Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Nhà nước 1 thành viên Thiết bị đo điện

LỜI MỞ ĐẦU Bán hàng là công đoạn cuối cùng để hoàn vốn cho công ty sau nhiều khâu đầu tư và sản xuất. Bán hàng còn là một công việc thể hiện phong cách và là hoạt động thường xuyên phải vận dụng sự sáng tạo để giới thiệu về sản phẩm mỗi lúc một hay hơn hoàn thiện hơn. Có thể nói bán hàng là một phần quan trọng thiết yếu cho sự thành công của doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt và biến động không ngừng như hiện nay nhu cầu của khách hàng cũng có nhiều biến đổi. Đã qua rồi thời kỳ vật chất thiếu thốn doanh nghiệp sản xuất cái gì cũng bán được, phương châm của thời kỳ đó là “bán những gì mình có”. Ngày nay do sự phát triển của nền kinh tế, đời sống vật chất của người dân cũng được cải thiện rõ rệt. Khi đi mua sắm người tiêu dùng không chỉ quan tâm đến chất lượng vật lý của sản phẩm mà còn rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ cụ thể là chất lượng của hoạt động bán hàng và dịch vụ sau bán hàng. Những doanh nghiệp không coi trọng việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng hoặc tự cho mình cảm giác thoả mãn thì khách hàng cũng thoả mãn chắc chắn không tồn tại được trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Với vai trò và ý nghĩa của công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng em đã lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện” Chuyên đề tốt nghiệp bao gồm 3 chương: Chương I: Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện Chương II: Thực trạng về công tác bán hàng và tổ chức dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện Chương III: Các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng và tổ chức dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo TS. Trần Việt Lâm. Cháu cảm ơn các cô, chú và các chị phòng Kế hoạch bán hàng cũng như các cô chú trong công ty Thiết bị đo điện đã giúp đỡ cháu hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp. CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN THIẾT BỊ ĐO ĐIỆN (EMIC) 1.1. Giới thiệu về Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện (Emic) + Tên công ty: Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện + Tên giao dịch: EMIC (electric measuring instrument company) + Tên viết tắt: EMIC CO., LTD + Trụ sở chính Số 10 Trần Nguyên Hãn - P. Lý Thái Tổ - Q. Hoàn Kiếm - TP. Hà Nội + Tài khoản ngân hàng: 102.010000026615 + Điện thoại: 04.8257979 + Fax: 048260735 Email: cothbidodi.@hn.vnn.vn Website: + Ngành nghề kinh doanh chính - Thiết kế, chế tạo, sửa chữa, kinh doanh các loại thiết bị đo điện 1 pha, 3 pha có dòng điện 1 chiều, dòng điện xoay chiều, có cấp điện áp hạ thế, trung thế và cao thế. - Kinh doanh xuất nhập khẩu vật tư, thiết bị phụ tùng - Kinh doanh dịch vụ khách sạn, cho thuê văn phòng, bất động sản, du lịch. Công ty thiết bị đo điện là một doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tổng công ty thiết bị kỹ thuật điện - Bộ công nghiệp, thành lập vào ngày 01-4-1983 theo quyết định số 176 của Bộ cơ khí luyện kim (cũ). Công ty lúc đầu có tên gọi là Nhà máy thiết bị đo điện và đến ngày 17-1-2005 công ty chính thức đổi tên thành công ty TNHH nhà nước một thành viên với tên giao dịch là EMIC (Electric Measuring Instrument Company). Công ty có trụ sở sản xuất tại số 10 Trần Nguyên Hãn- Quận Hoàn Kiếm- Hà Nội. Trải qua 23 năm xây dựng và trưởng thành, công ty đã gặp không ít khó khăn với bao thăng trầm trong hoạt động sản xuất kinh doanh và đến thời điểm này công ty đang là một đơn vị làm ăn có hiệu quả của Tổng công ty thiết bị kỹ thuật điện. 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 1.2.1 Hoàn cảnh ra đời Từ năm 1983, các dấu hiệu của thời kỳ đổi mới sớm xuất hiện. Các ngành kinh tế trong nền kinh tế phát triển nhanh hơn, trong đó có ngành điện. Kinh tế phát triển, ngành điện lực phát triển đòi hỏi phải có nhiều thiết bị đo điện. Đất nước còn nghèo, không thể bỏ ngoại tệ ra ra nhập khẩu số lượng lớn thiết bị đo đếm điện như công tơ điện 1 pha, công tơ 3 pha, đồng vol, ampe, biến dòng (Ti), biến áp (TU) trung hạ thế…Hơn nữa nếu còn để phân xưởng đồng hồ trong nhà máy chế tạo chế tạo biến thế với cung cách ỷ lại, ăn theo thì không thể phát triển ngành chế tạo thiết bị đo điện. Vì vậy ngày 24/12/1983 Bộ cơ khí và luyện kim đã quyết định nhà máy chế tạo thiết bị đo điện trên cơ sở phân xưởng đồng hồ tách từ nhà máy chế tạo biến thế. Trụ sở nhà máy chế tạo thiết bị đo điện tại số 10 Trần Nguyên Hãn , gồm toàn bộ mặt bằng các xưởng sản xuất, kho tàng, văn phòng…của nhà máy chế tạo biến thế tại địa điểm này. 1.2.2 Các giai đoạn phát triển Giai đoạn 1: Từ năm 1983 đến năm 1989 Những ngày đầu thành lập mọi điều kiện về vật chất và con người đề rất khó khăn. Năm 1983, nhà máy chế tạo thiết bị đo điện được thành lập là tiền thân của công ty Thiết bị đo điện (EMIC) hiện nay, với tổng số cán bộ công nhân viên của nhà máy lúc mới thành lập là 284 người. Nhà máy bao gồm 5 phòng và 4 ngành sản xuất. Đó là: Phòng lao động - tiền lương, phòng kỹ thuật - kiểm tra chất lượng, phòng kế hoạch vật tư, phòng tài vụ, phòng hành chính - y tế, ngành cơ khí - đột dập, ngành lắp ráp, ngành hoá chất, ngành dụng cụ - cơ điện. Về cơ sở vật chất lúc chia tách nhà xưởng đều là nhà cấp 4, lợp mái tôn lâu ngày, dột nát. Bên trong phân xưởng khi chia tách, nhà máy chế tạo biến thế di chuyển phần lớn các thiết bị nên ở các xưởng phải đào bới, phá dỡ gạch, đất, bê tông, gỗ ngổn ngang. Thiết bị máy móc được chia có 48 chiếc lớn nhỏ bao gồm cả máy tiện để bàn, 2 xe tải cũ 5 tấn của Liên xô và 2 xe con cũ kĩ, các thiết bị để lại gồm máy tiện, phay, bào…đều đã cũ, xuống cấp không đảm bảo cho việc chế tạo thiết bị đo điện. Từ một phân xưởng cơ sở trước khi chia tách thực sự chỉ ăn theo sản xuất máy biến thế, không có một sản phẩm nào có chỗ đứng trên thị trường, với một đội ngũ chắp vá, một cơ ngơi nghèo nàn lủng củng. Những ngày đầu khó khăn, gian nan như vậy nhưng lãnh đạo công ty đã sớm đề ra 3 nhóm nhiệm vụ: Xác định khó khăn, đoàn kết một lòng vì sự tồn tại của nhà máy. Trước mắt dọn dẹp vệ sinh ở các xưởng, sắp xếp lại thiết bị, máy móc để bắt tay vào sản xuất ngay. Có việc làm cho tất cả mọi người, có tiền trả lương đều đặn, không đứt bữa, củng cố lòng tin. Xác định mục tiêu phát triển lâu dài là sản xuất các thiết bị đo điện theo đúng tên gọi của nhà máy và nung nấu ý chí vươn lên tìm một vị trí riêng, tin cậy trong nền kinh tế quốc dân. Trong quá trình thực hiện các nhóm nhiệm vụ trên, bằng ý chí, bằng những biện pháp thông minh và hữu hiệu để tự cứu lấy mình và ngày càng phát triển hơn. Giai đoạn 2: Từ năm 1990 đến nay Năm 1990 đánh dấu sự chuyển biến mạnh mẽ về cơ chế quản lý của nước ta. Trong giai đoạn này có nhiều sự kiện ảnh hưởng căn bản đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Sự kiện thứ nhất: Đây là thời kỳ mà nền kinh tế nước ta có sự chuyển đổi từ một nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang một nền kinh tế hoạt động theo cơ chế thị trường, cơ chế mà đòi hỏi các doanh nghiệp tự túc từ việc mua sắm các yếu tố đầu vào đến sản xuất và tiêu thụ sản phẩm đầu ra. Doanh nghiệp phải tự chịu trách nhiệm trước kết quả sản xuất kinh doanh của mình. Sự kiện thứ hai: Thời kỳ này đánh dấu sự tan rã của hệ thống xã hội chủ nghĩa ở Đông Âu. Điều này đã làm chấm dứt mối quan hệ truyền thống giữa công ty với đối tác ở Liên Xô và Đông Âu. Sự kiện thứ ba: Một số nhà máy thuỷ điện đi vào hoạt động đã làm cho mạng lưới điện trong cả nước tăng nhanh. Nhu cầu về máy phát điện giảm mạnh nhưng nhu cầu về sản phẩm đo điện lại tăng lên rất nhanh. Chính vì lẽ đó mà công ty đã chuyển hướng sản xuất kinh doanh, không sản xuất máy phát điện nữa mà tập trung toàn bộ năng lực sản xuất các sản phẩm đo điện đặc biệt là công tơ đo điện một pha. Để thích ứng với những thay đổi của thị trường, công ty đã quyết định thay đổi mặt hàng truyền thống là máy phát điện và tập trung vào sản xuất các sản phẩm đo điện như: công tơ đo điện một pha, công tơ ba pha, đồng hồ Vôn-ampe, biến dòng, biến áp. Năm 1998, sản lượng công tơ 1pha, 3 pha bắt đầu đạt con số 1 triệu, sản lượng này cứ tăng dần 1.1 triệu; 1,2 triệu; 1,3 triệu của các năm sau và đạt gần 2 triệu năm 2002, năm 2005 đã đạt hơn 2,3 triệu công tơ. Một ngày hiện nay công ty sản xuất ra sản lượng công tơ lớn hơn một năm khi công ty mới thành lập. Sản lượng này chưa một nhà máy sản xuất công tơ trên thế giới đạt tới. Ngoài ra hàng năm công ty còn sản xuất hàng chục ngàn đồng hồ vol, ampe, hàng chục ngàn TI hạ thế các loại và rất nhiều sản phẩm khác. Ngoài ra để tận dụng vị thế về vị trí nằm ở trung tâm của thủ đô Hà Nội, năm 1990 công ty đã quyết định đầu tư một khách sạn đi vào hoạt động và đã góp phần đáng kể vào thu nhập của công ty. Để nâng cao chất lượng sản phẩm, cạnh tranh với hàng nhập khẩu và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tháng 1-1995 công ty đã ký hợp đồng chuyển giao công nghệ và xuất khẩu sản phẩm trị giá 200.000USD với hãng LANDIS - GYP, một hãng xuất công tơ hàng đầu của Thuỵ Sỹ. Tháng 6 - 1996 công ty ký hợp đồng với hãng APRAVE của Cộng hoà Pháp về tư vấn chương trình quản lý chất lượng ISO 9001. Tháng 2 -1999 công ty được cấp chứng chỉ ISO 9001 công ty là đơn vị đầu tiên được nhận chứng chỉ này. Nhờ đó công ty đã nâng cao chất lượng sản phẩm và có thể cạnh tranh với hàng nhập khẩu. Doanh thu của công ty liên tục tăng, nhiều năm gần đây công ty luôn là công ty hàng đầu của Tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện. Bộ mặt của công ty ngày một thay đổi khang trang sạch đẹp từ phòng ban đến phân xưởng, các bộ phận chuyên môn đều được trang bị máy vi tính, sử dụng phần mềm nghiệp vụ. Các phòng kỹ thuật, kiểm tra chất lượng và các phân xưởng được bổ xung thêm các kỹ sư trẻ về các chuyên ngành: thiết bị điện, điện tử, tin học, chuẩn bị cho các sản phẩm công tơ điện tử, TU, TI 110KV… 23 năm đối với một nhà máy chưa phải là lâu dài, nhưng 20 năm đứng vững và phát triển trong cơ chế thị trường, vượt qua những thăng trầm để tự khẳng định mình của công ty là một thử thách lớn lao. 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị 1.3.1 Hình thức pháp lý Công ty Thiết bị đo điện (EMIC) là công ty TNHH Nhà nước một thành viên theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (đối với doanh nghiệp) số 110350 do ủy ban Kế hoạch Hà Nội cấp ngày 20/01/1996. + Tên chủ sở hữu: Tổng Công ty Thiết bị kỹ thuật điện + Vốn điều lệ: 68.000.000.000 đồng (Sáu mươi tám tỷ đồng Việt Nam) + Người đại diện theo pháp luật của công ty: Chức danh : Giám đốc công ty Họ và tên : Lưu Văn Ảnh 1.3.2 Nhiệm vụ Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện có trách nhiệm tiếp nhận và sử dụng có hiệu quả vốn, tài sản do Hội đồng quản trị Tổng công ty thiết bị kỹ thuật điện giao để thực hiện nhiệm vụ phát triển sản xuất kinh doanh, kế thừa các quyền, lợi ích và các nghĩa vụ hợp pháp về tiền vốn, tài sản, lao động, đất đai của công ty Thiết bị đo điện. Hội đồng quản trị công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện có trách nhiệm xây dựng điều lệ của công ty trình hội đồng quản trị Tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện phê duyệt, bổ nhiệm giám đốc, các phó giám đốc, kế toán trưởng công ty theo quy định tại Điều lệ công ty và pháp luật hiện hành. Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện có con dấu riêng, được mở tài khoản tại ngân hàng trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật hoạt động theo điều lệ của công ty do hội đồng quản trị tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện phê duyệt và theo luật Doanh nghiệp. K.s¹n B×nh Minh P. X­ëng Kü ThuËt Sè P. Tµi vô P. Lao ®éng P. KÕ Ho¹ch p. B¶o vÖ p. VËt t­ P. Hµnh chÝnh P. C«ng nghÖ P. thiÕt kÕ P. QLCL Gi¸m §èc Phã gi¸m ®èc Tr­ëng ban B§CL P. Tæ chøc Ph©n x­ëng c¬ dông Ph©n x­ëng ®ét dËp Ph©n x­ëng Ðp nhùa Ph©n x­ëng C¬ khÝ Ph©n x­ëng L¾p r¸p I Ph©n x­ëng L¾p r¸p II Ph©n x­ëng L¾p III Ph©n x­ëng Kü thuËt sè Cơ cấu tổ chức của công ty Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng a. Hội đồng quản trị Chức năng: Hội đồng quản trị là cơ quan có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định mọi vấn đề có liên quan đến mục đích quyền lợi của công ty. Nhiệm vụ: + Quyết định chiến lược phát triển của công ty + Quyết định phương án đầu tư + Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và công nghệ Báo cáo: Hội đồng quản trị Tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện b. Giám đốc Chức năng Tổ chức điều hành sản xuất-kinh doanh-dịch vụ khách sạn toàn công ty theo điều lệ doanh nghiệp được Hội đồng quản trị công ty phê duyệt. Nhiệm vụ + Trực tiếp ký nhận vốn, tài sản của công ty giao đồng thời chịu trách nhiệm về các khoản nợ. + Tổ chức và điều hành toàn bộ các mặt hoạt động, công tác, chỉ đạo sản xuất kinh doanh và dịch vụ khách sạn của công ty Báo cáo: Hội đồng quản trị công ty c. Phó giám đốc Chức năng Xây dựng kế hoạch dài hạn, ngắn hạn và điều hành sản xuất để thực hiện kế hạch đã đề ra. Nhiệm vụ + Xây dựng kế hoạch tháng năm và kế hoạch chiến lược của công ty trên cơ sở yêu cầu của khách hàng và sự phát triển của nền kinh tế. + Tổ chức chỉ đạo sản xuất đảm bảo đúng tiến độ chất lượng, hoàn thành kế hoạch tháng năm. + Soạn thảo và kiểm tra các hợp đồng kinh tế bảo đảm quyền lợi của công ty và thực hiện đúng tiến độ các hợp đồng đã ký. + Phụ trách công tác nội chính của công ty Báo cáo: Giám đốc Trưởng ban bảo đảm chất lượng Chức năng Là đại diện lãnh đạo về chất lượng có trách nhiệm thiết lập, thực hiện và duy trì hệ thống đảm bảo chất lượng cho phù hợp với tiêu chuẩn ISO9001-94 Nhiệm vụ + Thiết lập, kiểm tra sổ tay chất lượng và những quy trình đảm bảo chất lượng trước khi trình giám đốc duyệt. + Tổng hợp báo cáo các thông tin chất lượng của hệ thống và sản phẩm tại cuộc họp xem xét của lãnh đạo hàng năm. + Xem xét đề ra biện pháp khắc phục khiếu nại của khách hàng về hệ thống chất lượng. + Lưu biên bản liên quan đến hệ thống chất lượng, biên bản đánh giá nội bộ, biên bản đánh giá sản phẩm không phù hợp, biên bản xử lý khiếu nại của khách hàng. Báo cáo: Giám đốc e. Trưởng phòng, quản đốc phân xưởng Chức năng Tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm về các mảng công việc (đối với trưởng phòng), thực hiện kế hoạch sản xuất-kinh doanh (đối với quản đốc) được giám đốc giao. Nhiệm vụ + Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng cán bộ công nhân viên trong phòng. Quản đốc phải tổ chức sản xuất, chỉ đạo, thực hiện kế hoạch sản xuất. + Kiểm tra, chỉ đạo trực tiếp và lập báo cáo về công việc được giao + Tổ chức thực hiện các chính sách chế độ của Nhà nước, các quy định chung của công ty. + Duyệt ký các hướng dẫn lưu trữ hồ sơ chất lượng, xử lý các sản phẩm không phù hợp, đề ra và chỉ đạo thực hiện các biện pháp khắc phục phòng ngừa. Báo cáo: Giám đốc Mối quan hệ giữa các phòng ban: Hình thức pháp lý của công ty là Công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà nước một thành viên, mô hình quản trị theo hình thức trực tuyến- chức năng. Trong đó, hội đồng quản trị giữ vai trò quyết định chiến lược phát triển, kế hoạch dài hạn của công ty. Dưới Hội đồng quản trị có giám đốc là người đại diện trước pháp luật cho công ty chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ các mặt hoạt động sản xuất kinh doanh. Giám đốc sẽ phối hợp hoạt động cùng với các phòng ban: tài vụ, lao động, QC… tiến hành từ khâu quyết định chiến lược sản xuất sản phẩm, thiết kế, sản xuất, đóng gói đến tiêu thụ. Các phòng ban thực hiện các chức năng của mình để tham mưu cho giám đốc nhằm đưa ra các quyết định sản xuất kinh doanh. Bên cạnh quan hệ về tổ chức, công ty còn có quan hệ về mặt chất lượng. Công ty có Ban bảo đảm chất lượng đại diện lãnh đạo về chất lượng tổ chức, thực hiện, duy trì hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002. Tất cả các phòng ban đều tiến hành sản xuất, thực hiện công việc theo đúng quy trình hướng dẫn tại sổ tay chất lượng. 1.4. Hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2001-2005 1.4.1 Kết quả về sản phẩm Số lượng sản phẩm sản xuất từ năm 2001-2004 đều tăng năm 2002 sản lượng tất cả các mặt hàng đều tăng trong đó công tơ điện là mặt hàng truyền thống và luôn chiếm tỷ lệ khoảng 70% tổng doanh thu bán hàng. Sản lượng công tơ năm 2002 một pha tăng 38.15% so với năm 2001, năm 2003 tăng so với năm 2002 là 44% đến năm 2004 mức sản lượng tiêu thụ vẫn tăng nhưng tốc độ tăng giảm xuống chỉ còn tăng 1% so với năm 2003, đến năm 2005 lại có xu hướng giảm. Một mặt là thị trường đã bão hoà nhưng mặt khác cho thấy tốc độ phát triển mạnh mẽ của công nghệ điện tử. Các loại công tơ điện tử đa chức năng đã xâm nhập thị trường, cạnh tranh. Chủng loại cũng được công ty hết sức chú ý trên cơ sở 3 dòng sản phẩm chính là công tơ; biến dòng, biến áp; đồng hồ đo điện hiện nay đã phát triển trong đó tới hàng ngàn chủng loại để phù hợp với điều kiện khí hậu các vùng khác nhau. Về chất lượng sản phẩm, là công ty đầu tiên được nhận chứng chỉ ISO 9001, công ty luôn chú trọng tới chất lượng sản phẩm. Sản phẩm của công ty được trên dây chuyền sản xuất hiện đại, quá trình sản xuất theo công nghệ tiên tiến cùng với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO9001 sản phẩm của công ty đã đạt tiêu chuẩn quốc tế IEC. Chính sách chất lượng của công ty là: “Lắng nghe và tìm hiểu thấu đáo những yêu cầu của khách hàng để thực hiện đúng những điều đã cam kết là nền tảng cho sự phát triển lâu dài của Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện". Hiện nay sản phẩm của công ty rất có uy tín, EMIC là thương hiệu mạnh trên thị trường, được người tiêu dùng trong và ngoài nước tín nhiệm 1.4.2 Sự phát triển về thị trường Về thị trường trong nước, từ năm 2001 tới năm 2003 doanh nghiệp luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Đến năm 2005 về thị trường trong nước ngoài các công ty điện lực 1, 2, 3, điện lực TP. Hà Nội, Điện lực TP. Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đồng Nai đã mở rộng thêm ra đối tượng khách hàng là Điện lực Ninh Bình với tiềm năng rất lớn. Về thị trường nước ngoài, thị trường của công ty liên tục được mở rộng, hiện tại công ty đã xuất khẩu sản phẩm của mình trên nhiều nước như Mỹ, Nga, Philippin, Nicaragoa, Srilanka, Băngladet, Butan, Miama, Lào, Campuchia… Bảng 1: Tình hình xuất khẩu công tơ năm 2001-2005 Đơn vị: Chiếc Năm Chỉ tiêu 2001 2002 2003 2004 2005 Lào 52000 55000 Bănglađét 7000 14000 15000 23000 24000 Srilanka 2500 Campuchia 2000 8400 9900 6250 6500 Myanma 1000 6700 7000 22500 (Nguồn: Phòng kế hoạch) 1.4.3 Sự phát triển về doanh thu và lợi nhuận Doanh thu và lợi nhuận của công ty đều tăng qua các năm, chỉ qua số liệu từ năm 2001 đến năm 2004 doanh thu đã tăng lên gần gấp đôi. Số liệu về doanh thu của công ty qua các năm cho thấy năm 2002 doanh thu bằng 138,12% so với năm 2001, năm 2003 doanh thu bằng 138,01% năm 2001, năm 2004 bằng 102,57% so với năm 2001 riêng trong năm 2005 doanh thu bằng 114,99% năm 2001. Điều này một phần nói lên quy mô sản xuất kinh doanh ngày càng được mỏ rộng hơn. Đồng thời xu hướng phát triển này nói lên tiềm năng về sản phẩm và thị trường của công ty còn có thể được mở rộng và phát triển hơn nữa Chỉ tiêu doanh thu tăng phản ánh quy mô sản xuất của công ty, còn chỉ tiêu lợi nhuận phản ánh hiệu quả kinh doanh. Qua báo cáo quyết toán tài chính hàng năm của công ty cũng cho thấy hiệu quả kinh doanh ngày càng tăng. Lợi nhuận của công ty tăng đều qua các năm, lợi nhuận thực hiện năm 2001 là tỷ, năm 2002 là 14,727 tỷ tăng 4,3 % so với năm 2001, năm 2003 là 15,149 tỷ tăng 2,87 % so với năm 2002, năm 2004 là 15,767tỷ tăng 4,08% so với năm 2003 đến năm 2005 lợi nhuận đạt 16 tỷ tăng 1,01% so với năm 2004. Như vậy tốc độ tăng trung bình lợi nhuận là 3,3%. Bảng 2: Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2001-2005 Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tỷ lệ (%) 2/1 3/2 4/3 5/4 1 2 3 4 5 Giá trị sản xuất CN Tỷđ 132,858 155,444 184,674 198,164 220,534 117 118,8 107,3 111,29 Tổng doanh thu “ 187,967 259,620 358,298 367,505 417,608 138,12 138,01 102,57 114,99 Lợi nhuận “ 14,120 14,727 15,149 15,767 16,000 104,3 102,87 104,08 101,02 Nộp ngân sách “ 8,212 7,228 6,393 6,095 8,553 88,02 88,45 95,34 140.32 Giá trị xuất khẩu “ 2,131 5,823 9,563 6,784 7,504 273,21 164,23 70,94 110,61 (Nguồn: Phòng Kế hoạch) Bảng 3: Sản lượng sản phẩm chính của công ty giai đoạn 2001-2005 Mặt hàng Đơn vị Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tỷ lệ (%) 2/1 3/2 4/3 5/4 1 2 3 4 5 Công tơ 1 pha Chiếc 1.198.813 1.656.161 2.384.724 2.410.620 2.306.375 138,15 143,99 101,09 95,68 Công tơ 3 pha “ 72.073 76.844 80.418 90.292 74.930 106,62 104,65 112,28 82,99 TI hạ thế “ 66.013 100.564 105.679 111.473 106.098 152,34 105,09 105,48 95,18 TI trung thế “ 4.403 5.339 8.589 11.491 8.693 121,26 160,87 133,79 75,65 TU trung thế “ 1.866 5.584 6.503 8.565 9.177 299,17 116,46 131,71 107,15 Đồng hồ V-A “ 22.918 41.143 36.221 36.618 32.817 179,52 88,04 101,10 89,62 Tổng “ 1.366.087 1.885.635 2.622.134 2.669.059 2.538.090 138.03 139,06 101,79 95.09 (Nguồn : Phòng Kế hoạch) Có được kết quả như vậy là sự phối hợp nhịp nhàng từ các phân xưởng sản xuất đến các phòng ban đồng thời đảm bảo quy trình chất lượng trên cơ sở đội ngũ lao động có đủ trình độ tay nghề. 1.4.4 Thu nhập bình quân của người lao động và đóng góp cho Ngân sách Nhà nước Bảng 4: Thu nhập bình quân của người lao động và đóng góp cho Ngân sách Nhà nước Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu 2001 2002 2003 2004 2005 Tổng thu nhập bq 1,5 1,8 1,8 2,05 2,2 Lđ SXCN 1,6 1,9 1,9 2,1 2,3 Lđ KS DV 1,4 1,7 1,7 2 2,1 (Nguồn: Phòng lao động ) Về thu nhập, năm 2001 thu nhập bình quân của người lao động là 1,5 triệu đồng qua 5 năm tới nay năm 2005 thu nhập bình quân đạt 2,2 triệu đồng tăng 46,6% trong đó thu nhập bình quân của lao động sản xuất công nghiệp tăng từ 1,6 triệu đồng năm 2001 lên 2,3 triệu đồng năm 2005 (tăng 43,75%), thu nhập của lao động khách sạn dịch vụ tăng từ 1,4 triệu đồng năm 2001 lên 2,1 triệu đồng năm 2005 (tăng 50%). Mức thu nhập hiện tại của lao động công ty là mức cao hơn mức thu nhập bình quân chung nên đây là một yếu tố rất thu hút lực lượng lao động trẻ cho công ty. Mức thu nhập bình quân của người lao động tăng lên trong những năm qua đã giúp cho đời sống của công nhân viên công ty được nâng cao rõ rệt, người lao động có điều kiện sắm sửa cho gia đình những thứ có giá trị chăm sóc nuôi dạy con cái… Về đóng góp cho Ngân sách nhà nước, do mức lợi nhuận hàng năm nên thuế thu nhập doanh nghiệp đóng góp vào Ngân sách cũng tăng hàng năm. Mức đóng góp vào Ngân sách của năm 2005 tăng 40,32% so với năm 2004. Mức đóng góp vào Ngân sách vừa khẳng định vị trí vừa nói lên tình hình sản xuất có hiệu quả của công ty. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG VÀ TỔ CHỨC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN THIẾT BỊ ĐO ĐIỆN (EMIC) 2.1. Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện 2.1.1 Đội ngũ lao động Do tính phức tạp trong chế tạo và yêu cầu cao về kỹ thuật của sản phẩm nên đòi hỏi đội ngũ lao động trong công ty phải có trình độ, thành thạo công việc, đội ngũ cán bộ kỹ thuật phải đủ trình độ để đảm đương các công việc thiết kế, kiểm tra, vận hành, quản lý các quá trình sản xuất. Nhận thức được vấn đề này là hết sức quan trọng đối với quá trình sản xuất kinh doanh của công ty nên hàng năm công ty nên trích một phần lợi nhuận cho quỹ đầu tư và phát triển, dành phần lớn quỹ cho việc tổ chức đội ngũ cán bộ kỹ thuật, công nhân sản xuất đi học để nâng cao trình độ tiếp cận dễ dàng với công nghệ hiện đại. Dưới đây là các chỉ tiêu về đội ngũ lao động của công ty. Bảng 5: Các chỉ tiêu về lao động của công ty Đơn vị : Người STT Chỉ tiêu 2002 2003 2004 2005 1 Tổng số lao động 899 911 911 912 Lđ SXCN 779 791 791 786 Lđ DVKS 120 120 120 126 2 Trình độ lao động Tốt nghiệp ĐH 135 140 140 151 Trung cấp 83 90 90 80 Công nhân lành nghề 681 681 681 681 3 Độ tuổi Từ 18-25 110 110 110 110 Từ 26-30 504 516 521 512 Từ 31-40 200 200 200 200 Trên 40 85 85 80 90 (Nguồn: Phòng Lao động) Tổng số lao động thường xuyên của công ty là 912 người. Trong đó lao động sản xuất công nghiệp là 786 người chiếm 86% tổng số lao động, lao động dịch vụ khách sạn là 126 người chiếm 14% tổng số lao động. Điều này cũng phản ánh tỷ trọng sản xuất công nghiệp là lớn. Đây cũng là một thực tế của công ty bởi ngành sản xuất chính của công ty là sản xuất thiết bị đo lường điện như công tơ, biến dòng, biến áp… còn ngành dịch vụ khách sạn thì mới chỉ bắt đầu từ năm 1991 khi khách sạn Bình Minh được xây dựng, nghĩa là ngành này mới chỉ bắt đầu cách đây 15 năm. Về cơ cấu tuổi, độ tuổi của công nhân viên của công ty trong phạm vi rộng từ 18 đến trên 40 tuổi. Trong đó, số lượng lao động độ tuổi từ 18-25 là 110 người, động độ tuổi từ 26-30 là 511 người, lao động độ tuổi từ 31-40 là 200 người, lao động độ tuổi trên 40 tuổi là 90 người. Mặc dù có nhiều độ tuổi khác nhau nhưng số lao động trong độ tuổi từ 26-30 chiếm một tỷ lệ lớn 56,1%, còn số lao động trên 40 tuổi chỉ chiếm 9,88% tổng số lao động. Như vậy, về độ tuổi của công nhân viên trong công ty, phần lớn đều còn trẻ và là những người lao động có trình độ, được đào tạo kỹ năng nghiệp vụ và quản lý theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. Điều này trước hết là một lợi thế của công ty, lực lượng lao động trẻ lại có trình độ vừa nhanh chóng tiếp cận được với khoa học công nghệ vừa làm việc có hiệu quả cao. Chính lợi thế này của công ty đã làm nên chất lượng sản phẩm, uy tín, thương hiệu của công ty trên thị trường trong và ngoài nước. Về lực lượng bán hàng của công ty ở Hà Nội bao gồm 3 người tại phòng Marketing phụ trách bán hàng nội địa, xuất khẩu và hình thức đấu thầu. Tại cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm có 2 nhân viên bán hàng. Họ đều là những người đã gắn bó lâu dài với công ty nên rất có kinh nghiệm, chuyên môn và xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Tuy nhiên, do sự phát triển về quy mô của công ty, lực lượng nhân viên trong phòng Marketing vừa phải đảm nhiệm việc nghiên cứu nhu cầu thị trường vừa phải thực hiện các giao dịch bán hàng. Nếu tiếp tục quy mô phát triển mà vẫn giữ nguyên lao động bán hàng như hiện tại thì đội ngũ nhân viên bán hàng phải chịu áp lực công việc quá lớn sự căng thẳng đó sẽ làm giảm hoặc dẫn đến hiệu quả hoạt động bán hàng kém. 2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Hiện tại công ty có trụ sở chính tại số 10 Trần Nguyên Hãn với khu nhà làm việc và các phân xưởng sản xuất, tại Hà Nội có khách sạn Bình Minh. Tại Hạ Long có khách sạn Bình Minh – Hạ Long với phòng nghỉ, văn phòng cho thuê và nhà hàng dịch vụ. Về mặt bằng sản xuất, công ty được Nhà nước cấp cho quyền sử dụng 1,1 hecta đất nằm ở trung thành phố Hà Nội. Đây là một lợi thế rất lớn của công ty trong giao dịch thương mại, nó tạo điều kiện cho công ty mở rộng sang lĩnh vực kinh doanh khách sạn, cho thuê văn phòng góp phần đáng kể vào kết quả chung của công ty. Về tài sản cố định của công ty bao gồm quyền sử dụng đất, hệ thống nhà xưởng và máy móc thiết bị. Tài sản cố định mà trực tiếp nhất là các máy móc thiết bị thể hiện năng lực sản xuất, trình độ công nghệ kỹ thuật của công ty Công ty được chuyển giao bí quyết công nghệ của hãng LANDIS & GYS (Thuỵ Sỹ), trang bị máy móc, thiết bị sản xuất và thiết bị kiểm tra tiên tiến có cấp chính xác cao với thế hệ mới nhất của Thuỵ Sỹ, Đức, Nhật Bản, Mỹ… 2.1.3 Đặc điểm về sản phẩm Hiện nay ngoài việc kinh doanh khách sạn ra thì nhiệm vụ của công ty là sản xuất các sản phẩm đo điện để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Các sản phẩm của công ty bao gồm: Công tơ điện một pha, công tơ điện ba pha cơ hoặc điện tử, một hoặc nhiều biểu giá đa chức năng, đọc chỉ số từ xa bằng sóng rađio... các loại. Các loại đồng hồ điện tử chỉ thị số: Vônmet một pha, vônmet 3 pha, Ampemet, tần số kế... Máy biến dòng hạ thế hình xuyến kiểu đúc êpôxy từ 50/5 đến 10000/5A; cấp chính xác 0,5 hoặc 1 hoặc 3 Máy biến dòng trung thế kiểu đúc êpôxy hoặc ngâm dầu cách điện trong nhà và ngoài trời tới 36Kv, dòng điện sơ cấp từ 5A đến 5000A; dòng điện thứ cấp 1A, 5A hoặc 1A và 5A; cấp chính xác 0,5; cấp bảo vệ 5P5, 5P10, 5P15, 5P20, 5P30. Máy biến áp đo lường trung thế kiểu đúc êpôxy hoặc ngâm dầu cách điện trong nhà và ngoài trời tới 36 Kv cho máy cắt đóng lặp lại và các thiết bị khác. Đồng hồ Vônmet, Ampemet các loại Cầu chì rơi Những đặc điểm chính về sản phẩm của công ty là: Thứ nhất, sản phẩm của công ty được lắp ráp từ một số lượng lớn chi tiết lắp ráp nhưng được tiến hành kiểm tra chất lượng bằng hệ thống máy móc hiện đại nên sản phẩm sản xuất ra với độ sai hỏng rất nhỏ. Thứ hai, sản phẩm của công ty cung cấp cho ngành điện và các đối tượng tiêu dùng điện trong sản xuất, quản lý và sử dụng điện. Do đó, sản phẩm chú trọng tới chất lượng hơn là mẫu mã. Mẫu mã sản phẩm có thể yêu cầu ở mức chấp nhận được. Thứ ba, sản phẩm có yêu cầu về độ bền lớn chịu được tác động của điều kiện khí hậu, hoạt động ổn định trong thời gian dài và ít bị tác động của môi trường. Thứ tư, sản phẩm phải bảo đảm an toàn khi sử dụng. Tránh các vấn đề như chập, hở, rò rỉ điện gây thiệt hại đến tài sản thậm chí là tính mạng của người sử dụng. Thứ năm, sản phẩm phải đảm bảo tính chính xác. Đây là yêu cầu quan trọng nhất của công tơ đo điện vì nếu đồng hồ chạy nhanh hơn thực tế sử dụng thì người tiêu dùng điện phải chịu thiệt ngược lại công ty điện lực sẽ phải chịu thiệt. Hơn nữa đa số người sử dụng điện thì đều hiểu rất ít về điện nên họ yêu cầu công tơ điện phải có độ chính xác cao để đảm bảo công bằng khi họ mua điện. Ngoài ra, sản phẩm còn phải đảm bảo tính tiện dụng như gọn nhẹ, dễ vận chuyển bốc dỡ, bảo quản và ít gây tổn hao về điện. Đặc tính về sản phẩm tác động đến công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng ở cả 2 mặt. Một mặt, cho phép hoạt động bán hàng thuận lợi vì sản phẩm của công ty đã có uy tín chất lượng. Mặt khác, do giá trị hàm lượng công nghệ cao, giá trị của sản phẩm lớn nên trong việc bán hàng cũng tạo ra sức ép buộc nhân viên bán hàng phải cạnh tranh trong dịch vụ, thái độ phục vụ mới có thể duy trì được thị trường khách hàng của doanh nghiệp. 2.1.4 Đặc điểm về khách hàng, thị trường Đối tượng tiêu dùng các sản phẩm đo điện bao gồm: Các hộ gia đình, các cơ quan tổ chức, trường học, bệnh viện mua công tơ để đo lượng điện tiêu thụ. Các doanh nghiệp mua công tơ để đo công suất điện sử dụng. Một số nhà máy lớn còn có nhu cầu mua các sản phẩm đo điện ._.khác như máy biến dòng biến áp. Các nhà thầu: ở nước ta các công ty điện lực chưa quản lý hết việc bán điện trên toàn quốc nên nhiều vùng còn các nhà thầu. Các nhà thầu mua công tơ để làm công tơ tổng. Các công ty điện lực mua công tơ, các sản phẩm đo điện như máy biến áp, máy biến dòng, cầu chì rơi. Như vậy, đối tượng tiêu dùng sản phẩm của công ty bao gồm cả người bán điện và người mua điện để sử dụng. Về thị trường sản phẩm đo điện trong nước có các đặc điểm như sau: Quy mô thị trường sản phẩm đo điện là rộng lớn và đang tăng trưởng mạnh. Với dân số hơn 80 triệu người nước ta có trên 13 triệu hộ gia đình và rất nhiều doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức… và hệ thống các công ty điện lực trong cả nước đã tạo ra một thị trường lớn cho sản phẩm đo điện. Thực tế là trong những năm qua mạng lưới điện phát triển nhanh đã làm tăng thị trường của sản phẩm đo điện (ước tính 10% mỗi năm). Điều này đã tạo ra một thị trường hấp dẫn thu hút nhiều công ty trong và ngoài nước tham gia vào ngành. Mức độ cạnh tranh của ngành điện lực hiện nay ngày càng cao. Trước năm 1990 khi công ty chưa sản xuất được mặt hàng công tơ, nước ta phải nhập khẩu hoàn toàn mặt hàng này từ Liên Xô, Trung Quốc. Nhưng từ năm 1991 khi Liên Xô bị tan rã thì việc cung cấp mặt hàng này chủ yếu là do các công ty và các nhà nhập khẩu từ Trung Quốc. Do chất lượng của công tơ nhập khẩu từ Trung Quốc rất thấp nên các thị trường của sản phẩm nhập khẩu khá nhỏ. So với nhiều ngành khác như rượu, bia, xe máy, ô tô… thì ngành cung ứng các thiết bị đo điện ở nước ta hiện nay còn mức độ cạnh tranh tương đối thấp nhưng cũng đang tăng lên nhanh chóng vì sự tham gia của ngày càng nhiều các doanh nghiệp như công ty Nhật Minh ở Đồng Nai (liên doanh Việt - Nhật). Công ty ORIENTAL có trụ sở ở Biên Hoà, đây là công ty liên doanh giữa Việt Nam và Thái Lan cạnh tranh về sản phẩm công tơ điện 1 pha, 3 pha. Các công ty ABB, công ty cổ phần thiết bị điện, công ty LIOA cạnh tranh với sản phẩm TU, TI trung, hạ thế của EMIC ngày càng gay gắt hơn. Thị trường các sản phẩm đo điện chịu nhiều ảnh hưởng từ các chính sách về ngành điện của Chính phủ và của Tổng Công ty điện lực Việt Nam. ở Việt Nam hiện nay ngành điện vẫn là ngành độc quyền do nhà nước quản lý. Nhu cầu về sản phẩm đo điện lại là nhu cầu thứ phát phụ thuộc vào sự phát triển của ngành điện nói chung và của mạng lưới điện nói riêng. Do hai đặc điểm nêu trên nên thị trường sản phẩm đo điện chịu ảnh hưởng rất lớn từ các chính sách đặc biệt là chính sách đầu tư và những yêu cầu về tiêu chuẩn kỹ thuật của Chính phủ và của Tổng Công ty điện lực. Thông qua sự phân tích ở trên, ta có thể thấy xu hướng phát triển của thị trường sản phẩm công tơ điện vẫn còn tăng mạnh trong nhiều năm tới, cường độ cạnh tranh sẽ mạnh lên, yêu cầu về chất lượng ngày càng được chú ý hơn và khách hàng sẽ yêu cầu nhiều đặc tính kỹ thuật mới. Thị trường nội địa của công ty chủ yếu là những bạn hàng truyền thống gồm công ty điện lực 1, 2, 3…Trong đó công ty Điện lực 1 là khách hàng thường xuyên và và có số lượng mua tương đối lớn hàng năm công ty Điện lực 1 tiêu thụ hàng trăm ngàn chiếc công tơ điện. Các công ty điện lực luôn tiêu thụ với số lượng rất lớn nhưng cũng đặt ra yêu cầu rất khắt khe về chất lượng sản phẩm, dịch vụ bán hàng và sau bán hàng. Cụ thể là yêu cầu từ tiến độ cung cấp bảng báo giá sản phẩm, ký kết hợp đồng đến giao nhận sản phẩm. Đối với đối tượng khách hàng mua lẻ chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu tiêu thụ. Tuy nhiên, trong xu thế hiện nay, với dân số trên 80 triệu người khoảng 13 triệu hộ gia đình, các cơ quan, nhà xưởng thì đây là thị trường tiềm năng rất lớn cần thiết có chính sách phù hợp khuyến khích những đối tượng khách hàng là gia đình, cơ quan để tiếp cận và mở rộng thị trường tiềm năng này. Hiện nay công ty không những thoả mãn nhu cầu trong nước mà còn đáp ứng nhu cầu xuất khẩu sang các thị trường Nga, Philipin, Mỹ, Nicaragoa, Srilanka, Băngladet, Butan, Miama, Lào, Campuchia… 2.2 Thực trạng về công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện 2.2.1 Công tác kế hoạch bán hàng Về công tác kế hoạch hóa khâu bán hàng được công ty hết sức coi trọng. Việc lập kế hoạch luôn phải căn cứ vào các số liệu trong quá khứ cũng như những diễn biến hiện tại để có thể lập nên một kế hoạch khả quan, phù hợp với tình hình thực tế của thị trường. Việc lập kế hoạch của công ty được tiến hành hàng năm, hàng tháng. Cuối mỗi năm công ty tiến hành lập kế hoạch cho năm sau và lấy đó làm căn cứ cho tiến hành lập kế hoạch cho từng quý, từng tháng. Các kế hoạch này dựa trên căn cứ về năng lực sản xuất của công ty, dự báo nhu cầu của thị trường và quan trọng nhất là những hợp đồng, đơn hàng đã được ký kết và đến hạn giao hàng. Hiện tại với hệ thống máy móc như vậy cho phép năng lực sản xuất của Công ty là: Công tơ điện 1 pha đạt 2,5 triệu – 3 triệu chiếc/năm Công tơ điện 3 pha đạt 100.000 – 150.000 chiếc/năm Máy biến dòng hạ thế 150.000 chiếc/năm Máy biến dòng và Máy biến áp trung thế 50.000 chiếc/năm - Đồng hồ các loại 100.000 chiếc/năm Công ty coi những kế hoạch này vừa là kế hoạch sản xuất đồng thời cũng là căn cứ cho kế hoạch tiêu thụ và tổng kết báo cáo tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm của công ty. Không dừng lại ở công tác kế hoạch theo năm, kế hoạch tác nghiệp mà công ty còn xây dựng kế dài hạn nhằm xác định phương hướng phát triển của công ty nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Về quy trình xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch tuần, tháng, quý, năm được tiến hành theo quy trình dưới đây: Quy trình xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch Căn cứ vào kết quả dự báo thị trường, đơn hàng đến hạn giao Phó phòng Kế hoạch lập kế hoạch sản xuất-bán hàng Trưởng phòng Kế hoạch xem xét Giám đốc duyệt Quản đốc phân xưởng cơ dụng triển khai kế hoạch phân xưởng ép nhựa phân xưởng cơ khí phân xưởng lắp ráp I Phân xưởng lắp ráp II Phân xưởng lắp ráp III Phân xưởng đột dập Phân xưởng kỹ thuật số Như vậy một kế hoạch bán hàng đồng thời là kế hoạch sản xuất bắt đầu từ việc căn cứ vào kết quả điều tra thị trường của nhân viên phòng Marketing và dựa trên đơn đặt hàng đến hạn giao phó phòng kế hoạch xây dựng kế hoạch nhằm xác định lượng vật tư mua vào, xác định định mức sản xuất trong từng tuần nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Kế hoạch này được trưởng phòng kế hoạch xem xét nội dung sau đó được trình lên giám đốc duyệt thông qua. Khi đã được duyệt các chỉ tiêu trong kế hoạch được đưa xuống phân xưởng cơ dụng tại đó xác định các loại khuân mẫu gá lắp cung cấp cho các phân xưởng chính sản xuất. Hiện tại công ty lấy đó làm cơ sở căn cứ đánh giá cho công tác bán hàng mà không xây dựng kế hoạch bán hàng riêng. 2.2.2 Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng Về công tác tuyển dụng Mụcđích các quy chế tuyển dụng nhằm xây dựng những nguyên tắc xác định về năng lực nhận thức và đào tạo để nâng cao trình độ của công nhân viên trong các lĩnh vực quản lý, chuyên môn, nghiệp vụ và chất lượng để đáp ứng được mục tiêu sản xuất kinh doanh. Đối với trưởng phòng, phó phòng kế hoạch phụ trách việc lập kế hoạch hàng tháng, điều độ tác nghiệp thực hiện các hợp đồng yêu cầu: Bằng cấp học vấn: tốt nghiệp đại học kinh tế Kinh nghiệm: có trên 10 năm kinh nghiệm làm việc tại công ty Đối với nhân viên làm tại bộ phận Marketing của phòng kế hoạch cụ thể là nhân viên thực hiện công tác marketing, tiếp đón khách hàng, soạn thảo hợp đồng để giám đốc ký kết với khách hàng (bao gồm cả khách hàng nội địa và khách hàng quốc tế): - Bằng cấp học vấn: tốt nghiệp đại học chuyên ngành kinh tế, ngoại thương. - Kỹ năng: sử dụng máy vi tính thành thạo vì các thao tác được quy định theo quy trình ISO; với nhân viên bán hàng giao dịch với đối tác nước ngoài yêu cầu trình độ tiếng Anh giỏi để có thể giao tiếp dễ dàng. Đối với nhân viên bán hàng tại cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm trực tiếp làm công việc bán lẻ sản phẩm. Do tính chất công việc nên yêu cầu đối với nhân viên không cao như đối với nhân viên tại bộ phận marketing Trình độ học vấn: tốt nghiệp trung cấp, phổ thông trung học, được đào tạo tại công ty những thông số kỹ thuật sản phẩm Kinh nghiệm: người phụ trách là người có thâm niên Sơ đồ chức năng phòng Kế hoạch Phòng kế hoạch Bộ phận lập kế hoạch Phòng marketing Cửa hàng bán và gt SP Dịch vụ sau bán hàng quan hệ chức năng Bảng 6: Tình hình lao động tại phòng Kế hoạch năm 2005 Chức danh Trình độ Kỹ năng Kinh nghiệm Trưởng phòng Đại học Bách khoa Trên 15 năm Phó phòng Đại học KTQD Tin học 20 năm Nhân viên marketing phụ trách bán nội địa Đại học KTQD Tin học Trên 10 năm Nhân viên marketing phụ trách đấu thầu, xuất khẩu Đại học ngoại ngữ, KT (tại chức) Tin học, tiếng Anh, Nga 8 năm Nhân viên marketing cung cấp báo giá Đại học Ngoại thương Tin học 2 năm Phụ trách cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm Trung cấp Trên 15 năm Nhân viên bán hàng tại cửa hàng bán & giới thiệu SP Trung cấp 2 năm Nhân viên phụ trách bộ phận dịch vụ sau bán hàng Đại học Bách khoa Tin học 5 năm Với lực lượng nhà quản tri và nhân viên như vậy hiện tại công ty đã đáp ứng tương đối nhu cầu khách hàng, từ nhu cầu về mua lẻ đến mua theo lô hàng lớn hay là các hình thức xuất khẩu ra nước ngoài hoặc đấu thầu quốc tế. Quy trình tuyển dụng Thông báo để CBCNVC biết Tiếp nhận hồ sơ Phỏng vấn, kiểm tra lý thuyết Ký hợp đồng chính thức Thử việc 2 tháng Đạt Đạt Khi có nhu cầu tuyển dụng nhân viên bán hàng trưởng phòng kế hoạch có đề nghị tới phòng tổ chức, sau đó sẽ thông báo nội dung trên bảng để CBCNV biết (số lượng, thời gian…) trước một tuần. Phòng tổ chức tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra đầy đủ theo quy định, thường trực hội đồng tuyển dụng báo cáo thống kê danh sách để HĐTDLĐ xét chọn hồ sơ (sơ tuyển) Số người trong Hội đồng xét chọn sơ bộ sẽ được đánh giá kiểm tra năng lực trình độ. Đối với nhân viên bán hàng tại bộ phận marketing hoặc lập kế hoạch có phỏng vấn kiểm tra lý thuyết và kỹ năng giao tiếp tiếng Anh. Những người được HĐTDLĐ xét chọn phải qua thời gian thử việc theo quy định. Đối với nhân viên bán hàng tại cửa hàng là 30 ngày, đối với nhân viên của bộ phận lập kế hoạch, marketing là 60 ngày. Sau thời gian thử việc. Trưởng phòng kế hoạch đánh giá kết quả nhận xét và gửi phòng Tổ chức để báo cáo HĐTDLĐ, nếu đạt yêu cầu tuyển dụng Giám đốc công ty sẽ ký HĐLĐ theo quy định của thoả ước LĐTT công ty ban hành. Nếu không đạt kết quả theo yêu cầu tuyển dụng sẽ không tiếp nhận. Những người đã tiếp nhận sau 1 năm nếu công ty không có nhu cầu hoặc cá nhân không đủ phẩm chất tư cách hoặc vi phạm nội quy lao động, chất lượng sản phẩm…công ty sẽ chấm dứt hợp đồng. Bảng 7: Tình hình tuyển dụng của công ty giai đoạn 2001-2005 Đơn vị: Người Năm 2001 2002 2003 2004 2005 Số lao động được tuyển thêm 7 81 20 50 2 (Nguồn : Phòng Tổ chức) Trong 5 năm qua tổng số nhân viên bán hàng được tuyển thêm là 2 người, một người của bộ phận lập kế hoạch và một người của bộ phận marketin. Hiện nay lao động của công ty đã tương đối ổn định và bắt đầu đi vào hoạt động có hiệu quả tốt. Về công tác đào tạo Nhu cầu đào tạo hàng năm cho nhân viên căn cứ vào thông báo đầu năm, trình độ chuyên môn tình trạng của nhân viên đang làm việc tại bộ phận hay cửa hàng bán hàng, trưởng phòng kế hoạch làm rõ những nhu cầu đào tạo về chất lượng, ngoại ngữ, tin học và lập danh sách đề nghị. Đối với tất cả nhân viên phải được tham gia các lớp huấn luyện hoặc đào tạo về nhận thức, hệ thống trên các lĩnh vực chính sách mục tiêu chất lượng, tổ chức hệ thống quản lý chất lượng do công ty hoặc bên ngoài nếu có. Những nhu cầu đột xuất là những nhu cầu chưa xác định trước từ đầu năm, ví dụ như đào tạo cho nhân viên bán hàng mới được tuyển dụng trưởng phòng tổ chức phổ biến, hướng dẫn về tính chất công việc, an toàn lao động, hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001-2000 (giới thiệu những nội dung cần thiết). Sau đó trưởng phòng kế hoạch hướng dẫn cho họ biết nhiệm vụ công việc cụ thể bằng cách phân công người cũ có kinh nghiệm hướng dẫn, theo dõi và kiểm tra. Sau khi có văn bản kết quả của nhân viên bán hàng mới về trình độ năng lực, chuyên môn, nhiệm vụ có đáp ứng được không, nếu thỏa mãn yêu cầu công việc, trưởng phòng kế hoạch xem xét, xác nhận gửi đến phòng tổ chức để trình giám đốc cho quyết định tiếp nhận hay không. Bảng 8: Tình hình đào tạo lao động của công ty (Đơn vị : Người) LĐ được đào tạo Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 1. LĐ sản xuất 698 779 791 791 792 2. LĐ DV- KS 112 112 120 120 120 3. LĐ mới 8 9 15 10 9 4. Tổng số 810 891 911 911 912 (Nguồn:Phòng Tổ chức) Như vậy tât cả nhân viên bán hàng đều được trải qua cá lớp đào tạo bồi dưỡng chuyên môn, kỹ năng và quy trình đảm bảo an toàn thao tiêu chuẩn ISO 2.2.3 Công tác tổ chức địa điểm bán hàng Hiện tại công ty Thiết bị đo điện là công ty cung cấp thiết bị đo điện chủ yếu cho ngành điện lực. Hạt động bán hàng được thực hiện bằng 2 cách chủ yếu là: - Bán hàng gián tiếp: đối tượng khách hàng theo cách này là các công ty điện lực, quản lý các sở điện địa phương. Để có thể cung cấp sản phẩm của mình cho các công ty điện lực thì công ty Thiết bị đo điện phải thực hiện theo các hình thức sau + Ký kết hợp đồng với công ty điện lực + Tham gia đấu thầu quốc tế (đối với những sản phẩm dùng cho các công trình có sử dụng vốn nước ngoài) + Chào hàng cạnh tranh - Bán hàng trực tiếp: + Khách hàng đến trực tiếp mua tại các cửa hàng của EMIC hoặc gọi điện, FAX  yêu cầu đến những Cửa hàng của công ty + Thông qua các đại lý của công ty trong cả nước, các đại lý này do công ty lựa chọn kỹ càng cả về uy tín lẫn kinh nghiệm trong việc tiêu thụ sản phẩm trên thị trường. Bảng 9: Doanh thu bán hàng theo các phương thức bán hàng Đơn vị: Triệu đồng Phương thức bán Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Bán hàng gián tiếp (theo HĐ) 150,373.6 184,070.58 222,861.36 212,822.15 230,937.22 Bán hàng trực tiếp 36,841.53 74,614.79 134,003.44 153,323.08 180,991.31 - Bán lẻ 12,029.89 21,548.46 54,102.99 60,270.82 71,828.58 - Bán theo đại lý 24,811.64 53,066.33 79,900.45 93,052.26 109,162.73 Nhìn vào biểu đồ có thể thấy rằng cách thức bán hàng chủ yếu của công ty là bán theo đơn đặt hàng. Năm 2001 doanh thu đạt 150,373 triệu đồng chiếm tỷ trọng 80% Năm 2002 doanh thu đạt 184,070.58 triệu đồng chiếm tỷ trọng 70,9% Năm 2003 doanh thu đạt 222,861.36 triệu đồng chiếm tỷ trọng 62,2% Năm 2002 doanh thu đạt 212,822.15 triệu đồng chiếm tỷ trọng 57,91% Năm 2003 doanh thu đạt 230,937.22 triệu đồng chiếm tỷ trọng 55,3% Số liệu trên cho thấy tỷ trọng của phương thức bán hàng theo đơn đặt hàng (hợp đồng) đã giảm dần từ 80% của năm 2001 xuống còn 70,9% năm 2002 và đến năm 2005 còn 55.3%. Thực tế khách hàng của cách bán hàng này là các công ty Điện lực thuộc Tổng công ty điện lực. Trong những năm qua, công ty Thiết bị đo điện đã thắng hầu hết các lô thầu cung cấp thiết bị đo điện tại các công ty điện lực, nhiều hợp đồng có giá trị hàng chục tỷ đồng với hàng trăm ngàn công tơ 1pha, 2 pha. Tuy nhiên, tốc độ tăng phương thức bán hàng này cũng bắt đầu giảm dần. Đối với hình thức bán lẻ được công ty quan tâm từ năm 2003. Tại cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm của công ty do đã có những cải tiến phục vụ khách hàng nên tỷ trọng bán lẻ năm 2004 đã nâng lên 16,4% so với doanh thu đạt mức 54,1 tỷ đồng. Trước đó, năm 2003 tỷ trọng bán lẻ chiếm 8,3% với doanh thu 21,548 tỷ, năm 2001 tỷ trọng bán lẻ chỉ chiếm 6,4% với doanh thu 12,029 tỷ đồng. Đối với hình thức bán theo đại lý, đến năm 2005 công ty đã có hệ thống tiêu thụ sản phẩm tại các địa phương trong cả nước (bảng 9). Nhìn vào bảng 9 có thể thấy các đại lý của công ty chiếm tỷ trọng đáng kể và có xu hướng tăng dần lên. Năm 2001 chiếm tỷ trọng 13,2%, năm 2002 chiếm tỷ trọng 20,44% và đến năm 2005 con số đó đã là 26,14%. Đó là dấu hiệu đáng mừng cho thấy niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm của EMIC. Về công tác lựa chọn địa điểm bán hàng, tại Hà Nội công ty có một cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm tại 10-Trần Nguyên Hãn đó là một vị trí trung tâm thành phố, rất thuận lợi cho việc bán hàng của công ty, đồng thời đó cũng là khu vực tập trung của Tổng công ty Điện lực, sở điện lực Hà Nội…điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với công ty vì đối tượng khách hàng chủ yếu của công ty chính là các công ty Điện lực. Ở khu vực trung tâm mang lại lợi thế tiếp cận khách hàng và giới thiệu sản phẩm tới các công ty Điện lực. Các cửa hàng được lựa chọn làm đại lý, cửa hàng giới thiệu sản phẩm cho công ty cũng được lựa chon rất kỹ lưỡng về tỉnh, thành và vị trí Bảng 10: Các cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm của công ty Cửa hàng/Đại lý Địa chỉ Tại Hà Nội Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Số 10 Trần nguyên Hãn - Hà nội Tại Nghệ An Chi nhánh Công ty CP Khí cụ điện 1 102 Mai Hắc đế - P Hà Huy Tập - TP Vinh Công Ty TNHH Lộc Vinh Quang Số 8 Hồng Sơn, TP Vinh, Nghệ An Tại Quảng Bình Doanh nghiệp tư nhân TM TBĐ Học Thu Tiểu khu 8, P.Nam Lý - Đồng Hới - Quảng Bình Chi nhánh Công ty CP Khí cụ điện 1 23 Trần Hưng Đạo - TX Đồng  Hới - Quảng Bình Tại Quảng Trị Công ty TNHH Phong Phú 111  Lê Duẩn - Đông Hà Tại Đà Nẵng Chi nhánh Công ty CP Khí cụ điện 1 428 Điện Biên Phủ - TP Đà nẵng Công ty Hải Vân Nam 298 Đống Đa - TP Đà nẵng Tại Quảng Nam Doanh nghiệp tư nhân Ánh sáng 180 Phan Chu Trinh - Tam Kỳ - Quảng Nam Tại Buôn Ma Thuột Chi Nhánh Công ty CP Khí cụ điện 1 Số 159 Phan Bội Châu - Phường Thống Nhất - TP Buôn Ma Thuột Tại Bình Thuận Trung  Tâm KT và Dịch vụ KHCN 12 Đường Nguyễn Hợi - Phan Thiết Tại TP.Hồ Chí Minh Chi nhánh Công ty CP khí cụ điện 1 28 Phạm Bân - Quận 5 - TP HCM Chi Nhánh Công ty CP Điện máy TP HCM 29 Tôn Đức Thắng – Q1 - TP HCM Trung tâm TNĐ - Điện lực 2 22 Bis Phan Đăng Lưu - TP HCM Về công tác tổ chức địa điểm bán hàng, do đặc thù là sản phẩm công nghiệp đặt yêu cầu kỹ thuật lên hàng đầu và mẫu mã, hình thức chủ yếu là đơn giản, an toàn nên cách thức trưng bày sản phẩm không được quan tâm, trong cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm tại 10-Trần Nguyên Hãn với diện tích nhỏ, các sản phẩm công tơ điện 1 pha, 3 pha, đồng hồ được bày trong tủ kính,các sản phẩm như biến áp, biến dòng được bày trên các giá trong cửa hàng. Kho hàng dự trữ sản phẩm được thiết kế nằm ngay trong công ty. Đối với khách hàng đi mua thì họ có thể xem xét, quan sát sản phẩm ở cửa hàng có những sản phẩm không được trưng bày tại cửa hàng, khách hàng sẽ được xem qua cataloge giới thiệu sản phẩm. 2.2.4 Tổ chức hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng của công ty được tiến hành qua quá trình cụ thể như sau: Nhu cầu khả thi Tính giá Nhận yêu cầu SX/Bán hàng Chào giá Đặt hàng hợp đồng Ghi nhớ Khách hàng Yêu cầu Khách hàng chấp nhận của EMIC SP tiêu chuẩn và các HD 01,03 GP kỹ thuật, công nghệ, gp tài chính + có + có + có - không Quy trình xem xét hợp đồng tại công ty Thiết bị đo điện Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng: trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên bán hàng nhận mọi yêu cầu của khách hàng. Trong trường hợp khách hàng đến trực tiếp, nhân viên bán hàng hướng dẫn khách hàng điền vào mẫu “giấy đặt hàng”. GIẤY ĐẶT HÀNG Trực tiếp Công văn, Fax Điện thoại 1. Tên người đặt hàng……………………………………………………… 2.Tên đơn vị/công ty đặt hàng……………………………………………... 3. Địa chỉ…………………………………………………………………… 4. Số điện thoại…………………………….Số Fax……………………….. 5. Nội dung………………………………………………………………… Stt Tên hàng& quy cách Code Đơn vị Yêu cầu Ghi chú Slượng N nhận hàng 6. Số tiền đặt trước:………………………………………………………… NGƯỜI NHẬN YÊU CẦU NGƯỜI ĐẶT HÀNG Trường hợp khách hàng liên lạc bằng công văn, fax, điện thoại người nhận điền vào mẫu, đối với khách hàng đặt hàng qua điện thoại yêu cầu khách hàng gửi thêm yêu cầu cụ thể bằng công văn hoặc fax. Đối với hồ sơ thầu, trưởng phòng kế hoạch nhận các thông tin báo cáo giám đốc hoặc phó giám đốc quyết định mua hồ sơ thầu. Phòng kế hoạch phôtô gửi các đơn vị liên quan tiến hành nghiên cứu hồ sơ. Trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên bán hàng xem xét kỹ yêu cầu của khách hàng dựa vào hợp đồng các thông số kỹ thuật, giá cả, khả năng vận chuyển, nếu các yêu cầu được chấp nhận thì nhân viên bán hàng viết báo giá theo mẫu “giấy báo giá” có chữ ký của trưởng phòng kế hoạch và gửi cho khách hàng. Trong trường hợp không thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng nhân viên bán hàng viết giấy từ chối yêu cầu của khách hàng gửi cho khách hàng bằng fax hoặc qua bưu điện hoặc bằng điện thoại ghi rõ ràng giao dịch, thời gian trả lời, số điện thoại giao dịch. 2.2.5 Kiểm tra giám sát đội ngũ bán hàng Hình thức kiểm tra, giám sát Trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên bán hàng tiếp nhận các thông tin không hài lòng của khách hàng bằng fax, công văn, điện thoại mà khách hàng trực tiếp đến với EMIC hoặc EMIC đến trực tiếp với khách hàng. Trường hợp bằng công văn, fax trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên được ủy quyền tiếp nhận ghi vào sổ theo dõi. Trường hợp bằng điện thoại người nhận điện ghi lại nội dung và yêu cầu khách hàng gửi bổ xung bằng văn bản sau đó chuyển đến trưởng phòng kế hoạch. Trong trường hợp khách hàng đến trực tiếp nhân viên bán hàng ghi vào phiếu yêu cầu, yêu cầu khách hàng ký nhận toàn bộ thông tin chuyển đến trưởng phòng kế hoạch xem xét giải quyết.Thông qua những thông tin phản hồi từ khách hàng trưởng phòng kế hoạch có căn cứ đánh giá, giám sát nhân viên bán hàng. Nội dung kiểm tra, giám sát - Kiểm tra xác nhận: sự thỏa mãn của khách hàng, hàng ngày khách hàng có ý kiến thông qua bộ phận khách hàng, của hàng giới thiệu sản phẩm, bộ phận dịch vụ sau bán hàng và các đơn vị có liên quan mọi ý kiến được ghi lại và chuyển cho trưởng phòng kế hoạch. Hàng tháng trưởng phòng kế hoạch tổng hợp ý kiến đóng góp của khách hàng báo cáo gửi tới đơn vị liên quan. Sau khi có ý kiến trên ccác đơn vị có biện pháp khắc phục. Hàng năm trưởng phòng tổng hợp tình hình bán hàng, chọn một số khách hàng chính, đại lý chính mua với số lượng lớn, ghi nhận thảo luận những nội dung mà mình quan tâm, lắng nghe, ghi nhận những yêu cầu từ đó đề ra biện pháp khắc phục phòng ngừa cải tiến. Tất cả các ý kiến phản hồi của khách hàng bao gồm cả sự hài lòng và khiếu nại được thực hiện xử lý thao quy trình theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng. - Phân tích tìm ra nguyên nhân đề ra biện pháp giải quyết: trưởng ban bảo đảm chất lượng, trưởng phòng kế hoạch tìm nguyên nhân đề ra biện pháp chỉ rõ đơn vị cùng thực hiện Các biện pháp theo dõi sự hài lòng của khách hàng bao gồm, ý kiến của khách hàng được ghi lại thông qua bộ phận bán hàng, dịch vụ sau bán hàng và các đơn vị liên quan trong quan hệ giao dịch với khách hàng; định kỳ lấy ý kiến đóng góp của các khách hàng chính, đại lý chính và khách hàng tiềm năng; định kỳ 6 tháng 1 lần các thông tin về sự hài lòng của khách hàng được tổng hợp báo cáo trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo. Từ đó giám đốc, trưởng các đơn vị liên quan sẽ đưa biện pháp thích hợp để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Quy trình họp xem xét của lãnh đạo nhằm quyết định phương pháp việc xem xét của lãnh đạo nhằm đảm bảo hệ thống quản trị chất lượng luôn thích hợp, có hiệu lực, hiệu quả. Hàng năm các cuộc họp xem xét được tiến hành định kỳ từ 1 đến 3 lần thành phần tham dự gồm giám đốc, phó giám đốc, đại diện lãnh đạo, trưởng các đơn vị. Trước khi tiến hành cuộc họp 1 ngày người đại diện lãnh đạo nhận được các thông tin liên quan bao gồm kết quả đánh giá nội bộ, các ý kiến phản hồi, kết quả đánh giá năng lực sản xuất về con người, thực trạng khắc phục, phòng ngừa và những đề xuất cải tiến. Khi tiến hành cuộc họp, đại diện lãnh đạo báo cáo toàn bộ các vấn đề đã được nhận trước 1 ngày. Trưởng các đơn vị thảo luận, góp ý kiến và đề xuất các biện pháp khắc phục, phòng ngừa, cải tiến. Giám đốc công ty sẽ căn cứ vào báo cáo của đại diện lãnh đạo và các ý kiến đóng góp của trưởng các đơn vị để tổng họp và đưa ra kết luận về các biện pháp khắc phục phòng ngừa. Sau cuộc họp tiến hành thực hiện và theo dõi các biện pháp khắc phục, phòng ngừa đã đề ra. Kết quả của quá trình theo dõi kiểm tra, giám sát phát hiện sự không thỏa mãn của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ do công ty cung ứng gồm về hệ thống quản lý chất lượng, chất lượng sản phẩm, chủng loại, số lượng, thời gian, thái độ phục vụ, lỗi chứng từ, chất lượng dịch vụ nguyên nhân của sự không thoả mãn và trách nhiệm của nhân viên bán hàng và chính người phụ trách đội ngũ nhân viên bán hàng. 2.2.6 Tiền lương nhân viên bán hàng Trong những năm qua, mặc dù có rất nhiều khó khăn, biến động trong sản xuất kinh doanh công ty vẫn đảm bảo thu nhập cho hơn 900 người thực hiện chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và các quyền lợi khác của người lao động theo luật định. Đối với nhân viên bán hàng công ty thực hiện 2 mức cho nhân viên bán hàng tại cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm và nhân viên bán hàng tại phòng Marketing. Tiền lương cho nhân viên bán hàng của bộ phận marketing và nhân viên bán hàng tại cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm được xác định bằng hình thức trả lương theo thời gian. TL = TLcb +TLHqsxkd TLcb = 350,000*Hcb TLHqsxkd = Nc * Hcv * Hđ * K Giải thích: TLcb: Tiền lương cơ bản của nhân viên bán hàng 350,000: TL tối thiểu do Nhà nước quy định Hcb: hệ số cấp bậc được thực hiện theo nghị định 205/CP-NĐ của Thủ tướng chính phủ Hcv: hệ số hoàn thành công việc do trưởng phòng đánh giá cho điểm nhân viên trong phòng, giám đốc đánh giá cho điểm các trưởng phòng, quản đốc phân xưởng Nc: số ngày làm việc thực tế của nhân viên bán hàng Hđ: hệ số tính theo điểm (hệ số này tính theo trình độ của nhân viên bán hàng) K: Hệ số lương tính theo quỹ lương hàng tháng của đơn vị Riêng với trưởng, phó phòng thì được nhận thêm phụ cấp, trưởng phòng được phụ cấp trách nhiệm là 0,5 còn phó phòng được hưởng phụ cấp trách nhiệm là 0,4 Bảng 11: Tiền lương nhân viên bán hàng tháng 10 năm 2005 Chức danh MLtt 1000đ Hcb Hpc Nc Hcv Hđ K Tiền lương (1000đ) Trưởng phòng KH 350 3,58 0,5 26 1,15 2,5 26,14 3.207 Phó phòng KH 350 3,27 0,4 26 1,2 2,5 26,14 3.183 Nhân viên Marketing 350 2,65 26 1,1 2,3 26,14 2.647 Nhân viên Marketing 350 2,65 26 1,05 2,2 26,14 2.437 Nhân viên Marketing 350 2,34 26 1,1 2 26,14 2.314 Nhân viên bán hàng 350 2,18 26 1,08 1,08 26,14 2.084 Nhân viên bán hàng 350 1,99 26 1,01 1,01 26,14 1.892 Đối với tiền thưởng do công ty quy định tuỳ thuộc vào tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được tính hàng năm hoặc trích theo dần theo quý Bảng 12: Thu nhập trung bình nhân viên bán hàng Đơn vị tính: 1000đ Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Nhân viên bán hàng Tiền lương / người 1500 1600 1800 2000 2.010 Tiền thưởng / người 100 100 100 195 200 Tông thu nhập / người 1600 1700 1900 2195 2.210 Nhân viên bộ phận Marketing Tiền lương / người 1650 1760 1980 2200 2.211 Tiền thưởng / người 110 110 110 215 220 Tông thu nhập / người 1760 1870 2090 2415 2.431 (Nguồn: Phòng Lao động - Tiền lương) Thu nhập của nhân viên bán hàng bao gồm tiền lương và tiền thưởng. Đối với nhân viên bán hàng tại cửa hàng mức tiền lương từ năm 2001 là 1,5 triệu đã tăng lên 2,01 triệu tăng 34% còn tiền thưởng từ năm 2001 đến năm 2005 đã tăng gấp đôi như vậy tổng thu nhập của nhân viên bán hàng tại cửa hàng tăng 38,13%. Đối với nhân viên bán hàng tại phòng Marketing có mức luơng và thưởng đề cao hơn do tính chất và yêu cầu công việc cao hơn (nhân viên bán hàng tại phòng Marketing đều yêu cầu tốt nghiệp Đại học và kinh nghiệm trong công tác). Trong giai đoạn những năm 2001-2005 tiền lương của những nhân viên này đã tăng từ mức 1,65 triệu đồng lên 2,211 triệu đồng mức thưởng tăng từ 110 nghìn đồng lên 220 nghìn đồng đưa tổng thu nhập từ 1,76 triệu đồng lên 2,43 triệu đồng (tăng 38%). Mức thu nhập này cao hơn so với mức thu nhập bình quân của công nhân công ty. Điều này cũng thể hiện sự quan tâm của công ty tới việc tạo động lực cho nhân viên nhất là đội ngũ nhân viên bán hàng. 2.2.7 Dịch vụ sau bán hàng Phòng dịch vụ sau bán hàng được thành lập với mục đích cung cấp các dịch vụ sau bán hàng theo yêu cầu của khách hàng nhằm đảm bảo sản phẩm bán ra được sử dụng đúng mục đích. Các loại hình bảo hành, bảo dưỡng và dịch vụ sau bán hàng của công ty bao gồm: - Công ty áp dụng hình thức bảo hành 12 tháng đối với tất cả sản phẩm của EMIC sản xuất và bán ra - Dịch vụ hướng dẫn và lắp đặt sản phẩm - Cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn và các chi tiết thay thế cả trong và ngoài thời gian bảo hành cho những khách hàng có điều kiện gửi sản phẩm đến EMIC hoặc EMIC có điều kiện đến khách hàng tiếp nhận sản phẩm mang về EMIC sửa chữa. - Bảo hành, sửa chữa các sản phẩm sai hỏng có nguyên nhân do EMIC gây ra trong thời gian bảo hành (sửa chữa miễn phí) - Sửa chữa các sản phẩm sai hỏng có nguyên nhân do khách hàng gây ra trong thời gian bảo hành hoặc sau thời gian bảo hành (khách hàng phải trả phí) - Hiệu chỉnh và kiểm tra lại sản phẩm (trong thời gian bảo hành khách hàng không phải trả phí) Quy trình bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn - Tiếp nhận: trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên bán hàng tiếp nhận yêu cầu bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn của khách hàng. Trong trường hợp yêu cầu được chuyển tới bằng fax, bằng công văn thì phải ghi vào sổ theo dõi và yêu cầu khách hàng mang sản phẩm hỏng tới EMIC. Trong trường hợp bằng điện thoại: ghi vào sổ theo dõi, yêu cầu khách hàng khẳng định lại bằng fax hoặc công văn gửi sản phẩm tới EMIC. Nếu khách hàng không mang sản phẩm hỏng tới EMIC được mà yêu cầu EMIC tới nhận thì EMIC có thể thực hiện yêu cầu của khách hàng. Trong trường hợp này các bên phải thoải thuận về phí vận chuyển và đưa vào hợp đồng hoặc phiếu tiếp nhận. - Xem xét sơ bộ: sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng về bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn. Trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên bán hàng tiến hành việc xem xét sơ bộ để xác định + dựa vào hóa đơn hoặc hợp đồng bán hàng xác định sản phẩm có nằm trong thời kỳ bảo hành không + xác định nguyên nhân sai hỏng là do khách hàng hay._.