quá trình sản xuất có sử dụng các nguồn lực như lao động, năng lượng, thiết bị, nhà xưởng, vật liệu... thì đầu ra là hàng hoá sẵn sàng để bán ra thị trường. Còn đối với dịch vụ, đầu vào là những khách hàng có nhu cầu, sau quá trình phục vụ có sử dụng nguồn lực hiện và ẩn thì đầu ra cũng chính là khách hàng ra về với ít nhiều thoả mãn. b. Khái niệm dịch vụ khách hàng Nhìn chung, dịch vụ khách hàng có thể được nhìn nhận như một quá trình giữa người mua, người bán và bên trung gian. Kết quả là quá trình này tạo ra những giá trị gia tăng vào sản phẩm hoặc dịch vụ được trao đổi. Giá trị gia tăng này có thể chỉ trong ngắn hạn như trong quá trình trao đổi đơn lẻ, nhưng cũng có thể dài hạn như trong mối quan hệ hợp đồng lâu dài. Giá trị gia tăng cũng được chia sẻ cho các chủ thể tham gia quá trình trao đổi. Như vậy nếu xét trên quan điểm một quá trình, dịch vụ khách hàng góp phần nâng cao hiệu quả của quá trình trao đổi. Có thể nói, dịch vụ khách hàng là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Thực chất dịch vụ khách hàng là : hướng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn. Do đó, nhiều doanh nghiệp đã nghiên cứu cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh. Theo quan điểm chung dịch vụ khách hàng bao gồm 2 yếu tố, đó là: - Yếu tố kỹ thuật ( hay yếu tố thủ tục ) : liên quan nhiều đến đặc tính của từng dạng dịch vụ như truyền thông tin, chuyển tiền, phân phối hàng...Yếu tố này khác nhau cho mỗi loại kinh doanh dịch vụ. + Yếu tố quá trình xử lý : là phương thức mà nhà cung cấp thực hiện để chuyển giao yếu tố thứ nhất đến cho khách hàng. Yếu tố này giống nhau cho mọi loại hình dịch vụ. Để có dịch vụ khách hàng cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố cơ bản sau: + Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ, không có khách hàng không có dịch vụ tồn tại. + Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh... + Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống. + Sản phẩm đi kèm. Nếu dựa trên các thành phần của dịch vụ khách hàng có thể chia làm 3 nhóm: Các yếu tố trước quá trình giao dịch, các yếu tố trong quá trình giao dịch và các yếu tố sau quá trình giao dịch. Các thành phần trong nhóm là cả một quy trình bao gồm nhiều khâu, nhiều bước; các bước này được liên hệ chặt chẽ và gắn bó với nhau tạo thành một khối thống nhất cần thiết cho sự ra đời của sản phẩm và dịch vụ. Mối quan hệ giữa các khâu này là mối quan hệ tương tác qua lại lẫn nhau và được sắp xếp theo thứ tự . Ta có thể xem xét các thành phần này trong mô hình dưới đây: Dịch vụ khách hàng Các yếu tố trước quá trình giao dịch Chính sách phục vụ khách hàng Công bố chính sách dịch vụ Cấu trúc của doanh nghiệp Mức độ linh hoạt của hệ thống Dịch vụ quản lý Các yếu tố trong quá trình giao dịch Mức độ tồn kho Thông tin về lệch mặt hàng Tính chính xác của hệ thống Tính nhất quán của chu kỳ đặt hàng Giao hàng đặc biệt Chuyển tải Sự thuận lợi trong việc đặt hàng Các yếu tố sau quá trình giao dịch Láp đặt, bảo hành, thay đổi, sửa chữa, cung cấp phụ tùng Theo dõi sản phẩm Kiếu nại, phàn nàn, trả lại hàng Thay thế tạm thời sản phẩm Biểu 1: Các yếu tố của dịch vụ khách hàng 2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, mà tuỳ theo các góc độ nghiên cứu khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh đặt ra các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. Chất lượng là vấn đề tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố khác nhau. Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu trình cung cấp dịch vụ, từ việc nghiên cứu, thiết kế, giới thiệu dịch vụ đến cung cấp dịch vụ, cho đến cả sau khi cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Để cung cấp dịch vụ có chất lượng cao, cần thực hiện quản lý chất lượng trên tất cả các giai đoạn của chu trình này chứ không phải chỉ tập trung vào khâu bán hàng và trực tiếp cung cấp dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ là do chất lượng của hệ thống, của các quá trình tạo ra dịch vụ đó làm nên . Vì vậy, quan niệm về chất lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản phẩm dịch vụ. ông Kaoru Ishikawa, chuyên gia Nhật đã xác định: “Chất lượng có nghĩa là chất lượng trong công việc, chất lượng trong dịch vụ, chất lượng thông tin, chất lượng của quá trình, chất lượng của các bộ phận, chất lượng con người, cả công nhân, kỹ sư, giám đốc và viên chức điều hành, chất lượng của công ty, chất lượng của các mục tiêu”. Trong hoạt động dịch vụ, chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật với giá thấp, mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi. Chất lượng không chỉ là sự thoả mãn của khách hàng trong lúc tiêu thụ nó, mà chất lượng dịch vụ còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, hàng hoá có bảo đảm, thái độ phục vụ niềm nở nhiệt tình, thủ tục đơn giản. So với một sản phẩm hữu hình thì chất lượng dịch vụ khó xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến hơn nhiều. Tuy nhiên, có một điều sẽ không thể bàn cãi là chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng chứ không phải của người cung ứng dịch vụ. Do đó, có thể định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì người cung cấp phục vụ cho họ ”. Nói cách khác: “ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra” Chất lượng toàn diện của dịch vụ cũng có thể được định nghĩa như là nhận thức của khách hàng về 4 Ps: - Sản phẩm ( product ) - Thủ tục phục vụ ( procedure ) - Người phục vụ ( provider ) - Cách giải quyết tình huống bất thường / sự cố ( problem ) Định nghĩa này có thể được biểu diễn bằng sơ đồ sau : Biểu 2:Nhận thức của khách hàng về 4Ps Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể hiện sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”. Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này được áp dụng một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng. Theo ISO 8402 có thể coi chất lượng dịch vụ là : “Tập hợp các thuộc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo. Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kỳ vọng của khách hàng được tạo ra bởi một trong 4 nguồn thông tin sau: thông tin truyền miệng; nhu cầu và cá tính của bản thân khách hàng; kinh nghiệm từng trải và đang trải qua với công ty và đối thủ cạnh tranh; quảng cáo và khuyếch trương của công ty cung ứng dịch vụ. Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng, chỉ có nguồn thứ tư và một phần của nguồn thứ ba là nằm trong tầm kiểm soát của công ty. Xem biểu 3 Chất lượng dịch vụ rất khó xác định, khó đo lường, khó kiểm soát, khó giao tiếp khuyếch trương. Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ khách hàng là chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình. 3. Quản lý chất lượng dịch vụ Theo ISO 9000: 2000 “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”. Theo định nghĩa trên thì quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm những nội dung chủ yếu sau: Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ, đó là: + Thoả mãn khách hàng; + Liên tục cải tiến dịch vụ; + Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường; + Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. TT truyền miệng khuyếch trương Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm đã trải qua Quảng cáo Các yếu tố chất lượng dịch vụ. Độ tin cậy Trách nhiệm Năng lực Khả năng tiếp cận Tác phong Giao tiếp Sự tín nhiệm Tính an toàn Thấu hiểu khách hàng Tính hữu hình Mức độ thoả mãn của khách . 1. Vượt quá kỳ vọng (A < B, chất lượng tuyệt hảo ) 2. Đáp ứng kỳ vọng ( A=B, chất lượng hài lòng) 3. Không đáp ứng kỳ vọng ( A > B chất lượng không đạt ) A. Dịch vụ mong muốn B. Dịch vụ nhận thức được Biểu 3: Mối quan hệ giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng. Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thoả mãn khách hàng. Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng. Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau: + Loại dịch vụ được cung cấp; + Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ; + Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng; + Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượng trong doanh nghiệp. Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được hiểu, được thực hiện và duy trì. Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng. Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ. Các yếu tố điều hành một hệ thống chất lượng bao gồm: + Quá trình Marketing; + Quá trình thiết kế dịch vụ: bao gồm sự chuyển đổi bản mô tả dịch vụ thành quy định kỹ thuật cho cả dịch vụ cũng như việc chuyển giao và kiểm soát dịch vụ. Thiết kế các đặc tính của dịch vụ, cung ứng dịch vụ và kiểm tra chất lượng có mối liên quan mật thiết và bổ sung cho nhau trong quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ. + Quá trình cung ứng dịch vụ: Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả sự đánh giá của người cung ứng và đánh giá của khách hàng. Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố; giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ; điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng. + Phân tích và cải tiến thực hiện dịch vụ. Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội để cải tiến chất lượng dịch vụ. Để thực hiện những đánh giá như vậy, lãnh đạo cần phải lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp. Hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu: tiếp thị, thiết kế và cung ứng dịch vụ, ba quá trình này hợp thành vòng chất lượng dịch vụ khép kín. Các yếu tố của hệ thống chất lượng cần được hệ thống hoá nhằm kiểm tra và đảm bảo được mọi quy trình thực hiện có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi ro hay sự cố có thể xảy ra để khỏi mất thời gian giải quyết nếu chúng xảy ra. Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực. Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực thi hệ thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng. Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ, nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy, phải coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nhân lực. Chăm sóc khách hàng là tất cả những cố gắng của nhà cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo hoặc vượt mức độ mong đợi của khách hàng. Hầu hết các hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến các giao tiếp thường xuyên giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Chăm sóc khách hàng thường được coi là sự đầu tư chiến lược để phát triển quan hệ với khách hàng. Trong các thị trường hấp dẫn, tất cả các doanh nghiệp đều được đặt vào sự cạnh tranh tự do, khách hàng sẽ lựa chọn những sản phẩm hay dịch vụ mà họ thấy hài lòng và đặt niềm tin vào nhà cung cấp. Điều này có nghĩa là chỉ những doanh nghiệp được lựa chọn mới đẩy nhanh được doanh thu, do đó tất cả các doanh nghiệp cần phải có khách hàng thường xuyên để đảm bảo doanh thu. Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đã từng được ông Eric Jones- nguyên chủ tịch Data System Group, Texas Instruments phát biểu như sau: “ Những chiến lược kinh doanh hiệu quả mạnh nhất ngày nay là những chiến lược thiên về phục vụ khách hàng. Đây là chức năng sống còn của bất lỳ một công ty nào vận hành tốt.” 4. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông a. Khái niệm dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông Kinh doanh viễn thông bao gồm việc khai thác và cung cấp dịch vụ thông tin liên lạc, trao đổi số liệu, truyền tin và các lĩnh vực giao tiếp từ xa khác. Ngành viễn thông cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau nhưng có liên quan đến nhau và có thể thay thế lẫn nhau, đó là các dịch vụ : điện thoại cố định, điện thoại di động, điện báo, Fax, truyền số liệu, Internet và mạng tích hợp chức năng đa dịch vụ. Ngành viễn thông là một ngành cơ sở hạ tầng xã hội, khai thác công nghệ thông tin, rất năng động và nhạy cảm. Kinh doanh dịch vụ viễn thông có đặc thù riêng không giống các ngành dịch vụ khác, nó đòi hỏi phải có sự phối hợp thống nhất của toàn bộ quá trình cung cấp và khai thác dịch vụ, mà quá trình cung cấp và khai thác dịch vụ đó đòi hỏi tiếp xúc trực tiếp với người sử dụng nhiều. Có thể hiểu dịch vụ viễn thông là toàn bộ các quá trình vận hành, khai thác, cung cấp giá trị sử dụng thông tin liên lạc, truyền thông và giao tiếp từ xa cho người tiêu dùng. Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm cơ sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ khách hàng để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thông. Thông qua các quá trình của dịch vụ khách hàng mà dịch vụ viễn thông khi đến với người tiêu dùng là một dịch vụ hoàn hảo, đã được gia tăng giá trị sử dụng, có đầy đủ các thuộc tính giá trị và giá trị sử dụng. Như vậy, dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông là một bộ phận cơ bản gắn liền với dịch vụ viễn thông, là cầu nối giữa người tiêu dùng và hệ thống thiết bị mạng lưới viễn thông. Dịch vụ khách hàng trong viễn thông bao gồm cả dịch vụ trước khi bán hàng, dịch vụ trong khi bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Dịch vụ khách hàng trong viễn thông thực hiện các quá trình cung cấp quyền sử dụng dịch vụ viễn thông có giới hạn nhất định cho người tiêu dùng ( hay hoạt động phát triển thuê bao); thực hiện các biện pháp để hỗ trợ khách hàng trong khi sử dụng như hoạt động sửa chữa, trả lời khách hàng, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, khiếu nại; đáp ứng các yêu cầu của khách hàng sau khi sử dụng, đó là hoạt động tính, in, thu cước phí sử dụng; khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng. Quá trình thực hiện dịch vụ khách hàng trong viễn thông bao gồm 3 công đoạn chính là công đoạn ban đầu, công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ và công đoạn thanh toán. Công đoạn ban đầu xuất phát từ các tác nghiệp nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán hàng cho đến khi khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông. Công đoạn tiếp theo là hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Đây là công đoạn phức tạp nhất của quá trình dịch vụ khách hàng trong kinh doanh viễn thông, bao gồm cả các chương trình chăm sóc khách hàng và duy trì khách hàng. Công đoạn cuối cùng là thanh toán, bao gồm tính cước, in cước, phát hoá đơn và thu cước. Ngoài ra, dịch vụ khách hàng trong viễn thông còn có một tác nghiệp bổ sung xuyên suốt các công đoạn là giải quyết khiếu nại. b. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông Dịch vụ khách hàng trong viễn thông có những đặc điểm chính như sau: - Dịch vụ khách hàng trong viễn thông có tính không xác định, vô hình. Đó là một quá trình không định hình, không nhìn thấy, không nghe thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy được, song nó lại rất hiện hữu và biểu hiện là tạo được cầu nối thông tin cho người sử dụng liên lạc với nhau. - Dịch vụ khách hàng có đặc tính không tách rời. Sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ, quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Do đó, phải có khách hàng, có nhu cầu thông tin liên lạc thì quá trình sản xuất mới thực hiện được. - Dịch vụ khách hàng có tính không đồng nhất, sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được. Quá trình tiêu dùng và cung cấp dịch vụ xảy ra đồng thời với sự tham gia của cả bên cung cấp dịch vụ lẫn người tiêu dùng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy, dịch vụ khách hàng trong kinh doanh viễn thông phụ thuộc nhiều vào quan hệ và sự tương tác giữa người trực tiếp cung cấp dịch vụ và khách hàng. Các dịch vụ viễn thông được thực hiện thông qua thao tác của nhân viên trực tiếp, mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên trực tiếp có ảnh hưởng lớn đến tâm lý và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Sản phẩm của dịch vụ khách hàng không thể lưu trữ hay cất giữ được. Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt trước để dự trữ khi có nhu cầu cao thì bán. Trong khi đó thì nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông lại không đồng đều giữa các giờ trong ngày, giữa các ngày trong tuần. Do vậy, phải nắm được quy luật của khách hàng để có kế hoạch phục vụ phù hợp, đồng thời có chính sách giá cước linh hoạt để điều chỉnh nhu cầu của khách hàng, dàn đều tải trọng. - Khả năng dễ bị thay thế, chuyển đổi trong dịch vụ khách hàng viễn thông rất cao. Khách hàng có thể chuyển từ hình thức dịch vụ này sang hình thức dịch vụ khác, vì với cùng một nhu cầu truyền tin tức có nhiều hình thức để truyền đưa tin khác nhau. 5. Chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông a. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông Từ quan điểm về chất lượng dịch vụ đã được các chuyên gia nghiên cứu về chất lượng hàng đầu thế giới đưa ra, đối với ngành viễn thông có thể coi chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông là trình độ mà nhà cung cấp dịch vụ thể hiện các yêu cầu, tiêu chuẩn kinh tế kỹ thuật của dịch vụ. Đối với người tiêu dùng, đó là sự thoả mãn nhiều hay ít nhu cầu sử dụng của họ. Đứng trên quan điểm lợi nhuận, chất lượng là kết tinh của các quá trình sản xuất kinh doanh của nhà cung cấp dịch vụ nhằm đem lại lợi ích cao nhất cho nhà cung cấp dịch vụ. Như vậy, chỉ có những giá trị đem lại lợi ích mới gọi là chất lượng. Từ đó, chúng ta có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng tạo nên giá trị sử dụng của dịch vụ viễn thông, thể hiện khả năng, mức độ thoả mãn nhu cầu với hiệu quả cao, trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định. Chất lượng của dịch vụ khách hàng được cảm nhận bởi khách hàng dựa trên 2 thành phần gồm: Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng (Hình 4) máy tính trợ lực Thiết Giải Khách hàng Dịch vụ Hệ thống nghề nghiệp Bí quyết bị pháp kỹ thuật Kỹ thuật Chất lượng ới khách hàng v Giao dịch phục vụ Sẵn sàng xử ứng Tác phong iếp cận t Khả năng ội bộ n Quan hệ Chức năng Chất lượng bên ngoài Hình thức Biểu 4: Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông - Chất lượng kỹ thuật : nhận được cái gì. Nội dung kỹ thuật của chất lượng dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ được tạo ra bởi các giải pháp kỹ thuật thích hợp, trình độ cao, trang thiết bị tốt, hệ thống máy tính trợ lực cung cấp đầy đủ thông tin, đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng và chính xác. - Chất lượng chức năng do cảm giác con người: dịch vụ được cung cấp như thế nào, đó là cảm nhận của khách hàng qua giao tiếp với nhân viên phục vụ. Điều đó phụ thuộc vào tác phong, ứng xử, hình thức bên ngoài, thái độ của nhân viên phục vụ trong giao tiếp với khách hàng. Đồng thời còn phụ thuộc vào cả quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp cung ứng dịch vụ. Nếu như trong quá trình cung cấp một dịch vụ cho khách hàng, mà trong quá trình chuyển tiếp giữa các bộ phận chất lượng hoàn thành không đạt 100%, thì khi đến khách hàng chất lượng không thể đạt được 100%. b. Các đặc trưng phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông Chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông được phản ánh bởi các hình thức đa dạng, phong phú, dựa trên nguyên tắc phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Trên quan điểm của quản trị chất lượng đồng bộ thì nó không chỉ thoả mãn khách hàng mà còn thoả mãn cả những người liên quan và cả xã hội nữa. Các đặc trưng của chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông được thể hiện như sau: - Sự tin cậy đối với dịch vụ khi sử dụng, đảm bảo rằng có thể thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. Khách hàng đặt hết lòng tin vào nhà cung cấp, do đó phải tạo cho khách hàng sự tin cậy cần thiết. Độ tin cậy càng lớn chứng tỏ sức hấp dẫn của dịch vụ đối với khách hàng càng mạnh. Độ tin cậy bao hàm cả sự tin tưởng của khách hàng vào mọi giá trị sử dụng của dịch vụ được cung cấp, cả ở hiện tại lẫn tương lai, mà không cần phải qua kiểm tra thử nghiệm. - Trách nhiệm của nhà cung cấp đối với khách hàng trong mọi trường hợp của quá trình sử dụng dịch vụ. Khi khách hàng đã tín nhiệm sử dụng dịch vụ và trả tiền cho nhà cung cấp thì nhà cung cấp phải thể hiện mọi trách nhiệm để đảm bảo cho người sử dụng tiêu dùng dịch vụ được trọn vẹn, hài lòng và thuận tiện. Khi có các vấn đề rắc rối hoặc sự cố xảy ra, nhà cung cấp phải có nhiệm vụ tháo gỡ, xử lý bằng phương án tối ưu để người sử dụng hài lòng. Nhân viên trực tiếp luôn luôn sốt sắng, sẵn sàng phục vụ khách hàng đúng lúc, kịp thời, cung cấp dịch vụ mau lẹ. - Trình độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng. Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, ý tưởng, cảm xúc giữa các cá nhân thông qua một hệ thống ngôn ngữ. Quá trình giao tiếp xảy ra ở mọi lúc, mọi nơi trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh và trong xã hội. Đối với viễn thông do sản phẩm có tính vô hình nên giao tiếp giữa khách hàng với nhân viên giao dịch trực tiếp có vai trò rất quan trọng trong việc làm cho khách hàng hài lòng. Để phục vụ khách hàng tốt thì nhân viên giao dịch cần nỗ lực để hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng, chú ý tới từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty. - Mối liên hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp. Mối liên hệ này được thể hiện cả trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Nhà cung cấp dịch vụ tốt thường duy trì những mối liên hệ với khách hàng để luôn có thông tin hai chiều giúp xử lý tốt các mâu thuẫn phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ. Mặt khác, vào những dịp đặc biệt, nhà cung cấp có thể gửi quà hoặc những thông điệp chúc mừng khách hàng. Các hành vi này đảm bảo với khách hàng là nhà cung cấp luôn luôn ở bên họ, sẵn sàng liên lạc hoặc hỗ trợ, giúp đỡ họ trong bất kỳ tình huống nào. Đối với lĩnh vực viễn thông, mặc dù số lượng khách hàng rất nhiều và đa thành phần nhưng mối quan hệ gắn bó với khách hàng cũng rất được chú trọng. Các nhân viên khi giao dịch với khách hàng có thể có nhiều mối quan hệ khác nhau với khách hàng thậm chí dần dần có thể trở thành mối quan hệ cá nhân, bạn bè...Các mối quan hệ này làm cho khách hàng tin tưởng hơn vào nhà cung cấp, có tác dụng hấp dẫn khách hàng và duy trì khách hàng lâu dài. - Tính an toàn trong sử dụng dịch vụ, bảo mật thông tin liên lạc của khách hàng. Sự an toàn thể hiện ở chỗ thông tin liên lạc không bị lộ, không bị nghe trộm, thông tin chi tiết về thời gian, địa điểm liên lạc của khách hàng được giữ kín, cũng như các thông tin về khách hàng sử dụng dịch vụ được giữ bí mật. Trong lĩnh vực viễn thông, đây là một trong những chỉ tiêu rất quan trọng nên các nhà cung cấp đều phải có quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng và các nguyên tắc đảm bảo bí mật và an toàn thông tin cho khách hàng. - Tính kịp thời, nhanh chóng được thể hiện trong phần lớn các tình huống của dịch vụ viễn thông. Bản chất của dịch vụ viễn thông là phải thường xuyên, liên tục. Các yêu cầu của khách hàng về cung cấp, hỗ trợ dịch vụ, kết nối thông tin hoặc hỗ trợ dịch vụ phải được thực hiện nhanh chóng, không chậm trễ. Tính nhanh chóng, kịp thời của chất lượng dịch vụ viễn thông không chỉ có tác dụng tiết kiệm thời gian mà còn có ý nghĩa thể hiện khả năng được phục vụ cao, nhanh chóng của nhà khai thác, đảm bảo cho khách hàng không bị thiệt hại do gián đoạn thông tin, quan tâm tới lợi ích của khách hàng trong quá trình sử dụng, đem lại hiệu quả sử dụng cao cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. - Tính chính xác của dịch vụ viễn thông thể hiện ở chỗ mọi thao tác, công đoạn trong quá trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ viễn thông cho khách hàng không được phép nhầm lẫn, dù là một chi tiết nhỏ nhất. Các công đoạn đấu nối thiết bị, quản lý thuê bao, bảo dưỡng sửa chữa, tính cước, in hoá đơn, thu cước đều có những yêu cầu về độ chính xác riêng, đảm bảo về mặt kỹ thuật luôn ._.được khách hàng sử dụng đúng, an toàn; cũng như về mặt kinh tế luôn đảm bảo ghi nhận và phản ánh chính xác quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng để làm cơ sở thanh toán; về mặt quản lý và quan hệ là sự chính xác về thông tin hồ sơ của khách hàng. Bất cứ một nhầm lẫn nào cũng thường dẫn đến sự cố kỹ thuật nghiệp vụ tai hại hoặc các khiếu kiện của khách hàng. - Tính tiện nghi, tiện lợi thể hiện ở các yếu tố cơ sở vật chất hữu hình của nhà cung cấp như phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, điều kiện mặt bằng, điểm giao dịch...Các thiết bị, phương tiện càng hiện đại, tiện nghi sẽ nâng cao giá trị của dịch vụ về hình thức lẫn nội dung, đảm bảo các tiêu chuẩn về môi trường, thông số kỹ thuật của dịch vụ cũng như các yếu tố về thời gian, tiện nghi khác... Bên cạnh đó, việc tạo lập bố trí mặt bằng tốt, thích hợp để cung cấp dịch vụ khách hàng sẽ tạo được sự hấp dẫn, khuyến khích khách hàng đến với nhà cung cấp. Ngoài ra, các tiện nghi để hỗ trợ cung cấp dịch vụ như hệ thống máy tính, máy điện thoại, Fax...và đội ngũ nhân viên giao dịch được tuyển chọn, hình thức dễ coi, thái độ niềm nở, am hiểu công việc và đối tượng mình phục vụ, tinh thông nghề nghiệp, mặc đồng phục của công ty cũng có tác dụng gia tăng giá trị dịch vụ khách hàng. - Tính trung thực và uy tín của dịch vụ khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông rất cần các đặc tính này của nhà khai thác. Mọi thông tin từ nhà cung cấp dịch vụ đến với khách hàng, mọi giá trị sử dụng của dịch vụ được chuyển giao cho khách hàng, đều phải có tính trung thực và mang uy tín của nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng không thể chấp nhận sự lừa dối hoặc thiếu trung thực, hậu quả của nó không thể lường trước được. Những lời hứa hẹn hoặc các thông điệp của nhà cung cấp đối với khách hàng phải được đảm bảo bằng công việc và kết quả cụ thể. Mặt khác, trong nhiều trường hợp, nhân viên giao dịch cũng không thể vì xoa dịu khách hàng hoặc vì thành tích mà hứa hẹn những việc quá khả năng của mình đối với khách hàng. - Sự hoàn hảo và đồng nhất của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ viễn thông có đặc tính công nghệ phức tạp và mối liên kết, tương hỗ qua lại của các khâu trong dịch vụ khách hàng rất cao nên chất lượng dịch vụ khách hàng luôn hướng đến sự hoàn hảo và đồng nhất. Nếu một khâu hoặc một công đoạn của dịch vụ khách hàng có trở ngại sẽ có ảnh hưởng đến phần lớn hoặc toàn bộ dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Sự hoàn hảo thể hiện một kết quả tốt của một nghiệp vụ giao dịch, hay là sự hài lòng hoàn toàn của khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ viễn thông. - Tính ổn định lâu dài và thường xuyên. Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là thuê bao thường xuyên, việc đăng ký sử dụng dịch vụ lâu dài với nhà cung cấp gần như hiển nhiên do khách hàng không muốn và nhiều khi cũng không thể thay đổi các số điện thoại liên lạc do sợ mất quan hệ với đối tác, bạn hàng, bạn bè và xã hội. Nhà cung cấp dịch vụ có nghĩa vụ đảm bảo cung cấp dịch vụ lâu dài, ổn định và thường xuyên. Khách hàng cần có một sự ổn định các quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ như phát hành hoá đơn, thanh toán, các thông báo, thông điệp của nhà cung cấp và các hướng dẫn cần thiết. II. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 1. Các tiêu thức đánh giá về mặt định tính Sản phẩm của dịch vụ khách hàng là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và cảm giác chủ quan của mình. Do đó, ta có một hệ thống các tiêu thức đánh giá về mặt định tính tương ứng như sau: - Mức độ khách hàng hài lòng với dịch vụ khách hàng + Về việc tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ; + Về bảo hành sửa chữa và thời gian khôi phục dịch vụ; + Về chi phí lắp đặt, hoà mạng; + Về giá cước sử dụng; + Về công tác thu cước phí sử dụng; + Về tốc độ phục vụ, giải quyết khiếu nại. Để đo lường mức độ làm thoả mãn khách hàng của doanh nghiệp, để biết được tại sao khách hàng hài lòng và không hài lòng, để ưu tiên cho những lĩnh vực cần đầu tư nâng cao chất lượng có nhiều cách như thu thập thông tin từ nhân viên phục vụ trực tiếp, thông tin từ hòm thư khiếu nại hoặc sổ góp ý, thu thập ý kiến từ hội nghị khách hàng và cách thu thập thông tin đầy đủ và tổng hợp nhất là trực tiếp phỏng vấn khách hàng. Để xác định các tiêu thức nêu trên các nhà cung ứng cần phải tiến hành xác lập biểu mẫu đánh giá chất lượng dịch vụ và thu thập số liệu thông qua kết quả điều tra, thu thập ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ đang được cung cấp. Tổ chức các cuộc điều tra chính thức thu được nhiều thông tin chính xác. Tuy nhiên, đây là phương pháp tốn kém đòi hỏi phải có sự đầu tư lớn về nguồn tài chính và chuẩn bị công phu về kế hoạch, nội dung, cách thức điều tra, không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng tổ chức được. Phương pháp này có thể thực hiện bằng một số cách sau: + Phỏng vấn trực tiếp được thực hiện bởi một nhóm điều tra. Nhân viên thực hiện điều tra sẽ đặt câu hỏi và động viên khách hàng trả lời. + Phát bảng câu hỏi điều tra mức độ thoả mãn của khách hàng sau khi nhận một dịch vụ cụ thể (ngay sau khi sử dụng dịch vụ, 1 tháng sau, 6 tháng sau) hoặc sau khi doanh nghiệp có chính sách mới (về giá, về cách thanh toán, về khuyến mãi…). Có thể nhận ý kiến trả lời bằng cách phỏng vấn qua điện thoại hoặc gửi thư cho khách hàng. 2. Hệ thống chỉ tiêu định lượng Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông không chỉ được đánh giá bằng trực quan, cảm giác, cảm tính mà cần được đo lường bằng các con số cụ thể qua các chỉ tiêu sau: 1- Tốc độ tăng trưởng của thuê bao: M1 - M0 I = x 100% A Trong đó: I : Tốc độ tăng trưởng của thuê bao M1: Số thuê bao phát triển mới Mo: Số thuê bao rời mạng A : Tổng số thuê bao trên mạng tính đến 31/12 năm trước Chỉ tiêu về tốc độ tăng trưởng thuê bao phản ánh khả năng và sức hấp dẫn của dịch vụ khách hàng đối với thuê bao, đồng thời phản ánh nhu cầu của thị trường về dịch vụ viễn thông. Chất lượng dịch vụ khách hàng càng cao thì sức hấp dẫn của dịch vụ đối với thuê bao càng lớn. Tuy nhiên , chỉ tiêu này còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan khác như khả năng đáp ứng của mạng lưới. 2- Tỷ lệ thuê bao rời mạng: M0 R = x 100% Atb Trong đó: R : Tỷ lệ thuê bao rời mạng M0: Số thuê bao rời mạng Atb: Tổng thuê bao trung bình trong kỳ Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng có tác dụng duy trì khách hàng ở mức nào. Tỷ lệ này càng cao cho thấy chất lượng dịch vụ khách hàng chưa đảm bảo, hiệu quả của dịch vụ khách hàng kém. 3- Mức độ đáp ứng của dịch vụ khách hàng m S Qi0 x Ni0 i=1 D = n S Qin x Nin i=1 Trong đó: D : Mức độ đáp ứng của dịch vụ Q0 : Khối lượng dịch vụ loại i được thực hiện N0 : Số lượng khách hàng được thực hiện dịch vụ loại i m : Số lượng các dịch vụ được thực hiện n : Tổng số lượng các dịch vụ Qn: Nhu cầu hàng năm về dịch vụ loại i Nn : Số lượng khách hàng có nhu cầu dịch vụ loại i 4- Tỷ lệ đáp ứng yêu cầu dịch vụ đúng chỉ tiêu thời gian: nj Hj = x 100% Nj Trong đó: Hj: Tỷ lệ hoàn thành đúng chỉ tiêu thời gian đáp ứng yêu cầu dịch vụ loại j nj: Tổng số dịch vụ loại j được đáp ứng yêu cầu đúng chỉ tiêu về thời gian trong kỳ Nj: Tổng số dịch vụ loại j được thực hiện trong kỳ Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cần phải xác định mức độ phù hợp về chất lượng dịch vụ khách hàng với những yêu cầu về chất lượng theo tiêu chuẩn đã quy định. Tuỳ theo đặc điểm và tính chất của từng loại dịch vụ mà có chuẩn quy định về thời gian hoàn thành dịch vụ khác nhau. Chỉ tiêu này phản ánh mức độ thực hiện dịch vụ về mặt thời gian so với công bố của nhà cung cấp về thời gian đáp ứng yêu cầu dịch vụ. Chỉ tiêu này càng gần với 1 thì sẽ càng chiếm được lòng tin của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ. 5- Độ chính xác trong tính cước S T = P Trong đó: T : Tỷ lệ hoá đơn tính cước sai trên tổng số hoá đơn phát hành S : Tổng số hoá đơn bị tính cước sai P : Tổng số hoá đơn phát hành trong kỳ Chỉ tiêu này phản ánh độ chính xác trong việc tính cước và lập hoá đơn. Việc tính cước và lập hoá đơn cước phải đảm bảo chính xác, đúng địa chỉ, thời gian sử dụng, loại hình dịch vụ và có hóa đơn cước rõ ràng. 6- Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng 12 S kj j=1 K = Atb Trong đó: K : Tỷ lệ khiếu nại trong năm kj: Số thuê bao khiếu nại trong tháng j Atb: Tổng số thuê bao trung bình năm Chỉ tiêu này phản ánh mức độ tin tưởng và độ chính xác của dịch vụ. Nhà cung cấp cần phải tiếp thu và tìm các biện pháp giải quyết tốt các yêu cầu khiếu nại của khách hàng. Khi khách hàng phàn nàn, nếu nhà cung cấp giải quyết tốt, làm cho họ hài lòng thì khoảng từ 50% - 70% khách hàng phàn nàn lại quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ; nếu giải quyết rất tốt, vượt quá sự mong đợi của họ thì 95% khách hàng sẽ quay lại. Khi khách hàng phàn nàn là họ còn có thiện chí vì họ còn cho chúng ta một cơ hội để chúng ta sửa chữa và giữ họ lại. Khi họ không hài lòng, họ than phiền với bạn bè, đồng nghiệp ( trung bình một khách hàng không hài lòng sẽ kể lể cho 12 người khác ), như vậy nhiều khách hàng biết và nhà cung cấp có nguy cơ mất thêm khách hàng. Vì vậy, nhà cung cấp cần tạo nhiều cơ hội, phương tiện và các biện pháp khuyến khích khách hàng bộc lộ những điều mà họ chưa hài lòng trực tiếp với nhà cung cấp để nhà cung cấp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. III. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 1. Các nhân tố môi trường bên ngoài Trong giai đoạn hiện nay dù kinh doanh bất kỳ một sản phẩm gì, thuộc thành phần kinh tế nào đều chịu một sự tác động nhất định từ các yếu tố thuộc môi trường bên trong và ngoài doanh nghiệp, vì vậy việc xem xét tổng thể sự tác của các nhân tố này trong bối cảnh cạnh tranh là rất cần thiết. * Tình hình phát triển kinh tế thế giới: Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò quan trọng của chất lượng trong những năm cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21. Những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã buộc các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là: + Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia; + Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế; + Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngaỳ càng cao; + Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu. * Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ: Sự phát triển mạnh mẽ của tiến bộ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin trong những năm cuối thế kỷ 20 nhất là trong lĩnh vực viễn thông đã làm thay đổi cơ cấu tiêu dùng của người dân và tạo ra những xu thế mới trong tiêu dùng, nhiều sản phẩm mới thay thế sản phẩm cũ. Với xu hướng hội tụ của thông tin và máy tính, sang thế kỷ 21 hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông sẽ chuyển sang bước phát triển mới theo hình thức tự động hoá và tin học hoá, đồng thời nhu cầu về thông tin liên lạc sẽ tăng lên nhanh chóng. Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào mạng lưới viễn thông Việt nam đã tạo ra những điều kiện to lớn cho việc giao lưu, thu thập, nắm bắt xử lý thông tin trên các thị trường. Nhờ đó, có thể phục vụ khách hàng đầy đủ hơn, kịp thời và nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở tiết kiệm chi phí và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực * Tình hình thị trường : Thị trường dịch vụ bưu chính viễn thông hiện nay đang trong xu thế xoá bỏ độc quyền, khuyến khích cạnh tranh. Hình thức cạnh tranh còn rất sơ khai, mức độ cạnh tranh còn chưa gay gắt. Trong thời gian tới, với xu hướng hội nhập vào thị trường khu vực và quốc tế, Nhà nước cho phép cạnh tranh trong khuôn khổ pháp luật và đặc biệt khi các doanh nghiệp khác ngoài Tổng công ty BCVT Việt nam thực sự tham gia vào thị trường thì thị trường các dịch vụ bưu chính viẽn thông sẽ rất sôi động. Để tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình đòi hỏi các doanh nghiệp phải cải tiến quy trình khai thác, thay đổi công nghệ, cách thức phục vụ, tìm ra lợi thế cạnh tranh tạo vị thế của mình trên thị trường, tăng khả năng làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. * Cơ chế chính sách quản lý của nhà nước về lĩnh vực viễn thông: Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Các quốc gia trên thế giới trước đây cũng quản lý độc quyền đối với ngành Bưu chính viễn thông, nhưng từ cuối thế kỷ 20 nhiều nước đã tách viễn thông ra khỏi bưu chính và nhà nước chỉ quản lý độc quyền về bưu chính và cho phép cạnh tranh tự do trong lĩnh vực viễn thông. Việt nam cũng đang thực hiện tách Tổng công ty bưu chính viễn thông và hình thành tập đoàn Bưu chính và tập đoàn Viễn thông. Điều đó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp dịch vụ viễn thông phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ và thoả mãn khách hàng tốt nhất. * Các yêu cầu về văn hoá, xã hội: Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, lối sống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng phải thoả mãn những nhu cầu phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức xã hội của cộng đồng xã hội, nó phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hoá xã hội của mỗi nước. 2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp Để có được sản phẩm dịch vụ hoàn thiện cuối cùng hay mang lại một gói lợi ích cho khách hàng (consumer benefit packet ) thì ngoài những yếu tố tác động bên ngoài nhân tố tác động trực tiếp vẫn là các nhân tố thuộc các quy trình sản xuất bên trong của danh nghiệp trong đó bao gồm : Quy trình thiết kế Quy trình cung cấp Quy trình giao dịch Biểu 5: Quy trình sản xuất bên trong của doanh nghiệp Trong mô hình thì con người luôn đóng vai trò trung tâm quyết định tới kết quả của hoạt động dịch vụ, ngoài ra còn có những yếu tố khác: * Con người là nhân tố trực tiếp và quyết định đến chất lượng dịch vụ. Khách hàng đánh giá công ty thông qua nhân viên giao dịch phục vụ họ. Chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên giao dịch, nhân viên quản lý của công ty. ý thức trách nhiệm và tinh thần hiệp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong công ty có tác động sâu sắc đến chất lượng dịch vụ khách hàng được tạo ra. Chất lượng không chỉ thoả mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay. * ảnh hưởng của cơ sở vật chất kỹ thuật và quá trình tác nghiệp : gồm chất lượng thiết bị, mạng lưới, quy trình tác nghiệp tác động trực tiếp tới dịch vụ. Thông thường cơ sở vật chất cũng là một bộ phận các dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Cơ sở vật chất thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có sự nhận thức, đánh giá tốt hơn về dịch vụ. * Cảnh quan, môi trường xung quanh, bầu không khí nơi diễn ra dịch vụ. Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện. Chẳng hạn như bố trí phòng, quầy giao dịch, nội thất, ánh sáng, âm thanh, con người, trang phục... Nhiều đặc tính vật chất trong môi trường được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ, nó được coi là một phần của sản phẩm dịch vụ. * Công ty : uy tín, trách nhiệm của công ty đối với khách hàng, chính sách giá cả của công ty. Nếu công ty giữ được uy tín với khách hàng và có trách nhiệm cao với khách hàng đồng thời có chính sách giá cả hợp lý thì sẽ được khách hàng đánh giá đạt chất lượng dịch vụ tốt. * Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Sự phối hợp, khai thác hợp lý các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp. Theo Deming tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả mãn nhu cầu của khách hàng . Chương 2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực I- Giới thiệu chung về Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 1. Chức năng, nhiệm vụ và tổ chức sản xuất của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực Sự ra đời và phát triển của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. Công ty thông tin Viễn thông Điện lực được thành lập theo văn bản số 89/TB của Văn phòng chính phủ thông báo ý kiến của Thủ tướng chính phủ cho phép thành lập doanh nghiệp Nhà nước và quyết định thành lập doanh nghiệp số380NL/TCCB-LĐ ngày 08 tháng 07 năm 1995 của bộ Năng lượng. Công ty thông tin Viễn thông Điện lực là một đơn vị hạch toán kinh tế độc lập trong Tổng công ty điện lực Việt nam, được Tổng công ty điện lực Việt nam giao vốn kinh doanh. Công ty được thành lập trên cơ sở Trung tâm thông tin – Công ty thông tin điện lực 1 cũ. Theo yêu cầu của công tác điều hành hệ thống điện cần phải có một hệ thống thông tin chuyên ngành, chính vì thế mà trước năm 1980 Công ty điện lực 1 đã tồn tại phòng thông tin. Nhiệm vụ của phòng thông tin là quản lý, sửa chữa các thiết bị thông tin của công ty, chủ yếu là các thiết bị thông tin vô tuyến điện KENWOOD và một số thiết bị tải ba thế hệ cũ có từ những năm đầu thập kỷ 80. Từ những năm 1985, theo luận chứng kinh tế - kỹ thuật được hội đồng bộ trưởng phê duyệt cho phép Bộ Năng Lượng khởi công xây dựng công trình Trung tâm điều độ hệ thống điện miền Bắc, trọng tâm là xây dựng các tuyến thông tin liên lạc từ công ty đến tận các trạm biến áp 110KV, 220KV và các sở điện lực. Trong thời gian này Ban quản lý các công trình điện miền Bắc được Công ty điện lực 1 và Bộ Năng Lượng giao cho làm đại diện chủ đầu tư của công trình đồng thời ban quản lý công trình điện cũng tổ chức một bộ phận chuyên làm nhiệm vụ thi công xây lắp các hạng mục công trình Trung tâm điều độ hệ thống điện miền Bắc gọi là phân xưởng T.Đ.H (cũng có một số hạng mục giao thầu cho các đơn vị giao thầu ngoài thi công). Theo nhiệm vụ của công ty điện lực 1 giao thì phòng Thông tin có trách nhiệm vận hành các hạng mục công trình khi được đưa vào sử dụng (chỉ tiếp nhận sửa chữa vận hành). Bước sang đầu năm 1990 thi công các hạng mục công trình T.Đ.H đã hoàn thành cơ bản, nhiệm vụ vận hành, sửa chữa của phòng thông tin – Công ty Điện lực 1 lớn lên. Để phù hợp Bộ Năng Lượng đă quyết định thành lập trung tâm trên cơ sở sát nhập phòng thông tin – Công ty điện lực 1 và phân xưởng T.Đ.H của ban quản lý các công trình điện. Trung tâm là đơn vị hạch toán phụ thuộc trong công ty điện lực 1 đối với công tác vận hành sửa chữa hệ thống thông tin. Và khi Tổng công ty Điện lực Việt nam ra đời thì trung tâm thông tin trở thành Công ty thông tin Viễn thông Điện lực là thành viên hạch toán độc lập của Tổng công ty Điện lực Việt Nam. Khi mới thành lập Công ty có số vốn là : 16.371.500.000 (Mười sáu tỷ, ba trăm bẩy mươi mốt triệu, năm trăm nghìn đồng chẵn). Trong đó : Vốn cố định : 15.571.500.000 đồng Vốn lưu động : 800.000.000 đồng Sơ đồ tổ chức kinh doanh CÔNG TY THÔNG TIN VIễN THÔNG ĐIệN LựC Trung tâm Viễn thông Miền Bắc Chi nhánh Viễn thông 2 Chi nhánh Viễn thông 3 Xí nghiệp xây lắp thiết bị Viễn thông Xí nghiệp vật liệu cách điện Xí nghiệp sứ thuỷ tinh cách điện Chi nhánh Viễn thông Hà Tĩnh Biểu 6: Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty Qua sơ đồ tổ chức kinh doanh trên cho ta thấy địa bàn hoạt động của công ty là tương đối rộng trải suốt từ Bắc đến Nam. Đặc điểm tổ chức quản lý của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực Đặc điểm tổ chức quản lý. Bộ máy quản lý của Công ty được tổ chức theo kiểu trực tuyến. Đứng đầu là Giám đốc và hai phó Giám đốc. -Giám đốc: Người nắm toàn bộ quyền hành, chỉ đạo chung toàn công ty, người chủ tài khoản, có quyền quyết định mọi vấn đề của công ty. Ngoài ra giám đốc còn trực tiếp phụ trách các phòng nghiệp vụ như: + Văn phòng công ty: Là đơn vị tổng hợp hành chính quản trị giúp Giám đốc chỉ đạo quản lý công tác pháp chế, thi đua, tuyên truyền, lưu trữ. + Phòng kế hoạch vật tư: Giúp Giám đốc công ty chỉ đạo trong công tác kế hoạch, thống kê, và các hoạt động sản xuất kinh doanh, công tác cung ứng vật tư thiết bị, quản lý việc sử dụng có hiệu quả vật tư, thiết bị trong toàn công ty. + Phòng Tổ chức nhân sự: Là đơn vị tham mưu giúp giám đốc chỉ đạo quản lý về tổ chức cán bộ, lao động tiền lương, đào tạo và bồi dưỡng cán bộ trong toàn công ty. + Phòng tài chính kế toán: Là đơn vị tham mưu giúp Giám đốc về quản lý tài chính và tổ chức công tác hạch toán kế toán của toàn công ty. + Phòng Quan hệ quốc tế: Giúp Giám đốc chỉ đạo các công việc trong lĩnh vực hợp tác quốc tế của công ty. Tìm hiểu tiếp cận thị trường quốc tế có liên quan đến lĩnh vực hoạt động của công ty và làm công tác quảng cáo tiếp thị cho công ty. Tham gia nghiên cứu giá cả vật tư, thiết bị nhập khẩu, tham mưu cho lãnh đạo chọn bạn hàng, đối tác nước ngoài, công nghệ thích hợp với sản xuất của công ty. + Phòng kinh doanh: Giúp Giám đốc chỉ đạo công tác kinh doanh thông tin viễn thông trong và ngoài ngành điện. + Xí nghiệp xây lắp: Chuyên thi công các công trình điện từ 35KV trở xuống. + Xí nghiệp vật liệu điện: Sản xuất các mặt hàng vật liệu cách điện chủ yếu dùng trong ngành điện. -Phó giám đốc kỹ thuật: Giúp giám đốc công ty phụ trách các phòng nghiệp vụ và chi nhánh: + Trung tâm viễn thông miền Bắc, chi nhánh viễn thông 2, chi nhánh viễn thông 3 + Phòng kỹ thuật và điều hành: Là đơn vị giúp giám đốc chỉ đạo về mặt kỹ thuật. Lập phương án xây dựng mới các công trình viễn thông và công tác thanh tra an toàn. Điều hành thống nhất sự hoạt động của toàn bộ hệ thống thông tin trong Tổng công ty Điện lực Việt Nam. - Phó giám đốc xây dựng cơ bản: Giúp giám đốc công ty phụ trách các phòng nghiệp vụ: + Phòng thiết kế: Giúp giám đốc công ty trong các lĩnh vực: Lập tổng sơ đồ mạng viễn thông điện lực, lựa chọn cấu hình, phương thức, công nghệ và các thiết bị cho hệ thống viễn thông, đáp ứng yêu cầu của ngành điện và theo kịp trình độ phát triển của thế giới. Đồng thời là đơn vị sản xuất kỹ thuật thực hiện nhiệm vụ cụ thể và là đầu mối giải quyết các công việc liên quan đến lập dự án phát triển xây dựng, cải tạo và nâng cấp các công trình thông tin cho Công ty thông tin Viễn thông Điện lực đạt chất lượng và hiệu quả kinh tế. Đảm bảo công tác dự toán thực hiện đúng chế độ quy định hiện hành của Nhà nước cho các công trình đầu tư. + Phòng quản lý xây dựng : Giúp giám đốc trong các lĩnh vực quản lý và sửa chữa lớn các công trình, quản lý các dụ án đầu tư, quản lý công tác thẩm định, kinh tế dự toán và tham gia quản lý phần kinh tế đối ngoại về viễn thông điện lực. + Xí nghiệp sứ thuỷ tinh cách điện: Sản xuất các mặt hàng thủy tinh cách điện chủ yếu phục vụ cho nhu cầu trong ngành. 2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. Công ty thông tin Viễn thông Điện lực là một đơn vị thành viên, hạch toán độc lập của Tổng công ty Điện lực Việt nam. Công ty được giao một số nhiệm vụ chính như sau: -Trực tiếp quản lý, vận hành các hệ thống các thiết bị thông tin, liên lạc, đo lường từ xa của hệ thống điện quốc gia và hệ thống viễn thông của đường dây tải điện 500KV, phục vụ công tác điều độ hệ thống điện và công tác chỉ huy, quản lý của Tổng công ty Điện lực Việt nam. -Tham mưu cho Tổng công ty điện lực Việt Nam về công tác tổ chức quản lý kỹ thuật thông tin, viễn thông, đo lường từ xa của hệ thống điện quốc gia. - Sửa chữa, hiệu chỉnh, cung cấp các loại vật tư, trang thiết bị chuyên ngành thông tin viễn thông cho các đơn vị trong Tổng công ty Điện lực Việt Nam. - Quản lý việc đầu tư phát triển, đổi mới trang thiết bị thông tin viễn thông, đo lường từ xa của Tổng công ty Điện lực Việt Nam. - Thi công, lắp đặt các công trình và trang thiết bị thông tin viễn thông trong và ngoài Tổng công ty Điện lực Việt Nam. - Được phép của Tổng cục bưu điện Việt nam cho phép tham gia khai thác viễn thông công cộng trên phạm vi trong nước và quốc tế dựa trên mạng cơ sở vật chất của công ty và có sự hỗ trợ của Nhà nước và Tổng công ty Điện lực Việt Nam. Ngoài các nhiệm vụ sản xuất chính trên công ty còn được phép thi công các công trình thông tin chuyên ngành, các trạm biến áp và các đường dây tải điện có cấp điện áp từ 35KV trở xuống cho các đơn vị trong và ngoài Tổng công ty Điện lực II. Mục tiêu và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh viễn thông. 1. Mục tiêu và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh viễn thông. a. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những tiêu chí quan trọng nhất đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng là: 1 - Định hướng chất lượng vào khách hàng hay hướng về khách hàng, với các chỉ tiêu cơ bản như nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi... Khách hàng là người đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, khách hàng quyết định các chỉ tiêu doanh số và thị phần của nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng phải được cải tiến và hướng về các nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách hàng để làm cho khách hàng thoả mãn các nhu cầu đó. 2 - Nâng cao chất lượng để hướng tới thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng về viễn thông. Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú, các thông số về kỹ thuật không ngừng được nâng lên theo hướng tiện nghi, hiệu quả và có lợi cho khách hàng. Nâng cao chất lượng là để hướng đến vượt quá sự mong đợi của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ khách hàng, làm cho khách hàng luôn cảm thấy được hoàn toàn thoả mãn, được cung cấp và được hưởng thụ những giá trị chất lượng mới từ nhà cung cấp. 3 - Mỗi thành viên trong hệ thống dịch vụ khách hàng nói riêng và trong toàn công ty nói chung phải thoả mãn khách hàng nội bộ của mình. Mỗi nhân viên và đơn vị đều có vai trò vừa là người cung ứng vừa là những khách hàng nội bộ. Để đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng bên ngoài có chất lượng cao, tất cả các cá nhân và đơn vị bên trong đều phải cung cấp và nhận được những dịch vụ hoàn hảo. Bởi vì đòi hỏi của khách hàng bên ngoài sẽ không bao giờ thoả mãn được 100% nếu mỗi lần chất lượng chuyển giao cho một khách hàng nội bộ nhỏ hơn 100%. Mặt khác, cần phải phối hợp nỗ lực của các đơn vị cá nhân theo một phương hướng thống nhất với nhiệm vụ chiến lược và mục tiêu chung của doanh nghiệp. Có như vậy thì véc tơ công việc của mọi người mới tập trung về cùng một hướng, sức mạnh của tập thể được nhân lên nhiều nhờ sự cộng hưởng chứ không chỉ đơn thuần là phép cộng véc tơ. 4 - Liên tục cải tiến dịch vụ bằng cách thực hiện vòng tròn Deming PCDA. Nguyên tắc của vòng tròn PCDA là : Bắt đầu từ P( Planing) - xây dựng kế hoạch, thiết kế mục tiêu; Tiếp theo là D (Do)- thực hiện kế hoạch đã xây dựng; Sau đó, C (Check)- kiểm tra, so sánh giữa thực hiện và kế hoạch; Tiếp đến là A (Action)- hành động, đây là những hoạt động khắc phục, điều chỉnh và phòng ngừa. Chu trình lại được tiếp tục từ lập kế hoạch và xây dựng mục tiêu... b. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông là hoạt động nâng cao chất lượng của cả quá trình dịch vụ, nội dung của nó bao hàm và xuyên suốt toàn bộ quá trình hoạt động của dịch vụ khách hàng. Quá trình này có thể được thực hiện theo tiêu chuẩn ISO hoặc theo quản trị chất lượng đồng bộ TQM. Theo kinh nghiệm của nhiều nước, nhất là của Nhật, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm 5 nội dung sau: Đào tạo về chất lượng, việc đào tạo được thực hiện từ giám đốc đến nhân viên tạp vụ về quản trị chất lượng dịch vụ, bao gồm các quan điểm về chất lượng, cải tiến và kiểm soát chất lượng, cách giải quyết và điều chỉnh các tồn tại về chất lượng, về cơ cấu kiểm tra chéo. Quản trị công việc thường nhật thông qua việc rèn luyện theo tiêu chuẩn chất lượng, kiểm soát các biến động thường xuyên nhờ thống kê dữ liệu, bảo trì thường xuyên các hệ thống hỗ trợ và cung cấp dịch vụ, tìm ra nguyên nhân của các tồn tại và lập các lưu đồ, các phương án để điều chỉnh, giải quyết, phòng ngừa tái diễn. Đồng thời, xác định rõ những cải tiến hàng ngày và tuyên dương kịp thời những thành tích của nhân viên. Quản trị chính sách chất lượng nhằm đạt tới sự cải tiến có hệ thống và liên tục của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Để những hoạt động nâng cao và cải tiến chất lượng được phát triển toàn diện và rộng khắp, những chính sách cải tiến chất lượng và cung cấp dịch vụ khách hàng phải có hệ thống, liên tục và có kế hoạch theo vòng tròn PDCA Quản trị thông qua kiểm tra chéo giữa các đơn vị. Bức tường ngăn cách giữa các bộ phận, phòng ban sẽ được xoá bỏ, tạo sự thuận lợi cho việc trao đổi thông tin với nhau. Công nghệ thông tin càng được áp dụng nhiều vào quản trị thì khoảng cách giữa các bộ phận, phòng ban của hệ thống dịch vụ khách hàng càng rút ngắn và nhanh ._. xử lý nghiệp vụ và nên khuyến khích nhân viên cố gắng học hỏi nâng cao trình độ và kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Ngoài ra, đây còn là bộ phận lao động trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là nơi thể hiện hình ảnh của doanh nghiệp, nên cần bổ sung tăng cường các chương trình đào tạo về marketing và làm cho mỗi người đều nhận thức rõ những nguy cơ của hội nhập và cạnh tranh, thay đổi cung cách kinh doanh phục vụ để mỗi giao dịch viên, công nhân dây máy đều là “nhân viên tiếp thị” cho các hoạt động của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực, chiếm được niềm tin yêu của khách hàng. Ngoài ra, đối với CBCNV của phòng kinh doanh ở bộ phận giao dịch, giải quyết khiếu nại và trả lời khách hàng cần phải được đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng và cần thường xuyên bổ sung kiến thức về các nghiệp vụ viễn thông, phải tinh thông nghiệp vụ để giải đáp, trả lời và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, làm khách hàng hài lòng. Công ty thông tin Viễn thông Điện lực cần có chương trình kế hoạch đào tạo, tập huấn hàng năm cho CBCNV của Công ty nhất là nhân viên giao tiếp về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ viễn thông và quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng, phải tổ chức để tất cả CBCNV được tham dự đầy đủ các lớp tập huấn trên ít nhất 1lần/1người/1 năm. Hình thức đào tạo nên là các khoá bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn ngày ngay tại đơn vị, với các giảng viên có thể là lãnh đạo đơn vị hoặc cán bộ tại các phòng chức năng, các công ty có liên quan. Bên cạnh đó, hàng năm cũng nên tổ chức các hội thi, trong đó dành phần lớn cho việc xử lý tình huống trong giao tiếp với khách hàng để nâng cao kỹ năng giao tiếp, tinh thần học hỏi, tự tiến bộ trong các nhân viên dịch vụ khách hàng. Để quá trình đào tạo, huấn luyện đạt hiệu quả cao đơn vị cần chủ động lập kế hoạch đào tạo cụ thể và chặt chẽ theo yêu cầu của công việc trong từng bộ phận dựa trên cơ sở xác định nhu cầu đào tạo của CBCNV ở các bộ phận. Đảm bảo các thành viên trong đơn vị được đào tạo, huấn luyện thích hợp nhất, có đủ trình độ và kỹ năng cần thiết cho công việc mà họ đảm nhận. Trong thời gian tới, Công ty thông tin Viễn thông Điện lực nên tập trung đào tạo để dần dần đổi mới cấu trúc lao động theo hướng tăng tỷ trọng đội ngũ cán bộ có tri thức cao, giảm dần tỷ trọng lao động là công nhân và lao động chưa qua đào tạo, trong đó chú trọng đào tạo một số chuyên gia đầu đàn trong các lĩnh vực quản lý, kỹ thuật, khai thác. 4.4. Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập, chú trọng hệ thống kích thích động viên CBCNV hướng đến nâng cao chất lượng Chính sách phân phối thu nhập phải đảm bảo khuyến khích năng suất lao động, gắn liền kết quả về chất lượng với việc phân phối tiền lương, tiền thưởng, cần xóa bỏ chế độ bình quân chủ nghĩa trong phân phối thu nhập. Từ cuối năm 2001, Tổng công ty và Công ty thông tin Viễn thông Điện lực đã có một bước cải tiến về chính sách phân phối tiền lương theo kết quả lao động mà họ cống hiến nhưng việc theo dõi để đánh giá hiệu quả, chất lượng lao động cụ thể của từng lao động lại chưa thực sự minh bạch, rõ ràng nên vẫn còn tồn tại tính chất phân phối bình quân chủ nghĩa. Do đó, cần phải thực hiện cải cách cơ chế phân phối thu nhập dựa trên các tiêu thức: năng suất, chất lượng, hiệu quả- những người làm việc có hiệu quả, đạt năng suất cao, có chất lượng sẽ được đãi ngộ, hưởng lương thưởng xứng đáng với lao động đã bỏ ra và ngược lại làm việc chây lười, đối phó, thụ động, không nỗ lực vươn lên sẽ bị đánh giá chất lượng, cắt giảm lương thưởng. Các đơn vị cần có chỉ tiêu chất lượng cụ thể, rõ ràng để làm căn cứ đánh giá năng suất, chất lượng của các cá nhân và cần phải kiểm tra, theo dõi để đánh giá chất lượng lao động được chính xác. Bên cạnh chính sách phân phối tiền lương cần bổ sung thêm quy chế thưởng để động viên những người lao động có nhiều sáng kiến trong lao động sản xuất, đạt năng suất lao động cao, có nhiều cống hiến vào kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị. Đồng thời, cần quy định chế độ ưu đãi, khuyến khích vật chất cho CBCNV là chuyên gia giỏi, cho những lao động có đóng góp vào đổi mới công nghệ mang lại hiệu quả thiết thực và chính sách thu hút chuyên gia giỏi vào làm việc tại Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. Ngoài việc khuyến khích bằng vật chất, Công ty thông tin Viễn thông Điện lực cần có chính sách chăm lo phúc lợi, đời sống văn hoá tinh thần cho CBCNV, giúp họ đạt được sự cân bằng ổn định giữa công việc và cuộc sống riêng tư. Nó tạo nên tính cộng đồng, hướng vào nhân văn, tạo nền tảng cho sự gắn bó lâu dài của CBCNV với doanh nghiệp. 4.5. Khai thác tiềm năng sáng kiến của CBCNV, liên tục cải tiến chất lượng Công ty thông tin Viễn thông Điện lực cần tạo điều kiện cho tất cả các thành viên phát huy được tính năng động sáng tạo, nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc, khai thác tiềm năng sáng kiến của họ nhằm cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng trong đơn vị và đạt đến sự hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Các nhà quản lý cần hướng dẫn, động viên, khuyến khích những nỗ lực, cố gắng của nhân viên trong việc phát huy sáng kiến, cải tiến công việc. Cần tạo không khí tin cậy, hợp tác trong tập thể để CBCNV thẳng thắn trình bày ý kiến của mình. Đơn vị nên đánh giá và xét thưởng xứng đáng cho các sáng kiến (ngay cả trong trường hợp sáng kiến không dùng được cũng nên có thưởng sáng kiến và có những hình thức kích thích động viên thích hợp để họ mạnh dạn nghiên cứu sáng kiến khác), và có phần thưởng đặc biệt dành cho những người có nhiều sáng kiến nhất trong năm. Nên coi các sáng kiến đóng góp là một tiêu chuẩn quan trọng khi xét tăng lương, đề bạt hoặc cử đi học. 5. Đẩy mạnh công tác marketing trong dịch vụ khách hàng 5.1. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng với mục đích làm cho khách hàng hài lòng qua đó thu hút khách hàng tham gia, sử dụng nhiều dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận - đó là yếu tố thành công trong kinh doanh. Bởi vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần đầu tư và quan tâm công tác này một cách thoả đáng mới có thể đáp ứng yêu cầu thực tế trong môi trường cạnh tranh. Hoạt động phục vụ và chăm sóc khách hàng có vai trò cực kỳ quan trọng trong dịch vụ khách hàng bởi vì trong môi trường cạnh tranh khách hàng luôn có thể thay đổi và có quyền lựa chọn nhà cung cấp, họ thường đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp chủ yếu là qua cách mà họ được phục vụ. Do đó, để duy trì, thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường Công ty thông tin Viễn thông Điện lực cần phải nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ở tất cả các khâu trong quá trình sản xuất. - Trong hoạt động giao dịch và cung cấp dịch vụ : Công ty thông tin Viễn thông Điện lực cần phải kiến nghị với Tổng công ty sửa đổi một số quy định, thể lệ lạc hậu, không còn phù hợp; giảm bớt các thủ tục, giấy tờ không cần thiết; cải tiến các quy trình tiếp nhận các yêu cầu dịch vụ. Tại bộ phận giao dịch phát triển thuê bao, cần tổ chức tiếp nhận đa dịch vụ viễn thông tại tất cả các bàn quầy của các điểm giao dịch thay cho việc từ trước tới nay mỗi bàn quầy chỉ tiếp nhận một loại yêu cầu dịch vụ, các điểm giao dịch lẻ cần được trang bị máy tính và nối mạng về Trung tâm để có thể đáp ứng mọi yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Hơn nữa, cần tổ chức các điểm giao dịch ở các trung tâm Tỉnh, Thành phố để tiếp nhận giải quyết các yêu cầu dịch vụ, thu cước phí, giải quyết khiếu nại và đáp ứng các dịch vụ khác, tại quầy giao dịch có lắp đặt màn hình để giới thiệu và mô phỏng một cách sinh động về các sản phẩm và dịch vụ viễn thông để khách hàng chỉ cần đến một trong những điểm đó là có thể giải quyết được mọi vấn đề về dịch vụ viễn thông. Sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cần phải làm tốt công tác bảo hành sửa chữa, nhanh chóng xử lý khắc phục sự cố mất liên lạc cho khách hàng. Khi khách hàng khiếu nại, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị liên quan để xác định đúng nguyên nhân, giải quyết nhanh chóng, thoả đáng cho khách hàng. Đối với các khiếu nại do lỗi của khách hàng, cần chỉ rõ các nguyên nhân dẫn đến khiếu nại và hướng dẫn khách hàng cách phòng tránh. Đối với các khiếu nại do lỗi của Công ty cần nhanh chóng khắc phục dứt điểm những sai sót, nếu gây thiệt hại cho khách hàng doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm bồi thường theo quy định. Cần nâng cao chất lượng trả lời khiếu nại và rút ngắn thời gian trả lời khiếu nại tại phòng kinh doanh và các đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ để phù hợp với tình hình mới. Công ty thông tin Viễn thông Điện lực cần xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng theo các hướng chăm sóc từ xa hoặc chăm sóc khách hàng theo kiểu tiếp cận bằng cách tổ chức nhiều cuộc gặp mặt với khách hàng hoặc đưa ra nhiều dịch vụ mới hơn nữa để khách hàng thấy gắn bó và thấy không cần phải thiết lập một mối quan hệ mới với một nhà cung cấp mới, và cần phải phân khách hàng theo từng cấp độ để có kế hoạch chăm sóc cụ thể. Khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực rất đa dạng, gồm đủ các loại thành phần kinh tế, đó là các cơ quan Đảng và Nhà nước, các doanh nghiệp nhà nước nhất là các doanh nghiệp trong ngành, doanh nghiệp tư nhân, công ty TNHH; các doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ, các cửa hàng kinh doanh nhỏ kiểu hộ gia đình, cá thể; khách hàng tư nhân trong nước và nước ngoài; các doanh nghiệp nước ngoài; các tổ chức quốc tế, các đại sứ quán các nước... Để chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt chúng ta cần tìm các tiêu thức, các đặc điểm chung nhất để phân chia khách hàng theo từng nhóm đối tượng để thuận tiện cho việc quản lý và có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Có thể phân loại khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực thành các nhóm chính sau đây: + Nhóm thứ nhất gồm các đối tượng ưu tiên đặc biệt, đó là các cơ quan phục vụ sự chỉ đạo, lãnh đạo của Đảng, Chính phủ, Nhà nước, các cơ quan quản lý nhà nước; các cơ quan phục vụ an ninh quốc phòng, phòng chống bão lụt; các cơ quan tổ chức nước ngoài cần giữ gìn quan hệ ngoại giao như các Đại sứ quán, các tổ chức quốc tế. + Nhóm thứ hai gồm các doanh nghiệp lớn, có đặc điểm tiêu thụ lớn nhưng số lượng khách hàng ít. + Nhóm thứ ba gồm các doanh nghiệp nhỏ và vừa, nhóm này có mức tiêu thụ trung bình và số lượng khách hàng trung bình. + Nhóm thứ tư gồm các khách hàng là tư nhân, hộ gia đình, sản xuất kinh doanh nhỏ, cá thể, có đặc điểm là thị trường lớn nhưng tiêu thụ không lớn. Đối với mỗi nhóm trên có thể phân thành những nhóm nhỏ có những đặc trưng riêng như mức độ tiêu thụ, số lượng thuê bao của một khách hàng, theo thời gian sử dụng, theo thời hạn nộp cước, các dịch vụ mà khách hàng thường sử dụng, hình thức thanh toán... Bằng cách phân loại khách hàng theo các tiêu thức trên, Công ty thông tin Viễn thông Điện lực sẽ xác định được giá trị của khách hàng và sẽ hiểu rõ được nhu cầu của từng loại khách hàng. Từ đó, Công ty thông tin Viễn thông Điện lực đặt ra các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp và xác định cơ cấu chi phí cho các giao dịch với các nhóm khách hàng khác nhau theo nguyên tắc khách hàng càng quan trọng thì chi phí cho khách hàng đó càng lớn. Đối với các khách hàng thuộc đối tượng nhóm các khách hàng lớn và đặc biệt, cần có hồ sơ theo dõi khách hàng thật tỉ mỉ để quản lý và chăm sóc đặc biệt, dành nhiều ưu tiên hơn trong việc xử lý máy hư hỏng và công tác thu nợ, phải dành một tỷ lệ chi phí lớn cho các hoạt động chăm sóc đối tượng khách hàng này. Đối với các khách hàng thuộc nhóm các khách hàng tư nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường sử dụng các dịch vụ truyền thống như điện thoại, fax... thì dành tỷ lệ chi phí thấp hơn. Trên cơ sở phân loại đối tượng khách hàng như trên việc quản lý thanh toán cước phí của khách hàng sẽ chặt chẽ hơn, giảm tỷ lệ nợ đọng phí. Cán bộ theo dõi thanh toán được chia theo các khu vực để bám sát khách hàng và thuận tiện cho khách hàng khi cần giao dịch thanh toán. Để xử lý các khoản nợ đọng dây dưa quá dài, Công ty thông tin Viễn thông Điện lực ngoài việc thuê các Công ty Luật giúp đỡ thu hồi nợ, cần có sự phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng Công an, Toà án để khởi kiện những khách hàng cố tình trốn nợ, vi phạm hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông đã ký với Công ty thông tin Viễn thông Điện lực để bảo vệ quyền lợi của doanh nghiệp. Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng còn phải duy trì quan hệ tốt với khách hàng truyền thống. Theo thống kê kinh nghiệm của các doanh nghiệp trong ngành Bưu chính viễn thông thì cứ trong vòng 5 năm doanh nghiệp sẽ có nguy cơ mất khoảng 20% khách hàng truyền thống, trong khi đó chi phí để có một khách hàng mới tốn gấp 5 lần so với việc duy trì khách hàng cũ, trong tổng số khách hàng mới có tới 50% mối quan hệ với khách hàng không mang lại lợi nhuận. Hơn nữa, việc duy trì các khách hàng truyền thống còn mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: với thời gian sử dụng lâu dài họ sẽ mua nhiều sản phẩm hơn so với các khách hàng mới, doanh nghiệp có thể giảm chi phí vì tính chuyên biệt hoá cho riêng khách hàng đó; các khách hàng truyền thống có thể giới thiệu thêm các khách hàng mới cho doanh nghiệp; trong một số trường hợp khi đối thủ cạnh tranh giảm giá, doanh nghiệp có thể giữ nguyên giá mà không gây ảnh hưởng lớn đến việc tiêu thụ của khách hàng. Do đó, việc duy trì tốt quan hệ với khách hàng truyền thống là rất cần thiết đối với Công ty thông tin Viễn thông Điện lực , nhất là trong bối cảnh hội nhập, cạnh tranh hiện nay. Để giữ được lòng trung thành của khách hàng, trước hết cần có sự lãnh đạo thống nhất từ trên xuống dưới đối với công tác chăm sóc khách hàng để đảm bảo rằng mọi CBCNV sẽ được yêu cầu phải thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất, tăng được doanh thu, biến mọi khách hàng thành khách hàng trung thành, và quan trọng nhất là biến chính khách hàng thành người bảo vệ, biện hộ cho doanh nghiệp. Muốn vậy, Công ty thông tin Viễn thông Điện lực nên thực hiện các cách sau: cá nhân hoá quan hệ với khách hàng; nâng cao chất lượng mạng lưới, khai thác hết công năng của tổng đài, tăng thêm tính tiện ích của dịch vụ, nhằm hạn chế sự thay đổi nhà cung cấp của khách hàng; tăng cường và nâng cao chất lượng phục vụ, giao tiếp khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm, thoải mái khi sử dụng dịch vụ; xử lý các yêu cầu thông tin của khách hàng nhanh nhất, linh hoạt và hiệu quả, bao gồm việc trả lời, giải đáp, hướng dẫn khách hàng theo yêu cầu của khách hàng, trả lời khiếu nại, xử lý máy hỏng... Hàng năm, Công ty thông tin Viễn thông Điện lực nên tổ chức hội nghị khách hàng, đối tượng khách mời là những khách hàng có doanh thu cước lớn, những khách hàng có nhiều thuê bao và những khách hàng lâu năm, để trực tiếp nghe ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực, cũng như những yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng để Công ty thông tin Viễn thông Điện lực cải tiến, sửa đổi và thoả mãn khách hàng ngày càng tốt hơn. Ngoài ra, bằng cách phân loại đối tượng khách hàng đã nêu ở trên, ta có thể đánh giá được giá trị khách hàng, xây dựng được các chương trình chăm sóc khách hàng, xác định được các chi phí cần thiết dành cho hoạt động này. Nhờ đó mà chúng ta luôn chủ động trong kế hoạch, cân đối được nguồn tài chính và đảm bảo chương trình sẽ được khách hàng hưởng ứng và đền đáp lại sự nhiệt tình của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực vì đã quan tâm đến họ, đã động viên khuyến khích họ, bằng cách gắn bó lâu dài với Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. Có thể thực hiện các chương trình duy trì khách hàng như sau: tặng thiệp chúc mừng năm mới cho tất cả thuê bao; tặng quà,lịch vào dịp tết cho các khách hàng lâu năm và các khách hàng có nhiều thuê bao; tặng quà cho các khách hàng sử dụng nhiều, cước lớn và thanh toán đúng hạn; tổ chức bốc thăm may mắn cho các khách hàng thanh toán cước đúng hạn... Tuy nhiên, các hình thức triển khai cần phong phú, tạo sức hấp dẫn đối với khách hàng. Đồng thời có thể kết hợp quá trình duy trì khách hàng với việc thăm dò phản ứng, ý kiến cũng như phản hồi của khách hàng về dịch vụ khách hàng mà Công ty thông tin Viễn thông Điện lực đang cung cấp. 5.2. Cải tiến, tăng cường các hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo, khuyến mại Các hoạt động marketing trong dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực cũng cần phát huy hết hiệu quả của nó để phục vụ cho các hoạt động thị trường, duy trì khách hàng và hỗ trợ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh. Chiến lược và chính sách marketing cần được xây dựng dài hạn để từ đó cụ thể hoá thành các hoạt động thường xuyên. Việc nghiên cứu thị trường nên được tiến hành tập trung vào nhu cầu và đánh giá của khách hàng về các dịch vụ viễn thông mà Công ty thông tin Viễn thông Điện lực đang cung cấp, về chất lượng dịch vụ khách hàng. Để đánh giá về chất lượng dịch vụ, Công ty thông tin Viễn thông Điện lực nên tổ chức các cuộc điều tra nghiên cứu thị trường bằng các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. Bộ phận marketing cần thiết kế mẫu mã, nội dung phiếu điều tra tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu của từng đợt. Sau đó, phiếu điều tra sẽ được phát đến tận nhà khách hàng thông qua đội ngũ đại lý thu cước và nhân viên dịch vụ, hoặc phát tại các điểm giao dịch của Công ty và được các nhân viên tận tình thuyết phục, hướng dẫn khách hàng trả lời phiếu điều tra. Khách hàng sẽ chuyển trả phiếu điều tra cho đại lý thu cước, bưu tá hoặc gửi trả phiếu tại các điểm giao dịch củaCông ty. Ngoài ra, để tìm hiểu khách hàng có rất nhiều biện pháp, chẳng hạn như: phương pháp phỏng vấn và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ; thực hiện phỏng vấn qua điện thoại để thu thập ý kiến khách hàng đánh giá về chất lượng kỹ thuật của các dịch vụ viễn thông... ; Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại; Gửi thư hoặc điện cảm ơn sau khi khách hàng mua hàng hoặc đăng ký sử dụng dịch vụ, mục đích chính là để lắng nghe, lập mối quan hệ với khách hàng, không phải để bán thêm hàng; Lập phiếu góp ý của khách hàng (nên được trình bày hấp dẫn để khách hàng lưu tâm tới, có thể làm dạng bưu thiếp để khách hàng dễ dàng bỏ vào bất cứ thùng thư nào, nên trao phiếu tận tay khách hàng sau khi khách đã sử dụng xong dịch vụ hoặc mua xong món hàng…); Nhân viên của đơn vị có thể đóng vai trò khách hàng để tìm hiểu, lắng nghe khách hàng thực chung quanh và để kinh qua quá trình phân phối dịch vụ của chính đơn vị mình; Đặt camera ghi hình tại các địa điểm phục vụ; Hỏi ý kiến nhân viên phục vụ trực tiếp; Có chương trình tìm hiểu những khách hàng bị mất; Xem xét lại những khách hàng quan trọng… Bộ phận Marketing sẽ thu thập và xử lý các thông tin phản hồi từ khách hàng. Từ đó sẽ đưa ra các định hướng và triển khai các chương trình tiếp theo, phù hợp với nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng. Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi nên được cải tiến theo hướng chú trọng đến hiệu quả thực sự của các hoạt động này; Tổng công ty nắm vai trò chỉ đạo, đưa ra các chủ trương chung cho các đơn vị thực hiện; Tổng công ty chỉ nên đảm nhận các đợt quảng cáo, khuyến mãi nhằm tạo ra những “cơn lốc lớn”, các chương trình hành động cụ thể nên để đơn vị tuỳ thuộc vào tình hình thực tế tại địa phương tự thực hiện. Hàng năm, trên cơ sở chỉ đạo của Tổng công ty và tình hình của đơn vị, Công ty thông tin Viễn thông Điện lực nên xây dựng kế hoạch quảng cáo khuyến mãi để chủ động trong việc tác động đến nhu cầu khách hàng và cân đối chi phí cho các hoạt động này. Hoạt động quảng cáo phải phân biệt rõ các mục tiêu sau: phát triển thuê bao, giới thiệu dịch vụ, giơí thiệu hình ảnh của doanh nghiệp... để xây dựng nội dung, hình thức quảng cáo phù hợp. Hoạt động quảng cáo khuyến mãi của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực cần được cải tiến cả về chất lượng, hình thức, nội dung và cường độ. Các chương trình quảng cáo cần sinh động, hấp dẫn, dễ gây ấn tượng với người xem và nên tập trung vào các số báo phát hành lớn và các kênh truyền hình quảng bá. Về hình thức, bên cạnh hình thức quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng nên sử dụng mạng lưới đại lý thu cước và nhân viên dịch vụ phát hoá đơn để phát tờ rơi quảng cáo dịch vụ đến tận nhà thuê bao. Khi đưa dịch vụ mới vào sử dụng nên có quảng cáo giới thiệu dịch vụ, nhấn mạnh tính tiện ích khi sử dụng dịch vụ và cho khách hàng dùng thử miễn phí. Định kỳ nên có những chương trình giới thiệu dịch vụ và hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông mà Công ty thông tin Viễn thông Điện lực đang cung cấp trên đài truyền hình, tại các điểm giao dịch của Công ty và in sách hướng dẫn sử dụng dịch vụ để phát cho các thuê bao để khách hàng biết mà sử dụng và giảm thiểu những khiếu nại phát sinh do khách hàng thiếu hiểu biết khi sử dụng dịch vụ. Công ty thông tin Viễn thông Điện lực nên tận dụng triệt để các cơ sở vật chất của mình để làm công cụ và phương tiện để quảng cáo cho chính mình như các trạm truyền tải, các điểm giao dịch, các cơ sở vật chất khác, các phương tiện vận chuyển... Về hoạt động khuyến mãi, ngoài các đợt khuyến mãi với mục tiêu ngắn hạn như hoàn thành kế hoạch doanh thu, phát triển máy... Công ty thông tin Viễn thông Điện lực cũng nên thực hiện các chương trình khuyến mãi nhằm xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo sự trung thành, sự ưa thích của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ và đối với doanh nghiệp. Sau mỗi đợt quảng cáo, khuyến mại bộ phận chất lượng của đơn vị phải tiến hành đánh giá kết quả để xác định hiệu quả thực hiện và rút kinh nghiệm, điều chỉnh kế hoạch quảng cáo cho các đợt sau. Ngoài ra, cũng cần lấy ý kiến của khách hàng đánh giá về hoạt động quảng cáo, khuyến mãi của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực thông qua các phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng. Hiện nay, Công ty thông tin Viễn thông Điện lực đã triển khai nhiều dịch vụ viễn thông mới nhưng vẫn chưa được khách hàng sử dụng nhiều chủ yếu là do khách hàng chưa biết hoặc chưa hiểu nhiều về các dịch vụ này. Do đó, Công ty thông tin Viễn thông Điện lực cần tăng cường tuyên truyền, quảng cáo về sự tiện lợi của các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ mới và các dịch vụ gia tăng để khách hàng biết và kích thích nhu cầu cuả họ. III. Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Tổng công ty Bưu chính viễn thông và tổng công ty điện lực Việt nam 1. Các kiến nghị đối với Nhà nước và các cơ quan quản lý Nhà nước - Pháp lệnh Bưu chính viễn thông ra đời đã tạo một môi trường pháp lý thống nhất, công bằng để các thành phần kinh tế tham gia kinh doanh cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông. Tuy nhiên để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, minh bạch Nhà nước cần ban hành Luật cạnh tranh để bảo vệ và khuyến khích các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế cạnh tranh, hợp tác bình đẳng trong khuôn khổ pháp luật chung. - Nhà nước cần ban hành quy định chi tiết Pháp lệnh Bưu chính viễn thông, sửa đổi và bổ sung những quy định, nghị định về lĩnh vực bưu chính viễn thông cho phù hợp với thực tế, nhằm tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh bưu chính viễn thông - Cần ban hành các cơ chế, chính sách về đầu tư, tài chính, tiền lương... theo hướng nâng cao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tổ chức sản xuất kinh doanh cho các doanh nghiệp nhà nước, tạo sự năng động, nhạy bén trong môi trường hội nhập và cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, Nhà nước chỉ nên giao một số chỉ tiêu cơ bản như lợi nhuận, nộp ngân sách, thu sử dụng vốn; còn những vấn đề khác như chính sách giá cước, quyết định đầu tư, phân phối lợi nhuận sau khi hoàn thành nghĩa vụ với Nhà nước, cơ chế tiền lương, khuyến khích vật chất, thu hút nhân tài... cho phép các doanh nghiệp tự quyết định trên cơ sở đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh, tăng năng lực cạnh tranh và tuân theo quy định của pháp luật. - Cần đưa nội dung quản lý chất lượng vào các chương trình chính khoá của các trường công nhân, trung học và đại học. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền và đào tạo về chất lượng nhằm nâng cao kiến thức về chất lượng cho mọi người lao động, gây dựng khí thế phấn đấu vì chất lượng của sản phẩm, dịch vụ tại Việt nam. - Cần có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các cơ quan thực thi pháp luật với doanh nghiệp kinh doanh viễn thông để bảo vệ quyền lợi cho nhà cung cấp dịch vụ khi người sử dụng vi phạm hợp đồng đã ký với nhà cung cấp, cố tình chây ì, trốn nợ, không thanh toán cước phí sử dụng. 2. Các kiến nghị đối với Tổng công ty - Khẩn trương sắp xếp, đổi mới doanh nghiệp theo hướng đổi mới cơ chế quản lý nội bộ nhằm nâng cao ý thức tự chủ, tăng thêm sự năng động của các đơn vị thành viên, nâng cao hiệu quả trong kinh doanh và đầu tư của từng đơn vị. Cải tiến cơ chế quản lý đối với khối hạch toán phụ thuộc, nghiên cứu triển khai hạch toán riêng cho từng lĩnh vực, dịch vụ, đánh giá từng công đoạn dịch vụ. - Nhanh chóng hoàn thành việc đổi mới và nâng cao hiệu quả hoạt động của các Tổng công ty Nhà nước, hình thành một số tập đoàn kinh tế mạnh theo tinh thần Nghị quyết Hội nghị lần thứ 3 Ban chấp hành Trung ương Đảng khoá IX. Kết luận Trên cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ, em đã nghiên cứu và phân tích các vấn đề về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. Từ đó, cho thấy các hoạt động về dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông ở Việt nam rất cần được nghiên cứu kỹ về mặt lý thuyết cũng như thực hành để tạo cơ sở cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông trong môi trường cạnh tranh. Các vấn đề lý thuyết được đề cập là những cơ sở khoa học cho việc phân tích tình hình thực tế về chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yêu cầu hết sức cấp bách của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực trong thời gian tới, trong giai đoạn hội nhập và cạnh tranh. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, cải thiện thị phần và tăng khả năng cạnh tranh của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực trên thị trường. Trước hết, Công ty thông tin Viễn thông Điện lực cần tập trung vào việc nâng cao nhận thức và kỹ năng chăm sóc khách hàng cho các nhân viên dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm khắc phục những hạn chế chủ yếu trong hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng về khả năng và mức độ thoả mãn khách hàng, trang bị một hệ thống thông tin hoàn hảo hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng; đẩy mạnh công tác marketing trong dịch vụ khách hàng và áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000 vào hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng của đơn vị. Luận văn được phát triển và hoàn thành trong điều kiện dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực đang chịu ảnh hưởng của các yếu tố môi trường cũng như đang đương đầu trước những thách thức mới của cạnh tranh. Hy vọng rằng luận văn sẽ được đóng góp một phần nhỏ vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông trong sự nghiệp phát triển của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. Luận văn chắc chắn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý, bổ sung của các Thầy Cô, các Anh Chị và các Bạn. Xin chân thành cảm ơn ! Tài liệu tham khảo 1. Đảng bộ thành phố Hà nội (2001): Văn kiện Đại hội Đại biểu lần thứ XIII Đảng bộ Thành phố Hà nội . 2. GS. TS. Ngô Đình Giao (1997): Công Nghệ Quản trị kinh doanh và Quản trị kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp , NXB Giáo dục, Hà nội 3. TS. Lưu Văn Nghiêm (2001): Marketing trong kinh doanh phục vụ , NXB Thống kê, Hà nội. 4. John S. Oakland (1994): Quản lý chất lượng đồng bộ, NXB Thống kê, Trường Đại học KTQD Hà nội . 5. GS. TS. Nguyễn Đình Phan (2000): Quản trị chất lượng dịch vụ (Tài liệu dùng cho lớp cao học về quản trị kinh doanh), Đại học KTQD Hà nội. 6. PGS.TS. Bùi Tiến Quý (2000): Phát triển và quản lý nhà nước về kinh tế dịch vụ , NXB Khoa học và kỹ thuật, Hà nội. 7. GS. TS. Nguyễn Quang Toản (1995): Hướng dẫn quản trị dịch vụ - Tiêu chuẩn ISO 9004-2: 1991 (E). 8. GS. TS. Nguyễn Quang Toản (1999): ISO 9000 & TQM - Thiết lập hệ thống quản lý hướng vào chất lượng trong các doanh nghiệp, NXB Thống kê. 9. Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng : TCVN ISO 9000:2000 10. Trung tâm Thông tin Bưu điện - Biên dịch: Lương Tất Thắng (2000): Hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng, NXB Bưu điện, Hà nội. 11. Trung tâm Thông tin Bưu điện (2001): Những xu hướng cải tổ viễn thông trên thế giới , NXB Bưu điện , Hà nội. 12. Phó Đức Trù và Vũ Thị Hồng Khanh, Phạm Hồng(1999) : Quản lý chất lượng theo ISO 9000 , NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà nội. Mục lục Trang Danh mục các biểu Biểu 1: Các yếu tố của dịch vụ khách hàng 5 Biểu 2: Nhận thức của khách hàng về 4Ps 7 Biểu 3: Mối quan hệ giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 9 Biểu 4: Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông 15 Biểu 5: Quy trình sản xuất bên trong của doanh nghiệp 27 Biểu 6: Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty 30 Biểu 7: Mô hình khai thác “ Hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng”và tích hợp các chương trình của hệ thống thông tin hỗ trợ khách hàng 45 Biểu 8: Biểu đồ tăng trưởng thuê bao điện thoại trong cả nước 46 Biểu 9: Biểu đồ tăng trưởng thuê bao điện thoại của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 47 Biểu 10: Biểu đồ phát triển thuê bao điện thoại của Công ty năm 1997-2001 47 Biểu 11: Một số chỉ tiêu phát triển quan trọng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 48 Biểu 12: Tốc độ tăng trưởng kinh doanh của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 49 Biểu 13: Đánh giá tổng hợp chất lợng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 51 Biểu 14: Doanh thu viễn thông / lao động năm 1999 53 Biểu 15: Chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng 55 Biểu16: Khối lượng dịch vụ khách hàng đạt được của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực 56 Biểu17 : Chỉ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ 61 Biểu18: Một số chỉ tiêu định lợng đánh giá kết quả chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực 61 Biểu 19: Sơ đồ hệ thống quản lý chất lượng 72 Biểu 20: Sơ đồ cấu trúc hệ thống văn bản theo ISO trong Trung tâm Dịch vụ khách hàng 73 Biểu 21: Quá trình thực hiện hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn 76 ._.