Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng và phát triển thị trường ở Công ty sản xuất và Thương mại Phúc Tiến - Vĩnh Phúc

vận động, tự tham gia vào thị trường và tự khẳng định mình. Việc nắm bắt các nhu cầu thị trường, tìm cách đáp ứng và thoả mãn tốt nhất nhu cầu thị trường là con đường duy nhất dẫn đến thành công cho doanh nghiệp. Thép là một trong những mặt hàng quan trọng được Nhà nước kiểm soát chặt chẽ. Nhưng toàn ngành thép đang phải đối mặt với tình trạng cung vượt cầu nên việc giải quyết đầu ra cho thị trường thép đang là vấn đề đáng quan tâm. Công ty SX & TM PHÚC TIẾN – VĨNH PHÚC là Công ty mới ra đời, nên việc mong muốn đạt hiệu quả kinh doanh cao tạI thời điểm hiện tại và trong tương lai là mục tiêu cấp bách của Công ty. Sớm nhận thức được vai trò của hoạt động bán hàng và phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm, Công ty đã xác định việc bán hàng & phát triển thị trường là một trong những hoạt động trọng yếu quyết định tới sự phát triển của Công ty và cần được đẩy mạnh hơn nữa. Chính vì vậy mà em lựa chọn chuyên đề : “Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng& phát triển thị trường ở Công ty SX & TM PHÚC TIẾN – VĨNH PHÚC ” * Lý do lựa chọn chuyên đề + Trong gia đoạn hiện nay khi tất cả các doanh nghiệp đang không ngừng phát triển nên việc cạnh tranh thị trường giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên khó khăn và gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp phải đầu tư thời gian công sức tiền của cũng như trí tuệ của mình để có thể giành lấy được thành phần thị trường làm tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm từ đó kéo theo sự phát triển của doanh nghiệp + Hoạt động bán hàng và nghiên cúu thị trường chưa được công ty đầu tư đúng mực dẫn đến doanh thu chưa được cao trong năm vừa qua doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty là 61,189 tỉ đồng tăng 25% so vơi năm trước nhưng số lượng hàng tồn kho cũng tăng 20% so vơi năm trước điều này cho ta thấy khả năng bán hàng & tiêu thụ sản phẩm của công ty vẫn còn nhiều vấn đề đáng lo ngại cần phải giải quyết + Quy mô bán hàng của vẫn còn hạn chế mới chỉ tiêu thụ sản phẩm chủ yếu ở một số tỉnh phía Bắc Mục đích nghiên cứu + Thúc đẩy khả năng bán hàng & phát tiển thị trường tiêu thụ sản phẩm của công ty SX & TM PHÚC TIẾN – VĨNH PHÚC + Nâng cao doanh thu bán hàng , tăng lợi nhuận ,tạo công ăn việc làm cho công nhân viên công ty + Đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp + Phát hiện thị trường mới ,hoàn thiện sản phẩm và sản xuất sản phẩm mới * Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về hoạt động bán hàng và thị trường tiêu thụ sản phẩm của Công ty và SX & TM PHÚC TIẾN – VĨNH PHÚC các đối thủ cạnh tranh của Công ty. + Phạm vi nghiên cứu: Xem xét thực trạng bán hàng và thị trường tiêu thụ ở Công ty. SX & TM PHÚC TIẾN – VĨNH PHÚC * Phương pháp nghiên cứu + Nghiên cứu các tài liệu khoa học có liên quan, ứng dụng những lý luận khoa học để giải quyết vấn đề nêu ra trong chuyên đề + Sử dụng các phương pháp phân tích: thống kê, so sánh, sử dụng các bảng biểu để phân tích. * Kết cấu của chuyên đề : Ngoài phần mở đầu, kết luận, kết cấu của chuyên đề gồm 3 chương: + Chương 1: Lý luận về hoạt động bán hàng & phát triển thị trường + Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng & phát triển thị trường tiêu thụ ở Công ty SX & TM PHÚC TIẾN – VĨNH PHÚC + Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng & phát triển thị trường ở Công ty SX & TM PHÚC TIẾN – VĨNH PHÚC Trong chuyên đề : “Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng& phát triển thị trường ở Công ty SX & TM PHÚC TIẾN – VĨNH PHÚC ” của em con nhiều hạn chế, em rất mong nhận được những ý kiến đánh giá, đóng góp của thầy giáo hướng dẫn và các thầy cô giảng dạy. Em xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Hồng Thuỷ , giảng viên hướng dẫn của em và các cô, các chú trong Công ty SX & TM PHÚC TIẾN – VĨNH PHÚC đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. Chương I : Lý luận về hoạt động bán hàng & phát triển thị trường I. Khái niệm về bán hàng & phát triển thị trường 1. Khái niệm về bán hàng Mục này tham khảo từ : - giáo trình Khoa học quản lý – TS Đoàn thị thu Hà ; TS Nguyễn thị ngọc huyền – NXB Khoa học và kỹ thuật ( tr 217) . Giáo trình marketing căn bản - GS.TS.Trần minh Hạo – NXB ĐH Kinh tế quốc Dân ( tr 386 ) 1.1. Khái niệm Bán hàng là hình thức trao đổi hàng hóa giữa người mua và người bán , hàng hóa có thể được trao đổi bằng hàng hóa khác ,bằng hiện vật có giá trị , hoặc bằng tiền Hàng hóa sau khi được bán vẫn còn nguyên giá trị và giá trị sử dụng có thể tiếp tục được đưa vào trong lưu thông hoặc đem ra sử dụng 1.2. Xúc tiến bán hàng Xúc tiến bán hàng : Là nhóm công cụ truyền thông sử dụng hỗn hợp các công cụ cổ động , kích thích khách hàng nhằm tăng nhu cầu về sản phẩm tại chỗ , tức thì . Xúc tiến bán hàng còn gọi là khuyến mãi có tác động trực tiếp tích cực trong việc tăng doanh số bằng những lợi ích vật chất bổ xung cho người mua. Thực chất công cụ kích thích để thúc đẩy các khâu: cung ứng , phân phối và tiêu dùng đối với một hoặc một nhóm sản phẩm hàng hóa của công ty. Nhiệm vụ của xúc tiến bán hàng : Việc xác định nhiệm vụ của xúc tiến bán hàng xuất phát từ mục tiêu chiến lược phát triển của công ty đó với sản phẩm hang hóa ở thị trường mục tiêu . Đối với người tiêu dùng thì khuyến khích họ tiêu dùng nhiều hơn , mua với số lượng lớn hơn và mở ra những khách hàng mới ,còn đối với các thành viên trung gian thì khuyến khích lượng phân phối này tăng cường hoạt động phân phối , đẩy mạnh các hoạt động mua bán ,củng cố và mở rộng kênh phân phối thường xuyên liên tục , nhằm mở rộng mùa vụ tiêu dùng cho sản phẩm hàng hóa Đánh giá kết quả của xúc tiến bán hàng : Hiệu quả của chương trình xúc tiến bán hàng thường được đánh giá dựa trên kết quả làm tăng doanh số . Các công ty sản xuất thường sử dụng phương pháp so sánh các chỉ tiêu doanh số tiêu thụ của thời gian trước , trong và sau khi thực hiên chương tình . Chẳng hạn trước khi thực hiện , công ty chiếm 15% thị phần thị trường Trong khi thực hiện chiến dịch tăng lên 25% vas au khi két thúc công ty còn 18% . Như vậy, thấy được tác dụng của khuyến khích bán hàng . Do khuyến khích bán hàng mà trong khi thực hiện doanh số tăng lên 25% chứng tỏ chương trình đã thu hút được nhiều khách hàng mới và sau khi kết thúc , tỉ phần 18% chứng tỏ nhiều khách hàng mới đã tin tưởng và tiêu dùng hàng hóa của công ty 1.3. Tổ chức bán hàng Để thực hiện tốt những công việc về bán hàng ở một doanh nghệp , doanh nghiệp phải xây dựng cơ cấu tổ chức bán hàng đủ mạnh, chuyên nghiệp ,từ những khâu nhỏ nhất cũng phải chú ý. Phân công công việc rõ ràng để dễ dàng quản lý cũng như kiểm tra khi xảy ra sai sót thì sai sót đó trách nhiệm thuộc về ai ? để xử lý và khắc phục . Thực hiện tổ chức bán hàng là tổ chức toàn bộ các chức vụ có nghiệp vụ khách hàng, tiếp xúc khách hàng, tiếp nhận đơn hàng, tìm hiểu tác động tới khách hàng mục tiêu, luôn sáng tạo ra các cách thức phục vụ bán hàng, bộ phận thu ngân , kế toán … 2. Khái niệm về thị trường và phát triển thị trường Mục này tham khảo từ : - giáo trình Khoa học quản lý – TS Đoàn thị thu Hà ; TS Nguyễn thị ngọc huyền – NXB Khoa học và kỹ thuật ( tr 253) . Giáo trình marketing căn bản - GS.TS.Trần minh Hạo – NXB ĐH Kinh tế quốc Dân ( tr 157) 2.1. Khái niệm thị trường Thị trường : Thị trường bao gồm tất cả những khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể ,sẵn sàng và có khả năng trao đổi để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn dó Như vậy , từ khái niệm trên cho ta thấy ,quy mô thị trường sẽ tùy thuộc số người có cùng nhu cầu ,mong muốn và lượng thu nhập , lượng tiền vốn mà họ sẵn sàn bỏ ra để mua sắm hàng hóa thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đó . Quy mô thị trường không phụ thuộc vào số người đã mua hàng và cũng không phụ thuộc vào số người có nhu cầu và mong muốn khác nhau Thị trường mục tiêu : Là thị trường bao gồm các khác hàng có nhu cầu hoặc mong muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng các hoạt động marketing của doanh nghiệp có thể tạo ra ưu thế so với đối thủ cạng tranh và đạt được mục tiêu kinh doanh đã định Phân đoạn thị trường : Là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành các nhóm nhỏ trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu , ước muốn và đặc điểm trong hành vi . Phân đoạn thị trường nhằm giúp doanh nghiệp xác định những đoạn thị trường mục tiêu hay thị trường trọng điểm đạt hiệu quả trong kinh doanh. Đoạn thị trường : Là một nhóm khách hàng trong thị trường tổng thể có đòi hỏi (phản ứng) như nhau đối với một tập hợp kích thích marketing Đoạn thị trường có hiệu quả được hiểu là một nhóm khách hàng mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng được nhu cầu và ước muốn của họ , đồng thời có số lượng đủ lớn để tạo ra dòng tiền thu lớn hơn dòng tiền thu cho những nỗ lực kinh doanh của doanh nghiệp 2.2. Khái niệm phát triển thị trường Phát triển thị trường : Nói đến phát triển thị trường không có khái niệm rõ ràng nhưng chúng ta có thể hiểu phát triển thị trường là hình thức làm tăng quy mô bán hàng , tăng số lượng hàng bán ra và tìm ra những thị trường mới …..phát triển thị trường là một quá trình lâu dài đòi hỏi rất nhiều công sức , tiền của , trí tuệ của những người thực hiện Đánh giá các đoạn thị trường : Mục đích của việc đánh giá các đoạn thị trường là nhận dạng được mức độ hấp dẫn của chúng trong việc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp .Khi đánh giá các đoạn thị trường người ta dựa vào 3 tiêu chuẩn cơ bản : quy mô và sự tăng trưởng ,sức mua của đoạn thị trường và chiến lược phát triển của công ty Lựa chọn thị trường mục tiêu : Bất kì một doanh nghiệp nào cũng phải tìm và phát hiện ra thị trường mục tiêu của mình việc xác định được thị trường mục tiêu giúp doanh nghiệp có thể tập trung vào những thị trường mà doanh nghiệp có lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh , ở những đoạn thị trường này doanh số bán hàng được là lớn nhất . Lựa chọn đươc thị trường mục tiêu là một trong những nội dung quan trọng nhất mà công ty cần thực hiện và là một khâu không thể thiếu được của tiến trình phát triển của công ty Định vị thị trường : Định vị thị trường là thiết kế hình ảnh và sản phẩm của doanh nghiệp nhằm chiếm một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu . Định vị thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải quyết định khuyếch trương bao nhiêu điểm khác biệt và những điểm khác biệt nào dành cho khách hàng mục tiêu . Thực chất của việc triển khai một chiến lược định vị thị trường chính là xác định cho sản phẩm và doanh nghiệp một vị trí nhất định trên thị trường mục tiêu sao cho nó có một hình ảnh riêng trong tâm trí khách hàng ( khách hàng có thể nhận thức và đánh giá được về sản phẩm của doanh nghiệp ) và có khả năng cạnh tranh vói các đối thủ trên cùng một thị trường mục tiêu . II. Bản chất và tầm quan trọng của bán hàng & phát triển thị trường 1. Vai trò của bán hàng và phát triển thị trường Mục này tham khảo từ : Giáo trình Quản trị chiến lược – PGS.TS.Lê văn Tâm – NXB thống kê 2000 (tr210) Doanh nghiệp muốn tồn tại được thì dứt khoát phải có các hoạt động chức năng như : sản xuất , tài chính , quản trị nhân lực… Nhưng các chức năng quản lý tài chính , chức năng quản lý nhân lực chưa đủ đảm bảo cho tồn tại và phát triển lại càng không có gì đảm bảo chắc chắn cho sư thành đạt của doanh nghiệp vì vậy cần có một chức năng kết nối mọi hoạt động của công ty với thị trường đó là chức năng bán hàng , tìm hiểu và phát triển thị trường chức năng này có vai trò quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường , có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường , biết lấy thị trường - nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh Tim hiểu nghiên cứu về bán hàng và phát triển thị trường để làm rõ những vấn đề sau : Khách hàng của công ty họ cần mua loại hàng hóa gì ? loại hàng hóa đó có những đặc tính gì ? số lượng ra sao ? vì sao họ cần những đặc tính đó mà không phải đặc tính khác ?những đặc tính hiện thời của hàng hóa công ty có thích hợp với khách hàng nữa không ? so với hàng hóa của nhãn hiệu cạnh tranh , hàng hóa công ty có ưu thế và hạn chế gì ? có cần phải thay đổi hàng hóa không ? thay đổi yếu tố và đặc tính nào ? nếu thay đổi thì sao? Nếu thay đổi sẽ gặp hạn chế gì ? Giá hàng hóa của công ty nên quy định là bao nhiêu ? tại sao lại quy định mức giá như vậy mà không phải mức giá khác ? mức giá trước đây có thích hợp không ?nên tăng hay giảm ? vì sao? Khi tăng ,giảm giá sẽ phát sinh những vấn đề gì ? Doanh nghiệp nên tổ chức lượng bán hàng hay dựa vào lực lượng khác . nếu dựa vào lực lượng khác (bán buôn, bán lẻ, các đại lí…) thì cụ thể là ai..? Dựa vào bao nhiêu người ? Khi nào thì đưa hàng hoá ra thị trường ? với khối lượng bao nhiêu ?.. Làm thế nào để khách hàng biết , mua và yêu thích hàng hoá của doanh nghiệp ? Tại sao lại dùng cách thức này mà không phải cách thức khác ? Dùng truyền hình – radio hoặc báo chí để giới thiệu sản phẩm của công ty cho khách hàng mục tiêu có ưu điểm và hạn chế gì ?Tại sao lại dung phương tiện này mà không dung phương tiện khác ? các sản phẩm cùng loại người ta giới thiệu với công chúng như thế nào ? Tại sao người ta lại làm như vậy ? Hàng hóa của doanh nghiệp có cần dịch vụ sau khi bán không ? Loại dịch vụ nào doanh nghiệp có khả năng cung cấp nhất ? Vì sao? Vì sao doanh nghiệp lại lựa chọn dịch vụ này … Mặc dù mục tiêu cơ bản của mọi công ty là thu được lợi nhuận , nhưng nhiệm vụ cơ bản nghiên cứu về bán hàng và phát triển thị trường là đảm bảo sản xuất ,cung cấp các mặt hàng hấp dẫn và có sức cạnh tranh cao cho các thị trường mục tiêu . Nhưng sự thành công còn phụ thuộc vào các chức năng khác trong công ty . Ngược lại , các hoạt động chức năng khác nếu không vì các mục tiêu của hoạt động nghiên cứu thị trường , thông qua các chiến lược cụ thể để nhằm vào các khách hàng – thị trường cụ thể thì các hoạt động đó sẽ trở nên mò mẫm và mất phương hướng … 2. Quản lý và lựa chọn kênh phân phối bán hàng Mục này tham khảo từ : Giáo trình Quản trị hệ thống kênh phân phối - TS.Trương đình Chiến ; GS.TS.Nguyễn văn Thường – NXB Thống kê năm 2000 ( tr 75 ) 2.1. Định nghĩa về kênh phân phối Kênh phân phối : là một tập hợp các doanh nghiệp và các cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình đưa hàng hóa từ người sản xuất tới người tiêu dùng. Nói cách khác , đây là một nhóm các tổ chức và cá nhân thực hiện các hoạt động làm cho sản phẩm hay dịch vụ sẵn sàng cho người tiêu dùng hoặc người sư dụng công nghiệp , để họ có thể mua và sử dụng . Các kênh phân phối tạo nên dòng chảy hàng hóa từ người sản xuất qua hoặc không qua các trung gian thương mại để tới người mua cuối cùng . Tất cả những ngươi tham gia vào kênh phân phối được gọi là các thành viên của kênh. Các trung gian thương mại nàm giữa người sản xuất và người tiêu dùng cuối cùng là thành viên quan trọng trong nhiều kênh phân phối Có nhiều loại trung gian thương mại tham gia vào kênh phân phối và thực hiện các chức năng khác nhau . Dưới đây là một số loại trung gian thương mại chủ yếu Nhà bán buôn : Là những trung gian bán hàng hóa và dịch vụ cho các trung gian khác , cho nhà bán lẻ hoặc những nhà sử dụng công nghiệp Nhà bán lẻ : Là những người trung gian bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng Đại lý và môi giới : Là những nhà trung gian có quyền hành động hợp pháp thay mặt cho nhà sản xuất Nhà phân phối : Là dùng để chỉ những trung gian thực hiện các chức năng phân phối trên thị trường công nghiệp hoặc đôi khi cũng dùng để chỉ nhà bán buôn 2.2. Sự hoạt động của kênh phân phối Các kênh phân phối hoạt động được thông qua các dòng chảy kết nốt các thành viên trong kênh vơi nhau . Nội dung của mỗi dòng chảy mô tả các công việc mà các thành viên trong kênh phải thực hiện trong quá trình phân phối hàng hóa . Một hệ thống kênh hoạt động tốt khi tất cả các dòng chảy trong kênh hoạt động thông suốt . Các dòng chảy chủ yếu bao gồm : chuyển quyền sở hữu , vận động vật chất của sản phẩm , tiền tệ và chứng từ thanh toán , thông tin, xúc tiến ..các dòng chảy trong kênh vận động theo những hướng và cường độ khác nhau cho thấy mức độ phức tạp của viêc tổ chức và quản lý hoạt động phân phối 2.3.Lựa chọn và xây dựng kênh phân phối Lựa chọn và xây dựng kênh phân phối Vấn đề quan trọng đặt ra đối với doanh nghiệp là lựa chọn được kênh phân phối thích hợp cho các sản phẩm của họ . Mỗi doanh nghiệp có thể lựa chọn những kênh phân phối khác nhau để đưa hàng hóa của họ đến người tiêu dùng cuối cùng . Nói cách khác , người quản trị phân phối phải xây dựng kênh phân phối để bán các sản phẩm ra thị trường . Việc lựa chọn kênh phân phối bao gồm lựa chọn cấu trúc kênh phù hợp , lựa chọn hình thức tổ chức và liên kết trong kênh , lựa chọn các thành viên kênh cụ thể . Trong một số ngành kinh doanh , kênh phân phối đã phát triển qua nhiều năm , các thành viên kênh trở thành chuyên nghiệp và đã có những mối quan hệ truyền thống với nhau . Tuy nhiên, không phải lúc nào kênh phân phối đã hình thành trong lịch sử cũng có hiệu quả . Trong nhiêu trường hợp , các doanh nghiệp vẫn phải lựa chọn những kênh phân phối mới có hiệu quả cao hơn . Còn đối với trường hợp doanh nghiệp mới hay sản phẩm mới , kênh phân phối sản phẩm chưa có sẵn thì tất yếu doanh nghiệp phải thực hiện việc lựa chọn , xây dựng kênh Những căn cứ chung để lựa chọn kênh phân phối tối ưu cho một loại sản phẩm là Mục tiêu của kênh : Mục tiêu của kênh phân phối sẽ định rõ kênh sẽ vươn tơi thị trường nào , với mục tiêu nào , những mục tiêu khác nhau đòi hỏi kênh phân phối khác nhau cả về cấu trúc lẫn quản lý. Đặc điểm của khách hàng mục tiêu : Đây cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới việc lựa chọn kênh . Những yếu tố quan trọng cần xem xét về đặc điểm của khách hàng là quy mô, cơ cấu, mật độ và hành vi khách hàng . Khách hàng càng ở phân tán về địa lý thì kênh càng dài Đặc điểm của sản phẩm : Là một yếu tố chi phối viêc lựa chọn kênh phân phối . Những sản phẩm dễ hư hỏng , thời gian sản xuất đến tiêu dùng ngắn cân kênh trực tiếp . Những sản phẩm cồng kềnh , nặng nề đòi hỏi kênh phân phối ngắn giảm tối đa số lần vận chuyển và số lần bốc dỡ …… Đặc điểm trung gian thương mại : Người quản lý kênh phải xem xét có những loại trung gian thương mại nào trên thị trường , khả năng , mặt mạnh , mặt yếu của các trung gian trong việc thực hiện nhiệm vụ của họ Kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh : Nhà sản xuất có thể lựa chọn những kênh phân phối có cùng đầu ra bán lẻ với các đối thủ cạnh tranh hay những kênh hoàn toàn khác với kênh của họ. Nhìn chung cạnh tranh càng mạnh thì doanh nghiệp càng cần những kênh có sự liên kết chặt chẽ Khả năng nguồn lực và đặc điểm của doanh nghiêp : Là căn cứ quan trọng khi lựa chọn kênh phân phối . Quy mô của doanh nghiệp sẽ quyết định quy mô thị trường và khả năng của doanh nghiệp tìm được trung gian thương mại thích hợp . Nguồn lực của doanh nghiệp sẽ quyết định nó có thể thực hiện các chức năng phân phối nào và phải nhường cho các thành viên kênh khác những chức năng nào . Quá trình lựa chọn và xây dựng kênh phân phối hoàn thành khi doanh nghiệp đã thiết lập được các quan hệ thật sự với các thành viên kênh , hàng hóa của doanh nghiệp có thể đưa vào tiêu thụ qua các thành viên kênh đã lựa chọn. 2.4. Quản lý kênh phân phối Sau khi các kênh phân phối đã được lựa chọn , vấn đề quan trọng là phải quản lý điều hành hoạt động của chúng . Việc quản lý điều kênh tập trung vào các hoạt động điều hành phân phối hàng ngày và khuyến khích các thành viên kênh hoạt động dài hạn , giải quyết những vấn đề về sản phẩm , giá , xú tiến qua kênh phân phối và đánh giá hoạt động của các thành viên kênh Quản lý kênh phân phối hàng ngày liên quan đến việc tiếp nhận , xử lý đơn đặt hàng . Mỗi doanh nghiệp cần xây dựng cơ chế và quy trình thu thập , tập hợp và xử lý đơn đặt hàng rõ ràng, gọn nhẹ , nhanh và chính xác cho khách hàng Quản lý kênh phân phối về dài hạn liên quan đến việc xây dựng những chính sách phân phối hợp lý để đảm bảo sự hợp tác lâu dài và hiệu quả của các thành viên kênh , đảm bảo các dòng chảy trong kênh thông suốt …Nội dung chủ yếu của hoạt động quản lý kênh trong dài hạn là xây dựng những chính sách thúc đẩy thanh viên kênh hợp lý , sử dụng công cụ marketing hỗn hợp khác trong quản lý kênh một cách hiệu quả , đánh giá được hoạt động của từng thành viên kênh và đưa ra những chính sách quản lý mới 3. Đo lường và dự báo cầu thị trường Mục này tham khảo từ : Giáo trình Marketing căn bản – GT.TS. Trần minh Hạo – NXB ĐH Kinh tế quốc Dân Hà Nội 2006 (tr 160) 3.1. Tổng cầu thị trường Tổng cầu thị trường về một loại sản phẩm là tổng khối lượng sản phẩm mà một nhóm khách hàng nhất định sẽ mua tại một địa bàn nhất định , trong một khoảng thời gian nhất định Định nghĩa này khẳng định : Tổng cầu thị trường cần phải được xác định và dự báo cụ thể cho từng loại sản phẩm , tính trên một đơn vị thời gian và một không gian nhất định mà một nhóm khách hàng sẽ mua Cầu thị trường là một hàm số chú không phải là một con số bất biến các biến số chính chi phối cầu thị trường là các yếu tố mối trường marketing ( trong đó phải kể đến các yếu tố cơ bản như : sự quan tâm, sức mua của khách hàng , môi trường kinh tế , van hóa , sự can thiệp của chính phủ …) Dự báo cầu thị trường là việc xác định mức cầu tương ứng với một mức chi phí phát triển thị trường dự kiến 3.2. Ước tính cầu tương lai Dự báo cầu tương lai, phục vụ cho việc lập kế hoạch dài hạn , tiêu lượng mức tiêu thụ , chọn thị trường mục tiêu . Vì vậy, dự báo tốt trở thành yếu tố then chốt đẩm bảo cho sự thành công của doanh nghiệp . Ngược lại , dự báo tồi dẫn đến tình trạng dự trữ quá mức , hoạc mất cơ hội gia tăng doanh số , lợi nhuận kinh doanh giảm sút . Dự báo là một công việc rất khó khăn vì có quá nhiều tác nhân , lực lượng mà một doanh nghiệp cá biệt không thể kiểm soát và lường hết được . Để hạn chế những sai sót trong dự báo doanh nghiệp thường sử dụng quy trình ba giai đoạn : dự báo vĩ mô, dự báo ngành và tiếp theo là dự báo mức tiêu thụ của doanh nghiệp Để dự báo đươc cầu tương lai , các doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp sau : Thăm dò ý định người mua bằng điều tra, phỏng vấn , xác định xác suất mua , tình cảm và mức độ tín nghiệm của người tiêu dùng , các daonh nghiệp có thể tiên đoán được mức tiêu thụ của họ trong tương lai . Tổng hợp ý kiến của lực lượng bán hàng các daonh nghiệp có thể yêu cầu các đại lý bán hàng ước tính xem những khách hàng hiện có và tơng lai họ sẽ mua bao nhiêu sản phẩm của daonh nghiệp theo từng chủng loại thuộc phạm vi phân phối của các đại diện bán hàng 4. Lựa chọn thị trường mục tiêu Mục này tham khảo từ : Giáo trình Quản trị kinh doanh – GS.TS.Nguyễn thành Độ ; TS.Nguyễn ngọc Huyền – NXB Lao động , Xã hội Hà Nội năm 2004 (tr 210) Bất kì một doanh nghiệp nào cũng phải tìm và phát hiện ra thị trường mục tiêu của mình việc xác định được thị trường mục tiêu giúp doanh nghiệp có thể tập trung vào những thị trường mà doanh nghiệp có lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh , ở những đoạn thị trường này doanh số bán hàng được là lớn nhất . Lựa chọn đươc thị trường mục tiêu là một trong những nội dung quan trọng nhất mà công ty cần thực hiện và là một khâu không thể thiếu được của tiến trình phát triển của công ty Mỗi một doanh nghiệp thường chỉ có một hoặc một vài thế mạnh xét trên một phương diện nào đó trong viẹc thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của thị trường . Sẽ không có một doanh nghiệp cá biệt nàocó khả năng đáp ứng được nhu cầu và ước muốn của mọi khách hàng tiềm năng 4.1. Phân khúc thị trường Quá trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu , các tính cách hay hành vi gọi là phân khúc thị trường . Không phải tất cả các cách phân khúc thị trường đều hữu ích giống nhau. Chẳng hạn như không nhất thiết phải phân biệt nam , nữ khi dùng thuốc trị nhức đầu , nếu cả hai nhóm người này phản ứng như nhau đối với những kích thích marketing 4.2. Lựa chọn khúc thị trường mục tiêu Công ty có thể quyết định thâm nhập vào một hay nhiều nhóm thị trường cụ thể sau khi đã đánh giá và xem xét đưa ra quyết định cụ thể tập trung vào khúc thị trường duy nhất hay một số khúc thị trường mà công ty có lợi thế so vói đối thủ cạnh tranh , công ty có thể làm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng một cách tốt nhất 5. Định vị thị trường Mục này tham khảo từ : Giáo trình Quản trị chiến lược – PGS.TS.Lê văn Tâm – NXB thống kê 2000(tr 251) 5.1. Khái niệm Định vị thị trường là thiết kế hình ảnh và sản phẩm của doanh nghiệp nhằm chiếm một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu . Định vị thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải quyết định khuyếch trương bao nhiêu điểm khác biệt và những điểm khác biệt nào dành cho khách hàng mục tiêu . Thực chất của việc triển khai một chiến lược định vị thị trường chính là xác định cho sản phẩm và doanh nghiệp một vị trí nhất định trên thị trường mục tiêu sao cho nó có một hình ảnh riêng trong tâm trí khách hàng ( khách hàng có thể nhận thức và đánh giá được về sản phẩm của doanh nghiệp ) và có khả năng cạnh tranh vói các đối thủ trên cùng một thị trường mục tiêu . 5.2.Các hoạt động trọng tâm của chiến lược định vị Để có được một chiến lược định vị trở nên sắc bén người làm cần tập trung nỗ lực vào một số hoạt động chính sau đây Tạo được một hình ảnh cụ thể cho sản phẩm thương hiệu trong tâm trí khách hàng ở thị trường mục tiêu . Hình ảnh trong tâm trí khách hàng là sự kết hợp giữa nhận thức và đánh giá của khách hàng về doanh nghiệp và các sản phẩm mà doanh nghiệp cung ứng . Nó là một tập hợp ấn tượng , cảm giác và khái niệm khách hàng có được về sản phẩm và thương hiệu đó Lựa chọn vị thế của sản phẩm , của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu . Vị thế của một sản phẩm trên thị trường ở tầm cỡ nào là do khách hàng nhìn nhận và hình thành thái độ với sản phẩm ra sao ( ưa chuộm , tẩy chay hay bàng quang ) khi khách hàng tiếp cận với sản phẩm cạnh tranh ? Tạo được sự khác biệt cho sản phẩm , thương hiệu : Tạo được sự khác biệt hay dị biệt cho sản phẩm là thiết kế một loạt những điểm khác biệt có ý nghĩa để khách hàng có thể phân biệt sản phẩm của doanh nghiệp với sản phẩm cạnh tranh Lựa chọn và khuyếch trương những điểm khác biệt có ý nghĩa : Các điểm khác biệt mà doanh nghiệp có thể tạo ra là rất nhiều , nhưng không phải tất cả các điểm khác bjệt đều có giá trị .Hơn nữa , việc tuyên truyền khuyếch trương những điểm khác biệt còn liên quan trực tiếp đến việc lựa chọn các phương tiện và chi phí bỏ ra 6. Tìm và phát triển thị trường mới Mục này tham khảo từ : - giáo trình Khoa học quản lý – TS Đoàn thị thu Hà ; TS Nguyễn thị ngọc huyền – NXB Khoa học và kỹ thuật – 2002 ( tr 220) Công ty phải luôn luôn tìm kiêm những thị trường mới . Nhiều công ty tìm kiếm những ý tưởng mới chỉ bàng cách chăm chú thêo dõi nhưng biến động trên thị trường . Những người lãnh lạo công ty đọc báo chí, xem các triển lãm chuyên đề nghiên cứu hàng hóa của các đối thủ cạnh tranh , thu thậm thông tin thị trường bằng con đường khác . Không ít nhưng ý tưởng đẫ nảy sinh nhờ sử dụng những phương pháp thu thập thông tin không chính thức Một số công ty phát triển thị trường mới bang những phương pháp chính thức , một trong những phương pháo hữu ích loại này là sử dụng mạng lưới phát triển hàng hóa và thị trường là: Thâm nhập sâu hơn vào thị trường hiên tại à Nghiên cứu sản xuất hàng hóa mới à Mở rộng ranh giới của thị trường à Chiếm lĩnh thị trường Để phát triển được thị trường mới đòi hỏi người những thực hiện phải đầu tư rất nhiêu thời gian , kiên thức và sự kiên trì nhẫn nại vì người tiêu dùng thường có khuynh hướng xây dựng niềm tin của mình gắn với những mặt hàng , thương hiệu nhất định nên muốn mặt hàng của doanh nghiệp đươc ngươi tiêu dùng chấp nhận là viêc không hề dễ dàng Chương 2:Thực trạng hoạt động bán hàng & phát triển thị trường tiêu thụ ở Công ty SX & TM PHÚC TIẾN VĨNH PHÚC I Giới thiệu chung về công ty 1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Mục này tham khảo từ : Tìm hiểu về công ty SX và TM Phúc Tiến – Vĩnh Phúc CÔNG TY CỔ PHẦN SX VÀ TM PHÚC TIẾN VĨNH PHÚC Tên giao dịch quốc tế: PHÚC TIEN – VINH PHUC TRADE AND MANFCTURE JOINT STOCK COMPANY. Tên viết tắt: PHT- steel. Địa chỉ nhà máy: Lô 42C, khu công nghiệp Quang Minh, Mê Linh, Vĩnh Phúc. Tài khoản: 030430000205951 tại ngân hàng Habubank – CN Hoàng Quốc Việt. Công ty trước đây là công ty TNHH một thành viên được tách từ công ty cổ phần sản xuất và thương mại Phúc Tiến- Đường Láng- Đống Đa- Hà Nội. Đến tháng 07 năm 2005 công ty mới chính thức chuyển đổi từ công ty TNHH một thành viên trở thành công ty Cổ Phần sản xuất và thương mại Phúc Tiến – Vĩnh Phúc. Công ty Cổ Phần sản xuất và thương mại Phúc Tiến – Vĩnh Phúc là doanh nghiệp chuyên thiết kế, sản xuất, lắp dựng kết cấu thép xây dựng, các loại khung nhà thép tiền chế, các loại tấm lợp kim loại. Công ty đã và đang mở rộng phạm vi hoạt động trong các lĩnh vực xây dựng các công trình công nghiệp, buôn bán, cung ứng vật tư. Từ khi vào hoạt động đến nay Công ty đã thực hiện nhiều hợp đồng lớn về sản xuất kết cấu thép khung nhà tiền chế và lắp dựng nhà máy và các công trình công nghiệp lớn. Các công trình Công ty thực hiện luôn được các đối tác đánh giá cao về chất lượng sản phẩm cũng như tinh thần phục vụ khách hàng. Công ty được trang bị đồng bộ các loại máy móc, thiết bị gia công kim loại như: cắt, hàn tự động, làm sạch bằng phun bi, sơn trên các thiết bị sơn chân không và các thiết bị thi công ngoài công trường, các công việc từ gia công phôi đến hoàn thiện kết cấu thép đều được thực hiện với trình độ tự động hoá cao, đội ngũ cán bộ, công nhân kỹ thuật lành nghề đã tham gia thiết kế, chế tạo, lắp dựng nhiều công trình công nghiệp, kho tang, bến bãi trong nước. 2 .Các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Mục này tham khảo từ : Giấy phép dăng ký kinh doanh của công ty SX và TM Phúc Tiến – Vĩnh Phúc Trong giấy phép đăng ký kinh doanh doanh nghiệp được phép kinh doanh các nghành nghề sau: Buôn bán vật tư thiết bị máy móc phục vụ sản xuất công nghiệp, nông nghiệp, xây dựng nghành nước; Sửa chữa, bảo dưỡng, lắp đặt các loại sản phẩm công ty kinh doanh. Môi giới thương mại, đại lý mua, đại lý bán, ký gửi hàng hoá._.. Sản xuất các sản phẩm cơ khí phục vụ xây dựng: sản xuẩt tấm lợp kim loại, sản xuất theo hình, khung nhà tiền chế….. Mua bán nguyên liệu nhựa: sản xuất các sản phẩm nhựa phục vụ sản xuất và tiêu dung. Xây dựng và lắp đặt các công trình dân dụng, công nghiệp, nông nghiệp, giao thông thuỷ lợi. Dịch vụ vận chuyển, giao nhận hàng, cho thuê kho bãi. Dịch vụ môi giới thương mại, dịch vụ chuyên chở khách. Kinh doanh khách sạn nhà hàng, chợ, siêu thị, kinh doanh bất động sản, xăng dầu, sơn, hoá chất. Thiết kế và tư vấn thiết kế tổng mặt bằng xây dựng công trình, kiến trúc công trình công nghiệp và dân dụng, nội ngoại thất công trình, kiến trúc quy hoạch. Sản xuất mua bán các loại linh kiện, phụ tùng xe ô tô; lắp ráp xe ô tô tải có tải trọng từ 500kg đến 10.000kg. Hiện tại công ty chủ yếu kinh doanh nghành nghề chính là: Sản xuất các sản phẩm cơ khí phục vụ xây dựng: sản xuất tấm lợp kim loại, sản xuất thép hình, khung nhà tiền chế. 3. Chức năng, nhiệm vụ, các mặt hàng sản xuất của công ty. Mục này tham khảo từ : Tài liệu của công ty về sản xuất các mặt hàng kinh doanh 3.1. Chức năng, nhiệm vụ: Là một doanh nghiệp kinh doanh trong nền kinh tế quốc dân nên cũng như các loại hình doanh nghiệp khác chức năng chủ yếu của doanh nghiệp là sản xuất và kinh doanh các sản phẩm cơ khí phục vụ cho nghành xây dựng như: sản xuất và thi công lắp ráp các loại tấm lợp kim loại, thép hình, khung nhà tiền chế. 3.2. Mặt hàng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Các mặt hàng sản xuất và dịch vụ của công ty hiện nay chủ yếu là cung cấp lắp giáp các thiết bị phục vụ cho việc xây dựng nhà khung, nhà xưởng, các loại kết cấu thép đinh theo yêu cầu của khách hàng. Các loại kết cấu thép định hình nhiều kích cỡ dùng làm cột nhà, xà gỗ và các loại phụ kiện khác nhau như: Thép chữ U, V, I, Z… Các loại tôn lợp: PHT 440, PHT 1100, PHT 108A, PHT 108B, PHT 108C. Mỗi loại tôn có chất lượng, đặc tính sử dụng khác nhau, nhiều màu, và có bề dày như sau: 0.38, 0.40, 0.42, 0.45, 0.47, 0.50 (nm) do vậy đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Các loại phụ kiện: + Tấm lấy sang: là loại tấm tôn dày từ 0.1mm đến 1.5mm, gồm hai lớp sợi COMPOSITE, độ truyền sang từ 70- 90% + Tấm vòm: Giúp bạn có được mái lợp cong, làm tăng tính mỹ thuật cho công trình. + Bu lông cách nhiệt. + Vit- RIVE. + Cửa chớp. + Máng, ống nước. Cần trục và các thiết bị nâng hạ: Công ty chuyên sản xuất các loại cần trục với các tiêu chuẩn lớn và tải trọng từ 0.5T đến 100T. Công ty còn có các dịch vụ lắp đặt và thi công các công trình sử dụng kết cấu thép như lắp đặt nhà sản xuất công nghiệp, các xưởng sản xuất, các thiết bị cần trục… 4. Chiến lược phát triển của công ty. Mục này tham khảo từ : Chiến lược phát triển chung của công ty SX và TM Phúc Tiến – Vĩnh Phúc Với phương châm hoạt động của công ty là: Luôn coi trọng chất lượng là sự tồn tại, phát triển của công ty. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ là thành công của Công ty. Công nhân viên Công ty cổ phần sản xất và thương mại Phúc Tiến – Vĩnh Phúc không ngừng tự rèn luyện để nâng cao tay nghề và năng lực chuyên môn để tạo ra sản phẩm, dịch vụ tốt nhất làm vừa lòng khách hàng. Công ty cam kết duy trì và liên tục cải tiến vận hành HTQL chất lượng ISO 9001:2000 hiệu quả nhất. Trong thời gian tới để được sự phát triển của công ty thì ban lãnh đạo công ty đã đặt ra các mục tiêu cơ bản sau: CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT $ THƯƠNG MẠI PHÚC TIẾN – VĨNH PHÚC. PHẤN ĐẤU THỰC HIỆN CÁC MỤC TIÊU NĂM 2007 Nhận chứng chỉ ISO 9001: 2000 trong tháng 02 năm 2007. Nâng sản lượng sản xuất kết cấu thép khung nhà tiền chế từ 210 đến 300 tấn/ tháng. 100% sản phẩm kết cấu thép khung nhà tiền chế đều được kiểm soát, kiểm tra: giảm số ý kiến yêu cầu xử lý sản phẩm không phù hợp của khách hàng xuống dưới 0.1%. 100% các thiết bị được khai thác sử dụng có hiệu quả. Trong quá trình sản xuất đảm bảo an toàn tuyệt đối vể con người và thiết bị. Giảm tỷ lệ cấu kiện kết cấu thép khung nhà tiền chế sai hỏng xuống dưới 0,0001%: phải khắc phục xuống dưới 0,001%. 100% CB, CNV đăng ký rèn luyện nâng cao tay nghề để tạo ra sản phẩm hoàn thiện về chất lượng. 5. Giới thiệu chung về cơ cấu tổ chức công ty cổ phần sản xuất và thương mại Phúc Tiến – Vĩnh Phúc. Mục này tham khảo từ : Cơ cấu tổ chức chung của công ty SX và TM Phúc Tiến – Vĩnh Phúc 5.1. Sơ đồ tổ chức của công ty. Chủ tịch HĐQT Ban kiểm soát Giám đốc công ty Phòng tổ chức hành chính Phòng tài chính kế toán Phòng kinh doanh, tiếp thị Phòng kỹ thuật – Kế hoạch Phân xưởng sản xuất 5.2. Chủ tịch hội đồng quản trị * Chức năng: Chủ tịch hội đồng quản trị công ty thực hiện chức năng quản lý lãnh đạo các hoạt động của Hội đồng quản trị, chịu trách nhiệm cá nhân về hiệu quả hoạt động và phát triển của Công ty theo nhiệm vụ được giao. * Nhiệm vụ: - Lập chương trình, kế hoạch hoạt động của Hội đồng quản trị - Chuẩn bị chương trình, nội dung, các tài liệu phục vụ cho cuộc họp, triệu tập và chủ tọa cuộc họp Hội đồng quản trị. - Tổ chức việc thông qua Quyết định của Hội đồng quản trị dưới hình thức khác. - Theo dõi quá trình tổ chức thực hiện các Quyết định của HĐQT. - Chủ tọa họp Đại hội đồng cổ đông thường niên hoặc bất thường. * Báo cáo: Báo cáo trước Hội đồng quản trị, Đại hội đồng cổ đông về các hoạt động lãnh đạo điều hành và tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. 5.3. Ban Kiểm soát: * Chức năng: Do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, giúp Hội đồng quản trị thực hiện việc kiểm tra, giám sát Giám đốc, bộ máy giúp việc và các đơn vị thành viên trong Công ty hoạt động điều hành, hoạt động tài chính, chấp hành điều lệ công ty và các Nghị Quyết, Quyết định của Hội đồng quản trị, Pháp luật của Nhà nước. * Nhiệm vụ: - Kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong quản lý, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh, trong ghi chép sổ sách kế toán và báo cáo tài chính của công ty. - Thẩm định báo cáo tài chính hàng năm của công ty, kiểm tra từng vấn đề cụ thể liên quan đến quản lý, điều hành hoạt động của công ty khi xét thấy cần thiết hoặc theo Quyết định của Đại hội đồng cổ đông, theo yêu cầu của cổ đông, nhóm cổ đông có sở hữu trên 10% vốn điều lệ. - Thường xuyên thông báo với hội đồng quản trị về kết quả hoạt động của sản xuất kinh doanh, tham khảo ý kiến của Hội đồng quản trị trước khi trình báo cáo, kết luận và kiến nghị lên Đại hội đồng cổ đông. - Báo cáo hội đồng cổ đông về tính chính xác, trung thực, hợp pháp của việc ghi chép, lưu giữ chứng từ và lập sổ kế toán, báo cáo tài chính, các báo cáo khác của Công ty. - Kiến nghị biện pháp bổ sung, sửa đổi, cải tiến cơ cấu tổ chức quản lý điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. - Kiến nghị triệu tập Đại hội đồng cổ đông bất thường khi thấy có dấu hiệu tham nhũng, thực hiện trái với điều lệ và Pháp luật hiện hành, làm thiệt hại tới tài sản, hiệu quả kinh tế Công ty. - Lập kế hoạch kiểm tra hàng quý, năm và tổ chức thực hiện kế hoạch đó có trách nhiệm báo cáo trước Đại hội đồng cổ đông. - Việc kiểm tra của Ban kiểm soát không được làm cản trở hoạt động bình thường của Hội đồng quản trị, giám đốc, không gây gián đoạn trong điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Ban kiểm soát phải chịu trách nhiệm trước Đại hội đồng cổ đông về những sai phạm gây thiệt hại cho Công ty trong khi thực hiện nhiệm vụ. * Báo cáo: Báo cáo trước Hội đồng quản trị, Đại hội đồng cổ đông về các hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ của mình. 5.4. Giám đốc. * Chức năng: Là đại diện pháp nhân của Công ty, là người có quyền hành cao nhất, toàn diện về mọi mặt hoạt đống sản xuất của công ty theo Luật định hiện hành, chịu trách nhiệm trước Hội đồng Quản trị Công ty về các mặt hoạt động SXKD của công ty. Trực tiếp giao công việc cho các Phó Giám đốc. Tổ chức thực hiện những nhiệm vụ SXKD của công ty. * Nhiệm vụ: Trực tiếp phụ trách các công việc, chỉ đạo các mặt công tác sau.: - Công tác xây dựng chiến lược, quy hoạch, kế hoạch phát triển SXKD. - Công tác quy hoạch, công tác tổ chức cán bộ. - Công tác thiết kế, đấu thầu, Kế hoạch đầu tư. - Công tác đối ngoại. Liên doanh, liên kết trong và ngoài nước. - Chủ tịch Hội đồng thi đua khen thưởng- kỷ luật, Hội đồng nâng bậc, nâng lương CB,CNV Công ty. - Trực tiếp phụ trách Phòng TC- HC, Phòng kinh doanh, Phòng TCKT. * Báo cáo: Báo cáo trước hội đồng quản trị - Ban kiểm soát Công ty về các hoạt động lãnh đạo điều hành và tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. 5.5. Phó Giám đốc. * . Chức năng: - Phó Giám đốc là người giúp Giám đốc trong quản lý điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh, Giám đốc phân công phó Giám đốc phụ trách một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của Công ty. Khi cần thiết Giám đốc vẫn trực tiếp xem xét chỉ đạo, điều hành công việc thuộc các lĩnh vực đã phân công cho phó Giám đốc và quyết định của Giám đốc là quyết định cuối cùng. - Phó Giám đốc ngoài các nhiệm vụ, lĩnh vực côn tác cụ thể được phân công, cần có sự phối hợp, trao đổi và nắm bắt nội dung công việc có liên quan để hỗ trợ giải quyết công việc của Công ty khi cần thiết, bảo đảm mọi hoạt động của Công ty được tiến hành nhịp nhàng, theo đúng kế hoạch, tiến độ và sự chỉ đạo điều hành của Giám đốc. * Nhiệm vụ: - Tổ chức thực hiện và quản lý các nguồn lực của công ty; xây dựng các cơ chế, quy chế quản lý điều hành SXKD toàn công ty. - Công tác an ninh, bảo mật công tác cải cách hành chính, xây dựng tiêu chuẩn ISO trong quản lý. Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Phó chủ tịch thường trực Hội đồng thi đua khen thưởng- kỷ luật, Hội đồng nâng bậc lương Công ty. - Trực tiếp phụ trách và giao nhiệm vụ cho phòng KT- KH, phân xưởng sản xuất. - Chỉ đạo công tác soạn thảo các văn bản báo cáo tổng kết tháng, quý, năm của các đơn vị thành viên của các Phòng, Ban thuộc Công ty; báo cáo các cơ quan quản lý theo quy định. - Công tác BHLĐ, PCTT, PCCC và bảo vệ môi trường; - Được ký và thanh lý thanh toán các hợp đồng kinh tế thuộc phạm vi quản lý đã được Giám đốc phân công hoặc ủy quyền. - Toàn quyền quản lý, điều hành Công ty khi Giám đốc đi công tác. - Thực hiện các nhiệm vụ cụ thể khi Giám đốc phân công. 5.6. Các phòng ban , đơn vị Các bộ phận phòng ban trong Công ty đều có mối quan hệ tương tác với nhau, nhưng mỗi bộ phận đều có những chức năng cụ thể khác nhau không gây ra sự chồng chéo trong quản lý. Mỗi phòng ban có quyền yêu cầu các phòng ban khác trong Công ty để phối hợp thực hiện nhiệm vụ được giao. + Phòng tổ chức hành chính : Có nhiệm vụ tham mưu cho Hội đồng quản trị về xây dựng đề án chiến lược quy hoạch tổ chức bộ máy , phát triển nhân lực công ty , xây dựng nội quy , quy chế phương án làm việc ,hướng dẫn , quản lý đôn đốc công tác xây dựng và định mức lao động , tổ chức quản lý và sử dụng con dấu của công ty theo quy định của nhà nước…. + Phòng tài chính – kế toán : với nhiệm vụ quan trọng đó là kiểm soát tài chính, và tính toán chi phí chất lượng; Chỉ đạo lập chứng từ ban đầu và lập sổ sách hạch toán tại Công ty theo đúng quy định của Nhà nước và cấp trên; Quản lý vốn, tiền hàng sử dụng có hiệu quả; Thực hiện tốt công tác tài chính của Công ty không bị ách tắc trong sản xuất kinh doanh, đảm bảo sản xuất kinh doanh có hiệu quả; Chỉ đạo về công nợ và thu hồi công nợ, không hạn chế nợ khó đòi; Thực hiện nghiêm chỉnh chế độ báo cáo của Nhà nước, cấp trên, kịp thời trung thực; Nắm bắt kịp thời các thông tin cần thiết có liên quan tới hệ thống kế toán của Công ty….. + Phòng kinh doanh , tiếp thị : tiến hành nghiên cứu thị trường để nắm bắt các yêu cầu và mong muốn của khách hàng; Xác định sự thoả mãn của khách hàng, thiết lập các yêu cầu về kỹ thuật cho sản phẩm mới; Quảng cáo và xúc tiến sản phẩm của Công ty, theo dõi việc thực hiện chất lượng của các nhà sản xuất cạnh tranh; Tiến hành xem xét các đơn đặt hàng và các hợp đồng; Liên lạc và thực hiện các dịch vụ khách hàng; Cung cấp các thông tin sản phẩm, tiếp thu ý kiến và khiếu nại của khách hàng…. + Phòng kỹ thuật – kế hoạch sản xuất : Có nhiệm vụ chủ yếu sau:Lập kế hoạch sản xuất; Thiết lập kế hoạch sản xuất và đặt hàng, lập kế hoạch xuất các thiết bị hỗ trợ và các quá trình; Phát triển quá trình sản xuất; Phát triển nhân viên vận hành và đưa ra các hướng dẫn; Kiểm soát và theo dõi các quá trình; Tiến hành công tác kiểm tra trong quá trình; Áp dụng và duy trì nhận biết sản phẩm khi sản xuất và đào tạo nhân viên. … + Phân xưởng sản xuất : Nhận kế hoạch sản xuất đươc giao để tổ chức thực hiện sản xuất , thực hiện quản lý lao động , quản lý vật tư ,đảm bảo tiết kiệm trong sản xuất , bảo đảm tuyệt đối an toàn lao động về người và trang thiết bị , máy móc …..Chăm lo cải thiện điều kiện làm việc cho công nhân , làm tốt công tác vệ sinh công nghiệp trong sạch ,cảnh quan phân xưởng xanh sạch đẹp II. Thực trạng về bán hàng và phát triển thị trường tiêu thụ ở công ty SX & TM PHÚC TIẾN – VĨNH PHÚC 1. Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng & phát triển thị trường ở công ty Công ty. 1.1. Thị trường. Mục này tham khảo từ : Bản tin hiệp hội thép Việt Nam tháng 12/2006 Thị trường là tổng hợp các mối quan hệ kinh tế phát sinh liên quan đến hoạt động mua bán hàng hoá. Thị trường có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển của Công ty. Đối với thị trường thép ở nước ta luôn biến động không ngừng phụ thuộc nhiều vào giá cả của nguyên liệu đầu vào (phôi thép). Nhu cầu thép biến động trong từng thời kỳ và phụ thuộc chủ yếu vào nhu cầu xây dựng theo mùa. Ở nước ta nhu cầu xây dựng thường tập trung vào mùa khô và hầu hết các công trình xây dựng thường được đẩy nhanh tiến độ thi công vào giai đoạn cuối năm. Chính đặc điểm quan trọng này là nhân tố quyết định tới hiệu quả sản xuất kinh doanh của toàn ngành thép cũng như hiệu quả kinh doanh của Công ty SX & TM PHÚC TIẾN -VĨNH PHÚC . Thực tế sản lượng tiêu thụ của Công ty vào mùa khô thường gấp 1,5-1,7 lần so với sản lượng tiêu thụ vào mùa mưa. Sản lượng tiêu thụ qua các đại lý và hệ thống mạng lưới cửa hàng cũng tăng lên đáng kể do có nhiều công trình được xây dựng, hoạt động bán hàng đạt được hiệu quả thực sự. Hiện nay, trên thị trường thép đang diễn ra tình trạng cung vượt cầu. Do có nhiều Công ty mới gia nhập ngành thép. Đây là một vấn đề đang đặt ra cho ngành thép. Riêng tại thị trường Miền Bắc mức độ tập trung của các loại thép vào thị trường này đạt mức cao nhất nhưng để đáp ứng hết khối lượng thép cung ứng hiện tại là chưa thể thực hiện được. Mặc dù vào những tháng cao điểm trong mùa xây dựng cán cân cung cầu phần nào được cải thiện tuy nhiên vấn đề mất cân đối cung cầu cũng là một vấn đề thường xuyên, là nguyên nhân gây ra tình trạng cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các Công ty thường đưa ra những chính sách để thu hút khách hàng bằng cách hạ giá làm cho giá cả trong ngành thép luôn biến động. Công ty SX & TM PHÚC TIẾN – VĨNH PHÚC là một công ty mới nên việc giữ tốt các thị trường hiện có của Công ty và xâm nhập vào các thị trường mới đang là một thách thức không nhỏ đối với Công ty. Chính những điều này có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả bán hàng đòi hỏi đội ngũ bán hàng phải nỗ lực không ngừng để tăng sản lượng thép bán ra cho Công ty. 1.2. Tâm lý của đội ngũ nhân viên bán hàng. Mục này tham khảo từ : Những nguyên lý tiếp thị - Philip Kotler – NXB TP. Hồ Chí Minh năm 2000 (tr 121) ; Nội quy của công ty đối với nhân viên bán hàng Tâm lý ảnh hưởng nhiều tới hiệu quả bán hàng của mỗi nhân viên trong một Công ty. Do đặc điểm của công việc bán hàng là hoạt động giao tiếp thường xuyên với khách hàng nên việc lựa chọn nhân viên bán hàng có đủ các điều kiện cần thiết như hình thức, nghiệp vụ chuyên môn, nghệ thuật giao tiếp và ứng xử, nhanh chóng nắm bắt và phản hồi thông tin chính xác, kiên trì, trung thực,… là điều kiện vô cùng quan trọng. Nhân viên bán hàng phải được huấn luyện những kỹ năng cần thiết: phát hiện và tiếp cận người mua tiềm ẩn, giới thiệu sản phẩm và giải thích đặc tính sản phẩm, giúp khách hàng lựa chọn, cách nài nỉ phù hợp với đối tượng cụ thể, góp ý, khuyên nhủ khách hàng, giải đáp những câu hỏi và xử lý khiếu nại, chê bai của khách; đưa ra những đảm bảo cần thiết khi người mua còn nghi ngờ, giúp đỡ người mua còn chần chừ quyết định dứt khoát, xử lý vấn đề giá cả, mời chào thêm mặt hàng phụ, thủ tục kết thúc bán hàng, tiếp tục theo dõi người mua sau khi mua hàng để đảm bảo rằng họ đã hài lòng. Bán hàng là một khâu rất quan trọng ảnh hưởng chủ yếu tới kết quả doanh thu của Công ty mà yếu tố quyết định là đội ngũ nhân viên bán hàng. Nội quy của Công ty có những quy chế rất khắt khe với đội ngũ bán hàng như nhân viên bán hàng phải có mặt đúng giờ làm việc, trong giờ làm việc phải mặc đồng phục của Công ty, không được bỏ vị trí làm việc khi không có lý do chính đáng, khi quan hệ với khách hàng phải có tác phong hoà nhã, lịch sự, tận tình chu đáo; Công ty nghiêm cấm việc bán chịu thép, tiền bán phải thu đầy đủ nếu trường hợp để xẩy ra mất mát tiền bán thép sẽ phải bồi hoàn toàn bộ thiệt hại đồng thời bị kỷ luật khiển trách; Công ty luôn yêu cầu mỗi nhân viên phải tự nâng cao và hoàn thiện kỹ năng bán hàng của mình, mỗi tháng phải bán được một sản lượng thép nhất định theo quy định của Công ty; Công ty sẽ căn cứ vào sản lượng để đưa ra mức lương và mức thưởng cho mỗi nhân viên bán hàng… Thông qua hàng loạt những quy chế cụ thể của Công ty đối với đội ngũ bán hàng đã tác động phần nào tới tâm lý đội ngũ bán hàng gây nên những ảnh hưởng tích cực và tiêu cực đối với hoạt động bán hàng cá nhân. Bên cạnh việc nâng cao khả năng quản lý bằng việc làm cho đội ngũ bán hàng thực hiện quá trình bán hàng khuôn khổ được tổ chức, tạo ra một đội ngũ bán hàng làm việc có nguyên tắc, chuẩn mực được rèn luyện chu đáo và mang tính khoa học thì bên cạnh đó là những quy chế này lại bó buộc tác phong làm việc của họ, giảm tính năng động, cứng nhắc trong quá trình bán hàng dẫn đến giảm hiệu quả bán hàng 1.3. Các điều kiện vật chất phục vụ cho hoạt động bán hàng. Mục này tham khảo từ : Những nguyên lý tiếp thị - Philip Kotler – NXB TP. Hồ Chí Minh năm 2000 (tr 221) Bán hàng là cả một quá trình bao gồm tìm kiếm khách hàng, lập kế hoặc tiếp xúc, tiếp xúc với khách hàng và trình bày giới thiệu hàng hóa, đưa ra những dự thảo cụ thể giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, kết thúc đơn hàng. Để tìm được một khách hàng mới cho Công ty trong điều kiện cạnh tranh hiện nay là một điều không dễ dàng do họ đã mua và sử dụng quen sản phẩm thép nhất định nên để thuyết phục họ mua sản phẩm của Công ty đòi hỏi thời gian và tốn kém chi phí. Hiện nay, còn tồn tại nhiều cửa hàng bán sản phẩm của Công ty nằm vào vị trí kinh doanh không thuận lợi, nhiều cửa hàng có diện tích nhỏ, một số cửa hàng ở vào tình trạng xuống cấp và hình thức bên ngoài của cửa hàng chưa được chú ý nhiều, còn nhiều cửa hàng chưa được Công ty cấp biển, điều này ảnh hưởng rất nhiều tới hoạt động bán hàng cá nhân. Do thép có đặc thù là sản phẩm có giá trị lớn nên khi một khách hàng mua sản phẩm của Công ty họ thường băn khoăn rất lâu không biết sản phẩm này tiêu thụ có tốt không vì khi mua họ thường phải bỏ ra một lượng tiền khá lớn mà giá cả thép trên thị trường lại biến động liên tục. Nên việc nhân viên bán hàng thuyết phục được một khách hàng mới là điều không dễ dàng, đòi hỏi mỗi nhân viên bán hàng phải kiên trì trong việc đi lại, quan hệ, trình bày và giới thiệu sản phẩm của Công ty. Trong khi đó, chi phí cấp cho đội ngũ nhân viên bán hàng còn hạn chế, chính điều này đã ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động bán hàng cá nhân của Công ty, làm giảm thị trường và sản lượng tiêu thụ của Công ty. 1.4. Hoạt động dịch vụ sau bán hàng. Mục này tham khảo từ : Chiến lược và sách lược kinh doanh - Garry D. Smith R Arnold-Bobby G. Bizzell – NXB Thống kê năm 2000 (tr 213) Tổ chức tốt các hoạt động dịch vụ sau bán hàng là điều kiện không thể thiếu nhằm duy trì, củng cố và mở rộng hoạt động tiêu thụ sản phẩm cũng như thị trường của Công ty. Yêu cầu chung đối với mọi hoạt động dịch vụ sau bán hàng là đảm bảo nhanh chóng, thuận tiện, không được gây khó khăn cho khách hàng. Thái độ phục vụ khách hàng là nhân tố đóng vai trò quan trọng bậc nhất đối với việc đảm bảo và nâng cao hiệu quả công tác bán hàng. Điều này đòi hỏi mỗi nhân viên bán hàng không chạy theo doanh thu trước mắt mà phải tận tụy phục vụ khách hàng, sẵn sàng cung cấp cho khách hàng mọi thông tin về hàng hoá cũng như thu thập mọi thông tin liên quan để phản hồi lại cho bộ phận thiết kế và sản xuất. Khẩu hiệu “ khách hàng là thượng đế ” phải thực sự trở thành phương châm hành động của mỗi nhân viên bán hàng. Chính sách giá cả hợp lý cũng là một chất xúc tác quan trọng, là công cụ hữu hiệu nhằm giành thắng lợi trong cạnh tranh. Một Công ty thành công trong bán hàng không phải là Công ty luôn bán rẻ, cũng không phải là Công ty có chính sách giá cả cứng nhắc hoặc không quan tâm tới chính sách giá cả mà là Công ty có chính sách giá cả mềm dẻo. Để có được một chính sách giá cả mềm dẻo phải dựa trên các kết quả nghiên cứu thị trường chính xác và chính sách giá cả phải là chính sách tổng hợp trên mọi thị trường tiêu thụ, tính tới các yếu tố cạnh tranh ở từng điểm bán hàng và đặc biệt phải rất linh hoạt. Nhiệm vụ của mỗi nhân viên bán hàng, sau khi bán hàng phải tận tình tư vấn cho khách hàng về đặc tính của sản phẩm. Hiện nay, trong nền kinh tế thị trường sự cạnh tranh giữa các Công ty là rất gay gắt do ngày càng có nhiều Công ty thép mới ra nhập, sự cạnh tranh giữa về giá cả, dịch vụ sau bán hàng của nhiều Công ty rất tốt. Điều này, ảnh hưởng đáng kể tới hoạt động bán hàng của Công ty. 2. Thực trạng về hoạt độngbán hàng và phát triển thị trường tiêu thụ của Công ty thép 2.1. Thực trạng thị trường tiêu thụ. Mục này tham khảo từ : Báo cáo chung tình hình tiêu thụ của sản phẩm của công ty SX và TM Phúc Tiến Vĩnh Phúc qua các năm 2003,2004,2005,2006 Năm 2003, sản lượng tiêu thụ hàng tháng đều đặn bình quân mỗi tháng tiêu thụ là 7,700 tấn sản phẩm/tháng. Tháng tiêu thụ nhiều nhất trong năm 2003 là vào tháng 1 với hơn 12 nghìn tấn sản phẩm, tháng tiêu thụ thấp nhất là 2 nghìn tấn vào tháng 11. Trong năm này, bắt đầu có sự gia nhập của nhiều Công ty thép nên làm cho tỷ phần thị trường của Công ty bị ảnh hưởng. Năm 2004, thị phần của Công ty giảm hẳn chỉ chiếm 0.5% (đạt 11,477 tấn, trong đó tiêu thụ thép của cả nước là 2,321,173 tấn), đối thủ cạnh tranh mạnh nhất là SSC với thị phần là 24.15% (560,581 tấn), TISCO là 16.4% (380,855 tấn). Sang đến năm 2004 thị phần của doanh nghiệp giảm mạnh, nguyên nhân ngày 01/03/2004 Chính phủ ra quyết định giảm thuế nhập khẩu các loại thép thành phẩm từ mức 10% xuống 0% làm cho giá thép trong nước giảm xuống làm giảm khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp do khó có thể cạnh tranh với thép thành phẩm nhập từ nước ngoài. Năm 2005, thị phần của Công ty đã tăng nhưng tăng không đáng kể, nguyên nhân do có nhiều Công ty thép mới ra nhập làm cho thị trường thép cạnh tranh trở nên ngày càng khốc liệt hơn. Trong năm này, doanh thu của Công ty đã tăng trở lại. Năm 2006 thị trường của công ty đã tăng lên đáng kể so với năm trước doanh nghiệp đã đi sâu vào những thị trường mới như NGHỆ AN, NHA TRANG, TP HCM …tuy chỉ mới bước đầu như đã thu được những kết quả khả quan , nhưng thị trường hiện tại và chủ yếu của công ty vẫn là Hà Nội và các tỉnh phía Bắc … 2.2. Quy mô thị trường tiêu thụ. Mục này tham khảo từ : Xem xét quy mô tiêu thụ của công ty SX & TM Phúc Tiến Vĩnh Phúc Năm 2004, Công ty đã tiêu thụ thép ở một số khu vực, tỉnh và thành phố đó là: khu vực miềm bắc, thành phố Vinh, Đà nẵng, Thành phố Hồ chí minh, Nha trang. Đến năm 2005 Công ty đã thâm nhập được vào 2 thị trường mới là Quy Nhơn và Huế. Quy mô thị trường ngày càng được mở rộng sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Năm 2004, tiêu thụ vào thị trường miền Nam gặp rất nhiều khó khăn. Trong hai tháng liền, tháng 2 và tháng 3/2004, Công ty không hề có lượng thép nào được tiêu thụ ở trong miền Nam. Vậy nguyên nhân do đâu mà việc tiêu thụ tại thị trường miền Nam lại gặp khó khăn như vậy? Thứ nhất, thị trường phôi thép trên thế giới biến động mạnh, cung lớn hơn cầu gây ra sự khan hiếm phôi thép, chính vì vậy mà Công ty không có đủ thép tiêu thụ tại miền Nam, Công ty chỉ tập trung bán tại thị trường miền Bắc như vậy hiệu quả đạt được sẽ cao hơn. Thứ hai, tại thị trường miền Nam Công ty thép miền Nam (SSC) hầu như chiếm lĩnh toàn bộ thị trường (đặc biệt là thời điểm có biến động về giá mạnh như hiện nay), do giá thép của Công ty SSC thấp hơn, SSC là Công ty sản xuất thép từ nguồn phôi tự luyện và nhập. Vì các nguyên nhân trên mà Công ty khó có thể thâm nhập vào thị trường miền Nam, chưa kể đến chi phí vận chuyển, lưu kho đã làm giảm hẳn khả năng cạnh trạnh của Công ty tại miền nam. Năm 2005, thị trường tiêu thụ của Công ty có nhiều khả quan nhưng việc xâm nhập vào thị trường Miền Nam của Công ty vẫn gặp rất nhiều khó khăn. Cùng với sự gia nhập của nhiều Công ty thép mới, cộng với các Công ty đã có thâm niên trong ngành thép như: TISCO, Vinakyoel, VPS, SSC… nên sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt hơn. Mặc dù, Công ty đã có nhiều chính sách để mở rộng thị trường nhưng nhìn chung thị trường hiện tại của doanh nghiệp vẫn còn ít, cần củng cố và thâm nhập vào những thị trường mới như: Vùng sông Mêkông… 2.3. Thực trạng về tình hình bán hàng . Mục này tham khảo từ : Báo cáo két quả kinh doanh về hoạt động bán hàng qua các năm 2003, 2004,2005,2006 ; Thép mang tính chất của sản phẩm công nghiệp, phần lớn các nỗ lực bán hàng được thực hiện bởi nhân viên bán hàng của chính Công ty bởi họ là những người trực tiếp gặp gỡ, trao đổi và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Đối tượng khách hàng của sản phẩm thép tương đối đa dạng. Họ có thể là các đơn vị tổ chức cá nhân thầu xây dựng, khách hàng mua thép nhằm mục đích bán lại hay khách hàng sử dụng thép cho nhu cầu cá nhân. Công ty xác định khách hàng tiêu dùng thép cho nhu cầu nhỏ lẻ, phân tán nên rất khó nắm bắt mặc dù việc đáp ứng nhu cầu này là cần thiết. Nhưng nhìn chung để đạt được hiệu quả kinh doanh cụ thể là bán được hàng với khối lượng lớn, liên tục, tất yếu phải tập trung vào nhóm khách hàng có nhu cầu lớn hơn mang đặc thù khách hàng công nghiệp. Thị trường luôn biến động ảnh hưởng nhiều tới hoạt động bán hàng cá nhân của Công ty. Nhìn chung, thị phần của Công ty so với các đối thủ cạnh tranh mạnh vẫn còn khá thấp. Do Công ty cũng mới đi vào hoạt động, sản phẩm của Công ty vẫn chưa được nhiều khách hàng biết đến trên thị trường. Hoạt động bán hàng ở Công ty còn diễn ra chậm. Các nhân viên bán hàng chưa chủ động, linh hoạt trong việc tìm kiếm khách hàng. Bên cạnh đó, kinh phí của Công ty cấp cho nhân viên bán hàng để tìm kiếm khách hàng, đi lại tiếp xúc với khách hàng chưa thoả đáng. Khi tiếp xúc với khách hàng và giới thiệu hàng hoá nhiều nhân viên bán hàng còn chưa hiểu rõ về sản phẩm: đặc tính, tiêu chuẩn kỹ thuật… Trong mỗi một cách tiếp xúc như: tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tiếp xúc gián tiếp thông qua điện thoại đều có những cách giới thiệu khác nhau. Nhưng nhìn chung đội ngũ nhân viên bán hàng của Công ty chưa thực sự nắm bắt sâu sắc việc giới thiệu sản phẩm trong những tình huống khác nhau này. Biểu đồ : Khiếu nại của khách hàng về đội ngũ nhân viên bán hàng Thứ tự Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỉ lệ (%) Số lượng Tỉ lệ (%) Số lượng Tỉ lệ (%) Tổng số khiếu nại 115 100 128 100 117 100 124 100 Nguyên do 1 Thái độ phục vụ 52 45.2 56 43.8 49 41.9 48 38.7 2 Phong cách làm việc 26 22.6 35 27.3 27 23.1 20 16 3 Giữ uy tín 17 14.8 19 14.8 16 13.6 16 11.6 4 Khác 20 17.4 18 14.1 25 21.4 40 33.7 Nguồn: Phòng kinh doanh Qua biểu về khiếu nại của khách hàng ta thấy khách hàng khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng là chủ yếu (chiếm tỉ lệ trên 40% qua các năm), tỉ lệ này giảm qua các năm, chứng tỏ thái độ phuc vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng đã tiến bộ nhưng vẫn chiếm tỉ lệ cao. Bên cạnh đó, phong cách làm việc và giữ chữ tín với khách hàng của đội ngũ nhân viên còn kém, tỉ lệ khách hàng phàn nàn về vấn đề này còn nhiều. Mục đích của đội ngũ bán hàng là đạt được hiệu quả bán hàng cao và làm vừa lòng khách hàng thông qua việc điều chỉnh mức giá hợp lý thậm chí còn thấp hơn mức giá mà Công ty quy định căn cứ vào khối lượng thép mà khách hàng mua. Tuy nhiên, nhân viên bán hàng thường gặp khó khăn trong trường hợp này vì khách hàng thường đưa ra những phản đối về vấn đề giá cả, giá bán của Công ty nói chung là cao hơn của đối thủ cạnh tranh. Do vậy, khách hàng luôn muốn được giảm giá hay mua với giá thấp hơn. Họ có thể phàn nàn về phương thức vận chuyển chưa thuận lợi, lịch giao hàng chưa đúng tiến độ thi công của họ, phàn nàn về hình thức thanh toán, mẫu mã sản phẩm… Ngoài ra, có trường hợp khách hàng còn tỏ ra khó chịu trước thái độ bán hàng, cách thức bán hàng và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên bán hàng. Hiện nay, vẫn còn tồn tại một số nhân viên bán hàng có thái độ lạnh lùng thậm chí còn nổi giận trước những ý kiến phản đối của khách hàng và chưa đủ trình độ bán hàng và khả năng thuyết phục, xử lý trở ngại, thực hiện chưa tốt những cam kết về thời gian giao hàng, vận chuyển, số lượng… dẫn đến kết quả là hiện tượng mất dần khách hàng đang xảy 2.4. Thực trạng hệ thống cửa hàng (đại lý) và đội ngũ nhân viên bán hàng. Mục này tham khảo từ : Tìm hiểu về các đại lý bán hàng của công ty ; Báo cáo của phòng kinh doanh về thực trạng đại lý bán hàng của công ty năm 2006 và kết quả bán hàng qua từng năm 2003.2004.2005.2006 a. Hệ thống cửa hàng (đại lý) Từ khi đi vào hoạt động, Công ty đã xây dựng được một mạng lưới cửa hàng, đại lý rộng khắp trên các địa bàn kinh doanh của mình.Nhìn chung, Công ty có số cửa hàng, đại lý tập trung nhiều nhất ở khu vực Hà Nội. Số cửa hàng, đại lý ở TP Hồ Chí Minh còn ít, mặc dù TP Hồ Chí Minh được đánh giá là một thị trường đầy hấp dẫn và tiềm năng vì tốc độ đô thị hoá ở khu vực này diễn ra rất nhanh. Mặc dù hệ thống cửa hàng được duy trì về số lượng, song chất lượng của nó đang trong tình trạng giảm sút. Nhiều cửa hàng có quy mô từ nhỏ tới trung bình, một số cửa hàng không đủ sức chứa thép với khối lượng lớn. Do vậy, đối với hoạt động ở cửa hàng số lượng thép đư._.